Management Support Magazine by VMN Media

omgaan met lastige collega´s Met de meeste collega’s zul je over het algemeen goed op kunnen schieten. Maar bij sommigen ben je blij als ze met vakantie zijn. Angela Wijers legt uit wat jij eraan kunt doen om te leren omgaan met de verschillende types.

Jaarlijkse kosten per kostensoort (in €1.000.000,-) 35 30 25

personeel

productie marketing

15 10 5 0 2009

2010

2011

cijferverhalen Tekst - tabel - grafiek Het idee is simpel, tabellen en grafieken presenteren de cijfers, terwijl de tekst het verhaal toelicht. Maar welke cijfers presenteer je in een tabel, wat zet je in een grafiek en wat behandel je dan nog in de tekst? Dit zijn de spelregels.

juli / augustus 2012 | nummer 7/8 | jaargang 30

opstellen handboek secretariaat Een van de populairste handvatten voor het verder professionaliseren van de werkwijze op secretariaten is nog steeds het Handboek Secretariaat. Maar hoe stel je dat op? In dit artikel het ultieme stappenplan, inclusief handige tips.

Vakblad voor de professionele secretaresse

Samenwerken in een projectteam De positie en de rol van de projectassistent

In veel organisaties wordt projectmatig gewerkt. Ook voor jou biedt het werken in projecten de mogelijkheid tot verruiming van je taken. De functie van project assistent is anders dan die van secretaresse; er wordt veel meer van je verwacht en je bent zelf verantwoordelijk voor een bepaald aantal taken. Om die rol professioneel te vervullen, zul je aan andere eisen moeten voldoen. Als projectassistent kun je op verschillende manieren bij een project betrokken zijn. Soms leid je zelf projecten, in andere projecten heb je een ondersteunende rol. De positie van de PA is meestal geen bewuste keuze van de organisatie of de projectmanager, maar wordt vaak op grond van gewoonte of persoonlijke voorkeuren bepaald. Jouw positie in het project bepaalt mede in welke mate je be-

001-001_MSM0708_CVR.indd 1

trokken bent en wordt bij de projectresultaten. In de meeste situaties kun je daar zelf invloed op uitoefenen. En dát vraagt inzicht in de positie die je nu hebt of die je het liefst zou willen hebben. In dit artikel maak je kennis met verschillende posities en rollen die je kunt innemen in een project en hoe je de daarbij behorende valkuilen kunt vermijden. PAGina 8

salarisonderzoek 2012 In 2011 dachten we nog dat de crisis voorbij was. Niets is minder waar, we zitten er nog middenin. Griekenland mag dan nog steeds op de rand van de afgrond balanceren, ons land staat er ook niet zo rooskleurig voor. Dat heeft ongetwijfeld invloed op je salaris, terwijl jullie in de enquête van vorig jaar nog uitgingen van een loonstijging van 1,8 procent. Of die droom is uitgekomen? Dat weten we als je meedoet met de Salarisenquête 2012. De enquête staat reeds online op www.managementsupport.nl. Wie meedoet weet in december weer precies ‘wat ‘ie waard is’.

20-06-12 16:12

KPN zet telefonisch vergaderen op de agenda

Aanvragen

De voordelen: • Snel geregeld, dus u houdt tijd over voor andere activiteiten

• Boeken kan tot 15 minuten voor aanvang • U ontvangt altijd een reserveringsbevestiging • Operator assistentie mogelijk tijdens de

2 Bevestigen

3 Uitnodigen

Waarom KPN: • Dan weet u zeker dat u gebruik maakt van een betrouwbaar netwerk.

• Onze uitstekende service garandeert dat u altijd zorgeloos kunt bellen, zonder te veel te betalen

vergadering

• Geen investering nodig • Uw telefonische vergadering via KPN is besloten en alleen toegankelijk voor genodigden

Kijk voor meer informatie op kpnconferencing.nl of bel 0800-0156

Telefonisch vergaderen, dat spreekt voor zich.

20111304 KPN Tel vergaderen ad A4 nw.indd 1 002-040_MSM0708_ADV.indd 2

15-03-2011 14:39:33 21-06-12 14:29

inhoud

PRAKTISCH 4

Signaal

KLARE TAAL

20 Tekst - tabel - grafiek

Wat is taal toch leuk. En moeilijk. Stukken moeilijker dan toen we in de prehistorie nog gewoon wezen naar wat we wilden en wat keelklanken uitstootten. ‘Harggh!’ en dan wijzen naar een mammoet die je voor het avondeten wilde. Waarschijnlijk stelden we geen vragen als: ‘Vinden jullie het hier ook zo koud?’ Tegenwoordig wel. En er is iets grappigs mee aan de hand. Je zegt niet wat je zegt. Je vraagt niet hoe je collega’s de temperatuur eigenlijk vinden. Nee nee. Ten eerste laat je door deze vraag al zien dat je het zelf koud vindt. Daarnaast impliceert het nog iets. Je hoopt op instemming van de anderen. En stiekem ga je ervan uit dat een ander zegt: ‘Zal ik de verwarming wat hoger zetten?’ Waarom niet gewoon: ‘Ik heb het koud, wil iemand de thermostaat hoger draaien.’ Inderdaad, zonder vraagteken. Het is een opdracht, verpakt in het vriendelijk knisperend cadeaupapier van de hoffelijkheid. Waarom is het moeilijk te zeggen waar het op staat? Een collega levert te laat zijn spullen aan. Wat zeg je dan? Omzeilend: ‘Geeft niet hoor.’ (Alsof je zelf zeeën van tijd hebt.) Of agressief: ‘Je bent te laat, oenemeloen, kan dat de volgende keer anders?’ Of erger: ‘Hoe kunnen we er de volgende keer voor zorgen dat je wel op tijd levert?’ Griezelig is dat. Hoe kunnen ‘wij’ ervoor zorgen… Alsof je in een gesprek tussen patiënt en minzame psychiater bent beland. Nee, dan lekker direct. ‘Is je kapper dood?’ vroeg ooit collega Nel aan alleenstaande Harry die zijn haar altijd liet groeien tot bijbelse lengte. Hierdoor zag hij eruit als een verstrooide professor, een eigenaardige combinatie van Einstein en Catweazle. Ze vond het onsmakelijk en zoals altijd nam ze geen blad voor de mond. Harry grinnikte schaapachtig. Nel heeft niks met ‘beat around the bush’ zoals ze dat zo mooi in het Engels zeggen, ofwel: om de hete brij heen draaien. Ze zegt waar het op staat, in klare taal en zonder aanziens des persoons. Taal is een sociaal gebeuren, gebonden aan allerlei regels en conventies die nooit worden uitgesproken. Het is iets waarmee we ons onderscheiden van (andere) dieren. We maken er onze wensen en eisen mee duidelijk, twijfels en hoop, instemming en afwijzing. We verpakken er onze boodschap in en hopen dat de ontvanger, onze gesprekspartner, de boodschap oppikt en ernaar handelt.

24 Social media

Harry hoefde geen Einstein te zijn om Nels boodschap te ontcijferen. Hij kwam de volgende dag op het werk met een keurig opgeruimd hoofd. Duidelijk geval van geslaagde communicatie: boodschap verstuurd, aangekomen en begrepen. Je kunt natuurlijk je twijfels hebben over haar tone of voice. Maar haar woordkeus loopt in elk geval lekkerder dan: ‘Harggh!’ Veel plezier met dit zomernummer! De redactie: Vera Bot en Mieke Bloemheuvel

Het verhaal achter de cijfers

Zakelijk bloggen, iets voor jou? 25 Opzetten Handboek Secretariaat Delen is vermenigvuldigen 28 Argumenteren in teksten en gesprekken Gelijk heb je, maar hoe krijg je het ook? 30 Spelling- & Taaltips Schreeuw niet zo! 31 Vreemdetalentips Achternamen over de grens 32 Softwaretips Taakmanagement in Outlook 34 Appladder 35 Werk & Recht

PROFESSIONEEL 8

Samenwerken in een projectteam De positie en rol van de projectassistent

12 Omgaan met lastige collega’s Gelukkig... díe is met vakantie

PERSOONLIJK 14 Vijf ergernissen en hoe je ze oplost Mens, erger je niet 16 Relatiemanagement In het hart van de samenleving

SERVICE 18 Community 36 Boeken 38 Column Huub van Mackelenbergh 38 Colofon

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

003-003_MSM0708_INH.indd 3

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 3

20-06-12 16:15

signaal

Baan zoeken steeds vaker via social media Bij het zoeken naar een baan wordt steeds vaker gebruikgemaakt van sociale media als Facebook en Twitter. In het eerste kwartaal van dit jaar zei 22 procent van de Nederlandse beroepsbevolking sociale media te gebruiken als ze op zoek gaan naar een baan. Vorig jaar was dat nog 17 procent. Dat blijkt uit onderzoek van Intelligence Group, gebaseerd op een analyse van 23.599 personen uit de beroepsbevolking. Vacaturesites zijn het meest gebruikte kanaal bij het zoeken naar een baan (55 procent). Op de tweede plaats staan open sollicitaties en het eigen netwerk (38 procent), daarna komt de krant 30 procent). Dit in tegenstelling tot 50-plussers; die vertrouwen nog veel op de traditionele kanalen. <

Wettelijk minimumloon per 1 juli omhoog Het wettelijk minimumloon bedraagt per 1 juli 1456,20 euro per maand bij een volledig dienstverband. Het bedrag geldt voor werknemers vanaf 23 jaar. De stijging is een gevolg van de koppeling van het wettelijk minimumloon aan de gemiddelde contractloonstijging. <

Run op reiskostencheck De reiskostencheck die de ANWB onlangs lanceerde is al zo’n 100.000 keer ‘gedaan’. ‘Het loopt erg hard, ik denk dat we ermee in de roos schieten’, aldus een woordvoerder. Met de check kunnen forensen uitrekenen hoeveel euro zij er volgend jaar op achteruitgaan. Vanaf dan wordt loonbelasting geheven over de reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer, zoals afgesproken in het Lenteakkoord. Volgens de ANWB is de check in 10 procent van de gevallen gebruikt om uit te rekenen hoeveel een treinreiziger erop achteruitgaat. De rest deed de check voor het autoverkeer. <

Koninklijk Theater Carré 125 jaar Op 3 december 1887 opende het Koninklijk Nederlandsch Circus Oscar Carré voor het eerst haar deuren. 125 jaar later viert Koninklijk Theater Carré dit groots met een jubi leumseizoen. Vijf maanden lang staat het bekendste theater van Nederland in het teken van het 125-jarig jubileum. Er worden voorstellingen speciaal voor Carré ontwikkeld, interna tionale voorstellingen die alleen in Carré te zien zijn en bijzondere samenwerkingsverbanden tussen verschillende Nederlandse artiesten en muzikanten. Houd www.carre125jaar.nl in de gaten om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen omtrent het jubileumjaar. <

De economische waarde van ‘de huisvrouw’ De economische waarde van een huisvrouw bedraagt 112.962 dollar per jaar. Dat is de conclusie van een berekening van Salary.com. Daarbij wordt opgemerkt dat huismoeders een gemiddelde werkweek van 94,7 uur ‘maken’. Vrouwen die naast hun baan ook de zorg voor het gezin hebben, blijken daar per week 57,9 ‘in te steken’! Dat komt volgens de onderzoekers neer op een beloning van 66.979 dollar. Overdreven? Het alternatief is een ‘personele staf’ die al die werkzaamheden zou moeten uitvoeren: wassen, strijken, poetsen, koken, chaufferen en kinderoppas. Tel daar de kosten van een verpleegster, psycholoog en een chief executive bij op. De gemiddelde vergoeding voor al die beroepen komt neer op een uurloon van 17,8 dollar. Maar ook hier heeft de crisis toegeslagen. De economische waarde van deze alleskunner was vijf jaar geleden nog 138.094 dollar. Ook het feit dat meer vrouwen - om het hoofd boven water te houden - buitenshuis zijn gaan werken met als gevolg: minder tijd voor het gezin, heeft z’n invloed op ‘de waarde’, die volgens de Amerikaanse verzekeringssector op 60.000 dollar ligt. Dat weten we dan ook weer! <

Slecht timemanagement Het grootste gedeelte van de Nederlanders gaat niet efficiënt met zijn tijd om. Daarnaast ervaren veel Nederlandse werknemers een te hoge werkdruk. Dat blijkt uit onderzoek onder 538 respondenten van Springest.nl. Ruim 61 procent van de Nederlanders heeft voor zichzelf geen systeem om prioriteiten te stellen en valt daardoor vaak ten prooi aan de plannen en grillen van anderen. Heb je veel last van klussen tussendoor en ben je slachtoffer van je eigen behulpzaamheid, dan heb je waarschijnlijk moeite met nee zeggen met als gevolg een overvolle mailbox en het uitstellen van taken. Met de volgende tips houd je het nog een beetje in de hand. •• Onderschat taken niet; vaak neemt iets meer tijd in beslag dan je vooraf inschat. •• Zeg eerlijk en duidelijk wat je wél en niet gaat lukken, zeg eens vriendelijk ‘nee’. Wellicht kun je zaken overdragen of uitstellen? •• Houd je bureau opgeruimd en organiseer taken op één plaats. •• Behandel vervelende taken als eerst, dat scheelt de rest van de dag energie. •• Weeg goed af welke vergaderingen en bijeenkomsten je moet bijwonen. <

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 4

004-007_MSM0708_SIG.indd 4

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:17

signaal

Meer zelfstandigheid: later met pensioen

Tien tips om je werkplek te verbeteren

Werknemers die hun werk zelf kunnen inrichten, verwachten over het algemeen langer te kunnen doorwerken dan werknemers met minder zelfstandigheid in hun werk. Dat blijkt onder meer uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2011, uitgevoerd door TNO en CBS. Uit het onderzoek komt naar voren dat werknemers van 55 tot en met 64 jaar verwachten in hun huidige werk aan de slag te kunnen blijven tot een gemiddelde leeftijd van 64,7 jaar. Dat is anderhalf jaar later dan de leeftijd waarop werknemers nu met pensioen gaan. De leeftijd tot waarop oudere werknemers verwachten door te kunnen werken varieert van 63,8 tot 66 jaar. Leidinggevenden en vakspecialisten denken het langst te kunnen doorwerken, werknemers in de gezondheidszorg, industriële en agrarische beroepen het minst lang. (Bron: ANP) <

Beeldschermwerk is een belangrijk onderdeel van je werk. Helaas heeft het langdurig werken achter de computer ook een aantal nadelen. Maar als je onderstaande tips toepast, kun je die tot een minimum beperken.

Roetz-bikes Conferentiehotel Kontakt der Kontinenten is het eerste hotel dat haar gasten duurzaam geproduceerde (huur)fietsen kan aanbieden. Het conferentiehotel uit Soesterberg naam onlangs de eerste serie RoetzBikes in gebruik. Kontakt der Kontinenten heeft duurzaam ondernemen hoog in het vaandel staan. ‘De fietsen zijn een mooie manier om onze gasten te laten zien waar we voor staan’, aldus René Giel van het hotel. Roetz-Bikes is het jongste Nederlandse fietsenmerk en onderscheidt zich door fietsen op een verantwoorde manier te maken. Mark Groot Wassink van Roetz-Bikes: ‘Afgelopen jaar werd RoetzBikes genomineerd voor de landelijke fietsinnovatie-award; daarnaast won het merk een nationale duurzaamheidsprijs. Niet zo gek dus dat het hotel en het fietsenmerk elkaar als duurzame partners hebben gevonden. <

Meer flexwerkers Er komen steeds meer flexwerkers. Hun aantal groeide tussen 2001 en 2011 van 13 naar 18 procent van de 6,3 miljoen werknemers met een baan van minimaal 12 uur per week. Daarmee heeft bijna 1 op de 5 werknemers een flexibele arbeidsrelatie. Dat blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Volgens het CBS is vooral het aantal jongeren met een flexbaan sterk toegenomen. In 2001 had 35 procent van de 15- tot 25-jarige werknemers een flexibele arbeidsrelatie. In 2011 was dat opgelopen tot 52 procent. Ook in de categorie tussen de 25 en 35 jaar groeide het aandeel flexwerkers. Tweede Kamerlid Jesse Klaver van GroenLinks gaat schriftelijke vragen stellen aan het kabinet naar aanleiding van het CBS-bericht. Klaver wil dat flexwerkers zo snel mogelijk dezelfde kansen krijgen als werknemers met een vast contract. Ze moeten recht krijgen op een pensioen en ook voor een hypotheek in aanmerking komen. (Bron: ANP) <

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

004-007_MSM0708_SIG.indd 5

1. Ogen Voorkom hinderlijke reflecties en zorg voor een passend contrast tussen beeldscherm en omgeving. Verleg daarnaast tweemaal per uur de focus naar een object op grote afstand. Pauzesoftware zorgt ervoor dat er weer een ‘belletje’ gaat rinkelen. 2. Lezen van beeldscherm Bij gebruik van meerdere applicaties tegelijkertijd is het aan te bevelen om twee beeldschermen te gebruiken óf een groot beeldscherm dat in tweeën kan worden gedeeld. 3. Zitten De stoel moet minimaal aan de NEN-EN 1335-1 voldoen, liever nog aan de NPR 1813:2003. 4. Lezen en schrijven De documenten moeten in lijn met de monitor en het toetsenbord worden geplaatst op een hellend vlak. Tijdens het schrijven moeten de documenten op een licht heffend vlak geplaatst worden, dicht bij het lichaam. 5. Werken met een laptop Om ergonomisch en productief te werken moet een laptop gecombineerd worden met een extern beeldscherm of een laptophouder met los toetsenbord en muis. 6. Dragen van een laptop Langdurig dragen van een laptop en eventuele accessoires is belastend, zéker wanneer het gewicht boven de zes kilo komt. Een laptoptrolley of -rugzak verlaagt deze belasting. 7. Mentale vermoeidheid Een effectieve remedie tegen mentale vermoeidheid is het werk af te wisselen met andere taken. 8. Muizen Het is belangrijk dat de muis zich dicht bij het lichaam bevindt. Een compact toetsenbord of centraal gepositioneerde muis maakt dat mogelijk. 9. Tekst invoeren Een compact toetsenbord verkleint de reikafstand naar de muis en verlaagt daarmee de belasting voor de schouder. 10. Zitten en/of staan Het werkblad is bij voorkeur instelbaar tussen 60 en 82 cm en bij statafels van 60 tot 125 cm. Een zit-sta-tafel geniet de voorkeur. <

(Bron: BakkerElkhuizen www.bakkerelkhuizen.nl)

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 5

20-06-12 16:17

signaal

Lekken informatie jaagt bedrijven op kosten Het lekken van bedrijfsgevoelige informatie kost bedrijven jaarlijks in totaal 115 miljoen euro. Dat blijkt uit onderzoek van TNS Nipo in opdracht van verzekeraar Nationale Nederlanden, dat eind mei is gepubliceerd. Zes op de tien ondernemingen beschikken over bedrijfsgevoelige informatie. Bij circa 10.000 Nederlandse bedrijven zijn de afgelopen 5 jaar gevoelige gegevens op straat komen te liggen. Het lekken leidt niet alleen tot extra kosten voor de bedrijven, maar brengt ook hun continuïteit in gevaar. Het lekken van informatie gebeurde in 58 procent van de gevallen doordat medewerkers van een bedrijf overstapten naar een concurrent. (Bron: Security Management) <

