F2-015 V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO
VERSION
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL
MESA SECTORIAL MERCADEO
REGIONAL
BOGOTA
CENTRO
CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL - BOGOTÁ
VERSION
2
METODOLOGO
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
TITULO DE LA N.C.L
260101042
CODIGO ELEMENTO
01
FECHA APROBACION
Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K,
La información entregada a los clientes es evaluada con base en los indicadores de servicio. Los manuales de procedimiento de la organización son consultados de acuerdo con requerimientos de información de clientes. La información entregada a clientes responde a las acciones del plan de mercadeo de la empresa. La información pertinente a clientes, es entregada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organización. La información sobre productos y servicios es suministrada de acuerdo con portafolios de productos y servicios. Los clientes son contactados con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con programación. El canal de información es identificado de acuerdo con requerimientos de los clientes. La información suministrada por los clientes es registrada de acuerdo con orientaciones y procedimientos. La información con clientes es apoyada con herramientas y tecnologías establecidas por la empresa. El material informativo es proporcionado a los clientes de acuerdo con los lineamientos de la organización. La información es solicitada a los clientes, según requerimientos del servicio
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17,
03/12/2008
Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía
Portafolio: características de productos y servicios (e,j) Manejo de guiones y catálogos, folletos, formularios (j) Tipos de información (c,d, e,g,h,i,k) Utilidad de la información (c,d,,e,g,h,i) Programación de atención a clientes (c,d,f) Manuales de procedimientos: flujos de procesos (b,h) Tecnologías de información (i ) Políticas de servicio (c) Estándares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfacción (a) Etapas de planeación: ( c ) Diagramas de flujo (f,h,k) Organigrama de la organización (f) Registros de información (h) Buenas practicas de comunicación (h) Flujos de información (c,f) Fuentes de información (g) Aseguramiento de la calidad del servicio (k, a).
VIGENCIA
5
AÑOS
Vigente?
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Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.
RANGOS DE APLICACION TIPO DE CLIENTE Interno externo MEDIOS DE INFORMACIÓN Visual, auditivo MEDIO DE COMUNICACIÓN Presencial telefónica por correo
EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Verificación del cumplimiento de los estándares de servicio 2. Observación sobre el proceso que sigue en la entrega de información sobre la organización, productos y servicios CONOCIMIENTO 1. Cuestionario sobre el procedimiento que sigue para proporcionar información a clientes. PRODUCTO 1. Registros de información suministrada a clientes
APROBADO ACTA NRO.
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA
VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
METODOLOGO
DE FECHA
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TITULO DE LA N.C.L
260101042
CODIGO ELEMENTO
02
Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H, I, J,
Las situaciones de servicio de los clientes son atendidas dentro de los tiempos y plazos establecidos. Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas de acuerdo con procesos y procedimientos establecidos en la empresa Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas según políticas de trazabilidad del servicio Las inquietudes y solicitudes de clientes son solucionadas de acuerdo con requerimientos Los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad son identificados de acuerdo con etapas del proceso. Las situaciones de conflicto son concretadas aplicando técnicas de solución de conflictos. Las respuestas dadas son acordes al tipo de situación presentada Las causas de la situación presentada son analizadas de acuerdo con antecedentes y registros existentes. Los eventos son registrados de acuerdo con procedimientos de la organización. Las situaciones de servicio son analizadas a partir de las características del producto o servicio
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11,
Trazabilidad en el servicio al cliente ( c ) Situaciones de servicio (a, b, c,g,h ) Técnicas de solución de conflictos (c, f,g) Operaciones básicas (i) Buenas prácticas de documentación (i) Quejas y reclamos (d,f,g) Proveedores de servicio (e ) Acuerdos de negociación del servicio (e) Portafolio: características de los productos y servicios. (j) Registros de información (h,i) Indicadores de respuesta en el servicio (a)
RANGOS DE APLICACION TIPO DE REGISTRO Manual, sistematizado TIPO DE CLIENTE Interno, externo
EVIDENCIAS REQUERIDAS
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Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.
DESEMPEÑO 1. Observación sobre el proceso y las técnicas que aplica para resolver situaciones CONOCIMIENTO 1. Estudio de casos sobre solución de situaciones de servicio PRODUCTO 1. Registro o informes de situaciones resueltas
APROBADO ACTA NRO.
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA
VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
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CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
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03
Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación
CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, B, C, D, E, F, G, H, I,
La actitud de servicio es desarrollada de acuerdo con la misión y visión corporativa de la empresa. El perfil de los interlocutores es identificado de acuerdo con los factores de segmentación. Los principios y valores son aplicados de acuerdo con la situación presentada. La comunicación es realizada de acuerdo con el medio utilizado. Los mensajes son escuchados aplicando técnicas para escuchar. Los rangos de personalidad del interlocutor son establecidos de acuerdo con modelos sicológicos existentes. Las relaciones de servicio con los clientes son realizadas cumpliendo los protocolos de la organización Las técnicas de comunicación son aplicadas, de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio La interrelación con los clientes es desarrollada teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12, 13, 14,
Tipos de relaciones: formales e informales (b,f,h) Misión y visión corporativa (a) Técnicas de comunicación (c, d, h) Relaciones interpersonales (c,d, i) Técnicas para saber escuchar (e) Factores culturales (b) Principios de comportamiento humano. (b,f,h) Perfiles de interlocutores (b) Tractores de segmentación (b) Técnicas de segmentación.(b) Medios de comunicación.(d) Modelos sicológicos de comportamiento humano (f, h) Protocolos de servicio (g) Normas de cortesía (i)
RANGOS DE APLICACION TIPO DE COMUNICACIÓN Informal Formal MEDIO DE COMUNICACIÓN Presencial Por correo Telefonica
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Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación
TIPO DE SITUACION No normalizadas Normalizadas
EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación sobre la forma como se relaciona con un 2. Revisión de índices de gestión CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre técnicas de comunicación 2. Prueba escrita sobre principios de comportamiento PRODUCTO 1. Libreta de calificaciones del servicio
APROBADO ACTA NRO.
determinado interlocutor
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VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
JAIME GARCIA D'MOTOLI
CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
METODOLOGO
DE FECHA