FACTO_2012_03 by VMN Media

nummer 3, maart 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: BEVEILIGING

Inkoper Arnoud Hoek (Tronox) over samenwerken met leverancier:

Sturen op kwaliteit en vertrouwen Programma Facto Congres 2012

Wat zijn de actuele securitytrends?

Security als Experience

Pag. 14

Pag. 16

Pag. 32

be bright be sure

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

Facto Congres 2012: over de echte meerwaarde van FM Op dinsdag 5 juni vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats. Dit jaar is het thema: ‘De meerwaarde van FM, grijp nu uw kansen!’ Meer dan twintig sprekers, twee inspirerende lezingen, een unieke verrassingsact, tien workshops en een rondetafelgesprek zijn de ingrediënten van deze interessante dag.

Uitbesteden beveiliging: sturen op vertrouwen en kwaliteit Chemieconcern Tronox heeft de beveiliging uitbesteed aan Securitas. Onderhandelen over de laagste prijs was niet aan de orde. Inkoper Arnoud Hoek: ‘Ik betaal liever wat meer voor kwalitatief goede beveiligers die adequaat optreden. Dat is voor ons veel belangrijker dan een euro besparen op een uurtarief.’ Een gesprek over een samenwerkingsrelatie met een aantal bijzonderheden.

t hema beveiliging

Foto: NSecure

Prijsdruk, beveiligen op afstand en andere trends Wat zijn de trends in de Nederlandse beveiligingswereld op vakinhoudelijk en commercieel gebied? Een overzicht van de hoofdpunten, met aandacht voor onder meer weten regelgeving, opleidingen, prijsdruk, hospitality, beveiligen op afstand en total facility.

t hema beveiliging

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Verder d nken over FM en Vastgoed Strategie formuleren. Dat vraagt om kennis. Overtuigingskracht. Ervaring. Wie mee wil praten op strategisch niveau, vertrouwt niet op onderbuikgevoel. Bij AOG School of Management bouwen deelnemers aan een visie. En dat is nodig, om in het veranderende landschap van facility management en vastgoed waarde toe te voegen. Duurzaamheid. Transparante bedrijfsvoering. Het nieuwe werken. Nieuwe dienstverleningsconcepten. Risicobeheersing. Zomaar wat issues, die op de agenda van het management staan. Ook vastgoed wordt een steeds belangrijkere component in de bedrijfsvoering. Middelen om te investeren zijn schaars. En dat is risicovol. Zomaar wat

uitdagingen, waar u als facility of vastgoedmanager voor wordt gesteld. In onze Master of Facility Management & Vastgoed (MFM) laten onze gedreven docenten en specialisten theorie en praktijk elkaar ontmoeten. En soms spannend botsen. AOG School of Management helpt u verder te denken. Kritisch. Conceptueel. Kijk op www.aog.nl

Door u te laten kijken door een grote verscheidenheid aan academische brillen leert u verder te denken, zodat een compleet en helder beeld ontstaat. Dat doen we met masterprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s en leergangen in bedrijfskunde, general management, HRM, talentontwikkeling, marketing en maatwerk. AOG School of Management is verbonden aan de

t hema beveiliging

Beveiliging totaal uitbesteden? Op grond van welke argumenten zou een organisatie kunnen besluiten de beveiliging in haar geheel, dus zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau, uit te besteden aan een externe dienstverlener? Wil van de Ven en Frans Visser geven hun visie.

Eén balie voor service én beveiliging Het gebouw van de Nederlandse Publieke Omroep (NPO) heeft sinds een jaar een nieuwe entreehal. Belangrijk onderdeel van die hal is de receptiebalie. Vanachter die balie worden naast servicetaken ook beveiligingstaken uitgevoerd. In het ontwerp moest daar wel de nodige aandacht aan worden besteed.

Hoe ontdek je een leugenaar? De doorsnee-mens spreekt gemiddeld vijftien keer per dag een kleine onwaarheid. Maar er zijn ook leugens waaraan een flink prijskaartje hangt. Denk daarbij aan valsheid in geschrifte, fraude, of liegen tijdens een sollicitatieprocedure. Falsehood Control of leugenherkenning is een nieuwe techniek, waarmee schade kan worden voorkomen.

Zodra er behoefte bestaat aan nieuwe ideeën, helpt het je om eens anders naar de zaken te kijken. Maar hoe doe je dat en kom je los van je oude, vertrouwde denkpatroon? Een korte handleiding in creatief denken op pagina 39.

nieuws gastcolumn Richard Franken over inkoop boekrecensie DIV-column agenda rising star recht contacten en contracten column Gerard Dessing

De volgende stap in FM-professionalisering Een initiatief, dat - als het aan de initiators ligt - moet leiden tot een sterke vereenvoudiging van het facilitaire demand- en regiemanagement. Dat is het doel van FM Configurator, een nieuwe softwareoplossing waarmee Hospitality Consultants dit voorjaar komt. Een van de bedenkers, ir. Bernard Drion, beantwoordt een aantal vragen.

En verder 6 34 47 48 48 49 49 51 52 54

Security Experience Beveiligingsmedewerkers, werkzaam in gebieden waar klanten en gasten komen, moeten niet alleen vakinhoudelijk aan de eisen voldoen, maar ook qua houding en gedrag excelleren. Ze zijn op die momenten de ambassadeur van de klant c.q. de eigen organisatie en vervullen een puur commerciële functie, aldus Erik De Bruine van Rabobank Nederland.

Creatief denken: neem vaker een andere afslag! Wie blijft doen wat hij altijd heeft gedaan, zal krijgen wat hij altijd heeft gekregen. Veilig en efficiënt? Dat wel. Maar zodra er behoefte bestaat aan nieuwe ideeën, ontkom je er niet aan om eens anders naar de zaken te kijken. Een korte handleiding in creatief denken.

Toekomstscenario’s voor de FM-industrie (2) In dit tweede artikel in een serie van vier over de ISS Scenariostudie Vision 2020 worden twee van de vier in de studie benoemde scenario’s besproken: ‘Kapitalisme Heruitgevonden’ en ‘De Grote Transformatie’.

Bezoek de Facto-dossiers De website www.factomagazine.nl bevat drie dossiers met informatie over duurzaamheid, Het Nieuwe Werken en regie. Neem eens een kijkje, alle informatie is gratis toegankelijk!

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

nieuws

183 Tips voor leiders Een beter (dienend) leider worden? Dan is de uitgave ‘Authentieke leiders, echte leiders’ van Koos Groenewoud en Sylvia Main een must om te lezen. De kracht van de uitgave (160 pagina’s) is onder meer dat het in totaal 183 tips, inzichten en ervaringen bevat over het nieuwe leiderschap. Ze zijn afkomstig van nationale en internationale deskundigen zoals Jan Gunnarson, Olle Blohm, Marshall Goldsmith, Henno Janmaat, Robert Greenleaf, Kristi LeBlanc en Hanneke van Gompel. De diverse punten lezen gemakkelijk, en zetten aan tot nadenken en reflectie. Soms lijken ze open deuren, maar wie er nader over nadenkt komt toch tot diepere gedachten. Groenewoud doet zelf ook achttien aanbevelingen. 1. Ga zorgvuldig om met je mensen, klanten en leveranciers

2. Zeg je mensen wat je van ze verwacht, niet hoe ze het moeten doen 3. Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet 4. Hanteer het principe: iemand kan maar één chef hebben 5. Gebruik de woorden ‘Bedankt’, ‘Help’, ‘Excuus’ wat vaker 6. Sta tussen je team 7. Geef het juiste voorbeeld 8. Stel je kwetsbaar op 9. Zie kritiek als een kans 10. Hanteer het management by exception-principe 11. Ga zeer zorgvuldig om met medewerkerstevredenheidsonderzoeken 12. Wees Fair & Firm 13. Zorg voor 360-graden-feedback, neem het serieus, ga ermee aan de slag en koppel terug 14. Zorg voor terugkoppeling 15. Wees transparant en informeer 16. Zorg voor een goede planning 17. Wees op tijd 18. Afspraak is afspraak, deadline is deadline

Het boek is te bestellen via www.aaa-tfm. nl/organisatieontw.html of neem contact op met Koos Groenwoud, tel. 06-2900 8353, www.aaa-tfm.nl

Zuinige auto bespaart 600 euro per jaar

Outlook als FMIS?

Rijden met een zuinige auto kan veel geld besparen. Er is ook meer keus, want er komen steeds meer zeer zuinige auto’s op de markt.

Gebruik van Microsoft Outlook voor het maken van afspraken en het verzenden en ontvangen van email is binnen veel organisaties de standaard. Om deze oplossing ook voor facility management in te zetten, heeft NPQ Solutions nu de MS Outlook Add-in gelanceerd.

Dat blijkt uit de nieuwe Top 10’s Zuinige Auto’s, uitgebracht door ANWB en Natuur & Milieu. Meest opvallende nieuwkomers in de Top10’s vinden we in de categorie ‘grote benzineauto’s’: de Audi A4 en A5. Net als de Opel Insignia en de Skoda Octavia verbruiken ze gemiddeld slechts 1 liter benzine op 17,5 kilometer. Wie jaarlijks zo’n 15.000 km rijdt, bespaart met deze auto’s bij een benzineprijs van 1,75 euro zo’n 600 euro aan brandstofkosten ten opzichte van even grote benzineauto’s die 1 op 12,5 rijden. In de categorie ‘kleine benzineauto’s’ komt de Fiat Panda TwinAir Dual Logic binnen op de tweede plaats met een verbruik van 1 op 24,4. De Fiat Punto 0.9 TwinAir en de Alfa Romeo Mito 0.9 TwinAir komen binnen op de zevende plaats met een verbruik van 1 op 23,8.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Wie op zoek is naar een kleine benzineauto, kan tegenwoordig kiezen uit maar liefst negen modellen met een CO2-uitstoot van minder dan 100 g/ km, oftewel een benzineverbruik van minstens 1 op 22,7. In de categorie ‘benzine middelgroot’ geniet de nieuwe Ford Focus EcoBoost 1.0 als eerste benzineauto zonder hybridetechniek belastingvoordeel. Bij de diesels hebben geen grote veranderingen plaatsgevonden; de nieuw modellen behaalden geen toppositie. Meer weten? Kijk op www.anwb.nl voor de top 10’s

Door de volledige integratie van het FMIS met MS Outlook zijn reserveringen voor bijvoorbeeld vergaderzalen, spreekkamers of auto’s op de gebruikelijke wijze via Outlook vast te leggen. Daarbij kunnen direct de gewenste catering en faciliteiten worden gereserveerd. De complete reservering wordt vervolgens automatisch geregistreerd in het FMIS. De MS Outlook Add-in is een onderdeel van Prequest FM Software van NPQ FM Solutions. Meer informatie is te vinden op www.npqfm.com

nieuws

Pand vrij van schimmels en injectienaalden Camelot heeft onlangs de eerste fase van de ontruiming van het voormalige grootlab Overhoeks aan het IJ afgerond. Daarbij was een flinke schoonmaakoperatie nodig, omdat in het gekraakte pand overal uitwerpselen, drugsnaalden en schimmels werden aangetroffen. Het voormalige onderzoekscentrum was gekraakt en moest ontruimd worden door de ME. Daarna moest het geschikt worden gemaakt voor tijdelijk gebruik. Daarbij heeft de gemeente Amsterdam, eigenaar van het 15.000 m2 grote gebouw, het leegstandsbeheer direct na de ontruiming aan Camelot overgedragen. Wat is er zoal gebeurd? » Terrein: het terrein is eerst met hekken afgezet, zodat niemand het

kon betreden totdat het helemaal schoon en veilig was. » Beveiliging: de eigen beveiligingsdienst met hondenbrigade heeft verschillende malen moeten optreden om krakers en nieuwsgierigen die het pand wilden betreden op afstand te houden. » Schoonmaak: aansluitend is de schoonmaakploeg aan de slag gegaan. De krakers hebben in de korte tijd dat het pand bezet is geweest een behoorlijke smeerboel achtergelaten. De schoonmakers droegen beschermende kleding, omdat overal in het pand uitwerpselen, drugsnaalden en schimmels werden aangetroffen. » Gebouwtechniek: verder is het technisch team begonnen met de inspectie en reparatie van het gebouw en de installaties. Eerste prio-

riteit was het verzorgen van de basisvoorzieningen zoals water, elektriciteit en riolering, zodat tijdelijk gebruik mogelijk wordt. In afwachting van de toekomstplannen waar het projectbureau Noordwaarts en stadsdeel Noord aan werken, zal Camelot in het complex tijdelijke werkruimtes voor starters, zzp’ers, kunstenaars en ambachtslieden realiseren. De verwachting is dat het eerste deel van het mooie monumentale complex kan worden opgeleverd en in gebruik genomen. Meer weten? Zie www.cameloteurope.com

Tevredenheid catering TU/e stijgt Medewerkers en studenten van de TU Eindhoven zijn meer tevreden over de cateringfaciliteiten van de universiteit dan in 2004 en 2007. Dat blijkt uit het tevredenheidsonderzoek dat afgelopen jaar is gehouden. Bijna alle cateringvoorzieningen scoren hoger. Overall krijgen de voorzieningen een 6,6. In 2007 en 2004 waren dat nog respectievelijk een 6,1 en een 5,5. Buitenlandse studenten en medewerkers geven nu een 5,8. Studenten blijken de cateringvoorzieningen hoger te waar-

deren dan medewerkers. Dat geldt voor vrijwel alle onderdelen, met uitzondering van het prijsniveau van de aangeboden producten. Kritiek is er vooral van buitenlandse studenten en medewerkers, die aangeven dat het aanbod en de prijs van warme maaltijden nog voor verbetering vatbaar zijn. Ook pleiten veel respondenten (voornamelijk studenten) voor een eenvoudiger assortiment, met bijvoorbeeld simpele broodjes kaas of ham in plaats van exotische snacks. Ook de ope-

ningstijden van de kantines worden als onvoldoende beoordeeld. Aan de enquête, uitgevoerd door VFM Facility Experts, werkten ruim 1.800 van de bijna 11.000 medewerkers en studenten mee - voldoende voor een betrouwbaarheidsmarge van 2 procent. (Bron: Cursor, TJ)

Regionale schoonmakers bundelen krachten De Nederlandse Cleaning Alliantie (NCA) is een nieuw samenwerkingsinitiatief in de schoonmaaksector. Zo’n vijftien tot twintig regionale schoonmaakbedrijven bundelen hun krachten tot een nieuwe, landelijke aanbieder van schoonmaakdiensten. In een sector die gekenmerkt wordt door een top-5 die steeds groter wordt, is het voor de kleinere bedrijven steeds moeilijker om te groeien. Daar komt bij dat opdrachten in omvang toenemen en een aanzienlijk deel van de

markt Europees wordt aanbesteed. Voor regionale schoonmaakbedrijven zijn deze opdrachten veelal onbereikbaar omdat zij niet aan de gestelde omzet- en referentie-eisen kunnen voldoen of niet over voldoende kennis c.q. capaciteit beschikken. Via NCA komen deze opdrachten nu ook binnen handbereik van de deelnemers. Ook op het inkoopvlak bundelt NCA de krachten. Oprichter van NCA is Jan-Willem Leenhouts, voormalig facility manager bij onder andere CZ. Op dit moment zijn vijf

bedrijven aangesloten bij NCA. Een vergelijkbaar initiatief is anderhalf jaar geleden gestart binnen de beveiligingswereld in de vorm van de Nederlandse Security Alliantie. Er zijn plannen om ook in de catering de krachten te bundelen. Op termijn kan dit mogelijkheden bieden in multiservices-aanbestedingen. Meer informatie: Jan-Willem Leenhouts, info@nlca.nl, tel.(0162) 680 383, www.nlca.nl

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

BEWAKEN - CONTROLEREN - TRACEREN - OBSERVEREN

Sinds 2000 actief in de markt van Particuliere Alarmcentrales in Nederland en dankzij het feit dat wij ons slechts begeven op onze ALARMCENTRALE ACTIVITEITEN EN ONAFHANKELIJK KUNNEN OPEREREN MOGEN we vaststellen dat wij door het inslaan van deze weg de laatste jaren succesvol kunnen acteren. Onderscheidend vermogen ligt namelijk niet alleen in de prijs maar veel meer in de wijze waarop de diensten worden uitgevoerd. Zoals:

Kwalitatief juiste en vriendelijke dienstverlening

Geen stemcomputer met dwingend keuzemenu

Korte wachttijden voor klanten

Uitbellen met nummerherkenning (voor uw veiligheid)

6RIJE KEUZE VAN WACHTWOORD PASSWORD OF PINCODE

Geen onderdeel van een Multi National

Volledig onafhankelijk

5 KUNT BIJ %URO0!# !LARMCENTRALE TERECHT VOOR ALARMVERWERKING 6IDEO "EWAKING 4RACKING 4RACING EN UW TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID buiten uw eigen kantoortijden. Graag zijn wij u van dienst gedurende 7 dagen per week 24 uur per dag.

WAAR MENSEN VOOR U (BE)WAKEN

nieuws

Student voor facilitaire klusjes In 2012 werkt MijnStudent in vier regio’s: Amsterdam, Den Haag, Utrecht en Zwolle. Aan uitbreiding naar andere steden wordt gewerkt. De studenten zijn inzetbaar voor klussen als verhuizen, tuinieren en computers repareren. Het tarief is vanaf 24,50 euro per uur.

MijnStudent is een nieuwe organisatie die zich ook in de zakelijke markt aanbiedt. MijnStudent is een studentenklusbedrijf met als doel mensen en organisaties in heel Nederland te helpen bij klussen door de inzet van handige studenten.

Meer informatie: www.mijnstudent.nl

Wat levert HNW op in geld en CO2-besparing? aldus marketingmanmager Remon van Rijn. De module werkt met drie soorten kantoorinrichtingen: » cellenkantoor (alle medewerkers hebben een eigen werkplek met eigen faciliteiten); » hybride kantoor (werkplekinrichting deels afgestemd op type werk, facility corners); » dynamisch kantoor (taakgerelateerde werkplekken, ontmoeten, vergaderen en ontspannen in activiteitgerelateerde zones).

Wat levert invoering van Het Nieuwe Werken op in termen van CO2-besparing en kostenbesparing? Wie dat wil berekenen, kan gebruikmaken van de online rekenmodule CO2ST van Ahrend. De module werkt heel eenvoudig: iemand vult in welke type kantoorinrichting hij nu heeft, welk hij zou willen en hoeveel medewerkers in zijn organisatie werkzaam zijn. De module rekent dan de consequenties uit voor de kosten en voor de CO2-footprint. De besparingen kunnen bij zowel de kosten als de CO2-uitstoot oplopen tot maar liefst 30 procent,

De module is gratis te gebruiken op www.ahrend.nl

Kromhout Kazerne volledig in gebruik fort blijft nog tot eind 2035 verantwoordelijk voor het beheer, het onderhoud en de facilitaire dienstverlening van de kazerne. Komfort werkt in dit project onder meer samen met Meyer en Van Schooten Architecten, Karres en Brands Landschapsarchitecten en ISS Facility Services. De inrichting van de kazerne is verzorgd door Ahrend.

Het kazerneterrein (19 hectare) biedt huisvesting aan het hoofdkwartier van de Koninklijke Landmacht, het Commando DienstenCentra en onderdelen van de Defensie Materieel Organisatie. De eerste 2.000 medewerkers namen eind 2010 al hun intrek in de kazerne. Naast kantoren voorziet het complex in sportfaciliteiten, een vergadercentrum, een bedrijfsrestaurant, legering voor militairen en een ondergrondse parkeergarage. De Exploitatiemaatschappij van Kom-

Foto: Ahrend

Per 1 februari hebben de laatste 1.000 defensiemedewerkers hun intrek genomen in de nieuwe huisvesting op de Kromhout Kazerne in Utrecht. Komfort (Ballast Nedam, John Laing en Strukton) heeft hiermee het grootste DBFMO-huisvestingsproject in Nederland beschikbaar gesteld.

