F2-015 V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO
VERSION
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL
MESA SECTORIAL MERCADEO
REGIONAL
BOGOTA
CENTRO
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - BOGO
METODOLOGO
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
VERSION
1
TITULO DE LA N.C.L
260101037
CODIGO ELEMENTO
01
FECHA APROBACION
Los sistemas y procesos de comunicación con clientes son estructurados con base en los manuales de funciones de cada área. Los sistemas y procesos de comunicación son estructurados a partir del sistema de comunicación de la empresa. Los medios de comunicación con clientes son seleccionados de acuerdo con los requerimientos del proceso de comunicación. El sistema de servicio es estructurado teniendo en cuenta elementos como necesidades, tiempo, recompensas y motivación. El sistema y proceso de comunicación con clientes es estructurado de acuerdo con el tipo de cliente. Las variables que inciden en el cliente son identificadas para estructurar el sistema de comunicación. El sistema y procesos de comunicación son estructurados aplicando los principios y filosofía de calidad. Los manuales de procesos de comunicación de cada área están estructurados a partir de las etapas de la cadena del servicio Los sistemas y procesos de comunicación son revisados a la luz de los cambios en el entorno de la organización.
Proceso de información y comunicación (A, B,C,D,,E,F,G,I) Medios de comunicación (B,C,G) Necesidades de clientes (B,D) Tipos de clientes: Internos y Externos (B,E) Características de la información y comunicación.(A,B,C,E) La filosofía de: Crosby, Feigenbaum y ishikawa.(G) Los Call Center o Centros de contacto (B,C) La Administración de la Relación con los Clientes (CRM) (F) Objetivos de la gestión de información (A,B.F) El ciclo del servicio (C, F) El triangulo del servicio. (A,B,E) Dimensiones del servicio (C,F) Estímulos y actividades de motivación (D) La cadena del servicio (H) Política de calidad. Manuales de los procesos de comunicación (A,H).
RANGOS DE APLICACION
5
AÑOS
Estructurar El Sistema Y Procesos De Comunicación Entre La Empresa Y Los Clientes A Través De Los Ciclos De La Cadena De Servicio.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16,
VIGENCIA
Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H, I,
30/11/2005
Vigente?
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Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa. Estructurar El Sistema Y Procesos De Comunicación Entre La Empresa Y Los Clientes A Través De Los Ciclos De La Cadena De Servicio.
TIPO DE CLIENTES Internos Externos TIPO DE COMUNICACIÓN Con clientes Estratégica Operativa TIPOS DE COMUNICACIÓN Con clientes Estratégica Operativa
EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación de los pasos que sigue para la estructuración del sistema y los procesos de comunicación CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita de que aspectos se deben tener en cuenta para estructurar un sistema de comunicación entre la empresa y los clientes tanto internos como externos PRODUCTO 1. Manual de procesos de comunicación
APROBADO ACTA NRO.
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA
VERSION NRO.
1
QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
METODOLOGO
DE FECHA
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Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa. Desarrollar La Cultura Y Actitud De Servicio En La Compañía De Acuerdo Con Las Políticas De Servicio
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G,
Los momentos de verdad frente al servicio son diagnosticados utilizando las herramientas y metodologías establecidas por la organización Los valores, comportamientos y actitudes de los actores de la cadena del servicio son evaluados de acuerdo con su ubicación geográfica, la filosofía y políticas de la organización. Los actores de la cadena del servicio son sensibilizados y empoderados para la toma de decisiones de acuerdo con la cultura organizacional y las estrategias de servicio establecidas por la organización. La cultura organizacional y de servicio es desarrollada teniendo en cuenta el modelo organizacional frente al cliente. La cultura organizacional de servicio es definida a partir del perfil de los clientes y las políticas de la empresa. Las situaciones o eventos frente al servicio son diagnósticos utilizando las herramientas y metodologías establecidas por la organización. La cultura y actitud de servicio son normalizadas aplicando estándares de calidad.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18,