Wakker van werk Een op de zes Nederlanders met een baan zegt door het werk vaak niet aan voldoende nachtrust toe te komen. 20 procent vindt zichzelf niet altijd even scherp en doezelt op kantoor af en toe weg. Een kwart van de ondervraagden neemt soms een opwekkend middel om beter zijn werk te doen. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van de Nederlandse vereniging voor Slaap- en Waak Onderzoek (NSWO). Mensen die meer dan 50 uur per week werken, slapen gemiddeld bijna een uur korter per nacht. Slaaptekort komt vooral voor bij avondtypes. Die vallen gemiddeld bijna anderhalf uur later in slaap dan ochtendtypes. Op werkdagen moeten avondmensen wel vroeg op en worden dus niet uitgerust wakker of ze verslapen zich. Op tijd naar bed... dus! <

Het Nieuwe Vergaderen Steeds meer mensen maken gebruik van een iPad tijdens vergaderingen. De tablet wordt op grote schaal gebruikt voor het versturen en doornemen van vergaderstukken. De bestuurskamer blijkt één van de eerste plekken in een organisatie te zijn waar de iPad professioneel wordt toegepast. Onderzoek onder ICT managers wijst uit dat het printen en per post versturen van dikke pakken papier met vertrouwelijke informatie binnenkort verleden tijd zal zijn. Iedereen verwacht dat besturen snel zullen overstappen op het ‘nieuwe vergaderen’. De verwachting is dat we binnen een paar jaar misschien zelfs eerder - niemand meer met pen en papier in een vergaderruimte zien zitten. Dan is Het Nieuwe Vergaderen een feit. <

Golden Tulip breidt uit met Tulip Inn Meerkerk Golden Tulip viert z’n 50-jarig jubileum. De afronding van de renovatie van Tulip Inn Meerkerk is een feit in het voor deze keten feestelijke jaar. Het gerenoveerde Tulip Inn Meerkerk ligt centraal op de as Utrecht-Breda aan de A27, is makkelijk bereikbaar en heeft een centrale, maar tóch landelijke ligging. De ‘Inn’ heeft 64 kamers waaronder extra ruime executive ‘rooms’. Alle kamers zijn voorzien van onder meer draadloos internet. Verder zijn de drie vergaderzalen (met daglicht), twee restaurants, een bar, twee terrassen en de ruime (gratis) parking een goede reden om daar je vergadering, meeting of ander evenement te boeken. Tel daar de Starbucks Coffee bij op en je meeting kan niet meer stuk! <

Liever getailleerd jasje dan diep decolleté Paarse pakken, diepe decolletés, en grote glitterkettingen zijn not done als je carrière wilt maken bij de grote bedrijven. Vissen naar complimenten en borstklopperij zijn ook niet handig. Vaak zijn het subtiele codes die bepalen of je boardroom-material bent of niet. Dit is een greep uit de adviezen van Josje Kuenen en Martijn Wackers van TU Delft. Zij schreven het boek Presenteren: wat werkt echt en wat echt niet?, het eerste presentatieboek gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Een verzorgd uiterlijk straalt betrouwbaarheid uit. Kleding laat ook zien tot welke sociale laag je behoort; draagt een man een dasspeld en een overhemd met korte mouwen, dan moet ‘ie niet gaan solliciteren op de Zuidas. Trekt een vrouw kleding aan die haar vrouwelijkheid benadrukt, dan geeft zij het signaal af verzorgend te zijn in plaats van leidinggevend. Wil je dat niet, dan is een broek en een getailleerd jasje veiliger. Maar overdrijf niet, een manwijf wordt ook weer niet gewaardeerd. Het boek is een aanrader (ISBN 978 90 818547 2 6, prijs: € 24,95. Kijk ook eens op www.communicatiereeks.nl. <

Persoonsgebonden opleidingsbudget Medewerkers kijken reikhalzend uit naar de invoering van persoonsgebonden opleidingsbudgetten en persoonlijke opleidingsplannen. Dit blijkt uit de Nationale Opleidings Enquête 2012, waar 1112 mensen aan hebben meegedaan. Over persoonlijke opleidingsplannen is de afgelopen jaren veel gesproken en geschreven. Toch wordt dit instrument door werkgevers nog niet omarmd. Voor amper 3 op de 10 werknemers is een persoonlijk opleidingsplan opgesteld. Het persoonsgebonden opleidingsbudget is bij werkgevers nog minder populair. Minder dan een kwart van de werknemers (24 procent) kan hier aanspraak op maken. Desalniettemin wordt in de meeste organisaties wel gesproken over leer- en ontwikkelwensen, alhoewel daarbij niet altijd een link wordt gelegd naar de strategische doelstellingen van de organisatie. Overigens geven werknemers aan dit jaar meer vrijheid te hebben bij hun keuze voor een opleider en betaalt de werkgever vaker alle opleidingskosten. Tevens is een lichte stijging te zien in het aantal werknemers dat onder werktijd opleidingen kan volgen. En over de vraag wie het initiatief neemt tot scholing zijn werknemers duidelijk: zijzelf! <

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 6

004-007_MSM0708_SIG.indd 6

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:17

signaal

Handige links

Voetjes van de vloer tijdens de lunchpauze ‘s Middags tijdens de werkweek de beentjes losgooien op techno- en housemuziek. Ongeloofwaardig? Niet in Zweden, waar de zogenoemde ‘LunchBeat’ meer en meer zijn weg vindt naar het bedrijfsleven. In plaats van lunchen in het bedrijfsrestaurant of waar dan ook gaan de Zweden op de dansvloer zweten. In 2010 werd de eerste ‘LunchBeat’ georganiseerd. Die eerste editie had weinig bijval, want slechts 14 mensen kwamen toen opdagen in een ondergrondse parkeergarage in Stockholm. Twee jaar later blijft van dat kleinschalige initiatief weinig meer over, want de organisatoren van het eerste uur richting hun pijlen nu ook op het buitenland. Op het eerste zicht lijkt het alsof er geen verschil is tussen wat zich op een ‘LunchBeat’ afspeelt en wat er zoal gebeurt in het nachtleven - toch is er een belangrijk verschil: alcohol is tijdens het uurtje dansen uit den boze en enkel toekijken aan de zijkant ook. Dansen en lunchen gaan echter niet samen, maar de lunch overslaan is geen optie. Echter... na hun prestaties op de dansvloer kunnen de deelnemers zich storten op de geleverde broodjes. (Bron: Eventplanner.nl) <

Minder hartstilstanden door rookverbod De invoering van de rookvrije werkplek, in 2004, heeft volgens de onderzoekers van de Onderzoeksschool CAPHRI van de Universiteit Maastricht een grote rol gespeeld in de daling van het aantal hartstilstanden. Het rookverbod in de horeca, dat sinds 2008 van kracht is, juist weer niet. In de studie, die plaatsvond tussen 1 januari 2002 en 1 mei 2010, werden drie periodes onderzocht: de periode vóór invoering van de rookverboden (1 januari 2002 tot 1 januari 2004), de periode waarin de rookvrije werkplek werd ingevoerd (1 januari 2004 tot 1 juli 2008) en de periode waarin de rookvrije horeca van kracht was (1 juli 2008 tot 1 mei 2010). In totaal noteerden de onderzoekers 2305 gevallen van acute hartstilstand. In de periode vóór invoering van de rookverboden was dit aantal 24 procent hoger. In de periode na invoering van de rookvrije werkplek daalde het aantal met 12 procent. Omgerekend in absolute aantallen zou dat betekenen dat in heel Nederland meer dan 16.000 gevallen van acute hartstilstand zijn voorkomen in de periode tussen 2004 en 2008. <

Netwerken Nederlanders zijn geboren netwerkers. Voor iedere activiteit, branche of vakgebied zijn wel verenigingen, clubs of kamers opgericht. En via social media wordt het netwerken je wel heel gemakkelijk gemaakt. Een goede zaak. Netwerken is eigenlijk niets bijzonders. Je doet het altijd en overal gedurende je hele leven. Hoe kom je anders aan dat recept voor die lekkere saus of aan dat fantastische vakantieadres? Voor je werk geldt precies hetzelfde. Vrouwen gebruiken hun netwerk daarnaast als klankbord en om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen binnen hun vakgebied. Bij lezingen, congressen, seminars of cursussen, wordt tijdens de koffiepauze heel wat ‘genetwerkt’. Daar worden contacten gelegd en ervaringen uitgewisseld. Dat komt je ongetwijfeld bekend voor. Oprechte interesse in mede-netwerkers en bereid zijn kennis en ervaring te delen, zal je in de regel geen windeieren leggen. En... ook niet onbelangrijk: een netwerk opbouwen is één, een netwerk onderhouden is een ander verhaal. Laat daarom de mensen die belangrijk voor jou zijn regelmatig iets horen. Dus niet alleen een kaartje met kerst. En als je écht wilt netwerken in je werk, is het raadzaam om enig systeem aan te brengen in het onderhouden van je contacten. Vaak is je geheugen minder goed dan je denkt... namelijk! <

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

004-007_MSM0708_SIG.indd 7

Laat bijzondere momenten niet zomaar voorbijgaan: een passende kaart naar een collega of relatie sturen is een klein gebaar dat veel kan betekenen. Bij www.kaartje voor een collega.nl vind je originele wenskaarten voor alle gelegenheden. Stel zelf je assortiment samen of kies voor het gemak van een business box. < Toen we dit magazine maakten, kwam de regen met bakken uit de lucht. Dat deed ons verlangen naar zonnige oorden. Te veel betalen willen we natuurlijk ook niet, dus wij keken en vergeleken op www.inpakkenenwegwezen.nl en genieten op dit moment... inderdaad... van een welverdiende vakantie! < De mooiste vakantiekiekjes van de kids laat je natuurlijk op canvas zetten. Wil je echt iets moois, origineels, persoonlijks en nou ja... anders? Kijk eens op www.fotofictie.nl. < En stel dat de komende weken de temperatuur in de kantoortuin naar ongekende hoogte stijgt, dan is koel, helder water een must. Hoeft niet eens veel te kosten. Gekoeld leidingwater voldoet uitstekend. Kijk daarvoor op www.leidingwaterkoeler.nl. < Ook als de vogels van de hitte van het dak vallen moet er gewoon gewerkt worden. Misschien moet je er dan ook nog niet aan denken: kerstpakketten en eindejaarsgeschenken. Toch is het verstandig nu alvast inspiratie op te doen. Begin maar bij www.surpriseatwork.nl. < Welke rol de fiscus daar dit jaar in speelt kun je vinden op www.belastingdienst.nl. < En Sinterklaas op de zaak? Ook daar kun je het beste nu al aan beginnen. Tenminste... als je de kinderen van de medewerkers niet teleur wilt stellen. Je vindt van alles op www.vanalles.nl. <

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 7

20-06-12 16:17

projectmanagement

Samenwerken in een projectteam

De positie en rol van de projectassistent Als projectassistent (PA) kun je op verschillende manieren bij een project betrokken zijn. Soms leid je zelf projecten, in andere projecten heb je een ondersteunende rol. Hoe zit jij in het projectteam? Welke rol vervul jij? Ben je serieus lid van het team of hang je er een beetje bij? Je positie en rol binnen een project is sterk van invloed op je taken, verantwoordelijkheden en inbreng binnen het project. In dit artikel maak je kennis met verschillende posities en rollen die je kunt innemen in een project en de daarbij behorende 足valkuilen. Tekst Els Frigge

Je positie in het project bepaalt mede in welke mate je betrokken bent en wordt bij de projectresultaten. In de meeste situaties kun je zelf invloed uitoefenen op je positie. Dat vraagt dan wel inzicht in de positie die je nu hebt en die je het liefste zou willen. Ga hierover in gesprek met de projectmanager (PM) en overtuig deze ervan dat meer betrokkenheid bij het project ook leidt tot meer kwaliteit. Ik maak hieronder onderscheid tussen zes posities, elk met eigen kenmerken en valkuilen.

taak die nog maar weinig te maken heeft met projectwerk. We zien deze positie vaak in kleinere organisaties of afdelingen van grote organisaties waar een secretariaatsafdeling algemeen ondersteunend is en niet gekoppeld aan specifieke projecten. Valkuil Kwaliteitsverlies door onvoldoende betrokkenheid. Deze positie kan sterk demotiverend werken door de afstand tot het project. 2. Randpositie 2.Randpositie

1.1.Externe positie Externe positie

PM PA

Je maakt geen deel uit van het projectteam. Er is geen communicatie met de projectmanager en de projectmedewerkers over het project en je bent niet of onvoldoende op de hoogte van de inhoud, fasering en planning van het project. Je wordt ingeschakeld op het moment dat er werk voor je is, maar je weet eigenlijk niet waar je mee bezig bent. Het gaat hier om een puur administratieve

008-010_MSM0708_ART_3K02.indd 8

nodige informatie aan. De communicatie neigt naar eenrichtingsverkeer en je bent daardoor afhankelijk van wat je wel of niet verteld wordt. Het verschil met de externe positie is dat je hier wel informatie krijgt als je daar zelf steeds achteraan gaat. We zien deze positie vooral in situaties waar assistenten gekoppeld worden aan meer projecten tegelijk. Valkuil Gebrekkige communicatie en veel tijdverlies doordat je onvoldoende betrokken wordt bij het proces.

PM PMW

De projectmanager (PM) en de projectmedewerkers (PMW) zijn samen de spin in het web. Jij bent niet goed op de hoogte van de inhoud van het project, maar wordt ingeschakeld als het nodig is. Je hebt niet altijd voldoende informatie en moet zelf achter de

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 8

De afkortingen in de figuren hebben de volgen betekenis: = Projectassistent PA PM = Projectmanager PMW = Projectmedewerkers Pijlen = communicatierichting

3. Centrale positie Jij bent de spin in het web. Je denkt mee en helpt de projectmanager en de projectmedewerkers bij hun planning. Je bent op de hoogte van alle afspraken die lopen of gemaakt moeten worden en zorgt dat iedereen op tijd informatie krijgt. Je hebt contacten met de opdrachtgever, de projectmanager

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:18

projectmanagement 3.Centrale positie

5. Schakelpositie

kaar. En als er iets fout gaat… dan heb jij het gedaan. PMW

6. Coalitiepositie Coalitiepositie 6.

PMW

en het projectteam. De projectmedewerkers en de projectmanager communiceren direct met jou, je hebt een zogenaamde vraagbaakfunctie en spilfunctie. Ze zien je ook als stabiele factor in het geheel. Je bent onmisbaar om de lijnen bij elkaar te houden. De communicatie verloopt actief tweezijdig. Valkuil Veel storingen tijdens het werk; je wordt regelmatig van je werk gehaald door alle vragen die ‘even’ aan je worden gesteld. Je moet ‘denken’ voor meer mensen tegelijk. En ziek worden kan echt niet in deze positie.

ger en de projectmedewerkers. De communicatie verloopt via jou. De projectmanager communiceert direct met jou en de jij geeft de informatie door aan de medewerkers. De communicatie neigt daardoor naar eenrichtingsverkeer en verloopt via twee stappen: PM PA PMW of andersom. De schakelpositie is een doorgeefluik en via jou houdt de PM de controle over het project. We zien deze positie vooral in situaties waarin de PM moeilijk bereikbaar is. Valkuil Jij wordt verantwoordelijk gemaakt voor zaken waar je niet verantwoordelijk voor kan zijn. Ruis in de communicatie is ook een valkuil. De PM en de projectmedewerkers communiceren voornamelijk indirect met el-

PM PA

PMW

De projectmanager én jij zijn de spin in het web. Je hebt intensief contact met je projectmanager en zowel jij als je projectmanager zijn van alles op de hoogte. Je werkt op gelijkwaardig niveau. Je manager en jijzelf zijn geneigd om eerst gezamenlijk te overleggen alvorens één van beiden een

4.Deelpositie 4. Deelpositie

ROLLEN, tAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN

PMW

In deze positie vindt de communicatie plaats binnen het werkoverleg. Ieder weet wat zijn taken zijn en stemt dit af binnen het werkoverleg. Jij bent net zo belangrijk als de projectmanager en de projectmedewerkers. Er is nauwelijks communicatie nodig tussen de besprekingen door omdat er hele duidelijke werkafspraken zijn gemaakt. Alle betrokkenen voelen zich verantwoordelijk voor hun eigen werk. We zien deze positie vooral in ervaren projectorganisaties. Valkuil Deze positie valt of staat bij regelmatig werkoverleg. Bij onvoldoende overleg kans op ‘eilandjes’ die hun eigen leven kunnen gaan leiden. 5. Schakelpositie De projectmanager is de spin in het web. Jij bent de schakel tussen de projectmana-

Voorzitter Organiseren, beheersen, integreren van activiteiten van het team. Helicopterview en procesbewaker. Onderkennen, benutten van in het team aanwezige capaciteiten. Begeleider, beheerser, samenbinder. Vormer Richting, inhoud, vorm geven aan de activiteiten van het team. Energiebron, voortrekker.

Brononderzoeker Opsporen/onderzoeken van nieuwe informatie, ideeën, ontwikkelingen, mogelijkheden. Uitdagingen in de omgeving. Onderhouden externe contacten, onderhandelen.

Plant Genereren van nieuwe ideeën, strategieën, werkwijzen. Aandragen van ongewone openingen, oplossingen. Uitvinder, bedenker.

Groepswerker Teamleden aanmoedigen + ondersteunen. Bevorderen en beschermen goede communicatie. Sociale raadsman -vrouw.

Waarschuwer Kritisch analyseren van problemen, ideeën, voorstellen, plannen. Evalueren op juistheid, bruikbaarheid, doelgerichtheid. Denker, professor, pluizer.

Afmaker Vervolmaken van inspanningen van het team. Zicht op wat mis kan gaan en op wat men over het hoofd ziet. Oog voor details, precies, regelaar.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

008-010_MSM0708_ART_3K02.indd 9

Bedrijfsman/vrouw Omzetten van plannen, strategieën in praktische taken, activiteiten. Systematisch en efficiënt uitvoeren ervan. Uitvoerder, doener.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 9

20-06-12 16:18

projectmanagement

besluit neemt. Je hebt elkaar nodig en ‘beschermt’ elkaar. Valkuil De projectmedewerkers kunnen jullie gaan zien als een ‘gesloten’ blok; ‘twee handen op een buik’ wordt gefluisterd. Ook kun je in conflict komen met jezelf als solidariteit met je projectmanager leidt tot een ‘eilandje’ binnen het project; projectmedewerkers zullen je in deze positie minder vertrouwen en bepaalde informatie niet met je delen. In welke positie je zit, is afhankelijk van: •• de cultuur en machtsverhoudingen binnen de organisatie en het projectteam; •• de ruimte die je krijgt of neemt; •• de organisatie van het project; •• de ervarenheid van de organisatie met projecten. De positie van de PA is meestal geen bewuste keuze van de organisatie of de projectmanager. Vaak wordt op grond van gewoonte of persoonlijke voorkeuren de positie van de PA binnen het project bepaald. Het is zinvol kritisch te kijken naar je

huidige positie en naar je gewenste positie. De vraag is waarom en door wie gekozen is voor een bepaalde positie van de PA. Om doelgericht te kunnen werken is het verstandig om bij de start van een project je positie te bespreken met je projectmanager en daar afspraken over te maken. De grootste verschillen zitten namelijk in de wijze waarop onderling gecommuniceerd wordt en daar valt iets aan te doen. Naast een verdeling van taken en verantwoordelijkheden in het projectteam zien we ook een rolverdeling in het team op basis van persoonlijke kwaliteiten; de een is nu eenmaal meer van de grote lijnen, de ander van de details, de een is beter in het bedenken van ideeën de ander in het uitvoeren van die ideeën. Een ideaal team bestaat volgens prof. Meredith Belbin (http://nl.wikipedia.org/wiki/Meredith_Belbin) uit acht teamrollen plus een specialist. De specialist valt een beetje buiten het team omdat het vooral een expert is, een solist die inhoud aanlevert als dit nodig is. Het betekent niet dat er acht mensen in het team moeten zitten om effectief te kunnen zijn. De meeste mensen hebben meerdere rollen in zich.