Lustrumboek F-Mex Vijf jaar F-Mex, waar heeft dat toe geleid? Voor wie dat wil weten, is er het kersverse lustrumboek ‘Facilitair Perspectief’ dat de stichting F-Mex tijdens de beurs Facilitair in januari in Den Bosch presenteerde. Geestelijk vader van F-Mex is Iwan Liem, die in de periode 2004-2005 (hij was toen Facility Manager van het jaar) een gapend gat constateerde tussen de praktijk en het FM-onderwijs. Hij wilde daar iets aan doen door het samenbrengen van talentvolle studenten, young professionals en de facilitaire praktijk. Volgens Liem zit de kracht van F-Mex in de collectieve intelligentie van facilitaire organisaties en young professionals. Deze collectieve intelligentie maakt het mogelijk om vraagstukken op te lossen en innovatieve ideeën te creëren. Het boek (91 pagina’s) bevat een overzicht van de activiteiten, projecten en vergaarde kennis. Het bestaat uit twee delen: » Het eerste deel (pag. 11 t/m 25) verschaft inzicht in de manier waarop de stichting haar twee pijlers Talentontwikkeling (met onder meer programma’s voor excellence students, young professionals en facility coaches) en Kennisontwikkeling en -verspreiding (met onder meer CARE (= Collegiale Audit en Reflectie), netwerkbijeenkomsten en masterclasses) invult. » Het tweede deel (pag. 27 t/m 90) behandelt de theorie achter de regievoering. Ook wordt de implementatie van regie in verschillende sectoren behandeld en wordt een aantal modellen toegelicht, modellen die F-Mex samen met haar leden heeft ontwikkeld. Meer weten? Zie www.f-mex.com

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

nieuws

Paars voor ondersteunend personeel Isala

Oud of Nieuw Werken? Wat zijn de verschillen tussen het Oude en Het Nieuwe Werken? Een artikel in Binnenlands Bestuur van Hans Bekkers bevat het volgende overzicht waarin beide werkconcepten op een aantal belangrijke punten met elkaar worden vergeleken. OUDE WERKEN

NIEUWE WERKEN

- Identificatie met eigen afdeling/dienst - Indekken (bijv. iedereen cc’en) - Status door rang - Georganiseerd in kokers en taken - Kennis via hiërarchische lijnen - Regie bij leidinggevende - Vaste werkplek - 9-5 werken op kantoor - Iedereen dezelfde middelen - Proces centraal

- Identificatie met hele organisatie - Verantwoordelijkheid nemen - Status door toegevoegde waarde - Thematisch georganiseerd - Altijd/overal toegang tot informatie - Regie bij medewerker - Flexplek/ontmoetingsplek - Overal werken, elk moment - Middelen op maat: wat heb je nodig? - Medewerker centraal

Tweede Kamer stemt in met Aanbestedingswet De Tweede Kamer heeft ingestemd met de nieuwe Aanbestedingswet, die meedingen naar overheidsopdrachten eenvoudiger en transparanter moet maken. ‘Het goed dat we iets doen aan de klachten van ondernemers over onduidelijke regels en onredelijke eisen bij aanbestedingen,’ aldus minister Verhagen. De nieuwe Aanbestedingswet zal nog worden behandeld in de Eerste Kamer. Volgens het nieuwe wetsvoorstel

mogen opdrachten niet meer zonder goede reden worden geclusterd. Daardoor maken kleinere bedrijven meer kans. Een bedrijf met 120 vestigingen mag bijvoorbeeld de schoonmaak van alle overheidsgebouwen niet meer bundelen in één aanbesteding. De overheid mag ook geen onredelijke contractvoorwaarden meer stellen. Hierdoor hoeft een kleine ondernemer niet alle risico’s van een bouwproject te dragen, terwijl die zich onmogelijk daartegen kan verzekeren.

Sinds 24 januari werken op alle verpleegafdelingen van de Isala klinieken medewerkers in paarsgetinte werkkleding tussen collega’s in het bekende wit of blauw. Het gaat om de serviceassistent, facilitair assistent en brancardier. Deze functionarissen ondersteunen het medisch en verplegend personeel en fungeren vooral als ondersteunend en laagdrempelig aanspreekpunt voor de patiënt. Isala wil op deze manier onder andere het gastvrijheidsprincipe nadrukkelijker invullen en de patienttevredenheid verder verbeteren. De uitrol van de nieuwe werkwijze is een half jaar geleden ingezet. Er zijn zo’n 300 medewerkers bij betrokken, die allemaal een speciaal opleidingstraject volgen bij de Isala Academie. De Isala klinieken vinden het belangrijk om in deze ontwikkeling te investeren, omdat gastvrijheid een steeds belangrijker selectiecriterium wordt bij de keuze van een ziekenhuis. Een belangrijke coördinerende rol is weggelegd voor de nieuwe facilitair coördinator. Deze medewerker bekijkt samen met de leidinggevende van een verpleegafdeling welke specifieke ondersteuning op die afdeling gewenst is.

Strukton gaat duurzamer printen Bouw- en spoorbedrijf Strukton heeft het beheer van het printerpark uitbesteed aan Xerox. Door de overstap op een nieuw printerpark en innovaties in het printproces verwacht de gebruikersorganisatie veel minder papier en stroom te zullen gebruiken komend jaar. Volgens de nieuwe overeenkomst gaat Xerox in het printproces fouten opsporen en herstellen, verbruiksartikelen bijhouden en het gebruik registreren. Xerox gaat naast het proactief beheer van de printers ook de organisatiebrede invoering van Follow me Printing en mobiel printen introduceren. Deze vernieuwing levert Strukton naar verwachting op jaarbasis een papierreduc-

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

tie van 10 procent op, hetgeen overeenkomt met 2,25 miljoen minder afdrukken. Daarnaast bespaart het bedrijf aanzienlijk op de energiekosten door het terugdringen van het aantal printservers van

twintig naar een. Strukton heeft ook geinvesteerd in 220 nieuwe milieuvriendelijke multifunctional printers die werken met een toner die op een lage temperatuur zijn werk doet en daarmee het energieverbruik van de printers verlaagt.

nieuws

Nieuw universiteitsgebouw van 31.000 m2 voor VU Door het groeiende studentenaantal enerzijds en teruglopende overheidsgelden anderzijds moet de VU efficiënt gebruikmaken van de beschikbare ruimte op de campus op de Zuidas in Amsterdam. NU.VU bestaat uit 31.000 m2 aan ontmoetingsmogelijkheden waar onderwijs, wetenschap, bedrijfsleven en maatschappij samenkomen. De kracht van het gebouw zit in de functieneutrale ontwikkeling gecombineerd met publieke voorzieningen, zoals congresfaciliteiten, horeca, gemakswinkels en een culturele voorziening. Om aan de maatschappelijke en de eigen duurzaamheidseisen te voldoen

De Vrije Universiteit Amsterdam (VU) ontwikkelt een nieuw universiteitsgebouw in het Kenniskwartier aan de Zuidas in Amsterdam. Dit nieuwe universiteitsgebouw (met de werknaam NU.VU) moet uitnodigend zijn, inspireren en gebruikmaken van slimme ontwerpoplossingen, die een efficiënt gebruik bevorderen. Bovendien is het een belangrijke schakel in de verdere campusontwikkeling. Het ontwerpproces start begin 2012. Naar verwachting wordt het gebouw bij de start van het nieuwe collegejaar 2017 in gebruik genomen.

moeten de exploitatiekosten per vierkante meter omlaag door zuinig ruimtegebruik, laag energieverbruik en lage kosten in onderhoud en dienstverlening. Het ontwerpteam NU.VU bestaat naast architect Jeroen Van Schooten uit constructeur ABT en Royal Haskoning (installatieadviseur). Het gebouw moet ook het Breeam Excellent-certificaat krijgen. De nieuwbouw is overigens geen vervanging van het huidige hoofdgebouw; dat ondergaat de komende anderhalf jaar een renovatie om de levensduur tot tenminste 2025 te verlengen.

Gebouwinstallaties nieuw Kinderoncologisch Centrum Utrecht

Patiënten kunnen onder andere zelf warmte, licht en luchtbehandeling bepalen en regelen. Dit zorgt voor een grote mate van vrijheid en maakt het verblijf zo aangenaam mogelijk onder de omstandigheden. Alle tekenen van een ziekenhuisomgeving (slangetjes, buisjes, aansluitpunten) worden zoveel mogelijk aan het zicht onttrokken. Dit geeft de

klinische omgeving een meer huiselijke uitstraling. Er is ook gekeken naar speelse elementen om afleiding te geven, zoals doorzichtige regenpijpen en draaibare ventilatieroosters

Beeld: LIAG architecten en bouwadviseurs

Royal Haskoning ontwerpt de gebouwinstallaties voor het Nationaal Kinderoncologisch Centrum (NKOC), dat wordt gebouwd op de Uithof in Utrecht. In het NKOC zal het wetenschappelijk toponderzoek naar kinderkanker gaan plaatsvinden. Het ontwerpteam bestaat verder uit Liag (architect), Zonneveld ingenieurs (constructeur), Twynstra Gudde (Programma van Eisen, projectmanagement, conceptontwikkeling) en ZRI (ondersteuning van het projectmanagement).

Adverteerdersindex

Omzet faciltaire branche krimpt dit jaar 1,3% Na een periode van stagnatie (2011: +0,2%) wordt in de facilitaire dienstverlening voor 2012 een omzetkrimp van 1,3% verwacht. Dit als gevolg van bezuinigingen bij opdrachtgevers. Aldus het Economisch Bureau van ING in het Kwartaalbericht van 13 fe-

juist laag in de wand. Extra aandacht is besteed aan de belevingswereld van de verschillende leeftijdscategorieën. NKOC streeft ook naar een duurzaam gebouw. Het energieverbruik van het gebouw wordt tot een minimum teruggebracht. Daarnaast wordt ook gekeken naar een flexibele opzet van het gebouw, zodat latere veranderingen in het gebouw eenvoudig en zonder veel extra materiaalgebruik kunnen worden doorgevoerd.

bruari. Doordat de dalende omzet gepaard gaat met oplopende inkoop- en loonkosten, neemt de margedruk toe. Daardoor moeten sommige bedrijven de deuren sluiten en vinden meer fusies, overnames en samenwerking plaats. Zie www.ing.nl/zakelijk/ ing-economisch-bureau

AIB Safetech BV 26 AOG School of Management 4 Axis Communications BV 35 Axxerion Facility Services 46 Bouwens Groep 12, 13 CSU 55 EuroPAC Alarmcentrale V.O.F 8 ISS Security Services 38 MPL Groep 56 Nsecure B.V. 2 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 19 Toletto BV 44 Trigion 23 VFM Facility Experts & People cover

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

congres

Facto Congres, dinsdag 5 juni 2012, Ede

De meerwaarde van FM, Op dinsdag 5 juni vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats. Dit jaar is het thema: De meerwaarde van FM, grijp nu uw kansen! Meer dan twintig topsprekers, twee inspirerende lezingen, een unieke verrassingsact, tien workshops en een rondetafeldiscussie zijn de ingrediënten van een interessante congresdag.

a de thema’s Totale uitbesteding (2007), FM in control (2008), Regie (2009), Alles draait om klanten! (2010) en Samenwerking (2011) is Facto Magazine er weer in geslaagd een aansprekend onderwerp te kiezen voor haar jaarlijkse congres, namelijk: ‘De meerwaarde van FM, grijp nu uw kansen!’ Tijdens de dag (met twee plenaire lezingen en keuze uit elf workshops) staat ‘De meerwaarde van FM’ als onderwerp centraal. In een tijd van bezuinigen en het besparen van kosten is de vraag naar de echte meerwaarde van FM zeer relevant. Want hoe beter FM zijn meerwaarde kan aantonen, hoe minder belangrijk de vraag naar ‘Wat FM wel niet allemaal kost’ wordt. In de praktijk liggen er voor FM verschillende kansen en mogelijkheden om die facilitaire meerwaarde vorm te geven. Maar dan moeten die kansen wel worden gezien, én tijdig worden benut. Alle reden dus voor een facilitair congres rondom het thema ‘De meerwaarde van FM, benut nú uw kansen!’

Het Facto Magazine Congres 2012 (een samenwerking met Twynstra Gudde) vindt plaats op dinsdag 5 juni in Ede, congrescentrum De Reehorst. Het dagprogramma zier er als volgt uit.

Plenaire opening Na een welkom door het dagvoorzittersduo Ellen Gijsbers en Jelle van der Kluit is het woord aan Bart Voortman, directeur van Achmea Group Facility Services (525 fte). Voortman gaat in op het belang van inspirerend facilitair leiderschap en vertelt hoe veertig managers van zijn facilitair bedrijf in een uitgebreid traject (inclusief Leiderschapslab!) van 24 maanden worden getraind en begeleid om zich te ontwikkelen tot een inspirerend, dienend leider. Na zijn presentatie volgt een leerzame maar vooral ook unieke verrassingact ‘Zit er (nog) muziek in FM?’, een bijzondere beleving voor de congresdeelnemers, nog nooit vertoond in facilitair Nederland!

11 workshops in 3 rondes

Informatie

: Facto Magazine Congres 2012 : dinsdag 5 juni 2012 : De Meerwaarde van FM, grijp nú uw kansen : Congrescentrum De Reehorst, Ede : abonnees Facto Magazine en leden FMN, FMG betalen 479 euro (excl. btw). Wie met meer collega’s komt, ontvangt korting. : www.factomagazine.nl/congres

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

1. De meerwaarde van langdurig samenwerken in een integraal FM-contract - Rob Volman (directeur Facilitair Service Bedrijf Delta Lloyd) - John de Rooy (directeur ISS Integrated Facility Services) 2. Gastvrijheid, van strategie tot praktijk - Gerton Groenendijk (directeur FZ Slingeland Ziekenhuis) - John Hokkeling (adviseur bij Guest Moodmaker en auteur van ‘Gastvrijheid in bedrijf’) 3. Toekomstbestendig faciliteren - Bernard Drion (lector NHTV en directeur Hospitality Consultants) - Geoff Marée (docent NHTV) 4. #FM en social media: wie kan nog zonder? - Tom Gouman (adviseur 2.0 Twynstra Gudde en auteur van #Volgjemenog?)

Om 11.45, 13.45 en 15.15 uur vinden

Informatie en aanmelden Congres Datum Thema Locatie Prijs

(in drie rondes van 60 minuten) elf workshops plaats, waarbij deelnemers aan drie workshops naar keuze kunnen deelnemen. Welke workshops staan op het programma en wie zijn de sprekers?

5. Is FM klaar voor Organisatie Y? - Thomas Verhiel (oprichter Frisse Blikken en co-auteur van ‘Jongleren met talent’) 6. IFM-outsourcing, een parachutesprong met veilige landen - Marijke Paalvast (directeur KPN Real Estate Servces) - Johan Stellingwerf (directeur Sodexo Altys)

congres

grijp nú uw kansen!

- Michel de Krieger (regiodirecteur YER) - Rob Veeke (partner bij Significant) 10. Het nieuwe inkopen: van focus op ‘prijs’ naar ‘strategisch partnership’ - Marten van der Meijden (senior inkoper Service bij Achmea) - Ben ter Horst (oprichter Hago Next) 11. Een nieuwe manier van werken, wat levert dat op? - Anje Meijer (programmamanager bits en bricks Aegon) - Caroline Penterman (directeur Facilities Aegon) - Frederik van Steenbergen (partner Ynno)

Afsluitende presentatie De afsluitende presentatie (Van ‘saaie bende’ tot ‘winnaar van morgen’) wordt verzorgd door Leen Zevenbergen, voormalig topmanager van Pink Roccade en Origin en thans CEO van Qurius.

7. Soepel veranderen en de kracht van loslaten en ruimte geven - Nils van Mourik (manager Facilitair Bedrijf Westfriesgasthuis) - Annemarie Minkes (adviseur bij Twynstra Gudde)

gemeente Den Haag), Han Candel (tot 1 januari jongstleden facility manager Equens, thans zelfstandig FM-professional), Peter Roos (manager FB bij CZ) en Klaas Bakker (manager Facilities en Real Estate bij TenneT TSO)

8. Klantmanagement: van aanbod- naar vraaggerichte dienstverlening Ronde tafel met: Charlotte Volbeda (manager diensten en middelen bij

9. Met FM sturen op de prestaties van een organisatie - Rogier Verbeek (directeur Facilicom Facility Solutions)

Hij is auteur van de bestsellers ‘En nu laat ik mijn baard staan’ (Managementboek van het Jaar) en ‘’t Is groen, en groener wordt het niet’. In een vlammend betoog laat Zevenbergen zien dat er ook in de huidige tijd voor organisaties én afdelingen voldoende kansen zijn om zich als trotse en energieke ‘winnaars van morgen’ te profileren. ‹‹ Voor meer informatie en aanmelden: zie www.factomagazine.nl/congres

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

Uitbesteden beveiliging en samenwerken

Sturen op vertrouwen Een organisatie die verder wil komen, moet in een samenwerkingsrelatie met een externe dienstverlener zorgen voor onderling vertrouwen. Dat bereik je niet met inkopen voor de laagste prijs. Het gaat juist om twee zaken: iets meer investeren in de relatie en vertrouwen geven. Daardoor kan de dienstverlener doen wat hij moet doen: kennis en kunde inbrengen, kwaliteit leveren en met nieuwe oplossingen komen, aldus inkoper Arnoud Hoek van Tronox. GERARD DESSING

an het eind van het gesprek haalt Arnoud Hoek een dun A4-mapje uit een la tevoorschijn. Het blijkt het contract te bevatten met beveiligingsorganisatie Securitas voor het leveren van beveiligings- en receptiediensten op het bedrijfsterrein van Tronox in Rotterdam Botlek. ‘Kijk’, zegt Hoek, terwijl hij op de velletjes papier wijst, een stuk of vijf à zes zo te zien. ‘Dit is het hele contract. Het had veel dikker kunnen

zijn, maar daar geloof ik niet in. Als je met elkaar in zee gaat op basis van vertrouwen, hoef je niet ieder detail zwart op wit te zetten.’ Hoek is sinds 2008 inkoper bij Tronox in Rotterdam Botlek. Bij deze producent van titaandioxide (TiO2) is hij verantwoordelijk voor de grote leverancierscontracten, zowel de primaire inkoop als de facilitaire inkoop, waarbij schoonmaak en beveiliging de hoofdmoot vormen.

KERNGEGEVENS! Organisatie Kernactiviteit Plaats Fabriek Website

: Tronox : producent van pigment (voor papier en verfindustrie) : Rotterdam Botlek : 250 medewerkers (en 150 medewerkers van contractors) : www.tronox.com

In november 2011 rondde Hoek zijn Master-studie af aan Universiteit Nyenrode, een parttime studie die hij naast zijn werk volbracht. Een intensieve periode, omdat hij de laatste drie jaar bijna iedere week op vrijdagavond en zaterdag in Breukelen zat om colleges te volgen. Daarnaast was hij bijna elke dag bezig met het maken van opdrachten, het bestuderen van de lesstof enzovoort. Zijn afstudeerscriptie handelde over het onderwerp ‘vertrouwen in zakelijke relaties’, iets wat sinds vorig jaar ook als rode draad door het nieuwe beveiligingscontract met Securitas loopt.

Beveiliging Bij Tronox is de toegangspoort 24 uur per dag, zeven dagen per week, door beveiligers bemand. Deze hebben diverse taken, zoals de toegangscontrole van contractors en bezoekers, het controleren van auto’s, het uitgeven van toegangspassen en het afhandelen van binnenkomend telefoonverkeer. Daarnaast verlenen ze handen spandiensten bij de etensvoorziening, lopen ze surveillancerondes en – belangrijk! – zijn ze getraind om op te treden in geval van calamiteiten. Toen in 2010 het ‘oude’ beveiligingscontract afliep, deed Hoek een korte marktoriëntatie. Hij kwam tot de conclusie dat voortzetting van de relatie met beveiligingsorganisatie Securitas de voorkeur verdiende. Een van de redenen was het vermijden van de relatief hoge switchkosten. En daarbij kan iedere beveiligingsorganisatie ongeveer

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

en kwaliteit Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

dezelfde service leveren, het is vooral belangrijk hoe je de beveiligingsorganisatie aanstuurt en de mogelijkheid hebt om te belonen en te straffen. Een aantal gesprekken volgde met als inzet: waar kunnen beide partijen op basis van een langdurige samenwerking elkaar versterken? De gesprekken leidden tot een nieuw contract met een aantal bijzonderheden.

Contract: onbepaalde tijd Zo is het contract voor onbepaalde tijd afgesloten, daar waar contracten in de regel voor een periode van twee tot pakweg vijf jaar worden afgesloten, met in de meeste gevallen een of meerdere verlengingsjaren. Hoek zag weinig in een contract voor bepaalde tijd. ‘Als je het doel hebt om samen beter te worden en wilt bekijken waar elkaars kracht ligt, zodat je samen stappen kunt zetten, sluit je geen contract voor een paar jaar af. Dat past niet in een vertrouwensrelatie. Ik denk dat we op deze manier prima kunnen samenwerken. Angst voor underperformen van de leverancier hebben we niet, want wederzijdse tevredenheid is een belangrijke stuurfactor. Bij contracten voor bepaalde tijd zie je vaak de bekende curve waarbij na de start vol enthousiasme wordt gewerkt aan het behalen van allerlei KPI’s, maar waar na een of twee jaar men alweer kijkt naar het nieuwe contract en de aandacht verslapt op zaken als kwaliteit, kennis en kunde. Beide partijen kunnen bij ontevredenheid met de relatie de samenwerking beëindigen; het contract bevat namelijk een wederzijdse opzegtermijn. Maar de basisgedachte is dat we voor onbepaalde tijd met elkaar samenwerken.’

