Gvz 01 02 2014

GASTVRIJEZORG.NL

Nr. 1-2 | 2014 | JAARGANG 48

Op naar de sterren

ZIJ (EN VELE ANDEREN) MAAKT VAN HET DEVENTER ZIEKENHUIS EEN WINNAAR

ONDER ANDERE IN DIT NUMMER >

> Onze nieuwe columnist!

Niek van den Adel <

> Vorstelijk tafelen in zorgcentrum Cleijenborch<

> De smartphonegastvrijheid van het AMC <

NIEUW

FLIPJE KOMT WEER OP TAFEL! BETUWE INTRODUCEERT PORTIEVERPAKKINGEN Sinds 1885 zijn vele generaties opgegroeid met jam van de Betuwe. Het reclame icoon Flipje van de Betuwe roept dan ook zeer warme herinneringen op en was een graag geziene gast aan tafel. Daarom komt Betuwe jam weer terug op tafel. Nu in een handige 15 grams portieverpakking en in drie lekkere klassieke smaken: aardbeien, abrikoos en zwarte bessen.

5 REDENEN OM VOOR BETUWE JAM TE KIEZEN smaakstoffen

Teteringsedijk 227 T: 076-5798000

Postbus 3243 www.herobenelux.nl

Nr. 3 - 2014

in dit nummer

12 Gastvrijheid

volgens Niek van den Adel

28 Als ik baas was

30 Vorstelijk Tafelen in Nederland

Babs van Geel, stichting Eet met je Hart

De primeur van een landelijke manifestatie

Gastvrijheidstrainer bij TrainMark en de nieuwe columnist van Gastvrije Zorg

11

18

34

38

En verder 5 jaskers aantekeningen – 6 actueel – 11 de gouden gastvrijheidsregels van –

18 op naar de

sterren – 25 nieks aantekeningen – 26 spelregels van het wijkrestaurant – 34 nieuwe apps in het amc – 38 mijn zorgrecept – 40 nieuwe producten – 42 agenda & advertentie-index 3

CuliSteam is een innovatief hedendaags gastvrijheidsconcept dat uitermate geschikt is voor elk modern ziekenhuis en instellingen met short stay patiĂŤnten.

Ultraverse maaltijden

Gezond

In het seizoen vers geteelde groenten, uitsluitend afkomstig van gecertificeerde leveranciers.

Stoommaaltijden op ieder moment van de dag Keuze uit ruim 100 maaltijdvarianten.

Smaakvol

Bereiding d.m.v. een speciale stoomtechniek en perfect gepresenteerd op een porseleinen bord.

Voedzaam

Door toepassing van rauwe producten en korte bereidingstijd blijven de vitamines behouden.

Kies voor besparing op energie, ruimte, verspilling en kosten!

CuliCare Tel. 0527 - 635 900 www.culicare.nl

Van Hoeckel Tel. 073 -631 26 90 www.vanhoeckel.nl

Kwaliteitsmaaltijden en hoogwaardige gastvrijheidsconcepten voor de healthcare- en foodservicebranche

Nr. 1/2 - 2014

jaskers aantekeningen

Functioneel wit “Niets”, kreeg ik te horen.

Het halen van de deadline geeft een “Maar er staat een witte pagina in het gelukzalig gevoel. Het doorbladeren van blad!” een vers nummer ook. Hoe ziet het eruit?

“Dat klopt”, vertelde Peter mij op rustige Het gelukzalige gevoel wordt ook altijd toon. “Mijn klant CuliCare wilde dat zo. verstoord. Altijd! Ik heb nog nooit in m’n Dan wisten ze zeker dat ze de aandacht leven een magazine gemaakt waarin zouden trekken voor de advertentie die geen fouten of foutjes stonden. nu naast jouw redactioneel staat.”

De ene keer is de storing groter dan de Ah, zo. andere. Dat heeft te maken met de ernst Briljant bedacht eigenlijk. Moeten van de fout. adverteerders vaker doen.

Toen ik het laatste nummer van Gastvrije Zorg doorbladerde, bleef ik er bijna in hangen. Zó groot was de fout. Een Geen douchegelegenheid witte pagina naast mijn Ultraverse maaltijden pagina met aantekeningen!

Ik belde meteen de drukker. Wat is er Gezond Stoommaaltijden op ieder misgegaan? “Niets”, werd moment van de dag mij verzekerd. “Die is Smaakvol Effe plassen gewoon zo aangeleverd.”

Voedzaam Het tweede telefoontje Meer info: Tel. 0527 - 635 900 ging naar sales manager Peter.

Wat is er misgegaan?

Nr. 12 - 2013

jaskers aantekeningen

CuliSteam is een innovatief hedendaags gastvrijheidsconcept dat uitermate

geschikt is voor elk modern ziekenhuis

en instellingen met short stay patiënten.

Jasker Kamp is hoofdredacteur van Gastvrije Zorg

jaskerkamp@vakmedianet.nl

In het seizoen vers geteelde groenten, uitsluitend afkomstig van gecertificeerde leveranciers.

Keuze uit ruim 100 maaltijdvarianten.

België is een wonderlijk land en daarom kom ik er graag. Je kunt er als Nederlander met de auto geflitst worden zonder gevolgen.

Dat weet ik uit eigen ervaring omdat ik een paar keer ben getroffen door een ‘vallende ster’ – zo worden de flitsers steevast aangekondigd op de Belgische radio. Veel mooier ook. Poëtischer. De Belgen hebben het Europese van-elkaar-boetes-innenverdrag getekend, maar daar is het ook bij gebleven. Andere prioriteiten.

Laatst was ik er weer. Voor dit magazine. In het plaatsje Heusden-Zolder. Beroemd om het voormalig Formule 1-circuit. Het ligt er nog en ook kun je er nog ongegeneerd heel hard rondjes rijden zonder het doelwit te worden van vallende sterren.

Naast het roemruchte circuit heeft het sinds kort ook het Carehome of the Future en ik begreep van mijn rondleider WillemJan Jacobs dat van over de hele wereld mensen naar deze nieuwe attractie komen.

Zelfs vanuit Taiwan, vertrouwde Willem-Jan mij toe.

Ik was er voor een fotoreportage die u verderop in het blad kunt bewonderen.

Kijken in de toekomst is natuurlijk al wonderlijk, maar ’m bouwen helemaal. De organisatie Living Tomorrow, waar WillemJan werkt, deed het in Heusden-Zolder.

Wat ik het meest wonderlijk vond (en nog steeds vind) is dat het appartement voor permanente zorg geen douche heeft.

Geen douche? “Dat lossen we op met droogdouchen en door bewoners een of twee keer per week mee te nemen naar een wellnessachtige ruimte”, legde Willem-Jan mij uit.

Het klinkt logisch, maar ik moet er toch even aan wennen.

Bereiding d.m.v. een speciale stoomtechniek en perfect gepresenteerd op een porseleinen bord.

Door toepassing van rauwe producten en korte bereidingstijd blijven de vitamines behouden.

Kies voor besparing op energie, ruimte, verspilling en kosten!

www.culicare.nl

Kwaliteitsmaaltijden en hoogwaardige gastvrijheidsconcepten voor de healthcare- en foodservicebranche

Niet voor dit nummer, maar voor het volgende, liep ik en dagje mee met de cursisten die de opleiding gastheer/gastvrouw niveau twee volgen. Locatie: Gelre ziekenhuizen Apeldoorn. Ik was er om kwart over acht. Om halfnegen zou de cursus aanvangen. Kon ik mooi nog even op m’n gemak naar het toilet. Even plassen. Terwijl ik bezig was, betrad de schoonmaker het toilet. We wensten elkaar een goedemorgen. Heel gastvrij!

Toen ik de ruimte wilde verlaten, werd me dat onmogelijk gemaakt door de schoonmaakkar. Die stond pal voor de deur. Ik kon de deur nog wel openen (de deur ging open van buiten naar binnen), maar anders dan het assortiment schoonmaakmiddelen aanschouwen, kon ik niet.

Een groepje dames dat aan een tafeltje aan de overkant bij het café-restaurantje zat, had het door. Een van hen zei met een glimlach: “Da’s niet zo gastvrij.”

Het bleek later een van de cursisten te zijn. Extra studiepunten dus voor de oplettendheid.

5

Patrick Yazdanbakhsh

Jasker Kamp is hoofdredacteur van Gastvrije Zorg.

Reageren op de aantekeningen van Jasker? jaskerkamp@vakmedianet.nl

Een week lang heb ik te maken gehad met het AMC. Mijn vader was daar met spoed naartoe gebracht omdat zijn hart nauwelijks meer functioneerde. Vijf uur later en vier bypasses en een gerepareerde hartklep rijker lag hij aan de slangen en apparatuur. Kwetsbaar.

Heel emotioneel werd ik daarvan.

Mijn vader was heel even mijn kind en daar moest goed voor worden gezorgd.

Dat deden ze ook op de IC. De verplegers gaven mij door hun handelen en laagdrempelige communicatie het gevoel dat ze voor even familie waren en dat mijn vader in goede handen was.

Gastvrijheid ten top. Dankjewel daarvoor.

Ik ben heel blij met dr. Driessen (op de foto links). Die heeft mijn vader namelijk gered van een zekere dood. Ik ben trots op dr. Yazdanbakhsh, degene naast dr.

Driessen. Die leerde ik kennen als Patrick Yazdanbakhsh op het Zaanlands Lyceum, begin jaren negentig. Het was in 4

atheneum en Patrick was nog niet zo heel lang geleden vanuit Iran naar Nederland gekomen. Binnen de kortste keren was hij de Nederlandse taal machtig en wist toen al hij dat hij geneeskunde zou gaan doen.

En zie hier, twintig jaar later. Patrick Yazdanbakhsh, chirurg in het AMC. Ik kwam hem tegen in de gang, op de IC. Hij heeft het gehaald.

5

Nr. 1/2 - 2014

actueel

Vorstelijk Tafelen begint bij Cleijenborch Een primeur voor het Zeeuwse zorgcentrum Cleijenborch en Gastvrije Zorg: ruim honderd bewoners, medewerkers, vrijwilligers en genodigden kregen een bijzondere driegangenlunch voorgeschoteld als voorproefje van de landelijke manifestatie Vorstelijk Tafelen in Nederland, die op 30 april van start gaat. Het doel: vieren dat ons koninkrijk tweehonderd jaar bestaat en genieten van gerechten die de Nederlandse kookgeschiedenis typeren. Cleijenborch maakte een waar feest van deze pilot, en Gastvrije Zorg mocht erbij zijn. Iedere zorginstelling in Nederland kan in mei en juni ook een historisch feest organiseren, met recepten uit de keuken van koning Willem I, aangepast voor de zorgkeuken. Wat zijn rissoles? Hoe smaakt zuring? Wat at de allereerste koning van Nederland als dessert?

Kijk voor een uitgebreid verslag én informatie over deelname op pagina 30.

Tienduizenden dementerenden ondervoed Tienduizenden mensen met alzheimer in Nederland zijn ondervoed. Dat blijkt uit het rapport Voeding & Dementie van patiëntenorganisatie Alzheimer’s Disease International, meldt Trouw. Van de tienduizenden ondervoede patiënten woont het merendeel thuis, zegt Alzheimer Nederland, dat deel uitmaakt van de internationale koepel. Maar ook in verzorgingstehuizen kampen zo’n tienduizend dementerenden met ondervoedingsverschijnselen. Dat alzheimerpatiënten vergeten te eten, is hier zeker niet de enige reden voor, stelt een woordvoerder van Alzheimer Nederland. “Het heeft er ook mee te maken dat de eetbehoefte bij dementerenden verdwijnt. Ze voelen geen honger.” Nederland telt ongeveer 30.000 alzheimerpatiënten met ondervoeding, op een totaal van 260.000 mensen met deze ziekte.

Zorg nog te voorzichtig met social media Zorginstellingen zijn van plan meer te investeren in social media. 41 procent gaat het gebruik intensiveren en 10 procent wil ermee starten. Dit blijkt uit een onderzoek van adviesbureau Transmissie en communicatiebureau Room8. De zorg geeft vooralsnog de voorkeur aan de traditionelere social media, zoals Twitter en Facebook, waarmee velen binnen de organisatie al bekend zijn. Maar vaak hebben organisaties geen heldere aanpak geformuleerd. Een derde mist het overzicht en een kwart weet niet welke berichten geschikt zijn om te delen. Bovendien geeft maar liefst 70 procent aan dat de organisatie te weinig tijd en geld heeft om er echt werk van te maken. De voordelen zijn inmiddels wel uitgetekend, zegt Erik van de Nadort, creative director van communicatiebureau Room8.

