SERVICE_2010_10 by VMN Media

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

t hema europees aanbesteden

12 Het roer om voor CleanTech CleanTech - schoonmaak en advies verlegde zijn dienst verlening van advisering naar uitvoering. ‘Schoonmaakbedrijven beloven van alles en maken dit nauwelijks waar. Wij dachten dit beter te kunnen.’ Dat blijkt te kloppen.

15 Facilitaire adviesbureaus: de vergeten derde macht?

In Nederland zijn zo’n zeventig facilitaire adviesbureaus actief. Hun inzet verschilt en wordt vaak ter discussie gesteld. Service Management legde zijn oor bij schoonmaakprofs te luister en voerde onder 53 bureaus een onderzoek uit naar integriteit, transparantie en ethiek.

22 HTM slaat andere schoonmaakweg in De vercommercialiseerde openbaarvervoersector dwong HTM een andere weg voor het uitvoeren van het schoonmaakonderhoud in te slaan. Het werd een resultaatgericht contract waar het niet om prijs draait maar om kwaliteit.

25 Goede aanbesteding remedie voor krokodillentranen De nieuwe schoonmaak-cao leidde tot harde woorden en krokodillentranen. Schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers verweten elkaar van alles. Toch zijn strategisch inschrijven en prijskopen nog steeds aan de orde van de dag. Kan het ook anders? ‘Ja’, zeggen Ger Lugger en Joop van Duren van Inteon.

32 3e Schoonmaakgolfdag: groot, groter, groots

Op de derde dinsdag van september vond de derde Nationale Golfdag voor de Schoonmaak plaats. Een fotografische impressie.

35 1e kettingcolumn over prijswaanzin: Ruud Danklof N I EU Is er sprake van economische sectorale zelfmoord? Feit is dat het hoogtijd W RU B R E is om de ontstane prijswaanzin actief aan te pakken. Hoe? Ruud Danklof, I EK algemeen directeur van Hago Nederland, reageert als eerste op onze vraag.

36 De weergalm van ec-H20TM Tennant verraste twee jaar geleden de schoonmaakwereld met de ec-H20TMtechnologie: vloerreiniging met alleen elektrisch geactiveerd water. Een gesprek met Guido Wagenmans, algemeen directeur van Tennant.

En verder: 4 nieuws ... 28 TenderNed ... 31 communicatiecolumn ... 34 VSR-Zomerborrel ...

38 boeken ... 39 column Willem Zuydestein ... 40 Facto-middagcongres over uitbesteding ... 42 ingezonden brieven ... 43 contacten en contracten ... 44 arbeid en recht ... 49 mensen ... 50 column Petra de Bruin

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Inhoud 3

24-09-2010 10:31:01

nieuws

Johan Willems (links) en Mart Zwaan vormen sinds 1 september het directieteam van Weska

Directieaanstelling bij Weska De 43-jarige totaalleverancier Weska uit Rotterdam wordt sinds 1 september officieel geleid door Johan Willems en Mart Zwaan in de functie van respectievelijk algemeen directeur en directeur Inkoop en Operationele Zaken. Weska startte als toeleverancier voor met name glazenwassers in de regio Rotterdam, maar groeide al snel uit tot leverancier van schoonmaakmaterialen. Inmiddels mag het bedrijf uit Rotterdam Lombardijen zich totaalleverancier noemen: het levert namelijk ook schoonmaakmachines en reinigingsmiddelen. Zijn doelgroep bestaat uit schoonmaakbedrijven, instellingen, scholen, horeca en de industrie en het werkgebied omvat heel Nederland. De recent aangestelde directie werkt samen al 48 jaar bij het bedrijf. Johan Willems begon in 1988 in het

magazijn en klom op tot salesmanager en Mart Zwaan begon 26 jaar geleden als verkoper en werkte zich op tot operationeel manager. Nu vormen zij samen de directie. Waarom deze verandering? ‘Het heeft alles met transparantie te maken’, legt algemeen directeur Willems uit. De dagelijkse leiding in commerciële en operationele zin lag al bij mij en Mart, maar met name voor klanten leidde dit nog al eens tot onduidelijke situaties.’ Sinds 1 september is daarom gekozen tot aanstelling van Willems als algemeen directeur en van Zwaan als directeur Inkoop en Operationele Zaken. ‘Johan stuurt nog altijd het salesteam van vier man en één vrouw aan, maar is ook overall verantwoordelijk. Ik ben verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van het bedrijf en de hele inkoop van al onze producten’, legt Zwaan uit.

Weska telt 24 medewerkers en heeft zo’n 4500 artikelen in de schappen, die door eigen auto’s, bestuurd door eigen chauffeurs, door heel Nederland onder de circa 1500 klanten worden gedistribueerd. ‘We waren een van de eersten, zo niet de allereerste, met een volwaardige webshop, waarop klanten hun artikelen kunnen bestellen. Sinds kort is er ook MyWeska.nl, een beveiligde e-commerce website voor onze klanten. Zij kunnen hierop hun producten bestellen, maar bijvoorbeeld ook zien hoeveel, hoe vaak en welke bestellingen ze hebben geplaatst’, leggen de twee directieleden uit. Het assortiment bestaat uit A-merken, bijvoorbeeld voor reinigingsmachines als Nilfisk, en een eigen productlijn, zoals de private label-sanitairreiniger Micro D’Or. ‘We proberen naast de bekende namen als Numatic, Diversey, Greenspeed en Lotus, een eigen assortiment te creëren. Zo haalden we bijvoorbeeld in 1990 al een prachtig vloerproduct uit Amerika naar Nederland, Pioneer and Eclipse’, weet Willems. ‘En intern zijn we pas gestart met het traject om de ISO-certificeringen 9001 en 14001 binnen te halen en zijn we volop bezig ons distributienetwerk te verfijnen’, vult Zwaan hem aan. Kortom, ook MVO staat op de agenda van Weska. Meer informatie: www.weska.nl

Uniforme regels voor kleine aanbesteding Gemeenten gaan met het ministerie van Economische Zaken uniforme regels opstellen voor aanbestedingen met een waarde tot € 193.000,-. Daarboven moeten overheden zich houden aan Europese aanbestedingsregels. Bedrijven hebben bij kleinere opdrachten te kampen met regels die per gemeente verschillen. Dat is vooral een probleem voor het midden- en kleinbedrijf. Ook hebben kleinere gemeenten vaak te weinig mankracht en ervaring om aanbestedingen goed te laten verlopen. Om gemeenten te helpen bij het vereenvoudigen en gelijktrekken van de regelgeving voor kleinere opdrachten,

SERM1010_Nieuws 4

tekenden minister Maria van der Hoeven van Economische Zaken en voorzitter Annemarie Jorritsma van de Vereniging Nederlandse Gemeenten op 31 augustus een convenant. De komende maanden moeten modellen worden ontwikkeld voor gemeenten. Het belangrijkste is het model inkoopreglement voor aanbesteden onder de Europese drempels. Ook komen er algemene inkoopvoorwaarden en een uniforme klachtenregeling. Volgens Van der Hoeven zijn de nieuwe VNG-modellen ‘een belangrijke stap voor verdere professionalisering van aanbesteden en meer uniformiteit tussen gemeenten’. Volgens Economische Zaken blijkt uit rapporten dat de aanbestedingsexper-

tise bij gemeenten wel is toegenomen, maar dat de naleving en de toepassing van de regels nog beter kan. ‘Aanbestedende diensten gebruiken hun eigen regels onder de drempel’, laat minister Van der Hoeven weten. ‘Door de omvang van hun inkoopvolume zijn ze een belangrijke opdrachtgever voor vooral het MKB. Voor ondernemers is het van belang dat zij een goede en eerlijke kans maken om in te schrijven op overheidsopdrachten en dat de regels naar elkaar groeien. Deze afspraken helpen daarbij.’ De aanbestedingsmodellen moeten eind 2011 klaar zijn. Bron: Het Financieele Dagblad

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:20:35

nieuws

Hectas opent nieuw pand in Amsterdam Na een korte verbouwing heeft Hectas onlangs op feestelijke wijze de deuren van zijn nieuwe regiokantoor in Amsterdam geopend. Op zoek naar een geschikte locatie in Amsterdam Zuid kwam het bedrijf terecht bij het pand aan de H.J.E. Wenckenbachweg 45a. Niet alleen ligt het centraal en is het goed bereikbaar, ook ligt het midden in het werkgebied. Ook in de regio Utrecht, aan de Ambachtsweg 58, opende Hectas recentelijk een modern, nieuw kantoor. De nieuwe panden maken deel uit van de vijftien regiokantoren, verspreid door heel Nederland. Meer informatie: www.hectas.nl

Multi-Service behaalt vermelding Vakantiewerkgever CNV, afdeling jongeren, organiseert jaarlijks een vakantiewerkcampagne, waarin de vakbond op zoek gaat naar de Beste Vakantiewerkgever. Multi-Service Schoonmaak en Bedrijfsdiensten uit Budel-Schoot behaalde dit jaar opnieuw een eervolle vermelding. De vakantiewerkcampagne van CNV werkt als volgt. Via de site www.vakantiebaantje.com kunnen jongeren een enquête invullen over hun vakantiebaan. CNV gaat vervolgens met een delegatie door Nederland, op zoek naar de Beste Vakantiewerkgever. Al sinds 2003 is Multi-Service regelmatig geno-

mineerd voor deze titel. In 2006 behaalde dit bedrijf de titel Beste Vakantiewerkgever. ‘De sterke groei van Multi-Service resulteerde in veel extra vakantiebanen: in juli en augustus werkten ruim tweehonderd vakantiewerkers op de vele vakantieparken in ZuidoostNederland en Belgisch Limburg, waar we schoonmaken’, vertelt directeur Frank Verberne. ‘CNV was uitermate tevreden over de manier waarop wij met onze vakantiewerkers omgaan. De keuze tussen Naktuinbouw in Roelofarendsveen en Multi-Service was dan ook een moeilijke. Maar er moest

toch een winnaar uit de bus komen, en omdat wij de titel Beste Vakantiewerkgever al eens hebben gewonnen, koos CNV voor Naktuinbouw. Wij eindigden dus als tweede. Uiteraard zijn we hier ook ontzettend trots op, zeker omdat we een eervolle vermelding Beste Vakantiewerkgever ontvingen van het CNV.’ Verberne tot slot: ‘Ons bedrijf telt nu bijna driehonderd vaste medewerkers en ik verwacht de komende jaren een verdere groei. Dus volgend jaar zomer gaan we weer met een grote groep vakantiewerkers aan de slag.’ Meer informatie: www.multi-service.nl

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Nieuws 5

24-09-2010 10:20:43

nieuws

PUM: ondernemen tegen armoede Zelfredzaamheid stimuleren is toekomstvaste ontwikkelingssamenwerking. Met een paar vissen is de honger voor even gestild. Met een visnet en een bootje wordt een bestaansmogelijkheid gecreëerd. Maar met overdracht van kennis waarmee je dat visnet en bootje efficiënter, effectiever en duurzamer kunt gebruiken, komt ontwikkeling pas écht goed op gang. PUM staat voor overdracht van kennis.’ Zie hier de doelstelling van PUM. PUM heeft als opdracht: ondernemen tegen armoede. Zijn activiteiten komen ten goede aan armoedebestrijding, door bij te dragen aan de groei van het midden- en kleinbedrijf, en de duurzame ontwikkeling van een sociale markteconomie op vier continenten: Afrika, Azië en het Midden-Oosten, LatijnsAmerika, en Centraal- en OostEuropa. PUM streeft – door uitzending van senior experts voor korte, indringende projecten van twee à drie weken in meer dan zeventig landen – naar positieverbetering van bedrijven, uitbreiding van de werkgelegenheid en de toepassing van schone productieprocessen. Cor van der Velden, chief expert van de internationale beroepenwedstrijd EuroSkills, is een van de PUM-experts. In augustus reisde hij naar Indonesië. Hij tekende zijn (schoonmaak)ervaringen voor Service Management op. Afvalsysteem ‘Het motto van PUM is duidelijk: je moet geen vis geven, je moet ze leren vissen. Duidelijke doelstellingen, kleinschalig, met steeds de focus op de aan-

PUM-expert Cor van der Velden op bezoek bij het districtsziekenhuis in Meranti, Indonesië

vragers zover op weg te helpen dat zij het verder zelf kunnen doen. In principe wordt ook geen financiële steun verleend, uitsluitend de kennis om op eigen benen succesvol verder te gaan. Mijn laatste project, waarop waarschijnlijk een vervolg komt, was in Selatpanjang op het Indonesische eiland Tebing Tinggi, een eiland in de Straat van Malakka voor de Oostkust van Sumatra. De aanvrager was het districthospitaal (ongeveer 200 bedden), waar medische zorg wordt gegeven voor het district Meranti, waar zo’n 230.000 mensen wonen. Ruim de helft van hen leeft onder de armoedegrens; medische zorg is dan ook gratis voor deze bevolking. De opdracht bestond uit het adviseren over een afvalsysteem voor het ziekenhuis en hulp bieden voor het op gang brengen van de rioolwaterzuivering. Geen handboeken voorhanden en geen leverancier bekend.

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

SERM1010_Nieuws 6

Analyseren Zo’n eerste bezoek duurt meestal twee weken en bestaat uit het maken van een analyse en het geven van aanbevelingen hoe de problemen aan te pakken. In een succesvol traject wordt dit bezoek meestal gevolgd door een tweede bezoek. Dan wordt gekeken of en hoe de aanbevelingen werden uitgevoerd en begeleidt de expert bij het verder uitvoeren en implementeren daarvan.

Inzicht in het afvalsysteem was snel verkregen, de grootste problemen bij de rioolwaterzuivering lagen bij de handboeken in het Engels en het Deens, waar de technische mensen uiteraard niet zoveel mee konden, omdat het Indonesisch hun enige taal is. Met enige moeite en na het bestuderen van het handboek werd het apparaat tot mijn verbazing aan de gang gekregen! Restte nog om te adviseren een onderhoudscontract af te sluiten met de leverancier, die in Jakarta bleek te zitten. Waardering Leuk is ook dat je als PUM’er zijdelings vaak met allerlei andere zaken te maken krijgt, zoals een door Boeddhisten opgezette polytechnische hogeschool, een waterzuiveringsinstallatie en een kroepoekfabriekje. Zelfs heb ik een bezoek aan een melaatsenkolonie gebracht, dit overigens niet in het kader van de opdracht. ‘‘Buiten de box’’ denken is dus een absolute must voor een PUM’er, vaak weet je met je Westerse ervaring en kennis van het internet direct zaken op te lossen. En afgezien van de successen die je boekt, zijn de menselijke contacten die je opdoet geweldig. De waardering van de mensen is enorm. En dat is meer dan voldoende beloning, want een PUM’er krijgt alleen de onkosten vergoed. Ik kijk met plezier uit naar een vervolg – misschien dit jaar nog – om mijn aanbevelingen in het ziekenhuis van Meranti te helpen implementeren.’

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:20:47

clear thinking, clean solutions

schoonmaken met een grote C... Ook voor úw bedrijf! Schoonmaken is een vak. Úw vak. Niemand hoeft u dus te

Zo zijn we bijvoorbeeld importeur van Kleen Purgatis, één

vertellen hoe u dat moet doen. En toch is dat wat we graag

van de grootste fabrikanten van reinigingsmiddelen in Europa.

doen bij Crohill. Niet omdat we vinden dat u iets verkeerd

Kleen loopt met haar producten voorop als het gaat om

doet, maar omdat wij denken dat het soms beter kan.

huidvriendelijkheid en sublieme geur. Dat resulteert in meer

Crohill is leverancier van professionele reinigingsproducten

werkplezier bij de schoonmakers en een langere ‘schoon-

(allen ISO 14001+) en is altijd op zoek naar verbeteringen en

beleving’ bij de eindklant. Bovendien beschikt Kleen Purgatis

oplossingen. In producten en methodieken maar ook bij

over de EMAS 14001+ registratie, die steeds

onze afnemers. We delen onze enorme kennis en geven op

belangrijker wordt bij productkeuzes en

alle vlakken ondersteuning (o.a. met analyses, aankoop- en

(Europese) aanbestedingen. Meer weten?

gebruiksadvies en trainingen). We helpen onze klanten graag

Bel voor een vrijblijvende afspraak en

zich te onderscheiden als echte specialisten. Net als wij. Dat

maak kennis met Crohill. Daar wordt u

is de meerwaarde van Crohill. De beste in de praktijk.

echt (nog) beter van.

Uw bedrijf, beter met Crohill. Schutweg 20, 8243 PC Lelystad | Telefoon: 0320 - 28 12 31 | Fax: 0320 - 28 21 92 | E-mail: info@crohill.nl | www.crohill.nl

SERM1010_Nieuws 7

24-09-2010 10:20:51

nieuws

EuroProducts Live laat schoonmaaksector swingen Er zit muziek in de schoonmaak: MTS EuroProducts hield op 11 september een spetterend concert voor zo’n 5500 klanten en relaties. Zij genoten van de optredens van Marco Borsato, Caro Emerald, Waylon en de Edwin Evers Band. Een uniek, groots en onvergetelijk evenement, waarvoor de hele Heineken Music Hall in Amsterdam was afgehuurd. Tv-persoonlijkheid Lieke van Lexmond presenteerde de avond en heel even verscheen de directie van MTS EuroProducts op het podium: commercieel directeur Sander Ekhart en directeureigenaar Gerrit Malipaard. De fabrikant en importeur van onder meer hygiënepapier, non-wovens, absorptiematerialen en poetslappen is succesvol. ‘We maken dat succes met z’n allen: met onze zestig medewerkers én met al onze klanten. Daarom EuroProducts Live’, legde het directieteam uit. ‘Vorig jaar oktober waren wij uitgenodigd voor een dergelijk evenement en zijn toen enthousiast geworden. We hebben het idee opgepakt met de in-

tentie onze klanten en hun klanten het EuroProducts-gevoel te geven’, vertelt salesmanager Rob van der Walle daags na het concert. Aan de concertavond ging meer dan een half jaar organisatie vooraf, maar het evenement was dan ook tot in de puntjes geregeld. Dat klanten dat waardeerden, mogen de zeer hoge opkomst (‘Er waren bijna geen afmeldingen’), het enthousiaste publiek en de vele

sms’jes, mailtjes, kaarten en taarten in de uren en dagen na het evenement onderstrepen. ‘Op YouTube staan filmpjes. Tik maar EuroProducts Live in’, meldt Van der Walle met trots. Dus diegenen die een swingende schoonmaaksector willen zien, zijn hierbij digitaal uitgenodigd. Voor een fotoimpressie: www.mts.nl, onder het kopje Nieuws

Alex Marcus mededirecteur Etol Hygiene België Op 1 oktober is Alex Marcus overgestapt naar Etol Hygiene, dat Benny Leemans in mei startte. ‘Etol Hygiene biedt totale hygiëneoplossingen tegen een vernieuwende marktprijs’, meldden de twee ondernemers die beiden afkomstig zijn van Ecolab; Marcus werkte bij Ecolab Institutional divisie Benelux en Leemans bij Ecolab België. ‘Mensen vragen ons vaak waarom we juist in deze moeilijke tijd een bedrijf zijn gestart. Hiervoor hebben we drie goede redenen: juist nu heeft de klant behoefte aan het in de hand houden van de kosten, en eindelijk kan de klant weer een onafhankelijke keuze maken, tegen een eerlijke marktprijs. En tot slot: in deze tijd van recessie kun je als ondernemer juist je kracht

SERM1010_Nieuws 8

aan de markt bewijzen. Onze missie is dan ook om meer te doen en meer te bieden’, vertelt Marcus.