Tevredenheid Ook de halfjaarlijkse tevredenheidsmeting is nieuw in het contract. Deze meting vindt plaats bij beide partijen: niet alleen Tronox geeft op diverse punten aan hoe tevreden men is over de

Inkoper Arnoud Hoek (Tronox): ‘We hebben een vast maandbedrag afgesproken. Daar staat een bepaald beveiligingsniveau tegenover.’ dienstverlening en samenwerking met Securitas, ook Securitas doet precies hetzelfde ten aanzien van Tronox als opdrachtgever. Scores die achterblijven,

kan opmerkingen hebben over ons, bijvoorbeeld over hoe wij communiceren of over de administratieve workload die wij hem opleggen. Als dergelijke za-

‘De basisgedachte is dat we voor onbepaalde tijd met elkaar samenwerken’ leiden tot een concreet stappenplan om verbeteringen te realiseren. Hoek benadrukt het belang van de wederkerigheid: ‘Onze dienstverlener

ken aan de orde komen, gaan we zoeken naar oplossingen. Als opdrachtgever ben ik gebaat bij een tevreden leverancier, dus wil ik weten hoe men

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

‘Het is zinvol te sturen op het aantal meldingen. Hiermee bereik je namelijk dat onze locatie veilig is en veilig blijft voor nu en in de toekomst. Maar zelfbedachte KPI’s zijn voor mij weinig waard. Het zijn overgewaardeerde instrumenten. Wat heb ik aan een chagrijnige beveiliger aan de poort die wel keurig op tijd een lijstje invult, en daarmee een KPI haalt en tegelijkertijd onze bezoekers niet netjes behandelt?’

gedaan bij vergelijkbare collega-bedrijven. Tijdens het onderhandelingsproces wist hij dus wat een reëel tarief was voor industriebeveiligers. Onderhandelen om de laagste prijs te verkrijgen was niet aan de orde, vertelt hij. ‘We hebben een vast maandKPI’s? bedrag afgesproken. Daar staat een bepaald beveiligingsniveau tegenover. Hoek heeft bewust gekozen om in het Ik weet nu al wat ik, behoudens extra contract niet met een overkill aan geleverde diensten, volgend jaar ga beprestatiemetingen en -scores te wertalen. Daarmee voorkoken. Hij hecht niet veel men we een hoop admiwaarde aan cijfermatige ARNOUD HOEK OVER nistratieve rompslomp. beoordelingen. We ontvangen één factuur ‘Het behalen van een beBEVEILIGINGSCONTRACTEN per maand voor een vast paalde waarde is de eerbedrag, dat is het.’ ste keer wel interessant. Tevredenheid : Als opdrachtgever ben ik gebaat bij een tevreden leMaar als je dat voor de verancier, dus wil ik weten hoe men over ons denkt. De basis van de samenwerderde of vierde keer lukt, king binnen het contract zit je niet meer in een KPI’s : Als je niet uitkijkt, zijn heel veel mensen bezig met is wederzijds vertrouwen. ontwikkelmodel. Het zal het invullen van lijstjes, omdat er ergens een cijfer uit Het gesprek met Hoek dan een 7 blijven, maar moet komen. En dan? Levert dat dan op wat je wilt maakt dat meer dan duimisschien zou een 7,5 of hebben? delijk. Het is ook het oneen 8 ook wel mogelijk derwerp waarop Hoek afgeweest zijn. Een cijfer is Laagste prijs : Inkopen voor de laagste prijs is een doodlopende studeerde aan Nyenrode na verloop van tijd ook straat. Deze strategie levert kortetermijnbesparingen Business Universiteit begin een subjectief gegeven.’ maar langetermijnrisico’s op. november vorig jaar. Aan vertrouwen zit een onEen ander nadeel van te dergrens, zegt Hoek, hier veel KPI’s is volgens Prijsverhoging hoort een bepaalde mate van controle Hoek de administratieve rompslomp bij. Maar het is de kunst om zo veel die dat meebrengt. ‘Als je niet uitkijkt, Een ander opvallend element in het mogelijk vertrouwen in de samenwerzijn heel veel mensen bezig met het incontract is de afspraak dat de jaarlijkse king te brengen. Bij een beveiligingsvullen van lijstjes, omdat er ergens een indexering (op basis van de CBScontract is dat zeker mogelijk, want becijfer uit moet komen. En dan? Levert index) zonder discussie kan worden veiligers aan de poort zijn zichtbaar en dat dan op wat je wilt hebben?’ doorgevoerd, als deze binnen een bekunnen direct invloed uitoefenen op Blindstaren op het halen van allerlei paalde bandbreedte blijft. Het voordeel de manier waarop zij omgaan met alle KPI’s is een van de meest ‘over de top’van deze oplossing is evident, zegt personen die het terrein op komen. ideeën die er in kwaliteitsmanagement Hoek. bestaan, vervolgt Hoek. ‘De een geeft ‘Normaliter heb je ieder jaar een geEen van de voordelen van werken op een negen, de ander een drie, dat is gesprek over de tariefsverhoging. Dan basis van vertrouwen is dat je de kosmiddeld een zes, en als dat de afspraak komt de account manager met knikten van controle flink kunt terugbrenwas gaat iedereen weer over tot de orde kende knieën bij de inkoper op bezoek gen. ‘Als ik per maand één factuur van de dag. Maar hierdoor wordt er niet om een verhoging van een half tot anontvang voor een vast bedrag, hoef ik gestuurd op die drie, terwijl daar blijkderhalf procent uit te onderhandelen. niet meer te controleren of beveiliger X baar wel een probleem zit. Bij onze saOns contract bevat een vaste afspraak op 6 juni om zes uur wel aanwezig was menwerking komt alle ontevredenheid zodat iedereen weet waar hij aan toe is. op plaats Y. Dergelijke controlekosten op tafel en wordt daar werkelijk op geAlleen als de index buiten de bandkun je zo bij je contractprijs optellen, stuurd. Anders gezegd: je stuurt op de breedte valt, is er een gesprek over dit iets wat in de praktijk vaak wordt verpunten die er toe doen, in plaats van punt. Hierdoor kunnen we gezamengeten. Dit ligt voor mij in dezelfde lijn dat je papier verslindt en veel tijd kwijt lijk onze energie steken in het ontwikbent aan metingen en rapportages.’ kelen van de samenwerking en werken als de KPI’s. Controleprocessen kosten tijd, het is tijd die ik liever in de menaan het verbeteren van het beveilisen zelf steek.’ Wel interessant vindt Hoek KPI’s die gingsniveau.’ uit een ERP-systeem komen. Die zijn Laagste prijs? Geen misverstand: kosten en prijs zijn goed te gebruiken om te verbeteren. ook voor Hoek belangrijk, maar het Hij geeft het voorbeeld van het meten In het kader van de totstandkoming moet niet de basis zijn. Focus is het alvan aantallen veiligheidsmeldingen in van het nieuwe contract heeft Hoek lerbelangrijkste. Waar focus je op in je een registratiesysteem. voor de prijsvorming een benchmark over ons denkt. Ik vind dat normaal. Dat hoort bij echte samenwerking. Wij op onze beurt beoordelen de zaken rondom de beveiliging en de beveiligers zoals de kwaliteit, de communicatie, de samenwerking enzovoort.’

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

aanbesteding en relatie? Dat is volgens hem de vraag. Wil je de laagste prijs of het beste resultaat? Hoek: â&#x20AC;&#x2DC;Voor mij is de uitkomst van de relatie belangrijker dan de laagste kosten. Laagste kosten zijn een prijs op dit moment. Van een uurtarief kan altijd

zegt Hoek. Maar ook daar zitten grenzen aan. â&#x20AC;&#x2DC;Ik kan ieder jaar een schroefje inkopen voor 10 cent minder. Dat gaat goed, totdat dat schroefje een keer breekt, waardoor een machine vastloopt en het productieproces stil komt te liggen. Heb ik dan wat ik wil?â&#x20AC;&#x2122;

â&#x20AC;&#x2DC;Iets meer betalen zodat je gezamenlijk meer kwaliteit kunt leveren, daar gaat het omâ&#x20AC;&#x2122; wel wat af. Maar krijg je dan wat je wilt? Ik betaal liever wat meer voor kwalitatief goede beveiligers die adequaat optreden. Dat is voor ons veel belangrijker dan een euro besparen op een uurtarief.â&#x20AC;&#x2122; Overigens, bij het inkopen van producten die vrij verkrijgbaar zijn, ligt prijsinkopen wel meer voor de hand,

Vertrouwen en kwaliteit Aan het eind van het gesprek zet Hoek de zaken nog een keer op een rij. In zakelijk samenwerken zijn twee factoren het belangrijkst: vertrouwen en kwaliteit, zegt hij. Iets meer betalen zodat je gezamenlijk meer kwaliteit kunt leveren, daar gaat het om. Prijzen maar blijven drukken is de dood in de pot.

â&#x20AC;&#x2DC;Als opdrachtgever kun je beter iets meer investeren in de relatie met je leverancier, waardoor deze kan doen wat hij moet doen, namelijk kennis en kunde inbrengen, kwaliteit leveren, nieuwe producten en oplossingen ontwikkelen enzovoort. Inkopen voor de laagste prijs is een doodlopende straat. Er zijn inkooporganisaties die veel geld verdienen met prijsinkoop, maar die zijn straks weg en dan zit de organisatie met de gebakken peren. Deze strategie levert kortetermijnbesparingen maar langetermijnrisicoâ&#x20AC;&#x2122;s op.â&#x20AC;&#x2122; Hoek onderkent overigens dat het niet makkelijk is in de huidige tijd van bezuinigingen deze visie ook binnen de organisatie voor het voetlicht te brengen. Toch ziet hij mogelijkheden, maar daar is wel veel doorzettingsvermogen voor nodig, weet hij uit eigen ervaring. â&#x20AC;&#x2DC;Je moet bewustwording creĂŤren door presentaties te geven en het belang van de gezamenlijkheid te benadrukken, daar ligt de uitdaging.â&#x20AC;&#x2122; â&#x20AC;šâ&#x20AC;š

(Advertentie)

3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN

HM ARNHEM

INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN

T I PRO MEREOR NL

0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID

E INFO PRO MEREOR NL

ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU

5W SUCCES IS ONZE MISSIE 'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN

0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK

MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN

INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS

0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM

%EN ANALYSE VAN SPECIÂ˝EKE INKOOP

INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR

COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE

PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREOR NL

INTERIM CONSULTANT NL

/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN

Âł.OOIT UITGELEERDÂ´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN

DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW

DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN

%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN

BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR

UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U

ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN

DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL

RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE

TE VOLGEN

TE STELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGEN NL

INKOOPKENNISCENTRUM NL

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

Prijsdruk, security op beveiligingstrends Wat zijn de trends in de Nederlandse beveiligingswereld op vakinhoudelijk en commercieel gebied? Een overzicht van de hoofdpunten, met aandacht voor onder meer weten regelgeving, opleidingen, prijsdruk, hospitality, beveiligen op afstand en total facility. ERIK DE VRIES CPP *

n veel organisaties is de facility manager, als manager van de huisvesting en gebouwgebonden services, eindverantwoordelijk voor de beveiliging. Dat het in zijn pakket valt, betekent nog niet dat hij er ook veel aandacht aan besteedt c.q. een warme relatie met het onderwerp heeft. Dat komt vaak niet voort uit onwil maar eerder uit onbekendheid. Soms speelt daarbij het fenomeen dat de facility manager wel verantwoordelijk is voor de uitvoering, maar dat ‘corporate security’ op een hoger niveau apart is georganiseerd. Om daarin de logica te ontdekken moeten we eerst eens stilstaan bij wat beveiliging of security nu eigenlijk is.

Wat is security of beveiliging? Het Nederlandse woord ‘beveiliging’ wordt in de praktijk eerder geassocieerd met geüniformeerde bewaking dan met het vakgebied security. Maar wat is security nu in essentie? Een pakkende beschrijving is de volgende: security richt zich op het voorkomen van een verstoring door opzettelijk menselijk handelen, en dan ook nog met kwade opzet. In dat laatste, de kwade bedoeling, onderscheidt security zich dan weer van safety. Dat betekent dus dat security zich richt op het brede spectrum tussen de kruimeldief en de terrorist. Kortom, lastig te duiden.

Indeling Security kan op verschillende manieren worden ingedeeld. Vanuit de beveiligingsinstallatietechniek en de verze-

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

keraarswereld stamt de term ‘OBE’. Daarmee worden de Organisatorische, Bouwkundige en Elektronische beveiligingsmaatregelen bedoeld. Door de steeds verdergaande integratie van fysieke en elektronische maatregelen staat die indeling ter discussie. Een andere indeling sluit aan bij het functieprofiel van de (corporate) chief security officer (CSO): » bedrijfsvoering » security management » juridische zaken » personele beveiliging » fysieke beveiliging » informatiebeveiliging » crisismanagement » onderzoek Dit doet recht aan het feit dat de CSO primair adviseur voor de raad van bestuur is. Daarmee is direct verklaard waarom de focus van corporate security ligt op risico’s en inlichtingen en de uitvoering bij facility management. Weer een andere indeling gaat uit van de volgende vier domeinen. Security management vervult dan de verbindende (organisatorische) factor. » Fysieke beveiliging (hekken, poorten, hangen sluitwerk, kluizen). » ICT-beveiliging (back-up procedures, firewalls, encryptie, identity & access management). » Informatiebeveiliging (privacy wetgeving, classificatie, bedrijfsspionage, clean desk). » Personele beveiliging (pre-employ-

ment screening, integriteitsprogramma’s, persoonsbeveiliging). Het besef dat zelfs de meest geavanceerde beveiligingsmaatregel zonder goede organisatorische borging nutteloos is, is inmiddels wel gemeengoed geworden. Maar de praktijk is weerbarstiger dan de theorie. Let bij het volgende rondje door het pand maar eens op de houten kegjes onder openstaande deuren zodat rokers, na hun rookpauze buiten, weer lekker snel het pand in kunnen. VAKINHOUDELIJKE ONTWIKKELINGEN

Branche De particuliere beveiligingsbedrijven zijn vertegenwoordigd in de Nederlandse Veiligheidsbranche. Brancheorganisatie VPB veranderde in 2011 haar naam in Nederlandse Veiligheidsbranche, omdat deze beter aansluit op het karakter van de dienstverlening van de leden. Rond de eeuwwisseling vonden er in de branche veel fusies en overnames plaats. De laatste jaren was het redelijk rustig aan het overnamefront. Een recente overname door Securitas en de afgebroken fusie van G4S en ISS lijken echter op nieuwe beweging te duiden. Opvallend waren vorig jaar de overnames van particuliere recherchebureaus als Interseco en Hoffmann door respectievelijk Securitas en Facilicom. Sinds september 2010 bundelen dertien beveiligingsorganisaties hun krachten in de Nederlandse Security

t hema beveiliging

afstand en andere Foto: NSecure, Barendrecht

Alliantie om inkoopvoordelen en samenwerking na te streven.

Wet- en regelgeving, keurmerken en (kwaliteits)normen De wettelijke basis van het functioneren van de branche ligt onveranderd in de Wet op de Particuliere Beveiligingsorganisaties en Recherchebureaus. Uit toetsing door de Inspectie Openbare Orde en Veiligheid bleek in 2009 dat meer toezicht en handhaving door de politie nodig is. Dat de focus op toezicht en niet op regelgeving lag, is een verdienste van de branche dankzij de introductie van keurmerken. Naast het initiële Keurmerk Beveiliging zijn er nu ook versies voor bijvoorbeeld recherchebureaus en evenementenbeveiliging. Het aantal keurmerken is sinds de introductie in 2006 gestegen tot 110. Naast de wetgeving en keurmerken is

Steeds vaker wordt in de praktijk gewerkt met security op afstand. er een internationale beweging waarbij voor security management kwaliteitsnormen of standaarden ontstaan. In het kielzog van ‘Nine Eleven’ en inderhaast opgestelde securitynormen zoals

Enkele cijfers Omzet particuliere beveiligingsbedrijven: steeg in 2010 met 2,8% naar 1,48 miljard euro. Dit is een herstel na de krimp (- 0,7%) van 2009 Omzetverdeling: » Luchthavenbeveiliging : 17% » Alarmcentrale : 5% » Mobiele Surveillance : 12% (1.100 surveillanceauto’s) » Objectbeveiliging : 66% 31.500 personen in een directe (zeg maar: geüniformeerde) functie » 76% man, 24% vrouw » Totaal ruim 26.400 fte’s » Gemiddelde werkweek: ruim 33 uur De vijf grootste bedrijven: » Trigion » G4S » Securitas » ISS Security Services » NVD Beveiliging Bron: Branchescan Particuliere Beveiliging 2010 Heliview Research

ISPS (International Ship and Port facility Security Code) zijn er formele (ISO) securitynormen zoals: » ISO 28000 (supply chain security). » NEN 7131 (Managementsysteem voor veiligheid, voorbereiding op incidenten en continuïteit). Hierdoor kunnen langzamerhand ook buitenstaanders doorgronden aan welke eisen security moet voldoen. Misschien een goed aanknopingspunt voor facility managers.

Opleidingen Zowel aan de onderkant als aan de bovenkant van de beveiligingsmarkt zijn er opleidingsontwikkelingen. De wettelijke opleiding voor beveiligers bestaat sinds de laatste wijziging uit: Beveiliger (mbo 2) en Coördinator Beveiliging (mbo 3). Verder zijn er aparte diploma’s, zoals Vakopleiding Centralist Alarmcentrales en certificaten als Havenbeveiliger of Cameratoezicht. Aan de bovenkant van de markt bestaan sinds kort twee hbo-opleidingen Security Management. Verder is er een beperkte instroom van hbo-studenten

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

Integrale Veiligheid. De TU Delft ten slotte biedt een Master of Security Science & Management. Het gebied tussen de wettelijk goed geregelde beveiligingsopleidingen en de hogere opleidingen blijft voor buitenstaanders diffuus. De stap tussen mbo 3 en hbo kan wel eens worden opgevuld met een Associate degree Security Management. Voor het overige regeren in dit middensegment opleidingen en cursussen die leiden tot een al dan niet serieus te nemen titel of register. Vandaar soms het veelvoud aan titels op ‘het uitklapvisitekaartje’ van sommige securitydeskundigen. Serieuze pogingen worden ondernomen om de bomen in dit bos te herontdekken en transparantie en lijn te brengen in die opleidingen. Niet omdat de inhoud en de docenten niet professioneel zijn. Zeker niet! Maar omdat het vaak ontbreekt aan onafhankelijke kwaliteitsborging en duidelijkheid voor de markt. COMMERCIËLE TRENDS

Prijsdruk Een belangrijke commerciële trend is de grote prijsdruk in de beveiligingswereld. Zonder exacte bedragen te willen noemen, liggen uurtarieven soms wel meer dan 15 procent lager dan voorheen. Niet alleen de felle concurrentie door de crisis, maar ook de enorme druk van (Europese) aanbestedingen zijn de belangrijkste oorzaak. Een ontwikkeling die een grote bedreiging vormt voor de moeizaam opgebouwde vaktechnische kwaliteitsverbetering van de laatste jaren.

Hospitality Het is een understatement dat beveiligers niet altijd de beste gastheren of gastvrouwen zijn. Gelukkig zijn er initiatieven voor betere invulling van gastheerschap of hospitality. Nu is het makkelijk om kritiek te hebben. We vragen best wel wat van een beveiliger. In essentie is zijn taak te beslissen of iemand wel of niet binnen mag. En hoe vriendelijk hij ook blijft, iemand permissie geven om ‘een beetje’ naar binnen te gaan kan nu eenmaal niet. Maar aan de manier waarop een beveiliger optreedt en communiceert is wel

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

veel te doen. Daarbij horen dan wel training, duidelijkheid en steun voor deze aanpak. Dat wordt opvallend vaak door bedrijven (ook de inhurende partij!) over het hoofd gezien.

Security (manager) op afstand Steeds vaker wordt in de praktijk gewerkt met security op afstand. Daarbij gaat het om twee manieren. De eerste is een technische. De beveiliger die de slagboom opent, bevindt zich niet op het eigen terrein, maar zit elders in het land in een alarm- of toezichtcentrale achter een beeldscherm. Dat lijkt nogal eng, maar wat is het verschil met de bediening vanuit één centrale beveiligingsloge op uw site? Technisch gesproken is er geen enkele belemmering. Sterker nog, er zijn voorbeelden waar het goed werkt. De tweede manier is niet technisch maar organisatorisch. Regelmatig kiezen organisaties ervoor de taken van een security manager aan professionals over te laten zonder die zelf in dienst te nemen. Oftewel de security manager op afstand. Mits goed ingeregeld en op basis van heldere afspraken kan dit efficiënt zijn en de facility manager ontzorgen.

Total facility Al jaren wordt veel verwacht van totaaloplossingen waarbij beveiliging en andere facilitaire diensten gecombineerd worden ingekocht. Onder druk van de markt leveren sommige facilitaire aanbieders dit. En natuurlijk is de klant koning, dus is het een logische vraag. Maar de vraag rijst wat de vakinhoudelijke meerwaarde is. Natuurlijk is het beheer gemakkelijker met één aanspreekpunt. En ja, meer volume kan tot een lagere prijs leiden. Maar hogere kwaliteit volgt alleen als er andere motieven zijn dan prijs alleen. Een in het oog springende ontwikkeling was de voorgenomen fusie van beveiligingsorganisatie G4S en dienstverlener ISS. Maar nog opvallender was het afbreken van de besprekingen na flink tegengas van aandeelhouders en financieel analisten. Niet alleen vaktechnisch, maar ook uit financieel oogpunt (een neerwaartse prijsspiraal werd gevreesd) bleek er geen of onvoldoende vertrouwen in het Total Facility-concept te zijn.

