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La industria del seguro busca avanzar en medio de la incertidumbre
Ya está en marcha la premiación con la que NBS reconoce a las mejores compañías del sector, en un contexto de desafíos económicos y apuesta por la innovación.
Noviembre llegará con una nueva edición de los Premios Prestigio y NBS se prepara para celebrar el reconocimiento de las mejores compañías de seguros según sus distintos atributos.
Como en cada nueva edición, desde hace 21 años, el Grupo Sol Comunicaciones y el Centro de Estudios de Opinión Pública (CEOP) realizaron una encuesta de la que participaron 500 PAS, 150 ejecutivos del sector y alrededor de 1.000 personas del público en general, cuyos resultados se conocerán en la gala de premiación.
Como anticipo, esta nota pretende abordar de manera sintética, los desafíos del sector para mantener la solvencia, el crecimiento y la sustentabilidad a largo plazo, en una país que enfrenta una situación crítica, marcada todavía por la inflación, una economía en recesión y un contexto de alta incertidumbre fiscal y monetaria.
Pese a las dificultades, el sector apuesta a la incorporación de la IA para mejorar la eficiencia, reducir costos y conocer mejor a sus asegurados.
Pablo Sansuste, socio de Bain & Company, destaca que la caída del poder adquisitivo de la población es uno de los principales temas que afectan a la industria: “Al tener menos ingresos la gente está mucho más sensible a los precios. Esto impacta al mercado asegurador en términos de competencia. Pero también hay menos dinero disponible para contratar otros seguros que, a diferencia del vehicular, no son obligatorios”.
Este ramo, que históricamente concentra grandes volúmenes, se ve impactado por la caída en la venta de autos de cero kilómetros y, como contraparte, una antigüedad en la plaza de vehículos que se incrementa.
La expansión del fraude en diferentes ramos, pero sobre todo en seguros masivos y vehicular, es, para Sansuste, otro desafío importante para el sector. “A eso se suman los aumentos de los costos operativos y de siniestros, que si bien ya se venían dando, se combinan con el desafío de trasladarlo o no a los consumidores”, agregó.
Para el ejecutivo, hacia el futuro, y de darse un escenario de normalización donde la inflación siga bajando y haya una reactivación del con-
sumo, el sector podrá concentrar sus esfuerzos en otros elementos claves para el desarrollo de la industria, como la sofisticación de metodologías para la fijación de precios y la integración de la gestión del riesgo de fraude. “En el mundo se ha avanzado muchísimo en la incorporación de inteligencia artificial para identificar fraude y para procesar siniestros. Aunque las aseguradoras argentinas han hecho avances en ese sentido, la coyuntura no siempre permite avanzar de manera más acelerada”, explica.
En términos de producto, Sansuste opina que en Argentina la oferta es todavía muy básica,
“En el mundo se ha avanzado muchísimo en la incorporación de inteligencia artificial para identificar fraude y para procesar siniestros. Aunque las aseguradoras argentinas han hecho avances en ese sentido, la coyuntura no siempre permite avanzar de manera más acelerada”.
pero que podría ser una apuesta más innovadora ofrecer productos modulares, sobre todo en el actual contexto económico. En ese sentido, en otros países está cada vez más extendida la combinación de seguros con asistencias, así como la oferta de coberturas mínimas.
“Esto permite ampliar la oferta de coberturas y mantener la base de ingresos o, al menos, defenderlo lo máximo posible. También es importante que siga existiendo cierta innovación en los productos, como seguros más pequeños y más específico”, explicó.
No obstante, para el ejecutivo, el país atraviesa un período de transición, que todavía limita a las compañías a la hora de hacer inversiones significativas en el lanzamiento de nuevos productos y servicios.
