Fam 10 2013 by VMN Media

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTOMAGAZINE.NL

KANTINE ALS WERK- EN ONTMOETINGSPLEK

NUMMER 10 0KTOBER 2013

BEDRIJFSCATERING: UITBESTEDEN OF ZELF DOEN

THEMA: CATERING

KOFFIECORNERS IN KANTOREN

PRESTATIE-INKOOP 10 MISVERSTANDEN OP EEN RIJ

Dare to be BL ACK

WINE ANGELS EN MEER

COLUMN

en ‘lazy sunday afternoon’, een paar weken terug. Kopje thee erbij, luisteren naar wat muziek en de weekendeditie van de krant doorspitten. Mijn antennes zijn daarbij eigenlijk altijd gericht op facilitaire onderwerpen, of ik het nu wil of niet.

Bij een berichtje onder de kop ‘Wijnacrobatiek’ moet ik meteen denken aan iets waar velen in FM mee bezig zijn, namelijk: het creëren van een beleving. Zo heeft het Radisson Blu Hotel op vliegveld Stansted bij Londen iets bijzonders gedaan met de opslag van 4000 flessen wijn. Deze liggen niet rustig in de kelder. Nee, een designer bedacht dat het stapelen van de flessen in een dertien meter hoge toren veel ludieker is. Wie een fles bestelt ziet even later een slanke dame (wine angel genoemd), zwevend aan kabels, als een trapeze-artiest sierlijk naar die fles bewegen. Wat een beleving voor de gasten. Naar verluidt is de wijnverkoop in het hotel inmiddels flink gestegen. Als je naar het filmpje op Youtube kijkt, (zoek op Radisson Blu en wine) begrijp je meteen waarom gasten in dat hotel liever wijn dan een colaatje of sparkling water bestellen. Een ander opvallend bericht betreft een recent rapport van McKinsey Global Institute. Het bureau heeft een opsomming gemaakt van twaalf baanbrekende technologieën die ons leven zullen gaan veranderen. Een van die baanbrekende technologieën is 3D-printing. 3D-printing maakt ‘on demand’-printen van bijvoorbeeld mechanische onderdelen mogelijk. Wie dus een product nodig heeft hoeft dat straks niet meer te bestellen en te wachten op levering maar kan het gewoon zelf printen. En het wordt nog mooier: er bestaan al 3D-printers die eetbare producten fabriceren zoals koekjes of chocolaatjes. Mijn gedachten dwalen af… Ik zie een kantoor voor me in 2020: in de pantry op de afdeling bevindt zich naast de koffieautomaat een printer. Wie trek heeft in iets lekkers bij zijn cappuccino drukt op een knop en print zijn eigen ‘verse’ muffin, in de samenstelling en vorm die hij prefereert. Printen we misschien straks ook onze eigen lunch en kan de cateraar zijn biezen pakken omdat er geen werk meer voor hem is? Als nieuwe technologieën hun intrede doen in het dagelijks leven zal dat van

MISSCHIEN PRINTEN WE STRAKS ZELF WAT LEKKERS BIJ DE KOFFIE

invloed zijn op het primair proces in organisaties: dat zal gaan veranderen en daarmee zal ook de facilitaire dienstverlening veranderen. Ik kan het rapport daarom van harte aanbevelen. GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

9 06

Nieuws

Koken met kleur Voor organisaties die zinvol aan de slag

willen met social return, kan The Colour

Thema: catering

Kitchen At Work als lunchvoorziening

Koffiecorners in kantoren winnen

een uitkomst zijn. Mensen met afstand

terrein

tot de arbeidsmarkt krijgen een

Met de opkomst van Het Nieuwe

praktijkopleiding van ervaren koks

Werken is er op cateringgebied het

en horecamedewerkers. Maggisoepjes

nodige veranderd. Al dan niet betaalde

en kroketten maken plaats voor een

koffiecorners zijn populaire vergader-

ambachtelijk bereide lunch.

plekken geworden, terwijl bedrijfsrestaurants juist minder klandizie hebben. Duurzaamheid is de trend, zowel in de koffiecorner als het restaurant.

4 |

Lege kantine wordt sfeervolle werken ontmoetingsplek

Aanbesteding eten en drinken op basis van prestatie-inkoop Als een van de eerste organisaties in Nederland heeft TenneT TSO in Arnhem voor het aanbesteden van het pakket â&#x20AC;&#x2DC;eten en drinkenâ&#x20AC;&#x2122; op het

Het bedrijfsrestaurant van het

nieuwe hoofdkantoor in Arnhem,

UWV-hoofdkantoor in Amsterdam

gebruikgemaakt van prestatie-inkoop.

is in korte tijd omgevormd van een

Wat zijn de ervaringen?

weinig prikkelende lunchplek, tot een

Een gesprek met manager facilities

multifunctioneel bedrijfsrestaurant

Klaas Bakker, tactisch inkoper Kay

waar medewerkers in een prettige sfeer

Woesthuis en contractmanager FM

kunnen werken en overleggen.

Koen Franken.

FA C TO MA G A ZINE

| 10 2013

37 30

Bedrijfscatering: uitbesteden of zelf doen? De markt van bedrijfscatering is volop in beweging. Het wordt voor organisaties dan ook niet makkelijker de afweging ‘wel of niet uitbesteden?’ goed te kunnen maken. Hans van Hattem, als managing consultant bij het NIC regelmatig betrokken bij cateringuitbestedingstrajecten, beantwoordt een aantal vragen.

Congres over HNW op dinsdag 19 november vooral in teken van ‘zachte’ kant van Het Nieuwe Werken. Een vooruitblik. p. 35

Succesvol ontwikkelen hospitality; wat werkt wel? Wat werkt niet?

Werken en reizen: speciale site handig voor FM’er Op de website www.Mobiliteit.NU kunnen facility managers aan de slag met het mobiliteitsbeleid van hun organisatie. Zes toonaangevende organisaties hebben dat al gedaan. Wat zijn hun ervaringen en hoe gaat dat in zijn werk?

Verder... 03

Column Gerard Dessing

Column Klaas Bakker

10 misvattingen over

Hoe kom je tot een gastvrije omgeving?

Prestatie-inkoop

Het is verleidelijk te focussen op het

Column Het Nieuwe Werken

gedrag van mensen en strakke regels

Over inkoop

te formuleren die voorschrijven hoe

Recht

medewerkers zich in situaties moeten

Contacten en contracten

gedragen. Maar dat werkt niet.

Boekrecensie

Hoe moet het dan wel?

Agenda

Rising Star

Colofon / volgend nummer

Coverfoto: Peeze

NIEUWS

Nieuwbouw Eurojust op Tenderned De opdracht voor het geïntegreerde contract voor de nieuwbouw van Eurojust in Den Haag is gepubliceerd op Tenderned. De opdracht betreft een geïntegreerd Build Maintain (BM) contract, ten behoeve van het

Langdurige looptijd gebaseerd op technische levensduur van de installaties

bouwen en onderhouden van een kantoorgebouw, parkeergarage en het landschap voor

Artist impression van de nieuwbouw van

Eurojust aan de Jan Willem Frisolaan te Den

Eurojust in Den Haag.

Haag. Het speciaal beveiligde kantoorgebouw bevat onder andere werkplekken, congresfaci-

vlak van circa 18.550 m2 met een ondergrond-

liteiten, restaurant, keuken en datacentra.

se parkeergarage voor 275 parkeerplaatsen.

Het geïntegreerde contract kent een nog te

De sluitingsdatum is 15 oktober a.s. <

definiëren langdurige looptijd die is gebaseerd op de technische levensduur van de installa-

Kijk op www.tenderned.nl voor meer informa-

ties. Het kantoor heeft een bruto vloeropper-

tie of op www.nieuwbouweurojust.nl.

‘PRESTATIE-INKOOP IS GEEN INKOOPTRUCJE’ Kay Woesthuis, inkoper bij TenneT TSO, op pagina 25

Prettig wachten in een ziekenhuis ‘Time will tell’ is de naam van een manier om het wachten in een wachtkamer van een ziekenhuis te veraangenamen. Grafisch ontwerper Jasper Ellens maakte een creatieve ‘lichtkrant’ die op de muur wordt geprojecteerd. De korte zinnen lopen dermate rustig over de muur dat de patiënt onbewust wordt ontstrest. De tekst hoeft niet per se als één geheel gelezen te worden; door het kleurverschil zijn ook losse quotes te volgen. De verhalen duren ongeveer 3 minuten maar de praktijk wijst uit dat de patiënten dit ervaren als 90 seconden. < De site www.studioego.nl/wachtkamer bevat meer informatie en een video over Time will tell.

6 |

FA C TO MA G A ZINE

| 10 2013

Schoonmaker vuurt terug... met waterpistool Een schoonmaker die gewapend met een waterpistool zijn werk doet? In het Wilhelmina Kinderziekenhuis in Utrecht kan het zomaar gebeuren. Dat staat te lezen in het pas verschenen boek ‘Verhalen uit het Kinderziekenhuis’ van Mariette Middelbeek.

Natuurlijke airco voor gebouwen Airconditioning van gebouwen kan volledig met natuurlijke middelen, zonder mechanische

Middelbeek sprak voor haar boek 40 mensen

ventilatie. Dat stelt

- werkzaam in het kinderziekenhuis - van

de 78-jarige Ben-

arts en verpleegkundige tot kok en schoon-

jamin Bronsema,

maker. Wat maken zij mee in de dagelijkse praktijk

die op 7 juni op dit

van het kinderziekenhuis? In Metro wordt een mooie

onderwerp is gepro-

passage uit haar boek beschreven waarin een schoonmaker de hoofd-

moveerd aan de TU

rol speelt. ‘Het is een zonnige dag en schoonmaker Rinus loopt met zijn

Delft. Hij wil met val-

schoonmaakkar over de afdeling. Opeens hoort hij zijn naam roepen. Hij

lend water, zon en

kan net op tijd wegduiken achter zijn kar om te voorkomen dat hij onder

wind een energie-

vuur wordt genomen door een patiëntje van 9 jaar die met een waterfles een wa-

positief kantoor

tergevecht aan wil gaan. Maar Rinus is voorbereid: hij haalt zijn SuperSoaker te voorschijn die hij

realiseren. Bronsema

kort daarvoor heeft aangeschaft en vuurt terug.’ Het is duidelijk: werken als facilitair medewer-

is nu op zoek naar

ker in een kinderziekenhuis is heel anders dan schoonmaken in een reguliere werkomgeving. <

een gebouw voor een grootschalige

Meer lezen?

praktijkproef met

Titel: Verhalen uit het kinderziekenhuis

zijn Earth, Wind &

Auteur: Mariëtte Middelbeek

Fire-concept.

Uitgever: Marmer ISBN-13: 9789460681462

Bronsema: ‘‘Theore-

Prijs: e 15,-

tisch en in het laboratorium hebben we al aangetoond dat

SPULLEN ZIJN BALLAST, DELEN IS IN

het concept werkt. Maar voor de ‘proof of the pudding’ wil

’Spullen zijn ballast, delen is in’. Dat is de hoofdboodschap van Lauren Anderson in

je natuurlijk een

de Volkskrant van 24 augustus j.l. Anderson werkt bij Collaborative Lab en is pleit-

grootschalig bewijs

bezorger van de samenwerkende consumptie. De wereld is in crisis, waarom zouden

leveren. Bij voorkeur

we alles voor onszelf moeten hebben, vraagt ze zich af. We moeten weer terug naar

een bestaand kan-

hoe het vroeger ging: toen deelden we veel meer. “Bezit werd altijd gelijkgesteld

toor van minstens

aan vrijheid, maar bezit maakt ons juist onvrijer, spullen zijn ballast.” Het artikel be-

vijf verdiepingen dat

vat enkele voorbeelden van de deeleconomie die Anderson bepleit: Peerby: website

vrij staat.

voor lenen van spullen - Greenwheels: leenauto’s - Var2Go: elektrische leenauto’s

Want zon en wind

voor 2 personen - Airbnb: huren en verhuren van kamers, appartementen -

moeten vrij spel heb-

Thuisafgehaald: voor een hapje mee-eten in de nabije omgeving. <

ben voor een goede werking.‘‘ <

Waarmee kunnen we u helpen?

Lekkere koffie...

... en op tijd!

Passende werkplek

Van zaalreserveringen tot beheer van uw huisvesting en werkplekken. Plus alles wat daar tussen zit en uw bedrijfsvoering helpt. U automatiseert deze processen met Prequest FM Software. Dat betekent 24/7 toegang tot actuele informatie, producten, services en realtime overzicht via een dashboard. Omdat uw service telt!

Gekromde gevel wolkenkrabber zorgt voor brandgevaar De gekromde glasgevel van een wolkenkrabber in Londen heeft deze zomer voor brandgevaar in de nabije omgeving gezorgd. Zo smolten van een tegenover het gebouw geparkeerde Jaguar enkele onderdelen weg ten gevolge van zonlicht dat vanaf het gebouw werd gereflecteerd naar de auto. Het gebouw, ontworpen door een gerenommeerd architect, is bijzonder vanwege zijn gebogen vorm. De gevel van de 38 verdiepingen is aan de zuidzijde bekleed met beglazing. Deze combinatie blijkt ervoor te zorgen dat zonnestraling gebundeld wordt doorgekaatst naar de directe omgeving, met zeer bijzondere gevolgen van dien. Zo hebben winkeliers aan de overzijde al te maken gehad met schroeiplekken in het tapijt van hun winkel, vlak achter de entree. En bij een geparkeerde Jaguar smolt onder andere de achterspoiler weg vanwege de hitte. <

27%

27% van de schoonmaakbedrijven voldoet niet aan de regels. Bron: eindrapport Inspectie SZW

NIEUWE WEBSITE ASITO Asito heeft een nieuwe website. De website is een van de zichtbare uitingen van de nieuwe missie en visie van Asito die onlangs werden

MINDER BRIEVENBUSSEN, MINDER OPHAALDAGEN POST

gepresenteerd. Naast informatie over de diensten van Asito, zal de site ook gebruikt worden voor de promotie van

PostNL krijgt meer ruimte van de over-

Kamp een wetsvoorstel met daarin de

mvo-gerelateerde projecten

heid om de postdienst voor burgers en

maatregelen naar de Tweede Kamer.

zoals het Nationaal Integratie-

kleine zakelijke gebruikers rendabel uit

De maatregelen zouden dan vanaf 2015

diner en 1.000.000 druppels.

te kunnen voeren. Zo mag het postbe-

geleidelijk kunnen worden ingevoerd.

drijf het aantal brievenbussen vermin-

PostNL mag ook de postzegelprijs in

De site is onderdeel van een

deren van 19.000 naar 8700. Ook het

2014 met maximaal 4 cent verhogen.

complete make-over van

aantal postvestigingen daalt van 2500

Dit jaar - sinds 1 augustus - nam de prijs

Asitoâ&#x20AC;&#x2122;s digitale communicatie.

naar 1000. Het aantal ophaaldagen van

van een postzegel toe met 6 cent.

