27
INtegriteit en loyaliteit op de werkvloer Een goede directiesecretaresse is integer en loyaal. Discretie staat hoog in haar vaandel. In dagelijkse werksituaties worden deze competenties echter nogal eens op de proef gesteld. Soms is het klikken... soms is het slikken...
30
september 2012 | nummer 9 | jaargang 30
Ik? een rolmodel? Een rolmodel is niets anders dan een voorbeeld. Iemand van wie je kunt leren, bij wie je kunt ‘spieken’. Ook jij kunt een rolmodel zijn. Daar hoef je geen politicus of popster voor te zijn. Ook met jouw ervaringen kunnen anderen hun voordeel doen. Zo word je er een.
36
Onderhandelen; de tactieken Vind jij onderhandelen leuk of heb je er moeite mee? Of ben je toevallig op zoek naar tips die jouw deals nog beter uit de verf laten komen? Dit artikel biedt je de tactieken om met maximaal resultaat voor jouw bedrijf de inkopen te doen!
Vakblad voor de professionele secretaresse
Relatie-events Inhoud en ‘look and feel’ bepalend voor het animo
Eén van de middelen om belangrijke bestaande relaties én nieuwe klanten aan je te binden, is het organiseren van events. Nu is een evenement organiseren één, ervoor zorgen dat 99 procent van de genodigden komt opdagen is twee. De agenda’s van zakelijke doelgroepen zijn meestal meer dan vol. Hoe verhoog je dan het animo voor je event? Ofwel: wat is het beste ‘medicijn’ tegen een hoge ‘no-show’. Bij elk evenement heb je te maken met een of andere vorm van communicatie. Communicatie vooraf bepaalt de verwachtingen van je relaties en draagt in grote mate bij aan een goede opkomst. Of deze communicatie middels drukwerk of sociale media plaatsvindt, hangt helemaal af van de doelgroep en het type evenement dat je gaat organiseren, en dát hangt weer af van de
001-001_MSM09_CVR.indd 1
doelstelling: wat is de reden, wat wil je bereiken? Gezien het grote aantal uitnodigingen dat het bureau van veel zakenrelaties bereikt, is het de kunst om bij die van jou niet alleen vanwege de inhoud, maar ook door de ‘look and feel’ de genodigden het gevoel te geven dat ze jouw evenement beslist niet mogen missen. Hoe je dat aanpakt lees je op PAGina 8
Management Support Event ‘12 Het kan je bijna niet ontgaan zijn dat op 8 en 9 november a.s. hal 3 in de Jaarbeurs Utrecht weer ‘the place to be’ is voor alle managementondersteuners. Het programma voor deze twee ongeëvenaarde vakdagen staat reeds als een huis. Met het thema Praktisch, Persoonlijk en Professioneel komen alle facetten van het vak aan bod. Zo kun je onder andere deelnemen aan de 10 meest populaire workshops. Verzeker je van een plaats en schrijf je in. PAGina 24
8/23/12 11:31 AM
KPN zet telefonisch vergaderen op de agenda
1
Aanvragen
De voordelen: • Snel geregeld, dus u houdt tijd over voor andere activiteiten
• Boeken kan tot 15 minuten voor aanvang • U ontvangt altijd een reserveringsbevestiging • Operator assistentie mogelijk tijdens de
2 Bevestigen
3 Uitnodigen
Waarom KPN: • Dan weet u zeker dat u gebruik maakt van een betrouwbaar netwerk.
• Onze uitstekende service garandeert dat u altijd zorgeloos kunt bellen, zonder te veel te betalen
vergadering
• Geen investering nodig • Uw telefonische vergadering via KPN is besloten en alleen toegankelijk voor genodigden
Kijk voor meer informatie op kpnconferencing.nl of bel 0800-0156
Telefonisch vergaderen, dat spreekt voor zich.
20111304 KPN Tel vergaderen ad A4 nw.indd 1 002-048_MSM09_ADV.indd 2
15-03-2011 14:39:33 8/23/12 11:39 AM
inhoud SOEP Iedereen is manager, van kapper (dooiepuntenmanager) tot crècheleidster (peutermanager). Dat stelde een bekend soepmerk. Waarmee men wilde zeggen: iedereen heeft het ongelóóflijk druk! En iedereen verdient daarom een assistent. Die kon je dan ook winnen. Met een prijsvraag natuurlijk. Je moest er immers nog wel wat voor doen. Ik heb het niet in de gaten gehouden, weet niet of er iemand uit de soep gevist werd die een assistent toegestopt kreeg. Een assistent winnen. Hoe zou dat gaan? Misschien raakte de assistent zelf wel overspannen door de bulkvracht aan werk die op z’n schouders werd gestort. Zo kun je aan de gang blijven. De assistent van de assistent van de assistent… Tegenwoordig doet ieder zichzelf respecterend bedrijf aan relatiemanagement. En dat gaat verder dan het weggeven van een bloknootje of een paraplu. Natuurlijk gebeurt het nog wel, maar als je nu mee wilt doen, zul je je strategie moeten aanpassen: een plan maken. En de beste klanten trakteren op een voetbalwedstrijd in een skybox, een wijnproeverij of golfclinic. Maar belangrijker nog dan dat: luisteren naar de wensen van de klanten zélf. Waarmee doe je hun een plezier? Houden ze wel van voetbal? Of maak je ze blij met concertkaartjes, een diner, een dagje dierentuin - met hun kinderen welteverstaan? Dat vergt persoonlijke aandacht, en kennis van je klant. Als secretaresse ben je al de hele dag in touw met de mensen om je heen, om niet te zeggen dat ‘relatiemanager’ je middle name is. In de dagelijkse praktijk op kantoor bouw je contacten op met collega’s, leidinggevenden, klanten, bezoekers en andere relaties. En vergeet die ene notoire klager niet, die je steeds opnieuw telefonisch te woord staat. En als je in een lastige positie komt - er wordt bijvoorbeeld geroddeld over je baas - wat doe je dan? Dan zijn loyaliteit en integriteit de competenties waarmee je je diplomatiek uit een situatie kunt redden - althans daar ga je van uit. Het zijn dus nogal wat ballen die je in de lucht moet houden. Godfried Bomans schreef ooit: ‘Pas als je tot over je oren in de soep zit, zie je overal gehaktballen om je heen drijven’. Een uitspraak die op vele manieren uit te leggen valt. Ik zie het als: wanneer de nood hoog is, hou dan je ogen open voor de positieve dingen die de situatie met zich meebrengt. De gehaktballen zijn tenslotte de bonuspunten van de soep. Een mooi advies voor deze septembermaand waarin je je wellicht bevindt tussen allerhande relatiegeschenken, feestelijke voorbereidingen en waarin de zomervakantie al eeuwen geleden lijkt. ‘Soepje, iemand?’
PRAKTISCH 4
Signaal
34 Officemanagement Goede drukker adviseert over juiste drukwerk 36 Persoonlijke ontwikkeling Onderhandelen de normaalste zaak van de wereld 38 Taalkwesties Aan elkaar of niet aan elkaar? 40 Spelling- en Taaltips Wilt u dat nog eens herhalen? 41 Werk & Recht Van wie zijn je LinkedIncontacten? 42 Softwaretips Formulieren en lijstjes 44 Appladder
PROFESSIONEEL RELATIEMANAGEMENT 8
Relatie-event / Inhoud en ‘look and feel’ bepalend voor het animo
12 Het opstellen van een relatiemanagementplan 16 Wijn als relatiegeschenk / Wordt het een goede Bordeaux of een mooie Italiaan? 18 Bedrijfs-, fan- of collegapagina op Facebook / Do’s en don’ts 27 Integriteit op de werkvloer Is het klikken of slikken?
De redactie: Vera Bot en Mieke Bloemheuvel
PERSOONLIJK 30 Psychologie Ik? Een rolmodel?
SERVICE 22 Community 45 Productnieuws 46 Column Huub van Mackelenbergh 46 Colofon
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
003-003_MSM09_INH.indd 3
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 3
8/23/12 11:30 AM
signaal
Telefoongedrag Je kunt het geloven of niet; ook je gedrag aan de telefoon heeft alles met relatiemanagement te maken. Een paar ‘staaltjes’ telefoonetiquette: •• Laat de telefoon nooit vier keer rinkelen •• Meld je correct •• Spreek correct •• Beheers je stem •• Luister actief •• Laat de beller altijd uitpraten •• Maak aantekeningen •• Verbind correct door •• Neem klachten serieus •• Heb begrip voor de beller •• Blijf rustig, zakelijk en kalm •• Beëindig het gesprek correct •• Laat een glimlach ‘voelen’ <
Beter één dan twee cadeaus Uit onderzoek naar de ‘Presenter’s Paradox (de gever en de ontvanger van een geschenk hebben verschillende perspectieven) van Pamplin College of Business (Virginia Tech) en de Universiteit van Michigan, blijkt dat het tegelijk geven van een klein en groot relatiegeschenk de waardering voor het grotere cadeau laat afnemen. De ontvanger zal de cadeaus dan namelijk ongeveer op het gemiddelde van de twee waarderen. Geef dus liever een groot relatiegeschenk zonder daar nog andere kleine cadeaus aan toe te voegen. <
De ‘Generaal’ spreekt! Op zoek naar een fantastische spreker voor je congres? Sinds kort is ook generaal b.d. Van Uhm ‘te boeken’. Hij is ‘ingelijfd’ bij Assemblee Sprekersbureau in Maastricht, dat al vele belangrijke sprekers / VIPS onder haar hoede heeft. De specialiteiten/onderwerpen van de generaal zijn: leiderschap, strategie, respect, waardering, management, communicatie, crisis, conflicten et cetera. Wil je meer weten over de mogelijkheden om generaal b.d. Peter van Uhm als spreker te boeken? Kijk op www.assemblee.nl of neem contact op via (043) 343 21 69. <
Relatiemanagement: zo maak jij het verschil 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Ga na welke bijdrage jij kunt leveren aan relatiemanagement binnen jouw bedrijf? Zet relatiemanagement op de overlegagenda. Vraag jezelf af of je oprecht geïnteresseerd bent in collega’s en klanten. Sta eens stil bij de sfeer op de afdeling. Wat zou jij daaraan kunnen verbeteren? Blijf tijdens een telefoongesprek altijd ‘bij de les’ en tover een glimlach op je gezicht. Maak wat vaker een praatje met collega’s. Als je van plan bent een cadeau aan een collega, klant of zakenrelatie te geven, probeer er dan achter te komen waar zijn of haar interesses liggen; stem daar het cadeau op af. 8. Een leuke manier om aan je relatiemanagement te werken is het bezoeken van vakbeurzen, evenementen en andere werkgerelateerde bijeenkomsten. 9. Als secretaresse ben je ook de relatiemanager van het bedrijf. Heb je enig idee hoe je collega’s jou in die rol zien? 10. Wees je bewust van je kwaliteiten; je hebt meer in je mars dan je denkt! <
Van Hema tot Heimat De Nederlands-Duitse Handelskamer (DNHK) introduceerde onlangs een nieuwe sprekers pool voor bedrijven. Ondernemers kunnen voor eigen evenementen, jubilea, congressen en bedrijfsfeesten sprekers boeken die op een vaak humoristische wijze bewustwording creëren van culturele verschillen en landstradities in Duitsland. De onderwerpen van de speeches variëren van cultuur tot historie en van voetbal tot export. De DNHK rekent zowel gerenommeerde auteurs en journalisten als taalkundigen en acteurs tot de sprekerspool. Een voorbeeld is het boekje ‘Es kommt vor den Bäcker’ van Reinhard Wolff waarin alledaagse voorbeelden van misverstanden tussen het Duits en het Nederlands op een luchtige manier gecombineerd worden met praktische tips. In de speech ‘Van Hema tot Heimat’ van correspondente Annette Birschel staat het typisch Nederlandse concept ‘Hema’ symbool voor Hollandse eenvoud, praktisch nut, toegankelijkheid en Nederlands entrepreneurschap. Daar tegenover zet zij het Duitse begrip ‘Heimat’, dat verder gaat dan de directe vertaling ‘vaderland’. De DNHK-speeches duren 15 tot 60 minuten en zijn te boeken voor 695 euro (excl. BTW / excl. reiskosten). Een volledig overzicht van de speeches is te vinden op www.dnhk.org. Nadere informatie vind je via www.dnhk.org/nl/seminare0/dnhk-speech. <
Duurzaam niet altijd ‘duurzaam’ Duurzame en maatschappelijk verantwoorde relatiegeschenken vormen al een tijd een trend. Bij duurzame cadeaus gaat het bijvoorbeeld om biologisch afbreekbare pennen, agenda’s van gerecycled papier, klokjes op zonneenergie, tassen van biologisch geproduceerd katoen, biologische voedings- en verzorgingsproducten enzovoort. Denk bij maatschappelijk verantwoorde relatiegeschenken aan cadeaus waarmee de ontvanger een goed doel ondersteunt of aan bijvoorbeeld fairtradeproducten. Soms echter, worden artikelen duurzaam genoemd terwijl ze dat helemaal niet zijn. Kijk daarom of de leverancier kan onderbouwen waarom juist dat wat hij levert duurzaam is. <
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 4
004-007_MSM09_SIG.indd 4
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:29 AM
signaal
Wat je geeft, krijg je terug
Relatiegeschenken kies je met zorg
Relatiemanagement ‘bedrijven’ betekent: letten op honderdduizend kleine dingen want relaties letten ook op honderdduizend kleine dingen: hoe goed iets gedaan wordt, hoe snel dat gebeurt, de toon waarop hij te woord wordt gestaan, hoe vriendelijk hij door jou ontvangen wordt en zelfs hoe het kopje koffie smaakt. Relaties hebben een ijzersterk geheugen en onthouden haarfijn hoe ze behandeld zijn. In die zin ben jij de imagobepalende factor. De manier waarop jij communiceert is absoluut van invloed op het imago van jouw bedrijf. Het gevoel dat relaties aan het contact met de managementassistent of secretaresse overhouden, breidt zich uit als een olievlek. Als dat een goed gevoel is, krijg je terug wat je geeft... of meer... als je het goed doet! <
Niet alleen werknemers worden bedacht met een eindejaarsgeschenk of kerstpakket; ook externe relaties worden verblijd met een geschenk of uitnodiging voor een bijzonder evenement. Het meedenken over relatiegeschenken of het zelf mogen uitzoeken is dan ook is één van de leuke taken in je functie. Je kijkt wat passend en wenselijk is en kiest ze met zorg.
Feestdagen 2013 De vakanties zijn nog maar net achter de rug en kerst en oud en nieuw liggen nog in het verschiet. Toch vind je hieronder alvast een lijstje met reguliere feestdagen zoals die ‘vallen’ in 2013. Kun je alvast weer een vakantie plannen... ofzo! •• Nieuwjaarsdag - dinsdag 1 januari •• Carnaval - zondag 10 februari •• Goede vrijdag - vrijdag 29 maart •• 1e Paasdag - zondag 31 maart •• 2e Paasdag - maandag 1 april •• Koninginnedag - dinsdag 30 april •• Bevrijdingsdag - zondag 5 mei •• Hemelvaartsdag - donderdag 9 mei •• 1e Pinksterdag - zondag 19 mei •• 2e Pinksterdag - maandag 20 mei •• 1e Kerstdag - woensdag 25 december •• 2e Kerstdag - donderdag 26 december <
Netwerken is óók relatiemanagement Relaties met andere mensen onderhouden heet ‘netwerken’. Het onderhoud daarvan heeft alles met relatiemanagement te maken. Met alleen visitekaartjes uitwisselen ben je er nog niet. Een netwerk onderhouden gaat niet vanzelf, je zult daar wel een beetje moeite voor moeten doen. Het betekent dus niet alleen maar iets van je laten horen als je iets nodig hebt, dat zal over het algemeen niet gewaardeerd worden. Bij het onderhouden van een netwerk staat gezamenlijk belang voorop. Het is voor alles een zaak van geven en nemen. Contacten onderhouden vergt daarnaast inlevingsvermogen, en dat kost tijd. Het is namelijk goed om actief te blijven in het bezoeken van bijeenkomsten waar ook mensen uit jouw netwerk komen. Probeer je contacten ‘warm’ te houden. En dat betekent écht niet alleen alle netwerkborrels bezoeken. <
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
004-007_MSM09_SIG.indd 5
Denk daarbij aan de volgende zaken: 1. Doel Zoek aan de hand van het doel dat je wilt bereiken een artikel of premium. Kies je voor het verkeerde artikel dan kan dat wel eens het tegengestelde effect hebben op de doelgroep en je kunt met de premium de plank volledig misslaan (bijvoorbeeld asbakken bij een gezondheidscampagne). 2. Artwork Laat je de artikelen door de leverancier drukken, zorg dan voor goed artwork. Vraag de leverancier naar de leveringsvoorwaarden. Besteed je het drukken uit aan derden, informeer dan naar het materiaal en de beste druktechniek. Houd rekening met de mogelijkheden en beperkingen van de techniek. Vermeld bij aanlevering van het artwork altijd PMS-nummers. 3. Extra kosten Houd rekening met eventuele extra kosten die bij het bedrukken van de artikelen komen kijken, zoals tekenkosten, clichés, start- of orderkosten. 4. Formaat en gewicht Als het door jou gekozen artikel meegestuurd moet worden bij een direct mail of door vertegenwoordigers moet worden meegenomen, let dan op de grootte, gewicht en verpakking van het artikel. 5. Export Moeten de artikelen uit het buitenland komen of naar het buitenland worden verzonden, laat je dan goed informeren over invoerrechten, exportregels en verzendkosten. Een expediteur kan je er alles over vertellen. 6. Levertijd en voorraad Vraag de leverancier om levertijden en voorraden. Dit om verrassingen achteraf te voorkomen. 7. Regelgeving Raadpleeg de specifieke regels en wetgevingen over het geven van relatiegeschenken in je eigen branche. 8. Bestel op tijd! Of je nu via een catalogus bestelt, een showroom bezoekt of het internet op gaat, zorg ervoor dat je ruim op tijd je bestelling plaatst en maak duidelijke afspraken over levertijden. Zo voorkom je stress bij de leverancier, maar vooral ook bij jezelf. <
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 5
8/23/12 11:29 AM
signaal
Baas overschat zichzelf De eigendunk van leidinggevenden veroorzaakt wrijving in organisaties. Dat leidt tot een verstoorde werkrelatie met medewerkers en tot conflicten op de werkvloer. En dát gaat weer ten koste van de effectiviteit van deze managers. Dat blijkt uit onderzoek van de Groningse promovendus Niels van der Kam. Leidinggevenden zijn - zéker bij de koffieautomaat - snel het mikpunt van kritiek. Die kritiek is niet altijd ten onrechte, constateert Van der Kam. ‘Een deel van de chefs blaast hoog van de toren. Een zichzelf overschattende leidinggevende verstoort de werkrelatie tussen hem en zijn medewerkers. Vooral als ondergeschikten niet op hun mondje zijn gevallen. Mensen die zichzelf overschatten worden niet aardig gevonden’. En zo is de negatieve spiraal een feit! <
‘Yammer’ jij ook? Binnen veel organisaties wordt gebruikgemaakt van interne sociale media als Yammer. Een kwart van de flexibele werkers zet dit minstens een keer per week in voor het werk. Dat blijkt uit de Global Workforce Study van Towers Watson. Uit het onderzoek blijkt ook dat werknemers die flexibel werken beduidend positiever zijn over hun werkgever. Zo vindt 64 procent van de flexibele werkers hun organisatie eerlijker en meer integer, tegenover 38 procent van alle werknemers. Geen verrassing als je bedenkt dat veel bedrijven Het Nieuwe Werken inzetten om zich te profileren als aantrekkelijke werkgever. Werknemers zouden de mogelijkheid om flexibel te werken meewegen bij de keuze voor een nieuwe werkgever. (Bron: Towers Watson) <
Dinsdag stressdag Niet de maandag, maar de dinsdag is de meest stressvolle dag op het werk. Om 10.00 uur om precies te zijn. Dat blijkt uit een onderzoek van werving- en selectiebureau Michael Page onder 3000 Britse kantoormedewerkers tussen de 18 en 45 jaar. De maandag wordt gebruikt om de hersens weer op te starten, roddels door te nemen en tv-programma’s te bespreken. Maar op dinsdag slaat de realiteit toe en moeten plots alle e-mails die maandag genegeerd zijn, worden verwerkt en de to-dolijst worden afgestreept. Vier van de tien kantoormedewerkers geven de schuld van deze stress aan te zware werkdruk. Een derde noemt het omgaan met moeilijke klanten het meest uitputtend.( Bron: Jobat.be) <
Foto van je liefje op je bureau verdrijft de stress Een foto van je liefje op het bureau of digitaal kan een positieve impact hebben op je gemoed. Denken aan een geliefde kan in moeilijke omstandigheden immers een gedeelte van de pijn helpen verdrijven. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Cornell University. De onderzoekers voegen er aan toe dat het denken aan geliefden bovendien minstens gedurende een maand tot minder psychologische en fysische gezondheidsproblemen zal leiden. Onderzoeker Vivian Zayas, professor psychologie aan de Cornell University: ‘Het geheugen kan vaak een belangrijke bron van stress betekenen. Herinneringen aan tegenvallende prestaties bevorderen immers het negatieve denken, maar alleen al de gedachte aan een geliefde kan iemand helpen zich opnieuw te herstellen en de negatieve elementen van zich af te schudden.’ Zwijmelen dan maar! <
