am:magazine, 2015, editie 11 by VMN Media

am:

APRIL 2015 JAARGANG 37

WWW.AMWEB.NL

NUMMER 11 2015

INSPIRATIE EN ACHTERGRONDEN VOOR DE VERZEKERINGSPROFESSIONAL

KOPJE ONDER? DE STRIJD VAN DE KLEINE VERZEKERAARS

WILLIS

JEROEN EVERLING: ‘ALLE POLITIEK IS UIT DIT BEDRIJF VERDWENEN’

HET CONSULT

HOE KOM IK NETJES VAN MIJN KLANTEN AF?

DISCUSSIE

DE MONDIGE KLANT IS EIGENLIJK HEEL ONZEKER

Maak verhuizen voor uw klanten extra leuk!

Met het aanbieden van een Woonfonds hypotheek geeft u uw klanten meer dan een prima rente. U geeft ze ook extra woongenot. Dankzij de uitstekende voorwaarden. Maar ook dankzij de vele verhuisextra’s die u uw klanten mag aanbieden. Zoals gratis unieke verhuisdozen, een persoonlijk video-verhuisbericht, korting op een verhuisbedrijf en inspirerende blogs met verhuistips. Ontdek al deze extra’s voor uw klanten op www.extrawoongenot.nl

Woonfonds geeft verhuisdozen een tweede leven door de bijzondere vormgeving. Wat dacht u van de kasteel-verhuisdoos? Uw klanten bouwen deze fraaie dozen, samen met hun kinderen of kleinkinderen, eenvoudig om tot poppenhuis of middeleeuws kasteel. Maar er zijn meer exclusieve Woonfonds verhuisdozen. Zoals verschillende decoratieve pop-art varianten. Bestel ze nu gratis voor uw klanten op www.extrawoongenot.nl Woonfonds Hypotheken is een handelsnaam van Achmea Bank N.V., statutair gevestigd te Den Haag, KvK nr. 27154399. Achmea Bank heeft een bankvergunning van De Nederlandsche Bank en is opgenomen in het register van de Autoriteit Financiële Markten onder nummer 12000011.

onderdeel van

hoofdredacteur DOOR THEO VAN VUGT

KLEIN OF GROOT VERDRIET? Sinds enige tijd schakelen we het journalistencollectief Follow The Money (FTM) in voor uitzoekverhalen. De eerste keer ging het over het erg dure pensioenfonds van de AFM en in dit nummer duikt FTM in de wereld van de kleine verzekeraars. Hebben ze nog wel perspectief? Aanleiding voor het verhaal waren geruchten dat bij een aantal kleine verzekeraars DNB als een stille bewindvoerder op de bok zit. De duimschroeven zouden door de toezichthouder vrij strak aangedraaid worden nu levensverzekeringen amper nog te slijten zijn, de rente extreem laag staat en de consument toch wel rekent op wat hem ooit voorgespiegeld werd. FTM kon geen bewijzen vinden van die stille bewindvoering, maar laat wel het zware weer zien waarin veel kleinere verzekeraars zeilen. Het werd een genuanceerd verhaal. Sommige kleintjes doen het namelijk best goed. De omstandigheden worden door verschillende partijen ook anders beoordeeld. En hun respons op de uitdagingen is divers. Toch is voor iedereen die dieper kijkt zichtbaar hoe het verzekeringsvak verandert. Het rijkgeschakeerde veld aan kleine en piepkleine verzekeringsorganisaties is hoe dan ook aan het verschralen. Ondertussen hebben de grote jongens het ook niet makkelijk. Ik vroeg aan Jos Baeten van ASR en aan Gerard van Olphen van SNS Reaal wat

‘SOMMIGE KLEINTJES DOEN HET BEST GOED’

de komst van de Chinezen van Anbang voor de Nederlandse markt betekent. Baeten is voorzichtig: “We komen uiteindelijk de mensen tegen die bij de onderdelen werkzaam zijn. En ik weet niet of Anbang die posities verandert. (...) Bij de Nederlandse beursgenoteerde ondernemingen zie je ook veel buitenlandse investeerders. Ik denk niet dat Anbang nu meteen de marktdynamiek verandert.” Van Olphen denkt er heel anders over: “Ik denk dat het een wezenlijke verandering is. Kijk, we weten dat er op de Nederlandse markt geconsolideerd moet worden. We hebben gewoon te veel verzekeraars terwijl de markt krimpt. (...) En de constatering is dat we als Nederlandse verzekeraars niet bij machte zijn om dit te doen. Nu komt er dus gewoon een Chinese partij die dat wel gaat doen en die daar ook brood in ziet. (...) Dit is stap één en zij gaan ook door voor stap twee.” Stelt u zich eens voor: Jos Baeten is eerst de jager die Vivat van SNS Reaal op de korrel heeft, maar daar toch van afziet omdat het niet in zijn risk appetite past. Als Van Olphen gelijk heeft, gaat Vivat met Anbang als aandeelhouder jagen op andere verzekeraars (lees: ASR) om te consolideren. Dan is de jager opeens de prooi. En de oude prooi de jager.

theovanvugt@vakmedianet.nl @theovanvugt

Het is een boeiende tijd.

17 APRIL 2015

inhoud

INTERVIEW JEROEN EVERLING

‘WILLIS HAD WEER ROERGANGERS NODIG’ Groei is de opdracht die Jeroen Everling heeft meegekregen van het Londense hoofdkantoor toen hij vorig jaar aantrad als algemeen directeur van Willis Nederland. Een van de eerste dingen die hij deed, was te rade gaan bij het personeel: “Er is heel veel kwaliteit op de werkvloer. Maar de mensen hadden behoefte aan leiding. Willis had weer roergangers nodig, mensen die initiatieven nemen.”

CAPITULEREN OF DOORVECHTEN Kleine verzekeraars hebben het moeilijk. Hebben zij nog wel toekomst in tijden van strenger toezicht en lastige marktomstandigheden?

: 16

HET OVERSTROMINGSRISICO Neerlandse blaast een bestaand concept nieuw leven in: de overstromingspolis. Experts geven hun mening over privaat of verplicht verzekeren.

: 26

HET CONSULT Adviseur Aad Bleukens heeft een aantal eenpostrelaties. Daar wil hij liever vanaf. Hij vraagt het panel hoe hij dat netjes voor elkaar krijgt.

: 34 4

NUMMER 11

DISCUSSIE KLANTGERICHTHEID Zes deskundigen bomen over de vraag

EN VERDER ..

hoe je de klantgerichtheid naar een hoger niveau tilt. En die klant: is die

Mix

eigenlijk wel zo mondig als we denken?

: 40

Column Jan Driessen: Een hoger loon of een hoger doel?

Innovatie: Paul Kramer

Innosurance-spreker Steven van Belleghem: ‘Bedrijven vergeten DE GIDS: ANNE VAN HALL

het menselijke aspect’

Verzekeraars staan voor grote veranderingen, stelt de organisatieadviseur van

Column Matthijs Mons:

EY. “Het helpt enorm om meer met big

Crowdwatervrees

data te gaan doen.”

: 46

Innosurance-spreker Tessa van Asselt: J ‘ e hoeft verzekeringen niet leuk te maken’

Grenzeloos

Verzekeringsrecht: Het indemniDE THEORIE

teitsbeginsel

Community

Een pensioenregeling voor alle werknemers in Europa: dat is in theorie mogelijk. Maar de tijd is er nog niet rijp voor, zeggen VU-onderzoekers Erik Schou-

Vakkennis: Uitstel samenvoeging

ten en Michelle Tomeij.

WGA levert niets op

Wisseling van de wacht

amweb: waar had u het over?

: 48

MARKTONDERZOEK Bedrijven die een verandering doormaken, sluiten significant vaker verzekeringen dan andere bedrijven, blijkt uit GfK-onderzoek.

: 54 17 APRIL 2015

mix

OP REIS MET JE KLANT

COLUMN : GABY SIERA

lantreizen, ofwel customer journeys, zijn al een tijdje hot. De gedachte achter het verkrijgen van inzicht in deze klantreizen is om de fysieke en mentale ‘reis’ die klanten maken als ze een product of dienst kopen in kaart te brengen. Welke stappen zetten ze als ze een overlijdensrisicoverzekering

afsluiten, of een hypotheek bijvoorbeeld? En wat zijn tijdens deze stappen de momenten waarop u als aanbieder van deze producten in beeld komt? Logisch vervolg is dan om te begrijpen wat er op die momenten gebeurt en te zorgen dat uw dienstverlening daar goed op afgestemd is. Inzicht in de klantreis van een grote fastfoodketen maakte bijvoorbeeld meteen al duidelijk hoeveel keuzestress klanten ervaren als ze, met een wachtende caissière voor zich en een hijgende rij achter zich, hun keuze moeten maken op de borden boven de counter. Onder deze druk kiezen veel mensen voor wat ze altijd kiezen, wat het extra moeilijk maakt om nieuwe producten te verkopen. Een helder overzicht bij de ingang kan wonderen doen. Zo simpel kan optimalisatie van de reis soms zijn. Dus wat dat betreft kan ik u beslist aanraden om de reis van uw klanten eens tegen het licht te houden. Een klantreis begint echter vaak al lang voordat uw klant contact zoekt of zelfs een voet over uw (online) drempel zet. Al fietsend door het centrum bijvoorbeeld, toen opeens opviel dat er nieuwe appartementen gebouwd werden. Ook de wijze waarop klanten emotioneel in hun reis zitten, is van grote betekenis voor de manier waarop ze deze ervaren. Een hypotheek afsluiten om met een nieuwe relatie je droomhuis te kopen is een wezenlijk andere start dan een hypotheek afsluiten om na je scheiding alleen in dat droomhuis te kunnen wonen. Los van het optimaliseren van uw bestaande processen kan juist inzicht in die delen van de reis die voor u niet

Gaby Siera is

meteen zichtbaar zijn nieuwe ideeën geven, voor communicatie bijvoorbeeld of voor het afstemmen van de

managing partner

verschillende stappen in de reis op de emotionele kant ervan. Ga op reis, samen met uw klant, en u wordt er

bij Beautiful Lives.

allebei gegarandeerd beter van.

THE MAKING OF...

Op 21 mei hebben we ons derde am:innosurance-congres. Dit keer draait het om Mobiel, Internet of Things en Big Data. In dit nummer een vooruitblik op dat event met internetgoeroe en bestsellerauteur Steven van Belleghem over hoe belangrijk mensen nog altijd zijn in een gedigitaliseerde omgeving. En een interview met Tessa van Asselt van Trendsactive over hoe jongeren zich tegenwoordig oriënteren op producten en hoe verzekeraars deze groep zouden moeten benaderen. Voor adviseurs en verzekeraars die voorbereid willen zijn op alle veranderingen een onmisbaar event. Kijk voor meer informatie op http://innosurance.amweb.nl. Op 21 april organiseren we met Denk Producties een unieke MBA in een Dag, met Ben Tiggelaar. Voor verzekeraars en adviseurs bieden we een speciaal programma met een extra tweede dag op 19 mei, waar Tiggelaar en Jeroen Kemperman van Achmea dieper ingaan op verzekeringsspecifieke zaken. Dat betekent: twee dagen speciaal voor verzekeraars en adviseurs voor de prijs van één dag. http://mbaineendag.amweb.nl/

NUMMER 11

VRAGEN

NAAM LEEFTIJD FUNCTIE WAAROM

Bob Stehmann 46 Marketingdirecteur bij Ditzo Ditzo liet Blauw onderzoek doen naar de mening van consumenten over vergelijkingssites. Dat leverde onenigheid met vergelijkers op over de hoogte van de vergoedingen die verzekeraars betalen.

Wist Ditzo ook niet zonder het

onderzoek van Blauw hoe het eraan

Neemt Ditzo bewust afstand

toeging onder vergelijkers?

van de status quo om weer wat reuring

“We hebben dit onderzoek onder consu-

te creëren en de ‘oude’ reputatie eer

menten gedaan omdat we benieuwd zijn

aan te doen?

naar hun mening. Er is nooit naar de

“Dank je wel voor het compliment. Volgens

mening van de consument gevraagd. Wij

mij komen wij op voor de consument en is

snappen dat vergelijken goed is, maar

het geen stunt om dit aan de kaak te

vonden zelf de tarieven al hoog. Toen het

stellen. Ditzo bestrijdt onlogica in de Independer en Pricewise rea-

verzekeringsindustrie. Wij nemen daardoor

enorm van de tarieven schrokken, hebben

geerden geprikkeld op jullie

het risico om handel te missen, maar

wij de conclusie getrokken dat de hoge

actie. Ze zeggen zich niet te

vinden het consumentenbelang relevanter.”

tarieven van vergelijkers niet in verhouding

herkennen in de resultaten.

staan tot wat ze ervoor doen.”

Pricewise noemde het een mooie

onderzoek uitwees dat consumenten

pr-stunt. Wat vind je daarvan?

Wat vind je van deze suggestie

“De reacties van Independer en Pricewi-

van Pricewise: ‘Het zou Ditzo sieren als

se betreuren wij. Wat wij willen, is dat

ze ook de facturen van al hun jaarlijkse

met de vergelijkers. Dat kost jullie toch

vergelijkers open worden over wat direct

mediabestedingen zou publiceren’?

business?

writers moeten betalen. Ze praten nu

“In tegenstelling tot Pricewise heeft Ditzo

”Ditzo is niet tegen vergelijkers, ze voor-

alleen maar over de vergoeding die

geen tv-campagnes meer. We zijn hoor-

zien in een behoefte van consumenten.

volmachtgevers aan vergelijkingssites

baar geweest op de radio, dat kostte

Wij missen handel doordat we vergelijkers

betalen. Consumenten mogen toch

€ 125.000 exclusief btw. Wij hebben de

niet meer betalen. Maar de ruimte die dat

weten hoe het zit? Als direct writer doen

facturen van vergelijkers online gezet

creëert voor andere marketinginspannin-

we zélf de klantbediening, marketing,

omdat zij ontkenden wat wij vertellen.

gen maakt dat ruimschoots goed. Klanten

service, administratie, schade en afhan-

Jullie hebben aan ons gevraagd hoeveel

kiezen bewust voor Ditzo door de nuttige

deling. Daar hebben wij vergelijkers niet

de campagne heeft gekost. We vinden

dingen die we doen met ons marketing-

voor nodig. Wij hebben niet besloten om

het redelijk om dat bedrag te noemen.

budget. Wij hebben nu een actie lopen

definitief te stoppen met vergelijkers. Wij

Maar we vinden het onnodig om de

Jullie doen nu even geen zaken

waarin we € 100 teruggeven aan de echte

gaan in ieder geval niet meer de huidige

facturen hierover te publiceren. Je mag

vergelijker, namelijk de klant. Dat noemen

tarieven betalen en gaan hierover met de

van Ditzo verwachten dat deze bedragen

we de VergelijkersBonus.”

partijen in gesprek.”

wél juist zijn.”

17 APRIL 2015

mix LOCATIESCOUT

RIMINI

DE FAVORIETE PLEKJES VAN GASTON MERCKELBAGH (42), ALGEMEEN DIRECTEUR VAN VSZ ASSURADEUREN

ZAKELIJKE LUNCH: “Zakelijk lunchen doe ik

ik het Mont Blancmassief het mooist.

me aanspreken. In mijn woonomgeving

niet zo veel. We hebben op kantoor een

Maar uiteindelijk is Italië bij mij favoriet.

zijn dat Café Moeke Spijkstra in Blaricum

gezamenlijke lunch, dat is een break met

Dit voorjaar ga ik met zes vrienden een

en Café ’t Bonte Paard in Laren. In de

de collega’s waar ik erg van kan genieten.

weekje wielrennen bij Rimini. Iedere dag

zomer drinken mijn vrouw en ik, als de

Ga ik toch eens zakelijk lunchen, dan kom

een tocht met onderweg een heerlijke

oppas er is, wel eens een glaasje wijn bij

ik uit bij Loetje in Ouderkerk aan de

lunch en na afloop lekker relaxen. Maar ik

restaurant Parc in Hilversum.”

Amstel of Theehuis Het Hoge Erf in Lage

kan ook erg genieten van enkele dagen

Vuursche. Beide hebben een goede

met z’n tweetjes in een stad als Rome.”

atmosfeer en zijn centraal gelegen.”

FAVORIETE RESTAURANT:

“Moeilijke keuze. Met mijn ouders kom ik VERGADERING: “Omdat wij sterk focussen

geregeld bij het oud-bruine restaurant/

VAKANTIEBESTEMMING: “Ik ben het liefst in

op de ontwikkeling van proposities

eetcafé In den Roden Leeuw van Limburg

de bergen. Klimmen is mijn passie:

binnen de sociale zekerheid, vergader ik

in Wittem. Daar is het na een wandeling

vroeger zat ik zes weken per jaar in de

vooral veel met onze innovatiepartners.

door het Heuvelland zeer goed toeven. In

Alpen voor rots- en ijsklimcursussen. Nu

Uit pragmatische overwegingen spreken

mijn eigen woonomgeving heb ik onlangs

onze drie kinderen er de leeftijd voor

we vaak af op ons kantoor in Amstelveen

Vida in Hilversum ontdekt. Een authentie-

krijgen, probeer ik die passie door te

of bij een van de partners.”

ke cerveceria/taperia in een prachtig pand uit 1897. Ze hebben er heerlijke

geven. Vorig jaar kampeerden we in de Écrins (Franse Alpen) en in Arco (bij het

BORREL: “Ik kies voor locaties waarvan

tapas, maar ook de service maakt zo’n

Italiaanse Gardameer). Van de Alpen vind

ligging, bediening, publiek en ambiance

avondje uit echt bijzonder.”

CIJFER

MEER DAN DE HELFT (52%) VAN DE NEDERLANDERS GELOOFT DAT JE ONLINE LAGERE KOSTEN MAAKT VOOR HET AFSLUITEN VAN EEN HYPOTHEEK DAN WANNEER JE BIJ EEN ADVISEUR GAAT KIJKEN. NEDERLANDERS WILLEN ALTIJD BESPAREN EN DOEN OOK STEEDS MEER ONLINE, DUS JE ZOU VERWACHTEN DAT HYPOTHEKEN VEELVULDIG ONLINE AFGESLOTEN WORDEN. HOE ANDERS IS DE REALITEIT: DE GROTE MIGRATIE NAAR ONLINE AFSLUITEN LIJKT IEDER MOMENT TE KUNNEN BEGINNEN, MAAR KEER OP KEER BLIJKT DAT HET ZO VER NOG NIET IS. VOOR HYPOTHEEKADVISEURS IS DE ROL VAN ONLINE BIJ HYPOTHEKEN DAN OOK EEN VAN DE GROOTSTE VRAAGSTUKKEN VAN HET MOMENT. WIJ ZIEN DAT CONSUMENTEN BIJ ONLINE HYPOTHEKEN NOG HET GOEDE GEVOEL MISSEN EN INTERNET NOG NIET BETROUWBAAR GENOEG VINDEN OM ZO’N IMPACTVOL PRODUCT AF TE SLUITEN. EEN PARTIJ DIE HET GEMAK ÉN DE BEREIKBAARHEID VAN ONLINE KAN COMBINEREN MET DE UITSTRALING EN BETROUWBAARHEID VAN EEN ADVISEUR KAN DE VERWACHTE REVOLUTIE ONTKETENEN. Wessel Roose is research manager bij marktonderzoekbureau Blauw Research

NUMMER 11

ikels heb je in iedere beroepsgroep. Dat

projecten die een stille dood sterven omdat diverse

staat op pagina 97 van de bestseller van

managers hun plasje erover moeten doen? Waarom?

Joris Luyendijk. Het is een citaat van een

Niet vanuit efficiency of expertise, maar veelal

City-insider die zich wapent tegen Joris’ kritiek in zijn

vanwege de status van een bepaalde functie.

blogs in the Guardian. Deze criticaster heeft in de basis gelijk, al moet ik wel grinniken om de veronge-

De financiële sector heeft zijn mond vol van kosten-

lijkte uitlatingen van de bankiers zodra er kritische

efficiency en klantbelang. Toch maken we maar

noten worden gekraakt over de financiële sector. Ik

geringe stapjes voorwaarts. Wanneer we functie-ego

merk dat soms ook wanneer ik mij scherp uitlaat

inruilen voor dienend leiderschap bereiken we op dat

over een handelwijze die haaks staat op het klantbe-

gebied veel meer dan het kielhalen van een topman

Antoinette Kalkman

lang. De financiële top heeft doorgaans lange tenen.

die zijn hand ophoudt voor een salarisverhoging van

is directeur van

Alsof de voorgehouden spiegel de eigenwaarde - het

een tonnetje of wat. De kritische pijlen moeten we

Nationale Waarborg

ego - van het management aantast.

dus niet richten op de Eikels maar op de Ego’s. Bij

en Firstbrick

Tegenwoordig richt de media zich hoofdzakelijk op

sommige sujetten sla je dan 2 vliegen in 1 klap.

en partner van HUCQ

de graaicultuur van de top. Er is volgens mij een groter probleem dan dat: het functie-ego. Er gaan jaarlijks miljarden euro’s verloren doordat kostenverlagende projecten de nek wordt omgedraaid ten faveure van het eigenbelang van managers. Een voorbeeld ter illustratie: enige jaren geleden werd ik gevraagd om flexibele capaciteit in te richten ter ondersteuning van een hypotheekafdeling van een grote verzekeraar. Al calculerend kwam ik op een aanbod waarbij de totale productie van die afdeling door een flexibele schil van vier personen kon worden overgenomen. Trots als een pauw verstuurde ik de mooie offerte. Na lang wachten kreeg ik een zuinige reactie: men ging niet op ons aanbod in. Pas na stiekem vergaarde inside information begreep ik de reden: ik had op papier een afdeling van 20 personen brodeloos gemaakt. En niet alleen dat: accepteren van de offerte zou voor deze manager betekenen dat hij geen bestaansrecht meer had. Dus de offerte verdween in een la en kwam er nooit meer uit. Een veel duurdere oplossing werd geïmplementeerd en de manager zat steviger in het zadel dan ooit. Er bestaan vele soortgelijke voorbeelden in de branche. Ik zeg wel eens dat in een organisatie met een gebouw van meer dan vier etages elke proactiviteit en besluitvaardigheid wordt gedood. Kort door de bocht, maar kennen we niet allemaal innovatieve

Meer vacatures op onze site:

www.novadia.nl Oude Utrechtseweg 30, 3743 KN Baarn, Tel: 035 - 3031760

17 APRIL 2015

COLUMN : ANTOINETTE KALKMAN

EGO IN DE BAN

NUMMER 11

interview DOOR JANNIE BENEDICTUS : FOTOGRAFIE PETER STRELITSKI

Willis Nederland heeft een moeilijke tijd achter de rug. Interne onrust, slechte pers. Maar: de storm is gaan liggen. Londen heeft weer vertrouwen en de seinen voor groei staan op groen. Verdubbelen is de ambitie. In twee jaar tijd graag. Een grote overname is ophanden. Jeroen Everling, sinds juni vorig jaar directeur van het makelaarshuis: “Er ontstaat iets heel positiefs.”