“Directer contact met je doelgroep, snellere dienstverlening en uitgebreidere communicatiemogelijkheden, maar zorginstellingen plukken er de vruchten nog niet van. Jammer, want juist nu wordt steeds beter inzichtelijk op welke media bepaalde doelgroepen zich bevinden. Daar kun je ook als zorg- of welzijnsinstelling heel gericht op inspelen.”

Gastvrijheid in 8 woorden

‘Het gevoel van de gast is de waarheid’

Eric Toren, eigenaar hotel The Toren in Amsterdam

6

Nr. 1/2 - 2014

Patiënt krijgt vaak eigen dossier niet in handen Een grote groep huisartsen geeft patiënten niet snel hun eigen medisch dossier mee, als ze die opvragen. Dat blijkt uit een onderzoek dat de Consumentenbond uitvoerde voor de Gezondheidsgids. Er deden vijftig mysterypatiënten mee aan het onderzoek. Acht van hen kreeg het helemaal niet voor elkaar om hun dossier in handen te krijgen. Vijftien moesten eerst uitleggen waarom ze hun dossier wilden hebben, zes moesten eerst op gesprek komen. Verder bleek informatie soms te zijn gewist. In een reactie in De Telegraaf noemt de Consumentenbond de uitkomsten van het onderzoek schokkend. “Het is een wettelijk recht van de patiënt om zijn medische gegevens in te zien”, aldus een woordvoerster.

Volgens de Consumentenbond houden deze artsen zich niet aan de regels voorgeschreven in de WGBO (Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst).

Virtuele gastvrijheid in het AMC Artsen van het AMC hebben twee nieuwe apps ontwikkeld die patiënten helpen hun weg te vinden en zo moeten bijdragen aan de gastvrijheid in het Amsterdamse ziekenhuis. In het ziekenhuizen is het vaak lastig om de weg te vinden, weet ook Irem Baharoglu, neuroloog en onderzoeker in het AMC. “De gewone bewegwijzering is soms tegenstrijdig.

Dat zie je pas als je met mensen meeloopt.” Ze besloot daarom samen met een aantal anderen een navigatie-app te ontwikkelen. De app werkt met de hulp van fotonavigatie en berekent de snelste en makkelijkste route. Ook chirurg Marlies Schijven heeft een app ontwikkeld, een zogeheten hospitality-app. Wanneer een patiënt een afspraak heeft in het ziekenhuis, kan hij met de app eenvoudig (of zelfs automatisch) een taxi bestellen. Zo wordt de patiënt op tijd naar het ziekenhuis gebracht. Bij de ingang van het ziekenhuis staat een medisch student, herkenbaar aan een hospitality-bodywarmer, klaar om de patiënt op te vangen en hem naar de afspraak op de poli te brengen.

Lees meer over de apps van het AMC op pagina 30.

Luisteren naar patiënten levert IJsselland Ziekenhuis prijs op Het palliatieve zorgpad van het IJsselland Ziekenhuis heeft de Guus Schrijvers-prijs gewonnen voor het best georganiseerde zorgproces. Het ziekenhuis behaalde de eer vooral door te luisteren naar de patiënten. Het IJsselland Ziekenhuis is het eerste ziekenhuis dat palliatieve zorg in samenwerking met huisartsen, thuiszorg en de huisartsenpost organisatorisch in een zorgpad borgt. Uit eigen onderzoek bleek dat patiënten in het IJsselland Ziekenhuis vooral behoefte hebben aan goede communicatie. Niet alleen tussen zorgverleners en patiënten, maar ook tussen het behandelteam in het ziekenhuis en de eerstelijnszorg. Het ziekenhuis zegt daar goede afspraken over gemaakt te hebben. Zo is er dag en nacht één aanspreekpunt in het ziekenhuis en één in de thuissituatie.

Míjn moment |

Dominique Engers

Iedereen kan zich wel een moment of beeld voor de geest halen van pure gastvrijheid. Wat is jouw moment? Dit keer: sneldichteres Dominique Engers, die jaarlijks optreedt tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg. “Na jarenlange, traumatische tandartservaringen, kwam ik terecht bij mijn huidige tandarts. Ofschoon ik mijn tandarts blind vertrouw, is mijn angst na al die jaren onverminderd. Lucy weet dit, en trekt voor mijn afspraken standaard een halfuur langer uit dan nodig. Als ik misselijk word van de zenuwen, laat ze me even rechtop zitten om een slokje water te drinken. Na afloop, als ik trillend door de gang wankel, krijg ik een kopje koffie om bij te komen. Zij weet hoeveel moed ik moet verzamelen, dus wanneer ik bel met klachten kan ik onmiddellijk bij haar terecht. Behalve dat zij zorgzaam is, is zij ook nog eens de allerbeste tandarts die ik de afgelopen vijfenveertig jaar heb gehad. Het is niet voor niets dat ik af en toe een grote bos bloemen voor haar koop en de dag vrees dat zij met pensioen gaat.”

7

HET ONTZORGINGSCONCEPT VAN APETITO

Wij vinden het belangrijk dat u zich op uw zorgtaken kunt concentreren.

Daarom hebben wij het ontzorgingsconcept ontwikkeld. Zo kunt u met een minimale personele inzet zorgdragen voor een zeer rendabele en kwalitatief hoogwaardige maaltijdvoorziening. Graag maken wij een quickscan voor u!

apetito heeft ruim 50 jaar ervaring in de professionele maaltijdvoorziening. In Europa eten dagelijks meer dan 1,3 miljoen mensen een maaltijd van apetito

Interesse of meer weten? Tel. 0900-202 11 60 (â&#x201A;Ź 0,05/min).

ZWA_3545_adv_kips_185x131_outlines.indd 1

www.apetito.nl â&#x20AC;˘ info@apetito.nl

25-11-13 12:08

Nr. 1/2 - 2014

actueel

Ouderen mogen weer naar verzorgingshuis om te herstellen Staatssecretaris Van Rijn (VWS) heeft toegezegd met een plan te komen voor herstelzorg waardoor ouderen, na een ziekenhuisopname, toch weer tijdelijk naar een verzorgingshuis kunnen om te herstellen. ActiZ, de brancheorganisatie voor zorgondernemers, heeft de afgelopen maanden samen met de beroepsvereniging V&VN overleg gevoerd met het ministerie om tot een oplossing te komen voor patiënten die sinds 1 januari na een ziekenhuisopname geen indicatie meer krijgen om voor een periode te herstellen in een verzorgingshuis. Op die datum werd zorgzwaartepakket 3 namelijk afgeschaft. Het gaat om ongeveer zevenhonderd mensen per maand die intensieve verzorging en begeleiding nodig hebben. “We zijn verheugd dat VWS het belang van goede herstelzorg inziet en dat het voor deze honderden ouderen mogelijk blijft om tijdelijk opgenomen te worden in een verzorgingshuis. Na hun herstel kunnen ze dan weer gewoon terug naar huis”, aldus Actiz-directeur Aad Koster. ActiZ blijft de komende tijd in gesprek met het ministerie van VWS over kortdurende herstelzorg na 2014.

Pierre Wind daagt zorginstellingen uit De kookwedstrijd ‘het beste Menu van de Zorg’ wordt dit jaar voor de vijfde keer gehouden. Pierre Wind daagt de Nederlandse zorgkoks uit te laten zien wat ze in huis hebben. De wedstrijd, zoals ieder jaar georganiseerd door Distrivers en gepresenteerd door Pierre Wind, vindt 14 en 15 mei plaats tijdens het nieuwe evenement Welkom in de zorg in Jaarbeurs Utrecht. Uit alle inschrijvingen worden negen teams geselecteerd die 14 mei in de voorrondes tegen elkaar koken. De drie winnaars van de voorrondes gaan vervolgens door naar de finale op 15 mei waar ze strijden om de hoofdprijs van 5000 euro. Daarnaast ontvangt het beste dessert de Campina Gouden Dessertlepel en 1000 euro. Het menu mag zowel convenience als vers gekookt zijn. Als het maar lekker, gezond en verantwoord is binnen een budget van 4 euro. Zorginstellingen kunnen zich tot 11 april via de website van Distrivers inschrijven. Hier is ook het wedstrijdreglement te vinden.

Meer info: distrivers.nl/form

Gastvrije Zorg online

| Videoblogs

Bezoek de website van Gastvrije Zorg voor nieuwe videoblogs van enthousiaste zorgkoks met hun persoonlijke boodschap over gastvrijheid. Twee collega’s in de nieuwste blogs komen verderop in deze uitgave ook aan bod: Hans Everse (pagina 30) en Niels Majoor (pagina 38). Kijk op Gastvrijezorg.nl wat ze ons te melden hebben en houd de site in de gaten voor nieuwe videoboodschappen. Om alle blogs te bekijken, zoek op ‘videoblog’. Wil jij ook een poging wagen voor de rubriek Gastvrijheid in 30 seconden? Stuur je filmpje dan naar dennisvanasselt@vakmedianet.nl. Het filmpje mag natuurlijk ook korter of langer zijn, als de boodschap maar overkomt.

Maurice Saive

Hans Everse

Niels Majoor

9

Welkom in de

VAKBEURS VOOR DIENSTVERLENING EN GASTVRIJHEID BINNEN DE ZORG

’14

zorg REGISTREER NU

VOOR GRATIS TOEGANG VIA WELKOMINDEZORG.NL

14 & 15 MEI 2014

JAARBEURS UTRECHT

Nr. 1/2 - 2014

mijn 4 gouden gastvrijheidsregels Mariëtte Soberjé, hoofd Hoteldienst bij het Lievensberg ziekenhuis in Bergen op Zoom, heeft vier gouden gastvrijheidsregels. ‘Gastvrijheid gaat niet alleen over zaken als een goede sfeer en lekker eten.’

1

Creëer een sfeer van vertrouwen en veiligheid

“Patiënten moeten zich bij ons thuis voelen. Een veilige en vertrouwde sfeer is belangrijk in een ziekenhuis, zeker omdat je er natuurlijk niet zomaar heengaat.”

é j r e b o S e t t ë i r Ma

2

Stel een gedragscode opvoorhet personeel

“Iedereen die bij ons komt werken, krijgt de gedragscode van het Lievensberg ziekenhuis op papier. Daar staan zaken op als: stel je altijd voor aan de patiënt, geef eerlijke informatie, gebruik geen vakjargon en heb begrip voor wat de patiënt bezighoudt. Op die manier weet iedereen wat er van hem of haar wordt verwacht.”

3

Niet meteen in de verdediging gaan bij kritiek

“Als je kritiek krijgt, luister er dan eerst naar. Ga niet meteen in de verdediging. Zie het als gratis advies.”

4

Voor een goede gastvrijheid is de bejegening van de patiënt heel belangrijk

“Gastvrijheid gaat niet alleen over zaken als een goede sfeer en lekker eten. Ik vind het minstens zo belangrijk dat de bejegening van de patiënt en de informatieverstrekking aan de patiënt goed is. Als je daar niet voor zorgt, hebben de andere maatregelen een stuk minder zin.”

11

Nr. 1/2 - 2014

gastvrijheid volgens

Mogen wij aan u voorstellen: Niek van den Adel. Gastvrijheidstrainer, spreker, schrijver én de nieuwe columnist van Gastvrije Zorg.

‘De omgang met mensen is bepalend’ Tekst en beeld Jasker Kamp

Wat Niek van den Adel voor heeft op alle anderen binnen de wereld van gastvrijheid, is dat hij een dwarslaesie heeft.

Dat klinkt een beetje cru, maar het is wel waar. Tot 2010 was Van den Adel – opgeleid aan de Hoge Hotelschool Leeuwarden – gastvrijheidstrainer voor adviesbureau Engel & Colfield. Hij vertelde bedrijven als Erasmus MC en HEMA hoe ze de klanten op een gastvrije manier konden benaderen.

Nadat hij met zijn motor onderuitging, werd hij plotsklaps een cliënt van gastvrijheid. Maandenlang moest Van den Adel revalideren en maakte hij een tour langs verschillende ziekenhuizen en zorginstellingen. En nog is hij klant van de zorg, maar sinds vorig jaar ook weer aan het werk als gastvrijheidstrainer, spreker en schrijver. Nu voor TrainMark.