Onderzoek duurzame inzetbaarheid ouderen Participatie van ouderen in het arbeidsproces is een zeer actueel thema: dit met het oog op de vergrijzing en ontgroening van de beroepsbevolking. Het verhogen van de pensioenleeftijd is daar een voorbeeld van. Het vergroten van participatie en inzetbaarheid van de ouder wordende werknemer vormt een belangrijke doelstelling van sociale partners en de overheid. Het is de bedoeling dat beleid leidt tot concrete activiteiten binnen bedrijven en instellingen. Afspraken rondom duurzame inzetbaarheid kunnen worden vastgelegd in cao’s of personeelsbeleid. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid laat op dit moment onderzoek doen naar activiteiten op het gebied van participatie en duurzame inzetbaarheid van ouderen binnen bedrijven. Het onderzoek - dat wordt uitgevoerd door Ecorys - richt zich vooral op vitaliteit, scholing, mobiliteit, arbeidskosten en werkhervattingskansen voor oudere werknemers. De resultaten worden in oktober 2013 verwacht. <
Uurtarief freelancer daalt, maar niet voor secretaressen en PA’s Een freelancer rekent gemiddeld 42 euro per uur, dat is 42 procent minder dan twee jaar geleden. Dit blijkt uit een onderzoek van Hoofdkraan.nl waarbij 19.440 offertes van meer dan 15.000 freelancers zijn geanalyseerd. Marketeers en tekstschrijvers hebben de grootste klap gehad. Zij zijn 35 procent minder gaan verdienen. Websitebouwers, appbouwers en programmeurs rekenen 10 procent minder dan vorig jaar. Alleen secretaressen en personal assistants zijn meer gaan vragen. Vorig jaar zaten zij nog aan de onderkant met 32 euro per uur, inmiddels rekenen ze 40 euro per uur. Maar je hebt natuurlijk altijd baas boven baas met beroepsgroepen die significant meer zijn gaan verdienen. Floor Poot van Hoofdkraan.nl: ‘Bouwers van applicaties voor Facebook bijvoorbeeld zijn erg in trek en nog relatief schaars. Hun tarieven liggen soms boven de 125 euro per uur. In zijn algemeenheid lijken tarieven de laatste maanden te stabiliseren waarbij het gemiddelde rond de 42 euro per uur ligt, de onderkant zit op 12 euro per uur en de top van de markt dus op 125 euro per uur.’ (Bron: ANP) <
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 6
004-007_MSM09_SIG.indd 6
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:29 AM
signaal
Handige links
Keukens en kantines in kantoren krioelen van de ‘beestjes’ Wie bang is voor bacillen kan beter lunchen op het toilet dan in de kantine op kantoor. Uit onderzoek blijkt dat met name kantines en keukens hotspots van bacillen zijn. Het aanrecht en de handgrepen van de magnetron zijn de meest vieze oppervlakken waarmee kantoormedewerkers dagelijks in aanraking komen. Vooral de knoppen van de kraan in een gemeenschappelijke keuken of kantine vormen een bron van besmetting. Dit concludeert Kimberly-Clark Professional na onderzoek waarbij bijna 5000 monsters in verschillende kantoren werden verzameld. De oppervlakken werden beoordeeld op de aanwezigheid van ATP, de energiemoleculen die aanwezig zijn in alle dieren, planten, bacteriën, gisten en schimmels. Wanneer het meetapparaat meer dan 300 aangaf, beoordeelden de onderzoekers de oppervlakte als ‘officieel vies’. Dat was het geval bij 75 procent van de kraanknoppen in kantines, 48 procent van de magnetrondeuren, 26 procent van de koelkastdeuren, 23 procent van de knoppen van waterkoelers en 21 procent van de knoppen van automaten. En dan te bedenken dat de gemiddelde toiletbril een ATP-gehalte heeft van 55! <
Kantoorwerker spendeert 650 uur per jaar aan e-mail De gemiddelde kantoorwerker spendeert 650 uur per jaar aan e-mail, blijkt uit onderzoek van Adviesbureau McKinsey. Uitgezonderd de mensen die ervan houden hun inbox tiptop in orde te houden, is het dagelijks lezen van e-mail een van de meest afstompende bezigheden van elke job. Adviesbureau McKinsey berekende hoeveel uren we daar aan spenderen en het resultaat is zowel opmerkelijk als angstaanjagend: het zou gaan om 13 uur per week, zo’n 28 procent van onze kantooruren. Als we ervan uitgaan dat we twee volle weken vakantie nemen, dan spreken we al gauw over 650 uur op jaarbasis! Je hoeft geen consultant te zijn om te begrijpen dat dit allesbehalve efficiënt is. McKinsey denkt dat door een deel van deze emaillawine naar sociale platforms als Microsoft Sharepoint te verhuizen, men tot 25 procent tijdswinst kan boeken. Maar ach...misschien komt er nog eens een dag waarop we de tirannie van Outlook volledig achter ons kunnen laten, besluit het adviesbureau. (Bron: express.be) <
Eerste zakelijke aanbieder online booking tool treintickets BCD Travel heeft een nieuwe online tool gelanceerd voor het boeken van treintickets en is daarmee de eerste speler op de markt die het voor bedrijven mogelijk maakt elk aspect van een zakenreis online te boeken: van vervoer met het vliegtuig, de auto of de trein, tot verblijf ter plaatse en vergaderruimtes. Tot voor kort was het onmogelijk om de informatie over en het boeken van treintickets te integreren in een online tool voor het plannen van zaken reizen. Dankzij Amadeus Corporate Rail Benelux kan nu ook de treinreis online worden gepland. In de tool is alle informatie over de trein tijden en de tarieven opgenomen. Behoort het online boeken van zakenreizen tot jouw takenpakket? Kijk dan op www.bcdtravel.nl voor nadere informatie. <
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
004-007_MSM09_SIG.indd 7
Een boek doet het als cadeau altijd goed. Voor verjaardagen, jubilea, relatiegeschenk, om iemand te bedanken of om sorry te zeggen... bijvoorbeeld. Je maakt nooit de verkeerde keuze en succes is verzekerd als je dat doet via www.boekkado.nl.nl. < ‘Wie spaart voert een wijs beleid’. Degene die deze slogan heeft verzonnen slaat de spijker anno 2012 op z’n kop. Spaarpotten.nl levert vrijwel iedere spaarpot, ook custom made, dat wil zeggen: op maat, bedrukt en wel. Leuk relatiegeschenk! Zie www.spaarpotten.nl. < Op zoek naar duurzaam? Neem dan een kijkje op www.fairygood.nl. Cadeaus die je daar vindt zijn wél ‘aan de prijs’, dus niet relevant als je een simpele gadget zoekt. Wél relevant als je iets moois én duurzaams zoekt! < Op www.theglasshouse.nl gaat een wereld voor je open. Daar vind je een exclusief assortiment aan schitterende glazen kantooraccessoires, van presspapiers tot glazen penhouders, klokjes, schalen visitekaartjeshouders, te veel om op te noemen. Met het logo van je bedrijf erin gegraveerd een relatiegeschenk dat niet in de prullenbak zal verdwijnen! < De pen als relatiegeschenk doet het nog steeds goed. Wij bekeken de site en wisten niet dat er zoveel soorten pennen te krijgen zijn. Informatie over pennen, vulpen, balpennen, leespennen, oost-indische inktpennen en nog veel meer pennen vind je op www.pennen.nl. < Een oprechte blijk van waardering kan natuurlijk ook ‘vallen’ in de vorm van een schouderklopje - niet letterlijk in dit geval - maar in een luxe doos verpakt en per post verzonden naar de ontvanger. Hoe dat in z’n werk gaat lees je op www.schouderklopje.nu. <
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 7
8/23/12 11:29 AM
relatiemanagement
Relatie-events
Inhoud en ‘look and feel’ bepalend voor het animo Eén van de middelen om belangrijke bestaande relaties én nieuwe klanten aan je te binden, is het organiseren van events. De aanleidingen daartoe kunnen legio zijn. Te denken valt aan de lancering van een nieuw product, het vieren van een jubileum, het presenteren van een nieuw plan, een debat over mogelijkheden binnen de branche of ‘gewoon’ werken aan de binding door relaties te trakteren op een bijzonder uitje. Maar hoe zorg je nu voor interesse vanuit de doelgroep en dus een goede opkomst? Tekst Lenny Kaarsgaren
De keuze voor het type relatie-event begint bij de onderliggende doelstelling: wat is de reden of aanleiding om een evenement voor klanten of prospects te organiseren? Wat wil je ermee bereiken? Een nieuwe sector betreden? Bestaande relaties versterken? De nor-
men en waarden of USP’s (unique selling points) van de organisatie overbrengen? De marktleiderspositie onderstrepen of de uitmuntende kwaliteit laten ‘proeven’? En van welk groter geheel, groter plan, maakt dit evenement wellicht onderdeel uit?
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 8
008-011_MSM09_ART_THE01.indd 8
Imago versterken Wil je bijvoorbeeld het merk van je organisatie versterken, dan spreken we van een imago event. Je wilt dan de normen en waarden en bijvoorbeeld de kracht van het merk overbrengen door die te laten beleven.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:28 AM
relatiemanagement
Inhoudelijk Congressen, conferenties, seminars, symposia en workshops zijn voorbeelden van inhoudelijke evenementen. Ze geven een duidelijke focus en zijn een kapstok om verschillende inhoudelijke en commerciële activiteiten aan op te hangen. Of het nu gaat om relatiemanagement met huidige contacten of om het vinden van nieuwe klanten, zo’n evenement is vaak zeer effectief. Middels de inhoud laat je zien wat voor kennis er bij je organisatie in huis is en van welke expertise de (potentiële) klanten dus dagelijks gebruik kunnen maken. Je laat er een stukje autoriteit mee zien en je biedt de klanten de kans om hun kennis te vergroten zodat zij hún werk beter kunnen doen. In beide gevallen zal dit de klantenbinding zeker te goede komen.
Belangrijk bij inhoudelijke relatie-events •• Een evenement tussen de 10 en 150 gasten. Voor echt één-op-één contact 1 tot 50 gasten. •• Kort en krachtig. Liever een halve dag dan een hele dag. •• Een inhoudelijk thema met een of meer goede sprekers. •• Afwisseling in werkvormen (bijvoorbeeld een combinatie van sprekers, debat, workshops, interviews). •• Voldoende ruimte voor inhoudelijke interactie tussen de organisatie en de deelnemers. •• Voldoende netwerkmogelijkheden of ruimte voor interactie tussen de deelnemers onderling (bijvoorbeeld tijdens een informele lunch of borrel). •• Goede sprekers die ingaan op aansprekende onderwerpen (nieuwswaarde). •• Een variëteit aan sprekers die het onderwerp vanuit verschillende invalshoeken belichten (iemand van de eigen organisatie, een klant, leverancier, goeroe). •• Voldoende aandacht voor de mogelijkheden van het organiserende bedrijf, maar op een subtiele manier. •• Individueel contact opzoeken: accountmanagers gaan informeel in gesprek met de gasten. Netwerken. •• Alle onderdelen waaruit het evenement is opgebouwd sluiten aan bij hetgeen je als bedrijf wilt uitstralen. •• Gratis deelname.
In dit geval zou je voor een programma kunnen kiezen waarbij een groot aantal gasten kan worden ontvangen om de omvang en kracht te onderstrepen. Persoonlijk, individueel contact, is bij dit type evenement ondergeschikt. Je wilt de gasten het gevoel geven onderdeel te zijn van een groep mensen die bij dit sterke merk horen. Ze moeten onderdeel willen zijn van deze ‘community’ of misschien zelfs wel fans om de binding te vergroten. Immers: als een merk stoer, trendy of krachtig is en je hoort hierbij, dan zegt dat indirect ook iets over jou of jouw bedrijf als relatie. Binding Voor écht contact met de doelgroep, meer één-op-één, werkt het niet om grote groepen gasten tegelijk te ontvangen. Een meer individueel scenario is hiervoor een voorwaarde. Een andere weg en andere manier van binden, door vertrouwen uit het persoonlijke contact op te bouwen en te werken aan de
TIP: houd bij een event waarbij persoonlijk contact belangrijk is een maximum van honderd personen aan en zorg voor een goede verhouding met interne mensen.
zogenaamde gunfactor. Hoewel bij kleinschalige evenementen het persoonlijk contact kenmerkend is en bij grootschalige evenementen het imago, kunnen beide typen evenementen bijdragen aan de binding met (potentiële) klanten. Door beide vormen in een mix aan te bieden, ontstaat een combinatie van ‘the best of both worlds’. In het (meerjaren)eventmarketingplan dien je hiermee rekening te houden en kun je de accenten vastleggen. Stel een duidelijk totaaldoel en doel per evenement. Probeer daarbij op basis van de doelstellingen waar mogelijk ook meetbare kengetallen te bepalen. Hoeveel mensen moeten er komen? Hoeveel vervolggesprekken streven we na? Of hoeveel offerteaanvragen? Hoeveel nieuwe klanten? Invulling programma Naast de keuze voor de grootte van de groep die je wilt bereiken, heb je ook nog te bepalen hoe je het programma wilt invullen. Wil je een inhoudelijke invulling van het evenement of een vermakelijke, meer fêterende wijze? Welke vorm geeft de meeste mogelijkheden om je boodschap in kwijt te kunnen én zorgt voor een goede opkomst? Voor welke kennis of welk vermaak komt je doelgroep naar je toe?
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
008-011_MSM09_ART_THE01.indd 9
Door een combinatie van sprekers in te zetten, kun je een gevarieerd programma bieden. Denk hierbij aan interne sprekers, om de kennis van de eigen organisatie tijdens de bijeenkomst voldoende in het zonnetje te zetten. Daarnaast kun je ‘goeroes’ uit de branche of trendwatchers inzetten en een gerenommeerd persoon inhuren als keynote speaker. Diegene kan ook als ‘trigger’ dienen in het uitnodigingstraject om de opkomst te verhogen. Vermakelijk Bij vermakelijke relatie-events, waarbij de nadruk ligt op het fêteren van de doelgroep, is het doorgaans vooral de bedoeling de gasten te trakteren op een bijzonder moment, een bijzondere belevenis. Hóé je dit doet (natuurlijk op unieke en authentieke wijze), zal voor een groot deel het effect ervan bepalen, en ook de opkomst. Maak je een onvergetelijke indruk, dan versterk je de binding met je relaties. Dit hoeft overigens niet meteen te betekenen dat de bijeenkomst extreem luxe of duur moet zijn. De verrassing kan immers ook schuilgaan in de originaliteit. Bovendien speelt ook de mate van persoonlijk contact mee.
TIP: zorg ook bij inhoudelijke events voor voldoende aantrekkelijke entertaining, om de levendigheid van de bijeenkomst te borgen en zo de aantrekkingskracht en dus het animo voor het evenement te verhogen. Denk content meets fun.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 9
8/23/12 11:28 AM
Uit je bol met Golden Tulip voor uw BEDRIJFSFEEST
standards, International ours av fl al loc
Golden Tulip bestaat 50 jaar en dat vieren we graag met u. Boekt u kamers of vergaderzalen in Golden Tulip hotels of Tulip Inns? En boekt u via Golden Tulip’s Central Meeting Line? Dan maakt u nu kans op een leuke prijs: een bedrijfsfeest t.w.v. € 4.000 voor u en uw collega’s. Dat vindt plaats in een van de Golden Tulip hotels of Tulip Inns in Nederland.
GoldenTulip.com/meetingplanners
Één nummer voor al uw reserveringen • Tijdbesparend • Één uniforme offerte • Kosteloze en professionele ondersteuning • Proactieve aanbevelingen en begeleiding • Budgetbewaking en periodieke rapportages Bij Golden Tulip haalt u meer uit uw meetings en events. In de Benelux hebben wij ruim 50 hotels, genoeg keus om u te laten inspireren. Boek nu een ruimte voor uw vergadering, training of cursus en maak kans op een bedrijfsfeest. Bel 0900 202 9292 (€ 0,20 per minuut)
002-048_MSM09_ADV.indd 10
Spaar voor gratis hotelovernachtingen, e-vouchers, goede doelen en nog veel meer • Verander je punten in Frequent Flyer Miles • Geniet van extra voordelen tijdens uw verblijf Bij elke boeking van hotelovernachtingen of vergaderruimtes spaart u als Ambassador Club lid voor geweldige cadeaus. Word dus nu lid! Ga naar www.ambassadorclub.com
8/23/12 11:39 AM
relatiemanagement xxxxxx
handige links www.theaterarrangementen.nl www.musicals.nl www.atpi.nl www.vcktravel.nl www.voetbaltravel.nl www.voetbalexperience.nl www.onlineticketshop.nl www.ticketloket.com
Bij het bedenken van een vermakelijk programma kun je je laten inspireren door de interesses en hobby’s van (potentiële) klanten. Het zal in elk geval duidelijk zijn dat de ‘factor fun’ in deze gevallen hoog moet zijn. Een trend ten aanzien van vermakelijke relatie-events is ook om het hele gezin uit te nodigen. Denk bijvoorbeeld eens aan activiteiten in het weekend. Wat dacht je van een dagje Efteling of een bezoek aan de première van een familiefilm of -musical? Een zwemclinic voor de kinderen met Pieter van den Hoogenband? Of een paardrijles van Ankie van Grunsven? Gegarandeerd dat de (kleine groep) gasten die je deze bijzondere belevenis aanbiedt er nog lang (ook met anderen!) over napraten. Wat gewoner, maar zeker ook effectief zijn de uitjes waarbij je het informele van een uitje combineert met netwerken. Denk hierbij aan theaterarrangementen, evenementen als Sail Amsterdam, Delfsail, (VIP)kaarten voor een bezoek aan een concert als Sym phonica in Rosso of voor Bløf in het nieuwe Ziggo Dome, Andre Rieu of de Vrienden van Amstel Live. Of een geheel verzorgd bezoek aan sportevenementen, zoals aan de Olympische Spelen, voetbalwedstrijden tijdens het EK of WK en tennistoernooien als het ABN Amro World Tennis Tournament in Rotterdam en de Unicef Open in Rosmalen, de Military in Boekelo of golftoernooien waarin de gasten zelf participeren.
Het netwerkgehalte is bij dit type bijeenkomsten vaak essentieel, ook voor de gasten. Belangrijk is dan een hele bewuste keuze te maken wie met wie uit te nodigen, om zo de beoogde setting en contactmomenten te creëren. Een trend daarbij is om een gastenlijst bekend te maken, zodat ook de gasten een beeld krijgen van wie zij mogelijk kunnen ontmoeten. Communicatie en contact Voor welk type event je ook kiest om de binding te versterken, elke vorm leent zich voor het creëren van diverse communicatiemomenten met de doelgroep voorafgaand, tijdens en na afloop van de fysieke ontmoeting. Extra kansen dus op individueel contact. Uitnodiging Om te beginnen het uitnodigingstraject. De communicatie vooraf bepaalt de verwachtingen van je relaties en draagt in grote mate bij aan een goede opkomst. Breng deze communicatie dus in lijn met het te bieden programma, zowel ten aanzien van de inhoud als de ‘look and feel’ van het event. Het mooiste is als deze ook overeenkomt met de algemene uitstraling van je organisatie. De genodigde moet het gevoel krijgen iets te missen als hij het event niet bijwoont! Aanmelden Als genodigden zich aanmelden, zorg dan voor een zorgvuldig opgezet systeem om deze aanmeldingen direct te bevestigen en alle gasten van de nodige aanvullende informatie te voorzien. Duidelijke en volledige communicatie versterkt het gevoel dat het evenement goed geregeld is, bevestigt bovendien indirect ook de indruk van een betrouwbaar en goed georganiseerd bedrijf én zorgt voor commitment om ook daadwerkelijk te komen opdagen. Het werkt ‘no-show’ verlagend.
TIP: sociale media kunnen in het voortraject van goede dienst zijn. LinkedIn kun je inzetten om bepaalde specifieke doelgroepen en functies te selecteren, je kunt er een evenement of groep aanmaken en eventueel discussies starten over de onderwerpen tijdens je event. Dat kan ook via Twitter. En hiermee kun je ook de genodigden informeren over de voortgang van het evenement en nieuwtjes melden over het programma. Denk aan de vermelding op Twitter van het feit dat een topspeler is gecontracteerd om te komen spelen op een tennistoernooi waarvoor jij een groep VIP’s hebt uitgenodigd. Of het melden van de definitieve komst van een keynote speaker of trendwatcher.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
008-011_MSM09_ART_THE01.indd 11
TIP: wat zeker uitnodigend werkt, is het aanbieden van een activiteit die iemand niet zo gemakkelijk voor zichzelf boekt. Dat kan zijn uit kostenoverweging of omdat het bijvoorbeeld niet eenvoudig is om aan kaartjes te komen voor een bepaalde voorstelling of wedstrijd. Het verwenidee is in deze gevallen groot. Denk bijvoorbeeld aan dineren in een sterrenrestaurant als Beluga of de Librije, waarbij je zelfs een tafel in de keuken kunt reserveren.