WILLIS-DIRECTEUR JEROEN EVERLING:

‘Alle politiek is uit dit bedrijf verdwenen’

eroen Everling is er niet de man naar om eens even haarfijn te analyseren waar het in het verleden nou precies mis ging bij Willis Nederland. Hij heeft het liever over de toekomst. Het gaat hartstikke goed, hij heeft er zin in, hij wil het bedrijf naar de top tien van makelaarshuizen in Nederland brengen, de sfeer is positief. “Kom, we maken even een rondje.” Hij beent energiek vooruit door het Centerpoint-gebouw in Amsterdam. Wenkt een meneer op leeftijd. “Dit is Ton, hij is 75 en leidt hier nog twee dagen in de week jonge mensen op, fantastisch toch? Kijk, je moet een jongerenbeleid hebben, maar je moet óók een ouderenbeleid hebben. Dat wordt in de branche heel belangrijk. Al die kennis moet je vasthouden.” Het is behoorlijk druk in de Amsterdamse vestiging. “Straks openen we ons nieuwe kantoor in Rotterdam, dan kunnen collega’s ook daar zitten als ze dat willen. En ja, we blijven óók gewoon in Beverwijk, laat daar geen misverstand over bestaan.” De kwestie Beverwijk was één van de hete hangijzers voor het Willis-personeel, nu bijna twee jaar geleden. Er heerste interne onrust, Londen had weinig vertrouwen in de lokale leiding, de cijfers waren al jaren op rij niet goed genoeg en de sfeer op de werkvloer was negatief. Personeel was bang dat de vestiging Beverwijk dicht zou gaan. Londen greep in. Toenmalig CEO Niek Post werd op een zijspoor gezet, waarna de Brit Alistair Lester orde op zaken stelde en uiteindelijk Everling aannam, toen werkzaam bij concurrent Aon, om de klus verder te klaren.

We moeten toch even terugkijken. Jij zat bij Aon toen het bij Willis moeilijk ging. Hoe kijk je daar op zo’n moment naar? “De berichten in de media waren een beetje uit balans. Ik wist wel wat meer, een aantal mensen die bij Willis zaten waren oud-collega’s van mij. Je kent de mensen en je weet dat dat goede mensen zijn. Weet je, in zo’n internationaal concern zijn drie dingen cruciaal: de lokale leiding moet eenduidig zijn, je moet een kristalheldere strategie hebben en een heel goede samenwerking met Londen. Daar schortte het aan. Alistair Lester heeft als interim-manager die positieve beweging in gang gezet en nu gaat dat goed.”

17 APRIL 2015

interview ‘JE KUNT DE BEHANDELING VAN SCHADE TOCH NOOIT AAN EEN ZAKENPARTNER OVERLATEN?’ Moest je lang nadenken over de stap? “Niet heel lang. Het is heel plezierig om bij de marktleider te zitten, maar bij Willis is nog ruimte om te ondernemen. We kunnen er in Nederland nog zelf richting aan geven. Daar had ik zin in.” Wat is er veranderd sinds je komst? “Londen erkent nu dat Nederland een geweldig grote markt is waar nog heel veel te groeien valt. Londen steunde voorheen het lokale MT onvoldoende in het beleid voor Nederland. Dat is lastig, want dan kun je niet ondernemen en niet lekker werken. Medewerkers die weggingen, werden niet vervangen, het MT kon weinig meer doen dan knijpen in het bedrijf. Ik heb zelf een heel duidelijk beleid neergezet samen met Londen en daar wijk ik ook niet van af. Ik ben een heel nuchtere Zeeuw en hard werken loont altijd, maar je moet wel de juiste dingen goed doen, zeg ik altijd. En dat doen we hier nu. Als je een groeidoelstelling hebt dan moet je kunnen investeren. We hebben dat vertrouwen nu, we kunnen weer mensen aannemen. Wat ook heel belangrijk is: het ziekteverzuim is enorm omlaag gegaan, dat zegt heel veel over de betrokkenheid van het personeel.”

taat geboekt sinds zeven jaar. Grote multinationals erkennen ons en willen zaken met ons doen. Toch kun je alleen daarmee de markt niet veroveren, we moeten meer ‘body’ krijgen. De groeiambitie is om dit bedrijf te verdubbelen in twee jaar tijd. We hopen binnenkort een grote overname te doen. Het is heel spannend.” Want hoeveel mensen werken nu bij Willis? Nog steeds circa 100 fte? “We geven het nooit helemaal aan. Dat is typisch Willis. We hoeven niet alles op straat te leggen. In 2014 hebben we ons budget en target gehaald, dat willen we wel delen, maar verder is dat concurrentiegevoelige informatie. We willen gewoon lekker ons ding doen.”

Jeroen Everling (43) trad op 1 juni 2014 aan als algemeen directeur van Willis Nederland en nam daarmee het stokje over van interim-CEO Alistair Lester. Everling is de

Had je een plan toen je hier kwam? “Ik ben vooral met de medewerkers gaan praten. Er is heel veel kwaliteit op de werkvloer. Maar de mensen hadden behoefte aan leiding. Willis had weer roergangers nodig, mensen die initiatieven nemen. Dat begint met kleine dingen. Samen met het MT heb ik Young Willis opgericht, een ouderenbeleid vormgegeven, een OR ingevoerd en een personeelsvereniging opgericht. Om de vier weken hebben we een All Associates-meeting en het MT gaat elk kwartaal de hei op.”

definitieve opvolger van Niek Post, die eind 2013 het bedrijf verliet na een onrustige periode. Everling was vanaf 2006 executive director bij Aon Risk Solutions en lid van het senior management van Aon Nederland. Daarvoor vervulde hij verschillende

Groei is jouw opdracht. Hoe? “We openen binnenkort een kantoor in Rotterdam. Dat hebben we het personeel ook beloofd: als we gaan groeien, dan gaan we ook uitbreiden. In 2014 hebben we het beste resul-

NUMMER 11

Niet heel transparant. “Dat heeft niks met transparantie te maken, vind ik, maar met strategie. Iedereen mag weten dat we flink gegroeid zijn en dat we de laatste drie maanden tien mensen hebben aangenomen, maar niet iedereen hoeft hier in de boeken te kijken.”

functies bij Marsh. Al sinds zijn afstuderen (Rechten in Rotterdam) loopt hij rond in de makelaarswereld.

Maar transparantie is wel heel belangrijk voor Willis, zeggen jullie. “Richting de klant, zeker! Daar maken we zeer bewuste keuzes in. Wij hebben bijvoorbeeld geen volmacht en wij brengen geen poliskosten in rekening. De meeste makelaarshuizen hebben een volmacht, wij niet. En daar staan we ook echt voor. Met de volmacht geef je de pen aan de makelaar en belangrijker: je genereert er enorm veel inkomsten aan de achterkant van een makelaarshuis mee. Kun je uitleggen wat je daarvoor doet? Is een volmacht wel transparant? Wettelijk is de volmacht volledig toegestaan, maar wij doen het niet. Ook hebben wij geen separate poliskosten op onze facturen staan voor de polissen die we afgeven. Heel veel huizen rekenen € 15 per polis. Moet je je voorstellen hoeveel extra revenuen dat oplevert. Wij hanteren het beloningsmodel fee-commissie. Dat wordt wel steeds meer fee,

maar de onderkant blijft voorlopig gewoon commissie. Ik denk dat we een gezond verdienmodel hebben. Maar het wordt nooit meer zoals het was. Vroeger is er in deze branche heel veel geld verdiend.” Is er nu genoeg concurrentie? “De markt is uit balans, qua makelaarshuizen. Een aantal is heel groot en beslaat een groot deel van de markt. Er is veel meer plaats voor nichebrokers. En die zie ik ook wel komen. Ook zie ik nieuwe, buitenlandse, verzekeraars komen die zich willen richten op bepaalde segmenten binnen de co-assurantie. Je merkt ook dat Nederlandse partijen zich duidelijk uitspreken: óf wel óf niet meedoen. Aegon trekt zich bijvoorbeeld terug uit volmacht en co-assurantie, dat is een bijzondere stap. En duidelijk. Dan weten wij ook wat we aan zo’n partner hebben.” In de praktijk is het toch zo dat je met een paar vaste partners zaken doet? “Als je een volmacht hebt, dan bestaat dat risico. Dan hoef je die hele markt niet door. Wij zoeken áltijd het beste in de markt. Wij doen niet met vaste verzekeraars zaken, wij doen met alle verzekeraars zaken en zo niet dan roep ik ze bij deze op. Kijk, natuurlijk zullen bepaalde brokers met bepaalde acceptanten een klik hebben. Maar je moet daar als bedrijf en MT boven staan. Die klikfactor mag het proces van het aanbieden van risico’s niet verstoren, dat moet altijd in brede zin gebeuren. Daar sturen wij onze medewerkers bewust op aan. Ik vind het echt een doodzonde als je niet alle partijen benadert. Ik vind het niet kunnen dat je maar drie verzekeraars benadert als je risico X mag verzekeren omdat je vermoedt dat daar de beste prijs vandaan komt, terwijl er tien verzekeraars zijn die dat kunnen. Dat vind ik echt killing.”

kans geven om te groeien. En dat gebeurt nu, er staan partijen op die zeggen: kom maar op, laat de zaken maar zien.” Je wilt met name investeren in de schadeafdeling. Die moet nog beter? “Die kan niet goed genoeg zijn. Dat is het moment dat je er moet staan. Wij zullen schade dus ook nooit outsourcen, dat kun je toch nooit aan een zakenpartner overlaten? Ze staan toch voor jóuw deur? Wij behandelen als internationaal makelaarshuis echt de hele grote zaken. Ondanks alle ervaring die ik heb blijft schade met menselijk leed enorm zwaar. Een brand is ook naar, maar dan zeg ik: ‘in de brand, uit de brand’. Met menselijk leed gaat die vlieger niet op. Dan moet je bijvoorbeeld naar een fabriek omdat er drie mensen in een smeltoven zijn gevallen. Zit je met nabestaanden aan de keukentafel. Dat is schade die nooit meer goed te maken is. Wat we ook doen. Tja, ook dat hoort bij het vak.”

WILLIS NEDERLAND Willis Nederland is onderdeel van het internationale Willis-concern (zo’n 18.000 medewerkers) en richt zich met verzekerings- en riskmanagementoplossingen actief op diverse segmenten, waaronder marine, publieke sector, food, financial institutions en construction. Ongeveer tachtig procent van de business bestaat uit co-assurantie. Willis presenteert zichzelf graag als ‘analytical broker’ in plaats van ‘transactional broker’. Everling: “Het gaat meer over risk appetite dan over verzekeringen.” Willis heeft eigen oplossingen voor cyberrisico’s en bestuurdersaansprakelijkheid (D&O). “Ook denken we steeds na over nieuwe thema’s, zoals de aardbevingen in Groningen of de recente agrarische risico’s in Friesland. Alles is uiteindelijk te verzekeren, maar productontwikkeling leidt niet direct tot new business. Daarom staan verzekeraars niet meteen te springen.” Willis opereert vanuit Amsterdam, Rijswijk, Rotterdam (binnenkort) en Beverwijk. Everling heeft in Beverwijk de posten met een premie tot € 5000 ondergebracht. “Beverwijk is het kantoor voor het MKB geworden. Sluiters deden voorheen complexe en minder complexe polissen door elkaar. Dus bij wijze van spreken deed de sluiter de

Makelaars hebben die ervaring toch? Scheelt tijd. “Dan ga je tornen aan de kwaliteit. Je moet de hele markt benaderen, andere partijen ook de

ene dag een polis bij KLM en de andere dag bij de lokale bakker op de hoek. Dat is raar en dat werkt gewoon niet.” Vanuit Amsterdam en Rotterdam worden het middensegment en de multinationals bediend. “In de echte bovenkant van de markt zijn zo’n 150 professional buyers actief op wie we ons richten.”

17 APRIL 2015

interview

‘IK VIND HET EEN DOODZONDE ALS JE NIET ALLE PARTIJEN BENADERT’ Kun je genoeg jonge mensen vinden om Willis uit te breiden? Of vist iedereen in hetzelfde vijvertje? “We moeten jonge mensen beter uitleggen dat wij geweldige dingen doen. Dit is zo’n interessante markt. Het co-assurantieprincipe stamt uit de tijd van de VOC. Zo is de makelaardij ontstaan en dat principe is niet veranderd. Willis heeft de Titanic verzekerd, we hebben hier nog de officiële slip met alle handtekeningen van verzekeraars die gezamenlijk de dekking op zich namen. Dat zijn aansprekende voorbeelden. Het is echt niet zo dat mensen in dit vak alleen in het kringetje Marsh, Aon, Willis ronddraaien. We hebben net goede mensen aangenomen die bij expertisebureaus

en advocatenkantoren vandaan komen. Dat melden we ook wel aan de vakpers, maar dat is dan kennelijk niet interessant genoeg.” De pers is te negatief? “Ach, ik begrijp wel hoe het werkt, maar het is gewoon vervelend. De stukken op amweb hebben op Willis veel invloed gehad. Je moet het uitleggen aan cliënten. Het leek alsof ons bedrijf aan de rand van de afgrond stond, nou, zo was het niet. Er was zeker het nodige aan de hand, maar dat was allemaal politiek. Ik durf te stellen dat we de politiek hebben uitgebannen hier, dit is nu een sociaal bedrijf. En dat zeg ik ook tegen mensen: als er wat is, kom dan bij mij. Dan lossen we het op.”

Neem Monuta altijd mee in uw totaaladvies! Wat kost een uitvaart? Het is een vraag die uw klanten zich waarschijnlijk niet vaak zullen stellen. Toch is het goed om eens stil te staan bij de financiële gevolgen van een overlijden. Want de kosten kunnen ongemerkt flink oplopen. Ons advies luidt dan ook: vergeet niet om de uitvaartverzekeringen van Monuta mee te nemen in uw gesprek met de klant.

Wilt u weten wat Monuta voor u en uw klanten kan betekenen? Maak dan een afspraak met de afdeling Intermediair Support. Bel 055 - 539 11 30 en maak kennis met de vele mogelijkheden en voordelen van de uitvaartverzekeringen van Monuta.

NUMMER 11

column DOOR JAN DRIESSEN

EEN HOGER LOON OF EEN HOGER DOEL?

Hoe komt het dat machthebbers de veranderende tijdgeest zo slecht aanvoelen? Komt dat door henzelf of door de steeds vijandigere buitenwereld? Gedurende de jaren ’90 beleefden de grote multinationals en financiële instellingen hun hoogtepunt van macht en invloed. Winstmaximalisatie en mondiale groei stonden gelijk aan succes en eigen onfeilbaarheid. De crisis was vervelend, de macht en het aanzien even weg. Het zou daarna allemaal weer goedkomen. Maar nu die crisis voorbij lijkt, blijken de vanzelfsprekendheden van weleer, niet langer werkbaar. De wereld waarin de grote corporates en financials opereren, is ingrijpend en onomkeerbaar anders geworden. De macht definitief verschoven naar de consument. Een mondige en naar nu blijkt ook erg invloedrijke consument. Een consument die zich heel goed weet te informeren, die zich beter dan ooit kan organiseren en die nu ook met kracht kan communiceren.

JE MOET TEGENWOORDIG TOT ACHTER DE KOMMA DEUGEN ALS BEDRIJF ABN Amro heeft die nieuwe werkelijkheid onlangs weer pijnlijk gevoeld. De verontwaardiging op social media was zo massaal en impactvol dat het kabinet een beursgang van de staatsbank op enig moment niet langer opportuun vond. De Raad van Commissarissen stuurde nog een uitlegbrief waaruit bleek dat de bank zich wel degelijk keurig aan alle formele regels had gehouden. Maar dat is in deze tijd niet meer genoeg. Het gaat tegenwoordig om de morele houding. De directie besloot daarom onder druk de eigen loonsverhoging terug te draaien. Ook bij de verzekeraars is het contact met de nieuwe maatschappelijke realiteit soms heel erg lastig en pijnlijk. Met de wijsheid van vandaag, is er natuurlijk veel te lang een achterhoedegevecht gevoerd tegen klanten met een te dure beleggingspolis. Met alle schade voor de klant, de klantrelatie en de gehele branchereputatie van dien. Ik heb zelf mogen ervaren hoe extreem ingewikkeld deze processen intern verlopen. Hoe diep ingrijpend de beslissingen soms zijn. En heb daardoor ook meer begrip gekregen voor de lastige afwegingen die soms door de hoogste bazen gemaakt moeten worden. Niet alles is altijd zwart of wit, goed of fout. Er zijn vaak veel meer kanten aan het verhaal, er zijn altijd grijstinten die in het huidige socialmediageweld niet meer gehoord worden. Je bent voor of tegen, je deugt of je deugt tegenwoordig niet. De nuance is niet interessant, de feiten doen er al lang niet meer toe. Maar dat is wél de nieuwe werkelijkheid waar bedrijven naar moeten handelen en waar dus ook hun leiders terdege rekening mee moeten houden. Jan Driessen

Je zult tegenwoordig gewoon tot achter de komma moeten deugen als bedrijf. Er komen meer en meer voorbeeld-

is eigenaar van

bedrijven die oprecht een hoger doel nastreven. Die allereerst de wereld willen verbeteren en daarbij de klant echt

adviesbureau

willen helpen. Met als gevolg dat toekomstig talent alleen nog maar wil werken voor dergelijke bedrijven. En klanten

Q&A |

uit zichzelf ambassadeurs willen worden voor die betrokken bedrijven die het hart en de ziel weer raken. Financiële

Communicatie

instellingen hebben een enorm maatschappelijk belang. Ze zijn onmisbaar voor onze maatschappij. Zet daar vol op

in Amsterdam.

in. Want een hoger doel wordt de norm, geen hoger loon!

17 APRIL 2015

reportage DOOR JORIS HEIJN/FOLLOW THE MONEY : ILLUSTRATIES EMANUEL WIEMANS

KIEZEN TUSSEN CAPITULEREN OF DOORVECHTEN KLEINE VERZEKERAARS ZITTEN IN HET VERDOMHOEKJE. DE TOEZICHTKOSTEN NEMEN FLINK TOE, DNB KIJKT NADRUKKELIJKER OVER DE SCHOUDERS MEE EN STEEDS MEER VERZEKERAARS STOPPEN ERMEE. IS ER NOG HOOP VOOR DE KLEINE VERZEKERAAR? JAWEL, MITS DIE TIJD EN GELD WIL STEKEN IN EEN PROFESSIONALISERINGSSLAG, BLIJKT UIT EEN RONDGANG BIJ ONDERLINGEN EN NATURA-UITVAARTVERZEKERAARS.

a honderd jaar is het ineens afgelopen. Conservatrix Levensverzekeringen, in 2013 nog goed voor € 91 mln aan brutopremie-inkomsten, kondigde begin dit jaar aan te stoppen met het verstrekken van nieuwe levensverzekeringen. Nieuwe hypotheken worden nog wel verstrekt en bestaande verplichtingen worden uiteraard nagekomen, maar verder is het gedaan met de verzekeraar uit Baarn. “Het effect van de lage rente en actuele waarderingsregels op onze solvabiliteit is enorm”, zegt Christian van Kooten, directeur van Conservatrix. “We waren in het verleden gewend om te rekenen met 3%. Nu moeten we rekenen met de Rentetermijnstructuur, zo’n 0,3%.” De combinatie van de lage rente en de opmaat naar Solvency II, die begin volgend jaar van kracht wordt, zijn volgens Van Kooten funest voor zijn verzekeraar. “We zijn op weg naar Solvency II en hebben geconstateerd dat

NUMMER 11

het richting onze bestaande polishouders momenteel niet verantwoord is om nieuwe verplichtingen aan te gaan.”

UITVAARTVERZEKERAARS Naast Conservatrix slaan ook de natura-uitvaartverzekeraars alarm. “Wij maken ons zorgen over ons voortbestaan, met name door de toegenomen regeldruk”, zegt Leen van Loosen van de Christelijke Onderlinge Begrafenisvereniging uit Urk en tevens bestuurder van Nardus, de branchevereniging van natura-uitvaartverzekeraars. “We hebben nu 2,5 maal meer solvabiliteit dan het huidige minimum, maar Solvency II houdt geen rekening met natura-uitvaartverzekeraars. Als wij aan die eisen moeten voldoen, hebben we miljoenen extra kapitaal nodig. Ik denk dat geen enkele natura-uitvaartverzekeraar dat kan dragen. Daarom hebben we een brief geschreven aan minister van Financiën Jeroen Dijsselbloem.” Van Loosen benadrukt dat niet alleen de solvabiliteitseisen worden verzwaard, maar dat ook de kosten die de verzekeraars moeten maken voor het nieuwe Solvency II-toezicht flink toenemen. Het ministerie van Financiën schat dat de ongeveer 50 kleine verzekeraars die onder de lichte versie van Solvency II vallen (Solvency II Basic) gezamenlijk eenmalig € 11,8 mln kwijt zijn aan de overgang naar Solvency II. En daarnaast jaarlijks nog € 2,2 mln structureel. “Dat is gemiddeld ruim € 200.000 aan incidentele kosten per kleine verzekeraar en € 44.000 aan structurele kosten.”

