Management Support Magazine by VMN Media

CHATTEN, VERGADEREN... AAN DE SLAG MET LYNC Met Lync 2010 biedt Microsoft een totaalpakket aan communicatiemiddelen: bellen, chatten, videoconferencing... alles kan. En... ook handig: iedereen kan zien waar je bent. In dit artikel leggen we uit hoe je Lync kunt gebruiken.

VERGADEREN MET DE IPAD - DE PRAKTIJK In het februarinummer stond een artikel over ‘Vergaderen met de iPad’. Naar aanleiding van de vele vragen daarna over de toepassingen in de praktijk, vind je in dit artikel de praktische tips waar je direct mee aan de slag kunt.

mei 2012 | nummer 5 | jaargang 30

VEILIG GEBRUIKMAKEN VAN JE SMARTPHONE Smartphones zijn zeer handig en voor velen zelfs onmisbaar. En dan die handige apps, hoeveel staan er inmiddels op jouw smartphone? Maar installeer niet lukraak iedere app; er zijn een paar dingen waar je op moet letten.

Vakblad voor de professionele secretaresse

Reorganisatie overleefd? Survivaltips voor achterblijvers

De tweede recessie in vier jaar tijd noodzaakt bedrijven de broekriem aan te halen: bezuinigen, reorganiseren, ontslaan. Behoor jij tot de werknemers die mogen blijven? Dan haal je vast opgelucht adem. Hoewel... een hogere werkdruk, stress en niet in de laatste plaats een schuldgevoel, hebben wel degelijk invloed op het plezier in je werk. Het ‘survivor syndrome’ heet dat. De vreugde die de ‘gelukkigen’ voelen die na een reorganisatie te horen hebben gekregen dat ze mogen blijven, is in veel gevallen van korte duur. Achterblijvers kampen nogal eens met een schuldgevoel ten opzichte van hun ontslagen collega’s. Want waarom zij wel en wij niet? Hun vertrouwen in het management heeft een deuk opgelopen en ze worden onzeker: ‘wanneer ben

001-001_MSM05_CVR.indd 1

ik aan de beurt?’ Logische gevoelens waartegen je je heus niet hoeft te verzetten maar waar je wel doorheen moet. Daarbij gaat het niet om ‘overleven’ maar om ‘leven’. In dit artikel vertellen twee ‘achterblijvers’ hoe het hun na een reorganisatie en ontslagen verging. Deskundigen laten je onder het motto ‘máák er wat van’ de andere kant van de zaak zien. PAGINA 9

NIEUW: POWERASSISTANT Je kon erop wachten: na de succesvolle trainingen POWERsecretaresse! en POWERsecretaresse2 is er nu de POWERassistant. Na een dag POWERassistant beschik je over alle ins en outs om meer POWER te geven aan je functie én aan je eigen ontwikkeling! Zelf initiatieven nemen en zorgen dat je doelen daadwerkelijk gerealiseerd worden! Dan kan er geen manager of afdeling meer om je heen! Niet alleen goed voor jou... de hele organisatie kan er haar voordeel mee doen! Lees verder op PAGINA 17

25-04-12 07:40

Een unieke bedrijfsfiets cadeau bij Bilderberg! Boek uw bijeenkomsten bij Bilderberg. En spaar voor uw handgemaakte en gepersonaliseerde bedrijfsfiets van De Fietsfabriek. Vanaf april tot en met september 2012 kunt u door middel van uw factuurbedragen sparen voor een gepersonaliseerde bedrijfsfiets. Bilderberg draagt met deze actie bij aan het duurzaamheidsbeleid van uw bedrijf en zorgt voor vitale medewerkers. Voor meer informatie, voorwaarden en het registreren van uw betaalde factuur scan de code of kijk op www.bilderberg.nl/bedrijfsfiets of neem contact op via telefoonnummer 0317 362 266.

18800074 Adv MSM 210x297.indd 1 002-040_MSM05_ADV.indd 2

04-04-12 10:35 25-04-12 07:41

inhoud Gelukkig hebben we de foto’s nog! Eén van ondergetekenden kreeg niet zo lang geleden een mail toegestuurd met daarin een link naar een e-card. We noemen geen namen maar haar naam begint met een V… Het was rond Valentijn en verheugd klikte ze op genoemde link. Om er vervolgens achter te komen dat de beloofde kaart niet direct te openen was. Een venster verscheen met de optie om een .exe-bestand te installeren. Ergens begon wel een alarmbelletje te rinkelen en een rood lampje te knipperen, maar vaag en ver weg, dus wat deed ze? Ze installeerde het bestandje, zocht het op in haar Verkenner en opende het… Sodom en Gomorra! Hel en verdoemenis! De hele computer sloeg op tilt. Met het schaamrood op de kaken belde ze de helpdesk en legde schoorvoetend uit welke stommiteit ze begaan had, waarop de techneut gniffelend antwoordde: ‘O, geeft niet, het kan iedereen overkomen, u bent nummer twintig vandaag…’ In deze tijden van de ene digitale ontwikkeling na de andere gaat ook de beveiliging van pc’s, netwerken, documenten en programma’s een steeds belangrijkere rol spelen. En hierin is de mens de zwakste schakel, zoals uit bovenstaand voorbeeld blijkt. Beveiliging is niet slechts een technische kwestie. Sterker nog: veilig werken staat of valt juist met mensen. Maar áls er wat misgaat (en er gaat nogal wat mis), kost dat het Nederlandse bedrijfsleven zo’n slordige 19 miljard euro per jaar, blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente: prutsen op een haperende pc, ict-problemen en onkunde bij werknemers om een probleem zelf op te lossen. Misschien denk je: dat overkomt mij niet. Maar onkunde zit niet alleen bij de digibeten onder ons. NASA verkocht al eens computers met per ongeluk gevoelige informatie erop, en in maart dit jaar kwamen ze nog in het nieuws omdat er een laptop gestolen was met codes die gebruikt worden voor het besturen van het ruimtestation ISS erop. Zonder encryptie, dus zonder beveiliging. Het zou toch wat zijn als André Kuipers plots alarm zou slaan met de boodschap: ‘Houston, we’ve got a problem…’ en tot in de eeuwigheid rondjes moest cirkelen om de aarde. Nu zullen niet veel bedrijfscomputers totaal onbeveiligd zijn, zeker niet nu er gephisht en gehackt wordt bij het leven, en met alle wormen en Trojaanse paarden die rond darren in de virtuele wereld. Om te illustreren hoeveel risico je loopt zonder beveiliging deed het blad Computeridee laatst een onderzoekje: hun met opzet onbeschermde pc werd 50 keer per uur aangevallen… Om niet te hoeven zeggen ‘Gelukkig hebben we de foto’s nog’ is beveiliging dus een must. In dit nummer gaan we hier op in. Van apps tot Lync 2010 en van beveiliging van documenten tot een goed beveiligde usb-stick. Verder nog genoeg andere, non-digitale onderwerpen. Hoe houd je het bijvoorbeeld leuk na een reorganisatie? Maar hoe je het ook wendt of keert: veilig en fijn werken heb je (deels) zelf in de hand!

PRAKTISCH 4

Signaal

14 Chatten, vergaderen, confereren... Aan de slag met Lync 18 Social media Webcare: een inleiding 25 Vergaderen met de iPad Praktische toepassingen 28 Taalkwesties Waarom worden en zullen niet hoeven 30 Spelling- en Taaltips Hen of hun? 31 Vreemdetalentips Taalblunders over de grens 32 Softwaretips Documenten beveiligen in Microsoft Office 34 Digitale veiligheid Beveiliging van apps 35 Appladder

PROFESSIONEEL 9

Hoe blijf je gemotiveerd na reorganisaties en ontslagen op je werk? Survivaltips voor achterblijvers

PERSOONLIJK 12 Het enneagram (3) De harttypen uit het emotionele centrum

De redactie: Vera Bot en Mieke Bloemheuvel

SERVICE 16 Community 36 Getest & gelezen 37 Productnieuws 38 Column Huub van Mackelenbergh 38 Colofon

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

003-003_MSM05_INH.indd 3

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 3

25-04-12 07:42

signaal

Dining with the Stars Liefhebbers van culinaire verwennerijen opgelet: van 1 juni t/m 10 juni a.s. verlagen de sterrenrestaurants weer hun drempels door mee te doen aan de zesde editie van Dining with the Stars. Tijdens deze periode koken de sterrenkoks een 4-gangenlunch voor 40 euro en een 5-gangendiner voor 55 euro. Doel van Dining with the Stars is een breder publiek kennis te laten maken met restaurants die zijn beloond met sterren. Kijk voor de deelnemende restaurants op www.diningwiththestars.nl en reserveer alvast een tafeltje. Organisator DiningCity.nl heeft dit jaar zelfs een extra weekend toegevoegd vanwege de WK-wedstrijd van het Nederlands Elftal op zaterdag 9 juni. Kan niet anders dan een heel gezellig (en culinair) avondje uit worden! <

App voor sollicitatie gesprek via smartphone Midden in de nacht, in bed, op de bank of waar en wanneer dan ook een sollicitatiegesprek voeren? Zeker wel! Het Bossche bedrijf Movaview ontwikkelde de VIP, een Virtueel Interactief Programma waarmee je via je iPhone virtueel een sollicitatiegesprek kunt voeren, dus ook ‘s nachts. De vragen worden gesteld door een acteur, de antwoorden van de sollicitant worden opgenomen met de camera van de telefoon, zodat de (potentiële) werkgever meteen kennis kan maken met de sollicitant. Lijkt het je wat? Op youtube staat een filmpje: http://www. youtube.com/watch?v=zIHfG7yFaPs. <