Adecuamos las coberturas para cuidar el bolsillo de nuestros clientes
En el actual contexto de caída del poder adquisitivo estamos haciendo foco en brindar un servicio diferencial y desarrollar productos competitivos. Hacemos grandes esfuerzos para reducir los tiempos de respuesta, acortar los plazos de pagos de siniestros y, algo que nos hace sentir orgullosos, es que, en tiempos de crisis, logramos superarnos y ser proactivos en el perfeccionamiento de nuestros servicios. Para cuidar el bolsillo de nuestros clientes hemos realizado adecuaciones en las coberturas para el hogar, autos y agro. Para eso lanzamos franquicias variables para automotores, que brindan flexibilidad, permiten personalizar la cobertura y ajustar el precio en función de los requerimientos de los asegurados. Creemos que la tecnología es fundamental para alcanzar la excelencia. Por eso estamos trabajando en diversos proyectos que incluyen inteligencia artificial. Estas implementaciones permitirán a nuestros asegurados disponer de productos a medida y disfrutar de una experiencia que se ajusta a las individualidades de cada cliente. La realidad del país no es ajena a nuestro negocio, por eso nos mantenemos expectantes y a la espera de próximas definiciones económicas que marcarán el rumbo del país. La baja de la inflación es un componente importante. Hay otros indicadores que muestran cierto deterioro, pero confiamos en que pronto mejorarán. Mientras tanto, en Grupo San Cristóbal continuamos con nuestra estrategia de acompañamiento a clientes con productos de seguros y de servicios financieros competitivos que se adaptan a sus necesidades. En 2025 vemos oportunidades de crecimiento y expansión con nuestra oferta integral dirigida al segmento individuos, como también a pymes y grandes empresas.
LORENA GARRERA
CEO de Mercantil Andina Seguro
Innovación y flexibilidad para acompañar al cliente
Para acompañar a nuestros clientes en este contexto de caída del poder adquisitivo, nos enfocamos en conocerlos, y les brindamos a nuestros PAS la flexibilidad para que puedan ofrecer tarifas preferenciales, bonificaciones por buen resultado, asesoramiento para diferentes coberturas o paquetes enlatados. También aumentamos la frecuencia para el envío al cobro. Por ejemplo, para los casos de transferencia bancaria, en el pasado existía dinero en las cuentas bancarias en cualquier momento del mes, pero ahora no. Tener períodos más cortos de envíos al cobro nos permite obtener el pago de la póliza y que no se caigan por falta de cobertura financiera.
DIEGO GUAITA CEO de Grupo San Cristóbal
En este contexto es necesario implementar estrategias de manera muy inteligente, porque los costos de las compañías están muy exigidos, porque hay un límite en el aumento de las primas y los costos están indexados, esto requiere tener un balance muy preciso y tener clara nuestra dirección.
En términos de tecnología estamos implementando IA para algunos procesos relacionados con modelos predictivos para entender comportamientos e implementar estrategias de pricing, más que para reducir costos o reemplazar determinadas tareas.
En lo que queda del año vamos a seguir apostando a lo que venimos trabajando, buscando una mayor eficiencia tanto para el cliente como para la compañía.
Además, trabajamos para seguir expandiendo nuestro negocio en nuevas ramas y segmentos más rentables, así como al mercado corporativo que entendemos que va a crecer con el auge de la minería, la explotación del cobre y el litio.
Instrumentamos herramientas para acompañar a nuestros asegurados
Desde Allianz estamos instrumentando una serie de herramientas para acompañar la situación económica de nuestros asegurados, como la posibilidad de realizar descuentos y bonificaciones, así como ajustar coberturas en caso de ser necesario. Además, elaboramos un pricing que contempla la buena siniestralidad en el ramo de automotores y combinado familiar, con una tarifa más competitiva en determinados factores.
Por otro lado, nuestros clientes tienen acceso al programa de beneficios Allianz con vos, a través del cual pueden obtener descuentos en comercios de múltiples rubros, como supermercados, nafta, compra de vestimenta, entre otros.