Alex Marcus is sinds 1 oktober mededirecteur van de Belgische vestiging van Etol Hygiene

‘Etol Werk is een Duits familiebedrijf, gevestigd in Oppenau, met meer dan vijftig jaar ervaring en wil zich verder in Europa uitbreiden, vandaar de vestiging Etol België. Het bedrijf is specialist in vaatwas-, keuken- en interieurreinigers. De producten en doseerapparatuur worden in het eigen laboratorium ontwikkeld, getest en bewaakt op kwaliteit. Etol levert naar landen binnen en buiten Europa. Gezien de reacties en aanmeldingen van klanten weten we nu al dat we een juiste keus hebben gemaakt’, aldus een enthousiaste Marcus. Meer informatie: www.etol.be

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:20:51

nieuws

Hectas start eigen Basisopleiding Schoonmaak

Hollands feest voor 75-jarige Raggers

In de nieuwe cao zijn schoonmaakbedrijven verplicht om de Basisopleiding Schoonmaak aan te bieden aan hun nieuwe medewerkers. Hectas heeft besloten dit in eigen beheer te doen.

Een groot succes was de klantendag die Schoonmaakonderneming G. Raggers en Zn. op 4 juni op het hoofdkantoor hield ter gelegenheid van haar 75-jarig bestaan. De klantendag was geheel in Hollandse stijl, met poffertjes, haring en een optreden van Nederlands grootste komiek AndrĂŠ van Duin. Hoogtepunt van het jubileumfeest vormde ook de uitreiking van het jubileumboek: 75 jaar trots. Raggers is een regionaal schoonmaakbedrijf, waarvan de oorsprong in Amsterdam ligt. Glazenwasser Gerrit Raggers bood daar zijn eerste schoonmaakdiensten aan en het Centraal Station was een van zijn eerste opdrachtgevers. Het werkge-

bied breidde zich uit naar Amstelveen en naar Uithoorn, dat sinds 1961 de vestigingsplaats is. Aanvankelijk had opvolger Rob Raggers kantoor aan huis, maar met behulp van zijn zwager Hans Wijbrandts wist hij het bedrijf groot te maken. In 1987 verhuisde Raggers naar een statig pand, gelegen aan de Amstel in Uithoorn. Aan het begin van het millennium namen Gitta van der Veldt-Raggers (derde generatie) en Peter van Amerongen het bedrijf over. Inmiddels heeft het bedrijf zijn vleugels uitgeslagen naar Noord- en ZuidHolland, Gooi en Vechtstreek en Flevoland en zijn er dagelijks vanuit het hoofdkantoor in Uithoorn en de vestigingen op Schiphol en in Almere bijna 350 medewerkers actief.

Hectas biedt zijn medewerkers deze cursus aan conform de richtlijnen van de SVS. Een eigen, speciaal geschoolde cursusleider brengt de medewerkers de kneepjes van het vak bij. Op deze manier worden medewerkers voorzien van kennis over en inzicht en vaardigheden in algemene schoonmaak. Daarbij ligt het accent op dagelijks en periodiek onderhoud volgens de microvezelmethode. Hectas heeft inmiddels de eerste Basisopleidingen Schoonmaak gegeven en de examens zijn door de RAS afgenomen. Met succes: alle cursisten zijn geslaagd. Meer informatie: www.hectas.nl

Fraude extra aangepakt De Arbeidsinspectie gaat extra controleren in de schoonmaakbranche in Noord-Holland. Tot november 2011 wordt daar extra gelet op zaken als uitkeringsfraude, belastingontduiking, onderbetaling en illegale arbeid. Dat heeft de inspectiedienst van het ministerie van Sociale Zaken 21 september bekendgemaakt. Voor Noord-Holland is gekozen omdat de verschillende overheidsdiensten daar tips kregen dat er in de schoonmaakbranche het nodige mis zou zijn.

Ook wordt in de branche zelf geklaagd over oneerlijke concurrentie. Vorig jaar bleek bij gerichte controles van de Arbeidsinspectie dat bijna 30% van de bezochte schoonmaakbedrijven in Noord-Holland werknemers illegaal in dienst hadden. Dat is hoger dan het landelijk gemiddelde in de schoonmaak van ruim 20%. Inspecteurs controleren zowel bij schoonmaakbedrijven zelf als bij ondernemingen die de schoonmaakdiensten inhuren. Bron: Arbeidsinspectie

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor BelgiĂŤ

03 - 231 33 89 www.boma.be

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Nieuws 9

24-09-2010 10:20:54

nieuws

Halve finalisten bekend voor titel Schoonmaker van het Jaar

De Schoonmakers van het Jaar 2010 Pascal Van Der Rasieren (rechts) en Nurten Coskun, voor respectievelijk België en Nederland

Begin 2011 wordt de Schoonma(a)k(st)er van het Jaar 2011 voor Nederland en België gekozen. De organisatie van The Golden Service Awards maakte op 10

september de halve finalisten voor deze prestigieuze prijs bekend.

Willems) en Tineke de Wit (Coppejans Schoonhouders).

Halve finalisten Nederland: Sandra van Aaken (Temco Euroclean Services), Nelleke Beks (Toekomst Schoonmaakbedrijven), Corrie Berndsen-Meijer (Hommerson Schoonmaak), Hermien du Corbier (ISS Cure & Care), Angelie Dewkinandan (Hago Nederland), Mien Donders-Kuipers (Hago Nederland), Mokhtar el Dyb (CSU Cleaning Services), Jorge Hamilton Oliveira Barbosa Vocente (Basita Schoonmaakdiensten), Priscilla Jansen (Hommerson Schoonmaak), Corrie Blok-Laterveer (ISS Cure & Care), Ramona Moestar (Asito), Isabellita Pena (EW Facility Services), Loes Willemse (Sint Maartenskliniek), Helence Willemsen-Osayande (SMB

Halve finalisten België: Mercedes Ignacio (Care), Anita Nulens (Euroclean), Danielle Van Caeseele (Care), Kim Van Campenhout (Care), Pascal Christiaens (Cleaningboy), Alfa Diallo (Paleis voor Schone Kunsten), Francine Dries (ISS), Omar El Ayadi (Euroclean), Sabriye Ozturk (Euroclean), Godelieve Pelgrims (ISS), Nicole Persy (ISS) en Marina Verheyen (Care). De uitverkorenen krijgen dit najaar bezoek van de jury. Vervolgens wordt bepaald welke kandidaten doorgaan naar de finale. Meer informatie: www.goldenserviceawards.nl en www.goldenserviceawards.be

Nieuw geluid vanuit Hago en Hago Zorg Hago en Hago Zorg laten van zich horen met een nieuw geluid. Tijdens een officiële aftrap op 8 september in het Gelredome in Arnhem klonk het startschot voor de nieuwe huisstijl die de koers van het bedrijf onderstreept. Met een eigen en herkenbaar gezicht betreden beide bedrijven met herziene scherpte hun markten. De segmentatie van beide bedrijven wordt in de huisstijl zichtbaar door kleurnuances: blauw voor Hago, oranje voor Hago Zorg. Belangrijk element in de nieuwe huisstijl is het logo: open armen die de markt én medewerkers verwelkomen. (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

SERM1010_Nieuws 10

Tot op heden opereerden Hago en Hago Zorg onder de algemene noemer Hago. De keuze om te segmenteren is een bewuste. Hoofd communicatie Nanneke Zelle: ‘Hago Zorg richt zich als marktleider op het versterken van zijn positie in de zorg. Ontwikkelingen als gastvrijheid en de kritische zorgconsument vragen om meedenken. Zorginstellingen zijn op zoek naar mogelijkheden om zich te onderscheiden en je merkt dat ze daarin ondersteuning zoeken van hun leveranciers. Bovendien vragen ze meer en meer om concepten die breder zijn dan schoonmaak alleen. Hago Zorg focust zich volledig op die markt en haakt daarmee in op ontwikkelingen. In de rest van de schoonmaakmarkt, waar Hago zich op richt, spelen issues als efficiëntie en eerlijkheid. Bedrijven zijn op zoek naar een schoonmaakleverancier bij wie ze krijgen waar ze voor betalen. Naar een schoonmaakbedrijf dat proactief is en weet waar het over praat. Dat niet alleen handjes levert, maar vooral expertise en vakmanschap.’

Doel is om samen nog dichter bij de klant te staan door eenheid. De invoering van de nieuwe huisstijl bij alle dochterondernemingen vindt gefaseerd plaats. Het nieuwe visitekaartje van Hago en Hago Zorg wordt uitgedragen door 6500 medewerkers en is door het hele land te zien op 150 auto’s, en bij meer dan 3500 klanten valt het vanaf nu regelmatig op de mat. Meer informatie: www.hago.nl

De overstap naar de nieuwe huisstijl maakt deel uit van de grootschalige rebranding van Vebego Groep.

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:20:59

nieuws

VLS Groep opent vestiging in Rotterdam

VLS Groep is opgericht in de tweede helft van de jaren zeventig. Het bedrijf ontwikkelde zich van een kleinschalig en bescheiden familiebedrijf tot een van de grotere facilitaire organisaties in Nederland. VLS Groep heeft drie onderdelen, waarvan VLS Schoonmaak – voor het schoonmaakonderhoud van kantoren en gebouwen – de grootste vormt. VLS Multiservice richt zich op specialistische reiniging, zoals de reiniging van trappenhuizen en treinen voetbalstadions (het Feyenoord Stadion en Sparta Rotterdam). In 2009 telde het bedrijf 1690 medewerkers en realiseerde het een omzet van € 28,75

miljoen. Daarmee trad het de top tien van het marktoverzicht van Service Management binnen. Naast het hoofdkantoor in Zwijndrecht is de Ohsas- en ISO-gecertifi-

ceerde VLS Groep ook gevestigd in Den Haag en Utrecht, en sinds dit voorjaar dus in Rotterdam. Meer informatie: www.vls.huss.be Foto: Fotografie Douwe Jansen en Henk van Veen

VLS Groep, met als belangrijkste onderdeel VLS Schoonmaak, heeft een vestiging in Rotterdam geopend. Het adres: Hoogstraat 45. De vestiging is vormgegeven in de nieuwe huisstijl van VLS Groep.

Het nieuwe kantoor van VLS aan de Hoogstraat in Rotterdam met vestigingsmanager Joost Schaling

GWS de SchoonMaker voert buurtopruimactie uit Op 18 september vond in de stadswijk Gestel in ’s-Hertogenbosch voor de tweede keer de opruimactie Welkom in de brandgang plaats. Dit gebeurde onder aanvoering van enkele professionele schoonmakers van GWS de SchoonMaker, woningcorporatie BrabantWonen en welzijnsonderneming Divers. ‘De opruimactie richt zich op de brandgangen en de garagepleinen’, aldus Mark Hamers, wijkbeheerder van woningcorporatie BrabantWonen, eigenaar van de meeste woningen in de wijk. ‘Dat is vaak een vergeten stukje niemandsland. Ze zijn bedoeld om buren en hulpdiensten een vrije door-

gang te bieden. De verantwoordelijkheid voor veilige en schone brandgangen ligt bij de bewoners zelf. De ene buur neemt zijn plicht echter serieuzer dan de andere. Daarom hebben we samen met schoonmaakbedrijf GWS de SchoonMaker het initiatief genomen om de bewoners te helpen en ze te laten zien wat de meest effectieve manier is om de brandgangen netjes te houden. De rest van het jaar moeten ze het weer op eigen kracht doen.’ Is vervuiling van de brandgangen een acuut probleem in stadswijk Gestel? ‘Over het algemeen valt het mee, maar iedereen moet er wel alert op blijven. Voor je het weet, krijgt achtergelaten zwerfvuil gezelschap van afgedankt

tuinmateriaal en van graffiti. Vervuiling lokt immers vervuiling uit.’ Gemeente ’s-Hertogenbosch draagt de actie een warm hart toe. Wethouder Eigeman was ook aanwezig om mee te helpen. De week na de opruimactie gaan medewerkers van de gemeente de wijk in om onder andere losliggende tegels recht te leggen en graffiti te verwijderen. Meer informatie: www.gwsdeschoonmaker.nl

Adverteerdersindex Argo Schoonmaakservice Atir Crohill Gom Hectas Bedrijfsdiensten ICCA Kärcher Masterkey-Plus Nocore Group Piecom Cleaning Products SCA Hygiene Products Verhoeven & Partners Weska

17 14 7 51 52 29 bijlage 31 27 30 2 24 38

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Nieuws 11

24-09-2010 10:21:01

t hema europees aanbesteden

Van adviesbureau naar schoonmaakbedrijf

CleanTech gooide het roer om Twee jaar geleden verlegde CleanTech - schoonmaak en advies zijn dienstverlening van advisering naar uitvoering. Het adviesbureau uit Waalre gooide het roer om en werd een allround schoonmaakbedrijf. Waarom? ‘Schoonmaakbedrijven beloven van alles en maken dit nauwelijks waar. Wij dachten dit beter te kunnen’, antwoordt directeur-eigenaar Nico Jordaan. En het bedrijf bewijst het ook beter te kunnen: CleanTech groeit en bloeit, en omringt zich met tevreden klanten en medewerkers. PETRA DE BRUIN

‘L

aatst kwamen hier twee medewerkers specialistische reiniging op sollicitatiegesprek. Eén brede kerel met lef en uitstraling die op elke klant durft af te stappen, de ander een timide, bescheiden type. Ik koos voor de laatste, tot verbazing van het uitzendbureau die de twee kandidaten had gestuurd. Ik beredeneerde het zo: de eerste man is mondig genoeg en zal snel een baan vinden; voor de tweede man schatte ik dat vinden van een baan wat moeilijker in. Ik wist ook zeker dat de tweede man heel blij met de baan en supergemotiveerd zou zijn. Dat is ook zo, want inmiddels werkt hij bij ons naar volle tevredenheid en met veel plezier. Het uitzendbureau noemde het na mijn uitleg een maatschappelijk verantwoorde keuze.’

Kerngegevens

Succesverhalen bedrijf aard directeur-eigenaar vestigingsplaats aantal klanten aantal medewerkers omzet slogan website

SERM1010_CleanTech 12

CleanTech - schoonmaak en advies schoonmaakonderhoud Nico Jordaan Waalre (Noord-Brabant) circa 40 21 circa € 500.000,CleanTech: stof tot nadenken www.cleantech.nl

Nico Jordaan is directeur-eigenaar van CleanTech - schoonmaak en advies uit Waalre bij Eindhoven. Zijn verhaal dat hij na afloop van ons gesprek terloops vertelt, bevestigt hetgeen het schoonmaakbedrijf op zijn website pretendeert: ‘CleanTech - schoonmaak en advies organiseert haar werkzaamheden zo goed mogelijk afgestemd op de menselijke factor en met oog voor milieu.’

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:19:14

t hema europees aanbesteden

Maar er zijn veel meer mooie, opmerkelijke en succesvolle verhalen te vertellen. Het meest recente verhaal: het besluit van Jordaan om, nu twee jaar geleden, de activiteiten voor zijn adviesbureau af te bouwen en zijn glimmende Volvo V70 de deur uit te doen. Jordaan koos weer voor het schoonmaakvak en ‘slechts’ voor een Opel Vivaro, waarmee hij op weg gaat naar de circa 40 klanten en 21 medewerkers. ‘Die glimmende auto maakte me niet gelukkig, wel het zien van tevreden klanten en blije medewerkers. En onze aanpak spreekt aan, want onze omzet is het afgelopen jaar meer dan verdubbeld, overigens zonder adviesbureau in te schakelen!’

Schoonmaakgeschiedenis Aan de beslissing het roer om te gooien gaat een schoonmaakgeschiedenis van zo’n dertig jaar vooraf. ‘Ik heb eigenlijk nooit anders gedaan dan in de schoonmaak gewerkt. Ik had namelijk een hekel aan vroeg opstaan en voor een paar centen de ochtendkrant rondbrengen, dus begon ik op m’n zestiende bij schoonmaakbedrijf Peeters in Helmond met het schrobben van vloeren. Op woensdagavond en zaterdagochtend, dus maar twee keer per week. En dat verdiende nog meer dan zes keer per week een krantenwijkje lopen.’

schoonmaakonderhoud, vloeronderhoud. Maar het gebeurde nog wel zoals thuis met een Philips-stofzuiger en zo. De professionaliseringsslag maakte ik bij mijn volgende werkgever, schoonmaakbedrijf BCS, mee.’ Zijn carrière ging verder bij Gom Specialistische Reiniging, waar hij vanuit het lagerkader naar een functie in het middenkader opklom. ‘Omdat ik niet beschikte over het benodigde papiertje, kon ik geen assistent-bedrijfsleider worden en hield het helaas bij Gom op.’ Na een kort uitstapje bij een glasbewassingsbedrijf (‘Een vergissing, dat kan gebeuren’) vond Jordaan uitdaging en verantwoordelijkheid bij schoonmaakbedrijf BCV. ‘Ik was verantwoordelijk voor de kwaliteit op de werkvloer en bezocht medewerkers en klanten. In die tijd heb ik veel gezien en geleerd qua moeilijkheden met schoonmaak maar ook met klanten.’

Eigen bedrijf Het is 1 april 1999 als Jordaan besluit een eigen schoonmaakbedrijf te starten. ‘De directie van BCV gaf me ƒ 100.000,- aan raamwaswerk mee. Dat was natuurlijk een prachtige basis voor m’n bedrijf. In een half jaar bouwde ik een klantenkring voor schoonmaakonderhoud op, gewoon

Directeur-eigenaar Nico Jordaan over de overstap van advies- naar schoonmaakbedrijf: ‘De glimmende auto maakte me niet gelukkig, wel het zien van tevreden klanten en blije medewerkers.’ door de komst van platte beeldschermen zijn business zou inzakken. Dat wachtte hij niet af en Jordaan schoolde zich tot VSR-kwaliteitsinspecteur.

Kwaliteitscontroles

‘Ik zie een rol voor intermediairs weggelegd bij bedrijven die geen facility manager in dienst hebben’ Jordaan voltooide ondertussen zijn opleiding tot banketbakker, maar koos nooit voor dat vak: na school zocht hij namelijk een baan in de schoonmaak. ‘Ik ging via het uitzendbureau aan de slag, werkte drie maanden, ging met de rugzak op pad en trok de wereld in. Ik reisde door Cyprus, Israël, Griekenland, Frankrijk en Duitsland; een fantastische tijd. Toen ik mijn vrouw ontmoette en we gingen trouwen, werd het leven een stuk serieuzer. “Wat nu?”, dacht ik. Ik koos voor een baan bij schoonmaakbedrijf Koenen. Daar leerde ik alles: ramen zemen, dagelijks

door kaartjes in de bus van bedrijven te doen. En toen las ik in een tijdschrift een nogal zwaarwichtig artikel over computerreiniging. Ik belde een ITbedrijf in Nuenen dat ook computers reinigde, en vroeg mij uitleg over computerreiniging te geven. Dat deden ze en ik dacht: “Is dat alles?” Ik zag commerciële kansen, want met drie tot vijf reinigingen à f 25,- per uur, haal je toch minimaal f 75,- binnen.’ Jordaan oefende thuis en maakte zich het computerreinigingen met eigen computers en die van kennissen eigen, maar voorzag enkele jaren erna dat onder andere

‘Tijdens mijn kwaliteitsrondes zag ik dat het niet goed ging: klanten waren niet tevreden, maar 90% werd opgelost door de klant en de objectleiding erbij te betrekken. “Geef ons een week de tijd en we lossen het op”, stelde ik dan voor. Toch bleek dat moeilijker dan gedacht. Volgens mij is het heel simpel: een klant wil schoonmaak hebben en schoonmaakbedrijven willen dat leveren. Ze willen weten wat er gedaan moet worden en hoe groot het object is, ze tellen dat bij elkaar op en hebben een prijs. We maken het allemaal zo moeilijk. Bijvoorbeeld door adviesbureaus in te schakelen. Uiteindelijk wil het schoonmaakbedrijf onder de streep weten wat het overhoudt en de klant wil weten wat er gedaan wordt en wat hem dat kost.’