Drank en sigaretten te koop aan boord KLM Na jarenlang geen sterke drank en sigaretten meer aan boord te hebben verkocht, is luchtvaartmaatschappij KLM daar sind enkele maanden weer mee gestart. Aan boord is de keuze beperkt, maar via de webwinkel van KLM kunnen passagiers kiezen uit meer soorten drank en sigaretten. Die worden dan aan boord overhandigd. Het kopen van belastingvrije sigaretten en drank aan boord is praktischer dan op Schiphol, aldus KLM. Wie in het vliegtuig bestelt, heeft op de luchthaven geen last van extra tassen. Het andere voordeel is natuurlijk voor KLM. Die hoopt met deze maatregel extra inkomsten te genereren. <

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 4

004-007_MSM05_SIG.indd 4

Toets en examen digi-veiligheid Gekraakte mailadressen, ontfutselde inlogcodes of rekeningnummers, bekladde homepages door hackers, spam of virussen verspreid via de mail. Steeds meer bedrijven hebben te maken met cybercrime, wat regelmatig resulteert in een forse schadepost. Met een diagnosetoets digi-veiligheid en examen van ECDL, bekend van het Europees Computer Rijbewijs, worden medewerkers zich bewust van digitale gevaren. Zij kunnen zich beter wapenen tegen internetcriminelen en op die manier financiële schade voorkomen. Internetcriminelen maken gebruik van de onwetendheid van computersgebruikers om digitaal binnen te dringen en toe te slaan. Behalve goede technische beveiliging is het daarom voor bedrijven cruciaal dat hun personeel voldoende digitale kennis bezit en potentiële bedreigingen herkent. De module digi-veiligheid van ECDL toetst de feitelijke kennis van medewerkers en maakt ze bewust van gevaren als phishing, malware en slechte databeveiliging. Uiteindelijk moet de werknemer die het examen heeft gehaald veilig met de computer kunnen werken, beveiligingsproblemen herkennen en adequaat kunnen handelen. Informeer maar eens bij ECDL via www.ecdl.nl. Want de zwakste schakel in de beveiliging is nog altijd... juist, de medewerker! <

Winkelen op de luchthaven minder lucratief dan je denkt Altijd leuk om voor vertrek naar je vakantiebestemming nog even lekker op de luchthaven te shoppen. Maar wie denkt dat dat lekker goedkoop is, komt bedrogen uit. Binnen de Europese Unie is taxfree shoppen op luchthavens allang niet meer lucratief. ANWB deed onderzoek en ging met het geijkte boodschappenlijstje (tabak, drank, elektronica en cosmetica) verschillende luchthavens af. Amsterdam, Parijs, Londen, Rome, Barcelona, Wenen en Praag werden aangedaan. Wat bleek? Taxfree shoppen op London Heathrow loont - in vergelijking met de andere luchthavens - nog het meest. Terwijl je op Schiphol nog wel voordelig uit bent als je stropdassen, horloges of sigaren koopt. Ook parfum en alcohol zijn op de luchthaven nog altijd goedkoper dan in de winkel. Zéker als je gaat voor de exclusieve en dure merken. Maar voor een cd’tje of een filmpje kun je beter gewoon naar de winkel gaan. En die iPad of die camera? Die scoor je op de luchthaven ook niet meer voor een leuk prijsje. <

Flexibeler werktijden na ouderschapsverlof Werknemers kunnen voortaan na opname van ouderschapsverlof hun werktijden makkelijker aanpassen om hun baan beter te combineren met de zorg voor hun kinderen. De Arbeidstijdenwet is hiertoe - conform de Europese richtlijn - reeds aangepast. Als een werknemer het recht op ouderschapsverlof volledig heeft gebruikt, kan hij of zij in de knel komen met de zorg voor de kinderen. Een andere invulling van de werkweek kan dan soelaas bieden. Dit moet echter wel drie maanden voor het aflopen van het ouderschapsverlof worden aangevraagd bij de werkgever. De werkgever is vervolgens verplicht vier weken voor afloop van het verlof te reageren. <

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:46

signaal

Ontslag: de vijf Onderhandelen over grootste misverstanden prioriteiten: tien tips De werkloosheid in Nederland is opgelopen tot 6 procent van de beroepsbevolking. Dit maakte het Centraal Bureau voor de Statistiek begin dit jaar bekend. Veel werknemers weten in zo’n geval niet wat hun rechten en plichten zijn. Jurofoon en verzekeringsmaatschappij BNP Paribas Cardif zetten de vijf grootste misverstanden op een rij. 1. Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd Een contract voor bepaalde tijd kun je als werknemer niet zomaar opzeggen. Daar kun je zelfs een boete voor krijgen. Je mag een contract als werknemer alleen beëindigen als dit in de arbeidsovereenkomst of CAO vermeld staat. 2. Ontslagvergoeding Als je zelf ontslag neemt, heb je meestal geen recht op een ontslagvergoeding. Toch denken veel mensen dat ze daar wel recht op hebben. Daar is echter een goede reden voor nodig. Je moet dan bijvoorbeeld slecht werkgeverschap kunnen bewijzen. De rechter kan in zo’n situatie bepalen of je al dan niet recht hebt op een ontslagvergoeding. 3. WW-uitkering Je hebt als werknemer geen recht op een WW-uitkering als je zelf ontslag neemt. Het opzeggen van je baan wordt gezien als verwijtbare werkloosheid. Daardoor vervalt het recht op een WWuitkering. 4. Concurrentiebeding Tegenwoordig wordt in veel contracten een concurrentiebeding opgenomen. Veel mensen gaan ervan uit dat dit komt te vervallen zodra zij ontslagen worden. Dit is niet juist. Alleen de werkgever of de rechter kan een concurrentiebeding beëindigen. 5. Opzeggen arbeidsovereenkomst met bepaalde tijd Veel mensen weten niet dat een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd automatisch afloopt. Je werkgever hoeft deze dus niet op te zeggen. Wanneer je werkgever niets laat weten, loopt de overeenkomst van rechtswege af. Ook dit jaar staat in het teken van economische recessie. Om ervoor te zorgen dat werknemers zo goed mogelijk zijn voorbereid op onverwachte gebeurtenissen op de werkvloer, biedt Cardif Cares juridische hulp en ondersteunt daarnaast bij het vinden van passende vacatures en praktische ondersteuning van een professionele jobcoach. Kijk voor informatie op www.bnpparibascardif.nl. <

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

004-007_MSM05_SIG.indd 5

Je komt op je werk veelvuldig in onderhandelsituaties terecht. Er zijn altijd mensen die iets van je willen; je manager en je collega’s weten je met hun vragen, verzoeken en/of opdrachten altijd te vinden. En - klantgericht als je bent - wil je ze graag goed en snel kunnen helpen terwijl je daar op dat moment eigenlijk geen tijd voor hebt. Het woordje ‘nee’ komt niet in jouw woordenboek voor, met als gevolg dat je niet meer toekomt aan je ‘eigen’ werk en dat levert je weer werkdruk en stress. Slechte zaak. Hieronder tien tips om ‘nee’ te leren zeggen en tóch je ‘klanten’ te vriend te houden. 1. Maak in overleg met je manager en/of projectleiders, collega’s een jaar-, maand- week- en dagplanning waarin je gezamenlijk de prioriteiten (van jouw werkzaamheden) bepaalt. Vanuit dit gezamenlijke committent zal het gemakkelijker zijn collega’s aan te spreken als zij over jouw grenzen gaan. 2. Maak aan het begin van je werkdag een to-do list van werkzaamheden in volgorde van prioriteit met daarbij ook een inschatting van hoelang een bepaalde taak gaat duren zodat je voor jezelf helder hebt welke verzoeken en vragen je wel of niet kunt beantwoorden. 3. Eerst denken: - Waarom ik? Is dit mijn taakgebied? - Waarom nu? Is het urgent, dringend? - Waarom zo? Je kunt onderhandelen over de werkwijze. 4. Gebruik bij het onderhandelen proactief taalgebruik in plaats van reactief taalgebruik. Dat klinkt klantvriendelijker waardoor de ander dan eerder bereid is jouw grenzen te accepteren. ‘Ik zou je heel graag helpen maar heb nu andere prioriteiten. Morgen lukt wel.’ 5. Wees flexibel maar bewaak wel je grenzen door bij dwingende verzoeken, vragen of opdrachten aan te geven dat je deze graag voor je manager wilt uitvoeren maar dat andere werkzaamheden dan blijven liggen. Je kunt vragen hoe je dit samen oplost maar je kunt ook de keuze bij je manager laten waarbij je natuurlijk wel je werktijden in acht neemt. 6. Niet zwichten voor doordrammers. Nee is nee! 7. Houd een klein deel van de dag (1/5 deel bijvoorbeeld) vrij, zo anticipeer je op onverwachte vragen en verzoeken. 8. Voorkom een welles/nietes spelletje door te onderhandelen vanuit gezamenlijke belangen en te streven naar een win/win situatie. 9. Denk tijdens de onderhandeling in mogelijkheden, niet in onmogelijkheden. De gedachten: ‘Het lukt mij’ en ‘We komen hier samen uit’ helpen hierbij. 10. Neem tijdens de onderhandeling een rustige, positieve, en gelijkwaardige houding aan; maak oogcontact, zicht rechtop, praat met duidelijke stem, ondersteund door gebaren. Bij een underdog positie heb je de onderhandeling bij voorbaat al verloren. (Sonja Hottenhuis) <

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 5

25-04-12 07:46

signaal

Proactief versus reactief Proactief denken speelt in jouw werk een grote rol, toch blijft reactief denken in bepaalde situaties noodzakelijk. Denk maar aan het verwerken van orders, aan de procedures voor de post, het archief en de correspondentie: het gaat erom je krachten juist in te zetten. Een teveel aan proactiviteit werkt niet, zéker niet als er een tekort is aan reactiviteit. Reactief is afwachten, reageren op zaken, en procedures volgen. De kracht van reactief denken is het analyseren van oorzaak en gevolg. In een voorspelbare omgeving is reactief denken efficiënt. In onvoorspelbare onverwachte en nieuwe situaties past proactief denken beter.

