SERVICE_2012_04 by VMN Media

nummer 4, april 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD

www.servicemanagement.nl

THEMA: ZORG

Schoonmaken in de zorg

Gastgerichtheid als wondermiddel Thuiszorg: een matig renderende markt?

“Schoonmakers hebben meer zorgkennis nodig”

Tegen de wind in: starters in de schoonmaak

Samen zorgen voor een betere performance ǩ adviesrapportages ǩ schoonmaaksystemen en -producten ǩ verbruiksmaterialen ǩ machines ǩ technische service ǩ opleiding en begeleiding ǩ calculatiesoftware

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

t hema zorg

Thuiszorg: een matig renderende markt? Ten minste vijf schoonmaakorganisaties uit de top tien waren tot voor kort met huishoudelijke dienstverlening actief op de markt voor de thuiszorg. Dat gezelschap is nu uitgedund doordat ISS uit de joint venture Omring is gestapt en die vorm van thuiszorg wegens onvoldoende rendement voor gezien houdt.

14 Gastgerichtheid als wondermiddel Wachtende patiënten krijgen een gratis kopje kofﬁe op de poli. Roomservicemedewerkers maken dagelijks de patiëntenkamers schoon. En bezoek mag mee-eten. Het Deventer Ziekenhuis heeft gastvrijheid hoog in het vaandel staan en verwacht diezelfde focus ook van het schoonmaakbedrijf.

18 Meer zorgkennis nodig De invoering van de Wmo en daarmee de mogelijkheid van schoonmaakorganisaties om tot de thuiszorg toe te treden, zorgde voor veel oproer. Hoe staat de markt er nu voor? ActiZ-directeur Aad Koster is kritisch over de toetreding, maar ziet ook mogelijkheden.

20 Medeverantwoordelijk voor gezondheid patiënt Schoonmaken in een ziekenhuis is een vak apart, constateren Marjolein Mussen, projectmanager bij ziekenhuis SJG Weert en SVS-docent Henk Remans. Die laatste: “Ik zie nog te vaak dat de aandacht voor het specialisme er niet of te weinig is.”

26 Niet aﬂatende hang naar klassieke schoonmaak Begin dit jaar fuseerde ABC Nederland BV met Clear Touch uit Tilburg. Dat is in feite een resultaat van het behept zijn met het schoonmaakvirus, zegt Mart van Gelooven, al 37 jaar actief in de schoonmaakbranche.

36 Fijnstof en type vloerbedekking Een slechte luchtkwaliteit in gebouwen kan leiden tot gezondheidsklachten en verminderde werkprestaties. Ook de aanwezigheid van stof in de lucht is hierbij een factor van belang. Bestaat er een relatie tussen de hoeveelheid ﬁjnstof in de binnenlucht en het type vloerbedekking? Coverfoto: Bert de Graaf

En verder: 4 nieuws... 13 column Berna Vos... 23 column Theo de Koning... 24 zorgondersteuning door servicemedewerkers... 29 ambitieuze starters... 33 fusie of faillissement?...

40 beter Nederlands, betere schoonmaker... 44 subsidies zijn de moeite waard... 46 Facto-congres... 48 recht... 51 OSB-nieuws... 52 producten/mensen... 54 contacten en contracten... 56 producten-/dienstenregister... 58 column Ronald Bruins

Service Management nummer 4 april 2012

nieuws

CNV weet code te verkopen aan corporaties De CAO-partijen in de woningcorporatiesector gaan zich inzetten voor de code Verantwoordelijk Marktgedrag, zoals die in de schoonmaakbranche is afgesproken. Dat is een van de opvallende afspraken in de nieuwe CAO voor de woningcorporaties (30.000 werknemers). Daarover bereikte CNV Vakmensen een akkoord. “Dit is goed nieuws voor de schoonmakers”, vindt Aart van de Brink van CNV. “De ruim 400 woningcorpora-

ties in Nederland horen tot de categorie grote opdrachtgevers. Als zij de schoonmaakcode echt serieus nemen, varen de schoonmakers daar wel bij.” Doel van de code is dat opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven bij aanbestedingen niet alleen geﬁxeerd zijn op de (laagste) prijs, maar dat ook de kwaliteit van het werk en de arbeidsomstandigheden een rol spelen. CNV Vakmensen denkt dat de code een belangrijke rol kan spelen bij het verbeteren van de positie van schoonmakers. “Om die reden hebben wij dit

onderwerp ingebracht bij de onderhandelingen over de CAO voor de woningcorporaties”, zegt Van de Brink.”De woningcorporaties hebben maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel staan. Maar in de praktijk zit er vaak een blinde vlek in de contracten die zij met schoonmaakbedrijven sluiten. Daarom ben ik blij dat branchevereniging Aedes nu het voortouw wil nemen bij een verbetering van het marktgedrag van de aangesloten corporaties.”

Minder omzet schoonmaak in vierde kwartaal De schoonmaakbranche heeft in het vierde kwartaal van 2011 minder omgezet dan in hetzelfde kwartaal een jaar eerder. Dat schrijft het Centraal Bureau voor de Statistiek. Het derde kwartaal verliep ook al negatief. Als gevolg van de omzetdalingen in de tweede helft van het jaar komt de ontwikkeling over geheel 2011 negatief uit. In de eerste twee kwartalen van 2011 nam de omzet nog licht toe. Ondernemers in de schoonmaakbranche beoordeelden het economische klimaat in het vierde kwartaal van 2011 slechter dan in het voorgaande kwartaal. Ook de verwachtingen voor het eerste kwartaal van 2012 zijn ongunstig. Bedrijven in deze branche verwachten zowel een daling van de omzet als van hun personeelssterkte. De omzet van de schoonmaakbranche is in het vierde kwartaal van 2011 met 2,3 procent af(Advertentie)

genomen in vergelijking met een jaar eerder. Hiermee is de daling die in het derde kwartaal inzette, voortgezet. In het derde kwartaal daalde de omzet met 3,0 procent, terwijl in de eerste twee kwartalen omzetstijgingen van ongeveer een half procent werden gerealiseerd. In totaal zag de schoonmaakbranche haar jaaromzet over 2011 met 1,1 procent dalen. Seinen op rood Voor de veruit grootste subbranche binnen de schoonmaakbranche, de interieurreiniging van gebouwen, staan de seinen al het hele jaar 2011 op rood. Alle kwartalen nam de omzet in versneld tempo af. Het grootste omzetverlies kwam tot stand in het

Service Management nummer 4 april 2012

vierde kwartaal, toen de omzet met 4,7 procent daalde. Over geheel 2011 bedraagt de omzetdaling van deze subbranche 2,7 procent. Interieurreiniging van gebouwen neemt ongeveer driekwart van de omzet in de totale schoonmaakbranche voor haar rekening. Ook voor het eerste kwartaal van 2012 zijn de vooruitzichten somber. Per saldo verwachten 35 op de 100 bedrijven in deze branche de prijzen te verhogen. Ondanks deze verwachte prijsstijging gaat per saldo 8 procent van de schoonmaakbedrijven uit van een daling van de omzet. Dit blijkt uit de conjunctuurenquête van januari 2012. Per saldo verwacht 17 procent een krimp van het personeelsbestand.

nieuws

Cliënten tevreden over hulp bij het huishouden Cliënten waarderen de hulp bij het huishouden met een gemiddeld rapportcijfer van 8,4. Dat schrijft staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten (VWS, foto) aan de Eerste en Tweede Kamer. Het gaat om ervaringen van cliënten in 2010 en de eerste helft van 2011. Er zijn bijna 14.000 vragenlijsten van clienten in de meting meegenomen. De meting is uitgevoerd door het Nederlands Instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel). “Dit rapport is gebaseerd op een wetenschappelijk gefundeerd onderzoek. Het toont aan dat cliënten tevreden zijn over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden en dat dit dus bij gemeenten in vertrouwde handen is”, aldus de staatssecretaris. Ook bleek dat 94 procent van

de cliënten, de aanbieder van de hulp bij het huishouden, zou aanbevelen aan vrienden of familie. 81 procent van de cliënten kan zich thuis beter redden door de hulp. De bejegening en deskundigheid werden beoordeeld met respectievelijk 3,8 en 3,7 op een vierpuntsschaal. Verschillen tussen organisaties blijken beperkt te zijn, zegt het ministerie. Hulp bij het huishouden wordt sinds 1 januari 2007 door gemeenten aanbesteed. Aanbieders van hulp bij het huishouden zijn in de Wet maatschappelijke ondersteuning verplicht om de ervaringen van hun cliënten te meten met de Consumer Quality-vragenlijst. In deze vragenlijst wordt naar de feitelijke ervaringen van de clienten met de verleende hulp gevraagd.

Joint venture Hago Zorg en Zorgpartners Friesland Stichting Zorgpartners Friesland en Hago Zorg hebben de joint venture SenD BV opgericht. Zorgpartners Friesland krijgt een meerderheidsbelang in SenD (Schoonmaak en Dienstverlening). Doel van de nieuwe BV is kennis van de professionele schoonmaakorganisatie te combineren met de zorg die Zorgpartners Friesland biedt aan patienten en cliënten. Hago Zorg neemt het management van het samenwerkingsverband op zich en verzorgt de schoonmaak van Medisch Centrum Leeuwarden en de locaties van Noorderbreedte. Het MCL en Noorderbreedte zijn beide onderdeel van Zorgpartners Friesland. Winfred Madlener, directeur Facilitair Bedrijf van Zorgpartners Friesland: “We zochten naar innovatie. Hago Zorg heeft de benodigde schoonmaakexpertise in huis, ontwikkelt nieuwe concepten en is eerder succesvolle partnerships aangegaan in joint ventures met collegaziekenhuizen en zorginstellingen”. Voor Zorgpartners Friesland was een voorwaarde voor gunning dat de partner zich conformeert aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaak- en Glazenwassersbranche. Bij het aangaan van het samenwerkingsverband hebben beide partij-

en deze code ondertekend. Naast de reguliere schoonmaak voert Hago Zorg ook medische schoonmaak uit, zoals het reinigen van operatiekamers, de cleanrooms van de apotheek, de toedieningsruimten voor cytostatica en laboratoria. Ruim 130 medewerkers

gaan de schoonmaakdienstverlening verzorgen van ruim 120.000 vierkante meter oppervlakte, in het Medisch Centrum Leeuwarden, MCL Harlingen en het merendeel van de locaties van Noorderbreedte, alle onderdeel van Zorgpartners Friesland.

Service Management nummer 4 april 2012

nieuws

Trion neemt Valkenburgse Jédeka over Jédeka, een schoonmaakbedrijf uit Valkenburg (Zuid-Holland), is overgenomen door Trion Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten. Directeur-grootaandeelhouder Erik Onderwater doet na zestien jaar afstand van het bedrijf. Jédeka, opgericht in 1982, is een bekende naam op het gebied van schoonmaakdiensten in de regio Leiden en in de Duin- en Bollenstreek. Erik Onderwater (54) heeft het bedrijf van 1996 tot 2012 geleid. Na zestien jaar was het echter tijd voor een nieuwe uitdaging. De directeur-grootaandeelhouder schakelde Marktlink Fusies en Overnames in om een verkoop te realiseren. De overname past in de strate-

gie, vertelt het sinds 1970 opgerichte schoonmaakbedrijf Trion BV. Joop Sluijter, algemeen directeur, vertelt: “Trion is een echt familiebedrijf met mijn drie dochters en hun echtgenoten in de onderneming. Onze strategie is erop gericht om, vanuit onze hoofdvestiging in Almere, geograﬁsch aansluitende gebieden te bedienen. Hierbij vinden we het belangrijk om ook lokaal vestigingen te hebben. Naast vestigingen in Dronten en Maarssen past Jédeka in Valkenburg perfect in die geograﬁsche uitbreiding.” Marnix Messersmid van Marktlink: “Voor Trion was het belangrijk om meer voeten in aarde te krijgen in de onderwijssector. Trion is al gespecialiseerd in schoonmaakonderhoud op vakantieparken, in winkel-

Peeters deelt taart uit vanwege 35-jarig bestaan

Peeters Gebouwenservice bestaat 35 jaar. Reden voor het bedrijf om taart uit te delen aan haar klanten. In januari 1977 startte Margriet Peeters met emmer, spons en dweil als ondernemer in Kerkrade. De eenmanszaak groeide gaandeweg uit tot een schoonmaakorganisatie met 150 personeelsleden, verantwoordelijk voor het schoonmaakonderhoud van bedrijven, instellingen, kantoren en trappenhallen. Daarnaast beschikt het bedrijf over verschillende experts die voor

specialistische schoonmaak (glasbewassing, gevelreiniging, linoleumvloeren strippen en conserveren, tapijt reinigen, enzovoorts) worden ingezet. Peeters Gebouwenservice levert ook huismeesterdiensten en verricht tuinonderhoud. In 2001 nam Michel van Dooren het stokje over. Sinds 2010 vormen Michel van Dooren en Tim Feijen de huidige directie van Peeters Gebouwenservice. Het bedrijf heeft een hoofdvestiging in Kerkrade en een nevenvestiging in Echt. Peeters is ISO 9001:2008-gecertiﬁceerd.

Service Management nummer 4 april 2012

centra en kantoren,maar het bedrijf uit Valkenburg heeft een uitstekende marktpositie in dit segment. Vanuit dit referentiekader kan Trion versneld groeien in deze sector.”

Vooral peuken maken parkeerplaatsen onveilig Vijfendertig medewerkers (waaronder directeuren) van SchoonGroep Nederland deden onlangs mee met de landelijke schoonmaakdag van de stichting Nederland Schoon. Ze haalden niet alleen met hun actie de televisie, maar wisten ook nog eens 75 zakken vuil op te ruimen. De Schoongroep hielp mee parkeerplaatsen langs de A2 schoon te maken. Daarvoor was reden genoeg. Volgens onderzoekers is namelijk één op de vijf parkeerplaatsen niet schoon. De medewerkers van de groep reden met een oranje bus en eigen busjes van parkeerplaats naar parkeerplaats. Dat onder het motto ‘een schone parkeerplaats is een veilige parkeerplaats’. Rob Burgmeijer van Schoongroep Nederland: “De hoeveelheid grof vuil viel nog mee, maar het aantal peuken was overweldigend. Duizenden en duizenden.... Complete asbakken worden op de parkeerplaats geleegd.” Ook de bermen bij de opritten van de snelweg vielen op. “Daar lag het meeste vuil. Mensen die wat kopen bij het benzinestation pakken de gekochte etenswaren onder het autorijden uit en gooien de verpakking vervolgens het raam uit. Schandalig, maar het gebeurt.” ‘s Avonds konden de deelnemers tevreden vaststellen dat hun actie de uitzending van RTL Nieuws had gehaald. “We hebben ﬂink wat werk kunnen verzetten.”

Veilig en herkenbaar samenwerken

Johan > INKOPER

Thomas > VEILIGHEIDSDESKUNDIGE

Barbara > POSTBEZORGSTER

Wesley > BRANDMANAGER

nieuws

Schoonmaak Nivo Noord slaat eerste paal nieuw pand Schoonmaakbedrijf Nivo Noord heeft de eerste paal geslagen van een nieuw pand op industrieterrein De Hemrik in Leeuwarden. Het bedrijf is nu gevestigd op de Apolloweg. Het nieuwe pand wordt duurzaam gebouwd door bouwbedrijf Jorritsma Bouw West en naar verwachting 1 oktober opgeleverd. Nieuwbouw is volgens directeur en eigenaar Annette van der Meulen nodig omdat het huidige pand niet meer voldoet aan de wensen. “Het is niet efficiënt. In de afgelopen jaren hebben we door groei van het bedrijf steeds extra ruimtes in gebruik genomen. In principe hebben we wel voldoende ruimte, maar het is niet meer praktisch. Zo is de verhouding

tussen kantoorruimtes en loodsruimte niet goed meer.” Het bedrijf richt zich steeds meer op activiteiten naast het schoonmaakwerk. “Onze afdeling brand en roet is bijvoorbeeld sterk uitgebreid. Dat vergt

meer opslagruimte. Daarnaast verrichten we ook steeds meer onderhoudswerkzaamheden voor onze klanten zoals de koffie- en groenvoorziening.” Bij het bedrijf werken duizend mensen.

Hilarische taferelen met een schijfpoetsmachine Schoonmaakbedrijf DROS uit Apeldoorn gaf onlangs voorlichting aan leerlingen van de middelbare school. Na ontvangst werden de leerlingen bijgepraat door de bedrijfsadviseur van Savantis, een schakel tussen bedrijfsleven en beroepsonderwijs, over het werken in de schoonmaaksector. In een film kwam de verscheidenheid van de sector naar voren. “Daaruit bleek dat leerlingen vaak een heel ander beeld hebben van onze sector”, aldus DROS.

Daarna mochten de leerlingen ervaring opdoen met een een schijfpoetsmachine en dat leidde regelmatig tot hilarische taferelen. Ook mochten ze op een schrobzuigmachine een parcours afleggen. Bovendien gingen de durfallen onder begeleiding omhoog in een hoogwerker. Het jaarlijks terugkerende evenement levert het schoonmaakbedrijf regelmatig nieuwe werknemers op. “Het is een initiatief dat navolging verdient”, aldus het schoonmaakbedrijf.

Initial Hokatex verandert naam naar Initial Initial Hokatex krijgt een nieuw logo en een nieuwe naam: Initial. Initial gaat wereldwijd dezelfde identiteit

gebruiken. Zo wil het bedrijf zijn internationale merkbekendheid als facilitair dienstverlener versterken. Initial zegt in Nederland de marktleider op het vlak van sanitaire hygiene, schoonloopmatten, bedrijfskleding, linnengoed, de verwerking van medisch afval en cleanroomdiensten te zijn. “Door de overgang van Initial Hokatex naar Initial willen we wereldwijd een uniform merk neerzetten en duidelijk maken dat ons bedrijf tot de internationale top in dienstverlening behoort,” zegt Benoit De Backer, marketing director Benelux bij Initial. “De nieuwe huisstijl wordt gekenmerkt door een fris logo,

Service Management nummer 4 april 2012

duidelijke lettertypes en eigentijdse kleuren. Dit versterkt de herkenbaarheid van Initial als specialist in essentiële facilitaire diensten.”

Adverteerdersindex Alpheios 2 Diversey 17 Emil Deiss 28 FHP Vileda Professional 60 Greenspeed diverse ISSA/Interclean 59, insert SVS Opleidingen 39 Wecovi 42

t hema zorg

ISS stapt uit thuiszorg

Een matig renderende markt? Ten minste vijf schoonmaakorganisaties uit de top tien waren tot voor kort met huishoudelijke dienstverlening actief op de markt voor de thuiszorg. Dat gezelschap is begin dit jaar uitgedund doordat ISS uit de joint venture Omring is gestapt en die vorm van thuiszorg wegens onvoldoende rendement voor gezien houdt. DICK VAN ZOMEREN

even jaar geleden besloot het kabinet om de huishoudelijke hulp uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten te halen en die gelden in het kader van de Wet maatschappelijke

ondersteuning (de Wmo) beschikbaar te stellen aan de gemeenten omdat die dichter bij de burger zouden staan. De hoeveelheid geld die een gemeente voor de Wmo ontvangt, wordt bepaald door

het aantal inwoners. Dat geld is echter niet geoormerkt. Dat wil zeggen, de gemeente is vrij in de verdeling van dat totale bedrag. Het geld hoeft dus niet allemaal naar huishoudelijke hulp te gaan. Iemand die hulp nodig had, ging voorheen naar de CIZ, die een thuiszorgorganisatie inschakelde voor het indiceren van het aantal uren dat hulp nodig was. Daarna bepaalde men bijvoorbeeld dat de aanvrager wekelijks recht had op zes uur huishoudelijke hulp vergoed via de AWBZ. Naast het CIZ maken gemeenten tegenwoordig ook veel gebruik van particuliere organisaties om de (uren)indicatie vast te stellen.

Allemaal anders Door de Wmo werd dat vanaf 2007 allemaal anders omdat de thuiszorgorganisaties via EU-inschrijvingen de hulp bij schoonmaakbedrijven gingen inkopen. Die commercie op grote schaal betekende een heel nieuwe wereld voor de thuiszorgorganisaties en leidde tot tal van joint ventures, waarin zij zelf en de schoonmaakbedrijven op participeerden. Die laatste partijen brachten het management in en, door de vakkennis, vooral operationele hulp.

Jan Kreeft, directeur van ISS Cure & Care: “Markt wordt verliesgevend.”

ISS was met ISS Domestic Care, geleid door directeur Jan Kreeft, in 2006 de eerste die in deze markt stapte door

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

situatie doordat de politiek stuurt en uitblinkt in kort cyclisch denken. Dan is plannen op lange termijn zinloos. Men komt zeker nu geld tekort en anticipeert op huishoudelijke hulp door mantelzorg. Vrijwilligers die, in het kader van mantelzorg, worden ingezet om uren te besparen in de Wmo. Dan praten we over familieleden, buren, de kerk, noem maar op... En begin volgend jaar wil men al laten bijbetalen voor hulp via de thuiszorg als het inkomen net iets meer is dan het minimumloon. Persoonlijk denk ik zelfs dat die vorm van hulp ooit als onbetaalbaar zal verdwijnen.”

