SERVICE_2012_11 by VMN Media

nummer 11, november 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD

www.servicemanagement.nl

THEMA: TOILETSPECIAL

Exclusie

f Nationa al Toilet onderzo ek 2012 t QSP van toileDFOU tte TDIPPO n

Het is tijd voor trendy toiletten… Beste toilet mijdt witte tegels

50 tankstations, één toiletbeleving

Keurmerk voor schoon sanitair

Het HEALTHY WORKPLACE PROJECT* van KIMBERLY-CLARK PROFESSIONAL* is ontwikkeld om ziekte en absente誰sme in kantoren te verminderen en werknemers te motiveren. Daardoor stijgt de productiviteit. Ter ondersteuning van het project is de nieuwe AQUARIUS* Dispenserlijn ge誰ntroduceerd. Meer weten? Surf naar www.healthyworkplace.com of mail naar healthyworkplacenl@kcc.com. Bellen met Sales Support kan ook: 0318 697 625 0f 626.

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

t hema toiletspecial

14 Nationaal Toiletonderzoek: 38 procent openbare toiletten schoon Twaalf jaar geleden, precies in het jaar van de eeuwwisseling, noteerden we een record met 38 procent schoon als het om hygiëne van openbare toiletten gaat. Een record dat dit jaar is geëvenaard, want die 38 procent anno 2012 is het gemiddelde van 39 procent schone damestoiletten en 37 procent bij de ‘heren’. Die toename van echt schoon lijkt een trend, want sinds enkele jaren vertonen de uitkomsten een stijgende lijn.

25 Beste toilet van Nederland mijdt witte tegels Ronald Zaunbrecher van De Muzerije in ’s-Hertogenbosch, een huis voor amateurkunst, mocht onlangs de oorkonde voor beste toilet in ontvangst nemen. Een door de bekende architect Hans van Heeswijk ontworpen ‘uitgesproken’ toilet mag zich het schoonste van Nederland noemen. Zaunbrecher: “Ik ben blij met de erkenning. Het toilet is toch ons visitekaartje.”

28 2theloo en Shell hebben elkaar gevonden Shell en 2theloo sloegen de handen dit jaar ineen. Het resultaat: vijftig tankstations langs de snelweg die volgens de initiatiefnemers een toiletbeleving aanbieden.

32 Het toilet verdient een plek in de spotlights

Mensen associëren sanitaire voorzieningen nog te vaak met slecht ontwerp én slechte hygiëne. Daar wil in2toilets (een samenwerkingsverband van Vendor en Toletto) verandering in brengen.

35 “De toiletwereld is nog erg conservatief” Johan Molenbroek is als associate professor applied ergonomics en inclusive design aan de Technische Universiteit Delft al twaalf jaar bezig met toiletten. Hij wedijvert voor een betere hygiëne in Nederland en in derde wereld landen. Het pleit moet onder andere met innovatie worden beslecht. “Maar de toiletwereld is nog erg traditioneel.”

38 Stichting Schoon Sanitair lanceert keurmerk Weg met groezelige openbare toiletten. Het is tijd voor hygiënische en duurzame sanitaire voorzieningen. Met die mededeling deelde de Stichting Schoon Sanitair haar eerste keurmerk uit aan de luchthaven Schiphol.

35 Service Management nummer 11 november 2012

Uw verantwoorde wasruimte

Minder verbruik, beter voor het milieu Met de juiste keuze voor hygiĂŤneproducten kunt u het verbruik terugbrengen en uw afvalstroom verminderen. Bijna 90% van onze tissueproducten en zepen draagt een internationaal ecolabel; dit maakt het nemen van een verantwoorde beslissing eenvoudig. Uw keuze van vandaag maakt het verschil voor morgen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw dealer of lees meer op onze website www.tork.nl

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

42 Hoe handhaven we de code? De code Verantwoordelijk Marktgedrag is een stap in de goede richting. Maar tegelijkertijd is de schoonmaakbranche één jaar na invoering ver verwijderd van de idealistische werkomgeving die men nastreeft.

46 Vebego-website moet werkdruk tegengaan De directeuren van elf Vebego-bedrijven tekenden onlangs in de voormalige verkeerstoren van luchthaven Schiphol de code Verantwoordelijk Marktgedrag. Ook presenteerde Vebego het initiatief www.schoonmaakwerkdruk.nl dat vanaf januari 2013 de werkdruk in de schoonmaakbranche moet tegengaan.

50 Levensduur minstens zo belangrijk Mooi van afstand, maar van dichtbij verre van mooi. De aandacht voor goede gevelbehandeling is soms ver te zoeken, constateert Henk Mulder, consultant building maintenance tijdens de bijeenkomst van het OSB Platform Gevel in Tilburg. Lekstrepen, vervuiling van nabijgelegen trams en corrosie komen in vele afbeeldingen voorbij. “Er wordt vaak gesproken over duurzaamheid, maar levensduur is minstens zo belangrijk.”

52 ‘En we werken nog lang en gelukkig…’ Tex Gunning, lid van de Raad van Bestuur van AkzoNobel, overhandigde onlangs het manifest ‘100 werkgevers over duurzame inzetbaarheid. En we werken nog lang en gelukkig’ aan staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Eén van de 100 beschreven voorbeeldwerkgevers is William Pol, directeur-eigenaar van Menno Sappé Reinigingsspecialisten.

54 Arbeidsovereenkomst bij cao ‘niet geheel’ werkgeversvriendelijk Witlox Van den Boomen, accountants, belastingen HR-adviseurs, en VDB Advocaten Notarissen organiseerden onlangs een informatiebijeenkomst over de laatste ontwikkelingen in de schoonmaakbranche. Deze strategische alliantie liet tijdens een drie uur durende sessie onder andere de nieuwe cao, de code Verantwoordelijk Marktgedrag en het OSB-keurmerk de revue passeren.

57 Vakmanschap van glas en gevel op één vakbeurs Twee data voor in de agenda: op woensdag 15 en donderdag 16 mei 2013 vindt voor de tiende keer onder auspiciën van OSB de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs plaats. Diede Saarloos van organisator Heliview: “We combineren vakmanschap van glas en gevel op één vakbeurs.”

En verder: 6 nieuws... 26 Simavi geeft moeders basiskennis in hygiëne mee... 31 column

Henk Kouwenberg... 49 column Jaap Niezen... 56 ´reiniging belangrijker dan desinfectie´... 58 OSB-nieuws... 59 mensen... 60 contacten en contracten... 62 producten-/dienstenregister... 64 column Ronald Bruins

Service Management nummer 11 november 2012

nieuws

Prijsdruk en concurrentie blijven toenemen In de nieuwe uitgave van Cijfers & Trends beschrijft Rabobank voor de 37e keer de ontwikkelingen in de schoonmaakbranche. De concurrentie en de prijsdruk in de schoonmaakbranche nemen volgens de bank toe. Oorzaken hiervan zijn het economisch klimaat maar ook het feit dat de markt niet meer groeit. Opdrachtgevers vragen aan de schoonmaakbedrijven scherpere tarieven en draaien de schoonmaakfrequentie terug. De prijzen voor schoonmaakdiensten zijn in 2011 dan ook minder hard gestegen dan de inflatie. De omzet in 2011 stagneerde op 0,0 procent. In het eerste kwartaal van 2012 daalde de omzet met 1,7 procent, maar liet in het tweede kwartaal een licht herstel zien. Voor het tweede halfjaar van 2012 wordt geen verbetering verwacht onder meer door stijgende prijzen als gevolg van de cao-afspraken. Voor 2012 wordt een stagnatie tot zeer beperkte groei van de omzet: 0 - 1,5 procent verwacht. De branche zal hierop moeten anticiperen

door kritisch te kijken naar de kosten en manieren om de efficiëntie te verhogen. De schoonmaakbranche kenmerkt zich ook door actief te blijven in innovatie van de dienstverlening. Nieuwe samenwerkingsvormen ontstaan vooral aan de inkoop- en ontwikkelzijde bij nieuwe producten en diensten. Nieuwe contractvormen ontstaan om zodoende het werk efficiënter te kunnen verrichten. Daarnaast wordt een uitbreiding van de dienstverlening door bijvoorbeeld ook actief te worden als uitzendbureau, cateraar of beveiliger waargenomen. Vier kansen en bedreigingen: 1. Het aanbieden van een totaalconcept neemt toe (vooral in het grootbedrijf). Bij kleinere bedrijven lijkt specialisatie (focus op een nichemarkt) juist beter te werken. 2. Ondernemers in het mkb hebben moeite te voldoen aan de eisen uit het aanbestedingstraject. Combinatievorming, door gezamenlijk met andere zelfstandigen in te schrijven, biedt hen nieuwe kansen.

3. De zorgsector biedt kansen voor het schoonmaakbedrijf. Het aantal schoonmaakbedrijven actief in thuiszorg groeit. 4. De markt zal de komende jaren krimpen waardoor de concurrentie toeneemt. 5. Invoering van nieuwe contractvormen, zoals prestatiecontracten en performancegericht schoonmaken (alleen actie ondernemen als er iets vuil is), komt steeds vaker voor.

Anne Salm-de Bruijne en Brian Timmerman winnen goud Het schoonmaakteam van Hago is er op EuroSkills 2012 in Spa (België) in geslaagd om twee gouden en een zilveren medaille in de wacht te slepen. Dat werd na drie wedstrijddagen bekend tijdens de prijsuitreiking in Pepinster. Schoonmaakster Anne Salm-de Bruijne (22) won goud op het onderdeel surface cleaning services. Brian Timmerman (19) haalde de zilveren medaille binnen als specialist in maintenance cleaning services. Hun teamprestatie werd, net als de prestatie van het vorige Hago EuroSkillsteam in 2010, bekroond met een gouden medaille. Chief expert op schoonmaakgebied Cor van der Velden: “Anne was foutloos in de cleanroom, het moeilijkste onderdeel van haar wedstrijd. Brian deed het ontzettend goed bij het kristalliseren van de marmeren vloer en het shamponeren van de bank. Hij moest alleen zijn meerdere erkennen

in zijn Oostenrijkse concurrent die net iets beter was. Het teamwork tussen Anne en Brian verliep vlekkeloos. Er waren geen woorden nodig, ze begrepen elkaar met één blik. En dat levert goud op.” Anne en Brian behaalden bovendien afzonderlijk van elkaar een medaillon of excellence voor een bovengemiddelde prestatie. Eerder

Service Management nummer 11 november 2012

roemde de jury al de natuurlijke manier van schoonmaken van de twee jonge talenten. “Je ziet direct dat het echte schoonmakers zijn”, viel het Duitse jurylid al op. “Het zit in hun natuur: hoe ze bewegen, hoe ze handelen.” Anne werkt voor Hago Zorg als schoonmaakster in de zorgsector, Brian werkt voor Hago.

nieuws

Alpha Omega behaalt als eerste OSB-keurmerk Jan Bakker van Alpha Omega Facilitaire Dienstverlening uit Amersfoort is als één van de eerste OSB-leden gecertificeerd met het OSB-keurmerk. “Ik ben ervan overtuigd dat dit een meerwaarde voor de branche heeft.” Hoe belangrijk vindt hij het keurmerk? Bakker: “Aan de ene kant zeg ik dat het een must is. Als je de branche wilt verbeteren en op een hoger plan wilt trekken, moet je dit soort maatregelen nemen. Daarbij ben ik een voorvechter voor een goed imago voor de schoonmaak en de schoonmakers. Dit keurmerk zorgt er voor dat er een gedegen organisatie aan te pas komt als er zaken gedaan worden. Onze schoonmakers zijn dus opgeleid en worden menselijk behandeld. Daarbij krijgen zij tijd om de klus te klaren, omdat wij voldoende tijd krijgen van de opdrachtgevers.” De opdrachtgever is volgens hem best bereid om te betalen, maar zij willen zekerheid dat zij ook krijgen wat er is afgesproken. “Ik ben zelfs van mening dat de opdrachtgever bereid is meer te betalen als de zekerheid daarmee groter wordt. Dit keurmerk helpt daarbij.” Al jaren Aan de andere kant zegt Bakker dat het niet nodig was geweest voor zijn bedrijf. “Wij werken eigenlijk al jaren zo-

als de norm nu voorschrijft, alleen nu weet iedereen dat we er aan voldoen.” De toegevoegde waarde zal volgens Bakker op termijn moeten blijken. “Maar deze zal vooral bij de grotere opdrachtgevers vandaan komen. Zij gaan bij aanbestedingen het keurmerk als eis opnemen. Daardoor vallen niet-gecertificeerde bedrijven buiten de boot. Op een lager niveau gaat het meer op gunning aankomen. De gecertificeerde bedrijven krijgen eerder een opdracht gegund juist omdat zij gecertificeerd zijn. Dus de kans dat de omzet hierdoor toeneemt, is aannemelijk.” Daarbij worden medewerkers volgens Bakker meer beschermd. “Zij worden in het vak thuisgemaakt door opleidingen en het respect dat zij ontvangen.” Dit is volgens Bakker een niet te onderschatten punt. “De medewerkers zijn tenslotte het bedrijf. Zij vertegenwoordigen dat wat wij willen uitstralen. Dit keurmerk draagt daar ook enorm aan bij.” Wat heeft Alpha Omega voor het keurmerk moeten doen? Bakker: “In de eerste plaats de portemonnee trekken. De audit kost geld. En omdat wij ervoor hebben gekozen om vooraf in te schatten hoe wij ervoor staan en waar de aandachtspunten liggen, hebben wij een pre-audit laten uitvoeren. Hieraan vooraf gaan natuurlijk offertegesprekken met de voorkeuraanbie-

Wet uniformering loonbegrip raakt schoonmaakbranche De wet uniformering loonbegrip wordt vanaf 1 januari 2013 ingevoerd. “Deze wet heeft tot gevolg dat sectoren waar veel werknemers met relatief lage lonen en parttimers werken, worden geconfronteerd met een aanzienlijke loonkostenstijging”, aldus Hans Simons, voorzitter van werkgeversorganisatie OSB. Deze stijging raakt onder meer de schoonmaak- en glazenwassersbranche. De invoering leidt tot een loonkostenstijging die kan oplopen tot boven de 1 procent. Deze kostenstijging raakt volgens OSB sectoren waar veel mensen werken aan de onderkant van de arbeidsmarkt. Simons: “Op macroni-

veau lijkt het kabinet de complexe operatie van deze uniformering budgettair en loonkostenneutraal door te voeren. Maar werkgevers van (parttime) werknemers met relatief lage lonen krijgen de rekening gepresenteerd.” Deze kostenstijging wordt veroorzaakt doordat de WW-franchise vanaf 1 januari gaat vervallen. Werkgevers moeten dan over de totale loonsom WW-premie betalen. Ondanks een premiepercentageverlaging leidt de invoering volgens OSB tot een forse loonkostenstijging in bepaalde sectoren. “Deze loonkostenstijging komt bovenop cao- en andere kostenstijgingen”, aldus Simons.

ders die zijn aangewezen door OSB. Daaruit bleek dat wij de boel redelijk op orde hebben. Wij konden de audit plannen met een lijst van aandachtspunten in onze hand. De NEN 44001-norm was bij ons zeer onbekend en leverde lastige punten op. Eén ervan is dat de uitbesteding niet hoger dan 5 procent aan één onderaannemer mag zijn. In de schoonmaak is het redelijk gebruikelijk dat er wordt uitbesteed en het risico dat je over de norm van 5 procent heen gaat, is dus reëel aanwezig.” Aandachtspunten Maar er werd ook kritisch naar de personeelsdossiers gekeken. “Hierbij letten de auditors vooral op de identiteitsbewijzen: was het document geldig ten tijde van indiensttreding? Volgden de identiteitsbewijzen op elkaar bij medewerkers die geen Nederlander zijn en een werkvergunning hebben? Zijn de arbeidscontracten en de eventuele wijzigingen hierop aanwezig? En zo ging het nog even verder... Maar het ging ook over de afdrachten aan de belastingdienst. Zijn die op tijd gedaan of is er een schuld?” Alpha Omega heeft het certificaat gehaald met een aantal aandachtspunten. Deze moeten binnen negentig dagen aan de hand van een plan van aanpak worden opgelost. Bakker: “Hierop volgt dan weer een controle over zes maanden.” Tot slot: Bakker is blij met het keurmerk. “Al met al valt het mij niet tegen. Ik ben ervan overtuigd dat het een meerwaarde heeft voor de branche. De toekomst zal uitwijzen of dit daadwerkelijk zo is.”

Service Management nummer 11 november 2012

nieuws

OSB, FNV en CNV zoeken hulp bij verlagen ziekteverzuim De sociale partners in de schoonmaakbranche (OSB, FNV en CNV) zijn op zoek naar bedrijven die willen meewerken aan het onderzoek naar verlaging van het ziekteverzuim en het effect op de wachtdagen. Dit onderzoek komt voort uit de laatste cao-onderhandelingen. Daarin hebben de partijen af-

gesproken onderzoek te doen naar de mogelijkheden het ziekteverzuim in de sector te verbeteren. Het doel is instrumenten en een aanpak te vinden die leiden tot verlaging van het ziekteverzuimpercentage. In het onderzoek wordt ook het effect van arbeidsvoorwaardelijke prikkels onderzocht. De

resultaten van het onderzoek worden ingebracht in de volgende cao-onderhandelingen. Voor nadere informatie kan men contact opnemen met Theo Bosma en Marianne Neuteboom van de stichting Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche (073 - 62 00 460).

Directievoorzitter CSU maakt Groenhorst College Nijkerk schoon De nieuwe directievoorzitter van CSU, John van Hoof, maakte onlangs schoon bij het Groenhorst College in Nijkerk. Dit deed hij in het kader van de CSU meewerkweek, waarbij kantoorpersoneel, management en directie meewerken met hun schoonmaakcollega’s. CSU organiseerde zijn meewerkweek voor de achtste keer. Deze heeft als doel om betrokken bij de werkvloer te blijven en eventuele verbeteringen te signaleren. Voor Van Hoof was de deelname een leuke en leerzame erva-

Gom verkiest Hermon Abraha tot beste medewerker Hermon Abraha is gehuldigd als beste schoonmaakmedewerker 2012. De beste medewerker van het jaar-verkiezing is een terugkerende verkiezing onder de ruim 9.000 medewerkers van Gom. De verkiezing vindt al meer dan tien jaar plaats. Hermon is vanuit Gom ZorgSupport werkzaam bij het Sint Franciscus Gasthuis in Rotterdam. De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, is een van de maatstaven geweest voor de verkiezing van de beste medewerker 2012. Ad van Poppel namens de jury: “Hermon geeft

veel aandacht aan collega’s en verplegend personeel van het Sint Franciscus Gasthuis. Ze kent velen bij naam en doet regelmatig iets extra’s voor de verpleging en zoekt de balans tussen geven en nemen. De relatie telt. Collega’s ervaren haar als open, recht door zee en ontwapenend. Ze noemt het ziekenhuis ook wel haar tweede huis. Hostmanship lijkt haar dus in de genen te zitten. Het kiezen was dit jaar geen gemakkelijke klus. Alle dertig genomineerden waren goede kandidaten voor de felbegeerde trofee.”

Service Management nummer 11 november 2012

ring. “Het past perfect in mijn uitgebreide inwerktraject. Daarin maak ik met alle geledingen van CSU kennis,” zegt Van Hoof. Helemaal onbekend met het schoonmaakvak is hij niet. Ruim tien jaar geleden werkte hij als financieel directeur bij ISS. “Schoonmaken is nog steeds hard werken. Wat me opvalt, is dat schoonmaakmedewerkers supergemotiveerd zijn. In Nijkerk werkte ik met schoonmaakster Elly, voor haar is het Groenhorst College écht ‘haar pand’.”

Helichem en Vipack slaan handen ineen De chemische bedrijven Helichem (Belfeld) en Vipack (Landgraaf) hebben de handen ineengeslagen. Beide Limburgse ondernemingen zijn gespecialiseerd in de productie van reinigings- en onderhoudsproducten. Door de samenvoeging ontstaat de schaalvergroting waarnaar Helichem naar eigen zeggen op zoek was. “Tegelijkertijd ontstaat er een versterking van de positie van Vipack in Landgraaf. Beide locaties blijven gehandhaafd”, aldus Henk Vossen, directeur van de Helichem Groep. “We zijn elkaar op het juiste moment tegengekomen. Wij zochten naar schaalvergroting en Vipack was bezig met de versterking van haar management. Tijdens ons eerste gesprek was het al snel duidelijk dat samenwerking dat kon opleveren.” Vipack concentreert zich op de massaproductie van huishoudelijke en personal care-producten voor de retail. De focus bij Helichem is gericht op kleine en middelgrote series voor professionele gebruikers en consumenten.

Met dank van het milieu Er is geen n ccom mfo fort rtabbel eler handdro roogsyyst steem m daan de katoeenen ne ha han nddooek ekrol. Die iss zach ht en hygi giëënisch ch h. Elke ke porti tiee is alt ltiijd frris en sc schoon on. Als dee rol op is wordt hij verwi Al wissseld, wi d, gew was assen en n daarn na nog g zo‘n t weeh honderd on d keer er oopnieeuw ingeeze in zet.

Terug in het assortiment Tijdenss de Tijd de kom omende de Vakb beurs Fac acilitai airr bbelevven wee de heeri rintrede de van een oud udee, zeeer succes ud esvolle, be nde. Des bekend estijdss een pr prim imeurr van CWS en nu im uitg ui tgevoe oerd rd in he het me meeermaal als bekr krooondee de design gn van n de Par arad adiseLLin ine. U vi vindt on ons weeer op on onzze verr tr trouwdde stek in de Brabban anthall, stand 1.055.

VAK FAC BEUR ILIT S STA AIR 1.05ND 5 www.serving-nature.nl

*CWS is als Nederlandse aanbieder van katoenen handdroogsystemen onderscheiden met het Blaue Engel milieukeurmerk. www.nl.cws.com

nieuws

Blue Wave haalt ISO 14001-certificaat Blue Wave, leverancier van reinigingssystemen en sanitaire voorzieningen, heeft onlangs het ISO 14001-certificaat gehaald. “Dit certificaat onderstreept dat we een milieumanagementsysteem hanteren dat voldoet aan weten regelgeving”, aldus directeur Ferry van Sluijters. “Ook de interne processen en werkzaamheden hebben wij op duurzame milieuvriendelijke wijze vorm gegeven.” Maatschappelijk verantwoord ondernemen

is volgens Blue Wave een steeds grotere rol gaan spelen in de bedrijfsvoering. Van Sluijters: “Daarin is het behalen van dit ISO 14001-certificaat een volgende wezenlijke stap.” Tijdens een aantal intensieve auditdagen zijn de verschillende afdelingen doorgelicht. Van Sluijters: “De conclusie is dat Blue Wave beschikt over een milieumanagementsysteem dat op juiste wijze is geïmplementeerd en intern breed wordt gedragen.”

Novon en Vebego sluiten zich aan bij De Normaalste Zaak Novon Schoonmaak en Vebego hebben zich aangesloten bij het netwerk De Normaalste Zaak. Dat netwerk van mkb-bedrijven en multinationals maakt zich sterk voor werknemers met een beperking. Vanuit het netwerk maken zeventig bedrijven zich sterk om mensen met een beperking of een andere afstand tot de arbeidsmarkt een kans te geven in hun bedrijf. Bij de lancering van dit netwerk onlangs schaarden zij zich achter dit initiatief van MVO Nederland, Start Foundation en werkgevers-

vereniging AWVN. Onder hen dus Novon Schoonmaak en Vebego, maar ook Ahold, NS, McDonald’s en Rabobank Nederland. Met elk bedrijf worden afspraken gemaakt over hun ambities en prestaties bij het aan werk helpen van mensen met een arbeidsbeperking. Dr. Bernard ter Haar, directeur-generaal Participatie en Inkomenswaarborg bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), riep De Normaalste Zaak op om de overheid signalen te blijven geven wanneer dingen niet goed lopen. Veel werkgevers storen zich bijvoorbeeld aan de enorme papierwinkel

waarmee ze geconfronteerd worden als ze iemand met een arbeidsbeperking in dienst willen nemen. Ter Haar: “De neuzen bij de werkgevers staan in een goede richting. Maar het systeem is een soort olietanker die slechts langzaam draait. De Normaalste Zaak kan helpen om die tanker de goede kant op te krijgen. U bent koploper en dat betekent dat u regelmatig tegen de regels aan zult lopen. Dat zult u een beetje voor lief moeten nemen. Maar blijf vooral ook vechten, geef ons de signalen. Om zo uiteindelijk het systeem simpeler te maken.” Meer informatie: www.denormaalstezaak.nl

Asito proeft kracht van het verschil Zo’n 7.000 mensen hebben onlangs meegedaan aan het Nationaal Integratiediner. Bij ruim 150 organisaties werden diners georganiseerd, waaronder Asito. Hierbij is door werknemers met verschillende culturen en hiërarchische posities samen op kantoor, bij medewerkers thuis of op centrale locaties met elkaar gegeten. Het Nationaal Integratiediner wordt elk jaar gehouden en

bestaat uit diners waarbij de deelnemers praten over elkaars culturen. Initiatiefnemers van het Nationaal Integratiediner zijn adviesbureau &samhoud en schoonmaakbedrijf Asito. Diners kunnen plaatsvinden bij collega’s thuis, op de werkvloer en bij regionale hotspots. ‘Proef de kracht van het verschil’ is het motto. Doel is om diversiteit, van culturele of andere aard, positief te bena-

drukken. Mensen leren elkaar en elkaars cultuur kennen en begrijpen. Op deze manier wordt samenwerking positief beïnvloed.