Lekkende ICT In veel ondernemingen ‘lekt’ de ICT. Vooral in het kleinbedrijf liggen salarisadministratie en klantenbestanden in sommige gevallen zo voor het grijpen. Maar ook computervirussen zijn de pest van deze tijd. En alle maatregelen ten spijt, als de medewerkers daarover geen instructie krijgen, heeft een protocol geen enkele zin. Het naleven van onder andere de volgende punten helpt je in de strijd tegen virussen, spam en hackers. •• Open nooit de bijlage in de mail van onbekenden en doe dat ook niet met een bijlage in de mail van een bekende zonder dat daar een verklarende boodschap bij staat, of zonder dat je iets van hem of haar verwacht. Virussen kunnen namelijk je Outlookadressenboek gebruiken om zichzelf te versturen. •• Gebruik antivirussoftware. En welke je ook kiest: let erop dat de software in staat is automatisch zelf en met grote regelmaat aanvullingen op de programmatuur op te halen en te installeren. •• Zorg voor automatisch updaten. •• Stel regels op voor medewerkers. Zorg voor een goede instructie. Maak een protocol, zorg dat alle medewerkers dat ontvangen en stel het regelmatig bij. <

Had je niet gedacht zeker? <

Rouwen en verwerken Per jaar krijgen meer dan 235.000 werknemers te maken met een sterfgeval in de nabije omgeving. Veel van hen melden zich ziek, sommigen verliezen uiteindelijk hun baan. Wie terugkomt op z’n werk wordt soms geconfronteerd met onwetendheid en onbegrip van collega’s en leidinggevende. Om werknemers meer tijd te geven hun verlies te verwerken, ligt er bij steeds meer bedrijven een zogenoemd rouwprotocol in de kast. Maar ook de leidinggevende speelt in zo’n situatie een grote rol. Die spreekt met collega’s over het verlies en geeft de rouwende de tijd om zijn verlies te verwerken. Maar het allerbelangrijkste is het ‘luisteren’, de collega overal bij blijven betrekken en hem of haar blijven informeren. Meer hierover vind je op www.verliesverwerken.nl. <

Vinger aan de pols Arbeidsverzuim wordt in veel gevallen veroorzaakt door stress. Als jij het geluk hebt te werken voor een manager die de signalen herkent en een ‘vinger aan de pols’ houdt, is er al veel gewonnen. Maar jij staat natuurlijk met beide benen op de grond, hoort en ziet alles wat op de afdeling gebeurt en ziet het onmiddellijk als een collega niet lekker in z’n vel zit. Als je dan signaleert dat hij of zij meer rookpauzes neemt dan goed voor ‘m is en veel te veel koffie drinkt, mag je best bij je manager aan de bel trekken. Zo zet jij de eerste stap naar het beheersbaar maken van de stress en het tegengaan van verzuim. TIP: loop jij ook een beetje risico? Ga tussen de middag een halfuurtje met de benenwagen op stap. Dat helpt ook... soms. <

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 6

004-007_MSM05_SIG.indd 6

Assistant 4.0 De traditionele rol van de secretaresse staat op losse schroeven. Uitvoerende taken worden vaker buitenshuis uitgevoerd. Binnenshuis komt de nadruk te liggen op meer inhoudelijke taken als communicatie, projectregie en informatie- en kennismanagement. Als gevolg hiervan verplaatst de werving van secretaressen zich naar hogere opleidingsniveaus. Dit stelt Adecco Top Secretaries in een onlangs verschenen studie getiteld: De Essentie van de Nieuwe Assistant - De ruggengraat van de informele organisatie. Drie ontwikkelingen staan centraal in de ‘stille revolutie’ die zich volgens Top Secretaries in het secretaressevak voltrekt: formele organisatiestructuren gaan op de schop; de vaste werkplek is steeds minder vanzelfsprekend; smartphones en laptops versnellen de ‘zelfredzaamheid’ van managers. Een van de gevolgen is dat veel organisaties met steeds minder secretaressen toekunnen en terwijl de kwantiteit afneemt, worden de kwaliteitseisen naar omhoog bijgesteld. Met een programma, gericht op de Young Professional Assistant (YPA) geeft Top Secretaries praktische invulling aan het beeld van de Assistant 4.0 dat hiermee werkelijkheid is geworden. Zie verder www.topsecretaries.nl. <

Het Nieuwe Werken niet voor iedereen weggelegd Het Nieuwe Werken wordt door veel werkgevers omarmd. Sommigen zien het als een kostenbesparing, waarmee tegelijkertijd de tevredenheid van de medewerkers wordt verhoogd. Maar zo eenvoudig is het niet, blijkt uit het promotieonderzoek van de Groningse psycholoog Marjette Slijkhuis. Slijkhuis onderzocht welke werknemers profiteren van Het Nieuwe Werken. De opvallende uitkomst is dat het niet voor iedereen is weggelegd. Ook kunnen werkgevers er minder mee besparen dan ze denken. Zowel werkgevers als werknemers zullen hun ideeën moeten bijstellen, denkt Slijkhuis. Zo zullen werkgevers zich moeten realiseren dat sommige van hun werknemers niet beter zullen presteren na invoering van Het Nieuwe Werken. Met andere woorden: niet iedere werknemer is hiervoor geschikt. Slijkhuis: ‘Je hoort vaak dat iedereen zo zelfstandig en zo onafhankelijk mogelijk wil werken. Maar dat is niet zo. Sommige mensen hebben wel degelijk behoefte aan een leidinggevende die ze duidelijk vertelt wat ze moeten doen. Maar dat is niet eenvoudig om toe te geven.’ (Bronnen: Over Het Nieuwe Werken en Rijksuniversiteit Groningen) <

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:46

signaal

Altijd tijd te kort Waarom komen we altijd tijd te kort en waarom lijkt het steeds erger te worden? Dat komt niet alleen omdat we in ons werk zo productief mogelijk willen zijn, maar ook omdat we onze vrije tijd steeds voller plannen. Hoe stel je dan prioriteiten? Vraag jezelf in ieder geval af: moet dit nu allemaal? Met onderstaande tips krijg je alles weer op een rij. •• Word je bewust van waar je tijd aan ‘op gaat’: wat zijn de échte tijdverslinders? •• Maak keuzes en stel doelen: wat wil je doen met je tijd en wat wil je bereiken in de zestien uur per dag die je wakker bent? •• Maak actielijsten en je eigen, persoonlijke stappenplan: wat ga ik doen om mijn doelen te bereiken? •• Bepaal wat je níet meer gaat doen. •• Als je de vorige punten zorgvuldig hebt geanalyseerd, moet dat niet zo moeilijk zijn. Verwacht nou niet dat je binnen een week je zaakjes op orde hebt, geniet wél van het resultaat dat je boekt! <

Je non-verbale gedrag zegt meer over jou dan je denkt Van de communicatie tussen jou en je gesprekspartner is zo’n 55 procent non-verbaal. Gezichtsuitdrukking, houding en gebaren zeggen heel veel over jou en hebben een bepaald effect op je gesprekspartner. Zonder ook maar één woord gezegd te hebben, heeft iemand al een bepaalde indruk van jou. Ben je nu erg geschrokken? Als je je bewust bent van je eigen lichaamstaal, valt het allemaal best mee. •• •• •• •• •• •• ••

Treed je gesprekspartner met een glimlach tegemoet. Geeft een stevige, verticale hand. Kijk hem/haar aan. Neem een open houding aan als je spreekt en draai je naar de ander toe. Zorg dat je gebaren aansluiten bij je woorden. Ga aan tafel zitten in een hoek van 90 graden, niet tegenover elkaar. Toon betrokkenheid en luister actief. <

Ik ga op zakenreis en neem mee Op zakenreis neemt men niet alleen een maatpak, laptop en smartphone mee. Ook een boek, voedingsproducten en oordoppen vindt men terug in de bagage van de zakenreiziger blijkt uit onderzoek van Regus. De top tien van niet-werkgerelateerde spullen die zakenreizigers meesjouwen tijdens een zakenreis ziet er als volgt uit: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Een goed boek (49 procent) Zwem- of sportkleding (27 procent) Een familiefoto (16 procent) Geschenk voor de gastheer, -vrouw (15 procent) Schoonmaak- of desinfecterende producten (143 procent) Computergames en handhelds (13 procent) Verzekeringsdocumenten (11 procent) Oordoppen (11 procent) Een reisgids (9 procent) Voedingsproducten (8 procent) <

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

004-007_MSM05_SIG.indd 7

Handige links Wel eens gehoord van cadeaucode.nl? Via www.cadeaucode.nl kun je iemand via sms een cadeau uit laten zoeken op internet. Grappig als je iemand ‘op afstand’ wilt verrassen. Gever en ontvanger hoeven bovendien niet eens de deur uit. Daar kon je in dit digitale tijdperk natuurlijk op wachten! < Correcte omgangsvormen zijn essentieel in het zakendoen: de eerste indruk, zakelijke kleding, netwerken, omgaan met collega’s, gedrag op recepties, tafelmanieren enzovoort. Nooit meer een flater slaan? Op www.omgangsvormen.nl kun je lezen hoe het hoort. < Op zoek naar de betekenis van een afk. in NL’se taal? Of heb je geen idee wat hier staat? Surf dan z.s.m. naar www.afkorting.nl en het hele overzicht aan betekenissen ontvouwt zich voor je neus. < Als je een videovergadering of telefonische afspraak met relaties over de hele wereld moet regelen, vind je via www.timeanddate.com een paar slimme hulpmiddelen. Kijk om te beginnen in de Meetingplanner en je krijgt alle tijdzones naast elkaar. En dit is géén datingsite, in tegenstelling tot de site die genoemd werd in het artikel Skypevergaderen over de grens (maart 2012, pagina 27). Dat was minder slim! Excuses!< Pensioen? Dat is toch iets voor je oude dag. Jaha. Maar zo lucratief is die oude dag straks misschien niet meer. Wil je weten waar jij zo ongeveer op kunt rekenen? Kijk op www.pensioenkijker.nl, dan kun je alvast je maatregelen treffen! < www.mijnafwezigheden.nl is een webtoepassing voor kleine- tot middelgrote ondernemingen waarmee medewerkers via het internet hun afwezigheden zelf kunnen registreren. Daarmee is de afwezigheidskalender van alle medewerkers continu up-to-date. <

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 7

25-04-12 07:46

Zelf 24/7 een telefonische vergadering boeken met de GRATIS Online Service tool

1 2

Aanvragen

De voordelen: • Snel geregeld, dus u houdt tijd over voor andere activiteiten

• Online boeken kan 24 uur per dag, • • • •

Boeken

3 Bevestigen

Waarom KPN: • Dan weet u zeker dat u gebruik maakt van een betrouwbaar netwerk.

