ESPECIAL / TECNOLOGÍA
DISRUPCIÓN D La transformación digital marca el paso en América Latina. Los beneficios en cuanto a rentabilidad y nuevos negocios hacen que muchas empresas se suban a la ola de la digitalización y ya vean los resultados. POR FERNANDO CHEVARRÍA LEÓN, ORLANDO Y LIMA
Hemos iniciado
Así, la principal embotelladora de
organización de una interfaz natural e in-
una transforma-
Coca Cola en el mundo en términos de
tuitiva para que puedan hacer las compras
ción organizacio-
volumen de ventas anunció la implemen-
desde catálogos prenegociados, solicitar
nal que apunta a
tación de un esquema de herramientas
la adquisición de ítems especiales o hacer
crear una compa-
digitales de SAP que abarca el proceso
seguimiento de sus operaciones previas.
ñía más ágil, rápida y eficiente, enfocada
completo desde la adquisición hasta el
en el desarrollo de capacidades clave a
pago. El proyecto se implementará en su
que ya se subieron a la ola de la transforma-
través de centros de excelencia en las
filial de Colombia y luego se expandirá a
ción digital buscando ser más eficientes y
áreas comerciales, de cadena de suminis-
otros nueve países en América Latina.
competir de igual a igual con sus pares glo-
tro, administración y finanzas, así como
Según Calva, los objetivos de la trans-
Femsa es una de muchas multilatinas
bales. En el Sapphire Now, AméricaEco-
innovación de TI”, dijo Héctor Calva, CIO
formación digital de Femsa son descubrir
nomía pudo conocer de primera mano los
de Coca-Cola FEMSA hace unas semanas
oportunidades de negocios, controlar
casos de la productora chilena de alimentos
en la conferencia mundial Sapphire Now
mejor las estructuras de aprovisionamiento
Carozzi y del operador turístico mexicano
de SAP, realizada en Orlando, Florida.
y contratos, y proveer a los empleados de la
Best Day.
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AMÉRICAECONOMÍA
123RF
de América Latina tendrá equipos dedi-
brindarles una mejor experiencia”, dice,
ción en Argentina, Chile y Perú y presencia
cados a la innovación y la transformación
por su parte, Federico Liutvinas, country
en más de 30 países, comenzó hace un
digital a fines de 2017. La consultora esti-
manager de Thomson Reuters para la
tiempo a utilizar la nube para dar soporte
ma que en 2020 el negocio de ese mismo
región Sur-Andina.
a sus objetivos de transformación digital
porcentaje de empresas dependerá de su
de corto y largo plazo, con la flexibilidad y
capacidad para crear productos, servicios y
empresa de consultoría de Negocios y TI
los beneficios de la computación en tiempo
experiencias mejoradas digitalmente.
perteneciente a la mexicana Cemex, todas
Carozzi, que tiene plantas de produc-
real para una mejor toma de decisiones.
“Las empresas de América Latina ya
Para Martín Méndez, CEO de Neoris,
las industrias están siendo impactadas por
“Es una pieza clave para nuestra hoja de
fijaron entre sus prioridades estratégicas la
la transformación digital. “Ninguna puede
ruta diseñada en torno a internet de las
transformación digital y las nuevas tecno-
jactarse de que no está siendo afectada. Las
cosas para los próximos años”, dice Adolfo
logías; resta ahora asumir que el momento
que tienen mayor relación con el consumi-
Salvatierra, CIO de Carozzi. “Buscamos
para innovar es el presente, y que no se
dor final están siendo mucho más afecta-
aprovechar las oportunidades de automati-
trata de algo futurista”, dice Claudio Muru-
das”, resalta Méndez.
zar y optimizar procesos para alcanzar ni-
zábal, presidente de SAP Latinoamérica y
veles importantes de eficiencia en la planta
el Caribe. “Hay tres motivos que impulsan
de producción y llevar a la compañía a la
la transformación digital en una empresa:
N DIGITAL nueva era de la economía digital”.
La banca a la vanguardia. “Los pelo verde” o “los loquitos”. Son los términos con los que fueron bautizados los nuevos trabajadores que el BCP, banco con operaciones en Perú y Bolivia, contrató para el laboratorio de innovación que implementó hace año y medio en su sede principal, conocida como Centro de InnovaCXión (por customer experience). Y es que el perfil
simplificar la vida de sus clientes, simplifi-
de los nuevos colaboradores es muy distinto
car la vida de los empleados y los procesos
al del típico trabajador de un banco. Se trata
ta en la digitalización. Decidió contar con
internos y agregar valor innovando. La rea-
de jóvenes de entre 22 y 27 años de edad.
una plataforma tecnológica para soportar
lidad es que la inteligencia artificial (IA), el
Muchos son tecnológicos, pero también con
sus operaciones. La compañía implementó
Internet de las Cosas (IoT) y la blockchain
un perfil que permita entender al cliente,
soluciones tecnológicas para potenciar la
ya son parte integral de la transformación
como antropólogos, psicólogos, diseñadores
planeación y consolidación financiera, en-
digital, que se convierte en un factor de
de experiencia, etc. Están encargados de
tre otras herramientas. “Buscamos resolver
cambio clave para los negocios”.