Schoonmaakbedrijf Raggers eert jubilarissen Schoonmaakbedrijf Raggers heeft drie jubilarissen in het zonnetje gezet. Het gaat om Ad van Ommeren, Martien van der Hoort en Wilko Oxsener. Van Ommeren begon als zeventienjarig broekie bij het familiebedrijf uit Uithoorn. Destijds was hij schoonmaker, maar inmiddels, maar liefst

veertig jaar later, is hij uitgegroeid tot een bekwame kwaliteitsinspecteur. Van der Hoort maakte een vergelijkbare ontwikkeling door. Hij was achttien toen hij voor het eerst het bedrijf binnenstapte. Raggers geeft aan dat Van der Hoort in de veertig jaren die volgden is uitgegroeid tot een er-

Service Management nummer 11 november 2012

varen en vakbekwame collega. Oxsener kan nog niet tippen aan de ervaring van Van Ommeren en Van der Hoort, maar met een dienstverband van een kleine 25 jaar komt hij aardig in de buurt. Oxsener heeft zich in al die jaren ontwikkeld van schoonmaker tot rayonleider.

nieuws

ISSA/Interclean 2014 zoekt historisch materiaal De organisatoren van ISSA/Interclean Amsterdam willen de 25e editie van de beurs in 2014 extra kracht bijzetten. Daarom zijn ze op zoek naar historisch materiaal van de beurs, zoals foto’s, nieuwsartikelen of een leuke herinnering of anekdote. Dit wordt gebruikt in een aantal historische uitgaven die de beurs extra speciaal moeten maken. Oud-bezoekers of -exposanten met historisch materiaal kunnen zich melden via info@issainterclean.com. Overigens is de herboekingsmogelijkheid van de 2012-locaties verstreken. Maar liefst 65 procent van ISSA/

Interclean 2014 is inmiddels gereserveerd. Vanaf dit moment werkt de

organisatie aan de indeling van de nieuwe editie.

SieV komt met tegenhanger OSB-keurmerk MKB-branchevereniging Schoonmaken is een Vak! komt met een eigen keurmerk. SIEV-keurmerk heeft als doel “het vertrouwen bij het bedrijfsleven en de particulier te vergroten bij de afname van schoonmaak, glasbewassing en specialistische reiniging”. SIEV-keurmerk presenteert zich daarmee als tegenhanger van het nieuwe OSB-keurmerk, dat per 1 januari 2013 ingaat. Volgens SieV!-secretaris Sabine Aalbers is binnen het mkb behoefte aan een keurmerk dat eenvoudiger en toegankelijker is. “Kenmerkend aan het keurmerk is dat het geen opgelegd

keurslijf is. Juist die zaken waarin mkb-schoonmaakbedrijven zich onderscheiden, worden door het Keurmerk benadrukt en getoetst. Minimale voorwaarde van het keurmerk is dat het schoonmaakbedrijf voor zestig procent dient te voldoen aan de criteria van het keurmerk. Daarmee blijft het bedrijf zijn eigen identiteit behouden.” SieV! benadrukt dat een drietal toelatingscriteria in het nieuwe keurmerk zijn vastgelegd: veiligheid, gezondheid en welzijn van medewerkers, de invulling van maatschappelijk verantwoord ondernemen en de vastlegging én opvolging van afspraken met opdrachtgevers. “Het keurmerk heeft

een geldigheidsduur van twee jaar”, vervolgt Aalbers. “Kosten bedragen tachtig euro per jaar, exclusief een eenmalige registratiebijdrage van 32 euro. Kosten voor de audit komen eens in de twee jaar uit op 450 euro, al zijn we nog in onderhandeling om dit bedrag omlaag te krijgen.” Overigens is nog niet duidelijk wanneer SIEV-keurmerk zijn entree in de branche maakt. Aalbers: “Het keurmerk wordt in de tweede helft van januari voorgelegd aan de leden tijdens de ALV. Wordt het keurmerk dan goedgekeurd, dan zou het per direct in kunnen gaan. Hebben de leden bezwaar, dan wordt het later in 2013.”

MVO-certificaat voor MTS Euro Products EBN Certification heeft MTS Euro Products beloond met een MVO-certificaat. De fabrikant en importeur van verschillende schoonmaakartikelen onderneemt onder het mom van The clear and green solution. Het bedrijf geeft aan dat maatschappelijk verantwoord ondernemen concrete vormen aan heeft genomen bij MTS Euro Products. Het bedrijf maakt hierbij gebruik van de MVO-wijzer. Deze bestaat uit twee fasen: de MVO-zelfevaluatie en de MVO-certificatie. MTS Euro Products BV heeft beide fases met glans doorlopen en daarmee het MVO-certificaat veilig gesteld.

Service Management nummer 11 november 2012

nieuws

Drie bedrijven volgen cursus hogedrukreiniging bij Provi BOMA komt met nieuwe dispenserlijn Drie bedrijven hebben deelgenomen aan de basiscursus heetwaterhogedrukreinigen van Provi. Het doel van deze cursus is om de kennis op het gebied van hogedrukreinigen te verbreden. Medewerkers van Twente Milieu, Gemeente Alphen aan den Rijn en Eresdé hebben een dagdeel training gehad in de werking en toepassingen van hun eigen specifieke hogedruktrailer en de veiligheidsaspecten die hierbij aan bod komen. Daarnaast hebben ze geleerd hoe kleine storingen opgespoord en opgelost kunnen worden. Na afloop

van deze cursus ontvingen alle deelnemers een certificaat. De cursus werd gratis aangeboden bij aanschaf van een nieuwe hogedruktrailer. Vooral voor (nieuwe) medewerkers voor wie werken met een hogedrukreiniger nieuw is, was deze cursus zeer geschikt, constateert Provi. “Ze leren om veilig om te gaan met de kracht van de reiniger en om het basis onderhoud uit te kunnen voeren.” Provi is een landelijk opererende importeur met als hoofdactiviteit het verkopen van reinigingsproducten en -systemen.

VFM Facility Experts ondertekent code VFM Facility Experts heeft de code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekend. Het bedrijf ondersteunt de code als initiatief om de steeds verder ontwikkelende negatieve prijsspiraal in de schoonmaakbranche tegen te gaan. Directeur Victor van Hooijdonk: “Voor VFM betekent het tekenen van

de code concreet dat wij bij aanbestedingen schoonmaak onze opdrachtgevers actief zullen informeren over de code en deze bij voorkeur als één van de criteria in de aanbesteding opnemen. Daarnaast zien wij de code als een uitstekend instrument voor ons MVO-beleid.”

BOMA introduceert een nieuwe dispenserlijn in de Benelux: LAGO. Volgens BOMA combineert LAGO het beste van twee werelden: design en functionaliteit. “De mooie vormgeving geeft klasse aan het sanitair en de dispensers zijn voorzien van een intelligent systeem om het verbruik optimaal onder controle te houden.” De dispensers zijn verkrijgbaar in drie verschillende designs en in twee uitvoeringen: sensor en manueel. Het LAGO-concept omvat tevens een aanbod van navullingen voor papier en zeep.

Actualiseer uw kennis over facilitair aanbesteden op 18 december Op dinsdag 18 december organiseren Service Management en Facto Magazine vanaf 13.00 uur in Breukelen een themamiddag over facilitair aanbesteden. Negen deskundige sprekers leiden de deelnemers door de actuele problematiek rondom aanbesteden, ieder vanuit hun eigen invalshoek. Prof. dr. Jan Telgen gaat in op de tien meest voorkomende missers bij facilitair aanbesteden, en jurist mr. Gijs

Verberne bespreekt de actuele jurisprudentie rondom facilitaire aanbestedingen. Verder biedt hij inzicht in de highlights van wetgeving (denk aan de nieuwe Aanbestedingswet!). Ook komen twee praktijkcases aan bod: » case aanbesteden catering, door Herman Kamp (gemeente Nieuwegein), Hayk Simons (HTC) en Gerrit Vink (Appèl catering).

» case aanbesteden schoonmaak, door Adrie Groot (als bestuursvoorzitter van 32 scholen opdrachtgever bij de recente aanbesteding schoonmaak), Tineke Martens (MasterkeyPlus), Ron Steenkuijl (Asito) en Nico Schokker (Succes Schoonmaken). Meer informatie: zie www.factomagazine.nl/opleidingen

De sprekers tijdens het Facto-middagcongres over facilitair aanbesteden op 18 december. Van links naar rechts prof. dr. Jan Telgen, Adrie Groot, Gerrit Vink, mr. Gijs Verberne, Hayk Simons, Herman Kamp, Nico Schokker, Ron Steenkuijl en Tineke Martens.

Service Management nummer 11 november 2012

nieuws

Cleanrooms lonken voor @lly Schoonmaak-app @lly gaat de cleanrooms in. Tenminste, dat is de doelstelling van Vebego. De nieuwe @lly-variant bevindt zich nog in de ontwikkelingsfase. Ze is inmiddels een bekend gezicht in de schoonmaakbranche: @lly, de smartphone-app die werknemers van Hago Next moet helpen in het schoonmaakproces. Maar als het aan moederbedrijf Vebego ligt, is @lly nog niet uitgegroeid. @lly moet de cleanrooms veroveren. Roy Ploum, Business Development Manager Online: “@lly heeft zich de laatste jaren voortdurend ontwikkeld. Vorig jaar hebben we @lly uitvoerig geëvalueerd. Daarbij hebben we binnen Vebego gekeken naar de eventuele waarde van @lly voor bedrijven in andere sectoren. Zo is onder meer het idee voor de cleanroomapp ontstaan.” Het project bevindt zich nog in de ont-

wikkelingsfase, benadrukt Ploum. De huidige functionaliteit van @lly vormt het uitgangspunt voor de ontwikkelaars van Vebego. Ploum: “We onderzoeken de mogelijkheden van @lly voor de cleanroom. Dat willen we heel gedegen doen. Zoiets moet je niet te snel willen implementeren, zeker niet in een kwetsbare omgeving als de cleanroom.” Documentatie In de ontwikkeling van de cleanroom-@lly lopen de onderzoekers tot nu tegen weinig obstakels aan. “Vooral de documentatie van het schoonmaakproces is belangrijk in de diverse cleanrooms“, vervolgt Ploum. “Registratie en meldingen vormen in dit geval dus de belangrijkste functionaliteiten. De functies van de huidige @lly sluiten daar goed op aan. Klanten staan direct in contact met de schoonmaker, dat vinden ze fijn. Dus stel, er gebeurt iets

Vebego en Oranje Fonds slaan handen ineen Vebego en het Oranje Fonds gaan samenwerken. Vebego levert naar eigen zeggen een stimulerende en praktische bijdrage aan het vergroten van de arbeidsparticipatie van jongeren. Het Oranje Fonds-programma Kansen voor jongeren sluit nauw aan bij dit uitgangspunt. Het Oranje Fonds

steunt sociale initiatieven binnen Nederland met geld, kennis en contacten. Met het programma Kansen voor Jongeren vergroot het Oranje Fonds de kansen van jongeren op zowel sociale als economische zelfstandigheid. Volgens het Oranje Fonds werk Vebego in en vanuit de samenleving. De komende drie jaar heeft Vebego de intentie onder meer kennis, leerwerktrajecten en vrijwilligers ter beschikking te stellen om de kansen voor jongeren te vergroten. Annette van Waning, CSR-manager bij Vebego: “Een jaar geleden kwam ik in contact met het Oranje Fonds. Nieuwe inzichten kwamen snel op tafel, toen Kansen voor jongeren ter sprake kwam. Het Oranje Fonds wil samenwerken met het bedrijfsleven en Vebego wil een rol spelen bij maatschappelijke vraagstukken. Vebego vindt het belangrijk dat mensen kansen krijgen zich te ontwikkelen in datgene waar ze goed in zijn. Enerzijds leveren wij zo een bijdrage aan het ‘oplossen’ van een maatschappelijk vraagstuk, anderzijds krijgen onze bedrijven een klik met jong, nieuw talent.”

in een cleanroom, dan komt dat direct bij de juiste persoon terecht.” En voorzichtig kijkt Vebego zelfs verder. Want waarom zou je een smartphone alleen gebruiken als registratie- en communicatie-instrument? Ploum: “Waarom zou een smartphone niet kunnen dienen voor het meten van het stofniveau? Een dergelijk systeem is inmiddels al ontwikkeld… Al heb ik wel begrepen dat de implementatie nog lastig is.”

Adverteerdersindex Atir 37 CWS Nederland 9 Diversey 30 Dr. Schnell Chemie 48 Facilicom 27 Flexchemie 24 Georgia-Pacific 18 Greenspeed diverse Kimberly-Clark 2 Lavans 66 Nocore 53 Numatic 45 Ophardt Hygiene Technik 65 SCA Hygiene Products 4 SVS 59 Wecovi 43 Focus op Facility Axxerion Facility Services CWS Nederland Dataclient ISS Facility Services Kimberly-Clark Miele Professional VITAM Catering

Service Management nummer 11 november 2012

4 6 8 10 12 14 16

t hema toilet special

Nationaal Toiletonderzoek 2012

IONAAL T A

ZOEK TOILETONDER

2012

Openbare toiletten nu 38 procent schoon Twaalf jaar geleden, precies in het jaar van de eeuwwisseling, noteerden we een record met 38 procent schoon als het om hygiëne van openbare toiletten gaat. Een record dat dit jaar is geëvenaard, want die 38 procent anno 2012 is het gemiddelde van 39 procent schone damestoiletten en 37 procent bij de ‘heren’. Die toename van echt schoon lijkt een trend, want sinds enkele jaren vertonen de uitkomsten een stijgende lijn. DICK VAN ZOMEREN

n een periode van twaalf jaar dus twee keer een percentage van 38 procent goed, een bemoedigende constatering en een toename ten opzichte van vorig jaar toen we bleven steken op 36 procent. Voor alle duidelijkheid: wat daarbij telt is of vier contactvlakken in het toilet bacteriologisch schoon zijn. Met andere woorden: het visuele aspect speelt bij de beoordeling geen rol. Wat is er dan verontreinigd in die openbare toiletten? De toiletbril (37 procent), daar kijkt u niet van op. Maar onthutsender is dat de knop van de kraan met 26 procent besmetting daar heel kort achteraan komt. Dan de spoelknop, die met 13 procent (Advertentie)

verontreinigd op de derde plaats staat, terwijl de deurknop met 3 procent ‘vies’ de rij sluit. Dat de knop van de kraan tweede staat als het om een vies contactvlak gaat, is geen toeval. Die wordt uiteraard aangeraakt nadat men naar het toilet is geweest. Maar bovendien is die knop geprofileerd, waardoor je deze met de duim en drie of vier vingers moet aanraken om de kraan te openen. Daarnaast is die knop vrijwel altijd nat, en vocht en kamertemperatuur is precies wat bacteriën voor groei nodig hebben…. De opmars van non touchkranen is dus geen toeval en bovenal geen overbodige luxe.

Welke viezer? Een vraag die elk jaar weer opduikt: welke toiletten zijn viezer, die van de dames of de heren? De dames winnen al drie jaar lang. Dit jaar scoren ze 39 procent schoon (vorig jaar 32 procent) terwijl de heren de achtervolging hebben ingezet met 37 procent schoon. Een hele stap vooruit met slechts 20 procent schoon in 2011. Net als tijdens vorige testen zijn dames- en herentoiletten onderzocht in vier sectoren: de gezondheidszorg,

Service Management nummer 11 november 2012

openbare gebouwen, de horeca en warenhuizen. Om met die eerste te beginnen: in verband met de financiering is juist nu de druk op de volksgezondheid groot. Een schrale troost voor de medewerkers - en de bezoekers/patiënten - is echter dat de discussie onverlet laat dat op het gebied van hygiëne niet wordt ingeleverd. De gezondheidszorg, waar hygiëne en schoon zijn is ingebakken, eindigen vrijwel elke keer op de eerste plaats wat betreft bacteriologisch schone toiletten. Dit jaar is het niet anders: 45 procent schoon, dus de helft van alle bezochte toiletten. De openbare gebouwen scoorden 41 procent goed (vorig jaar 30 procent) en de horeca 33 procent goed, terwijl dat een jaar geleden nog maar 21 procent was. De warenhuizen, bouwmarkten en tuincentra vormen de hekkensluiters met 32 procent goed, zeg maar één op de drie (in 2011 was dat 24 procent). Nog een vraag die steeds weer opduikt als het om een bacteriologisch verontreinigd toilet gaat: kun je ziek worden van een slechte toilethygiëne? Nee, mits je na afloop maar steeds goed je handen wast en met een schone handdoek, katoen of papier, afdroogt. Als u echter na een toiletbezoek met

t hema toilet special

ongewassen handen een broodje of een appel eet, dan kan het wel gebeuren dat u daarna opnieuw naar het toilet moet, maar dan buitengewoon gehaast. Enge ziekten zult u in westerse landen niet oplopen. Maar in ontwikkelingslanden kunnen je ingewanden dagen ontregeld raken van voedsel dat besmet is door een kok die handen wassen te veel moeite vindt of zonde van de tijd.

De testprocedure Een objectief oordeel over schoon of niet is lastig. Wat de een schoon vindt, vindt een ander matig of slecht. Die discussie speelt de schoonmaaksector al een halve eeuw parten, vandaar dat we bij de opzet van deze test uitgaan van een objectief oordeel gebaseerd op een vleugje wetenschap aan de hand van bacteriologisch onderzoek van vier contactvlakken. Zoals al vermeld heeft het visuele aspect dus geen invloed gehad op de rangschikking, want een fraai ingerichte toiletruimte met mooi sanitair, een bloemetje en klassieke muziek kan door een besmette toiletzitting dus toch in de categorie matig of slecht terechtkomen. Aan de andere kant wil een wat natte vloer, een muffe lucht en papier op de grond nog niet zeggen dat de contactvlakken bacteriologisch vervuild zijn.

Hygicult steriele voedingsbodems worden ter plaatse in contact gebracht met vier contactvlakken in een toilet. Voor deze test werden in geheel Nederland 150 openbare toiletten bezocht, eenmaal en op een willekeurig tijdstip. De beheerders of facility ma-

weest. Als het om een negatieve uitkomst gaat, wordt het bedrijf of de instelling niet met naam en toenaam genoemd. Dat is niet fair omdat het

Herentoilet Novotel Maastricht: “Zet er een tafel neer en je bestelt er je eten” nagers werden niet van tevoren ingelicht, anders zou het percentage goed of schoon vermoedelijk verdrievoudigen. Ook achteraf vertelden we niet dat we voor de test op bezoek zijn ge-

om een eenmalige momentopname gaat, terwijl dat toilet net daarvoor kan zijn verontreinigd of dat uitgerekend die dag de schoonmaakster niet kwam opdagen. Maar als de beheerder duidelijk zijn of haar best heeft gedaan om de inrichting te verfraaien en zo netjes mogelijk heeft ingericht, terwijl bovendien (achteraf) geen bacteriologische verontreiniging werd geconstateerd, noemen we de naam af en toe wél. Als een soort ‘zie je wel, het kan!’

Zonder bezwaar

De onderzoeksgroep van CWS en direct bij het onderzoek betrokkenen. Boven: Lesley White (Simavi), Jacques van den Wijngaard (Alfa Chemie), Maartje Blok, Jenny den Ronden, Diana Kerssens, Kim van Ravesteijn, Iris Vriend, Daisy van Willigen, Sina Dragtsma. Onder: Ronald Bruins (Service Management), Marcel Chabot, Marc van Kessel, Eddy Luza, Edo Walraven, Menno Slot. Onderzoekers niet op de foto: Jenny Verkaart, Tessa Croughs, Nicole Roerdink, Sabine Wagemakers, Rahmses Baks, Remy van Egmond en Ton Laseur.

Wat is een openbaar toilet? Elk toilet waar iedereen zonder bezwaar van de beheerder gebruik van kan maken, ook als je in dat gebouw niets te zoeken hebt. Bedrijven vallen dus af. Maar iedereen kan zo maar een warenhuis of een bouwmarkt inlopen en van het toilet gebruik maken. Dat geldt ook voor zieken- en verpleeghuizen, groepspraktijken, cafés, hotels en restaurants, musea, gemeentehuizen, (tank)stations, golfcentra, bibliotheken en zwembaden. In dergelijke gebouwen zijn 150 toiletten getest, fifty/

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toilet special

lier duurt langer. En natuurlijk vooral het autorijden van toilet naar toilet. ’s Avonds kun je geen sanitair meer zien.

Beoordelen

De onderzoekers ontvangen uitleg van de procedure. fifty eerlijk verdeeld in dames- en herentoiletten. De test is dit jaar uitgevoerd door een tiental medewerkers werkzaam bij washroomspecialist CWS Nederland uit ’s-Hertogenbosch. Die dames en heren hebben werkelijk heel Nederland doorkruist, met uitzondering van de Waddeneilanden. Ze controleerden in 150 plaatsen als Goes, Sneek, Weert, Kampen, Nunspeet, Maastricht, Groningen, Apeldoorn en Amsterdam. Dat testen gebeurt met de door Flexchemie uit Ridderkerk geleverde Hygicult steriele voedingsbodems die ter plaatse in aanraking worden gebracht met vier contactvlakken in een toilet. Daarbij gaat het om de toiletzitting, de spoelknop, de knop (aan de binnenkant) van de deur en de knop van de kraan. Die voedingsbodems zitten luchtdicht verpakt in doorzichtige kunststof kokertjes, waarvan de dop is genummerd en voorzien van de aantekening kraan, zitting enzovoort. Nadat de voedingsbodems elk afzonderlijk in contact zijn gebracht met de vier vlakken worden ze weer in het kokertje geschroefd. Bij elk setje voedingsbodems behoort een eveneens genummerd formulier waarop een lid van het team noteert om welke categorie het gaat (waren-

huizen, horeca, enzovoorts), de datum en het tijdstip, dames- of herentoilet, wat ontbrak of defect was en een algemeen oordeel over de hygiëne. Nieuw is dat er dit jaar op het formulier ook aantekeningen konden worden gemaakt over duurzame producten in de toiletruimte en gevraagd werd een cijfer van 1 tot 10 te geven voor het sanitair. De test zelf - het bemonsteren - vraagt slechts enkele minuten, het invullen van het formu-

Per vlak worden twee verschillende soorten voedingsbodems gebruikt: Hygicult TPC en Hygicult E. De eerste om te kijken of het oppervlakvlak überhaupt schoon was en Hygicult E om te zien of er op het gemeten vlak enterobacteriën zaten, afkomstig uit fecaliën, in gewoon Nederlands poep. Dat laatste telt uiteraard buitengewoon zwaar bij het oordeel. Na afloop worden alle bemonsterde voedingsbodems (acht per toilet, dus 1.200 stuks) plus de bijbehorende formulieren verzameld, een kopzorgen veroorzakende logistieke operatie omdat die monsters voor een objectieve beoordeling beperkt houdbaar zijn. Dat beoordelen is de taak van Jacques van den Wijngaard van Alfa Chemie en Hygiëne Consult in Alphen aan den Rijn, die aan de hand van de bacteriegroei sinds het monsteren de intensiteit van de besmetting vaststelt. Van den Wijngaard stelt het eindoordeel op met de gemiddelde uitkomsten per soort (dames en heren), per categorie (horeca, warenhuizen enz.) en per contactvlak. Als dat alles op papier staat, gaat de bewijslast, bestaan-

Jacques van den Wijngaard van Alfa Chemie en Hygiëne Consult in Alphen aan den Rijn stelt aan de hand van de bacteriegroei de intensiteit van de besmetting vast.

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toiletspecial

de uit 1200 kokertjes met een niet echt frisse inhoud, linea recta naar het hellevuur van de vuilverbranding. Zoals al vermeld zijn toiletten in vier sectoren getest, waarbij de leden van het team monsters namen, maar ook rondkeken in de sanitaire ruimten

de vier categorieën. Daarbij wel de kanttekening dat vooral toiletten voor bezoekers en rond de poli’s werden onderzocht, dus niet in patiëntenkamers. Bij drie instellingen kon geen enkele verontreiniging met die vieze entero’s op de vier contactvlakken worden gevonden. Toeval of

“Geen zeep en handdoek in de jachthaven. De doelgroep is kennelijk ruw scheepsvolk” en de voorzieningen beoordeelden. Fris van de lever noteerden ze daarbij ook wat opviel en gaven de ruimte een rapportcijfer. Hieronder een greep uit wat ze als opmerkelijk noteerden.

