7 comunicare si conflict post razboi rece by Ani Dumbrava

Universitatea „Danubius” Galaţi Facultatea de Ştiinţe ale Comunicării Specializarea „Comunicare şi Relaţii Publice”

LUCRARE DE DIPLOMĂ

Îndrumător, Lect. univ. dr. ŞTEFAN GHEORGHE

Absolvent, Farcaş Andone

Galaţi, 2009

Tema lucrării: „Comunicare şi conflict post război rece”

CUPRINS CAP. I – COMUNICAREA................................................................................................................. 4 1.1.Comunicare – noţiuni de baza................................................................................................. 4 1.2.Evoluţia şi semnificaţia terminologiei de comunicare...............................................................5 1.3. Particularităţile comunicării..................................................................................................... 5 1.4. Definiţiile date comunicării...................................................................................................... 6 1.6. Elemente ale procesului de comunicare.................................................................................8 1.7. Forme de comunicare........................................................................................................... 10 CAP. II – CRIZA DE COMUNICARE............................................................................................... 24 2.1.Caracteristicile crizei de comunicare......................................................................................26 2.2.Cauze care pot genera apariţia unei crize de comunicare.....................................................26 2.3. Etapele evoluţiei unei crize................................................................................................... 28 2.4. Managementul crizelor.......................................................................................................... 28 2.5. Efectele crizelor de comunicare............................................................................................ 31 CAP. III - ARHITECTURA CONFLICTULUI.....................................................................................33 3.1. Esenţa conflictului ca fenomen social..................................................................................33 3.2. Tipologia conflictului............................................................................................................. 35 3.3. Strategii de provocare a conflictului......................................................................................37 3.4. Strategii de soluţionare a conflictelor....................................................................................40 3.5. Tactici folosite în conflict...................................................................................................... 43 3.6. Negocierea.......................................................................................................................... 49 CAP. IV – STUDIU DE CAZ: COMUNICAREA ÎN CRIZELE ŞI CONFLICTELE DIN MEDIUL INTERNAŢIONAL POST RĂZBOI RECE........................................................................................ 55 4.1 Principalele conflicte şi crize post război rece........................................................................55 4.2. Comunicare şi manipulare în crizele şi conflictele post Război Rece....................................65 CONCLUZII..................................................................................................................................... 82 BIBLIOGRAFIE................................................................................................................................ 85

CAP. I – COMUNICAREA

1.1.Comunicare – noţiuni de baza Pentru oricare activitate, indiferent de natura acesteia, comunicarea este o componentă esenţială, o stare de spirit şi totodată un instrument de acţiune. Pentru oricare activitate comunicarea poate fi privita ca o „cale spre înţelegere”, dar poate reprezenta şi o perpetuă sursă de conflicte. Comunicarea în general poate fi privită ca fiind performanţa individului de a descifra sensul, semnificaţia, conotaţia şi denotaţia legaturilor ce se stabilesc între oameni. Comunicarea e esenţială în derularea oricăror activităţi. De exemplu, managerii din Marea Britanie alocă cca. 60% din timpul lor pentru comunicarea cu subordonaţii, iar cei din SUA, 70-80%. Acest lucru e o consecinţă a faptului că nu rareori întregi strategii manageriale costisitoare eşuează tocmai datorită unor neînţelegeri care pot apărea pe parcursul comunicării. Toate definiţiile date comunicării, indiferent de şcolile de gândire cărora le aparţin sau orientărilor în care acestea se înscriu, subliniază faptul că, comunicarea se caracterizează prin trăsături distincte: - comunicarea e procesul de transmitere de informaţii, idei, opinii, fie de la un individ sau grup la altul. - comunicarea e un atribut al speciei umane. - nici un fel de activitate, începând de la activităţile caracteristice rutinei cotidiene până la activităţi complexe, desfăşurate în cadrul organizaţiei, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare. Plecând de la aceasta, profesorul Ion Drăgan 1 spunea că, comunicarea a devenit astăzi un concept universal şi atotcuprinzător pentru că astăzi totul comunică.

Drăgan, I. Paradigme ale comunicării de masă. Orizontul societăţii mediatice. Partea I.

Bucureşti: Casa de Editură şi Presă „Şansa" S.R.L., 1995, pp. 54-58.

1.2.Evoluţia şi semnificaţia terminologiei de comunicare Cuvântul „comunicare” provine din punct de vedere etimologic din latinescul „comunnis” = a pune în acord, a fi în legătură, a fi în relaţie cu altă persoană. Totodată, termenul mai înseamnă şi a transmite ceva cuiva. Deşi cuvântul e de origine latină, primele preocupări pentru comunicare le-au avut grecii. Pentru aceştia, arta cuvântului, măiestria de a-şi construi discursul pe care îl exprimau în pieţele publice era o condiţie indispensabilă a statutului de cetăţean. Primele elemente concrete de teoria comunicării apar încă din sec. VI î. Hr. în lucrarea lui Carox din Siracuza, intitulată „Arta comunicării”. Romanii preiau aceste căi de comunicare de la greci şi elaborează primul model al sistemului de comunicare. În Evul Mediu, o dată cu dezvoltarea rolului Bisericii şi cu dezvoltarea drumurilor comerciale, o dată cu apariţia primelor formaţiuni statale, comunicarea, ca şi proces, devine mai importantă. Epoca modernă marchează o explozie în dezvoltarea comunicării, progresul ştiinţific şi tehnic, favorizează extinderea comunicării atât între indivizi cât şi între comunităţile din care făceau parte.

1.3. Particularităţile comunicării Particularităţile procesului de comunicare sunt: a) comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalţi în mediul în care aceştia evoluează. b) în cadrul procesului de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea unor anumite scopuri şi transmiterea unor semnificaţii. c) oricare proces de comunicare are o triplă dimensiune; astfel avem o comunicare exteriorizată, reprezentată de acţiunile verbale şi nonverbale cu interlocutorii, regăsim metacomunicarea - comunicarea ce se înţelegere dincolo de cuvinte şi apoi intracomunicarea - comunicarea realizată de fiecare individ cu sine.

d) oricare proces de comunicare se desfăşoară într-un anume context, deci are loc într-un spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporar, cu care se află într-o relaţie strânsă de interdependenţă. e) procesul de comunicare are un caracter dinamic datorită faptului că oricare comunicare, odată iniţiată, are o anumită evoluţie, poate schimba atât sensul comun, cât şi poziţia persoanei implicate în acest proces. f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odată transmis un mesaj, acesta nu poate fi oprit în drumul său spre destinatar). Ne referim la comunicarea verbală. g) în situaţii de criză, procesul de comunicare se desfăşoară într-un ritm mai alert şi are o sferă mult mai largă de cuprindere. h) semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât pentru partenerii actului de comunicare (emitent şi receptor), cât şi pentru diferiţi receptori, dacă mesajul se adresează mai multor persoane. i) oricare mesaj folosit în comunicare are un conţinut manifest şi un conţinut latent (acesta are semnificaţii mai profunde decât conţinutul manifest al mesajului).

1.4. Definiţiile date comunicării Dicţionarele franceze definesc termenul de comunicare ca fiind convergent cu semnificaţia expresiei „punerea în comun”. Dicţionarul explicativ al limbii române dă 3 definiţii comunicării: 

o înştiinţare, aducere la cunoştinţă.



contact verbal realizat în interiorul unui grup sau colectivităţi.



o prezentare sau o ocazie ce favorizează schimbul de idei.

Plecând de la aceste definiţii ale comunicării, putem realiza o definiţie mai complexa ca: „acel mod de interacţiune psiho-sociala a oamenilor realizat intr-un limbaj articulat sau prin alte coduri în vederea transmiterii unei informaţii.” Alţi specialişti definesc comunicarea ca fiind un sistem (sursa) ce influenţează 6

stările sau acţiunile altui sistem (ţintă), receptorul alegând din multitudinea semnalelor primite pe acelea care transmise prin canalul de comunicare leagă sursa de receptor. Procesul de comunicare poate fi definit în sens larg ca fiind procesul prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite efecte. Fiecare proces de comunicare are o structură specifică determinată de un anumit tip de relaţie care se dezvoltă pe traseul emiţător – mesaj – receptor. Mesajul deci trebuie să fie realizat într-un anumit cod, cod care trebuie să fie cunoscut atât de emiţător cât şi de receptor. Informaţia pleacă de la emitent şi devine informaţie pt. receptor dacă în situaţia în care acesta din urmă cunoaşte codul în care informaţia a fost transmisă. Atât emiţătorul cât şi receptorul sunt entităţi orientate către realizarea unui scop comun. Emiţătorul are scopul de a oferi informaţia, în timp ce receptorul are scopul de a primi, de a înţelege mesajul transmis. între mesaj şi codul în care acesta a fost transmis există anumite diferenţieri. în timp ce mesajul se caracterizează prin coerenţă, cursivitate, claritate, codul este fix, invariabil, abstract, concretizându-se printr-un anumit nr. de semne. Potrivit acestui model al procesului de comunicare, dacă un emiţător doreşte să transmită o informaţie către un anumit receptor, această informaţie trebuie să fie inteligibilă şi transmisă printr-un cod cunoscut de ambii parteneri. Pt. ca emiţătorul să fie înţeles, el trebuie să-şi codeze mesajul. Odată codat, acesta se transmite prin semnale de tip y către receptor, semnale ce parcurg canalul de comunicare stabilit între cei doi participanţi la procesul de comunicare. Receptorul trebuie să-şi decodeze semnalul şi să-l interpreteze sub forma unei informaţii x, informaţie de determină o acţiune din partea acestuia. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus de informaţii nerelevante pt. mesajul transmis, informaţii care sunt date de zgomotul de fond (notat cu z). Reuşita comunicării, potrivit acestor autori, implică izomorfismul care se creează între x şi x'. Procesul de comunicare este reuşit în măsura în care x' se suprapune în totalitate peste x.

1.6. Elemente ale procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care procesul de comunicare o are, el trebuie să includă câteva elemente structurale caracteristice: 1. Existenţa celor 2 parteneri E şi R între care se iniţiază comunicarea. 2. Canalul de transmitere a informaţiilor oricărui proces de comunicare ia naştere ca urmare a relaţiilor de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus (E şi R). 3. Mesajul e foarte important în comunicare datorită faptului că pentru înţelegerea acestuia, părţile implicate în comunicare trebuie să parcurgă etapele necesare pentru codificarea şi decodificarea mesajului. Mesajul poate fi transmis intre E şi R printr-un limbaj verbal, nonverbal şi paraverbal. Limbajul verbal se realizează cu ajutorul cuvintelor. Limbajul nonverbal e cel ce foloseşte gestica, mimica etc. Limbajul paraverbal e acea formă a limbajului nonverbal dată de tonalitate, inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele între cuvinte, ticuri verbale etc. În cadrul procesului de comunicare realizat de către un individ ponderea importantă o are limbajul nonverbal (55% din limbajul de comunicare; datorită faptului că acest limbaj are un grad scăzut de conştientizare), limbajul paraverbal are cca. 38% şi cel verbal cca. 7%. Un alt element al procesului de comunicare e feed-back-ul. Acesta e acel mesaj specific prin care emiţătorul primeşte de la receptor un anumit răspuns în legătură cu mesajul iniţial comunicat. Un alt element constitutiv al comunicării e canalul de comunicare – drumurile, căile urmate de mesaj de la E la R. În practica comunicării avem două canale de comunicare: 1.

Canale formale (prestabilite) = sistem de canale ierarhice stabilite în cadrul

unei organizaţii.

Canale neformale ce se stabilesc pe relaţii de prietenie sau preferinţe

(reacţia personalului la o decizie managerială). Un alt element e mediul comunicării. El e influenţat de modalitatea de comunicare. Există în practică un mediu oral de comunicare şi un mediu scris. Alte elemente sunt: barierele de comunicare (perturbaţii ce pot interveni în comunicare). Perturbaţiile pot fi de natură internă (factori fizici, legaţi de semantica exprimării) şi de natură externă (sunt generaţi de mediul fizic în care se transmite comunicarea; exemplu: poluarea fonica, întreruperi ale comunicării). Barierele comunicării sunt: 1.

bariere de limbaj

bariere de mediu

bariere datorate poziţiei E şi R în comunicare

bariere de concepţii

Apar atunci când în conţinutul comunicării se folosesc cuvinte ce au

înţelesuri diferite pentru participanţii la comunicare. Barierele de limbaj pot fi determinate de starea E sau R, ce pot deforma sensul informaţiilor primite. Aceste bariere pot să apară şi în cazul persoanelor cu probleme de vorbire sau persoanelor ce vorbesc cu sensuri multiple. 2.

Sunt date de un mediu de comunicare necorespunzător (poluare ridicată).

Barierele de mediu pot fi date şi de lipsa suportului de informaţii corespunzător intre E şi R. 3.

Pot fi generate de imaginea pe care o are E despre sine, dar şi despre R, dar

şi de poziţia diferită a părţilor asupra problematicii abordate şi a situaţiei în care are loc comunicarea. Aceste bariere pot fi determinate şi de intenţiile, sentimentele pe care le au E şi R. 4.

Apar datorită lipsei de atenţie în receptarea mesajului, concluziile greşite ce

se trag asupra mesajului transmis sau din lipsa de interes a R, sau, de rutina ce apare în cadrul comunicării. 9

1.7. Forme de comunicare

În funcţie de criteriul luat în considerare, distingem mai multe forme de comunicare. Un prim criteriu are în vedere modalitatea de transmitere a mesajului: comunicare directă (mesajul e transmis prin mijloace primare: cuvânt, mimică), comunicare indirectă (părţile implicate în comunicare folosesc tehnici secundare de comunicare: tipărituri, semnale TV, unde radio). În cadrul comunicării indirecte sunt: 

comunicarea imprimată



comunicarea înregistrată



comunicarea fir-cablu



comunicarea radiofonică

În funcţie de faptul participării individului la procesul de comunicare avem: comunicarea intrapersonală, interpersonală (de grup) ce se realizează între indivizii ce aparţin unui grup sau organizaţii de masă ce se adresează publicului larg (radio-ul sau TVul). În funcţie de modul de realizare a procesului şi în funcţie de relaţia dintre indivizi din cadrul unei organizaţii, comunicarea poate fi: ascendentă (de la nivele ierarhice inferioare către cele superioare), descendentă (de la nivele ierarhice superioare către cele inferioare) şi pe orizontală (de la acelaşi nivel ierarhic). În comunicare, existenţa barierelor poate să fie pusă în evidenţă din multiple unghiuri, pornind de la intersecţia fecundă a diversităţii de aspecte pe care le atinge acest fenomen atât de prezent în viaţa fiecăruia dintre noi. Astfel, înainte de toate, barierele în comunicare pot să aibă la bază anumite „mituri" privind comunicarea (Brilhart, Galanes, 1995): -

Primul mit este acela al înţelegerii comunicării; oamenii îşi spun adesea:

„Doar am comunicat pe parcursul întregii mele vieţi, normal că înţeleg comunicarea! ". Chiar dacă este adevărat că procesul comunicării face parte din istoria individuală a fiecăruia dintre noi, asta nu înseamnă neapărat că modul în care am comunicat până acum a fost unul eficient.

Al doilea astfel de mit specifică faptul că toate problemele fiinţei umane

sunt în fapt probleme de comunicare. Această perspectivă porneşte de la confuzia lărgirii ariei comunicării la toate procesele sociale: într-adevăr, actul comunicării este implicat în toate dimensiunile activităţii noastre, dar dacă o comunicare ineficientă este responsabilă de un anumit insucces, ea nu este singura responsabilă. -

Un al treilea mit presupune că, dacă utilizează tehnici de comunicare

eficiente, comunicatorii au în mod automat o bună comunicare. Chiar dacă este corectă premisa că cineva devine un comunicator mai bun învăţând tehnici de comunicare, mai sunt şi alte elemente implicate (aşa cum se relevă, spre exemplu, în modelul lui David Berlo asupra comunicării), cum ar fi atitudinea pozitivă în comunicare. O activitate pe care o vom trata la rezolvările ineficiente ale conflictului este aceea de proiecţie; ea se rezumă astfel: „Nu eu sunt cel care nu-1 înţelege pe partenerul meu de comunicare, el nu mă înţelege pe mine!". Trebuie să pornim de la premisa că toate persoanele cuprinse în procesul comunicării sunt reciproc responsabile pentru modul în care s-a produs comunicarea (eficient sau ineficient). -

Un alt mit este acela că o bună comunicare realizează o perfectă înţelegere

la toţi participanţii. Este evident că o înţelegere perfectă este imposibilă, dar o astfel de percepţie poate duce la definirea unei bariere în comunicare. Pornind de la necesitatea demitizării unei astfel de analize în cadrul comunicării, observăm că există în domeniu arii de cercetare şi acţiune care se cuvin a fi explorate în direcţia identificării posibilelor bariere şi a depăşirii acestora. Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influenţat de extrem de mulţi factori; de aceea, atunci când ne referim la conceptul de „barieră" în cadrul procesului de comunicare, lucrurile nu sunt tocmai simple. În primul rând, dificultatea constă în necesitatea unei viziuni procesuale şi, mai ales, progresive asupra acestor elemente, de altfel componente importante ale procesului de comunicare ca atare, aşa cum vom vedea mai departe. Iată de ce vom vorbi despre bariere care ţin de sistem (în sensul că le identificăm uşor fie la nivelul agenţilor comunicaţionali - receptor, emiţător -, fie, spre exemplu, în contextul comunicării la nivelul canalului de comunicare) şi despre bariere ce ţin de proces (care sunt mai degrabă rezultatul interacţiunii din interiorul comunicării). 11

În prima categorie, identificăm aspecte comune atât receptorului, cât şi emiţătorului; spre exemplu, deficienţele de transmisie şi de recepţionare a informaţiei, conceptualizarea mesajului în funcţie de situaţie şi de scop, alegerea mijloacelor de comunicare, statutul social al comunicatorilor, limbajul şi normele grupului sunt dimensiuni complementare ale unor astfel de bariere. Ele se pot datora unor factori fizici permanenţi sau situaţionali (în prima categorie se află anumite deficienţe înnăscute ale comunicatorilor, în cea de-a doua, spre exemplu, o acustică defectuoasă a sălii unde are loc activitatea didactică sau deficienţe temporare - un profesor poate să fie, de pildă, răguşit), dar şi unor factori socioculturali (spre exemplu, cineva care nu-şi structurează adecvat discursul pentru a-l adapta unui anumit receptor); desigur că şi la nivelul canalului de comunicare întâlnim astfel de deficienţe (zgomote, anumite interferenţe care - aşa cum vom vedea atunci când vom vorbi despre ascultarea interactivă - pot perturba serios comunicarea). De altfel, cele spuse mai sus sunt întâlnite frecvent în literatura de specialitate şi de aceea nu vom insista mai mult asupra lor. În ceea ce priveşte a doua categorie de factori, aceştia sunt mai greu de surprins în ipostaza de bariere în comunicare: unii autori vorbesc despre surse ale comunicării ineficiente, alţii - despre repere ale comunicării eficiente (implicit, polaritatea acestor repere o reprezintă barierele de comunicare) etc. Câteodată, este vorba doar despre sublinierea unor arii generale de acţiune a variabilelor cuprinse în actul de comunicare, intersecţie a planurilor care poate conduce spre efecte ce marchează o eficienţă a comunicării sau dimpotrivă; Richard şi Patricia Schmuck par să se înscrie într-o asemenea perspectivă când vorbesc despre patru niveluri importante de comunicare în clasă: -

în primul rând, este vorba despre mesajul adus în atenţie în acelaşi timp de

către comunicarea verbală şi cea nonverbală; este limpede că, atunci când cele două nu sunt consonante, avem de-a face cu o serioasă scădere a eficienţei comunicării, tradusă direct într-una sau mai multe asemenea bariere ; -

o a doua arie este reprezentată de intenţiile manifeste şi intenţiile ascunse

ale partenerilor comunicaţionali; ca şi în cazul exemplului prezentat mai sus, cu cât diferenţa între ceea ce comunicatorii afirmă în interiorul relaţiei lor de comunicare şi ceea ce urmăresc într-adevăr este mai mare, cu atât comunicarea îşi pierde din autenticitate, trimite spre conflicte şi spre ineficientă. -

un al treilea nivel este reprezentat de latura acţional-emoţională a 12

activităţilor de comunicare; orice comunicare cuprinde şi o dimensiune afectivă - cu cât aceasta creşte, cu atât controlul asupra efectelor comunicării scade; -

cea de-a patra arie se referă la funcţiile de susţinere a sarcinilor de grup;

spre exemplu, utilizarea unor tehnici de învăţare prin interacţiunea de grup se va produce, aşa cum vom vedea mai departe, folosind nu doar latura funcţional-operaţională a muncii în echipă, ci şi prin utilizarea şi dezvoltarea simultană a unui întreg evantai de sentimente şi afecte, exterioare activităţii propriu-zise, dar care concură la integrarea membrilor, la dezvoltarea interesului şi a motivaţiilor pentru o astfel de activitate etc. Hybels şi Weaver iau în consideraţie zgomotul ca interferenţă care face mesajul să nu fie înţeles sau bine interpretat. Cei doi autori efectuează o distincţie între zgomotele externe, care reprezintă elemente ce ne parvin din mediu şi fac mesajul greu de înţeles (spre exemplu, dacă un grup de persoane discută cu voce joasă în timp ce dumneavoastră ascultaţi o persoană care ţine o conferinţă, acest lucru vă poate prejudicia calitatea, dar şi cantitatea ascultării), şi zgomotele interne, cele care apar în mintea emiţătorului, dar şi a receptorului atunci când aceştia se gândesc sau simt altceva decât elementele care se transmit direct în cadrul comunicării (spre exemplu, cineva care nu aude ceea ce spune profesorul, deoarece se gândeşte la persoana de care este îndrăgostit). Este interesant de observat că, uneori, zgomotul intern poate fi un factor favorizam al procesului de comunicare, atunci când apare la emiţător sub forma feedback-ului intern. Astfel, o redirecţionare a comunicării în funcţie de o paletă extrem de vastă de posibilităţi, oferită de multiplele conexiuni dintre informaţii şi suportul emoţional al acestora, poate conduce la o transmitere mai autentică a mesajului şi deci mai eficientă. Dacă apariţia unor astfel de „zgomote" poate fi o barieră prin diminuarea conţinutului informaţional al mesajului, A. Cardon observă că - în mod aparent paradoxal o barieră în comunicare se poate regăsi la celălalt pol al fenomenului, în chiar necesitatea clarificării şi detalierii informaţionale, dusă la exces. El 1-a încadrat în jocurilor de manipulare pe cel numit „dicţionar", care este definit de intrarea grupului în discuţii interminabile asupra semnificaţiei fiecărui cuvânt folosit în discuţie. Altman, Valenzi şi Hodgetts au stabilit următoarele bariere majore în eficienţa comunicării: blocajele emoţionale (spre exemplu, defensivitatea pe care un elev/student timid o are la un examen oral), repertoriile comunicaţionale diferite, incapacitatea 13

emiţătorului de a se exprima adecvat, caracteristicile personale ale unuia sau altuia dintre comunicatori etc. Wilcox, Ault şi Agee, referindu-se la mesaj ca element central al comunicării, spun că receptorul poate, spre exemplu, „să-1 amplifice pe acesta, să-1 interpreteze în mod greşit sau să-1 ignore"; aceste operaţiuni, spun autorii, se numesc autoselecţie şi autopercepţie. William Haney accentuează că o barieră serioasă privind comunicarea (situată la nivelul lipsei unui repertoriu comun între comunicatori) este cea numită ratarea înţelesului, care se obiectivează în interiorul a două forme: -

prima formă se realizează atunci când două persoane utilizează cuvinte

diferite, dar le dau acestora acelaşi înţeles ; la o primă vedere, între acestea există un dezacord; la nivelul înţelesului însă, acordul este posibil; -

cea de-a doua formă, mai des întâlnită, apare atunci când două persoane

utilizează aceleaşi cuvinte, dar le dau acestora înţelesuri diferite ; în acest al doilea caz, problema se inversează: la suprafaţă, acordul pare că este posibil, însă la nivelul de profunzime, al înţelesului, cele două persoane se află în dezacord. Baron şi Byrne identifică mai multe aşa-numite „scurtături" mentale, capabile să producă bariere în comunicare, dintre care le vom aminti pe cele socotite de noi ca având un impact puternic în ceea ce priveşte comunicarea în grup: -