• Onze uitstekende service garandeert dat u

7 dagen per week

altijd zorgeloos kunt bellen, zonder te veel

U kunt tot 15 minuten voor aanvang online boeken

te betalen

U ontvangt altijd een reserveringsbevestiging Overzichtelijk, al uw boekingen online beschikbaar

Vraag uw gratis account aan via

Gebruik van de tool is gratis

kpnconferencing.nl of bel 0800-0156

Online telefonische vergadering boeken, dat spreekt voor zich.

20111304 KPN online service ad A4 nw.indd 1 002-040_MSM05_ADV.indd 8

15-03-2011 15:31:45 25-04-12 07:41

persoonlijke ontwikkeling

Hoe blijf je gemotiveerd na reorganisaties en ontslagen op je werk?

Survivaltips voor achterblijvers De tweede recessie in vier jaar tijd noodzaakt bedrijven de broekriem aan te halen: bezuinigen, reorganiseren, ontslaan. Hoor jij bij de werknemers die mogen blíjven, dan haal je vast opgelucht adem. Toch is het geen pretje voor de achterblijvers vanwege de hogere werkdruk, stress en schuldgevoel. Hoe ‘overleef’ je een reorganisatie – en houd je plezier in je werk? Tekst Marianne Kalkman

‘Waarom ik wél…?’ dacht Marion Bouwmeester (niet haar echte naam), toen zij mocht blijven na een grote ontslagronde bij het vastgoedbedrijf waar zij werkte als accountmanager. Het bedrijf raakte in de problemen door een grote belastingschuld. Er moest worden gekort op de personeelskosten. Een kwart van de werknemers en contractanten vloog eruit. De directie bracht het nieuws zonder omhaal of emotie. ‘Blij dat ík niet was ontslagen? Nee, ik voelde me vooral schuldig tegenover mijn collega, die

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

009-011_MSM05_ART_3K01.indd 9

als eerste op straat stond. Zij werkte hier langer dan ik en had haar baan en de inkomsten hard nodig. Ik wilde zelfs aanbieden: ‘Gooi míj er dan maar uit in plaats van haar’. Voor mijn zus, die haar baan als cateringmedewerker verloor, vond ik het ook erg vervelend, maar zij deed werk dat ik niet kon overnemen.’ Schuldig Het schuldgevoel van Marion staat onder organisatiedeskundigen bekend als het ‘survivor syndrome’. De ‘gelukkigen’ die kunnen blijven na een reorganisatie, kun-

nen zich daar juist erg vervelend onder voelen. Ze worden onzeker, hebben minder plezier in hun werk en het vertrouwen in het management neemt af. ‘Dit had mij óók kunnen gebeuren’, of: ‘Blijkbaar is ons product of deze afdeling toch niet zo belangrijk voor de leiding’. Ze voelen zich bovendien schuldig tegenover hun ontslagen collega’s - zoals de mensen die de concentratiekampen in de Tweede Wereldoorlog overleefden zich schuldig voelden dat zij er nog waren. Vandaar de term ‘survivor syndrome’.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 9

25-04-12 07:47

persoonlijke ontwikkeling

Aandacht De ‘blijvers’ zouden juist hun beste beentje voor moeten zetten om het bedrijf er bovenop te helpen. Maar dit ‘syndroom’ zorgt ervoor dat zij minder productief en creatief worden, en is zo een oorzaak dat reorganisaties mislukken. Directies doen er goed aan behalve de vertrekkende werknemers, óók de blijvers aandacht te geven. Die verwerken de heftige gebeurtenissen beter als hun de noodzaak van de maatregelen duidelijk is en zij begrip krijgen voor hun verdriet en hun gevoel van onmacht over de extra werkdruk. Onderzoekster Marleen aan den Boom van de Universiteit van Tilburg stelde echter in 2009 vast dat maar weinig Nederlandse bedrijven na een reorganisatie proberen dat survivor syndrome te voorkomen: het merendeel heeft daar geen oog, geen tijd of geen geld voor. De manier waaróp Bij Marion bleek de zaak met de ontslagen niet gered. Hectische, onzekere weken braken aan; wie zouden volgen? ‘De directie riep ons op ervoor te gaan met deze ploeg. Maar bij de meesten was de rek eruit.’ Zelf was ze eerst helemaal ontdaan na de eerste ontslagronde: ‘Om de manier waarop vooral: zo weinig aandacht voor de mensen, na vaak jaren samenwerken. Het was een emotionele achtbaan. Wil ik hier nog wel blijven? vroeg ik me soms af. Maar ik besloot er toch wat van te maken, vooral voor de opdrachtgevers. Als team konden we ons verdriet samen delen. Maar we moesten ook flink aan de bak: met onze eigen orderportefeuille, maar ook met het werk van degenen die waren vertrokken...’ Twee maanden later, in januari 2012, werd het faillissement uitgesproken. Dat voelde bijna als een opluchting: ‘Toen konden we allemáál naar huis’. Omgaan met verlies Wat jij zelf kunt doen tegen dat survivor syndrome? ‘Je er niet tegen verzetten’, zegt organisatieadviseur en coach Jakob van Wielink, die vanuit Boertiengroep reorganisaties begeleidt. ‘Gevoelens van afscheid, verlies en onzekerheid horen er nu eenmaal bij. Het is juist nodig om bij deze gevoelens stil te staan. Je moet er doorheen, om vooruit te komen en om samen verder te kunnen.’ Hij schreef er een boek over (met Bert Cozijnsen): Over de rooie. Emoties bij verlies en verandering op het werk (4e druk zojuist verschenen).

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 10

009-011_MSM05_ART_3K01.indd 10

‘Hoe lang zo’n periode van rouw kan duren, is aan jou’, vertelt hij. ‘Al speelt je omgeving daarin ook een rol. Schrik niet van ‘ups en downs’. Merk je na een aantal maanden dat je in je werk en thuis - die twee hangen samen - dingen niet kunt doen zoals je die zou willen of moeten, dan is het goed daarover te praten met je leidinggevende of met een deskundige’, weet hij. ‘Je bent geneigd mensen om je heen te verzamelen die jou in je gevoel van boosheid en verdriet bevestigen. Toch heb je meer aan mensen die vooral luisteren, maar ook doorvragen en je helpen de andere kant van de zaak te zien.’ Nare situatie Wendy Evers maakte in haar werk meerdere reorganisaties mee. Zes jaar geleden werd de touroperator waar zij werkte als managementassistent, overgenomen door een groter bedrijf. Daarbij werden collega’s ontslagen. ‘Ik mocht blijven en kon gewoon doorwerken. Maar anderen moesten eruit en vroegen zich af waarvoor ze het nog deden. Een vertrekkende collega vroeg zich af waarom ik wél mocht blijven. Een nare tijd. Intussen werd de werkdruk steeds hoger. Na een paar weken heb ik de knop omgezet: ik wilde niet blijven hangen in onvrede, maar er wat van maken. De overname bood immers ook kansen. Het hielp dat ik een nieuwe baas en nieuwe collega’s kreeg die er fris tegenaan keken.’ Na drie jaar kwam de klad er opnieuw in: beslissingen werden uitgesteld, vergaderingen afgelast, taken teruggehaald naar het hoofdkantoor. ‘Toch kwam het hard aan, toen we in september 2010 hoorden dat onze vestiging een halfjaar later zou sluiten. Werken in een ‘sterfhuisconstructie’: sommigen vonden snel ander werk, anderen bleven tot het eind maar waren niet meer gemotiveerd. Zelf wilde ik er wat van maken; voor de klant en om onze naam hoog te houden. Onze directleidinggevende was er altijd voor ons, maar de directie heeft zich niet één keer laten zien. Ik kon mee naar het hoofdkantoor, maar de reisafstand was te groot. Ik wist ook niet of ik de knop nogmaals kon omzetten.’ In de maanden na de sluiting nam Wendy de tijd om de gebeurtenissen te verwerken. ‘Terugkijkend heb ik er veel van geleerd; over mezelf en wat ik belangrijk vind.’ Bewust van je behoeften ‘Mooi’, vindt communicatietrainer Pauline van Aken het verhaal van Wendy. ‘Ook al wordt er voor jouw gevoel iets bij je weggeno-

men, dan tóch kun je je eigen pad uitstippelen. Het gaat niet om ‘overleven’, maar om ‘leven’ na een reorganisatie: máák er wat van!’ Pauline werd bekend als presentator voor AT5 en SBS6 en geeft presentatie- en communicatietrainingen in bedrijven. Samen met trainer/coach Sabina Meiling ontwikkelde ze het Durf, Leer & Presenteerspel. Hiermee helpen ze teams van bedrijven weer in contact te

