F2-015 V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL
MESA SECTORIAL MERCADEO
BOGOTA
CENTRO
CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
METODOLOGO
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
VERSION
1
TITULO DE LA N.C.L
260101038
CODIGO ELEMENTO
01
VERSION REGIONAL
VIGENCIA EXTENDIDA POR LA MESA SECTORIAL FECHA APROBACION
30/11/2005
Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Analizar información de los resultados de servicio utilizando herramientas e instrumentos diseñados para tal fin.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H,
La información analizada corresponde a la registrada en los instrumentos diseñados por la compañía. La información obtenida es organizada y registrada de acuerdo con técnicas de manejo de información. La información de resultados del servicio es evaluada con base en los indicadores de servicio establecidos por la empresa. Los procesos internos de atención al cliente, son controlados con base en los indicadores de servicio La información de resultados son presentados en informes, aplicando técnicas de comunicación y de presentación de informes. La información recolectada es comparada con las políticas de servicio para identificar las brechas del servicio. La información registrada en los instrumentos diseñados por la compañía es confiable y cuenta con su respectivo soporte verificable. La información es comunicada de acuerdo con las herramientas establecidas por la empresa
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09,
Técnicas de manejo y análisis de información (B,C,F) Interpretación de indicadores (C,D) Habilidades de comunicación (E) Momentos de verdad o momentos críticos (A,B,F). Procesos internos de atención al cliente (D). Cuadros y gráficos de análisis (A, B). Interpretar resultados estadísticos. (C,F). instrumentos de recolección de información (A). Manejo de técnicas para evaluar resultados (C,E)
RANGOS DE APLICACION TECNOLOGIA DE RECOLECCION DE INFORMACION manual, sistematizada TECNOLOGIA DE ANALISIS DE INFORMACION manual, sistematizada TIPO DE INFORMACION A ANALIZAR cuantitativa, cualitativa
EVIDENCIAS REQUERIDAS
VIGENCIA
5
AÑOS
EXPIRA EN 31/12/2012