SERVICE_2012_10

nummer 10, oktober 2012

VP300 OP

1 WEEK GRATIS NU VIA UW DEALER

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD SERVICE Management

PROEF

www.servicemanagement.nl

THEMA: CALAMITEITENREINIGING

DAT SMAAKT NAAR MEER! Nilfisk presenteert:

ZOETERMEER

NIJMEGEN - APELDOORN

HUIZEN

ZAANDAM - DORDRECHT

www.aspcp.nl

www.nilfisk-partner.nl

www.dirksenbv.nl

NOORD-SCHARWOUDE

www.kenbschoonmaakcentrum.nl

GOIRLE

www.fragholland.nl

DEELNEMENDE WEDERVERKOPERS

OOSTERWOLDE

www.prorema.nl

nummer 10, oktober 2012

RIJSWIJK

www.haagclean.nl

www.hazet.igefa.nl

Brand laat zich niet sturen…

ALMELO

www.avodesch.nl

Nationale Schoonmaakgolfdag breekt record

VSR: beleving buiten invloed schoonmaakbedrijf

Jubilerend Dirksen kiest voor passie

ONAFHANKELIJK ERKEND ALS DUURZAAM PRODUCENT

Alleen producten die vervaardigd zijn volgens de hoogste milieunormen mogen het Europese Ecolabel gebruiken.

Dankzij onze voortdurende inspanningen om de milieubelasting van onze activiteiten te verminderen, heeft een aantal KIMBERLY-CLARK PROFESSIONAL* producten het Ecolabel gekregen. Een extra reden om te kiezen voor het merk dat u al kent en vertrouwt! Voor ons volledige productoverzicht met het Europese Ecolabel, kijk op www.kcpreducetoday.com/nl *Geregistreerd handelsmerk en handelsmerk van Kimberly-Clark Worldwide, Inc. Š2009 KCWW

002-047_SERM10_ADV.indd 2

01-10-12 12:20

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

07Brood _thema t hemat hema calamiteitenreiniging

10 Een brand laat zich niet sturen…

Ongeveer veertig gespecialiseerde schoonmaakbedrijven houden zich in Nederland met reiniging na calamiteiten bezig. Uit gesprekken met vier van hen blijkt dat het een kapitaalintensieve en veeleisende tak van sport is.

“Een brand laat zich nu eenmaal niet sturen”, aldus één van de partijen.

14 Reconditionering: niet voor doetjes

10

Stank, roet, water en zelfs bloed… De medewerkers van Dolmans Calamiteiten Diensten hebben het allemaal meegemaakt. Het werk vraagt dan ook een ander kaliber schoonmaker. En een negen-tot-vijf-mentaliteit kent de reconditioneerder niet. Service Management ging mee op reportage.

18 Jubilerend Dirksen kiest voor passie

De handelsonderneming in schoonmaakartikelen en bedrijfskleding Dirksen in Almelo bestaat 25 jaar en daarvan is de huidige directeur, Alex Postma (40), al bijna twintig jaar nauw betrokken bij het bedrijf. Alle reden voor een gesprek over de markt voor schoonmaakproducten...

22 ISS ziet het zitten in hotelschoonmaak

ISS ziet de hotelschoonmaak dusdanig zitten dat het facilitaire bedrijf er een speciale businessunit voor heeft opgericht. Jan-Willem Slager en Rogier Lussenburg van ISS: “We hebben aandacht voor het specialisme moeten eisen.”

32 VSR: beleving buiten invloed schoonmaakorganisatie

14

Tijdens een bijeenkomst van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) kregen ongeveer honderd leden de uitkomsten van onderzoek naar de beleving van de kwaliteit van schoonmaak te horen. Conclusie? De top tien van invloedfactoren in beleving ligt buiten de controle van de schoonmaakorganisatie.

34 Bijna hole-in-one tijdens Schoonmaakgolfdag

Een recordaantal deelnemers (250) maakte op maandag 17 september de Nationale Schoonmaakgolfdag mee. Niemand minder dan oud-voetballer Willy van de Kerkhof gaf de aftrap voor het evenement en verzorgde de prijsuitreiking. Een foto-impressie…

En verder: 4 nieuws... 9 column Kees Tazelaar... 13 salvage verbetert communicatie schadeherstellers... 17 10 missers bij facilitaire aanbestedingen... 21 nieuwe organisatieopzet Piecom... 25 column Evert Wijngaard... 26 Almere stelt contract in

34

geest van code op... 29 De Breddels: continuïteit en overzicht... 38 mensen motor achter duurzaamheid... 40 OSB-nieuws... 41 mensen... 42 contacten en contracten... 44 producten-/dienstenregister... 46 column Ronald Bruins

Service Management nummer 10 oktober 2012

3

nieuws

Werkgevers gaan meer schoonmakers Nederlands leren Werkgevers in de schoonmaak- en glazenwassersbranche gaan meer schoonmakers Nederlands leren.

Voorheen werden deze taaltrajecten voor een belangrijk deel door gemeenten gefinancierd. Door bezuinigingen valt deze financiering weg.

Werkgevers nemen volgens OSB nu hun verantwoordelijkheid en betalen de trainingen zelf. Om de leden te helpen bij de taaltrajecten heeft OSB afspraken gemaakt met twee ervaren taalaanbieders. BonTalen & Partners en TopTaal trekken als combinatie op om werknemers bij OSB-leden Nederlands te leren. Onder de naam ‘Taal in de Schoonmaak’ bieden zij hun dienstverlening aan. In 2012 en in 2013 gaan zij met OSB aan de slag om zo veel mogelijk werknemers Nederlands te leren.

Ecover neemt Method over Ecover, leverancier van ecologische was- en schoonmaakproducten, heeft onlangs de overname aangekondigd van Method uit San Francisco, een producent van was- en schoonmaakproducten. Daardoor ontstaat volgens Ecover het grootste bedrijf voor milieuvriendelijke onderhoudsproducten ter wereld. De twee bedrijven slaan naar eigen zeggen de handen ineen om van milieuvriendelijke onderhoudsproducten de

4

Perfect Uitzendgroep is officieel een feit. Het zusterbedrijf van Perfect Vloerenonderhoud uit Amsterdam startte dit voorjaar al en richt zich op het leveren van tijdelijke arbeidskrachten in onder meer de schoonmaaksector. “Perfect Uitzendgroep is ontstaan uit de grote vraag naar tijdelijke arbeidskrachten vanuit schoonmaakbedrijven en andere ondernemingen”, legt Roel Vlootman (foto) uit. Vlootman en Memi Öztürk zijn beiden directeur-aandeelhouders van Perfect Uitzendgroep. Perfect Uitzendgroep richt zich vooral op het leveren van tijdelijke arbeidskrachten in de sectoren industrie, productie, logistiek, techniek, schoonmaak, groenvoorziening, horeca en zorg.

nieuwe norm te maken. Door de overname kunnen zij een beroep doen op hun gecombineerde omvang, kennis en vaardigheden. Ze hebben samen een distributienetwerk dat zich uitstrekt over Europa, de VS, Azië en Australië. De twee merken zijn samen goed zijn voor een bruto-omzet van zo’n 200 miljoen dollar. Er werken ongeveer driehonderd mensen. De bedrijven blijven naast elkaar bestaan.

Project Asito winnaar bij Duurzame Dinsdag 1.000.000 druppels, het project van schoonmaakbedrijf Asito dat ernaar streeft een miljoen mensen duurzamer te maken, heeft op Duurzame Dinsdag de Ernst & Young-koffer van de toekomst gewonnen. Ernst & Young gaat 1.000.000 druppels helpen het project

Perfect Vloerenonderhoud start uitzendgroep

verder uit te bouwen en te verbeteren.

Het initiatief van Asito heeft tot doel om samen met andere organisaties één miljoen mensen bewuster te maken van hun eigen rol in duurzaamheid.

Met ruim vierhonderd partnerorganisaties bereikt het initiatief meer dan 385.000 mensen. Sander Haas, PR- & communicatiemanager van Asito: “Deze prijs is een geweldige stimulans voor het project. Het stelt ons in staat het doel nog sneller te bereiken. Het feit dat 1.000.000 druppels deze prijs heeft gewonnen hebben we te danken aan de vierhonderd partnerorganisaties die gezamenlijk dit project zo groot hebben gemaakt.” Dit jaar zijn er bijna vierhonderd duurzame, innovatieve ideeën ingeleverd.

Service Management nummer 10 oktober 2012

Nieuw systeem indoor glasbewassing Wecoline introduceert een nieuw indoor glasbewassingssysteem. Daarmee wordt volgens de leverancier ramen wissen vergemakkelijkt. Het systeem werkt alleen met water en het is een mechanisch systeem. “Oponthoud door lege accu’s of batterijen is dus niet aan de orde”, zegt Marco Vegers van Wecoline. “Doordat alleen water wordt gebruikt en vanwege het ontwerp van het systeem ontstaan ook geen lekvlekken meer onderaan het raam.” Per glasmop is vijftien tot twintig vierkante meter raam te wissen. De reikhoogte is tot ongeveer vijf meter en Wecoline zegt dat het glasbewassingssysteem ergonomisch en betaalbaar is.

nieuws

Kuil gebruikt regenwater in plaats van kraanwater

Licht herstel omzet schoonmaakbedrijven

De omzet van schoonmaakbedrijven liet in het tweede kwartaal van 2012 een licht herstel zien ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. Dat blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek.

De stemming onder de ondernemers in de schoonmaakbranche was echter negatief. Het economisch klimaat is in het tweede kwartaal van dit jaar verslechterd en ook voor het derde kwartaal verwachten de ondernemers een verdere verslechtering. Ondanks de voorziene prijsstijging blijft de omzet naar verwachting gelijk. Daarnaast verwachten de ondernemers minder personeel in te zetten in het derde kwartaal. De schoonmaakbedrijven lieten in het tweede kwartaal een omzetgroei zien van 1,4 procent ten opzichte van een

jaar eerder. De schoonmaakbranche deed het hiermee beter dan de sector zakelijke dienstverlening als geheel die een omzetstijging realiseerde van 1,3 procent. Voor het derde kwartaal van 2012 wordt weinig verandering in de omzet verwacht. Het aantal ondernemers dat denkt dat hun omzet zal dalen is een fractie groter dan de groep die een omzetstijging verwacht. Per saldo voorziet één op de vijf ondernemers een prijsstijging voor hun dienstverlening. Over de werkgelegenheid in de branche zijn de ondernemers nog altijd pessimistisch gestemd. Per saldo denkt één op de vier ondernemers dat het personeelsbestand krimpt. Een kwartaal eerder waren per saldo minder ondernemers pessimistisch gestemd over de arbeidsmarkt en verwachtte één op de tien ondernemers personeel af te moeten stoten.

CSU neemt schoonmaak Arriva over van MTC/Vehicle Groep CSU heeft een overeenkomst gesloten met Arriva voor het schoonmaakonderhoud en het rijklaar maken van bussen en treinen. Dat na het faillissement van Arriva’s leverancier MTC/Vehicle Groep. Het onderhoud en rijklaar maken (onder andere tanken en wassen)

van de bussen is onlangs gestart. Het contract heeft een looptijd tot minimaal eind 2014. Na het faillissement van Arriva’s leverancier MTC/Vehicle Groep koos Arriva na een kort offertetraject met meerdere partijen voor CSU. Arriva heeft aangegeven vertrouwen te hebben in de aanpak en mensen van CSU. Door het faillissement van MTC/ Vehicle Groep hadden 27 treinschoonmakers die bij Arriva werkten in Groningen en Leeuwarden een betalingsachterstand. CSU nam deze medewerkers allen over tegen dezelfde arbeidsvoorwaarden. CSU kwam hen bovendien direct tegemoet door een voorschot op hun salaris uit te betalen zodat zij niet in de problemen komen.

Firma Kuil Reinigingsservice in Groningen gaat regenwater in plaats van kraanwater gebruiken voor haar schoonmaakwerkzaamheden. De gemeente Groningen ondersteunt dit initiatief.

Op eigen terrein heeft Kuil een tank met een opslagcapaciteit van vijf kubieke meter in de grond aangebracht, bedoeld voor de opslag van regenwater van het eigen dak, eventueel aangevuld met dat van het bedrijventerrein. Dagelijks gebruikt het bedrijf meer dan 1.000 liter kraanwater voor werkzaamheden als gevel-, goot- en sanitaire reiniging, bij het ontstoppen van het riool en wassen van ramen. Regenwater bevat weinig kalk en is dus prima geschikt voor deze doeleinden. Het regenwater van het eigen dak wordt afgevoerd naar de opslagtank.

Om ook tijdens droge periodes over voldoende regenwater te beschikken, zorgt de gemeente voor de koppeling met het bestaande regenwaterriool van bedrijventerrein Driebond. Directeur Peter Kuil denkt de gemaakte kosten in vijf jaar terug te verdienen.

(Advertentie)

Service Management nummer 10 oktober 2012

5

nieuws

De Ster Products nieuw bedrijf in hygiëneproducten De Ster Products uit Helmond is onlangs gestart. Dat is een nieuw bedrijf gericht op de verkoop van sanitaire en industriële producten. Het assortiment bestaat voornamelijk uit hygiëneproducten zoals dispensers, toiletpapier, papieren handdoeken enzovoorts. Tevens levert het bedrijf diverse soorten industriële producten,

zoals poetsdoeken en absorbtiematerialen, en beschikt het over een groot pakket aan producten voor de gezondheidszorg. De Ster Products heeft het werkgebied beperkt tot de regio Brabant en Limburg. “Daardoor kunnen we korte lijnen en een goede service garanderen”, aldus Johan Sterken van De Ster Products.

Droogijsstralen onvoldoende ontsmettend effect De droogijsstraaltechniek heeft een onvoldoende ontsmettend effect heeft om een alternatief te zijn voor chemische ontsmettingsmiddelen. Dat stelt de Wageningen Universiteit Glastuinbouw.

De techniek maakt gebruik van droogijs (bevroren CO2). Droogijspellets worden vervolgens onder grote druk op een te reinigen oppervlak gestraald.

Als gevolg van de koude shock en de kracht van de straal kunnen opper-

vlakken worden gereinigd en misschien wel worden ontsmet. Tenminste, dat is de claim. Deze techniek kan zo een milieuvriendelijke oplossing zijn voor het reinigen van oppervlakken zoals tafels, vloeren, materialen en kassen bij uiteenlopende soorten van glastuinbouwteelt. Op basis van het uitgevoerde experiment kan echter worden geconcludeerd, zo stellen de onderzoekers, dat de droogijsstraaltechniek een onvoldoende ontsmettend effect heeft om een alternatief te

SVS introduceert opleiding museaal reinigen SVS heeft de nieuwe opleiding museaal reinigen ontwikkeld. In deze module leren deelnemers over bewust schoonmaken in musea. Nog niet eerder bestond er een eenduidige handleiding voor schoonmaken in musea.

6

SVS-directeur Charles Scholte over de basisopleiding schoonmaken plus de module museaal reinigen: “Deelnemers komen in de opleiding onder andere alles te weten over specifieke afwerkmaterialen en het veilig en verantwoord werken in ruimten met kunstschatten. Want één verkeerde beweging en er raakt een waardevol kunstwerk beschadigd.” Vloeronderhoud staat ook op het lesprogramma, zodat de medewerkers verschillende museumvloeren kunnen herkennen en behandelen. Daarnaast spelen hospitality en persoonlijke verzorging een belangrijke rol in de opleiding.

Scholte: “Een schoonmaakmedewerker is de gastheer of gastvrouw van een museum.” De opleiding duurt zes dagdelen van vier uur en wordt op elk schoon te maken museum afgestemd.

Dit voorjaar volgden al twee groepen medewerkers van MAS Dienstverleners uit Amsterdam de opleiding. Dat gebeurde op locatie in het grootste museum van Nederland: het Rijksmuseum in Amsterdam.

Service Management nummer 10 oktober 2012

zijn voor chemische ontsmettingsmiddelen. “De techniek heeft wel potentie in de glastuinbouw bij het schoonmaken van ernstig vervuilde oppervlakken en complexe apparatuur en installaties.” Ook installaties en apparatuur die gevoelig zijn voor water (corrosie) kunnen met deze methode grondig worden schoongemaakt, aldus de universiteit. “Ook kan de techniek in combinatie met andere aanvullende technieken leiden tot een schoon en ontsmet oppervlak.”

Alpheios: ziekenhuis Bernhoven is schoon Ziekenhuis Bernhoven in Oss is schoon. Dit blijkt uit een onderzoek dat het ziekenhuis heeft laten uitvoeren door Alpheios in opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Het gemeenteraadslid Behcet Sahin had in mei bij de inspectie een klacht ingediend over de hygiëne in het ziekenhuis. Uit het onderzoek blijkt dat het ziekenhuis over een professionele afdeling schoonmaakonderhoud beschikt die goed is georganiseerd. De Inspectie voor de Gezondheidszorg stemt hiermee in en vindt dat hiermee de klacht is afgedaan. Het rapport van Alpheios meldt dat de medewerkers niet alleen verstand hebben van schoonmaak. Ook zien ze het als hun uitdaging en verantwoordelijkheid om de schoonmaak in het ziekenhuis goed uit te voeren. Het ziekenhuis voegt er aan toe dat het “altijd al hogere eisen dan gemiddeld heeft gesteld aan het eigen schoonmaakprogramma.”

nieuws

(Advertentie) houdt het zuiver

Ontwerp eigen schoonloopmat

Masterkey-Plus is een facilitair adviesbureau, dat zich kenmerkt door een hecht en collegiaal team van facilitaire professionals, gespecialiseerd in het aanpakken en beheren van facilitaire vraagstukken.

Wegens uitbreiding van ons team zijn wij op zoek naar een:

Adviseur m/v Regio West-Nederland, uren in overleg

CWS heeft een website in het leven geroepen waarmee men een schoonloopmat met eigen ontwerp kan bestellen. Een schoonloopmat houdt zeker 70 procent van al het water, stof, vuil en zand tegen, zegt de leverancier. Kostbare vloeren slijten daardoor ook een stuk minder. Via de site www.cwsmatdesigner.nl kan elke onderneming voortaan een persoonlijke mat ontwerpen naar kleur, afmeting, logo of afbeelding. Te zien is hoe de mat eruitziet in de (virtuele) entree, bij een lift of in de receptie.