Naast een nieuwe website,

post wordt net als het aantal bezorgda-

De stijging van de prijs met in totaal

is ook de nieuwsbrief ver-

gen, teruggebracht van 6 naar 5 dagen

10 cent levert ongeveer 45 miljoen euro

nieuwd. Daarnaast maakt de

per week. Deze maatregelen leveren

extra op voor PostNL. De prijs van een

dienstverlener nu ook actief

een besparing van ongeveer 27 miljoen

gewone postzegel komt in 2014 uit op

gebruik van social media als

euro op. Begin 2014 stuurt minister

maximaal 64 cent. <

Facebook en Twitter. <

THEMA: CATERING

HNW-effect op catering

KOFFIECORNERS IN KANTOREN WINNEN TERREIN

Met de opkomst van Het Nieuwe Werken is er op cateringgebied het nodige veranderd. Al dan niet betaalde koffiecorners zijn populaire vergaderplekken geworden, terwijl bedrijfsrestaurants juist minder klandizie hebben. Duurzaamheid is de trend, zowel in de koffiecorner als het restaurant. DOOR DENNIS MENSINK*

10 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

Werknemers hebben niet langer hun bureau in een vertrouwde hoek van het kantoor waar zij dagelijks ‘s ochtends aanschuiven en aan het einde van de middag weer weggaan. De nieuwe werkomgeving bevat flexplekken in verschillende soorten en maten, waar een medewerker gaat zitten naargelang het karakter van zijn werkzaamheden van die dag en de beschikbare plekken. Het Nieuwe Werken leidt volgens Peter Kustermans, managing partner bij BoerCroon Consulting, tot verschillende veranderingen binnen werkomgevingen. “Technisch is er veel mogelijk om op afstand contact met elkaar te onderhouden, maar er is en blijft behoefte aan een bepaalde hoeveelheid fysiek contact. Dus maken bedrijven en instellingen het aantrekkelijk voor werknemers om elkaar te ontmoeten. Bijvoorbeeld door koffiecorners te realiseren. Of door de vrijdagmiddagborrel nadrukkelijker te benutten.” KOFFIECORNERS Timmo Terpstra is directeur van koffiebranderij Peeze. Hij haalt het nieuwe hoofdkantoor van Rabobank in Utrecht aan als ultiem voorbeeld van hoe HNW van invloed is op de inrichting van kantooromgevingen. “De ontvangst daar is prachtig”, doelt hij op een grote ruimte - met aparte nisjes - die als flexruimte wordt gebruikt. Niet alleen door de medewerkers, maar zeker ook voor de gasten en bezoekers. “Rabomedewerkers komen zelf naar beneden om er te werken of om met bezoek te gaan zitten.”

‘Koffiedrinken is een sociaal gebeuren. Wanneer je er ook nog betaalkoffie van maakt, kost het bedrijven relatief weinig’

De prijzen zijn over het algemeen vriendelijk, al verschillen die onderling wel behoorlijk. “Veel mensen betalen echt liever iets voor een lekkere koffie dan dat ze de hele dag automatenkoffie drinken.” MAATWERK Bedrijven en instellingen vragen als het gaat om koffiecorners steeds meer om maatwerk, waarbij de inrichting en de koffieapparatuur hand in hand gaan. “We hebben nu ook een partner in meubels en kantoorinrichting en trekken samen

Behalve vanwege de ambiance die de ruimte

op. Hij krijgt vaak de vraag: ‘We willen een

uitstraalt, zal ook de koffie hierin een rol spelen.

nieuwe koffiecorner bouwen, maar ook andere

Op de verdiepingen boven staan de klassieke

koffieproducten aanbieden: kennen jullie nog een

koffieautomaten. Beneden in de ontvangstruimte

geschikte partij?’ Onze koffieconcepten sluiten

zijn heuse barista’s aan het werk die “de mooiste

daarbij aan.”

koffies” bereiden voor hun gasten.

Deze oplossingen worden volgens Terpstra steeds ingewikkelder. “Als organisatie dien je inzicht te

Terpstra ziet steeds meer goedlopende espresso-

hebben in wannéér er koffie wordt geconsumeerd.

bars in kantoorgebouwen. “Net als bij Rabo gaat

Wat zijn de volumemomenten? Welke apparatuur

het dan om betaalkoffie, maar het is er ontzettend

past beter? De volautomaat? De espressobar?”

druk. Mensen staan in de rij om een verse cap-

Daarbij is goedkoop nogal eens duurkoop als

puccino te bestellen.”

het om koffieapparatuur gaat. De laagste initiële

THEMA: CATERING

GEZONDE VOEDING EERSTE STAP HNW gaat veelal gepaard met verduurzaming. Veel bedrijven en instellingen hebben in het kader van hun gezondheids- en verzuimbeleid de laatste jaren onderzocht of het haalbaar en wenselijk is om een gezond productaanbod in te voeren binnen bedrijfsrestaurants. Overgewicht en ziekteverzuim staan immers in relatie tot elkaar. Wat bied je de medewerker tussen negen en vijf aan? Alleen maar gezonde producten blijken het meest gezondheidsbevorderend, maar de medewerker wil niet beknot worden in zijn keuzevrijheid. Bijna driekwart van de consumenten is aan te merken als kenner

De koffiecorner op Papendal.

van MVO en let op duurzame cateringproducten bij de keuze van de lunch, blijkt uit het Nationale Cateringonderzoek.

kosten blijken op den duur nogal eens gepaard te gaan met de hoogste totaalkosten.

VRAAG BEPALEND BETAALKOFFIE

Om medewerkers ook gezonder te

De toename van chique horecagelegenheden en

maken, is het volgens Wessel Berkman

espressobars in kantoorpanden, is volgens Terp-

van verbeterbureau The Brown Paper

stra te verklaren door de crisis. Terwijl bedrijven

Company / Charly Green niet noodzakelijk

aan de ene kant bezuinigen en de salarissen onder

om alle ‘ongezonde’ voedingsmiddelen

druk staan, beseffen veel organisaties aan de

uit het assortiment te halen. “Natuurlijk

andere kant dat koffie een belangrijke secundaire

is het belangrijk dat bedrijfsrestaurants

arbeidsvoorwaarde is.

gezond voedsel aanbieden. Toch moet je

“Koffiedrinken is een belangrijk sociaal gebeuren.

niet aan productpush doen maar vooral een vraag creëren. Het gaat om bewust-

Wanneer je er ook nog ‘betaalkoffie’ van maakt,

wording.”

kost het bedrijven relatief weinig.”

Wessel Berkman,

Tegelijkertijd past ‘goede’ koffie bij de duurzaam-

The Brown Paper

heidstrend die nog altijd gaande is. Verschillende

Company / Charly

De vraag van de medewerkers moet

advocatenkantoren, accountantskantoren en ver-

Green: “Natuurlijk

volgens Berkman dus ook bepalend zijn

zekeraars zetten momenteel juist in op duurzame

is het belangrijk dat

voor wat het bedrijfsrestaurant levert.

koffie. “Als je het combineert met vrije uitgiftekof-

bedrijfsrestaurants

“Je kunt wel een bak sla neerzetten,

fie op de afdelingen, laat je de medewerkers zelf de

gezond voedsel

maar daarmee los je het probleem van

keus.”

aanbieden. Toch

mensen met een hoog BMI niet op. Als

moet je niet aan

medewerkers echt bewust omgaan met

LAGERE OMZET

productpush doen,

bijvoorbeeld voeding, vragen zij zelf wel

Als het gaat om catering ziet Kustermans de be-

maar vooral een

om gezonde producten en laten ze de

drijfsrestaurants ook veranderen. De openheid en

vraag creëren.”

ongezonde snacks liggen.”

12 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

flexibiliteit die bij HNW hoort zie je terugkomen.

mensen toestaat altijd en overal te werken, dan

“De keukens zijn open en er is meer transparantie

moet je ze ook zelf beslissingen laten nemen.

over de ingrediënten. De openingstijden zouden

Jij moet anders sturen. Je moet inspireren en

natuurlijk ook flexibeler moeten zijn, maar ik

faciliteren.” Dit gaat volgens hem gepaard met

weet niet zeker of dat al veel gebeurt.”

gastheerschap. Microsoft is volgens hem een organisatie die goed heeft begrepen hoe je dat

Bedrijfscateraars zetten minder om door HNW.

in de praktijk kunt brengen. “Facilitaire zaken

Dat bleek in 2010 al uit gegevens van onderzoek-

zijn het visitekaartje van de organisatie. Dat is

en adviesbureau Foodstep, dat een daling van

het kopje koffie bij binnenkomst, maar ook de

4 procent op jaarbasis noteerde. Behalve door

manier waarop je te woord wordt gestaan.

versobering van de catering vanwege bezuinigin-

Timmo Terpstra,

Als je bij Microsoft het pand verlaat word je

gen, zijn de dalende omzetcijfers logischerwijs

directeur Peeze:

gevraagd of ze nog iets mee kunnen geven voor

ook te wijten aan het feit dat minder mensen op

“Veel mensen betalen

onderweg.” Overigens is het wel belangrijk dat

het werk lunchen.

liever wat voor een

het authentiek gebeurt - “een klant voelt heel snel

lekkere koffie dan

of het echt is”. <<

MICROSOFT

dat ze de hele dag

Kustermans spreekt in het kader van HNW ook

automatenkoffie

*Dennis Mensink is journalist bij Functioneel Wit in

over dienend leiderschap. “Als je als manager je

drinken.”

Deventer.

Al het goede van Lotus Professional, verder onder de naam Tork Lotus Professional wordt Tork®. Dit betekent dat de producten voor sanitaire ruimten van Lotus Professional in een nieuw jasje zitten en een nieuwe naam hebben gekregen. Aan het product en de artikelnummers is echter niets veranderd. U vindt dezelfde kwaliteit die u gewend bent en de producten blijven werken met de bestaande Lotus Professional-dispensers. Meer informatie? www.tork.nl/nieuwe-mogelijkheden

Viega elektronisch gebruikersstation: Omdat drinkwater nu eenmaal geen vakantie heeft.

Drinkwaterkwaliteit kan worden gegarandeerd. Langdurige gebruiksonderbrekingen zijn in veel gebouwen onvermijdelijk en vormen een serieus gevaar voor de kwaliteit van het drinkwater. Een doordacht ontwerp middels de comfortabele Viptool Piping software en de toepassing van het intelligente Viega elektronische gebruikersstation met Hygiene+ functie dragen daaraan bij en leveren een belangrijke bijdrage bij het waarborgen van de drinkwaterhygiĂŤne en de bijbehorende documentatie. Multifunctionele sensoren registreren afwijkingen van de normale situatie en lossen dit op door automatisch te spoelen. Door de omvangrijke registratie van spoelcycli en -tijden, spoelhoeveelheid en -temperatuur kan de installatie nauwkeurig op het gebruik worden afgestemd. Via computer of smartphone kunnen de parameters comfortabel worden opgevraagd. Meer informatie is te vinden op www.viega.nl. Viega. Altijd beter! 1 4 | FA C TO MA G A ZIN E | 10 2013

THEMA: CATERING

UWV verbouwt lege kantine tot

SFEERVOLLE WERK- EN ONTMOETINGSPLEK

Het team van UWV Facilitair Bedrijf, nauw betrokken bij de verbouwing van het bedrijfsrestaurant, met v.l.n.r. Jan Achterberg (hoofd huisvesting & facilitair), Sven Dekker (projectleider huisvesting a.i.) en Paul van Gassel (manager inrichting & projecten).

Het bedrijfsrestaurant van het UWV-hoofdkantoor in Amsterdam is in korte tijd omgevormd van een functioneel ingerichte, maar weinig prikkelende lunchplek tot een multifunctioneel bedrijfsrestaurant, waar medewerkers in een prettige sfeer kunnen werken en overleggen. >>

DOOR GERARD DESSING

THEMA: CATERING

Na het interview lopen we - onder het mom van ‘the proof of the pudding is in the eating’ - nog even door het nieuwe bedrijfsrestaurant in het hoofdkantoor van het UWV. Het is elf uur ‘s ochtends, en inderdaad, her en der verspreid zitten medewerkers achter een laptop te werken, of zitten mensen te overleggen, met zijn tweeën, in kleine groepjes, maar soms ook met zijn achten of tienen. En bij de Espressobar staat een kleine rij medewerkers, wachtend op een latte macchiatto, muffin, croissant of een van de verse smoothies. “En zo gaat het de hele dag door”, zeggen Arnoud van Hal en Sven Dekker, tijdens de korte rondleiding. Het bedrijfsrestaurant (vloeroppervlak 3000 m2) in het UWV-hoofdkantoor in Amsterdam, is in korte tijd verbouwd van een functioneel ingerichte lunchplek, die slechts tussen 11.30 en 13.30 uur in gebruik was, tot een modern, multifunctioneel bedrijfsrestaurant, waar gedurende de hele dag mensen kunnen werken en elkaar kunnen ontmoeten.

Sven Dekker: ‘Het is mooi om te zien dat wat je op de tekentafel hebt bedacht, ook echt werkt’

De huisvesting van UWV-hoofdkantoor in Amsterdam (La Guardiaweg).

VAN 4 NAAR 2 PANDEN “Voor die verbouwing bestonden diverse rede-

twee afgestoten zodat de medewerkers van die

nen”, vertelt Jan Achterberg, hoofd huisvesting en

panden in de twee overblijvende panden gehuis-

facilitair van het UWV. “Belangrijkste reden was

vest moesten worden.”

de recente concentratie van huisvesting aan de La

De operatie kon slagen omdat met een andere

Guardiaweg. Van de vier in gebruik zijnde kan-

werkplekfactor werd gewerkt (0,8 in plaats

toorgebouwen werden er eind 2011/begin 2012

van 1,1) en omdat het UWV overstapte op een

Impressie van het verbouwde bedrijfsrestaurant van UWV hoofdkantoor, Amsterdam.

16 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

activiteitengerelateerd werkplekconcept. Het leverde een reductie in vloeroppervlak op van

KERNGEGEVENS

maar liefst 38 procent op (24.000 m2 ) en daarmee een besparing in exploitatiekosten

Organisatie

: UWV

van 10 miljoen per jaar.

Aantal medewerkers

: 17.000 fte (waarvan 2900 fte op hoofd-

KLAAR?

Hoofdkantoor

: Amsterdam (La Guardiaweg)

Achterberg: “Toen dit huisvestingsproject was

Facilitair Bedrijf

: 350 fte

afgerond dachten we klaar te zijn. Maar dat was

Jaarbudget

: 160 miljoen euro (exploitatielasten) en

druk op de algemene facilitaire voorzieningen

Project

: verbouwing bedrijfsrestaurant hoofdkantoor

in de gebouwen toenam. Neem de liften, daar

Projectbudget

: 1 miljoen euro

ontstonden opeens te lange wachttijden.”

Tijdsduur verbouwing

: 4 maanden (van december 2012 t/m

kantoor)

39 miljoen euro (personeel)

niet zo: we hadden over het hoofd gezien dat de

maart 2013) Ook bij het bedrijfsrestaurant leverde de toegenomen bezoekersaantallen problemen op: de doorstroming stagneerde soms en de logistiek liet te wensen over. Daarnaast leidde de concentratie van medewerkers in de twee pan-

KERNVRAGEN

den tot nog een ander probleem: op drukke

Het team ging aan de slag met twee kernvragen.

werkdagen, zoals soms op dinsdag, waren er

1. Hoe zorgen we ervoor dat er meer mensen tij-

gewoon te weinig werkplekken. Het was duidelijk: er moest iets met het bedrijfsrestaurant gebeuren. Een team werd geformeerd, bestaande uit onder meer Arnoud van Hal, managing partner van Hospitality Design, Sven Dekker, eigenaar van adviesbureau Mercator en projectmanager huisvesting a.i. bij het UWV en Paul van Gassel, manager projecten en inrichting bij het UWV.