Follow-up Als het evenement eenmaal heeft plaatsgevonden, zorg dan voor een goede follow-up. Met communicatie kun je achteraf de goede indruk nog eens versterken. Een tastbaar aandenken kan hierbij helpen, of goede hand-outs of andere bruikbare tools van een inhoudelijke sessie. Meten is weten Zorg na het event voor het meten van het succes: het effect. Betrek alle aanwezige medewerkers daarbij; laat iedereen rapporteren met wie hij heeft gesproken, waarover, en welke follow-up er op welke termijn gaat plaatsvinden. Succes Zo kan een relatie-event ook écht succesvol bijdragen aan het realiseren van de businessdevelopmentdoelstellingen, vooral dus doordat je helder hebt welk doel je nastreeft, je je richt op de wensen van je relaties en daar je programma op aanpast. Voorwaarde hierbij is dat het event, of de serie van events, logisch onderdeel uitmaken van de overige marketing- en communicatie-uitingen. Eventmarketing of eventcommunicatie: geen eendagsvlieg, maar onderdeel van het grote geheel. <
Lenny Kaarsgaren Effectivents - Evenementenbureau en aanbieder van diverse trainingen in het organiseren van evenementen. www.effectivents.nl.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 11
8/23/12 11:28 AM
relatiemanagement
When a plan comes together
Het opstellen van een relatiemanagementplan Goed relatiemanagement valt of staat met een duidelijk plan. Hoe stel je dat op? Jos Burgers, mede-auteur van Professionals en relatiemanagement legt uit. Over boren en gaten, vrienden en kennissen. Tekst Suzanne Bergman
‘De klanten van vandaag zorgen voor de omzet van morgen.’ Een waarheid als een koe, en meteen de basis van relatiemanagement. Want de relatie met die klanten (en in bredere zin met alle relaties), daar draait het
om. Hoe houd je die goed? En hoe zorg je dat het hele bedrijf dat op dezelfde manier doet? Door afspraken te maken over relatiebeheer, en die vast te leggen in een plan. En tja, dat plan. Volgens Jos Burgers en Frank
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 12
012-014_MSM09_ART_THE02.indd 12
Kwakman, auteurs van Professionals en relatiemanagement kan dat zo uitgebreid als je wilt, maar volstaan twee A4-tjes ook. Als je het maar in de praktijk brengt, en het niet bij een plan op papier blijft. Maar gelukkig
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:27 AM
relatiemanagement
de praktijk Janneke, nu managementassistente bij een onderwijsinstelling, zette in een eerdere baan samen met een relatiemanager een heel plan op. ‘We waren allebei nieuw in een organisatie die het relatiemanagement een tijd had laten versloffen. Wij moesten dat weer op poten zetten. We vroegen ons daarbij heel eenvoudig af wie we wilden benaderen, en op welke manier. Wat heeft iemand te bieden en wat kunnen wij daarmee, en andersom. Want maar al te vaak bellen organisaties een rijtje af van relaties, zonder gespitst te zijn op wat de ander kan leveren. Terwijl het juist gaat om de individuele relatie tussen jou en de ander. Wat je voor elkaar kunt betekenen, zodat je er allebei sterker van wordt. En je ook in tijden van nood iets aan elkaar hebt, in de zin van: toen heb jij iets voor mij gedaan, nu doe ik iets terug voor jou.’ Als het maar duidelijk gebeurt Personaliseren is dus essentieel, benadrukt ze. In je manier van benaderen bijvoorbeeld: de ene persoon is formeler dan de andere, dus pas je contact daarop aan. En ook dat kun je kwijt in een relatiemanagementplan. Dat hoeft volgens Janneke niet eens heel uitgebreid, als het maar duidelijk gebeurt. ‘Begin met het bepalen van categorieën voor je relaties, zoals klant, leverancier, inkoper, enzovoort. Voeg daar de juiste contactpersonen aan toe en bepaal hoe vaak je contact met ze wilt en op welke manier: via een praatje pot, of met een gerichte vraag of aanbod.’ Een vaste routine is handig, vindt ze, bijvoorbeeld in de vorm van vragenlijsten per (soort) klant over of hun interesse (nog steeds) uitgaat naar een bepaald product. Krijgen is één ding, houden is beter Eerlijkheid noemt ze als belangrijke factor binnen relatiemanagement. ‘Toen we na het maken van ons plan begonnen met het re-
geeft Jos Burgers nog wat extra handvatten over hoe je zo’n plan aan moet pakken. Stap 1: overtuig Dat begint al vóór het plan zelf, bij het inschakelen van de juiste personen. Jos Burgers: ‘Het klinkt misschien als een open deur, maar het is essentieel: overtuig degene die input moet geven van het nut van zo’n plan. Vaak heeft de directie bedacht dat er een relatiebeheerplan moet komen terwijl de relatiebeheerders - degenen met het contact en dus met de gegevens over de relaties - niet zo nodig hoeven. Omdat het zo’n gedoe is om al die kennis vanuit hun hoofd om te zetten naar papier. En omdat ze bang zijn dat ze vervangbaar worden als al die unieke kennis opeens voor iedereen toegankelijk is. Dat zullen ze niet zo zeggen, maar jij als secretaresse zult merken dat je zit te trekken aan een dood paard. Besteed dus aandacht aan het overbrengen van het nut van zo’n plan. Of laat iemand anders dat duidelijk overbrengen.
Handige tool Dus is het onderhouden van contact essentieel, via sociale media bijvoorbeeld. Janneke: ‘Het is een makkelijke manier om te laten zien waar je mee bezig bent. De nieuwste ontwikkelingen binnen je bedrijf, maar ook wie er van functie verandert, weggaat of erbij komt. Zodat duidelijk is wie de goede contactpersoon is voor je relaties. Maar ook andersom natuurlijk: dat jij zelf weet bij wie je moet zijn bij je klant of leverancier. Daarnaast maakt het interactieve karakter van de sociale media contact toegankelijker en kun je makkelijk laten zien waar je voor staat in je reacties op vragen en opmerkingen van anderen.’ Op een eilandje Reeds vóór Janneke zich verdiepte in het opstellen van een relatiemanagementplan was ze doordrongen van het belang van relatiebeheer. ‘Als je aan relatiemanagement gaat doen op het moment dat je zonder opdrachten zit, is het te laat. Alsof je de hulpdiensten gaat bellen op het moment dat het schip gezonken is. Een band opbouwen kost tijd en moeite. Maar zonder relaties zit je op een eilandje en kom je nergens.’
Stap 2: maak onderscheid Is dat nut eenmaal doorgedrongen, dan volgt de kern van relatiebeheer, aldus Burgers: ‘Maak onderscheid tussen vrienden en kennissen. Iemand met vijf vrienden en veertig kennissen besteedt meer tijd aan die vijf vrienden omdat dat contact waardevoller voor hem is. Zo werkt dat zakelijk gezien ook. Het is dus belangrijk te bepalen wie ‘vrienden’ zijn onder de bedrijfsrelaties, welke contacten het meest waardevol zijn en wie ambassadeurs zijn. Zo voorkom je dat te veel tijd wordt besteed aan waardeloze contacten; tijd die ook aan A-relaties gespendeerd had kunnen worden.’ Het zijn de relatiebeheerders binnen het bedrijf die deze input aan jou moeten leveren. Dat hoeven niet meteen alle relatiebeheerders te zijn, Burgers tipt secretaressen juist om kleinschalig te beginnen. ‘Vraag eerst drie of vier mensen om het onderscheid te maken in hun relaties. Met hen begin je een pilot, zodat je anderen later enthousiast kunt maken met het succes daarvan. Zo bouw je het langzaam uit.’
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
012-014_MSM09_ART_THE02.indd 13
latiebeheer, hebben we meteen excuses aangeboden voor onze eerdere nalatigheid. ‘We willen graag de banden weer aanhalen en hopen op jullie medewerking’, zeiden we tegen de belangrijkste relaties. Dat werd gewaardeerd, en vormde een goede basis voor het opbouwen van de relatie. Vanuit eerlijkheid kun je afspraken met elkaar maken en vertrouwen wekken. Net als dat je, op het moment dat iemand iets nodig heeft, altijd de tijd moet nemen om op zijn minst aan te horen wat dat is.’ Want krijgen is één ding, houden is beter. Voor als die tijden van nood aanbreken.
Stap 3: vul in Na het bepalen van A-, B- en eventueel C-relaties volgt de vraag: waar worden relaties gelukkig van? Meteen gevolgd door: je hoeft niet alle relaties gelukkig te maken. Wat neerkomt op: wat doe ik voor mijn belangrijkste relaties wat ik niet voor anderen doe? Jos Burgers: ‘Dat onderscheid moet scherp zijn en moet iedereen binnen het bedrijf spontaan kunnen vertellen. Bedenk dus met een relevante groep mensen wat de klanten van jullie bedrijf fijn vinden. Ik denk daarbij altijd in boren en gaten. Lever je als bedrijf boren, dan denk je dat je klanten blij worden van boren. Maar een boor is niet meer dan een middel om een gat te krijgen. De boren staan in die metafoor voor de producten of diensten die je levert. De gaten voor de oplossingen die je relatie zoekt of de behoefte die hij heeft. Centrale vraag bij jouw relatiemanagementplan is dus: wat zijn de gaten van mijn relaties? Dat kan gaan van een gespecificeerde nota tot een snelle reactie op een vraag, afhankelijk
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 13
8/23/12 11:27 AM
relatiemanagement
van branche en bedrijf. Voor iedereen de nota specificeren gaat te ver en kost te veel tijd; dat doe je dus alleen voor je A-klanten. Bepaal per A-, B- en C-relatie hoe snel je antwoord wilt geven en houd je daaraan. Zorg ervoor dat je inderdaad binnen die 24 uur antwoord geeft, ook al is de interne contactpersoon met vakantie.’ Ook hier geldt: bedenk in eerste instantie met elkaar de belangrijkste ‘gaten’, een stuk of tien bijvoorbeeld, zodat je aan de slag kunt. De rest volgt mettertijd. Voor jou als secretaresse is het vaststellen van de gaten een mooi moment om relatiebeheerders die nog niet helemaal over de streep zijn, te laten zien wat ze met het plan opschieten. Dat die uniforme afspraken tijdwinst opleveren, en hoe ze er makkelijk mee kunnen scoren…
beheerder van die klant de receptioniste informeert. Zodat zij de klant bij de naam kan noemen en hij zich niet hoeft voor te stellen. Kleine moeite, grote indruk. En andersom geldt hetzelfde. Beledig je beste klanten niet met een enquête tijdens het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, maar neem persoonlijk contact op. Je stuurt je vrienden toch ook geen vragenlijst om jullie vriendschap te evalueren? Stap 4: houd bij Staat het plan, dan loopt het relatiebeheer. En zoals gezegd: streef niet naar perfectie,
Zijstapje: de kleine dingen Want het zit hem vaak in heel kleine dingen. Jos Burgers: ‘Komt er een A-klant op bezoek, leg dan vast in het plan dat de relatie-
maar zorg eerst dat het werkt. Uitbreiden kan altijd nog. Kies daarbij ook welke gegevens je per klant wilt vastleggen, volgens het eerder gemaakte onderscheid. Jos Burgers: ‘Van A-relaties zullen dat er meer zijn dan van B-relaties. Zo kun je ervoor kiezen van A-relaties de hobby in te voeren, maar je hebt er niets aan dat voor B-klanten te doen. Het is een hoop gedoe, en de kans is heel klein dat het ooit van nut is. Je kunt niet alles van iedereen invoeren, en alle gaten vullen. Daar gaat het ook niet om. Juist het verschil maken tussen je vrienden en je kennissen brengt je verder in business.’ <
Meer lezen over relatiemanagement? Professionals & relatiemanagement - Frank Kwakman & Jos Burgers, Academic service. Relatiebeheer - Toepassing van CRM-applicaties in grote én kleine organisaties Robbert A. Bosch, Frank J. Kuiper, Alexander van der Flier, Ten Hagen Stam Uitgevers. De professional als relatiemanager - Walter van Hulst (audioboek), Managementboek/ Academic Service, www.lancelots.nl/marketing/relatie-management/plan.
Advertentie
nice to meet! Woudschoten Hotel & Conferentiecentrum in Zeist is centraal gelegen op een bosrijk eigen landgoed van 45 hectare. Tussen al dit groen bieden wij, in een sfeervolle accommodatie met 30 vergaderzalen en 140 hotelkamers, een compleet product met diverse faciliteiten en een helder prijsbeleid. We zijn uitstekend geschikt voor één- en meerdaagse bijeenkomsten: zowel voor trainingen en congressen als voor onze weekendhotelgasten.
Woudenbergseweg 54 T 0343 - 492 492 3707 HX Zeist F 0343 - 492 444
E info@woudschoten.nl I www.woudschoten.nl
WS_adv_185x130_MSM.indd 1
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 14
012-014_MSM09_ART_THE02.indd 14
10-10-11 11:37
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:27 AM
Bongo beleveniscadeau, dé verrassing voor Kerst!
Beloon je medewerkers deze Kerst of bedank je goede relaties voor de samenwerking… met een Bongo zeg je alles!
NIEUW
SELECTION by
Hét beleveniscadeau voor bedrijven: elke bon biedt een gevarieerd aanbod van max. 100 wellness, culinaire en actieve dagtrips of een ruime selectie van de mooiste weekendjes weg. Verkrijgbaar voor 25, 35, 70 en 100 euro. Inclusief Goede Doelen!
De klassieker onder de beleveniscadeaus. Er zijn meer dan 40 Bongo’s met elk een eigen thema en keuze uit max. 100 belevenissen. Verkrijgbaar vanaf 19,90 euro.
Maak kans op een Bongo-teamuitje*!
Informatie & Services
Bestel vóór 1 november 2012 je Bongo kerstcadeaus en maak kans op een teamuitje vol Bongobelevenissen! Mail naar business@bongo.nl o.v.v. “MSM actie”.
Wil je meer weten over ons aanbod en services zoals personalisatie en onze online service Smart&Gift? Bel dan naar 010 403 5368, mail naar business@bongo.nl of surf naar www.bongo.nl/zakelijk.
* Vraag naar de voorwaarden.
002-048_MSM09_ADV.indd 15
8/23/12 11:39 AM
relatiemanagement
Wijn als relatiegeschenk
Wordt het een goede Bordeaux of een mooie Italiaan? Wijn staat nog steeds hoog op de relatiegeschenkenladder en doet het altijd goed. Vooral voor de feestdagen is en blijft het een feestelijk relatiegeschenk. Als jou gevraagd wordt wijn voor de relaties van je baas te regelen, is het mooi als je weet wat je doet. Dat betekent weten van de hoed en de rand, of in dit geval: weten wat je ‘onder de kurk’ mag verwachten. Met andere woorden: wordt het een goede Bordeaux of een mooie Italiaan. Wij vroegen het Bert de Boer, directeur L’Exception Lenselink in Zoetermeer, importeur van kwaliteitswijnen uit vrijwel alle belangrijke wijnproducerende landen. Tekst Mieke Bloemheuvel Fotografie L’Exception Lenselink
Bert de Boer - al 35 jaar ‘kenner’ - zegt ‘ie heel bescheiden, weet alles van wijnen, wijngaarden, temperaturen, zon, schaduw, licht en donker. ‘Het product ‘wijn’ is ongelooflijk moeilijk en ondoorzichtig. Hoe langer ik in de wijn zit, hoe meer ik daarvan doordrongen raak’, zegt Bert de Boer. Laat staan voor de secretaresse die voor de relaties van haar baas de wijn mag ‘regelen’. ‘Het is een koud kunstje om met een wijn uit Oregon aan te komen’, zegt Bert. ‘ Staat heel chique, maar als de persoon in kwestie niet zoveel heeft met wijn, zal hij deze niet op waarde weten te schatten, een gemiste kans en zonde van het geld. Dus als je voor relaties wijn gaat kopen, is het wel zo prettig als je beschikt over een beetje kennis, en niet alleen van de wijn. Probeer je te verplaatsen in de persoon voor wie de wijn bestemd is. Is het een alledaagse consument die het verschil tussen een Sauvignon en een Chardonnay toch niet proeft, of is het een kenner? De alledaagse consument maak je blijer met een doos met zes flessen van
5 euro per stuk dan met twee flessen à 15 euro. Die mensen proeven de prijs er niet aan af. De kenner is een ander verhaal.’ (Daarover verderop in dit artikel meer.) Maar waar koop je om te beginnen een mooie wijn? Verkopen kan iedereen wijn verkopen is iets anders ‘Ik zou naar een firma gaan waar ik een goed gevoel bij heb’, adviseert Bert. ‘In een goede wijnwinkel moeten ze antwoord kunnen geven op al je vragen. Je kunnen adviseren en je helpen de juiste keuze te maken. Aan de antwoorden op jouw vragen merk je gauw genoeg of iemand verstand van zaken heeft of niet. Want verkopen kan iedereen, wijn verkopen is iets anders!’ In de regel kun je wijnen maximaal een jaar of drie, vier bewaren. Uitgezonderd speciale wijnen en toppers. ‘Vooral een witte wijn moet je proberen in het jaar van de oogst te drinken, vervolgt Bert. ‘Dan is ‘ie het lekkerst.
Wijn produceren is ‘high tech’ Wijn is constant in beweging. Mensen denken vaak dat wijn een proces is van dat boertje in Frankrijk met die platte pet op z’n hoofd, z’n stokbrood en z’n Franse snor. Dat is passé. Wijn is ‘high tech’; 75 procent van alle uitvindingen op het gebied van wijn vindt in Australië plaats. Frankrijk mag dan de naam hebben, maar dat station is allang gepasseerd. Italië is natuurlijk ook een wijnland bij uitstek, Zuid-Afrika levert, naast de goedkope wijnen - tegenwoordig ook uitstekende kwaliteit. Verder mogen we - naast Spanje - Argentinië, Chili en Australië ook niet uitvlakken.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 16
016-017_MSM09_ART_THE03.indd 16
Rode wijn, en dan vooral de goedkope, kun je het beste ook binnen een jaar - maximaal twee jaar - consumeren. En áls je wijn wilt bewaren is de temperatuur het allerbelangrijkste. Een constante temperatuur wel te verstaan.’ Is een wijnklimaatkast voor het bewaren van wijn op kantoor dan een optie? ‘Dat kun je overwegen, want een stabiele temperatuur van 9, 12 of 18 graden bereik je niet op kantoor, wel in een wijnklimaatkast.’ Wat mag het kosten? Kun je bij relaties met een fles wijn van een tientje aankomen? vraag ik Bert. ‘Over het algemeen koop je voor 5 à 10 euro een goede wijn. Verder ligt het eraan hoe ‘goed’ de relatie is en of het een wijnkenner is natuurlijk. In dat geval zul je je beste beentje voor moeten zetten en laten zien dat je je in hem of haar hebt verdiept. Dat je de kennis die de relatie van wijn heeft waardeert, laat je zien in de wijn die je cadeau doet. Je kunt in dat geval beter een goede Bordeaux geven of een mooie Italiaan dan dat de relatie denkt: waar komt ze nou mee aan.’ Schiet mij meteen de schroefdop op een fles wijn te binnen. Moet je je schamen als je een fles wijn met een schroefdop cadeau doet in plaats van een fles met een kurk? ‘Nee hoor. Vooral witte wijn kan dat heel goed hebben’, aldus Bert. ‘Dat heeft alles te maken met het verouderingsproces. Als een wijn zich nog moet ontwikkelen is een kurk beter, de wijn die je in de winkel koopt is echter al uitontwikkeld. Dus in die zin maakt het
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:26 AM
relatiemanagement
wijn cadeau heeft gedaan, ga dan voor het ‘stripje’ zoals ik al zei. Of koop een mooie stift (in goud of zilver) waarmee je de achterkant van de fles ‘decoreert’. In beide gevallen personaliseer je wat je geeft.’
niets uit. Voor een rode wijn in de prijsklasse 7 à 8 euro is het zelfs een uitstekende oplossing, die moet je immers binnen maximaal twee jaar genuttigd hebben. Sterker nog: een op de acht flessen heeft niet eens een kurk. En dat is ook weer goed voor het milieu. De productie van kurk kost -tig bomen. Dus een schroefdop of een kunststof kurk is helemaal niet gek en zegt niets over de kwaliteit van de wijn.’ Gepersonaliseerd ‘Helemaal af maak je het met een kaartje ‘aangeboden door…’ en ‘ter ere van…’ Of plak een klein stripje op de achterkant van de fles met de naam van je bedrijf en bij welke gelegenheid de relatie de wijn heeft ontvangen. Zo wordt de relatie weer aan jouw bedrijf herinnerd als hij de fles ‘ontkurkt’.’ Je ziet ook nogal eens wijn voorbijkomen met een ‘eigen’ etiket van het bedrijf. ‘Nooit doen’, is het advies van Bert. Dat is zo jammer van het oorspronkelijke etiket van een mooi wijnhuis. Als je wilt dat de ontvanger na twee maanden nog weet wie hem de
Over personaliseren gesproken. Welke wijn geef je aan een man en met welke wijn doe je vrouwen een plezier? Bert: ‘Ik denk dat je voor een man eerder voor ‘rood’ gaat dan voor een vrouw? Een vrouw doe je in mijn ogen tegenwoordig een groot plezier met een witte wijn of zelfs een mooie Rosé. Een frisse Rosé van een jong jaar, een Provence bijvoorbeeld.’ Een Rosé? ‘Jazeker’, beaamt Bert. We hebben tegenwoordig prachtige Rosé’s tot wel 120 euro. Dat zou je er vroeger nooit aan uitgeven.’ Maar is tegenwoordig de Prosecco niet ‘hot’? ‘Als je kiest voor een Prosecco, mag je wel gaan voor een héle goede ‘bubbel’ en je goed laten informe-
ren. Er zijn tegenwoordig meer slechte Prosecco’s dan goede.’ Dat kan ik alleen maar beamen. Mijn maag heeft zich ook wel eens samengeknepen na een ‘lekkere’ Prosecco! Het oog wil ook wat Tot slot nog iets over de verpakking. Bert: ‘Ga alsjeblieft voor een mooie doos of een mooi kistje. Niet voor een zak met een sliertje met een krulletje erin. Vergelijk het maar met een bos bloemen. Als je iemand een bloemetje cadeau doet, pluk je geen bosje langs de kant van de weg maar ga je naar de bloemist voor een mooi boeket. Onthoud dus dat je een goede Bordeaux of een mooie Italiaan in de verpakking cadeau doet die past! En… ook niet onbelangrijk: voorzie de wijn die je cadeau doet van achtergrondinformatie: waar komt de wijn vandaan, bij welk gerecht kan hij het beste gedronken worden? Dáár hebben mensen iets aan!’ <
tips •• Verdiep je in de persoon aan wie je de wijn gaat geven; is het een alledaagse consument of is het een kenner? •• Als je zeker weet dat iemand de wijn niet op waarde weet te schatten, doe hem dan liever zes flessen à 5 euro cadeau in plaats van 2 flessen à 15 euro. •• Doe de wijninkopen bij een goede leverancier; die geeft je productinformatie. •• Plak een subtiel stickertje achterop de fles met ‘aangeboden door…’en ‘ter gelegenheid van … Plak in geen geval iets over het etiket. •• Geef bij de wijn ook achtergrondinformatie; waar komt de wijn vandaan? Bij welk gerecht kun je hem het beste drinken? •• Een mooi etiket of mooie fles is geen synoniem voor kwaliteitswijn. Laat je daar niet door verleiden. •• Wees voorzichting met je wijnvoorraad. Wijn bewaren doe je beperkt; liggend, donker en bij voorkeur geconditioneerd. Dat lukt je niet in je kast op kantoor! Beperk dus ook de voorraad.
