Selbstmanagement by BILDUNGaktuell

BILDUNGaktuell

Das eMagazin für Management, Personalwesen und Weiterbildung

#03 15.03.2016

ICH KANN MICH SELBST MANAGEN Am Anfang ist Chaos? Wie Berufseinsteiger lernen, sich selbst zu organisieren Ab Seite 3

■ PLUS: MEETINGPOINT © iStock.com

Das eSpecial für Tagungen, Kongresse, Hotels und Veranstaltungslocations

Ein Medienprodukt der karp | communication company

» Themen. Autoren. Inhalte.

Foto: Asmus Henkel

Ob Studium oder Berufsleben — für junge Menschen ist der Einstieg in Arbeitsabläufe, die ein gewisses Selbstmanagement erfordern, eine große Herausforderung. Isabelle Pfister gibt in ihrem Buch „Get Organized!” (Campus Verlag, 2016) nicht nur hilfreiche Tipps für die Umsetzung der Selbstorganisation, sondern auch dafür, wie wir eine Verhaltensänderung auf Dauer umsetzen. Übrigens auch als Anleitung für andere Gewohnheitsänderungen zu nutzen. Ab Seite 3

Fotos: beigestellt

Sie sitzen an einer Schaltstelle, bei der alles landet, was nicht rund läuft? Sind als Projektleiter, IT-Helpdesk oder Kundenbetreuer mit unfairen Beschuldigungen konfrontiert? Dr. Gudrun Fey und Frank Seeger zeigen, wie Sie aus heiklen Situationen finden, ohne selbst die Fassung zu verlieren. Ab Seite 6

MEETINGpoint eSpecial für Tagungen, Kongresse, Hotels und Veranstaltunglocations

März 2016

Foto: Quadriga auf dem Brandenburger Tor in Berlin, Joachim Messerschmidt/DZT

Willkommen im Kongressland Deutschland!

#01/16

■ GREEN MEETINGS Wo Veranstaltungen ein Bestseller sind

■ MICE 2016 Strategien und Trends für Planer

■ DISKUSSION Handyverbot auf Tagungen?

Warum viele Unternehmen und Institutionen auf Green Meetings in Deutschland abfahren, Tipps für die Planung Ihrer nächsten Veranstaltung und warum sich eine „no device policy“ immer öfter bei Tagungen und Meetings durchsetzt. Das und noch mehr erfahren Sie in dieser Ausgabe unseres neuen eSpecials MEETINGPOINT. Ab Seite 9

Ein Medienprodukt der karp | communication company

Dr. Gerlinde Manz-Christ

René Borbonus

SIE DIE

GRÖSSTEN TREFFEN

Erleben Sie Star-Referenten hautnah.

IMPULSTAG 2016 – COMMUNICATION (S)KILLS Impuls 1: Tatjana Lackner „Killerphrasen & Phrasenkiller“ Impuls 2: Gerlinde Manz-Christ „Diplomatische Kommunikation“ Impuls 3: René Borbonus „Respekt!“ Fr, 22. April 2016, 14.00 - 18.00 Uhr, WIFI Wien

Impressum Medieninhaber &Herausgeber: Alexander Karp karp | communication company Siegfriedgasse 52/19, 1210 Wien Redaktion & Anzeigenverwaltung: E-Mail: redaktion@bildungaktuell.at Web: www.bildungaktuell.at

Tatjana Lackner, MBA

Grundlegende Richtung: Journalistisch unabhängige Berichterstattung und Hintergrundberichte zu den Themen Aus- und Weiterbildung, Karriere, Selbstorganisation, Personalmanagement, Pädagogik, Schule, Universität, Bildungspolitik.

BILDUNGaktuell 03/2016

Hinweis: Bei allen personenbezogenen Bezeichnungen gilt die gewählte Form für beide Geschlechter. Alle angeführten Preis- und Terminangaben sind vorbehaltlich Fehler und Änderungen. Bezahlte Texte sind als „Werbung“ gekennzeichnet.

Informationen und Anmeldung Tel: + 43 (1) 476 77-5232 www.wifiwien.at/393205 DiePresse.com/derclub Die Presse Logo – Magazin CMYK 95/55/10/15

Seite 2

Foto: iStockphoto

Sich selbst managen? Wie geht denn das? Für viele Berufseinsteiger ist die Selbstorganisation eine große Herausforderung und bedeutet eine Verhaltensänderung. Wie Sie es schaffen können, Ihr Leben neu zu organisieren und wichtige Erkenntnisse im Joballtag zu integrieren, verrät Buch-Autorin Isabelle Pfister.

