Gastvrije zorg juni 2014

GastvrijezorG.nl

Nr. 6-7 | 2014 | jaarGanG 48

Mijn zorgrecept

OOk zOrggerechten kunnen hip zijn onder andere in dit nummer >

> De oplossing van Eeke van der Veen voor ondervoeding <

> Waarom nu aan koffie > Het regende sterren een prijskaartje wordt in Utrechts Beatrix gehangen < Theater bij GmS 2014 <

ORO Bakel - Zorgcentrum voor verstandelijk en lichamelijk gehandicapten

Hét verschil in detail Institutioneel / Kleinschalig wonen

Vers

Koelvers

Sous Vide

Maatwerkoplossingen voor het bereiden / regenereren van maaltijden

Diepvries

Wij hebben er verstand van!

Een hoogwaardige, smaakvolle en voedzame maaltijd zonder verspilling

Minimale tijdsbesteding aan maaltijdbereiding en maximale tijdsbesteding aan zorgtaken

Maximale veiligheid voor cliënten en medewerkers

Besparing van ruimte, energie en operationele kosten

“Technology by means...”

Convotherm - Holland Techno Groep, A.F.P.S. Product-, systeem- en conceptoplossingen www.hollandtechnogroep.nl

Nr. 3 - 2014

in dit nummer

12 Gastvrijheid volgens

Eeke van der Veen, voorzitter van de Stuurgroep Ondervoeding

19 Op naar de sterren

30 Als ik baas was

Onder meer een sfeerverslag van het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg 2014

11

32

Maaike de Reuver, We Canteen

36

40

En verder 5

jaskers

aantekeningen

18

nieks aantekeningen –

–

6

actueel

–

11

onze

gouden

32 koffie – 36 return on investment –

dieet – 40 ons zorgrecept - 42 nieuwe producten – 44

38

gastvrijheidsregels gastvrijheid als

agenda en advertentie-index 3

Vinden & Binden VAN UW EXTRAMURALE CLIﾃ起TEN IN DE WIJK

VAN HOECKEL HELPT U BIJ HET VINDEN EN BINDEN VAN EXTRAMURALE CLIﾃ起TEN IN UW WIJK!

Marketing

Stelt u zichzelf ook de volgende vragen: - Wat is het extramurale marktpotentieel in mijn regio?

- Hoe verstevig ik mijn naam in de regio?

- Hoe bereik ik vervolgens de extramurale cliﾃｫnt in de wijk?

- Welke communicatiemix kan ik het beste inzetten en hoe doe ik dat?

Wij bieden u concrete hulp en ondersteuning voor de markt, de maaltijd en de marketing.

Samen richten wij met u de juiste oplossingen in die passen bij uw zorgorganisatie.

Samen aan de slag, met zorg in de wijk Bel voor een afspraak met Miranda Korsten via 06 - 19 67 76 96

Markt Maaltijd

GRAAG TOT ZIENS IN ONZE ACHTERTUIN OP 14 EN 15 MEI 2014!

WELKOM IN DE ZORG JAARBEURS UTRECHT HAL 3 - STAND C.012

Nr. 6/7 - 2014

jaskers aantekeningen

A change is gonna come Wat hebben Mark van den Brink, marketingmanager bij Van Hoeckel in ‘s-Hertogenbosch en Sam Cooke met elkaar te maken? Kunnen ze überhaupt iets met elkaar van doen hebben, zou je je terecht kunnen afvragen? Zo op het eerste gezicht lijken beide mannen en hun werelden ver uit elkaar te liggen. Te ver zelfs. Bovendien is Sam Cooke dood.

Zijn teksten niet. ‘But I know a change is gonna come, oh yes it will’, zong Sam Cooke in zijn wereldberoemde song A Change Is Gonna Come. Barack Obama refereerde eraan in zijn overwinningsspeech in 2008, toen hij de eerste zwarte president van de Verenigde Staten van Amerika werd. A change has come, maakte hij ervan. Ik weet niet of Barack er nog net zo over denkt. Jammer genoeg heel veel Amerikanen niet.

Ik dwaal af.

Het tekstregeltje schoot me te binnen toen ik bij Mark op bezoek was. Het ging niet over maaltijden, maar over het verkopen van een huis. Marks huis in Leiden. Hij wil afdalen naar het Zuiden. Groter wonen ook.

Hij heeft al wat kijkers gehad in de drie weken dat het huis te koop staat, dus die Brabantse droom komt wel uit. Vooral jonge gezinnen hadden hun oog laten vallen op het stulpje van Mark. Twee daarvan, vertelde Mark mij, vroegen expliciet aan hem of het mogelijk was om de garage te betrekken bij de woning. Dit omdat ze dan hun vader of moeder in huis konden nemen wanneer de tijd daar was.

Mooi en ontroerend vond ik dat om te horen. Zie je wel, er verandert toch iets in de maatschappij, dacht ik. Ook al zijn het maar voor mij twee anonieme gezinnen die interesse hebben in een huis in Leiden. Zij moeten niet iets met hun ouders, maar willen. A change is gonna come, oh yes it will.

Wist u trouwens dat Cooke zich voor dit nummer onder meer liet inspireren door een voorval uit zijn eigen leven? Hij werd ooit met zijn entourage geweigerd in een hotel in Louisiana. Whites only.

Melden bij de balie

Jasker Kamp is hoofdredacteur van Gastvrije Zorg.

Reageren op de aantekeningen van Jasker? jaskerkamp@vakmedianet.nl

Ik was laatst bij mijn huisarts omdat ik last had van rode ogen gevuld met vuil. Ik zag eruit alsof ik al dagen had doorgehaald in de kroeg.

Ik was al een tijdje niet meer in de praktijk geweest en dat zorgde voor verwarring.

Ik liep de wachtkamer binnen, vroeg wie de laatste was en kreeg als antwoord van een vriendelijke dame in de hoek: “Je moet je even melden bij de balie.”

Dat deed ik. Het raam schoof open. “Ja, we hebben het systeem aangepast. Er was zo veel gekissebis”, vertrouwde de doktersassistente mij toe. “Ik noteer je in de agenda van de dokter en dan kan zij precies zien wie er aan de beurt is en word je bij naam opgeroepen.” Mooi en een gastvrije verbetering, dacht ik.

Ik ging zitten. Er kwam weer iemand binnen die blijkbaar ook een tijdje niet was geweest, want die wilde gelijk gaan zitten. Ik vertelde haar dat ze zich even moest melden bij de balie. Zo kwamen er nog vier tot vijf onwetenden binnen en telkens was ik het haasje. “U moet zich even melden bij de balie.” Niemand trok zijn mond open. Ook degenen die ik geholpen had. Dat viel me vies tegen.

Het moet allemaal gastvrijer in de zorg. Gastvrijheid is echt een ‘ding’. Maar in die wachtkamer rees bij mij de vraag: hoe gastvrij is eigenlijk de cliënt naar degene die hem helpt? Moet gastvrijheid niet, net als liefde, van twee kanten komen?

5

Nr. 6/7 - 2014

actueel

Het wachten is voorbij: inmiddels weten we welke zorginstellingen van Nederland het meest gastvrij zijn. De winnaar van de Gastvrijheidszorg Awards 2014 zijn bekendgemaakt tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in Utrecht.

Zorgcentrum Holdert in Emmen heeft in de categorie Verpleging & Verzorging de Gastvrijheidszorg Award 2014 gewonnen. Bernhoven in Uden is het ziekenhuis dat zich een jaar lang het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland mag noemen. De award in de categorie GGZ is naar ‘t Warant in Helmond gegaan en Voltawerk in Gorredijk won de Gastvrijheidszorg Award in de categorie Kleinschalig Wonen.

Archipel van Zorggroep Almere heeft de eerste publieksprijs gewonnen van Gastvrijheidszorg met Sterren.

Kijk ook op pagina 28.

Van Rijn ontvangt eerste exemplaar Sterrengids Het eerste exemplaar van de Sterrengids 2014 is in ontvangst genomen door staatssecretaris Martin van Rijn. In zijn toespraak roemde hij Gastvrijheidszorg met Sterren als een uitstekend kwaliteitsinstrument voor het stimuleren van de gastvrijheid in zorginstellingen. “Gastvrijheidszorg met Sterren is de afgelopen jaren uitgegroeid tot belangrijk kwaliteitsinstrument”, aldus de staatssecretaris. “De omvang van het project neemt nog steeds toe en dat blijkt ook uit nieuwe initiatieven als de Publieksprijs.”

Na zijn toespraak ontving de staatssecretaris het eerste exemplaar van de Sterrengids uit handen van Jeannet Bakker, projectmanager van Gastvrijheidszorg met Sterren. De Sterrengids is aan te schaffen voor 37,50 euro, exclusief verzendkosten. Leden van het LOC, abonnees van Gastvrije Zorg en Zorginstellingen en leden van het Koksgilde die werkzaam zijn in de zorg betalen 18,75 euro.

Meer info: zorgmetsterren.nl/bestelgids

Gastvrijheidszorg scoort een 8+ De gastvrijheidszorg in Nederland scoort dit jaar een dikke 8+. In de afgelopen vier jaar is de index voor gastvrijheidszorg zelfs gestegen met tien punten van 72 procent naar 82 procent. Dat blijkt uit de resultaten van het Nationaal Onderzoek Gastvrijheidszorg 2014. Zorginstellingen zijn zich steeds beter bewust van de voordelen van gastvrij denken en handelen. Ze doen er alles aan om de familie en de omgeving te betrekken bij het zorgproces.

Breed genomen blijkt uit het onderzoek dat steeds meer zorginstellingen zich bezig houden met het borgen van gastvrijheid op de locatie. Opvallend is dat het eten & drinken wat achterblijft ten opzichte van de andere factoren van gastvrije zorg.

Gastvrijheid in 15 woorden

‘Ik heb liever dat het tussen de oren zit dan dat het op papier staat’

Marian de Vaan, voorzitter van de cliëntenraad van Park Eemwijk

6

Foto: Corrine Ponsen

Winnaars Gastvrijheidszorg Awards bekend

Nr. 6/7 - 2014

Goed eten en drinken levert zorg veel extra’s op Een beter sociaal netwerk, dagstructuur, zelfredzaamheid, meer beweging, bestrijding van ondervoeding, kostenbesparing en minder werkdruk; allemaal voordelen voor zorginstellingen die het eten en drinken goed op de rails hebben, zo blijkt uit het onderzoek ‘Genieten aan tafel’ van Wageningen UR Food & Biobased Research in samenwerking met Phliss. Het Ministerie van VWS, die opdracht gaf tot het onderzoek, wilde de financiële situatie en de gezondheid van cliënten in de ouderenzorg in kaart brengen, om te bepalen hoe de kosten omlaag kunnen en de kwaliteit van maaltijden verbeterd kan worden.

Het onderzoek, uitgevoerd op acht ouderenzorglocaties van vier verschillende zorgaanbieders, laat zien dat de maaltijdbeleving is verbeterd. Cliënten waren positiever over de smaak van de warme maaltijden en over de beleving. Cliënten deden meer zelf, zoals smeren van brood, afruimen van de tafel, schillen van aardappelen en zelf opscheppen.

WhatsAppen bevalt patiënten en ziekenhuis goed Patiënten en het Albert Schweitzer ziekenhuis zijn allebei tevreden met WhatsApp als extra communicatiemiddel. Daarom gaat het ziekenhuis voor onbepaalde tijd door met het beantwoorden van vragen en het geven van informatie in tekstberichten via de mobiele telefoon. “Het wordt gaandeweg één van onze gewone communicatiekanalen, net als telefoon, e-mail en social media“, vertelt communicatieadviseur digitale media Ralph Bouman.

“Circa de helft van de enkele honderden vragen waren van huishoudelijke aard: wat zijn de openingstijden van het bloedprikken? Wat is het telefoonnummer van een polikliniek? De andere helft van de vragen was medisch inhoudelijk, of zat daartegenaan.”