De gezondheidszorg: 45 procent schoon Twee jaar geleden scoorde de gezondheidszorg 38 procent goed, vorig jaar daalde dat naar 28 procent en nu komen ziekenhuizen, dokterspraktijken en gezondheidscentra uit op 45 procent goed, de hoogste score van

niet, dat drietal is allemaal gevestigd in het zuiden. Het herentoilet bij de vestiging van het Nederlandse Rode Kruis in Best was brandschoon, een damestoilet (“eenvoudig, maar schoon en nieuw ogend”) in ziekenhuis VieCurie Medisch Centrum in Venlo idem dito en een gemengd toilet op de derde verdieping van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in ’s-Hertogenbosch was niet alleen “netjes en fris”, maar ook nog vrij van bacteriologisch onheil. De schoolcijfers: voor het visuele aspect, dus de aanblik, respectievelijk 8, 8 en 9.

Service Management nummer 11 november 2012

Schijn bedriegt Om even te illustreren dat schijn bedriegt het volgende: voor sanitair in een Amsterdams woonzorgcentrum geeft men het cijfer 4 en noteert bij de ‘heren’ het volgende: “Slecht sanitair, roest, alle merken door elkaar.” Niet om aan te zien dus, maar (achteraf geconstateerd) toch géén besmette contactvlakken. In een verpleeghuis in Apeldoorn: “Rommelig, kapotte toiletborstel, bij elkaar geraapt zooitje.” Een 6 is de beloning, maar ook hier géén besmette vlakken. In een Twents ziekenhuis, bij de ‘dames’: “Saaie (Advertentie)

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toiletspecial

uitstraling. Wel hygiënisch. Een echte ziekenhuisomgeving.” Een bescheiden 7 voor het visuele aspect, maar alles blijkt wél schoon. In Brabant duikt twee keer het jaar nul op. In een ziekenhuis is er in het achteraf bezien schone damestoilet (een 7) geen toiletborstel en “is er voor de dameshygiëne een emmertje uit het jaar nul.” Een paar kilometer verderop is het in een gezondheidscentrum weer raak, in een gemengd toilet (een 5) noteert men: “wel schoon, kraan uit het jaar nul.” Goed gezien, die blijkt nog besmet ook. Twee gemengde toiletten, in een Gelders gezondheidscentrum en een Brabants verzorgingshuis: “Penetrante lucht, vloer nat van de urine onder de wc” en “urine op de rand toiletpot.” Bij dat laatste toilet is de urine kennelijk nog onderzocht ook, want er wordt grimmig aan toegevoegd: old man! Beide urinetoiletten blijken achteraf wel vrij van entero’s. Datzelfde geldt trou-

wens ook voor een damestoilet in een Veluws verpleeghuis, ondanks “de sterke urinelucht.”

Slechte verlichting Denkt u niet dat het testen een pretje is. Lijdt u even mee met een lid van het testteam dat in Maastricht in een ziekenhuis een herentoilet inspecteert, waarvoor hij desondanks toch nog een 7 geeft. Over de ruimte: “donker, slechte verlichting. Toiletborstel optisch vies. Je ziet er stukken in die je niet wilt zien….” Misschien is daarom die verlichting zo matig. Van negatief naar positief is soms maar een kleine stap. In een ziekenhuis in Breda krijgt het sanitair van de dames een 4, want het “oogt rommelig, vies, verouderd”, maar even verderop, in Tilburg, is de score van dezelfde dame een 7, want “trendy ingericht, oogt fris, veel lichtinval.” Dat de kosten voor de gezondheidszorg de pan uit rijzen, zal niet door

nieuwbouw en renovatie komen, want opvallend vaak noteert men over de inrichting van sanitaire ruimten ‘oud, rommelig, gedateerd, sober, jaar nul’, enzovoorts. Contactloze kranen zijn er schaars. Een ziekenhuis aan de rand van de Veluwe, waar een vrouwelijk teamlid een gemengd toilet een 5 geeft: “geen hygiënebox, prullenbakje werkt niet, moet je vastpakken, liever niet. Vies om in een ziekenhuis op een gemengd toilet te moeten plassen.” Ze besluit met “liever alles non-touch.” Nou….. alles non-touch.

Openbare gebouwen: 41 procent schoon Stadhuizen, tankstations, sportcomplexen, theaters en bibliotheken… Allemaal openbare gebouwen waar u zonder bezwaar gebruik kunt maken van het toilet. Mits ze schoon zijn, natuurlijk. Welnu: die kans is 41 procent, een jaar geleden was dat nog maar 30%. Dus op naar het ge-

(Advertentie)

Verantwoord handen drogen is een feit met de oplossingen van Lotus Professional®

U hoeft evenmin een gulden middenweg te zoeken tussen hygiëne en milieu. Onze handhygiëneoplossingen gecombineerd met het EU Ecolabel zijn een garantie voor uw gezondheid en voor Moeder Aarde. Beter voor het milieu...

• Gemaakt van gerecyclede vezels en primaire houtvezels uit duurzaam beheerde bossen • Lagere uitstoot van zwavel en broeikasgassen tijdens de productie • Minder waterverontreiniging tijdens de productie door lagere concentraties chloorverbindingen en organisch afval in het lozingswater

...beter voor u.

Service Management nummer 11 november 2012

Wilt u meer informatie over ons assortiment? Bel ons op het (gratis) nummer 00800-LOTUSPRO (56887776) of bezoek onze website www.lotusprofessional.eu

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toiletspecial

meentehuis, als u toch in de stad bent. In deze categorie sprongen er dit keer drie onderzochte gebouwen uit, met nul procent besmetting op de contactvlakken. Dat betreft het Cultureel Centrum Muzerije in ’s-Hertogenbosch (waar het ziekenhuis ook al zo hoog scoorde) waar het damestoilet niet alleen brandschoon was, maar ook een 9 scoorde voor het visuele aspect. Het oor-

ter de Meervaart, waar alles functioneert en het bovendien erg schoon is. Applaus dus voor de facilitaire dienst én het ingeschakelde schoonmaakbedrijf.

Best trendy Het team bezocht bij elkaar vijf bibliotheken, waarvan er niet één zonder een vervuild contactvlak bleek. De visuele score: vier maal een 6 en

“Papierautomaat geeft papier als je het niet wilt en niet als je het wél wilt” deel: “Erg mooi en trendy toilet. Wel wat donker door te weinig verlichting.” Toch nog een wat ironisch commentaar: “Papierautomaat geeft papier als je ’t niet wilt en niet als je ’t wél wilt.” Op naar het hoge én schone noorden, voor weer een prima score. Een 8 voor het herentoilet op Airport Eelde in Groningen, waar sensorkranen zijn geïnstalleerd. De derde pluim, ook met een 8, gaat naar Amsterdam, naar thea-

eenmaal een 8. In drie gevallen valt het gedateerde sanitair op. In de regio Den Haag/Zoetermeer: “verouderde toiletruimte”. In Apeldoorn: “erg achterhaald, een deurklink waar 10 cent in moet, rolhanddoek op half zeven en veel herrie door luchtventilatie.” De vierde, in ’sHertogenbosch, het damestoilet is “nat, maar rook niet vies. Veel vingerafdrukken op de handdoekautomaat, die niet goed werkt.” Het kan

ook anders, in Almelo, waar de handdoekautomaat hapert, maar de inrichting prachtig is. “Laat zien dat een bibliotheek best trendy kan zijn.” Maar ook hier: mijdt de toiletzitting, blijkt achteraf…. Toiletten van tankstations zijn berucht. Het team heeft vier daarvan onderzocht en het resultaat valt niet eens tegen: drie ervan bleken echt schoon! Bij de enige besmette (Total), langs de A58 in westelijk Brabant, was het “niet fris. Vieze geur, voorraadhok op het toilet. Blower defect.” Dezelfde provincie, langs de A58, ook bij Total: “Bril los, kraan lek. Stinkt, vies, afval op de grond.” Een ruimte dus om smetvrees op te lopen, maar opvallend genoeg waren de vier contactvlakken echt schoon. Een damestoilet bij een Shelltankstation, langs de A50 bij Apeldoorn, waar een toiletbezoek 50 cent kost: “Trendy inrichting. Een sensorkraan. Non touch-zeep en -kraan. Mooi design. Muurstickers, houten deuren, witte accessoires.” Maar ook: “Urinelucht.” Wij weten nu dat het er desondanks echt

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toilet special

schoon was. De laatste, van Esso, langs de A2 in Limburg, waar de beheerder echt z’n best doet: “Trendy en schoon, met waterbesparende spoelknop.” Hij/zij krijgt een zuinige 7, maar het is er écht schoon.

Swiebertje-beelden Vijf gemeentehuizen zijn onderzocht, waarvan er wat betreft de toiletten visueel drie een 8 scoorden en twee een 7. Eerst de meest negatieve constatering, in westelijk Gelderland: “Vieze geur komt er uit de luchtverfrisser. Slaat op de luchtwegen!” Ook dat nog, de bril en kraan zijn besmet. In het gemeentehuis van Weert is bij de ‘dames’ alles schoon, maar de inrichting wel “oubollig.” Dat roept Swiebertje-beelden op. In Oosterhout is het schoon en er hangt in het damestoilet “een frisse pepermunt- geur”, nooit weg als je op het punt staat een andere geur te veroorzaken. Elders in Brabant in een raadhuis wordt door een dame geconstateerd “alles modern en schoon”, maar van de vier vlakken is alléén de toiletzitting schoon. In een gemeentehuis in Gelderland, ook een dame: “Fris, schoon. Netjes ingericht.” Maar pas op voor de zitting en spoelknop, weten we nu. Op twee NS-stations zijn toiletten bezocht, een gemengd en een herentoilet, die beiden schoon bleken. In Best is een gemengd toilet met “een anti-drugslicht”, dat visueel een 7 scoort. Op Rotterdam CS is er in het herentoilet veel graffiti wat toch nog een 8 oplevert omdat het er “wel netjes” is, dankzij een toiletjuffrouw. Tenslotte een herentoilet in een Friese jachthaven, een bezoek dat het cijfer 4 oplevert wat betreft de aanblik. Geen wonder, het is er “oud en het stinkt.” Toiletpapier is er nog wel, maar geen zeep en geen droogsysteem voor de handen. Men is kennelijk ingesteld op ruw scheepsvolk. De zitting en de kraan zijn verontreinigd, dus na afloop even de steiger op en de handen wassen in het meer.

De horeca: 33 procent schoon De horeca heeft economisch gezien met tegenwind te kampen, maar op

de hygiëne in cafés en restaurants wordt vooralsnog niet ingeleverd, want het percentage goed steeg van vorig jaar slechts 21 naar nu 33 procent goed. Dus een kans van 1 op 3 dat u in de horeca goed zit. Dat zat u in ieder geval donderdag 13 september gedurende lunchtijd, toen

een 9. Geen vuiltje te bekennen, blijkt een paar dagen later. En dan de inrichting: “mooie warme inrichting, geeft een luxe gevoel. Zet er een tafel neer en je bestelt er je eten.” Heel anders dan dat restaurant in ’s-Hertogenbosch, dat slechts een 5 krijgt. Maar “nat, vieze vingers zichtbaar. Natte toiletbril, papieren afval zicht-

De horeca: een kans van 1 op 3 dat u goed zit een dame van ons team bij restaurant Het Munsterhof in Roermond het toilet bezocht. Ze geeft het sanitair een 8, constateert een waterbesparende spoelknop, acht alles “schoon en netjes.” Dat klopt, niets van die vieze entero’s te bekennen op de vlakken die u daar aanraakt. En wat dacht u van het herentoilet in het Novotel te Maastricht? Ze krijgen

Service Management nummer 11 november 2012

baar. Slecht functionerende blower, geen zeepautomaat.” Allemaal waar, hoewel: alleen de toiletbril bij de ‘dames’ is vervuild. Dus als je er boven blijft ‘hangen’ is er hygiënisch gezien eigenlijk niets aan de hand.

Goed vertegenwoordigd Het zal wel met de gemakkelijke bereikbaarheid per auto te maken heb-

t hema toiletspecial

ben, maar die fastfoodrestaurants zijn altijd goed vertegenwoordigd in onze test. Elf zijn er dit keer bezocht van McDonald’s, Burger King en KFC, waarvan er zes schoon waren en vijf besmet. Soms licht, soms (bij twee) ernstig vervuild. De twee laagste scores (visueel) vallen in de regio Rotterdam met het cijfer 3, de hoogste (een 8) in de omgeving van Oss. Ergens bij Utrecht is het herentoilet “smerig, niet schoon en het stinkt” en in de Rijnmond, ook al bij de ‘heren’ is het: “Groezelig. Bril vlekkerig” en alle contactvlakken zijn vies en besmet. Regio Roosendaal: “Te donker”, maar weer wel een sensorkraan. In vier van die negen fastfoodzaken waren trouwens sensorkranen gemonteerd, dus er gloort hoop. In twee gevallen, allebei McDonald’s in Almelo en Weert, wordt onomwonden genoteerd: “Netjes, oogt schoon, sensorkranen.” Jammer dat bij één van de twee elk contactvlak is besmet. Ook de Van der Valks zijn voor teamleden per auto gemakkelijk te bezoeken. Dat blijkt, men heeft er vijf toi-

letten getest die, curieus genoeg, visueel allemaal met het cijfer 7 worden beloond. Drie van de vijf (Harderwijk, Middelburg en Amersfoort) zijn bacteriologisch schoon. De besmetting van de twee ‘afgekeurden’ valt overigens nog wel mee. Visueel schoon kan bedrieglijk zijn. Maar vaak klopt het wél: een inrichting waaraan zorg is besteed, is inderdaad vaak schoon. In een ijssalon in Weert: “Een zeven. Schoon, inclusief Seat Cleaner (toiletbrilreiniger, red.)” en inderdaad, alle vlakken schoon. Een hotel in ’s-Hertogenbosch krijgt zelfs een 9 voor het damestoilet, met de aantekeningen: “Trendy inrichting. Nieuw! Mooi! Fris!” Op het bacteriologisch schoon zijn valt ook weinig aan te merken. Nog een 9 voor de aanblik, van het herentoilet in een restaurant De Buurman in Leusden. “Ziet er keurig uit.” Ondanks dat het toilet als “gedateerd” wordt omschreven. Een beetje raadselachtige constatering, want de kraan, het urinoir, het handendrogen en de zeepdispenser worden allemaal via een sensor geactiveerd. State of the art, zou je dus zeggen. Het is er

overigens brandschoon. Dat laatste geldt niet voor een stadscafé op de Veluwe waar helaas alles is besmet, maar het damestoilet voor de aanblik toch een 7 krijgt. Leest u mee: “Trendy restaurant met een saai toilet. Alles wit. Ruikt schoon. Design kan beter!” Dan een café in Almelo, waar ook alle vier vlakken zijn verontreinigd. Een mager zesje voor de inrichting. “Krap (dames)toilet. Oogt rommelig. Van alles wat.” Gauw terug naar de bar of het terras dan maar….

Warenhuizen: 32 procent schoon Ook dit jaar is weer een groot aantal traditionele warenhuizen bezocht, maar ook de nodige tuincentra, Ikea’s en bouwmarkten. De score: 32 procent schoon, terwijl dat een jaar geleden nog maar 24 procent was. Ook hier dus vooruitgang. Om in mineur te beginnen gaan we naar een Media Markt in Zeeland, waar eind augustus op een middag een ‘gemengd’ toilet wordt bezocht dat achteraf perfect schoon is, maar waar de aanblik slechts het cijfer 3 oplevert, onder meer omdat je er niet

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toiletspecial

Goed scorende toiletten

besmetting niet dramatisch, maar toch een beetje jammer dat bij die jolige Zweedse keten niet één toilet helemaal brandschoon is. In Barendrecht is het herentoilet “druk, maar netjes” hoewel de blower voor het handendrogen erg veel lawaai maakt. In Eindhoven is er vlak voor het bezoek net schoongemaakt en past men bovendien sensorkranen toe, het streven naar hygiëne is er dus wel.

50 45 40 35 30 25 20 15 10

Twee smetteloze toiletten

kunt doorspoelen en de handen drogen. Dat noemt de controleur: “Onprofessioneel, niet fris. Niet Media Markt.” Verder: “defecte blazer, defect doorspoelmechanisme.” Misschien gebruiken die Zeeuwen de getijdenstroom om door te spoelen? Vier toiletten bij Ikea’s zijn bezocht, waarbij de visuele score varieert van 5 (Breda) tot 7 in Groningen en Eindhoven. Met één uitzondering is de

2012

De testronde voerde het team langs zeven wat je noemt bouwmarkten, waar twee smetteloos schone toiletten werden aangetroffen. Opvallend is wel dat elk jaar weer de opmerking ‘oud en versleten’ valt te lezen. Dat je nieuwe en moderne spullen verkoopt, wil kennelijk nog niet zeggen dat je ze bij het verkooppunt zélf toepast. Bij de Praxis in Weert staat: “Beetje oud, maar schoon.” Dat laatste klopt. In Nunspeet moeten ze ook in eigen huis aan de slag. “Ouderwets en vieze muffe 2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

Service Management nummer 11 november 2012

geur. Toilet wordt niet vaak of nooit gebruikt.” Laten ze een voorbeeld nemen aan Sanidirect: een walhalla voor de inrichters van sanitaire ruimten. In Eindhoven krijgt de toiletruimte een 8, “ziet het er netjes uit” en is alles perfect schoon. Een negatieve ervaring in een bouwmarkt. Een Praxis in Utrecht scoort een 6, want “het is er vies en het stinkt er. Smerige voegen.” Misschien wil een klant een keertje komen voegen? Het is er trouwens wel schoon. Maar ja, vieze voegen dragen niet bij aan een schoon gevoel. Dan de klassieke warenhuizen, vaak met ‘toiletjuffrouwen’, zoals de Bijenkorf, de Hema, V & D en De Harense Smid. Wat de inrichting en aanblik betreft scoren ze allemaal een cijfer van 6 tot 8. Drie halen dat niet en, pijnlijk: allemaal van V & D, in Breda, Apeldoorn en ’s-Hertogenbosch. In één daarvan is de hygiëne onvoldoende. De opmerkingen, in willekeurige volgorde: “Betalen 0,25 eurocent en dan nóg een onverzorgd toilet. Los papier op de wasbak. Losse rollen op de dameshygiënebox. Papierautomaat vast met plakband. Emmer onder de watertoevoer” en elders “Betalen 0,25 eurocent. Toiletjuffrouw. Vieze lucht.

t hema toiletspecial

bosch, waar bovendien de spoelknop is “afgesleten en de wc-bril vlekken vertoont.” Men bezocht bij elkaar vijf Hema’s, van Drachten tot Roermond. De bacteriële schade valt mee, ze komen “door de keuring.” Maar bij de een is sprake van ‘een leuke Jip-enJanneke-inrichting’ (dus een 8) terwijl elders de ruimte sober is of verouderd. In Drachten wordt bij de Heren “een penetrante urinelucht” vastgesteld en datzelfde geldt voor de ‘dames’ in het Hematoilet in Nunspeet. Bij tuincentra zijn vier toiletten onderzocht, waarbij er drie bacteriologisch een voldoende scoren. Ergens op de Veluwe is alles “nieuw en schoon”, maar gebruikt men wel een losse handdoek. Over naar Noord-Limburg: “Oubollig, maar schoon.” Vandaar naar Utrecht voor een 6, want: “Bril los. Stinkt. Natte vieze vloer.”

Tot slot Resultaten Nationaal Toiletonderzoek 2012 De hygiëne in openbare toiletten is gestegen. Dat blijkt uit het door Service Management georganiseerde Nationaal Toiletonderzoek 2012. In het kader daarvan zijn in het gehele land 150 openbare dames- en herentoiletten onderzocht op bacteriologische verontreiniging van vier contactvlakken. Van de 150 toiletten bleek dit jaar 38 procent schoon te zijn, een verbetering ten opzichte van 2011 toen slechts 26 procent schoon werd bevonden. Van de damestoiletten was 39 procent schoon (in 2011 32 procent) en bij de heren 37 procent, vorig jaar was dat 20 procent. Het onderzoek is uitgevoerd in vier sectoren: gezondheidszorg, de horeca, warenhuizen/winkels en openbare gebouwen. De gezondheidszorg eindigde met 45 procent schoon het hoogst, gevolgd door de openbare gebouwen (stations, gemeentehuizen, sportcomplexen) met 41 procent schoon. De horeca eindigde met 33 procent schoon op de derde plaats, terwijl de warenhuizen, bouwen tuincentra met 32 procent schoon op de vierde plaats eindigden. Meest verontreinigd Van de vier bemonsterde contactvlakken was de toiletzitting met 37 procent bacteriologisch het meest verontreinigd, de knop van de kraan eindigde als tweede met 26 procent vervuild. De spoelknop was in 23 procent van de gevallen verontreinigd en van de deurknoppen bleek 7 procent verontreinigd.

Zeepautomaat leeg, papieren handdoeken moeilijk uit automaat.” Een echt vieze V & D is het damestoilet in Brabant. “Natte toiletruimte, ook de vloer. Poepspatten aan de binnenzijde van de toiletpot. Erg basic.” Wat is dan het nut van een toiletjuffrouw? Bij V & D in Oss is het dankzij zo’n toiletjuffrouw (“met emmers en dweil”) wel echt heel schoon, maar de

Voor het geval u denkt dat testen een lolletje is, tenslotte een Intratuin in Limburg, waar naar het toilet gaan offers vraagt. De ruimte krijgt een 7, ondanks mogelijke pijnlijke situaties door half gekleed in actie te moeten komen. Het lijkt het beste om daar het ontlasten met ijzeren discipline maar gefaseerd te laten plaatsvinden. De aantekening: “Het licht gaat automatisch uit als je wat langer op de pot zit. Het probleem is dat de sensor voor het licht in de voorruimte hangt en als het licht uitvalt, moet je daarnaartoe als je bezig bent met de grote boodschap.” Achteraf bezien zijn de kraan en de spoelknop besmet. Maar dat krijg je bij handelen in het donker. Hygiëne en openbare toiletten: a neverending story. Volgend jaar in het novembernummer het vervolg. ‹‹ (Advertentie)

inrichting wordt omschreven als “hééél oud en prehistorisch.”