» BILDUNGaktuell 03/2016

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BILDUNGaktuell 03/2016

im Moment bist du auch noch hoch motiviert, alles erscheint dir absolut sinnvoll und machbar. Das ist es auch, aber ich verspreche dir: Es wird Tage geben, da wird dir das nicht mehr so vorkommen. Und diese Tage werden nicht einzeln auftreten, sondern sehr geballt: Nach etwa zehn Tagen beginnt nämlich die Krise.

So durchstehst du die Krise Die neuen Verhaltensweisen sind noch nicht gefestigt, die Motivation sinkt – da ist die Gefahr besonders groß, in alte Muster zurückzufallen. Die neuen sind dir dann zu umständlich, du hast keine Lust darauf oder denkst schlichtweg nicht daran. In dieser Phase heißt es: durchhalten! Mit den folgenden Tricks gelingt dir das bestimmt.

Schaffe Rituale Überlege dir, wie du deine neuen Gewohnheiten mit deinem Alltag verbinden kannst. Wenn du zum Beispiel nur noch dreimal am Tag deine E-Mails checken willst, such dir dafür Zeitpunkte, die sinnvoll in deinen Tagesablauf integriert sind: morgens direkt nach dem Ankommen im Büro, in der halben Stunde vor der Mittags- »

Du solltest immer wieder checken, ob dein Alltag zu deiner Strategie passt. Sonst organisierst du dich womöglich großartig, aber am Ziel vorbei. Isabelle Pfister

Foto: iStockphoto

u kommst deinen langfristigen Zielen näher, wenn du Woche für Woche und Tag für Tag dein Verhalten nach ihnen ausrichtest. In der Theorie zumindest funktioniert das so. Doch der Alltag mit all seinen Gewohnheiten holt dich schneller ein, als du denkst. Nach der Phase der Erkenntnis kommt die Umsetzung – und die hat es noch mal in sich! Du kannst dein Selbstmanagement mit vielen (operativen) Tricks optimieren: Ordnung auf dem Schreibtisch, am Desktop und im E-MailEingang, Prioritätensetzung, Netzwerkpflege, erfolgreiche Kommunikation im Team und ein Stressmanagement, das wirklich hilft. Einige Techniken hast du vielleicht vorher schon intuitiv angewendet, andere willst du jetzt neu in deinen Alltag integrieren. Wenn das so ist, kommst du nicht drumherum, dich von alten Gewohnheiten zu verabschieden, die du dir bis heute zu eigen gemacht hast – und das kann ein harter Weg sein. Hast du schon mal versucht, dir ein Sixpack anzutrainieren? Wenn du nicht genetisch mit einem Körper wie David Beckham gesegnet bist, weißt du, wie schwer das ist: Man muss Zeit und Kraft investieren, bis sich erste Erfolge zeigen. Mit dem Ändern von Verhalten ist es ähnlich: Du musst die neuen Gewohnheiten regelmäßig trainieren, um sie zu verinnerlichen – und zwar mindestens 60-mal. Das heißt, es dauert ungefähr 30 Tage, bis das neue Verhalten sitzt. Das kommt dir unrealistisch vor? Es kann doch nicht so schwer sein, sich an eine neue Struktur im E-Mail-Eingang zu halten? Ja, im Moment mag das einfach erscheinen – aber

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pause und beim letzten Kaffee vor dem Feierabend. Hier wirst du vielleicht ein bisschen experimentieren müssen, welche Rituale für dich passen – aber hast du sie erst mal gefunden, fällt es dir leicht, dich neu zu organisieren.

raus entwickeln, immer mehr Tage abzuhaken – das ist ein bisschen wie das Sternchensammeln für gute Mitarbeit in der Grundschule: Hat man erst mal eins oder zwei geschafft, will man immer mehr.

Setze dir Anker

Belohne dich

Damit du immer wieder an die neuen Techniken erinnert wirst, kannst du dir visuelle Anker setzen. Das sind Bilder, Sprüche oder Symbole, die für dich eine neue Verhaltensweise repräsentieren und dich daran erinnern, wenn dein Blick sie streift. Damit verankerst du sie im wahrsten Sinne des Wortes in deinem Gehirn.