Een flink aantal vragen ging ook over de mogelijkheid om online of via WhatsApp afspraken te maken. Bouman: “Helaas moeten we daar nu nog ‘nee’ op antwoorden. Maar het geeft duidelijk aan dat de behoefte sterk leeft om online zorgzaken te regelen. Achter de schermen lopen bij ons verschillende proeven om online meer mogelijk te maken,”

Geen wandelstok of rollator, maar de auto en de fiets Het beeld dat we hebben van Nederlandse ouderen klopt niet, zegt de Unie KBO. Ouderen zijn actief en mobiel, aldus de ouderenorganisatie. Uit onderzoek van de Unie KBO blijkt dat de helft van de ouderen tot hun 85ste wil blijven autorijden, maar het liefst niet in het donker of tijdens de spits. De fiets is ook erg populair onder senioren. Bijna drie van de vier senioren heeft een geldig rijbewijs.

Dat autorijden doen ze niet slecht, zo vinden ze zelf. De senioren geven zichzelf daar het rapportcijfer 7,8 voor. Acht van de tien Nederlandse senioren fietsen, en niet alleen bij mooi weer. De helft van de fietsende senioren springt het hele jaar door op het zadel. Bijvoorbeeld om even langs te gaan bij anderen (25 procent), om boodschappen te doen (22 procent) of een fietstocht te maken (60 procent).

Míjn MoMent |

Liane den haan

Iedereen kan zich wel een moment of beeld voor de geest halen van pure gastvrijheid. Wat is jouw moment? Dit keer Liane den Haan, algemeen directeur van ANBO, belangenbehartiger voor ouderen: “Tijdens onze vakantie in Turkije een paar jaar geleden had mijn oudste dochter van tien heel erg last van oorontsteking. Je raakt toch een beetje in paniek met een kind dat gilt van de pijn. De hotelarts zei: “Het komt allemaal goed.” Hij belde een soort ambulance die ons naar het ziekenhuis bracht. Bij het ziekenhuis stond een gastvrouw ons buiten op te wachten, bracht mij een kopje koffie en zorgde ervoor dat we ingeschreven werden. Ze ging mee naar de afdeling en vertaalde daar alles. Die dokter was ontzettend lief en nam alle tijd voor mijn dochter. We kregen gelijk een receptje en de gastvrouw liep mee naar de apotheek, ging met ons zitten om dingen uit te leggen en om de eerste medicijnen bij mijn dochter toe te dienen. Ze kreeg een klein cadeautje en iets lekkers. Terug bij het hotel stond de hotelarts ons op te wachten en vroeg hoe het was gegaan. Geweldig. De volgende dag was het over.”

7

Nr. 6/7 - 2014

actueel

Stuurgroep Ondervoeding richt zich op thuiswonende ouderen De Stuurgroep Ondervoeding concentreert zich de komende tijd vooral op thuiswonende ouderen. Dat zegt voorzitter Eeke van der Veen.

Ondervoeding blijft een groot probleem in Nederland, met name bij thuiswonende ouderen. Van die groep is 35 procent nog steeds ondervoed. “Dan hebben we toch wel een probleem met elkaar”, aldus Van der Veen.

De voorzitter van de Stuurgroep Ondervoeding kijkt als eerste naar de overdracht van het ziekenhuis naar de eerste lijn. “In het ziekenhuis kun je constateren dat iemand ondervoed is, maar daarmee is het probleem niet opgelost. De protocollen en richtlijnen voor het vaststellen van ondervoeding kun je wel maken, maar de uitvoering daarvan is mensenwerk. Voeding, zowel in een verpleeghuis als in het ziekenhuis, is niet een apart specialisme. Dus niemand in een zorginstelling is uiteindelijk verantwoordelijk voor voeding. Iedereen doet het er een beetje bij. Je ziet dat bij de overdracht het hele voedingsaspect niet meer aan de orde komt.”

Een ander problemen is dat thuiswonende ouderen moeilijk te bereiken zijn. “Je moet daarom de huisarts heel goed bewerken, die vormt namelijk de centrale spil in de thuiszorg. Die huisarts heeft meer tijd nodig om aandacht te geven aan ondervoeding. We willen methodes ontwikkelen om huisartsen daarbij te helpen.

We praten met een aantal fondsen om te kijken of daar geld voor is.”

Zie pagina 12: Gastvrijheids volgens

‘Ondersteun kwetsbare burgers bij duurzame contacten in buurt’ Voor kwetsbare burgers is het erg lastig om zonder ondersteuning duurzame en wederkerige contacten op te bouwen in de buurt. Dat blijkt uit onderzoek van Femmianne Bredewold, uitgevoerd in opdracht van Movisie.

Bredewold onderzocht het effect van een methode genaamd TijdvoorElkaar. Woningcorporaties, welzijns- en zorginstellingen in Utrecht, Nieuwegein, Zeist, Eindhoven en Haarlem voerden de afgelopen jaren TijdvoorElkaar-projecten uit. Via een website en een sociaal makelaar informeren buurtbewoners elkaar over wat zij voor elkaar kunnen betekenen. TijdvoorElkaar brengt buurtbewoners met elkaar in contact door concreet iets voor elkaar te betekenen.

De onderzoeker concludeert dat TijdvoorElkaar bijdraagt aan het ontstaan van sociale netwerken binnen buurten en wijken. Met ondersteuning van professionals kunnen wederkerige en duurzame contacten op gang komen tussen meer weerbare en kwetsbare burgers. Deze contacten dragen bij aan de sociale integratie van kwetsbare burgers.

“TijdvoorElkaar is een effectieve methode, maar staat onder druk door de bezuinigingen.

Het is de vraag of duurzame contacten tussen burgers met en zonder beperking niet verloren gaan”, aldus Bredewold.

Nieuwe website biedt mantelzorgers hulp bij activiteitenplanning Mantelzorgers van mensen met dementie die ondersteuning nodig hebben bij het plannen van activiteiten, kunnen sinds kort terecht op een nieuwe website. Via Actiefbijdementie.nl kunnen ze zich inschrijven voor een e-coachingsprogramma.

Ze leren onder meer dat veel spellen best geschikt zijn voor dementerenden, mits ze aangepast worden. Zo kan Rummikub prima gespeeld worden, als het alleen maar om de kleuren gaat, niet om de cijfers.

De training duurt vijf weken. Mantelzorgers kunnen minimaal één keer per week inloggen om nieuwe informatie te ontvangen over activiteiten. Een deskundige coach helpt bij het maken van een activeitenplan, beantwoordt vragen en bespreekt de ontwikkelingen.

De website en het coachingsprogramma zijn ontwikkeld door het Nivel (Nederlandse Instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) en Geriant. Het project wordt gefinancierd door Alzheimer Nederland.

8

Nr. 6/7 - 2014

‘Mensen hebben regie, want ze kunnen op de alarmbel drukken?’

Mensen die lichamelijk afhankelijk zijn, vallen tussen wal en schip omdat ze geen indicatie meer krijgen van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). De situatie is volgens drie artsen zo schrijnend dat ze hun verhaal deden in Nieuwsuur.

De artsen vertellen dat het CIZ soms letterlijk vraagt of mensen nog op een alarmbel kunnen drukken. Op dat moment zouden ze namelijk zelfstandig thuis kunnen wonen. “Ik heb zelf de indruk dat mensen die lichamelijk afhankelijk zijn maar het geestelijk nog wel kunnen overzien, buiten de boot vallen”, zegt Anita Wandel, specialist Ouderengeneeskunde Zorgpalet. “Mensen gaan naar huis, rolstoelgebonden.” Annemiek Berghoef, specialist Ouderengeneeskunde Omring, vertelt over een patiënte met verschillende aandoeningen die naar huis werd gestuurd. “Op goede dagen kon ze een paar passen lopen, maar op slechte dagen kon ze alleen maar zitten. Ze kwam niet meer in aanmerking voor een verzorgingshuis en we hebben haar naar huis moeten laten gaan. Daar hadden we van tevoren geen goed gevoel over. Die mevrouw wilde ook graag naar het verzorgingshuis.

Thuis is het fout gegaan. Ze is gevallen, kreeg een blaasontsteking, raakte in de war. En nu ligt ze in het ziekenhuis.” Volgens Berghoef is dit slechts een van de vele voorbeelden.

“Onlangs kwam een cliënt revalideren na een heupfractuur”, vertelt Desire Helms, specialist Ouderengeneeskunde Zorgspectrum. “Het bleek dat er sprake was van beginnende dementie. Die combinatie van problemen maakt dat wij de indruk hadden dat het niet veilig was dat ze naar huis ging. Maar ze kreeg niet de indicatie.”

‘Koude ict brengt warme zorg’ Met de juiste technische hulpmiddelen kunnen patiënten op een efficiënte en warme manier zorg ontvangen. Dat was de stelling van Daan Dohmen, oprichter en algemeen directeur van Focus Cura Zorginnovatie, tijdens zijn presentatie op het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in Utrecht.

Technologie kan ingezet worden zodat de zorg warmer wordt, ‘omdat mensen meer tijd hebben voor hun leven en familie aangezien ze niet meer iedere keer naar het ziekenhuis of de huisarts hoeven’. Meer zorg op afstand dus.

“Patiënten kunnen meer tijd vrijmaken voor zichzelf en voor de zorgverlener. Ik heb een pleister bij me met sensoren die mijn hartslag meten, mijn ademhaling checken, kunnen zien of ik loop, sta of lig. Die pleister kost minder dan een dollar per dag. Dat soort ontwikkelingen kunnen de zorgverlening warmer en efficiënter maken.”

Gaat die techniek de zorg niet overnemen? Dat vraagt ook Dohmen zich af. “Er zijn ziekenhuizen die nadenken over een systeem dat checkt welke behandeling een patiënt kan betalen. Dat is een zorg waar ik me niet mee wil associëren.”

De toekomst van de zorg kunnen wij, als patiënt, zelf creëren, meent Dohmen.

Chronische patiënten bijvoorbeeld, hoeven met zorg op afstand niet meer zo vaak naar het ziekenhuis. “Een patiënt vertelde me dat ze eindelijk op vakantie kon. Een andere patiënt kan zich – dankzij het contact met de arts via de iPad – weer met andere dingen bezighouden.”

Patiënt vaak niet gehoord tijdens overleg euthanasie Dokters verschillen van mening over de vraag of de patiënt volwaardig mag meepraten over euthanasie. Deze conclusie trekt het Centrum voor Ethiek en Gezondheid (CEG) uit eigen onderzoek onder patiënten en artsen, meldt dagblad Trouw.

De ene arts vindt de wens van de patiënt leidend, terwijl andere artsen benadrukken dat zij zelf de baas zijn. Patiënten weten vaak niet hoe de arts het motto van ‘gezamenlijk beslissen’ precies gaat uitvoeren. Dat kan leiden tot pijnlijke misverstanden. Artsen denken nog te vaak dat ze patiënten en hun familie vooral moeten informeren over de ziekte en de behandeling. Luisteren komt daardoor in de verdrukking.

Artsen zouden vaker aan het begin van een behandeling moeten spreken over de gezamenlijke besluitvorming, zegt het CEG.

9

Ontvang handvatten om aan de slag te gaan met een moderne werkstijl!

Masterclass

Over het nieuwe werKen

Start 30 oktober 2014

OOk interessant vOOr u:

Maak op verschillende inspirerende locaties kennis met Het Nieuwe Werken en leer van gerealiseerde en succesvolle projecten.

5-daagse Masterclass waarbij alle aspecten van het nieuwe werken aan bod komen: de fysieke omgeving, de ICT-wereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap en het verander- en communicatietraject.

Alle dagen zijn volgens een vast stramien opgebouwd. Na een inleiding van ĂŠĂŠn of meer experts over het thema gaat u concreet aan de slag. De masterclass wordt steeds op een inspirerende locatie gegeven. Op die manier maakt u ook werkelijk kennis met gerealiseerde en succesvolle projecten.

RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70

leidinggeven

aan de nieuwe werKers

6 november 2014 De drie kritische succesfactoren voor HNW en hoe u, als leidinggevende, hiermee concreet aan de slag gaat!

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/opleidingen over Het

Nieuwe Werken

Nr. 6/7 - 2014

onze 4 gouden gastvrijheidsregels Vera Bax is locatiemanager van de Doekenborg in Nijmegen en Margriet van Vugt (links op de foto) is teamcoach van team Verzorging & team Welzijn, ook bij de Doekenborg.

1

Denk na over wat gastvrijheid in de praktijk betekent

“Je kunt wel een gastvrijheidsbeleid schrijven en dat hebben we ook gedaan, maar het is nog veel belangrijker om kort en bondig uit te leggen wat gastvrijheid nou voor je organisatie betekent. Daarom hebben we met een werkgroep gastvrijheid ons beleid omgezet in een aantal korte begrippen. Dat communiceert gemakkelijker. Bovendien is het iedereen meteen duidelijk waar wij als organisatie voor staan.”