Disponibilitatea euristică (bazată pe ceea ce ne vine în minte prima dată

când avem de-a face cu o idee sau un fenomen necunoscut) dezvoltă tendinţa de a aprecia un eveniment pe baza primelor impresii create de acesta, impresii care, de multe ori, devin inconsistente la o gândire mai profundă; -

Efectul falsului consens se fundamentează pe premisa că şi alţii gândesc ca

noi, pe faptul că oamenii doresc să creadă că alţii sunt de acord cu ei, deoarece aceasta le confirmă corectitudinea judecăţilor şi acţiunilor lor; -

Efectul însufleţirii este unul extrem de uzual în activitatea didactică, în sens

primar el putând să ofere un suport important eficienţei instruirii; astfel, între câteva 14

informaţii abstracte despre un fenomen şi prezentarea fenomenului ca atare, această din urmă variantă produce rezultate mult mai bune. Autorii folosesc un exemplu foarte plastic: două apeluri de strângere de fonduri, unul prezentând date statistice despre numărul orfanilor, iar cel de-al doilea, viaţa unei micuţe orfane - cel din urmă fiind mai bine perceput şi feedback-ul dovedindu-se mult mai susţinut. -

Teoria perseverenţei (când concluziile depăşesc evidenţa). Dacă, spre

exemplu, profesorul oferă o informaţie-suport elevilor despre un anumit fenomen, o demonstraţie a informaţiei respective, dar, când ajunge la capitolul concluzionărilor, le va relata că aceasta (informaţia iniţială) era falsă, demonstrându-le acest lucru, studiile au arătat că persoanele continuă să creadă teoria iniţială, chiar dacă informaţia primară, care a stat la baza teoriei, se dovedise a fi eronată. Acest fenomen poate fi observat mai bine la nivel macro, în apariţia şi dezvoltarea zvonurilor: dacă informaţia spusă la început a „prins", oamenii tind să creadă în ea chiar şi după ce a fost infirmată. Kapferer observă că proverbul „nu iese fum fără foc" „nu are sens decât dacă suntem de acord să numim foc pasiunea sau imaginaţia uneori fertilă a martorilor, a receptorilor de mesaje şi a persoanelor care lansează deliberat zvonuri. -

reprezentativitatea euristică (judecarea unui fenomen prin similitudine cu

alte cazuri cunoscute) se bazează pe faptul că, în general, facem apel la ceea ce cunoaştem, încercând să integrăm un fenomen nou într-o categorie pe care o posedăm deja; acest efect poate crea, prin generalizare, stereotipurile. Stereotipurile reprezintă şi ele o barieră de comunicare, una importantă de altfel în procesul educaţional; le vom defini drept o reacţie la faptul că este dificil şi, de altfel, neproductiv să tratăm fiecare fenomen pe care-1 întâlnim drept ceva cu totul nou, tendinţa firească fiind de a-1 încadra într-o categorie mai largă, în funcţie de anumite caracteristici pe care le are (este vorba despre procesul de categorisire); „o generalizare despre un grup de oameni care distinge aceşti oameni de alţii" sau „tendinţa de a alătura atribute cuiva singur în baza unei categorii în care această persoană a fost plasată". Practic, acest proces care presupune includerea unei baze informaţionale într-un sistem mai larg, ţinând cont de experienţa noastră, este unul natural şi util în învăţare; totuşi, în anumite momente, atunci când această matrice nu mai este flexibilă, avem de-a face cu un stereotip, fenomen care, departe de a aduce uşurinţă şi eficienţă în comunicare şi 15

în procesul instructiv-educativ ca atare, are tocmai rezultate inverse. Donelson Forsyth spune că, atunci când vorbim despre stereotipurile care apar în cazul grupurilor, avem de-a face cu o consecinţă a legii numerelor mici: „Dacă unii membri ai celuilalt grup se comportă într-un anume fel sau au o anumită caracteristică, apreciem că toţi membrii se comportă la fel sau au acele calităţi" Goodall Ir. spune că, pentru a obţine informaţii despre ceilalţi, urmărim unul dintre următoarele sensuri de acţiune: 1)

întărirea stereotipului iniţial;

oferirea unui răspuns stimulului, referindu-ne la acesta ca individualitate

/specificitate. Ceea ce se poate observa imediat atunci când ne referim la stereotipuri este activitatea predominant funcţională de emiţător a receptorului; mai precis, acesta capătă unele atribute aparţinând ascultării interactive, dar în sens negativ, „venind în întâmpinarea" emiţătorului - în fapt, punând între el şi acesta un set perceptiv care reflectă şi nu lasă să treacă informaţia. Încă o dată remarcăm o constantă a axelor de forţă ce caracterizează comunicarea ca domeniu, şi anume sporita flexibilitate şi complementaritate a graniţelor dintre eficient şi ineficient; astfel, unul şi acelaşi fenomen poate să producă rezultate sensibil diferite, chiar opuse, în funcţie de perspectiva de lucru cu care operăm. Vom remarca totuşi că polaritatea concluziilor există şi în cazul stereotipiilor; în această ordine de idei, vom vorbi despre ceea ce literatura de specialitate denumeşte „profeţia autoîmplinită", definită drept tendinţa expectaţiilor noastre de a evoca un comportament care confirmă expectaţiile. William Crano şi Phyllis Mellon au efectuat un studiu pe 4.300 de şcolari britanici, care a arătat că aşteptările cadrelor didactice sunt cauze ale performanţelor elevilor; astfel, evaluările înalte sunt urmate într-o proporţie mult mai ridicată de performanţă şcolară decât este urmată performanţa şcolară de evaluări înalte. Baron şi Byrne ne oferă mai multe posibile surse ale construirii stereotipiilor ca bariere într-o comunicare eficientă: -

o primă astfel de sursă poate fi aceea că, de multe ori, avem tendinţa de a 16

ignora situaţia şi de a aprecia acţiunea în sine a unei persoane, fără să o integrăm pe aceasta în contextul care a generat-o; de exemplu, dacă profesorul se întâlneşte cu noi cursanţi şi aceştia par foarte nerăbdători să se termine ora de curs, cadrul didactic poate fi îndemnat să creadă că „nu sunt destul de dornici să înveţe", deşi poate că în sala de clasă este foarte cald sau foarte frig, este aer închis, oamenii sunt la terminarea programului pe acea zi, urmează o oră la care trebuie să dea lucrare etc.; -

efectul actor-observator presupune că într-un fel apreciem comportamentul

altei persoane într-o situaţie (raportând totul direct la persoana în cauză) şi în alt fel acelaşi comportament, în exact aceeaşi situaţie, dacă noi suntem cei ce adoptă respectivul comportament (în al doilea caz facem referire la mediul extern); spre exemplu, atunci când un coleg, cadru didactic, are o oră mai puţin reuşită, tindem să credem că eşecul i se datorează în mare măsură, pe când, dacă acest eveniment ni se întâmplă nouă, probabil vom găsi multe motivaţii; -

prejudecata „autoservită" presupune că, atunci când primim un feedback

favorabil din partea celorlalţi, tindem să legăm acest lucru de cauze interne (ca inteligenţa noastră, buna judecată, atenţia, interesul pentru activitate etc.), dar când feedback-ul este nefavorabil, atribuim aceasta unor cauze externe (dificultatea sarcinii, spre exemplu). Problema care se ridică este aceea că, în microgrupurile /echipele didactice, prejudecata „autoservită" poate fi o sursă puternică de conflict interpersonal: astfel, dacă o sarcină este realizată cu succes, fiecare membru îşi va asuma cea mai mare parte din acesta, iar dacă realizarea activităţii eşuează, atunci membrii se vor învinovăţi reciproc. Iată un motiv suficient pentru care, în activitatea instructiv-educativă, cadrul didactic trebuie să dezvolte exerciţii de responsabilizare a membrilor echipei: o astfel de tehnică poate fi listarea înainte de oră, pe tablă (flip-chart), a tuturor elementelor pe care membrii respectivi le aduc echipei (cineva - o stare de bucurie, altcineva - concentrarea etc.), astfel încât să conştientizeze plastic că atât succesul, cât şi insuccesul le aparţin în egală măsură. Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare, Torrington şi Hali ne oferă un util tabel în care identifică cinci astfel de bariere: bariere în trimiterea mesajului, bariere în receptarea acestuia, bariere ale înţelegerii, bariere ale acceptării şi bariere ale acţiunii. 17

•

Barierele în trimiterea mesajului apar, în concepţia celor doi autori, doar la

nivelul emiţătorului; ele sunt concretizate în transmiterea unor mesaje neconştientizate ca atare, în existenţa unor informaţii inadecvate în conţinutul mesajului şi în prejudecăţi în ceea ce priveşte mesajul sau în ceea ce-1 priveşte pe receptor; •

Barierele la nivelul receptării aparţin în egală măsură celui care primeşte

mesajul şi mediului: în primul caz, avem de-a face cu nevoi, anxietăţi, credinţe, valori, atitudini, opinii, expectaţii, prejudecăţi, nivelul de atenţie oferit stimulului, iar în cel de-al doilea, cu efectul conjugat al altor stimuli existenţi în mediu; •

Barierele de înţelegere se situează atât la nivelul emiţătorului (semantică şi

jargon, abilităţi de comunicare, durata comunicării şi canalul acesteia), cât şi la nivelul receptorului (probleme semantice, concentrarea, abilităţile de ascultare, cunoştinţe despre mesaj, prejudecăţi, receptivitatea la ideile noi). După cum putem lesne să observăm, în ceea ce priveşte relevanţa didactică a demersului nostru, aceasta trebuie să se constituie într-o viziune sistemică, deoarece barierele întâlnite la ambii comunicatori se află într-un echilibru al complementarităţii şi trebuie deci să fie dezvoltate modalităţi de soluţionare conjugate; •

Barierele acceptării sunt singurele văzute de cei doi autori ca acţionând la

nivelul tuturor indicatorilor implicaţi (emiţător, receptor şi mediu); astfel, dacă la nivelul emiţătorului acestea sunt definite de caracteristicile personale, comportamentele disonante, atitudini şi opinii, credinţe şi valori, la nivelul receptorului sunt atitudinile, opiniile şi prejudecăţile, credinţele şi valorile, receptivitatea la idei noi, structura de referinţă folosită, caracteristicile personale. în sfârşit, la nivelul mediului avem conflictul interpersonal, „ciocnirile" emoţionale, diferenţele de status, referenţialul grupului, experienţe anterioare în interacţiuni similare; •

Barierele acţiunii se constituie, de asemenea, atât la nivelul emiţătorului

(unde regăsim memoria şi nivelul acceptării), cât şi la cel al receptorului (memoria şi atenţia,

nivelul

acceptare,

flexibilitatea

pentru

schimbarea

atitudinilor,

comportamentului etc, caracteristicile personale). Încă o dată, devine evident faptul că sfera de influenţă a determinantelor acţionale se repetă, fiind schimbate doar punctele de vedere; iată de ce considerăm atât de importantă viziunea dinamică, interacţionistă asupra comunicării. Steers, citându-l pe Jackson, ne oferă spre reflecţie patru probleme principale care 18

au o incidenţă directă asupra barierelor ce apar în procesul comunicării: 1)

problema încrederii sau a lipsei de încredere; când această încredere există,

spune Jackson, conţinutul mesajului este comunicat mult mai uşor şi mai liber, iar receptorul este mult mai deschis în perceperea opiniilor emiţătorului; 2)

problema dezvoltării interdependenţei persoanelor; scopuri comune şi

acorduri în ceea ce priveşte înţelesul realizării acestora. Atunci când persoanele urmăresc sisteme de scopuri şi valori diferite, devine foarte importantă crearea înţelegerii reciproce cu privire la motive şi trebuinţe; 3)

problema distribuirii corecte şi echitabile a recompenselor pentru ca

persoanele să fie motivate să contribuie major la îndeplinirea obiectivelor respectivului grup (autorul citat spune că nimic nu este mai restrictiv în liberul flux al ideilor şi informaţiilor, de exemplu, decât sentimentul că nu vei obţine credit pe măsura contribuţiei tale la activitatea de grup). Vom adăuga că stabilirea tipului de recompensă trebuie să fie în acord şi cu ceea ce îşi doresc membrii grupului - astfel, dacă recompensăm cu o notă maximă activitatea unui grup de elită ai cărui membri oricum obţin această notă, recompensa în cauză este departe de a deveni motivantă pentru activitatea de grup; 4)

problema înţelegerii şi acordului tuturor membrilor privitor la structura

grupului ca atare (definită, spre exemplu, de tipul activităţii, modul de acţiune a autorităţii, tipul de grup, tipul interrelaţionărilor şi statusul acestora etc.). Necesitatea unui astfel de acord şi a unei astfel de acceptări reprezintă un cadru de acţiune pe care-1 considerăm deosebit de important (şi va suporta o tratare mai largă în capitolele următoare). Steers apelează în analiza acestor probleme la cercetările lui Guetzokow şi Hali, observând că există cinci astfel de bariere în comunicare: -

distorsiunea,

omisiunea,

supraîncărcarea,

sincronizarea şi

acceptanţa;

În cele ce urmează, vom trece în revistă aceste cinci bariere, făcând referire directă la incidenţele lor asupra activităţii educaţionale. Distorsiunea se referă la faptul că mesajul suferă o alterare, cuprinzând diferenţe de 19

repertoriu între emiţător şi receptor, imprecizia limbajului, interpretarea eronată în receptarea mesajului, necesitatea condensării informaţiilor datorată scopurilor transmiterii, distanţa socială sau barierele de status dintre emiţător şi receptor. În ceea ce priveşte imprecizia limbajului şi necesitatea condensării informaţiilor, trebuie să ţinem seama că, în special dacă ne referim la comunicarea didactică, avem de-a face cu programe de studiu supraîncărcate, pasibile de asemenea distorsiuni. Referindu-ne la ultimul indicator, cel privitor la barierele de status dintre agenţii comunicaţionali, putem spune că şi această problemă suferă un impact major în interiorul sistemului de învăţământ unde, mai mult decât în oricare alt sistem, barierele de status sunt deosebit de clare şi inflexibile; desigur că nu sugerăm, spunând acest lucru, că barierele de status ar trebui desfiinţate sau chiar redimensionate (deoarece ele posedă multe atribuţii pozitive, cum ar fi rolul de model pe care profesorul îl poate îndeplini pentru cursanţii săi). Ceea ce ne interesează este scăderea incidenţei negative a tuturor acestor indicatori, lucru care este posibil în cazul metodelor de interacţiune educaţională, când membrii echipei didactice au statut egal (chiar dacă unul dintre ei îndeplineşte rolul de lider, acest rol va fi circular, în sensul că toţi îl vor îndeplini la un moment dat), repertoriul lor este apropiat, imprecizia limbajului poate fi clarificată prin discuţiile de grup etc. Omisiunea apare atunci când emiţătorul filtrează intenţionat mesajul sau când nu este capabil să cuprindă întregul mesaj, iar atunci când îl va transmite, o va face utilizând informaţii incomplete. Este vorba aici tot de un tip de filtrare (pe care am analizat-o mai devreme, atunci când am vorbit despre mesaj), diferenţa fiind că se axează pe emiţător, şi nu pe receptor. Desigur că omisiunile ca bariere ale comunicării eficiente sunt deosebit de frecvente şi de aceea obişnuirea elevilor cu un exerciţiu de tip studiu de caz ar putea să conducă la lărgirea sferei de elemente - pozitive şi negative - de care este nevoie pentru a rezolva corect o problemă. Supraîncărcarea se referă la faptul că, de multe ori, receptorul trebuie să facă faţă unei abundente informaţionale extreme; acest lucru poate conduce la dezvoltarea unui refuz faţă de activităţile care sunt prevăzute de materia respectivă, la confuzionarea cursanţilor şi la epuizarea fizică şi motivaţională a acestora. De aceea, dezvoltarea unui concept de optimum comunicaţional este mai mult decât necesară, iar cuprinderea în această acţiune a barierelor versus elementele ce caracterizează 20

eficienţa procesului de comunicare didactică reprezintă o modalitate de lucru adaptată. Un alt factor major în caracterizarea eficienţei comunicării îl reprezintă sincronizarea. Astfel, găsirea timpului potrivit pentru fiecare etapă presupusă de activitatea pe care dorim să o desfăşurăm va conduce la diminuarea unei asemenea bariere în comunicarea profesor-cursant. George Gallup a completat o listă de determinante situaţionale care acţionează ca bariere în dezvoltarea unui conţinut informaţional nou: -

complexitatea ideii este prima dintre acestea; cu cât mai complexă va fi

ideea, cu atât mai puţin vor dori persoanele să o înţeleagă şi să acţioneze pe baza acesteia; de aceea, în şcoală - unde se presupune că ideile complexe reprezintă o pondere însemnată din conţinutul mesajelor -, este util să ţinem întotdeauna cont de principiul didactic al graduării cunoştinţelor şi să încercăm să utilizăm în transmitere materiale auxiliare (grafice, suport audiovizual), pentru a coborî scara de greutate a înţelegerii informaţiei fără să prejudiciem, într-un fel sau altul, conţinutul informaţional propriu-zis; -

diferenţele dintre patternurile uzuale şi cele ale respectivului mesaj, dar şi

competiţia dintre ideile răspândite; conform acestei perspective, persoanele acceptă greu idei radical diferite de ceea ce cunosc (deşi putem observa în practica educaţională şi existenţa unui fenomen invers), iar aceste idei noi trebuie să le completeze pe cele care există deja - iată de ce, în şcoală, folosirea experienţei de viaţă a elevilor, mai ales că aceasta este îmbunătăţită de accesul la mijloacele de informare în masă, devine nu doar strict utilă, ci esenţială; -

necesitatea demonstraţiei şi frecvenţa reamintirii sunt, de asemenea,

concepte des întâlnite în teoria şi practica educaţională. O barieră importantă în procesul comunicaţional este evidenţiată şi de conceptul de etică a comunicării. Desigur că este util, înainte de toate, să ne punem o întrebare: în ce măsură putem vorbi despre o etică a comunicării? Şi dacă putem face acest lucru, în ce sens? Câteva caracteristici sunt directe şi evidente pentru acest demers: (1) integritatea (onestitatea) sursei mesajului; (2) diminuarea defensivităţii unui mesaj specific; 21

(3) preconizarea impactului practic al unui mesaj sau al unui set de mesaje şi (4) împărţirea responsabilităţii legate de comunicare şi de conflict între cei care se află în interacţiune. Joseph DeVito afirmă că o comunicare neetică este guvernată de obligarea oamenilor să facă alegeri pe care, în mod normal, nu le-ar face şi să nu facă alegeri pe care, în mod normal, le-ar face. Un aspect important al eticii comunicării începe o dată cu globalizarea mijloacelor de comunicare. Noile tehnologii pot aduce noi bariere în comunicare ori pot înlesni comunicarea, depinde de unghiul din care vor fi abordate. E.M. Eisenberg şi P. Riley observă impactul tehnologiei asupra comunicării în organizaţii: „Putem să ne aşteptăm ca noile tehnologii de astăzi (groupware şi alte comunicări mediate de computer, realitatea virtuală, biotehnologia, multimedia şi Internetul) să aibă un impact puternic asupra culturii muncii, ca şi predecesoarele lor (telefonul, e-mail-ul şi voice mail-ul). Motivul este atât de important pentru cercetările privind cultura organizaţională care acordă atenţie tehnologiei, întrucât tehnologia joacă un rol-cheie în structurarea unui comportament - asupra patternurilor de interacţiune, de timp şi de spaţiu". Spre exemplu, la conlucrătorii electronici (care nu ajung să stea efectiv în companie) -, contactul între angajaţi este unul virtual. Se extinde ideea spre birouri virtuale şi echipe de lucru virtuale, când oamenii raportează că sunt la serviciu în momentul intrării în ciberspaţiu. Chiar şi în momentul în care oamenii se află fizic în birourile companiei, ei pot să fie conectaţi şi în alte locuri. În compania de publicitate Chiat Daz, angajaţii folosesc computerul şi telefonul mobil, fiind încurajaţi să lucreze oriunde în companie (nu doar în biroul lor), în dependenţă directă cu nevoile specifice ale proiectului pe care îl derulează. Trebuie spus că, în demersul didactic de îmbunătăţire a aptitudinilor de comunicare, se cuvine să pornim de la o analiză atentă a tuturor elementelor pe care le-am amintit mai sus; de altfel, putem lesne observa că, în parte, această acţiune este situaţională, în sensul că extinsa posibilitate combinatorică a variabilelor despre care am vorbit deja îngreunează găsirea unui model explicativ în acest sens.

Totuşi, considerăm că se desprind câteva linii de forţă pe care le putem puncta astfel: -

în primul rând, eficienţa comunicării poate creşte atunci când mediul

comunicaţional este propice; ne referim atât la un mediu fizic, în sensul ergonomiei şcolare, cât şi la un mediu socio-psiho-pedagogic. -

un al doilea indicator devine, astfel, armonizarea scopurilor şi obiectivelor

activităţii pe care ne-o propunem la structura comunicaţională prezentă; activităţile de perfecţionare a deprinderilor de comunicare la nivelul emiţătorului sau receptorului. Punctul nostru de vedere a căutat să surprindă liniile de forţă ale comunicării prin modalităţile în care aceasta se poate situa pe un continuum de la spaţiul barierelor în direcţia elementelor ce privesc eficienţa sa; o astfel de manieră de lucru a presupus inventarierea unor componente ale sistemului de comunicare, a relaţiilor dintre acestea, a efectelor şi tendinţelor de evoluţie, precum şi a cadrelor de restricţionare a demersurilor în direcţia unei comunicări eficiente.