Vendor ontvangt certificaat MVO-prestatieladder 3 Vendor heeft als eerste toilethygiëneleverancier het certificaat voor de MVO-prestatieladder niveau 3 behaald. Hiermee behoort zij tot één van de eerste bedrijven in Nederland en België. De certificering is volgens Vendor het bewijs dat het bedrijf MVO hoog in het vaandel heeft staan. “We streven er naar in alle opzichten duurzaam te zijn”, aldus Miriam Jansen van Vendor. “Om dit te realiseren hebben we een MVO-managementsysteem geïmplementeerd dat onafhankelijk is getoetst en gecertificeerd op basis van MVO-prestatieladder niveau 3. Deze certificatienorm, geïnspireerd op de internationale norm ISO 26000, maakt het begrip MVO objectief, aantoonbaar en concreet.”

Je adviseert en begeleidt klanten omtrent facilitaire vraagstukken zoals aanbestedingen, audits, contractbeheer en software. Je bent accountbeheerder voor een aantal klanten. Als adviseur ben je specialist en als accountbeheerder generalist! Masterkey-Plus hecht veel waarde aan eigen verantwoordelijkheid, met daarbij plezier en succes in je werk en een goede balans tussen werk en privé. Daarom krijg je de verantwoordelijkheid en vrijheid om je functie op een “eigen’’ manier invulling te geven, uiteraard binnen de kaders van het functieprofiel, met de gestelde persoonlijkeen bedrijfsdoelen en resultaten als uitgangspunt.

Functie- inhoud: t Projectleider; uitvoeren en regisseren van facilitaire (Europese) aanbestedingstrajecten en overige adviesopdrachten; t Accountbeheerder; een volwaardige gesprekspartner voor een aantal (grote) klanten; t Verantwoordelijk voor het efficiënt en effectief uitvoeren van facilitaire (advies)projecten; t Begeleiding implementatietrajecten (facility)software, softwaretrainingen geven en bijdrage leveren aan het up-to-date houden van de software; t Anticiperen op markt- en productontwikkelingen; t Commercieel kansen benutten, waardoor ook crosselling gerealiseerd wordt.

Functie-eisen: t HBO-opleiding; bij voorkeur facilitaire dienstverlening; t Minimaal vijf jaar werkervaring in de facilitaire dienstverlening (in schoonmaakbranche een must); t Ervaring met het zelfstandig uitvoeren van (Europese) aanbestedingen en accountbeheer.

Wie jij bent!

Een gedreven, enthousiast persoon, die onze dienstverlening helder en zuiver kan profileren en uitvoeren. Je beschikt over een goed analytisch vermogen en weet daardoor de juiste vertaalslag te maken van klantwensen naar praktische oplossingen. Je hebt een goede mondelinge- en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid. Je bent een sterke persoonlijkheid en weet de regie te houden in gesprekken op zowel tactisch- als strategisch niveau en bent een echte relatiebouwer. Je bent doortastend, daadkrachtig, een teamplayer en hebt een groot inlevingsvermogen.

Wat Masterkey-Plus jou biedt!

Een dynamische werkomgeving bij een organisatie, die vooruitstrevend te werk gaat, met een gedreven en enthousiast team van collega’s in de facilitaire branche. Daarnaast krijg je een marktconform salaris, leaseauto, goede secundaire voorwaarden als o.a. een innovatieve pensioenregeling, ruimte voor persoonlijke ontwikkeling door o.a. trainingen en mogelijkheden o.g.v. het Nieuwe Werken.

Ben je geïnteresseerd in deze functie en voldoe je aan het profiel ? Mail vandaag nog je CV en motivatie. Voor meer informatie over deze functie en Masterkey-Plus, kun je contact opnemen met Nanda Geurts, P&O (055) 5384545 of 06-22659642.

Masterkey-Plus BV Postbus 20014 7302 HA Apeldoorn Tel. (055) 538 45 45 Fax (055) 538 45 46 E-mail: sollicitatie@masterkey-plus.nl Website: www.masterkey-plus.nl

Service Management nummer 10 oktober 2012

7

nieuws

Toilet wekt elektriciteit uit uitwerpselen op De Technische Universiteit Delft is één van de acht universiteiten wereldwijd die door de Bill & Melinda Gates Foundation is gevraagd een toilet voor ontwikkelingslanden uit te vinden. “We hebben eind volgend jaar een prototype dat elektriciteit opwekt”, aldus Marcel Crul, projectmanager bij de universiteit.

Met twee verschillende onderzoeksgroepen (industrieel ontwerpen en procestechnologie, foto) werkt TU Delft aan het nieuwe toilet. Zij besloten gehoor te geven aan de oproep van de stichting van de steenrijke Microsoftoprichter om een toilet te ontwikkelen voor 2,6 miljard mensen ter wereld die over slechte sanitaire voorzieningen beschikken. Het fonds gaf daarvoor TU Delft vorig jaar al een beurs. “Doel is om een toilet te maken dat zonder water kan, energie opwerkt, kunstmest produceert, niet op het riool hoeft aangesloten te worden en dus standalone werkt.”

Nieuw technisch proces Tijdens een beurs in Seattle waar ook prins Willem-Alexander en Bill Gates de ontwerpen bewonderden, liet TU Delft een nieuw technisch proces zien.

Daarbij worden de uitwerpselen allereerst gedroogd. Vervolgens wordt het afval vergast met plasma dat door microgolven in een soort magnetron wordt opgewekt. Door dit proces ontstaat syngas, een mengsel van onder andere koolmonoxide en waterstof.

Dat syngas wordt vervolgens door brandstofcellen gebruikt voor het opwekken van elektriciteit. “Dat is een heel elegant proces”, aldus Crul.

“Het kent weinig tussenstappen en is erg efficiënt.”

TU Delft test de vinding in India en in Zuid-Afrika. “Daar moeten we het werkend zien te krijgen”, aldus de projectmanager. “We hebben het concept nog niet zo ver dat we het op het niveau van huishoudens kunnen toepassen, maar voor gezamenlijke toiletten is het wel een oplossing.” De acht universiteiten demonstreerden in Seattle hun oplossingen. De stichting van Gates beloonde drie teams met een bedrag voor verdere uitwerking van hun model. Het team uit Delft viel niet in de prijzen, maar het onderhandelt wel met de stichting over de doorontwikkeling van het toilet.

“We hebben tijdens de beurs goede feedback gehad van collega-universiteiten waar we weer verder mee kunnen. Dat was ook het idee van de beurs: elkaar inspireren en kennis delen.”

Schoonmaakbedrijf beboet voor stelen water uit brandkraan Een Fries schoonmaakbedrijf is onlangs veroordeeld tot een boete van 150 euro wegens de diefstal van water uit een brandkraan in Groningen, zo meldt RTV Noord. Waterbedrijf Groningen werd getipt dat werknemers van het schoonmaakbedrijf een brandkraan gebruikten. Achteraf bleek het bedrijf voor ongeveer 30 eurocent aan water te hebben gestolen.

8

Het waterbedrijf zegt in een reactie altijd aangifte te doen. Het gaat het bedrijf niet om het gestolen water, maar om de volksgezondheid. Bedrijven die brandkranen gebruiken, maken gebruik van zogenaamde standpijpen om het water op te halen. Die pijpen moeten een deugdelijke beveiliging hebben omdat het water anders vervuild kan raken.

Service Management nummer 10 oktober 2012

Toepassing op festivals Einde van volgend jaar moet er een werkend prototype zijn. Hoe is het met de hygiëne van dit concept gesteld?

Crul: “Het is onmiddellijke vergassing op hoge temperatuur. Alle bacteriën en geur zijn verdwenen.” Er is elektriciteit nodig om het toilet op gang te krijgen, maar dat kan via een zonnepaneel. “Daarna levert het toilet zelf de energie en geeft het zelfs meer terug.” Crul ziet ook in Westerse landen toepassing voor zich. “Bijvoorbeeld bij festivals, waarbij je gezamenlijke toiletten hebt die dan ook nog eens elektriciteit aan het festival kunt leveren.”

De TU Delft wil uiteindelijk het concept ook verder de markt op brengen, samen met bedrijven die er brood in zien. “Maar zover zijn we nu nog niet.

Eerst maar eens het prototype werkend in de praktijk van een ontwikkelingsland zien te krijgen.”

Adverteerdersindex Diversey Greenspeed Masterkey-Plus Nilfisk-Advance Nocore Numatic Romac SVS Opleidingen

37 diverse 7 48 39 47 27 20

column kees tazelaar

Weten wat je wilt, is krijgen wat je vraagt

K

waliteit is waar het om draait in de schoonmaakdienstverlening.

Maar kwaliteit is een heel subjectief begrip. De een vindt het schoon wanneer het niet stinkt als je binnenkomt (nog even daargelaten dat ook stank een subjectief begrip is) en de vloer niet onder de modder zit. Voor de ander is het kleinste stofje al een afknapper. Niet alleen wat betreft perceptie, maar ook wat betreft hoeveelheid werk speelt de klant zelf een belangrijke rol: een toilet op een rustig kantoor is eenvoudiger schoon te houden dan een toilet op bijvoorbeeld Lowlands. In het laatste geval is de klant waarschijnlijk ook wel minder kritisch.

Duurkoop De kritische blik gaat wel een rol spelen zodra er expliciet voor de dienst betaald moet worden. Aangezien dat geld ook verantwoord moet worden, moet aangetoond worden dat de afgesproken kwaliteit daadwerkelijk geleverd is. Sommige opdrachtgevers willen daarom de regie over de schoonmaak zelf in handen houden.

Als je zelf expert bent (of die hebt ingehuurd) is daar niets mis mee. Soms vergeten inkopers echter dat de experts ook aan de andere kant van de

tafel zitten. Zij kunnen over het algemeen veel beter bepalen hoe ze het object het beste schoon kunnen maken en houden. Daarnaast creëert dit ruimte voor manipulatieve inschrijvingen. Gevolg: een hoop discussie in de welles-nietessfeer en veel onnodige druk op de inschrijfprijs, waardoor de laagste inschrijver op het eind toch duurkoop blijkt te zijn geworden.

Daarom pleit ik voor meer ruimte voor de expertise van het schoonmaakbedrijf. Daarmee kom je vanzelf op het resultaatgerichte schoonmaken. Maar daarmee zijn we er nog niet. Als het om geld gaat, worden de meeste mensen (en dus ook inkopers) risicomijdend. Dat uit zich vaak in heel dikke bestekken en heel veel prestatie-indicatoren die vervolgens net zo veel discussie opleveren.

Houd het kort, simpel en concreet.

Wel zou ik willen zien hoe de opdrachtnemer de uren naar de beschreven werkzaamheden toerekent (financiële calculatie). Dat zegt iets over het realiteitsgehalte ervan en ook over de tarieven en de marge die de leverancier van plan is te nemen.

Daarnaast is de beleving van de eindgebruiker erg belangrijk. Voor hem of haar doen we het toch?

De uitvoering Maar uiteindelijk komt de echte prestatie pas in de uitvoering. Je zult goed contract- en leveranciersmanagement moeten voeren, omdat dat in de regel een goede prestatie tot gevolg zal hebben. Niet van het management, maar van de uitvoerende werknemer. Neem dus ook een bonus op voor de uitvoerende werknemer, als de criteria gehaald worden. Gelet op het bovenstaande vind ik prestatie-inkoop (best value procurement) een verfrissend alternatief voor de traditionele vorm van aanbesteden. Volgens mij weten schoonmaakbedrijven namelijk precies hoe ze een klus moeten doen. Maak ze dan ook verantwoordelijk en wees bereid hiervoor een redelijke prijs te betalen. Dat dit heel goed mogelijk is, bewijzen de aanbestedingen op basis van best value procurement bij de ROC Landstede en voor de trams van de Bestuurs Regio Utrecht. Goed voorbeeld doet hopelijk goed volgen… ‹‹ Kees Tazelaar is senior kennismanager bij PIANOo, een expertisecentrum over aanbesteden van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie.

Met dank aan Cécile van Velsen (CMvanVelsen), Theo Blommesteijn (APG), Nicky Hoenderboom (Wuwise) en Thies Kuijlman (CRICS).

Service Management nummer 10 oktober 2012

9

t hema calamiteitenreiniging

Vier ondernemers vertellen

“Een brand laat zich nu Ongeveer veertig gespecialiseerde schoonmaakbedrijven houden zich in Nederland met reiniging na calamiteiten bezig. Uit gesprekken met vier van hen blijkt dat het een kapitaalintensieve tak van sport is. Het vraagt om deskundigheid, flexibiliteit en snelheid van handelen… “Een brand laat zich nu eenmaal niet sturen”, aldus één van de partijen. RONALD BRUINS

“S

oms verzuip je in het werk of soms gebeurt er drie maanden niets”, aldus Frans Koenders, directeur mede-eigenaar van Koenders Multi Care. “Het is werk bij nacht en ontij en je moet maximaal binnen twee uur je organisatie ter plaatse hebben. Want hoe sneller je actie onderneemt, hoe kleiner de vervolgschade is. Bijvoorbeeld: bij verbranding van kunststoffen komt er zoutzuurgas vrij die bij neerslag op metalen corrosie veroorzaken. Hoe sneller je de gassen afzuigt, hoe beter het ook is voor het metaal.” Denk daarbij niet alleen aan roestvrijstalen platen die aangetast worden, het kunnen net zo goed metalen in de computers in het bedrijfspand zijn.

Wat is van waarde? Die vraag is het begin van de dienstverlening, in gang gezet door een Salvagecoördinator, opgeroepen door de brandweer, die het gespecialiseerde schoonmaakbedrijf in de regio inschakelt. De gestelde vraag bepaalt meteen waar prioriteit aan moet worden gegeven, aldus Rob (Advertentie)

10

Rob Renders bergt zijn meetapparatuur op in zijn cleanroomtrailer na oplevering van de cleanroom.

Renders, sales manager bij Wero Dienstverlening en docent calamiteitenreiniging. “De kans dat zich in een ondergelopen kelder in een appartementencomplex veel waardevolle spullen bevinden, is klein. Daar ligt dan niet de prioriteit. Bij een bedrijf dat voor zijn bedrijfsvoering in de kelderruimten haar archieven en data of servercentrum heeft, ligt hier wèl de prioriteit. Die kunnen we weer aan het werk krijgen, waardoor ze niet of nauwelijks omzet missen en ze dus ook niet failliet gaan.” Een verzekeringsexpert bepaalt mede de prioriteit op basis van waarde. Bernd Maas, samen met zijn broer Rob eigenaar van Essential

Service Management nummer 10 oktober 2012

Schoonmaakdiensten: “Wat is van dusdanige waarde dat het zin heeft om schoon te maken? Dat gaat niet alleen over economische, maar ook over emotionele waarde voor de gedupeerde.”

Machtig Essential heeft net als Wero geen contracten meer met verzekeraars. Maas van het eerstgenoemde bedrijf: “We verzorgen deze dienstverlening rechtstreeks voor de woningbouwcorporatie.” Renders: “Wij werken in calamiteitenreiniging vooral voor de industrie en zorginstellingen. Hoe kunnen we zo snel mogelijk productieverlies voorkomen en besmettingen te lijf gaan? Denk

t hema calamiteitenreiniging

eenmaal niet sturen” hierbij voora aan cleanroomreiniging en MSRA.” Renders had contracten met verzekeraars. “Maar deze waren zo machtig dat wij weinig meer te zeggen hadden over onze prijsvoering. Dat was het moment om eruit te stappen. We wilden baas in eigen bedrijf blijven.”

Renders noemt zichzelf een oude rot in het vak. “Ik ben in 1974 begonnen en heb in 1986 mede aan de wieg gestaan van het ontstaan van Stichting Salvage.

Ze voerden toen een proef in Eindhoven uit waarbij de brandweer na brandschade contact opnam via de stichting met een gespecialiseerde schoonmaakbedrijf, toen nog CSU en IDG. Dat werkte zo goed dat de werkwijze landelijk werd ingevoerd. Dat was in de tijd dat elektronica en computers meer en meer hun intrede deden. De schadebedragen rezen de pan uit. Daarvoor hadden schoonmaakbedrijven een broertje dood aan calamiteitenreiniging. Je moest achteraf maar zien of en wanneer je factuur werd betaald. Met de komst van de stichting formeerden verzekeraars een pot waarmee de diensten meteen betaald konden worden.”

Het beproefde concept waaierde als een olievlek over Nederland uit en is inmiddels meer dan gemeengoed geworden. In 1986 kwam er een erkenningsregeling. Renders: “Degenen die mee wilden doen, moesten aantoonbaar maken dat ze capabel waren. Dat stelde paal en perk aan dienstverlenende partijen.” Ook Rens Vrolijk, van Vrolijk Special Cleaning, was nauw betrokken bij de ontwikkeling van Salvage. Nu is hij adviseur bij de Reconditionerings Groep Nederland, een samenwerkingsverband van regionale bedrijven met een landelijke dekking. “De kunst is om eerst schade te beperken bij brand, een teveel aan water, storm of inbraak. Om vervolgens de totale reiniging en schadeherstel op te pakken. Medewerkers

Rob en Bernd Maas. Die laatste: “Je kunt ineens moeten opschalen naar dertig, veertig of vijftig medewerkers.” moeten goed geschoold zijn, om niet alleen de gevaren van de situatie te kunnen inschatten, maar tegelijkertijd ook de waarde van spullen kunnen inschatten. Verder moet je kunnen communiceren met de gedupeerde, die een traumatische ervaring heeft opgedaan en in sommige gevallen zelfs in paniek raakt.” Situa-

omslaan in drukte als er vier branden in één nacht zijn.”

Plichtsbesef Maas schetst een beeld van de werkzaamheden. “Inpakken van interieur.

Ontroesten. Waterverdringende olie gebruiken. Opslag van interieur. Reiniging. Soms zelfs herbouw met behulp

Wat is van dusdanige waarde dat het zin heeft om schoon te maken? ties kunnen zeer emotioneel zijn, beschouwt ook Maas. “Je moet goed om kunnen gaan met emoties. Als ondernemer moet je daarop bij aanname selecteren. Kan iemand daar tegen?”

Koenders: “We hebben zelfs een keer een calamiteit in een crematorium gehad. Het is niet voor iedereen weggelegd om daar te werken.” Werknemers moeten tegen onzekerheid kunnen, zegt Maas. “Rust kan ineens

van een aannemer. Opnieuw schilderen. Het behang eraf halen om de geur uit de woning te krijgen. Enzovoorts.”

Het is een kapitaalintensieve branche, zegt hij. “Niet alleen vanwege de onregelmatige uren, maar je moet ook over voldoende machines, middelen en opslagcapaciteit beschikken.” Renders aansluitend: “Je verzorgt de schoonmaak, in tegenstelling tot bij kantoren, bij je eigen bedrijfspand waar je al die spullen

Service Management nummer 10 oktober 2012

11

»

t hema calamiteitenreiniging

Een item uit de inboedel schoongemaakt door Koenders: voor en na. dus ook moet kunnen onderbrengen.”

