Met de inzet van Ultimo heeft u op elk moment uw afspraken helder in beeld. U zorgt voor een goede uitvoering en beheersing van de kosten. Door deze transparantie creÍert u de juiste klik tussen u en uw klant. Ultimo is een gebruiksvriendelijke totaaloplossing voor Facility, Maintenance en IT Service Management. Dankzij de modulaire opbouw, exibiliteit en schaalbaarheid is de software geschikt voor elke organisatie.
S O F T WAR E S O LU TIO N S | W W W.U LTI M O. N E T
FAC0110_Inhoud 3
26-01-2010 11:06:48
Facto 10
Magazine
®
‘We moeten commerciëler gaan denken’
Meander Medisch Centrum in Amersfoort is druk bezig met de realisatie van de nieuwbouw. Het optimaal benutten van de vierkante meters is een belangrijke taak voor het facilitair bedrijf. ‘We zullen commerciëler moeten gaan denken en handelen’, aldus manager facilitair bedrijf Philip van Klaveren.
t hema FM in de zorg
17
Zeven trends in de zorg
Wat zijn de actuele trends in de gezondheidszorg die van belang zijn voor facility management? Facto Magazine is gesprek met twee facilitydeskundigen, dagelijks werkzaam in de zorg: Jeroen van Beek (Sodexo Health Care) en Mark Steinfelder (Fmatch en Cordaan).
t hema FM in de zorg
34
Nieuwe Aanbestedingswet: echt een stap verder?
Als de plannen doorgaan, treedt eind 2010 de nieuwe Aanbestedingswet in werking. Zal er echt sprake zijn van een lastenvermindering voor zowel ondernemers als overheid? Een korte blik op de nieuwe regels.
4
FAC0110_Inhoud 4
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:06:53
t hema FM in de zorg
Het Albert Schweitzer-ziekenhuis in Dordrecht gaat zijn nieuwe restaurant in een PPS-constructie opzetten en exploiteren. Meer over de achtergronden en uitdagingen op pag. 14.
En verder 6
nieuws
41
column Philip
42
inkoop: reizen
45
over inkoop
46
community
48
boekrecensie
48
DIV-column
49
agenda
49
rising star
50
contacten en contracten
53
recht
54
column Gerard Dessing
14
Hoe krijg je een zorgrestaurant rendabel?
20
Wat is een goede balie?
24
Waar is toch de gipskamer?
28
Star Trek in de zorg
32
Meer besparingen en efficiency
36
38
Restaurants in zorginstellingen kosten veel aandacht en leveren tegelijk (te) weinig rendement op. Maar met publiek-private samenwerking (PPS) zijn goede resultaten te behalen, althans dat moet het Albert Schweitzer-ziekenhuis in Dordrecht de komende jaren gaan bewijzen.
In een zorginstelling bevinden zich vaak meerdere balies die niet altijd even goed zijn ingericht. Soms leiden ze tot een afstandelijk klantcontact, zijn ze arbotechnisch niet in orde of stralen ze gewoon niets uit. Wat is eigenlijk een goede balie en aan welke eisen moet deze voldoen?
In zorginstellingen van enige omvang is het vaak een uitdaging om patiënten, bewoners en bezoekers aan de hand van duidelijke bewegwijzering snel naar de plaats van bestemming te leiden. Een minicursus bewegwijzering en wayfinding in zorginstellingen.
ICT wordt in de zorg belangrijker. Gebouwen gaan meer en meer op ‘Star Trek’-omgevingen lijken en worden steeds intelligenter. Dat levert voordelen op, maar tegelijk wordt van facility management andere kennis en kunde verwacht.
Veranderende omstandigheden in de ziekenhuiswereld (privatisering, ander verzekeringsstelsel) doen de behoefte aan een professioneler facility management toenemen. Facility managers moeten de kosten op een transparante manier inzichtelijk hebben zodat hier effectief en efficiënt op gestuurd kan worden.
Mobile only: alternatief voor vaste telefonie
Organisaties die op het punt staan hun telefonievoorziening te vernieuwen, doen er goed aan een mobile only-scenario serieus te overwegen. Deze telefonie-oplossing kan de beheerlast en kosten helpen verlagen.
Hoe staat het met de waarde van uw vastgoed? Vastgoed valt vaak onder de verantwoordelijkheid van facility management. Zeker in de huidige tijd is het zaak het beheer professioneel uit te voeren. Wie zes stappen doorloopt, komt een heel eind.
Facto Magazine Congres 2010 Datum: dinsdag 8 juni Thema: Alles draait om klanten! (meer informatie volgt in Facto Magazine nr. 3)
Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Inhoud 5
5
26-01-2010 11:07:00
nieuws
‘The making of BK City’ TU Delft heeft een boek uitgegeven onder de titel ‘The Making of BK City’. De uitgave beschrijft in dertien chronologische hoofdstukken wat er allemaal is gebeurd sinds de verwoestende brand in de faculteit Bouwkunde in mei 2008.
binnen een jaar realiseren van nieuwe huisvesting voor de medewerkers en studenten van de faculteit bouwkunde (35.000 m2). Voor meer informatie: informatie@bk-tudelft.nl.
In deze publicatie komen de volgende onderwerpen aan de orde: brand, noodhuisvesting, sloop, zoeken, vinden, heroverwegen, ontwerpen, renoveren, nieuw bouwen, inrichten en gebruiken. Voor de uitgave zijn meer dan vijftig partijen geïnterviewd. Het resultaat is een boek vol foto’s en indrukwekkende verhalen over de gigantische klus die is geklaard: het
Vergaderlocatie op windenergie staan, die genoeg stroom opwekt om alle vergaderfaciliteiten van energie te voorzien.
De Van Nelle Ontwerpfabriek gaat vergaderen op windenergie mogelijk maken. Op het dak van de Rotterdamse congres- en evenementenlocatie komt een windturbine te
De turbine (type donQi Urban Windmill) is speciaal ontworpen om in een bebouwde omgeving energie te winnen. De windmolen komt op het dak van de ‘tearoom’ te staan. Bij een windsnelheid van 4,5 m/s, de gemiddelde windsnelheid in Nederland, is het mogelijk 1.400 kWh per jaar op te wekken. Bovenop het pand is de windsnelheid hoger, waardoor de verwachte opbrengst 4.000 kWh per jaar is - ongeveer wat de Van Nelle Ontwerpfabriek aan stroom verbruikt in de vergaderzalen. Meer informatie: zie www.vnof.nl.
Perrons Utrecht CS wekken stroom op gaan opwekken voor het gebruik van de roltrappen en verlichting op het station.
Begin februari 2010 start Strukton met werkzaamheden aan de perrons op Utrecht Centraal. Het is de bedoeling dat deze perrons energie
6
FAC0110_Nieuws 6
Opdrachtgever is ProRail. De opdracht heeft een waarde van 32,5 miljoen euro. De werkzaamheden zijn klaar in 2012. De energie wordt onder meer opgewekt door boven de perrons glazen perronkappen met geïntegreerde zonnecellen te installeren.
‘Aanbestedingen schoonmaak moeten socialer’ Aanbestedingen in de schoonmaakbranche kunnen en moeten socialer, met meer aandacht voor de gevolgen voor schoonmakers. CNV Vakmensen heeft hierover een convenant gesloten (looptijd: twee jaar) met collega-vakbond FNV en adviesbureau Masterkey-Plus. Uitgangspunten van het convenant zijn onder meer: » Aanbestedingen mogen de markt niet zodanig verstoren dat werknemers de dupe worden van een aanbesteding. » Bij een aanbesteding volgen de schoonmakers het werk. Als het werk blijft, behouden de schoonmakers dus gewoon hun baan, ook als er een nieuw schoonmaakbedrijf komt. » De cao is leidend bij een contractwisseling. Opdrachtgevers moeten bij de aanbesteding van schoonmaakbedrijven verlangen dat zij de cao naleven (denk bijvoorbeeld aan uurloon, afdracht pensioenpremie en opleidingseisen). » Er moet voldoende tijd zijn (minimaal twee maanden) tussen de gunning van de opdracht en de daadwerkelijke uitvoering.
SAB viert 55-jarig bestaan Medio december vierde SAB Catering haar 55-jarig bestaan. Het bedrijf heeft landelijk ruim 280 locaties waar het de bedrijfscatering verzorgt. Ter gelegenheid van het jubileum vond op woensdagavond 16 december een groot feest plaats in Ede met onder meer een speech van directeur Hans van Heel en een optreden van adjunctdirecteur Hans van Doorn die als zanger optrad met zijn coverband The Otherside.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:10:04
nieuws
Werknemers slaan regelmatig lunch over Ruim één op de vijf werknemers slaat minimaal één keer per week de lunch over. 10 procent doet dit enkele keren per week en 3 procent luncht nooit tijdens de werkweek. Dit blijkt uit onderzoek van Eurest en de Academy of Facility Management van NHTV Breda. Het onderzoek is gehouden onder 1.100 werknemers werkzaam in bedrijfspanden met meer dan 100 werknemers. De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek: » 52 procent van de werknemers nuttigt de lunch geregeld (minimaal één keer per werkweek) op de werkplek (en komt dan dus niet in het bedrijfsrestaurant). » 19 procent werknemers nuttigt de lunch elke dag op de werkplek. » Werknemers gebruiken ten opzichte van twee jaar geleden vaker het eten onderweg (gevolg: restaurants moeten meer to go-producten beschikbaar hebben). » Mannen slaan vaker hun lunch over dan vrouwen (25 vs. 19 procent). » Mannen gebruiken vaker hun lunch achter het bureau of op de werkplek dan vrouwen.
Facilicom neemt CSU Security Services over Integraal dienstverlener Facilicom heeft overeenstemming bereikt met CSU over de overname van CSU Security Services. ‘Het gaat om ruim 900 werknemers en een omzet van 40 miljoen euro in 2009’, aldus Trigion-directeur Geert van de Laar in een reactie. De over te nemen werkzaamheden betreffen, naast de reguliere beveiligingsdiensten, onder meer de meldkamer, receptiediensten en services. Als de overname wordt goedgekeurd door de NMA en de ondernemingsraden zal CSU Security op korte termijn (naar verwachting voor 1 juli a.s.) geïntegreerd worden in dochteronderneming Trigion. Daarmee zal ook de naam CSU Security Services van de markt verdwijnen. Trigion heeft een omzet van 330 miljoen euro en 7.500 werknemers (2009). Met de overname ontstaat een bedrijf van 8.400 werknemers en 370 miljoen euro omzet en wordt Trigion de nummer 1 in de Nederlandse beveiligingsmarkt. Belangrijkste reden voor de overname is schaalvergroting, aldus Van de Laar. ‘In de huidige krimpende markt staan omzet en marge onder druk. Een overname op dit moment is dan ook zeker niet verkeerd, want zonder al te veel uitbreiding van de overhead kunnen we de overgenomen activiteiten binnen de bestaande districten uitvoeren.’ Het afstoten van de beveiligingsdienstverlening door CSU heeft te
De overname is rond: v.l.n.r. Frie van Hulten (CSU), Aad de Vries (CSU), Hans Gennissen (Facilicom) en Geert van de Laar (Trigion). maken met de strategische keuze om zich met name op schoonmaak te concentreren. Trigion ontstond nadat moederbedrijf Facilicom in november 2005 Falck Security & Services overnam en dit bedrijf integreerde met het toenmalige PreNed. In mei 2006 werd de nieuwe naam Trigion onthuld. PreNed had in 2006 nog 2.000 werknemers en een omzet van 95 miljoen euro. Door autonome groei (zoals de gunning van Schiphol) en overnames (onder andere HBD in 2008 en nu dus CSU Security) is Facilicom er dus in geslaagd in ruim vier jaar tijd haar omzet in de Nederlandse beveiligingsmarkt bijna te verviervoudigen. Met de overname ontstaat in Nederland een nieuwe top 3 van beveiligingsorganisaties met een omzet van 250 miljoen euro of meer: Trigion, Group4Securicor en Securitas. Vanaf nummer 4 volgen de middelgrote en kleinere organisaties met een omzet van 52 miljoen euro (ISS Security Services) en minder. (Cijfers: Security Management Omzetonderzoek, nr. 7/8, 2009)
Asito klimaatneutraal Asito voert sinds 1 januari alle schoonmaakwerkzaamheden 100 procent klimaatneutraal uit. Dit houdt in dat alle werkzaamheden die Asito uitvoert, bij haar relaties niet meer bijdragen aan de klimaatverandering wereldwijd. Het schoonmaakbedrijf zal zich onder meer focussen op het minimaliseren
van de CO2-uitstoot van de bedrijfsauto’s door vernieuwing van het wagenpark met CO2-vriendelijke auto’s voor objectleiders en een maximum aan CO2-uitstoot voor alle overige auto’s. Verder wordt het aantal kilometers teruggebracht door een verbeterde logistiek van materialen en middelen.
Ook op andere vlakken volgen verbeteringen, zoals het energiezuiniger maken van panden en voorlichting aan alle 12.500 medewerkers en hun gezinnen. Daarnaast doet Asito aan compensatie via investeringen in een duurzaam energieproject (windmolenpark in Taiwan).
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Nieuws 7
7
26-01-2010 11:10:12
nieuws
12 maal in de fout bij aanbestedingen
Digitaal plassen De gemeente Rotterdam heeft twee bijzondere urinoirs in gebruik genomen.
Bij (Europese) aanbestedingen gaan inschrijvende organisaties regelmatig in de fout waardoor hun aanbieding in een vroeg stadium terzijde wordt geschoven. Zonde van alle tijd en moeite. In het pas verschenen boek ‘Inschrijven op een Europese aanbesteding: kans of crime?’ geeft auteur Paul Jacobs (manager Inkoop en Contractmanagement aan de TU Eindhoven) een opsomming van de twaalf meest gemaakte fouten bij het opstellen van een offerte bij een aanbesteding. 1. Te weinig of onduidelijke vragen stellen. 2. Te kort van stof zijn bij de beantwoording van vragen. 3. Te lang van stof zijn bij de beantwoording van vragen. 4. ‘Wij kunnen …’ gebruiken in plaats van ‘wij doen …’. 5. Slecht lezen van de offerteaanvraag. 6. De USP’s vergeten (onderscheidend vermogen komt niet uit de verf). 7. Offerte niet of te weinig op klant gericht (niet verdiept in klant). 8. Vooruitschuiven (‘Wij gaan hierover na de gunning graag met u in overleg’).
9. Denken te weten wie er beoordeelt (‘Zoals bij u bekend ...’). 10. Niet akkoord gaan met eisen of met de overeenkomst. 11. Voorbehouden maken (‘Deze korting geldt alleen als ...’). 12. Te veel marketingtaal gebruiken. Het boek telt 103 pagina’s en behandelt de meest belangrijke aspecten van Europees aanbesteden, zonder veel juridisch jargon te gebruiken. Het is geschreven voor de verkopende partij, maar bevat ook voor opdrachtgevers nuttige informatie. Het voorwoord is geschreven door prof. Jan Telgen, Nevi-hoogleraar aan de Universiteit Twente. Prijs: € 27,50. ISBN 9789013071375.
Het gaat om digitale urinoirs voorzien van een groot ingebouwd beeldscherm met daarop een afbeelding van een urinoir. Ze zijn geplaatst langs de looproute van het metrostation Zuidplein naar evenementencomplex Ahoy. Overdag, wanneer wildplassen niet aan de orde is, zijn de urinoirs gesloten en daarmee onttrekken ze zich aan de omgeving. Pas bij een evenement worden ze geopend. Plassen gebeurt tegen een softwarematige ‘pisbak’ die op een groot beeldscherm is weergegeven. In de toekomst wordt zo’n scherm benut om reclameopbrengsten te genereren. Meer informatie: zie www.saniwall.nl
Meer informatie en bestellen: www.factomagazine.nl, klik op Shop of bel Kluwer bv, tel. (0570) 67 33 58.
1e Masterclass FM Op 25 maart aanstaande organiseert Facto Magazine voor de eerste maal de Masterclass Facility Management. De masterclass is bedoeld voor facility managers/directeuren facilitair bedrijf en senior-medewerkers FM met enkele jaren werkervaring die willen doorgroeien naar een zwaardere managementfunctie. De locatie is conferentiecentrum Woudschoten te Zeist. De groep heeft maximaal twaalf deelnemers. Het gaat om een intensief programma (van 09.00 tot 21.00 uur) waarbij actuele onderwerpen op het programma staan: 1. strategie van de facilitaire organisatie;
8
FAC0110_Nieuws 8
2. uitbesteden/regieorganisatie; 3. werkplekinnovatie. Bij de onderwerpen wordt niet alleen de theorie behandeld, maar gaan de deelnemers zelf actief aan de slag met een business case. De masterclass staat onder leiding van drs. George Maas (Twynstra Gudde) en ir. Jan Pleunis (Cure en Care). Zij worden ondersteund door de gastsprekers Jan Peter Kastelein (Ynno), Leo Schunck (Twynstra Gudde) en Frederik van Steenbergen (Ynno). Meer informatie: www.factomagazine. nl/opleidingen of bel met Kluwer bv, Monique van der Horst, tel. (0172) 466 748, mvdhorst@kluwer.nl.
De Saniwall, overdag gesloten (bovenste foto) en ’s avonds (tijdens een evenement) geopend (onderste foto).
Adverteerdersindex Amsterdam RAI 40 Axxerion Facility 31 Douwe Egberts Coffee Systems 55 Effectory bijsluiter Hectas Bedrijfsdiensten cv 9 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 23 Trigion 56, outsert Ultimo Software Solutions 2, 3
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:10:19
Schoonhouden... daar heb je Hectas voor
Wij werken met mensen voor mensen aan een schone en prettige omgeving. Waar een goede onderlinge band zorgt voor het beste resultaat. Door intensief persoonlijk contact met U blijft de relatie levendig en transparant. En vormt het een platform waarop vernieuwingen en initiatieven direct uitgewisseld worden. Vanuit die hechte relatie werken wij gedegen zoals afgesproken en verrassend als het kan. Hectas. Verrassend verfrissend. www.hectas.nl
FAC0110_Nieuws 9
26-01-2010 11:10:27
t hema FM in de zorg
Philip van Klaveren van Meander Medisch Centrum,
‘We moeten commercië Meander Medisch Centrum in Amersfoort is druk bezig met de realisatie van de nieuwbouw. Het optimaal benutten van de vierkante meters is een belangrijke taak voor het facilitair bedrijf. ‘We zullen commerciëler moeten gaan denken en handelen’, aldus Philip van Klaveren, manager van het facilitair bedrijf. GERARD DESSING
A
ls alles goed gaat, moet het eind 2012 gaan gebeuren. Dan worden de twee huidige, verspreid liggende locaties van Meander Medisch Centrum in Amersfoort samengebracht in één groot nieuw ziekenhuis in de keistad. Wie de locatie Lichtenberg kent, zal zich niet verbazen over deze stap. Het pand dateert van de jaren vijftig en heeft duidelijk het eind van zijn levenscyclus bereikt.
de zuidkant van de stad en dat is niet ideaal. De nieuwbouw bevindt zich veel meer in het centrum, veel centraler in het gebied waar we ons op richten en vlakbij grote uitvalswegen.’ Van Klaveren is sinds 2008 manager facilitair bedrijf. Afgestudeerd als industrieel ontwerper aan de TU Delft werkte hij onder meer bij HewlettPackard en Twynstra Gudde Adviseurs en managers. Bij dit laatste bureau
‘We zullen ons de taal en de gewoonten van de commerciële vastgoedwereld eigen moeten maken’ ‘De huidige gebouwen zijn gewoon klaar’, zegt manager facilitair bedrijf Philip van Klaveren tijdens een korte wandeling over het terrein op een winterdag. ‘Ze voldoen niet meer aan de eisen van deze tijd, zowel qua comfort als qua duurzaamheid. Ook de bereikbaarheid laat te wensen over. We zijn midden in een woonwijk gevestigd aan
adviseerde hij tien jaar lang over ICTstrategie en vraagstukken als professioneel samenwerken. Dat hij in 2008 vanuit de advieswereld een managementfunctie in de zorg aanvaardde, had alles te maken met zijn wens om als manager eindverantwoordelijk te zijn. Zijn opgedane ervaring in het nadenken over vraagstuk-
KERNGEGEVENS! Organisatie Locaties Kernactiviteit Werknemers Manager FB Facilitair Bedrijf
10
FAC0110_meander-mc 10
: Meander Medisch Centrum : Amersfoort (2 vestigingen), Baarn, Soest, Nijkerk : algemeen topklinisch opleidingsziekenhuis (circa 600 bedden) : circa 3400 : ir. Philip van Klaveren : circa 380 medewerkers
ken als leveranciersrelaties, samenwerkingsverbanden, contractvormen en in- en uitbesteden zou hij goed kunnen gebruiken als manager van een afdeling met 380 medewerkers. Bovendien leek de nieuwbouw hem een zeer uitdagende klus.