3

Gastvrijheid moet in de medewerkers zitten

“Zó belangrijk, het gedrag en de houding van medewerkers. Zij moeten met plezier naar hun werk gaan. Dan is het ook niet moeilijk om een extra stapje te zetten. We hebben laatst een rolstoeldriedaagse georganiseerd met ongeveer zestig bewoners. Naast familieleden en vrijwilligers was er ook veel personeel aanwezig om te helpen. In hun eigen tijd. Onze cliënten waarderen het enorm als de medewerkers zo enthousiast zijn.”

2

n e x a B a r Ve t g u V n a v Margriet Het gaat niet om de grootse dingen

“Gastvrijheid zit hem met name in aandacht. Wat vraagt iemand nu precies? Wat heeft iemand echt nodig? Voor een gastvrije omgeving hoef je echt geen luxe ambiance te hebben of heel veel geld uit te geven. Wij hebben een oud huis, dat zelfs op de nominatie staat om afgebroken te worden. Maar als de gastvrijheid goed is, doet de omgeving er niet toe.”

4

Zorg voor leuke activiteiten

“Wij hebben heel veel activiteiten die gericht zijn op de cliënten. Er is iedere dag wel wat. Daarnaast betrekken we ook de buurt bij onze zorgverlening. De kinderopvang komt één keer in de twee weken langs, de basisschool komt de musical laten zien... Zulke bezoeken brengen reuring en gezelligheid. Bewoners vinden het heerlijk als er jongeren zijn met wie ze een praatje kunnen maken. Het is even wat anders.”

over Het

Nieuwe Werken

11

Nr. 6/7 - 2014

gastvrijheid volgens

‘Iedereen doet voeding er een beetje bij’ 12

Nr.Nr. 6/71 - 2014 2013

‘In het ziekenhuis kun je constateren dat iemand ondervoed is, maar daarmee is het probleem niet opgelost’ Tienduizenden mensen met alzheimer zijn ondervoed in dit land, zo bleek eerder dit jaar uit een rapport van patientenorganisatie Alzheimer’s Disease Nederland. Van deze groep woont het merendeel thuis. De komende jaren zal het aantal thuiswonende ouderen alleen maar toenemen.

Een uitdaging voor de Stuurgroep Ondervoeding (SO), ‘vaandeldrager van de aanpak van ondervoeding’, met onder andere de NHG (huisartsen), V&VN (verpleegkundigen), en de NVD (diëtisten) als stakeholders.

De organisatie zit echter met een probleem: succes. De vijf voorgaande jaren waren vruchtbaar; het probleem van ondervoeding staat inmiddels op de kaart in Nederland.

ZonMw – de instantie die in opdracht van het Ministerie van VWS en de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) gezondheidsonderzoek financiert – vond daarom de tijd rijp om de subsidiekraan dicht te draaien.

Hoe nu verder? Eind 2012, in zijn nadagen als Tweede Kamerlid namens de PvdA, werd Van der Veen gevraagd een advies te schrijven voor de Stuurgroep.

En toen dacht u: ik neem het voorzitterschap meteen maar op me.

“Niet meteen. Voor mij was het onderwerp ondervoeding vrij nieuw. Dat het probleem zo groot was en zo lastig te detecteren is, dat wist ik niet. Ik ben voorzitter geworden zodat ik kon bijdragen aan de oplossing.”

Ondervoeding blijft een groot probleem in Nederland, met name bij thuiswonende ouderen. Over de aanpak is nog veel onduidelijk. Daarom richt de Stuurgroep Ondervoeding, zo zegt voorzitter Eeke van der Veen, zich de komende tijd vooral op deze groep.

Tekst en fotografie Dennis van Asselt

Wat was uw advies aan de Stuurgroep?

“Alle stakeholders waren het erover eens dat het probleem van ondervoeding groot is, met name bij ouderen.

Dus moet er aandacht blijven voor dit probleem. Maar de SO was toe aan ordening. Het moest wat steviger worden, meer procedureel. Het was heel veel liefdewerk oud papier met enorm gemotiveerde mensen. Maar van motivatie alleen kun je niet leven. De Stuurgroep was de pioniersfase voorbij.”

Die stevigheid, zit die er al een beetje in?

“We hebben een nieuw bestuur, een nieuwe wetenschappelijk adviesraad en deskundige zorgprofessionals en projectleiders opgedeeld in drie secties: kinderen, chronisch zieken en ouderen. Het is de bedoeling dat in die secties geconcentreerd gewerkt wordt aan verbetering van de situatie rondom ondervoeding bij die doelgroepen.”

13

U wilt toch ook optimale efficiency?

Frima VarioCookingCenter en Rational SelfCookingCenter.

De wereldprimeur op het gebied van efficiency!

Het Frima VarioCooking Center

-

herkent zelfstandig de gerechten, hun specifeke eisen, de omvang en stuurt vervolgens volledig autonoom het bereidings

keurige wisselspel

De voordelen zijn: • • • • Complete service een productleven lang • Renteloze, gespreide betaling mogelijk • Hoge EIA subsidie mogelijk op onze gas apparaten •

frima.nl | rational.nl Rational Nederland Twentepoort West 7, 7609 RD Almelo | bel (0546) 546 000

ZWA_3545_adv_kips_185x131_outlines.indd 1

25-11-13 12:08

Nr.Nr. 6/71 - 2014 2013

‘Als je jong bent, heb je veel voordelen van de individualisering van de maatschappij. Naarmate je ouder wordt, slaat het meer op je terug’

Wat is eigenlijk de rol van de SO in Nederland?

“Verschillende partijen houden zich bezig met ondervoeding. De SO moet je zien als de organisatorische motor van het geheel, de katalysator. Wij faciliteren wetenschappelijk werk, protocollen en richtlijnen en ontwikkelen handige tools voor de diverse sectoren om ondervoeding snel te herkennen en een behandelplan op te zetten. Een dienende taak dus, om bij zorgprofessionals zo veel mogelijk organisatorische en financiële ellende weg te nemen zodat ze hun werk kunnen doen.”

Wat is tot nu toe het succes geweest van de SO? “Er zijn allerlei richtlijnen, protocollen en screeningsinstrumenten ontwikkeld om ondervoeding tegen te gaan.

In de ziekenhuizen is het probleem afgenomen; van 29 naar 22 procent in de afgelopen acht jaar. In de verpleeghuizen is het zelfs van 32 naar 17 procent gegaan.”

De SO heeft zelfs nationaal en internationaal prijzen gewonnen. Best vreemd dan dat de subsidie wordt stopgezet.

“Dat is ook het wrange! De Stuurgroep heeft de afgelopen jaren heel goed gedraaid. In 2009 een nationale prijs, de ZonMw Parel, voor het project ‘Vroege herkenning en behandeling van ondervoeding in ziekenhuizen’. En in 2010 ontving de SO de internationale MNI-prijs (Medical Nutrition International Industry, red.) voor de aanpak van ondervoeding in ziekenhuizen. Maar geld krijgen, is heel lastig. De overheid zegt: het heeft gewerkt, want de aandacht is toegenomen. Nu moet het geld uit het systeem zelf komen.”

Gaat dat lukken, denkt u?

“Wij zijn er druk mee bezig. Gelukkig krijgen we een stipendium van de Vereniging van Nederlandse Fabrikanten van Kinder- en Dieetvoedingsmiddelen. En we hebben de afgelopen jaren wat geld gespaard zodat we in ieder geval dit jaar vooruit kunnen.”

U gaat zich richten op thuiswonende ouderen. Waarom?

“Van die groep is 35 procent nog steeds ondervoed. Dan hebben we toch wel een probleem met elkaar.”

35 procent is inderdaad heel veel. Hoe is dat mogelijk?

“Ten eerste is de overdracht vanuit het ziekenhuis naar de eerste lijn vaak niet goed. In het ziekenhuis kun je

constateren dat iemand ondervoed is, maar daarmee is het probleem niet opgelost. De protocollen en richtlijnen voor het vaststellen van ondervoeding kun je wel maken, maar de uitvoering daarvan is mensenwerk. Voeding, zowel in een verpleeghuis als in het ziekenhuis, is niet een apart specialisme. Dus niemand in een zorginstelling is uiteindelijk verantwoordelijk voor voeding. Iedereen doet het er een beetje bij. Je ziet dat bij de overdracht het hele voedingsaspect niet meer aan de orde komt.”

Wat stelt u voor dan?

“Het is meer een constatering van de belemmeringen.

Een oplossing is er niet een, twee, drie. We kunnen in ieder geval de bewustwording vergroten. Dat is iets waar we aan werken, zodat de overdacht georganiseerder gaat verlopen.”

Wat zijn de obstakels bij de groep thuiswonende ouderen?

“Deze mensen hebben vaak verschillende aandoeningen.

Ondervoeding blijft daarbij een beetje achter. Mensen worden gewassen, krijgen medicijnen, maar ondervoeding, wat in grote mate de kwaliteit van leven bepaalt, loopt daar een beetje tussendoor.”

Het probleem wordt onderschat?

“Eten is zo gewoon dat je je niet voor kunt stellen dat iemand niet normaal zijn of haar maaltijden nuttigt. Als iemand ondervoed begint te raken, zie je het ook niet echt.

Het gebeurt vaak sluipenderwijs. Iemand eet normaal, maar slaat een keer een maaltijd over, eet niet meer goed.

Het is nooit acuut.”

Wie moet die mensen in de gaten houden?

“Een van de problemen is dat thuiswonende ouderen moeilijk te bereiken zijn. Je moet daarom de huisarts heel goed bewerken, die vormt namelijk de centrale spil in de thuiszorg. Die huisarts heeft meer tijd nodig om aandacht te geven aan ondervoeding. We willen methodes ontwikkelen om huisartsen daarbij te helpen. We praten met een aantal fondsen om te kijken of daar geld voor is.”

Maar de huisarts staat er toch niet alleen voor?

“Zeker niet. Wat voor mij nieuw was, is dat een slecht gebit een van de belangrijkste oorzaken van ondervoeding is. De taalheelkundige hulp voor ouderen is slecht geregeld.

15

Toptitels Vakmedianet LEES

TIP

Praktijkboek arbeidsomstandigheden 2014

Praktijkgids arbeidsveiligheid 2014

ISBN: 9789462151451

ISBN: 9789462151635

dhr. K. Langenhuysen i.s.m. FNV Bondgenoten en FNV Formaat

dr. A.W. Zwaard e.a

€ 54,95

€ 222,00

De tekst van editie 2014 is weer volledig geactualiseerd.

Handleiding voor werknemers, ondernemingsraden en VGW(M)-commissies

Collectief Arbeidsrecht

Een handleiding voor de praktijk ISBN: 9789462150478 dr.mr. S.F.H. Jellinghaus, Mr. K. Maessen

€ 39,95

Praktijkgids Ziekte en reintegratie

Over ziekte en arbeidsongeschiktheid van werknemers ISBN: 9789462151277 mr. N. Ridder

€ 265,-

Memo Plus Ondernemingsraden 2014

Wat willen ze nou eigenlijk

En wat wil ik?

ISBN: 9789462152083 dhr. drs. H.A. Roele

€ 27,95

OR en pensioen

Dit boek gaat over pensioenen waarbij een ondernemingsraad is betrokken.

ISBN: 9789462151000 dhr. Thijs Jansen

€ 34,95

Alle prijzen zijn inclusief btw

Compleet naslagwerk op het gebied van medezeggenschapsrecht en aanverwante terreinen ISBN: 9789462151413 Hoofdredacteur: mw. mr. E. Cremers-Hartman, mr. M.J.A.C. Driessen, drs. T. de Bondt, mr. A. Brons, mr. I. Zaal, mr. J.R. Wirschell

€ 52,95

www.vakmedianetshop.nl

Nr. 6/7 - 2014

Het is ook heel lastig voor de tandarts om deze mensen in de gaten te houden, omdat ouderen zich niet allemaal kunnen verplaatsen. De Stuurgroep wil stimuleren dat die taalheelkundige zorg dichter bij ouderen komt te staan.”

En mantelzorgers, familie?