‘IEDERE EURO IS ER NATUURLIJK EEN TE VEEL. MAAR WAT DNB IN REKENING BRENGT, IS NIET IRREËEL.’

reportage

Wie louter afgaat op de berichtgeving van de afgelopen maanden over Conservatrix en Nardus krijgt een somber beeld. Het lijkt gedaan met de kleine verzekeraars. Daarnaast gonst het in de sector van de verhalen dat toezichthouder DNB uit zou zijn op een shake-out, waarbij de zwakkere verzekeraars, klein of groot, op wel zeer indringende wijze van hun toezichthouder te horen krijgen dat zij ‘moeten nadenken’ over hun toekomst.

KLUITJESVOETBAL Toch zijn er ook heel andere geluiden te horen. “Ik ben een blije verzekeraar”, zegt John Mooijman van het Sociaal Fonds voor de Maatschapvisserij (SFM), dat arbeidsongeschiktheidsverzekeringen regelt voor maatschapvissers in onder meer Urk en op Texel. “Voor ons heeft de invoering van Solvency II Basic geen heel grote gevolgen. De solvabiliteitseis gaat bij ons juist fors naar beneden. Nu is het minimum nog € 2,5 mln. Dat zakt naar twee ton, al gaan wij dat natuurlijk niet hanteren.” Ook in de toegenomen toezichtkosten ziet hij geen groot probleem. “Iedere euro is er natuurlijk een te veel. Maar wat DNB in rekening brengt, hebben zij ook niet zelf verzonnen. Als je ziet hoeveel tijd en energie zij erin ste-

NUMMER 11

ken, dan vind ik het geen irreëel bedrag. Het is fors, maar niet té.” “Er zijn zo’n 40 tot 45 verzekeraars die zometeen onder Solvency II Basic gaan vallen”, zegt Petra Hielkema, hoofd verzekeringsbeleid bij DNB. Daarnaast zijn er nog eens 65 tot 70 kleinere verzekeraars die zometeen niet meer onder het toezicht van DNB vallen. Deze twee groepen zijn gezamenlijk goed voor ruim een derde van het totaal aantal verzekeraars. In 2013 stonden er 298 verzekeraars onder toezicht van DNB. De 110 kleinste partijen hebben volgens Hielkema een marktaandeel van minder dan 1%, gemeten naar brutopremie. “In omvang is het niet veel, maar in aantallen is het best een groep.” Een derde van de spelers vecht dus om 1% van de markt. Volgens Hielkema is het nog niet te zeggen wat er gemiddeld genomen gaat gebeuren met de solvabiliteit van de kleine verzekeraars, als zij met Solvency II Basic moeten gaan rekenen. In het tweede kwartaal van dit jaar wordt een ‘dry run’ gehouden, waarbij de kleine verzekeraars voor het eerst écht gaan rekenen met Solvency II Basic. “De meeste solvabiliteitsratio’s zullen dalen, maar daar mag je niet uit concluderen dat het slechter gaat, dat is inherent aan de Solvency II Basicmethodiek. De verzekeringsbranche is de enige die nog met een niet-risicogebaseerd toezichtkader uit de jaren ’70 werkt. Mede daardoor zie je dat verzekeraars onder Solvency I al boven de norm zitten. Onder Solvency II blijft de toezichthouder het verstandig vinden om boven de norm uit te komen, maar dat wordt meer afhankelijk van het risicoprofiel.” Hielkema ziet de noodkreet van Nardus en anderen over de natura-uitvaartverzekeraars niet als kritiek op DNB-beleid. “Het

‘VROEGER BESTOND HET BESTUUR UIT LEDEN, NU ZIJN HET EXTERNEN’ is juist goed dat zij van zich laten horen. Dit is het moment om problemen te melden.” VVD-Kamerlid Aukje de Vries sprong in maart nog in de bres voor de natura-uitvaartverzekeraars. “Het is zonde als dat type bedrijf met lokale binding de dupe wordt of moet worden overgenomen”, zegt De Vries daarover. Nadat zij Kamervragen had gesteld, zegde minister Dijsselbloem de Tweede Kamer toe dat deze specifieke groep verzekeraars tot 2017 mag blijven rekenen met de oude risicomarge, in plaats van de nieuwe Solvency II-risicomarge. Dat moet het grootste probleem voor deze verzekeraars oplossen. Volgens Hielkema is er nog geen besluit genomen over hoe die risicomarge na 2016 wél moet worden berekend. “We hebben er niet van opgekeken dat Solvency II Basic de natura-uitvaartverzekeraars raakt. Maar wij zeggen: laten we eerst de dry run doen, dan pas kunnen we zien of die impact echt ‘heel groot’ is, zoals de verzekeraars zelf zeggen. Over de te hanteren methodiek na 2016 beslissen we pas na de dry run.”

HEIKELE PUNTEN Maar de nieuwe solvabiliteitseisen zijn niet het enige heikele punt dat verzekeraars inbrengen over het toenemende toezicht. “Eind vorig jaar stond er in een consultatiedocument dat kleine verzekeraars, tegen de afspraken in, een actuaris moeten aanstellen”, zegt Chris van Toor van de Federatie van Onderlinge Verzekeraars (FOV), die onlangs fuseerde met het Verbond van Verzekeraars. “Dat was een verandering die dus niet was overeengekomen en die inhoudelijk ook weinig tot niets toevoegt, behalve dan een zware kostenpost. Na bezwaar vanuit de markt tegen deze nodeloze verzwaring, is die maatregel uiteindelijk geschrapt.” “Er waren twee heikele punten: de actuaris en de natura-uitvaartverzekeraars. En voor beide lijkt nu een oplossing te komen”, stelt VVD’er Aukje de Vries tevreden vast. “De teneur is consolidatie, maar het moet aan de kleine verzekeraars zelf zijn of zij dat willen of niet. Zij moeten wel de kans hebben om op een goede manier voort te blijven bestaan.” Volgens haar hebben kleine, lokale verzekeraars door hun binding met hun achterban een unieke positie om maatwerk te bieden. De vraag is of ook DNB de ruimte ziet voor kleine verzekeraars om op hun eigen wijze voort te blijven bestaan. “Je kunt ‘op hun manier’ op twee manieren uitleggen”, zegt DNB-toezichthouder Peter Linde. “In sommige gevallen is dat: zoals het jaren geleden ging. Nou, op die manier kan het dus niet meer. Maar als ze op hun manier modern zijn en met de tijd meegaan: jazeker is daar ruimte voor.” Volgens Linde hoeven kleine verzekeraars, ook met

de verhoogde toezichtkosten, qua kostenniveau per verzekerde niet onder te doen voor de grotere verzekeraars. Dat was wel de vrees van de kleine verzekeraars: de toegenomen toezichtskosten drukken op hen relatief harder, omdat zij deze kosten over minder verzekerden kunnen uitspreiden.

DE ACHTERBAN VERDWIJNT Een belangrijk punt voor de eigen identiteit die veel kleine, onderlinge verzekeraars hebben, is het directe contact met hun achterban. Die bezet traditioneel ook vaak de bestuursfuncties binnen de verzekeraar. Maar dat wordt steeds lastiger, zo merkt ook Juwon, de onderlinge verzekeringsmaatschappij van juweliers, goud- en zilversmeden. “Vroeger bestond het bestuur grotendeels uit onze eigen leden, nu zijn het uitsluitend externen”, zegt Juwon-directeur René de Langen. “Dat is vanwege het toezicht; dat is wel een ontwikkeling die wij betreuren.”

SOLVENCY II BASIC Een flink aantal verzekeraars hoeft volgend jaar niet te voldoen aan de Solvency II-regels. Het gaat om ruim 100 van de bijna 300 verzekeraars, waaronder alle natura-uitvaartverzekeraars en andere verzekeraars met minder dan € 5 mln bruto-premieinkomsten en € 25 mln technische voorzieningen. De grotere onder hen (meer dan € 1 mln premie en € 5 mln technische voorzieningen) blijven onder toezicht van DNB vallen, maar dan onder een nationaal toezichtregime. Nederland heeft besloten voor hen een light-versie van de Europese regels te laten gelden: Solvency II Basic. Daarbij gelden in principe dezelfde solvabiliteitseisen, maar worden vereenvoudigingen gebruikt. Op het gebied van compliance en risicomanagement zijn de eisen vrijwel gelijk aan het huidige Wft-kader. Daarnaast worden er minder rapportageeisen gesteld en er hoeft geen risicobeoordeling (ORSA) te worden uitgevoerd.

17 APRIL 2015

reportage

Vroeger waren bestuurders en commissarissen zelf actief in de sector die zij verzekerden. Ze hadden dus een goed gevoel hoe het er in de sector aan toe ging qua omzetontwikkeling en inbraakpreventie, zo verhaalt De Langen. “Nu worden we natuurlijk ook op de hoogte gebracht door onze achterban. Maar we moeten die informatievoorziening wel op een andere manier aanpakken dan vroeger.” De Raad van Commissarissen is volgens De Langen nu voor zijn informatievoorziening afhankelijk van het bestuur, omdat de raadsleden zelf geen binding meer hebben met het juweliersvak. “Het is daardoor voor hen moeilijker om zelf een oordeel te hebben.” “DNB is van mening dat bestuurders moeten weten waar het over gaat”, zegt Chris van Toor van de FOV. “Op zich klopt dat, maar de breedte van de kennis die wordt verlangd, kan bij onderlinge verzekeraars een probleem zijn. Onderlingen worden door de leden bestuurd en dat zijn per definitie geen verzekeraars. Daarom hebben zij professionele krachten ingehuurd, maar dat vindt DNB niet voldoende: de kennis moet ín het bestuur aanwezig zijn. Dan krijg je een discussie over professionals in het bestuur, meer afstand tot de leden en verlies aan binding met de achterban. Terwijl gekozen bestuurders, bijvoorbeeld agrariërs bij gewasverzekeraars, vaak bij uitstek materiedeskundig zijn, alleen niet op verzekeringsgebied. Dat is een bekend spanningsveld.”

‘DE BEKENDHEID VAN LOKALE VERZEKERAARS OP INTERNET IS MINDER’ 20

NUMMER 11

Dat spanningsveld wordt niet door iedereen zo expliciet gevoeld. De ‘blije verzekeraar’ Mooijman zegt dat zijn maritieme achterban nog steeds goed vertegenwoordigd is. “Wij hebben nooit actieve vissers in het bestuur gehad, want die zaten op zee. Maar er zaten wel altijd vertegenwoordigers van de vissers in alle bestuurslagen, zoals oud-vissers of iemand met een administratiekantoor in een vissersdorp. En dat is nog steeds zo.” Ook toezichthouder Peter Linde zegt ‘zeker’ plek te zien voor vissers en juweliers in besturen. “Mits ze enige kennis van verzekeren hebben. En die mensen zijn er zat. Maar je moet als bestuurder wel begrijpen dat het bij verzekeraars om de belangen van anderen gaat, om de polishouders.”

‘PRODUCTIE DROOGT OP’ Wel signaleert Linde een andere nadelige trend voor lokale verzekeraars. “De nieuwe productie droogt een beetje op. De online concurrentie met grote verzekeraars komt op en de bekendheid van lokale verzekeraars op internet is minder. Vroeger was het logisch dat je bij de onderlinge uit je dorp verzekerd was. Kinderen zijn dan nog wel automatisch meeverzekerd, maar als ze uit huis gaan, of gaan studeren, dan gaan ze zelf op internet kijken. Dat hoor ik wel eens van kleine verzekeraars. Als je een vergrijzende portefeuille hebt, dan moet je wel eens gaan nadenken.” Welke opties resteren er voor verzekeraars die voor zichzelf geen toekomstperspectief meer zien? Fuseren is een voor de hand liggende optie en consolidatie in de sector lijkt dan ook onvermijdelijk. “Ik verwacht wel dat er beweging komt in onze verzekeringsmarkt”, zegt Hielkema van DNB. “De rente is laag, Solvency II doet zijn entree, de levenmarkt krimpt, schadeverzekeringen zijn heel competitief, de opkomst van de prijsvergelijkers op internet. Allemaal ontwikkelingen die leiden tot reacties in het landschap. Dat er consolidatie kan komen in de verzekeringsmarkt, daar zijn we het wel over eens. Maar of het een fusie wordt tussen twee groten, of een ‘safe haven’ voor kleine verzekeraars, dat moeten we zien. Hoe de markt er over vijf jaar uitziet, dat weet ik niet.”

KAARS GAAT LANGZAAM UIT Fuseren is echter niet de enige optie die kleine en middelgrote verzekeraars rest. Conservatrix besloot de nieuwe productie te stoppen, maar blijft wel zelfstandig. “Voor levensverzekeraars geldt doorgaans dat als je nieuwe productie staakt, je solvabiliteit toeneemt”, zegt Conservatrix-directeur Van Kooten. “Dat zal ook bij ons het geval zijn. Nieuwe productie kost namelijk

geld, onder meer door het toevoegen van risicomarges en door kosten die moeten worden gemaakt om te kunnen verkopen.” Van Kooten ontkent de ingrijpende stap om te stoppen te hebben gezet onder druk van DNB. “Elke verzekeraar heeft periodiek overleg met DNB, dus wij ook. Als je tot zo’n radicale verandering besluit, dan stel je uiteraard de toezichthouder daarvan op de hoogte.” Een levensverzekeraar gaat langjarige verplichtingen aan en kan dus niet zomaar de stekker uit het bedrijf trekken. Bij een verzekeraar als Conservatrix zal dus langzaamaan het licht uitgaan. DNB constateerde eind vorig jaar in zijn onderzoek naar de toekomstbestendigheid van de levensverzekeraars al de opkomst van dergelijke ‘run-off-portefeuilles’ die geen nieuwe verplichtingen aangaan.

VUILNISMAN En in die nieuwe run-off-portefeuilles zit ook handel. “Wij zijn het vuilnismannetje van de verzekeringsbranche”, zegt Gerrit van Dijk lachend. Hij is directeur bij Hampden, dat de afgelopen jaren diverse schadeverzekeringsportefeuilles overnam, “voornamelijk industriële, zoals asbestrisico’s van medewerkers van bepaalde bedrijven, soms nog uit de jaren ‘70 en ‘80”. Hampden was volgens Van Dijk zelf ook een verzekeraar die jaren geleden besloot om te stoppen met nieuwe productie. “Omdat wij

nog kapitaal hadden, zijn wij andere run-off-portefeuilles gaan overnemen.” Ook Van Dijk ziet de nichemarkt voor run-off-portefeuilles toenemen, maar benadrukt dat het een lastige markt is. “Als wij een deal per jaar doen, dan is het veel. Soms kloppen we zelf aan bij verzekeraars die recent zijn gestopt met bepaalde verzekeringen, of waarvan we weten dat ze al langere tijd een run-off-portefeuille hebben. Voor hen kost zo’n run-off veel managementtijd, terwijl het voor ons core business is.” Hoewel Hampden als verzekeraar gewoon aan Solvency II moet voldoen, is er wel een groot verschil met de andere verzekeraars: Hampden kan niet in brutopremie-inkomsten rekenen. “Wij kijken naar hoeveel geld er op de bankrekening staat. Nu is dat zo’n € 30 tot € 40 mln. Wij doen dit al 14 jaar en het gaat best leuk.” Het toekomstbeeld voor de kleine verzekeraars is diffuus. Veel kleine verzekeraars zullen de inspanningen en investeringen die nodig zijn voor Solvency II (Basic) niet, of ternauwernood zelfstandig kunnen doen. Zij zullen de komende jaren aankloppen bij andere kleine verzekeraars, de ‘veilige haven’ van een grote verzekeraar moeten opzoeken, of hun portefeuille proberen te slijten op de nieuwe ‘run-off-markt.’ Maar de onderlinge maatschappij die het geld én de wil heeft om mee te gaan in de professionaliseringsslag die de toezichthouder wil maken, lijkt weinig in de weg te staan.

17 APRIL 2015

innovatie DOOR LEON BRANDSEMA

Financiële advieskantoren over hun innovaties. Ook een interessante innovatie die u wilt delen? Mail naar redactie@amweb.nl

‘WIJ WILLEN NIET GEVONDEN WORDEN OP GOOGLE’ WIE? Paul Kramer (50), eigenaar van Kramer Assurantiën WAT? Kramer maakt in zijn kantoor duidelijke keuzes. De focus ligt alleen op risicomanagement en hij bedient alleen zakelijke klanten binnen een half uur rijden van zijn kantoor. WAAR? Veghel WAAROM UNIEK? “Ik maak geen kosten om naar Maastricht te gaan, waarom zou ik een uur of langer gaan rijden? Het is zonde om in de file te staan, moet je eens kijken hoeveel mogelijke klanten je dan voorbij rijdt.”

ien jaar geleden maakte Paul Kramer de keuze om

hebben.” Kramer heeft er geen behoef-

met zijn kantoor Kramer Assurantiën alleen nog maar

te aan om landelijk te adverteren of om

zakelijke klanten te bedienen. Het was het begin van

zichzelf online te profileren. “Wij willen

een reeks keuzes waarmee Kramer steeds meer focus in zijn

niet gevonden worden op Google. We

bedrijf aanbracht: alleen zakelijke klanten, alleen klanten die

willen klanten zelf uitzoeken.”

in de buurt van het kantoor hun bedrijf hebben en alleen klanten uit een sector waar het kantoor affiniteit mee heeft.

Dokter

En dus durft Kramer ook klanten te weigeren. “Ik vind dat je

Kramer selecteert ook op bedrijven uit

het recht ook hebt om klanten te weigeren”, zegt Kramer. “Ik

een sector waar hij een goed gevoel bij

wil zelf ook met plezier werken.” Kramer krijgt er van diverse

heeft. “Wij doen niks met agrarische

verzekeraars erkenning voor. “Zij weten dat wij geen slechte

bedrijven, omdat we daar geen affiniteit

risico’s aanbrengen. Dat willen wij ook niet, wij maken zelf al

mee hebben. Je zult een keuze moeten

een voorselectie.”

maken in waar je goed in bent, ook als je particuliere klanten bedient. Het

Regionaal

bestaat niet dat iedereen overal goed in

Een van de keuzes die Kramer maakte, was om alleen klanten

is. Als een dokter die mijn been heeft

in de portefeuille te nemen wiens bedrijven binnen een half

behandeld ook zegt dat hij mijn hart

uur rijden van het kantoor in Veghel zijn. Kramer: “Ik maak

kan behandelen, zeg ik dat ik liever naar

geen kosten om naar Maastricht te gaan. Waarom zou ik een

een specialist ga.” Die specialist wil

uur of langer gaan rijden? Het is zonde om in de file te staan,

Kramer voor zijn klanten zijn. “Wij zijn

moet je eens kijken hoeveel mogelijke klanten je dan voorbij

een kenniskantoor, daarom zoeken we

rijdt. Een paar jaar geleden kreeg ik een verzoek van een

ook mensen met een hbo-niveau.

bedrijf uit Rotterdam. Dat heb ik doorverwezen naar een

Iedere klant verdient een serieuze

kantoor uit Scheveningen dat ook goed werk levert.” Kramer

aanpak. Tegenwoordig wordt er kwali-

vindt dat hij extra kwaliteit kan leveren door die nabijheid. “Als

teit verwacht. In risicomanagement

een klant schade heeft, zijn wij erbij. Dat vindt de expert

gaat het bijna altijd over een risico van

prettig, dat vindt de klant prettig en zo leveren wij extra kwali-

meer dan € 1 mln. Dan mag de klant ook

teit. Maar dat kan alleen omdat we zo’n klein werkgebied

een bepaald niveau verwachten.”

NUMMER 11

De waarde van advies

Uw werkveld uitstippelen. Keuzes maken, beslissen en doen. Laten zien waar u als adviseur anders ĂŠn goed in bent. Dat zorgt niet alleen voor focus en daadkracht. Het geeft duidelijk6088AI-15-04

heid. En ruimte om waarde te creĂŤren. Voor uzelf en zeker voor uw klanten. Die verwachten een verhelderend gesprek en passende oplossingen. Zo koos Robidus bewust voor het speelveld van sociale zekerheid. Lees op dewaardevanadvies.nl/focus dat vakmanschap ook draait om keuzes maken. Kunt u meteen laten weten waar u voor kiest.

innosurance DOOR LEON BRANDSEMA

‘BEDRIJVEN VERGETEN VAAK HET MENSELIJKE ASPECT’ STEVEN VAN BELLEGHEM (38) SPREEKT OP 21 MEI OP AM:INNOSURANCE DE VERZEKERINGSBRANCHE TOE OVER DE MOGELIJKHEDEN DIE ER LIGGEN OP DE GEBIEDEN VAN KLANTRELATIE. DE MAKKELIJK PRATENDE BELG IS EEN VOORSTANDER VAN DIGITALISERING, MAAR WAARSCHUWT ERVOOR DAT HET MENSELIJKE ASPECT IN HET CONTACT MET KLANTEN NIET UIT HET OOG VERLOREN MOET WORDEN. DE VLAMING WACHT NOG OP DE EERSTE VERZEKERAAR DIE ZIJN KOERS DURFT TE VAREN.

n jouw boek ‘When digital goes human’ benadruk je dat in een klantenrelatie het menselijke aspect vaak wordt onderschat. Hoe is dat te combineren met het digitale? “Het is niet de bedoeling om het digitale gedeelte te minimaliseren, beide aspecten kunnen elkaar niet vervangen. Maar ze kunnen elkaar wel versterken. De meeste bedrijven hebben een digitale transformatie hoog op de agenda staan, maar ze vergeten het menselijke aspect. Als je alleen een meester bent in digitaal, heb je de kans dat je bedrijf rationeel, kil en afstandelijk overkomt. Maar beide gaan juist goed samen. Op het digitale vlak moet je vooral zoeken naar automatisering en daardoor een nieuwe operationele efficiëntie. Als je dat goed hebt geregeld, kun je op zoek gaan naar het unieke van menselijke kwaliteiten. Dat zijn drie dingen: empathie, passie en creativiteit. Als je zwaar inzet op automatisering, kun je je personeel gebruiken om die kwaliteiten in te zetten. Mijn schoonzus is bijvoorbeeld apotheker. Daar hebben ze sinds een tijdje een

INNOSURANCE: BE MOBILE

robot die alle medicijnen in het rekje zet, ze op gaat halen en de rekjes ook poetst. Daardoor kunnen de mensen 100% van de tijd bezig zijn met de patiënten, terwijl ze vroeger doosjes moesten klaarmaken en ophalen. Met de robot erbij hebben ze de capaciteit van de apotheek kunnen verdubbelen met hetzelfde aantal mensen en een hoger serviceniveau.” Hoe kunnen verzekeraars de digitale én menselijke slag maken?