Jip en Janneke Een echt schoon (dames)toilet: bij De Harense Smid in, jawel, Haren. Ruim en ook optisch schoon, maar “rook niet lekker”, maar dat kan tijdelijk zijn. Dezelfde klacht over het schone toilet bij De Bijenkorf in ’s-Hertogen-

Service Management nummer 11 november 2012

EU R

27 5, =

Naast de reeds bekende Hygicult dipslides heeft Flexchemie b.v. ook een gebruiksvriendelijke methode voor het snel testen van de hygiĂŤne van oppervlakken in zijn assortiment, nl. Clean Card PRO. Met deze methode kunt u direct zien of het geteste RSSHUYODN VFKRRQ LV :LOW X YHUYROJHQV KHW DDQWDO NLHPHQ TXDQWLÂż FHUHQ HQ PRJHOLMN KHW soort micro-organismen weten, kunt u daarna de Hygicult dipslides gebruiken. Indien X GH]H QD KHW WHVWHQ XXU LQ HHQ EURHGVWRRI EHEURHGW NXQW X RRN JHTXDQWLÂż FHHUG DĂ&#x20AC; H]HQ KRH VFKRRQ RI YXLO KHW JHWHVWH RSSHUYODN LV

t hema toilet special

Beste toilet van Nederland mijdt witte tegels Manager facilitaire dienst Ronald Zaunbrecher van De Muzerije in ’s-Hertogenbosch, een huis voor amateurkunst, mocht onlangs de oorkonde voor beste toilet in ontvangst nemen. Een door de bekende architect Hans van Heeswijk ontworpen ‘uitgesproken’ toilet mag zich de schoonste van Nederland noemen. Zaunbrecher: “Ik ben blij met de erkenning. Het toilet is toch ons visitekaartje.” RONALD BRUINS

Zaunbrecher een bon waarul besmetting op de mee hij voor De Muzerije onderzochte congratis via internet bij CWS tactvlakken. Het is een schoonloopmat kan niet alleen brandschoon, ontwerpen en bestellen. maar het cultuurhuis scoort ook nog eens een 9 voor het “Ik ben blij met de uitverkievisuele aspect. “Alhoewel je zing”, zegt Zaunbrecher in wel van het ontwerp moet een eerste reactie. “De toilethouden”, zegt Zaunbrecher ten worden vaak meerdere eerlijk. “Het is een paarse inmalen per dag schoongerichting en daarmee nogal maakt. We hebben een soort uitgesproken. Ik krijg dan ook inloopfunctie. Mensen kunwisselende reacties. De één nen hier gebruikmaken van vindt het toilet prachtig, de ons café en komen hier, naast ander is er wat minder van alle cursussen en opleidingen, gecharmeerd. Je vindt het Daisy van Willigen (projectleider bij CWS voor het onderbijvoorbeeld voor een kopje mooi of niet mooi, een tuszoek), Ronald Zaunbrecher (manager facilitaire dienst van koffie met taart. We hebben senweg lijkt er niet te zijn.” De Muzerije) en Rob Boele (sales & marketing director van gastvrijheid hoog in het vaanHet oordeel van onze onder- CWS) met de oorkonde voor beste toilet van Nederland. del staan. Een onmiskenbaar zoeker: “Erg mooi en trendy onderdeel daarvan is dat onze toiletten toilet. Maar wel wat donker door te derdaad moet worden gezegd dat paars brandschoon zijn. Toiletten moeten geweinig verlichting.” Het oudste deel van en donker, bewust zo uitgesproken opwoon schoon zijn. Daar wil je geen enhet gebouw, welhaast naast de beroemgezet door de architect, wel even wenkel risico mee nemen.” De facility made Sint-Jan, stamt uit de veertiende nen is. Maar het is er brandschoon en nager deed de hotelschool en volgde eeuw. Het is onder meer ooit het paleis het toilet kent geen voegen waarachter een studie facility management. Hij van justitie geweest en een bisschoppeviezigheid kan blijven zitten. De interne werkte bij zowel een theater als bij een lijk paleis, vertelt Zaunbrecher terwijl schoonmaakdienst en Schoonmaakserziekenhuis. En hij had zijn eigen restauhij de delegatie van Service Management vice Mapo, een regionaal opererend rant. Vanuit die achtergrond weet hij en CWS rondleidt. De door Van familiebedrijf, uit Den Bosch maken de dat er geen tweede keer is voor een eerHeeswijk aaneengesmede en gemodertoiletten schoon. De onderneming is ste indruk. “We kunnen het ons niet niseerde gebouwen hebben karakter. minstens zo verguld als Zaunbrecher permitteren om het toilet een puinhoop Zaunbrecher: “Dat past bij de kunstvormet de verkiezing. Die laatste krijgt uit te laten zijn.” Tot slot pleit Boele voor men die we hier toepassen, van schildehanden van Rob Boele (sales en meer uitgesproken toiletinrichtingen, ren en muziek tot aan dans en theater.” marketing director) en Daisy van Willigen (projectleider voor het onderzeker nu het toiletbezoek meer en meer Verademing zoek) van CWS een oorkonde met daareen ervaring op zich wordt. “Hoe klein op de vermelding ‘Beste toilet van Neje budget ook is, durf keuzes te maken, Na de vele toiletten met witte tegels en derland’ overhandigd. Die krijgt een maar doe geen concessies op het gebied dito plinten zijn de toiletten van De mooi plaatsje. Ook ontvangt van hygiëne.” Muzerije een verademing. Alhoewel in‹‹

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toilet special

Simavi geeft moeders basiskennis in hygiëne mee Waar nog de nodige vraagtekens zijn te zetten bij toiletten in Nederland, zou Simavi - bij wijze van spreken - een moord doen om in ontwikkelingslanden het hygiënepeil op dat niveau te krijgen. Ter relativering schetst Lesley White, accountmanager Bedrijven van de ontwikkelingsorganisatie, een beeld van ziektes zoals cholera, tyfus en hepatitis. Allemaal ziektes die veroorzaakt zijn door een gebrek aan hygiëne. RONALD BRUINS

er geruststelling: de bacteriën die deze ziektes veroorzaken, zijn in Nederland tijdens onze test niet gevonden. Maar wie de test over zou doen in landen zoals Tanzania, Nepal, Ghana of Bangladesh, zou geschokt terugkomen, constateert White. CWS is als partner verbonden aan Simavi en Service Management besteedt in het kader van het Nationaal Toiletonderzoek 2012 graag aandacht aan het goede doel. White: “Simavi richt zich al 85 jaar lang specifiek op moeders. Zij zijn de spil van het gezin en via hen kunnen we hele gemeenschappen over hygiëne leren. Via een moeder zit hygiëne meteen in het systeem van een kind. Zo heb je een goede basis voor het hele huishouden.” Veel moeders en kinderen in bijvoorbeeld Bangladesh lopen ziektes op omdat er te weinig bewustzijn en kennis aanwezig is over hygiëne. White: “We hebben samen met CWS een project opgezet waarmee we door lokaal kennis over hygiëne te delen, betere leefomstandigheden creëren in 55 dorpen op het platteland.”

Lange adem Simavi bouwt in samenwerking met lokale ondernemers sanitaire voorzieningen en verzorgt trainingen in hygiëne en gezondheid voor de lokale bevolking. “Denk daarbij ook aan campagnes om het wassen van handen te bevorderen. Dat zijn trajecten van een lange adem. Hygiëne heeft veel met cultuur te maken”, constateert White. “De cultuur in Afrika, in een land als Ghana, is uitbundiger. Dan kom je er niet met lessen over hygiëne, maar moet je er theater van maken.” Meer kennis over hygiëne kan ook in economische zin een doorbraak betekenen. “Moeders zien direct de positieve gevolgen van betere hygiëne in het huis. Zij hoeven minder zieke familieleden te verzorgen en hebben meer geld over omdat er minder medicijnen gekocht hoeven te worden. Soms gaan zij zelfs ondernemen.” Moeders worden getraind op de plaats waar ze zich op hun gemak voelen, zoals op het erf van de buurvrouw. White: “Vrouwen leren er praktische

Geen toilet voor 2,5 miljard mensen…. Op 19 november is het Wereld Toiletdag, een dag om erbij stil te staan dat 2,6 miljard mensen nog geen toilet hebben. Bij hen kunnen dus gemakkelijk ziektes zoals cholera, tyfus en hepatitis uitbreken. Ook Simavi besteedt samen met CWS volop aandacht aan Wereld Toiletdag. Houd voor meer informatie www.simavi.nl in de gaten.

Service Management nummer 11 november 2012

Voorlichting over het belang van hygiëne begint op school in Bangladesh. vaardigheden zoals handenwassen voor het bereiden van eten, voor het eten en na een bezoek aan het toilet.” Simavi traint aannemers in de bouw in het maken van sanitaire voorzieningen. White: “Ze leren bijvoorbeeld om betonnen ringen te maken die ze voor het bouwen van toiletten gebruiken. Een aantal kinderen leert de rest hoe ze handen moeten wassen. De marktkraampjes waar thee wordt geserveerd zijn zeer geschikt om mannen te spreken. Voor hen organiseren we sessies. De kennis breiden we zo als een olievlek uit. Uiteindelijk om ervoor te zorgen dat iedereen zich ervan bewust is dat hygiëne van levensbelang is.” ‹‹

WelGom!

Schoonmaken is een vak. En onze mensen zijn uitstekend opgeleid om dit belangrijke werk te doen. Van de grootste kantoorruimte tot het kleinste kamertje. Tegelijkertijd zien we ook dat de schoonmaaktijden zich verplaatsen of sterk fluctueren. Door Het Nieuwe Werken bijvoorbeeld. Waarbij het belangrijk is dat bij intensief gebruik van bijvoorbeeld de toiletgroepen ook de schoonmaak op deze pieken wordt afgestemd. Op deze wijze dragen wij bij aan de positieve belevingskwaliteit. Om de positieve belevingskwaliteit extra steun te geven, kiest Gom ervoor om Hostmanshiptrainingen breed in te zetten. Op deze wijze zorgen medewerkers ervoor dat uw collegaâ&#x20AC;&#x2122;s welkom zijn. Gom vat dit samen in de letters WelGom! (Willen helpen, Ervaringen en kennis delen, Luisteren en in gesprek gaan, Geheel zien, Ondernemend zijn, Mensgericht zijn). Wat dit voor u als klant betekent? Wij vertellen het u graag. Neemt u gerust met ons contact op of kijk op www.gom.nl. Gom. Schoonmakers die vooruitdenken. Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek

t hema toilet special

2theloo en Shell hebben elkaar gevonden

Omdat niemand zijn Shell en 2theloo sloegen de handen dit jaar ineen. Het resultaat: vijftig tankstations langs de snelweg die volgens de initiatiefnemers een toiletbeleving aanbieden. FOKKO EBBENS

kent het fenomeen. Verstopt aan de achterkant van menig tankstation: de toiletten. Groezelig, grauw en bovendien weinig gastvrij. Want met een beetje pech diende de bezoeker de sleutel nog op te halen aan de voorzijde van datzelfde tankstation. Nee, dan de toiletten van de Duitse tankstations: degelijk, hygiënisch en toegankelijk. Het walhalla van de toiletbeleving. Althans, tot voor kort. Shell en 2theloo hebben elkaar sinds dit jaar gevonden in een samenwerking die van het toiletbezoek een ‘prettige ervaring’ moet maken. Service Management legde Eric Treurniet – CEO en oprichter van 2theloo – negen stellingen voor. 1. Ik zag groen van jaloezie, als ik in het verleden de toiletten van een Duits tankstation bezocht. Treurniet: “Nee. Het viel me wel op dat Duitsland langs de snelweg keurige toiletfaciliteiten kent. Maar ik vond dat niet heel bijzonder. Het idee voor 2theloo is ook niet ontstaan naar aanleiding van een bezoek aan een Duits snelwegtoilet. 2theloo is ontstaan naar aanleiding van een bezoek met mijn vrouw en kinderen aan Brugge, waar we wanhopig hebben gezocht naar een toilet. Toen ik aan het einde van de dag een leeg pand in de winkelstraat zag, bedacht ik dat dit een goede locatie zou zijn voor een toilet. Aan de hand daarvan zijn wij begonnen en hebben we uiteindelijk onze eerste toiletshop in de Kalverstraat geopend.” 2. Shell en 2theloo zijn voor elkaar gemaakt. “Mee eens. Voor ons was Shell eerste keus. Dat heeft een subjectieve

reden: ik kom uit een Shell-familie. Mijn vader heeft 45 jaar voor het concern gewerkt. Ik had nooit met een ander bedrijf aan mogen komen. Daarnaast is er natuurlijk het objectieve deel. Shell is één van de grootste bedrijven ter wereld, het is op vele gebieden marktleider. En onze ambitie reikt verder dan alleen Nederland. Bovendien denk ik dat 2theloo een heel mooi merk voor Shell is. Dankzij ons is de perceptie van Shelltoiletten veranderd en weten zij extra traffic te genereren. Nog voordat wij met 2theloo onze eerste vestiging hadden geopend, hebben we al gesproken met Shell. Puur toeval. Bij een tankstation kwamen we een marketingmanager van Shell tegen. Die hebben we aangesproken. Hij vond het een interessant idee. Shell was op dat mo-

je de toiletbezoeker naast je niet mag horen. En dat het toiletpapier van hoogwaardige kwaliteit moet zijn. Daarvoor hebben wij een partnership gesloten met SCA Hygiëne en hun merk Tork. Het zijn kleine dingen. Maar denk ook aan de visuals die ieder toilet anders maken. Dus een mooie man op het vrouwentoilet en een mooie vrouw op het mannentoilet. Of een mooie of rustgevende afbeelding. Dat is een service die je volgens ons altijd mag verwachten.” 4. Het succes van de samenwerking verbaast me. “Onderzoek van Shell heeft uitgewezen dat de reacties van de bezoekers enorm goed zijn. We gaan over het aantal beoogde bezoekers heen (in juli verwelkomden Shell en 2theloo al de

“Wij zijn niet bang voor de eventuele komst van Vendor” ment al aan het zoeken naar een toiletpartner. Na het maken van een vervolgafspraak was de deal vervolgens snel rond.” 3. Een bezoek aan het toilet móét een belevenis zijn. “Vind ik wel. Het moet een rustmoment onderweg zijn. Een belangrijk onderdeel daarvan is natuurlijk de hygiëne. Maar dat is slechts een onderdeel. Een bezoek aan het toilet moet ook prettig zijn. Dat betekent dat de handdroger niet het geluid van een vliegtuig mag maken. Dat

Service Management nummer 11 november 2012

miljoenste bezoeker, red.). Dat is een goed teken. Op Twitter en Facebook zie ik enthousiaste berichten voorbijkomen van mensen die onderweg zijn en net naar het toilet zijn geweest. Dat geeft wel aan dat onze bezoekers het project zien als een ervaring, een belevenis. Dat is precies wat we willen bewerkstelligen. En het klinkt misschien arrogant, maar dat had ik wel verwacht. Als je ziet waar Nederland qua toiletbeleving vandaan komt - die onveilige, jarenzeventigtoiletten aan de achterkant van de shops… Dan is het logisch dat men hier tevreden over is.”

t hema toiletspecial

buurman wil horen

Eric Treurniet, CEO en oprichter van 2theloo: “De hygiëne van de toiletten is voor Shell net zo belangrijk als voor ons.” 5. Het is onbegrijpelijk dat een vergelijkbaar concept in Nederland niet eerder van de grond is gekomen. “Daar kan je je inderdaad over verbazen. Aan de andere kant: wij hebben voor het eerst een merk gecreëerd rondom het bezoeken van het toilet. Daarvoor bestond het nog niet. Dus met wie hadden de verschillende partijen dan zaken moeten doen? De verantwoordelijkheid lag bij de tankstations zelf. Maar toiletten vormen niet hun corebusiness. Bij 2theloo is dat wel het geval. “Natuurlijk was het Duitse voorbeeld er wel. Dat voorbeeld is degelijk en schoon. Maar het is geen belevenis. Dat proberen wij met 2theloo wel te bewerkstelligen. En daar was Shell ook heel erg naar op zoek. Dat zie je ook terug in de wijze waarop het bedrijf de hele formule heeft aangepast. Denk bijvoorbeeld aan het nieuwe, luxere brood-

jesconcept: Deli2go. Gastvrijheid speelt een belangrijke rol.” 6. De vijftig cent die bezoekers moeten betalen is veel te veel. “Die vijftig cent komt terug in de kortingscoupon die onze bezoekers ontvangen en kunnen besteden in de shop van Shell. De vaste klanten van Shell krijgen hun geld dus altijd terug. De bezoekers die alleen maar stoppen om gebruik te maken van het toilet betalen inderdaad vijftig cent. Maar voor de service die wij bieden is dat echt niet veel.”

ren. Bovendien: de toiletten van Shell zijn altijd al schoon geweest. Tenminste, dat hebben schoonmaakcontroles altijd uitgewezen. Maar de perceptie van de klant was anders. Onze toiletbeleving heeft die perceptie veranderd. “De verantwoordelijkheid voor de hygiëne van de toiletten ligt inderdaad bij de retailers van Shell. (Advertentie)

7. 2theloo geeft de schoonmaak van de toiletten niet graag uit handen. “De hygiëne van de toiletten is voor Shell net zo belangrijk als voor ons. We hebben immers dezelfde kwalitatieve doelstelling: een schone toiletervaring. Dat helpt. Al moet je dat uiteindelijk wel goed blijven monito-

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toilet special

Op sommige stations geven zij dat weer uit handen aan schoonmaakbedrijven, op de overige stations is het eigen personeel verantwoordelijk.

begeven. Maar ze zijn er nog niet. Wij zijn ook niet bang voor de eventuele komst van Vendor. Dat toont aan dat dit een volwassen markt

“De toiletten van Shell zijn altijd schoon geweest, maar de perceptie was anders” Maar in alle gevallen traint 2theloo het personeel dat verantwoordelijk is voor de schoonmaak bij oplevering van de toiletten. Dat doen we in samenwerking met Diversey. De hygiëne wordt vervolgens enkele malen per jaar gecontroleerd via de erkende VSRmethodes. Daarnaast komen medewerkers van 2theloo regelmatig langs om de toiletbeleving te monitoren.”

“Natuurlijk was het Duitse voorbeeld er wel. Dat voorbeeld is degelijk en schoon. Maar het is geen belevenis. Dat proberen wij met 2theloo wel te bewerkstelligen.”

8. Het feit dat ook Vendor zich op de markt voor snelwegtoiletten begeeft, juich ik alleen maar toe. “Vendor heeft inderdaad geschreven dat ze zich ook op deze markt willen (Advertentie)

Service Management nummer 11 november 2012

wordt en daar is helemaal niets mis mee. Daar komt bij dat ik ervan overtuigd ben dat 2theloo leuker is dan Vendor.” 9. Over tien jaar zijn alle tankstations in Nederland uitgerust met 2theloo-toiletten. “Aan het einde van dit jaar hebben wél alle Shell-stations 2thelootoiletten. Maar om antwoord te geven op de stelling: nee, niet alle Nederlandse tankstations kennen over tien jaar 2theloo-toiletten. Wij hebben een exclusieve afspraak met Shell.” ‹‹

column henk kouwenberg

Schoonhouden is ook eigen verantwoordelijkheid

ij kennen 36 toiletten in een gebouw van 6.500 vierkante meter. In totaal huisvesten we 227 medewerkers en neemt het magazijn 500 en het restaurant 300 vierkante meter in. Ik merk dat toiletten in facilitair management nog niet als het meest spannende onderwerp worden gezien. Het is vooral een dissatisfier. Is de schoonmaak en de hygiëne ervan niet goed geregeld, dan levert het veel werk op waar de facilitair manager niet op zit te wachten. Is het wel goed geregeld, dan heeft de facilitair manager er weinig omkijken naar. Het toilet bepaalt veel van beleving van onze medewerkers. Is het toilet vies, dan heeft hij het idee dat zijn werkplek ook wel vies moet zijn, zo is de gedachte. Ook al is met bacteriologisch onderzoek aan te tonen dat dat laatste niet het geval is. Beleving is alles. Ligt er ook maar één papiertje op de grond in de wc, dan is de perceptie dat het toilet wel vies moet zijn. En vaak komt men dan bij het schoonmaakbedrijf uit, in ons geval Asito, waar men onterecht de schuld aan geeft.

Ondoenlijk Het is ondoenlijk op 24 uur per dag een schoonmaker in alle 36 toiletten te posteren. Drie keer per dag zorgt ons schoonmaakbedrijf dat de toiletgroepen er weer blinkend bij staan. In de tussentijd gebeurt veel, heel veel, waar een

schoonmaker geen invloed op kan uitoefenen. Ik maak gebruikers bewust van het feit wanneer schoonmaak langskomt door middel van aftekenlijsten. Belangrijker dan dat is dat ik hen ook wijs op hun eigen verantwoordelijkheid. Zeker als het een smeerboel wordt, die elk verbeeldingsvermogen tart. Zo gaan wij niet met ons sanitair om, is dan mijn boodschap aan de manager van de nabijgelegen afdeling. Met één keer op de eigen plicht wijzen ben je er niet. Het is een continu proces, waarbij de facility

anddoekenrollen, omdat papier rotzooi kan geven, waardoor de uitstraling weg is. Verder horen kranen en wasbakken te blinken dat het een lieve lust is. Kalk moet verwijderd worden. Daarnaast kijk ik altijd naar de toiletbril. Zit deze niet los? Schoonmakers krijgen kaartjes mee waarop ze defecten in het gebouw, dus ook in het toilet, kunnen noteren. Die defecten lossen we dezelfde ochtend of middag nog op. Benodigdheden en zelfs toiletbrillen hebben we op voorraad om meteen in te zetten. Alles om de gebrui-

Zie sanitair niet als sluitpost, maar ga er uiterst attent mee om manager in een kantooromgeving niet mag of kan verslappen. Zijn de toiletten eenmaal schoon en houd je ze schoon, dan heeft dat meteen een uitstraling naar de rest van de kantoorruimte. De medewerker heeft meteen een hogere beleving van hygiëne.

Tierelantijnen Ik ben geen voorstander van tierelantijnen in de toiletgroepen. Houd het basic, met een zeepautomaat, een luchtverfrisser, een lady box, een handdoekrolautomaat en de rest van de standaardbenodigdheden. Ik kies voor

ker het naar de zin te maken en geen reden te geven om te kunnen klagen. Het schoonmaakbedrijf en daarmee de facilitaire dienst hebben het gelijk aan hun zijde als ze secuur zijn. Dat maakt dat er ruimte is om de gebruiker te confronteren. Hoe kan dit? Wat is het waarom? Kortom: zie sanitair niet als uw sluitpost, maar ga er uiterst attent mee om. Dat bespaart de facility manager alleen maar nodeloze energie. ‹‹ Henk Kouwenberg is Team Leader Facility bij LaSer Nederland, een kredietverstrekker en aanbieder van financiële diensten.

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toiletspecial

in2toilets

Het toilet verdient plek in de spotlights Mensen associëren sanitaire voorzieningen nog te vaak met slecht ontwerp én slechte hygiëne. Daar wil in2toilets verandering in brengen. FOKKO EBBENS

“H

et toilet is in veel gevallen voor verbetering vatbaar”, zegt Miriam Jansen, marketing manager van Vendor, stellig. “Zowel op het gebied van hygiëne als op het gebied van sfeer. Zeventig procenten van de klachten die een facility manager binnenkrijgt, hebben betrekking op het toilet. Mensen stellen hogere eisen aan het toiletbezoek.” Saskia Martinelli, verantwoordelijk voor Design & Communicatie bij Toletto, vult aan: “Je zet jezelf buitenspel op het moment dat je als organisatie over vieze toiletten beschikt, zeker met de hedendaagse invloed van social media. Ontwerpers hebben nooit heel veel aandacht aan toiletten besteed. Ze vormden de sluitposten op de begrotingen. Toiletpot erin, paar tegels erbij, klaar. Je ziet dat sanitaire voorzieningen daardoor een beperkte levensduur hebben.”

Geschiedenis Geen wonder dat Toletto en Vendor elkaar sinds dit jaar hebben gevon(Advertentie)

Een toilet moet een gastvrije ruimte zijn. Een juiste toepassing van licht is belangrijk. Net als wandvisuals, geur en geluid. den in een nieuwe formule: in2toilets. Omdat het toilet een plek in de spotlights verdient, stellen beide partijen. De afgevaardigden van de nieuwe samenwerking wijzen graag op de geschiedenis. De oudste bewijzen van sanitaire voorzieningen zijn gevonden in Mohenjodaro, een stad die deel uitmaakte van de Indusbeschaving. Daar zijn archeologen op sporen gestuit van een geavanceerd drainagesysteem dat stamt uit 2600 voor Christus. Maar ondanks deze lange geschiedenis heeft de mens de ontwikkeling van het toilet al die jaren slechts mondjesmaat gestimuleerd. Dat moest veranderen. Maar eenvou-

Service Management nummer 11 november 2012

dig was dat niet. Vendor liep als specialist op het gebied van toilethygiëne aan tegen sanitaire voorzieningen waarbij de geleverde hygiëne voldeed, maar er verbeterpunten waren op het gebied van ontwerp en bouw. Andersom worstelde Toletto, gespecialiseerd in de bouw en het ontwerp van toiletten, met vergelijkbare problemen. Jansen legt namens Vendor uit: “In onze visie moet een toiletbezoeker op elk moment kunnen beschikken over toiletpapier, zeep en een schone handdoek. Daarmee maken onze klanten een positieve indruk op hun gasten. Maar het is zonde als één van onze klanten investeert in toilethygiëne,

t hema toilet special

Sanitaire voorzieningen moeten uitstralen dat het hygiënische omgevingen zijn. maar het toilet in ontwerp of bouw tekortschiet. Denk aan allerlei voegen die urine vasthouden. Dus we waren op zoek naar een specialist die toiletten ontwerpt en bouwt. Met in2toilets kunnen we dat totale pakket nu wél aanbieden.”

Rolverdeling De rolverdeling binnen in2toilets spreekt voor zich. Toletto is verantwoordelijk voor het ontwerp en de bouw van de sanitaire voorzieningen, Vendor richt zich vervolgens op de inrichting, verbruiksgoederen, dienstverlening en de hygiëne van het geheel. De opdrachtgever is leidend in de plannen van in2toilets. “Dat is de eerste stap”, zegt Martinelli. “De wensen van de opdrachtgever zijn altijd doorslaggevend. Vervolgens gaan we aan de slag. We proberen elke klant een origineel ontwerp aan te bieden, afgestemd op het profiel van het personeel, de klanten en eventuele gasten. Al ben je daarin wel afhankelijk van het budget. De sfeer van de opdrachtgever speelt daarin een belangrijke rol, evenals de ruimte die we tot onze beschikking hebben. Uiteindelijk komen we met een digitale visualisatie in 3D van de nieuwe sani-

taire voorzieningen, waarin ook de apparatuur van Vendor al verwerkt is.” Martinelli benadrukt dat de sfeer binnen sanitaire voorzieningen tegenwoordig een belangrijke rol speelt in de toiletperceptie van de bezoeker. “Een toilet

Groene Hart Ziekenhuis hebben we een vergelijkbaar concept toegepast, met allerlei mooie visuals. Verder beschikken we over een automatenlijn die het mogelijk maakt een reclameboodschap of mededeling aan medewerkers te communiceren. Het toilet krijgt daarmee ex-

“Je zet jezelf buitenspel op het moment dat je als organisatie over vieze toiletten beschikt” moet een gastvrije ruimte zijn. Een juiste toepassing van licht is belangrijk. Net als wandvisuals, geur en geluid, als daar budget voor is. Bij het ontwerp van al die elementen houden we de sfeer die al heerst in het betreffende gebouw nauwlettend in de gaten. Zo hebben we in het Dolfinarium gewerkt met afbeeldingen van zeedieren.” Jansen: “Een toiletbezoek moet een schone belevenis zijn. Een positieve ervaring staat voorop. Op die sfeer kunnen wij onze apparatuur weer afstemmen. Zo hebben wij op voorspraak van PSV de apparaten in de toiletten van het Philips Stadion voorzien van de kleuren rood en wit. In het

tra functionaliteit en verrast de bezoeker. Zo proberen we met in2toilets het toilet van low interest product op te stuwen naar een plek in de spotlights.”

