Wat doet de klachtenfunctionaris van het NGS?

Wat doet de klachtenfunctionaris?

“Het belangrijkste is met elkaar in gesprek te komen”

NGS

Door Joris Zandbergen

Het kan zijn dat een cliënt niet tevreden is over een NGS-masseur. Cliënten kunnen dan een klacht indienen bij een klachtenfunctionaris. Het NGS werkt daarvoor samen met Erisietsmisgegaan.nl. Namens die organisatie behandelt Arienne Plaisier klachten van cliënten van NGSmasseurs.

Arienne Plaisier: “Wij bemiddelen bij klachten, en het is mooi wanneer je het vertrouwen op die manier weer kunt herstellen.” Arienne werkt al haar leven lang in de gezondheidszorg en bekleedt een onafhankelijke, neutrale positie. “Cliënten dan wel patiënten van zorgprofessionals kunnen zich bij ons melden. Het NGS heeft de klachtenregeling extern bij ons belegd. Wij bemiddelen bij klachten, en het is mooi wanneer je het vertrouwen op die manier weer kunt herstellen.” Arienne en haar collega’s van Erisietsmisgegaan.nl zijn vooral bemiddelaars, zegt ze. “Wij hebben geen oordeel en zijn niet voor één van beide partijen. We zitten in het midden. Komt het geval voor de geschillencommissie, dan gaat die een uitspraak doen. Dat wil je eigenlijk niet, er zijn dan geen winnaars. Zelfs als de geschillencommissie in je voordeel oordeelt, is er zelden tevredenheid over het proces. Het is zo veel mogelijk zaak om in het voortraject er samen uit te komen”, zegt ze. www.allesovermassage.nl

“Het is zo veel mogelijk zaak om er in het voortraject samen uit te komen”

Aparte klachtenregeling voor de Wkkgz

Het NGS biedt via Erisietsmisgegaan.nl twee klachtenregelingen: een gewone en een Wkkgz-klachtenregeling. De gewone klachtenregeling is inbegrepen bij het NGS-lidmaatschap. Masseurs die echter meer doen dan het losmaken van de spieren, vallen onder de Wkkgz, de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg. De zorgverlener is dan verplicht toegang te hebben tot een geschillencommissie. Dit is inbegrepen in de NGS-klachtenservice Wkkgz. Deze NGS-klachtenservice Wkkgz dient de masseur zelf af te sluiten via www.ngsmassage.nl/klachtenservice. “De Wkkgz kan soms een grijs gebied zijn”, zegt Arienne Plaisier. “Val je onder die wet of niet? Op www.ngsmassage.nl/wkkgz vind je alle informatie over deze wet. Wij toetsen niet wat voor massage het is geweest. We behandelen alle klachten die zijn binnengekomen.” Kijk voor meer informatie op op www.ngsmassage.nl/ wkkgz en www.ngsmassage.nl/klachtenservice. In het midden van dit magazine staat een infographic met meer informatie over de Wkkgz. Of scan de QR code of kijk op Allesovermassage.nl voor een uitgebreid artikel over de Wkkgz en alles wat je daarover als masseur moet weten. Alle klachten worden serieus genomen, vertelt Arienne. “Een klacht is een klacht en het moet opgelost worden. Het is heel vervelend als je een klacht krijgt, maar het gaat erom hoe je het oplost. Wat de klager wil bereiken, is elke keer anders. Soms is sorry genoeg en dan kun je samen weer verder.”