Grip op zorgketen

“Kiezers gaan op hun achterste benen staan als vergoede thuishulp wordt afgeschaft. Er is sprake van een soort electorale bescherming.” samen met thuiszorgleverancier OTS uit Hoorn Omring Thuisservice BV op te richten. De directie van Omring werd gevoerd door ISS en met thuiszorg door 2.000 medewerkers ‘van Texel tot en met de Zaanstreek’ noteerde men een omzet van circa 20 miljoen euro. De totale markt voor huishoudelijke thuiszorg wordt geschat op ten minste 700 miljoen euro. De grootste aanbieder is TSN van Asito in Almelo, waarvan de omzet ongeveer de helft van die 700 miljoen euro bedraagt. Andere aanbieders zijn Vebego (met Assist), CSU uit Uden met Tzorg en Facilicom uit Schiedam met Axxicom Thuishulp. Niet toevallig allemaal schoonmaakbedrijven die al

voor 2006 actief waren in de gezondheidszorg. Vijf jaar lang heeft ISS met de joint venture Omring als onderdeel van ISS Cure & Care de thuiszorgmarkt be-

Dat pessimisme wordt niet gevoed door de resultaten sinds 2006. Kreeft: “Nee, wel door de verwachting dat die op korte termijn verliesgevend zou kunnen worden. Vanaf de start tot en met 2010 hebben we wel degelijk een positief resultaat geboekt, maar toen hadden we al een omslag geconstateerd in de richting van alleen nog kostendekkend werken. Vandaar dat we in 2009 OTS al vertelden met Omring te willen stoppen. Met onze aandelen in de joint venture Omring zijn we de markt opgegaan. Maar geen van de grote collega’s had animo, waarop OTS eind vorig jaar zei: Dan kopen wij ze terug. Dat begrijp ik wel, want de Omring wil voet aan de grond houden. Huishoudelijke hulp is immers het begin van een traject dat niet zelden uitmondt in meer hulp en medische zorg. De Omring wil dus grip houden op de zorgketen.” In twee jaar van renderend naar kostendekkend. Wat zijn de voornaamste oorzaken? Jan Kreeft: “Ten eerste worden gemeenten steeds strenger bij het

“Gemeenten worden steeds strenger bij het toewijzen van uren externe hulp” diend. Jan Kreeft benadrukt dat ISS de eerste op die markt was. Ongetwijfeld, maar ook de eerste uit de top tien die er weer uitstapte. Waarom? “Omdat het rendement gering is en er zelfs een sprake kan zijn van een verliesgevende

Service Management nummer 4 april 2012

indiceren, het toewijzen van uren externe hulp. Zeg maar verschraling van hulp. Ten tweede de enorme prijsdruk doordat elk contract om de drie jaar via een EU-inschrijving tegen het licht wordt gehouden en ten derde doordat

t hema zorg

de thuiszorgorganisaties snel hebben geleerd van de professionele schoonmaak. Ze weten inmiddels heel goed hoe je dat moet runnen. Daarnaast dekte de indexering van de tarieven het cao-gat niet meer, vooral in 2010. En bovenal is er de politieke onzekerheid in een periode van bezuinigingen. In dat klimaat kan een commerciële organisatie heel slecht plannen. Dan moet je kiezen, en dat hebben we gedaan.”

Optimistisch ISS is afgehaakt wat de thuiszorg betreft, maar Facilicom-dochter Axxicom Thuishulp heeft deze activiteit juist uitgebreid door de recente overname van ZZG ThuisService uit Nijmegen met 1.000 medewerkers en een omzet van 13 miljoen euro. Axxicom had bovendien al een meerderheidsbelang in een joint venture in Utrecht, met de naam Aveant. De totale omzet van Facilicom in deze sector komt daarmee op ongeveer 35 miljoen euro, gerealiseerd door 2800 medewerkers. Directeur van die activiteit is Simone Schraepler, die al sinds 1992 bij de groep werkt. Aanvankelijk bij P & O, later bij de uitzendtak en sinds 2006 ook verant-

woordelijk voor Axxicom Thuishulp, met vestigingen in Schiedam, Utrecht en Nijmegen. Schraepler op de vraag wat het moeilijkst is bij de invulling van thuiszorg: “Het optimaal plannen van de uren en het voortdurend in de

zijn gedaald van 26 tot 27 euro tot 21 of 22 euro. Het is voor ons als Axxicom ondenkbaar dat we tarieven van twintig euro of minder hanteren. We werken in vijftig gemeenten die de tarieven indexeren en letten er steeds

“Thuishulp rendeert alleen bij een groot volume” gaten houden van de indirecte kosten. En dat in een markt met medewerkers die van oudsher gericht waren op alleen zorg en niet op tarieven. Een markt die nu bovendien inputgericht is: elk uur dat je toegewezen krijgt, moet je er ook zijn. Het schoonmaakresultaat is ondergeschikt.” Volgens haar is voor succes volume vereist. “Als schoonmaakorganisatie kun je het er niet even bij doen. Thuishulp rendeert alleen bij een groot volume, gebaseerd op een efﬁciënt ICT-systeem, en met voldoende werkuren binnen een geograﬁsch verantwoord gebied. Bovendien moet je scherp letten op door de gemeenten bepaalde uurtarieven die in de loop van de tijd vanuit de AWBZ

“De vergrijzing is een feit en de hulpvraag zal navenant toenemen.”

goed op dat we een mix hebben met voldoende dekking. Dat er onzekerheden zijn wat betreft beslissingen van politieke aard is juist. Maar daar moet je mee leven.” Een van die politieke beslissingen is dat men voor thuishulp mogelijk zal moeten gaan bijbetalen en dat stimuleert de omzet niet. Schraepler: “Daar anticiperen we op door creatief te zijn, want de vergrijzing is een feit en de hulpvraag zal navenant toenemen. Een andere optie is toewerken naar een meer resultaatgerichte afspraak. Dat in tegenstelling tot de bestaande thuishulp die strikt per uur werkt.”

Eigen bedrijf Wat verdient de voorkeur: een eigen bedrijf of een joint venture? “Geen twijfel, een eigen bedrijf. Door onze joint venture kennen we de cultuurverschillen tussen de zorg en onze eigen organisatie. Vandaar dat we een meerderheidsbelang hebben in Aveant.” AWBZ-uitgaven die verschuiven naar gemeenten, politieke beslissingen, veranderende wetgeving, cultuurverschillen en bovenal druk op de tarieven. Geen wonder dat gesproken wordt over een matig renderende markt. “Dat matig renderen klopt, kijk maar naar de tarieven, en de veranderende weten regelgeving is ook niet mis. Maar gezien het volume en de kansen op synergie-effecten door aanvullende werkzaamheden in zorginstellingen die banden hebben met thuiszorgorganisaties, ben ik wat Axxicom Thuishulp betreft toch optimistisch.” Hans Kroeze, algemeen directeur van de ADG dienstengroep in Almelo, spreekt zeker niet van een matig renderende markt in de huishoudelijke verzorging ofwel de HV. “Dat valt reuze mee, want het rendement is op dit moment hoger

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

dan bij de reguliere schoonmaak.” Kroeze kan het weten, want de ADG dienstengroep, waartoe ook Asito behoort, nam in 2006 een bestaande thuiszorgorganisatie over met een omzet van tien miljoen euro en bouwde die uit tot een bedrijf met 25.000 medewerkers, die via veertig vestigingen een omzet van circa 350 miljoen euro realiseren. ADG dienstengroep is 100 procent eigenaar van TSN Thuiszorg, de onbetwiste marktleider, geleid door directeur Gerbrand Willemsen. TSN Thuiszorg doet méér dan huishoudelijke verzorging en is een geaccrediteerde zorginstelling voor huishoudelijke en persoonlijke verzorging alsmede verpleging. Kroeze noemt cost leadership een voorwaarde voor rendement in de huishoudelijke verzorging “waarbij de dames en heren die de diensten verlenen primair op zorg zijn gericht, maar worden gestuurd door een organisatie die nauwlettend kijkt naar de rentabiliteit. Dat betekende een omschakeling, want tot 2007 was de thuiszorg een bedrijfstak die niet uitblonk in zakelijk leiderschap en kostenbeheer. De nieuwe aanpak en de opgelegde EU-aanbestedingen in de huishoudelijke verzorging hebben er wel toe geleid dat de tarieven van toen 25 euro per uur met ten minste 15 procent zijn gezakt. Tel daarbij de inﬂatie van vijf keer, zeg, twee procent en je komt op een verlaging in vijf jaar tijd van 25 procent.”

Volume koesteren De algemeen directeur van ADG dienstengroep over die afbouw, zonder dat de dienstverlening volgens hem afnam. “Onze schoonmaakorganisatie wist alles van de marktwerking en EU-inschrijvingen en had dus de kennis in huis om succesvol te (Advertentie)

“Dat matig renderen klopt, kijk maar naar de tarieven. En de veranderende weten regelgeving is ook niet mis.” kunnen zijn. Illustratief is dat we de omzet uitbouwden van tien naar circa 350 miljoen euro. Met eigen kennis en een eigen regie, waarbij we eerst 51 procent van de aandelen overnamen en vervolgens de rest omdat we dat verkiezen boven partiële deelname of een joint venture.” Ook Kroeze is van mening dat in dit marktsegment volume telt. “De kostprijs is het criterium bij deze dienstverlening, dus schaalgrootte telt absoluut. Volume stelt je in staat wat de tarieven betreft bij veel gemeenten een goed gemiddelde te scoren en verschaft daarmee de middelen een degelijke backofﬁce ter beschikking te hebben. Volume is iets om te koesteren. Zowel in de huishoudelijke ver-

Service Management nummer 4 april 2012

zorging als bij kantorenschoonmaak.” Bezuinigingen, het politieke klimaat en toenemende mantelzorg. Is dat niet bedreigend voor commerciële (thuis)zorg? Kroeze: “Toegegeven, huishoudelijke verzorging is een zekere luxe. In Scandinavië is het beter dan hier geregeld en in Zuid-Europa is er niets, wij zitten er tussenin. Je vraagt je daarom in deze tijd wel eens af: is huishoudelijke verzorging een houdbare luxe? Een alternatief als mantelzorg lijkt me geen oplossing, want wie heeft er nog tijd? Maar ik denk dat de kiezers op hun achterste benen zullen gaan staan als vergoede thuishulp wordt afgeschaft en ga er daarom vanuit dat er sprake is van een soort electorale bescherming.” ‹‹

column berna vos

Uitbesteden is geen loslaten Berna Vos (midden) is opdrachtgever van Hago Zorg. Onlangs wonnen beide partijen een Golden Service Award voor Best schoongemaakte project Gezondheidszorg.

oals het een goede opdrachtgever betaamt, zijn wij nooit tevreden. Schoonmaak kan namelijk altijd beter. Dat klinkt wellicht wat vermoeiend, maar zo bedoel ik het niet. Zeker in een ziekenhuis gaat hygiëne over het minimaliseren van de kans op infecties en in die zin zijn er altijd stappen ter verbetering te zetten. Alles om de kans op infecties en hygieneproblemen te verminderen. En daar kun je als ziekenhuis geen aandacht genoeg aan schenken. Ik vond het dan ook leuk dat we laatst een Golden Service Award voor Best schoongemaakte project Gezondheidszorg kregen, maar niet meer dan dat. Want ook bij ons kan het beter en krijgen we nog steeds klachten binnen van patiënten. In het belang van het ziekenhuis zijn wij daar dan ook streng op. Nummer één zijn is leuk, maar nummer één blijven is nog veel lastiger. Zie het als Michelinsterren die je moet zien te behouden. Adel verplicht.

Niet beknibbelen Ik vind ook dat je niet moet beknibbelen op de schoonmaak in een ziekenhuis. Weet wat je inkoopt. Koop je een zes in, dan krijg je ook een zes. Dan kun je niet klagen dat je geen zeven aan dienstverlening ontvangt. Noodgedwongen ben ik in vrij veel zieken-

eerst geldt: accepteren. Daarnaast willen wij het gevoel hebben het samen te doen. Samen zorg je dat het gebouw in een goede staat verkeert. En zorg je er dus ook voor dat je meldingen doorgeeft, ook al zijn deze technisch van aard. Verder: denk na. Als een gang zo weinig bezet is dat er geen medewerker komt, dan kan dus

huizen geweest en uit die eigen ervaring weet ik dat het er lang niet altijd even schoon is. Een deel van het probleem zit in het feit dat kengetallen vaak de modus operandi bepalen, terwijl schoonmakers niet alleen moeten schoonmaken, maar ook moeten kijken. Wat heeft schoonmaak nodig en wat niet? Dat natuurlijk los van de

“Wen er maar aan: klachten zijn fijn” nodige speciale ruimtes van het ziekenhuis waar je het vuil bestaande uit micro-organismen niet kunt waarnemen en dus opperste paraatheid geboden is. Naast kwaliteit die je kunt meten met VSR- en KWS-controles, speelt beleving een grote rol. Daar waar het mogelijk is, wordt gedurende de daguren schoongemaakt. Zo kunnen onze gasten zien dat er hard wordt gewerkt aan het schoonhouden van het ziekenhuis. Onze medewerkers van Interieur besteden hier dan ook veel tijd aan. Ik verwacht van een schoonmaakbedrijf allereerst dat het klachten accepteert. Wen er maar aan: klachten zijn ﬁjn. Wij willen dus geen discussie over klachten. Als deze ongegrond blijken, kun je altijd later nog eens het gesprek aangaan. Maar

de frequentie daar omlaag. Collegaopdrachtgevers wil ik meegeven dat ze niet achterover moeten leunen. Uitbesteden is nog altijd geen loslaten. Dat betekent dat je er continu ermee bezig moet zijn en ook vakinhoudelijk feedback moet kunnen geven. Bezuinig vakinhoudelijke kennis niet weg, want dan blijf je als regieorganisatie alleen met de managementinformatie van je schoonmaakbedrijf over. Je hebt geen tegenwicht om open en eerlijk een discussie te kunnen voeren. Schoonmaak wil nog weleens een sluitpost zijn, maar weet goed hoe je het organiseert. Het is nog altijd een vak apart! ‹‹ Berna Vos is manager hotel en communicatie van het Nederlands Kankerinstituut - Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis.

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

Gastgerichtheid als wondermiddel

‘Beleving van de patiënt staat centraal’ Wachtende patiënten krijgen een gratis kopje kofﬁe op de poli. Roomservicemedewerkers maken dagelijks de patiëntenkamers schoon. En bezoek van de patiënten krijgt de mogelijkheid om mee te eten. Het Deventer Ziekenhuis (DZ) heeft gastvrijheid hoog in het vaandel staan en verwacht diezelfde focus ook van het schoonmaakbedrijf. SUZANNE WIIJERS

olgens John Verberne, manager facilitair bedrijf bij het Deventer Ziekenhuis, draait gastvrijheid voor een groot deel om beleving. Daarom kiest het ziekenhuis voor de naam ‘gasten’ in plaats van ‘patiënten’ en laat het DZ een bepaald deel van de schoonmaak over aan eigen personeel. Verberne: “De schoonmaak hebben we uitbesteed aan Asito. De medewerkers maken alles schoon, van back tot front ofﬁce, van gangen tot de operatiekamers. Behalve de gastenkamers. Die maken de roomservicemedewerkers schoon.” En dat is een bewuste keuze geweest. “De roomservice-medewerkers verrichten niet-medische handelingen. Zo nemen ze bestellingen op en brengen ze maaltijden en drinken. Maar ze verrichten ook dagelijks lichte schoonmaakwerkzaamheden rondom de bed-

den. Het idee daarachter is dat de gast zich op deze manier meer thuis voelt. De medewerker maakt een praatje terwijl hij of zij met de mop rondgaat. En zo ziet de gast tijdens een shift één gezicht voor alle huishoudelijke taken. En die loopt voor de verandering eens niet in een witte jas.” De schoonmaak van de zogenoemde natte cel verrichten de medewerkers

van Asito. Ook dat heeft te maken met beleving. “Voor de gasten kan het vreemd overkomen als iemand eerst de douche en het toilet schoonmaakt en vervolgens het eten serveert. Het zou niet moeten uitmaken, want die medewerker heeft misschien wel schonere handen dan een baliemedewerker. Maar de gast ziet vanuit het ziekenhuisbed alles. Die beleving staat bij ons centraal.

(Advertentie)

Het idee is dat de gast zich op deze manier meer thuis voelt.

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

“Laat zien wat je doet. Doordat je zichtbaar bent, hebben mensen sneller vertrouwen.” We hebben daarom besloten de natte cellen door Asito te laten schoonmaken, die daarvoor ook de expertise in huis heeft.”

Oog voor de gast Asito is al gedurende zo’n 25 jaar de partner van het Deventer Ziekenhuis. Volgens de vestigingsmanager van het schoonmaakbedrijf, Rob Pee-

Het is dus belangrijk dat er goed contact is tussen de gast en de schoonmaker.” Om dat contact en de gastvrijheid te waarborgen volgen de schoonmakers en de roomservicemedewerkers gastgerichtheids- en alertheidstrainingen. “Zo ervaren de medewerkers het belang van oogcontact en communicatie. Het kost geen moeite om een gast even aan te kij-

“Patiënten zijn doorgaans sneller geërgerd dan kantoormedewerkers” len, komt dat onder andere doordat beide partijen de focus op gastvrijheid hebben liggen. “Ons werk in het DZ gaat veel verder dan alleen schoonmaken”, licht Peelen toe. “Een groot verschil met de schoonmaak van kantoren is dat onze medewerkers in het ziekenhuis ook met de gasten te maken hebben. Die gasten liggen daar niet voor hun lol.

ken en gedag te zeggen. Voor de gast maakt dat het verblijf een stuk plezieriger. De schoonmakers komen ook bij de gasten op de kamer. Het is dus wel zo aardig om de rolstoel even vast te houden op het moment dat de gast daarin plaats wil nemen. Het zijn vaak kleine dingen, maar die kunnen voor de beleving van de gast van groot belang zijn.”

Terwijl Asito veel aandacht lijkt te besteden aan de beleving en het imago wordt er in zijn algemeenheid nog steeds geklaagd over de schoonmaak bij ziekenhuizen. Volgens Peelen komt dat onder meer doordat schoonmakers niet transparant genoeg te werk gaan en ze te weinig begrip tonen voor de patiënten. “Laat zien wat je doet. Hang dus een schoonmaakrooster op en vink daarop af wat je gedaan hebt. Doordat je zichtbaar bent, hebben mensen sneller vertrouwen. En nog een bijkomend voordeel: ze maken het minder snel vuil.” In het Deventer Ziekenhuis is dan ook gekozen voor dagschoonmaak. Verberne: “Zo ziet iedereen dat er schoongemaakt wordt. Dat geeft op voorhand al een bepaald gevoel van tevredenheid.”

Sneller geërgerd Verder is het volgens Peelen van belang het contact met de patiënt niet uit het oog te verliezen. “Patiënten zijn doorgaans sneller geërgerd dan kantoorme-

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

“Het kost geen moeite om een gast even aan te kijken en gedag te zeggen.” dewerkers. Mensen die zich niet goed voelen, klagen nu eenmaal wat sneller. In een ziekenhuis moet je daar rekening mee houden. Probeer er op alle mogelijke manieren voor te zorgen dat

len. En dat hebben we dus ook gedaan. We zijn direct met hen om tafel gegaan en hebben aangegeven wat we precies van hen verwachten. Vervolgens heeft Asito die punten met de

“Je kunt niet altijd het onderste uit de kan halen” de patiënten zich goed voelen. Houd de deur voor hen open, glimlach naar ze en zeg ze gedag.We kunnen de stress niet wegnemen, maar wel de piek verlagen.” Stressreductie als medicijn tegen ontevreden gasten; het lijkt te werken. Die stressreductie en beleving zijn punten die constant onder de aandacht van de schoonmakers moet worden gebracht, zo vertelt Verberne. “Het gevaar bestaat dat het schoonmaakbedrijf achterover leunt zodra je er niet bovenop zit. Voor ons staan beleving en gevoel centraal. Ik heb weleens gemerkt dat de aandacht van Asito op dit vlak verzwakte. Je moet blijven zwenge-

operationeel managers afgestemd. Inmiddels weet iedereen hoe belangrijk wij communicatie en zichtbaarheid vinden.” Voor de toekomst voorziet Peelen in de medische branche een aantal ontwikkelingen die op de schoonmaaksector hun weerslag hebben. Zo zag hij in de afgelopen jaren de turnover ﬂink verkorten. “Mensen liggen minder lang in het ziekenhuis, er is een grotere wisseling per bed en de gemiddelde leeftijd van de gasten stijgt.” Hij verwacht dat die trend doorzet. Met de komst van de avondpoli’s en de toege-

Service Management nummer 4 april 2012

nomen mondigheid van de gasten zal de gastgerichtheid een steeds groter belang spelen. ‘Ik zie dat niet als negatieve ontwikkelingen. Het is alleen zaak dat onze branche daar goed op inspeelt. Mensen verwachten meer service en de ziekenhuizen spelen daar op in. Dan kunnen wij niet achterblijven.” Ook op het gebied van duurzaamheid is er een belangrijke taak voor de sector weggelegd, vindt Peelen. Asito speelt daar onder meer op in middels ‘één miljoen druppels’, een beleid waarmee het schoonmaakbedrijf organisatie bewustzijn over duurzaamheid wil creëren. Verberne is daarvan gecharmeerd. “Het is geen dwingend beleid, maar meer een wakeup call. We krijgen ongeveer dagelijks een mvo-tip toegestuurd. Bijvoorbeeld over het gebruik van led-lampjes of over slimmer douchen. Die brengen wij dan weer onder de aandacht van onze medewerkers.”

Prijs en kwaliteit Verberne is zeer tevreden over de kennis van het schoonmaakbedrijf. “Ze

t hema zorg

hebben al de nodige sporen binnen de zorg verdiend. Dat heeft zeker meegewogen bij de hercontractering.” Soms gaat de samenwerking iets minder goed en het Deventer Ziekenhuis claimt daar zelf ook open en eerlijk in

hebt, wat je daadwerkelijk krijgt en wat je daarvoor betaalt. Is dat in evenwicht? Dan moet je daar genoegen mee nemen. Je kunt niet altijd het onderste uit de kan halen. Natuurlijk speelt de prijs bij schoonmaak een

“In de medische branche voorzien we ontwikkelingen die ook op de schoonmaaksector hun weerslag hebben” te zijn. “Vorig jaar hadden we te scherp ingezet op de toiletgroep. Dat hadden we eigenlijk onderschat. Ik vind dat je daar als opdrachtgever ook eerlijk in moet zijn.” Geen kwestie van afknijpen en bezuinigen? “Allerminst”, zegt Verberne stellig. “Dit was echt een inschattingsfout. We hebben de activiteiten voor de toiletgroep dit jaar dan ook opgeschaald. Als organisatie moet je je afvragen wat je nodig

grote rol, maar de prijs-kwaliteitverhouding moet vooral goed zijn. Kleed je dat uit, dan vertaalt zich dat in ontevreden medewerkers of in klachten van gasten. Dat is het laatste wat we willen.” Belangrijk in een partnership is vertrouwen, stelt Peelen. “Houd elkaar scherp en durf elkaar aan te spreken wanneer zaken minder goed gaan. En

▶ Gastvrijheid staat hoog in het vaandel; beleving en gevoel staan centraal.

▶ Bewuste keuze: de gast ziet steeds één gezicht voor de huishoudelijke taken doordat roomservicemedewerkers ook licht schoonmaakwerk verrichten.