“Ook bij die groep zullen we aandacht moeten vragen. Ik weet uit eigen ervaring dat er bij dementerenden die thuis wonen maaltijden worden neergezet, maar dat niemand checkt of die ook worden opgegeten. Mantelzorgers moeten echt controleren of mevrouw of meneer twee of drie keer per dag eet en genoeg drinkt. Ook bij de familie moet duidelijk zijn dat ze op moeten letten. Iedereen die met een dementerende oudere te maken heeft, moet dat tussen de oren hebben.”

In België worden postbodes ingezet om eenzame thuiswonende ouderen in de gaten te houden. Een idee voor Nederland?

“Dat zou mooi zijn. Ik heb nog meegemaakt dat de melkboer en de bakker aan de deur kwamen. De postbode had z’n vaste wijk en kende iedereen. De hospita van mijn vader had met de buurvrouw afgesproken dat als om tien uur de gordijnen niet open stonden, ze even ging kijken. De sociale controle was veel groter. Als je jong bent heb je veel voordelen van de individualisering van de maatschappij.

Naarmate je ouder wordt, slaat het meer op je terug.”

Wanneer bent u tevreden?

“Als het bewustzijn van ondervoeding bij professionals, mantelzorgers, vrijwilligers en familie toeneemt. Op den duur zal de situatie voor thuiswonende ouderen verbeteren, maar het gaat vooral eerst om de bewustwording en een gecoördineerde aanpak. Het zou gek zijn als die 35 procent dan niet daalt.” GZ

Eeke van der Veen Geboren: 21 juni 1946 Geboorteplaats: Wonseradeel (Friesland) Opleiding: Organisatiesociologie aan de Rijksuniversiteit Groningen en aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Huidige functies: o.a. voorzitter Stuurgroep Ondervoeding, voorzitter Zorgbelang Nederland, voorzitter Kessler Stichting (een organisatie vor dak- en thuislozen in Den Haag)

17

Nr. 6/7 - 2014

nieks aantekeningen

Olifantenbeen Zaterdag kom ik ineens tot de ontdekking dat mijn broek strak staat en niet op het punt waar het normaliter gebeurt. Ditmaal is het mijn linkerbeen dat de proporties van een olifant heeft aangenomen.

Die nacht slaap ik niet. Mijn benen liggen inmiddels omhoog, maar de toegenomen spanning en stemmen in mijn hoofd zorgen ervoor dat ik pas rond vijf uur onder veel te veel morfine in slaap val.

Wat is er aan de hand? Is het ernstig? Het zal toch geen trombose zijn? Kan ik nog wel handbiken en werken? En ga zo maar door…

De volgende morgen. Wakker worden, de auto in, niet wetende wat er speelt. Ik merk dat de onwetendheid mij het meest raakt. Wat is er nu weer aan de hand? De spoedeisende hulp binnen, aanmelden, wachten… altijd dat wachten. Dan gaat de deur open en hoor ik van een afstandje: “VAN DEN ADEL!” Kim en ik schrikken wakker van de ingedutte staat waarin wij ons inmiddels begaven.

“Hoi Niek, ik ben dokter Van Schaap.” Ze vraagt me wat ik eigenlijk heb. Ik vertel haar van m’n dwarslaesie en zeg dat ik heel gelukkig ben. “Ooohhhh, wat errug”, loeit dokter Van Schaap op z’n Maike Meijers van Toren C. Wat erg, wat erg? Dat is helemaal niet erg. “Ik ben hartstikke gelukkig”, roep ik.

Hoe komt dat dan, wil ze graag weten? Daar gaan we weer, die eeuwige vraag waarop ik het antwoord inmiddels zat ben. Voor wie het nog niet weet: ik ben van m’n motor gelazerd. Daarop snijdt deze ietwat excentrieke dokter Van Schaap het onderwerp leven na de dood aan.

Ze is echt wel aardig, maar hier heb ik even geen zin in. Ik maak mij zorgen om mijn olifantenbeen. Zorgelijk voelt ze aan mijn gezwollen, harde en vol vocht zittende been, en ik weet al wat er gaat volgen. De medische molen…

Foto’s maken, niks vinden. Echo maken, niks vinden. Bloed aftappen, niks vinden.

Geen trombose, geen breuken en geen infectie. Wat dan wel?

Ik heb het mijzelf gemakkelijk gemaakt en doezel zo af en toe weg in de o zo gezellige kamer vol slangen en maskers. Soms open ik m’n ogen als ik weer naar een nieuwe kamer wordt gereden, waar het volgende onderzoek plaatsvindt. Dennis van de radiologie wil ook weten hoe mijn ongeluk is gebeurd. Ik vertel wederom mijn waaghalzengeschiedenis. Dennis van de radiologie rijdt zelf motor.

Ik ben er wel klaar mee. Na zes uur liggen op de afdeling wil ik alleen nog naar huis.

De doktoren en verpleegkundigen zijn echt aardig voor mij, dat is het niet. Maar ik wil hier gewoon niet meer zijn. Ik wil naar huis. Ik merk dat ik dit steeds lastiger vind.

Hoe beter het met mij gaat, hoe moeilijker ik het vind om de patiëntrol te vertolken.

Vermoeid en op ga ik naar huis. Geen diagnose helaas, wel alle energie weg. De avond met vrienden, familie en een fantastische barbecue maakt alles weer goed, dan ben ik weer even gewoon Niek.

Het is niemands schuld, maar er is niemand in het hele ziekenhuis geweest die even de tijd voor mij heeft genomen. Al is het maar voor een paar seconden. “Niek, hoe is het met je? Ik zie dat je je zorgen maakt. Kan ik wat voor je doen?”

Begrijp me niet verkeerd: ik ben prima geholpen. Maar van prima naar goed hebben wij alleen nog wel een slag te slaan. Ziekenhuizen zijn nog steeds vooral fysiek ingestelde organisaties, de mentale kant legt het nog te vaak af.

Niek van den Adel werkt als gastvrijheidstrainer, spreker en inspirator bij TrainMark in Alkmaar. Daarnaast schrijft hij regelmatig blogs op Niekvandenadel.nl. In 2010 ging Niek onderuit met zijn motor en belandde hij in een rolstoel. Sinds vorig jaar werkt hij weer fulltime. Voor zijn trainingen en inspiratiesessies maakt hij vaak gebruik van zijn eigen ervaringen gedurende zijn revalidatieproces.

Reageren op de aantekeningen van Niek? n.vandenadel@trainmark.nl

18

Nr. 6/7 - 2014

OP NAAR DE STERREN

p.20

p.25

p.27

p.28

Nieuwe elan in een oud gebouw

‘Op familieavonden hoor je wat er speelt’

‘Met onze eetprojecten dragen we ook gastvrijheid uit’

Het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg met Sterren

Gastvrijheidszorg met Sterren 2014 word mede mogelijk gemaakt door: Gastvrijheidszorg met Sterren 2014 wordt mede mogelijk gemaakt door:

19

Nr. 6/7- 2014

Nieuw elan in een oud gebouw In drie jaar van drie sterren naar een zesde plaats bij Gastvrijheidszorg met Sterren vorig jaar. Een prestatie van woonzorgcentrum de Doekenborg in Nijmegen, zeker als je weet dat het gebouw binnen afzienbare tijd wordt gesloopt. Op zoek naar de kracht van de organisatie.

Tekst Carolien Meijer

Toen Vera Bax in 2009 locatiemanager werd van woonzorgcentrum de Doekenborg in Nijmegen, viel vrij snel het besluit om mee te doen aan Gastvrijheidszorg met Sterren. De inschrijving was ook meteen het startpunt om gastvrijheid op de agenda te zetten en een visie te ontwikkelen. Bax zag deelname als een nulmeting. Dan weten we waar we staan en kunnen

20

we verder werken, was het idee. “In dat jaar hebben we een waslijst aan initiatieven ontplooid om tot verdere verbetering te komen”, vertelt ze. “We zitten in een superoud gebouw dat eigendom is van een woningbouwcooperatie. Het plan was om in 2012 te verhuizen naar nieuwbouw, maar de crisis speelt ons parten. Het is uitgesteld tot waarschijnlijk 2017. We gaan

straks met thuiszorg en kleinschalige woonvormen verder. Het uitstel geeft ons de tijd om ons goed op de toekomst voor te bereiden. Sinds enkele maanden zijn we gestart met de ontwikkeling van zelfsturende teams.”

De insteek van de Doekenborg is altijd geweest: ook al wordt het gebouw gesloopt, het moet wel goed worden bijgehouden. Bax: “Als er een verfje

Nr. 6/7- 2014

op naar de sterren

nodig is, komt dat er. En we beginnen ook met nieuwe projecten. Binnenkort krijgen we een beweegtuin, zowel binnen als buiten, zodat de bewoners lekker in beweging blijven. Met de woningbouwvereniging sluiten we soms een deal: zij leveren nieuwe plafondplaten, wij zetten ze erin. Los van de toekomstige verhuizing is gastvrij gedrag, een goede bejegening en respect voor de bewoners en elkaar altijd belangrijk. Bij ons ligt dat vast in een gedragscode.”

bejegening. Het zorgcentrum wist een thuisgevoel en een grote mate van vrijheid voor de bewoners te creëren in een goede ambiance en er werd een lekkere maaltijd op tafel gezet.

Voortvarend

Bax: “Dat we meteen al drie sterren kregen, was een mooie opsteker. De auditeurs kijken heel breed; niet alleen naar eten en drinken maar naar alle zaken die met gastvrijheid te maken hebben. Dat is ook ons idee van gast-

De Doekenborg kreeg bij de eerste deelname drie sterren. Het viel op dat het nieuwe management voortvarend aan de slag was gegaan met een gastvrijheidsvisie en een training in

vrijheid. We zijn doorgegaan met het uitvoeren van verbeteringen en dat doen we tot op de dag van vandaag nog steeds. Een budget voor gastvrijheid is er niet, maar dat hoeft ook

‘Je bent op de goede weg als medewerkers elkaar corrigeren zonder dat het onveilig wordt’ niet. Wat nodig is, doen we gewoon.

Sfeervolle aanpassingen gaan niet om veel geld. Er is wel een opleidingsbudget voor gastvrijheidstrainingen.

Dat moet ook, want training moet je blijven doen.”

21

WINNAAR Managementboek van het Jaar 2014

NWiRnn.a1ar

Zakendoen in de Nieuwe Economie

ek mentbo e g a n a M 4 Jaar 201 van het

Zeven vensters op succes ‘Dit boek gaat voorop in de nieuwe realiteit.

Het is conceptueel en praktisch tegelijk, en daagt een breed lezerspubliek uit om nieuwe wegen in te slaan. Bovendien is het erg mooi vormgegeven!’, aldus de jury.

Marga Hoek, directeur van ondernemersplatform De Groene Zaak, beantwoordt in Zakendoen in de Nieuwe Economie vragen als: Hoe schaar je je als ondernemer bij de koplopers van de nieuwe economie - de economie van morgen? Hoe innoveer je? Hoe ontwikkel je businesscases? Hoe vind je er financiering voor?

Welk leiderschap wordt van je gevraagd?

Het boek geeft ondernemers concrete handvatten om ‘de nieuwe economie’ in hun eigen organisatie handen en voeten te geven.

De inhoud van het boek kwam mede tot stand door intensieve crowdsourcing, tientallen interviews met CEO’s en de input van toonaangevende wetenschappers en (internationale) opinieleiders.

Auteur: Marga Hoek Prijs: € 40,00 ISBN 9789013109429

Meer informatie of bestellen? www.overmanagement.nl/shop

Nr. 6/7- 2014

op naar de sterren De inspanningen werden in 2012 met wederom drie sterren gehonoreerd.

In 2013 werd het spannend, met een nominatie voor de Award die uiteindelijk een extra ster en een zesde plaats in de top tien opleverde. Een beloning voor het hele team, zo voelde het. Het management bracht in dat jaar het kwaliteitssysteem en het gastvrijheidsbeleid verder op orde. De Doekenborg besloot ook om vanuit alle disciplines een werkgroep te vormen. Margriet van Vugt, teamcoach zorg en welzijn: “Daar kwamen de medewerkers zelf mee.

Er leefden allerlei ideeën om tot verbetering te komen. De werkgroep is daarmee aan de slag gegaan.”