Advertentie
MB 185x85mm advert wk12 TIFF.indd 1
016-017_MSM09_ART_THE03.indd 17
15-03-12 08:59
8/23/12 11:26 AM
relatiemanagement
Bedrijfs-, fan- of collegapagina
Facebook: do’s en don’ts Mark Zuckerberg is 28 jaar oud en heeft 17,5 miljard dollar op de bank staan. Dat betekent dat hij in financieel opzicht iets goed heeft gedaan. Heel goed zelfs. Zuckerberg zette met zijn creatie Facebook echter niet alleen zichzelf op de kaart, maar gaf ook de gewone sterveling de gelegenheid zich aan de wereld te presenteren. En daar kunnen we beroepsmatig best wat mee, want alleen al in Nederland heeft Facebook 6.656.820 gebruikers! Tekst Michiel Heemskerk
Wat Facebook is, hoeven we niet uit te leggen. Wat we er bedrijfsmatig mee kunnen mogelijk wel. Nog geen lid? Word dat dan heel snel. En als je al wel lid bent, maar voor de zaak iets wilt, registreer je dan nog eens, en dan goed. Onduidelijk? Surf naar facebook. com. Je komt op de welbekende inlogpagina en logt NIET (!) in met je eigen account, maar maakt een nieuwe. Waarom? Twee redenen. 1. Je wit niet persoonlijk (met al je privégegevens, -contacten en -berichten) geassocieerd worden met het bedrijf. Het gaat niet alle collega’s iets aan wat jij in je vrije tijd doet en die leuke jongen van marketing is helemaal geen leuke jongen (marketingjongens nooit vertrouwen: ze marketen zichzelf ook), maar een glibberige stalker. Later kun je altijd nog lid worden van de Facebook-pagina’s die je zo zelf gaat opstarten. 2. Hoe minder Facebook van je weet, hoe beter. Het verdienmodel van Facebook is handel in persoonsgegevens, en wat je eenmaal prijsgeeft, wordt automatisch eigendom van Facebook en kun je nooit meer terugnemen. Aldus maken we een account aan met een valse naam, geregistreerd op een speciaal voor dat doel aangemaakt gratis e-mailadres (Google, Yahoo, Hotmail) als heel oude man, waarmee het risico op aandacht van glibbers (marketingjongens) en spammers (marketingjongens) wordt geminimaliseerd. Bij alle volgende stappen - meer persoonsgegevens, foto’s - kiezen we ook gewoon voor ‘overslaan’. Account voor elkaar, dan het volgende. Surf naar www.facebook.com/pages en klik op Pagina Aanmaken. Aldaar kun je kiezen uit ‘Lokaal bedrijf of lokale plaats’, ‘Bedrijf, organisatie of instelling’, ‘Merk of product’, ‘Artiest, band of be-
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 18
018-019_MSM09_ART_2K03.indd 18
kende persoon’, ‘Amusement’, ‘Goed doel of community’. Het hangt nu even af van het soort bedrijf waarvoor je werkt of je optie één of twee kiest. Optie één biedt de mogelijkheid tot het invoeren van allerlei contactgegevens - geschikt voor een bedrijf met één vast adres en bijvoorbeeld openingstijden, optie twee laat dat in het midden en is meer geschikt voor algemene bedrijfsinformatie Facebook vraagt een foto (te kiezen vanaf de eigen website) neemt het profiel over van de eigen website (eventueel te wijzigen) en vraagt meteen om ‘vrienden’ uit te nodigen. ‘Vrienden’ mogen we in dit geval interpreteren als klanten/relaties en die kunnen dan ook bij deze worden uitgenodigd voor deze bedrijfspagina. Vergeet niet even op de ‘Vind ik leuk’-knop te drukken, dan verschijnt de bedrijfspagina ook op je persoonlijke pagina, waarmee je inlogt op Facebook. Bedrijfspagina Nu even het onderscheid maken tussen bedrijfspagina en fanpagina. De bedrijfspagina is bedoeld voor de buitenwereld en ook zichtbaar voor de hele buitenwereld. Met de bedrijfspagina wil je iets over je bedrijf vertellen. Normaal gesproken doe je dat via de website van het eigen bedrijf, maar die moet je dan wel hebben, en die moet nog gevonden worden ook, wat nog best inspanning vereist van de persoon die verantwoordelijk is voor de SEO (Search Engine Optimiza tion ofwel: zoekmachineoptimalisatie) aangezien het Nederlandse gedeelte van het internet iets meer dan 640 miljoen pagina’s telt! Facebook heeft een belangrijk nadeel ten opzichte van een eigen website: je kunt je pagina niet inrichten/vormgeven hoe je zelf wilt en een bepaalde huisstijl zal goeddeels verloren gaan. Het zomaar
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:24 AM
relatiemanagement
plaatsen van bedrijfslogo’s is bij voorbeeld verboden door Face book, tenzij daarvoor betaald wordt. Surf naar de Facebookpagina van het welbekende Coca Cola en ver gelijk deze met de website van het bedrijf om te zien wat we bedoelen. De eerste is en blijft een Facebook pagina. Facebook heeft echter ook een drietal zeer duidelijke voor delen ten opzichte van een website. Zou je de bedrijfspagina op Facebook willen gebruiken om nieuws over je bedrijf de wereld in te slingeren, dan kan dat uiterst eenvoudig en zonder enige kennis van webbouwsoftware of een CMS (ContentManagementSysteem). Facebook biedt bezoekers bovendien de gelegenheid zich te abon neren op de bedrijfspagina (Liken, ‘Vind ik leuk’), waarmee nieuwe posts automatisch in de mailbox belanden. Facebook is daarnaast nog eens zo in te stellen dat bezoekers kunnen reageren op posts en op elkaars commentaar. Dat moet je als beheerder dan wel mo dereren (toestemming geven voor elke nieuwe reactie), want voor je het weet zit een teleurgestelde klant of boze oud-werknemer je pagina vol te kliederen met onge wenste content. En daar word je niet vrolijk van als er ook nog een kern van waarheid in schuilt. Fanpagina/Collegapagina Afhankelijk van de aard van het bedrijf kun je naast de bedrijfspa
gina nog een fanpagina maken. Deze is dan voornamelijk bedoeld voor liefhebbers van het product dat je maakt of levert. De directie van een obscuur classificeerdersbedrijf uit Krimpen aan de Lek zal in de regel weinig fans hebben, maar als je een populair modeartikel vertegenwoordigt, heb je alle baat bij een hype (liefst viral) en dus een community die elkaar vertelt hoe geweldig het product wel niet is, zodat er nog meer wordt omgezet. Een voordeel hierbij is dat de focus niet ligt op het bedrijf, maar op het product. Zo willen ABN AMRO, ING, Rabobank en AEGON bijvoorbeeld heel graag dat er veel clusterbommen worden verkocht, want deze bedrijven hebben in 2012 al 125 miljoen euro geïnvesteerd in de fabrikanten van clus termunitie. Tegelijkertijd hangen deze geldschieters hun investerin gen liever niet aan de grote klok, want clusterbommen veroorzaken nogal wat dodelijke slachtoffers onder de burgerbevolking (98 pro cent) in de gebieden waarin ze worden ingezet, waarvan 40 procent kinderen, die onontplofte munitie aanzien voor speelgoed. Niet echt reclame voor je bank. Maar goed. Bij het eerder genoemde ‘Pagina Aanmaken’ kies je voor ‘Merk of product’ of ‘Goed doel of community’, waarbij vooral community inte ressant is vanwege de eigenschap dat deze is af te schermen voor ongenode gasten, door lidmaatschap pas na goedkeuring van de be heerders toe te staan. Een community of ‘Groep’ is op die manier ook interessant als verzamelplaats voor (oud-)collega’s en medewerkers. Je kunt er ongelimiteerd na-chatten over de laatste bedrijfsborrel, met foto’s, video’s en al, zonder dat iemand buiten de groep weet heeft van wat zich daar allemaal heeft afgespeeld dat het daglicht niet kan verdragen. Is die leuke marketingjongen met de vrouw van de baas betrapt in de bezemkast? Je kunt het hier kwijt zonder dat het met een aan de fans of zakenrelaties bekend is. <
een goede fanpagina Wat is een goede fanpagina of hoe maak je een goede fanpagina? Iedereen die op Facebook zit, weet hoe je een pagina moet maken, hoewel de spelregels hiervoor om de haverklap en vrijwel altijd zonder aankondiging (althans buiten de VS) worden gewijzigd. Maar het is allemaal geen hogere wis kunde en je hoeft echt geen raketgeleerde te zijn, getuige ook het enorme aantal analfabeten en alge hele dombo’s dat zich op de sociale media manifesteert. Wie bij ‘Pagina Aanmaken’ de vanzelf ver schijnende stappen volgt, heeft de basis voor elkaar. Wie vervolgens wil aanscherpen, kijkt daartoe op een van de vele tutorials op internet (de ruimte schiet hier tekort), bijvoorbeeld op www.socialmedium. nl/facebook/stappenplan-voor-het-maken-van-je-bedrijfspagina-in-facebook/ of een instructiepagina op Facebook zelf: www.facebook.com/fanpagemaken.nederlands/app_4949752878. Wat volgt, is de content, oftewel de inhoud. Heb je wat te melden, zoals dat bij Management Support per definitie het geval is, dan is het vullen eenvoudig. Het je minder te melden over het eigen bedrijf, dan is het altijd een plan om ontwikkelingen in de eigen branche bij te houden, zodat je een soort nieuwsmedium voor je branche wordt, een plek waar mensen terugkeren, wat weer goede reclame is voor het bedrijf. Wat vooral loont bij het maken van een goede fanpagina of bedrijfspagina: spieken bij de concurrentie, gluren bij de buren, ook in het buitenland. Een gouden regel uit de media, en dus ook de sociale media, is niet voor niets: goed gejat is beter dan slecht bedacht. Tot slot is het nog handig om Facebook te linken aan andere sociale media, zoals LinkedIn en Twitter. De LinkedIn-pagina van bijvoorbeeld Management Support barst van de levendige discussies (die op LinkedIn ook een stuk makkelijker te voeren zijn dan op Facebook), en een Twitterbericht kan een voudig worden doorgepubliceerd naar Facebook (en LinkedIn, Hyves…).
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
018-019_MSM09_ART_2K03.indd 19
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 19
8/23/12 11:24 AM
29517-1_Adv. MS Golf Challenge 2012.indd 1-2 002-048_MSM09_ADV.indd 20
8/23/12 11:39 AM
Ga jij de uitdaging aan? Management Support en Golfpark Naarderbos dagen je uit... Op donderdag 4 oktober vindt de Management Support Golf Challenge plaats. Meld je aan voor de Golf Clinic of GVB-wedstrijd en maak kans op een geheel verzorgde dag op het schitterende Golfpark Naarderbos met 200 (directie)secretaressen en managementondersteuners. Programma 4 oktober 11.00 uur
ontvangst
11.30 uur
start programma
18.00 uur
einde
Locatie:
Golfpark Naarderbos
Golf Challenge 2012 Meld je gratis aan via www.managementsupport.nl/golf
002-048_MSM09_ADV.indd 21
22-08-12 12:31 8/23/12 11:39 AM
COMMUNITY
KWESTIE Relatiegeschenken Wie kiest in jullie organisatie het relatiegeschenk? 19% 21% 60%
Management Support Event ‘12 Praktisch, Persoonlijk en Professioneel
Dat doe ik! Mijn manager bepaalt. Ik kies dat samen met mijn manager.
Donderdag 8 en vrijdag 9 november 2012 10:00 - 16:00 uur Jaarbeurs Utrecht, hal 3
Opleidingen Startdag 27 september - Doorn Mindful werken Met één mindfulmomentje per dag kun je al enorm veel winnen aan aandacht, opmerkzaamheid, gewaarzijn, bewustheid en opletkracht. Je doet je werk beter én met meer plezier. Startdag 4 oktober (2 dagen) Utrecht NIEUW! Optimaal communiceren voor een vlekkeloze samenwerking In deze training draait alles om zelfinzicht en inzicht in de communicatiestijl van de ander. Je leert je gedrag ombuigen en positief inzetten om communicatiesituaties te vergemakkelijken. Startdag 10 oktober (6 dagen) Utrecht Secretaresse Groei Programma Schriftelijke communicatie, gesprekstechnieken, timemanagement en assertiviteit. Een kleine greep uit het overvolle programma om een professionele secretaresse te worden (of te blijven!). 12 oktober - Utrecht NIEUW! Effectiever werken met de Ipad Tips voor het mobiel bewerken, opslaan, delen en digitaal archiveren van documenten, dossiers en agenda én voor het maken van duidelijke afspraken hierover. Meer informatie en inschrijven: www.managementsupport.nl/ opleidingen
Dé vakbeurs voor (directie)secretaressen en managementondersteuners is ook dit jaar weer vernieuwend met o.a: • Het ervaringstheater, leer van je collega’s. • Gratis advies over zakelijke styling en kleuranalyse. • Een professionele check om te zien hoe ver jij al bent als Secretaresse van de Toekomst. • Een gratis boek naar keuze. Natuurlijk vind je er ook weer: • Een uitgebreide beursvloer met innovatieve producten, diensten en gadgets. • Gratis professionele kinderopvang.
Bekijk de website en schrijf je in www.managementsupport.nl/event
Het Management Support Event ’12 wordt mede mogelijk gemaakt door:
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 22
022-023_MSM09_COM_2.indd 22
• Inspirerende workshops (het programma hiervan vind je op pagina 24) • Gratis mini-opleidingen. • De grootste en meest interactieve plek om te netwerken en vakgenoten te ontmoeten.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:24 AM
COMMUNITY
‘Nee’ zeggen op een klantgerichte en professionele manier Als managementondersteuner is een dienstverlenende instelling waarschijnlijk je tweede natuur. Toch zijn er grenzen, ook wanneer een klant of relatie (in- of extern) graag een ‘ja’ hoort en je niet anders kan dan ‘nee’ zeggen. Dit kan te maken hebben met tijd, prioriteit, capaciteit, beschikbaarheid van mensen of producten. In plaats van de klant aan het lijntje te houden of ‘ja’ te zeggen en ‘nee’ te doen, kun je beter op een klantgerichte manier ‘nee’ zeggen. Het beoogde resultaat is dat de klant toch tevreden is, terwijl hij niet heeft gekregen waar hij om vroeg.
DE MEETLAT Wat vinden mensen ervan om een relatiegeschenk te krijgen en wat doen ze ermee?
‘Nee’ zeggen in 9 stappen: ✔ Uitleg geven. ✔ Begrip tonen voor de klant. ✔ Positieve, vriendelijke instelling. ✔ Doorvragen; wat is er precies aan de hand? ✔ Je niet aangevallen voelen; geen verdedigende houding aannemen. ✔ De klant in de ja-stemming krijgen. ✔ Denken in oplossingen. ✔ Alternatieven bieden. ✔ Altijd met een oplossing komen. ✔ Consequent zijn in handelwijze (nee = nee).
• 46% bewaart de promotieartikelen in hun auto. • De pen (12%), paraplu (11%) en ijskrabber (9%) worden het meest bewaard in de auto. • 95% gaf aan dat relatiegeschenken met een logo van het bedrijf wel degelijk de naamsbekendheid verhoogt. • 50% wil de premiums het liefst voor zichzelf houden. Bron: P&MM, 2010
Uitleg bij deze stappen? Kijk op www.secretaresseassistent.nl.
BOEKENTIP Bespaar geld met digitaal vergaderen
Het Nieuwe Vergaderen: innovatief en digitaal! Lees over nieuwe technologieen, alternatieve communicatiemogelijkheden, de invloed van social media en meer. Vergaderen wordt leuk, effectief én bespaart tijd (=geld)! ‘Effectief digitaal vergaderen’ is het nieuwste boek van Marianne Smits, expert op het gebied van kantoorinnovatie. Join in! Ga naar www.linkedin.com, selecteer bij het zoekveld ‘groups’ en vul ‘Management Support Groep’ in. Volg Management Support op Twitter! Ga naar http://twitter.com/ManagemSupport.
ISBN: 9789013093957 Prijs: € 23,95
Bekijk verslagen van boeken en evenementen op www.managementsupport.nl/tv Meld je ook aan op onze Facebookpagina! Ga naar http://www.facebook.com/managemsupport
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
022-023_MSM09_COM_2.indd 23
Bestellen: www.managementsupport.nl/shop
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 23
8/23/12 11:24 AM
COMMUNITY
Management Support Event ‘12 Praktisch, Persoonlijk en Professioneel Top 10 meest populaire workshops 1.
Het Nieuwe Werken; juist op het secretariaat!
2.
Social Media
3.
Digitaal Archiveren
4.
Notuleren in Excel
5.
Secretaresse 3.0 – JIJ maakt het verschil
6.
Bewust mondeling communiceren
7.
Kei in taal
8.
Manage je mailbox in Outlook
9.
Effectiever werken met de iPad
Vermeld #MSevent12 in je tweet. Deze wordt dan op de site van het Event getoond.
Word lid van onze Facebook fanpagina en blijf op de hoogte van de ontwikkelingen rond het Event: www.facebook.com/ managemsupport
024-025_MSM09_COM_1.indd 24
middag
ochtend
middag
✔ ✔ ✔ ✔ ✔
✔
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
✔ ✔ ✔ ✔ ✔
✔ ✔
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
✔ ✔
✔ ✔
Tijdens het Management Support Event ‘12 kun je weer deelnemen aan de 10 meest populaire workshops van Management Support. Je werkt in kleine groepen in korte tijd aan je persoonlijke ontwikkeling. Deze workshops worden gegeven door professionele en ervaren trainers. 1. Het Nieuwe Werken; juist op het secretariaat! Marianne Smits/Ed Hartskeerl Wat houdt Het Nieuwe Werken in? Wat heb jij als secretaresse hieraan? Wat levert het je op? In deze workshop maak je kennis met alle onderwerpen die erbij komen kijken, zodat je na afloop professioneel mee kunt denken en Het Nieuwe Werken ook op jouw secretariaat tot een succes kunt maken. 2. Social Media Bouke van Kleef/Ed Hartskeerl Sociale mediaplatformen zijn ‘hot’ en blijken ideaal om kennis en ervaring uit te wisselen. Slim gebruik van sociale media geeft je de mogelijkheid jezelf te profileren (personal branding) en nieuwe deuren te openen. In deze workshop laten we je zien welke externe en interne sociale media er zijn en hoe je deze het
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 24
Vrijdag 9 november
ochtend
✔
10. Het nieuwe (samen)werken: de secretaressepool
Log in op LinkedIn en zoek bij Event op Management Support Event en klik op ‘attent’
Donderdag 8 november
beste in kunt zetten om jouw netwerk en dat van je manager te vergroten. 3. Digitaal Archiveren Bouke van Kleef/Marianne Smits In deze workshop leer je hoe je een voor iedereen overzichtelijke indeling ontwerpt voor zowel je digitale archief in Outlook als je papieren archief. Zoektijden behoren vanaf nu tot het verleden en twijfels welk document waar te archiveren worden weggenomen. Aan de hand van een lijst met meer dan 40 onderwerpen die voorkomen in het archief van een willekeurige organisatie, maak je groepsgewijs een classificatie. Met de tips en technieken die je in deze workshop leert is het maken van je eigen mappenindeling een fluitje van een cent! 4. Notuleren in Excel Judith Winterkamp Wie snel en gemakkelijk wil notuleren, kan dat het beste in Excel doen. Tijdens de vergadering zet je de besluiten en acties direct in de juiste kolom. En wil je een beknopte samenvatting maken, dan is ook daar voldoende ruimte voor. Doordat je tijdens de vergadering alle informatie op de juiste plek zet, heb je na afloop van de bijeenkomst je notulen al bijna af.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
23-08-12 11:33
community
5. Secretaresse 3.0 - JIJ maakt het verschil Annemarie de Martines Onder invloed van Het Nieuwe Werken zijn organisaties op zoek naar een moderne werkstijl die bij hun organisatie én hun medewerkers past. Ook jouw afdeling krijgt daarmee te maken. Jouw rol en die van het secretariaat verandert daarin, wordt belangrijker en vraagt om nieuwe competenties als meedenken, faciliteren, sturen, beïnvloeden, adviseren, leidinggeven. Hoe zorg je ervoor dat je aansluiting houdt bij alle vernieuwingen? Dat leer je tijdens deze workshop. 6. Bewust mondeling communiceren Angela Wijers In deze workshop word je je bewuster van je eigen manier van communiceren en wat het effect daarvan op anderen is. Hoe jijzelf duidelijker overkomt. En hoe je elkaar - al dan niet bewust - kunt beïnvloeden. Door actiever te luisteren en de juiste vragen te stellen krijg je meer grip op je gesprekken. 7. Kei in taal Nancy van Etten/ Geerke van der Bruggen Je wilt je spelling beheersen, want je weet dat je lezer door taalfouten twijfelt aan jouw inhoudelijke deskundigheid. Dat is onterecht, maar wel de praktijk. Daarom volg je deze workshop, zodat je zeker weet dat je teksten foutloos zijn en volgens de laatste spellingregels geschreven. 8. Manage je mailbox in Outlook Dick van der Boor De hoeveelheid tijd die we kwijt zijn met het behandelen van e-mail, is in de afgelopen twee jaar meer dan verdubbeld.
Hoe kun je je mail zo managen, dat er nog genoeg tijd overblijft voor andere dingen? Dat leer je in deze workshop. Je start met tips voor het reduceren en zoveel mogelijk delegeren van je berichtenstroom. Je krijgt precies díe tips die zijn toegesneden op het gebruik van Outlook in jouw functie! 9. Effectiever werken met de iPad Leo van den Broek Het mobiel bewerken, opslaan, delen en digitaal bewaren van documenten, dossiers en agenda’s vraagt om duidelijke afspraken met collega’s en het secretariaat. Wij geven in deze workshop praktische handvatten voor het maken van duidelijke (interne) afspraken. Daarnaast krijg je praktische tips & tricks voor het werken en papierloos vergaderen met de iPad die jij en je manager meteen kunnen toepassen. Bovendien krijg je inzicht in de vele handige mogelijkheden, maar ook de beperkingen van de iPad. 10. Het Nieuwe (samen)Werken: de secretaressepool Peter Vos HN(s)W vraagt van secretaressen sterk zelfmanagement, je moet weten wat je wilt, je grenzen kennen en oog houden voor je omgeving en collega’s. Je eigen verantwoordelijkheid neemt met HN(s)W enorm toe. De eisen aan resutaten verminderen zéker niet. Je moet anders samenwerken dan voorheen. In de workshop wordt specifiek ingegaan op de voordelen en de valkuilen van het werken in zogenaamde Shared Service Centers oftewel secretaressepools.