Samen met zijn hond Joep trekt hij door het land.

Wat heeft de dwarslaesie je gebracht?

“Wat ik nu doe, is vooral mensen laten voelen wat gastvrijheid is. Daarvoor verkócht ik vooral gastvrijheid: dit is ons product, we gaan het zo en zo doen en dan kunnen jullie beter je klanten bedienen. Dat hoeft nu niet meer, gelukkig.”

Hoe definieer jij gastvrijheid?

“Voor mij is het niets meer dan vriendelijk, attent en alert zijn en een luisterend oor hebben. Maar door mijn dwarslaesie zijn die begrippen wel veel belangrijker geworden.”

12

En, hoe heb je de gastvrijheid ervaren tijdens je lange revalidatieproces?

“Als ik het moet uitdrukken in een cijfer, dan zitten apotheken echt op een 2 of 3. Daar is het begrip gastvrijheid nog een vies woord. Voor huisartsenpraktijken geldt bijna hetzelfde. Mijn artsen hebben mij nog nooit uit zichzelf gebeld om te vragen hoe het met me gaat. Nog nooit, terwijl zij echt wel weten dat er heel veel heftige periodes zijn geweest. Dat snap ik niet. ” Welk cijfer geef je de ziekenhuizen?

“Een goede 4.”

Oei, er valt dus nog heel wat te winnen.

“Er zijn voorbeelden van mensen die heel gastvrij zijn.

Maar uiteindelijk werkt gastvrijheid alleen maar als je het collectief doet. In het ziekenhuis waar ik laatst heen moest, hebben ze een goede slag geslagen. Er lopen nu veel gastheren en gastvrouwen rond. Maar toen ik voor de ingang van de parkeergarage niet bij de kaartjesautomaat kon en de parkeerwachter mij daarna zo ongelooflijk onbeschoft te woord stond, was mijn hele bezoek aan dat ziekenhuis compleet verpest. Ik heb daar later een bestuurder op aangesproken en die zei: ‘Wij hebben geen parkeerwachters meer in dienst, dat hebben we uitbesteed.’”

Nr.Nr. 1/21 - 2014 2013

‘Wat ik nu doe, is vooral mensen laten voelen wat gastvrijheid is’

13

Nr. 1/2 - 2014

14

Nr.Nr. 1/21 - 2014 2013

‘Mijn artsen hebben mij nog nooit uit zichzelf gebeld om te vragen hoe het met me gaat’

Dat is wel een heel makkelijke manier om een straatje schoon te vegen.

“Ja, dan sla je de plank volledig mis! Er wordt nog wel eens vergeten dat een bezoek aan het ziekenhuis vaak begint in de parkeergarage. Als ik een restaurant binnenloop, word ik toch ook aangesproken? Maar ik kan in elke willekeurige zorginstelling rustig een uur rondlopen zonder dat iemand ‘goedemiddag’ tegen me zegt. Wat de zorg kan leren van de horeca, is dienstbaarheid. In de horeca is er klantbesef. De klant betaalt immers de rekening, de fooi en daarom ook de salarissen. Als dat ook in ziekenhuizen gaat leven, wordt het werk daar veel leuker en daardoor het zorgproduct beter.”

hebt heel duidelijk een backoffice en een frontoffice en in die laatste acteer je. Chagrijnig zijn op je werk kan dus niet meer. Je hebt een frontofficefunctie. Mensen gastvrij en dienstbaar ontvangen hoort bij je vak. Ik vind acteren gewoon een vorm van professionaliteit.”

Tijdens ons gesprek benadrukt Van den Adel meermalen dat het functionele gedrag van zorgpersoneel niet is geboren uit kwade wil. “Het is meer onkunde, omdat het ziekenhuis gewoon productief en functioneel is ingericht. Als ik in het ziekenhuis zou werken, zou ik binnen een maand lamgeslagen zijn als mij telkens verteld wordt dat ik eerst die gang klaar moet hebben, dan die gang, vervolgens die andere gang en ga zo maar door. Je wordt gewoon gedrild.”

Is dat daadwerkelijk nodig?

“We hebben acht universitaire ziekenhuizen in ons land die te maken hebben met een terugloop van veel patiëntgroepen. De afgelopen veertig jaar hebben we alleen maar geld gestopt in het verbeteren van artsen en verpleegkundigen. Alles is gericht op functionaliteit. Alleen is men vergeten dat er ook een bepaald gedrag bij hoort. De omgang met mensen is uiteindelijk bepalend, die zorgt ervoor dat iemand voor een bepaald ziekenhuis kiest.”

Je vertelde eerder dat je mensen laat voelen wat gastvrijheid is. Hoe doe je dat?

“Dat kan door een verhaal te vertellen, maar ook door mensen zelf een dag in een ziekenhuisbed te laten liggen. Laat ze maar ervaren hoe het voelt als er over je heen wordt gesproken. Ik laat me ook wel eens een dagje opnemen of ik werk mee als stagiair op een afdeling.”

Waar gaan die mensen dan naartoe?

“Naar privéklinieken, naar instellingen in het buitenland.

Dat is goedkoper en ze krijgen een betere service. Ook daar heeft het zorgproduct een erg hoog niveau. Waarom zou ik dan nog voor een regulier ziekenhuis kiezen?”

Wat gebeurt er na zo’n training?

“Helaas vervallen mensen binnen de muren van het ziekenhuis vaak weer in het oude patroon. Dan sluipen de oude denkbeelden, kaders en werkprocessen er snel weer in. Het is daarom belangrijk dat zorginstellingen gastvrijheid regisseren en sturen. Als je gedrag niet beloont of bestraft, gebeurt er niets.” GZ

Wat verstaat gastvrijheidstrainer Niek van den Adel eigenlijk onder klantbesef in de zorg?

“Ik vind het fijn en belangrijk dat artsen en verpleegkundigen empathie hebben. Ik had mijn uroloog een keer verteld dat ik getrouwd was. Dat schreef hij netjes op in mijn dossier. Tijdens een later bezoek vroeg hij: ‘Hoe gaat het met je huwelijk?’ Geweldig vond ik dat. Ik zal nooit meer naar een andere uroloog gaan, ik vind hem namelijk aardig.

Ik wil artsen dus graag leren dat iets sociaals vragen tijdens een gesprek met een cliënt heel leuk is. Ik denk dat je dan al een heel eind bent.”

Er zijn mensen die zeggen dat gastvrijheid in je zit, dat het niet aan te leren is.

“De ‘how are you’ van Amerikanen vinden we vaak te overdreven of nep. Toch denk ik dat wij heel veel kunnen leren van de Amerikanen met hun Disney-methode. Je

CV Niek van den Adel Leeftijd: 31 Opleiding: Hogere Hotelschool Leeuwarden, Trainneeship Young Colfield, NLP Master Carrière: Van afwasser tot kelner en bedrijfsleider in de horeca (1995-2010). NLP Master Practitioner, trainer & project manager, Engel & Colfield (2009-2010). Columnist, schrijver, spreker en trainer, Van den Adel (2010 - nu).

Trainer, TrainMark (2013 - nu)

15

het is bijna zo ver!

Het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg met Sterren

12-06-14

nationaal Congres gastvrijheidszorg met sterren

Check en noteer vast in uw agenda donderdag 12 juni 2014 info: www.zorgmetsterren.nl

Nr. 1/2 - 2014

op naar de sterren De organisatie achter Gastvrijheidszorg met Sterren en haar partners hebben een simpele maar belangrijke missie: het bevorderen van gastvrijheid in zorginstellingen en ziekenhuizen. Daartoe leggen professionele auditeurs deelnemers onder een vergrootglas. De resultaten daarvan worden jaarlijks gepubliceerd in de Sterrengids Gastvrijheidszorg, de Michelingids voor de zorg. Vijf sterren is het ultieme doel, maar hoe kom je op een gastvrijheidsniveau dat met vijf sterren wordt beloond? Zo simpel als de missie is, zo moeilijk is de weg ernaartoe. In dit katern laat Gastvrije Zorg zien welke wegen deelnemers bewandelen op weg naar een gastvrije organisatie en welke obstakels ze tegenkomen. Ter lering en inspiratie. Daarnaast biedt Op naar de sterren alles wat u moet weten over Gastvrijheidszorg met Sterren.

Gastvrijheidszorg met Sterren 2013 wordt mede mogelijk gemaakt door:

CLIENT: ZWANENBERG PROJEC T: LOGO T.B.V. HUISSTIJL

Delivered:

TECHNICAL

24 - 01 - 200 8 24 - 01 - 200 8 DATA

Software: ILLUSTRATOR CS 2 Used fonts: DIN, FAGO File: LOGO DEF Jobnr.: 07-315 Country: Artwork: PH

Pict: Highres Lowres Printed material: PAPER Printing technic: OFFSET /

Printe d colour s only fo r reference.

Tr apping an d clippin g path s ar e no t included .

AR TW OR K IS COLO UR MANA GE D. US ED PR OFIL ES AR E EMBEDDED

Amount of colours: CMYK PANTONE:

PMS 288 U

PMS 200 U

PMS 871 U

0000

0000

0000

0000

0000

Postbus 4315, 3006 AH Rotterdam T: 010- 4 53 10 33, E: traf fi c@ btm.nl I: www .b tm.n l

17

Nr. 1/2 - 2014

Succes met oprechte gastvrijheid Tweemaal het meest gastvrije ziekenhuis.

Tweemaal vijf sterren, maar altijd bezig met verbeteringen. In het Deventer Ziekenhuis is gastvrijheid de basis voor het werk.

Tekst Carolien Meijer

Op zoek naar een goede plek voor de foto stelt John Verberne, manager facilitair bedrijf van het Deventer Ziekenhuis, de shuttlekar voor. Maar die is net op weg om mensen die slecht ter been zijn van de parkeerplaats naar de hoofdingang te brengen.

Daarom wordt de foto gemaakt op het plein voor het ziekenhuis.

De shuttleservice is een nieuw initiatief om de gastvrijheid van het ziekenhuis te verhogen. Het is er een uit een lange lijst van verbeteringen die zijn doorgevoerd na het winnen van de Gastvrijheidszorg met Sterren Award in 2011 en 2013. Op de lijst van veranderingen staat onder meer de Gastvrijdag. Iedere vrijdag is Gastvrijdag in het Deventer ZIekenhuis.

Een terechte winnaar “Gastvrijheid zit in de genen van iedereen die hier werkt, van de schoonmaker tot het directielid, zegt cliëntenraadslid Leo Folgering. “En er is een enorme bereidheid om verbeteringen door te voeren.”

Het Deventer Ziekenhuis is in de ogen van Leo Folgering een terechte winnaar van de Gastvrijheidszorg Award. Folgering is sinds drie jaar lid van de cliëntenraad en ook lid van de Stuurgroep Gastvrijheid. De raad is trots op de mooie en goed onderhouden inrichting, op de manier waarop medewerkers patiënten en bezoekers bejegenen en op het RoomServiceconcept.

“Hier in Salland zijn mensen snel geneigd iets goed te vinden”, weet Folgering. “Er is een groot respect voor het gezag. Als cliëntenraad weten we dat natuurlijk; we zijn zelf ook Sallanders. Je moet vissen als je wilt weten hoe iets echt zit. Daarom is gekozen voor een goede vorm van het meten van de klanttevredenheid: panelgesprekken met patiënten en familieleden. We vragen daarbij indringend door. Die gesprekken blijken een perfecte manier om de patiëntbeleving aan de weet te komen. We vroegen: hoe ervaar je de bejegening van het (medisch) personeel als je angstig bent?.”

Evenwicht Ook de bejegening van hostessen in de polikliniek wordt door de cliëntenraad geprezen. Folgering: “Een ziekenhuis brengt mensen uit hun balans. Om ze weer in evenwicht te krijgen, is de hotelfunctie extra belangrijk. Daarom is het zo goed dat bezoekers van de poli op hun gemak worden gesteld met een gesprekje en een gratis kopje koffie of thee.”

18

Naast trots is de cliëntenraad ook kritisch. De raad is zeer actief, een afwachtende houding is er niet bij. Folgering: “Als het moet, kaarten we een onderwerp net zo lang aan tot we iets voor elkaar krijgen.

Een leuk succesnummertje is dat het ziekenhuis nu gratis wifi heeft. We hebben daarvoor echt een beetje moeten zeuren, want er waren allerlei technische problemen te overwinnen.”