Hygiëne Maar vanzelfsprekend vormt hygiëne de belangrijkste factor in de toiletperceptie van bezoekers. Sanitaire voorzieningen moeten uitstralen dat het hygiënische omgevingen zijn. Jansen: “Een schoon toilet is als een goed bed. Het is zaak dissatisfaction te voorkomen. Is het toiletpapier op of kun je je handen niet reinigen en drogen, dan is dat erg vervelend. Zichtbaar afval is

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toilet special

daarbij overigens de behoefte aan privacy over het hoofd te zien. Hetzelfde geldt voor een beperking van het aantal naden of voegen. Gladde oppervlakken zijn nu eenmaal makkelijker schoon te houden.”

Als iets mooi is en het wordt goed onderhouden, blijft het ook vaak mooi. ook een van de grotere irritaties van bezoekers. Dat is makkelijk op te lossen door een handdoekautomaat te integreren dat geen afvalbak nodig heeft.” Martinelli vult aan: “Al moet je daarbij ook weer rekening houden met het feit dat mensen ook ander vuil kwijt willen in een sanitaire voorziening. Is er geen prullenmand om bijvoorbeeld de verpakking van de lippenstift weg te gooien, dan wordt dat afval neergelegd op de wasbak. En dat is funest.” Jansen: “Geur speelt ook een belangrijke rol in de hygiëneperceptie van toiletbezoekers. Luchtverfrissers zijn dus van groot belang. Daarnaast kun je ook zien dat de technische ontwikkelingen van de laatste jaren hebben geleid tot meer en meer non touch-apparatuur. Daarmee werk je de hygiëne ook in de hand.”

gen het materiaal en het ontwerp niet en is het niet schoon te krijgen, dan valt er helemaal niets te poetsen. Als wij een toiletruimte renoveren, delen wij vaak de plattegrond opnieuw in. We zien vaak dat er niet goed is nagedacht over de indeling en inrichting van een toilet. Vaak zijn toiletten opgebouwd uit veel hokjes, met allemaal deuren, die allemaal narigheid en vandalisme in de hand werken. Of vuilnisbakken die niet op de juiste plekken staan, waardoor mensen met hun natte handen de hele ruimte moeten oversteken. Maar denk ook aan een vloer vol naden. Of een zeepautomaat die boven de vloer hangt in plaats van boven een wasbak, waardoor eventuele zeep- of waterresten op de grond vallen.”

Daar blijft het niet bij. Want: “Een sanitaire ruimte moet niet alleen uitstralen dat het hygiënisch is, het moet ook daadwerkelijk schoon zijn”, benadrukt Martinelli. Natuurlijk is gedegen schoonmaakwerk in dat proces onontbeerlijk. Maar Martinelli vertelt dat een goed ontwerp het schoonmaakgemak in de hand werkt: “Je kunt nog zo lekker poetsen, maar deu-

Een herindeling van de plattegrond heeft vaak een verrassende en verfrissende uitkomst. “Alle overbodige dingen moeten er dus uit”, zegt Martinelli. “De logistiek binnen een ruimte is vaak voor verbetering vatbaar. Hoe minder aanraakmomenten, hoe beter. Daarom proberen we bijvoorbeeld het aantal deuren tot een minimum te beperken, zonder

Overbodige dingen

Duurzaam Duurzaamheid is één van de kernwoorden van in2toilets. Renovatie en de toepassing van duurzame materialen moeten de opdrachtgevers kosten besparen op onder meer bouwkundig onderhoud, energieverbruik, het gebruik van schoon drinkwater en natuurlijke grondstoffen, energieverbruik en schoonmaak.

Service Management nummer 11 november 2012

De ervaring leert dat bezoekers hygiënische omgevingen graag schoon houden. Jansen: “Als iets mooi is en het wordt goed onderhouden, blijft het ook vaak mooi.” Dat maakt de schoonmaak van de sanitaire voorzieningen van in2toilets eenvoudiger, maar natuurlijk niet overbodig. Zodra de toiletten van in2toilets zijn opgeleverd, ligt de verantwoordelijkheid in grote mate bij de opdrachtgever. “De toiletten zijn altijd onderdeel van een instelling”, legt Jansen uit. “Vaak hebben zij al een contract met een schoonmaakbedrijf.”

Onderhoudscontracten Zowel Toletto als Vendor biedt de desbetreffende organisaties wel bepaalde onderhoudscontracten aan. Toletto richt zich daarbij op de bouw en inrichting van de sanitaire voorzieningen, Vendor mikt op de hygiënedienstverlening. Jansen: “In de praktijk zien we dat het onderhoud vaak niet goed verloopt. In dat geval komen we met vaste intervallen langs om ervoor te zorgen dat de toilethygiene naar behoren is. Onze dienstverleners leveren dan handdoeken en toiletpapier, vullen de luchtverfrissers en zeepdispensers bij en wisselen de damesverbandcontainers.” De samenwerking tussen Toletto en Vendor moet uiteindelijk de opdrachtgever ‘ontlasten’ en resulteren in mooiere, schonere, gastvrijere en duurzamere toiletten. De eerste gesprekken die beide partijen vanuit in2toilets hebben gevoerd met mogelijke opdrachtgevers, wakkeren het enthousiasme van Martinelli en Jansen verder aan. Ze constateren dat meer en meer organisaties het belang van sanitaire voorzieningen onderschrijven. Jansen sluit af: “Opdrachtgevers zien het probleem. Ze weten dat een vies toilet resulteert in slechte pr. Als het toilet al vies is, hoe ziet de keuken er dan wel niet uit? Het toilet vormt toch het visitekaartje van het bedrijf.” ‹‹

t hema toiletspecial

Professor Johan Molenbroek:

“De toiletwereld is nog erg conservatief” Johan Molenbroek is als associate professor applied ergonomics en inclusive design aan de Technische Universiteit Delft al twaalf jaar bezig met toiletten. Hij wedijvert voor een betere hygiëne in Nederland en in derdewereldlanden. Het pleit moet onder andere met innovatie worden beslecht. “Maar de toiletwereld is nog erg traditioneel.” RONALD BRUINS

l sinds 1978 doet Molenbroek onderzoek naar ergonomie voor ouderen. De gemeentelijke dienst verpleging en verzorging in Den Haag vroeg hem in 1982 hoe stoelen voor ouderen er het beste uit zouden kunnen zien. Meten is weten, dacht de geboren wetenschapper en hij mat iets meer dan dertig maten van senioren op. Onderbeenlengte, lengte van de armen,

enzovoorts. Het advies dat volgde, was logisch. Zorg dat senioren gemakkelijk overal bij kunnen komen, zonder zich te hoeven verplaatsen. Er kwam een boekje met richtlijnen. De afmetingen kwamen in een database die in de tien jaar erna verder werd aangevuld. Molenbroek: “Ouderen kennen een kleinere onderbeenlengte, terwijl een toiletverhoger in de verzorging gemeengoed is. Daarmee

creëert de verzorging een verhoging tot 50 à 60 centimeter. De senior komt wel makkelijker van het toilet af, maar het knelt wel eerder de bloedvaten van het bovenbeen af, zeker bij een langdurige zit als gevolg van constipatie. En erger nog: de hoogte is zelfs aanleiding voor valpartijen.” Ergonomie heeft alles te maken met toiletten, beschouwt Molenbroek aansluitend.

Molenbroek windt zich op over het gebrek aan openbare toiletten in Nederland. “We hebben te veel toiletten weggehaald en zijn toen overgegaan op het beboeten van wildplassers die nergens meer heen konden.”

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toilet special

De faculteit Industrieel ontwerpen waar Molenbroek aan verbonden is, doet in opdracht van de NS onderzoek naar de ontwikkeling van een nieuw treintoilet.

Slim toilet Hij onderzocht in het friendly restroom-project een slim toilet voor gehandicapten en ouderen. Molenbroek: “Dat ging niet alleen om de afmetingen, maar ook om verlichting, contrast, begrijpelijkheid, toegankelijkheid en de verstelbaarheid in hoogte en in hoek. Dat laatste onder andere door middel van een knoppen- of afstandsbediening of door middel van spraak. We ontwikkelden een chip die je in je tas of rolstoel zou kunnen doen. Als je dan binnenkomt op het toilet, gaat het toilet vanzelf voor jou in de juiste positie staan.” Het leidde tot een prototype dat in Wenen in een verpleeghuis werd getest. Het Hongaarse Clean Solutions (tegenwoordig Santis.org) bracht het op de markt. Vendor pakte het in Nederland op. Molenbroek: “Weliswaar zijn niet alle functies die we bedachten vanwege de kosten door de fabrikant in productie gebracht, maar de verstelbaarheid is gebleven.” Molenbroek ging ondertussen verder met meten. Kinderen, volwassenen, studenten, ouderen, gehandicapten, autochtonen en allochtonen… “Als je ontwerpt, heb je namelijk als eerste maten nodig van je doelgroep. Mijn focus was het verzamelen van maten, krachten, houdingen en bewegingen.” De noodzaak om te innoveren op het vlak van de ergonomie in huis, werd

nog eens benadrukt door cijfers van de Stichting Consument en Veiligheid. Molenbroek: “In 1980 vielen er 2.400 dodelijke slachtoffers in het verkeer. Daarnaast stierven er toen ook 2.400 mensen als gevolg van ongelukken binnenshuis, voornamelijk in sanitaire ruimtes. Tachtig dodelijke ongevallen vonden in bedrijven plaats. We hebben het aantal verkeersdoden met rotondes en andere ingrepen teruggebracht naar ongeveer zevenhonderd per jaar. De dodelijke ongelukken in de privésfeer zijn geble-

op de enkels ligt, moet je kunnen bukken. Maar ook om bijvoorbeeld je kleding recht te schudden, moet je kunnen buigen.”

Alle risico’s lopen Veiligheidsriemen, kreukelzones, een verbod om zonder handsfree in de auto te telefoneren… Molenbroek: “In het verkeer wordt er alles aan gedaan om het veiliger te maken. In de thuissituatie ben je vrij om alle risico’s te lopen die je maar wilt nemen. Je kunt, bij wijze van spreken, met

De gevaren op het toilet zijn talrijk. Geen grijpstangen aan de muur. De vloer te glad ven en die hebben we vreemd nauwelijks kunnen verminderen. Van de ouderen boven de 65 jaar vallen de meesten weleens, vaak in het toilet en in de badkamer. Daar praten ouderen zelf niet graag over. Niemand geeft een ongeval graag toe. Het was stommigheid van mezelf, hoor je dan vaak. In het friendly restroom-project hebben we die valpartijen onder de loep genomen. Waar ontbreekt het ouderen aan? Waardoor vallen ze? Dat blijkt te komen door slechter zicht, een gebrek aan knijpkracht en weinig buigkracht. Als bijvoorbeeld je broek

Service Management nummer 11 november 2012

skischoenen en een wasmand in de hand de trap op rennen. In de thuissituatie ben je vrij om je eigen risico’s te bepalen en dat is misschien maar goed ook vanwege de privacy.” Dat terwijl de gevaren in sanitaire ruimtes talrijk zijn. Molenbroek: “De beugels te ver uit elkaar. Het toilet te hoog. Geen grijpstangen aan de muur. De vloer te glad. Het licht dat uitgaat zonder dat de senior het wil. Maar ook de spoelknop achter de gebruiker zodat deze wel moet omdraaien.” Het ‘normale’ toilet is verre van ideaal, zeker voor ouderen, beschouwt

t hema toilet special

(Advertentie)

Molenbroek. “Probleem om te veranderen is wel dat de toiletwereld vrij conservatief is. Het huidige toilet zoals we dat kennen met een spoelbak en water, werd 400 jaar geleden al gebruikt aan het Engelse hof. Dat ontwerp is lastig te doorbreken.” Dat probeert Molenbroek wel, onder andere met de Dutch Toilet Organisation (www.dutchtoilet.nl), een stichting die wedijvert voor meer openbare toiletten in Nederland en een betere hygiëne in derdewereldlanden. “We zijn bezig met het vormen van een onafhankelijk bestuur. Belangstellenden zijn van harte welkom. Ook zijn we, naast Sanitronics waar we al volop mee samenwerken, op zoek naar sponsoren”, aldus Molenbroek. De faculteit Industrieel ontwerpen waar Molenbroek aan verbonden is, doet in opdracht NS onderzoek naar de ontwikkeling van een nieuw treintoilet. “We hebben daarvoor een paar mensen aangesteld. Daaronder promovenda Marian Loth en pas afgestudeerde Tommy Louts. Eén van de eerste vindingen van de promovenda is een toilet met een apart urinoir. Het voordeel van een apart urinoir is dat mannen geen druppels morsen op de bril en de vloer van het gewone toilet, waardoor het voor vrouwen frisser zit.” Natuurlijk is het toilet toegankelijk voor ouderen en gehandicapten. Het lopende onderzoek richt zich onder meer op het verminderen van de anonimiteit zonder de privacy aan te tasten. Molenbroek: “NS hoopt daardoor op zorgvuldiger gebruik van het treintoilet. Om ouderen meer steun te geven is het zitvlak van de toiletbril breder aan de twee zijkanten. Ook zijn er naast de toiletpot en het aparte urinoir stangen om je aan vast te houden.” De wanden van het nieuwe treintoilet zijn bekleed met een kleurrijke print. Momenteel voert de faculteit diverse proeven uit met prints met daarop zonnebloemen en tulpen. “We willen een dusdanige beleving creëren dat mensen vaker de trein nemen”, aldus Molenbroek. “Maar wij leveren slechts advies. NS bepaalt wat ze van ons advies overnemen.” Het nieuwe toilet met urinoir is bedoeld voor de modernisering van de dubbeldeksintercity’s en daarna komt de Sprinter aan bod. Op de website www.open-ns.nl kunnen treinreizigers meedenken over het nieuwe treintoilet. Het project hygiënisch treintoilet van NS en de TU Delft loopt sinds 2009.

Opwinden Molenbroek kan zich tot slot opwinden over het gebrek aan openbare toiletten in Nederland. “We hebben te veel toiletten weggehaald en zijn toen overgegaan op het beboeten van wildplassers die nergens meer heen konden. Te gek voor woorden.” 200 kilometer naar het Oosten is het beter geregeld, zegt Molenbroek. “Het Sanifairconcept is een verademing. Ik vind dat soort commercialisering goed.” Wat is het mooiste toilet dat Molenbroek ooit gezien heeft? “In Nieuw-Zeeland zijn de openbare toiletruimtes netjes en ruim voorhanden. Maar het mooiste toilet ben ik in Japan tegengekomen. Volautomatisch, geen papier, een sproeier, een föhn en muziek erbij. Dat was echt een beleving waar ik van opkeek. Daar zijn we in Nederland nog heel erg ver van verwijderd.” ‹‹

Service Management nummer 11 november 2012

t hema toiletspecial

Stichting Schoon Sanitair gelanceerd

Keurmerk wil uitgroeien Weg met groezelige openbare toiletten. Het is tijd voor hygiënische en duurzame sanitaire voorzieningen. Met die mededeling deelde de Stichting Schoon Sanitair haar eerste keurmerk uit aan de luchthaven Schiphol. FOKKO EBBENS

ist u dat 59 procent van de vrouwen zich weleens schuldig maakt aan wildplassen bij een gebrek aan een schoon snelwegtoilet? Geen grap. Nog een opvallend cijfer. Bij liefst 75 procent van de Nederlandse basisscholen komen er klachten binnen over de slechte staat van de sanitaire voorzieningen. Het zijn statistieken als deze die Hans Westerveld en Erik Diks frustreerden. Hoogste tijd aan deze waanzin een einde te maken, oordeelden beide heren. En dus hebben ze de Stichting Schoon Sanitair (SSS) in het leven geroepen, waaraan het Keurmerk Schoon Sanitair hangt. Missie: het bevorderen van schone en duurzame openbare toiletten in publiek toegankelijke gebouwen. De initiatiefnemers van het eerste én enige sanitaire keurmerk beschikken gezamenlijk over 75 jaar ervaring in de schoonmaakbranche. Diks als opdrachtgever, Westerveld als uitvoerende. “Sanitair neemt in het schoonhoudproces de grootste kostenpost (Advertentie)

Hans Westerveld, Abbes Slaby, Peter in ’t Veld en Erik Diks tonen trots het nieuwe keurmerk. in”, vertelt Westerveld, voorzitter van de SSS. “Ondanks de inspanningen van bedrijven en organisaties is de klantbeleving en kwaliteit vaak erg matig. Eind vorig jaar kwamen we tot de conclusie dat organisaties op dat gebied ook niet op een standaard kunnen leunen. Geen keurmerk of platform, waaraan organisaties hun sanitaire voorzieningen kunnen toetsen. Dat resulteerde in februari 2012 in de geboorte van de Stichting Schoon Sanitair.”

Eerste keurmerk Het eerste certificaat is inmiddels uitgereikt. Amsterdam Airport Schiphol is de eerste organisatie die een audit van de stichting met succes heeft doorstaan. Eenvoudig is dat niet. Het keurmerk is niet voor iedereen weggelegd. De initiatiefnemers hebben een streng eisenpak-

Service Management nummer 11 november 2012

ket opgesteld. Alleen dan heeft hun missie kans van slagen, stelt het tweetal. Diks, secretaris van de SSS, legt uit: “We controleren en meten aan de hand van vijf aspecten: schoon, hygiënisch, heel, duurzaam en gastvrij. De procedure voor het verkrijgen van het keurmerk omvat een audit op de desbetreffende locatie met een inventarisatie van de onderhoudsprogramma’s. De organisatie van de schoonmaak ten tijde van de openstelling van het sanitair wordt doorgelicht, evenals de opzet van het technisch onderhoud, de sanitaire voorzieningen, de kwaliteitsinspecties en het milieubeleid. Een extern en onafhankelijk bureau verricht vervolgens in opdracht van de stichting tweemaal per jaar kwaliteit- en hygiënemetingen.”Het is niet toevallig dat uitgerekend Schiphol zich als eerste organisatie heeft laten doorlichten door de stichting. Abbes Slaby, facilitair engi-

t hema toilet special

tot kenniscentrum neer Schiphol, wijst op het grote belang van klantbeleving voor de luchthaven. “De passagiersbeleving van sanitaire voorzieningen staat in de top drie van vele factoren waarmee passagiers bepalen of een luchthaven goed of slecht is. Dan is het mooi als je ten opzichte van andere openbare toiletten een standaard of keurmerk kunt overleggen.”

“We controleren en meten aan de hand van vijf aspecten: schoon, hygiënisch, heel, duurzaam en gastvrij” sanitair beoordelen als goed of zeer goed. Dat doen we aan de hand van een tweemaandelijkse passagiersenquête. Om te kunnen voorspellen hoe de passagier de hygiëne van het sanitair zal beoordelen, maken we gebruik van de Schiphol performance-meting. Daarin komen drie metingen aan bod. Een technische meting, een omgevingsmeting en tot slot een uitstralingsmeting, waarin de uitstraling en gastvrijheid van de medewerkers centraal staan. Onze passagier stappen bij vragen vaak als eerste op onze medewerkers af. Zij

Foto: Amy Kouwenhoven

Facilitair collega Peter in ‘t Veld vult aan: “Wij monitoren met ons eigen meetsysteem de kwaliteit van de schoonmaak op Schiphol. Wij willen dat onze passagiers de hygiëne van het

zijn de gastheren van de terminal. Het keurmerk sluit goed aan op wat wij willen uitstralen. Met het keurmerk kunnen wij ook aan de buitenwereld laten zien dat wij ons proces goed in de hand hebben. Verder is het keurmerk ook een visitekaartje voor het schoonmaakbedrijf dat het sanitair schoonmaakt. Het is een bevestiging van hun goede werk. Ook zij kunnen trots zijn dat het keurmerk aan Schiphol is overhandigd.” Slaby: “Het is onze ambitie Europe’s preferred airport blijven. Daarom is sanitair heel belangrijk. Wij maken graag kenbaar aan onze klant dat we veel

“Het keurmerk is ook een visitekaartje voor het schoonmaakbedrijf dat het sanitair schoonmaakt. Het is een bevestiging van hun goede werk.”

waarde hechten aan deze norm. Met het Keurmerk Schoon Sanitair willen wij aantonen dat we ons zelfs door een onafhankelijke partij laten doorlichten. We stellen ons bewust kwetsbaar op.”

Keurmerk-inflatie Het is deze aandacht voor de sanitaire voorzieningen die de SSS waardeert. Diks: “De facilitaire afdeling van Schiphol gaat binnen de beleving van de klant op zoek naar de grote dissatisfiers. Alles is gericht op continu presteren op een zo hoog mogelijk niveau. Dat doen

De initiatiefnemers Hans Westerveld (65) was in het verleden actief als directeur en eigenaar van verschillende schoonmaakbedrijven. Op dit moment is hij met zijn organisatie Cleaning Works werkzaam als onafhankelijk adviseur voor opdrachtgevers van facilitaire diensten. Erik Diks (46) bekleedde diverse facilitaire managementfuncties voor de luchthaven Schiphol. Op dit moment is hij als adviseur werkzaam in de branche. Voor verdere informatie over het keurmerk, zie www.keurmerkschoonsanitair.nl

ze niet uit hobbyisme, maar uit waardering voor de klant. Dat vinden wij knap.” Want Westerveld en Diks waken voor keurmerkinflatie. Het Keurmerk Schoon Sanitair moet te allen tijde zijn waarde behouden. “Die inflatie bewaken we sterk”, benadrukt Westerveld. “Anders zouden we helemaal verkeerd bezig zijn. Dat we het keurmerk verder willen uitrollen, staat vast. Daarom zijn we ook zij blij de publiciteit die we nu genereren en een klant als Schiphol. Maar het mag niet zo zijn dat een winkelcentrum ons even belt, vraagt naar de voorwaarden en daarmee automatisch in aanmerking komt voor het keurmerk. Ja, die voorwaarden kunnen ze krijgen… Maar daarmee zijn ze er nog niet.” Westerveld vervolgt zijn betoog met een voorbeeld: “Er zullen veel organisaties zijn die aan veel van onze voorwaarden voldoen, maar bijvoorbeeld maar één keer per dag schoonmaken. Dan kom je dus niet in aanmerking voor het keurmerk. Wij

Service Management nummer 11 november 2012

Over vertrouwen, veranderen en verantwoordelijkheid

Over Het Nieuwe Werken

Donderdag 6 december / NBC Nieuwegein Optimale ICT-middelen, trendy thuiswerkplekken, moderne ﬂexkantoren, variabele werktijden. Veel organisaties zijn inmiddels bekend met Het Nieuwe Werken en passen het al toe. Maar dat gaat niet overal even soepel. Dat is niet zo vreemd, want met een focus op alleen de faciliteiten kom je er niet. Om Het Nieuwe Werken succesvol te maken zijn ook andere zaken belangrijk. Zaken die vooral te maken hebben met een cultuuromslag, waarbij vertrouwen, verandering en verantwoordelijkheid centraal staan. Tijdens dit congres leert u hoe u Het Nieuwe Werken op alle fronten succesvol invoert in uw organisatie!

over

2012 CONGRES Het Nieuwe Werken

INFORMATIE EN AANMELDEN DATUM: donderdag 6 december 2012 LOCATIE: Vergader-en congrescentrum NBC in Nieuwegein PRIJS: €399,- p.p. bij deelname van 1 persoon van één organisatie €349,- p.p. bij deelname van 2 personen van één organisatie €299,- p.p. bij deelname van 3 personen of meer van één organisatie VOORWAARDE: Om te proﬁteren van de korting, moeten de deelnemers zich in 1 keer aanmelden. INFORMATIE: www.overhetnieuwewerken.nl/congres

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/congres

t hema toilet special

Foto: Amy Kouwenhoven

én de facilitair engineers van Schiphol. Slaby: “Passagiers kunnen hun klachten of suggesties kwijt op onze website. Maar de feedback is nog niet optimaal. Terwijl die feedback, positief of negatief, juist zó ontzettend waardevol is.” Westerveld: “Vanuit mijn historie als eigenaar van een schoonmaakbedrijf heb ik veel klanten gezien die zich bij de renovatie of nieuwbouw van sanitaire voorzieningen lieten informeren door een architect. Die zet vervolgens nieuwe voorzieningen neer, maar al snel komen ze tot de conclusie dat veel dingen niet kloppen, omdat ze niet aansluiten op de wensen van de bezoekers. Gemiste kansen.” Als het aan de initiatiefnemers van de stichting ligt, groeit de SSS daarom uit tot een platform. Een kennisbank waarin leden van de stichting zich verzamelen. Om zo gezamenlijk ervaringen uit te wisselen en tot nieuwe ideeën te komen. Diks: “Het moet een kennisbank worden die leidt tot innovatie.”