“Ik kan me inbeelden dat je bijvoorbeeld op het gebied van claimshandling veel automatisering doorvoert. En als je er dan voor zorgt dat de mensen zich op de zware of moeilijke dossiers storten, kun je toegevoegde waarde bieden.” Zijn er al verzekeraars die het goed aanpakken?

“Een mooi voorbeeld is ZLM. Dat is een bedrijf dat onwaarschijnlijk inzet op mensen. Ze hebben maar één KPI en dat is klanttevredenheid, ze werken zonder financiële targets. Zij zijn een voorbeeld van een verzekeraar die de voordelen van het menselijke aspect goed inzetten. Als ze nou ook nog de digitalisering goed zouden kunnen doen...”

Op 21 mei vindt in Maarssen am:innosurance plaats, een event voor beslissingsbevoegde branchegenoten met innovatie in hun portefeuil-

Je vertelt graag over ‘verkopen zonder te verkopen’: het

le. Centrale vraag is: wat betekent mobile voor de verzekeringssector?

gaat niet om het product, maar het verhaal dat erbij

En wat staat de sector nog meer te wachten? Op deze pagina’s geeft

hoort. Hoe kunnen verzekeraars dat toepassen?

een van de sprekers alvast zijn kijk op de toekomst van verzekeren.

“Dat is eigenlijk heel makkelijk. Het zou een succes kunnen zijn, want er is nog geen verzekeraar die dat doet.

Aanmelden kan via innosurance.amweb.nl.

NUMMER 11

‘Er liggen kansen, als iemand maar de guts heeft’

Het gaat erom dat je een toegevoegde waarde voor je klanten levert in de communicatie. Je moet nadenken hoe je de klant kunt helpen en de link naar het verkopen los kunt laten. Niet door klassieke marketing, maar je zou bijvoorbeeld een YouTube-kanaal kunnen inrichten waarin je veel voorkomende vragen over verzekeringen beantwoordt. Coolblue heeft al zo’n kanaal, zij uploaden 50 tot 100 video’s per week met tips en trucs voor producten die ze ook verkopen. Zij hebben intussen al 2 miljoen views gehad. Je hebt geen enkele garantie dat klanten dan ook bij jou hun spullen kopen, maar de kans is wel groter.” Hebben mensen nog wel behoefte aan persoonlijk contact, willen ze niet liever alles digitaal regelen?

“Iedereen heeft behoefte aan menselijk contact. Maar als alles vlot en vlekkeloos verloopt, is die behoefte wel minder. Bedrijven moeten beseffen wanneer het contact opdringerig wordt. Het ‘human’ gedeelte is veel moeilijker dan het digitale. Je moet de mensen erop trainen. Ik weet zeker dat 90% van de mensen het heel goed kan, het probleem ligt vaker bij de leiding. Als de top van het bedrijf wil dat het gebeurt, dan kan het ook. Zij moeten projecten voor de lange termijn opzetten, maar ook iets wat de medewerkers morgen al kunnen doen, als een symbool. Bij Obvion bijvoorbeeld kregen alle medewerkers, ook die zonder klantcontact, € 100 om klanten gelukkig te maken. Dat helpt. Je moet een langetermijnvisie bepalen, afspreken welke dingen je gaat doen om het waar te maken en je daaraan houden. Maar daarnaast moet er een flow van projecten op de korte termijn zijn die mensen een positief gevoel geven.” Wat kan de verzekeringsbranche opsteken van jouw verhaal?

“Ik vind het een hele leuke sector, waarin veel interesse is om dingen te veranderen. Maar bij de topmensen is er

vaak te veel een financial focus. Ik vraag wel eens in een workshop aan een groep verzekeraars wat ze denken als iemand belt en zegt dat zijn huis is afgebrand. Vaak antwoorden dat ze toch willen zorgen dat de schadelast niet te groot is. En dan vraag ik: wat als je beste vriend belt omdat zijn huis is afgebrand? Dan wordt het vaak wel even stil. Ik zit nog te wachten op het eerste klassieke verzekeringsbedrijf dat het schip durft te laten keren. Ik weet zeker dat als één verzekeraar het doet, het nog lang zal duren voordat de volgende gaat volgen. Er liggen dus kansen, als iemand de guts heeft.”

17 APRIL 2015

nieuwe concepten DOOR LEON BRANDSEMA

Nieuwe concepten, producten en ontwikkelingen in de verzekeringsbranche worden door experts onder de loep genomen.

WAT:

De overstromingsverzekering is nieuw leven ingeblazen. Na jaren bakkeleien is een nieuwe polis op de markt gebracht.

MOGELIJKHEDEN:

Klanten kunnen via het intermediair de overstromingsverzekering afsluiten. Vooralsnog biedt alleen het Helmondse kantoor Rivez de polis aan.

VAN WIE:

Het initiatief komt van verzekeringsmakelaar Neerlandse. Dat jonge bedrijf heeft een aantal risicodragers van Lloyd’s achter zich gekregen die garant staan voor minstens € 800 mln.

OVERSTROMING EEN VERZEKERBAAR RISICO OF VERPLICHTE DEKKING?

MENING EXPERTS:

EXPERT 1: BOB REICHENFELD Een marktbrede dekking voor het overstromingsrisico ‘gaat er gewoon komen’, is de overtuiging van Bob Reichenfeld, directievoorzitter van herverzekeringsmakelaar Aon Benfield. “De meeste partijen zien het om hen moverende redenen wel zitten. Uiteindelijk moet er één verzekeraar zijn die het oppakt en dan gaat de bal rollen. De verzekeringsmarkt is soms voorzichtig en statisch, zeker met Solvency II in aantocht. Maar uiteindelijk zijn verzekeraars ook op zoek naar nieuwe productie.” De stap van Neerlandse is een interessante, vindt Reichenfeld. “Ik ben benieuwd wat dit los gaat maken. Hun eerste product (de catastrofeverzekering uit 2012, red.) was nog zeer beperkt qua dekking en had een hogere premie. Nu hebben ze het opnieuw in de markt gezet met betere voorwaarden, een ruimere dekking en een lagere premie.” Maar het is slechts een begin, zegt de directievoorzitter. “De verzekeraars moeten nu hun

‘Verzekeraars moeten

maatschappelijke verantwoordelijkheid pakken. De markt gaat pas echt bewegen als de eerste grote verzekeraar besluit het overstromingsrisico in de polis op te nemen. Ik heb

hun maatschappelijke

er vertrouwen in dat dat gaat gebeuren.” Het risico is volgens modellen van Aon Ben-

verantwoordelijkheid

teit beschikbaar is op de herverzekeringsmarkt. Die markt is nu ook zacht en op zoek

pakken’ 26

NUMMER 11

field te overzien. Reichenfeld: “We kunnen het modelleren en laten zien dat er capacinaar nieuwe risico’s. De herverzekeraars zijn zeer geïnteresseerd en hebben een meervoud van de € 800 mln van Neerlandse aan capaciteit.”

EXPERT 3: MARKO VAN LEEUWEN Het Verbond van Verzekeraars is altijd voorstander geweest van een overstromingsverzekering, maar dan wel een collectieve variant met een extra verplichte dekking op opstal- en inboedelverzekeringen. “De verzekering van De Neerlandse is een prima polis”, zegt Marko van Leeuwen, beleidsadviseur Schadeverzekeringen bij het Verbond. “Maar hij zal de antiselectie niet doorbreken. Alleen mensen in een hoog risicogebied zullen de verzekering afsluiten.”

‘Een collectieve regeling is nodig om de onvermijdelijke antiselectie te doorbreken’

De premie wordt door de antiselectie torenhoog, betoogt Van Leeuwen. “Het Verbond maakt zich al ruim tien jaar sterk voor een betaalbare brede basisdekking in Nederland, gebaseerd op solidariteit en het gegeven dat landen met een dergelijke verzekering na een calamiteit

EXPERT 2: HANS VAN OMMEN

sneller herstellen.” Het Verbond blijft dus

Hans van Ommen toonde zich in een open e-mail aan Neerland-

pleiten voor verplichte collectieve dek-

se boos over de communicatie rond de overstromingsverzeke-

king, waarbij vooraf duidelijk is waar

ring. Hij vindt dat Neerlandse een te grote broek heeft aange-

gedupeerden recht op hebben. In de

trokken in de uitingen waarin het onder meer stelt samen met

huidige situatie zal de overheid bij een

Lloyd’s 100% dekking te garanderen. “De consument heeft niet

catastrofe hoogstwaarschijnlijk een

door dat Neerlandse een tussenpersoon is en geen financieel

noodfonds instellen vanuit belastinggeld,

daadkrachtige verzekeraar. Wat garandeert Neerlandse eigen-

maar zeker is dat niet. Van Leeuwen: “Een

lijk? Ze zeggen ook de eerste te zijn die dit risico dekken, dat is

collectieve regeling is nodig om de

pertinent onjuist.” Van Ommen, die jarenlang actief was in de

onvermijdelijke antiselectie te doorbre-

verzekeringsbranche en zich sinds 2006 focust op het ontwik-

ken en de kosten acceptabel te houden.

kelen van software voor de sector, vindt ook dat de door hem al

Die hoeven niet meer dan een paar euro

in de vorige eeuw bedachte catastrofeverzekering is geplagi-

per maand per polishouder te zijn.”

eerd. “Ze gaan ervandoor met mijn product en doen dat op een manier waar ik erg narrig van wordt.” Nog altijd ziet Van Ommen meer in een catastrofeverzekering

OVERSTROMING WEER VERZEKERD

die meer dekt dan alleen het overstromingsrisico. “Ik heb des-

Verzekeringsmakelaar Neerlandse heeft een nieuwe poging

tijds gezocht naar een collectief risico, een verzekering die

gewaagd om het overstromingsrisico te verzekeren. Met

iedere consument in Nederland iets te bieden heeft. Als destijds

ondersteuning van een groep risicodragers bij Lloyd’s

alle verzekeraars een stukje hadden meegedaan, was er intus-

wordt in eerste instantie een overstromingsrisico van € 800

sen een miljardenpot geweest. Verzekeraars hebben er ook

mln gedragen. De polis komt na jaren bakkeleien tussen

belang bij dat het geld beschikbaar is, maar dan moeten ze ook

onder meer het Verbond van Verzekeraars en de politiek

beginnen met verzamelen.” De som van € 800 mln die Neer-

over het verzekeren van overstromingsschade. Het idee van

landse in totaal uit zou kunnen keren, vindt Van Ommen te klein,

het Verbond om een verplichte dekking door te voeren werd

zeker voor een specifieke overstromingsdekking: “Als je de

in 2013 door de politiek naar de prullenmand verwezen.

dekking beperkt tot alleen het gevaar van een overstroming, dan

Minister Melanie Schultz-Van Haegen van Infrastructuur en

ontstaat antiselectie. Als er dan een keer een dijkbreuk is en de

Milieu zei destijds dat gedupeerden die schade lijden door

schade loopt op tot bijvoorbeeld € 1 mld, is dat boven budget en

een overstroming een beroep kunnen doen op de Wet

moet het product aan de kant gezet worden.”

tegemoetkoming schade bij rampen en zware ongevallen.

17 APRIL 2015

column DOOR MATTHIJS MONS

CROWDWATERVREES

Crowdfunding was een paar jaar geleden niet veel meer dan een belofte. Een leuk onderwerp voor de Fintechfreaks. De meeste mensen waren het er echter wel over eens dat dit hooguit een leuke niche kon worden, maar groot? Disruptief? Nee, dat nooit. Inmiddels kunnen we er al bijna niet meer omheen. Althans, bij bedrijfsfinancieringen. De afgelopen tijd zagen we het ene na het andere crowdfundinginitiatief voorbijkomen: Geldvoorelkaar, Symbid, Wekomenerwel, Crowdaboutnow. En het worden er nog veel meer, al komt er natuurlijk een consolidatieslag als de sector echt volwassen wordt. Het fenomeen groeit hard: vorig jaar is de markt verdubbeld tot € 63 mln. Natuurlijk zijn dat nog steeds geen bedragen die de banken enorm zullen verontrusten. Maar wat niet is, kan nog komen. Ik doe er zelf ook aan mee, via Geldvoorelkaar. Ik vind het leuk om zelf initiatieven te selecteren waar ik wat mee heb (duurzaam getinte, innovatieve bedrijven). Ook het gevoel dat je iemand echt verder helpt bij het realiseren van zijn dromen speelt mee. Bovendien, laten we daar geen doekjes om winden, krijg je ook nog eens het vooruitzicht op een aardig rendement.

ER LIGGEN KANSEN VOOR DE CROWDHYPOTHEEK Maar breekt crowdfunding ook door bij hypotheken? Het zou mij niet verbazen. Natuurlijk, geld uitlenen voor een particuliere hypotheek is iets heel anders dan het financieren van een hip, vernieuwend en tastbaar bedrijf. En het is lastiger om een bedrijfsfinanciering te krijgen dan het is om een hypotheek te sluiten. Bovendien is de rente op bedrijfsmatige leningen veel hoger dan die op hypotheken. Allemaal redenen waarom het zo’n vaart niet zal lopen met de crowdhypotheek. Toch denk ik dat er kansen liggen. Misschien niet meteen, maar dan toch wel de komende jaren. Daarom is de vraag legitiem: welke mogelijkheden liggen er voor crowdfunding in de hypotheekmarkt? Om te beginnen is het inmiddels de norm dat starters eigen geld moeten inbrengen. We mogen immers nog maar 103% van de aankoopprijs financieren: niet genoeg om alle kosten te dekken. Het maximale leenbedrag wordt de komende jaren afgebouwd naar 100%. En er gaan steeds meer stemmen op om dit nog verder te verlagen. Als die ontwikkeling doorzet, is crowdfunding dan niet een prima alternatief om het ontbrekende gedeelte te lenen? Een serieus ontwikkelde crowdfundingmarkt biedt ook meer perspectief voor buitenlandse banken, die vaak maar tot 90% willen financieren. Ergens is het een beetje gek dat mensen extra geld lenen dat ze eigenlijk uit eigen middelen moeten inbrengen. Misschien zelfs niet de bedoeling. Maar dat wil niet zeggen dat het niet gaat gebeuren. Een andere interessante deelmarkt bestaat uit mensen die moeilijk aan een hypotheek kunnen komen. Bijvoorbeeld zzp’ers en flexwerkers. Ook de buy-to-letmarkt leent zich eigenlijk vrij goed voor crowdfunding, dat zien we nu al in de UK. En niet te vergeten: mensen met een restschuld (en dat zijn er nog steeds een hoop). Op dit moment zijn de meeste banken –op ABN Amro na- nog niet bepaald happig om restschulden te financieren. Crowdfunding zou een manier kunnen zijn om dat gat te dichten. Het is dus goed denkbaar dat de eerste initiatieven zich vooral Matthijs Mons

op dergelijke niches gaan richten en niet op het ‘mainstream’ 10-jaars NHG-segment.

is partner bij Yellowtail

Natuurlijk zijn er nog volop uitdagingen, zoals het juridisch kader en de rol van toezichthouder en adviseurs. Maar

Consulting en

hobbels zijn er om genomen te worden. Geef het nog even, maar ook in onze sector is de opkomst van crowdfun-

commissaris

ding eigenlijk een logische, misschien zelfs onvermijdelijke volgende stap. En in de tussentijd kunt u dan alvast

bij Stater.

even nadenken over uw eigen rol bij deze nieuwe tak van sport. Of heeft u last van crowdwatervrees?

17 APRIL 2015

innosurance DOOR LEON BRANDSEMA : FOTOGRAFIE FRED LIBOCHANT/FOTOBUREAU ROEL DIJKSTRA

‘JE HOEFT VERZEKERINGEN NIET LEUK TE MAKEN’ FINANCIËLE PRODUCTEN, EN DUS OOK VERZEKERINGEN, ZIJN NIET LEUK EN DAT WORDEN ZE OOK NIET. DUS HEEFT HET OOK GEEN ZIN OM DE PRODUCTEN LEUK EN HIP TE MAKEN OM ZE ZO ONDER EEN JONGER PUBLIEK AAN DE MAN TE BRENGEN, ZEGT ONDERZOEKER TESSA VAN ASSELT. HET IS BETER OM EEN GOED PRODUCT TE MAKEN, AFGESTEMD OP DE BEHOEFTE, IS HAAR SUGGESTIE.

an Asselt (27), die werkt bij trends- en onderzoeksbureau Trendsactive, doet onderzoek naar de zogenaamde ‘millennials’, ook wel bekend als Generatie Y. “Dat zijn mensen die tussen de 20 en 35 jaar zijn en dus geboren zijn tussen 1980 en 1995”, zegt Van Asselt. Een unieke generatie, aldus de onderzoeker. “Zij zijn de eersten van wie hun ouders bewust hebben kunnen kiezen voor kinderen. Gezinnen zijn steeds kleiner geworden, van gemiddeld 4 tot 5 kinderen naar 1,5 nu. Daardoor kunnen ze hun kinderen nu evenveel aandacht geven. Het heeft ervoor gezorgd dat het een vrij verwende generatie is geworden. Daarnaast is er binnen gezinnen een omslag naar een overlegcultuur gekomen, waarin kinderen mochten meebeslissen. Ook op scholen wordt het kind steeds meer centraal gesteld. Lessen werden steeds korter en leuker, als de leerling het maar goed had.” Het heeft ertoe geleid dat de millennials de eerste ‘mecentric’ generatie vormen: ‘ik’ staat centraal. Van Asselt: “Ze zijn verwend met spullen en met aandacht. En als je

INNOSURANCE: BE MOBILE Op 21 mei vindt in Maarssen am:innosurance plaats, een event voor beslissingsbevoegde branchegenoten met innovatie in hun portefeuille. Centrale vraag is: wat betekent mobile voor de verzekeringssector? En wat staat de sector nog meer te wachten? Op deze pagina’s geeft een van de sprekers alvast haar kijk op de toekomst van verzekeren. Aanmelden kan via innosurance.amweb.nl.

NUMMER 11

kijkt naar populaire media zie je dat er veel programma’s waren met een hoofdrol voor kinderen die veel hebben en krijgen. Dat zorgt bij jongeren voor een verwachting, iedereen spiegelt zich aan zijn leeftijdsgenoten. Als zij 16-jarige kinderen voor hun verjaardag een dure auto zien krijgen, denken ze: dan kan een nieuwe scooter voor mij er ook wel vanaf.”

HET BLIJFT EEN MOETJE De financiële sector heeft moeite om de millennials aan zich te binden als klanten. Dat gaat volgens Van Asselt in elk geval niet lukken door te proberen financiële producten leuk te maken. “De verzekeringsbranche is een lastige sector. Producten zijn low interest en gaan ook niet high interest worden. Het is een moetje. Bedrijven willen het leuk maken, maar het zijn geen leuke producten. En dat hoeft ook niet. Stem de producten gewoon af op waar de doelgroep behoefte aan heeft. Focus je op life events: voor het eerst op kamers, voor het eerst samenwonen, het eerste huis kopen. En bied daar goede producten voor aan.” Van Asselt: “Maar persoonlijke aandacht en een gepersonaliseerd aanbod zijn belangrijk. Een doorlopende reisverzekering bijvoorbeeld is eigenlijk nutteloos, want je bent niet doorlopend op reis. Het is wel goedkoper dan voor elke vakantie een kortlopende te sluiten, maar het is eigenlijk niet ‘des millennials’ om doorlopend te betalen voor iets wat je maar af en toe gebruikt. Een oudere generatie accepteert nog dat het in het pakket zit. Voor de millennials werken bijvoorbeeld aan/uit-modules, waarin je zelf constant kunt bepalen waarvoor je je wel en niet

‘Steek tijd in het leren begrijpen van de nieuwe generatie’

wilt verzekeren een stuk beter.” Op dat gebied ligt er een kans voor de onafhankelijk adviseur, zegt Van Asselt. “Dan moet je er wel voor zorgen dat je voor de klant persoonlijk het beste aanbod doet, niet het beste aanbod voor de gemiddelde mens.” Uiteindelijk zal de oudere generatie hoe dan ook mee moeten met de wensen van de millennials. Een adviseur zonder een website gaat geheid klanten verliezen, zegt Van Asselt. Steek liever tijd in het leren begrijpen van de nieuwe generatie, is haar advies. “Al leer je maar één aspect van de millennials beter begrijpen. Je hoort vaak gezucht en gesteun over deze generatie. Maar als je hen negeert, blijf je in jezelf gekeerd. Ik hoop dat de oudere generatie dat gaat begrijpen.”

Zakelijke verzekeringen snel online offreren én aanvragen Snel een offerte, direct aanvragen en een korte doorlooptijd van offerte tot polis; dat is toch de wens van iedere ﬁnancieel adviseur? Met de Nedasco Bedrijventool kunt u online premies berekenen én direct bedrijfsverzekeringen van het Voordeelpakket Bedrijven aanvragen. Online offreren én aanvragen

Met of zonder provisie

Ruim productaanbod

Opname serviceabonnement

Ook maatwerkofferte mogelijk

Pakketkorting tot 10%

Zo werkt Nedasco. www.nedasco.nl Serviceprovider in schade, zorg en inkomen.

17 APRIL 2015

grenzeloos DOOR ROBERT HEEG

Wat gebeurt er buiten Nederland op verzekeringsgebied? Wat kunnen we ervan leren en wat staat ons te wachten? Een inventarisatie van kleinere en grotere ontwikkelingen.