Schrijf je in voor de workshops op www.managementsupport.nl/event
8 en 9 november 2012 Jaarbeurs Utrecht, Hal 3
www.managementsupport.nl/event MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
024-025_MSM09_COM_1.indd 25
LOCATIE De workshops vinden plaats op: • 8 november in Jaarbeurs Media Plaza Utrecht (entree Oost). • 9 november in Jaarbeurs Beatrixtheater Utrecht. Bereikbaar met Openbaar Vervoer (Utrecht Centraal Station) en op loopafstand van de Jaarbeurs/het Event. PRIJS De prijs per workshop bedraagt € 245,- voor abonnees van Management Support. Niet-abonnees betalen € 275,-. De prijzen zijn incl. koffie/thee tijdens ontvangst en pauzes, lunch (locatie Event) en workshopmateriaal. Vermelde prijzen zijn excl. btw. Nog geen abonnement op Management Support Magazine? Als je bij je inschrijving direct een jaarabonnement neemt (tien nummers per jaar, € 89,-, excl. btw) profiteer je alsnog van de voordelige lezersprijs! INFORMATIE Tijden De workshops vinden zowel in de ochtend als in de middag plaats. Ochtendprogramma: 09.30 - 12.00 uur Middagprogramma: 14.00 - 16.30 uur Je hebt zo voldoende tijd om je bezoek aan het Event te combineren met één of meer workshops. Inschrijven Schrijf je s.v.p. in vóór 7 november. Zodra we je inschrijving ontvangen hebben, krijg je een definitieve bevestiging. Annuleren Verhinderd? Tot vier weken voor aanvang kun je kosteloos annuleren. Na vier tot twee weken voor aanvang ben je 25 procent van het inschrijfgeld schuldig. Daarna is annuleren niet meer mogelijk, maar mag wel een collega jouw plaats innemen. Meer informatie (0571) 27 13 20, therese@coconorganiseert.nl
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 25
23-08-12 11:33
Organisatie, creatie en uitvoering van congressen, workshops en andere zakelijke bijeenkomsten
dra
Jij bepaalt sta nd n h n locloc stelle platteg umdake nndoje rond ero a wat zelf doet ae n k t a e t i mdla rs b teeng am t m ie ine inr k n p o a s gr eg ric icht hte ep latte ele ids n g s n ide en wat Cocon e r n t ng g b o eingrot a r c n a i in e r g blleew t n ca akenreta te organiseert telle s s p o ec op ten
aib
oe
km
en
glijs
ak
ilin ma
pre
locgali ti
sen
tatei n es v
lin adi
s
n
e jst
e zoek e
n en sa t
me
el nst
len
m e js eln rsli em g e are e enres m n ent m rs b l n l i i e j e ste ta ek eken de nesnter ter zo spr it z r a o o me dagv n
id ele
erg
ste
llen
De juiste benodigdheden voor een zakelijk evenement? ctie colle e z n O teld nges e m nge is sa renla a j e z on et door g in h n i r a v n er en va niser a g r n o nte . eme n e v e
002-048_MSM09_ADV.indd 26
Bekijk onze webshop www.coconshop.nl voor meer inspiratie!
8/23/12 11:39 AM
SAMENWERKEN
Integriteit en loyaliteit op de werkvloer
Is het klikken of slikken? Een goede directiesecretaresse is integer en loyaal. Discretie staat hoog in haar vaandel. Ze is immers op de hoogte van bedrijfsgeheimen en privéomstandigheden van medewerkers. In dagelijkse werksituaties worden deze competenties nogal eens op de proef gesteld. Vooral als een beroep wordt gedaan op haar integriteit en loyaliteit. Tekst Marjo van Lijssel
Manon (35) werkt nu bijna drie jaar als directiesecretaresse bij een groot administratiekantoor in het Brabantse Eindhoven. Met haar directeur Wim kan ze het prima vinden. Ze vormen een complementair werkduo en alles loopt meestal op rolletjes. Toch voelt Manon zich niet loyaal en integer binnen hun relatie en dat bezorgt haar zelfs buikpijn. ‘Een van mijn collega’s, een afdelingshoofd en tevens een kennis aan wie ik mijn baan te danken heb, klaagt en roddelt het laatste halfjaar voortdurend over mijn baas’, zegt ze. ‘Ze verspreidt negatieve berichten en daarmee brengt ze mij in een lastige positie. Ik heb immers een hechte werkrelatie met Wim en zie hem juist als een integere, hardwerkende kerel. Ik weet niet wat ik moet doen. Als ik er melding van maak, bezorg ik die collega grote proble-
men. Maar niets doen voelt al helemaal niet fair in de relatie die ik heb met mijn baas.’ Big brother is watching you Organisatie- en arbeidspsycholoog Bas Kok vindt dat een directiesecretaresse een van de moeilijkste beroepen heeft die er bestaat. Hij is werkzaam bij LTP, een bedrijfspsychologisch adviesbureau in Amsterdam dat gespecialiseerd is in interventies tussen medewerkers binnen organisaties en in het afnemen van assessments. ‘Er doen zich in de functie van secretaresse en vooral in die van directiesecretaresse altijd situaties voor waardoor zij in een vervelende spagaat kan belanden’, verklaart hij. ‘Aan de ene kant vorm je een tandem met de directeur, en dat vereist absolute loyaliteit en discretie. Tegelijkertijd heb je elke dag te maken met je collega’s, want met hen heb je
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
027-029_MSM09_ART_3K04.indd 27
ook een werkrelatie. Bovendien is het gezellig om in de pauze samen met andere medewerkers een broodje te eten. Het is niet goed om geïsoleerd te raken.’ Loyaliteit en integriteit zijn complexe begrippen. Iedereen kan er immers een eigen invulling aan geven. In een werkomgeving betekent het dat je geen dingen doet die kwaad kunnen voor de organisatie of voor je collega’s. Voor directiesecretaresse Margriet betekent loyaliteit dat ze achter haar manager staat en nooit dingen doet of zegt die zijn imago kunnen schaden. ‘Ik hoef het persoonlijk niet altijd met hem eens te zijn’, verduidelijkt ze, ‘maar ik vertegenwoordig hem wel met respect, desnoods met een neutrale houding. Onder integriteit versta ik het hebben van één gezicht. Ofwel: dezelfde persoon zijn richting je manager, collega’s en externe partijen. Voor mij betekent het ook: weten wat je tegen wie
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 27
8/23/12 11:22 AM
SAMENWERKEN
zegt. Vanuit mijn vakgebied heb ik vaak te maken met vertrouwelijke zaken. Ik kan niet altijd volledig zijn naar iedereen. Daar ga ik tactisch mee om door bijvoorbeeld een vraag te ontwijken of neutraal te antwoorden. Ik heb wel eens meegemaakt dat een collega roddelde over mijn leidinggevende’, vertelt ze. ‘Ik heb hem toen op een andere manier laten kijken naar de situatie, waardoor zijn gezichtsveld verbreedde en zijn oordeel milder werd. Ik communiceerde het tevens naar mijn leidinggevende. Niet met naam en toenaam, maar in algemene zin. Ik vond dat hij moest weten hoe hij overkomt op mensen.’ ‘Hij was weer lekker op tijd hè!’ De loyaliteit van bestuurssecretaresse Petra ligt negen van de tien keer bij haar leidinggevende. ‘Ik ben immers in dienst van haar. Het zorgt wel eens voor een lastige positie. Laatst vertelde een collega mij in vertrouwen dat ze gaat scheiden. Vervolgens hoorde ik twee dagen later op een andere afdeling hoe collega’s over haar roddelden. En niet te weinig. Er werd van alles bij gehaald en verzonnen. Ik ben toen naar de directeur gestapt en heb haar verteld wat zich afspeelde binnen de organisatie. Die is vervolgens direct op de roddelaars afgestapt. Daarna was het geroddel voorbij.’ Er is veel onderzoek gedaan naar roddelen op de werkvloer. Daaruit blijkt in elk geval dat er dagelijks flink wat wordt afgekletst. De gevolgen van roddelen kunnen zeer uiteenlopend zijn, variërend van het versterken van vriendschapsbanden met collega’s en de productie van het gelukshormoon progesteron, tot pestgedrag en het kweken van een negatieve teamgeest. ‘Roddelen doen we allemaal wel eens’, relativeert arbeidsen organisatiepsycholoog Bas Kok. ‘Het kan zelfs gezellig zijn en de banden tussen medewerkers versterken. Het heeft ook een cultuurversterkend effect. Medewerkers leren wat de mores zijn in een organisatie, de ongeschreven regels. Er bestaan echter ver-
schillende soorten roddelgedrag. De onbewuste roddel komt het meeste voor. Iemand heeft bijvoorbeeld een eigenaardigheid waar anderen over praten, achter zijn of haar rug om. Men doet het onbewust. Bijvoorbeeld: ‘Hij was weer eens lekker op tijd hé?’ Deze vorm van roddelen is in principe vrij onschuldig, hoewel er wel subtiel een negatieve boodschap achter zit.’ Strategisch roddelen ‘Gevaarlijker wordt het wanneer er structureel negatieve informatie wordt geuit over een persoon of de organisatie’, vervolgt Bas Kok. ‘Dat noemen we strategisch roddelen. Het is kwaadsprekerij waarbij de roddelaar duidelijk een doel heeft. Bijvoorbeeld een collega onderuit halen of de stoelpoten van de baas doorzagen. Het is een slinkse vorm die bijvoorbeeld wel eens voorkomt als iemand een managementpositie wil bereiken. Door subtiel en systematisch negatief over de baas te praten tegen collega’s, probeert deze roddelaar zonder dat anderen het doorhebben een aanval te doen op zijn positie. Het uiteindelijke doel is dat het slecht afloopt met díe baas op díe plek.’ Een strategische roddelaar werkt volgens de psycholoog meestal reeds geruime tijd in een organisatie, ergert zich al jaren aan de leiding en is gefrustreerd. Met een strategische aanpak kan hij of zij met hulp van collega’s een antiblok vormen tegen een leidinggevende. ‘Het is schadelijk voor de organisatie’, concludeert Kok. ‘De sfeer wordt negatief beïnvloed en de energie die erin wordt gestoken gaat ten koste van de productiviteit. Uiteindelijk zie je de goede, positieve medewerker zelfs vertrekken.’ Volgens Iteke Weeda, sociologe, emeritus hoogleraar emancipatievraagstukken en auteur van het boek ‘de Yinfactor’, is roddelen gedrag dat vooral vertoond wordt door mensen met veel vrouwelijke eigenschappen. ‘De vrouwelijke pool is erg geïnteresseerd in mensen, relaties en het creëren van een band’, legt de hoogleraar uit. ‘Soms lukt dat door samen gezellig
omgaan met roddelaars: vijf gouden tips 1. Negeer de roddels. 2. Houd de roddelaar een ander (positiever) perspectief voor. 3. Kies voor een tussenvorm; praat met de roddelaar over zijn motieven. 4. Vertel je verhaal aan de vertrouwenspersoon binnen je organisatie. 5. Breng de leiding op de hoogte van de roddels - zonder alle ins en outs te benoemen.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 28
027-029_MSM09_ART_3K04.indd 28
over iemand te roddelen. Dan zeg je eigenlijk; goh, wat vertrouw ik jou! Want wij kunnen dit samen delen over die ander. Mensen met veel mannelijke eigenschappen zijn daarentegen meer bezig met hun eigen ambities dan met verbinding maken met de ander. Die zijn vaak niet eens in staat om te roddelen.’ Kwaadsprekerij Weeda is van mening dat je positief en negatief kunt roddelen. Het verschil zit ‘m volgens haar in de intentie. ‘Je kunt een analyserend vermogen hebben, om je heen kijken hoe mensen functioneren, dat analyseren en eventueel delen met je partner of iemand anders die dichtbij je staat. Het is in dat geval een poging om dingen voor jezelf te rangschikken, eigen waarden en normen onder de loep te nemen. De intentie is niet om die ander zwart te maken, maar om er zelf van te leren. Je praat het gemakkelijkst met mensen over anderen met iemand die je diep vertrouwt zoals je moeder, beste vriend of partner. Achteloos roddelen met een secretaresse over een medewerker of leidinggevende - dat best veel gebeurt natuurlijk - neigt wél naar kwaadsprekerij. Je verstoort als roddelaar bovendien de band die de secretaresse heeft met degene over wie geroddeld wordt.’ Sommige managers verwachten dat hun secretaresse in de gaten houdt wat zich afspeelt op de werkvloer en dat ze negatieve berichten doorspeelt. Ze vragen het zelfs letterlijk. Bas Kok vindt dit te ver gaan. ‘De leidinggevende behoort in de eerste plaats zelf zijn oren en ogen open te houden voor alle signalen. Bovendien geldt eigenlijk voor alle medewerkers, mits loyaal en integer, dat ze misstanden binnen de organisatie melden. Iemand die met een gestolen computer de zaak uit loopt, is gewoon fout bezig. Je kunt op verschillende manieren omgaan met roddelaars. Wat Margriet deed bij haar collega, het laten zien van een ander perspectief, is goed. Een andere manier is niet reageren op wat de roddelaar zegt. Helaas heeft dat niet altijd effect. Ga dan naar de OR of naar een vertrouwenspersoon. De beste remedie tegen (strategisch) roddelen is de boel opengooien en bespreekbaar maken. Het is een stuk minder spannend om te roddelen over iets dat bij iedereen bekend is.’ Psychosociale veiligheid Volgens de Arbowet heeft elke werkgever in ons land de plicht een veilige werkomgeving en een goed werkklimaat te scheppen. Psychosociale veiligheid is daar een onderdeel
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:22 AM
SAMENWERKEN
van. ‘Op zich hoeft roddelen niet schadelijk te zijn’, vindt advocaat Maarten van Buuren, werkzaam bij de Clercq advocaten in Leiden. ‘Overal wordt gekletst, het is menseigen. Minder onschuldig wordt het als de roddels specifiek negatief zijn en structureel gericht op een persoon of bedrijf. Dan kan het immateriële of materiële schade veroorzaken. Bijvoorbeeld omdat de persoon die het betreft een burn-out krijgt en gedurende een periode niet meer kan werken. Of omdat een bedrijf imagoschade oploopt waardoor klanten wegblijven. Elke organisatie moet een vertrouwenspersoon hebben waar werknemers terechtkunnen. Ook voor dit soort zaken. Een werkgever is vervolgens verplicht te trachten de situatie op te lossen, waardoor er weer een veilig werkklimaat kan ontstaan.’ Iemand die willens en wetens veel negatieve uitlatingen doet en daarmee een ander schade berokkent, kan volgens Van Buuren onrechtmatig handelen ten opzichte van die ander. ‘Op basis van het civiele recht is die persoon dan te dagvaarden. Lastig punt daarbij is het leveren van bewijs. Dat wordt wellicht makkelijker als er via sociale media aantijgingen worden verspreid. Dan staat het zwart op wit. Je moet er wel snel bij zijn en - indien mogelijk - voor een
geprint bewijsstuk (‘screenshot’) zorgen.’ De beste oplossing voor het stoppen van negatief geroddel is uiteindelijk volgens de advocaat toch praten. ‘Een werkgever zal moeten uitzoeken waar het vandaan komt. Er zit vaak een diepere oorzaak achter roddels.’ Eerlijk duurt het langst... of toch niet? Alle ins en outs van een strategische roddel open en eerlijk op tafel gooien, is volgens sociologe Iteke Weeda niet altijd een goed idee. ‘Er zijn mensen die beweren dat eerlijkheid het langste duurt, maar dat vraag ik me af. Vrouwelijkheid is behoorlijk oneerlijk, want een ander kwetsen wil de vrouwelijke pool niet. De mannelijke pool in mensen is eerlijk tot botheid aan toe. Bij buitenechtelijke relaties, waar mensen uit de vriendenkring van op de hoogte zijn, kom je dit dilemma ook tegen. Wat doe je als de vrouw van de vreemdganger jouw vriendin is? Stap je meteen op haar af en zeg je botweg maar eerlijk: ‘je man gaat vreemd’? Het is maar de vraag of ze dat aankan. Misschien moet je eerst met die man praten. Er zit zo’n sociaal afwegingsveld omheen. In werksituaties is dat hetzelfde. Soms staan er banen op het spel. Je kunt als secretaresse dan ook kiezen voor
een tussenvorm; klikken, noch slikken. Dus eerst praten met de roddelaar. Bij onvoldoende effect kun je alsnog naar de leiding stappen.’ Een goede directiesecretaresse moet om kunnen gaan met haar dubbele rol vindt psycholoog Bas Kok. ‘Zij is te allen tijde integer en loyaal aan haar baas én kan op een soepele manier aansluiting vinden bij haar collega’s. Dat is een zware taak, waar overigens wel een tolerantiegrens aan zit. Ik neem veel assessements af bij mensen uit deze beroepsgroep. Bij aanvang van hun functie is de loyaliteit optimaal. Ergernissen stapelen zich echter op naarmate de jaren verstrijken. Want onderling krijgen deze duo’s natuurlijk ook hun ditjes en datjes. Vaak zie je het fout gaan omdat een directiesecretaresse zich niet helemaal erkend of gewaardeerd voelt. Voor waardering is de secretaresse in zo’n een op een relatie immers volledig afhankelijk van de directeur. Maar dat is altijd een drukbezet persoon. Wanneer de vanzelfsprekendheid in zo’n relatie sluipt, als de directeur alleen haalt en niets brengt, zie je loyaliteit bij de secretaresse langzaam afbrokkelen. Wie een loyale secretaresse wil, moet er dus ook zelf voor zorgen dat ze genoeg aandacht en erkenning krijgt.’ <
Advertentie
027-029_MSM09_ART_3K04.indd 29
8/23/12 11:22 AM
psychologie
Be yourself, be a role model
Ik? Een rolmodel? Wie had er toen ‘ie jong was geen held? Kuifje, Pippi Langkous, de Spice Girls? Deze helden waren onze voorbeelden. Door hen durfden we dingen te doen die we anders misschien niet gedurfd zouden hebben. We ontleenden kracht aan onze helden, het versterkte ons zelfvertrouwen en de wereld werd net iets meer behapbaar als we d achten: hoe zou Kuifje dit oplossen? Tekst Roos Woltering
De helden van weleer zijn voor de meesten van ons enkel een leuke jeugdherinnering, terwijl we af en toe nog steeds een duwtje in de rug zouden kunnen gebruiken. Dus tijd voor nieuwe helden... maar nu in de vorm van rolmodellen. Rolmodellen? Rolmodellen geven ons, net als onze vroegere helden, meer zelfvertrouwen. Een rolmodel laat je zien hoe je je leven zou kunnen
vormgeven en geeft je daarnaast het vertrouwen dat je dit zelf ook kan bereiken. ‘Als het voor haar mogelijk is, moet het mij ook lukken.’ Een rolmodel versterkt onze identiteit, een voorbeeld hebben kan ons richting geven in wie we zijn. Daarnaast helpt een rolmodel in het levend houden van je ambitie. Dit doordat je bewust of onbewust erkenning krijgt voor jouw dromen. Als iemand anders namelijk dezelfde ambities of dromen heeft (gehad), krijgen die van ons
Man versus vrouw Geslacht (M/V) is een van de weinige dingen die we niet ‘uit’ kunnen zetten. Als we bevriend raken kunnen we vergeten dat iemand 20 jaar ouder is of in een ander land geboren is, als we iemand langer kennen vallen uiterlijkheden ons minder op en blijkt een andere religie geen belemmering voor herkenning, maar het verschil in sekse blijft altijd bestaan. Concreet betekent dit dat een man zich altijd bewust zal blijven van het feit dat een vrouw een vrouw is, en dus anders. Andersom geldt precies hetzelfde. Alleen al daarom zou het goed zijn als er meer vrouwelijke rolmodellen en mentoren hun intrede op de werkvloer zouden doen. Vrouwelijke rolmodellen/mentoren kunnen laten zien hoe zij met typisch vrouwelijke vraagstukken omgaan. Hun advies heeft meer effect dan dat van een man.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 30
030-032_MSM09_ART_3K05.indd 30
meer bestaansrecht. Vooral vrouwen hebben deze erkenning nodig. Anna Fels geeft in haar boek Vrouwen & Ambitie (ISBN 9079263028 prijs € 17,50) een gebrek aan erkenning als een belangrijke reden van het niet tot bloei komen van vrouwelijke ambities op de arbeidsmarkt. De kracht van het sociale bewijs Je kunt dus behoorlijk veel winst boeken, enkel door een rolmodel in je leven te hebben. ‘Hoe werkt dat dan?’ hoor ik je denken. Een rolmodel is eigenlijk niets anders dan een voorbeeld. Iemand van wie je kunt leren, bij wie je kunt ‘spieken’ om te zien hoe hij of zij een bepaalde situatie oplost of een vaardigheid inzet. De sublieme werking
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:19 AM
psychologie
Een rolmodel: Secretaresse van het Jaar 2012 Jacqueline van de Looy werd in april van dit jaar uitgeroepen tot Secretaresse van het Jaar 2012. Jacqueline, die op dit moment werkt bij vastgoedbedrijf Coresta, heeft al 27 jaar ervaring als secretaresse. Ze werd door de vakjury geroemd om onder andere haar luisterend oor en haar hartelijke, attente en proactieve instelling. Een rolmodel bij uitstek lijkt me. Ik ben benieuwd of ze er zelf ook zo over denkt. Jacqueline, zie jij jezelf als rolmodel? Op mijn werk zie ik mezelf niet als rolmodel. We hebben een secretaresseteam bestaande uit acht zeer ervaren en professionele secretaressen. We opereren allemaal zelfstandig, ieder voor haar eigen unit, en geheel gelijkwaardig. Uiteraard staan we wel open voor verbetering van onze (functionele en sociale) vaardigheden, maar daarbij is geen van ons ‘leading’. We proberen zoveel mogelijk nieuwe kennis met elkaar te delen en elkaars sterke punten in te zetten. Onze wat zwakkere punten verliezen we daarbij niet uit het oog, maar proberen we waar mogelijk te verbeteren. We kunnen van elkaar leren. In naam van mijn titel zal ik komend jaar onder andere scholen bezoeken. Voor deze aankomende secretaressen ben ik denk ik zeker wel een rolmodel.