Dat vraagt een hal met genoeg vierkante meters en naast de droogkamers ook spoelkamers waar het roet afgespoeld kan worden. En soms is het regelen van groot transport cruciaal. “We hebben daarom in het verleden de samenwerking gezocht met een transportbedrijf dat dag en nacht klaar wilde staan om te helpen.” Volgens Maas mag het dan wel kapitaalintensief werk zijn, de vergoeding is er ook naar. “Als je voor de verzekering werkt, is er nog financieel de ruimte om normaal je werk te kunnen doen.” Het vak wordt niet door veel mensen uitgevoerd, zegt Koenders.

“Maximaal duizend mensen zijn hiermee aan de slag. Het is geen beroep dat voor de hand ligt en je kunt niet staken zoals dat bij kantoorschoonmaak wel is gedaan. Het werk moet simpelweg gedaan worden. Het plichtsbesef is daarom enorm.”

De volgorde van schoonmaken is ook een thema, constateert Koenders. “Begin niet bij de vloerbedekking als de luchtkanalen nog vol roet zitten. Dat klinkt logisch, maar soms begint men domweg zomaar ergens.” Wat is het meest bijzondere aan het werk? “Elke calamiteit is anders en je moet dus ook telkens daarop inspelen en opnieuw de prioriteiten vaststellen.” Daarnaast is het dankbaar werk, constateert hij. “Als je persoonlijke items kunt redden, zijn mensen daar enorm blij mee.” Daarvoor is kennis van zaken nodig. Cala-

12

miteitenreiniging vraagt knowhow. Bijvoorbeeld: corrosieve zuren komen als gevolg van een chemische reactie bij de meeste brandschades vrij en hebben verwoestende gevolgen voor zowel gebouw als de inhoud daarvan. Rook kan zich via luchtkanalen, liftschachten en serviceruimtes gemakkelijk verspreiden.

Is de ruimte afgesloten, dan is de schade door de vrijgekomen zuren groter naarmate de afstand tot de vuurhaard toeneemt. De zuren kunnen zelfs corrosie aan betonbewapening toebrengen. “Dat moet geneutraliseerd wor-

stort lijken. “Bijvoorbeeld de eikenhouten kast die een familie van oma had gekregen, compleet met kraaltjes en hoekjes. Het is mooi om te zien dat we die met behulp van het aanbrengen van een speciale pasta en het oppoetsen met staalwol hebben kunnen redden. Langzaam komt alles weer in een goede staat en zie je dat iets dat veel vies was, toch nog schoon kan worden. Ik houd van die metamorfose.” Renders vindt de praktische kant van de zaak aantrekkelijk. “Om een voorbeeld te geven: een kledingzaak van Zeeman in het centrum van Heerlen werd door brand volledig verwoest. In de bovenliggende verdiepingen waren ambtenaren van de gemeente gehuisvest. Verschillende afdelingen zaten met de handen in het haar. Het was op zich veilig om naar binnen te gaan, maar door de roetneerslag kon men er niet werken.

We hebben toen de stoelen afgedekt met een plastic hoes, waardoor ze in een half uur toch hun spullen konden pakken en weer elders aan de slag konden.” Kennis van de materie is een must, zegt Maas. “Vaak hebben calamiteitenreinigers wel de mensen met kennis in huis, maar zijn er soms te weinig voor de klus voorhanden. Je kunt ineens moeten opschalen naar dertig, veertig of vijftig medewerkers.

Dan trekken veel bedrijven er ook uit-

Langzaam komt alles weer in een goede staat en zie je dat iets dat veel vies was, toch nog schoon kan worden den”, aldus Vrolijk. Het is een vak apart, benadrukt hij. “Het gaat het hele jaar door. Medewerkers komen letterlijk als de brandweer de slangen oprolt en hebben onregelmatige diensten. Bovendien moeten ze van alle reinigingstechnieken op de hoogte zijn en weten wanneer ze voor welke techniek moeten kiezen. Bovendien moeten ze kunnen beoordelen wat er nog te redden valt. Wat is technisch, maar ook wat is economisch nog haalbaar?”

Rijp voor de stort Maas geniet van het schoonmaken en herstellen van spullen die rijp voor de

Service Management nummer 10 oktober 2012

zendkrachten bij. Het is de vraag of dat altijd de kwaliteit ten goede komt, alhoewel je voor een klus als water opzuigen best een uitzendkracht aan het werk kunt zetten.”

Calamiteitenreiniging is werk bij nacht en ontij, waarbij de nodige deskundigheid komt kijken. Een brand, een overstroming of een ramp laat zich nu eenmaal niet sturen. Op- en afschalen in korte tijd, stressbestendigheid en snelheid van handelen spelen een grote rol.

Renders tot slot: “Dit is geen werk voor mensen die hun handen niet vies willen maken.” ‹‹

t hema calamiteitenreingging

Salvage verbetert communicatie schadeherstellers Stichting Salvage is enige tijd geleden overgegaan op een nieuw schademeldsysteem, PAS2010 genaamd. Met de komst van het nieuwe systeem is de stichting niet meer afhankelijk van derden in haar informatievoorziening bij brandschade en kan zij betrokkenen snel informeren. En dat biedt ook voordelen voor schoonmakers en andere schadeherstelbedrijven.

H

et systeem PAS2010 richt zich in eerste instantie op de communicatie met schadeverzekeraars. Zij zijn de partijen die Stichting Salvage in het leven hebben geroepen.

Waar het eerst nodig was om informatie te versturen via de externe alarmcentrale, daar stuurt de stichting schademeldingen en facturen tegenwoordig via email direct naar de verzekeraar. Nu dit traject vlot verloopt, werkt de organisatie ook aan verdere ontwikkeling richting andere partijen. Enkele jaren na de start in 1986 zijn er kwaliteitscriteria voor schadebeperkende maatregelen na brand opgesteld. Een slag die zeker nodig was, want er was veel verschil in kwaliteit van schoonmaak. Volgens Geerlof van Loo, beleidsmedewerker van Stichting Salvage, was het niveau daarna

Over Stichting Salvage…

Het doel van Stichting Salvage is drieledig: eerste hulp en opvang van gedupeerden bij brand, schadebeperking en zaakwaarneming namens de gezamenlijke brandverzekeraars. In praktische zin betekent dat voor schoonmaakbedrijven dat zij contact hebben met de Salvagecoördinator die ervoor zorgt dat alle betrokken partijen snel hun taak kunnen uitvoeren. De stichting heeft criteria opgesteld waar betrokken schoonmaakbedrijven aan dienen te voldoen en zorgt ervoor dat betalingen achteraf op de juiste wijze afgehandeld worden, zodat daar op het moment van een calamiteit geen aandacht aan hoeft te worden besteed.

zichtbaar beter, maar heeft de tijd de criteria wat ingehaald. “Gedurende de jaren hebben we gemerkt dat we meer naar de output moeten kijken dan naar de eisen die we aan de voorkant stellen. Schadeherstellers zijn naar volwassenheid gegroeid, daar hoort een andere manier van beoordelen bij.”

Omschrijvingen Het automatiseringssysteem bevat daarom ook key performance-indicatoren, die bepalend worden voor de verdeling van het werk. Van Loo: “Samen met een extern bureau hebben we de belangrijkste punten uit het Salvagewerk vastgesteld door de werkwijzen van verschillende bedrijven te onderzoeken.”

Tegelijkertijd hebben die bedrijven vastgesteld hoeveel werkuren veelvoorkomende werkzaamheden bij brandschade kosten. “We hebben nu vaste omschrijvingen voor zo’n 80 procent van de werkzaamheden. Zodoende weten schadeherstellers vooraf al voor een groot deel wat we van ze verwachten en welke kosten ze in rekening kunnen brengen.” Een ander voordeel van het systeem is de standaardisatie van de facturatie. Zo zorgt Salvage ervoor dat de financiële afhandeling op een eenduidi-

ge wijze plaatsvindt. Daardoor zorgt ze in een vroeg stadium al voor helderheid. “Schoonmakers krijgen in de toekomst digitale opdrachten”, legt Van Loo uit. “Die opdrachten lijken al erg op de uiteindelijke factuur die ze kunnen sturen. Doordat er minder schakels zijn in de registratie is de kans op fouten kleiner. Bovendien is het proces door het kleinere aantal schakels beter beheersbaar wat betreft kosten en neemt de snelheid van de informatievoorziening voor alle partijen toe.” ‹‹

Service Management nummer 10 oktober 2012

13

t hema calamiteitenreiniging

Alles zwart en afgebladderd

Reconditionering is niet voor doetjes Stank, roet, water en zelfs bloed… De medewerkers van Dolmans Calamiteiten Diensten hebben het allemaal meegemaakt. Het werk vraagt dan ook een ander kaliber schoonmaker dan voor de reguliere sector.

En een negen-tot-vijf-mentaliteit kent de reconditioneerder niet.

SUZANNE WIJERS

D

e voorgevel is een beetje zwart en een ruit is stuk. Maar verder valt aan de buitenkant niet op dat er op de tweede verdieping een fikse brand heeft gewoed. De voordeur van de flatwoning is ontzet. “Die heeft de brandweer moeten rammen”, vertelt teamleider Rody Dolman. “Bij de eerste bereddering, de schadebeperkende maatregelen, hebben we de deur weer sluitend gemaakt om inbraak tegen te gaan.” Voor Dolman is het dagelijkse kost. Hij heeft naar eigen zeggen zo’n beetje alles gezien: van panden die door de eigenaren met opzet in brand zijn gezet en ondergelopen kelders tot aan inbraak en met bloed besmeurde kamers. “Het werk moet bij je passen.

Het is niet voor watjes.” Eenmaal binnen lijkt het wel een filmset, Armageddon in het klein. Werkelijk alles is (Advertentie)

14

EN

KIMBERLEY

VAN DEN

BERG

zwart en afgebladderd. De vloer is bezaaid met glas dat uit de sponningen gesprongen is. Tussen de keuken, waar de brand is ontstaan, en het toilet is een compleet stuk uit de muur geslagen. Het toilet is een ravage en totaal verwoest. De brokstukken uit de muur liggen bezaaid over het toilet en een deel van de gang. Hoewel Dolman niet kan zeggen wat de oorzaak van de brand was, is duidelijk dat de impact enorm is geweest. En niet alleen materieel. De bewoonster ligt in het ziekenhuis en de katten hebben de catastrofe niet overleefd. Dolman neemt de ruimte nog eens in zich op. “Ja, dit is mijn werk. Het is een stuk van mijn leven. Je moet ertegen kunnen. Maar ik ben er dol op.”

Specialistische kennis De meeste calamiteiten vinden ’s avonds, ’s nachts en in het weekend plaats. Ook de brand in het appartement brak vroeg in de morgen uit.

De brandweer schakelde Stichting Salvage in en binnen een uur was Dolmans ter plaatse. “Bij een calamiteit rukken we uit met de salvagebus en neemt iedereen een speciaal uitgeruste koffer mee. Deze koffer bevat de meest noodzakelijke gereedschappen en tools, zoals een helm, hoofdlamp, handschoenen, mondkapje, oogspoelsetje, enzovoorts. Vaak weten we dan

Service Management nummer 10 oktober 2012

überhaupt niet of de gedupeerde wel verzekerd is. Dat was in dit geval ook zo. We voeren dan ook alleen de eerste bereddering uit. Dat kan via een geldpotje van Salvage. Voor deze woning hield de eerste bereddering in dat we de deur gerepareerd hebben en een lcd-tv mee hebben genomen. Je wilt immers voorkomen dat na een brand ook nog eens wordt ingebroken.” Vaak moeten de schoonmakers ook zaken afschotten en bepaalde materialen al een korte behandeling geven. Rvs verdient bijvoorbeeld direct een behandeling, met een wit schuursponsje wel te verstaan. Een groene brengt het risico op krassen met zich mee. “Dat leer je allemaal tijdens de speciale opleidingen, zoals bij ‘Reiniging na brand’ en de VCA-cursus”, aldus Dolman.

Omdat de bewoonster nog steeds in het ziekenhuis ligt, weten de betrokken instanties niet of en hoe ze verzekerd is. De woning is dan ook al vier dagen onaangeroerd, want tot ze meer weten, mogen ze niets doen. “Helemaal niets”, vertelt Dolman, terwijl de vliegen in de keuken rondzwermen. “Zelfs de koelkast mogen we niet uitruimen. Het is slechts een kwestie van dagen en dan krioelen hier de maden in het rond.”

De flat is zodanig beschadigd dat het de vraag is of reconditionering überhaupt nog zinvol is. Maar mocht de bewoonster dat geluk hebben, dan ontfermt

t hema calamiteitenreiniging

Eenmaal binnen lijkt het wel een filmset, Armageddon in het klein. Werkelijk alles is zwart en afgebladderd.

Dolmans zich over de inboedel en opstal. “Een deel gebeurt in de woning.

Dus hier, ter plekke, vindt de zware reiniging plaats van onder andere de muren en de vloeren. De muren laten we bijvoorbeeld fixeren, anders krijg je de stank er nooit uit. Als we verwachten dat we de inboedel kunnen reinigen, nemen we die mee naar onze werkplaats.” Dolman loopt naar de salvage-

schoon. Maar met een pH-waarde van 13 is het venijnig spul. We bewaren het dan ook in een speciale zuurkast.”

Vertrouwensband Naast schoonmakers hebben de reconditioneerders nog een andere functie.

“Eigenlijk zijn we tegelijkertijd ook maatschappelijk werkers”, vertelt Dolman. “Als conditioneerder ben je na-

De brokstukken uit de muur liggen bezaaid over het toilet en een deel van de gang bus. De bus is uitgerust met onder andere gereedschap voor de eerste bereddering, een aggregaat, droogapparatuur en diverse schoonmaakmiddelen. Het meest gebruikte middel? “Ja, dat is in onze branche natuurlijk FireCleaner. Daar krijg je vrijwel alles mee

melijk vaak de eerste persoon die een gedupeerde na een brand echt spreekt.

De een is kwaad, de ander is gelaten.

Voor dit vak heb je echt mensenkennis nodig om op de juiste manier met de emoties van anderen om te gaan. Het is immers erg belangrijk dat je een ver-

trouwensband creëert. Wij moeten namelijk hun hele huis door om de inboedel te reinigen.” Maar de medewerkers zitten soms ook in een spagaat.

Want hoewel de verzekeraar hun broodheer is, is de gedupeerde hun opdrachtgever. “We doen nooit beloftes, want de verzekeraar velt het eindoordeel. Daar willen wij ons niet mee bemoeien. Maar het is soms wel zuur als je een week lang bij iemand over de vloer komt, daar dagelijks koffie mee drinkt en dan te horen krijgt dat je die persoon vanwege de polisdekking niet verder kunt helpen.”

Het grootste deel van de inboedel dat een schoonmaakbeurt kan gebruiken, doorgaans de middelzwaar tot zwaar beroete objecten, komt in de werkplaats van Dolmans terecht. Medewerkster Nancy Klein biedt een kijkje in de ruimtes waar de medewerkers de beschadigde en vieze spullen na een calamiteit opslaan en schoonmaken.

Service Management nummer 10 oktober 2012

15

»

t hema calamiteitenreiniging

Klein is binnen het bedrijf een manusje-van-alles. “Ik ben voor de werkplaats aangenomen, maar ik ga ook gewoon met de jongens mee op pad om schoon te maken en te slopen.” In de ruime werkplaats staan grote houten kisten opgestapeld waarin de eigendommen tijdelijk zijn opgeslagen. Iedere kist is voorzien van een nummer en de gegevens van de gedupeerde. Ondertussen rijdt de heftruck geregeld af en aan om de zware kisten te verslepen. In een aparte kist in de werkplaats staat een ozonapparaat dat hardnekkige roet- en brandlucht uit de spullen haalt. De meeste spullen in de kist staan niet uitgestald, maar liggen gewoon in kartonnen dozen. Ozon gaat immers vrijwel overal doorheen. Zeer effectief, maar ook heel erg dodelijk. De pure zuurstof (CO3) doodt alle levende moleculen, in dit geval de stank. Het apparaat wordt daarom soms ook in afgebrande woningen geplaatst. Om zichzelf tegen het gevaarlijke gas te beschermen moet een medewerker die de woning betreedt dan een Abek-filter dragen.

Emotionele waarde Een grote servieskast die helemaal onder het roet zit, wordt binnengebracht. De kast is bijna pikzwart. Welke kleur de kast oorspronkelijk had, is dan ook haast niet meer te zien. “Die is eigenlijk niet meer te redden, maar de eigenaar hecht veel waarde aan de kast. Als iets van emotionele waarde is, wagen we vaak toch nog een poging om het zo goed als schoon te krijgen”, vertelt Klein. Wanneer je niet verzekerd bent tegen dergelijke calamiteiten, ben je meestal de pineut. “Dan krijgt de gedupeerde zijn spullen terug en moet hij zelf voor de schoonmaak van de spullen zorgen. Soms is dat heel lullig, maar het is niet anders.” Voor elke activiteit beschikt Dolmans over een speciale kamer. In de droogkamer staat voornamelijk elektronica die door waterschade is getroffen. “Soms halen we bijvoorbeeld een stereo-installatie helemaal uit elkaar om zo goed te kunnen drogen. Er komt ook weleens antiek binnen, maar dat heeft weer een speciale behandeling nodig”, zo vertelt Klein. Elektronica die al schoongemaakt is, wordt gerepareerd en opgeslagen in de daarvoor bestemde kamer. Lcd-tv’s en stereo-installaties staan hier, zorgvuldig ingepakt in noppenfolie,

16

Nancy Klein: “Als iets van emotionele waarde is, wagen we vaak toch nog een poging om het zo goed als schoon te krijgen.” klaar voor de eigenaar. Achter weer een andere deur schuilt de textielkamer. “De reiniging van textiel laten we doen door stomerij Topcleaning.” Terwijl Klein de rode zakken laat zien waar de schone textiel in hangt, komt er net een lading schoon en wel terug.