▶ Vertrouwen is belangrijk in een partnership: elkaar scherp houden en elkaar durven aanspreken wanneer zaken minder goed gaan.

natuurlijk ook als zaken wel goed gaan”, lacht hij. Daar sluit Verberne zich bij aan. “Hygiëne is voor ons uitermate belangrijk. Het komt natuurlijk weleens voor dat we punten constateren die beter kunnen. Zoiets moet dan bespreekbaar zijn en opgevolgd worden.” ‹‹

(Advertentie)

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

Aad Koster, directeur ActiZ:

‘Meer zorgkennis voor schoonmakers’ De voorspellingen waren allesbehalve rooskleurig: er zou oneerlijke concurrentie plaatsvinden, de kwaliteit zou achteruitgaan en een ontslaggolf zou onvermijdelijk zijn. De invoering van de Wmo en daarmee de mogelijkheid van schoonmaakorganisaties om tot de thuiszorg toe te treden, zorgde voor veel oproer. Hoe staat de markt er nu voor? Was de kritiek terecht? ActiZ-directeur Aad Koster is kritisch over de toetreding, maar ziet ook mogelijkheden. SUZANNE WIJERS

inds de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning in 2007 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van huishoudelijke verzorging. De nieuwe wet brak de thuiszorgmarkt open, want dankzij de Wmo konden ook schoonmaakorganisaties meedoen in aanbestedingen. Koster kijkt als directeur van de werkgeversorganisatie voor zorgondernemers naar de problematiek. Bij het woord ‘thuiszorg’ denken veel mensen aan schoonmaakwerk. Maar wat valt daar nu allemaal onder? “Thuiszorg is meer dan alleen schoonmaken. Thuiszorg kan ook bestaan uit lijfgebonden zorg, zoals de cliënt was-

Over ActiZ ActiZ is de werkgeversorganisatie voor ondernemers in de verpleeg- en verzorgingshuizen, thuiszorg, kraamzorg en jeugdzorg. In 2008 trad Aad Koster aan als directeur van de organisatie. Bij ActiZ zijn ruim vierhonderd zorgorganisaties aangesloten die zorg en ondersteuning leveren aan ruim twee miljoen cliënten.

sen en aankleden. Afhankelijk van de behoefte en indicatie die een cliënt heeft, kan ook thuisverzorging worden geboden. Zo kan een verpleegkundige medicatie toedienen, een infuus aanbrengen of de patiënt katheteriseren.

met beginnende dementie of met een lichamelijke beperking. De medewerkers die daar werken, moeten zich daar van bewust zijn én ermee om kunnen gaan. Een thuiszorgmedewerker is een schakel in de hulpverlening, die be-

“Thuiszorg is meer dan alleen schoonmaken. Het is een schakel in de hulpverlening” Dan heb je het echt over de zwaardere zorg. En inderdaad, schoonmaaktaken, de zogenoemde huishoudelijke hulp, behoren ook tot de mogelijke werkzaamheden. Door de aanbestedingen van gemeenten wordt die huishoudelijke hulp steeds vaker door schoonmaakbedrijven uitgevoerd.” Hoe kijkt u tegen die ontwikkeling aan? “Schoonmakers voeren in de thuiszorg natuurlijk deels hetzelfde werk uit als op andere locaties in bijvoorbeeld kantoren. Maar in de thuiszorg heb je te maken met een kwetsbare doelgroep. Dat kunnen bijvoorbeeld mensen zijn

Service Management nummer 4 april 2012

paalde ontwikkelingen meldt. Door de toetreding van schoonmakers vrees ik dat bepaalde problematiek soms onopgemerkt blijft. Dat komt simpelweg doordat de schoonmaker niet weet wat hij met die informatie moet doen of de signalen bij een cliënt niet herkent. Als hij een koelkast vol met bedorven voedsel aantreft, kan dat wijzen op symptomen van beginnende dementie of verwaarlozing. Het is belangrijk dat dergelijke symptomen bij de thuiszorg of huisarts worden gemeld. Dat gebeurt nog te weinig. Het gaat om huishoudelijke hulp met een goed oog voor de ontwikkeling van een cliënt. Die signaleringsfunctie is belangrijk.”

t hema zorg

Kort samengevat: een negatieve ontwikkeling? “Laat ik voorop stellen dat schoonmakers goed moeten kunnen omspringen met de problematiek die ze op de werkvloer tegenkomen. Op een kantoor voer je de taken misschien in stilte uit, maar in de thuiszorg is een praatje met de cliënt wel gewenst. Dat sociale aspect en een zekere mate van opmerkzaamheid is mijns inziens vereist. Die signaleringsfunctie mis ik helaas nog regelmatig. Opleidingen zouden die kennis kunnen aanvullen. Maar er is ook een positieve kant aan het verhaal. We kampen met een krapte op de arbeidsmarkt. Daardoor moeten cliënten vaker een beroep doen op hun sociale netwerk, moet er meer gebruik worden gemaakt van thuiszorgtechnologie en moet de thuiszorg meer samenwerken met het bedrijfsleven. Nu nieuwe bedrijven tot de thuiszorg zijn toegetreden, kunnen we van elkaar leren. We kunnen elkaar versterken door de kennis en kunde van de thuiszorg te combineren met bijvoorbeeld de doelmatigheid van schoonmaakbedrijven. De scheiding van zorgtaken en schoonmaaktaken moet gehandhaafd blijven, maar zoals thuiszorgmedewerkers over schoonmaakkennis beschikken, zouden schoonmakers ook over meer zorgkennis moeten beschikken.” Schoonmakers in de thuiszorg vallen onder dezelfde cao als verpleegkundigen. Hoe kan het dat schoonmaakbedrijven dan toch vaak de aanbesteding toegewezen krijgen? “Bij gemeenten is de druk op de ﬁnanciering en het budget groot. Er heeft daardoor een heuse concurrentieslag plaatsgevonden, waarbij veel schoonmaakorganisaties zeer laag geoffreerd hebben. Nu merken ze dat het geen vetpot is. De salarissen zijn immers even hoog als die van de thuiszorgmedewerkers. Bovendien zijn ze verplicht het personeel over te nemen. Veel schoonmaakbedrijven zien nu in dat ze bij de aanbesteding te optimistisch zijn geweest over de prijs.” Wat betekent dat voor de toekomst? “Ik kan natuurlijk geen kofﬁedik kijken, maar naast de krapte op de arbeidsmarkt kampen we in Nederland

Koster: “Schoonmaakbedrijven merken dat het geen vetpot is.” ook met krapte op het gebied van ﬁnanciële middelen. Je kunt dus wel hoger offreren, maar gaat de gemeente daarmee akkoord? Zolang er niets verandert en we in deze neerwaartse spiraal blijven, neemt de druk op de thuiszorg alleen maar toe. Voor verpleegkundigen én schoonmakers. Er moeten dus fundamentele veranderingen worden doorgevoerd en keuzes worden gemaakt. Als de samenleving en politiek willen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en zo lang mogelijk zelfredzaam blijven, dan moeten ze ook investeren in thuiszorg. Dan moeten gemeenten tarieven dus niet zo laag maken dat er nauwelijks voor gewerkt kan worden. Want als we op die weg doorgaan, dan hollen we de thuiszorg langzaam uit en dat leidt er uiteindelijk toe dat mensen noodgedwongen weer eerder naar het verpleeg- of verzorgingshuis moeten. En dat is nu juist wat we niet willen.”

Hoe kunnen we die negatieve spiraal doorbreken? “We kunnen de komst van schoonmaakbedrijven in onze sector zien als een negatieve ontwikkeling, maar ook als een kans. Alleen moeten die kansen dan wel eerlijk zijn. Met een gelijk speelveld, met dezelfde condities, dezelfde cao en dezelfde set van kwaliteitseisen. Een eerlijke markt met duurzame tarieven. Hoe we dat kunnen bereiken? Een oplossing heb ik niet direct voor de hand. Daar wordt nog uitvoerig over gediscussieerd. In ieder geval moeten we meer vanuit de cliënten denken. Wat hebben ze nodig? Hoe kunnen we hen langer in hun eigen omgeving laten wonen? Het zou goed zijn als cliënten zelf de aanbieder kunnen kiezen. Als zij met de schoonmakers tevreden zijn, dan hebben wij er ook geen problemen mee. Zolang er maar sprake is van gelijkwaardige concurrentie op basis van prijs én kwaliteit.” ‹‹

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

Ziekenhuisschoonmaak

“Medeverantwoordelijk Schoonmaken in een ziekenhuis is een vak apart, constateren Marjolein Mussen, projectmanager bij ziekenhuis SJG Weert en SVS-docent Henk Remans. Die laatste: “Ik zie nog te vaak dat de aandacht voor het specialisme er niet of te weinig is.” RONALD BRUINS

et een voorbeeld wordt het nog het duidelijkst. Waar het in een kantooromgeving volstrekt normaal en gebruikelijk is met een heen-en-weergaande beweging te reinigen, kan dat in een operatiekamer juist micro-organismen verspreiden doordat ze in de kunststof worden gewreven. Oppassen geblazen dus. Strakke protocollen en werkprogramma’s moeten dan ook duidelijk maken wat en hoe vaak er moet worden schoongemaakt, zegt Remans. “Dat klinkt als een open deur, maar ik zie nog te vaak in ziekenhuizen dat de aandacht voor het specialisme er niet is. Weet bijvoorbeeld wat je wel en wat je niet mag schoonmaken. Dat staat lang niet altijd goed omschreven in een werkprogramma. Dat terwijl afspraken over wie aan de chirurgentoren in de operatiekamer mag komen, van levensbelang kunnen zijn.”

Medeverantwoordelijk Mussen stuurt een team van ISS Cure & Care van 45 medewerkers aan. Het team is verantwoordelijk voor de schoonmaak van de algemene ruimten, verpleegafdelingen, poliklinieken, apotheek, de intensivecareafdeling en de operatiekamers. “Je wilt de ruimtes zo schoon hebben dat je infecties voorkomt. Je wilt dus ook de kans dat er een infectie ontstaat, zo klein mogelijk maken. We zijn namelijk medeverantwoordelijk voor de veiligheid van de patiënt”, aldus

Mussen. Dat betekent bijvoorbeeld in Weert dat de schoonmakers goed gestructureerde werkprocedures gebruiken die aansluiten op de protocollen van het ziekenhuis. Mussen: “Deze manier van werken hebben we gebaseerd op kennis van professionals en wettelijke richtlijnen. De werkmethoden worden bovendien continu aan

daarom maar uit doet. Dat terwijl een wondje, hoe klein ook, een ideale ingangspoort kan zijn voor een bacterie.” De discipline en het zich houden aan de werkprogramma’s gedijen bij aandacht, constateert de docent. “Door bezuinigingen willen leidinggevenden nog weleens minder op de werkvloer komen, omdat er veel objec-

“Afspraken over wie aan de chirurgentoren in de operatiekamer mag komen, kunnen van levensbelang zijn” nieuwe ontwikkelingen, richtlijnen en inzichten getoetst.” Daar bovenop komt controle. “Zonder controle verslapt de aandacht. Dat zou natuurlijk niet mogen, maar niets menselijks is ons vreemd.” Jaarlijks lopen te veel patiënten een infectie op na een medische ingreep. Remans: “Je kunt infecties nooit helemaal uitbannen, maar je kunt het wel proberen door zo goed mogelijk schoon te maken. Realiseer je vooral dat je op een speciale plaats schoonmaakt. Het is net als bij de bouw. Met de grote kranen waar men zich bewust is van het gevaar, gebeurt nooit wat. Daarom zijn bewustzijn en discipline zo belangrijk. In kleinere klinieken zie ik nog weleens dat de schoonmaker niet van handschoenen houdt en ze

Service Management nummer 4 april 2012

ten onder hun verantwoordelijkheid vallen. Daardoor ben je dus ook geen vraagbaak voor schoonmakers en verslapt de aandacht.” Daarnaast zit er winst in duidelijke communicatie. Remans: “Wie doet wat? Maak duidelijke afspraken met de hygiënist van het ziekenhuis, de operatieassistent, wellicht de eigen facilitaire dienst van het ziekenhuis en het externe schoonmaakbedrijf.” Daar gaat het weleens mis, constateert de docent. “Zorg dat je onduidelijkheid uitbant. Hoe meer discussiepunten er zijn, hoe meer ruimte je laat voor fouten. Met duidelijk fotomateriaal is goede instructie te geven. Omschrijf duidelijk in werkprogramma’s wat wel en wat niet moet gebeuren.”

t hema zorg

Foto: Remco Bohle

voor gezondheid patiënt”

Najat Jerbouh, Btissam Shiba en Francien Verstappen verzorgen de schoonmaak van een van de operatiekamers van SJG Weert.

Opleiding De ISS-schoonmakers volgden de opleiding Schoonmaken Operatieafdelingen bij SVS. Remans: “Daar leren ze hoe verspreiding van micro-organismen zoals gisten, schimmels en bacteriën kan worden voorkomen. Ook leren ze omgaan met verschillende reinigingsmethoden en hoe materialen en oppervlakten gedesinfecteerd kunnen worden.” Daarnaast wordt er ook aandacht geschonken

aan persoonlijke hygiëne. Remans: “Iedereen moet in een operatiekamer beschermende kleding aan en het dragen van sieraden is bijvoorbeeld niet toegestaan.” Schoonmakers die in een ziekenhuis werken, moeten tegen bloed kunnen, zegt de docent. “Vaak weet men dat wel en heeft men er geen probleem mee.” Wel is er vaak een vage angst voor microorganismen. Remans: “Wat doen die met mijn eigen gezondheid? Kortom:

hoe gevaarlijk is het voor mezelf? Daar komen veel vragen uit voort. Ik kan hen dan geruststellen. Wees je er bewust van dat je je in een potentieel gevaarlijke omgeving bevindt. Vermijd contact met bloed, ga niet nonchalant met de hygiëneregels om. Wees consequent in het volgen van die regels. Ruil als je iets vies hebt beetgepakt van handschoenen, zeker ook als je van de ene operatiekamer naar de andere gaat. En als

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

laatste: druk geen vuilniszakken in. Er kunnen scherpe voorwerpen bij het vuilnis zitten.” Ook weten schoonmakers vaak niet wat een ziekenhuisbacterie is, constateert Remans. “Dat is een bacterie die immuun is tegen veel antibiotica. Een gezond persoon overwint een dergelijke bacterie in zijn lichaam wel, maar voor patiënten kan het een groot probleem worden. Zij hebben een verlaagde weerstand en dus een verhoogd risico.” Bloed, lichaamsvocht en stof… schoonmakers kunnen van alles tegenkomen in een gebruikte operatiekamer. Acht schoonmakers zijn in het SJG Weert verantwoordelijk voor het schoonmaken van de operatiekamers. Mussen: “Om zes uur ’s ochtends beginnen zij met de schoonmaak van de ruimten die ’s nachts gebruikt zijn. En dat moet uiteraard heel secuur gebeuren. Ze zijn allemaal heel ervaren en pietjes-pre-

Over SJG Weert… SJG Weert is met 297 bedden en zes operatiekamers een klein algemeen ziekenhuis voor het westelijk deel van Midden-Limburg en het zuidoosten van Noord-Brabant. Het ziekenhuis biedt medisch specialistische zorg aan de inwoners van vooral zijn primaire verzorgingsgebied. Jaarlijks worden er zo’n 175.000 bezoeken gebracht aan de poliklinieken en worden er meer dan 12.000 ziekenhuisopnames verzorgd. ‘Wie goed wil zijn, moet beter worden’ luidt het motto van het ziekenhuis. ISS Cure & Care werkt met 45 medewerkers in het ziekenhuis. Het contract is onlangs verlengd.

huis microvezeldoeken klamvochtig worden gebruikt, maar men op de operatiekamer ineens katoenen doeken gebruikt. Als je er dan naar vraagt, weet men vaak niet waarom.”

Veiligheid Als het nodig is, wordt bij SJG Weert met een desinfectans de operatiekamer ontsmet. Mussen: “Bijvoorbeeld als er bloed ligt.” Het ziekenhuis steriliseert zelf de instrumenten die bij een operatie gebruikt worden, zoals operatiemesjes, scharen en scalpels.

“Vermijd contact met bloed, ga niet nonchalant met de hygiëneregels om” cies. Ze moeten een constante kwaliteit kunnen leveren.” De materialen, een OK-tafel, roosters, wanden en vloeren worden allemaal onder handen genomen. Altijd met schoongewassen microvezeldoekjes. Mussen: “We hebben een eigen wasserij en een gescheiden circuit. Vieze doeken gaan in een rode container en schone doeken in een blauwe container.” Remans: “Het is belangrijk die aanvoerlijn goed in de gaten te houden. En soms zie ik dat overal in het zieken(Advertentie)

Mussen: “Onze schoonmakers moeten ook goed letten op hun eigen veiligheid. Om deze veiligheid te borgen worden er naast een goede opleiding ook regelmatig momenten gepland voor een werkoverleg. Ook registratie van de werkzaamheden is belangrijk. Zo is de status van de operatiekamer voor iedereen inzichtelijk en voldoen we aan de voorschriften vanuit het ziekenhuis en de Inspectie van de Gezondheidszorg.” Mussen haalt het voorbeeld van chemotherapie naar voren. “Op de afdeling oncologie worden dagelijks chemokuren gegeven aan patiënten. Je kunt het niet altijd zien, maar er kunnen chemoresten op de vloer aanwezig zijn. Om ervoor te zorgen dat patiënten die resten niet binnenkrijgen, moet je de vloer dus extra goed schoonmaken.” Bij veel schoonmaakwerkzaamheden die volgens protocol moeten worden uitgevoerd, geldt voor de schoonmakers: mondkapje op, handschoenen aan en schort voor.

Service Management nummer 4 april 2012

“Ook voor de eigen veiligheid en gezondheid”, aldus Mussen. En mocht er op een verpleegafdeling een virus uitbreken (bijvoorbeeld het norovirus), dan is het volgens Mussen zaak om snel te handelen. “Hoe langer je wacht, des te meer problemen je krijgt. Maar ook hier zijn protocollen heilig. Die volgen we als schoonmakers nauwgezet.” Een onderbelichte kant van schoonmaak in het ziekenhuis is de beleving. Mussen: “Patiënten willen zien dat er schoon wordt gemaakt. Dat scheelt in het aantal klachten. Het bijzondere is dat we weleens vragen krijgen over dat het niet ruikt naar schoonmaakmiddel. En dat daardoor patiënten denken dat het niet schoon is. Maar je wilt ook zo min mogelijk met geurstoffen het genezingsproces van een patiënt beïnvloeden. Dat heeft dus als nadeel dat patiënten de schoonmaak wat minder beleven.” Een ander onderbelicht aspect is ergonomie. Remans: “Je moet lange tijd op één en dezelfde plaats werken, omdat je bijvoorbeeld een onderdeel heel erg goed schoon moet krijgen. Als je jezelf verkeerd belast, word je moe en ga je nonchalanter werken. Uiteindelijk kan het verkeerde belasten leiden tot uitval. Kijk wat er aan materialen zijn waarmee je kunt werken. Van verstelbare stelen tot een interieurmop waarmee men de wanden kan doen. Er is genoeg te vinden.” Schoonmaken in een ziekenhuis is anders dan anders, concluderen beiden. Mussen: “Het is verantwoordelijk werk en je moet je bewust zijn van de omgeving waarin je schoonmaakt. We zijn medeverantwoordelijk voor de gezondheid van de patiënt. Dat voelen we ook zo.” ‹‹

column theo de koning

Goedkoop blijkt duurkoop

ygiëne en infectiepreventie zijn meer en meer actuele thema’s binnen zorgorganisaties. Resistente bacteriën en virussen nemen een vlucht. Ik merk dat deze onderwerpen inmiddels gelukkig hoog op de agenda van zorgbestuurders staan. Recente crisissituaties zijn daar ongetwijfeld mede debet aan. Want een infectie-uitbraak, zo is wel duidelijk geworden, kan grote impact hebben, waarbij de reputatie van de gehele zorgorganisatie direct op het spel staat. Schoonmaakdienstverleners spelen een belangrijke rol in het voorkomen en bestrijden van deze uitbraken. Ik vraag mij dan ook ernstig af waarom wij in aanbestedingen nog steeds nauwelijks kwaliﬁcaties over infectiepreventie en het opvolgen van protocollen tegenkomen?

Van levensbelang Het is voor de zorgorganisatie toch van levensbelang dat het schoonmaakbedrijf met wie zij een samenwerking aangaat, bewezen expertise heeft op het terrein van het voorkomen van uitbraken en een adequate bestrijding ervan? Welke desinfectiemethoden heeft het schoonmaakbedrijf in huis? Kan het bedrijf advies en praktische ondersteuning bieden in het opstellen en uitvoeren van hygiëneprotocollen? En wat als een dergelijke crisis onverhoopt toch uitbreekt? Liggen dan de calamiteiten-

plannen klaar? Is er op voorhand al over crisiscommunicatie gesproken? Gezien de actuele infectieproblematiek moeten schoonmaakbedrijven in de zorg vooral ook worden geselecteerd op hun expertise op dit terrein. Vervolgens is een intensieve samenwerking in het opstellen en uitvoeren van hygiëneprotocollen en calamiteitenplannen van groot belang. De hygiënist van de zorgorganisatie heeft hierin een belangrijke intermediaire taak. Daarnaast speelt

naar mijn overtuiging een gapend gat tussen de vereiste infectiepreventie en de selectieprocedure. Een gemiste kans, want een goed infectiepreventiebeleid begint al bij het selecteren van het juiste schoonmaakbedrijf aan de poort. Dus zorginkoper: zet infectiepreventie ook op uw aanbestedingsagenda en weeg deze expertise nadrukkelijk mee in de juiste keuze voor uw schoonmaakbedrijf. Want als niet goed wordt nagedacht over de inkoop

Een infectie-uitbraak kan grote impact hebben en de reputatie van de zorgorganisatie direct op het spel zetten het gedrag van schoonmaakmedewerkers een grote rol, waardoor training en kennisontwikkeling bij het schoonmaakbedrijf verankerd moet zijn. Al in de aanbestedingsfase moet dit dus een belangrijk onderwerp en selectiecriterium zijn.

Prijsgedreven Ook in de zorg zijn aanbestedingen helaas nog te vaak prijsgedreven en gericht op vierkantemeterprestaties. Aandacht voor een optimaal hygiëneniveau lijkt van latere zorg. Er zit

van het juiste hygiëneniveau en de methodiek van infectiepreventie en -bestrijding, dan zou dat weleens kunnen leiden tot een enorm crisisrisico en reputatieschade voor de zorgorganisatie. Dan blijkt goedkoop toch weer duurkoop te zijn… ‹‹ Theo de Koning is algemeen directeur van schoonmaakbedrijf Hago Zorg. Het bedrijf is ruim 45 jaar actief in de gezondheidszorg en werkt voor ziekenhuizen, verplegings- en verzorgingshuizen, de geestelijke gezondheidszorg en de gehandicaptenzorg.

