COMUNICARE SI CONFLICT by Mirela Arsith

UNIVERSITATEA „DANUBIUS“ DIN GALAŢI DEPARTAMENTUL DE ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ SI FRECVENTA REDUSA FACULTATEA DE COMUNICARE

COMUNICARE ŞI CONFLICT Anul I, Semestrul I

Mirela Arsith

CUPRINS 1. Comunicare şi metacomunicare Comunicarea verbală Comunicarea nonverbală Metacomunicarea şi implicitul Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat Teste de autoevaluare Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare Bibliografie minimală

2. Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării Natura conflictului

Sursele conflictelor

Tipologia conflictului Un model al procesului conflictului Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat

Teste de autoevaluare

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare

Bibliografie minimală

Lucrare de verificare

3. Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului Cauze externe şi interne ale perturbării comunicării Comunicarea şi comportamentele care provoacă situaţii conflictuale Comunicarea preventivă pentru conflict Analiză aplicată: Jurnalistul în conflictul social Comunicarea de criză Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat Teste de autoevaluare Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare Comunicare şi conflict

Bibliografie minimală

4. Prevenirea şi rezolvarea conflictelor Ascultarea activă. Exprimarea asertivă

Tehnici de obţinere a complianţei

Strategii de prevenire a conflictelor Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare a conflictelor Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor Medierea: structură-cadru de rezolvare a conflictelor Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat

Teste de autoevaluare

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare

Bibliografie minimală

Lucrare de verificare

Bibliografie de elaborare a cursului

Comunicare şi conflict

INTRODUCERE Modulul intitulat Comunicare şi conflict se studiază în anul I şi vizează dobândirea de competenţe în domeniul comunicării şi al relaţiilor publice. Competenţele pe care le vei dobândi sunt următoarele: • investigarea ariilor circumscrise conceptelor fundamentale; • argumentarea, din perspectiva comunicării, în contexte sociale diferite, cu privire la modalităţile de manifestare ale conflictelor; • analizarea interdisciplinară a diferitelor tipuri de conflict din spaţiul public; •

aplicarea cunoștințelor teoretice la soluționarea conflictelor la nivelul interpersonal, personal si social politic.

Conţinutul este structurat în următoarele unităţi de învăţare: -

Comunicare şi metacomunicare;

Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării;

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului;

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor.

În prima unitate de învăţare intitulată Comunicare şi metacomunicare vei regăsi operaţionalizarea unor obiective specifice, astfel încât vei avea capacitatea: -

să explici corect noile concepte;

să caracterizezi comunicarea verbală şi cea nonverbală ca modalităţi de adaptare, dar şi de disimulare;

să descrii cinci comportamente posibile ale indivizilor în procesul comunicării nonverbale, aplicându-le în contexte diferite;

să analizezi distinct comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală;

să identifici, prin exemplificări, caracteristicile definitorii ale comunicării verbale;

să identifici cel puţin cinci categorii de comportamente nonverbale;

să compari, prin enunţarea a cel puţin a unei asemănări şi a unei deosebiri, diferitele comportamente verbale, nonverbale, reliefând implicitul pe care-l conţin;

să realizezi conexiuni pertinente între comunicarea verbală, cea nonverbală şi implicit, prin cel puţin trei argumente;

să elaborezi un eseu pe o temă dată.

Toate acestea vor deveni achiziţii după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia recomandată. Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun exerciţii şi teste adecvate. Odată parcursă informaţia esenţială din a doua unitate de învăţare, intitulată Comunicare şi conflict

Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării, vei achiziţiona, odată cu cunoştinţele oferite noi competenţe. La sfârşit vei avea capacitatea: - să operezi corect cu noile concepte; - să descrii structura şi natura conflictului; - să identifici, prin exemplificări, minim patru tipuri de conflicte; - să comentezi cel puţin patru tipuri de conflicte; - să enunţi cel puţin trei criterii de clasificare a conflictelor, precum şi tipurile de conflicte din categoriile respective; - să argumentezi cu privire la cauzele care pot genera conflictele; - să explici conflictul ca dimensiune a comunicării, prin cel puţin trei argumente; - să realizezi un eseu de 500 de cuvinte privind natura conflictului şi sursele sale, corelându-l cu manifestările comunicării. Ca sa îţi evaluez gradul de însuşire a cunoştinţelor, vei rezolva o lucrare de verificare pe care, după corectare, o vei primi cu observaţiile adecvate şi cu strategia corectă de învăţare pentru modulele următoare. În a treia unitate de învăţare intitulată Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului vei regăsi operaţionalizarea următoarelor competenţe specifice: -

să operezi corect cu noile concepte;

să identifici cauzele interne şi externe care blochează sau perturbă comunicarea;

să formulezi cel puţin cinci argumente în favoarea comunicării preventive pentru conflict;

să formulezi minim trei caracteristici ale comunicării de criză;

să identifici minim trei comportamente de blocaj sau perturbare a comunicării;

să realizezi un eseu de minim 500 de cuvinte pe tema ameliorării comunicării de criză;

să identifici şi să demontezi stereotipurile şi alte clişee care pot determina apariţia conflictelor,

acestea după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia recomandată. Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun exerciţii şi teste adecvate. După ce ai parcurs informaţia esenţială, în a patra unitate de învăţare intitulată Prevenirea şi rezolvarea conflictelor, vei achiziţiona, odată cu cunoştinţele oferite, noi competenţe, care iți vor conferi capacitatea: -

să operezi corect cu noile concepte;

să aplici pertinent ascultarea activă şi exprimarea asertivă;

să aplici tehnicile de obţinere a complianţei;

să realizezi diferenţa dintre manipulare şi alte forme de influenţare socială;

Comunicare şi conflict

să menajezi stima de sine a celuilalt pentru a preveni sau pentru a rezolva conflictele;

să aplici cel puţin trei strategii de prevenire a conflictelor şi minim patru strategii de rezolvare a conflictelor;

să rezolvi un conflict prin întocmirea hărţii conflictului;

să comentezi cel puţin cinci factori cu impact pozitiv implicaţi în conflict şi cinci factori cu impact negativ;

Ca sa îţi evaluez gradul de însuşire a cunoştinţelor, vei rezolva o lucrare de verificare pe care, după corectare, o vei primi cu observaţiile adecvate şi cu strategia corectă de învăţare pentru modulele următoare. Pentru o învăţare eficientă ai nevoie de următorii paşi obligatorii: •

citeşti modulul cu maximă atenţie;

•

evidenţiezi informaţiile esenţiale cu culoare, le notezi pe hârtie, sau le adnotezi în spaţiul alb rezervat;

•

răspunzi la întrebări şi rezolvi exerciţiile propuse;

•

mimezi evaluarea finală, autopropunându-ţi o temă şi rezolvând-o fără să apelezi la suportul scris;

•

compari rezultatul cu suportul de curs şi explică-ţi de ce ai eliminat anumite secvenţe;

•

în caz de rezultat îndoielnic reia întreg demersul de învăţare.

Pe măsură ce vei parcurge modulul îți vor fi administrate două lucrări de verificare pe care le vei regăsi la sfârșitul unităţilor de învăţare 2 şi 4. Vei răspunde în scris la aceste cerințe, folosindu-te de suportul de curs şi de resurse suplimentare indicate. Vei fi evaluat după gradul în care ai reușit să operaționalizezi obiectivele. Se va ţine cont de acuratețea rezolvării, de modul de prezentare şi de promptitudinea răspunsului. Pentru neclarităţi şi informații suplimentare vei apela la tutorele indicat. N.B. Informația de specialitate oferită de curs este minimală. Se impune în consecință, parcurgerea obligatorie a bibliografiei recomandate si rezolvarea sarcinilor de lucru, a testelor şi lucrărilor de verificare. Doar în acest fel vei putea fi evaluat cu o notă corespunzătoare efortului de învățare.

Lista tabelelor Tabel 2.1. Factorii implicaţi în apariţia şi dezvoltarea conflictului, după Wolfe şi Snoek ................................................................................................................. Tabel 2.2. Emoţiile de bază şi gradele lor de intensitate ......................................

Comunicare şi conflict

1. COMUNICARE ŞI METACOMUNICARE 1.1.

Comunicarea verbală

1.2.

Comunicarea nonverbală 1.1.

1.3.

1.2. Metacomunicarea şi implicitul 1.3. specifice unităţii de învăţare Obiectivele Rezumat Teste de autoevaluare Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare Bibliografie minimală

Obiective specifice: La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea: • să explici corect noile conceptele; • să caracterizezi comunicarea verbală şi cea nonverbală ca modalităţi de adaptare, dar şi de disimulare; • să descrii cinci comportamente posibile ale indivizilor în procesul comunicării nonverbale, aplicându-le în contexte diferite; • să analizezi distinct comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală; • să identifici, prin exemplificări, caracteristicile definitorii ale comunicării verbale; • să identifici cel puţin cinci categorii de comportamente nonverbale; • să compari, prin enunţarea a cel puţin a unei asemănări şi a unei deosebiri, diferitele comportamente verbale, nonverbale, reliefând implicitul pe care-l conţin; • să realizezi conexiuni pertinente între comunicarea verbală, cea nonverbală şi implicit, prin cel puţin trei argumente; • să elaborezi un eseu pe o temă dată. Timp mediu estimat pentru studiu individual: 3-4 ore

Comunicare şi conflict

1.1. Comunicarea verbală 1.1.1. Codul lingvistic şi competenţele implicate Codul lingvistic constă dintr-o multitudine de semne şi dintrun set de reguli după care se realizează asocierea acestor semne, pentru a exprima o informaţie, o emoţie, o intenţie, un angajament etc. El este necesar atât emiţătorului cât şi receptorului, pentru a realiza comunicarea. Acest cod lingvistic este, de fapt, limba, care vizează acele condiţii necesare, sintactice şi semantice, pe care le aplică orice vorbitor real sau posibil atunci când vrea să comunice şi să fie înţeles.

„Limba nu este acelaşi lucru cu vorbirea. Limba este un «tezaur» de semne care poate fi utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune în funcţiune codul şi conduce la producerea mesajului. Limba este pasivitate pură, iar stăpânirea ei este legată de facultăţile «receptive» ale intelectului, cu precădere memoria, în vreme ce orice activitate legată de limbaj ţine de vorbire. Schemei, adică formei limbii îi corespunde, în vorbire, uzajul, adică ansamblul obiceiurilor lingvistice ale unei societăţi date“ (Graur, 2001, p. 37). Funcţia esenţială a limbii este aceea de comunicare. Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de emiţător este decodificat şi acceptat de receptor. Cunoaşterea codului informaţiei obligă la respectarea semnelor şi a simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu uşurinţă detectate şi corectate. Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbală. Dacă semnificaţia este purtată prin altceva decât prin cuvinte, mesajul şi comunicarea sunt non-verbale. Pentru a reuşi, comunicarea între indivizi are nevoie de înţelegerea codului lingvistic. În cadrul comunicării, verbalul se compune din ansamblul expresiilor şi al frazelor pe care le enunţăm, care cuprinde toate mesajele modelate într-un cod împărtăşit de un grup sau de o comunitate.

„Omul este limbajul său, deoarece cultura nu este nimic altceva decât sistemul sistemelor de semne. Chiar atunci când crede că vorbeşte, omul este vorbit de către regulile ce guvernează semnele pe care le foloseşte. A cunoaşte aceste reguli înseamnă, cu siguranţă, a cunoaşte societatea“ (Eco, 1988, p. 255). Organizarea semnelor şi combinarea sensurilor lor ţin de sintaxa propoziţiei sau a frazei. Practicile discursive, în calitatea lor de tipuri de organizare ale comunicării, reprezintă utilizarea limbii în vorbire. Ansamblul posibilităţilor pe care le are un subiect vorbitor al unei limbi în ceea ce priveşte capacitatea de a construi şi de a recunoaşte frazele corecte din punct de vedere gramatical, de a le interpreta pe cele cu sens şi de a le identifica pe cele ambigue dintr-o anumită limbă reprezintă competenţa lingvistică. Ea fundamentează competenţa de comunicare, ca ansamblu de cunoştinţe culturale şi interacţionale şi ca abilitate de a acţiona în mod

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

corespunzător în contexte specifice. Performanţa lingvistică a vorbitorului unei limbi este capacitatea acestuia de a obţine sensuri noi prin utilizarea termenilor şi a normelor limbii. Totodată, acest tip de performanţă implică ansamblul cunoştinţelor despre lume ale subiectului şi o anumită practică în abordarea şi gestionarea relaţiilor interumane, care pot funcţiona independent de competenţa lingvistică. Codificarea şi decodificarea mesajelor implică un proces de interpretare: sensul pe care receptorul îl dă mesajului în funcţie de contextul comunicării (în care intervin personalitatea, experienţa, starea de spirit, sentimentele reciproce, starea interacţională a celor care comunică etc. în genere) este acceptat; prin decodificarea unui mesaj aflăm semnificaţia mesajului, iar prin interpretare îi atribuim sensul nostru.

Sarcina de lucru 1 Argumentează, în minim cinci fraze, cum pot interacţiona competenţa lingvistică, performanţa lingvistică şi competenţa de comunicare la indivizi ce aparţin unor culturi diferite.

1.1.2. O tipologie a stilurilor de comunicare Comunicarea eficientă depinde, în mare măsură, de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării. Fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific oricărui act de comunicare. Stiluri de comunicare: Stilul neutru, caracterizat prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare a stării sufleteşti; Stilul familiar, care presupune o mare libertate în alegerea mijloacelor de expresie; Stilul solemn, care are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave; Stilul administrativ, care este un stil funcţional, având ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor; Stilul ştiinţific, ce se caracterizează prin aceea că în procesul Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie raţională ignorându-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia; Stilul publicistic, ce Sarcina abordeazădeo lucru mare varietate tematică, punând 2 accentul pe informaţie mai mult decât pe forma de prezentare, Elaborează variante auditoriului. de text cu un conţinut care îţi este familiar, care urmărind informarea să reflecte stilul neutru şi publicistic.

1.1.3. Limbajul realizat în discurs Limbajul şi realizarea sa în discurs permit găsirea acordului, a compromisului. El are, prin urmare, o virtute pacificatoare în relaţiile sociale, dar acest fapt nu se realizează fără lupte, dominaţii, victorii şi servituţi. În sensul cel mai larg, discursul reprezintă expresia verbală a gândirii şi expresia oratorică a unui locutor Prin discurs, competenţa noastră lingvistică se actualizează în performanţă (Arsith, 2005, p. 18). Concret, în planul discursului intră diversitatea rostirilor orale de orice fel şi de orice nivel, precum şi textele care reproduc discursurile orale sau îşi împrumută de la acestea structura şi scopul. În prelegerea Ordinea discursului, Michel Foucault apreciază discursul ca fiind o entitate ce posedă o putere primejdioasă, o sursă de nelinişte, generată de intuirea „sub această activitate – în fond cenuşie şi cotidiană – a unor puteri şi pericole pe care deabia le putem imagina“ (Foucault, 1998, p. 15). În orice societate, producerea discursului este în aceeaşi măsură organizată, selecţionată, controlată şi redistribuită prin anumite proceduri. În societatea contemporană, importante sunt procedurile de excludere, dintre care cea mai evidentă este interdicţia. Michel Foucault identifică trei tipuri de interdicţii care se intersectează şi se susţin reciproc: a) tabu-ul obiectului, conform căruia nu avem dreptul de a spune totul; b) ritualul circumstanţei, care ne impune să nu vorbim despre orice, în orice circumstanţă; c) dreptul privilegiat şi exclusiv al subiectului vorbitor, care stipulează că nu oricine poate vorbi despre orice (Ibidem, p. 16). Aceste interdicţii demonstrează relaţiile discursului cu dorinţa şi cu puterea. În această abordare, discursul nu este doar un instrument de exprimare a luptelor şi a sistemelor de dominaţie, ci este „acel ceva pentru care şi prin care se duce lupta: este chiar puterea ce trebuie cucerită“ (Ibidem).

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

1.2. Comunicarea nonverbală Comunicarea nonverbală reprezintă modul nostru de a vorbi, felul nostru de a ne îmbrăca şi de a ne deplasa, atitudinile, gesturile, expresiile faciale, zgomotele etc. În mesajele nonverbale, pot fi evidenţiate elemente cum sunt: a) acţiunea desfăşurată de cineva: aşteptare, acţiune eficientă, lipsă de acţiune, fugă, agresiune, inhibiţie etc; b) sentimentele şi emoţiile resimţite: bucurie, furie, tristeţe, teamă, calm etc.; c) poziţia interlocutorilor: echilibrată, de egalitate, poziţie dominantă, de supunere, de superioritate, de inferioritate, de putere etc. d) interesul pentru schimbul respectiv: activitate mintală, indiferenţă, armonie, acord, dezacord, interogare, înţelegere a celuilalt, lipsă de înţelegere etc.

1.2.1. Specificul comunicării nonverbale Unele semnale nonverbale sunt universale (ereditare). Iar altele sunt învăţate (datorate culturii). În comunicarea nonverbală se folosesc seturi de semne, de coduri care, prin combinare, dau o anumită structură. „...toate gesturile pot părea naturale, dar ele sunt, în egală măsură, culturale […]. Gesturile sunt, de fapt, intermedieri care permit trecerea de la natură la cultură, adică de la corp la comportament, acesta din urmă fiind transmiţătorul mentalităţilor colective“ (Muchembled, 1994/2000, p. 124-125, apud Chelcea, 2005, p.34). Comunicarea verbală

Comunicarea nonverbală

Are un început şi un sfârşit clar Este un demers permanent delimitate de cuvintele folosite Foloseşte cuvântul drept singură Se extinde pe mai multe repertorii modalitate de dezvoltare Este controlată aproape total

Este aproape în totalitate incontrolabilă

Este înalt organizată şi structurată

Este mai degrabă nesrtucturată

„…sub raportul structurii environmentale şi al condiţiilor de comunicare, studiul comunicării nonverbale are în vedere «caracteristicile mediului fizic» ce pot influenţa comunicarea (stilul arhitectural, iluminatul, decoraţiunile interioare, temperatura, fondul sonor şi muzical), precum şi «spaţiul fizic» (utilizarea şi perceperea spaţiului, ceea ce poartă numele de «proxemică», «ecologia grupurilor mici» sau «teritorialitatea)»). Sub raportul caracteristicilor fizice ale persoanelor care comunică, se studiază: gesturile, postura, comportamentul, expresiile faciale, mişcările ochilor, comportamentul vocal“ (Chelcea, Ivan, & Chelcea, 2005, p. 37). Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Sarcina de lucru 3 Urmăreşte o emisiune la televizor; după scurt timp, dă sonorul la minim şi urmăreşte doar mesajele nonverbale; apoi, măreşte volumul şi observă acurateţea descifrării continuităţii acţiunii.

Erving Goffman afirmă că interacţiunea simbolică este locul poziţionării reciproce a indivizilor şi al construirii şi dezvoltării sinelui social într-o dublă ipostază: ca imagine şi ca actor. Potrivit concepţiei autorului în atenţie, interacţiunea comunicaţională poate fi interpretată din perspectivă teatrală, ca spectacol în faţa celorlalţi şi modelat de aceştia; conceptele de dramaturgie, de actor, de scenă, rol şi figuraţie oferă imaginea întregului comportament comunicativ. Scena este cadrului social al interacţiunii; actorul social are o anumită înfăţişare şi un mod propriu în care îşi interpretează rolul, „un model prestabilit de acţiune, pe care o persoană îl dezvoltă în timpul unei reprezentaţii şi pe care îl poate prezenta şi utiliza şi în alte ocazii“ (Goffman, 1973, p. 35). Rolurile sunt interpretate potrivit unor ritualuri, ce aduc în atenţie noţiuni precum: scheme de acţiune, contract de vorbire, norme de interacţiune şi de interpretare. Din această perspectivă, interacţiunea verbal – nonverbal este evidentă, ea având o contribuţie determinantă în împlinirea comunicării. Lumea premiselor nonverbale cuprinde o varietate de modalităţi de comunicare. Gesturile sunt la fel de importante ca discursurile, iar „erorile“ gestuale au urmări instituţionale sau interpersonale la fel de grave ca erorile lingvistice, pentru că gestualitatea configurează identitatea şi imaginea locutorului, optimizând sau distorsionând comunicarea. De aceea, locutorul politic va trebui să se obiectiveze, transformându-se în destinatar al propriului discurs, anticipându-i efectele şi feed-back-ul. Prin urmare, gestualitatea în comunicare trebuie să se centreze pe posibilităţile modulării complementarităţii gestualitate/limbaj şi pe strategiile comunicative gestuale. Gestualitatea este determinată şi reglată cultural şi exprimă o apartenenţă socială, o identitate de grup, ce devine observabilă prin comportamente permise şi prin comportamente interzise la nivelul unei societăţi, pe care interlocutorii trebuie să le cunoască. În volumul Semiotică, societate şi cultură, Daniela Rovenţa - Frumuşani, identifică în relaţia cuvânt ─ gest (Roventa-Frumusani, 1999, p. 191): a) gesturi care însoţesc comunicarea pe aceeaşi linie cu rostirea sau cu o Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

izotopie contrară; b) gesturile complementare comunicării, ce pot, de pildă, încheia un enunţ incomplet – lingvistic sau pot prelungi sau contrazice rostirea; c) gesturile substitutive, legate de distanţa prea mare dintre locutor şi auditoriu, emoţii puternice, pe care nu sunt considerate potrivite, ba chiar contraindicate în timpul rostirii. „Gestul se înscrie într-un parcurs semiotic infinit, permiţând, în egală măsură, concretizarea referentului (gesturile iconice), interpelarea interlocutorilor (gesturi indiciale de avertizare, ordin şi ostensiune), dar şi expresivitatea mesajului“ (Ibidem, p. 194). Aplicaţie A – femeie, 31 ani B – colegă de serviciu, 35 ani Locul înregistrării: apartamentul lui B Situaţia: B a lipsit de la serviciu trei zile, motivând că nu se simte bine; A îi face o vizită lui B. A: Bună. Îmi pare rău că am întârziat (îi întinde un buchet de flori). B: Bine că ai ajuns. Intră! Mulţumesc, nu trebuia (ia florile). A: Cum te simţi ? (se aşează pe scaun). B: ...mai bine... (se aşează pe braţul unui fotoliu). A: Am vrut să te sun, dar am fost extrem de ocupată. B: Înţeleg. A: N-am avut timp nici să respir: şedinţe, întâlniri, contracte... B: Te cred. A: Ce probleme de sănătate ai ? B: O, nimic serios. A: Totuşi, lipseşti de trei zile... Scuză-mă că insist... B: Vom vorbi mai târziu despre asta, bine ? Cafeaua este deja gata (se ridică) A: Mulţumesc, chiar aş bea o cafea... Eşti cam palidă... B: ... (aduce două ceşti cu cafea şi soarbe din propria ceaşcă) A: Înţeleg că nu vrei să vorbeşti despre asta... B: Mai bine spune-mi ce mai e pe la firmă... S-a supărat directoarea că am lipsit ? A: Nu a comentat nimic despre faptul că ai lipsit... Dar ce să comenteze ? Doar ai fost bolnavă... Această conversaţie se desfăşoară în cadrul ritualic al vizitei. Putem identifica practici instituţionalizate, care se manifestă ca mărci ale ospitalităţii şi ale politeţii: „Bună. Îmi pare rău că am întârziat“ sau „Intră! Mulţumesc, nu trebuia“ . Întrebarea: „Cum te simţi ?“ face parte din ritualul vizitei, dar se şi identifică, totodată, cu scopul vizitei. Ultima interpretare devine evidentă prin desfăşurarea ulterioară a schimbului conversaţional: „Ce probleme de Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