In het jaarplan staat het uitbreiden van ICTtoepassingen hoog op de agenda. “E-health kan de zorg verder verbeteren”, zegt Folgering. “De informatie uitbreiden. Online afspraken maken, zelf de datum bepalen. Het uitgangspunt moet zijn dat je een afspraak maakt als het de cliënt schikt. Het is soms nog moeilijk om dat bij de dokter tussen de oren te krijgen.”

Verbeterpunten ziet hij ook op het gebied van eten en drinken. “Een van onze wensen is dat de patiënt het bezoek iets te eten of te drinken kan aanbieden en dat met een druk op een knop kan bestellen. Een portie bitterballen, een wijntje, dat zou mooi zijn.“ Sinds kort is deze wens in vervulling gegaan. Het ziekenhuis startte in januari 2014 een webshop. Patiënten kunnen er bestellingen doen die aan bed worden bezorgd,

Nr. 1/2 - 2014

op naar de sterren

Ook is het parkeertarief aangepast: de dagkaart van € 7,50 werd alom als hoog ervaren en is daarom € 2,50 goedkoper geworden.

“We zijn altijd op zoek naar verbeteringen.

Het ziekenhuis heeft een dure parkeergarage, maar we proberen het parkeren toch zo goedkoop mogelijk te maken”, licht Verberne toe. “Mensen die vaak in het ziekenhuis moeten zijn, de frequente bezoekers, krijgen een reductie op de parkeerkosten.”

Een andere klantvriendelijke aanpassing

is dat patiënten online parkeerplaatsen kunnen reserveren die dicht bij de ingang liggen.

In de hal staan getrainde vrijwilligers klaar om bezoekers wegwijs te maken. De natte paraplu van de bezoeker kan in een plastic hoes, de tas in een kluisje in de centrale hal.

Het ziekenhuis heeft daarnaast de ambiance verder verhoogd; er is gratis wifi en er zijn avondspreekuren. Op de nachtkastjes ligt een

Het oordeel van de jury

van verse sinaasappelsap tot een krantje.

Ooit lag Folgering zelf in het Deventer Ziekenhuis. “Wat ik altijd verschrikkelijk gênant vind in ziekenhuizen is dat de deuren altijd open staan en dat iedereen maar naar binnen stormt. Ik heb nog nooit een hotelkamer gezien waar je in bed ligt met de deur open. Mijn verzoek om mijn deur dicht te houden en voor binnenkomst eerst te kloppen, werd gehonoreerd. Het lukte! Hier in het ziekenhuis is de kamer van de patiënt. De witte brigade beseft dat steeds meer. Het is een cultuur aan het worden.”

Seniorvriendelijk Een ander voorbeeld van gastvrijheid is het keurmerk Seniorvriendelijk Ziekenhuis, vorig jaar uitgereikt door de ouderenbonden. “Ouderen voelen zich hier op hun gemak. De shuttlekar brengt ze naar de ingang, de bewegwijzering is duidelijk, de kinderen kunnen blijven slapen. Op de poli geriatrie hangen foto’s van het oude Deventer en er is een huiskamer ingericht.

Allemaal vormen van gastvrijheid.”

Een samenvatting uit het juryrapport van Gastvrijheidszorg met Sterren 2013: Gastvrijheidszorg is sinds 2008 verankerd in het ziekenhuisbeleidsplan. Medewerkers van alle afdelingen worden continu getraind op alle onderdelen van gastvrije zorg. Gastvrijheid is een vast agendapunt in vergaderingen van de raad van bestuur met de cliëntenraad. Voor hen is ook informatie van intranet toegankelijk.

In 2012 zijn 80 roomservicemedewerkers geslaagd voor de opleiding tot gastvrouw BBL niveau 2. Op afdelingen zijn ambassadeurs voor gastvrijheid aangesteld die goed luisteren naar wat patiënten ervaren en wensen op het gebied van gastvrijheid. Zij hebben een grote invloed op verbeterprogramma’s voor gastvrijheid. Deze ambassadeurs zorgen voor de borging van het gastvrijheidsbeleid.

Patiënten kunnen tot een half uur voor de maaltijd hun wensen kenbaar maken voor de warme maaltijd. Zij kiezen uit een grote verscheidenheid aan componenten. Bezoek kan tegen een redelijke vergoeding mee-eten op de afdeling zelf of in het bezoekersrestaurant.

Een interne kunstcommissie doet voorstellen voor de aanschaf van schilderijen en beelden en op de kinderafdeling kunnen kinderen een schilderij voor hun eigen kamer kiezen.

De geleverde gastvrijheid ontving van de auditeurs het cijfer 10 en het Deventer Ziekenhuis behaalde 5 sterren.

De jury plaatst daarom terecht het Deventer Ziekenhuis op de eerste plaats en feliciteert medewerkers , cliëntenraad en leidinggevenden van harte met dit prachtige resultaat.

19

Nr. 1/2 - 2014

gastenboekje met verhalen over het ziekenhuis.

De maaltijd bevat diervriendelijk geproduceerd vlees en zo veel mogelijk biologische producten. Verberne: “Vanuit ons duurzaamheidsbeleid serveren we nu vlees van kippen met minimaal twee Beter Leven-sterren. Samen met onze totaalleverancier Deli XL hebben we nieuwe maaltijden laten maken, laten testen door onder meer de cliëntenraad en op het menu gezet.”

20

Toen tien jaar geleden het nieuwbouwplan voor het Deventer Ziekenhuis op tafel kwam, werd ook de gewenste gastvrijheid besproken.

Verberne: “Het onderwerp werd aangezwengeld door de hoteldienst. In de toenmalige locaties, het Sint Geertruiden ziekenhuis en het Sint Jozef ziekenhuis, werden de maaltijden op een plateau geserveerd. De facilitaire mensen vroegen zich af of dat niet anders kon. Gelukkig pakte de raad van bestuur gastvrijheid meteen

Nr. 1/2 - 2014

op naar de sterren

‘Als je ons ziekenhuis binnenkomt, voel je meteen dat gastvrijheid geen kunstje is.

Onze gastvrijheid is oprecht’ breed op. In de nieuwbouw zou gastvrijheid de basis worden voor het werk van iedereen.”

In 2008 is het beleidsplan Gastvrij in het Deventer Ziekenhuis opgesteld en zijn er allerlei tools ontwikkeld om de medewerkers te helpen gastvrijer te zijn. Zo gingen hele afdelingen op gastvrijheidstraining en werd er sterk gehamerd op voorbeeldgedrag. “Het beleidsplan had een olievlekfunctie. Gastvrijheid ging in het hele ziekenhuis leven. Op de ene afdeling wat sneller dan op de andere, maar we zijn gaan werken volgens het plan en dat doen we nu nog steeds”, vertelt Verberne.

Al snel na de opening stond het ziekenhuis flink in de picture met het RoomServiceproject.

Deze maaltijdservice trok de aandacht van veel ziekenhuizen, want het was nieuw: een persoonlijke assistent die de maaltijden verzorgt, iets te drinken of wat te lezen haalt en kleine schoonmaakwerkzaamheden rond het bed doet. Inmiddels is het project goed geborgd, met medewerkers die een tweejarig opleidingstraject hebben gevolgd. De patiënt kan via een bedterminal kiezen uit drie menu’s: Sallands (Hollandse keuken), Exotisch (multicultureel) en Vitaal (vegetarisch). Ook is het mogelijk de portiegrootte aan te geven. Een half uur later wordt de maaltijd geserveerd, onder een cloche, op een mooi servies. Bezoek kan tegen een vergoeding mee-eten.

Luisteren Ook op de poli is er aandacht voor eten en drinken. Gastvrouwen bieden wachtenden koffie, thee, een krantje en een praatje. Verberne: “Gastvrijheid begint vaak met eten en drinken en dat is natuurlijk belangrijk, maar het behelst zo veel meer. Het kopje koffie slaat dood als de bejegening van de zorgmedewerkers niet goed is. Daarom zijn we in 2009 begonnen met gastvrijheidsambassadeurs die gastvrijheid uitdragen op hun afdeling. Inmiddels hebben we er heel veel, door het hele ziekenhuis heen. En hun taak wordt prominenter. Ze luisteren goed naar de patiënt en delen hun ervaringen in het verlenen van gastvrije zorg.”

Voor Verberne is duidelijk waarin het Deventer Ziekenhuis zich onderscheidt van andere ziekenhuizen. “Natuurlijk hebben we bij de audits heel uitgebreid en trots over onze gastvrijheid verteld, maar de auditeurs vroegen iedereen die ze tegenkwamen naar hun ervaring. Je wordt onafhankelijk getoetst en als patiënten en bezoekers een ander verhaal hebben, val je lelijk

Foto: Bert de Graaf

Vlnr: Leo Folgering, lid clientenraad, Erick van Zijl, lid Stuurgroep Gastvrijheid en communicatieadviseur, en John Verberne, manager facilitair bedrijf.

21

Nr. 1/2 - 2014

door de mand. Maar dat was niet het geval. Als je ons ziekenhuis binnenkomt, voel je meteen dat gastvrijheid geen kunstje is. Onze gastvrijheid is oprecht.”

Uitbreiding Een belangrijke ontwikkeling in het ziekenhuis was de uitbreiding van de Stuurgroep Gastvrijheid, die in 2011 een medisch specialist en een cliëntenraadslid verwelkomde. Verder zit een arts, een opleidingsmanager en het hoofd kliniek in de stuurgroep. “Een weerspiegeling van de organisatie”, zegt Erick van Zijl, communicatieadviseur en lid van de stuurgroep. “Maandelijks bespreken we de thema’s. We richten ons met ons gastvrijheidsbeleid niet alleen op de patiënten en de bezoekers, maar nadrukkelijk

ook op onze medewerkers”, vertelt Van Zijl. “En niet alleen op de facilitaire medewerkers. Het is ook gastvrijheid als een arts aangenaam communiceert. Je moet het met zijn allen doen.”

Enkele keren per jaar komen de ambassadeurs van gastvrijheid – die sinds 2009 op iedere afdeling werkzaam zijn – bij elkaar onder leiding van deze stuurgroep. Het zijn er inmiddels honderdtwintig. Van Zijl: “De ambassadeurs hebben de ambitie en de feeling om gastvrijheid onder de medewerkers uit te dragen. Zo is gastvrijheid op een natuurlijke manier onderdeel van ons werk.”

De ambassadeurs worden vanuit de stuurgroep minimaal gestuurd; je moet niet overregisseren, vindt het ziekenhuis. “Gastvrijheid is niet iets dat van bovenaf is bedacht, in een beleidsplan is opgelegd. Ideeën ontstaan dan spontaan, zoals het plan om een dag van gastvrijheid te organiseren.”

Die dag vond plaats in februari 2012. Zonder een programma samen te stellen, ontplooiden zich die dag allerlei initiatieven. Iedereen zette zich in om op deze dag patiënten en bezoekers extra in de watten te leggen. Er was gratis parkeren,

Leveranciers Deventer Ziekenhuis •• Deli XL •• Douwe Egberts •• Maas Koffieautomaten

22

Nr. 1/2 - 2014

Actiemodel

Wanneer de dagelijkse was u boven het hoofd groeit.

Actiemodel

Wanneer de dagelijkse was u boven het hoofd groeit. drogen in maar

36

de autoruiten werden gewassen, patiënten kregen bloemen, er werden handmassages gegeven en in de hal werd een flashmob georganiseerd. Medewerkers deden mee aan de wedstrijd ‘de mooiste glimlach van het ziekenhuis’.

Verhalen Een ander idee van de stuurgroep is dat de medewerkers elkaar moeten inspireren. Van Zijl: “Daarop hebben we bedacht dat alle afdelingen op moeten schrijven wat ze aan gastvrijheid doen. Vertel het maar. We plaatsen dat op intranet. Iedere afdeling komt een keer aan de beurt. De verhalen komen dan vanzelf, zoals van verpleegkundigen, die opmerken dat op de poli bepaalde bewegwijzering voor onduidelijkheid zorgt. De oplossing is er dan ook al snel; de bordjes worden aangepast, zoekende mensen worden geholpen. Dat zijn kleine dingen die de gastvrijheid verhogen.”