Cultura del servicio (C,D,E) Tipos de clientes : Internos y externos (D,E) Actitudes, principios y valores de los individuos (B,E ) Actores de la cadena de servicio (B,C,D) Momentos de verdad o momentos críticos (A,F) Modelo organizacional (D) Principios filosóficos de la organización (C,D) Dimensión del ser : Introvertidas, extrovertidas, analíticas , perceptivas, críticas Marco conceptual y caracterización de cultura organizacional (D,E) Ética y Valores Organizacionales (B) Políticas y estrategias organizacionales de servicio (B,C;E) Comunicación escrita y verbal (A) Contexto y ubicación de los actores del servicio (B) Estándares de calidad. (,G) Técnicas de recolección de información (A,F) Técnicas de diagnostico (A) Filosofía del servicio (D,E) Empowerment (C)
RANGOS DE APLICACION TIPO DE CLIENTES Internos Externos. CONTEXTO
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Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa. Desarrollar La Cultura Y Actitud De Servicio En La Compañía De Acuerdo Con Las Políticas De Servicio
Geográfico Político Económico Religioso Social ACTORES DEL SERVICIO Individuo Grupo Organización Comunidad
EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación en el puesto de trabajo sobre las estrategias desarrolladas para generar cultura de servicio en la empresa. 2. Observación de los pasos que sigue en la ejecución de los planes de implementación del servicio CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre los elementos que debe contener la filosofía y la política del servicio en una empresa. 2. Prueba escrita sobre las etapas que se siguen en la implementación de un proceso de sensibilización frente al servicio. PRODUCTO 1. Procedimiento documentado de atención al cliente. 2. Plan de actividades para generar cultura del servicio en la empresa.
APROBADO ACTA NRO.
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA
VERSION NRO.
1
QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
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Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa. Mantener Contacto Con Clientes Mediante Canales De Comunicación Y Actividades De Fidelización Y De Rescate.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H, I,
El Medio De Contacto Con Clientes Es Seleccionado De Acuerdo Con El Perfil Y Necesidades De Los Clientes Los Servicios A Ofrecer Y La Importancia Que Da El Consumidor A Cada Uno Son Identificados Aplicando Técnicas Y Metodologías De Recolección De Información. La Velocidad Y Calidad De Respuesta A Clientes Se Realizan De Acuerdo Con Las Políticas Organizacionales De Servicio. Las Actividades De Conservación Y Rescate De Clientes Son Ejecutadas Aplicando Procedimientos De Fidelización.. El Contacto Con Clientes Es Realizado Utilizando Técnicas Y Tecnologías De Comunicación Existentes En La Organización. Las Observaciones, Sugerencias Y Quejas De Clientes Son Es Cuchadas Con El Fin De Dar Respuesta O Establecer Planes De Mejoramiento. La Información De Resultados De Servicio Es Comunicada A Las Áreas Involucradas. Los Clientes Perdidos Son Contactados Para Identificar Las Causas De Su Retiro. Las Causas De Retiro Son Evaluadas Para Desarrollar Acciones Estratégicas De Rescate.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12, 13, 14,
Principios Sobre La Sicología Del Consumidor (J) Metodología Para Identificación De Necesidades (A). Herramientas Tecnológicas De Apoyo A La Comunicación (E,G) Calidad Del Servicio: Quejas Y Reclamos Bajo Iso 9001-2000 (F) Técnicas De Negociación (F,H) Tecnología De Comunicación: Teléfono, Fax, Avantel, Computador. (A,E) Técnicas De Comunicación (A,E,G) Bases De Datos ( E ) Métodos De Recolección De Información (B) Política Y Estrategias Organizacionales De Servicio (C). Encuestas De Evaluación De Servicio (B) Fidelización De Clientes (D,H). Perfil De Clientes (A). Rescate De Clientes (I)
RANGOS DE APLICACION TIPO DE CLIENTE Interno, Externo FORMA DE CONTACTO Presencia, Virtual
EVIDENCIAS REQUERIDAS
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Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa. Mantener Contacto Con Clientes Mediante Canales De Comunicación Y Actividades De Fidelización Y De Rescate.
DESEMPEÑO 1. Observación En El Puesto De Trabajo Del Proceso Que Sigue Al Contactarse Con Clientes CONOCIMIENTO 1. Prueba Escrita Sobre Que Acciones Estratégicas Se Realizan Para Rescatar Clientes PRODUCTO 1. Informe De Respuesta A Clientes. 2. Informe Estadístico De Nuevos Clientes Y De Clientes Rescatados Mediante Contacto Con Ellos
APROBADO ACTA NRO.
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA
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1
QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
METODOLOGO
DE FECHA