Aanrechten, wasbakken, een vaatwasser, een schoonmaakapparaat dat werkt met

vinden. De spoelkamer is de ruimte waar het allemaal gebeurt. Hier worden de vieze spullen, meestal met de hand, grondig schoongemaakt. “We doen hier echt alles met microvezeldoekjes. Het is vooral een kwestie van poetsen.” Thuis is het na een intensieve werkdag weer poetsen geblazen. Want het schoonmaken na calamiteiten is vaak een vieze klus met bijbehorende zwarte vingers en

“Voor dit vak heb je echt mensenkennis nodig om op de juiste manier met de emoties van anderen om te gaan.” microgolven, tientallen schuursponsjes, kwasten en microvezeldoekjes, en een duizelingwekkende verzameling schoonmaakmiddelen. Je kunt het zo gek niet noemen of Dolmans heeft het. Van vloerreinigers tot glasspray, voor elk materiaal is wel een speciaal middeltje te

Service Management nummer 10 oktober 2012

roet op je gezicht. Na een lange dag werken zijn een hete douche en een lekker bed dan ook geen overbodige luxe. En daar maken de reconditioneerders dankbaar gebruik van. Tot de telefoon weer gaat en het avontuur weer van voor af aan begint. ‹‹

congres

10 missers bij facilitaire aanbestedingen Wat zijn de tien meest gemaakte fouten bij facilitaire aanbestedingen en wat kun je doen om die te voorkomen? Deze vraag staat centraal in de presentatie van prof.dr. Jan Telgen tijdens het Facto Magazine-middagcongres ‘Succes met aanbesteden!’ op dinsdag 18 december a.s. in Hotel Van der Valk in Breukelen.

I

n zijn presentatie gaat Telgen, hoogleraar Inkoopmanagement aan de Universiteit Twente, aan de hand van aansprekende en praktijkgerichte cases in op de vraag hoe van een facilitaire aanbesteding een succes te maken. Ook besteedt hij aandacht aan de ontwikkelingen met betrekking tot de nieuwe Aanbestedingswet en de voorstellen voor nieuwe EU-richtlijnen. Wat gaat er veranderen en wat betekent dat voor de facilitair inkoper en FM’er, betrokken bij aanbestedingen?

Na de presentatie van Telgen staan de volgende drie kennissessies (van elk vijf kwartier) in kleine groepen op het programma (deelnemers kunnen twee van de drie sessies bijwonen): 1. Ontwikkelingen in het aanbestedingsrecht - wat betekent het nu echt? (juridische update) Spreker: mr. Gijs Verberne, advocaat en partner bij Van Doorne Advocaten in Amsterdam 2. Van contracteren naar presteren (case aanbesteden schoonmaak)

Sprekerspanelleden: » Adrie Groot, bestuursvoorzitter Stichting Flore (32 scholen) » Tineke Martens, manager buitendienst Masterkey-Plus

Prof.dr. Jan Telgen is keynotespreker tijdens het Facto Magazine-middagcongres ‘Succes met aanbesteden!’ op 18 december in Breukelen. » Nico Schokker, operationeel directeur Succes Schoonmaak » Ron Steenkuijl, commercieel directeur Asito

Meer informatie Datum: Locatie: Tijd: Prijs:

3. Nieuw pand, nieuwe catering (case aanbesteden catering) Sprekers: » Herman Kamp, teamleider Gebouwsupport bij gemeente Nieuwegein » Hayk Simons, directeur HTC Advies/Atir » Gerrit Vink, algemeen directeur Appèl Bedrijfscatering

‹‹

dinsdag 18 december 2012 Hotel Van der Valk, Breukelen 13.00 tot 17.00 uur € 289 (excl. btw) voor abonnees op Facto Magazine en Service Management Website: www.factomagazine.nl/ opleidingen Informatie: Monique van der Horst, tel. (06) 51 615 659, mvdhorst@vakmedianetalphen.nl

Service Management nummer 10 oktober 2012

17

produc tleverancier s

Jubilerend Dirksen De handelsonderneming in schoonmaakartikelen en bedrijfskleding Dirksen in Almelo bestaat 25 jaar en daarvan is de huidige directeur, Alex Postma (40), al bijna twintig jaar nauw betrokken bij het bedrijf.

Alle reden voor een gesprek over de markt voor schoonmaakproducten…

DICK VAN ZOMEREN

0

p de vraag wat hem tot een volgend jubileum voor ogen staat is het niet groei waar hij het eerst aan denkt. “De beste worden, niet de grootste. Geen producten doorschuiven, maar iets toevoegen. Meerwaarde leveren.” Voor de klantenkring en toeleveranciers is het 25-jarig bestaan niet onopgemerkt gebleven. Begin september was er in een pand tegenover het bedrijfscomplex twee dagen lang sprake van een Dirksen Jubileum Event dat werd bezocht door meer dan duizend relaties. Een lifestyle-event met presentaties van opmerkelijke auto’s, make-up en opmaken voor dames, exquise tapas, muziek, een optreden van de uit Twente afkomstige zangeres (en CDA-kamerlid) Sabine Uitslag, een bijdrage van schaatser Erik Hulzebosch, modeshows en verrassende productpresentaties.

niet precies om de twee jaar. Dat heeft gauw een plichtmatig karakter. Niets ten nadele van collega’s die dat wel doen. Maar wij kiezen voor wat minder vaak en anders.”

Het bedrijf is in 1987 gestart door de in 1999 overleden Kees Dirksen, de schoonvader van Alex Postma. In 1993 stapte deze in het bedrijf, na zijn studie commerciële economie en logistiek.

Aanvankelijk werkte hij bij de Kamer van Koophandel, tot zijn schoonvader hem vroeg bedrijfsleider bij Dirksen te

kennen, wat in het voor- en najaar leidt tot een gewaardeerde piekbelasting bij Dirksen Bedrijfskleding.

Echt partner Het assortiment van Dirksen omvat circa 17.000 schoonmaakartikelen.

Postma: “Wat machines betreft voeren wij eigenlijk alleen NilfiskAdvance, daarin doen wij heel veel en zijn voor hen een echte partner. Chemie hebben we werkelijk van iedereen, net als papier. Als je kijkt naar het lijstje onafhankelijke handelson-

“Door verloop en meer aandacht voor managementprocessen is bij schoonmaakbedrijven sprake van kenniserosie”

Minder vaak en anders Een dergelijk event is een vijfjaarlijkse traditie, waar in 2007, in het stadion van Heracles, ook al negenhonderd bezoekers op af kwamen. Postma: “Het moet geen tweejaarlijkse huisshow of een minibeurs worden en ook (Advertentie)

18

worden. Zes jaar later stond hij er alleen voor, samen met zijn schoonzuster Wilna Dirksen die de tak Dirksen Bedrijfskleding BV opzette en uitbouwde.

Met daverend succes, want in die sector behoort het bedrijf in ons land tot de eerste zes leveranciers. Beide bedrijven, schoonmaakproducten en bedrijfskleding, zijn sinds 1997 ondergebracht in twee naast elkaar gelegen bedrijfspanden op het Bedrijvenpark Twente in Almelo, waar Dirksen over 2.500 vierkante meter magazijnruimte beschikt en 500 vierkante meter kantoren. Bij de groep werken (exclusief oproepkrachten) 32 personen, waarvan tien bij Dirksen Bedrijfskleding. De twee grootste afnemers zijn de Douane en de Belastingdienst, die tweemaal per jaar een zogenaamde herverstrekking

Service Management nummer 10 oktober 2012

dernemingen in de schoonmaak, dus niet aan een concern verbonden, dan denk ik dat we op de vijfde of zesde plaats staan.” Hij is wat terughoudend over de omzet, maar als we de vuistregel ‘één medewerker staat voor vier ton omzet’ hanteren, geeft Postma prompt toe dat de omzet zich, inclusief bedrijfskleding, beweegt tussen de 8 en 10 miljoen euro per jaar.

“Het grote verschil tussen schoonmaak en kleding is dat de eerste productgroep snel doorstroomt, binnenkomt en weer vertrekt. Bedrijfskleding is veel bewerkelijker. Je hebt te maken met pasvormen, kleuren, logo’s aanbrengen, maatafwijkingen en noem maar op. Bovendien showen we collecties altijd bij de klant zelf.”

De meeste grote collega’s zijn te vinden

produc tleverancier s

verkiest passie in de Randstad. Voor het oosten en noorden is er in Zwolle dan Ewepo en in Twente twee bedrijven vlak bij elkaar: Dirksen in Almelo en Carel Lurvink in Enschede. Postma over die andere Twentse leverancier. “De Lurvinks zijn heel gerespecteerde collega’s, waar de traditionele huisshow juist weer heel goed werkt. Maar die willen wij niet imiteren, vandaar ons Event.” Over de klantenkring: “Schoonmaakbedrijven zijn goed voor 30 procent van de omzet, net als de overheid waartoe ik gemakshalve ook maar onderwijs reken. In de voedselverwerkende industrie zetten we 20 procent om, en een eenzelfde percentage in de horeca, transport en opslag. In de Randstad doen we 10 tot 15 procent, maar omdat we achter Utrecht gebruikmaken van extern transport zie je daar en in het zuiden weinig auto’s van Dirksen. In het oosten en noorden kom je ons onderweg wel tegen. We hebben trouwens ook nog een handvol klanten in Duitsland en België.”

Niet grootste ambitie Van de Randstad naar Twente is anderhalf uur autorijden. Nooit gedacht aan een vestiging in het westen? “Soms, maar het is niet mijn grootste ambitie.

In praktische zin zou een vestiging daar commercieel en logistiek kunnen helpen. Aan de andere kant: de Nederlandse perceptie van afstand is heel merkwaardig: je moet in Duitsland eens vertellen dat je anderhalf uur autorijden lang vindt. Dan kun je je bedrijf wel sluiten.” De economie bevindt zich nog altijd in zwaar weer. Wat merkt de divisie schoonmaakartikelen van Dirksen daarvan? “De omzet begon in 2009 af te remmen en vanaf 2010 leveren we een beetje in. Gelukkig hebben we veel schoonmaakbedrijven in het mkb als klant en daar valt het wel mee met het opzeggen van contracten. De contractwisselingen en de enorme leegstand van kantoren komen harder aan bij de grotere schoonmaakbedrijven. Waar we het vooral merken, is op het gebied van investeringen in

Oud-schaatser Erik Hulzebosch en Jan Smit, voorzitter van eredivisie voetbalclub Heracles, geven acte de presence tijdens het jubileumevent. dure zaken als vloeronderhoudsmachines. In de industrie valt voor ons de omzetstagnatie wel mee. Net als in de zorg, heel opvallend. De concentratie daar, dus grotere organisaties, heeft bij ons zelf tot een hogere afname geleid.”

Volgens Postma is er inmiddels sprake van een nu en dan conflicterende situatie tussen producenten van A-merken in de reinigingsmiddelenbranche en

gecombineerd met doseerinstallaties plus een onderhoudsabonnement. Hoe ziet die producent me dan: ben ik voor hem een concurrent, iemand die een deur voor hem opent of een schakel in zijn distributiekolom? Dat wordt mede in de hand gewerkt doordat in deze tijd niemand meer op één paard wedt. We zitten allemaal naar elkaar te kijken.

Maar alleen naar de leverancier kijken

“We waren in het verleden allemaal boefjes die alleen naar omzet en marge keken” hun zelfstandige dealers. Vooral daar waar sprake is van directe en indirecte verkoop. “Het schuurt als we beiden dezelfde klant gaan bedienen. Stel dat ik een gemeente als klant heb die zoveel afneemt dat mijn producent/leverancier zegt: dat doe ik zelf wel. Of we beleveren een groot bedrijf in de voedingsmiddelensector, waarop de leverancier van reinigingsmiddelen rechtstreeks contact zoekt om zo voor lange tijd grote hoeveelheden af te leveren,

is ook niet fair. De oorzaak ligt ook bij ons als distributeurs. We waren in het verleden allemaal boefjes die alleen naar omzet en marge keken.”

Tot elkaar veroordeeld Producenten en distributeurs zijn toch tot elkaar veroordeeld? “Ja, maar dat we daarbij in een dualistische rol zitten, is wel zeker. Wij als vakhandel worden in mijn ogen belangrijker omdat bij de schoonmaakbedrijven sprake

Service Management nummer 10 oktober 2012

19

»

produc tleverancier s

miemarkt. Bij de machineproducenten is dat wel anders. Die kijken voortdurend naar elkaar. Stel dat de eerste vijf of acht handelsondernemingen in onze sector gezamenlijk één nieuw merk chemie fors zouden steunen en in de markt zetten, moet je je eens voorstellen wat een power je dan bundelt richting de grote bestaande aanbieders.”

Niet zelf producerende ondernemingen, de tussenhandel dus, worden ook wel smalend dozenschuivers genoemd.

Maar kom daar niet mee aan op het Bedrijvenpark Twente in Almelo.

Dirksen bestaat nu 25 jaar en Alex Postma, als een van de jongste directeur-eigenaren in deze sector, heeft nog jaren te gaan. Wat moet Dirksen vooral zijn bij een volgend jubileum? “Ik denk niet dat het origineel is wat ik zeg, maar een bedrijf dat voor de afnemers een meerwaarde heeft. Ik wil dat we de beste worden, niet de grootste. Bekend staan als mensen die voor kennis en kwaliteit gaan. Mannen en vrouwen met passie en commitment.” ‹‹

de producenten van chemie, enorme concentraties hebben plaatsgevonden gecombineerd met personeelswisselingen die bekende gezichten hebben doen verdwijnen. Dan kom je voor advies vanzelf uit bij de groothandel.”

In een pand tegenover het bedrijfscomplex was twee dagen lang sprake van een Dirksen Jubileum Event dat werd bezocht door meer dan duizend relaties. is van het inleveren van technische kennis over schoonmaakonderhoud.

Door verloop en meer aandacht voor managementprocessen is bij schoonmaakbedrijven sprake van kenniserosie, terwijl aan de kant van de aanbieders,

Wat zou je de tien tot vijftien grotere handelsondernemingen in deze sector kunnen verwijten? “In het algemeen dat er sprake is van weinig tot geen innovatie en dat wij als groothandel niets hebben gedaan richting producenten en fabrikanten waar de laatste jaren een geweldige concentratie heeft plaatsgevonden. Anders dan in Duitsland is hier de samenwerking tussen handelsondernemingen vrijwel nul. Er is een enorm aanbod van privatelabelreinigingsmiddelen en daarnaast hebben de grote chemiebedrijven met hun A-merken 40 tot 50 procent van de markt in handen. Die gaan echt niet innoveren om nog eens 10 procent in handen te krijgen. Er is sprake van een zorgelijke onbeweeglijkheid op de che(Advertentie)

Laat het geld niet liggen! www.svs-opleidingen.nl

opleidingen voor een heldere toekomst

noodzakelijk én aantrekkelijk nieuwe CAO OSB-Keurmerk

volledig vergoede opleidingskosten www.svs-opleidingen.nl

Rhijnspoor 267 . 2901 LB Capelle aan den IJssel Telefoon: 010 - 2931000 info@svs-opleidingen.nl

20

Service Management nummer 10 oktober 2012

produc tleverancier s

VLS en Piecom exposeerden naast SS Rotterdam Te midden van bijna tachtig stands van 96 bedrijven hebben VLS uit Zwijndrecht (“schoonhouders met visie”) en Piecom uit Rotterdam (“totaalleverancier voor de schoonmaak”) deelgenomen aan de vakbeurs Mosselen aan de Maas, die onlangs gehouden werd naast het permanent afgemeerde SS Rotterdam.

Het evenement vond plaats in een tentenpaviljoen en er werd vooral

geëxposeerd door leveranciers van producten en diensten op het gebied van havens en transport. De beurs werd voor de tweede keer georganiseerd en zowel VLS als Piecom waren al eerder van de partij. Elke exposant heeft branche-exclusiviteit, waarbij de schoonmaaksector is opgedeeld in producten en diensten. In 2011 kwamen 3.500 bezoekers naar de vakbeurs, dit jaar ruim 5.000. Onder hen ook representanten van toeleveranciers als

Greenspeed uit Rijswijk en Unimop uit Hoogerheide die de stands van VLS en Piecom bezochten. Directeur Dennie van Leeuwen van VLS maakt zelfs deel uit van het Comité van Aanbeveling van de vakbeurs Mosselen aan de Maas, directeur Frank Laurentius van Piecom verklaarde ten tweeden male deel te nemen om “verbreding van de afnemersgroep te zoeken richting industrie, scheepvaart en in het verlengde daarvan de horeca.” ‹‹

Frank Laurentius, Albert van Eijkelenburg en Ruud Roodveldt.

Nieuwe organisatieopzet Piecom De organisatie van Piecom Cleaning Products is veranderd.

Algemeen directeur Frank Laurentius neemt de dagelijkse leiding van de vakgroothandel uit Rotterdam weer op zich.

Daarnaast is Albert van Eijkelenburg aangesteld als operationeel manager en is Ruud Roodveldt verantwoordelijk voor de inkoop. “Juist in een tijd waarin Piecom enorm groeit, heeft voormalig directeur Operationele Zaken Nico van Willigen ons bedrijf verlaten.

Het is voor mij erg inspirerend om weer met mijn team samen te wer-

ken”, reageert Laurentius. “Recent kregen we bijvoorbeeld een grotere rol als toeleverancier van CSU toebedeeld.

Maar we zijn ook volop bezig met enkele grote namen in het horecasegment. Horeca en industrie zijn twee groeimarkten voor ons.” Laurentius werkt samen met een team van ruim twintig medewerkers, verdeeld over zes afdelingen. “Om nog beter op de ontwikkelingen in de markt te anticiperen en de groei van Piecom te beheersen, hebben we diverse veranderingen in onze organisatie doorgevoerd. Zo is accountmanager Albert van Eijkelenburg doorgestroomd naar de

functie van operationeel manager en stuurt hij alle afdelingen aan, zoals de verkoop binnen- en buitendienst. Ook Ruud Roodveldt heeft een nieuwe functie. Hij is als hoofd inkoop nu verantwoordelijk voor onze hele inkoop.

Met zijn ruime schoonmaakkennis en vanuit zijn vorige functie als hoofd logistiek een logische en goede stap voorwaarts.” Piecom Cleaning Products is leverancier voor de professionele schoonmaak. Laurentius daarover: “Uiteraard blijven we de schoonmaakmarkt trouw en investeren we daarin. Dat is immers onze belangrijkste afzetmarkt.” ‹‹

Service Management nummer 10 oktober 2012

21

leisure

Speciale businessunit

ISS ziet het zitten in hotelschoonmaak ISS ziet het dusdanig in het schoonmaken van hotels zitten dat het facilitaire bedrijf er een speciale businessunit voor heeft opgericht. Maar dat ging niet zonder slag of stoot, zeggen Jan-Willem Slager (director key accounts) en Rogier Lussenburg (business unit manager hotel group).