Zelf regelen In de strategienota Vertrouwen in eigen kunnen verwoordt de ZZG zorggroep, waartoe de Doekenborg behoort, de visie voor 2013 tot 2017: niet meer zorgafhankelijk maar zelf en samen redzaam zijn. In de Doekenborg behouden bewoners de eigen regie. Ze kiezen zelf het tijdstip van opstaan, naar bed gaan en douchen.

Ze bepalen zelf of ze ’s middags of ‘s avonds warm willen eten. De zorg is erop ingesteld dat bewoners zo veel mogelijk zelf hun zaken regelen, omdat dat de eigenwaarde bevordert. Dat geldt ook voor welzijnsactiviteiten. “De medewerkers passen zich daarbij aan”, zeggen Bax en Van Vugt. “We hebben een ja-cultuur.

Zo ingewikkeld is dat niet. Je moet gewoon doen wat je hoort te doen, wat je werk is. Veel meer dan dat is gastvrijheid niet.”

Als de kracht van de organisatie zien ze de gezamenlijk gevoelde verantwoordelijkheid voor het thuisgevoel van de bewoners. “Een medewerker

in huis heel bijzonder. Medewerkers vinden het ook prettig om hier te werken. Dat stralen ze uit.” Bax vult aan: “Het ziekteverzuim is enorm teruggelopen. Dat lag enkele jaren geleden op 38 procent, vooral veroorzaakt door frequent kortdurend

‘Een budget voor gastvrijheid is er niet, maar dat hoeft ook niet. Wat nodig is, doen we gewoon’ van de zorg helpt in het restaurant mee als dat nodig is. Als een bewoner naar de kamer wil worden gebracht, doet de kok dat, als het zo uitkomt.

We staan er met z’n allen achter”, vertelt Van Vugt. “Dat maakt de sfeer

verzuim. We hebben medewerkers aangesproken op een goede balans tussen werk en privé. Maar als de sfeer goed is en medewerkers zich verantwoordelijk voelen, melden ze zich vanzelf niet zo snel ziek.”

Het gedrag van de medewerkers vraagt wel continue alertheid, zegt het management. “Je moet er bovenop blijven zitten, niet verslappen”, aldus Margriet van Vugt. “Medewerkers hebben een grote vrijheid om hun werk zelf in te vullen maar ze moeten wel altijd verantwoordelijkheid blijven nemen. Je bent op de goede weg als medewerkers elkaar corrigeren zonder dat het onveilig wordt. In mijn team bespreken we wat er beter had gekund.”

Kritisch zijn op kleine dingen is belangrijk, zegt Van Vugt, maar fouten maken moet kunnen. “We noemen ook de zaken die we goed hebben gedaan. Daar heb je een volgende keer alleen maar profijt van.” GZ

23

ik werk aan

100% Gastvrij

hospitality managers

en professionals

experts in Gastvrije Zorg. vrijblijvend een proefnummer

www.gastvrijezorg.nl

Nr. 6/7- 2014

op naar de sterren

‘Op familieavonden hoor je wat er speelt’ Familieavonden zijn belangrijker dan bijeenkomsten van een cliëntenraad.

Dat zegt Jeff Nijssen, die zeven jaar voorzitter is geweest van de gebiedscliëntenraad Nijmegen van ZZG zorggroep. ‘Vaak hoor je na afloop echt goed wat er speelt.’

Tekst Carolien Meijer

De Doekenborg heeft geen eigen cliëntenraad. De animo om zitting te nemen is te klein, vertelt Jeff Nijssen.

ZZG zorggroep werkt daarom met gebiedscliëntenraden. “We kijken naar de grote lijnen en kunnen locaties goed met elkaar vergelijken.”

Belangrijker dan een eigen cliëntenraad vindt Nijssen dat er in de Doekenborg veel wordt gesproken met cliënten en met de familie. Dat gaat onder meer via familieavonden waar hij als cliëntenvertegenwoordiger bij aanwezig is. “We bespreken praktische, dagelijkse dingen. Vaak hoor je na afloop, tijdens de informele borrel, echt goed wat er speelt. Deze vorm is beter dan een formeel vergadercircuit waar geen mens voor te porren is.

Dat zal straks nog meer gaan gelden als grote zorgcentra worden vervangen door kleinschalige projecten op wijkniveau.”

De gebiedscliëntenraad controleert op afstand en op gezette tijden is er overleg op locatieniveau. “We kunnen genoeg invloed uitoefenen. Er spelen geen zaken waar de raad niks van weet. Het management is heel open.”

Angst Sinds het nieuwe management aan het werk is, is er veel verbeterd, vindt Nijssen. Als hij vroeger bij de Doeken-

borg binnenkwam, overviel hem de gedachte dat hij er niet wilde wonen.

“Dat is nu aanmerkelijk veranderd. Er is een beduidend andere sfeer merkbaar. Ik kan nu goed de Doekenborg vergelijken met andere locaties. We kijken naar de grote lijnen. We ondersteunen natuurlijk het streven naar een zo goed mogelijke gastvrijheid en dus deelname aan Gastvrijheidszorg met Sterren. Maar lang niet alle locaties willen meedoen. Er heerst toch een angst om met de billen bloot te gaan.”

Hij vindt het grappig om te zien dat de locaties van ZZG zorggroep die wel meedoen, met elkaar in competitie gaan. “Het is een gezonde competitie die de gastvrijheid ten goede komt. Ze benchmarken sowieso met elkaar om de kwaliteit te verbeteren, ook met het oog op de toekomstige kleinschalige woonvormen.”

Een kijkje Nijssen noemt het eten en drinken in de Doekenborg van een hoog niveau.

“We juichen dat toe, en verbazen ons dat het kan met de beperkte middelen van deze tijd. We adviseren andere locaties een kijkje in de Doekenborg te nemen. “ Wat hem opvalt, is dat een goede gastvrijheid niet afhankelijk is van het

gebouw maar van het gedrag van de medewerkers. Ook het gedrag van bewoners bepaalt de sfeer. “Bewoners wilden bijvoorbeeld niet aan tafel zitten met een licht dementerende vrouw of met mensen die via de GGZ in de Doekenborg zijn komen wonen.

De medewerkers leggen dan uit dat het huis niet accepteert dat andere bewoners worden buitengesloten.

Vaak is er dan wel begrip.”

Dienstverlening Nijssen wijst erop dat de Doekenborg gastvrij is tot de laatste dag. Als een bewoner ernstig ziek wordt en sterft, is de dienstverlening groot. Bij een sterfgeval komt een medewerker die dichtbij woont assisteren. Zo kan ook aan het levenseinde zorgvuldig aandacht worden geschonken.

Als een terminale bewoner die in het ziekenhuis verblijft, terug wil naar de Doekenborg om te sterven, dan wordt dat gerealiseerd, ongeacht de zorgzwaarte die dat met zich meebrengt.

Nijssen heeft lof voor de medewerkers. “Omdat niemand het laat afweten terwijl het met het gebouw toch een aflopende zaak is. Dat is heel knap. De sfeer blijft heel goed.

Dan verdien je een hoge positie bij Gastvrijheidszorg met Sterren.” GZ

25

Voor al uw bezoek een gastvrije ontvangst

GOEDE KOFFIE EN THEE IS GOUD WAARD

Nr. 6/7 - 2014

op naar de sterren

‘Met onze eetprojecten dragen we ook gastvrijheid uit’ De centrale keuken voor alle huizen moeten gereorganiseerd worden, zo besloot ZZG zorgroep in 2010. Het resultaat: de kosten zijn gedaald en de kwaliteit is gestegen.

Bovendien biedt de zorgaanbieder extramuraal gastvrijheid door middel van eetprojecten.

Tekst Carolien Meijer

Bij de reorganisatie van de centrale keuken koos ZZG zorgroep voor decentralisatie; koken op locatie en bij voorkeur in een front office. “Dat is logistiek gezien goedkoper”, vertelt Ardie Verharen, coördinator ondersteunende diensten. “Koken in het

zicht van de bewoner biedt bovendien meer mogelijkheden om kwaliteit te leveren.”

Verschillende huizen koken nu hybride. Soepen, sauzen, groente en aardappelen worden zelf bereid, vlees en samengestelde gerechten als nasi en bami worden ingekocht.

“Het wordt in de keuken wel verder op smaak gebracht en gegarneerd.”

Bij de kleine locaties worden de maaltijdcomponenten aangeleverd, onder andere door Holland Food Service.

Binnen de kleinschalige woonvormen wordt over het algemeen samen met de bewoners gekookt.”

Lekker Eten en drinken is bij de Doekenborg een dagelijks feest, zegt Veraren. “Ook de medewerkers houden van lekker eten in een goede sfeer, dus we willen dat ook voor de bewoners.” Vergeleken met andere locaties geeft de Doekenborg er meer geld aan uit. Zo is het niet goedkoop om het restaurant tot halftien in de avond open te houden, maar er wordt bewust voor gekozen. Beleving en reuring in huis

geeft de bewoners immers iets om over te praten. Er worden daarom ook veel themaweken georganiseerd en carnaval wordt uitbundig gevierd. Alle medewerkers helpen dan mee.

De Doekenborg heeft ook allerlei eetprojecten, zowel in huis als in de wijk. “Dat is ook gastvrijheid,” vertelt Verharen, “want we halen er de buurt mee naar binnen en we gaan ook de buurt in.”

Een van de projecten vindt plaats in een seniorencomplex. Via samenwerking met de woningcorporatie, vrijwilligersorganisatie Swon en de Doekenborg is daar een restaurantje ingericht.

Verharen: “De bewoners hebben hierom gevraagd. Zij willen graag samen eten en wij willen dat graag bevorderen. We brengen de maaltijden naar het restaurant. Dat is de toekomst, denk ik, en daarom breiden we dit uit. De belangstelling groeit. Bewoners eten nu twee avonden in de week samen. We gaan nu naar drie avonden en voeren het langzaam op. Het wordt echt een trefpunt voor de buurt.”

Op de kleinschalige woonvormen wordt zelf gekookt. Ter voorbereiding daarop trainen de koks de medewerkers en er is een kookboekje kleinschalig wonen samengesteld.

Hartelijk Volgens Verharen moet je gastvrijheid in de zorg trouwens niet te veel in regels gieten. “Geen bediening in een strak pak. Wel een kok met een hoge muts op, omdat het een uitstraling geeft die de bewoners prettig vinden.

En natuurlijk moeten de maaltijden op een smaakvolle wijze worden gepresenteerd en verwachten we dat de medewerkers hartelijk zijn, met oog voor de puntjes op de i. Het gaat erom de gasten het naar de zin te maken.

Als bewoners graag op het terras willen zitten, breng je ze even naar buiten. Bij mooi weer zit het hele terras vol. Dat zie ik graag.” GZ

27

Nr. 6/7 - 2014

sfeerverslag

Sterrenregen Het zonnetje scheen, er werden meer sterren uitgedeeld dan ooit en de sfeer zat er goed in bij de 1200 bezoekers van het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg op 12 juni in Utrecht.

Een foto-impressie van een bijzonder feestelijke dag.

Tekst Aline de Bruin Fotografie Corrine Ponsen De allereerste Publieksprijs ging naar de zorgkunstenaar van Archipel, Zorggroep Almere.

(links) Dankzij cabaretière Yora Rienstra zat de sfeer er al vroeg goed in. fotobijschrift_linkslijnend

(links) Loek Winter vertelde over zorgondernemerschap.

28

(rechts) Staatssecretaris Martin van Rijn ontving het eerste exemplaar van de Sterrengids van projectmanager Jeannet Bakker.

Nr. 6/7 - 2014

Een digitale boodschap van Yvonne van Gilse, directeur LOC.

(onder) Daan Dohmen sprak over warme zorg met behulp van ict.

(boven) Alle winnaars van de Gastvrijheidszorg Awards 2014 op een rijtje.

Hoogleraar Jos Schols nam tien jaar trends in gastvrijheidszorg onder de loep.

Zoals ieder jaar vatte sneldichteres Dominique Engers de dag in sneltreinvaart samen.

Meezingen met Ralf & Bas Grevelink.

(rechts) Juryvoorzitter Jenneke van Veen roemde de hoge kwaliteit van gastvrijheidszorg van de deelnemende instellingen.

(boven) Even vieren dat we gewonnen hebben. (rechts) Jacobine Geel, voorzitter GGZ Nederland.

29

Nr. 3- 2014

‘Voor het herstel van patiënten is het goed als ze een maaltijd kunnen kiezen die ze leuk en lekker vinden. Daar word je toch blij van?’