Service Management nummer 4 april 2012

t hema zorg

Zorgondersteuning door servicemedewerkers

Abc-tje of nachtmerrie? Veel zorginstellingen zien meerwaarde in het inzetten van zorgondersteuners. Dat zijn servicemedewerkers die meerdere facilitaire taken (waaronder schoonmaak) combineren en zo patiënt/cliënt én zorgverlener ontzorgen. Toch blijkt het doorvoeren van dit concept in de praktijk lastig. Wie is de baas, hoe borg je de kwaliteit en waar komt het budget vandaan? JORIS VAN GRONINGEN

et zijn deze vragen die succesvolle implementatie van de zorgondersteuner in de weg staan, zo bleek uit een recent gehouden onderzoek in het kader van het ZorgPanel onder 400 facilitaire professionals uit de zorg. Het afhalen en opmaken van bedden. Het verrichten van allerhande voorkomende huishoudelijke werkzaamheden. Hulp bij eten of drinken. Het uitvoeren van logistieke taken of het wegwijs maken en informeren van bezoekers. Stuk voor stuk noodzakelijke taken die vaak op zijn minst gedeeltelijk terecht komen bij hoog gekwaliﬁceerde zorgverleners. Dat heeft tot gevolg dat deze minder tijd en aandacht kunnen besteden aan hun primaire zorgtaken. Het ligt dan ook voor de hand om dit soort taken gecombineerd te laten uitvoeren door minder hoog gekwaliﬁceerde service-

medewerkers, zeker gezien de toenemende krapte op de arbeidsmarkt en de nog steeds oplopende kosten in de zorg. Door taken te combineren in één servicemedewerker ontstaat een functie

“Je hebt mensen nodig die passen in het team en bij de cliënten van een woning” met als kerntaak het ontzorgen van de cliënt en de zorgverlener. Dat leidt tot betere dienstverlening. Niet onbelangrijk, nu concurrentie in de zorg een gegeven is geworden en patiënten steeds mondiger zijn.

Meedenken Janine de Vries, manager projecten en kwaliteit van Gom ZorgSupport, wordt

ZorgPanel In 2008 introduceerde Gom ZorgSupport het ZorgPanel als antwoord op vragen vanuit de zorgsector. Het ZorgPanel bestaat uit 400 professionals die actief zijn binnen de facilitaire dienstverlening in zorginstellingen. Onder deze groep wordt een aantal keer per jaar een online onderzoek uitgevoerd over actuele facilitaire onderwerpen. Het laatste onderzoek stond in het teken van de inrichting van zorgondersteunende taken. Een belangrijke uitkomst is dat breed georiënteerde servicemedewerkers niet meer van het toneel gaan verdwijnen. Een samenvatting van het gehele onderzoek is terug te vinden op www.gom.nl/zorgsupport.

door veel zorginstellingen gevraagd om mee te denken over de inrichting van zorgondersteunende taken. “Wat mij daarbij opvalt, is dat de output van de servicemedewerkers of afdelingsassis-

Service Management nummer 4 april 2012

tenten niet altijd volledig helder is. Nu is het ook lastig om dit concreet te benoemen, maar tegelijkertijd is het wel een belangrijke factor in het succes van dit concept. Overigens is het combineren van taken geen doel op zich. In sommige situaties kan het beter zijn taken juist uit elkaar te rafelen, om zo op een efﬁciënte manier meer kwaliteit te kunnen leveren.” Er is volgens De Vries een redelijke mate van overeenstemming over het feit dat servicemedewerkers meerwaarde hebben voor de bewoner, de zorgverlener en voor de organisatie. Maar over de vraag wie de medewerker moet aansturen lopen de meningen echter sterk uiteen. De manager uit de zorg? Die is immers altijd aanwezig en kan goed inschatten welke werkzaamheden prioriteit hebben. Of juist de facilitaire leidinggevende die inhoudelijk deskundig is? De Vries:

t hema zorg

“Uit een recent gehouden onderzoek onder 400 facilitaire professionals uit de zorg in het kader van het ZorgPanel blijkt dat veel facilitair managers worstelen met dit dilemma. Dat is jammer, want strikt genomen maakt het niet uit wie je eindverantwoordelijk maakt. Cruciaal is vooral de professionaliteit van de servicemedewerker en het structureel borgen van de effectiviteit en de kwaliteit van de medewerker.” Wel wijst De Vries erop dat als de zorgmanager de directe aansturing verzorgt, het extra belangrijk is dat het facilitair bedrijf als inhoudsdeskundige de kwaliteit van de output bewaakt. “Andersom: vindt de aansturing primair vanuit het facilitair bedrijf plaats, dan moet extra aandacht gegeven worden aan het inpassen van de medewerker in het zorgteam en het borgen van ﬂexibiliteit. De essentie van samenwerking is het optimaal gebruik maken van elkaars kwaliteiten. Dat geldt ook voor de samenwerking tussen facilitair en zorg.” Een voorbeeld uit de praktijk is zorginstelling Vanboeijen in Assen, die samen met Gom ZorgSupport een pilot heeft opgezet voor zorgondersteuning in een kleinschalige woonvorm. Deze zorginstelling biedt in Drenthe en daarbuiten zorg en begeleiding aan mensen met een verstandelijke handicap. “Ik ben enthousiast over het concept,” zegt Trudy Habing, teamleider bij Vanboeijen. “Op mijn locatie worden 24 cliënten ondersteund en verzorgd. Wij hebben ervoor gekozen om een splitsing te maken tussen de huishoudelijke taken in de woning en de overige ondersteunende taken. Dit levert in de dagelijkse praktijk een enorme verlichting op. Er is daardoor meer tijd om met de bewoners naar de dokter gaan, een wandeling te maken of gerichte aandacht te geven - allemaal belangrijke zaken die er in het verleden nog weleens bij in schoten”, aldus Habing.

Splitsen van taken Arjen Hartman is rayonmanager bij Gom ZorgSupport en samen met Habing verantwoordelijk voor het succes van de pilot bij Vanboeijen. Hij zegt: “Het is grappig om te merken dat terwijl iedereen het bij servicemedewerkers altijd heeft over het combineren van taken in dit geval juist het splitsen

Wie stuurt de servicemedewerker aan? van taken de oplossing was. Door de huishoudelijke taken bij onze medewerker neer te leggen is de kwaliteit beter gewaarborgd. Bovendien is het in dit geval efficiënter. Onze huishoudelijke medewerkers hebben daarbij ook een belangrijke sociale taak. Ze maken een praatje, bieden een luisterend oor en dragen zo bij aan een prettige leefomgeving en het comfort van de bewoner. Iets wat ze overigens al gewend zijn, omdat ze als schoonmaker ook al een sterke band hebben met veel cliënten.” Hartman wijst erop dat een belangrijke voorwaarde voor succes is dat alleen de juiste medewerkers worden ingezet. “Je hebt mensen nodig die passen in het team en bij de cliënten van een woning. Mensen die klantgericht en empatisch zijn en affiniteit hebben met de doelgroep. Binnen Gom ZorgSupport hebben wij daarom voor servicemedewerkers een BBL-opleiding op mbo 2-niveau ontwikkeld. Dit is een praktijkopleiding van een jaar waarin medewerkers de fijne kneepjes leren van alle taken die zij uit moeten voeren. Daarnaast loopt hostmanship als rode draad door de opleiding. Dit is een combinatie van hospitality, gastvrijheid, en craftmanship, vakmanschap.”

Volgens De Vries maakt de opzet bij Vanboeijen duidelijk dat er niet één oplossing is voor de inzet van servicekrachten. “Bij andere opdrachtgevers werkt het juist wel goed om taken te combineren. De crux is dat de behoefte van de bewoner centraal staat. Wie de servicemedewerker aanstuurt en welke taken deze precies heeft, maakt daarbij niet uit, zolang de medewerker gekwaliﬁceerd is, een duidelijke taak heeft en de gewenste output vaststaat.” Momenteel vindt de laatste afstemming plaats over de inrichting van de pilot. Habing heeft er vertrouwen in. “Het belangrijkste voor ons is dat iedereen gaat doen waar hij of zij goed in is”, zegt ze. “Dat betekent betere zorg en meer aandacht voor onze bewoners. En daar gaat het om.” ‹‹ (Advertentie)

Service Management nummer 4 april 2012

schoonmaakbedrijven

Behept met schoonmaakvirus

Altijd de hang naar klassieke schoonmaak Begin dit jaar fuseerde ABC Nederland BV met Clear Touch uit Tilburg. Dat is in feite een resultaat van het behept zijn met het schoonmaakvirus, zegt Mart van Gelooven, al 36 jaar actief in de schoonmaakbranche. DICK VAN ZOMEREN

as sinds april 2010 is Van Gelooven zelfstandig ondernemer in Waalwijk. Zijn bedrijf is gevestigd in het voormalige kantoor van Actief Bedrijfsdiensten, dat vijf jaar geleden door de gebroeders Peppenster werd verkocht aan de Dolmans Groep uit IJsselstein. Dat betekent allerminst dat daarmee ook de Peppensterren uit beeld zijn.

raakte met de nieuwe directie en overstapte naar Lestra Clean in Tilburg, dat door de verkoop aan Initial van de toenmalige BET Group (opgegaan in Rentokil) nét in Engelse handen was gekomen. Daarmee begon een periode van twintig jaar waarin Van Gelooven onafgebroken of voor Engelsen of voor Amerikanen werkte.

Van Gelooven (51) startte als vijftienjarige bij Janssen’s Schoonmaakbedrijf in Oosterhout. “Ik had een hekel aan school en wilde werken.” Hij begon daar in de industriële reiniging, maar werd al snel glazenwasser. Op zijn 23e ging Van Gelooven naar Planning, inmiddels omgedoopt in Bedrijfsbureau. Vervolgens werd hij als assistent-uitvoerder belast met de controle op de uitvoering. Tot hij in 1988 in onmin

Vijf maanden na de start bij Lestra Clean werd hij daar rayon- en salesmanager en een paar jaar later vesti-

(Advertentie)

Omgedoopt

niet meer dan een verschil van inzicht, maar dat ging zo ver dat ik in 2009 opstapte.” Binnen een jaar na zijn vertrek bij Temco Euroclean Services kwam Van Gelooven te Uden in contact met een zakenrelatie die voor zijn zoon een bedrijf in asbestsanering had opgericht: ABC Nederland BV. Junior had achteraf bezien toch niet zo’n animo, waarop senior vroeg of de ex-directeur van Temco Euroclean het bedrijf wenste over te nemen. Op 1 april 2010 was de zaak beklonken en werd

“Bij kantorenschoonmaak heb ik nooit in volumes gedacht” gingsdirecteur in Tilburg. Maar toen was het bedrijf al omgedoopt in Initial Dienstverlening Nederland en werd Van Gelooven in 1999 door de Engelsen aangesteld als algemeen directeur, werkend vanuit het hoofdkantoor in Rotterdam. Acht jaar later, in 2007, verkochten de Engelsen Initial Dienstverlening Nederland aan de Amerikanen van Temco die het bedrijf meteen Temco Euroclean Services gingen noemen. Al snel ontstond er verschil van inzicht tussen Van Gelooven en de Amerikanen over de aanpak in Nederland. “Noem het geen onmin. Het was

Service Management nummer 4 april 2012

Van Gelooven na 34 jaar in de schoonmaak en op 49-jarige leeftijd voor het eerst zelfstandig ondernemer. Tot november 2011 kon dat door een concurrentiebeding niet in de klassieke schoonmaak, wel in asbestsanering. Een bedrijfsruimte was gauw gevonden. Op het bedrijventerrein in Waalwijk stond al een pand met een schoonmaakverleden.

Omvangrijke uitrusting In 2007 verkochten de gebroeders Gerard en Peter Peppenster hun onderneming Actief Bedrijfsdiensten

schoonmaakbedrijven

na de verkoop van Actief is de cirkel weer rond.

Foto: Buijsrogge Fotograﬁe

De omzet van asbestsaneerder ABC Nederland heeft zich boven verwachting ontwikkeld, aldus Van Gelooven. “We werken met twaalf personen in heel Nederland. Onlangs hebben we nog een groot project in Emmen gedaan en ook in Zeeland werken we veel. De omzet bedroeg het eerste jaar bijna negen ton, in 2011 was dat al 1,65 miljoen euro. We doen trouwens niet alleen asbestsanering, maar ook industriële en gevelreiniging.” Over de toekomst van de asbestsanering is hij optimistisch. “Er is nog zoveel asbest in Nederland dat twee of drie generaties er nog wel druk mee zijn. Die markt krimpt niet. De markt van brandschadesanering wel. Door preventieve maatregelen, bouwvoorschriften, brandmuren en brandmelders.”

Klassieke schoonmaak Fusiepartners: Mart van Gelooven (rechts) en Michar Peppenster. aan de Dolmans Groep. De eerstgenoemde, Gerard, ging twee jaar later als adviseur aan de slag, onder meer bij Jos Hofkens in Oosterhout, terwijl zijn broer Peter zich op bouw en onderhoud stortte. Grote delen van het oude Actief-pand werden verhuurd, ook aan Van Gelooven, omdat asbestsanering apparatuur en een omvangrijke uitrusting vergt. Denk aan contaminatie-units, mobiele sluizen, douches, enzovoorts. Die huurovereenkomst heeft er toe geleid dat Gerard Peppenster nu ook een rol speelt bij ABC Nederland BV. Van Gelooven: “Gerard werkt sinds

medio 2011 een aantal uren in de week voor mij en vormt vooral de backofﬁce. Door zijn vroegere functies bij CSU en Actief weet hij heel goed de weg en kan hij de organisatie sturen.” Van Gelooven heeft met nog een Peppenster te maken. Peter constateerde dat met bouw en onderhoud geen droog brood meer valt te verdienen, is met die activiteiten gestopt en begonnen met de PEP Groep voor facilitaire diensten, waaronder schoonmaken. Dat vanuit hetzelfde gebouw als waar ABC Nederland zit. Vijf jaar

Kerngegevens Fusie ABC Nederland en Clear Touch organisatie: specialisme: omzet (2011):

ABC Nederland asbestsanering, industriële en gevelreiniging 1,6 miljoen

organisatie: specialisme: omzet (2011):

Clear Touch klassieke schoonmaak 0,6 miljoen

Geen klagen over de ontwikkeling van asbestsanering en toch ook weer klassieke schoonmaak, want sinds begin dit jaar is ABC Nederland BV gefuseerd met Clear Touch uit Tilburg. En daar komt de derde Peppenster om de hoek kijken, de jongste, Michar, de oprichter van Clear Touch. “Ik ben altijd de hang naar klassiek schoonmaken blijven voelen. De achtergrond is tweeledig: asbestsanering is per deﬁnitie incidenteel en dus eenmalig werk, terwijl dagelijks schoonmaakwerk een herhalend effect heeft en is ondergebracht in een contract, wat je in staat stelt een band met een klant op te bouwen. Binden staat bij mij voorop. Bij kantorenschoonmaak heb ik nooit in volumes gedacht, ook bij Temco niet. De huidige schoonmaak is al zo gestript dat je innovatieve slagen moet gaan maken en dat gaan we proberen, via Clear Touch.” Dat schoonmaakbedrijf boekt nu een jaaromzet van zes ton. Van Gelooven over Michar Peppenster, zijn fusiegenoot in Tilburg. “Dat is een servicegericht iemand, heel betrouwbaar en toegankelijk. Maar hij kan die stap hoger net niet maken. Het is niet iemand die de weg op gaat en deuren

Service Management nummer 4 april 2012

schoonmaakbedrijven

opent. Dat wil ik voor hem gaan doen en zo komt ook het klassieke schoonmaakwerk bij ons aan boord. Omdat we niet in volumes denken, richten we ons op opdrachtgevers in de sector MKB. De grote EU-inschrijvingen laten we graag aan de top tien over.” Wanneer gaat de omzet in klassieke schoonmaak die in asbestsanering overtreffen? “Lastige vraag, want ik wil asbestsanering niet verwaarlozen. Ik hoop dat we die wedstrijd over drie jaar hebben gewonnen. Maar ik hoop ook dat er lang sprake van wedijver zal zijn, want ik wil ook in het segment asbest blijven groeien.” Een pikant detail is natuurlijk wel dat in het pand in Waalwijk ook dat andere schoonmaakbedrijf van de PEP Groep, van Peter Peppenster is gevestigd. Van Gelooven: “Dat was bij de start niet zo, dus daar is over gepraat. We hebben afgesproken eerlijk te concurreren en elkaar niet te bijten.”

Ondernemen en vrijheid Wat is afgezien van de vrijheid het grootste verschil tussen aangesteld directeur zijn en zelfstandig ondernemer? “Dat je in het laatste geval alles naar je hand kunt zetten. Het soort organisatie, het vaststellen van urgenties, de

met wie kon je het best omgaan? “Dat in beide landen heel goede controlesystemen worden gebruikt om de marges te bewaken. Je krijgt op een wekelijkse basis de cijfers, waardoor je nooit wordt overvallen en snel kunt bijsturen. Dat wat betreft de bedrijfs-

“Er is nog zoveel asbest in Nederland dat twee of drie generaties er nog wel druk mee zijn” keuzevrijheid bij het investeren, het kunnen bepalen waar je klanten zitten… En het is geen ramp is als je je budget een keer niet haalt. In het algemeen: geen druk voelen of gestuurd worden.” Twintig jaar lang als algemeen directeur werken onder Engelsen en Amerikanen. Wat leer je daarvan vooral en

voering. Over de omgang: wat de Engelsen betreft kan ik er geen slecht woord over zeggen. Bij Rentokil, dat ons van de BET Group overnam, was je echt een mens, geen nummer. Van Amerikanen heb ik geleerd dat ’s lands wijs, ’s lands eer bij hen niet telt. Nationale gewoonten en gebruiken moet je niet afschaffen of negeren, maar daar letten ze niet op.” ‹‹

(Advertentie)

De juiste afvalzakken vindt u bij DEISS! En binnenkort nog gemakkelijker …

Bezoekt u ons van 8 tot 11 mei op ISSA/INTERCLEAN: Hal 1, Stand 533.

AMSTERDAM

www.deiss.nl

Service Management nummer 4 april 2012

ZAKKENFABRIEK – AFVAL ZAKKEN EN VUILNISZAKKEN

ondernemer schap

Starten in schoonmaak

“Veel bedrijven zijn de prijsvechters beu” Een nieuw schoonmaakbedrijf starten lijkt verdacht veel op tegen de wind in zeilen. Zeker als je klein begint. Toch zien ambitieuze ondernemers juist in de huidige markt mogelijkheden. Vier ondernemers aan het woord over frisse ideeën en kansen in een hoogst competitieve sector. NIELS ACHTEREEKTE

‘‘Ik wil de markt openbreken’’ Nooit meer solliciteren “Wat ik miste in mijn eerdere werk? Ik wil de hele keten zelf onder controle hebben. Bij een grote schoonmaakorganisatie waar ik als eindverantwoordelijke werkte, werden taken steeds meer centraal door het hoofdkantoor georganiseerd waardoor het contact met de klant versnipperd raakte. De afstemming tussen de wens van de klant en de operatie werd lastiger. Eigenlijk is Check in Cleaning geboren uit mijn

wens om de schoonmaak naar een hoger plan te brengen. Solliciteren past daar dan niet meer in.”

Botsende targets “Een van de zaken waar ik star in ben, is niet onder de prijs te verkopen. Mijn prijzen zijn zo laag als ze kunnen zijn. Ik heb geen hoofdkantoor, geen leasewagen. Als ik het niet kan, kan niemand het. En aangezien ik zelf verantwoordelijk ben voor het gehele proces,

hebben we ook geen botsende targets tussen sales en de operatie. Samengevat let ik erg sterk op alle kosten, zodat ik de prijs zo laag mogelijk kan houden.”

Bewijskans “Als het op volume aankomt, dan hoef ik de concurrentie met de grote jongens niet aan te gaan, maar ik onderscheid me door maatwerk te leveren. Maatwerk met persoonlijk contact. Het is voor de klant geen lange weg naar de top om bij ons zaken te regelen. Heeft hij een bepaalde machine nodig voor een opdracht, dan regelen we die. Ik heb nu al meer machines dan ik in vijf jaar had toen ik nog in vaste dienst was. Veel opdrachtgevers zijn ontevreden over grote bedrijven. Daardoor krijgen wij steeds meer de kans om ons te bewijzen.”

Nieuw concept

Naam Leeftijd Bedrijf Locatie Opzet

: Ellen Croese : 48 : Check in Cleaning B.V. : Amsterdam : sterke ketenverantwoordelijkheid, maatwerk en eerlijke prijzen Voornaamste opdrachten : hotels Start : november 2010 Medewerkers : 35-50

“Veel opdrachtgevers zijn de prijsvechters helemaal beu. Het is een beetje kijken in een glazen bol, maar het zou mij niet verbazen als na de zomer de praktijk al zal veranderen. Verantwoordelijken zullen zich niet meer kunnen verschuilen achter functionarissen. Kwaliteit wordt steeds belangrijker en daar is innovatie voor nodig. Daarom ben ik bezig met een nieuw concept voor de inrichting van schoonmaakprocessen, waarmee ik de markt wil openbreken.”

Service Management nummer 4 april 2012

ondernemer schap

“Voor kwaliteitsgarantie ben ik bij elke klus aanwezig” Beginnen met niets “Waarom ik voor mezelf ben begonnen? Dat is een combinatie van ﬂexibiliteit en ambitie. Ik heb vijftien jaar voor een baas gewerkt en wilde graag meer invloed op mijn werk en tijd. Mijn vrouw komt uit een ondernemersfamilie, dus samen zijn we plannen gaan maken om voor ons zelf te beginnen. We begonnen met niets, maar hebben ons goed laten informeren. Al gauw merkten we dat projecten te groot werden om alleen te doen, dus hebben we enkele zzp’ers aangetrokken.”

Twee euro meer “We zijn heel stellig over de uurprijs en laten duidelijk weten wat we nodig hebben. Dan merk je dat je bij aanvragen weleens boven de prijs van anderen uitkomt, maar wij garanderen dat we de service die we beloven ook echt waarmaken. En dan merk je dat bedrijven die twee euro per uur meer wel willen betalen. Daarbij werk ik met zzp’ers, dus heb ik ook alleen kosten als ze daadwerkelijk aan het werk zijn.”

Contractloos werken “Onze klanten hebben vrijwel allemaal negatieve ervaringen met grote bedrijven die weliswaar voordeliger zijn, maar gewoon niet de service leveren waar voor betaald is. Dat willen ze niet meer. Ik ben daarom zelf altijd aanwezig bij opdrachten en werk mee, zodat ik er persoonlijk op toezie dat we leveren wat we beloven. Daarbij werken we zonder contracten. Als klanten niet tevreden zijn, kunnen ze dus eenvoudig weer van ons af. Dat zorgt ervoor dat wij altijd scherp moeten blijven en kwaliteit moeten leveren.”