productos y servicios, cada uno de los cua-
Best Day también tiene la mente pues-
nuestras diferentes estacionalidades de de-
“Lo realmente disruptivo en estos
les deben salir a la luz en 16 semanas.
manda en la contratación de capital huma-
tiempos es la aplicación de la tecnología
no y también cumplir con una meta clave:
para estar cada vez más cerca de los clien-
forma de trabajar que no es ésta. Si empe-
la toma de decisiones en tiempo real”, dice
tes, a disposición de ellos 24/7, entender-
zábamos a hacer este proceso de transfor-
“Como banco todavía tenemos una
Carlos Gómez, CIO de
los, y más importante
mación digital de a poquito en el banco,
Best Day.
aún, anticiparlos en sus
muy probablemente la cultura y la manera
necesidades. Conceptos
de trabajar se la iba a comer. Por ello,
como big data, cloud o
quisimos hacer algo encapsulado y que eso
IA no nos dicen nada
empezara a agarrar tracción y de ahí de a
por sí solos, si no los
pocos irlo inyectando en el resto del banco
consideramos en el
mediante charlas y visitas. Asimismo, he-
marco de la interacción
mos lanzado muchos productos digitales y
que nos permiten lograr
que mejoran la experiencia del cliente y de
con los clientes, para
los empleados del banco y ya empezaron a
La economía digital está generando un efecto disruptivo en los negocios, las industrias y toda la cadena de valor. Según datos de IDC, el 40% de las 3.000 principales compañías
Según IDC, el 40% de las 3.000 principales compañías de América Latina tendrá equipos dedicados a la innovación y la transformación digital para finales de 2017.
JULIO - AGOSTO 2017
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ESPECIAL / TECNOLOGÍA
AHORRO DIGITAL
Bankaool es uno de los pioneros y opera
Según un estudio de IDC, el camino de la transformación digital repre-
banca tradicional está viendo lo que está
de la misma manera que Nubank. “La
senta un gran beneficio para las compañías. Las empresas que se suben
pasando (con las fintech) y ha empezado
a la nube y que han vivido una transformación como esta, crecen dos
a transformarse digitalmente para captar a
veces más rápido, al lograr 1,5 veces más ganancia bruta. Esto pasa
ese público que no quiere ir a las sucursa-
porque la nube y la forma de trabajo que impulsa lo digital permiten
les y también para no perder a los clientes
ahorrar en infraestructura, viajes, softwares, mantención, etc.
que ya tienen”, dice Danilo Ochoa.
ver el valor de los productos que se están
Se adaptaron muy bien a las tecnologías”,
Innovación y Nuevos Negocios de Banca en
desarrollando aquí”, destaca Gianfranco
enumera Danilo Ochoa, de Gemalto,
Indra, considera que la transformación digi-
Ferrari, gerente central de Transformación
quien afirma que el mercado que más han
tal, más que una amenaza, es una fantástica
Digital y Banca Minorista del BCP. “Antes
desarrollado las fintech en la región es
oportunidad para mejorar la estructura de
el típico proceso era: ‘quiero hacer esto, ok,
Brasil. “Un ejemplo es Nubank, que es un
costos de los bancos e incrementar
hagamos una investigación de mercado,
banco totalmente digital que te permite
su capacidad de predicción
por ahí un focus group y lanza’. Ahora es
abrir o solicitar tu tarjeta de crédito desde
en materia de análisis de
observación, los clientes diseñan, dibuja-
tu teléfono móvil y en un par de semanas
riesgo. Además, resalta
mos con ellos y hacemos prototipos”.
te llega a casa. De allí en adelante todas las
que propicia un nivel
Mario Robredo, senior manager de
El BCP ha invertido unos US$ 50
compras, reclamos y pagos son a través
relacional con el
millones en su laboratorio de innovación
de tu aplicación móvil, porque el banco
cliente, nunca antes
para transformar digitalmente al banco.
no tiene sucursales. Hoy Nubank tiene un
visto en el ámbito
No obstante, Ferrari considera que la cifra
millón de usuarios”, detalla Ochoa.
analógico.
se multiplicará por cuatro en pocos años.
México no escapa a la tendencia.
Robredo hace
“Cuando empezamos a explorar todo
especial énfasis
lo que estaba pasando en el mundo con
en el cambio que
esta transformación digital, llegamos a la
se producirá en el
conclusión de que el objetivo principal
ecosistema bancario.
de implementarla en el BCP era mejorar
“El banco digital es
sustancialmente la experiencia de nuestros
capaz de conectar a la
clientes en el día a día”, concluye.
comunidad de generadores
Según Danilo Ochoa, director de
de productos y soluciones y a los
Soluciones de Banca Digital para el Pacto
consumidores, mientras que la banca
Andino de Gemalto, el sector de la banca
tradicional se caracteriza por un modelo
es el que más ha avanzado en cuanto a la transformación digital. Ello, a raíz de la vicios de las empresas del sector financiero
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
utilizando las nuevas tecnologías para crear
PwC publicó recientemente un estudio sobre el uso de la inteligencia
productos financieros innovadores.
artificial (IA) y el aprendizaje automático en el análisis tributario. Según
llegada de las fintech, que engloban los ser-
“Trajeron la disrupción al sector.
el informe, las herramientas de IA se convertirán efectivamente en “asis-
Llegaron de manera muy rápida con algo
tentes” digitales que potencialmente podrían reemplazar las capacidades
muy sencillo de usar. Quitaron el bloqueo
básicas de los profesionales de impuestos de primer y segundo año. El
de pensar en la sucursal simplificando todo
aprendizaje automático ya está siendo usado para identificar patrones
en una aplicación móvil. Ya no había que
históricos de información y así sugerir automáticamente ciertos ajustes
ir al banco, pues la atención era remota.
de impuestos a los profesionales de impuestos.