Drie segmenten Het nieuwe ziekenhuis (vloeroppervlak 100.000 m2, vier tot negen bouwlagen) is opgedeeld in drie grote segmenten. Het eerste deel bestaat uit de zogenoemde hotfloors. Dat zijn de OK’s, de laboratoria, de röntgenruimtes en andere medische ruimtes. Daarnaast bevindt zich het beddenhuis met 310 eenpersoonskamers, alle met eigen sanitair. Het derde deel bestaat uit de polikliniek en de kantoorgebouwen. Aan de parkachtige zijde van de Eem wordt het psychiatrische centrum voor kortdurende opnames en therapie gevestigd. Overigens worden naast de 310 eenpersoonskamers bedden ingepland op onder meer de (meervoudige) dagverpleging, Eerste Hart Hulp, Spoed Eisende Hulp en Intensive Care. Onder het gebouw komt een parkeergarage met 750 plaatsen. Op het terrein zelf komen aanvullende parkeervoorzieningen voor 800 auto’s. Een trap en een lift bieden vanuit de parkeergarage toegang tot de centrale openbare ruimte genaamd ‘de Laan’ met onder meer restauratieve voorzieningen, een patiëntenservicebureau, informatiebalies, enkele atria (die fungeren als centrale wachtruimtes) en
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:10:56
t hema FM in de zorg
over nieuwbouw:
Foto: Eduard van der Worp, Haarlem
ler gaan denken’
commerciële voorzieningen zoals winkels voor medewerkers, bezoekers en patiënten.
Vroegtijdig betrokken Als manager facilitair bedrijf is Van Klaveren op meerdere fronten betrokken bij de nieuwbouw. Ten eerste is zijn afdeling verantwoordelijk voor het functioneren van het gebouw vanaf het moment van oplevering. In het voortraject maakt hij daarom deel uit van het Gebruikersoverleg en de Stuurgroep, zodat hij zaken als de logistiek, de technische installaties, parkeervoorzieningen en services als de restauratieve voorzieningen in een vroeg stadium kan begeleiden. Deze vroegtijdige betrokkenheid is van belang om te voorkomen dat er besluiten worden genomen die later qua exploitatie niet goed uitpakken. ‘We moeten er ook voor zorgen dat wat we gaan bouwen ook echt past’, zegt Van Klaveren. Het ziekenhuis
Philip van Klaveren, manager facilitair bedrijf Meander MC: ‘Momenteel zijn we vooral opdrachtgever, maar voor de commerciële vierkante meters zijn we straks veel meer een samenwerkingspartner.’ heeft daartoe in de nabije omgeving van het huidige ziekenhuis een ver-
Philp van Klaveren over nieuwbouw ‘Er is een verpleegafdeling nagebouwd waar diverse proeven worden uitgevoerd, met de focus op twee zaken: past alles wel en hoe ver loopt straks het spoorboekje op een afdeling?’ Andere houding ‘Momenteel zijn we vooral opdrachtgever, maar voor de commerciële vierkante meters zijn we straks veel meer een samenwerkingspartner, omdat er een gezamenlijk commercieel getint belang is.’ ‘Een paar jaar terug betekende veel vierkante meters ook veel Benutten m2 geld uit Den Haag, maar dat is verleden tijd. Het is zaak de vloeren zo optimaal mogelijk te benutten.’ Past het?
pleegafdeling nagebouwd inclusief een logistiek koppelpunt. In die testomgeving worden diverse proeven uitgevoerd, met de focus op twee zaken: de fysieke kant (past alles wel?) en de logistiek-technische kant (hoe verloopt straks het spoorboekje op een afdeling?).
Vierkante meters Ten tweede is het facilitair bedrijf nauw betrokken bij de invulling van de vierkante meters. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen niet-commerciële en commerciële vierkante meters. Voor de poli’s, operatiekamers en dergelijke (de niet-commerciële vierkante
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_meander-mc 11
»
11
26-01-2010 11:10:56
t hema FM in de zorg
meters) worden in de nieuwe situatie op basis van de investeringskosten de gebruikskosten per vierkante meter berekend. Hiermee kan worden nagegaan of de interne gebruiker de hem toegewezen vloeroppervlakte efficiënt gebruikt. Van Klaveren geeft een voorbeeld hoe dat mogelijk gaat lopen. ‘Stel, straks berekenen we dat maatschap X met 50 vierkante meter de helft van de omzet draait van de naastgelegen maatschap Y die slechts 25 vierkante meter in gebruik heeft. Daar zijn dus dure vierkante meters in gebruik die minder opbrengen. Misschien is daar wel een kantoor gevestigd? De vraag is dan of die activiteit niet elders, op een minder dure plek kan plaatsvinden.’ Het facilitair bedrijf zal er dus voor moeten zorgen dat de dure vierkante meters optimaal worden gebruikt. ‘Daar gaan we veel stringenter op monitoren’, zegt Van Klaveren. ‘Het heeft allemaal te maken met de nieuwe financieringsstructuur die vanaf 2008 geldt. Een paar jaar terug betekende veel vierkante meters ook veel geld uit Den Haag, maar dat is verleden tijd. Het is zaak je gebouw zo compact en efficiënt mogelijk te bouwen en de vloeren zo optimaal mogelijk te benutten.’
Commerciële vierkante meters
Drie artist-impressions (interieur) van de nieuwbouw Meander MC, Amersfoort.
12
FAC0110_meander-mc 12
Daarnaast spelen de commerciële vierkante meters een steeds belangrijkere rol, omdat dit de meters zijn die daadwerkelijk een geldstroom van buiten naar binnen moeten opleveren. In aanvang had Meander Medisch Centrum, net als vele andere zorginstellingen, het idee om in de nieuwbouw een zorgboulevard te realiseren met een concentratie aan winkels en ruimtes voor medische en/of paramedische beroepen. Mede in verband met de financiële crisis is men daar van afgestapt. ‘We gaan niet voor leegstand bouwen’, zegt Van Klaveren beslist. ‘Alleen bij een aantoonbare vraag gaan we bouwen voor deze voorzieningen. Een van de mooie punten van het nieuwe pand is de flexibiliteit. Het biedt ons de mogelijkheid om in de toekomst bijvoorbeeld een kantoorvleugel elders onder te brengen zodat we die meters voor
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:11:00
t hema FM in de zorg
harde valuta aan een commerciële partij kunnen verhuren. En als dat niet voldoende is, kunnen we relatief eenvoudig een vleugel bijbouwen.’ Gevolg van het besluit is dat de commerciële vierkante meters voornamelijk in de centrale Laan worden aangeboden op basis van een retailconcept, dat is ontwikkeld in nauwe samenwerking met retailadviesbureau Retail Management Center. In die Laan is een gevarieerd winkelaanbod gepland, met onder meer versproducten, kleding, boeken en media, een kapper/pedicure en een gehoor- en brillenzaak.
‘See-buy-fly’ Daarnaast krijgt de Laan ook een servicecenter waar externe partijen in een soort retailbooths hun producten kunnen aanbieden. Van Klaveren vergelijkt dit concept met de see-buy-fly-opzet op Schiphol. ‘Alle aanbieders moeten zich in dezelfde “look and feel” presenteren. Eigen merkaanduidingen op de gevels zijn uit den boze. Pas als iemand aan de kassa afrekent, ziet hij op de kassabon bij welke leverancier hij het product heeft gekocht.’ Dit concept betekent dat ondernemers zich bij de contractering moeten conformeren aan het lidmaatschap van de ‘Meander commercie’ en dat ze bereid moeten zijn voor een deel de eigen commerciële uitingen naast zich neer te leggen. Of dat een probleem zal opleveren? Van Klaveren verwacht van niet: ‘Er zijn partijen die het bere-interessant vinden om een plek te krijgen, omdat ze straks in een splinternieuw ziekenhuis jaarlijks honderdduizenden bezoekers aan hun winkel voorbij zien trekken, waarvan een deel bij hen binnenstapt.’ Een aandachtspunt in dit kader wordt het eventueel bedenken van een verdeelsleutel voor bepaalde opbrengsten. Van Klaveren: ‘Als je in de winkel een liter cola verkoopt voor twee euro terwijl je in het restaurant voor diezelfde prijs een glas cola krijgt, is het niet verrassend dat iedereen zijn cola in die winkel gaat halen. De uitdaging ligt dus in een slimme kostenverrekening. Doe je dat goed, dan maakt het niet
meer uit waar iemand zijn producten koopt. Dat vergt de nodige afstemming en innovatieve contracten die dat goed regelen.’ Of het optimaal bezetten van de Laan met externe partijen een expliciete taak van het facilitair bedrijf is? Hoewel dat niet zwart op wit zo is vastgelegd, ziet Van Klaveren het wel als de verantwoordelijkheid van zijn afdeling. ‘Het is een tamelijk nieuw en onontgonnen gebied voor ons’, zegt hij, ‘maar het hoort zeker bij facilitair’.
Omslag De medewerkers van het facilitair bedrijf die met de commerciële vierkante meters aan de slag gaan, zullen wel een andere houding moeten aannemen en een omslag moeten maken, voorspelt Van Klaveren. ‘We zitten straks op een andere manier met partijen aan tafel. Momenteel zijn we vooral opdrachtgever, maar voor de commerciële vierkante meters zijn we straks veel meer een samenwerkingspartner, omdat er een gezamenlijk commercieel getint belang is. Die klik
anderen in een proactieve houding met een meer commerciële inslag. Van Klaveren: ‘Veel facilitaire afdelingen hebben nog altijd als insteek: als het dak maar niet lekt, dan is het goed. Dat is niet meer voldoende. We moeten als accountmanagers meedenken met het ziekenhuis, met de huurders, met de klanten. We moeten creatiever zijn, onze nek durven uitsteken, met andere ideeën durven komen en hier en daar meer risico’s durven nemen. Intern betekent dat nogal wat. Natuurlijk beschikken we over mensen die die nieuwe houding geruisloos aannemen, maar er zijn ook collega’s die die slag niet vanzelfsprekend maken; dat zal best wat turbulentie geven.’
Facilitair doet ertoe ‘Met de nieuwbouw heb ik gemerkt dat wij als facilitair bedrijf er echt toe doen’, zegt Van Klaveren tot slot. ‘We zijn letterlijk de beheerder van het nieuwe gebouw en moeten vanaf de eerste plannen overal bij betrokken zijn. Samen met de zorg, de architect
‘Veel facilitaire afdelingen hebben nog altijd als insteek: als het dak maar niet lekt, dan is het goed. Dat is niet meer voldoende’ moeten wij als facilitair bedrijf nog maken. We zullen ons de taal en de gewoonten van de commerciële vastgoedwereld eigen moeten maken.’ Het commercieel kunnen nadenken over vierkante meters is dus nieuw voor het facilitair bedrijf. Van Klaveren schat in dat tussen nu en twee jaar meer behoefte gaat ontstaan aan contract- en vastgoedkennis. ‘Degene die zich hiermee bezig gaat houden, kan verantwoordelijk worden voor de bezetting van de vierkante meters in het totale gebouw en specifiek voor de uitnutting van de commerciële vierkante meters.’
Meer commercieel denken Alle ontwikkelingen brengen voor het facilitair bedrijf tal van nieuwe uitdagingen met zich mee. De van oorsprong wat reactieve houding zal moeten ver-
en de mensen die voor de exploitatie verantwoordelijk zijn, moeten we ervoor zorgen dat zaken voor elkaar komen. We moeten er bovenop zitten om eventuele irrationaliteit van de besluitvorming eruit te halen zodat geen besluiten worden genomen die financieel gezien jarenlang vervelende gevolgen hebben. Je moet een dikke huid hebben, standvastig zijn en durven zeggen: als we deze beslissing nu nemen, dan betekent dat wel het volgende voor de exploitatie ... Willen we dat? Oké, maar dan is het wel een bewust besluit. Mijn tip voor collega-facility managers is dan ook: blijf niet aan de zijkant wachten, maar stap de arena in en zorg voor inbreng. Je zult zien dat je daarvoor gewaardeerd wordt omdat men ziet dat je veel meer kunt dan alleen het restaurant en de schoonmaak beheren.’ ‹‹
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_meander-mc 13
13
26-01-2010 11:11:06
t hema FM in de zorg
PPS in de zorg: een zorg minder!
Hoe krijg je een zorgres Restaurants in zorginstellingen kosten veel aandacht en leveren tegelijk (te) weinig rendement op. Maar met een PPS-aanpak zijn goede resultaten te behalen, althans dat moet het Albert Schweitzer-ziekenhuis in Dordrecht de komende jaren gaan bewijzen. TOM RIETVELD *
H
et Albert Schweitzer-ziekenhuis in Dordrecht gaat zijn nieuwe restaurant in een PPS-constructie opzetten en exploiteren. Een bijzondere samenwerking, die tot een mooi resultaat moet leiden. Hoe is men zover gekomen? Het verhaal begint in 2000. Dan wordt in Dordrecht een nieuw stedenbouwkundig ontwerp gepresenteerd, met onder meer een totaal nieuw gezondheidspark bestaande uit drie zones: een sportzone, een middenzone voor wonen en winkelen en een ziekenhuiszone. In de ziekenhuiszone moet de ziekenhuislocatie Dordwijk komen, een locatie bijna twee keer zo groot als het huidige ziekenhuiscomplex. Deze ver-
dubbeling heeft te maken met de toevoeging van allerlei nieuwe functies aan het ziekenhuis zoals de GGD, het Da Vinci-College (opleidingsinstelling), de bloedbank, een apotheek en de politie.
Groot restaurant Ook is een restaurant voor medewerkers, bezoekers en passanten gepland. Met name dit restaurant valt op: het is met een oppervlakte van totaal 1.700 m² bijzonder groot van omvang. De grootte (1200 m² voor het restaurant zelf en 500 m² voor de productie) komt voort uit diverse berekeningen, die aantonen dat op piekmomenten tot 1.200 mensen het restaurant zullen
De voor- en nadelen van PPS Voordelen » Ziekenhuizen hebben een grote investeringsomvang en een relatief grote exploitatiecomponent en lenen zich uitstekend voor een dergelijke samenwerking. Deze punten kunnen gemakkelijk worden overgedragen aan de andere partij. » Complexe processen zoals ontwerp, bouw en exploitatie zijn over te dragen aan de andere partij. » Een heldere taak- en risicoverdeling is mogelijk. » Kennis en kunde worden door alle partijen ingebracht. » Partijen behouden hun eigen identiteit en verantwoordelijkheid. Meer kwaliteit voor minder geld dankzij de levenscyclusbenadering. » Veel ruimte voor innovatieve oplossingen. Nadelen Een haalbaarheidsonderzoek is noodzakelijk. Er is relatief veel voorbereiding nodig voordat een PPS kan worden aangegaan. Kwaliteit is lastig te omschrijven en te borgen. PPS is relatief nieuw en onbekend in Nederland. PPS is alleen mogelijk bij voldoende participatie van private partijen.
» » » » »
14
FAC0110_Restaurants 14
bezoeken, waarbij een deel binnenstapt om bijvoorbeeld een kop koffie of een sandwich te halen en weer weg te lopen terwijl een ander deel zal plaatsnemen voor het nuttigen van een maaltijd of een drankje. Met de bouw en ontwikkeling van het restaurant is een bedrag van vele miljoenen gemoeid. Maar zo’n enorme investering stuit bij het ziekenhuis op bezwaren. Immers, zo luidt de visie van het ziekenhuis: ‘Onze kerntaak is het beter maken van mensen, dus gaan we niet op deze schaal restaurantje spelen.’ De bereidwilligheid om zwaar te investeren in een dergelijk groot restaurant ligt dus lastig.
PPS Adviesbureau HTC wordt ingeschakeld om naar oplossingen te zoeken. Diverse gesprekken met verschillende personen worden gevoerd, waaronder de toenmalige facilitair directeur Marc Hendriks. Deze oppert het idee om het restaurant in een PPS-constructie op te zetten. Het voordeel voor het ziekenhuis is dan dat men kan terugtreden als investeerder en ontwikkelaar en als exploitant van het beoogde restaurant. Daarvoor in de plaats moeten marktpartijen komen die de financiering willen verzorgen en het restaurant willen ontwerpen, exploiteren en bij voorkeur ook willen huren.
Welke cateraar? De financier/projectontwikkelaar is in de partij van AM Vastgoed redelijk snel gevonden. De zoektocht naar de partij die de food
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:11:27
t hema FM in de zorg
Foto’s: Ellen van den Heuvel, Edam
taurant rendabel?
Impressies van de inrichting van het nieuwe restaurant van het Albert Schweitzer-ziekenhuis, locatie Zwijndrecht. voor zijn rekening wil nemen, verloopt moeizamer. Eerst wordt een uitgebreide ronde gemaakt langs alle spelers van betekenis in de horeca en catering. Naast de bekende cateraars wordt met name gezocht naar kapitaalkrachtige innovatieve organisaties zoals Mariott Hotels, Autogrill, McDonalds, Van der Valk, La Place en Starbucks. De doelstellingen en de uitgangspunten worden in een Programma van Eisen vertaald en in een wervend document aan de partijen toegestuurd met het verzoek om met een eerste plan te komen.
Niet-cateraars haken af Alle inspanningen ten spijt blijken de hotelorganisaties, de horecaketens en
de fastfood-organisaties nauwelijks bereid tot een verdere verkenning. Daarentegen blijkt de bereidheid van de cateringorganisaties om mee te denken
In 2005 start de selectie en worden vijf organisaties uitgenodigd om zich te presenteren. Het is met name cateringorganisatie Sodexo die opvalt: een vol-
Het ziekenhuis, de projectontwikkelaar en de cateraar gaan een overeenkomst voor tien jaar aan over PPS zeer groot. Deze bereidheid is op zich niet heel verwonderlijk: diverse cateraars willen namelijk graag de markt van de gezondheidszorg betreden en zien in het Dordrechtse project een uitgelezen kans dat te realiseren.
ledig uitgewerkt en ambitieus ondernemersplan wordt gepresenteerd waaruit de bereidheid blijkt om een totaal nieuw restaurantconcept te ontwikkelen, te investeren, te exploiteren en een huursom te betalen.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Restaurants 15
Âť
15
26-01-2010 11:11:28
t hema FM in de zorg
Intentieovereenkomst Een jaar later valt het besluit: Sodexo wordt uitverkoren om als cateraar deel te nemen. Omdat de drie partijen verwachten nog zeker een jaar nodig te hebben om alle afspraken uit te werken en te formaliseren, wordt eerst een intentieovereenkomst opgesteld. Hierbij wordt nadrukkelijk rekening gehouden met het niet-succesvol afronden van de beoogde publiek-private samenwerking. Immers, een dergelijke samenwerking is nieuw, zowel binnen de gezondheidszorg als ook voor Sodexo Nederland. In Groot-Brittannië en de Verenigde Staten heeft de dienstverlener eerder ervaring opge-
partijen hebben afgesproken dat een malusbetaling door Sodexo wordt gebruikt voor een activiteit gerelateerd aan het ziekenhuis.
Contractontbinding? De afspraken lijken allemaal goed te zijn gemaakt. Er is echter ook een mogelijkheid dat de bouw, de inrichting en de exploitatie anders lopen dan vooraf bedacht. Neem de huidige financiële crisis waarbij consumenten minder gaan besteden, vaker hun eigen broodtrommel meenemen naar het werk en minder vaak de restaurants zullen bezoeken, waardoor de omzet terugloopt.
De historie leert dat cateraars niet lang een verliesgevende situatie voor hun eigen organisatie accepteren daan met dergelijke overeenkomsten, waarbij de overheid in principe terugtreedt en de private markt zijn intrede doet. In deze landen is het fenomeen veel verder ontwikkeld en worden scholen, gevangenissen en ziekenhuizen op een dergelijke manier gebouwd en geëxploiteerd, veelal met overeenkomsten met een looptijd van 25 jaar.
Definitieve overeenkomst Weer een jaar later - het is inmiddels 2007 - wordt de definitieve overeenkomst gesloten: het ziekenhuis, de projectontwikkelaar en de cateraar gaan een overeenkomst aan voor tien jaar, waarbij wordt afgesproken dat aan het einde van de contractperiode de investeringen, tegen een vooraf bepaalde waarde, worden overgenomen door het ziekenhuis, dan wel in een nieuwe contractperiode door Sodexo worden gebruikt. De overeenkomst bevat naast financiële afspraken ook kwaliteitsafspraken. Om deze te borgen wordt besloten het door beide partijen vastgestelde Programma van Eisen onderdeel te laten uitmaken van het contract. Hierin zijn de kwaliteitseisen omschreven en is een borgingssystematiek inclusief een bonus-malusregeling vastgelegd. Aardig om hierbij te vermelden is dat
16
FAC0110_Restaurants 16
Om in deze situatie als cateraar overeind te kunnen blijven is een bepaalde mate van commercieel uithoudingsvermogen vereist. De historie leert dat cateraars niet lang een verliesgevende situatie voor hun eigen organisatie accepteren. Om nu te voorkomen dat de cateraar tussentijds het contract kan verbreken, worden zware ontbindingsvoorwaarden afgesproken. Om het contract te kunnen ontbinden moet Sodexo kunnen aantonen dat de verliesgevende situatie meer dan drie jaar aanhoudt en dat de verliezen meer dan 30 procent van de jaaromzet bedragen. Jeroen van Beek, directeur Health Care Sodexo, gaat hiervoor naar Parijs om instemming van het hoofdkantoor te verkrijgen.
de locatie Zwijndrecht komt snel naar boven. Binnen korte tijd vinden partijen elkaar in een overeenkomst die veel kenmerken vertoont van de PPS die eerder is opgesteld voor de locatie Dordwijk. Dezelfde ontwerper, Gerben van der Molen van StarDesign, blijkt opnieuw in staat om een aantrekkelijke omgeving te creëren met onder meer een espressobar, een apotheek en een totaal nieuw uitgifteconcept. In de zomer van 2009 wordt het restaurant in Zwijndrecht geopend. Het is een doorslaand succes. Medewerkers van het ziekenhuis, patiënten, bezoekers en leveranciers weten moeiteloos hun weg te vinden in de eigentijdse, verrassende omgeving. Het nieuwe concept leidt tot de nominatie voor The Best Practice 2009 Award voor Zorg, Welzijn en Wonen.
