LA CARTA DEI SERVIZI CONFIDA

La carta dei servizi confida

L’importante progetto di qualificazione per le imprese associate Confida è alle sue battute conclusive

Vincenzo Scrigna, il neo eletto presidente del Gruppo Imprese di Gestione, l’aveva già anticipato ad ottobre all’Assemblea Generale Confida di Stresa. L’obiettivo primario del suo mandato sarebbe stato un progetto di qualificazione e valorizzazione delle imprese di gestione che avrebbe posto dei requisiti essenziali come: l’igiene, la funzionalità delle macchine, il corretto rifornimento dei prodotti e la loro qualità. Una bozza della “Carta dei servizi”, il documento che recepisce tutti questi parametri qualitativi, è già stata presentata in Aprile al Ministero delle Attività Produttive e porterà ad una riconoscibilità delle imprese aderenti a Confida, anche grazie all’apposizione di un “bollino qualità” sui distributori automatici. Il grande impegno di Vincenzo Scrigna, supportato dal coordinamento del direttore generale di Confida Piero Angelo Lazzari, si è manifestato in un lungo tour di 12 tappe in molte regioni italiane e in un conclusivo incontro nazionale che si è tenuto a Bologna l’8 luglio. La redazione finale del documento sta per prendere forma. Sta già circolando una prima versione della “Carta dei Servizi” che per ora deve essere considerata solo un documento di lavoro ad uso interno, ma che può essere vista come una valida e utile anticipazione di quelli che saranno i punti salienti dell’importarne progetto di qualificazione. D.A.ITALIA pubblica, con l’autorizzazione dell’associazione di categoria, questo importante documento.

Progetto di qualificazione per le imprese associate confida

Referente: Presidente Gruppo Imprese di Gestione – Vincenzo Scrigna Coordinatore: Direttore Confida – Piero Angelo Lazzari

1. obiettivo

Questa carta descrive i principi fondamentali del servizio di distribuzione automatica e le garanzie offerte ai clienti. La carta è stata elaborata da Confida e si ispira ai valori generali in tema di qualità sviluppati nel Manuale Sistema Qualità nella D.A. presentati all’assemblea generale del 1999. Tutti gli iscritti a Confida si impegnano a rispettare le regole per la Qualità indicate nel presente documento. 2. prodotti e servizio offerti

L’azienda svolge un servizio di interesse collettivo rivolto alla fornitura di prodotti alimentari e di bevande calde e fredde somministrati attraverso distributori automatici

1 Massima attenzione alle esigenze ed aspettative dei clienti e impegno costante al miglioramento 2 Massima attenzione alla qualità e varietà dei prodotti somministrati 3 Professionalità e correttezza del personale e del servizio clienti 4 Affidabilità e regolarità del servizio 5 Rifornimento puntuale e assistenza tecnica tempestiva 6 Garanzia di pulizia e igiene dei DA e dei prodotti somministrati 7 Efficienza dei distributori e facilità di utilizzo 8 Efficienza dei sistemi di pagamento 9 Continua attenzione all’innovazione 10 Soluzioni personalizzate secondo le diverse esigenze ed orientamento ad anticipare i futuri bisogni 3. il decalogo della qualità nella distribuzione automatica

L’azienda garantisce il rispetto delle seguenti regole: A) ASPETTI SANITARI - HACCP: L’impresa garantisce il rispetto delle norme di corretta prassi igienica 4. regole per la qualità

secondo le disposizioni del D.Lgs 155/97. Viene certificata l’applicazione dell’autocontrollo dell’igiene aziendale, predisponendo adeguati piani di controllo, secondo quanto prescritto nel proprio manuale aziendale (MAIA).

- AUTORIZZAZIONI SANITARIE PER LA TENUTA DEI MAGAZZINI ALIMENTARI: L’impresa di gestione certifica di essere in possesso delle autorizzazioni sanitarie aggiornate per la tenuta dei magazzini alimentari, così come disposto dagli artt. 25, 27 e 30 del D.P.R. 327/80. Secondo dette disposizioni i locali del magazzino devono essere: - di capienza adeguata all’attività esercitata - rispondenti ai normali requisiti razionali sotto l’aspetto igienico sanitario, tali da prevenire la contaminazione delle sostanze alimentari - essere adibiti esclusivamente agli usi cui sono destinati, secondo quanto indicato sulla domanda di autorizzazione e quindi sull’autorizzazione stessa - le pareti devono avere le superfici facilmente lavabili e disinfettabili e devono essere muniti di dispositivi atti a evitare la presenza di roditori e insetti

- DENUNCIA DEI D. A. INSTALLATI: L’impresa certifica di procedere regolarmente alla denuncia all’autorità sanitaria competente per territorio dei distributori automatici installati, secondo quanto previsto dall’art. 32 del D.P.R. 327/80

B) ASPETTI LEGALI - COMUNICAZIONE AI COMUNI ART. 17 D.LGS. 114/98 L’impresa certifica di aver provveduto alle comunicazioni ai sensi dell’Art.17 del D.Lgs.114/98 mediante il modello COM 5, nei casi e secondo i termini indicati nella Nota Ministeriale

- ASSICURAZIONE R.C.: L’impresa certifica di aver stipulato adeguata polizza assicurativa per coprire il rischio di danni causati dai distributori automatici a cose o per