En términos del negocio, tenemos el doble objetivo de consolidar los segmentos tradicionales en los cuales Allianz se ha desarrollado, nos focalizamos en la
integralidad del cliente, pero buscando sumar propuestas adicionales y complementarias, como vida individual, travel o integral de garage. También, buscamos hacer foco en el desarrollo de negocios de riesgos industriales con Allianz Commercial, en los cuales somos referentes y líderes a nivel global.
Allianz es sinónimo de solvencia, eso es un factor esencial en este momento de dificultades financieras para algunos operadores del mercado de seguros, que genera también que los usuarios busquen apoyarse en compañías como la nuestra, que les brinda la tranquilidad de cumplir con los compromisos asumidos.
La tecnología también nos permite mejorar nuestra atención. En ese sentido, la introducción de IA dentro de nuestros procesos se traduce en la reducción de costos desde la perspectiva de ahorro de tiempos e incremento de eficiencia.
GERARDO PARDO CEO de Allianz
Nuestra prioridad es brindar la mejor atención a los trabajadores
En Prevención ART nos apoyamos en la calidad de atención personalizada, el acompañamiento continuo y la innovación para fidelizar a nuestros clientes. También invertir en la mejora continua de nuestros servicios es clave.
La incorporación de tecnología y herramientas innovadoras nos ha ayudado a facilitar una gestión más eficiente, y nos permitió desarrollar plataformas como PreveNET, Autogestión PAS y Autogestión TRABAJADORES, que aportan me-
MAURICIO MIRETTI
Gerente general de Prevención ART
joras significativas tanto para nuestros clientes, como para trabajadores y PAS. Brindar una mejor atención a los trabajadores es una prioridad para nosotros. Por eso estamos desarrollando programas enfocados en mejorar la experiencia del cliente, integrando datos, voz del cliente y cultura interna.
Nuestra capacidad de respuesta en prestaciones, contención y acompañamiento a trabajadores accidentados no sólo busca contener a los clientes, sino también fortalecer su percepción de valor hacia la compañía, incluso en tiempos de dificultades económicas. Las herramientas tecnológicas, como la inteligencia artificial (IA), son aliadas poderosas en la gestión de riesgos. Nos permite anticipar escenarios con mayor precisión y trabajar en universos más focalizados, lo que optimiza los costos de implementación de acciones y previene posibles pérdidas.
Este año, nuestra estrategia se centra en un doble enfoque: consolidar nuestra posición en los segmentos donde ya tenemos una presencia fuerte y, a su vez, expandirnos hacia nuevas masas.
Un segmento clave es la captación de pymes, un sector dinámico que ofrece una oportunidad significativa.
Reconocemos el potencial que esto representa para fortalecer nuestra presencia de marca.
JORGE CRUZ
Gerente general de MAPFRE Argentina
Estamos transformando procesos para expandir el negocio
En la actual coyuntura, cada servicio, producto o propuesta que sumamos apunta a acompañar a nuestros clientes. En ese sentido, realizamos una reducción en nuestros períodos de refacturación de los productos de los rubros de autos y hogar, para que la actualización de primas y sumas aseguradas sea más acorde a la inflación. También incorporamos nuevos beneficios a nuestro programa MAPFRE teCuidamos, para que los clientes tengan más opciones de ahorro relacionadas con el auto, la persona, el hogar, el comercio y la familia. Recientemente hemos incorporado, para nuestros asegurados de autos, el servicio de telemedicina gratuito.
Este está siendo un año negativo para el mercado asegurador en términos de resultado, eso nos obliga a consolidar los segmentos en los que venimos invirtiendo pero, al mismo tiempo, a prepararse para las oportunidades de negocio que, sin dudas, se van a presentar.
Con el objetivo de expandir nuestro negocio, estamos transformando procesos internos y capacidades tecnológicas. En ese sentido, la IA ya es una realidad que ofrece grandes posibilidades para mejorar la productividad y eficiencia. Más adelante irá contribuyendo a la generación de nuevos servicios y modelos de negocio.