Lange adem Als eind 2010 de deuren van het nieuwe restaurant in Dordrecht zullen openzwaaien, zal er sprake zijn van weer een zorg minder. Dan zal blijken dat de vaak kostenverslindende restaurants in ziekenhuizen blijkbaar ook rendabel te maken zijn. Om dat doel te bereiken zijn wel veel energie, durf en lef vereist. Daar heeft het Albert Schweitzer-ziekenhuis, met indertijd Marc Hendriks als facilitair directeur, de basis voor gelegd. Om het traject tot een goed einde te brengen is daarnaast ook een lange adem vereist: van eerste idee tot realisatie zijn meer dan tien jaar verstreken! ‹‹
Nieuwe situatie Voordat de overeenkomst wordt getekend, ontstaat er een nieuwe situatie. De ziekenhuislocatie Zwijndrecht staat aan de vooravond van een (bescheiden) uitbreiding, waarbij ook het restaurant (600 m2) en de winkel worden betrokken. Inmiddels is de ontwerpfase van het nieuwe restaurant van de locatie Dordwijk zo goed als afgerond en zeer enthousiast ontvangen. De gedachte om Sodexo eveneens te contracteren voor
* Tom Rietveld (1959) is directeur van HTC Concepts, een activiteit van HTC Advies, een adviesorganisatie voor de horeca, catering en recreatiebranche (t.rietveld@htcconcepts.nl)
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:11:52
t hema FM in de zorg
Wat zijn de gevolgen voor FM?
Zeven trends in de zorg Wat zijn de actuele trends in de gezondheidszorg die van belang zijn voor facility management? Facto Magazine in gesprek met twee facilitydeskundigen, dagelijks werkzaam in de zorg: Jeroen van Beek (Sodexo Health Care) en Mark Steinfelder (Fmatch en Cordaan). GERARD DESSING
D
e gezondheidszorg in Nederland is flink in beweging. De financieringsstructuur voor ziekenhuizen is veranderd, de onderlinge concurrentie en daarmee de strijd om de patiënt neemt toe en de grootschaligheid lijkt weer plaats te gaan maken voor een kleinschaliger aanpak. Jeroen van Beek is directeur van Sodexo Health Care, het bedrijfsonderdeel van Sodexo Nederland dat zich specifiek richt op facilitaire dienstverlening voor de ouderenzorg, ziekenhuizen en het gevangeniswezen. Hij schetst uit eigen waarneming een aantal trends in het ziekenhuiswezen waar facility managers momenteel mee te maken hebben (of op korte termijn mee te maken krijgen).
Trend 1. Bedrijfsvoering wordt zakelijker De eerste trend betreft het bedrijfsmatiger managen van een ziekenhuis, vertelt Van Beek. ‘Ziekenhuizen zijn een bedrijf geworden. Vastgoed en financiering nemen een zeer belangrijke plaats in, en dat heeft effect op de integrale kostprijs. Facility management was voorheen meer dienend, maar gaat steeds vaker een wezenlijke bijdrage leveren aan die bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door scherpe inkoopdeals af te sluiten, door het aantal vierkante meters terug te dringen, en gebouwen flexibeler te maken zodat bij kansen in de markt bepaalde afdelingen makkelijk uit te breiden zijn.’
In het verlengde hiervan wordt de administratieve organisatie ook steeds belangrijker, voorspelt Van Beek. ‘Activity Based Costing is in de ziekenhuisbranche tot voor kort volkomen onderbelicht gebleven, onder meer vanwege de budgetfinanciering. Maar dat gaat veranderen. Zaken als integrale kostprijsberekeningen en verlies- en winstrekeningen worden in
zijn nog altijd genoeg ziekenhuizen die niet kunnen aangeven wat de integrale kostprijs van een maaltijd is.’
Trend 2. Meer aandacht voor marketing De tweede trend is de toenemende focus op marketing. Ziekenhuizen willen een ‘brand’ worden, is de waarneming van Van Beek, onder andere gevoed
‘Vandaag maak ik 2.000 maaltijden, maar over een halfjaar kunnen dat er 3.000 zijn’ ziekenhuizen steeds gangbaarder. Facility management zal in staat moeten zijn de integrale kostprijs van de producten en diensten te berekenen. Dat zal nog een hele kluif worden, want er
door de onderlinge concurrentie. ‘Je ziet tegenwoordig ziekenhuizen die marketeers uit de markt plukken om hen te helpen bij het vormgeven van de marketing. In die marketing speelt
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Trends 17
»
17
26-01-2010 11:12:46
t hema FM in de zorg
het facilitair bedrijf een niet te onderschatten rol, want zaken als goede bereikbaarheid, goede parkeervoorzieningen, een schone en veilige omgeving, een fraaie entree, vriendelijke receptionisten en ga zo maar door, het past allemaal in een moderne marketingstrategie. Tevens is het een middel om het schaarse personeel aan je te binden. Je wilt tenslotte ook een aantrekkelijke werkgever zijn.’
Trend 3. Gastvrijheidsaspect steeds belangrijker Een gastvrije bejegening van patiënt en bezoekers is ook iets wat steeds actueler wordt. Dat betekent een cultuuromslag in veel ziekenhuizen, benadrukt Van Beek: ‘Niet alleen de dokter en de zuster maar ook het facilitair personeel komt in aanraking met patiënten en bezoekers. Daar is een flinke slag te maken.’ Uitbreiding van producten en diensten zoals het serveren van bijvoorbeeld een driesterrenmaatijd aan patiënten die
langer in een ziekenhuis verblijven, is een voorbeeld van hoe men denkt patiënten beter te bedienen. Van Beek betwijfelt overigens of het daar wel in zit. ‘We geloven er meer in 24 uur per dag, zeven dagen per week op een hoog gastvrijheidsniveau de diensten aan te bieden.’ Gastvrijheid betekent voor Van Beek ook niet een oneindig grote keuze aanbieden. ‘Mensen worden daar dol van’, zegt hij. ‘Wij zeggen: bied een beperkte keuze tegen een hoge kwaliteit; dat is beter dan een ruime keuze tegen minder kwaliteit. De trend is: meer eenvoud, maar wel in een gezellige ambiance en met keuze in tijd en plaats van consumeren.’ Mark Steinfelder is eigenaar van FMatch, een bureau actief in werving en selectie en interimmanagement binnen facility management. Als adjunct-directeur (ad interim) Facilitair Bedrijf bij de grootste zorgverlener in ons land Cordaan (12.000 medewerkers, een facilitair bedrijf met maar
liefst 600 medewekers), wordt ook hij geconfronteerd met de nodige ontwikkelingen.
Trend 4. Helder krijgen van de vraag + toegevoegde waarde Volgens Steinfelder wordt het helder krijgen van de vraag steeds belangrijker. ‘We zijn druk bezig om van het primaire proces te weten te komen wat men nu echt wil van de facilitaire dienst. Natuurlijk leveren we diensten, zoals schoonmaak, voeding, technisch onderhoud, dat is allemaal aanbodgericht. Maar als je alle veranderingen in de zorg ziet, wordt de vraag steeds relevanter hoe het facilitair bedrijf echte toegevoegde waarde kan leveren aan het primaire proces. Dat is noodzakelijk in verband met de concurrentie in de zorg. Voor zorginstellingen is het lastig om op het gebied van de zorg onderscheidend te zijn, dus wordt het meer in de diensten eromheen gezocht. We zijn bijvoorbeeld bezig om een nieuwe visie op voeding te creëren. Beleving en ambiance worden steeds belangrijker, dus zoeken we het meer in een restaurantfunctie, front cooking, geen plateservice maar opscheppen uit schalen enzovoort. Als je daar aandacht aan besteedt, heeft dat effect: we hadden een restaurant waar voorheen 30 mensen aten, en nu iedere dag 170. Je moet de medewerkers overigens wel goed trainen om dit te kunnen.´
Trend 5. Opkomst van facilitaire dienstverleners Steinfelder verwacht verder dat de opkomst van facilitaire dienstverleners die zich speciaal op de zorg richten, verder zal toenemen. Zij zijn namelijk in staat om opdrachtgevers op drie gebieden meer toegevoegde waarde te bieden, namelijk professionaliteit, continuïteit en flexibiliteit. Dat laatste is belangrijk ten aanzien van het leveren van personeel. Steinfelder: ‘Vandaag maak ik misschien 2.000 maaltijden, maar over een halfjaar kunnen dat er 3.000 zijn. Als je dat alleen moet realiseren, is dat veel moeilijker dan wanneer je samenwerkt met een externe partij.’
Trend 6. In control komen over budget ‘Er zijn nog altijd genoeg ziekenhuizen die niet kunnen aangeven wat de integrale kostprijs van een maaltijd is.’
18
FAC0110_Trends 18
Verder ziet Steinfelder dat de facility manager zal moeten weten wat de
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:12:47
Foto: Thomas Dorff
t hema FM in de zorg
Jeroen van Beek, directeur Sodexo Health Care: ‘Ziekenhuizen plukken marketeers uit de markt voor de vormgeving van de marketing. In die marketing speelt het facilitair bedrijf een niet te onderschatten rol.’ kostprijs van zijn product of dienst is. ‘Je kunt wel van alles maken, bijvoorbeeld op het gebied van voeding, maar blijft dat wel binnen de vergoeding die je daarvoor ontvangt? Het antwoord op die vraag wordt steeds belangrijker, want je mag niet te duur leveren, anders loopt het scheef. Van oudsher was dit geen item voor FM, maar dat is aan het veranderen. Het niveau van de facility manager in de zorg is in verband hiermee aan het stijgen, want het is vandaag de dag meer dan diensten verlenen.´ Ook Van Beek van Sodexo ziet net als Steinfelder het belang van de integrale kostprijs belangrijker worden. Van Beek: ‘Facilitair krijgt verder te maken met de Zorgzwaartepakketten (ZZP). Een van de componenten van zo’n pakket is de post ‘facilitair en huisvesting’. Facilitair zal dus goed moeten weten wat de integrale prijs van de facilitaire dienstverlening is. Dat is nodig om die prijs te kunnen vergelijken met het beschikbare budget vanuit de ZZP, op die manier weet je of je tekortkomt of overhoudt, zodat je daar maatregelen voor kunt treffen.’
Mark Steinfelder, adjunct-directeur (a.i.) Facilitair Bedrijf Cordaan: ‘Als je alle veranderingen in de zorg ziet, wordt de vraag steeds relevanter hoe het facilitair bedrijf echte toegevoegde waarde kan leveren aan het primaire proces.’
Trend 7. Kleinschaligheid in ouderenzorg Van Beek ziet voor de ouderenzorg nog een trend, die voortvloeit uit het feit dat de overheid ouderen stimuleert langer thuis te wonen. Dit zal een toenemende vraag naar ondersteunende diensten met zich meebrengen. ‘De diensten zullen in de toekomst meer en meer worden geleverd vanuit zorginstellingen die een wijkfunctie krijgen. Producten en diensten worden vanuit zo’n wijkcentrum niet alleen
de mensen, de buurtzorg, de wijkzuster, kleine zelfsturende teams, dat is de trend in de ouderenzorg.’
Kans: samenwerking Tot slot: een algemene kans voor facility managers werkzaam bij instellingen in de zorg is gelegen in samenwerking met andere instellingen en/of met externe partijen, benadrukt Sodexodirecteur Van Beek: ‘Met inkoopsamenwerkingsverbanden in de zorg is megageld te verdienen. Je kunt dat als
‘Met inkoopsamenwerkingsverbanden in de zorg is megageld te verdienen’ aangeboden aan mensen die in de instelling verblijven, maar ook aan ouderen die nog thuis wonen. Ook particuliere initiatieven zoals LekkerLeven passen in dit beeld.’ ‘De ontvlechting komt weer op gang’, zegt Van Beek. ‘Vroeger was het devies: ‘big is beautiful’, maar daar komt men van terug. Kleine eenheden, dichter bij
instellingen in de regio gezamenlijk oppakken, maar het is ook mogelijk je dienstverlener daarvoor in te schakelen. Wij doen dat voor een aantal partijen, en je ziet dan dat als je het productenassortiment harmoniseert en optimaliseert en ook nog eens profiteert van schaalvoordelen, dat daar echt geld te halen is. Facility zal die samenwerking moeten zoeken.’ ‹‹
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Trends 19
19
26-01-2010 11:12:48
t hema FM in de zorg
Wat is een goede balie? In een zorginstelling bevinden zich vaak meerdere balies die niet altijd even goed zijn ingericht. Soms leiden ze tot een afstandelijk klantcontact, zijn ze arbotechnisch niet in orde of stralen ze gewoon niets uit. Wat is nu eigenlijk een goede balie en aan welke eisen moet deze voldoen? FIEKE HORSTEN EN PETER VAN SCHEIJNDEL *
E
en belangrijk onderdeel om een goede balie in een zorginstelling te bewerkstelligen is een doordacht programma van eisen (PvE). Zo’n PvE bevat een opsomming van de eisen en wensen waaraan het ontwerp
nen negatieve aspecten in de bestaande situatie in kaart worden gebracht zodat deze in het nieuwe ontwerp verbeterd kunnen worden. De uitgangspunten voor het nieuwe ontwerp worden hiermee vastgesteld.
Voor het klimaat bij de balies gelden dezelfde normen als voor het klimaat in een kantoor en de inrichting van de baliewerkplek ten minste moeten voldoen. Maar voordat zo’n PvE kan worden opgesteld dient eerst de situatie ter plaatse geanalyseerd te worden.
b. Mensen en handelingen aan de balie Wie maakt gebruik van de balie en welke handelingen worden er uitgevoerd? Hierbij gaat het om een analyse van zowel de medewerkers als de be-
zoekers. Welke kenmerken hebben deze groepen? Bezoekers kunnen verschillen in leeftijd (kinderen, volwassenen of ouderen), nationaliteit, cultuur, lichaamsmaten et cetera. Deze kenmerken stellen verschillende eisen aan het ontwerp van de balie. Zo zal een balie waar veel kinderen komen, lager moeten zijn dan een balie waar zich alleen maar volwassenen vervoegen. Aan iedere balie kunnen verschillende taken worden uitgevoerd. Vaak worden aan de balie afspraken met patiënten gemaakt, soms worden patiënten doorverwezen of worden bezoekers te woord gestaan. Ook kan het voorkomen dat meerdere mensen op de balie
Analyse In zo’n analyse wordt naar de volgende elementen gekeken. a. Gebouw en ontvangstgebied De baliewerkplek heeft een relatie met het gebouw (de ligging en bereikbaarheid, de inrichting en het ontwerp) en het ontvangstgebied (de entree, de wachtruimte en voorzieningen). De wensen ten aanzien van het ontvangstgebied moeten vastgesteld worden. Zeker als er meerdere afdelingen bij elkaar gevestigd zijn, moet duidelijk kenbaar zijn welke balie bij welke afdeling hoort. Iedere afdeling dient een duidelijke uitstraling te hebben. Ook de wachtruimtes moeten goed worden aangegeven. In veel gevallen zal een bestaande situatie als uitgangspunt worden genomen. Met een knelpuntenanalyse kun-
20
FAC0110_Balie 20
Figuur 1. Voorbeeld van een duidelijke uitstraling van de balie in een ziekenhuis.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:13:15
t hema FM in de zorg
3 Dikte van het werkblad De dikte van het werkblad mag nergens meer zijn dan 5 cm. Dit geldt in ieder geval voor de eerste 20 cm vanaf de rand van het werkblad inclusief draagconstructie, over een breedte van 60 cm. Tussen 20 cm en 55 cm vanaf de rand mag de dikte niet groter zijn dan 8 cm, inclusief draagconstructie en dergelijke.
Figuur 2. Voorbeeld van een ontwerp van een aflegvlak. een formulier moeten invullen. Per balie kan de hoeveelheid opslagruimte die nodig is verschillen. Ook de informatiebrochures nemen ruimte in beslag op de balie. Het is belangrijk de taken en handelingen van de baliemedewerker zorgvuldig in kaart te brengen. Op basis hiervan worden eisen in het PvE opgenomen en keuzes in het ontwerp gemaakt.
Minimale eisen in het PvE De uitkomsten van de analyse worden meegenomen in het PvE. Aangezien de aard van de dienstverlening en de situatie per baliewerkplek (taken aan de balie) steeds sterk kunnen verschillen, is een universeel PvE niet mogelijk. Voor iedere balie is wel een aantal minimale eisen van belang. Hieronder volgen er tien. 1 Hoogte van balie en stoel De inrichting van de balie maakt het mogelijk dat medewerkers en bezoekers elkaar op gelijke ooghoogte kunnen aankijken, zodat voorkomen kan worden dat bezoekers op de medewerkers neerkijken of hen op de vingers kijken. Als de medewerkers weinig hoeven te reiken en lopen en de bezoekers lang aan de balie blijven, is een balie zonder verhoogde vloer met een werkhoogte van circa 76 cm en een normale bureaustoel (instelbereik 41-54 cm) en een stoel voor de bezoekers geschikt.
Dit type balie wordt veel gebruikt in ziekenhuizen. 2 Beenruimte medewerker Het meubel waaraan baliewerk wordt verricht, biedt voldoende bewegingsvrijheid voor de werknemer. Er is een vrije ruimte onder het werkblad aanwezig van ten minste 70 cm hoog en 60 cm breed en diep, afgezien van de voor het werk beschikbare voetensteun. Op voethoogte is de diepte liefst minimaal 70 cm.
4 Reikafstanden Hulpmiddelen die regelmatig worden gebruikt, zijn zo geplaatst dat de werknemer bij het gebruik niet noodgedwongen hoeft te verzitten of een gebogen houding hoeft aan te nemen. Ze bevinden zich binnen een horizontaal bereik van 45 centimeter, gerekend vanaf de schouders van de werknemer. » Bij incidenteel reiken (minder dan eenmaal per uur of bij minder dan vijf van de tien bezoekers) mag de reikafstand maximaal 60 cm vanaf de rand van het werkblad zijn. » Bij regelmatig reiken (circa eenmaal per bezoeker of circa eenmaal per minuut) mag de reikafstand maximaal 45 cm vanaf de rand van het werkblad zijn. » Bij continu reiken (meerdere malen per bezoeker of bijvoorbeeld het reiken naar het toetsenbord tijdens het typen) mag de reikafstand maximaal 30 cm vanaf de rand van het werkblad zijn.
Figuur 3. Voorbeeld van een ‘slechte balie’ met opstaande rand en grote reikafstand.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Balie 21
»
21
26-01-2010 11:13:19
t hema FM in de zorg
Case: Ziekenhuis Hilversum Ziekenhuis Hilversum is sinds een aantal jaren bezig de verschillende afdelingen te renoveren. Onderdeel van deze renovatie is het aanpassen van de afdelingsbalies. Doelstelling daarbij is dat de balies voldoen aan de geldende regelgeving. Het ziekenhuis wil daarbij dat de eigen identiteit van de verschillende afdelingen terugkomt in de balies, zonder dat voor iedere afdeling weer alle ergonomische specificaties opnieuw moeten worden vastgesteld. Om deze doelstellingen te realiseren heeft vhp ergonomie in samenwerking met de interieurbouwer Formfinish uit Beverwijk (in opdracht van het ziekenhuis) een ontwerp van een modulaire balie gemaakt. Dit ontwerp voldoet aan alle arborichtlijnen en ergonomienormen. Dit modulaire balieontwerp kan voor iedere afdeling van een unieke uitstraling worden voorzien. De balie heeft het arbokeur verkregen (voor een voorbeeld van een dergelijke balie zie de foto). Dit houdt in dat de balie voldoet aan alle wettelijke eisen en de door de Arbeidsinspectie gehanteerde richtlijnen. Aanvullend daarop is het ontwerp afgestemd op de taakeisen die uitgevoerd moeten worden achter een balie in een ziekenhuis. Knelpunten Om tot een goed ontwerp te komen zijn verschillende balies bekeken en is een taakanalyse uitgevoerd. Uit de taakanalyse van verschillende balies bleek dat de belangrijkste knelpunten waren: » ruimtegebrek op en rond de balie, mede bepaald door patiëntendossiers en ponsapparatuur;
Reikafstanden zijn ook belangrijk bij balies waar documenten worden uitgereikt, zoals afsprakenkaartjes. Een ‘aflegvlak’ (uitstulping in de balie) is een mogelijkheid om te zorgen dat de bezoeker naar de medewerker reikt in plaats van dat de medewerker ver naar de bezoeker moet reiken. Zie voor een voorbeeld figuur 2. 5 Reikhoogte Hulpmiddelen worden geplaatst op een
22
FAC0110_Balie 22
» ver reiken naar de patiënt bij het aangeven/aanpakken van formulieren en dergelijke; » de medewerker zit en de patiënt staat; de patiënt ‘kijkt op de medewerker neer’; » het beeldscherm staat scheef, te laag en veelal te dicht bij de medewerker. Met de nieuwe balie behoren al deze knelpunten tot het verleden. Daarmee is niet alleen gerealiseerd dat de balie voldoet aan de geldende eisen, maar ook dat er prettig achter gewerkt kan worden. Medewerkers zullen minder klachten in de nek-schouderregio krijgen achter deze balie met arbokeur. Een tevreden medewerker, minder verzuim en een hogere productiviteit zijn daardoor mogelijk. Ontwerpspecificaties Een paar ontwerpspecificaties van deze balie met arbokeur zijn de volgende. » Reikafstanden en -hoogtes naar de bezoeker/patiënt zijn klein. Het ver reiken naar de klant is daarmee overbodig
hoogte die maximaal 10 centimeter afwijkt van de werkhoogte. Bij veel balies is dat niet het geval; zij hebben namelijk een opstaande rand waaronder opbergruimte is gecreëerd. Daarnaast zorgt de opstaande rand vaak voor het verbergen van de achterkant van de apparatuur, zoals het beeldscherm op de balie. Zie figuur 3. Medewerkers moeten bij een opstaande rand echter ver reiken en hun arm erg hoog optillen. Als dit vaak voor-
»
»
»
»
»
en de schouderbelasting is laag. Dit met behoud van aflegruimte voor patiëntendossiers. De medewerker zit recht voor het beeldscherm en de kijkafstand is goed. Hierdoor blijven de nekbelasting en de armbelasting laag. De beenruimte is voldoende, waardoor altijd een goede werkhouding aangenomen kan worden, zonder bijvoorbeeld de knieën te stoten. De balie is op een verhoogde vloer geplaatst waardoor de medewerker op ooghoogte van de bezoeker zit. Niet alleen geeft dit minder nekbelasting, de medewerker voelt ook minder op zich neergekeken. Bovendien heeft de medewerker wat extra privacy gekregen ten opzichte van de in de wachtkamer zittende patiënten door het toepassen van een schot achter de monitor. Ten slotte is door het gebruik van afscheidingen tussen twee balies dan wel oriëntatie van de balies ten opzichte van elkaar voldoende privacy voor de patiënt gewaarborgd.
komt, kan dit gezondheidsklachten veroorzaken. 6 Afstand tussen medewerker en bezoeker De diepte van het balieblad is dusdanig dat de afstand tussen medewerker en bezoeker voldoende sociaal veilig is. (De afstand en diepte van de balie wordt mede bepaald door de frequentie en aard van de transacties.) De afstand tussen medewerker en bezoeker is bij een zit-zitbalie circa 110 cm.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:13:21
t hema FM in de zorg
7 Kijkafstand tot monitor De medewerker moet naar een positie recht voor de monitor kunnen draaien. De afstand tussen de voorzijde van
9 Verlichting Hinderlijke spiegeling (bijvoorbeeld in de monitor) en verblinding mogen niet optreden. De afschermingshoek
Het is belangrijk de taken en handelingen van de baliemedewerker goed in kaart te brengen het werkblad en de monitor moet in te stellen zijn tussen 50 en 70 cm. 8 Kijkhoek Om ervoor te zorgen dat de monitor niet tussen de medewerker en de bezoeker in staat en daarmee het zicht belemmert, kan de monitor links of rechts uit het midden worden geplaatst. Belangrijk is dat de hoek tussen de kijkrichting naar de bezoeker en de kijkrichting naar de monitor niet groter is dan 45º.
