Best Banking #12 by Best Banking Magazin

ISSN 1847-8182

0 5 0 1 1

best banking 9

771847 818004

BESPLATNI PRIMJERAK

Magazin za bankarstvo, sigurnosnu i bankarsku opremu

UV DETEKCIJA

# 12 # 2015.

u ovom broju:

Bankari ulažu u sigurnost, osigura vatelji bez sluha 10 ------------Nakon banaka redomati osvajaju hrvatske bolnice 20 ------------------Erste banka i PBZ u projektu „pametnih sefova“ 37

Tema broja > Uređaji za detekciju

S turistima stižu i krivotvorene novčanice, kako ih prepoznati?

Uređaji za provjeru ispravnosti novčanica BJ 140

J J J

Stolni model detektora novčanica UV lampa i bijelo svjetlo: Dimenzije (v x š x d): 140 x 130 x 270 mm

DO CASH 430

BJ 88 A

J J J J

Ručni uređaj za otkrivanje krivotvorenih novčanica UV lampa i bijelo svjetlo Pogodan i za kreditne kartice, putovnice i druge dokumente Dimenzije (v x š x d): 161 x 56 x 2t2 mm

J J J J

Elektronski detektor novčanica Višekanalni autentični senzor Automatsko prebacivanje i detekcija različitih valuta Dvostruko napajanje: (AC 220V/Li-ion 700 mAh)

Akcija traje od 01.06 - 01.07. 2015., ili do isteka zaliha. SALON BANKARSKE OPREME – OZIMEC d.o.o. Remetinečka cesta 28 | 10 000 Zagreb | Hrvatska t: +385(0)1 3777 655 | f: +385(0)1 3775 037 e: info@sbo.hr w: www.sbo.hr Poslovnice: Osijek, Split, Rijeka

Uvodnik Više sluha za ulaganja u sigurnost bankarskog sektora

ez obzira na milijunska ulaganja u tehničku i tjelesnu zaštitu osiguravatelji neće bankama sniziti cijenu police osiguranja ukoliko ne dokažu da su investirana sredstva uistinu doprinijela smanjenju potencijalnog budućeg rizika. Činjenica je to koja zvuči uistinu nevjerojatno u uvjetima kada financijski sektor ulaže mili june u sigurnost. Tim više, što prave investicije tek slijede s obzi rom da se do kraja godine očekuje donošenje novog Zakona o zaštiti novčarskih institucija koji propisuje brojne novosti u sigu rnosnom segmentu. Tom temom pozabavili smo se u novom broju Best bankinga. Optimistično zvuči informacija da su redomati nakon banaka počeli osvajati i druge sektore. HZZO je za početak odlučio nabaviti pet takvih uređaja. Za očekivati je da nakon sjajnih iskustava u bankarstvu redomati smanje gužve i u bolničkim čekaonicama te da građani napokon dobiju zdrastvo kakvo zaslužuju.

Sve glasnija negodovanja stranica 10

Reporteri Best bankinga prisustvovali su konferenciji o sigurnosti banaka SIGBank 2015. 'Pametni sefovi' apsolutni su 'hit' na tržištu a u projekt se uključuje sve više banaka. Nakon Erste banke i PBZ-a, za očekivati je da će im se priključiti i ostale. Analizirali smo tzv. pljačku stoljeća' koja se dogodila u londonskom Hatton Gardenu gdje je iz sigurnosnih pretinaca klijenata otuđena impozantna svota novaca i drugih vrijednosti. I tu se ulaganje u sigurnost pokazalo presudno. Da su u Hatton Gardenu umjesto tradicio nalnih imali automatske sigurnosne pretinca, kakve primjerice proizvodi tvrtka Gunnebo, pljačka se ne bi mogla dogoditi. Zbog toga je od izuzetne važnosti da osiguravatelji pokažu više sluha za investicije u si gurnost te da manjim cijenama osiguranja potaknu financijske institucije na ulaganja na taj segment. Jer na kraju koristi od toga imaju svi.

Kurt Quendler

Damir Grund

vlasnik i idejni pokretač Best Banking magazina Austrija, Beč

glavni urednik Best Banking magazina Hrvatska, Zagreb

Napokon zdravstvo 21. stoljeća? stranica 18

Upravljanje odnosima s klijentima stranica 29

bestbanking 12 • 2015

Hotelski sefovi

Panther

Tiger EG

Atlantis Mini

• Elektronska brava • 6-znamenkasti LED displej • kôd gosta (4 znamenke), kôd hotela (6-12 znamenki) • Mehanizam hitnog otvaranja (cilindar brava) • Tijelo od kvalitetnog čelika (2 mm) • Vrata od čelika (6 mm) • Jednostrano zaključavanje zasunima (Ø 20 mm)

• Elektronsko zaključavanje • Mehaničko otvaranje za hitnost • Akustički i optički nadzor funkcija • Korisnički kôd (3-8 znamenki) • Tijelo od kvalitetnog čelika (2 mm) • Konstrukcija vrata od 5 mm čvrstog čelika • Jednostrano zaključavanje s okruglim zasunima (Ø 20 mm)

• Izrađen od visoko kvalitetnog čelika • Tijelo debljine 2 mm • Vrata debljine 4 mm • Zaštita od požara • Elektronska brava s 100 milijuna mogućnosti kôda (šifre do 8 znamenki) • Jednostavno rukovanje zbog velike tipkovnice

Posjetite nas: www.sbo.hr

Sadržaj

12/2015.

best banking n

Ukratko

stranica

Bankaru ulažu milijune u sigurnost, osiguravatelji bez sluha

stranica

Ekstraprofiti banaka su ‚mit‘,u Hrvatskoj su marže najniže u regiji

stranica

Nakon banaka redomati osvajaju hrvatske bolnice

stranica

obilne poslovnice, da bi bankarske usluge bile uvijek M pristupačne

stranica

edovito održavanje i kvalitetan servis, ključ za R dugovječnost bankarske opreme

stranica

Kolumna: Financijska servisna industrija: Upravljanje odnosima s klijentima u bankama

stranica

onferencija SIGBank 2015.: Investiranje u sigurnost nije K trošak!

stranica

Intervju: Saša Živković, Securitas Hrvatska: U projekt ‚pametnih sefova‘ želimo uključiti i druge banke‘

stranica

Analiza pljačke stoljeća u Londonu: Da su imali Gunnebo sigurnosne pretince provalnici bi otišli praznih džepova

stranica

Anti-Skimming uređaji štite klijente od prevara na bakomatima

stranica

EU summit u Berlinu: Kriminalci bijelih ovratnika najveća sigurnosna prijetnja današnjice

stranica

Zdravko Pilić, Grenke: „Donosimo novi model financiranja nabave ICT i ostale uredske opreme“

stranica

LifeStyle: Niskoenergetske montažne kuće, život u harmoniji s okolišem

stranica

Voda Aquaviva: Energija prirode za užurbani ritam poslovnog dana

stranica

Business club: Poslovna odjela Di Caprio: Elegancija za sastanke na najvišem nivou

stranica

S turistima stižu i krivotvorine, kako ih detektirati? stranica 16

Sandro Šegedin, MUP: Investiranje u sigurnost nije trošak! stranica 32

n Nakon Erste banke i PBZ u projektu ‚pametnih sefova‘ stranica 35

bestbanking 12 • 2015

Ukratko

Erste banka ponudila povoljne kredite za kupnju hotelskih sefova

Hotelski sef Rottner Atlantis Mini

Uoči pripreme nove turističke sezone Erste banka je fizičkim osobama kojima je turistička djelatnost osnovni, ali ili dodatni izbor prihoda, ponudila turističke kredite namijenjene pripremi postojećih ili izgradnji novih turističkih objekata.

'Disaster recovery' za oporavak poslovanja banke nakon katastrofe

Regionalni sistem integrator Combis predstavio se sudionicima Cisco Connect 2015 konferencije predavanjem o dizajnu poda tkovnog centra za potrebe oporavka poslovanja nakon katastrofe. Predavači iz Combisa i Uni Credit Bank Mostar detaljno su opisali proces dizajna i implementacije podatkovnog centra banke na pričuvnoj lokaciji. Prije dizajna i implementacije disaster re covery rješenja odvijao se proces identifikacije i udovoljavanja mnogobrojnim uvjetima. Stručnjaci su trebali zadovoljiti izazove hete

rogenosti sustava, distribuiranih podatkovnih centara, usuglasiti dizajn sa četiri telekom ope ratera, kao i sa standardima UniCredit Grupe. "Sama implementacija trajala je oko 4 mjeseca,

a uključivala je preko 40 stručnjaka iz različitih timova. Projekt je vođen od strane certificira nog voditelja projekta, prateći najviše standarde i metodologiju vođenja projekata", istaknuo je Pero Gvozdenica, samostalni sistem inženjer specijalist u Combisu. "Postigli smo sigurnost koju smo željeli. Sada se cjelokupni sustav može u kratkom razdoblju podignuti na drugoj lokaciji i nas taviti s pružanjem usluge krajnjem korisniku", rekao je Damir Pehar, voditelj IT Infrastruk ture, UniCredit Banke.

Kaba razvila sustav otkljuËavanja mobitelom ili tabletom

I nt e r n a c ion a l n a k or p or a c ij a K a b a , vodeći pružatelj rješenja kontrole pristupa za hotelsku industriju, postavila je sistem mo bilnog pristupa u hotelu The Cromwell u Las Vegasu. Sustav ključeva baziran na "cloud" tehnologiji omogućuje gostima hotela pristup sobama putem vlastitog mobilnog telefona ili tableta. Sustav je primjenjiv i u financijskim i drugim institucijama. Siguran i jednostavan pristup jamči kri ptirana autorizacija putem Legic IDConnect "cloud"sustava. Napredan sustav otvara bravu u manje od sekunde, a pruža potpuno novo i intuitivno iskustvo te veću udobnost.

Fizičke osobe koje zatraže turistički kredit Erste banke mogu ga koristiti i u svrhu opremanja soba ili apartmana namještajnim, odnosno hotelskim sefovima. Turistički krediti mogu se iskoristiti i za proširenje turističke ponude, kao što je izgradnja ili uređenje sportsko-rekreativnih objekata, kupnju brodice te proširenje ili adaptaciju postojećih ugostiteljskih objekata. Posebnu pogodnost predstavlja potpuno fleksibilan način otplate kredita, prilagođen dinamici priljeva sredstava korisnika kredita, u mjesečnim, tromjesečnim, polugodišnjim ili godišnjim anuitetima s počekom do 12 mjeseci. Kao dodatna pogodnost, osobama koje kredit zatraže za pripremu objekata kategoriziranih s četiri ili pet zvjezdica, banka odo brava kredit uz kamatnu stopu nižu za 0,2 postotna boda. "Kamatna stopa je fiksna na rok otplate do 7 godina, a iznosi 6,80%. Krediti s dužim rokom otplate, do 15 godina, nude se uz kamatnu stopu 12M EURIBOR + 6,00 p.b. Ovisno o iznosu, krediti se odobravaju s hipotekom ili bez nje, pri čemu je moguća djelomična realizacija u goto vini, do 40% kod kredita bez hipoteke te 30% kod kredita s hipotekom. Bez hipoteke je moguća realizacija kredita do 30.000 eura u kunskoj protuvrijednost, dok je uz hipoteku moguće zatražiti iznos do 500.000 eura u kunskoj protuvrijednosti", ističu u Erste banci.

bestbanking 12 • 2015

Potražnja za mobilnim sistemom pristupa bilježi snažan rast, primjerice hotelijeri traže aplikacije koje gostima omogućuju jednosta vnu prijavu i odjavu, te pristup sobama što eli minira nepotrebno vrijeme čekanja na recepciji. Također gosti mogu preko aplikacije doznati dodatne ponude i informacije što povećava lojalnost. Iznajmljivači apartmana i studentskih domo vi također su zainteresirani, jer navedena rješe nja povećavaju učinkovitost procesa autorizacije pristupa i čini ih prikladnijim za sve korisnike. Je li financijska industrija slijedeća u kojoj će biti primjenjena inovativna tehnologija?

Ukratko

Rekordno visoka likvidnost bankovnog sustava, kreditna aktivnost - slaba

„Od početka krize HNB vodi ekspanzivnu monetarnu politiku što se najlakše prepoznaje u rekordno visokoj likvidnosti bankovnog sustava“, izjavio je guverner Hrvatske narodne banke, Boris Vujčić na znanstvenostručnoj konferenciji 'Hrvatsko novčano tržište' u Opatiji. Prosječni višak kunske likvidnosti bankovnog sustava prije krize kre tao se oko 1 milijardi kuna, u razdoblju od 2009. do 2014. oko 4,2 mili jardi kuna, a trenutno premašuje 10 milijardi kuna. Tome treba pridodati i višak devizne likvidnosti koji se trenutno kreće oko 1,2 milijardi eura. „Ukupno gledajući, banke su krajem ožujka raspolagale s preko 5% BDP-a viška likvidnosti, što pet puta premašuje viškove likvidnosti u euro području u odnosu na njihov BDP“, naglasio je Vujčić, koji smatra kako su time polučeni pozitivni učinci u vidu poboljšanja uvjeta financi ranja za domaća poduzeća, stanovništvo i državu. „Kamatne stope na međubankovnom novčanom tržištu i prinosi na trezorske zapise Ministarstva financija već se dulje vrijeme održavaju na povijesno niskim razinama, pri čemu prinosi na trezorske zapise padaju već tri godine u nizu. Od kraja 2009. traje i postupni pad bankovnih ka matnih stopa na kredite stanovništvu i poduzećima. Tako su se kratko ročne kamatne stope za poduzeća smanjile za gotovo 5 postotnih bodo va, dok se prosječna kamatna stopa na stambene kredite spustila s 6,5% na 5,1%. Povoljna likvidnost djeluje i na ublažavanje kriterija za odobra vanje kredita, što potvrđuju i rezultati redovne HNB-ove Ankete o kre ditnoj aktivnosti banaka“, kazao je Vujčić. Unatoč svemu domaća kreditna aktivnost je slaba, što ukazuje da su čimbenici koji koče rast domaćih kredita izvan dosega monetarne politike. „Oni su dijelom vezani za slabu potražnju za kreditima koju poti skuje preopterećenost poduzeća i stanovništva dugom, te njihova potre ba za razduživanjem, kao i općenito niski poslovni i potrošački optimi zam. Veća poduzeća okreću se inozemstvu dok se manja moraju oslanjati na domaće bankovno tržište, gdje često imaju otežan pristup zbog svoje više rizičnosti, niske kapitaliziranosti i manjka kolaterala“, zaključio je Vujčić.

Otvorena nova poslovnica Imex banke u Šibeniku

Povodom dvadesete obljetnice poslovanja, Imex banka je otvorila vrata svoje ukupno dvadesete poslovnice za poslovanje s građanima. Nova poslovnica nalazi se u Šibeniku, na adresi Trg Dražena Petrovića bb. Poslovnica gra đanima nudi sve bankarske usluge, uključujući tekuće račune, štednju, kreditne kartice, kredite, internet bankarstvo i ostalo. bestbanking 12 • 2015

Ukratko

Banke prepoznale sve koristi cijevne pošte

Novac je u zaštićenom prostoru, transakcija je jednosta vna a postoji kontrola sustava putem osobnih računala. „Uz inter-locking vrata i elektrokemijsku zaštitu, cijevna pošta se pokazala najboljim načinom zaštite novca i vrijednosti u poslovnicama, istaknuo je mr. Sandro Šegedin iz MUP-a na nedavno održanoj kon ferenciji Sigurnost banaka 2015. Slijedom toga Best banking je istražio što je to cijevna pošta i zašto je toliko učinkovita. „Cijevna pošta je pneumatski sustav transfera prijenosnih kapsula kroz mrežu cijevi, s ciljem što sigurnijeg i bržeg prijenosa predmeta, ne ovisno o duljini koja se želi pokriti sustavom. On se može implementi

Podravska banka i ASSECO instalirali prvi bankomat za plaÊanje raËuna

Podravska banka u suradnji s tvrtkom Asse co SEE, ekskluzivnim regionalnim zastupni kom za Wincor Nixdorf bankomate, instalirala je prvi bankomat u Hrvatskoj koji nudi moguć nost plaćanja računa očitanjem dvodimenzio nalnog (2D) barkoda s općih uplatnica i uplate novca. Bankomat je dio Poslovnice budućnosti koja predstavlja zaokret u pristupu i poslovanju s klijentima, navodi se u zajedničkom priopće nju Podravske banke i tvrtke Asseco SEE. Bankomat je postavljen na Cvjetnom trgu u Zagrebu. Jedinstven je u Hrvatskoj jer uz stan dardne funkcionalnosti, kao što su upiti u sta nje računa, isplata gotovine, podizanje gotovine uz otplatu na rate te kupnja GSM bonova, nudi i mogućnost plaćanja računa očitanjem 2D bar koda i mogućnost uplate gotovine koja je nakon transakcije odmah vidljiva na računu. Podravska banka je na istoj lokaciji instalira la i Info terminal, na kojem je također moguće plaćati račune očitanjem 2D barkoda te pregle

rati u okviru jednog ili više objekata, a arhitektura sustava ovisi o potrebama korisnika. Sustav cijevne pošte banke koriste za prijenos novca, vrijednosnih papira ili dokume nata, bolnice za transport uzoraka, dokumenata i karto na a supermarketi, benzinske postaje i naplatne kućice za prijenos novca u sef “, pojašnjava Marko Galac, direktor Sektora mrežne infrastrukture i povezivanja u Combisu. Ta je tvrtka začetnik cijevne pošte u Hrvatskoj. Dosad je instalirala više od 180 sustava u više od 50 bankovnih poslovnica diljem zemlje, nekoliko sustava u maloprodajnim centrima te na jednoj naplatnoj postaji na autocesti, a do sada, tvrdi Galac, nemaju zabilježen niti jedan sigurnosni incident. „U Hrvatskoj su prednosti sustava cijevne pošte prve prepoznale banke koje cijevnu poštu koriste za prijenos gotovine od šaltera do trezora, odnosno do centralnog sigurnog mjesta. Interes u sektoru postoji i u susjednoj BiH, gdje smo ovu tehnologiju implementirali u nekoliko banaka u Tuzli, Banjoj Luci i Sarajevu. Neke od banaka u EU koje ko riste sustav cijevne pošte su: Deutsche Bank, City Bank, Barclays Bank, Credit Suisse Group itd. Implementacija sustava osigurava bankarskim institucijama brojne po godnosti: nema novca u prostoru blagajne, sav novac je u zaštićenom pro storu, transakcija od sefa do blagajne i obratno je sigurna i brza a posto ji i kontrola cijeloga sustava putem osobnih računala. Stoga banka više nema potrebu za dodatnom zaštitom, ima bolji kontakt s klijentima a istovremeno štedi vrijeme i energiju djelatnika, napominje Galac te do daje kako kapsula putuje kroz cijev dvosmjerno, brzinom od 6 do 9 m/ sek., što je izuzetno brzo. U Hrvatskoj najduža instalirana linija izno si 400 metara.

bestbanking 12 • 2015

davati promete i ispisivati mjesečne izvode po transakcijskim računima te ATS uređaj koji au tomatizira upravljanje uplatama i isplatama na šalterima i tako zamjenjuje tradicionalno ručno poslovanje. Isporučitelj softvera za oba uređaja je Asseco SEE. "Tradicionalne načine poslovanja s klijenti ma mijenjaju automatizacija poslovanja i dostu pnost usluga putem različitih kanala. Podrav ska banka prati trendove u bankarskoj industriji i razvija ideju moderne poslovnice. Dodavanje novih funkcionalnosti na bankomate usklađe no je s potrebama klijenata i željom za podiza njem naših proizvoda i usluga na višu razinu, a moguće je uz podršku uređaja i informatič kih rješenja najnovije generacije. Tu se Asseco SEE, s kojim kvalitetno surađujemo duži niz godina, ponovo istaknuo kao vodeći i pružio nam podršku u realizaciji još jedne inovacije", rekla je Davorka Jakir, članica Uprave Podrav ske banke.