Beveiligingsoplossingen Beveiligingsbedrijven zien natuurlijk ook wel in dat van het concurreren op prijs werkelijk niemand beter wordt. Ook de inhurende partij niet. Immers, besparingen gaan ten koste van kwaliteit. De uitdaging van de komende jaren is de markt in te laten zien dat beveiliging een professioneel vak is. Dat gaat verder dan het leveren van een geüniformeerde beveiliger aan de poort. Natuurlijk zijn daar efficiencyvoordelen te realiseren, maar alleen het weghalen van mensen (en dus omzet) nodigt niet uit tot innovatie. Het uitbesteden van de totale security aan een beveiligingsbedrijf leidt daar wel toe. Maar dat vraagt om langlopende contracten en de nodige speelruimte voor de leverancier in de keuze van fysieke maatregelen, systemen en invulling van (delen van) het securitybeleid. Doet de inhurende partij die voor zo’n oplossing kiest, dan niet overal afstand van? Nee, juist niet. De opdrachtgever heeft en houdt de regie. Dat vereist wel dat de organisatie helder moet hebben wat de te realiseren securitydoelen zijn. En dat is nu juist iets waar veel organisaties pas over nadenken na een incident. Kortom, organisaties moeten op het gebied van security hun ambities durven bepalen. Professionele beveiligingsorganisaties willen samen met de klant de gezamenlijke weg inslaan. Nu moeten (beide) partijen nog de moed verzamelen om aan die ontdekkingsreis te beginnen. ‹‹

* Erik de Vries CPP, directeur van 1-Line Risk Management bv. Tevens Chairman van het ASIS International Benelux Chapter (www.1-line.eu, e.devries@1-line.eu)

De deur staat altijd voor u open

Iedereen waardeert een vriendelijke ontvangst bij het betreden van een kantoor. Maar gastvrijheid mag niet ten koste gaan van veiligheid. Dat weten wij van Trigion maar al te goed. Daarom zetten wij altijd de juiste mensen in. Vriendelijke, uitstekend opgeleide en doortastende professionals. Wij zoeken proactief naar nieuwe oplossingen voor een gastvrije ontvangst ĂŠn efficiĂŤnte bescherming van mensen en eigendommen. Onze opdrachtgevers waarderen dat. Dat blijkt niet alleen uit onze klanttevredenheidsonderzoeken maar ook uit onze langdurige relaties. Omdat we doen wat er van ons verwacht wordt. En eigenlijk net iets meer dan dat. Wilt u weten wat Trigion voor uw organisatie kan betekenen? Kijk voor meer informatie op www.trigion.nl of bel (010) 298 11 33.

Trigion. Toonaangevend in veiligheid

De juiste mensen op de juiste plek

t hema beveiliging

Beveiliging totaal uitbesteden? Op grond van welke argumenten zou een organisatie kunnen besluiten de beveiliging in haar geheel, dus op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau, uit te besteden aan een externe dienstverlener? Een verkenning. FRANS VISSER EN WIL VAN DE VEN *

Op grond van welke argumenten kan een organisatie ervoor kiezen om alle security-activiteiten uit te besteden aan een particuliere beveiligingsorganisatie? Anders gezegd: is het mogelijk c.q. zinvol om de uitvoering, het management én het beleid rondom de beveiliging in handen te leggen van één commerciële marktpartij?

en van de vraagstukken op het gebied van uitbesteden van facilitaire diensten betreft de beveiliging. Daarbij gaat het dan niet om de vraag of het zinvol is de operationele taken al dan niet uit te besteden, maar veel meer om de vraag: besteden we de beveiliging volledig uit? Het onderwerp kent voor- en tegenstanders. Tegenstanders benadrukken het belang van helder geformuleerde functionele eisen en een dichtgetimmerd Programma van Eisen, inclusief KPI’s. Voorstanders focussen op ‘loslaten’ en het veel beter benutten van de kennis en kunde van de aanbiedende beveiligingsbedrijven. Zij schuiven op van het ‘inkopen van uren’ naar het ‘inkopen van beveiliging’.

Waarom beveiligen?

Meten

Misschien is het goed eerst even stil te staan bij de vraag wat beveiliging eigenlijk inhoudt. Met beveiliging beschermt een organisatie zich tegen schadelijke invloeden door het inzetten van een pakket aan beveiligingsmaatregelen. Dat pakket moet aan een aantal eisen voldoen. Het moet

Techniek

Management

Diensten Norm

Mechanische beveiliging

Risicoinventarisatie & Sturing

Beveiligingdienst

Elektrische beveiliging

Beveiligingsplan

Personele beveiliging

Elektronische beveiliging

Implementatie

Informatiebeveiliging

Bouwkundige beveiliging

Evaluatie & Bijstellen

Incidentmanagement

Zoekveld/maatstaf

Security beleid

Norm

Etc.

Voorbeeld van een dashboard als de beveiliging is uitbesteed aan een dienstverlener.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

overeenstemmen met het risicoprofiel van de organisatie (een organisatie waar betonnen palen worden geproduceerd, loopt een ander risico dan een organisatie waar veel contant geld wordt opgeslagen). Daarnaast moeten de maatregelen zowel preventief werken als daadwerkelijk functioneren op de momenten dat een risico (natuurlijk, technisch en/ of menselijk) zich daadwerkelijk voordoet. Juist dan is een perfect samenspel van de materiële en de menselijke beveiliging vereist. Vroeger werd de beveiliging van een organisatie (goederen, gebouwen, terreinen) vooral verzorgd door de eigen bedrijfsbeveiligingsdienst. Al geruime tijd is het de gewoonste zaak van de wereld om de beveiligingsactiviteiten onder te brengen bij een particuliere beveiligingsorganisatie.

Varianten Uitbesteden van beveiliging kent vele varianten. Hierna staan er drie genoemd. » De bedrijfsbeveiligingsdienst wordt aangevuld met beveiligers van particuliere beveiligingsbedrijven. Het security management en de operationele leiding zijn volledig in handen van de aanbestedende organisatie. » Voor de mensbeveiliging worden beveiligers ingezet van particuliere beveiligingsbedrijven. Het security management en de operationele leiding zijn volledig in handen van de aanbestedende organisatie. » Voor de mensbeveiliging worden be-

t hema beveiliging

veiligers én operationele leidinggevenden ingezet. Ook deze laatste komen van particuliere beveiligingsbedrijven. Het security management blijft in handen van de aanbestedende organisatie. Bij de keuze voor de verschillende varianten van uitbesteden kunnen diverse factoren een rol spelen. Bijvoorbeeld: wie houdt de zeggenschap en wie blijft ‘in control’ over de kwaliteit van de beveiliging en de budgetten? Ook bedrijfsinterne aangelegenheden

securitybeleid te formuleren, af te stemmen en vast te leggen, namens en in opdracht van de bedrijfstop. Dat beleid (zeg maar het schriftelijk raamwerk met de uitgangspunten waar een organisatie zich tegen wil beveiligen) moet in overeenstemming zijn met de visie, de missie en de bedrijfsdoelen. Het zorgt, samen met het overige concernbeleid, voor de realisatie van die doelen. In de praktijk wijzigt dit strategisch beleidskader niet continu. Wel is het wenselijk de effectiviteit periodiek tegen het licht te houden. Daarom oe-

Wordt het niet tijd ook het strategische en tactische security managementniveau aan een externe partij uit te besteden? kunnen een rol spelen. Bijvoorbeeld de afdeling Vastgoedmanagement is de aanbestedende partij voor de mobiele surveillance c.q. alarmopvolging en voor de technische beveiliging, terwijl de afdeling Facility Management verantwoordelijk is voor aanbesteding van de mensbeveiliging. Ook een discussie over de scope van de aanbesteding is denkbaar. Uit angst voor de omvang van de aanbesteding, en daarmee de eventuele onbeheersbaarheid ervan, wordt in de praktijk vaak gekozen voor deelaanbestedingen, met als gevolg: meerdere leveranciers. Resultaat van dit alles is dat het vaak blijft bij het oude vertrouwde aanbesteden en weer iets meer van hetzelfde.

Tijd voor een ander geluid Is het niet tijd voor een ander geluid? Moeten organisaties niet besluiten om de complete beveiliging uit te besteden aan externe dienstverleners? Anders gezegd: wordt het niet tijd ook het strategische en tactische security managementniveau aan een externe partij uit te besteden? Laten we de drie niveaus (strategisch, tactisch, operationeel) eens nader bekijken.

Security op strategisch niveau Belangrijkste taak van degene die op strategisch niveau voor de security verantwoordelijk is, is concernbreed het

fent degene die op strategisch niveau functioneert toezicht uit en vervult hij een adviserende rol. Vraag is nu of deze functie moet worden ingevuld door een beleidsmaker in eigen dienst, of dat dit werk kan worden uitbesteed aan een specialist, die wordt ingehuurd bij een externe dienstverlener. Een eensluidend antwoord op deze vraag is niet mogelijk. Allerlei factoren spelen een rol. Deze hebben onder meer te maken met de aard en omvang van de organisatie (Is de organisatiestructuur complex of eenvoudig? Is de organisatie een publieke of private onderneming? Gaat het om staatsbelangen of om bedrijfsbelangen? Welk belang wordt door de organisatie aan security toegedicht? Hoe belangrijk vindt de leiding security?). Een ander punt is de bescherming van de rechtspositie van de persoon waar het om gaat. Van een ingehuurde security-expert op strategisch niveau kun je bij strijdige belangen en visie gemakkelijker afscheid nemen dan van een eigen functionaris. Hoe dan ook, niet iedere organisatie is hetzelfde, dus is er geen eenduidig antwoord te geven op de ‘make or buy’vraag als het om de securityfunctie op strategisch niveau gaat.

Security op tactisch niveau En hoe zit het met de functie op tactisch security managementniveau? Het gaat hier om de managers die verantwoordelijk zijn voor de vertaling van het concernbeleid door op de juiste wijze en op het juiste moment de benodigde mensen en middelen te organiseren, tegen optimale kosten. Zij zijn verantwoordelijk voor het formuleren van de uitvoeringsstrategieën in de praktijk. Zij zijn bepalende spelers voor de kwaliteit van het security management. Anders gezegd: de vraag of het beveiligingsconcept en de -maatregelen bij een incident een ‘papieren tijger’ blijken te zijn of echt werken is hun verantwoordelijkheid. Deze functie hangt dicht tegen het lijnmanagement aan. Zij weten wat het is om security te organiseren in een context waarin bedrijfsvoeringbelangen spelen. Want in de regel wordt security door lijnmanagers als beperkend ervaren en als kostenpost gezien, kosten die men liever aan andere zaken wil besteden. Onder meer om deze reden zou het wel eens interessant kunnen zijn om deze functie te laten vervullen door een securitydeskundige, ingehuurd bij een externe dienstverlener. Op die wijze ingezet, hoeft niet georganiseerd te worden op aanwezigheid, maar op beschikbaarheid. Degene die de functie vervult, neemt een onafhankelijke positie in en beschikt over voldoende deskundigheid, security management is immers zijn core business. In tal van organisaties worden deze functies nu verricht door MT-leden die zijn aangewezen als portefeuillehouders en die niet direct over een security-achtergrond beschikken. De inhuur van een security manager op tactisch niveau heeft als voordeel dat hij minder ingewijd is in de bedrijfsvoeringprocessen. Is dat een voordeel? Op het eerste gezicht misschien niet, maar wie zich realiseert dat daardoor de kans op blinde vlekken of een te meegaande houding wordt verkleind, zal dat toch als een voordeel kunnen aanmerken.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

É¯ 2QWZLNNHOG G GRRU VVHFXULW\ H H[SHUWV É¯ 8QLHN H HQ J JHEUXLNVYULHQGHOLMN É¯ 6WHO ]]HOI X XZ VVHFXULW\ D DXGLW VVDPHQ É¯ $O VVHFXULW\ VVMDEORQHQ E EHVFKLNEDDU

6HFXULW\ $XGLW 7RRO

Ê&#x2039; 1X WLMGHOLMN PHW JUDWLV VMDEORRQ &RGH YRRU ,QIRUPDWLHEHYHLOLJLQJ WHU ZDDUGH YDQ

Ê&#x2039;

=R VLPSHO ZHUNW KHW 2QWZLNNHOG LQ QDXZH VDPHQZHUNLQJ PHW RQ]H NODQWHQ 6-$%/21(1 É¯ É¯ É¯ É¯ É¯ É¯

VHFXULW\DXGLWWRRO QO

(QHUJLH HQ ZDWHUVHFWRU %+9 ULVLFR LQYHQWDULVDWLHV *H]RQGKHLGV]RUJ LQ RQWZLNNHOLQJ

0XVHD LQ RQWZLNNHOLQJ

2S PDDW YRRU X WH RQWZLNNHOHQ .LMN YRRU HHQ RYHU]LFKW RS VHFXULW\DXGLWWRRO QO

.ODDU

$,% 6DIHWHFK %9 y 0HUFXULRQ y 3= =HYHQDDU y 7HO y )D[ y DGYLHV#VDIHWHFK QO

t hema beveiliging

Kortom, op tactisch niveau is het stellen van de ‘make or buy’-vraag een terechte vraag, zeker in de wetenschap dat nagenoeg alle beveiligingsorganisaties die in het topsegment opereren, deze functie professioneel kunnen invullen.

Security op uitvoerend niveau De uitbesteding van de eerstelijnsleidinggevenden en beveiligers is al bij tal van organisaties gemeengoed. Dat gebeurt nog vaak aan de hand van dichtgetimmerde Programma’s van Eisen. Gevolg is dat bij aanvang van de opdracht de leverancier direct in de rol van ‘uurtje/factuurtje’ wordt gedwongen, waardoor nauwelijks gebruik wordt gemaakt van de deskundigheid van de dienstverlener. Vaak kleurt deze aanvangssituatie de onderlinge verhoudingen tijdens de contractperiode. Alles overwegende kan gesteld worden dat het formuleren en vastleggen van securitybeleid primair nog steeds het best georganiseerd kan worden binnen de eigen gelederen. Op die manier is security op strategisch niveau binnen de eigen organisatie verankerd. Het beleid staat en over de vertaling en de uitvoering ervan is men ‘in control’. De beveiligingsactiviteiten op tactisch en operationeel niveau kunnen zonder veel problemen en bezwaren worden uitbesteed aan marktpartijen. Het vraagt wel om een andere vorm van opdrachtgever- en opdrachtnemerschap met andere verantwoordelijkheden en bevoegdheden, want ‘twee kapiteins op één schip’ werkt niet.

Techniek Het onderwerp ‘beveiligingstechniek’ (als ondersteunend hulpmiddel voor het optreden van de respons force: het security management en de beveiligingsdienst) bleef in dit artikel tot nu

toe buiten beschouwing. Als een partij meer verantwoordelijkheden en bevoegdheden krijgt, zou hij feitelijk ook meer zeggenschap moeten krijgen over het inzetten van de benodigde beveiligingstechniek. Daarbij kan de vraag aan de orde zijn of een organisatie zelf in de technische beveiligingsmiddelen wil investeren, of dat de voorkeur uitgaat naar een contract met full operational lease. De organisatie kan bijvoorbeeld zelf investeren in een basisniveau aan beveiligingstechniek en het beheer daarvan uitbesteden aan de opdrachtnemer. Het is dan wel noodzakelijk een langdurig partnership aan te gaan.

ken op basis van vertrouwen. Waarbij ze op een aantal hoofdonderwerpen resultaatafspraken maken met een beperkt en overzichtelijk aantal meetpunten.

Op deze manier beschouwd bestaat de mogelijkheid om het tactische security management, de beveiligingsdienstverlening en de beveiligingstechniek bij een externe dienstverlener neer te leggen. Misschien is dat voor bepaalde organisaties te snel geredeneerd. Zeker voor organisaties waarin de neiging bestaat om qua besturingsmodel te kiezen voor een model waarbij je als organisatie zelf zeggenschap houdt en in controle blijft. Toch zijn andere modellen een optie!

Het opschuiven van het uitbesteden van alleen de operationele taken naar een model waarbij ook het tactisch security management wordt meegenomen, vergt voor alle partijen een inspanning en cultuurverandering. Voor de opdrachtgever gaat het vooral om ‘durven loslaten’, terwijl de dienstverlener zich nadrukkelijk moet profileren als totaalleverancier, zodat de opdrachtgever zich niet meer bezig hoeft te houden met het tactische security management en de uitvoering. Het resultaat? De opdrachtgever hoeft geen tijdverslindend controlemechanisme in stand te houden in het kader van het uurtje/factuurtje-model, maar richt zich op het kopen van beveiligingszorg tegen een van tevoren overeengekomen totaalprijs. De dienstverlener kan zich focussen op dat waar hij goed in is, namelijk het leveren van kwalitatief hoogwaardige security management- en beveiligingsdiensten. ‹‹

Inkopen en toch ‘in control’ blijven Of de keuze nu valt op traditioneel (deel)aanbesteden van beveiligingsdiensten of op het inkopen van security management, inclusief alle daarbij behorende managementactiviteiten, het is goed mogelijk om daarover ‘in control’ te blijven, zonder gebruik te maken van dichtgetimmerde Programma’s van Eisen inclusief tientallen KPI’s. Het is dan wel nodig dat opdrachtgevers en -nemers met elkaar om de tafel gaan en bereid zijn te gaan samenwer-

Opdrachtgevers die op deze manier met hun dienstverlener willen samenwerken, doen er goed aan op basis van een overzichtelijk dashboard de prestaties van de dienstverlener continu (24/7) te monitoren en daarop te sturen. Via datzelfde systeem kan de dienstverlener zich naar de opdrachtgever verantwoorden. Voor een voorbeeld van een dashboard zie pagina 24.

Wat kost het (of levert het op)?

SAMENVATTING » Bij traditioneel uitbesteden van beveiliging gaat het vooral om operationele taken waarbij wordt afgerekend op basis van ‘uurtje/factuurtje’. » In moderne uitbestedingsrelaties is het zeker denkbaar ook de beveiligingsfunctie op tactisch niveau uit te besteden. Echter, strategisch security management is het best op zijn plek op concernniveau. » Bij verdergaande uitbestedingsrelaties (inkoop van beveiligingszorg tegen een totaalprijs) is wel een andere relatie opdrachtgever-opdrachtnemer vereist.

* Wil van de Ven RSE en Frans Visser MSSM zijn partners bij Visser & Van de Ven Security Management (http://visservdven.nl)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

Functionaliteit en design geïntegreerd

n het merendeel van de kantoorpanden is na binnenkomst het eerste waar een bezoeker op stuit vaak de receptiebalie. Samen met de entree vormt de balie de eerste indruk en is deze het visitekaartje van de organisatie. Hoe zorg je ervoor dat de entree naast representatief ook functioneel is? Dat bijvoorbeeld een bezoeker bij binnen-

Entreegebied De receptiewerkplek heeft een relatie met het gebouw en het ontvangstgebied. De posities van de toegangsdeuren tot het pand, de toegang tot de wachtruimte en de toegangspoortjes zijn in kaart gebracht. In de entreehal bevinden zich diverse kolommen die van invloed zijn op de positionering van de balie. De zichtlijnen

‘Bij het balieontwerp is veel aandacht besteed aan het uitreiken van bezoekerspassen’ komst ook daadwerkelijk als eerste de receptionist waarneemt en dat de receptionist met de inrichting van de balie op kritieke momenten goed zijn beveiligingswerk kan doen? Een jaar geleden nam de Nederlandse Publieke Omroep (NPO) een nieuwe entreehal in gebruik. Bert van der Plas, manager facilitaire zaken van de NPO in Hilversum, nam adviesbureau vhp ergonomie en interieurontwerpster Tessa Vos in de arm om het ontwerp te maken. Als eerste stap is een analyse uitgevoerd naar verschillende aspecten die een rol spelen bij het ontwerpen van de receptiebalie voor de NPO.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

vanaf de receptiewerkplek en van de binnenkomende bezoeker zijn hierbij van belang.

Medewerkers en bezoekers Wie maakt gebruik van de balie? Bij de NPO is op dit moment één medewerker aan de receptiebalie werkzaam, die zowel service- als beveiligingstaken uitvoert. In de toekomst wordt dit aantal wellicht uitgebreid naar twee medewerkers, namelijk een receptionist en een beveiliger. Het ontwerp van de balie moet dit mogelijk maken. Daarnaast maken bezoekers die toegang willen krijgen tot het pand of koeriers die een pakketje afleveren, gebruik van de balie.

Taken aan de receptiebalie Het in kaart brengen van de taken die worden uitgevoerd achter de receptiebalie was een belangrijk onderdeel van de analyse. Hiervoor zijn interviews gehouden met medewerkers over de werkzaamheden in de bestaande situatie op dat moment en met projectmedewerkers van de facilitaire dienst over de toekomstige veranderingen. De receptiemedewerker voert zowel beveiligings- als servicetaken uit. Bij de beveiligingstaken gaat het ten eerste om het toelaten van bezoekers tot het gebouw, maar ook om toegangsverlening op afstand (bijvoorbeeld bij de slagbomen en bij allerlei andere deuren waar gewerkt wordt met intercoms en camera’s). Bij service gaat het om het beantwoorden van vragen en het coördineren van de pakketpost. Maar ook het afhandelen van alarmmeldingen en/of het helpen van mensen die in de lift vastzitten worden vanaf de receptie gecoördineerd. Voor het uitvoeren van al deze taken zijn verschillende ICT-systemen aanwezig. Als resultaat van de analysefase is er een overzicht opgesteld van de hardware die nodig is voor de taakuitvoering en is tevens de frequentie van het gebruik in kaart gebracht.

Programma van eisen Vervolgens is in het Programma van Eisen (PvE) vastgesteld aan welke eisen en wensen het ontwerp en de

t hema beveiliging

heel wat mensen wordt bezocht. Hiertoe is uiteindelijk een ‘overdrachtsgebied’ tot stand gekomen waarbij de reikafstand beperkt is gebleven. Ook het creëren van voldoende voeten beenruimte was een belangrijk onderwerp. Er was enige inspanning nodig om het design, waarin speels verschillende dieptes zijn toegepast, te verenigen met voldoende ruimte voor de voeten en benen van de receptionist. Het bleek dat beide vakdeskundigen elkaar goed aanvulden, zodat niet alleen de ‘looks’ maar ook de functionaliteit de overhand hebben gekregen. Uiteindelijk is het gelukt een balie te creëren met een spannend uiterlijk van waarachter tegelijk goed gewerkt kan worden.