Het delen van kennis is in het ziekenhuis steeds belangrijker geworden. Van Zijl: “Een ziekenhuis is een veelzijdige organisatie. Ik zie het als een groot hotelbedrijf en een enorm medisch bedrijf met veel verschillende invalshoeken. Daar één soort gastvrijheid creëren, is een enorme uitdaging.”

Elke maand doet een lid van het managementteam, van de zorgmanager tot de financiële man, een ronde door het ziekenhuis om te informeren hoe gastvrijheid wordt ervaren en te zoeken naar verbetermogelijkheden. “Het is belangrijk om een draagvlak te creëren en dat vast te houden en om het goede voorbeeld te geven. Het hoort bij ons ziekenhuis, net als het feit dat de directeur enkele keren per jaar meedraait op de werkvloer. Dat is echt bijzonder, vind ik.” GZ

Nu tot wel € 1.029 ,extra korting !*

wassen in maar

49

Krachtig en betrouwbaar – dàt zijn de actiemodellen ECO SPEED. Ze zijn ontwikkeld voor het gebruik in bedrijven en instellingen, en wassen tijdens hun gehele levensduur maar liefst zes keer zo veel als een gewone wasmachine voor gebruik. En dat met extreem korte was Krachtig enhuishoudelijk betrouwbaar en droogtijden, compacte afmetingen en een bijzonder gunstig energie Snelle 49 minuten, verbruik.

Danprogramma’s is het niet erg alswassen de dagelijkse berg was groter uitvalt ...

drogen 36 minuten

Lees meer over onze actiemodellen en zorg er nu voor dat u de speciale  Wast en droogt zeswww.miele-professional.nl/ecospeed maal zoveel wasgoed Miele actiekorting ontvangt:

als huishoudelijke apparatuur

Krachtig en betrouwbaar – dàt zijn de actiemodellen ECO SPEED. Ze zijn  Geschikt voor bedrijven en instellingen ontwikkeld voor het gebruik in bedrijven en instellingen, en wassen tijdens hun gehele levensduur maar liefst zes keer zo veel als een gewone  Uitstekend hygiënische wasresultaat * Beperkte oplage met actiekorting excl. BTW ten opzichte van de vergelijkbare gebruikelijke Miele-modellen wasmachine voor huishoudelijk gebruik. En dat met extreem korte wasen droogtijden, compacte afmetingen en een bijzonder gunstig energieverbruik. Dan is het niet erg als de dagelijkse berg was groter uitvalt ...

Info:meer (0347) 37 88 84 Lees over onze actiemodellen en zorg er nu voor dat u de speciale Miele actiekorting ontvangt: www.miele-professional.nl/ecospeed www.miele-professional.nl www.miele-professional.nl/ecospeed * Beperkte oplage met actiekorting excl. BTW ten opzichte van de vergelijkbare gebruikelijke Miele-modellen

23

Veilig en gezond werken Veiligheid op de werkplek is de gedeelde verantwoordelijkheid van werkgevers, werknemers en arboprofessionals. Op 8 en 9 april komen alle partijen bij elkaar die bij het managen van veiligheids- en gezondheidsrisico’s betrokken zijn. De opzet is uniek: op één plek worden de nieuwste aanpakken, visies, technieken én producten op het gebied van veilig en gezond werken gepresenteerd door kennispartijen, stakeholders, bedrijven en standhouders.

1. GRATIS CONGRES ‘HANDEN EN VOETEN AAN KENNIS’ Wetenschappelijke toppers, professionals én mensen van de werkvloer praten u en elkaar bij over de nieuwste inzichten en ervaringen op het gebied van Agressie en geweld, Werkdruk en Veilig gedrag in productieomgevingen.

Wat is bekend uit de wetenschap?

Welke richtlijnen zijn er? Wat zijn de knelpunten in de praktijk en zijn daar oplossingen voor? Hoe sluiten theorie en praktijk op elkaar aan?

2. KENNISSESSIES VAN HOOG NIVEAU Op de beursvloer is er een doorlopend programma met gratis kennissessies van hoog niveau.

Een greep uit de sessies: • Biomonitoring: werken met gevaarlijke stoffen in de industrie • Persoonlijke valbeveiliging en het rode safetysign • Een nieuw tijdperk voor adembescherming • Hoe de inspectie SZW ongevallen onderzoekt • Redden en evacueren op hoogte

3. UITGEBREID AANBOD VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN Op de beursvloer vindt u een gevarieerd aanbod van producten en diensten om veilig te kunnen werken en risico’s zoveel mogelijk te beperken.

De nadruk ligt daarbij vooral op innovaties en nieuwe toepassingen.

Deelname is gratis!

Op safetyandhealthatwork.nl kunt u zich aanmelden voor gratis deelname aan het congres, de kennissessies en de beurs met het meet-the-expert-plein.

Gerenommeerde kennisinstituten, stakeholders en beroepsverenigingen, zoals Stichting PPM (NVVK, BA&O) en NVAB, VenVN, NVBF, TNO, TU Delft, FNV, ISZW en AVAG en HCW staan garant voor een sterk inhoudelijk programma.

Nr. 1/2 - 2014

nieks aantekeningen

Hidde is fijn Enigszins nerveus rol ik het academisch ziekenhuis binnen. Het roept herinneringen op aan eerdere operaties hier in het ziekenhuis. Herinneringen aan pijn, verlies, aan alles waar ik geen zin in heb.

Ook vandaag ben ik hier niet voor de lol. Vandaag geen leuke inspiratiesessie, geen creatieve training, Nee, ik word opgenomen, voor een uiterst vervelende echoendoscopie (een inwendig onderzoek van de slokdarm). De verhalen die ik over dit onderzoek heb gehoord, hebben de zenuwen alleen maar doen toenemen.

‘Goedemiddag Niek’, hoor ik Hidde, de lange verpleegkundige, opgewekt roepen als ik de afdeling op rol. Nu ben ik waarschijnlijk makkelijk herkenbaar in mijn rolstoel, denk ik nog, maar toch laat Hidde mij verbazen. Hij noemt mij bij m’n voornaam.

“Wat fijn dat je er zo op tijd bent. Kom maar mee, dan wijs ik je je kamer. Je ligt nog lekker alleen.”

Ik rol met hem mee, ondertussen inschattend dat Hiddes rust en kalmte eigenlijk niet passen bij zijn leeftijd. Nog te jong.

“Ik zag in je status dat je al bij ons bekend bent”, gaat Hidde verder. Hij staat ietwat gebogen naar mij opdat hij meer op mijn hoogte kan praten. Hij praat zacht. Dat geeft mij de ruimte om de emotie van het moment even kwijt te kunnen.

“Hier kan je zeker wel mee om gaan?” Hidde wijst op de computer boven het bed.

“We hebben zo de overdracht, maar als je vragen hebt, dan zit ik in het midden van de afdeling.” Hidde vertelt me ook dat ik nog even nuchter moet blijven, maar vraagt wel of ik wat water bij mijn bed wil hebben.

Hij stelt mijn bed omlaag zodat ik vanuit mijn rolstoel een makkelijke transfer kan maken. Ook schuift Hidde de dekens alvast aan de kant.

Perplex blijf ik achter op de kamer.

Zo ben ik nog nooit ontvangen in een ziekenhuis! Ik realiseer mij weer hoe makkelijk, fijn en leuk het eigenlijk kan zijn als ik overal zo ontvangen word. Een goedemorgen, goedemiddag of goedenavond heeft nu al mijn hele ziekenhuisbezoek beïnvloed.

De dag wordt een totale ramp. Het onderzoek duurt langer dan gepland en is vele malen pijnlijker en grover dan verwacht. De details zal ik u besparen.

Eenmaal terug op de kamer duikt opgewekte Hidde weer op. “Niek, bah, wat een rotonderzoek hè?”, zegt hij zacht. “Kom even rustig bij, hier heb je wat gel om de pijn in je keel wat te verzachten.”

Ik knik, sluit mijn ogen en zak weg in een diepe slaap. Ik voel mij namelijk weer veilig in de warme handen van de verpleging.

Gastvrijheid is de overtreffende trap van dienstverlening die een herinnering wordt.

Gastvrijheid is in dit geval Hidde de verpleegkundige.

Hidde is fijn.

Niek van den Adel werkt als gastvrijheidstrainer, spreker en inspirator bij TrainMark in Alkmaar. Daarnaast schrijft hij regelmatig blogs op Niekvandenadel.nl. In 2010 ging Niek onderuit met zijn motor en belandde hij in een rolstoel.

Sinds vorig jaar werkt hij weer fulltime. Voor zijn trainingen en inspiratiesessies maakt hij vaak gebruik van zijn eigen ervaringen gedurende zijn revalidatieproces.

Reageren op de aantekeningen van Niek? n.vandenadel@trainmark.nl

25

Nr. 1/2 - 2014

Steeds meer zorginstellingen openen de deuren en fungeren als wijksteunpunt met restaurant. Daarbij horen een aantal spelregels.

Hoe zit dat precies?

De spelregels van het wijkrestaurant

26

Nr. 1/2 - 2014

regelgeving

Tekst Sandra Jansen

In een wijkrestaurant kunnen ouderen niet alleen terecht als ze in de instelling wonen, maar vooral ook als ze nog zelfstandig wonen. Dat is fijn voor ouderen, omdat ze dichtbij een vertrouwd adres hebben waardoor ze nog lang zelfstandig kunnen blijven. En als zelfstandig wonen niet meer gaat, is de overstap naar de inmiddels bekende instelling niet zo groot meer.

Het is ook fijn voor de zorginstelling, omdat ze op een laagdrempelige manier in contact kunnen komen met potentiële cliënten voor de intramurale zorg of een nieuwe huurder. Daarnaast vullen de extra inkomsten hopelijk het gat dat ontstaat door het teruglopen van de AWBZ-gelden.

Want ook de kosten die gemaakt worden voor de huidige zorgrestaurants worden hieruit gedekt.

Ondanks, of wellicht dankzij, de bezuinigingen in de ouderenzorg is er dus een mooi initiatief ontstaan: het wijkrestaurant voor ouderen.

1. Beperkingen

••Alle gemeenten zijn sinds 1 januari 2014 verplicht om en gemeentelijke verordening over paracommercie te hebben. Restaurants in zorginstellingen worden als paracommercieel beschouwd en moeten zich aan een aantal regels houden. Het gaat hierbij vooral om beperking van de momenten waarop alcoholische dranken mogen worden geschonken. Ook het organiseren van bijeenkomsten en partijen is niet toegestaan. Daarnaast mag geen reclame worden gemaakt. Dit betekent een behoorlijke beperking in het nieuwe ondernemerschap van de instelling.

••De beperking kan worden ondervangen door het restaurant in een aparte BV onder te brengen. Dan is er geen sprake meer van para-commercialiteit. Er is dan natuurlijk wel sprake van btw-plicht.

2. Vergunningen

••Er is een vergunning alcoholvrij bedrijf nodig als een instelling bedrijfsmatig alcoholvrije dranken als koffie en frisdrank wilt verstrekken in het wijkrestaurant.

••Er is een drank- en horecavergunning nodig als er in het wijkrestaurant bedrijfsmatig alcoholische dranken worden geschonken. Voor de afgifte van een drank- en horecavergunning dient het restaurant te voldoen aan zogenaamde inrichtingseisen DHW en moeten er twee leidinggevende medewerkers beschikken over een diploma Sociale Hygiëne.

Zo’n restaurant voorziet absoluut in een behoefte. Een behoefte waar de reguliere horeca vaak niet voldoende op inspringt. De oudere consument is namelijk een belangrijke gast voor de restaurants. Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders tussen de 50 en 64 jaar goed zijn voor bijna 40 procent van de totale bestedingen in de restaurantbranche. Ouderen zijn actief, beschikken over vrije tijd en hebben relatief veel geld.

Restaurants kunnen profiteren van een meer over de week gespreide besteding van deze groep. Maar voor de 65-plussers is er weinig horeca die aansluit op hun behoeften.

Tijd om daar verandering in te brengen. Maar de vraag is of een zorginstelling zomaar de deuren van het restaurant kan openen voor ouderen en soms ook andere doelgroepen uit de wijk. Aan welke spelregels moet een instelling zich dan houden?

3. Bestemmingsplan

••Als er commerciële horeca-activiteiten (activiteiten aan anderen dan eigen cliënten) in de zorginstelling gaan plaatsvinden, is het checken van het bestemmingsplan een must. Zijn de horeca-activiteiten aan derden heel beperkt en vooral voor interne klanten met hun familie, dan is een bestemmingswijziging niet nodig.