Naam Leeftijd Bedrijf Locatie Opzet Voornaamste opdrachten Start Medewerkers

: Raoul Panday : 40 : Schoonmaakbedrijf Raoul : Goes (Zeeland) : lokale schoonmaak zonder contracten : bedrijfspanden, scholen en horeca : september 2011 :4

Bizarre prijzen “Het lijkt erop dat de markt alleen maar erger wordt. In de vakantieparken bij ons in de buurt werken bedrijven voor twintig euro per huisje,

waar dan één uur voor staat. Dat gaat niet goed. Er is voldoende werk voor iedereen, maar door bizarre prijzen die andere schoonmaakbe-

Service Management nummer 4 april 2012

drijven neerleggen, groeit de markt al tijden scheef. Wij groeien liever langzaam dan dat het alleen om geld draait.”

ondernemer schap

“Werknemers kunnen zich hier in drie jaar omscholen” Omscholen “In de tien jaar dat ik in de branche werk, heb ik veel positieve ervaringen opgedaan. Maar ik merkte wel dat de bedrijven puur commercieel bezig waren en ik heb van huis uit een sterke maatschappelijke verantwoordelijkheid meegekregen. Daar heb ik een combi in gezien. We maken schoon bij klanten, maar mijn werknemers krijgen de mogelijkheid zich in drie jaar om te scholen, inclusief taalcursussen. Voor 60 procent stromen ze uit buiten de branche. Bijvoorbeeld als huismeester, in de catering of in de zorg.”

Marge investeren in personeel “Ik let sterk op de kosten. Dat moet ook wel, want het integratiebeleid nemen we als bedrijf voor eigen rekening. Een groot deel van de marge investeer ik in het personeel. We werken met gepensioneerde docenten die de werknemers in groepen onderwijzen in taal. Maar behalve schoonmaken bieden we ook extra diensten. Zo heb ik een klusjesman in dienst die wc’s ontstopt, muren schildert, lampen vervangt en noem maar op. Onze mensen signaleren dat soort dingen vaak als eerste, dus is het voor klanten ook interessant als we een oplossing bieden. Dat is goed voor de relatie met de klant en onze omzet.”

Bewijsdrang “De extra communicatie met de klant en de extra aandacht die we hem geven, werken erg positief. Ook is de gunfactor hoog door de maatschappelijke insteek van het bedrijf. We investeren veel in langetermijnrelaties en zorgen altijd voor kwaliteit. Daar moet je ook duidelijk over zijn tegenover klanten. Veel klanten vinden het bijvoorbeeld jammer als een schoonmaker na drie jaar doorstroomt, maar als ik uitleg dat nieuwe mensen juist weer bewijsdrang hebben, dan zien ze dat zeker in. Om te zorgen dat de kwaliteit hoog blijft,

Naam Leeftijd Bedrijf Locatie Opzet Voornaamste opdrachten Start Medewerkers

: Laamia Elyounoussi : 31 jaar : Schone Zaak! : Rotterdam : kwalitatieve schoonmaak met integratiemogelijkheden : kantoorpanden : september 2009 : 32

hebben we ook een vierwekelijkse controle op de werkplek.”

Sociale duurzaamheid “De duurzaamheidsvraag neemt steeds mee toe in de markt. Eerst was dat in ecologisch verantwoorde

schoonmaakmiddelen, maar daar komt sociale duurzaamheid ook steeds meer bij. Ook hebben klanten steeds meer behoefte aan diensten om schoonmaak heen, die ze van één partij kunnen afnemen. Daar moet je proactief in zijn.”

Service Management nummer 4 april 2012

ondernemer schap

“Mijn vorige bedrijf werd te groot, dat heb ik verkocht” Tussen de mensen “Een paar jaar nadat ik mijn vorige bedrijf Actief Schoonmaakdiensten verkocht, kon één van de jongens die

eerder bij mij werkte, Ronald Brocken, wel wat hulp gebruiken met zijn nieuw opgezette bedrijf. En ik kan toch niet stilzitten. Vandaar dat we

samenwerken in de nieuwe PEP Groep. Waarom ik Actief heb verkocht? We waren veel te groot geworden. Ik had 700 man in dienst. Die groei was weliswaar bewust, maar ik ben meer iemand die tussen de mensen moet staan.”

Gebundelde krachten “We spreiden het risico door verschillende diensten aan te bieden. Denk aan bedrijfsreiniging en specialistische reiniging, maar ook aan het verbouwen en onderhouden van panden. Sinds we de krachten hebben gebundeld, kwamen we snel aan extra werk bij bestaande klanten en vonden ook nieuwe klanten de weg naar ons. Nu ik weer tussen de mensen sta, is het contact met klanten weer persoonlijker. Net als alle andere bedrijven proberen we zo efﬁciënt mogelijk te werken.”

Middelgroot “Ik heb geen behoefte de concurrentie aan te gaan met grote schoonmakers. Ik heb al een groot bedrijf gehad, dat is voor mij niet meer interessant. Het netwerk daarvan komt nog steeds van pas natuurlijk, maar we werken nu meer op basis van vertrouwen. De markt van middelgrote bedrijven is groot genoeg, ook lokaal. We zijn in een jaar van vijf ton naar een omzet van 1,3 miljoen euro gegaan. Het streven is 2,5 miljoen, dan blijft het leuk.”

Markt kopen

Naam Leeftijd Bedrijf Locatie Opzet Voornaamste opdrachten Start Medewerkers

: Peter Peppenster : 55 : PEP Groep : Waalwijk : brede dienstverlening aan middelgrote bedrijven : kantoorpanden, winkels en bedrijfsruimtes : januari 2011 : 80

Service Management nummer 4 april 2012

“Prijs, prijs, prijs… Dat is het enige waar het over gaat tegenwoordig. De grote jongens kopen de markt simpelweg. Grote opdrachtgevers gaan daar momenteel nog in mee, maar ik verwacht dat het binnenkort wel anders wordt. Zelf heb ik liever ook tien kleine bedrijven dan één grote. Ik groei dan ook liever in de breedte met de middelgrote klanten die we momenteel hebben.” ‹‹

ondernemen

Branche in spagaat

Fusie of faillissement? Een versnipperde markt, langdurige recessie en een moordende concurrentie. Volgens diverse partijen is een shake-out in de schoonmaakbranche onvermijdelijk. We moeten kiezen tussen overname en over de kop gaan. Tussen fusie en faillissement. Of zijn er nog andere opties? Vier partijen geven ieder vanuit hun eigen perspectief hun visie op de toekomst van de schoonmaakbranche. SUZANNE WIJERS

oor wie het water aan de lippen staat, blijft vaak een moeilijke keuze over: een partner zoeken of de stekker uit het bedrijf trekken. Vooral de positie van kleine en middelgrote bedrijven lijkt onder druk te staan. En daar is niet alleen de huidige crisis debet aan.

Rob van der Laan is adviseur fusies en overnames bij Boer & Croon. Volgens hem is Het Nieuwe Werken een bedreiging voor de branche. “Medewerkers werken vaker thuis of op locatie. Mede daardoor staan veel bedrijfspanden deels of volledig leeg en is er minder werk voor de schoonmaakbranche.”

Concurreren is volgens Van der Laan dan ook noodzakelijk. Hij voorspelt een grote shake-out in de schoonmaakbranche. “Ik denk dat veel organisaties het niet gaan redden. De crisis trekt wel weer voorbij, maar de leegstand en prijsdruk houden aan. Vooral de kleine en middelgrote organisaties zullen daaronder lijden.”

Overname versus overgave Voor wie te laat ingrijpt en niet reageert op de huidige ontwikkelingen, kan een verkoop of fusie het beste alternatief zijn. Maar veel ondernemers durven niet tot fusie of overname over te gaan, omdat ze de regie niet willen verliezen. Vaak zijn ze zelf het bedrijf gestart en willen ze ondernemer blijven in plaats van werken voor een baas. “Bovendien denken ondernemers angstig aan het nieuwe bord op hun gevel waarop een andere bedrijfsnaam staat gepresenteerd”, vertelt Van der Laan. “Overname staat voor hen gelijk aan overgave: de regie uit handen geven. Maar ze beseffen vaak niet dat het ook anders kan. Je kunt ook een deel van je bedrijf verkopen en het zo regelen dat je zelf nog een tijd de leiding houdt. Of bundel de krachten en fuseer met een aantal dat even sterk in de markt staat.”

Rob van der Laan: “Overweeg samenwerken.”

Eén van de spelers die zijn bedrijf op zijn eigen voorwaarde heeft verkocht, is Schoonmaakbedrijf Tienstra. Voormalig directeur Ko Tienstra verkocht in no-

Service Management nummer 4 april 2012

ondernemen

vember 2011 zijn bedrijf aan Dolmans Groep. Niet zozeer vanuit ﬁnancieel oogpunt, maar meer omdat hij andere dingen wilde gaan doen. “Ik wil meer gaan genieten en daarnaast de overstap maken richting onroerend goed. Mijn zoon wilde de leiding niet nemen. Daarom ben ik op zoek gegaan naar een partij die mijn bedrijf wilde overnemen. Dolmans Groep heeft grotendeels dezelfde visie als wij en ik zie het bedrijf als een solide partij. Vandaar de keuze. Aanvankelijk voelde het wel vreemd om mijn bedrijf van de hand te doen, maar ik heb altijd een goed gevoel over Dolmans gehad. Dat maakte het proces aanzienlijk eenvoudiger.” Dolmans Groep heeft Schoonmaakbedrijf Tienstra helemaal overgenomen; Tienstra voert vooralsnog dezelfde naam. De visie van het bedrijf is dat alles voor opdrachtgevers hetzelfde moet blijven. “We willen alles zo soepel mogelijk laten verlopen”, licht Tienstra toe. “Daarom hebben we afgesproken dat ik drie maanden aanblijf om alles over te dragen. Vanaf februari ben ik twee dagen per week inzetbaar voor relatiebeheer.’ Dat doet Tienstra op freelance basis. Hij verhuurt zichzelf aan Dolmans. “Ik heb nooit ergens op een loonlijst gestaan. Ik zou me er niet prettig bij voelen om dat nu wel te doen.”

Schaalvoordelen benutten Buck Jüch is werkzaam als directeur bij schoonmaakorganisatie Fair Groep

en heeft de afgelopen jaren een aantal overnames gerealiseerd. Sindsdien is de omzet van het bedrijf verdubbeld. Maar hoe benut je schaalvoordeel door een fusie of overname binnen een branche waarvan ongeveer tachtig procent uit mensenwerk bestaat? “Door samen te werken kun je de overheadkosten aanzienlijk drukken”, vertelt Jüch. “Na een fusie houd je

De grote ondernemingen lijken sterker te worden, terwijl de kleinere organisaties in zwaar weer verkeren. Een bijzondere groep vormen de zzp’ers. Zij lijken zich namelijk goed te redden. Zo loopt Schoonmaakbedrijf Vollenbroek al ruim tien jaar gesmeerd. “Maar uiteraard is voor mij de crisis ook voelbaar”, vertelt eigenaar Hans Vollenbroek jr. “Kantoorpanden staan vaker leeg als

“Bundel de krachten met bedrijven die even sterk in de markt staan” nog maar één marketingafdeling en één hoofdkantoor over. Ook op de administratieve activiteiten, een grote kostenpost, en op ICT kun je ﬂink besparen.” Een strategisch doel van Fair Groep is de focus op regionale klanten. Hierdoor is het bedrijf beter in staat om met de klant te praten over de prijs en meer binding met de klant te creëren. Van der Laan ziet ook nog andere strategische voordelen. “Je benut schaalvoordelen, doordat je mensen beter kunt inplannen en opleiden. Die mogelijkheden hebben kleinere organisaties doorgaans niet. Bovendien zijn grotere instanties beter in staat om ziekteverzuim op te vangen. Je hebt immers de mankracht om medewerkers te ondersteunen en eventueel te helpen bij re-integratie.”

gevolg van fusies en zelfs particuliere klanten uit het Gooi, mijn werkgebied, houden de handen op de knip. Ik mag nog wel de glasbewassing doen, maar dan bijvoorbeeld alleen op de eerste verdieping. De frequentie van opdrachten neemt hierdoor af en de betaling loopt dikwijls wat stroever. Ondanks die ontwikkelingen lopen de zaken nog best goed. Ik heb nooit hoeven te adverteren en heb nog voldoende vaste klanten.” Overigens hebben die vaste klanten geen contract ondertekend. Vollenbroek vindt het prettig om op vertrouwensbasis te werken en dat lijkt een sterk verkoopargument te zijn. “Ik wil een werksituatie creëren die voor beide partijen prettig is. Als klanten niet meer met mij verder willen, moet het niet zo zijn dat ze dan nog een periode aan me vastzitten. Ik zou er dan zelf ook niet meer willen werken.” En dat is blijkbaar een luxe die Vollenbroek zich kan veroorloven.

De kracht van zzp’ers

Buck Jüch: “Schoonmaakbranche denkt amper na over noviteiten.”

Service Management nummer 4 april 2012

Het succes van de eenmanszaak tegenover de worsteling van het middelgrote schoonmaakbedrijf. Het lijkt misschien opmerkelijk, aangezien een contractopzegging voor een zzp’er beter voelbaar is dan voor een bedrijf met driehonderd werknemers. Maar daar staat tegenover dat een zzp’er niet met ziekteverzuim te kampen heeft en dat hij ﬂexibeler kan omgaan met afnemende werkdruk. “Ik deel mijn tijd gewoon anders in en ga op zoek naar nieuwe klanten. Als ik vijf werknemers had, zou het een heel ander verhaal worden.” Volgens Boer & Croon ligt het succes van de zelfstan-

ondernemen

dig ondernemer ook in de gedrevenheid en motivatie. “Dat zijn vaak harde werkers die hun handen echt uit de mouwen steken en niet snel opgeven”, licht Van der Laan toe. Boer & Croon, Fair Groep en Schoonmaakbedrijf Vollenbroek verwachten het komende jaar een golf van fusies. Maar wanneer is het moment daar om inderdaad tot een samenwerking of overname over te gaan? Voor zzp’er Vollenbroek is het simpel. “Als ik mensen in dienst zou hebben en het zou al een tijd moeizaam gaan, dan zou ik op zoek gaan naar een samenwerking met andere bedrijven. En ik denk dat anno 2012 vooral de middelgrote bedrijven een fusie moeten overwegen.” Het geschikte moment verschilt per bedrijf. Dat hangt immers af van de grootte, de locatie en de druk waar een organisatie mee te kampen heeft. Van der Laan: “Als je jaarlijks bij een bepaalde klant een aanbestedingscompetitie hebt en je ook nog weleens verliest, dan zit je in de gevarenzone. Om uit die gevarenzone te komen of te blijven, kun je overwegen om samen te werken.” Hans Vollenbroek jr. is zzp’er en tevreden over zijn bedrijfsresultaten. Maar er is ook nog een andere optie... “Wil je overeind blijven staan, dan moet je je onderscheiden”, is Tienstra van mening. “Ga je specialiseren. Vernieuw jezelf. Richt je op bepaalde branches. En houd het be-

per na over noviteiten. De schoonmaakbranche biedt geen vruchtbare voedingsbodem voor innovatie.” Hoewel de innovatie in de schoonmaakbranche moeilijker van de

“De schoonmaakbranche biedt geen vruchtbare voedingsbodem voor innovatie” heersbaar.” Ook Van der Laan is die mening toegedaan. Na een periode waarin bedrijven hun diensten hebben uitgebreid, is de tijd volgens hem nu meer dan rijp voor specialisatie. Eigenlijk zijn alle vier de partijen het er over eens: kleinere en middelgrote bedrijven moeten samenwerken of specialiseren. Maar Jüch van Fair Groep ziet ook een obstakel. Veel schoonmaakbedrijven zijn door families opgericht, door de noeste schoonmakers. “Dat zijn harde werkers, maar ze denken am-

grond komt, zijn er wel degelijk succesvolle initiatieven. Zo maakt Fair Groep gebruik van resultaatcontracten in plaats van contracten op uurbasis. “Zo voorkom je misbruik. Helaas vormen de schoonmakers die soms een halfuurtje eerder bij een klant weggaan, nog steeds een smet op onze sector. Maar waarom zou een schoonmaker moeten blijven, als hij of zij het werk bij de klant klaar heeft? Op maandag heeft hij wellicht meer werk dan op dinsdag. Voor de klant telt puur het resul-

taat. Daar zou de markt op in moeten spelen.”

Escapes voor 2012 De boodschap is helder. Wie niet kiest, delft het onderspit. De semi-conservatieve ondernemingen kunnen zich voorbereiden op een overname. En de echt proactieve partijen hebben keuze uit diverse andere escapes: samenwerken, innoveren, concurreren en specialiseren. Toch nog een positieve boodschap voor 2012. ‹‹ (Advertentie)

Service Management nummer 4 april 2012

vakkennis

Meeste stof blijft in tapijt zitten

Kan vloerbedekking fijnstof verminderen? Een slechte luchtkwaliteit in gebouwen kan leiden tot gezondheidsklachten en verminderde werkprestaties. De invloed van een te hoog CO2gehalte hierbij is al vaak vastgesteld. Maar - en dat is minder bekend - ook de aanwezigheid van stof in de lucht is een factor van belang. Bestaat er een relatie tussen de hoeveelheid ﬁjnstof in de binnenlucht en het type vloerbedekking? BAS GOEDVOLK

wee wetenschappers hebben hier, onafhankelijk van elkaar, onderzoek naar gedaan: wetenschapsjournalist dr. Anton Duisterwinkel en TNO-medewerker dr. Jan Duyzer. Hun conclusie? Goed schoonmaken is belangrijk, maar ook de keuze tussen vlakke en textiele vloer lijkt een rol te spelen. Uit diverse rapportages blijkt dat een slecht binnenklimaat in gebouwen de oorzaak kan zijn van gezondheidsklachten. Door een slechte ventilatie ontstaat een te hoge concentratie

CO2 in de lucht en dat kan hoofdpijn en concentratiestoornissen veroorzaken. Ook ontstaan er hogere concentraties virussen en bacteriën, waardoor infectieziekten zich snel kunnen verspreiden. De oplossing ligt voor de hand: beter ventileren. Resultaat: minder ziekteklachten en betere prestaties. De blootstelling aan ﬁjnstof in de lucht is een complexer onderwerp. Ventilatie lost het probleem slechts gedeeltelijk op. De bron voor het ﬁjnstof wordt

Vloerbedekking in het hoofdkantoor van deurenfabrikant Skantrae in Zevenaar.

Service Management nummer 4 april 2012

niet aangepakt en de aangevoerde lucht is ook niet altijd even schoon. Hoe kan de hoeveelheid fijnstof dan wel verlaagd worden? Onderzocht wordt of het type vloerbedekking een rol kan spelen bij het terugdringen van de hoeveelheid fijnstof in de binnenlucht. Houdt een textiele vloerbedekking fijnstof beter vast dan een gladde vloerbedekking? En maakt het uit hoe en hoe vaak de vloer wordt gereinigd?

Fijnstof Stof en vuil bestaan uit allerlei deeltjes, zoals zand, klei, textiel, haren, as en roet, die we kunnen waarnemen. Deze grotere deeltjes blijven hangen in keel en neus en verdwijnen door hoesten en niezen. De kleine stofdeeltjes die niet waarneembaar zijn, zijn zo klein dat ze loskomen van de grond, lang in de lucht blijven zweven en zo kunnen worden ingeademd. Eenmaal in de longen komen ze er ook niet meer uit. Tot fijnstof worden de in de lucht zwevende deeltjes kleiner dan 10 micrometer gerekend (een duizendste millimeter). In de buitenlucht wordt fijnstof veroorzaakt door het verkeer, de industrie en de landbouw. Het ontstaat als gevolg van verbrandingsprocessen, door slijtage van autobanden en wegen, en door opwaaiend bodemstof. Daarnaast bevat fijnstof ook bio-

vakkennis

logisch materiaal zoals stuifmeel, schimmels en sporen. De chemische samenstelling van fijnstof bestaat uit roet, mineralen, vezels, zouten, organo-metaalverbindingen en koolwaterstoffen. Fijnstof in de binnenlucht bevat grotendeels dezelfde elementen als fijnstof in de buitenlucht, plus de huidschilfers en haren van mens en dier, allergenen (stoffen waar mensen allergisch op kunnen reageren van bijvoorbeeld huisstofmijt, kat en hond), schimmels, sporen en bacteriën. Bij inademing zijn bepaalde componenten van fijnstof op de lange termijn schadelijk voor de gezondheid. Denk aan roetdeeltjes en de stoffen die door die deeltjes vastgehouden worden. Hoe kleiner de deeltjes, hoe dieper ze in de longen terecht komen. Blootstelling aan fijnstof belemmert de longontwikkeling bij kinderen, verergert ziektesymptomen en bekort de levensverwachting. Andere componenten van fijnstof hebben een direct, kortdurend effect, dat overigens wel hinderlijk kan zijn. Ziekmakers zoals allergenen, schimmels en bacteriën veroorzaken oog- en luchtwegirritaties, vermoeidheid, hoofdpijn en koorts.