ADVIES Boeken ‘Wie heeft mijn kaas gepikt?’ - Spencer Johnson & K.Blanchard, Business Contact 2007. Over omgaan met veranderingen, zakelijk en privé. Met kaas als metafoor voor de dingen waar we aan gehecht zijn. ‘Onze ijsberg smelt. Succesvol veranderen in moeilijke omstandigheden’ John Kotter & Holger Rathgeber, Business Contact 2006. Inmiddels beroemde parabel over de belevenissen van een kolonie pinguïns, die het belang van samenwerking ontdekt als de gletsjer waarop ze leven smelt. ‘Over de rooie. Emoties bij verlies en verandering op het werk’ - Bert Cozijnsen en Jakob van Wielink, Managementboek, 2009. Hoe verlies, thuis of op het werk, kan doorwerken in het functioneren van de mensen in de organisatie. Sites Over het ‘survivors’ syndrome’: www.intermediairpw.nl/artikel/vakinformatie/169664/begrip-voor-de-dip.html en www.inspe.nl/nieuwsoverzicht/ reorganisatie-leidt-tot-survivors-syndrom/921. Doen Het DLP-spel - Pauline van Aken en Sabine Smeiling, april 2012. Met dit spel vol opdrachten helpen de trainers teams om met elkaar in gesprek te komen, bijvoorbeeld na een reorganisatie. Meer weten? Kijk op www.supastar-pr.com/persbericht-crisistijd-sanering-achter-de-rugdlp-spel-helpt-achterblijvend-personeel-weer-op-weg.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:47

persoonlijke ontwikkeling

Zo houd je de lol erin TIPS van Jakob van Wielink •• Blijf actief, kom ook fysiek in beweging en zoek ‘gezonde’ afleiding voor je emotie. •• Blijf communiceren met collega’s en leidinggevenden. •• Neem zelf het heft in handen: jíj bepaalt wat je doet met wat je overkomt, voel je geen slachtoffer. Je hebt altijd een keuze in wat je met jouw situatie doet. •• Erover schrijven helpt ook: je kunt een logboek bijhouden van dingen die je wel en niet leuk vindt in je werk. Dat helpt je gebeurtenissen en gevoelens in hun perspectief te zien. TIPS van Pauline van Aken •• Ontdek wat het beste bij je past, oriënteer je op je mogelijkheden. Praat met mensen, lees en verdiep je (zelf)kennis, volg een training of opleiding. •• Leg je baas voor wat je dwars zit en wat belangrijk voor je is in je werk. Kom zelf met ideeën en mogelijke oplossingen. •• Denk in kleine stappen als het over je ontwikkeling gaat. Niet het doel, maar de weg er naartoe is het belangrijkste. •• Zorg voor een goede voorbereiding op gesprekken en presentaties. Oefen alsof je een sporter bent die zich op een wedstrijd voorbereidt. Bedenk van tevoren je doel en strategie - en vooral hoe je de boodschap wenst over te brengen.

komen met elkaar. Reorganisatie, hoge werkdruk, beter samenwerken: door te werken met opdrachtkaarten worden de spelers zich bewust van hun manier van communiceren,

hun grenzen en behoeften in hun werk. Ze wil mensen bewust maken van hun eigen inbreng in veranderingen. ‘Ontdek je grenzen, wat je wilt en wat je nodig hebt in je werk.

Praat erover met collega’s, familie en vrienden. Bespreek je wensen en zorgen met je manager.’ Je merk ‘ik’ Belangrijk is hoe je iets zegt en hoe je overkomt, benadrukt Pauline: lichaamstaal en gevoel kun je niet uitschakelen. ‘Veel mensen communiceren vooral vanuit hun hoofd en vergeten hun hart en hun lichaam. Het gevaar daarvan is dat je blijft hangen in aannames en vooroordelen. Je klaagt, voelt je onmachtig - en daar kun je ziek van worden. Het helpt je ook niet vooruit. In mijn trainingen help ik mensen zich bewust te worden van hun grenzen en waar hun behoeften liggen; hun merk ‘ik’ neer te zetten. Aan je zichtbaarheid werken, geeft mensen - zeker vrouwen - zelfvertrouwen. Je wordt meer ontspannen, zéker in je werk. Zodra je weet wat je nodig hebt en waar je naartoe wilt, bepaal jij zélf waar jouw toekomst ligt.’ < Eind goed, al goed: Wendy werd de dag na dit interview aangenomen in een nieuwe baan. Marion kon een maand na haar ontslag aan het werk bij een van haar opdrachtgevers.

Advertentie

nice to meet! Woudschoten Hotel & Conferentiecentrum in Zeist is centraal gelegen op een bosrijk eigen landgoed van 45 hectare. Tussen al dit groen bieden wij, in een sfeervolle accommodatie met 30 vergaderzalen en 140 hotelkamers, een compleet product met diverse faciliteiten en een helder prijsbeleid. We zijn uitstekend geschikt voor één- en meerdaagse bijeenkomsten: zowel voor trainingen en congressen als voor onze weekendhotelgasten.

Woudenbergseweg 54 T 0343 - 492 492 3707 HX Zeist F 0343 - 492 444

WS_adv_185x130_MSM.indd 1

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

009-011_MSM05_ART_3K01.indd 11

E info@woudschoten.nl I www.woudschoten.nl

10-10-11 11:37

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 11

25-04-12 07:47

psychologie

Het enneagram (3)

De harttypen uit het emotionele centrum De harttypen 2, 3 en 4 zijn voornamelijk bezig met hun emotionele ervaringen en dan vooral de ervaringen die te maken hebben met anderen. Voor hen is het belangrijk anderen te begrijpen en er voor ze te zijn. De harttypen willen ontzettend graag geliefd worden en hun zelfvertrouwen is voor een groot gedeelte afhankelijk van de waardering die ze krijgen. Daarbij is de 2 op zoek naar liefde, de 3 naar bewondering en wil de 4 begrepen worden. Hoe je in een werkrelatie het beste om kan gaan met de gever, de succesvolle werker en de romanticus staat uitgebreid beschreven onder de bonuscode. Tekst Roos Woltering

Type 2 - De Gever De Gever is erg gericht op anderen. Dit type denkt dat ‘ie onmisbaar is; mensen zijn voor zijn gevoel afhankelijk van zijn hulp. Hij istrots op het feit dat hij ‘nodig’ is. Tegelijkertijd heeft hij continu bevestiging nodig. Goedkeuring krijgen is voor de 2 ontzettend belangrijk. Afwijzing daarentegen vermijdt hij zoveel mogelijk. Rosa (47): ‘In mijn team neem ik een centrale plek in. Veel mensen zijn afhankelijk van mijn hulp of kennis en ondanks dat ik daar best vaak over zeur, vind ik het eigenlijk wel heel goed voelen dat ze niet zonder mij kunnen.’ Doordat de 2 zo gericht is op anderen weet hij vaak erg goed waar zijn kwaliteiten liggen. Hij zal iemand tot grote bloei kunnen brengen. Als dit lukt voelt de 2 dit ook als een prestatie van hemzelf en wil hier graag direct of indirect waardering voor krijgen. Als dit vergeten wordt, zal de 2 proberen zijn gelijk te halen, bijvoorbeeld door manipulatie. Op de werkvloer heeft de 2 een aantal duidelijke kwaliteiten. Hij is zeer gedreven om het belang van de organisatie, de baas of het team te vertegenwoordigen en doet dit met plezier en overgave. Als hij tevreden is in zijn functie en voldoende waardering krijgt (zowel door middel van complimenten als promotie), is hij een onmisbare bondgenoot.

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 12

012-013_MSM05_ART_3K02.indd 12

Maar als hij ontevreden is en niet krijgt wat hij wil, kunnen zijn emoties heftig worden. Deze hysterische buien zijn vaak snel weer over op het moment dat de 2 de waardering krijgt waar hij naar verlangt. Het is je waarschijnlijk al opgevallen dat waardering krijgen een grote, soms te grote, rol in het leven van de 2 speelt. Duidelijke valkuil van de 2 is dan ook zijn gerichtheid op anderen. Dit leidt er toe dat het vaak lastig is voor de 2 om te herkennen wat zijn eigen behoefte en eigen wil is. 2-en weten vaak niet zo goed wie zij zelf zijn, doordat ze continu meevaren met de stroom van iemand anders. Overigens zonder dit zelf door te hebben. Rosa: ‘Inmiddels heb ik het inzicht gekregen dat ik het erg lastig vind om te bepalen wat ik nou echt wil in het leven of wat ik bijvoorbeeld leuk vind om te doen. Ik schaam me er een beetje voor, maar als ik terugkijk zie ik dat mijn hobby’s en bezigheden altijd hebben samen-

de baas 8 (lust)

de bemiddelaar (luiheid) 9

de levensgenieter 7 (onmatigheid)

de loyale scepticus 6 (angst) de waarnemer 5 (hebzucht)

1 de perfectionist (woede) 2 de gever (trots)