sănătate ai ?“; apoi are loc o revenire insistentă asupra subiectului, printr-o reformulare: „Totuşi, lipseşti de trei zile...“; după aceea, intervenţia este o revenire politicoasă, printr-un act de scuză, A auto-sesizându-se asupra caracterului ofensator al insistenţei sale: „Scuză-mă că insist...“; pe parcursul interacţiunii putem identifica o evaluare negativă, sub forma unei aluzii: „Eşti cam palidă...“ Ritualul de confirmare a relaţiei este susţinut de modalităţi specifice, abordate de cele două femei antrenate în schimbul verbal: a) minimalizare: „O, nimic serios“; b) acte de asertare: „Am vrut să te sun, dar am fost extrem de ocupată“; c) reverberare: „Înţeleg“. „Te cred“. Ritualul de evitare are propriile sale modalităţi de desfăşurare, fiind însoţit şi de comunicarea non-verbală: I. Din partea vizitatoarei: (a) încercare de evitare a deteriorării imaginii de sine, prin justificare, urmată de un comentariu: „N-am avut timp nici să respir: şedinţe, întâlniri, contracte...“; (b) susţinerea interlocutoarei în păstrarea unei imagini de sine pozitive: “Înţeleg că nu vrei să vorbeşti despre asta...“; (c) minimalizarea unor atitudini ce pot fi ameninţătoare pentru alocutor: „Dar ce să comenteze ? Doar ai fost bolnavă...“; (d) confirmarea implicită a sinelui interlocutoarei: „Nu a comentat nimic despre faptul că ai lipsit...“; II. Din partea gazdei: (a) schimbarea bruscă a temei conversaţiei: „Mai bine spune-mi ce mai e pe la firmă...“; (b) impunere, prin simularea dorinţei de a realiza un acord: „Vom vorbi mai târziu despre asta, bine ?“; (c) interes pentru evitarea deprecierii propriei imagini: „S-a supărat directoarea că am lipsit ?“. Toate aceste demersuri urmăresc evitarea unui dezechilibru al relaţiei sociale, prin apelul la strategii preventive. Ritualurile sociale ale interacţiunii verbale şi non-verbale nu au nimic sacru; ele relevă atmosfera cotidiană în care se regăsesc indivizii umani antrenaţi în interacţiune şi care se conformează unor reguli, unui cod de atitudini şi comportamente reglementate de norme sociale şi culturale. Participanţii la actul complex al comunicării îşi joacă rolurile conform protocoalelor stabilite, pe care fie că le cunosc, fie că le practică în mod inconştient, ei urmărind să obţină siguranţă şi menţinerea sinelui într-un plan pozitiv, al stimei de sine.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Sarcina de lucru 4 Reciteşte subcapitolul privind comunicarea verbală şi cea nonverbală; după ce studiezi aplicaţia, realizează un dialog sau poţi reproduce unul pe care l-ai avut sau la care ai asistat si analizează modul cum interacţionează cele două tipuri de interacţiune.

Tipuri de comportamente nonverbale: • embleme: mişcări care substituie cuvintele; • ilustratori: mişcări care acompaniază vorbirea şi o accentuează, o modifică, o punctează etc.; • reglatori: mişcări ce menţin sau semnalează o schimbare a rolurilor de ascultător/vorbitor; • expresii faciale; • adaptori: automanipulări sau manipulări ale obiectelor legate de nevoile individuale sau de starea emoţională a persoanelor.

În literatura de specialitate au fost identificate mai multe funcţii ale comunicării nonverbale, autorii realizând mai multe clasificări. Eu îşi propun o clasificare a acestor funcţii care este o sinteză pe care am realizat-o în urma studierii elaborărilor mai multor specialişti. Funcţiile comunicării nonverbale: a) transmite informaţii; b) accentuează/moderează mesajele verbale; c) completează mesajele verbale; d) contrazice mesajele verbale; e) substituie mesajele verbale; f) exprimă trăirile afective; g) creează şi impune autoprezentarea; h) structurează relaţia de comunicare; i) influenţează social; j) disimulează.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

1.2.2. Competenţa în comunicarea nonverbală Competenţa nonverbală reprezintă abilitatea indivizilor de a codifica şi respectiv decodifica mesajele nonverbale în funcţie de contextul social, de a estima şi de a prezice emoţiile, atitudinile, comportamentele nonverbale ale acestora, de a folosi eficient elemente nonverbale pentru a obţine rezultatele dorite în interacţiunile cotidiene (Ivan, 2009, p. 135). Competenţa de comunicare nonverbală se dezvoltă diferit, în funcţie de contextul cultural-social în care ne naştem şi evoluăm ca persoane, în funcţie de interacţiunile cu semenii, pe care le stabilim de-a lungul vieţii şi în funcţie de anumite caracteristici individuale.

Sarcina de lucru 5 Identifică categoriile gestuale descrise în următorul text şi evidenţiază rolul acestora: Ionuţ, îmbujorat şi agitat, năvăleşte pe uşa laboratorului de biologie şi, precipitându-se, îşi face loc cât mai aproape de doamna profesoară. Căutându-i înfrigurat privirea, spuse pe nerăsuflate: „Doamnă. Doamnă, ştiţi, acolo, la etaj – şi, cu o figură conspirativă, arată cu degetul în sus – a venitul invitatul dumneavoastră însoţit de maimuţica de care ne-aţi vorbit. Când am deschis uşa şi m-a văzut, mi-a făcut din ochi, uite aşa – continuă băiatul clipind cu stângăcie din pleoape. Înseamnă că acuşi va veni la noi, nu-i aşa?“ Cu ochii ţintă la privirea profesoarei, copilul mai făcu un pas, aproape lipindu-se de ea. Mâna sa dreaptă o atingea cu un gest repetat şi nerăbdător, solicitându-i imperativ confirmarea, în timp ce palma stângă mototolea precipitat colţul hainei (Cucoş, 1998, p.231).

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

1.3. Metacomunicarea şi implicitul 1.3.1. Metacomunicarea

Metacomunicarea reprezintă apariţia unor intenţii şi a unor efecte ale mesajului care nu aparţin înţelesului cuvintelor sau modului în care au fost ele spuse. Ea se referă, mai degrabă, la un nivel sugerat decât la unul clar, direct.

„…la limită, numai ceea ce se ascunde merită să fie cunoscut şi transmis! Ne-spusul dobândeşte un statul semiotic privilegiat. Această posibilitate (benefică, credem) este dată de capacitatea de transcendere a limbii, de miraculoasa ei putere de a păcăli“ (Cucos, 1997, p. 36). Comunicarea nu se limitează doar la a transmite o informaţie, un mesaj cu un anumit conţinut; ea reprezintă şi o relaţie între parteneri determinată de maniera în care a fost înţeles mesajul. Această relaţie, ca metacomunicare are mărci verbale (ex. acesta este un ordin, am glumit), dar se poate exprima şi prin întreaga fizionomie a comunicării (zâmbete, gesturi), precum şi prin contextul în care are loc comunicarea. 1.3.2. Implicitul Enunţarea este condiţionată de dreptul de a vorbi despre ceva, cu anumite intenţii, într-un anumit fel, urmărind anumite scopuri. La acest nivel întâlnim o primă manifestare a implicitului, ca o condiţie de existenţă a actului de enunţare. Pentru a releva un alt nivel al implicitului, pornim de la teza că limbile naturale sunt coduri care exprimă, în mod explicit, conţinuturi, informaţii manifeste, care se dau ca atare. Ceea ce se spune în cod este total spus, sau nu este spus deloc. Totuşi, sunt situaţii când trebuie rostit ceva şi trebuie să găsim calea de a putea face ca şi cum acest ceva nu ar fi fost spus, după cum afirma Oswald Ducrot, „într-un fel în care putem refuza responsabilitatea“ (Ducrot, 1972, p. 5). Aceasta este o cale implicită de a aduce completări sensului explicit, destinatarul trebuind să aibă capacitatea de a descifra acest cod secund. Schema de relevare a implicitului propusă de lingvistul francez este următoarea: X, deci Y, prin urmare: Z. De exemplu: Ion a cerut la bancă un credit (X), deci Ion are nevoie de bani (Y); prin urmare: Ion nu are bani (Z). Conţinutul real al unei fraze globale poate fi identificat, în planul implicitului, de către destinatarul discursului rostit de locutor.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

În Essai de description sémantique, Charles J. Fillmore afirma că în folosirea limbajului cotidian „utilizăm constant două niveluri de comunicare: implicitul sau presupoziţionalul şi explicitul sau ilocuţionarul1“ (Fillmore, 1970, p. 60). Dacă vom considera enunţul: „Deschide fereastra“, putem identifica sensul acestuia, fără a ţine seama de context, în măsura în care îl recunoaştem ca fiind diferit de alte enunţuri, cum sunt: „Deschide uşa“; „Te rog, deschide fereastra“; „Nu deschide fereastra“ ş. a. Patrick Charaudeau consideră aceste alternative la primul enunţ parafraze structurale, ce relevă operaţii de comutare şi combinare între semne, a căror producere permite „stabilirea în limbaj a unui joc de recunoaştere morfo – semantică, joc ce construieşte sensul, trimiţând la realitatea înconjurătoare (activitate referenţială), conceptualizând-o (activitate de simbolizare)“ (Charaudeau, 1983, p. 17). Dacă luăm în consideraţie împrejurările producerii enunţului şi intenţiile locutorului, putem presupune că, în momentul enunţării, locutorul comunică de fapt: că este frig, că este cald, că este zgomot etc. Prin urmare apare un sens implicit al limbajului, dependent de circumstanţele discursive şi rezultat dintr-un „joc constructiv al semnificaţiei unei totalităţi discursive care trimite limbajul la el însuşi, ca o condiţie de realizare a semnelor“ (Ibidem, p. 18). Prin urmare, majoritatea enunţurilor posedă, pe lângă conţinutul lor explicit unul sau mai multe conţinuturi implicite, care „se grefează“ pe primul, putându-l chiar deturna în propriul beneficiu; în funcţie de context, semnificaţiile implicitului pot deveni mult mai importante decât cele ale explicitului. Aplicaţie A – femeie, 27 ani B – femeie, 30 ani, colegă de serviciu şi prietenă cu A Locul înregistrării: un birou dintr-o firmă Situaţia: A şi B caută să clarifice o problemă ivită în cadrul firmei, dar şi relaţia dintre ele. A: Simt că vrei să-mi vorbeşti. (o priveşte în ochi pe B.). B: Este adevărat. Trebuie să clarificăm unele lucruri împreună... (întoarce privirea spre fereastră, apoi o priveşte, fugitiv, pe A. în ochi). A: La ce te referi? (ridică uşor din sprâncene) B: Ieri, după ce ai plecat de la mine, ai discutat cu cineva. A: ... (pe chipul ei se citeşte nedumerirea). B: N-a fost aşa? (o priveşte în ochi pe A.).

Ilocuţionarul este un act de limbaj prin care locutorul face ceva rostind: promite, intreaba, ordonă, roagă, cere, afirmă, neagă, sfătuieşte etc.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

A: Nu ştiu la cine te referi... (ridică uşor din umeri). B: Nu contează... o persoană (priveşte pe lângă A.). A: Da? Şi ce-am spus ? (ridică uşor din sprâncene) B: Că nu sunt sinceră cu tine, că... (o priveşte, fugitiv, pe A. în ochi). A: Aha ! ai vorbit cu Mari. B: Ei bine, da, am vorbit cu Mari. Iar tu nu mi-ai spus ce s-a discutat în biroul directorului. A: Nu este nimic sigur. Problema este mult prea serioasă. Iar tu reacţionezi atât de iraţional... B: Da ? Cum reacţionez ? (tonul lui B este mai incisiv) A: Plângi, te agiţi... B: Dacă erai prietena mea cu adevărat, îmi spuneai. A: Poate ai dreptate, dar ieri am gândit că este mai bine să tac, cât nimic nu este sigur... Această conversaţie are drept scop salvarea imaginii de sine a lui B, sinele pe care crede că îl are şi pe care îl apără. Atitudinea ei o determină pe A să iniţieze schimbul verbal: „Simt că vrei să-mi vorbeşti“. Mesajul implicit, susţinut de abordarea frontală şi de privirea directă către interlocutoarea sa este: Sunt gata să intru în interacţiune cu tine pentru ca, dialogând, să reinstaurăm „ordinea“ în relaţia noastră, ce este acum perturbată. Privirea directă a lui A orientează şi iniţiază interacţiunea. B îşi recunoaşte atitudinea: „Este adevărat“ şi îşi asumă „costurile“ schimbului verbal ce va urma, beneficiul aşteptat fiind necesitatea practică (trebuie) „să clarificăm unele lucruri împreună“. Întrebarea lui A: „La ce te referi?“ urmăreşte identificarea temei interacţiunii; presupunem că interogaţia sugerează că există mai multe lucruri neexprimate, neclarificate între cele două femei şi de aceea este necesară precizarea din partea lui B. B alege să nu formuleze direct tema, ci caută să inducă o stare de nesiguranţă lui A, are un comportament de culpabilizare, dorind să transmită, totodată, o percepţie nefavorabilă a imaginii lui A: „Ieri, după ce ai plecat de la mine, ai discutat cu cineva“. A nu reacţionează imediat (modul de abordare este neaşteptat) şi nu reuşeşte să decodeze imediat mesajul transmis. B îşi consolidează poziţia: „N-a fost aşa?“; astfel, este urmărit un anumit efect perlocuţionar asupra lui A, care solită respectarea maximei de cantitate pentru continuarea schimbului: „Nu ştiu la cine te referi...“. B consideră că precizarea nu este necesară: “Nu contează... o persoană“; mesajul implicit este: Nu are importanţă persoana cu care ai discutat; important este ceea ce ai discutat. A înţelege implicitul şi solicită, tot indirect, întemeierea „acuzaţiei“: Da? Şi ce-am spus ? B oferă informaţiile solicitate: „Că nu sunt sinceră cu tine, că...“; rostirea sa are forţa ilocuţionară a reproşului. B, care a iniţiat interacţiunea verbală se Atitudinea iniţială a lui A ignoră exteriorizează: Mi-ai depreciat imaginea în faţa celorlalţi. implicitul acestui mesaj şi îşi exteriorizează intenţia cuprinsă în întrebările formulate anterior, şi anume de a afla identitatea persoanei la care se referea Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

B: „Aha ! ai vorbit cu Mari“. B recunoaşte identitatea persoanei numite de A: „Ei bine, da, am vorbit cu Mari“. Apoi urmează enunţarea adevăratului motiv al tulburării lui B: „Iar tu nu mi-ai spus ce s-a discutat în biroul directorului“. A îţi motivează comportamentul: „Nu este nimic sigur. Problema este mult prea serioasă“. Implicitul este: Am dorit să te protejez de suferinţă; poate consecinţele finale te vor scuti de ea. În continuare, este rândul lui A să îşi valorizeze propria imagine de sine în raport cu B: „Iar tu reacţionezi atât de iraţional...“. Mesaj implicit: Nu ţi-am putut spune nimic din ceea ce ştiam pentru că reacţionezi emoţional. B solicită respectarea maximei cantităţii: „Da ? Cum reacţionez ?“. A: „Plângi, te agiţi...“. Comportamentul lui A faţă de B dobândeşte un sens nou, inexistent în primele replici. B insistă pentru a-şi păstra un sine pozitiv şi argumentează: Dacă erai prietena mea cu adevărat, îmi spuneai. Acest comportament de evaluare negativă o determină pe A să recurgă la modalizatori: „Poate ai dreptate“ şi să-şi justifice propriul comportament: dar ieri am gândit că este mai bine să tac, cât nimic nu este sigur... Astfel, A doreşte reinstaurarea armoniei relaţiei cu B, armonie ce a fost afectată doar din dorinţa ei de a o proteja de suferinţă şi teamă, motiv pentru care fusese evazivă cu o zi înainte. Considerăm că, urmărind să-i protejeze sinele, A îi deteriorează imaginea lui B împărtăşind altcuiva temerile sale cu privire la prietena ei.

Sarcina de lucru 6 Identifică două ironii şi două glume; comentează implicitul şi subînţelesul pe care îl presupun.

1.3.3. Principiul cooperării şi implicatura conversaţională Prin articolul Logic and Conversation 2, publicat în 1975, Paul Herbert Grice a introdus noţiunea de implicatură conversaţională, care se declanşează ori de câte ori este enunţată o anumită expresie cu un anumit sens . Schimburile de cuvinte sunt rezultatul, cel puţin până la un anumit punct, a eforturilor de cooperare. Fiecare participant recunoaşte, un scop comun, sau cel puţin o direcţie acceptată de toţi. Acest scop sau această direcţie pot fi fixate chiar de la plecare sau pot apărea în cursul schimbului verbal; ele pot fi relativ bine definite sau destul de vagi pentru a lăsa o anumită libertate participanţilor. De cele mai multe ori, sensul convenţional al cuvintelor contribuie nu numai la determinarea a ceea ce este spus explicit, ci şi la relevarea a ceea ce este implicitat. Implicatura dă seama de aspectele sensului enunţurilor, având 2

În versiunea în limba franceză, Logique et conversation, publicată în revista „Communication“, nr.30, 1979

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

următoarele roluri: a)

să dea faptelor de limbă o explicaţie funcţională;

Ab) să explice posibilitatea de a semnifica mai mult decât se spune literal; c) să simplifice descrierea semantică. c oopera înseamnă pentru un locutor care participă la un schimb conversaţional ca acesta să îndeplinească ceea ce i se cere, în funcţie de desfăşurarea conversaţiei şi de direcţia în care aceasta se îndreptă. Există un principiu general ce este de aşteptat să fie respectat de toţi participanţii, pe care autorul în atenţie l-a definit astfel: „contribuţia voastră conversaţională să corespundă cu ceea ce s-a cerut de la dv., la stadiul atins de aceasta, prin scopul sau direcţia acceptate de schimbul vorbit în care sunteţi angajat“ (Ibidem, p. 61). Acesta este principiul de cooperare (CP). Pentru ca auditoriul să poată interpreta ce a vrut să spună vorbitorul, trebuie presupus că acesta din urmă a respectat acest principiu. Schimburile vorbite oferă anumite trăsături caracteristice comune ansamblului tranzacţiilor cooperative (Ibidem, p. 63): 1) participanţii au un scop comun imediat: fiecare dintre părţi trebuie să se identifice momentan cu interesele de moment ale conversaţiei celuilalt; 2) contribuţiile participanţilor trebuie să se suprapună cel puţin parţial şi să depindă una de cealaltă; 3) este mai mult sau mai puţin subînţeles că tranzacţia trebuie să continue într-un stil convenabil, doar dacă interlocutorii nu cad de acord pentru a pune capăt. Ideea de cooperare poate fi explicitată prin patru categorii generale: -

legate de cantitatea de informaţie produsă (maxima de cantitate); de caracterul veridic al acesteia (maxima de calitate); de relevanţa sa (maxima de relaţie), ca şi de modul în care este formulată (maxima de modalitate).

Toate aceste categorii au fost numite maxime conversaţionale. Maxima de cantitate priveşte cantitatea de informaţie care trebuie să fie furnizată şi putem ataşa regulile următoare: 1) contribuţia dumneavoastră să conţină atâta informaţie cât este necesară pentru intenţiile conjuncturale ale schimbului; 2) contribuţia dumneavoastră să nu conţină mai multă informaţie decât este necesar; un exces de informaţie este susceptibil de a face să devieze schimbul spre elemente de detaliu, sau interlocutorii pot să-l interpreteze greşit, gândind, de exemplu, că există un motiv particular pentru un astfel de exces. Maxima de calitate se realizează prin regula fundamentală: „Contribuţia ta să Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

fie veridică“ şi prin două reguli specifice: a) nu afirma ceea ce crezi că este fals; b) nu afirmaţi ceva pentru care nu aveţi dovezi. Maxima de relaţie este dependentă de o singură regulă: „vorbeşte la momentul potrivit“ („fii relevant !“). În concizia sa, această regulă disimulează unele probleme, cum ar fi: -

cum se modifică diferitele genuri şi centre de pertinenţă posibile, în cursul unui schimb vorbit;

care sunt procedurile normale care servesc la a schimba cu oarecare legitimitate subiectul conversaţiei ş. a.

Maxima de modalitate priveşte nu ceea ce este spus (ca la celelalte) ci mai degrabă cum trebuie spus ceea ce se spune; regula esenţială a modalităţii este: „Fiţi clar!“. Regulile secundare ce nuanţează maxima în atenţie sunt următoarele: a) „Evitaţi să vă exprimaţi neclar“; b) „Evitaţi să fiţi ambiguu“; c) „Fiţi concis“ (nu fiţi mai prolix decât este necesar); d) „Fiţi metodic“. Există tot felul de alte reguli (estetice, sociale, morale) de genul „Fiţi politicos!“ pe care participanţii le observă, în mod normal, în schimburile vorbite.

Pentru Paul Herbert Grice regulile conversaţiei sunt principii pe care le urmăm în mod raţional şi de la care nu trebuie să ne abatem. A da prea puţină sau prea multă informaţie, a aserta ceva ce se consideră fals ori fără garanţie de adevăr, a spune ceva ce nu are legătură cu obiectul conversaţiei, a vorbi neclar, prolix sau dezordonat constituie comportamente noncooperative.

Sarcina de lucru 7 Căutați o conversaţie (de exemplu, una din schiţele lui I.L. Caragiale) şi analizaţi-o din perspectiva maximelor conversaţionale

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Rezumat Comunicarea este un proces complex, prin care se tranzacţionează cunoştinţe şi se edifică relaţii, atitudini, comportamente; acest proces social poate fi abordat ca aplicare efectivă de coduri lingvistice sau nonlingvistice, în contexte diferite, care îmbogăţesc sensurile împărtăşite de interlocutori. Limba este formată dintr-un număr finit de unităţi şi reguli cu ajutorul cărora vorbitorul formulează, iar destinatarul înţelege un număr infinit de enunţuri variate. Comunicarea verbală este completată şi nuanţată de cea nonverbală, care transmite voluntar sau involuntar, informaţii, influenţând prin comportamente, atitudini, elemente fizice purtătoare de semnificaţii etc. Un rol important într-o comunicare eficientă îl au implicitul, prin care se spune mai mult decât se rosteşte, precum şi metacomunicarea, ce reprezintă manifestarea unor implicaţii ale mesajului care nu pot fi atribuite direct înţelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse.