"U današnje vrijeme banke mijenjaju načine poslovanja u poslovnicama i kreiraju potpuno novi pristup klijentima koji je drugačiji od onog na koji smo navikli. Podravska banka je prva u Hrvatskoj krenula s realizacijom Poslovnice budućnosti", istaknuo je Ivan Bušić, član Upra ve Asseca SEE.

z Julio Kuruc na čelu nove Uprave Podravska banke Novi mandat predsjednika i članova Uprave Podravske banke počeo je teći od sredine travnja ove godine. Uprava je imenovana odlukom Nadzornog odbora, uz prethodnu suglasnost Hrvatske narodne banke. U novom sasta vu su: Julio Kuruc, predsjednik Uprave u dvogodišnjem mandatu, Davorka Jakir, članica Uprave u dvogodišnjem mandatu, te Daniel Unger i Goran Varat, članovi Uprave u četverogodišnjem mandatu.

z Franjo Luković postao novi šef Nadzornog odbora EPH Franjo Luković, bivši predsjednik Uprave Zagrebačke banke i jedan od najdugovječnijih hrvatskih bankara, imenovan je predsjednikom Nadzornog odbora izdavačke kuće Europapress holding. Nakon odlaska iz bankarskog biznisa počeo se najprije baviti konzaltingom i postao je savjetnik odvjetnika Marjana Hanžekovića, vlasnika Genere i Europa Press Holdinga, koji je početkom godine nakon predstečajne nagod be preuzeo od Ninoslava Pavića. Kako je Luković višekratno viđen u sjedištu EPH-a pretpostavljalo se da bi mogao ući u Nadzorni odbor tvrtke, što je i potvrđeno. Luković je netom prije odlaska iz Zagrebačke banke postao četrdesetpostotni suvlasnik bjelo varske visokotehnološke tvrtke Data Link koja razvija inovativnu tehnologije proizvodnje LED rasvjete, a po odlasku iz banke, početkom

proljeća ove godine, osnovao je konzultantsku tvrtku – Luković konzalting. Tvrtku Data Link u vlasništvu bjelovarskih po duzetnika Darka Crhe i Igora Hrvatinčića, do kapitalizirao je financijskom injekcijom od 3,2 milijuna kuna, ali u rad kompanije nije se uklju čio operativno, već kao savjetnik s velikim isku stvom u poslovnom upravljanju.

z Petar Radaković otišao u mirovinu Predsjednik Uprave Erste banke Petar Radaković koji je 1. svibnja otišao u mirovinu dao je intervju tjedniku Lider. Kao umirovlje nik kaže da će ulagati u poljoprivredu i energetiku. Poručio je kako su štediše za bankare bogovi koji zaslužuju poštovanje i apsolutnu odanost. 'Sve što je u banci, ostaje u banci. Bankar je ispovjednik tuđih novčanika isto kao što je svećenik ispovjednik tuđih duša. Odati nečiju informaciju najveći je prekršaj. Drugo, svaki bankar mora biti svjestan činjenice da upravlja tuđom imovinom jer bilo da je riječ o tisuću ili milijun eura, jednako je za onoga tko je to bankaru dao na upravljanje. Bankari se nemaju pravo kockati tuđom imovinom', rekao je Radaković.

z Dušan Tomašević prešao iz Fina GS-a u HBOR V lada je Nadzornom odboru Hrvatske banke za obnov u i razvitak ( H BOR) pre d lo ž i l a op o z i v do s a d a š nje g predsjednika Uprave Vladimira Kristijana, te imenovanje Dušana Tomaševića na tu dužnost što je i usvojeno. Iz Vlade su priopćili kako je Vlada taj zaklju čak donijela na prijedlog Vladina Povjerenstva za upravljanje strateškim trgovačkim društvi ma. Dušan Tomašević bio je direktor tvrtke Fina gotovinski servisi. Veći dio krijere proveo

je u prehrambenoj, točnije mesnoj industriji. Iz Mesoprometa u svibnju 1997. prelazi u Gavri lović, a 2001. iz Gavrilovića u Podravku, na mjesto člana Uprave. Nakon smjene u Podravci, u ožujku 2005. dolazi u PIK Vrbovec, koji posluje u sastavu kocerna Agrokor. U travnju 2008. imenovan je izvršnim direkto rom za mesnu industriju koncerna Agrokor. Nakon toga je neko vrijeme vodio Puris, a u travnju 2012. postao je direktor tvrtke Fina gotovinski servisi. bestbanking 12 • 2015

Osobe

Bankarstvo

n Osiguravatelji bez sluha

Bankari ulažu milijune u sigurnost a cijena police osiguranja uvijek ista!? I nakon milijunskih ulaganja u tehničku i tjelesnu zaštitu, bankama se cijena police osiguranje neće smanjiti ukoliko ne dokažu da su investirana sredstva uistinu doprinijela smanjenju potencijalnog budućeg rizika, tvrde u Croatia osiguranju.

Sve glasnija negodovanja mogu se čuti od strane financijskih institucija i banaka koje na godišnjoj razini ulažu značajna sredstva u tje lesnu i tehničku zaštitu, dok im s druge strane, unatoč povećanju stupnja sigurnosti ljudi i imo vine, osiguravajuće kuće za isto ne smanjuju premije polica osiguranja. Tako je primjerice Zagrebačka banka u proš loj godini izdvojila nemali iznos u me haničku i tehničku zaštitu, kao i kontrolu

NajveÊi popusti za kvalitetnu tehniËku zaštitu

bestbanking 12 • 2015

„Ulaganje banaka i ostalih financijskih instit ucija u tehničku zaštitu prostora, imovine i ljudi, odnosno djelatnika banke i zaštitara, kao i u sigurnost IT sustava, ima značajnog utjecaja na pružanje osigurate ljne zaštite te formiranje cijene osiguranja takvog štićenog prostora, kažu u Croatia osiguranju. „Najveći popust osiguranik ostvaruje uko liko osigurane prostorije u kojima se nala ze osigurane stvari imaju alarmni sustav s ugrađenim video nadzorom koji je spojen na intervencijski centar (policija, zaštita rska organizacija). Dodatni se popust ta kođer može ostvariti ukoliko postoji stalni nadzor čuvara te ako postoji ugrađen si stem kontrole obilazaka“, naglašava Ivan Serdar, Viši specijalist za civilna osigura nja Croatia osiguranja.

pristupa i videonadzor u svojim po slovnicama. Nakon svega, ne malo su se razočarali kada im je premija police osiguranja ostala ista. „Neovisno o tome, naša ulaganja u te hničku zaštitu su nužna, s obzirom na zakonske obveze novčarskih institu cija“, ističu u Zabi. Ista je situacija i u Raiffeisen banci gdje se, ističu, u 2014. ula galo u sve oblike tehnič ke zaštite. „Sve to nije utjecalo na našu policu osiguranja“, nagla šavaju u RBA.

Samo standardizirane police bez utjecaja na premiju

Zanimljivo je da osiguravajuće kuće u ponudi imaju samo standardizirane police osiguranja, u mnogim slučajevima bez ikakve mogućnosti da se naknadnim ulaganjima u povećanje sigur nosti na bilo koji način može utjecati na visi nu premije. „Naša polica je ugovorena sukladno općim uvjetima osiguranja i nema opcije za alternati vne oblike zaštite, odnosno za viši stupanj zaštite“, ističu u Hypo banci. Slična je situacija i u Erste banci. „Naša je polica osiguranja ugovorena na

n ač in da u laganje u tehničku zaštitu nema utjecaja na visinu premije. Unatoč tome najviše novca investira mo u sustave video nadzora, a takva ulaganja su velika zbog visoke cijene uređaja. Osim toga, ulažemo i u mehaničku zaštitu poslovnica, pri čemu se mogu izdvojiti tzv. interlocking vra ta, sefovi s vremenskom odgodom otvaranja te protuprovalna vrata. Kada je fizička sigurnost u pitanju, iznosi ulaganja nisu mali, pogotovo kada se u obzir uzme veličina banke“, kažu u Erste & Steiermärkische banci. Zbog svega toga bankari su, čini se, s opravda nje ogorčeni. “Smatramo da bi investicije u tehničku zašti tu, trebale imati utjecaj na smanjenje p remije

Bankarstvo

olice osiguranja, iako je naša primarna zada p ća zaštita ljudi i imovine”, naglašavaju u zagre bačkoj Raiffeisen banci. S njima se slažu i osta li bankari.

Bez kategorizacije nivoa zaštite, samo minimalni uvijeti

Uloži milijune pa dokaži da si smanjio rizik

„Svakako da ulaganje banaka i ostalih finan cijskih institucija u zaštitu najvišeg stupnja si gurnosti prostorija gdje se novac čuva, usposta ve video nadzora koji je spojen na intervencijski centar te fizičke ophodnje čuvanih prostorija i objekata najviše pridonose sigurnosti čime se smanjuje i cijena osiguranja“, tvrde u Croatia osiguranja. No, pritom ipak postoji ‘kvaka’. O čemu se radi pojašnjava Marija Vidović, specijalist u osigura nju transporta Croatia osiguranja;

„Sve navedeno ne znači da osiguratelj automat ski smanjuje cijenu osiguranja. Banka prvo tre ba osiguratelju dokazati da su uložena sredstva doprinijela smanjenju potencijalnog budućeg rizika pojedinog osiguranika“, ističe Vidović te dodaje; „Treba napomenuti da je uvjet koji prethodi pružanju osigurateljne zaštite financijskoj insti tuciji da se osiguranik pridržava svih pozitiv nih propisa koji se odnose na poslove s gotovim novcem i vrijednostima, uključujući posebno Zakon o minimalnim mjerama zaštite u poslo vanju s gotovim novcem i vrijednostima, Zakon o privatnoj zaštiti, Pravilnik o uvjetima i nači nu provedbe tjelesne zaštite i Pravilnik o uvjeti ma i načinu provedbe tehničke zaštite“, zaklju čuje Vidović.

ZnaËajnija ulaganja Ëekaju Zakon o zaštiti novËarskih institucija

„Svakako bi u ponudi osiguravatelja trebale biti police kojima bi se kategorizirali nivoi za štite koji su u primjeni, a ne samo opći uvjeti koji se minimalno moraju ispuniti. Na taj na čin bili bi stimulirani sigurnosni standardi i po stupanja banaka koje svojom kvalitetom nadi laze osnovne opće uvjete, a koristi bi od toga u praksi imale obje ugovorne strane, ističu u Hypo banci. „Svakako bi sigurnost morala biti usko poveza na s procjenom rizika i osiguranjem, ali u ovom trenutku to još nije tako“, konstatiraju u Ersteu. Jesu li bankari opravdano nezadovoljni ova kvim stanjem i nije li samim osiguravateljima u interesu da potiču ulaganja u sigurnost ljudi i imovine, upitali smo upućene u najvećoj hrvat skoj osiguravajućoj kući - Croatia osiguranju.

Što se tiče značajnijih planova za daljnja ulaganja u sigurnost, banke, čini se, čekaju na usvajanje novog Zakona o zaštiti nov čarskih institucija. On se trenutno nalazi u drugom saborskom čitanju i trebao bi biti usvojen do kraja godine. “Prošla godina je bila kao i prethodne, ocekivao se izlazak novog Zakona o zaštiti novčarskih institucija, koji nije bio usvo jen, tako da su veće investicije u sigurnost izostale. Plan investicija u ovoj godini, uglavnom se odnosi na već spomenuto do nošenje Zakona o zastiti novčarskih insti tucija”, kažu u Raiffeisen banci. Slično razmišljaju i u Hypo banci dok se pripremaju za usvajanje novog Zakona. „Planirano je usklađivanje s novim Zako nom o zaštiti novčarskih institucija. Pro jekcije ulaganja će se raditi kada se usvo ji konačna verzija zakona“, naglašavaju u Hypo banci. U Zabi pak planove za ulaganja u tehni čku i tjelesnu zaštitu vežu u otvaranje no vih poslovnica. „Ulaganja tijekom 2015. će ovisiti o kon kretnim otvaranjima naših novih poslo vnica i objekata“, kažu Zagrebačkoj banci. bestbanking 12 • 2015

Bankarstvo

Budite

PRO!!!

Oglašivaèi! Kliknite ovdje

bestbanking 12 • 2015

Bankarstvo

n ‘Mit’ o ekstraprofitu

Marže banaka u Hrvatskoj među najnižima u regiji Samo je Slovenija godinama imala nižu maržu od Hrvatske zbog drugačije strukturiranog bankarskog sustava tvrdi bivši predsjednik Uprave Raiffeisen banke.

Prinos na kapital oko 4 posto

Rast EURIBOR-a mogao bi značiti katastrofu

„Cijena tog zaduživanja je trenutno niska zbog monetarnog popuštanja u Europskoj uniji, no kad jednom kamate počnu rasti mogla bi se dogoditi eksplozija. Rast EURIBOR-a bio bi vrlo loš i bojim se da će se morati nešto napra viti da se u Hrvatskoj spriječi rast kamata iznad

Hrvatska u gornjoj trećini najrizičnijih zemalja

„Hrvatska spada u gornju trećinu najrizič nijih zemalja. Rizik sudjeluje s oko 90 posto u određivanju cijene kredita. Kako se Ministar stvo financija zadužuje gotovo najskuplje u EU, to vrijedi i za banke. A tu je i regulatorni tro šak koji je relativno visok. Primjerice, od 100 kredita koji su dani poduzećima u RH, 30 ih se ne naplaćuje. Teško se kamatne stope mogu smanjiti kada se posao odvija u visokorizičnom okruženju“, naglasio je Adrović.

„Marža se najčešće mjeri kroz prihode koje je banka ostvarila na izdane kredite u odnosu na troškove koje je imala za uzete depozite. Ona pokriva cjelokupno poslovanje banke; troško ve zaposlenih, ulaganje u tehnologiju, tehniku, održavanje i sve što čini trošak poslovanja ban ke“, kazao je Adrović. Osvrnuo se i na kako kaže ‘mit’ da banke u Hrvatskoj ostvaruju ekstra-profite. „Prinos na kapital iznosi oko 3.6 do 4 posto. Po tome Hrvatska spada u zemlje gdje bankar ski sustav ostvaruje niže profite. Štoviše, kod inozemnih vlasnika hrvatskih banaka počinje se postavljati pitanje; čemu toliko poslovnica, zaposlenih i svega ostalog kad se može zaraditi i na jeftinjiji način. Zato banke trebaju biti profitabilnije da bi njihovi vlasnici u njih stavljali još više kapitala“, upozorio je Adrović. Naglasio je kako se Hrvatska , osim Grčke, danas zadužuje po najvišoj kamatnoj stopi u usporedbi sa svim ostalim zemljama EU-a, što potkrepljuju i podaci CDS-a.

6, 7 ili čak 8 posto. Ako primjerice EURIBOR poraste za samo 2 posto, na kamatu od 4 posto to znači rast kamatne stope za trećinu ako ne i za 50 posto“, upozorio je Adrović. Smatra kako su krediti u Hrvatskoj skuplji nego primjerice u Austriji ili Njemačkoj prije svega zbog rizika zemlje.

„Prema podacima HUB-a, marže banaka u Hrvatskoj kreću se oko 2,5 posto, što znači da su među nižima u ovom dijelu Europe, otkrio je poslovnim medijima Zdenko Adrović, sa vjetnik Uprave RBA. Naglasio je kako je samo Slovenija godinama imala nižu maržu od Hrvatske zbog drugačije strukturiranog bankarskog sustava.

Bankama trebaju jeftiniji dugoroËni izvori financiranja

Zdenko Adrović

„Osnovna razlika između banaka u Hrvatskoj i onih u eurozoni jest da one imaju pristup Europskoj centralnoj banci i mogu dobiti novac dugoročno po nultoj kamatnoj stopi. Banke u Hrvatskoj su po tom pitanju u lošijoj poziciji“, naglašava Adrović. „Sredstva iz inozemstva trenutno sudjeluju u izvorima poslovanja banaka s 14,5 posto. Znači bankama u Hrvatskoj je važnija cijena depozita u Hrvatskoj nego cijena novca u inozemstvu. A ona se u Hrvtakoj kreće oko 2,5 posto. Tome treba pridodati i regulatorni trošak koji iznosi 0,65 posto, odnosno 65 baznih poena te maržu a na kraju tu je i procjena rizičnosti samog kli jenta. Zadnje analize su pokazale da kamata na prosječni dugoročni kredit hrvatskim poduze ćima iznosila 4,45 posto. To je negdje na gornjoj granici europskih zemalja. Skuplje od tvrtki u hrvatskoj kredite plaćaju poduzeća u primjerice Velikoj Britaniji, na Cipru i u još nekim drža vama. Kod stanovništva je situacija ipak drugačija, pogotovo za stambene kredite. Prosječna kamata je za te svrhe iznosila 5,85 posto i ona je nešto veća nego u drugim europskim zemlja ma. No, dok se bankama ne otvore jeftiniji dugoročni izvori sredstava to će ostati tako. Pritom mislim da bi netko trebao hrvatske banke pripustiti Europskoj centralnoj banci ili bi HNB tre bala učiniti dostupnijim dugoročne izvore financiranja u kunama. Tada bi banke mogle sniziti kamatnu stopu na kredite“, zaključio je Adrović. bestbanking 12 • 2015

NOVO NA TRŽIŠTU

Moderna tehnologija Brzo i učinkovito brojanje novčanica Automatska detekcija krivotvorina Male dimenzije, visoke performanse

Kapacitet izlazne ladice

Kapacitet ulazne ladice Brzina brojanja

Valute Dimenzije Visina 50~90mm Napajanje

DC24V, 12V

Dimenzije 8 kg LAN(Normal), USB, Printer

Detekcija krivotvorina

UV, MG, IR, US,

SALON BANKARSKE OPREME – OZIMEC d.o.o.

bestbanking 12 • 2015

t: +385(0)1 3777 655 | f: +385(0)1 3775 037 e: info@sbo.hr w: www.sbo.hr Poslovne jedinice: Osijek, Split, Rijeka

Tema broja

Tekst urednika – najava teme broja Poštovane čitateljice i poštovani čitatelji,

Dolaskom stranih turista na hrvatski Jadran za očekivati je da će, kao i svake godine dosad, snažno porasti broj pokušaja stavljanja u opticaj krivotvorenih novčanica raznih valuta. Prve na udaru će se pritom naći banke i mjenjačnice. Najčešće krivotvoreni apoen strane valute prošle godine bila je novčanica od 20 eura a u domaćoj valuti 200 kuna. Podaci HNB-a govore da se na milijun komada originalnih novčanica u optjecaju pojavljuje po jedna lažna. Elektronski uređaji za brojanje i sortiranje novčanica najpouzdanija su sredstva za otkrivanje krivotvorina. Uz to, treba napomenuti da je na snazi odluka Hrvatske narodne banke o uvjetima redistribuiranja novčanica kuna. Ona propisuje obveznu strojnu kontrolu autentičnosti i prikladnosti novčanica. Nalaže da se novčanice putem isplatnih bankomata ili drugih uređaja kojima rukuju klijenti smiju redistribuirati samo ako su novčanice strojno provjerene. To znači da odgovarajući uređaji, a HNB točno navodi koji su to modeli, moraju provjeriti autentičnost i prikladnost novčanica koje idu u bankomate ili ponovo u opticaj putem isplate na šalterima. Zbog svega navedenog kao temu ovog broja Best bankinga izdvojili smo uređaje za detekciju, brojanje i obradu novčanica. Damir GrundJurica Mateša glavni urednik

infobox

U sljedećem broju najavljujemo nove teme Best Bankinga:

Elektrokemijska zaštita - siguran transport novca Najam bankarske i sigurnosne opreme Ekonomske slobode kao indikator uspješnosti i prosperiteta gospodarstva Ususret Zakonu o zaštiti novčarskih institucija

bestbanking 12 • 2015

Tema broja

n Banke i mjenjačnice na udaru

S turistima stižu i krivotvorene novčanice, uređaji ih lako prepoznaju Do kraja prošlogodišnje turističke sezone izdvojeno je ukupno 889 krivotvorenih novčanica. Najviše eura 65,7%, kuna 16,0% i američkih dolara 15,7%, pokazuju podaci HNB-a. Dolaskom stranih turista na Jadran za očekivati je da će, kao i svake godine dosad, snažno porasti broj pokušaja stavljanja u opticaj krivotvo renih novčanica raznih valuta. Prve na udaru će se pritom naći mjenja čnice i banke. Podaci Hrvatske narodne banke naime govore da je do kraja prošlo godišnje turističke sezone identificirano ukupno 889 krivotvorenih nov čanica. Najveći je udio, od 65,7%, krivotvorenih novčanica eura (EUR), slijede krivotvorene novčanice kuna (HRK), s udjelom od 16,0%, te kri votvorine američkih dolara (USD), s udjelom od 15,7%. Ostalo, s udje lom od 2,6%, odnosi se na krivotvorene novčanice funte sterlinga (GBP), kanadskog dolara (CAD) i konvertibilne marke (BAM).