••Als de horeca-activiteiten aan derden toenemen, moet het bestemmingsplan worden gewijzigd. Dit kunnen zorginstellingen ondervangen door (via de website van de gemeente) een gebruiksontheffing aan te vragen.

4. Belasting

Instellingsrestaurants zijn over de maaltijden/dienstverlening aan eigen bewoners geen btw verschuldigd. Bij een commerciële exploitatie is wel sprake van btw-plicht over het commerciële deel van de omzet. Is deze extra omzet echter lager dan 68.000 euro, dan kan de instelling gebruikmaken van de 'kantineregeling’ en is het restaurant niet btw-plichtig. Om bij commerciële exploitatie de vrijstelling van btw over het zorgdeel niet in gevaar te brengen, wordt vaak geadviseerd om de commerciële omzet in een BV onder te brengen. Deze BV moet wel vennootschapsbelasting betalen bij een positief bedrijfsresultaat, maar daar is waarschijnlijk geen sprake van. GZ Sandra Jansen is senior-consultant bij Hospitality Consultants in Amersfoort.

27

Nr. 1/2- 2014

â&#x20AC;&#x2DC;Ouderen worden vaak gezien als hulpbehoevend en zielig. Ik wil dat stigma veranderenâ&#x20AC;&#x2122;

28

Nr. 1/2 - 2014

als ik baas was...

Babs van Geel

Fotograaf en oprichter van de stichting Eet met je Hart

‘Het verzorgingshuis als adviseur van de gemeente’ Wat zou jij doen als je de baas was van een zorginstelling? Dat is de vraag waar deze rubriek om draait. We stellen ‘m aan mensen die indirect of helemaal niet met de zorg bezig zijn. Waarom? Voor de frisse blik. Deze keer: Babs van Geel, oprichter van Eet met je Hart, een stichting die via restaurants aandacht vraagt voor eenzaamheid onder ouderen en fondsen werft voor lokale projecten.

Tekst Dennis van Asselt Beeld Ed van Rijswijk

“Mijn speerpunt is eenzaamheid onder ouderen voorkomen. Het is de bedoeling dat ouderen steeds vaker zelfstandig blijven wonen omdat de verzorgingshuizen op de schop gaan. Ik maak me grote zorgen, met name voor ouderen met een klein budget. Er zijn heel veel spelers op de markt die diensten aanbieden voor ouderen die dat kunnen betalen. Maar een grote groep geraakt straks tussen de wal en het schip. Voor die mensen, die zo nog eenzamer dreigen te raken, wil ik me hard maken.”

geven. Ouderen kunnen dat best wel, en zo’n tablet is weer een manier om in contact te komen met vrienden en familie. Het nadeel is wel dat een tablet te duur is voor sommige mensen. Maar dan zoek ik contact met bedrijven, met sponsors. Dat krijg ik wel voor elkaar. Het gaat erom dat je relaties aangaat met partijen die nuttig kunnen zijn en er een win-winsituatie uit weten te halen.

Daar ligt de kracht.”

Waarom zou je geschikt zijn voor deze functie?

“Ik denk aan themaruimtes waar mensen elkaar kunnen vinden.

Bijvoorbeeld een muziekkamer met instrumenten en de mogelijkheid om muziek te draaien, als daar behoefte aan is. Voor ouderen die dementeren is muziek heel belangrijk. Je ziet ze echt genieten.

Maar en zijn natuurlijk ook andere hobby’s waar je een ruimte voor kunt creëren. Verder zie ik graag veel kleuren in het interieur en veel kunst aan de muur. Dat hoeft niet duur te zijn, want er zijn zat mensen die hun werk willen laten zien.”

“Of ik een goede leidinggevende ben, weet ik niet. Ik zie mezelf meer als een visionair, een ondernemer die dingen voor elkaar krijgt door te netwerken en met creatieve oplossingen te komen.”

Wat zou je voor elkaar willen krijgen dan?

“Ik zou samen met gemeenten, vastgoedontwikkelaars en andere lokale partners een woonvorm voor zelfstandige ouderen willen ontwikkelen die sterk lijkt op een verblijf in het verzorgingshuis, zodat ze in contact komen met onze bewoners, gebruik kunnen maken van onze diensten en mee kunnen doen met onze activiteiten. Ik zie het verzorgingshuis als een adviseur van de gemeente.

Want de beleidsbepalers weten niet wat het is om oud te zijn. Ouderen hebben een heel leven meegemaakt, hebben ons grootgebracht en weten best wat er speelt. Misschien hebben zij wel oplossingen.”

Hoe zou je contact maken met de wijk?

“Ouderen worden vaak gezien als hulpbehoevend en zielig. Ik wil dat stigma veranderen, zodat ouderen een heel andere positie krijgen en zichtbaar worden. Er zit zo veel wijsheid in die mensen, waar bijvoorbeeld scholieren veel baat bij kunnen hebben. Andersom willen die scholieren langskomen om een iPad-cursus te

Wat is er bijzonder aan jouw verzorgingshuis?

Hoe zou je met je personeel omgaan?

“Ik vind het belangrijk dat het personeel wordt beloond. Op die manier stimuleer je ze om eens iets extra’s te doen, hun ondernemerschap te laten zien. Verder wil ik ze het gevoel geven dat ze de tijd hebben om bijvoorbeeld ook eens rustig met bewoners te zitten en zich niet altijd druk hoeven te maken over taken en protocollen.

Zorg is één ding, maar die mensen hebben soms gewoon behoefte aan een luisterend oor.” GZ

Meer weten over stichting Eet met je hart?

Surf naar Eetmetjehart.nl.

29

Nr. 1/2 - 2014

vorstelijk tafelen

Als een koning te rijk

De tweehonderdste verjaardag van Nederland vieren en eten zoals Koning Willem I. Dat is in een notendop â&#x20AC;&#x2DC;Vorstelijk Tafelen in Nederlandâ&#x20AC;&#x2122;, een manifestatie die eind april begint. Zorgcentrum Cleijenborch organiseerde een voorproefje en Gastvrije Zorg mocht erbij zijn.

Tekst en beeld Dennis van Asselt

30

Nr. 1/2 - 2014

Nederland is jarig. Ons koninkrijk bestaat tweehonderd jaar en dat zal door het hele land worden gevierd. Een evenement om stil te staan bij onze eetcultuur en de vaderlandse kookgeschiedenis mag daarbij niet ontbreken, vond het Nationaal Comité 200 jaar Koninkrijk der Nederlanden. Stichting Ontwikkeling Nederlandse Kookkunst bleek de ideale partner voor de vormgeving van dit culinaire project. Stichtingvoorzitter Nico de Rooij, culinair journalist Janny de Moor en topkok Albert Tielemans hebben vervolgens – onder meer in samenwerking met het Koninklijk Huisarchief – honderdvijftig typisch Nederlandse recepten verzameld; van gerechten uit het eerste Nederlandstalige kookboek uit 1593 tot duurzame recepten van hedendaagse topkoks als Jonnie Boer (De Librije) en Margot Reuten (Da Vinci).

Het eindproduct, het kook- en gedenkboek Vorstelijk Tafelen in Nederland, wordt op 30 april tijdens een feestelijke bijeenkomst op Paleis Het Loo overhandigd aan Ank Bijleveld- Schouten, voorzitter van het Nationaal Comité 200 jaar Koninkrijk der Nederlanden. De overhandiging is tevens het startschot voor de landelijke manifestatie Vorsterlijk Tafelen in Nederland, waarbij keukens in het hele land gedurende twee maanden hun gasten de gerechten uit het boek kunnen serveren.

Klederdracht Dat dit grote, landelijke evenement gaat plaatsvinden, is nog bij weinigen bekend. Maar zorgcentrum Cleijenborch in het rustieke Zeeuwse dorpje Colijnsplaat, aan de voet van de Zeelandbrug, is al volledig op de hoogte en razend enthousiast. Want vandaag krijgen ruim honderd bewoners, ouderen uit de buurt, medewerkers en vrijwilligers als eersten in Nederland drie gerechten uit het gedenkboek voorgeschoteld. Cleijenborch maakt er een bijzondere dag van. Vrijwilligers, in gepaste klederdracht, zijn druk bezig om het restaurant in stijl aan te kleden: goudkleurige onderborden, mooie tafellakens, passende servetten en een collectie van Oranje-souvenirs.

Onder andere op het menu: rissoles met gevogelteragout, als voorgerecht. “Ik moest wel even opzoeken wat rissoles ook alweer zijn”, geeft chef-kok Hans Everse toe.

Hij en zijn team zijn vanochtend vroeg begonnen aan de laatste voorbereidingen. “Het zijn gevulde flensjes die je paneert en vervolgens frituurt.” Tijdens een kleine pauze

in zijn kantoortje leest hij het verhaal achter het recept nog even door: ‘Risols au Purée de volailles’, zoals het gerecht toentertijd werd genoemd. “Kijk nou. Dit is dus een heel oud Frans recept, van 30 juni 1839. Verzin het maar.”

De rissoles horen rond te zijn, maar dat is te veel werk voor een lunch met honderdvijftig couverts, weet Everse.

“Ik maak ze vierkant, leg de vulling erop en vouw ze dubbel.

De zoektocht Zomaar bij het Koninklijk Huisarchief aankloppen met de melding dat je oude recepten zoekt, dat gaat niet. Daar kwamen Janny de Moor en Nico de Rooij van Stichting Ontwikkeling Nederlandse Kookkunst ook achter.

Na verschillende telefoontjes, een brief, een gesprekje onder het genot van een kopje thee en een officieel, schriftelijk verzoek, kreeg De Rooij met zijn team uiteindelijk een eigen archivaris met twee assistenten toegewezen. “Het was geweldig. We kregen dozen vol documenten op een tafel in een eigen werkkamer. Zo konden we heerlijk grasduinen.”

Maar echte recepten zoals we die nu kennen, bestonden twee eeuwen geleden helemaal niet.

“Als de kok van Willem I een diner voor zevenhonderd man moest koken, maakte hij gerechtenlijsten. Daarbij stond aangegeven welke ingrediënten er besteld moesten worden. Aan de hand daarvan konden we de recepten voor het boek ontcijferen.”

Het gedenkboek Vorstelijk Tafelen in Nederland – met daarin naast de meest typerende recepten ook een historisch overzicht, anekdotes, interviews en authentiek beeldmateriaal – wordt overigens een soort collectors item: vooralsnog ontvangen alleen de deelnemende organisaties, bedrijven en instellingen een exemplaar. GZ

31

Nr. 1/2 - 2014

de pilot van Vorstelijk Tafelen te organiseren. Het is namelijk de bedoeling dat – naast restaurants, hotels en de Nederlandse Krijgsmacht – vooral veel zorginstellingen deelnemen aan de landelijke manifestatie. Voor de koks in de zorg heeft de stichting tien recepten uit de keuken van Koning Willem I bij elkaar gezocht, recepten die ook in het gedenkboek veschijnen.

Enthousiast

Foto: Hans Everse

De chef-kok van Cleijenborch CulinR, zoals de keuken hier genoemd wordt, had in ieder geval snel door wat een dergelijk evenement teweeg zou brengen en was direct enthousiast. Samen met collega-zorgkoks Jeller Ferwerda, Werner Drent, Christian Boomker, Michel Rekers, Gerton Dimmedal, Jan van de Nieuwenhof en Foppe Wiersma, doet Everse het voorwerk voor de zorgkeukens die straks meedoen. Iedere kok neemt in zijn keuken enkele van de tien recepten onder de loep. Aan de hand van hun input en ervaringen worden de recepten aangepast voor de zorg. Iedere deelnemende instelling kan in mei en juni, de maanden waarin de landelijke manifestatie plaatsvindt, uit deze selectie een keuze maken voor hun eigen Vorstelijk Tafelen-evenement.

De Rooij is in zijn nopjes met Everse. “Hij heeft er echt zijn eigen draai aan gegeven. Het is een vorm van innovatie om de gerechten zo om te vormen dat ze aansluiten bij de smaakbeleving van vandaag. We willen iedereen wijzen op de mogelijkheid om bewoners te verrassen met dit menu en het verhaal erachter. Ik merk dat de bewoners hier het prachtig vinden, een hele belevenis. Het koningshuis leeft natuurlijk onder deze mensen. En ze hebben het idee dat ze erbij horen, dat ze betrokken worden bij wat er in het land gebeurt.”