Teste de autoevaluare I. Se dă tema: Omul este o fiinţă culturală. Realizaţi câte un discurs de minim trei fraze pentru fiecare stil de comunicare prezentat în această unitate de învăţare. II. Redactează un eseu de 500 de cuvinte despre modalităţile de interrelaţionare a verbalului cu nonverbalul şi implicitul, prin care să utilizezi conceptele, caracterizările şi tipologiile prezentate în această unitate de învăţare.

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare I. Pentru fiecare discurs, primeşti câte 1,50 puncte; pentru coerenţa şi corectitudinea elaborării, primeşti 1,50 puncte; din oficiu, primiţi 1 punct. II. Pentru fiecare interacţiune identificată şi comentată vei primi 0,50 puncte; pentru coerenţa şi corectitudinea elaborării, vei primi 1,50 puncte; din oficiu, primeşti 1 punct.

Bibliografie minimală Chelcea, Septimiu; Loredana Ivan; Adina Chelcea (2005). Comunicarea nonverbală: gesturile şi postura. Bucureşti: Editura „Comunicare.ro“. p. 4196; p. 129-204. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 100-102; Tran, Vasile; Irina Stăciungelu (2001). Teoria comunicării. Bucureşti: Editura „Comunicare.ro“. p. 69-90. Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

2.CONFLICTUL – O DIMENSIUNE SEMNIFICATIVĂ A COMUNICĂRII 2.1.

Natura conflictului

2.2.

Sursele conflictelor 1.4. Tipologia conflictului

2.3. 2.4.

1.5. Un model al procesului conflictului 1.6. Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat Teste de autoevaluare Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare Bibliografie minimală Lucrare de verificare

Obiective specifice: La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea: • • • • •

să operezi corect cu noile concepte; să descrii structura şi natura conflictului; să identifici, prin exemplificări, minim patru tipuri de conflicte; să comentezi cel puţin patru tipuri de conflicte; să enunţi cel puţin trei criterii de clasificare a conflictelor, precum şi tipurile de conflicte din categoriile respective; să argumentezi cu privire la cauzele care pot genera conflictele; să explici conflictul ca dimensiune a comunicării, prin cel puţin trei argumente; să realizezi un eseu de 500 de cuvinte privind natura conflictului şi sursele sale, corelându-l cu manifestările comunicării.

• • •

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 6 ore

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

2.1. Natura conflictului Relaţiile complexe dintre oameni, dintre aceştia şi mediile instituţionale (organizaţionale) pot genera atât situaţii de satisfacţie, cât şi situaţii conflictuale. Dacă iniţial conflictul era abordat ca fiind o situaţie de anormalitate, accidentală, cu efecte exclusiv negative şi destabilizatoare, ulterior s-a vorbit şi s-a scris tot mai mult şi despre inerenţa şi inevitabilitatea acestuia, ca factor al schimbării de neevitat în existenţa umană. 2.1.1. Scurtă clarificare conceptuală Cei mai mulţi autori derivă semnificaţia noţiunii de conflict din latinescul conflingere, care înseamnă atât ciocnire, luptă, bătălie, cât şi a ţine împreună cu forţa. Complexitatea acestui concept a dus la formularea mai multor definiţii (apud Zlate, 2007, p. 472, Stoica-Constantin, 2004, p. 19-20): Conflictul: - este o luptă între valori şi revendicări de statusuri, putere şi resurse în care scopurile oponenţilor sunt de a neutraliza sau de a elimina rivalii (Coser, 1967, p. 8). - este o relaţie în care fiecare percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale (Burton, 1988). - apare atunci când două sau mai multe entităţi sociale vin în contact, relaţiile lor putând deveni incompatibile sau inconsistente (Rahim, Blum, 1994, p. 7). - se defineşte ca întâlnirea elementelor, sentimentelor contrare care se opun (Michel, 1991); - este o situaţie în care oameni interdependenți prezintă diferenţe (manifeste sau latente) în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor şi intereselor individuale şi interferează în procesul de îndeplinire a acestor scopuri (Donohue & Kolt, 1992, p. 3). - este o divergenţă de interese aşa cum este ea percepută, sau credinţa că aspiraţiile curente ale părţilor nu pot fi realizate simultan (Rubin, Pruit & Kim). Indivizii sunt în conflict când sunt obstrucţionaţi sau iritaţi de un alt individ sau grup şi reacţionează inevitabil la aceasta într-un mod benefic sau costisitor (Van de Vliert, 1997, p. 5). Orice conflict porneşte de la o problemă, care generează la cei implicaţi comportamente de conflict reale sau dorite, care sunt orientate, de regulă, spre rezultat. Probleme diferite pot provoca aceleaşi reacţii, după cum aceeaşi problemă poate provoca reacţii diferite la oameni diferiţi sau la aceeaşi persoană în momente diferite. Rezultatele conflictului sunt stări finale ale beneficiilor sau ale costurilor ambelor părţi implicate.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Relaţii interpersonale

Rolul emiţătorului Factori Organizaţio nali

Presiunea exercitată de conflict

Experienţa în situaţii

Răspunsul la situaţie

conflictuale

Factori personali

Tabel 0.1. Factorii implicaţi în apariţia şi dezvoltarea conflictului, după Wolfe şi Snoek

Sarcina de lucru 1 Aminteşte-ţi de un conflict pe care l-ai avut cu cineva sau la care ai fost martor; care din definiţiile propuse crezi că îl caracterizează mai bine. De asemenea, poţi rememora mai multe conflicte, în acelaşi scop…

2.1.2. Perspectiva sociologică asupra conflictului Sociologia analizează conflictul la nivel macrosocial, studiind condiţiile, mecanismele şi, mai ales, de funcţiile lui sociale. Dintr-o perspectivă amplă, conflictul este interpretat ca un mecanism de Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

reechilibrare a forţelor, în vederea menţinerii şi consolidării sistemelor sociale. Sociologia conflictului afirmă două idei fundamentale: a) conflictul are un caracter fundamental pentru că este generat de repartiţia inegală a puterii, specifică oricărei societăţi umane; b) conflictul îndeplineşte funcţii pozitive, împiedicând osificarea sistemelor sociale, îngăduind schimbarea şi contribuind la procesele de socializare; O limită semnificativă a abordării sociologice a conflictului o constituie gradul mare de generalitate al radiografierii conflictelor sociale. În realitatea socială situaţiile conflictuale pot fi foarte diferite în individualitatea lor, chiar şi în cadrul aceluiaşi sistem social. De asemenea, sociologia ignoră interacţiunile sociale dintre membrii grupurilor, reprezentările şi atitudinile lor colective, credinţele şi mentalităţile etc. 2.1.3. Perspectiva psihosocială asupra conflictului Din perspectivă psihosocială, conflictul este expresia confruntării intereselor şi energiilor umane în procesul realizării scopurilor. În această ipostază, conflictul implică: - o componentă cognitivă, care vizează percepţia şi înţelegerea situaţiei conflictuale: la sine (L-am bruscat pe X, ce mi-o fi venit?); la celălalt, când luăm act de exprimarea de către cel de lângă noi a stării de conflict (X este nervos/nemulţumit); în relaţia interpersonală (X îmi critică orice cuvânt). Conflictul se exprimă prin limbaj, fie verbal (cuvinte, expresii), fie nonverbal (expresii afective şi atitudinale) sau prin violenţă fizică, inclusiv cea armată. Componenta cognitivă cuprinde atât elemente obiective, cât şi elemente subiective. Incompatibilităţile pot fi reale, dar pot şi numai în imaginaţia persoanei; în această din urmă situaţie conflictul este imaginat. Rezultatul este că şi partenerul va fi implicat în conflict, chiar dacă nu împărtăşeşte aceeaşi percepţie. - o componentă afectivă, legată de emoţii şi de sentimente, care se poate manifesta într-una din următoarele ipostaze: cauză a conflictului; resursa energetică a conflictului; emoţiile pot potenţa şi susţine conflictul; mecanism de stingere a conflictului (de ex. satisfacţia de a fi exprimat mânia sau dispreţul); indicator al conflictului; teama, tristeţea, amărăciunea, furia, neajutorarea sau un amalgam format din aceste trăiri sunt simptome ale conflictului.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Ţinându-se cont de această componentă, s-a impus tot mai mult în conflictologie managementul emoţiilor, care presupune: -

exprimarea liberă a emoţiilor, care determină detensionarea; amânarea relaxării emoţionale, suprimarea temporară a manifestării emoţiilor (de ex. îţi stăpâneşti plânsul pană ajungi acasă); exprimarea controlată a emoţiilor, pentru a le epuiza potenţialul energetic distructiv, sau pentru a atrage atenţia interlocutorului pentru rezolvarea acestei componente.

Emoţiile foarte puternice, cum sunt furia, disperarea, spaima, dar şi frustrarea, tensiunea trebuie ameliorate fie în interacţiunea conflictuală, fie în afara acesteia. De multe ori, într-un conflict, oamenii sunt atât de „porniţi“ să îşi exprime sentimentele, încât pot ajunge să acţioneze împotriva propriilor lor interese sau nevoi care i-au determinat să intre în conflict. Tabel 0.2. Emoţiile de bază şi gradele lor de intensitate

Intensitatea

Fericire

Tristeţe

Mânie

Frică

Ruşine

Jubilaţie

Deprimare

Furie

Groază

Mâhnire

Entuziasm

Dezamăgire

Turbare

Oroare

Remuşcare

Excitaţie

Singurătate

Ultraj

Împietrit

Decădere

Exuberanţă

Suferinţă

Enervare

Panică

Extaz

Respingere

Mânie

Teamă

Încântare

Fără speranţă

sentimentelor Ridicată

Mâhnire

Medie

S u r s a :

Scăzută T r a v i s

Voioşie

Supărare

Speriat

Iertător

Înălţare

Deranjat

Nervos

Înspăimântat

Servilism

Uşurare

Remuşcare

Frustrare

Ameninţare

Vinovăţie

Satisfacţie

Melancolie

Agitaţie

Nesiguranţă

Dezgust

Nelinişte

Tulburare

Neîncredere

Jenă

Necăjit

Nelinişte

Abătut

Încordare

Îngrijorare

Dezamăgire

Iritare

Timiditate

Bucurie Plăcere Mulţumire

Dispoziţie proaspătă Abătut Pierdut Nesatisfăcut

Ezitare Agitaţie

radberry; Jean Greaves (2008), Inteligenţa emoţională, Bucureşti: „Amalteia“, p. 96

Strategii de reglare a emoțiilor: A. Diversiunea:

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

a) dezangajarea - evităm să ne gândim a probemă; evităm situaţia probematică; b) distragerea atenţiei – ne gândim a ceva plăcut sau captivant; facem un lucru plăcut sau solicitant; B. Angajarea: a) strategii orientate spre afect sentimentele, căutăm sprijin;

–

reevaluare;

exprimăm

b) strategii orientate spre situaţie – ne gândim cum să rezolvăm probema; trecem a acţiune pentru a rezolva problema. - acţiunea sau comportamentul în conflict implică două roluri: a. exprimarea emoţiilor implicate în conflict; b. satisfacerea nevoilor. Acţiunea poate avea distructiv/competitiv.

caracter

cooperant,

constructiv

În conflict scopul vizat implică necesitatea imperativă de a controla comportamentul adversarului pentru a-l neutraliza; una din părţi încearcă s-o controleze pe cealaltă. Esenţială este puterea, în ipostaza ei de posibilitate pe care o are un individ, un grup, o organizaţie, o naţiune de a influenţa conduita altor actori sociali, pentru a le modifica sau controla comportamentul sau atitudinile. Importante sunt, de asemenea şi aspectele emoţionale expresive, care reliefează reprezentările, percepţiile, stereotipurile, sentimentele pe care adversarii le elaborează şi le resimt unii faţă de alţii.

Sarcina de lucru 2 Aminteşte-ţi de un conflict în care cineva s-a supărat pe tine fără motiv, dintr-o neînţelegere, învinuindu-vă pe nedrept. Compară argumentele acelei persoane cu ale tale. Tu cum ai fi procedat? Poţi identifica un conflict în care tu te-ai supărat pripindu-te?

C onflictul, în manifestarea lui concretă, este un fenomen dinamic, saturat de influenţe şi de consecinţe sociale. După unii autori, conflictul este o parte firească a procesului de comunicare şi nu presupune în mod obligatoriu aspecte negative. Printre efectele sale pozitive, se numără şi următoarele: a) creşte motivaţia pentru schimbare; Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

b) ajută la identificarea problemelor şi a soluţiilor; c) creşte coeziunea grupului după soluţionarea comună a conflictului; d) creşte capacitatea de adaptare la realitate; e) oferă posibilitatea cunoaşterii şi dezvoltării unor deprinderi; f) dezvoltă creativitatea. „oamenii nu au noi intuiţii atunci când discuţiile lor sunt caracterizate de echilibru ordonat, conformitate şi dependenţă (…) oamenii se contagiază de idei noi unul de la altul atunci când se află în conflict, confuzie şi căutare a unui nou înţeles – cu menţiunea că trebuie să rămână deschişi totodată la discuţie şi să se asculte reciproc“ (Stacey, apud Fullan, 1998, p. 31). 2.1.4. Perspectiva psihoindividuală asupra conflictului Perspectiva psihoindividuală: • accentuează încărcătura psihologică a conflictului; acum devine importantă natura psihică a forţelor contradictorii care conduc la apariţia conflictului. • devine dominant modul de conştientizare sau de percepere a situaţiei conflictuale; • evidenţiază rolul pe care îl deţine simultaneitatea incompatibilităţii scopurilor, dorinţelor şi pulsiunilor individului. „Scopurile individului pot fi obiectiv incompatibile între ele dar, dacă nu sunt percepute ca atare, deci ca fiind realmente incompatibile, ele pot acţiona în paralel şi, ca urmare, nu pot genera conflicte“ (Zlate, 2007, p. 476). Însă, dacă este conştientizat faptul că scopurile individului sunt incompatibile între ele sau aceste scopuri sunt percepute ca fiind în opoziţie, conflictul devine o realitate psihologică. Lewin a stabilit, din perspectiva psihoindividuală, următoarele tipuri de conflicte: - atracţie – atracţie, când incompatibilitatea simultaneitatea a două motive pozitive;

este

generată

- respingere – respingere sau evitare – evitare, când există simultaneitatea a două motive negative; - atracţie – respingere, care apare în situaţii antagonice (Lewin, 1935, p. 122, apud Zlate, 2007, p. 476).

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

2.2. Sursele conflictelor 2.2.1. Diferenţele şi incompatibilităţile dintre persoane Aceste diferenţe pot deveni surse ale conflictului din momentul în care sunt exprimate într-un schimb verbal, sunt promovate ostentativ sau unul din cei implicaţi în relaţie impune propriile sale valori. Deosebiri ce pot genera conflicte: • unele trăsături de personalitate: mobil / inert; extravertit / introvertit; adaptativ / inovativ; • opinii cum sunt: de educaţia copilului trebuie să se ocupe mai ales mama/ tata/ întreaga familie; • atitudini de acceptare / neacceptare, toleranţă / intoleranţă; • valori: estetic / practic; spiritual / material etc.; • gusturi şi preferinţe privind vestimentaţia, alimentaţia, modalităţile de petrecere a timpului. Din această perspectivă, apare, mai întâi, dezacordul, verbalizat sau nu: „Cum sunt, simt, gândesc şi fac eu este bine, corect şi frumos; cum eşti, simţi, gândeşti sau faci tu, dacă este altfel, este greşit.“ 2.2.2. Nevoile şi interesele umane Oamenii intră în conflicte: fie că au nevoi neconcordante cu ale altora; fie că au nevoi care pot fi satisfăcute în procesul conflictual însuşi. O tipologie a nevoilor/trebuinţelor umane: fiziologice, vitale: de hrană, apă, adăpost, odihnă, securitate; de integrare socială: apartenenţă şi dragoste, nevoia de comunicare, de acceptanţă; de apreciere şi stimă: câştigarea aprobării şi recunoaşterii; de cunoaştere: nevoia de a înţelege, de a explora; estetice: nevoia de simetrie, de ordine, de frumos; autorealizare şi valorificare a propriului potenţial; parvenirea socială; dorinţa de a-i depăşi pe alţii, de a-i conduce. Nevoia produce motivul care evidenţiază interesul care devine forţa motivaţională pentru acţiune. În viaţa reală, rezolvarea conflictelor se realizează, de cele mai multe ori, la nivelul intereselor, pentru că ele sunt preocupările practice care ne pot împinge la conflict. Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Sarcina de lucru 3 Formulează câte un exemplu de conflict posibil a cărui cauză să fie fiecare din tipurile de nevoi/trebuinţe prezentate mai sus.

2.2.3. Comunicarea Comunicarea poate genera conflicte sau amână rezolvarea conflictului în următoarele situaţii: • când comunicarea verbală este absentă şi tensiunea se acumulează, urmând a izbucni prin surprindere şi în forme neadecvate; • când este defectuoasă, ducând la o înţelegere eronată sau la neînţelegeri. Barierele în trimiterea mesajului pot apărea la nivelul emiţătorului, fiind concretizate în transmiterea unor mesaje neconştientizate ca atare, în existenţa unor informaţii inadecvate în conţinutul mesajului şi în prejudecăţi în ceea ce priveşte mesajul sau în ceea ce-l priveşte pe receptor. Barierele la nivelul receptării aparţin în egală celui care primeşte mesajul şi mediului: în primul caz, vorbim de nevoi, anxietăţi, credinţe, valori, atitudini, opinii, expectaţii, prejudecăţi, nivelul de atenţie oferit stimulului, iar în cel deal doilea caz, de efectul conjugat al altor stimuli existenţi în mediu. 2.2.4. Stima de sine Stima de sine exprimă sentimentele noastre faţă de noi înşine. Specialiştii apreciază că lezarea stimei de sine poate fi sursă a multor conflicte, chiar dacă nu întotdeauna în mod explicit (Birkenbihl, 1998, apud Stoica-Constantin, 2004, p. 27-29): -

contestarea, minimalizarea de către o altă persoană a succeselor, a realizărilor majore, sau critica sistematică ori doar accidentală a modului în care individul a îndeplinit o activitate sau a rezultatului acesteia. efectul este negativ atunci când evaluatorul este o persoană preţuită de cel evaluat pe linia relaţiilor afective sau a competenţei în domeniul din care este valoarea atacată. Dacă celălalt are dreptate, reacţia persoanei respinse va fi în funcţie de calitatea stimei de sine, ridicată sau scăzută. persoana cu stimă de sine ridicată se va apăra şi va aduce

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

argumente care demostrează corectitudinea, eficienţa actului său.

calitatea,

persoana cu stimă de sine negativă va accepta cu uşurinţă critica, întrucât aceasta îi confirmă o dată în plus stima de sine scăzută. persoanele cu stimă de sine labilă, supusă fluctuaţiilor cotidiene, sunt vulnerabile la evaluările punctuale negative sau obiective. -

asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depăşesc vizibil capacitatea persoanei, ducând sigur la eşec; nivelul de aspiraţie mult prea înalt faţă de capacităţile persoanei şi/sau condiţiile externe duce la descurajarea şi pierderea încrederii în sine.

constrângerea sau persuadarea unei persoane să acţioneze contrar conştiinţei sale este un alt motiv al lezării stimei de sine; coerciţiile exterioare, o dată interiorizate, acceptate, adoptate, devin propria instanţă morală, forul intim care veghează să ne comportăm corect; orice încălcare a propriei conştiinţe, orice ignorare a „vocii interioare“ nu doar determină indispoziţia psihică, ci mai ales lezează stima de sine.

2.2.5. Valorile individului

Un conflict în care sunt implicate valorile este mai profund şi greu de tratat. valorile sunt credinţele noastre despre ceea ce este important, ceea ce deosebeşte binele de rău şi ce principii trebuie să ne guverneze viaţa. Când le sunt atacate valorile, oamenii reacţionează extrem de dur, pentru că se simt contestaţi personal, le este lezată stima de sine. De asemenea, oamenii fac foarte greu compromisuri atunci când sunt în joc valorile lor, întrucât simt că se compromit pe ei înşişi şi propria lor integritate. 2.2.6. Nerespectarea normelor explicite sau implicite Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului şi aşteptate de ei. Unele norme sociale sunt explicite şi pot fi afişate, altele sunt nerostite şi nescrise, dar ele influenţează comportamentul. Conştient sau nu, sistematic sau accidental, noi încălcăm norme şi în felul acesta lezăm, aducem atingere confortului celuilalt. Şi acest comportament poate deveni unul dintre cele mai importante motive ale producerii conflictelor. Prin intermediul schimburilor care se derulează între membrii lor, toate grupurile sociale contribuie la stabilirea regulilor vieţii în comun. Normele sociale se caracterizează prin natura lor invizibilă şi imaterială. „Trăim cu ele, dar le uităm şi nu devenim conştienţi de ele decât atunci când sunt încălcate“ (Mucchielli, 2002, pp. 129-130).

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Fiinţa umană respectă normele şi adoptă comportamente adecvate datorită presiunii sociale la conformare, pe de o parte, şi din dorinţa de a se supune, pe de altă parte. 2.2.7. Comportamentele neadecvate Comportamentele care se pot constitui în cauze ale conflictelor pot fi: - comportamente negative, poate chiar antisociale, manifestate într-un climat normal şi care sunt pe bună dreptate respinse de celălalt/ceilalţi indivizi cu care interacţionăm (un act de egoism, o minciună); - comportamente pozitive în sine, ca valoare umană generală, dar atipice, neobişnuite fie în contextul social, cultural sau al relaţiei în care au loc, fie în contextul constanţei comportamentale a persoanei care le manifestă (actul unei colege leneşe care se oferă să vă ajute la curăţenie); - comportamente pozitive şi dezirabile social, dar cu mesaj negativ pentru partener, fie din cauza unor trăsături constante de personalitate, fie din cauza stării dispoziţional-afective pasagere; - - unele comportamente sunt neadecvate situaţiei; de ex. ţinută, companie, fapte necorespunzătoare la o anumită reuniune.