Rol intermediairs ‘Ik zie een rol voor intermediairs weggelegd bij bedrijven die geen facility

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_CleanTech 13

24-09-2010 10:19:15

(Advertentie)

Twee jaar geleden werd CleanTech - schoonmaak en advies een allround schoonmaakbedrijf manager in dienst hebben of geen kennis hebben van schoonmaken en niet bekend zijn met de sector’, vervolgt Jordaan. Een heel klein deel van de CleanTech-portefeuille betreft advieswerk. ‘Zo’n 5%’, laat de directeur-eigenaar weten. ‘Ik heb er toevallig een liggen. Een bejaardenhuis in Zuid-Holland wil de schoonmaak uitbesteden en heeft mij om advies gevraagd. Ik heb met twee bedrijven met ervaring in dit segment gesproken, die vervolgens een offerte hebben ingediend. Geen uitgebreide informatie met machinespecificaties en geen irreële eisen, maar uiteraard wel een bestek, zij het summier, en een op het object toegespitste inschrijving. Een van de vragen was bijvoorbeeld: hoe gaat u(w bedrijf) om met het norovirus. De opdrachtgever heeft met de twee bedrijven kennisgemaakt; de accountmanager en objectleider waren daarbij aanwezig. Het is natuurlijk heel belangrijk dat het klikt met de objectleider, want daarmee moet de klant verder. Die accountmanager ziet de klant waarschijnlijk nooit meer.’ Jordaan heeft zijn gunningsadvies uitgebracht, waarbij ‘het om de klik, kennis en kunde draait en nadrukkelijk niet om de prijs. Wij werken – ook in onderaanneming – voor een uurprijs van € 24,14. Dat tarief wordt nogal eens hoog genoemd, maar ik zeg dan altijd: “Je hebt dan wel zekerheid dat de mensen er zijn, dat ze geschoold zijn en dat je geen klachten zult hebben”.’

Betere wereld

Een heldere kijk op de schoonmaakbranche Initiatiefnemer in Facility Synergy

SERM1010_CleanTech 14

Als we Jordaan vragen of de ‘wereld’ te verbeteren is, ziet hij zeker kansen. ‘Bij facilitaire adviesbureaus draait het om facturen, ze houden zichzelf in stand. Maar die groep adviseurs moet je zover krijgen dat zij de opdrachtgevers van kennis van de schoonmaak voorziet en dat opdrachtgevers zelf voor de kwaliteitsborging zorgen door samen met het schoonmaakbedrijf het schoonmaakonderhoud te keuren. Zolang keuringen gekoppeld blijven aan het uitgebrachte advies, kunnen de adviesbureaus nooit echt transparant gaan werken. Herkeuringen vormen daarbij “de bonus voor het adviesbureau” en bij negatief resultaat zal de schoonmaakmarkt altijd discutabel blijven.’ Een rake conclusie die stof tot nadenken geeft en naadloos ‹‹ aansluit bij de bedrijfsslogan van CleanTech.

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:19:16

t hema europees aanbesteden

Facilitaire adviesbureaus:

De vergeten derde macht? Eind jaren tachtig ontstonden ze, de facilitaire adviesbureaus: de bureaus die intermediëren tussen opdrachtgevers die facilitaire diensten als schoonmaak inkopen, en opdrachtnemers die deze diensten uitvoeren. Nu, ruim twee decennia later, zijn er naar schatting zeventig facilitaire adviesbureaus in Nederland actief. Maar hun wijze van begeleiden, adviseren, coördineren, sturen, beoordelen en gunnen van (Europese) aanbestedingen verschilt en wordt vaak ter discussie gesteld, terwijl het (oorspronkelijke) doel juist het professionaliseren van de schoonmaakbranche is. Service Management legde zijn oor bij diverse schoonmaakprofs te luister en voerde onder vijftig bureaus een onderzoek uit naar integriteit, transparantie en ethiek. PETRA DE BRUIN

n de schoonmaakbranche zijn we vol van fair trade. De stakingen onder schoonmaakmedewerkers begin dit jaar brachten zeker de noodzaak tot ‘eerlijke handel’ aan het licht. Want opdrachtgevers knijpen de opdrachtnemers, de schoonmaakbedrijven, uit. Begin januari kwam via Het Financieele Dagblad aan het licht dat een grote bankinstelling haar facilitaire dienstverleners – waaronder dus ook de schoonmaakleverancier(s) – dwong per terugwerkende kracht een bedrag van vele tonnen terug te betalen in ruil voor een mogelijke continuering van het contract. The sky is the limit, maar dit ook. Er moest en gaat ook wat gebeuren.

Hekje Spelen schoonmaakbedrijven zelf ook een rol in ‘eerlijke handel’? Het is al vaak aangehaald: de schoonmaaksector is een verdringingsmarkt. Uurtje factuurtje is het uitgangspunt, nog meer uurtjes factureren dan presteren is vaak de praktijk. Maar ook de verschillen

tussen afgesproken en geleverde prestaties. Bijvoorbeeld door de inzet van onvoldoende of niet vakopgeleide schoonmaakmedewerkers en/of te weinig of onbekwaam leidinggevend personeel. Het resultaat? De druk op de schoonmaakmedewerkers is exorbitant, de opdracht kan niet conform worden uitgevoerd, alle partijen zijn ontevreden en gegunde aanbestedingen worden uitgevochten ‘achter het hekje’. In de rechtzaal dus.

Wantrouwen ‘De facilitaire adviesbureaus kunnen bijdragen aan het structureel verbeteren van de (arbeids)verhoudingen tussen alle partijen’, werd opgemerkt in het gesprek tussen opdrachtgever Schiphol Group, FNV Bondgenoten en OSB over de Code Goed Opdrachtgeverschap (zie de septembereditie van Service Management). Over de inzet van adviesbureaus merkte OSB-voorzitter Hans Simons in datzelfde gesprek op: ‘Het lijkt me dubbelop en een blijk van wantrouwen, want de leiding van een

opdrachtgever zou toch zelf moeten beoordelen, samen met het schoonmaakbedrijf, of de schoonmaak voor elkaar is. Ik vind het een belangwekkende discussie, ook omdat het geld voor die controles bijvoorbeeld in verbeteringen voor de sector kan worden gestoken.’

Fair In de discussie over fair trade en in aanloop tot de Code Goed Opdrachtgeverschap past de opmerking van een schoonmaakprof: ‘Adviesbureaus zijn de vergeten derde macht.’ Want waar zijn zij? En wat is fair? Dat adviesbureau A schoonmaakbedrijf B bij opdrachtgever C na een kosten- en (arbeids)intensief aanbestedingsproces aanbeveelt en dat adviesbureau A vervolgens controleert of het werk door schoonmaakbedrijf B goed wordt uitgevoerd? Daarbij genomen dat die adviseur de controle aan de opdrachtnemer factureert en (zo nodig) het schoonmaakwerk afkeurt om vervolgens een herkeuring uit te voeren en opnieuw een factuur te kunnen sturen.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Intermediairs 15

24-09-2010 10:18:00

t hema europees aanbesteden

Is het in de lijn van fair trade niet logischer dat er wordt samengewerkt op basis van ver- in plaats van wantrouwen en dat de slager dus niet zijn eigen vlees keurt? En ook: dat de adviesbureaus zich focussen op de aansturing van de aanbesteding en de logistieke invulling? Dus aan de voorkant van het proces motiveren, controleren, registreren, calculeren en refereren in plaats van aan de achterkant factureren. ‘Ik heb nog nooit een adviseur bij mijn bedrijf gezien voor een referentiebezoek. Dat is toch vreemd als mij de opdracht wel wordt gegund?’, vroeg een verbaasde schoonmaakondernemer mij. En daar had hij een punt, want ‘wie controleert de cijfers over ziekteverzuim, of de medewerkers een vakopleiding hebben gevolgd en of en hoe wij de objectbegeleiding en managementrapportages hebben geregeld?’

Snelle deal De druk op de schoonmaakbedrijven om zo laag mogelijk voor een (Europese) aanbesteding in te schrijven is groot en wordt steeds groter. De prijzenoorlog woedt volop. Sommige schoonmaakbedrijven trekken elkaar het vel over de oren. Immers, de opdracht móet binnen worden gehaald. Het adviesbureau scoort sowieso, want hij realiseert de laagste prijs voor zijn opdrachtgever en heeft een deal gesloten. Wordt het adviesbureau daar wijzer van?

commissie ontvangen van opdrachtgever én schoonmaakbedrijf. Ook het vragen van inschrijfgeld aan schoonmaakbedrijven om überhaupt in te kunnen schrijven voor een aanbesteding blijkt te gebeuren. Dan gaat het overigens nog slechts om enkele tientjes, maar de doelstelling van Europees aanbesteden – open en eerlijke concurrentie voor iedereen – wordt dan toch gemakshalve vergeten.

Belangenverstrengeling Een ander punt is belangenverstrengeling. Twee voorbeelden kwamen de redactie ter ore. ‘Er zijn adviesbureaus die financieel belang hebben bij de leverancierskeuze. Dus haalt een schoonmaakbedrijf een opdracht binnen, dan

De stakingen onder schoonmaakmedewerkers begin dit jaar brachten ook de noodzaak tot ‘eerlijke handel’ aan het licht Grover wordt het als schoonmaakbedrijven (tien)duizenden euro’s bieden om een bepaalde opdracht voor hun bedrijf binnen te halen. Oftewel, de keerzijde van de medaille. Steekpenningen, ze worden schijnbaar ook grif in de schoonmaakbranche betaald en aangepakt. Zelfs een geval van afpersing door een adviesbureau is bekend. Dit wetende, is het dan verwonderlijk dat de NMa een onderzoek uitvoert naar de financiële praktijken van facilitaire adviesbureaus in de schoonmaak? En dat eerder dit jaar de vereniging van

Commissie In de schoonmaaksector gonst het van de geluiden dat er facilitaire adviesbureaus zijn (er wordt zelfs over het leeuwendeel gesproken) die

schoonmaakmakelaars VMS, waarbij tien adviesbureaus zijn aangesloten, haar gedragscode verscherpte?

moeten de schoonmaakmiddelen en -materialen bij een bepaalde leverancier worden afgenomen’, deed een schoonmaakprof uit de doeken. Kans op belangenverstrengeling is er ook bij adviesbureaus met een ‘schoonmaakzusje’. ‘Hoe garandeert een adviesbureau in deze gevallen zijn objectiviteit?’, is een logische vraag. Laten we het erop houden dat objectiviteit in deze gevallen op z’n minst een uitdaging is.

Uitstervend ras Het is uiteraard goed te weten dat er wel fair trade-adviesbureaus zijn. ‘U bent van het uitstervend ras’, was de treffende typering van een directeur van een schoonmaakbedrijf aan het adres van een facilitair adviesbureau.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Intermediairs 16

24-09-2010 10:18:00

t hema europees aanbesteden

De wijze waarop de adviseur zijn rol open aanpakt, toont transparantie, integriteit en ethisch en eerlijk ondernemerschap aan. Een voorbeeld: het bestek met eisen voor de inschrijvende schoonmaakbedrijven kan een facilitair adviseur in geval van een openbare aanbesteding naar alle redelijkheid vaststellen. Stel dat het gaat om een opdracht van € 100.000,- op jaarbasis, dan is een omzet van € 1,5 miljoen op jaarbasis een redelijke en goede richtlijn. ‘Je moet een beschermende factor inbouwen, voor de opdrachtgever en voor het schoonmaakbedrijf: niet over de top gaan, want het schoonmaakbedrijf moet de opdracht wel in alle redelijkheid aankunnen, en niet overdrijven in je eisen. In dit voorbeeld is een jaaromzet van € 40 miljoen eisen nergens voor nodig. Bovendien sluit je met een

proportionele eis niet met opzet heel veel bedrijven, of eigenlijk: alle MKB’ers, uit’, meent een schoonmaakprof. Nog een voorbeeld van fair trade: ‘Voor het uitvoeren van de kwaliteitsmetingen kun je een opdrachtgever laten kiezen wie de metingen uitvoert. Dat kan een collega-bureau zijn, maar ook het bureau dat het advies en de begeleiding van de schoonmaakopdracht heeft uitgevoerd. De keuze is aan de klant. Daarmee voorkom je koppelverkoop. Daarnaast vind ik twee keer per jaar een kwaliteitsmeting uitvoeren reëel.’ Ook voor transparantie in de uitslag van de kwaliteitsmeting heeft de schoonmaakprof de oplossing: ‘Wees streng maar rechtvaardig. Scoort het schoonmaakbedrijf op een van de onderdelen net geen voldoende en op de overige onderdelen wel ruime voldoen-

des, wees dan reëel en bekijk waar de lage(re) score in zit. Neem dat met het schoonmaakbedrijf op en bespreek het met de opdrachtgever. Er hoeft niet altijd direct te worden herkeurd. Belangrijk is ook: stuur de opdrachtgever en het schoonmaakbedrijf gelijktijdig het keuringsrapport. Dat is transparantie. En tot slot: vraag de opdrachtgever altijd schriftelijk om zijn akkoord.’

Onderzoek Ze zijn er dus nog wel, de bureaus die oprecht voor een goed advies willen gaan en dat ook doen en dus opdrachtgever én -nemer dienen. De grote vraag is: hoe herkent u zo’n bureau? De redactie van Service Management deed een poging tot herkenning en polste de (goede) wil en inzet van zo’n vijftig facilitaire adviesbureaus in Nederland. De resultaten van dit onderzoek vindt ‹‹ u op de volgende pagina’s.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Intermediairs 17

24-09-2010 10:18:06

t hema europees aanbesteden

Onderzoek onder facilitaire adviesbureaus:

Grote verschillen tussen de regels door Integriteit, transparantie en ethiek: dat zijn de drie pijlers van het onderzoek dat de redactie van Service Management voerde onder facilitaire adviesbureaus in Nederland. Aanleiding waren de geluiden die rondgaan over hun inzet. Via veertien pittige vragen formuleerden ze hun weerwoord. PETRA DE BRUIN

erst wat cijfers. Op de website van Service Management staat een overzicht met 59 facilitaire adviesbureaus. We hebben geprobeerd deze bureaus alle per mail te benaderen, maar er vielen er zes af (10,1%), simpelweg omdat die bureaus niet over een website beschikken en/of hun e-mailadres ons niet bekend is. Zeven bureaus (11,9%) bedankten voor deelname. Oorzaken: zes hielden zich niet (meer) met Europese aanbestedingen bezig en één bureau had door vakantie geen tijd. Het nettopercentage deelnemende bureaus – twintig stuks – komt daarmee op 43,4%. Het onderzoek liep van 19 augustus tot 1 september; de eerste reactie was er met exact 30 minuten en de reacties waren enthousiast: ‘Een goed initiatief. We hopen dat het in de toekomst een vervolg krijgt.’ En: ‘Fijn dat wij ook eens (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

mee kunnen doen.’ Vier reacties (6,8%) kwamen na de deadline binnen.

Groei adviesbureaus Schoonmaakintermediairs – of facilitaire adviesbureaus – nemen nog steeds of steeds meer een dominante positie in; in 2009 werd namelijk slechts een kwart van de Europese aanbestedingen zonder (zichtbare) intermediairs geor-

kers in loondienst. Dat laatste aantal varieert tussen één – vier bureaus zijn eenpitter – en 38. We vroegen de bureaus ook naar het aantal opdrachtgevers. Vier bureaus wilden daar niets over kwijt en verwijderden de vraag simpelweg uit het onderzoek of vulden ‘velen’ of ‘-’ in. Sommige bureaus gaven exacte cijfers, zoals 24, 31 en 94, maar de meeste

‘Door vooraf transparant te zijn, is een voorkeursbehandeling niet mogelijk’ ganiseerd. Ook in aantal wordt een toename gesignaleerd: in Nederland zijn er nu naar schatting tussen de zeventig en tachtig facilitaire adviesbureaus actief. Van de twintig bureaus die aan ons onderzoek deelnamen, startten er zes in 2000 of later; het leeuwendeel (dertien) dateert uit de jaren negentig en één bureau stamt uit 1982. In negentien gevallen is de directeur en eigenaar dezelfde persoon. Eén bureau wordt aangestuurd door één directeur en is eigendom van twee eigenaars. De bureaus zetten op vier na alle ZZP’ers in. Soms draait het zelfs meer om VAR-verklaringen dan om arbeidscontracten, dus bureaus hebben meer ZZP’ers dan medewer-

rondden hun antwoord tot een mooi getal af. Al met al een bandbreedte in aantal opdrachtgevers van vijftien tot vijfhonderd.

Omzetgrens Dan de vragen. Als eerste vroegen we naar de mening over het uitsluitend karakter (de omzetgrens) van MKB’ers bij een Europese aanbesteding. De meningen lopen op z’n zachtst gezegd uiteen. Van ‘terecht’ tot ‘geen mening’ en ‘we werken niet met omzetgrenzen’ tot ‘MKB moet gelijke kansen krijgen’. Richtlijnen voor een omzetgrens werden ook gegeven: ‘tweemaal het jaarbedrag van het contract’; ‘15% van de jaaromzet’; ‘opdracht is maximaal

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Onderzoek interme 18

24-09-2010 10:14:10

t hema europees aanbesteden

25% van totale omzet’. Sommige adviesbureaus antwoordden uit een soort zorgzaamheid en voerden ‘risicobeperking’ c.q. ‘continuïteit van het schoonmaakbedrijf’ aan en ‘afhankelijkheid van één opdrachtgever’. Over opdrachtgevers gesproken: ‘meestal willen opdrachtgevers juist dat de regionale spelers een goede kans krijgen; daarom stellen we geen hoge omzeteisen’. Een andere mogelijkheid is ‘het verkleinen van de percelen’, waarmee kansen voor MKB’ers worden gecreeerd. Eén bureau schreef dat ‘de tijd en energie in inschrijving meestal niet opwegen tegen de kansen op gunning’.

Beloning Hoe vindt de verrekening van uw diensten plaats: enkel door de opdrachtgever of ook door deelnemende schoonmaakpartijen? Het antwoord van de meesten laat zich raden: ‘alleen via de opdrachtgever’. Enkele bureaus refereerden aan de gedragscode voor gecertificeerde makelaars: ‘die verplicht ons alleen aan de opdrachtgever te factureren’. ‘Door op de inschrijving een regiefee te heffen die uiteindelijk door de opdrachtnemer wordt afgedragen’, antwoordde een ander bureau. Andere reacties: ‘er is nadrukkelijk geen verdienmodel!’; ‘verrekening met opdrachtgever op basis van een vooraf vastgestelde prijs (uren x tarief)’; ‘afhankelijk van gekozen contractvorm’; ‘vaste aanneemsom’; ‘door de opdrachtnemer de diensten te laten betalen zou dit indirect alsnog bij opdrachtgever terechtkomen’. Maar ook schreef een bureau: ‘er zijn te veel zogenaamde adviseurs die van beide walletjes eten!’

opdrachtgever en adviesbureau in laten leveren en in gezamenlijkheid openen’. Ietwat arrogant klinkt: ‘onze integriteit is voldoende om onze onafhankelijkheid te waarborgen’. Van betrokkenheid is sprake bij: ‘ik vind het onze taak om de communicatie en samenwerking tussen partijen te verbeteren’.

Contractbegeleiding Vraag 4 luidde: biedt u het aspect contractbegeleiding aan? Deze vraag leverde een unaniem antwoord op: ‘ja’. Maar de invulling van contractbegeleiding is divers: ‘het controleren van KPI’s’, ‘zit in de regiefee van aanbesteding en beheer’, ‘vaste beheervergoeding die maandelijks in rekening wordt gebracht’, ‘het begeleiden van de implementatie, dus contracten bestekvorming’, ‘belangenbehartiging van het afgesloten contract, zoals beoordelen

en accorderen meerwerk, facturen en prijsvoorstellen’, en contractbegeleiding in de vorm van ‘een inkoop-, leveranciers- en beheermodule’, terwijl er ook één antwoordde: ‘we gaan geen verplichtingen aan voor het betaalbaar stellen van facturen van het schoonmaakbedrijf’. Er is nog een bureau dat voor een andere benadering kiest: ‘de klant zoveel mogelijk zelf laten doen’.