Terwijl de vrijwilligers in het restaurant de laatste hand leggen aan de tafeldecoraties, zet Hans Everse in de keuken

Het menu voor de zorg

Driehoekjes dus. Net zo lekker, een stuk sneller en je hebt geen afval.” Dit is waar Everse goed in is. Hij wil gerechten die niet alleen lekker zijn, maar die zijn team ook op een efficiënte manier voor een grote hoeveelheid gasten kan samenstellen. Met een paar kleine maar slimme aanpassingen is het gerecht uit 1839 klaar voor de zorgkeuken van de 21ste eeuw.

En dat is nu precies wat Nico de Rooij van Stichting Ontwikkeling Nederlandse Kookkunst voor ogen had toen hij Hans Everse – een bekende en alom geprezen zorgkok– opbelde en vroeg of hij het zag zitten om bij Cleijenborch

32

Kropsalade met eieren en haringsalade -0Aspergesoep -0Rissoles met gevogelteragout -0Chartreuse van groenten -0Gefarceerde snoek met ansjovissaus en peen met andijvie -0Gebraden eend met komkommersla en aardappels à la Tabatière -0Kalfsfricandeau met zuring en gepocheerde eieren -0Lamskoteletten met prinsessenboontjes en geglaceerde aardappels -0Vruchten in wijngelei met marasquin -0Rijstetaart met vanillesaus

Nr. 1/2 - 2014

de puntjes van het driegangenmenu op de i. Het leuke is dat hij ook nog wat leert van de koks die voor Willem I kookten.

“Hoe ze de gevogelteragout op smaak brachten bijvoorbeeld, is best bijzonder. Natuurlijk peper en zout, en ik voeg zelf wat tijm, knoflook en kerrie toe. Maar ze gebruikten ook citroensap, waardoor de ragout een lekkere zure boost krijgt.”

Dan het hoofdgerecht: gebraden kalfsfricandeau met zuring, een wildkruid dat groeit op zure grond. De groenteboer kon het gelukkig nog net op tijd leveren. Everse kan er wel mee uit de voeten. “We combineren het met biologische spinazie. Dat wordt wel wat. Het is heel simpel en basaal, zoals ze vroeger kookten. Ze gebruikten niet veel ingrediënten.” Een filosofie die hij zelf ook graag hanteert.

“Een goede, eerlijke keuken met mooie producten uit de regio. Dat kon toen niet anders natuurlijk.” Hij kan zijn collega’s van tweehonderd jaar geleden wel waarderen. “Zo koken wij hier ook. Niet te veel poespas. Gewoon mooie producten en lekker eten.”

Voor het nagerecht heeft Everse gekozen voor vruchten in wijngelei met marasquin, een geurige likeur van kersenpitten. Modern gepresenteerd in kleine glaasjes, met een toef slagroom. “Dat laatste is niet volgens recept, maar de mensen vinden dat altijd lekker.” Als extra versiering een koningskrakelingetje, speciaal door de plaatselijke bakker gemaakt, op verzoek van de chef.

Genieten Tussen alle drukte door (Cleijnborch CulinR, zoals de keuken hier wordt genoemd, moet bijvoorbeeld ook het normale lunchmenu koken) heeft Everse gelukkig ook tijd om te genieten. “Iedereen had tegen Nico de Rooij gezegd dat dit de plek is voor de pilot. Dat moeten we hebben natuurlijk, beter kan het niet. Ja, het kost geld, maar kijk eens hoe blij de mensen zijn. Er gebeurt wat in het huis, en dat mag best wat kosten.”

Ook directeur Angela Kallewaard is uitgedost in een

‘We willen iedereen wijzen op de mogelijkheid om bewoners te verrassen met dit menu en het verhaal erachter’ prachtig kostuum en lijkt zo uit een tijdmachine te zijn gestapt. “Wij zijn altijd wel te porren voor dit soort activiteiten en maken er graag iets bijzonders van. Het past ook bij ons. Veel van onze collega’s gaan over op regenereren.

Wij kiezen daar bewust niet voor, maar zijn bereid iets meer uit te geven zodat mensen op hun oude dag een goede maaltijd kunnen krijgen.”

Gezien de reacties van de bewoners naderhand, was de pilot een succes: ‘Heel bijzonder’, ‘ontzettend gezellig’ en ‘het eten was verrukkelijk’. Als Vorstelijk Tafelen in Nederland straks officieel van start gaat, doet Cleijenborch het hele vorstelijke feest nog eens dunnetjes over.

Kijk op Gastvrijezorg.nl voor meer foto’s en video van de lunch bij zorgcentrum Cleijenborch. GZ

Meedoen?

De kosten voor deelname aan Vorstelijk Tafelen in Nederland bedragen 250 euro per locatie, onder andere inclusief het jubileumboek en promotiemateriaal. Wie zich voor 1 maart aanmeldt, betaalt 225 euro. Neem voor meer info contact op met Stichting Ontwikkeling Nederlandse Kookkunst: Vorstelijktafelen.nl, info@vorstelijktafelen.nl of 0513 628796

33

Nr. 3 - 2014

innovatie

Apps voor het AMC-doolhof 34

Nr. 3 - 2014

In het Academisch Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam denken artsen niet alleen na over medische- maar ook over virtuele oplossingen voor de patiënten. Twee nieuwe apps helpen patiënten hun weg te vinden in het immense gebouw.

Tekst Nicole Weidema

Vrijwel niemand vindt het leuk om een bezoek aan het ziekenhuis te moeten brengen. Maar veel van de stress heeft niets te maken met de medische klacht, maar alles met de logistiek. In deze tijd moet dat anders kunnen, dacht een aantal jonge artsen. En iemand die zichzelf een leven zonder smartphone niet meer kan voorstellen, komt dan al snel uit bij een smartphone-app.

Het AMC heeft twee nieuwe apps gelanceerd die het leven van patiënten en bezoekers makkelijker moeten maken: de navigatie-app en de hospitality-app.

De navigatie-app is in het leven geroepen om de gangen van het ziekenhuis iets minder op een doolhof te laten lijken. “We lopen er bijna allemaal tegenaan. Als je in de gangen loopt, zie je heel vaak patiënten die de weg niet kunnen vinden”, zegt Irem Baharoglu, neuroloog en onderzoeker in het AMC. Kijkend door de ogen van patiënten, kwamen de artsen erachter dat het inderdaad niet meevalt om je weg te vinden in het immense ziekenhuis. “De gewone bewegwijzering is soms tegenstrijdig. Dat zie je pas als je met mensen meeloopt”, vertelt Baharoglu.

Maar een app ontwikkelen bleek niet eenvoudig, zo ontdekte Baharoglu, die het project overnam van de initiatiefnemers. “Het AMC is een stad op zich. Wifi werkt hier niet goed en het gebruik van GPS is niet mogelijk omdat dan alle medische apparatuur op hol slaat. Dus de allergrootste uitdaging was om in een voorstudie uit te vinden hoe je dan een navigatie-app maakt.”

Doelgroep Eerst deed het AMC onderzoek naar de doelgroep. Veel van de mensen die op de spreekuren komen, zijn al wat ouder.

Hebben zij wel behoefte

aan een app en de apparatuur om die te gebruiken? Uit het onderzoek bleek dat 30 procent van alle patiënten die de poliklinieken bezoeken een smartphone heeft. Baharoglu: “En dat aantal gaat zich alleen maar uitbreiden.”

Het ziekenhuis wilde niet mensen simpelweg een plattegrond-app aanbieden. Daarom werkt de app op basis van fotonavigatie. Om dat voor elkaar te krijgen, hebben de makers alle routes in het ziekenhuis gefotografeerd. Dat lijkt makkelijker dan het is. De huisregels van het AMC schrijven voor dat er niet mag worden gefotografeerd, dus hier was speciale toestemming voor nodig. Om ervoor te zorgen dat er zo min mogelijk mensen aanwezig waren, zijn alle foto’s in het weekend genomen.

Route Hoe werkt de navigatie-app dan precies? Op basis van de plattegronden en knooppunten berekent de app de snelste en makkelijkste route, ook als dat betekent dat de patiënt in een enkel geval het beste buitenom kan lopen. De app leidt niet van kamer tot kamer, maar geeft de routes naar de verschillende afdelingen of balies en toont de plaats van de liften.

Het hele ziekenhuis is gecoverd in de app, die echt gemaakt is voor patiënten en bezoekers. Medewerkers die hun weg moeten vinden op de afdelingen waar alleen personeel mag komen, zijn op hun eigen richtingsgevoel aangewezen.

De navigatie-app bevindt zich in de introductiefase en moet bekend raken bij patiënten, bezoekers en medewerkers, vertelt Baharoglu. “Als je mensen eroververtelt, reageert iedereen enthousiast. Maar het

35

Nr. 3 - 2014

moet nog worden ingebed. Mensen moeten er nog aan wennen dat als informatie verandert, dat ook moet worden doorgegeven zodat de app kan worden aangepast.” Om te zien of alles goed werkt, loopt Baharoglu samen met haar collega Joost van den Berg zo veel mogelijk routes.

Dat het Amsterdamse ziekenhuis enthousiast is over het initiatief, blijkt ook wel uit het feit dat de kosten voor de app zijn betaald uit het zogenaamde moederproject. Dit is een fonds dat onder het motto ‘Het zal je moeder maar wezen’ projecten bekostigt die de patiëntveiligheid en patiëntvriendelijkheid van het AMC bevorderen. En de belangstelling voor de navigatie-app groeit, want IT’ers van andere ziekenhuizen zijn al een kijkje komen nemen.”

Een navigatie-app is mooi, maar lang niet alle patiënten zijn daarmee uit de brand geholpen, zegt chirurg Marlies Schijven van het AMC. “Senioren gaan echt geen QR-code scannen.” Daarom koppelt Schijven met haar hospitality-app

‘De gewone bewegwijzering is soms tegenstrijdig. Dat zie je pas als je met mensen meeloopt’ de virtuele wereld aan de werkelijke wereld.

Het initiatief is volgens de chirurg uit nood geboren. “Een patiënt komt vrij gestrest binnen. Hij is laat omdat hij de weg niet kon vinden. Ik doe mijn verhaal, maar het eerste wat de patiënt na afloop van het gesprek doet, is naar de zuster lopen om te vragen wat de dokter heeft verteld, want door de stress is er van mijn verhaal niets blijven hangen. Een volgende patiënt komt al helemaal niet opdagen omdat ze onderweg de weg is kwijtgeraakt.”

Taxi

Irem Baharoglu: ‘Het AMC is een stad op zich.’

36

Wanneer een patiënt een afspraak heeft in het ziekenhuis, kan hij met de hospitality-app eenvoudig en zo gewenst zelfs automatisch een taxi bestellen. Zo wordt de patiënt op de juiste tijd naar het ziekenhuis gebracht.

Omdat de app aan het elektronisch patiëntendossier is gekoppeld, is de patiënt dus altijd op tijd, zelfs als de afspraak wordt verzet.

Bij de ingang van het het ziekenhuis staat een medisch student, herkenbaar aan een hospitality-bodywarmer, klaar om de patiënt op te vangen en hem naar de afspraak op de poli te brengen.

Als de patiënt het goed vindt, mag de student aanwezig zijn bij het gesprek met de arts. Zo is er sprake van een win-winsituatie, zegt Schijven. “De patiënt wordt ontzorgd, heeft geen stress en hoort wat ik zeg. De medisch student krijgt de kans om in de spreekkamer te zijn, iets wat ze normaal gesproken pas veel later in de opleiding mogen. Ze hoeven niets te doen, maar kunnen gewoon observeren en leren.”

Schijven erkent dat haar app qua begeleiding in het ziekenhuis niets doet dat een behulpzame buurvrouw niet ook voor de patiënt kan doen. “Voor oma heeft de student misschien geen meerwaarde boven

Nr. 3 - 2014

de buurvrouw. Maar niet iedereen heeft iemand die hem of haar kan begeleiden en dan is de hospitality-app een uitkomst. En door de taxi-service wordt iemand echt van huis-tothuis begeleid. De slogan is dan ook: Hospitality app want soms heb je al zorgen genoeg.”