2.2.8. Agresivitatea Agresivitatea este orice formă de conduită orientată cu intenție către obiecte, către persoane sau către sine, în vederea producerii unor prejudicii, a unor răniri, distrugeri sau daune (Mitrofan, 2004, p. 167). Agresivitatea este fie cauza, fie forma de manifestare, fie rezultatul conflictului. În termenii conflictului, agresivitatea apare ca o modalitate conflictuală de relaţionare cu mediul, fie în plan concret-acţional, fie în plan imaginar. Ipostaze ale agresiunii •

Agresivitatea ca pulsiune

Ori de câte ori efortul unei persoane de a atinge un anumit obiectiv este blocat, este indusă o pulsiune agresivă care motivează comportamentul orientat spre lezarea obstacolului (persoană sau obiect), care a produs frustrarea (Dollard, Doob, Miler, Mowrer şi Sears, 1939, apud Smith et alii, 2005, p. 599). •

Agresivitatea ca reacţie învăţată

Agresivitatea poate fi învăţată prin observare sau imitaţie şi, cu cât este mai întărită mai des, cu atât probabilitatea ei de apariţie este mai mare. O persoană frustrată de un obiectiv blocat sau deranjată de un eveniment stresant trăieşte o emoţie neplăcută. Reacţia pe care această emoţie o declanşează va fi diferită, în funcţie de tipurile de răspunsuri pe care Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

individul a învăţat să e folosească pentru a răspunde unor situaţii stresante. Individul frustrat poate cere ajutorul altor persoane, poate avea un comportament agresiv, se poate retrage la folosirea de alcoolului sau tutunului etc. Reacţia aleasă va fi cea care a dus la modul cel mai eficient de descărcare a frustrării în trecut. Conform acestei perspective, frustrarea declanşează agresiunea mai ales a persoanele care au învăţat să răspundă la situaţiile adverse printr-un comportament a Sarcina de lucru 4 g r exemple de cinci norme şi de cinci comportamente neadecvate Daţi e care pot duce la provocarea unui conflict. s i v .

2.2.9. Cadrul extern Structura sau cadrul extern în care se desfăşoară o interacţiune: procedeele de adoptare a deciziei, constrângerile temporale, procedurile de comunicare şi condiţiile fizice, proximitatea disputanţilor, modul de distribuire a resurselor, accesul la informaţii. Resursele limitate disputate de două sau mai multe părţi sunt cauze aproape cotidiene ale conflictelor. 2.2.10. Opoziţia internă a motivelor Conflictul poate apărea şi atunci când cel puţin două motive sunt în opoziţie: • independenţă versus dependenţă; când ne aflăm într-o situaţie dificilă, dorim ca cineva să aibă grijă de noi, să ne rezolve problemele, dar ni se spune că trebuie să stăm pe propriile noastre picioare; alteori, dorim să fim independenţi, dar împrejurările sau alte persoane ne obligă să rămânem dependenţi; • intimidate versus izolare; dorinţa de a fi apropiat de o altă persoană şi de a-i împărtăşi gândurile şi emoţiile poate intra în conflict cu teama de a fi rănit sau respins dacă ne implicăm prea mult; • cooperare versus competiţie; experienţa social ne arată faptul că societatea prezentă pune un accent special pe competiţie şi pe succes dar, pe de altă parte, suntem îndemnaţi să cooperăm şi să-i ajutăm pe ceilalţi; • exprimare a impulsurilor versus standarde morale; mute dintre procesele de învăţare din timpul copilăriei implică interiorizarea restricţiilor cultural privind instinctele; sexul şi agresiunea sunt două zone în care instinctele noastre intră frecvent în conflict cu standardele morale şi violarea acestor standard poate genera sentimente de vinovăţie.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

2.3. Tipologia conflictului 2.3.1. Clasificarea conflictelor după criteriul modului de comunicare • conflictele interne sau intrapersonale, care apar în interiorul persoanei şi nu sunt vizibile pentru alte persoane dacă nu sunt exteriorizate; ele sunt deseori corelate cu interogaţii morale şi etice (de ex.: să mint sau să spun adevărul?); forme particulare posibile ale conflictului intern: orientarea spre oameni; individul caută afecţiunea celor din jur şi va adopta un tip de comportament care să urmărească satisfacerea dorinţelor celor din jur sau a unei persoane anume; întâlnim, în acest caz, marca neputinţei; orientarea împotriva oamenilor; este tendinţa de îndepărtare de oameni, reliefându-se, astfel, ostilitatea; individul aflat în această situaţie urmăreşte, cu precădere, realizarea interesului personal, controlarea semenilor; e consideră că asumarea greşelilor este un semn de slăbiciune; îndepărtarea de oameni; individul trăieşte sentimentul că nu este înţeles, preferându-se izolarea; el pune o barieră în relaţionarea emoţională cu ceilalţi oameni •

conflictele interpersonale, care poate apărea între două persoane: în cuplu, între părinţi şi copii, între şef şi subordonat, profesor şi elev, colegi de serviciu etc.; conflictul intervine atunci când una din persoane nu acceptă sau încalcă nişte reguli nerostite.

•

conflictele intragrupale, care pot apărea în familie, în firmă, în colectivul didactic, în grupa de studenţi, între facțiunile unui partid etc.

conflictele intergrupale, care se manifestă între grupări etnice, rasiale, politice; rezolvarea lor se împlinește prin discuţii cu reprezentanţii grupurilor;

Conflictualitatea militară îşi are sorgintea în fenomenele sociale şi în manifestările antagonice care sunt generate de diversele stadii de dezvoltare economică şi tehnologică atinse de diferitele naţiuni componente ale societăţii umane la sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI. Ca fenomen social, conflictul militar a evoluat în ce priveşte conţinutul, cât şi fizionomia lui, în strânsă legătură cu evoluţia societăţii. In acest context, starea de conflict militar apare sau derivă dintr-un complex de condiţii de care atârnă succesul ori insuccesul unei confruntări. Aceasta poate fi considerată produsul simultan al unor forţe materiale, morale, intelectuale, economice, politico-diplomatice,militare, psihologice şi informaţionale, reprezentând mai mult decât o simplă problemă de strategie, de logistică sau de tehnologie.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Sarcina de lucru 5 Compară tipurile de conflict prezentate a 2.3.1. şi încearcă să formulezi, pentru fiecare, în ce puţin o frază, trăsătura esenţială.

2.3.2. Clasificarea conflictelor după relaţiile existente între situaţia obiectivă şi percepţia ei de către părţile aflate în conflict Conflictul veridic, caracterizat prin existenţă obiectivă şi prin perceperea corectă a situaţiei respective de către părţile implicate.

„Apare atunci când părţile doresc să utilizeze simultan acelaşi obiect, în vederea realizării unor scopuri personale. Cum la un moment dat, numai una din părţi poate utilizeze obiectul respective, între ele va apărea imediat un conflict“ (Zlate, 2007, p. 481). Conflictul contingent, care există obiectiv, dar existenţa lui este asociată cu perceperea eronată a situaţiei; el apare atunci când, deşi părţile implicate au la dispoziţie mai multe obiecte, ele insistă pe utilizarea unuia şi aceluiaşi obiect. Conflictul deplasat, care presupune centrarea părţilor pe alte aspecte decât cele care au generat conflictul. Conflictul fals, care nu are o fundamentare obiectivă; el apare în situaţii tensionate, încărcate de suspiciune, în care percepţiile eronate sunt frecvente Conflictul latent, ce care nu apare, deşi ar trebui să apară; este conflictul care a fost reprimat sau deplasat spre alte obiective sau spre alte persoane; părţile se raportează agresiv una la alta, dar pornind de la cauze false; Conflictul manifest, care este experimentat, trăit.

2.3.3. Clasificarea conflictelor după criteriul vizibilităţii • conflictul latent, ce care nu apare, deşi ar trebui să apară; este conflictul care a fost reprimat sau deplasat spre alte obiective sau spre alte persoane; părţile se raportează agresiv una la alta, dar pornind de la cauze false; • conflictul manifest, care este experimentat, trăit.

2.3.4. Clasificarea conflictelor după criteriul nivelului • disconfortul; este o formă uşoară a conflictului; individual are sentimental că ceva nu este în ordine; disconfortul se poate consuma pe loc sau poate Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

avea o acumulare în timp; • incidentul; este un conflict neprevăzut, dar nu devastator; el poate consta într-un schimb scurt şi acut de cuvinte, în funcţie de circumstanţe sau de memoria afectivă a individului; • neînţelegerea; se manifestă ca o discrepanţă între sensul transmis şi cel receptat; comunicarea neclară duce la înţelegerea greşită sau confuză a motivelor şi faptelor; • tensiunea; este un disconfort mai intens, când atitudinea se negativizează în mod constant şi fără echivoc; • criza; este manifestarea cea mai evident a conflictului; se instaurează violenţa, verbal sau fizică.

2.3.5. Clasificarea conflictelor în funcţie de caracteristicile organizaţiilor • conflictele de obiective /scopuri sunt generate de opiniile, aşteptările, dorinţele contradictorii sau chiar incompatibile ale membrilor organizaţiei referitoare la scopurile pe care trebuie să le realizeze; • conflictele de structură, care au la bază relaţiile dintre departamente, secţii sau unele neajunsuri şi imperfecţiuni ale structurilor organizatorice; • conflictele ierarhice, identificabile între şefi şi subordonaţi; • conflictele distributive şi procedurale, generate de modul de distribuire a resurselor sau de procedurile la care recurge organizaţia în acest proces de distribuire; • conflictele decizionale, apărute în procesele decizionale de la orice nivel al organizaţiei; • conflictele de putere, generate de divergenţele în ceea ce priveşte modul de stabilire a priorităţilor care antrenează interese; • conflicte socioculturale, care apar între membrii grupului care aparţin unor etnii sau rase diferite, cu sisteme de valori, mentalităţi, tradiții, culturi specifice.

2.3.6. Clasificarea conflictelor după criteriul părţilor implicate Conflicte endogene – conflicte exogene; în conflictele endogene, părţile implicate constituie subsisteme ale unui sistem mai larg, care are propriile mecanisme de control al conflictului; când acestea nu există, conflictul este exogen; Conflicte simetrice – conflicte asimetrice; în conflictele simetrice, participanţii constituie sisteme similar şi se percep ca atare; în conflictele asimetrice sistemele implicate sunt disproporţionate sau sunt percepute ca atare.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Sarcina de lucru 6 Compară tipurile de conflicte prezentate în acest subcapitol şi ordonează-le după gravitatea consecinţelor lor; apoi identifică minim trei efecte pozitive pe care le pot avea conflictele.

2.3.7. Clasificarea conflictelor în funcţie de modul de percepere al adversarului Lupta, în care oponentul este perceput clar ca duşman; Jocul este caracterizat prin analiza situaţiei, prin perceperea celuilalt ca oponent; atenţia se focalizează asupra situaţiei, care poate fi luată sub control printr-o strategie inteligentă; Dezbaterea, care constă în schimburi de stimuli verbali care urmăresc aducerea adversarului la propriul mod de a percepe şi de a evalua situaţia.

2.4. Un model al procesului conflictului 2.4.1. Modelu K. W. Thomas Thomas susţine că prezentarea părţilor dintr-un conflict în termeni de egoism, manifestat ca interes pentru propria poziţie sau de altruism, manifestat ca interes pentru poziţia celuilalt. Specialistul îşi propune să demonstreze corelarea conflictului extern, în esenţă social, cu un conflict intern, care conduce la reordonarea priorităţilor şi direcțiilor de acţiune. Condițiile care influenţează preocuparea indivizilor faţă de propriile rezultate: • intensitatea interesului; dacă în realitatea conflictuală identificăm interese puternice ale părţilor, acestea pot produce aşteptări înalte şi rigide de la rezolvarea conflictului; • ierarhizarea intereselor; trebuie ca întotdeauna anumite interese să ocupe un loc mai important decât altele; astfel, se poate contura un interes mai important care să motiveze rezolvarea conflictului; • tipul de centrare; centrarea pe câştigurile aşteptate generează un cadru pozitiv în ceea ce priveşte rezolvarea conflictului; • teama de conflict; face ca preocuparea faţă de propriile rezultate să fie scăzută; ea este compensată de teama de compromis.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Centrarea pe rezultatele celeilalte părţi sunt: • diferite angajamente interpersonale, cum sunt prietenia, dragostea, similitudinea, identitatea comună a grupului; • dispoziţia afectivă pozitivă, creată de un tip de motivaţie externă sau internă.

2.4.2. Modelul Forsyth Autorul susţine că, în grupurile mici, cursul conflictului este circular, fiind format din şase faze: a) dezacordul, care se manifestă şi este generat de multiple cauze: neînţelegerea; falsele probleme; reale, dar uşor de rezolvat. b) confruntarea, care poate conduce la: intensificarea obligaţiilor; construirea tensiunii; formarea de „coaliţii“. c) escaladarea, care relevă faptul că un conflict conduce la un conflict mai puternic, ceea ce va duce la unul şi mai puternic etc.; d) „dezescaladarea“, când este asumată pierderea de timp şi de energie şi sunt acţionate mecanismele de gestionare a conflictului; e) rezolvarea, prin mediere şi negociere; f) rutina de interacţiune în grup.

Sarcina de lucru 7 După ce reciteşti cu atenţie, din nou, acest subcapitol, încearcă să realizezi propriul tău model al conflictului.

Rezumat O ipostază semnificativă a comunicării o reprezintă conflictul, un concept Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

complex, care accesează planurile psihic, social şi cultural. Conflictul apare atunci când două sau mai multe „părţi“ sunt sau doar se percep diferite sau incompatibile la nivelul trebuinţelor, scopurilor, valorilor, resurselor sau al unor trăsături de personalitate, ceea ce produce o stare de tensiune. Conflictul poate fi generat de surse diverse, de la diferenţele şi incompatibilităţile dintre persoane, până la comunicarea conflictogenă. În consecinţă, se poate elabora o clasificare multicriterială a conflictelor, care impune necesitatea unei viziuni integratoare, acţional-procesuale asupra acestora. Astfel, se poate edifica un instrument de lucru eficace în scopul prevenirii şi rezolvării conflictelor.

Teste de autoevaluare I. Compară diferitele tipuri de conflicte şi găseşte câte un exemplu pentru fiecare. II. Realizează un eseu de 500 de cuvinte privind relaţia dintre natura şi sursele conflictului. III. Identifică şi argumentează cu privire la un model al procesului conflictului.

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare I. Îţi sugerez să porneşti în comparaţia pe care trebuie să o realizezi de criteriile de clasificare a conflictelor. Dacă vrei să realizezi o tema într-o manieră de excepţie poţi aplica demersul comparaţiei pe ipostazele pe care le poate avea un conflict in amplificarea sau în diminuarea sa. II. Îţi recomand să reciteşti părţile din capitol care cuprind conceptele respective; îmi exprim convingerea că, în urma acestui demers vei putea realiza propria ta sinteză. III. Îţi recomand să reciteşti, din prezenta unitate de învăţare paginile despre model şi am convingerea că vei putea realiza argumentarea cu uşurinţă.

Lucrare de verificare Realizaţi un eseu în care să corelaţi tipurile de conflicte cu manifestările lor verbale şi nonverbale caracteristice, relevând, totodată metacomunicarea şi implicitul posibile. Lucrarea voastră trebuie să conţină minim 1000 de cuvinte.

Bibliografie minimală Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 21-64. Stoica-Constantin Ana (2004). Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 17-40. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“, p. 153-176.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

3. PERTURBAREA CONFLICTULUI 3.1.

COMUNICĂRII

SURSĂ

Cauze externe şi interne ale perturbării comunicării

1.7. Comunicarea şi comportamentele care provoacă situaţii conflictuale 1.8. 3.3. Comunicarea preventivă pentru conflict 1.9. 3.2.

3.4.

Analiză aplicată: Jurnalistul în conflictul social

3.5.

Comunicarea de criză

8 10

Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat Teste de autoevaluare Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare Bibliografie minimală

Obiective specifice: La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea: •

să operezi corect cu noile concepte;

•

să identifici cauzele interne şi externe de blocaj sau perturbarea comunicării;

•

să formulezi cel puţin cinci argumente în favoarea comunicării preventive pentru conflict;

•

să formulezi minim trei caracteristici ale comunicării de criză;

•

să identifici minim trei comportamente ce pot bloca sau îngreuna comunicarea, favorizând conflictul;

•

să realizezi un eseu de minim 500 de cuvinte pe tema ameliorării comunicării de criză;

•

să identifici şi să demontezi stereotipurile şi alte clişee care pot determina apariţia conflictelor. Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

3.1. Cauze externe şi interne ale perturbării comunicării „Miturile“ care fundamentează barierele în comunicare (Brihart, Galanes, 1995, apud Pânişoară, 2008, p. 108) sunt următoarele: • mitul înţelegerii comunicării; „Doar am comunicat toată viaţa mea, normal că înţeleg comunicarea!“; chiar dacă procesul comunicării este parte individuală a fiecăruia din noi, acest fapt nu înseamnă că am comunicat eficient; • mitul că toate problemele fiinţei umane sunt probleme de comunicare; este adevărat că actul comunicării este implicat în toate activităţile noastre, nu înseamnă că o comunicare ineficientă este singura responsabilă pentru insuccesuri; • utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente, determină, în mod automat, o bună comunicare; la fel de importantă este, de exemplu, o atitudine pozitivă faţă de comunicare; • „nu eu sunt cel ce nu-l înţelege pe partenerul meu, el nu mă înţelege pe mine!“; corect este să pornim de la premisa că persoanele angajate în comunicare sunt reciproc responsabile pentru eficienţa comunicării; • mitul conform căruia o bună comunicare duce la o perfectă înţelegere a tuturor participanţilor.

3.1.1. Cauzele externe ale perturbării comunicării • diferenţele culturale, care reliefează faptul că tiparele comunicaţionale sunt specific culturii din care provine persoana angajată în comunicare; • distorsiunea mesajului pe parcursul transmiterii lui, determinată de variabile cum sunt lungimea mesajului, prejudecăţile, coerenţa mesajului, gradul de noutate al informaţiilor pe care le conţine; • entropia, ca fenomen de diminuare a integrităţii mesajului sau de distorsionare a mesajului care ajunge la receptor, determinând decodarea greşită a mesajului; în mod obişnuit, entropia este formulată ca incertitudine şi neînţelegere; elemente entropice pot fi şi zgomotele, distanța prea mare sau necunoaşterea limbii interlocutorului.

3.1.2. Cauzele interne ale perturbării comunicării Proiecţia, prin care atribuim celuilalt idei, sentimente, tendinţe, dorinţe care există în fiinţa noastră, dar pe care nu le acceptă. Raţionalizarea este mecanismul prin care încercăm să explicăm într-o manieră raţională, acceptabilă social sau moral, anumite atitudini, comportamente sau idei proprii care fie nu sunt normale, fie că au cauze care Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

ne scapă. Transferul, care este o reproducere în relaţia cu celălalt a unor idei, sentimente, dorinţe, comportamente pe care le-am manifestat într-o experienţă anterioară, de obicei în copilărie; într-o relaţie nouă, repetăm modurile de comportament, mesajele pe care le-am învăţat în relaţia cu un partener pe care îl percepem ca similar celui din vechea relaţie; emiţând aceleaşi mesaje, ne aşteptăm ca persoana prezentă să le decodifice ca şi cel din vechea relaţie, ceea ce nu se întâmplă şi astfel transferul poate deveni sursă de conflict. 3.2. Comunicarea şi comportamentele care provoacă situaţii conflictuale Exprimarea ermetică în limbajul oral sau scris; unele persoane aplică deliberat acest comportament, ca măsură de ridicare a prestigiului social şi profesional; alte persoane devin ermetice involuntar, datorită lipsei abilităţilor de formulare clară şi logică a ceea ce gândesc sau simt.

Sarcina de lucru 1 În actele de comunicare în care ai fost angajat ce nu ţi-a plăcut la cel care ţi-a vorbit? Dar la cel care te-a ascultat?

Ambiguitatea mesajului sau cea rezultată din neconcordanţa dintre gândurile şi sentimentele declarate, pe de o parte, şi comportamentul vizibil, nonverbal, pe de altă parte. „Subiecţii reacţionează cu o probabilitate de cinci ori mai mare la indiciile nonverbale“ (Ibidem, p. 61). Întreruperea actului de ascultare, prin anticiparea replicii sau poziţiei vorbitorului. Stereotipurile, care se exprimă în conduite verbale, spre deosebire de prejudecăţi, care sunt atitudini; ele sunt scheme pentru clase sau subtipuri de oameni; facilitează stabilirea unor relaţii conflictuale între persoane aparţinând unor grupuri între care se manifestă aceste fenomene psihosociale; prejudecăţile şi discriminarea sunt cel mai puţin pregnante în situaţia în care individul face parte concomitent din mai multe grupuri, atunci când apartenenţele categoriale sunt considerabil atenuate. Sfaturi necerute, când persoana nu vrea decât să fie ascultată; sfatul nu se dă decât la solicitarea expresă a interlocutorului; ideal este ca partenerul de discuţie să îşi găsească propria soluţie.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Neatenţia, care se manifestă ca participare formală la discuţie, ascultătorul fiind distras de un stimul din mediu sau de propriile gânduri. Ignoranţa relativă sau absolută cu privire la tema care se discută, dar care nu este acceptată ca atare; individul iniţiază sau răspunde unei discuţii, deşi nu cunoaşte subiectul. „Dialogul surzilor“, care are loc atunci când semnificaţia mesajelor se A modifică de la vorbitor la ascultător, fiecare susţinându-şi cu obstinaţie f poziţia, „surd“ la argumentele celuilalt; rigiditatea pozițiilor poate fi a menţinută la nesfârşit. c Monologul egocentric; nu ascultăm, fiind atenţi la locutor, ci urmărim, pur e şi simplu, propriul nostru „scenariu intern“ şi întrerupem şi emitem ceea ce c simţim noi că avem de spus în momentul acela. e luilalt ceea ce ne place nouă: gesturi, glume, activităţi care au cu totul alt impact asupra celuilalt. Ameninţarea, asemănătoare cu şantajul, care veste o informare a ascultătorului despre intenţia de a-i face rău. Limbajul prescriptiv, cerinţa imperativă, ordinal care cere supunere necondiţionată. Lauda în scopul obţinerii de beneficii de la interlocutor, mai ales dacă acesta sesizează intenţia. Schimbarea subiectului dureros, fie din indiferenţă, fie cu bune intenţii

Sarcina de lucru 2 Pe măsură ce citiţi exemplele de mai jos, întocmiţi o listă cu modalităţile prin care este blocată sau inhibată comunicarea: „-Băiatul meu a avut ieri un accident de maşină, iar acum este internat la urgenţe, cu răni grave…… Când s-a întâmplat? Câţi erau în maşină? Tu cum ai aflat? Soţul tău ştie?Ai aflat cauza accidentului?“ „-Dar tu nu te uiţi deloc pe ce dai banii? Uite ce pâine veche ai cumpărat!“ „Nu vreau să mai aud nimic! M-am săturat!“ „-Mă rog, dacă zici tu…dar stai să-ţi spun eu ceva care m-a impresionat foarte mult.“

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Refuzul de a accepta problema în toată seriozitatea ei sau cel puţin aşa cum este percepută de vorbitor. Lipsa de respect, de simpatie sau indiferenţa faţă de vorbitor, trădate prin limbajul nonverbal. Refuzul explicit de a continua comunicarea; de ex.: „Nu mai vreau sa aud de problemele tale.“

3.3. Comunicarea preventivă pentru conflict 3.3.1. Iniţierea dialogului Norme optime de iniţiere a dialogului: alege ca temă situaţia dată, în care te afli împreună cu interlocutorul; nu vorbi despre tine; vorbeşte despre cealaltă persoană; evită deschiderile negative: critici, lamentări, observaţii acide; toate acestea umbresc perspectivele relaţiei; evită întrebările prea deschise; autodezvăluirea; presupune furnizarea de informaţii despre propria persoană; dacă nu ne facem cunoscuţi, celălalt va fi, la început curios, dar, în scurt timp, se va simţi frustrate din cauza lipsei de reciprocitate şi se va depărta; regula celor zece secunde; specialiştii afirmă că modul în care te prezinţi în primele zece secunde şi autopercepţia performanţei sunt foarte importante în deciderea succesului comunicării 3.3.2. Desfăşurarea dialogului Desfăşurarea dialogului în condiţii optime dacă se respectă următoarele condiţii: se folosesc mai mult întrebările deschise de tipul: „Cum?“, „De ce?“, „În ce fel?“, „Spuneţi-mi….“; se utilizează încurajări mărunte: „A, da“, „Înţeleg…“, „Chiar aşa?“, „Mai spune-mi ceva despre asta“; se apelează la punţi, pentru a fluidiza conversaţia: „Vrei să spui că….“, „de exemplu…“, „Aşa încât…“; menţinerea dublei perspective; trebuie să te gândeşti nu numai la ceea ce vrei tu să spui şi să afli, ci şi la ce anume îl interesează şi pe celălalt; să vorbeşti şi despre problema celuilalt; Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

înclinarea capului; mişcarea aprobativă din cap are efecte benefice asupra ambilor interlocutori. 3.3.3. Atitudini dezirabile pentru prevenţia conflictului prin dialog • Accepţiunea comunicării; comunicarea înseamnă şi împărtășirea propriilor trăiri, efortul de a le cunoaşte şi de a le înţelege pe ale celuilalt şi cooperarea în găsirea unor soluţii reciproc avantajoase; • Prezentarea preocupărilor este diferită de rezolvarea unei probleme; o mare greşeală care se poate face în actul comunicării este ca, în aceeaşi frază, cineva să formuleze o problemă importantă şi să şi încerce să o rezolve; • Voinţa de a-l înţelege pe celălalt, de a te face corect înţeles reprezintă atitudinea care stă la baza unei bune comunicări; • Alegerea momentului, precum şi alocarea timpului sunt foarte importante în rezolvarea conflictelor; • Toleranţa faţă de dificultatea oamenilor de a comunica este esenţială; • Claritatea mesajului; transmiterea mesajului trebuie să se realizeze întrun mod care să îi ofere interlocutorului şansa de a înţelege ce ai de spus; • Evitarea atacului la persoană; • Interactivitatea dialogului, prin feedback bilateral şi ajutor reciproc.