EUR 65,7% HRK 16,0% USD 15,7% Ostalo 2,6% Udio krivotvorenih novčanica kuna, eura i američkih dolara u ukupnoj količini krivotvorenih novčanica otkrivenih u opticaju.

Newton VS – stroj za brojanje i obradu novčanica

Uređaji za brojanje i obradu novčanica imaju široke mogućnosti korištenja što se tiče mjesta i svrhe korištenja, a svojom namjenom su idealni za korištenje u šalte rskom poslovanju banaka, mjenjačnica, kladionica i sl. Upravo takav je i Kisanov uređaj Newton VS, kojeg, kao generalni zastupnik, u ponudi ima Salon bankarske opreme iz Zagreba. Detekciju krivotvorenih novčanica radi pomoću nekoliko vrsta provjera: UV dete kcija -detekcija pomoću fluorescentne refleksije, MG detekcija- za detekciju sumnjivih oznaka ispituje prisutnost magnetizma na novčanici, IR detekcija- detekcija pomoću infracrvenih zraka te uz sve radi i provjeru metalne niti. Radi se o uređaju s 2 izlazne jedinice za novac koji s visokom preciznošću sortira i broji pomiješane novčanice. Ša lje podatke na PC preko RS-232C porta i mrežnog kabela te ispisuje rezultate. Ima 4.3“ TFT zaslon na dodir u boji i jednostavno grafičko korisničko sučelje.

bestbanking 12 • 2015

Najčešće krivotvorine 20 eura i 200 kuna

Najčešće izdvojeni krivotvoreni apoen strane valute od 1. srpnja do 31. prosinca prošle godi ne bila je novčanica od 20 eura, na koju otpada 299 komada, što je porast od 90,4% u odno su na drugo polugodište 2013. U tom razdo blju registrirana su ukupno 584 komada krivo tvorenih novčanica eura, što je porast od 1,7% u odnosu na isto razdoblje godinu dana ranije. U istom razdoblju registrirano je 140 koma da krivotvorenih novčanica američkog dola ra, odnosno njihov se broj smanjio za 27,5% u odnosu na broj krivotvorenih novčanica ame ričkog dolara evidentiranih u istom razdoblju prošle godine. Što se kuna tiče, od srpnja do prosinca 2014. iz optjecaja su ukupno izdvojena 142 komada krivotvorenih novčanica kuna, što je pad od 11,3% u odnosu na broj krivotvorenih novča nica registriranih u istom razdoblju 2013. go dine. Najčešće krivotvoreni apoen domaće valute bila je novčanica od 200 kuna, na koju otpa da 79 komada registriranih primjeraka krivo tvorina kuna ili 55,6 posto, te novčanica od 20 kuna, na koju se odnosi 20 komada registri ranih primjeraka krivotvorina kuna ili 14,1 %.

Obvezna strojna kontrola novčanica u opticaju

„Rizik od pojave i zaprimanja krivotvore nog novca ne može se isključiti i uvijek se u po slovanju s gotovim novcem mora uzeti u obzir mogućnost prijevare. Vještačenjem krivotvore nih novčanica utvrđeno je da krivotvoritelji če sto imitiraju pojedina zaštitna obilježja poput zaštitne niti, vodenog znaka, holograma i op tički promjenjive boje, pa pozivamo institucije i tvrtke koje posluju s gotovim novcem na pri mjenu odluka HNB-a o uvjetima obrade i re distribuiranja novčanica. Krivotvorene je nov čanice laicima je teško prepoznati. Moguće je

Double Power DP 976 viševalutni detektor novčanica

Viševalutni detektor novčanica u isto vrijeme može detektirati i do 8 valuta. Može provjera vati svaku stranu novčanice u svim smjerovima. Ima ugrađenu litijsku punjivu bateriju kao opci ju, za prijenosnu upotrebu. Radi velikom brzinom, 0,5 sekundi po novčanici. Posjeduje veliki LCD zaslon i upravljačku ploču na dodir. Kao opciju nudi OCR funkciju odnosno ispis serijskih bro jeva novčanica. Kao i uređaje Newton i DP 976 u svojoj ponudi ima Salon bankarske opreme d.o.o.

5 HRK 10 HRK 20 HRK 50 HRK 100 HRK 200 HRK 500 HRK 1000 HRK

70 60 50 40 30 20 10 0

Broj komada krivotvorenih novčanica kuna po apoenima otkrivenih u opticaju provjeriti nekoliko njihovih obilježja primje njujući jednostavnu provjeru “osjeti-pogledajtitraj-provjeri“, no to je daleko od pouzdanog upozoravaju iz HNB-a. Elektronski uređaji za brojanje i sor ti ranje novčanica najpouzdanija su sred stva za otkrivanje krivotvorina. Idealni su za ko rištenje u šalterskom poslovanju banaka, mjenjačnica,kladionica i sl. Visoka preci znost, brzina brojanja, sigurna detekcija i po uzdanost samo se neke od njihovih brojnih karakteristika. Treba napomenuti da je na snazi je odluka

Hrvatske narodne banke o uvjetima redistri buiranja novčanica kuna koja propisuje obve znu strojnu kontrolu autentičnosti i prikladno sti novčanica. Odluka središnje banke nalaže da se novča nice putem isplatnih bankomata ili drugih ure đaja kojima rukuju klijenti smiju redistribuirati samo ako su novčanice strojno provjerene. To znači da odgovarajući uređaji, a HNB točno navodi koji su to modeli, moraju provje riti autentičnost i prikladnost novčanica koje idu u bankomate ili ponovo u opticaj putem isplate na šalterima.

Razlika između originalne i kopirane kovanice

Površina lica i naličja primjerice krivotvore noga kovanog novca nije potpuno glatka i pot puno sjajna, već je zrnate (neravne) strukture prigušena sjaja. Krivotvoreni kovani novac ima sve elemente u natpisima i motivima kao i ori ginalni primjerak, ali natpisi i motivi nemaju oštrinu i visinu reljefa kao originalni kovani novac. Krivotvoreni kovani novac nema oblik koncentrične kružnice, već je blago ovalnog oblika. >>> bestbanking 12 • 2015

Tema broja

>>> Falsifikati su samo jedna kategorija novčanica koja ne može u za konit optjecaj. HNB je propisao kada je novčanica prikladna za promet, odnosno donio je standarde za sortiranje novčanica koji se primjenjuju na strojevima za sortiranje.

Detektori ugrađeni u strojeve za sortiranje novčanica, propisao je HNB, moraju se prilagoditi tako da prepoznaju i odvajaju neprikladne novčanice prema specifikacijama za svaki kriterij. Primjerice, zaprljanost novčanice određuje količina prljavštine koja povećava optičku gustoću i smanjuje refleksiju. Tako, na primjer, među novčanicama novijeg izdanja one od 100 i 200 kuna izdane 2002. godine moraju pokazati refleksiju od barem 84 posto, a one od 500 i 1000 kuna

Standardi se utvrđuju na temelju ovih kriterija: > Zaprljanost - razina prljavštine na cijeloj površini novčanice > Mlitavost - strukturno oštećenje koje je umanjilo čvrstoću papira > “Magareće uši” - savijeni kutovi > Poderotine - zarezi na novčanicama u duljinu ili širinu > Rupe - rupe na novčanicama određenog promjera > Oštećenja - smanjena duljina ili širina novčanice > Popravci - dijelovi iste novčanice spojeni ljepljivom vrpcom > Sastavljanje - n ovčanica sastavljena od dijelova različitih novčanica > Mrlja - prljavština skupljena na jednom mjestu > Zgužvani dijelovi - višestruki nepravilni nabori > Izblijedjela novčanica - n edostatak boje na dijelu novčanice ili na cijeloj novčanici > Nabori - nabori zbog kojih se smanjuje duljina ili širina novčanice

iz 1993. refleksiju od barem 93 posto. Novčanice koje imaju vrlo slabu čvrstoću papira, dakle istrošene su ili oštećene, nisu prikladne. No, kako je mlitavost papira obično praće na i prljavštinom, većinu takvih novčanica izdvojit će detektori za zapr ljanost.

Neprikladne novčanice s rupama

Nadalje, ako „magareće uši“ zahvaćaju više od pedeset četvornih mili metara površine i više od deset milimetara duljine na jednom od krajeva, također su neprikladne. Isto su takve i novčanice čije poderotine prema šuju tri milimetra po širini i četiri po duljini. Neprikladne su i novčanice koje imaju rupe promjera većeg od četiri milimetra, te općenito novčanice koje su kraće ili uže od standardnih. Također nisu za promet novčanice sastavljene od različitih novčanica iste nominalne vrijednosti, zatim novčanice s mrljom, zgužvane (s višestru kim nepravilnim naborima), izblijedjele novčanice (npr. oprane u stroju za pranje rublja) te novčanice s naborima koji smanjuju njihovu duljinu ili širinu. Napokon, neprikladne su i one koje su lijepljene selotejpom ako je on veći od jednog četvornog centimetra ili deblji od 50 mikrometara.

"Onaj tko izradi lažni novac s ciljem da ga stavi u optjecaj kao pravi, ili tko preinači pravi novac s ciljem da ga stavi u optjecaj ili tko takav lažni novac stavi u optjecaj“ kazniti će se zatvorom od jedne do deset godina." Kazneni zakon RH

Krivotvoreni euri najËešÊi u mjenjaËnicama Pri Direkciji trezora HNB-a djeluje i Nacionalni centar za bor bu protiv krivotvorenja. U HNB-u radi čitav tim stručnjaka koji proučavaju krivotvori ne. Potonje svrstavaju u pet skupina: loša, osrednja, dobra, vrlo do bra i opasna. U Hrvatskoj se nailazi na više krivotvorina eura nego kuna, s tima da su falsificirane kune uglavnom loše krivotvorine, a euri dobre. Krivotvoreni euri najčešće dolaze iz mjenjačnica. - Dok i laik često može prepoznati lošije krivotvorine novčani ca, dobre krivotvorine kovanica ljudskom su oku i opipu praktički neprepoznatljive i tu može pomoći jedino stroj koji ih s uspjehom detektira – tumače stručnjaci Narodne banke, mahom ljudi gra fičke, kemijske ili neke tehničke struke. Pokazali su nam krivotvorenu kovanicu od dva eura i zaista je

nemoguće, čak i stručnjacima, golim okom vidjeti da nešto nije u redu. S druge strane, novčanica od sto eura koju su nam pokazali odmah nam je bila sumnjiva zbog tanjeg i glađeg pa pira – naravno, riječ je o falsifikatu. One fotokopirane ili ske nirane kune koje spadaju u kategoriju loših krivotvorina lako je prepoznati! "Danas u svijetu ima mnogo vrlo kvalitetnih krivotvorina. Sve krivotvorine koje nam dođu u ruke detektiramo i bilježi mo njihove karakteristike, a po tim parametrima banke onda podešavaju svoje uređaje za detekciju – tumače u HNB-u. HNB izvrsno surađuje s europskim institucijama, pa tako i OLAF-om – Uredom za sprečavanje prijevara pri Europskoj komisiji, koji je nadležan i za zaštitu novčanica i kovanica eura.

infobox

Tema broja

Axessor® visoko sigurnosne brave MODULARNO - FLEKSIBILNO - UMREŽENO Vremenske funkcije brave za sefove i trezore: • odgoda vremena otvaranja, 0 – 99 minuta • trajna odgoda vremena, 0 – 99 minuta • potvrdni prozorčić, 1 – 99 minuta • nepovratna odgoda vremena, 1 - 120 minuta

bestbanking 12 • 2015

Primjeri krivotvorenja zaštitnih obilježja novčanica kune 100 kuna, izdanje 1993.

200 kuna, izdanje 2002.

500 kuna, izdanje 1993.

1000 kuna, izdanje 1993.

bestbanking 12 • 2015

Tema broja

Bankarska oprema

n Zdrastvo 21. stoljeća

Nakon banaka redomati osvajaju hrvatske bolnice Za sada HZZO nabavlja tek pet uređaja za upravljanje redovima čekanja. To ipak daje nadu da će uvidjeti sve prednosti koje bi zdrastvenom sustavu, kao i njegovim korisnicima, donijeli redomati.

Onlinet Smart Q

Hoće li tzv. redomati nakon banaka zaživjeti i u hrvatskim bolnicama gdje su gužve, čekanja i nervoza nažalost svakodnevica u Hrvatskom zavodu za zdrastveno osiguranje još ne otkri vaju. No, optimistično zvuči najava da je u ti jeku nabava ukupno pet takvih uređaja koji ma će, za sada, biti pokriveni regionalni uredi HZZO-a u Zagrebu, Rijeci, Splitu i Osijeku.

Podizanje kvalitete zdrastvenih usluga

Za nadati se da će nakon toga vodeći ljudi te ustanove na primjeru vlastitog poslovanja uvi djeti sve koristi koje redomati pružaju, kako njihovim vlasnicima tako i korisnicima zdra stvenih uskluga prisiljenim na dugotrajna če kanja u redovima. Da nije tako, redomati ne bi bili u upotrebi u gotov svim većim poslovnica ma domaćih financijskih institucija.

bestbanking 12 • 2015

ni liječnik ili naručena usluga budu raspoloživi. Time će eliminirajući potrebu da u pravilu bo lestan čovjek stoji u čekaonici i satima čeka ne znajući kad će doći na red.

Naime, moderni sustavi za upravljanje redovima (redomati) omogućuju efikasno upravljanje dragocjenim vremenom ljudi koji čekaju u redu. Cilj im je podizanje kvalitete usluga, usporedo sa poboljšanjem produkti vnosti i operativne efikasnosti samog radnog procesa, što hrvatskim bolnicama kronično nedostaje. U svom najosnovnijem obliku, sustav za upra vljanje redovima će izdati redni broj pacijentu koji je upravo stigao, a liječnik ili medicinska sestra će pozvati njegov redni broj čim dežur

Kvalitetnije upravljanje

Svima nam poznata frustracija i nervoza će ne stati iz bolničkih čekaonica dok će istovreme no porasti zadovoljstvo zdrastvenim uslugama, čemu već dugo ne svjedočimo. Moderni sustavi za čekanje u redovima pružaju

Bankarska oprema

žve te utjecati da se problem riješi. Zanimljivo je da u stvari ne postoji finalna ver zija instaliranog sustava upravljanja redovima čekanja već ga je u svakom trenutku moguće nadograditi ili pak napraviti bilo kakvu pro mjenu sustava prema željama korisnika kao što je npr. dodavanje novog šalterskog mjesta, do davanje ili brisanje usluge, promjena izgleda ispisnog listića...

s i troška pružanja usluga. U sustav je moguće uključiti opcija da zaposlenik može prijaviti odlazak na pauzu ili ukoliko je morao obaviti neki drugi posao, odlazak liječnika u operaci jsku salu ili slično. Noviji modeli s pristupom internetu omoguću ju i daljinski nadzor sustava, generiranje izvje štaja i konfiguraciju sustava preko internet lin ka. Sustav ima mogućnost praćenja svih mjesta gdje su redomati postavljeni a sam Ministar zdravlja mogao bi putem interneta vidjeti u ko jim mu se bolničkim ustanovama stvaraju gu

Prikaz rednih brojeva moguć je na LCD ili plazma televizorima, a uz prikaz brojeva moguće je prikazivati i obavijesti koje odredi pružatelj usluge. Važno je istaknuti i mogućnost definiranja prioriteta kod korisnika (davanje prednosti invalidima i trudnicama) ali i kod samih usluga (zaposlenik poziva brojeve dvije vrste usluga ali jedna zbog postavljenih prioriteta uvijek ima prednost u odnosu na drugu). Također, postoji mogućnost aktivacije glasovnog pozivanja brojeva za slijepe i slabovidne osobe. U svrhu povećanja zadovoljstva pacijenata moguće je koristiti i transfer pacijenta s jedne bolničke usluge u drugu. To se može koristi u situacijama kada pacijent mora dio pretraga obaviti na drugom mjestu ili odjelu.

infobox

puno više od izdavanja brojeva i prozivanja istih. Kompjuterizirani sustavi pomažu me nadžmentu institucija koji ih koriste za dobi vanje brojnih statističkih informacija kao što su učestalost dolaska klijenata ili pacijenata, vri jeme čekanja i vrijeme pružanja usluga na te melju kojih je tada moguće izraditi određene prognoze i poboljšanja kao i ocijeniti produ ktivnost zaposlenika odnosno liječnič kog osoblja. Na temelju tih pokazatelja može se optimizirati korištenje resursa, a ujedno i po stići uravnoteženost između kvalitete usluge

Jednostavan i lak transfer pacijenata

Dora za jednostavne, Onlinet za složenije sustave

Na europskom tržištu trenutno su u ponudi švedski sustavi za upravljanje redovima Nemo-Q i Q Matic, koji se mogu pronaći i u Hrvatskoj. Uz njih postoji i mađarski Aquis i Onlinet te turska Dora S-Matic. S-Maticovi uređaji (C-Box, I-Box i S-Box ) su predviđeni za jednostavnije projekte koji zahtijevaju instaliranje manjih sistema za upravljanje redovima. U Hrvatskoj ih primjerice koriste riječki Pravni fakultet, Sberbanka, ambulante i dr. Za projekte koji zahtjevaju kompleksnija, rješenja tu je Onlinet Grupa, vodeći europski inovator na području sistema za upravljanje redovima čekanja. Sami ih dizajniraju, razvijaju i proizvode. Njihove sustave trenutačno u Hrvatskoj koristi nekoliko institucija, primjerice Hrvatska poštanska banka, Hypo Alpe Adria banka, Gradska plinara Zagreb, IKB, Elektroprimorje Rijeka, Autokamp Park Umag, Erste card club i dr., naglašava Ivan Legin iz zagrabačkog Salona bankarske opremje koji, ističe, osigurava kvalitetnu servisnu i stručnu podršku za sve proizvode iz vlastite ponude. Salon je naime zastupnik za Hrvatsku dvaju proizvođača; mađarske Onlinet Grupe i turske Dore S-Matic.

Dora S - Matic bestbanking 12 • 2015

Bankarska oprema

Mrežna shema sustava upravljanja redovima Ëekanja Internet

GSM

Centralna administracija i statistika

GPS

Centralno upravljanje

Aplikacija za pametne telefone

Server

Nacionalna mreža

Lokalna mreža Radne stanice

Šalterski ekran Lokalna administracija i statistika Centralni ekran

Terminali za ocjenu kvalitete usluge

Uređaj za izdavanje listića s rednim brojem

Multimedijski centralni ekran

Multimedijski PC

Lokalno upravljanje

Dodatni moduli za veću učinkovitost Mađarski Onlinet je za modele Smart Q i Multi Q na tržište izbacio više dodatnih modula za još efikasnije korištenje svih mogućnosti koje pružaju redomati.

ONLINE BOOKING

Modul koji se integrira u postojeću web strani cu klijenta, odnosno bolnice ili doma zdravlja a omogućuje korisniku, odnosno pacjentu da na taj način dogovori pregled.

SMS BOOKING ONLINE

Modul sličan Online booking modulu, samo što se rezervacija termina odrađuje preko SMS poruke.

CDS SMS

Modul koji omogućuje korisniku da, ukoliko ispred njega čeka veći broj ljudi, na ekranu re domata upiše svoj broj mobilnog telefona, kako bi nesmetano mogao izaći iz ambulante i u me đuvremenu obavljati druge poslove dok ne dođe na red. Kada će ispred njega biti još samo 5 oso ba (podesivo po želji), sustav će mu automatski

bestbanking 12 • 2015

poslati SMS poruku da je uskoro na redu te da se vrati u ambulantu.