0,15 m/s in de winter en maximaal 0,25 m/s in de zomer. Hoe voorgaande eisen worden gerealiseerd, is de taak van de architect of bouwkundige. Een ergonoom kan daarbij richting geven in de vorm van een functioneel ontwerp. Uiteraard kan het PvE na realisering ook worden gebruikt om te evalueren of de balie voldoet aan alle eisen. ‹‹
van de armaturen moet minimaal 40 graden zijn ten opzichte van het horizontale vlak. Met name mogen ‘spotlights’ die artikelen of reclameboodschappen verlichten, niet in de richting van de balies gericht zijn. 10 Klimaat Voor het klimaat bij balies gelden dezelfde normen als voor het klimaat in een kantoor. De grenswaarden voor luchtsnelheid op de werkplek bedragen maximaal
* Fieke Horsten en Peter van Scheijndel zijn werkzaam bij vhp ergonomie, Den Haag (www.vhp-ergonomie.nl)
(Advertentie)
3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A
-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN
HM ARNHEM
INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN
T I PRO MEREOR NL
0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID
E INFO PRO MEREOR NL
ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU
5W SUCCES IS ONZE MISSIE 'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN
0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK
MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN
INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS
0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM
%EN ANALYSE VAN SPECI½EKE INKOOP
INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR
COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE
PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE
SELECTIEPROCEDURE
PRO MEREOR NL
INTERIM CONSULTANT NL
/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN
³.OOIT UITGELEERD´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN
DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW
DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN
%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN
BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR
UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U
ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN
DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL
RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE
TE VOLGEN
TE STELLEN
EUROPESE AANBESTEDINGEN NL
INKOOPKENNISCENTRUM NL
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Balie 23
23
26-01-2010 11:13:22
t hema FM in de zorg
Bewegwijzering in zorginstellingen
Waar is nu toch de gipskamer? In zorginstellingen van enige omvang is het vaak een uitdaging om patiënten, bewoners en bezoekers aan de hand van duidelijke bewegwijzering snel naar de plaats van bestemming te leiden. Een minicursus bewegwijzering en wayfinding in zorginstellingen. RIJK BOERMA *
V
oordat wordt ingegaan op de belangrijkste zaken rondom bewegwijzering in zorginstellingen is het goed stil te staan bij de manier waarop mensen die voor het eerst een gebouw betreden, psychologisch gezien hun weg proberen te vinden in dat gebouw. Als eerste zullen zij proberen het gebouw te begrijpen. Dit begrip geeft zekerheid en vermindert stress. Bij het zoeken van de weg en het begrijpen van een gebouw zal de kennis van andere, vaak vergelijkbare gebouwen hen helpen. Met die kennis gaan ze namelijk bewust of onbewust aan de slag. Hoe gaat dat ‘wayfinding’ in een gebouw in zijn werk? Eerst oriënteren mensen zich in een ruimte (ze willen weten waar ze zijn) en vervolgens gaan ze door die ruimte navigeren op zoek naar hun bestemming. Om dit met succes te kunnen doen vergaren ze onderweg informatie die ze verwerken en waarmee ze beslissingen nemen. Tijdens de tocht door een gebouw kan naast de bewegwijzering ook de gebouwstructuur van pas komen. Een heldere structuur, bijvoorbeeld door de toepassing van veel glas en oriëntatiemogelijkheden, kan de bezoeker veel informatie bieden nog voordat ook maar één bord is geraadpleegd. In de
24
Goed leesbaar bord met niet te veel tekst. praktijk blijkt helaas dat gebouwen niet altijd over een heldere structuur beschikken en onoverzichtelijk en complex zijn, bijvoorbeeld door de grootte of door verbouwingen en uitbreidingen in de loop der jaren.
nen ‘natuurlijke’ herkenningspunten zijn (bijvoorbeeld een grote roltrappartij) maar ook toegevoegde elementen (zoals een fontein of vormen van beeldende kunst).
Herkenningspunten (landmarks) op cruciale punten in een gebouw zijn ook een middel om het oriënteren en navigeren te ondersteunen. Dit kun-
Een complex gebouw kan een grote hoeveelheid bestemmingen herbergen. Deze hoeveelheid is vaak te groot om vanaf de ingang direct naar te verwij-
Zoekproces
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Bewegwijzering 24
26-01-2010 11:13:47
t hema FM in de zorg
» de verhouding tussen huisstijl en bewegwijzering; » de flexibiliteit van het systeem.
Huisstijl Onlangs formuleerde een opdrachtgever dit punt heel helder: ‘Er is een huisstijl en een stijl van het huis’, om eraan toe te voegen dat dit niet noodzakelijkerwijs hetzelfde is. Met de huisstijl treed je naar buiten terwijl de bewegwijzering intern is gericht en moet voldoen aan ergonomische en operationele eisen.
informatiedrager moet voldoende opvallen in zijn omgeving.
Flexibiliteit De vraag naar een flexibel bewegwijzeringssysteem wordt vaak ingegeven door onzekerheid van de opdrachtgever. Hij kan te maken hebben met veel partijen met alle hun eigen wensen en eisen. Met flexibiliteit kun je nog alle kanten op. Als de uitgangspunten in het bewegwijzeringsplan helder zijn, kan daarmee de vraag naar de mate van flexibi-
Met de huisstijl treed je naar buiten, terwijl bewegwijzering intern is gericht
Voorbeeld van een minder geslaagd bord. » Dit ziekenhuis heeft veel verschillende ingangen, maar dat mag nog geen reden zijn zoveel informatie op één bord te zetten. » Het logo is voor een automobilist niet leesbaar en daarmee niet zinvol. » Parkeren Bezoekers, Parkeren Poliklinieken en Hoofdingang kunnen worden samengevoegd. » De Technische dienst hoort niet op dit bord thuis (daarmee kun je alle bezoekers niet lastigvallen).
Als huisstijlelementen niet strijdig zijn met deze eisen, kan er gebruik van worden gemaakt. De vraag is echter of de bewegwijzering wel het geëigende middel is om de huisstijl mee uit te drukken. De eisen die in dit verband aan een informatiedrager worden gesteld, zijn drieledig: het lettertype moet goed leesbaar zijn, er moet voldoende contrast tussen letter en fondplaat zijn en de
liteit worden beantwoord. Flexibiliteit kan echter geen doel op zichzelf zijn. Hoe flexibel moet het systeem dan zijn? Welke vormen van flexibiliteit zijn mogelijk? Er zijn diverse systemen beschikbaar. Losse letterborden Losse letterborden (elke letter of een los blokje) bieden grote flexibiliteit.
»
zen. Om het zoekproces geordend te laten verlopen verwijzen we de bestemmingen ‘getrapt’: ga eerst naar gebouw B, neem dan de lift naar de 3e verdieping en meld je vervolgens bij balie X. Deze aanwijzingen lijken sterk op de manier waarop iemand een reis onderneemt: via Utrecht naar Amsterdam, dan naar de juiste wijk, vervolgens de straat en ten slotte het huisnummer. Zonder het ons te realiseren knippen we zo’n reis op in delen die stap voor stap worden afgewerkt. Beginnen met het huisnummer, zelfs al blijf je binnen dezelfde stad, is niet zinvol weten we uit ervaring. Organisaties die met bewegwijzering bezig zijn, ‘worstelen’ vaak met twee issues:
Voorbeeld van een geslaagd bord. » Geen logo maar een groene band met tekst. » De teksten op het blauwe bord zijn leesbaar op een afstand van ruim 40 meter. (ontwerp Mijksenaar).
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Bewegwijzering 25
25
26-01-2010 11:13:49
t hema FM in de zorg
denoverzicht te geven of voor een deurbordje voor kamers waar patiënten voortdurend wisselen. Verwijzen naar bestemmingen ligt minder voor de hand en al helemaal niet als er naar ruimtes en niet naar functies wordt verwezen.
Om een bord te wijzigen ben je natuurlijk wel even bezig, maar ... flexibel is het. En nu maar hopen dat er niet te veel borden wijzigen. Deze systemen zijn echter niet meer helemaal van deze tijd vanwege de tijdsinvestering bij wijzigingen. Borden opgebouwd uit stroken Als in borden met stroken veranderingen optreden, moeten twee dingen gebeuren: eerst moeten nieuwe stroken worden besteld en vervolgens moeten deze worden geplaatst. Met een beetje geluk zijn de goede kleur en de juiste letter gebruikt en staat alles op dezelfde plaats zodat een nette kantlijn blijft. Nadeel is dat na verloop van tijd de kleuren kunnen verschieten en de nieuwe stroken flink kunnen afsteken tegen de oude (kleurverschil!). Dynamische borden Dynamische borden zijn bedoeld om regelmatig muterende informatie upto-date te kunnen verstrekken en makkelijk te kunnen bijhouden; goed toepasbaar voor overzichtsborden. Interactieve dynamische schermen, waar je zelf mee aan de gang gaat, beperken zich in het gebruik tot één persoon tegelijk en zijn daarmee geschikter om bij de bestemming zelf je aan te melden of bijvoorbeeld een afspraak in te plannen voor een volgend bezoek aan een polikliniek. Deze borden lijken de meeste flexibili-
26
teit te bieden. Immers, teksten kunnen op elk gewenst moment wijzigen. Een compleet bewegwijzeringssysteem dynamisch uitvoeren komt niet vaak voor. Voor de RAI te Amsterdam is dat gebeurd, maar daar is dan ook sprake van een geheel flexibele ruimte-indeling. In een zorginstelling worden deze borden meestal alleen gebruikt daar waar het echt nodig is. Zo is een dynamisch bord heel geschikt om een onderzoekskamer toe te kennen, een wachttij-
Dynamische borden hebben naast de voordelen ook nadelen: iemand moet het systeem kunnen beheren/bedienen, er kan sprake zijn van een vaste hoogte-breedteverhouding en wat te doen als de laatst toegevoegde bestemming niet meer op het bord past? En daarnaast zijn deze borden aardig aan de prijs: een scherm voor wachttijden kost circa 3.000 euro, een scherm voor overzichtsinformatie zal ongeveer 5.000 euro kosten terwijl voor een interactieve zuil met overzichtsinformatie al gauw 10.000 euro moet worden neergeteld. Het vaste bord Het klinkt misschien raar, maar het vaste bord biedt ook flexibiliteit. Immers, als er iets wijzigt wordt er een nieuw bord besteld en klaar is Kees. Gezien de relatief lage aanschafprijs zou het nog wel eens de goedkoopste vorm van flexibiliteit kunnen zijn! Natuurlijk spelen zaken als duurzaamheid en milieuvriendelijke verwerking hier wel een rol. Iets wat overigens ook
De plaats van een bord is van belang. De informatie kan nog zo nuttig zijn, als de deur openstaat mist de bezoeker deze informatie of moet hij op z’n minst heel veel moeite doen om haar toch nog te lezen.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Bewegwijzering 26
26-01-2010 11:13:53
t hema FM in de zorg
voor de andere (flexibele) borden geldt.
Bewegwijzeringsplan Aan een goede bewegwijzering ligt altijd een duidelijk bewegwijzeringsplan ten grondslag. Zo’n plan begint met een projectbeschrijving met uitgangspunten. Daarin zijn de volgende onderdelen opgenomen. » De doelgroepen. In de zorg heeft men te maken met patiënten en bezoekers. Patiënten zijn weer te onderscheiden naar de klinische en de poliklinische patiënt. In de uitgangspunten wordt bijvoorbeeld vastgelegd of men zich eerst moet melden of zelfstandig de weg kan zoeken. Dat kan van groep tot groep verschillen. » De structuur van de organisatie: bij-
de medewerkers leidt tot een zekere bedrijfsblindheid. Zonder uitputtend te willen zijn moet aan de volgende onderdelen en overwegingen worden gedacht: » Een lijst van alle bestemmingen en hun exacte schrijfwijze is een essentieel onderdeel van dit PvE net als de manier van verwijzen. In het algemeen is het beter te verwijzen naar ruimtes dan naar functies. Immers, ruimtecodes (ruimtenummers) worden vastgelegd voor de levensduur van het gebouw, maar functies zullen muteren. » Het nummeren van de ruimtes moet tot overzichtelijke verwijzingen leiden (bijvoorbeeld linksaf 1 t/m 50 en rechtsaf 51 t/m 100). De nummering vanuit de bouw is lang niet altijd bruikbaar.
Gezien de relatief lage aanschafprijs zou een vast bord nog wel eens de goedkoopste vorm van flexibiliteit kunnen zijn! voorbeeld een beddenhuis en een polikliniek. De gebouwstructuur is een gegeven tenzij er sprake is van renovatie of nieuwbouw waarbij inbreng nog mogelijk is. » Het vermogen van de bezoekers (of patiënten) om de weg te vinden. Bij een zorginstelling is het aannemelijk dat gebruikers van de bewegwijzering minder alert reageren dan normaal vanwege stress (in verband met angst voor bijvoorbeeld een medische ingreep) en/of hoge leeftijd. Daar moet bij de bewegwijzering rekening mee worden gehouden. Niet voor niets werken in zorginstellingen vaak vrijwilligers die mensen in dergelijke situaties kunnen helpen.
Programma van eisen Aan de hand van de uitgangspunten wordt een programma van eisen (PvE) opgesteld. Het is raadzaam om hier een ‘dwarsdoorsnede’ van medewerkers van de instelling bij te betrekken. Dit zorgt voor voldoende draagvlak en betrokkenheid. Een bewegwijzeringsadviseur kan hier een sturende rol vervullen en kan voorkomen dat de betrokkenheid van
» Welke middelen worden waar ingezet? Statisch of dynamisch of zelfs interactief. Voor overzichtsborden is interactiviteit beperkend voor het aantal mensen dat het bord tegelijkertijd kan raadplegen.
Wayfindingsconcept Nadat het PvE door de opdrachtgever is bekrachtigd, komt het wayfindingsconcept aan de orde. De voorkeur gaat uit naar een verwijssysteem waarbij de bezoekers inzicht kunnen krijgen in het gebouw. Het creëren van genummerde routes (Volg route 6 …) en zones zorgt niet voor inzicht in de gebouwstructuur (bij elk volgend bezoek met een ander routenummer is het vinden van de weg weer net zo’n onderneming als de eerste keer) en als het aantal routes tot boven de honderd oploopt, wordt het voor anderen lastig om een zoekend persoon te helpen. Aan de hand van plattegronden worden bezoekersstromen in kaart gebracht en wordt geïnventariseerd waar zich voor de bezoeker de belangrijke beslispunten bevinden. Voor elk beslis-
punt wordt beschreven welke informatie daar aangeboden wordt. Tevens wordt bepaald welke informatiecategorie daar van toepassing is (overzichtsinformatie, verwijsinformatie of identificerende informatie). Deze categorieën heten ook wel bordtypes. Bordontwerp Van elk bordtype wordt een ontwerp gemaakt dat moet voldoen aan criteria met betrekking tot zichtbaarheid, leesbaarheid en opvallendheid. Met een bevolking die vergrijst, is het zaak niet van deze criteria af te wijken. Bestek De bordontwerpen en de inventarisatie van informatie per bord worden tezamen verwerkt tot een bestek. Alles uit het programma van eisen wat van belang is voor de productie, wordt hieraan toegevoegd.
Productie Gewoonlijk wordt dit bestek in de vorm van een offerteaanvraag naar drie fabrikanten gestuurd. Ook wordt verzocht om een proefmodel van een representatief bord. Op een meegezonden inschrijfformulier dient de fabrikant de kosten per bordtype, de montagekosten en de naleverprijzen in te vullen. Dit maakt een goede offertevergelijking mogelijk. Ten slotte zal de bewegwijzering door de gekozen fabrikant worden geproduceerd en gemonteerd. ‹‹
* Rijk Boerma is directeur van Mijksenaar (www.mijksenaar.com), een bureau gespecialiseerd in onder meer bewegwijzeringssystemen, plattegronden en pictogrammen.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Bewegwijzering 27
27
26-01-2010 11:13:55
t hema FM in de zorg
Star Trek in de zorg ICT wordt in de zorg belangrijker. Gebouwen gaan meer en meer op ‘Star Trek’-omgevingen lijken en worden steeds intelligenter. Dat levert tal van voordelen op, maar het betekent ook dat van facility management andere kennis en kunde worden verwacht. Tijd voor een aantal vragen en antwoorden. CHARLOTTE VAN DRIESSEN, JAN SCHREURS EN REMIE ZAAT *
G
lobalisering, technologische trends, een andere manier van werken, nadruk op innoveren en meer focus op sociaal en duurzaam ondernemen. Het zijn ontwikkelingen die vandaag de dag een steeds belangrijkere rol spelen in organisaties in zowel het bedrijfsleven als in de zorg. De ontwikkelingen hebben gevolgen voor de manier waarop organisaties functioneren en de manier waarop gebouwen worden ingericht, beheerd en onderhouden. Daarmee gaan de veranderingen niet voorbij aan facility management en ICT.
Wat speelt er momenteel in huisvestingsland? Bij nieuwbouw of verbouw wordt door het topmanagement steeds vaker een visie gevormd over de toekomstige uitstraling van de organisatie. Men gaat er vanuit dat de nieuwe huisvesting hieraan een bijdrage kan leveren. De visie is met name gebaseerd op beleving, de identiteit en het beoogde imago van de organisatie. Onderwerpen als efficiëntie, effectiviteit, flexibiliteit, transparantie en duurzaam worden vaak als kernwoorden meegegeven aan de interieurontwerper en/of de architect om te verwerken in het ontwerp.
Heeft FM daarmee te maken? FM wordt bij dat ontwikkelproces van (her)huisvesting betrokken en gevraagd om mee te denken over de vertaalslag van de visie. Dat geldt ook voor ICT. Beide afdelingen hebben de uitdaging om een serviceconcept te ontwikkelen dat is afgestemd op deze visie.
28
Is dat lastig? Vaak wel. Dat heeft alles te maken met het feit dat traditioneel gezien beide afdelingen onvoldoende (structureel) overleg hebben, geen weet hebben van elkaars doelstellingen en een andere focus hebben op de manier waarop ondersteuning, beheer en onderhoud moeten plaatsvinden.
Hoe gaat dat dan in ‘Best in Class’-organisaties? Daar werken de afdelingen als ICT en FM goed samen, ze delen elkaars doelstellingen, zij delen informatiesyste-
men, zij brainstormen regelmatig met elkaar over geïntegreerde ondersteuningsconcepten en werken aan één gezamenlijk doel: het leveren van een integraal serviceconcept waarin beheer en onderhoud een gezamenlijke verantwoordelijkheid vormen.