Sarcina de lucru 3 După ce reciteşti subcapitolul, realizează o ierarhiei a cerinţelor unei comunicări preventive pentru conflict, în funcţie de importanţa lor.

3.4. Analiză aplicată: Jurnalistul în conflictul social Conflictele reprezintă un „mediu natural“ al jurnaliştilor, care sunt ghidaţi de dorinţa de a găsi informaţie de ultimă oră, actuală, spectaculoasă. De multe ori, însă, aceștia sunt responsabilizaţi pentru pentru escaladarea conflictelor şi acutizarea problemelor. Odată ce dă crezare argumentelor expuse de o parte aflată în conflict, jurnalistul poate să scrie un articol sau să pregătească o emisiune televizată în care să prezinte spusele interlocutorilor săi drept adevăr. Astfel, acesta va începe să „joace“ pentru una din părţi. Poate dacă jurnaliştii ar tăcea, nu ar povesti despre acutizarea situaţiei, despre pasiuni şi probleme, spiritele s-ar calma, situaţia s-ar ameliora şi nu Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

ar mai avea loc conflicte?

Considerăm că responsabilitatea pentru declanşarea şi consecinţele conflictelor revine părților ca părţilor care sunt implicate în conflict – politicienilor, grupurilor politice şi instituţiilor sociale, statului şi structurilor acestuia, tuturor segmentelor importante ale mediului social etc. Oamenii au dreptul să fie informaţi despre existenţa unor situaţii tensionate în societate şi despre sursele acestor tensiuni. Ei trebuie să cunoască ce acţiuni întreprind părţile aflate în conflict. Societatea trebuie să ştie cine sunt participanţii, dacă există o bază normativă pentru reglementarea conflictului, ce măsuri sunt întreprinse pentru ca acest conflict să nu degenereze. Iar în cazul în care conflictul obţine totuşi statutul de confruntare deschisă a părţilor, societatea trebuie să fie informată despre pierderile reale (materiale, umane) care au avut loc ca urmare a conflictului, despre acţiunile autorităţilor şi ale altor „jucători“, despre perspectivele soluţionării acestuia. O multitudine de exemple din istorie relevă că, la prima etapă, etapa latentă a conflictului, deficitul de informaţie sau dezinformarea activă şi intenţionată a societăţii cu privire la gravitatea pericolului confruntării duc la deteriorarea acută a situaţiei. În cazul în care presa nu fructifică toate oportunităţile în etapa respectivă, atunci este puţin probabil să ne aşteptăm la o reacţie adecvată din partea instituţiilor societăţii civile sau a instituţiilor statului cu privire la pericolul potenţial. Jurnalistul poate reflecta evenimentul ca pe ceva independent şi izolat, dar îl poate reflecta şi ca pe o parte a unui tot întreg, ca pe un element al unui fenomen complex. Astfel, auditoriul mass-media va primi un produs informaţional ce va reflecta realitatea în mod diferit. Prin prezentarea informaţională a conflictului, televiziunea, radioul şi ziarele formează o percepţie despre conflict, uneori chiar realizează un diagnostic asupra conflictului, fac pronosticuri privind evoluţia acestuia şi propun reţete pentru soluţionarea problemei. În acest fel, mass-media se produc în rolul de jucător independent sau deseori dependent pe câmpul informaţional. Astfel, presa, ca unul dintre furnizorii importanţi de informaţie pentru societate şi structurile de stat, formează o imagine de conflict, asigură mecanisme de soluţionare şi, de facto, influenţează asupra conflictului3. Să presupunem că jurnalistul trebuie să pregătească o informaţie privind inaugurarea unui obiectiv de importanţă socială. Un astfel de eveniment ar putea fi deschiderea unui mare centru comercial. Situaţia nr.1. Reporterul a fost prezent la inaugurarea obiectivului, a audiat discursurile festive ale reprezentanţilor autorităţilor locale, ale constructorilor şi ale altor persoane. Acesta a făcut o fotografie „de serviciu“ (tăierea panglicii) şi a revenit urgent în redacţie. În următoarea ediţie de dimineaţă a

Pentru realizarea acestei aplicaţii am folosit informaţii din Mihail Melnikov (2006), Conflictologie aplicată pentru jurnalişti, Chişinău.

Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

ziarului, a apărut informaţia corespunzătoare (4-5 alineate), însoţită de o fotografie. Situaţia nr.2. Reporterul a ascultat nu numai cuvântările oficiale, ci a comunicat cu unii colegi de la care a aflat multe lucruri interesante: că obiectivul a fost construit de renumita firmă X, deşi pe lista celor înscrişi pentru a obţine contractul figurau şi firmele X şi Y, că nu a fost organizată o competiţie şi nu este clar de ce autorităţile locale au preferat firma X. Deoarece redacţia aşteaptă de la el o informaţie operativă de doar 4-5 alineate, reporterul nostru a uitat despre informaţia respectivă... Situaţia nr.3. La ceremonia de dare în folosinţă a obiectivului, reporterul a comunicat cu alţi colegi, precum şi cu cei care au lucrat efectiv la construirea centrului comercial. Jurnalistul a mers să vadă încăperile comerciale şi pe cele auxiliare ale centrului. Dincolo de faptul că selectarea firmei de construcţie s-a făcut în „umbra“ cabinetelor puterii, el a mai aflat şi că lucrările de construcţie au fost executate cu mari abateri, care, de altfel, sunt greu de descoperit. La redacţie, reporterul a scris cele 4-5 alineate solicitate. După care, în fumoarul din redacţie, a comunicat colegilor toată informaţia despre centrul respectiv. Jurnaliştii s-au revoltat în privinţa corupţiei, i-au pus la stâlpul infamiei pe constructori şi s-au împrăştiat să-şi continue munca. Situaţia nr.4. Jurnalistul a îndeplinit misiunea redacţiei: a scris o ştire scurtă despre darea în exploatare a obiectivului. Dar nu renunţă la informaţia pe care a obţinut-o la ceremonie, informaţie ce pune în cu totul altă lumină evenimentul care a avut loc. El a discutat despre informaţia aceasta cu şefii săi de redacţie şi a rezervat un subiect pentru un articol. O altă variantă: informaţia „de ultimă oră“ este transmisă în departamentul de profil al redacţiei sau colaboratorului care e specializat în investigaţii jurnalistice. Situaţia nr.5. Reporterul nu a mers la inaugurare şi a scris din timp cele 4-5 alineate necesare pentru ziarul său. În ziua ceremoniei, reporterul nostru a verificat la telefon dacă centrul a fost deschis. Informaţia a apărut, după cum era planificat, în ediţia de dimineaţă a ziarului unde munceşte, precum şi în alte mijloace de presă.

Sarcina de lucru 4 Dacă ai fi reporterul în cauză, cum ai proceda? Relatează în minim zece fraze.

Acest exerciţiu de modelare a comportamentului reporterului poate fi continuat. Modelul care va fi ales într-o situaţie concretă depinde de politica editorială a redacţiei, de profesionalismul jurnalistului şi de poziţia sa civică, de motivaţie, de conştientizarea rolului său în evenimentele ce au loc şi de multe alte circumstanţe. Comunicare şi conflict

Arsith Mirela

Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Din punct de vedere profesional, informând despre conflict, jurnalistul (redacţia, presa, mass-media în general) relatează publicului subiectul conflictului legat de centrul comercial care poate exista la nivel obiectiv sau la nivel de imaginaţie. Astfel, pot apărea divergenţe de opinii. Presa participă la identificarea participanţilor direcţi (evidenţi sau ascunşi) ai evenimentelor conflictuale reflectându-i în interacţiune. Receptorilor mass-media le este furnizată informaţie despre subiecţii şi esenţa conflictului, despre scopurile presupuse sau reale şi intenţiile părţilor concurente, despre consecinţele probabile şi reale ale interacţiunii conflictuale. Jurnalistul poate să vrea să vadă ceva mai mult în spatele faptelor (de exemplu, problema importanţei sociale sau conflictul ce afectează viaţa multor oameni), dar poate să nu aibă nicio motivaţie, în afară de misiunea redacţională, şi un interes pur pragmatic - să stoarcă folos la maxim din statutul său de „proprietar al informaţiei“. În sistemul de factori ce trezesc interesul jurnaliştilor faţă de o activitate profesională concretă, dorinţa de a „influenţa“ este factorul-cheie: a influenţa o situaţie, o persoană, a influenţa asupra evoluţiei evenimentelor, asupra circumstanţelor şi proceselor importante din punct de vedere social. În acest sens, chiar dacă jurnalistul nu îşi propune drept scop direct să influenţeze, felul în care acesta a informat despre evenimentul de conflict înrâureşte într-un fel sau altul asupra modului de percepere a conflictului, deci şi asupra soluţionării, ceea ce asigură dinamica şi intensitatea conflictului. O altă problemă la fel de importantă e cea care decurge din faptul evident că jurnalismul presupune o gamă largă de modele de comportament şi conferă reprezentanţilor acestei profesii un înalt grad de libertate. Care sunt limitele influenţei pozitive a jurnaliştilor, unde este acel hotar după care încep urmările negative ale influenţei presei asupra evoluţiei conflictului? Mass-media au un rol important în asigurarea dreptului cetăţenilor de a se informa despre apariţia, dezvoltarea şi consecinţele conflictelor de importanţă socială. În acest context, specialiştii afirmă că jurnaliştii au un rol important şi că ei trebuie să investigheze şi să scrie respectând normele de deontologie şi de etică profesională. Sarcina de lucru 5 Alege un articol din ziar sau o emisiune de televiziune cu un subiect care tratează un conflict. Dacă ai fi jurnalist cum l-ai aborda?

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

3.5. Comunicarea de criză 3.5.1. Definiţii ale crizei

Situaţiile de criză sunt acele evenimente care „ameninţă în mod grav valorile şi buna funcţionare a unei organizaţii“ (Coman, 2009, p. 13); Criza este:

“

„…o perioadă în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare“ (C. Zamfir, L. Vlăsceanu, Dicţionarul de sociologie, 1993);

„…o situaţie de conflict intens, de punere sub semnul îndoielii a valorilor, a raporturilor între generaţii sau între grupuri sociale“ (M. Grawitz, “ Lexicul ştiinţelor sociale, 1994); c „…momentul legat de evenimente sociale puţin sau deloc anticipate, care întorc cu susul în jos modurile de adaptare, fiind capabile să destructureze personalitatea şi să personalitatea şi să ceară un efort de reconstrucţie adesea imposibil“ (J. Barus- Michel et alii, 1998); „…rezultatul ameninţărilor din mediu, corelate cu slăbiciunile organizaţiei; ea apare atunci când ameninţările din mediu interacţionează cu slăbiciunile din interiorul organizaţiei“ (W.G. Engelhoff, 1992); „…o anumită situaţie neaşteptată, care pune în discuţie responsabilitatea întreprinderii în faţa marelui public şi care ameninţă capacitatea ei de a-şi continua, în mod normal, activitatea“ (P. D’Humieres); Sunt autori care susţin faptul că o situaţie de criză nu este doar o ruptură care afectează organizaţia şi creează dificultăţi de management; ea reprezintă, totodată, şi o oportunitate (Coman, 2009, p. 18). Gerald Meyers afirmă că o organizaţie care trece printr-o criză, poate beneficia de următoarele oportunităţi (apud Coman, 2009, p. 18-19): a) Criza „naşte“ eroi: atenţia publicului se îndreaptă asupra persoanelor care se remarcă în evenimentele respective; b) Criza accelerează schimbarea; c) Criza reliefează dificultăţile latente: multe problem sunt ignorate în perioadele de normalitate, deşi există semnale care avertizează asupra unor riscuri; d) Criza schimbă oamenii; are loc atât o înlocuire a unor persoane cu altele, cu mai multă motivaţie, dar şi comportamentul angajaţilor se schimbă; e) Criza duce la dezvoltarea de noi strategii; se pot identifica modalităţi mai eficiente pentru atingerea obiectivelor; f) Criza permite crearea de sisteme de prevenire; g) Criza creşte competitivitatea firmei. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Sarcina de lucru 6 Identificaţi alte două oportunităţi pe care le pot crea crizele.

O. Lerbinger (1997, pp. 7-9, apud Coman, 2009, pp. 25-26) a identificat următoarele caracteristici ale crizelor: a) caracterul neaşteptat; crizele apar brusc, luând prin surprindere organizaţia; alte crize se ivesc în urma unor acumulări lente a problemelor, de care managerii nu sunt conştienţi; b) nesiguranţa; din cauza caracterului neaşteptat al crizei, managerii au tendinţa să ia decizii pripite sau bazate pe informaţii incomplete, mai ales atunci când criza este produsă de un eveniment despre care se crede că are şanse minime de a se produce; c) comprimarea timpului; din cauza apariţiei bruşte, a nesiguranţei pe care criza o instaurează şi a presiunilor publicului, managerii nu beneficiază de foarte mult timp pentru a evalua situaţia şi pentru a lua decizii; de aici rezultă multe greşeli de comunicare ce conduc la declaraţii greşite, contradictorii, la refuzul de a recunoaşte greşeli evidente, din cauza temerii de a compromite instituţia etc. Acest specialist a identificat trei mari tipuri de crize (apud Coman, 2009, p. 35): • crize ale universului fizic: natura şi tehnologia; au cauze non-umane tornadele, uraganele, cutremurele, inundaţiile; au cauze umane poluarea cu substanţe chimice, contaminarea radioactivă, încălzirea globală etc. • crize datorate mediului uman: confruntări şi acţiuni răuvoitoare; sunt generate de tensiunile şi conflictele sociopolitice: războaie, acţiuni teroriste, conflicte violente interetnice, greve, sabotaje etc.; • crize ale managementului defectuos: valori deformate, înşelăciune, gestiune frauduloasă; în acest grup intră crizele cauzate fie de greşeli ale conducerii, fie de acţiuni intenţionat dăunătoare ale conducerii. Alex Mucchielli (1993, p. 22, apud Coman, 2009, p. 27) susţine că o criză se caracterizează prin următorii factori: a) existenţa unui ansamblu de factori externi care modifică mediul organizaţiei, reduc adaptabilitatea ei şi o destabilizează; b) apariţia unor dificultăți de gestionare a organizaţiei: pentru a face faţă Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

noii situaţii, managementul pierde o parte din control sau efectuează acţiuni cu efecte negative asupra unora dintre publicurile instituţiei; c) o slăbire a relaţiilor dintre elementele component ale organizaţiei; diverse categorii de actori ai instituţiei văd criza din perspective diferite, fapt care conduce la slăbirea culturii şi identităţii organizaţiei; d) apariţia unui ansamblu de efecte psihologice la nivelul indivizilor: şocul crizei poate crea stres, absenteism, agresivitate, care conduc la demoralizare şi la paralizarea iniţiativelor.

3.5.2. Comunicarea şi managementul crizei Gestiunea optimă a unei crize depinde de eficienţa activităţii specialiştilor în comunicare şi în relaţii publice. Alături de competenţa acestora, un rol important îl are colaborarea cu jurnaliştii, de imaginea pe care fiecare breaslă o are despre cealaltă. Acest fapt condiţionează relaţiile de cooperare, confruntare şi de negociere specifice comunicării cu presa.

Sarcina de lucru 7 Imaginează-ţi că eşti managerul unei firme; propune trei comportamente eficiente pe care le-ai adopta în relaţia cu presa.

Tipuri de activităţi implicate de comunicarea de criză: 1.

evaluarea riscurilor;

planificarea comunicării de criză

răspunsul;

refacerea organizaţiei.

Evaluarea riscurilor Această activitate se bazează pe identificarea diferitelor ameninţări existente în mediul în care operează organizaţia (Coman, 2009, p. 163). La nivelul fiecărei organizaţii se constituie o echipă de planificare a crizei. Planul include o listă foarte bogată, de la impactul condiţiilor climaterice la cel al frământărilor politice, de la accidentele de muncă posibile la reacţiile diverselor organizaţii religioase sau civice, de la acţiunile unor grupuri răuvoitoare la erorile proprii de concepere sau producţie etc. Echipa de planificare a crizei va identifica posibilele dezastre sau conflicte cu care s-ar putea confrunta organizaţia. De asemenea, ea va analiza crizele prin Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

care a mai trecut organizaţia şi vor încerca să-şi imagineze lucrurile cele mai rele pe care le-ar putea suferi organizaţia. Această etapă se pasează în perioadele de normalitate, în care organizaţiile se dezvoltă, acumulează beneficii şi prestigiu şi încearcă să îşi construiască o reputaţie. Totodată, este o perioadă în care se formează echipele care urmează să identifice eventualele situaţii de criză cu care organizaţia s-ar putea confrunta.

Planificarea comunicării de criză (PCC) Planul de comunicare de criză este un dosar cu instrucţiuni. O organizaţie trebuie să aibă mai multe planuri de comunicare de criză (PCCuri), adaptate diferitelor tipuri de crize inventariate. Aceasta pentru că publicurile pot fi diferite, mass-media pot fi diferite, mesajele transmise pot fi diferite. Planurile de comunicare de criză nu sunt formule magice care asigură un succes sigur, ci doar un ghid de acţiune, care trebuie să fie flexibil şi să conţină potenţialul de organizare a acţiunilor şi a formelor de comunicare. D ocumentele prezintă şi o panificare a datelor la care se va efectua o simulare a crizei şi o verificare a eficacităţii planului. Acţiunile şi tehnicile de comunicare prevăzute pentru crizele cele mai probabile trebuie să fie simulate cel puţin o dată pe an. Chiar dacă în timpul unei crize pot apărea unele căi diferite de acţiune, simulările permit verificarea pregătirii celulei de criză şi a capacităţii de reacţie a celorlalţi membrii ai organizaţiei. Planul de comunicare de criză trebuie să fie văzut şi aprobat de conducere şi de diverşi specialişti din diferite sectoare de activitate ale organizaţiei. După ce se fac corecturile necesare, se finalizează planul de comunicare de criza şi se distribuie spre informare tuturor membrilor organizaţiei care ar putea fi implicaţi în situaţiile de criză. Planul de comunicare de criza trebuie revăzut şi îmbunătăţit periodic. Răspunsul Răspunsul este reprezentat de aplicarea PCC. Dacă acesta a fost bine alcătuit, organizaţia va fi recompensată prin limitarea efectelor negative ale crizei şi păstrarea încrederii publicurilor-cheie. Este esenţial ca organizaţia să reacţioneze rapid şi să transmită tuturor publicurilor afectate sau interesate de criză un răspuns iniţial. Acesta este prima declaraţie a purtătorului de cuvânt. Orice criză declanşează o foame de informaţii, exprimată, în primul rând, de cererile formulate de mass-media. Dacă organizaţia nu răspunde repede acestor Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

nevoi, atunci un alt grup va distribui informaţia, care poate fi incompletă sau eronată. Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, în funcţie de interesele şi gradul de implicare ale fiecărui public în viaţa organizaţiei. În plus, trebuie prevăzută o declaraţie comună pentru toate tipurile de public, în care să se precizeze natura crizei, datele de bază despre aceasta, măsurile luate de organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaţii. În această declaraţie, organizaţia trebuie să îşi asume responsabilitatea (dacă situaţia de criză s-a declanşat din cauza ei) şi nu trebuie să-i acuze pe alţii dacă vinovăţia acestora nu este evidentă. Răspunsul nu trebuie să fie numai rapid, ci şi consistent: trebuie să conţină informaţii exacte, necontradictorii (de aceea este necesar ca organizaţia să se exprime numai prin vocea purtătorului de cuvânt), cu caracter practic (în care să se arate consecinţele concrete ale crizei şi măsurile imediate luate de organizaţie). În plus, el trebuie să arate responsabilitatea organizaţiei, simpatia ei pentru persoanele implicate în criză, eforturile depuse pentru rezolvarea crizei şi limitarea efectelor ei. În acest scop, se folosesc o seamă de strategii ale comunicării de criză. Refacerea Refacerea organizaţiei constituie ultima etapă şi este marcată, în primul rând, de evaluarea calităţii răspunsului aplicat. În acest caz, organizaţia trebuie să-şi pună câteva întrebări majore: -

Au fost acţiunile din timpul crizei în acord cu valorile şi principiile organizaţiei?