Paul van Gassel: ‘De Espressobar was eerst een soort afhaalplek. Nu is het veel meer een ontmoetingspunt’

dens lunchtijd in het restaurant gebruik kunnen maken van de lunch? 2. Hoe zorgen we dat de 3000 m2 vloeroppervlak van het bedrijfsrestaurant veel beter gebruikt wordt, zodat UWV-medewerkers daar ook kunnen werken, elkaar kunnen ontmoeten en met elkaar kunnen overleggen. Er werden diverse teambijeenkomsten georganiseerd. Ook werd een guest journey uitgevoerd, een door Hospitality Design ontwikkelde

methode om beter zicht te krijgen op de wensen

THEMA: CATERING

en behoeften van de klant. Vervolgens werd een

den door middel van fotoprints. Centraal in de

concept ontwikkeld voor het bedrijfsrestaurant.

ruimte staat een - inmiddels populaire - picknick-

Invoering hiervan betekende dat een aantal

tafel. Kenmerkend voor de ‘stad’ zijn de grach-

maatregelen getroffen moest worden.

tenpanden op de wand, de terrasopstelling van tafeltjes en ‘keitjes’ op de vloer.

BETERE DOORSTROMING Ten eerste werd het uitgiftegebied van het restau-

Zowel het park als de stad zijn inmiddels popu-

rant aangepast. Dit was nodig om het groeiende

laire verblijfsgebieden onder medewerkers. Een

bezoekersaantal goed te kunnen faciliteren. Er

slim gepositioneerde trendy espressobar met

was inmiddels een congestieprobleem ontstaan

goede koffie, broodjes en pastries werkt hierbij als

rond lunchtijd, het spitsuur in het restaurant. Er

katalysator.

is gezocht naar een oplossing zonder ingrijpend

Arnoud van Hal,

te hoeven verbouwen. Dat zou een onwenselijke

managing partner

165 FLEXPLEKKEN

investering én kapitaalvernietiging met zich

van Hospitality

Om het werken te faciliteren werden in het

meebrengen. Deze oplossing werd gevonden in

Design: “Onze rol

restaurant 165 flexwerkplekken gecreëerd, zodat

een slimmere routing, een betere benutting van

is de goede dingen

flexwerkers daar op drukke dagen een werkplek

de beschikbare ruimte en een uitbreiding van het

voor te leggen. Maar

kunnen vinden. Ook werd WiFi aangelegd, wer-

aantal kassa’s. Ook zijn twee onbemande kassa’s

de opdrachtgever

den extra stopcontacten aangelegd en volgde de

geïntroduceerd.

bepaalt.”

introductie van een leenservice voor laptops.

MEER SFEER EN BELEVING

BUSINESS CASE

Het grootste deel van de dag was het zitgebied

Terugkijkend op het gehele project is Achterberg

van het restaurant vrijwel uitgestorven; 3000

tevreden. “Een bedrijfsrestaurant dat - afgezien

vrijwel onbenutte meters die prima benut

van de lunch - de hele dag leegstaat is zonde, dat

konden worden voor ontmoetings- en werkplek.

kost je jaarlijks pakweg 3000 maal 400 euro.

Maar hoe verleid je de medewerker om naar het

De business case voor de verbouwing was snel

restaurant toe te komen? Door meer sfeer en

gemaakt, want de benodigde verbouwingsinves-

beleving te creëren. De inrichting en vormgeving

tering van 1 miljoen euro verdien je in een jaar

van zowel het uitgiftegebied als zitgebied van het

terug. We maken nu veel beter gebruik van die

restaurant zijn tegen het licht gehouden en waar

vierkante meters, er zijn meer werkplekken, en

nodig aangepast.

mensen vinden het gewoon leuk om er te overleggen, te werken of om er een goede kop koffie te

Zo is in het uitgiftegebied de ‘look and feel’

drinken. Daar zit grote winst.” <<

verbeterd door meer aandacht te besteden aan de aankleding en presentatie van producten en de front cooking een meer prominente plek te geven. In het zitgebied is een ruimtelijke zonering aangebracht waarbij de oorspronkelijke grote open ruimte is veranderd in een meer intieme omgeving met een aantal kleinere zones, ieder met een eigen sfeer. Het zitgebied kent twee thema’s; park en stad. Het ‘park’ kenmerkt zich door toepassingen van groene tinten, veel planten en passende sfeerbeel-

18 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

DE OPERATIE KON SLAGEN OMDAT ER MET EEN ANDERE WERKPLEKFACTOR WERD GEWERKT

Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en

processen delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers. Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik. Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creĂŤert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit. Wilt u ook overzicht creĂŤren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

24-UURS ONBEMANDE CATERINGVOORZIENING voor honderden producten: sandwiches, snacks, salades, soepen, drinks en maaltijden.

• Nauwgezet THT beheer • Online realtime rapportages Oplossing voor:

• verhoging serviceniveau • kostenbesparing • kleine locaties Referenties o.a. FrieslandCampina, UMC Utrecht, TNT, KLM, , Het Groene Land, UMC Radboud

www.mealcompany.com (0172) 52 52 28 KOELEN, VERWARMEN, BETALEN IN ÉÉN

20 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

THEMA: CATERING

KOKEN MET KLEUR Ambities van social return gekoppeld aan ambachtelijke catering

Voor organisaties die zinvol aan de slag willen gaan met social return, kan The Colour Kitchen At Work als lunchvoorziening een uitkomst zijn. Mensen met afstand tot de arbeidsmarkt krijgen een praktijkopleiding van ervaren koks en horecamedewerkers. Daarbij maken Maggisoepjes en kroketten plaats voor een ambachtelijk bereide lunch.

DOOR JOOST VAN DER NAALD*

THEMA: CATERING

Hoe kan een organisatie er nu voor zorgen dat een ambitie op het vlak van eten en drinken ook daadwerkelijk vertaald wordt naar een cateringconcept? DENK GROTER! Catering als dienstverlening bestaat uit twee hoofdcomponenten: eten/drinken en arbeid. In de regel is arbeid de grootste kostenpost, die op een zo laag mogelijk kostenniveau wordt gehouden door de productie te vereenvoudigen. Met een beetje pech wordt etensbereiding vooral productiewerk, met weinig toegevoegde waarde van de arbeid. De sleutel tot een andere manier van cateren, is arbeid niet louter te zien als kostenpost die geminimaliseerd moet worden. Nee, je zou arbeid veel meer moeten zien als middel om voedsel op een ambachtelijke manier te bereiden, met als positieve effecten een betere eetervaring van klanten en meer voldoening bij cateringmedewerkers. Sommige organisaties kiezen ervoor Het bereiden en aanbieden van eten en

uitgedaagd opnieuw na te denken over

zelf cateringmedewerkers in dienst te

drinken is een significante kostenpost

het belang van eten en drinken in het

nemen. Daarbij wordt steeds vaker ge-

voor organisaties. Als de keuze gemaakt

faciliteren van een gewenste bedrijfscul-

kozen voor het inzetten van mensen met

wordt om catering binnenshuis te orga-

tuur. HNW-medewerkers komen eigen-

afstand tot de arbeidsmarkt om ook aan

niseren, wordt vaak toegelegd op de

lijk alleen naar kantoor om collega’s,

maatschappelijke verantwoordelijkheid

broodjes. Logisch dat er zo scherp moge-

klanten of relaties te ontmoeten. Lekker

invulling te geven.

lijk wordt ingekocht en ‘prijs’ een be-

eten en drinken en goede koffie pas-

langrijk gunningcriterium in inkooptra-

sen bij de totale beleving van een open

SOCIAL RETURN EN

jecten is.

kantoorconcept en een publieksdomein,

AMBACHTELIJK CATEREN

Het gevolg van deze financieel gedreven

waarin grenzen van interne en externe

De verantwoordelijkheid voor re-

manier van inkopen is dat cateraars ge-

klanten vervagen.

integratie van mensen met afstand tot de

dwongen worden de productie- en personeelskosten te drukken. Dit komt de kwaliteit van het aanbod niet altijd ten goede. Ook wordt het voor de cateraar niet makkelijker om creatief in te spelen op de voedselbeleving van de klant. Onder invloed van kantoorinnovatie en Het Nieuwe Werken worden organisaties

22 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

IN 2012 STROOMDE 59 PROCENT VAN DE GESLAAGDE LEERLINGEN NA EEN JAAR DOOR NAAR REGULIER WERK OF EEN VAKOPLEIDING

arbeidsmarkt is de afgelopen jaren aan

Daarnaast wordt volledig inzichtelijk ge-

het verschuiven van de overheid naar het

maakt hoe de kosten opgebouwd zijn en

bedrijfsleven. Steeds meer organisaties

wordt in de dagelijkse praktijk gewerkt

committeren zich aan het invullen van

met een openboekconstructie.

hun maatschappelijke verantwoordelijkheid middels social return. Dit is

MEERWAARDE

een interessante ontwikkeling die een

De kwalitatieve meerwaarde van het

nieuw licht werpt op aanbestedingen van

concept is dat het bereiden van eten een

bijvoorbeeld catering. Het schept ruimte

zinvolle invulling geeft aan het leven

om werkplekken in te richten waar het

van mensen die door omstandigheden

ambacht van koken geleerd en in de

moeite hebben een plek op de arbeids-

praktijk gebracht wordt.

markt te vinden. <<

The Colour Kitchen heeft met At Work

*Joost van der Naald is adviseur

een B2B-model ontwikkeld waarin de

organisatie & huisvesting.

DE SLEUTEL TOT EEN ANDERE MANIER VAN CATEREN IS ARBEID NIET LOUTER TE ZIEN ALS KOSTENPOST DIE GEMINIMALISEERD MOET WORDEN

ambities van social return gekoppeld worden aan ambachtelijke catering. De kracht van deze formule is dat mensen met afstand tot de arbeidsmarkt een degelijke praktijkopleiding krijgen van ervaren koks en horecamedewerkers. Het is aan de klant zelf om te bepalen wat hij overheeft voor de invulling van de doelstelling op het gebied van social return: het bieden van leerplaatsen, stageplekken, het in dienst nemen van mensen met afstand tot de arbeidsmarkt of het leveren van een financiĂŤle bijdrage aan stichting The Colour Kitchen. De doorstroom van leerlingen die bij The Colour Kitchen werken is goed te noemen: in 2012 stroomde 59 procent van de geslaagde leerlingen na een jaar door naar regulier werk of een vakopleiding. Het concept van The Colour Kitchen At Work komt niet naar voren in reguliere aanbestedingen, simpelweg omdat in het concept niet de laagste prijs maar de mens centraal staat. Een organisatie die kiest voor dit concept is bereid een marktconforme prijs te betalen voor eerlijk eten dat op een ambachtelijke wijze bereid wordt.

FACTO MAGAZINE MIDDAGCONGRES

Succes met FACILITAIRE PRESTATIE-INKOOP 18 NOVEMBER, BREUKELEN, 13:00 UUR TOT 17:00 UUR

MET BEST VALUE NAAR SUCCESVOLLE SAMENWERKINGEN Bent u ook vaak teleurgesteld over de prestaties en werkelijke toegevoegde waarde van een leverancier, maar weet u niet goed hoe u dat zou moeten veranderen? Inkopen met behulp van prestatie-inkoop kan de oplossing zijn! Met prestatie-inkoop kan de opdrachtgever snel en gemakkelijk de beste aanbieder op het spoor komen en selecteren. Resultaat is een keten die meer accountable is en betere resultaten levert. Keynote-spreker is drs. Jeroen van de Rijt, senior-consultant bij Scenter in Driebergen en co-auteur van “Prestatie-inkoop, met Best Value naar succesvolle projecten.” KIES TWEE VAN DE DRIE KENNISSESSIES: 1. Prestatie-inkoop van schoonmaak (Case Rabobank /EW Facility Services) 2. Prestatie-inkoop van centrale repro en decentrale multifunctionals (Case Hanzehogeschool Groningen) 3. Prestatie-inkoop van technisch onderhoud (Case gemeente Amsterdam)

Meer informatie of inschrijven? WWW.FACTOMAGAZINE.NL/OPLEIDINGEN 24 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

THEMA: CATERING

TenneT besteedt ‘eten en drinken’ aan met prestatie-inkoop

COMPLEET ANDERS SAMENWERKEN

Als een van de eerste organisaties in Nederland heeft TenneT TSO in Arnhem voor het aanbesteden van het pakket ‘eten en drinken’ op het nieuwe hoofdkantoor gebruikgemaakt van prestatie-inkoop. Wat zijn de ervaringen? Een gesprek met Klaas Bakker, Kay Woesthuis en Koen Franken. DOOR GERARD DESSING

TenneT Nederland, netbeheerder van het lande-

voorziening, oftewel alles wat met ‘eten en

lijk hoogspanningsnet, is de afgelopen jaren fors

drinken’ te maken heeft. Daarbij gaat het om een

gegroeid. Om de organisatie op het hoofdkan-

breed pakket aan diensten; van de warme- en

toor in Arnhem goed en efficiënt op te vangen

koudedrankenvoorziening en koffiebar tot en met

verhuist het bedrijf eind december van de huidige

de lunch en warme maaltijden, en van de direc-

drie panden in Arnhem naar een prachtig nieuw

tieservice tot en met de banqueting.

hoofdkantoor, genaamd Mariëndal Centre of Excellence. Dit carrévormig gebouw (met 1200

PRESTATIE-INKOOP

werkplekken) kent drie belangrijke uitgangspun-

De aanbesteding, die in 2013 is doorlopen, is ge-

ten:

baseerd op de filosofie en methodiek van prestatie-inkoop. Klaas Bakker, manager Facilities en

> Het moet ‘energie’ opleveren voor de medewerkers. > Het moet echt faciliteren (verbinden, ontmoeten, samenwerken, inspireren). > Het moet opgaan in de omgeving.

Real Estate en projectleider nieuwbouw, was de initiatiefnemer om het pakket ‘eten en drinken’ op deze nieuwe manier in de markt te zetten. “TenneT kan de markt 1200 klanten aanbieden, vijf dagen per week, tien jaar lang. Als je kiest voor traditioneel aanbesteden loop je de kans

Om het nieuwe pand goed te laten functioneren

dat alleen traditionele cateringpartijen inschrij-

zijn nagenoeg alle facilitaire diensten opnieuw

ven. Maar we wilden juist iets nieuws, met veel

aanbesteed. Een daarvan is de complete horeca-

meer verrassing en echte horecabeleving.