Een projectteam wordt meestal niet samengesteld op basis van teamrollen. Toch is de kans groot dat alle rollen in het team aanwezig zijn, omdat iedereen meer dan één voorkeursrol heeft. Door van iedereen de dominante teamrollen te kennen, kan de projectmanager de taken in het team verdelen op basis van persoonlijke kwaliteiten. Als echter niet alle rollen aanwezig zijn in het team of als er veel overlap van dezelfde rollen is, is dit ook belangrijk om te weten. De projectmanager kan op basis van deze kennis inschatten waar de valkuilen zitten in het team en daar extra alert op zijn. Meer weten? Wil je weten welke rollen jij het beste kunt vervullen in het projectteam, maak dan de snelle test op www.123test.nl/groepsrollentest/ of de meer uitgebreide test die ook veel gebruikt wordt in trainingen: www.teambuilding-spellen.nl/downloads/ belbin-test.pdf. Onderzoek positie/rol van de projectassistent, buro Wullenhoven, 2008, www.projectassistants.nl/Onderzoek_Project_Support.pdf. <

Advertentie

nice to meet! Woudschoten Hotel & Conferentiecentrum in Zeist is centraal gelegen op een bosrijk eigen landgoed van 45 hectare. Tussen al dit groen bieden wij, in een sfeervolle accommodatie met 30 vergaderzalen en 140 hotelkamers, een compleet product met diverse faciliteiten en een helder prijsbeleid. We zijn uitstekend geschikt voor één- en meerdaagse bijeenkomsten: zowel voor trainingen en congressen als voor onze weekendhotelgasten.

Woudenbergseweg 54 T 0343 - 492 492 3707 HX Zeist F 0343 - 492 444

WS_adv_185x130_MSM.indd 1

E info@woudschoten.nl I www.woudschoten.nl

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 10

008-010_MSM0708_ART_3K02.indd 10

10-10-11 11:37

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:19

Ondernemen gaat gewoon door Om succesvol internationaal te kunnen ondernemen wil je overal snel kunnen reageren. Daarom is er voor ondernemers die regelmatig in het buitenland zijn Vodafone InBusiness Web Passport. U en uw medewerkers bellen, mailen en internetten in 42 landen tegen nationale tarieven. Zo laat u geen kans onbenut. Kijk op vodafone.nl/inbusiness_passport

280.01.068 Roaming_SME_210x297.indd 1 002-040_MSM0708_ADV.indd 11

04-06-12 14:29 12:07 21-06-12

SAMENWERKEN

Omgaan met lastige collega’s

Gelukkig... díe is met vakantie! Met de meeste collega’s kun je over het algemeen goed opschieten. Maar bij sommige collega’s ben gewoon opgelucht als ze met vakantie zijn. Of je weet van jezelf dat je op woensdag meer ontspannen naar je werk gaat, omdat woensdag de vaste vrije dag is van een bepaalde collega. Zulke collega’s zorgen ervoor dat jij je werk niet goed kunt doen, omdat je onzekerheid of stress je dan in de weg zit. Wat kan er aan de hand zijn? Welk gevoel roepen ze bij je op? Wat kun jij eraan doen om te leren omgaan met die verschillende types? Tekst Angela Wijers

De meeste managementondersteuners zijn erg op de ander gericht en hebben behulpzaamheid als kernkwaliteit. Ik heb gemerkt dat zij vooral veel moeite hebben met dominante figuren, die juist niet op de ander gericht zijn. Maar er zijn er ook die veel moeite hebben met afstandelijke personen, of die hele sociale, van wie je bijna niet loskomt als die met een bil op je bureau komen zitten babbelen. Drie gedragstypes We kunnen mensen verdelen in drie (extreme) gedragstypes, namelijk dominante, afstandelijke en sociale mensen. Wie elk type in voldoende en ook nog in gelijke mate in zich heeft, zal de minste moeite hebben om met anderen te communiceren. Je hoeft echter niet zo’n ‘ideale persoonlijkheid’ te zijn om goed te kunnen

communiceren. De meeste mensen hoeven daar helemaal geen moeite voor te doen. Toch zal iedereen wel eens ervaren hebben dat een gesprek met een opdrachtgever of een collega niet automatisch soepel verliep. Of dat er mensen zijn met wie de communicatie altijd moeizaam verloopt, terwijl je er normaal nooit zo’n probleem mee hebt. Dergelijke contacten vragen speciale aandacht. De indeling in dominant, afstandelijk en sociaal gedrag kan daarbij helpen. Vanzelfsprekend moet hierbij worden opgemerkt, dat deze strikte indeling een versimpeling van de werkelijkheid is. In feite heeft ieder mens iets van elk gedragstype in zich. De meest sociale personen kunnen zich ontpoppen als heel dominante figuren wanneer het gaat om zaken die heel belangrijk voor ze zijn. De meest dominante figuur kan veranderen in een zeer sociaal persoon als

DOMINANT ‘Vanmiddag om vier uur allemaal bij elkaar komen. Op mijn kamer.’ AFSTANDELIJK ‘We moeten vanmiddag over een spoedopdracht vergaderen. Vier uur is een geschikte tijd, denk ik. Het kan op mijn kamer.’ SOCIAAL ‘Komt het jullie uit om vanmiddag even bij elkaar te komen? Het gaat over een belangrijke spoedopdracht. Is vier uur een goede tijd voor iedereen? Het liefst op mijn kamer, maar als jullie liever in de grote vergaderzaal zitten is dat ook goed hoor. Zeg het maar.’

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 12

012-013_MSM0708_ART_3K03.indd 12

de juiste snaar wordt geraakt. En de meest afstandelijke persoon is natuurlijk helemaal niet afstandelijk als hij of zij verliefd is… Dominant Van dominante personen weten mensen vaak alleen maar negatieve eigenschappen te noemen. Ze vinden hen bijvoorbeeld statusgevoelig, hard, agressief, eigenwijs en hebzuchtig. Toch hebben dominante personen ook positieve eigenschappen. We hebben ze nodig in de maatschappij. Het zijn de mensen die hun nek durven uit te steken en die initiatieven nemen. Ze zijn ambitieus, onafhankelijk, open, besluitvaardig en avontuurlijk. In het algemeen hebben dominante types geldingsdrang en willen winnen en onderwerpen. Ze hechten aan exclusiviteit en regels, en als het nodig is manipuleren ze anderen en kunnen ze goed bluffen. Zij domineren sociale mensen en vinden afstandelijke mensen frustrerend. In een gesprek met een dominant type kan je gebruikelijke reactie zijn dat je wilt tegenspreken en debatteren, maar je kunt ook dichtklappen en een laat-maar-waaien-houding aannemen. De juiste reactie is echter dat je jezelf licht dominant opstelt. Dat doe je door je gesprekspartners te complimenteren en zijn mening of advies te vragen, door zakelijk te blijven en te luisteren en je eigen mening daartegenover te zetten.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:20

SAMENWERKEN

zich gemakkelijk manipuleren en misbruiken. Ze hebben een goed contact met andere sociale mensen en laten zich door dominante mensen gebruiken en overheersen. Afstandelijke mensen frustreren hen. Als je met sociale mensen te maken hebt, is de drempel vaak laag om contact met hen te krijgen. In een gesprek met hen kun je merken dat je enthousiast wordt, in een bepaalde vervoering kunt raken en genoegen neemt met vage toezeggingen. Het omgekeerde kan ook: door hun drukke gebabbel waar geen einde aan komt, raak je ongeduldig en kun je hen bot afkappen. Hiermee overrompel je hen volkomen. Een betere reactie is echter dat je het initiatief houdt en kort en zakelijk bent. Het gaat erom de ander gerust te stellen en waardering te geven. Kortom: vriendelijk dominant.

Je kunt afstandelijke mensen herkennen als je in een gesprek met hen aan je eigen woorden gaat twijfelen, denkt dat zij meer weten dan jij en je overtroefd voelt in kennis. Je krijgt dan de neiging veel te gaan praten, je dwaalt af naar details en je ervaart veel stiltes. Je herkent ze ook aan hun vragende, kritische en oordelende woordkeuze.

Afstandelijk Afstandelijke personen hebben ook niet zo’n positieve naam. Nooit eens gezellig meedoen met een personeelsuitje, nooit eens naar je weekend vragen en op recepties moet je de woorden uit ze trekken. Het lijkt wel of het bij hen alleen om het werk gaat. Afstandelijke mensen zijn over het algemeen verlegen, onpersoonlijk, gesloten, kritisch en berekenend. Ook zijn ze onafhankelijk en efficiënt. Ze hechten aan orde, voorspelbaarheid en gemak en zijn bang voor intimiteit, afhankelijkheid en onverwachte dingen. Zij voelen zich prettig met cijfers en begrijpen vaak de gevoelens van de ander niet. Ze missen de noodzaak hun autoriteit te tonen en vermijden mensen, tenzij contact noodzakelijk is. Ze zijn trots op hun objectiviteit. Hun relatie met andere afstandelijke mensen is goed. Maar sociale mensen zien ze niet graag, ze ergeren zich aan hun oppervlakkig gebabbel over zaken die niet over het werk gaan. En nog negatiever staan ze ten opzichte van het dominante type.

Als je met zo’n afstandelijk type te maken hebt, is je gebruikelijke reactie dat je twijfelt of de ander je wel aardig vindt. Daarom ga je veel praten om contact te maken en de stiltes op te vullen. Dat is nou net wat afstandelijke mensen verschrikkelijk vinden. De juiste reactie is echter dat je open vragen stelt (dus vragen die niet met ja of nee zijn te beantwoorden), dat je bewust zwijgt, luistert en oprecht en zakelijk bent. Probeer logisch, feitelijk en onpersoonlijk te blijven. Je kunt sociale mensen herkennen als je in een gesprek met hen je gewaardeerd voelt, weinig bezwaren hoort en vrijuit over je eigen gevoelens praat. Ook kom je moeilijk tot zaken en moet je veel bewijsmateriaal leveren. Hun woordkeuze is vriendelijk, spontaan, opgewonden, toegevend en doorweven van gevoelens en wensen.

Sociaal Sociale mensen zijn joviaal, hartelijk, spontaan, creatief, flexibel en werkelijk in anderen geïnteresseerd. Ook kunnen ze oppervlakkig, besluiteloos, onzeker en jaloers zijn. Ze willen de situatie leuk houden en positief tegenover iedereen staan. Ze zijn bang voor eenzaamheid, afwijzing en conflicten. Ze hebben behoefte aan genegenheid, betrouwbaarheid, instemming van anderen en zekerheid. Ze leggen graag ergens hun eer in, kunnen goed luisteren en geven graag iets weg. Ze willen mensen helpen en laten

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

012-013_MSM0708_ART_3K03.indd 13

In een gesprek herken je dominante mensen als je bekritiseerd, genegeerd en overheerst wordt, als je dichtklapt, gaat blozen of bang wordt, als je vluchtneigingen krijgt en denkt ‘laat maar’. Je herkent ze ook aan hun woordkeuze. Die is beoordelend, moraliserend, geringschattend, veroordelend en bevelend.

Probeer het uit Wie het gedragstype van zijn gesprekspartner niet kent, zal uitsluitend intuïtief en vanuit het hart reageren. Ken je het gedragstype wel, dan kun je bewust voor de juiste reactie kiezen. De beschrijvingen hierboven kunnen je daarbij helpen. Mijn advies is die juiste reacties in gemakkelijke communicatiesituaties uit te proberen. Door daarbij succes te ervaren, zul je het uiteindelijk ook in moeilijkere situaties kunnen. Natuurlijk is bij dit alles een juiste woordkeuze, passende intonatie en effectieve lichaamstaal evenzeer van belang om communicatie te laten slagen. Maar probeer om te beginnen jezelf en de ander goed te kennen. En op de goede manier te reageren. Ik wens je daar alle succes bij! < Angela Wijers is neerlandicus en heeft een eigen bureau als trainer, communicatieadviseur en personal coach. Zij geeft trainingen op het gebied van mondelinge en schriftelijke communicatie, sociale vaardigheden en assertiviteit. Specialiteit: gecombineerde trainingen voor managementondersteuners. Informatie www.awtrainingen.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 13

20-06-12 16:20

PSYCHOLOGIE

Vijf ergernissen en hoe je ze oplost

Mens erger je niet... Een aantal maanden geleden stond er in de Management Support Groep van LinkedIn een poll over de grootste ergernissen van secretaressen, gestart door Jacqueline, van Assistent4U. Het leek me leuk om daar ook nog een artikel aan te wijden. Waar ergeren jullie je aan? En belangrijker nog: kun je daar zelf iets aan doen? Hieronder de top vijf van ergernissen en natuurlijk ook de mogelijke oplossingen. Tekst Roos Woltering

Ergernis 5 - Onbereikbaarheid Op de vijfde plek is geëindigd: waar is iedereen? Door Het Nieuwe Werken en de vele parttimebanen in Nederland, blijkt het nog wel eens lastig om elkaar snel te bereiken. Een mail sturen is ontzettend handig als het antwoord nog wel even kan wachten, maar als je iemand echt moet spreken voor je verder kunt, wil je natuurlijk graag direct contact. Lastig. Aan de andere kant blijkt uit onderzoek dat slechte bereikbaarheid van collega’s wel je zelfredzaamheid bevordert. Gebleken is dat als er niemand in de buurt is om je probleem aan voor te leggen, de kans groter is dat je zelf met de juiste oplossing komt. Voorwaarde hierbij is wel dat je het in principe alleen kunt oplossen, maar deze vlieger gaat in jullie situatie natuurlijk vaak niet op. Dus wat kun je wel doen om de bereikbaarheid van je collega’s en je baas te vergroten? TIP: maak afspraken over contactmomenten. Spreek bijvoorbeeld af dat je elke morgen om half 10 en elke middag om 4 uur telefonisch contact hebt om de lopende zaken te bespreken. Dit is afhankelijk van jullie behoefte. Spaar alle vragen die je hebt op voor deze momenten. En mooi meegenomen: je zult zien dat veel zaken zichzelf in de tussentijd al opgelost hebben. Belangrijk: wees consequent. Het werkt alleen als je deze afspraken heilig verklaart en alleen een ramp van de grootste orde jullie contactmoment kan verstoren. Doe je dit niet, dan is de kans groot dat je binnen de kortste keren weer een voicemail krijgt als je op het afgesproken tijdstip belt.

Ergernis 4 - Urgentiejunks Dan op vier: ‘Ik wil het eigenlijk NU...’ Veel mensen laten zich leiden door de waan van de dag en het zal je verbazen hoeveel mensen verslaafd zijn aan urgentie. Bezig zijn met dingen die urgent zijn en dus eigenlijk gisteren af hadden moeten zijn, geeft ons een goed gevoel en het idee dat we met belangrijke dingen bezig zijn. Terwijl iedereen die zich wel eens verdiept heeft in de theorie van Eisenhower weet dat urgentie lang niet altijd gepaard gaat met belangrijkheid (en andersom). Je kunt hier op een aantal manieren mee omgaan. TIPS •• Geef duidelijk aan dat je merkt dat je verzoeken vaak op het laatste moment krijgt en dat dit het werken voor jou bemoeilijkt. Leg uit dat je iemand veel beter van dienst kunt zijn als je eerder op de hoogte bent van de dingen die moeten gebeuren en dat andere taken komen te vervallen op het moment dat er iets op het laatste moment tussenkomt. •• Ruim plaats in je agenda plaats in voor ad-hocklussen. Analyseer je agenda eens en kijk hoeveel uur van de dag naar lastminutespoedklussen gaat. Probeer deze tijd dagelijks vrij te houden. •• Vraag regelmatig: en kan ik daarin al iets voor je betekenen? Vaak zijn er veel dingen die alvast kunnen gebeuren, maar omdat ze nog wat verder weg zijn, zijn ze nog niet top of mind. Grote kans dat je al voorbereidend werk kunt doen, als je er expliciet naar vraagt. Ergernis 3 - Zelf plannen De derde ergernis in de rij is: in Outlook gaan we lekker zelf plannen. Het wordt vooral als

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 14

014-015_MSM0708_ART_3K04.indd 14

ergerlijk ervaren als er zelf in de agenda ingebroken wordt of er op het laatste moment zaken gepland of juist afgezegd worden. Vervelend, maar tegelijkertijd geven jullie aan dat dit ook wel een beetje part of the job en dus het lot van een managementsupporter is. Een van de secretaressen had een goede tip om hier mee om te gaan. Zij gebruikte de cirkel van invloed en betrokkenheid van Covey om met ergernissen waar je toch niks aan kunt veranderen om te gaan. TIP: Covey spreekt van een cirkel van betrokkenheid en een cirkel van invloed zoals hierboven afgebeeld. In de buitenste cirkel bevinden zich dingen die we niet kunnen beïnvloeden, zoals het weer, onze opvoeding, organisatieveranderingen. Over dingen die we echt niet kunnen beïnvloeden moeten we ons volgens Covey niet druk maken. We moeten ons al-

Cirkel van Cirkel van Invloed

Betrokkenheid leen richten op de binnenste cirkel, dus je richten op datgene wat je wél kunt beïnvloeden. Minstens zo belangrijk daarbij is het volgende: we kunnen natuurlijk geen invloed uitoefenen op alles wat ons gebeurt. Maar wat we wel kunnen, is bepalen hoe we zelf reageren op

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:22

PSYCHOLOGIE

dingen die ons gebeuren. Je ergeren is uiteindelijk een keuze. Dus op het moment dat je je ergert aan iets, bedenk dan of en hoe jij hier invloed op kunt en wilt uitoefenen. Als blijkt dat dit niet mogelijk is, laat het dan los. Je ergeren aan iets waar je toch niets aan kunt of wilt veranderen is verspilde energie. Ergernis 2 - Het voldongen feit Jullie ergeren je massaal aan geen of onjuiste informatie (terwijl er wel actie wordt verwacht): lukraak de telefoon doorschakelen, je bewust passeren. Toen ik jullie verhalen las kreeg ik het idee dat de ergernis groot is, maar de assertiviteit laag. Oftewel, het is voor de meesten van jullie lastig om jullie collega’s en baas aan te spreken op hun gedrag. En natuurlijk is dit wel de enige manier om iets aan dit vervelende gedrag te veranderen, hoe moeilijk het ook is. Ik heb in eerdere artikelen al uitgebreid gesproken over het geven van feedback, dus ik raad je aan daar nog eens naar te kijken. Ergernis 1 - De vergaarbak En tenslotte, met stip op één tadaaaaa... ‘De secretaresse als vergaarbak’. Leuk hoor, een spin in het web zijn, maar is

het echt nodig dat werkelijk elk denkbaar klusje dat niet in de taakomschrijving van iemand anders staat jullie kant op komt? Van die attentie voor die zieke collega tot het regelen van de reparatie van de kapotte afwasmachine, ja hoor, daarvoor ben jij de aangewezen persoon. De meesten van jullie hebben gemengde gevoelens bij deze rol. Want aan de ene kant hebben jullie dit beroep gekozen omdat jullie het fijn vinden anderen van dienst te kunnen zijn. En het is ergens ook wel een lekker gevoel dat de afdeling compleet onthand is als jij een weekje met vakantie bent. Maar... de ergernis overheerst bij velen. Wat te doen?