Referenties Over het natrekken van referenties van inschrijvende partijen – vraag 5 – wordt verschillend gedacht. Er zijn voor- en tegenstanders (‘Het zijn meestal de beste van de klas, de waarde is dus beperkt’), en bureaus die referenties ‘in laten vullen via een door

Onafhankelijkheid Hoe waarborgt u uw onafhankelijke positie? Een uitdagende vraag met dito antwoorden. ‘Openheid naar opdrachtgevers’, ‘alleen werken voor opdrachtgevers’ of in andere woorden: ‘door geen financiële banden aan te gaan met schoonmaakleveranciers’. Opvallend: ‘we willen met ons bureau de relatie tussen schoonmaken en welzijn benadrukken. Dit beweegt ons ertoe zuiver te handelen, onafhankelijk’. En welke indruk geeft: ‘door de criteria en inschrijvende partijen te bespreken met de opdrachtgever’? Praktische oplossingen worden ook geboden: ‘offertes altijd in tweevoud en op hetzelfde moment bij

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Onderzoek interme 19

24-09-2010 10:14:11

t hema europees aanbesteden

ons aangeleverd model, dat door de klant wordt ondertekend; een algemene (wellicht eerder gebruikte) referentie wordt door ons niet geaccepteerd’. Andere bureaus vinden het ‘steeds minder nodig vanwege de ervaring’, terwijl er ook een bureau is die ‘telefonisch referenties natrekt, soms ook ter plaatse’.

Transparantie Hoe maakt uw bureau de puntentelling en eventuele wegingsfactoren voor een (Europese) aanbesteding transparant voor opdrachtgever en inschrijvende partijen? Enkele antwoorden op vraag 6: ‘via het plan van eisen – van gunningscriteria tot sub-sub-subgunningscriteria’; ‘staan in de nota van inlichtingen vermeld’; ‘in het aanbestedingsdocument wordt volledig beschreven op welke wijze de beoordeling plaatsvindt en de opdrachtgever bepaalt de wijze van beoordeling, passend binnen het juridisch kader’. Verhelderend is zonder meer: ‘na afloop van een aanbesteding kunnen leveranciers de beoordeling, gescoorde punten op elk onderdeel in relatie tot de gegunde en andere partijen, van onze site downloaden’.

Selectie Op welke wijze selecteert u de inschrijvers bij een onderhandse aanbesteding? Wie het beste past, zo kun je de meeste antwoorden op deze vraag samenvatten. Maar er wordt ook geselecteerd ‘op basis van ervaring’ en ‘onze kennis van de markt’ en het woord van de klant werd meermalen genoemd: ‘de klant bepaalt’. Eén bureau tekende daarbij aan dat ‘er rekening wordt gehouden met zittende partijen’. En ja, daar is-ie: ‘op prijs en kwaliteittoetsingen’. (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Tot slot onder vraag 7 een uitgebreid antwoord: ‘Op basis van kennis marktgegevens, geleverde performance en getoonde manier van respectvolle omgang met medewerkers, waarbij een correcte naleving van de cao een minimale eis is. Concrete invulling aan MVO-beleid en kwaliteitsborging.’

Gunning Aan wie gunt u de aanbestedingsopdracht? Hoe voorkomt uw bureau een (ogenschijnlijke) voorkeursbehandeling van inschrijvers? Vraag 8 resulteerde soms lange antwoorden, maar hier komt het globaal op neer: ‘op basis van beoordeling van de onderdelen van het gunningsmodel’. De beste inschrijving dus. ‘Door vooraf transparant te zijn, is een voorkeursbehandeling niet mogelijk’, stelde een bureau ons gerust. Een ander bureau tipte: ‘wisselend gunnen uit kleine selectie voorkomt ogenschijnlijke voorkeursbehandeling’. Weer een ander maakte duidelijk: ‘een makelaar gunt niet!’ Het bureau benadrukte dat ‘de opdrachtgever gunt’.

Belangenverstrengeling

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Is uw adviesbureau onderdeel of zusteronderneming van een schoonmaakdienstverlenende organisatie (onderhoud en/of producten)? Onze negende vraag leverde een unaniem antwoord op: ‘nee’,

waarvan twee met de emotionele toevoeging ‘is onmogelijk!’ en ‘gelukkig niet’. Waarvan acte.

Kennis Beschikken de beste adviesbureaus over de meest recente kennis van het aanbestedingsrecht? Hoe toetst u de juridische kennis? Uiteraard beschikt iedereen over juridische kennis, zo lezen we, maar sommige bureaus investeren daar duidelijk in: ‘onze medewerkers gaan op cursus, volgen workshops en studiebijeenkomsten’. Ook vakliteratuur werd diverse keren genoemd en het in de arm nemen van derden, door ‘nauw samen te werken met een advocaten en een juristencollectief’. Verder zijn VMSmakelaars verplicht om jaarlijks themabijeenkomsten bij te wonen en punten te verzamelen voor het behoud van hun certificaat. Eén bureau gaf aan: ‘moeilijk te beoordelen; een kwestie van ervaring, contacten en referenties’.

Innovaties Maken innovaties deel uit van de door uw bureau opgestelde bestekken? Vraag 11 leverde een bonte verzameling van ‘innovatieve’ antwoorden op, van ‘KPI’s, dashboard, controles, managementinformatie, gunningscriteria’ tot ‘al onze medewerkers zijn tevens SVS-docent en “vakidioot” – dit helpt ons dagelijks te

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Onderzoek interme 20

24-09-2010 10:14:14

t hema europees aanbesteden

zoeken naar innovaties’. Maar er klinken ook conservatieve geluiden, zoals: ‘onderhandse bestekken zijn voornamelijk redelijk standaard’. En: ‘schoonmaken is eenvoudig mensenwerk en grote innovaties zijn zeer dun gezaaid, de laatste grote innovatie is de microvezeldoek’. Ook bij deze vraag horen we diverse keren de stem van de klant: ‘Het resultaat moet passen binnen de aanbestedende organisatie’. Het kortste antwoord op vraag 11 is: ‘ja’.

Duur opdracht Welke duur vindt u reëel voor een aanbestedingsopdracht? Vraag 12 bleek voor meer uitleggen vatbaar, de geënquêteerden kozen voor drie invalshoeken. De eerste: de contractperiode – die varieert van ‘twee jaar plus twee keer een optiejaar’ en ‘vijf jaar om ook een relatie met de opdrachtgever op te kunnen bouwen’ tot ‘maximaal zeven jaar’. Het antwoord ‘drie jaar met een of

Het ene bureau neemt ‘actief deel in brancheverenigingen als VSR, SSK, VMS en FMH’. Daarbij aangetekend dat een ander vroeg: ‘Waarom kunnen wij geen lid zijn van OSB (visie voor professionalisering van schoonmaakbranche)?’ Een ander bureau ziet zijn bijdrage aan professionalisering vertaald in de ‘controle op de garanties van de leverancier’ en stimuleert ‘duurzaam inkopen’ en ‘cursussen, want schoonmaak is een vak’. Ook in eigen huis wordt naar professionalisering gezocht: ‘onze mensen zijn hbo FM-opgeleid en de directeur is gecertificeerd’. Ook communiceren werd onder vraag 13 opgevoerd in de antwoorden ‘interactie’ en ‘door met schoonmaakbedrijven in gesprek te blijven’. Het ‘niveau van de dienstverlening’ werd aangehaald en ‘het inspelen op de innovaties en ontwikkeling in de branche’. En tot slot werden professionalisering en prijs gelinkt: ‘een balans

Over het natrekken van referenties wordt verschillend gedacht meer optiejaren’ werd als volgt gemotiveerd: ‘één jaar verlies, één jaar quitte en één jaar winst voor inschrijver’. Eén bureau gaf aan: ‘we hanteren een minimum van drie jaar, onze voorkeur gaat uit naar langlopende contracten van bijvoorbeeld vijf tot acht jaar’. En een ander bureau ‘gaat uit van een contract voor onbepaalde tijd, maar ervaring leert dat opdrachtgevers zich vaak niet willen binden, ondanks een opzegtermijn van drie of zes maanden’. De tweede invalshoek was de periode van overdracht. Ook daarin variatie: twee tot zes maanden. Met enkele kanttekeningen: ‘goede voorbereiding is het halve werk’. Diverse keren werden de medewerkers genoemd: ‘een zorgvuldige naleving van overname medewerkers’. Tot slot resulteerde de uitleg van deze vraag in het antwoord: ‘voor begeleiden van een aanbestedingstraject rekenen wij meestal 150 uur’.

Professionalisering Hoe draagt uw bureau bij aan de professionalisering van de schoonmaakbranche?

vinden tussen kwaliteit en prijs; bij focus op laagste prijs is niemand gebaat’. Eén adviesbureau klonk zelfs erg somber over professionalisering: ‘de overspannen markt staat niet er voor open’.

Cao Vraag 14, de laatste: op welke wijze draagt u zorg voor de implementatie van het in de cao opgenomen artikel Overname personeel huidige leverancier? Uiteraard werd verwezen naar de ‘geldende OSB-richtlijnen’, maar opnieuw enkele geluiden van controle: ‘door de overname strak te volgen en controleren’. Opnieuw ook de zorg voor medewerkers: ‘we brengen onze klant onder de aandacht zo snel mogelijk de onzekerheid bij over te nemen werknemers weg te nemen’. Een ander bureau werkt met een percentage: ‘in de aanbesteding gaat 65% van het personeel over’. En weer een ander legde de verantwoordelijkheid elders neer: ‘schoonmaakbedrijven dienen dit zelf op te lossen’. Zijn motivatie: ‘bemoeienis vanuit de intermediair leidt veelal tot zwarte-

pieten over foutieve informatie dan wel incomplete informatie’.

Oproep Zoals gezegd, ontvingen we enthousiaste reacties op ons initiatief tot een onderzoek onder facilitaire adviesbureaus. We willen u twee opmerkingen niet onthouden: ‘De suggestie van een aantal van de vragen is dat intermediairs niet onafhankelijk en dus niet integer zouden zijn of moeite zouden hebben hun onafhankelijkheid te bewaren. X heeft hier geen enkele moeite mee en zal altijd handelen in het belang van haar opdrachtgever.’ Er werd geopperd een debat te organiseren, want ‘we krijgen de indruk dat de verschillen tussen de intermediairs veel groter is dan menigeen denkt en dit onderzoek kan behandelen’. Bij deze: wie van de deelnemers aan het onderzoek wil eind november/begin december meedoen aan een 2 uur durend debat? Geef u op via pdebruin@kluwer.nl.

Met dank aan Tot slot een dank-je-wel aan de twintig bureaus die aan het onderzoek deelnamen: Alpha Adviesbureau, Bureau van der Meijden, Buro van Riel, CC Facilities, Clean Concepts, CSG Facilitaire Dienstverlening, Facility Care, Facility Portal, Facility Specialists, Flex Facility, ICCA, Inkada, Key-Quality, H.G. van Kruistum Advies, Masterkey-Plus, PGW Advies, Van Veen Schoonmaak Consultancy, Verhoeven & Partners, VFM Facility Experts en Witteman Bedrijfsadvies. De afmelders ten slotte. Advies voor de Schoonmaak, Berretty Schoonmaak Consultancy, D.K.S. Adviesbureau voor Schoonmaakonderhoud, K & P Facility Consultants, Reitsma Advies & Consulting en V&V Facility gaven aan zich niet (meer) bezig te houden met (Europese) aanbestedingen en Haan Schoonmaakadvies en begeleiding meldde zich af vanwege ‹‹ vakantie.

Overzicht facilitaire adviesbureaus Lees of download de (adressen)lijst met facilitaire adviesbureaus van www.servicemanagement.nl: Informatie schoonmaakbranche

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Onderzoek interme 21

24-09-2010 10:14:19

t hema europees aanbesteden

HTM slaat een andere De vercommercialiseerde openbaarvervoersector noopte HTM een andere weg voor het uitvoeren van het schoonmaakond∑∑rhoud in te slaan. ‘We moeten marktconform werken’, verduidelijkt Ali Zoulali, sectorhoofd Services en Middelen bij HTM Personenvervoer. De Haagse tram- en busmaatschappij vond die andere weg in samenwerking met schoonmaakadviesbureau Verhoeven & Partners: een resultaatgericht contract waar het niet om prijs draait maar om kwaliteit. PETRA DE BRUIN

‘E

lk voertuig rijdt schoon de remise uit: het is een van de kwaliteitseisen’, stelt Patrick Wolfert. Wolfert is directeur van PGW advies, een adviesbureau dat hij startte na zijn loopbaan bij Verhoeven & Partners. Ten tijde van de aanbesteding voor het schoonmaakonderhoud van de ruim 207 bussen, 207 (rail)voertuigen, 3 remises, 3 werkplaatsen en 2 openluchtstallingen van HTM, in 2008, begeleidde Wolfert de klant namens Verhoeven & Partners in de Europese aanbesteding.

HTM in een notendop Die klant is HTM Personenvervoer: een zelfstandige onderneming in openbaar vervoer, waarvan Gemeente Den Haag 100% aandeelhouder is. Met bussen, trams, lightrail en besloten vervoer brengt HTM dagelijks zo’n 350.000 reizigers – dat zijn er jaarlijks 137 miljoen – naar hun plaats van bestemming. Bij HTM werken circa 2400 mensen. De geschiedenis van HTM gaat ver

terug, namelijk naar 1864. Toen reed de eerste paardentram in Nederland tussen de Kneuterdijk in Den Haag en Scheveningen. De lijn lag grotendeels

nenvervoer verantwoordelijk voor ‘het huishoudelijk management, inclusief schoonmaak, kantoorbenodigdheden en kleding en behalve het wagenpark’,

Misschien wel het meest opmerkelijke van deze aanbesteding is dat er geen schoonmaakprogramma voor de voertuigen geldt tussen de bomen van de Scheveningseweg, de route die de trams nu nog steeds naar Scheveningen volgen.

Twee primeurs De eerste tram van Nederland in 1864 en de huidige contractsoort voor het schoonmaakonderhoud hebben een overeenkomst: het betreffen beide primeurs. Ali Zoulali is als sectorhoofd Services en Middelen bij HTM Perso-

zoals hij zijn functie zelf omschrijft. ‘De schoonmaak is verdeeld in vijf percelen: (1) bussen en busstallingen, (2) kantoorgebouwen, (3) eindpuntvoorzieningen, (4) railvoertuigen en remises en (5) Randstadrail-stations en Haagse tramtunnel. Al sinds eind jaren tachtig maakte ISS Cleaning Services bij ons schoon en we waren zeker niet ontevreden, maar het was wel een verouderd contract. De hedendaagse open-

Kerngegevens naam soort bedrijf soorten vervoer oprichtingsjaar aandeelhouder opdrachtgever aantal reizigers aantal medewerkers aantal vervoermiddelen aantal kilometers website

SERM1010_HTM 22

HTM openbaarvervoerbedrijf bussen, trams, lightrail en besloten vervoer 1864 Gemeente Den Haag Stadsgewest Haaglanden 350.000 per dag; 137 miljoen per jaar 2400 536 480,9 miljoen per jaar www.htm.nl

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:16:56

t hema europees aanbesteden

schoonmaakweg in baarvervoermarkt vereist namelijk dat we marktconform werken, dus was het tijd om het schoonmaakonderhoud Europees aan te besteden.’

De tram in Zo gezegd, zo gedaan: begin 2008 werd de aanbesteding in gang gezet. ‘We hebben eerst met de directie gesproken om af te tasten of we elkaar in een samenwerking konden vinden’, vertelt Wolfert. ‘HTM vond bijvoorbeeld ervaring in de OV-sector, de implementatie, begeleiding en nazorg belangrijk’, vult Zoulali aan. De twee partijen vonden elkaar en gingen met een intern team aan de slag, dat op technisch en praktisch vlak de schoonmaak van de diverse onderdelen kritisch bekeek. ‘Je kunt het wel van achter een bureau verzinnen, maar het schoonmaakonderhoud moet ook in aanbestedingsrechtelijke zin kloppen en uitvoerbaar zijn’, weet adviseur Wolfert. ‘We zijn dus letterlijk de tram in gegaan en hebben alle schoon te maken en schoon te houden elementen benoemd. Bijvoorbeeld: de vloer, het platfond en de plaatskaartontwaarder, we eisen dat die laatste altijd schoon is. In onze inventarisatie maakten we onderscheid tussen stof- en vlekvrij, zoals zitplaatsen die vlekvrij en vloeren die stof- en vlekvrij moeten zijn.’

minimale kwaliteit waaraan de voertuigen dagelijks moeten voldoen. Zo bepaalden we dat elk voertuig dat de remise verlaat, bij aanvang van dienst schoon moet zijn. Een uitgaand voertuig na een gebroken dienst vormt daarop een uitzondering.’

Geen schoonmaakprogramma Zoals gezegd, ISS Cleaning Services verzorgde al twee decennia de schoonmaak bij HTM. Deze facilitaire dienstverlener zag zijn contract medio vorig jaar verlengd voor de bussen; het schoonmaakonderhoud van de railvoertuigen voert de Atris Groep uit – een samenwerkingsverband tussen Basita uit Rhoon, Ditshuizen Dienstverleners uit Zevenaar en Robbers Schoonmaakbedrijven uit Nieuwegein. De dagelijkse aansturing ligt bij Basita. Misschien wel het meest opmerkelijke van deze aanbesteding is dat er geen schoonmaakprogramma voor de voertuigen geldt, zeker in het licht van de 350.000 reizigers die dagelijks van de 536 voertuigen van HTM gebruikmaken. ‘Een resultaatgericht programma is de manier om af te rekenen met discussies over wel of niet uit te voeren werkzaamheden. Dus is de plaatskaartontwaarder conform afspraak schoon’, stelt Wolfert. ‘Elk schoonmaakbedrijf gaat aan de slag en gaat poetsen om al-

‘Uiteraard schreven verschillende partijen zich voor de aanbesteding in, maar prijsdumping bleek in dit geval niet te werken’ Sectorhoofd Zoulali: ‘Dit leidde tot een matrix van elementen versus verstoringen, want die laatste constateerden we natuurlijk ook tijdens onze praktijkinventarisatie. We bepaalden hoeveel vervuiling per dag acceptabel is en kwamen tot een resultaat, waarbij we een standaardkwaliteit per element bepaalden. Alle elementen samen vormen de

les zo snel en zo goed mogelijk schoon te krijgen. We sloegen een andere weg in door niet langer met een schoonmaakprogramma te werken, maar het schoonmaakonderhoud aan de hand van voorwaarden en resultaten uit te voeren. Dus alleen doen wat noodzakelijk is en het schoonmaakbedrijf als specialist zelf de verantwoordelijkheid

Ali Zoulali, sectorhoofd Services en Middelen bij HTM Personenvervoer, en facilitair adviseur Patrick Wolfert: ‘Elk voertuig rijdt schoon de remise uit.’ te geven. Die ommezwaai is, zeker voor de schoonmaker, best eng als je al meer dan twintig jaar anders gewend bent en vergt een andere instructie door het schoonmaakbedrijf.’