van rolmodellen zit ‘m in de kracht van het sociaal leren en het sociale bewijs. Mensen leren door te imiteren, door anderen na te doen. We bepalen wat juist is door erachter te komen wat volgens anderen juist is. Dit effect is het sterkst als we in een situatie verkeren waarin we onzeker zijn en niet precies weten wat er van ons wordt verwacht. Voorwaarde is wel dat we ons kunnen identificeren met ons voorbeeld. Een goed rolmodel lijkt dus op ons. In geslacht, afkomst, overtuigingen en voorkeuren, waarvan onze sekse misschien wel de belangrijkste overeenkomst is. Tenminste, in die zin dat het een voorwaarde is voor goed ‘rolmodelschap’. (Zie kader Man versus vrouw.) Maar ook leeftijd is belangrijk. Treffend voorbeeld daarvan vind ik het onderzoek dat psycholoog Bandura al in 1967 uitvoerde: om jonge kinderen met een hondenfobie te genezen bracht hij ze in aanraking met andere jonge kinderen die onbevreesd met honden speelden. Wat bleek? De jonge kinderen, waar het bange kind zich in herkende, hadden effect op de fobie en niet de volwassene die liet zien dat de hond ‘heus niet eng is’. Wil je je kind dus bepaald gedrag aan- of af-
Heb je zelf een rolmodel gehad? Ik heb zelf als secretaresse nooit een duidelijk rolmodel voor ogen gehad. Wel ben ik al vrij snel in mijn carrière de vakbladen gaan volgen en heb, met name bij mijn vorige werkgever KPMG, regelmatig secretaresse-evenementen bijgewoond. Het heeft een positieve invloed op je beeldvorming om van professionals te horen hoe zij bepaalde zaken aanpakken. Door hier mijn eigen draai aan te geven en dit toe te passen op mijn eigen situatie blijf ik mezelf ontwikkelen.
leren, breng het dan in contact met kinderen die zich op die manier gedragen (en geef uiteraard ook zelf het goede voorbeeld). Een brug te ver Als het gaat over onze toekomst kan een rolmodel echter ook een stuk ouder zijn. Vooral mannen kunnen goed ‘over de heuvel’ kijken en zullen dus aan een ouder, meer ervaren persoon veel hebben als rolmodel. Vrouwen zijn hier minder goed in. Zij houden hun toekomstdromen graag dicht bij huis. Een topvrouw is naar mijn idee dan ook vaak geen goed rolmodel voor de gemiddelde vrouw. Naast het feit dat het overgrote deel van de vrouwen hun carrière en de zorg voor de kinderen op een andere manier willen combineren dan de meeste topvrouwen doen, is de stap om zichzelf in die rol te zien een brug te ver. Status Naast identificatie moet het model een bepaalde status hebben. Hoe groter die status, hoe groter de kans dat zijn gedrag nagebootst zal worden. Zo kennen kinderen hun ouders veel macht en prestige toe. Ouders zijn dan ook de eerste rolmodellen voor
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
030-032_MSM09_ART_3K05.indd 31
Hoe reageert de buitenwereld op de titel? Ik word bijna dagelijks op een of andere manier herinnerd aan de titel. Bijvoorbeeld door positieve reacties van collega’s uit het (soms verre) verleden. Er wordt zoveel waardering voor mijn persoon uitgesproken dat ik soms moet kijken of ik nog wel in mijn schoenen sta in plaats van ernaast, haha. Aan de andere kant heb ik af en toe ook het gevoel dat ik geen fouten meer mag maken. De Secretaresse van het Jaar zou alles toch perfect en volgens het boekje moeten doen en vooral geen domme vragen moeten stellen? Maar ik dwing mezelf daar niet te lang bij stil te staan. Ik heb de titel juist gekregen door te zijn wie ik ben en te doen wat ik doe. Wat dat betreft is mijn zelfvertrouwen wel toegenomen door de titel.
jonge kinderen. Daarom nemen kinderen het gedrag van hun ouders over. Ook popsterren, politici of sporters, hebben status. Hier draait het om positionele status, waarbij iemands gedrag geïmiteerd wordt vanwege zijn sociale positie of succes, niet op grond van persoonlijke gedragskwaliteiten. President Obama is daar een goed voorbeeld van. Het feit dat hij als zwarte man president van de Verenigde Staten kon worden, geeft alle Afro-Amerikanen meer geloof in hun eigen toekomst. Iedereen een rolmodel Belangrijk dus, een rolmodel in je leven. Maar het werkt ook andersom. Voor je ont-
Ik ook? Ook op zoek naar een rolmodel? Of wil je weten hoe je er zelf een kan worden? Nieuwsgierig naar meer? Kom dan op 8 en 9 november naar het Management Support Event ‘12 en volg de gratis miniworkshop Be Yourself, Be A Role Model Aanvang 10.30 uur. Kom op tijd want vol = vol!
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 31
8/23/12 11:19 AM
psychologie
wikkeling is het heel goed om zelf ook een rolmodel te zijn. ‘Ik? Een rolmodel?’ Ja... jij! Je bent namelijk altijd een stap verder dan iemand anders. Er komen altijd mensen ná jou in hun ontwikkeling. Een ontwikkeling die jij al hebt mogen doormaken. Ze kunnen simpelweg jouw recept voor succes nadoen. Ze kunnen jouw valkuilen vermijden en ongetwijfeld in nieuwe, eigen valkuilen stappen, waar de volgende weer lering uit kan trekken. Zoals een goede kok een eigen draai aan een recept geeft, het zijn eigen handtekening meegeeft, zal iemand ook jouw ervaring op zijn eigen manier kunnen gebruiken in zijn eigen leven. Geven en delen Voor onze eigen ontwikkeling heeft het ook voordelen om een rolmodel te zijn. Op de eerste plaats zijn we ons vaak niet zo bewust van alle dingen die we goed kunnen. Die beschouwen we als normaal, terwijl ze echt bijzonder zijn. Door ons bewuster te worden van waar wij een voorbeeld in kunnen zijn, versterken we niet alleen de identiteit en het zelfvertrouwen van de ander,
project rolmodellen: carrière en ouderschap
Enige tijd geleden verscheen in dit blad mijn artikel Motivators en inspirators (november 2010). Daarin gaf ik aan dat ook ik een droom had. Ik sloot af met: Wordt vervolgd... en het wórdt vervolgd. We zijn inmiddels bijna twee jaar verder en nu ben ik bezig mijn droom waar te maken. Daar kan ik jullie hulp goed bij gebruiken. Het Project Rolmodellen: Carrière en Ouderschap bestaat uit de ontwikkeling van een online platform en een onderzoek. En zoals de titel al zegt: ik ben op zoek naar de succesfactoren van ouders die het lukt om hun ambities op het werk waar te maken en dit op een prettige manier weten te combineren met hun privéleven. Hiervoor zoek ik stellen die minstens 28 uur per week werken, financieel onafhankelijk zijn en de zorg voor hun kinderen 50/50 verdelen. Ben jij of ken jij zo iemand? Graag zou ik in contact komen met stellen die het leuk vinden om door mij geïnterviewd te worden. Stuur een mailtje naar info@rooswoltering.nl.
maar ook die van onszelf. Overigens zijn we niet alleen een voorbeeld in de dingen waar we goed in zijn, maar ook - en misschien wel juist - in de dingen die we zelf ooit ook lastig vonden en waarin we ons ontwikkeld hebben. De dingen die we ooit geleerd hebben. Deze leerervaring kunnen we aan iemand anders overbrengen. Op de tweede plaats worden we gelukkig
van geven en delen, we vinden het fijn om de ander verder te helpen; we krijgen er door het principe van de wederkerigheid ook nog een boel voor terug. Het is namelijk zo dat onze giften vanzelf ‘terugbetaald’ zullen worden, op wat voor manier dan ook. Mijn motto is dan ook: breng je wereld in. Deel je leven met de mensen om je heen en laat anderen hun voordeel doen met al jouw ervaringen. <
Advertentie
BUSINESS OP EEN DROOMLOCATIE
‘Het was perfect geregeld tot in elk detail!’
Vanenburgerallee 13 3882 RH PUTTEN 0341 - 37 54 54 info@vanenburg.nl www.vanenburg.nl
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 32
030-032_MSM09_ART_3K05.indd 32
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:20 AM
�-UURS�VERGADERARRANGEMENT�VANAF������-
IBIS��EASY�MEETINGS Als economy hotelketen heeft ibis een naam hoog te houden als het gaat om de beste prijs/kwaliteitverhouding en uitstekende service. Voor onze vergaderfaciliteiten is dat niet anders. No nonsense meetings en duidelijke vaste tarieven per hotel, zodat je precies weet waar je aan toe bent. De ibis hotels beschikken over volledig uitgeruste vergaderzalen en overal ontmoet je gastvrije en efficiënte medewerkers met een passie voor service die 24 uur per dag voor je klaarstaan. Sinds 2003 is ibis gecertificeerd volgens ISO 9001, wat garant staat voor een niveau qua comfort en dienstverlening dat zijn weerga niet kent in het segment waarin ibis opereert. Met de toevoeging ISO 14001 richt ibis zich op het milieu. Hieronder vallen onder meer procedures op het gebied van afvalscheiding, energieverbruik en recycling.
OPTIMAAL�VERGADEREN�VOOR�DE�BESTE�PRIJS
ibishotel.com
002-048_MSM09_ADV.indd 33 ibis_Adv_EasyMeetings_A4_v5.indd 1
8/23/12 11:39 AM 02-05-12 14:33
officemanagement
Keus in grafische branche steeds groter
Goede drukker adviseert over juiste drukwerk Drukwerk is er in vele soorten, maten, kwaliteiten en prijzen. Hoe pak je het aan als je een folder of een huisstijlset met visitekaartjes, briefpapier en enveloppen moet laten drukken? De keus in drukwerkland is groot en groeit nog steeds. Uiteraard kun je alles uitbesteden aan een reclamebureau. In dit artikel gaan we ervan uit dat je het zelf oplost. Daarbij is jouw ervaring met drukwerkbegeleiding leidend. Tekst Marcel Carpay - www.doprobedrijfspublicaties.nl
Om te beginnen bepaal je welk type drukwerk nodig is. Gaat het om een brochure, een direct mailing, visitekaartjes, offertemappen, uitnodigingen enzovoort. Aan de hand daarvan kies je het papier. Ook dat is er in soorten en maten. Afwijkende papierformaten beïnvloeden de prijs. Bij een afwijkend formaat betaal je namelijk ook voor het afgesneden papier. Let bij bijvoorbeeld een direct mailing op het gewicht. Iets minder zwaar papier kan schelen in de portokosten. En kies je voor offsetdruk of digitaal? Ook dat heeft effect op de prijs... en soms ook op de kwaliteit.
gen, maar dan moet je wel weten wát je bestelt en bij wie. Advies krijg je doorgaans niet en afstemming over kleurproeven is niet mogelijk’, schetst drukwerkintermediair Kristian Eekhof van DROPinMEDIA de voors en tegens van onlinedrukkerijen. Een goede drukker adviseert over papiersoorten en gramsgewicht, veredeling en afwerking (zie kader Lesje drukkerslatijn). Hij kan ook dummies samenstellen, zodat je vooraf een indruk krijgt hoe het bestelde product er later uitziet.
Offset of digitaal De keus tussen offset of digitaal hangt af van het formaat en de hoeveelheid. Offset gebeurt op een pers met platen en drukinkten. Digitaal drukken werkt hetzelfde als een laserprinter. De kwaliteit is beduidend hoger en het biedt meer mogelijkheden. Zo kun je je mailingen bijvoorbeeld personaliseren. Het maximaal haalbare formaat is meestal A3. Tot een oplage van 500 à 1000 stuks kan digitaal drukken prijstechnisch interessant zijn. Boven dat omslagpunt is offset voordeliger. De drukkerij Voor drukwerk heb je een drukkerij nodig. Hoe vind je de juiste partij? Dat kan via je netwerk, op basis van goede ervaringen van anderen of al googelend. Op internet duiken aanbieders op van (meestal) goedkoop drukwerk. ‘Je kúnt er goede kwaliteit krij-
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 34
034-035_MSM09_ART_3K01.indd 34
7 of 11 keer vouwen •• Het woord papier is afkomstig van de cypergrassoort Cyperus papyrus, die groeit langs de Nijl in Egypte. •• Circa 11 procent van het wereldwijd gekapte hout is bestemd voor papier. In Nederland wordt 75 procent van het papier gemaakt uit oud papier, de resterende 25 procent uit houtvezels. •• Om 200 kilo papier te maken is 500 Kwh nodig. Op die hoeveelheid energie draait een desktopcomputer 5 maanden continu en brandt een lamp van 60 watt zelfs een jaar lang. Een vel papier kun je normaliter 7 keer vouwen. De Mythbusters kwamen tot 11 keer met een vel papier ter grootte van een voetbalveld.
Papier: van A10 tot A0
De standaardpapierformaten in de drukkersbranche, lopen op van A7 t/m A0. De door de Duitser Ostwald bedachte reeks begint overigens bij A10 (26 x 37 millimeter). De regel is dat elk groter formaat de dubbele oppervlakte van het voorgaande omvat. •• •• •• •• •• •• •• ••
A7 - 74 x 105 mm A6 - 105 x 148 mm A5 - 148 x 210 mm A4 - 210 x 297 mm A3 - 297 x 420 mm A2 - 420 x 594 mm A1 - 594 x 841 mm A0 - (Abri-formaat): 841 x 1189
Combineren Heb je voldoende tijd voor het traject, overleg dan of je drukwerk kunt combineren. Het kan lucratief zijn om de bedrijfsbrochure en een complete huisstijlset in één order samen te voegen. Elke drukkerij zal proberen de persen zo economisch mogelijk vol te plannen. Bijkomend voordeel is dat je er zeker van kunt zijn dat de kleuren van al jouw drukwerk er hetzelfde uitzien. Overigens kun je voor de uniformiteit in huisstijl beter niet per opdracht van drukker wisselen, zelfs al is ‘ie goedkoper. De een kan op zijn druk-
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:18 AM
officemanagement
pers wel tot de gewenste kleuren komen, de ander misschien niet. Kleurproef Een kleurproef is essentieel bij digitaal drukwerk, maar ook zinvol bij offset. Zo’n ‘persproef’ wordt gedrukt op het papier dat jij besteld hebt. Een goede proef benadert 95 procent de kleuren van het eindproduct. Mocht er achteraf iets mis zijn gegaan, dan heb je met een persproef ‘bewijsmateriaal’ in handen. Kleurproeven zijn echter niet standaard in de offerte opgenomen. Maak daar afspraken over; vaak moet je ervoor betalen. ‘Betrek een drukker zo vroeg mogelijk bij jouw opdracht’, benadrukt Eekhof. ‘Dat is ook zinvol vanwege de tijdsplanning. Niets is zo vervelend als een drukker zich in allerlei bochten moet wringen om aan onmogelijke levertijden en -eisen te voldoen. Het voorkomt dat te grote tijdsdruk tot fouten leidt. En vergeet niet: afspraken gelden óók voor jou.’ De offerte Elke offerte omvat een opdrachtomschrijving, eindformaat, papiersoort, gramsgewicht, oplage, aanleveren van de opmaak
(DTP), drukken - eenzijdig of dubbelzijdig bedrukt, aantal drukkleuren -, afwerking, veredeling, verpakkingswijze en aflevering. En natuurlijk prijzen, plus eventuele meerprijzen. Wat kost het bijvoorbeeld als je 500 folders extra laat drukken? Verder moeten de prijzen in een offerte inzicht bieden in details, want uit één totaalprijs kun je niks afleiden. Beperk je offerteaanvraag niet tot één drukker, maar benader meerdere partijen. Dan kun je prijzen vergelijken, op voorwaarde dat je alle partijen dezelfde vragen voorlegt. Stem met de drukkerij van jouw keus alles tot in detail af: planning, aanlevering van de opmaak, beoordelen van kleurproeven en overleg tussendoor. Probeer in het traject de vinger aan de pols te houden, maar loop een drukker niet steeds voor de voeten. Grafische valkuilen Blijkt bij aflevering van het drukwerk dat het eindproduct niet klopt met de kleurproeven of met eerder vervaardigd drukwerk? Pleeg overleg! Zijn de afwijkingen te groot, dan behoor je korting te krijgen. Om de relatie goed te houden zal een drukker vaak wat water bij de wijn doen, maar het blijft een
grijs gebied: ben jij als klant te kieskeurig of heeft de drukkerij een slechte prestatie geleverd? Lijkt het je te ingewikkeld of heb je er de tijd niet voor? Besteed de boel dan uit en stap naar een onafhankelijke drukwerkinkoper. Die kan tegen scherpe voorwaarden inkopen, waardoor je wel 30 procent kunt besparen op de totaalprijs. En... niet onbelangrijk: je wordt behoed voor grafische valkuilen. Bronnen Drs. Ellen Altenburg, Alles over drukwerk begeleiding, Kluwer, 2010. K.F. Treebus, Vormwijzer, SDU Uitgeverij, 1991. <
Handige links www.grafischwoordenboek.nl www.papierpraat.nl www.kvgo.nl (leveringsvoorwaarden grafische sector) www.drukvergelijker.nl (vergelijkingssite onlinedrukkerijen)
lesje drukkerslatijn Om enigszins wijs te worden uit het ‘drukkerslatijn’ op een offerte een greep uit de meest voorkomende termen. •• FSC papier is gecertificeerd door de Forest Stewardship Council. Dit keurmerk biedt zekerheid dat de grondstof voor het papier uit duurzame bosbouwprojecten afkomstig is. Gesatineerd papier is extra glad gemaakt. Houthoudend papier bestaat voor meer dan 10 procent uit houtslijp en vergeelt tamelijk snel. Houtvrij papier is bij de fabricage ontdaan van stoffen die voor een snelle veroudering zorgen. MC papier (machine coated) is papier, voorzien van een strijklaag. Het is verkrijgbaar in gesatineerd, halfmat (silk) of mat. •• Het gramsgewicht geeft informatie over het aantal gram per vierkante meter papier. Het planoformaat is de maat van ongesneden papier. •• Het binnenwerk is het deel van een brochure of boek dat niet bij het omslag (de cover) hoort. Een selfcover bij meerbladig drukwerk wil zeggen dat de omslag van hetzelfde soort papier is als het binnenwerk.
•• Drukken gebeurt in full colour (CYMK), in PMS-kleuren of in een combinatie daarvan. CYMK staat voor Cyaan, Yellow, Magenta en Key (zwart). PMS is het Pantone Matching System, een universeel kleurensysteem voor drukinkten. •• Je kunt papier veredelen. Bij lamineren komt er een dunne transparante kunststoffolie op het papier om dit te beschermen. Het geeft een hoge glans; mat of structuurlaminaat kan ook. •• Afwerken is de verzamelnaam voor handelingen die na het drukken nodig zijn om tot het eindproduct te komen. Er zijn vele mogelijkheden, zoals vouwen, rillen en perforeren. Bij vouwen kun je denken aan parallelvouw, wikkelvouw, zigzagvouw of kruisvouw, maar er zijn meer variaties. Rillen gebeurt bij papiersoorten vanaf 170 gram. Antwoordkaarten worden voorzien van een vouw- of scheurperforatie. Met op maat gemaakte messen kun je een vorm aanbrengen in drukwerk, het zogeheten stansen. Prägen is de techniek waardoor papier reliëf krijgt. Bij brocheren wordt meerpaginadrukwerk in elkaar gezet door middel van nietjes (hechten), lijmen of naaien.
Meer grafische terminologie vind je op www.dropinmedia.nl onder het kopje Drukkerslatijn.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
034-035_MSM09_ART_3K01.indd 35
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 35
8/23/12 11:18 AM
persoonlijke ontwikkeling
Onderhandelen met een leverancier
De normaalste zaak van de wereld Misschien gaat jouw managementteam over drie maanden op pad voor een heisessie of is de vaste broodjesleverancier gestopt. Nu ligt de taak bij jou om een goede leverancier te vinden die het gevraagde kan leveren tegen een reële prijs. Veel secretaressen vinden het lastig om een leverancier daarvoor te benaderen en met de leverancier te onderhandelen over wat hij moet gaan leveren tegen welke prijs. Onderhandelen is echter de normaalste zaak van de wereld. Tekst Angélique van Sluijs - www.kala.nu
Als je in een organisatie werkt die groot genoeg is om een eigen inkoopafdeling te hebben, is het goed om eerst bij hen na te vragen of er al een contract is afgesloten voor hetgeen jij wilt gaan bestellen. In dat geval kun je daar gebruik van maken en is het met name belangrijk dat je je houdt aan de belangrijkste regel van onderhandelen: zelf goed weten wat je wilt. In alle andere gevallen is het aan jou om de contractuele afspraken te maken. Voorbereiding daarbij is meer dan het halve werk. Een goede voorbereiding levert je de informatie die het mogelijk maakt tot voor jou goede afspraken te komen. Deze Informatie valt uiteen in twee delen: weet wat je wilt en ken de markt. Weet wat je wilt Het is essentieel dat je goed weet wat je wilt. Alleen dan kun je een goede deal uit de markt halen. Enerzijds omdat de leverancier
Weet wat je wilt •• Wat zijn de randvoorwaarden (eisen) waaraan minimaal voldaan moet worden? •• Welke wensen (mooi om ook te hebben) zijn er? •• Wat is het maximaal beschikbare budget?
op die manier het beste in kan spelen op jouw behoeften. Anderzijds omdat je voor zaken die je later verandert en/of toevoegt in de meeste gevallen de hoofdprijs betaalt. De leverancier weet immers dat je, nu de afspraken ‘staan’, niet zo snel meer naar een andere leverancier zult overstappen. Wanneer je bijvoorbeeld een locatie voor een heisessie aan het zoeken bent, is het belangrijk om te weten wat de wensen van het managementteam zijn voor die dag. Willen zij aan het strand zitten of in het bos, hebben ze behoefte aan een grote zaal of aan een aantal kleinere, willen ze luxe lunchen en afsluiten met een borrel met hapjes of willen ze een lichte lunch en daarna een diner, welke ondersteunende audiovisuele middelen willen ze hebben, wat is het budget voor de dag? Wanneer je een deal hebt gemaakt voor een arrangement waarbij je alleen de grote zaal gebruikt en er komen later nog twee kleinere zalen bij dan zal dat - als je niet goed oplet - ongunstig uitwerken in het totale kostenplaatje. Veranderende eisen en inzichten als de dag van de heisessie dichterbij komt, zijn niet altijd te voorkomen, maar het is goed om hier bewust mee om te gaan. Eisen en wensen Let bij het boeken van een arrangement vooral ook op de kosten voor audiovisuele middelen en gebruik van WiFi. Zelfs al lijk je ze in eerste instantie niet nodig te hebben, is
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 36
036-037_MSM09_ART_3K02.indd 36
onderhandelingstactieken •• Stel open vragen. •• Laat een stilte vallen en wacht af hoe de ander deze opvult. •• Vat gemaakte afspraken samen. •• Stel een deadline. •• Las een pauze in. •• Wees geduldig. •• Geef aan dat je meerdere offertes hebt liggen. •• Dit gaat boven mijn budget. •• Ik heb beslissingsbevoegdheid tot €… •• Als we dit er voor die prijs nog bij kunnen krijgen hebben we een deal.
het tóch goed deze in kaart te hebben. Audiovisuele middelen zijn doorgaans niet inbegrepen in arrangementen en hier maken de locaties behoorlijke marges op. Wees je er ook bewust van dat hoe meer eisen je stelt hoe slechter jouw onderhandelingspositie wordt. Daarom is het goed onderscheid te maken in harde eisen waaraan de leverancier in ieder geval moet voldoen, en wensen waarvan het mooi is als er aan tegemoet gekomen wordt. Maakt het niet uit waar je de sessie houdt dan ligt het hele land voor je open. Wil de
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:17 AM
PERSOONLIJKE ONTWIKKELING
directeur per se in dat ene hotel in Noordwijk zitten, dan is jouw positie een stuk slechter. Gelukkig is jouw leverancier daar in dit geval waarschijnlijk niet van op de hoogte. Dus dan is het de kunst om voor jezelf de nodige ruimte en marktkennis te creëren zodat je toch een goede onderhandelingspositie krijgt.