“De passagiersbeleving van sanitaire voorzieningen staat in de top drie van factoren waarmee passagiers bepalen of een luchthaven goed of slecht is.” vragen constante schoonmaak. Iedere bezoeker heeft recht op een schoon toilet.” Aan het lidmaatschap van de stichting en het voeren van het keurmerk zijn kosten verbonden. Afhankelijk van de omvang van de organisatie en het aantal sanitaire voorzieningen lopen de prijzen uiteen van minimaal 700 euro tot maximaal tweeduizend euro op jaarbasis. Westerveld verklaart die bedragen als volgt: “Daarin zitten de kosten van de certificaten, de audit én de inspecties die twee keer per jaar plaatsvinden.” Maar daar blijft het niet bij, vult Diks aan. Hij wijst op de specifieke feedback die het keurmerk uiteindelijk met zich mee moet brengen. “Kwaliteit is geen toevalligheid, het is een beleid. Die mentaliteit willen we ook terugvinden in de strategie van onze leden. Daarom willen we uiteindelijk toe naar

het gebruik van QR-toepassingen in de sanitaire voorzieningen van die leden. Daarmee kunnen bezoekers via hun smartphone direct feedback geven op de staat van de voorzieningen.” De betrokkenen kunnen niet zeggen of die

Dat idee juichen de facilitaire vertegenwoordigers van Schiphol alleen maar toe. Zij beschikken weliswaar over hun eigen meetmethodes, tegelijkertijd hebben ze weinig inzicht in de wijze waarop andere organisaties hun sanitaire problemen oplossen. Slaby: “Het is nooit verkeerd als iemand over je schouder meekijkt. Maar een benchmark ontbrak tot nu toe. Door je af en toe kwetsbaar op te stellen, kun je elkaar versterken. We willen objectieve kennis brengen, maar ook objectieve kennis halen. Daarom hopen wij dat dit initiatief doorgroeit. Dat meerdere bedrijven bereid zijn dit platform vorm te geven en dit thema op de kaart te

“Wij vragen constante schoonmaak. Iedere bezoeker heeft recht op een schoon toilet” werkwijze aanslaat. Het concept is nieuw. Maar het kan organisaties net dat beetje extra feedback opleveren, waarmee ze hun sanitaire voorzieningen kunnen optimaliseren.

Feedback Want die finetuning kan nog beter op dit moment, verklaren Westerveld, Diks

zetten.” Want dat is nodig. Sanitaire voorzieningen verdienen meer zorg en aandacht. Diks besluit: “Niemand kan precies zeggen hoe vaak je ziek wordt van een bezoek aan een openbaar toilet. Maar het is duidelijk dat er een correlatie is tussen een toiletbezoek en het meenemen van bacteriën. Daar willen wij wat aan doen.” ‹‹

Service Management nummer 11 november 2012

mark tgedrag

Congres ‘1 jaar later’

Hoe handhaven we de code? De code Verantwoordelijk Marktgedrag is een stap in de goede richting. Maar tegelijkertijd is de schoonmaakbranche één jaar na invoering ver verwijderd van de idealistische werkomgeving die het nastreeft. FOKKO EBBENS

hadija Tahiri-Hyati staat op. Genoeg. Tijd om in te grijpen, tijd om haar visie op het geheel nog één keer duidelijk te maken. “Respect? Respect krijgen we nog steeds lang niet overal. Dagelijks hebben we te maken met intimidatie op de werkvloer. Hoe zorgen we er voor dat iedereen de code Verantwoordelijk Marktgedrag naleeft? Want wij merken er nog niets van. Het gebeurt niet...” De ferme uitspraken van Tahiri-Hyati, president van de Vakbond voor Schoonmakers, behoren tot de laatste woorden van een leerzaam congres. De code Verantwoordelijk Marktgedrag diende een jaar geleden een einde te maken aan de uitwassen in de schoonmaakbranche. De industrie diende elkaar te bevechten op basis van kwaliteit, niet op basis van prijzen die ver beneden de sociaalmaatschappelijke fatsoensnormen lagen. Daarin is de code tot nu toe deels geslaagd, stelt Kees Blokland. De voorzitter van de codecommissie spreekt over een “bijzonder experiment”. “We hebben het wiel zelf uitgevonden. We hebben vier partijen - opdrachtgevers, makelaars, werkgevers en werknemers - bij elkaar gebracht. En dat ging niet vanzelf.”

“Met de stakingen én de code als boost zie je nu dat prijs nu niet meer doorslaggevend is.” schoonmaakbranche als een lichtend voorbeeld. Bovendien willen ook de catering- en beveiligingsbranche zich aansluiten bij de code. Iedereen erkent

air Wim Dingelstad, eigenaar van CSG, vult aan: “De partijen die ertoe doen, hebben de goede afslag genomen. Dat had ook niet veel langer mo-

“De mensen en partijen die nu meedoen, zijn in staat de branche te beïnvloeden”

Breed erkend Blokland vervolgt: “Waar we nu, één jaar later, staan? We beschikken over een flink aantal ondertekenaars: ruim zeshonderd. Daarmee hebben we effect op de werkvloer. De code wordt breed erkend. Zo noemt MVO Nederland de

dat dit een manier is waarop je succesvol met verschillende partijen kunt samenwerken.” Het is makkelijk dwepen met het idealistische initiatief van de code, zeker in een congreszaal vol aanhangers. Ondertekenaar en intermedi-

Service Management nummer 11 november 2012

gen duren. De mensen en partijen die nu meedoen zijn in staat de branche te beïnvloeden.” Pieter Grootjes, commercieel manager van Victoria en een specialist op het gebied van aanbestedingen in de branche, zegt: “Ik zie po-

mark tgedrag

sitieve bewegingen. Je ziet zelfs enkele prijsstijgingen ontstaan in de markt. Dat is wel goed, denk ik. Zeker gelet op het niveau waar we vandaan kwamen.”Ook Jan Kampherbeek, bestuurder van CNV Vakmensen, wijst op de relatie tussen de code en de aanbestedingsprijzen: “Voorheen moest het goedkoper, goedkoper en nóg goedkoper. Met de stakingen én de code als boost zie je nu dat prijs nu niet meer doorslaggevend is. De norm is aan het veranderen. Als jij mensen inhuurt, dan ben jíj daar verantwoordelijk voor. De opdrachtgever die dat niet als de norm beschouwt, moet nu de uitzondering worden.” Maar de woorden van Tahiri-Hyati komen niet uit de lucht vallen, weten alle betrokkenen. De code Verantwoordelijk Marktgedrag is een stap in de goede richting. Maar het lek is nog niet boven. De uitwassen zijn geen verleden tijd. Integendeel. “Laten werkgevers nog steken vallen?”, vraagt Hans Simons, voorzitter van bracheorganisa-

tie OSB, zich hardop af. “Als OSB beschikken wij over veel leden. Daar zitten leden bij die perfecte verhoudingen met de werkvloer kunnen overleggen. Maar we hebben nog steeds leden bij wie dat minder goed geregeld is.”

Halfvol glas Zelfs commissievoorzitter én rasoptimist Blokland, hij ziet de code liever als een halfvol glas, kan niet anders dan toegeven dat de problemen niet verholpen zijn. “We zijn er nog niet. We moeten nog veel dingen doen.” De codecommissie zoekt de komende tijd met de code onder meer naar verbreding. Vrijwel alle vlaggenschepen van het Nederlandse schoonmaakwezen zijn inmiddels vertegenwoordigd binnen de code. Nu is het zaak de massa te overtuigen: de bovenste lagen van het midden- en klein bedrijf. Maar belangrijker is het handhaven van de code, benadrukt Blokland. Tekenen is één. Maar de commissie wil voorkomen dat betrokken partijen vervolgens met een stalen gezicht als-

nog handelen naar hun eigen normen en waarden. FNV-voorzitter Ton Heerts: “Tekenen is één, maar er vervolgens naar handelen is twee. De code moet meer omhelzen dan tekenen en daarna alleen maar op de werkvloer vragen: goh, hoe gaat het? De werknemer moet centraal staan. Dat vraat om nog meer samenspel tussen de vier betrokken partijen.” Zo propageert de code Verantwoordelijk Marktgedrag dat aanbestedingen worden verricht volgens het model van de economisch meest voordelige aanbieding. Maar binnen EMVI is genoeg ruimte om te spelen met de bandbreedte. Intermediair Dingelstad: “Binnen de mazen van het EMVI-model kun je helaas nog steeds concurreren op basis van de laagste prijs. We zitten in een soort val van angst. Te veel schoonmaakbedrijven zijn bang hun contract kwijt te raken, zodra zij die laagste prijs loslaten. Maar wij willen met de code juist wég van die laagste prijs. Wat hebben we anders bereikt?”

(Advertentie)

Padstop voor Pro’s 100% gerecyclede polyester vezels

In het productieproces worden uitsluitend latex harsen op waterbasis gebruikt

De schoonste vloerpads voor schoonmaakprofessionals. Vloerpads die de professionele, milieubewuste facilitaire dienstverlener uit het hart zijn gegrepen. Door Wecoline vervaardigd van 100% gerecycled materiaal. Wecoline pads by Americo. Een garantie dat u schoonmaakt met de beste en schoonste vloerpads! WECOLINE PADS BY

www.wecoline.com

Service Management nummer 11 november 2012

mark tgedrag

idealistisch gedacht allemaal, misschien wel… We werken in een kapitalistische wereld. De norm is voor jou anders dan voor mij. Mensen doen vaak datgene wat bij hen past. Blijf je dicht bij jezelf en kan je verantwoorden waarom je dingen wel of niet doet, dan ben je in mijn ogen goed bezig. Dan krijg je ook de opdrachtgevers die bij je passen.”

Nu is het zaak de massa te overtuigen: de bovenste lagen van het midden- en klein bedrijf, constateert Blokland.

In behandeling Blokland wijst op de handhavingsmechanismen van de code: “We hebben een meldpunt dat klachten in behandeling neemt. En daar krijgen we er steeds meer van. Vaak ben ik dan degene die uiteindelijk aanbelt en de desbetreffende organisatie kan attenderen op de code. Voor opdrachtgevers is dat toch lastiger, omdat zij in dat geval bij een klant aan moeten kloppen. Het afgelopen jaar heb ik tussen de tien en twintig klachten persoonlijk in behandeling genomen. Af en toe hebben we een aantal lelijke dingen moeten zeggen, ook in het openbaar. Met de gemeente Cromstrijen als beste voorbeeld. Daarbij benadrukken we wel altijd dat we willen helpen. Dat soort incidenten hebben een grote impact op de branche, zeker met een vakpers die daar bovenop duikt.” Het is op dit moment het enige wapen van de commissie. De code doet een

beroep op het morele besef van zijn ondertekenaars. De code is namelijk géén wetboek. “Er is niemand in de branche die de situatie van de laatste jaren moedwillig tot stand heeft gebracht”, zegt Dingelstad. “Toch is het wel gebeurd. Maar moet je in dat geval alles dichtspijkeren met regeltjes? Daar is de code niet voor bedoeld. De code doet een moreel appel op het gezonde verstand van mensen. Daar zijn het ook mensen voor…”

Papieren tijger Een nobel en idealistisch streven. Maar is die morele aansporing genoeg? “We moeten uitkijken dat de code geen papieren tijger wordt”, stelt Grootjes. “Het is nu inderdaad een beroep op de norm en de verantwoordelijkheid van de ondertekenaars. De een doet dit nu eenmaal beter dan de ander. De code is op dit moment niet concreet genoeg om te kunnen zeggen: dit is de norm. Misschien is het daarom wel een beetje té

Nog niet ondertekend… Toen Ton Heerts zich voorbereidde op het congres ‘1 jaar later’, kwam de FNV-voorzitter tot een opmerkelijke conclusie. “Ik zag dat veel FNV vakbonden de code Verantwoordelijk Marktgedrag al hadden ondertekend, maar FNV Vakcentrale nóg niet.” Dat heeft de oud-politicus vervolgens ter plekke gedaan. “De discussie loopt binnen FNV. Er wordt inmiddels deels overdag schoongemaakt en de schoonmakers worden al betrokken bij verjaardagsfeestjes en traktaties.”

Service Management nummer 11 november 2012

Om de uitwassen aan te pakken roept OSB-voorzitter Simons op tot het instellen van een onafhankelijk controleorgaan. “We introduceren bij de OSB in januari een nieuw keurmerk. Alleen als je de code erkent en tekent, kun je nog lid worden van de OSB. Een buitengewoon moedige ontwikkeling. Daarnaast moeten we ons binnen de codecommissie afvragen hoe we de klachten kunnen afhandelen. Want het is de dood in de pot op het moment dat we die klachten niet kunnen opvolgen. Mijn persoonlijke gedachte is daar externe arbiters of adviseurs bij te halen.”

Waakhond Wim Mul, directeur Human Resources van de Schiphol Group, gelooft niet in een externe partij die als een waakhond fungeert. Hij vraagt meer tijd. “We moeten de cowboyuitwassen verijdelen. Want er gebeuren nog steeds ‘dingen’ die niet kunnen, óók op Schiphol. De codecommissie heeft in mijn ogen een aantal instrumenten, waarvan KKOB de belangrijkste is. KKOB staat voor Kees Komt Op Bezoek. Mensen praten graag met Kees (Blokland, red.). Hij motiveert, betrekt en overtuigt. Daar geloof ik echt in. Méér dan in een commissie die als een soort politiemacht optreedt, dat werkt ontduiking alleen maar in de hand. En laten we elkaar een beetje de tijd geven. Zo’n grote verandering als deze heeft even de tijd nodig tot volle wasdom te komen.” En mochten de uitwassen na verloop van tijd overeind blijven, dan kunnen de werknemers altijd teruggevallen op het ultieme middel. FNV-voorzitter Heerts: “De schoonmaakbranche zoekt naar een nieuw evenwicht. We moeten tot goede cao’s komen en de code past daar prima in. Maar de laatste stakingen in de schoonmaakbranche hebben we nog niet gehad…” ‹‹

+L ^PUZ[ ]HU K\\YaHHTOLPK

;;= =HYPV <P[LYZ[ IL[YV\^IHYL LU NLIY\PRZ]YPLUKLSPQRL ZJOYVIa\PNTHJOPUL =VVYaPLU ]HU ^H[LY LU JOLTPLILZWHYLUKL [LJOUVSVNPL =PQM QHHY NYH[PZ ZLY]PJL LU [^LL QHHY NHYHU[PL

^^^ U\TH[PJ US

KL ^PUZ[ ]HU K\\YaHHTOLPK

de code

Onderdeel van drie initiatieven

Vebego-website moet werkdruk tegengaan De directeuren van elf Vebego-bedrijven tekenden onlangs onder toeziend oog van vakbonden, adviseurs, opdrachtgevers en schoonmakers in de voormalige verkeerstoren van luchthaven Schiphol de code Verantwoordelijk Marktgedrag. Ook presenteerde Vebego het initiatief www.schoonmaakwerkdruk.nl dat vanaf januari 2013 de werkdruk in de schoonmaakbranche moet tegengaan. RONALD BRUINS

en zaal van ongeveer zestig zogeheten ‘stakeholders’ hoorde het verhaal van de Vebegobedrijven aan dat door Glenn van der Burg, programmamanager people van MVO Nederland, werd neergezet. Hij verwees allereerst naar de stakingen in de schoonmaak in 2010 en de reportage van televisieprogramma Zembla genaamd Schoonmaakwoede die de misstanden in de branche aan de kaak stelden. Rob Westerlaken, directeur facility services international bij Vebego: “Er moest een code Verantwoordelijk Marktgedrag komen, omdat we er als individuele partijen niet uit kwamen. We hebben elkaar nodig om arbeidsomstandigheden te verbeteren.” Wim Mul, HR-directeur van Schiphol: “Schoonmaak is mensenwerk. Ik heb 6.000 mensen op mijn externe payroll. Daar wil en moet ik ook de verantwoordelijkheid voor nemen. Als opdrachtgever moet je ook continu met de werknemers van je uitbestede dienst in gesprek blijven.”

contract kan worden overgenomen. Dat wil niet zeggen dat er geen misstanden meer zijn, want nog steeds gaat er veel fout.” Kampherbeek wees erop dat door de code schoonmakers zelf ook een verantwoordelijkheid hebben. “Je mag van hen verwachten dat ze zich ook daadwerkelijk laten opleiden. Is dat verplicht, vragen ze mij nog weleens. Ja, dat is verplicht.” Zij worden de dagelijkse spil in het contact

met de opdrachtgever, constateert Kampherbeek. “ Zij moeten dan ook, zeker in dagschoonmaak, veel mondiger zijn en kunnen aangeven wat er beter kan. Zij kunnen signalen opvangen en deze doorspelen. Om dat te bereiken is opleiding nodig.” Voorzitter van de codecommissie, Kees Blokland, gaf aan dat er inmiddels 105 bedrijven de code Verantwoordelijk

Gemakkelijker in gesprek Jan Kampherbeek van CNV vertelde in de praktijk te zien dat de code impact heeft. “We komen gemakkelijker met een opdrachtgever en een schoonmaakbedrijf in gesprek over misstanden, bijvoorbeeld over hoe snel een

Jan Kampherbeek van CNV vertelde in de praktijk te zien dat de code impact heeft. “We komen gemakkelijker met een opdrachtgever en een schoonmaakbedrijf in gesprek over misstanden.”

Service Management nummer 11 november 2012

de code

Marktgedrag hebben ondertekend. Elf schoonmaakbedrijven van Vebego deden dat tijdens de bijeenkomst en publiceerden daarbij ook een zelfverklaring. Daarin geven ze aan hoe ze de code daadwerkelijk in de praktijk handen en voeten geven. Aansluitend presenteerde Vebego drie initiatieven die mede moeten helpen de code in de praktijk te brengen. Opvallend was dat het allemaal digitale initiatieven zijn. De eerste betrof de website van Hago, in de zomer gelanceerd, www. vraaghetaanvincent.nl. Daar kunnen schoonmakers arbeidsgerelateerde vragen kwijt en krijgen ze antwoord. Initiatiefnemer Roy Ploum, business development manager online bij Vebego na vragen uit de zaal: “Vergis je niet hoeveel schoonmakers online zijn. En ik ben het eens met de kritiek dat dit fysiek contact niet moet vervangen.”

Online leermodule Initiatief twee kwam van Ingeborg Zwolsman, manager kwaliteit en ontwikkeling bij Hago Zorg. Zij liet een online leermodule, een basisinstructie, voor schoonmakers in de eerste weken na aanname zien. “Let wel: dit vervangt de normale opleiding niet, maar dit is bedoeld om snel theoretische kennis tot je te nemen zodat je alvast wat bagage hebt.” Als derde was programmamanager new business Rogier Trampe aan de beurt. Hij kwam met de website www.schoon-

Herrie Hoogeboom, bestuurder van FNV bondgenoten (rechts): “Ik ben blij met het convenant, maar mijn leden en ik zijn niet snel tevreden.” maakwerkdruk.nl die januari 2013 in de lucht gaat. Daar kunnen schoonmakers, niet alleen die van Vebego, maar van andere schoonmaakbedrijven, aan de hand van vragen anoniem hun werkdruk vaststellen. Dat aan de hand van tien vragen. Trampe: “Na het invullen krijgen ze tips over hoe ze de werkdruk kunnen verlagen. Dat is de incentive om het daadwerkelijk in te vullen.” Op basis van de antwoorden maakt de website een top

vijf van schoonmaakbedrijven waar de werkdruk het hoogst is. Trampe: “Die transparantie moet leiden tot actie op dit punt.” Hoe verhoudt dit zich tot de werkdrukmeting afgesproken in de cao, wilde één van de aanwezigen weten. FNV Bondgenoten zag weinig in een digitale meting. “Werkdrukw is iets dat je als manager op de werkvloer zelf aanpakt. Dat moet je in de praktijk gewoonweg niet toelaten.”

FNV, Nedtrain en Hago sluiten sociaal convenant

NV Bondgenoten, Nedtrain en Hago Rail Services hebben onlangs een convenant gesloten rondom het grootste schoonmaakcontract ooit gesloten in Nederland. Die moet de code Verantwoordelijk Marktgedrag en de sociale positie van schoonmakers handen en voeten geven. De drie partijen gaven tijdens dezelfde bijeenkomst van Vebego aan het convenant op een haar na te hebben gevild. Herrie Hoogeboom, bestuurder van FNV Bondgenoten: “Daarin hebben we een aantal zaken vastgelegd die voor de medewerkers een duidelijke verbetering van de situatie van voor dit contract betekenen.” Hij ziet de code als een

voortvloeisel van de stakingsacties in de schoonmaakbranche van 2010. “Die waren toen op vervoerders zoals NS en Schiphol toegespitst. Ik zie dat opdrachtgevers sindsdien anders zijn gaan denken. Hoe kunnen we aanbestedingen anders doen? Dat heeft er in elk geval toe geleid dat Nedtrain in zijn eisen voor de aanbesteding heel goede zaken heeft gezet. Volgens mij zijn dat vooral de vruchten van strijdbare schoonmakers die, georganiseerd door de vakbond, de acties zijn aangegaan.”

hadden. Daarmee wilden we naar Nedtrain het signaal afgeven dat ze Hago niet moesten nemen.” Hago won evenwel de aanbesteding en volgens (Advertentie)

Signaal FNV zette de staking van 2012 in rondom het spoor, bij objecten van Hago. “Vooral omdat we daar veel problemen

Service Management nummer 11 november 2012

(Advertentie)

de code

Ieder initiatief werd gevolgd door een stemronde. Hoogeboom gingen er daarna verhalen rond over bezuinigingen. “Toen zijn we met stakende treinschoonmakers naar het hoofdkantoor van Hago Transport gegaan en hebben we daar een bezetting gehouden.” De dag erna was het eerste, constructieve en volgens Hoogeboom plezierige gesprek. “Die lijn hebben we tot nu toe redelijk weten voort te zetten. Dat leidt ertoe dat wij als drie partijen een convenant sluiten waarin we een aantal zaken hebben vastgelegd.” Die zijn niet alleen een verbetering van de situatie van de schoonmakers, maar ook gaan de partijen vaker om tafel, aldus Hoogeboom. “We hebben alles bespreekbaar gemaakt en we kunnen veranderingen teweeg brengen.” Is Hoogeboom een blij man? “Ik ben niet zo snel tevreden en mijn leden ook niet. Ik wil eerst zien, dan geloven.” Hij hoopt dat de code Verantwoordelijk Marktgedrag een concurrentieslag op het sociaal vlak teweeg gaat brengen. “Dat in plaats van een race to the bottom van schoonmaakbedrijven op prijs. De schoonmakers georganiseerd in de vakbond gaan er alles aan doen om Vebego en andere schoonmaakbedrijven aan de cao en aan de code te houden. Dat is volgens mij de basis. Betrek schoonmakers. Neem ze serieus. Neem van mij aan dat onze leden ervoor gaan zorgen dat ze serieus worden genomen.” Afspraken in het convenant gaan over eerlijke verloning, de omgang met klachten en fouten en afspraken over de positie van uitzendkrachten. Als zij langer dan anderhalf jaar in dienst zijn bij Nedtrain, komen ze in dienst bij Hago Rail Services.

Meer voorbeelden Florent Meier, directeur Hago Rail Services, geeft meer voorbeelden uit het convenant. “Bij functioneringsgesprekken mag een medewerker zich laten vergezellen door iemand. Dat voorkomt dat er discussie is over wat er is gezegd. We willen ook het roosteren transparant maken, waardoor het rooster goed is uit te leggen er geen zweem van oneerlijkheid over hangt. Daarnaast willen we meer rouleren in het rooster, zodat bijvoorbeeld werken tijdens feestdagen eerlijk verdeeld is.” Hoe ervaart Meier het over de schouder meekijken van de vakbond? “Dat voelt prettig. Het houdt je scherp. En je ziet ook dat we meer gezamenlijk kunnen optrekken, bijvoorbeeld in dit convenant. We zijn er tekstueel uit, maar plannen nog een feestelijke ondertekening. Dit soort zaken moet je vieren.” ‹‹

Service Management nummer 11 november 2012

column jaap niezen

De cursus: stiekem toch wel leuk

et volgen van een vakopleiding door schoonmaakmedewerkers heeft positieve invloed op het verminderen van klachten. Gelukkig zijn er steeds meer schoonmaakbedrijven die het opleiden van hun personeel als een serieuze zaak zien en niet alleen omdat het in de cao staat. De directeur en andere managers mogen nog zo’n mooi kostuum aan hebben en vertellen hoe vakbekwaam ze zijn, de geleverde kwaliteit komt uiteindelijk toch vanaf de werkvloer. Tijdens het geven van trainingen aan schoonmakers en leidinggevenden op de werkvloer merk ik steeds weer dat de meesten matig zijn ingewerkt. Door tijdsdruk wordt de medewerker vaak alleen verteld waar de werkkast is en welk product waarvoor bedoeld is. En weg is de leidinggevende, onderweg naar een ander pand om de volgende nieuwe schoonmaker ‘in te werken’. Overigens is de leidinggevende zelf vaak ook op deze manier in het verleden ingewerkt.