Immer wenn du erfolgreich das neue Verhalten eingesetzt hast, solltest du dich belohnen. Du hast heute deine (einzige) To-do-Liste gepflegt und der Versuchung widerstanden, deine Aufgaben auf lauter verschiedene Zettel zu schreiben? Du hast in dieser Woche dafür gesorgt, dass du dir Ausgleich zum Bürojob schaffst, warst zweimal im Fitnessstudio oder hast dich endlich für den Sprachkurs angemeldet, den du schon so lange machen wolltest? Oder ist es dir gelungen, den ganzen Vormittag deinen Facebook-Newsfeed zu ignorieren? Wunderbar, dann hast du den Schokopudding zum Nachtisch, einen leckeren Kaffee oder den Kinoabend wirklich verdient.

Mache Erfolge sichtbar Markiere jeden Tag, an dem du deine neue Gewohnheit erfolgreich umgesetzt hast, in deinem Kalender. Du wirst einen kindlichen Ehrgeiz da-

>> BÜCHER ZU GEWINNEN!

Foto: Campus Verlag

Senden Sie eine E-Mail an buch@bildungaktuell.at und gewinnen Sie ein Exemplar von „Get Organized!“ Das Gewinnspiel findet unter Ausschluss des Rechtsweges statt. Barablöse ist nicht möglich. Einsendeschluss ist der 5. April 2016 BILDUNGaktuell 03/2016

Tu es! Disziplin kann man leider noch nicht impfen. Manchmal hilft nichts anderes, als sich einfach zusammenzureißen und Dinge durchzuziehen. Du kannst das!

Suche dir ein Publikum Erzähle anderen, was du verändern willst. Die soziale Kontrolle, und sei sie auch nur gefühlt, wirkt wahre Wunder: Natürlich willst du nach zwei Wochen berichten, wie super alles funktioniert und was für tolle Fortschritte du gemacht hast – oder etwa nicht?

Und dann hast du es geschafft! Hast du die Krise einmal durchgestanden, wirst du ungefähr ab Tag 30 feststellen: Deine neuen Gewohnheiten haben sich gefestigt. Das Aufräumen deines Schreibtischs ist zur Routine geworden, du priorisierst neue Aufgaben automatisch und regst dich nicht mal ansatzweise auf, wenn der Kollege aus dem Nebenbüro mal wieder den ganzen Tag in der Teeküche verbringt. Wenn all das automatisch abläuft, dann hast du es geschafft: Du hast dein Verhalten geändert und dich auf der operativen Ebene so aufgestellt, dass du deine langfristige Strategie verfolgen kannst. Herzlichen Glückwunsch! Natürlich wirst du nicht drum herum kommen, auch deine Strategie immer wieder zu überprüfen – dazu gleich noch mehr. Vorab möchte ich dir aber nicht vorenthalten, was die Experten, die in diesem Buch zu Wort gekommen sind, mir „abseits des Protokolls” noch erzählt haben. Du wirst sehen: Ziele ändern sich, Visionen entstehen mit Gelegenheiten, die sich auftun. Manchmal erkennt man zu spät, welchen Nutzen so etwas wie Netzwerken hat – dann ist man hinterher schlauer. Oder man verzettelt sich in seiner eigenen Organisation, weil man es übereifrig vielleicht übertreibt. Bei allen, mit denen ich gesprochen habe, brauchte es eine Zeit, bis sie für sich die richtigen Strategien gefunden haben – so wie es bei dir auch sein wird. Dazu kommt, dass deine Handlungsspielräume auch davon abhängig sind, in welchem Umfeld du tätig bist. Bleib am Ball, gib nicht vorschnell auf und such dir Unterstützer und Vorbilder – denn wie so oft gilt

auch hier: Kommunikation hilft, mindestens so gut wie ein schlauer Ratgeber.