30

Nr. 6/7 - 2014

als ik baas was...

Maaike de Reuver We Canteen

‘Je kunt beter om vergeving vragen dan om toestemming’ Wat zou jij doen als je de baas was van een ziekenhuis? Dat is de vraag waar deze rubriek om draait. We stellen ’m aan mensen die indirect of helemaal niet met de zorg bezig zijn.

Waarom? Voor de frisse blik. Deze keer: Maaike de Reuver, oprichter en directeur campus- en zorglocaties van cateringbedrijf We Canteen.

Tekst en fotografie Dennis van Asselt

“We verzorgen het cateringaanbod in kantines en bedrijfsrestaurants in samenwerking met lokale ondernemers. Per locatie selecteren we een groep ondernemers die we een plek bieden binnen het bedrijfsrestaurant om hun eigen gerechten te serveren. Doordat de verschillende ondernemers elkaar aanvullen, ontstaat er een compleet aanbod. Juist in het ziekenhuis of een andere zorginstelling is het belangrijk dat mensen zelf kunnen kiezen wat ze willen. De een wil elke dag een boterham en dat moet kunnen. De ander wil Indiaas, Surinaams of allerlei gezonde producten.”

Keuze is het sleutelwoord in jouw ziekenhuis?

“Mijn ervaring is dat het maaltijdaanbod in ziekenhuizen vaak niet gevarieerd en niet heel gezond is. Maar het is een feest als er wel veel keuze is, voor medewerkers, bezoekers en patiënten die niet gebonden zijn aan een dieet. Voor het herstel van patiënten is het goed als ze een maaltijd kunnen kiezen die ze leuk en lekker vinden.

Daar word je toch blij van? Het lijkt me heel fijn als je voor het ontbijt brood kunt bestellen van de bakker in de buurt.”

Hoe zou je het maaltijdconcept in jouw ziekenhuis vormgeven?

“Door bijvoorbeeld een eetcafé te openen waar mensen echt worden bediend, waar je echt even kan eten. Daarnaast is er een soort food court met lokale ondernemers. De prijs van een volledige maaltijd daar is ongeveer vijf euro. Een dergelijk concept is niet duurder en soms zelfs goedkoper dan het inhuren van een reguliere cateraar, omdat het de ondernemers zijn die het personeel en de producten regelen.”

Hoe hou je de voedselveiligheid in de gaten met zo veel externe partijen?

“Door de ondernemers op hun voedselveiligheid te selecteren, aan de hand van de geldende eisen. Als ze daar nog niet in volleerd zijn, kun je ze in contact brengen met een trainingsbedrijf. Voordat ze getraind zijn, kunnen ze zich niet aansluiten. Daarnaast is het belangrijk om een extern bureau in de hand te nemen die eens in de maand de voedselhygiëne controleert en advies geeft.”

Wat is in jouw ziekenhuis het allerbelangrijkste?

“Het gaat me niet zozeer om de inrichting, maar meer om de mensen en de beleving die jij hebt als patiënt, medewerker of bezoeker.

Wat je onthoudt is de vriendelijke blik of de gastvrije houding van de arts, de schoonmaker of het cateringpersoneel. Dat kan je dag maken of breken.”

Heb je ook ideeën die niets met eten te maken hebben?

“Wat ik heb gemerkt en ook hoor van vrienden die in de zorg werken, is dat er in veel ziekenhuizen een zeer hiërarchische structuur bestaat. Natuurlijk heb je iemand nodig die mensen aanstuurt.

Maar de manier waarop leiding wordt gegeven, kan vaak beter. Ik heb voor mijn studie destijds een onderzoek gedaan bij de Koninklijke Marechaussee. Daar gaan leidinggevenden uit van ‘serving leadership’, een leiderschapsstrategie waarbij iedere werknemer scherp en alert gehouden wordt om zelf met inzichten en ideeën te komen Als een patrouille van a naar b moet, mogen ze zelf bedenken hoe ze dat gaan doen. In een cultuur waar mensen fouten mogen maken, zijn mensen meer gemotiveerd omdat ze gaan nadenken over het hoe en waarom. Dan komen medewerkers met initiatieven. Wij zeggen zelf wel eens dat je beter om vergeving kan vragen dan om toestemming..”

Wat is jouw truc als manager om medewerkers te laten uitblinken in gastvrijheid?

“Ik zou een sfeer creëren waarin medewerkers elkaar kunnen checken en verbeteren en samen de wil hebben om het goed te doen. Als manager of directeur kun je dat stimuleren door met medewerkers in gesprek te blijven, met hen persoonlijke leerdoelen op te stellen en door bijvoorbeeld uitjes te organiseren waardoor medewerkers elkaar beter leren kennen. Dan zullen ze elkaar tijdens het werk vaker aan durven spreken.”

Meer info: Wecanteen.nl

31

Nr. 3 - 2014

kosten en baten

Ook de koffie wordt (duur) betaald Tekst Carolien Meijer

Het aanbieden van een kopje koffie geldt als een zeer gastvrij gebaar, maar koffie is voor zorginstellingen niet gratis. Mag je een bijdrage vragen? Twee zorginstellingen over hoe zij dit hebben opgelost.

Even was er verwarring rond zorginstelling Avoord Zorg en Wonen in West-Brabant na een onvolledig bericht in regionale kranten dat meldde dat bewoners van vier Avoord-instellingen per 1 mei voor een kopje koffie of thee moeten betalen in de grand cafés van die locaties. “Het ligt anders dan het bericht suggereert”, vertelt communicatieadviseur Barbara Schoutens van Avoord.

“Iedere cliënt met een zzp-indicatie krijgt koffie of thee.

Ofwel in natura, zoals binnen de kleinschalige woonvormen.

Ofwel middels een vergoeding wanneer iemand in een zorgappartement woont; zij kunnen immers vanuit hun eigen keuken zichzelf of hun bezoek voorzien van koffie of thee die ze zelf in huis halen en zetten. Zo stimuleren we zelfstandigheid en zelfredzaamheid. Spreekt men af in het grand café, dan is de koffie en de thee niet meer gratis maar wordt die betaald. Net zoals dat al gold voor andere consumpties.”

32

De gratis koffie en thee waren service. De grand cafés zijn uitgegroeid tot heuse ontmoetingsplaatsen. Ouderen hoeven niet ver de deur uit om er even tussenuit te zijn en onder de mensen te komen. Schoutens: “Nieuw is dat we besloten hebben dat onze grand cafés kostendekkend moeten gaan draaien. Dat heeft alles te maken met onze plannen om ontmoetingen nog meer te stimuleren, ook voor omwonenden in de wijk. Gratis koffie en thee past daar niet bij. In een willekeurig restaurant of café betaal je immers ook voor je koffie en thee.”

Klassiek beeld De verwarring lijkt te zijn ontstaan omdat de meeste mensen toch nog het klassieke beeld van een verpleeghuis hebben; alles wordt uit handen genomen en men wordt verpleegd op zaal of in een piepklein kamertje. “Dat is zo

Nr. 6/7 - 2014

â&#x20AC;&#x2DC;Bij ons zijn koffierondes ondenkbaar. We lopen met deze zorgfilosofie op de troepen vooruitâ&#x20AC;&#x2122;

33

Nr. 3 - 2014

ouderwets”, zegt Schoutens. “Vanaf 2006 wonen bij ons ouderen ofwel in een appartement van minstens tachtig vierkante meter ofwel in een beschermde, kleinschalige woonvorm, bijvoorbeeld als gevolg van vergevorderde dementie. We stimuleren zelfstandigheid, privacy en keuzevrijheid. Dus, kun je zelf koffie zetten, dan blijf je dat gewoon doen. We lopen samen met een aantal andere zorginstellingen met deze zorgfilosofie op de troepen vooruit. Bij ons zijn koffierondes ondenkbaar!”

grand café is niet gedaald.”

“Laten betalen voor koffie en thee, het is onvermijdelijk dat we die kant opgaan”, zegt Ad Verhagen, manager horeca bij woonzorgorganisatie Zorgwaard in de Hoeksche Waard.

“Bewoners klagen wel dat ze binnen de zorgorganisatie nog wel gratis koffie krijgen maar in het restaurant moeten betalen. Ze zijn nu eenmaal gewend om alles te krijgen.”

Onvermijdelijk Avoord ging met de centrale cliëntenraad (CCR) in overleg. De CCR vond dat de ontmoeting moest prevaleren boven het gratis aanbieden van koffie als dat betekende dat de grand cafés daarmee meer kostendekkend werden.

Nu kost het eerste kopje koffie € 1,50, inclusief koekje en het tweede kopje is gratis. Klant bij Avoord? Dan krijg je tien procent korting. Schoutens: “Natuurlijk is het niet leuk om ineens te moeten betalen voor iets wat eerst gratis was.

De prijs is echter heel redelijk. Inmiddels is iedereen gewend aan de verandering. Het bezoekersaantal van het

34

‘Juist de commerciële omgeving maakt het ondersteunen van welzijnsactiviteiten gemakkelijker’

Nr. 6/7 - 2014

‘Het heeft niets met al of niet gastvrij zijn te maken.

Voor ons zijn koffie en thee ook niet gratis’ Zijn organisatie is vorig jaar gestart met commerciële restaurants in de buurt van de zorglocatie. ”Onze filosofie: als we het restaurant loskoppelen van het zorgcentrum, stappen buurtbewoners er gemakkelijker naar binnen.”

Het concept lijkt goed aan te slaan. De restaurants hebben een horecamatige opzet, met horecakoks en getrainde medewerkers. Naast senioren uit de wijk komen er ook bewoners. De integratie lukt steeds beter, zegt Verhagen. “Juist de commerciële omgeving maakt het ondersteunen van welzijnsactiviteiten gemakkelijker.

Bewoners en wijkbewoners komen hier om een kaartje te leggen of voor zoiets als een training in het omgaan met een tablet.”

De restaurants, met horecavergunning, serveren een verzorgd kopje koffie voor twee euro. Horecaprijzen dus.

Verhagen: ”Die twee euro worden door onze gasten wel als een probleem ervaren. Ze zouden liever wat minder betalen. We moeten echter onze eigen broek ophouden,

maar ik vind, het is ook geven en nemen. Daarom krijgen bewoners die voor welzijnsactiviteiten naar het restaurant komen, korting. We serveren de koffie dan wat simpeler, uit een kannetje, voor 1,60 euro. Maar we realiseren ons dat de mix met wijkbewoners nodig is, want anders is het restaurant niet rendabel.”

Binnen de locaties van Zorgwaard wordt de hele dag door heel veel koffie gedronken, door bewoners, bezoekers en medewerkers. “Altijd gratis, maar daar moeten we echt iets op verzinnen, anders gaat het ten koste van het zorgbudget. We willen bezoekers vijftig cent gaan vragen.” Is dat nou gastvrij, vragen mensen Verhagen dan?

“Ik geef als antwoord: het heeft niets met al of niet gastvrij zijn te maken; voor ons zijn koffie en thee ook niet gratis. Mensen moeten er erg aan wennen maar door goed te communiceren dat we de exploitatie rendabel moeten houden, begrijpen ze wel dat we niet meer alles kunnen weggeven.” GZ

35

Nr. 6/7 - 2014

het rendement van gastvrijheid

De horeca meet zo Tekst Carolien Meijer

Zorginstellingen kunnen vaak niet goed aangeven wat de investering in gastvrijheid concreet oplevert. Horecabedrijven kunnen dat vaak wel.

‘Vanzelfsprekend monitoren wij dagelijks wat er over onze hotels geschreven wordt op reviewsites zoals Tripadvisor en op social media.’

“Je moet met de tijd meegaan en daarom altijd blijven investeren in gastvrijheid. Anders verdien je niks. Als relatief klein horecabedrijf heb je veel minder instrumenten om de gastvrijheid te meten dan grote ketens. Belangrijk is om je doelgroep goed te kennen door echt te luisteren naar de gasten, te praten met de medewerkers, onderzoek te doen naar wensen en behoeftes. En te vertrouwen op je intuïtie.

Pas achteraf tonen de cijfers jouw gelijk of ongelijk.”