Ce aspecte ale crizei au fost anticipate de planul de comunicare de criza?

Ce concluzii se pot desprinde din aceste succese?

Ce aspecte nu au fost anticipate şi ce schimbări trebuie aduse, în consecinţă, planului de comunicare?

Cum s-au comportat membrii organizaţiei?

Au fost ei pregătiţi adecvat pentru a face faţă crizei?

Care sunt efectele de durată ale crizei ?

Ce măsuri trebuie luate?

Cum privesc tipurile de public schimbările aduse organizaţiei de situaţia de criză?

Ce acţiuni pot fi declanşate pentru a se profita de oportunităţile aduse de rezolvarea crizei?

Comunicare şi conflict

Sarcina de lucru 8 Mirela Arsith

Alege trei din interogaţiile de mai sus şi răspunde, pe scurt, la ele.

Relaţia cu presa în situaţii de criză Orice criză proiectează brusc, în actualitatea presei, o organizaţie; aceasta se vede aruncată în partea din faţă a scenei şi descoperă că presa, prin tehnicile ei specifice de a defini realitatea crizei, proiectează o imagine care duce la pierderea încrederii publicului în fiabilitatea organizaţiei. Situaţiile de criză implică o problematică a comunicării, care se adaugă dificultăţilor legate de gestionarea fenomenelor neaşteptate şi nedorite; această problematică este intim legată de comportamentul specific al instituţiilor de presă şi al jurnaliştilor în momentele în care trebuie să relateze o criză. Purtătorii de cuvânt au misiunea de a menţine contactul permanent cu jurnaliştii, astfel încât datele solicitate de aceştia să fie transmise cu maximă operativitate. Recomandări: • să se informeze în detaliu asupra evenimentelor, cauzelor acestora şi, mai ales, asupra consecinţelor, în plan uman şi material, imediate (pagube, răniţi, decese) şi viitoare (poluare, pierderea de locuri de muncă, scăderea vânzărilor unui produs etc.; ei trebuie să facă această evaluare atât asupra organizaţiei, cât şi asupra partenerilor acesteia şi asupra societăţii în ansamblu; • să cunoască, permanent, toate măsurile luate de organizaţie; • să convoace presa, chiar înainte ca aceasta să ceară un asemenea lucru şi să stabilească un cartier general, dotat cu toate facilităţile necesare, unde jurnaliştii să ştie că vor găsi în permanenţă informaţii verificate; • să aducă la cunoştinţa jurnaliştilor faptul că ei reprezintă sursa cea mai importantă de informaţii corecte şi de actualitate; să păstreze o evidenţă exactă a tuturor faptelor şi informaţiilor comunicate presei, pentru a evita repetarea acestora; • să răspundă la întrebările jurnaliştilor în mod clar şi detaliat; să faciliteze accesul jurnaliştilor la locul evenimentelor, să îi familiarizeze cu zona respectivă şi să vegheze la securitatea lor; • să identifice interlocutorii din organizaţie care corespund, prin cunoştinţele lor, aşteptărilor jurnaliştilor şi să îi pregătească pentru întâlnirea cu presa; • să conducă negocierile care au loc între presă şi reprezentanţii organizaţiei în ceea ce priveşte informaţiile care pot fi publicate şi cele care sunt sub embargo;

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

• să nu dezvăluie numele victimelor înainte de a fi anunţate familiile acestora; să comunice acest lucru jurnaliştilor pentru a nu stârni bănuieli inutile; • atunci când este obligat să recunoască un fapt deja cunoscut de către jurnalişti, să se limiteze la confirmarea acestuia şi la definitivarea informaţiei, fără a încerca să schimbe informaţia; • să nu le fie teamă să-şi contrazică anumite informaţii, dacă evoluţia situaţiei infirmă primele analize: contrazicerea e, întotdeauna, preferabilă unei minciuni. În relaţiile lor cu presa, majoritatea organizaţiilor îşi construiesc strategii de comunicare bazate pe un model asimetric: ele transmit informaţii presei şi urmăresc felul în care aceste mesaje sunt preluate şi prelucrate de instituţiile mass-media; uneori, nemulţumite de comportamentul presei, ele transmit noi mesaje, de tip drept la replică, fără să efectueze, însă, o evaluare internă a propriului sistem de comunicare cu presa şi, în general, cu mediul extern. Jurnaliştii joacă un rol active în stabilirea traseelor de evoluţie ale unei crize. Purtătorul de cuvânt pe perioada crizei Misiunea lui: gestionarea consistenţei şi acurateţei mesajelor pe care organizaţia le transmite către publicurile ei. El trebuie să fie un bun comunicator atât în interiorul organizaţiei şi al echipei cu care lucrează, cât şi în relaţiile cu jurnaliştii. Pentru public, el reprezintă organizaţia sau compania. Aspecte importante: - face parte din echipa de criză; dacă face parte din conducerea organizaţiei, va fi perceput ca o persoană care exprimă un punct de vedere oficial; - trebuie să cunoască toate aspectele crizei, să înţeleagă toate implicaţiile ei; - trebuie să aibă autoritatea şi responsabilitatea de a vorbi în numele organizaţiei. - trebuie să apară ca o persoană raţională, preocupată de problemele organizaţiei, sensibilă la grijile persoanelor afectate de criză, decisă să contribuie la rezolvarea situaţiei create.

Pe timpul crizei este important să existe un singur purtător de cuvânt, care să exprime un punct de vedere unic. Astfel, se vor evita declaraţiile contradictorii sau confuze, care dau impresia că în interiorul organizaţiei este haos şi că evenimentele nu sunt stăpânite şi monitorizate în mod coerent. Desigur, poate fi sprijinit de anumiţi specialişti. Purtătorul de cuvânt este omul cheie în relaţiile cu întreaga presă; de aceea, trebuie să posede cunoştinţele şi abilităţile necesare unei comunicări eficiente cu jurnaliştii. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Calităţile specifice purtătorului de cuvânt: trebuie să prezinte accesibil informaţii despre criză; de aceea, el trebuie să aibă abilitatea de a vorbi pe înţelesul tuturor şi de a înţelege aşteptările jurnaliştilor sau ale publicului, astfel încât să-şi structureze răspunsurile conform acestora; trebuie să răspundă în mod corespunzător întrebărilor; acest fapt presupune stăpânirea datelor crizei, să nu lase pauze mari între întrebare şi răspuns, sa evite reacţiile de tip no comment şi să nu intre în polemici cu jurnaliştii; trebuie să ofere o imagine convingătoare despre organizaţie, să transmită idea că aceasta controlează situaţia şi adoptă o atitudine plină de înţelegere pentru persoanele sau instituţiile afectate de criză; prin limbaj şi atitudine, purtătorul de cuvânt trebuie să îmbine controlul şi compasiunea; trebuie să controleze întrebările dificile, să identifice întrebările periculoase, să aibă tact şi să explice de ce unele informaţii nu trebuie făcute publice; este necesar să ştie cum să corecteze greşelile sau dezinformările care apar etc. Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, în funcţie de interesele şi gradul de implicare ale fiecărui public în viaţa organizaţiei. În plus, trebuie prevăzută o declaraţie comună pentru toate publicurile, în care să se precizeze natura crizei, datele de bază despre aceasta, măsurile luate de organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau asupra altor organizaţii

Sarcina de lucru 9 Imaginează-ţi că eşti purtător de cuvânt la o organizaţie care trece printr-o criză; cum gândeşti prima întâlnire cu ei? Scrie patru-cinci fraze despre strategia ta.

3.5.3. Strategii de refacere a imaginii organizaţiei De multe ori, crizele sunt abordate ca fenomene simbolice, în care imaginea despre un anumit fenomen este considerată mai importantă decât realitatea acelui fenomen. În consecinţă, perspective se cantonează în studierea modurilor în care comunicarea este sau poate fi folosită pentru a evita erodarea imaginii unei organizaţii confruntată cu situaţiile de criză. Consecinţele acestei abordări: crizele afectează, în primul rând, imaginea unei organizaţii; în consecinţă, strategiile de comunicare de criză reprezintă resursele simbolice, prin care cei care gestionează criza por preveni deteriorarea imaginii sau pot contribui la refacerea unei imagini deteriorate;

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

caracteristicile fiecărei crize determină tipul de strategie care urmează să fie folosită. Strategiile de comunicare de criză au ca scop refacerea imaginii organizaţiei care a fost afectată de o criză. Autorii care au studiat acest câmp al „strategiilor restaurative" au subliniat, în mod repetat, faptul că experienţa retoricii nu acoperă toate tipurile de tehnici de răspuns şi că relaţiile publice au dezvoltat şi forme specifice de comunicare. Cei mai mulţi dintre autorii care au efectuat cercetări asupra tehnicilor de tip retoric utilizate de organizaţii consideră că există câteva tipuri majore de strategii de refacere a imaginii, aceste tipuri diferă însă, cercetătorii propunând diverse modele sau completând cu noi categorii unul dintre modelele teoretice existente. W.L. Benoit susţine că o teorie a strategiilor de refacere a imaginii trebuie să se bazeze pe două premise: • comunicarea urmăreşte întotdeauna atingerea unui scop anume; • menţinerea unei reputaţii pozitive este scopul principal al comunicării. Printre scopurile majore ale comunicării se află şi refacerea imaginii, în mod special atunci când o persoană sau o instituţie este preocupată de protejarea propriei reputaţii. În aceste situaţii, persoana sau instituţia supusă atacurilor sau reproşurilor poate face apel la următoarele Strategii de Refacere a Imaginii: Strategiile negării - se bazează pe negarea oricărei implicări în faptele reproşate. Prin această strategie se intenţionează respingerea acuzaţiilor, afirmându-se ca faptele pentru care persoana sau instituţia sunt acuzate nu au existat sau o altă persoană sau instituţie pot fi acuzate de producerea faptele respective.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Strategiile eludării responsabilităţii - constau în reducerea responsabilităţii persoanei sau instituţiei pentru faptele reproşate. Această strategie poate lua mai multe forme: (a) provocarea - se susţine că acţiunea respectivă a fost, de fapt, un răspuns la o altă acţiune, greşită sau rău intenţionată, a unei alte persoane sau instituţii; (b) justificarea - se afirmă că persoana sau firma nu au deţinut suficiente informaţii despre eveniment sau nu au avut evenimentul sub control şi că, în consecinţă, nu pot fi responsabile, în întregime, pentru acele întâmplări; (c) caracterul accidental - se afirmă că faptele reproşate s-au produs în mod accidental şi nu din vina persoanei ori instituţiei respective; (d) bunele intenţii - se susţine că faptele au fost făcute cu cele mai bune intenţii, fără a se putea bănui că ele vor avea efecte neplăcute sau dăunătoare; Strategiile reducerii caracterului periculos al actului prin care, fără a eluda problema responsabilităţii, se atrage atenţia că faptele reproşate nu sunt chiar atât de dăunătoare pe cât par. Această strategie implică 6 direcţii de acţiune: (a) obţinerea sprijinului - se încearcă stimularea sentimentelor pozitive ale publicului faţă de persoana sau instituţia acuzată, prin evidenţierea calităţilor acesteia sau a acţiunilor ei pozitive din trecut; (b) reducerea sentimentelor negative - se susţine că faptele reproşate nu sunt atât de dăunătoare pe cât par şi că persoana sau instituţia nu sunt atât de vinovate precum se crede, pentru a se obţine o scădere a nemulţumirii publicului; (c) diferenţierea - se afirmă că faptele respective sunt mult mai puţin dăunătoare decât alte fapte de acelaşi fel, care au avut efecte mult mai grave; (d) transcenderea - faptele respective sunt scoase din contextul în care sau petrecut şi puse într-un cadru de referinţă mai favorabil, unde capătă o semnificaţie mai puţin negativă; (e) atacul - sunt atacaţi acuzatorii, pentru a se arăta slăbiciunea poziţiei acestora şi a se crea impresia că persoana sau instituţia căreia i s-au reproşat anumite acţiuni este, de fapt, o victimă a unei campanii de denigrare; (f) compensarea - persoana sau firma pot propune anumite modalităţi (materiale sau simbolice) de acoperire a daunelor produse.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Strategiile de corectare - prin care persoana sau instituţia acuzată trece la măsuri de îndreptare a daunelor produse. În acest caz există două tipuri de acţiune: a) restaurarea - se încearcă refacerea situaţiei de dinainte de evenimentele reproşate; b) promisiunea - se iau angajamente că persoana sau instituţia va lua măsuri astfel încât faptele reproşate nu se vor mai repeta; c) Umilirea - prin care persoana sau firma acuzată îşi recunoaşte vinovăţia şi cere, în mod public, iertare pentru faptele imputate. Uneori ea îşi poate ameliora imaginea prin prezentarea unor planuri de modificare a comportamentului său.

Sarcina de lucru 10 Optează pentru una din strategii şi elaborează un plan cu minim cinci măsuri.

T. Coombs a propus un alt mod de abordare teoretică a acestei probleme, pornind de la conceptul strategiilor de răspuns la criză. Acestea se referă la acele acţiuni pe care organizaţiile le adresează publicului, după ce criza s-a declanşat. Reputaţia unei organizaţii se întemeiază pe capacitatea sa de a se conforma aşteptărilor publicului, deoarece, în situaţii de criză, publicul îşi pierde încrederea în organizaţie. De aceea, strategiile de răspuns au ca scop modificarea modului în care publicului interpretează criza şi poziţia organizaţiei în această criză, în mod esenţial, acestea vizează refacerea imaginii (image repair) respectivei În studiul său din 1995, W.T. Coombs a stabilit că situaţiile de criză diferă în funcţie de modul în care publicul percepe cele trei dimensiuni ale atribuirii. În general, o organizaţie este considerată responsabilă pentru criză atunci când cauza este internă, controlabilă şi stabilă (repetabilă în timp). Reversul este valabil atunci când cauza este percepută ca externă, incontrolabilă şi instabilă. Pornind de la aceste consideraţii, W.T. Coombs, propune următoarele categorii de strategii de răspuns la criză: strategiile negării, care au ca scop să arate că nu există nici un fel de criză sau că între organizaţie şi criză nu există o legătură de tip cauză-efect; strategiile distanţării, care acceptă existenţa crizei, dar încearcă să slăbească legăturile dintre criză şi organizaţie, în scopul protejării imaginii acesteia; Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

strategiile intrării în graţii, care vizează câştigarea simpatiei sau a aprobării publicului pentru organizaţie prin conectarea acesteia la acele activităţi care sunt valorizate pozitiv de către public; strategiile umilirii, prin care se încearcă obţinerea iertării publicului şi convingerea lui să accepte criza; strategiile suferinţei, prin care se doreşte câştigarea simpatiei publicului prin asumarea suferinţelor produse de criză şi prin prezentarea organizaţiei ca o victimă a unei conjuncturi externe nefavorabile. Pe lângă utilitatea sa practică, acest model ne apare ca unul dintre cele mai elaborate constructe teoretice din sfera relaţiilor publice.

Sarcina de lucru 11 Caută în mass-media o situaţie de criză prin care trece sau a trecut o organizaţie; studiază cazul şi analizează strategiile ei de rezolvare a crizei.

Rezumat Comunicarea, în manifestările ei, poate duce la pierderi şi la alterări de sens, datorită unor cauze care pot fi atât externe, cum sunt diferenţele culturale, entropia, cât şi interne, generate în lumea subiectivă a indivizilor, cum sunt proiecţia, raţionalizarea, transferul. De asemenea, comportamente cum sunt exprimarea ermetică, întreruperea actului de ascultare sau neatenţia pot inhiba, perturba sau bloca actul comunicării, generând conflicte. Soluţia este dată de comunicarea preventivă pentru conflict, fundamentată pe iniţierea şi desfăşurarea dialogului. O situaţie particulară o reprezintă comunicarea de criză, în ipostaza ei de disfuncţie social-organizaţională, care presupune un demers specific ce antrenează interacţiunea mai multor entităţi sociale.

Teste de autoevaluare I. Caracterizaţi comunicarea şi comportamentele care pot provoca situaţii conflictuale. II. Identifică trei modalităţi de comunicare preventivă pentru conflict? Crezi că dacă se aplică în mod combinat ele sunt mai eficiente? III. Realizează, în 500 de cuvinte, un eseu despre un conflict social de care ai luat la cunoştinţă prin mass-media, pe care să îl analiza utilizăm informaţiile din unităţile de învăţare pe care le-ai studiat până acum.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare I. Fiecare caracterizare corectă, reprezintă, de fapt, o sinteză pe care o poţi realiza prin studierea cu atenţie a informaţiei pe care ţi-am prezentat-o. Poţi, de asemenea, să exemplifici punctual, pornind de la sarcinile de învăţare pe care le-ai avut de rezolvat. II. Îţi recomand să reciteşti textele din acest capitol. Cred că vei putea găsi o cale să formulezi argumente adecvate cu propria ta gândire privind această problematică. Poţi formula opinii diferite, dar cu o condiţie: să aduci minim un argument în favoarea lor. III. Pentru a realiza cu succes această temă, îţi recomand să studiezi jurnalele, să vizionezi emisiuni de televiziune specializate în domeniu şi apoi să faci alegerea.

Bibliografie minimală Coman, Cristina (2009). Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 13-91. Stoica-Constantin Ana (2004). Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 58-63. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“, p. 107-120.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4. PREVENIREA ŞI REZOLVAREA CONFLICTELOR 4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă 4.2. Tehnici de obţinere a complianţei 1.10. 4.3. Strategii de prevenire a conflictelor 1.11. 4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare 1.12. a conflictelor 4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor 4.6. Medierea: structură-cadru de rezolvare a conflictelor Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat Teste de autoevaluare Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare Lucrare de verificare Bibliografie minimală

Obiective specifice: La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea: • • • • • • • •

să opererezi corect cu noile concepte; să aplici pertinent ascultarea activă şi exprimarea asertivă; să aplici tehnicile de obţinere a complianţei; să realizezi diferenţa dintre manipulare şi alte forme de influenţare socială; să menajezi stima de sine a celuilalt pentru a preveni sau pentru a rezolva conflictele; să aplici cel puţin trei strategii de prevenire a conflictelor şi minim patru strategii de rezolvare a conflictelor; să rezolvi un conflict prin întocmirea hărţii conflictului; să comentezi cel puţin cinci factori cu impact pozitiv implicaţi în conflict şi cinci factori cu impact negativ; Timp mediu estimat pentru studiu individual: 8-10 ore

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă 4.1.1. Ascultarea activă Ascultarea activă este o competenţă comunicaţională care are la bază abilităţi de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica, atunci când este nevoie, conţinutul comunicării şi de a depăşi blocajele care apar datorită unor atitudini ostile ale interlocutorului (Coman, 2008, p. 103) Un ascultător activ trebuie: să demonstreze atitudini suportive pentru desfăşurarea procesului de comunicare în condiţii optime; să deţină un set de deprinderi care să încurajeze vorbitorul pentru implicarea în comunicare; să deţină un set de abilităţi prin care să instrumenteze ascultătorul în depăşirea momentelor care blochează comunicarea. Realizarea practică a ascultării active: nu vorbi numai despre tine; nu schimba subiectele; nu da sfaturi, nu critica; nu planifica strict înainte ceea ce vei spune; nu ignora sau nu nega sentimentele celuilalt; urmăreşte comunicarea nonverbal; nu pretinde că ai înţeles ce vrea să spună dacă, de fapt, nu ai înţeles; întreabă-l despre problemele şi temerile lui. Procedurile ascultării active: •

informarea: pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultătorul trebuie să obţină toate detaliile despre subiectul conversaţiei, să desprindă informaţii esenţiale pentru comunicare în cazul în care vorbitorul nu le precizează clar;

•

furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor confirmări; scopul ascultătorului este să cunoască sentimentele vorbitorului; redirecţionează conversaţia dacă celălalt se abate de la subiect; permite tăcerii să intervină în mod firesc în conversaţie; fii atent la mesajele nonverbal;

•

raportarea adecvată la iritarea interlocutorului; când cineva se plânge de tine, te critic sau te atacă, vrea să spună că tu eşti problema. Tu, ca ascultător, trebuie să îl asiguri că ai înţeles bine şi că ţii seama de ce spune el. Scopul discuţiei este de a reduce ostilitatea pentru a vă putea ocupa de problemă.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Sarcina de lucru 1 Imaginează un dialog, de şapte-opt replici, în care tu eşti ascultătorul iar interlocutorul tău îţi relatează despre o ceartă pe care a avut-o cu cineva; găseşte replicile cele mai potrivite.

Greşeli frecvente în ascultarea activă: • maniere de papagal; multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activă, nu fac altceva decât să reformuleze, cu alte cuvinte, remarcile vorbitorului. Exemplu Ana: Petrec de minune. Maria: Te simţi excelent. Ana: Să dansez samba imi place foarte mult. Maria: Ce mult îţi place să dansezi. Ana: Sper că nu trebuie să plecăm acum. Maria: Vrei să mai stai. Asemenea răspunsuri dau doar iluzia unei înţelegeri. Adevărata ascultare activă presupune să tragem concluzii şi asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealaltă persoană. • ignorarea sau minimalizarea sentimentelor; în timp ce aplică tehnicile ascultării active, mulţi oameni ignoră sau minimalizează intensitatea sentimentelor despre care vorbeşte interlocutorul lor. Exemplu Soţia: Mă simt ca un robot – toată ziua aceeaşi poveste cu copiii. Soţul: Copiii ăştia chiar că-ţi ocupă tot timpul. Neluând în considerare realitatea şi intensitatea emoţiilor celorlalţi, acestea vor avea tendinţa să se acutizeze. Asigurându-l pe interlocutor de înţelegere, îi oferim posibilitatea de a se elibera de angoasa produsă de acele trăiri.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4.1.2. Comunicarea asertivă şi conduitele Comunicarea asertivă vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care stima de sine a celorlalţi să nu fie lezată. O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o manieră fermă dar fără să jignească interlocutorii, având controlul asupra situaţiilor conflictuale (Coman, 2008, p. 121). Calitatea procesului de comunicare este influenţată de trei tipuri de comportament: - comportamentul ostil; - comportamentul asertiv; - comportamentul pasiv. Pentru a relief rolul comunicării asertive, îţi propun următoarea analiză comparativă a celor trei tipuri de comportament (Rădan, 1992, p. 74-76,; Coman, 2008, p. 120- 123): Criteriul de analiză: Mesajul. Comportament ostil: „Asta cred, aşa simt, asta vreau. Ce vrei tu nu este.“ Comportamentul asertiv: „Asta cred, aşa simt, aşa văd eu situaţia.“ Comportamentul pasiv: „Eu nu contez. Puteţi să profitaţi de mine.“ Criteriul de analiză: Maniera de a-şi comunica drepturile. Comportament ostil: îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile altora; Comportamentul asertiv: îşi comunică drepturile fără a le încălca pe ale altora; Comportamentul pasiv: nu îşi comunică deloc drepturile. Criteriul de analiză: Caracteristici ale comportamentului. Comportament ostil: neinhibat, direct şi onest în mod neadecvat; exprimă dorinţe, idei şi sentimente în dauna celorlalți, cu intenţia a-I domina, umili; Comportamentul asertiv: neinhibat, direct, onest; exprimă dorinţe, idei, sentimente în mod adecvat cu intenţia de a comunica; Comportamentul pasiv: inhibat, indirect, neonest; exprimă dorinţe, idei şi sentimente în mod autodepreciativ cu intenţia de a face celorlalţi plăcere, de ai mulţumi. Criteriul de analiză: Interese. Comportament ostil: este preocupat doar de propriile sale interese; Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Comportamentul asertiv: îşi urmăreşte interesele într-o manieră în care se respect pe sine, respectându-i şi pe ceilalţi; Comportamentul pasiv: este interesat, în primul rând, de ceilalţi. Criteriul de analiză: Conformism. Comportament ostil: face presiuni asupra anturajului; Comportamentul asertiv: rezistă a presiunile anturajului; Comportamentul pasiv: se supune presiunii celorlalţi. Criteriul de analiză: Maniera de comunicare a sentimentelor. Comportament ostil: îşi exprimă ostil sentimentele; Comportamentul asertiv: îşi exprimă sentimentele onest, deschis; Comportamentul pasiv: nu îşi exprimă sentimentele. Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți când sunt abordaţi în această manieră. Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare; Comportamentul asertiv: respectaţi, apreciaţi; Comportamentul pasiv: vinovaţi sau superiori.