‘nee’ moet gaan zeggen. Maak een probleem ook niet direct jouw probleem, bied je hulp aan, maar maak duidelijk dat de verantwoordelijkheid voor de oplossing echt bij de ander ligt. Of geef duidelijker aan dat iemand het ook prima zelf kan oplossen. Het kan ook betekenen dat je op den duur minder onmisbaar wordt. En hoe fijn dat ook lijkt, soms doet dat ook wel een beetje pijn. Maar uiteindelijk levert het je meer werkplezier en minder stress op. Met deze tips en de cirkel van Invloed en Betrokkenheid (stop Covey in je tas voor op het strand) in je achterhoofd, hoop ik dat jullie een heerlijke, warme, maar vooral ergernisloze zomer tegemoet gaan!

TIP: als je wilt dat het gedrag van anderen verandert, begin dan eens bij jezelf. ‘Als je doet wat je altijd al deed, krijg je wat je altijd kreeg’ zegt een oude volkswijsheid en dat is natuurlijk een waarheid als een koe. Daarnaast, de behoefte om goed voor een ander te zorgen is mooi, maar je kunt pas echt goed voor iemand anders zorgen als je eerst goed voor jezelf zorgt. Bedenk hoe jij het graag wilt zien op de afdeling en ga daarnaar handelen. Dat kan betekenen dat je vaker

Verder lezen? De 7 eigenschappen van effectief leiderschap, Stephen R. Covey. (Zie ook Management Support Magazine nummer 6, pagina 14. Red.) < BONUS: Ben jij een urgentiejunkie? Daar kom je achter als je de test doet op www.managementsupport.nl. Tik daar bonuscode: 0708.2.

Advertentie

kijk welk arrangement bij u past wiFi inclusieF

t 020 549 17 22 www.rai.nl/vergaderen

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

014-015_MSM0708_ART_3K04.indd 15

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 15

20-06-12 16:22

relatiemanagement

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

In het hart van de samenleving! Op zondag 16 september 2012 presenteert Stichting Kanker in Beeld in samenwerking met Koninklijk Theater Carré de ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’. Dit eenmalige benefietconcert wordt georganiseerd ter ere van kankerpatiënten en hun naasten. Meer dan 500 betrokkenen, van koffiejuffrouw tot artiest, leveren belangeloos hun bijdrage aan deze megaproductie. Tekst Marjo van Lijssel

De feiten zijn hard maar duidelijk. Eén op de drie Nederlanders krijgt in zijn leven een vorm van kanker. Jaarlijks worden 100.000 mensen met deze ziekte geconfronteerd, waarvan ruim 30.000 werknemers. Dat kanker niet per definitie het einde van het lied hoeft te betekenen, is gelukkig inmiddels een vertrouwde gedachte. Maar dat het ook een begin van een lied of zelfs van een repertoire kan zijn, is minder bekend. Verschillende bekende Nederlanders waaronder Liesbeth List, Hans Dagelet, Sylvana Simons, Henny Huisman, Elle van Rijn en Marion Bloem hebben hun vrijwillige medewerking toegezegd aan het benefietconcert ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’. Ook Koninklijk Theater Carré stelt gratis haar zaal ter beschikking.

Ode aan het leven De ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’ is een voorstelling die alleen kan plaatsvinden met hulp van sponsoren. Het speciaal voor deze gelegenheid gecomponeerde muziekstuk bestaat uit maten. Deze kunnen gesponsord worden door bedrijven en particulieren en geven recht op zitplaatsen. De opbrengst gaat naar Stichting Kanker in Beeld, die sinds 1997 creatieve en beeldende expressie stimuleert voor mensen die direct of indirect betrokken zijn bij de ziekte kanker. Creatieve processen kunnen een intense innerlijke kracht in mensen naar boven halen om de ziekte emotioneel te verwerken. Stichting Kanker in Beeld zet hiervoor concrete initiatieven op zoals open ateliers, regionale tentoonstellingen en een landelijk korennetwerk. Want terwijl artsen zich volop bezighouden met de lichamelijke behande-

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 16

016-017_MSM0708_ART_3K01.indd 16

ling, krijgen patiënten heel wat emoties te verwerken. Psychosociale zorg in de vorm van creatieve uitingen kan dan helpen volgens Patricia Deiters-Rahusen, voorzitter van Stichting Kanker in Beeld. ‘Daarbij gaat het niet alleen om afleiding, zoals dingen van je af schilderen, schrijven of zingen’, benadrukt ze. ‘Natuurlijk is het goed dat je emoties de ruimte krijgen door ze op creatieve wijze uit te drukken. Maar minstens zo belangrijk is dat je ze daarmee erkent. En nog belangrijker: dat je er zelf mag zijn, met al je wanhoop, verdriet, onmacht, woede of hoop. Eén van onze initiatieven is ‘Zingen voor je leven’, een landelijk korennetwerk voor mensen die met kanker te maken hebben. Het eerste ‘kanker’-koor startte in 2003. Intussen is het aantal koren in Nederland gegroeid naar 22, een enorm succes! Het samen zingen blijkt een helende werking

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:24

relatiemanagement

te hebben op de ziel en dat brengt een verbetering in de kwaliteit van leven teweeg.’ De kracht van positieve energie Tijdens de ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’ wisselen verschillende muzieksoorten elkaar af: van klassiek, jazz en wereldmuziek tot Franse chansons, ballade en populaire muziek. Ook ruim 300 koorleden uit het korennetwerk ‘Zingen voor je Leven’ treden op. Met hun repertoire brengen de kankerpatiënten letterlijk een ode aan het leven. ‘De Oncofonie leent zich goed voor bedrijfsmatig sponsoren in het kader van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen’, vindt Vincent van Dantzig, mede-organisator van het benefietconcert en bestuurslid van Stichting Kanker in Beeld. ‘Je raakt hiermee het hart van de samenleving. Bijna iedereen krijgt vroeg of laat helaas te maken met de ziekte. Bovendien is het een evenement waar je met relaties naartoe kunt gaan. Zij zullen aan den lijve ervaren hoe groot de kracht is van de saamhorigheid en positieve energie die de koorleden uitstralen.’ Koninklijk Theater Carré stelt op zondag 16 september gratis haar zaal beschikbaar voor het benefietconcert ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’. Uitgedrukt in geld is dat een sponsorbijdrage van ruim 20.000 euro. ‘We doen het graag, theater gaat over mensen en emoties’, verklaart artistiek programmeur en directielid Wim Visser. ‘Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen staat bij ons hoog op de agenda. Wij willen met ons bedrijf letterlijk in de samenleving staan. Dat betekent dat we naast een culturele rol ook heel bewust een sociale rol vervullen. Elk jaar steunen we minstens één goed doel. In 2012 is dat de Oncofonie. Kanker treft helaas een groot aantal mensen. We willen hen op deze manier onze steun betuigen.’ Geen winstbejag Bedrijven kunnen het benefietconcert ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’ op verschillende manieren sponsoren. ‘Dat varieert van het plaatsen van een advertentie in het programmablad, het doneren van een geldbedrag en het bestellen van VIP-arrangementen tot het leveren van een bijdrage in natura’, legt Vincent van Dantzig uit, zelf ‘fysiek’ sponsor van de Oncofonie met zijn events- en communicatiebureau 2Convince. Het tonen van maatschappelijke betrokkenheid is de belangrijkste reden voor bedrijven om het benefietconcert te sponsoren. ‘Wij worden als bedrijf helaas ook regelmatig ge-

confronteerd met de ziekte’, vertelt Wim van Barneveld, directeur van accountant en administratiekantoor Kaliber Adviseurs. ‘Enkele weken geleden kreeg één van onze klanten, een startende ondernemer, het slechte nieuws te horen. Dan pas merk je hoe groot de impact van de ziekte is. Dan zetten we een extra stapje voor zo’n klant. Door naast hem te staan en emotioneel te steunen. Maar ook om vragen te beantwoorden over de voortgang van de onderneming. Daar rekenen we geen extra kosten voor. Het is de manier waarop wij met onze klanten omgaan. We kijken niet alleen naar cijfertjes, maar ook naar de persoonlijke groei van de klant en diens bedrijf. Het benefietconcert ‘Oncofonie, symfonie voor je leven’ sponsoren we van harte door met onze 25 medewerkers naar de voorstelling te gaan op zondag 16 september. Kanker is een maatschappelijk fenomeen. Ik vind dat we daar als bedrijf een verantwoordelijkheid in hebben. Bovendien juich ik de initiatieven van Stichting Kanker in Beeld toe. Aandacht voor de emotionele verwerking van ziekte is van wezenlijk belang. Creatieve expressie is een manier om in je kracht te komen en weerbaarder te worden. ’ Gratis hotelkamers Met de opbrengst van het concert wil Stichting Kanker in Beeld de komende drie jaar nieuwe initiatieven kunnen ontplooien. ‘We hopen dat de matenverkoop van het benefietconcert ons 150.000 euro oplevert’, vertelt Vincent van Dantzig. ‘Op dit moment zijn nog niet alle kaarten verkocht. We zijn dus nog steeds op zoek naar nieuwe sponsoren. Niet alleen een financiële bijdrage, maar ook steun in natura is bijzonder welkom. Bijvoorbeeld het verzorgen van drukwerk, catering, bloemen en een cd-productie. Dat scheelt ons veel ‘out of the pocket’ kosten. Stichting Kanker in Beeld is een organisatie die hoofdzakelijk bestaat uit vrijwilligers. Alleen een secretaresse en medewerker communicatie zijn voor enkele uren per week ingehuurd. Dat betekent dat 90 procent van alle opbrengsten rechtstreeks naar de projecten voor kankerpatiënten gaan. NH Hoteles sponsort door koorleden uit het Zingen voor je Leven korennetwerk gratis hotelkamers aan te bieden op de voorstellingsdatum, zondag 16 september. ‘Ik vind het heel bijzonder dat patiënten een groot deel van het optreden verzorgen tijdens het benefietconcert’, verklaart Jan Hein Simons, directeur van NH Hoteles Ne-

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

016-017_MSM0708_ART_3K01.indd 17

derland. ‘Maar ze zijn wel ziek en hebben op tijd rust nodig. De koorleden komen uit het hele land. Optreden én reizen op één dag is voor hen simpelweg te vermoeiend. Om even tot rust te komen, bieden wij hen graag hotelkamers aan in onze comfortabele hotels in Amsterdam. Bewuste plaats in de maatschappij ‘In Nederland beschikt NH Hoteles over 35 hotels’, vervolgt directeur Jan Hein Simons. ‘Over de hele wereld is dat aantal 400. Al onze vestigingen houden zich bezig met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Iedereen op zijn eigen manier, daar zijn we vrij in. Gelukkig heb ik in mijn thuissituatie nog nooit oog in oog gestaan met kanker. Wel op mijn werk, bij een medewerker. Dan komt het ineens akelig dichtbij. Niemand kan zich wapenen tegen deze ziekte. Als organisatie bieden we dan onconditionele steun. Ik denk dat de persoon in kwestie zich daarmee bijzonder gesterkt voelt. Ik zie om me heen dat er binnen het bedrijfsleven behoefte is aan een duidelijke vertegenwoordiging van dit soort waarden. Het is niet alleen maar winstbejag. Dat was misschien iets van de jaren 70 en 80, en met de crisis hebben we gezien waar dat toe kan leiden. Hoe actiever je bent op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, hoe beter het ook is voor het bedrijf. Mensen voelen zich dan veel meer tot je aangetrokken, van medewerkers tot klanten en van leveranciers tot investeerders. Bedrijven die niet bewust midden in de maatschappij staan, gaan het in de toekomst waarschijnlijk niet eens overleven.’ Meedoen en sponsoren Loopt jouw bedrijf ook warm voor deze vorm van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen? Sponsoren kan natuurlijk altijd. Dat loont! Ook voor jouw bedrijf. Nicolien van Gelderen kan je daar alles over vertellen. Bel (035) 548 05 59 of kijk op www.oncofonie.nl. <

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 17

20-06-12 16:24

COMMUNITY

KWESTIE Social media rule? Het netwerken via social media maakt het minder noodzakelijk om naar evenementen zoals het Management Support Event te gaan. 14% Eens. Veel activiteit concentreert zich tegenwoordig online; daar is alles en iedereen te vinden. 86% Oneens. Er gaat niets boven ‘echt’ menselijk contact, en het event draait niet alleen om netwerken.

Kom naar het Management Support Event voor een update op praktisch, persoonlijk en professioneel vlak Praktisch Dit jaar extra veel praktische handvatten op het Event: je krijgt een boek naar keuze cadeau, er is een doorlopend ervaringstheater en natuurlijk loop je ook weer even binnen bij een van de gratis inloopsessies.

Er hebben in totaal 298 mensen gestemd.

Persoonlijk Laat je gratis adviseren over zakelijke styling en kleuranalyse. Op basis van jouw profiel en wensen krijg je een handige stijlkaart mee naar huis. Professioneel Doe de check en zie hoe ver jij al bent als secretaresse van de toekomst. Waar zitten je sterke punten, wat zijn nog verbeterpunten en hoe ga je daarmee aan de slag? Daarnaast kom je natuurlijk ook naar het Event voor nieuwe inspiratie, innovaties en interactie.

Opleidingen

www.managementsupport.nl/event 11 september - Utrecht Creatief zakelijk schrijven Ga op zoek naar je eigen creativiteit. Je zult zien dat creatief denken en schrijven verrassend eenvoudig is. 11 september - Utrecht Efficiënt notuleren Aan te lange vergaderingen kun jij niet veel veranderen, aan te lange verslagen wel! Leer de kunst van het weglaten. 11 september (startdag) - Utrecht Projectmanagement Werken voor een projectteam kán een uitdaging zijn. Zorg wel dat je goed voorbereid bent en weet wat er van je verwacht wordt. 13 september - Utrecht Mindmappen op de laptop De elektronische mindmap biedt veel voordelen: tijdwinst, koppeling naar internetsites, mailen en... het is erg leuk om te doen. Meer informatie en inschrijven: www.managementsupport.nl/ opleidingen

Twee vliegen in één klap Ook dit jaar kun je je bezoek aan het Event weer combineren met het volgen van één van de meest succesvolle workshops van Management Support. Je hebt de keuze uit de volgende onderwerpen: 1. Het Nieuwe Werken: júist op het secretariaat 2. Social media 3. Digitaal archiveren 4. Notuleren in Excel 5. Secretaresse 3.0: JIJ! maakt het verschil 6. Bewust mondeling communiceren 7. Kei in taal 8. Manage je mailbox in Outlook 9. Effectiever werken met de iPad 10. Prezi

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 18

018-19-_MSM0708_COMM.indd 18

Kijk op managementsupport.nl/event voor een uitgebreide omschrijving. Je kunt je daar ook meteen aanmelden voor het Event en de workshops.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

11-06-12 16:59

COMMUNITY

Aftrap POWERassistant Op 4 juni was de aftrap van POWERassistant, de opvolger van de succesvolle trainingen POWERsecretaresse 1 en 2. Een enthousiaste groep secretaressen stapte op een regenachtige maandag bij BCN in Utrecht naar binnen om daar sessies te volgen over de toekomst van de secretaresse. Wat er besproken werd? De verandering van de secretaresserol en hoe je daarin mee kunt gaan door uit je comfortzone te stappen, hoe je je samenwerking met collega’s en leidinggevende verstevigt, hoe je jezelf zichtbaar maakt met personal branding en hoe je in actie komt.

TIPS

‘Omgaan met veranderingen begint bij jezelf,’ zegt trainer Kristine Ates. ‘Daarom is het slim om een training als deze te volgen. Niet alleen omdat het sowieso aan te raden is om bij te blijven op je vakgebied, maar ook omdat de ontwikkelingen nu zó snel gaan. Het secretaressevak verandert en dan kun je beter voorbereid zijn. En veranderingen kunnen ook erg leuk zijn: je krijgt er positieve energie van.’

Reacties De kunst is natuurlijk om vervolgens het geleerde in de praktijk te brengen. Daar is durf voor nodig. Maar daar ontbrak het niet aan bij de deelneemsters.

je collega’s mee, want de tips die je krijgt kun je direct toepassen op kantoor. Mijn collega Ella en ik zijn al begonnen!’ Sherry, 58

‘Mijn functie gaat verdwijnen en mijn doel is om helder voor ogen te krijgen wat ik wel en niet wil in een volgende baan. Voor elke managementondersteuner is dit een geschikte training, maar zeker voor mij persoonlijk was de sessie over personal branding geweldig: hoe maak ik mezelf zichtbaar? Kan ik in mijn situatie goed gebruiken.’ Astrid, 42

‘Je krijgt een frisse blik op je eigen functioneren. Ik sta er nu bij stil hoe ik mijn eigen gedrag kan beïnvloeden’.

Versterk je samenwerking... ... en evalueer regelmatig! Wat gaat er goed? Wat kan beter? Kijk samen naar belangrijke momenten. Noem de kwaliteiten waarover jullie samen beschikken en die jullie als team tot een succes maken. De assistent van de toekomst: ✔ heeft zelfvertrouwen en zelfkennis ✔ neemt initiatief ✔ beïnvloedt effectief ✔ durft risico’s te nemen ✔ is proactief Uit je comfortzone, werk aan zelfdiscipline: 1. Doe de moeilijke dingen eerst. Vaak is 20% van het werk, verantwoordelijk voor 80% van de oplossing. 2. Doe wat je denkt in plaats van wat je voelt. Door angst voor het onbekende werkt je gevoel je vaak tegen. 3. Zet een willekeurig stapje in de goede richting, als je eenmaal begonnen bent, start je ontwikkeling direct. 4. Spreek jezelf moed in. Houd je innerlijke dialoog bewust gaande. Personal branding 1. Benoem je drijfveren. 2. Wees positief en leef met passie. 3. Ken je elevator pitch: kun je in 60 seconden vertellen wie je bent en waarin je je onderscheidt van anderen?

Jacqueline, 32

‘Je krijgt ontzettend veel informatie. En door de grappige oefeningen word je op een leuke manier uit je comfortzone gehaald. Fijn is dat je tijdens de sessies maar ook in de pauzes ervaringen kunt uitwisselen met collegasecretaressen.’ Ella, 50

‘De gesprekken met de trainers zijn heel plezierig. Ze zorgen voor verdieping van de leerstof. Mijn advies is: neem een van

‘Prettig is de afwisseling in onderwerpen en sprekers. Zo is het nooit saai! De verschillende invalshoeken bevallen me erg goed.’ Sytske, 50

www.managementsupport.nl/power

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

018-19-_MSM0708_COMM.indd 19

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 19

11-06-12 16:59

communiceren

Tekst - tabel - grafiek

Het verhaal achter de cijfers Tabellen en grafieken zijn onmisbaar in jaarverslagen, financiële maandrapportages, personeelsoverzichten en andere ‘cijferverhalen’. Tegelijkertijd is de tekst minstens zo belangrijk voor ‘het verhaal achter de cijfers’. Wat zijn de spelregels voor een effectieve combinatie van tekst, tabel en grafiek? Tekst Arjen Ligtvoet

Het idee is simpel: tabellen en grafieken presenteren de cijfers, terwijl de tekst het verhaal toelicht. Makkelijker gezegd dan gedaan, want hieraan voorafgaand ligt een heel palet aan keuzes. Welke cijfers presenteer je in een tabel, wat zet je in een grafiek, en wat behandel je dan nog in de tekst? Welk soort tabel of grafiek kies je en hoe maak je die het beste op? Door je aan een paar basisprincipes te houden zorg je al snel voor een beter samenspel van tekst en beeld.