THEMA: CATERING

De kernvraag voor ons was: nemen we genoegen

brengen. Als opdrachtgever zet je slechts een paar

met een standaardconcept van een cateraar of

zaken op papier: de centrale doelstelling - bij ons

gaan we voor een beleving à la het driesterren-

was dat: een zo hoog mogelijke klanttevredenheid

restaurant De Librije van Jonnie Boer? Het

halen en behouden waarbij TenneT wordt ont-

antwoord was duidelijk: we wilden het laatste.

zorgd en duurzaamheid onderdeel van het pakket

Dat vraagt om andere, niet-reguliere dienstver-

is, de huidige situatie en de randvoorwaarden

leners, en om een andere manier van aanbeste-

(bijvoorbeeld: de partij moet zelf alle investerin-

den”, aldus Bakker.

gen doen). Verder geef je een plafondbedrag af, maar dat is het. Daarna is de expert aan zet: hij

WIE IS DE EXPERT?

moet komen met zijn meest optimale invulling

Kay Woesthuis, verantwoordelijk inkoper voor het

van de dienstverlening.”

pakket eten en drinken bij TenneT, vult Bakker aan. “TenneT is geen specialist op gebied van eten

Diverse partijen werden in februari uitgenodigd

en drinken. Maar bij traditioneel aanbesteden

voor een informatiebijeenkomst met uitleg over

verzeil je automatisch in die rol. Door het pakket

de filosofie en methodiek van prestatie-inkoop.

aan de hand van prestatie-inkoop op de markt te

Enkele weken later volgde een tweede bijeen-

brengen, draai je de rollen om: je biedt de dienst-

komst in een inspirerende omgeving. Van de

verlener de kans en ruimte om zijn expertise in te

oorspronkelijk 24 geïnteresseerde partijen waren er op dat moment nog 12 over. Vervolgens werd de aanbesteding via de geëigende kanalen gepubliceerd en ging de procedure van start. VIER AANBIEDINGEN Uiteindelijk kwamen niet meer dan vier aanbiedingen binnen. Woesthuis: “Twee dagen voor de indieningstermijn belde een gerenommeerde cateraar mij nog op. Hij klonk wat wanhopig: ‘Welke dienstverlening verwacht u dat ik ga leveren’? was zijn vraag. Mijn antwoord: ‘Dat is aan jou om in te vullen, het is jouw vakgebied en jij bent de expert’.’’ Koen Franken, contractmanager bij de afdeling facility management, vindt vier aanbiedingen een mooie score. “Wij hadden als randvoorwaarde dat de leverancier alle investeringen moet doen. Als je je dan realiseert dat bij onderpresteren de samenwerking eventueel beëindigd kan worden, zou het dus kunnen gebeuren dat het werk op enig moment stopt terwijl de leverancier de investering nog niet heeft terugverdiend. Dan is het goed te begrijpen dat maar vier ondernemers in de

V.l.n.r. Kay Woesthuis, Klaas Bakker en Koen Franken van TenneT TSO:

huidige economische tijd dit traject aandurfden.”

“Elke cateraar kan heus wel een broodje smeren, maar wat is nu de meerwaarde waardoor je die bijzondere beleving creëert?”

Allereerst werden de inschrijvingen gecheckt op een aantal punten: is het plafondbedrag wel of

26 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

MARIËNDAL CENTRE OF EXCELLENCE Hoofdkantoor

: TenneT TSO

Plaats

: Arnhem

Huurcontract

: 15 jaar

Ontwerp

: Architectenbureau GroupA, Rotterdam

BVO

: 24.000 m2

Kantoorlagen

: 4 (totaal 16.000 m2)

Werkplekken

: 1200

zit, terwijl een andere partij het ideale plaatje wel op papier zet, maar dit niet kan vertalen naar de praktijk. Via interviews kun je zo een ‘papieren Eind december verhuist TenneT TSO van de huidige drie panden in Arnhem

topper’ voor een eventuele gunning dan ook op

naar het nieuwe hoofdkantoor: het Mariëndal Centre of Excellence.

het spoor komen, en laten afvallen.” PRE-AWARD FASE Na het afronden van de totaalbeoordeling (de prijsenvelop wordt pas na de andere beoorde-

niet overschreden, is alles geanonimiseerd en is

lingsmomenten met het team gedeeld) rolt er een

voldaan aan alle eisen? Vervolgens ging het be-

totaalranking uit. Cateraar Vitam werd als hoogst

oordelingsteam aan de slag en werden de aanbie-

gerankte als enige uitgenodigd voor de volgende

dingen (scope en projectbekwaamheiddocument

fase: de Pre-award fase. Deze fase (van circa zes

en het risico- en kansenplan) beoordeeld. De

weken) is bedoeld om de tot op dat moment glo-

partijen die op alle documenten minimaal een zes

baal gedane aanbieding nader te concretiseren.

scoorden werden uitgenodigd voor de interviews. “Het is een waardevolle fase gebleken om eventuINTERVIEWS

ele ruis op de lijn vooraf boven water te krijgen”,

Een partij viel af wegens het niet-behalen van

zegt Koen Franken: “Normaal wordt het contract

voldoende score op het risico- en kansenplan. hij

ondertekend en blijkt tijdens de implementatie

bleek niet in staat risico’s en beheersmaatregelen

pas dat zaken anders zijn begrepen. Dat vertraagt

buiten zijn eigen invloedssfeer te benoemen.

en kan de verhoudingen frustreren. Nu kom je

De interviews werden door een niet-direct bij de

die zaken al vroegtijdig, dus tijdens de aanbeste-

aanbesteding betrokken TenneT-inkoper gevoerd

dingsfase, op het spoor. Dat legt minder druk op

met de operationeel-tactisch verantwoordelijke,

de verhoudingen en maakt partijen nog scherper.

zoals de cateringmanager, en de strategisch ver-

Het is een zwaardere tijdsinvestering, maar die

antwoordelijke, dus de persoon die de overgang

win je later terug omdat alles duidelijk is.”

van het personeel in goede banen moet leiden. “Je krijgt de bevestiging die je als opdrachtgever

WENNEN

wilt hebben”, zegt Woesthuis terugkijkend. “Je

Of de resultaten van de aanbiedingen TenneT

merkt beslist dat de ene partij echt laat zien dat

hebben verrast? Woesthuis formuleert het als

hun aanbieding ook daadwerkelijk in de genen

volgt: “Ik denk dat door onvoldoende kennis

THEMA: CATERING

van en onbekendheid met de mogelijkheden van de BVP-procedure de leveranciers de geboden ruimte nog niet volledig benut hebben. Je hoopt op meer, die ruimte is er. Maar om een markt die jarenlang grotendeels de wensen van de opdrachtgevers heeft vervuld ineens als de expert neer te zetten, vergt een enorme transitie. Dat kost tijd. Van zowel een andere opdrachtgever - die inmiddels aan de slag is met prestatie-inkoop - als van leveranciers, heb ik vernomen dat ze ondertussen wel stappen aan het maken zijn om tot verdere invulling te komen. Verrassend genoeg hebben ook de afgevallen partijen positief op deze manier van aanbesteden gereageerd!” Franken verwacht voor de toekomst de nodige ontwikkeling binnen het contract: “We hebben tien jaar voor ons. Er kan een prachtig product tot stand komen. Op basis van verbeterde verhoudingen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer kan TenneT, samen met de expert, een mooie dienst neerzetten, die het werkplekconcept optimaal ondersteunt”. SLOT Woesthuis, tot slot: “Prestatie-inkoop is geen inkooptrucje. Het is met name de manier waarop de opdrachtnemer zijn werk gaat doen en de wijze waarop de opdrachtgever de aansturing verzorgt. TenneT wil eigenlijk nog maar eenmaal in de maand de stand van zaken horen. Zolang de leverancier aantoont dat hij goede business draait, krijgt hij als expert geen verdere bemoeienis van ons als opdrachtgever.” Koen Franken: “Iedere cateraar kan heus wel een broodje smeren, maar wat is nou dat pluspakket, wat is nu de meerwaarde waardoor je die bijzondere beleving creëert? Met de uitgangspunten van prestatie-inkoop heb je een Impressies van het interieur van het nieuwe hoofdkantoor van TenneT TSO.

filosofie en methodiek in handen waar mee je dat mogelijk eerder op het spoor komt.” <<

28 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

THEMA: CATERING

BEDRIJFSCATERING Uitbesteden of zelf doen? De markt van bedrijfscatering is volop in beweging. Het wordt voor organisaties dan ook niet makkelijker de afweging ‘wel of niet uitbesteden?’ goed te kunnen maken. Hans van Hattem, als managing consultant bij het NIC regelmatig betrokken bij cateringuitbestedingstrajecten, beantwoordt een aantal vragen.

DOOR GERARD DESSING

IS DE BEDRIJFSCATERING AAN

de hele werkdag naast verse espresso,

(gekoppeld) gekookt moet blijven wor-

HET VERANDEREN?

cappuccino en thee ook vers gemaakte

den of dat het een efficiëntieslag moet

Hans van Hattem (NIC): “Ja, ik vind

smoothies, sapjes, broodjes, sandwiches

maken door voor een paar dagen vooruit

van wel. Werkgevers zien in toenemende

en maaltijdsalades verkrijgbaar zijn.”

te koken (ontkoppeld) of zelfs helemaal

mate het belang om hun medewerkers

niet meer zelf te koken. Bij de laatste

een omgeving te bieden waar zij in alle

SPELEN IN DE SECTOR

variant koopt men de ingrediënten kant

rust kunnen genieten van hun dagelijkse

‘ONDERWIJS’ BIJZONDERE

en klaar gegaard in, en beperkt de taak

break. De bedrijfsrestaurants van van-

ZAKEN?

van de voeding zich tot het assembleren

daag krijgen, mede door de komst van

“In de onderwijssector verzorgt een

van de maaltijden op cliëntniveau.”

HNW, steeds vaker een multifunctioneel

kleine meerderheid de catering nog

karakter. Naast een plek om te lunchen

altijd in eigen beheer. Dat betreft dan

WAT BETEKENEN DEZE

en het onderhouden van sociale contac-

wel de kleinere locaties, waar de catering

ONTWIKKELINGEN VOOR DE

ten met collega’s, wordt het restaurant

vaak is ondergebracht in het takenpak-

CATERAAR?

als flexwerkplek gebruikt en kan snel

ket van de conciërge. Op de grotere

“Van de cateraar wordt meer profes-

tot vergaderruimte of presentatieruimte

locaties, vanaf circa 1000 leerlingen, zien

sionaliteit, creativiteit en flexibiliteit

worden omgebouwd.”

cateraars in toenemende mate kans om

verwacht. Steeds meer bedrijven en

de kantine ‘budgetneutraal’ of zelfs tegen

instellingen worstelen daarom met de

STELT DE KLANT VANDAAG DE

een pachtvergoeding voor de school te

vraag: houden we de catering in eigen

DAG ANDERE EISEN?

exploiteren.”

beheer of besteden we het uit aan een

Van Hattem: “Beslist. Gasten zijn

professioneel cateringbedrijf?”

kritischer geworden en willen meer.

EN IN DE GEZONDHEIDSZORG?

Kijk maar naar de horecaversconcepten

“In de zorgsector spelen - naast de finan-

WAAROM AARZELEN

van een aantal warenhuizen, dat willen

ciële motieven - de steeds kritischer en

ORGANISATIES ALS HET GAAT

mensen ook in het bedrijfsrestaurant.

mondiger wordende patiënten en cliën-

OM UITBESTEDEN?

Het bedrijfsrestaurant krijgt steeds de

ten een belangrijke rol. De zorg worstelt

“Vaak is men bang de greep op de

uitstraling van een Grand Café, waar

daarnaast met de vraag of er traditioneel

dienst te verliezen na uitbesteden. Maar

30 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

dat hoeft niet. In overleg met het cateringbedrijf bepaalt

specialisten in te schakelen. Zij kennen de cateringmarkt en kun-

de opdrachtgever het beleid ten aanzien van het gewenste

nen in het keuzeproces adviseren.”

kwaliteitsniveau, het serviceniveau, de klanttevredenheid, de samenstelling van het assortiment in het restaurant, het

GAAT HET ALLEEN OM HET INKOOPPROCES OF

prijsbeleid etc.

OM MEER?

De taak van de cateraar is, behoudens het garant staan voor

“In onze visie is - naast de pure inkoop of de eventuele (Europese)

een kwalitatief goede dienstverlening, de opgedragen werk-

aanbesteding - het contractbeheer ook van belang. Ook dat kan

zaamheden tegen een vooraf vastgestelde vergoeding en met

uitbesteed worden. Het voordeel is duidelijk: het neemt veel

de juiste kwaliteit uit te voeren.”

administratieve rompslomp en regelwerk uit handen. Daarnaast is het zaak kwaliteitsinspecties uit te laten voeren (‘Wordt wel voldaan aan de weten regelgeving op het gebied van de voedselveiligheid?’), prijswijzigingen ten gevolge van loon- en kostenmutaties te beoordelen, contractaanpassingen uit te voeren en van tijd tot tijd evaluatiegesprekken te voeren. Wie al die zaken op orde heeft, heeft grote kans een optimale cateringdienst te kunnen leveren aan zijn interne klant.” <<

(Advertentie)

WELKE ROL SPEELT INKOOP? “Facilitaire inkoop speelt hierbij een cruciale rol in de totale kosten. Professionele inkoop is zeker geen kwestie van enkel scherp onderhandelen over de prijs. Het is specialistisch werk waarbij aan veel zaken moet worden gedacht. De prijs-kwaliteitverhouding bij de inkoop van facilitaire diensten is van essentieel belang. Organisaties moeten stilstaan bij het niveau van dienstverlening en de consequenties van bepaalde keuzes in die dienstverlening.” ZIJN ORGANISATIES IN STAAT DE INKOOP VAN CATERING ZELF TE DOEN? “Dat is zeker mogelijk, maar dan moet men wel over de juiste en actuele interne kennis beschikken. Maar het wordt niet makkelijker de sterk in beweging zijnde markten goed te overzien, en de consequenties van een inkoopbeslissing vooraf juist in te schatten. Diverse aspecten zoals commerciële, juridische en kwalitatieve waaronder duurzaamheidaspecten, spelen een rol. Als actuele markten inkoopkennis in een organisatie niet aanwezig zijn, kan het raadzaam zijn externe

made by Electrolux.

Nu tijdelijk gratis fiets! Kijk snel op: www.payperwash.nl

gratis

t.w.v. € 659,00

De was doen in gratis machines van Electrolux. www.payperwash.nl T: 020 56 92 911 | Mail: professional@electrolux.nl www.electrolux.nl/laundrysystems | twitter.com/eluxprofnl

Uw instelling vraagt om een efficiënte en betaalbare oplossing als het gaat om het dagelijks verschonen en drogen van uw beddengoed, microvezeldoeken en werkkleding. Electrolux Professional komt daarom nu met ‘PayperWash’. Geen investering, maar een vast bedrag per was. Desgewenst inclusief onderhoud, installatie en service!

COLUMN

KLAAS BAKKER MANAGER FACILITIES & REAL ESTATE TENNET TSO B.V. (KLAAS.BAKKER@TENNET.EU)

WIN-WIN-WINST

Voor de nieuwe vestiging van ons hoofdkantoor besteden we het nodige uit. Denk aan de duurzame inkoop van schoonmaak, catering, facilitydiensten, interieur en kantoorartikelen. TenneT is aanbestedingsplichtig. Bij traditioneel aanbesteden begeef je je met een voorgeschreven programma van eisen als vanzelf op het expertisegebied van een ander. Je profiteert echter optimaal van de expertise in de markt als je de uitvraag goed stelt - ‘welk doel willen we bereiken?’ - en vervolgens de aanbieder de ruimte geeft. Daarom volgen we het principe van prestatie-inkoop. Voor de catering bijvoorbeeld was ons uitgangspunt alles op het gebied van eten & drinken uit te besteden (‘best value procurement’, ofwel volledige ontzorging). De aanbieder moest ook noodzakelijke investeringen voor zijn rekening nemen. Klanttevredenheid is het belangrijkste uitgangspunt: we wilden een bijzondere beleving. In de aanbieding: een langdurige relatie, met onder andere een contract voor 10 jaar

Hoogspanningsnetbeheerder

en een potentieel van 1200 klanten per werkdag. Op basis van deze en andere

TenneT verkeert in de laatste

randvoorwaarden geef je dan de specialist de kans dat in te vullen. Die invulling mag

fase van de bouw van

en moet ook voor die specialist winstgevend zijn.

een nieuw hoofdkantoor.