CAP. II – CRIZA DE COMUNICARE

Orice instituţie sau organizaţie se poate confrunta cu o situaţie de criză, capabilă să pună în pericol funcţionarea ei normală şi reputaţia de care se bucură într-o anumită societate. Unele crize sunt previzibile şi pot fi prevenite, altele nu pot fi bănuite şi deci nici prevenite. Experienţa a arătat că, în ciuda tuturor precauţiilor de ordin tehnic, economic, financiar sau educativ, luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea poate scăpa de sub control şi ia amploare. În aceste condiţii criza poate aduce prejudicii grave organizaţiei, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere. Comunicarea în timpul crizei este deosebit de importantă, ea putând să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului. Majoritatea domeniilor ştiinţifice şi-au elaborat propria lor concepţie despre crize. Economiştii, spre exemplu, analizează criza după criterii specifice, atribuindu-i caracteristicile unor fenomene cu urmări nefaste pentru organizaţii, instituţii şi grupuri sociale afectate: inflaţia, şomajul, recesiunea. Sociologii identifică originea crizelor în inechităţile sociale, în scăderea motivaţiei şi a iniţiativei, în revolta împotriva autorităţilor, în defecţiunile manifestate la nivelul mecanismelor de control social, în declinul moştenirii familiale, comunitare, civice şi religioase. În cercetările, dezbaterile şi practicile recente din domeniul relaţiilor publice situaţiile de criză sunt definite ca fenomene de întrerupere a funcţionării normale a unei organizaţii şi ca momente de blocare sau de slabă organizare a schimbului de informaţii dintre organizaţie şi publicul ei, intern şi extern. Crizele apar, în consecinţă, ca fenomene care pot aduce daune unei organizaţii, atât în planul pierderilor materiale, cât şi în acela al prestigiului social, prin deteriorarea imaginii (reputaţiei) publice. În consecinţă, pentru specialiştii în relaţii publice, criza reprezintă un teren

predilect pentru conceptualizarea şi aplicarea unor strategii de comunicare, specifice fiecărui tip de criza cu care se confruntă organizaţia, vizând limitarea sau stoparea daunelor. Tipurile de crize pot fi stabilite în funcţie de criteriile aplicate în clasificarea lor: 1. După tipul de soluţii şi modul de rezolvare identificăm: a)

crize de dezvoltare (confruntarea organizaţiei cu situaţii alternative la

soluţiile tradiţionale de rezolvare a conflictelor, datorită noilor capacităţi informaţionale); b)

crize de legitimitate;

crize de onestitate;

crize de competenţă (managerii organizaţiei nu sunt capabili să proceseze

informaţiile la nivelul posibilităţilor oferite de tehnicile informaţionale în care acţionează). 2.

După tipul de mediu putem identifica două tipuri de crize:

criza internă, atât la nivelul organizaţiei sau al mediului ei social, cât şi la

nivelul unor departamente, mergând până la nivel de ramură sau chiar de stat.

criza externă, întâlnită în exteriorul organizaţiilor, domeniilor specifice sau

al teritoriului naţional. 3.

După domeniul în care apare criza:

crize politice;

crize economice;

crize culturale;

crize de comunicare;

crize de imagine.

4. După urgenţa rezolvării:

crize imediate;

crize urgente;

crize susţinute.

Criza de comunicare reprezintă o întrerupere sau o bulversare a fluxurilor

informaţionale în interiorul organizaţiei, între organizaţie şi mediul extraorganizaţional, care face imposibilă desfăşurarea dialogului şi negocierii şi are ca finalitate confruntarea în spaţiul comunicaţional până la punctul de pierdere a identităţii organizaţionale şi comunicaţionale.

2.1.Caracteristicile crizei de comunicare

Criza de comunicare poate fi o componentă a crizei organizaţionale.

Ea poate preceda, însoţi şi amplifica criza structurală a organizaţiei. O comunicare internă defectuoasă privind schimbările şi perspectivele organizaţiei duce adesea la declanşarea unui conflict major între membrii organizaţiei şi conducere, degenerează, de cele mai multe ori, într-o criză organizaţională. în acelaşi mod, o comunicare externă incoerentă, ambiguă şi contradictorie, privind scopurile şi modalităţile de îndeplinire a acestora poate pune organizaţia într-o situaţie conflictuală cu una sau mai multe organizaţii din mediul în care se desfăşoară activitatea. Ca exemple pot fi luate organizaţiile care nu au comunicat public gradul de risc al funcţionării lor sau al produselor oferite pe piaţă (centrale nucleare, fabrici de produse chimice) şi ale căror caracteristici ar afecta mediul, sănătatea şi siguranţa oamenilor. 2.

Criza de comunicare are o evoluţie neprevăzută, surprinzătoare şi

complexă, în funcţie de factorii care au dus la declanşarea ei. Evoluţia sa poate fi lentă, dacă este mascată de succesul de piaţă al produselor /serviciilor organizaţiei sau de imaginea-mit promovată de liderii acesteia. în alte condiţii, evoluţia crizei de comunicare poate fi bruscă şi devastatoare, când în interiorul organizaţiei sau în afara ei apar contradicţii şi diferenţe care degenerează în conflict.

2.2.Cauze care pot genera apariţia unei crize de comunicare 2 1. 2

Cauze interne

Chiciudean,

Ion ş.a. – Gestionarea crizelor de imagine, Bucureşti, Comunicare. ro,

2002, p. 87.

Inexistenţa sau nerespectarea unor norme şi reguli de comunicare internă:

pe verticală (de informare, de transmiterea deciziilor, de instruire, de creare a imaginii, de motivare şi promovare a culturii organizaţionale) sau pe orizontală (de cooperare, de cunoaştere reciprocă). b)

Întreruperea comunicării sau distorsionarea mesajelor datorită canalelor de

comunicare utilizate, cu consecinţe nefaste asupra eficienţei comunicării şi determinării unei anumite stări în cadrul organizaţiei şi în mediul ei extern. c)

Existenţa unor bariere în procesul de comunicare: datorate orizonturilor de

interpretare şi aşteptare, bariere de limbaj, de mediu sau datorate diferenţei de status. d)

Stilurile de comunicare interpersonală ale managerilor:

- autocratul – comunică puţin şi nu este interesat de feed-back; - falsul democrat – transmite puţine informaţii, dar facilitează obţinerea unui număr mare de feed-back-uri; - politicianul – transmite multe informaţii, dar foloseşte feed-back-ul numai pentru a selecta ceea ce corespunde ideilor transmite de el; - comunicatorul – determină o comunicare echilibrată, adaptându-şi deciziile în funcţie de informaţiile primite. e)

Existenţa unui cadru inadecvat pentru manifestarea comunicării informale

între membrii organizaţiei, pe de o parte, existând pericolul transformării informaţiei care circulă în interior în zvon sau bârfă – dacă aceste canale informale devin mai importante decât cele formale, iar, pe de altă parte, generând un exces de formalism ce va amplifica riscul producerii crizelor de comunicare – în cazul unui cadru rigid, care interzice comunicarea informală. f)

Existenţa redusă sau inexistenţa politicilor, strategiilor şi structurilor

dedicate comunicării interne şi externe. 2.

Cauze externe

Existenţa unei cantităţi prea mari de informaţie, într-un interval de timp

foarte scurt, pe canale multiple, care depăşeşte capacitatea de prelucrare, verificare şi decelare a informaţiilor utile pentru organizaţie. b)

Existenţa unei acţiuni intenţionate de perturbare a comunicării

organizaţionale prin manipularea percepţiilor şi reprezentărilor oamenilor referitoare la locul şi rolul lor în sistemul de producţie, decizie şi control. c)

Acţiunile intenţionate de reducere a credibilităţii comunicării oficiale a 27

unei organizaţii, prin declaraţii publice mediatizate, prin întâlniri cu diversele categorii de public ale organizaţiei. d)

Existenţa unei ostilităţi accentuate faţă de o organizaţie ce are ca rezultat

blocarea accesului la surselor de informare şi la canalele de comunicare.

2.3. Etapele evoluţiei unei crize

Prima etapă este pregătirea crizei, etapă de “avertizare”, în care identificarea potenţialului de criză al unor evenimente poate conduce la luarea unor măsuri de preîntâmpinare sau chiar anulare a crizei. După ce avertismentele au trecut şi nu au existat acţiuni de oprire a crizei sau acestea au fost ineficiente, începe perioada de criză acută. Dacă etapa de pregătire a condus la elaborarea unor planuri de criză, atunci organizaţie poate avea un anumit control asupra momentului şi modului în care criza va erupe. Dacă nu poate avea control asupra crizei, ea poate încerca să controleze când şi cum vor distribuite informaţiile referitoare la acest eveniment. Acest lucru este deosebit de important deoarece, începând din acest moment, publicul şi presa devin conştiente de existenţa crizei şi ţin organizaţia sub o strictă supraveghere. Faza cronică a crizei este cea de-a treia etapă şi poate conţine anchete ale diferitelor instanţe de control, dezbateri publice, acţiuni de disculpare şi încercări de recâştigare a încrederii opiniei publice. Este o etapă de reacţie, în care au loc autoanalize şi eforturi de refacere a imaginii publice a organizaţiei. Ultima etapa este terminarea crizei. Scopul acţiunilor de gestionare a crizei trebuie sa fie atingerea cât mai rapidă a acestei etape. Dacă etapa de pregătire a crizei este bine exploatată, atunci criza se afla sub control şi organizaţia ajunge repede în această ultimă fază.

2.4. Managementul crizelor

Managementul crizelor3 încearcă să prevină şi să reducă efectele negative ale 3

Mucchielli, Alex – Teoria proceselor de comunicare - Iaşi, Editura Institutul

crizelor şi să protejeze organizaţia, publicurile implicate şi domeniul respectiv de pagubele posibile. Acest domeniu a cunoscut în ultimii ani o dezvoltare rapidă, atât în sfera explicaţiilor practice, cât şi în aceea a cercetării. Acest interes a fost generat de următoarele cauze: 

creşterea numărului de materiale consacrate de mass-media situaţiilor

neprevăzute, implicând anumite riscuri pentru public; 

creşterea numărului de procese având ca obiect calitatea produselor;



creşterea impactului crizelor asupra statutului financiar şi al reputaţiei

sociale a firmelor. Drept urmare, în literatura de specialitate, există numeroase texte cu caracter aplicativ, cuprinzând un repertoriu amplu de indicaţii referitoare la tehnicile de pregătire pentru situaţiile de criză, la persoanele care trebuie implicate în aceste activităţi, la strategiile necesare, la etapele şi la formele de aplicare şi, în chip firesc, la tacticile de comunicare ce pot fi folosite atât în interiorul cât şi în afara organizaţiei. Controlarea unor asemenea evenimente se bazează pe elaborarea unui plan de management al crize4i. Acesta cuprinde o listă completă de proceduri care trebuie aplicate în toate sectoarele asupra cărora ar putea acţiona afectele diferitelor crize. Un asemenea plan reprezintă un instrument de lucru esenţial deoarece crizele sunt evenimente care se desfăşoară sub presiunea timpului şi în care răspunsurile rapide sunt vitale. Un plan de management al crizei contribuie la reducerea timpului de răspuns prin oferirea informaţiilor de context necesare, prin identificarea responsabilităţilor şi prin atribuirea de sarcini specifice unor persoane bina determinate. Pe lângă factorul viteză, acest plan oferă un sistem care poate salva vieţi, poate reduce expunerea unor organizaţii la factorii de risc şi poate permite ca acţiunile de remediere să fie luate fără analize amănunţite. Managementul de criză este foarte mult facilitat de acceptarea de către conducerea European, 2006, pp. 65-66. 4

Micu, Simona Mirela - Relaţii publice şi comunicare internaţională - Bucureşti,

Editura Fundaţiei România de Mâine, 2006, pp. 35-36.

superioară a unui model integrat de relaţii publice în două sensuri, simetric. Când acest model este pro-activ şi simetric (şi este folosit împreună cu managementul problemelor, planificarea, prevenirea şi implementarea), rezolvarea conflictelor pe care le-ar putea cauza o criză poate fi facilitată: reprezentanţii organizaţiei şi publicul ei se află în dialog permanent. O organizaţie care se confruntă cu o criză este preocupată de propriul comportament, de comportamentul membrilor ei şi al tuturor celorlalte categorii de public ale ei. Exista tendinţa de unele categorii de public în procesul de planificare, denumite în literatura de specialitate “publicuri neintenţionate” ale comunicării de criză sau “publicuri nimbus”. Aceste categorii de public pot apărea sau pot fi create ca rezultat al unei crize, tratarea lor implicând luarea în considerare a mediului opiniei publice în timpul procesului de planificare. Conform unui studiu din 1996 realizat de Institutul de Management al Crizelor 5, un aspect destul de înspăimântător al crizelor este ca doar 14% apar cu adevărat brusc, sunt accidentale şi neaşteptate, restul de 86% fiind mai mult sau mai puţin previzibile: ele sunt rezultatul slăbiciunilor operaţionale sau organizaţionale, al practicilor greşite şi a altor “bombe” identificabile care stăteau să explodeze. De aceea, trebuie implicaţi cât mai mulţi oameni din organizaţie, pentru că nu există alt mod de a descoperi potenţialele probleme. Modul în care este tratată o criză în timpul desfăşurării ei poate scădea impactul acesteia în mod semnificativ. Planificarea este deosebit de importantă, întrucât permite elaborarea unor strategii atunci când organizaţia nu se află în mijlocul unei crize şi, de asemenea, ajută la clarificarea şi modificarea răspunsului conducerii, în funcţie de climatul închis sau deschis în care operează conducerea.

Drăgan, I. Paradigme ale comunicării de masă. Orizontul societăţii mediatice. Partea I.

Bucureşti: Casa de Editură şi Presă „Şansa" S.R.L., 1995, pp. 123-130.

2.5. Efectele crizelor de comunicare

 Reducerea eficienţei comunicării în interiorul organizaţiei până la blocarea funcţionării acesteia datorită dezvoltării necontrolate a unor canale paralele celor oficiale şi proliferarea mesajelor redundante şi a zvonurilor. Liderii organizaţiei nu mai sunt recunoscuţi ca fiind surse credibile de informaţie, locul lor fiind luat de sursele informale din interiorul sau exteriorul organizaţiei. Datorită acestui fapt, între conducere şi subordonaţi apare un filtru care blochează, deformează sau întârzie chiar şi comunicarea de tip administrativ. în acest caz, organizaţia nu mai poate fi condusă şi intră în criză managerială.  Afectarea

structurii

organizaţiei

determină

declanşarea

conflictelor

comunicaţionale şi sociale în organizaţie. într-o organizaţie aflată într-o criză comunicaţională, repartiţia componentelor ierarhice nu mai este recunoscută, iar modul de exprimare emoţional îl înlocuieşte pe cel raţional. Apar confruntări şi raporturi de forţe imprevizibile care se acumulează şi se deplasează de la instituţional la organizaţional, apoi la grupurile din interiorul organizaţiei. Dispare astfel unitatea în faţa pericolului şi se instalează o situaţie de confuzie care barează orice efort de luciditate şi de diferenţiere. în esenţă, odată declanşat, conflictul se autoalimentează până când una dintre părţi este învinsă, cedează sau intervine o a treia parte care mediază conflictul.  Criza de comunicare generează aproape permanent criza de imagine a organizaţiei. Odată declanşate, conflictele comunicaţionale interne afectează identitatea organizaţiei, mecanismul de formare şi promovare a imaginii fiind astfel întrerupt. De asemenea, prin întreruperea fluxului de informaţii sau deformarea mesajelor funcţionale şi deliberate pe care organizaţia le transmite în mediul extern, se reduce credibilitatea acţiunilor ei. Cotele de încredere, notorietate şi legitimitate ale organizaţiei scad, creându-se premisele producerii crizei de imagine şi producându-se perturbaţii majore în toate sferele

ei de activitate. în acest caz, este necesară refacerea imaginii sociale a organizaţiei printr-o acţiune de răsturnare a acesteia sau crearea unei noi identităţi comunicaţionale.  Criza de comunicare se poate propaga şi în mediul extern, determinând intrarea altor organizaţii în criză de comunicare, în funcţie de gradul lor de dependenţă faţă de organizaţia generatoare de criză.

CAP. III - ARHITECTURA CONFLICTULUI

3.1. Esenţa conflictului ca fenomen social

În viata de zi cu zi întâlnim multe situaţii diferite, care mai plăcute şi care mai puţin plăcute. Aceste situaţii mai puţin plăcute se manifestă sub forme de situaţii conflictuale. De fapt sensul de conflict fiecare îl percepe diferit. Pentru unii această situaţie este greu de depăşit (de neînvins), dar pentru alţii ca o simplă eroare a vieţii. De fapt cum persoana îşi percepe propria viaţa tot aşa îşi percepe şi conflictul. Fiecare om în parte îşi construieşte destinul cu propria mână şi tot aşa îşi face situaţiile de conflict. De fapt însăşi sensul de conflict sună ca ceva negativ, dar de fapt când ne gândim mai bine sau încercăm să vedem care este însăşi conflictul ne dăm bine seama că nu este aşa de grav. Conflictul poate fi o simplă neînţelegere între două persoane, o promisiune neîndeplinită sau pur şi simplu o supărare. De fapt aceste situaţii de conflict se pot depăşi prin atitudini pozitive sau prin comunicare şi înţelegere reciprocă. Iată de ce este nevoie ca o persoana să fie permanent într-o stare de echilibru uman. Conflictologia – ca ştiinţă a apărut la sfârşitul anilor 50 după o perioadă îndelungată de formare, de dezvoltare a ideilor şi a opiniilor conflictologice, mai întâi în filosofie, apoi în sociologie, psihologie şi alte ştiinţe. înţelegem cu toţii noţiunea de conflict, dar totuşi este nevoie de o clarificare. Cuvântul conflict este provenit de la latinescul „conflictus” – ce desemnează confruntare, sau „lovirea împreună cu forţă”. Fiecare definiţie reflectă diferite particularităţi ca: -

stare deschisă;

luptă;

lipsa armoniei în relaţiile interpersonale, idei sau interese;

confruntarea oponenţilor.

În psihologie, noţiunea de conflict este folosită destul de des şi se referă la diferite fenomene.

exemplu:

noţiunea

conflict

foloseşte

pentru

descrierea

comportamentului în grup, în care membrii se împotrivesc unii altora, sau aşa-zisa

rivalitate între indivizi. Ştiinţa contemporană susţine că conflictul este inevitabil în existenţa oricărei întreprinderi, deoarece întreprinderea reuneşte în grupuri de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi, sisteme de valori diferite, de aceea menţinerea unei armonii perfecte este imposibile. Conflictele sunt inevitabile în orice grup social. În acest sens, conflictul poate definit ca stare tensionată care apare atunci când două sau mai multe persoane sau grupuri din cadrul organizaţiei trebuie să intre în interacţiune pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi interesele sunt diferite sau acţiunile unei părţi determină reacţii negative din partea celeilalte. Părţile sunt incapabile să soluţioneze problema şi controversa, se critică reciproc. Părţile aflate în conflict îşi înfluenţează colegii, colaboratorii sau prietenii. Aceştia fie că se alătură uneia din părţile aflate în conflict, fie că ramân contra atit timp cât conflictul rămine nerezolvat, performanţele organizaţiei sunt afectate, relaţiile de muncă ale celor implicaţi direct şi prin extensie, ale întregului grup sunt deteriorate. De aceea diferiţi autori tratează definiţia de conflict sub diferite aspecte: •

Conflictul este o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile exercită

o forţă în opoziţie unul faţă de celălalt sau în direcţii diferite” (Heitler 1993). •

Conflictul este conceput ca o sursă de schimbare a individului, a sistemului

în care evoluează (A. Neculau,1998). •

Psihologul american K. Tomas înţelege prin conflict un proces care începe

atunci când una din părţile aflate în conflict consideră că a fost frustrată în raport cu cealaltă parte astfel faptul că o parte se simte frustrată în raport cu cealaltă este mai degrabă o condiţie care favorizează conflictul, şi nu este un conflict ca atare. în cazul când primul îşi spune nemulţumirea, iar celălalt găseşte o rezolvare la care cel frustrat va fi de acord atunci noi vom asista doar la evitarea conflictului şi nu la conflictul ca atare. (la un dezacord). Savantul american, Steers defineşte conflictul drept situaţii în care aşteptările unei persoane prin care sunt urmărite nişte obiective sunt blocate de o altă persoană. Mai târziu concepţiile faţă de conflict au început să se nuanţeze. Ele sunt percepute atât ca nişte forţe pozitive cât şi negative. Într-o asemenea accepţie, conflictul este definit ca o stare tensionată generată de 34

interferenţa dintre interesele a două sau mai multe persoane. Consecinţa aceste idei este ca nu trebuie de eliminat orice conflict apărut, ci numai pe acele care este considerat ca un obstacol apărut în calea realizării unui obiectiv. Mai mult ca atât unele surse ne informează că conflictele sunt benefice în cazul când sunt folosite ca instrumente de inovare sau schimbare. Analiza unor determinări demonstrează că deşi există caracteristici asemănătoare, nici una din ele nu poate fi luată drept universală.

3.2. Tipologia conflictului Există mai multe criterii după care se pot clasifica conflictele ce apar în mediul nostru. Conflictele pot implica relaţiile noastre cele mai intime sau interacţiunile cele mai superficiale. Atunci când oamenii nu pot tolera diferenţele morale, culturale, religioase sau politice, conflictul este inevitabil, şi adeseori costisitor. Ştiinţa conflictelor clasifică aceste fenomene social – psihologice după diferiţi parametri. Din punct de vedere practic clasificarea conflictelor oferă o mai bună orientare în specificul manifestării şi, prin urmare, facilitează găsirea posibilităţilor şi căilor de rezolvare a lor. Dacă în conflict sunt antrenaţi reprezentanţi din acelaşi nivel organizaţional, atunci conflictul este considerat ca desfăşurându-se pe orizontală, iar dacă în conflict participă reprezentanţi ai câtorva niveluri - atunci se consideră desfăşurat pe verticală. •

Din punct de vedere al duratei şi evoluţiei lor, conflictele pot fi:

Spontane apar brusc – din cauze diferite întâmplătoare - sunt de scurtă durată şi se manifestă la nivel interpersonal. Acute au cauze evidente sau cunoscute, o evoluţie scurtă, dar cu manifestări intense, posibilităţile de a le soluţiona sunt mai numeroase decât în cazul altor tipuri de conflicte. Cronice au cauze ascunse, greu de identificat sau de depistat, care ţin la latura critică a personalităţii (ambiţii, dorinţe de putere, ranchiună) sunt mocnite, cu evoluţie lentă şi de lungă durată, se manifestă frecvent la nivelul interpersonal, dar pot sa apară şi între grupuri şi comportamente.

•

După durată şi tensiune se evidenţiază conflictele:

Puternice, dar trecătoare apar, în baza particularităţilor individuale psihologice ale personalităţii, se caracterizează prin agresivitate şi ostilitatea părţilor. Acute şi îndelungate apar în cazul prezenţei contradicţiilor profunde. Slab exprimate cu decurgerea

lentă apar în cazurile când contradicţiile sunt

nesemnificative sau când una din părţi este pasivă. Slab exprimate şi trecătoare au crize superficiale şi poartă caracter epizodic. •

După subiecţii implicaţi, conflictele se împart:

Intrapersonale sau intrapsihice sunt în funcţie de ciocnirea motivelor opus orientate ale personalităţii. Interpersonale apar atunci când subiecţii conflictului sunt două personalităţi. Integrupuri apare dintre o persoană şi grup. •

În dependenţă de urmările sociale conflictele sunt:

Constructive – la baza lor stau contradicţii obiective. Conflictul constructiv are loc atunci când oponenţii nu încalcă limita normelor etice, relaţiilor de afaceri şi a argumentelor relaţionale. Conflictele constructive apar în urma unor confruntări de idei între părţi combinate cu găsirea de posibile soluţii pentru creşterea performanţelor, sunt extrem de numeroase, generate de cauze multiple şi în acelaşi timp, favorabile, după cum menţionează psihologul Judith R. Gordon, inovaţiei, creativităţii, schimbării şi adaptării. Aceste conflicte pot fi menţinute la un nivel controlabil, asigură motivaţia personalului, ducând în cele din urmă la un comportament creator şi productiv. Rezolvarea acestui tip de conflict duce la rezolvarea relaţiilor dintre oameni şi dezvoltarea grupurilor şi cere mai întâi eliminarea neajunsurilor, a cauzelor ce au cauzat conflictul. Distructive – de obicei au în calitate de temei cauze subiective şi poate apărea în două cazuri: Atunci când una din părţi insistă dur asupra propriei opinii şi nu doreşte să ţină cont şi de părerea celuilalt şi când unul din oponenţi recurge la aplicarea metodelor de luptă psihologică, îşi reprimă prin diverse metode partenerul, îl umileşte şi discreditează. Conflictele distructive sunt generate cele mai dese ori de erorile manageriale.