3 de succesvolle werker (bedrog) 4 de romanticus (afgunst)

gehangen met de vriend(en) die ik toen had. Toen ik een vriend had die van wielrennen hield, zat ik ook opeens elk weekend op de fiets. We zijn zelfs op fietsvakantie gegaan, terwijl je me normaal gesproken uit een luxe resort moest slepen om nog wat van het land te zien. Maar sinds de relatie voorbij is hangt de fiets in de schuur. Tóch vond ik het leuk om dat toen samen met hem te doen. En hij was trots dat ik zo fanatiek was en mee kon komen. Maar nu ik het alleen moet doen is de motivatie ver te zoeken.’ Uitdaging voor de 2 is de eigen behoefte te leren kennen. Ook is het een uitdaging het helpen van anderen niet te zien als methode om belangrijk te zijn. TIP: ga op zoek naar je echte ‘ik’. Herken je neiging om je aan te passen vanuit de wens om anderen te kunnen behagen. Realiseer je dat de behoefte om voor iedereen onmisbaar te zijn, ijdel is. Type 3 - De succesvolle werker Voor type 3 is succesvol zijn ontzettend belangrijk. Hij gelooft dat alleen succesvolle mensen echt waardering krijgen. De 3 mag dus niet falen. Het gaat hem hierbij niet zozeer om waardering voor zijn persoon, als wel voor zijn prestatie. De 3 is een veelzijdig persoon, hij kan met veel dingen tegelijk bezig zijn.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:48

psychologie

Rectificatie De vleugels In deel twee van ‘Het enneagram’ is een fout geslopen in de kaders waarin de vleugels van de drie typen werden besproken. In deze kaders werd beschreven hoe het type zich gedraagt onder veilige en stressvolle omstandigheden, oftewel het prestatie- en het stresspunt, en dus niet de vleugels. Hieronder vind je aanvullende informatie over de vleugels die het enneagram kent. Zoals besproken in deel 1 is niemand een zuiver persoonlijkheidstype. Iedereen is een unieke mix van zijn of haar basistype en gewoonlijk een van de twee typen die daarnaast liggen op de omtrek van het enneagram. Een van de twee typen naast je basistype wordt de vleugel genoemd. Je basistype domineert je globale persoonlijkheid, terwijl de vleugel deze complementeert en belangrijke, soms tegenstrijdige elementen toevoegt aan je totale persoonlijkheid. Je vleugel is de tweede kant van je persoonlijkheid, en deze moet in aanmerking genomen worden om jezelf of iemand anders beter te begrijpen. Als je een persoonlijkheidstype 9 bent bijvoorbeeld, zul je waarschijnlijk óf een 1-vleugel óf een 8-vleugel hebben. Je persoonlijkheid als geheel kan het best begrepen worden door de trekken van de 9 te mengen met de trekken van de 1 of de 8. De meeste mensen hebben één dominante vleugel, (een 2 met een 3-vleugel, bijvoorbeeld, is merkbaar anders dan een 2 met 1-vleugel). Om een volledig kloppend beeld van jezelf te krijgen is het goed om naast je type, ook je vleugel te bestuderen. (Bron: Enneagraminstitute.com.)

Anton (23): ‘Ik wil gewoon heel erg graag de beste zijn. Eigenlijk in alles. Ik ben mezelf dan ook continu aan het vergelijken met anderen. ‘Is zijn rapport beter?’ ‘Is zij geliefder bij de baas?’, maar ook tijdens borrels vraag ik me af of mijn verhalen wel het leukst zijn en of er wel het hardst om mijn grappen wordt gelachen.’ De 3 is een positief persoon. Zijn optimisme kan aanstekelijk werken zodat anderen zich bemoedigd voelen ergens aan te beginnen. Zij kunnen rekenen op de doelgerichtheid van de 3 en zijn bereid er hard tegenaan te gaan. Dit zijn duidelijke kwaliteiten. De 3 neemt graag de leiding en gaat heel ver om zijn doel te bereiken. Hierdoor kan hij last krijgen van tunnelvisie en dit belemmert hem informatie op te nemen die tegenstrijdig is met z’n doel. Valkuil van type 3 is dat hij zijn prestaties belangrijker vindt dan zijn persoon. Hij neemt het imago over dat hem de beste resultaten zal opleveren en verwart dit met z’n eigen identiteit. Hij kan zich - net als de 2 - goed verplaatsen in de ander en weet vaak precies wat de ander van hem verwacht. Ook heeft hij goed door wat wel en wat niet werkt om indruk te maken en invloed uit te oefenen op anderen. Voor de 3 is het heel logisch om deze rol dan ook aan te nemen. Ook is hij geneigd z’n kwaliteiten te overschatten, dit wordt versterkt doordat hij ‘het falen’ zoveel mogelijk vermijdt: als de 3 niet zeker weet dat

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

012-013_MSM05_ART_3K02.indd 13

‘ie zal slagen, begint ‘ie er niet aan. Hierdoor heeft hij enkel succeservaringen. Anton: ‘Achteraf bezien kwam tijdens mijn studie mijn faalangst voor het eerst duidelijk naar boven. Ik vertikte het om te studeren voor vakken waarvan ik niet zeker wist of ik ze wel kon halen. Gevolg was natuurlijk dat ik zware onvoldoendes kreeg voor deze tentamens, maar ik kon dit recht praten voor mezelf ‘omdat ik er toch niet voor geleerd had’. Daarbij hield ik naar de buitenwereld de schijn van de succesvolle student op door voor andere vakken zeer hoge cijfers te halen.’ Uitdaging voor de 3 is de aandacht meer te richten op wie hij is en minder op wat hij doet. Als de 3 inziet dat hij te veel doet om indruk te maken op anderen, kan hij zich langzaam vrijmaken van alle verschillende imago’s die hij voor elke denkbare situatie heeft ontwikkeld. TIP: maak keuzes op basis van je gevoelens in plaats van op de status die ze je opleveren. Ruim tijd in om emoties naar boven te laten komen en echt te luisteren naar jezelf. Type 4 - De Romanticus De 4 is een gevoelig persoon met intense gevoelens. Hij voelt zich vaak anders in de wereld staan en heeft het gevoel niet begrepen te worden. Ook kan hij zich in de steek gelaten voelen en continu het idee hebben dat hij iets mist in zijn leven. De 4 houdt niet van ‘gewone’ dingen, hij kiest voor het buitenge-

wone en wil altijd iets bijzonders laten zien. Cobie (58): ‘Ik kan snel het gevoel hebben dat er niet genoeg gebeurt in mijn leven, dan kabbelt alles maar gewoon een beetje door. Ik ben net begonnen met een cursus keramiek, maar ik vind het lastig om het te zien als gewoon leuke ontspanning. Ik wil per se iets bijzonders maken en ben mijn maaksel continu aan het vergelijken met dat van anderen.’ De 4 is prettig gezelschap; hij is inlevend en kan daardoor goed met anderen omgaan. Dit is een duidelijke kwaliteit van de 4. Aan de andere kant heeft hij zijn vrijheid nodig en is graag alleen. In zijn werk onderscheidt de 4 zich door zijn creativiteit en zelfs vaak genialiteit. De 4 heeft een bijzondere persoonlijke visie en blinkt uit in ideeën. Aan eentonigheid heedft hij een broertje dood. De 4 kan zich verliezen in het gevoel dat anderen meer hebben dan hij: een gelukkiger leven, een betere baan, een leukere relatie. Dit is een duidelijke valkuil. Diep van binnen heeft de 4 een verlangen naar aandacht en liefde en blijft zoeken naar mensen die dit verlangen kunnen bevredigen. Vaak is hij zich hier niet van bewust. Ook wordt het verlangen niet gemakkelijk bevredigd, want wat de 3 drijft is het eeuwige zoeken. Cobie: ‘Natuurlijk zou ik graag een nieuwe relatie krijgen. Mijn man is alweer zoveel jaren geleden overleden. Maar iedereen die ik tegenkom heeft wel iets dat me niet aanstaat.’ De 4 richt zijn aandacht op dat wat anderen bezitten en hij niet. Dit maakt hem nijdig en afgunstig. Uitdaging voor de 4 is te ontdekken wat hij dan wél heeft wat hij bij anderen benijdt. TIP: richt je aandacht op wat je hébt in plaats van op wat je míst. Realiseer je dat je je richt op het onbereikbare en afstoot wat binnen handbereik is. <

BONUS: de ‘gebruiksaanwijzing’ van de harttypen die in dit artikel aan de orde komen staat op www.managementsupport.nl onder bonuscode 0512.2.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 13

25-04-12 07:48

communiceren

Chatten, vergaderen, confereren...

Aan de slag met Lync Met Lync 2010 biedt Microsoft een totaalpakket aan communicatiemiddelen: bellen, chatten, videoconferencen, alles kan... Iedereen kan bovendien zien waar je bent en wat je doet. Dat kan handig zijn. Wie Management Support ‘spelt’ - en wie doet dat niet? - zal eerder hebben gelezen over Microsoft Lync. Klopt helemaal, want Lync kwam kort ter sprake in een eerder artikel over Office 365, waarvan het deel uitmaakt. Toen schreven we: Tekst Michiel Heemskerk

‘Microsoft noemt Lync Online ‘een cloudcommunicatieservice van de volgende generatie die mensen in staat stelt op nieuwe manieren en vanaf elke locatie met elkaar te communiceren. Lync Online biedt aanwezigheidsgegevens, chatberichten, audio-/videogesprekken en geavanceerde onlinevergaderingen met audio-, video- en webvergaderingen.’ Klinkt bekend? Dat zal best, want we kennen het allang: MSN/Windows Live Messenger! Lync is aldus geen communicatieservice van de volgende generatie, maar van de vorige!’ Die uitspraak werd overigens meteen genuanceerd, want Lync kan veel meer. Aan de andere kant, Lync kan alleen veel meer als het samenwerkt met MS Office 2010, de meest recente versie van het bekende Officepakket. Het kan vervolgens meer (dan de aloude Messenger) als het samenwerkt met Office 2007, en nog maar een beetje meer als het samenwerkt met Office 2003. Nog oudere Officepakketten telt Microsoft niet meer mee, want met software van meer dan tien jaar oud werkt niemand meer. Toch? Wie dus denkt even aan de slag te gaan met Lync, kan maar beter de meest recente Microsoft-programma’s hebben, anders is het allemaal niet zo spannend. Wat kan Lync in de meest uitgebreide vorm? Instellingen Welnu, als gezegd, net als de Messenger stelt het ons in staat contact te leggen met personen in ons adresboek, via chat, telefoon (VOIP), videobellen, conference call et cetera. Niks nieuws onder de zon, met dit verschil dat Lync ook werkt als (video)antwoordapparaat en dat Lync zo ingesteld kan worden dat het na enige afwezigheid achter