Je begeeft je met deze aanpak in onverkende wateren. Net als met een schip geldt: in

Programmamanager

de haven ligt het veilig, maar daar is het niet voor gebouwd. Het vergt kortom wel

Nieuwbouw Klaas Bakker

enig lef. Dat geldt trouwens ook voor de markt: traditionele aanbieders blijken nog

deelt de komende maanden

erg te moeten wennen aan deze manier van aanbesteden. We hebben dan ook

op deze plek zijn ervaringen.

uitgebreide voortrajecten doorlopen, zowel informatief voorafgaand aan de procedure, als in grondig overleg voorafgaand aan de gunning. Het gunnen objectiveer je in de aanbesteding. Maar dienstverlening is mensenwerk. Je hebt een intensieve snuffelfase nodig om de mogelijke partners beter te leren kennen. Natuurlijk roept prestatie-inkoop veel meer vragen op. Ik beperk me hier tot het uitgangspunt. Als je een dienst optimaal wilt uitbesteden, moet je een situatie creëren waarin je de specialist zijn werk laat doen. Dat kan alleen als zowel de inzet als de belangen van beide partijen op een transparante manier geborgd zijn. Je kunt je dan concentreren op je corebusiness, in de wetenschap dat de andere partij dat ook doet. Geef iemand de vrijheid en je houdt hem vast. Pas dan ontstaat wat ik noem een:

JE HEBT EEN INTENSIEVE SNUFFELFASE NODIG OM JE PARTNER TE LEREN KENNEN

win-win-winstsituatie.

Advertorial

Besparen én meer inzicht krijgen in het bestelproces. Voor inkopers van RIVM, NedTrain en Gasunie geen ultieme droom, maar inmiddels een gerealiseerde doelstelling. In samenwerking met Overtoom gingen ze aan de slag om het inkoopproces efficiënter te maken. Het bedrijf in Den Dolder zet fors in op slimmer inkopen.

Inkopen kan slimmer

NedTrain - Leo Doornekamp, Inkoper:

condities daardoor vastgelegd. Ten tweede is de inzichtelijk-

“Het relatiebeheer van je leveranciers kost je e 250,- tot e 350,-

heid vergroot. En ten derde is het inkoopproces efficiënter en

per leverancier op jaarbasis. We hebben gekozen voor minder

gebruiksvriendelijker geworden.”

leveranciers en vooral met die leveranciers die een webshop en breed assortiment hebben. Dat scheelt enorm in de handlings-

Voor Overtoom is ‘bedrijven helpen slimmer in te kopen’ een

kosten. Bovendien is er voor mij meer informatie zichtbaar en

belangrijk speerpunt. “Alles draait om een langetermijnrelatie

kan ik betere rapportages draaien.

met de klant”, zegt Olle Peters, Marketing Innovation Specialist bij Overtoom. “We leveren niet alleen 200.000 artikelen, maar

RIVM - Peter Püttmann, Tactisch Inkoper:

hebben ook veel kennis in huis om andere bedrijven mee te

“Door het totale inkoopproces te automatiseren, doen we nu twee

helpen, zoals we bij RIVM, NedTrain en Gasunie gedaan hebben.

keer zo veel met de helft van het aantal mensen. We hebben veel

Middels een quick scan (met de zogenoemde TCO-calculator)

beter zicht op onze leveranciers en komen nu toe aan vooruitkijken,

maken we duidelijk dat je al snel tot wel 40% kunt besparen op

proactief meedenken en het zoeken naar strategische partners.”

je secundaire inkoopkosten. Meer inzicht, geld besparen en tijd overhouden voor de dingen die er echt toe doen!”

Gasunie - Miranda Venekamp, Buyer Team Services: “Ordering en facturatie is nu een volledig digitaal proces en

Bereken direct uw besparing in uw inkoopproces!

geïntegreerd in ons systeem. Ten eerste zijn de actuele financiële

Kijk op: www.tcocalculator.nl

34 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

CONGRES

HET NIEUWE WERKEN CONGRES

Over vrijheid en verantwoordelijkheid 19 november - Nieuwegein

Op dinsdag 19 november a.s. wordt in NBC Nieuwegein het grote jaarlijkse HNW-congres gehouden. Het congres, dat vorig jaar door 325 belangstellenden werd bezocht, staat voor een belangrijk deel in het teken van de ‘zachte’ kant van Het Nieuwe Werken, een kant waar voor veel organisaties de meeste uitdaging in zit.

Het congres start in de ochtend met de

de Belastingdienst, Moneypenny, Yolk,

INFORMATIE

keynote-lezing van prof. Henk Volberda,

ErgoDirect, Delta Lloyd, Capgemini,

hoogleraar Strategisch Management en

Ekelmans & Meijer Advocaten, Idexx,

Ondernemingsbeleid Erasmus Universi-

Ynno, ING, Wageningen University, TU

teit Rotterdam.

Delft, gemeente Molenwaard, Leertou-

Congres: Het Nieuwe Werken: over vrijheid, betrokkenheid en verantwoordelijkheid. Datum: dinsdag 19 november 2013 Plaats: NBC Nieuwegein Website: www.ohnw.nl/congres

wer Van Dijck & U, Bewegende Delen en Onderzoek toont aan dat de slagingskans

Groei-coöperatie. <<

van HNW voor bedrijven die eenzijdig investeren in ICT en kantoorinrichting erg laag is. Juist die bedrijven die tegelijkertijd investeren in menselijk kapitaal,

WORKSHOPS

vernieuwend leiderschap en flexibele

> Hoe krijg je managers in beweging (case ABN Amro)

organisatievormen, weten maximaal te

> Ander gedrag belangrijker dan nieuwe inrichting (case Idexx)

profiteren van het HNW. Hoe kan HNW

> Sturen op resultaat, makkelijker gezegd dan gedaan

de productiviteit en het plezier van me-

> De medewerker centraal

dewerkers verhogen? En hoe kan HNW

> Help, mijn HNW-project loopt vast

een boost geven aan het innovatievermo-

> Organiseren 3.0: van werknemers naar werkondernemers

gen van de organisatie?

> Vanuit eigen verantwoordelijkheid werken aan resultaat (case Belastingdienst) > Over communiceren en de kunst van het verleiden

Na de lezing van Prof. Volberda volgen

> HNW: doe het goed of begin er niet aan (case ING Nederland)

15 parallelle sessies waarin diverse spre-

> Weg met de vaste thuiswerkdag: HNW op een ouderwetse manier

kers vanuit verschillende invalshoeken

> Niet polderen over HNW-concept

het onderwerp HNW belichten:

> Gemeente zonder balie; kan dat? > Andere manier van werken: hoe krijg ik iedereen mee?

De sprekers zijn onder meer afkom-

> Samenwerken op iedere werkplek

stig van organisaties als ABN Amro,

> HNW en de juridische gevolgen voor werknemer en werkgever

28 november 2013 | Hart van Holland, Nijkerk

Thema: Cyber Security Vervagende grenzen in veiligheid Hoe vergroot u de digitale veiligheid van uw organisatie? En hoe werkt u hierbij samen als ‘fysieke’-beveiliger en ‘informatie’-beveiliger? Tijdens het Security Management Congres 2013 krijgt u antwoord op deze vragen. Stel zelf uw persoonlijke congresmiddag samen door een keuze te maken uit de diverse kennissessies. Voor wie? Bent u werkzaam als security manager, IT manager, of security officer en wilt u meer weten over Cyber Security? Kom dan op 28 november naar het Security Management Congres in Nijkerk. Meer informatie en inschrijven:

www.securitymanagement.nl/congres Organisatie

36 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

Hoofdsponsor

Sponsoren

HOSPITALITY

Succesvol ontwikkelen van hospitality:

WAT WERKT WEL? WAT WERKT NIET?

Hoe kom je tot een gastvrije omgeving? Het is verleidelijk te focussen op het gedrag van mensen en strakke regels te formuleren die voorschrijven hoe medewerkers zich in situaties moeten gedragen. Maar dat werkt niet. Hoe moet het dan wel? DOOR BERNARD DRION EN INGE DE BEKKER

Hospitality en beleving zijn de ingrediĂŤnten waarmee de werk-, maar ook de zorgen de leeromgeving zich steeds vaker profileren. Facility management kan daar een belangrijke bijdrage aan leveren door aan te haken op het gewenste DNA van de organisatie en dat te vertalen naar oplossingen in facilitaire voorzieningen als ook gedrag van medewerkers en leveranciers. Veel (facilitaire) organisaties worstelen echter met het tastbaar maken van hospitality. Dat ligt aan de mythevorming zoals bij veel trends, maar ook aan een fundamentele aanpak; als je het echt wilt, is het geen eenmalig project. GEWENSTE EN PASSENDE BELEVING Hospitality is het dusdanig op elkaar afstemmen van het gedrag, de services en de omgeving, dat de gewenste,

optimale beleving van de gast tot stand komt.

HOSPITALITY

In een ideale situatie bestaan hospitality en bele-

ONTWIKKELEN HOSPITALITY

ving altijd uit maatwerk. Maatwerk dat gebaseerd is op het DNA van de organisatie, de gast en het

HOE MOET HET NIET?

moment. Hospitality hoeft niet altijd te worden vertaald in een vriendelijke of prettige beleving.

> Een blauwdruk maken van gewenst gedrag

Wel belangrijk is dat de beleving voor verschillen-

en dat aan de organisatie opleggen.

de situaties een afgeleide moet zijn van het beleid

> Denken dat er maar één type gast bestaat

van de organisatie en dat de beleving voldoet aan de, als redelijk veronderstelde, verwachting van

en dat er maar één guest journey gemaakt

alle betrokkenen.

hoeft te worden die voor alle gasten en alle situaties geldt.

ZINTUIGEN

> Slechts een paar medewerkers betrekken bij het hospitalitytraject.

In het jonge bestaan van FM is eigenlijk nooit

> Allerlei regels vastleggen waarin wordt

goed stilgestaan bij alle zintuigen. Natuurlijk

omschreven hoe medewerkers zich moe-

was er wel aandacht voor het visuele aspect,

ten gedragen in voorkomende situaties.

bijvoorbeeld bij het ontwerp van een pand. Maar

> Medewerkers elkaar laten controleren op

factoren als horen, ruiken, voelen en proeven

het vertonen van juist gedrag.

kregen nauwelijks aandacht. Daar komt de laatste

> Het ontwikkelen van hospitality zien als

tijd wel verandering in. Zo speelt ‘proeven’ steeds

een eenmalige gebeurtenis.

meer een rol, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van koffie in al zijn smaken tot aan het aanstellen van een barista toe.

HOE MOET HET WEL? Het besef ontstaat meer en meer dat beleving - en > Beseffen dat hospitality bestaat uit een

daarmee hospitality - tot stand komt door een mix van elementen en niet alleen door gedrag van

juiste mix van drie elementen: gedrag,

personen.

services en omgeving. > Beseffen dat voor verschillende type gas-

INTEGRALE BENADERING

ten en verschillende situaties ook verschil-

BELEVINGSCONCEPT

lende soorten beleving gecreëerd moeten

Afbeelding 1 geeft inzicht in de manier waarop

worden. > Meerdere guest journes uitvoeren met per

het ogenschijnlijk subjectieve hospitality kan

situatie een beschrijving van de gewenste

bijdragen aan een gewenste beleving.

ervaring.

BELEVING

GEDRAG

GAST

ZIE

ER VLO

H N OR E EN IK RU

> Iedere medewerker van een organisatie

RV I

FM GE

PROEVEN

in een vroeg stadium betrekken bij het

G VIN

hospitality-traject. > Kaders vastleggen waarbinnen medewerkers de vrijheid hebben om zelf hun gedrag te kunnen bepalen. > Ervoor zorgen dat medewerkers elkaar als buddy zien en feedback kunnen geven op gedrag.

Afbeelding 1. De gast ‘vraagt’ of verwacht een bepaalde beleving. De facility manager beschikt over drie middelen om die beleving ‘aan te

FA C TO MA G A ZIN E

tality een voortdurend proces is. > Hospitality als vast agendatpunt op het werkoverleg zetten.

bieden’.

38 |

> Realiseren dat het ontwikkelen van hospi-

| 10 2013

De figuur is gebaseerd op het principe van vraag en aanbod. De gast ‘vraagt’ of verwacht (bewust of onbewust) een bepaalde beleving. De facility manager beschikt over drie middelen om die beleving ‘aan te bieden’. Beleving staat hier in het midden omdat het niet eenzijdig ontstaat, maar tot stand komt door de wisselwerking van het gedrag van de gast en het ‘aanbod’ van de organisatie. Even praktisch als het schema is het uitgangspunt dat de gast de beleving alleen kan ondergaan via zijn zintuigen, die als filter voor de hersenen werken. De gast beleeft de situatie door het zien, horen, voelen, proeven en ruiken van het gedrag van mensen, door services die worden aangeboden en door de gebouwde en ingerichte omgeving. Het is de opgave voor organisaties om op zoek te gaan naar het concept met die mix van middelen (services, omgeving en gedrag) die voor de verschillende type gasten en voor verschillende situaties tot de gewenste beleving leidt. Gedrag is daarbij leidend, maar de services en de omgeving zijn voorwaardenscheppend. De basis van hospitality ligt in authentieke dienstverlening en een daarbij passende grondhouding. Dat is overigens de grondhouding van alle medewerkers van een organisatie en niet alleen die van facilitaire medewerkers. Iedere medewerker, facilitair en niet-facilitair, draagt op zijn/haar manier bij aan de gewenste beleving en daarmee aan het DNA van de organisatie. GUEST JOURNEY Om ruimte te bieden voor authenticiteit en spontaniteit moet een organisatie zich niet richten op voorgeschreven gedrag (in de vorm van standard operating procedures). Het is beter te starten met de vraag: hoe willen wij dat een gast zijn verblijf aan onze organisatie ervaart? Daarbij is het zaak zoveel mogelijk (gewenste) ervaringen te formuleren, vanaf het eerste telefonische contact tot en met het vertrek uit het gebouw.

DE BASIS VAN HOSPITALITY LIGT IN AUTHENTIEKE DIENSTVERLENING

Advertorial

Het denken vanuit kansen en mogelijkheden in plaats van bedreigingen en risico’s, was de rode draad in veel workshops tijdens het Facto Congres 2013, 14 juni j.l. te Ede. Logisch, want juist in deze tijd zijn het facilitaire organisaties die een substantiële bijdrage kunnen leveren aan de realisatie van de strategische bedrijfsdoelstellingen. Tot enkele jaren geleden werd de bestuurlijke focus op facilities vooral bepaald door extern gerichte en imagobepalende huisvestingsvraagstukken. Herziene bedrijfsstrategieën hebben een verschuiving veroorzaakt naar een interne focus op servicemanagement en medewerkerstevredenheid. Facility is back in the lead!

’Servicedesking: Facility is back in the lead!