En MAPFRE hemos implementado una herramienta que contribuye a hacer más eficiente la tramitación de siniestros de autos, que detectan y permite cuantificar los daños visibles y no visibles a partir de imágenes del vehículo. Próximamente se aplicará también al momento de la contratación.
Además, estamos desarrollando un nuevo canal de contacto para asegurados basado en la IA, a través del cual se podrán hacer gestiones de consulta de póliza, descarga de documentación y solicitud de cotizaciones, entre otras funciones.
Innovación y transparencia, clave en la estrategia
En Meridional estamos convencidos de que la mejor estrategia para fidelizar a nuestros clientes es entregar un servicio de excelencia. Por eso trabajamos para que ellos perciban y reciban un diferencial en nuestra capacidad de respuesta. Las compañías debemos seguir trabajando en transparentar el alcance de nuestras coberturas, porque de esa manera estamos aportando a la cultura aseguradora. En ese sentido hemos conseguido un avance notable con un nuevo diseño de póliza, que explica claramente las coberturas y la composición del premio a pagar. Por supuesto, también continuamos trabajando con nuestros socios comerciales, en su gran mayoría PAS, con el fin de aprovechar oportunidades de expansión de las carteras a través de nuevos negocios, nuevos segmentos y coberturas a medida. Somos una compañía multiproducto y multicanal, de modo que las oportunidades son muchas, tanto para seguir creciendo en segmentos existentes como para explorar nuevos. Tenemos capacidad para crecer en todos los ramos en los que operamos, sobre todo de líneas comerciales, donde contamos con una enorme capacidad de reaseguro y gran expertise de nuestro equipo, y también en líneas personales non-auto. Pero también tenemos planes de lanzamiento de canales y segmentos menos tradicionales, como productos específicos de seguros de personas o coberturas para mascotas. Además, seguiremos apostando a la innovación tecnológica para brindar un mejor servicio. En Meridional hemos sido pioneros en la adopción de IA para procesos de atención al cliente con la incorporación de un chatbot en 2018. Hoy, esa herramienta vía WhatsApp se ha convertido en el canal de preferencia de los clientes. Siete de cada diez clientes elige comunicarse a través de MERI, nuestra asistente virtual, y seguimos trabajando para optimizar su funcionamiento y lanzar nuevos flujos de atención. Estamos hablando de un win-win, ya que la automatización contribuye a una mejor experiencia de cliente y también colabora en la eficiencia operativa.
JUAN LUIS CAMPOS Presidente de Meridional Seguros
Más escucha, atención y empatía con las necesidades de los clientes
Si, en cualquier contexto, y bajo cualquier circunstancia, el cliente está en el centro de nuestra atención, la situación de la economía argentina este año nos ha desafiado aún más para fidelizarlos. Planificar en un escenario inflacionario se ha tornado un ejercicio complejo. Y esta circunstancia se ha visto potenciada por la caída del poder adquisitivo. Es cierto también que el aumento de precios fue retrocediendo y sigue haciéndolo, pero nos ha acompañado a lo largo del año. En este contexto, la respuesta que damos desde Life Seguros es: más escucha, más atención, más prioridad que nunca a las demandas de nuestros clientes, empatía con ellos y entendimiento de las dificultades. En el plano tecnológico estamos trabajando en
la incorporación de IA en dos frentes: la ampliación de la disponibilidad de información para una mejor experiencia de atención a nuestros asegurados, y también en la resolución de siniestros; de este modo buscamos minimizar los posibles fraudes y mejorar los tiempos de resolución. El Grupo ST viene creciendo muy fuertemente en el segmento de seguros de vida, en el que nos hemos consolidado entre los líderes del mercado. Este crecimiento conlleva la responsabilidad de brindar el mejor servicio a nuestros clientes. Simultáneamente seguimos transitando el camino de crecimiento en el segmento de patrimoniales, tanto para individuos como para empresas. Y también estamos planificando potenciar fuertemente nuestra red de productores.