BRITTEN STELLEN NIEUWE BONUS-MALUSREGELING UIT De Britse associatie van bemiddelaars BIBA is tevreden dat de Competition and Markets Authority (CMA) de deadline voor de implementatie van een nieuwe bonus-malusregeling tot 1 augustus 2016 heeft opgeschort. Onder dit voorstel van de CMA moeten aanbieders van particu-

rapportages ook moeten rapporteren aan de CMA. Deze beslis-

liere motorvoertuigenverzekeringen hun klanten voortaan

sing resulteert in additionele lasten en kosten voor

voorzien van een vast informatiepakket voordat zij polissen

bemiddelaars. We hebben sowieso al de hoogste regulerings-

mogen verkopen met daarin een bonus-malusregeling.

kosten ter wereld en dit past totaal niet in het regeringsbeleid

BIBA heeft twee jaar lang intensief gelobbyd, ondersteund door

om de bureaucratie terug te dringen.”

een overweldigende hoeveelheid bewijsmateriaal vanuit de sector, om te beargumenteren dat de oorspronkelijke datum van september 2015 voor deze regeling niet haalbaar was, en kon leiden tot concurrentievervalsing, leveranciers die uit de markt worden gestoten en onverzekerde consumenten. Onthutst is BIBA echter over de beslissing dat het toezicht voor de autoverzekeringssector bij de CMA blijft en niet wordt overgeheveld naar de Financial Conduct Authority (de Britse AFM). Daar gaat andere regelgevingsrapportage van bemiddelaars immers wel al naartoe, en samenvoeging zou dus een kostenbesparing kunnen opleveren. BIBA’s bestuursvoorzitter Steve White zegt: “Het is belachelijk dat tussenpersonen die particuliere motorvoertuigenverzekeringen verkopen, naast hun FCA-

KENIAANSE TUSSENPERSONEN ZIJN KWAAD Assurantiebemiddelaars hebben Kenia’s procureur-generaal voor de rechter gedaagd. Ze zijn kwaad omdat deze een heffing van 10% op hun bemiddelingsvergoeding invoert. Achttien firma’s stappen daarom naar de rechtbank voor een spoedproces. Ze noemen de heffing ongrondwettelijk en

verzekeringsmaatschappijen die door-

de klap opvangen’, staat er in het bezwaar-

repressief, en willen de Kenya Revenue

gaans hun business rechtsreeks van de

schrift. Arwa spreekt van ‘discriminatie

Authority (KRA) ervan weerhouden deze in

consument krijgen’. De bemiddelaars

tegen bemiddelaars’ omdat de nieuwe

te voeren. In het bezwaar, aangeboden

noemen de nieuwe wet bovendien een

regeling niet geldt voor beroepsgroepen

door hun advocaat Jotham Arwa, staat:

geval van ‘dubbele heffing’, aangezien

die met onroerend goed werken. Omdat de

‘Het is voor bemiddelaars onmogelijk om

consumenten ook al belasting betalen op

aanpassingen niet kunnen worden door-

10% belasting toe te voegen aan de

verzekeringsproducten. ‘Tussenpersonen

gevoerd zonder de rechten van bemidde-

provisie die zij voor hun diensten ontvan-

zullen de heffing niet kunnen doorbereke-

laars en hun klanten te schenden, noemt

gen, en toch te blijven concurreren met

nen aan hun klanten en moeten dus zelf

Arwa ze ‘ongrondwettelijk’.

NUMMER 11

DUITSLAND SLEUTELT AAN VERZEKERINGSVERORDENING

TURKEN IN TREK BIJ INVESTEERDERS Het premievolume van de mondiale verzekeringssector is in 2013 slechts met 1,4% gegroeid. In Turkije laten

De Duitse federale regering heeft regulering goedgekeurd om de verzekeringsverordening en de pensioenfonds-vermogensverordening aan te passen.

verzekeraars echter aanhoudende groei zien. Dat trekt de aandacht van buitenlandse investeerders. De Turkse markt voor verzekeringen en individuele pensioenen is in 2013 met 21,8% gegroeid tot € 8,5 mld bruto. Levensverzeke-

De uiteindelijke versie van het voorstel bevat verbeteringen

ringspremies groeiden met 18,1% en schadeverzekeringspre-

waarop gehoopt werd, nadat een vorig ontwerp in mei 2014

mies met 14,4%. Verzekeraars en pensioenfondsen verstrekten

problematisch bleek. De nieuwe regels bevatten aanpassingen

in totaal 67 miljoen polissen, een toename van 11,4%.

die noodzakelijk werden door het vervangen van de Duitse

De Turkse sector bestaat uit ruim 60 verzekeraars, pensioen-

investeringsakte (Investmentgesetz) door de kapitaalinveste-

fondsen en herverzekeringsmaatschappijen. De markt wordt

ringscode (Kapitalanlagegesetzbuch, ‘KAGB’), maar is groten-

goed gereguleerd door een niet-gouvernementele verzekerings-

deels gebaseerd op de status quo van de huidige verzekerings-

associatie waar alle nationale en internationale bedrijven lid van

verordening en de administratieve praktijk van de Duitse

moeten zijn. Driekwart van de aanbieders is nu in buitenlandse

federale financiële toezichthouder (Bundesanstalt für Finanz-

handen of heeft internationale partners. Het onderstreept dat de

dienstleistungsaufsicht, ‘BaFin’). Aanvullend bevat het ook

Turkse verzekeringssector een winstgevend doelwit is voor

welkome aanpassingen omtrent investeringen in leningsfond-

buitenlandse investeerders. In 2013 nam het Duitse Allianz het

sen en leningen in het algemeen. Onveranderd is dat BaFin de

Turkse Yapı Kredi Sigorta over voor € 682 mln; een van de groot-

expliciete macht heeft om de regels van de verzekeringsveror-

ste internationale overnames in de Turkse industrie van de

dening aan te vullen en te interpreteren, bijvoorbeeld middels

afgelopen jaren. Ook was er dat jaar de overname van Acıbadem

een nieuwe kapitaalinvesteringscirculaire.

Sigorta door het Maleise staatsfonds, voor zo’n € 230 mln. Verwacht wordt dat buitenlandse investeerders deze ontluikende markt de komende jaren verder doen groeien.

E-BAV BIJ ALLIANZ UK Na een proef van zes maanden lanceert Allianz Commercial een nieuw e-product voor Britse tussenpersonen: complete professional indemnity (Complete PI). Complete PI werd specifiek ontworpen voor het mkb. Het product is verkrijgbaar op het e-commerceplatform van Allianz. Onder meer gedekt zijn: vertrouwensbreuk, laster, copyrightinbreuk, en andere vormen van burgerlijke aansprakelijkheid, tot een limiet van £ 5 (€ 6,8) miljoen. Provisie kan naar wens worden ingevuld en aangepast. Complete PI is het tweede internetproduct van Allianz in de financial lines-tak, na de uitrol van Complete Directors & Officers in 2014.

17 APRIL 2015

het consult DOOR JANNIE BENEDICTUS : FOTOGRAFIE PETER STRELITSKI

Hoe neem ik netjes afscheid van klanten? Veel adviseurs proberen van hun klanten totaalrelaties te maken en willen afscheid nemen van klanten die met slechts één polis in de boeken staan. In de praktijk is dat niet zo gemakkelijk, ondervond Aad Bleukens, eigenaar van Bleukens Verzekeringen en Bleukens Advies. Hij delfde onlangs bij klachteninstituut Kifid het onderspit in een zaak waarin een klant niet wilde overstappen en vraagt zich af wat hij een volgende keer anders kan doen.

HET CONSULT Het Consult is een initiatief van am:magazine en Bureau D & O. Intermediairs kunnen hun vraag in een interactieve sessie voorleggen aan een panel dat in samenstelling wisselt al naar gelang de aard van de vraag. De redactie van am:magazine legt het gesprek vast in een artikel. De panelleden houden de vinger aan de pols bij het intermediair. Meedoen? Stuur een mail met uw vraag naar redactie@amweb.nl.

NUMMER 11

ad Bleukens kreeg onlangs bij het Kifid ongelijk in een zaak die een klant had aangespannen. Dat zat zo: Bleukens splitste vijf jaar geleden zijn kantoor in Bleukens Verzekeringen en Bleukens Advies. Bleukens Verzekeringen werkt op provisiebasis en rekent daarnaast € 180 voor het administreren en beheren van de polissen. Verder vindt er geen dienstverlening plaats. Bleukens Advies daarentegen werkt provisieloos en doet voor € 395 per jaar (ongeacht het aantal polissen) alles op het terrein van schadeverzekeringen voor de klant. Achterliggend idee: Bleukens wil het liefst alle klanten in Bleukens Advies hebben, zodat hij deze totaalrelaties een betere dienstverlening kan bieden. Bleukens Verzekeringen moet langzaam ‘uitsterven’. Alle bestaande klanten kregen een brief met uitleg over het nieuwe model. Veel klanten met meerdere polissen stapten over naar de adviestak, een aantal deed echter niets. Eén zo’n klant, met alleen een opstal-

‘JOUW BEDIENINGSMODEL LOKT EEN BEETJE UIT WAT ER NU GEBEURT’ UITLOKKEN

verzekering, belde op enig moment naar Bleukens om het verzekerd bedrag op te hogen. Ze kreeg uitgelegd dat er binnen Bleukens Verzekeringen niets meer voor haar gedaan werd, dat ze kon overstappen naar Bleukens Advies of anders een nieuw intermediair moest zoeken. De klant gaf aan in dat geval een andere adviseur te willen, maar verzuimde om dat te regelen. Daarop bracht Bleukens € 180 in rekening. Bij het Kifid kreeg de klant gelijk omdat Bleukens niet kon bewijzen dat zij met de nieuwe overeenkomst akkoord was gegaan.

Dolders: “Het bedieningsmodel dat je hebt ingericht, lokt een beetje uit wat er nu gebeurt. Je wilt met de meerpostenrelaties een echte adviesrelatie aangaan, dus je creëert zelf een restpoule waarin het niet meer uit kan. Je manoeuvreert jezelf daarmee in een situatie zoals je die nu bij Kifid gehad hebt.” Van Beem: “Je kunt een overeenkomst wel eenzijdig opzeggen, maar niet eenzijdig wijzigen. Dat gaat niet. Je kunt niet zeggen: beste klant, ik ga voor hetzelfde geld vanaf vandaag minder doen.” Sietze de Jong, die namens Adfiz is aangeschoven: “Is dat niet wat te kort door de bocht? Je moet het toch in de tijdgeest bekijken? Er wordt zoveel verwacht van de adviseur. Die moet aan allerlei eisen voldoen, die kon toch ook niet weten dat het nu veel meer geld en tijd kost om een kantoor te runnen?” Van Beem: “Zeker mag je dat meewegen, maar nogmaals: je moet het goed afspreken met de klant. Er hoort een moment bij dat je dat schriftelijk vastlegt. Je kunt niet zeggen: mijn dienstverlening verandert en als u niet reageert, dan gaan we ervan uit dat u dat goed vindt en dat we een nota kunnen sturen. Voor een wijziging van de overeenkomst heb je de klant nodig. Dat weten we ook uit het MultiSafe-vonnis. MultiSafe ging meer voor de klant

OPZEGGEN Het panel fronst de wenkbrauwen over de geschetste situatie. Jurjen Oosterbaan: “Waarom kon deze klant geen mutaties meer doen? Je krijgt er toch nog steeds provisie voor?” Arno Dolders, directeur Legal&General haakt aan: “Wat doe je nog wél dan voor de provisie die je ontvangt?” Bleukens: “Niets. Klanten maken gebruik van ons agentschap, dat is het eigenlijk. We sluizen de mensen de informatie van de verzekeraar door en we verwijzen ze bij schade.” Advocaat Robin van Beem: “Dit vergt wel een heel goede schriftelijke vastlegging hoor. Als je provisie krijgt, word je bijvoorbeeld geacht bijstand bij schade te geven. Als dat economisch in jouw bedrijf niet langer uitkan, en je zegt dat je minder voor de klant gaat doen, dan zul je heel duidelijk op de gevolgen moeten wijzen. Je moet dan eigenlijk de overeenkomst opzeggen en een nieuw voorstel doen. Dan loop je ook geen risico.” Bleukens: “Nou, het was ook onze verwachting dat deze klant weg zou gaan. Voor haar is het met één post ook niet rendabel om bij ons te blijven. Maar dat deed ze niet.” Oosterbaan geeft nog een waarschuwing mee: “Het zomaar rekenen van een hoger bedrag, in dit geval € 180, is in strijd met de wet: de beloning mag niet kennelijk onredelijk zijn. Je kunt niet zomaar een bedrag neerzetten in de hoop dat klanten dan wel wegblijven. Het tarief moet kloppen met de prestatie die je verricht.”

HET KANTOOR Aad Bleukens startte zijn carrière in 1988 bij de Verzekeringsunie, onderdeel van Stad Rotterdam. Hij begon in 1990 voor zichzelf. Zijn vrouw doet de financiën en hij heeft twee medewerkers in dienst. Vijf jaar geleden splitste hij zijn kantoor in Bleukens Verzekeringen en Bleukens Advies. “Vroeger wilden we zoveel mogelijk klanten hebben, dat willen we niet meer. Het mogen er maximaal 600 à 700 zijn. Als die alles bij ons doen, dan hebben we een mooi model. Dat aantal halen we nog niet, maar we zien wel dat we veel meer andere dingen doen. Ik heb vorig jaar bijvoorbeeld drie mensen begeleid die wisten dat ze gingen overlijden. Daar heb ik alles netjes voor geregeld. De verzekeringen gaan wat meer naar de achtergrond, het gaat om dienstverlening. We inventariseren nu bijvoorbeeld ook uitvaartwensen en daar gaan we heel ver in. Daar betalen klanten € 395 voor, maar ik word wel om vijf uur ‘s morgens gebeld. ‘Het is zover Aad, kom je?’ Nou, dan ben ik er vaak nog eerder dan de begrafenisondernemer.”

17 APRIL 2015

het consult Aad Bleukens

doen en de klant moest ook meer betalen. MultiSafe zegde de oude overeenkomst op en deed een nieuw voorstel. Dat mocht van de rechter.” Dolders: “Dus dat is de weg die Aad voor zijn restportefeuille moet volgen.”

REDELIJK Bleukens wil graag weten wat er gebeurde met klanten die simpelweg niet reageerden op het voorstel van MultiSafe. Oosterbaan: “Ik weet dat MultiSafe daar pragmatisch mee is omgegaan, bijvoorbeeld door ze actief te helpen met het vinden van een nieuwe tussenpersoon. Zolang klanten niet vertrokken, liep de provisie door. De rechter heeft zich niet uitgesproken over welke dienstverlening MultiSafe formeel nog had moeten leveren voor die provisie. Ik ken voorbeelden waarbij adviseurs in dit soort situaties hun dienstverlening tot een minimumniveau terugbrengen. Dus wel hulp bij mutaties, maar geen checks op onderverzekering en dergelijke.” Bleukens: “Mag dat dan wel? Want dan is óók de dienstverlening veranderd zonder dat de klant actief heeft ingestemd.” Van Beem legt uit: “Het verschil is dat je wel eenzijdig mag opzéggen, maar niet eenzijdig mag wijzigen.” Bleukens: “Maar wederom heb je dan dus klanten in je portefeuille die je eigenlijk niet wilt.” Dolders: “Ja klopt, maar je hebt dan wél bereikt

LESSONS LEARNED Ŧ Leg voor nieuwe klanten in een cliëntovereenkomst strak vast wat je wel en niet voor ze doet. Ŧ Wil je je dienstverlening wijzigen, zeg dan de overeenkomst met bestaande klanten op en geef ze de keuze: uit elkaar gaan of doorgaan met een nieuwe vorm van dienstverlening. Ŧ Als je geen handtekening krijgt voor de nieuwe dienstverlening, kun je als achtervang overgaan op minimale dienstverlening. Ŧ Besteed aandacht aan een duidelijke brief met voorbeelden van de consequenties voor de klant. Ŧ Licht ook de aanbieders in over je nieuwe model. Ŧ De prijs die je rekent moet in verhouding zijn met de diensten die je levert. Ŧ Wil je echt helemaal niets meer doen voor de klant, lever dan ook de provisie in. Ŧ Je kunt een overeenkomst wel eenzijdig opzeggen, maar niet eenzijdig wijzigen.

NUMMER 11

dat er geen verplichting meer is om alle dienstverlening te leveren en daarop ook aangesproken te worden. Dat is winst. Jij kunt nog aangesproken worden op zorgplicht als een klant onderverzekerd is. Daar ben je vanaf als je de overeenkomst opzegt.” Bij Bleukens begint het kwartje te vallen: “Ik moet dus eigenlijk iedereen een nieuwe brief sturen.” Van Beem: “Draai er in die brief niet omheen. Wees duidelijk: let wel klant, je huis kan afbranden en je kunt onderverzekerd zijn, maar dan moet je niet bij mij zijn.” Sietze de Jong: “Maar moet je dan ook niet, als je het echt goed wilt doen, de maatschappij inlichten en de provisie teruggeven?” Van Beem: “Als je helemaal niets meer doet, dan zou ik ook de provisie teruggeven. Zolang je nog provisie ontvangt, zal elke rechter vinden dat je daar wel iets voor had moeten doen.”

WFT-DEEL De Jong: “Zit het probleem van Aad ook niet aan de verzekeraarskant? Als de klant geen nieuwe intermediair zoekt, dan blijft de klant bij zijn portefeuille horen, zeker als de verzekeraar geen kantoorportefeuille heeft.” Van Beem: “Dat is inderdaad een knelpunt, je kunt niet zomaar van een klant af. Je kunt civielrechtelijk opzeggen en de provisie teruggeven, maar van het publiekrechtelijke Wft-deel kom je niet eenzijdig af. De polis blijft immers in stand. En dus moet je formeel aan publiekrechtelijke eisen voldoen, zoals het informeren van de klant over wezenlijke wijzigingen.” Oosterbaan: “Maar dat houdt praktisch toch amper iets in?” Van Beem: “Nee, maar het is wel een manco in de wetgeving.” Bleukens: “De pijn zit erin dat ik klanten heb die ik niet wil. Ik heb nu bijvoorbeeld

eigenaar van De Jong Assurantiën in Norg. Hij verkocht het kantoor op 1 januari 2015 aan de Thoma Groep uit Lochem. De komende drie jaar blijft hij zich inzetten voor het kantoor. Daarnaast is hij penningmeester van branchevereniging Adfiz.

Jurjen Oosterbaan Martinius is al ruim twintig jaar directeur van Bureau D & O en een autoriteit op het gebied van Wft, ondernemerschap en strategische vraagstukken. Daarvoor was hij acht jaar lang adjunct-directeur van de NVA.

HET PANEL

Sietze de Jong was jarenlang

klanten die een polis op naam van hun kinderen hebben gezet. Dankzij die contractantswijziging heb ik ineens klanten in Enschede. Daar wil ik niet aan meewerken, ik kan die mensen niet bedienen.” De Jong: “Maar dan heb je toch pech? Dat kan jij als intermediair toch niet blokkeren?” Arno Dolders: “Ik vind het vreemd om klanten en adviseurs tegen wil en dank met elkaar op te schepen. Ik zou als aanbieder in zo’n geval de klant verwijzen naar een andere intermediair.” Dolders wil om die reden ook graag ingelicht worden wanneer een intermediair zijn bedieningsmodel wijzigt. “Van onze samenwerkingspartners verwachten wij een bepaalde dienstverlening. Als door omstandigheden de klant niet meer die dienstverlening krijgt die hij wenst, dan zullen wij de klant attenderen op de mogelijkheid om gebruik te maken van de diensten van andere adviseurs.”

Arno Dolders is al bijna vijftien jaar

DIENSTEN

algemeen directeur van levensver-

Tot slot buigt het panel zich over de diensten die Bleukens Advies verricht voor de genoemde € 395 per jaar. Hij somt op: “Inventariseren van gezinsrisico’s, inventariseren van bestaande verzekeringen, het jaarlijks vergelijken van offertes, overbodige verzekeringen beëindigen, beheren van verzekeringen tijdens de looptijd, een 24-uursdienst voor gratis schadebehandeling en eens per jaar een gesprek.” Dat is wel veel, vindt het panel. Oosterbaan: “Voor 700 klanten mag je dan wel wat extra personeel aannemen.” De Jong: “Vroeger zou je voor zo’n complete particuliere portefeuille ongeveer € 400 provisie krijgen. Dus ik vind het bedrag dat Aad rekent niet hoog.” Oosterbaan beaamt dat. “Bovendien: in het verleden verrichtte je niet al die diensten voor alle klanten.” Dolders, lachend: “Dus Aad, heb je in de overeenkomst opgenomen dat je de prijs kan verhogen? Anders zitten we hier binnenkort weer!” Bleukens: “Nou nee, dat heb ik niet gedaan.” Werk aan de winkel dus, met als eerste actie een duidelijke brief naar alle klanten van Bleukens Verzekeringen.

zekeraar Legal & General. Eerder werkte hij onder meer bij de Belgische direct writer Corona als algemeen directeur en als directeur Schade bij SNS Reaal.

Robin van Beem is advocaat bij het Haagse van Beem de Jong Advocaten, een kantoor met als kernspecialisatie de positie van het intermediair. Hij begon zijn carrière bij Ekelmans & Meijer Advocaten en werkte daarna een aantal jaar als advocaat bij Aegon.

17 APRIL 2015

verzekeringsrecht DOOR COEN FLEDDERUS, ADVOCAAT BIJ VAN BEEM DE JONG ADVOCATEN

Over recht en regels in de verzekeringsbranche.

HET INDEMNITEITSBEGINSEL Woudsend. Op de polis wordt aangetekend dat het pand tegen sloopwaarde is verzekerd. De verzekerde som is € 100.000. Op een zeker moment brandt de boerderij volledig af. De opruimkosten van de restanten van de boerderij bedragen ruim € 15.000. Nadat de gemeente daartoe groen licht heeft gegeven, wordt de grond verder bouwrijp gemaakt en verrijzen uit de as de nieuwbouwwoningen. Eind goed, al goed? Nee, want X besluit zijn tussenpersoon aansprakelijk te stellen. X verwijt zijn tussenpersoon dat deze hem had moeten adviseren om een verzekering af te sluiten tegen herbouwwaarde van de boerderij. Volgens X was het ten tijde van het sluiten van de polis nog niet zeker dat de gemeente HET INDEMNITEITSBEGINSEL IS EEN VAN DE BASISPRINCIPES VAN HET

toestemming zou geven de boerderij te

SCHADEVERZEKERINGSRECHT: EEN VERZEKERDE MAG NA SCHADE DOOR EEN

slopen en de nieuwbouwwoningen te rea-

VERZEKERINGSUITKERING NIET IN EEN BETERE POSITIE TERECHTKOMEN DAN

liseren. De tussenpersoon heeft zijn

VOOR DE SCHADE. DAT IS OP ZICHZELF EEN DUIDELIJK UITGANGSPUNT. HET

zorgplicht geschonden door desondanks

KAN ECHTER GEEN KWAAD OM DE KLANT DAAROP IN BIJZONDERE SITUATIES

te adviseren een verzekering tegen sloop-

NOG EENS NADRUKKELIJK TE WIJZEN VOORDAT EEN VERZEKERING WORDT

waarde af te sluiten, aldus X.