DASHBOARD APLIKACIJA

Karta zemlje je prikazana na glavnom zaslonu i podijeljena po regijama ili županijama. Svi ure di ili ambulante su obilježeni krugovima i nude vizualnu povratnu informaciju o broju pacije nata koji čekaju, doseg podešenih ciljeva ili bilo koji drugi važan pokazatelj. Grafička vizualizacija omogućuje široki pre gled cijele zemlje ili regije na temelju situaci je u trenutku. Upozorenja su također vidljiva odmah ako su podešene vrijednosti prekorače ne. Važne odluke koje se temelje na ažurnim, pouzdanim i odmah dostupnim podacima do nose se u samo nekoliko minuta.

iBOOKING APLIKACIJA

iBOOKING je aplikacija za pametne telefo ne koja omogućuje korisniku da nađe najbli žu bolnicu, ambulantu ili zdrastvenu ustano vu, rezervira termin te na kraju ostavi povratnu informaciju o razini, odnosno zadovoljstvu uslugom.

Bankarska oprema

EXE Q

Sistem čekanja u redu u potpunosti omogućava upravljanje vremenom klijenata u redu čekanja. Olakšava poslovanje službenicima, povećava zadovoljstvo klijenata i kvalitetu usluge, osigurava unos u CRM sustave i omogućava managmentu uvid u statistiku. Daje mogućnost optimizacije iskorištavanja resursa, tj. direktnu uštedu sredstava.

S nama ste uvijek prvi u redu! SALON BANKARSKE OPREME d.o.o. Remetinečka cesta 28, 10 000 Zagreb | Hrvatska t: +385 (0) 1 3777 655 f: +385 (0) 1 3775 037 e: info@sbo.hr w: www.sbo.hr

bestbanking 12 • 2015

Bankovni objekti

n Preuređivanje ne mora značiti zatvaranje

Mobilne poslovnice DA BI BANKARSKE USLUGE UVIJEK BILE PRISTUPAČNE Privremene poslovnice su mjesta koja u svim segmentima u potpunosti zamjenjuju klasične poslovnice.

bestbanking 12 • 2015

banke koja bi bila smještena u blizini zatvorene poslovnice i u tom smislu bila na raspolaganju građanima“, prisjećaju se u Salonu. Pritom je od samog početka trebalo voditi računa da oblik mobilne poslovnice prati oblik kontejnera radi lakšeg transporta kamionom na željenu lokaciju. Istovremeno je trebalo uzeti u obzir zadane dimenzije, širinu od 2,5 metara, dužinu 6 metara te visinu 2,80 metara, što su ujedno i europski standardi minimalnih tehni čkih uvjeta za takvu vrstu objekta. „Kompletna infrastruktura je povučena ne primjetno kroz cijeli kontejner, od najmoder nijih elektroinstalacija i LED rasvjete do UPS uređaja povećane autonomije, tako da ukoli ko dođe do nestanka struje ili pak do presje

canja elektro-kablova, sljedeća 24 sata poslo vnica ostaje potpuno funkcionalna. Sigurnosni sustavi kao što su alarmi, video nadzor tako đer funkcioniraju bez prekida pa tako i osta la oprema i komponenete kontejnera kao što su pokretna ulazna vrata, dnevno-noćni trezor i slično.“, naglašavaju u Salonu.

Ljetno doba vrijeme je građevinskih radova. Brojne poslovnice banaka privremeno će gra đanima zatvoriti svoja vrata da bi ih ujesen do čekale preuređene i modernizirane. No, to ne znači da će klijeti kroz to vrijeme ostati bez bankarskih usluga. Mobilne, privremene po slovnice su mjesta koja u svim segmentima u potpunosti zamjenjuju klasične poslovnice a građanima su na raspolaganju za vrijeme pre uređenja. Upravo za tu opciju odlučila se i Sberbanka kada je, na temelju idejnog projekta, posao izra de povjerila Salonu bankarske opreme. „ Radilo se o zadatku koji do tada još nije bio odrađen u Hrvatskoj. Trebali smo napravi ti potpuno funkcionalnu mobilnu poslovnicu

Sigurnost u objektima na najvišoj razini

Poslovnica je u potpunosti funkcionalno opremljena bankarskom opremom pa su tako zaposlenicima na raspolaganju brojači nova ca, detektori za provjeru ispravnosti novčanica, blagajne s vremenskom odgodom otvaranja te sefovi za zaštitu novca. „Unutarnji prostor mobilne poslovnice se sastoji od dvije prostorije od kojih je jedna namijenjena za klijente gdje se nalazi osobni bankar, no on nema blagajničke funkcije i ne posluje s gotovim novcem već pruža isključi vo savjetodavne i ostale bankarske usluge kli jentima. U istoj prostoriji nalazi se i čekaoni ca koja može primiti do troje ljudi. Drugi dio poslov nice je štićeni dio koji je napravljen u klasifikaciji neprobojnosti FB4 BR4 što znači

da zadovoljava i više od propisanih minimal nih uvjeta zaštite financijskih institucija prema hrvatskim zakonima. U štićeni prostor zaposlenici ulaze s vanj sk e strane kroz zasebni ulaz gdje su tako đer postavljena neprobojna protuproval na vrata stupnja neprobojnosti FB4 i WK4 protuprovalnosti. U štićenom prostoru se nala zi i dnevno noći trezor s tim da je pristup isto me omogućen klijentima s vanjske strane. Tu je smješten i sef za pohranu vrijednosti te blagajna s vremenskom odgodom otključavanja iz koje

zaposlenici koji se nalaze u štićenom prostoru vrše operacije platnog prometa“, ističu u Salonu bankarske opreme te dodaju;. „Cijeli objekt je opremljen visoko kvali tetnim alarmnim sustavom i video nadzorom, spojenim na centralni dojavni sustav zaštitarske tvrtke. Vanjska fasada mobilne poslovnice je napravljena od aluminijskih obloga koje su na pravljene u 3D-u tako da se promatranjem izva na ne vidi da se radi o kontejneru. Tome prido nosi i vrlo visoka kvaliteta izvedbe kompletnog vanjskog dijela poslovnice“.

Kompletno brendiranje interijera i eksterije ra je napravljeno prema vizualnim standardima i korporativnim paletama boja banke. Napra vljene su i svjetleće reklame u LED tehnologiji koje su uklopljene na gornji dio poslovnice. „S aspekta sigurnosti, mobilna poslovni ca zadovoljava sve uvjete tehničke zaštite financijskih institucija te je u sigurnosnom smi slu u rangu s fiksnim poslovnicama koje se na laze u zidanim objektima“, zaključuju u Salo nu bankarske opreme gdje su uspješno odradili povjereni im zadatak. bestbanking 12 • 2015

Bankovni objekti

Posjetite nas na: www.sbo.hr

Vrhunski uređaj za obradu novčanica!

NEWTON VS • detektira HRK, USD, EUR, HUF, RUB, GBP, CHF • 4.3“ TFT zaslon na dodir u boji • sortiranje po denominaciji i orijentaciji novčanice • provjera metalne niti, barkôda i serijskog broja • UV, MG i IR detekcija

SALON BANKARSKE OPREME – OZIMEC d.o.o. Remetinečka cesta 28 | 10 000 Zagreb | Hrvatska t: +385(0)1 3777 655 | f: +385(0)1 3775 037 e: info@sbo.hr w: www.sbo.hr Poslovnice: Osijek, Split, Rijeka

n Cijena proizvoda nije jedini kriterij

Redovito održavanje i kvalitetan servis ključ za dugovječnost bankarske opreme Oprema izvan funkcije ne predstavlja samo trošak za vrijeme kad se ne može obavljati posao, već i gubitak povjerenja klijenata ako kvar duže potraje. Da jeftin proizvod nije uvijek i najbolji izbor u mnogim sluča jevima postajemo svjesni tek kad se on pokvari. Izgubljeno vrije me u č ekanju servisera te trošak poprav ka znaju često pokvariti zadovoljstvo zbog ‘dobro’ obavljene kupovine.

Oprema izvan funkcije je trošak

Educirani serviseri su ujedno i savjetnici

„Upravo nam mreža poslovnica omogućuje da možemo izuzetno brzo zadovoljiti sve zahtje ve naših klijenata, bez obzira gdje se nalazili ili koliko poslovnica imaju. Kupcima naših proiz

voda pružamo kvalitetnu servisnu podršku s 18 educiranih servisera. Upravo je permanen tno stručno usavršavanje svih djelatnika servi sa izuzetno važno. Educirani serviseri ujedno su i savjetnici. Oni kod naših klijenata nastoje osvijestiti nužnost preventivnog održavanja opreme kao najoptimalnijeg rješenja za otklanjanje poten cijalnih kvarova. Nažalost, kompleksnost da našnjeg poslovanja otežava balans usluge i re dovitog održavanja“, ističe generalni direktor i vlasnik SBO-a Mladen Ozimec. Naglašava važnost uskladištenih rezervnih di

jelova, što je, tvrdi, od presudne važnosti za brzu intervenciju servisera.

To pogotovo znaju bankari ko jima oprema izvan funkcije ne predstavlja samo trošak za vrijeme kad ne mogu obavljati posao, već i gubitak povjerenja klijenata ako kvar duže potraje. Zbog toga bi kvalitetna postprodaja trebala biti značajan kriterij prilikom donoše nja odluke o kupnji određenog pro izvoda a ne isključivo niska cijena. A kako u Hrvatskoj funkcioniraju ser visne usluge što se bankar ske i sigurnosne opreme tiče, provjerili smo u Salonu banka rske opreme, koji poslovnicama u Zagrebu, Rijeci, Splitu i Osijeku pokriva područje cijele države, kao i velik dio susjednih zemalja.

Mreža poslovnica za kvalitetnu servisnu podršku

„ Skladište nam je puno certificiranih strojeva i rezervnih dijelova. Mreža SBO-ovih poslovni ca omogućava našim klijentima da uvijek rade s istom tvrtkom. Uz to, kontinuirano ulažemo u razvoj vlastitih znanja. Slijedimo svjetske tren dove u redovitom održavanju opreme kako kva rovi ne bi uzrokovali štetu u poslovanju naših klijenata.“, zaključuje Mladen Ozimec.

“Kontinuirano ulažemo u razvoj vlastitih znanja. Slijedimo svjetske trendove u redovitom održavanju opreme kako kvarovi ne bi uzrokovali štetu u poslovanju naših klijenata.“ Generalni direktor i vlasnik SBO-a, Mladen Ozimec , dipl.iur.

bestbanking 12 • 2015

Servisna podrška

u članku mr.sc. galić: „upravljanje odnosima s klijentima u bankama“ prikazuju se prednosti (u većoj mjeri), preduvjeti i neka ograničenja primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima banaka kao danas najvažnije orijentacije banaka u visoko konkurentnom bankovnom okruženju. u prošlosti se većina banaka koncentrirala na kreditne proizvode i često slijedila strategiju „rasta s klijentima“. danas strategija „rasta s klijentima“ sve manje utječe na profitabilnost banaka, s obzirom da naplata plasiranih kredita postaje upitna, banke imaju više troškove u odnosu na prihode od ostvarenih kamata na kredite i posljedično menadžment banaka prisiljen je fokusirati se na povećanje udjela nekamatnih prihoda u ukupnoj strukturi prihoda. navedena ograničenja nastoje se otkloniti kroz upravljanje odnosima s klijentima, te nastoje kvalitetnom uslugom, dobro strukturiranom cijenom i diverzificiranom ponudom proizvoda i usluga, te pove zivanjem s drugim financijskim institucijama upravljati kvalitetom zadovoljstva klijenata u funkciji povećanja vlastite profitabilnosti. u bankama u hrvatskoj, osim u manjem broju vodećih banaka, još uvijek prevladavaju klasični bankovni pro izvodi, a kamatna stopa je jedan od najvažnijih čimbenika kojeg razmatraju potencijalni klijenti u odabiru između banaka.

Inhalt urednica priloga:

izv.prof.dr.sc. Anita Pavković

bestbanking kolumna Upravljanje odnosima s klijentima u bankama stranica 27.

bestbanking 12 • 2015

Upravljanje odnosima s klijentima u bankama Napisala: Mr.sc. Ivana Galić

Sažetak

Banke posluju u sve konkurentnijem okru ženju i u sve složenijim uvjetima koje donose trendovi globalizacije, okrupnjavanja bana ka, te financijske i gospodarske krize. Nakon raz doblja preuzimanja i spajanja u bankar stvu i financijama, i profitabilnog bankovnog poslovanja temeljenog prvenstveno na ka matnim prihodima došlo je vrijeme smanje nja prihoda i povećanja troškova poslovanja uslijed kriza u kojima banke nastoje zadržati profitabilnost i ostvariti dobit zahtijevanu od strane svojih vlasnika. Slični trendovi dogo dili su se i na hrvatskom bankovnom tržištu potaknuti financijskom i gospodarskom kri zom što je posljedično dovelo do pada njihove profitabilnost i efikasnosti. Stoga, bankarstvo u Republici Hrvatskoj danas zahtjeva redefi niranje poslovnih politika, a jedan od uspje šnih modela, prema znanstvenim i stručnim istraživanjima, je primjena poslovne strategije upravljanja odnosima s klijentima (engl.CRM - Customer Relationship Management) banke. U prošlosti se većina banaka koncentrirala na kreditne proizvode i često slijedila strategiju „rasta s klijentima“. Danas strategija „rasta s klijentima“ sve manje utječe na profitabilnost banaka, s obzirom da naplata plasiranih kre dita postaje upitna, banke imaju veće troškove u odnosu na prihode od ostvarenih kamata na kredite i posljedično menadžment banaka je prisiljen fokusirati se na povećanje udjela ne kamatnih prihoda kroz upravljanje odnosima s klijentima, te nastoje kvalitetnom uslugom, dobro strukturiranom cijenom proizvoda i usluga, diverzificiranom ponudom proizvo da i usluga, te povezivanjem s drugim financi jskim institucijama upravljati kvalitetom zado voljstva klijenata u funkciji povećanja vlastite profitabilnosti. Upravljanje odnosima s klijen tima banke u funkciji povećanja profitabilno sti koncept je koji se temelji na spoznaji da se poslovanje banke zasniva na klijentima i da je razvoj tog koncepta u bankama nužan predu vjet uspješnog poslovanja u vremenima globa lizacije i gospodarskih kriza.

Uvodna razmatranja

U zemljama razvijenog tržišnog gospoda rstva nekad je vrijedio slogan “kupac je kralj”, a danas se sve glasnije izgovara “ne kralj, nego diktator” .1 To osobito vrijedi za ban karski sektor. S jedne strane, zakoni sve više štiteklijente kao potrošače, a sa druge strane, zbog jačanja konkurencije klijentima se nudi kvalitetniji i širi asortiman proizvoda i usluga. Danas, klijenti vrlo brzo i uz niske troškove mogu doći do bitnih podataka i lako uspore diti ponude te kao korisnici suvremenih te hnologija mogu vrlo brzo odlučiti hoće li svoj račun zadržati u određenoj banci ili prebaciti u drugu banku. Poslovna strategija suvreme nog bankarstva počinje s upoznavanjem i razu mijevanjem potreba i želja klijenata, a završava podmirenjem tih potreba. Na osnovu navedenoga, sve više se pristupa uvođenju i razvoju novih suvremenih bankov nih proizvoda i usluga te razvijanju novih stra tegija poslovanja usmjerenih ka samouslužnom bankarstvu kako bi klijenti imali pristup uslu gama 24 sata na dan, a banke smanjile svoje 1 Reidenbach, R. E., Wiloson, T. C.,McClung, G. W., Goeke, R. W. (1995.). The Value Driven Bank. New York: Irwin, Profesional Publishing, a Times Mirror Higher Education Gro up, Inc. company., str. 758.

troškove u prvom redu troškove zaposlenika. Stoga, tri glavna poslovna modela samouslu žnog bankarstva su:2 1. Upravljanje odnosima s klijentom - banka je usredotočena na upravljanje odnosom iz među banke i klijenta, sa ciljem da se ra zvije i očuva dugoročni obostrani poslovni odnos. 2. Specijalisti za određene potrebe - banka je usredotočena na rješavanje određene vrste problema klijenata, pa stoga banke zaraču navaju visoke naknade svojim klijentima jer im pružaju veoma specifične i sofistici rane usluge. 3. Niž e cijene usluga - bank a pr u ž a standardizirane usluge velikome broju kli jenata, pa postiže niže jedinične troškove i cijene usluga. U takvoj su situaciji internet i telefonsko bankarstvo, zbog svojih speci fičnih karakteristika brzine, prilagodljivo sti i niskih cijena optimalan distribucijski kanal bankovnih usluga. 2 Rončević, A. (2006) Nove usluge ba nkarskoga sektora: razvitak samoposlužnoga bankarstva u Hrvatskoj. Ekonomski pregled vol.57 No.11 studeni 2006. Str. 763. Prema Gurau, C. (2002.). “Online banking in transition economies: the implementation and development of online ba nking systems in Romania”, The International Jour nal of Bank Marketing, (20), 6: 285-296. bestbanking 12 • 2015

Financijska servisna industrija

Klijent (engl.customer) predstavlja za ban ke jedini izvor dobiti i budućeg rasta. Prido biti klijenta primarni je cilj svake banke. Od nos (engl.relationship) između banke i njezinih klijenata predstavlja kontinuiranu dvosmjernu komunikaciju i interakciju. Najveći izazov koji se stavlja pred CRM je stvaranje dodatne vri jednosti u odnosu s klijentima koji mora ima ti dugoročan karakter i koji se treba dinamič ki pozitivno transformirati. Dok, upravljanje (engl.management) podrazumijeva da se od nosi s klijentima ne bi trebali odvijati sami od sebe, već mora postojati upravljački proces ko jim će se ti odnosi usmjeravati u obostrano že ljenom pravcu. Kombinacija modela samouslužnog bankar stva omogućuje bolje pružanje usluga i slojevi tiji pristup zasnovan na posebnim potrebama klijenta, a zadovoljstvo potreba klijenata stav ljeno je danas na prvo mjesto. Porastom broja suvremenih bankovnih uslu ga koje se nude na tržištu proizlazi i činjeni ca da su banke ovlaštene nuditi, uz bankovne, de facto sve financijske usluge. Danas banke vodeći se osnovnim principima i postavkama bankovnog poslovanja, ističu činjenicu da fo kus svog poslovanja sa stjecanja novih klijena ta sve više prebacuju na stvaranje nove vrijed nosti kod postojećih klijenata. Jedan od načina poboljšanja prodaje u bankama svakako je i primjena strategije povezane prodaje (tzv.cro ss-selling) kojom se klijentima kroz proda ju jednog proizvoda ili usluge nastoje proda ti i ostali proizvodi banke. Kolika je njezina važnost najbolje svjedoči podatak da u SAD-u Wells Fargo banka kao lider povezane proda je tipičnim domaćinstvima prodaje četiri pro izvoda, dok je na razini čitave bankovne indu strije taj prosjek svega dva proizvoda.

Upravljanje odnosima s klijentima u funkciji unapređenja bankovnog poslovanja

Vrlo dinamično tržišno okruženje, velika konkurencija u bankarstvu, promjenjivi zahtje vi klijenata, stroge regulative i upravljanje rizi cima samo su neke karakteristike u kojima da nas posluju suvremene banke. Bolje upravljanje i primjena kvalitetnijih poslovnih strategija u odlučivanju su jedne od odrednica koje čine neku banku uspješniju od druge. Za pravilno i pravovremeno donošenje poslovnih odluka vrlo je bitno definiranje jasne slike o tržišnom potencijalu i mogućnosti banke da taj poten cijal iskoristi. Promatrajući poslovanje današ njih banaka primjećujemo da su banke prisilje ne promijeniti svoj poslovni odnos s klijentima,

bestbanking 12 • 2015

odnosno moraju njime upravljati, umjesto da on upravlja njima. Upravljanje odnosima s kli jentima u 21. stoljeću je strateška odrednica poslovanja banaka i temelj upravljanja razvoja proizvoda i usluga u bankarstvu. Dakle, tradi cionalan način poslovanja, koji je za cilj imao privući nove klijente, ali ne uvijek i zadržati ih, ustupio je mjesto suvremenom načinu poslova nja usmjerenom na uspostavljanje povjerljivih odnosa s klijentima. Slika 1.: Piramida upravljanja odnosima s klijentima

Izvor: Müller, J., Srića, V.(2005) Upravljanje odnosom s klijentima: primjenom CRM poslovne strategije do povećanja konkurentnosti.