Prijsdumping zinloos Een ander opmerkelijk feit is dat het bij deze aanbesteding niet om prijs draaide. Wolfert geeft uitleg: ‘Uiteraard schreven verschillende partijen zich voor de aanbesteding in, maar prijsdumping bleek in dit geval niet te werken. HTM moet namelijk marktconform werken en heeft honderdduizenden reizigers die ze tevreden wil en moet houden. Dus zocht HTM naar de offerte die het beste aansloot bij de

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_HTM 23

24-09-2010 10:16:59

t hema europees aanbesteden

gemiddelde marktprijs en bij het gemiddeld aantal schoonmaakuren. We werkten dus zonder voorcalculatie. Wel verzorgt Verhoeven & Partners maandelijks een technische kwaliteitsmeting op basis van het door het bureau zelf ontwikkelde resultaatgerichte PKM-R-systeem.’ ‘Ook HTMmedewerkers lopen met deze inspecties mee en uiteraard worden er belevingsmetingen gedaan’, vult Zoulali aan.

Hogere waardering ‘Om achteraf commentaar te voorkomen, voerden we tijdens de aanbesteding een schoonmaakproef uit, waardoor iedereen kon ervaren hoe de

Tips van Ali Zoulali, sectorhoofd Services en Middelen bij HTM Personenvervoer: » Vergeet nooit dat de uitbestede dienst intern ook gedragen moet worden. » Laat het uitvoerende bedrijf vrij, dus geen inhoudelijke bemoeienis.

beoordeling na schoonmaak tot stand kwam. De cabine moet bijvoorbeeld schoon zijn, anders leidt dat uiteraard tot een klachtenstroom van onze chauffeurs. Maar we probeerden met die proef ook de mindset te veranderen: de schoonmaakmedewerker was gewend om de vloer te dweilen, terwijl dagelijks vegen vaak afdoende is’, legt Zoulali uit.

‘Vooraf hielden we ook een klanttevredenheidsonderzoek’, vervolgt hij. ‘Om te kijken welk niveau van schoon dan wel verstoringen onze reizigers acceptabel vinden. Het mooie is dat, sinds we om zijn en dus resultaatgericht werken, de kwaliteit van de schoonmaak is verhoogd en de beleving onder reizigers is verbeterd. Aan ons om die lijn en de ‹‹ aanpak te laten beklijven.’

(Advertentie)

voor 20 jaar ervaring

! t k n a Bed SERM1010_HTM 24

24-09-2010 10:17:02

t hema europees aanbesteden

Een goede aanbesteding als remedie

De krokodillentranen voorbij? De nieuwe schoonmaak-cao leidde tot harde woorden en krokodillentranen. Schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers verweten elkaar van alles. Toch zijn strategisch inschrijven en prijskopen nog steeds aan de orde van de dag. Uiteindelijk vertrouwt niemand elkaar meer. Kan het ook anders? GER LUGGER EN JOOP VAN DUREN*

e afgelopen tijd is er nogal wat te doen geweest over de nieuwe schoonmaak-cao. Hierbij vielen harde woorden en er werden nogal wat krokodillentranen gelaten. Schoonmaakbedrijven die, als werkgevers, bezwoeren dat de concurrentie dermate groot is en opdrachtgevers dusdanig prijskopen dat de rek eruit is, maar die bij de eerste de beste aanbesteding weer even vrolijk strategisch inschrijven. En opdrachtgevers die moord en brand schreeuwden over het slechte werkgeverschap van de schoonmaakbedrijven, maar die bij hun eerstvolgende aanbesteding opnieuw prijskopen en hun leveranciers bij voorkeur het vel zo strak mogelijk over de oren trekken. En die vervolgens niet begrijpen dat ze uiteindelijk, links- of rechtsom, toch de rekening gepresenteerd krijgen.

Het einde van het liedje? Niemand vertrouwt elkaar meer en over enkele jaren speelt hetzelfde ritueel zich opnieuw af. Maar het kan ook anders. Een belangrijke voorwaarde is dan wel dat we écht (!) af moeten van de traditionele klant-leverancierrelatie. Daarvoor bestaan diverse mogelijkheden1. We beperken ons hier tot het Europees aanbesteden en de weeffouten die daarin voorkomen. In het promotieonderzoek dat Joop van Duren uitvoert aan de Universiteit Twente, wordt uitgebreid ingegaan op deze weeffouten en de theoretische mechanismen die daarachter steken. In dit artikel presenteren we enkele innovatieve elementen, die effectief blijken te zijn als remedie voor deze weeffouten.

De belangrijkste weeffouten zijn: » als opdrachtgever te veel voor willen schrijven in plaats van marktpartijen de ruimte te geven hun kennis in te brengen; » te veel aandacht voor de laagste prijs en te weinig voor kwaliteit en waarde; » te weinig aandacht voor risicomanagement en samenwerkingsvermogen; » te weinig aandacht voor de competenties van sleutelfunctionarissen.

De remedies Gebruik de denkkracht van uw leverancier! Denk als opdrachtgever liever na over de functionaliteiten die u nodig heeft, en laat marktpartijen op basis van hun kennis en ervaring aangeven welke oplossingen ze voorstellen. Formuleer uw vraag dus in hoge mate oplossingsvrij. Laat het kwaliteitsverschil in de voorgestelde oplossingen vervolgens ook leiden tot onderscheidend vermogen tussen aanbieders. Op deze wijze

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Inteon 25

24-09-2010 10:15:49

t hema europees aanbesteden

ontstaat er ook in hogere mate commitment. Een ‘eigen oplossing’ realiseren triggert immers trots en eagerness, vergeleken bij het moeten uitvoeren wat anderen hebben bedacht. De regelgeving biedt voldoende ruimte om ook bij de Europese procedures deze functionele specificaties te hanteren en juist een appèl te doen op vakmanschap, creativiteit en de meest recente ervaringen. Dit bevordert ook de innovatie die we met zijn allen toch zo graag willen! Geen laagste prijsklem! Minder ‘transactiekosten’ In meer dan 80% van alle gevallen wordt laagste prijs als gunningscriterium gebruikt. EMVI (Economisch Meest Voordelige Inschrijving) zit wel wat in de lift, maar zelfs als EMVI wordt gebruikt en er wordt ingezoomd op de subcriteria, zien we maar al te vaak dat prijs de meest dominante factor is. Dit prijskopen blijkt vaak penny wise but pound foolish te zijn. Het al te strak aandraaien van de laagste prijsklem bevordert namelijk de neiging tot het vertonen van zogenaamd opportunistisch gedrag na gunning. Dat gedrag uit zich dan vaak in slechte naleving van gemaakte afspraken, het inzetten van minder goed geschoold personeel, het benutten van ‘gaten in het bestek’, waardoor extra inspecties en controles door de opdrachtgever nodig zijn. Heel veel gedoe en een slechte samenwerking. Gunnen op basis van waarde in plaats van op laagste prijs leidt tot meer aandacht voor life cycle costs in plaats van aandacht voor de initieel laagste prijs. Het dient daarmee ook duurzaamheidbelangen. Ook niet onbelangrijk! Gunnen op waarde leidt tot lagere totaalkosten. Het vermindert vooral de vaak (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

SERM1010_Inteon 26

Joop van Duren: ‘Een belangrijke voorwaarde is dat we écht af moeten van de traditionele klant-leverancierrelatie.’

Aanbesteden, het kan ook anders volgens Ger Lugger van Inteon vergeten transactiekosten; dit zijn kosten die gemaakt worden om een partij te selecteren en te contracteren, om naleving van gemaakte afspraken te controleren en af te dwingen, om geschillen op te lossen, en om de financieel administratieve afwikkeling van de transactie tot een goed einde te brengen. Verborgen kosten die wel degelijk worden gemaakt en een substantieel aandeel van de totale kosten vormen. Gunnen op waarde bevordert – zeker in combinatie met een oplossingsvrij gespecificeerde vraag – dat je stuurt op maximale waarde binnen het budget dat je je kunt veroorloven. Wij denken dat inkoopafdelingen met deze focus een grotere bijdrage leveren aan de organisatiedoelstellingen dan de inkoopafdeling die enkel laagste (initiële!) prijs als gunningscriterium hanteert.

Heb aandacht voor risicomanagement Tijdens aanbestedingen is er doorgaans weinig aandacht voor risicomanagement. Als marktpartijen echter wordt gevraagd de risico’s die ze bij het aan te besteden project, de levering(en) of de dienst(en) zien, te beschrijven en aan te geven hoe ze denken deze risico’s te gaan managen, levert dat erg veel informatie op die nuttig is om de meest gerede bieding te selecteren. Alleen high performers zijn namelijk in staat risico’s te duiden en ze van adequate remedies te voorzien. Door alle partijen te vragen een dergelijk risk assessment-plan in te dienen en de kwaliteitsverschillen in de vergelijking met de biedingen door te laten klinken, wordt een invalshoek bij de aanbesteding betrokken, die de kans op uiteindelijk succes aanzienlijk vergroot. Je gunt immers met een geruster hart aan een partij die op een vertrou-

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:15:50

t hema europees aanbesteden

(Advertentie)

wenwekkende manier weet te verduidelijken hoe ze risico’s zal managen. ‘De vent, niet de tent’ Een andere issue is het samenwerkingsvermogen. Als uit de aanbestedingsstukken in voldoende mate blijkt dat de competenties van sleutelfunctionarissen van essentieel belang zijn voor het aan te besteden werk, de diensten of de leveringen, is het geoorloofd te eisen dat deze functionarissen (die in de praktijk uw aanspreekpunt worden) ook worden voorgesteld en dat u ze desgewenst door middel van interviews de

Bedenk dat u na gunning geen competitie meer wilt, maar juist coöperatie! maat wil nemen. Ook kan de afspraak worden gemaakt dat deze sleutelfunctionarissen daadwerkelijk ingezet gaan worden. Is dat een enkele keer door overmacht (vertrek, ziekte) niet mogelijk, dan wilt u als opdrachtgever instemmingsrecht hebben over nieuwe kandidaten die voorgesteld worden. Zo voorkomt u dat u in een aanbestedingsfase met de crème de la crème aan tafel zit en uiteindelijk met een heel ander niveau wordt geconfronteerd.

De moraal van het verhaal Respecteer altijd de aanbestedingsbeginselen voor non-discriminatie, objectiviteit, transparantie, passende mate van openbaarheid en proportionaliteit. Vermijd daarnaast de weeffouten zoals die bij traditionele aanbestedingen vaak voorkomen. Ook bij Europese procedures zijn er voldoende mogelijkheden om marktpartijen inbreng te laten hebben, onderscheidend vermogen te ontlenen aan de oplossingen die ze aanbieden op basis van een oplossingsvrij geformuleerde vraag. Laat kwaliteit dominant meewegen, op termijn bent u beter uit met de beste aanbieding in plaats van met de goedkoopste! Besteed ook aandacht aan risico’s en hoe die te managen. En last but not least: besteed ook aandacht aan (de competenties van) de sleutelfunctionarissen, want zij zijn van grote invloed op de samenwerking. Bedenk dat u na gunning geen ‹‹ competitie meer wilt, maar juist coöperatie! * Drs. Ger Lugger is medeoprichter en partner van Inteon en gespecialiseerd in innovatieve samenwerkingsverbanden; ing. Joop van Duren is parttime directeur Onderzoek & Ontwikkeling bij Inteon, senior docent Facility Management aan Hogeschool Zuyd en rondt momenteel zijn promotieonderzoek Innovatief aanbesteden af aan de Universiteit Twente. Inteon is een onafhankelijk adviesbureau, specialist in het (in)richten, beheersen en verbeteren van facilitaire processen. Noot 1. Zelf doen, uitbesteden of samen doen: te bestellen via www.inteon.nl bij publicaties

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Inteon 27

24-09-2010 10:15:54

t hema europees aanbesteden

Elektronisch aanbestedingssysteem:

TenderNed in 2011 operationeel Als het gaat om aanbesteden, valt de naam TenderNed steeds vaker. Het elektronisch aanbestedingssysteem van de overheid wordt momenteel gebouwd en gefaseerd opgeleverd. Het is de bedoeling medio volgend jaar alle overheidsopdrachten te publiceren op TenderNed, zodat ondernemers nog maar op één plek hoeven te zoeken naar opdrachten. JENNEKE VAN DONGEN*

r wordt erg uitgekeken naar de komst van TenderNed. ‘Aanbestedende diensten, maar zeker ook ondernemingen kunnen rekenen op veel voordelen als hun aanbestedingsproces elektronisch verloopt’, zegt Heleen Mosselman, projectdirecteur van TenderNed, onderdeel van het ministerie van Economische Zaken. ‘Het systeem helpt het aanbestedingsproces te stroomlijnen en te automatiseren. Het leidt gebruikers stapsgewijs door het hele aanbestedingsproces. Enkele grote voordelen zijn lastenverlichting, uniformiteit in aanbesteden, minder (vorm)fouten, eenmalige registratie van bedrijfsgegevens en het bieden van een virtuele marktplaats.’

Gefaseerde invoering De invoering van TenderNed gebeurt gefaseerd. Binnenkort starten de eerste (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

pilots en de verwachting is dat in de zomer van volgend jaar publicatie van elektronische aanbestedingen via TenderNed mogelijk is. Ondernemers kunnen dan op een eenvoudige manier zoeken en hun profiel aanmaken.

hoeven hun bedrijfsgegevens nog maar één keer te registreren. Deze gegevens kunnen zij bij iedere aanbesteding opnieuw gebruiken. Het verstrekken van gegevens aan de aanbestedende dienst, zoals een aanmelding of inschrijving,

‘TenderNed leidt gebruikers stapsgewijs door het hele aanbestedingsproces’ Zo ontvangen zij automatisch informatie bij publicatie van opdrachten die voldoen aan hun zoekcriteria. In 2012 beschikt TenderNed over extra mogelijkheden, waardoor het systeem fungeert als online marktplaats: ondernemingen kunnen hun gegevens opnemen in het online bedrijvenregister en elektronisch inschrijven op een aanbesteding.

Gebruiksgemak TenderNed is een eenvoudig middel dat gebruikers veel voordelen en hulpfuncties biedt. ‘Zowel geoefende professionals als degenen die tot nog toe niet veel ervaring met elektronisch aanbesteden hebben opgedaan, vinden er maatwerk’, verzekert Mosselman. Het gebruik van TenderNed leidt tot een aanzienlijke lastenverlichting voor overheid en bedrijfsleven. Organisaties

gebeurt met behulp van een digitale kluis en een beveiligde database. Ook het inschrijven met samenwerkingsverbanden is mogelijk. Daarnaast biedt TenderNed straks volgens planning volledige digitale ondersteuning en extra modules voor elektronisch onderhandelen, veilen en loten. Maar het systeem brengt vooral veel gebruiksgemak. Mosselman: ‘Bij het doorlopen van het proces krijgt de gebruiker uitgebreide online hulp per scherm en per stap. Zelfs juridische ondersteuning is voorzien. Dit voorkomt vormfouten en bespaart gebruikers veel tijd en ergernis.’

Aankondigingen Grote en kleine bedrijven in de schoonmaakbranche krijgen het een stuk gemakkelijker om opdrachten

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Pianoo TenderNet 28

24-09-2010 10:13:04

t hema europees aanbesteden

binnen te halen. Dankzij TenderNed zijn straks immers alle nationale en Europese aankondigingen binnen handbereik. ‘Ondernemers kunnen, zonder dat zij op verschillende plaatsen

te bouwen waarmee alle organisaties kunnen werken. Bovendien moet het alle typen aanbestedingen ondersteunen, namelijk diensten, leveringen en werken.’ TenderNed is daarom een

‘Ondernemers kunnen op één centrale plaats alle overheidsopdrachten vinden’ hoeven te zoeken, op één centrale plaats alle overheidsopdrachten vinden. Met de Attenderingsservice blijven ze automatisch op de hoogte van interessante opdrachten. Dit zorgt voor forse tijdbesparing en vermindering van de zoekkosten’, aldus Mosselman.

Uitdaging Op het gebied van aanbesteden kan nog veel worden verbeterd. TenderNed richt zich in Nederland op enkele duizenden aanbestedende diensten en meer dan honderdduizend ondernemingen. Mosselman: ‘Het is dan ook een enorme uitdaging om één systeem

belangrijke stap in het digitaliseren van de standaardwerkprocessen. Het voldoet aan de strenge eisen voor veiligheid en performance. ‘Een systeem dat de overheid ter beschikking stelt, moet aan het overheidsbeleid voor ICTsystemen voldoen, zoals webrichtlijnen, open source en open standaarden.’ ‹‹ * Jenneke van Dongen is directeur van Uw communicatiecoach Blijf op de hoogte van de ontwikkelingen van TenderNed via de nieuwsbrief op www.tenderned.nl.

Heleen Mosselman, projectdirecteur van TenderNed: ‘Het is een enorme uitdaging om één systeem te bouwen waarmee alle organisaties kunnen werken.’

(Advertentie)

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Pianoo TenderNet 29

24-09-2010 10:13:04

.ik zocht .ik vond Ik zocht Een verrassende locatie voor onze bijeenkomst Ik vond Mijn accommodatie via Acco.support Heb jij ook regelmatig een accommodatie nodig? Geen tijd om er zelf goed in te duiken? Geen probleem. Wij helpen je graag met zoeken. Snel en nog gratis ook. Onze suggesties zijn vrijblijvend. En: je krijgt altijd meerdere alternatieven. De keuze is dus nog steeds aan jou!

Acco.support is een dienst van

SERM1010_Pianoo TenderNet 30

Bel 0800 - 222 61 11 (gratis) of mail support@acco.nl

altijd de juiste locatie

24-09-2010 10:13:07

communicatiecolumn

Aanbesteden: een verzorgde reis of een bedorven avontuur? Het doel van aanbesteden is een transparante en nietdiscriminerende wijze van inkoop. Het verschaft ondernemers goede en gelijke kansen voor het verwerven van een opdracht. Inmiddels heeft de ministerraad ingestemd met het wetsvoorstel aanbesteden van de minister van Economische Zaken. Dit wetsvoorstel moet ervoor zorgen dat de kansen voor MKB’ers worden vergroot. Daarnaast moeten de eisen aan de jaaromzet in redelijke verhouding staan tot de opdracht. Uiteindelijk moet met deze nieuwe aanpak de lastendruk voor het bedrijfsleven met € 77 miljoen per jaar verminderen. Tot zover de verzorgde reis van het aanbesteden. Duidelijk en transparant.

idealen verloren en ligt de focus vooral op het scoren van een opdracht versus het binnenhalen van de goedkoopste aanbieder? Is dit wat opdrachtgevers en opdrachtnemers – tegen elke prijs – willen nastreven? Een paar jaar geleden bezocht ik het Sera-klooster in Tibet, niet ver buiten de hoofdstad Lhasa. ’s Middags om 15.00 uur vindt er in de kloostertuin een debatteersessie plaats. Tientallen monniken oefenen hier in het debatteren en het is beslist de moeite waard dit kleurrijke schouwspel gade te slaan. Waarom neem ik u mee op reis naar het Sera-klooster? Dit doe ik om aan te geven dat ondanks overtuigingen en geschriften er altijd voldoende ruimte gecreëerd kan worden voor discussie. Ook wat aanbestedingen betreft. Uiteindelijk hebben alle partijen baat bij een debat, mits dit constructief gebeurt. Het zal blijken dat de mogelijkheden tussen een verzorgde reis en een bedorven avontuur eindeloos zijn.