• zijn er veel leveranciers die het gevraagde bieden • zijn er (bijvoorbeeld) veel broodjeszaken die lunches bezorgen in de buurt? • Zijn er leveranciers die net begonnen zijn? • Zijn er leveranciers waarvoor jouw bedrijf een interessante klant is?
MOGELIJKE VRAGEN VOOR REFERENTEN
Het is altijd een goed idee om offertes schriftelijk aan te vragen. Zo kun je waarborgen dat de verschillende leveranciers zoveel mogelijk dezelfde vragen krijgen. Je kunt daarvoor een aantal leveranciers recht-
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
036-037_MSM09_ART_3K02.indd 37
148 mm
Wil je meer weten over inkopen en onderhandelen? Lees dan het Inkopen boekje Inkopen... DOE Inkopen... doe je zo! JE ZO! In dit boekje vind je nog meer tips, Inkopen checklists én voorbeelddocumenten. Het boekje kost € 16,50 en is te bestellen via www.managementsupport.nl/shop. < Inkopen... doe je zo!
Misschien denk je: een boek over inkoop en onderhandelen, wat heeft dat met mijn werk te maken? Maar bij even verder denken blijkt dat de meeste secretaresses, officemanagers en managementassistentes te maken hebben met inkoop en onderhandelen. Soms omdat zij de kantoorartikelen, catering, representatiegeschenken, de kerst pakketten of externe vergaderlocaties verzorgen, soms omdat zij te maken hebben met het inkopen van schoonmaak, uitzendkrachten, plantenverzorging of één van de vele andere diensten of producten die in het bedrijf beschikbaar moeten zijn.
210 mm
dit boek helpt je jouw aankopen nog professioneler aan te pakken. door het aanreiken van algemene tips, checklists en voorbeelddocumenten die gelden voor iedereen, maar ook met voorbeelden die speciaal zijn toegesneden op secretaresses en (andere) managementondersteuners. zo kun je jouw bijdrage aan de organisatie waar je werkt vergroten, door zo goed en goedkoop mogelijk in te kopen.
ISBN 9789013068337
Inkopen... Doe je zo! • Angélique van Sluijs
• Wat heeft de leverancier jullie precies geleverd? • Wanneer heeft de leverancier dit geleverd? • Waar ben je tevreden over? • Waar ben je minder tevreden over? • Welk cijfer geef je aan het presteren van deze leverancier? • Hoe kom je tot dit cijfer? • Zou je deze leverancier aan vrienden aanbevelen?
rug: 6 mm
Last but not least: offertes opvragen levert je ook veel informatie. Probeer dit altijd bij meerdere partijen te doen op basis van zoveel mogelijk dezelfde informatie. Zo krijg je vergelijkbare input. Belangrijke zaken om te achterhalen zijn:
De onderhandeling start bij het eerste contact Belangrijk is dat je je realiseert dat de onderhandeling start zodra je in contact komt met een leverancier. Zodra je een offerte aanvraagt zal de leverancier informatie en een indruk van jou ontvangen: ben jij een interessante, grote of herhalingsklant, maakt de leverancier een grote kans op de opdracht of moet hij veel moeite doen terwijl er een kleine kans is dat ‘ie de opdracht krijgt? Daarmee slaat de leverancier een aantal paaltjes waarbinnen hij op jouw vraag zal ingaan. Aan de andere kant doe jij ook een eerste indruk van de potentiële leverancier op: reageert hij tijdig op jouw vragen, zijn jouw vragen echt beantwoord of denkt de leverancier vooral vanuit de eigen producten, is degene aan de andere kant van de telefoon vriendelijk en ter zake kundig? Probeer vriendelijk tegen de persoon aan de andere kant te zijn, maar zakelijk over de afspraken die je wilt maken. Geef de informatie die de leverancier nodig heeft om een goede offerte te kunnen maken, wees geïnteresseerd in wat hij te bieden heeft maar laat ook doorschemeren dat je nog meer ijzers in het vuur hebt.
De eindonderhandeling Als je hebt vastgesteld welke leverancier de voorkeur krijgt, is het tijd voor de eindonderhandeling. Deze zul je in de meeste gevallen telefonisch voeren. Daarbij kun je verschillende tactieken in de strijd gooien. Kies degene die het beste bij jou en bij de situatie past. Belangrijk is in ieder geval dat je in ieder contact met de leverancier het einddoel scherp voor ogen hebt. Weet wat je in ieder geval wilt krijgen en hoeveel geld je maximaal wilt uitgeven. Dat zijn de kaders waarbinnen je de onderhandeling voert. Voldoet een leverancier onverhoopt niet aan een van de twee, dan valt hij af en ga je verder met de volgende. Je probeert immers een deal te sluiten die minimaal voldoet aan de randvoorwaarden die je eerder hebt opgesteld. Daarnaast probeer je zoveel mogelijk uit de deal te halen. Schroom niet iets extra’s te vragen. De meeste leveranciers kijken hier helemaal niet gek van op. En zeker in deze economisch moeilijke tijden is het vanzelfsprekend dat ieder bedrijf scherpe afspraken probeert te maken met zijn leveranciers. Het geeft een kick om voor jouw bedrijf het beste resultaat uit een onderhandeling te slepen. En naarmate je het vaker doet zul je merken dat het je makkelijker afgaat en je steeds betere resultaten boekt! ril: 6 mm
Ken de markt Hoe verkrijg je kennis over de markt? Dat kan op vele manieren. Via internet is veel algemene informatie beschikbaar. Daarmee kun je informatie krijgen over alle spelers op de markt waarop je je begeeft, mogelijke alternatieven en specifiek over de partijen waarmee je gaat onderhandelen. Specifiekere informatie kun je krijgen via collega’s, uit je kennissenkring, maar ook door specifieke vragen te stellen op sites of groepen zoals de LinkedIn groep van Management Support. Je kunt ook een potentiële leverancier vragen om referenten en die actief benaderen met een vooraf samengestelde vragenlijst, waarbij je goed doorvraagt.
streeks benaderen maar je kunt ook op offertevergelijkingssites een aantal offertes opvragen, bijvoorbeeld via www.bobex.nl. Op basis van de offertes en alle reeds vergaarde informatie maak je een keuze. In sommige gevallen zul je nog een tussenstap doen. Bij een heisessie kun je bijvoorbeeld de locaties bezoeken van de twee meest geschikte kandidaten. Bij het uitzoeken van een nieuwe cateraar voor de broodjes voor de lunch kun je de twee favoriete kandidaten een keer laten leveren (je kunt vragen of ze dit voor niets doen. Vertel er wel bij dat je meerdere kandidaten hebt en hoe je tot een eindoordeel komt).
Inkopen
A n g é l I q u e vA n S l u I j S
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 37
8/23/12 11:17 AM
taalkwesties
Aan elkaar of niet aan elkaar? Een lastige taalkwestie: schrijf je een woord aan elkaar of los? Een Taalkwesties helemaal gewijd aan deze lange lastige woorden. Tekst Judith Winterkamp
Parttimemedewerker of parttime medewerker? Langetermijnplanning of lange termijnplanning? Ervan uitgaan of er vanuit gaan of er van uit gaan? Hoe zit dat precies? Tja, dit is niet altijd even makkelijk. Wat zijn eigenlijk de regels? De regel is dat woorden die één begrip vormen één woord zijn. Deze woorden schrijf je dus aan elkaar. Dat noemen we samenstellingen. Zoals autoband, zonnebril, chocoladetaart. Je schrijft dus ook langetermijnplanning en brutoloon. Okee, zo moeilijk is het dus niet! Dat klopt, maar er zijn natuurlijk altijd extra regeltjes. We gaan dus nog even verder! Welke woorden schrijf je nog meer aan elkaar? -- Woorden met een -s, -e of -en als verbindingsteken schrijf je aan elkaar. Zoals doktersadvies, horlogemaker, boerendochter. -- Twee delen van een werkwoord dat je kunt splitsen, schrijf je aan elkaar. Zoals nakijken (zij kijkt na), uitgaan (zij gaat uit) of meenemen (zij neemt mee). -- Woorden die gemaakt zijn van er, hier, daar of waar + een voorzetsel schrijf je aan elkaar. Zoals: ervoor, erop, hierna, waardoor, daartegenover. Ah, nu komen we bij de lastige gevallen! Is het dan: er van uit gaan, ervan uitgaan of er vanuit gaan? Juist is: ervan uitgaan. Er hoort bij van en uit hoort bij gaan. Ik geef je een paar voorbeeldzinnen: -- Ik ben ervan uitgegaan dat dit klopt. -- Ik ga ervan uit dat dit klopt. -- Ik vind dat we ervan moeten uitgaan dat dit klopt. Let ook op bij woorden als tekort, tegoed en teveel. Deze woorden schrijf je alleen aan elkaar als je het gebruikt als zelfstandig naamwoord: Er is een teveel aan fruitvliegjes. Maar: Ik heb te veel geld. En: Het tekort op mijn bankrekening wordt steeds groter. Maar: Ik kom nog tien euro te kort. TIP: weet je niet zeker of je teveel of te veel moet schrijven? Kijk dan of je veel kunt vervangen door weinig. Je schrijft tenslotte nooit teweinig!
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 38
038-039_MSM09_ART_2K01.indd 38
Regels zijn dus regels. Of niet …? Ik heb nu een paar regels op een rij gezet. Maar regels zijn leuk en aardig, ze moeten natuurlijk wel werken; ze moeten de leesbaarheid van je tekst wel verbeteren. Gelukkig houden we daar rekening mee in de Nederlandse taal. Om de lezer een handje te helpen gebruiken we in lastige samengestelde woorden soms een koppelteken (liggend streepje). Gebruik een koppelteken: -- bij woorden die onoverzichtelijk worden. Zoals doe-het-zelfwinkel en huis-aan-huisblad. Sommige mensen vinden parttimemedewerker niet lekker lezen. Je mag daarom parttime-medewerker schrijven. Maar doe dat alleen als je echt bang bent dat je lezer over het woord struikelt. -- tussen twee klinkers die samen een nieuwe klank vormen. Dit streepje heft de klinkerbotsing op en je kunt het woord beter uitspreken: na-apen, zo-even, re-integreren. -- bij letters, cijfers en St. of sint: 55-plusser, X-factor en Sint-Nicolaas. -- bij aardrijkskundige namen of woorden die ervan zijn afgeleid: Noord-Frankrijk, Zuid-Hollandse en Nieuw-Zeelander. -- in woorden met: ex, pro, non, oud en niet. Zoals ex-partner, oud-leraar, non-profit en niet-roker. Bij anti gebruik je een streepje als het woord erna begint met een hoofdletter. Zoals anti-Amerikaans, maar het is antivries en antiaanbaklaag. Gebruik na anti ook een koppelteken als er een klinkerbotsing ontstaat: anti-inflatiebeleid. LET OP! Voorvoegsels als loco, quasi, vice, privé en semi krijgen weer geen streepje: locoburgemeester, vicepresident en privéterrein. Maar als hier twee klinkers met elkaar botsen, gebruik je weer wel een koppelteken: privé-initiatief en quasi-intellectueel. Groene peperpaté en slapende pitten De basisregel van de Nederlandse spelling is dus dat je samenstellingen aan elkaar schrijft. Bij korte samenstellingen gaat dat meestal goed. Je zult niet snel kook boek schrijven of vul pen. Maar bij langere woorden gaat het nog weleens mis. Zoals hogesnelheidslijn of langeafstandloper. Veel mensen zetten dan onterecht ergens een spatie. Het platform Signalering Onjuist Spatiegebruik (SOS) heeft hier zelfs een speciale website voor opgericht: www.spatiegebruik.nl. Je vindt op deze site ook veel voorbeelden van - soms erg grappige - fouten in samengestelde woorden die Nederlanders maken.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:16 AM
taalkwesties
Een paar voorbeelden van fouten die het platform signaleerde: ‘Er is weer alarm afgegeven’ - Is er nu weer alarm? ‘Pin pas beneden insteken’ - Je mag je pin pas beneden insteken... dus niet stiekem hierboven al doen hoor! ‘AUB de kersen pitten in de - De kersen liggen nog te slapen prullenbak’ in de prullenbak. Wilt u daarom stil zijn op de groenteafdeling? ‘Groene peperpaté’
Tot slot nog even dit … Je weet nu hoe je samengestelde woorden schrijft. Maar kijk wel uit met het gebruiken van deze woorden. Vaak heb je ze namelijk helemaal niet nodig. Ze kunnen je tekst onnodig ingewikkeld maken. Langere woorden zijn meestal moeilijker te begrijpen. Zeker als ze bestaan uit meer woorden. Lees je tekst daarom altijd nog eens goed door. En vraag jezelf af: kan ik voor dit lange woord ook een korter woord gebruiken? Of kan ik het begrip omschrijven? Maak bijvoorbeeld van langetermijnplanning liever een planning op de lange termijn. En schrijf in plaats van overheidsinstantie liever gemeente als je dat bedoelt. Van overgecompliceerd kun je beter erg ingewikkeld maken. Dat voorkomt een hoop kopzorgen! Of zorgen aan de kop …? TIP: weet je niet zeker hoe je een woord schrijft Kijk ook op www.woordenlijst.org.
- Als je lang genoeg wacht, wordt de peperpaté vanzelf groen.
ONTHOUD GOED: gebruik nooit een spatie in samengestelde woorden. Dan zal je dit soort fouten in ieder geval niet snel maken!
Bronnen: www.spatiegebruik.nl, www.onzetaal.nl, www.woordenlijst.org <
meer weten? Op www.onzetaal.nl vind je veel informatie over de verschillende soorten samenstellingen. Kijk eens op de site voor een uitleg van de volgende samenstellingen: •• samenstellingen van zelfstandige naamwoorden: maximumsnelheid •• samenstellingen met als eerste deel een bijvoeglijk naamwoord: langeafstandsloper, rodekool, fijnstof, superleuk •• samenstellingen met anderstalige delen: assessmentcenter, freelancecontract, adhocoplossing, human-resourcesmanagement •• samenstellingen met cijfers: 1(-)aprilgrap, 230V-aansluiting, jaren(-)80-muziek •• samenstellingen met een afkorting: tv-pro-
••
••
••
••
gramma, vinexlocatie, arbodienst, ledlamp, bommoeder, hiv(-)virus samenstellingen met daarbinnen een woordgroep: twee-onder-een-kapwoning, winst-en-verliesrekening samenstellingen met gelijkwaardige delen: kosten-batenanalyse, zwart-witfoto, een paars-wit shirt, directeur-grootaandeelhouder samenstellingen met een naam: Rabobankrekening, Tweede Kamerlid, Zuidoost-Noord-Brabant, kabinet-Balkenende IV, Standaardnederlands, plat New Yorks samenstellingen met een kern en een bepaling: kandidaat-notaris, oud-burgemeester, bijna-doodervaring, interim-manager, niet-lid, non-stopvlucht,
meester-opzichter •• samenstellingen met een zin: een wat-maak-je-me-nou-blik •• samengestelde werkwoorden: verdergaan, gebruikmaken, in stand houden, tekortkomen •• samenstellingen met voorzetsels: achter( ) in (het tijdschrift), eropaf!, eropuit gaan, ervan uitgaan, oorbellen in hebben, zes boterhammen op kunnen •• samenstellingen op -ing en -name/-neming: inachtneming, ingebruikname/ingebruikneming •• samenstellingen op -end: adembenemend •• samenstellingen met klinkerbotsing: na-apen
Advertentie
038-039_MSM09_ART_2K01.indd 39
8/23/12 11:16 AM
spelling- en taaltips
Wilt u dat nog eens herhalen? De ene taalgebruiker vindt deze zin prima en de andere zegt dat hij fout is. ‘Want’, zeggen de tegenstanders, ‘nog eens betekent hetzelfde als herhalen.’ Deze Spelling- en Taaltips gaat over tautologieën, pleonasmen en andere spellingkwesties.
Ik werk bij een klein architectenbureau. We hebben vaak discussies over de spelling van een woord, bijvoorbeeld over het woord bureau. Sommige medewerkers schrijven liever buro. Zij zeggen dat dat volgens het Witte Boekje juist is omdat die spelling veel vrijer is. Klopt dat? Bovendien vraag ik me af of we dan niet beter voor de witte spelling kunnen kiezen. Die vrijheid lijkt me wel zo makkelijk. Allereerst geef ik antwoord op de vraag hoe je bureau moet schrijven. Het Groene Boekje geeft als enige optie de vorm bureau. Dat geldt trouwens ook voor het Witte Boekje. Daarin komt de schrijfwijze buro ook niet voor. Alleen bureau is dus goed. Overigens heb ik in het Witte Boekje wel de vorm kado gevonden naast cadeau. Volgens de witte spelling kun je dus gerust kado gebruiken. Er staat overigens wel bij vermeld dat dit een informele schrijfwijze is. Gebruik kado dus alleen voor je boodschappenlijstje.
Om de tautologie te vermijden, heeft de schrijver twee opties: Daarom is het verstandig voortaan eerder te beginnen met vergaderen of Het is dan ook verstandig voortaan eerder te beginnen met vergaderen.
Je vraagt ook of jullie beter voor de witte spelling kunnen kiezen omdat die vrijer is. Die vrijheid lijkt aantrekkelijk. Je voorkomt een discussie en kunt minder fouten maken. Toch heeft een vrije spelling ook nadelen. Als er geen regel is die voorschrijft of je kosteloos of kostenloos en trappehuis of trappenhuis moet schrijven, kunnen beide vormen in jullie zakelijke teksten voorkomen. Voor jullie is dat misschien makkelijk, maar voor je lezer is dit verwarrend. Die zal zich afvragen wat nou juist is. Als jullie voor de witte spelling kiezen, dan raad ik je aan om zelf een lijst met voorkeurspellingen te maken. Zo voorkom je dat jullie teksten dubbelvormen bevatten.
Herken jij de pleonasmen en tautologieën in de volgende zinnen? De antwoorden vind je op pagina 43.
Ik las pas ergens de zin Daarom is het dan ook verstandig voortaan eerder te beginnen met vergaderen. Deze zin is toch niet goed? Ken je de termen tautologie en pleonasme nog? We spreken van een pleonasme als een deel van de betekenis van een woord wordt herhaald. Bij een tautologie wordt de hele betekenis herhaald. Een paar voorbeelden: Pleonasme •• koud ijs •• letterlijk citaat •• zelfklevende sticker Tautologie •• vast en zeker •• gepokt en gemazeld •• tevens is er ook
Overigens is een tautologie niet altijd fout. Soms is die herhaling een manier om een zin kracht bij te zetten. Een collega die altijd en eeuwig klaagt, klaagt beslist meer dan een collega die altijd klaagt. Wanneer gebruik je in een tekst vierkante haakjes? Volgens Vraagbaak Nederlands gebruik je vierkante haken, [...], als je binnen een citaat een woord of een opmerking plaatst die geen deel uitmaakt van de originele tekst. <
Taaltest
1. Die verbetering komt onze organisatie alleen maar ten goede. 2. We zullen die regels weer moeten hervatten. 3. Dat lijkt wel gratis en voor niets. 4. Zij zijn die punten wederzijds overeengekomen. 5. En onze nieuwste aanwinst is … 6. Bij uw bestelling ontvangt u een gratis welkomstgeschenk. 7. Die regel wordt nooit of te nimmer goedgekeurd. 8. Dit beleid blijft de gemeente voorlopig handhaven. 9. Bovendien kunnen we uw vraag ook per mail beantwoorden. 10. Volgens de arts is er een mogelijke kans op complicaties. Bronnen: www.onzetaal.nl. De schrijfwijzer van Jan Renkema, 2005 en Vraagbaak Nederlands van Eric Tiggeler.
Judith Winterkamp is trainer van Communicatief tekst & training. Zij geeft trainingen op het gebied van schriftelijke communicatie zoals Brieven en e-mails schrijven, Creatief zakelijk schrijven, Snellezen en Spelling en Taaltips. Informatie: www.communicatief.info.
