F2-015 V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL
MESA SECTORIAL MERCADEO
BOGOTA
CENTRO
CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
METODOLOGO
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
VERSION
1
TITULO DE LA N.C.L
260101038
CODIGO ELEMENTO
01
VERSION REGIONAL
VIGENCIA EXTENDIDA POR LA MESA SECTORIAL FECHA APROBACION
30/11/2005
Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Analizar información de los resultados de servicio utilizando herramientas e instrumentos diseñados para tal fin.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H,
La información analizada corresponde a la registrada en los instrumentos diseñados por la compañía. La información obtenida es organizada y registrada de acuerdo con técnicas de manejo de información. La información de resultados del servicio es evaluada con base en los indicadores de servicio establecidos por la empresa. Los procesos internos de atención al cliente, son controlados con base en los indicadores de servicio La información de resultados son presentados en informes, aplicando técnicas de comunicación y de presentación de informes. La información recolectada es comparada con las políticas de servicio para identificar las brechas del servicio. La información registrada en los instrumentos diseñados por la compañía es confiable y cuenta con su respectivo soporte verificable. La información es comunicada de acuerdo con las herramientas establecidas por la empresa
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09,
Técnicas de manejo y análisis de información (B,C,F) Interpretación de indicadores (C,D) Habilidades de comunicación (E) Momentos de verdad o momentos críticos (A,B,F). Procesos internos de atención al cliente (D). Cuadros y gráficos de análisis (A, B). Interpretar resultados estadísticos. (C,F). instrumentos de recolección de información (A). Manejo de técnicas para evaluar resultados (C,E)
RANGOS DE APLICACION TECNOLOGIA DE RECOLECCION DE INFORMACION manual, sistematizada TECNOLOGIA DE ANALISIS DE INFORMACION manual, sistematizada TIPO DE INFORMACION A ANALIZAR cuantitativa, cualitativa
EVIDENCIAS REQUERIDAS
VIGENCIA
5
AÑOS
EXPIRA EN 31/12/2012
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TITULO DE LA N.C.L
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CODIGO ELEMENTO
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Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Analizar información de los resultados de servicio utilizando herramientas e instrumentos diseñados para tal fin.
DESEMPEÑO 1. Observación en el puesto de trabajo de los pasos que sigue para el análisis de la información que proviene de los informes de servicio. 2. Verificación del grado de satisfacción de los clientes por puesto de trabajo CONOCIMIENTO 1. Evaluación escrita sobre aspectos a tener en cuenta para analizar información de servicio 2. Evaluación sobre técnicas que existen para el análisis de información PRODUCTO 1. Informe de resultados de la evaluación 2. Cuadros y gráficos de análisis
APROBADO ACTA NRO.
1357
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA
13/09/2007 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
NORMALIZADOR
DE FECHA
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TITULO DE LA N.C.L
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CODIGO ELEMENTO
02
Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Diseñar actividades correctivas con base en los resultados registrados en los instrumentos de evaluación.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E,
Las soluciones son planteadas de acuerdo a los criterios establecidos por la compañía y por las necesidades expuestas por el cliente Las tareas con compromiso de resultados son planteadas en un lapso de tiempo. La información de resultados de servicio es comunicada a las áreas para implementar los correctivos. Las actividades correctivas son diseñadas de acuerdo con los resultados de la información del servicio. Las actividades correctivas son diseñadas de acuerdo con los resultados de la información del servicio
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11,
Metodología inherente al tema o suministradas por la compañía (A) Reglamento interno de la compañía sobre el producto o servicio (B,C) Manejo de políticas internas de negociación (B,C) Habilidad para el manejo de cronogramas (B ) Habilidades de comunicación ( C ) Maestro de clientes (D Tipos de planes de mejoramiento y capacitación frente al servicio (A,D) Tipos de planes de mejoramiento y capacitación frente al servicio (E) Política de calidad de la compañía (A,B,C,D,E) Asesoría de clientes (B,C) Base de datos (B,E)
RANGOS DE APLICACION METODOLOGIA DE ANALISIS generica, diseñada por la compañía PLAZO DE IMPLEMENTACION largo plazao, mediano plazo, corto plazo
EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Confrontación entre lo planeado y los resultados CONOCIMIENTO 1. Evaluación sobre metodologías establecidas por la compañía y metodologías genéricas de análisis de información 2. Evaluación sobre reglamento interno, productos o servicios y políticas de negociación 3. Conceptos generales sobre estrategia de servicio PRODUCTO 1. Plan de soluciones globales
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Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Diseñar actividades correctivas con base en los resultados registrados en los instrumentos de evaluación.
2. Presentación de informe de actividades específicas
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13/09/2007 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
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CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
NORMALIZADOR
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Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Monitorear las actividades de servicio y acciones correctivas de acuerdo con el plan propuesto..
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G,
Las actividades correctivas son monitoreadas de acuerdo al plan propuesto. Los resultados son confrontados con los indicadores de servicio establecidos. Las actividades correctivas son monitoreadas de acuerdo con el los procesos establecidos por la empresa. El monitoreo es realizado en forma periódica según cronograma establecido. Las actividades son monitoreadas utilizando cuestionarios de medición de servicio y sesiones de clientes. El nivel de satisfacción del cliente es identificado con base en los resultados de medición. Las actividades correctivas son monitoreadas según su eficiencia
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11,
Indicadores de servicio (B) Indicadores de satisfacción (F) Cronogramas de actividades (A, D) Cuadro de procesos (C ) Tipos de evaluación: Preventiva-predictiva-correctiva. Cuestionarios (E) Tipos de cliente: Interno y Externo (F) Procesos de monitoreo (A,C,E) Organización e interpretación de información (F) Sesiones de grupo aplicadas a clientes. (E) Informes de monitoreo (A,C,E)
RANGOS DE APLICACION MOMENTO DEL MONITOREO preventivo, predictivo,correctivo SEGÚN LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE SERVICIO producto, proceso, cliente externo e interno
EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación en el puesto de trabajo sobre el proceso de monitoreo 2. Verificación de resultados frente al plan de monitoreo CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre los aspectos a tener en cuenta para realizar un proceso de monitoreo 2. Evaluación sobre técnicas que existen para el análisis de información
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Elaborar programas de mejoramiento de servicio al cliente según parámetros e indicadores de servicio. Monitorear las actividades de servicio y acciones correctivas de acuerdo con el plan propuesto..
PRODUCTO 1. Informe de monitoreo
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13/09/2007 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
NORMALIZADOR
DE FECHA