40 7+8/21 E-SHOPS
FIBAG SEIT ZWÖLF JAHREN IM ONLINEHANDEL Viele Kunden schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt zu Fibag. Dennoch werden rund 25 Prozent der Bestellungen online getätigt. Der Vorteil dabei ist, nicht auf Öffnungszeiten angewiesen zu sein.
Roger Limacher, Geschäftsführer der Fibag AG.
V
or zwölf Jahren ging der Fibag-Webshop online und damit begann eine Erfolgsgeschichte. Dazu der Geschäftsführer der Fibag AG, Roger Limacher: «Unser Webshop ist speziell auf Garagen und Fachhändler ausgerichtet. Diese Plattform bietet eine ganzheitliche Lösung mit einem unkomplizierten Bestell- und Liefersystem. Zudem steht der Shop 365 Tage rund um die Uhr zur Verfügung. Der Benutzer ist nicht an Öffnungszeiten gebunden und kann sowohl mit dem PC als auch mit mobilen Geräten Ersatzteile, Zubehör, Reifen, Flüssigkeiten und vieles mehr bestellen.» 2019 führte die Fibag im Online-Shop die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung ein – eine gelungene Ablösung der Nachnahmezahlung. Modernes Design mit vielen Vorteilen Das ansprechend aufgebaute, unkomplizierte Design und die anwenderfreundliche Menüführung machen die Suche angenehm. Die Produkte sind in verschiedene Kategorien unterteilt. Die detaillierten Beschriebe von Produkten in deutscher, französischer und italienischer Sprache helfen den Kunden, das richtige Produkt zu finden. Oft bestellte Produkte können in einer Merkliste abgespeichert
werden. Das vereinfacht die Bestellung zusätzlich. Die Kategorien «HotOffer» und «News» werden im Shop prominent angezeigt. Original-Ersatzteile können über den originalen Teilekatalog gesucht werden, sofern eine webbasierte Version des Teilekatalogs besteht. In diesen Katalogen steht die grafische Teilesuche zur Verfügung, welche den Garagisten die Identifikation der Teile erleichtert und bildlich darstellt, wo sich das Teil im Fahrzeug befindet. Die weiteren Vorteile des Shops erklärt Limacher so: «In unserem Shop vereinen wir ein breites und tiefes Sortiment an Reifen, Flüssigkeiten, originalen Fahrzeugersatzteilen und Zubehör. In Zusammenarbeit mit unserem Zentrallager sind wir in der Lage, unsere Kunden bis zu drei Mal täglich zu beliefern.» Die Fibag hat rund 150‘000 Teile permanent an Lager. Wann ist der grösste «Traffic» im Online-Shop festzustellen? «Die Tagesspitzen sind vor allem vor Bestell-
schluss auszumachen. In dieser Zeit verzeichnen wir ein erhöhtes Bestellaufkommen», sagt Limacher und ergänzt: «Bestellungen gehen aber auch nach Feierabend oder am Wochenende ein.» Der Bestellschluss am Vormittag ist 09:00 Uhr respektive 12:00 Uhr und am Nachmittag 16:30 Uhr. Online-Bestellungen haben den Vorteil, dass sie unabhängig von Öffnungszeiten getätigt werden können, und die Teileverfügbarkeit ist jederzeit ersichtlich. Konstantes Wachstum in den vergangenen zwölf Jahren Der Fibag-Webshop erfreut sich einer grossen Beliebtheit. Auch zwölf Jahre nach der Shop-Einführung verzeichnet die Fibag beim Umsatz und der Anzahl der Bestellungen eine immer noch sehr hohe Zuwachsrate. Gemäss Limacher ist dieses Wachstum auf den stetigen Ausbau mit neuen Marken, vor allem bei den Ersatzteilen, zurückzuführen. In der Zwischenzeit können Kunden originale Ersatzteile von 16 Marken bei der Fibag bestellen. Erst Anfang 2021 sind die Original-Ersatzteile der Marke Kia aufgeschaltet worden. Auf die Frage, ob der Online-Shop
Der Webshop der Fibag ist speziell auf Garagen und Fachhändler ausgerichtet.
den persönlichen Kundenkontakt ersetzt, meint Limacher: «Nein. Der Kundenkontakt bleibt für uns an erster Stelle. Der Kunde steht bei uns im Zentrum unseres Handelns und eine fachlich kompetente Be ratung ist für uns zentral.» Das zeigt auch, dass noch mehr als ein Drittel aller Bestellungen über das Callcenter eingehen. Allerdings sind in nächster Zeit Neuerungen zu erwarten. «Wir sind kurz vor Einführung einer zusätzlichen Fahrzeugmarke», be stätigt der Geschäftsführer. Support ist wichtig Der Shop ist eigentlich selbsterklärend, und eine Bestellung ist mit wenigen Klicks abzuschliessen. Was aber, wenn ein Kunde mit dem Produktbeschrieb im Webshop nicht weiterkommt oder sonst eine Frage hat? «Bei Fragen zu unseren Produkten können sich Kunden an unser Verkaufsteam im Innendienst wenden. Über unsere Hotline erhalten die Kunden die entsprechende Unterstützung. Gibt es bei der Handhabung mit dem Webshop Probleme, erhält der Garagist Support durch unser Marketing-Team», sagt Limacher. «Grundsätzlich wollen wir unseren Kunden auch bei Problemen zur Seite stehen», er gänzt er abschliessend. (ml) www.fibag.ch