•

După domeniile în care se manifestă, conflictele sunt:

Economice au la baza contradicţii economice. Ideologice au drept temei opinii, convingeri, contradictorii. Social cotidiene au la bază contradicţiile din sfera relaţiilor familiale. •

În funcţie de obiect conflictele pot fi:

Reale – au un obiect real. Nereale – nu au obiect. Fiecare persoana inconştient sau conştient pe parcursul vieţii sale se întâlneşte cu un anume tip de conflict, iar ele pot fi divizate având la baza diferite strategii de provocare.

3.3. Strategii de provocare a conflictului Conflictele nu apar niciodată din senin. Fiecare conflict 6 trebuie să fie caracterizat cât mai diferenţiat în dependenţă de cauzele obiective sau subiective ale apariţiei stării de conflict. Precum vulcanii, conflictele pot fi latente şi pot sta multă vreme în adormire. Ele pot de asemenea pe perioade lungi sa „bubuie” agitate de o furie stăpânită. Această furie izbucneşte ca efect al unor cauze imediate mai mult sau mai puţin. Dificultatea de a prevedea crizele ţine de diferenţa între cauzele fundamentale şi cauzele imediate. Cauzele fundamentale nu are implicaţii în termeni calendaristici, iar cauzele imediate se referă la cauzele întâmplătoare. în cadrul practicii fiecare conflict trebuie sa fie caracterizat cât mai diferenţiat în dependenţă de cauzele obiective sau cauzele subiective ale apariţiei stării de conflict. Acest lucru este de mare importanţă atunci când acutizarea situaţiei este spontană şi constituie un element al tacticii de interacţiune conflictuală. Aşadar cauzele apariţiei unui conflict pot fi diferite. După concepţia lui Cricevschii (1996) pot fi evidenţiate 3 grupe mari de cauze ce provoacă conflictul: Prima grupa de cauze sunt provocate de procesul activităţii:

Şelaru, Vasile - Comunicarea între informare şi manipulare – Bucureşti, Editura

All Beck, 2005.

•

Interdependenţa tehnologică şi legătura reciprocă a lucrătorilor, când

acţiune unui lucrător influenţează negativ asupra eficienţei acţiunii celuilalt. De ex: când acţiunea unuia anulează acţiunea tuturor; •

Transferarea rezolvării problemei de la verticală la nivelul relaţiilor pe

orizontală. De ex: lipsa instrumentelor şi tehnologiilor duce uneori la încordarea relaţiilor pe orizontală; •

Neîndeplinirea funcţiilor de serviciu în sistemul „conducător – subaltern”.

De ex: conducătorul nu asigura condiţii pentru desfăşurarea activităţii subalternilor sau subalternii nu îndeplinesc cerinţele conducătorului, fapte ce duc la cazul tipic de conflict pe verticală; •

Necorespunderea acţiunilor unui nou angajat, cu normele şi valorile

colectivului. De ex: angajându-se într-un colectiv nou, omul nu poate asimila imediat normele relaţiilor interpersonale ce domină într-un colectiv, acest lucru ducând la conflict. A doua grupa de cauze sunt provocate de particularităţile psihologice ale relaţiilor umane: •

Simpatia şi antipatia reciprocă;

•

Atmosfera psihologică nefavorabilă în colectiv (existenţa unui grup ce sunt

în contradicţii permanente, deosebirile culturale şi altele); •

Comunicarea psihologică deteriorată (oamenii nu apreciază necesităţile

celorlalţi, nu ţin cont de starea lor psihologică); •

Încălcarea principiului teritorial (când se încalcă zonele empirice personale

stabilite). A treia grupa de cauze sunt provocate de originalitatea personală a membrilor colectivului: •

Incapacitatea de a se autocontrola;

•

Nivelul scăzut de autorespect;

•

Anxietatea ridicată;

•

Agresivitatea;

•

Lipsa comunicării;

•

Cineva pretinde că o anumită greşeală este comisă din vina altuia;

•

Una dintre părţi nu – şi expune pe deplin necesităţile şi aşteptările; părţile

sunt în opoziţie; •

Cineva este mereu în defensivă;

•

Comportamentul uneia dintre părţi este dictat în exclusivitate de indici,

•

Una dintre părţi se ascunde în spatele „necesităţii de producţie”;

•

Una dintre părţi insistă asupra recunoaşterii propriei puteri;

•

Unul exploatează punctele slabe ale celuilalt;

•

Se face apel la vechile reproşuri;

•

Se ajunge în final la evidenţierea biruitorului şi a învinsului;

tactici;

La apariţia conflictelor pot duce şi anumite acţiuni ale oponenţilor potenţiali. Din această cauză este foarte important să ne imaginăm şi să ne dăm seama care anume sunt acţiunile ce pot cauza conflict: •

încălcarea eticii de serviciu, prin manifestarea grosolăniei, brutalităţii, aroganţei,

atitudinii nerespectuoase faţă de subalterni, minţirea lor, neindeplinirea promisiunilor făcute, intoleranţa faţă de alte opinii, limitarea drepturilor subalternilor, folosirea situaţiei de serviciu în scopuri personale, încălcarea subordonării de conducere în relaţiile cu executorii, manipularea informaţiei, înjosirea subalternilor; •

stimulările lucrătorilor, care se manifestă prin tactica eronată de aplicare a

stimulărilor şi pedepselor, prin stabilirea de salarii, prin critica defăimătoare a subalternilor, prin atitudinea bolnăvicioasă a conducătorilor faţă de autoritatea subalternilor; •

afirmaţia cum că cineva este suspectat de intenţii negative, manifestarea unei

neîncrederi deschise; •

întreruperea vorbitorului pentru expunerea propriei păreri, nereţineri;

•

sublinierea diferenţei între parteneri, dar exploatarea ei în interese proprii;

ameninţări; •

aprecierea scăzută a efortului depus de unul dintre parteneri în munca comună;

•

impunerea permanentă a propriului punct de vedere;

•

încălcarea spaţiului fizic personal;

•

discutarea problemelor intime ale partenerului;

•

ignorarea dorinţei partenerului de discuţie de a găsi variante optime de

rezolvare a problemei. 39

Cauzele conflictului sunt fenomenele, evenimentele, situaţiile care anticipează conflictul şi în anumite condiţii de viaţă şi activitate a subiecţilor interacţiunii sociale, îl provoacă. Cauzele conflictului ies la iveală în situaţii concrete de conflict. Lichidarea cauzelor este o condiţie necesară pentru rezolvarea conflictelor.

3.4. Strategii de soluţionare a conflictelor Aici vom menţiona strategiile comportamentale în conflict elaborate de către psihologii K. Tornas şi R. Killman. La baza strategiilor autorii citaţi au pus orientarea participanţilor la conflict spre propriile interese şi interesele părţii opuse. Conform teoriei date în orice conflict fiecare dintre participanţi apreciază şi raportează interesele proprii şi interesele adversarului, întrebându-se: „Ce voi câştiga...?", „Ce voi pierde...?", „Ce semnificaţie are obiectul discuţiei pentru adversarul meu...?" în temeiul unei astfel de analiză subiectul conştient alege o strategie sau alta (evitarea, concurenţa, compromisul, cedarea sau cooperarea). Deseori se întâmplă că reflectarea intereselor are loc inconştient şi atunci comportamentul în interacţiunea de conflict este afectat de o tensiune emoţională puternică şi poartă un caracter spontan. Stilurile de soluţionare a conflictelor au fost caracterizate în felul următor: a.

Concurenţa – (lupta, forţarea, constrângerea) – cel ce alege strategia reiese mai

întâi de toate din aprecierea propriilor interese, considerându-le superioare, iar interesele adversarului sunt evoluate ca inferioare. Strategia „Concurenţa” se reduce, până la urmă, la alegerea unei variante din două: interesul luptei sau relaţiile. Alegerea în folosul luptei se deosebeşte prin stilul de comportare caracteristic modelului distructiv. în cazul aplicării acestei strategii se recurge la putere, forţa legii, autorităţi, legături etc. Stilul dat este raţional şi eficient în 2 cazuri. În primul rând, când este vorba de apărarea intereselor de serviciu la care atentează o persoană conflictuoasă. Aceasta din urmă este, de exemplu, nedirijabilă, frecvent respiră să – şi onoreze obligaţiile, lasă lucrul pe seama altora. în al doilea rând, când apare pericol pentru existenţa unei organizaţii, colectivităţi. În cazul dat se creează situaţia „Cine sunt eu....” şi omul, apărând interesele subdiviziunii sau organizaţiei, ocupă o poziţie dură. 40

Evitarea – se deosebeşte prin tendinţa persoanei de a ocoli conflictul. Stilul dat

se caracterizează prin tendinţă scăzută de apărare a intereselor personale. Dacă ambii subiecţi aleg stilul dat, atunci o vorbă de cedare reciprocă. Analiza „evitării” necesită luarea în evidenţă a 2 variante posibile: •

când obiectivul conflictului nu are semnificaţie deosebită pentru ambele părţi, şi

adecvat este reflectat în imaginea situaţiei de conflict; •

când obiectul conflictului are semnificaţie pentru una sau ambele părţi dar în

imaginile situaţiei de conflict se reflectă ca fiind nesemnificativ. În primul caz stilul dat duce la încheierea conflictului, iar în cel de – al doilea caz conflictul poate avea recidive. În ceea ce priveşte relaţiile interpersonale, ele nu suferă modificări serioase în aplicarea acestui stil. c.

Cedarea – persoana care se conduce de stilul în cauză ca şi în cazul „evitării”,

tinde să ocolească conflictul. însă cauza evitării este alta. Orientarea spre interesele personale în cazul dat are un nivel scăzut, iar interesele oponentului sunt apreciate înalt. Astfel spus, omul care acceptă stilul „cedării” îşi jertfeşte propriile interese în favoarea intereselor adversarului. Stilul „cedării” are asemănare cu stilul constrângerii. Asemănarea reziduă în alegerea dintre valoarea obiectului conflictului şi valoarea relaţiilor interpersonale. Analizând stilul dat trebuie să se ţină cont de unele momente şi anume:

•

Uneori în stilul dat se reflectă tactica unei lupte hotărâtoare pentru victorie.

Cedarea poate fi doar un pas tactic în calea realizării scopului strategic principal.

•

Cedarea poate servi drept cauză a aprecierii inadecvate a obiectului conflictului

(subestimarea valorii lui pentru sine). în cazul dat stilul acceptat devine o iluzie şi ea nu duce la rezolvarea conflictului.

•

Stilul dat poate fi dominat pentru persoana în funcţie de particularităţile ei

individual – psihologice. Cedarea este caracterizată pentru personalitatea conformistă şi lipsită de conflict. Din această cauză stilul „cedării” poate atribui conflictului orientare distructivă. Evidenţiind particularităţile stilului „cedare” este important să se aibă în vedere că utilizarea ei este îndreptăţită când conflictele de dezvoltare a conflictului nu s-au „copt”. în aşa cazuri stilul la care ne referim duce la împăcare, ea devine etapa importantă în calea rezolvării constructive a situaţiei de conflict.

d. Compromisul – Acest stil se caracterizează prin echilibrarea intereselor părţilor implicate în conflict. Mai este numit stilul cedării reciproce. Compromisul nu dereglează relaţiile interpersonale, ci dimpotrivă contribuie la dezvoltarea lor. Momentele care cer a fi luate în consideraţie sunt: Compromisul nu poate fi luat drept cale de rezolvare a conflictului. Cedarea reciprocă deseori devine etapă în procesul de căutare a rezolvării acceptabile a problemei. Uneori compromisul poate epuiza situaţia de conflict. Aceasta se întâmplă atunci când se schimbă sau dispar circumstanţele care au provocat situaţia de conflict, tensiunea. Compromisul poate lua o formă activă sau pasivă. Forma activă a compromisului se manifestă prin încheierea unor contracte clare, acceptarea unor obligaţiuni etc. Compromisul pasiv este nu altceva decât refuzul la careva acţiuni active îndreptate spre obţinerea anumitor cedări reciproce în careva condiţii. e. Colaborarea – acestui stil îi este specific un înalt nivel de orientare atât spre propriile interese, cât şi spre interesele concurentului. Stilul dat se formează nu numai în baza echilibrului intereselor, dar şi în temeiul recunoaşterii valorilor relaţiilor interpersonale. în procesul de analiză a stilului în cauză se atrage atenţia la unele circumstanţe printre ele sunt următoarele: Un loc important în alegerea acestui stil îl ocupă obiectul conflictului. Dacă acesta are o semnificaţie vitală pentru unul sau ambii subiecţi ai interacţiunii de conflict, atunci de colaborare nu poate fi nici vorbă. în astfel de situaţii este posibilă doar alegerea luptei, concurenţei. Colaborarea poate avea loc numai atunci când obiectul complex al conflictului permite manevrarea intereselor părţilor opuse, asigurând coexistenţa lor în limitele problemei apărute şi dezvoltarea evenimentelor în direcţia favorabilă. Acest stil include în sine toate celelalte stiluri (evitarea, cedarea, compromisul, concurenţa), ele jucând în procesul de colaborare un rol secundar, prezentându-se în funcţie de factori psihologi ai dezvoltării interrelaţiilor dintre subiecţii conflictului. Fiind unul din cele mai complexe, stilul colaborării reflectă tendinţa oponenţilor de a rezolva prin eforturi comune problema apărută.

3.5. Tactici folosite în conflict7 Este o gamă foarte largă de tactici care poate fi folosită în conflict, iar utilizarea lor ţine de o mulţime de factori ca: stilul (compoziţia personală, desfăşurarea evenimentelor, influenţe de putere, obiective urmărite, valoarea recompenselor, care urmează în urma rezolvării conflictului. În literatura de specialitate se prezintă adeseori faptul că, în orice formă de interacţiune umană, este pusă în joc o anumită strategie sau o tactică. Orice formă de tactică implică o confruntare de voinţe, sentimente şi interese. Iată de ce trebuie de menţionat că nici una dintre aceste tactici nu este în sine rea sau bună, potrivită sau nepotrivită şi că ne găsim de multe ori în situaţii care pot să justifice una sau alta dintre aceste abordări. Chiar dacă, de exemplu, în aparenţă ameninţările nu sunt o formă potrivită de gestionare, de management a unui conflict, ele pot fi interpretate ca un semn prin care cealaltă parte ne avertizează că sunt puncte în discuţie asupra cărora nu este dispusă sa cedeze. Acest lucru ne poate oferi un avantaj în oferirea unui răspuns creativ, în dezvoltarea unor operaţiuni diferite, ca să ne dea posibilitatea oferirii unor punţi reale în comunicare şi a unei gestionări corecte a conflictului, nu doar parţiale, caz în care conflictul ar fi doar amânat şi ar apărea în scurt timp sub o altă formă. Mai precis, putem spune cu aceasta ocazie că, într-un mod aparent paradoxal, tacticele de comunicare pot fi folosite adesea pentru a avansa pe drumul şi în interesul colaborării. În acelaşi timp, cunoaşterea acestor tactici şi prezentarea lor subalternilor pot sprijini evitarea efectelor negative, pe care acestea le pot presupune în vederea consolidării unui climat pozitiv în cadrul echipelor de lucru, bazat pe încredere şi motivare reciprocă. Tacticele menţionate aici sunt, în special, părţi componente ale escaladării conflictului, acesta sugerând utilizarea unui instrument de graduare a acestor tactici, de la cele mai uşoare la cele mai puternice, în funcţiune de dimensiunile (mărimea) conflictului. În acelaşi timp, a stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în conflict înseamnă a nu cădea pradă unor reacţii spontane, fără o determinare logică şi raţională. Deseori se întâmplă ca o acţiune spontană, o reacţie impulsivă a adversarului să ducă la ,,alegerea" tacticii de soluţionare 7

Prutianu, Ştefan – Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Vol. 2 - Limbaje

ascunse - Iaşi, Editura Polirom, 2006, pp. 135-139.

a conflictului. Tactica premeditată poate fi o tehnica de comunicare eficace, o capcană retorică sau un truc psihologic. Ea ne ajuta să păstrăm controlul, sa preluăm iniţiativa. Tacticele aşa-zis "uşoare" intenţionează a demonstra ca iniţiatorul lor e o persoană care e impusă la tactici dure de situaţia prezentă. Ele nu epuizează situaţia şi nici actorii ei. Astfel, apare un motiv serios pentru care trecerea de la tactici slabe de confruntare la tactici dure să permită iniţiatorului conflictului să demonstreze ca cealaltă parte este responsabilă de escaladarea conflictului. Tehnica ingraţierii (flatarea oponentului). După psihologii americani Jones şi Wortman (1973), ingraţierea reprezintă "o clasă de comportamente strategice ilicite desemnate a influenţa anumite aspecte bine definite în ceea ce-1 priveşte pe adversar, aspecte privitoare la activitatea unor calităţi personale". Este vorba de mai multe procedee: •

flatarea sau arta complementelor, reprezentând o clasa de tactici care exagerează

calităţile de admirat ale celeilalte părţi, în timp ce ii diminuează slăbiciunile; •

un set de tactici de ingraţiere (flatare) implică ceea ce autorii amintiţi mai sus

descriu ca fiind "conformitatea opiniei". în momentul în care ne exprimăm acordul cu părerile oponentului, putem crea impresia că avem în fapt aceeaşi opinie sau opinii identice cu partenerul de conflict - creând astfel o stare de spirit care induce atracţie reciprocă; • de asemenea, autorii citaţi (mai apoi şi Godfrey) descriu câteva tactici de autoprezentare care pot fi adoptate cu succes de un ingraţiator (flatator). Acestea vizează prezentarea propriilor calităţi în raport cu ceea ce se ştie despre oponent, astfel încât acesta să-1 considere pe ingraţiator extrem de valoros. O astfel de abordare flexibilizeaza poziţia celeilalte parţi, fără a fi nevoie să se apeleze la un comportament coercitiv (de altfel mult mai costisitor pe planul relaţiilor interpersonale) şi se pot obţine concesii importante, ingraţierea fiind o modalitate ieftină şi eficientă de înclinare a unei balanţe conflictuale într-o parte sau alta. Exista însă şi tactici mai subtile, un adevărat cal troian al elaborării conflictului, tactici ce presupun găsirea unei modalităţi de a crea confuzie (Porter) prin introducerea unei ruperi de ritm în tempoul adversarului. Aceasta rupere de ritm poate genera un decalaj de aplicare a structurilor acţionale. Distragerea atenţiei presupune, însă, şi o coordonată socială, în sensul ca acţiunile noastre pot sa fie susţinute de către ceilalţi participanţi la discuţie, creând astfel o presiune puternică 44

asupra oponentului. Aşadar, în sens general, aceasta tactică cere devierea suspiciunilor celeilalte parţi, astfel încât să pară că dorim, în fapt, sa o ajutăm, şi să obţinem un avantaj prin intermediul acestei tehnici inteligente. Ar fi bine sa mai enumerăm câteva tehnici şi tactici folosite în negociere, atunci când ne referim la incidenţa educaţională a unui tip de rezolvare a conflictelor: Tehnica salamului (sau a mozaicului, după unii autori) porneşte de la ideea că niciodată nu veţi obţine dintr-o dată ceea ce doriţi. Numita şi tehnica ,,paşilor mici" sau tactica ,,salami", aceasta se bazează pe ideea simplă că este mai uşor a obţine salamul feliuţă cu feliuţă decât tot deodată. Când cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţa de a se împotrivi. I se pare mult mai uşor să răspundă printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil să continue jocul, sub stare de presiune. în schimb, prin obţinerea de avantaje parţiale repetate, cu un consum mai mare de timp şi răbdare, se poate ajunge mai uşor la o victorie totală, în final. Succesele mărunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici şi fără răsunet pentru consolidarea poziţiei şi obţinerea marilor realizări. Nu trebuie să ne aflăm în posesia întregului salam ca sa ne înfruptăm din el. Metoda faptului împlinit este una riscantă, care poate genera conflicte. După îndeplinirea faptului, negociatorul prezintă problema celeilalte părţi, căreia îi propune s-o accepte, odată ce acţiunea discutată s-a produs deja. Practica standard, deseori întâlnită în învăţământ, este cea care dispune ca o parte să ceara celeilalte părţi să-i accepte modul de a interpreta lucrurile, deoarece există rnulte alte cazuri similare; Retragerea aparentă pune negociatorul care o practică în ipostaza aparentei retrageri de la masa discuţiei când, de fapt, este vorba despre simulare, el rămânând interesat de problemă. Scopul acestei retrageri este cel de a obţine concesii. Omul bun-omul rău. Unul dintre membrii echipei adoptă o linie dură, inflexibilă, pe când celălalt rămâne prietenos, deschis spre negociere. Când "omul bun" prezintă o ofertă care în circumstanţele negative ale negocierii pare chiar prea bună, cealaltă parte o accepta.

Persuasiunea privită ca aparţinând acestui grup presupune că iniţiatorul conflictului să-1 convingă pe adversar să-şi diminueze cererile, întrucât această poziţie va fi avantajoasă chiar şi pentru el. Este o procedură interesantă care ne ajută să convingem adversarul că este în interesul lui să ne permită să avem un avantaj. în realitate însă, folosirea persuasiunii este un fenomen foarte delicat şi care nu poate fi aplicat superficial, fără riscul de a compromite relaţiile dintre părţi, deoarece, mai devreme sau mai târziu, oponentul va cere o dovadă evidentă a avantajului pe care i-1 promitem în schimbul avantajului pe care ni-1 oferă. În 1966, Freedman şi Fraser au "demonstrat că a obţine complezenţa unei persoane în faţa unei cereri de mică însemnătate creşte substanţial probabilitatea ca persoana dată să dea, ulterior, curs unei cereri mari". Potrivit lui Cialdini, acţiunea opusa celei descrise mai sus poate duce la complezenţa, deci la rezultatele asemănătoare. De exemplu, formularea unei cereri excepţionale la început - cel mai probabil respinsă de către partenerul nostru de negociere - poate să implice o acceptare ulterioară în cazul formulării unei cereri moderate, lucru ce se produce pentru ca persoana care refuză la început nu se simte bine în acea situaţie şi încearcă să facă ceva pentru a nu părea în continuare, în propriii săi ochi şi în ochii celor din jur, drept persoana nerezonabilă. Este vorba despre ceea ce cercetările de psihologie socială au denumit norma de reciprocitate. Astfel, dacă cineva face un bine unei alte persoane, aceasta se va simţi motivată să facă, la rândul său, acelaşi tip de gest. Mai precis, dacă într-o negociere cineva face primul o concesie, cealaltă parte se va simţi datoare să aibă o conduită de reciprocitate. Tehnica obligaţiilor irevocabile este foarte bine ilustrata de un citat din Social Conflict: "Aşa cum se putea vedea în vechile filme cu James Dean şi Marion Brando, există un loc numit <laşii> (chicken) în care doi participanţi conduc fiecare o maşină, cu viteză mare, în sens opus unul altuia, astfel încât să se poată întâlni, coliziunea lor provocând moartea celor doi. Cel ce pierde în acest joc este cel care întoarce maşina primul, fiind considerat laş, dar el salvează viaţa lui şi a celuilalt”. Ideea acestei tehnici este aceea de a arunca întreaga responsabilitate pe umerii celuilalt, deoarece doar aceasta poate face ceva ca să salveze situaţia (în acelaşi timp însă, el este învins de acea renunţare). Aceasta tehnică este foarte des întâlnită la nivelul elevilor şi chiar a studenţilor (spre exemplu, modul în care adolescenţii preiau obiceiul fumatului poate fi o rezultantă a tacticii obligaţiunilor irevocabile).