Resultaat

inrichting van de receptiebalie ten minste moeten voldoen. De uitkomsten van de analyse zijn hiervoor gebruikt. Onderwerpen in het PvE zijn: » De fysieke positionering van de balie in samenhang met het zichtveld voor zowel de receptionist als voor de bezoeker die de entreehal betreedt. » De lay-out van de apparatuur, waarbij reikafstanden in relatie met frequentie zijn meegenomen. » Detaillering van de balie, zoals werkbladhoogte, beenruimte, bevestiging monitoren, voorzieningen tegen mogelijke agressie en geweld enzovoort. Er is gekozen voor een ‘zit/ sta’-balie. Een verhoogde vloer zorgt ervoor dat de receptionist op ooghoogte komt met de bezoeker. » De omgevingsfactoren verlichting, lichtwering, geluid en akoestiek en klimaat. Met name de klimaatbeheersing achter de balie heeft extra aandacht gekregen in verband met de positionering van de nieuwe balie vlakbij de toegangsdeuren.

Ontwerp Het eisenpakket is vervolgens met interieurontwerpster Tessa Vos uitgewerkt tot een ontwerp dat past binnen de vormgeving van de nieuwe entreehal. Zoals zo vaak bij receptiebalies zijn de eisen vanuit representativiteit tegenstrijdig aan de eisen die uit de taak voortvloeien. Een representatieve balie betekent dat weinig apparatuur zichtbaar zou moeten zijn. Maar voor het werk zijn juist meerdere ICT-systemen nodig en moeten de reikafstanden beperkt blijven. Een complexe puzzel die alleen goed opgelost kan worden met een gedetailleerd plan.

Het balieontwerp is samen met het Programma van Eisen naar een interieurbouwer gegaan. Deze heeft de receptiebalie gerealiseerd volgens plan. Inmiddels is de receptiebalie al bijna een jaar in gebruik. Zowel medewerkers als bezoekers reageren zeer positief. ‘Het is een receptie die past bij de NPO. Fris, kleurrijk en opvallend’, aldus Mirjam Huisman, receptionist. Ze is van mening dat alle apparatuur een handige en nette plek heeft gekregen, ‘wat best lastig is met de hoeveelheid aan systemen. Ook de positie van de werkplekken is goed; de mensen komen aan de zijkant staan, waardoor je ze goed kunt zien. We hebben namelijk best grote schermen, waar je moeilijk overheen kunt kijken.’ Kortom, als resultaat van het project heeft de NPO een goed functionerend visitekaartje: functionaliteit en design zijn naar wens geïntegreerd. ‹‹

Het ontwerp van de receptiebalie is tot stand gekomen na intensief overleg tussen ontwerper en ergonoom. Hier heeft echt een zich herhalend proces plaatsgevonden, waarbij de ideeën voor het design steeds zijn getoetst aan de achterliggende eisen op het gebied van functionaliteit en ergonomie. * Noortje Naber en Fieke Horsten zijn werk-

Veel aandacht is besteed aan het uitreiken van bezoekerspassen, een intensieve taak omdat het pand dagelijks door

zaam bij vhp ergonomie in Den Haag (www.vhpergonomie.nl)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

Verleiden tot het spreken van de waarheid

Hoe ontdek je een leugenaar? Een leugentje om bestwil is zo gemaakt. Zo spreekt de doorsnee-mens gemiddeld vijftien keer per dag niet de waarheid. Maar er zijn ook leugens waar een flink prijskaartje aan kan hangen. Denk daarbij aan valsheid in geschrifte, fraude, of liegen tijdens een sollicitatieprocedure. Falsehood Control of leugenherkenning is een nieuwe techniek, waarmee schade kan worden voorkomen. HENDRIK VAN DER PUT RSE *

eugens worden wel de smeerolie van de maatschappij genoemd. De wereld om ons heen is vrijwel niet meer voor te stellen zonder hele en halve waarheden. Het aantal beslissingen dat binnen organisaties dagelijks moet worden genomen, is groot. Als men deze baseert op de verstrekte informatie van de gesprekspartner, is het van groot belang te weten of de informatie betrouwbaar is. Onwaarheden of de verdraaide waarheid kunnen immers enorme schade aanrichten voor organisaties. Het is daarom zaak onwaarheden op tijd te ontdekken om financiële en geestelijke schade te voorkomen.

Uit onderzoek blijkt dat maar liefst in 75 procent van de aangeboden curriculum vitae wordt gelogen.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Kunst van herkennen Iedereen spreekt van tijd tot tijd niet helemaal of helemaal niet de waarheid. Gemiddeld spreekt een mens tien tot vijftien keer per dag een onwaarheid. Deze zijn meestal onschuldig en berokkenen niemand enige schade. Maar er zijn ook zware leugens waaraan een flink prijskaartje hangt. Dit laatste type leugens omvat zaken als valsheid in geschrifte, fraude, liegen tijdens een sollicitatieprocedure en zakendeals met een vals motief. Voor iedere leugen die een mens vertelt, moet hij vervolgens twee tot drie extra leugens vertellen om de eerste leugen veilig te stellen. Het bijzondere van een leugen is echter dat het vertelde nooit heeft plaatsgevonden. Het is voor een man of vrouw die een leugen vertelt daarom moeilijk de details te onthouden, terwijl dit bij het spreken van de waarheid geen enkel probleem is. Daarnaast moet de leugenaar continu bedenken wat er eerder gezegd is om te voorkomen dat hij tegenstrijdigheden vertelt. Neurologisch gezien kan een eerlijk persoon terugvallen op zijn geheugen waarin geuren, gesprekken, gebeurtenissen, tijden, data, plaatsen, namen, gevoelens en emoties liggen opgeslagen. Een leugenaar moet deze niet waargenomen prikkels en informatie bij elkaar verzinnen en zo de gesprekspartner proberen te overtuigen.

Om overtuigend over te komen zal de leugenaar tijdens zijn poging om de gesprekspartner in zijn oprechtheid te doen geloven dan ook non-verbale signalen uitzenden die onder normale omstandigheden niet bij zijn gedrag horen. Lichaamstaal is de oudste vorm van communicatie en is meestal een spontane reflex die onbeheersbaar wordt geuit en moeilijk te manipuleren is. Kennis van de specifieke lichaamstaal die manifest wordt, is onontbeerlijk. Kortom, de kunst van het herkennen van leugens berust dan ook grotendeels op ‘zien’ wat er niet wordt gezegd.

Polygrafie Polygrafie wordt uitgevoerd met een leugendetector of polygraaf. Deze laatste benaming is neutraler, maar minder ingeburgerd. Op de keper beschouwd kan deze machine niet aangeven of iemand liegt of niet. De antwoorden die de verhoorde geeft, doen er in wezen zelfs niet toe. De polygraaf registreert alleen (een deel van) de emoties die sommige vragen bij de verhoorde uitlokken. Die emoties worden in fysieke termen vertaald door veranderingen in de ademhaling, de hartslag en de zweetsecretie op de vingertoppen. Factoren die de mens nu eenmaal niet kan beheersen en die dus onvermijdelijk sporen nalaten op de polygraaf.

t hema beveiliging

Polygrafie is daarentegen zeker geschikt als second opinion bij het vaststellen van mogelijk verstrekte onwaarheden. Leugenherkenning heeft echter geen enkele relatie met polygrafie, maar is gebaseerd op zowel verbaal als nonverbaal gedrag dat verwijst naar onwaarheid.

Misvatting Het bijzondere aan Falsehood Control is dat de gesprekspartner wordt verleid tot het spreken van de waarheid zonder dat er druk wordt uitgeoefend en zonder inzet van apparatuur. Brede inzet van leugenherkenning binnen een organisatie zou dan ook het logische gevolg moeten zijn. Een frequent gehoorde misvatting is dat Falsehood Control te vergelijken is met verhoortechnieken. Maar dat is niet zo. Wel heeft leugenherkenning

Non-verbaal gedrag uit zich voornamelijk in lichaamsbewegingen en gezichtsexpressies. Als een duidelijk beeld verkregen is van de wijze waarop een persoon zich ‘normaal’ gedraagt, door het gesprek bijvoorbeeld te starten in een ongedwongen setting, kun je vervolgens de veranderingen in zijn gedrag juist beoordelen. Het non-verbale gedrag van een persoon, zoals gezichtsexpressies en lichaamsbewegingen, is een bron van informatie bij het detecteren van leugens, omdat het moeilijker is non-verbaal dan verbaal gedrag onder controle te houden. Mensen denken ten onrechte dat leugenaars veel bewegen, lachen, wegkijken en met hun ogen knipperen. Maar er zijn wel degelijk verschillen in het gezicht waar te nemen wanneer

Onwaarheden kunnen enorme schade aanrichten voor organisaties

Het is dus belangrijk om de leugens te herkennen die een sollicitant in het cv vermeldt of tijdens een gesprek uit. Tijdens het sollicitatiegesprek is de inrichting van de ruimte waar dit plaatsvindt van cruciaal belang. Als de HR-medewerker de kandidaat het spreekwoordelijke vuur aan de schenen zou leggen, dan kan een reflex zijn dat de kandidaat met steeds kortere intervallen naar de uitgang van deze ruimte gaat kijken. Zorg er ook voor dat de kandidaat uw aanbod om wat te drinken niet afslaat. Bij leugenverstrekking is een fysiologische reactie dat het speeksel in de mond steeds schaarser wordt en de kandidaat zal dus steeds vaker dit tekort willen aanvullen. Het kopje of glas kan ook ongemerkt door de kandidaat worden gebruikt voor het opwerpen van een ‘barrière’. Bij het bewust foutief beantwoorden van een gesloten vraag zal de kandidaat hoogstwaarschijnlijk het kopje of glas onbewust pontificaal tussen de HRM-medewerker en zichzelf plaatsen.

Tweede natuur een gedeeltelijke overlap met NLPtechnieken (Neuro Linguïstisch Programmeren). Leugenherkenning wordt namelijk gebaseerd op de linguistische component van deze techniek, ofwel het communiceren via gesproken taal en lichaamstaal. Leugenherkenning focust voornamelijk op de volgende uitingen van lichaamstaal: houding, gebaren, toonhoogte en gezichtsuitdrukking.

Kalibreren Belangrijk is dus om te letten op de lichaamstaal van de gesprekspartner én op wat de persoon daadwerkelijk zegt. De lichaamstaal moet consistent zijn met datgene wat wordt gezegd. Natuurlijk kun je niet alle mensen over één kam scheren op basis van non-verbale signalen. Sommige mensen gedragen zich ‘verdacht’, maar dat is hun eigenlijke gedrag. Daarom is het belangrijk om te kalibreren. Kalibreren is de focus leggen op verandering van gedrag. Zweet uw gesprekspartner normaal al veel, dan zijn zweetdruppels op het voorhoofd bij een gesprek waarin de waarheid achterhaald moet worden geen teken van bedrog.

mensen liegen. Bijvoorbeeld over hoe ze zich voelen. Deze verschillen zijn subtieler. Een onechte lach is bijvoorbeeld vaak zonder lachrimpels rond de ogen. Ook ‘lekken’ de daadwerkelijk gevoelde emoties door de onechte emoties heen. Wanneer iemand zich bijvoorbeeld verdrietig voelt en met een nepglimlach vertelt dat het goed met hem of haar gaat, zijn de spieren rond de wenkbrauwen die geassocieerd zijn met negatieve emoties nog steeds geactiveerd.

Normaal gesproken wordt aan de in het scenario geschetste reflexen minimale aandacht geschonken. Leugenherkenning moet dus tot een tweede natuur worden gemaakt om optimaal de tekenen van bedrog te kunnen herkennen. Voor medewerkers binnen de safety- & security branche is leugenherkenning op een niet-bedreigende manier toepasbaar, wanneer verbaal gedrag van een mogelijke leugenaar en wellicht het onderbuikgevoel van de medewerker onvoldoende uitsluitsel geven. ‹‹

Tekenen van bedrog Het volgende scenario schetst twee mogelijke tekenen van bedrog. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst in 75 procent van de aangeboden curriculum vitae wordt gelogen. Dit is een enorm percentage en de financiële schade die hieruit kan ontstaan, is groot. Sollicitanten liegen over hun opleiding, ervaring en vaardigheden en hopen zo toch de gewenste baan te krijgen. Als later blijkt dat de persoon niet de geschikte man of vrouw is voor de functie, heeft dit de werkgever veel tijd, energie, ergernis en uiteindelijk geld gekost.

* Hendrik van der Put is gasttrainer voor de safety- & securitybranche bij De Leugenacademie (www.leugenacademie.nl)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

t hema beveiliging

Security Experience Beveiligingsmedewerkers, werkzaam in gebieden waar klanten en gasten komen, moeten niet alleen vakinhoudelijk aan de eisen voldoen, maar ook qua houding en gedrag excelleren. Ze zijn op die momenten de ambassadeur van de klant c.q. de eigen beveiligingsorganisatie en vervullen een puur commerciële functie. ERIK DE BRUINE *

nlangs werd ik uitgenodigd door de American Society for Industrial Security (ASIS) en de Vereniging Beveiligingsmanagers Nederland (VBN) om een voordracht te houden in het Utrechtse geld- en bankmuseum. Onder de titel Security Experience heb ik het belang toegelicht dat beveiliging en klantbeleving hand in hand gaan. Beveiligingstechnisch moet elke organisatie met eind- of interne klanten en externe gasten immers op het hoogste niveau kunnen acteren: ‘Beatrix-proof’. Vaststaat dat het bezit van een beveiligingsdiploma en een screening op goed gedrag geen klantsuccesfactoren zijn, maar ‘gewoon’ het voldoen aan wettelijke vereisten. Maar wat is dan wel van onderscheidend klantbelang voor de beveiligingsmarkt?

bij binnenkomst in een gebouw, bedrijf of winkel.

Backoffice, midoffice of frontoffice? Vanzelfsprekend is het gebied waar de beveiliger opereert van belang voor gewenste houding en gedrag. In backoffi-

Maar als een beveiligingsmedewerker in een frontoffice-gebied werkt, spelen er andere zaken. Slechts 2 procent van de beveiligingsmedewerkers blijkt zowel te beschikken over de basiskwaliteiten in de kern van de functie (waakzaam, stressbestendig, gedisciplineerd, alert, paraat, snel kun-

Iedere beveiligingsmedewerker vervult een puur commerciële functie ce-functies, zoals in datacenters, controlrooms of ‘achter glas’, volstaat het bezit van het beveiligingsdiploma.

nen constateren van afwijkingen) als over kwaliteiten vereist om de rol van gastheer/vrouw en ‘visitekaartje’ te

Uit onderzoek blijkt dat houding en voorbeeldgedrag van medewerkers in een klanten gastgebied onderscheidende factoren zijn. Immers, alles is beleving, emotie, gevoel, perceptie en sentiment. Of het nu de niet-rationele ontwikkelingen op de mondiale beurzen betreft of de Disney- en Eftelingemotie: een klant denkt en handelt niet zo rationeel. De klantratio en -emotie worden dus bepaald door houding en gedrag van front office-medewerkers, waaronder de beveiligingsmedewerker. Niet dus door het bekende beveiligings-V’tje op het uniform. De manier van optreden door de beveiligingsbeambte (is hij alert en gastvrij of gedraagt hij zich behoorlijk macho?) bepaalt immers onmiddellijk het beeld dat de klant heeft

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

De kernvraag, voor een beveiliger die in klanten gastgebieden werkt, is: bevindt zich in zijn of haar DNA ook voldoende gevoel voor dienstverlening?

t hema beveiliging

kunnen vervullen als hij in een klanten gastgebied werkt. Dit combinatiegedrag is in de praktijk uiterst ‘schaars’. Andersom, als beveiligers met ‘backoffice-gedrag’ in een klant- of gastgebied opereren, loopt de organisatie een groot risico van ontevreden klanten en gasten.

Visitekaartje of faalfactor? Slechts weinig beveiligingsorganisaties blijken zich te realiseren dat het cruciaal is om waakzaamheid, dienstverlening en gastvrijheid in een frontofficegebied hand in hand te laten gaan. Enkele organisaties realiseren zich dit wel. Zij zijn druk aan de slag met gedragsmetingen bij de selectie van medewerkers en met interne re-matching, waar nodig.

naar? Wordt in de opleiding aandacht besteed aan deze elementen? Hoe worden kandidaat-beveiligers geselecteerd voorafgaand aan hun opleiding? Wordt men al dan niet toegelaten op basis van houding en voorbeeldgedrag? Wordt, voorafgaand aan de opleiding, bepaald of iemand kwalificeert voor een front-, mid-, of backoffice-beveiligingsfunctie? Tekent men een ‘code of conduct’ waarin houding en gedrag centraal staan of gaat het puur en alleen om beveiligingsgerichte vaktechniek?

Eerste indruk in 6 seconden Het is alom bekend: een klant die in contact treedt met een organisatie, bijvoorbeeld op het moment dat hij een kantoorpand betreedt, bepaalt in de

Strenge toegangscontrole en vriendelijke ontvangst kunnen wel degelijk hand in hand gaan Ze doen dat niet voor niets. Zij realiseren zich dat hun beveiligers óf het visitekaartje van de klant zijn (en van henzelf) óf een faalfactor. Succes en falen liggen dus heel dicht bij elkaar. Eén beveiligingsmedewerker kan de organisatie op de kaart zetten, of kan in één klap het zorgvuldig opgebouwde imago om zeep helpen. Kortom, iedere beveiligingsmedewerker vervult, als verlengstuk en ambassadeur van de klant én van de eigen beveiligingsorganisatie, een puur commerciële functie. Immers, met succes optreden leidt mogelijk tot nieuwe klanten of meer cross selling.

Beroep verandert Dit bewustzijn verandert het beroep van beveiligingsmedewerker radicaal. Een onvergetelijke klantbeleving wordt alleen door de beveiligingsorganisatie gerealiseerd als houding en gedrag van iedere beveiligingsmedewerker onderscheidend zijn. Maar welke beveiligingsorganisatie is zich daarvan bewust? Wie acteert daar-

eerste zes seconden (bewust of onbewust) of hij een beveiligingsmedewerker positief beoordeelt of niet. Een half-positieve beoordeling is eigenlijk synoniem aan een niet-positieve beoordeling. Realiseert iedereen zich dat?

Zit dienstverlening in het DNA? De kernvraag voor een beveiliger die in klanten gastgebieden werkt, is dus: zit er in zijn DNA ook voldoende gevoel voor dienstverlening? Zo niet, dan heeft opleiden in houding en voorbeeldgedrag geen tot weinig effect en is het kostbaar. Zo ja, dan is de beveiliger niet alleen waakzaam en alert, maar ook onbevooroordeeld, signaalgevoelig en hulpvaardig, geeft hij blijk van waardering, toont hij inlevingsvermogen en gedraagt hij zich respectvol. In frontoffice-functies is de combinatie van deze eisen essentieel, in midoffice-functies belangrijk en in backoffice-functies ondersteunend.

Kwalitatief nog veel te winnen De beveiligingsbranche in Nederland groeit. Kwantitatief is er voldoende aanbod van personeel. Maar kwalitatief is echter nog veel te winnen. Het onderscheidend vermogen van de beveiligingsfunctie is voor mij duidelijk: ‘voor de klant indirect nieuwe business creëren’. Security is een Experience, beveiliging kan het verschil maken. Strenge toegangscontrole en vriendelijke ontvangst kunnen wel degelijk hand in hand gaan. ‹‹

Dat is iets anders dan medewerkers trainen in de omgang met beveiligingstechniek en ervoor zorgen dat hun (product)kennis up-to-date blijft. Als de klantverwachting leidend is voor beveiligingsmanagers, is ‘klantfocus’ ten behoeve van optimale dienstverlening ‘key’ en niet puur het vakmanschap op basis van inhoudelijke kennis en vaardigheden. Het laatste (vakmanschap) is het noodzakelijke fundament, het is vereist om überhaupt aangesteld te kunnen worden als beveiliger. Maar het eerste (klantfocus en houding en gedrag) blijkt dé onderscheidende succesfactor. Een beveiligingsmedewerker maakt alleen het verschil als hij/zij boven het normale, reguliere en vanzelfsprekende uitstijgt.

* Erik de Bruine MA is directeur Facility Management bij Rabobank Nederland. Hij publiceert op persoonlijke titel. Vanaf april schrijft hij iedere maand een column in Facto Magazine.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

gastcolumn

Nut en noodzaak van preventie het dienstverband van de daders te bekijken. De grootste groepen daders werkten in 2011 gemiddeld al lang bij dezelfde organisatie: 18 procent zes tot tien jaar en 20 procent elf jaar of langer.

De nieuwe Hoffmann Statistiek is verschenen, het jaarlijkse overzicht van actuele cijfers en trends op fraude- en preventiegebied. De statistiek komt tot stand op basis van onze onderzoekspraktijk en wetenschappelijke rapporten en (politie)analyses. Uit de Statistiek 2012 blijkt onder meer dat organisaties in de afgelopen jaren steeds meer zijn gaan investeren in fraudepreventie. Dat komt overeen met de stijging van het aantal opdrachten dat wij waarnemen, een stijging op alle preventieterreinen, van risico-inventarisaties en (ICT-)audits, tot het trainen van medewerkers en personele screeningen.