“We hebben aandacht voor het specialisme moeten eisen.” RONALD BRUINS

E

n een specialisme is het, constateren beide heren in het hoofdkantoor van ISS in Nederland in De Meern. “Schoonmaakbedrijven die vanuit een kantooromgeving denken hotels er wel even bij te kunnen doen, komen van een koude kermis thuis”, aldus Lussenburg. “Om een voorbeeld te geven: alleen kamers die gebruikt worden, maken we schoon. Dan kunnen er de ene dag vijf zijn en de andere dag vijftig. Je moet in je capaciteit dus flexibel zijn. Daarnaast is representativiteit een issue. De schoonmaker kan door gasten in allerlei talen worden benaderd met vragen. Hij moet dan het visitekaartje van het hotel zijn.” Is de schoonmaak niet goed uitgevoerd, dan kan dat verstrekkende gevolgen hebben voor het imago van het hotel.

Lussenburg: “Een negatieve ervaring is (Advertentie)

22

zó geplaatst op social media of op websites die hotels beoordelen. Denk aan Zoover. Zaak is dus de schoonmaak goed en grondig op te pakken, maar dan wel weer snel genoeg om ervoor te zorgen dat de kamer weer beschikbaar komt voor de volgende gast.” De schoonmaker moet, zeker in het segment waarin ISS zich begeeft (alles boven de drie sterren), oog hebben voor detail. “Liggen de pennen recht, de kussens goed, staan de flesjes in de minibar met het etiket naar voren en hangen de handdoeken netjes waar ze zijn moeten… Gasten betalen vaak driehonderd euro voor een overnachting. Dan willen ze dat elk detail klopt.”

Persoonlijke spullen Representativiteit zit ook in uiterlijke verschijningsvormen, aldus Lussenburg. “Zie je er goed verzorgd uit?” Daarnaast speelt betrouwbaarheid. “Gasten laten in hun kamer hun persoonlijke spullen liggen, van paspoort tot tablet. Ze moeten ervan op aan kunnen dat die in vertrouwde handen zijn.” In de hotelbranche geldt voor schoonmakers ook een andere verloning. “Het zijn pieken en dalen.

De ene keer maak je lange, de andere keer korte dagen. Die flexibiliteit proberen we op te vangen door medewerkers te laten rouleren over, overigens niet met elkaar concurrerende, hotels.

Service Management nummer 10 oktober 2012

Daarmee krijg je wel meer reiskosten.”

De andere aanpak deed voorheen intern nog weleens de wenkbrauwen fronsen. “Onbekend maakt onbemind.

Ik kom uit de hotellerie en kan het dus ook prima uitleggen aan mijn collega’s.

Maar we hebben in het begin wel wat aandacht voor het specialisme moeten opeisen intern.” Slager: “Nu zie je dat dat begrip er meer en meer komt. Dat is meteen ook de reden waarom we een aparte businessunit hebben opgericht.

Deze branche vraagt nu eenmaal een gespecialiseerde benadering.” ISS werkt voor het topsegment van de branche.

Het mag Sheraton Amsterdam Airport Hotel & Conference Center, Hotel Pulitzer in Amsterdam, Hilton Amsterdam Airport Schiphol, Hilton Royal Parc Soestduinen, Hilton Rotterdam, Hilton Garden Inn in Leiden en Hilton Den Haag tot zijn klanten rekenen.

De nieuwbakken businessunit is onder de divisie key accounts, waar Slager de directeur van is, gehangen.

Lussenburg komt met nog een verschil met kantoorschoonmaak. “Als je een bananenschil in de vuilnisbak laat liggen, kijkt een medewerker op kantoor vreemd op, maar hij zal er verder naar alle waarschijnlijkheid geen werk van maken. Dat gebeurt bij een hotel wel.

Daar staat de gast bij de receptie en heeft hij terecht een klacht.” In veel

leisure

De schoonmaker moet oog hebben voor detail. Liggen de pennen recht, de kussens goed, staan de flesjes in de minibar met het etiket naar voren en hangen de handdoeken netjes waar ze zijn moeten… gevallen hebben de schoonmakers speciale kledij van het hotel aan, in één hotel de bedrijfskleding van ISS. De ene dag vijf kamers, de andere dag vijftig. Dat maakt ook het voorspellen van de omzet lastig, waar bij kantoorschoonmaak aan de hand van de contracten de omzetten exact te voorspellen zijn. “Forecasting is erg moeilijk”, beaamt Lussenburg. “Niet alle hotels willen informatie over de bezetting van hun hotel delen. Dat kan ik me ook wel voorstellen omdat het concurrentiegevoelige informatie is, maar wij zouden die informatie ook graag hebben om nog beter onze inzet te kunnen plannen. In één hotel werken we ook daadwerkelijk al zo samen. Ik verwacht dat we dat met andere hotels in de toekomst ook vaker zo kunnen oppakken.” Praktisch probleem is ook dat aan het eind van de maand Lussenburg niet alle cijfers van de omzet van zijn businessunit kan aanleveren. “Dat kan simpelweg niet omdat er die dag nog omzet bij kan komen

omdat er extra kamers worden schoongemaakt die meetellen. Daarom heb ik net even de eerste paar dagen van de maand meer nodig.”

Knokmarkt Het is een knokmarkt, beschouwt Slager. “De hotelbranche heeft te lijden onder de crisis. De bezettingsgraden gaan omlaag en een deel van de kostendruk komt bij ons terecht. Opdrachtgevers weten ook exact wat er

hoe het spel gespeeld wordt, dan is er een boterham in te verdienen. Tot voor kort hadden we daarvoor nog niet de juiste mensen, maar met mijn collega Rogier hebben we de expertise wel in huis.” Wanneer mag de businessunit als geslaagd worden gezien?

Slager: “Als we door de markt erkend worden als een partij die professioneel hotels kan schoonmaken en we een gezonde financiële basis in die tak van sport hebben.” ISS Nederland kan bij

“Eén hotel erbij en je maakt weer een sprong in omzet” moet worden gedaan en hoeveel tijd daarvoor staat, omdat ze de schoonmaak in eigen beheer hebben gehad.

Het is tegelijkertijd ook een specialisme waarbij je een integraal onderdeel bent in de bedrijfsvoering van je klant. Als je het goed doet en weet

dat streven gebruikmaken van de internationale expertise die in een hotelforum is gebundeld. “Dat is erg handig”, aldus Lussenburg. ISS zou internationaal contracten van hotelketens kunnen aantrekken, maar het blijkt niet zo te werken. Slager: “De

Service Management nummer 10 oktober 2012

23

»

leisure

“Medewerkers willen het de gast van onze klant zoveel mogelijk naar de zin maken. Ze zijn ook volop onderdeel van het hotel.” couleur locale bepaalt veel van hoe de hotelbranche in elkaar zit. In België bijvoorbeeld kennen ze een heel andere verloning, waarbij er twee keer per jaar een verhoging plaatsvindt. Daarbij komt dat je heel dicht tegen je lokale klant en zijn klanten moet aanzitten. Een groot internationaal contract klinkt goed, maar die zou je dan sterk lokaal per land invulling moeten geven.”

te concurrentie, vooral in de Randstad waar het merendeel van de hotels in Nederland zich bevindt. De nieuwe businessunit mag dan fluctuerend van aard zijn, er wordt toch al tien tot vijftien miljoen euro in omgezet. Dat op een totaal van 250 miljoen euro aan omzet die ISS Nederland maakt. Slager: “Eén hotel erbij en je maakt weer een sprong omdat er tientallen, soms zelfs honderdtallen, kamers bijkomen om

“We moeten eerst stabiel presteren, volwassen en professioneel blijven en prestaties laten zien. Continu. Dag in, dag uit” De betrokkenheid van medewerkers is groot, beschouwt Lussenburg. “Mocht er eens een keer een klacht op een reiswebsite verschijnen, dan voelen ze zich heel erg aangesproken en zorgen ze dat het niet weer gebeurt. Ze willen het de gast van onze klant zoveel mogelijk naar de zin maken. Ze zijn ook volop onderdeel van het hotel. Ze krijgen bijvoorbeeld ook het kerstpakket en doen mee met personeelsuitjes. Ze worden voor een deel aangestuurd door het hotel, deels door mij. ” In EW Facility Services, Albatros Hospitality en Bosman Schoonmaak en Bedrijfsdiensten heeft ISS in de hotelmarkt geduch-

24

schoon te maken.” Lussenburg werkte voor ISS twaalf jaar voor verschillende tophotels zoals het Amstel Hotel, Krasnapolsky en het hotel Vondel. “Het serviceaspect is nog groter dan de daadwerkelijke schoonmaakvaardigheden”, stelt hij. “In een hotel kom je continu gasten tegen, bij kantoorschoonmaak in de avonduren niet of nauwelijks.”

Tegenwicht In zijn nieuwe functie reist hij de vestigingen van de hotels af waarvoor ISS werkt. “Ik ben continu op pad om te praten met klanten en medewerkers.

Hoe gaat het? Waar kunnen we verbe-

Service Management nummer 10 oktober 2012

teren? Ik merk daarbij dat ik veel heb aan mijn achtergrond. Ik kan tegenwicht bieden, omdat ik ook daadwerkelijk weet hoe het zit met de bedrijfsvoering van de klant.” Hij waarschuwt medewerkers die een te romantisch beeld hebben van de hotellerie. “Het is een andere belevingswereld. Hectisch, maar ook leuk en uitdagend. Denk niet dat je rustig een aantal schoonmaakuren kunt komen maken.” Ook daar komt het speciale karakter van schoonmaken in hotels om de hoek kijken.

Uit eigen ervaring weet ISS dat het een andere tak van sport is die speciale aandacht vraagt. Deze aandacht krijgt het nu, met de komst van de businessunit en Lussenburg als manager van die unit. “We willen groeien in dit segment”, zegt hij. “Maar daarvoor moeten we eerst stabiel presteren, volwassen en professioneel blijven en prestaties laten zien. Continu. Dag in, dag uit.” De slotvraag doemt op: welk hotel zou Lussenburg dolgraag nog in zijn portefeuille hebben? Hij hoeft niet lang na te denken voor het antwoord.

“Het nieuwe vijfsterren Conservatoriumhotel in Amsterdam. Dat is top of the bill. Ze kennen heel hoge standaarden. Dat hotel zou een ultieme plaats zijn om ons te bewijzen, maar volgens mij doen ze hun schoonmaak in eigen beheer. Als je daar komt, zie je dat een hotel runnen ze in het bloed zit.

Zo hoort het…” ‹‹

column ever t wijngaard

Wat verwacht de klant?

D

e schoonmaak van uw kantoorpand is vaak een problemenkindje. Ik merk zelf in de praktijk regelmatig dat er ontevredenheid is aan de kant van de opdrachtgever. Soms is die ontevredenheid terecht, maar helaas al te vaak ook niet.

Hiervoor zijn een aantal oorzaken te noemen. Eén belangrijke oorzaak die ik vaak tegenkom, is de onwetendheid van de opdrachtgever. Daarnaast echter ook de vaak beperkte communicatie vanuit het schoonmaakbedrijf. De opdrachtgever weet natuurlijk wel wat hij wil. Maar hij weet niets van de wetgeving in de schoonmaakbranche, is niet bekend met de regels waar het schoonmaakpersoneel zich aan moet houden en ook zijn de plichten van de opdrachtgever vaak niet bekend. Om deze problemen te ondervangen is het van belang dat opdrachtgever en opdrachtnemer duidelijk zijn naar elkaar en dat alle afspraken goed vastgelegd worden.

Duidelijk informeren Voor het schoonmaakbedrijf ligt hier de taak om de potentiële klant duidelijk te informeren. Wat zijn de wensen van de klant en kan het schoonmaakbedrijf aan deze wensen tegemoetkomen? Wat is de werkwijze van het schoonmaakbedrijf en communiceer

ook duidelijk wat de gewenste frequentie is. Als de opdrachtgever een offerte ontvangt, wordt meestal naar de prijs gekeken. De aanbieder met de goedkoopste offerte krijgt de opdracht vaak gegund. Helaas wordt vaak niet gekeken naar wat geboden wordt voor die prijs. In de schoonmaakbranche geldt ook vaak dat goedkoop nog altijd duurkoop is. De goedkoopste offerte is vaak zo goedkoop omdat een groot aantal werkzaamheden niet met regelmaat gedaan wordt. Ook ziet het schoonmaakbedrijf dan meestal niet op kwaliteit toe. Dit is simpelweg dan niet begroot.

De klant verwacht dat echter wel.

Doordat de klant dus vooral naar de prijs kijkt en niet naar de geboden diensten, ontstaan klachten en ontevredenheid bij de klant. Dit is aan beide kanten te ondervangen. Het schoonmaakbedrijf moet in haar offerte duidelijk aangeven wat er geboden wordt en wat de frequentie van alle werkzaamheden is. Een klant gaat er veelal vanuit dat bijvoorbeeld de bovenkant van alle hoge kasten wekelijks wordt afgenomen, terwijl dit toch meestal niet zo frequent gebeurt.

Verdiepen Uiteraard ligt hier voor de opdrachtgever een taak. Hij zal zich moeten verdiepen in wat verwacht wordt van het

schoonmaakbedrijf. Sluit dat aan bij de aangeboden offertes? Heeft de opdrachtgever geen zin of tijd, dan is het verstandig dit door een onafhankelijk iemand te laten beoordelen. Op die manier kan er een betere keus gemaakt worden en zijn problemen achteraf te voorkomen. Als de opdracht eenmaal gegund is, laat het schoonmaakbedrijf naar alle waarschijnlijkheid een voorvrouw periodiek systeemcontroles lopen. Daarbij is het voor de opdrachtgever zaak om ook zelf een vinger aan de pols te houden. Heeft de opdrachtgever hiervoor niet de tijd of kennis in huis, dan is het verstandig dit te laten doen door een externe en onafhankelijke deskundige. Misstanden worden zo tijdig gesignaleerd en ook direct opgelost.

Loopt iets langere tijd niet goed zonder dat daar controle op is, dan is de ergernis vaak groter en is het vertrouwen geschaad. Dit resulteert vaak in beëindiging van de samenwerking. Dat had voorkomen kunnen worden. Kortom: als de communicatie tussen beide partijen optimaal is, is de samenwerking ook tot volle tevredenheid. ‹‹ Evert Wijngaard is eigenaar van Wijngaard Schoonmaakadvies en Sales.

Wijngaard is gespecialiseerd in het oplossen van problemen tussen schoonmaakbedrijven en hun klanten.

Service Management nummer 10 oktober 2012

25

aanbesteden

Zo kan het ook…

Almere stelt contract in geest van code op Er zijn in de markt nog steeds te veel negatieve ervaringen met schoonmaakdienstverleners. De invulling van schoonmaakonderhoud bij gemeente Almere is volgens Atir een voorbeeld van hoe het ook kan.

Margriet van Dijken van het adviesbureau in gesprek met Helen Spierings, manager Facilitaire Zaken, Jamel Ben Mansour, teamleider beheer Facilitaire Zaken, Bianca van Veldhuizen, districtsmanager CSU en Adil Azhari, rayonleider CSU. MARGRIET VAN DIJKEN

I

n 2011 moest gemeente Almere de markt op omdat haar schoonmaakcontract met de toenmalige leverancier afliep. De aanbesteding werd niet ingezet vanuit een gevoel van onvrede, er moest simpelweg een nieuwe leverancier gekozen worden vanwege het aflopen van de contracttermijn. Helen Spierings, manager

Facilitaire Zaken bij gemeente Almere, nam alle ervaringen uit het verleden aan mee in de aanbesteding. Dit gold zowel voor de succesfactoren als de aandachtspunten. “Van de prijzenoorlog buiten wilden wij niet de dupe worden.” Concreet benoemde en beschreef de gemeente de factoren in het bestek. Ook betrok de organisatie de verschillende interne klanten bij de formulering van de gewenste dienstverlening. “Op aandacht voor medewerkers, opleidingen, motivatie-

plementatieplannen hebben opgevraagd, zijn de aanbiedingen niet vrijblijvend. Dat wat we hebben gevraagd en wat is aangeboden, volgen we nu ook structureel.”

Extra aandacht Wat heeft CSU gedaan om deze opdracht gegund te krijgen? Bianca van Veldhuizen, districtsmanager: “We hebben extra aandacht gegeven aan deze inschrijving en het opstellen van een implementatieplan. De ge-

“Van de prijzenoorlog buiten wilden wij niet de dupe worden”

Margriet van Dijken, Atir: “Een van de belangrijkste succesfactoren is de kwaliteit en instelling van de leidinggevende van het project.”

26

prikkels bij goed presteren en duurzaamheid hebben we gefocused.”

Hiervoor maakte de organisatie plannen die beoordeeld zijn in de inschrijvingsprocedure. “Dat er veel schoonmaakkennis in huis is bij gemeente Almere, maakt het makkelijker om vast te stellen en te beschrijven wat je verwacht van een externe partner”, aldus Helen Spierings. Jamel Ben Mansour, teamleider beheer, vult aan. “Doordat we bij inschrijvers im-

Service Management nummer 10 oktober 2012

meente Almere is een mooie referentie. De uitvraag gaf alle aanleiding voor een gezond schoonmaakcontract, met respect voor de mensen.

Er is veel aandacht besteed aan basale zaken. Denk aan de opleiding van medewerkers, dagelijkse kwaliteitsborging, inzet van middelen en materialen en de duurzame werkwijze.

Het sociale en duurzame gezicht van CSU is decentraal toegepast op de situatie van de gemeente. Daarnaast is

aanbesteden

dit ook vertaald naar wat we dagelijks in de praktijk doen om het milieu minder te belasten. We maken al onze schoonmakers bewust van milieubesparingen. Denk aan een douchecoach in de vorm van een zandloper die gebruikt kan worden om korter te douchen, tochtstrips of spaarlampen in het kerstpakket. Ook stimuleren we medewerkers om op de fiets naar het werk te gaan.”

Welke toegevoegde waarde levert CSU? Van Veldhuizen: “Die toegevoegde waarde hebben we per functielaag verwoord. Daarbij vervult de rayonleider een proactieve, ondernemende functie voor de gemeente. Hij communiceert met de beheerder van de gemeente. De objectleiders sturen het operationele schoonmaakteam aan. Ook is in het communicatieplan duidelijk aansluiting gezocht bij de functionarissen van gemeente Almere: wie communiceert met wie in welke frequentie en waarover?”