Dr. Revathy smatra da je „vjerni klijent naj vrednija imovina u današnje vrijeme“. Dr. Re vathy pod definicijom upravljanja odnosima s klijentima podrazumijeva da je to jednostav na filozofija koja klijenta stavlja u središte po slovnih organizacijskih procesa, aktivnosti i kulture u interesu povećanja zadovoljstva na osnovu korištenja usluga i maksimizacije do biti same organizacije. Najvažnije je da je kli jent, a ne proizvod, u središtu pozornosti, jer klijenti donose dobit bankovnim institucijama. Prema njemu, upravljanje odnosima s klijen tima definira i rečenicom „bitno je imati pra vu ponudu za pravoga klijenta, i u pravo vrije me je isporučiti putem pravih kanala prodaje“ .3 Istinska vrijednost koncepta za banku počiva u transformiranju strategije, operacijskih proce sa i poslovnih funkcija u cilju zadržavanja po stojećih klijenata, povećanja vjernosti klijena ta i ostvarivanju profitabilnosti, pa stoga često se dijeli pogrešno mišljenje da upravljanje od nosima s klijentima opisuju isključivo kao in formacijski sustav ili informatičko rješenje što je dijelom i istinita tvrdnja, jer poslovna stra tegija između ostalog predstavlja i tehnološku infrastrukturu odnosno alat kojim se upravlja odnosima s klijentima. Graditi dobre odnose s velikim brojem klijenata nije lagan poduhvat i on ima izravan utjecaj na ključne procese u po slovanju, od razvijanja proizvoda do pokrivanja 3 Revathy, B (2008). CRM in Banking. U: Shanmugasundaram, S (ed.): Customer Rela tionship Management: Modern Trends And Per spectives [online]. Prentice-Hall of India Private Limited, str.47. Dostupno na http://books.google. hr/books [29.prosinac 2013.]

troškova budući da se radi o interakciji čitavog poslovnog procesa s klijentima. Upravljanje odnosima s klijentima zapra vo zahtijeva klijentu usmjerenu poslovnu filo zofiju i kulturu banke kao potporu procesima prodaje, marketinga i usluge klijentima. Ban ke se nastoje približiti svojim klijentima te ula žu više napora u pronalaženje novih putova za stvaranje vrijednosti za svoje klijente i za dugo ročne partnerske odnose. Odnosno, uz pomoć navedene poslovne strategije banke nastoje ra zviti pristup poslovanju potpuno orijentiran na samog klijenta prilagođavajući pri tome organizacijsku strukturu, marketinške stra tegije i tehnologiju tom konceptu kako bi po većale svoju profitabilnost, zadržale mjesto na financijskom tržištu i ostvarile svoje poslovne ciljeve. Stoga, prvenstveno je nužno odrediti odgovarajuću poslovnu strategiju kreiranja du goročnih, održivih i profitabilnih odnosa, po tom prilagoditi poslovne procese banke, a po potrebi i prilagoditi organizacijsku kulturu u svrhu stvaranja klijentu potpuno fokusiranog okruženja. Tek ispunivši ove preduvjete, dola zi na red informacijska tehnologija koja pred stavlja kritični faktor poslovnih procesa koji omogućavaju pretvaranje poslovne strategije u konkretne poslovne rezultate, te bez koje po slovna strategija ne bi bila provediva na efika san i isplativ način što prikazuje slika 1. Baze podataka koje osigurava tehnologi ja omogućuju da se stekne znanje o tome tko su klijenti banke, što i kada su od proizvoda i usluga koristili, te također da se predvide bu duće kupnje na temelju prijašnjeg ponašanja u poslovnom odnosu s bankom. Poslovna stra tegija povećava mogućnosti banke da razu mije trenutne potrebe klijenata, što su činili u prošlosti i što planiraju u budućnosti, kako bi ostvarili svoje ciljeve. Ciljevi poslovne strategije upravljanja odno sima s klijentima su sljedeći:4 • Koristiti postojeće odnose kako bi se povećali prihodi – cross-selling, up-selling i povećanje profitabilnosti identifikacijom, privlačenjem i zadržavanjem najboljih kli jenata; • Koristiti integriranu informaciju za izvrsnu uslugu – koristeći cjelovitu informaci ju o klijentu dobivenu kroz sve kanale inte rakcije da bi se najbolje zadovoljile njegove potrebe; • Uvesti prodajne procedure i procese koji 4 Müller, J., Srića, V.(2005) Upravljanje odnosom s klijentima: primjenom CRM poslov ne strategije do povećanja konkurentnosti. Zagreb: Delfin – razvoj managementa, str.103.

• •

osiguravaju konzistentnost u prodaji i odnosu s klijentima; Kreirati novu vrijednost za klijente i potaknuti njihovu veću vjernost; Implementacija strategija koje počivaju na proaktivnim rješenjima – rješavanje pro blema prije negoli se manifestiraju, proak tivna ponuda prigodnih programa.

Tri faze upravljanja odnosima s klijentima banke:5 1. Stjecanje novih klijenata: diferencijacija putem inovacija i pružanja pogodnosti. 2. Povećanje profitabilnosti postojećih klijenata: vezivanje kroz smanjenje troško va, customer service i kreiranje pogodnosti kupovine na jednom mjestu (tzv.one-stopshop). 3. Zadržavanje profitabilnih klijenata kroz cijeli životni vijek: prilagođavanje kroz stalno osluškivanje njihovih potreba i po nudom novih, prikladnijih proizvoda i usluga. 5 Ibidem

Provedba poslovne strategije kroz faze upravljanja u današnjim uvjetima poslovanja se preporučuje bankama sukladno koristima koje proizlaze iz primjene te strategije, kao što su veća vjernost klijenata i dobit. U žarištu strate gije su preuzimanje, zadržavanje i, prije svega, profitabilnost specifičnih skupina klijenata:6 •

•

Preuzimanje klijenata se odnosi na potre bu banke da pronađe nove klijente za svoje proizvode odnosno usluge. To znači razvi janje strategija za privlačenje potencijalnih klijenata da kupe proizvod odnosno uslu gu. Procjenjuje se kako troškovi privlače nja novih klijenata mogu biti pet puta veći od troškova koji su potrebni da se postojeći klijenti održe zadovoljnim. Zadržavanje klijenata odnosi se na usmje ravanje banke na postojeće klijente u ci lju osiguravanja da će oni nastaviti kupnju

6 Meler, M. (2008) Management odnosa s potrošačima, nastavni materijal kolegija Manage ment odnosa s potrošačima na Poslijediplomskom studiju “Poduzetništvo”. Osijek: Ekonomski fakul tet, str.80-81.

Slika 2.: Datoteka podataka o klijentu

Izvor: Prilagođeno prema Information Technology Resource for the Banking Industry [online]. Dostupno na http:// www.bankingtechnology.org [01.srpanj 2011.].

•

proizvoda i usluga. Banke mogu poveća ti svoju profitabilnost između 20% i 125%, ukoliko povećaju stopu zadržavanja klije nata za 5%. Profitabilnost se očituje financijskim učin cima od strane klijenata u odnosu na sve troškove povezanim s transakcijom. Pro fitabilnost u uvjetima poslovne strategi je upravljanja odnosima s klijentima treba promatrati i u svijetlu očekivane vremen ske vrijednosti (engl. life time value) klije nata za banku, uzimajući u obzir prihode i troškove sa svakim klijentom i njegovim izvršenim transakcijama u određenom vre menu.

Izgradnja kvalitetnog odnosa s klijentima zahtijeva pravilno kategoriziranje i segmen tiranje klijenta. Nakon toga potrebno je ana lizirati njegove prethodne kupovine i kanale prodaje, te naposljetku ostaje razvoj „jedanna-jedan“ personaliziranog odnosa s klijentom. Međutim, banke su tek posljednjih godina spoznale važnost ulaganja u kvalitetu pružanja usluga i orijentaciju na zadovoljstvo svojih kli jenata, uspostavljajući nagle promjene u načinu svog poslovanja zbog sve jače konkurencije na financijskom tržištu, zbog opadanja potražnje za kreditima, rasta rezervacija i sve većeg ula ganja u nove financijske proizvode. Što govori, da su se početkom devedesetih godina banke počele suočavati s brojnim prijetnjama koje su se nastavile do danas, a to su da izbor banke od strane klijenta ne ovisi više samo o dostupnosti poslovne mreže (blizini poslovnica), već o re alnim karakteristikama bankovnih proizvoda i usluga što dovodi do povećanja rizika i ne vjernosti klijenata. Razvoj informacijske teh nologije odnosno veće dostupnosti informacija klijentima o proizvodima banaka, i u skladu s time razvoj različitih potreba i zahtjeva klije nata primorali su banke da diferenciraju svoju ponudu ne bi li se obranile od konkurencije i bile u mogućnosti ponuditi proizvode i usluge u skladu s novim zahtjevima. U takvim uvjeti ma analiza potreba klijenata te njihova razina zadovoljstva pruženim uslugama postaju ključ ni alat za formiranje poslovnih strategija. Dragocjeni podaci koje banka prikupi o kli jentima, kao što su podaci o kućanstvu, podaci o poslodavcu, imovina, izvori prihoda i drugi, predstavljaju znanje o njima. Ti podaci moraju biti dostupni i otvoreni za analizu kako bi ih banka upotrijebila za razumijevanje potreba i želja svojih klijenta, kreirala proizvode i usluge u skladu s tim potrebama, te potaknula izgrad nju poslovnog odnosa banke i klijenta. Na taj način banka je u mogućnosti unaprijediti svoje poslovne rezultate. bestbanking 12 • 2015

Financijska servisna industrija

Financijska servisna industrija Slika 3.: Prioritet ispunjenja potreba klijenata Zadovoljstvo klijenata PRIVLAČENJE I ODUŠEVLJAVANJE KLIJENATA

•

ZADOVOLJENJE KLIJENATA

OSNOVNA OČEKIVANJA

• •

Karakteristike proizvoda ili usluge Izvor: Müller, J., Srića, V.(2005.): Upravljanje odnosom s klijentima: primjenom CRM poslovne strategije do povećanja konkurentnosti. Zagreb: Delfin – razvoj managementa, str. 19. Prema Thompson, H. (2000.): The Customer Centred Enterprise, New York: McGraw-Hill, str.123.

Može se reći da je upravljanje odnosima s klijentima efikasna metoda koja nudi uzaja mnu korist: kako za banku, tako i za klijenta.7 Na temelju dobrog razumijevanja potreba kli jenata, upravljanje odnosima s klijentima una pređuje bankovno poslovanje kroz:8 • Zadržavanje klijenata (engl. Customer Re tention) – zadržavanje postojećih klijenata razumijevanjem njihovih potreba. • Pridobivanje klijenata (engl. Customer Acquisition) – pronalaženje novih klijenata, međutim treba imati na umu da pridobi vanje novog klijenta može koštati pet puta više nego što bi koštalo da se zadrži posto jeći klijent. • Unakrsna prodaja (engl. Cross Selling) – prodaja klijentima dodatnih proizvoda i usluga uz prethodnu analizu onog što su već kupili - na taj način mogu se predvidje ti njihove buduće kupnje; unakrsna prodaja jedan je od ključnih elemenata rasta banke. • Promicanje (engl. Upgrading) – prodava nje klijentima proizvoda ili usluga više ra zine, primjerice zlatne kreditne kartice u odnosu na standardnu, na taj način klijen tu se pridaje veća važnost. • Otkrivanje potencijalnih prijevara (engl. Fraud Detection) – ukoliko je određena transakcija izvan uobičajenih kupovnih navika klijenta, tada se ona označava kao dvojbena i dodatno se kontrolira. • Analiza tržišne košarice (engl. Marketbasket Analysis) – utvrđivanje koje kombi nacije proizvoda i usluga klijent kupuje u određenom vremenskom razdoblju. • Smanjenje izloženosti (engl. Reduced exposure) – od ljudskih pogrešaka. • Smanjenje operativnih rizika (engl. Redu 7 Harper, S. (2002) Customer Relato inship Management (CRM): Well what is it really? [online] Dostupno na: http://www.ecademy.com/ node.php?id=3587 [29.prosinac 2013] 8 Ibidem

bestbanking 12 • 2015

ced Operational risk) – smanjenje pogre šaka prilikom prijenosa podataka između baza, smanjenje administracije.

Strategija upravljanja odnosima s klijentima usko je vezan uz prodajnu mrežu banke, tzv. front-office. Strategija je zapravo objedinjenje svih tih funkcija i kanala kontakata s klijenti ma u jedinstven i konzistentan pristup klijentu radi postizanja boljeg odnosa i većeg zadovolj stva klijenata banke. Prilikom kreiranja strategije upravljanja od nosima s klijentima, banke nastoje: • kreirati klijentu usmjerenu kulturu i orga nizaciju, • učvrstiti odnose s klijentima, • maksimizirati profitabilnost po klijentu, • usmjeriti napore i resurse k najvrjednijim grupama klijenata. Vjernost klijenata unapređuje očekivanu vremensku vrijednost klijenata što naposljetku vodi rastu prihoda banke. Banke trebaju im plementirati poslovne strategije kojima bi po većale vrijednost klijentima, te trebaju shvatiti što diktira vjernost klijenata i njihovo ponaša nje pri kupnji i u skladu s tim definirati viziju njihova idealnog odnosa s bankovnim proizvo dima, uslugama i procesima. Valja naglasiti da banka ne treba biti najbolja u svim aspektima pružanja vrijednosti klijentima, već treba biti najbolja u onome što je klijentima najvažnije i što klijent od banke očekuje. Stoga, hrvatsku bankovnu industriju u zadnjih deset godina najbolje opisuju sljedeći trendovi:9 • Konkurencija na bankovnom tržištu – očituje se kroz ulazak inozemnih bana ka, preuzimanje domaćih banaka od stra ne domaćih ili inozemnih banaka i proces okrupnjavanja banaka – spajanja domaćih 9 Skender, R.(2004) Model transfernih cijena kao instrument upravljanja profitabilnošću banaka. Magistarski znanstveni rad. Ekonomski fakultet u Zagrebu, str.2

•

i/ili inozemnih banaka; Konkurencija na nebankovnom tržištu – očituje se kroz investicijske fondove kao glavnu konkurenciju bankama (povećanje broja fondova i širenja poslovanja), osigu ravajuća društva kao drugu konkurentsku snagu (širenje palete proizvoda) i neban kovne kreditne kartice; Relativno visoki troškovi financiranja i po slovanja; Povećanje broja rizičnih plasmana i otpisa potraživanja kao posljedica sanacija i čišće nja portfelja, te nemogućnosti vraćanja kre dita fizičkih i pravnih osoba u vremenima gospodarskih kriza, te: Smanjenje još uvijek relativno velike razli ke između aktivnih i pasivnih kamatnih stopa.

Primarni cilj poslovanja svake poslovne ban ke u prvom redu je ostvarenje dobiti, pod uvje tom da u svakom trenutku mogu podmiriti dospjele obveze i očuvati vrijednost uloženog kapitala dioničara. Da bi primarni cilj mogle postići u promjenjivim tržišnim vremenima potrebno je da vrlo dobro poznaju svoje klijen te i na pravi način uspostavljenim poslovnim odnosima upravljaju. Primjena koncepta upravljanja odnosima s klijentima banaka u hrvatskom bankovnom sustavu još uvijek je nedovoljno razvijena osim u velikim bankama koje između ostalog imaju veliki udio u ukupnoj aktivi svih banaka. Uzi majući u obzir vlasničku strukturu banaka po znata je činjenica da su velike banke u Repu blici Hrvatskoj u stranom vlasništvu. Banke u stranom vlasništvu svoje strategije poslovanja prilagođavaju poslovanju svojih vlasnika po slujući prema hrvatskim zakonskim odredba ma. Istraživanja su pokazala da velike banke u Hrvatskoj imaju posebne odjele (službe) koje su zadužene za upravljanje odnosima s klijenti ma, dok su u nekim drugim manjim bankama u počecima razvoja. S obzirom na nedostatak informacija o klijentima, klijenti u bazama po dataka su pogrešno kategorizirani i segmen tirani, ili su podaci o klijentima nepotpuni, pa isto znatno otežava poznavanje klijenata i upravljanje istima, jer ne mogu na pravilan na

čin prepoznati preferencije i potrebe klijenata, za njih formirati proizvode i usluge i sve u inte resu da zadrže postojeći klijenti koji bi se vezali za samu banku ili privukli nove, a banke zadr žale ili povećale svoj tržišni udio. Informatič ka podrška je nedovoljno razvijena kao i inte griran informatički sustav za podršku prodaji, marketingu i usluzi klijentima u jedinstven sustav pomoću kojeg banke mogu prikupljati i formirati baze podataka o postojećim klijen tima i novim potencijalnim klijentima. Budući da velika većina hrvatskih banaka ima različite baze podataka za različite segmente i katego rizacije klijenata proizlazi da baze podataka o klijentima nisu integrirane u jednu bazu u ko joj bi zaposlenici imali integriran pristup svim informacijama o klijentima na jednom mjestu.

4. Zaključak

U vremenima financijskih i gospodarskih kriza bankama se nametnula potreba za pro nalaženjem načina da svoj razvoj usmjere pre ma novim strategijama s kojima bi unaprijedi le svoje poslovanje i opstale na tržištu. Da bi se prilagodile suvremenim procesima hrvat ske banke moraju sve svoje napore usmjeriti da: promjene tradicionalne metode organiza cije i upravljanja u modernu organizaciju, efi kasno upravljaju troškovima, uvode nove po slovne strategije i nove bankovne i nebankovne proizvode i usluge, te korektno određuju cijene proizvodima i uslugama. Pojačana konkuren cija i velika dostupnost informacija jačaju pre govaračku moć klijenata koji odabirom banke odlučuju o njezinom opstanku na tržištu. U bankama u Hrvatskoj, osim u manjem broju vodećih u inovacijama i sa širokom paletom bankovnih proizvoda, još uvijek prevladavaju

klasični bankovni proizvodi, a kamatna stopa je jedna od najvažnijih činjenica koju razma traju potencijalni klijenti u odabiru između ba naka. U tržišnom načinu poslovanja također su sve veći zahtjevi dioničara za povećanjem do biti, uz neprekidan rast imovine banaka i tržiš nog udjela, te nameću kao imperativ menad žmentu stalno usavršavanje poslovnih modela upravljanja i kontinuirano praćenje i uvođenje novih suvremenih strategija poslovanja. Stoga, koncept upravljanja odnosima s klijentima po staje u posljednjih desetak godina dominanta strategija u upravljanju bankama u razvijenijim financijskim i bankovnim sustavima. Uvođenje i primjena poslovne strategije upravljanja od nosima s klijentima u bankarstvu bitna je za uspostavljanje boljih odnosa s klijentima i po stizanje njihove vjernosti u funkciji povećanja tržišnog udjela banke i ostvarenja dobiti za nje ne dioničare. Literatura 1. 2.