Hans Meijer was tot aan zijn pensioen 35 jaar eigenaar van zalencentrum Amershof in Amersfoort. “We begonnen als een klassiek zalenverhuurbedrijf – zaal verhuren, kopje koffie erbij - maar besloten gaandeweg tot een arrangementenconcept. We kwamen tot dat besluit omdat onze gasten aangaven dat ze, zeg maar, all inclusive wilden vergaderen. Ze vroegen om een volledige verzorging van koffie, thee, dranken en een complete lunch. Om dat te kunnen aanbieden, hebben we de hele zaak verbouwd.”

Er kwam een restaurant, er kwam een bar. “We zijn twee maanden dicht geweest en hebben de nodige kosten gemaakt, maar het concept bleek een groot succes.

Enthousiaste gasten en veel mond-tot-mondreclame.” De jaren na de verbouwing kon Amershof een duidelijke omzetvermeerdering constateren; een ruim tien procent hogere omzet en meer winst. “Uit ervaring weet je of een investering in gastvrijheid goed kan uitpakken, maar de

36

kosten gaan voor de baat uit.”

Hij noemt een valkuil waar in de horeca veelvuldig in wordt getrapt: het upgraden zonder goed te onderzoeken of er wel een doelgroep is voor je nieuwe concept. “Er komt een andere kaart, de prijzen gaan omhoog, de inrichting wordt aangepast.

Je verlaat daarmee je doelgroep, maar als de bestaande gasten wegblijven en er geen nieuwe gasten voor terugkomen, heb je het niet goed gedaan.”

Loyale gasten Gastenloyaliteit. Dat staat bij elk horecabedrijf bovenaan het lijstje. Een ondernemer in de horeca doet alles voor loyale, tevreden gasten, want gasten die terugkomen betekenen een hoger rendement. Nieuwe klanten werven is vele malen

Nr. 6/7 - 2014

moeilijker dan vaste gasten houden. Onderzoeken laten zien dat gasten die teleurgesteld zijn over de geboden gastvrijheid niet meer terugkomen en hun klachten doorvertellen aan wie het maar horen wil. Het is dus zaak om te zorgen voor producten van goede kwaliteit, een vriendelijke en snelle bediening, lekkere stoelen en de gasten niet op te zadelen met te veel herrie van andermans kinderen en van achtergrondmuziek.

Het elke dag weer investeren in gastvrijheid is voor een horecabedrijf van levensbelang, zeker nu veel gasten minder te besteden hebben terwijl de kosten stijgen. Om rendement te hebben, zal een horecaondernemer altijd alert zijn op uitgaven en inkomsten, goed overleggen met de keuken over de inkoop, medewerkers alleen inzetten bij voldoende drukte en efficiënt teamwork nastreven.

Grote hotelketens hebben veel instrumenten om te onderzoeken of een investering loont. “Ze moeten immers alle cijfers rapporteren”, legt woordvoerder Joris Prinsen van Koninklijk Horeca Nederland (KHN) uit, de ondernemersorganisatie in de

‘Uit ervaring weet je of een investering in gastvrijheid goed kan uitpakken, maar de kosten gaan voor de baat uit’ horecabranche. KHN helpt horecabedrijven met gastenquêtes die ze kunnen gebruiken om te onderzoeken welke wensen en eventueel klachten hun gasten hebben. Maar een hotelketen als Accor (onder meer Mercure, Ibis en Novotel) hanteert zijn eigen instrumenten.

Mystery checks Erwin van der Graaf, general manager van IBIS Amsterdam Airport: “Wij hebben diverse tools om te meten hoe tevreden onze gasten zijn. Zo hebben we de Guest Satisfaction Survey (GSS), een enquête met vragen over de diverse pijlers van het verblijf.” Hieruit kan Accor per hotel de Net Promoter Score bepalen, een kritieke prestatie indicator (KPI) die aangeeft hoe tevreden een gast is en of de gast bereid is om het hotel aan te bevelen aan de mensen in zijn omgeving. Van der Graaf: “Maar we laten ook mystery checks plaatsvinden. Verder organiseren individuele hotels ook wel rondetafelsessies met hun belangrijkste klanten.”

Het merendeel van de hotelgasten leest eerst reviews voordat een hotel wordt geboekt. “Vanzelfsprekend monitoren wij dagelijks wat er over onze hotels geschreven wordt op reviewsites zoals Tripadvisor en op social media”, zegt Van der Graaf. “Hiervoor gebruiken wij Trustyou, een cockpit tool die alle reviews en social media posts verzamelt. Als merk en als individueel hotel kun je dan heel duidelijk bepalen waar je staat ten opzichte van je concurrent en wat de terugkerende opmerkingen zijn.”

Aan de hand van de resultaten van de Guest Satisfaction Survey kan het hotel uit de gemaakte opmerkingen opmaken of het om incidentele opmerkingen gaat of om terugkerende opmerkingen. “Aan de hand van de evolutie van de opmerkingen, de aantallen opmerkingen, maar ook de scores kun je een tendens bepalen en besluiten tot investeringen die de gastvrijheid verhogen.”

Een goed voorbeeld van een recente investering in gastvrijheid is de lancering van Sweet Bed by Ibis. Van der Graaf: “Het belangrijkste voor een hotelgast is natuurlijk de nachtrust. Na de implementatie van deze bedden in alle Ibis hotels wereldwijd, hebben wij een duidelijk hogere score voor de kwaliteit van het bed. Maar ook een andere investering, zoals extra sterk wifi aanbieden aan gasten, levert direct zichtbaar resultaat binnen de GSS.” GZ

37

Nr. 6/7 - 2014

lessen

Gastvrijheid als dieet

Gastvrijheidsadviseur Ellen ten Have wilde kiloâ&#x20AC;&#x2122;s kwijtraken, ging een dieet volgen en kwam erachter dat er parallellen zijn tussen het ontwikkelen van gastvrijheid en afvallen. Om precies te zijn drie.

Tekst Ellen ten Have

38

Nr. 6/7 - 2014

1. Bereid je voor Stiekem vond ik mijzelf te zwaar. Toch ontbrak de wilskracht om te veranderen.

Vreemd eigenlijk, want er was geen twijfel over mogelijk dat ik mij veel beter zou voelen als ik gezonder zou leven. Meer energie, er leuker uitzien en beter in mijn vel zitten. Niets dan voordelen.

Toch was het bijzonder moeilijk om te starten met een gezonde levensstijl. Negentig procent van ons gedrag doen we automatisch, het is een gewoonte. Dat is enerzijds prettig, omdat we niet overal over na hoeven te denken. Anderzijds is ingesleten gedrag moeilijk te veranderen.

Ik realiseerde mij dat afvallen veel focus en discipline vergt. Ook had ik kennis van gezonde voeding en een flinke dosis inspiratie nodig. Hetzelfde principe herken ik in organisaties die gastvrijheid willen ontwikkelen. Diep van binnen wil iedereen gastvrij en dienstbaar zijn naar gasten en kleur geven aan elke dag.

Toch ervaar ik dat medewerkers in organisaties deze verandering moeilijk vinden.

Hoe dat komt? Ook medewerkers hebben focus en discipline nodig om te veranderen.

Dat kan gevoed worden door kennis aan te reiken en te inspireren, bijvoorbeeld door een workshop of training aan te bieden, aangevuld met een e-learningmodule.

2. Stel doelen en vier kleine successen Vandaag begin ik met afvallen! Of toch morgen? Uitstellen is de gemakkelijkste weg op de korte termijn, maar beslist niet de beste op de lange termijn. Beginnen met afvallen vond ik gemakkelijker toen ik het einddoel helder voor ogen had. Door aan dit einddoel te denken, kwamen energie en wilskracht vrij.

Het managen van mijn eigen verwachtingen speelde hierbij een belangrijke rol. In plaats van 10 kilo afvallen in 6 weken, stelde ik vast dat ik voor de rest van mijn leven gezonder wilde zijn. Door vervolgens kleine en behapbare doelen na te streven, hield ik het voor mijzelf leuk.

Een voorbeeld van zoâ&#x20AC;&#x2122;n doel is het ontbijt aanpassen: in plaats van een boterham met hagelslag eet ik nu havermout met fruit. Het bemoedigt mij wanneer ik kleine resultaten behaal en ik vier dat door mijzelf een compliment of iets anders leuks te geven.

In organisaties valt mij regelmatig op dat het einddoel niet helemaal duidelijk is wanneer wordt gestart met de ontwikkeling van gastvrijheid. Laat staan dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht. Dat zou het startpunt moeten zijn.

Door medewerkers vervolgens zelf na te laten denken over de behapbare resultaten die zij willen behalen, krijgen zij eigenaarschap en raken zij gemotiveerd. Door de resultaten zichtbaar te maken en de successen te vieren, houden zij die motivatie vast en worden zij steeds betere gastheren- en vrouwen.

3. Nooit meer terug Na enige tijd wierp het afvallen zichtbaar vruchten af en had ik mijn streefgewicht bereikt. Toen ik eenmaal was wie ik wou zijn, kreeg ik de neiging om de touwtjes weer te laten vieren. Ik realiseerde me dat wanneer de aandacht verslapt, de kans op terugval groter is. Zeker wanneer zich stressvolle situaties voordoen.

In organisaties zie ik dit ook gebeuren. Als medewerkers in een stressvolle of onzekere situatie terechtkomen, schieten ze terug in het oude gedrag. Ze zijn dan even niet meer gastvrij en het lijkt of ze het geleerde vergeten zijn. Terugvallen in het oude gedrag mag best gebeuren. Dat geldt voor afvallen, maar ook voor gastvrij zijn. Mits we onszelf even later weer herpakken. En: hoe langer je de verandering weet vol te houden, des te moeilijker het wordt om het weer af te leren. Ik heb het zelf ervaren, want een jaar later zit ik nog steeds op mijn streefgewicht.

Ellen ten Have is gastvrijheidsadviseur bij Guest. Een bedrijf dat organisaties helpt gastvrijer te worden.

Meer info: Guest.nl

39

t p e c e dit r st ko ro u e 0 1,2 soon er per p

Nr. 6/7 - 2014

ons zorgrecept Wat zijn de favoriete recepten van koks in de zorg? Dit keer vroegen we het aan twee teammanagers van Marente: Jaco Groen (locatie Mariënhaven in Warmond) en Dirk-Pieter van Leeuwen (locatie De Jeroen in Noordwijk). Dit is het voorgerecht van het beste Menu van de Zorg 2014.

Productie Dennis van Asselt Fotografie Jasker Kamp

Voorgerecht (10 personen) Tartaar van tonijn met specerijendressing, wasabimayonaise en een coulis van mango met Spaanse peper De tartaar Snijd fijn: 800 gram tonijn (gebruik afsnijdsels) Breng op smaak met: peper, zout en olijfolie Meng samen: 25 gram wasabi 150 gram mayonaise Maak een coulis door het pureren van: 1 grote rijpe mango 1/2 Spaanse peper

Specerijendressing Verwarm in een pan 40 milliliter sesamolie 1/2 teen verse knoflook (fijngesneden) Blus af met: 80 milliliter sojasaus 80 milliliter Kikkoman-sojasaus Voeg toe: 1 steranijs 1 laurierblad 1/8 Spaanse peper, fijngesneden Laat tenminste 45 minuten trekken.

Garnituur 150 gram Wakame ¼ krop frisee-sla 30 topjes Borrage Cress 10 dunne plakken katenspek, gedroogd

) l ( n e o r G o c a J r e t e i P k r i D n e n e w u e e van L “Dit is een mooi zomers gerecht dat vooral lekker is omdat de smaken die bij elkaar komen – zoals een zoutje, zoetje en een bittertje – je smaakpapillen prikkelen. Het geeft alles bij elkaar een mooie smaakbeleving in je mond, anders dan anders. Wij willen met dit gerecht laten zien dat de zorg ook hip kan zijn en mee kan gaan met nieuwe trends en ontwikkelingen. Wij hebben ons vooral laten inspireren door de Aziatische keuken en de sushi-restaurants met hun mooie specerijen en ingredienten. Dit soort restaurants doet het goed in Nederland, kijk maar om je heen in je dorp of stad. Vaak heerst er een taboe in de zorg op rauwe ingrediënten, maar als de producten vers zijn en besteld zijn bij een gecertificeerde leverancier, is er geen reden om hier bang voor te zijn. Mits natuurlijk ook je persoonlijke hygiëne in orde is.”