Er heeft volgens de partijen een geruisloze contractovergang plaatsgevonden. Spierings: “Meteen na gunning van het contract hebben we een bijeenkomst ingepland voor schoonmaakmedewerkers. Dat om onrust te voorkomen en onzekerheid weg te nemen. Er was bewust een lange opstarttijd ingecalculeerd om de overgang van het contract goed voor te bereiden.” Ook voerde Atir een nulmeting uit om de kwaliteit en status van onderhoud bij contractovergang vast te stellen. Spierings: “Hierdoor begint de nieuwe partij niet met een achterstand.” Van Veldhuizen: “Het respect vanuit de opdrachtgever blijkt in praktijk ook uit bijvoorbeeld de opkomstruimte voor de schoonmakers. Dat is een verzorgde ruimte met thee- en koffievoorzieningen.” Azhari, rayonmanager: “De deur van mijn contactpersoon staat altijd open en ik ervaar een gelijkwaardige samenwerking.”

De rayonmanager kan dus verbete-

ringen aandragen om de schoonmaak te verbeteren. “Soms vindt een discussie plaats en zijn we het niet eens met elkaar, ook dat hoort bij een goede samenwerking.”

Proactiviteit Een veelgehoorde klacht in de schoonmaakbranche is het gebrek aan proactiviteit. Gemeente Almere geeft veel ruimte om ondernemend te zijn, constateert Van Veldhuizen.

Maar levert proactief zijn ook financieel iets op voor de dienstverlener?

“Ja. De objectleiding en de rayonleider signaleren zaken die de beleving negatief beïnvloeden. Dit kaarten zij aan en ze bespreken een voorstel voor aanpak en verbetering. Enkele voorbeelden: het signaleren van vlekken in het tapijt, het melden van technische mankementen, het bijstellen van de periodieke planning, inspelen op evenementen en hier de schoonmaak op afstemmen, enzovoorts. Dit leidt geregeld tot meer

(Advertentie)

Brodex Telewash systemen De toekomst zonder ladder Moderne Telewash techniek, Brodex sets met zuiverwateraanmaak aan boord van auto of aanhanger middels aangebouwde RO (Reversed Osmose) of ingebouwde DI (Déonisatie) flessen.

De kracht van Brodex , Uit te breiden met warmwaterboiler tot 80 voor nog betere reiniging , Bulkflow RO-systemen stationair met 1000 of 2000 ltr bufferopslag , Standaard Varistreams op elke set voor regelbare pompdruk , Standaard 1 of 2 gebruikers, uitbreidbaar naar 3 of 4 , Nooit meer bijtanken bij osmose-tankstation , Snel én veilig, binnen 1 dag ingebouwd , Makkelijk uit te breiden tanksystemen , Vertrek ’s morgens met een volle tank , Direkt wateraanmaak op lokatie , Inbouwsets van 250 tot 1000 ltr , Nooit meer zonder water , bespaar kostbare reistijd

REINIGINGSSYSTEMEN ALLES VOOR DE PROFESSIONELE SCHOONMAAK

Brodex Nederland is powered bij Romac BV Romac is ook dealer van Unger HIFLO steel systemen Showroom en werkplaats: Flevoweg 9-c 2318 BZ Leiden Internet: www.brodex.nl - Telefoon: 071-5230870 Bel voor meer informatie: Romac Leiden

Service Management nummer 10 oktober 2012

27

»

aanbesteden

werkopdrachten.” Gemeente Almere zegt de touwtjes strak in handen te houden. De uren worden geklokt via het registratiesysteem van de gemeente. Mansour: “Dit is vooral om te kunnen volgen. Verschillen op inzet zijn zeker mogelijk. Immers, de omstandigheden die schoonmaak nodig maken in het gebouw zijn ook per dag verschillend.”

Gemeente Almere zet voor de schoonmaak mensen in vanuit Tomingroep. Deze groep geeft mensen die kunnen en willen werken, maar die door een persoonlijke oorzaak geen baan kunnen aannemen in het reguliere bedrijfsleven, een kans om onder aangepaste omstandigheden te werken. Doelstelling is om mensen bij goed functioneren in te laten stromen naar CSU. Tot die tijd worden zij ook al door hen aangestuurd. “Dat vereist een andere aanpak”, aldus Van Veldhuizen. “We hebben inmiddels veel ervaring met het bieden van de juiste aandacht voor en aansturing van medewerkers die via social return instromen in de werkzaamheden.”

Kwaliteit Tonnie Bruijns, kwaliteitsadviseur van Atir, toetst regelmatig de technische kwaliteit middels VSR-KMS. Er is bewust voor gekozen om dit op te nemen als prestatie-indicator omdat volgens Atir VSR een objectieve meting is waarvan de uitkomst een onomstreden waarde geeft. “De resultaten zijn positief en bevestigen het beeld dat de klant heeft.” In het contract zijn meerdere prestatie-indicatoren vastgelegd. Hierover rapporteert de dienstverlener regelmatig (Advertentie)

28

en de resultaten worden besproken in het operationeel overleg, één keer per zes weken. Enkele zaken die gemeente Almere belangrijk vindt zijn: de opleidingen van medewerkers, social return, de ureninzet regulier en additioneel werk, het ziekteverzuim op het project en de uitkomsten van de dagelijkse kwaliteitsmeting.

Wat zijn de succesfactoren van de contractuitvoer bij gemeente Almere? Eén van de belangrijkste is vol-

kers motiveren en belonen.” In de dagelijkse praktijk wordt volgens CSU bewust met middelen en materialen omgegaan. “We zamelen afval gescheiden in en voeren het gescheiden af.” Tijdens de voorbereidingen voor de schoonmaakaanbesteding was ook de code Verantwoordelijk Marktgedrag in de maak. Gemeente Almere heeft haar aanbesteding dus niet langs de uitgangspunten van de code kunnen uitzetten. Spierings: “Maar we doorstaan de toets glans-

“We doorstaan de toets van de code Verantwoordelijk Marktgedrag glansrijk” gens Atir de kwaliteit en instelling van de leidinggevende van het project. “De uitdaging voor CSU? De samenwerking en het ondernemerschap moeten niet al te afhankelijk zijn van één persoon”, aldus Van Veldhuizen. “De aansturing van het contract en het ondernemerschap naar gemeente Almere toe moeten georganiseerd en geborgd zijn vanuit de organisatie. Dat neemt niet weg dat mensen het verschil maken. Het is aan onze leiding om de betrokkenheid en dienstverlening over te brengen op het totale team waardoor we ondernemerschap van alle medewer-

Service Management nummer 10 oktober 2012

rijk. We hebben een uitgebreid programma van eisen met een transparante omschrijving van de dienstverlening. De prijs was niet leidend in de gunning, maar telde voor 30 procent mee. Daarnaast: het is een gezond contract in uren en tarieven.

Er is oprechte aandacht voor medewerkers en we leiden hen ook goed op. Kortom: er is aandacht voor het vak van de schoonmaker en we kunnen dat via duidelijke indicatoren volgen. Al met al is het volgens ons een voorbeeld hoe je een schoonmaakcontract ook kunt invullen.” ‹‹

por tret

Kritisch over keurmerk

De Breddels gaan voor continuïteit en overzicht Volgens Bart Breddels geeft hun schoonmaakbedrijf er de voorkeur aan ‘onder de radar’ te opereren. Daarbij staat groei niet voorop, wel continuiteit. Dat laatste lukt heel goed, want inmiddels is de derde generatie aan bod en de bescheiden opstelling blijkt uit het feit dat Breddels al 48 jaar lang vanuit een kantoor aan huissituatie werkt en dat dat voorlopig ook wel zo zal blijven. Een portret van een Amstelveens familiebedrijf dat vooralsnog weinig wil veranderen... DICK VAN ZOMEREN

V

olgens ons jaarlijks marktbeeld zijn er tien schoonmaakbedrijven die meer dan 25 miljoen euro per jaar omzetten, gevolgd door een dertigtal met een jaaromzet van 5 tot 25 miljoen euro. Daaronder opereren vele honderden schoon-

maakbedrijven waarvan de omzet varieert van drie ton tot enkele miljoenen. Die categorie vormt de grootste groep in het ledenbestand van de werkgeversorganisatie OSB. Dat zijn de wat minder opvallende bedrijven, die voornamelijk plaatselijk of regio-

naal actief zijn. Gemakkelijk bereikbare schoonmaakbedrijven met een geruisloze en betrouwbare dienstverlening waarvan de klant de directeur persoonlijk kent en waar contractwisselingen zeldzaam zijn.

Schoonmaakbedrijf Breddels past moeiteloos in dat profiel, zowel wat organisatie als omzet betreft. Breddels BV is voortgekomen uit een schildersbedrijf, waarvan de vrouw van de baas in 1964 besloot een schoonmaakbedrijf te beginnen. Veertien jaar later begon de toen 21-jarige Peter Breddels in het bedrijf van zijn moeder te werken, dat hij in 1983 van haar kon kopen. De onderneming had toen vijftig medewerkers in dienst, voornamelijk parttimers, werkzaam voor acht tot tien opdrachtgevers in vijftien objecten. Samen met zijn vrouw Lia bouwde Peter Breddels het schoonmaakbedrijf de afgelopen decennia uit tot Breddels BV Dienstverleners met een verbreed pakket, waartoe ook handymandiensten worden gerekend.

Benauwen Bart Breddels, op de voorgrond, en zijn vader Peter Breddels, van het gelijknamige schoonmaakbedrijf in Amstelveen.

Het bedrijf is ondergebracht in een vrijstaand woonhuis in een vooroorlogse woonbuurt in Amstelveen. Van-

Service Management nummer 10 oktober 2012

29

»

por tret

af de weg is niet te zien dat daar een schoonmaakbedrijf schuilt. Een bescheiden bordje naast de deur vertoont alleen de tekst Breddels BV, zonder aan te geven in welke sector die BV actief is. Dat kantoor annex woonhuis is de uitvalbasis voor drie personen: het echtpaar Peter (55) en Lia Breddels evenals hun zoon Bart (30), die sinds 2008 in het bedrijf werkt. Junior volgde eerst een hboopleiding management, economie en recht en werkte vervolgens via detachering bij de Rabobank. Aanvankelijk had hij totaal geen interesse in het bedrijf van zijn ouders die daar ook nooit op aandrongen. Junior: “Maar het voorspelbare patroon van mijn carrière in de bankwereld en het elke dag binnen zitten begon me te benauwen. Bovendien wilde mijn vader in die periode net wat terugschakelen en ging één van onze twee bedrijfsleiders met pensioen. Dat was voor mij het moment om in het bedrijf te stappen.”

Niemand van de drie heeft een functie op zijn kaartje staan. Peter Breddels desgevraagd: “Mijn vrouw is het eerste aanspreekpunt en voert de administratie.” Over zichzelf zegt hij ironisch: “Ik rommel maar wat

“Continuïteit wint het bij mij van groei. Wij willen het overzichtelijke van zowel onze organisatie als klantenkring behouden”, zegt Bart Breddels. helft van de start in 1984. Maar van de huidige medewerkers is wel 90 procent fulltime in dienst. Ze werken van vijf uur ’s ochtends tot half tien ’s avonds en elk weekend zijn er schoonmakers of handymen aan de slag. Breddels BV heeft in en om Amstelveen zeventig tot tachtig klanten. Heeft het bedrijf te maken met sterke lokale concurrentie? Senior: “Nee, heel weinig. Van ons soort schoonmaakbedrijf zijn er hier een

“Onze opdrachtgevers in de mkb-sector worden er niet koud of warm van of we een OSB-keurmerk hebben of niet” rond.” Na enig aandringen: “Dat komt neer op het bezoeken van klanten en het praten met uitvoerende medewerkers van wie een aantal al meer dan 25 jaar in dienst is. Verder doe ik nog wat met onroerend goed.”

De jongste, Bart Breddels over zijn bijdrage: “Operationeel werk. Zorgen dat alles op de juiste plek komt, werk verdelen, contacten met klanten en nu en dan het bijwonen van OSBbijeenkomsten.” Daarnaast is er ook nog een bedrijfsleider voor kwaliteitscontroles, voorraadbeheer en contact met leidinggevenden. Het aantal personeelsleden, afgezien van de drie, bedraagt nu circa 25, de

30

stuk of drie en we zitten niet in elkaars vaarwater. We hanteren het motto ‘leven en laten leven’ en als je geen agressieve partij bent, wek je ook weinig weerstand op.”

Richting een miljoen Als het gaat om de omzet, vertraagt de conversatie enigszins. Maar na wat heen-en-weergepraat blijkt dat die bij Breddels in de categorie “richting een miljoen euro” per jaar gaat.

Bart zegt dat die omzet sinds 2008 redelijk constant is, maar zijn vader betoogt dat ze de laatste jaren wel wat inleveren. Dat verontrust hem in het geheel niet. “Ach nee. Ik be-

Service Management nummer 10 oktober 2012

studeer de omzet echt niet elke maand. Zolang er maar brood en beleg is.” De derde generatie, Bart, heeft al dezelfde easy going-houding als zijn vader wanneer het over méér omzet gaat: liefst wel natuurlijk, maar het is geen brandende ambitie.

“Continuïteit wint het bij mij van groei. Het gaat vooral om voortzetting van het bedrijf en bij voorkeur in deze vorm, als familiebedrijf. Wat ik wil behouden is het overzichtelijke van zowel onze organisatie als de klantenkring en het daarmee gepaard gaande directe contact. We doen niet aan actieve verkoop, advertenties en een mailing van Breddels zul je ook nooit ontvangen.

Wat we wel propageren en stimuleren is het meer doen bij bestaande klanten. Klusjes doen, interne verhuizingen, voor woningcorporaties ook het groen bijhouden.”

Op de site worden een paar degelijke en trouwe opdrachtgevers trots genoemd: het plaatselijk Cobramuseum voor moderne kunst, de Amstellandbibliotheek en de Cultuurstrip waarin een poppodium, een schouwburg en een volksuniversiteit zijn ondergebracht. Allemaal non-profitorganisaties, waar bezuinigingen hard aankomen, en vermoedelijk vertegenwoordigen ze het leeuwendeel van de omzet. Breddels senior: “Dat afbreukrisico valt mee. Het gaat bij de non-profitsector om circa

por tret

een derde van onze omzet. Het zijn bovendien betrouwbare en trouwe klanten waar aan kwaliteit wordt gehecht en waarvoor we al tien jaar werken.” Bart ter aanvulling: “De klantentrouw in de non-profitsector is inderdaad groter. Met het noemen van klanten in de commerciële sector zijn we daarom wat terughoudender. Er zijn wel eyecatchers onder, maar die lokken alleen maar acties van collega’s uit.”

Kopzorgen Het klinkt allemaal zo relaxed. Ondernemen betekent toch ook kopzorgen hebben, als het gaat om personeel, concurrentie, behuizing enzovoort.

Maar die lijken aan de familie Breddels voorbij te gaan. Bart Breddels, na even te hebben nagedacht: “Kopzorgen? Het enige dat ik kan bedenken zijn incidentele operationele zaken. Wij maken opnamestudio’s schoon die worden verhuurd aan reclamebureaus. Dat is een sector die niet zo vaak op de klok kijkt, wat soms problemen oplevert voor het schoonmaken tussen twee verhuringen. Personele problemen kennen we

De vereniging kwam overigens wel meteen in actie na een opmerking van Peter. “Dit jaar is Rob Bongenaar, de directeur van het bureau van OSB bij ons op bezoek geweest. Op mijn verzoek, omdat je bij de vergadering waarop het keurmerk aan de orde kwam alleen voor kon stemmen. Dat leverde via handopsteking grote instemming op. Maar er werd vervolgens niet gevraagd wie er tegen was. Dat leek me niet juist, vandaar mijn telefoontje naar het bureau. Dat leverde een heel aardig gesprek met Bongenaar op. Maar tot een oplossing kwamen we niet. We zijn wat je een passief lid zou kunnen noemen. De laatste tijd gaan we wel wat vaker naar bijeenkomsten, vooral in verband met de code Verantwoordelijk Marktgedrag en het keurmerk.”

Niet aan meedoen Daarmee is trouwens meteen een tweede gevoelig onderwerp ter tafel: het per 1 januari voor OSB-leden verplichte keurmerk. Bart, de derde generatie van Breddels BV, onomwon-

“In de kern begrijp ik het streven naar een keurmerk wel, maar dat zou wettelijk moeten worden geregeld” ook niet. Via bestaand personeel dat ons bedrijf en het werk goed kent, kunnen we snel aan betrouwbare werknemers komen.”

Breddels is al sinds jaar en dag lid van de werkgeversvereniging OSB. Senior: “Als je een serieus schoonmaakbedrijf wilt zijn, dan moet je lid zijn van OSB.” Maar die steun is in de ogen van Peter Breddels niet onvoorwaardelijk, want op de vraag of hij zich ook gehoord voelt, zegt hij onomwonden dat dit “een gevoelig onderwerp is”. Ook hier weer het gevoel dat het accent van de vereniging vooral op de grote marktpartijen ligt.

Peter: “Ik ben een jaar of vier niet naar OSB-bijeenkomsten geweest.

Maar toen ik weer eens ging, was er naar mijn gevoel weinig veranderd.”

den: “Kijkend naar ons lantenbestand gaan we daar dus niet aan meedoen.

Onze opdrachtgevers in de mkb-sector worden er niet koud of warm van of we een OSB-keurmerk hebben of niet. Ik kan me best voorstellen dat de grote schoonmaakbedrijven die bijvoorbeeld Schiphol, universiteiten en ziekenhuizen als klant hebben een keurmerk willen hebben. Maar ons kost het alleen maar geld voor de jaarlijkse audits en niemand van onze klantenkring vraagt ernaar.”

den kunnen uitsluiten van gunningen.” Zijn vader: “OSB heeft aangekondigd dat er een campagne over het keurmerk komt richting facility managers en hun verenigingen.

Maar onze klanten hebben die functionarissen helemaal niet in dienst.

Daar speelt de beslissing zich af op het niveau directeur-eigenaar. Dat is ons contact. We doen niet mee op grond van onze eigen analyse van de kosten en de baten. Men zegt dat je met een keurmerk minder vaak controle van de Belastingdienst krijgt.

Nou, die komt hier elke vijf tot zes jaar en mag nu ook alles inzien, zonder dat ik erbij ben. Wat win ik er belastingtechnisch mee door twee keer per jaar een audit voor het keurmerk te betalen? In de kern begrijp ik het streven naar een keurmerk wel, maar dat zou van bovenaf, dus wettelijk, moeten worden geregeld. Niet via de eigen vereniging en tegen jaarlijkse extra kosten. Maar mijn voornaamste bezwaar is dat de markt, onze markt, het keurmerk niet eist en OSB het ons toch oplegt.”