Heeft dit effect op wat ICT en FM doen? Bij dit soort organisaties heeft er een verschuiving plaatsgevonden op het gebied van verantwoordelijkheid voor het beheer van het gebouw. Veel nieuwbouw wordt voorzien van hoog-
Intelligente gebouwen Voordelen voor eigenaren » Verlaging kosten door efficiënter om te gaan met energie. » Verlaging kosten voor operationeel onderhoud. » Mogelijkheid om meerdere locaties centraal te beheren. » Langere levensduur van een gebouw. » Betere informatie ten behoeve van het onderhoud en het exploiteren van een gebouw. » Op een effectievere manier comfortabele omgevingen beschikbaar stellen aan alle huurders. » Hogere verkoopwaarde van het gebouw. Voordelen voor huurders Betere luchtkwaliteit. Zelfsturende temperatuurregeling. Vraaggestuurde verlichting. Betere beveiliging van parkeerterreinen, liften, gemeenschappelijke ruimten en werkruimten. » Mogelijkheid om werkruimten snel anders in te delen (makkelijk, minimale kosten, onafhankelijk van de eigenaar/exploitant van het gebouw). » Verhoging van de totale productiviteit van de medewerkers door duurzaam comfort.
» » » »
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Intelligente gebou 28
26-01-2010 11:14:17
t hema FM in de zorg
waardige technologie en dat heeft gevolgen voor de ICT-competenties van facilitaire medewerkers om de systemen te kunnen bedienen en/of de juiste informatie te kunnen produceren. De facilitaire taken zullen meer verweven worden met ICT-beheertaken en andersom. Deze verandering zal voor facility en ICT-management een nieuw aandachtsgebied worden met als focuspunten samenwerking en innovatief en integraal denken.
Gelden deze veranderingen ook voor de zorg? Juist de zorg is een sector waarin de komende jaren veel verandering op het gebied van huisvesting wordt verwacht. Hier zal de aandacht voor een efficiënt ingericht en kosteneffectief gebouw en de aandacht voor geïntegreerde ICTsystemen in huisvesting, hoog op de agenda staan bij het topmanagement.
Wat zijn de trends als het gaat om ICT in de zorg? Er is een duidelijke trend om in zorggebouwen gebruik te maken van één allesomvattende technische infrastructuur die meerdere gebouwsystemen, zoals cctv, toegangscontrole, spraaken datacommunicatie, op een modern IP-netwerk plaatst. De resultaten daarvan zijn indrukwekkend, met intelligente voorzieningen voor de gezondheidszorg die betere efficiency, hogere productiviteit, verbeterde veiligheid en hoger comfort bieden. Daarnaast spelen andere trends, zoals: » migratie naar IP-apparatuur en IPnetwerken; » toenemende convergentie van systemen en netwerken; » nadruk op onderling verbinden van functionaliteiten; » toenemend gebruik van draadloze technologie; » hernieuwde aandacht voor het milieu en voor energiebesparing; » nadruk op uitstraling en beleving. Al deze ontwikkelingen tezamen kunnen uitmonden in intelligente zorggebouwen. Dit zijn gebouwen die gebruikmaken van moderne technologie en waarin systemen onderling verbonden zijn en met elkaar communiceren met als doel: meer efficiency, een hogere
IT wordt in ziekenhuizen steeds belangrijker, denk onder meer aan wireless verbindingen, data-opslag, toegangscontrole, dienstverlening op afstand, video, patiëntmonitoring, leren op afstand e.d. productiviteit en meer comfort. Met één enkele backbone die alle systemen ondersteunt - van beveiliging en gebouwmanagement tot verlichting en van klimaatregeling tot communicatie - kan de exploitatie van gebouwen op een hoger niveau worden gebracht en rendabel worden uitgevoerd.
Waarom wordt ICT in de zorg steeds belangrijker? De zorg kan vandaag de dag niet meer zonder ICT. Neem zoiets als informatiebeveiliging. In 2010 moeten alle ziekenhuizen in Nederland voldoen aan de NEN 7510 voor informatiebeveiliging in de zorg. Dat speelt een rol. Die norm moet zorgen voor eenduidige en betrouwbare informatie en betrouwbare informatieoverdracht.
Wat is de toegevoegde waarde van een modern-IT-netwerk? Gebouweigenaren en gebouwgebruikers verlangen een hoge gebruikswaarde en grote prestaties van hun gebouwen. De gebouwen moeten een rendabele, productieve, veilige en flexibele werkomgeving bieden. Eigenaren van gebouwen eisen operationele efficiency om kosten te besparen, terwijl gebruikers uitgebreide services verlangen die het comfort en de productiviteit verbeteren. Daarbij speelt ook de toegenomen aandacht voor beleving een rol. Uit onderzoeken blijkt namelijk dat de beleving van de werkomgeving als belangrijker wordt ervaren dan de organisatie van het werk zelf. Investeringen in een goede werkomgeving doen er dus toe. Dat
Zal de facilitaire taak meer gedomineerd worden door ICT omdat alles IP-gerelateerd zal zijn? Maar ook onderwerpen als veiligheid van de patiënt en een kosteneffectieve werkomgeving krijgen steeds meer aandacht. Ook de primaire zorgprocessen zijn steeds afhankelijker geworden van het gebruik van ICT en dus ook van de kwaliteit van dat ICT-gebruik. Een ontwikkeling die nog niet ten einde is.
genereert tevredenheid en levert hoge arbeidsproductiviteit op.
Wat zijn de voordelen als alle gebouwsystemen op één netwerk zijn aangesloten? De meeste ‘oude’ gebouwen bevatten installaties – zoals klimaatbeheersing, branddetectie, beveiliging, verlichting
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Intelligente gebou 29
»
29
26-01-2010 11:14:17
t hema FM in de zorg
Het belang van ICT in een ziekenhuis » Ook al concentreren gezondheidsinstellingen zich op hun dienstverlening, er is altijd een economisch gezichtspunt. Oplossingen moeten dus economisch verantwoord zijn. » Een ziekenhuis moet in staat zijn functies te verhuizen of te wijzigen zonder dat het nodig is de bekabeling te vervangen. » De datacenters/serverruimten moeten probleemloos functioneren aangezien ze ten dienste staan van elke afdeling. » Baanbrekende medische (onderzoeks)apparatuur vereist een netwerkinfrastructuur geschikt om deze toepassingen te kunnen ondersteunen. » Snelle toegang tot informatie (data, spraak, video, beveiligingstoezicht en toegangscontrole) is essentieel voor het efficiënt functioneren van een ziekenhuis en voor het leveren van hoogwaardige zorg aan de patiënten. Oplossingen moeten dus snel en betrouwbaar zijn. » Telemedicine moet goed worden ondersteund, vooral in ziekenhuizen die zich op een campus bevinden, met hoge snelheid en goede toegankelijkheid. » Verzekerd moet zijn dat de toepassing standaard voldoet aan de wettelijke eisen (zoals de Health Insurance Portability and Accountability Act) van verrekenbaarheid, vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van privé-gezondheidsinformatie. » Draadloze communicatie binnen gebouwen draagt bij aan de beleving van de gezondheidszorg voor patiënten en bezoekers, en verzekert tevens dat de draadloze communicatieapparatuur van de eerstelijnshulpverlening storingsvrij werkt in het hele complex.
en energie – die los van elkaar functioneren. In een intelligent gebouw zijn deze systemen volledig geïntegreerd en communiceren ze centraal. In een traditioneel gebouw zal een rookmelder alarm laten klinken wanneer rook wordt gedetecteerd. In een intelligent gebouw communiceert het subsysteem voor brandbeveiliging ook met het klimaatsysteem zodat automatisch de deuren worden gesloten. Ook krijgt het beveiligingssubsysteem de opdracht alle deuren te ontgrendelen zodat de pandbewoners het gebouw veilig en snel kunnen verlaten. Deze mogelijkheden ontstaan door het koppelen of integreren van gebouwbeheersystemen en communicatiesystemen via een gemeenschappelijke IT-infrastructuur.
den voortdurend van de ene plek naar de andere vervoerd en een snelle informatievoorziening kan op elk moment van de dag essentieel zijn. » Verschillende behoeften. De behoeften van operatiekamers verschillen volledig van die van de bezoekers en onderzoeksruimten, administratiekantoren en intensivecare-units. » Groei. De meest succesvolle instellingen zien zich ook gesteld voor de uitdagingen die groei met zich meebrengt, zowel in aantallen patiënten als in uitbreiding van de capaciteit.
» Levensduur ziekenhuizen. Ziekenhui-
zen hebben een lange levensduur. Een oplossing voor de netwerkinfrastructuur moet presteren op een hoog niveau en moet in staat zijn die prestaties decennia lang te blijven leveren. » Nieuwe standaarden. Daarnaast moet een succesvolle oplossing echter ook via een en dezelfde infrastructuur de diensten leveren voor zowel patiënten als medewerkers, waarbij nieuw opkomende standaarden als 10 Gigabit Ethernet gehaald of zelfs overschreden moeten worden. » Veeleisende applicaties. Technieken als medische beeldvorming, video met hoge resolutie, videoconferencing en SAN-diensten (netwerk van laboratoria) vereisen een schaalbare functionaliteit. » Betrouwbaarheid. Gebruikers – patiënten, hun families, medewerkers of systeembeheerders – eisen onmiddellijke respons, betrouwbaarheid en flexibiliteit van de diensten die zij nodig hebben en waarvan zij profiteren.
Kortom Het is duidelijk dat er veranderingen op komst zijn op het gebied van ICT in de zorg. Ook voor FM en ICT levert dat veranderingen op. Tal van vragen doemen op. Zal ICT facility management gaan faciliteren in de toekomst? Zal de facilitaire taak meer gedomineerd worden door ICT omdat alles IP-gerelateerd zal zijn? Zal er meer samenwerking en wederzijds respect en overleg zijn? Vragen die in de nabije toekomst beantwoord moeten worden. ‹‹
Kent de zorg nog specifieke uitdagingen voor de netwerkinfrastructuur? Ja, die zijn er genoeg. Instellingen in de gezondheidszorg zijn buitengewoon veeleisende omgevingen voor de technologie. Er liggen tal van specifieke uitdagingen, zoals de volgende. » Plaats van de patiënt. Patiënten wor-
30
* Charlotte van Driessen en Remie Zaat (foto links) zijn managing partner bij DZchangemanagement (www.dzchangemanagement.nl). Jan Schreurs (foto rechts) is manager business development bij Commscope (www.commscope.com).
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Intelligente gebou 30
26-01-2010 11:14:18
Als je keuze wilt bieden, moet je wel compleet zijn Facilitaire software als service
Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale ondersteuning voor al uw facilitaire processen. Doordat u alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze! FMIS op basis van software as a service Axxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een gebruiksvriendelijke manier bewaken.
Servicedesk Reserveringen Contractbeheer Inkoop Gebouwbeheer Middelenbeheer Onderhoudsplanning Projectbeheer Documentbeheer Ruimtebeheer Personeelsbeheer
Ook voor u de juiste keuze Axxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen, industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties. Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420.
Axxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl
FAC0110_Intelligente gebou 31
26-01-2010 11:14:24
t hema FM in de zorg
Benchmarkonderzoek ziekenhuizen
Meer besparingen en efficiency Veranderende omstandigheden in de ziekenhuiswereld (privatisering, ander verzekeringsstelsel) doen de behoefte aan een professioneler facility management toenemen. Van facility managers wordt verwacht dat ze de kosten op een transparante manier inzichtelijk hebben zodat hier effectief en efficiĂŤnt op gestuurd kan worden. MARIJKE WIEDEMEIJER MSC EN STEIJE TADEMA *
S
inds 2003 voert Hospitality Consultants jaarlijks in samenwerking met Prismant een marktonderzoek uit onder ruim dertig ziekenhuizen. In dit marktonderzoek worden de facilitaire kosten en opbrengsten van de ziekenhuizen in kaart gebracht aan de hand van parameters als patiĂŤnteenheden, aantal bezette bedden en vierkante meters BVO. Een benchmark biedt de facility manager en het primaire proces de mogelijkheid om de cijfers te beoordelen op basis van de prestaties ten opzichte van collega-ziekenhuizen. Een benchmark kan daarmee als handvat dienen om facilitair beleid te beargumenteren en verantwoorden. Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat in 2008 een duidelijke besparingstrend zichtbaar is ten opzichte van 2006, zoals efficiĂŤntere inzet van bedden en vierkante meters. Daarnaast worden kwaliteit en duurzaamheid niet uit het oog verloren.
Besparing facilitaire kosten
Figuur. Een verdeling van de facilitaire kosten in ziekenhuizen.
32
FAC0110_FM kosten 32
Het aandeel van de facilitaire kosten ten opzichte van de totale kosten is afgenomen met 1 procent. Een besparing in de facilitaire kosten is daarmee in gang gezet. De factor personeel ligt hier mede aan ten grondslag.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:14:45
t hema FM in de zorg
Ten eerste is het aantal fte’s van de facilitaire organisatie minder sterk gestegen (+12 procent ten opzichte van 2006) dan het aantal fte’s van het totale ziekenhuis (+19 procent ten opzichte van 2006). Ten tweede zijn de personele kosten van het ziekenhuis aanzienlijk sterker gestegen (+48 procent ten opzichte van 2006) in vergelijking met de personele kosten van de facilitaire organisatie (+13 procent ten opzichte van 2006). Met als gevolg dat het aandeel personele kosten van de facilitaire organisatie ten opzichte van de personele kosten van het totale ziekenhuis gedaald is met 3 procent. In de figuur (pag. 32) zijn de facilitaire kosten verdeeld over de verschillende facilitaire diensten. Daaruit blijkt dat huisvesting de grootste kostenpost blijft, met voeding op de tweede plaats en schoonmaak op de derde.
Efficiëntere inzet De slag om efficiëntie is onder andere zichtbaar bij de inzet van bedden: in de bezettingsgraad 2008 is een stijging van 10 procent waarneembaar ten opzichte van 2006, en stijgt de bezettingsgraad tot een niveau van 82 procent. Tabel 1 bevat van een aantal parameters de trend van 2006 naar 2008. De stijging van het aantal vierkante meters BVO blijft achter ten opzichte van de bezettingsgraad. De conclusie is dat ziekenhuizen te maken hebben met minder vierkante meters BVO, zowel per bezet bed als per patiënteenheid. Deze besparingstrend werkt door in de kengetallen, zoals blijkt uit tabel 2. De facilitaire kosten per bezet bed en per patiënteenheid zijn in 2008 beide afgenomen ten opzichte van 2006.
2006
2008
Verschil
Aantal bezette bedden
360
425
18%
Aantal patiënteenheden
447
523
17%
Aantal aanwezige bedden
501
519
4%
Bezettingsgraad
72%
82%
10%
BVO
76.394
85.312
12%
Tabel 1. Enkele parameters: het verschil tussen 2006 en 2008. 2006
2008
Toename/afname
Totale facilitaire kosten/m2 BVO
211
215
2%
Totale facilitaire kosten/bezet bed
44.857
43.269
-4%
Totale facilitaire kosten/patiënteenheid
36.127
35.107
-3%
Tabel 2. Facilitaire kosten per m2, bezet bed en patiënteenheid.
Afvalscheiding duurzamer De roep om meer duurzaamheid en MVO klinkt in het hele land. In de ziekenhuizen blijkt dit onder andere door de mate waarin afval gescheiden wordt ingezameld. In 2006 bleken nog niet alle ziekenhuizen hun afval gescheiden in te zamelen. In 2008 zamelen alle ziekenhuizen hun papier en karton, glas, chemisch afval en printercartridges gescheiden in. Daarnaast is er een duidelijke toename in het aantal ziekenhuizen dat vet, elektronica en grof vuil gescheiden inzamelt. Specifiek medisch afval is in deze benchmark buiten beschouwing gelaten.
Besparingstrend en kwaliteit
werkveld binnen de ziekenhuizen heeft inmiddels bewezen dat besparing mogelijk is. Welke gevolgen hebben deze besparingen echter op de kwaliteit van de dienstverlening en het gehanteerde serviceniveau? Uit gesprekken met facility managers in de ziekenhuiswereld blijkt dat men toe is aan een volgende stap: het meten van servicelevels in de beoordeling van de facilitaire kosten. Daarmee komt vierdimensionaal benchmarken ook binnen ziekenhuizen steeds meer in beeld en zijn de conclusies, verbonden aan de cijfers van de benchmark, gebaseerd op een juiste vergelijking. ‹‹
De professionaliseringsslag in facilitaire organisaties in ziekenhuizen is inmiddels in volle gang; dat laten de cijfers duidelijk zien. Het facilitaire
CONCLUSIES » Uit het benchmarkonderzoek ziekenhuizen is een duidelijke besparingstrend zichtbaar door efficiëntere inzet van het aantal bedden en vierkante meters BVO. » De facilitaire kosten nemen procentueel af, zowel per bezet bed als per patiënteenheid. » Ondanks de besparingstrend heeft duurzaamheid de aandacht van de facility managers. » Ten aanzien van de vergelijking van de facilitaire processen ontstaat meer behoefte aan inzicht in zowel kwantitatieve (kosten) als kwalitatieve gegevens (servicelevels).
Marijke Wiedemeijer MSc is consultant Performance Management. Steije Tadema is consultant Strategy & Sourcing. Beiden zijn werkzaam bij Hospitality Consultants (www. hospitalityconsultants.nl) in Amersfoort.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_FM kosten 33
33
26-01-2010 11:14:47
inkoop
Nieuwe Aanbestedingsw Als de plannen doorgaan, treedt eind 2010 de nieuwe Aanbestedingswet in werking. Zal er echt sprake zijn van een lastenvermindering voor zowel ondernemers als overheid? Een korte blik op de nieuwe regels. MARIAM EL FERTASI EN MAARTEN ERASMUS *
N
aar verwachting wordt eind 2010 de nieuwe Aanbestedingswet van kracht. De wet gaat ook gelden voor opdrachten onder de aanbestedingsdrempel. Volgens de wetgever zullen de nieuwe regels een
De toegankelijkheid is vooral van belang voor het MKB. Duidelijke en minder regels zullen de kans op een opdracht voor kleinere bedrijven vergroten. De vereenvoudigde regels leveren volgens de minister van Econo-
De voordelen voor de aanbestedende diensten zijn nog niet evident aanzienlijke lastenvermindering brengen voor zowel ondernemers als overheid en zullen ze een einde maken aan de ’versnipperde’ regelgeving. Wat houden de nieuwe regels in en wordt het werkelijk eenvoudiger? De wetgever heeft bij de ontwikkeling van de nieuwe aanbestedingsregels een aantal aandachtspunten geformuleerd: » toegankelijkheid; » vermindering van lasten; » innovatie en duurzaamheid; » integriteit en naleving.
mische Zaken een jaarlijkse besparing van 77 miljoen euro op.
Niet clusteren In de toekomst zullen ook kleinere bedrijven de kans moeten krijgen om mee te dingen naar overheidsopdrachten. Het clusteren van opdrachten wordt daarom aan banden gelegd. Aanbestedende diensten met meerdere locaties verspreid over Nederland kiezen er momenteel vaak voor de opdracht te gunnen aan één groot bedrijf. Dit gebeurt vaak bij diensten
Historie » De overheid is al sinds de bouwfraude (2002-2003) bezig om nieuwe wetgeving op te stellen rond het aanbesteden. Tijdens de parlementaire enquête bleek dat de huidige wetgeving ‘versnipperd’ en ’verkokerd’ was. Er was geen duidelijke uniforme regelgeving, waardoor de overheid opdrachten op verschillende, soms verkeerde wijzen aanbesteedde of helemaal niet aanbesteedde. » In 2007 bleek dat de Nederlandse ministeries voor minstens 43,4 miljoen euro in strijd met de Europese regelgeving hadden aanbesteed. Er werden zelfs opdrachten met een waarde van 750.000 euro onderhands gegund. Hoog tijd dus voor een wet waarmee dergelijke misstanden kunnen worden voorkomen. » In 2008 werd het wetsvoorstel nog afgeschoten door de Eerste Kamer, vanwege de kritiek vanuit onder andere Nevi en VNG. Het was een ’lege’ raamwet, met daarin een aantal verwijzingen naar de Algemene Maatregelen van Bestuur, die niet de knelpunten zou wegnemen.
34
zoals catering, beveiliging en schoonmaak. Alleen de grote bedrijven kunnen landelijke dekking bieden en de kleine krijgen zo nauwelijks een kans.
In verhouding Alles wat gevraagd wordt, zoals de geschiktheidseisen, termijnen en uitsluitingsgronden, dient in verhouding tot de opdracht te zijn. Zo moet bijvoorbeeld de omzeteis in verhouding zijn met de opdrachtwaarde. Dit proportionaliteitsbeginsel geldt voor alles wat in de aanbesteding wordt uitgevraagd.
Onder de drempel De beginselen van het Europees aanbesteden (gelijkheid, proportionaliteit en transparantie) gaan ook gelden voor opdrachten onder de drempel. Deze beginselen worden expliciet vastgelegd in de nieuwe wet. De aanbestedende diensten worden dus bij wet verplicht om alles onder de juiste beginselen aan te besteden.
Gemak Het indienen van een offerte is doorgaans een aanzienlijke kostenpost voor een bedrijf. Immers, er is veel werk gemoeid met het meesturen van allerlei bewijsmateriaal. Om deze kosten te beperken wordt voortaan gewerkt met een Eigen Verklaring. De ondernemer verklaart in de Eigen Verklaring dat hij voldoet aan alle gestelde eisen. Pas op het moment dat hij de opdracht daadwerkelijk gegund krijgt, worden alle gevraagde documenten ingediend. De afgewezen partijen wordt zo aanzienlijk veel werk bespaard. Verder wordt het indienen van offertes gedigitaliseerd. De aanbestedende
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Aanbestedingswet 34
26-01-2010 11:15:08
inkoop
et: echt een stap verder?