Omzet per regio en kwartaal in 2010 (in € 1000,-) Regio

Totaal

Noord Oost Zuid West Totaal

1708 381 1320 788 4197

1879 458 1329 701 4367

1850 987 1389 821 5047

2193 1287 1245 839 5564

7630 3113 5283 3149 19175

Tabel 1 Drukke tabelopmaak die afleidt van de cijfers. Tekst - voor uitleg en analyse De tekst geeft uitleg of analyseert de situatie. Waarom is de winst gestegen? Waarom neemt het ziekteverzuim niet af? Waarom heeft er een fusie plaatsgevonden? De tekst is dus niet bedoeld om alle cijfers uit de bijbehorende tabel of grafiek te herhalen. De lezer heeft meer aan een uitleg of analyse, met hooguit een herhaling van de belangrijkste cijfers: ‘In het afgelopen kwartaal daalden de kosten met 8,2%. Dit kwam enerzijds door de afnemende personeelskosten en anderzijds door de samenvoeging van twee opslaglocaties.’ Tabel - voor exacte gegevens Een tabel bevat exacte gegevens die de lezer makkelijk kan opzoeken en vergelijken. Bijvoorbeeld de omzet van de vier verkoopregio’s, of het aantal verkochte literflessen frisdrank in de afgelopen twaalf maanden. Als je maar een paar getallen hoeft te presenteren, is een tabel vaak niet nodig. Je kunt de gegevens dan ook in de tekst verwerken: ‘In 2011 was de winst € 17,3 miljoen, tegen € 16,7 miljoen in 2010’. Veel lezers - zeker als ze gewend zijn aan cijfers - lezen de tekst niet, maar kijken alleen naar de cijfers. Zorg er daarom voor dat de lezer de gegevens uit de tabel ook los van de tekst kan begrijpen. Dat doe je door de tabel een titel te geven die de inhoud goed weergeeft: ‘Omzet per regio en kwartaal in 2012’. Vergeet ook niet om de eenheid te vermelden (bijvoorbeeld ‘in € 1000,-’) en geef de kolommen en rijen een duidelijke omschrijving. Houd verder de vormgeving van een tabel zo simpel mogelijk. Hoe drukker het ontwerp, hoe meer de lezer afgeleid wordt van de inhoud. Door kleuren en dikke lijnen weg te laten, zorg je voor rust en leg je de nadruk op de cijfers (tabel 1 en 2).

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 20

020-022_MSM0708_ART_2K03.indd 20

Omzet per regio en kwartaal in 2012 (in € 1000,-) Regio

Totaal

Noord

1.708

1.879

1.850

2.193

7.630

Oost Zuid West Totaal

381 1.320 788 4.197

458 1.329 701 4.367

987 1.389 821 5.047

1.287 1.245 839 5.564

3.113 5.283 3.149 19.175

Tabel 2 Door alle overbodige lijnen en kleuren weg te laten, oogt de tabel veel rustiger. De arcering geeft een opvallend cijfer aan, waar de tekst verder op ingaat. In de tekst ga je in op opvallende cijfers uit de tabel, of juist op zaken die niet goed uit de cijfers naar voren komen. Hierbij versterken tekst en tabel elkaar het meest als je in de tekst naar de tabel verwijst, en eventueel in de tabel het betreffende cijfer benadrukt: ‘Tabel 2 laat zien dat het aantal verkopen in de regio Oost in het vierde kwartaal ruim vier keer zo hoog is als in het eerste kwartaal. Dit is volledig terug te voeren op de grootschalige advertentiecampagne in die regio. Vanaf volgend jaar willen we daarom ook in de overige regio’s meer gaan adverteren.’ Grafiek - voor trends en vergelijkingen Gebruik een grafiek om trends of vergelijkingen weer te geven, zoals een stijging van de winst in de afgelopen 6 maanden, of de verkoopprestaties van diverse verkopers. Bij een grafiek gaat het dus om de relatie tussen getallen. Als je de nadruk wilt leggen op exacte gegevens, kun je beter een tabel gebruiken. Overigens, net als een tabel moet een grafiek ook volledig zijn: de lezer moet de grafiek los

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:28

communiceren

van de tekst kunnen interpreteren. In de tekst kun je vervolgens ingaan op de oorzaak of de gevolgen van het beeld dat je met de grafiek laat zien. Een grafiek is ook geschikt om veranderingen ‘onder de motorkap’ te laten zien: de winst is stabiel, maar zowel de omzet als de kosten stijgen snel. Of, het totale ziekteverzuim schommelt al jaren rond de 5 procent, maar wordt wel steeds meer veroorzaakt door enkele langdurig zieken, terwijl de overige werknemers juist minder vaak ziek zijn.

In principe begint de verticale as altijd bij 0. Als je hiervan afwijkt, moet je dat heel duidelijk in de grafiek en de tekst aangeven. Tenzij je de lezer wilt bedonderen, zoals in grafiek 2 het geval is. Door hier de verticale as niet op 0 te zetten, wekt de grafiek de indruk dat de kosten zeer snel stijgen. In werkelijkheid zijn de kosten al jaren min of meer stabiel (grafiek 3). Kosten (in euro) 3,00,00,000 2,50,00,000 2,00,00,000

Het succes van een grafiek hangt af van de grafiekkeuze. Wel is er één algemene regel: zorg voor een sobere opmaak die de gegevens zo veel mogelijk benadrukt. Gebruik daarom geen driedimensionale grafieken, hoe indrukwekkend die er op het eerste gezicht ook uitzien. Driemensionale grafieken zijn erg lastig af te lezen, en vaak zit een deel van de gegevens ‘verstopt’ achter andere gegevens (grafiek 1).

1,50,00,000 1,00,00,000 50,00,000 0 2005

2006

2007

2008

2009

Grafiek 3 Lijngrafiek met dezelfde gegevens als in grafiek 2, maar dan met een y-as die op 0 begint.

Jaarlijkse kosten per kostensoort (in €1.000.000,-) 35 30 25

personeel

productie marketing

15 10

Staand staafdiagram - vergelijken in de tijd Met een staand staafdiagram vergelijk je gegevens met elkaar in de tijd. Je wilt bijvoorbeeld weten hoe de verschillende kostensoorten zich ontwikkelen door de jaren heen. In dat geval zet je de kostensoorten per jaar naast elkaar (grafiek 4). Ben je meer geïnteresseerd in de totale kosten per jaar, maar wil je wel laten zien hoe die zijn opgebouwd, dan stapel je de kosten op elkaar (grafiek 5).

5 0

Totale jaarlijke Kosten

2009

2010

naar kostensoort, in € 1000,-

2011

Grafiek 1 Door de schuine assen zijn de driedimensionale grafieken lastig te interpreteren. Lijngrafiek - trends in de tijd De lijngrafiek is geschikt voor ontwikkelingen in de tijd. De tijd staat altijd op de horizontale as, terwijl de verticale as bijvoorbeeld winst, kosten of omzet weergeeft. Let erop dat de tijd ‘regelmatig’ verloopt: elke centimeter van de horizontale as staat voor eenzelfde tijdsverloop. Als je hiervan afwijkt, kun je de grafiek nauwelijks nog goed interpreteren.

35 30 25

personeel

productie

marketing

10 5 0

2009

2010

2011

Grafiek 4 Staand staafdiagram. Om een vergelijking van de kostensoorten per jaar te maken, staan de staven naast elkaar.

Kosten (in euro)

Totale jaarlijke Kosten naar kostensoort, in € 1000,-

27,123,900 27,123,800 27,123,700 27,123,600 27,123,500 27,123,400 2005

2006

2007

2008

2009

Grafiek 2 Lijngrafiek waarbij de y-as niet op 0 begint. Hierdoor lijkt het alsof de kosten flink gestegen zijn.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

020-022_MSM0708_ART_2K03.indd 21

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

marketing productie personeel

2009

2010

2011

Grafiek 5 Staand staafdiagram. Om een vergelijking van de totale kosten per jaar te maken, zijn de staven gestapeld.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 21

20-06-12 16:28

COMMUNICEREN

Liggend staafdiagram - vergelijken per categorie Met een liggend staafdiagram vergelijk je gegevens met elkaar per categorie. Dat kan de respons op een enquête zijn onder verschillende leeftijdsgroepen, of de omzet per regio. Je kunt de volgorde van de staven ordenen, van groot naar klein of juist andersom. Staande staven zijn voor dit soort categorale vergelijken niet geschikt, omdat lezers staande staven onbewust als tijdsverloop interpreteren. Ook taartdiagrammen kun je voor dit doel beter niet gebruiken: probeer in grafiek 6 maar eens te achterhalen wie de topverkoper is. Met een liggend staafdiagram (grafiek 7) is dat wel in één oogopslag duidelijk.

Verkopen per verkoper in 2011 Ben

Corrie

CHECKLIST Tekst - voor het verhaal achter de cijfers - oorzaken - gevolgen - verwachtingen Tabel - als het om de exacte gegevens gaat - waarden opzoeken - waarden vergelijken - verschillende eenheden (bijvoorbeeld euro’s en liters) Grafiek - om de informatie zichtbaar te maken - trends - verhoudingen - vegelijkingen

Dennis Edith

Door een van de staven een aparte kleur te geven (Arend in grafiek 7), geef je aan dat daar iets bijzonders mee aan de hand is. In de tekst kun je dat vervolgens toelichten: ‘Arend is van de vijfde plaats naar de tweede plaats gestegen, nadat hij een verkooptraining had gevolgd’.

Arend

Grafiek 6 Taartdiagrammen zijn lastig te interpreteren. Maakt Arend de hoogste omzet? Verkopen per verkoper (2011,in €1000,-)

Verder met tekst, tabel en grafiek Je kent nu een paar basisprincipes van het samenspel tussen tekst, tabel en grafiek. Er is echter veel meer mogelijk en je kunt putten uit tientallen tabel- en grafiekvormen. Meer weten? De onderstaande boeken en websites helpen je op weg naar een nóg beter verhaal achter de cijfers. Boeken Cijfers in het nieuws, Willem Koetsenruijter & Rinke Berkenbosch Show me the numbers, Stephen Few The Visual Display of Quantitative Information, Edward Tufte

Corrie

Arend Edith

Dennis Ben

Grafiek 7 Liggend staafdiagram om vergelijkingen per categorie te maken.

Websites • Verbeter stap voor stap de opmaak van een tabel http://vaagtaal.nl/2012/01/tabel-van-troep-naar-goed-van-vormnaar-inhoud/ • Liegen met grafieken http://vaagtaal.nl/2010/06/optisch-liegen-met-grafieken/ http://vaagtaal.nl/2010/06/liegen-met-grafieken-knutselen-in-3d/ • Verbeter je grafiek - voorbeelden met uitgebreide toelichting (Engelstalig) http://www.perceptualedge.com/examples.php <

Advertentie

Snel en efficiënt uw informatie bij de hand!

U kunt bij ons terecht voor: wandvakantieplanner

planlijsten

Ga naar www.samsom.nl/formulieren voor direct bestellen

Samsom Formulieren en Opbergsystemen

vakantiekaarten

jaarplanner in boekvorm

is een onderdeel van

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 22

020-022_MSM0708_ART_2K03.indd 22

cd-afwezigheidsregistratie

verlofbriefjes in 2vd of 3vd

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:28

Als secretaresse heb je duizenden vragen Ik zoek een nieuwe baan

Ik zoek handige planners

Hoe kan ik groeien in mijn werk? Ik zoek vakliteratuur

Verdien ik wel genoeg? Ik heb nog veel meer vragen

Ik zoek handige hulpmiddelen

Wat speelt er op mijn vakgebied?

www.managementsupport.nl 19644-1_ Adv. MSnl.indd 1 002-040_MSM0708_ADV.indd 23

19-06-2007 12:24:26 21-06-12 14:29

social media

Zakelijk bloggen, iets voor jou? Het is een ideale manier om jouw expertise te tonen. Om jouw visie op gebeurtenissen en ontwikkelingen te geven. Bovendien laten ze zich eenvoudig verspreiden via sociale media. En spreekt het jouw vrienden of volgers op sociale media aan? Dan is de kans groot dat zij het verder verspreiden. Het gaat hier over blogs… Tekst Ellen Kleinlangevelsloo | Bindacademie

Bloggen, wat is dat? Wikipedia omschrijft een blog als ‘een persoonlijk dagboek op een website dat regelmatig, soms meermalen per dag, wordt bijgehouden’. De oorspronkelijke benaming was weblog, maar dit verbasterde al snel tot blog. Er zijn vele vormen. Tekstblogs zijn verreweg de meest gebruikte. Maar er bestaan ook fotoblogs, videoblogs (of vlogs) en audioblogs (beter bekend als podcasts). En dan is er nog het sociale medium Twitter wat in feite een microblog is; een blogje van 140 tekens. Waarover? Over de hele wereld zijn miljoenen bloggers actief. De onderwerpen waarover zij bloggen variëren van wereldnieuws tot moestuinen, van make-up tot de nieuwste gadgets en van sociale media tot de emotionele ervaringen van ouders over hun baby. In principe is elk onderwerp geschikt voor een blog. Ben je nog zoekende naar een blogonderwerp? Een van de tips van Ernst Jan Pfauth (blogger bij de Verenigde Naties, The Next Web en NRC en schrijver van het boekje Sex, blogs & rock-‘n-roll) is om in vijf minuten tijd 20 mogelijke titels te bedenken bij je onderwerp. Lukt dat? Dan heb je waarschijnlijk een goed onderwerp te pakken om over te bloggen. Maar waarom zou je eigenlijk?

Tips Zo schrijf je een goed blog 1. Maak je tekst ‘scanbaar’. Gebruik korte paragrafen, prikkelende tussenkopjes en opsommingen. 2. Gebruik links om te verwijzen naar relevante webpagina’s. Zo kunnen lezers bijvoorbeeld doorklikken naar eerdere blogs of andere artikelen waaraan je refereert). 3. Gebruik maximaal 500 woorden. 4. Plaats (relevante) afbeeldingen voor de broodnodige variatie. 5. Schrijf vanuit de eerste persoon en vermijd ‘commerciële taal’. Het is jouw persoonlijke verhaal en geen reclamepraatje.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 24

024-024_MSM0708_ART_2K02.indd 24

Waarom zou ik? Bloggen kan in eerste instantie ontstaan vanuit een behoefte om je verhaal te delen. Maar ook commercieel gezien kan het interessant zijn. Met een blog laat je namelijk zien dat je expert bent op een bepaald (vak)gebied. Als je blog aanspreekt, gaan lezers je als autoriteit beschouwen. En dat kan een gunstig effect hebben op de verkoop van je dienst of product. Een succesvol voorbeeld daarvan is Gary Vaynerchuk, eigenaar van een wijnwinkel in de VS. Hij begon in 2006 met een blog, een videoblog. In zijn vlogs test hij wijnen en vertelt hij erover. Zijn ‘Wine library tv’ groeide uit tot zo’n succes dat de wijnwinkel inmiddels een miljoenenbedrijf is. In gesprek Een andere reden om te gaan bloggen is om een dialoog aan te gaan met (potentiële) relaties en klanten. De meeste bloggers bieden hun lezers de mogelijkheid om - al dan niet anoniem - een reactie onder het blog te plaatsen. Succesvolle weblogs zoals frankwatching.com (over internettrends) trekken dagelijks duizenden vaste bezoekers. Maar voor je zover bent, kun je sociale media inzetten om je blogs te delen met je relaties. Door een blog te delen via Twitter, LinkedIn, Facebook of Google+ ontstaat ook de mogelijkheid om van gedachten te wisselen met lezers. Verzamel je collega’s Zie je het niet zitten om een eigen blog te starten, maar lijkt het je wel leuk om af en toe een blog te schrijven? Zoek dan een paar enthousiaste collega’s op die met jou een bedrijfs- of corporate blog willen opzetten. Een bedrijfsblog toont niet alleen de expertise en veelzijdigheid van het bedrijf. Het geeft het bedrijf een gezicht en het blog draagt ook nog eens bij aan de vindbaarheid van het bedrijf. Waar? Spreekt het je aan en wil je beginnen met bloggen? Er zijn diverse gratis online diensten waarop je je blog kunt maken. Bekende sites zijn Tumblr.com, Wordpress.com en Blogger.com. Veel technische kennis is niet vereist. Je kunt je aandacht volledig richten op het bloggen! <

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:30

OFFICEMANAGEMENT

Delen is vermenigvuldigen

Handboek secretariaat in zeven stappen Een van de populairste handvatten voor het verder professionaliseren van de werkwijze op secretariaten is nog steeds het Handboek Secretariaat. De vraag hoe je een handboek opstelt leverde in de LinkedIngroep van Management Support namelijk maar liefst 152 reacties op. Daarom nu dit ultieme stappenplan voor een handboek secretariaat, inclusief praktische tips die je helpen een aansprekend werk te maken dat uitnodigt om gebruikt te worden. Tekst Marianne Smits

Het belangrijkste bij het maken van een handboek is het verkrijgen van draagvlak bij degenen voor wie het handboek is bedoeld. Dat wil zeggen dat iedereen die het handboek moet gaan gebruiken het ook als een belangrijk hulpmiddel accepteert. Maak dus gebruik van het enthousiasme, de energie en de creativiteit van je collega’s. Vertel dat je een handboek wilt maken en betrek direct de collega’s die hierop enthousiast reageren erbij. Zorg er vanaf nu voor dat je ruimte geeft voor de inbreng van iedereen. Zorg voor goede sturing, zonder de energie bij de anderen te blokkeren. Dit doe je bijvoorbeeld door samen een aantal zaken op een rijtje te zetten. Wat zijn de doelstellingen van het handboek? Is het een handleiding van de werkwijze van het secretariaat of geeft het ook een visie op de dienstverlening en de manier waarop je daaraan invulling wilt geven? Hoe wil je het beschikbaar stellen en verspreiden? Daarnaast is de planning heel belangrijk, zeker als je aantoonbare voortgang wilt boeken. Vergeet niet om altijd en overal te communiceren waar je mee bezig bent en wat de stand van zaken van de ontwikkeling van het handboek is. Hierdoor creëer je energie bij anderen en kunnen ze niet wachten tot het handboek er is.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

025-027_MSM0708_ART_2K04.indd 25

1. Werf ‘ambassadeurs’ Schrijf een handboek bij voorkeur niet alleen. Betrek er enthousiaste collega’s bij. Een plus een wordt dan al gauw drie. Je bundelt immers de kennis en ervaring van iedereen die deelneemt aan jouw project. En dat hoeven niet per se alleen managementassistenten te zijn. Belangrijk bij de keuze van de collega-auteurs is dat ze zich ambassadeur voelen van het handboek: het is jullie handboek, en je wilt samen het handboek maken. En jij geeft ruimte voor eigen inbreng van alle mede-auteurs. Denk eraan om het idee van een handboek te publiceren op het intranet of via een (in overleg met automatisering) speciaal hiervoor gemaakte website. Verspreid je idee via de interne social media (Yammer, Lync). Zo kan iedereen die mee wil denken zich melden. 2. Vergaar ideeën Via je publicatie op intranet, via de website, je e-mailing roep je iedereen op om ideeën aan te reiken. Spreek collega’s die specialist zijn in bepaalde onderwerpen of uit te voeren taken rechtstreeks aan zodat ook zij hun kennis en ervaringen delen.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 25

20-06-12 16:32

officemanagement

3. Werk de opzet uit Maak een gedetailleerde ‘kapstok’ waarin je opneemt wat er allemaal in je handboek komt te staan. Je begint met het doel van het handboek. Waarom maak je een handboek? Je bedenkt ook wie de doelgroep van het handboek is: zijn dit de personen die ermee moeten gaan werken of is het bedoeld voor een bredere doelgroep? Het kan ook zijn dat je het handboek maakt, juist voor de cliënten van je secretariaat (de managers voor wie je werkt). De keuze van de doelgroep is dus heel belangrijk omdat deze niet alleen de inhoud van je handboek sterk beïnvloedt, maar ook de vorm waarin je je handboek maakt. Vergeet niet om in de inleiding duidelijk te maken waarom je bepaalde onderwerpen NIET in het handboek hebt beschreven.

ring’ melding te maken van het deelproces ‘Annulering vergadering’. Zo creëer je samenhang tussen processen. Het makkelijkst doe je dit door een hyperlink op te nemen naar het deelproces. -- Wat zijn de ‘voorwaarden’ om het proces te kunnen uitvoeren? Denk hierbij aan het opnemen van hyperlinks naar benodigde documenten (je input) en door jou nieuw gemaakte documenten (je output). In dit proces is de opgestelde conceptagenda een voorbeeld van output. Dit document heb je bijvoorbeeld op de netwerkschijf geplaatst in de map vergaderingen. Je hyperlink is dan g:\\AVK\vergaderingen\MT\2012\’datum nieuwe vergadering’. -- Neem ook altijd informatie op over de starten einddatum of de doorlooptijd van een proces. Dit is belangrijke informatie voor iemand die het proces voor de eerste keer moet uitvoeren. Denk aan opstellen conceptagenda: 10 dagen voor datum vergadering. Verspreiden vergaderstukken: week voor aanvang vergadering. -- Indien noodzakelijk vermeld je ook wie verantwoordelijk is voor de uit te voeren stappen in het proces. Bij secretariaten is dit niet altijd noodzakelijk, zéker als je als team alle taken moet kunnen uitvoeren.