GESLOTEN.

VERGEEFS PROCEDEREN X is overtuigd van zijn gelijk en hij zal uiteindelijk –tevergeefs- in drie instanties

DE CASUS

procederen. Te beginnen bij de rechtbank.

X verwerft een stuk grond met daarop een oude vervallen boer-

De rechtbank komt tot het oordeel dat de

derij en een grote loods in de gemeente Hedel. X wendt zich tot

tussenpersoon een onjuist advies heeft

zijn assurantietussenpersoon met het verzoek de boerderij

gegeven. De rechtbank oordeelt dat op

tegen brand- en stormschade te verzekeren. De tussenpersoon

het moment van het sluiten van de verze-

noteert naar aanleiding van de informatie van X dat de boerderij

kering nog niet definitief vaststond dat X

leegstaat en niet bewoond zal gaan worden. Ook meldt X aan de tussenpersoon dat hij plannen heeft de boerderij en de loods te slopen. Op het perceel wil X twee nieuwe woningen bouwen. X heeft op dat moment bij de gemeente al verzoeken ingediend om de boerderij te mogen slopen en om het bestemmingsplan te wijzigen om de nieuwbouwwoningen te realiseren. De tussenpersoon bemiddelt bij het afsluiten van een brandverzekering bij

NUMMER 11

VOORAL BIJ EEN ‘UNIEK’ OBJECT IS HET VAN GROOT BELANG OM INFORMATIE IN TE WINNEN OVER DE WAARDE

de sloopvergunning van de gemeente zou krijgen en hij tot sloop

verkregen, is op zich niet voldoende om

van de boerderij zou overgaan. Volgens de rechtbank had de

te concluderen dat de klant ook daad-

tussenpersoon in dit geval moeten adviseren een verzekering

werkelijk tot sloop zal overgaan. Betrek

tegen herbouwwaarde in plaats van tegen sloopwaarde af te

ook de feitelijke situatie in de beoorde-

sluiten. De rechtbank acht de tussenpersoon dan ook aansprake-

ling. Bijvoorbeeld dat het gebouw zijn

lijk, maar wijst de door X gevorderde schadevergoeding van ruim

functie niet meer vervult of op zeer korte

€ 300.000 af. De rechtbank redeneert in dat kader als volgt: als de

termijn weer zal kunnen vervullen. Als bij

verzekering op basis van herbouwwaarde zou zijn gesloten, had

de tussenpersoon de overtuiging bestaat

op X na de brand de verplichting gerust tot herbouw over te gaan.

dat het pand gesloopt zal gaan worden,

Indien dat voor X geen optie was, had de verzekering op basis van

dan zal aan de klant uitgelegd moeten

verkoopwaarde uitgekeerd. Maar in dat geval zou X in een duidelijk

worden dat het gebouw slechts verze-

voordeliger positie zijn komen te verkeren, hetgeen in strijd is met

kerd zal kunnen worden tegen de sloop-

het indemniteitsbeginsel. Want na de brand is X overgegaan tot

waarde. Als de klant per se wil dat er

het opruimen van de resten en daarvoor bood de gesloten verze-

tegen herbouwwaarde wordt verzekerd,

kering voldoende dekking.

is het raadzaam om de klant uit te leggen

Het hof laat het eindoordeel van de rechtbank in stand, maar

dat hij daarmee onnodig meer premie

komt met een iets andere motivering. Volgens het hof moet het er

betaalt. Het indemniteitsbeginsel staat

gelet op de handelingen en verklaringen van X wel degelijk voor

er immers aan in de weg dat er uiteinde-

gehouden worden dat X voor de brand van plan was de boerderij

lijk op basis van herbouwwaarde schade

te slopen. De tussenpersoon mocht dan ook van die definitieve

zal worden uitgekeerd.

sloopplannen uitgaan bij zijn advisering. Het hof is van oordeel dat het niet had uitgemaakt welke waardemaatstaf er op de polis zou zijn aangetekend omdat er nooit een hogere uitkering dan de sloopwaarde zou zijn toegekend omdat het indemniteitsbeginsel

GEEN ONBEGRENSDE VERGOEDING

zich daartegen verzet. De Hoge Raad (ECLI:NL:HR:2014:1534) laat

De kern van het schadeverzekeringsrecht wordt gevormd

dit oordeel van het hof in stand, overigens zonder daar nog inhou-

door artikel 7:944 BW: een schadeverzekering strekt ertoe

delijk iets aan toe te voegen (artikel 81 lid 1 RO).

om de vermogensschade die een verzekerde zou kunnen lijden, te vergoeden. Is die vergoeding onbegrensd? Nee,

DE LES: VASTLEGGEN EN BEWAREN

de wet schrijft in artikel 7:960 BW (het indemniteitsbegin-

Welke lessen zijn er voor de praktijk te trekken uit dit arrest? Om

sel) dwingend voor dat een verzekerde niet in een duidelijk

je als tussenpersoon zo goed mogelijk te wapenen tegen de

voordeliger positie mag komen te verkeren als gevolg van

‘X’en’ van deze wereld, is het verstandig om datgene wat er met

een verzekeringsuitkering. Bij het sluiten van een verze-

een aspirant-verzekeringnemer (de klant) is besproken schrifte-

kering is, naast het vaststellen van de verzekerde som,

lijk vast te leggen en dit document zorgvuldig te bewaren. Op die

ook van belang welke maatstaf gehanteerd moet worden

manier kan voorkomen worden dat er achteraf discussie met de

hoe de te vergoeden schade berekend moet worden (de

klant ontstaat en er, zoals in deze casus het geval was, bijna 7

verzekerde waarde). Het uitgangspunt bij gebouwen is dat

jaar geprocedeerd moet worden.

schade wordt vergoed op basis van herbouwwaarde. Strikt

Vooral als sprake is van een ‘uniek’ object, zoals een vervallen

genomen kan het zo zijn dat een verzekerde er na herbouw

boerderij of een nog te restaureren kasteel, is het van groot

van diens gebouw op vooruit gaat. Het oude gebouw zal

belang om informatie in te winnen over de waarde van het te

immers naar de huidige bouwnormen worden herbouwd

verzekeren object, bijvoorbeeld door een taxatierapport van het

hetgeen veelal een kwalitatief beter gebouw zal opleveren.

gebouw bij de klant op te vragen. Aan de klant zal ook uitdrukke-

Volgens vaste jurisprudentie van de Hoge Raad is dat wel te

lijk gevraagd moeten worden of deze het voornemen heeft het

verenigen met het indemniteitsbeginsel. Er moet volgens de

pand op korte termijn te slopen. Want het enkele feit dat de klant

Hoge Raad beoordeeld worden of de kosten van de herbouw

een sloopvergunning heeft aangevraagd en wellicht al heeft

uiteindelijk voor rekening van de verzekerde komen.

17 APRIL 2015

discussie DOOR AÏDA BRANDS : FOTOGRAFIE FRED LIBOCHANT/FOTOBUREAU ROEL DIJKSTRA

‘GA IN DE SCHOENEN VAN DE KLANT STAAN’ Klantgerichtheid is het sleutelwoord van de moderne verzekeraar en de hedendaagse adviseur. Een gesprek met een aantal spelers uit de branche leert dat de dagen dat verzekeraars zich alleen maar richtten op het maken van producten zijn geteld. Zowel de verzekeraar als de adviseur heeft te kampen met gebrek aan vertrouwen van de consument. En die blijkt minstens net zo onzeker als mondig.

ls je een foto maakt van de sector, zie je dat er op het gebied van klantgerichtheid nog best veel moet gebeuren, zo trapt Ron van Kesteren van het Keur-

merk Klantgericht Verzekeren af. “Maar als je een film zou maken, zou je zien dat er heel veel is veranderd.” Volgens Van Kesteren zijn verzekeraars veel duidelijker geworden in hun brieven, polisvoorwaarden en brochures. Toch zijn er nog zaken waarin verzekeraars en adviseurs op het gebied van klantgerichtheid kunnen verbeteren. Bart van Luijk, van DOOR Training en Coaching, vindt dat klantgerichtheid een grotere rol

DOOR EN AM: ZOEKEN DE DISCUSSIE Coachings- en trainingsorganisatie DOOR Training & Coaching en am: willen met gezamenlijk georganiseerde gesprekken tussen branchegenoten discussies binnen de sector aanmoedigen. Er zullen dit jaar meerdere gesprekken plaatsvinden tussen verschillende spelers in het vak. Onder leiding van discussieleider Joost Riphagen, directeur van DOOR Financial, bespreken zes vakmensen dit keer wat er gedaan moet worden om de klantgerichtheid in de sector te verbeteren. De groep is het erover eens: verzekeraars en adviseurs zullen hand in hand moeten werken om de onzekerheid van de klant weg te nemen. Volgens de mannen is er veel ten goede veranderd in de sector, maar zijn de verzekeraars en adviseurs er nog lang niet.

moet spelen bij de keuze van een verzekering. “Wat ik enorm mis bij die zorgverzekeringscampagnes aan het einde van het jaar is de klantgerichtheid. Het gaat alleen maar over productinformatie en de prijsverhouding, maar je hoort echt niets over klantgerichtheid. Je moet klanten ongevraagd van advies bedienen en dat gebeurt gewoon echt niet”, aldus Van Luijk.

KEUZESTRESS De consument beschikt over steeds meer informatie en wordt steeds mondiger. Met de komst van sociale media is het voor de klant ook steeds makkelijker geworden om zijn of haar ontevredenheid te tonen. Volgens Sander Kernkamp (NN) heeft juist die enorme hoeveelheid aan informatie ervoor gezorgd dat de klant onzekerder is geworden. “In 1845 stelde de klant vragen aan de adviseur en ging daarna met een gerust hart naar huis. Nu is dat anders. Er wordt veel informatie met de klant gedeeld en hij hoort regelmatig over wetswijzigingen en over banken en verzekeraars die om kunnen vallen. Dat was er vroeger helemaal niet. Al die informatie maakt de klant alleen maar onzekerder”, zegt Kernkamp. Hij betwijfelt dan ook of de klant wel echt mondiger is geworden. “Ik heb het gevoel dat de klant steeds

onzekerder is geworden en dat ook laat weten. Het is niet zo dat de klant de behoefte heeft om mondiger te zijn. Ik denk dat de klant juist liever veel zekerder zou zijn.” Abdel el-Yalte, van de Hogeschool Rotterdam, formuleert het fenomeen wat stelliger en zegt dat de consument lijdt aan ‘informatie-obesitas’. Ook Sven Kelder (Robidus) herkent dat probleem: “Er komt gewoon te veel informatie af op klanten. Dat leidt ertoe dat ze door de enorme wirwar van producten veel meer aan de hand moeten worden genomen.” Toch is ook dat volgens Kernkamp niet meer genoeg. “Je merkt aan de klant dat hij helemaal niet zeker is als hij een keuze maakt voor een verzekeraar. Of hij nou advies inwint met behulp van Independer of een intermediair, de klant blijft onzeker over zijn keuze”, stelt Kernkamp.

discussie

BART VAN LUIJK Functie: Directeur en oprichter van DOOR Trainingen & Coaching

Leeftijd: 68 Klantgerichtheid bereik je zo: 1. Topdown de klant centraal stellen; 2. Bottom up iedereen betrekken; 3. Werken met een KAT: Klant Advies Team; 4. Elk kwartaal een verbeterpunt aanpakken; 5. Samen elk succes vieren en verankeren.

DE ONZEKERE ADVISEUR “Eén partij is nog het rustigst van allemaal en dat is het ouderwetse intermediair. We geven vaak genoeg presentaties over de veranderende wetgeving en dan staren ze apathisch voor zich uit. Zij lijken te wachten op hun crematie. Ik zie daar geen onzekerheid”, zegt Van Luijk. Kernkamp deelt die mening niet. “Ik denk dat sommige adviseurs en met name de traditionele adviseurs heel onzeker zijn. Ze hebben gewoon geen idee meer waar ze het voor doen.” Ook Kelder vindt dat veel adviseurs juist wel onzeker zijn. “Je krijgt het effect van het konijn dat midden op de weg in grote koplampen staart. Er wordt van alles tegelijk gewijzigd: het provisieverbod, de sociale zekerheid, toezicht en dan ook nog eens het hele opleidingenstelsel. Voor een adviseur die twintig of dertig jaar geleden samen met zijn vrouw een bedrijfje is begonnen, is dit gewoon niet meer te behappen”, zegt Kelder.

rol van de toezichthouder te dominant is. “De sector is verkrampt omdat we steeds meer alles willen proberen te reguleren. Af en toe vraag ik me af of de toezichthouder met al zijn wensen wel leidt tot een verbetering van klantgerichtheid of dat alleen maar de nadruk wordt gelegd op het voorkomen van excessen. Als je alles protocolleert, wordt op een gegeven het protocol het doel.” Kernkamp is het niet helemaal eens met Kelder. Volgens hem heeft de overheid wel degelijk aangegeven de klantgerichtheid erg belangrijk te vinden. “Bij de Wft lag de prioriteit eerst voornamelijk bij deskundigheid en nu verschuift dat meer naar de adviesvaardigheden. Daarnaast heeft de toezichthouder meer kennis gekregen over de sector. Er wordt veel beter gecommuniceerd tussen de toezichthouders en de markt”, zegt Kernkamp. Van Kesteren geeft aan dat het begrip van de toezichthouder ook blijkt uit de wijze waarop het Keurmerk met de AFM samenwerkt. Kelder ziet nog een ander probleem: door de enorme hoeveelheid aan beleidsveranderingen van de overheid is de informatie bijna niet meer te bevatten voor een adviseur, laat staan voor een klant. “Het mozaïek van de sociale zekerheid is bijna niet meer normaal uit te leggen aan de werkgever. Er zit geen langetermijnvisie meer in de sociale zekerheid”, aldus Kelder. Het gevolg van al die veranderingen is dat ook in de grootzakelijke markt veel onzekerheid ontstaat. Iedereen aan tafel concludeert dat de adviseur een enorm belangrijke rol speelt om de klant bij te staan. Een klant kan niet op de hoogte zijn van alle wetgeving. Het is dus aan de adviseur om over deze kennis te beschikken.

SVEN KELDER Functie: Algemeen directeur bij Robidus Leeftijd: 40 Klantgerichtheid bereik je zo: Klantgerichtheid is toegevoegde waarde bieden op een niche-speelveld waarbin-

TOEZICHT VERKRAMPT SECTOR

nen je dan ook echt onderscheidend

Een andere bron van zorg van de adviseur is het toezicht van de overheid. De excessen van de afgelopen jaren en de financiële crisis hebben geleid tot verscherpt toezicht. Kelder vreest wel dat de

kunt zijn. Alleen dienstverleners die zich specifiek richten op een bepaalde groep klanten of een bepaald speelveld kunnen hun toegevoegde waarde bewijzen.

‘AL DIE INFORMATIE MAAKT DE KLANT ALLEEN MAAR ONZEKERDER’ BEGRIP TUSSEN ADVISEUR EN VERZEKERAAR

ABDEL EL-YALTE

De verhouding tussen adviseur en verzekeraar is de afgelopen jaren erg veranderd volgens Kernkamp. De verzekeraar houdt zich niet langer alleen bezig met het maken van producten maar wil ook meer in contact komen met de klant. “Vroeger wist de verzekeraar alles, tenminste dat dacht hij. Als verzekeraar creëerde je een product waaraan de klant wat heeft en dat prima te verkopen was door een intermediair. Je ziet dat die verhoudingen nu wel anders zijn. Als je de kennis van de adviseur bundelt met die van de verzekeraar, creëer je een sterke keten en dan is de toegevoegde waarde voor de klant veel groter”, zegt Kernkamp.

Functie: Onderwijsmanager Financial

Ook Kelder beaamt dat de verzekeraars een andere houding hebben aangenomen, niet alleen tegenover de klant, maar ook tegenover de adviseur. “Voorheen maakten verzekeraars een product en probeerden ze dat via de adviseur met behulp van financiële prikkels aan de man te brengen. Dat is nu wel veranderd. Adviseurs vertellen verzekeraars wat er speelt bij de consument en vanuit dat perspectief wordt gezocht naar een geschikt product. Het is echt een nieuwe tendens dat je met elkaar een product ontwikkelt”, zegt Kelder. Het is de taak van een verzekeraar om samen met het intermediair de onzekerheid bij de klant weg te nemen, vult Kernkamp aan.

Services Management aan de Hogeschool Rotterdam

Leeftijd: 36 Klantgerichtheid bereik je zo: “Als er al een geheim voor succes is, dan is dat het vermogen om dingen te bekijken vanuit zowel het oogpunt van iemand anders als dat van zichzelf.” (Henry Ford 1863-1947, Amerikaans autofabrikant)

heleboel intermediairs die deze vaardigheden bezitten en het echt goed doen. Ik vraag me alleen af wat je moet doen met de adviseur die niet meegaat en zich niet ontwikkelt op dat gebied”, zegt Kernkamp. Van Kesteren reageert: “Die adviseurs zullen uiteindelijk van het toneel verdwijnen.”

HORECA ALS VOORBEELD Toch maakt hij zich ondanks de verbeterde verhouding tussen verzekeraar en intermediair nog wel zorgen over een aantal adviseurs dat moeite heeft om mee te komen. Met name op het gebied van klantgerichtheid en communicatie zijn er een aantal adviseurs die achter blijven bij de rest. “Er zijn een

RON VAN KESTEREN Functie: Directeur Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Leeftijd: 47 Klantgerichtheid bereik je zo: Probeer eens in de schoenen van de klant te gaan staan door zelf je eigen organisatie te bellen, of een schade in te dienen of via de website een formulier in te vullen. Wat ervaar je dan en wat zijn de verbeterpunten? Het is heel belangrijk om goed te luisteren naar je klanten.

“Als communicatievaardigheden een steeds grotere rol spelen, zouden de opleidingen hier dan niet iets mee moeten doen?”, vraagt Riphagen de tafelgasten. Volgens El-Yalte zijn sociale vaardigheden steeds belangrijker binnen de opleidingen en wordt er steeds meer aandacht gegeven aan het onderwerp. Kernkamp suggereert dat er meer samengewerkt zou kunnen worden met horeca-opleidingen. “Zij stellen de klant centraal en dat is wel iets waar wij van kunnen leren.” Toch lijkt het heel lastig om dezelfde sociale vaardigheden te eisen van mensen in de financiële sector als van mensen in de horeca. “Want je vraagt iemand om volledig op de hoogte te zijn van de wetgeving, de cijfers en polisvoorwaarden, maar dat is meestal niet de

discussie

meest sociale of empathische persoon op het kantoor”, zegt Kelder. Communicatielessen zouden daarom volgens de groep al vroeg op school moeten worden bijgebracht.

JOOST RIPHAGEN Functie: Directeur DOOR Financial Leeftijd: 31 Klantgerichtheid bereik je zo: Bel, mail en Twitter zelf regelmatig ‘als klant’ naar de eigen organisatie. Je

KLACHTVERWERKING

ervaart zo het beste wat een klant

Verzekeraars en adviseurs zouden dus moeten werken aan hun sociale vaardigheden, maar daarnaast ook veel meer aandacht moeten geven aan het verwerken van klachten, aldus Van Luijk. Kernkamp herkent het probleem. “Laatst stuurde iemand een mail over een brief van ons waarin stond dat er binnenkort € 0,0 van de rekening van de klant wordt

ervaart. Laat daarnaast regelmatig

SANDER KERNKAMP Functie: CEO Schade en Inkomen Nationale-Nederlanden

Leeftijd: 44

jonge mensen eerlijk en open naar jouw bedrijf kijken. Je staat versteld wat je ervan leert.

afgeschreven. Dat is natuurlijk onzinnig”, zegt Kernkamp. NN is daarom bezig al het klantencontact en alle klachten te analyseren en de kernoorzaak van het probleem op te lossen. Toch is het voor verzekeraars niet altijd even makkelijk, vindt Kernkamp. “Als verzekeraar heb je een enorm grote maatschappelijke rol. Maar het is voor ons heel lastig om naar buiten te treden met zeer positieve voorbeelden omdat je dan waarschijnlijk wel iets anders voor je voeten krijgt.”

Klantgerichtheid bereik je zo: Koop je eigen producten. Ervaar de service. Koppel je ervaringen direct terug. Maak verbeterpunten concreet en los ze op. Vergeet niet goede ervaringen te delen.

Hoewel er al veel veranderd is, zijn zowel verzekeraars als adviseurs op zoek naar hun eigen rol. Aan tafel is iedereen positief gestemd, want eindelijk gaat het over waar het over moet gaan: de klant. “Eindelijk is er een beetje lente in de branche. Er is de afgelopen dertig jaar enorm veel verbeterd, maar we zijn er nog niet”, concludeert Van Luijk.

Accountmanagers Particulier - Diverse locaties - Fulltime dienstverband - Vakbekwaamheid moet geborgd zijn door Wft diploma’s

DOE MEE! INSURANCE CYCLE TOUR 05 | 06 | 2015

200 DEELNEMERS

WIELERROUTES

GOED DOEL

.RP Â¿HWVHQ HQ QHWZHUNHQ PHW

8 KHHIW NHX]H XLW HHQ WRHUWRFKW YDQ

+HW LQVFKULMIJHOG JDDW QDDU GH /HRQWLHQ

SURIHVVLRQDOV XLW GH YHU]HNHULQJVEUDQFKH

NP NP RI NLORPHWHU RQGHU

)RXQGDWLRQ 9RULJ MDDU ZHUG HXUR

&(' HQ (01 VWLPXOHUHQ GH RQWZLNNHOLQJ

EHJHOHLGLQJ YDQ 7HDP 5RRPSRW 2UDQMH

RSJHKDDOG YRRU SURMHFWHQ LQ GH VWULMG

YDQ MRQJ WDOHQW HQ ]LMQ SDUWQHU YDQ 7HDP

3HORWRQ *HQLHWHQ LV JHJDUDQGHHUG

WHJHQ HHWVWRRUQLVVHQ 0HW XZ ELMGUDJH

5RRPSRW 2UDQMH 3HORWRQ 'DDURP LV GH]H

WLMGHQV GH]H SUDFKWLJH URXWHV WXVVHQ

VWHXQW X ZHGHURP KHW JRHGH GRHO

QLHXZH ZLHOHUSORHJ RRN YDQ GH SDUWLM

GH /HN HQ GH /LQJH

Schrijf u nu in! www.insurancecycletour.nl

de gids DOOR AÏDA BRANDS

am: vraagt elke maand een opinieleider naar zijn of haar visie op de toekomst van de verzekeringsbranche.