Domjanović, P. (2006) Nekamatni pri hodi hrvatskih banaka. Magistarski rad. Zagreb: Ekonomski fakultet, Zagreb. Galić, I. (2012) Upravljanje odnosima s klijentima banke u funkciji povećanja profitabilnosti. Magistarski rad. Zagreb: Ekonomski fakultet, Zagreb. Harper, S. (2002) Customer Relato inship Management (CRM): Well what is it really? [online] Dostupno na: http:// www.ecademy.com/node.php?id=3587 [29.prosinac 2013] Meler, M. (2008) Management odnosa s potrošačima, nastavni materijal kolegi ja Management odnosa s potrošačima na Poslijediplomskom studiju “Poduzetniš

tvo”. Osijek: Ekonomski fakultet. Müller, J., Srića, V.(2005) Upravljanje odnosom s klijentima: primjenom CRM poslovne strategije do povećanja konku rentnosti. Zagreb: Delfin – razvoj ma nagementa, str.102., prema Greenberg, P.(2001), CRM at the Speed of Light, Osborne/McGraw-Hill, Berkeley, Ca lifornica. 6. Reidenbach, R . E ., Wi loson, T. C.,McClung, G. W., Goeke, R. W. (1995.). The Value Driven Bank. New York: Irwin, Profesional Publishing, a Times Mirror Higher Education Group, Inc. Company. 7. Revathy, B (2008). CRM in Banking. U: Shanmugasundaram, S (ed.): Custo mer Relationship Management: Mo dern Trends And Perspectives [online]. Prentice-Hall of India Private Limited, str.47. Dostupno na http://books.google. hr/books [29.prosinac 2013.] 8. Rončević, A. (2006) Nove usluge ban karskoga sektora: razvitak samoposluž noga bankarstva u Hrvatskoj. Ekonom ski pregled vol.57 No.11 studeni 2006. Str. 763. Prema Gurau, C. (2002.). “Online banking in transition econo mies: the implementation and deve lopment of online banking systems in Romania”, The International Journal of Bank Marketing, (20), 6: 285-296. Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/in dex.php?show=clanak&id_clanak_je zik=12965 [07.siječnja 2014.] 9. Skender, R.(2004) Model transfernih ci jena kao instrument upravljanja profita bilnošću banaka. Magistarski znanstve ni rad. Ekonomski fakultet u Zagrebu. 5.

bestbanking 12 • 2015

Financijska servisna industrija

Događanja

n K onferencija Sigurnost banaka 2015.

Investiranje u sigurnost nije trošak! Novi Zakon o zaštiti novčarskih institucija donijeti će određene troškove, no, istaknuo je mr. Sandro Šegedin iz MUP-a, svako ulaganje u sigurnost na kraju se višestruko isplati.

Predsjednik HCZ-a, Damir Funčić Međunarodna konferencija “Sigurnost banaka i ostalih financijskih institucija“ (SIGBank 2015.), namijenjena stručnjacima koji se bave različitim aspektima zaštite u bankarskom sektoru, održana je u zagrebačkom hotelu Westin, u organizaciji Hr vatskog foruma za urbanu sigurnost i časopisa Za štita tvrtke Tectus .Uvodne govore održali su Ines Krajčak, pomoćnica ministra unutarnjih poslova i Damir Funčić, predsjednik Hrvatskog ceha zaštita ra. Oboje su se osvrnuli na nedavnu odluku Agen cije za zaštitu tržišnog natjecanja koja je zaštitarima odredila kazne zbog navodnog udruživanja u kartel "radi određivanja zajedničke cijene rada". Funčić je u ime Ceha kategorički odbio takve optužbe, ustvr divši da nikakvog kartelskog udruživanja nije bilo. Ujedno je podsjetio da se već godinama raspravlja o minimalnoj cijeni rada zaštitara i o tome što se događa kada se ona spusti ispod određene razine, konkretno ispod četiri eura. U tom se slučaju više ne može isporučiti adekvatna kvaliteta. Podsjetio je i da će zaštitari u Hrvatskoj od početka iduće go dine trebati primjenjivati novu europsku Direktivu o javnoj nabavi.Ines Krajčak je pak napomenula da

bestbanking 12 • 2015

foto: Hana Batcha Frančić/Zaštita je stav Ministarstva unutarnjih poslova da je najpo voljnija ponuda u javnoj nabavi puno više od naj jeftinije ponude. Podsjetila je da je MUP započeo proces izmjene zakonske regulative koja se odno si na sigurnost, a time će se doći i do kvalitetnijeg izračuna cijene rada u privatnoj zaštiti.Novi Zakon o zaštiti novčarskih institucija je predstavio Sandro Šegedin iz MUP-a koji je rekao da bi Zakon tre bao osigurati uvjete za podizanje razine sigurnosti u novčarskim institucijama, i djelatnika i klijenata i zaštitara. Podsjetio je i da će on značiti određene troškove za novčarske institucije, no zaključio je da nijedno ulaganje u sigurnost nije trošak. U nastavku konferencije moglo se čuti više o rje šenjima održavanja i nadogradnje postojećih sustava tehničke zaštite prema odredbama novog Zakona o zaštiti novčarskih institucija, sigurnosti videonad zornih rješenja i pametnim sefovima, kontroli pro laza i zaštiti od prevare na bankomatima antiskim ming uređajem. Na kraju programa je Ante Perčin, član Uprave tvrtke Sokol-Marić govorio o selekciji, obuci, pozicioniranju i utjecaju stresa kod zaštitara u bankama.

Ana Gajski, Tectus

Što sve obuhvaÊa novi zakon

Sandro Šegedin

Financijskim institucijama šest mjeseci za prilagodbu novom Zakonu „Zbog porasta razbojništava u bankama i drugim financijskim ustanovama u posljednjih nekoliko godina, sigurnost novčarskih institu cija postala je imperativ. Tim više što smo bili svjedoci i pogibije zaštitara, policajaca, pa i kli jenata banke, prvenstveno zbog bezobzirno sti kriminalaca u ostvarenju njihova cilja, ali i zbog nedovoljne razine zaštite. Nadajmo se da će se to promijeniti novim Zakonom o zaštiti novčarskih institucija, koji je u konačnom obli ku proslijeđen u saborske klupe u drugoj polo vici ožujka. On se trenutno nalazi na drugom čitanju. U prvom čitanju bilo je tek nekoliko upita a nje gov izvorni oblik ostao je isti. Nadam se da će

do kraja godine biti usvojen“, rekao je Sandro Šagedin iz MUP-a. Napomenuo je kako će financijskim institu cijama biti ostavljeno šest mjeseci da se uskla de s novom zakonskom regulativom. A u njih se, po novom Zakonu, osim banaka ubrajaju i zlatarnice, srebrnarnice, filigranske radnje, poslovnice za otkup plemenitih kovina te sve pravne osobe i obrti koje obavljaju novčarsko poslovanje putem uplatno-isplatnih transakci ja gotovim novcem. Ukupno više od 1.000 no vih objekata. „U tom periodu nećemo provoditi inspekcij ski nadzor, no nakon toga više nećemo uvaža vati opravdanja“, zaključio je Šegedin.

Ante Perčin i predavači

Novim Zakonom o zaštiti novčarskih institucija naglasak je na propisivanju "optimalnih", a ne više "minimalnih" mjera zaštite. Definira da protuprovalna vrata koja se ugrađuju u poslov nice novčarskih institucija moraju ima ti minimalnu razinu protuprovalnosti klase WK2 prema EN 1627. Navodi da su sastavni dio protubalisti čke pregrade neprobojna stakla, nosive i neprobojne pregradne konstrukcije, te vrata koja moraju zadovoljavati stan darde protuprovalnosti i protubalističke otpornosti, s jasno definiranom razi nom koja kaže da moraju zadovoljavati minimalne uvjete otpornosti na propu cavanje razine FB2/BR2. Zakon je novim odredbama definirao da samostojeći montažni objekti moraju biti izvedeni u minimalnoj razini pro tubalističke zaštite FB4/BR4, a ulazna vrata moraju biti protuprovalna, mini malne klase protuprovalnosti WK4 i ne smiju imati protubalističku razinu nižu od stijene u koju su ugrađena, uklju čujući i spoj vrata i podne konstrukci je. Takvi objekti moraju nositi oznaku FB4/BR4/WK4. Na uplatno-isplatnim mjestima trebaju se koristiti ladice ili kase s mehaničkim ili elektronskim zaključavanjem, a poje dini obveznici Zakona trebaju koristiti i kase s vremenskom odgodom otvaranja prema EN 14450. Prostor trezora mora imati protupro valnana vrata s mehaničkim zaključa vanjem ili 'suključarstvom' i kontro lom pristupa. Salon bankarske opreme d.o.o. kao hrvatski „brand“ za oprema nje financijskih institucija i pružanje sigurne zaštite imovine i ljudi, u svom programu nudi rješenja sukladno Zako nu. U mogućnosti je u najkraćem roku kvalitetno i stručno implementirati u svaku novčarsku instituciju neprobojne pregrade iz vlastite proizvodnje razine neprobojnosti do FB6, protuprovalno - neprobojna vrata FB2-4/WK4 iz vla stite proizvodnje, kase s vremenskom odgodom otvaranja, visoko sigurnosne brave, sustave kontrole pristupa, protu provalne sefove svih stupnjeva sigurno sti prema EN 1143-1 i svu ostalu opre mu. bestbanking 12 • 2015

infobox

Događanja

TREZORSKE BLAGAJNE S VREMENSKOM ODGODOM OTKLJUČAVANJA

EK 1400

n Konferencija Sigurnost banaka 2015.

U fokusu funkcionalnost tehničke zaštite u poslovnicima Sukladno novom zakonu svi objekti s tehničkom zaštitom, a naročito nov čarske institucije, trebati će imati ugovor o održavanju s ovlaštenom tvrtkom

EK 1500

Renata Dončević, članica Uprave Alarmautomatike

TCS EURO SALON BANKARSKE OPREME – OZIMEC d.o.o. Remetinečka cesta 28 | 10 000 Zagreb | Hrvatska t: +385(0)1 3777 655 | f: +385(0)1 3775 037 e: info@sbo.hr w: www.sbo.hr Poslovnice: Osijek, Split, Rijeka

bestbanking 12 • 2015

„Novčarske ustanove, a osobito banke, slijedom prethodnih zakona vezanih za zaštitu novčar skih institucija, a i vlastitih želja za povećanjem sigurnosti, već su implementirale glavninu mjera traženih novim Zakonom o zaštiti novčarskih institucija koji je u saborskoj proceduri. U mjerama koje će dodatno provoditi, banke bi trebale naglasak usmjeriti na osiguranje ispravnosti i funk cionalnosti sustava koje se postiže pravilnim održavanjem i minimalnim nadogradnjama“, istak nula je članica Uprave Alarm automatike d.o.o. gđa Renata Dončević u svojem izlaganju na 4. regionalnoj konferenciji Sigurnost banaka i ostalih financijskih institucija, održanoj u zagrebač kom Westinu U Zakonu nije definirana učestalost redovnog održavanja, ali je to definirano Pravilnikom o uvjetima i načinu provedbe tehničke zaštite. „ Prema aktualnom Pravilniku, i u prijedlogu novog, obaveza vlasnika ili korisnika je održava ti sustav najmanje jednom godišnje i to od strane tvrtke ovlaštene za poslove tehničke zaštite. To znači da svi objekti s tehničkom zaštitom, a naročito novčarske institucije, trebaju imati ugovor o održavanju s ovlaštenom tvrtkom“, naglasila je Dončević. Novost je i obaveza novčarske institucije da zaposlenici poslovnice dnevno provjere ispravnost ugrađenih sustava tehničke zaštite. „To podrazumijeva provjeru funkcionalnosti kamera i monitora, kontrolu zatvaranja vrata šti ćenih prostora, sporednih ulaza/izlaza i kasa/ sefova, protuprovalnog sustava pri ulasku/ izlasku iz objekta te informiranje tehničkih službi o eventualnom kvaru. S obzirom da su zaposlenici po slovnice u stvari korisnici sustava i da oni, bez obzira na obuku, često nemaju dovoljno tehničkog znanja za provjeru ispravnosti sustava, korisno je za provedbu dijela navedenih obaveza koristiti CTN (Centar tehničkog nadzora) kao pomoćni alat za nadzor ispravnosti sustava“, napomenula je Dončević. „Kao što je za sustave dojave požara uobičajeno da se svaka intervencija i redovno održavanja evidentiraju u knjizi održavanja i da ona stoji pokraj centrale dojave požara, tako bi i za tehnič ku zaštitu trebala biti praksa da svaka poslovnica ima knjigu održavanja sustava tehničke zaštite u kojoj bi se upisivala svaka intervencija i eventualne manje izmjene na sustavu. Veće izmjene koje bitno utječu na funkcionalnost bi trebale biti evidentirane izmjenom projekta izvedenog stanja. U sklopu knjige održavanja treba postojati prostor za pohranu dokumenata koji po zakonu trebaju biti u poslovnici – kopije potvrde i zapisnika te radni nalozi. Na taj način bi sva dokumentacija bila na jednom mjestu što bi i vlasniku sustava i inspektoru pojednostavilo rad i inspekcijski nadzor, zaključila je Renata Dončević.

n Secutritas i SBO dobili novog partnera

Nakon Erste banke i PBZ u projektu 'pametnih sefova' Radi se o zatvorenom sistemu upravljanja gotovinom koji na minimum smanjuje rizik od oružane pljačke, provale kao i nedozvoljenih manipulacija novcem.

Privredna banka Zagreb je nakon Erste banke ušla u projekt 'pametnih sefova' u kojem zajednički sudjeluju zaštitarska tvrtka Securitas Hrvatska i Salon bankarske opreme (SBO) iz Zagreba. Otkrila je to na konferenciji SIGBank 2015. Lidija Stolica, izvršna direktorica SBOa, tvrtke koja zastupa 'pametne sefove' marke LincSafe. Prisutnima je pojasnila o kakvom se proje ktu radi te koje prednosti donosi sudionicima.

Jednostavno planiranje raspolaganja likvidnošću

Zahvaljujući inovativnoj usluzi banka stječe nove klijente. Omogućava im lakše i brže po slovanje a ona sama, na temelju tih podataka, može planirati raspolaganje likvidnošću. „Upravo su zbog svih navedenih koristi Erste banka, Securitas i Salon bankarske opre me, zajednički uspostavili prvi kompletan su stav pametnih sefova koji je instaliran u broj

„Gotovinska plaćanja su oduvijek veliki izvor brige za maloprodaju. Brojanje, provjera i transport gotovine zahtijeva vrijeme i skupo je. Fiskalizacija je cijeli postupak dodatno zakom plicirala nametnuvši maloprodaji izuzetno kra tak rok prebacivanja novca iz blagajne u banku. Zbog toga je nastala potreba čestog transpor ta gotovine. Upravo na tom području 'pametni sefovi' donose uštedu i pojednostavljuju poslo vanje svima u lancu korisnika. Radi se o zatvo renom sistemu upravljanja gotovinom koji na minimum smanjuje rizik od oružane pljačke, provale kao i nedozvoljenih manipulacija no vcem“, istaknula je Stolica. 'Pametni sefovi' primjerice omogućuju za štitarskim tvrtkama angažiranim na prijenosu novca, pregled svih transakcija na svim loka cijama gdje su postavljeni i to u realnom vre menu, putem internetskog portala. Tako obila zak (skupljanje i prijevoz novca) mogu planirati sukladno ‘napunjenosti’ sefa. Primjerice, ako su sef nekog poslovnog su bjekta ‘praznili’ četiri puta tjedno, pri napunje nosti od svega 20 posto, sada to mogu obavljati samo jednom tjedno, tek kada popunjenost pre maši primjerice 70-80 posto. S druge strane, poslovni subjekt u pri mjerice maloprodaji više ne mora svakodnev

Banka knjiži novac na račun iako on još nije u poslovnici

no angažirati zaštitare kako bi mu u banku transportirali novac od dnevnog prometa, već ga po hranjuje u pametni sef. On ga sam provjerava, broji i stavlja u sigurnosnu kasetu. Informaciju o stanju šalje banci i zaštitarskoj tvrtki putem web portala. Ban ka automatski knjiži sredstava na račun klijenta iako se novac fizič ki još ne nalazi u njenoj poslov nici.

nim maloprodajnim objektima u Hrvatskoj. Sada mu se pridružila i Privredna banka Za greb. U kombinaciji sa Spinaker spremnikom za transport gotovine 'pametni sefovi' zaokružu ju priču potpuno sigurnog transporta novca su kladno Zakonu o privatnoj zaštiti i pravilniku Ministarstva unutarnjih poslova“, zaključila je Lidija Stolica.

LincSafe - Sigurnost na najvišoj razini

SBO u ponudi ima LincSafe-ove uređaje Pro, Duo i Trio, stupnja sigurnosti I,II i III. Oni se mogu dodatno nadograditi, suklad no zahtjevima i potrebama korisnika. Uređaji su ocijenjeni najboljima kada je riječ o baza ma podataka, mogućnostima njihove selekci je te ostalim promatranim parametrima. Ka rakterizira ih visoka IT sigurnost, praktički na razini bankomata, kao i visoka sigurnost tehničke zaštite. Onemogućavaju bilo kakav kontakt zaštitara s novcem kojeg prenosi.

Izvršna direktorica SBO-a, Lidija Stolica bestbanking 12 • 2015

Sigurnost

PAMETNO & SIGURNO UPRAVLJANJE GOTOVINOM!

LINCSAFE je rješenje za stvaranje zatvorenog procesa manipuliranja gotovinom (provjeru, računanje i sigurnu pohranu). Zatvoreno novčano rukovanje omogućuje efikasnu obradu gotovine, dok smanjuje rizik od pljačke, provale i krađe. LINCSAFE pomaže potrošačima ponuditi sigurnu kupovinu i prijateljsko okruženje, a također štedi dragocjeno vrijeme i novac!

Novac se odmah provjerava, broji i pohranjuje. LINCSAFE je certificiran na krađu prema stupnjevima Sigurnosti 1 i 2. Automatsko brojanje i automatski predviđen transport novca znači da ‘manje ruku’ dira Vaš novac, što uvelike smanjuje rizik od internih prijevara. Nema razlike između depozita u banci i konačnog brojanje na CIT - mjestu. Otkrivanje krivotvorina u potpunosti eliminira rizik od krivotvorenih novčanica i gubitka prihoda. Zaposlenici koji su deponirali novac automatski su identificirani u sustavu kroz svoje značke, iskaznice ili osobni login.

bestbanking 12 • 2015

PAMETNI SEF ZA AUTOMATSKU UPLATU DEPOZITA

Zastupnik za Hrvatsku:

SALON BANKARSKE OPREME d.o.o. Remetinečka cesta 28 10 000 Zagreb | Hrvatska t: +385 (0) 1 3777 655 f: +385 (0) 1 3775 037 e: info@sbo.hr w: www.sbo.hr

n Saša Živković, Securitas Hrvatska

U projekt ‘pametnih sefova’ želimo uključiti i druge banke Tvrtka Securitas Hrvatska, Erste banka i Sa lon bankarske opreme iz Zagreba uspostavili su prvi sustav tzv. pametnih sefova, koji je in staliran u brojnim maloprodajnim objektima u Hrvatskoj. Projektu se početkom ove godine pridružila i Privredna banka Zagreb. Tim po vodom razgovarali smo sa Sašom Živkovićem, regionalnim menadžerom za prijevoz novca i interventne poslove tvrtke Securitas Hrvatska. Zašto je tvrtka Securitas Hrvatska odlučila ući u projekt tzv. pametnih sefova? Želja nam je bila ponuditi klijentima nešto novo, novu uslugu koja bi se odmaknula od kla sičnog preuzimanja vrijednosnih pošiljki i do stave istih na lokacije banke, a koja bi ujedno omogućila klijentu nove, dostane benefite. Koliko ste lokacija (klijenata) ‘pokrili’ s pame tnim sefovima? Trenutno u produkciji imamo 112 uređaja pa metnoga sefa, instaliranih na lokacijama trgo vačkih centara naših klijenata. Jeste li zabilježili bilo kakvu uštedu od kada ih koristite? Najveća ušteda je na dobivenoj mogućnosti samostalne organizacije opsluživanja uređaja u smislu odabira dana i vremena. S time smo do bili mogućnost veće povezanosti pratnji novca. Da li projekt Securitasu donio prednost pred konkurencijom i ako jest, u kojem segmentu? Projekt nam je u svakom slučaju donio određe nu prednost pred konkurencijom jer ipak nudi mo jednu potpuno novu uslugu, jedinstvenu i

kompleksnu uslugu koja našim klijentima do nosi niz benefita. Jesu li vaši ljudi morali proći bilo kakvu dodatnu obuku da bi znali rukovati pametnim sefovima? U suradnji s SBO-om organizirali smo edu kaciju naših djelatnika Odjela pratnje novca i Nadzornog centra. Upoznali smo ih s procedu rama i načinom rada prilikom opsluživanja pa metnoga sefa, te načinom praćenja statusa sva kog pojedinoga uređaja u svrhu organizacije ali i brze reakcije u slučaju bilo kakvog problema.