Dein persönliches Strategiemeeting Auch wenn es irgendwann operativ gut läuft: Du solltest immer wieder checken, ob dein Alltag zu deiner Strategie passt. Sonst organisierst du dich womöglich großartig, aber am Ziel vorbei. Warum berufst du also nicht wie die Manager großer Konzerne regelmäßig ein Strategiemeeting ein – mit dir selbst? In Unternehmen gibt es ganze Abteilungen, die sich mit Controlling beschäftigen und regelmäßig an die Manager berichten. Die nehmen diese Zahlen dann mit in jährliche Meetings, in denen überprüft wird, ob das tägliche Tun mit der Strategie zusammenpasst und beides langfristig das Mission Statement erfüllen kann. Wenn du dich selbst erfolgreich managen willst, solltest du ebenso regelmäßig überprüfen, ob du noch auf Kurs bist. Am besten geht das, das wissen die Konzernmanager nur zu gut, in einer schönen Umgebung und weit weg vom Alltag. Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch „Get Organized! Deine Tools für cleveres Selbstmanagement“ von Isabelle Pfister, erschienen 2016 im Campus Verlag. Isabelle Pfister ist Diplom-Psychologin und ausgebildeter Coach. Sie coacht und trainiert vor allem Studierende und Berufseinsteiger mit dem Ziel, sie fit für den Job zu machen. Klick! www.get-organized.de ÒÒ Klick! www.campus.de ÒÒ Seite 5

Immer mit der Ruhe! Alle Beschwerden landen auf Ihrem Tisch? Ruhig Blut. Sitzen Sie an einer Schaltstelle der Kommunikation, gehört das wohl zu Ihrem Job. Wie Sie das Beste daraus machen und warum es wichtig ist, auf E-Mails, die Sie erzürnen, nicht sofort zu antworten, wissen Dr. Gudrun Fey und Frank Seeger.

Foto: Stockbyte

I BILDUNGaktuell 03/2016

m Berufsleben gibt es immer wieder Situationen, in denen man sprichwörtlich „platzen“ könnte. Doch das hilft selten weiter. Denn meist gilt die Regel: Wer die Contenance, also Fassung, verliert, der hat verloren – unter anderem, weil er nicht mehr souverän wirkt. Also empfiehlt es sich, sich eine „dicke Haut“ zuzulegen und Strategien zu erarbeiten, wie man mit Situationen, in denen man aus der Haut fahren könnte, relaxt umgehen kann. » Seite 6

Souverän sein und bleiben Zielführend ist das nicht! Denn aus Sicht der Beschwerdeführer sind Kundenbetreuer die Repräsentanten ihres Unternehmens. Also haben sie sich ihre Klagen und Probleme anzuhören, hierfür Verständnis zu zeigen und sich ihrer anzunehmen. Dasselbe gilt für Projektleiter. Auch sie werden, weil sie aus Sicht der Betroffenen für das Projekt verantwortlich sind, immer wieder mit Fragen, Wünschen und Klagen konfrontiert, bei denen sie denken „Was habe ich damit zu tun?“ oder: „Kann der/die das nicht selbst regeln?“ Trotzdem müssen sie ruhig und gelassen bleiben. Denn dieses „Prellbock ...“ und „Blitzableiter sein“ ist ein Teil ihres Jobs. Das sollten Kundenbetreuer und Projektleiter – sowie Personen, die an ähnlichen Schaltstellen sitzen – akzeptieren. Sonst werden sie in ihrem Job nie glücklich. Außerdem sollten sie lernen, in solchen Situationen entspannt zu bleiben. Denn das schont nicht nur ihre Nerven, sondern ist auch zielführender, als beispielsweise BILDUNGaktuell 03/2016

Besonders wichtig ist dies für alle Berufstätigen, die sozusagen an Schaltstellen sitzen, an denen viele Kommunikationsfäden zusammenlaufen. Als Beispiel seien die Kundenbetreuer von Unternehmen genannt. Außerdem die Leiter von Projekten. Denn sie sind in der Regel die ersten Ansprechpartner für die betroffenen Personen. Entsprechend häufig werden sie außer mit Fragen und Wünschen auch mit Klagen und Beschwerden konfrontiert, für deren Ursache sie nichts können. Also ist die Gefahr groß, dass sie sich zu Unrecht angegriffen fühlen und entsprechend scharf reagieren.

Unzufriedene Kunden starten zuweilen eine Schimpftirade. Diese sollten Sie über sich ergehen lassen. Denn danach ist meist die erste Wut verraucht, und Sie können das Gespräch in eine ruhige Bahn lenken. loszupoltern oder beleidigt zu reagieren. Wenn sie gelassen und somit souverän agieren, stärkt das ihre Position als Kundenbetreuer oder Projektleiter. Außerdem erzeugen sie weniger frustrierte „Kunden“.