FLAVIA
NÚÑEZ
Gerente general de Life Seguros y Orígenes Seguros de Retiro
Consolidando nuestros aciertos y apostando a crecer con nuevos productos
JUAN CARLOS GODOY Presidente ejecutivo de RUS
El país está desordenado todavía, vive una crisis que, me animaría a decir, es la más profunda de la historia argentina. Son muchas las medidas que deben tomarse de manera simultánea y constante, porque el cambio de régimen que se está viviendo en la Argentina desde el punto de vista económico, es enorme. Luego de 60 años de intervencionismo estatal, estamos avanzando hacia una tendencia totalmente opuesta. Lo mis-
mo sucede con el déficit fiscal; es una cambio de paradigma que genera una zozobra permanente. En este escenario buscamos que los pagos salgan lo más rápido posible. Para esto implementamos tecnologías adecuadas y brindamos respuestas inmediatas. Las atención personalizada y el diálogo con nuestros asegurados, así como la contención del tercero, es muy importante para nosotros. A raíz de la recesión se ha incrementado la morosidad en el primer trimestre, lo que complicó la situación financiera de las empresas.
Eso nos desafía a apelar a una serie de medidas de manera simultánea para contener y fidelizar la cartera de clientes y, para eso, la tecnología es una gran aliada.
En RUS tenemos nuestra gestión totalmente digitalizada y aplicamos IA para la venta de seguros. También nos permite ser más productivos, pero no sólo eso, nos brinda información muy valiosa que nos ayuda a crecer. Este año apostamos a crecer, a pesar del contexto, así como a consolidar lo que venimos haciendo. En pocos días estamos lanzando un nuevo producto, el seguro para mascotas, porque entendemos que, más allá de la economía, hay áreas que no están cubiertas a las que podemos expandirnos.
Vamos a consolidar nuestro liderazgo con la oferta de nuevos productos
EDUARDO ESTRADA
Director de Negocios y Marketing de Grupo Sancor Seguros
El actual contexto macroeconómico nos impulsa a trabajar más que nunca con nuestro cuerpo de ventas, los productores asesores de seguros (PAS), para seguir de cerca la situación que atraviesa cada asegurado y retener cartera a través de distintas acciones comerciales. Canalizamos algunas de estas acciones a través del Banco del Sol, nuestra banca digital, con la que ofrecemos descuentos en las pólizas y la posibilidad de comprar neumáticos con financiación. Además, nuestro programa de fidelización, Beneficia, permite a los clientes acceder a sorteos y beneficios especiales, como
canje de millas, descuentos en carga de combustibles, artículos para el hogar, deportes y tiempo libre, tecnología, turismo, gastronomía y espectáculos. Nuestra compañía está comprometida con la adopción de nuevas tecnologías y la adopción de la inteligencia artificial (IA) ya está generando un impacto tangible. Lo clientes tienen la posibilidad de operar de forma rápida y sencilla a través de bots, que son herramientas de escucha a los clientes a gran escala que nos permiten medir la experiencia y correlacionar con datos del negocio para obtener una visión profunda que nos permitirá realizar mejoras en los procesos. Este año vamos a consolidar nuestra posición de liderazgo con la oferta de nuevos servicios y productos que se alinean con las necesidades de nuestros clientes, como las coberturas de movilidad urbana y tecnología, lanzadas al mercado durante este último año. Para seguir desarrollando nuestras carteras, vamos a aprovechar las fortalezas que tenemos en ramos que pisan fuerte, como automotor y ART. Nuestra fuerte presencia federal nos ayuda a conocer en profundidad las economías regionales, como está sucediendo hoy con Sancor Seguros Energy, que ofrece un mix completo de soluciones de asegurabilidad para los operadores de la industria del petróleo y el gas. El producto incluye coberturas para las personas y el patrimonio.