Afscheid nemen Dat kan betekenen dat Breddels BV volgend jaar afscheid moet nemen van OSB…. Bart Breddels: “Dat zie ik nog niet, want daarover - en de termijn waarop - is de vereniging erg vaag. Maar als de nood aan de man komt, kunnen we binnen drie maanden altijd alsnog aan alle eisen voldoen. En zo niet, dan kijken we als alternatief met belangstelling naar de club Schoonmaken is een vak.

Dat lijkt me een redelijk alternatief voor schoonmaakbedrijven uit de mkb-sector.” ‹‹ (Advertentie)

Breddels werkt ook voor de gemeente Amstelveen. Veronderstel dat die het keurmerk bij aanbesteding verplicht stelt? Bart: “Zolang ik kan aantonen een bonafide bedrijf te zijn met een gedegen bedrijfsvoering en administratie, zie ik niet in hoe ze ons zou-

Service Management nummer 10 oktober 2012

31

branchevereniging

Zomerborrel

VSR: beleving buiten invloed schoonmaakorganisatie Ongeveer honderd leden van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) kwamen in Maarssen bij elkaar om zich te laten inspireren door hockeycoach Marc Lammers. Daarnaast kregen zij de uitkomsten van onderzoek naar de beleving van de kwaliteit van schoonmaak te horen. De conclusie? De top tien van invloedfactoren in beleving ligt buiten de controle van de schoonmaakorganisatie. RONALD BRUINS

(Advertentie)

Lammers: “Neem je sterke punten onde r de loep.

Hoe maak je van een acht een tien?”

gehoor mee. “Focus op die dingen waar je wel invloed op hebt en die zitten in het proces, in innovaties, in jezelf en je team.”

Vijftig keer twee procent “Vijftig keer twee procent is ook een honderd procent verbetering”, aldus Lammers. De hockeycoach presenteerde tal van voorbeelden van kleine stappen die leiden tot grote gevolgen.

Zo speelde Maartje Paumen met een 1,7 centimeter langere stick waarmee ze meer uit strafcorners ging scoren, speelde de keeper in de volle zon met een glinsterende helm die de tegen-

32

Service Management nummer 10 oktober 2012

Foto’s: Adriaan van Zijp, Sumplus

Fotografie

D

irecteur van Novon Schoonmaak en voorzitter van de VSR Jacco Vonhof trapte af.

Hij verwees naar de collectieve trots die Nederland ervoer toen Lammers in Peking in 2008 met het dames hockeyelftal een gouden medaille op de Olympische Spelen haalde. Lammers op zijn beurt verhaalde over de weg naar die gouden medaille toe. Die ging allerminst over rozen. “Vierde en tweede waren we al vaak genoeg geweest. Winnen werd belangrijker dan deelnemen, maar daarmee ontstaat meteen een probleem. Bij te veel focus verlies je het plezier en treedt er stress op, terwijl je niet honderd procent van je omgeving onder controle hebt. Het veld, de scheidsrechter en, in jullie geval wellicht de kredietcrisis, zijn factoren buiten jezelf om.” Focus niet te veel op het eindresultaat, gaf hij zijn

stander verblindde en zaten de dames na de wedstrijden in ijskoude badjes waardoor ze sneller herstelden. “Voor het doorvoeren van dat soort innovaties moet je door weerstand heen.

Winnen we met dat soort badjes een gouden plak, vroegen de dames me.

Weerstand is er om te overwinnen.

Mij geloofden ze niet, maar de best practice van Anky van Grunsven wel.

Die gebruikte ijsvesten om haar paarden sneller te laten herstellen en kon de winst aantonen aan de hand van statistieken.” Leer van elkaar en sta open voor andere inzichten, was de daaruit getrokken les van Lammers.

branchevereniging

Jacco Vonhof, voorzitter van de VSR, verwees naar de collectieve Nederlandse trots toen Lammers in Peki ng in 2008 met het dameshockeyelftal een gouden medaille op de Olympische Spelen haalde.

liteitszorg van de Freek Venema, lid van de commissie kwa niet welke afspraken VSR: “De meeste werknemers weten edrijf.” aakb er zijn gemaakt met het schoonm

“Hoe diep moet u gaan?”, stelde Lammers vervolgens. “Bij elke verandering moet u het oude opzij zetten en de daarbij horende emoties loslaten. De kredietcrisis is een omstandigheid waar u weinig invloed op heeft. Kijk daarom naar kansen en mogelijkheden in plaats van bedreigingen en onmogelijkheden. Daar is intuïtie voor nodig. Dat is verstand met haast. Verwar dat niet met harder werken. Werk slimmer.” Het verschil met een bedrijf of een team maken staat volgens Lammers synoniem aan het betrekken van medewerkers bij de koers van het bedrijf. “Wat gaan we doen? Wat is ons doel? Hoe zorgen we dat we beter zijn dan de concurrent? Focus je daarbij niet op je zwakke punten. Probeer van een zes geen acht te maken. Dan verspil je nodeloos energie. Neem je sterke punten onder de loep. Hoe maak je

Schoonmaak Research Zo’n honderd leden van de Vereniging ar om zich te laten inspireren.

(VSR) kwamen in Maarssen bij elka

“Vijftig keer twee procent is ook een hon derd procent verbetering”, aldus hockeycoach Mar c Lammers.

van een acht een tien?” De conclusie volgens Lammers? “Winnaars hebben een plan. Verliezers altijd een excuus.”

Factoren in kaart Daarna presenteerde VSR de uitkomsten van onderzoek naar de beleving van de kwaliteit van schoonmaak. “Het is mogelijk om een valide belevingsmeting op te zetten”, aldus Freek Venema, lid van de commissie kwaliteitszorg van de VSR. De vereniging bracht alle factoren in kaart die de schoonmaakbeleving beïnvloeden. 881 respondenten gaven daarvoor hun input. 39 procent was tevreden over de schoonmaak.

“Dat biedt een kans van 61 procent om het beter te doen”, aldus Venema. De omgeving bepaalt veel van het cijfer dat men de schoonmaak geeft. “Zo scoort het bedrijfsrestaurant beter dan de entree, de entree beter dan de werkplek

en de werkplek beter dan het toilet.”

Als de schoonmaker niet of nauwelijks zichtbaar is, is men minder tevreden over de schoonmaak, zo constateerde Venema. “En de meeste werknemers weten niet welke afspraken er zijn gemaakt met het schoonmaakbedrijf.”

73 procent denkt dat de omgeving schoner zou zijn als collega’s meer zouden doen dan ze nu doen. Terwijl 59 procent vindt dat ze zelf meer zouden moeten doen. Tot slot een opmerkelijke conclusie: belevingsonderzoek heeft alleen zin als meerdere invloedfactoren worden meegenomen in het onderzoek. De top tien aan factoren die in de beleving beïnvloeden liggen namelijk buiten de invloedsfeer van de schoonmaakorganisatie. “Wil je belevingsonderzoek doen, dan zul je dat dus samen met de opdrachtgever, de facilitaire organisatie, moeten oppakken.” ‹‹

Service Management nummer 10 oktober 2012

33

evenementen

Vijfde editie

Bijna hole-in-one tijdens recordbrekende Schoonmaakgolfdag Een recordaantal deelnemers (250) maakte op maandag 17 september de Nationale Schoonmaakgolfdag mee. Niemand minder dan oud-voetballer Willy van de Kerkhof gaf de aftrap voor het evenement en verzorgde de prijsuitreiking. RONALD BRUINS

S

ervice Management is exclusief mediapartner van de schoonmaakgolfdag. In de ochtend verzamelden de deelnemers en konden zij onder het genot van koffie met gebak even bijpraten en bekijken in welke groep ze waren ingedeeld. Vervolgens gingen ze de baan op. De clinicers bleven dicht bij het hoofdgebouw, de golfers met baanpermissie met hun flight naar hun eerste baan nadat ze hun lunch hadden meegenomen. De clinicers waagden zich aan putten, chippen en afslaan, waarbij menigeen toch dat laatste het mooi(Advertentie)

ste vond. Golfers met baanpermissie maakten bij een hole-in-one kans op een Volkswagen Up, beschikbaar gesteld door CWS en Van Mossel

De bal van één van de golfers kwam op tien centimeter afstand van de hole tot stilstand Leasing. Die ging er bijna uit. Naar verluidt kwam de bal van één van de golfers op tien centimeter afstand van de hole tot stilstand.

Gezelligheid Na het golfen op de prachtige baan in de bosrijke omgeving van het Rijk van Nunspeet was het tijd voor de nodige gezelligheid. De barbecue werd aangestoken en kaartjes wisselden onder het genot van een wijntje en een biertje van eigenaar. Van de Kerkhof reikte vervolgens de prijzen uit (zie kader met de winnaars), waarbij Frank Wilson de muzikale begeleiding verzorgde. Hij startte een

34

tune elke keer als een winnaar glorieus zijn prijs kwam ophalen. De aanwezige golfers konden vanaf het terras ook nog in een klaarstaand netje

Service Management nummer 10 oktober 2012

proberen te mikken. CleanJack stelde voor degene die het lukte een heuse tablet beschikbaar. Zowel Ed als René Zwinkels van schoonmaakbedrijf MultiClean uit Poeldijk lukte dat. Zij namen een Samsung Galaxy Tab met daarop het digitale kwaliteitsmeetsysteem van CleanJack van Niels van den Berg in ontvangst.

De schoonmaakgolfdag werd voor de vijfde keer gehouden. Volgend jaar komt er zeker weer een editie, zo besloten de betrokken partijen tevreden. Maar dan waarschijnlijk wel weer op de derde dinsdag van september. Wel zo gemakkelijk om te onthouden. ‹‹

evenementen

Âť Service Management nummer 10 oktober 2012

35

evenementen

De winnaars Beste flight 1. Jan Vink (i8 Solutions) 2. Peter van Musscher (Hijman Schoonmaakartikelen) 3. Dennis Roomenburg (De Klop Groep) 4. Linda Sporkslede (RTL Cleaning) 5. Rob van Luijn (Weststeam) Beste clinicer Dhr. M. Gilhuis (FHP Vileda Professionals) Beste masterclasser Dhr. A. Viveen (Sapo Products) Longest drive heren noord 9: RenĂŠ Zwinkels Longest drive dames noord 9: Elly Molendijk Longest drive heren oost 9: Edwin Faber Longest drive dames oost 9: Annemieke Borremans Longest drive heren zuid 7: Jeroen Keus Neary noord 2: Nico Bleyerveld Neary oost 3: Ron Mierenet Neary zuid 3: Renze Overdijk

36

Service Management nummer 10 oktober 2012

evenementen

Over de nationale schoonmaakgolfdag…

Organisator is Nocore, leverancier van branchespecifieke software voor de schoonmaak. Sponsoren zijn CWS, leverancier van toilethygiëne, Unit4, leverancier van software voor HR en finance en Piecom Cleaning Products, vakgroothandel uit Rotterdam, en de ambassadeurs zijn Avodesch, CleanJack, i8 Solutions, ISSA/Interclean, Masterkey-Plus, Spectro en Van der Windt Verpakkingen.

Foto’s: Henk Snaterse Fotografie, Alphen aan den Rijn

Voor meer foto’s: zie www.servicemanagement.nl (Advertentie)

Service Management nummer 10 oktober 2012

37

duurzaamheid

Groen schoonmaken

Mensen motor achter duurzaamheid In 1970 wist Kermit de Kikker al waar wij nog decennia voor nodig hadden: it ain’t easy being green! Duurzaamheid is een manier van leven.

Of je het nu beperkt tot een duurzame productlijn of doortrekt in de hele organisatie. De basis is altijd de mens. ANDREA DECKERS

A

ls je de juiste mensen op de juiste plek voorziet van de juiste benodigdheden zorg je voor de juiste ontwikkeling. Duurzaamheid kost tijd, geld en energie, maar je krijgt er meer efficiënte werktijd voor terug, dus meer geld en mensen met veel energie: people, planet, profit, pleasure…

De signalen in de markt zijn duidelijk: schoonmaak moet goed, goedkoop en als het kan groen. Dit lokt uit om een nieuw woord aan de Van Dale toe te voegen: groenkoop. Groenkoop schoonmaken is dan een karige variant van duurzaam schoonmaken. Gelukkig is dat niet nodig. Tenminste, als we

er ons van bewust zijn dat duurzaam schoonmaken meer is dan dat che-

“Sommige werkzaamheden zijn gewoonweg niet duurzaam uit te voeren als je een effectief resultaat nastreeft” misch ‘groen’ middel in die (recyclebare?) plastic fles met een keurmerk. Kijk eerst naar de basis: hoe ga je als organisatie om met duurzaamheid? Wat vind je belangrijk? Wat willen je klan-

“Handmatig werk vervangen door machines is een duurzame oplossing.”

38

ten? Wat willen je gebruikers? Wat zijn je doelstellingen op de korte en lange

Service Management nummer 10 oktober 2012

termijn? En hoe ga je deze realiseren met je medewerkers?

Uitputtingsslag Is het niet verbazingwekkend: de vele wijzende vingers naar de vervuilende oliemaatschappijen die onze natuurlijke bronnen uitputten? Dichterbij, in de schoonmaakmarkt, wordt namelijk onze belangrijkste energiebron uitgeput: menskracht. Schoonmaak moet immers sneller, met meer vierkante meter per uur, minder middelen en eventueel wordt periodiek onderhoud niet of minder vaak gedaan. Vraagstukken over duurzaam schoonmaken worden bij Alpheios regelmatig neergelegd, waarbij het doel is om meer te presteren tegen minder kosten. En dat is (vrijwel) altijd te realiseren. Mits je die focus legt bij de mens, je motor. Die motor moet onderhouden worden, heeft de juiste verzorging, aandacht en onderhoud nodig om langer, effectiever en efficiënter te werken. Dit kan met schoonmakers die

duurzaamheid

(Advertentie)

hun vak kennen, enthousiast, toegewijd en vooral trots zijn op hun bedrijf. Ga naast de economische band ook een sociale en psychologische band aan. Zo kun je samen zorgen voor een optimale performance en een goede balans tussen werken, wonen, leven en leren realiseren.

Concreet kun je dit vertalen naar bijvoorbeeld het opleiden van je facilitaire of schoonmaakorganisatie, in alle lagen. Laat medewerkers groeien in hun vak(gebied), ontwikkel hun talenten verder door. Dat hoeft niet per se met dure, kostbare opleidingen. Je kunt ook medewerkers met elkaar in discussie laten gaan om zo van elkaar te leren, naar elkaar te luisteren en beter te presteren. Of organiseer een op maat gemaakte training of begeleiding op de werkvloer. Laat je je medewerkers ook gebruikmaken van duurzame methoden, middelen en materialen? Dan behaal je uiteraard het meest optimale resultaat. Welke methoden het geschiktst zijn, is moeilijk te bepalen en organisatieafhankelijk. Een duurzame methode is in elk geval een methode die past bij de gestelde doelen van de organisatie. Wil je bijvoorbeeld ergonomischer schoonmaken? Kijk dan of (zware) handmatige werkzaamheden vervangen kunnen worden door machines. De ergonomische belasting van de medewerker ligt lager, terwijl deze efficiënter werkt en een hogere prestatie per vierkante meter neerzet.

Bewuste keuzes Duurzaam schoonmaken betekent ook bewuste keuzes maken. Sommige werkzaamheden zijn gewoonweg niet duurzaam uit te voeren als je een effectief resultaat nastreeft. Denk daarbij aan het ontkalken van een toiletpot. Zet je hiervoor een (normale) ontkalker in, die snel en effectief werkt met een lage dosering, dan kan dit een duurzame keuze zijn. Zeker als je het afweegt tegen een duurzaam middel dat een langere inwerktijd nodig heeft, een hoge dosering en dan nog een slechter resultaat achterlaat. Kortom: duurzaam schoonmaken doe je doordacht, met behulp van de voor jou optimale methode.

En: je doet het vooral met je medewerkers. Zij die hart voor de zaak hebben en zich verantwoordelijk voelen voor hun werkzaamheden. Zij zorgen voor toewijding, minder verloop en een lager ziekteverzuim. Dit alles heeft een positieve uitstraling op de klant. Naast dat de medewerker bovengemiddeld presteert, geeft hij ook het gewenste visitekaartje af voor de klant en jouw organisatie. Met andere woorden: je inzet is betaalbaar en je krijgt er iets onbetaalbaars voor terug. ‹‹

Andrea Deckers is marketing- en communicatiespecialist bij Alpheios. Zij vertaalt onder andere duurzame vraagstukken naar de behoeften van de markt.

Software voor Schoonmaakbedrijven

Geïnstalleerd op uw eigen computer of online werken via de Cloud.

Geen investeringen in hardware, gegarandeerd veilig en altijd bereikbaar waar u ook bent.

www.nocore.nl

Service Management nummer 10 oktober 2012

39

osb - nieuws

Inzicht in de praktijk van pensioenen Pensioen: saai en ingewikkeld? “Absoluut niet”, vindt Annemarie Goes (32), sinds 2002 werkzaam bij ISS. Zij volgde in juli als Senior Adviseur Arbeidsvoorwaarden samen met vijftien HR-adviseurs de pensioencursus via OSB academie. Deze cursus is voor alle bedrijven toegankelijk. Wat voor verwachtingen had ze van deze cursus en kwamen deze uit? In gesprek met haar over dit actuele onderwerp en de toegevoegde waarde van de pensioencursus voor de dagelijkse praktijk voor haar en de HR-collega’s bij ISS.

“D

e cursus was vooral bedoeld voor onze HR-adviseurs”, legt Goes uit.

“De doelstelling was om de kennis over pensioen in onze organisatie te verbreden, bewust te worden van de pensioenontwikkelingen en handvatten te krijgen voor de praktijk.” De cursusdag is in twee delen opgesplitst, het eerste deel richt zich vooral op de theorie en het tweede deel op de praktijk. Goes: “Het eerste gedeelte was interessant en werd gepresenteerd met een flinke dosis zelfreflectie.”

Afwisselend Het onderwerp, dat kan overkomen als saai of lastig, wordt volgens Goes op een afwisselende manier gepresenteerd, waardoor je geboeid blijft. Het tweede deel is meer gericht op de praktijk, er worden voorbeelden gegeven van waar je in de praktijk mee kan worden geconfronteerd. “Dat was een eyeopener. Het hoeft namelijk helemaal niet zo te zijn dat je automatisch 70 procent van je laatstverdiende loon

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

40

als pensioen ontvangt”, zegt Goes.

