TUTORIA 2 Interactuar con clientes de acuerdo a sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización
Equipo de Evaluación y Certificación CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TIC¨S
COMUNICACION EJERCICIO ¿¿QUE PROBLEMAS TENEMOS ENE STA COMUNICACIÓN??
RELACIONES INTERPERSONALES Y COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
Somos seres sociales por naturaleza.
Cuando nos relacionamos con los demás, esperamos reciprocidad, esto quiere decir que deseamos dar, pero también recibir.
Dar y recibir requiere seguridad y claridad de quiénes somos. Las dificultades están casi siempre relacionadas con la falta de valoración y apreciación que tenemos sobre nosotros mismos o porque no hemos aprendido a ver las cosas como "el otro" las ve y a respetar su punto de vista.
Relaciones interpersonales son una búsqueda permanente de convivencia positiva entre hombres y mujeres, entre personas de diferente edad, cultura, religión o raza.
DEBEMOS TRATAR A LOS DEMÁS COMO QUEREMOS QUE NOS TRATEN A NOSOTROS MISMOS
TIPOS DE RELACIONES FORMALES E INFORMALES
FORMAL: Son relaciones diseccionadas o previstas por las organizaciones. Los comportamientos formales son así como funciones impuestas o determinadas por la organización que le van fijando los cursos de acción que cada uno de los individuos tiene que cumplir dentro de la organización para poder desarrollar y cumplir el objetivo. Ejemplo el Director de ventas y sus vendedores.
INFORMAL: Son relaciones que surgen espontáneamente dentro de la organización con base en la simpatía y son fruto de las relaciones laborales entre las personas en unidades de trabajo y no están incluidos en el organigrama general de la propia organización.
COMUNICACION
La clave de las relaciones es la comunicación. Ella nos sirve para expresar lo que sentimos y pensamos.
La palabra comunicación proviene del latín "comunis" que significa "común". De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto supone la utilización de un código de comunicación compartido, haciendo referencia a un conjunto de símbolos comunes a los protagonistas.
PROCESO DE COMUNICACIÓN Y ELEMENTOS
MENSAJE Constituye el mensaje en sí mismo
EMISOR Que emite el mensaje
OBJETO Referente al cual se refiere el mensaje
CODIGO Signos con significado. Sintetiza el mensaje
CANAL Vista, oído, tacto, olfato, gusto
RECEPTOR Quién recibe el mensaje. El receptor es fuente en y decodificadora.
TIPOS DE COMUNICACION
Comunicación verbal Palabras (lo que decimos)
Tono de nuestra voz
Comunicación no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal
Silencio
El 80% de nuestra comunicación es NO verbal, y se encuentran incongruencias entre las dos.
IMPORT. COM NO VERBAL CONTACTO VISUAL Y COMUNICACIÓN CORPORAL PALABRAS
28%
TONO DE VOZ
7%
65%
FUNCIONES COMUNICACION
para modificar el estilo de texto del patr贸n
ivel
l
el
ivel
INFORMATIVA
AFECTIVA
REGULATIVA
TECNICAS DE COMUNICACIÓN: LA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla. Empatía, poner los cinco sentidos para percibir sus ideas, sentimientos y mensaje.
Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar". Winston Churchill.
Realmente,
pasamos
más
tiempo
escuchando
que
hablando.
Según
investigaciones, del tiempo total que dedicamos a la comunicación, el 22% se emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en escuchar.
PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA
SEA PACIENTE.
Dedíquele el tiempo necesario, no
interrumpa.
EMPATIA Trate de ponerse en su lugar, de manera que Ud. pueda comprender su punto de vista.
persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad
propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.
de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: - "Si
EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS. Pueden definirse
no le he entendido mal...“
o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de
EVITE DISCUSIONES Y CRÍTICAS, SEA PRUDENTE CON SUS
acuerdo o comprende lo que se acaba de decir
ARGUMENTOS.
HACER QUE EL QUE HABLA SE SIENTA CÓMODO – NO JUZGAR.
Esto pone al otro “a la defensiva”, tiende a predisponer.
DEMUÉSTRELE QUE DESEA ESCUCHARLO . Ayúdelo a sentirse que
es libre de hablar.