‘Verzekeraar anno 2030 is nagenoeg gedigitaliseerd’ Er is veel reuring in de verzekeringsbranche: de sector loopt achter op het gebied van innovatie en technologie, big data blijft grotendeels onbenut en buitenlandse partijen betreden de markt. Volgens Anne van Hall, partner bij EY Financial Services Advisory, staan verzekeraars voor enorm grote veranderingen. “Ze hoefden zich er lange tijd niet om te bekommeren of ze de juiste dingen deden en of het efficiënt gedaan werd. Die tijd is nu echt voorbij.”

“Met de komst van buitenlandse verzekeraars zoals Anbang ontstaat een nieuw speelveld. De nieuwe dynamiek is heel goed voor de klanten en veroorzaakt innovatie en concurrentie. Het brengt de hele sector weer in beweging. De markt is verzadigd en er zal geen groei meer ontstaan. Voor de Nederlandse verzekeraars is het wennen en aanpassen. Vooral als zij niet veel weten over de nieuwe toetreder en wat die precies wil. Zo hoeft een vreemde partij niet per se de markt te willen betreden en kan het alleen geïnteresseerd zijn in het dividend.” “Aegon uitgezonderd zijn er in Nederland niet zoveel verzekeraars met zware posities in het buitenland. Een paar grote verzekeraars maken zelfs een tegengestelde beweging en trekken zich terug uit het buitenland. Het is de vraag of Nederlandse partijen nu goed gepositioneerd zijn om de wereld te veroveren. Verzekeren is nog steeds een heel regionale aangelegenheid vanwege lokale weten regelgeving. Dat zullen ook buitenlandse toetreders merken. Overheden en toezichthouders houden hen nauw in de gaten. De risico’s zijn daarom voor buitenlandse partijen soms moeilijk in te schatten.”

Klantvertrouwen moet centraal “Toch moet de primaire focus van verzekeraars liggen bij het klantgericht werken in eigen land. Uit onderzoek blijkt dat het klantvertrouwen heel laag blijft in vergelijking met andere sectoren. De interactie met klanten moet dusdanig worden verbeterd dat een klant zich echt geholpen voelt en het contact als toegevoegde waarde ervaart. Verzekeraars moeten bijvoorbeeld bij calamiteiten een rol oppakken zodat ze de samenleving

NUMMER 11

laten zien dat ze actief helpen. Dat zou heel veel kunnen helpen in het herstel van klantenvertrouwen. Ondanks wat er vaak wordt gedacht, hebben verzekeraars echt het beste voor met hun klanten.”

Big data “Het helpt de sector enorm om meer met big data te gaan doen. De verzekeringsmarkt loopt hier erg achter op bijna alle andere industrieën. Je kunt de term big data zo groot of klein maken als je wilt. Met data kun je veel makkelijker het individuele risico inschatten. Als andere verzekeraars steeds handiger worden in het inschatten van risico’s, loop je zelf het gevaar alle slechte risico’s naar binnen te trekken. Vroeger kwam een verzekeraar daarmee weg omdat hij veel verdiende op de premie, die belegd werd. De rendementen zijn tegenwoordig mager en slechte risico’s worden hierdoor minder goed opgevangen. Big data kan ook worden gebruikt bij rampen. Stel: er raast een storm door het land, dan kan een verzekeraar dankzij de beschikbare data direct zien welke postcodes zijn getroffen, zodat er de juiste hulp op af gestuurd kan worden. Data kan perfect worden gebruikt voor de verbetering van de klantgerichtheid.”

De verzekeraar van de toekomst “De verzekeraar anno 2030 is een partij die primair digitaal functioneert. Je kunt dan zonder probleem een autoverzekering met je telefoon afsluiten en nog veel meer. De digitale en mobiele inter-

DE ADVISEUR HEEFT ALLEEN TOEGEVOEGDE WAARDE IN COMPLEXE SITUATIES

“Verzekeraars hebben het zwaar, maar als ze het slim aanpakken, kost veranderen helemaal niet zoveel geld. Er wordt nu nog veel geld naar verkeerde dingen gesmeten omdat er te weinig naar data wordt gekeken. Dat is zonde, want data kunnen verzekeraars niet alleen helpen bij het berekenen van risico’s, opsporen van fraude of productontwikkeling, maar kunnen zeer nuttig zijn voor onder andere marketing en sales. Verzekeraars hoeven meestal niet alles opnieuw in hun IT in te richten. Er kan veel gedaan worden met reeds beschikbare data en softwarepakketten die zij al hebben. Uiteindelijk is het de bedoeling dat zowel interne als externe systemen en databronnen de verzekeraars interessante data aandragen.”

Banen verdwijnen “Bussiness intelligence-afdelingen groeien in rap tempo omdat de beschikbare informatie veel geld kan opbrengen. Door de verdere automatisering zullen er ook veel banen verdwijnen. Zo

ANNE VAN HALL

actie is de afgelopen twee jaar al enorm toegenomen en er is steeds meer mogelijk met apps. Daar gaan we nog meer van zien. De klant hoeft niet per se fysiek contact te hebben met de verzekeraar. Hij moet het gevoel krijgen persoonlijk en met relevante inhoud benaderd te worden, maar dat betekent niet dat hij moet worden benaderd door een persoon. Verzekeraars maken in de toekomst een product op maat met een prijs op maat en dienstverlening op maat zonder dat er fysiek en arbeidsintensief maatwerk aan te pas komt.”

zien we dat de verzekeraar steeds minder mensen in dienst heeft. Hoogopgeleide en gespecialiseerde mensen behouden hun baan en voor hen komen er zelfs nieuwe vacatures, maar het ‘eenvoudige werk’ zal net als bij de banken helemaal worden weggeautomatiseerd. Deels geldt dat ook voor de ouderwetse adviseur. Klanten zullen steeds minder gebruik maken van een traditioneel tussenpersoon en meer van het directe kanaal en van vergelijkers. Het intermediair zal uitsluitend nog van toegevoegde waarde zijn in complexe situaties. De behoefte aan financiële planning zal echter alleen maar toenemen. Mensen zullen in de toekomst veel meer behoefte hebben aan iemand die een overzicht heeft van al hun financiële producten en hun helpt bij het maken van goede keuzes.” “Ook binnen de sector zullen er klappen vallen en zal er meer worden geconsolideerd. Uiteindelijk heb je schaalgrootte nodig om goed te kunnen innoveren. Er is geld nodig om te investeren in de nieuwste toepassingen en de kleinste verzekeraars kunnen dat nooit ophoesten. Buitenlandse verzekeraars en disruptieve nieuwe spelers kunnen hun tools, data en technieken gaan inzetten in andere landen. Wie weet hebben we over een paar jaar wereldwijd een aantal hele grote verzekeringsmerken, net zoals Vodafone en T-mobile dat zijn in de wereldwijde telecomsector.”

17 APRIL 2015

de theorie DOOR JANNIE BENEDICTUS

Wetenschappers dalen af naar de werkvloer.

‘IN THEORIE ZOU DE PENSIOENMARKT HEEL EUROPEES KUNNEN ZIJN’ Er zijn nogal wat fiscale en juridische obstakels om over Europese grenzen heen pensioenregelingen uit te voeren. Michelle Tomeij en Erik Schouten doen aan de Vrije Universiteit onderzoek naar deze hordes en mogelijke oplossingen. “Eén regeling voor alle werknemers in Europa, dat zou voor multinationals ultiem zijn. Maar de tijd is er nog niet rijp voor.”

rik Schouten en Michelle Tomeij promoveren gelijktijdig

meteen moord en brand. De nuance is

op hetzelfde onderwerp: grensoverschrijdend verkeer

dan zoek. Er wordt bijvoorbeeld gezegd

van werknemers en pensioenuitvoerders. In 2017

dat uitvoerders in België een makkelijker

moeten er twee proefschriften liggen. Schouten (ook werkzaam

toezichtskader hebben, maar de waar-

bij Aegon Adfis) richt zich op de fiscale aspecten, terwijl Tomeij

heid ligt in het midden. Het toezicht in

de civiel-juridische kant belicht.

België is niet slechter, wel anders.” Tomeij: “Ook blijft het arbeidsrecht van

De twee onderzoekers noemen de pensioenwereld nog een heel

Nederland gewoon van toepassing,

nationale markt. Schouten: “In theorie zou de pensioenmarkt

omdat het om Nederlandse werknemers

veel Europeser kunnen zijn. Er zijn allerlei Europese richtlijnen

in een Nederlandse regeling gaat. Ook

die mogelijk maken dat verzekeraars en pensioenfondsen

onze Pensioenwet blijft gewoon gelden.

grensoverschrijdend producten kunnen aanbieden, maar het

Als je een Belgische regeling hebt, dan

gebeurt haast nooit. En als je kijkt hoeveel grensoverschrijdende

kun je bijvoorbeeld je pensioen afkopen,

pensioenregelingen er in Europa zijn, nou dat zijn er misschien

dat kan in Nederland niet. En dat blijft dus

een stuk of tachtig, vijfentachtig.” Schouten doelt daarmee op

zo, al verhuist de regeling naar een

regelingen waarbij de uitvoerder een andere nationaliteit heeft

andere, buitenlandse, uitvoerder.”

dan de regeling. Zo verhuisde onlangs het pensioenfonds van farmaciebedrijf Johnson & Johnson definitief naar België met

Harmoniseren

medeneming van de Nederlandse pensioenregeling inclusief

Eén pensioenregeling voor alle Europese

alle oude rechten. “Eén regeling voor al je werknemers in Europa,

werknemers van een multinational is dus

dat zou natuurlijk ultiem zijn. Een tussenstap is één uitvoerder

nog toekomstmuziek. “Het werknemers-

die meerdere regelingen beheert, zoals nu gebeurt bij Johnson

pensioen is slechts één element van de

& Johnson.”

oude dag. Dan zou je ook in de eerste pijler meer moeten harmoniseren”,

NUMMER 11

Huiverig

stellen de onderzoekers. Tomeij: “De

Minister van Financiën Jeroen Dijsselbloem toonde zich wat

pensioenvoorziening is zo enorm inge-

huiverig voor deze zogenoemde België-route, maar de onder-

bed in het arbeids- en sociale recht. Dat

zoekers wagen zich niet aan politieke uitspraken. Schouten: “Wij

mogen de lidstaten allemaal zelf inrich-

gaan niet adviseren om wel of niet met je regeling naar het

ten.” Schouten: “En ook fiscaal is het niet

buitenland te gaan. Maar we kunnen wel wat nuance aanbren-

te doen. In Nederland hebben we nu

gen. Toen Aon een paar jaar geleden aankondigde om de pensi-

bijvoorbeeld de € 100.000-grens; die ken-

oenen naar België te brengen, schreeuwde de Tweede Kamer

nen andere landen niet.”

ONDERZOEKERS Erik Schouten en Michelle Tomeij richten zich beide op het grensoverschrijdend verkeer van werknemers en pensioenuitvoerders. Hun onderzoek moet uitmonden in twee proefschrifDe twee zien het in de toekomst ook niet snel anders worden.

ten. “Onze onderwerpen bleken zo

“De dialoog die nu in Nederland gevoerd wordt, is echt een

aan elkaar verwant te zijn dat onze

nationale pensioendialoog. In eerste instantie was er de intentie

promotoren, de professoren Lutjens

om grensoverschrijdend aan de slag te gaan met de API, de

en Kappelle, opperden om samen op te

algemene pensioeninstelling. De PPI is daar de voorloper van,

trekken. Dat blijkt heel goed te werken.

maar ook daar zie je weinig internationale beweging. De ambitie

Het is net als met hardlopen: je stimuleert elkaar tot betere prestaties.”

lijkt met de komst van het APF, het algemeen pensioenfonds, vaarwel gezegd te zijn. Daar is het woord Europa nog niet gevallen. De tijd is er gewoon nog niet rijp voor. Dat zie je aan België. Daar kennen ze het OFP (organisme voor de financiering van pensioenen): dat is eigenlijk hun API. En daar kunnen ze dus buitenlandse regelingen uitvoeren, maar gebeurt het slechts mondjesmaat.” Die geringe mobiliteit heeft ook weer te maken met de verplichtstelling, zegt Schouten. “Onze miljarden zitten vast in verplichte bedrijfstakpensioenfondsen. Buitenlandse

‘De dialoog die in Nederland gevoerd wordt, is echt een nationale pensioendialoog’

PRAKTIJK Econoom en fiscalist Erik Schouten (45) voert zijn promotie-onderzoek uit naast zijn fulltime baan als International Legal and Tax Consultant bij fiscaal-juridisch adviesbureau Aegon Adfis. Ook adviseert hij de Europese Commissie

uitvoerders kunnen die regelingen niet uitvoeren. Als we de

als het gaat om grensoverschrijdende

verplichtstelling los zouden laten, dan zou de belangstelling van

vraagstukken op pensioengebied. Pen-

buitenlandse uitvoerders enorm toenemen.”

sioenjurist Michelle Tomeij (37) is parttime verbonden aan de VU. Daarvoor

Kluwen

deed ze ervaring in de praktijk op, onder

Tot die tijd is het nationale stelsel al ingewikkeld genoeg en

meer als beleidsmedewerker pensioe-

soms een kluwen waar je maar amper uit kunt komen, zo blijkt

nen bij NN en consultant pensioenjurist

uit de obstakels die de onderzoekers schetsen. Voor geëmi-

bij Watson Wyatt.

greerde werknemers met een beschikbarepremieregeling is het bijvoorbeeld vrijwel onmogelijk om een uitkering aan te kopen.

GESLAAGD

Schouten: “Dat komt omdat DNB de omzetting van het opge-

“Wanneer we oplossingsrichtingen

bouwde kapitaal naar een periodieke uitkering ziet als het aan-

kunnen aandragen voor een aantal van

gaan van een nieuwe overeenkomst. Omdat Nederlandse

de huidige obstakels is ons onderzoek

verzekeraars zelden grensoverschrijdende verzekeringen aan-

geslaagd. Je hoort nu bijvoorbeeld de

bieden, kan de pensioengerechtigde geen verzekeraar vinden en

roep om personal pension plans, dus in-

het kapitaal niet omzetten. Dat kan ook nog een flinke fiscale

dividuele pensioenopbouw los van be-

claim opleveren. Voor expats die in Nederland een aantal jaren

drijfspensioenregelingen. Als denkrich-

pensioen hebben opgebouwd, is dat een groot probleem.”

ting is dan het zogenoemde 29e regime

Ook internationale waardeoverdracht kent een aantal haken en

interessant; we hebben in Europa 28

ogen. Schouten: “In theorie kan het, maar er zitten zoveel voor-

juridische en fiscale regimes, je zou een

waarden aan dat je er maar beter niet aan kunt beginnen. Wil je

29e regime kunnen ontwerpen dat daar

bijvoorbeeld Nederlands kapitaal naar Engeland overhevelen,

boven staat. Dan heb je als aanbieder

dan heb je het probleem dat je in Engeland mag afkopen terwijl

geen last van uiteenlopende nationale

onze Pensioenwet het niet toestaat.” Nog zoiets: het toepasse-

regelgeving. Voor verzekeringen is zo’n

lijk recht en de reikwijdte van de verplichtstelling. Tomeij: “Welke

regime theoretisch al uitgewerkt, maar

medewerkers vallen daar precies onder? Hoe ga je om met

of het een hoge vlucht gaat nemen is de

grensoverschrijdende werknemers, zoals gedetacheerden

vraag. Als Nederlandse autobezitter zul

vanuit een buitenlandse onderneming? Of met werknemers in

je niet snel met een Griekse verzekeraar

Nederland van buitenlandse uitzendbureaus? Dat levert een

in zee gaan. Maar voor pensioenen zou

interessante puzzel op.”

het wellicht kunnen werken.”

17 APRIL 2015

inspiratie, educatie en innovatie

BE MOBILE Internet verandert alles, dat weten we nu. Maar

verzekeraars en adviseurs over na moeten denken.

wat betekent mobile voor de sector? En wat staat

De sector moet mee, want de wereld is al in beweging.

de verzekeringssector nog meer te wachten? Laat je inspireren am:innosurance is het event waar we het hebben

Kom naar am:innosurance en laat je inspireren

over the internet of things, big data, mobile en

door sprekers uit de internetwereld, maar ook

andere veranderingen die de sector raken en waar

door deskundigen die verder kijken dan vandaag.

Meer informatie en inschrijven via

amweb.nl/innosurance

21 mei 2015 : Inn Style : Maarssen

community FOTOGRAFIE FOTOBUREAU ROEL DIJKSTRA

PENSIOEN

WIE GAAT DAT BETALEN?

Werkgever, pensioenadviseur, aanbieder en toezichthouder: ze waren present op 17 maart in Inn Style in Maarssen tijdens de am:pensioenstrijd. Het goede nieuws: individuele deelnemers krijgen een steeds grotere adviesbehoefte. Maar: wie gaat dat betalen? Werkgever Jeroen van Oostveen (Materia) in ieder geval niet. “Mensen moeten op eigen benen staan.” Tim Burggraaf (Mercer) voorspelde een beweging naar de derde pijler. “Die 100.000-eurogrens is een hele mooie knop voor Den Haag om aan te draaien.” De AFM legde onvermoeibaar uit dat de pensioenadviseur het beroemde concept ‘dienstverlening op maat’ zelf moet invullen. “Nee, er komt géén leidraad light voor pensioenadvies”, zei toezichthouder Rudy van Leeuwen nog maar eens.

17 APRIL 2015

vakkennis DOOR PETER ABELSKAMP

Verzekeringsprofessionals over de trends in hun vakgebied.

UITSTEL SAMENVOEGING WGA LEVERT NIETS OP MINISTER ASSCHER VAN SOCIALE ZAKEN WIL DE WGA-SAMENVOEGING EEN JAAR UITSTELLEN. DAT IS INGEGEVEN DOOR EEN STERKE LOBBY VANUIT DE INKOMENSVERZEKERAARS. MAAR UITSTEL LEVERT OP ZICHZELF EIGENLIJK NIETS OP, VINDT DE NEDERLANDSE VERENIGING VAN INKOMEN ADVISEURS (NVIA).

e inkomensverzekeraars zijn blij met dit uitstel, omdat

maar omdat de wetgeving per 1 januari

ze hiermee kunnen komen tot een betere analyse van

2016 zou worden aangepast, heeft de

de door UWV aangeleverde gegevens en het optimali-

adviseur het advies gegeven om de

seren van de re-integratie van werknemers die niet meer in

verhoging te accepteren, om zo toe te

dienst zijn van werkgevers. Aon reageerde hierop al dat deze

werken naar een passende oplossing per

beslissing de werkgevers veel geld gaat kosten: zij betalen

1-1-2016. Met de verschuiving tot 2017

hierdoor gedwongen een jaar langer een hoge WGA-flex-premie.

wordt de relatie opgescheept met nog

De NVIA is van mening dat uitstel op zich niets oplevert. Het

een jaar premieverhoging. Of toch maar

grootste probleem van verzekeraars zit in de unfaire concurren-

terug naar het UWV, maar dan op vrijwilli-

tie met het UWV, zeg maar de haperingen van het hybride

ge basis waardoor de werkgever daar drie

stelsel. Als de minister dat oplost, is uitstel van de samenvoe-

jaar moet blijven?

ging van WGA-vast en -flex niet nodig. En andersom: uitstel

Een ander voorbeeld betreft de eis van

Peter Abelskamp

heeft geen zin als je dat niet oplost. En waar Aon vooral de

verzekeraars om tot combidekkingen te

Voorzitter NVIA

noodklok luidt voor de grote werkgevers, ziet NVIA veel van haar

komen. Verzuim is verzekerd bij verzeke-

leden tegen problemen aanlopen in het MKB-segment. Daar

raar A, WGA ERD bij verzekeraar B, met

speelt ook nog eens de roep van MKB Nederland om de Ziekte-

afloopdatum 1 januari 2016. Het advies

wet-periode terug te brengen naar 1 jaar. Wat ons betreft moet

van de adviseur is gericht op het combi-

de minister nog eens goed nadenken over zijn voornemen.

neren van deze dekkingen bij één verzekeraar, maar door het jaar uitstel hebben

WISSELVALLIGE BESLUITVORMING

de verzekeraars hun productaanbod nog

Waar de inkomensadviseurs het meest last van hebben, is de

niet gereed. Wat is wijsheid? Alles naar A

wisselvalligheid van de besluitvorming op dit dossier. Een gedegen

of alles naar B? Of het zo laten en een

adviseur heeft voor zijn klant een koers uitgezet naar het jaar 2016,

jaar afwachten? Wat wijsheid is, hangt

gericht op het samenvoegen van WGA-vast en –flex tot één dek-

voor een groot deel af van de producten

king, en dit advies kan ineens in de prullenbak. Heel veel WGA-ei-

en diensten waarmee de verzekeraars

genrisicodragersverzekeringen hebben een afloopdatum van 1

gaan komen, maar ook de acceptatie-ei-

januari 2016. En wat is dan nu wijsheid als dat uitstel er komt?

sen die gesteld gaan worden. Het jaartje uitstel helpt hierbij totaal niet: de verze-

Enkele voorbeelden:

keraars kunnen hun propositie nog even

Een werkgever heeft een WGA-eigenrisicodragersverzekering.

onder de pet houden (uit onvermogen of

Deze WGA-polis is per 1 januari 2015 qua premie fors verhoogd,

concurrentie-oogpunt?) en daarmee de adviseurs én werkgevers zonder een

HET GROOTSTE PROBLEEM VAN VERZEKERAARS ZIT IN DE UNFAIRE CONCURRENTIE MET HET UWV 52

NUMMER 11

inkijkje in hun visie keuzes laten maken. Die misschien later niet de juiste keuzes blijken te zijn: verkeerde verzekeraar,

verkeerde combinatie van dekkingen, niet de goede re-integra-

men, tegen minimumloon of CAO-loon.

tiepartij. De NVIA pleit er bij de verzekeraars voor om zo snel

De bedoeling is dat er in de loop van

mogelijk te komen met een heldere strategie. Details hoeven

enkele jaren (tot 2025) op deze wijze

dan nog niet klaar te zijn, als de koers maar duidelijk is.