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 14

014-015_MSM05_ART_3K04.indd 14

de computer automatisch doorschakelt naar een andere vaste of mobiele applicatie, bijvoorbeeld een geschikte telefoon. Het is zelfs zo dat Lync al je telefoons - werk, thuis, mobiel en computer - tegelijkertijd kan laten afgaan bij één binnenkomend gesprek. Slim Ook kan Lync - net als de Messenger - van alle contactpersonen weergeven wat hun status is: beschikbaar, bezet, niet storen, in a call, zo terug et cetera, met de mogelijkheid een ‘bezet’ persoon te taggen, zodat je een seintje krijgt als hij of zij weer beschikbaar is. En dat niet alleen in Lync zelf, maar in alle compatible Officeprogramma’s, waaronder uiteraard Outlook. Dat is met het oog op agendabeheer wel handig, zeker als er afspraken gepland moeten worden. Omgekeerd is de samenwerking met Outlook ook slim, want als er een afspraak gepland staat in Outlook Agenda, wordt de status in Lync meteen overeenkomstig gewijzigd. Zulks werkt uiteraard alleen, zoals terecht opgemerkt door een deelnemer op het LinkedInforum van Management Support, als iedereen zijn Outlook-agenda bijhoudt. Maar Lync kan nog meer met andere Officeprogramma’s, zoals bijvoorbeeld samen werken aan een tekst (in Word) of spreadsheet (in Excel). Vanuit deze programma’s kan direct een gesprek worden geopend met je contactpersonen, bijvoorbeeld over het document waarin je je bevindt. Dat vervolgens (via Sharepoint) gezamenlijk bewerkt kan worden, maar dat is meer Office 365 dan Lync alleen. Handig is ook, zo meldt een andere deelnemer op het forum, dat in bedrijven waar Het Nieuwe Werken wordt gepraktiseerd - wisselende werkplekken en zo - je niet met het zweet op het voorhoofd hoeft te zoeken naar die ene

werknemer omdat hij geen vast bureau meer heeft, maar je simpelweg Lync kan raadplegen om ’m te traceren. Het ligt voor de hand dat dit voor multinationale bedrijven interessant is, omdat het Lync - dat goeddeels draait in de cloud - net als de Messenger natuurlijk niet uitmaakt of personen met z’n allen in één kantoor zitten of over de hele wereld verspreid. Buiten de deur Reppen we tot nu toe alleen over mensen binnen hetzelfde bedrijf, nergens staat geschreven dat alleen collega’s toegang zouden moeten hebben tot je Lync-netwerk. Externe Lync-gebruikers sluiten (wederom als bij de Messenger) op uitnodiging net zo makkelijk aan, maar ook gebruikers van andere Instant Messaging (IM-)diensten zoals Yahoo, AOL en de MSN en Windows Live Messenger. Wat de Messenger echter nooit kon, is mensen binnen het adresboek selecteren op speciale vaardigheden. Met de zogenaamde Skill Search kun je van alle collega’s hun competenties en specialismen inzien (als ze die bijvoorbeeld bij hun functieomschrijving hebben ingevoerd) en zo gericht op zoek naar iemand voor een bepaalde klus. Voor de directe collega’s zal dat nooit nodig zijn, maar je printer zal het maar weer eens niet doen en je hebt dieene-nerd-van-Automatisering-wiens-naam-jenooit-kunt-herinneren nodig: skill search! Het is overigens niet zo dat Lync meteen maar alles van je laat zien wat je ooit tijdens de kerstborrel hebt ingevoerd. Voor alle contactpersonen kunnen toegangsniveaus worden ingeschakeld, want niet iedereen hoeft te weten wanneer je aan het lunchen bent, belt of wat dan ook aan het uitvoeren bent. Voor de leidinggevende kan dat wel weer relevant zijn.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:51

communiceren

proberen! Surf naar lync.microsoft.com/nl-nl en klik rechtsboven de link ‘Evaluatieversie downloaden’. Trek je niks aan van al dat geneuzel over Micosoft Lync Server 2010, maar kijk rechts onder ‘Related Downloads’

Even kijken of je computer onder een 32of 64-bits Windows-installatie draait (Start -> Configuratiescherm -> Systeem en beveiliging -> Systeem) en de juiste versie aanklikken. Je belandt op de downloadpa-

Videoconferencen In de wereld van Microsoft hoeft niemand elkaar ooit nog in levende lijve te zien. We quoten even: ‘Lync 2010 bevat ingebouwde functionaliteit om het bureaublad en toepassingen te delen, PowerPointpresentaties te uploaden en de mogelijkheden van het whiteboard te gebruiken, waaronder de mogelijkheid om afbeeldingen en andere inhoud te kopiëren en te plakken.’ Zoals ook al eerder besproken in Management Support biedt Outlook prima mogelijkheden voor het uitnodigen van mensen voor vergaderingen. Met een enkele klik in Outlook zit je via Lync ook direct in die vergadering, als die online plaatsvindt. Of, nee, met één klik zit je in de wachtkamer van de vergadering, want de organisator van de vergadering moet je eerst nog even toelaten. Ook daar is over nagedacht, want zo voorkom je bijvoorbeeld dat iemand ‘zitting neemt’ die gebruikgemaakt heeft van een doorgestuurde uitnodiging en eigenlijk helemaal niet welkom is. Als organisator heb je bovendien de macht om bepaalde deelnemers de mond te snoeren of zelfs uit de vergadering te smijten. Geheime opties Nee, geheim zijn ze niet, maar het is altijd zo dat de meeste gebruikers van nieuwe software alleen kijken naar wat ze direct nodig hebben en niet naar wat nog meer mogelijk

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

014-015_MSM05_ART_3K04.indd 15

gina en installeert de versie naar keuze: Nederlands is beschikbaar en schakelt di-

rect door naar een Nederlandstalige downloadpagina, alwaar ook de systeemvereisten staan vermeld: Windows vanaf XP Professional SP3 wordt geslikt, dus dat valt mee. Met betrekking tot de ondersteunde Officepakketten, dat is een ander verhaal. Onder de link ‘Compatibiliteit met Lync 2010’ wordt precies uit de doeken gedaan welke versie van Office welke features van Lync kan gebruiken.

is. En dat is in dit specifieke geval best aardig. Lync kan namelijk conversaties opslaan. Wordt er iets informeel en even tussendoor per chat besproken, dan hoef je dat nooit meer te vergeten of te kopiëren, want Lync bewaart het allemaal, als je dat wilt. Erg bruikbaar als er vaak sprake is van ‘afspraken’ en klussen die een dag later net even anders zijn dan jij je herinnerde. Ook wordt van VOIP-gesprekken een log bijgehouden, zodat je later altijd nog weet wie je aan de lijn hebt gehad en wanneer. Vragen? Geen vragen... Werkt het allemaal? Het is nog te pril om te testen, temeer daar niemand in de kring van ‘ondergetekende’ Lync gebruikt. Maar het zal vast wel functioneren, vooral in een omgeving waarin alle gebruikers de beschikking hebben over dezelfde, meest recente software. Dat vereist nogal wat investeringen en alleen al om die reden zullen we Lync in de meeste bedrijven voorlopig niet zien. Daarnaast grijpt Lync met sommige features gewoon te hoog. De vertaalfunctie in het IM-gedeelte beweert tekstconversaties van de ene taal in de andere te kunnen overzetten, maar wie alleen al kijkt op de instructiepagina van Lync op de Microsoftwebsite - ook vertaald door een automaat - weet dat niemand daarop gaat vertrouwen, zéker niet bij zakelijk contact dat moet resulteren in financiële afspraken. Voorts duikt in waarschuwingen bij verkeerd

Druk op de knop ‘Downloaden’ en het bestand ‘LyncSetupEval.exe’ (53,5 MB) komt binnen. Een dubbelklik opent de setupprocedure en na installatie verschijnt het inlogscherm. Is tijdens de installatieprocedure niet gevraagd naar het invullen van allerlei gegevens (bijvoorbeeld omdat er al eerder testsoftware is gebruikt), dan is het zaak eerst ‘even’ een proefversie van Office 365 te installeren. Daarbij namelijk, ontwerp je je aanmeldingsadres…

gebruik nogal eens een de term ‘Ondersteuningsteam’ op, dat we zouden moeten benaderen als er iets misgaat. Waar dat Ondersteuningsteam zich bevindt, is voorlopig echter een raadsel. Net zoals er bij de installatie nogal wat vragen overblijven. Neemt niet weg dat Lync, als het draait, een systeem is waaraan je enorm veel plezier kunt beleven, mits werkzaam in een bedrijf waarin niemand bij elkaar in de buurt zit en dat desondanks zijn bestaansrecht baseert op het feit dat iedereen elkaar voortdurend de oren van het hoofd moet kletsen, chatten en conferencen. Dat soort bedrijven zal ongetwijfeld bestaan, al vullen praatjes geen gaatjes en is zwijgen nog altijd het goud boven het zilveren spreken. Activiteitsfeed Brengen we je tot slot nog even op de hoogte van de Activiteitsfeed. Via het tabblad Activiteitsfeed kun je laten weten waar je mee bezig bent. Of waar je aan denkt of wat je stemming is. Nuttig, want bij dat moderne Microsoft-werken gaat de non-verbale communicatie volledig verloren. Heeft een collega een genadeloze pestbui en is het beter hem of haar even met rust te laten, dan zou je dat normaal gesproken wel zien aan de donderwolk die boven zijn hoofd hangt. Zo niet door een instant messenger als Lync, tenzij je dat in je status aangeeft! <

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 15

25-04-12 07:51

COMMUNITY

KWESTIE Computerkuren Als mijn computer op het werk weer eens kuren vertoont dan... ...bel ik onmiddellijk de helpdesk (51,9%) ...heb ik de neiging het ‘ding’ uit het raam te gooien (19%) ...ga ik even iets anders doen; ik kan wel ergere dingen verzinnen (29,1%) Er hebben totaal 426 mensen gestemd.