Lösungsorientiert kommunizieren Recht einfach fällt den meisten Menschen der Umgang mit Beschwerden, bei denen die Beschwerdeführer ihren Ärger nicht ungefiltert weitergeben. Anders ist es, wenn zum Beispiel ein Anrufer sofort lospoltert und beispielsweise sagt: „Warum dauert es so lange, bis das ITProgramm wieder funktioniert? Ich warte schon ewig darauf, dass ...“. Dann besteht die Gefahr, dass sie gereizt erwidern „Nun mal langsam ...“ und die Situation eskaliert. Noch größer ist diese Gefahr wenn der Beschwerdeführer

zum Beispiel sagt: „Warum dauert es bei Ihnen stets so lange? Ihre Kollegen kriegen das doch auch schneller hin.“ Denn dann wird die betreffende Person persönlich angegriffen. Entsprechend groß ist die Gefahr, dass sie verbal zurückschlägt: Dann eskaliert die heikle Situation meist zum Konflikt. Deshalb sollten Sie persönliche Angriffe in der Regel scheinbar überhören und sachlich beispielsweise erwidern: „In zwei Stunden funktioniert das Programm wieder.“ Und nach dem Telefonat eventuell laut fluchen. Wir Menschen neigen dazu, auf Angriffe wie unsere Ahnen in der Steinzeit zu reagieren: mit Kampf oder Flucht. Dabei wissen wir aus Erfahrung: Es bringt meist wenig, mit Kunden oder Vorgesetzten zu streiten. Denn Erstere haben bekanntlich immer Recht und Letztere sitzen meist am längeren Hebel. Doch zu „fliehen“ –

also sich zum Beispiel für etwas zu entschuldigen, wofür man keine Schuld hat? Das macht auch wenig Sinn. Denn dann machen wir uns klein. Folglich dürfen wir uns nicht wundern, wenn der Beschwerdeführer immer maßloser wird und uns fortan wie einen „Handlanger“ behandelt. Unterwürfig und devot zu sein, hilft also auch nicht weiter. Der einzige Lösungsweg, der somit bleibt, lautet: lösungsorientiert mit dem Beschwerdeführer kommunizieren. Beschwerdeführer fragen oft: „Warum dauert das so lange?“ Oder: „Warum ist das so kompliziert?“ In solchen Situationen möchte der Beschwerdeführer meist keine detaillierte Antwort auf seine Frage haben. Er möchte vielmehr, dass ihm schnell geholfen wird oder man ihm zumindest glaubwürdig versichert, sich rasch um eine Lösung seines Problems zu bemühen. Gehen Sie deshalb auf solche Fragen nicht lange ein. Zeigen Sie dem Beschwerdeführer vielmehr kurz auf, was Sie bereits getan haben und gerade tun, damit er so rasch wie möglich zum Beispiel wieder mit dem IT-Programm arbeiten kann.

Die richtige Einstellung entwickeln Wie nervenschonend Sie mit emotionalen Stress-Situationen umgehen, hängt auch von Ihrer Einstellung ab. Und diese können Sie beeinflussen. Kundenbetreuer können Beschwerden zum Beispiel als etwas ansehen, das ihren Arbeitsplatz sichert. Denn wenn die Kunden keine Fragen, Wünsche, Klagen und Probleme mehr hätten, bräuchten ihre Arbeitgeber auch keine Kundenbetreuer mehr. Und wenn Projekte – trotz der zahlreichen involvierten Perso- » Seite 7

nen und Bereiche mit teils unterschiedlichen Interessen – einfach zu managen wären, dann bräuchte man keine Projektmanager und -leiter mehr. Reagieren Sie deshalb auf Beschwerden nicht mit solchen Sätzen wie „Darüber hat sich nie jemand beschwert“. Kundenorientierter klingt und ist es, wenn Sie zunächst „Danke, ...“ oder „Gut, dass Sie anrufen“ sagen. Dann lenken Sie das Gespräch in eine relaxte Bahn, weil der Beschwerdeführer sich angenommen und verstanden fühlt. Außer der richtigen Einstellung benötigen Sie zwei weitere Dinge, um auf persönliche Angriffe und Attacken gelassen zu reagieren: 1. einige Formulierungen und Fragen, mit denen Sie heikle Situationen entschärfen können, und 2. Übung in deren Anwendung.