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AMÉRICAECONOMÍA
cerrado. El modelo de banca abierta sitúa a la entidad financiera en el centro de un
80%
clientes. La adopción masiva de redes sociales y la irrupción de la Inteligencia Artificial
de los líderes empresariales
(en forma de chatbots de momento) invitan
de servicios pueden innovar y ofrecer
consideran que la
a dejar de pensar bajo una lógica de canal,
sus soluciones, lo que redunda, en última
transformación digital será
para hacerlo en torno al que nunca se fue y
instancia, en una relación mucho más
responsable de una disrupción
jamás se irá, el cliente”.
provechosa para los clientes finales del
positiva en sus industrias
banco”, explica.
durante los próximos tres años,
ecosistema en el que otros proveedores
La industria de la gestión de activos
según una encuesta realizada
Minería Tec La minería, industria clave para la
también va camino hacia una furtiva
por Microsoft y los Servicios
región, está ya muy avanzada en lo que
disrupción que se hará visible, según los
de Analítica de Harvard
respecta a la transformación digital. Rafael
expertos, dentro de la próxima década.
Business Review.
Oropeza Strategy y Erick Jansson, digital advisors de Microsoft Latam, coinciden en
Una reciente encuesta encargada por Dasmentada antes. La digitalización no es la
señalar que la convergencia de las distintas
reveló que los administradores
primera o la última opción; es la única. El
redes (geociencias, mina, administrativa, de
de activos que aplicaron
futuro pertenece a aquellos con una visión
control, etc.) así como la iluminación de zo-
clara de sus negocios en la era digital”.
nas donde antes sólo se operaba con sistema
sault Systemes a Create-Research,
la digitalización ya reportan ganancias
En cuanto a la banca latinoamericana
de radio, es una tendencia que permite la
y su avance en la transformación digital,
implementación de múltiples habilitadores
titiva y una mejor
según el informe Banca Móvil y Redes
tecnológicos claves en la transformación y
experiencia del
sociales, realizado por el fabricante de
optimización de las operaciones. Así, hoy en
cliente. El estudio
software Latinia, tomando como base el
día la Internet de las Cosas y la Inteligencia
en ventaja compe-
Digitalización
Ranking de los 250 Mayores Bancos de
de Datos, con múltiples sensores en equipos
de la gestión de
América Latina, realizado por AméricaE-
mineros, maquinarias y herramientas, junto
riquezas y activos:
conomía Intelligence, el 90% de las 100
con la analítica de datos, sirven para contar
promesas y obs-
principales entidades de la región ofrece ya
con información en línea y herramientas
táculos –realizado
tres o cuatro servicios financieros móviles.
para predecir comportamientos, ya sea en la
“A corto plazo y de forma inminente
operación, confiabilidad, seguridad y salud
a 450 ejecutivos de alto rango del sector a
los bancos deben poner el foco no tanto en
ocupacional, medio ambiente y soporte
nivel global– revela que el
los canales, sino en el cliente. Es un tema de
operacional, entre otros.
54% de los gestores de activos
acompañar al cliente en todas sus interac-
Para Oropeza y Jansson, la nube es
ha adoptado herramientas de redes
ciones de forma fluida, sin fricción. Se trata
también un habilitador clave en el sec-
sociales, mientras que el 56% de los admi-
de hacerle la vida más fácil, de ser coheren-
tor, ya que el abaratamiento de costos de
nistradores de riqueza ha adoptado nuevas
tes con todos los puntos de contacto que
almacenamiento y procesamientos de altos
plataformas digitales.