Door deze praktische voorbeelden wordt de informatie ook in de dagelijkse praktijk gebruikt door de HRadviseurs.

OSB academie

Regelmatig “Voordat ik de pensioencursus volgde, heb ik me niet echt verdiept in OSB academie. Maar sinds ik weet dat er cursussen zijn, kijk ik regelmatig. Er staan vele interessante onderwerpen tussen. Zeker voor iets kleinere bedrijven is het interessant om zo kennis op te doen. Ik zou mensen zeker aanbevelen om deze cursus te volgen.

OSB academie is de verzamelnaam voor alles wat OSB doet op het gebied van trainingen en cursussen.

Op www.osb.nl/osbacademie staan alle cursussen die OSB gratis aanbiedt aan haar leden. Meld u snel aan en laat u informeren door OSB!

Pensioen is in organisaties een onderwerp dat soms nog niet de aandacht krijgt die het verdient. Deze cursus biedt onze HR-adviseurs praktische handvaten om hierover een goed advies te geven en ermee verder te gaan in de toekomst”, besluit Goes enthousiast.

Meer informatie?

Wilt u zich aanmelden voor de pensioencursussen op 30 oktober of 28 november 2012? Deze cursus is voor alle schoonmaak- en glazenwasbedrijven toegankelijk.

Aanmelden voor niet-OSB leden: www.ras.nl Aanmelden voor OSB-leden: www.osb.nl

Service Management nummer 10 oktober 2012

‹‹

Annemarie Goes: “Cursus OSB academie over pensioenen biedt HR-adviseurs praktische handvatten”.

mensen

Alie Dijkstra start als adviseur bij OSB

De Kraker naar RZ Nederland

Alie Dijkstra is onlangs gestart als adviseur arbeidsvoorwaarden en sociale zekerheid bij werkgeversorganisatie OSB. Zij volgt Ilse Mariën op en is nu de nieuwe CAO-helpdeskcollega van Hermien Dautzenberg. Dijkstra is jurist en deed haar ervaring in arbeidsvoorwaarden op bij retailbrancheorganisatie CBW Mitex.

Kärcher begroet Christy en Neijmeijer Kärcher Benelux mocht onlangs twee nieuwe medewerkers begroeten. Jean-Paul Christy (foto) is in dienst getreden als sales director professional Netherlands.

Hij is verantwoordelijk voor het uitbouwen van de activiteiten op de professionele reinigingsmarkt in Nederland. Hij is volgens Kärcher een goede bekende in de professionele reinigingsmarkt en die van de reinigingsmachines in het bijzonder. Christy werkte eerder bij Ivac à la Carte en Hako. Jeroen Neijmeijer werd bij Kärcher aangesteld als de nieuwe manager trade professional. Hij deed de voorbije jaren ervaring op bij Carel Lurvink. Daar was hij actief als accountmanager en later als key accountmanager.

Wiegman accountmanager bij Mercurius

Mercurius Reinigingssystemen uit Eelde viert tijdens de Facilitaire Vakbeurs in Assen haar 25-jarig bestaan.

Tegelijkertijd hiermee heeft Mercurius ook een nieuwe accountmanager rayon Noord aangesteld. Zijn naam is Pim Wiegman. Kamminga: “Hij is ons salesteam per 1 september komen versterken en is verantwoordelijk voor Noord-Nederland. Hij zal zich vooral richten op bestaande klanten en het binnenhalen van nieuwe klanten. De afgelopen jaren is Mercurius enorm gegroeid. Om aandacht op maat te blijven verzorgen hebben we ons versterkt. We zijn ook erg blij met de komst van Wiegman.”

Martijn de Kraker is in dienst getreden bij RZ Nederland. Hij start als sales manager bij RZ Nederland, dé specialist in vloeronderhoudsproducten. RZ is al jarenlang onderdeel van de Uzin Utz AG Groep in Duitsland. Uzin Utz AG levert een breed programma op het gebied van vloeren. RZ Nederland is dit jaar opgericht. Vanuit Ede biedt men een uitgebreid assortiment van vloeronderhoudsproducten voor linoleum, pvc, tapijt, natuursteen en vele andere vloersoorten.

Ligtenstein-van Bree directeur HR EW Facility Services Met het aantrekken van Maaike Ligtenstein-van Bree als HR-directeur is het directieteam van EW Facility Services weer compleet. Voor haar komst bij EW Facility Services was Ligtenstein-van Bree werkzaam als HRM-directeur bij Regardz Amersfoort.

Ligtenstein-van Bree vormt binnen EW Facility Services samen met Bas Cornelissen, algemeen directeur, en Bas Haagen, directeur marketing en sales, een driekoppige statutaire directie. Daarnaast bestaat het managementteam uit de drie districtsdirecteuren Leon de Jong, Rimco van Dijk en José Witteveen.

Peeters nieuwe sales- en marketingmanager Werner & Mertz Werner & Mertz Professional Benelux heeft Filip Peeters aangesteld als nieuwe sales- en marketingmanager voor de regio. Hij is verantwoordelijk voor de omzetting van de commerciële aanpak van het bedrijf naar een duidelijke sales- en marketingstrategie en bijbehorend actieplan. “Deze is gericht op de uitbouw van Werner & Mertz’ merken Tana Professional en Greencare”, aldus het bedrijf. Tot recent was Filip Peeters Manager bij Vileda Professional. “Daar bouwde hij een grondige kennis op van de schoonmaaksector en de voornaamste actoren daarin”, aldus Werner & Mertz.

Service Management nummer 10 oktober 2012

41

contac ten en contrac ten

Gunning contract Weller aan Licom Schoon Met de hernieuwde gunning van een driejarig schoonmaakcontract dat ingaat op 1 januari 2013 blijft Weller de grootste woningcorporatie in de orderportefeuille van Licom Schoon.

Licom Schoon verricht tijdens de looptijd het schoonmaakonderhoud en glasbewassing bij het gros van de woningen en wooncomplexen van Weller.

Weller hanteerde als gunningscriterium de economisch meest voordelige inschrijving. De code Verantwoordelijk Marktgedrag was hier volgens het schoonmaakbedrijf richtinggevend in.

Licom Schoon is een joint venture tussen Licom NV uit Heerlen, een sociale werkvoorziening in Oostelijk Zuid-Limburg, en Vebego International BV uit Voerendaal.

Forbo Flooring en Hijman werken samen Forbo, fabrikant van vloerbedekkingen, en Hijman Schoonmaakartikelen hebben de handen ineengeslagen.

Forbo heeft de nieuwe TopShield2-finish gelanceerd. Dat is een coating die al bij de fabriek op alle nieuwe marmoleum vloeren is aangebracht. Deze heeft volgens beide partijen een zeer lange levensduur. “Daardoor kan, mits op de juiste manier onderhoud wordt ge-

pleegd, het polymeren worden uitgesteld”, aldus Hijman Schoonmaakartikelen. Dat laatstgenoemde bedrijf adviseert in het onderhoud en werkt nu bij de introductiecampagne van Topshield2 in het onderwijs samen met Forbo. Hiervoor is een speciale toolkit ontwikkeld die bij oplevering van een nieuwe vloer aan de eigenaar wordt gegeven. Op de foto: links Roland Wink (directeur Hijman) en rechts Piet Looijen (Forbo Product Line Manager).

Cleanfix werkt samen met All Top Clean uit België Cleanfix Benelux, importeur van Cleanfix reinigingsmachines, heeft haar dealernetwerk in België uitgebreid met All Top Clean uit Peer.

Vanaf heden vertegenwoordigt en ondersteunt schoonmaakgroothandel All

Top Clean het merk Cleanfix in de regio Belgisch Limburg.

Op de foto krijgt Erwin Allary (rechts) van All Top Clean de samenwerkingsovereenkomst van Patrick Papen Cleanfix Benelux (links) overhandigd.

Nocore breidt haar cursusprogramma uit Nocore heeft haar cursusprogramma uitgebreid met gratis opfriscursussen.

Tijdens deze cursussen krijgen klanten niet alleen een training op de nieuwste software, maar worden ook actuele thema’s die in de branche spelen besproken en uitgelegd. Denk aan het uniform loonbegrip, de identiteitscontrole en interpretaties van de nieuwe CAO. Klanten kunnen tijdens de cursus ook onder-

42

Service Management nummer 10 oktober 2012

ling ervaringen uitwisselen. Om interactie maximaal de ruimte te geven worden de groepen bewust klein gehouden, tot maximaal 25 deelnemers.

Door het grote animo heeft Nocore het aantal geplande cursusdagen aanzienlijk moeten uitbreiden. Onlangs vond de meest recente opleiding urenregistratie loonadministratie plaats. Deze opleiding is wegens grote belangstelling vier extra dagen ingepland.

contac ten en contrac ten

Van Houtum ontvangt ISO 50.001-certificaat Lloyd’s Register Nederland heeft Van Houtum onlangs het ISO 50.001-certificaat toegekend.

Van Houtum is fabrikant van het toiletpapier Satino Black. Met het certificaat bewijst het bedrijf naar eigen zeggen dat het conform internationale normen voor energiebeheer werkt. Energiecoördinator Ronald Kok (foto): “Ten opzichte van het referentiejaar 2005 hebben wij negentien procent minder energie verbruikt via di-

verse proces- en ketenmaatregelen.” In Nederland heeft de papierindustrie met de Nederlandse overheid afgesproken om in 2020 het energieverbruik met 50 procent terug te dringen. Kok: “Om die doelstelling te behalen is het noodzakelijk om onze energiesystemen te managen en wij zijn daar in 2005 ook mee begonnen.

Dat leidde twee jaar geleden tot de toekenning van het Nederlandse certificaat 16.001. Het ISO 50.001-certificaat vloeit voort uit het Nederlandse equivalent.”

Mommers feliciteert geslaagden MKB Rotterdam is een partnership aangegaan met Mommers Schoonmaakservice.

Daarnaast kon het bedrijf de vierde groep medewerkers die is geslaagd voor de basisopleiding schoonmaken en de module traditioneel van SVS feliciteren (foto).

Mommers is al sinds enkele maanden als partner verbonden aan MKB Rotterdam.

Maar onlangs werd de samenwerking officieel bekrachtigd in het pand van het fa-

miliebedrijf in Nieuwerkerk aan den IJssel. MKB Rotterdam is een nevenafdeling van MKB Nederland en behartigt de belangen van mkb-ondernemers in de regio Rotterdam. Hiernaast slaagde de vierde groep medewerkers van Mommers voor de basisopleiding schoonmaken en de module traditioneel van SVS. Tijdens de diploma-uitreiking ontvingen de geslaagden uit handen van directeur Mark Mommers en medewerker P&O Esther van Vlaardingen hun diploma.

SITA kiest voor sanitair Blue Wave SITA, specialist in afvalmanagement, kiest Blue Wave als leverancier van sanitaire voorzieningen voor al haar vestigingen in Nederland.

Per 1 januari 2013 levert Blue Wave de voorzieningen die binnen de SITA-vestigingen benodigd zijn voor de persoonlijke hygiëne. Beide organisaties zijn bekend met elkaar. Blue Wave voorziet al

een aantal SITA-vestigingen van haar producten. De keuze van SITA voor het Zutphense bedrijf als leverancier voor al haar vestigingen is gebaseerd op de wens om tot uniformiteit over de verschillende vestigingen en het bewerkstelligen van een kostenreductie te komen. “Ook hechten beide organisaties veel waarde aan duurzaamheid”, aldus Marije Hiddink van Blue Wave.

Armada verhuist en gaat samenwerking aan met Gelecon Armada Reinigingssystemen, importeur van merken Fimap reinigingsmachines, AR Blue Clean hogedrukreinigers en Sutter reinigingsproducten, is onlangs verhuisd vanuit Lisse naar een nieuwe locatie in Voorburg.

Arjan Boer, directeur van Armada, is tegelijkertijd een intensieve samenwerking aangegaan met Michael van der Linden

en Christiaan Verhagen, directeuren van Gelecon. “Daarmee hebben we een nieuw enthousiast team om dealers snel en accuraat van dienst te zijn”, aldus Boer. “Het is prettig om na jarenlang vanuit een kleine organisatie gewerkt te hebben nu met een compleet team aan mensen aan de gang te zijn. Met onze nieuwe club gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.”

Service Management nummer 10 oktober 2012

43

produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Duurzame schoonmaakproducten

Automatisering

Bedrijfskleding

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging

www.mds.nl

Microvezelmaterialen

Parkeervoorzieningen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

Geef u op via www.servicemanagement.nl

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

Reinigingsmiddelen onder private label

Parketrenovatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

44

Service Management nummer 10 oktober 2012

produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen onder private label

Renovatie natuursteen

Sanitaire dienstverlening

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.mds.nl

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

www.serving-nature.nl

Schoonmaakartikelen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Schoonmaakgroothandel

t

Dordrecht

Schoonmaakorganisatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schoonmaakorganisaties

Tapijtreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Geef u op via www.servicemanagement.nl

t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

www.mds.nl

Service Management nummer 10 oktober 2012

45

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet bv.

Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 33e jaargang.

Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Caroline Hamerslag, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: rbruins@vakmedianet-alphen.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@vakmedianet-alphen.nl Advertentieverkoop Vakmedianet Liesbeth van den Hoek en Bert Renkema Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@vakmedianet-alphen.nl / brenkema@vakmedianet-alphen.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’.

Abonnementen Jaarabonnement € 85,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58.

Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd.

Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.vakmedianet.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag.

U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl Druk Koninklijke van Gorcum, Assen Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd.

Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

ISSN 0928-3021

www.servicemanagement.nl

Winnaars hebben een plan

Schoonmaak is beleving. Dat hoef ik u niet te vertellen. Dat ondervindt u elke dag weer. Pogingen om de bij voorbaat subjectieve term ‘schoon’ te vatten in cijfers lijken bijna vruchteloos. Net zoals u en ik het woord gezelligheid lastig kunnen uitleggen aan een buitenlander. Dat neemt niet weg dat we de beleving van schoon kunnen meten, concludeerde de Vereniging Research Schoonmaak onlangs tijdens haar zomerborrel.

De vereniging bracht alle factoren in kaart die de schoonmaakbeleving beïnvloeden. 881 respondenten gaven daarvoor hun input. 61 procent zag kansen voor verbetering, om het eufemistisch te zeggen. Slechts 39 procent was tevreden over de schoonmaak. 39 procent is bedroevend laag. Als we het vertalen naar een schoolcijfer, dan liet ik mijn rapport met lood in de schoenen aan mijn ouders zien, lijdzaam wachtend op hun reactie. Nee, ik had het niet goed gedaan. Boos? Nee, het veel hardere woord teleurgesteld zou zijn gevallen.

Lukraak We gaan het beter doen, kan de automatische reflex zijn. Immers, we zijn doeners en die fiksen het wel even. De kans dat die lukrake plannen en acties kant noch wal raken is groot. Want weet u waar de slechte beleving waar u op wordt afgerekend vandaan komt? Nee. Terwijl dáár de sleutel tot het opkrikken van het cijfer naar een voldoende ligt. De VSR gaf al een aantal handvatten. De eerste: de omgeving bepaalt veel van het cijfer dat men schoonmaak geeft. Zo scoort het bedrijfsrestaurant beter dan de entree, de entree beter dan de werkplek en de werkplek beter dan het toilet. De tweede: als de schoonmaker niet of nauwelijks zichtbaar is, is men minder tevreden over de schoonmaak. Ten derde: de meeste werknemers weten niet welke afspraken er zijn gemaakt met het schoonmaakbedrijf. Deze drie aspecten zijn onderdeel van een reeks van factoren die bepalen of een medewerker op de werkvloer zijn omgeving schoon vindt of niet.

Buiten de invloedsfeer De top tien van factoren, zo concludeerde VSR na diepgravend onderzoek, die de beleving beïnvloeden, liggen buiten de invloedsfeer van de schoonmaakorganisatie. U zou, net als het kind met zijn rapport, het hoofd moedeloos in de schoot kunnen leggen. Ik kan er immers niets aan doen dat ik een 3,9 krijg… U geeft het daarmee op. We moeten leren leven met het cijfer. Echter, u heeft een andere optie. Eén die nog eens werd benadrukt door hockeycoach Marc Lammers die goud won in Peking. Zijn boodschap in een notendop: beïnvloed al die factoren in je proces die je wèl kunt beïnvloeden. Immers, u kunt uw invloed volop aanwenden om uw opdrachtgever, de facilitaire organisatie, ervan te overtuigen gezamenlijk op te trekken. Waar kunnen jullie samen optrekken om de beleving te verbeteren? Daar kunnen wel eens heel verrassende zaken uit voortkomen. Een dergelijke relatie gaat verder dan het simpele ‘u vraagt, wij draaien’. Gezamenlijk komen jullie met een plan. U wordt volgens Lammers uiteindelijk een winnaar.

Want winnaars hebben nu eenmaal een plan. Verliezers altijd een excuus.

Ronald Bruins Hoofdredacteur Service Management Reageren? rbruins@vakmedianet-alphen.nl

46

column

Service Management nummer 10 oktober 2012

De winst van duurzaamheid

TTV-678 Vario Uiterst betrouwbare en gebruiksvriendelijke schrobzuigmachine.

Voorzien van water- en chemiebesparende technologie.

Vijf jaar gratis service en twee jaar garantie

www.numatic.nl

de winst van duurzaamheid 002-047_SERM10_ADV.indd 47

01-10-12 12:20

nummer 10, oktober 2012

VP300 OP

1 WEEK GRATIS NU VIA UW DEALER

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD SERVICE Management

PROEF

www.servicemanagement.nl

THEMA: CALAMITEITENREINIGING

DAT SMAAKT NAAR MEER! Nilfisk presenteert:

ZOETERMEER

NIJMEGEN - APELDOORN

HUIZEN

ZAANDAM - DORDRECHT

www.aspcp.nl

www.nilfisk-partner.nl

www.dirksenbv.nl

NOORD-SCHARWOUDE

www.kenbschoonmaakcentrum.nl

GOIRLE

www.fragholland.nl

DEELNEMENDE WEDERVERKOPERS

OOSTERWOLDE

www.prorema.nl

nummer 10, oktober 2012

RIJSWIJK

www.haagclean.nl

www.hazet.igefa.nl

Brand laat zich niet sturen…

ALMELO

www.avodesch.nl

Nationale Schoonmaakgolfdag breekt record

VSR: beleving buiten invloed schoonmaakbedrijf

Jubilerend Dirksen kiest voor passie