125.000 nieuwe banen komen. De werkgevers nemen ze aan (al dan niet ver-

UITLEGGEN EN INREGELEN

plicht), maar hiermee ontstaat meteen

Maar ook het ministerie ontkomt niet aan een kritische noot: de

het private verzekeringsprobleem. Het zijn

NVIA heeft in een open brief aan de minister haar visie gegeven

dan immers werknemers op de loonlijst,

en aandacht gevraagd voor de rol van de adviseurs op het

met een minimumloon, maar een lagere

Ziektewet- en WGA-domein. Want al die elkaar opvolgende

arbeidscapaciteit. Dit verschil wordt opge-

wijzigingen en correcties moeten allemaal wel uitgelegd kunnen

vangen door een loonkostensubsidie, dus

worden en tijdig ingeregeld kunnen worden. De adviseur Inko-

de werkgever heeft een financiële tege-

mensverzekeringen staat telkens weer voor een voldongen feit

moetkoming. Maar op welke inkomensver-

en heeft het maar uit te leggen aan zijn relaties. Wij maken ons

zekeringen moeten deze werknemers

er hard voor om een rol te krijgen in de aanloop naar besluitvor-

worden aangemeld? En als er sprake is

ming, op de inhoud maar ook voor de praktische gevolgen in het

van premievrijstelling bij arbeidsonge-

adviestraject. De sociale zekerheid is de afgelopen jaren zo

schiktheid op pensioenverzekeringen, hoe

ingrijpend gewijzigd, dat nog maar weinigen alle details weten

werkt dat dan? Deze vragen zijn nog lang

en snappen hoe zaken in elkaar grijpen. En het moet niet alleen

niet allemaal beantwoord, omdat de

vanuit een eigen wetgevingsdomein bekeken worden. Beslissin-

wetgever hier niet over nadenkt en de

gen in de sociale zekerheid treffen bijna altijd rond 350.000

verzekeraars te laat reageren.

werkgevers en diens inkomensverzekeringen. En van standaardisatie is in de verzekeringsmarkt geen sprake.

De vraag is of met Permanent Actueel zijn vanuit de Wft-eisen voldoende kwaliteit

TRANSITIEVERGOEDING

gewaarborgd wordt. De NVIA is van

Een nieuw probleem is de transitievergoeding, nieuw in de Wet

mening van niet. Zolang de inkomensver-

Werk en Zekerheid. Ook bij einde dienstverband van een langdu-

zekeringen niet met ‘liefde voor het vak’

rig zieke moet door de werkgever een transitievergoeding be-

behandeld worden, zal het product-advi-

taald worden. Of de werknemer nu wel of niet kan werken, een

seren blijven. Terwijl werkgevers behoefte

ontslagvergunning via UWV leidt automatisch tot deze vergoe-

aan een integrale aanpak. En deze inte-

ding. Dit valt werkgevers rauw op hun dak; ze hebben kosten

grale aanpak kan alleen bereikt worden als

gemaakt voor re-integratie en dan moeten ze ook nog financieel

de politiek ook de belangrijke rol van de

afscheid nemen. Dit valt voor een werkgever vooralsnog niet te

adviseur inkomensverzekering betrekt in

verzekeren, maar is voor hem wel een kostenpost.

de besluitvorming. Want nogmaals: het

Een actueel onderwerp is de Participatiewet en de Banenaf-

moet allemaal wel uitgelegd en uitgevoerd

spraak: werkgevers gaan arbeidsbeperkte werknemers aanne-

kunnen worden.

PROFESSIONALS IN PENSIOEN & PROCES PENSIOENADVIES RECRUITMENT W W W. P MT G R OE P.NL

17 APRIL 2015

marktonderzoek DOOR JORIS VAN DONGEN, RESEARCH CONSULTANT GFK

Verzekeringsprofessionals over de trends in hun vakgebied.

BEDRIJVEN WILLEN VOORAL ADVIES BIJ VERANDERINGEN DE PARTICULIERE VERZEKERINGSMARKT IS IN BEWEGING. ONDER ANDERE ONLINE SLUITEN EN HET PROVISIEVERBOD HEBBEN FLINKE INVLOED GEHAD OP DE DISTRIBUTIEKANALEN. DE ZAKELIJKE MARKT WORDT VAAK GEZIEN ALS DÉ MARKT WAARIN ER VOOR HET INTERMEDIAIR MOOIE KANSEN LIGGEN. EEN VAN DE MOGELIJKHEDEN ZIJN VERANDERINGEN IN DE BEDRIJFSSITUATIE: DIE BLIJKEN EEN GROOT EFFECT TE HEBBEN OP HET SLUITEN VAN ZAKELIJKE VERZEKERINGEN, BLIJKT UIT ONDERZOEK VAN GFK.

m de kansen binnen de zakelijke markt in kaart te brengen, is gekozen voor een andere invalshoek. Wat zijn nu gebeurtenissen bij bedrijven die impact hebben op de kans en het aantal verzekeringen dat ze sluiten? Onderzoek van GfK, onder 5.000 bedrijven op het GfK Bedrijvenpanel, toont aan dat een derde van alle bedrijven in Nederland in de afgelopen twee jaar te maken heeft gekregen met een verandering in de bedrijfssituatie. Oprichting (9%), krimp in personeel (8%) en verhuizing (5%) zijn de meest voorkomende situaties. Deze veranderingen hebben een groot effect op het sluiten van zakelijke verzekeringen, wat blijkt uit de gegevens in de tabel op pagina 54. Uit het GfK TOF Tracker Zakelijk onderzoek blijkt dat 17% van alle bedrijven in 2014 een nieuw verzekeringsproduct heeft afgesloten. In dit onderzoek wordt de jaarlijkse nieuwe productie van zakelijke verzekeringen in kaart gebracht. Bij bedrijven die in de afgelopen twee jaar een verandering in de bedrijfssituatie hebben doorgemaakt, ligt dit percentage aanzienlijk hoger. Koplopers zijn bedrijven die een door-

NUMMER 11

start gemaakt hebben, of een overname hebben gedaan. Ruim vier op de tien bedrijven waarbij dit in de laatste twee jaar van toepassing is geweest, hebben één of meer nieuwe verzekeringen afgesloten. De verschillen zijn groot: op het moment dat er geen noemenswaardige verandering heeft plaatsgevonden sluit slechts iets meer dan één op de tien bedrijven een nieuwe verzekering af. Wanneer een bedrijf geen specifieke verandering heeft doorgemaakt, ligt het gemiddeld aantal gesloten verzekeringen op 2,7. Bedrijven die wél een verandering hebben meegemaakt, sluiten gemiddeld liefst 3,5 verzekeringen af.

BEHOEFTE AAN ADVIES Met behulp van de resultaten uit van GfK TOF Tracker Zakelijk wordt ook in kaart gebracht hoe deze verzekeringen zijn afgesloten en of er daarin duidelijke verschillen zichtbaar zijn. Totaal

17 45

Doorstart

Overname 39

Reorganisatie

Groei (personeel bijgekomen) 34

Verandering van rechtsvorm Oprichting

Verhuizing

Juridisch geschil

26 25

Internationaal gegaan Overgenomen

Schade (brand/diefstal)

Krimp (personeel uitgegaan)

Fusie

19 12

Geen specifieke situatie 0

Percentage bedrijven dat in 2014 een nieuwe verzekering heeft gesloten. (Bron: GfK TOF Tracker Zakelijk)

30% VAN DE BEDRIJVEN SLUIT EEN OF MEER VERZEKERINGEN ONLINE AF De helft van alle bedrijven die in 2014 een nieuwe verzekering hebben afgesloten, heeft hiervoor bij het intermediaire kanaal aangeklopt. Kijkend naar verschillende bedrijfssituaties zijn er echter behoorlijke verschillen waarneembaar. In vijf situaties wordt significant vaker de hulp ingeroepen van een onafhankelijke adviseur: Bedrijf heeft juridisch geschil meegemaakt (71%); Bedrijf is overgenomen door ander bedrijf (68%); Bedrijf heeft zelf een ander bedrijf overgenomen (65%); Bedrijf heeft een schade gehad (65%); Bedrijf is verhuisd (54%). Opvallend in dit lijstje zijn vooral de bedrijven die een juridisch geschil hebben gehad en degene die een schade hebben meegemaakt. Het lijkt er sterk op dat adviseurs deze gebeurtenissen aangrijpen om met het bedrijf om tafel te gaan zitten om in kaart te brengen of er wijzigingen dan wel aanvullingen op de huidige verzekeringsportefeuille noodzakelijk zijn. Iets wat bij bedrijven zonder adviseur minder lijkt te gebeuren. Andersom is het ook interessant om te kijken wanneer men nu meer dan gemiddeld een verzekering online afsluit. Gemiddeld gezien sluit 30% van de bedrijven één of meer nieuwe verzekeringen online af. Ook hier zijn er zichtbare verschillen tussen de uiteenlopende veranderingen in bedrijfssituaties. In de meeste gevallen zorgen deze veranderingen ervoor dat men juist minder dan gemiddeld gebruik maakt van online afsluiten. Zo heeft één op de zes overgenomen bedrijven een verzekering online afgesloten. Met andere woorden: als men echt iets heeft meegemaakt, ervaart men vaak een duidelijke behoefte aan persoonlijk advies, online is dan niet voldoende.

GOEDE UITGANGSPOSITIE Bovenstaande cijfers tonen aan dat het intermediair binnen de zakelijke markt (nog steeds) een goede uitgangspositie heeft. Veel bedrijven geven in veranderende tijden de voorkeur aan onafhankelijk persoonlijk advies en de vertrouwensband boven zelfstandig sluiten van verzekeringen. Het intermediaire kanaal heeft op dit vlak dan ook nog een duidelijke voorsprong op het directe en bancaire kanaal te pakken. Om deze voorsprong te kunnen behouden, zijn drie zaken van belang

2. Proactieve marketing- en klantbenadering Dat een proactieve klantbenadering loont, blijkt wel uit resultaten van GfK TOF Tracker Zakelijk. Bijna één op de vijf bedrijven die in 2014 een nieuwe verzekering hebben afgesloten, heeft dit gedaan nadat de onafhankelijke adviseur hen heeft benaderd. 3. Lokale aanwezigheid bij klanten en netwerken Deze traditionele rol van de adviseur is nog steeds enorm waardevol en werkt aan twee kanten. Enerzijds vergroot het de zichtbaarheid en de betrokkenheid van u als adviseur. Anderzijds levert dit een schat aan informatie op over de situatie waarin bedrijven zich bevinden.

LANGE TERMIJN 1. Goed CRM-systeem Om op de hoogte te kunnen blijven is een goed CRM-systeem van cruciaal belang.

TOF TRACKER ZAKELIJK Het artikel is gebaseerd op resultaten uit het TOF Tracker Zakelijk onderzoek. In dit onderzoek meet GfK jaarlijks de nieuwe productie van zakelijke verzekeringen en pensioenen. Het onderzoek is eind 2014 uitgevoerd op het GfK Bedrijvenpanel dat bestaat uit 10.000 ondernemers en werknemers die (mede-) verantwoordelijk zijn voor financiële zaken

Toch zal het intermediair, eventueel met hulp van de intermediaire verzekeraars, ook moeten investeren in online toepassingen. Dat startende ondernemers vaker voor online afsluiten van verzekeringen kiezen, zegt iets over de toekomstige marktposities. Door online aanwezigheid kunnen starters als klant worden binnengehaald wat voor de continuïteit van de portefeuille van groot belang is.

17 APRIL 2015

wisseling van de wacht COLOFON am: Inspiratie en achtergronden voor de verzekeringsprofessional Hoofdredactie Theo van Vugt Redactie Jannie Benedictus, Aïda Brands, Leon Brandsema, Yvonne Neppelenbroek (eindredactie)

ASR is Margot Scheltema (60) kwijtgeraakt als lid van de Raad van Commissarissen. Zij maakt de overstap naar de RvC van De

Medewerkers Jan Driessen, Follow the Money, Robert Heeg, Antoinette Kalkman, Rob van de Laar, Matthijs Mons, Wessel Roose, Gaby Siera

Nederlandsche Bank. Scheltema trad na de nationalisatie toe als commissaris van de verzekeraar, die ook een aanstelling kon aankondigen: Arnoud Daan (45) is de nieuwe directeur audit van ASR. Hij komt over van Achmea en is de opvolger van Bernhard

Arnoud Daan

de Vries, die met pensioen ging. Pieter Hasekamp (49) is niet langer algemeen directeur bij

Redactieadres Binnensingel 3, 7411 PL Deventer T 088 - 5840 860 Website: amweb.nl E redactie@amweb.nl Twitter: amweb_nl Uitgeverij B+B Vakmedianet

brancheorganisatie Zorgverzekeraars Nederland. Hij gaat naar

Uitgever Ruud Bakker

het ministerie van Financiën, waar Hasekamp directeur-generaal voor Fiscale Zaken wordt. Hasekamp maakt de overstap op 15 mei van dit jaar en tot er een opvolger is gevonden neemt

Pieter Hasekamp

Marianne Lensink, directeur Zorg, zijn functie waar.

Marketing Meta van Uden Vormgeving colorscan, www.colorscan.nl

ACE Group heeft Anouk Henderickx (58) aangesteld als Techni-

Ontwerp Maya Timmer

cal Lines Manager Benelux. Zij is de opvolger van Daniël Jacobs,

Druk Senefelder Misset, Doetinchem

die tot Cyber Manager Benelux werd benoemd. Henderickx werkt bijna 35 jaar in de branche: voor ACE, maar eerder ook voor AIG. Frank van Buuren

Drie benoemingen bij Van Ameyde Benelux. Frank van Buuren (49) en Ed Vieleers (54) zijn benoemd als key accountmanager bij het claimsmanagementbedrijf. Zij werkten eerder als accountmanager voor respectievelijk Generali en Delta Lloyd. Daarnaast is Esther Meuleman (34) benoemd als consultant voor Van Ameyde Interim Professionals België. Ed Vieleers

René den Hertog (46) is aangesteld als partner bij pensioenad-

Adverteren Emilie Kars T 088 - 5840 861 E emiliekars@vakmedianet.nl Gerdien Ruitenbeek T 088 - 5840 868 E gerdienruitenbeek@vakmedianet.nl Erik Meester E erikmeester@vakmedianet.nl Linda Roodhuizen E lindaroodhuizen@vakmedianet.nl Toos Schurink (backoffice) T 088 - 5840 858 E toosschurink@vakmedianet.nl Abonnementen Jaarabonnement: € 155. Verschijnt 10 x per jaar plus 4 specials. Losse exemplaren: € 17,50

viesbureau Montae. Den Hertog is al sinds 2009 actief bij het bureau als senior consultant. In die functie ondersteunt en

Klantenservice T 088 - 5840 890 E klantenservice@vakmedianet.nl

adviseert hij pensioenfondsen en werkgevers. Als partner zal hij zich gaan richten op de strategische pensioenvraagstakken bij pensioenfondsen, werkgevers en pensioenuitvoerders. René den Hertog

Pieter de Marée (63) is vertrokken bij Contralink. Het voormalige contraexpertisebureau voor de bouw wordt nu voortgezet door mede-oprichter Frans Diergaarde (73) als een onafhankelijke insurance manager voor het mkb. Nationale-Nederlanden heeft in Geeke Feiter-van Heuvelen (44) een nieuwe directeur Particulier Schade gevonden. Ze werkt al jaren bij ING/NN. Vorig jaar nam ze als senior business manager van ING een sabbatical van een jaar om de Zijderoute te fietsen en nu keert ze terug bij NN in de directeursfunctie.

NUMMER 11

Geeke Feite

Auteursrecht Alle rechten in deze uitgave zijn voorbehouden aan Vakmedianet. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 0167-3882 Vakmedianet legt gegevens van abonnees vast voor uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Vakmedianet worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hiertegen bezwaar heeft, kunt u contact opnemen met Vakmedianet.

Nu bij Vodafone: gratis werken in de cloud extra p.mnd.

geldig van april t/m juni

Nu bij alle 2-jarige Red Business abonnementen gratis Microsoft Office 365 + maandelijks 2 GB extra. Bel gratis 0800-0200055 vodafone.nl/zakelijkspecialist

Vodafone Power to you

web Volg am: ook op Twitter en LinkedIn via amweb.nl

EEN ZOET BERICHT MET EEN ZURE BIJSMAAK Michiel Zoet domineerde de digitale headlines de afgelopen maand met zijn initiatief ‘Geen PE Plus examens meer’, een proefproces dat hij wil aanspannen om Wft-examens nietig te verklaren. Steunbetuigingen rollen binnen, maar er ontspint zich ook een taalkundige discussie tussen Mieke en firmin, de inhoud van het verhaal is slechts figurant. Voor firmin is de vermeende fout van Mieke

MEEST BESPROKEN ARTIKELEN OP AMWEB VAN DE AFGELOPEN MAAND : Michiel Zoet: ‘Nog maar 260 aanmeldingen voor proefproces’, 27 maart. Reacties: 173

: Ditzo en Independer bakkeleien over provisie, 2 april. Reacties: 55.

: Vijf vragen aan Michiel Zoet: ‘We willen laten zien dat we het zat zijn’, 18 maart. Reacties: 50.

: Dijsselbloem ziet uitstel deadline Wft-examens niet zitten, 16 maart. Reacties: 41.

: Dik van Velzen: ‘Boerenverstand gebruiken en niet te lang meer wachten’, 27 maart. Reacties: 38.

genoeg om de conclusie te trekken: “helder onder welke categorie ik uw

(Stand van zaken per 8 april 2015)

reactie moet rangschikken: ondermaats.” Maar daar laat Mieke zich niet mee wegzetten: “Ik ben een fervent tegenstander van dit initiatief omdat ik vind dat

BESTE KLANT, SCHEER JE WEG!

dit initiatief en de oprichters daarvan de branche grote schade zullen toebrengen.

Ditzo en Independer hadden ruzie over de

Maar los van dat: het initiatief beoogt een

provisie (of was het de affiliatevergoe-

discussie aan te gaan. Juist daarom vind

ding) die de verzekeraar aan de vergelij-

ik het bijzonder dat discussie voeren hier

ker moest betalen. In de reactiepanelen

bestaat uit tegenstanders isoleren,

onder het bericht verscheen ineens een

taalkundige discussies opstarten en

klant, Pauw Gauwes, ten tonele. Hij is

deelnemers persoonlijk beledigen.

geen tevreden klant: “Als je al deze

Discussie moet naar mijn idee over

reacties leest is er maar een conclusie.

inhoud gaan en dat wordt voor het

De klant wordt nog steeds een poot

grootste deel ontweken.” Daar heeft

uitgetrokken hoe je de beloning ook

Mieke wel een punt.

noemt, het zal zich altijd vertalen in een premie die de klant mag betalen.” Van dit soort mondige klanten zijn de adviseurs

EXAMENS BINNEN, LAAT HET WERK MAAR KOMEN

niet gediend. Bij Pollo gaat de deur voor Pauw Gauwes in elk geval dicht: “Veel

Het nut van de Wft-examens wordt in de reageerderspanelen van am:web meer dan

meer onzindichtheid per vierkante

eens betwist. Maar als minister Dijsselbloem aan am: laat weten dat er wat hem betreft

centimeter tekst zul je niet gauw aantref-

geen sprake is van uitstel van de deadline voor het halen van de examens, levert het

fen, maar laten we eerlijk zijn: er zijn er

handenwrijvende reacties van ijverige adviseurs op. Van non-concurrentie (de naam

velen die er zo over denken. Het verwon-

zegt het al) bijvoorbeeld: “Heb nagenoeg alles binnen, kan niet wachten op 2016, zo veel

dert me dan dat Pauw: A. de moeite

werk dat er aankomt. Dank je Dijsselbloem voor het wegvagen van de concurrentie. Hij

neemt om dat hier uiteen te zetten, de

verdwijnt in 2017, maar de huilers hier al in 2016.” En Co Limmen heeft ook genoeg

kans op gelijk is natuurlijk nul komma

gezeur gehoord: “Snel ballen tonen en de tijd die het uiten van jullie frustraties kost,

noppes. en B. blijkbaar al tien jaar verze-

gebruiken voor de studie. Krijgen we toch uiteindelijk een deskundige branche, dat

keringspremie betaalt via zo’n tussenper-

vinden klanten belangrijk en daardoor gaat je schoorsteen ook weer beter roken!”

soon. Scheer je weg!”

NUMMER 11

Zin in gratis Dominoâ&#x20AC;&#x2DC;s pizza? Vraag voor 1 mei een offerte aan.

2,2% RENTE TELT U kunt uw klanten nu tijdelijk de Lloyds Bank Hypotheek met 2,2% rente aanbieden. Inclusief rentekorting van 0,5%. Wilt u meer weten of direct een hypotheekaanvraag indienen? Uw Serviceprovider helpt u graag verder. Of kijk op LloydsBank.nl.

Rekenvoorbeeld Lloyds Bank Hypotheek met NHG

Totale kredietbedrag

Duur van de kredietovereenkomst

Vaste debetrentevoet

Jaarlijks kostenpercentage

Termijnbedrag (per maand)

Totale bedrag

5 jaar rentevast

€ 200.000,-

360 maanden

2,70%

2,73%

€ 811,-

€ 292.030,-

Dit rekenvoorbeeld betreft een NHG annuïteitenhypotheek met een rentevastperiode van 5 jaar exclusief 0,5% actiekorting. De aanname is gedaan dat de debetrentevoet gedurende de looptijd van 360 maanden vast staat. De peildatum van de rente is 28 januari 2015. Op LloydsBank.nl vindt u meer informatie over de eigenschappen en risico’s van dit product.