Vloer en fijnstof Het is dus van belang om de hoeveelheid fijnstof in de binnenlucht te beperken. Hier kan de vloer invloed op hebben. Anton Duisterwinkel is als wetenschapsjournalist gespecialiseerd in hygiene. Hij heeft in opdracht van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) veel onderzoek gedaan naar de relatie tussen schoonmaken en fijnstof. “Als je over een vloer loopt, dan verspreid je

“Tapijt kan verzadigd raken” Volgens Edo Rem van Forbo Flooring is passend schoonmaak- en onderhoudsadvies belangrijk. “Mede door de crisis wordt er veel bezuinigd op de post schoonmaak en onderhoud in ziekenhuizen, scholen en kantoorgebouwen. Daarom zijn snelheid en eenvoud zeer belangrijk. Vlakke vloeren, zoals linoleum en vinyl, hebben als pluspunt dat ze eenvoudig en snel te reinigen zijn.” Het is wat kort door de bocht, aldus Rem, en volgens onafhankelijke experts zelfs gevaarlijk om te stellen dat tapijt beter is tegen fijnstof dan een vlakke vloer, zoals sommige partijen in de markt beweren. “Vooral schoonmaak en onderhoud en de mate waarin dit gebeurt, speelt een belangrijke rol.” Volgens de expert heeft tapijt weliswaar stofbindende eigenschappen, maar het vergt veel inspanning om dit stof daadwerkelijk te verwijderen. “Tapijt kan bij een onjuiste schoonmaakmethode of een te lage schoonmaakfrequentie verzadigd raken en dan kan het stof alsnog gaan ronddwarrelen. Er blijft ook altijd een kleine hoeveelheid fijnstof achter en onderzoek naar tapijt en fijnstof op de lange termijn is niet gedaan. En wat niet meegenomen is in dit artikel is de invloed van allergenen op de gezondheid. Die kunnen beter verwijderd worden van vlakke vloeren.” Allergenen zijn problematischer voor mensen met astma en andere allergische aandoeningen. Rem hecht er aan te zeggen dat fijnstof slechts een van de onderdelen is die invloed heeft op het binnenklimaat. “De kwaliteit van de binnenlucht wordt bijvoorbeeld ook bepaald door de CO2-concentratie, de aanwezigheid van andere vluchtige gassen, schoonmaak, onderhoud en ventilatie.”

nu aan verandering onderhevig. Duisterwinkel: “Als je de stofconcentratie gaat meten in een lege ruimte, dan hangt er maar een klein beetje fijnstof in de lucht. Komen er mensen binnen, dan gaat die concentratie omhoog. Hoe meer mensen er zijn en hoe meer ze bewegen, hoe hoger de stofconcentratie. Belangrijk om te melden is ook, zeker in verband met kinderen, dat de concentratie van fijnstof laag bij de vloer dichter is dan op een paar meter hoogte.” De vloer is vanwege de resuspensie dus van invloed op de hoeveelheid fijnstof in de lucht. Omdat mensen een groot deel van hun tijd binnen doorbrengen,

“De concentratie van fijnstof is laag bij de vloer dichter dan op een paar meter hoogte” een deel van het stof dat op de grond ligt. Dat wervel je de lucht in. Dit verschijnsel wordt ook wel resuspensie genoemd.” Mensen verspreiden zelf ook stof via hun kleding, haren en huid. De hoeveelheid ﬁjnstof in de lucht is conti-

oriënterend literatuuronderzoek gedaan naar de stofbindende eigenschappen van textiele vloerbedekking. Het TNOonderzoek bevestigt de stofbindende eigenschappen van textiele vloeren, maar wat dit precies in de praktijk betekent, daar geeft het onderzoek geen antwoord op. In het rapport van Duyzer staat: “In hoeverre de verminderde opdwarreling en verhoogde opname leidt tot een lagere blootstelling van personen aan allergenen en ﬁjnstof staat niet vast.” Duyzer licht toe: “Er spelen te veel factoren mee die we niet onderzocht hebben. We beschikken dus niet over een totaalplaatje. Het is nogal kostbaar om dat echt goed te onderzoeken.”

De praktijk

zou het dus een goede zaak zijn als een bepaald type vloerbedekking of een goed onderhoud van de vloer kan bijdragen aan het verminderen van ﬁjnstof en ziekmakers op de vloer en in de lucht. TNO-onderzoeker Jan Duyzer heeft een

Duisterwinkel heeft tevens onderzoek gedaan naar gezond en effectief schoonmaken. Hij zegt: “Iedere vloer is zo goed of zo slecht voor het binnenmilieu als het onderhoud is. En vloeren met een gladde vloerbedekking kun je makkelijker en beter schoonmaken dan die met een textiele vloerbedekking. Je moet het alleen wel op de juiste manier doen. Harde vloeren moet je niet stofzuigen, want daarmee wervel je meer stof op dan je weghaalt.

Service Management nummer 4 april 2012

vakkennis

Een marmoleum vloer in zorgcentrum Theresia in Ouderkerk aan de Amstel. Je verwijdert stof en ﬁjnstof van harde vloeren het best door gebruik te maken van een stofwisser en stofbindende doekjes. Daarna kan je eventueel vuil en vlekken verwijderen met een vlakmop. Op deze manier verwijder je praktisch al het stof van de vloer, inclusief andere ziekmakers. Zachte vloeren kun je daarentegen alleen stofzuigen. Hoe effectief is dat? Uit onderzoek blijkt dat het meeste stof gewoon in het tapijt blijft zitten. Je haalt alleen het bovenste deel een

beetje weg. En door het stofzuigen en het lopen komt het dieper liggende stof juist omhoog en daardoor kan het weer worden opgewerveld.” De grote vraag is nu dus: hoe is de hoeveelheid ﬁjnstof in de lucht het best te reduceren? Met behulp van harde vloeren, die je praktisch stofvrij kunt maken of juist met zachte vloeren en hun stofbindende werking, terwijl je die niet goed kunt schoonmaken?

Duisterwinkel: “Ik zou het niet weten. De moeilijkheid is: als je tien keer in een ruimte meet hoeveel stof er ontstaat, dan krijg je tien keer een andere piek. Een deel komt van de aanwezige mensen, een deel van de vloeren, een deel van het meubilair... Het is dus nogal moeilijk vast te stellen welk deel er van de vloer afkomstig is. En ga dan een harde vloer maar eens vergelijken met een zachte vloer. Die vergelijkende metingen zijn bijna niet uit te voeren. Ik vind het daarom nogal gevaarlijk

Richtlijnen voor gezonde schoonmaak Een gezond schoonmaakprogramma creëert een gezonde en schone leef-, werken leeromgeving voor zowel gebruikers als schoonmakers. De Vereniging Schoonmaak Research heeft hiervoor richtlijnen opgesteld. 1. Maak de goede zaken schoon Maak die plekken schoon die veel worden gebruikt, zoals vloeren (looppaden), bureaus en deurknoppen. 2. Maak goed schoon Werk stofbindend. Neem stof af met klamvochtige of stofbindende doekjes. Gebruik voor harde vloeren een stofwisser met stofbindende doekjes en daarna eventueel een klamvochtige vloermop. Gebruik voor zachte vloeren een stofzuiger met HEPA-ﬁlter en de juiste mondstukken.

3. Zo droog mogelijk Werk klamvochtig of droog het oppervlak goed na. Te nat reinigen is niet goed: stof en vuil worden weer terug op de grond gesmeerd en het vocht vormt een voedingsbodem voor de groei van bacteriën en mijten. 4. Haastige spoed is niet goed Werk rustig. Dan wervel je zo weinig mogelijk stof op. 5. Doe het vaak Gezonde schoonmaak is maar een of twee dagen houdbaar. Mens en dier brengen vers vuil en stof binnen en achtergebleven ziekmakers maken weer nieuwe allergenen en gifstoffen aan. Door vrijwel dagelijks te reinigen blijft alles onder controle. Bron: Gezond Schoonmaken, VSR-Vaknieuws nr. 3.

Service Management nummer 4 april 2012

vakkennis

om, zoals recent is gebeurd, een claim aan je product te hangen dat het de concentratie ﬁjnstof in de lucht sterk verlaagt in vergelijking met andere vloerbedekkingen.”

Schone vloeren De VSR heeft richtlijnen opgesteld voor een goede en gezonde schoonmaak (zie kader). Ten aanzien van het schoonmaken van vloeren gelden de volgende uitgangspunten. Om een textiele vloerbedekking goed schoon te maken, moet er minstens één minuut gestofzuigd worden per vierkante meter. Gladde vloerbedekking kan het beste stofvrij gemaakt worden met een stofwisser met stofbindende doekjes. Tijdens het schoonmaken brengt een schoonmaker opnieuw stof in de lucht. Het is dus belangrijk dat tot een minimum te beperken. Duisterwinkel: “Daarbij is altijd veel aandacht geweest voor de ‘uitblaas’ van de stofzuiger. Maar het meeste stof blijkt, op harde vloeren, bij de zuigmond vandaan te komen. Door de stofmond

over de vloer te bewegen zuig je een deel van de stofdeeltjes op. Maar een ander deel wervel je met die handeling juist op en die stofdeeltjes verwijder je dus niet. Er worden veel meer deeltjes door de stofmond opgewerveld dan er aan de achterkant uitkomen. Dat vond ik wel

minuten aan het stofzuigen. Stofwissen en moppen kost hem niet meer dan zo’n vijf minuten per vijftig vierkante meter. Dat is een groot verschil. Zeker als je bedenkt dat de VSR adviseert om dagelijks of in elk geval om de dag schoon te maken. Mensen

“Bij de meeste moderne stofzuigers is het opwerveleffect veel kleiner” een bijzondere uitkomst. Bij goed ontworpen stofzuigermonden is dit probleem minder groot. De meeste moderne stofzuigers gaan niet meer fysiek over de vloer, maar bewegen er vlak boven doordat de stofzuigermond op wieltjes is geplaatst. Dan is het opwerveleffect veel kleiner.” Voor een schone vloer is een schoonmaker in een gemiddelde ruimte van vijftig vierkante meter al snel vijftig

brengen immers elke dag nieuw vuil, stof en ziekteverwekkers het gebouw binnen. En eventuele achtergebleven ziekmakers maken weer nieuwe gifstoffen en allergenen aan. Vaak schoonmaken is dan ook de belangrijkste manier om de hoeveelheid ziekmakers op oppervlakken en in de lucht naar beneden te brengen. Gebleken is dat dit leidt tot een belangrijke vermindering van gezondheidsklachten. ‹‹

(Advertentie)

Verplichte modulen

Enkele keuzemodulen

Service Management nummer 4 april 2012

vaardigheden

Op naar staatsexamen

Betere schoonmaker door beter Nederlands In september vorig jaar volgden zo’n 550 schoonmakers taalcursussen Nederlands. ISS Cure & Care organiseert sinds een jaar taalcursussen voor haar werknemers die in het Zaans Medisch Centrum (ZMC) werken. Maar welk nut heeft het precies voor de werkgever en wie draait op voor de kosten? Een verslag. ROSA DE BUISONJÉ

e taalcursus die in Zaandam gegeven wordt, telt negen deelneemsters. Annie Vooys, manager van ISS bij het Zaans Medisch Centrum, legt uit hoe de taalcursus tot stand is gekomen. “We hebben alle werknemers bij elkaar geroepen en het idee van een cursus

aan ze voorgelegd. Het merendeel gaf toen aan te willen starten.” Aanmeldingen voor de taalcursus moesten eerst worden goedgekeurd door de betreffende gemeente, Zaanstad. Deze bepaalde of deelname aan de cursus was toegestaan. “Sommige vrouwelijke schoonmakers waren nog bezig met de

inburgering en volgden via die weg al een taalcursus. De gemeente heeft toen bepaald dat het voor deze vrouwen niet nodig was om ook de cursus te volgen die wij aanbieden”, licht Vooys toe. Na deze gemeentelijke selectie bleef er een groep werknemers over die uiteindelijk met de cursus aan de slag ging. Inmiddels is de groep weer kleiner dan aan het begin van de cursus, vertelt Vooys. “Er zijn een paar mensen gestopt vanwege gezondheidsof privéproblemen.”

Staatsexamen

Schoonmakers bij het Zaans Medisch Centrum vonden de taalcursus een goed idee. “Het merendeel gaf aan te willen starten.”

Service Management nummer 4 april 2012

Uiteindelijk zullen alle deelnemers het staatsexamen op niveau NT2 afleggen. Dit niveau is hoger dan dat van de taalcursus die bij inburgering wordt aangeboden en is in tegenstelling tot het gangbare materiaal niet speciﬁek gericht op de schoonmaakbranche. Dat is volgens docente Alie Draisma van het inburgerings- en reïntegratiebedrijf Alpha Bèta een groot voordeel. “Ze hebben nu een baan, maar wie weet wat er in de toekomst gebeurt? Als ze dan ooit ergens anders komen te werken, hebben ze ook nog wat aan deze cursus omdat hij zo breed is”, aldus Draisma. Voor veel vrouwen zijn de taalcursus en het examen noodzakelijk om aan de gemeente en overheid het bewijs te kunnen leveren dat

vaardigheden

“Ik kan me ook goed voorstellen dat de kleinere bedrijven of bedrijven die zelf in financiële moeilijkheden zitten, hier simpelweg geen geld voor hebben.” ze de Nederlandse taal voldoende beheersen. Het is voor deelnemers aan de cursus niet mogelijk tussentijds in te stromen

naar cursus te gaan”, vertelt één van de deelneemsters op weg naar de les. De meeste vrouwen moeten schuiven met het rooster om aan de cursus te kun-

“Met deze klas kan ik de cursus nog afmaken, daarna komt de financiering goeddeels bij werkgevers te liggen”

onzekerheden en achteruitgang hebben ook hun invloed op het voortbestaan van taalcursussen: de overheidssubsidie stopt vanaf het nieuwe cursusjaar. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid neemt de aanvragen voor subsidie uit het Europees Sociaal Fonds (ESF) dan niet meer in behandeling. Een belangrijk deel van deze subsidie gaat jaarlijks naar gemeenten die hier (Advertentie)

of halverwege af te zien van het examen. De deelnemers hebben ieder een contract ondertekend bij de gemeente waarmee zij zichzelf verplichten de cursus af te ronden.

nen deelnemen. “Dan moet ik om 12 uur naar de les, terwijl ik eigenlijk moet werken tot 1 uur.” Overigens hoeven de schoonmakers die gemiste uren doorgaans niet in te halen.

Sommige vrouwen vinden het lastig om de taalcursus te combineren met werk en gezin. “Ik werk vaak twee diensten op een dag in het ziekenhuis en moet dan ook nog de tijd vinden om

Het schoonmaakbedrijf heeft een contract gesloten met de gemeente omdat ze hier voor de ﬁnanciering nog van afhankelijk is. De huidige economische

Financiering

Service Management nummer 4 april 2012

» 41

vaardigheden

op hun beurt weer (gedeeltelijk) de cursussen van betalen. Ook de les van Draisma bestaat nog dankzij geld uit het ESF. “Met deze klas kan ik de cursus nog afmaken, maar daarna komt de ﬁnanciering voor een aanzienlijk deel bij werkgevers te liggen”, vertelt Draisma. Als gevolg hiervan neemt zij aan dat cursusmateriaal weer wordt toegespitst op het bedrijf. Draisma heeft haar klas in drie groepen opgedeeld. De grootste groep bestaat uit vijf vrouwen die zich aan het voorbereiden zijn voor het staatsexamen I voor niveau B1, Nederlands NT2. Een andere groep van twee vrouwen bereidt zich voor op niveau A2. De derde groep bestaat uit twee vrouwen die de basis van de Nederlandse taal nog aan het leren zijn. Elke les duurt drie uur en wordt gegeven in buurtcentrum De Kolk tegenover het ZMC. De deelneemsters verlaten elke les met huiswerkopdrachten die ze tijdens de volgende les uitgebreid bespre-

ken. Het werkboek bestaat uit meerdere onderdelen en ze zijn vandaag bezig met het onderdeel ‘werk’. Vragen die tijdens deze les voorbij komen, zijn onder andere: “Je leidinggevende vraagt je of je straks ook even zijn auto kunt wassen. Hoe reageer je?” Moeilijke of lastige vragen behandelt Draisma door ze voor de vrouwen persoonlijk te maken; het gezin komt dan ook regelmatig voorbij als voorbeeld. “Wat doe je als je onder werktijd even naar het postkantoor moet omdat je een pakketje moet ophalen dat je verwacht?”, vraagt Draisma aan haar klas. “Dan vraag ik aan Annie of het goed is dat ik in mijn pauze even naar het postkantoor ga. Ik neem dan de volgende dag geen of korter pauze”, antwoordt één van de deelneemsters enthousiast. De rest knikt.

Diploma Het staatsexamen bestaat uit vier verschillende onderdelen. Als spreken, luisteren, schrijven en lezen met een voldoende zijn afgesloten, ontvangt de

deelnemer het diploma. Als hij of zij één of meerdere van deze onderdelen niet met goed gevolg heeft afgerond, ontvangt hij of zij enkel een certiﬁcaat per onderdeel waarop een voldoende is gescoord. “Mijn man heeft vorige maand examen gedaan”, vertelt een deelneemster. “Hij had alle onderdelen voldoende, behalve schrijven.” De verschillende onderdelen kunnen maximaal twee keer kosteloos worden herkanst. Daarna moeten deelnemers het examen zelf betalen. Wat levert de cursus nu concreet op? “We verwachten natuurlijk wel een verschil te horen”, licht Vooys toe. “Het verschilt per persoon natuurlijk, maar bij sommige werknemers hoor ik nu al een duidelijke verbetering in hun Nederlands.” Voor het schoonmaakbedrijf is het vooral belangrijk dat de afstand tussen schoonmakers en de patiënten van het Zaans Medisch Centrum kleiner wordt. “Dankzij zo’n taalcursus kunnen ze na een

(Advertentie)

Nieuw! Padstop voor Pro’s 100% gerecyclede polyester vezels

De schoonste vloerpads voor schoonmaakprofessionals. Vloerpads die de professionele, milieubewuste facilitaire dienstverlener uit het hart zijn gegrepen. Door Wecoline vervaardigd van 100% gerecycled materiaal. Wecoline pads by Americo. Een garantie dat u schoonmaakt met de beste en schoonste vloerpads!

In het productieproces worden uitsluitend latex harsen op waterbasis gebruikt

Service Management nummer 4 april 2012

WECOLINE PADS BY

www.wecoline.com

vaardigheden

“Ik merk dat de meeste vrouwen de taal snel oppikken. Bovendien helpen de vrouwen elkaar ook.” tijdje moeiteloos een praatje maken met mensen die op kamers liggen. Bovendien verbetert als gevolg hiervan ook de onderlinge communicatie. Ik

cao verplicht om hun werknemers een taalcursus aan te bieden. Er blijft vanuit de overheid een mogelijkheid bestaan om toch een bijdrage te leveren aan de ﬁnanciering door middel van een zogeheten participatiebudget. Dit houdt in dat gemeenten hun budgetten voor re-integratie, inburgering en scholing kunnen combineren om de regelgeving eenvoudiger te maken. Zij moeten hiervoor een aanvraag indienen bij de Rijksoverheid.

derlandse basisregels wordt geholpen door een trajectbegeleider, een jonge Turkse vrouw die de Nederlandse taal goed beheerst. In de theepauze prijst

“Dankzij zo’n taalcursus kunnen ze na een tijdje moeiteloos een praatje maken met mensen die op kamers liggen” praat natuurlijk zoveel mogelijk Nederlands met mijn collega’s. Dat is nu voor sommige vrouwen nog lastig, maar dat wordt in de toekomst hopelijk makkelijker”, aldus Vooys.

Vooruitgang Ook Draisma is positief en ziet vooruitgang. “Ik merk dat de meeste vrouwen de taal snel oppikken. Bovendien helpen de vrouwen elkaar ook.” De twee vrouwen die zich voorbereiden op de inburgeringstoets helpen elkaar vooruit door te overleggen en discussieren. De groep die bezig is met de Ne-

Draisma haar. “Zonder haar zou ik het niet kunnen, want dan zou ik mijn aandacht continu over drie groepen moeten verdelen.” De toekomst van de taalcursus in De Kolk is onzeker. Draisma vreest het ergste voor haar ‘leerlingen’. “Er zullen vast werkgevers bereid zijn om zo’n cursus voor hun personeel te betalen, maar ik kan me ook goed voorstellen dat de kleinere bedrijven of bedrijven die zelf in ﬁnanciële moeilijkheden zitten, hier simpelweg geen geld voor hebben.” Werkgevers zijn vanuit de

De optie van volledige ﬁnanciering van een taalcursus is echter van de baan. De deelneemsters zelf hebben minder vertrouwen in een goede afloop. Althans, op individueel vlak. “Ik kan wel goed Nederlands praten, maar ik ben bang dat ik het onderdeel schrijven niet ga halen omdat de grammatica zo lastig is”, vertelt een deelneemster. Voor de docent is het vooral belangrijk dat de vrouwen een staatsexamen doen, want zo’n landelijk erkend diploma is op hun CV veel meer waard dan alleen een branchegerelateerd diploma. ‹‹

Service Management nummer 4 april 2012

management

Wegwijs in oerwoud

Subsidies zijn de moeite waard Schoonmaakbedrijven in het MKB maken weinig gebruik van de subsidiemogelijkheden die er wel degelijk voor hen zijn. Heel onbegrijpelijk is dat niet, want subsidieland is een groot oerwoud waar je uit moet zien te komen. Maar dat kan zeker de moeite waard zijn. RON WEIJMANS

oeken is dus lastig, ondanks de vele mogelijkheden. Laten we beginnen om de subsidies in vier grote brokstukken te verdelen: fiscale aftrekmogelijkheden, exploitatie (kosten) subsidies, investeringssubsidies en gunstige kredietregelingen. De fiscale aftrekmogelijkheden zijn in beginsel geen echte subsidies, maar geven recht op aftrek. Denk hierbij aan de salarisafdrachtverminderingen, die overigens ook kunnen gelden voor stagiaires. Of het extra snel kunnen afschrijven, dankzij de VAMIL-regeling. Dat is een regeling voor het afschrijven van milieu-investeringen. Een bedrijf kan daardoor fiscaal voordelig investeren in milieuvriendelijke producten of bedrijfsmiddelen en innovatieve milieuvriendelijke producten sneller op de markt brengen.

In de dienstverlenende schoonmaakbranche zijn de personeelskosten de grootste kostenpost. Er zijn mogelijkheden om die enigszins re reduceren. Naast de afdrachtverminderingen loont het om iemand in dienst te nemen van 50 jaar of ouder, die momenteel in een uitkeringssituatie zit. Op bepaalde posities kan dit prima, en dit kan dan worden beloond met een subsidie van maximaal 6.500 euro per jaar en dat dan drie jaar lang.

Deuren geopend Is er een plaats om een arbeidsgehandicapte in dienst te nemen, dan opent dit ook weer de deur naar forse tegemoetkomingen. Hierbij moet u niet kijken naar de onmogelijkheden, maar juist naar de mogelijkheden. De praktijk wijst uit dat die er gewoon zijn. Een proef-

Service Management nummer 4 april 2012

plaatsing van iemand met een uitkering is ook een optie. Deze behoudt zijn uitkering en kan drie maanden ‘gratis’ bij u aan de slag. Ook als u een innovatief bedrijf bent, staan er deuren voor u open. Een min of meer bekende innovatieregeling is de WBSO, die met ingang van dit jaar is uitgebreid met de RDA (Research- en Development Aftrek). Het tucker polesysteem was indertijd een technisch goede uitvinding. Als u bijvoorbeeld een dergelijk systeem zou kunnen vervolmaken, is het zeker zinvol om (van tevoren) te onderzoeken of er subsidiemogelijkheden zijn. Afhankelijk van de geldpotjes worden er ook nog weleens kennisvouchers uitgegeven. Deze bieden een tegemoetkoming in de advieskosten die u maakt om iets te laten

management

onderzoeken. Voor een schoonmaakbedrijf kan dit een welkome tegemoetkoming zijn, bijvoorbeeld als u uw managementkwaliteiten wilt doorlichten of aan marktonderzoek wilt doen. Hier moet u wel snel bij zijn, want de uitgifte gebeurt summier, en de oplage hiervan is beperkt. Gaat u investeren, dan kunnen milieuaspecten een mooie extra aftrekmogelijkheid bieden. Vaak is de gedachte dat het toch minstens om mega-investeringen moet gaan, maar dat is zeker niet waar. Als u bijvoorbeeld een energiezuinige investering doet van enkele duizenden euro’s, kunt u wellicht al in aanmerking komen voor een extra (energie)investeringsaftrek. Denk hierbij aan het investeren in een hoogrendementkachel. Dus het staat echt niet ver van u af. Wel is tijdige melding een eis. Naast de personele kosten zijn de kosten van vervoer ook een behoorlijke kostenpost in een schoonmaakonderneming. Is elektrisch rijden wellicht iets voor u? Elektrische auto’s (met nul emissie) hebben tot en met 2014 geen bijtelling voor de auto van de zaak. Het is daarmee voor een werknemer best interessant om bij de keuze van een auto van de zaak voor een elektrische auto te kiezen. Onze overheid wil het gebruik van de elektrische auto stimuleren. De BPM-vrijstelling voor elektrische auto’s wordt daarom verlengd tot 2018. Zeer zuinige personenauto’s gaan structureel onder de willekeurige af-

schrijving (VAMIL) vallen. Daarnaast zullen zeer zuinige auto’s, waaronder elektrische auto’s, worden aangemerkt als bedrijfsmiddelen die in aanmerking komen voor de kleinschaligheidsinvesteringsaftrek. Het tarief van de (MRB) voor zeer zuinige auto’s gaat naar nul. Als u toch aan de vooravond staat van een investering in een vervoermiddel, denk hier dan aan. Check bij aanschaf nog wel de voorwaarden van dat moment, omdat deze behoorlijk aan verandering onderhevig zijn.