TIP: beschrijf geen zaken in het handboek die al elders vastliggen en op te zoeken zijn. Denk aan HR-procedures als verlofregistratie en zieken betermeldingen. Neem dan slechts een verwijzing op naar waar (intranet) of bij welke functionaris de informatie te verkrijgen is. 4. en 5. Maak een taakverdeling en begin met schrijven Zorg ervoor dat je hetgeen je opneemt in het handboek aantrekkelijk presenteert. Lange, beschrijvende stukken tekst nodigen niet uit om te lezen, zéker niet als iemand het al druk heeft. Juist dan is het belangrijk dat het handboek in één ‘oogopslag’ duidelijk maakt hoe je zaken aan moet pakken. Dit is vaak de reden dat (beschrijvende handboeken niet of slechts zelden worden gebruikt. Bovendien kun je in beschrijvende tekst de samenhang samenhang tussen de verschillende onderdelen van een proces minder makkelijk weergeven. Procesbeschrijvingen verdienen dan ook de voorkeur.

Maak een taakverdeling onder al je ‘ambassadeurs’ Vraag hen welke onderdelen van het handboek ze het liefst willen maken en verdeel zo het werk. Het mes snijdt aan twee kanten: je creëert draagvlak en de kwaliteit van je handboek is optimaal omdat je ‘specialisten’ laat schrijven aan die stukken waar ze het meest van weten.

Controleer elkaars ‘producten’ door collegiale feedback: de stukken die jij produceert worden geaudit door anderen uit je projectgroep. Dit zorgt ervoor dat je procesbeschrijvingen gecheckt zijn op volledigheid en duidelijkheid.

TIPS: sluit met jouw handboek aan op de manier van beschrijven binnen je organisatie. Bekijk voorbeelden, raadpleeg de kwaliteitsfunctionaris. Zo creëer je geen ‘eiland’ maar maak je juist duidelijk dat jouw secretariaat ook een ‘business unit’ is. -- Doel van het proces = de titel. Bijvoorbeeld ‘Voorbereiden MT-vergadering’. Een titel van een procesbeschrijving bestaat altijd uit een werkwoord en een zelfstandig naamwoord. -- Hoe verloopt het proces? Dit zijn chronologisch de stappen die deel uitmaken van het totale proces. Denk aan: verzamelen onderwerpen, opstellen conceptagenda, verwerken van de vergaderstukken, verspreiden van de definitieve agenda met de vergaderstukken, acties na de vergadering. ‘Wat te doen bij het annuleren van een vergadering?’ (kan een aparte procesbeschrijving zijn). Belangrijk om in de procesbeschrijving ‘Voorbereiden MT-vergade-

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 26

025-027_MSM0708_ART_2K04.indd 26

Op www.managementsupport.nl en staat een uitgebredi voorbeeld van een dergelijke procesbeschrijving. Tik de bonuscode: 0708.3. Punt 4 en 5 (vervolg) Neem de functietitel op van personen in je handboek, niet de namen. Daarmee voorkom je dat je het handboek bij wisseling van personen direct weer moet aanpassen: de directiesecretaresse blijft, maar Elsemieke Sprangers kan de organisatie volgende week verlaten. Sluit met de tekst in je handboek aan bij de voorkennis van de gebruiker. Heeft de gebruiker weinig kennis van een proces: beschrijf het proces dan uitgebreider. Is de kennis groot dan kun je volstaan met een compacte be- schrijving of een plaatje. Schrijf in de gebiedende wijs. Zo voelt de lezer zich meer aangesproken.

Schrijf in chronologische volgorde. Niet: stuur de conceptagenda naar de voorzitter nadat je de aangeleverde agendapunten hebt overgenomen. Maar:

- vermeld de aangeleverde agendapunten op de conceptagenda. - stuur de conceptagenda naar de voorzitter. Beschrijf geen twee handelingen tegelijkertijd. Niet: druk op de knop ‘Verzenden’ nadat je de documenten in de invoer hebt geplaatst. Wel:

- plaats de documenten in de documenten- invoer. - Druk op de knop verzenden.

Zet onder iedere procesbeschrijving in je handboek de datum van totstandkoming. Hieraan kan de actualiteit van de informatie worden afgelezen.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:32

officemanagement

6. Verspreid het handboek Je collega’s zitten met smart te wachten op het eindproduct van jullie project. Zet het dus direct op intranet of je nieuwe website zodra het klaar is. ‘Spread the word’: vraag iedereen zoveel mogelijk de ‘geboorte’ van het handboek kenbaar te maken via de interne social media. Vergeet daarbij niet om ook externe collega’s te helpen: vermeld op LinkedIn in de groep van Management Support dat je een handboek hebt gemaakt en stel het ter beschikking van anderen! Delen immers = vermenigvuldigen…

handboek op wie voor welke onderdelen verantwoordelijk is. Zo worden nieuwe ideeën en voorstellen voor wijzigingen gekanaliseerd. Het is raadzaam als projectgroep een aantal malen per jaar een bijeenkomst te plannen waarin je de suggesties voor verbeteringen en de aangedragen nieuwe ideeën doorneemt en toetst op relevantie.

7. Leer, evalueer en actualiseer Het opstellen van een handboek is meer dan alleen het maken ervan. Bekijk, terwijl je processen beschrijft, de huidige werkwij zen kritisch. Dit kan leiden tot procesverbetering of zelfs tot procesvernieuwing: verspreiden van vergaderstukken door het secretariaat hoeft niet per se. Je kunt ook in overleg komen tot de afspraak dat deelnemers aan een vergadering zelf hun stukken plaatsen in de overeengekomen digitale mappen. Dit bevordert het digitale werken immers.

TIP: in veel organisaties is men bezig met Het Nieuwe Werken en het maken van resultaatafspraken. Neem het opstellen van een handboek Secretariaat op als een van jouw resultaatafspraken. Het is een prachtige taak én je maakt jezelf en je secretariaat ook nog eens extra zichtbaar! <

Evalueer ook het proces tot de totstandkoming van je handboek en de manier van samenwerken binnen de projectgroep.

BONUS: Op www.managementsupport.nl staat onder bonuscode 0708.3 een zeer overzichtelijk model proces: voorbereiden vergaderingen.

Bepaal als projectgroep wie verantwoordelijk is voor het actualiseren en beheren van het handboek. Het kan immers niet zo zijn dat iedereen maar wijzigingen kan aanbrengen. Neem in het

Advertentie

Management Support Event ’12 Praktisch, Persoonlijk en Professioneel

8 en 9 november Jaarbeurs Utrecht

Meld je nu aan voor het Event en ervaar of jij klaar bent voor de toekomst.

www.managementsupport.nl/event

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

025-027_MSM0708_ART_2K04.indd 27

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 27

20-06-12 16:32

communiceren

Argumenteren in teksten en gesprekken

Gelijk heb je, maar hoe krijg je het ook? Als je iemand wilt overtuigen van jouw mening, kun je natuurlijk heel hard gaan schreeuwen. Of een tekst schrijven met heel veel hoofdletters en uitroeptekens erin. Maar waarschijnlijk heb je meer succes als je de juiste argumenten gebruikt. En als je die logisch en duidelijk overbrengt. Hoe pak je dat aan? Tekst Marlies Wopereis

Nu de verkiezingen voor de deur staan, zijn er binnenkort weer de nodige debatten op tv. Om zo’n debat te winnen is een overtuigende argumentatie onontbeerlijk. Een argumentatie is overtuigend als je er geen speld tussen kunt krijgen. En als de argumenten zo logisch naar de stelling toe leiden, dat je niet anders kunt dan ermee instemmen. Nu ben je zelf natuurlijk geen politicus en ga je niet elke dag in debat. Maar soms is het op je werk ook nodig om mensen te overtuigen van jouw mening. Bijvoorbeeld als je het niet eens bent met een beslissing van je baas. Of als je een voorstel wilt doen voor een andere werkwijze. In dat geval is het handig om je goed voor te bereiden op wat je wilt zeggen of schrijven. Want met een goede voorbereiding oogst je het beste resultaat. In dit artikel leg ik uit hoe je je argumentatie zodanig kunt opbouwen dat je de lezer of luisteraar meesleept in je betoog. Dat doe ik aan de hand van het volgende voorbeeld: Als secretaresse maak je wekelijks een uitgebreid verslag van de vergadering van het managementteam. Dat kost je erg veel tijd, terwijl het verslag nauwelijks wordt gelezen. Het lijkt je daarom veel handiger om in plaats van een uitgebreid verslag alleen een actielijst te maken. De voorzitter heeft daar twijfels over, maar wil het wel voorleggen aan het vergaderteam. Daarom heeft hij jou gevraagd je voorstel en argumentatie op papier te zetten.

Stelling 1 is op zich een krachtige stelling: je zegt waar het op staat. Maar tegelijkertijd zullen mensen meteen zeggen: ‘Ja, maar wat moeten we dan?’ Daarom is het handiger om in de stelling al meteen een alternatief voor te stellen. Dat gebeurt in stelling 2. Hierin staat echter ‘ik vind’ voorop en dat is riskant. Veel mensen zullen namelijk zeggen: ‘Ja, jij vindt dat wel, maar wat maakt mij dat uit?’ Stelling 3 is daarom het best: deze geeft duidelijk aan wat er moet gebeuren en stelt het gezamenlijke belang voorop. 2. Bepaal je hoofdargumenten De tweede stap is te bedenken wat je belangrijkste argumenten zijn voor de stelling. In bovenstaande situatie zijn dat bijvoorbeeld de volgende drie: 1. Het kost minder tijd om een actielijst te maken dan een uitgebreid verslag. 2. Een actielijst wordt eerder gelezen dan een uitgebreid verslag. 3. Een actielijst is overzichtelijker dan een uitgebreid verslag.

1. Bepaal je stelling Het lijkt vanzelfsprekend, maar toch is het belangrijk om eerst even goed stil te staan bij wat nou eigenlijk je stelling is en deze in één zin te formuleren. In het bovenstaande voorbeeld zijn er verschillende mogelijkheden:

Dit lijken prima argumenten, maar om ze goed te beoordelen moet je advocaat van de duivel spelen. Oftewel: bedenken wat mensen ertegenin kunnen brengen. En dat is best veel. Kijk je bijvoorbeeld naar argument 1, dan zouden de vergaderaars kunnen zeggen: ‘Ja, maar waarom is dat nodig? Je hebt toch tijd genoeg?’ Wil je die reactie ondervangen, dan moet je aangeven waarom jouw tijdwinst voor alle vergaderaars nuttig is. En dan kom je bijvoorbeeld uit op: Het kost minder tijd om een actielijst te maken, waardoor ik meer tijd over heb voor taak X. En uiteraard noem je hier een taak die voor alle vergaderaars van belang is.

1. Het uitgebreide verslag van de managementvergaderingen moet worden afgeschaft. 2. Ik vind het handiger om van elke vergadering een actielijst te maken dan een uitgebreid verslag. 3. Het is voor iedereen nuttiger als we overstappen op een actielijst in plaats van een uitgebreid verslag.

Ook tegen argument 2 valt het nodige in te brengen. Want waarom is het eigenlijk nodig dat iedereen het verslag snel leest? Als iedereen onthoudt wat er gezegd is, is dat toch ook goed? Jij weet echter als geen ander, dat er op dit moment vaak actiepunten blijven liggen, omdat mensen het verslag te laat lezen. Om je argument compleet te maken is het verstandig dat erbij te vermelden:

Hoe ga je te werk? Neem de volgende stappen:

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 28

028-029_MSM0708_ART_2K01.indd 28

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:33

communiceren

Een actielijst wordt eerder gelezen dan een uitgebreid verslag, waardoor actiepunten niet onnodig blijven liggen. Argument 3 tot slot, lijkt te staan als een huis, maar toch roept ook deze de vraag op: ‘Leuk hoor, maar wat levert dat op?’ Natuurlijk staat dat er impliciet in, maar je argument wordt sterker als je expliciet stelt: Een actielijst is overzichtelijker dan een uitgebreid verslag, waardoor niemand zijn actiepunten én de deadline over het hoofd kan zien. 3. Bepaal je subargumenten Heb je je stelling en hoofdargumenten bepaald, dan is je volgende stap om te kijken of je met deze argumenten alle bezwaren van je ‘tegenstanders’ wegneemt. Heb je al hun mogelijke tegenwerpingen behandeld of kunnen ze toch nog kritische vragen stellen? Zo ja, dan zul je die moeten beantwoorden met subargumenten: argumenten die je hoofdargumenten ondersteunen. Neem bijvoorbeeld argument 1: Het kost minder tijd om een actielijst te maken dan een uitgebreid verslag. Een criticus zou daarbij de vraag kunnen stellen of het niet mogelijk is om dat verslag gewoon wat sneller te schrijven. Jij zult daarom argumenten moeten aanvoeren waarom dat niet kan. Bijvoorbeeld: Uit elk notuleerboek blijkt, dat het maken van een uitgebreid verslag gemiddeld 1,5 keer de vergadertijd kost. Met een actielijst ben je hooguit een kwartier bezig. Ook bij argument 2 zou de criticus de waarom-vraag kunnen stellen: waarom zouden de vergaderaars de actielijsten wél op tijd lezen en de verslagen niet? Ligt dat wel aan de verslagen zelf of zijn de vergaderaars gewoon lui? Jouw argument zou dan kunnen zijn: Zo’n lange lap tekst schrikt de lezers af en daarom stellen ze het lezen uit. Een actielijst heb je in vijf minuten gelezen, dus dat hoef je niet uit te stellen. Argument 3 tot slot, roept de vraag op waarom een actielijst overzichtelijker is. Voor jou spreekt dat waarschijnlijk voor zich, maar wie nog nooit met een actielijst gewerkt heeft, weet niet precies wat jij daaronder verstaat. En daarom is het goed om een subargument toe te voegen als: Op een actielijst staan de actiepunten - inclusief de uitvoerders en dead-

lines - niet verstopt in de tekst, maar helder en bondig onder elkaar. Waarschijnlijk heb je in de voorbeeldsituatie nu voldoende argumenten en subargumenten om de vergaderaars te overtuigen. Is de situatie ingewikkelder of is je stelling controversiëler, dan heb je misschien nog meer argumenten nodig. Blijf je dus constant verplaatsen in je tegenstanders en stop pas met het bedenken van argumenten tot je geen kritische vraag meer kunt verzinnen. 4. Breng je argumentatie helder over De laatste stap is natuurlijk om je argumentatie helder over te brengen. Doe je dat mondeling, bereid je dan goed voor. Maak een spiekbriefje met je argumenten en zet de belangrijkste bovenaan. Oefen het betoog door het voor jezelf een keer uit te spreken. Moet je je argumentatie op papier zetten, kies dan een overzichtelijke opbouw. Begin met de aanleiding voor je betoog. In dit geval zijn dat je twijfels over de verslagvorm en het verzoek van de voorzitter om een alternatief voor te stellen. Kom vervolgens met je stelling, zodat je iedereen direct wakker schudt. Beschrijf daarna je argumenten en zorg ervoor dat je per alinea één hoofdargument plus de bijbehorende subargumenten behandelt. Sluit het betoog af door nogmaals je stelling te herhalen en te vragen wat de lezers ervan vinden. Let er zowel bij een gesproken als geschreven betoog op, dat je duidelijke signaalwoorden en -zinnen gebruikt. Daarmee bedoel ik passages als: ------

Ik heb hiervoor drie argumenten. Ten eerste … In de tweede plaats … En mijn laatste, misschien wel belangrijkste argument is … Dit alles leidt tot de conclusie dat …

Dit soort woorden en zinnen geven de lezers en luisteraars houvast en maken het makkelijker je verhaal te volgen. Je neemt ze mee in het betoog, waardoor ze samen met jou tot dezelfde conclusie komen. En dat is uiteindelijk je bedoeling! <

De argumentatieboom Om een logische argumentatie op te bouwen is het handig om een argumentatieboom te tekenen. Daarmee zie je in één oogopslag hoe de argumentatie in elkaar zit, wat de verbanden zijn en wat er eventueel nog ontbreekt. De argumentatieboom bij het voorbeeld in deze tekst ziet er als volgt uit: Stelling We kunnen beter kiezen voor een actielijst dan voor een uitgebreid verslag. Argument 1 Een actielijst is sneller te maken dan een verslag, waardoor ik meer tijd heb voor taak X

Argument 2 Een actielijst wordt eerder gelezen dan een verslag, waardoor actiepunten niet onnodig blijven liggen.

Argument 3 Een actielijst is overzichtelijker dan een verslag, waardoor niemand zijn actiepunten over het hoofd kan zien.

Subargument 1.1 Een verslag maken kost 1,5 keer de vergadertijd; een actielijst een kwartier.

Subargument 2.2 Een lang verslag schrikt lezers af, een actielijst heb je in 5 minuten gelezen.