Sarcina de lucru 2 Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete: 1) Este ora 1700. Trenul tău pleacă peste 20 de minute. Şeful vă cere să-i trageţi la xerox o lucrare de 50 de pagini; 2) Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea mult de vorbă. Sunteţi ocupat. 3) Copiii întorc capul şi se revoltă când le ceri să îi ajuţi a spălatul vaselor. 4) Vecinul tău se pare că a aruncat deșeurile de la o construcţie pe un loc viran din spatele casei tale.

Criteriul de analiză: Sentimentele personale când adoptăm un astfel de comportament. Comportament ostil: superioritate, importanţă, posibil stânjenit ulterior; Comportamentul asertiv: încredere în sine, mulţumire pe moment dar şi mai târziu, în ceea ce priveşte propriul comportament; Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Comportamentul pasiv: anxietate, nemulţumire de sine, supărare, ulterior resentimente. Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți despre cel ce adoptă un asemenea comportament. Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare; Comportamentul asertiv: respect, de cele mai multe ori; Comportamentul pasiv: iritare, dezgust, milă. Criteriul de analiză: Implicare personal în atingerea obiectivelor. Comportament ostil: îşi atinge obiectivele prin efortul altora; Comportamentul asertiv: are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi atinge obiectivele prin eforturi proprii; Comportamentul pasiv: fac apologie celorlalţi. Criteriul de analiză: Finalitate. Comportament ostil: subiectul obţine deseori ceea ce îşi doreşte în dauna celorlalţi; Comportamentul asertiv: de cele mai multe ori subiectul obţine ceea ce îşi doreşte; Comportamentul pasiv: subiectul nu obține ceea ce doreşte şi acumulează frustrare. Criteriul de analiză: Avantaj. Comportament ostil: subiectul se simte superior, descărcându-şi supărarea; Comportamentul asertiv: subiectul se simte bine, respectat de ceilalţi; Comportamentul pasiv: subiectul reuşeşte astfel să evite situaţiile neplăcute, conflictele, tensiunile şi confruntările.

Sarcina de lucru 3 Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete: Managerul: aruncând hârtiile pe birou şi urlând: Ce înseamnă asta, suntem în urmă cu proiectul şi tu nu eşti în stare să termini o situaţie? Când copiii întârzie sistematic cu pregătirile de dimineaţă.

Asumarea unor comportamente pasive nu rezolvă conflictele în mod autentic; este doar o amânare a exprimării propriilor opinii, sentimente sau decizii; la un Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

moment dat, toate tensiunile vor ieşi la suprafaţă. Adoptarea unor conduite ostile pot scuti individul, aparent, de mari frustrări dar, cei din jur vor începe să îi evite. Răspunsul asertiv nu este întotdeauna uşor; el presupune flexibilitate şi abilitate, precum şi curaj în procesul comunicării. Comunicări de tip Eu Aserţiunea Eu este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii problematice sau a unui conflict, comunicând unei persoane modul în care ne simţim în legătură cu acea situaţie, fără să blamăm şi fără să impunem modalitatea de soluţionare. Algoritmul utilizării aserţiunii Eu: a) Acţiunea, care se referă la reformularea problemei, a motivului care ne deranjează; această formulare trebuie să fie impersonală şi cât mai puţin încărcată de mesaje de natură afectivă. Exemple: Când primesc observaţii în faţa copiilor mă simt umilit, pentru că ei mă văd în postura de părinte mustrat; aş dori să nu mai fiu pus în această situaţie. Când sunt întrerupt, mă simt derutat. Aş vrea să fiu lăsat să vorbesc până la capăt. Când nu primesc nici un răspuns la întrebări, mă gândesc că nimic din ce îţi spun nu îţi trezeşte interesul. Aş dori să cred că acest lucru nu se întâmplă pentru că vă plictisesc. b) Răspunsul, care nu trebuie să conţină niciun reproş deschis sau implicit. Avem dreptul să spunem exact ce simţim, dar fără să-i învinuim pe ceilalţi. Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec în defensivă şi resping acuzaţiile. c) Rezultatul preferat de comunicator, care se formulează în termeni neutri, interlocutorul simţindu-se liber să aleagă. De asemenea, explicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal. Aserţiunea de tip Eu este o deschidere către comunicarea onestă şi către îmbunătăţirea relaţiei; întotdeauna este mai bine ă vorbeşti în termenii propriilor preocupări, nevoi şi sentimente.

4.2. Tehnici de obţinere a complianţei Complianţa este fenomenul psihosocial prin care se modifică atitudinile şi comportamentele unei persoane sau a unui grup, de către altă persoană sau alt grup. Complianţa este un fenomen de influenţare socială.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4.2.1. Principiile şi metodele de obţinere a complianţei A. Principiul angajamentului; dacă subiectul este obligat, iniţial, să adopte un comportament pe care nu şi l-ar fi asumat din proprie iniţiativă, ulterior, el îşi modifică atitudinea, promovând idei, interese şi motivaţii care să fie în acord cu noul comportament; astfel, subiectul va repeta în viitor noul comportament. Această schimbare de atitudine vine din nevoia subiectului de a da consistenţă şi coerenţă conduitelor sale.

Sarcina de lucru 4 De ce credeţi că în societate s-a dezvoltat relaţia dintre mărime şi statut: cu cât şeful are un rang mai înalt, cu atât el ocupă o încăpere mai spaţioasă, un birou mai mare, are o maşină mai impozantă? Găsiţi vreun motiv pentru care această relaţie s-ar putea modifica în viitor? Dacă da, prin ce procese?

„…pentru obţinerea complianţei, cheia constă în producerea unui act (angajament) iniţial, preparator. După realizarea angajamentului (adică adoptarea unei poziţii sau atitudini, oamenii sunt mai dispuşi să accepte solicitările care presupun păstrarea angajamentului asumat“ (Stoica-Constantin, 2004, p. 165).” B. Principiul reciprocităţii, care fundamentează strategia de a oferi ceva înainte de a formula cererea; subiectul percepe oferta agentului de influenţă ca pe un sacrificiu; prin educaţie, el are interiorizată nevoia de a-şi achita datoriile şi resimte presiunea pentru achitarea datoriilor sociale trăind, totodată, un sentiment de vinovăţie care îl împiedică să refuze solicitarea. C. Principiul validării sociale, care afirmă că noi considerăm că este corect ceea ce şi ceilalţi oameni consider aşa. De obicei, când suntem nesiguri, suntem mai dispuşi să acceptăm acţiunile altora ca fiind corecte. De asemenea, ne conformăm mai uşor atunci când oamenii pe care-i urmăm sunt asemănători sau îi considerăm ca fiind asemănători nouă. D. Principiul autorităţii; o dată ce realizăm că supunerea în faţa autorităţii este, de obicei, recompensată, ne permitem confortul supunerii automate; nu gândim, ci reacţionăm. E. Principiul atractivităţii; oamenii au tendinţa de a răspunde afirmativ persoanelor pe care le cunosc sau le plac. Motivele atracţiei pot fi: frumuseţea fizică; asemănarea; complimentele; familiaritatea; condiţionarea şi asocierea cu ceva care are o nouă încărcătură emoţională. F. Principiul ofertei limitate, conform căruia oamenii preţuiesc mai mult oportunităţile care sunt mai puţin accesibile. Limitarea accesului la un mesaj îi face pe indivizi mai doritori să-l primească şi mai favorabili acelei informaţii. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

G. Efectul de contrast, care este un mecanism psihologic care face ca acelaşi element – obiect, persoană – să poată fi văzut diferit, în funcţie de natura celui care îl precedă: subevaluat, după un antecedent foarte valoros, supraevaluat, dacă succedă unuia foarte slab. H. Oamenii par a fi mai motivaţi de gândul pierderii a ceva decât de cel al câştigării unui lucru de aceeaşi valoare. Tehnici specifice complianţei 1. „Piciorul în uşă“; printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un comportament neproblematic şi puţin costisitor. Apoi i se cere un comportament mai costisitor, pe care subiectul îl realizează; aşadar, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, trebuie să se înceapă cu una minoră. 2. Tehnica atingerii; atingerea uşoară a antebraţului este deosebit de eficace. Contactul reflect ierarhia. 3. Tehnica „amorsării“, care presupune o diminuare a poziţiei celuilalt, prin folosirea unor strategii de reducere la tăcere a acestuia. 4. Mesajele subliminale, care sunt informaţii transmise la o intensitate atât de slabă a stimulului, încât acesta nu depăşeşte pragul dincolo de care poate fi perceput de simţurile umane; însă mesajul pătrunde în preconştient şi poate juca un rol important în deciziile noastre. 5. Tactica paşilor mici, prin care se obţin de la partener toate concesiile treptat, prin succese mărunte şi neobservabile, dar repetate. 6. Persuasiunea, ca tactică de rezolvare a unui conflict, presupune ca iniţiatorul să-l convingă pe preopinent să-şi diminueze cererile, întrucât această poziţie va fi avantajoasă pentru el ulterior. Folosirea persuasiunii în acest mod este un fenomen delicat care, dacă este folosit superficial, poate compromite relaţiile dintre părţi pentru că, la un moment dat, cealaltă parte poate cere o dovadă evident a avantajului pe care i-l promitem în schimbul avantajului pe care îl oferă. 7. Tehn ica ingraţierii, care presupune flatarea oponentului. Orice laudă îl situaţionează pe autorul ei în ipostaza implicită de a recunoaşte valoarea celuilalt. O astfel de comportare flexibilizează poziţia celuilalt, fără a fi nevoie să se apeleze la un comportament coercitiv.

Sarcina de lucru 5 Reciteşte cu atenţie tehnicile prezentate. Pentru fiecare dintre ele: 1. Identifică principiul/principiile care le explică; 2. Notează un exemplu din experienţa ta; 3. Gândeşte-te la cel puţin o modalitate de contracarare a efectelor.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4.3. Alte strategii de prevenire a conflictelor 4.3.1. Tehnici de autoconsolidare a puterii Intenţionat sau nu, când oamenii intră în conflict, intră în joc puterea lor. Indiferent de sursele puterii, există trei modalităţi fundamentale în care aceasta poate fi utilizată: a) metoda normativă, prin care se face apel la valorile şi la credinţele oamenilor, precum şi la utilizarea simbolurilor normative; b) metoda utilitară, prin care se face apel la interesele celorlalţi şi la beneficiile pe care le pot obţine dacă vor da curs dorinţelor tale; c) metoda coercitivă, care constă în obligarea celuilalt de a fi de acord cu tine, ameninţându-l cu sancţiuni, sau manipulându-i mediul extern pentru a-l răpi libertatea alegerii. În conflict, opţiunea nu este pentru sau împotriva utilizării puterii, ci pentru modul în care să fie ea utilizată. Puterea în conflict poate fi înţeleasă numai în context, adică în cadrul unei interacţiuni. Preocuparea cea mai indicată în schimbarea statutului de putere trebuie să fie orientată spre abordarea opresorilor, oameni mai puternici decât noi, prin următoarele strategii (Cornelius &,Faire, 1996, apud Stoica-Constantin, p. 154): • reorientarea evoluţiei lucrurilor spre abordarea victorie-victorie; • coalizarea cu suporteri; • evitarea atacurilor verbale la adresa omului care abuzează de putere; • evaluarea mizei, pentru a decide dacă problema merită angajarea în conflict cu individul puternic; - reorientarea energiei îndreptată de cel puternic asupra celui mai slab, prin următoarele tehnici: transformarea atacului la persoană în atac asupra problemei; - evitarea opoziţiei făţişe sau a reproşului explicit; - prezentarea soluţiei dată de celălalt ca pe una din soluţii; - identificarea motivului real din spatele afirmaţiei celui puternic, prin întrebarea :„de ce?“; - aducerea în atenţie şi a nevoilor altora. Tehnici de ridicare a asertivităţii: - afirmarea de sine, cu interesele, nevoile, realizările personale reliefate, în locul stimei de sine coborâte; - restructurarea laturilor negative în direcţia pozitivării lor; - personalizarea afirmaţiilor şi renunţarea la judecăţi generale şi impersonale; Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

- reorientarea spre problemă a energiei atacului primit: în loc să respingem ideea celuilalt, o vom admite ca fiind o variantă posibilă. „Putem să ne exersăm în folosirea unui limbaj care să ne confere încredere în sine. Optimism, o atitudine constructivă, combativă în faţa problemelor şi independenţă şi, totodată, să descurajeze tendinţele de dominare ale partenerilor noştri“ (Stoica-Constantin, 2004, p. 156). 4.3.2. Încurajarea stimei de sine a celuilalt Imaginea de sine este alcătuită din următoarele elemente: - informaţiile despre sine, cunoştinţele referitoare la sine şi la evenimentele în care ne-am implicat; - autoprezentarea, care are o component comportamentală, de oferire către cei din jur a unei imagini pozitive despre noi înşine; - stima de sine. Stima de sine, ca trăsătură afectiv-atitudinală a personalităţii, exprimă sentimentele noastre faţă de noi înşine. Oamenii încearcă să menţină sau să îşi crească stima de sine, indiferent dacă au o stimă de sine crescută sau scăzută. Modalităţi de stimulare a stimei de sine a celuilalt: utilizarea frecventă a întăririlor pozitive; crearea îi valorificarea şanselor de succes; evitarea exprimării directe şi umilitoare a evaluărilor negative la adresa unei însuşiri sau activităţi ale celuilalt; semnalarea deschisă şi sinceră a unor calităţi.

Sarcina de lucru 6 Cere-i unui prieten să te critice, enunţând 12 defecte. Deşi ştii că este un joc propus chiar de tine, notează după a câta enunţare a unui defect simţi nevoia să te aperi.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare a conflictelor 4.4.1. Strategii de abordare a conflictelor a) Evitarea sau abandonul, care reprezintă hotărârea de a scăpa de conflict prin părăsirea situaţiei, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea celuilalt prin tăcere; avantajul acestei strategii apare când timpul nu presează; dezavantajul este că problema se poate amplifica şi devine incontrolabilă; b) Reprimarea sau acomodarea, când conflictul nu este recunoscut; persoanele care adoptă acest stil sunt permisive, necompetitive, flexibile, tolerante; ele îşi neglijează propriile nevoi pentru a le satisface pe ale celorlalţi. Situaţiile în care acest stil poate fi folosit: • când realizezi că nu ai dreptate, dar vrei să rămâi deschis relaţiei; • ca un gest de bună-credinţă atunci când rezultatul este mai important pentru ceilalţi; • când menţinerea relaţiei este mai importantă decât o distanţare; • pentru a limita pierderile, atunci când eşti conştient că abordarea conflictului îţi poate aduce pierderi mai mari. Avantajul este că, în conflictele mai puţin importante se reduce presiunea asupra relaţiei. Dezavantajul este că, în probleme majore, nu se realizează comunicarea. c) Competiţia – victorie – înfrângere este cel mai adresativ răspuns la un conflict, pentru că se focalizează pe perspectivele proprii. Persoanele care adoptă acest stil sunt devotate propriei lor perspective , sunt foarte organizate, le este teamă să nu piardă controlul şi se concentrează pe ceea ce doresc, Participanţii sunt prinşi în jocul puterii. Avantajul este că atunci când exercitarea puterii se bazează pe o viziune largă şi clară, duce la decizii înţelepte, Dezavantajul este că învinsul nu poate suporta deciziile şi conflictul rămâne mocnit. d) Compromisul se manifestă atunci când persoana face concesii pentru a păstra prietenia. Între participanţi există o relaţie de cooperare. Acest stil se foloseşte când: scopurile ambelor părţi au o importanţă moderată; se oferă o înţelegere temporară; se expediază o soluţie sub presiunea timpului; două părţi cu putere egală trebuie să atingă scopuri care se exclud reciproc.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Sarcina de lucru 7 Rezolvă prin cele patru modalităţi conflictul de mai jos: Într-o după-amiază eram cu prietenul meu la mine acasă, unde vizionam emisiunile TV. Sora mea vine în vizită la părinţii noştri, după terminarea programului şi vrea să rămână în camera mea ca să se odihnească, întrucât apartamentul în care locuia împreună cu soţul era departe. Ea îşi exprimă dorinţa într-un mod imperativ şi nepoliticos, lezând implicit sensibilitatea prietenului meu, îndeajuns ca să declanşeze un conflict între noi. Simt că prietenul meu a fost implicat pe nedrept într-o situaţie neplăcută.

4.4.2. Modele ale rezolvării conflictului Harta conflictului Harta conflictului este o listare a nevoilor părţilor. Preopinentul trebuie transformat în partener: arătându-i că urmăreşti soluţii care să satisfacă am bele părţi; ascultând şi lăsându-i impresia că preiei cât mai mult din ideea lui. Etapele realizării hărţii: Etapa 1. Formularea problemei conflictului, în termeni simpli, precişi, obiectivi. Etapa 2. Identificarea părţilor implicate atât în mod direct, cât şi indirect Etapa 3. Identificarea nevoilor, dorinţelor, valorilor, intereselor, lucrurilor care contează şi a temerilor, preocupărilor, grijilor. Un număr de patru-şapte nevoi şi tot atâtea temeri sunt suficiente. Definirea problemei Cum definesc eu problema?

Cum defineşte el/ea problema?

Ce nevoi ale mele sunt implicate?

Ce nevoi ale lui/ei sunt implicate?

Ce valori majore simt eu că sunt implicate aici (credinţe puternice, cooperare, convingeri ideologice sau culturale)?

Ce valori majore simte el/ea că sunt implicate aici (credinţe puternice, cooperare, convingeri ideologice sau culturale)?

Care sunt obiectivele şi priorităţile Care sunt obiectivele şi priorităţile Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

mele?

lui/ei?

Ce temeri ale mele trebuie luate în Ce temeri ale lui/ei trebuie luate în considerare? considerare? Ce limitări îmi impune situaţia de faţă? Ce limitări îi impune lui/ei situaţia de faţă? Cum îl/o văd? Îl/o stereotipizez mai Cum mă vede el/ea pe mine? Mă puţin sau mai mult? stereotipizează mai puţin sau mai mult? Aş putea nota aici ceva despre Cum să fac ca să-i extind concepţia motivaţiile şi problemele care mă ajută limitată despre mine? să îl/o înţeleg mai bine? Am ceva împotriva lui/ei?

Are ceva împotriva mea?

Dacă îmi revizuiesc atitudinea, acest Dacă vom discuta despre cele de mai fapt va fi de folos? sus, va folosi ori va dăuna? Doresc eu cu adevărat să emit idei şi să Doreşte el/ea cu adevărat să emită discut soluţii diverse cu el/ea? idei şi să discute soluţii cu mine? •

DA. Când? Data……

•

NU. De ce este nevoie ca eu/el/ea să devin/devină interesat(ă) în rezolvarea acestei problem? Pot lucra asupra relaţiei independent de problemă? Sursa: Stoica-Constantin, 2004, p. 238-239

Etapa 4. Are loc citirea hărţii. Se identifică nevoile şi temerile comune, perspectivele şi semnificaţiile neconştientizate înainte de a întocmi harta. Căutaţi să identificaţi

Gândiţi-vă la

Terenul comun

Nevoile şi temerile comune

Viziunea comună

Nevoile şi temerile sprijinite de două părţi sau de toate

Noi perspective semnificaţii

Comunicare şi conflict

şi Ce nu aţi văzut înainte de a face harta?

Mirela Arsith

Ce este mai evident acum? T Nevoi ascunse, Ce ar putea ascunde nevoile declarate: a preocupări şi răzbunări • Nevoi şi temeri mai profunde b e • Intenţii sau răzbunări neexprimate l Temeri speciale Care sunt domeniile deosebit de dificile şi care n r . necesită atenţie specială Direcţii

Ce aţi observat că merită să fie investigat mai în detaliu? Sursa: Stoica-Constantin, 2004, p. 240

Etapa 5. Generarea de idei pentru identificarea soluţiei de rezolvare a conflictului. Etapa 6. Dezvoltarea soluţiei. O idee devine soluţie în condiţiile în care: • • • •

Conţine premisa pentru o abordare victorie-victorie; Iese în întâmpinarea cât mai multor soluţii ale tuturor părţilor; Este cinstită corectă; Rezolvă problema.

Sarcina de lucru 8 Exersează harta pentru a media rezolvarea unui conflict la care eşti martor.