Richard Franken

Dat er meer aandacht voor preventie is, is eigenlijk logisch

De toename van het aantal screeningsopdrachten maakt deel uit van de veranderende attitude om aan de voorkant van het bedrijf al risicoâ&#x20AC;&#x2122;s af te dichten. Vaak blijkt dat daders ook al bij hun vorige werkgever fraudeerden. Dit komt meestal bij een screening â&#x20AC;&#x2DC;boven waterâ&#x20AC;&#x2122;.

Dat het screenen van nieuwe medewerkers toeneemt, is ook een goede ontwikkeling omdat er meer daders fraudeerden die minder dan een jaar bij hun werkgever werkten. In 2011 steeg hun aandeel naar 10 procent, de hoogste score in het afgelopen decennium. Het screenen van medewerkers die al langer in dienst zijn, neemt ook sterk toe. Organisaties beseffen dat de integriteit van medewerkers aan verandering onderhevig is. Hoe belangrijk het is om te zorgen voor awareness en integriteit van medewerkers, wordt duidelijk door opnieuw

Dat er meer aandacht voor preventie is, is eigenlijk logisch. Allereerst heeft preventie een dubbele werking: los van de betere bescherming, leidt ze tot verbetering van de awareness. Als de leiding aandacht geeft aan preventie, zijn medewerkers zich bewuster van de dreigingen en van hun rol bij repressie en preventie. Daarnaast weten veel leidinggevenden dat fraude sterk toeneemt tijdens recessies. En tot slot is het voorkomen van fraude aanzienlijk goedkoper dan het moeten treffen van repressieve maatregelen. Richard Franken is general manager bij Hoffmann Bedrijfsrecherche in Almere

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Om interne criminaliteit te lijf te gaan c.q. te voorkomen is een integrale aanpak vereist, een aanpak die begint met een of meerdere risicoanalyses. Deze zijn onmisbaar om het nemen van verkeerde maatregelen te voorkomen. Omdat omgeving en organisatie voortdurend in ontwikkeling zijn, en het risicoprofiel dan ook constant verandert, is het zaak de risicoanalyse en -inventarisaties en de getroffen preventiemaatregelen periodiek te evalueren om vast te stellen of ze nog passen bij de organisatie c.q. voldoende effectief zijn.

sourcing

De volgende stap in FMEen initiatief, dat - als het aan de geestelijk vaders ligt - moet leiden tot een sterke vereenvoudiging van het facilitaire demand- en regiemanagement. Dat is het doel van FM Configurator, een nieuwe softwareoplossing waarmee Hospitality Consultants dit voorjaar komt. Een van de bedenkers, ir. Bernard Drion, beantwoordt een aantal vragen. GERARD DESSING

en betere afstemming tussen demand en supply. Als je dat zou kunnen realiseren, zou dat heel veel voordelen opleveren, zoals het versnellen en verbeteren van de keuzes in facilitaire diensten, het vereenvoudigen en standaardiseren van de voorwaarden in een aanbesteding en het vaststellen van servicelevels inclusief KPI’s. Met deze gedachte speelde een team van vijf deskundigen bij Hospitality Consultants al geruime tijd. Anderhalf

cing zaken niet altijd gaan zoals dat zou moeten. De problematiek is bekend. Aan de ene kant blijken facility managers en inkopers bij het ontwerpen van facilitaire serviceniveaus moeite te hebben met het inzichtelijk maken van de facilitaire menukaart en de daarmee samenhangende consequenties in kwaliteit en kosten voor hun interne opdrachtgevers. Dat heeft met diverse factoren te maken, zoals te weinig kennis en te weinig tijd om

‘Het ene PvE kan vijf pagina’s bevatten, terwijl het andere tachtig pagina’s dik kan zijn’ jaar geleden werd de koe bij de horens gevat en werd een begin gemaakt met het ontwerp van de FM Configurator, een softwaretool voor operationele informatieverwerking voor demand- en regieprocessen.

steeds opnieuw de basale keuzes te doorlopen. Bovenal vragen deze processen binnen de organisatie met verschillende stakeholders veel afstemming om een gedragen serviceniveau vast te stellen.’

Inmiddels is de tijd rijp om het idee in brede kring bekend te maken. Het is de bedoeling om vanaf september met de eerste twee facilitaire diensten, te weten schoonmaak en catering, live te gaan. Daarna volgen beveiliging en andere soft services en in een later stadium hard services. Facto Magazine legt ir. Bernard Drion, directeur Innovatie bij Hospitality Consultants, een aantal vragen voor.

En waar zit bij aanbieders de ‘pijn’? Drion: ‘Facilitaire aanbieders hebben nogal eens te maken met wat ik maar even noem ‘houtje-touwtje’-aanbestedingen. Neem drie willekeurige, verschillende aanbestedingen van een dienst als catering. De kans is groot dat de drie PvE’s qua indeling en omvang volkomen verschillend zijn. Het ene PvE kan 5 pagina’s bevatten, terwijl een ander 80 of zelfs 120 pagina’s dik kan zijn. Ook de indeling van de PvE’s kan verschillen, geen paragraaf is hetzelfde. Het lijkt wel of iedere keer het wiel opnieuw wordt uitgevonden. En iedere keer moet de

Hoe zijn jullie op het idee van de FM Configurator gekomen? Drion: ‘Al jaren zagen we dat in de dagelijkse praktijk van facility sour-

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

aanbieder weer opnieuw veel tijd besteden om zich te verdiepen in wat wordt bedoeld, zowel voor als na de gunning.’ Niet handig dus? Drion: ‘Nee, dat kun je wel zeggen. Verschillende grote leveranciers van facilitaire diensten geven aan dat zij veel tijd en geld verliezen, niet alleen met de aanbestedingen zelf maar ook met de synchronisatie van demand en supply. Een grote dienstverlener vertelde me onlangs dat hij de eerste anderhalf jaar na de start van een IFM-contract bezig is met het verwijderen van ruis op de lijn en het op tafel krijgen van de werkelijke vraag. We hadden echt het gevoel dat facility sourcing beter, sneller en goedkoper zou moeten kunnen en kwamen op het idee om een volledig geautomatiseerde omgeving te creëren.’ Jullie hebben onder meer naar de bouwwereld gekeken. Waarom? Drion: ‘In de bouw past men al decennialang standaardisatie en uniformiteit toe. Vanuit een digitale bouwtekening kunnen bestekken en uittrekstaten worden gegenereerd. Het voordeel is dat de informatie in tekeningen en andere documenten gegarandeerd overeenkomt. De in tekeningen aangegeven kwaliteit van materialen komt precies overeen met wat in het bestek beschreven staat. En de hoeveelheid metselwerk in de tekeningen is exact hetzelfde als die in de uittrekstaten. Consistentie van A tot Z noemen we dat. Iedere bouwkundige weet bovendien dat hoofdstuk 22 van ieder bestek ‘metselwerk’ betreft. De uitvraag is daarmee uni-

sourcing

professionalisering form en de kans dat belangrijke onderwerpen over het hoofd worden gezien minimaal. De aannemers die willen inschrijven op de aanbesteding, kunnen bij wijze van spreken alleen hun eigen normen en prijzen aan de kwantitatieve en kwalitatieve data hangen en hebben daarmee de basis voor hun aanbieding samengesteld. Die standaardisatie en dat gemak wilden we ook voor de facilitaire markt realiseren.’ Hoe werkt de FM Configurator? Drion: ‘In grote lijnen gaat het als volgt. Allereerst voert de gebruiker een aantal gegevens in over zijn branche, objecten en organisatie. Deze informatie kan (geheel of gedeeltelijk) ook geimporteerd worden uit het facility management informatiesysteem (FMIS). De configurator presenteert vervolgens de service levels waaruit kan worden gekozen. Vervolgens gaat de facility manager met een facilitaire menukaart op een tablet of computer bij de directeur of CEO van zijn organisatie op bezoek om te bepalen welk algemeen niveau van dienstverlening gewenst is. De keuze die daaruit komt, is bijvoorbeeld te vergelijken met: wilt u het voorzieningenniveau van Hema, V&D of De Bijenkorf? Dat heeft dus niet veel met de letterlijke kwaliteit te maken, maar met het niveau van faciliteiten en uitstraling.’ Jullie gebruiken daarvoor de guest journey? Drion: ‘Om de menukaart samen te stellen is de guest journey ideaal, de route die de gast van aankomst tot vertrek maakt in en rond het gebouw. Met ‘gast’ bedoelen we hier overigens iedereen: de medewerker, bezoeker en leverancier. Aan de hand van de guest journey kan met bijpassende beelden (foto’s) het serviceniveau worden aangeklikt. Neem zoiets als parkeren. Gekozen wordt uit vijf niveaus: parkeren op straat, op eigen terrein, in een par-

keergarage, idem met hoge kwaliteit en valetservice. Deze niveaus zijn aangegeven met sterren, zoals in de hotelbranche. Wanneer het niveau voor alle relevante situaties is vastgesteld, komt daar een gewogen kader uit, dat bij de verdere configuratie als referentie dient.’ Hoe komt de werkelijke configuratie tot stand? Drion: ‘Als de branche, gebouwen, andere omstandigheden en de beleidskaders bekend zijn, start de daadwerkelijke configuratie. De NEN 2748 staat hiervoor model. Eerst wordt gekozen voor een dienst en binnen die dienst wordt op onderdelen gespecificeerd. Dit alles vindt plaats door in menu’s steeds een keuze te maken, Dat gebeurt met een simpele muisklik, iets intypen is dus niet nodig. Kiest men voor bedrijfsrestaurant, dan vindt men verder zijn weg via verstrekkingstijden, werkplekservice en drankvoorziening. Bij deze specificatie geeft het systeem ook direct aan of de keuze binnen de beleidskaders valt en of de verwachte kosten binnen de benchmark vallen. Zo niet, dan doet het systeem een suggestie hoe dan wél te conformeren aan de kaders.’ Hoe zit het met de benodigde documenten? Drion: ‘Ook daarin is voorzien. Na de configuratie kunnen met één druk op de knop diverse documenten worden geproduceerd, zoals SLA, PDC, PvE, contracten, KPI’s en een RFPbrief. Deze documenten zijn allemaal ‘familie van elkaar’. Het systeem neemt namelijk binnen de kaders ‘intelligentie’ over uit de bronbestanden en de configuratie. Dus een frequentie voor schoonmaak die vermeld staat in de SLA, is gelijk aan die waarop de KPI’s zijn gebaseerd. Dus wat is beloofd aan de gast, wordt ook exact zo gemonitord.’

Wat zijn de kosten voor het gebruik van de tool? Drion: ‘We werken met verschillende abonnementsvormen. Voor een basisbedrag van 3.500 euro per jaar heeft een abonnee de beschikking over service levels, KPI’s, SLA’s, een producten/dienstencatalogus. RFI-suggesties, aanbestedingsdocumenten, een selectieleidraad en kwalificatiecriteria. Mijns inziens verdien je dat bedrag snel terug, je bespaart immers veel tijd omdat je niet steeds het wiel aan het uitvinden bent. Het is ook mogelijk de tool als eigen portal in gebruik te nemen, daar moet dan extra voor worden betaald.’ Om de tool succesvol te lanceren is vertrouwen nodig van de markt. Hoe bereiken jullie dat? Drion: ‘In het afgelopen jaar is het initiatief gepresenteerd aan grotere organisaties in Nederland, van opdrachtgevers tot leveranciers en van branchedeskundigen tot onderwijs. In overleg met alle partijen is besloten een platform te ontwikkelen waar de markt actief kan deelnemen aan de samenstelling van de standaarden en het functioneren van de tool. Bovendien is er een Raad van Advies die toezicht houdt op de integriteit van het platform en richting geeft aan de verdere ontwikkeling.’ Wat zijn jullie verwachtingen? Drion: ‘Het systeem maakt het leven een stuk makkelijker, zowel voor de demandorganisatie als de leverancier. Dus ik verwacht er veel van. Inregeltijden kunnen enorm worden bekort, dat levert geld op. Er zijn al leveranciers die overwegen een korting te geven als een uitvraag gebaseerd is op de configurator. Ze hoeven dan veel minder tijd te besteden aan het invullen en uitzoeken van allerlei standaardzaken. Dat is ze wel wat waard.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

A World of Service

Veiligheid met een glimlach. ISS Security Services. Veiligheid is als gastvrijheid: voor een groot deel een kwestie van gevoel. Moderne beveiligers zorgen daarom niet alleen voor een veilige omgeving, hun bijdrage gaat verder dan dat. Zij dragen zorg voor gastvrijheid en een goede sfeer. Beveiligers met oog voor risicoâ&#x20AC;&#x2122;s en gevaar, maar ook personen met hart voor de mensen in hun omgeving. De beveiligers zijn professionals die zich bewust zijn van de extra waarde die zij kunnen toevoegen: een plek waar medewerkers en gasten zich prettig voelen en met optimaal resultaat hun activiteiten kunnen uitvoeren.

Ons dienstenpakket bestaat niet alleen uit bedrijfsbeveiliging, maar ook uit objectbeveiliging, mobiele surveillance, meldkamersurveillance en winkelsurveillance. Wilt u weten wat ISS Security Services voor u kan betekenen? Bel dan 030 24 24 344 of ga naar www.isssecurity.nl.

organisatie

Hoe ga je creatiever denken?

Neem wat vaker een andere afslag! Wie blijft doen wat hij altijd heeft gedaan, zal krijgen wat hij altijd heeft gekregen. Veilig en efficiënt? Dat wel. Zodra er echter behoefte bestaat aan nieuwe ideeën, helpt het je om eens anders naar de zaken te kijken. Een korte handleiding in creatief denken. EMILE MAZERANT *

en nieuwe baan. Wie herinnert het zich niet? De eerste keer dat we daarheen reden, was het even zoeken naar de weg. De juiste afslag. Na een paar keer was de nieuwe route normaal. We hoefden er niet meer bij na te denken. Op het nieuwe werk werd je door een vriendelijke collega geïntroduceerd in de taken en processen van de afdeling. Om je zo snel mogelijk thuis te maken in hoe het daar in z’n werk gaat. Want zo gaat het namelijk al jaren goed. Mogelijk werd je in het begin nog gevraagd terug te koppelen over wat jou opviel. Want zelf zagen ze het niet altijd meer. Organisaties, afdelingen, teams en medewerkers zijn doorgaans ingericht om dezelfde taak zo efficiënt mogelijk te volbrengen. Dat spaart tijd, geld en frustratie. Maar wat als er ergens iets verandert in de omgeving van de taak?

blijft doen wat hij altijd gedaan heeft, zal krijgen wat hij altijd gekregen heeft. Patronen moeten doorbroken worden om tot nieuwe inzichten te komen. Creatief denken gaat over het bewandelen van nieuwe paden en het leggen van nieuwe verbindingen. En dat kun je trainen. Er zijn vijf basisvaardigheden te benoemen die je verder gaan helpen om te komen tot vernieuwende ideeën.

1. Onbevangen waarnemen Je draait inmiddels wat langer mee. De processen zijn al snel ingesleten patronen geworden. Het is niet gemakkelijk meer om iets anders te zien dan dat je verwacht. Zo zien wij een vergiet als een hulpmiddel om bijvoorbeeld het water van de gekookte pasta te scheiden. Een peuter ziet er wel honderd toepassingen in. Van hoed tot hondenmand.

Wie blijft doen wat hij altijd heeft gedaan, zal krijgen wat hij altijd heeft gekregen Van de organisatie? Nieuwe klanten. Nieuwe eisen. Nieuwe wensen. Zodra we op zoek moeten naar betere oplossingen, helpt het ons niet om in de bestaande processen te blijven zitten. Dezelfde patronen te blijven volgen. Wie

Onbevangen waarnemen gaat over het herkennen van patronen in ons waarnemen en het loslaten daarvan. Je kunt dit trainen door bijvoorbeeld een alledaags voorwerp te nemen en een lijst te maken van alle mogelijke toe-

passingen. Denk daarbij onbevangen. Of loop rond in je kantoor. Benoem eerst alles wat je ziet. Alleen door het benoemen al ga je meer zien dan normaal. Daarna loop je nog eens rond, maar noem je alles anders dan wat je ziet.

2. Lenig associëren Weken later rijd je naar je werk via je inmiddels standaardroute en hoor je dat er een ongeluk is gebeurd op de route. Je besluit een andere route binnendoor te proberen. Onderweg zie je een restaurantje en bedenk je dat je je partner daar volgende week wel mee naar toe kunt nemen. Verderop zie je een paar grazende koeien in de wei. En je besluit met je zoontje dat geplande weekendje te gaan kamperen bij de boer. Door af te wijken van de standaardroute kwam je op nieuwe ideeën. Zo werkt het met creatief denken ook. Oefen met anderen door op elkaars woorden te associëren. Maak zo een ketting en kijk of je het tempo omhoog kunt krijgen. Dit kun je ook zelf doen. Benoem iets in je kantoor. Zeg het eerste woord dat vervolgens in je opkomt. Dan het woord waar je vervolgens aan denkt. Et cetera. Probeer zoveel mogelijk associaties in een minuut te benoemen. En in een nieuwe minuut minstens de helft meer. Kijk ook of je zo twee verschillende woorden met elkaar kunt verbinden door zoveel mogelijk gemeenschappelijkheden te vinden. Wat hebben hoed en hondenmand gemeen?

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

organisatie

even met roepen. Je laat je eigen idee eerst even los. Je luistert goed naar het idee van de buurman op rechts en begint je reactie met ‘Ja, en …’. En vult het idee van je buurman verder aan met een idee dat er op dat moment bij jou opkomt. Zolang we onze eigen ideeën blijven roepen, ontstaat er nooit een gezamenlijk idee. We trappen op de rem halverwege de eerste afslag. Rijden terug de snelweg op. En doen hetzelfde halverwege de volgende afslag.

Creatief denken gaat over het bewandelen van nieuwe paden en het leggen van nieuwe verbindingen. En dat kun je trainen.

3. Faalplezier Je uitte je verbazing bij je nieuwe collega’s over hoe de dingen gaan. En je ideeën daarbij. De uitleg was niet zelden dat het nou eenmaal zo gaat. Dat het al vaker anders geprobeerd is. Dat het toch nooit zal veranderen. In een mum van tijd werd je teruggeduwd in een hok. Met de onbewuste boodschap dat je daar vooral niet uit moest proberen te komen. In het vervolg zou je wel twee keer nadenken voordat je een idee zou opperen! Oordelen stelt ons dagelijks in staat vele beslissingen snel te nemen. Het nadeel is dat door te oordelen of je eigen gedachten te censureren, iedere vorm van vernieuwend gedrag direct wordt stopgezet. Als er een bord ‘verboden in te rijden’ had gestaan op de afslag, had je de afslag niet genomen. Je was met je partner niet naar het leuke restaurant gegaan en via de koeien niet op de kampeerboerderij gekomen met je zoontje. Oordelen mag overigens zeker wel. Alleen stellen we het uit totdat het nuttig is. Je zult eerst veel ideeën willen bedenken voordat je gaat oordelen over bijvoorbeeld de haalbaarheid. Durf daarvoor te falen, op te staan en door te gaan. Krijg hier plezier in! Laat je niet ontmoedigen door je eigen gedachten of de angsten van een ander.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Oefen dit bijvoorbeeld door van je grootste ergernis (een bord met etensresten van een paar dagen oud op het bureau naast je?) eens zoveel mogelijk voordelen op te schrijven. Of door zoveel mogelijk nadelen op te schrijven van je favoriete product thuis. Schrijf alles op wat er in je opkomt! Laat de verbeelding heersen en laat je niet hinderen door enige logica. Fou-

Spreek af met jezelf en met de anderen, dat iedere afslag wat verder wordt uitgereden. De ideeën van een ander zijn – net als de jouwe – wellicht niet direct de juiste oplossing. Maar als we de afslag niet samen helemaal afrijden en steeds een volgende afslag op dezelfde manier nemen, komen we uiteindelijk zeker weer terug in de file. Laat je eigen idee even los. Accepteer het idee van een ander. En vul elkaars ideeën aan. Turf eens een middag hoe vaak je ‘Ja, maar …’ zegt. En zeg de volgende dag eens bewust vaker ‘Ja, en …’. Ga het avontuur aan en bedenk dat oordelen altijd nog kan!

5. Zie het voor je Als een echte Einstein weet je dat logica je van A naar B brengt. En dat verbeelding je overal kan brengen! Train je verbeeldingskracht door bijvoorbeeld elkaars horloge (of je eigen kantoor) te bekijken gedurende een minuut, ter-

Fouten bestaan niet, zolang je het oordelen uitstelt ten bestaan niet zolang je het oordelen uitstelt. Loop vervolgens je lijstje na, draai sommige om naar iets positiefs en vraag je af hoe het jou bij je huidige vraag kan helpen.

4. Loslaten en meeliften En dan zit je in die vergadering. Er wordt gevraagd naar ideeën bij de implementatie van Het Nieuwe Werken binnen de organisatie. Iedereen heeft daar zijn ideeën bij. En iedereen deelt dus ook graag dat idee met de anderen. Natuurlijk jij ook. Maar jij hebt hier inmiddels wat over gelezen en wacht

wijl je op alle details let. Ook de geluiden die je hoort en de geuren die je ruikt. Sluit daarna je ogen en probeer je de situatie met alle details voor te stellen. Hoe langer je je het beeld van de situatie voor probeert te stellen, hoe meer details je je zult herinneren.