Subargument 3.3 Op een actielijst staan de actiepunten niet verstopt, maar helder onder elkaar.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

028-029_MSM0708_ART_2K01.indd 29

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 29

20-06-12 16:33

SPELLING- EN TAALTIPS

Schreeuw niet zo! Wil je nadruk leggen op een zin dan is het uitroepteken een logische keus. Maar pas op! Het effect is vaak averechts. Lezers houden er niet van als je tegen ze schreeuwt. Tekst Judith Winterkamp - www.communicatief.info

Mijn collega zet altijd veel uitroeptekens in haar mails. Ik vind dat storend, maar ik weet niet of het ook echt fout is. Zijn er regels voor uitroeptekens in zakelijke teksten? Voor het gebruik van een uitroepteken bestaat een simpele regel: je plaatst hem na een uitroep. Een paar voorbeelden: - - - - -

Au! Daar geloof ik niets van! De bijeenkomst was een daverend succes! Heel goed gedaan! Er zijn nog maar drie plaatsen vrij!

Volgens Eric Tiggeler in Vraagbaak Nederlands is een uitroepteken in zakelijke teksten bijna altijd overbodig. Hij vindt dat schrijvers dit leesteken te pas en te onpas gebruiken om de aandacht van de lezer te trekken of om nadruk te leggen op een formulering. Je bent dus niet de enige die zich ergert aan uitroeptekens in mails. Begrijpelijk, want wie zit er nou te wachten op de emoties van de schrijver? Aartjan van Erkel adviseert digitale schrijvers op zijn site www.schrijvenvoorinternet.nl dan ook niet te schreeuwen in je teksten: dat zou je tenslotte ook niet doen als de lezer tegenover je stond.

Wat is juist: de gemeenteraad en zijn leden of de gemeenteraad en haar leden? Volgens mij worden beide vormen gebruikt. De enige juiste optie is de gemeenteraad en zijn leden. Je keuze voor het verwijswoord zijn of haar hangt af van het geslacht van het woord. Een het-woord is altijd onzijdig. Hiernaar verwijs je met zijn of hij. Voor een de-woord is die keus iets ingewikkelder. Je hoort aan het lidwoord immers niet of het om een mannelijk of vrouwelijk woord gaat. Pak het woordenboek en je ziet dat raad mannelijk is. Omdat je naar een mannelijk woord met zijn verwijst is het de gemeenteraad en zijn leden. Commissie is een vrouwelijk woord. Vandaar dat de commissie en haar leden wel correct is. Waarom staat op de i in ontplooiing geen trema? Ik heb namelijk altijd geleerd dat ii een klinkerbotsing is en dus een trema krijgt. In ontplooiing komt er inderdaad geen trema op de i. Bij woorden met meer dan twee klinkers zet je namelijk geen trema direct na de i omdat er weinig verwarring over de uitspraak mogelijk is. Voorbeelden zijn:

Ook voor het gebruik van een vraagteken, hebben we zo’n eenvoudige regel: je zet het vraagteken na een vraag. Dat is duidelijk. In zakelijke teksten is een vraag meestal een retorische vraag. Hoewel je geen antwoord verwacht op een retorische vraag, volgt ook na deze vraagzin het ?. Een paar voorbeelden:

- snaaien - financieel - eieren - puien - pretentieus

- - - -

Bronnen: www.onzetaal.nl, www.taaladvies.net, www.woordenlijst.org en www.schrijvenvoorinternet.nl. <

Hoe vraagt u subsidie aan? Hoe meldt u zich aan? Wat gaan we doen? Wilt u het formulier binnen drie werkdagen invullen en terugsturen?

Als het laatste woord van een vraagzin een afkorting is, volgt er dan toch een vraagteken, ondanks de punt van de afkorting? Ja. Een vraagzin die eindigt op een afkorting heeft aan het eind twee leestekens: de punt van de afkorting en het vraagteken van de vraagzin. Ik geef je twee voorbeelden: - Sinds wanneer is zij drs.? - Is de vergadering van de deelcommissie maandag a.s.? Deze zinnen verdienen niet de schoonheidsprijs. Probeer deze constructie liever te vermijden. Goede alternatieven zijn: Wanneer is zij afgestudeerd? en Is de vergadering van de deelcommissie aanstaande maandag?

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 30

030-030_MSM0708_RUB01.indd 30

TAALTEST Wel of geen trema. Weet jij het? Op pagina 34 vind je de antwoorden. 1. 2. 3. 4. 5.

a. opticiën b. opticien a. smeuig b. smeuïg a. afvloeiing b. afvloeiïng a. buiïg b. buiig a. eeneiïg b. eeneiig

6. a. begroeiing b. begroeiïng 7. a. mozaïek b. mozaiek 8. a. essentiëel b. essentieel 9. a. Parisienne b. Parisiënne 10. a. priëel b. prieel

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:37

vreemdetalentips

Achternamen over de grens Voor managementondersteuners behoort het op orde houden van contactgegevens tot de werkzaamheden. Door de globalisering en immigratie betreft dat steeds vaker uitheemse namen. Soms is het dan niet direct duidelijk wat nu iemands voor- of achternaam is, of dat het om een man of een vrouw gaat. Je kunt je voorstellen dat het verkeerd invoeren van iemands naam tot pijnlijke situaties kan leiden, maar onderstaande tips nemen veel onzekerheden op naamgebied weg. Tekst Sander Schroevers

Bij schaatswedstrijden valt me op dat sportverslaggevers de Koreaanse voor- en achternamen steevast verwisselen. Dat komt waarschijnlijk omdat het in een aantal landen gebruikelijk is om de achternaam vóór de voornaam te plaatsen. Dat is zo in China, Japan, Korea, Vietnam, en bijvoorbeeld ook Hongarije. Het Hongaars behoort dan ook tot dezelfde taalfamilie als het Japans en Koreaans. Op het visitekaartje van de Japanse schrijver Haruki Murakami staat juist Murakami Haruki . De luchthaven van Boedapest heet Liszt Ferenc International Airport (naar de Hongaarse componist Franz Liszt). Andere naamsopbouw Sinds het kerkelijk Concilie van Trente (1545-1563) is het in Europa gebruikelijk om met een voor- en achternaam te werken. In Nederland hadden indertijd veel mensen alleen een voornaam en een vadersnaam (bijvoorbeeld Pieterszoon). Vandaag de dag gebruikt men in Rusland, Arabische landen en India, nog steeds vadersnamen (zogenoemd patroniem) of middennamen. Het punt is alleen dat je dergelijke extra geslachtsnamen maar lastig in een Nederlands- of Engelstalige databank kwijt kunt. Het is dan zaak goede afspraken met je (internationale) collega’s te maken, welke velden je waar neerzet. Spanje en Portugal kennen weer het gebruik van dubbele achternamen. Spaanse kinderen krijgen zowel de (eerste) achternaam van de vader als de (eerste) van de moeder, (dus: voornaam, achternaam vader, ‘y’, achternaam moeder). De schilder Pablo Ruiz y Picasso is dus eigenlijk in het buitenland bekend geworden onder zijn moedersnaam. Maar er zijn nog meer lastige zaken. Tussenvoegsels Zo zijn wij gewend om persoonsnamen alfabetisch in te voeren op het hoofdwoord van de achternaam. In de meeste landen gebeurt dit echter op grond van de officiële schrijfwijze. Ineke van der Linden zal dus in Nederland te vinden zijn onder de letter L, maar bijvoorbeeld in België onder de letter V. In andere landen worden ook de spaties in tussenvoegsels wel verwijderd, denk aan de Amerikaanse raketlanceerbasis Vandenberg Air Force Base. Achternaam echtgenotes Een van de internationaal frequentste missers is het naamgebruik van partners. In Nederland is het (ondanks wetswijzigingen) gebruikelijk om de meisjesnaam na die van de echtgenoot te plaatsen met een verbindingsstreepje: Ria Lubbers-Hoogeweegen. De huidige

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

031-031_MSM0708_RUB02.indd 31

Amerikaanse minister van Buitenlandse Zaken heet officieel Hillary Rodham Clinton. Dus zonder streepje en met vanuit ons bezien, een omgekeerde volgorde. In landen als China of Korea behouden echtgenotes de eigen naam. Iets dat (echtgenoot) Bill Clinton tijdens zijn eerste staatsbezoek aan Zuid-Korea misschien vergeten was toen hij de vrouw van de president begroette. Slavische talen vervoegen achternamen weer als een zelfstandig naamwoord. Een achternaam voor mannen wordt zodoende anders geschreven dan die voor vrouwen. Tijdens de vliegramp bij Smolensk kwam het presidentsechtpaar van Polen om: president Lech Kaczynski en zijn vrouw Maria Kaczynska. Ook Russische achternamen van vrouwen zie je vaak op ‘-aja’ of ‘-ova’ eindigen. Mevrouw Poetin heet dus eigenlijk Ljoedmila Poetina. Iets dat overigens botst met het Nederlands namenrecht. Geslachtsneutrale voornamen In veel Oosterse landen zie je aan iemands voornaam niet of het een jongen of een meisje is. Toch zijn we daar in Europa ook niet geheel van verschoond. Zo moest ik onlangs met twee collega’s naar Estland. Mijn manager Hans is een vrouw, en mijn collega Clarence een man. Desondanks waren voor beide personen de geslachten (op naambordjes en tafelindelingen) verwisseld, ongetwijfeld met de beste bedoelingen. Soms zie ik ook een naam waarvan ik het geslacht werkelijk niet ken. Een zoekopdracht in Google afbeeldingen wil dan nog wel eens helpen, maar zoals de bovenstaande Estse ervaring leert, loop je daarmee ook risico. Andere opvallende naamsverschillen In Frankrijk wordt een familienaam meestal volledig in hoofdletters geschreven, (en dat is eigenlijk nog niet eens zo’n gek idee). Bij ons zal dat snel wat overdreven aanvoelen, maar een Fransman zal de kapitalen juist missen bij officiële gelegenheden. In sommige landen (bijvoorbeeld Vietnam of Korea) zie je dat ongeveer de helft van de bevolking het met slechts een paar achternamen moet doen. Het juiste gebruik van voornamen is dan het enige onderscheid. Bij naambordjes op congressen wil het dan ook wel eens misgaan. Wat echter nog onbelicht is gebleven zijn buitenlandse bedrijfsnamen. Want een eenmanszaak is nu eenmaal niet hetzelfde als een NV. Meer daarover lees je in de volgende ‘Vreemdetalentips’. <

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 31

20-06-12 16:40

softwaretips

Taakmanagement in Outlook voor gevorderden Toen ik in de LinkedIngroep van Management Support begon over taakmanagement in Outlook liep de discussie meteen als een trein. Voor sommigen ging er een compleet nieuwe wereld open, anderen gebruikten de taken niet effectief en enkelen hadden geweldige toepassingen gevonden voor dit Outlook-speeltje. Zo ook managementassistent Krista van den Boogaard. Tekst Roel Peeters

‘Ik werk samen met een andere secretaresse. Als zij zich ‘s ochtends ziek meldt hoef ik alleen maar in haar taken te kijken van die dag om te weten of ik iets moet overnemen wat anders misgaat. Of mijn collega krijgt op een dag dat ik niet werk een vraag over iets waar ik mee bezig was en ziet dan in de takenmodule precies de status. Want inderdaad kun je in het tekstvak de status iedere keer bijwerken en e-mails of andere bestanden bijvoegen. De ‘Tasks’ in Outlook geven rust in m’n hoofd, ik kan niks vergeten. Bovendien kun je een task die op dat moment geen prioriteit heeft, heel makkelijk weer naar ‘achteren schuiven’.’

Komen er in de tussentijd updates voor de taak (extra e-mail of bestanden) dan voeg je die toe aan de taak, niet aan de agenda. Je taak blijft zo een up-to-date bronbestand met alle info waar de snelkoppeling in de agenda naar verwijst. Resumé: een e-mail wordt een taak; de taak krijgt (soms) een snelkoppeling naar de agenda.

Taken toewijzen

•• Je hebt een goed overzicht over het geheel. Wil je voorgaande stappen teruglezen dan scrol je gewoon naar boven. •• Je hoeft slechts één taak te delen als je er met meerderen aan wilt werken. •• De bestanden die je vaker nodig hebt in het proces hoef je slechts één keer in te voeren.

Dit voelt wat vervelend in het begin: ‘een taak toegewezen krijgen door een assistent?’ Taken moeten echter passen in de werkprocessen en zijn in dat opzicht vaak ‘afgesproken acties’. Een prima toepassing is een overleg. De acties plaats je in taken die je vervolgens uitzet. Voeg er ook nog een code of categorie aan toe die op dat overleg van toepassing is en je vindt ze snel terug. Via de automatische taakupdates kun je de status makkelijk opvolgen. Dat scheelt weer heen en weer gebel en gemail. Zet nooit taken in je agenda Je agenda is geen takenverzamelaar. Schrijf nooit je taken rechtstreeks in je agenda en sleep ze er ook niet zomaar naartoe. Ten eerste gaan de eventuele bijlages niet mee als je sleept; ten tweede dient je agenda voor afspraken en vergaderingen (al dan niet met jezelf) die zo goed als onverplaatsbaar zijn. De uitvoering van taken is echter vaak flexibel in de tijd. Tenzij het een grote taak is (bijvoorbeeld notulen uitwerken). Die zet je dan als een snelkoppeling in je agenda onder de titel ‘notulen uitwerken’. Sleep daarvoor de taak met je rechtermuis naar je agenda en kies hier voor ‘snelkoppeling’.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 32

032-033_MSM0708_RUB03.indd 32

Hoe knip ik een grote taak in subtaken? Heb je behoefte aan subtaken, maak die dan IN de hoofdtaak. Voordelen:

Werk je met Outlook 2010 dan kun je makkelijk orde op zaken houden door de titels op te maken met de stijlen in het lint. Een tabel invoegen is ook geen probleem. Terugkerende taken: twee soorten Taken die in een vast patroon herhalen kun je met de knop ‘terugkeerpatroon’ makkelijk herhalen. Een tweede mogelijkheid is dat de taak pas herhaalt als je ze voltooit. Geef op voorhand aan hoeveel tijd er overheen moet gaan en je taak springt meteen naar de juiste datum bij voltooiing. Als je om de twee weken een telefonisch overleg wilt, maar het maakt niet uit op welke dag, dan is dit een prima oplossing. Inzicht in de status en de deadline Je wordt pas echt gelukkig als je een gevoel hebt van ‘beheersing’. Dat je alles ‘in the picture’ hebt. Daarvoor moeten we eerst eenmalig twee dingen instellen:

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:46

softwaretips

•• Klik met rechts op de titelbalk van een takenlijst >> kies weergave >> voorwaardelijke opmaak >> toevoegen >> vul bij ‘naam’ in ‘is ingepland’ >> klik op ‘voorwaarde’ en kies bij ‘status’ voor wordt uitgevoerd >> klik op OK >> maak het lettertype groen en vet en klik weer op OK. •• Klik met rechts op de titelbalk van een takenlijst >> kies weergave >> voorwaardelijke opmaak >> toevoegen >> vul bij ‘naam’ in ‘belletje’ >> klik op voorwaarde >> klik op tabblad ‘geavanceerd’ en kies voor veld >> zoek bij ‘taakvelden’ naar het veld ‘herinnering’ >> zet de voorwaarde op ‘is gelijk aan’ en ‘de waarde’ op JA >> OK >> maak het lettertype groen en vet en klik weer op OK.

onder je agenda is ook een interessante: alle taken tot die bepaalde dag staan netjes onderin en springen de hele tijd mee tot ze zijn voltooid. That’s it! Volg de discussies in de LinkedIngroep van Management Support. Daar zijn we nog lang niet uitgepraat over dit onderwerp! < Aan het begin en eind van de week ga je taken plannen. Als je er een herinnering aan toevoegt (en je dus de taak niet aan de agenda koppelt), wordt deze taak groen. Als je een taak met een snelkoppeling aan je agenda koppelt en de status op ‘wordt uitgevoerd’ zet, wordt deze ook groen. Over groene taken hoef je je niet te bekommeren, die komen vroeg of laat automatisch op je pad. Voltooide taken worden vanaf versie 2007 sowieso standaard uit de overzichtslijst gezet. In het andere geval is dat ook wel te programmeren middels een filter. Wat overblijft zijn de grijze taken. Die sorteer je op categorie en/of op deadline. Plannen vanuit de takenlijst

oplossing TAALTEST Antwoorden Taaltest van pagina 30 1. 2. 3. 4. 5.

b. opticien b. smeuïg a. afvloeiing b. buiig b. eeneiig

6. a. begroeiing 7. a. mozaïek 8. b. essentieel 9. a. Parisienne 10. b. priëel

Advertentie

Spaar Air Miles voor Stichting AAP Het kost u niets en u maakt voor dieren als chimpansee Fiffi het verschil tussen leven en geen leven! Ga naar www.aap.nl of bel 0800-1118 (gratis)

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

032-033_MSM0708_RUB03.indd 33

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 33

20-06-12 16:46

informatiemanagement

Appladder 1. AirGo-M | iPhone (Gratis) AirGo-M van VCK Travel is een app voor het zoeken van zakenvluchten, die je rechtstreeks kunt boeken in het Amadeus-reserveringssysteem. Ook kun je hiermee je reisschema raadplegen en de status van vluchten controleren.

2. Middelgroot woordenboek Nederlands | iPhone, iPad (€ 39,99) Na de Pocketwoordenboeken heeft Van Dale nu ook de Middelgrote woordenboeken naar de App Store gebracht. Ze zijn geschikt voor zowel iPhone als iPad. Naast Nederlands zijn ook Engels, Frans, Duits en Spaans beschikbaar.

3. Google Translate | iPhone, iPad, Android (Gratis) Deze app geeft je via een handige interface toegang tot de talenknobbel van Google, ook te vinden op http://translate.google.nl/. Je kunt zinnen omzetten naar meer dan 60 vreemde talen. Voor 24 talen kun je ook de gesproken vertaling beluisteren.

Management Support Magazine Digitaal

4. TinyList | Android (€ 0,79) TinyList is een app voor het bijhouden van takenlijstjes. Het kent een minimalistische opzet in de stijl van iPhone-app Clear, die eerder al eens in deze rubriek voorbijkwam. Ideaal voor het maken van korte lijstjes met eenvoudige taken die je snel kunt afvinken.

Management Support Magazine is nu ook digitaal te verkrijgen. Je ontvangt exact hetzelfde papieren tijdschrift maar dan op je beeldscherm!

5. Evernote | iPhone, iPad, Android (Gratis) Evernote, voor het maken en synchroniseren van notities, heeft in de versie voor iPhone en iPad een flinke update gekregen. Deze update geeft je veel mogelijkheden voor tekstopmaak, zoals vet of schuingedrukt, en je kunt nu zelfs opsommingen en checkboxes in notities opnemen.

6. Google Drive | Android (Gratis) Met Google Drive kun je bestanden opslaan in de cloud en vanaf ieder apparaat benaderen. De Android-app geeft je vanaf je smartphone toegang tot documenten, foto’s, video’s en andere bestanden in je account.

7. NotifierPro | Android (Gratis) Je Android-smartphone geeft notificaties van bijvoorbeeld gemiste gesprekken of inkomende berichten. NotifierPro zorgt ervoor dat deze notificaties veel gemakkelijker te lezen zijn. Je kunt zelf kiezen op welke manier deze notificaties moeten worden getoond en voor welke apps.

8. Easy Calendar 2.0 | iPhone (€ 1,59) Deze gewaardeerde Nederlandse agenda-app biedt in versie 2.0 uitbreidingen als een driewekenoverzicht in liggende houding en halfjaarkalender. Vooral het nieuwe weekoverzicht, dat nu nog meer lijkt op de vertrouwde papieren agenda, is mooi uitgewerkt. (Door Gertjan Groen) <

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 34

034-034_MSM0708_RUB06.indd 34

De voordelen op een rij: n Nu volledig geschikt voor je iPad en tablet n Direct beschikbaar bij verschijning n Scannen op interessant nieuws n Doorzoekbaar op trefwoord n Automatisch je eigen archief n Interactief bladeren Meer informatie of inschrijven?