Opleidingskosten Als u een plan heeft om enkele personeelsleden die normaal op kantoor te vinden zijn, meer te laten thuiswerken of buiten de spits te laten reizen, bieden enkele provincies hiervoor ook weer een tegemoetkoming. Overigens zijn er mogelijkheden vanuit het Europees Sociaal Fonds om een deel van de opleidingskosten gedekt te krijgen door middel van subsidie. Dit loopt via de Stichting Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche. Banken zijn er de laatste jaren (nog) voorzichtiger op geworden. Dit belemmert de ondernemer nog weleens bij diens gewilde expansie of investeringsplannen. Kredieten worden nog meer onder de loep genomen. De overheid biedt mogelijkheden om borg te staan, als de bank krediet aan de ondernemer verschaft. Wellicht is de borgstellingsregeling MKB-kredieten wel bekend. Voor een schoonmaakorganisatie met

expansiedrift is dat een goede optie. Maar er zijn met betrekking tot borgstelling ook nog andere mogelijkheden. Voor de kleinere onderneming kan een microkrediet een prima uitkomst bieden. In de praktijk kom ik ook tegen dat er speciﬁeke provinciale kredietregelingen zijn. Dus laat uw expansie niet direct de grond inboren als uw bank even niet verder wil. Ook hier geldt weer: onderzoek de mogelijkheden. Veel bedrijven hebben het momenteel zwaar. De ondernemer kan een gering inkomen uit het bedrijf halen. Vanuit het bijstandsbesluit zelfstandigen kan de gemeente bijspringen om de ondernemer toch een minimuminkomen te verstrekken. Overigens zijn er uit deze hoek ook nog kredietmogelijkheden.

Genoeg opties In vogelvlucht zijn er dus genoeg opties. Het hoeft niet allemaal zo ingewikkeld te zijn. Het is raadzaam als u een plan heeft om te investeren, personeel gaat aantrekken of krediet nodig heeft, om dit van tevoren met een adviseur te bespreken. Stel daar de vraag of er geldelijke tegemoetkomingen zijn. Meestal bent u het recht kwijt als u al gestart bent met de activiteit. En wellicht is een subsidiescan een prima idee. Om te voorkomen dat u geld misloopt. Kortom, voor subsidies geldt: oppakken en aanpakken. Het is zeker de moeite waard. ‹‹ Ron Weijmans AA MBA is subsidieadviseur en bedrijfskundige bij AdviSumSubsidie

(Advertentie)

Service Management nummer 4 april 2012

congressen

Facto Congres, dinsdag 5 juni 2012, Ede

De meerwaarde van FM, Op dinsdag 5 juni vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats. Dit jaar is het thema: De meerwaarde van FM, grijp nu uw kansen! Meer dan twintig topsprekers, twee inspirerende lezingen, een unieke verrassingsact, tien workshops en een rondetafeldiscussie zijn de ingrediënten van een interessante congresdag.

a de thema’s Totale uitbesteding (2007), FM in control (2008), Regie (2009), Alles draait om klanten! (2010) en Samenwerking (2011) is Facto Magazine er weer in geslaagd een aansprekend onderwerp te kiezen voor haar jaarlijkse congres, namelijk: ‘De meerwaarde van FM, grijp nu uw kansen!’ Tijdens de dag (met twee plenaire lezingen en keuze uit elf workshops) staat ‘De meerwaarde van FM’ als onderwerp centraal. In een tijd van bezuinigen en het besparen van kosten is de vraag naar de echte meerwaarde van FM zeer relevant. Want hoe beter FM zijn meerwaarde kan aantonen, hoe minder belangrijk de vraag naar ‘Wat FM wel niet allemaal kost’ wordt. In de praktijk liggen er voor FM verschillende kansen en mogelijkheden om die facilitaire meerwaarde vorm te geven. Maar dan moeten die kansen wel worden gezien, én tijdig worden benut. Alle reden dus voor een facilitair congres rondom het thema ‘De

meerwaarde van FM, benut nú uw kansen!’ Het Facto Magazine Congres 2012 (een samenwerking met Twynstra Gudde) vindt plaats op dinsdag 5 juni in Ede, congrescentrum De Reehorst. Het dagprogramma zier er als volgt uit.

Plenaire opening Na een welkom door het dagvoorzittersduo Ellen Gijsbert en Jelle van der Kluit is het woord aan Bart Voortman, directeur van Achmea Group Facility Services (525 fte). Voortman gaat in op het belang van inspirerend facilitair leiderschap en vertelt hoe veertig managers van zijn facilitair bedrijf in een uitgebreid traject (inclusief Leiderschapslab!) van 24 maanden worden getraind en begeleid om zich te ontwikkelen tot een inspirerend, dienend leider. Na zijn presentatie volgt een leerzame maar vooral ook unieke verrassingact Zit er (nog) muziek in FM?, een bijzon-

Informatie en aanmelden Congres Datum Thema Locatie Prijs Informatie

: Facto Magazine Congres 2012 : dinsdag 5 juni 2012 : De meerwaarde van FM, grijp nú uw kansen : Congrescentrum De Reehorst, Ede : abonnees Facto Magazine en leden FMN, FMG betalen 479 euro (excl. btw). Wie met meer collega’s komt, ontvangt korting. : www.factomagazine.nl/congres

Service Management nummer 4 april 2012

dere beleving voor de congresdeelnemers, nog nooit vertoond in facilitair Nederland!

11 workshops in 3 rondes Om 11.45, 13.45 en 15.15 uur vinden (in drie rondes van 60 minuten) elf workshops plaats, waarbij deelnemers aan drie workshops naar keuze kunnen deelnemen. Welke workshops staan op het programma en wie zijn de sprekers? 1. De meerwaarde van langdurig samenwerken in een integraal FM-contract - Rob Volman (directeur Facilitair Service Bedrijf Delta Lloyd) - John de Rooy (directeur ISS Integrated Facility Services) 2. Gastvrijheid, van strategie tot praktijk - Gerton Groenendijk(directeur FZ Slingeland Ziekenhuis) - John Hokkeling (adviseur bij Guest Moodmaker en auteur van ‘Gastvrijheid in bedrijf’) 3. Toekomstbestendig faciliteren - Bernard Drion (lector NHTV en directeur Hospitality Consultants) - Geoff Marée(docent NHTV) 4. #FM en social media: wie kan nog zonder? - Tom Gouman (adviseur 2.0 Twynstra Gudde en auteur van #Volgjemenog?) 5. Is FM klaar voor Organisatie Y? - Thomas Verhiel (oprichter Frisse Blikken en co-auteur van ‘Jongleren met talent’)

congressen

grijp nú uw kansen! 6. IFM-outsourcing, een parachutesprong met veilige landen - Marijke Paalvast (directeur KPN Real Estate Servces) - Johan Stellingwerf (directeur Sodexo Altys) 7. Soepel veranderen en de kracht van loslaten en ruimte geven - Nils van Mourik (manager Facilitair Bedrijf Westfriesgasthuis) - Annemarie Minkes (adviseur bij Twynstra Gudde)

Afsluitende presentatie De afsluitende presentatie (Van ‘saaie bende’ tot ‘winnaar van morgen’) wordt verzorgd door Leen Zevenbergen, voormalig topmanager van Pink Roccade en Origin en thans CEO van Qurius. Hij is auteur van de bestsellers ‘En nu laat ik mijn baard staan’ (Managementboek van het Jaar) en ‘’t Is groen,

en groener wordt het niet’. In een vlammend betoog laat Zevenbergen zien dat er ook in de huidige tijd voor organisaties én afdelingen voldoende kansen zijn om zich als trotse en energieke ‘winnaars van morgen’ te proﬁleren. ‹‹ Voor meer informatie en aanmelden: zie www.factomagazine.nl/congres

8. Klantmanagement: van aanbod- naar vraaggerichte dienstverlening Ronde tafel met: Charlotte Volbeda (manager diensten en middelen bij gemeente Den Haag), Han Candel (tot 1 januari jongstleden facility manager Equens, thans zelfstandig FM-professional), Peter Roos (manager FB bij CZ) en Klaas Bakker (manager Facilities en Real Estate bij TenneT TSO) 9. Met FM sturen op de prestaties van een organisatie - Rogier Verbeek (directeur Facilicom Facility Solutions) - Michel de Krieger (regiodirecteur YER) - Rob Veeke (partner bij Signiﬁcant) 10. Het nieuwe inkopen: van focus op ‘prijs’ naar ‘strategisch partnership’ - Marten van der Meijden (senior inkoper Service bij Achmea) - Ben ter Horst (oprichter Hago Next) 11. Een nieuwe manier van werken, wat levert dat op? - Anje Meijer (programmamanager bits en bricks Aegon) - Caroline Penterman (directeur Facilities Aegon) - Frederik van Steenbergen (partner Ynno)

Service Management nummer 4 april 2012

recht

“Code doet zijn werk”

Zaak Belastingdienst: inschrijving De voorzieningsrechter in Den Haag maakte onlangs in zijn uitspraak korte metten met de vordering van schoonmaakbedrijf ISS. Die laatste spande een kort geding aan omdat het werd uitgesloten van mededinging naar een groot schoonmaakcontract bij de ﬁscus. De rechter: “De inschrijving van ISS is niet realistisch, althans onvoldoende onderbouwd.”

nzet is een vierjarig contract met een optie voor nog eens vier jaar voor alle kantoren van de Belastingdienst. De waarde van het contract loopt met een oppervlak van 660.000 vierkante meter naar alle waarschijnlijkheid in de vele miljoenen. Op 6 mei 2011 maakte de Belastingdienst de Europese, openbare aanbesteding bekend. Doel was het sluiten van overeenkomsten met ten minste drie en ten hoogste vijf opdrachtnemers voor de schoonmaak-

diensten en kwaliteitscontroles in alle locaties van de Belastingdienst in Nederland. De aanbesteding is verdeeld in vijf percelen. Perceel 1 tot en met 4 betreft de regio’s Noordoost, Noordwest, Zuidoost en Zuidwest. Perceel 5 betreft kwaliteitscontroles van de schoonmaakwerkzaamheden in de vier regio’s.

Acceptabele werkdruk In de aanbesteding nam de Belastingdienst een deel over een accepta-

bele werkdruk op. Opdrachtnemers wordt gevraagd om zich net als de Belastingdienst, aan de code Verantwoordelijk Marktgedrag te committeren. In die code staat dat “bedrijven hun offertes baseren op een degelijke onderbouwing en op een in de praktijk op verantwoorde en professionele wijze haalbare, aantoonbare én controleerbare normstelling. In dat licht hanteren bedrijven realistische prijzen.” ISS, CSU en Hectas schreven zich in voor de percelen

ISS: “Code staat innovaties in de weg” Schoonmaakbedrijf ISS betreurt de conclusie van de rechter en vindt dat de code innovatie in de weg staat. Met het programma Cleaning Excellence denkt ISS bij de Belastingdienst een tijdwinst te halen. Volgens de rechter is het de vraag of die tijdwinst bij de ﬁscus ook daadwerkelijk wordt behaald. ISS reageert: “Ook na deze teleurstellende uitspraak blijft ISS overtuigd van de voordelen van Cleaning Excellence in het algemeen en de deugdelijkheid van de onderhavige offerte in het bijzonder. ISS blijft van mening een verantwoorde aanbieding te hebben gedaan, zeker ook vanuit het oogpunt van werkdruk.” Tijdens een gesprek met de Belastingdienst onderbouwde ISS enkele onderdelen met verwijzing naar voorbeelden. “De tijdsduur van het gesprek was vanzelfsprekend onvoldoende om alle onderdelen in detail nader te onderbouwen.”

Onterecht ISS vindt het onterecht dat onder deze omstandigheden de Belastingdienst een offerte terzijde zou mogen leggen omdat

Service Management nummer 4 april 2012

niet alle onderdelen onderbouwd zouden zijn. “Dan had de Belastingdienst nadere vragen moeten stellen.” ISS zegt “volledig begrip” te hebben voor het streven van aanbestedende diensten onrealistische en met het oog op arbeidsomstandigheden van werknemers ongewenste aanbiedingen te voorkomen. “We onderschrijven de code verantwoordelijk marktgedrag volledig.” Productienormen zeggen volgens het schoonmaakbedrijf op zichzelf niets over werkdruk. “Dat hangt af van de toegepaste werkmethode. Cleaning Excellence is een nieuwe schoonmaaksystematiek, waarbij nadrukkelijk rekening wordt gehouden met werkdruk. De gebruikte middelen en materialen zijn bijvoorbeeld geselecteerd op basis van een intern ISS-keurmerk Q3E. Dat staat voor kwaliteit, milieu, ergonomie en productiviteit.” ISS vreest dat de code een onverhoopt averechts effect heeft. “Als blijkt dat aanbiedingen gebaseerd op innovaties die de gebruikelijke prestatienormen overtreffen terzijde worden gelegd, dan ligt hier een punt van zorg. Dat zou immers betekenen dat de code innovaties in de weg staat en dat kan onmogelijk de bedoeling zijn.”

recht

ISS niet realistisch

Onvoldoende actuele kennis Een verslag vermeldt vragen van de Belastingdienst, met daarop door ISS gegeven antwoorden. “Is ISS verrast door de verschillen in de prestatie-

“De berekening leidt tot een vierkantemeterprestatie van 750. ISS heeft gecalculeerd met een vierkantemeterprestatie van 620 om speling te creëren, onder andere voor looptijden.”

Blokland: “Code werkt niet belemmerend” Kees Blokland, voorzitter van de commissie die de code Verantwoordelijk Marktgedrag heeft opgesteld, is het niet eens met de kritiek van ISS dat ‘zijn’ code belemmerend zou werken op innovatie. “Een echt goede innovatie komt werkgever, werknemer en opdrachtgever ten goede.” Blokland zegt met belangstelling kennis genomen te hebben van de uitspraak van de voorzieningsrechter in Den Haag. Hij is blij met de invloed van de code op deze aanbesteding, maar bestrijdt dat innovaties worden geblokkeerd. “Wij zijn voor innovatie. Temeer als innovatie inhoudt dat arbeidsproductiviteit ten goede komt aan werkgever, werknemer en opdrachtgever. Dan hebben we het wel over innovaties die echt werken.” Of dat bij het voorgestelde programma bij ISS het geval is, laat Blokland zich niet over uit. “Ik kan dat niet beoordelen. Ik ken de casus onvoldoende.” Werkdruk is een lastig te vatten begrip, beschouwt de voorman van de code. “Er is een werkdrukmeter ontwikkeld door de Stichting Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche, maar werkdruk is ook beleving. Bijvoorbeeld de verwachting bij de opdrachtgever speelt daarin een grote rol. Zeker als de opdrachtgever weinig verstand heeft van schoonmaak, maar wel druk uitoefent.” Hoeveel vierkante meters schoongemaakt kunnen worden, is volgens Blokland dan ook moeilijk te bepalen. Laat staan of het nieuwe, genoemde ISS-programma positief inwerkt op het aantal vierkante meters dat een schoonmaker kan bestrijken. “Dat laat ik aan de rechter over.”

‹‹

1 tot en met 4. De Belastingdienst stuurde op 22 augustus een brief, met een verwijzing naar de code. De ﬁscus verzocht ISS meer informatie te verschaffen. De door haar gecalculeerde prestatienormen op alle percelen op de ruimtecategorieën bureaukamer, representatieve ruimten, sanitaire ruimten en verkeersruimten (met uitzondering van het perceel Noordwest) liggen opmerkelijk hoger dan de door twee onafhankelijke adviesbureaus, Masterkey en InTexSo, gecalculeerde normen. In een antwoord wijst ISS onder meer op de voordelen van dagschoonmaak (in plaats van schoonmaak in de avonduren) en resultaatgericht schoonmaken. “Tijdens de hoofdbeurt worden alleen horizontale vlakken gereinigd met microvezel. Hiervoor is geen werkkar nodig. De norm is 75 seconden per kantoor van 25 vierkante meter. De rest van de ruimte wordt in de hoofdbeurt/ naloop gereinigd (30 seconden per beurt). Afval ophalen is een aparte taak. Stofzuigen gebeurt met rugstofzuigers op accu waardoor tijdwinst wordt behaald. Dat betekent geen stopcontacten zoeken en stekkers inen uitdoen. De berekening leidt tot een vierkante meter prestatie van 750. ISS heeft gecalculeerd met een vierkantemeterprestatie van 620 om speling te creëren, onder andere voor looptijden. Speling wordt ook gecreeerd op dagen waarop de bezetting laag is. Wat niet vuil is, hoeft niet te worden schoongemaakt.”

Service Management nummer 4 april 2012

recht

normen tussen ISS en de berekening van twee adviesbureaus? Nee, het verbaast ISS niet. ISS is van mening dat intermediairs onvoldoende actuele kennis hebben om prestatienormen te berekenen omdat ze niet in de uitvoering werkzaam zijn.” Op 15 december deelde de Belastingdienst aan ISS mee dat het voornemen bestaat de percelen 1 en 2 te gunnen aan Hectas en de percelen 3 en 4 aan CSU. De Belastingdienst schrijft dat ISS niet voor gunning in aanmerking komt omdat de inschrijving niet voldoet aan “een integraal akkoord met de conceptovereenkomst” en “een realistische prijs”. De ﬁscus vindt dat 72 procent van de schoon te maken bureauruimten een oppervlakte kent die kleiner is dan 25 vierkante meter en dat bij de calculatie op basis van een gemiddelde oppervlakte uitgegaan moet worden van zeventien vierkante meter. ISS spant daarop een kort geding aan, waarbij het de gunning van percelen 1 tot en met 4 wil terugdraaien. Er moet volgens het schoonmaakbedrijf een nieuwe aanbesteding komen. Tijdens het proces eisen CSU en Hectas dat de gunning doorgaat. ISS vindt dat met de prestatienormen van de adviesbureaus een nieuwe gunningseis is geintroduceerd. De rechter veegt dat (Advertentie)

Simons: “Blij met jurisprudentie” Hans Simons, voorzitter van de OSB, is blij met de jurisprudentie die ontstaat als gevolg van de toepassing van de code Verantwoordelijk Marktgedrag. “Het goede nieuws is dat de code zijn werk doet.” De code Verantwoordelijk Marktgedrag kan volgens OSB sinds de ondertekening in juni al een aantal successen op haar naam schrijven. “Het aantal organisaties dat de code heeft getekend, neemt nog steeds toe. Ook worden steeds meer schoonmaakaanbestedingen getoetst of zij aan de code voldoen. Dit betekent dat rekening gehouden moet worden met de kwaliteit van de uitvoering van het schoonmaakwerk en dat de arbeidsomstandigheden moeten worden meegewogen. De recente aanbesteding bij de Belastingdienst zorgt er nu zelfs voor dat er jurisprudentie ontstaat over de toepassing van deze unieke code. Ten aanzien van het betrokken OSB-lidbedrijf ISS volgen we met belangstelling het verdere verloop. Het goede nieuws is dat de code zijn werk doet. Wij juichen het toe dat er jurisprudentie ontstaat over de code. Laten we samen met alle betrokken partijen, dus opdrachtgevers, werkgevers en werknemers, in gesprek blijven over innovaties in de branche. Schoonmaak is en blijft mensenwerk, het gaat om samen werken aan een sterke en aantrekkelijke branche. De code Verantwoordelijk Marktgedrag vormt daar de basis voor. Opdrachtgevers, schoonmaakbedrijven en schoonmakers zijn samen verantwoordelijk voor het naleven van deze unieke code.”

argument van tafel. Daarnaast: de rechter vindt dat niet kan worden beoordeeld of ISS zijn efﬁciencyslag

“Uit niets blijkt hoe ISS rekening heeft gehouden met de negatieve effecten van dagschoonmaak” ook bij de Belastingdienst kan halen. “Wel roept de gestelde efﬁciencyslag, in het licht van de code, vragen op. Uit niets blijkt hoe ISS rekening heeft gehouden met de evident negatieve effecten van dagschoonmaak, te weten de dan noodzakelijke interactie met medewerkers van de Belastingdienst.” Verder heeft ISS volgens de rechter “op geen enkele wijze”

aannemelijk gemaakt dat de prestatienorm van 750 vierkante meter ook haalbaar is bij bureaukamers

Service Management nummer 4 april 2012

van gemiddeld zeventien vierkante meter. De slotsom van de rechter is dat de inschrijving van ISS “niet realistisch, althans onvoldoende onderbouwd” is. De inschrijving van ISS is volgens de rechter dan ook “op goede gronden” als ongeldig terzijde gelegd. ISS is veroordeeld tot het betalen van de proceskosten voor de Belastingdienst, Hectas en CSU. ‹‹

osb - nieuws

Update: het OSB-keurmerk De Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) werkt verder aan de invoering van het OSB-keurmerk. Met de introductie van dit unieke kwaliteitskeurmerk neemt de branche zelf het initiatief om de sector transparanter, duurzamer en aantrekkelijker te maken voor opdrachtgevers, ondernemers en werknemers.

e OSB-leden leggen zich daarmee zwaardere normen op en zijn ook bereid daarin op eigen initiatief fors te investeren. Daarbij legt de branche zichzelf ook de verplichting op om dit keurmerk door een externe certiﬁceerder te laten controleren. OSB werkt in 2012 aan de implementatie van het OSB-Keurmerk. Vanaf 1 januari 2013 moeten alle OSB-leden aan de verplichtingen die het keurmerk stelt, voldoen.