De nieuwe SPEED bedrijfsafwasautomaten

Met het idee voor haar app won Schijven de Mobiles for Good Challenge. Deze prijs is door de Vodafone Foundation en Waag Society in het leven geroepen om mobiele technologie te promoten als middel om gezondheidszorg en welzijn te verbeteren. Schijven kreeg 40.000 euro om haar idee te verwezenlijken. De app is daarom niet van het AMC, maar kan

‘De ideeën moeten zich nu gaan bewijzen. Iedereen vindt het prachtig, maar nu moet het gaan beginnen’ in principe in elk ziekenhuis worden ingezet. Schijven: “We hopen dat andere ziekenhuizen het ook een mooi initiatief vinden. Belangstellenden kunnen ons mailen via hospitality@ amc.nl.”

Neuzen Voor beide apps geldt dat er veel regelwerk en overleg nodig was voordat er ook maar iets kon worden ontwikkeld.

Voor de navigatie-app was het zaak om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. En omdat de hospitality- app van Marlies Schijven informatie uit het patiëntendossier koppelt aan praktische hulp, liep zij aan tegen de regels die gelden omtrent privacy en het openstellen van het elektronisch patiëntendossier.

“Heel veel mensen moeten met hun eigen stukje bezig gaan”, zegt Irem Baharoglu. “Je hebt te maken met ICT, met de afdeling Communicatie en tijdens de verbouwing speelt Huisvesting ook een belangrijke rol.” De ideeën moeten zich nu gaan bewijzen, aldus Schijven. “Iedereen vindt het prachtig en een leuk idee. Maar nu moet het gaan beginnen.”

GZ

Alleen bij Miele

Bedrijfsafwasautomaten met verswatersysteem! š Kortste programmaduur 5 minuten š beladingsniveau‘s š *HVFKLNW YRRU WZHH Norven 500 x 500 mm š 8LWVteNHQG K\JLßQLVFKH reinigingsresultaat

Info: (0347) 37 88 84 www.miele-professional.nl www.mijnvaatwasserkiezen.nl

37

t p e c e dit r st ko ro u e 5 1,0 soon er per p

Nr. 1/2 - 2014

mijn zorgrecept Wat zijn de favoriete recepten van koks in de zorg?

Dit keer vroegen we het aan Niels Majoor, teamleider Keuken in zorgcentrum De Bolder in Huizen.

Hoofdgerecht (6 tot 8 personen)

Hartige taart met zuurkool, spek, rozijnen en ananas Ontdooi: 5 plakjes bladerdeeg Leg de plakjes op elkaar, rol dit uit tot een grote lap en bekleed hiermee een ingevette springvorm (24 cm).

Bestrooi het bladerdeeg op de bodem met: 1 eetlepel paneermeel Op deze manier blijft de bodem tijdens het bakken stevig en komt de taart makkelijker los van de springvorm.

Bak: 110 gram spekblokjes Laat dit afkoelen.

Meng de spekblokjes met: 500 gram uitgelekte wijnzuurkool 100 gram ananasblokjes 100 gram rozijnen Verdeel het mengsel over het bladerdeeg.

Vermeng: 200 ml koksroom 3 eieren Klop dit los en breng op smaak met zout en peper.

Voeg hieraan toe: 1 flinke theelepel mosterd Giet het roommengsel over de taart.

Maak af met: 150 gram geraspte oude kaas Bak de taart in een oven op 200 graden, voor ongeveer 30 minuten.

“Een mooie maaltijd hoeft niet veel te kosten. Ik probeer met een klein budget altijd zo mooi en creatief mogelijk te koken.

Dit is een verrassend gerecht, anders. Met een krokante korst en een zachte vulling is het gewoon een heerlijke, hartige taart. Met dit recept valt trouwens eindeloos te variëren. Lekker met een bolletje aardappelpuree en wat frisse salade, maar ook prima als zelfstandig gerecht. De combinatie van het zoute van het spek, het zure van de zuurkool, het zoete van de rozijnen en de ananas maakt dit een tot een toprecept. Laat wel de zuurkool goed uitlekken, anders kunnen de eieren en de room hun werk niet doen.”

r o o j a M Niels Tip!

Wees creatief met restverwerking, dat houdt het vak ook leuk!

Gezocht: enthousiaste deelnemers Lijkt het je wat om net als Niels Majoor met jouw favoriete zorgrecept in Gastvrije Zorg te staan? We zijn altijd op zoek naar bevlogen koks die graag hun recepten willen delen met onze lezers. Laat zien dat je trots bent op je werk en inspireer je collega’s! Heb je een geweldig gerecht waar heel Nederland van moet kunnen genieten? Stuur dan een e-mail naar: dennisvanasselt@vakmedianet.nl

39

Nr. 1/2 - 2014

Nieuwe friet van Nederlandse bodem Aviko presenteert een nieuwe friet van Nederlandse bodem: Aviko Oerfriet. Een vers product met een ambachtelijke uitstraling, aldus de producent. De frieten zijn iets dikker gesneden waardoor de aardappelsmaak volgens Aviko volledig tot zijn recht komt. Door de speciale snijtechniek wordt de hele aardappel gebruikt waardoor er ook kleine stukjes zichtbaar zijn. “Een product waarmee iedere ondernemer zich met trots kan onderscheiden”, aldus Aviko.

Meer info: avikofoodservice.nl

IFZ en Van Hoeckel tekenen samenwerkingscontract Het Inkoopoverleg Friese Ziekenhuizen (IFZ) is een raamovereenkomst aangegaan met Partner in Food Care Van Hoeckel in ’s-Hertogenbosch. Het IFZ is een inkoopsamenwerkingsverband van zorginstellingen in de Friese zorg. De aangesloten leden zijn ziekenhuizen en diverse lokale verpleeg- en verzorgingsinstellingen. Van Hoeckel levert vanaf heden de droge kruidenierswaren en diepvriesartikelen aan IFZleden. Met Van Hoeckel heeft het IFZ gekozen voor een partner die strategisch meedenkt op langere termijn en naast producten en diensten vooral ook oplossingen in de keten levert. Daarnaast zeggen de organisaties maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel te hebben. Beide partijen gaan intensief samenwerken om processen rond eten en drinken bij IFZ-leden te optimaliseren. Zo staan de thema’s waste management, duurzaamheid en assortimentsoptimalisatie op de agenda. Deze processen dragen mede bij aan het terugdringen van de kosten in de keten. Ook is het verhogen van de cliënttevredenheid een doel voor beide organisaties.

Meer info: Van-hoeckel.nl

Zelf barista spelen in de D.E Coffee Kitchen Douwe Egberts Professional introduceert een nieuwe koffie- en theecorner voor instellingen: D.E Coffee Kitchen. De Nederlandse koffiebrander komt met een moderne, geauto­ matiseerde koffiebeleving op het werk waarbij medewerkers zelf barista kunnen zijn. Met D.E Coffee Kitchen kunnen zorginstellingen inspelen op de vraag naar kwalitatieve koffie en thee. De koffiecorner, met kwaliteitskoffie en -thee voor een aantrekkelijke prijs, wordt volledig beheerd en geëxploiteerd door Douwe Egberts Professional. D.E Coffee Kitchen vervult een rol naast de gebruikelijke gratis koffie- en theevoorzieningen. De corner wordt vanaf dit jaar geplaatst bij een aantal grote zakelijke klanten, zoals onderwijsinstellingen, ziekenhuizen en ondernemingen.

Meer info: Douweegbertsprofessional.com

40

Nr. 1/2 - 2014

nieuwe producten

American pancakes in een handomdraai Koopmans Professioneel introduceert naast kant-enklare pancakes nu ook American Pancakemix Compleet, volgens de makers een premium product tegen minimale kosten. De pancakes worden vanzelf dik en luchtig en zijn in korte tijd gaar. De pancakes zijn volgens Koopmans goed te bewaren; ze kunnen maximaal negentig minuten in een chafing dish bewaard worden. Koude pancakes kunnen volgens Koopmans prima in een pan of in een oven opgewarmd worden.

Meer info: Koopmans-professioneel.nl

Holland Food Service levert producten van Farm Fresh Holland Food Service heeft de producten van leverancier Farm Fresh aan het assortiment toegevoegd. Farm Fresh is hét fine food house in Limburg, en heeft levert met de merken Van Brussel (gericht op de institutionele markt) en Lebouille (horeca) vers en gegaard vlees, kip, wild en gevogelte. Volgens Farm Fresh voert Van Brussel een zeer breed assortiment van kwalitatief hoogstaand rund-, varkens-, kalfs- en kippenvlees. Daarnaast wil Van Brussel met het assortiment ‘Convenience à la carte’ inspelen op de toenemende vraag naar gemak en kwaliteit in de professionele keuken. De producten van Farm Fresh / Van Brussel zijn voor de relaties van Holland Food Service op de vertrouwde manier en in alle gangbare verpakkingseenheden en afleidingen te bestellen.

Meer info: Hollandfoodservice.nl en farm-fresh.eu

Food Connect biedt meer regionale producten Maaltijdleverancier Food Connect heeft sinds kort authentieke winterproducten aan het assortiment toegevoegd, zoals balkenbrij en Twentse bakleverworst. Food Connect bezorgt verse en vriesverse maaltijden bij consumenten aan huis of op kleinschalig woonlocaties. “Boodschappen doen we toch voor de bereiding van onze maaltijden, dan kunnen we dat net zo goed voor onze klanten doen”, aldus Wim Swier van Food Connect. “We bezorgen vanuit Twente boodschappen in heel Nederland, dus het leek ons een erg leuk idee om onze klanten in Groningen, Friesland of Brabant ook echte Twentse producten te laten proeven. Ook onderzoeken we producten uit andere regio’s, zoals Groninger gemberkoek, Achterhoekse kruudmoes of een lekkere Zeeuwse bolus. Op die manier maken al onze klanten kennis met regionale producten uit heel Nederland. In het voorjaar gaan we wederom producten toevoegen, dus suggesties zijn altijd welkom.”

Meer info: Foodconnect.nl

41

Nr. 1/2 - 2014

agenda Gastvrije Zorg is een uitgave van Vakmedianet

AGENDA 17 maart

Symposium Cultuursensitieve hulpverlening aan migranten met een LVB Aristo Amsterdam

Leidscongresbureau.nl

Hoofdredacteur Jasker Kamp jaskerkamp@vakmedianet.nl Eindredacteur Dennis van Asselt Medewerkers aan dit nummer Niek van den Adel, Arjan Anderiesen (coverontwerp), Aline de Bruin, Carolien Meijer, Sandra Jansen en Nicole Weidema

25 t/m 27 maart

Vakbeurs Zorg & ICT

Uitgever Ruud Bakker

Jaarbeurs Utrecht

Accountmanager Saskia Bosker saskiabosker@vakmedianet.nl tel. 06-51681007

Zorg-en-ict.nl

Vormgeving & opmaak Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Alphen aan den Rijn

28 maart, 9 mei, 12 september, en 14 november

GASTVRIJdag

Druk Ten Brink, Meppel

Guest Amersfoort Yourguest.nl

Adres Vakmedianet Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn tel. 088-5840800 www.gastvrijezorg.nl redactie@vakmedianet.nl

1 april

Congres Kleinschalig zorgen Reehorst, Ede

Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl tel 088-5840888

Reedbusinessevents.nl/kleinschaligzorgen

Abonnementen Gastvrije Zorg verschijnt 9 keer per jaar. Jaarabonnement: Nederland € 99,00 overige landen € 132,00, los nummer € 12,50; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

14 en 15 mei

Welkom in de zorg Jaarbeurs Utrecht Welkomindezorg.nl

Doelgroep Directie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair managers in zorginstellingen en ziekenhuizen.

12 juni

Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014

Nationaal Congres Gastvrijheidszorg 2014 CineMec Ede

Zorgmetsterren.nl

Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Advertentie-index Apetito B.V. CuliCare Catering B.V. Duni Benelux B.V. FrieslandCampina Dagvers Hero Nederland B.V. Marfo B.V. Miele Professional Welkom in de Zorg Zwanenberg Food Group

42

8 4 Bijsluiter 44 2 43 23, 37 10 8

Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 1876-617X

Chef Martin is onderdeel van Marfo Food Group

de rol van zuivel bij ongewenst gewichtsverlies

Inspirerende succesverhalen uit de praktijk van Humanitas en Zorgpartners Midden-Holland Lees er alles over in de

GRATIS

informatiemap

Bestel nu via uw accountmanager of via: FrieslandCampina Institute E institute.nl@frieslandcampina.com www.frieslandcampinainstitute.nl