Tactica lui DA... DAR. Este genul de tactică care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu costă nimic. Diplomaţii nu spun niciodată NU. Ca şi negociatorii buni din toata lumea, ei au învăţat acest lucru de la asiatici. întors din lungul său drum asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria că a întâlnit adevărate şcoli în care erau formaţi solii şi purtătorii de cuvânt ai căpeteniilor mongole şi tibetane. Aceştia primeau, seara, atâtea vergi la tălpi câţi NU le scăpau peste zi de pe buze. Oamenii urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi, contrazişi. ,,NU" este o negaţie directă şi categorică ce taie rupe şi loveşte. Prezintă riscul de a ofensa partenerul şi de a bloca discuţia. “NU" irită şi înverşunează. Este lipsit de delicateţe. Oamenii cu tact îl evită cu multa grijă. Exprimată simplu, clar şi fără echivoc, negaţia ,,NU" rămâne fără variante de opţiune ulterioară. Nu lasă loc de întors. în schimb, o formulare de genul ,,DA...DAR" poate fi folosită cu sensul de negaţie, păstrând şi alte două variante de opţiune. Ea are trei nuanţe posibile: una care înseamnă ,,DA", una care înseamnă ,,POATE" şi încă una care înseamnă chiar ,,NU". Oricând se poate continua pe varianta dorită. Secretul lui “DA... DAR" este acela ca permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia. Tactica falsei oferte. Pe scurt, se poate caracteriza ca ,,un truc de negociere cu puţin teatru". Negocierea preţului este mai întotdeauna un joc cu sumă nulă, în care unul nu poate câştiga fără ca celalalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează între ei, măcar până la limita loialităţii şi moralităţii. Una dintre tacticile oarecum neloiale, întâlnită rar în manuale şi des în practică, este aceea în care cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina concurenţa şi a-1 motiva în derularea tranzacţiei. O data ce a obţinut acest lucru, el găseşte un motiv pentru a-şi modifica oferta iniţială. Apoi începe ,,târguiala" prin care convinge vânzătorul să accepte noua ofertă, de regula mult mai moderată. Pe cât posibil, vânzătorul este pus în situaţia sa nu prea să mai aibă de ales. Tactica mituirii. Apreciem că este o tactică total neloială care se bazează pe slăbirea rezistenţei psihologice a adversarului pus în situaţia să accepte daruri mai mici sau mai mari. Deşi rar întâlnită în manuale, fie ca cerem, fie ca nu şi oricât am condamna-o de 47

(ne)sincer, această tactică este posibilă, în practica negocierilor, oriunde în lume. La capitolul corupţie. Mita se poartă, fie şi numai pentru simplul motiv că negocierile sunt purtate de oameni cărora nimic din ce-i omeneşte nu le este străin. Tactica mituirii este favorizată atunci când negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivaţi de pe partea pe care o reprezintă. Desigur, exista o diferenţă majoră între protocol şi cadou, pe de o parte, şi mita pe de alta parte. Există însă şi asemănări majore. Rolul protocolului şi cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologică şi un comportament favorabil celui care oferă. în afaceri, funcţia cadoului şi protocolului este una pragmatică şi nu una filantropică. Micile atenţii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, băuturi etc.) sunt, până la un anumit nivel, absolut fireşti şi au rolul de a crea o ambianţa favorabilă negocierilor. Uzanţele diplomatice ale unor state limitează protocolul şi atenţia la cel mult un prânz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei. Adevărata mituire începe de la pragul valoric peste care “atenţia” reîncepe să fie acceptată. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lăcomia, şi gradul de risc la care se pretează negociatorul. Din acest punct de vedere, prudenţa poate lua în considerare şi faptul ca orice negociator are preţul lui. Nu se va compromite pentru mai puţin decât acest preţ. Relaţiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mită, dar favorizate prin cadouri mari. Diferenţa dintre cadou şi mită rămâne una psihologica şi strategică. Legea rămâne neputincioasă atâta timp cât dai sau primeşti într-un cadru confidenţial. Tactica presiunii timpului. Aceasta tactică se bazează pe ideea simplă după care, mai întotdeauna, există un program de negocieri şi o agendă de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate şi manipulate astfel încât problema delicată să rămână la limita expirării timpului alocat procesului de negociere. În acest scop, se pot folosi orice tertipuri şi manevre de ocolire, amânare. Spre sfârşitul negocierilor, de obicei, lucrurile încep să se precipite. Unul dintre partenerii de discuţie trebuie să prindă avionul sau trenul, etc. în asemenea condiţii, ritmul negocierilor trebuie grăbit şi adversarul poate comite uşor erori. Una dintre manevrele simple, dar eficace pentru întârzierea finalului, este 48

recapitularea şi desprinderea de concluzii intermediare. Alte manevre de anulare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente, pe starea sănătăţii cuiva, plecarea în concediu, pe nevoia de deplasări urgente etc. Dacă sunt folosite cu succes, tacticile îl forţează pe celălalt să lucreze astfel încât să rezolve conflictul. Aceste tactici, precum şi multe altele se regăsesc în mod conştient la nivelul unor strategii de comunicare şi relaţionare pe care angajaţii le folosesc în special în interiorul grupurilor de discuţie.

3.6. Negocierea În rezolvarea conflictelor o importanţă majoră o are metoda negocierii. Situaţiile de negociere sunt de o varietate extraordinară; se întâlnesc diverse roluri, statusuri, culturi, stări sufleteşti, cunoştinţe, tendinţe, motivaţii, speranţe şi temeri. Negociem zilnic şi peste tot, în diferite posturi sau poziţii. De aceea este destul de dificil de a scrie despre negocieri şi de a defini termenul. După Dicţionarul de sociologie, negocierea "este un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane, grupuri, instituţii, organizaţii, comunităţi), cu interese neomogene ca intensitate şi orientate, în schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli implicite şi /sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii reciproc acceptabile pentru o problemă care le afectează interesele". "Negocierea este o cale fundamentală prin care obţinem ceea ce dorim de la alţii. Negocierea este o comunicare în ambele sensuri care duce la o înţelegere atunci când cele două părţi au interese comune şi altele opuse. Un expert în problematica negocierilor, Dan Voiculescu, considerând-o ca o forma de comunicare în relaţiile interumane, afirmă că relaţiile dintre negociere şi satisfacerea nevoilor îmbracă forma unor tranzacţii care, de regula, trebuie sa fie reciproc avantajoase. El înţelege prin negociere "o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate”. Importanţa comunicării în cadrul negocierii este susţinută şi de savanţii Rantrop şi Straton (1997), după care, negocierile efective depind de modul în care are loc comunicarea între negociatori.

J. Wall jr. (1983) defineşte negocierea drept "un proces în care două sau mai multe părţi schimbă bunuri sau servicii şi încearcă sa fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele. Negocierea este, probabil, cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictului intergrupuri. în esenţă, negocierea este o formă de compromis. Negocierea reprezintă procesul de încheiere a unor convenţii, contracte sau acorduri între o unitate şi un grup sau grupuri de angajat, cu privire la ansamblul condiţiilor de muncă şi salarizare, sau la o serie de garanţii sociale. Înainte de a începe negocierea propriu-zisă, o etapă foarte importantă o reprezintă pregătirea negocierii, utilizându-se cele trei pârghii de bază care stau la îndemâna negociatorului competent: informaţia, puterea, timpul. a. Informaţia, indiferent de natura ei (nevoile, interesele, dorinţele şi constrângerile adversarului, date biografice despre el şi familie, competenţa profesională, etc.) este o resursa importantă în negociere, mai ales atunci când nivelul de încredere reciprocă este redus. Acţiunea de strângere a informaţiilor trebuie începută cu mult timp înainte de negocierea propriu-zisa. Informaţia poate fi strânsă de la oricine îl cunoaşte pe adversar sau a lucrat, negociat cu el. O bună sursa de informaţii sunt concurenţii lui. Se pot obţine, de asemenea, informaţii chiar de la adversar pe parcursul negocierii, dacă se adoptă un stil de comunicare ce nu generează starea defensiva şi nu trezeşte nici o bănuială. Indicii în legătură cu ce se întâmpla de partea adversarului pe parcursul discuţiilor se pot obţine dacă se acorda atenţie mesajelor nonverbale, inclusiv celor paraverbale. Informaţia are un rol important în negociere şi prin felul în care este "dozată" atunci când este transmisă şi prin repetarea ei într-un anumit scop. De exemplu, o idee care apare pentru prima data în discuţie ar putea sa şocheze şi sa genereze rezistenţa, dar repetând-o, o dată instalată obişnuinţa, va genera o rezistenţă tot mai slabă, puterea de convingere crescând. Ideile noi, schimbarea, în general, se accepta mult mai uşor daca sunt introduse în paşi mici, consecutivi. b. Puterea în contextul negocierii este definită drept "abilitatea de a induce îndeplinirea unor lucruri, de a exercita control asupra oamenilor, evenimentelor, situaţiilor, 50

propriei persoane"; puterea trebuie sa fie "un mijloc de transport spre o destinaţie", nu un scop în sine, sa fie "o forţă neutră, care să împingă lucrurile în direcţia dorită." Exista mai multe surse de putere la care se poate apela în cadrul negocierii: Puterea competiţiei - ori de câte ori evidenţiem existenta unei competiţii în legătură cu ceva ce posedam sau depinde de noi, valoarea acestui "ceva" create în fata adversarului; Puterea legitimităţii - este puterea pe care o are, de exemplu, un document scris. Cuvintele, semnele tipărite au înglobat în ele un anume fel de autoritate şi majoritatea oamenilor nu o contestă; Puterea principiilor eticii şi moralei - este o sursă de putere care are efect numai asupra acelora care împărtăşesc acelaşi sistem de valori etice şi morale la care se apelează; Puterea asumării riscului - prin asumarea unor riscuri bine judecate se poate apăra de tendinţa adversarului de a manipula. Ca forma extremă de risc este "bluful" (risc fără acoperire); Puterea angajării - consta în câştigul de cauza care se poate obţine dacă se reuşeşte implicarea acelora de la care se urmăreşte obţinerea unui lucru în luarea unor decizii; Puterea posedării de cunoştinţe profesionale - putem face apel la ea când cei din jur ne percep ca fiind specialişti, cu experienţă, mai pricepuţi decât ei; Puterea cunoaşterii nevoilor reale - constă în câştigul de cauză ca urmare a cunoaşterii acestora, fără expunerea lor adversarului; Puterea investiţiei - este puterea pe care o avem asupra persoanei care a investit în noi timp, energie, sentimente sau alte resurse; este o legătură direct proporţională între cantitatea resursei investite de adversar în noi şi dorinţa acestuia de a face compromisuri; Puterea ce rezulta din capacitatea de a răsplăti sau pedepsi - este puterea de a controla comportamentul cuiva care crede ca putem acţiona într-un mod pozitiv sau negativ asupra a ceva important pentru el; Puterea identificării - este puterea pe care o avem asupra cuiva care se identifică cu noi; Puterea precedentului - izvorăşte din tendinţa normală a oamenilor de a face lucrurile aşa cum au fost făcute şi înainte (evitarea efortului de schimbare); Puterea perseverenţei - este puterea pe care o are acela care insistă, este tenace şi consecvent; Puterea abilităţii de a convinge - este puterea pe care o avem dacă suntem corect înţeleşi, dovezile şi argumentaţia este foarte bună, ideea transmisă satisface nevoile şi dorinţele interlocutorului; 51

Puterea atitudinii - ţine de puterea pe care o avem daca abordăm negocierea ca pe un simplu joc, nu ca pe un eveniment de care depinde viaţa noastră. c. Factorul de limitare a timpului poate fi folosit pentru a exercita presiune asupra adversarului. Se vorbeşte chiar despre o "putere " a timpului în procesul negocierii: cel care este constrâns să se grăbească trebuie să accepte o ofertă mai proastă. Adesea este folosită apropierea de ora mesei, a unei şedinţe, a unui eveniment important, a orei de plecare a avionului, tocmai pentru a forţa acceptarea unei soluţii. În negociere, toate acţiunile importante, concesiile, compromisurile intervin în apropierea termenului "limită", când nivelul de stres al celui care are termenul limită cel mai acut create. Trebuie ţinut cont de faptul că şi adversarul ar putea avea un termen limită, de aceea este mai bine să-1 considerăm flexibil, chiar negociabil. înainte de a respecta un anumit termen, trebuie evaluate avantajele şi dezavantajele respectării lui. Răbdarea este o calitate de baza în negociere. Este important de asemenea să se cunoască momentul potrivit pentru a face "oferta" sau "contraoferta". Există unele situaţii care favorizează acest moment. Orice negociere include pe parcursul desfăşurării sale mai multe elemente ce acţionează intr-o manieră interactivă, constituind un veritabil "câmp de forţe" prin care se manifestă dinamica derulării procesului de negociere. Referindu-se la structura procesului în discuţie, Christophe Dupont menţionează existenţa a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existenţa dinamică a negocierii: obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de forte existent intre negociatori şi negociatorii înşişi. Obiectul negocierii nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat; el depinde atât de domeniul în care se manifestă (comercial, social, diplomatic, interpersonal) fiind mai mult sau mai puţin complex, separabil faţă de momentele negocierii cât şi de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au decât o vaga idee asupra a ceea ce doresc cu adevărat să negocieze, alteori prezintă o atitudine neutră determinate de o anumita miză prioritară. Dacă negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta se manifestă sub forma unor cercuri concentrice începând cu un context global al negocierii în care se înscrie cel particular cu infinite variabile de a căror importanţă este 52

necesar sa se ţină cont. Miza (rezultatul scontat, intenţia urmărită) reprezintă un element de importanţă capitală în cadrul negocierii, fiind considerată ca un ansamblu de interese, preocupări, cerinţe, constrângeri şi riscuri resimţite de negociatori într-un mod mai mult sau mai puţin explicit. Una din trăsăturile dominante ale negocierii este reprezentată de efortul întreprins de fiecare dintre participant de a-şi promova sau apăra interesele, de a răspunde preocupărilor, de a-şi atinge obiectivele, cu alte cuvinte, de a-şi satisface aspiraţiile şi cerinţele. Interese, preocupări, obiective, aspiraţii şi cerinţe, toate reprezintă resorturile esenţiale ale negocierii, toate împreună determină poziţia negociatorului ca factor motor al unui mecanism dinamic. Negocierea plasează faţă în faţă indivizi ce dispun în mod individual, fie de resurse, fie de atuuri mobilizatoare, inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slăbiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele două capacităţi neechivoce reprezintă raportul de forte ce poate fi favorabil /defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, creând raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru în diferite momente şi în mod sigur un raport reciproc de dependenţă. Ultimul element fundamental al oricărei negocieri este reprezentat de dinamica relaţională ce se instalează şi se dezvoltă între partenerii de negocieri şi care rezultă din confruntările comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare, este dificil de realizat o separare între procesul de negociere şi negociatori. Multi cercetători în domeniu acorda aspectului relaţional o importanţă crucială, strategiile, tacticile şi tehnicile vehiculate în negociere bazându-se pe impactul pe care relaţiile între parteneri se consideră ca îl pot avea asupra derulării negocierii. În concluzie putem spune că procesul de negociere se manifesta sub forma unei succesiuni de etape, nu neapărat linear, în care se manifestă cu pregnanta rolul negociatorului în cadrul limitelor impuse de elementele cooperante sau conflictuale. Orientarea dată de negociatori procesului poate fi predominant cooperantă /integrativă sau predominant conflictuală /distributivă. 53

Negocierea predominat integrativă este orientată către respectarea aspiraţiilor negociatorului - partener, în aşa fel încât partea adversă sa considere rezultatul ca satisfăcător; ea tinde să menţină, să consolideze şi sa intensifice calitatea relaţiilor între parteneri, fiind orientată mai mult spre solidaritatea reciprocă, decât spre antagonisme. Motivaţia adoptării unei asemenea atitudini este determinată de dorinţa /nevoia de a crea şi dezvolta un climat de încredere, reciprocitate şi credibilitate, de a diminua riscurile printr-o mai mare stabilitate acordată soluţiei negociate. La polul opus, negocierea tinde să-i separe pe protagonişti în funcţie de autoritatea de care dispun făcându-i sa se comporte de pe poziţii de câştigător, evitând poziţia de "perdant". Ea se manifesta ca o "înfruntare" în care se caută să se câştige totul prin supunerea completă a celuilalt, impunându-se o soluţie ce apare mai mult ca un dictat. Asemenea negocieri se derulează în cazul unei opoziţii de interese clare, când compromisul este dificil de realizat sau chiar imposibil şi când una din părţi este nevoită să cedeze în numele realismului.

CAP. IV – STUDIU DE CAZ: COMUNICAREA ÎN CRIZELE ŞI CONFLICTELE DIN MEDIUL INTERNAŢIONAL POST RĂZBOI RECE După încheierea războiului rece mediul internaţional a suferit modificări importante şi în ceea ce priveşte natura şi esenţa conflictelor. Specialiştii în conflicte afirmă că de fapt lumea a intrat într-o nouă era a conflictelor. Războiul de anvergură a devenit mai puţin probabil după încheierea războiului rece, însă persistă conflictele regionale şi interne şi vor exista mereu presiuni din afara statelor şi instituţiilor internaţionale pentru a interveni. Din 1990, mai mult de jumătate din toate conflictele armate s-au produs în ţările în curs de dezvoltare, circa 40 la sută având loc doar în Africa. Mijloacele pe care ţările din zonă le au pentru a ţine sub control aceste conflicte sunt modeste, Soluţia fiind în majoritatea cazurilor intervenţia externă.

4.1 Principalele conflicte şi crize post război rece Prăbuşirea comunismului a antrenat un număr impresionant de conflicte de pe urma dezintegrării fostei Republici Socialiste Federative a Iugoslaviei şi a fostei URSS în lumea euroasiatică. Comunitatea internaţională a făcut eforturi deosebite pentru a rezolva aceste conflicte. Soluţiile sunt viabile atât timp cât forţele de menţinere a păcii se găsesc în zonă deoarece conflictele rămân în continuare în stare latentă. Războiul din fosta Iugoslavie constă într-o serie de conflicte care s-au desfăşurat în două etape succesive între anii 1991 şi 2001. În vara anului 1991 Slovenia şi Croaţia se desprind din fosta republică socialistă şi îşi proclamă independenţa. în decembrie acelaşi an, Germania presează şi alte state din Europa să recunoască Slovenia şi Croaţia. Violenţele au început în noiembrie 1991 când, iritaţi de proclamarea independenţei Croaţiei, sârbii au atacat oraşul Vukovar unde a avut loc primul moment dintr-o serie de violenţe care aveau să urmeze8. În martie 1992, un apropiat al preşedintelui Slobodan Miloşevici, generalul Ratko 8

Oana-Cristina Popa, Cooperare şi securitate regională. Europa de sud-est după 1989,

Editura Unirea, 2004, p. 30

Mladicic, a ordonat bombardarea oraşului Saraevo. ONU trimite forţe pentru menţinerea păcii. Sarajevo este protejat de aceste forţe. Începe un război în care croaţii nu luptă pentru democraţie după cum nici statul încă socialist iugoslav nu apăra comunismul. Reacţia Belgradului şi încercarea sa de a menţine unitatea federaţiei va declanşa un lung şir de războaie în care miza a fost naţionalismul şi intoleranţa religioasă. în aprilie 1992 Bosnia Herţegovina îşi proclamă independenţa. Încep luptele dintre sârbi, croaţi şi musulmani9. Între 1992 şi 1993 sârbii au „curăţat" valea râului Drina lăsând în urmă un milion de refugiaţi. Sârbilor le-au fost atribuite şi atacurile feroce asupra mai multor obiective civile din Saraevo. Nici astăzi nu se ştie cu precizie cine au fost atacatorii sau cine a ordonat bombardarea, în februarie 1992, pieţei Markale unde au murit 68 de oameni. Cert este că acesta este momentul în care opinia publică presează guvernele occidentale şi NATO reacţionează militar efectuând primele bombardamente asupra unor ţinte sârbeşti. în iulie 1995 a avut loc momentul Srebenica, unde sârbii bosniaci ajutaţi de trupele federale, potrivit surselor furnizate mass media de unele ONG-uri au masacrat 10000 de civili, sub ochii neputincioşi ai soldaţilor ONU care protejau zona. Au urmat noi bombardamente NATO şi decizia internaţională de a trimite trupe de uscat în Bosnia. Astfel au prins contur negocierile pentru a se ajunge la un compromis. Sârbii bosniaci refuză în primele faze orice tratative de pace , însă până la urma se ajunge la acordurile de la Dayton. Conflictul care a marcat apogeul crizei şi dramei popoarelor din fosta Iugoslavie a fost cel din Kosovo. Acesta a fost poate şi cel mai complex deoarece s-au regăsit aici toţi factorii beligeni de la intoleranţă religioasă şi etnică la profunde contradicţii identitare. Kosovo este şi pentru sârbi şi pentru albanezi simbolul central pentru construcţia matricei identitare moderne. Belgradul modifică în 1989 statutul de autonomie a provinciei iar albanezii kosovari reacţionează (1991) printr-un referendum care proclamă independenţa. În acordurile de la Dayton statutul provinciei Kosovo nu este luat în discuţie şi albanezi hotărăsc să rezolve „problema" pe cale luptei armate. începând cu 1996 apare o 9

Gheorghe Anghel, The War in Bosnia.1992-1995, Military Publishing House, Bucureşti,

2001, pp.46-49

formaţiune paramilitară a albanezilor kosovari care va declanşa lupta armată contra autorităţilor de la Belgrad. Primăvara anului 1998 criza se adânceşte. Reacţii dure ale autorităţilor sârbeşti la atacurile guerilei albaneze. La sfârşitul lunii martie 1998 UCK obţine un succes nescontat şi preia controlul militar asupra întregii provincii. Armata sârbă trece la contra ofensivă şi la sfârşitul lunii august cucereşte punctele controlate de UCK. Se petrec atrocităţi de o parte şi de alta. Anul 1998 a fost cel în care Kosovo a ţinut prima pagină a ziarelor din toată lumea şi prima ştire din televiziunile de pe mapamond. Totuşi ONU consideră că principalul vinovat de acestea este guvernul de la Belgrad. La jumătatea lunii octombrie NATO dă sârbilor un ultimatum pentru a-şi retrage forţele. Negociatorul american Richard Holbrooke ajunge la un acord cu Belgradul pentru a se accepta o misiune OSCE de supraveghere a situaţiei, însă nu acelaşi succes îl are şi planul de rezolvare a situaţiei propus de un alt negociator american, Christopher Hill. Miloşevici respinge planul şi situaţia se înrăutăţeşte. În doar două luni războiul de guerilă făcuse mai mult de 10000 de victime şi a provocat un exod de populaţie pe care specialiştii îl apreciază ca fiind între 150000 şi 200000 de persoane. La sfârşitul lunii ianuarie NATO autorizează pe secretarul sau general să recurgă la lovituri militare dacă situaţia o impune. Occidentalii încearcă, fără succes prin Conferinţa de la Rambouillet să rezolve situaţia. Începând din 24 martie şi până în 10 iunie 1999 statele membre ale NATO sunt antrenate într-o acţiune militară contra Republicii Federale a Iugoslaviei pentru a o determina pe aceasta să respecte cererile comunităţii internaţionale pentru rezolvarea crizei din Provincia Kosovo. S-a crezut că intervenţia militară va fi de scurtă durată şi prin atacuri aeriene intense S. Miloşevici se va conforma cererilor NATO10. Aprecierile asupra eficienţei unei asemenea decizii sunt împărţite. Unii o consideră un semisucces deoarece acţiunea militară a condus la mărirea numărului de refugiaţi aceştia ajungând până la impresionanta cifră de 900000 de albanezi şi plecarea în marea lor majoritate a sârbilor kosovari - iar alţii, văd jumătatea plină a paharului afirmând că numai aşa Miloşevici putea fi forţat să respecte acordurile internaţionale. Tensiunile au fost ţinute în carantină de trupe internaţionale de menţinere a păcii. în anul 2000 existau peste 50000 de persoane care activau în rândurile diferitor misiuni 10