Creatief denken-technieken De lange wachtrijen bij de kassa in het bedrijfsrestaurant. Het introduceren van Het Nieuwe Werken in de organisatie. Het opnieuw inrichten of aanpassen van het gebouw na een verbouwing. Zomaar situaties waarbij je wel

organisatie

wat nieuwe ideeën zou kunnen gebruiken. Binnen het creatieve proces of de brainstorm (zie ook artikel ‘Stilte na de storm?’ in Facto Magazine nr. 1/2 van januari/februari 2012) wil je creatiefdenkentechnieken gaan toepassen. Aan de basis van enkele eenvoudige technieken staat dat je: a. bestaande aannames wilt testen (onbevangen waarnemen), en b. dat je je van het probleem wilt verwijderen (lenig associëren) om geïnspireerd met een oplossing terug te keren.

a. Aannames testen Maak bij je centrale vraag eens een lijst met alle mogelijke aannames die je bewust en onbewust doet. Zo kun je bij een vraag over het efficiënter rondbrengen van de post de aanname doen dat post in een envelop zit. Dat post überhaupt van papier is. En dat post

naar de geadresseerde toe moet. Dat een persoon de post rondbrengt. Wat als je van deze aannames eens stuk voor stuk probeert voor te stellen hoe het zou zijn als de aanname niet waar zou zijn?

b. Associatietechnieken Zet eens een zelfstandig naamwoord uit je centrale vraag bovenaan een vel papier. Maak daaronder een ketting van associaties vanuit dat woord. Neem het negende woord. Of pak eens twee willekeurige woorden uit die lijst en combineer. Brengt dat je op nieuwe ideeën? Of neem een willekeurig zelfstandig naamwoord uit een boek in je kast. Laat een ander het woord kiezen. Zet dit woord midden op een vel papier en schrijf alle associaties die je bij dat woord hebt eromheen. Welke woorden zitten erbij die je direct op nieuwe ideeën brengen?

Technieken in creatief denken zijn er vele. Ze zijn te vinden op internet, te leren in een training. Begeleiding door een ervaren facilitator is natuurlijk ook mogelijk. Zonder het toepassen van de omschreven basisvaardigheden en de juiste mindset zal er echter nooit een voedingsbodem zijn voor veel creativiteit en innovatie. Oefen en deel ze met je collega’s. Laat het een mindset worden voor creatieve samenwerking. Neem samen eens wat vaker een andere afslag! ‹‹

SAMENVATTING » Creatief denken begint met de juiste creatieve mindset. Zet faalangst om in faalplezier, bouw voort op anderen en stel oordelen uit. » Met creatiefdenkentechnieken probeer je in de basis aannames te testen en nieuwe verbindingen te leggen. » Iedereen is in zekere mate creatief. Laat je niet ontmoedigen en train de vaardigheden. Het zal je veel opleveren!

* Emile Mazerant is eigenaar van Idee en Praktijk – training en begeleiding in creativiteit, innovatie en improvisatie (www.ideeenpraktijk.nl) in Delft

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

toekomst visie

ISS Scenariostudie Vision 2020

SS heeft eind 2011 een whitepaper gepubliceerd, met de resultaten van een studie naar de toekomst van facility management. In een serie van vier artikelen besteedt Facto Magazine aandacht aan de studie. Na een algemene inleiding in Facto Magazine 1/2 (2012) volgt in dit nummer deel 2 over twee scenario’s: ‘Kapitalisme heruitgevonden’ en ‘De Grote Transformatie’. Volgende maand komen de twee andere scenario’s aan bod, te weten: ‘Duurzaam Ondernemen’ en ‘Gefragmenteerde wereld’.

Scenario: Kapitalisme Heruitgevonden Drijvende krachten in dit scenario zijn: » Mondiale concurrentie op basis van functionaliteit en prijs.

‘Kapitalisme Heruitgevonden’ in ‘t kort In een wereld van ‘Kapitalisme Heruitgevonden’ domineren twee zaken: markten en geld. Overheden streven naar marktstabiliteit en vrijhandel. Bedrijven hebben de focus op het creëren van concurrentievoordeel op prijs en efficiency. De arbeidsmarkt is ontwricht door toenemende automatisering van banen in de service-industrie. Sociale onrust is wijdverbreid, omdat velen niet in staat zijn het snelle tempo van veranderingen en de groeiende economische polarisering bij te benen.

» Toenemende marktliberalisering en outsourcing. » Sterke economische groei en concurrentie van opkomende landen. » Sterke internationale consolidatie in veel sectoren. » Kleine en zwakke overheden; economische polarisatie.

de bevolking kunnen geen werk vinden omdat ze niet over de benodigde competenties beschikken.

Het mondiale kapitalisme heeft het laatste decennium een enorme comeback gemaakt. De gevolgen van de opwarming van de aarde doen zich steeds meer voelen. Watertekorten zijn gewoon geworden en leiden tot tekorten aan voedingsmiddelen en enorme prijsstijgingen. Sociale onrust is gebruikelijk. Grote delen van

Duurzame ontwikkeling blijft in het scenario ‘Kapitalisme Heruitgevonden’ een modewoord en is in vergelijking met prijs en andere overwegingen van secundair belang. Outsourcing en arbeidbesparende technologieën worden snel en compromisloos toegepast in de hele waardeketen.

De focus op waardecreatie, grotere efficiency, productiviteit en economische groei heeft geleid tot een nadruk op vrijhandel en concurrentie.

Arbeidbesparende technologieën Automatisering: robotica, geautomatiseerde gebouwbeheersystemen Resource optimalisering: intelligente planningtools en mobiele systemen Materialen en uitrusting (nano, etc.) Kennisadviesdiensten Incrementele innovaties in dienstverlening

+++ +++ ++ +++ +++ +++

+++ (hoge prioriteit), ++ (medium prioriteit), + (lage prioriteit)

Tabel 1. Tempo van technologische ontwikkeling in scenario ‘Kapitalisme Heruitgevonden’. Groen: behoud van natuurlijke hulpbronnen, klimaatvervuiling Gezondheidsissues: gezondheidsrisico’s milieu en werkplek Sociale issues: werkloosheid, marginalisering, ongelijkheid Economische issues: degelijke en ethische praktijken bij zakendoen en regulering (eerlijke concurrentie)

+ + + +++

+++ (hoge prioriteit), ++ (medium prioriteit), + (lage prioriteit)

Tabel 2. Prioriteit voor duurzaamheid bij scenario ‘Kapitalisme Heruitgevonden’.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

toekomst visie

‘De Grote Transformatie’ in ‘t kort Het scenario ‘De Grote Transformatie’ draait om een samenleving die zich ontwikkelt in een richting waarbij milieu-, sociale en economische problemen worden aangepakt door technologische oplossingen en efficient gebruik van grondstoffen en energie. De nadruk ligt op het optimaliseren van het gebruik van hulpbronnen door automatisering. Er ontstaan veel publiek-private partnerships om duurzame oplossingen te ontwikkelen. De ontwikkeling van duurzame oplossingen levert onmiskenbare voordelen op voor bedrijven. Daartoe behoren het heropleiden van medewerkers om zo ander werk te vinden, duurzame ontwikkelingsprojecten door middel van R&D-clusters, enzovoorts.

Met de verbreiding van rfid-technologieën, doorbraken op het gebied van batterijtechnologie en het internet zijn compleet nieuwe gebouwbeheersystemen ontstaan. Door de vergrijzing is de noodzaak ontstaan de efficiency van publieke diensten te verhogen. De uitdagingen op het gebied van duurzame ontwikkeling hebben tot veel versnippering op het gebied van regelgeving geleid. Duurzaamheid is een modewoord. Ondanks veelvuldig voorkomende natuurrampen (droogte, overstromingen) is er nog steeds geen breed internationaal programma ontstaan om de klimaatverandering aan te pakken. Duurzaamheid krijgt alleen maar aandacht in economische zin: bedrijven zijn gehouden aan gezonde, fatsoenlijke praktijken. Er is alleen maar aandacht voor milieu, gezondheid en sociale vraagstukken wanneer zij een duidelijk gevaar vormen voor de toekomst van een gemeenschap of een bedrijf. Mondiale duurzaamheidsdoelstellingen, als ze al tot stand komen, zijn zwak en ineffectief. Banken zoals de Wereldbank waarschuwen voor de destabiliserende effecten van de mismatch in competenties en talenten.

Laaggeschoolden worden uitgebuit. Diegenen die sterke talent-technologie-capaciteiten hebben, bepalen de prijs, maar de overgrote meerderheid van de arbeidsbevolking moet genoegen nemen met wat de arbeidsonderhandelingen opleveren.

makers er niet in geslaagd een bindend klimaatverdrag te ontwikkelen. De internationale gemeenschap is het niet eens geworden over de vraag hoe doelstellingen moeten worden ontwikkeld en over wie wat moet opofferen. Het Westen bepaalt niet langer de agenda.

De welvaart concentreert zich in steeds minder handen. De mondialisering komt alleen diegenen ten goede die in staat zijn het snelle tempo van verandering bij te benen. Bedrijven kunnen steeds gemakkelijker hun diensten van over de hele wereld betrekken. Zij passen consequent outsourcing toe. In veel landen wordt geprotesteerd. Bioen nanotechnologieën leiden tot belangrijke doorbraken, vooral bij de ontwikkeling van nieuwe materialen. Deze doorbraken leveren zowel nieuwe uitdagingen als nieuwe kansen op. Regulering noch consumentenbescherming kan dit bijbenen. Elke doorbraak leidt tot nieuwe vormen van vervuiling en onbedoelde gevolgen waar vervolgens iets aan moet worden gedaan.

Belanghebbenden in de mondiale samenleving en non-profitorganisaties decentraliseren duurzaamheidsdoelstellingen en implementeren lokale oplossingen. Fluctuerende olieprijzen en natuurrampen beschadigen de mondiale economie. De sense of urgency dwingt mondiale belanghebbenden samen te werken aan verschillende gemeenschappelijke doelen. Het aantal ernstige problemen en de tijdsdruk maken institutionele overeenstemming op mondiaal niveau onontkoombaar.

Scenario: De Grote Transformatie De drijvende krachten in dit scenario zijn: » Hoge en beweeglijke grondstofprijzen. » De wens een duurzame samenleving te realiseren. » Behoefte aan transparantie. » Lagere economische groei omdat aanpassingen tijd kosten. Na taaie onderhandelingen in de eerste jaren van het decennium zijn beleids-

Over wat duurzame ontwikkeling precies inhoudt en welke de oplossingen zijn, daarover bestaat verschil van mening tussen bedrijven, overheden en NGO’s. Structurele verandering kost tijd. Daardoor zal de economische groei in het eerste deel van het decennium gering zijn. Duurzame ontwikkeling is een belangrijk agendapunt voor lokale politici bij de vormgeving van stedelijke ontwikkeling. Luchtkwaliteit, afvalmanagement en drinkwater zijn over de hele wereld belangrijke uitdagingen voor lokale besturen. Recycling is een belangrijk aandachtspunt bij de ontwikkeling en bouw van gebouwen.

Arbeidbesparende technologie Automatisering: robotisering, gebouwbeheersystemen Resource-optimalisering: intelligente planningssystemen en mobiele systemen Materialen en uitrusting (nano, etc.) Kennisadviesdiensten Incrementele innovaties in diensten

+++ +++ +++ +++ +++ +++

Tabel 3. Tempo van technologische ontwikkeling bij scenario ‘De Grote Transformatie’. Groen: behoud van natuurlijke hulpbronnen, klimaatvervuiling Gezondheidsissues: gezondheidsrisico’s milieu en werkplek Sociale issues: werkloosheid, marginalisering, ongelijkheid Economische issues: degelijke en ethische praktijken bij zakendoen en regulering (eerlijke concurrentie)

+++ +++ ++ +++

Tabel 4. Prioriteit voor duurzaamheid bij scenario ‘De Grote Transformatie’.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

DolďŹ narium, Harderwijk

!! ) !$ ! $ ! " % ! " ! ! ! ! ! "$ " ! ! ) '

" ! !

)

! ! !! % ! * " + * & # + # ! ! & ( " ! !# ! !$ " ! ! # ! ! ! $ ! ! # " " ! ! # "$ ! !! "" ' & ( ! " ' $ " ! # !'

! ! ! ! #

Postbus 2207

Boortorenweg 20

Persephonestraat 38

5001 CE Tilburg

7554 RS Hengelo

5047 TT Tilburg

T. +31 (0)13 57 86 657

T. +31 (0)74 24 54 010

T. +31 (0)13 57 86 630

www.in2toilets.nl

www.toletto.com

www.vendor.nl

toekomst visie

Bepalende marktfactoren

Scenario Kapitalisme Heruitgevonden Eigenschappen

Scenario De Grote Transformatie Eigenschappen

Concurrentie

» Flexibiliteit en prijs belangrijkste factoren. » Markt splitst zich in leveranciers met goedkope oplossingen (schaalgrootte!) en gespecialiseerde niche-spelers. » Loonkosten zullen prijzen beïnvloeden. » Bedrijven die zelf diensten uitvoeren in breed gebied met breed assortiment, zijn in het voordeel. » Belangrijkste uitdaging: verkrijgen van arbeid tegen juiste prijs ...

» Prijs belangrijk, maar niet beslissend. Klanten: holistische kijk op outsourcing en leverancierskeuze. » Onderscheidend vermogen: risicomanagement en compliance met wetgeving. Beslissende criteria o.a. merkprotectie en overname personeel. » Flexibel aanbod en internationaal kunnen werken zeer gevraagd. » Lokale netwerken leiden tot zeer flexibele concurrenten met JIT-services en maatwerk.

Regulerende instanties

» Als mondiale bedrijven groeien, nemen internationale eisen aan IFS-leveranciers toe. Internationale normen steeds belangrijker. » Grote bedrijven worden hier meer door beïnvloed dan niche-spelers. » Regulerende instanties hanteren vooral economische en sociale overwegingen.

» Focus meer regionaal (mondiale operaties kunnen per regio verschillen). » In de EU stringente arbeids- en milieuwetgeving.

Beroepsbevolking

» Hoogopgeleiden hebben een voordeel en ook hogere beloning. Uitvoerenden bij laaggeschoold werk worden uitgebuit.. » Lonen, verloop en arbeidsaanbod zijn belangrijkste factoren.

» In steden: laaggeschoolde, goedkope arbeid schaars. » Medewerkers eisen meer verantwoordelijkheid en betere technologie. » Meer medewerkergerichte, empowering kansen.

Aanbieders

» Flexibiliteit en innovatie zijn doorslaggevend.

» Voordeel voor aanbieders met sterke MVO-programma’s. » Nieuwe niche-aanbieders met nieuwe capaciteiten.

Investeerders

» Gedreven door winstmotieven. » Winstgevendheid onder druk door meer focus op kosten.

» MVO-performance belangrijk. » Slimme oplossingen vergen investeringen om ze snel op markt te krijgen.

NGO’s

» Doordat consumentisme hoogtij viert en duurzaamheid laag scoort, hebben NGO’s nauwelijks een stem in het kapittel.

» Hebben een belangrijke stem.

Klanten

» Vanwege hoge loonkosten willen klanten flexibiliteit en innovatie. » Focus op prijs en effectiviteit leidt tot geringe samenwerking afnemers en leveranciers.

» Meer partnership met klanten op zoek naar duurzame oplossingen. » FM- en FD-bedrijven gezien als strategische partners die waarde genereren en belangrijk zijn bij realiseren PPP-resultaten.

Tabel 5. De mondiale FM- en FD-industrie in twee scenario’s. Lokale overheden zijn over de hele wereld aan het experimenteren met het ontwerp van meer duurzame steden door de migrantenstromen te beheersen en door de bouw van veilige en dichterbevolkte stadscentra. De verwachte hoge economische groei vanaf 2015 zal leiden tot arbeidstekorten in de dienstverlenende industrie in de rijke landen en in de stedelijke centra. Op tal van gebieden is sprake van technologische vooruitgang. Dat leidt tot een versnelling van de verdere introductie van arbeidvervangende technologieen. De eerste energieproducerende kantoorgebouwen zijn in gebruik genomen.

High-tech transportsystemen komen eraan. Het merendeel van de technologische innovaties komt uit Azië. Overheden en consumenten verwachten in toenemende mate dat grote bedrijven zich aan ethische codes houden en daarbij waarde laten zien op het gebied van People Planet Profit. In veel samenlevingen heeft MVO hoge prioriteit. Transparantie is de nieuwe norm. In de rijke landen kiezen consumenten hun producten steeds meer op basis van de impact die het product heeft in cradle-to-cradle termen.

hoogstaande en technologisch onderlegde outsourcingpartner is cruciaal. ‹‹

* Nico Lemmens is Manager Customer Relations & Communication bij ISS facility Services

Outsourcing is een natuurlijk onderdeel van samenlevingen. Een kwalitatief

in Nederland (www.nl.issworld.com)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workﬂows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers. Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik. Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit. Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

over inkoop

De mythe van het open boek Openboekafspraken zijn een wassen neus. Het klinkt zo mooi. Niet meer onderhandelen, maar als volwassen mensen praten over de inhoud van de zaak. Toch valt de praktijk tegen. Waarom is er geen inkoper meer die er nog in gelooft?

et is natuurlijk een prachtig gebaar, een leverancier die aanbiedt zijn hele calculatie met je te delen. Het wordt echt gedaan met goede bedoelingen. Het probleem ontstaat erna. Nadat je het eens bent geworden over de calculatie, heeft je leverancier een kapstok om prijsverhogingen aan op te hangen. Er zit altijd wel een onderdeel tussen dat duurder is geworden en er is een ongeschreven

rekeningen en salarissen betaald kunnen worden. Als dit het geval is, zullen de kostenberekeningen wel kloppen. Ten tweede is er iets mis als klanten weglopen naar de concurrent. Dan is je kostprijs te hoog. Maar je hebt ook klanten die terugkomen. Daar is de kostprijs te laag. De normbedragen worden telkens wat bijgesteld, zodat

‘Bent u lean? Weet u waar uw verspillingen zitten?’ regel dat de klant daarvoor moet opdraaien. Dus gewapend met zaken als materiaal- en loonkostenindexen gaat de leverancier vanaf nu de kosten omhoog praten. Zit je verdorie weer te onderhandelen.

Geen idee Maar dit is nog niet het hele verhaal. Het ergste komt nog. De leverancier weet in negen van de tien gevallen helemaal niet wat zijn kosten zijn. Zijn hele kostenberekening hangt aan elkaar van normbedragen en opslagpercentages, die de calculator met ‘copypaste’ uit de vorige offerte heeft gekopieerd. Als je vraagt hoe die normbedragen tot stand zijn gekomen, blijken die geleend van een vorige werkgever of bevriende boekhouder. Allemaal aannames, die nooit serieus zijn geverifieerd.

Kostprijs Eigenlijk zijn er een paar zaken die de kostprijs bepalen. Ten eerste of de

juist aantreft in sectoren waar de concurrentie het hoogst is en waar de klant gewoon naar een ander loopt als hij de prijs te hoog vindt. Althans, ik heb nog nooit van mensen gehoord die aan Toyota, het boegbeeld van lean, een openkostencalculatie vroegen voordat ze een auto kochten.

Schutting En natuurlijk is dat ook een onzinnige vraag. Je wilt als klant helemaal niet weten hoe het met de calculatie zit. Je wilt weten waar de kosten zitten. Dan kun je een constructief gesprek voeren. Vraag dus: ‘Bent u lean? Weet u waar uw verspillingen zitten?’ Als dat zo is, heeft u de zekerheid van een leverancier die kritisch is op zijn eigen kosten en de verantwoordelijkheid niet bij u over de schutting zal gooien. ‹‹

de volgende keer de kostprijs weer klopt. U twijfelt nog? Hebt u zelf wel eens geprobeerd gegevens over kosten los te krijgen? Een spendanalyse is al verdraaid lastig. Dan praat je nota bene over rekeningen waar de euro’s precies op staan. Ga maar eens je overhead zitten uitsplitsen, dan merk je pas hoeveel aannames er in zo’n berekening zitten. Die kun je echt niet meer herleiden, dat is monnikenwerk.