In ‘jouw’ voorbeeldzin zit een tautologie verborgen, namelijk daarom/dan ook. Want deze woorden betekenen hetzelfde.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 40
040-040_MSM09_RUB01.indd 40
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:16 AM
werk & recht
Eenvoudig en snel labels printen via het draadloze netwerk
Social media op de werkvloer Van wie zijn je LinkedIncontacten? Sociale netwerksites zoals Facebook, Hyves, Twitter en LinkedIn zijn niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Ook juridisch heeft het gebruik van sociale media gevolgen. Vooral binnen het arbeidsrecht.
TIJDELIJK
Wat te denken van een onflatteuze foto op Facebook die wordt gevonden via Google door een potentiële werkgever. Met als gevolg een afwijzing. Op zich mag een werkgever dat doen, maar hij moet dan eigenlijk wel aan een aantal waarborgen voldoen. Bijvoorbeeld door in de vacature op te nemen dat een internetsearch onderdeel uitmaakt van de sollicitatieprocedure.
TOT
€ 50
K CPALASBEHLPBRIANC TERS O
ONTVANG TOT € 50,- RETOUR OP DE AANKOOP VAN EEN BROTHER QL LABELPRINTER Ga voor meer info naar:
WWW.BROTHER.EU/QLCASHBACK Deze actie loopt van 24 aug t/m 30 nov 2012
Maar ook tijdens het dienstverband heeft het gebruik van sociale media invloed. Zo werd een werknemer van Blokker ontslagen nadat hij op Facebook op onbehoorlijke wijze tekeer was gegaan tegen zijn leidinggevende. De rechter vond dat de medewerker ontslagen mocht worden. Zijn beroep op vrijheid van meningsuiting ging niet op. Boeiend is ook de discussie of via het gebruik van sociale media een relatiebeding kan worden overtreden. In 2011 oordeelde de rechter in Arnhem dat dit het geval kon zijn. Het kwam de werknemer duur te staan toen hij na het einde van zijn arbeidsovereenkomst op LinkedIn een relatie van zijn ex-werkgever aan zijn contacten toevoegde. Het leidde tot boetes. In een latere zaak echter oordeelde de rechter dat het twitteren over de werkzaamheden bij de nieuwe werkgever géén overtreding was. Volgens de rechter was het niet meer dan een moderne vorm van adverteren. Kan een werkgever zeggen dat de LinkedIncontacten en Twittervolgers van hem zijn? In Amerika loopt daar nu een procedure over: een medewerker had 17.000 Twittervolgers verzameld. Toen hij naar de concurrent ging wijzigde hij zijn Twitternaam. Hij twitterde vrolijk verder voor zijn nieuwe werkgever. De ex-werkgever vorderde $ 2,50 per volger, omdat deze van de ex-werkgever zou zijn.
Een professioneel resultaat Creëer snel professionele labels en etiketten voor enveloppen, dossiermappen, documenten, CD’s en vele andere items met de Brother QL-720NW labelprinter. Sluit de labelprinter eenvoudig aan op uw PC/Mac, of verbindt deze met uw bestaande draadloze netwerk en print vanaf alle computers in het kantoor direct vanuit Microsoft Word, Excel of Outlook. Via de gratis iPrint&Label app kunt u via het draadloze netwerk, razendsnel labels afdrukken vanaf uw Android of Apple smartphone of tablet.
Is zo’n actie ook in Nederland mogelijk? Dat zal lastig zijn. Tenzij er van tevoren afspraken zijn gemaakt over de LinkedIncontacten en Twittervolgers, zal een ex-werkgever waarschijnlijk geen succes hebben. Werkgevers doen er verstandig aan over dit alles na te denken. Is het wenselijk of nodig om afspraken te maken? Dit kan bijvoorbeeld in een socialmediaprotocol. Daarin kunnen dan meteen regels worden neergelegd over hoe werknemers moeten omgaan met sociale media, zodat Blokkertaferelen voorkomen kunnen worden. < Maarten van Buuren is advocaat en partner bij De Clercq, een gespecialiseerd kantoor van advocaten en notarissen met nationale en internationale cliënten en praktijk in Leiden. Het kantoor heeft een sterke focus op de zakelijke markt. Informatie: www.declercq.com.
41
www.brother.nl/iprintlabel
041-041_MSM09_CLM02.indd 41 bro ql720nw 105x297 adv.indd 1
8/23/12 11:15 AM 13-08-12 14:10
softwaretips
Formulieren en lijstjes
Het kan handig, snel en plezierig! Overzichtslijstjes, takenlijstjes, presentielijstjes, enquêtes, intakeformulieren, planning sheets... Allemaal bekende en vaak terugkerende speeltjes van de secretaresse. Meestal ziet het er prima uit als het de printer uitrolt. Maar is er wel gekozen voor het beste pro gramma om dit te maken? En zijn ze wel slim en effectief gemaakt? Had het handiger of sneller gekund? Vast wel. Daarom enkele tips voor het Officepakket 2007/2010. Die kun nen je kantoorwerkzaamheden in één klap een stuk aangenamer maken. Tekst Roel Peeters
Een overzicht van deelnemers aan een vergadering Je wilt graag een overzicht van wie er allemaal heeft gereageerd op een Outlook-vergaderverzoek? Dat kan simpelweg door de vergadering te openen en te klikken op controleren>>traceerstatus weergeven.
Snel doortellen met de vulgreep Het voorbeeld geeft aan dat je in Excel tal van gegevens snel kunt invoeren door simpelweg aan de vulgreep (zwart blokje, rechtsonder in iedere cel) te trekken nadat je het eerste gegeven hebt ingevoerd. Heb je dit gedaan dan kun je door een klik op het icoontje onderaan het lijstje kiezen uit enkele variaties. Zo kun je bijvoorbeeld wel of geen weekend laten meetellen, of de cellen kopiëren in plaats van doortellen. Wil je ‘sprongen maken’ tussen getallen, voer dan twee getallen in>>selecteer deze beide getallen>>trek vervolgens de vulgreep naar beneden.
Het is ook mogelijk dit overzicht te kopiëren en te plakken in Excel. Als je wilt maak je in één klik een overzicht van alle deelnemers in Excel die je vervolgens kunt gebruiken als presentielijst of deelnemerslijst voor de genodigden. Om dit te doen kies je controleren>>status naar klembord kopiëren en plakt dit in Excel. Wil je een kleurrijk lijstje? In Excel 2007/2010 heb je de mogelijkheid in een wip de hele lijst te voorzien van fraaie kleuren. De afwisseling van lichte en donkere kleuren bevorderen de leesbaarheid en je krijgt er meteen filterknopjes bij voor het geval je ook nog wilt filteren of sorteren.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 42
042-043_MSM09_ART_2K02.indd 42
Vervolgkeuzelijstje maken om tijd te besparen en snelheid te winnen Soms is het prettig als je ervoor kunt zorgen dat gebruikers bij het invullen van een Excel-formulier slechts kunnen kiezen uit een beperkt aantal mogelijkheden. Dit voorkomt typefouten en maakt het makkelijker om de gegevens later te verwerken, bijvoorbeeld in een enquête. En stel, in een adressenlijst moet een keuze gemaakt worden uit een provincie. Omdat dit een vaak voorkomende actie is die nogal wat typewerk vraagt, is dit ook een mooi voorbeeld voor een validatielijstje in Excel.
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:14 AM
softwaretips
Werkwijze: tabblad gegevens >> gegevensvalidatie >> instellingen >> toestaan:lijst >> bron: als je een lijstje ergens in een werkmap hebt, kun je dat nu selecteren maar je kunt ook in dit vakje een opsomming typen die je scheidt met een ; (punt-komma).
Cellen beveiligen zodat gebruikers alleen bepaalde cellen kunnen invullen Je hebt vast al eens een fraai opgemaakt Excelformulier compleet verbouwd teruggekregen. Daarom is het fijn dat je een hoop gegevens kunt beveiligen zodat onbevoegden er niets aan kunnen veranderen maar wel lezen en invullen. Selecteer eerst de cellen die niet geblokkeerd hoeven te worden; de in te vullen cellen dus. Houd daarvoor de Ctrltoets ingedrukt om meerdere cellen te selecteren. Klik dan met de rechtermuisknop op een van de geselecteerde cellen >> Celeigenschappen >> tabblad Bescherming >> zet het vinkje bij geblokkeerd uit. We hebben nu de cellen aangegeven welke veranderbaar zijn en kunnen dan via Bestand >> info >> werkmap beveiligen (versie 2003: Extra >> beveiliging >> blad beveiligen) aangeven dat het werkblad beveiligd mag worden. Takenlijstjes in OneNote Het minst bekende programma uit de Office-stal kan prachtige lijstjes maken met vakjes die je kunt afvinken. Er zitten er heel wat in het programma zelf maar je kunt ze helemaal zelf ontwerpen. Zelf gebruik ik deze manier om de stappen in mijn trainingstrajecten bij te houden; van intake tot evaluatie. Gebruiksvriendelijke formulieren in Word Hier en daar kom ik wel eens een verdwaalde InfoPath-liefhebber tegen maar over het algemeen zijn de formuliervelden in Word
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
042-043_MSM09_ART_2K02.indd 43
toereikend genoeg om prachtige lijstjes te maken. In het voorbeeld een formuliertje om de gegadigden voor de personeelsbarbecue te inventariseren. De getoonde velden zijn achtereenvolgens: een gewoon invulveld, keuzes die je kunt aanvinken, vervolgkeuzerijtjes die zich openbaren als je ze uitvouwt, een aanklikbaar kalendertje, en een doorlink naar je map met afbeeldingen. De reden waarom de formuliertool niet vaak wordt ge-
bruikt, is misschien wel omdat het te vinden is op het tabblad Ontwikkelaars. Dat staat niet standaard aan. Doe dit via bestand >> opties >> Lint aanpassen >> vink in de rechterkolom ‘ontwikkelaars’ aan. Kies het besturingselement dat je wenst. Vul keuzevelden in door het veld te selecteren en in het tabblad op ‘eigenschappen’ te klikken. Zo zie je maar, lijstjes maken kan zelfs leuk zijn! <
Antwoorden Test Spelling- en Taaltips van pagina 40 1. Die verbetering komt onze organisatie alleen maar ten goede. (tautologie) 2. We zullen die regels weer moeten hervatten. (pleonasme) 3. Dat lijkt wel gratis en voor niets. (tautologie) 4. Zij zijn die punten wederzijds overeengekomen. (pleonasme) 5. En onze nieuwste aanwinst is … (pleonasme) 6. Bij uw bestelling ontvangt u een gratis welkomstgeschenk. (pleonasme) 7. Die regel wordt nooit of te nimmer goedgekeurd. (tautologie) 8. Dit beleid blijft de gemeente voorlopig handhaven. (pleonasme) 9. Bovendien kunnen we uw vraag ook per mail beantwoorden. (tautologie) 10. Volgens de arts is er een mogelijke kans op complicaties. (pleonasme)
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 43
8/23/12 11:14 AM
informatiemanagement
Appladder 1. Skitch for iPad | iPad (Gratis) Met deze eenvoudig te bedienen iPad-app kun je schetsen op bijvoorbeeld een kaart, schermafbeelding of geïmporteerde foto. Creaties kun je opslaan in Evernote, van dezelfde makers. Handig om bijvoorbeeld een route te verduidelijken. 2. 30/30 | iPhone, iPad (Gratis) Praktische app voor het afhandelen van taken, met een opvallende opzet. Je geeft vooraf de taken op die je wilt afhandelen, met per taak de benodigde tijd. Vervolgens worden ze achter elkaar getoond, met een timer die aangeeft hoeveel tijd nog resteert.
3. Safe in Cloud | Android (€ 1,64) Veilige kluis voor het opslaan van gegevens als wachtwoorden, creditcardgegevens en inloggegevens voor websites of e-mailaccounts. Gegevens worden bewaard in een database, die wordt versleuteld en gesynchroniseerd met je favoriete clouddienst, zoals Google Drive of Dropbox. 4. beeZee | Android (Gratis) Te druk om een telefoontje aan te nemen? Met beeZee kun je automatisch een gepersonaliseerd sms-bericht sturen bij inkomende telefoongesprekken, eventueel gedurende een vooraf ingestelde periode. 5. Tagy | Android (Gratis) Grappige widget waarmee je apps, favorieten, contacten of instellingen in de vorm van een tag cloud op je beginscherm kunt zetten. In een tag cloud wordt de lettergrootte van items automatisch kleiner of groter, afhankelijk van hoe vaak je ze aantikt, wat voor extra overzicht zorgt. 6. Faraday | iPhone (Gratis) Faraday is handig om een dagplanning met taken te maken. Je kunt aan de hand van veegbewegingen verschillende acties uitvoeren, zoals het afvinken van taken of het blokkeren van een gedeelte van de dag.
7. Oflow | iPhone (Gratis) Leuke iPhone-app met meer dan honderd ideeën om je hersens weer aan het werk te krijgen als je even vast zit. Ideeën kun je voorzien van een notitie, als favoriet opslaan of per e-mail versturen.
Management Support Magazine Digitaal Management Support Magazine is nu ook digitaal te verkrijgen. Je ontvangt exact hetzelfde papieren tijdschrift maar dan op je beeldscherm! De voordelen op een rij: n Nu volledig geschikt voor je iPad en tablet n Direct beschikbaar bij verschijning n Scannen op interessant nieuws n Doorzoekbaar op trefwoord n Automatisch je eigen archief n Interactief bladeren Meer informatie of inschrijven?
8. Contacts Search Advanced | Android (Gratis) Met Contacts Search Advanced kun je veel handiger zoeken naar contacten op je Android-toestel. Zo volstaat het bijvoorbeeld om in je zoekopdracht enkele cijfers van een telefoonnummer in te voeren of een deel van een adres. 9. SeatGuru by tripadvisor | Android (Gratis) Bij het boeken van een vlucht is het altijd handig even op SeatGuru te kijken voor de beste plekjes in het vliegtuig. Er is nu ook een Android-app voor verschenen. Hiermee kun je eenvoudig op vluchtnummer zoeken voor een interactieve plattegrond van het vliegtuig. <
Of ga naar: www.managementsupport.nl/ digitaalmagazine
(Door Gertjan Groen)
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 44
044-044_MSM09_RUB02.indd 44
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:14 AM
productnieuws
Bijzonder moment bijzonder cadeau Een oude traditie in een trendy jasje: het planten van een boom wanneer er een belangrijke gebeurtenis in een mensenleven plaatsvindt. Het boompje van www.geefeenboompje.nl is een origineel en symbolisch relatiegeschenk in een hip jasje dat bovendien bijdraagt aan een groenere wereld. Voor elke gelegenheid; huwelijk, geboorte, felicitatie etc. is een boompje geselecteerd met bijbehorende symboliek. Ook voor het eindejaarsgeschenk kun je bij GeefeenBoompje.nl terecht. Per boompje gaat € 0,50 naar Nature for Kids. De boompjes worden geleverd in een milieuvriendelijke verpakking en zijn te koop vanaf € 19,65. Informatie: www.geefeenboompje.nl. <
bongo beleveniscadeau verrassend voor kerst Hoe krijg je een lach op het gezicht van je collega’s en voelen goede relaties zich echt gewaardeerd? Bongo, het beleveniscadeau, maakt waar wat het belooft: een heerlijke belevenis om nooit meer te vergeten. Van inspirerend cadeaudoosje tot en met de culinaire, actieve, wellnessbelevenis of weekendtrip. Wil je de medewerkers in je eigen online omgeving zelf laten kiezen of een gepersonaliseerd cadeau geven? Het kan allemaal! Dit jaar zal Bongo extra verrassend zijn; met een nieuwe productlijn voor de zakelijke markt en een vernieuwde look&feel… Informatie: www.bongo.nl/zakelijk of bel (010) 403 53 68. <
Chick-a-dee onmisbaar in ieder huis Een speelse kijk op iets wat in ieder huis van essentieel belang is: de rookmelder! De Chick-a-Dee is, simpel gezegd, een rookmelder in de vorm van een vogel, die je zal waarschuwen met een luidruchtig geluid als hij rook of vuur ‘ruikt’. Dit veilige en verantwoorde relatiegeschenk is verpakt in een mooie geschenkdoos en kan uiteraard gepersonaliseerd worden. Informatie: (036) 767 03 30 of via: sales@weboprom.nl. <
Tassen om vrolijk van te worden Je kent het wel; even een boodschap doen of wat werk mee naar huis nemen, past het niet in je tas. Daar heeft Le Lézard wat op gevonden; de Lizz bag, een multifunctionele tas die past bij iedere stijl en iedere gelegenheid. Met de drukknopen open is het een praktische shopper waar ook A4-formaat in past. Met de drukknopen dicht is het een stijlvolle schoudertas waar je absoluut mee gezien mag worden! De Lizz bag kost € 39,50 en is verkrijgbaar in vijf kleuren: rood, roze, paars, oranje en wit. Informatie: www.lelezard.nl. <
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012
045-045_MSM09_PROD02.indd 45
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT 45
8/23/12 11:12 AM
werkorganisatie
colofon
Rolpatronen
Management Support Magazine is al negenentwintig jaar het vakblad voor de professionele secretaresse, de management assistent, de office- en bureaumanager en de directiesecreta resse. Het is een uitgave van Vakmedianet.
Het zijn altijd dezelfde collega’s. Altijd. Je kunt vooraf voorspellen wie er tijdens vergaderingen te laat komt. Je kunt zó invullen wie er tijdens de presentatie de lastige vragen gaat stellen. De flauwe grap of mop komt altijd uit dezelfde mond, op hetzelfde moment. En onze leidinggevende vertelt altijd wat we moeten doen en laat weinig ruimte voor onze eigen inzichten en creativiteit. Ze is gewoon bang en onzeker. De cadeaus voor verjaardagen worden altijd door ‘de warmste’ van de afdeling geregeld en die zorgt gelukkig ook voor het lekkere dampende kopje koffie op de hoek van mijn bureau. Altijd en elke dag om 10.22 uur. Als zij het niet doet, doet niemand het. Wat ik wil aangeven is dat de rolpatronen op je werk enorm ingesleten zijn. En niet alleen op je werk. Ook op andere plekken in je leven. Papa stoeit, voetbalt en zwemt met de kinderen. Mama plakt de pleisters, knuffelt en leest voor op school. Veldhuis & Kemper, twee aardige cabaretiers schreven ooit het lied ‘Ik wou dat ik jou was’. Een mooi lied over rolpatronen. Een paar zinnen: Ik ben altijd de glijer, slik, dat ben ik, ik ben altijd maar de coole, ik doe alles voor m’n kik. Ik ben altijd maar de macho, de latino, de De Niro, ik ben altijd maar de stoere, maar nooit een keer de nono... Blijkbaar is dit rolpatroon erin gesleten. Van mezelf herken ik de fase in mijn werkende leven waarin ik van collega’s altijd te horen kreeg dat ik een vrolijke, enthousiaste, aardige en gezellige collega was. Mooie complimenten, maar toch begon ik er aardig van te balen. Hoe zat het met de inhoud? Was ik inhoudelijk niet waardevol? Was ik niet kritisch? Geen sparringpartner? Veranderen dus. In jullie vak is het rolpatroon behoorlijk aanwezig. Jullie ondersteunen, helpen, vullen aan, corrigeren en laten de ander floreren. Prima, maar let op. Zorg dat je zelf in beeld blijft. Dat je gewaardeerd wordt voor je werk. Dat je zelf soms met de eer gaat strijken. Zichtbaar maken dat succes! Met andere woorden: Stap eens over je eigen schaduw heen! (Huub van Mackelenbergh)
In zijn redactionele formule richt Management Support Magazine zich op de positionering en op de ontwikkeling van het vakgebied van de doelgroep. Tevens ondersteunt het de lezer in haar functie als sparringpartner van de manager. Management Support Magazine verschijnt 10 keer per jaar Redactie Mieke Bloemheuvel - mbloemheuvel@vakmedianet-alphen.nl Vera Bot - vbot@vakmedianet-alphen.nl Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 07/46 66 17 Aan dit nummer werkten mee Suzanne Bergman, Maarten van Buuren, Marcel Carpay, Gertjan Groen, Michiel Heemskerk, Lenny Kaarsgaren, Marjo van Lijssel, Huub van Mackelenbergh, Roel Peeters, Angélique van Sluijs, Judith Winterkamp, Roos Woltering, Jan Zandstra (illustratie) Vormgeving en opmaak colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl De Handlangers - www.dehandlangers.nl Druk Senefelder Misset, Doetinchem Uitgever Cas Wegman Marketing Ceesjan de Vos - cdevos@vakmedianet-alphen.nl Advertentie-acquisitie Saskia Bosker Telefoon: (0172) 46 63 89 sbosker@vakmedianet-alphen.nl Irene Verhulst Telefoon: (0172) 46 64 78 iverhulst@vakmedianet-alphen.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990 Abonnementen Jaarabonnement € 89,- (excl. 6% btw, incl. verzending). Collectieve abonnementen op aanvraag. Abonnementen kunnen tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd bij Kluwer, Customer Contact Center, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch verlengd. Met vragen kunt u terecht op www.kluwer.nl/klantenservice Digitale abonnementen Dit magazine is ook digitaal verkrijgbaar. Informatie: http://digitaal.managementsupport.ml/digitaal.asp? Informatie over abonnementen Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft kunt u contact met ons opnemen. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl. Verzending en facturering Kluwer bv. Partners Bilderberg Hotels & Restaurants, Conferentiecentrum Woudschoten, KPN, Nespresso, Schoevers en VCK Travel.
Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever openbaar worden gemaakt of verveelvuldigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn van toepassing de Standaard- publicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland bv, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam onder nummer 5/2000; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. ISSN 1382-3590 - Copyright 2012 Management Support Magazine. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.
MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2012 46
046-046_MSM09_WGZ-COL.indd 46
SEPTEMBER 2012 MANAGEMENT SUPPORT
8/23/12 11:11 AM
002-048_MSM09_ADV.indd 47
8/23/12 11:39 AM
ENJOY YOUR WORK
Ontdek Nespresso Business Solutions Bezoek ons op www.nespresso.com/pro of bel 0800 024 80 10.
002-048_MSM09_ADV.indd 48
8/23/12 11:39 AM