Goede bedoeling De medewerker rest vaak niets anders dan vol goede bedoeling schoon te maken op de manier zoals hij/zij denkt dat het moet. Van wie heeft deze persoon ooit leren schoonmaken? Net als de meesten van ons: van zijn moeder. Ik had een heel aardige moeder, haar manier van schoonmaken echter had

in de verste verte niets te maken met professioneel schoonmaken. Vaak na jaren in dienst geweest te zijn bij een schoonmaakbedrijf wordt de medewerker op cursus gestuurd. De weerstand om een cursus te gaan volgen is bij velen groot. Waarom moet ik op cursus? Ik doe het al jaren op mijn manier. Wat denk je mij nog te kunnen leren? Natuurlijk is het ook spannend om ineens weer in de schoolbanken te zitten. Iemand kijkt op je vingers hoe jij schoonmaakt.

aangegeven. Er wordt niet langer een handigheidje aangeleerd. Er ontstaat inzicht in het hoe en waarom. Ineens komt er het besef dat schoonmaken een vak is. Het is niet een baantje. Het is een lichamelijk zwaar beroep dat vraagt om technieken om je lichaam te ontlasten. Besef dat je te gast bent in het pand van de opdrachtgever en dat je het visitekaartje van het schoonmaakbedrijf bent. Dit vraagt om bepaalde omgangsvormen.

Voorzichtig wordt na één à twee lessen toegegeven dat de cursus toch wel leuk is. Ze ontmoeten ineens andere collega’s en krijgen daardoor meer het gevoel dat ze ergens bij horen. Het schoonmaakbedrijf waarvoor ze werken krijgt ineens een gezicht. Er ontstaat waardering dat hun baas in ze investeert. Ze voelen zich meer gezien. Toch wel handig, die professionele schoonmaaktechnieken die worden aangeleerd. De cursist krijgt inzicht in het waarom achter het werken van minder vervuild naar meer vervuild. Duidelijk wordt waarom overdoseren niet verstandig is en waarom een doekje gevouwen moet worden. Klassiek is de reactie “oh, daarom moet ik werken volgens een werkprogramma.” Ze komen er vaak achter dat ze meer doen dan wat er in het programma staat

Hiervan worden de schoonmaakmedewerkers tijdens de cursus bewust gemaakt. Deze bewustwording leidt tot een positieve gedragsverandering. Deze positieve gedragsverandering heeft het verminderen van het aantal klachten tot gevolg. Logischerwijs zou nu gedacht kunnen worden aan minder klachten vanuit de opdrachtgever. Ja, ook dat is een gevolg. Waar ik in deze echter op doel, is het verminderen van het aantal klachten vanuit de medewerker. Minder fysieke klachten en minder geklaag over de werkgever, het schoonmaakbedrijf. Schoonmaakbedrijven die opleiden nog niet serieus nemen, zouden hier eens naar moeten kijken. Opleiden werkt! ‹‹

Verminderen klachten

Jaap Niezen is docent en examinator bij SVS en eigenaar van Schoonmaakgoeroe.nl

Service Management nummer 11 november 2012

bijeenkomsten

Platform Gevel

Mooi van afstand, dicht Mooi van afstand, maar van dichtbij verre van mooi. De aandacht voor goede gevelbehandeling is soms ver te zoeken, constateert Henk Mulder, consultant building maintenance tijdens de bijeenkomst van het OSB Platform Gevel in Tilburg. Lekstrepen, vervuiling van nabijgelegen trams en corrosie komen in vele afbeeldingen voorbij. “Er wordt vaak gesproken over duurzaamheid, maar levensduur is minstens zo belangrijk.” RONALD BRUINS

et is een veelgehoorde klacht van gevelbehandelaars: architecten die in hun creatief en soms vasthoudend enthousiasme de praktijk uit het oog verliezen, waarna het schoonmaakbedrijf het maar moet oplossen. In een enkel geval vergeet de architect zelfs een glasbewassingsinstallatie in te tekenen, waardoor er naderhand hoge kosten moeten worden gemaakt. Maar ook de bereikbaarheid van gebouwen is vaak dramatisch, beschouwt Mulder. Ietwat cynisch: “Op de tekentafel regent het nooit, maar in de praktijk ineens wel.” Moderne gebouwen die in de voorbeelden voorbij komen (van de soort omgedraaide badkuip van het nieuwe Stedelijk Museum tot aan het strak langs de A2 gelegen opvallende gebouw van Louwman) lijken welhaast zonder gedachte over het onderhoud te zijn neergezet. Esthetiek voor alles, lijken architecten te zeggen. Onderhoud komt later wel. Eén van de (Advertentie)

Henk Duijzer, één van de architecten juist wel geïnteresseerd in het horen van ‘de andere kant’. architecten juist wel geïnteresseerd in het horen van ‘de andere kant’ is Henk Duijzer. Hij houdt wel degelijk rekening met de gevolgen van het ontwerp voor de gevel en het onderhoud. Duijzer durfde zich dan ook wel in het ‘hol van de leeuw’ te begeven tijdens de ledenbijeenkomst van het platform Gevel van OSB in Tilburg.

Een crime Hij kwam met het voorbeeld van het gemeentehuis van Alphen aan den Rijn. Prachtig om te zien, maar met al zijn specifiek op maat gemaakte glaspanelen een crime voor een glazenwasser. Niet bereikbaar en bij glasschade moet er niet alleen specifiek een nieuwe glasplaat gemaakt worden, maar moet ook de sponning opnieuw worden geconstrueerd. “Het zijn plaatjes

Service Management nummer 11 november 2012

die net als een puzzel net in elkaar passen. Daardoor is het een kwetsbaar product”, aldus Duijzer. Bij het Stedelijk Museum in Amsterdam is voor de eerste keer met koolstof versterkte Twaron gebruikt voor iets dat lijkt op een omgekeerde badkuip. De ‘badkuip’ wordt voorzien van een witte polysiloxaanlak met een glansgraad van 70 procent. Mulder: “Best mooi, maar met al dat langsrazende verkeer en tramlijnen lastig schoon te houden.” Duijzer hoefde natuurlijk zijn collega-architecten niet te verdedigen. “Maar de vraag is inderdaad of we wel voldoende rekening met onderhoud houden. Een plus is wel dat arbo-eisen onze beroepsgroep daar voor een deel toe dwingen.” Aansluitend wees Gerard Dolphijn, adviseur oppervlaktebehandelingen, tijdens een

bijeenkomsten

bij verre van mooi duopresentatie met Rob Renders van Wero Specialistische Reiniging op de noodzaak om te reinigen ondergronden goed te herkennen. “Wat is het? Staal, rvs, kunststof of aluminium?” Renders: “Maken we een verkeerde keuze, dan wordt niet alleen het gebouw er niet beter op, maar kan dat ook leiden tot claims. Ga dus niet gissen of zomaar iets proberen.” In een ruimte in Tilburg gaven leveranciers zoals Dibo, Kärcher, Waterkracht, BM Holland, Revocare, Layher steigermateriaal, Sikkens en Remmers live demonstraties. Layher liet een aluminium dakladderconsole zien waar een vlonder aan gemonteerd kan worden om veilig onderhoud aan het dak te kunnen verzorgen. BM Holland liet een machine met afgeschermde spuitkop zien om graffiti mee te verwijderen, vooral handig voor reiniging binnenshuis omdat deze weinig water morst. De bijeenkomst ging verder met een duopresentatie van gevelconsultant Jaap Koek en Rinus Rooth van Rooth Multiservice. Koek kwam met een test waaruit bleek dat fosforzuur is gebruikt. “Je kunt fosforzuur wel gebruiken voor gevelreiniging, maar zorg dan dat je het object goed naspoelt. Anders krijg je grote schade die nog weleens op jou kan worden achterhaald. Zeker omdat met testen van TNO precies is na te gaan dat fosforzuur is gebruikt.” Alain Marchant adviseerde over het gebruik van chemie in de bouw. Hij en Rob Groenendijk van JCS Gevelonderhoud gingen in op de reiniging van beton. Die laatste: “Bij beton geldt dat het van dichtbij schoon een optisch fraai kan lijken, maar van afstand het beeld compleet anders is. Dan zie je pas de vlekvorming als gevolg van de reiniging door bijvoorbeeld nat- of droogstralen.” Groenendijk geeft vervolgens het be-

lang van goed afzetten van de werkplek aan. Hij laat een werk langs een tramhalte zien. “Begin in dit soort situaties niet zomaar ergens aan, maar neem contact op met de railbeheerder.” Controleer het object goed en maak foto’s, gaf hij als goede raad mee. “Opengereten palen of verzakkingen worden vaak toegeschreven aan de gevelreiniger. Zorg dat je je beginsituatie in beeld hebt gebracht.” Dagvoorzitter Mulder sloot af met de constatering dat technisch schoon in

gevelreiniging niet altijd optisch fraai is. “Kennis en kunde zijn in dat opzicht van belang. Die twee leveren samen kwaliteit op.” Duidelijk werd dat het Platform Gevel met sprekende voorbeelden daarop inzet. Weten wat de ondergrond is die gereinigd moet worden, is het verlengen van de levensduur van een object, aldus Mulder. “Er wordt vaak gesproken over duurzaamheid, maar waar je het eigenlijk over wilt hebben is de levensduur. Die is veel belangrijker.” ‹‹

Actal: schrap vergunningsplicht gevelreinigers Tijdens de bijeenkomst ging het ook over het verzoek dat OSB deed aan het adres van Actal, een overheidsorgaan dat regeldruk moet tegengaan. Gemeenten hanteren namelijk verschillende procedures voor het verlenen van toestemming voor het reinigen van gevels. Sommige gemeenten hanteren alleen algemene regels ter bestrijding van overlast door bijvoorbeeld geluid en verontreinigen. Andere gemeenten stellen ook meer specifieke eisen. Ondernemers moeten dan bijvoorbeeld melden dat ze een gevel gaan reinigen, of ze moeten een vergunning aanvragen voor het gevelreinigen of voor het plaatsen van een object (steiger, hekwerk) op gemeentegrond. Actal onderzocht of een vergunning- of meldplicht echt nodig is. Het onderzoek heeft geleid tot het advies aan gemeenten om alleen algemene regels te hanteren. Gemeenten kunnen daarmee de vergunning- en meldplicht voor gevelreinigers uit de Algemene Plaatselijke Verordening schrappen. Sommige gemeenten gaan - naar tevredenheid - de overlast voor de omgeving tegen met algemene regels in de APV. Zij hanteren geen vergunning- en meldplicht voor het reinigen van gevels. Ondernemers moeten dan voldoen aan de algemene regels. Ze hoeven echter geen toestemming meer te vragen voor de gevelreiniging. En ook de vergunning voor het plaatsen van steigers of hekwerken is overbodig. Dit sluit aan op de aanbeveling van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), die de ‘objectvergunning’ uit het Model APV heeft geschrapt. Alternatief Het instellen van een meldplicht in plaats van een vergunningplicht heeft geen toegevoegde waarde. De welwillende bedrijven melden immers keurig, maar dat zijn ook precies de bedrijven die over het algemeen geen (zware) overtredingen begaan. Als alternatief voor de meldplicht suggereert Actal beter gebruik te maken van de signalen van inwoners en proactief met de lokale en regionale gevelreinigingsbedrijven te communiceren over situaties die een gevelreiniging kunnen bemoeilijken (buurtfeest, optocht, enzovoorts). Actal heeft niet onderzocht of andere beroepsgroepen (glazenwassers, schoorsteenvegers, voegbedrijven en dakdekkers) ook te maken hebben met een dergelijke vergunning- en/of meldplicht. Actal adviseert de VNG en de minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie om dit te onderzoeken, zodat gemeenten ook voor andere beroepsgroepen overbodige vergunning- en/of meldplichten kunnen afschaffen.

Service Management nummer 11 november 2012

ziek teverzuim

‘En we werken nog lang en gelukkig…’ Tex Gunning, lid van de Raad van Bestuur van AkzoNobel, overhandigde onlangs het manifest ‘100 werkgevers over duurzame inzetbaarheid. En we werken nog lang en gelukkig’ aan Staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Eén van de beschreven voorbeeldwerkgevers is William Pol, directeur-eigenaar van Menno Sappé Reinigingsspecialisten. RONALD BRUINS

n 2010 werd Pol geconfronteerd met een ziekteverzuim van 12 procent. Pol: “Dat kwam onder andere door langdurige en ernstige zieken en het feit dat dat de onderneming in de periode van 2003 tot en met 2009 met dertig procent per jaar groeide. In 2010 zag ik de cijfers en dacht: daar moet ik wat mee.” Hij deed mee met een stimuleringsregeling van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (met subsidie uit het Europees Sociaal Fonds) waarbij het hele bedrijf tegen het licht werd gehouden. “Maar liefst 41 verbeterpunten kwamen naar boven. Daar hebben we vier speerpunten over duurzame inzetbaarheid van mensen uit gedistilleerd.” De vier speerpunten behelzen een preventief gezondheidsbeleid, een opleidingsbeleid, betere marketing en verbetering van de automatisering.

die gelegenheid: “De honderd werkgevers die eraan hebben meegewerkt, laten met dit manifest zien dat het kan: investeren in duurzame inzetbaarheid. Ook in een moeilijke economische tijd. Deze honderd werkgevers laten ook zien dat investeren in duurzame inzetbaarheid wat oplevert.”

Slimmer in plaats van harder werken Dat dat zo is, beaamt Pol alleen maar. Tijdens het door hem ingezette project ging hij in gesprek met zijn medewerkers. “Daarbij maak je in feite gebruik van groepswijsheid, de kennis

van onze 130 medewerkers. Hoe kunnen we het ziekteverzuim verminderen? Hoe moeten we materiaal gebruiken? Wat zouden we beter kunnen doen?” Dat betekent volgens hem even stilstaan bij wat je aan het doen bent. “Als je heel hard werkt, is de neiging om bedrijfsblind te worden. En heb je geen tijd om te luisteren.” Hij legt de nadruk op slimmer werken in plaats van hard werken. Twee speerpunten, preventief gezondheidsbeleid en opleidingen, helpen daarbij. “Logisch, want fitte medewerkers met kennis van zaken presteren beter. Vreemd eigenlijk dat we zo-

Duurzame inzetbaarheid Aansluitend werd Pol benaderd door het eerdergenoemde ministerie. “Of we met een groep van honderd bedrijven wilden meedenken over duurzame inzetbaarheid van medewerkers... Werknemers moeten in de toekomst langer doorwerken en het werknemersbestand vergrijst. Hoe ga je daarmee om, was de hamvraag.” Vier sessies van 25 bedrijven vonden plaats en de uitkomsten kwamen in het boekje met de titel ‘En we werken nog lang en gelukkig’ dat het ministerie onlangs tijdens een slotbijeenkomst uitbracht. De Krom tijdens

William Pol: “Bezuinig niet op het tegengaan van ziekteverzuim en opleidingen.”

Service Management nummer 11 november 2012

ziek teverzuim

(Advertentie)

Software voor Schoonmaakbedrijven

“We hebben gebruikgemaakt van groepswijsheid en de kennis van onze 130 medewerkers. Wat zouden we beter kunnen doen?”

Geïnstalleerd op uw eigen computer of online werken via de Cloud. Geen investeringen in hardware, gegarandeerd veilig en altijd

veel geld in re-integratie stoppen, maar dat het voorkomen van ziekte veel meer oplevert.” Medewerkers krijgen een vertrouwelijk, anoniem periodiek medisch onderzoek van een bedrijfsarts. “En we hebben een fysiotherapeut die over de vloer komt die medewerkers

bereikbaar waar u ook bent.

“Als je heel hard werkt, is er de neiging om bedrijfsblind te worden” kunnen aanschieten als ze last van de knie, elleboog of rug hebben.” In samenwerking met BGA en SVS worden medewerkers in staat gesteld te studeren. “De eerste biedt een traject om het mbo-diploma te halen en biedt coaching, de tweede zorgt dat de vakkennis op peil is. Aansluitend maken we ook slagen in hospitality en de kernwaarden van ons bedrijf.” Als concreet uitvloeisel is na negen maanden het ziekteverzuim van 12 naar 4,5 procent gegaan. “Maar we zijn er nog niet. We willen naar 1,5 procent.” Het advies van Pol aan andere schoonmaakbedrijven? “Bezuinig niet op het tegengaan van ziekteverzuim en opleidingen. Als het ziekteverzuim in Nederland 1 procent daalt, levert dat 2,9 miljard euro op. Als de arbeidsproductiviteit met 1 procent omhoog gaat staat dat gelijk aan 6 miljard euro. Dat soort cijfers en mijn eigen ervaringen zeggen wel wat.” ‹‹

www.nocore.nl

Service Management nummer 11 november 2012

bijeenkomsten

Over cao, code en keurmerk

Arbeidsovereenkomst werkgeversvriendelijk Witlox Van den Boomen, accountants, belastingen HR-adviseurs, en VDB Advocaten Notarissen organiseerden onlangs een informatiebijeenkomst over de laatste ontwikkelingen in de schoonmaakbranche. Deze strategische alliantie liet tijdens een drie uur durende sessie onder andere de nieuwe cao, de code Verantwoordelijk Marktgedrag en het OSB-keurmerk de revue passeren. JESKE VAN HOECKEL

n de inleiding werd kort een beeld geschetst van de schoonmaakbranche en de totstandkoming van de nieuwe cao. De schoonmaak is een bijzondere branche. In tegenstelling tot de gebruikelijke tweepartijenverhouding bij samenwerking wordt de schoonmaak gedomineerd door drie partijen. Schoonmaakbedrijven, werknemers (al dan niet vertegenwoordigd door de vakbond) en opdrachtgevers ‘vechten’ ieder voor het eigen belang. In die zin strijden de wens tot betere marges, respect, betere arbeidsomstandigheden en een lagere prijs continu met elkaar. Dat dit drieluik leidt tot fricties en discussies, spreekt voor zich. Eén van die discussies gaat over de nieuwe cao. Deze is op een toch wel bijzondere manier tot stand gekomen. Werknemers kwamen met (Advertentie)

een, op internet gepubliceerde, respectbundel die als uitgangspunt diende voor de vakbonden in het overleg met OSB over de nieuwe cao. Zonder dat enige inhoudelijke reactie mogelijk was, werd de druk daarbij al behoorlijk opgevoerd en werd een staking uitgeroepen. De langste staking ooit in Nederland: 105 dagen werd het werk door een groot deel van de schoonmaakwerknemers stilgelegd. Hoewel de gegrondheid van een flink aantal eisen van de werknemers buiten kijf staat, kunnen anderzijds ook vraagtekens worden gesteld bij de wijze waarop de werknemers hun

Terugwerkende kracht Daarna werd stilgestaan bij de terugwerkende kracht die aan de cao is verleend. Het niet honoreren van die terugwerkende kracht en het derhalve niet toekennen van de (eerste) loonsverhoging per 1 mei 2012 kan financieel gezien flinke gevolgen hebben. Schoonmaakbedrijven werd op het hart gedrukt te checken of de loonsverhoging op het juiste moment is toegekend. Zo niet, dan dient een inschatting gemaakt te

De waarde van de code lijkt vooral gelegen in een soort sociale controle onder de ondertekenaars staking, niet zozeer in woord, maar zeker in houding en gedrag, vorm hebben gegeven. In veel gevallen dreigend en bedreigend. Duidelijk mag zijn dat de schoonmaker zich sterk voelde. Te sterk zelfs. Vaak moest het doel (betere arbeidsvoorwaarden) de middelen (staking en de daaruit voortvloeiende acties) heiligen. Dat vonden de werknemers en de vakbonden althans. Werk-

gevers en opdrachtgevers waren een andere mening toegedaan.

Service Management nummer 11 november 2012

worden van de risico’s, waarbij achterstallig loon, wettelijke rente en zeker ook de 50 procent wettelijke verhoging aan de orde gesteld moeten worden. Ook nieuwe thema’s, zoals de opleidings- en taaltrajecten werden behandeld. Daarbij werd vooral ook stilgestaan bij de praktische invulling daarvan voor werkgevers en de valkuilen die daarbij, vaak op voorhand al, voorko-

bijeenkomsten

bij cao ‘niet geheel’ men kunnen worden. Dat kan door een goede, schriftelijke vastlegging van de afspraken. Op basis van recente jurisprudentie werd geconcludeerd dat opleidingskosten, voor zover gedragen door de werkgever, teruggevorderd kunnen worden als werkgever en werknemer die terugbetaalverplichting duidelijk en ondubbelzinnig vastleggen. Daarnaast werd de optie van een ontbindende voorwaarde behandeld. Opname van een dergelijke voorwaarde in de arbeidsovereenkomst maakt dat die overeenkomst van rechtswege zou kunnen eindigen als de werknemer de opleiding niet haalt. De bij de cao gevoegde modelarbeidsovereenkomsten bevatten geen terugbetaalverplichting noch een ontbindende voorwaarde en zijn, om die reden, niet geheel werkgeversvriendelijk.

Hoog ziekteverzuim De wachtdagenregeling is vooralsnog ongewijzigd gebleven. Dit ondanks het feit dat nu juist verkondigd werd dat die problematiek het breekpunt vormde tijdens de onderhandelingen tussen vakbonden en OSB. Dieper werd ingegaan op de verschillende aspecten van het verzuim. De cao-partijen hebben afgesproken dat een nog aan te wijzen onafhankelijk bureau een breed onderzoek uitvoert naar het ziekteverzuim in de branche en de wijze waarop dit drastisch verminderd zou kunnen worden. Martine van den Bunder, P&O-adviseur bij Witlox Van den Boomen, nam de factor aandacht onder de loep. Zij stond uitvoerig stil bij de wijze waarop de werkgever door (een aanpassing van zijn) handelen en gedrag het verzuim op positieve wijze kan beïnvloeden. Het geven van aandacht leidt tot een verhoging van de motivatie. Hoe doe je dat? Door arbeidsvoorwaarden, een gevoel

van autonomie, de juiste aansturing en het waarborgen van sociale relaties in een juiste mix uit te dragen in de organisatie. De werkgelegenheid bij contractovername kwam ook aan bod. Daarbij werd niet zozeer stilgestaan bij de randvoorwaarden die staan opgesomd in de cao, maar gaven de advocaten vooral voorbeelden op basis van praktijkervaring. Waar gaat het mis? Hoe moeten de termijnen geïnterpreteerd worden? Wat te doen als de verliezende partij geen (juiste) informatie aanlevert? Is het waar dat een verkrijgende partij die geen lid is van de OSB en de cao (nu) niet toepast overnameplichtige werknemers niet hoeft over te nemen? En: hoe om te gaan met de situatie dat een werknemer is overgenomen die, achteraf bezien, niet onder de overnameplicht viel? De praktische voorbeelden en casusposities leverden een levendige en leerzame discussie op.

Invloed code Afsluitend werden nog enkele open aanmerkingen over de code Verantwoordelijk Marktgedrag gemaakt. Er werd vooral ook stilgestaan bij het toezicht daarop. Buiten het feit dat de code nog maar mondjesmaat wordt ondertekend en nageleefd, biedt ook het door de OSB gehouden toezicht weinig soelaas. Breek je met de code, dan zal OSB je daar op aanspreken. Dat is natuurlijk geen sanctie en dat doet ook de vraag opkomen, wat, bij gebrek aan sancties, de toegevoegde waarde is van de code. Met bijzondere interesse bekijken wij dan ook de gang van zaken in een recente omvangrijke aanbesteding. Bij gebrek aan een sanctieapparaat aan de zijde van OSB wordt de opdrachtgever

Jeske van Hoeckel, advocaat arbeidsrecht: “Het niet honoreren van de terugwerkende kracht van de cao en het niet toekennen van de loonsverhoging per 1 mei 2012 kan financieel gezien flinke gevolgen hebben.” daarbij aangesproken door de (in het aanbestedingsproces) verliezende partijen. In die zin lijkt de waarde van de code vooral gelegen in een soort sociale controle onder de ondertekenaars zelf. Hoe dan ook: wordt vervolgd! ‹‹ Mr. Jeske van Hoeckel is als advocaat arbeidsrecht bij VDB Advocaten Notarissen gespecialiseerd in de schoonmaakbranche.

Service Management nummer 11 november 2012

evenementen

Seminar Laboclean

“Reiniging belangrijker dan desinfectie” Kwaliteit. Snelheid. En innovatie. Dat waren de drie kernwoorden van het seminar van Laboclean en L.E.D. Techno. De nadruk lag vooral op reinigingsmethoden in de voedselindustrie. FOKKO EBBENS

et belang van reiniging in de voedselindustrie spreekt voor zich. Maar spreker Gerrit van Sijpveld, sales manager van Diversey, stipt voor de zekerheid nog even de incidenten van de laatste weken aan. Denk aan de aardbeien die in Duitsland een golf van voedselvergiftiging veroorzaakten. En natuurlijk de salmonellazalm die het Nederlandse nieuws heeft gedomineerd. Geen goede reclame. Van Sijpveld vervolgt daarom zijn betoog met een uiteenzetting over alle stappen in het schoonmaakproces. Daarin benadrukt hij de rol van de reiniging. “Ik hoor nog te vaak: ja, de reiniging hebben we goed voor elkaar. Maar de desinfectie, die is pas écht belangrijk. Ik wil eigenlijk het tegenovergestelde beweren. Wil je het microbiologisch goed voor elkaar hebben, dan schuilt 95 procent van een succesvolle schoonmaak in dat reinigingsproces.

Daarom is het belangrijk vooral op dat vlak de juiste keuzes te maken.”