tengamos con él, y de buscar... ¡su momento
volumen de datos capturados a través de
guau!. ¿Acaso duda alguien que la irrupción
los sensores, así como la utilización de apli-
ción va a cambiar el comportamiento de
de los chatbots va a suponer una nueva
caciones como servicios, son solo posibles
los clientes. Los servicios financieros evo-
revolución en la interacción entre bancos y
a través de tecnología en la nube. Agregan
lucionarán de ser impulsados por la oferta
clientes? ¿O del espacio que están abriendo
que la combinación de la nube, big data
a ser requeridos por la demanda”, proyecta
las redes sociales para relacionarse con sus
y data insight permiten implementar en
Amin Rajan, director ejecutivo global de
clientes?”, pregunta Daniel Aguilar, VP de
corto tiempo y a bajo costo herramientas
Create-Research. “Esto significa que la
Ventas para Latinoamérica de Latinia. “La
de análisis para la toma de decisiones. Por
gestión de la riqueza está en los albores de
llegada y proliferación de los chatbots y las
ejemplo, en procesamiento de imágenes
una nueva transformación, y con un más
redes sociales supone una nueva revolución
capturadas por vehículos no tripulados o
largo alcance que cualquier cosa experi-
en la interacción entre los bancos y sus
UAV para estimar la irrigación al interior
“En los próximos años, la digitaliza-
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ESPECIAL / TECNOLOGÍA de pilas de lixiviación, identificar zonas de aposamiento, cálculo de volúmenes, etc. Asimismo, los analistas de Microsoft advierten que el empoderamiento de los empleados, a través de tecnologías de colaboración y comunicación, están cambiando las dinámicas de trabajo al interior de las operaciones mineras, que junto con la tele operación y la democratización de información permiten movilizar a la industria hacia la gestión integrada de operaciones, donde puede incluso no ser necesario un Centro Integrado sino un Centro “Virtual” Integrado de Operaciones, donde trabajen colaborativamente los ámbitos operacional, táctico y estratégico, con capacidad de anticipación. “Estos son solo ejemplos de aplicación de tecnología digital, siendo que ellos se han convertido en dos de los pilares fundamentales de la transformación digital en la industria minera. Las empresas mineras
CINCO BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN CRM Las soluciones de gestión de la relación con el cliente (CRM) son una de las herramientas digitales empresariales más importantes en la actualidad, la cual ayuda a las organizaciones a orientar sus estrategias para la satisfacción y fidelización del cliente, dice Carlos Cáceres, gerente general del Norte de América Latina de Avanxo, empresa colombiana proveedora de servicios en la nube. Cáceres afirma que los beneficios de implementar un CRM son: 1. Mayor conocimiento del mercado: Un CRM permite emplear estrategias de recolección de datos y así poder comprender realmente quiénes son los potenciales clientes, conocer sus necesidades y objetivos de compra. 2. Comprender a sus clientes: Con los datos que recoge un CRM se puede saber cuáles son los comportamientos de los usuarios y consumidores, un aspecto esencial para las empresas y para todo negocio. 3. Se mejoran los procesos de venta: Con una base de datos de las empresas, la fuerza comercial aumenta significativamente, los tiempos de venta disminuyen y los vendedores logran mayor efectividad. 4. Mejorar las campañas de fidelización de clientes: Como ya sabemos cuáles son los momentos en los que hay mayor consumo, se puede efectuar asertivamente las campañas de retención y fidelización de consumidor final. 5. Segmentación de mercado: El saber el perfil de cada cliente y la posibilidad de conocer quiénes son las personas que más compran, les permite a las marcas segmentar sus campañas de manera óptima.
que logren implementar eficientemente estas tecnologías marcarán una diferencia competitiva”, afirman. Y en eso anda justamente el mayor productor de cobre del mundo, Codelco, que hace dos años
desarrolla la iniciativa “Codelco Digital”, mediante la cual definieron que las TI son parte del futuro de la compañía. “La transformación digital habilita una nueva forma de entender la minería”, dice Marco Orellana, gerente corporativo de TI, Telecomunicaciones y Automatización de la minera chilena. En ese sentido explica que hoy son parte vital de su operación diaria la tele operación y la operación autónoma, lo cual les brinda una ventaja competitiva en el mercado. “La digitalización de la minería es un tema de sobrevivencia. Si uno inicia un proyecto minero, éste debe partir de la digitalización. Los mayores desafíos están en las minas antiguas, donde la transformación digital pasa por un cambio cultural, lo que es más difícil de lograr”, advirtió Orellana durante el MINExcellence 2017, realizado recientemente en Santiago.
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AMÉRICAECONOMÍA
“Lo que tenemos hoy en Codelco es
los prestadores de salud ya tienen la base de
Einstein, en Brasil. En el caso del primero,
una estrategia que busca fijar las compe-
la transformación digital definida. Es decir,
Ansaldo afirma que ya tenía una ficha clíni-
tencias de la empresa e ir incorporando las
ya tienen un back office, una ficha electró-
ca de primer nivel mundial y en los últimos
tecnologías de acuerdo a estas y podemos
nica y una cuenta corriente del paciente
años lo que han hecho es implementar una
decir con orgullo que desde hace un año
y comparten la información del paciente
cuenta corriente del paciente.
controlamos una mina desde Santiago a
entre los distintos hospitales. En América
1.200 km de distancia”, sentencia Orellana.
Latina hay algunas cosas similares en Chile,
te del Albert Einstein, señala que en enero
pero en el resto de la región, nada. Todavía
2017 implementaron un nuevo software
está la pelea básica de quién es el dueño de
para la conexión online de sus sistemas
tu información clínica. Si el hospital o el
internos. “En un comienzo tuvimos quejas
paciente”, narra Ansaldo.