Dan nu over naar het bedorven avontuur. Dat begint als we gaan marchanderen met het principe van het aanbesteden. Belangrijker is de vraag waarom er wordt gemarchandeerd. Het principe van het aanbesteden is toch juist eerlijke Astrid de Craen concurrentie? Gezien alle commotie Uiteindelijk hebben alle partijen die er in de schoonmaakbranche is, baat bij een debat, mits dit wordt dit blijkbaar toch anders ervaren. Het opstellen van nieuwe constructief gebeurt (aanbestedings)regels is volgens mij Astrid E. de Craen-van der Hulst is zelfstandig ondernemer. niet de oplossing. Veel beter is het de discussie te voeren Haar bureau de CommunicatieCraen is gespecialiseerd in op het niveau waar het probleem is ontstaan. De oorzaak communicatieadvies, interim-management, coaching en van het probleem is echter niet eenvoudig en ook niet training. eenduidig. Waar zijn partijen gaandeweg hun ambities en Vanzelfsprekend zijn reacties welkom: info@decommunicatiecraen.nl

(Advertentie) houdt het zuiver

Masterkey-Plus kenmerkt zich door haar pragmatische en procesgerichte aanpak met betrekking tot facilitaire vraagstukken. Daarbij leveren wij de volgende diensten: - facilitaire adviesdiensten (o.a. schoonmaak, catering, groenvoorziening, afvalverzorging, beveiliging), welke variëren van het compleet verzorgen van aanbestedingen tot het opzetten enreorganiseren van eigen diensten bij bedrijven en instellingen en contractbeheer - beheer facilitaire contracten met Masterkey-Plus software waardoor het contract optimaal beheerd kan worden (financieel, communicatief, kwalitatief) - uitvoeren van kwaliteitsmetingen; VSR-metingen, resultaatgerichte metingen, belevingsmetingen, nulmetingen, HACCP metingen en total quality audits - facilitair interim management, op diverse niveaus kunnen wij interimopdrachten invullen en uitvoeren Wilt u weten welke toegevoegde waarde Masterkey-Plus voor u heeft, neem dan contact op met één van onze accountmanagers. Masterkey-Plus B.V. Nederland: Lange Amerikaweg 67 Postbus 20014 7302 HA Apeldoorn Tel. +31 (0) 55 538 45 45 Fax +31 (0) 55 538 45 46info@masterkey-plus.nl www.masterkey-plus.nl

SERM1010_Communicatiecolum 31

24-09-2010 10:27:30

evenementen

3 Schoonmaakgolfdag: Op de derde dinsdag van september vond de derde Nationale Golfdag voor de Schoonmaak plaats. Hoofdsponsor en organisator Nocore, co-sponsors Unit4 Consist en CWS, tien ambassadeurs (Van der Windt Verpakking, Weska, Wecoline, Web2Clean.com, Riwal Hoogwerkers, Strokeplay, Masterkey-Plus, ISSA/INTERCLEAN, Cleanfix en Avodesch) en meer dan 180 schoonmaakprofs maakten deze sportdag tot een groots evenement. Golfbaan Het Rijk van Nijmegen in Groesbeek vormde het toneel. Een fotografische impressie.

Fotoâ&#x20AC;&#x2122;s: Petra de Bruin Communication

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Schoonmaakgolfdag 32

24-09-2010 09:35:41

evenementen

groot, groter, groots

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Schoonmaakgolfdag 33

24-09-2010 09:36:50

evenementen

VSR-Zomerborrel: contracten en controle Op 8 september vond de VSR-Zomerborrel plaats: traditioneel begin september, op woensdag en in Kasteel Doorwerth in het gelijknamige plaatsje op de Veluwe. Met bijna negentig bezoekers kan de jubilerende Vereniging Schoonmaak Research terugkijken op een drukbezochte bijeenkomst. PETRA DE BRUIN

Foto: Sumplus Fotografie, Yerseke

gerichte contracten het resultaat niet vastligt. ‘Er bestaan talloze varianten in schoonmaakcontracten. De meest zuivere vorm is uren x tarief = prijs’, legde Venema uit. ‘In de specificatie van de schoonmaak ligt meer vast dan uren en prijs, gedefinieerd in schoonmaakprogramma’s en ruimteboeken. Met die specificaties houdt de opdrachtgever controle over de inspanningen, maar of het ontwerp ook invulling geeft aan de kwaliteitseisen van de opdrachtgever, is niet de verantwoordelijkheid van de leverancier.’ Het imposante gebouwencomplex Kasteel Doorwerth vormde wederom het decor van de VSR-Zomerborrel

raditioneel is ook de opening door voorzitter Tammo Huizinga. Ditmaal refereerde hij aan het verrassende weer: ‘Even dacht ik vanochtend bij het naar buiten kijken: het wordt een herfstborrel. Maar de weergoden zijn ons goed gezind: de zon schijnt.’ Dat bleef zo tot tegen zes uur, zodat het informele deel – de borrel – grotendeels buiten op het terras van het kasteel uit 1280 plaatsvond.

Waarde Tussen het welkomstwoord en de borrel was het woord aan twee sprekers: Frank Venema van MGB Benelux en René van der Gijp, de hedendaagse tv-persoonlijkheid en vroegere profvoetballer. Laatstgenoemde spreker had teambuilding, motivatie, betrokkenheid en respect als leidraad voor zijn alledaagse verhalen en de verhalen achter zijn verhalen. Een buitengewoon

vermakelijke bijdrage, die als belangrijkste boodschap had: laat mensen in hun waarde. Dat het leven dan een stuk makkelijker en leuker wordt, meten we af aan de gedeelde belevenissen en beslommeringen van Van der Gijp.

Waardevol Van vakinhoudelijk kaliber was de bijdrage van Venema. Binnenkort verschijnt de uitgebreide publicatie over het VSR-kwaliteitsmeetsysteem in relatie tot contractvormen. ‘Met het VSRKwaliteitsmeetsysteem wordt het resultaat van de schoonmaak gemeten, maar wel volgens de specificatie van de schoonmaak. De manier van specificeren is daarom onlosmakelijk verbonden aan de wijze van meten van kwaliteit’, concludeerde Venema. Hij hield twee contractvormen tegen het licht: inspannings- en resultaatgericht. Het grootste verschil is dat bij inspannings-

Dure plicht Dertig jaar geleden pakte VSR het objectief beoordelen van schoonmaak op, wat leidde tot het VSR-KMS of NEN 2075. ‘In de laatste vijftien jaar is het zuiver resultaatgerichte contract een wisselend succes gebleken’, wist Venema. ‘De opdrachtgever specificeert het gewenste kwaliteitsniveau en de opdrachtnemer heeft de vrijheid en dure plicht om dat resultaat te garanderen. Het is aan de leverancier hoe het resultaat bereikt wordt en met hoeveel inspanning.’ Het VSR-KMS voor resultaatgerichte contracten typeerde Venema als ‘gesneden koek’. Maar het VSR-KMS schiet tekort als werkprogramma’s met handelingen, frequenties en oplevermomenten geen onderdeel vormen van de contractspecificatie. Dus is aanpassing van het VSR-KMS noodzakelijk en is het meetsysteem toepasbaar op alle ‹‹ mogelijke contractvormen.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_VSR zomerborrel 34

24-09-2010 10:22:40

W N

ket tingcolumn

Vanzelfsprekend Noem me naïef, maar ik blijf droprijs of zelfs hoger uitkomen dan de men van een situatie waarin wij als voorgaande contracten. De prijzenschoonmaakbedrijf weer bepalen slag komt uit de lengte of de breedte. hoe het schoon wordt. Ik weet dat Als het proces al maximaal efficiënt de budgetten krapper zijn en dat is ingericht, dan gaat de lagere conschoonmaak steeds goedkoper wordt tractwaarde naar minder uren of ingekocht. Afdeling Inkoop kijkt minder kennis en kunde van de mee, adviesbureaus pakken hun rol, mensen op de vloer. Het kost onheren ja, opdrachtgevers denken mee roepelijk kwaliteit. En dat brengt exen schrijven voor hoe schoonmaaktra kosten met zich mee om de ontebedrijven hun dienstverlening moevredenheid te herstellen. Total cost of ten inrichten. En uiteraard onder ownership stijgt door kortere contracvoorwaarde dat de kwaliteit optiten en sneller aanbesteden. Herhaalmaal blijft. Dus stellen we meetsysdelijk overstappen op een ander temen op en doen we onderzoeken schoonmaakbedrijf uit onvrede over naar de beleving van de schoonde kwaliteit of het aanbod van de zitmaak. Schoonmaakbedrijven voeren tende partij is allang de oplossing het uit, linksom of rechtsom. niet meer. Als er niet aan beide kanWaar hebben we het over? Waarom ten van de tafel iets verandert, blijft huur je ze nog in, de schoonmaakde branche in een wurggreep. bedrijven? Ruud Danklof, Schoonmaak lijkt soms te vervallen Het is uiteindelijk aan de branche algemeen directeur Hago Nederland in hogere wiskunde. Problemen om het vak in stand te houden en aanpakken door te managen, waaraan de schoonmaakbedrijven om door vakmanschap het onderspit toegevoegde waarde te bieden die Blijven we bang dat het pijn doet, veel verder gaat dan ‘handjes levemoet delven. Want zijn het niet de kruipen voor het behoud van vakmensen, de goed opgeleide ren’. Zichtbaar opgeleid personeel, marktaandeel, op de knieën uit schoonmakers die ervoor zorgen dat zichtbare kwaliteitsverbeteringen. er geen klachten komen? Die een vrees voor economische zelfmoord? Doen wat je belooft, zonder dat het DKS of VSR overbodig maken? onder aan de streep meer hoeft te Die door hun kennis en expertise, het simpelweg meedenkosten. Vanzelfsprekendheden die zijn verdwenen. Maar wie ken en flexibel inrichten van hun werkprogramma’s uren komt in actie? Blijven we bang dat het pijn doet, kruipen besparen, en klachten koste wat kost voorkomen? voor het behoud van marktaandeel, op de knieën uit vrees Er is een toenemend geluid in de branche dat de aanvankelijk voor economische zelfmoord? De grens is bereikt. Als we goedkope contracten aan het eind van de rit bijna op dezelfde zo doorgaan, met welke schoonmaakbedrijven kunnen opdrachtgevers dan nog zaken doen? Wij denken dat radicale verandering noodzakelijk is om alle problemen op te lossen. Kettingcolumn Een toenemend vertrouwen tussen leverancier en opdrachtDe Kettingcolumn is een nieuwe rubriek in Service Managegever vanuit een dialoog tussen alle betrokken partijen. ment en past in de branchebrede discussie over prijs en Dat kan wanneer we daar met elkaar over in gesprek gaan. kwaliteit die de redactie sinds begin dit jaar in gang zet via Wij hebben intussen het initiatief genomen en zijn de diadiscussiebijeenkomsten, onderzoeken en interviews met loog gestart met opdrachtgevers en andere stakeholders om schoonmaakbedrijven, intermediairs, productleveranciers, integraal te kijken naar de problematiek. Niet door eenzijdig facility managers en iedereen die schoonmaak en de schooneen probleem aan te pakken, maar door naar het complete maakmedewerkers een warm hart toedraagt. De vraag is: traject te kijken. Als wij niet zelf kiezen, wordt er voor ons is er sprake van economische sectorale zelfmoord? Feit is dat gekozen. Dan raakt de branche haar specialisme kwijt. Als het hoogtijd is om de ontstane ’prijzenoorlog’ actief aan te we niet uitkijken, sterft het ras van de ‘vakschoonmaker’ uit. ‹‹ pakken. Hoe? Ruud Danklof, algemeen directeur van Hago En daar krijg ik slapeloze nachten van… Nederland, reageert als eerste op onze vraag. In de novembereditie van Service Management leest u de volgende reactie.

Reageren? Mail pdebruin@kluwer.nl.

Service Ser Se errvi vice Man vic M Management an nag a men age mentt num numm nummer mmer 10 oktober 2010

SERM1010_Kettingcolumn 35

24-09-2010 10:09:13

produc tinnovatie

Twee jaar zonder reinigingsmiddel

De weergalm van TM ec-H20 Het is alweer twee jaar geleden dat Tennant de schoonmaakwereld verraste met de introductie van de ec-H20TM-technologie: vloerreiniging met alleen elektrisch geactiveerd water. Samen met Guido Wagenmans, algemeen directeur van Tennant voor Noord-Europa, onderzoeken we de nagalm van die klap. Hoe gaat het nu met ec-H20TM en wat is de waarde van de nieuwste onderzoeken naar die technologie? Een vraaggesprek. ANTON DUISTERWINKEL*

Verkoopt het wat, die ec-H20TMtechnologie? ‘Ja, in de Benelux en in Scandinavië, waar ik verantwoordelijk ben voor de verkoop, installeren we de ec-H20TMtechnologie nu op 65% van de machines waarvoor het beschikbaar is. Globaal gezien kun je zeggen dat hoe groener de landen zijn, des te beter de verkoop loopt. Hoewel ook juist in Frankrijk en Spanje de penetratie groot is, misschien vanwege de gunstige business case. In Oost-Europa daarentegen is de hogere prijs altijd een drempel, ook omdat men daar vaak geen reinigingsmiddel gebruikt en de loonkosten laag zijn.’ Maar hoe zit dat dan ten opzichte van jullie concurrenten? ‘Dat is altijd moeilijk te zeggen, maar het is onze absolute overtuiging dat deze technologie ons door de economische barre tijden heeft geleid. Zouden we alleen traditionele machines hebben

verkocht, dan zouden we meer last hebben gehad van de economische teruggang. Onze concurrenten zijn veel meer teruggegaan in aantallen. We denken dat dat komt omdat onze klanten in deze tijd op zoek zijn naar besparingen. Bovendien stelt de overheid ecologische eisen. Daardoor zijn ook veel bedrijven met duurzaamheid bezig.’ Je noemt steeds besparingen. Waar zitten die dan in, want je machine is wel duurder? ‘De belangrijkste besparing zit hem in het geringe watergebruik. Doordat je veel minder vaak de watertank hoeft bij te vullen, realiseer je een flinke arbeidsbesparing. Bijvoorbeeld: je kunt drie etages doen op één tank, waar je met andere machines twee tot drie keer zou moeten tanken. De watertank is ook snel gevuld, in tien tot vijftien minuten. Dat levert een productiviteitswinst op van een half uur tot drie kwartier op een taak van drie uur. Verder

Gemiddelde procentuele vermindering in ATP als gevolg van het schoonmaken flessenvuller

gang

laadstation

pallets

kantine

Ec-H2O

92,4

98,9

73,0

97,9

88,2

conventioneel

85,8

98,1

80,1

85,7

71,3

Tabel 1. Resultaten van het onderzoek waarin de Tennant-machine met alleen water plus ec-H20TM is vergeleken met diezelfde machine met reinigingsmiddel en zonder ec-H20TM

SERM1010_Tennant 36

bespaar je natuurlijk op reinigingsmiddelen, afval en afvalwater. Het hangt natuurlijk af van de situatie, maar de terugverdientijd ten opzichte van conventionele machines is in de orde van maanden tot een jaar.’ Is de technologie overal toepasbaar? ‘Laatst wilde een klant de machine toepassen in een parkeergarage. Je vraagt je dan in alle rede af: gaat dat werken? Het bleek van wel! We worden dan ook zelf steeds verrast door wat er mogelijk is. Inmiddels hebben we wel meer zicht op wat er wel en niet kan. Want er zijn natuurlijk wel grenzen aan de feestvreugde: met ec-H20TM kun je geen vloeren strippen of zware industriële verontreiniging verwijderen. En voor een vloer die regelmatig voeding nodig heeft, is ec-H20TM ook niet geschikt. We schatten in dat het geschikt is voor ongeveer 70% van de vloeren die geschrobzuigd worden. Bedenk wel dat je de ec-H20TM-technologie uit kunt schakelen en je onze machines dan op de conventionele manier met reinigingsmiddel kunt gebruiken.’ En hoe zit dat met vettige vloeren? ‘Vervuiling door minerale oliën is normaalgesproken niet goed te verwijderen, maar consumeerbare oliën en vetten kunnen we met ec-H20TM juist bijzonder goed aan. Ook voor de foodsector is het dus zeer geschikt.’

Service Management nummer 10 oktober 2010

24-09-2010 10:24:09

produc tinnovatie

goed als of beter dan schrobzuigen met een reinigingsmiddel. In dit onderzoek zijn zelfs bacteriologische tests gedaan, dat doen we normaalgesproken zelf niet.’ Maar is dat dan wel statistisch verantwoord? De aantallen metingen zijn erg klein en de spreiding in de resultaten is groot! (zie tabel 1, red.) ‘Dat zou ik zo niet kunnen zeggen, maar de resultaten passen bij wat we in de praktijk zien: even goed of beter.’ Twee jaar geleden verraste Tennant de schoonmaakwereld met de introductie van de ec-H20TM-technologie Inclusief kippenvet en de vervuiling in een varkensslachterij? ‘Hmm, dat zou wel eens een uitdaging kunnen zijn.’ En blijft het ook goed gaan? Ontstaan er geen problemen als er langdurig geen reinigingsmiddel wordt gebruikt? ‘Nee, we hebben daar nooit klachten over gehad. Met visuele tests en ATPmetingen (die vervuilingen door restanten organisch materiaal kunnen aantonen, red.) laten we zien dat de reiniging goed is en goed blijft. Grootste probleem is vaak juist om de mensen te overtuigen dat ze echt geen reinigingsmiddel moeten gebruiken. Daar hebben we wel voordeel van de invoering van microvezeldoeken: men is nu gemakkelijker te overtuigen dat reinigen met water alleen kan. Ook zorgen we ervoor dat de voorraden reinigingsmiddel uit de panden worden overgebracht naar panden waar ze nog wel nodig zijn. Want sommige mensen blijven denken dat als de ec-H20TM-technologie goed is en reinigingsmiddelen dat ook zijn, de combinatie dan wel fantastisch zal zijn. Dat is niet zo, het toevoegen van reinigingsmiddel heeft geen enkele zin en raden we dus ook sterk af. Overigens denken klanten tijdens de tests soms dat we wel reinigingsmiddel gebruiken omdat er zo veel schuim ontstaat in de afvalbak. Maar dat zijn residuen reinigingsmiddel die we weghalen. Dat duurt dan vaak een dag of twee, drie. Daardoor klaren de vloeren vaak op. Tegels en voegen krijgen hun helderheid terug. En randvergoring, die kan ontstaan door overdosering, verdwijnt.’

Je zou kunnen zeggen dat je in het begin dus nog baat hebt bij de residuen reinigingsmiddelen die nog op de vloer zaten. Gaat het na bijvoorbeeld een jaar nog steeds goed? ‘Sinds 2008 hebben we grote aantallen machines verkocht en die worden op alle locaties met veel enthousiasme gebruikt. Ook op high-traffic-gebieden, zoals op Schiphol, zie je een uitstekende werking, terwijl daar zoveel verschillende vloeren liggen, ook hoogglanzende.

Het onderzoek vergelijkt de Tennantmachine met alleen water plus ec-H20TM met diezelfde machine met reinigingsmiddel en zonder ec-H20TM. Misschien haal je wel even goede resultaten met alleen water, zonder ec-H20TM. Zou dat niet ook moeten worden getest? ‘Uit de praktijk weten we wel dat er een verschil is. In Britse supermarkten wordt al heel lang zonder reinigingsmiddel gereinigd. En ook daar zien de gebruikers verschillen. Met de ec-H20TM-technologie krijgen ze betere resultaten dan ze gewend zijn. De elek-

‘Doordat je veel minder vaak de watertank hoeft bij te vullen, realiseer je een flinke arbeidsbesparing’ Wat je daar ook ziet, is dat de vloeren de stroefheid terugkrijgen zoals de fabrikant ze ooit bedoeld had. Vloeren worden stroever en daarmee veiliger.’ Onlangs is nieuw Amerikaans onderzoek naar de ec-H20TM-technologie gepubliceerd, uitgevoerd in opdracht van het Tennant-hoofdkantoor in de VS. Waren jullie bij dat onderzoek betrokken? ‘Alleen in algemene zin: we houden ons continu bezig met tests. In dit onderzoek hebben we de ec-H20TMtechnologie vergeleken met onze eigen machines. In de praktijk testen onze klanten ze vaak in vergelijking met hun eigen machines.’ Wat zeggen de uitkomsten van dat rapport je? ‘Het is een bevestiging van wat we altijd zeggen: de ec-H20TM-technologie is even

trische behandeling van het water doet er wel wat mee. We denken dat het de oppervlaktespanning verlaagt en zo helpt om het oppervlak goed te bevochtigen. Maar je hebt wel een punt: het zou goed zijn om ook de vergelijking tussen alleen water en water met ec-H20TM eens te maken in zo’n onderzoek.’ Hoe ziet de toekomst er uit voor ec-H20TM? ‘We passen de technologie op steeds meer machines toe, van klein naar groot, nu ook inclusief industriële machines. Die ontwikkeling zal nog wel even doorgaan.’