“Već ove godine planiramo povećati broj uređaja na više od 200, i to ne samo u trgovini, već i u drugim djelatnostima” Što o projektu kažu vaši klijenti, kako su reagi rali, jesu li zadovoljni? Reakcije su dobre, klijenti su prepoznali kva litetu usluge, uspješno su je implementirali u svoje poslovanje te su izvukli korist iz mogu ćnosti koje im nudi. U prilog ovome ide i rastu ći broj uređaja na tržištu, kao i plan za daljnji razvoj projekta. Imate li projekcije za koliko vremena bi vam se trebalo vratiti uloženo u pametne sefove? Ovisno o svakom pojedinom ugovoru, potre bne su nam oko dvije do tri godine za povrat cjelokupnog ulaganja.

Planirate li širenje broja i mjesta gdje ćete imati instalirane pametne sefove? Naravno, planiramo već ove godine proširiti broj uređaja u produkciji na više od 200, i to ne samo u segmentu trgovine, već i u drugim dje latnostima. Uz to radimo i na povećanju broja banaka s kojima ćemo moći pružati uslugu pa metnog sefa, te paralelno radimo i na usavrša vanju i proširenju trenutne usluge. Možete li nam za kraj reći nekoliko riječi o Se curitasu, pogotovo o segmentu tehničke zaštite kojeg pokriva? Tvrtka Securitas Hrvatska sastavni je dio je dne od najvećih svjetskih zaštitarskih korpora cija, Securitas AB. Prisutna je u 53 zemlje s više od 320.000 zaposlenih. Securitas u Hrvatskoj broji oko 2.200 ljudi, te pokriva cijelu zemlju. Pružamo usluge instalacije svih sustava tehni čke zaštite, nadzora i obuke o korištenju sustava tehničke zaštite , te sigurnosne procjene obje kata. U skladu sa sloganom naše korporacije, „Security Knowledge Leader“, svakodnevno radimo na maksimalnom razvoju tehnologije. Vjerujemo kako će ta tehnologija u kombinaci ji s ostalim zaštitarskim uslugama biti ključan konkurentni alat na tržištu. U skladu s nave denim, krenuli smo i u projekt pametnih sefo va kojeg također svakodnevno razvijamo.

Uspjeh jedne avanturističke priče

Zajedno sa Securitasom u projektu je i Erste banka, kako ocjenjujete suradnju s njima? Kako sam već i napomenuo, usluga pametnog sefa je kompleksna. Sastoji se od tri komponente; klijent (korisnik usluge), banka i Securitas. Kako bismo zaokružili sve komponente prilikom kretanja u razvoj projekta, pristupili smo Erste banci, našem dugogodišnjem poslovnom pa rtneru, sa željom da nas podrže i zajedno s nama krenu u jednu avanturističku priču. Tim ljudi Erste banke s kojima sam razgovarao, dogovarao i u konačnici realizirao projekt pa metnog sefa. Od tada do danas je prošlo već godinu i pol dana uspješne poslovne suradnje. Početkom ove godine pridružila nam se je i PBZ. Kako ocjenjujete suradnju sa Salonom bankarske opreme po pitanju pametnih sefova? Suradnja s SBO-om je započela puno prije pametnih sefova. Zajedno smo radili na više projekata i svaki smo uspješno realizirali. Upravo to nas je i dovelo do suradnje i na Saša Živković projektu ‘Pametni sefovi’. SBO nam je pomogao detaljnim pristupom razvoju projekta, regionalni menadžer za prijevoz novca i interventne poslove, Securitas Hrvatska pogotovo na području povezivanja pametnih sefova s bankama. bestbanking 12 • 2015

Sigurnost

n Analiza ‘pljačke stoljeća’ u Londonu

Da su u Hatton Gardenu imali automatske sigurnosne pretince, provalnici bi otišli praznih džepova Gunnebovi samoposlužni sigurnosni pretinci automatiziranim sustavom ‘dolaze’ korisnicima na njihov poziv u tzv. samoposlužnu zonu, tako da ne postoji prostor za ulaz u trezorske prostorije. Osim toga, pohranjeni su u sefu stupnja sigurnosti V.

bestbanking 12 • 2015

‘Pljačka stoljeća’, kako je u svjetskim me dijima nazvana provala u trezor londonskog Hatton Gardena, nije se uopće morala dogo diti da su vlasnici na vrijeme uložili tek nešto novca u suvremena sigurnosna rješenja, tvrde upućeni. Podsjetimo, iz sefova građana u Londonu je krajem travnja ukraden nakit i novac u vri jednost od preko dvije milijarde kuna (200 mi lijuna funta), što je najveća pljačka u povijesti Velike Britanije. Lopovi su se prvo popeli na krov, a onda su kroz njega ušli u zgradu i spu stili se u podrum gdje se u susjednoj prostoriji

nalazio trezor sa 600 sigurnosnih sefova. Pro bušili su zid, ušli u prostoriju, presjekli reše tke i onesposobili alarm na glavnim vratima kroz koja se ulazi u trezor te za vrijeme vikenda ispraznili oko 300 sefova. No, ističu upućeni, to se ne bi moglo dogo diti da su vlasnici trezora pratili trendove i ulo žili tek nešto više novca u instalaciju primjerice samoposlužnih sigurnosnih pretinaca umjesto klasičnih. U čemu je razlika? Sigurnosni pretinci gra đana su u Hatton Gardenu bili smješteni u tre zorsku prostoriju koja je bila opasana zidom

sigurnosnih pretinaca korisnik vidi i ima pri stup samo svom pretincu, ostali su na sigur nom. Osim toga, takvi su pretinci zaštićeni trezorskim prostorijama stupnja sigurnosti V, čije zidove bušilice iz Hatton Gardena zacijelo ne bi tako brzo probile. Radi se u čeličnim plo čama zalivenim u posebnu betonsku smjesu koja onemogućava svrdlu da prodire. Razlika između toga i starog zida u Hatton Gardenu je nemjerljiva. Zbog toga su upravo financijske institucije poput banaka najčešći korisnici sustava samo poslužnih sigurnosnih sefova. Osim povećane sigurnosti i uštede na prostoru i osoblju, njima a i njihovim klijentima pružaju i brojne dru ge prednosti, poput diskrecije, korištenja i na kon radnog vremena banke, kratkoročnog na jma pretinaca, pristupa osoba s invaliditetom i mnoge druge. Da su sve to znali u Hatton Gardenu zacije lo ne bi čuvali tuđe vrijednosti iza stogodišnjeg betonskog zida. A tada bi i ‘pljačka stoljeća’ bila teško izvediva.

infobox

debljne oko pola metra, kako navodi tamošnja policija. S druge strane tog zida nalazile su se podrumske prostorije iz kojih su provalnici dje lovali. Kako je riječ o zgradi staroj više od sto godina, zid debljine 50 cm nije bio u najboljem stanju i provalnici su ga bez većih problema probušili. Nakon toga, između njih i pretinaca prepunih dragulja nije bilo spomena vrijednih prepreka (radi se o dijelu Londona prepunom draguljarnica i zlatarnica, pa se samo može pretpostaviti što je sve bilo pohranjeno u sigu rnosnim sefovima građana). Međutim, da je u Hatton Gardenu bio insta liran primjerice Gunnebov sustav samoposlu žnih sigurnih pretinaca, lopovi bi ostali praznih džepova. Takvi pretinci, naime, automatizira nim sustavom ‘dolaze’ korisnicima na njihov poziv u tzv. samoposlužnu zonu, tako da ne postoji prostor za ulaz u trezorske prostorije. Upravo su kroz njega provalnici ušli. Da stvar bude gora, čak i bez vještih razboj nika, kod tradicionalnih sigurnosnih pretina ca svi pretinci nalaze se ispred korisnika, slabo zaštićeni. To samo po sebi može povećati želju za provalom. Kod samoposlužnih automatskih

Gunnebo sistem s tri rješenja SafeStore Auto Mini za male poslovnice banka je samostojeća cjelina koja se može lako instalirati i ne treba prethodno graditi trezorsku prostoriju. Jedinica je kompaktna, štedi prostor i može biti instalirana u uskim prostorijama. SafeStore Auto Mini može biti isporučen i instaliran u kratkom vremenskom razdoblju i lako premješten ako se ukaže potreba.

Gunnebo sustave u svojoj ponudi ima Salon bankarske opreme.

3. Robot odabire pravi pretinac u trezoru i dostavlja ga korisniku.

4. Osobnim ključem klijent otvara svoj pretinac.

Princip rada

SafeStore Auto Midi za srednje velike banke je jedinica koja se može lako ugraditi u zid predvorja u kratkom vremenskom razdoblju. Za SafeStore Auto Midi ne treba prethodno graditi trezorsku prostoriju i može biti premješten na druge lokacije na zahtjev. SafeStore Auto Maxi je konačno rješenje za veće banke. To je kompaktno, učinkovito i fleksibilno rješenje za obje solucije, prizemlje i podrum.

Sigurnost

1. Uz bankovnu karticu i PIN klijent otvara vrata sigurne sobe.

5. Deponira vrijednosti, a zatim zaključava pretinac

2. Umetne karticu u SafeStore Auto i unese PIN ili koristi čitač otiska prsta.

6. Klijent vraća pretinac u trezor pomoću zaslona osjetljivog na dodir.

bestbanking 12 • 2015

Sigurnost

n Senzori otkrivaju lopove

Anti-Skimming uređaji štite klijente od prevara na bakomatima Uređaji djeluju pomoću senzora na bankomatu i detektora metala. Reagiraju kada registriraju odstupanja te šalju dojavu da se s bankomatom nešto događa. Tri su poznata načina kojima se kriminalci nastoje dočepati novca na bankomatima; tzv. skimmingom, zarobljavanjem kartica i zaro bljavanjem novca. Skimmeri su specijalno proizvedeni uređa ji prema modelu bankomata, lijepe se preko ulaznog otvora za karticu te gotovo neprimje tni kopiraju karticu prilikom ulaza u banko mat. Cilj im je krađa podataka i PIN-a kartice kako bi kasnije bila izrađena zamjenska krivo tvorena kartica. To se postiže teško primjetnim tzv. skimm kamerama koje se ugrađuju iznad tipkovnice, a sakrivene su plastičnim pokriva čem iste boje i oblika kao i bankomat. U istu svrhu služe i lažne tipkovnice. Lijepe se preko postojećih a laici će teško uočiti nepravilnosti. ‘Zarobljavanje kartice’ se postiže umetanjem naprave s oprugom u otvor za karticu na bankomatu. Ona ne dopušta izvlačenje kar tice iz bankomata. Korisnik misli da ju je stroj‘progutao’. Kreće o tome obavijestiti banku a u međuvremenu je kriminalac vadi i krade. ’Zarobljavanje kartice’ se obično radi u večer

bankomata te će dojaviti monitoring timu iz bacivanje iz rada bankomata. Ima mogućnost SMS uzbune, odnosno alarma preko SMS servisa RS232 komunikacija kao i izvještavanje prema lokalnom računalu ili hostu“, pojasnio je Božidar Androjić na konferenciji Sigurnost ba naka 2015. Uređaj naime djeluje pomoću senzora na bankomatu. Ima i detektor metala. Senzori re agiraju kada registriraju odstupanja. Tada šalju dojavu zaštitarskoj tvrtki da se s bankomatom nešto događa.

Skimmeri i ostali ‘alat’ u slobodnoj prodaji

Uistinu nevjerojatno zvuči činjenica da se sve navedene naprave potrebne za krađu na bankomatima slobodno mogu kupiti putem interneta. Čak i površnom pretragom pro našli smo raznovrsnu ponudu skimming uređaja, naprava za zarobljavanje novca i ostalog ‘alata’. Na kineskom web shopu www.aliexpress.com (dijelu najpoznatije ki neske tvrtke za internetsku prodaju Aliba ba.com) naprava za zarobljavanje novca tz. Cash claw prodaje se po cijeni od 380 dola ra. U cijenu je uključena dostava. Na blogu ‘atmskimmerforsale.blogspot.com’ reklami ra se ponuda svih vrsta skimmera za banko mate NCR, Wincor i Diebold po cijeni od 1.350 do 3.000 dolara. Napomenuto je da u uređaji samo za ‘legalnu upotrebu’ no za što će ih tko koristiti, nemoguće je provjeriti.

njim satima jer korisnik banku obavještava tek ujutro što kriminalcima daje dodatno vrijeme. Za ‘zarobljavanje novca’ služi naprava tzv. cash claw. Ona sprječava izlazak novčanica iz bankomata, prevarant ju kasnije pomoću svojih alata lako uklanja i izvlači novac. Sve navedene načine prevara na bankoma tima spriječavaju tzv. anti-skimming uređaji. Jedan od njih nosi oznaku ASD-8. „ASD-8 detektira sve vrste skimming ure đaja, kamere, uređaje za zarobljavanje kartica i novca. Oglasiti će alarm preko postojeće veze

bestbanking 12 • 2015

Moderni skimmeri teško su uočljivi korisnicima bankomata

n Europski samit sigurnosne industrije u Berlinu

Kriminalci bijelih ovratnika najveÊa sigurnosna prijetnja današnjice godine svaka četvrta njemačka tvrtka bila je njihova žrtva a prosječna godišnja šteta izno sila je preko 300 tisuća eura.

s Koordinacija europskih sigurnosnih službi CoESS i njemačko udruženje tvrtki u sekto ru privatne zaštite BDSW prezentirale su na 5. Europskom samitu sigurnosne industrije u Berlinu novi sigurnosni model koji integrira uslu ge i tehnologiju. Za razliku od prijašnjih godina, nove sigur nosne prijetnje danas dolaze od tzv. kriminala ca bijelih ovratnika u što spada cyber kriminal i industrijska špijunaža. U posljednje dvije

Upravo ti trendovi prisiljavaju europsku si gurnosnu industriju da zaboravi prijašnje antagonizme između pružanja usluga i upotre be tehnologije te da prihvati novu paradigmu u kojoj su obje stvari spojene u jednu, integrira nu uslugu. „Današnji sigurnosni koncept Europe na meće ozbiljne promjene sigurnosnoj industri ji dok s druge strane nudi brojne mogućnosti. Rastuća kompleksnost, sofisticirana priroda i originalnost sigurnosnih izazova, od tzv. kri minala bijelih ovratnika do terorističkih na pada, zahtjeva da sigurnosna industrija bude visoko specijalizirana, da integrira ljudske vje štine s najnovijim tehnologijama te da upošljava visoko-motivirane i dobro utrenirane djelatni ke“, istaknuto je u Berlinu.

Nove sigurnosne prijetnje danas dolaze od tzv. kriminalaca bijelih ovratnika u što spada cyber kriminal i industrijska špijunaža.

Nova paradigma sigurnosti, usluga i tehnologija zajedno

Hrvatski ceh zaštitara u Berlinu

Od hrvatskih predstavnika samitu je prisu stvovao projektant zaštite Stipe Baljkas, predsjednik radnog odbora za kritičnu infrastru kturu Hrvatskoj ceha zaštitara.

bestbanking 12 • 2015

Sigurnost

Uredska oprema

n Zdravako Pilić, generalni direktor Grenke Hrvatska

U Hrvatsku donosimo novi model financiranja nabave ICT i ostale mobilne uredske opreme Usluge Grenke financiranja svojim kupcima nude sami trgovci. Grenke im isporučenu robu plaća u roku od 24 sata, a teret financiranja putem najma preuzima na sebe. Tako dobavljačima oslobađamo likvidnost i dajemo im snažan prodajni alat. Financiramo opremu vrijednosti već od 4.000 kuna za sve pravne osobe. Prošlo je više od trideset godina od kada je Nijemac Wolfgang Grenke uvidio neiskorišteno tržište najma uredske opreme male vrije dnosti. Tvrtka se do danas razvila u europskog lidera u tzv. small ticket financiranju informatičke opreme. Grenke je trenutno prisutan u pre ko 28 država, a od prije pola godine i u našoj zemlji. Tim povodom raz govarali smo s Zdravkom Pilićem, generalnim direktorom Grenkea u Hrvatskoj i s njegovim kolegom Ernestom Plejem. Kakve je novine Grenke donio na hrvatsko tržište? Donijeli smo nekoliko novosti a najveća od njih je financiranje opre me male vrijednosti. Financiramo opremu već od 4.000 kuna. Uz to, donijeli smo jednu dosad neviđenu fleksibilnost, brzinu i jednostavnost u poslovanju. Našim dobavljačima-partnerima jamčimo da ćemo, nakon njihovog zahtjeva, donijeti odluku o financiranju u roku od 2 sata za iznose do 25.000 eura, odnosno 4 sata za iznose do 50.0000 eura. Treća novina je jednostavnost poslovnog procesa. Sve se događa kod trgova ca, naših partnera. Kupac dolazi kod našeg partnera i na jednom mjestu dobiva zaokruženu uslugu, od nabavke opreme, informacije o načinima financiranja i sve ostalo. Minimalni iznos kojeg financirate je 4.000 kn, imate li maksimalni iznos? Nemamo limitirani iznos kojeg financiramo. Upravo smo zbog toga svoj portfelj osnažili s nekima od najvećih kompanija u Hrvatskoj koje su prepoznali kvalitetu i specifičnosti našeg proizvoda, odnosno najma. Kakav je hrvatsko tržište reagiralo na Grenke? Odaziv tržišta je izuzetno dobar, rekao bih čak i bolji od očekivanog. Bili smo svjesni da dolazimo s novim, kvalitetnim proizvodom ali ipak

bestbanking 12 • 2015

nismo znali kako će ga ljudi prihvatiti. Mislili smo da je Hrvatska još uvi jek tradicionalno tržište gdje se preferira vlasništvo a ne korištenje. Me đutim, brzo smo se razuvjerili. Poslovnim ljudima je prije svega u inte resu koristiti opremu koja će im donijeti dodatnu vrijednost i osloboditi likvidnost. Znaju da će za tri, četiri ili pet godina nabavljati novu opremu pa im ona ne treba u vlasništvu. Iznenađujuće smo dobro prihvaćeni, pogotovo u segmentu malih i srednjih poduzetnika, koji i jesu naš ciljani segment tržišta. Za sada smo fokusirani na Zagreb a plan nam je u najskorijoj budućnosti podružnica ma pokriti sve regije. Koje prednosti nudite vašim dobavljačima, trgovcima-partnerima? Upravo su oni u fokusu cijele naše priče. Mi im oslobađamo likvidnost i preuzimamo sve rizike otplate njihovog proizvoda. Isporučenu robu im plaćamo odmah, u roku od 24 sata. Više ne trebaju drugima davati po puste za avansno plaćanje, otplatu na rate ili odgode plaćanja. Ne trebaju gubiti dragocjeno vrijeme i baviti se naplatom potraživanja umjesto core biznisom. Uz sve to, nudimo im i izuzetno koristan prodajni alat. Naime, kupci često nisu toliko likvidni da bi odjednom platili potrebu opremu određene vrijednosti. Naši partneri svojim kupcima sada mogu ponuditi Grenke financiranje i tako se osloboditi svih rizika. Upravo nam je dosadašnja praksa pokazala da su na taj način dobavljači već ostvarili bolje prodajne rezultate od očekivanih. Zbog mogućnosti najma, kojeg im je Grenke ponudio, manji broj kupaca je odustao od njihovih proizvoda radi cijene koju nisu mogli odmah platiti. Lakše su se odlučivali za kupnju skupljih proizvoda jer im je bila privlačnija povoljna najamnina od visoke

cijene. Također brže su se odlučivali za nova ulaganja. A k tome su kupci koji koriste usluge najma kupci koji se vračaju. Zbog svega ovoga našim dobavljačima nudimo mogućnost kvalitetnog i zdravog rasta poslovanja, bez ikakve obveze prema nama u smislu popusta ili otkupnih garancija. Tu smo da bi smo bili podrška njihovoj prodaji. Što kupci proizvoda dobivaju od Grenke-a, a ne mogu od leasing kuća ili banaka? Dobivaju brz, jednostavan i zaokružen proces nabave opreme koja im je neophodna za poslovanje. Ako poduzetnici kupnju ne mogu financi rati iz vlastite likvidnosti, što je danas čest slučaj, Grenke im nudi jed nostavno i brzo rješenje pomoću kojeg opremu dobiju u roku od 2 sata, bez kapitalnih izdataka. Kod trgovca odabiru proizvod, uzimaju ga go tovo odmah a istovremeno čuvaju svoju likvidnost i kreditnu sposobnost tako što Grenkeu plaćaju korištenje tog proizvoda na rok od dvanaest do šezdeset mjeseci. Uz to, poslovni najam se ne knjiži kao obveza nego kao čisti trošak koji umanjuje osnovicu poreza na dobit. Uz to Grenke finan ciranje poduzetnicima štedi dragocjeno vrijeme i oslobađa ih svih dodat nih aktivnosti vezano uz sklapanje i potpisivanje ugovora jer se cjeloku pni proces odvija na jednom mjestu-kod trgovca. Omogućavamo im brz i jednostavan pristup opremi koja im je potrebna. Da li su otplatne rate uvijek jednake i jesu li iznosi vezani za strane valute kao kod drugih leasing kuća i banaka?