sobre el tiempo que tomaba rellenar las
Salud digital Imagine que va caminando por la calle y recibe una llamada del centro médico al que acude regularmente y una amable
En cuanto al manejo de las clínicas
Por su parte, Sidney Krajner, presiden-
fichas médicas electrónicas, pero fue mejo-
voz le dice que según los resultados de una
hacia adentro, Ansaldo afirma que si bien
rado y ahora es muy amigable y redujimos
aplicación en su teléfono móvil, su presión
ahora los centros médicos latinoamericanos
el tiempo que se usa para los reportes. Por
arterial está muy alta y debe ir inmediata-
han empezado a contratar ingenieros para
ejemplo, cuando realizo cirugías, la pres-
mente a la clínica u hospital más cercano a
implementar procesos y sistemas, la ma-
cripción que debo llenar ya cuenta con un
atenderse, pues existen altas probabilidades
yoría de clínicas son aún el reino del papel.
estándar, por lo que puedo modificar una u
de que pueda darle un infarto. Llega en
“Eso aún está pendiente en la mayoría de
otra parte del registro”, dice.
minutos a ese hospital donde lo esperan y
clínicas. Luego de ello, deben optar por la
ya leyeron su historial médico electrónico.
ficha médica del paciente y la inteligencia
La digitalización en el sector salud
de negocios. Una tercera fase, aún lejana
Liderazgo para crecer Rafael Oropeza Strategy y Erick Jans-
no solo permite una mejora en el servicio
lamentablemente, es la de interoperabilidad,
son, de Microsoft Latam, resaltan que si
en beneficio de los pacientes, sino que
la de poder integrar la información entre
bien no es posible tener una transformación
simplifica la gestión de las instituciones
clínicas y hospitales y que los pacientes
digital sin tecnología, ésta no es el único
médicas al hacerlas más ágiles, eficientes y
podamos decir libremente ‘hoy me atendí
componente por considerar. “Las capacida-
más económicas. No obstante, el ejemplo
acá, otro día tuve una urgencia y fui allá,
des de liderazgo son tan importantes como
de líneas arriba es una situación a la que se
pero todo está en mi ficha clínica”, ejempli-
las capacidades tecnológicas y la correcta
aspira, pero a la que aún no se llega, pues
fica Ansaldo, para quien la gran deuda es
implementación y utilización de ambas es lo
aún hay varios retos y murallas que derribar
que el entorno de salud en América Latina
que nos permitirán evolucionar a un estado
en el sector de la salud. Y el impedimento
es que éste empiece a pensar en el paciente
de “Digital Master”, como mencionan Geor-
no son los avances tecnológicos en cuanto a
y se concentre en el viaje del paciente desde
ge Westerman, Didier Bonnet y Andrew
telemedicina y seguimiento remoto, sino la
que nació hasta que terminó y que pueda
McAfee en su libro Leading Digital”, dicen.
organización de los centros de salud.
atenderlo donde esté.
Fernando Ansaldo, managing director de la Región Andina de la consultora Neoris, afirma que de todas las industrias, la que mayores retos implica y la que menos se ha desarrollado en transformación digital es la de la salud. “En Europa y EE.UU., casi todos
Agregan que la era digital plantea Ya muchos centros
“La forma de hacer negocios, el relacionamiento entre empresas y la relación con nuestros empleados han cambiado y lo más relevante es que estos cambios son más acelerados y disruptivos”.
desafíos enormes para todos los sectores
médicos de la región
productivos. “La manera de hacer negocios
cuentan con aplica-
ha cambiado, el relacionamiento entre las
ciones para sacar citas
empresas ha cambiado; la relación con
médicas y realizar los
nuestros empleados ha cambiado y lo más
pagos desde el móvil.
relevante es que estos cambios son más ace-
No obstante, los que
lerados y disruptivos”, advierten. “Tenemos
más han avanzado
opciones, sin embargo. La invitación es a
en transformación
entender cómo la transformación digital
digital son la clínica
nos permite evolucionar hacia un modelo
Las Condes, en Chile,
de oportunidades e innovación”.
y el Hospital Albert
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OPINIÓN / TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Rafael Oropeza
¿IMPACTAMOS COMO QUEREMOS?
A
nivel mundial la industria del
retail, junto con las de servicios financieros, tecnologías y telecomunicaciones, son
las más avanzadas en transformación digital (TD) y el Perú no es una excepción ante esta tendencia. En la actualidad, se encuentra en un excelente lugar como destino de inversión de esta industria. En su edición 2016, el Índice Global de Desarrollo Minorista ubicó a Perú en novena posición en el mundo y primer lugar en América Latina, como país atractivo para
La tecnología está impactando en el comportamiento de consumo de los clientes en la industria del retail. Por ello, es necesario estar preparado para reaccionar ante la competencia o, mejor aún, para ser creadores de un nuevo modelo de negocio, que genere una ventaja competitiva.