Iedere organisatie formuleert haar doelstellingen om een ‘win-

Een intelligent ingericht fmis-systeem in combinatie met een

ning workplace’ te zijn om bijvoorbeeld medewerkers lang(er)

ambitieuze ontwikkelingsdoelstelling completeren de visie op het

aan zich te binden. Eén van de succesfactoren hierbij is het

performen van een servicedesk, oftewel Servicedesking!

optimaal faciliteren van de individuele medewerker op zijn

ArrangeGroup verwacht een evolutie in servicedeskactiviteiten

werkplek en in zijn werkomgeving. Door de implementatie van

de komende jaren. Wij nodigen u graag en vrijblijvend uit in ons

‘Het Nieuwe Werken’ kan dit ‘anytime, anyplace, anywhere’. De

‘Facility Lab’ om hierover van gedachte te wisselen. Wij zijn ervan

beschikking over een goed functionerende servicedesk is niet

overtuigd dat op dit onderwerp ontwikkeling leidt tot vooruit-

meer voldoende; het kan én moet beter! Een servicedesk is de

gang, duurzame kwaliteit en waarde. Daarom organiseren wij

spil in het klantcontact; de performancebepaler van de facilitaire

onder andere een seminar en een verkiezing.

organisatie, namelijk een operationele activiteit met een strategisch belang!

ArrangeGroup is een ‘full resourcer’ binnen Facility Manage-

Door een perfect afgestemde samenwerking tussen performance-

ment en Inkoop. Ook op gebied van Servicedesking bestaat dit

bepalers, als mensen, processen, systemen en een ambitieuze

uit een scala diensten. Van het uitbrengen van een enkel advies

ontwikkelingsvisie, is het mogelijk een intelligente verwerking

tot het ontwikkelen van een complete sourcingsstrategie inclusief

van de servicedeskvraagstukken te organiseren tussen de intake

businesscase. Van het leveren van resources tijdens bijvoorbeeld

(customer intimacy) en de uitvoering (operational excellence).

vakantieperiodes tot het geheel overnemen van uw activiteiten.

Het lijkt een paradoxale gedachte... Communicatieve, gemoti-

Door onze ontwikkelings- en innovatiedrang zetten wij relaties in

veerde en representatieve mensen die de organisatie kennen,

hun kracht. Wij onderstrepen dit door onze kennis, die wij als

zijn bepalend voor de kwaliteit. Evenals het procesmatig imple-

'The Facility Lab' ontwikkelen, zoveel mogelijk te

menteren van workflow-management en ketendenken.

delen met opdrachtgevers en professionals.

HOSPITALITY

In workshops kunnen medewerkers wennen

IN WORKSHOPS KUNNEN MEDEWERKERS WENNEN AAN DE DO’S AND DONT’S VAN GASTVRIJ GEDRAG

aan de do’s and dont’s van gastvrij gedrag. Zulke workshops maken gastvrijheid bespreekbaar en grijpbaar. Medewerkers kunnen in serviceteams naar elkaar als buddy optreden. Dat houdt in dat collega’s gastvrijheidssituaties met elkaar bespreken, aan de hand van de beschreven guest journeys. Daarbij is de één nooit de controleur van de ander, maar wordt door evaluatie gestreefd naar

Er zijn verschillende soorten gasten zijn - en

betere interpretatie van de guest journey - met

daarmee een verscheidenheid aan guest journeys.

behoud van de identieke, authentieke en spon-

Voor alle onderdelen van de reis geldt dat de ele-

tane invulling daarvan.

menten ‘gedrag’, ‘services’ en ‘omgeving’ op elkaar

Een andere stimulans is hospitality als agenda-

afgestemd moeten zijn.

punt op te nemen bij alle werkbesprekingen. Aan de hand van de guest journeys wordt dan de indi-

Van alle situaties waar zich een wezenlijke ‘ge-

viduele invulling van de gedragskaders besproken

beurtenis’ afspeelt of waar medewerkers in con-

en geëvalueerd. En als er ook nog feedback komt

tact komen met een gast, wordt een beschrijving

van leidinggevenden, collega’s en bezoekers, die

gemaakt met een gewenste ervaring.

allen als gast worden beschouwd, is de evaluatie -

Medewerkers moeten de ruimte hebben om hun

en daarmee de leercurve - compleet.

eigen talenten in te zetten en hun eigen ‘ding’ te doen, zolang zij het beoogde effect maar realise-

UITDAGING

ren. Kortom, geen handboeken met procedures

Hospitality is geen trucje maar een doordachte

maar een gedragen resultaat.

en gezamenlijke ontwikkeling van omgeving, producten en gedrag die voortdurend moet wor-

MET, VOOR EN DOOR MEDEWERKERS

den onderhouden en gestimuleerd. Pas dan komt

Medewerkers bepalen het succes van organisa-

hospitality in de genen van alle medewerkers en

ties. Het is dan ook cruciaal hen vanaf de start

wordt het een blijvend onderdeel van het DNA

bij het ontwikkelen van hospitality te betrekken.

van een organisatie. <<

Het borgen van hospitality moet verankerd zitten in de aanpak en vraagt om een gezamenlijke investering. Bij het ontwikkelen van hospitality is het zaak veel dingen samen te doen: samen de guest journeys doorlopen, samen de gewenste beleving op het spoor komen en samen helder in beeld krijgen wat dat betekent voor de praktijk. Welke competenties zijn daarbij belangrijk en wat kunnen medewerkers en individuen zelf bijdragen? Medewerkers krijgen een grote mate van vrijheid om - binnen bepaalde kaders - met oplossingen te komen. Hoe verstandig met die vrijheid wordt

Inge de Bekker, directeur bij Hos-

Bernard Drion, lector FM bij de

omgegaan hangt af van de begeleiding die zij

pitality Group en managing partner

NHTV Breda en directeur bij

krijgen.

van Hospitality Bloom

Hospitality Group

INKOOP

Prestatie-inkoop

10 MISVATTINGEN Prestatie-inkoop van facilitaire diensten is sterk in opkomst. In de praktijk leven er nogal wat misverstanden rondom de Best Value aanpak. In het nieuwe boek over prestatie-inkoop zetten de auteurs - Jeroen van de Rijt en Sicco Santema - onder andere de 10 grootste misverstanden over prestatieinkoop op een rij.

Misverstand 1. Best Value is een inkooptruc Dat is niet zo. Hoewel inkoop onderdeel is van de aanpak, is de belangrijkste fase van het Best Value proces de concretiseringsfase, waarin de opdrachtnemer zijn plannen aan de opdrachtgever verduidelijkt. De aanpak gaat dus ook om risicomanagement en projectmanagement bij de uitvoeringsfase. Het is dus beter te spreken over Best Value Aanpak dan over Best Value Procurement Misverstand 2. Best Value is vooral geschikt voor bouwprojecten, met name voor grote projecten van Rijkswaterstaat In 2009 heeft Rijkswaterstaat inderdaad de Best Value aanpak gebruikt voor infrastructurele projecten. Inmiddels zijn er echter diverse andere cases geweest die aantonen dat de aanpak ook voor andere diensten geschikt is, zoals inkoop van kantoorartikelen, catering, travelservices, printers en mfp’s. Ook ict-systemen zijn al ingekocht met Best Value. Van de 135 geïdentificeerdee Best Va-

Drs. Jeroen van de Rijt, mede-auteur van het boek over prestatie-inkoop en

lue projecten zijn er zeker 50 in een andere sector

keynote-spreker tijdens Facto-middag over facilitaire prestatie-inkoop op

dan infrastructuur gedaan.

18 november a.s. in Breukelen.

Misverstand 3. Met Best Value selecteren we

Misverstand 4. Bij Best Value is het de bedoe-

een superexpert die alle problemen van de

ling alle risico’s over te dragen aan de leveran-

opdrachtgever oplost

cier

Dit is misschien wel het grootste misverstand.

Bij Best Value wordt de kennis van de leveran-

Best Value is niet de ‘heilige graal’ die alles oplost.

cier gebruikt om de opdrachtgever te helpen zijn

De aanpak zorgt in eerste instantie voor identifi-

risico’s te beheersen. De leverancier denkt van

catie van de beste aanbieder voor de doelstelling

tevoren na over mogelijke scenario’s voor als een

die centraal stond.

risico toch optreedt.

42 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

Misverstand 5. Bij Best Value hoeft de opdrachtgever niets meer te doen

FACTO-MIDDAG OVER PRESTATIE-

Dit is niet waar. De opdrachtgever moet bij Best

INKOOP, 18 NOVEMBER - BREUKELEN

Value wel degelijk aan de slag met activiteiten en risico’s waarvoor de opdrachtgever zelf

Meer weten over

verantwoordelijk is. Voor de activiteiten waar de

prestatie-inkoop

opdrachtgever verantwoordelijk voor is, is het

van facilitaire dien-

de bedoeling dat de opdrachtgever toetsings- en

sten? Kom dan op

controle-activiteiten tot een minimum beperkt en

maandagmiddag

de leverancier de maximale ruimte geeft.

18 november naar de Facto-middag

Misverstand 6. De opdrachtgever hoeft bij Best

‘Succes met facili-

Value geen kennis meer te hebben

taire prestatie-

De opdrachtgever moet wel degelijk kennis heb-

inkoop’ in Hotel

ben en zijn eigen zaken op orde hebben. Hij hoeft

Van der Valk in

in principe alleen op het terrein dat hij heeft

Breukelen. Met

uitbesteed aan de opdrachtnemer, geen kennis

een plenaire lezing van drs. Jeroen van de

meer te hebben.

Rijt, mede-auteur van het boek Prestatie-

Misverstand 7. Door Best Value wordt een duurdere inschrijver geselecteerd Uit onderzoek onder 28 projecten blijkt dat in 10 van de 28 gevallen de winnende inschrijving zowel de laagste prijs als de beste kwaliteit had. In 6 projecten heeft de winnende inschrijving de op een na laagste prijs.

Bij Best Value staan accountability en transparantie centraal

inkoop, en keuze uit drie praktijkcases: > Prestatie-inkoop van schoonmaak (case Rabobank/EW Facility Services) > Prestatie-inkoop van technisch onderhoud (case gemeente Amsterdam) > Prestatie-inkoop van repro en mfp’s (case Hanzehogeschool Groningen)

Misverstand 8. Bij Best Value schrijft de op-

Meer weten?

drachtgever het volledige contract

Kijk op www.facto.nl/opleidingen voor meer

Bij Best Value staan accountability en transparan-

informatie en aanmelden.

tie centraal. Bij het contract brengt de opdrachtnemer aan de ene kant zijn invulling in (en worden inschrijvingsdocumenten, belangrijkste uitingen tijdens de interviews, en de documenten uit de concretiseringsfase opgenomen) en worden

Misverstand 10. Het uitvoeren van Best Value

aan de andere kant vanuit de opdrachtgever de

is heel eenvoudig

contractvoorwaarden ingebracht.

Dat is niet het geval omdat de aanpak uitgaat van principes die in principe tegennatuurlijk zijn

Misverstand 9. Er is maar één manier om Best

(mensen vervallen graag in technische details,

Value te doen

willen graag dirigeren en controleren en willen

Er zijn inmiddels verschillende manieren om met

onderhandelen in plaats van te streven naar win-

Best Value aan de slag te gaan. Dat is prima om-

win). <<

dat het basisbeginsel van Best Value is: no control. Welke manier ook wordt gevolgd, belangrijk

Meer informatie over het boek over prestatie-

is wel dat de Best Value filosofie in tact blijft.

inkoop: zie www.scenter.nl.

COLUMN

STOP MET VERGADEREN

HENNY VAN EGMOND SINDS 2005 ACTIEF OP HET GEBIED VAN HET NIEUWE WERKEN. IS PARTNER VAN YOLK (WWW.YOLK.NL)

Elke kantoortijger zal het beeld kennen: de vergaderzaal, de kannen met lauwe koffie die al een uur of wat geleden zijn gebracht door de catering. Rommel van de vorige bezoekers op tafel. De vergaderzaal, professionals brengen er vele uren per week door. Stapels papier voor zich of - als ze een beetje modern zijn - een iPad of laptop. Maar of al dat vergaderen zin heeft, valt te betwijfelen. We vergaderen ons suf. Uit onderzoek blijkt dat een professional zo’n 32 uur per maand in een vergadering zit waar hij niets te zoeken heeft. Je herkent ze ook makkelijk, zéker als ze een laptop bij zich hebben. Tijdens de vergadering wordt flink wat mail weggewerkt. Eigenlijk is het ook raar. Elke week dezelfde vergadering van de directie, het MT of de afdeling. Altijd even lang. Of het nu nodig is of niet. Helpen die vergaderingen een organisatie nu effectiever en efficiënter functioneren? Ik denk van niet en ben het eigenlijk wel eens met de Amerikaanse managementgoeroe Peter F. Drucker. Hij zei het mooi: ‘Vergaderingen zijn een symptoom van een slechte organisatie. Hoe minder vergaderingen, des te beter’. Wat Drucker bedoelt is dat in organisaties waar veel wordt vergaderd er vaak geen duidelijke doelstellingen zijn, het niet helder is wie waarvoor verantwoordelijk is en de verantwoordelijkheid niet laag in de organisatie is gelegd. Omdat niemand weet wat hij moet doen, of zich afvraagt of hij het mag doen, zitten we de hele dag te vergaderen. Het is een vak geworden. Sommige mensen zijn er een ster in, zij lopen van vergadering naar vergadering en hebben eigenlijk maar één doel: uitgenodigd worden, aanwezig zijn en vooral voorkómen dat je met een actiepunt vertrekt. Er zijn vele tips om effectiever en efficiënter te vergaderen. Maar het gaat er niet om slimmer te vergaderen. Het gaat om níet te vergaderen, vergaderingen te voorkomen. In de meest zinloze vergaderingen zitten meer dan twaalf mensen aan tafel. Uit onderzoek weten we dat in

IN DE MEEST ZINLOZE VERGADERINGEN ZITTEN MEER DAN TWAALF MENSEN AAN TAFEL

deze vergaderingen maximaal vier of vijf mensen participeren, de rest zit erbij en kijkt ernaar. De huisvestingsbaas kan er iets aan doen. Gewoon geen vergaderkamers maken met meer dan 12 stoelen. Aan het werk!

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals? VFM www.VFM.nl 44 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

We facilitate

Tijdelijke invulling en detachering Integrated Facility Management Bouwbegeleiding en -advies

Vastgoedbeheer advies

Werving en selectie Training en coaching Servicedesk dienstverlening Locatiemanagement

Inkoop- en contractmanagement

Consultancy

Conditiemetingen en meerjarenonderhoudsplanningen

Project- en interimmanagement

Ondernemers in Facility Management Facility Management is een veelzijdig vak dat vraagt om een multifunctionele en vooral een pragmatische insteek. Voor elke situatie biedt FGB Facility Group dan ook hét onafhankelijk alternatief met bijpassende oplossing. Zo snijdt het mes altijd aan twee kanten.

‘Facility Matters’ Bekijk onze website en neem voor meer informatie gerust contact met ons op.

Wolwevershaven 30p Postbus 737 3300 AS Dordrecht

T 078 611 10 30 E info@fgbfacilitygroup.nl

www.fgbfacilitygroup.nl

PLATFORM

HĂŠt platform van, voor en door functionarissen met preventietaken.

www.overpreventie.nl

Altijd het laatste nieuws? Meld u aan voor de gratis e-mailnieuwsbrief Ă&#x201C;

www.overpreventie.nl/nieuwsbrief

OVER INKOOP

ZIELIG

Iemand vertelde me dat hij zijn sigaretten altijd bij een winkeltje om de hoek kocht. Hij vond het belangrijk om de kleine middenstand in leven te houden en hoopte zo iets goeds bij te dragen. Ik vroeg me af wat hem werkelijk dreef.