RESUMIR. Mediante esta habilidad informamos a la otra
PARAFRASEAR . Este concepto significa verificar o decir con las
como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona
No rechace lo que el otro está sintiendo.
HAGA PREGUNTAS. Esto estimula al otro y muestra que Ud. está escuchando, además de ayudar a desarrollar otros
ELIMINE Y EVITE LAS DISTRACCIONES. No se distraiga jugando con
temas.
pedazos de papel, escribiendo, etc.
PARE DE HABLAR. Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Consiste en una forma de expresión consciente, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas, pensamientos, sentimientos y defender nuestros derechos sin herir o perjudicar al interlocutor. Se basa en el respeto hacia nosotros mismos y hacia los demás.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas.
Una persona asertiva es tolerante, acepta sus errores, propone soluciones concertadas, nunca pierde el control de sus emociones, se encuentra seguro de sí mismo y frena pacíficamente a las personas que la atacan verbalmente, sin dejarse manipular.
BUENAS PRACTICAS DE COMUNICACION Las buenas practicas de comunicación, se refiere a que el mensaje que se transmite a través de un interlocutor sea realmente efectivo, que impacte o conecte entre el cliente y el producto que se esta ofreciendo, como en las propagandas publicitarias de tv. las buenas practicas de la comunicación se deben usar con un lenguaje moderado y respetuoso, para la mayor aceptación de un publico en general. Centrarse en las acciones no en las personas Hablar los temas concretos… no de todo y no hablar de nada No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado. Ser específico. Evitar las generalizaciones Ser breve. Cuidar la comunicación no verbal Elegir el lugar y el momento adecuados.
CORTESIA Y ETIQUETA
Se puede entender como la capacidad de saber vivir en sociedad respetando y teniendo consideración al resto de individuos que componen la sociedad siguiendo unas normas de conducta y de educación que varían dependiendo del grupo en particular.
CORTESIA
Un aspecto del decoro, es un código que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social.
ETIQUETA
CORTESIA Y ETIQUETA EVITE…….
Saludo
Amabilidad
APATIA:“Nada me importa” DESAIRE:“No es conmigo”
Simpatía
Tono cálido
Elocución lenta y articulación clara
Brevedad
Dinamismo
ROBOTISMO:“Si señor..., No señor...”
“Nunca” tutee!!
Usar Por favor y gracias
REGLAMENTO:“Esto dicen las reglas, no puedo hacer nada”
Sonreír
FRIALDAD:“No puedo hacer nada por usted, llame la otra semana” SUPERIORIDAD: “Usted no entiende”
EVASIVAS: Bueno, no depende de mi, creo que es de otro departamento
CORTESIA Y ETIQUETA
IMAGEN ◦ Autoimagen ◦ Vestuario ◦ Modales ◦ Higiene
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una compleja organización. El gran objetivo de la comunicación organizacional es el de lograr alinear a las personas de la empresa en torno a un plan estratégico de desarrollo. • COMUNICACIÓN INTERNA • COMUNICACIÓN EXTERNA
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES Antecedentes de la organización en materia de comunicación, incluyendo un diagnóstico de la situación actual: FORTALEZAS, DEBILIDADES, AMENAZAS Y OPORTUNIDADES.
Determinar objetivos generales y específicos del plan
Determinación de la persona o grupo que asumirá la dirección de la actividad comunicativa y la ejecución del plan
Identificación de los públicos a quienes se dirigirá el plan, tanto internos como externos.
Definición de estrategias a seguir en la implementación de la acción de comunicación tanto a nivel interno como externo. Puede determinarse en función de: MEDIOS o CANALES DE COMUNICACIÓN, MATERIALES, TÁCTICAS Y RECURSOS.
Establecimiento del contenido especifico según los objetivos, los destinatarios y los canales de comunicación que lo llevarán.
Fijación de los periodos o épocas más favorables para iniciación del desarrollo de la acción en términos de favorabilidad de las circunstancias y disponibilidad de los recursos.