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

Lean Maar we praten over negen van de tien leveranciers. Zijn er misschien uitzonderingen? Ja, inderdaad. Er zijn sectoren die ‘lean’ werken. Hier wordt voortdurend gekeken naar toegevoegde waarde en verspilling in het productieproces. Dit zijn de bedrijven die kennis van hun kosten als een belangrijke missie zien. De ironie wil dat je deze bedrijven

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

boekrecensie

Het nieuwe groen Binnen ons mooie vakgebied kom ik dagelijks betrokken collega's tegen met een duidelijke visie op duurzaam ondernemen. Sommigen zouden graag hun dromen omzetten in werkelijkheid, maar worstelen nog met de vraag hoe ze dat (praktisch) zouden kunnen aanpakken. Goed nieuws, want ‘Het nieuwe groen’ biedt naast een flinke dosis inspiratie vooral ook handvatten voor aspirant-ondernemers. IAN VAN DER POOL * Het nieuwe groen is een overzichtelijk en leesbaar boekje over ondernemen met een missie. De titel zelf is alleen misschien wat misleidend, omdat de suggestie wordt gewekt dat het onderwerp nieuwe inzichten met betrekking tot duurzaamheid betreft. Niets is echter minder waar, aangezien de focus ligt op het starten van een onderneming vanuit een duurzame visie. De auteur wil star-

die voor zichzelf wil beginnen, inclusief checklists. De lezer die door de titel denkt een boek over duurzaamheid aan te schaffen, komt echter bedrogen uit. ‹‹ Titel

tende ondernemers inspireren en ondernemen stimuleren vanuit het uitgangspunt van duurzaamheid. Hiervoor heeft ze vanuit haar praktijk bij de ASN Bank een aantal ondernemers met een duidelijke visie geïnterviewd. Ze vertellen vanuit hun standpunt wat het betekent om een eigen bedrijf op te starten, wat er op je afkomt en de voldoening die dat met zich meebrengt. Dit is meteen het sterke punt van dit boek. Het is een duidelijk, compleet en overzichtelijk naslagwerk en een inspiratiegids voor iedereen

Auteur Uitgever ISBN Prijs

: Het nieuwe groen, 28 inspiratiebronnen voor verantwoord ondernemen : Asceline Groot : Academic Service : 978 90 5261 869 2 : € 19,95

* Ian van der Pool MFM is werkzaam bij Yask Facility Management. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Voor jezelf beginnen? Dan is dit boek een aanrader

DIV-column

Geheime archieven Na de schandalen over misbruik binnen de rooms-katholieke kerk, werd ik onlangs door een collega geattendeerd op een heel ander opmerkelijk nieuwsbericht vanuit het Vaticaan. Het had de weinig ingetogen titel ‘Vaticaan start meest ambitieuze digitaliseringsproject ter wereld’. CLEMENT HOEK * Allereerst even wat getallen. Het gaat om 80.000 manuscripten, 40 miljoen bladzijden en een geschatte omvang van 45 petabytes. Ter info: een petabyte is 1.000 terabyte oftewel een 1 met 15 nullen. Het scanproject duurt naar verwachting tien jaar en er werken 120 mensen aan mee. Een eenvoudig rekensommetje, uitgaande van 1.200 manjaren à 100.000 euro, komt al snel uit op een slordige 120 miljoen euro. Voorwaar geen kleinigheid dus. En, o ja … er is nog geen

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

volledige financiering. Dit lijkt mij ook helemaal niet raar … ook het Vaticaan ontsnapt niet aan de crisis. Ook opvallend is het formaat dat het Vaticaan heeft gekozen voor de duurzame opslag van alle documenten. Er is gekozen voor het bestandsformaat FITS (Flexible Image Transport System). Nu ben ik bekend met verschillende duurzame bestandsformaten zoals PDF/A, maar dit bestandsformaat was voor mij nog onbekend. FITS is een open standaard die met name wordt gebruikt in de wetenschappelijke wereld, zoals de astronomie. Het is ontwikkeld door de ESA en de NASA om op een betrouwbare en bruikbare manier gegevens van satellieten op te slaan. Het bestandsformaat is zo ontworpen dat de software altijd leesbaar is en er geen conversie naar andere formaten hoeft plaats te vinden. FITS bestaat al veertig jaar en is daarmee zeer zeker al

bewezen duurzamer dan de overige moderne duurzame formaten, die die leeftijd nog maar moeten zien te halen. Er wordt verwacht dat de eerste kostbare documenten binnen een jaar zijn gescand en online beschikbaar zijn. ‘Naast het digitaliseringsproject van de Vaticaanse Bibliotheek bestaan er ook digitaliseringsprojecten van de Geheime Archieven’, meldt het nieuwsbericht. Klinkt als een titel van een boek of een spannende film. Ik zie het al voor me: ‘Da Vinci Code’, ‘Bernini Mysterie’ en ‘Geheime Archieven’. In het Engels is zou dat zijn: ‘Secret archives’. Ik ben benieuwd of het boek of de film er komt. Toch maar even wachten op de eerste gescande documenten. ‹‹

* Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

agenda

rising star

Nationale vakbeurs Renovatie Datum: 6 t/m 8 maart Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: VNU Exhibitions

Merijn Carmiggelt

Facility management (vakbeurs en congres) Datum: 6 t/m 8 maart Locatie: Messe Frankfurt Organisator: Mesago Frankfurt

Leeftijd: 25 Opleiding: HBO Integrale Veiligheidskunde

Masterclass Het Nieuwe Werken Datum: 7 maart (en 22-3, 5-4, 26-4 en 31-5) Locatie: Interpolis, Ynno, Seets2Meet, gemeente Heemstede en Microsoft Organisator: Kluwer, in samenwerking met Yolk NVTG Jubileumcongres 2012 Datum: 22-23 maart Locatie: Nieuwegein Organisator: NVTG Zorg & ICT Datum: 27, 28 en 29 maart Locatie: Utrecht Organisator: VNU Exhibitions Europe Light+Building 2012 Datum: 15-19 april Locatie: Frankfurt/Main Organisator: Messe Frankfurt ALV FMN en programma Hospitality Night Datum: 26 april Locatie: NHTV, Breda Organisator: FMN 24 uur van Maastricht ‘Respect voor de keten’ Datum: 26-27 april Locatie: Maastricht Organisator: Ifmec, F-Mex European Facility Management Conference 2012 Datum: 23 en 24 mei Locatie: Kopenhagen, Denemarken Organisator: Ifma en EuroFM Masterclass Regie Datum: 24 mei Locatie: Zeist Organisator: Kluwer/Facto Facto Magazine Congres 2012 Thema: De meerwaarde van FM, grijp nu uw kansen! Datum: 5 juni Locatie: Ede Organisator: Facto, zie www.factomagazine.nl/congres Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: branch manager bij Securitas in Amsterdam. » Mijn werk bestaat uit: het beheren van een branch. Mijn branch doet de stationering van beveiligingsbeambten bij klanten als KPN en de KLPD. Aspecten die hierin een cruciale rol spelen, zijn financiën, consultancy, personeels- en klantbeheer. » Belangrijkste inkoop/FM-trend? Door de economische druk die bij bedrijven is komen te liggen door bezuinigingen, is het voor mij uitdagend om hier gezamenlijk met de klant een oplossing voor te vinden. » Over vijf jaar ben ik: nog steeds mijzelf aan het uidagen en ontwikkelen, waarbij ik opgedane kennis aan nieuwe collega’s overdraag. » Grootste verbazing tot nu toe? Dat klanten steeds meer eisen stellen aan de dienstverlening, maar hier steeds minder (financieel) voor over hebben. » Grootste succes tot nu toe? Het met succes afronden van mijn studie. » Social media? Ik ben actief op LinkedIn. Hierbij maak ik gebruik van mijn netwerk, waardoor ik ook al enige zakelijke transacties heb kunnen volbrengen. » Wat zou je graag beter kunnen? Onderhandelen op een dusdanige manier dat ik de argumenten op de juiste momenten ter sprake kan brengen. » Laatst gelezen managementboek? ‘Managing the Unexpected’ van Karl E. Weick en Kathleen M. Sutcliffe. Dit boek gaat over het goed voorbereid zijn en snel kunnen anticiperen bij dreigingen en verrassingen. Dagelijkse uitdagingen worden op een luchtige en komische manier beschreven. ‹‹

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Parkeervoorzieningen

Sanitaire dienstverlening

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? Meld u aan via www.factomagazine.nl

DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

)$ & . , )*(!"# & /* )+' & '* . . !& ' &$ -* '%

www.serving-nature.nl

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

$ " " $ ! ## & % " " $ ! % & #%!" # " % " # ! &

recht

Ontslag wegens meenemen producten Een werkneemster neemt in strijd met het huishoudelijk reglement producten mee van haar werkgever. Er volgt ontslag op staande voet, maar dat wordt teruggedraaid. Volgens de rechter heeft de werkgever niet voortvarend genoeg gehandeld. Nadat de verdenking was gerezen, is een maand gewacht met het ontslag. ROB POORT *

en vrouw werkt sinds januari 1980 als sales assistent bij een onderneming die enkele detailhandelszaken op Schiphol exploiteert, met name de verkoop van parfum, cosmetica, zonnebrillen en drogisterijproducten. De werkgever heeft een huishoudelijk reglement waarin onder meer is opgenomen:

Op 22 september 2009 geeft zij tegenover het recherchebureau toe dat zij diverse keren zonder toestemming zogenaamde gifts heeft weggenomen. Zij wordt dezelfde dag op staande voet ontslagen, omdat uit de beelden blijkt dat zij een tas met gifts heeft opgeborgen in haar persoonlijke locker. Dat heeft zij ontkend, maar ze heeft wel

De werkgever heeft niet voortvarend genoeg gehandeld ‘Het is de medewerker niet toegestaan om zonder schriftelijke toestemming van de direct leidinggevende producten, demonstratiemateriaal, proefmonsters, vermeend overtollig testermateriaal of andere bedrijfseigendommen buiten de bedrijfspanden (…) te brengen.’ Een volgend artikel geeft aan dat de werkgever hierin in beginsel een dringende reden kan zien om de arbeidsovereenkomst te beëindigen. Vanaf 27 juli tot 17 augustus 2009 zijn camerabeelden gemaakt van de kleedruimte van het winkelpersoneel die daarna drie dagen zijn onderzocht door een recherchebureau. Op de beelden is de sales assistent te zien. De onderzoeker van het recherchebureau gaat van 25 augustus tot 15 september met vakantie. De sales assistent is van 5 september tot 21 september met vakantie, zoals tevoren overeengekomen.

toegegeven diverse andere malen zonder toestemming gifts te hebben meegenomen. De werkneemster vecht haar ontslag aan.

Oordeel rechtbank Volgens de kantonrechter spitst het geschil zich toe op de vraag of het ontslag op staande voet onverwijld is gegeven en of er sprake is van een dringende reden. Artikel 7:678 lid 1 BW geeft onder meer als dringende reden gedragingen van de werknemer, die tot gevolg hebben dat van de werkgever redelijkerwijs niet gevergd kan worden de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Het is ook vaste jurisprudentie dat een werkgever - als hij tenminste voortvarend te werk gaat vanaf het moment waarop hij op de hoogte is van de dringende reden - de gelegenheid heeft om nader onderzoek te doen, zoals het horen van de betrok-

ken werknemer en/of het inwinnen van (juridisch) advies, zonder dat daarmee het onverwijlde karakter wordt aangetast. Maar de kantonrechter is van oordeel dat de werkgever in dit geval niet voortvarend genoeg heeft gehandeld. De werkgever wist al op 25 augustus (toen de medewerker van het recherchebureau op vakantie ging) dat er op grond van camerabeelden aanleiding was voor verder onderzoek naar het gedrag van de werkneemster. Maar de werkneemster werd niet geschorst en heeft, tot het begin van haar vakantie op 5 september, gewoon doorgewerkt. Aangezien de werkgever geen aanleiding zag om de werkneemster ondanks de gerezen verdenking direct aan te spreken, was die verdenking kennelijk niet zo dringend dat dit een ontslag op staande voet rechtvaardigt. Daarmee is onvoldoende voortvarend gehandeld. De kantonrechter verklaart het ontslag op staande voet nietig.

Aantekening De werkgever heeft in een eerdere procedure al ontbinding van de arbeidsovereenkomst gevraagd. Die is per 28 februari door de rechter toegewezen. De werkneemster maakt daarom alleen aanspraak op haar loon over de periode van 22 september 2009 tot 28 februari 2010. Omdat de werkneemster een jaar heeft gewacht met het instellen van haar vordering, wordt de wettelijke verhoging met 20 procent gematigd. Na bijna dertig dienstjaren al met al een ‘gift’ met een nasmaak! ‹‹ (Kantonrechter Haarlem, 27 juli 2011, LJN: BR4507) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Facilitaire opleidingen Antonius ziekenhuis Het Antonius Ziekenhuis in SneekEmmeloord is gestart met twee interne opleidingen op maat voor medewerkers in ondersteunende functies. De ene opleiding leidt facilitair medewerkers op tot zorgassistent. De andere opleiding leidt hen op om extra taken te verrichten op de verpleegafdelingen binnen het ziekenhuis. Het ziekenhuis heeft hiervoor samenwerking gezocht met ROC Friese Poort Bedrijfsopleidingen en Guest. De opleiding wordt afgesloten met een erkend mbo-diploma.

Nieuwe CFO bij Sodexo Nederland

Martijn van der Woerdt is in januari gestart als Chief Financial Officer bij Sodexo Nederland. Van der Woerdt trad in 1997 in dienst bij Sodexo en heeft sindsdien diverse functies vervuld in accounting en controlling. Hij wordt lid van het Executive Committee van Sodexo Nederland.

Yask en Hurks bundelen krachten

Benoemingen NHTV NHTV Breda heeft per 27 februari twee nieuwe directeuren benoemd. Gienke Osinga (zie bovenste foto) is directeur Academy of Hotel Management and FM, terwijl Daphne Heeroma is benoemd tot directeur van de Academy for Digital Entertainment. Heeroma is ruim vijftien jaar werkzaam binnen het onderwijs waarvan de laatste elf jaar in dienst van NHTV. Hier begon zij met de opdracht om de internationale opleiding Facility Management op te zetten. Ze was twee jaar academiedirecteur a.i. Osinga is sinds 2007 lid van het MT van de academie Hotel en Facility. Ze is alumni van de Hotelschool Den Haag en beschikt over een breed netwerk, zowel nationaal als internationaal.

Yask en Hurks bouwservice werken sinds medio januari samen op het gebied van techniek en onderhoud van bedrijven met multivestigingen. Hiermee koppelt Yask haar facilitaire kennis en ervaring aan de technische kennis van Hurks bouwservice. De uitvoering van renovaties, verbouwen herhuisvestingsprojecten, en technisch onderhoud is daarmee in één hand. Ook is er een servicedesk voor calamiteiten, die 24 uur per dag bereikbaar is. Daarnaast kunnen klanten real time de voortgang van hun aanvraag volgen via een online informatiesysteem.

Hospitality Group neemt VC Business Building over Per 15 februari heeft Hospitality Group VC Business Building overgenomen. Het bureau wordt geïntegreerd in Hospitality Design. Rick Steinmann en Arnoud van Hal voeren samen het management van

Hospitality Design. VC Business Building (zeven medewerkers) werkt voornamelijk voor enkele grotere opdrachtgevers waaronder ABN Amro, PGGM, Enexis en Haskoning. Het bureau is gespecialiseerd in

Regioschoonmaak Facilicom naar Gom Facilicom heeft per 1 januari 2012 de regionale schoonmaakbedrijven VSP, Basita, Ditshuizen, Coppejans en KSD ondergebracht bij Gom Schoonhouden. Robbers blijft als regionaal bedrijf onder eigen naam bestaan.

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Gom Schoonhouden handhaaft de bestaande regiogrenzen en heeft de lopende schoonmaakactiviteiten van de regionale bedrijven daarin gevoegd.

HNW, huisvestingsanalyses en -management. Met de overname realiseert Hospitality Group (circa 80 adviseurs en interimmanagers) in 2012 een omzet van naar verwachting 8 tot 9 miljoen euro.

contacten en contracten

Van Leijen commercieel directeur Hago Zorg Margot van Leijen is aangesteld als commercieel directeur van Hago Zorg. Ze heeft inmiddels dertien jaar ervaring in de zorg. Sinds 1 november 2010 werkte Van Leijen al bij Hago Zorg als commercieel manager. Daarvoor was zij onder andere commercieel actief binnen zorgbedrijf Assist als consultant. Hago Zorg is, net als zusterbedrijven Hago en Hago Airport Services, sinds 1 januari een zelfstandig bedrijf binnen de Vebego Groep.

Noël Tijssen directeur R+R

Noël Tijssen is benoemd tot directeur van R+R service en beheer bv in Eindhoven. Hij heeft ruime commerciële en leidinggevende ervaring opgedaan op operationeel, tactisch en strategisch gebied. Hij is bekend met alle facetten van het verkoopvak en was de afgelopen twee jaar werkzaam bij zusterbedrijf vb&t facilitair management. R+R service en beheer is professional op het gebied van handyman- en huismeesterdiensten.

Ludo van de Watering topman Hectas Per 1 januari 2012 is Ludo van de Watering Tammo Huizinga opgevolgd als algemeen directeur van Hectas Bedrijfsdiensten. Huizinga (63) blijft aan Hectas verbonden als commissaris/directieadviseur. Bij het schoonmaakbedrijf werken 3.000 medewerkers vanuit 12 vestigingen in het land. Moederbedrijf Vorwerk is actief in 61 landen en realiseert jaarlijks een omzet van ruim 2,3 miljard euro.

Nieland en Abdalla naar Aeves Sinds januari 2012 is Aeves uitgebreid met Wim Nieland en Sherief Abdalla. Nieland (foto boven) wordt directeur Publiek. Hij heeft ruim tien jaar voor meerdere inkoopadviesbureaus gewerkt, onder andere bij DPA en ADC. Abdalla (middelste foto) heeft tien jaar bij grote multinationals in sales en sales management gewerkt. De laatste drie jaar was hij algemeen directeur aan DPA SC. Oprichter en partner van Aeves is Pieter van der Vloed (foto onder), in het verleden ook werkzaam geweest bij DPA Supply Chain. Doel van Aeves is het toevoegen van waarde aan de (duurzame) commerciële keten van organisaties.

Hilton en ISS vernieuwen contract Hilton Hotels Nederland en ISS Facility Services gaan het reeds bestaande contract voor de schoonmaak van de hotels vernieuwen met drie jaar. Na afloop van het huidige contract, zal het nieuwe contract per 1 oktober 2012 ingaan. De roomattendants van ISS verzorgen in Hilton Amsterdam Airport Schiphol, Hilton Royal Parc Soestduinen en Hilton Den Haag de schoonmaak van de hotelkamers. De cleaning van de algemene ruimten, de vergadercentra en de keuken wordt gedaan door de ISSschoonmakers. Met ingang van december 2011 heeft ISS de roomattendants

en de houseman van Hilton Rotterdam in eigen dienst overgenomen. Ook de overige schoonmaakwerkzaamheden in Rotterdam worden nu door ISS verzorgd. Op de foto (links) Jan Rutgers (manager Hilton Rotterdam) en Ronald Boesjes (commercieel directeur ISS).

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

column

Experience

Je zult maar imago-expert zijn bij Apple. Mooie baan lijkt me dat. Je realiseren dat een product nog zo mooi en goed kan zijn, maar dat je er daarmee niet bent. Er moet ook een beeld en sfeer rondom het product worden gecreëerd waar klanten zich mee identificeren, zodat ze zeggen: wow, dat is gaaf! Bij Apple gebeurt dat onder meer in de Apple Stores. Een recent artikel in een landelijk dagblad geeft meer inzicht in het reilen en zeilen in die winkels, waarvan er in Amsterdam aan het Leidse Plein begin deze maand ook een is geopend. In de Stores is alles tot in detail uitgedacht, van meubilair tot logistiek en van de hoeveelheid personeel tot de manier waarop klanten tegemoet worden getreden. Veel kan en mag. Bij de Store in het Louvre-gebouw in Parijs zag ik eind vorig jaar iemand zeer relaxed in de etalage zitten. Macbook Air op zijn schoot, beetje surfen, kopje koffie erbij, zag er goed uit. Ik het Louvre in. Paar uur later zat die man er nog. Kan allemaal, de klant heeft het naar zijn zin, waarom niet? Enkele kenmerken van zo’n Apple Store. Eerst de harde kant: smaakvolle inrichting (tafels van esdoornhout, zandstenen vloer uit Italië, glazen wenteltrap), producten duidelijk opgesteld, mobiele kassa’s (geen rijen!), vaste indeling enzovoort. Maar de zachte kant is mogelijk nog interessanter: veel personeel, goed getraind in klantvriendelijkheid, werkend volgens vaste scripts hoe de klant te woord gestaan moet worden. De personeelsbeoordelingen zijn niet alleen gebaseerd op verkoopresultaten, maar ook op klantwaarderingen. Ja, bij Apple snappen ze het wel. In de facilitaire wereld begint men het ook te snappen. Lees bijvoorbeeld in dit nummer het artikel over Security Experience. Natuurlijk moet er een stevig fundament zijn in de vorm van een goed product of dienst, maar daarbovenop kunnen facilitair medewerkers (dus ook beveiligers!) het verschil maken. Ze moeten dan wel de juiste houding en gedrag vertonen. Samen met leveranciers doorloopt de bank een traject om ervoor te zorgen dat de juiste medewerker de juiste functie vervult. Wie klantgericht is, vervult een functie in het front-office gebied. Wie daar niet voor in de wieg is gelegd, werkt in de mid- of back-office. Het gevolg is een win-win voor alle partijen: medewerker happy (doet werk dat echt bij hem past), gast blij (wordt dusdanig tegemoet getreden dat hij zich echt gewaardeerd voelt), bank tevreden (misschien is die klant zo tevreden dat meer omzet wordt gescoord) en leverancier in zijn nopjes (bank is tevreden over de ingehuurde medewerker).

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ( (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice. De abonnementsprijs is € 139,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzenden administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ( (0570) 67 33 58. Partners Asito bv, CWS Nederland BV, MPL Groep, TOPdesk Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

Facto Magazine nummer 3 maart 2012

www.factomagazine.nl

Verantwoord specialist

cleaning services

Vertel ons uw probleem, dan bieden wij u de oplossing. veilig & vertrouwd: dat is waar wij 24 uur per dag voor staan! Voor informatie: www.mpl.nl of bel: 0342 - 419130