Survival of the fittest In het slot van zijn presentatie zoomt Van Sijpveld in op micro-organismen en de gevaren daarvan: “Stel dat tien procent van de micro-organismen overleeft als gevolg van onvoldoende of onzorgvuldig reinigen en desinfecteren. Dat zijn waarschijnlijk de sterkere organismen. Die gaan zich vervolgens vermenigvuldigen, waardoor je uiteindelijk een populatie creëert vol sterke micro-organismen.” Met de biofilm als meest weerzinwekkende horrorscenario stelt Van Sijpveld: “Dat zijn 3D-structuren van eiwitten die micro-organismen om zich heen bouwen om zichzelf te beschermen. Dat resulteert in stevige flatgebouwen van micro-organismen, moeilijk volledig af te breken. Ze zitten vaak in lei-

“Grote structuren van micro-organismen zitten vaak in leiding- en koelsystemen, waardoor ze een constante stroom van bacteriën af kunnen geven aan de producten,” zegt Gerrit van Sijpveld, sales manager bij Diversey.

Service Management nummer 11 november 2012

dingen koelsystemen en kunnen een constante bacteriënstroom afgeven aan de producten. In zo’n flatgebouw kunnen verschillende soorten bacterien wonen. Dat kunnen allemaal onschuldige varianten zijn. Maar hoe groter het aantal micro-organismen in dat flatgebouw, hoe groter de kans op bacteriën die bederfoorzaken of ziektekiemen met zich meebrengen.” Uiteraard vragen alle methodes om controlemechanismen. Peter van Eylen namens L.E.D. Techno over de nieuwste meetmethoden. Hij staat vooral stil bij green lighttechnologie, een methode die veel sneller resultaat oplevert dan standaard ISO-methoden. “Als je wilt weten hoeveel stoelen in deze zaal staan, dan kun je gokken”, stelt Van Eylen. “Maar je kunt ze ook één voor één tellen. Die laatste variant kun je vergelijken met de ISO-methodes. Nauwkeurig, maar tijdrovend. Daarom zijn er andere methodes ontwikkeld. Green lighttechnologie is pure innovatie. Met vaasjes van twee milliliter wordt eigenlijk de veranderingen in de zuurstofconcentraties van de monsters gemeten. Als eventuele, aanwezige bacteriën groeien en dus zuurstof gebruiken, dan zal de structuur van het monster veranderen. En het ‘leuke’ van deze methode is: des te sneller de uitslag bekend is, des te minder graag je het had willen weten. Want hoe meer bacteriën in de staal zitten, des te sneller de uitslag bekend is. Dat kan al binnen twee of drie uur zijn, tegenover de twee à drie dagen van sommige ISO-methodes.” ‹‹

evenementen

Glazenwassers en gevelbehandelaars

Vakmanschap van glas en gevel op één vakbeurs Twee data voor in de agenda: op woensdag 15 en donderdag 16 mei 2013 vindt voor de tiende keer onder auspiciën van OSB de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs plaats. Diede Saarloos van organisator Heliview: “We combineren vakmanschap van glas en gevel op één vakbeurs.” RONALD BRUINS

ervice Management is platinum mediapartner en heeft zo een streepje voor. Plaats van handeling voor de beurs is ook deze keer het Nieuwegeins Business Center (NBC) in Nieuwegein. Dit jaar is de focus wederom verschoven van gevelreiniging naar de totale gevelbehandeling. “Daar hebben we ook een eigen plaats voor op de beursvloer gecreëerd.” Hoogwerkleveranciers geven tijdens de vakbeurs zowel in de hal als buiten verschillende demo’s en workshops. Saarloos: “Uiteraard worden er buiten weer hoogwerkers gepresenteerd, maar ook binnen is hier ruimte voor. De hal en toegang zijn hoog genoeg. Dus zullen er, in vergelijking tot voorgaande jaren, meer exposanten langs de looproute van de bezoekers binnen hun producten en noviteiten presenteren.”

NK Glazenwassen en het inlooptheater Samen met opleidingsinstituut SVS en gesponsord door softwareleverancier AaRiverside organiseert de beurs ook weer het Nederlands Kampioenschap

Glazenwassen. Saarloos: “Net als de afgelopen beurs verspreiden we deze vakcompetitie over de hele eerste beursdag.” De nieuwste wasstelen en hoogwerkers worden tijdens deze editie afgewisseld met inlooptheaters. Saarloos: “De opzet is om in rondes van 50 minuten workshops te organiseren over het vakmanschap, managementzaken en de actualiteit rondom weten regelgeving. De kracht van deze opzet zit in het onderwerpenprogramma en in de grootte van de deelnemersgroep. In kleine groepjes komen de deelnemers namelijk veel meer tot hun recht.” Service Management vult drie workshops in. Het theater is op de beursvloer te vinden. De primaire doelgroep van de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs bestaat nog altijd uit schoonmaak- en glazenwassersbedrijven en gevelonderhoud- en reinigingsbedrijven. Saarloos: “Deze markt bestaat uit ongeveer 9.000 Nederlandse bedrijven maar ook steeds meer bezoekers zijn afkomstig uit België. We verwachten tijdens de twee dagen ongeveer 2.000 bezoekers uit Ne-

Congres verantwoord gebouwonderhoud In 2009 breidde Heliview de doelgroep uit met opdrachtgevers zoals de Vereniging van Eigenaren, gebouwbeheerders, gebouweigenaren, facilitair managers, bouwondernemingen, vastgoedbeheerders, architecten en projectontwikkelaars. Speciaal voor hen wordt voor de derde keer het congres verantwoord gebouwonderhoud georganiseerd. Saarloos: “Deze vindt plaats op de tweede beursdag, 16 mei dus. We zijn daarvoor hard aan de slag om samen met OSB het programma voor vast te stellen.”

De Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs organiseert ook in 2013 weer het Nederlands Kampioenschap Glazenwassen. derland, België en Duitsland.”In 1997, de eerste editie, namen 23 exposanten deel en kwamen er 800 bezoekers op de beurs af. De negende editie in 2011 trok ruim 1.700 bezoekers en bijna 60 bedrijven en instanties exposeerden. Tijdens het jubileum mei verwacht Heliview de grens van 2.000 bezoekers te overschrijden. “Een meer dan gezonde ambitie”, aldus Saarloos.

Gratis toegang Een groot aantal exposanten heeft zich al ingeschreven voor hun deelname. Ook het inschrijven voor de bezoekers is al van start gegaan op de vernieuwde website www.glazenwassersvakbeurs.nl. Belangstellenden hebben gratis toegang tot de vakbeurs als zij zich via de website vooraf registreren. Aan de deur betaalt men 15 euro voor een toegangsbewijs. ‹‹

Service Management nummer 11 november 2012

osb - nieuws

Het OSB-keurmerk: samen voor een schone zaak Het OSB-Keurmerk is bijna een feit. Vanaf 1 januari 2013 zal dit keurmerk met trots uitgedragen worden door de bij OSB aangesloten schoonmaak- en glazenwassersbedrijven. Opdrachtgevers zullen het als graadmeter gebruiken.

et OSB-logo zegt hen namelijk of men te maken heeft met een betrouwbaar en kwalitatief schoonmaak- en glazenwassersbedrijf, waar je met een gerust hart zaken mee doet. Samen vormen de nieuw geïnspecteerde schoonmaak- en glazenwassersorganisaties een sterk geheel binnen de totale economie van Nederland. Door voorop te lopen en verantwoordelijkheid te nemen schoont de schoonmaak- en glazenwasserbranche zich van vooroordelen en is zij klaar voor een gelijkwaardige relatie met opdrachtgevers, sectorgenoten en andere bedrijfstakken.

Een schoonmaak- of glazenwasseronderneming die is aangesloten bij de OSB garandeert kwaliteit en is financieel betrouwbaar. Leden van OSB worden regelmatig gecontroleerd door een onafhankelijke instantie. Deze inspectie-instelling controleert ondernemingen op toepassing van wetten en regelgeving, afdracht van belastingen en premies, de toepassing van de code Verantwoordelijk Marktgedrag schoonmaak- en glazenwassersbranche en enkele schoonmaakspecifieke eisen. Bij een positieve uitslag mag het bedrijf zich OSB-lid blijven noemen.

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

Financiële betrouwbaarheid Als opdrachtgever kunt u aansprakelijk worden gesteld wanneer uw schoonmaak- of glazenwassersonderneming geen belasting of sociale premies afdraagt. Of wanneer men werkt met illegale medewerkers. Om dit risico uit te sluiten, worden alle OSB-leden periodiek gecontroleerd op afdrachten van belasting en sociale premies en op identiteitsdocumenten van de medewerkers. Daarnaast wordt gepeild in hoeverre de schoonmaak- of glazenwasseronderneming risico’s voorkomt, die komen kijken bij het in- en doorlenen van personeel. Doel is om u als opdrachtgever zoveel mogelijk te beschermen tegen naheffing van de Belastingdienst wanneer een schoonmaak- of glazenwasseronderneming failliet gaat of haar afdrachtverplichtingen niet kan nakomen. Het risico dat achterstallige premie- en belastingafdracht op u wordt verhaald, is met het keurmerk uiterst gering.

Code Verantwoordelijk Marktgedrag De code Verantwoordelijk Marktgedrag heeft als doel de marktverhoudingen in de schoonmaak- en glazenwassersbranche te verbeteren. In de code is vastgelegd dat bij inkoop van schoonmaak niet alleen gekeken wordt naar de prijs, maar dat ook de kwaliteit van de uitvoering van het schoonmaakwerk en de arbeidsomstandigheden moeten worden meegenomen. Duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen staan centraal. Bij de inspectie voor het OSB-keurmerk wordt getoetst hoe een schoonmaak- en glazenwasseronderneming de code invult en naleeft.

Service Management nummer 11 november 2012

Het OSB-keurmerk helpt opdrachtgevers en de rest van Nederland kwaliteit bij schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te herkennen.

Schoonmaakspecifieke eisen Schoonmaak- en glazenwasbedrijven die zijn aangesloten bij OSB werken volgens extra eisen boven op de wettelijke regels. Vier redenen om met een OSB-keurmerkbedrijf in zee te gaan: het OSB-keurmerk helpt opdrachtgevers en de rest van Nederland kwaliteit bij schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te herkennen. 1. U werkt met vakmensen 2. De (financiële en personele) administratie van uw bedrijf is op orde, waardoor u niet onaangenaam verrast wordt door de Belastingdienst of Inspectie SZW 3. U hebt oog voor kwaliteit van het schoonmaakwerk 4. U weet dat een OSB-lidbedrijf jaarlijks wordt gecontroleerd Kortom: u krijgt waar voor uw geld.

‹‹

Meer informatie op www.osb-keurmerk.nl

mensen

Quintus Metternich in dienst bij Spectro

Quintus Metternich is in dienst getreden bij Spectro. Daar is hij verantwoordelijk voor het runnen van de verkoopbinnendienst en debiteurenadministratie. Hij volgt Sylvia van Berkom op, die na 21 jaar bij Spectro met pensioen is gegaan. Recent heeft Quintus zijn MBA (Master of Business Administration) afgerond aan de Northwoord University in Dallas, Texas. Zijn ambities zijn om het familiebedrijf op een nog hoger niveau van klantgerichtheid en -vriendelijkheid te krijgen en om interne processen efficiënter te laten verlopen. Quintus is naast directeur/eigenaar Clemens Metternich, Trix Metternich en Laurens Metternich het vierde familielid dat werkzaam is bij Spectro.

Kops treedt aan bij NVZ

Bij de Nederlandse Vereniging van Zeepfabrikanten is Marten Kops in dienst getreden als medewerker scientific & regulatory affairs. Hij volgt Danielle van Corven-Kloosterman op, die in het voorjaar de NVZ verliet. Kops houdt zich in samenwerking met Hans Razenberg, bezig met het behandelen van technische kwesties, wetgeving en het veilig gebruik van was- en reinigingsmiddelen. Kops heeft een bachelor in scheikunde en een master in toxicologie, behaald aan de Universiteit Utrecht.

Walraven en Prins commissarissen bij CSU

De Raad van Commissarissen bij schoonmaakbedrijf CSU heeft een nieuwe samenstelling. De vertrekkende RvCleden Meiny Prins en Peter Valks zijn opgevolgd door Tobias Walraven en Greet Prins. Walraven was in 1985 grondlegger van de SNT Group, de eerste dienstverlener op het gebied van CRM in Nederland, en werkte hier bijna twintig jaar. Verder was hij managing director bij Dutch Water Dreams en recentelijk bij The Contact Community. Prins begon haar carrière in de reclamewereld en was onder andere CEO van Saatchi & Saatchi. In 2002 maakte ze een overstap naar het UWVZe werd in 2008 uitgroepen tot communicatievrouw van het jaar. Sinds 2009 is Prins voorzitter van de Raad van Bestuur van Stichting Philadelphia Zorg. In 2011 werd zij verkozen tot zorgmanager van het jaar. Onder voorzitterschap van Jacques Teelen bestaat de vijf leden tellende RvC verder uit Piet van Schijndel en Paul Rosenmöller.

(Advertentie)

Service Management nummer 11 november 2012

contac ten en contrac ten

Provi levert nieuwe veegmachine aan Zeus Beton Provi heeft samen met NilfiskAdvance een nieuwe veegmachine SR1601 LPG aan Zeus Beton in Hardenberg geleverd. Het moderne beton in Nederland is samengesteld uit cement en één of meer toeslagmaterialen. Bij het gebruik van beton kan fijnstof vrijkomen (foto). Blootstelling hieraan kan op verschillende manieren gezondheidseffecten veroorzaken.

Vanuit arboperspectief is het dan ook aan te raden het werkterrein met de juiste apparatuur schoon te maken en te houden. De Nilfisk SR 1601 LPG is een technisch ontwikkelde veeg- en zuigmachine die volgens Provi de reinigingsproductiviteit verhoogt. “De stofbeheersing van deze veeg- en zuigmachine is uitstekend. Het ontstaan van stof tijdens het vegen wordt namelijk effectief voorkomen dankzij het afzuig- en vernevelingssysteem.”

WVS Schoonmaak strikt gemeente Steenbergen In navolging van de gemeenten Bergen op Zoom en Halderberge heeft ook de gemeente Steenbergen besloten in zee te gaan met WVS Schoonmaak. Na een uitgebreide kennismaking en het horen van de positieve ervaringen van de eerder genoemde gemeenten werd het nieuwe schoonmaakcontract aan WVS-groep gegund. De samenwer-

king houdt in dat de komende drie jaar het schoonmaakonderhoud en de glasbewassing van het gemeentehuis van Steenbergen door medewerkers van WVS Schoonmaak wordt uitgevoerd. De gemeente is mede-eigenaar van WVS-groep. Medewerkers van WVS Schoonmaak hebben zich, na het volgen van een gecertificeerde SVSopleiding, ontwikkeld tot reguliere schoonmakers.

Cleanfix zet in op social media Cleanfix heeft onlangs haar jaarlijkse Cleanfix Dealer Event gehouden. In het kader van kennis en netwerk werd dit jaar gekozen voor het thema ‘social media in business’. Centraal stond de lancering van Sepp, een kari-

katuur die uit moet groeien tot de verpersoonlijking van Cleanfix op social media. Daarnaast stond het bedrijf stil bij de lancering van zijn nieuwste machine: de RA 535 IBCT (zie foto). Twitteren met Sepp kan via @cleanfixbenelux.

Jos Hofkens HIG gaat voor kwaliteit in foodreiniging SVS leidt medewerkers van Jos Hofkens HIG uit Oosterhout op tot vakbekwame foodreinigers. Drie groepen zijn gestart met de vakopleiding foodreiniging van SVS. Eén van de specialisaties van Jos Hofkens HIG is reiniging in de voedingsmiddelenindustrie. In deze sector is goede schoonmaak en specialistische kennis zeer belangrijk.

Service Management nummer 11 november 2012

De kwaliteit van de voedingsmiddelen en de gezondheid van de consument staan immers op het spel. De vakopleiding foodreiniging van SVS duurt vier dagen en wordt verzorgd op de locaties van Jos Hofkens HIG. Tijdens de opleiding wordt gebruik gemaakt van de aanwezige materialen van het schoonmaakbedrijf, zodat de deelnemers met voor hen bekende materialen kunnen oefenen.

contac ten en contrac ten

Conscious Hotels en Albatros sluiten overeenkomst Conscious Hotels en Albatros Hospitality hebben een overeenkomst gesloten voor het schoonmaakonderhoud van haar hotels. Na een uitgebreid offertetraject werd de gunning volgens Albatros gebaseerd op factoren als professionaliteit, specialisme en kwaliteitsbeleving. Conscious Hotels is naar zeggen van het bedrijf een â&#x20AC;&#x153;relatief jonge en bijzonder ambitieuze hotel-

organisatieâ&#x20AC;? met twee hotels in Amsterdam. De hotels beschikken over stijlvolle kamers in het centrum van de hoofdstad. De kamers zijn voorzien van energiezuinige LED-lampen en de tafels zijn bijzonder genoeg gemaakt van gerecyclede koffiekopjes. De badkamers beschikken over milieuvriendelijke katoenen handdoeken en waterbesparende douchekoppen. Daarnaast krijgen de gasten dagelijks een biologisch ontbijt.

EW Facility Services start bij universiteit Nyenrode EW Facility Services is met ingang van het nieuwe schooljaar gestart met haar facilitaire diensten bij Nyenrode Business Universiteit. De facilitair dienstverlener is verantwoordelijk voor het schoonmaakonderhoud van 98 hotelkamers verdeeld over het Plesmanpaviljoen en het Campuspaviljoen. Daarnaast verzorgt zij een deel van de algemene dienst en de volledige

linnenlogistiek. Nyenrode biedt met haar hotelkamers en bungalows overnachtingsmogelijkheden voor zowel studenten als hun gasten. De wens een professionaliseringsslag te maken op het gebied van hospitality richting deze studenten en hun gasten leidde tot de keuze om het schoonmaakonderhoud opnieuw aan te besteden. Intermediair Bureau van der Meijden kreeg van Nyenrode opdracht tot het uitnodigen van een aantal aanbieders.

De Klop reinigt gevel Miele Nederland Miele Nederland heeft onlangs de opdracht voor de gevelreiniging van haar pand in Vianen aan De Klop Groep gegeven. De werkzaamheden bestaan uit de reiniging van de gevels, het glas, de gepoe-

dercoate beplating en de reiniging van de kozijnen. De Klop Groep werkt met moderne technieken. Zo zijn de reinigingswerkzaamheden aan het Mielegebouw uitgevoerd met behulp van warmwaterosmose en een warmwaterhogedrukreiniger.

Facilicom sluit contract met VNG Facilicom Facility Solutions, onderdeel van Facilicom Services Group, en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) ondertekenden onlangs een samenwerkingsovereenkomst.

beveiliging en receptie- en chauffeursdiensten. Facilicom levert naar eigen zeggen met zijn dienstverlening een belangrijke bijdrage aan de klanttevredenheid en gastvrijheid van de VNG.

FFS gaat voor het kantoor van de VNG alle facilitaire werkzaamheden vervullen op het gebied van schoonmaak, gebouwbeheer en -onderhoud, catering,

Het contract tussen FFS en de VNG heeft een looptijd van drie jaar met de mogelijkheid tot drie keer een verlenging van een jaar.

Service Management nummer 11 november 2012

produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

Microvezelmaterialen

Parkeervoorzieningen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

Geef u op via www.servicemanagement.nl

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

Reinigingsmiddelen onder private label

Parketrenovatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

Service Management nummer 11 november 2012

produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen onder private label

Renovatie natuursteen

Sanitaire dienstverlening

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED â&#x20AC;&#x2DC;s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.mds.nl

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

www.serving-nature.nl

Schoonmaakartikelen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Schoonmaakgroothandel

Dordrecht

Schoonmaakorganisatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schoonmaakorganisaties

Tapijtreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Geef u op via www.servicemanagement.nl

t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

www.mds.nl

Service Management nummer 11 november 2012

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet bv. Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 33e jaargang. Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Caroline Hamerslag, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: rbruins@vakmedianet-alphen.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@vakmedianet-alphen.nl Advertentieverkoop Vakmedianet Liesbeth van den Hoek en Bert Renkema Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@vakmedianet-alphen.nl / brenkemat@vakmedianet-alphen.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’. Abonnementen Jaarabonnement € 85,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.vakmedianet.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag. U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl Druk Koninklijke van Gorcum, Assen Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 0928-3021

www.servicemanagement.nl

Rondslingerend papier We hebben ons als Service Management de afgelopen periode ondergedompeld in nieuws over toiletten. Allereerst was er het Nationaal Toiletonderzoek dat we dit jaar voor de 28e keer hebben gehouden. Ditmaal in samenwerking met CWS. Gewapend met voedingsbodems testen de onderzoekers volledig anoniem en deskundig door het hele land 150 toiletten op vier punten: de kraan, de deurklink, de spoelknop en natuurlijk de wc-bril. Het zijn moderne tijden, dus kwamen ook tal van foto’s in het geniep gemaakt met de mobiele telefoon terug. Van loszittende apparaten, rondslingerend papier, een circus in de buurt van de testlocatie, maar ook van de prachtigste toiletten voorzien van trendy visuals met daarop oer-Hollandse molens…

Schoner De belangrijkste conclusies? We beginnen met het goede nieuws. De openbare toiletten zijn schoner geworden. De kans dat u bacteriologisch gezien een schoon toilet aantreft, is gestegen naar 38 procent. Het slechte nieuws: dat is eigenlijk nog steeds een laag percentage. We raden ten stelligste af de toiletbril aan te raken (37 procent daarvan is schoon), terwijl de knop van de kraan met 26 procent besmetting er heel kort achteraan komt. Ook met de onvermijdelijke spoelknop neemt u een risico (13 procent verontreinigd). En wat te doen met de deurknop? Deze sluit met 3 procent ‘vies’ de rij. In het algemeen wilt u liever naar een damestoilet (39 procent schoon) dan naar een herentoilet (37 procent schoon), maar u heeft geen keuze. Hoge nood? Dan heeft u de meeste kans in de gezondheidszorg een schoon toilet te treffen (45 procent goed). Een biertje in een horeca-etablissement nemen is gezellig, maar vermijdt al te veel versnaperingen. Slechts 33 procent van de toiletten mogen we goed noemen.

Niet goed genoeg Wat zeggen deze cijfers? Het gaat beter, maar niet nog goed genoeg. U heeft maar liefst 62 procent kans dat u een vies toilet treft. Terwijl u van 100 procent schone wc’s mag uitgaan. Dit jaar namen we voor het eerst ook beleving mee. De onderzoekers mochten het toilet een cijfer geven op een schaal van 1 tot 10. Daar kwam gemiddeld een 6,46 uit. Hoewel bacteriologisch slecht, kan de inrichting van de toiletruimte wel op een voldoende rekenen. Beleving doet veel met bezoekers, zo schetsen dan ook 2theLoo, Shell, de Stichting Schoon Sanitair, in2Toilets (een samenwerking tussen Toletto en Vendor) en professor Molenbroek in dit nummer. De faculteit van Molenbroek is gevraagd door de NS om de zo veel besproken treintoiletten zo slim en fraai mogelijk vorm te geven. In feite is dat een heel slechte investering, want treintoiletten worden sporadisch gebruikt. Dat neemt niet weg dat we, zie de publieke commotie, er wel één willen. Over beleving gesproken… Eén ding is mij duidelijk geworden, na alle cijfers en verhalen tot me te hebben genomen. Hygiëne is hygiëne en dus te vatten in bacteriologisch onderzoek. Maar hygiëne is (wellicht zelfs vooral) ook beleving. Ronald Bruins Hoofdredacteur Service Management Reageren? rbruins@vakmedianet-alphen.nl

column

Service Management nummer 11 november 2012

6DQ75$/

)$ %

D 7,(

LQ U R HV WYU LM V

$ $5

LW LW H

H U D IG U X N F

LQ J

J YLQ

W L

0$$.7 8 *5$$* *(%58,. 9$1 23(1%$5( 6$1,7$,5( 9225=,(1,1*(1"

.6*$5$

(U ZRUGHQ VWHHGV KRJHUH HLVHQ DDQ SHUPDQHQWH K\JLsQLVFKH RSORVVLQJHQ LQ KHW RSHQEDDU VDQLWDLU JHVWHOG 'DQN]LM YHHO VOLPPH GHWDLOV YROGRHW RQV FRPSOHWH DDQERG DDQ DOOH HLVHQ GLH DDQ PRGHUQH HQ DDQVSUHNHQGH RSORVVLQJHQ YRRU VDQLWDLU JHVWHOG ZRUGHQ :HONRP ELM 6DQ75$/ ZZZ RSKDUGW FRP

Échte schoonheid zit van binnen

Gemotiveerde mensen maken het verschil. En dus wilt u het beste voor uw medewerkers, uw gasten en uw relaties. Door waardering, persoonlijke aandacht en oprechte betrokkenheid. Lavans helpt u daarbij, met totaaloplossingen op het gebied van hygiëneservice en bedrijfskleding. Wilt u weten waar het ’m nog meer in zit? (0492) 598181 - info@lavans.nl - www.lavans.nl