Het indienen van een offerte is doorgaans een aanzienlijke kostenpost voor een bedrijf. diensten kunnen via TenderNed hun offerteaanvraag digitaal aanbieden en de ondernemers op hun beurt kunnen de offerte digitaal aanleveren. Dit biedt gemak en scheelt bovendien een hoop papier.
Ondersteuning Onder de noemer flankerend beleid krijgen inkopers ondersteuning en handvatten bij het uitvoeren van Europese aanbestedingen. Zo worden bijvoorbeeld alle procedures stapsgewijs uitgeschreven. De inkoper wordt als het ware door de aanbestedingsprocedure geloodst. Het flankerend beleid streeft enerzijds naar uniformiteit in de aanbestedingen, maar moet anderzijds ruimte bieden voor maatwerk. Niet één aanbesteding is tenslotte hetzelfde. Het flankerend beleid zal worden vastgesteld door het bedrijfsleven en de VNG (Vereniging Nederlandse Gemeenten). Lukt dit niet, dan komt de wetgever zelf met beleidsregels ter ondersteuning.
Sceptisch Het nieuwe wetsvoorstel is afgelopen november met instemming van de ministerraad voor advies naar de Raad van State gestuurd. Het ministerie van Economische Zaken heeft belanghebbenden van tevoren gevraagd naar hun
visie op het nieuwe wetsvoorstel. Het opnemen van de beginselen, waaronder het proportionaliteitsbeginsel, is een maatregel die op veel bijval kan rekenen. Over het flankerend beleid zijn aanbestedende diensten sceptisch. Het uitwerken van aanbestedingsprocedures en deze verplicht stellen, wordt gezien als een onmogelijke opgave. Inkoopwerk laat zich - vanwege de diversiteit aan producten en de dynamiek in de markt - moeilijk in standaardprocedures dwingen. Het is ook (nog) niet duidelijk wat het flankerend beleid precies inhoudt. Het zou verstandiger zijn om het flankerend beleid te zien als een leidraad en het niet verplicht te stellen. Zo blijft er voldoende ruimte voor maatwerk, als het bijvoorbeeld om een complexe opdracht gaat.
redelijke eisen aan (kleinere) ondernemers worden gesteld, zodat zij een eerlijke kans hebben op een opdracht zonder veel bijkomende kosten. De voordelen voor de aanbestedende diensten zijn nog niet evident. Omdat de wet ook gaat gelden voor opdrachten onder de drempel, zullen de aanbestedende diensten meer inkooptrajecten moeten gaan uitvoeren op de wijze zoals voorgeschreven door de wetgever. Dit levert waarschijnlijk meer werk op. De verwachte lastenvermindering van 77 miljoen euro kon wel eens gaan tegenvallen. We laten ons graag verrassen. ‹‹
Lastenvermindering? Het valt te betwijfelen of de nieuwe wet gaat zorgen voor een uniform kader en lastenvermindering, zoals de wetgever voorspelt. Het heeft er alle schijn van dat de wetgever vooral gekeken heeft naar de knelpunten van de kleinere bedrijven en niet naar de knelpunten van de aanbestedende diensten. Iedereen juicht het toe dat er
* Mariam el Fertasi is adviseur bij Emeritor. Maarten Erasmus is managing consultant bij Emeritor.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Aanbestedingswet 35
35
26-01-2010 11:15:08
telecom
Mobile only: serieus alt vaste telefonie Organisaties die op het punt staan hun telefonievoorziening te vernieuwen, doen er goed aan een mobile only-scenario serieus te overwegen. Deze telefonie-oplossing kan de beheerlast en kosten helpen verlagen. ROB SOETERS EN GREGOR HENDRIKSE *
V
oor veel organisaties vormt de telecommunicatievoorziening een bedrijfskritische toepassing ter ondersteuning van het primaire proces. Bij het opstellen van een telecomstrategie of wanneer een (Europese) aanbesteding aan de orde is, blijven volledig mobiele oplossingen vaak geheel buiten beeld of worden ze om onduidelijke redenen snel terzijde geschoven. Maar dat is onterecht. Een mobile only-scenario is in veel gevallen een serieus alternatief voor een oplossing die is gebaseerd op een vaste infrastructuur. Organisaties moeten deze mobile only-oplossing dan ook prominent in hun overwegingen meenemen, met name omdat ze de beheerlast en kosten kan helpen verlagen. Bij veel organisaties is sprake van een toenemende complexiteit van telecommunicatievoorzieningen, onder andere door een toename van het aantal systemen en de onderlinge integratie daarvan. De telefooncentrale is vanzelfsprekend aanwezig en daarnaast is er vaak een mobiele telecommunicatievoorziening aan toegevoegd om twee redenen: de bereikbaarheid is beter en de productiviteit van de medewerker stijgt omdat deze - onafhankelijk van tijd en plaats - zelf actief contacten kan onderhouden. Daarnaast komen er steeds meer nuttige toepassingen beschikbaar voor de mobiele telefoon, zoals e-mail en agenda, waardoor het apparaatje zich heeft ontwikkeld tot een kleine multimediacomputer (smartphone).
36
FAC0110_Mobile only 36
De mobiele telefoon is qua kwaliteit, functionaliteit, veiligheid en kosten een volwaardig alternatief voor een vaste telefonieoplossing. De mobiele telefoon is geen aanvulling meer op de traditionele telefonische bereikbaarheid. Voor sommige sectoren is hij qua kwaliteit, functionaliteit, veiligheid en kosten een volwaardig alternatief voor een vaste telefonieoplossing. Bij mobiele spraak- en dataverbindingen hebben mensen soms nog een verkeerd beeld ten aanzien van aspecten als kwaliteit, functionaliteit en kosten.
Kwaliteit Ten eerste de kwaliteit van mobiele spraak- en dataverbindingen. Die is zonder meer minder goed dan die van de vaste varianten. De huidige kwaliteit voldoet echter, gezien de mate van gebruik, voldoende aan de verwachting van (zakelijke) gebruikers. Daarnaast wordt de kwaliteit van spraak steeds beter.
Een ander kwaliteitsaspect is de dekking. In Nederland is de afgelopen jaren een vrijwel volledige landelijke dekking gerealiseerd, zowel voor data als voor spraak. Om ook in een bedrijfs- of kantoorpand goede mobiele dekking te realiseren (zeker in kelderverdiepingen of panden met coating voor de ramen) zijn soms extra inspanningen vereist. Hiervoor zijn inmiddels oplossingen beschikbaar die bij de leveranciersselectie in de eisenspecificatie kunnen worden meegenomen.
Functionaliteit Bij functionaliteit speelt gebruiksgemak een belangrijke rol. Alleen al het feit dat mensen nu bijna overal bereikbaar kunnen zijn als ze daarvoor kiezen, is een pluspunt. Op dit punt biedt mobiel een
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:15:30
telecom
ernatief voor Aspect Kwaliteit Bereikbaarheid (dekking) Gesprekskwaliteit Functionaliteit Mobiliteit Gemak Diensten Kosten Investering ‘Tikken’ naar mobiel naar vast Beheer Flexibiliteit Indirecte voordelen Efficiënter werken Dienstverlening Zelfstandigheid Imago
Vaste telefonie
Mobiele telefonie
++ ++
+ +
+ ++
++ ++ +
+ ++ -
+ + + + ++ +
Voordelen
++ ++ + +
Verschillen tussen vaste en mobiele telefonie. groot voordeel ten opzichte van vast doordat vrijwel alle gebruikers volledig vertrouwd zijn met het gebruik van een mobiele telefoon, die bovendien de mogelijkheid biedt eigen voorkeuren op te slaan. In de praktijk gebruiken veel mensen daarom hun mobiele telefoon zelfs wanneer er ook een vast toestel beschikbaar is. Natuurlijk bieden vaste bedrijfstelefoontoestellen de beschikbaarheid van geavanceerde functies (denk aan doorverbinden, groepsgesprek, terugbellen bij ‘in gesprek’). In de praktijk worden die functies echter slechts sporadisch gebruikt. Maar ook als organisaties toch veel waarde hechten aan deze functies, hoeven ze een mobiele oplossing niet uit te sluiten. Zij kunnen deze functies namelijk als netwerkdienst afnemen van hun mobiele operator of serviceprovider. Zelfs een callcenter-functionaliteit is op deze wijze op een mobiele telefoon mogelijk.
Kosten En dan zijn er natuurlijk nog de kosten. Zij vormen een belangrijk aspect bij de afweging voor een nieuwe telecommunicatievoorziening. Momenteel beschikken organisaties vaak over zowel een vaste als een mobiele telefo-
algemene trend dat de tarieven van mobiele spraak en data de afgelopen jaren zijn gedaald en daarmee concurrerend zijn geworden voor vast. De verwachting is dat deze tariefdaling zich voorlopig zal voortzetten. De business case voor een mobile only-oplossing zal daarmee steeds krachtiger worden.
nievoorziening. In het licht van de huidige economische situatie hebben veel bedrijven en organisaties een voorkeur voor focus op de kernprocessen. Het uitbesteden van activiteiten die niet tot het primaire proces behoren, heeft kostentechnisch en organisatorisch voordelen. Een volledig mobiele telecommunicatie-infrastructuur die als dienst kan worden ingekocht, sluit hier naadloos op aan doordat ze beperkte investeringen vergt en resulteert in lage beheerlasten en voorspelbare exploitatiekosten. De organisatie wordt letterlijk ontlast en kan terugvallen op de dienstverlening van de aanbieder conform gemaakte afspraken. Door niet of zeer beperkt in hardware te investeren blijft bovendien de flexibiliteit om in te kunnen spelen op toekomstige ontwikkelingen en capaciteit zo veel mogelijk behouden. Onderling telefoonverkeer kan worden afgekocht en daarnaast is het mogelijk gebruikskosten tegen een vast maandelijks bedrag per aansluiting af te kopen. Dit voorkomt verrassingen en maakt bovendien een kostenvergelijking met vaste alternatieven eenvoudig. Tevens geldt als
Of een mobile only-scenario al dan niet gewenst is, betreft niet alleen de vraag of het zich kan meten met vaste telefonie. Het biedt simpelweg ook (indirecte) voordelen. Zo is het aannemelijk dat de productiviteit van medewerkers stijgt. Ze zijn immers altijd en overal bereikbaar, kunnen altijd actuele informatie raadplegen en overal beslissingen nemen, waardoor veel tijdwinst wordt geboekt. Mobile only biedt medewerkers meer flexibiliteit, hetgeen zich enerzijds vertaalt naar het sneller van dienst kunnen zijn van klanten en een hogere klanttevredenheid. Anderzijds is een betere balans tussen werk en privéleven mogelijk. Het werk wordt verzet op het moment en de locatie die de werknemer het beste uitkomen. Dit draagt bij aan de medewerkertevredenheid. De keuze voor een mobile only-scenario voor de telecomvoorziening draagt voor een organisatie ook bij aan een innovatief en dynamisch imago. Zowel de uitstraling naar klanten toe als de aantrekkelijkheid en tevredenheid van de medewerkers zijn hierbij gebaat. ‹‹
* Gregor Hendrikse (gregor.hendrikse@vka.nl) en Rob Soeters (rob.soeters@vka.nl) werken bij Verdonck, Klooster & Associates als project consultant respectievelijk managing consultant (www.vka.nl).
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Mobile only 37
37
26-01-2010 11:15:31
vastgoed
Hoe staat het met de w Vastgoed valt vaak onder de verantwoordelijkheid van facility management. Zeker in de huidige tijd is het zaak het beheer professioneel uit te voeren. Wie zes stappen doorloopt, komt een heel eind. WIM VAN DER BURGT EN ROB VAN VEEN *
H
oe staat het met de waarde van uw vastgoed? Het is aannemelijk dat deze vraag u momenteel bezighoudt. Zeker als u recent uw woning in de verkoop heeft gedaan, bent u zich bewust van de actuele waarde van uw bezit en heeft u ervaren dat omstandigheden als de kredietcrisis invloed hebben op die waarde en de verkoopbaarheid. Ook in een zakelijke omgeving hoort deze vraag te worden gesteld. Een verschil met de privésituatie is dat u waarschijnlijk niet door de emotie wordt beïnvloed, noch onder tijdsdruk hoeft te staan. Twee cruciale factoren die van belang zijn als u over uw vastgoedportefeuille nadenkt.
Routeboekje De afgelopen jaren zien we dat mondjesmaat bij organisaties de vastgoedportefeuille zakelijk-professioneel wordt beheerd en geëxploiteerd. Toch is dit nog steeds geen gemeengoed en merken we dat de besluitvorming over vastgoed ook bij bedrijven en organisaties te vaak emotioneel wordt beïnvloed en vastgoedvragen kortcyclisch worden benaderd. Daarnaast zien we dat bij de ontwikke-
bouwd, wat deze waard is, of de verzekerde waarde in verhouding staat tot de herbouwwaarde, et cetera. Voor ons reden om een beknopt routeboekje vastgoedbeheer op te stellen.
Vormen vastgoedbeheer Vastgoedbeheer kan vanuit drie invalshoeken worden opgepakt.
Goed beheer van vastgoedkapitaal is een must en actualiseert de waarde ling van gebouwen te vaak geen of te weinig rekening wordt gehouden met de last gedurende de exploitatie. Veel organisaties weten bijvoorbeeld niet hoe hun vastgoedportefeuille is opge-
38
1. Vastgoedbeheer als core business (vastgoedbeleggers, woningbouwcorporaties, projectontwikkelaars). Hier staat de exploitatie voorop, is rendement leidend en behandelt men de
vastgoedportefeuille als handelsvoorraad. Het beheer van de vastgoedvoorraad is bij beleggers tot een specialisme uitgegroeid. Hier kunnen andere vastgoedeigenaren of gebruikers veel van leren. 2. Vastgoedbeheer als faciliterende activiteit (bedrijven en instellingen met eigen vastgoed). Veelal is hier het eigenaar- en huurderdeel ondergebracht bij een facilitaire dienst. Bedrijven zullen altijd streven naar kostenreductie. Goed centraal ingericht beheer dat aansluit op de bekostiging van de organisatie is de basis. Van belang zijn een meerjarenondershoudsplanning, een voorspelbare en geëgaliseerde exploitatiebegroting en een goede regie op de uitvoering. 3. Vastgoedbeheer als beleidsondersteu-
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Vastgoedbeheer 38
26-01-2010 11:15:51
vastgoed
aarde van uw vastgoed? ning (bijvoorbeeld overheden, gemeenten). Vastgoed is hier een middel om beleid te realiseren en om die reden is het vastgoed meestal ondergebracht bij diverse beleidsdiensten. Een centraal vastgoedbeheer reduceert de beheerkosten, verhoogt de expertise en koppelt de beleidsdiensten los van het vastgoed waardoor zij een politiek gestuurd subsidiebeleid kunnen gaan voeren en hun beleid niet meer geblokkeerd zien door geldende wet- en regelgeving rond de huurder-/verhuurderrelatie. Natuurlijk zijn er combinaties van deze drie invalshoeken mogelijk. Zo zie je dat bij een gemeente sprake is van invalshoek 2 en 3, en bij een bank-verzekeraar van 1 en 2.
Goed vastgoedbeheer Bij de invalshoeken 2 en 3 wordt gesproken over goed vastgoedbeheer. Om te komen tot professioneel vastgoedbeheer, onderscheiden we zes stappen.
Stap 1. Weg met de emotie Zorg dat bij beslissingen over het vastgoed het primaire beleid niet de eindbeslissing neemt, maar dat juist de vastgoedbeheerder de verantwoordelijkheid draagt. Dit leidt tot een zakelijke beslissing waarin de waarde en de kosten een gezonde verhouding tot elkaar hebben. Laat wel vanuit het primaire proces een PvE opstellen. Dit
Professioneel vastgoedbeheer » Zorg dat emotie geen kans krijgt. » Zorg voor één vastgoedportefeuille. » Bepaal een uniforme methodiek voor waardebepaling. » Beschouw uw vastgoed over een langere periode. » Zorg dat vastgoed geen sluitpost in de begroting wordt. » Geef vastgoedbeheer een eigen begroting.
dwingt het primaire proces tevens tot het zakelijk nadenken over zijn vastgoedbehoefte. Kortom: het mes snijdt aan twee kanten.
Stap 2. Eén vastgoedportefeuille Sommige organisaties hebben hun vastgoedbeheer decentraal in de organisatie belegd. Dit werkt sterk kostenverhogend, versplintert de vastgoedkennis en heeft ook andere nadelen, die gezamenlijk leiden tot inefficiëntie en het achterblijven van synergievoordelen.
Stap 3. Vastgoed zakelijk in de boeken Bij de eerste stap is de emotie op verantwoordingsniveau weggeorganiseerd. Nu moet de wijze waarop vastgoed in de boeken staat worden verzakelijkt. Bepaal een uniforme methodiek waarop u voor de organisatie de waardebepaling doet. Is dit de marktwaarde of bijvoorbeeld de gebruikswaarde? Voor maatschappelijk vastgoed zou het de gecorrigeerde herbouwwaarde kunnen zijn. Dit lijkt eenvoudig maar dient weloverwogen - en rekening houdend met de gevolgen - te worden uitgevoerd omdat de gevolgen binnen de totale begroting vaak complex zijn.
Stap 4. Weg met de tijdsdruk Het verleden toont aan dat vastgoed gemiddeld over een langere periode gemeten meer in waarde toeneemt dan de inflatie. Kortom, uw portefeuille neemt gestaag in waarde toe mits regulier onderhoud voor kwaliteitsbehoud zorgdraagt. Organiseer dit in een marktconforme huur-verhuurrelatie binnen uw organisatie zodat huurovereenkomsten aangesloten blijven op de marktontwikkelingen, passen binnen de beleidsdoelstellingen, et cetera.
Stap 5. Geen sluitpost in de begroting Ook als het economisch minder gaat of uw organisatie om andere redenen financieel onder druk staat, kan dat
geen reden zijn om aan kapitaalvernietiging te doen. Goed beheer van vastgoedkapitaal is daarom een must en actualiseert en optimaliseert waarde. Deze waarde vormt niet zelden de dekking (het onderpand) van bedrijfsinvesteringen. U kunt dit bijvoorbeeld organiseren door al uw huurovereenkomsten minimaal kostprijsdekkend te houden en een indexering op te nemen waardoor de huur marktconform blijft. Hierdoor borgt u de kapitaallasten en het onderhoudsbudget [denk aan meerjarenonderhoudsplanningen (MOP) versus het in de huurovereenkomst vastgelegde onderhoudsniveau] en volgt u de waardevermeerdering. Hiermee blijft uw kapitaal op peil en heeft het primaire proces altijd de financiële ruimte om ‘vrij’ te kiezen voor de beste huisvesting.
Stap 6. Het huishoudboekje op orde De basis staat stevig als u de eerste vijf stappen heeft doorlopen. De finale afronding vindt plaats door vastgoedbeheer een eigen begroting te geven die niet is verweven met andere onderdelen van de organisatie. Interne verzelfstandiging dus. Niet te verwarren met externe verzelfstandiging, privatisering of verkoop, omdat organisaties baat hebben bij flexibel meedenken van ‘hun’ vastgoedbeheerder over de huisvesting. ‹‹
* Wim van der Burgt is eigenaar van Icambv (www.icambv.nl). Rob van Veen is adviseur bij Promundo (www.promundo.nl)
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Vastgoedbeheer 39
39
26-01-2010 11:15:53
AMSTERDAM
De grootste internationale vakbeurs voor de professionele schoonmaak
‘
Bekijk en vergelijk uit een compleet aanbod diverse vloerreinigingsmachines, producten en toebehoren voor alle vloeren
www.issainterclean.com
‘
Laat u informeren over de nieuwste oplossingen voor uw professionele schoonmaak
met n e tot 2010 6 2 AG 9 april D N MA A erdag 2 dond ! r NU e e r ist Reg 59255 IC5
Georganiseerd door:
In samenwerking met:
‘
‘
‘ ‘
Kom alles te weten over de beste desinfecterende producten
Officiële mediapartner:
26.27.28.29 APRIL
2010 AMSTERDAM • NL
FAC0110_Vastgoedbeheer 40
26-01-2010 11:15:55
column philip
Talenten ook met onze toekomst bezig moeten zijn. Niet alleen persoonlijk, maar ook in het belang van stabiele, efficiënte en passende facilitaire diensten voor onze organisaties.
De lichten van het auditorium flitsen aan. Na een lange dag van interviews en persoonlijke evaluaties lopen de facilitaire talenten de zaal in. Iedereen staat op en klapt de handen stuk. Deze kanjers hebben een grote stap in hun eigen ontwikkeling en de ontwikkeling van hun ziekenhuis gezet. Talent ontdekken en ontwikkelen: het bieden van een springplank, waarop mensen tot grote hoogte kunnen komen.