Tom Gallagher, Balcanii în noul mileniu. în umbra războiului şi a păcii, traducere de

Gabriela Ionescu, Editura Humanitas, Bucureşti, 2005, pp. 90-91.

militare şi de ajutor umanitar. În Kosovo s-a ajuns doar la ceea ce specialiştii au denumit metaforic conflicte îngheţate. După dezintegrarea URSS au apărut o serie de conflicte şi confruntări sângeroase în majoritatea zonelor din periferia fostului imperiu unde mişcările naţionaliste s-au radicalizat. Asia Centrală şi transcaucaziană au cunoscut cele mai intense şi complicate conflicte. Regiunea Asiei Centrale a fost bântuită de crize şi conflicte cu mult timp ca Moscova să se decidă a acorda independenta statelor care o populează. În 17 decembrie 1986, o revoltă gravă izbucneşte la Alma-Ata, capitala Uzbechistanului. Tineri înarmaţi cu bare de oţel şi pietre din pavaj s-au adunat în piaţa centrală a oraşului cerând "Kazahstanul pentru kazahi şi numai pentru ei" 11. Mişcarea a fost reprimată însă câştigul a fost imens. Pe de o parte fusese înfrântă teama faţă de temutul KGB în rândul opiniei publice iar pe de alta sentimentul redeşteptării naţionale apare la scenă deschisă. Peste foarte puţin timp în provincia Nagorno-Karabah este aprinsă scânteia care va duce la ceea ce analiştii politici ai epocii au numit "Libanizarea Caucazului". Neputinţa puterii centrale de a "gestiona" conflictul şi apoi strategia adoptată de Federaţia Rusă după dezintegrarea imperiului sovietic aceea de a sta departe de acest conflict au condus la apariţia unui şir de războaie în care se vor implica două foste republici sovietice acum în prag de emancipare naţională - Armenia şi Azerbaijanul. În primăvara anului 1993 etnicii armeni din provincia Nagorno-Karabah au declanşat o amplă ofensivă. Au reuşit să deschidă două coridoare de legătură cu Armenia şi au luat în stăpânire aproape 10% din teritoriul azer. Ambele state nu au răspuns în mod ferm la angajamentele luate cu ocazia negocierilor de pace desfăşurate sub egida OSCE deoarece fiecare credea că poate tranşa victoria de partea sa. în mai 1994 se ajunge la o încetare a focului prin semnarea aşazisului Protocol de la Bishkek, însă, fără o rezolvare a conflictului acesta, ca şi altele din zonă, fiind doar "îngheţat". Factorii care au generat criza şi care totodată o alimentează nu sunt nici de natură economică, zona nu posedă resurse naturale semnificative, nici de natură politică deoarece aşezarea geografică nu permit organizarea unui stat viabil, ţin mai mult de mentalităţi şi Helene Carrere d'Encausse, Triumful naţiunilor sau Sfârşitul imperiului sovietic, traducere Sofia L. Oprescu, Editura Remember 1993, Bucureşti, pp. 43-44. 11

psihofixaţii istorice, prejudecăţi şi stereotipuri negative în ceea ce priveşte "Imaginea Celuilalt". Perpetuarea unei asemenea stări de lucruri fac posibil şi perpetuarea unui deficit de securitate atât pentru armeni cât şi pentru azeri. Un alt conflict care a generat instabilitate şi crize în Asia Centrală a fost cel din Abkhazia. Regiunea ce se întinde de la ţărmurile Mării Negre până în munţii Caucaz era cunoscută, în Occident, pe timpul URSS drept "Soviet Riviera", renumită pentru plajele sale, climatul şi frumuseţea peisajelor montane. După ce Georgia şi-a proclamat independenţa, în anul 1991, în Abkhazia ia naştere o mişcare secesionistă care se va transforma într-un sângeros război (1992-1993). După mai multe ciocniri, în septembrie 1993, trupele georgiene au suferit o umilitoare înfrângere în faţa "unei curioase coaliţii formate din abkhazi, nord caucazieni (în special ceceni), şi trupe neregulate ruseşti Acest succes a făcut posibilă existenţa unei entităţi cu toate atributele unui stat însă fără să capete recunoaştere internaţională. Are în raport cu Georgia acelaşi statut pe care o are Transnistria în cadrul Republicii Moldova. Ca şi în cazul conflictului din Nagorno-Karabakh disputa dintre abkhazi şi georgieni vine din timpurile expansiunii ţariste în regiune şi este alimentată de matrici identitare diferite. Limba abkhazilor face parte din grupul lingvistic caracteristic pentru nord-vestul Caucazului fără legături genetice cu cele din sudul munţilor Caucaz. Au tradiţii culturale şi spirituale diferite cu toate că majoritatea populaţiei este creştină ca şi în Georgia. Deşi în timpul conflictului unii analişti au prezentat disputa ca fiind între creştinii ortodocşi şi secesioniştii islamici religia n-a jucat un rol major în confruntare. Dealtfel 80% dintre abkhazi sunt creştini şi doar 10% musulmani. Ca şi în cazul provinciei Kosovo factorul istoric este cel care a alimentat criza . Georgienii consideră ca abkhazii s-au aşezat pe teritoriile pe care se găsesc astăzi venind, din nordul Caucazului, pe timpul stăpânirii otomane. Abkhazii, la rândul lor, consideră că au ca suport al independenţei "douăsprezece secole de istorie". Cert este că Stalin este cel care a creat o uniune georgiano-abkhază în anul 1921 pe care ulterior a inclus-o în Federaţia Republicilor Transcaucaziene. Pentru a putea controla aceste popoare Stalin a încurajat un proces de "georgenizare" a abkhazilor în perioada 1937-1953 Statistica demografică arată pentru această perioadă o descreştere a populaţiei abkhaze de la 48,1% în 1923 la 15,1% în 1959 şi o creştere corespunzătoare a celei georgiene ,respectiv de la 18,4% la 39,1%. 59

Situaţia în 1989 era aceeaşi - georgienii 45,7% iar abkhazii doar1 8,4%648 .Acest fenomen a rămas în conştiinţa populaţiei abkhaze şi a constituit un factor de alimentare a crizei interetnice care a produs mari suferinţe ca urmare a purificărilor etnice care s-au produs de o parte şi de alta. Georgia apreciază ca mai mult de 250000 de georgieni au fost expulzaţi din Abkhazia şi consideră pe liderii de la Sokhoumi nişte "unelte" ale Moscovei. La rândul lor separatiştii acuză pe georgieni de comiterea unor atrocităţi pe timpul campaniei de "restabilire a ordinii". Sunt doar câteva din motivele pentru care criza este greu de depăşit şi eliminat deficitul de securitate din zonă. La doar câteva luni după ce şi-a obţinut independenţa, în septembrie 1991, Tadjikistanul a fost şi el cuprins de flăcările războiului civil pe fondul disputei între fundamentaliştii islamici şi adepţii organizării statului pe baze "seculare". Ţara a fost divizată în două tabere. Gruparea alcătuită din fundamentaliştii islamici United Tajik Oposition a contestat legitimitatea guvernului de la Duşanbe. În confruntările care au urmat se apreciază că şi-au pierdut viata, din mai până în decembrie 1992, între 20000 şi 60000 de oameni iar alte câteva zeci de mii părăsesc ţara trecând în nordul Afganistanului. Deşi au avut loc mai multe confruntări nici una din părţi n-a reuşit să se impună. Astfel că în anul 1994 părţile aflate în dispută acceptă să se aşeze la masa negocierilor având ca mediatori Rusia, Iranul şi ONU. După trei ani de intense negocieri şi opt runde de convorbiri intertajice s-a semnat, la Moscova, în 27 iunie 1997, Acordul Naţional prin care părţile şi-au împărţit procentele în ceea ce priveşte conducerea tării la nivel central şi local. S-a pus capăt unei confruntări care a fost alimentată din exterior de actori cu interese geopolitice în zonă. Deficitul de securitate în Asia Centrală este alimentat şi de natura relaţiilor dintre statele care compun zona dar mai ales de pătrunderea masivă în zonă a elementelor fundamentalist islamiste şi ale organizaţiilor teroriste. Multe din ţările din zonă sunt incapabile să asigure securitate frontierelor. Defileul Pankisi din Georgia a devenit, după intervenţia SUA în Afganistan, o bază majoră a talibanilor înlăturaţi de la putere şi a organizaţiei teroriste Al-Queda. Serviciile americane de informaţii au făcut public faptul ca, în septembrie 2004, omul numărul doi în conducerea Al-Queda a vizitat defileul pentru a inspecta baza, a verifica activităţile de instruire şi a da dispoziţii liderilor islamişti. 60

Cât priveşte relaţiile dintre statele din zonă , în ciuda unor speculaţii şi chiar a unor încercări de a se constitui o „Uniune Economică" a Asiei Centrale, acestea nu sunt tocmai cordiale. Stalin în repetate rânduri a redesenat frontierele acestor state pentru a se asigura că în cazul obţinerii independenţei acestea să aibă motive de ostilitate una faţă de alta şi astfel puterea imperială să poată să-şi impună controlul în regiune. La acestea se mai adaugă şi politica de deznaţionalizare promovată de regimul sovietic şi acţiunea de creare aşa-zisului popor sovietic. Consecinţele unei asemenea politici pentru identitatea naţională a acestor popoare au fost dezastruoase. Fiecare etnie a trebuit să se închidă într-un cadru teritorial şi lingvistic rigid. „Celălalt", „Străinul" era adesea „perceput ca o primejdie difuză, reprezentând un soi de coloană a cincea moscovită, însărcinată să ducă la bun sfârşit rusificarea şi să apere interesele Centrului". Această neîncredere reciprocă a făcut ca sentimentul insecurităţii să domine relaţiile dintre statele din Asia Centrală şi dintre ele şi vecini. Din această perspectivă nu mai surprinde faptul că Armenia percepe riscul şi ameninţarea la adresa securităţii sale ca venind dinspre Turcia şi Azerbaidjean şi are tendinţa de a suplini această vulnerabilitate printr-o apropiere de Moscova. Azerbaijeanul, la rândul său, percepe Armenia şi Iranul ca ameninţări la adresa securităţii şi vede eliminarea acestui deficit prin apropierea de Occident prin intermediul Turciei. Desigur, cel mai violent conflict din Europa de azi se desfăşoară pe teritoriul rusesc, în Cecenia. Fanaticii islamici care au marcat cel de-al doilea război din Cecenia cu atacurile lor teroriste înfiorătoare asupra Rusiei se includ pe sine înşişi în aceeaşi categorie din care fac parte sinucigaşii cu bombe palestinieni şi Al-Qaida. Dar există, de asemenea, foarte multe rapoarte efectuate de ONG-urile consacrate, respectabile care reflectă atrocităţile comise de forţele ruse în Cecenia şi pe care opinia publică europeană, de rând cu statele membre ale Consiliului Europei, nu pot şi nu trebuie să le ignoreze. Există semnale că unii lideri din Cecenia, şi probabil cei mai importanţi dintre ei, nu mai insistă asupra independenţei absolute. Dacă aceste modificări de atitudine cecenă nu s-ar fi produs, probabil că nu ar fi existat speranţe pentru soluţionare. Totuşi, din momentul în care poziţia cecenă se schimbă în această problemă crucială, putem crede că există anumite posibilităţi. 61

De exemplu, în conformitate cu o propunere făcută recent de Ruslan Hasbulatov, Ceceniei ar trebui să-i fie oferit un statut special, garantat la nivel internaţional. Regiunea ar urma să fie demilitarizata, iar frontierele sale externe ar urma să fie patrulate de către grănicerii ruşi şi ceceni, în comun. Cecenia ar rămâne în acest caz o parte din „spaţiul legislativ" rusesc, dar nu şi o regiune rusească, etc. Problema critică pentru Rusia şi Cecenia este de a închide acest dosar tragic, dat fiind că există soluţii constituţionale pentru o qvasi-independentă cecenă, iar comunitatea internaţionala ar putea la o anumită etapă să ajute în procesul de implementare. O altă criză care a atras atenţia opiniei publice internaţionale şi a necesitat o intervenţie internaţională pentru a fi rezolvată este cea din Haiti din 1994. În decembrie 1990 au loc alegeri libere şi democratice după mai multi ani în care ţara a fost măcinată de convulsii şi lupte interne între diferite facţiuni politice. Alegerile au fost câştigate de un pastor populist Jean-Bertrand Aristide, însă la scurt timp este răsturnat de la putere printr-o lovitură militară. Trebuia găsită o soluţie. Soluţionarea pe calea intervenţiei militare a crizei haitiene, pentru care opta administraţia Clinton, nu se bucura însă de entuziasmul sau măcar de sprijinul unei minime majorităţi din cadrul Congresului şi din opinia publică americană, fără de care o astfel de acţiune nu putea fi iniţiată. După intervenţia americană preşedintele ales al Republicii Haiti s-a întors acţiune salutată şi de ONU prin Rezoluţia 948 din 15 octombrie 1994. Astfel că a fost pregătită poate una dintre cele mai reuşite operaţiuni de război informaţional care s-a încheiat cu succes Din 1989, mai mult de 60 de conflicte au avut loc în Africa neagră din care au rezultat mii de morţi şi aproape 17000000 de refugiaţi. Se estimează că în această parte a lumii nu mai puţin de 11 ţări au fost scena unor sângeroase conflicte: Sudan, Ethiopia, Uganda, Mozambique, Angola, Liberia, Sierra Leone, Burundi, Rwanda, Republica Democratică Congo şi Congo-Brazzaville. Se apreciază că în anul 2000 aproximativ 20% din totalul populaţiei continentului african aparţinând a 14 ţări erau în stare de conflict sau război. Unul dintre cele mai complicate conflicte s-a produs în Etiopia după prăbuşirea URSS. Dictatorul Lt. col. Mengistu Haile Mariam nu mai avea sprijin pentru regimul său, care funcţiona neîntrerupt din 1977, şi a fugit sub presiunea maselor nemulţumite. Guvernul a fost preluat Frontul Democratic Revoluţionar al Poporului Etiopian în 62

primăvara anului 1991. O gherilă organizată în Eritreea (Frontul de Eliberare a Poporului Eritreean) nu recunoaşte noul guvern. Se cade de acord pentru desfăşurarea unui plebiscit în Eritreea. Alegerile din mai 1993 au consfinţit independenţa politică a provinciei. Negocierile asupra traseului noii frontiere au eşuat şi se ajunge la un conflict deschis între cele două părţi care va atinge apogeul în perioada iunie 1998 - februarie 1999. Un acord de încetare a ostilităţilor a intervenit la jumătatea lunii iunie, 2000. Războiul din Irak care a avut loc în perioada august 1990 - martie 1991. Conflictul fost, probabil, ultimul conflict clasic al secolului XX, şi a avut ca oponenţi, pe de o parte o coaliţie multinaţională (cu SUA şi Marea Britanie ca actori principali) şi de cealaltă parte un important stat arab - Irakul. Succint, motivul declanşării conflictului l-a constituit invadarea de către Irak a unui mic stat vecin - Kuweitul. Acest stat dispunea însă, nu numai de importante rezerve de petrol dar şi de acces la Golful Persic ceea ce pentru Irak însemna un pas înainte în competiţia pentru supremaţie inter-arabă. În urma războiului cu Iranul acesta a acumulat mari datorii externe şi spera ca prin exploatarea petrolului kuweitian să mai scadă din această datorie care atinsese nivelul de peste 80 miliarde de dolari. Dealtfel, liderul irakian Saddam Hussein viza prin anexarea Kuweitului, chiar câştigarea unui statut de mare putere mondială. El încerca să profite, în noul context geopolitic provocat de destrămarea accentuată a Uniunii Sovietice, de vidul de putere creat de sfârşitul Războiului Rece12. Pe de altă parte din punct de vedere politic, Saddam era îngrijorat de securitatea Iraqului. Avea falsa imagine că toată lumea occidentală era hotărâtă să-i submineze regimul însă în fapt el este cel care a încălcat suveranitatea unui alt stat independent, Kuweitul. Pentru început, Consiliul de Securitate al Organizaţiei Naţiunilor Unite condamnă invazia irakiană prin Rezoluţia 660 şi cere retragerea „imediată şi necondiţionată" a trupelor irakiene din Kuweit. Întrunirea care s-a consfinţit cu adoptarea acestei rezoluţii s-a declanşat la 12

Corneliu Pivariu, SUA-Irak, forţa democraţiei vs dictatura foeţei, Editura Bren,

Bucureşti, 2004, p. 22.

notificările făcute de reprezentanţii permanenţi la ONU ai Kuweitului şi Statelor Unite ale Americii. Datorită dimensiunilor reduse şi numărului mic al populaţiei Kuweitul nu putea emite pretenţiile unei puteri capabile a se opune Irakului. însă puterea financiară şi bogatele resurse stârneau mari interese astfel încât marile puteri ce jucau rolul de paznici ai păcii mondiale nu puteau sta deoparte. Pe de altă parte exista temerea unor state arabe faţă de puterea liderului irakian care îşi vedeau astfel ameninţate propriile regimuri fapt ce le-a determinat să participe la constituirea coaliţiei multinaţionale. De asemenea aceste state nu doreau ca Irakul să-şi dubleze rezervele de petrol prin anexarea Kuweitului riscând, din partea regimului de la Bagdad o dictatură a preţului pe piaţa petrolului13. După Rezoluţia 660 prin care se cerea retragerea imediată a trupelor irakiene din Kuweit, Consiliul de Securitate al ONU emite la 6 august 1990 o altă rezoluţie ce impune un embargou drastic Irakului pe plan economic, comercial, financiar şi militar. O zi mai târziu, SUA dislocă trupe în Arabia Saudită cu scopul declarat de a proteja câmpurile petroliere din zonă împotriva unui eventual atac irakian sub operaţiunea denumită „Scutul Deşertului". Irakul proclamă anexarea Kuweitului pe 8 august iar, o zi mai târziu, ONU declară nul acest act. Liga arabă condamnă la rându-i această agresiune. Sub tutela ONU se constituie Coaliţia Multinaţională iar Consiliul de Securitate adoptă rezoluţia 678 (29 noiembrie 1990) cu caracter ultimativ prin care se solicita Irakului retragerea trupelor din Kuweit până la 15 ianuarie 1991. Nerespectarea acestei rezoluţii transformă „Scutul Deşertului" într-o operaţiune ofensivă denumită „Furtună în Deşert" prin care forţa multinaţională declanşează atacurile pe 16 ianuarie 1991. Atacurile îmbracă forma raidurilor aeriene care vor continua până la 16 februarie. Tactica aliaţilor a mers pe principiul (promovat de specialişti ai artei militare) distrugerii a 50% din capacitatea de atac a adversarului cu ajutorul raidurilor aeriene. Au fost atacate aeroporturi, staţii radar, linii de apărare dar şi obiective militare din Bagdad sau alte oraşe. Desigur că, în aceste condiţii, nu puteau lipsi şi „daunele colaterale" despre care s-a vorbit mai puţin. Riposta iraqiană a fost foarte slabă la aceste atacuri 13

Pierre Salinger, Eric Laurent, Război în Golf. Dosarul secret, Editura Tinerama,

Bucuewşti, 1991, p. 78.

masive. Au atacat cu rachete „Scud" obiective militare de pe teritoriul Kuweitului, Arabiei Saudite dar şi din Israel. După ce a fost redusă considerabil forţa de ripostă a trupelor iraqiene Coaliţia multinaţională a hotărât să declanşeze atacul la sol. Ofensiva a fost declanşată p e 24 februarie 1991. în operaţii au fost angajate peste 750000 de militari, 4000 de tancuri, 5000 de blindate, 1700 de elicoptere şi 2000 de avioane de luptă. De partea cealaltă, Iraqul a aruncat în luptă aproximativ 500000 de militari, 3000 de tancuri, 2000 de transportoare blindate şi 2300 de piese de artililerie.666Forţele Coaliţiei au fost ajutate şi de navele de război din Golful Persic. Disproporţia de forţe şi decalajul de tehnologie au făcut ca ofensiva să se desfăşoare în ritm alert şi cu succes pentru Coaliţia antiiraqiană. Pe data de 28 februarie Saddam Husein anunţă că acceptă rezoluţiile ONU în ceea ce priveşte restabilirea independenţei Kuweitului. Iraqul a pierdut peste 250 000 de militari morţi sau răniţi şi aproape jumătate din tehnica de luptă. Urmare a situaţiei dezastruoase în perioada următoare regimul lui Saddam Husein se va confrunta cu revolte din partea populaţiei şiite şi kurde, pe care le va înăbuşi în sânge. A urmat o perioadă de 10 ani în care pe de o parte SUA şi aliaţii săi au acţionat pentru a forţa regimul de dictatură să respecte hotărârile ONU iar Saddam să găsească „portiţe" de ocolire a acestora pentru a se înarma şi pregăti de o nouă confruntare.