* Anton Duisterwinkel is wetenschapsjournalist in Delft (anton.duisterwinkel@zonnet.nl)

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Tennant 37

‹‹

24-09-2010 10:24:12

boeken

Aanbesteden: kans of crime? De titel Kans of crime? Inschrijven op een (Europese) aanbesteding doet vermoeden dat dit boek wellicht over misdaad gaat. Maar crime schijnt de schrijfwijze te zijn voor het fonetische ‘kriem’, iets wat heel erg vervelend is. En dat omschrijft het gevoel dat veel organisaties hebben als hen gevraagd wordt naar ervaringen met (Europese) aanbestedingen. REMKO VAN DER HONING*

Ik zou willen dat elke organisatie die zaken wil doen, dit boekje leest en naleeft! Het zit vol met duidelijke, leerzame tips voor het inschrijven op aanbestedingen. Het is met name gericht op Europese aanbestedingen, maar bevat ook zinvolle informatie voor sourcingsprocessen in de profitsector. Elke leverancier die klaagt dat hij de procedures niet begrijpt, moet dan ook direct wor‹‹ den verwezen naar dit boek. * Remko van der Honing werkt bij Crucell en schrijft maandelijks op persoonlijke titel boekrecensies voor Facto Magazine, platform voor facility professionals

n het compacte boek beschrijft Paul Jacobs (ex-consultant en nu manager Inkoop en Contractmanagement bij de TU Eindhoven) hoe succesvol kan worden ingeschreven op aanbestedingen. In de eerste hoofdstukken beschrijft Jacobs de terminologie en verschillende procedures, zonder te vervallen in jargon of uitvoerige omschrijvingen. Zelfs de contouren van de nieuwe Aanbestedingswet zijn al opgenomen in het boek. Daarna volgt een hoofdstuk over het inschrijven op een aanbesteding. Diverse voorbeelden van

titel

fouten worden aangevuld met zinvolle tips hoe anders en beter kan worden gehandeld. Hieruit blijkt de brede ervaring van de auteur met aanbestedingen. Jurisprudentie komt kort aan de orde, maar voert gelukkig niet de boventoon in het boek.

auteur uitgeverij ISBN informatie

Kans of crime? Inschrijven op een (Europese) aanbesteding Paul Jacobs Kluwer 9789013071375 € 27,50

(Advertentie)

Waarmee verdient Friesland de schoonheidsprijs? Met Skûtsjes! De meest Friese vaartuigen van Nederland. Stoere vormen, een platte luikenkap en robuuste stuiten – zowel op de kop als op de kont – tekenen het klassieke Skûtsje. Gebouwd om generaties lang mee te gaan. In het vakmanschap van de scheepsbouwers herkennen wij onze eigen doelstellingen. Als vakgroothandel voor schoonmaakprofessionals streeft Weska naar de schoonheidsprijs van klanten die tevreden zijn met onze duurzame en effectieve schoonmaakoplossingen. Wij adviseren u graag bij de keuze uit ons gevarieerde assortiment. Uw bestelling is direct uit voorraad leverbaar en ons distributienetwerk verzekert u van een snelle levering. Niet alleen in Friesland, maar in heel Nederland.

Weska, ook in Friesland dé vakgroothandel voor schoonmaakprofessionals Stolwijkstraat 74-78 3079 DN Rotterdam Telefoon: 010-482 61 33 E-mail: info@weska.nl www.weska.nl

SERM1010_Boeken 38

24-09-2010 10:08:12

column willem zuydestein

Bezuinigingen in de zorg: koudwatervrees?

eel mensen hebben het nog niet helemaal in de gaten. Laat staan dat ze er wakker van liggen. Terwijl er toch een ingrijpende koerswijziging op ons af dreigt te komen, die gevolgen heeft voor aanbieders en afnemers van de zorg. En voor toeleveranciers. Want feitelijk kan het zo niet langer. Daar zijn vriend en vijand het inmiddels wel over eens. Alleen over de manier waarop de maatregelen worden genomen, verschillen partijen nog van mening. Want dát ze genomen worden, is geen punt van discussie meer. Het is tenslotte ook niet niks waar we het hier over hebben. Waar ondernemend Nederland in 2009 met een economische krimp van 4% werd geconfronteerd, groeide de omzet van ziekenhuizen met zo’n 7%.

vorm van shared service centers en logistieke centra. Of door gezamenlijk inkopen. Terwijl ook gedacht moet worden in termen van specialisaties. Want moet elk algemeen ziekenhuis zo nodig een compleet zorgpakket aanbieden? Of kan worden volstaan met een selectie daaruit? Zodat bepaalde ‘incourante’ specialismen worden afgestoten. De berichten daarover van de kant van verzekeraars kunnen hier niet los van worden gezien. Zij pleiten er al langer voor dat patiënten worden behandeld door medisch specialisten die op hun vakgebied een zekere expertise hebben ontwikkeld, die bereikt is door bepaalde onderzoeken en behandelingen veel te doen. Een dokter die zes keer per jaar een herniaoperatie uitvoert, heeft min-

Er dreigt een ingrijpende koerswijziging op ons af te komen Bovendien steeg de winstgevendheid van ziekenhuizen, mogelijk als gevolg van de marktwerking bij een aanzienlijk deel van het behandelingenpakket. De ruimte tussen winst en krimp is nu zo groot geworden dat de overheid ingrijpt en budgetoverschrijdingen via kortingen terughaalt. Zo worden ziekenhuizen in 2011 met een budgetkorting van zo’n € 700 miljoen geconfronteerd. Oftewel 5% van de omzet. Voor een ziekenhuis met een omzet van € 80 miljoen komt dat neer op € 4 miljoen. Om dat op te vangen en om de winstgevendheid te verbeteren, worden maatregelen voorzien op het gebied van efficiëntie. En dan geen beslissingen in de trant van goedkoper inkopen, scherpere contracten en verhoging van de parkeerinkomsten, maar maatregelen die ertoe doen. Zoals samenvoeging van ondersteunende diensten in de

der ervaring dan een collega die er op jaarbasis dertig doet. Dus is bij laatstgenoemde de kans op complicaties voor de patiënt kleiner, zijn de kosten van de ingreep beter beheersbaar en ontwikkelen de dokter en de verpleegkundige een zekere routine. Betekent dit dat er fundamentele keuzes in het verschiet liggen? Dat ziekenhuizen zich gaan specialiseren op bepaalde zorgdomeinen en andere afstoten? Zodat de beschikbare mensen en middelen, zoals apparatuur, beter en efficiënter worden ingezet? Waardoor de kwaliteit van de zorg per saldo toeneemt en de kosten beter beheersbaar zijn? Dan moet er echter nog heel wat water door de Rijn, het Marsdiep of de Hollandse IJssel – afhankelijk van waar je op georiënteerd bent – vloeien. En moeten de nodige weerstanden van lokale politici, bestuurders, dokters en patiënten worden overwonnen.

Maar hoe je het ook bekijkt, het moet uit de lengte of uit de breedte komen. Zolang hele bevolkingsgroepen bereid zijn om een uur of langer te reizen om bij de dichtstbijzijnde IKEA-vestiging een krukje met een groene zitting te kopen, is er nog sprake van rek. Vooral als het de eigen gezondheid betreft. Maar de eerste signalen zijn al afgegeven. Zo zal binnen afzienbare tijd centraal in het land een ziekenhuis worden geopend dat zich specifiek richt op de behandeling van kinderen met kanker. Zodat de zorg door gespecialiseerde en ervaren dokters en verpleegkundigen kan worden geleverd in plaats van dat kinderen ‘erbij’ worden gedaan. Het Streekziekenhuis Koningin Beatrix in Winterswijk heeft onlangs aangegeven ruim zeventig banen in met name de ondersteunende diensten te zullen schrappen, waarbij gedwongen ontslagen niet worden uitgesloten. En dat alles om het verlies aan omzet te kunnen opvangen, want het ziekenhuis ziet geen kans om te bezuinigen zonder te krimpen. En neem van mij aan, Winterswijk staat niet op zichzelf. Al met al zullen we eraan moeten wennen dat de zorg ook in de komende jaren veelvuldig in de schijnwerper van de publieke opinie zal staan. Waarbij blijkt dat wie een kikker wil koken, hem in koud water moet opzetten. ‹‹ (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Column Zuydestein 39

24-09-2010 10:28:19

congressen

Facto-middagcongres op 16 december

Uitbesteding: van laagste Hoe krijgt een opdrachtgever de dienstverlener die het best bij hem past en wat moeten beide partijen doen om de samenwerking in het kader van de contractuitvoering goed te laten verlopen? Op donderdag 16 december houdt Facto Magazine een middagbijeenkomst over het actuele thema FM en uitbesteden: van laagste prijs naar kwaliteit. Wat kunt u verwachten? GERARD DESSING*

eel organisaties maken gebruik van externe dienstverleners voor de facilitaire dienstverlening. Zo’n uitbestedingsrelatie verloopt in veel gevallen prima, maar kan om diverse redenen ook uitmonden in een drama. Bijvoorbeeld omdat er voor een te lage prijs is ingekocht, waardoor de opdrachtgever niet de kwaliteit ontvangt die hij eigenlijk voor ogen had. De centrale vraag is dan ook: hoe krijgt een opdrachtgever de dienstverlener die het best bij hem past en wat moeten beide partijen doen om de samenwerking in het kader van de contractuitvoering goed te laten verlopen? Op 16 december vormt deze vraag de rode draad tijdens het Facto-middagcongres in Breukelen.

Programma Het programma bestaat uit twee lezingen en twee workshops.

Lezing 1. Uitbesteding: bezint eer gij begint en… it takes two to tango! door prof. dr. Arjan van Weele, hoogleraar Inkoopmanagement aan de TU Eindhoven In een uitbestedingsrelatie gaat het erom de leveranciers dusdanig aan te sturen, dat optimaal van hun innovatievermogen kan worden geprofiteerd. Maar dat valt in de praktijk niet mee. Als een effectieve sturing van leveranciersrelaties ontbreekt, de governancestructuur van de organisatie daar niet op is ingericht en een foute contractstructuur is gekozen, kan de uitbestedingsrelatie zich ontwikkelen tot een echte nachtmerrie. Voor de opdrachtgever én voor de opdrachtnemer. Kosten lopen volledig uit de hand, prestatieniveaus (gemeten aan de hand van diverse KPI’s) worden niet

Informatie congresthema datum locatie programma 12.30 uur 13.00-14.00 uur 14.15-15.15 uur 15.30-16.30 uur 16.30-17.00 uur 17.00 uur prijs

FM en uitbesteden: van laagste prijs naar kwaliteit donderdagmiddag 16 december Hotel Van der Valk, Breukelen ontvangst lezing Arjan van Weele: Uitbesteding: bezint eer gij begint workshops, ronde 1 workshops, ronde 2 slotpresentatie Ivar Davids: Uitbesteden? Samenwerken! netwerkborrel € 295,-; abonnees van Service Management betalen € 279,-

Voor aanmelden en meer informatie: www.factomagazine.nl/opleidingen

gehaald en interne en externe klanten schreeuwen moord en brand, omdat zij slecht worden bediend. Essentieel bij uitbesteding is dat de activiteit zich hiervoor leent en dat de betrokken partners voor een intensieve samenwerkingsrelatie voldoende zijn toegerust. Tijdens de lezing wordt een diagnostisch model getoond dat managers kunnen gebruiken om het potentiële succes van uitbesteding wederzijds te beoordelen en de risico’s van uitbesteding in te schatten. Een dergelijke tweezijdige diagnose kan veel ellende voorkomen. Workshop 1. Case uitbesteding schoonmaak Sprekers: - Annet de Haas, manager Services bij Wageningen University & Research centre, Facilitair Bedrijf - Rob Klinkert, manager adviesgroep Masterkey-Plus - Bart van der Sluijs, directeur van schoonmaakbedrijf ICS Groep In 2008 heeft Wageningen University & Research centre in samenwerking met Masterkey-Plus een schoonmaaktender uitgevoerd (275.000 m2 vloeroppervlak, verdeeld over twee percelen), met als speerpunten resultaatgericht werken en de effectuering van een goed contractmanagementmodel. Het resultaatgericht werken en de opzet van de gunningscriteria leidden tot een aanzienlijke kostenbesparing voor de opdrachtgever. Als de uitkomst van de tender gerelateerd is aan een focus op kosten, wat is dan het effect op partnership en samenwerking?

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Facto Congres 40

24-09-2010 10:10:51

congressen

prijs naar kwaliteit » Welke aspecten zijn belangrijk om tot de juiste contractvorm te komen? » Welke resultaten zijn gerealiseerd: financieel en kwalitatief? » Hoe heeft de modernisering van het concept van het bedrijfsrestaurant bijgedragen aan de verbetering van de performance? » Hoe belangrijk is het contractmanagement? Wat kun je zelf en welke prestatie-indicatoren laat je meten door een onafhankelijk adviesbureau? » Op welke manier stimuleer je partnership tussen de cateraar en de opdrachtgever? Slotpresentatie: Uitbesteden? Samenwerken! door Ivar Davids, medeoprichter van en managing partner bij Kirkman Company. Davids bundelde de handvatten om het optimale uit de samenwerking te halen in De Samenwerkingsverbeteraar. Vragen die tijdens de workshop aan de orde komen, zijn: » Wat was het doel van de tender? » Wat waren de kwalitatieve en kwantitatieve effecten van de tender? » Hoe verlopen de contacten tussen opdrachtgever en leverancier? » Wat kom je tegen bij de implementatie en in de jaren erna? » Op welke wijze voegt een leverancier waarde toe? » Wat is er uiteindelijk van het doel van de tender terechtgekomen? Workshop 2. Case uitbesteding catering Sprekers: - Remko Huitema, teamleider Huisvesting en Services bij Gemeente Alkmaar - Hayk Simons, directeur van HTC Advies - Cameron Beckx, business manager bij Albron Gemeente Alkmaar rondde in 2009 een Europese aanbesteding af met ondersteuning en advies van HTC Advies. De aanbesteding betrof drie bedrijfsrestau-

rants, partycatering en vergader- en lunchservice. De aanbesteding was tevens een goed moment om de uitgangspunten opnieuw te bepalen, bijvoorbeeld voor duurzaamheid, kwaliteit en kosten. De doelstellingen van de gemeente (inzicht, grip, ondernemerschap) zijn gerealiseerd. Hiervoor is een transparant prestatiecontract afgesloten in plaats van het traditionele openboekcontract. Niet onbelangrijk is dat tevens het bedrijfsrestaurant is gemoderniseerd, hetgeen een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan een sterke verbetering van het exploitatieresultaat. De gezamenlijke ambities van opdrachtgever en cateraar zijn gerealiseerd. Niet alleen is er sprake van een besparing van circa 30%. Ook de kwaliteit en de klanttevredenheid zijn gestegen. Vragen die aan de orde komen, zijn: » Hoe zijn de doelstellingen van de aanbesteding gerealiseerd? » Hoe belangrijk is het om opnieuw de visie op catering te bepalen voorafgaand aan de aanbesteding?

In een tijd waarin uitbestedingsrelaties verschuiven van een inspannings- naar een resultaatverplichting veranderen traditionele klant-leverancierrelaties steeds meer in samenwerkingsrelaties. Maar die samenwerking tussen klant en dienstverlener verloopt in de praktijk niet altijd even gemakkelijk. Een presentatie met aandacht voor de volgende vragen: » Hoe buig je een traditionele contractrelatie, gebaseerd op financiële sturing en strakke controle, om naar een echte samenwerkingsrelatie? » Hoe haal je het maximale uit je leverancier gecombineerd met grip op je (integrale) facility management? » Hoe analyseer je een samenwerkingsrelatie en hoe implementeer je mogelijke verbeterpunten? » Wat zijn de do’s en dont’s van de harde kant van een relatie en van de relationele kant van samenwerken? ‹‹ * Gerard Dessing is hoofdredacteur van Facto Magazine, vakblad voor facility management en inkoop

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Facto Congres 41

24-09-2010 10:10:51

ingezonden brieven

OSB en waarde...

en situatie. Bedrijf X neemt een object van bedrijf Y over en wordt gevraagd de medewerker over te nemen, zoals dit hoort als je OSB-lid bent. Bedrijf X geeft echter aan dat niet te zullen doen en geeft de opdracht terug aan de opdrachtgever. De opdrachtgever geeft de opdracht aan bedrijf Z, dat aangeeft geen overnameverplichting te kennen, omdat het geen lid is van de OSB en de cao nog niet algemeen verbindend verklaard is. Bedrijf Y komt hierdoor in de situatie dat de werknemer in dienst moet blijven bij bedrijf Y, los van het feit of er voor hem of haar werkzaamheden zijn. De vraag rijst welke voordelen er aan het OSB-lidmaatschap zijn verbonden. Gelet op het bovenstaande is lidmaatschap een nadeel. Als OSB-lid ben je vanaf dag 1 van het akkoord aan de cao gebonden, zelfs al is-ie nog niet aangemeld. Op de website van het ministerie van Sociale Zaken staat dat de RAS de cao pas op 30 juli naar het ministerie heeft verzonden om aangemeld te worden en voor de AVV-verklaring. De voorlegging (terinzagelegging waarbij derden drie weken de tijd hebben om bedenkingen in te dienen) is pas op 27 augustus geschied. De vier maanden (tot en met 27 augustus) die verstreken zijn sinds het

principeakkoord eind april, zijn vooral opgegaan aan de redactie van de tekst en ongetwijfeld ook aan onderhandelingen daarover. Overigens is de vorige cao ook niet algemeen verbindend verklaard door problemen met andere sectoren (thuiszorg). Dus ook onder de vorige cao konden niet-cao-partijen zich aan de overnamebepaling onttrekken. Bedrijf Y daarentegen moet wel werk-

bedrijf vervolgens de opdracht teruggeeft, omdat het anders iemand moet overnemen, is niet relevant; het had de opdracht reeds verworven. De overnameplicht geldt vanaf dat moment. In dit voorbeeld blijkt later dat de bedrijven X en Z op de een of andere wijze gelieerd zijn. Het is daarom extra zuur, omdat én de opdracht vergeven

De overnamebepaling zou moeten gelden vanaf het moment dat het contract gegund is aan de onderneming die een object verwerft nemers van niet-cao-partijen overnemen als die lid zijn van de vakbond. Het voornoemde probleem kan voorkomen worden door de cao in delen te splitsen: een sociaal en een arbeidsvoorwaardendeel. Je kunt dan per deel onderhandelen en het andere deel kan AVV zijn. De overnamebepaling moet je uiteraard in beide delen opnemen. In hoeverre dat een reële mogelijkheid is, is niet geheel duidelijk, maar het lijkt de moeite van het onderzoeken waard. Het moet zo zijn dat de overnamebepaling geldt vanaf het moment dat het contract gegund is aan de onderneming die een object verwerft. Dat een

is én bedrijf Y de medewerker in dienst moet houden. Als dan ook nog de medewerker zich ziek meldt, wordt het wel ‹‹ extra, extra zuur. Kevin de Kroon, algemeen directeur De Kroon facilitaire diensten Noot: ook als er sprake is van een concernstructuur en toetreding tot OSB slechts voor het geheel mogelijk is, gelden de afspraken voor OSB-leden.