Bij de plenaire evaluatie in het auditorium spreken de zojuist afgestudeerde facilitaire talenten over de sterke persoonlijke band die ze hebben ontwikkeld, het gemak waarmee ze elkaar nu kunnen vinden, het ontwikkelde vermogen verschillen te waarderen in Ik heb jaren bij een adviesbureau in plaats van deze te willen slechten en Amersfoort gewerkt waarin leren en van een sterke relatie die is gegroeid ontwikkelen centraal staan. Ieder jaar richting hoger management. Het ultiewordt met de organisatie een soort Philip van Klaveren me bewijs dat het inrichten van dit contract afgesloten, waarin prestatieformele MD-traject heeft geholpen, is én leerdoelen SMART zijn opgenomen. De facilitaire wereld zou zichzelf de trots waarmee ze praten over hun Halverwege het jaar een gesprek of de een dienst kunnen bewijzen door eigen FB. Maar ook waarop er met koers nog in orde is en aan het einde ons de luxe van het inrichten trots wordt gesproken over de collevan het jaar een gesprek om te constavan een MD-traject te gunnen ga’s, die juist door dit traject ervoor teren of de afspraken zijn nagekomen, gekozen hebben om hun vleugels ‘buiwelke resultaten er nog meer zijn beten’ uit te slaan. Ook dat is winst, zowel voor de betrokkehaald en welke afgesproken resultaten niet. Deze laatste nen en de FB-organisatie als voor het betreffende ziekenhuis. zijn vooral interessant als het gaat om leereffecten wanneer daarbij de vraag wordt gesteld: ‘Waarom heb je ze niet geIk loop naar mijn auto om weer naar Amersfoort te vertrekhaald?’ ken. De puzzel begint vorm te krijgen: hoe gaan wij binnen ons FB een MD-traject vormgeven? Wie zouden in dit traject Binnen onze facilitaire organisatie lijkt voldoende talent moeten meedoen? Hoe kunnen we de begeleiding organiseaanwezig te zijn. Ambities blijven soms onuitgesproken en ren? Het proces dat is ingezet om het FB de komende jaren de mobiliteit van medewerkers is erg beperkt. De facilitaire een stabiele koers richting nieuwbouw te laten maken, is een wereld zou zichzelf een dienst kunnen bewijzen door ons de mooie hefboom. Morgen even langs de Raad van Bestuur … luxe van het inrichten van een MD (management development) traject te gunnen, zoals ik dat bij een collega-ziekenhuis heb gezien. Ik realiseer mij heel goed dat onze operaIn deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf tionele, dagelijkse facilitaire taken en zaken onze primaire Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen. aandacht nodig hebben. Maar ik heb de overtuiging dat wij Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel. (Advertentie)
.een vergaderlocatie voor 24 personen mét sportfaciliteiten? Het zoeken én boeken van een geschikte
nieuwe Acco.nl geef jij je wensen aan en zorgt
accommodatie is voortaan super eenvoudig.
het systeem voor de rest. Zonder kosten,
Net als het aanvragen van offertes. Op het
24 uur per dag.
. regel het lekker zelf op acco.nl zoek, boek en snoep
ontvang Acco.nl en Boek nu via ke snoeppot! een leu
Acco.nl is een dienst van
zoek en boek een locatie uit duizenden
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Column Philip 41
41
26-01-2010 11:07:59
inkoop
Reizen inkopen kan goe Besparen op zakelijke reizen is in tijden van crisis al snel een aandachtspunt. Inkopers die het slim aanpakken, kunnen zeker de nodige kosten besparen op zowel de fee van de reisagent als de reiskosten zelf. MANFRED HOOGVELD *
D
e markt voor zakenreizen staat onder grote druk. Een van de eerste kostenreducties die organisaties doorvoeren in slechte tijden, is het reduceren van het aantal zakenreizen en – als er toch gereisd moet worden – het inzetten van low cost carriers, het gebruikmaken van stoelen ‘achter het gordijn’ en overnachten in hotels in een lagere prijsklasse. En dan hebben we het nog maar niet eens over het stimuleren van het openbaar vervoer in plaats van dure taxi’s. Toch zijn er naast deze zichtbare en herkenbare maatregelen ook minder zichtbare ontwikkelingen waarbij reisagenten langzamerhand een andere positie innemen en meer toegevoegde waarde leveren en het risico voor de onderneming verminderen.
Markt De Nederlandse markt voor zakenreizen is goed voor circa 1 miljard euro per jaar. De laatste jaren is deze markt teruggelopen met ongeveer 25 procent. Deze vermindering vloeit voort uit de teruglopende verkoop van tickets. Hoewel de ticketprijs ook is gedaald, is er aan de andere kant een toename geweest van de belastingen. Dit heeft de gemiddelde ticketprijs uiteindelijk op gelijk niveau gehouden. In Nederland is een groot aantal reisagenten actief. De grootste hebben gezamenlijk een marktaandeel van zo’n 50 procent (CWT, BCD, Amex en ATP). De eerste drie nemen ook een toppositie in Europa in. Het is de verwachting dat in de nabije toekomst een shakeout zal plaatsvinden waarbij reisagenten ontstaan die óf regionaal óf globaal werken.
» Er zijn nieuwe distributiekanalen bijgekomen zoals inter-
net. » De commissiestructuur - waarbij leveranciers commissies
betaalden aan de reisagent - is nagenoeg verdwenen. » Allianties hebben zich gevormd. » De technologie heeft nadrukkelijker haar intrede gedaan
(bijvoorbeeld online booking tool). » Nieuwe businessmodellen zijn geïntroduceerd.
De reisagent ziet zijn rol daardoor langzaam veranderen van ticket operator tot adviseur bij met name complexe, meervoudige reizen. Verlagen (of verminderen) van risico door advies te geven over bestemmingen en reisgedrag en het leveren van toegevoegde waarde zoals internetdiensten en sms-service bij vertraagde of geannuleerde vluchten zijn ook nieuwe services waar de reisagent zich meer en meer op toelegt. Een andere belangrijke verandering is de verantwoordelijkheid met betrekking tot het inkopen van reizen. Waar voorheen sprake was van een travelmanager die veelal rapporteerde in de HR-lijn, zien we steeds vaker de inkoper die de verantwoordelijkheid op zich heeft genomen om de reisagent te selecteren, te contracteren en zelfs te managen na contractafsluiting. Het is wel verstandig om het reisbeleid onder de verantwoordelijkheid van de HR-afdeling of zelfs de CFO te hangen. Tot slot biedt de huidige crisis een kans om het aanwezige reisbeleid te herzien en/of aan te scherpen.
De verdeling van de omzet in de zakelijke reisbranche over de verschillende activiteiten is als volgt: » 50 procent: luchtvaart; » 15 tot 20 procent: hotels. De overige 30 tot 35 procent bestaat uit meeting management, expatregelingen en de provisie voor de reisagent (doorgaans 2 tot 5 procent). Sinds 2000 hebben de volgende belangrijke ontwikkelingen plaatsgevonden die de markt op zijn kop hebben gezet.
42
FAC0110_Inkoop 42
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
26-01-2010 11:07:24
inkoop
dkoper Do’s ✔ Maak gebruik van managementinformatie Wellicht het allerbelangrijkste om grip te krijgen op de reiskosten en het reisgedrag is het gebruik van managementinformatie. Zonder inzicht in welke hotels gebruikt worden en wanneer, naar welke locaties gereisd wordt, in welke klasse en tegen welke prijs, is het onmogelijk dit bij te sturen en besparingen te behalen. De reisagent heeft hiervoor de tools beschikbaar. ✔ Stel een reisbeleid op Voordat reisagenten in de organisatie gebruikt worden (en zelfs voor de selectie van een nieuwe reisagent), dient een reisbeleid (of ‘travelpolicy’) opgesteld te worden waar de reisagent en de gebruikers zich aan te houden hebben. Dit reisbeleid is bij voorkeur door de directie goedgekeurd om te voorkomen dat het beleid niet wordt nagevolgd. ✔ Beloon gebruikers Om het gebruik van de reisagent met achterliggend reisbeleid te stimuleren is het verstandig de gebruikers daarvoor te belonen in plaats van te straffen. Een mogelijkheid is bijvoorbeeld een overnachting in een hotel te ‘upgraden’ zonder dat dit bijkomende kosten met zich meebrengt. ✔ Maak gebruik van de reisagent in de implementatiefase Zonder een actieve reisagent die meedenkt met de behoeften van de gebruiker en passend in het reisbeleid, is het onmogelijk om bijvoorbeeld een kostenbesparing op de reiskosten te realiseren. Aan de hand van managementinformatie die vaak maandelijks beschikbaar komt (of soms zelfs real time) is ook controle op de reisagent zelf te houden. ✔ Stel een eigenaar aan Zorg dat er een duidelijke owner wordt aangesteld vanuit de HR-discipline. ✔ Maak de reiziger kostenbewust Maak de reizigers bewust van de kosten die met reizen zijn gemoeid door hen te informeren over bijvoorbeeld regels bij boeken. Als mensen bijvoorbeeld niet weten dat vroeg boeken kostenvoordelen met zich meebrengt, zullen ze dat ook niet snel doen!
Don’ts ✖ Transactiefee of managementfee? Er zijn twee gangbare modellen voor de beloning van de reisagent: transactiefee en managementfee. Beide modellen hebben hun voor- en nadelen. Eén kenmerkend en soms vergeten nadeel van de transactiefee is dat de ticketkosten
Praktijkcase: 25 procent besparing op de fee » Uitgangspunt: een internationaal opererende organisatie bereidt een request for quotation (RFQ) betreffende de inkoop van reizen voor, gericht op al haar kantoren in Europa. Zij heeft voorafgaand hieraan een travelpolicy opgesteld onder verantwoordelijkheid van HR en deze laten ondertekenen door de CFO. » Offertes: vervolgens zijn de huidige reisagenten (zes in totaal voor de grootste landen) uitgenodigd om een offerte uit te brengen op basis van zowel een transactie- als een managementfee, aangezien de organisatie zelf geen keuze wilde maken maar het aan de kantoren overliet om die keuze voor zichzelf te maken. Onderdeel van de RFQ was een overzicht van de beschikbare managementinformatie over het reisgedrag binnen de organisatie. » Resultaat RFQ: het resultaat van deze RFQ was een besparing van maar liefst 25 procent op de fee. » Andere besparingen: samen met de reisagent zijn vervolgens besparingen behaald op hotelkosten en vliegreizen van in totaal 10 procent van de totale reiskosten. » Partner: door de reisagent als een partner te behandelen en te laten meedenken over het reisgedrag en door het beleid van de organisatie kon het optimale resultaat worden bereikt.
worden verhoogd met de transactiekosten en dat deze worden doorbelast naar de gebruiker. Deze zal daardoor minder snel gebruikmaken van de reisagent. Kortom, bij een situatie waarbij een reisbeleid niet dwingend opgelegd kan worden, is het verstandig om geen transactiefee te gebruiken. ✖ Laat de inkoopfunctie niet het reisbeleid opstellen Dit komt soms voor als er geen andere owner gevonden kan worden en inkoop het dan maar op zich neemt. Dit is net zo onverstandig als inkoop de specificaties voor een computer te laten opstellen of het programma van eisen voor een nieuwe machine. ✖ Vergelijk geen appels met peren Het is niet eenvoudig een goede vergelijking te maken van de diensten van een reisagent, zeker als er sprake is van verschillende modellen van beloning (ook mengvormen van een transactie- en managementfee zijn denkbaar). ✖ Beperk annuleringen Een van de grootste beheersbare kostenposten bij reizen zijn annuleringen. Bied gebruikers daarom zo weinig mogelijk ruimte om makkelijk reizen te annuleren door goede informatievoorziening vooraf, hulp bij het plannen van de reis en door gebruik te maken van flexibele tarieven. ‹‹
* Manfred Hoogveld is Managing Director Business Consultancy bij DPA Supply Chain (www.dpasupplychain.nl)
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Inkoop 43
43
26-01-2010 11:07:27
PBM’s en Corporate Fashion komen bij elkaar tijdens één event. ÎVeelzijdig aanbod aan exposanten ÎIn één keer op de hoogte van alle trends en innovaties ÎMogelijkheid tot netwerken en duurzaam/efficiënt inkopen ÎUitreiking meest Innovatieve PBM en Corporate Fashion Award
Dit evenement wordt georganiseerd door:
24717-1_Adv Safety&Fashion@Work 2010_A4.indd 1
FAC0110_Inkoop 44
14-01-2010 14:09:12
26-01-2010 11:07:30
inkoopvraag van de maand
Meerwerk U wist niet eens dat uw auto zo’n ding bezat, laat staan dat hij kapot was. Immers, de auto reed als een zonnetje toen u hem voor een beurt naar de garage bracht. Terwijl u in gedachten overweegt of deze reparatie wel werkelijk nodig is, heeft u al ‘Nou vooruit, dat moet dan maar’ uitgesproken. U bent de enige niet. Ook onze overheid wordt met regelmaat voor het blok gezet. Adri Duivesteijn leidde als Tweede Kamerlid een enquête naar de kostenoverschrijdingen bij megaprojecten en kwam tot de volgende schokkende vaststelling. ‘Grote bouwprojecten zorgen altijd voor een loopgravenoorlog tussen de opdrachtgever en de aannemer. In deze oorlog heeft de aannemerij zicht ontwikkeld tot een meedogenloze onderhandelingsmachine, terwijl de overheid de afgelopen decennia steeds zwakker is geworden.’
Vlooien ‘De afgelopen 25 jaar is de overheid uitgehold en is het de gewoonte geworden om de markt overal voor in te schakelen. In het klassieke beeld is een aannemer een ondernemer die zelf bruggen en huizen bouwt. In werkelijkheid doen onderaannemers dit in opdracht van de aannemers. Zodra je een handtekening zet onder het contract, verdwijnt degene met wie je al die tijd hebt onderhandeld meteen uit beeld. Je krijgt dan te maken met de
Aannemers doen eigenlijk maar twee dingen: ze halen opdrachten binnen en vervolgens vlooien zij de contracten uit op werk dat niet is opgenomen en waarvoor dus extra betaald moet worden. Aannemers hebben twee soorten werknemers: mensen die de acquisitie doen en juristen’, aldus Duivesteijn.
Hete adem Tot zover klinkt het plausibel. De geschetste situatie klopt met het beeld dat wij van de wereld hebben: een goedgelovige ambtenaar wordt in de tang genomen door een duivelse aannemer. Het betoog van Duivesteijn neemt echter een verrassende wending als hij een oplossing aandraagt om het probleem te lijf te gaan. Ten eerste moeten er mensen in dienst komen die de bestekken van aanbieders tot op de laatste deurnagel gaan uitpluizen, net zoals dat tot 25 jaar geleden gebeurde. En ten tweede pleit hij voor de heroprichting van een staatsbouwbedrijf. ‘Met de adem van een overheidsbouwbedrijf in de nek zullen de aannemers geen trucs uithalen.’
zinnigheid dan steeds hetzelfde doen en andere resultaten verwachten.’ Aannemers hoeven niet de spelregels te bepalen. Er zijn meer dan honderd tactieken, die gecombineerd gebruikt kunnen worden binnen een aanbesteding. Daar is vast wel een aanpak mee te bedenken, waarmee toekomstige bouwprojecten zonder tijds- en kostenoverschrijdingen kunnen worden uitbesteed. Ik houd me aanbevolen. ‹‹
Tactiek Ik vraag me af of deze ‘vroeger-wasalles-beter’-gedachte hout snijdt. Stel dat u het vermoeden hebt dat uw garage u iets op de mouw speldt. Volgens Duivesteijn zou u dan een opleiding tot automonteur moeten gaan volgen
Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).
Als het contract is getekend, begint het onderhandelen pas uitvoerende man die zegt dat een heleboel dingen helemaal niet kunnen voor die prijs. Werkzaamheden zijn vaak met opzet weggelaten. Zo bleken bij de bouw van het Architectuurinstituut in Rotterdam de plinten en de zijkanten van een luifel niet in het bestek opgenomen. Als het contract is getekend, begint het onderhandelen pas.
en bovendien een eigen garagebedrijf moeten oprichten. Het kan aan mij liggen, maar ik zou gewoon een andere garage om een offerte vragen. Noem het gezond verstand of tactiek. Erg moeilijk is het in elk geval niet. Ik heb een advies voor de heer Duivesteijn in navolging van Albert Einstein: ‘Er is geen duidelijker teken van krank-
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Over inkoop 45
45
26-01-2010 11:16:18
community
Wat kost…?
(Europees) aanbesteden: kans of crime? Helaas gaat er nogal eens wat mis bij het opstellen op van een offerte bij een (Eur (Europese) aanbesteding. De meest voo voorkomende fouten zijn:
Wat kost facilitaire dienstverlening erlening bij een Nederlandse gemeente? Enkele ele voorbeelden Bedrijfsrestaurant per werkplek Beveiliging en bewaking per werkplek Receptie per werkplek Schoonmaak/werkplek (incl. reststoffen) Documentbeheer per werkplek Inrichting per werkplek
• Te weinig of onduidelijke vragen stellen. • Te kort of juist te lang van stof zijn. • De ‘wij kunnen’ fout, het gaat immers om ‘doen’. • Slecht lezen waardoor men essentiële informatie mist. • De ‘unique selling points’ vergeten. Meer praktische informatie, voorbeelden en do’s en don’ts bij (Europees) aanbesteden vindt u in het pas verschenen boek ‘Kans of crime’ van Paul Jacobs.
€ 221,84
www.factomagazine.nl/shop
€ 186,54 € 190,74 € 454,71 € 1090,21 € 259,23
(bron: Facilitaire kengetallen gemeenten 2009, Capgemini)
Top 10 beste werkgevers voor werkende ouders
Opleidingen agenda 25 maart 2010 Masterclass Facility Management Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie. 14 april 2010 Masterclass de moderne klantgerichte facilitaire organisatie Op weg naar een tevreden klant 22 april 2010 Masterclass besturing van facilitaire organisaties Leer het spel te spelen! 8 juni 2010 Facto Magazine Congres Thema: Alles draait om klanten
Het LOF heeft een top 10 samengesteld met de beste werkgevers voor werkende ouders. In alfabetische volgorde zijn dit:
• &Samhoud • Achmea • Cisco Systems International BV • De Haagse Hogeschool • De Nederlansche Bank
• Ernst & Young • Higher & Company • IBM Nederland BV • Kadaster • Radboud Universiteit Nijmegen De meest aansprekende voorzieningen die geboden worden en waar de top 10 in uitblinkt, zijn: betaald vaderschapsverlof, levensfasebewust beleid, tijd- en plaatsonafhankelijk werken, schooltijdbanen, keuzemodel arbeidsvoorwaarden en maatwerk per individuele werknemer.
Het rapport is te vinden op www.lofonline.nl Meer info en inschrijven: www.factomagazine.nl/opleidingen
FAC0110_Comunity 46 2010009_Facto_community_januari_2.indd 1-2
Bron: IT-executive
26-01-2010 11:17:18
community
Op zoek naar optimale facilitaire ondersteuning? Voor de invulling van het facility management binnen een organisatie bestaat helaas geen ‘one-size fits all’concept.
STELLING Als bij een tevredenheidsonderzoek de facilitaire afdeling een 7 haalt, is dat prima, hoger is niet nodig. Eens
Masterclass Facility Management 25 maart 2010, Zeist
Oneens
Interesse? Kijk dan op www.factomagazine.nl/opleidingen
Tijdens de Masterclass Facility Management inspireren en ondersteunen George W.A. Maas en Jan W. Pleunis u om het beste uit uzelf en uw facilitaire organisatie te halen. Tijdens het intensieve programma (van 9 tot 21 uur) worden actuele onderwerpen zoals uitbesteden, regie en werkplekinnovatie behandeld. Naast de theorie gaan de deelnemers ook aan de slag met een concrete business case.
Geef uw mening! www.factomagazine.nl/blog
BOEKENTIP
Co-makership of partnership?! Titel:
Wat is het verschil? Co-makership is een intensieve samenwerkingsrelatie tussen een uitbesteder en een toeleverancier op basis van een strategisch perspectief. Deze samenwerkingsvorm benadrukt het ‘gezamenlijk maken’ van een eindproduct waarbij de toeleverancier nauw betrokken is bij de projecten van de uitbesteder. Bij een partnership ontstaat een vertrouwelijke zakenrelatie op lange termijn zonder dat de leverancier noodzakelijkerwijze wordt betrokken in het ‘samen maken’.
FAC0110_Comunity 47
Meer informatie over co-makership en partnership vindt u in de FactoMedia-base: www.factomagazine.nl/ factomediabase
Regie in de praktijk Zo houdt u het overzicht! Auteurs: H. Rietveld en R. van Veen ISBN: 9789013064445 Prijs: €31,50(incl. BTW) Deze uitgave bevat in feite 2 boeken in één. Het ene boek laat zien hoe u een regieorganisatie ontwikkelt, het andere boek niedt inzicht in alle aspecten van het veranderingsproces. Een makkelijk leesbaar boek met een directe link naar de praktijk!
www.factomagazine.nl/shop
26-01-2010 16:47:22 11:17:20 19-01-2010
boekrecensie
Inkoop: een nieuw paradigma Om maar meteen met de deur in huis te vallen: 'Inkoop: een nieuw paradigma' is een goed geschreven boek dat aansluit op de huidige inkooppraktijk en laat zien hoe de inkoopfunctie zich verder kan ontwikkelen! REMKO VAN DER HONING *
the purchasers.’ Het boek is een aanrader. Implementatie van het model zal voor sommige organisaties (nog) niet mogelijk lijken, maar alleen al het nadenken over de geschetste denkbeelden zal richting geven aan de ontwikkeling van inkoop. ‹‹
Auteur Gerco Rietveld, werkzaam bij Significant, gebruikt de uitgave om inkoop uit zijn functionele isolement te halen en om te vormen tot een volwaardige partner voor de business. Een businessgedreven inkooporganisatie, die niet zoekt naar besparingen, maar waarde wil toevoegen aan de organisatie. Het boek, genomineerd voor de titel Managementboek van het Jaar, bevat een heldere structuur, gekoppeld aan een drielagenmodel: operationeel, tactisch en strategisch. Naast deze velden beschrijft hij andere taken, zoals Outsourcing, Supplier Relationship Manage-
Titel
: Inkoop, Een nieuw paradigma : Gerco Rietveld : SDU : 9789012581240 : € 59,-
ment en Order-to-pay process. Elk van deze gebieden wordt in een separaat hoofdstuk verder uitgewerkt. Rietveld is af en toe zeer genuanceerd, waaruit blijkt dat hij voldoende ervaring heeft in de inkoopwereld. Maar hij spaart zijn lezer niet in alle gevallen, bijvoorbeeld als hij schrijft: ‘Verreweg de meeste organisaties zijn nu opgezadeld met een inkooppopulatie die niet of onvoldoende is toegerust om inkoop te laten bijdragen aan het succes van de organisatie. If you want to change, you have to change
Auteur Uitgeverij ISBN Prijs
opgeslagen. Pdf/A is een afgeleide van pdf. De toevoeging '/A' duidt het type pdf aan dat voor langdurige bewaring geschikt is. Hierbij staat de A voor 'Archive'. Zo zijn er ook andere subsets van pdf zoals bijvoorbeeld pdf/X voor de grafische industrie en pdf/E voor het uitwisselen van cad/cam-tekeningen. De pdf/A subset bestaat uit een set van afspraken over het bestandsformaat en het gedrag van de viewer dat je wel of niet toelaat. Er wordt onderscheid gemaakt in aanbevelingen, vereisten en verboden. Om met deze laatste te beginnen: encryptie en wachtwoordbeveiliging, ingebedde dynamische objecten en externe hyperlinks zijn verboden. Vereist is dat de visuele integriteit wordt gewaarborgd. Dit betekent dat alle informatie die nodig is om een document, over vele jaren heen, op precies dezelfde wijze weer te geven zoals ze ooit is opgeslagen, in het bestand is opgenomen.