COVID-19

Er komen bij Erisietsmisgegaan.nl verschillende soorten klachten binnen. “Vaak gaat het over misverstanden”, zegt Arienne. “Miscommunicatie, andere verwachtingen. Ook klachten van financiële aard komen voor: wel een factuur, niet het gewenste resultaat. Iemand is doorverwezen en na drie behandelingen is het niet opgelost. Toch kosten de behandelingen geld. Het is als masseur belangrijk om te zeggen dat je het niet kunt oplossen en de cliënt dan door te verwijzen. Een masseur heeft wel een inspanningsverplichting, maar geen resultaatsverplichting.” Het kan ook gaan over afspraken die niet zijn nagekomen, of over heel lange wachttijden. Zeker met COVID-19 kan dat ingewikkeld liggen. Kom je wel of niet en moet je dan betalen? Afspraken die mislopen, niet bereikbaar zijn. Mensen kunnen boos worden als het niet lukt om contact te krijgen.” Ook kunnen er klachten komen over de bejegening, bijvoorbeeld dat de zorgverlener niet empathisch genoeg is geweest. Arienne: “Soms is het heel eenvoudig. Het kan gebeuren dat de masseur iets zegt dat volkomen verkeerd uitpakt.”

Sociale media

Grensoverschrijdend gedrag komt helaas ook voor. “Dat zijn heel nare klachten waarvan je hoopt er nooit mee te maken te krijgen”, zegt Arienne. Aan deze klachten zitten veel aspecten, vertelt ze. “We geven daarbij zo veel mogelijk informatie aan de betrokkenen. Indien nodig adviseren we om aangifte te doen, maar dan is het vrij snel bij ons weg. Zoals voor alle klachten geldt dat we altijd hopen zo snel mogelijk iedereen om de tafel te krijgen.” Soms, vertelt ze, is contact opnemen met de behandelaar al genoeg om het probleem op te lossen. “Ik ga het meteen regelen, zegt iemand dan. Anders nodigen we de

“Een masseur heeft wel een inspanningsverplichting, maar geen resultaatsverplichting”

betrokkenen uit om gezamenlijk om de tafel te komen zitten. Het liefst op locatie, op neutraal terrein, maar het kan ook via het beeldscherm. Het belangrijkste is met elkaar in gesprek te komen.” Over NGS-masseurs komen niet heel veel klachten binnen, zegt Arienne. “Het afgelopen jaar een keer of vijf, dat is gelukkig niet veel. Het is een vak waarin je mensen meerdere keren ziet. Het zou makkelijker moeten zijn om dingen te bespreken. Het is belangrijk om een goede relatie met de cliënten op te bouwen. Tegenwoordig is het heel makkelijk om op sociale media je ongenoegen te uiten. Dan kan zomaar je business weg zijn.”

Proactief bespreken

Preventie is het toverwoord, zegt de klachtenfunctionaris. Vroeg in de opleiding zou je al moeten leren omgaan met een klacht, vindt ze. “Je moet leren hoe je ervoor zorgt dat de zaak niet escaleert. Er zijn artsen die zeggen dat ze hopen dat hun assistent vroeg in de loopbaan met een klacht te maken krijgt. Als je weet hoe je iets moet oplossen, voorkomt dat een hoop leed. Een tip is vooral goed te luisteren. Je weet vaak zelf wel of er iets is misgegaan. Maak dingen proactief bespreekbaar. Meestal voel je dat iemand niet tevreden is. Veel dingen kunnen opgelost worden tussen de betrokkenen. Wij stimuleren dat ook en vragen altijd: Heb je het besproken?” In het geval van seksuele intimidatie is het natuurlijk moeilijker om het zelf te bespreken. Arienne: “Als er sprake is van miscommunicatie, kan het wel worden opgelost, maar anders kunnen wij vertrouwenspersonen leveren. Die zijn er echt voor de cliënt, wij zitten in het midden. Masseurs dienen zich bewust te zijn van de kwetsbare situatie voor beide partijen. Het is een contactberoep. Het kan fijn zijn om zo veel mogelijk in een open ruimte te werken. En communiceer duidelijk met elkaar. Vaak zien we aan de reacties van de betrokkenen of er sprake is van een misverstand of dat er iets anders aan de hand is.” ●

FOTO: WICKIE GIALAMATZIST