4.2. Comunicare şi manipulare în crizele şi conflictele post Război Rece Comunicarea în conflictele postrăzboi rece s-a desfăşurat pe cel puţin trei paliere. La nivelul primului palier s-a desfăşurat un intens dialog între actorii mediului internaţional (state, organizaţii internaţionale regionale, globale etc., organizaţii nonguvernamentale internaţionale, etc.,) interesaţi în a stopa cât mai rapid aceste conflicte şi părţile aflate în conflict. La cel de-al doilea palier s-a desfăşurat un dialog-competiţie prin intermediul mass media, intre actorii aflaţi în conflict /război pe de o parte şi opinia publică internaţională pe de alta. Fiecare din părţi dorea să convingă opinia publică internaţională de justeţea cauzei pentru care luptă. În sfârşit un alt nivel al comunicării s-a materializat, pe timpul desfăşurării

conflictului între părţile beligerante. Acest tip de comunicare se poate încadra în ceea ce specialiştii numesc război informaţional. Din punct de vedere al canalelor de comunicare folosite în primul palier al acestor crize se poate constata că predomină cele clasice, de la diplomaţia clasică la public diplomacy, dar şi cele care se regăsesc în cele mai moderne mijloace de comunicare în masă. Formele concrete în care acestea s-au materializat au îmbrăcat la rândul lor o gamă diversificată de manifestare. A fost uzitată atât persuasiunea cât şi constrângerea diplomatică, ameninţarea cu folosirea forţei cât şi promisiunea de a se îndeplini unul sau altul din scopurile politice urmărite dacă se renunţă la forţă. Ca structură mesajul a fost complex şi a vizat, practic, problemele cele mai presante care au stat şi pe agenda marilor actori ai scenei internaţionale: suveranitatea şi dreptul de autodeterminare al populaţiilor de altă etnie decât majoritatea care alcătuieşte, astăzi, statul; intervenţia şi dreptul statelor la autoapărare; drepturile omului şi neamestecul în treburile interne ale altor state. O problemă importantă care trebuie avută în vedere în analiza mesajului care a circulat pe acest palier este cea a valorilor politice, morale ,etice sau chiar religioase pe care acesta le încorporează şi modul cum acestea sunt decodate de actorul receptor. Este foarte important să se ţină seama de ele deoarece se consideră că „valorile sunt în acelaşi timp instrument dar şi obiect al comunicării". Acest lucru este cu atât mai important cu cât organizaţii şi organisme internaţionale sau alţi mari actori ai scenei internaţionale cu un „set" propriu de valori intervin într-un spaţiu de criză care are un „set" de valori fundamental diferit în raport cu actorul care intervine. Cazul intervenţiei în Afganistan, Iraq sau alte state din Asia Centrală este relevant. Din acest punct de vedere acţiunile în planul comunicării şi al gestionării crizei de către un stat democratic trebuie să fie raportate la principii şi valori cu recunoaştere cât mai largă în spectrul internaţional, cum ar fi: principiul libertăţii de gândire şi expresie; principiul respectării adevărului; principiul credibilităţii acţiunii pentru ambele părţi aflate în conflict; principiul echidistanţei faţă de scopurile promovate de părţile aflate în conflict şi al adaptării la situaţia din teren. 66

În acest fel vor putea fi evitate o serie de factori care pot bruia o bună comunicare. Nu lipsite de importanţă în aceste împrejurări sunt prejudecăţile şi stereotipurile care subzistă în mentalul colectiv al popoarelor. Chiar şi o sumară analiză a sterotipurilor pe care lumea musulmană le are faţă de cea occidentală ne poate oferi indicii preţioase asupra unor atitudini şi chiar comportamente de neînţeles ale acestora faţă de trupele americane şi britanice. Când acestea sunt cunoscute şi luate în calcul atunci când se „construieşte" mesajul destinat actorilor aflaţi în dispută şansele unei acţiuni reuşite sunt infinit mai mari decât dacă acest lucru se ignoră. Nu în ultimul rând trebuiesc luaţi în calcul şi factorii care ţin de modul cum un actor sau altul îşi promovează, apără sau impune interesul naţional în politica internaţională. Acest fapt ne indică nu numai tipul de comportament pe care acel actor îl va adopta în relaţiile internaţionale ci şi modul cum acesta îşi va construi discursul /comunicarea prin care îşi va legitima comportamentul. Nu întâmplător la nivelul instituţiilor politice şi militare au fost înfiinţate structuri de PR, PSYOPS, info-guerre etc. În februarie 2002 Pentagonul avea să reia colaborarea cu firma de relaţii publice condusă de John W. Rendon. Cu ajutorul acesteia a fost înfiinţată o structură de comunicare - Office of Strategic Influience - care trebuia să ofere informaţii „credibile" jurnaliştilor din lumea întreagă în ceea ce priveşte justeţea acţiunilor militare ce urmau să survină. Pentru a pregăti opinia publică americană şi internaţională cu ceea ce avea să se întâmple Washington Post anunţa, la 30 iulie 2002, că Administraţia Bush a înfiinţat o structură de comunicare - Office of global Communication (OGC) - cu misiunea de a „coordona mesajele de politică externă a Administraţiei Bush şi de a superviza imaginea Americii în străinătate". Războiul din Irak nu a fost un caz special în ceea ce priveşte pregătirea opiniei publice mondiale şi a liderilor din alte state. Ni se par relevante, din acest punct de vedere, şi acţiunea desfăşurată de SUA în Haiti pe de o parte şi în Somalia pe de altă. Criza din mica ţară caraibiană rămâne un model de referinţă pentru demonstrarea performanţelor de care sunt capabile armele războiului informaţional. Statele Unite, printro concentrare masivă şi inteligentă a marelui lor potenţial mediatic, diplomatic, psihologic, imagologic şi de relaţii publice şi-au atins astfel obiectivele politice dictate de interesele lor 67

naţionale, evitând o confruntare armată cu deznodământ previzibil. Prin efortul concertat al agenţiilor de informaţii şi al vastelor capabilităţi diplomatice ale Statelor Unite ale Americii acest impas a fost depăşit cu succes. Mass-media nord-americane şi occidentale au început să fie asaltate cu materiale documentare şi diverse alte informaţii şi materiale de presă, în care liderii haitieni erau prezentaţi într-o lumină defavorabilă şi bineînţeles într-un contrast evident cu preocupările predominant umanitare ale administraţiei. Mass-media se întreceau în transmiterea de relatări privind escaladarea violenţelor împotriva drepturilor omului şi deplorabilele suferinţe ale unui popor căruia îi fusese refuzat dreptul la democraţie. Toate acestea constituiau argumente pentru necesitatea şi inevitabilitatea unei intervenţii militare în Haiti. Toate pregătirile militare ale invaziei s-au desfăşurat fără ştirea presei, administraţia americană intenţionând instituirea unui embargou mediatic în primele şase sau opt ore după invazie. Doar datorită faptului că reţelele de televiziune americane aveau numeroşi reprezentanţi în teren, s-a acceptat în final transmiterea de imagini şi informaţii doar la o ora după începerea operaţiilor militare. Operaţiunile psihologice şi de influenţare a haitienilor, indiferent de tabăra politică în care se situau, campanile mediatice, de relaţii publice şi diplomatice americane au fost amplificate în a doua decadă a lunii septembrie 1994 prin numeroase avertismente cu caracter ultimativ adresate liderilor militari haitieni cu privire la cei peste 20000 de militari gata de invazie. În ceea ce priveşte comunicarea dintre părţile aflate în conflict şi marii actori ai scenei internaţionale, cum a fost, în cazul războiului din Kosovo şi în cele două conflagraţii din Irak (1991 şi 2003) constatăm că tema a fost, în principal, legată de respectarea drepturilor omului, şi de aplicarea principiilor de drept internaţional. După încheierea războiului rece problema intervenţiei a revenit în discursul public. A fost considerată o cale de a se pune capăt unor crize politice care puteau pune în pericol securitatea unor regiuni sau chiar la nivel global. De pildă, în 1990, preşedintele George Bush. Jr., a apelat poporul iraqian pentru a-l răsturna de la putere pe Saddam Husein, iar, în 1999, Saddam a chemat populaţia unor ţări 68

arabe să-i îndepărteze pe liderii lor. Astfel de modalităţi de comunicare sunt menite a influenţa comportamentul opiniei publice dintr-o ţară şi a o transforma astfel într-o formă de presiune asupra guvernului. O altă problemă care a fost cu predilecţie tema comunicării dintre actorii mediului internaţional contemporan şi entităţi aflate în conflict în regiunea Balcanilor, în spaţiul fostei URSS sau în alte părţi ale lumii, a fost legată de autodeterminarea şi sprijinirea mişcărilor secesioniste. în aceste regiuni ale lumii diferite grupuri etnice au cerut dreptul la autodeterminare. în unele cazuri problema s-a rezolvat însă în altele s-a ajuns la crize şi conflicte cu sute de mii de morţi şi milioane de refugiaţi. După 1992 musulmanii din Bosnia - Herţegovina au fost supuşi unei campanii de epurare etnică de către forţele sârbeşti şi croate. Comunicarea a fost îngreunată de percepţiile diferite pe care le aveau ONU, NATO, şi UE asupra vinovaţilor dar şi asupra modului de soluţionare. Populaţia albaneză din provincia Kosovo reclamă acelaşi drept la autodeterminare care a funcţionat în cazul altor populaţii din spaţiul fostei Iugoslavii. Kurzii din Turcia, Iran şi Iraq au aceleaşi aspiraţii, şi exemplele ar putea continua. Cum să găseşti mesajul care să fie valabil pentru o comunicare eficientă cu toţi actorii care doresc desprinderea de statul pe care nu-l mai consideră legitim să îi apere interesele? Specialiştii şi marii teoreticieni ai relaţiilor internaţionale consideră că autodeterminării este din punct de vedere moral ambiguu şi din această perspectivă dialogul este şi mai dificil. În acest proces intervin şi erorile de percepţie în a judeca aceleaşi evenimente care apar datorită faptului că mediul comunicaţional internaţional este intertextualizat. Referindu-se la acest aspect Philippe Breton şi Serge Proulx afirmă că "procesul de receptare a unei informaţii nu se desfăşoară ca într-un vas închis, mesajele se înscriu, în fapt, într-o serie de contexte unde circulă în acelaşi timp o multitudine de alte mesaje implicite sau explicite provenind de la persoanele care ne înconjoară sau de la alte instituţii media." Practic oamenii ar avea posibilitatea să discearnă şi să emită judecăţi de valoare cât mai apropiate de realitatea din "teren".

Experienţa Haiti, pare să confirme aceste aserţiuni. Păstrându-şi aparent nota de independenţă şi neutralitate, mass-media americane au făcut jocul administraţiei de la Washington, lăsându-se orientate de aceasta mai ales pentru obţinerea sprijinului opiniei publice americane, fără de care o operaţie militară nu putea fi declanşată. Judecând în acest mod faptele ni se par nejustificate şi dure aprecierile lui Andre Glucksmann la adresa lui Jurgen Habermas care a dezavuat intervenţia anglo-americană din Irak dar a fost de acord cu cea a NATO împotriva Serbiei. De exemplu, în legătură cu taberele de prizonieri din Bosnia, ONU numărase 6 croate, 2 sârbeşti şi una musulmana. Şi erau mai degrabă câmpuri de regrupare în vederea schimburilor (de prizonieri?) şi nu de tabere de exterminare. Dar naţionaliştii croaţi şi musulmani erau aliaţii "noştri", sau mai degrabă agenţii "noştri", Kouchner, Bernard-Henri Lévy şi alţi invitaţi media permanenţi, i-au albit în mod interesat. Presa ar fi trebuit în aceste cazuri să relateze lucrurile aşa cum erau ele indiferent de tabăra în care erau săvârşite. O simplă analiză comparativă a metalimbajului folosit în timpul operaţiunii "Forţa Aliată" demonstrează că ambele tabere s-au folosit, în egală măsură, de instrumentele propagandei pentru a-şi atinge obiectivele. Iugoslavia se prezenta drept o victimă a imperialismului american şi a aliaţilor lor obedienţi care încalcă în mod grosolan drepturile naţiunilor la suveranitate şi la autodeterminare politică. NATO vedea, la rândul ei, Iugoslavia ultimul bastion al comunismului şi al intoleranţei etnice şi religioase. Interesant că ambele tabere au apelat la o imagine puternic negativată în conştiinţa europeană - Adolf Hitler. Preşedintele american Bill Clinton era, în viziunea propagandiştilor de la Belgrad, un Adolf Hitler pervers sexual şi măcinat de complexe de inferioritate. De partea cealaltă S. Miloşevici era tot Adolf Hitler dar psihopat, lipsit de scrupule, oligarh financiar şi criminal de război. Presa prelua selectiv şi transmitea imagini şi fapte care doar păreau a fi o relatare neutră. Iată un exemplu de relatare în presa occidentală a unor fapte inumane, făcută de un reporter al ziarului The Guardian. Acesta construieşte reportajul pe baza interviului luat unor refugiaţi din Kosovo şi a informaţiilor preluate de la Human Wrights Watch. "În istorie, afirmă acesta, violul a fost 70

mai mereu prezent ca act antisocial dar creşte ca intensitate pe timpul războaielor. A fost un aspect ce a însoţit conflictele din perioada romană până la crizele din Balcani. Marea diferenţă în Balcani, după organizaţia Human Rights, este trupele şi forţele paramilitare sârbeşti au folosit violul ca un instrument politic…. Violul a fost prezent de o parte şi de alta, însă numai sârbii l-au folosit ca pe o strategie". Interesant este faptul că jurnalistul asociază aceste fapte abominabile săvârşite de militarii sârbi cu cele pe care le făceau militarii nazişti, tot în Balcani în perioada ocupaţiei germane sau militarii sovietici, anii celui de-al doilea război mondial. Acesta îşi încheie articolul afirmând că potrivit estimărilor ONU militarii sârbi au violat aproximativ 20000 de femei în teritoriile Bosniace în care ei au acţionat. La rândul lor sârbii au "aruncat" pe piaţa ştirilor informaţii care puteau trezi interesul unor medii de informare în goană de senzaţional. Au difuzat o ştire potrivit căreia luptătorii aparţinând forţelor paramilitare albaneze din Kosovo au fost antrenaţi de terorişti trimişi de…Bin Laden. Informaţia era "furnizată" de un "locuitor" al satului Roptova din sud-estul provinciei. Modelul de comunicare adoptat de Alianţă în conflictul din Kosovo a fost puternic dominat de cel anglo-american, bazat pe tehnicile marketing-ului politic şi concentrat în special asupra audienţei telespectatorilor. Televiziunea a reprezentat vectorul preferat pentru diseminarea mesajelor propagandistice ale NATO, ea oferind posibilităţi aproape nelimitate de influenţare a milioanelor de telespectatori printr-o combinare bine dozată a comentariului cu imaginea. De altfel, planificarea conferinţelor de presă de la Cartierul General al NATO a fost concepută în acord cu exigenţele orare şi specificul transmisiunilor în direct ale CNN-ului şi Sky News-ului. Regula de aur aplicată conferinţelor de presă NATO a fost aceea a "unui mesaj în fiecare zi", preluată din practica administraţiei americane din timpul lui Ronald Reagan. În toate conferinţele de presă şi luările de poziţie au fost repetate cu insistenţă fraze cu conţinut-cheie privind imperativele propagandistice ale aliaţilor, de genul: -

Toate ţintele sunt obiective militare,

Pagubele colaterale sunt reduse la minim, 71

Unitatea aliaţilor este la fel de solidă precum o stâncă, toate construite pe baza clişeului general: Alianţa cea bună, Serbia cea rea.

Totodată, s-a amplificat accentul pus pe suportul vizual (foto şi video) al conferinţelor de presă, care au început să furnizeze mass-media imagini luate din avion în timpul bombardamentelor, hărţi cu obiective atinse pentru a demonstra cât mai convingător acurateţea loviturilor aeriene ale NATO în Iugoslavia. Toate acestea aveau ca scop să convingă opinia publică internaţională nu numai de necesitatea de a se interveni militar pentru rezolvarea crizei dar şi pentru legitimitatea acţiunilor. Acelaşi lucru l-au urmărit şi sârbii. Efortul lor era îndreptat în condamnarea acţiunilor militare ale NATO pe care le calificau drept agresiuni şi încălcări ale dreptului internaţional. Succesul celor două părţi aflate în conflict a fost reclamat şi de o parte şi de alta. Sârbii şi preşedintele S. Miloşevici trebuiau să mascheze, în faţa propriei opinii publice eşecul. Serbia a fost nu numai învinsă militar dar şi împinsă într-o "splendidă izolare" internaţională. Dacă jurnaliştilor le-au fost impuse restricţii severe de comunicare şi de acces în locurile fierbinţi ale războiului şi dacă mass-media au relatat mai mult sau mai puţin trunchiat sau deformat, desfăşurarea evenimentelor, în schimb, faţă de precedentele conflicte, cetăţeanul de rând sârb, albanez sau occidental a putut lua legătura direct cu semenul său occidental dincolo de orice graniţă sau cenzură prin intermediul Internet-ului, sârbii dovedindu-se deosebit de abili în a da puternice atacuri informatice asupra aliaţilor, lovindu-i exact în zona în care credeau că deţin superioritatea absolută. Pe măsură ce bombardamentele aliate continuau fără a se simţi o cedare sau o slăbiciune din partea iugoslavă, evenimentele au impus două curente noi în ceea ce priveşte principalele subiecte ale presei occidentale. A intervenit în primul rând suprasaturarea presei occidentale cu drama refugiaţilor kosovari şi, într-un ritm ameţitor, primele incidente şi eşecuri ale campaniei aeriene a NATO cum ar fi : doborârea unui aparat "invizibil" F-117, lovirea unor trenuri de pasageri sau a unor convoaie cu refugiaţi civili, dar şi controversata bombardare a ambasadei chineze din Belgrad, cu consecinţele sale politico-diplomatice.

Pentru autorităţile de la Belgrad, toate aceste rateuri ale NATO au însemnat tot atâtea oportunităţi propagandistice exploatabile prin presă de către sârbi. Au fost organizate imediat deplasări ale corespondenţilor de presă străini de la Belgrad la locul faptelor, astfel încât lumea întreagă să vadă toată grozăvia loviturilor aeriene ale NATO. Datele statistice au reprezentat soluţia salvatoare aplicată de NATO la aceste "daune colaterale" sau "consecinţe nefericite ale războiului"- a căror frecvenţă începuse să fie monitorizată riguros de presă şi care puneau sub semnul întrebării credibilitatea eficacităţii şi performanţele militare aliate. Aceste date simple arătau că cele doar 10 rateuri înregistrate, raportate la peste 15000 de lovituri, dovedeau că bombardamentele NATO asupra Iugoslaviei au fost cele mai precise din istoria omenirii. O dată cu aceste incidente, au început să apară şi primele comentarii critice privind eficienţa soluţiei militare a NATO de rezolvare a crizei din Kosovo. Comunicatele NATO au început să fie acuzate de cinism. în editorialele ziarelor au apărut întrebări legate de costurile acestei operaţiuni militare, evaluate la peste 40 de milioane de lire sterline pe zilnic, de eficienţa bombardamentelor, care, pe măsură ce se intensificau, aveau drept rezultat creşterea ameţitoare a numărului de refugiaţi şi anularea oricărei opoziţii interne împotriva lui Miloşevici, concomitent cu creşterea suportului popular pentru liderul de la Belgrad. Aşa cum televiziunea sârbă RTS a deţinut monopolul asupra imaginilor foto şi video privind ce se întâmpla pe teritoriul Iugoslaviei, tot aşa conferinţele de presă de la cartierul general al NATO din Bruxelles au fost ilustrate exclusiv cu imagini foto sau video provenind de la avioanele de luptă sau sateliţii Alianţei. Anumite clişee propagandistice, dezvoltate în registre diferite, au fost exploatate cu aceeaşi obstinaţie de către ambele tabere: Belgradul a apăsat constant pe pedala dramei victimelor inocente ale bombardamentelor aliate, iar NATO a marşat pe tragedia refugiaţilor kosovari şi pe performanţele tehnologiei lor militare. Cu toate acestea, credibilitatea surselor occidentale de informare a fost mult mai mare decât a celor sârbe, datorită tradiţiilor liberal-democratice occidentale care au permis publicarea a suficient de multe poziţii critice în comparaţie cu cenzura şi subordonarea instituţionalizată a tuturor canalelor şi surselor de informare din Iugoslavia de către un 73

regim recunoscut drept dictatorial. Chiar dacă mai târziu o parte a personalului aparţinând unor organizaţii internaţionale au realizat faptul că multe din informaţiile care erau aruncate în mass media occidentale erau pure acţiuni de război mediatic şi au revenit cu opinii în presă rezultatul pentru opinia publică şi pentru soarta conflictului din Kosovo nu se mai contabilizează. Relevant din acest punct de vedere este mărturia făcută de generalul de brigadă suedez Bo Pellnäs, fost observator OSCE în Kosovo în perioada războiului din 1999, în ziarul Dagens Nyheter. Dacă în plan militar lucrurile au stat destul de clar în privinţa învingătorului, o primă evaluare a războiului informaţional purtat în perioada martie - iunie 1999 indică un scor de egalitate, nici una din taberele implicate nereuşind să-şi impună supremaţia punctelor ei de vedere asupra celeilalte, ceea ce a avut totuşi semnificaţii şi consecinţe diferite: -

pentru NATO se consideră că a fost o înfrângere informaţională faptul că nu a reuşit să obţină o victorie de prestigiu de genul celei obţinută de americani în Golful Persic;

pentru Iugoslavia faptul că nu a fost copleşită de propaganda adversă, precum în războaiele din perioada 1991-1995, reuşind să-şi facă auzită vocea în lume cu destulă pertinenţă, a însemnat fără îndoială o victorie.

Într-un contrast total cu rolul major pe care l-a avut mass-media internaţionale şi locale în acţiunile de propagandă ale ambelor părţi aflate în conflict, merită amintită gluma lui Richard Tait, editor - şef al canalului britanic particular de televiziune ITN, rostită în urma crizei din Kosovo: "Mediatizarea unui război este o treabă prea serioasă pentru a fi lăsată pe mâna propagandiştilor". Războiul mediatic şi propagandistic din Kosovo ar putea fi momentul de cotitură pentru un început sau un sfârşit: începutul unei noi prese naţionale şi internaţionale, cu adevărat libere şi independente, reflectând cu onestitate conştiinţa publică sau renunţarea la pretenţiile de obiectivitate şi de probitate jurnalistică, pentru satisfacerea liderilor politici şi militari ai momentului. Analiza primului război din Iraq evidenţiază că, din punct de vedere al comunicării, au existat şi s-au manifestat toate cele trei nivele amintite anterior: comunicarea directă 74

dintre protagoniştii conflictului prin canalele clasice ale diplomaţiei sau indirectă prin mass media; comunicarea actorilor aflaţi în conflict cu opinia publică internaţională şi diferite organizaţii şi organisme internaţionale în care ONU a deţinut prim planul; şi comunicarea specifică acţiunilor de luptă care a fost prezentă pe teatrele de operaţiuni militare sub formă de propagandă, intoxicare şi dezinformare, manipulare, etc. La numai două ore de la declanşarea operaţiei "Furtună în deşert" preşedintele american George Bush Jr. a declarat că " Eliberarea Kuweit-ului a început (…) că etapa în care lumea se ruga pentru pace iar Saddam se pregătea de război a trecut (…) îi vom da un picior în spate lui Saddam Husein". La rândul său dictatorul iraqian a declarat printre altele că "Satana Bush şi cuibul de viespi al criminalilor de la Tel Aviv, sprijiniţi de trădătorii locurilor sfinte, ai naţiunii arabe şi ai naţiunii islamice, precum regele Fahd al Arabiei Saudite, vor fi spulberaţi". În acest tip de comunicare intră şi reacţiile pe care le-au avut statele şi organizaţiile internaţionale în legătură cu desfăşurarea ostilităţilor. Funcţie de natura mesajului transmis acestea pot fi împărţite în trei categorii: ţări şi organizaţii care au aprobat şi sprijinit acţiunea militară declanşată de Coaliţia multinaţională; altele care au exprimat stări de îngrijorare şi au chemat părţile la dialog şi cumpătare şi o parte care au dezaprobat acţiunea şi au condamnat SUA. Un alt set de mesaje ale Bagdadului a fost difuzat atât prin presa internaţională cât şi prin cea internă şi se adresa, de această dată, lumii arabe. Mesajele se refereau la declanşarea jihadului (războiul sfânt împotriva Israelului) sau la corupţia regimului izgonit din Kuweit. A fost invocat şi „pământul sfânt" de la Mecca, acesta fiind considerat de irakieni în pericol de a fi pângărit de femeile şi evreii din trupele americane. Pe timpul desfăşurării conflictului strategiile mediatice irakiene au avut o mai mică intensitate şi fără prea mare impact asupra adversarului. Saddam a încercat să minimalizeze efectele bombardamentelor sau numărul victimelor şi sensibilizarea comunităţii internaţionale. A recurs la o stratagemă care a avut efecte inverse, prin prezentarea victimelor civile ale bombardamentelor efectuate de aviaţia Coaliţiei sau prezentarea unor militari ai acesteia capturaţi. Concomitent prin bombardarea constantă a Israelului irakienii sperau într-o reacţie 75

a acestui stat şi extinderea conflictului în zonă. Regimul de la Bagdad a eşuat şi în ceea ce priveşte sensibilizarea publicului occidental, şi în special a celui american, cu scopul de a determina din partea acestuia un dezacord faţă de implicarea armată sau în extinderea conflictului printr-o eventuală ripostă a Israelului ce ar fi dus la o fărâmiţare a coaliţiei multinaţionale. Propaganda irakiană, la fel ca şi armata, nu a putut face faţă războiului imagologic care s-a abătut asupra sa. Un alt motiv pentru care mass-media irakiene nu au reuşit să facă faţă războiului mediatic a fost şi secretomania caracteristică sistemului. Presa nu a putut trece peste acest obstacol în tentativa de a aduce dovezi credibile în susţinerea tezelor promovate. Secvenţele cu victimele civile şi militari ai coaliţiei capturaţi au înfuriat comunitatea internaţională. La fel s-a întâmplat şi în cazul ameninţărilor cu arma chimică lansate în special la adresa Israelului când psihoza creată în rândul populaţiei a fost foarte bine controlată. Recunoscut ca un abil lider în materie de propagandă, imagine şi relaţii publice Saddam a fost considerat unul dintre cei mai carismatici lideri ai lumii arabe. Propaganda supervizată de acesta a urmărit la început justificarea intervenţiei în Kuweit, crearea unei imagini de victimă a populaţiei irakiene urmare a embargoului economic impus de Naţiunile Unite apoi s-a orientat către specularea „sindromului vietnamez", mobilizarea lumii arabe într-un război sfânt - jihadul precum şi către inducerea ideii că SUA luptau de fapt pentru petrolul din zonă. Bazată pe discursuri de tip totalitar ce îşi aveau originile în ideologia stalinistă, propaganda irakiană a exacerbat forţa de ripostă a propriei armate dotată cu tehnică modernă de provenienţă occidentală. Saddam a profitat aici şi de greşeala mass-media occidentale care au promovat această imagine. Ştiri în mass-media din toată lumea informau că Irakul dispune de o armată foarte bine echipată ce numără aproximativ un milion de oameni. Acest fapt a sporit temerea publicului, la nivel mondial, că va fi un război cumplit, de lungă durată - mesaj ce era favorabil Irakului. În realitate campaniile mediatice şi în special propaganda adversă a condus la predarea fără luptă a unui mare număr de soldaţi irakieni împreună cu tehnica deţinută.