Het betreft hierbij onder meer informatie over lettertype en kleur. Langdurige bewaring heeft alles te maken met digitale duurzaamheid en recordsmanagement. Om dit goed te regelen is meer nodig dan alleen afspraken over een bestandsformaat. Het gaat om een combinatie van hardware, software, bestandsformaat, metadata en beheer. Pdf/A is sinds 2005 een ISO-standaard. Sinds oktober 2008 is pdf/A op de standaardenlijst van de overheid geplaatst. Hiermee is dus een duidelijke richting gegeven aan het gewenste, houdbare bestandsformaat. Dit wil echter niet zeggen dat we op onze lauweren kunnen rusten. Er blijven nog vier puzzelstukjes over, waarvan het beheer en de metadata de lastigste zullen blijken te zijn. Succes! ‹‹
* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.
Waardering: Conclusie: Het nieuwe standaardwerk
DIV-column
Pdf saai? Nee! Laatst naar een congres geweest over de pdf/A-standaard. Pdf staat voor Portable Document Format. Bij iedereen wel bekend, denk ik. CLEMENT HOEK * Bij 90 tot 95 procent van alle pc-gebruikers wereldwijd is een versie van Acrobat Reader geïnstalleerd. Wie denkt dat pdf een saai en statisch formaat is, dat alleen maar platte tekst kan laten zien, heeft het mis. Tijdens enkele presentaties werden op dit gebied (ook) mijn ogen geopend. Zo is het mogelijk om een combinatie van 3D, foto’s en metadata in een pdf te integreren. Voorbeeld is een pdf waarin een sportauto in 3D is opgenomen. Door op een aantal items te klikken kan de kleur worden aangepast, kun je het type velgen kiezen en kun je er zelfs voor zorgen dat de auto gaat rijden. Ook kan een flash-animatie in een pdf worden
48
* Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Boekrecensie 48
26-01-2010 11:09:28
agenda
Gemeentelijk inkoop Platform 2010 Bijeenkomst: Relevante jurisprudentie aanbestedingen Datum: 11 februari 2010 Locatie: Utrecht Organisator: Win advies, inkoop en organisatie De kritische succesfactoren van Het Nieuwe Werken Datum: 3 maart 2010 Organisator: F-MEX FMN Zorgsymposium Datum: 4 maart 2010 Locatie: Zeist Organisator: FMN, zorgkring Facility Management Exhibition and Conference 2010 Datum: 9 t/m 11 april 2010 Locatie: Frankfurt am Main Organisator: Facility Management (Duitsland) InterChange Conferentie 2010. Thema: uitblinken Datum: 15 en 16 april 2010 Organisator: InterChange ISSA/Interclean Amsterdam 2010 Datum: 26 t/m 29 april 2009 Locatie: Amsterdam RAI Organisator: Amsterdam RAI/ISSA FMN ALV Datum: 19 mei 2010 Locatie: Harderwijk (Dolfinarium) Organisator: FMN Regie en procesmanagement Datum: 19 mei 2010 Organisator: F-MEX
rising star
Robert Vrolijk Leeftijd: 28 Opleiding: HBO Facility management
In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl
» Ik ben: Medewerker huisvestings- en bouwzaken bij de J.C. Pleysierschool, een scholenorganisatie voor zmok-onderwijs (zeer moeilijk opvoedbare kinderen) in de regio Haaglanden. Samen met mijn collega ben ik op beleidsniveau verantwoordelijk voor de huisvestingszaken van de schoolgebouwen. Tevens zijn we bezig met het verder professioneel inrichten van onze afdeling en diensten. » Boeiend? Zeker, vooral met het oog op alle veranderingen die zich gaan voordoen in het (speciaal) onderwijs. Dit heeft directe gevolgen voor de manier van huisvesten en het aanbieden van de verschillende diensten voor de schoolgebouwen. » FM-trend? Er wordt steeds vaker gekeken naar een PPS- of DBFMOconstructie voor huisvesting in het onderwijs. Daarnaast speelt duurzaamheid een steeds grotere rol binnen de ontwikkeling en realisering van gebouwen en diensten.
Cursus Duurzaam inkopen Datum: 26 en 27 mei 2010 Locatie: Utrecht Organisator: Geoplan
» Ambitie? Ik zou mezelf graag breder willen ontwikkelen als facilitair professional, en dan vooral op technisch gebied.
EFMC Madrid Datum: 1 en 2 juni 2010 Locatie: Hotel Eurostars, Madrid Organisator: Euroforum en Informa
» Grootste verbazing tot nu toe? De bekostigingssystematiek vanuit diverse overheidsdiensten om gebouwen en facilitaire diensten te ontwikkelen en in stand te houden.
Facto Magazine Congres 2010 Datum: 8 juni 2010 Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine
» Wat zou je graag beter kunnen? Om ook bij de ontwikkeling van diverse huisvestingsprojecten een belangrijkere rol te kunnen spelen, zou ik graag op het technische vlak meer inzicht willen verkrijgen.
NEVI Inkoopdag 2010 Datum: 22 juni 2010 Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede Organisator: NEVI/Facto Magazine
» Laatst gelezen managementboek? Ik lees momenteel diverse boeken op het gebied van bouwkunde. Niet alleen het technische deel komt ter sprake, het gehele proces wordt besproken. Hierdoor kun je er al in de beginfase van een project voor zorgen dat je de uiteindelijke facilitaire organisatie veel beter kunt inrichten. ‹‹
Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Sitewise 49
49
26-01-2010 11:08:18
contacten en contracten
Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto naar gdessing@kluwer.nl
Prijs voor Aspa-stoel Aspa heeft tijdens de Goed Industrieel Ontwerp Erkenningen 2009 naast drie GIO Erkenningen ook een Special Award in de categorie Functionaliteit in ontvangst mogen nemen voor de SitagWave bureaustoel. Het gaat om een stoel met een minimum aan bedieningsknoppen en een optimaal zitcomfort. Op de foto de Special Award uitreiking: Henk Smit van Aspa (links)
Van der Gaag van ISS naar Welzorg
en John Venneman, jurylid GIO Erkenningen 2009.
Schoonmaak NOS/NPO naar Hectas
Hectas verzorgt (met terugwerkende kracht) sinds 1 mei 2009 het schoonmaakonderhoud, de glasbewassing en
diverse aanvullende diensten ten behoeve van de locaties van de NOS en de NPO in Hilversum en Den Haag. Het totaaloppervlak bedraagt 40.000 m². Het contract kwam tot stand na een Europese aanbesteding, begeleid door Verhoeven en Partners uit Veenendaal. Op de foto v.l.n.r. mevrouw Van der Horst (NPO) en de heren Verbeek (Hectas), Appelman (NOS) en Waalwijk (Verhoeven&Partners).
Samenwerking Gom - Clean Air Factory Gom Schoonhouden en The Clean Air Factory (producent van Bloe) gaan vijf jaar samenwerken. Basis voor het convenant zijn de innovatieve mogelijkheden die beide partijen zien om voor opdrachtgevers op maat voordelen te bieden in het kader van milieu-ontlasting (mvo), procesoptimalisatie, transparantie en verhoging van de kwaliteitsperceptie.
Nieuw bestuur IFM Holland
Sinds eind vorig jaar heeft Ifma Holland een nieuw bestuur. Paul Trumpie volgde Iwan Liem op als voor-
50
zitter. Daarnaast zijn Aad Otto en David Langley tot het bestuur toegetreden. Hans Westerveld heeft na een periode van tien jaar zijn bestuursfunctie neergelegd. Het bestuur is nu als volgt samengesteld: op de foto op de achterste rij v.l.n.r. Aad Otto (HHS), Ron de Vries (Yacht), Sven Dekker (Sven & Sabine) en Paul Trumpie (Trumpie Management). Op de voorste rij v.l.n.r. Majoor Ian van der Pool (CDC), Jeroen van der Velden (Faza) en David Langley (Achmea).
Per 1 januari is Arthur van der Gaag gestart als marketing manager bij Welzorg. Van der Gaag heeft ruim acht jaar voor ISS gewerkt in verschillende marketing- en communicatiefuncties. De laatste drie jaar was hij operational director business & industry bij ISS Integrated Facility Services. Met zijn overstap volgt hij Gerard Brand. Brand was tot 1 september 2008 algemeen directeur van ISS Facility Services in Nederland; momenteel is hij CEO bij Welzorg.
De Rooy directeur ISS Integrated Services Met ingang van 1 februari is John de Rooy benoemd als directeur van ISS Integrated Facility Services. De Rooy heeft de afgelopen jaren bij Johnson Controls gewerkt in diverse managementfuncties. In zijn laatste functie als directeur IFS/directeur Business Development was hij verantwoordelijk voor de sales van Global Workplace Solutions producten binnen Europa, inclusief de uitbesteding van FM, real estate en projectmanagement.
Daniëlle Santen directeur van Sparq Daniëlle Santen is de nieuwe directeur van Sparq. Ze nam begin december het stokje over van Renée Philippi-Geene, die na bijna zestien jaar een nieuwe uitdaging begint met een eigen management- en adviesbureau. Santen is afkomstig uit de uitzendbranche waar ze jarenlang diverse managementfuncties bekleedde.
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Contacten en contr 50
26-01-2010 11:16:40
contacten en contracten
Planon benoemt Jim Wilton
Eerste mhbo Cateringmanagement
Planon heeft Jim Wilton benoemd als Vice President Solution Management. Wilton zal een belangrijke rol spelen bij de verdere productontwikkeling en het naar de markt brengen van nieuwe oplossingen. Wilton heeft meer dan vijftien jaar ervaring met vastgoed- en facility managementsoftware.
Ncoi Opleidingsgroep verzorgt voor Albron de eerste mhbo-opleiding Cateringmanagement. Hiervoor zijn beide partijen in december een exclusieve samenwerking aangegaan. De eerste cursisten starten in februari 2010 met de eenjarige opleiding. De opleiding is bedoeld voor ervaren cateringmanagers die hun kennis en inzicht van de cateringbranche verder willen ontwikkelen richting bedrijfskundig management. Met deze opleiding bieden Ncoi en Albron een belangrijk deel van een volledig hbo Bachelorprogramma aan.
S&PM verhuisd naar Harmelen S&PM, het bedrijf van Rob Kotvis, is verhuisd van Amsterdam naar Harmelen. S&PM levert interim- en consultancyoplossingen en is actief op het gebied van kwaliteitsmetingen
schoonmaak, telefonische bereikbaarheid en gastvrijheid van front offices. Het nieuwe adres is: Kloosterweg 6d, Postbus 52, 3480 DB Harmelen, tel. (085) 877 96 15, www.spm-facility.nl.
Op de foto: Hans Jacobs, directeur Operations van Albron (links) en Robert van Zanten, algemeen directeur van Ncoi.
Tele2 levert telefonie aan drie TU’s Tele2 Zakelijk heeft een contract gesloten voor ruim drie jaar met TU Delft, TU Eindhoven en Universiteit Twente voor het leveren van vaste telefonie over ISDN 30. De drie technische universiteiten (verenigd in de federatie 3TU) hebben gezamenlijk een Europese aanbesteding gedaan. De drie contracten hebben de optie om twee keer met een jaar verlengd te worden en vertegenwoordigen samen een totale contractwaarde van ongeveer 3,5 miljoen euro.
(Advertentie)
De nieuwe Kluwer.nl
De eerste keuze voor professionele vakinformatie www.kluwer.nl FAC0110_Contacten en contr 51
26-01-2010 11:16:54
producten-/dienstenregister Bedrijfscatering
Beveiligingsorganisatie
Facilitaire diensten
Glas- en gevelreiniging
'"$*-*5"*3& %*&/45&/
SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl Beleef lekker en gezond eten & drinken op het werk. Landelijke dekking.
Gordijn-, jaloezie en lamellenreiniging
Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 289 F 0413 285 223 security@csu.nl www.csusecurity.nl
Handlampen
Dolmans Facilitaire Diensten B.V. Lage Dijk-Noord 14 Postbus 69, 3400 AB IJsselstein T 030-6872299 F 030-6881601 E info@dolmans.com www.dolmans.com
Door ons werkt u prettiger.
Milieuzorg
Schoonmaakartikelen
IMPORTEUR VAN O.A.:
Nijverheidswerf 37 NL-1402 BV Bussum Tel.: +31-(0)35 - 69 14 476 E-mail: info@safety-lux.nl Internet: www.safety-lux.nl OOK:
Schoonmaakorganisatie
www.igefa.nl Zaandam s Dordrecht s Eindhoven s Groningen
ATEX
Schoonmaakorganisatie
ToilethygiĂŤne
Funny FlavourÂŽ voor persoonlijke toilethygiene! Een nieuw systeem voor vochtig toiletpapier.
Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl
Voor meer informatie
tel: 0528 - 373 866 fax: 0528 - 370 931 e-mail: info@treffer.nl
Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71
Organisatie: Naam
M/V
Postbus PC/Plaats Tel.:
E-mail: 56
Facto Magazine nummer 10 oktober 2009
FAC0110_Producten-diensten 52 56 FACTO_ProductenDiensten.indd
26-01-2010 21-01-2010 11:17:41 15:54:42
recht
Ook belminuten zijn te stelen! Iemand steelt een sim-kaart van zijn werkgever. Is dat diefstal in de zin van artikel 310 Wetboek van Strafrecht? Ja, zegt de rechter. Belminuten en sms-berichten vertegenwoordigen een economische waarde voor de bezitter en vallen daarmee onder de term ‘diefstal’. ROB POORT *
E
en man (30) werkt bij een multinational. In de periode van 15 maart 2007 tot en met 30 september 2007 heeft hij een simkaart van een collega gestolen, in zijn eigen mobieltje gestopt en daarmee voor maar liefst 2500 euro (privé) gebeld en voor 100 euro aan sms-berichten verstuurd.
sche waarde vertegenwoordigen voor de bezitter daarvan. Bovendien is het hof van oordeel dat de bestolene - anders dan bij bijvoorbeeld het kopiëren van computergegevens het geval is - de feitelijke macht verliest over de belminuten op het moment dat een ander die zich toe-eigent door deze zonder toestemming van de rechtmatige bezit-
Het hof vindt dat belminuten en sms-berichten kunnen worden aangemerkt als een goed
gen hechtenis voor zover de taakstraf niet naar behoren wordt uitgevoerd. De (ex)werkgever heeft zich in het proces gevoegd als benadeelde partij. Ook die vordering, die bestaat uit vergoeding van de telefoonkosten van ruim 2600 euro, wordt toegewezen. Bij geen of niet-volledige betaling volgt een vervangende hechtenis van 52 dagen.
Aantekening Voor één onderdeel uit de tenlastelegging volgt vrijspraak omdat de man niet in de gelegenheid was gesteld om vóór het eerste politieverhoor een advocaat te raadplegen. Waaruit maar weer eens blijkt dat ook van de overheid mag worden verwacht dat zij zorgvuldig omgaat met de rechten van een verdachte. ‹‹ (Gerechtshof ‘s-Gravenhage, 2 oktober 2009, LJN: BK5255) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige
De werkgever doet aangifte van diefstal en de man wordt vervolgd door het Openbaar Ministerie. De rechter veroordeelt de man op 20 november 2008 tot een werkstraf van tachtig uur, subsidiair veertig dagen hechtenis, en een voorwaardelijke gevangenisstraf van twee maanden met een proeftijd van twee jaar. De man gaat in beroep.
Oordeel rechter De raadsvrouw heeft betoogd dat belminuten en sms-berichten niet kunnen worden aangemerkt als een goed in de zin van artikel 310 van het Wetboek van Strafrecht. Maar het hof is het daar niet mee eens. Het vindt dat belminuten en sms-berichten wel kunnen worden aangemerkt als een goed, gelet op de functie die belminuten en sms-berichten in het maatschappelijke verkeer vertegenwoordigen. Het hof overweegt daartoe dat belminuten en sms-berichten een economi-
ter te gebruiken en op te maken. De bestolene is op dat moment immers zijn zeggenschap over de belminuten kwijt. Daarom acht het hof diefstal, meerdere malen gepleegd, bewezen.
(www.bureaupoort.nl)
De rechter houdt bij het opleggen van de straf rekening met de ernst van de feiten, de omstandigheden waaronder deze zijn begaan en de persoonlijke omstandigheden van de man. Die heeft zich schuldig gemaakt aan diefstal van belminuten en sms-berichten en daarmee zijn (voormalige) werkgever financieel benadeeld. Hij is al eerder veroordeeld wegens het plegen van strafbare feiten, maar dat heeft hem er kennelijk niet van weerhouden weer in de fout te gaan.
Taakstraf De man wordt veroordeeld tot een taakstraf van totaal 50 uur, of 25 da-
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Recht 53
53
26-01-2010 11:08:41
Facto column
Magazine
Overname Het zit er weer op. Van 13 tot en met 15 januari vond in de Brabanthallen het jaarlijkse feestje van facilitair Nederland plaats. Het was alweer de twaalfde editie van de beurs Facilitair, ooit begonnen op bescheiden schaal maar inmiddels uitgegroeid tot wat zonder twijfel het grootste facilitaire event van de Benelux genoemd kan worden.
Vanuit alle hoeken van het land waren geïnteresseerden gekomen, per auto (dan met een beetje pech flink achteraan parkeren) of met de trein en het pendelbusje (ook een leuke ervaring als je met veertig man staat te wachten en er komt een busje voorrijden waar zes man in kunnen, maar dat terzijde). Al die mensen waren flink aan het netwerken, volgden presentaties, namen deel aan Meet&Greet-bijeenkomsten en schoven braaf door de zes hallen op zoek naar nieuwe/leuke/ opmerkelijke/duurzame producten. Zes hallen? Ja, op papier waren die er, maar in de praktijk voelde het toch anders. Wie namelijk in hal zes rondliep, moet even het gevoel hebben gehad dat op een kunstbeurs te vertoeven in plaats van op een facilitaire vakbeurs: zo’n 20 tot 25 stands waren bezet door schilders en andere kunstenaars. Hoe groot de beurs ook is, het is jammer dat geen totaaloverzicht van de branche wordt geboden. Neem grote cateraars zoals Albron, Eurest/Compass Group en Sodexo, zij schitterden door afwezigheid. Ook de grote adviesorganisaties waren nergens te bekennen, evenals bedrijven als Imtech en Grontmij. En was er nog nieuws? Jazeker! De overname van CSU Security Services door Facilicom/Trigion gonsde vanaf dag 1 over de beursvloer. De reden voor overname is duidelijk: in de laag renderende beveiligingsmarkt wordt volume steeds belangrijker. Je moet als aanbieder óf klein (weinig overhead) óf groot zijn (volume) om te kunnen overleven. CSU Security (900 werknemers) was te klein voor de echte top en te groot om als ‘klein’ door het leven te gaan; reden voor de aandeelhouders van CSU om de beveiligingsdivisie te koop te zetten. De activiteiten worden op korte termijn geïntegreerd in de bestaande dienstverlening van Trigion en de naam CSU Security verdwijnt. En toen waren er nog maar drie grote, landelijk opererende beveiligingsorganisaties. Grote opdrachtgevers hebben vanaf nu dus weer minder keuze, iets waar ze niet heel blij mee zullen zijn. Ben overigens benieuwd wat de directe concurrenten van Trigion op korte termijn aan overnameplannen gaan ontwikkelen; het is aannemelijk dat een antwoord niet zal uitblijven. Gerard Dessing Hoofdredacteur (gdessing@)kluwer.nl)
54
®
Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn T (0172) 46 66 22 F (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing gdessing@kluwer.nl Eindredactie Ineke de Graaff idegraaff@kluwer.nl Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek T (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, T (0570) 67 33 58, e-mail: info@kluwer.nl. De abonnementsprijs is € 131,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 49,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 16,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143 Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Kluwer bv legt de gegevens van abonnees vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via (0570) 67 33 58. Vormgeving Vormgeving en DTP: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Druk: Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384
www.factomagazine.nl
Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2010
FAC0110_Colofon Column 54
26-01-2010 11:09:09