Cronograma de trabajo
Presupuesto del plan
CANALES DE COMUNICACION
INTERNOS
Los boletines o revistas internas Las carteleras El intranet Charlas o reuniones de información Circulares Cartas al personal Posters o carteles Buzones o programas de sugerencias Folletos Manuales de procedimientos Manual de imagen corporativa Celebraciones Chat y mail Página web institucional Reconocimientos Videos institucionales El memorando Conversación frente a frente Teléfono Intranet Reunión entre un grupo pequeño (reunión de gerentes, supervisor-supervisado)- También se denominan grupos primarios.
EXTERNOS
Publicidad Relaciones Públicas Comunicados de prensa Diferentes medios de comunicación Eventos
FLUJO DE LA INFORMACION ES
LA FORMA COMO LA INFORMACION SE MUEVE A TRAVES DE UN SISTEMA
FLUJOS Y FUENTES DE INFORMACION FUENTES PRIMARIAS: Son los datos documentales obtenidos "de primera mano", relativo a un tema que se desea investigar Son originales, no interpretados. Son documentos primarios: libros, revistas científicas yde entretenimiento, periódicos, diarios, documentos oficiales de instituciones públicas,informes técnicos y de investigación de instituciones públicas o privadas, patentes, normas técnicas. FUENTES SECUNDARIAS: Es información ya procesada de fuentes primarias. Contienen información organizada, elaborada, producto de análisis, extracción o reorganización que refiere a documentos primarios originales. Son fuentes secundarias: enciclopedias, antologías, directorios, libros o artículos que interpretan otros trabajos o investigaciones.
REGISTROS DE INFORMACION
Oral: hablado
Tallados: ya sea en las piedras, como en arcilla, por medio de símbolos
Los papiros: con el papel se empezó a registrar mejor todos los sucesos
La escritura: si bien se utilizaban los símbolos se empezó a utilizar un sistema de letras
En la actualidad se utiliza la escritura.....después se cambian comunicación...informática, ondas (radio, satélite, etc) y todo lo actual
Los registros permiten evidenciar futuras situaciones, organizar y guardar información de vital importancia.
3 Productos
los
métodos
de
TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN –TIC´S
Estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como medio de sistema informático.
Las (TIC) han adquirido gran importancia, entre ellas están la informática (tratamiento automático de la información), nuevas comunicaciones (inalámbricas, satelitales, etc.), telemática (fusión de la telecomunicación y la informática) e interfaces (comunicación con la máquina).
Medios desarrollados a partir de las TIC se conocen como nuevos medios de comunicación como: correo electrónico, página Web, Messenger, Chat, foros virtuales, blogs, wikis, telefonía móvil, hipermedias.
En las empresas uno de los medios mas usados son las páginas WEB, lo han creado ellos mismos, pero fallan aun en transacciones virtuales, es más por un tema publicitario que por negocios virtuales, a futuro la idea es fortalecer este medio para pequeñas y medianas empresas.
PRINCIPIOS LOS
PRINCIPIOS
SON LEYES FUNDAMENTALES, UNIVERSALES, IMPLÍCITAS EN EL HOMBRE Y
AUTOEVIDENTES QUE GOBIERNAN LA EFECTIVIDAD, EL CRECIMIENTO Y LA FELICIDAD.
SON EXTERNOS
VALORES LOS VALORES +
MUEVEN AL HOMBRE A ACTUAR, INFLUYEN DE FORMA DIRECTA EN SUS DECISIONES Y PROVOCAN Hﾃ。ITOS,
SON INTERNOS
ALGUNAS REFLEXIONES SOBRE LOS PRINCIPIOS CORRECTOS
Son la raíz de la familia y las sociedades civilizadas.
En la medida en que lo reconocemos y vivimos en armonía con ellos, nuestra vida se vuelve estable y productiva.
-Existen en todos independientemente de los condicionamientos sociales. -
Pueden verse adormecidos o sumergidos, pero nunca dejan de estar.
Han demostrado tener un valor duradero como directrices de la conducta humana.
VALORES
Son internos y subjetivos.
Solo podemos aprender a través de la práctica.
La práctica permanente hace que el valor se integre a la conducta hasta convertirlo en hábito.
El proceso al comienzo es consciente y requiere de esfuerzo personal.
El proceso al final es inconsciente y no requiere de ningún esfuerzo.