Of ga naar: www.managementsupport.nl/ digitaalmagazine

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:48

werk & recht

Labels printen via het netwerk

Dossieropbouw Wanneer de problemen met een disfunctionerende werknemer voortduren, staan bedrijven met een goed opgebouwd dossier sterker in een eventuele ontslagprocedure. Hieronder een praktisch stappenplan. Stap 1 - Functieomschrijving Maak een functie- of taakomschrijving. Zo kan de werknemer achteraf niet met het argument komen dat hij niet wist wat er van hem werd verwacht. Stap 2 - Functioneringsgesprekken en waarschuwingen Als een werknemer een fout maakt of zich in de omgang met collega’s of klanten niet goed gedraagt, moet hij door zijn direct leidinggevende hierop zo snel mogelijk worden gewezen. Maak daarvan een dossiernotitie, die bij het functioneringsgesprek aan bod kan komen. Als het een ernstige fout betreft, bespreek dat dan zo snel mogelijk en geef een schriftelijke officiële waarschuwing als de feiten daartoe aanleiding geven. Stap 3 - Verbetertraject De werkgever moet het verbetertraject aankondigen/bespreken en regelmatig (elke twee à drie weken) gesprekken voeren met de werknemer. In deze gesprekken moet een vaste leidinggevende aangeven op welke punten de werknemer niet goed functioneert, wat hij precies moet verbeteren en hoe hij dit kan doen. Dit moet steeds schriftelijk worden vastgelegd. Het kan zelfs zo zijn dat de werkgever opleidingen of trainingen moet aanbieden. Ook moet de werknemer voldoende tijd krijgen om te verbeteren. Uit jurisprudentie blijkt dat een verbetertraject in de meeste gevallen minimaal drie maanden moet duren. Dit hangt ook af van de functie en de mate van disfunctioneren. In sommige gevallen, bijvoorbeeld bij leidinggevende functies, zal een periode van zes maanden of langer moeten worden uitgetrokken. Tot slot moet de werknemer worden gewezen op de mogelijke gevolgen - bijvoorbeeld ontslag of een demotie - als het disfunctioneren aanhoudt. Als deze stappen goed worden doorlopen is de kans groot dat de arbeidsovereenkomst kan worden beëindigd en de beëindigingsvergoeding lager uitvalt. Een goed dossier leidt tot een makkelijker en goedkoper ontslagtraject. < Maarten van Buuren is advocaat en partner bij De Clercq, een gespecialiseerd kantoor van advocaten en notarissen met nationale en internationale cliënten en praktijk in Leiden. Het kantoor heeft een sterke focus op de zakelijke markt. Informatie: www.declercq.com.

Een professioneel resultaat Creëer snel professionele labels en etiketten voor enveloppen, dossiermappen, documenten, Cd’s en vele andere items met één van de Brother QL labelprinters. Sluit de labelprinter eenvoudig aan op uw PC/Mac, of verbindt deze met uw bestaande netwerk en print vanaf alle computers in het kantoor direct vanuit Microsoft Word, Excel of Outlook. Via de gratis meegeleverde en zeer gebruiksvriendelijke software kunt u tevens zelf labels met afbeeldingen, logo’s en barcodes ontwerpen en printen.

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT www.brother.nl SUPPORT 35

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

035-035_MSM0708_CLM01.indd 35

bro ql580 105x297.indd 1

20-06-12 16:49 07-06-11 08:42

BOEKEN

PR VOOR DUMMIES Een sterke boodschap is... Je hebt iets te melden en je wilt dat zoveel mogelijk mensen daarvan op de hoogte raken omdat jij vindt dat je boodschap de moeite waard is. Hoe zorg je er dan voor dat jouw nieuws als een lopend vuurtje de ronde doet? De auteur loodst je stap voor stap door het opstellen van een pr-plan, leert je het perfecte persbericht te schrijven en succesvolle interviews te geven. Het boek is opgesplitst in vier delen en is een aardige ‘pil’, maar de auteur heeft een goeie suggestie voor je: pik eruit wat je de moeite waard vindt, lees lekker veel kaderteksten en leer vooral van de successen...óf van de mislukkingen, want daar leer je het meeste van! PR voor Dummies - Auteur Eugène van Haaren - Uitgever Pearson Education - ISBN 978 90 430 2272 9 Prijs: € 19,95

TOP WIJVEN Openhartige verhalen van elf inspirerende vrouwen Een Top Wijf is een kanjer in haar vak, een prachtig mens, een vrouw die staat als een huis. We kennen er allemaal wel een, maar er zijn er natuurlijk veel meer. In Top Wijven portretteert auteur Diana Verbeek 11 krachtige en zelfbewuste vrouwen. Openhartige levensverhalen van bekende en minder bekende vrouwen die allen hun hart volgen en op hun eigen manier een bijdrage leveren aan een betere wereld. Zij vertellen over hun achtergrond, hun persoonlijke ontwikkeling en over hun drijfveren. Over hun dromen, angsten, dilemma’s, keuzes en successen. Wie weet herken jij jezelf er ook wel in! Top Wijven - Auteur Diana Verbeek - ISBN 978 90 818403 0 9 - Prijs € 24,95

LICHAAMSTAAL OP HET WERK Leer beter netwerken, presenteren en solliciteren Hoe maak je een succesvolle eerste indruk tijdens een sollicitatiegesprek? Hoe ga je als vrouw zitten tegenover een man? Hoe kleed je je tijdens een belangrijke meeting? En... ook belangrijk - welke non-verbale signalen pikt je baas op? Kortom: lichaamstaal speelt op de werkvloer een belangrijke rol. Heb je bijvoorbeeld wel eens van de ‘Katapult-pose’ gehoord? Hadden wij ook niet. Nu weten we beter. En o ja... gelachen hebben we ook; de voorbeelden in het boek komen je ongetwijfeld bekend voor! Lichaamstaal op het werk is een geinig boek waarin de auteurs humoristische doch heldere voorbeelden geven die jou inzicht verschaffen over het belang van de juiste non-verbale communicatie, want de eerste indruk is nog altijd ‘liefde op het eerste gezicht’ in de zakenwereld. Lichaamstaal op het werk - Auteurs Allan & Barbara Pease - Uitgever Unieboek - Het Spectrum ISBN 978 90 00 30070 9 - Prijs € 17,-

BIZARRE BAZEN De andere kant van het management Bizarre Bazen is voor iedereen die zich verbaast over het management. Niet alle managers hebben automatisch het beste voor met hun werknemers. De werkvloer blijkt een bonte mix van misstanden, kommer en kwel. Dit boek laat de wereld van de werkvloer zien waar werkelijk van alles gebeurt. Waargebeurde verhalen die zich in het verleden hebben afgespeeld, maar die zich ook zomaar in het hier en nu zouden kunnen voordoen. Met humor, verbazing en verwondering laten twintig auteurs in Bizarre Bazen de wereld van de werkvloer zien. En die is soms te bizar voor woorden. Nieuwsgierig geworden? Dan is dit boek een bron van inspiratie voor managers of leidinggevenden die willen weten hoe het NIET moet. Bizarre Bazen - Onder redactie van Jacqueline Koppelman en Trudy Dijkshoorn - Uitgever Monnier - Prijs € 17,50

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 36

036-036_MSM0708_PROD03.indd 36

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:50

Boeken

aan de slag met verlies Coachen bij veranderingen op het werk Over verlies en rouw is en wordt veel geschreven, over verlies en rouw op het werk nog heel weinig, terwijl een persoonlijk verlies niet stopt bij de voordeur. Mensen nemen dit mee naar de werkvloer: kan ik nog ‘gewoon’ functioneren? Hoe reageren de collega’s? Naast persoonlijk verlies bestaat ook werkgerelateerd verlies (fusies, reorganisaties, gedwongen ontslag). Ook deze vormen van verlies hebben invloed op iemands functioneren in een organisatie. ‘Aan de slag met verlies’ gaat over het effect van verlies op het werk en hoe collega’s, managers en leidinggevenden daar het beste mee om kunnen gaan. De ontroerende persoonlijke verhalen, theoretische achtergronden, tips, checklists en suggesties bieden daarbij een prima steuntje in de rug. < Aan de slag met verlies - Auteurs Riet Fiddelaers-Jaspers & Jakob van Wieling - Uitgever Ten Have ISBN 878 90 259 0153 0 - Prijs: € 19,95

THEORIE BESTAAT NIET! Klantgerichtheid in de praktijk Je klant aan tafel krijgen is zo moeilijk niet, hem aan tafel houden des te meer. En daartoe moet je nét dat extra stapje zetten. Gek genoeg zijn het dan niet de cadeautjes die ‘t hem doen; het gaat om de emotionele aandacht die erin zit. Hoe prettig vind jij het niet als je ziek bent, in een dipje zit of examen moet doen om een opbeurend kaartje te krijgen. Hoe gaat dat in de organisatie waar jij werkt? Krijgen jullie allemaal een 8 voor ‘enthousiasme’? En zeg eens eerlijk: doe jij nog zaken met een aanbieder van een of andere dienst die jou afsnauwt aan de telefoon als je voor de vierde keer belt omdat iets niet naar behoren werkt, en zo’n ‘snauw’ nog ‘klantenservice’ durft te noemen ook? Nee toch zeker! En wat ‘gij niet wilt dat u geschiedt...’ Dit boek legt haarfijn uit wat Klantgerichtheid is. En die praktijkvoorbeelden? Die komen je vast heel bekend voor! < Theorie bestaat niet! Klantgerichtheid in de praktijk - Auteur Feike Cats - ISBN 90 5179 144 5

HET ANTI-SLEURBOEK Eerste hulp bij baanbalen en ander werkbederf ‘s Ochtends gaat de wekker en je weet direct dat vandaag precies hetzelfde zal zijn dan gisteren. En je weet dat je ‘s avonds weer uitgeput thuiskomt. Als je dat denkt ben je geveld door volksziekte nummer 1. SLEUR! Daar gaan steeds meer Nederlanders onder gebukt. Een andere baan zoeken (mocht je die vinden) is geen optie. Het soort werk is niet het probleem... het is de werkdruk die je de das omdoet. Stop met stressen voor de baas en kies voor jezelf, te beginnen met het lezen van dit boek. De auteur laat zien hoe het komt dat gemotiveerde mensen afbranden na jarenlang ‘vliegen voor de baas’. Het zet je aan het denken en laat je zien hoe je weer plezier krijgt in je werk zodat je in ieder geval niet meer hoeft te denken: pfffff bijna vijf uur! < Het anti-sleurboek Eerste hulp bij baanbalen en ander werkbederf - Auteur Bart Flos - Uitgever Haystack ISBN 978461260291 - Prijs € 19.95

eFFECTIEF DIGITAAL VERGADEREN > vergaderingen voorbereiden en notuleren

Effectief digitaal vergaderen < vergaderingen voorbereiden en notuleren - Auteur Marianne H. Smits Uitgever Kluwer - ISBN 978 90 13 09395 7 - Prijis € 23,95

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012

037-037_MSM0708_PROD02.indd 37

> vergaderingen voorbereiden en notuleren

Secretaresse Assistent

Wijzer Effectief digitaal vergaderen Marianne H.M. Smits

Iedereen verzucht wel eens: ‘alwéér een vergadering’. ‘Mijn agenda staat al zo vol!’ De reden voor deze allergie tegen vergaderen, blijkt voort te komen uit het gevoel over de effectiviteit van de bijeenkomsten. Ze duren altijd té lang en wat levert het uiteindelijk op? Regelmatig komen deelnemers te laat of moeten ze eerder weg. Als dat niet het geval is, blijkt dat personen zich onvoldoende hebben voorbereid waardoor tijdens de vergadering extra uitleg nodig is. Dit is voor de anderen echter overbodig. Ook de kwaliteit van de voorzitter is bepalend voor een effectief verloop van een vergadering. Dat is bekend. Maar wist je dat de kwaliteit van de agenda, de aard van de weergave van het besprokene en de gebruikte techniek tijdens een vergadering, ook van invloed zijn? Een slechte agenda immers, zorgt voor een beroerde vergadering. En een beroerde vergadering leidt weer tot slechte notulen. En zo is de cirkel rond. Met deze Wijzer: effectief digitaal vergaderen, bieden we je een handvat om een einde te maken aan de traditionele manier van, kijk op én het verloop van vergaderingen! Dus doorbreek de cirkel vanaf nu!

Secretaresse Assistent Wijzer

‘Waar is je baas?’ Grote kans dat jij antwoordt: ‘Die is in vergadering’. En ook hij zal wel eens denken: ‘Alwéér een vergadering’? Terecht, want veel vergaderingen duren té lang en leiden vaak uiteindelijk tot niets, of nou ja... tot weinig. En dan te bedenken dat de kwaliteit van de agenda, de aard van de weergave van hetgeen besproken is en de gebruikte techniek tijdens een vergadering ook van invloed zijn op het verloop. Slechte agenda? Beroerde vergadering! Hoog tijd dus om een einde te maken aan de traditionele manier van vergaderen. In het boek ‘Effectief digitaal vergaderen’ lees je hoe je dat doet. En daar horen natuurlijk ook het notuleren met de laptop en mindmappen bij. <

Effectief digitaal vergaderen Marianne H.M. Smits

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT 37

20-06-12 16:51

SAMENWERKEN

colofon

ERGERNIS

Management Support Magazine is al negenentwintig jaar het vakblad voor de professionele secretaresse, de management assistent, de office- en bureaumanager en de directiesecreta resse. Het is een uitgave van Vakmedianet.

Ze komen nogal eens voor. Ze hebben een behoorlijke impact op de sfeer op de werkplek. Ze worden niet altijd op de juiste manier besproken. Niet op de juiste plek, niet met de juiste mensen. Vaak worden ze helemaal niet besproken. Maar ze zijn er altijd. Overal waar gewerkt wordt, overal waar mensen samen aan de slag zijn. Ergernissen. Het aardige van ergernissen is dat de ene partij vindt dat het een ergernis is en de andere partij vindt dat het een rijkdom, een heerlijkheid, een moment van genieten is. Neem bijvoorbeeld de radio op kantoor. De één vindt het heerlijk om Jeroen van Inkel, Giel Beelen of Edwin Evers te horen tijdens het typen van het vergaderverslag. De ander kan zich dan juist niet concentreren en wil dat de storende geluiden verdwijnen. Als de radiokwestie op de afdeling al onderwerp van discussie is, dan moeten er besluiten genomen te worden over héél veel kwesties. Hoe bepalen we of de radio aan mag blijven? Welke zender? Welk volume? Waar staat de radio? Wanneer gaat ‘ie uit? Bij welk lied mag de radio harder? Mogen klanten de radio horen door de telefoon? Kortom: een simpel apparaat als een radio op de afdeling zorgt al voor hoofdbrekens. Al nagedacht over de airco? Het raam open? Luid spreken? Privégesprekken aan de telefoon? Internetten in de baas zijn tijd? Collega’s die weigeren fouten toe te geven en verantwoordelijkheid te nemen? Deadlines en afspraken die niet worden nagekomen? Vieze toiletten? Volle vaatwassers, schoon of vies? Roddelen over elkaar? Onaangename luchtjes, scheetjes of okselstress? Rokers die om de veertig minuten een peuk opsteken in de deuropening en met een wolk sigarettenlucht terugkeren? Luie collega’s? Seksueel getinte opmerkingen? Flauwe moppen? Kunst aan de wand? Misschien zorgt de baas - alleen al door zijn/haar aanwezigheid wel voor ergernis. Tjonge, al met al lijkt het niet echt gemakkelijk om zonder ergernis op het werk te zitten. Maar ach, het is maar voor maximaal veertig uur per week… (Huub van Mackelenbergh)

In zijn redactionele formule richt Management Support Magazine zich op de positionering en op de ontwikkeling van het vakgebied van de doelgroep. Tevens ondersteunt het de lezer in haar functie als sparringpartner van de manager. Management Support Magazine verschijnt 10 keer per jaar Redactie Mieke Bloemheuvel - mbloemheuvel@vakmedianet-alphen.nl Vera Bot - vbot@vakmedianet-alphen.nl Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 07/46 66 17 Fax : (0172) 42 28 04 Aan dit nummer werkten mee Maarten van Buuren, Els Frigge, Gertjan Groen, Els Kleinlangevelsloo, Arjen Ligtvoet, Marjo van Lijssel, Huub van Mackelenbergh, Roel Peeters, Sander Schroevers, Marianne Smits, Angela Wijers, Judith Winterkamp, Roos Woltering, Marlies Wopereis, Jan Zandstra (illustratie) Vormgeving en opmaak colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl De Handlangers - www.dehandlangers.nl Druk Senefelder Misset, Doetinchem Uitgever Cas Wegman Marketing Ceesjan de Vos - cdevos@kluwer.nl Advertentie-acquisitie Saskia Bosker Telefoon: (0172) 46 63 89 sbosker@vakmedianet-alphen.nl Irene Verhulst Telefoon: (0172) 46 64 78 iverhulst@vakmedianet-alphen.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990 Abonnementen Jaarabonnement € 89,- (excl. 6% btw, incl. verzending). Collectieve abonnementen op aanvraag. Abonnementen kunnen tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd bij Kluwer, Customer Contact Center, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch verlengd. Met vragen kunt u terecht op www.kluwer.nl/klantenservice Digitale abonnementen Dit magazine is ook digitaal verkrijgbaar. Zie: http://digitaal.managementsupport.nl/digitaal.asp? Informatie over abonnementen Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft kunt u contact met ons opnemen. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl. Verzending en facturering Kluwer bv. Partners Bilderberg Hotels & Restaurants, Conferentiecentrum Woudschoten, KPN, Nespresso, Schoevers en VCK Travel.

Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever openbaar worden gemaakt of verveelvuldigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn van toepassing de Standaard- publicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland bv, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam onder nummer 5/2000; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. ISSN 1382-3590 - Copyright 2012 Management Support Magazine. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.

MANAGEMENT SUPPORT JULI/AUGUSTUS 2012 38

038-038_MSM0708_WGZ-COL.indd 38

JULI/AUGUSTUS 2012 MANAGEMENT SUPPORT

20-06-12 16:52

ENJOY YOUR WORK

Ontdek Nespresso Business Solutions Bezoek ons op www.nespresso.com/pro of bel 0800 024 80 10.

002-040_MSM0708_ADV.indd 39

21-06-12 14:29

T C E PROJ N E T N E T S I ASS P O N E N E REK S R E V E O H SC S.NL R E V E O H C S . WWW

Projectassistenten, officemanagers, secretaresses en managementassistenten kunnen rekenen op de opleidingen van Schoevers. Maar wist je dat Schoevers meer is dan een opleider? Op welk punt van je loopbaan je ook staat, met het totaalpakket van opleidingen, advies en baanbemiddeling helpt Schoevers je de volgende carriĂ¨restap te zetten. Het is al 100 jaar een feit: met Schoevers ben je meer waard.

OPLEIDINGEN - ADVIES - BAANBEMIDDELING

MET SCHOEVERS BEN JE MEER WAARD SCH 59 Adv Management Support.indd 1 002-040_MSM0708_ADV.indd 40

30-05-2012 14:38:41 21-06-12 14:29