DOOR MAARTEN ERASMUS

p het eerste gezicht lijkt het een sociaal gebaar. Het is sympathiek om een hardwerkende winkelier te helpen in zijn voortbestaan.

Het moet een goed gevoel geven. Iedere dag een pakje, iedere dag een goede daad. Ik stel me voor dat de sigarenhandelaar iemand is die het waard is. Waarschijnlijk is hij erg aardig of misschien

HET COMFORT VAN DE BEKENDE WEG IS DE BLOKKADE VAN DE VOORUITGANG

dat ‘ie eigenlijk geen afscheid kan nemen van een leverancier om de hoek, ook al is die niet de beste. Zelden spelen hier altruïstische motieven een rol, maar veel eerder gemak en luiheid. Het comfort van de bekende weg is de blokkade van de vooruitgang. VASTE KLANT

een beetje zielig. Hoe dan ook een persoon die je

Het zal de sigarenhandelaar een zorg zijn. Die

liever de omzet gunt dan de chagrijnige caissière

heeft het niet op vooruitgang en hoeft niet zo

van de supermarkt.

nodig mee te acteren in een sourcing strategie. Hij weet wel dat hij afhankelijk is van zijn vaste

EXCUUS

klantenkring, die dag in dag uit dezelfde waar

Maar, het kan natuurlijk net zo goed eigenbelang

komt halen. Zijn hele bedrijfsmodel hangt af van

zijn. Als de man zijn zaakje sluit, moet de koper

gewoontegedrag. En laten rokers daar nu juist

verder lopen voor zijn sigaretten. Daarmee is

heel veel van hebben.

zijn gedrag een stuk minder onbaatzuchtig. Niet compassie met de man achter de toonbank, maar

VERWARRING

egoïsme en luiheid zijn de grond voor zijn gedrag.

Gemak en gewoonte zitten de inkoper wel vaker

Die goede daad is niet meer dan een excuus.

in de weg. De emoties rond een leverancierswisseling kunnen hoog oplopen. Recht praten wat

VERBLOEMEN

krom is, bijvoorbeeld door ineens van een ‘stra-

In de professionele inkoop zie je dit wel va-

tegie’ te spreken, maakt weinig indruk. Rationele

ker. Soms is het inderdaad slim om meerdere

argumenten schieten gauw te kort. Gooi je het

leveranciers in stand te houden. Niet om ze van

echter over de sociale boeg, dan wordt het lastig.

de ondergang te redden, maar omwille van de

Een inkoper is gewend voor de beste leverancier

concurrentie. Dus eigenlijk om jezelf te redden. Dit is soms slim, maar meestal niet. Het is dan

DEZE COLUMN WORDT

te kiezen en niet voor de zieligste. Daar kun-

VERZORGD DOOR

nen wij niks mee en dat maakt het een ijzersterk

ook opletten geblazen als er in je bedrijf van een

MAARTEN ERASMUS,

argument. Wil je ooit een inkoper in verwarring

‘dual sourcing strategy’ gesproken wordt. Dan

MANAGING CONSULTANT

brengen, gooi dan iets zieligs in de strijd. Daar

is de kans groot dat er iemand wil verbloemen

(WWW.EMERITOR.COM)

BIJ EMERITOR.

hebben we geen antwoord op. <<

MOBILITEIT

WERKEN EN REIZEN Speciale site handig voor FM'er Op de website www.mobiliteit.nu kunnen facility managers aan de slag met het mobiliteitsbeleid van hun organisatie. Zes toonaangevende organisaties hebben dat al gedaan. Wat zijn hun ervaringen en hoe gaat dat in zijn werk?

DOOR ANNEMIJN POOT*

Zes toonaangevende bedrijven in de ict-

Reizen (SWSR) als uitgangspositie. Het

maatregelen op het gebied van duur-

en bankensector hebben in de loop van

ging dus niet alleen om de keuze tussen

zame mobiliteit.

2012 en begin 2013 hun mobiliteitsbe-

auto, fiets of OV, maar bijvoorbeeld ook

Vervolgens zijn de resultaten naast el-

leid kritisch vergeleken. Achterliggend

om te vermijden mobiliteit in de vorm

kaar geplaatst en is voor deze koplopers

doel was het uitwisselen van kennis en

van telewerken en hoe om te gaan met

een onderlinge benchmark gemaakt.

ervaringen om zo de kosten voor mobi-

locatie, werkplekken, arbeidsvoorwaar-

Via de discussietool SynMind hebben de

liteit nog verder omlaag te brengen en

den, parkeren en cultuur.”

deelnemers uitkomsten van het scanpro-

het energieverbruik van de organisatie

ces vergeleken en specifieke aandachts-

verder te verminderen. Adviesbureau

ONLINE DUURZAAMHEIDSSCAN

punten zoals het slechten van SWSR-

Montefeltro voerde met behulp van de

De gevolgde aanpak bestaat uit drie

drempels besproken.

website www.Mobiliteit.NU de analyse

onderdelen. Aan de basis staat het gratis

uit in het kader van de Meerjarenafspra-

beschikbare online scanportaal voor kan-

Voor de gehele analyse zijn de betrok-

ken (MJA). Dit zijn afspraken tussen

toren www.Mobiliteit.NU dat de deel-

ken deelnemers niet meer dan drie keer

overheid, bedrijven en instellingen om

nemers hebben ingevuld. “Een relatief

fysiek bij elkaar geweest. Een maximale

de energie-efficiency te verbeteren. Met

nieuwe scan die iedere facilty manager in

uitkomst met minimale inspanning dus

de website kunnen facility managers ook

een uur zelf in kan vullen”, zegt van Ege-

eigenlijk, én minimale mobiliteit.

zelf aan de slag om het mobiliteitsbeleid

raat. Binnen een aantal vaste rubrieken

nader vorm te geven.

op aspecten als parkeren, werkplekken,

INTEGRALE WERKWIJZE

kantoren en locaties, arbeidsvoorwaar-

Bijzonder aan de werkwijze is dat in-

MJA-deelnemers KPN, SNS, Capgemini,

den en bedrijfscultuur, worden zo’n

tegraal naar de verschillende aspecten

BT, Intel en ING deden aan het onder-

vijftien vragen gesteld over bijvoorbeeld

is gekeken. Ter illustratie: telewerken

zoek mee. “De facility managers wilden

flexibiliteit en duurzaamheid.

leidt tot minder woon-werkverkeer. Het

inzicht in hun onderlinge positie op het

“Dit levert niet alleen een heel divers

maakt echter ook extra besparingen op

gebied van mobiliteit”, zegt Daan van

beeld op van de eigen organisatie, maar

werkplekken mogelijk, omdat er minder

Egeraat van Montefeltro. Daarnaast

je ziet ook hoe je scoort ten opzichte van

nodig zijn. Dit heeft weer gevolgen voor

zochten ze naar maatregelen om de kos-

de algemene SWSR-benchmark.”

de grootte van een kantoorpand. Van Egeraat: “Een bedrijf kan bespa-

ten voor mobiliteit nog verder omlaag te brengen. “We hebben gekozen voor een

Daarnaast krijgt een deelnemer op het

ringen via Slim Werken echter alleen

brede aanpak met Slim Werken, Slim

bedrijf toegespitste aanbevelingen en

doorvoeren als cultuur, ict en arbeids-

48 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 10 2013

Het stimuleren van de fiets voor

jaar. Dat betekent dat een gemiddeld

“Via de website kun je ook kijken naar

woon-werkverkeer bevordert de

bedrijf 3700 euro per medewerker

de kansen voor openbaar vervoer, P&R,

duurzaamheid.

per jaar voor onbezette werkplekken

E-Bike en Spitsmijden / flexibele werk-

betaalt.

tijden. Alles hangt af van de kantoorlo-

Van Egeraat: “Voor de deel-

catie én waar de medewerkers wonen.

nemende bedrijven is dit

Met een beetje handigheid kan de faci-

veel minder, tot slechts

lity manager dit nu allemaal zelf online

een paar honderd euro

uitzoeken op www.Mobiliteit.NU.”

per jaar. Toch zijn ook hier besparingen mogelijk.

ook in de arbeidsvoorwaarden: belonen

werkplekken per

van gewenst gedrag. Van de zes deelne-

medewerker. En de

mers beloont slechts één duurzaam ge-

besparing wordt

drag - en dan alleen nog voor mobiliteit

nog groter wanneer

(het veelbesproken mobiliteitsbudget bij

medewerkers nóg

Capgemini). Kleine beloningen blijken

meer gaan telewerken. Dan daalt de bezettingsvoorwaarden op orde zijn.

graad, heb je een kleiner

Het hangt allemaal met

kantoor nodig en is er minder

elkaar samen.” Om alvast vooruit te lopen op de con-

Een sleutel voor duurzaam gedrag ligt

Denk aan nog minder

woon-werkverkeer, energieverbruik en

in de praktijk al effectief en kunnen de sleutel zijn tot grote besparingen. Dit besef is echter nog nauwelijks terug te vinden in de arbeidsvoorwaardelijke regelingen van de koplopers.

CO2-emissie.” NIEUWE KANS: ONTZORGEN

clusies: ondanks dat alle deelnemers ver voorlopen op het gebied van Slim

DUURZAAM DOOR SLIM

DOOR HUISLEVERANCIERS

Werken ten opzichte van het gemiddelde

REIZEN EN SLIM BELONEN

Met de tools op de website kan de

in Nederland, kunnen ze toch op veel

Op het gebied van Slim Reizen scoren

facility manager de eigen positie

vlakken nog veel beter scoren.

sommige deelnemers minder goed,

onderzoeken. De tools zijn openbaar

op SNS en ING na. Het aandeel van

beschikbaar en grotendeels gratis.

NÓG SLIMMER WERKEN

de ‘auto’ is bij de meeste deelnemers

Een organisatie kan ook zijn huis-

Op slim werken scoren alle deelnemers

hoog. Stimuleren van de fiets bevordert

leveranciers vragen de vragen op de

heel goed. Ter illustratie: bij de gemid-

de duurzaamheid, maar bij sommige

website in te vullen. Zij beschikken

delde kantoororganisatie is 55 procent

deelnemers blijkt de gemiddelde afstand

immers over hun stukje basisgegevens

van de werkplekken bezet. De kosten per

woon-werkverkeer daarvoor veel te

rond parkeren, leaseauto’s, vastgoed,

werkplek zijn ongeveer 10.000 euro per

groot.

werkplekken, et cetera. Hiermee kunnen zij samen hun klant de spiegel van benchmarks en verbeterkansen voor-

OVER HET MJA-PROGRAMMA

houden. Van Egeraat: “Door samen op te trekken heeft elk van de leveran-

> In de Meerjarenafspraken Energie-efficiency (MJA3 en MEE) hebben de Ne-

ciers meer toegevoegde waarde voor

derlandse overheid, bedrijven, instellingen en gemeenten afspraken gemaakt

zijn klant en kunnen zij de invoering

om de energie-efficiency tussen 2005 en 2020 met 30 procent te verbeteren

van duurzame bedrijfsvoering versnel-

en de energievoorziening te verduurzamen.

len.” <<

> Het MJA-programma jaagt aan, begeleidt, adviseert, faciliteert kennisnetwerken en financiert projecten. > Het MJA-programma wordt uitgevoerd door Agentschap NL.

*Annemijn Poot is communicatie-adviseur. Dit artikel is geschreven op verzoek van AgentschapNL.

Meer informatie: www.agentschapnl.nl/mja.

Van aanvraag naar afhandeling in één keer De meest gebruiksvriendelijke ondersteuning voor uw facilitaire afdeling

Met TOPdesk heeft u alles in huis om meldingen, reserveringen en andere taken razendsnel af te handelen. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt. TOPdesk is de enige tool die FM, ICT en HRM perfect integreert. Met de nieuwe Form Designer-module in TOPdesk 5.2 kunt u zelf formulieren ontwerpen voor aanvragen en meldingen.

Zo registreert de aanmelder altijd precies de informatie die u nodig heeft. Bovendien kunt u in TOPdesk vastleggen hoe het formulier afgehandeld moet worden, zodat meteen duidelijk is wat ermee moet gebeuren.

Meer weten? Bezoek www.topdesk.nl/topdesk52

Facility Management Simplified

RECHT

VALGEVAAR

Een werknemer valt door een gat in de vloer. Zijn werkgever krijgt en forse boete omdat hij de risico’s onvoldoende heeft geïnventariseerd.

DOOR MR. ING. ROB POORT

ij de uitbreiding van een bedrijfspand zijn verschillende bedrijven aan het werk. Een van hen treedt op als hoofdaannemer.

Onderaannemer Jansen voert installatiewerk uit op de tweede verdieping. De vloer bevat een uitsparing van 120 bij 150 cm, afgedekt met zes losliggende steigerplanken. Die zijn een dag eerder wat verschoven. Als één van de werknemers met

ARTIKEL 3.16 ARBOBESLUIT BEVAT GEEN OPZET OF SCHULD ALS BESTANDDEEL

overtreding als aan de materiële voorwaarden van dit artikel is voldaan. Als een werkgever betoogt dat dit hem niet kan worden verweten, zal hij dit aannemelijk moeten maken. De risico’s waren vooraf geïnventariseerd en afgesproken was, dat de hoofdaannemer dagelijks toezicht zou houden op de veiligheid en de nodige maatregelen zou nemen

een rolsteiger achteruitloopt valt hij 4,5 meter

om ongevallen te voorkomen. Maar dergelijke

omlaag. Hij wordt opgenomen in een ziekenhuis.

afspraken ontslaan werkgever Jansen niet van zijn verplichting zelf de nodige maatregelen

Werkgever Jansen krijgt een boete van e 9000,-

te treffen. De rechtbank heeft dit ten onrechte

wegens overtreding van art. 3.16 Arbobesluit. Dat

niet onderkend.

geeft aan, dat bij het verrichten van arbeid waarbij valgevaar bestaat zo mogelijk een veilige stei-

De werknemers waren in het algemeen op valge-

ger, stelling, bordes of werkvloer is aangebracht,

vaar geattendeerd. De voorman heeft het slacht-

of het gevaar wordt tegengegaan door doelmatige

offer echter niet verteld waar sparingen zaten.

hekwerken, leuningen of andere voorzieningen.

Dat had hij volgens de Raad wel moeten doen. De

Er is in elk geval sprake van valgevaar als sprake

voorman wist van de sparingen maar dacht dat de

is van risicoverhogende omstandigheden, ope-

steigerplanken waren vastgeschroefd. Daarmee

ningen in vloeren, of als men meer dan 2,5 meter

heeft werkgever Jansen de risico’s onvoldoende

kan vallen. Bezwaar van de werkgever is vergeefs,

geïnventariseerd en niet de nodige preventieve

maar beroep bij de rechtbank slaagt. Nu gaat de

maatregelen genomen. Dat er twaalf keer per

staatssecretaris van SZW in beroep bij de Raad

jaar een toolboxmeeting wordt gehouden en het

van State.

bedrijf ISO- en VCA-gecertificeerd is, maakt dat niet anders. De Raad verklaart het hoger beroep

OORDEEL RAAD VAN STATE De boete is opgelegd omdat de steigerplanken

(RAAD VAN STATE, AFD. BESTUURSRECHTSPRAAK,

gegrond en de boete blijft in stand.

niet waren vastgemaakt en er geen andere voor-

13 MAART 2013, LJN:

AANTEKENING

zieningen waren om valgevaar te voorkomen.