Roadshow In april toert OSB door het land om leden te informeren over de invoering van het keurmerk. In vier bijeenkomsten wordt onder andere door een auditor van een certiﬁcerende instantie uitgelegd hoe een audit in zijn werk gaat. Ook wordt een stappenplan aangeboden, waarin wordt uitgelegd hoe men goed door een audit heen komt. In het e-magazine en op de website vinden leden meer informatie over de roadshows. De verkorte tekst van het OSB-Keurmerk is beschikbaar vanaf medio maart. Het OSB-Keurmerk bestaat uit de NEN 4400-1-norm, de code Verant-

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

Welke eisen stelt de NEN 4400-1 aan ondernemers en kunnen schoonmaakbedrijven hieraan voldoen? woordelijk Marktgedrag en een aantal schoonmaakspeciﬁeke eisen. Tijdens de ALV van december 2011 is een concept-samenvatting gepresenteerd. Na de ALV hebben leden vragen gesteld over zaken die duidelijk gemaakt moeten worden. Welke eisen stelt de NEN 4400-1 aan ondernemers en kunnen schoonmaakbedrijven hieraan voldoen? Op al deze zaken hebben wij inmiddels antwoord. In maart is deze informatie beschikbaar gekomen.

geaudit kunnen worden, gepresenteerd. Informatie over deze certiﬁcerende instanties is ook vanaf maart beschikbaar.

Quick scan aangepast

Certiﬁcerende instanties Na eerdere gesprekken met 10 certiﬁcerende instanties worden binnenkort de drie partijen, waarmee OSB gaat samenwerken om te zorgen dat alle leden de tweede helft van het jaar

Meer dan zeventig bedrijven hebben de quick scan op www.osb-keurmerk.nl ingevuld en dat is een prima aantal. Naar aanleiding van een aantal opmerkingen van leden hebben we op onderdelen de quick scan wat aangepast. De verbeterde versie van de quick scan is inmiddels operationeel. Om een snel beeld te krijgen van de mate waarin uw organisatie al voldoet aan het OSBKeurmerk, verzoeken wij u de quick scan snel in te vullen. Iedereen krijgt daarna een e-mail met implementatieadviezen. ‹‹

Service Management nummer 4 april 2012

producten

Nieuwe serie wastafels, toiletten en bidets Laufen heeft de serie LaufenPro uitgebreid met keramische wastafels, toiletten en bidets. De Zwitserse fabrikant biedt inrichtingen van badkamers van consumenten, hotels, publieke ruimten, badruimten voor rolstoelgebruikers en wellnesscentra. De vormgeving van de nieuwe serie doet volgens het persbericht van Laufen denken aan de natuurlijke ronde vormen van kiezels. “Dankzij de ronde rand oogt het keramisch sanitair stoer en toch elegant.” Er zijn twee

verschillende series wastafels en vele afmetingen, van klein tot een breedte van 130 cm. De serie LaufenPro A wastafels heeft een rechthoekige vormgeving en is leverbaar in 20 modellen. De tegenhanger van serie A is LaufenPro B. Deze wastafels zijn vormgegeven met zachte ronde lijnen en verkrijgbaar in twaalf modellen waaronder twee hoekmodellen. Naast wastafels, wc’s, bidets, urinoirs, ligbaden, douchebakken en meerdere series kranen, bestaat de serie LaufenPro ook uit twee moderne series meubels.

Poetsdiva brengt Blue Wonder aan de man Blue Wonder neemt de distributie van haar merk weer over van de huidige verdeler Nedac Sorbo. Vanaf begin april worden retailers en inkoopcombinaties weer direct door de producent bediend en beleverd. Blue Wonder zegt fors te investeren in het “zo vertrouwde Nederlandse merk”. Poetsdiva Marja Middeldorp is gecontracteerd en een EK-actie is in ontwikkeling. In het recept van Blue Wonder zitten dertien ingredienten die elkaar volgens de producent versterken. Het product zou niet alleen werken op gladde ondergronden, maar ook op ruwe oppervlakken en stoffen. Het assortiment bestaat uit drie hooggeconcentreerde reinigers voor binnen en buiten, badkamer en alle vloeren, drie sprays voor binnen en buiten, badkamer en

Groothandel Abeco Holland uit Coevorden brengt de Marob Gigant op de Nederlandse markt.

alle vloeren en vier hooggeconcentreerde professionele reinigers tegen grotere, extreme vervuilingen. Blue Wonder is een Nederlands familiebedrijf, met hoofdkantoor en productielocatie in Uitgeest. De onderneming is sinds 1946 gespecialiseerd in de ontwikkeling, productie en verkoop van reinigingsmiddelen voor consument, de professionele markt en de industrie.

Introductie assortiment aan hygiëneproducten King Nederland introduceert een uitgebreid assortiment aan hygiëneproducten onder het eigen merk PrimeSource. Het assortiment bestaat uit handdoeken, zeep en toiletpapier inclusief verschillende soorten dispensers. Daarnaast zijn ook toiletbrilreinigers, luchtverfrissers, poetsrollen met dispensers, facial tissues, afvalbakken, dameshygiëneproducten en toiletborstels opgenomen in de hygiënelijn.

Abeco komt met Marob Gigant

Service Management nummer 4 april 2012

Volgens de groothandel kan de gebruiker met dit apparaat in tien minuten een sporthalvloer (1200 vierkante meter) stofwissen en in twintig minuten deze vloer moppen. “Het apparaat is uiteraard ook geschikt voor andere grote gladde vloeroppervlakken.”

producten

Nieuw model hoogwerker Ruthmann, fabrikant van hoogwerkers, komt met een nieuw model: de T460. Dat is de Ruthmann Truckhoogwerker die een werkhoogte van 46 meter heeft. Het is de eerste in een reeks die de naam Height Performance meekrijgt. Deze nieuwe serie bouwt volgens de fabrikant voort op het succes van de Ruthmann Hoogwerker TB270 (een werkhoogte van 27 meter). Deze is gebouwd op een 3,5 tons chassis. De serie volgt ook in het kielzog van de hoogwerker T330 (werkhoogte 33 meter op een 7,5 tons chassis). De nieuwe hoogwerker T460 gebruikt

de multi telescoopconstructie technologie. “Maar deze zal niet de reeds bestaande T470 vervangen”, aldus de fabrikant in een persbericht. De T460 wordt gebouwd op een 18 tons tweeasser, maar er kan ook worden gekozen voor een all-wheel drive off-road chassis. Er kan gekozen worden uit

een aantal voertuigfabrikanten. Daaronder Volvo, Scania en Mercedes. Op de beurs Intermat in Parijs in april 2012 presenteert de fabrikant ook meer details over andere nieuwe modellen. Dat zijn de T5XX (50 meter plus werkhoogte) en de T7XX (een 70 meter plus werkhoogte).

Ruitenreiniger met navulpak Werner & Mertz brengt de Froggyruitenreiniger in een recycleerbare verpakking van 500 ml in de rekken. Tegelijkertijd lanceert de Duitse producent een ecologisch navulpak. Froggy kent volgens de leverancier een natuurlijke formule op basis van alcohol. “Deze zorgt voor een grondige reiniging zonder strepen.” De op de oppervlakte actieve stoffen of tensiden in de samenstelling van Froggy zijn van plantaardige oorsprong. De ruitenreiniger met trigger komt in een recycleerbare en hervulbare verpakking van 500 ml. De ﬂes zelf is gemaakt van 65 procent gerecycleerde PET en draagt het Europese ecolabel, de ofﬁciële referentie voor ecologische producten. Tegelijkertijd lanceert de Duitse producent een eco-navulpak. Dit heeft volgens de fabrikant 74 procent minder verpakkingsmateriaal en draagt ook het ecolabel. Het ecopak bevat volgens Werner & Mertz 74 procent minder verpakkingsmateriaal dan gemiddeld. Deze is eveneens te recyclen. De introductieprijs voor de ruitenreinigertrigger is 2,79 euro; de adviesprijs voor het navulpak bedraagt 2,39 euro.

Van Wijngaarden aan de slag bij SVS

Hemradj Badloe naar Verhoeven & Partners

Marije van Wijngaarden is aangetreden als de nieuwe PR- en communicatiemedewerker van opleidingsinstituut SVS.

Verhoeven & Partners, het schoonmaakadviesbureau uit Veenendaal, heeft de directie verstrekt met de heer Hemradj Badloe. “Met Hemradj in de directie zijn wij in staat om verder te groeien en de kwaliteit te blijven leveren aan onze klanten en onze medewerkers”, constateert Irma van Hattem van het adviesbureau. Hemradj was eerder werkzaam bij Facilicom en bij ISS als commercieel directeur Europese aanbestedingen. In de functie als directeur bij Verhoeven & Partners adviseert hij facilitaire en schoonmaakdiensten en zal hen ondersteunen in het beheer van contracten. Irma van Hattem zal zich meer focussen op diverse kwaliteitssystemen, certiﬁceringen, proces audits en op de vele schoonmaakopleidingen met het zusterbedrijf Opleiding Facilitaire Diensten Groep.

“De schoonmaakbranche is nieuw voor mij, maar ik merk dat er ontzettend veel in gebeurt”, zegt Van Wijngaarden. Na haar mboopleiding Graﬁsch Vormgever studeerde Van Wijngaarden Journalistiek aan de Hogeschool Utrecht. Daarna vervolgde ze haar studie met een master Communicatiestudies aan de Universiteit Utrecht. In mei 2011 is zij afgestudeerd op een onderzoek naar de invloed van spelfouten in sollicitatiebrieven en sponsorbrieven op de tekstwaardering, overtuigingskracht en het imago van de schrijver.

Service Management nummer 4 april 2012

contac ten en contrac ten

Diploma’s en nieuwe samenwerkingen SVS SVS heeft in de afgelopen periode over meerdere samenwerkingen een update gegeven. Zo begon een groep CSU-medewerkers met de Vakopleiding Foodreiniging, en volgt een zesde groep CSU-medewerkers de SVS-basisopleiding Schoonmaken plus de module Traditioneel Schoonmaken. Medewerkers van Medisch Centrum Haaglanden worden dit voorjaar door SVS op-

geleid tot gespecialiseerde schoonmakers in de zorgsector. Verder ontvingen twaalf schoonmakers van Beercoo het diploma van de SVS-Basisopleiding Schoonmaken plus de module Traditioneel Schoonmaken. Als laatste hebben 30 werknemers van GCA Schoonmaak hun diploma Vakgeschoold Schoonmaker gehaald, zij zijn nu ofﬁcieel gespecialiseerd in het schoonmaken van de Amsterdam RAI.

Swisher werkt samen met BioCompact Swisher Hygiëne Service is een samenwerking aangegaan met BioCompact Environmental Technology. Die laatste is de exclusieve importeur van het Urimat watervrij urinoir. In een persbericht zeggen de partijen dat door de samenwerking “de nazorg en after sales voor gebruikers van het watervrij urinoir worden geoptimaliseerd.” Met een watervrij urinoir bespaart men duizenden

liters kostbaar drinkwater per jaar per urinoir, aldus Swisher. “Het watervrij urinoir garandeert een duurzaam, geurloos, hygiënisch en milieuvriendelijk gebruik.” Op de foto van links naar rechts: Bernard Kuipers, Roberto Smeets, Maarten van Vugt, Ingrid Fok, Patrick Bosman, Karin Kaarsemaker, Maurits Valk, Laura Vertelman, Jos Kaarsemaker, Sjaak van Huet en Harry van der Spoel. Niet op de foto: André Schouten.

Vrachtauto voor Van der Grift en Valkenburg Groep DiBO Nederland heeft in samenwerking met de firma Van der Grift en Valkenburg Groep een Volvo-vrachtauto compleet ingericht met een DiBO JMB-H WWC 350 bar 18 l/h. Met de hogedrukreiniger met vacuümunit is het mogelijk om volledig autonoom tot maximaal 105 oC te reinigen en onmiddellijk het afvalwater weer op te zuigen. Hiervoor werden er twee RVS-

tanks ingebouwd, één voor schoon water en één voor het afvalwater, van elk 3000 l. Er staat een compleet ﬁltratiesysteem op, en een extra pomp zorgt voor het verpompen van het opgezogen afvalwater. De unit is uitgerust met een milieuvriendelijk verwarmingssysteem en werkt volledig onafhankelijk. Daarnaast is er een op maat gemaakte RVS-haspel voor de vacuümslang, kranen, en speciale opbergladen voor diverse hulpstukken.

Rijksmuseum contracteert MAS Dienstverleners Na een jarenlange verbouwing opent het Rijksmuseum weer haar deuren. Vanaf voorjaar 2013 zijn de bezoekers weer welkom. MAS Dienstverleners is na de Europese aanbesteding de opdracht gegund om voor vijf jaar het museum zelf, inclusief bijgebouwen en de tentoonstellingsruimte op Schiphol schoon te houden. Nu wordt nog de laatste hand gelegd aan de verbou-

Service Management nummer 4 april 2012

wing. Sinds 1 februari is MAS dagelijks in de weer de Philipsvleugel, bijgebouwen en alle verbouwde ruimten schoon te maken en vooral stofvrij te houden. Zittend: Rahma el Mouden, algemeen directeur MAS, Karen Keeman, hoofd facilitair bedrijf Rijksmuseum. Staand: Herald du Long, accountmanager MAS, Oumaima el Mouden, directeur MAS, Chris Langemeyer, manager back ofﬁce facilitair bedrijf Rijksmuseum en Nico de Goede, bedrijfsmanager MAS.

contac ten en contrac ten

Start opleiding schoonmaak met taallessen Landstede is gestart met een nieuwe mbo-opleiding Assistent Schoonmaker met extra voorziening voor de Nederlandse taal. Deze opleiding is ontstaan uit een samenwerking tussen Landstede, de RAS, Savantis en GOM, Asito en Hectas. Medewerkers van die schoonmaakbedrijven hebben zich onlangs ingeschreven bij

het ROC Landstede in Zwolle voor de mbo-opleiding. De eerste weken van hun studie stonden in het teken van beroepskennis en taaltoetsen. Wekelijks treffen de deelnemers elkaar op woensdag voor de taallessen en de beroepsopleiding. De verwachting is dat de opleiding een jaar duurt.

Caparis neemt schoonmaak Leeuwarden over Caparis verzorgt per 1 maart de schoonmaakdiensten in de gemeentelijke gebouwen van Leeuwarden. Daarvoor ondertekenden locoburgemeester Thea Koster en directeur van Caparis, Wilco de Vreeze, onlangs het contract. Het schoonmaakcontract van Leeuwarden met GOM Schoonmaakdiensten liep op 29 februari af. Voor het nieuwe contract is gekozen om de schoonmaakdiensten

(exclusief ruiten wassen) uit te laten voeren door een Sociale Werkvoorzieningsschap. De gemeente zegt dat, omdat het schoonmaakwerk aan een SW-bedrijf is gegund, de organisatie niet verplicht is om medewerkers van de huidige leverancier over te nemen. “Dit wijkt af van gemaakte afspraken. Daarom heeft de gemeente de eis opgenomen dat maximaal vijf medewerkers overgenomen kunnen worden door de nieuwe leverancier.”

De Kroon facilitaire diensten steunt het KWF De Kroon facilitaire diensten heeft onlangs KWF Kankerbestrijding gesteund. Het goede doel, aangewezen door opdrachtgevers, ontving een bedrag van 3.000 euro. Opdrachtgevers van De Kroon konden zelf hun stem uitbrengen op welk doel gestemd zou worden. Vanwaar het idee een goed doel te steunen? Kevin de Kroon: “Relaties en opdracht-

gevers zijn van De Kroon wellicht gewend om aan het einde van het jaar een attentie te ontvangen als dank voor de plezierige samenwerking. Dit keer wilden we het anders doen. Vanuit dit perspectief heeft De Kroon besloten een goed doel te steunen, met behulp en medewerking van opdrachtgevers.” KWF Kankerbestrijding ﬁnanciert kankeronderzoek, geeft voorlichting en ondersteunt patiënten.

RGN Vrolijk opent nieuwe vestiging in Rotterdam RGN Vrolijk in Rotterdam heeft een nieuwe vestiging geopend. De nieuwe vestiging heeft als naam RGN Rotterdam en wordt geleid door Ronald Hermsen die al meer dan twintig jaar ervaring heeft in de reconditioneringsbranche. RGN Vrolijk was al gevestigd in Den Haag en Amersfoort, maar door de toenemende stroom opdrachten in de regio Rotterdam was het volgens RGN

“een logische stap om in het gebied nog directer te kunnen acteren en het bijvoorbeeld voor klanten gemakkelijker te maken om naar gereconditioneerde inboedel te komen kijken.” RGN Vrolijk doet dat bijvoorbeeld bij brand- of waterschade. Het totaal van de ReconditioneringsGroep Nederland komt nu op 13 vestigingen.

Service Management nummer 4 april 2012

produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Bedrijfskleding

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Duurzame schoonmaakproducten

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging

www.mds.nl

Parkeervoorzieningen

Microvezelmaterialen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

Geef u op via www.servicemanagement.nl

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

Reinigingsmiddelen onder private label

Parketrenovatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

Service Management nummer 4 april 2012

Reinigingsmiddelen onder private label

produc ten -/dienstenregister

Renovatie natuursteen

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

Sanitaire dienstverlening

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED â&#x20AC;&#x2DC;s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

www.mds.nl

Schoonmaakartikelen

Schoonmaakartikelen on line

Schoonmaakgroothandel

GROOTHANDEL

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Schoonmaak- en glazenwassersartikelen NU online bestellen bij:

www.deregenboog.nu

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Dordrecht

Schoonmaakmachines

Schoonmaakorganisatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schoonmaakorganisaties

Tapijtreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Geef u op via www.servicemanagement.nl

t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

www.mds.nl

Service Management nummer 4 april 2012

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Kluwer bv. Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 33e jaargang. Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Caroline Hamerslag, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: rbruins@kluwer.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Kluwer Liesbeth van den Hoek en Arjen Tuitert Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@kluwer.nl / atuitert@kluwer.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’. Abonnementen Jaarabonnement € 85,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag. U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl Druk Ten Brink, Meppel Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn van toepassing de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV, gedeponeerd ter grifﬁe van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam onder nr. 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 0928-3021

www.servicemanagement.nl

Service Management nummer 4 april 2012

Alles is beleving

column

Respect. Als ik één woord talloze keren voorbij heb zien komen de afgelopen maanden, dan is het dat woord wel. Sommigen vragen erom. Staken er zelfs voor. Weer anderen zeggen dat je het vooral moet verdienen. Het komt je niet aanwaaien. Voor beiden is in het geval van de schoonmaakbranche wat te zeggen. Maar wat mij opvalt, is vooral de ongrijpbaarheid van de term. Respect valt niet of nauwelijks goed te meten. Dat breng je op of dat breng je niet op, zou ik zo zeggen. Elke poging om het in een gradatie, een puntensysteem of in staafdiagrammen te vatten, mislukt schromelijk. Alhoewel Hyves best een aardige poging heeft gedaan. Wellicht hebben wetenschappers in de psychoanalyse er een oplossing voor en kunnen zij voor mij het inmiddels zo diepgewortelde woord vatten. Wellicht… Eerlijk gezegd heb ik er een hard hoofd in.

Spaans benauwd Zo zijn er meer termen die zich moeilijk laten vatten. Werkdruk bijvoorbeeld. Natuurlijk, de Stichting Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche heeft een werkdrukmeter. Ongetwijfeld dat er een personeelschef opstaat die me zegt dat, aan de hand van een vragenlijst, de werkdruk best te meten is. Maar is ook deze term niet vooral een kwestie van beleving? De een krijgt het bij het vooruitzicht om een operatiekamer schoon te moeten maken al Spaans benauwd, terwijl de ander er zijn hand niet voor omdraait. Ik ontken overigens niet het bestaan van werkdruk. Werkdruk is er, net als respect. Maar om er een getal aan te hangen… het blijft lastig. Des te moediger van Kees Blokland, voorvechter van de code Verantwoordelijk Marktgedrag, om werkdruk in de code te willen opnemen. Ik ben zeer benieuwd naar zijn uitwerking.

Wat is schoon? Hij is niet de enige die werkdruk wil vatten. Ook de rechter in de zaak van ISS tegen de Belastingdienst heeft in feite een uitspraak gedaan over werkdruk. De hoeveelheid schoon te maken vierkante meters die ISS in haar voorstel noemde, vond de rechter niet realistisch. Daarmee deed de rechter impliciet ook een uitspraak over werkdruk. Als laatste in het rijtje termen: schoon. Zegt u het maar. Wat is schoon? Natuurlijk, er is een ondergrens aan wat voor uw en mijn gezondheid nog acceptabel is. Maar wat vinden uw klanten echt schoon? Hoogleraar Annelies van Bronswijk waagt met de Gebouw Gezondheidsmonitor een meer dan goede poging de term schoon te vatten. Ook daar ben ik benieuwd naar. Rode draad is de beleving waar we volop oog voor moeten hebben. Met die beleving valt veel te doen. Noem het waardering, een schouderklopje, een glimlach, hostmanship, gastvrijheid, zichtbaar zijn, een vriendelijk woord of wat anders… Weet in elk geval dat schoonmaak voor meer dan vijftig procent beleving is. Beleving die u bij kunt sturen. Ronald Bruins, hoofdredacteur Service Management Reageren? rbruins@kluwer.nl

AMSTERDAM

Sinds 1967

’s Werelds grootste en meest internationale vakbeurs voor schoonmaak en hygiëne o o

o o o

www.issainterclean.com

COMPLEET

INNOVATIEF

INTERNATIONAAL

SCHOONMAAKMARKT 9 MEI

8.9.10.11 MEI

2012 AMSTERD

Interclean 2012 Stand nr. 04.307

Systemen voor cleanroom reiniging

Introductie nieuwe range Waste Management

Opleiding & training

Toonaangevend door innovatie

Optimale hygiĂŤne, maximaal rendement

Win een iPad

Ontmoet de schoonmaak professionals

Ervaar het verschil. Bezoek ons tijdens Interclean. Win een iPad! Bezoek de Vileda stand tijdens Interclean en maak kennis met onze professionele adviseurs. Met plezier geven wij u advies over producten die u helpen om sneller, efficiĂŤnter en rendabeler te werken. Innovatieve producten en systemen die daadwerkelijk het verschil maken in uw dagelijkse onderhouden schoonmaakbehoeften wachten op u op onze stand! Scan de QR code met een smartphone of tablet*, meld u aan, bezoek ons op onze Interclean stand en maak dagelijks kans op het winnen van een iPad! * Gebruik hiervoor een QR code app of registreer op http://interclean.vileda-professional.com

Helping you make a difference.

Maak kennis met het nieuwe Waste Management assortiment, Top kwaliteit met oog voor detail en design!

Vileda Professional Bezoek ons op www.vileda-professional.com of mail ons op vileda.professional.be@fhp-ww.com