Serveren Doe de gehakte tonijn in een kom en breng dit op smaak met zout, peper en de olijfolie en maak hiervan een tartaar. Leg op een groot rond bord de wakame in het midden, leg hierbovenop de tartaar. Verdeel over het bord drie grote druppels wasabimayonaise en steek in elke druppel een Borrage Cress.

Verdeel tussen de wasabimayonaise de mangocoulis met Spaanse peper. Giet de specerijdressing over de tonijn en garneer het verder af met wat frisee-sla en een gedroogde, lange en dunne plak katenspek.

Tip!

Kook vooral met je hart en maak er geen snelheidswedstrijd van 41

Nr. 6/7 - 2014

Hup Holland Hup met Food Connect

Bonduelle: niet alleen bereide groenten Bonduelle biedt chefs een nieuwe oplossing. Het merk Bonduelle Food Service is al een begrip in bereide groenten. Maar wat veel chefs nog niet weten, is dat de groenten van Bonduelle ook geschikt zijn voor salades. Qua kleur, smaak en bite laten ze zich goed combineren met haast alle verse producten, aldus de conservenfabrikant. Met hun variatie in kleur en smaak kunnen ze een salade snel en makkelijk een bijzondere touch geven. Bovendien zijn ze gemakkelijk te portioneren en te bewaren, zodat chefs met veel minder afval blijft zitten.

Bonduelle biedt drie productlijnen aan met groenten die geschikt zijn voor salades. ‘Minute’, onder hogedruk gestoomd en daardoor direct toe te passen. ‘Ready-to-Heat’, koud ook direct te gebruiken, in korte tijd warm toe te passen en ‘Sous Vide’ met minder vocht en meer bite dankzij de vacuümgaring in blik. De natuurlijke eigenschappen van de groenten blijven zo optimaal behouden.

Meer info: bonduelle-foodservice.nl

Speciaal voor kleinschalige woongroepen heeft Food Connect een WK-actie ontwikkeld met themamaaltijden uit de keuken van de landen die straks in Brazilië voor de wereldbeker strijden.

“Wij doen graag iets extra’s voor onze consumenten. Van kerstmaaltijden tot paashaantjes en nu dan deze WK-special.” zegt Wim Swier, eigenaar Food Connect.

“Speciaal voor het WK-voetbal hebben we dit jaar enkele leuke producten bedacht, uiteraard allemaal in Zuid-Amerikaanse sferen.”

Locaties kunnen dit jaar tijdens het voetbal genieten van onder andere een buffet, bestaande uit de onderdelen ‘Ronaldo’ met een pittige Braziliaanse hachee en ‘Messi’, bestaande uit een Bonne Femme met onder meer chorizo. ‘Máraquez’ is een uitgebreid Mexicaans onderdeel van het buffet met spare ribs en tortilla’s.

“Uiteraard houden we er rekening mee dat organisaties steeds meer moeten letten op de financiën. We bieden daarom verschillende mogelijkheden, met een goede prijs-kwaliteitverhouding, zodat iedereen gezellig samen het WK kan vieren,” aldus Swier. “Om het geheel extra feestelijk te maken, zorgen we tevens voor een gratis versierpakket waarmee de locatie helemaal in oranje sfeer komt.”

Nieuw in het assortiment is een bbq-pakket. Mocht het weer tegen zitten, dan wordt een alternatief geboden met de zogenoemde TV-snacks, bestaande uit linksbacks, aanvoerders, spitsen en rechtsbacks.

Meer info: Foodconnect.nl

Koffie in een nieuw kopje Seltmann, leverancier van hardporselein, presenteert een nieuwe serie: ‘Coffe-e-Motion’. De serie biedt alle gangbare kop en schotels voor espresso, koffie, cappuccino, thee, café-latte en mokken voor (chocolade)melk. De kenmerkende – afgeronde driehoekige – schotels zijn multifunctioneel: ze bieden niet alleen ruimte voor sticks, een cupje of een lepeltje, maar ook voor een koekje of een bonbon. Ronde schotels zijn ook leverbaar. De serie wordt aangevuld met een suikerpot of bowl, melkkan en plateau. Drie maten borden, drie maten schalen en een soepbowl. Alle artikelen zijn leverbaar in wit en twee standaard uitvoeringen.

Meer info: Diall.nl

42

Nr. 6/7 - 2014

nieuwe producten

Miele viert 90 jaar professionele wasverzorging

Miele viert feest. Het bedrijf bestaat namelijk negentig jaar. Miele Professional viert dit jubileum met zijn klanten, onder andere met diverse jubileumacties.

De fabrikant begon in 1924 met het produceren van professionele machines voor wasserijen. De innovaties van de 21e eeuw blijven trouw aan de tradities van de allereerste apparaten: het verzorgen van gereinigd wasgoed tegen zo laag mogelijk water- en energieverbruik.

De eerste wasmachine voor professioneel gebruik was voorzien van een trommel gemaakt van koperplaat. De naar buiten gedrukte perforaties stonden garant voor een behoedzame wasverzorging. Het eerste model kon acht kilogram droog wasgoed wassen. Al snel daarna produceerde Miele Professional wasmachines met die 30 kilogram wasgoed konden wassen.

Eind jaren 40 introduceerde Miele een

elastische scheidingswand voor trommelwasmachines. Daardoor konden diverse soorten wasgoed tegelijkertijd behoedzaam worden gewassen waaronder gordijnen, vitrages, kanten onderleggers en andere delicate weefsels.

Miele viert 90 jaar professionele wasverzorgingoor de kleine zakelijke markt werd in 1977 de serie ‘Kleine Geweldenaars’ geïntroduceerd.

Deze was- en droogautomaten hebben tot vandaag de dag hetzelfde formaat als huishoudelijke apparaten maar zijn sneller, robuuster en gebouwd voor meer arbeidsuren.

Kleine Geweldenaars zijn geschikt voor bijvoorbeeld pensions, kleine hotels, kapsalons of bakkerijen.

Vanaf 1995 zijn de was- en droogautomaten voorzien van Profitronic-besturing. Dankzij deze elektronica kunnen programma’s voor zeer specifieke wasbehoeften worden ontwikkeld,

zoals de behandeling van brandwerende kleding.

In 2012 werd een alternatieve manier van verwarmen voor professionele drogers geïntroduceerd. De droger gebruikt heet water om zo te zorgen voor drogen met een grote energiebesparing. In 2013 volgde het startschot voor een nieuwe generatie wasautomaten die mops en microvezeldoeken met reinigings- en desinfectiemiddelen behandelt, waardoor ze direct weer klaar zijn voor gebruik.

Innovaties op het gebied van wasverzorging om de zakelijke markt zo goed mogelijk te ondersteunen, gaan door. Miele Professional verwacht dit jaar een omzetgroei van 10 procent te realiseren met de huidige generatie Professionele was- en droogautomaten.

Meer info: Miele-professional.nl

Nieuwe samenwerking Chef’s Food en vleesspecialist Lebouille Na het succesvolle Visoptafel.nl lanceert Chef’s Food Vleesoptafel.nl. Deze nieuwe webwinkel is voortgekomen uit een samenwerking met Lebouille, specialist in exclusief vlees. Vanaf nu kan er eenvoudig integraal op beide websites exclusief vis en vlees tegelijk besteld worden, deze wordt dan al binnen 24 uur diepgevroren geleverd. Chef’s Food biedt met vleesoptafel.nl, een webshop vol exclusief, vers, duurzaam én betaalbaar vlees.

De producten komen van vleesspecialist Lebouille, die het vlees vanuit de hele wereld importeert en veel aandacht besteedt aan regionale producten. Chef’s food koopt via Lebouille het vlees direct bij boeren en slachterijen. Na verwerking wordt het product zo snel mogelijk vacuüm verpakt en ingevroren. Zo blijven smaak, malsheid en kwaliteit optimaal. En ook tijdens de bezorging blijft de temperatuur laag; het vlees reist in een speciale tas met koelelementen, die weer in een isolerende doos wordt verpakt.

Eerst weten wat voor vlees u in de kuip heeft? Voor de twijfelaar heeft Chef’s Food voor de liefhebbers van Vleesoptafel producten nu een speciaal introductiepakket in de aanbieding. Bij elkaar ruim 3 kilo overheerlijk vlees, waaronder Wagyu Fullblood

hamburgers, grainfed Black Angus steaks, poussins, kalfsentrecôtes, eendenborst en lamsrack. En zelfs voor de bereiding van uw bestelling biedt Vleesoptafel een oplossing: op de website staan uitgebreide recepten en Tips van de Chef. Het complete introductiepakket is nu te bestellen voor 65 euro en wordt gratis thuisbezorgd.

Meer info: Chefsfood.nl

43

Nr. 6/7 - 2014

8 t/m 10 september

Deli XL Foodservice Fair America Hal, Apeldoorm

Hoofdredacteur Jasker Kamp jaskerkamp@vakmedianet.nl

Delixl.nl

9 september

Eindredacteur Dennis van Asselt

Cursus Voedselallergie voor Foodservice

Medewerkers aan dit nummer Niek van den Adel, Arjan Anderiesen (coverontwerp), Aline de Bruin, Ellen ten Have en Carolien Meijer,

Renswoude

allergenenconsultancy.nl

Uitgever Ruud Bakker

19 oktober

Accountmanager Saskia Bosker saskiabosker@vakmedianet.nl tel. 06-51681707

Sial Paris

Parc des Expositions de Paris Nord Villepinte Sialparis.com

Vormgeving & opmaak Content Innovators Alphen aan den Rijn

3 november

Horecafair 2014

Druk Ten Brink, Meppel

Bedrijventerrein A6, Emmeloord Horecafair.nl

16 t/m 20 november

Equip’Hotel, de internationale vakbeurs voor horeca en catering Beurscomplex Paris Expo Porte de Versailles Equiphotel.com

Adres Vakmedianet Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn tel. 088-5840800 www.gastvrijezorg.nl redactie@vakmedianet.nl Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl tel 088-5840888 Abonnementen Gastvrije Zorg verschijnt 9 keer per jaar. Jaarabonnement: Nederland € 99,00 overige landen € 132,00, los nummer € 12,50; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

12-15 januari 2015

Horecava RAI Amsterdam

Doelgroep Directie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair managers in zorginstellingen en ziekenhuizen.

Horecava.nl

Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Advertentie-index basistekstBonduelle Nederland CuliCare Catering Douwe Egberts Coffee Systems Holland Techno Groep Rational Nederland Grootkeukentechniek Unilever Food Solutions Van Hoeckel, partner in food care Zwanenberg Food Group

44

Outsert 46 26 2 14 45 4 14

Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 1876-617X

l e e n o i s s e f o Lipton Pr

e e h t e . t n t e m s o i u j m De k l gebruik e l e n e o i ers s r s . voovoor profe Speciaal

14 populaire varianten thee en infusies.

De Lipton Professioneel range is speciaal ontwikkeld om de juiste thee te bieden voor elke stemming of moment.

• Zwarte thee - ENERGISE • Gearomatiseerde zwarte thee REFRESH • Groene thee - BALANCE • Infusies - RELAX

De theezakjes van Lipton Professioneel zijn 100% composteerbaar.

Lipton werkt nauw samen met Rainforest Alliance met tot doel duurzame theeproductie.

De verpakking van Lipton Professioneel behoudt het aroma tot viermaal langer in vergelijking met papieren enveloppen.* gebaseerd op testen met gearomatiseerde thee.

*

Bezoek onze website voor meer informatie over Lipton en materialen:

www.ufs.com

www.ufs.com/lipton

CuliSteam is een innovatief hedendaags gastvrijheidsconcept dat uitermate geschikt is voor elk modern ziekenhuis en instellingen met short stay patiĂŤnten.

Ultraverse maaltijden

Gezond

In het seizoen vers geteelde groenten, uitsluitend afkomstig van gecertificeerde leveranciers.

Stoommaaltijden op ieder moment van de dag Keuze uit ruim 100 maaltijdvarianten.

Smaakvol

Bereiding d.m.v. een speciale stoomtechniek en perfect gepresenteerd op een porseleinen bord.

Voedzaam

Door toepassing van rauwe producten en korte bereidingstijd blijven de vitamines behouden.

Kies voor besparing op energie, ruimte, verspilling en kosten!

Meer info: Tel. 0527 - 635 900 www.culicare.nl

Kwaliteitsmaaltijden en hoogwaardige gastvrijheidsconcepten voor de healthcare- en foodservicebranche