BZ4006)

De uitspraak is duidelijk: een werkgever is en

Artikel 3.16 Arbobesluit bevat geen opzet of schuld als bestanddeel. Daarom is sprake van een

ROB POORT IS JURIST EN VEILIGHEIDSKUNDIGE

blijft zelf verantwoordelijk voor de veiligheid van

(WWW.BUREAUPOORT.NL)

zijn eigen werknemers.

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Primeur: C2C-dispensers Een wereldprimeur voor Nederland: de

voor de technische kringloop. Gevuld

matzwarte dispensers van Satino Black

met eveneens C2C-gecertificeerde

van Van Houtum (www.vanhoutum.nl)

wc-rollen, papieren handdoeken, zeep,

zijn als enige ter wereld C2C-gecertifi-

alcoholgel en toiletbrilreiniger, verande-

ceerd. Het certificaat garandeert onder

ren de dispensers de toiletruimte in een

meer dat de dispensers - gemaakt van

state-of-the-art pronkjuweel. De infor-

gerecycled kunststof - vrij zijn van scha-

matieve Satino Black wc-tegel maakt het

delijke chemicaliën en daardoor geschikt

design in stijl af. <

DANIËLLE DEN OTTELANDER NAAR HUMANAGEMENT Op 1 augustus is Daniëlle den Ottelander gestart bij Humanagement als facilitair interim- en projectmanager. Zij is afkomstig van Holland Casino waar ze in diverse functies werkzaam is geweest bij verschillende vestigingen. Inmiddels is ze begonnen met

RONALD BOESJES VERTREKT BIJ ISS FACILITY SERVICES

de coördinatie van een huisvestingsproject bij de Autoriteit Financiële Markten en een opdracht op het gebied van DIV bij een non-profitorganisatie. <

Ronald Boesjes stopt dit jaar bij ISS. Boesjes vervulde diverse commerciële en directiefuncties bij ISS en Lavold en werkt momenteel als

ALLIANDER IN ZEE MET YASK

commercieel directeur van het segment Customer Support & Solutions. Hij werkte 28 jaar bij ISS. <

Alliander heeft in augustus de uitvoering en coördinatie van alle het

Gerben van Dienst naar Sodexo Altys

operationele werk op het gebied van werkplek-, locatie- en wagenparkbeheer gegund aan Yask. Alliander

Na drie jaar bij Kirkman Company is Gerben

Facilities wilde de werkzaamheden

van Dienst gestart als manager Sales Inter-

onder integrale verantwoordelijkheid

national Large Accounts bij Sodexo Altys, de

(aansturing, coördinatie en optimali-

IFM-tak van Sodexo. Samen met zijn team geeft

satie) onderbrengen bij één externe

Van Dienst de commercieel inhoudelijke invul-

partner. Randvoorwaarde was een

ling (sourcing, dienstverleningspakket, pricing,

under-managementconstructie, waar-

regiemodel, transitiemodel) aan internationale

bij de medewerkers van Alliander

salestrajecten. Vóór Kirkman werkte Van Dienst

Facilities hun arbeidsvoorwaarden

bij Capgemini Consulting. <

blijven behouden. <

52 |

FA C T O MAG AZ I NE

| 10 2013

Bestevaer facilitair leverancier ADRZ Het Admiraal De Ruyter Zie-

DICK LEIJEN IN DIRECTIE HOSPITALITY GROUP

kenhuis (ADRZ), Facilicom en Strukton Worksphere hebben

Met ingang van 15 au-

Bestevaer opgestart, het faci-

gustus is Dick Leijen (48)

litair bedrijf dat diensten ver-

benoemd in de directie

richt voor de ADRZ-locaties

van Hospitality Group.

in Goes, Zierikzee, Vlissingen

Hij is verantwoordelijk

en Middelburg.

voor de ontwikkeling van

Het ADRZ heeft een belang

de adviessector Sport,

van 60 procent in de joint

Welzijn en Maatschappe-

venture die ruim 350 facilitair

lijk Vastgoed en voor de

medewerkers heeft. Op de

ontwikkeling van big data

foto v.l.n.r. Geert van de Laar

met Hospitality Lab, de

(Facilicom), Bert Vos (ADRZ) en Johan Winnubst (Strukton Worksphere). <

JOINT VENTURE TELT RUIM 350 FACILITAIR MEDEWERKERS

iPads voor CSU-rayonleiders

adviesgroep voor marktonderzoek en digitale toepassingen. <

zetten van de iPads worden de rayonleiders en de medewer-

19 rayonleiders van CSU in

kers direct daaromheen beter

de regio Eindhoven, Rotter-

ondersteund. Naar aanleiding

dam en Apeldoorn werken

van de bevindingen wordt

op dit moment met iPads. Ze

het gebruik geoptimaliseerd

leggen hun ervaringen vast, testen de functionaliteit en bepalen welk model van de iPad het beste werkt. Ook de speciale app van ID-checker is geïnstalleerd. Door het in-

Rayonleiders en medewerkers met iPad beter ondersteund

en landelijk uitgerold. Eindverantwoordelijk statutair di-

STAN OTTEVANGER MAAKT IBOOK

recteur Gertjan van der Hoek van CSU reikte in Rotterdam

Stan Ottevanger van

een van de eerste iPads uit aan

Humanagement heeft een

rayonleider Olga Haslinghuis.

iBook gemaakt met de titel ‘Facility Management tij-

GERARD BAKKER NAAR FM QUEST

RABOBANK RANDMEREN EN SAB

dens de levenscyclus van Duurzaam Vastgoed’. Het boek - samengesteld naar

Vanaf 3 juli verzorgt SAB Cate-

aanleiding van zijn thesis

Gerard Bakker is vlak voor de

ring op het verbouwde hoofdkan-

voor de studie European

zomer aan de slag gegaan als

toor van Rabobank Randmeren in

Master in Facility Manage-

accountmanager bij FMQuest

Nijkerk de catering en banque-

ment - gaat in op de rol

in Den Haag. Hiervoor was hij

tingactiviteiten. Aan de onderte-

van FM tijdens de levens-

werkzaam als rayon-, bran-

kening van deze samenwerking

cyclus van duurzaam vast-

che- en sales manager binnen

is een traject van bijna een jaar

goed. Het is als download

het facilitaire werkveld onder

voorafgegaan dat werd begeleid

gratis beschikbaar in de

meer bij ISS, Securitas en

door VFM Facility Experts uit

iBookstore (zoek op naam

Sodexo. <

Utrecht. <

van de auteur). <

BOEKEN | AGENDA

INSPIRATIEBOEK VOOR KLANTHOUSIASME

Het Inspiratieboek voor Klanthousiasme

ebben uw medewerkers plezier in hun werk? Nee? Dat is dan niet zo mooi, want juist een medewerker (of leverancier) die het naar zijn zin heeft presteert beter en kan het verschil maken tussen een tevreden en een enthousiaste klant.

Cats constateert dat helaas weinig ondernemingen échte medewerkerstevredenheid als doel

t auteur: Feike Cats t uitgever: www.hou-

opnemen in de bedrijfsplannen. Veelal zijn we bezig met het vinden van nieuwe klanten en

denvanklanten.nl

besteden we bar weinig aandacht aan de bestaande relaties. Jammer, want een echt enthousiaste klant kan u veel extra omzet bezorgen.

t ISBN:

Volgens de schrijver worden onze klanten vaak met onzinnige enquêtes bestookt die nauwe-

9789082067606

lijks bruikbare informatie opleveren. Met slechts vier vragen wordt veel meer bereikt:

t prijs: e 23,85 t conclusie: aanrader voor iedereen die

> Zou u opnieuw voor ons kiezen?

de klant hoog in het

> Zou u onze organisatie aanbevelen?

vaandel heeft staan

> Wat zou u in mijn plaats doen? > Waar wordt u enthousiast van? Met dit boek biedt hij de lezer praktische inspiratie op het gebied van Klanthousiasme en laat zien hoe u uw klanten aan u kunt binden.

DOOR IAN VAN DER POOL DOCENT NHTV BREDA, EIGENAAR VISIONFM EN ASSOCIATE PARTNER BIJ CMCOMPANY. HIJ SCHRIJFT BOEKRECENSIES OP PERSOONLIJKE TITEL.

FACILITAIRE BEURS ASSEN

SUCCES MET FACILITAIRE

GEVEL 2014

Datum: 23 - 24 oktober

PRESTATIE-INKOOP

Datum: 22 t/m 24 januari

Locatie: Assen

Datum: 18 november (middag)

Locatie: Rotterdam

Organisator: CNO Expo

Locatie: Hotel van der Valk,

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Breukelen 48 UUR VAN LIVERPOOL

Organisator: Facto Magazine

FACILITAIR CONTACT Datum: 12 maart

Datum: 31 oktober en 1 november Locatie: Liverpool

CONGRES OVER HET NIEUWE

Locatie: n.b.

Organisator: F-Mex

WERKEN

Organisator: BrancheContact

Datum: 19 november ALV FMN

Locatie: NBC Nieuwegein

13E EUROPEAN SECURITY

Datum: 14 november

Organisator: Platform www.ohnw.nl

CONFERENCE Datum: 1 tot en met 3 april 2014

Locatie: St Maartenskliniek, Nijmegen

FACILITAIR 2014

Locatie: Den Haag

Organisator: FMN

Datum: 15 t/m 17 januari

Organisator: ASIS

agenda

Locatie: Brabanthallen Den Bosch Organisator: Holapress

54 |

FA C T O MA G AZ I NE

| 10 2013

In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Vanaf 1 januari 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van

brancheorganisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus vanaf nu altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

PRODUCTEN EN DIENSTEN

Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 e info@dolmans.com

SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 - E info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Sanitaire dienstverlening

Schoonmaakorganisatie

BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE? Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Vakmedianet - Michel Lases - michellases@vakmedianet.nl of

06 528 672 56

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

56 |

E-mail:

FA C T O MA G AZ I NE

| 10 2013

RISING STAR

SANNE PUTS

LEEFTIJD: 25, OPLEIDING: HBO FM HANZEHOGESCHOOL GRONINGEN EN YOUNG SERVANT LEADERSHIP ACADEMY

Ik ben:

Facilitair beleidsmedewerker en coördinator bij AVEBE.

Mijn werk bestaat uit:

Ik ben verantwoordelijk voor de facilitaire ondersteuning op onze productielocatie in Ter Apelkanaal. Daarnaast heb ik een aantal facilitaire contracten onder mijn hoede.

Belangrijkste inkoop/FM-trend?

Ik zie leiderschap binnen FM een steeds belangrijkere rol innemen. De focus gaat van Facilitair Management naar ‘Facilitair Leiderschap’. En we moeten verder kijken dan onze (interne) klanten. Zorg voor de omgeving en groei van eigen mensen zijn minstens zo belangrijk.

OVER 5 JAAR: BEN IK DOORGEGROEID NAAR EEN SENIOR FUNCTIE. IK ZOU OOK GRAAG NOG EEN MASTER HALEN.

Grootste verbazing tot nu

Hoe snel visie en idealen in tijden van crisis vergeten worden. Contracten worden uitgekleed en FM draait ineens weer om kosten in plaats van waar het echt om gaat: mensen en klanten.

Grootste succes tot nu toe

Naast mijn afstudeertraject heb ik het Meester-Gezel excellentietraject gevolgd, waarbij studenten gekoppeld worden aan een expert uit het noordelijke bedrijfsleven. Mede dankzij dit traject heb ik mijn baan binnen AVEBE gevonden.

Social media?

Ik gebruik LinkedIn om mijn netwerk op te bouwen en te onderhouden. Ook volg ik interessante discussies en publicaties.

LAATST GELEZEN MANAGEMENTBOEK?

‘IT’S NOT ABOUT THE COFFEE; LESSONS ON PUTTING PEOPLE FIRST FROM A LIFE AT STARBUCKS’ DOOR HOWARD BEHAR. HEEFT EEN INSPIRERENDE BOODSCHAP: KEN JE WAARDEN EN HOUD DAAR AAN VAST. In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET BV

IN FACTO MAGAZINE 11 - NOVEMBER 2013:

REDACTIEADRES Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn Telefoon: (088) 584 09 12

THEMA: FMIS

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing (gerarddessing@vakmedianet.nl)

‘ALS KLANTEN BELLEN, PAK JE DE INFORMATIE ER ZO BIJ’ Veel organisaties zien op tegen een overstap naar een FMIS, maar als je het goed regelt valt dat reuze mee.

Wat zijn de belangrijkste succesfactoren voor de implementatie van een FMIS? GEBRUIKERS AAN HET WOORD Hoe werken FMIS-gebruikers met hun systeem, waar zijn ze blij mee en op welke punten zien ze kansen voor verbeteringen?

ADVERTEERDERSINDEX Axxerion Facility Services

Electrolux Professional

Facilicom Services Group

FGB Facility Group

HTC Horeca & Catering Adviescentrum

Mealcompany

Methon

OSB

55 8

SCA Hygiene Products

Sodexo Nederland

Stichting LightRec Nederland

TOPdesk

Van Houtum

VFM Facility Expert & People Viega Nederland

58 |

FA C TO MA G A ZIN E

1, 44 14

| 10 2013

UITGEVER Geert van den Bosch MARKETING Juliëtte Lammers (juliettelammers@vakmedianet.nl)

SUCCESFACTOREN IMPLEMENTATIE

Prequest Nederland

EINDREDACTIE Mieke Bloemheuvel (miekebloemheuvel@vakmedianet.nl)

ADVERTENTIEVERKOOP Bert Renkema, 06 300 600 61 (bertrenkema@vakmedianet.nl) Michel Lases, 06 528 672 56 (michellases@vakmedianet.nl) ABONNEMENTEN Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl, (088) 584 08 08. De abonnementsprijs is € 145,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 59,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,95 per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij: Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan klantenservice@vakmedianet.nl. AUTEURSRECHT VOORBEHOUDEN Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze,hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopiën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. ISSN 0927-1384 - Copyright 2013 Facto Magazine. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan. PARTNERS CWS Nederland BV, Hectas, TOPdesk OPMAAK EN DTP Publish Impulse Group - Cross Media Solutions VORMGEVING MAT Grafisch Ontwerp BNO, Den Haag DRUK Veldhuis Media, Raalte www.factomagazine.nl

Prorest DĂŠ betrokken cateraar DĂŠ betrokken cateraar. Zo luidt kort en krachtig onze missie. We zijn betrokken bij onze opdrachtgevers en de gasten van onze bedrijfsrestaurants en stellen alles in het werk om alle wensen waar te maken. We zijn betrokken bij onze medewerkers omdat we ons zeer bewust zijn dat zij elke dag onze propositie waarmaken. We zijn professionals met passie en zijn betrokken bij ons product: het serveren van een lekkere en gezonde lunch en het inrichten en exploiteren van goede restauratieve voorzieningen. We zorgen dat onze medewerkers zich betrokken voelen bij Prorest en zich inzetten voor de continuĂŻteit van het bedrijf. Dit draagt bij dat opdrachtgevers zich bij ons betrokken voelen en langdurige relaties met ons aangaan. Wij gaan graag met u in gesprek om te kijken wat Prorest voor uw organisatie kan betekenen. Kijk voor meer informatie op www.prorest.nl of bel (010) 298 11 99. Wij zijn u graag van dienst.

De juiste mensen op de juiste plek