Deşi strategiile mediatice au avut un rol important este greu de crezut că prima utilizare de o asemenea anvergură ar fi putut cauza un efect atât de mare încât soldaţii irakieni să se predea fără luptă. O explicaţie a oferit-o un fost militar irakian care în documentarul „Irakul condus de Saddam" declara că militarii irakieni „nu îl mai iubeau pe Saddam" şi că apăruse o uzură morală datorată îndelungatului război cu Iranul. Aceeaşi declaraţie susţinea că în alte condiţii, coaliţia multinaţională nu ar fi avansat nici zece metri pe teritoriul Irakian în perioada ofensivei terestre. Propaganda Bagdadului a făcut şi unele greşeli. Astfel datorită necunoaşterii mentalităţilor occidentale s-au strecurat ştiri ce au produs ilaritate. Una dintre ele se referea la faptul că soţiile militarilor americani dislocaţi în Golf ar fi seduse de actori celebri printre care şi Bart Simpson - un cunoscut personaj de desene animate. Pe planul războiului psihologic Saddam a încercat să dezbine ţările vecine participante la coaliţie prin atacuri cu rachete. Ca răspuns coaliţia a apelat la un sistem antirachetă şi la o temperare a stării de tensiune existente în special în Israel a cărui ripostă ar fi însemnat anularea fragilei legitimităţi acordate coaliţiei de către statele arabe. O altă iniţiativă abilă şi curajoasă a lui Saddam Hussein în plan mediatic a constituit-o permisiunea acordată jurnaliştilor străini de a rămâne în Bagdad. Deşi în general aliaţii au putut contrabalansa ştirile acestor surse au existat momente favorabile Irakului cum ar fi cele referitoare la victimele şi suferinţele irakienilor produse de bombardamente şi embargou sau cazul unor „daune colaterale" produse prin bombardarea unor obiective civile. Strategiile irakiene au fost însă sortite eşecului datorită complexei campanii mediatice lansate în special de SUA. Strategiile mediatice ale democraţiilor occidentale au cuprins două componente. Pe de o parte componenta internă adresată publicului propriu şi pe de altă parte una dedicată câştigării susţinerii internaţionale sau, în cel mai rău caz, a neutralităţii unor state. Asumându-şi rolul incontestabil de lider mondial SUA au fost catalizatorul coaliţiei multinaţionale şi iniţiatorii rezoluţiilor anti-irakiene în cadrul Consiliului de Securitate al ONU. Americanii şi-au asumat acest rol nu numai în plan militar dar şi în cel mediatic. 77

înainte însă de a înfrunta armata irakiană Administraţia SUA avea mai întâi nevoie de o opinie publică favorabilă care să-i gireze viitoarea intervenţie militară în Golf. Pentru a realiza acest deziderat puterea politică avea nevoie de sprijinul massmedia. Dealtfel "alianţa" politico-militară era conştientă că doar prin intermediul massmedia putea să-şi atingă trei scopuri importante: •

crearea unei opinii publice favorabile în rândul americanilor care să-i gireze

intervenţia militară în Irak; •

crearea unei opinii publice favorabile la nivel internaţional care să

determine aprobarea acţiunilor SUA şi participarea cât mai multor state la coaliţia multinaţională; •

folosirea mass-media ca armă în războiul mediatic cu Irakul.

Circumscris acestor scopuri am putea menţiona folosirea mass-media ca vector de propagandă pentru atingerea unor scopuri de politică externă, descurajarea şi dezinformarea adversarului şi întărirea moralului publicului propriu. Pe plan intern SUA avea de luptat împotriva sindromului vietnamez, cunoscută fiind scindarea care a avut loc la nivelul societăţii americane pe timpul conflictului din Vietnam când populaţia cerea aducerea tinerilor americani acasă şi încheierea conflictului. Strategia mediatică a SUA consta în a-şi impune o imagine de pacificator, ceea ce i-a şi reuşit într-o mare măsură. Un sondaj de opinie efectuat de Gallup, în martie 2003, arăta că 62% din populaţia americană susţinea intervenţia militară pentru înlăturarea regimului de dictatură a lui Saddam Husein. În acest scop imediat după declanşarea Crizei din Golf, SUA au răspuns solicitării Arabiei Saudite de a-şi trimite trupe pe teritoriul acestui stat cu scopul de a o apăra în cazul unei eventuale agresiuni irakiene - operaţiune denumită "Scutul deşertului". Tot pentru atingerea acestui scop SUA nu au acţionat singure aşteptând formarea unei coaliţii multinaţionale şi aprobarea ONU pentru intervenţia militară. La consolidarea acestei imagini a contribuit şi perioada lungă de timp scursă de la declanşarea crizei până la conflictul propriu-zis. în tot acest timp au cerut Irakului respectarea rezoluţiilor care cereau retragerea imediată şi necondiţionată de pe teritoriul Kuweitului şi au susţinut - cel puţin la nivel declarativ - încercările diverselor state sau organizaţii de a soluţiona conflictul pe cale paşnică. 78

În mass-media sunt lansate teorii conform cărora Irakul va acapara un procent dominant din rezervele mondiale de petrol şi că va controla accesul la mare, ameninţarea directă a Israelului şi hegemonia în zona Golfului rămânând doar o chestiune de timp pe care Bagdadul nu va ezita să le pună în aplicare. Teoriile erau contrazise de rapoartele serviciilor secrete americane ce semnalau poziţiile defensive ale armatei irakiene în Kuweit. Aceste teorii erau totuşi utile strategiilor mediatice. Eforturile diplomatice ale SUA şi roadele strategiei mediatice din presa internaţională alimentată continuu cu valuri de informaţii, comentarii şi reportaje, au dus la adoptarea rezoluţiei prin care se autoriza intervenţia militară la 29 noiembrie 1990. Cu toate aceste eforturi obţinerea voturilor în Consiliul de Securitate cât şi participarea unor state arabe la coaliţie nu au fost lipsite de costuri materiale. Egiptului i se şterge o datorie de şapte miliarde dolari, alte şase miliarde fiind şterse pentru ţări din Golf, Siria beneficiază de trei miliarde, URSS primeşte un ajutor de un miliard din partea Arabiei Saudite şi beneficiază de credite garantate de SUA, Turcia primea ajutor militar anual de 500 milioane de dolari în timp ce Yemenului, pentru că a votat „greşit", i s-a tăiat ajutorul de 70 milioane dolari anual. Un alt punct al strategiei mediatice urmărea inducerea unei imagini negative pentru Irak. Clasica antiteză bun-rău trebuia din punctul de vedere al SUA să opună „pacificatoarei coaliţii" un invadator tiranic în persoana liderului regimului de la Bagdad. O altă piatră de încercare a constituit-o necesitatea realizării unei răsturnări imagologice în cazul imaginii lui Saddam Hussein care până la declanşarea crizei fusese unul din regimurile agreate de Casa Albă, inclusiv pe perioada războiului cu Iranul. însă americanii aveau experienţa cazului Panama când generalul Noriega a fost debarcat, după o abilă campanie de presă, în urma operaţiunii denumită „Just Cause". Noua manieră de prezentare a lui Saddam în presa occidentală, caricaturizarea sa, ori fotografiile bine alese au făcut curând din liderul irakian un dictator sângeros care impunea un regim dominat de crime şi teroare ce persecuta minoritatea kurdă şi care sacrificase sute de mii de oameni în războiul contra Iranului. Nerespectarea drepturilor elementare ale omului dar şi încălcarea regulilor internaţionale de neagresiune prevăzute în principiile Cartei Naţiunilor Unite au completat demonizarea lui Saddam Hussein în viziunea presei occidentale. Atenţia mass-media a fost orientată spre imaginea dictatorului irakian deoarece la adresa naţiunii nu exista motivaţia 79

unei ameninţări directe, justificarea morală fiind eliberarea unei ţări paşnice şi respectarea convenţiilor internaţionale. O strategie mediatică îndreptată spre poporul irakian nu ar fi putut avea sorţi de izbândă. La această intensă campanie mediatică un rol important l-au avut saudiţii care au angajat pentru o campanie de presă firma Hill&Knowlton contra sumei de 12 milioane de dolari. Pe lângă inundarea presei din toată lumea cu relatări, dovezi şi mărturii despre atrocităţile săvârşite de irakieni, importanta firmă a rămas celebră pentru un caz dovedit de manipulare a presei. Au mediatizat relatarea unui „martor ocular" ce descria ororile invaziei irakiene cu detalii care să oripileze publicul. După ce strategia şi-a atins scopul mistificarea a ieşit la iveală. Nu au fost uitate nici incendierea câmpurilor de petrol din Kuweit şi deversarea unor importante cantităţi de petrol în apele Golfului. Acuzaţiile de terorism ecologic s-au răsfrânt şi în aceste cazuri tot asupra lui Saddam Hussein.

În documentarul „Irakul condus de Saddam", amintit anterior, G. Bush declara că este necesar ca SUA să îşi apere prietenii în zonă şi că „acesta este un război defensiv". De asemenea acesta declara că din informaţiile primite de la un oficial kuweitian Saddam a făcut victime în rândul copiilor la invazia micului stat. Celebrul caz de manipulare cu declaraţia fiicei ambasadorului Kuweitului pe lângă Naţiunile Unite se desfăşoară chiar în senatul american în cadrul audierii unor martori pentru a se decide poziţia americană faţă de Criza din Golf. Astfel senatul şi publicul american au aprobat intervenţia militară în Irak mai degrabă în urma unor abile manipulări decât în baza analizării atente a intereselor SUA în zonă. Nici tabăra occidentală nu a fost ferită de greşeli în războiul mediatic. Astfel chiar G. Bush îl compară pe Saddam cu Hitler. Ceea ce pentru publicul occidental crea premisele formării unei imagini negative în lumea arabă nu avea efectul scontat, antisemitismul lui Hitler potrivindu-se lui Hussein care era cunoscut şi simpatizat pentru ostilitatea sa faţă de Israel. De asemenea, aşa cum arată C. Hentea, în cadrul războiului psihologic s-au folosit fluturaşi pentru a determina predarea militarilor irakieni însă aceştia erau de culoare roşie care pentru arabi reprezintă un semnal de ameninţare; o altă greşeală era folosirea, în 80

transmiterea mesajelor, unor bărbaţi bărbieriţi care în acea zonă nu prezintă încredere. Un mare merit al occidentalilor este acela că au reuşit în mare măsură să contracareze propaganda regimului de la Bagdad. Acest lucru a devenit posibil cu ajutorul unor realiste strategii mediatice şi de imagine dar este important şi aportul acţiunilor militare „curate" desfăşurate în teren ce nu s-au soldat cu „pagube colaterale" însemnate şi nici cu pierderi prea mari de vieţi omeneşti. Puterea şi armata trebuiau să convingă nu doar publicul american de necesitatea unei intervenţii ci şi senatul al cărui acord, la limită, îl obţine în cele din urmă. Pentru a-şi atinge scopul puterea trebuia să-şi atragă şi presa de partea sa. Au fost construite numeroase terorii şi scenarii cum ar fi cel conform căruia următoarea ţintă a Irakului urma să fie Arabia Saudită. Acestea îndreptăţeau liderii politici ai marilor puteri să afirme că era necesar să-şi apere „prietenii" iar Saddam era comparat cu Hitler datorită atrocităţilor comise. George Bush şi premierul britanic Margaret Tatcher s-au întrecut în declaraţii defăimătoare la adresa Irakului şi a liderului de la Bagdad.

CONCLUZII Pentru oricare activitate comunicarea poate fi privita ca o „cale spre înţelegere”, dar poate reprezenta şi o perpetuă sursă de conflicte. Comunicarea e esenţială în derularea oricăror activităţi. Procesul de comunicare poate fi definit în sens larg ca fiind procesul prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite efecte. Un alt element al procesului de comunicare e feed-back-ul. Acesta e acel mesaj specific prin care emiţătorul primeşte de la receptor un anumit răspuns în legătură cu mesajul iniţial comunicat. În comunicare, existenţa barierelor poate să fie pusă în evidenţă din multiple unghiuri, pornind de la intersecţia fecundă a diversităţii de aspecte pe care le atinge acest fenomen atât de prezent în viaţa fiecăruia dintre noi. Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influenţat de extrem de mulţi factori; de aceea, atunci când ne referim la conceptul de „barieră" în cadrul procesului de comunicare, lucrurile nu sunt tocmai simple.

O barieră importantă în procesul comunicaţional este evidenţiată şi de conceptul de etică a comunicării. O comunicare neetică este guvernată de obligarea oamenilor să facă alegeri pe care, în mod normal, nu le-ar face şi să nu facă alegeri pe care, în mod normal, le-ar face. Un aspect important al eticii comunicării începe o dată cu globalizarea mijloacelor de comunicare. Orice instituţie sau organizaţie se poate confrunta cu o situaţie de criză, capabilă să pună în pericol funcţionarea ei normală şi reputaţia de care se bucură într-o anumită societate. Unele crize sunt previzibile şi pot fi prevenite, altele nu pot fi bănuite şi deci nici prevenite. Comunicarea în timpul crizei este deosebit de importantă, ea putând să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului. Criza de comunicare reprezintă o întrerupere sau o bulversare a fluxurilor informaţionale în interiorul organizaţiei, între organizaţie şi mediul extraorganizaţional, 82

care face imposibilă desfăşurarea dialogului şi negocierii şi are ca finalitate confruntarea în spaţiul comunicaţional până la punctul de pierdere a identităţii organizaţionale şi comunicaţionale. Managementul crizelor încearcă să prevină şi să reducă efectele negative ale crizelor şi să protejeze organizaţia, publicurile implicate şi domeniul respectiv de pagubele posibile. Un plan de management al crizei contribuie la reducerea timpului de răspuns prin oferirea informaţiilor de context necesare, prin identificarea responsabilităţilor şi prin atribuirea de sarcini specifice unor persoane bina determinate. Pe lângă factorul viteză, acest plan oferă un sistem care poate salva vieţi, poate reduce expunerea unor organizaţii la factorii de risc şi poate permite ca acţiunile de remediere să fie luate fără analize amănunţite. Ştiinţa contemporană susţine că conflictul este inevitabil în existenţa oricărei întreprinderi, deoarece întreprinderea reuneşte în grupuri de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi, sisteme de valori diferite, de aceea menţinerea unei armonii perfecte este imposibile. Conflictele sunt inevitabile în orice grup social. Conflictele nu apar niciodată din senin. Fiecare conflict trebuie să fie caracterizat cât mai diferenţiat în dependenţă de cauzele obiective sau subiective ale apariţiei stării de conflict. Precum vulcanii, conflictele pot fi latente şi pot sta multă vreme în adormire. Ele pot de asemenea pe perioade lungi sa „bubuie” agitate de o furie stăpânită. Această furie izbucneşte ca efect al unor cauze imediate mai mult sau mai puţin. Dificultatea de a prevedea crizele ţine de diferenţa între cauzele fundamentale şi cauzele imediate. Cauzele conflictului sunt fenomenele, evenimentele, situaţiile care anticipează conflictul şi în anumite condiţii de viaţă şi activitate a subiecţilor interacţiunii sociale, îl provoacă. Cauzele conflictului ies la iveală în situaţii concrete de conflict. Lichidarea cauzelor este o condiţie necesară pentru rezolvarea conflictelor. În rezolvarea conflictelor o importanţă majoră o are metoda negocierii. Situaţiile de negociere sunt de o varietate extraordinară; se întâlnesc diverse roluri, statusuri, culturi, stări sufleteşti, cunoştinţe, tendinţe, motivaţii, speranţe şi temeri. Negociem zilnic şi peste tot, în diferite posturi sau poziţii. De aceea este destul de dificil de a scrie despre negocieri şi de a defini termenul.

Negocierea reprezintă procesul de încheiere a unor convenţii, contracte sau acorduri între o unitate şi un grup sau grupuri de angajat, cu privire la ansamblul condiţiilor de muncă şi salarizare, sau la o serie de garanţii sociale. După încheierea războiului rece mediul internaţional a suferit modificări importante şi în ceea ce priveşte natura şi esenţa conflictelor. Specialiştii în conflicte afirmă că de fapt lumea a intrat într-o nouă era a conflictelor. Conflictul care a marcat apogeul crizei şi dramei popoarelor din fosta Iugoslavie a fost cel din Kosovo. Acesta a fost poate şi cel mai complex deoarece s-au regăsit aici toţi factorii beligeni de la intoleranţă religioasă şi etnică la profunde contradicţii identitare. Kosovo este şi pentru sârbi şi pentru albanezi simbolul central pentru construcţia matricei identitare moderne. Războiul din Irak care a avut loc în perioada august 1990 - martie 1991. Conflictul fost, probabil, ultimul conflict clasic al secolului XX, şi a avut ca oponenţi, pe de o parte o coaliţie multinaţională (cu SUA şi Marea Britanie ca actori principali) şi de cealaltă parte un important stat arab - Irakul. Succint, motivul declanşării conflictului l-a constituit invadarea de către Irak a unui mic stat vecin - Kuweitul. Acest stat dispunea însă, nu numai de importante rezerve de petrol dar şi de acces la Golful Persic ceea ce pentru Irak însemna un pas înainte în competiţia pentru supremaţie inter-arabă. Factorii care au generat criza şi care totodată o alimentează nu sunt nici de natură economică, zona nu posedă resurse naturale semnificative, nici de natură politică deoarece aşezarea geografică nu permit organizarea unui stat viabil, ţin mai mult de mentalităţi şi psihofixaţii istorice, prejudecăţi şi stereotipuri negative în ceea ce priveşte "Imaginea Celuilalt". Perpetuarea unei asemenea stări de lucruri fac posibil şi perpetuarea unui deficit de securitate atât pentru armeni cât şi pentru azeri. A fost considerată o cale de a se pune capăt unor crize politice care puteau pune în pericol securitatea unor regiuni sau chiar la nivel global. Crizele şi conflictele care au fost mediatizate şi pe care opinia publică le-a "consumat" mediatic ne arată că un "bombardament mediatic" bine pus la punct şi profesional făcut determină reacţii şi comportamente dinainte proiectate în laboratoarele războiului informaţional.

BIBLIOGRAFIE

Anghel Gheorghe, The War in Bosnia.1992-1995, Military

Publishing House, Bucureşti, 2001. 2.

Brucan, S. Pluralism şi conflict social. Bucureşti: Editura

enciclopedică, 1991. 3.

Buşe D., Managementul crizelor şi conflictelor regionale,

Bucureşti, Editura Fundaţiei România de mâine, 2006. 4.

Bougnoux, D. Introducere în ştiinţele comunicării. Iaşi: Polirom,

Chifu, Iulian, Analiza de conflict, Editura Politeia - SNSPA,

2000. Bucureşti, 2004. 6.

Chiciudean, Ion ş.a. – Gestionarea crizelor de imagine, Bucureşti,

Comunicare. ro, 2002. 7.

Drăgan, I. Paradigme ale comunicării de masă. Orizontul

societăţii mediatice. Partea I. Bucureşti: Casa de Editură şi Presă „Şansa" S.R.L., 1995. 8.

Frunzeti T., Soluţionarea crizelor internaţionale, Iaşi, Institutul

european, 2006. 9.

Gallagher Tom, Balcanii în noul mileniu. în umbra războiului şi a

păcii, traducere de Gabriela Ionescu, Editura Humanitas, Bucureşti, 2005. 10.

Hentea Călin, Arme care nu ucid, Editura Nemira, Bucureşti,

11.

Hentea Călin, Propaganda fără frontiere,

2004. Editura Nemira,

Bucureşti, 2006. 12.

Helene Carrere d'Encausse, Triumful naţiunilor sau Sfârşitul

imperiului sovietic, traducere Sofia L. Oprescu, Editura Remember 1993, Bucureşti. 13.

Hlihor Constantin, Geopolitica şi geostrategia în analiza relaţiilor

internaţionale contemporane,

Editura Universităţii Naţionale de Apărare "Carol I",

Bucureşti, 2005. 14.

Ionescu, Mihail, O istorie trăită. Relaţii internaţionale. 1990-

1995, Editura Modelism, Bucureşti, 1996.

15.

Joseph S. Nye jr., Descifrarea conflictelor internaţionale. Teorie

şi istorie, Editura Antet, Bucureşti, 2000. 16.

Kolodziej A. Edward, Securitatea şi relaţiile internaţionale, Iaşi,

Editura Polirom, 2005. 17.

Mucchielli, Alex – Teoria proceselor de comunicare - Iaşi,

Editura Institutul European, 2006. 18.

Micu,

Simona

Mirela -

Relaţii

publice

şi

comunicare

internaţională - Bucureşti, Editura Fundaţiei România de Mâine, 2006. 19.

Prutianu, Ştefan – Antrenamentul abilităţilor de comunicare,

Vol. 2 - Limbaje ascunse - Iaşi, Editura Polirom, 2006. 20.

Popa Oana-Cristina, Cooperare şi securitate regională. Europa de

sud-est după 1989, Editura Unirea, 2004. 21.

Pivariu Corneliu, SUA - Irak, forţa democraţiei vs dictatura forţei,

Editura Bren, Bucureşti, 2004. 22.

Sburlescu, A. – Comunicarea eficientă – Bucureşti, All, 2005.

23.

Şoitu, Laurenţiu – Pedagogia comunicării - Iaşi, Editura

Institutul European, 2001. 24.

Şelaru, Vasile - Comunicarea între informare şi manipulare –

Bucureşti, Editura All Beck, 2005.