invertir en el sector retail, considerando variables como tamaño, riesgo y saturación del mercado. Pese a identificar en Perú grandes empresas de retail invirtiendo en tecnologías, son pocas las que han establecido programas formales de TD direccionados a sus dos ejes principales: la tecnología y el liderazgo de transformación, así como enfocados a sus cuatro pilares fundamentales: el relacionamiento con los clientes, la transformación de productos y servicios, el empoderamiento de los empleados y la optimización de las operaciones. En ese sentido, creemos que las compañías no han logrado identificar que nos encontramos en un escenario oportuno para que aquellas que tomen el liderazgo en programas de TD, luego podrán alterar e influenciar el mercado, tanto en consumidores como en competidores. Y es que los beneficios generados por la TD son muchos y muy variados, como la generación de un impacto directo en los ingre-
y datos estructurados y no estructurados, capturados a través de diferentes medios; evolucionar de reactivo a proactivo para ayudar a construir, monitorear y mejorar las marcas, a través de una “visibilidad avanzada” de lo que los clientes están diciendo, para ofrecer experiencias innovadoras y diferenciales; y finalmente, utilizar la analítica avanzada para mejorar la calidad de las predicciones en los forecast y toma de decisiones que impactan la cadena de suministros y expectativas de los clientes. En general, es importante entender
sos generados por ventas, a través de los diferentes canales de retail y la generación de nuevas fuentes de ingresos con nuevos productos y servicios, pasando por la optimización de los costos de operación. ¿Cómo saber entonces si una empresa requiere sumarse a la TD? El programa de TD parte de la identificación de áreas e iniciativas relevantes para la situación actual de cada empresa. En el caso de la industria de retail, identificamos las siguientes: predecir qué es lo que quieren los clientes antes de que lo informen; cerrar la brecha de experiencias de compra entre los diferentes canales; proveer experiencias unificadas entre canales a los clientes, considerando compras en tiendas y canales digitales; convertirse en una organización orientada a la toma de decisiones basadas en datos capturados a través de sensores, tweets, sistemas transaccionales (compras, ventas, inventarios)
que “ser digital” no es una moda, es un cambio necesario por nuevas y más eficientes tecnologías. Industrias como la de transporte, con empresas del estilo de Uber; de hotelería, con casos como Airbnb; de servicios financieros con bancos sin agencias, son solo algunos ejemplos de cómo las distintas industrias han sido impactadas con la creación de nuevos modelos de negocios, gracias a la adopción de tecnologías. Asimismo, la tecnología está impactando en el comportamiento de consumo de los clientes de la industria del retail. Por ello, es necesario estar preparado para reaccionar ante la competencia o, mejor aún, para ser creadores de un nuevo modelo de negocios, uno que genere una ventaja competitiva. No hay mejor forma de participar en el futuro que ser quien lo crea. Strategic Digital Advisor de Microsoft Latam JULIO - AGOSTO 2017
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IN SITU / TECNOLOGÍA
Claudio Muruzábal, presidente de SAP America Latina y el Caribe
“LA TECNOLOGÍA DEMOCRATIZA LA COMPETENCIA ENTRE LAS EMPRESAS”
L
os analistas proyectan que las tecnologías de próxima generación, llámense inteligencia artificial, aprendizaje automáti-
co e internet de las cosas, dominarán los procedimientos de las empresas en un futuro cercano y que la habilidad de los gestores de empresa debe ser reinventar su negocio integrando estas tecnologías en sistemas y estándares abiertos. Así es. Hoy todo el mundo habla de la transformación digital. No hay evento donde digital no aparezca en algún lado. A estas alturas uno debería pensar en que el qué y el por qué están entendidos. La gran cuestión es el cómo. Y el cómo pasa por entender que no solamente es un tema de transformación digital, porque es
Internet de las cosas, aprendizaje automático, inteligencia artificial, un trío de tecnologías de próxima generación que juntos son los causantes de lo que muchos analistas llaman la Cuarta Revolución Industrial y la alemana SAP es un jugador importante de este tablero que lleva a las empresas a la transformación digital. Fernando Chevarría León, editor general de AméricaEconomía, conversó al respecto con Claudio Muruzábal, líder de la compañía para América Latina y el Caribe durante el Sapphire Now, la conferencia anual de SAP que se realizó en la ciudad de Orlando.
importante atender a los clientes de una
inteligencia artificial, machine learning,
contabilidad. Sin embargo, con las nuevas
manera diferente, porque nosotros en
deep learning y el punto aquí es que la
versiones del ERP combinado con la capa-
nuestra propia vida personal nos acostum-
conjunción de la capacidad y velocidad de
cidad de utilizar machine learning, que es
bramos a interactuar con una cantidad de
las tecnologías, combinadas con el mayor
inteligencia artificial aplicada al software,
dispositivos digitales y queremos que a la
volumen de datos, nos permite aprender
hoy cada vez es más fácil automatizar
hora de comprar un producto y servicio
en el proceso y mejorar los resultados.
esos procesos administrativos. El tiempo
se presente de la misma manera que se
Entonces, desde SAP tenemos una oferta
en el cual tengamos que hacer un asiento
presenta en las interacciones que tenemos
de valor muy significativa en cada uno de
contable está cada día más acotado y en
en el social media, por ejemplo. Pero eso es
los puntos, pero lo que creemos que es
el futuro va a ser un proceso automático.
solo el comienzo. En realidad, lo que está
importante es integrarlos en una solución
Y también, y de la mano de esto, el futuro
en juego es un tema económico. Este pasa
para el cliente.