Mail uw ingezonden brief naar pdebruin@kluwer.nl

(Advertentie)

De kandidaat die u zoekt hebben wij al gevonden

www.jobnews.nl

SERM1010_Ingezonden brief 42

24-09-2010 10:06:03

contac ten en contrac ten

CC Facilities begeleidt aanbesteding Rabobank De afgelopen maanden begeleidde CC Facilities uit Mijdrecht de aanbesteding voor het schoonmaakonderhoud van Rabobank Almere. Het contract is gegund aan Gom Schoonhouden en ging op 1 oktober in.

maakonderhoud en de glasbewassing van het hoofdkantoor en vier verkoopkantoren van Rabobank Almere. Daarnaast is in het schoonmaakonderhoudscontract de reiniging van vier OLga-locaties (openbare geldautomaten) opgenomen.

Het contract heeft een duur van minimaal drie jaar en betreft het schoon-

Hilton en ISS tekenen voor kwaliteit Vier van de binnenkort vijf Hiltonhotels in Nederland en ISS Cleaning Services zijn een meerjarenovereenkomst aangegaan voor het schoonmaakonderhoud van de hotels. De room attendants van ISS verzorgen in Hilton Amsterdam Airport Schiphol, Hilton Rotterdam en Hilton Royal Parc Soestduinen het schoonmaakonderhoud van de hotelkamers. Het schoonmaak-

onderhoud van de algemene ruimtes, de vergadercentra en de keuken wordt gedaan door de schoonmakers van ISS. Alle medewerkers staan onder leiding van ISS-supervisors. De dienstverlening is gefaseerd per hotel opgestart, met als meest recente aanvulling het schoonmaakonderhoud van het nieuwe Hilton The Hague, dat eind juni zijn deuren voor gasten opende.

Fortron haalt Dutch Space-project binnen Dutch Space (Fokker group) is de grootste ruimtevaartonderneming van Nederland en de belangrijkste leverancier van zonnepanelen in Europa. Hiervoor beschikt zij over hypermoderne cleanroomfaciliteiten. Fortron haalde er recent een opdracht binnen dankzij Vive van Alpheios. Bij het toekennen van het cleanroomproject stelde Dutch Space uitdrukkelijke milieueisen: het ontstoffen en ontvetten

van plafond, spanten, leidingen en verlichtingsarmaturen moet met ecologische producten op een duurzame wijze gebeuren. Fortron, ervaren in cleanroomreiniging, vond het antwoord op deze eis bij zusterbedrijf Alpheios. Alpheios biedt met Vive duurzame en doeltreffende schoonmaakoplossingen, onder meer door schoonmaakmiddelen met het Europees Ecolabel en door opleiding en advies voor duurzaam schoonmaken.

Penta Primair en Asito bezegelen samenwerking De 22 basisscholen van Penta Primair worden sinds juni door Asito schoongehouden.

die locaties vormde de basis voor de uitbreiding van het contract naar alle 22 scholen.

Asito uit Almelo was al verantwoordelijk voor een deel van de gebouwen van Penta Primair, een vereniging voor christelijk basisonderwijs in de provincie Groningen. De geleverde kwaliteit op

Op de foto v.l.n.r.: Harry Busger op Vollenbroek en Elmar van Luijk (Asito), Johan Heddema, Kirsten de Jong, Jacob Burgler en Henk Dimmendaal (Penta Primair) en Ido Pranger (Asito).

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Contacten en Cont 43

24-09-2010 10:29:01

arbeid en recht

De nieuwe cao:

De wijzigingen in werk contractwisseling De nieuwe cao voor 2010-2011 is een feit. Het verzoek tot algemeenverbindendverklaring van de cao-bepalingen ligt nu bij het ministerie van Sociale Zaken. Net als de vorige keer is ook ditmaal de cao op diverse punten gewijzigd. In deze bijdrage worden de wijzigingen in werkgelegenheid bij contractwisseling onder de loep genomen. Evenals de nieuwe of opvallende jurisprudentie over contractwisseling. RENÉ LACKNER*

n de ‘oude’ cao was werkgelegenheid bij contractwisseling geregeld in artikel 34. Nu zijn de bepalingen over dit onderwerp terug te vinden in artikel 38. Los van de artikelnummering is artikel 38 op diverse punten aangevuld.

Werkgelegenheid Heraanbesteding In het eerste lid is het begrip heraanbesteding nader gedefinieerd. Het eerste lid is aangevuld met de volgende zin: Onder heraanbesteding wordt in elk geval ook verstaan een aanbesteding als gevolg van opzegging van het contract door het schoonmaakbedrijf. Aanbiedingsplicht Bij heraanbesteding moet een arbeidsovereenkomst worden aangeboden. Voor arbeidsongeschikte werknemers gold een uitzondering, althans voor de werknemers die: 1. langer dan 26 weken arbeidsongeschikt waren, en die 2. geen uitzicht hadden op herstel in de eigen functie (derde lid). Met ingang van 1 juli 2010 is het tweede vereiste komen te vervallen.

Verplichting verwervend bedrijf Het bedrijf dat een object verliest, had reeds een informatieplicht jegens het bedrijf dat het object verwerft (vierde lid). In het huidige artikel 38 is het vierde lid aangevuld met een bepaling waarin het bedrijf dat het object verwerft, de plicht heeft tot het aanbieden van een arbeidsovereenkomst binnen vier weken na ontvangst van de betreffende informatie, maar niet later dan tien dagen voor de ingangsdatum van de contractwisseling. Verplichting werknemer Krijgt een werknemer een arbeidsovereenkomst aangeboden als gevolg van een contractwisseling, dan moet de werknemer binnen vijf werkdagen hierover een beslissing nemen. Vergoeding Werknemers die vanwege hun arbeidsongeschiktheid geen arbeidsovereenkomst krijgen aangeboden, blijven in dienst van het bedrijf dat het object heeft verloren. Als dit bedrijf vervolgens verzoekt om ontbinding van het dienstverband, moet aan de werknemer een vergoeding worden betaald. De vergoe-

ding is gelijk aan het loon dat de werknemer nog voor de resterende periode van de loondoorbetaling (bij ziekte) zou hebben ontvangen. Het huidige artikel 38 geeft partijen – mede door het expliciet opnemen van verplichtingen die partijen jegens elkaar hebben – meer houvast als er sprake is van contractwisseling. Opvallend in het huidige artikel 38 is de wijziging in het al dan niet aanbieden van een arbeidsovereenkomst aan een arbeidsongeschikte werknemer. Voorheen gold dat het bedrijf dat het object verwierf, geen arbeidsovereenkomst behoefde aan te bieden als de werknemer: 1. langer dan 26 weken arbeidsongeschikt was, en 2. geen uitzicht had op herstel in de eigen functie. Dit tweede criterium is komen te vervallen. Is dit criterium nu niet meer van belang of kan het nog wel een rol van betekenis spelen? In een uitspraak van de kantonrechter Leeuwarden (die hierna wordt behandeld) wordt deze vraag beantwoord.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Arbeid en recht 44

24-09-2010 10:25:22

arbeid en recht

gelegenheid bij Zieke werknemer De schoonmaakbranche is aan te merken als een arbeidsintensieve branche: arbeid is doorgaans de voornaamste factor van de activiteiten van het schoonmaakbedrijf. Als ten gevolge van een contractwisseling werknemers van het verliezende bedrijf een arbeidsovereenkomst accepteren van het verwervende bedrijf, wordt de activiteit van het schoonmaakbedrijf voortgezet. Het voortzetten van de activiteiten kan impliceren dat er op grond van de wet sprake is van een overgang van onderneming. Als daadwerkelijk sprake is van een overgang van onderneming, treden de werknemers – kort weergegeven – automatisch in dienst van de overnemende partij, namelijk het bedrijf dat het object verwerft. Alle rechten en verplichtingen die voortvloeien uit de arbeidsovereenkomst van deze werknemers, gaan dan eveneens mee over. De kantonrechter in Leeuwarden diende te oordelen over de volgende casus. Het bedrijf dat een object had verworven, had arbeidsovereenkomsten aangeboden aan de werknemers van het verliezende bedrijf. Aan de werknemer in kwestie werd evenwel geen arbeidsovereenkomst aangeboden, omdat volgens het verwervende bedrijf de werknemer langer dan 26 weken arbeidsongeschikt was en er geen uitzicht bestond dat hij zou kunnen terugkeren in zijn eigen functie. De kantonrechter volgde deze stelling deels en stelde vast dat de werknemer niet arbeidsongeschikt was ten tijde van de contractwisseling, maar dat wel aannemelijk was dat de werknemer niet meer in zijn eigen functie tewerkgesteld kon worden.

Opmerkelijk is dat de kantonrechter hieraan niet de conclusie verbond dat het verwervende bedrijf de werknemer toch een arbeidsovereenkomst had moeten aanbieden. Vervolgens stelde de kantonrechter vast dat er sprake was van een overgang van een onderdeel van een onderneming. In de regel zouden dus de werknemers van het verliezende bedrijf, inclusief de arbeidsongeschikte werknemer, automatisch in dienst treden van het verwervende bedrijf. Is dat echter zo? De kantonrechter overwoog het volgende. Volgens vaste jurisprudentie is in het geval waarin een bedrijfsonderdeel (lees: object) wordt overgedragen en waarbij voor de toerekening van een werknemer aan het over te dragen bedrijfsonderdeel de band tussen de betrokken werknemer en het over te dragen bedrijfsonderdeel beslissend is,

deze toerekening niet langer gerechtvaardigd als deze band is verbroken doordat duidelijk is dat de werknemer nimmer meer bij het onderdeel tewerkgesteld kan worden. De kantonrechter in Leeuwarden oordeelde dat – nu de werknemer niet meer op het object te werk kon worden gesteld – hij geen deel uitmaakte van het object en derhalve bij de contractwisseling niet mee is overgegaan.

Overgang onderneming In het huidige artikel 38 is het vereiste ‘dat geen herstel meer te verwachten is in de eigen functie’ komen te vervallen. Alhoewel dit vereiste in de cao nu niet meer geldt, kan de verwachting dat de werknemer al dan niet zal herstellen in de eigen functie nog steeds een rol van betekenis blijven spelen. Als de contractwisseling wordt aangemerkt als een overgang van onderneming en aldus de werknemers van rechtswege in dienst treden bij het verwervende bedrijf, kan de verwachting over het herstel van een werknemer een indiensttreding bij het verwervende ‹‹ bedrijf in de weg (blijven) staan.

René Lackner, Lorenz Bloem en Bram Hautvast (op de foto v.l.n.r.) werken bij BDO Arbeidsjuristen en maken deel uit van het BDO Bright-team, een team dat is gespecialiseerd in arbeidsrechtelijke vraagstukken en gerechtelijke procedures die voorkomen in de schoonmaakbranche. Van hun hand verschenen eerder in Service Management: » Valkuilen opdrachtovereenkomst op een rij: wint de ZZP’er het van de werknemer? » Cao-loze periode: welke regels gelden nu? » Ziekmelding: hoe ver reikt de privacy van een werknemer? » Beëindiging met wederzijds goedvinden niet risicoloos » Concurrentiebeding werknemer en schadevergoeding? » ‘Zwaar (reorganisatie)weer’, ook in de schoonmaakbranche?

- juli/augustus 2010 - maart 2010 - november 2009 - oktober 2009 - juli/augustus 2009 - maart 2009

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Arbeid en recht 45

24-09-2010 10:25:24

produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Hoogwerkers

Plafondreiniging

• reinigen (systeem)plafonds • lamellenreiniging • armaturen reiniging • reinigen wanden • akoestisch coaten plafonds info@green-clean.nl www.green-clean.nl Tel: 06 53 200 937

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging

Milieubewuste kwaliteitsproducten

Reinigingsmiddelen onder private label green-clean zetadvertentie.indd 1

Glas- en gevelreiniging

Microvezelmaterialen

Parketrenovatie

Milieubewuste kwaliteitsproducten

Personeel

De vacaturebank voor de facilitaire branche www.vacaturebankfacilitair.nl

15-09-2010 10:00:46

Reinigingsmiddelen onder private label

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

E info@vacaturebankfacilitair.nl T 036-5370012

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_ProductenDiensten 46 SERM_ProductenDiensten.indd

24-09-2010 13:34:04 10:02:18 21-09-2010

SERM_Prod

2010 13:34:04

produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen met bacteriĂŤn

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

Schoonmaakmachines

Schoonmaakgroothandel

Schoonmaakonderhoudsmiddelen

Schoonmaakmachines

Schoonmaakorganisaties

Schoonmaakproducten

Schoonmaakorganisaties

Schrob-/zuigmachines

Schoonmaakorganisaties

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Renovatie natuursteen

Schoonmaakartikelen

'"$*-*5"*3& %*&/45&/

www.igefa.nl Zaandam s Dordrecht s Eindhoven s Groningen

Dolmans Facilitaire Diensten B.V. Lage Dijk-Noord 14 Postbus 69, 3400 AB IJsselstein T 030-6872299 F 030-6881601 E info@dolmans.com www.dolmans.com

Door ons werkt u prettiger.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_ProductenDiensten 47 SERM_ProductenDiensten.indd

24-09-2010 13:34:20 10:02:22 21-09-2010

produc ten -/dienstenregister

Software/automatisering

Stoomapparatuur

Tapijtreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Werving & selectie

Het specialistische W&S bureau voor de facilitaire branche! Okapistraat 2 1338JV, Almere 036-5499239

info@apros.nl www.apros.nl

✁

✓ Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het ■ producten-/dienstenregister van Service Management: Organisatie Naam

M/V

Postbus Postcode Plaats Tel. Email

De ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71 of mailen: lvdhoek@kluwer.nl

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_ProductenDiensten 48 SERM_ProductenDiensten.indd

24-09-2010 13:34:26 10:02:24 21-09-2010

mensen

Heijthuyzen naar Quality Services

Nieuwe regiodirecteur CSU Cleaning Services

Sas in dienst bij S-Line Products

Het accountteam van Quality Services Nederland is versterkt met Jan Heijthuyzen. Als accountmanager is hij verantwoordelijk voor de acquisitie in Limburg.

Mario D’Achille is sinds 1 september de nieuwe regiodirecteur van CSU Cleaning Services in de regio Zuid.

S-Line Products, vakgroothandel in reinigingsmachines, -systemen en disposables, opende op 1 september zijn deuren. Robin Sas is in dienst getreden als accountmanager.

Quality Services is leverancier van toiletgroep- en vloerhygiënesystemen en ontwikkelde het gepatenteerde Twinliner-system. Heijthuyzen is een goede bekende van de toilethygiënemarkt; hiervoor werkte hij namelijk bij CWS.

Van der Smissen operationeel directeur ISS Sinds 6 september is Peter van der Smissen operationeel directeur van ISS Integrated Facility Services. Van der Smissen heeft een zeer brede ervaring in het facilitaire werkveld en was de afgelopen jaren bij Johnson Controls verantwoordelijk voor de IFM-dienstverlening (integrated facility management) voor een belangrijk deel van de Nederlandse FM-organisatie.

D’Achille is verantwoordelijk voor de districten Eindhoven, Maastricht en Uden en landelijk voor het specialisme CSU Food Services. Hij is een van de zes regiodirecteuren van CSU Cleaning Services. Hiervoor werkte D’Achille bij Tempo Team.

Uitbreiding team Wecovi

Sas is verantwoordelijk voor de verkoop van complete schoonmaakconcepten. De afgelopen jaren deed hij veel ervaring op bij vakgroothandels en leveranciers, waaronder Orapi Applied Benelux en Vileda Professional.

Initial Hokatex benoemt sales & service director

Op 16 augustus is Gerben Derkman als accountmanager professionele schoonmaak in dienst getreden bij Wecovi.

Floris van Eekert is benoemd tot sales & service director van Initial Hokatex.

Derkman is in de regio NoordNederland verantwoordelijk voor de verkoop van en advisering over Wecoline-producten. In 2010 doorliep hij met succes zijn afstudeerstage bij Wecovi en rondde hij zijn hbo-studie Commerciële Economie af.

Van Eekert gaat zich bezighouden met de verdere ontwikkeling en groei van de dienstverlening en de producten van Initial Hokatex, onder meer bedrijfskleding en sanitaire hygiëne. Sinds 1996 werkt hij in diverse (internationale) managementfuncties bij Rentokil Initial Group.

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Mensen 49

24-09-2010 10:30:06

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Kluwer bv. Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 32e jaargang. Redactie Petra de Bruin, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Debora Havenaar, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: pdebruin@kluwer.nl dvanzomeren@kluwer.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Kluwer Liesbeth van den Hoek en Arjen Tuitert Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@kluwer.nl / atuitert@kluwer.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’. Abonnementen Jaarabonnement € 78,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 49,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,- per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag. U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Vormgeving en DTP VerheulCommunicatie.com Alphen aan den Rijn Druk DeltaHage b.v., Den Haag Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn van toepassing de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam onder nr. 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. ISSN 0928-3021 - Copyright 2003 Service Management Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 1386-0941

www.servicemanagement.nl

Honden

column

Ze kwijlen, ze lopen overal tussendoor en ze zeggen geen woord. Toch kan een hond op de werkvloer effectiever zijn dan een consultant of conflictbemiddelaar, zo blijkt uit recent onderzoek van evolutionair psycholoog Stephen Colarelli. Mensen die in een team werken, vertrouwen elkaar meer als er in hun gezelschap ook een hond rondloopt. Werknemers stellen zich makkelijker kwetsbaar op en zijn opener. Het artikel Poetsen in tijden van crisis van Nico Lemmens van ISS Facility Services, dat in september in Facto Magazine verscheen, leert ons dat er vorig jaar 153 publicaties van Europese schoonmaakaanbestedingen waren. Het percentage openbare aanbestedingen steeg fors van 40% in 2008 naar 60% in 2009. Het totale volume betrof 6 miljoen m2 met een omzet van ongeveer € 60 miljoen tegen € 80 miljoen in 2008. Het gemiddelde contractvolume daalde in die twee jaren van € 470.000,- naar € 400.000,-. De helft van de aanbestedingen werd gewonnen door een regionaal schoonmaakbedrijf; de gemiddelde omzet per contract was € 250.000,-. En tot slot in deze cijferreeks: in 2009 werd slechts een kwart van de Europese aanbestedingen zonder (zichtbare) intermediairs georganiseerd. Wat hebben het hondenonderzoek en intermediairs – of facilitair adviseurs – met elkaar te maken? In Service Management deze maand veel, want twintig facilitair adviseurs deden mee aan ons onderzoek naar integriteit, ethiek en transparantie. Want er wordt veel gesproken over het reilen en zeilen van de ruim zeventig actieve facilitaire adviesbureaus in Nederland. Ook door deze groep zelf. Veel respect voor de bedrijven die aan ons onderzoek meededen, want we legden ze op z’n zachtst gezegd pittige vragen voor. Dat ze in de beantwoording open waren, is zeer te waarderen, maar die openheid toont ook de verschillen tussen de bureaus. Een van de deelnemers, Verhoeven & Partners, tipte: tijd voor PAS op de plaats – Platform Adviesbureaus Schoonmaak. Het is een van de initiatieven van bureaus om zich te onderscheiden, zoals ook het convenant Sociaal Aanbesteden dat Masterkey-Plus met CNV Bedrijvenbond en FNV Bondgenoten begin dit jaar afsloot en dat nu als basis dient voor de Code Goed Opdrachtgeverschap. Dat de arbeidsethiek structureel beter kan en moet, daarvan zijn velen overtuigd. En daarover wil men in discussie. Dus organiseert de redactie van Service Management binnenkort een debat met de adviesbureaus die aan ons onderzoek deelnamen. Gezien hun openheid en welwillendheid gaan we ervan uit dat we dan geen hond nodig hebben als sociale katalysator. We vertrouwen opnieuw op de openheid en kwetsbare opstelling van de facilitaire adviesbureaus. Zonder trouwe viervoeter dus. Petra de Bruin, hoofdredacteur Service Management

Service Management nummer 10 oktober 2010

SERM1010_Colofon Column PB 50

24-09-2010 10:26:35