Modelul listei de verificare (Modelul Gregory Tillet) a) Acordul asupra problemei; participanţii trebuie să fie de acord că se află în faţa unui conflict şi trebuie să stabilească împreună tipul conflictului. b) Acordul asupra laturii tehnice a procesului de soluţionare, care reprezintă acceptarea mijlocului unei posibile rezolvări, precum şi câteva propuneri clare pentru rezolvare. c) Acordul asupra planului sau soluţiei potenţiale, care este rezultatul dorit al procesului; sunt necesare şi discuţii cu privire la strategiile care trebuie adoptate pentru a se minimaliza şansele reapariţiei conflictului. d) Cunoaşterea reciprocă a percepţiilor şi a sentimentelor; una din cheile rezolvării conflictului este de a-i face pe participanţi apţi de a se înţelege reciproc, nu numai cu privire la ceea ce cere fiecare, ci şi cu privire la ceea ce crede fiecare că s-a întâmplat şi ce simte fiecare în legătură cu ceea ce s-a Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

întâmplat. e) Răspunsul la percepţii şi sentimente sunt propriile percepţii şi sentimente; fiecare partener are nevoie de o ocazie de a răspunde percepţiilor celuilalt cu propriile sale percepţii şi sentimente. f) Definirea obiectivelor, care sunt diferite, dar corelate cu scopul; colaborarea în îndeplinirea unui număr de obiective promovează sentimentul de control, realizare comună şi succes. g) Explorarea opţiunilor, care pot fi mai numeroase decât sunt dispuse să accepte, de obicei părţile. h) Evaluarea opţiunilor, a ideilor sau variantelor de rezolvare, care trebuie să se realizeze în termeni de rezolvare a problemelor şi nu de biruinţă, acumulare de punctaj sau avantaj strategic. i) Alegerea variantei preferate în comun, scopul fiind obţinerea consensului intereselor. j) Planificarea implementării şi implementarea. k) Evaluarea şi rezumatul; evaluarea va aprecia dacă implementarea a avut succes. Dacă nu, se vor identifica posibilele cauzele, iar participanţii se vor întoarce la faza de analiză a opţiunilor sau vor verifica şi revizui implementarea însăşi. l) Rezoluţia sau încheierea procesului, etapă în care participanţii trebuie să stabilească în ce punct conflict este rezolvat. Modelul parteneriatului conflictului (Modelul Dudley Weeks) 1. Crearea atmosferei, care presupune: pregătirea pentru o abordare deschisă, onestă şi pozitivă a problemelor; alegerea momentului şi locului pentru fiecare; faza de deschidere, în care trebuie reliefată atitudinea de echipă, focalizată pe rezultate pozitive. 2. Clarificarea percepţiilor, care impune: clarificaţi componentele conflictului; evitaţi aspectele colaterale; clarificaţi valorile implicate; admiteţi faptul că părţile implicate au nevoie una de alta pentru a rezolva conflictul; 3. Focalizarea pe nevoile individuale şi cele comune; 4. Construirea unei puteri comune, pozitive; puterea este conferită de idei, convingeri şi acţiuni; puterea pozitivă promovează parteneriatul şi îl consolidează; 5. Orientarea prospectivă, cu valorificarea experienţei trecutului; 6. Generarea de opţiuni, de variante de soluţionare, prin respectarea următoarelor condiţii: Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

feriţi-vă de răspunsurile preconcepute; identificaţi tendinţele comune; asiguraţi-vă că opţiunile sunt comune pentru toţi cei implicaţi; concentraţi-vă pe variantele care par aplicabile; evitaţi conflictele cauzate de adoptarea variantelor care nu sunt valabile pentru ambele părţi; Când generaţi opţiuni: -

întrebaţi-l pe partener care sunt opţiunile lui;

identificaţi opţiunile-cheie;

7. Dezvoltarea de acţiuni cu şanse reale de a fi realizate 8. Încheierea de acorduri reciproc avantajoase.

Sarcina de lucru 9 Analizează următorul conflict şi schiţează procesul prin care se poate încerca rezolvarea lui: „Dan şi Petrică au cumpărat împreună o casă de vacanţă la ţară; înainte de a o cumpăra, ei au redactat o cerere scrisă, destul de complicată, privind modul de folosire al casei de către fiecare familie. Acest acord nu este util acum. Fiecare crede că ceilalţi ocupă casa în week-end-ul în care familia lui vrea să meargă la ţară, iar când aceasta rămâne nevalorificată, numai celălalt este de vină. Au avut neînţelegeri legate de plata reparaţiilor şi a întreţinerii, fiecare demonstrând că celălalt trebuie să plătească mai mult de jumătate. Sau mai certat şi în privinţa spaţiului verde: Dan consideră că o casă de vacanţă trebuie să fie înconjurată numai de copaci, flori şi gazon; Petrică vrea să cultive legume şi zarzavaturi. Niciunul nu vrea să cumpere partea celuilalt de casă, pentru că niciunul nu îşi permite.“

4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor 4.5.1. Structuri - cadru de rezolvare a conflictelor. Criterii şi clasificare

După natura intervenţiei unui terţ: - procedurală, de oferire a asistenţei pentru pregătirea şi desfăşurarea procesului rezolutiv; - de conţinut, când intervenţia este realizată de specialişti. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

În funcţie de componenta din proces asupra căreia se intervine, structurile-cadru: vizează ameliorarea relaţiilor interumane; vizează adoptarea deciziei prin: -arbitraj; -adoptarea deciziei de către expert; -medierea consultativă; -mediere-arbitrare. În funcţie de actorii rezolvării conflictului, pot fi identificate următoarele structuri – cadru specifice: 1. rezolvarea prin colaborarea părţilor; 2. rezolvarea asistată de intermediari; 3. rezolvarea prin intermediari.

4.5.2. Forma colaborativă de rezolvare a conflictelor Rezolvarea conflictelor direct de către părţile implicate are următoarele avantaje: • maximizează implicarea părţilor în desfăşurarea procesului şi adoptarea deciziei; • măreşte gradual de responsabilitate şi de participare la soluţie; • consolidează relaţia pozitivă; • soluţiile rezultate sunt flexibile, reuşind să iasă în întâmpinarea nevoilor special ale fiecărui participant. Dezavantajele formei colaborative: •

se sprijină pe abilităţile intelectuale şi de comunicare verbală asertivă, ceea ce îl pune în inferioritate pe individual nonasertiv şi ruşinos;

•

nivelul de expertiză este important şi poate nu este deţinut de toate părţile;

•

procesul poate fi intrerupt sau încetinit de una din părţi în absenţa unui control din partea unui terţ independent;

•

soluţia, o dată formulată, nu poate fi impusă.

Metoda victorie-victorie (pentru ambele părţi aflate în conflict) este o atitudine de fairplay în relaţiile umane, un principiu etic, dar şi un instrument de permanentizare a păcii obţinute şi împiedicare a reactivării conflictului. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Posibilă numai în cadrul unei abordări constructive, cooperante a rezolvării conflictului, în care vechiul adversar este privit ca partener (a nu se înţelege prieten), demersul se bazează pe respect reciproc, iar soluţia îi satisface integral pe ambii parteneri. Etapele metodei sunt următoarele: 1) formularea problemei; 2) identificarea părţilor implicate (direct sau indirect); 3) cunoaşterea nevoilor reale/de bază, din spatele celor declarate, afişate (este utilă întocmirea „hărţii conflictului“, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată); 4) găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor; 5) generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul brainstorming-ului); 6) cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate ca definitivă de ambele părţi. 4.5.3. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor. Natura constructivă sau distructivă a unui conflict depinde de modul nostru de abordare. „Transformarea conflictelor în fenomene benefice se poate realiza prin convertirea, reorientarea energiei conflictului aflat în desfăşurare în direcţii acceptate şi utile social sau, cel puţin post factum, după manifestarea acestuia, prin valorificarea lui ca experienţă de viaţă, ca act de învăţare cu beneficii profilactice (cum să evităm repetarea lui) sau diagnostice, epistemice (aprofundăm înţelegerea celuilalt, a noastră înşine, a fenomenelor psihosociale“ (Stoica-Constantin, 2004, p.282-283). Consecinţele negative ale conflictelor: produc emoţii şi sentimente negative: furie, anxietate, teamă, suferinţă şi agresiune; produc confuzie afectivă şi cognitivă; produc îmbolnăviri psihice şi organice; pot distruge identitatea şi coeziunea grupului; determină risipă de timp şi de energie; conflictele nerezolvate împiedică dezvoltarea personal; produc, uneori, pagube materiale; pot conduce la privarea de libertate. Consecinţele efectiv sau potenţial pozitive ale conflictelor: combat stagnarea şi sunt surse ale schimbării, ale dezvoltării unei organizaţii; Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

contribuie la îmbogăţirea experienţei; contribuie la dezvoltarea personal, încurajând reflecţia autocritică; consolidează încrederea în sine şi stima de sine; pot încuraja intercunoaşterea; pot promova coeziunea şi identitatea de grup; poate stabiliza şi integra relaţiile; încurajează examinarea problemelor şi motivează rezolvarea acestora; pot încuraja creativitatea şi inovarea; pot apropia persoanele implicate în conflict datorită preţuirii reciproce a modului în care au făcut faţă conflictului.

Sarcina de lucru 10 Împarte o foaie în două coloane: -în coloana din stânga notează câteva experienţe neplăcute; -în coloana din dreapta găseşte pentru fiecare eveniment negativ partea pozitivă.

Refacerea relaţiei depinde de comunicare, singurul demers recomandabil. •

Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, treceţi la abordarea direct;

•

Dacă celălalt este răspunzător de conflict, daţi-I prilejul de a vă aborda pentru a restabili relaţia;

•

Când nimeni nu este vinovat, iniţiaţi o discuţie reciproc avantajoasă, în care să fie trecute în revistă avantajele fiecăruia de pe urma bunei înţelegeri. Numai când avantajele sunt oarecum egale se poate cădea de acord.

4.7. Medierea: structură-cadru de rezolvare a conflictelor „Medierea este intervenţia într-o dispută sau negociere a unei terţe părţi, acceptate, imparţiale şi neutre care nu are autoritatea de a decide, dar care ajută părţile în conflict să ajungă voluntar la o înţelegere reciproc avantajoasă.“ (Moore, 1986, p. 21). Cerinţele care trebuie respectate pentru asigurarea eficienţei procesului de mediere:

• alegerea momentului - medierea trebuie să apară când părţile sunt cu adevărat pregătite să accepte ajutor. Mediatorii care consideră că părţile nu sunt încă pregătite să accepte medierea trebuie să aştepte până când vor fi solicitaţi de către părţi. • mediatorul trebuie să fie acceptat de ambele părţi; în mod tradiţional, Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

mediatorul este perceput, ca un individ neutru, pe care părţile îl consideră imparţial, experimentat în rezolvarea conflictelor şi despre care se crede că poate fi de ajutor. • menţinerea neutralităţii, care este destul de greu de realizat, atât din punct de vedere al modului de lucru, cât şi din punct de vedere al valorii operaţionale Î n care ar trebui să ghideze procesul. Este dificil ca mediatorii să-şi lase la o parte experienţa de viaţă, părerile şi valorile personale. c alitate de proces, medierea respectă următoarele etape:

•

pregătirea medierii, stagiu în care are loc stabilirea relaţiilor cu părţile aflate în conflict, se alege o strategie pentru ghidarea medierii şi se creează încrederea şi cooperarea între părţi printr-o pregătire psihologică a părţilor;

•

iniţierea sesiunii de mediere, stagiu în care sunt deschise negocierile între părţi, sunt stabilite reguli de bază şi un ghid de comportament;

•

desfăşurarea medierii, stagiu în care sunt dezvăluite interesele ascunse ale părţilor implicate în conflict, actorii sunt ajutaţi să înţeleagă nevoia unor opţiuni multiple şi se încearcă micşorarea angajamentului părţilor pentru soluţii unice sau pentru apărarea poziţiilor;

•

încheierea medierii, stagiu în care se atinge un acord prin convergenţa treptată a poziţiilor, dezvoltarea unei formule de consens sau stabilirea de mijloace procedurale pentru atingerea unui acord de substanţă; sunt identificaţi paşii pentru operaţionalizarea acordului, este formalizat acordul şi se creează un mecanism de impunere prin angajarea părţilor.

Rolul mediatorului: clarifică situaţia; face părţile conştiente de informaţiile relevante; repetă, cu fiecare parte, comportamentele potrivite în timpul negocierii; acţionează ca un purtător de cuvânt mai ales pentru partea cea mai slabă; ajută părţile să-şi anuleze eventualele angajamente anterioare, devenite incomode; reduce tensiunea; recompensează părţile pentru concesii; exagerează costurile non-acordului; ajută oponenţii să facă o bună impresie unii asupra altora; ameninţă să aducă un arbitru care să impună o soluţie.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

4.6.1. Strategii de mediere Strategia axată pe conţinut, care presupune următoarele tactici: furnizarea informaţiilor către părţi despre propria lor situaţie; furnizarea informaţiilor către părţi despre situaţia partenerului; identificarea temelor şi ordonarea lor; sugerarea unor concesii; diminuarea sau atenuarea cererilor exagerate; impunerea unor termene limită pentru realizarea acordului. Strategia axată pe proces, care urmăreşte: îndepărtarea obstacolelor create de percepţiile negative şi de relaţiile tensionate dintre cele două părţi; ameliorarea comunicării între oponenţi; reglarea şi stimularea interacţiunilor. Strategii de comunicare: câștigarea încrederii părţilor; clarificarea situaţiei; încurajarea comunicării; discutarea tuturor intereselor; facilitarea interacţiunii dintre părţi. U na din preocupările fundamentale ale mediatorului este aceea de a controla comunicarea dintre părţi. Controlul comunicării se realizează, în multe cazuri, prin tactica discuţiilor separate: mediatorul desparte cele două părţi şi se întâlneşte pe rând, cu fiecare. Discuţiile cu fiecare oponent trebuie anunţate la începutul şedinţei de mediere, pentru a nu lua părţile prin surprindere. Discuţiile separate se dovedesc eficiente când: oponenţii nu sunt obişnuiţi cu rezolvarea de probleme în comun; există un grad de ostilitate ridicat între ei; interacţiunile anterioare dintre cele două părţi au dus la escaladarea conflictului; În cadrul acestor convorbiri private, mediatorul are ocazia să-I inice părţii implicate slăbiciunea şi nerealismul poziţiei sale. El poate afla, de asemenea, despre valorile şi priorităţile fiecărei părţi. Importantă este fraza introductivă, prin care mediatorul trebuie să îşi asigure rolul pe care îl vizează în raport cu părţile, să creeze impresia unei schimbări majore în procesul de rezolvare a conflictului şi să transmit un mesaj optimist. Strategii de formulare: alegerea locului discuţiilor; Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

controlarea ritmului negocierii; controlul gradului de formalism al negocierilor; stabilirea protocolului; sublinierea intereselor comune; menţinerea părţilor la masa tratativelor; menţinerea procesului focalizat pe teme. Strategii de manipulare: schimbarea aşteptărilor părţilor; asumarea responsabilităţii pentru concesii; realizarea de sugestii şi de propuneri; conştientizarea costurilor în condiţiile în care nu se ajunge la un acord; recompensarea părţilor pentru concesiile făcute; trasarea unui cadru pentru rezultate acceptabile; obligarea părţilor la mai multă flexibilitate; promiterea de resurse; ameninţarea cu abandonul.

Sarcina de lucru 11 Reciteşte strategiile prezentate şi reconfigurează, prin combinarea lor, strategia care ţi se pare cea mai eficace.

În procesul medierii o semnificaţie deosebită o are echilibrarea puterii celor două părţi: „Mediatorul încearcă să creeze un echilibru de putere, amplificând puterea părţii mai slabe sau diminuând puterea celui cu status superior“ (Boncu, 2006, p. 191). Pentru aceasta, mediatorul: • încurajează partea lipsită de putere să vorbească mai mult şi să renunţe la pasivitatea caracteristică; • critică şi cenzurează luările de cuvânt ale negociatorului mai puternic, care este uneori chiar agresiv. Există dovezi incontestabile că această metodă oferă satisfacţii şi că acordurile încheiate prin mediere sunt mai puţin costisitoare pentru părţile aflate în conflict. Din păcate, există şi dovezi solide că medierea are şanse slabe să reuşească în circumstanţe de adversitate puternică. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Disputele foarte intense, care implică părţi cu puteri total disparate, cu o slabă motivare pentru aplanare, luptând pentru chestiuni de principiu, care suferă de discordii sau ambivalenţă în cadrul propriilor lor tabere şi care negociază pentru resurse foarte puţine, au şansa să-i înfrângă chiar şi pe cei mai abili mediatori. 4.6.2. Eficienţa medierii Demersul de mediere nu poate avea succes în absolute orice context. Comportamentul mediatorului trebuie să se caracterizeze prin variabilitate şi adaptabilitate, fiind dependent de: context; percepţiile mediatorului; propunerile mediatorului. Mediatorul este eficient când izbuteşte să facă părţile să se înţeleagă conflictul nu în termeni de principii şi drepturi, ci în termeni de interese. Credibilitatea mediatorului reprezintă un alt factor important; aceasta rezultă din calităţile lui intrinseci, dar şi din factorii situaţionali; totodată, credibilitatea este şi o caracteristică subiectivă, pe care părţile implicate sunt sau nu dispuse să o atribuie mediatorului. Helena Corneliu şi Shoshana Faire (1996) propun o serie de principii practice care trebuie urmate în timpul medierii, dintre care reţinem:

crearea unui climat de securitate psihologică în care fiecare poate renunţa la mecanismele de apărare pentru a se înscrie într-o linie de concesii utile; definirea zonei comune unde ambele părţi sunt de acord şi conştientizarea punctelor de consens; formularea sugestiilor poate fi realizată sub formă de opţiune, nu de directivă; orientarea spre viitor prin prezentarea perspectivelor asupra evoluţiei situaţiei; orientarea pozitivă spre acţiune. Pentru ca medierea să aibă succes este necesar ca şi părţile să aleagă o anumită strategie de comportament faţă de mediatori. Părţile aflate în conflict pot să obţină maximum de rezultate de la un mediator atunci când acesta este informat asupra problemelor de importanţă majoră şi nu supra-informat prin prezentarea unor date secundare care nu au un interes direct pentru problema în dispută. În al doilea rând, nu-i va fi prezentată mediatorului de către una din părţi o perspectivă în care trebuie rezolvată disputa deoarece acest lucru poate distrage mediatorul de la conturarea unei abordări proprii a soluţionării conflictului. Nu în ultimul rând, părţile trebuie să fie realiste asupra beneficiilor care pot fi câştigate prin mediere, fiind necesar să cedeze din controlul procesului pentru a ajunge la rezultate mai bune şi la implementarea lor ulterioară. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Rezumat Prin aplicarea principiilor psihologice care permit complianţa, prin ascultarea activă şi exprimarea asertivă, conflictele pot fi prevenite. În situaţia în care conflictele sunt manifeste, se pot activa factorii cu impact asupra rezolvării lor. Formele structurate pentru rezolvarea conflictelor sunt numeroase şi în continuă diversificare: forme colaborative de rezolvare a conflictelor, intervenţia informală, medierea, arbitrarea, adjudecarea etc. Metoda victorie – victorie face parte din categoria abordărilor constructive în rezolvarea eficientă a conflictelor prin satisfacerea intereselor de bază ale ambelor părţi. Un comportament dezirabil este acela de eliberare de tensiune emoţională postconflict, fundamentat pe pozitivarea consecinţelor negative ale conflictului.

Teste de autoevaluare I. Identifică un conflict. Apoi, realizează o strategie de rezolvare a acestuia, descriind toate etapele şi efectele posibile. II. Rezolvă un conflict prin întocmirea hărţii conflictului. III. Construieşte o strategie de rezolvare a conflictului, urmată de propuneri de pozitivare a consecinţelor negative ale conflictului.

Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare I. Îţi recomand să reciteşti cu atenţie subcapitolul. Strategia ta trebuie să ţină cont de tipul de conflict, de spaţiul în care se desfăşoară, de persoanele implicate… II. Îţi recomand să studiezi cu atenţie etapele de realizare a hărţii. III. Îţi recomand să alegi un conflict pe care l-ai trăit tu sau la care ai fost martor direct.

Lucrare de verificare Identifică şi interpretează cum se manifestă trei conflicte semnificative sau mai des întâlnite şi elaborează, pentru fiecare, strategia sau combinaţia de strategii pe care o consideri cea mai eficace. Lucrarea ta trebuie să aibă cel puţin 1000 de cuvinte.

Bibliografie minimală Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 165-192. Stoica-Constantin Ana (2004). Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 197-253; p. 279-284. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“, p. 177-192. Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Bibliografia de elaborare a cursului Arsith, M. (2005). Semiotica discursului politic. Iaşi: Editura „Ştefan Lupaşcu“. Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii, Iaşi: Editura „Polirom“. Boncu, Ş. (2006). Negocierea şi medierea. Perspective psihologice, Iaşi: Institutul European Charaudeau, P. (1983). Langage et discours, Paris: Editions de Seuil Chelcea, S., Ivan, L., & Chelcea, A. (2005). Comunicarea nonverbala: gesturile si postura. Bucuresti: Editura „Comunicare.ro.“ Chelcea, S. (coord.) (2004), Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Bucureşti: Editura „Tritonic“. Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare. Proceduri si mecanisme psihosociale. Bucureşti: Editura C.H. Beck. Coman, C. (2009). Comunicarea de criză. Tehnici si strategii. Iaşi: Editura „Polirom“. Cucos, c. (1997). Minciună, contrafacere, simulare - o abordare psihopedagogica. Iaşi: Editura „Polirom“. Cuilenburg, J. J. (1998). Stiinţa comunicări. Bucureşti: Editura „Humanitas“. Curelaru, M. (2006). Reprezentări sociale. Iaşi: Editura „Polirom“. Dragan, I. (2007). Comunicarea. Paradigme si teorii. Bucureşti: Editura RAO. Ducrot, O. (1972). Dire et ne pas dire. Paris: Herman. Foucault, M. (1998). Ordinea discursului. Bucureşti: Editura „Eurosong & Book“. Goffman, E. (1973). La mise en scene de la vie quotidienne. Paris: Editions de Minuit. Graur, E. (2001). Tehnici de comunicare. Cluj-Napoca: „Mediamira“. Grice, H. P. (1980), Logique et conversation. în „Communication“, nr.30. Paris. Ivan, L. (2009). Competenta in comunicarea nonverbala. Bucureşti: Editura „Tritonic“. Lacombe, F. (2005). Rezolvarea dificultăţilor de comunicare. Iaşi: Editura „Polirom“. Melnikov, M. (2006), Conflictologie aplicată pentru jurnalişti, Chişinău. McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iasi: Institutul European. Mitrofan, N. (2004), Agresivitatea, în Adrian Neculau (coord.), Manual de psihologie socială, Iaşi: Editura „Polirom“, p. 162-181. Moore, C. (1986), The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, San Francisco: Jossey-Bass.

Mucchielli, A. (2005). Arta comunicarii. Iaşi: Editura „Polirom“. Mucchielli, A. (2002). Arta de a influena. Iaşi: Editura „Polirom“. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“. Roventa-Frumuşani, D. (1999). Semiotica, societate, cultura. Iaşi: Institutul European. Smith, E. et alii (2005). Introducere în psihologie. Bucureşti: Editura Tehnică. Stoica-Constantin, A. (2004). Conflictul interpersonal. Iaşi: Editura „Polirom“. Tran, Vasile; Irina Stăciungelu (2001). Teoria comunicării. Bucureşti: Editura „Comunicare.ro“, Travis Bradberry; Jean Greaves (2008). Inteligenţa emoţională. Bucureşti: „Amalteia“. Wald, H. (1981). Puterea vorbirii. Bucureşti: Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică. Zlate, M. (2007). Tratat de psihologie organizaţional-managerială. Iaşi: Editura „Polirom“.

Comunicare şi conflict

Mirela Arsith

Comunicare Ĺ&#x;i conflict