pasa por los sistemas conversacionales que
por la capacidad de integrar la información donde se genera, poder transportarla, integrarla, analizarla y convertirla en acción. En el medio de todo ese proceso aparecen
226
AMÉRICAECONOMÍA PERÚ
Aterrice estos conceptos con un ejemplo. Hoy las empresas gastan mucho dinero en los procesos administrativos, en la
dan la posibilidad de interactuar en el lenguaje natural con los sistemas. Imagínate la contabilidad en forma automática donde le damos instrucciones en el lenguaje natural
mación. El tiempo en el cual las actividades de un ser humano no eran registradas por una faz de datos ha pasado. Eso te permite una variada cantidad de casos. Te permite, como bien dices, como consumidores lograr que nos atiendan mejor, porque conocen nuestras preferencias y moldean la oferta adecuada a lo que esperamos. Pero también tiene que ver con muchas otras facetas de las entidades comerciales y de la vida diaria. Eso en la medida en que nosotros ofrezcamos información sobre lo que hacemos y el que está al otro lado se beneficie de ella. Va a llegar un día en el cual esa interacción tendrá un valor medido en los bienes y servicios que recibimos o en los costos específicos que alguien esté dispuesto a pagar por recibir información de lo que hacemos. ¿Cómo va la adopción de este trío tecnológico (IoT, AI y aprendizaje automático) por parte de las empresas de América Latina? Soy un creyente en el sentido de que la tecnología es un gran factor de democratización de las oportunidades económicas. Lo que hace es que a veces las empresas nuevas, las startups o las no tan grandes tengan una posibilidad de competirles de tú a tú a las grandes empresas. Un buen ES ARGENTINO. Muruzábal es presidente de SAP para la región desde hace dos años. Está basado en Miami.
FOTO: SAP
ejemplo de esto son las multilatinas que emergieron en los últimos 10 a 15 años, y que han logrado competir de manera eficiente en el mercado mundial y disputar espacio a las empresas de mercados desaal sistema para que haga lo que le pedimos.
que una vez que la empresa tiene ese dato
rrollados. Mucho de esto tiene que ver con
Esto aumenta la productividad, reduce el
y sabe quién está comprando online y
el uso de la tecnología y el no depender de
tiempo dedicado a tareas que no agregan
cuáles son sus intereses, lo que le gusta y
tecnologías legacy (un sistema informático
valor y reduce los costos. Eso es lo que
compra, puede personalizar sus servicios
heredado que ha quedado anticuado, pero
viene.
para ese consumidor en una forma muy
que sigue siendo utilizado por una empre-
única. De modo tal que “el dato acaba
sa y no se quiere o no se puede reemplazar
convirtiéndose en su modelo de negocio”.
o actualizar de forma sencilla), que te impi-
Según Bill McDermott (CEO Global de SAP), por ejemplo, con la transformación digital un retailer tendrá una visión
Sin duda. Estamos viviendo en la
den poder dar los saltos significativos que
individual del consumidor y la riqueza
economía de los datos y no solamente en
la tecnología te ofrece. Pero, respondiendo
de esa relación y del nuevo modelo de
la economía digital, donde cada cosa que
tu pregunta, soy muy optimista en cuanto
negocio será el dato en sí mismo. Y es
hacemos deja un dato indeleble de infor-
a lo que desde América Latina podemos JULIO 2017
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IN SITU / TECNOLOGÍA hacer y lo vemos desde nuestros clientes. Recientemente realizamos un estudio en conjunto con Oxford Economics en el que le preguntamos a varios centenares de empresas pequeñas y grandes cómo veían la prioridad de adoptar la tecnología digital como forma de supervivencia o de transformación de sus empresas. Llamativamente los porcentajes de respuesta fueron similares o mayores que lo que respondieron empresas de Europa y Estados Unidos (por sobre el 80%), con lo cual la adopción de este tipo de conceptos está en la mente de los decisores de las grandes y pequeñas empresas en América Latina. ¿Qué industrias están avanzando más en adopción de nuevas tecnologías en la
La industria del retail es una de las que más ha avanzado en adopción de nuevas tecnologías en la región. Los retailers están entendiendo que necesitan dominar la omnicanalidad para poder enfrentar efectivamente con sus competidores tradicionales y con los competidores emergentes en el mundo del e-commerce.
región?
mación digital, lo que es muy significativo. De hecho supera levemente el porcentaje de las grandes empresas. Hablar de pymes es un segmento demasiado grande. Va desde las microempresas hasta las medianas empresas que facturan arriba de US$ 100 millones al año. Y el sector más alto de las pymes es el que más rápido está creciendo en la adopción de tecnología y desde SAP es nuestro segmento más importante. El 80% de nuestros clientes en América Latina son pequeñas y grandes empresas que representan unas 30.000 compañías. Y para ellas tenemos respuestas diferentes. Desde soluciones de software que se pueden instalar en sus propios servidores y que se llaman on premise con costos inferiores a US$ 10.000 hasta soluciones en la nube, con lo cual demostramos tener un enfoque
Es un camino que han emprendido la
en poder dar una solución de digitaliza-
mayoría de industrias, pero evidentemente
ción en ese segmento que sea accesible,
hay mucha actividad en el consumo. Los
retailers están entendiendo que necesitan dominar omnicanalidad para enfrentar efectivamente a sus competidores tradicio-
¿Qué sector aún no se desarrolla como debería? El de la salud. Hay una asignatura
adecuado, de rápida implementación, que considere la situación y el estatus en el que se encuentra hoy esa empresa. ¿Cuánto demanda el proceso de
nales y con los competidores emergentes
pendiente de automatización en la sa-
en el mundo del e-commerce. El otro que
lud en América Latina importante. Sin
destaca es el sector financiero, que necesita
embargo, hay un proceso de catch up, de
transformarse. Como clientes no queremos
recuperación muy rápido, y la aspiración
proyecto de transformación de tecnología
ir más a una sucursal bancaria, queremos
aquí es que nos permita pasar de un sector
–ojo, no uso la palabra digital a propósi-
pasar el menor tiempo posible en el site de
de salud carente de automatización a uno
to– era un proceso que duraba entre uno y
internet para hacer una transacción y todo
de punta en la utilización de tecnologías
dos años. Hoy es imposible pensar en esos
esto está transformando la interacción.