Opleidingen 5 juni - Utrecht Efficiënt notuleren Notuleren: één van je basisvaardigheden. Dat wil je dus zo efficiënt mogelijk doen. Door actief te luisteren en met de juiste verslagvorm en registratietechnieken kun je een flinke stap voorwaarts zetten. Doen dus! 5 juni - Utrecht NIEUW: Personal Branding Juist in de huidige netwerksamenleving wordt jezelf profileren steeds belangrijker. Zorg dat je weet waar jouw merk voor staat, welke indruk je op anderen maakt en wat jouw persoonlijke missie en Personal Branding strategie is. 5 juni (startdag) - Utrecht NIEUW: Onderhandelen over je prioriteiten Van diverse mensen komen er vaak tegelijkertijd verschillende verzoeken, vragen en opdrachten op je af. Belangrijk dus dat je de regie over je eigen werk houdt en voor je eigen belangen opkomt zonder dat het de relatie met je collega, klant of manager schaadt. Meer informatie en inschrijven: www.managementsupport.nl/ opleidingen

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 16

016-017_MSM05_COMM.indd 16

Fraudepreventie: de integere ZZP’er Integriteit, openheid, vertrouwen; belangrijke waarden voor elke organisatie. Maar wat als er een ZZP’er binnen wordt gehaald? Wordt er iemand in vaste dienst aangenomen dan zijn er een aantal uitgebreide gesprekken aan voorafgegaan, misschien zelfs een screening. Huren we een ZZP’er in die complexe en soms ook vertrouwelijke opdrachten uitvoert, dan is een dertigminutengesprek opeens genoeg... Daarom onderstaande tips.

10 tips voor werken met externen 1. Bepaal op welke functies externen ingezet mogen worden. 2. Beschrijf een duidelijk functieprofiel inclusief risicoprofiel voor een externe medewerker. 3. Zorg voor een beschrijving van autorisaties en toets periodiek of ze nog up-to-date zijn. 4. Behandel een flexibele medewerker gelijk aan een vaste medewerker in de werving & selectieprocedure. 5. Focus op een goede relatie in plaats van op een uitgeknepen inkoopcontract. 6. Pas pre-employmentscreening toe op risicovolle/kwetsbare functies en neem geen genoegen met alleen een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).

7. Werk met een gedragscode, geheimhoudingsverklaring en een integriteitsvragenlijst waarvoor de ZZP’er tekent. 8. Neem in het offertetraject met de ZZP’er op dat hij/zij verantwoordelijk is voor een integere uitvoering, desnoods met opgenomen schadeclaims. 9. Wees alert op voormalige collega’s met een vast dienstverband die als ZZP’er terugkeren bij hetzelfde bedrijf. Het zijn externen op doorreis. 10. Controleer en monitor periodiek de afspraken op naleving ervan en communiceer hier open over. Bron: Marcel Boekhorst, algemeen directeur Signum Interfocus Riskmanagement in Security Management, jan/feb 2012

Join in! Ga naar www.linkedin.com, selecteer bij het zoekveld ‘groups’ en vul ‘Management Support Groep’ in. Volg Management Support op Twitter! Ga naar http://twitter.com/ManagemSupport. Bekijk besprekingen van boeken en verslagen van evenementen op www.managementsupport.nl/tv. Meld je ook aan op onze Facebookpagina! Ga naar http://www.facebook.com/managemsupport.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:52

COMMUNITY

Management Support Event ’12 Het lijkt nog ver weg: donderdag 8 en vrijdag 9 november Management Support Event ’12. Thema dit jaar: Praktisch, Persoonlijk, Professioneel. Met weer veel gratis workshops, adviezen en natuurlijk het laatste aanbod van producten en diensten op jouw vakgebied.

Alvast inschrijven voor gratis toegang? www.managementsupport.nl/ event

DE MEETLAT Top 10 security-incidenten in 2011 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Diefstal Agressie Vandalisme Fraude Informatiediefstal Bewust toebrengen van imagoschade 7. Lekken of manipuleren van informatie 8. Cybercrime (o.a. hacking) 9. Ongewenste intimiteiten 10. Intimidatie Bron: Security Management survey 2011

Nieuw: POWERassistant Na de succesvolle trainingen POWERsecretaresse! en POWERsecretaresse2 is er nu POWERassistant.

TIP

Op deze dag krijg je precies die tips en adviezen waarmee je niet alleen aansluiting houdt bij de huidige ontwikkelingen in je vak, maar daarbij ook het initiatief weet te nemen, én ervoor zorgt dat je doelen ook daadwerkelijk gerealiseerd worden. Niet alleen gunstig voor jezelf, maar ook in het voordeel van je afdeling, manager én de organisatie. Een kleine greep uit het programma: initiatief en zelfvertrouwen tonen, meeveranderen, Personal Branding: jezelf neerzetten, in actie komen, je doelen halen en krachtig samenwerken.

Gratis tips & tricks ‘Handig! Hele leuke en nuttige e-nieuwsbrief. Ik zoek altijd wel een moment om ‘m even te lezen. Er staan eigenlijk altijd wel handige dingen in die ik nog niet wist of alweer vergeten was.’ Reactie vanuit de Management Support Linkedin groep op de Management Support e-mailnieuwsbrief

Meer info, data en inschrijven op www.managementsupport.nl/power

Tip! Kosteloos de juiste hotel- en vergaderlocatie vinden? Ga naar www.managementsupport.nl/accommodaties

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012

016-017_MSM05_COMM.indd 17

Meld je ook aan voor de gratis Management Support e-mailnieuwsbrief en je ontvangt iedere week de beste tips en het allerlaatste vaknieuws! Meer informatie: www.managementsupport.nl/ nieuwsbrief

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT 17

25-04-12 07:52

Social media

Webcare: een inleiding Mensen praten over het bedrijf waarin je werkt. Dat deden ze altijd al, maar in besloten kring op feesten en partijen. Sinds de opkomst van sociale media kun je gewoon meeluisteren en sterker nog... meepraten, adviseren, reageren op klachten en vragen beantwoorden. De verzamelnaam daarvoor is webcare. Maar hoe doe je dat? En wie gaat het doen? Praktische tips om te beginnen. Tekst Ellen Kleinlangevelsloo - Bind Academie

Waarom webcare? Webcare zou je kunnen omschrijven als online dienstverlening. Via sociale media en op fora help je (potentiële) relaties en klanten door vragen te beantwoorden, problemen te verhelpen en te adviseren. Als je dat op een goede manier doet, heeft dat een positieve uitwerking op de reputatie van het bedrijf. Help je iemand met een klacht op een goede manier uit de brand? Dan zou deze klager een ambassadeur van je bedrijf kunnen worden. Immers, een positief verhaal vertelt zich snel genoeg rond op sociale media. Wie gaat het doen? De grote vraag is: wie gaat het doen? De afdeling Communicatie? Het salesteam? Wil jij als managementassistent een rol spelen? Het verschilt per organisatie. Bij het samenstellen van een webcareteam zijn drie zaken belangrijk. Allereerst moeten de mensen voldoende kennis van het bedrijf en de producten of diensten hebben. Alleen dan kunnen ze snel en goed reageren op vragen en klachten. Een tweede vereiste is dat de leden kennis hebben van sociale media. Daar kunnen trainingen natuurlijk aan bijdragen. Tot slot zijn de communicatieve vaardigheden en een zekere mate van tact zeer gewenst. Goed voorbereid van start Nu bekend is wie een rol krijgt in het webcareteam, is het tijd om na te denken over de zoektermen die je, naast je bedrijfsnaam, wil monitoren. Kies vervolgens de kanalen die je wilt inzetten voor webcare: Twitter, LinkedIn, Facebook, Google+... het keuzelijstje wordt alleen maat langer. Bepaal ook de tone of voice die je wilt hanteren en je kunt aan de slag! Welke programma’s gebruik je? Uiteraard zijn er professionele en betaalde programma’s die je kunt inzetten bij je webcare-acties, maar webcare hoeft niet duur te zijn. Met gratis online tools kom je een heel eind. Zo zijn er diverse manieren om te monitoren wat er over je bedrijf wordt gezegd. Denk aan de inzet van Google Alerts, Tweetdeck en RSS feeds vanuit Twitter Search. Ook reageren kan met gratis systemen. Tweetdeck is bijvoorbeeld handig als je als enige verantwoordelijk bent voor webcare op Twitter. Werk je in een team en wil je onderling taken verdelen? Dan biedt het programma Hootsuite uitkomst.

MANAGEMENT SUPPORT MEI 2012 18

018-018_MSM05_RUB05.indd 18

De do’s en de don’ts Tot slot nog een opsomming van enkele do’s en don’ts. •• Reageer zo snel mogelijk, liefst binnen een uur. Uit onderzoek is gebleken dat een reactie na 24 uur geen waarde heeft. •• Maak het zo persoonlijk mogelijk. Laat zien dat er echte mensen achter die computers zitten en geen robots die standaarduitingen versturen. De klant waardeert die persoonlijke aandacht. •• Handel vragen en klachten zoveel mogelijk af via het kanaal dat de klant heeft gekozen. •• Handel niet alleen reactief, maar ook proactief. Stel vragen, geef tips en ga de interactie aan. Zo geef je je bedrijf een gezicht. <

een paar voorbeelden Als je wilt starten met webcare, kijk dan vooral hoe anderen het doen. KLM heeft een webcareteam van ruim 25 personen. Dat team zit niet alleen bovenop klachten: @ChrisWarburton > Could you please send us a DM with your email address and the name of the newsletter you want to unsubscribe from? Ze beantwoorden ook vragen en geven handige tips @mariesophie Gaan de 2 camera’s in je handbagage dan is dit geen probleem. Het is niet mogelijk een tas en beide camera’s los mee te nemen. Het team stelt zelf vragen en gaat de dialoog aan @shahfuture Hello Herman, could you please tell us where was this picture taken? Looks quite nice! ;-) KLM verrast mensen @Jim ODonnell2 Have a nice flight Jim! Amsterdam is going to welcome you with a lovely sunny day ;-) En dat allemaal in een zeer persoonlijke en sympathieke stijl. Bekijk ook eens andere voorbeelden. Pizza Hut, Ziggo Webcare, Nuon en UWV bijvoorbeeld. Ontdek zo de stijl die bij jouw bedrijf past.

MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT

25-04-12 07:53