C) ASPETTI DI SICUREZZA - RISPETTO REQUISITI SICUREZZA DERIVANTI DAL D.Lgs. 626/94: L’impresa certifica di aver provveduto ai seguenti adempimenti: - valutazione dei rischi per la salute e la sicurezza - eliminazione dei rischi in relazione alle conoscenze acquisite in base al progresso tecnico e, ove non è possibile, loro riduzione al minimo - riduzione dei rischi alla fonte - programmazione della prevenzione mirando a un complesso che integra in modo coerente nella prevenzione le condizioni tecniche produttive e organizzative dell’azienda, nonché l’influenza dei fattori dell’ambiente di lavoro - sostituzione di ciò che è pericoloso con ciò che non lo è o è meno pericoloso - rispetto dei principi ergonomici nella concezione dei posti di lavoro, nella scelta delle attrezzature e nella definizione dei metodi di lavoro e produzione - limitazione al minimo del numero dei lavoratori che sono, o che possono essere, esposti al rischio - utilizzo limitato degli agenti chimici, fisici o biologici, sui luoghi di lavoro - controllo sanitario dei lavoratori in funzione dei rischi specifici - allontanamento del lavoratore dall’esposizione a rischio, per motivi sanitari inerenti la sua persona - adozione di misure igieniche - adozione di misure di emergenza da attuare in caso di pronto soccorso, di lotta antincendio, di evacuazione dei lavoratori e di pericolo grave e immediato - uso dei segnali di avvertimento e di sicurezza - regolare manutenzione di ambienti, attrezzature, macchine e impianti, con particolare riguardo ai dispositivi di sicurezza in conformità alle indicazioni dei fabbricanti - informazione, formazione, consultazione e partecipazione dei lavoratori, ovvero dei loro rappresentanti, sulle questioni riguardanti la sicurezza e la salute sul luogo di lavoro - istruzioni adeguate ai lavoratori.

D) D.Lgs.n° 196 del 30/06/2003 CODICE IN MATERIA DI PROTE

ZIONE DEI DATI PERSONALI

L’impresa certifica di adottare le procedure rientranti nell’ambito di applicazione delle disposizioni del “Codice della privacy”

E) MARCATURA CE L’impresa certifica di installare esclusivamente attrezzature che siano conformi al D. Lgs 626/94 per quanto attiene al recepimento della Direttiva comunitaria 89/392/CEE.

F) CAPITOLATI DI FORNITURA E SCHEDE TECNICHE DI PRODOTTO I prodotti acquistati sono accompagnati da adeguate schede tecniche e secondo precisi capitolati di fornitura

G) MARCHIO PER ALIMENTI E DICHIARAZIONE DI CONFORMITÀ L’impresa certifica di utilizzare materiale idoneo al contatto con alimenti, secondo quanto disposto dal D. Lgs 108/92. A tale proposito è dotata di dichiarazione di conformità rilasciata dai propri fornitori

H) ETICHETTATURA L’impresa certifica che i prodotti somministrati rispondono ai requisiti di

etichettatura di cui al D. Lgs 109/92. L’autocertificazione riguarda il corretto impiego della denominazione di vendita dei prodotti; la specificazione dell’elenco degli ingredienti e l’apposizione di adeguata etichetta su ogni distributore automatico sulla quale sia riportata la ragione sociale e la sede dell’impresa di gestione

I) TRASPORTO L’impresa certifica che, ai sensi del D. Lgs 155/97, provvede al trasporto dei prodotti alimentari utilizzando adeguati mezzi, segregando i prodotti non alimentari (sanificanti, D.A., ecc.) in aree distinte rispetto agli alimenti e garantendo la catena del freddo per i prodotti che lo richiedono.

L) RAPPORTO FORMALE DEFINITO CON IL CLIENTE L’attività di Servizio è formalmente definita mediante specifico contratto formale con il cliente.

5. il sistema dei controlli

L’azienda adotta una serie di misure e controlli dei prodotti alimentari dal magazzino al punto vendita in conformità con il manuale di corretta prassi igienica. Nel dettaglio vengono effettuate: - prove caffè e prove organolettiche sui prodotti alimentari acquistati - ispezioni di magazzino - controlli sulla pulizia dei distributori automatici - ispezioni mirate alla verifica degli standard qualitativi garantiti - controlli finalizzati alla valutazione dell’affidabilità e competenza del personale operativo 6. la valutazione della soddisfazione del cliente e la gestione dei reclami

L’azienda ha predisposto un sistema di “ascolto” del cliente e delle sue esigenze/aspettative: tutto il personale di interfaccia con il cliente deve riportare segnalazioni, aspetti tecnici, problematiche commerciali, ecc. riscontrati nell’attività operativa. Particolare rilievo assume l’identificazione dei tempi entro i quali garantire l’intervento tecnico. Particolare importanza viene attribuita ai reclami dei clienti. Tutti i tipi di reclamo che pervengano in forma scritta o telefonica, vengono registrati, trattati e possono dare vita a delle azioni correttive. Momento centrale nella comunicazione con il cliente è rappresentato dall’indagine di customer satisfaction in cui si valuta la soddisfazione dei clienti in funzione ai requisiti di servizio concordati.

L’azienda considera la formazione del personale come fattore rilevante per ottenere un adeguato livello qualitativo dell’esercizio d’impresa. Il continuo aggiornamento viene garantito anche attraverso la frequenza dei corsi e seminari di formazione coordinati e organizzati da Confida e messi a disposizione degli associati. 7. formazione del personale

L’adesione alla Carta dei Servizi Confida è evidenziata dall’apposizione sui distributori del Bollino Qualità Confida annuale / biennale. 8. bollino qualità confida

Questo documento può essere soggetto a variazioni in relazione alle disposizioni di legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati. 9. validità della carta dei sevizi