para el mundo clínico y no solamente para
plazos. Hay que tener soluciones más rápi-
Hoy la banca digital tiene una interfaz
el lado administrativo. Esa tendencia la
das, hay que tener interacciones sucesivas.
diferente de lo que tradicionalmente pen-
estamos viendo con muchísima fuerza y es
El mensaje a los empresarios, y sobre todo
samos, pues está más enfocada al servicio
muy positiva para la región.
a los de la pequeña y mediana empresa, es
del consumidor. ¿Los gobiernos están también entrando a este tema?
¿Las pymes latinoamericanas van al
adopción de nuevas tecnologías? En el pasado se pensaba que un
que no se trata de tener la tecnología más
mismo ritmo que sus pares en otras re-
avanzada, sino contar con la tecnología
giones en la adopción de tecnología? Lo
más adecuada a los requerimientos del
pregunto porque todavía muchos pueden
negocio y entendiendo que la adopción de
Cada vez nos resistimos más a perder
no verlo como una inversión, sino como
tecnología es un camino de interacciones
nuestro tiempo en una interacción con una
un costo.
sucesivas. No es un camino de una sola ca-
Los gobiernos no están ajenos a esto.
oficina gubernamental y queremos que se
Soy muy optimista de la actividad de
presente a esa oficina de la misma manera
las pymes en América Latina. En la encues-
lo implementé y ya terminé de invertir.
que se presenta la entidad bancaria con
ta que hicimos con Oxford en la región, el
No. Es un proceso iterativo. De la misma
la que tenemos relación, con lo cual hay
86% de las pymes nos respondieron que
manera que en el mundo de la economía
mucha actividad en ese sentido.
están considerando proyectos de transfor-
digital, es siempre un proceso iterativo
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AMÉRICAECONOMÍA PERÚ
rrera, no es que yo decido hacer algo hoy,
OPTIMISTA DIGITAL. Muruzábal confía en que cada vez más empresas de la región optarán por lo digital.
donde yo aplico la tecnología digital para
tiempo a tener que sentarse a esperar 18
decisión de la cultura organizacional.
mejorar mi negocio, pero la contrapartida
meses mientras se tiene que hacer un es-
Mi mensaje es: si no empezamos hoy,
que esa tecnología me da es el acceso a da-
fuerzo importante en recursos para apoyar
estamos perdiendo el tiempo. Lo que hay
tos, que es lo que me preguntabas antes. El
el proceso de transformación.
que definir es el cuánto y no el cuándo.
hecho de yo tener cada vez mayor informa-
¿Las empresas que no adopten las
El cuándo probablemente fue ayer. Soy
ción de fuentes primarias que me hace mi
nuevas tecnologías en este momento o
latinoamericano y soy un ferviente admi-
propia empresa o secundarias, adquiridas
en un futuro cercano están condenadas a
rador de las empresas multilatinas. Creo
en el mercado, me permite en tiempo real
desaparecer?
que hoy más que nunca podemos conver-
mejorar mis procesos administrativos y continuar creciendo. ¿Qué le diría a los que están invirtiendo recién en tranformación digital?
No sería tan drástico. No obstante,
tir ese mundo de empresas multilatinas
siempre es importante tener la suficiente
en un segmento todavía más grande con
cuota de audacia al dar los pasos para
empresas pequeñas, medianas y grandes
sobresalir. Si estás de acuerdo con mi
que le compitan de tú a tú a las grandes
statement anterior de que la tecnología es
empresas del mundo, y la tecnología es
ños y sucesivos. Eso tiene el beneficio de
un factor de democratización y de compe-
el factor dinamizador. Pero al final del
tener resultados más rápidos, porque la
titividad que permite hacer que el camino
día no es una cuestión de lo que define
facilidad de adopción dentro de la empresa
competitivo se alinee para todos para
el director de sistemas o los expertos
es también más rápida. Es mucho más fácil
siempre, uno debería empezar temprano.
en tecnología, es la visión del CEO de
poder conseguir que la gente cambie la
Sin embargo, cada empresa sabe cuánto
entender el retorno sobre el esfuerzo de
forma de operar si ve que van ocurriendo
puede abarcar y la decisión de tecnología
invertir en tecnología y eso es lo que hace
pequeños resultados positivos a través del
no es una decisión de pics y bytes, es una
la diferencia.
Que sus proyectos tengan pasos peque-
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