U fokusu su nam mali i srednji poduzetnici

Kakvu sve opremu Grenke financira? U našem su fokusu desktop računala, prijenosna računala, tableti, serveri, mrežna oprema koja je danas potrebna svakom poduzeću. Uz to, financiramo i perifernu opremu, pisaće, razne uredske uređaje ali i softver. U biti sve što je mobilno i potrebno za poslovanje. Izuzetno nam je zanimljiva i medicinska, stomatološka i labaratorij ska oprema. Pozivamo sve tvrtke koje posluju u navedenim segmenti ma da nam se jave i postanu naši partneri. Ima li Grenke u svom segmentu poslovanja konkurenciju u Hrvatskoj? U segmentu financiranja manjih vrijednosti smo pioniri u Hrvatskoj. Što se poslovnog modela tiče, konkurenciju nam mogu stvarati jedino tzv. vendor financiranja, kada dobavljači sami na sebe preuzimaju taj dio posla, odnosno daju u najam opremu svojim kupcima. No, upravo smo u tom segmentu u Hrvatsku donijeli jedinstven proizvod koji je kao stvoren za njih. Naime, kada trgovac daje u najam svoju opremu on je prisiljen čekati nekoliko godina da je u potpuno sti naplati. Mi mu nudimo idealno rješenje, opre mu mu platimo odmah a umjesto njega ju dajemo u najam. Na taj način on više nema problema s likvidnošću. Odmah naplaćuje svoj proizvod. S druge strane najmoprimac ne mora ulaziti u ka pitalne izdatke već taj novac može drugačije upo trijebiti, platiti svoje dobavljaće i dr. Na ovaj način Grenke generira likvidnost u cijeloj zemlji. Kakvi su budući planovi Grenkea u Hrvatskoj? Želimo postati broj 1 u segmentu financiranja IT opreme male vrijedno sti. Cilj nam je da svaki puta kada se netko od malih i srednjih poduze tnika ili obrtnika odluči za naba vu opreme – izabere Grenke.

Svi obroci od početka do kraja su jednaki. Nudimo financiranje isklju čivo u hrvatskim kunama bez indeksacija i valutnih klauzula. Uz to nu dimo kvartalno plaćanje što se pokazalo jako korisno u priobalju gdje su ljudi dosta sezonski vezani za mogućnosti plaćanja. Kao što sam rekao nudimo rokove otplate od 12 do 60 mjeseci a ne tražimo nikakvo učešće ili jamčevinu. Znači nema dodatnih troškova kod financiranja putem Grenkea? Nema nikakvih skrivenih troškova. Čak ni ne tražimo kasko osigura nje opreme. Te rizike preuzimamo na sebe. S druge strane imamo stan dardni trošak obrade zahtjeva koji iznosi 600 kuna, neovisno o vrijed nosti financiranja. Kod iznosa manjih od 35.000 kuna s partnerima smo dogovorili da u prvom razdoblju čak ni ne zaračunavamo trošak obrade zahtjeva. Na web stranicama Grenke-a nalazi se portal za dobavljače. Čemu služi? Grenke portal je namijenjen našim partnerima, dobavljačima odnosno trgovcima. Želja nam je da se cijeli prodajni proces odvija kod dobavljača koji putem Grenke portala komunicira s nama, odnosno šalje nam za htjev za financiranje određenog proizvoda. Od zaprimanja zahtjeva po činje teći rok od 2 sata u kojem ga obavještavamo o odluci o financiranju. Izuzetno nam je bitno da naši klijenti koriste Grenke portal u komuni kaciji s nama jer na taj način postižemo navedenu brzinu i učinkovitost. Što se događa nakon što istekne period najma opreme? Grenke je cijelo vrijeme vlasnik opreme, za trajanja najma i po isteku ugovora. Nakon toga postoji nekoliko varijanti; kupac može vratiti opre mu bez ikakve obveze daljnjeg najma. Tada mi u suradnji s dobavljačima dogovaramo rješenje za rabljenu opremu. Postoji i mogućnost produlje nja Ugovora o najmu gdje najmoprimac samo nastavlja plaćati najamninu i koristiti opremu. Treća opcija je zamjena. U suradnji s dobavljačem tada najmoprimcu nudimo novu opremu.

Ernest Plej, direktor Grenke Hrvatska bestbanking 12 • 2015

Uredska oprema

LifeStyle

Superiorna kvaliteta stanovanja

Natura Dom je proizvod u koji smo ugra dili sva znanja i svo iskustvo današnjeg ‘za nata’ graditeljstva, bilo da je riječ o arhi tekturi ili pak najmodernijim tehnološkim sustavima nužnim u umijeću niskoenerget ske i pasivne gradnje. Život u harmoniji s prirodom i održiva gradnja pojmovi su koji puni izraz dobivaju kroz vlasnike kuća koji su nam poklonili svoje povjerenje. Zauzvrat, Natura Dom svojim vlasnicima nudi supe riornu kvalitetu življenja.Preko 70% ukupno potrošene energije u kućanstvima otpada na zagrijavanje životnog prostora. Natura Dom pak svojim vlasnicima prosječne režije za gri janje smanjuje na zanemarive iznose.

n Niskoenergetske montažne kuće

Život u harmoniji s okolišem Prema gruboj podjeli po postignutim uštedama, u tzv. niskoenergetskoj kući se za zagrijavanje koristi svega 40 kWh/m² godišnje, što je ekvivalent od samo 2.7 litara loživog ulja. Umijeće kvalitetnog življenja u vlastitu domu, čemu suvremeni čovjek toliko teži, nemoguće je postići bez suživota s okolišem i poštovanja sklada kakav milijunima godina postoji u pri rodi. Iako je dom jedna od osnovnih ljudskih potreba, u ostvarenju tog cilja mnogi su doži vjeli neugodno iskustvo, ispunjeno stresom i s vrlo upitnim rezultatima kada je riječ o kvali

bestbanking 12 • 2015

teti gradnje i života u novome domu. Međutim, gradnja i opremanje doma ne moraju biti trau matično iskustvo, nego naprotiv, kreativan pro ces koji će zadovoljiti elementar nu čovjekovu potrebu za svojim mjestom pod suncem. Prema gruboj podjeli po postignutim ušteda ma, u tzv. niskoenergetskoj kući se za zagrija vanje koristi svega 40 kWh/m2 godišnje, što je

ekvivalent od 2.7 litara loživog ulja godišnje. Korak dalje ide pasivna kuća, (ime joj je dao njemački arhitekt Wolfgang Feist), koja godi šnje troši svega 15 kWh/m2, što je ekvivalentno potrošnji od jedne litre loživog ulja po m2 stam bene površine godišnje - odakle joj i često kori šteni naziv jednolitarska kuća. Slijedeći stupanj energetske efikasnosti u gra đevinarstvu je nulta kuća - objekt koji ne troši energente, već samostalno, te proizvodnjom do statnih količina energije iz vlastitih potencijala, dostiže punu energetsku ‘pokrivenost’. I vaš Natura Dom može biti niskoenergetska, odnosno pasivna ili čak nulta kuća! Osnovnu koncepciju tvrtke Studio Adria tic najbolje ilustrira Natura Dom koja uključuje sustave niskoenergetske i pasivne montažne grad nje obiteljskih kuća, stambenih zgrada, poslovnih prostora i hala. Graditeljski model NaturaDom odlikuju kratko vrijeme potrebno za izvođenje radova i ekološki materijali, među kojima posebno mjesto pripada drvu.

n Voda Aquaviva

Energija prirode za užurbani ritam poslovnog dana Voda omogućuje bržu rehidrataciju, a time i bolje mentalne i tjelesne sposobnosti, bolje osvježenje, smirenje nakon stresa, revitalizaciju čitavog organizma i podizanje energije nakon fizičkih napora. Poslovni ritam zahtijeva proizvod s kojim ćete lakše podnijeti napore, smanjiti razinu stresa i njegov negativan učinak na mentalne aktivnosti, proizvod koji će vam pomoći da održite razinu energije i količinu potreb nih minerala. Aquaviva voda omogućuje bržu rehidrataciju, a time i bolje mentalne i tjelesne sposobnosti, bolje osvježenje, smirenje nakon stresa, revitalizaciju čitavog organizma i podizanje energije nakon fizičkih na pora – kondicionirana u aparatima visoke kvalitete. S rashlađenom vo dom na ugodnih 5-10°C, i mogućnošću priprave toplih napitaka, vruća voda na 90°C, poput kave, čaja ili juha, učinit ćete svoju radnu sredinu ugodnijom i vaše zaposlenike zadovoljnijima.

Vrhunska kvaliteta nadohvat ruke

Voda čini 70% ljudskog tijela, 90% krvi, 85% mozga, 30% kostiju, 75% mišića... Voda je čuvarica života, najprirodniji i najzdraviji napitak za utaživanje žeđi. Pored kisika, najvažniji je nutrijent ljudskog organi zma. Svaka stanica, svaki organ i svako tkivo treba vodu da bi ispravno funkcionirali. Čovjeku je potrebno najmanje dvije litre vode dnevno, a količina je podjednako bitna kao i kvaliteta vode koju unosimo u orga nizam. Voda prenosi hranjive tvari i kisik u krvotok i dostavlja ih otopljene u metabolizam stanica. Omogućuje njihovo probavljanje i izlučivanje otpa dnih sastojaka iz organizma. Voda pomaže u održavanju razine krvi u organizmu. Regulira tjelesnu temperaturu te, ovisno o vanjskoj tempe raturi, hladi organizam ili djeluje kao izolator. Služi kao zaštita orga na kod udaraca i najbolje podmazuje zglobove. Vlaži oči, usta i nosne kanale i važan je izvor minerala u tragovima (magnezija, mangana, kobalta i kroma).

Voda djeluje i na vanjski izgled tijela jer koži daje potrebnu vlažnost, čineći je glatkom, mekom, elastičnijom i s manje bora. Važno je znati da koža posljednja dobiva vodu nakon opskrbe organa. Žene, općenito, imaju veću dnevnu potrebu za vodom od muškaraca jer imaju manje mi šićne mase, a upravo je tamo pohranjena najveća količina vode. Voda je temelj ljepote i mladosti bez obzira na to koje ste dobi! Oslonite li se na Aquavivu, o kvaliteti vode više nećete morati vodi ti brigu. Poboljšajte kvalitetu vašeg poslovnog dana vodom Aquaviva, te aparata modernog dizajna. Postavljanjem naših aparata u urede omo gućit ćete sebi i svojim zaposlenicima vrhunsku kvalitetu vode nadohvat ruke. Voda Aquaviva ponosna je vlasnica znaka „Hrvatska kvaliteta“ koji do djeljuje Hrvatska gospodarska komora i Centar za unapređenje kvalitete.

ZA VAŠ URED ILI STAN AQUAVIVA VAM NUDI 10-DNEVNU BESPLATNU PROBU APARATA ZA VODU UZ GRATIS GALON VODE OD 18,9 LITARA BESPLATNI TELEFON ZA NARUDŽBE

0800 0899

Posjetite naše Aquaviva štandove: ARENA CENTAR - svakog petka i subote (11-21h) AVENUE MALL - svake subote (10-20h)

bestbanking 12 • 2015

LifeStyle

Business club

POSLOVNA ODIJEL A DI C APRIO elegancija za sastanke na najvišem nivou S više od sto godina iskustva i preko sto milijuna sašivenih odijela, za Varteks se zaista može reći da su stari majstori. Tako dugom i bogatom tradicijom može se pohvaliti rijetko koja modna kuća. I ne samo to, više od dvadeset godina proizvodnje za Boss, Versace i ostale poznate svjetske brandove garancija je vrhunske kvalitete koja prolazi najzahtjevnije testove mode industrije. Upravo spoj takve provjerene kvalitete i modernog dizajna karakterizira poslovnu kolekciju Di Caprio, namjenjenu bankarima, odvjetnicima i drugim poslovnim ljudima koji većinu radnog dana provode u odjelima. Imajući na umu ove zahtjevne kupce, linija Di Caprio izrađena je od najkvalitetnijih tkanina kako bi odgovarala poslovnim situacijama na najvišem nivou. Profinjena decentnost i kvaliteta izrade osjete se prilikom svakog nošenja “Za viši menadžment i općenito formalnije poslovne prilike predlažemo odijela od najfinije vune ili mješavine vune, kašmira ili svile. Žene u visokom menadžmentu također najčešće odabiru odijela – kostime u kojima se osjećaju spremno za sve poslovne izazove. Di Caprio poslovna linija za žene obuhvaća sakoe koji se mogu kombinirati sa suknjama ili hlačama u nekoliko različitih modela, ali i poslovne haljine koje su sve češći odabir za posao i druženja nakon njega”, ističu u varaždinskoj modnoj kući Varteks. Da bi bila što ugodnija, Di Caprio poslovna odijela izrađena su od najfinijih vunenih tkanina (super 130) koje se ne gužvaju (natural stretch) i izgledaju profinjeno. >>>

“T.Lord”, da bi odjelo savršeno pris t ajalo “T. Lord” je premium Varteksov brend koji pruža uslugu šivanja po mjeri. Ona je namijenu svima onima koji žele posebno, za njih izrađeno odijelo u tkanini koju mogu sami odabrati. Izbor tkanina zaista je velik od kašmira i vune, do ljetnog lana i svile i drugih varijanti u širokom spektru boja i uzoraka. Ovom uslugom koristi se veliki broj poslovnih kupaca koji žele da im odijelo savršeno pristaje jer je to izraz njihovog poslovnog stila i određeni oblik komunikacije.

bestbanking 12 • 2015

Tkanina zimi pruž a toplinu a ljeti hladi “Boje su klasične - siva, crna, tamno plava, a uzorci decentni i moderni, odabrani za najzahtjevnije kupce. Di Caprio poslovna odijela savršen su izbor za sastanke na najvišem nivou, formalna poslovna druženja kao i za svakodnevne poslovne prilike”, ističu u Vartsksu.

Osim za menadžment, odijelo je idelana odjeća za bankarske službenike jer predstavlja znak profesionalnog pristupa poslu i poštovanja prema klijentu. Odijelo treba biti od kvalitetne, fine vunene tkanine koje zimi pruža toplinu, a ljeti ugodno hladi.

Kako bi svatko mogao pronaći idealno odijelo Di Caprio poslovna linija radi se u tri modela: regular, slim i extra slim. Ženska poslovna Di Caprio linija također je izrađena u laganim vunenim tkaninama i drugim prirodnim materijalima, a modelima je prilagođena ženama razli čite građe od uskih, slim varijanti do komotnije Silhouette linije.

Zbog svakodnevne uporabe ova odijela treba češće čistiti pa je unutar Di Caprio linije osmišljeno odijelo koje se može oprati pod tušem. Tzv. shower clean odijelo jednostavno se navečer ‚istušira‘ i objesi na vješalicu i ujutro je ponovno spremno za nošenje. Anti bacterial odijelo u vunenoj tkanini onemogućava razvoj bakterija, a time i neugodnih mirisa. Ova odijela su istovremeno praktična i izuzetno ugodna za nošenje. Njihov moderan kroj idealan je za predstavnike suvremenog financijskog sektora.

Čit ateljima Bes t bankinga Var tek s daruje 40% popus t a na mo dnu liniju Di C aprio.

bestbanking 12 • 2015

Business club

best banking IMPRESSUM BestBanking je nezavisni stručni magazin za banke i davatelje financijskih usluga. Redakcijski dio izvještava o novim usmjerenjima na području financija, kao i s njima povezanim tvrtkama, kompanijama i organizacijama.

Izdavač: SALON BANKARSKE OPREME - OZIMEC d.o.o. Remetinečka cesta 28| 10 000 Zagreb | Hrvatska

Glavni urednik: Damir Grund telefon: +385 (0) 91 4120 257 fax +385 (0) 1 3775 037 damir.grund@sbo.hr

Grafički urednik: Matija Vasiljevski

Audi A8 iznova definirana profinjenos t Audi se ubraja u inovativne lidere u segmentu luksuznih automobila, a limuzina A8 svakako to jest. Krećete li na poslovni put ili na ljetni odmor u ovoj drumskoj krstarici svakako nećete ostati nezapaženi.U skladu s namjenom dolaze i najfiniji materijali, filigranski precizna izrada te drsko bogata serijska oprema. Unutrašnjost ovog modela ističe se elegantnim linijama i velikom prostranošću. Opcije za prednja sjedala uključuju provjetravanje i masažu. Sve komponente pažljivo su odabrane i obrađene vrhunskom preciznošću. Svaki od s pažnjom izvedenih detalja odražava karakter ručno izrađene unutrašnjosti. Model A8 dolazi s dva benzinska i dva dizelska motora. To su 3.0 TFSI s kompresorom, snage 310 KS, V8 twin-turbo 4.0 TFSI snage 435 KS, 3.0 TDI clean diesel agregat snage 258 KS i 4.2 TDI, od 385 KS. Cijene modela A8 počinju od 840.349 kuna.

Vlasnik licence za Hrvatsku: SALON BANKARSKE OPREME d.o.o. Remetinečka cesta 28| 10 000 Zagreb | Hrvatska Prodaja oglasnog prostora: Petra Vrgoč telefon: +385 (0) 1 3777 655 fax +385 (0) 1 3775 037 petra.vrgoc@sbo.hr

Vlasnik i idejni pokretač magazina BestBanking: Kurt Quendler Glavni urednici europskih izdanja: Kurt Quendler (Austrija, Njemačka) András Szöcs (Rumunjska) Grafički urednik europskih izdanja: András Szöcs Glavno sjedište BestBankinga: Marchettigasse 11/TOP 12, 1060 Beč, Austrija

Naklada: 15000 primjeraka Učestalost izlaženja: kvartalno Tisak: Printera Grupa d.o.o. Dr. Franje Tuđmana 14/A, 10431 Sv. Nedjelja, Hrvatska Sva prava su pridržana. Zabranjeno je prenošenje foto grafija i tekstova bez pismenog dopuštenja izdavača. Pridržano pravo na pogreške u tisku. Cijene oglasa su važeće za 2015. Autorski prilozi ne moraju nužno odražavati stavove redakcije. Pridržana su sva prava, posebice preuzimanje priloga sukladno Zakonu o autorskim pravima.

bestbanking 12 12••2015 2015

Oglašavajte se na stranicama stručnog magazina za bankarstvo, sigurnosnu i bankarsku opremu

Vaš oglas će vidjeti: • • • • • • •

predsjednici, članovi Uprava i direktori svih banaka u Hrvatskoj svi direktori nabave i voditelji poslovnica banaka direktori, voditelji nabave i logistike najvećih javnih i privatnih poduzeća čelni ljudi svih tvrtki koje se bave tehničkom i tjelesnom zaštitom svi javnobilježnički i odvjetnički uredi predstavnici gradskih i županijskih vlasti, kao i drugih državnih institucija sva veleposlanstva u Hrvatskoj

Cijene oglasa (bez PDV-a)

1/1 Stranica 1/2 Stranice 1/2 Stranice 185 x 260 mm 185 x 130 mm 90 x 260 mm (216 x 303 mm) (216 x 148,5 mm) (107 x 303 mm) 7.500 kn

4.950 kn

1/3 Stranice 1/3 Stranice 60 x 260 mm 185 x 92 mm (76 x 303 mm) (216 x 110,5 mm) 4.350 kn

4.350 kn

• Cijena izrade sponzorirane reportaže/intervjua: + 10% cijene prema formatu oglasa

1/4 Stranice 90 x 128 mm (107 x 147 mm)

1/4 Stranice 185 x 71 mm (216 x 90 mm)

3.600 kn