Die andere Person spürbar ernst nehmen Beschwerdeführer wollen spüren: Ich werde ernst genommen und da bemüht sich jemand ernsthaft um eine Lösung meines Problems. Dieses Ziel erreichen Sie, indem Sie zum Beispiel sagen „Ich helfe Ihnen gern, ...“ oder „Ich bin an dem Problem dran ...“ und dann zum Beispiel dem Anrufer eine Begründung geben, warum es etwas länger dauert, und ihm sagen, wann sein Problem voraussichtlich gelöst sein wird. Um einer Beschwerde nachgehen zu können, brauchen Sie meist Informationen. Taktisch eher ungeschickt ist es, nachdem eine Person ihre Beschwerde vorgetragen hat, diese als Kundenbetreuer direkt nach der KundennumBILDUNGaktuell 03/2016

mer zu fragen. Kundenorientierter und verbindlicher wirkt es, wenn Sie dieser Frage eine Begründung voranstellen – zum Beispiel: » „Damit ich Ihnen sofort helfen kann, benötige ich Ihre Kundennummer.“ Oder: » „Damit ich mich rasch um Ihr Anliegen kümmern kann, sagen Sie mir bitte …“ Wenn Sie so vorgehen, bekommen Sie die nötigen Informationen problemloser und das Gespräch bleibt sachlich. Verärgerte und wütende Kunden übertreiben oft maßlos: » „Bei euch klappt nie etwas!“, oder: » „Von euch ruft nie jemand zurück!“ Rechtfertigen Sie sich in solchen Situationen nicht, denn das bringt Sie nicht weiter. Fragen Sie stattdessen: » „Was hat denn konkret nicht geklappt?“ oder: » „Was genau funktioniert nicht?“

Sich erkennbar, um eine Problemlösung bemühen Unzufriedene Kunden starten zuweilen eine Schimpftirade. Diese sollten Sie über sich ergehen lassen. Denn danach ist meist die erste Wut verraucht, und Sie können das Gespräch in eine ruhige Bahn lenken. Manchmal dauert die Tirade jedoch zu lange, oder die Person wirft Ihnen völlig unstrukturiert wichtige Infos um die Ohren. Dann sollten Sie gekonnt unterbrechen. Das Zauberwort hierfür ist: „Moment bitte“. Als Erstes ist es oft wichtig zu erfahren, mit wem man spricht. Angenommen Sie haben den Namen nicht verstanden, dann unterbrechen Sie mit: „Moment bitte, bevor Sie weiter-

reden, würden Sie mir Ihren Namen nochmals sagen?“ So sollten Sie auch fragen, wenn der Name nicht genannt wurde. Angenommen nun ein verärgerter Kunde überschüttet Sie mit einem Wortschwall. Dann unterbrechen Sie mit Namensnennung und fassen das Gehörte zunächst zusammen: „Moment, Herr Schneider, ich habe Folgendes verstanden... Ist das richtig so?“ Nach der Antwort können Sie gezielt weiterfragen. Häufig müssen Sie dem Beschwerdeführer gewisse Dinge erklären. Techniker, wozu auch ITExperten zählen, neigen dazu, Dinge zu detailliert und mit Fachbegriffen zu erklären, die der Beschwerdeführer häufig nicht versteht. Wenn ein Kunde Sie deshalb unterbricht, ist das gut. Denn es bringt nichts, wenn Sie pausenlos reden und der Kunde nichts versteht. Manchmal müssen Sie Unterbrechungen jedoch höflich zurückweisen. Hier hilft Ihnen erneut das Zauberwort „Moment“: „Moment bitte, Frau Meier, noch eine Minute.“ Oder schärfer: „Moment, Herr Schulz, jetzt bin ich dran.“ Für Beschwerdeführer ist es schrecklich zu hören: „Da kann ich Ihnen nicht helfen.“ Streichen Sie diese Formulierung ersatzlos aus Ihrem Wortschatz. In irgendeiner Form können Sie nämlich immer helfen, und sei es nur, indem Sie zuhören. Sie können den Beschwerdeführer aber auch mit dem zuständigen Kollegen verbinden, der sich um sein Anliegen kümmert. Nicht selten hilft auch der Tipp weiter: „Schauen Sie mal im Internet unter der Adresse www...“ oder „... in unserem Intranet nach“ – gerade älteren Beschwerdeführern ist oft nicht bewusst, dass sie dort häufig

Antworten auf die meisten (Anwender-)Fragen finden.

Das neue Verhalten einüben Und noch ein Tipp am Schluss, weil die Kommunikation sowohl mit Kunden, als auch Kollegen heute zunehmend per Mail erfolgt und sich Beschwerdeführer hierin besonders oft im Ton vergreifen: Antworten Sie auf Mails, über die Sie sich ärgern, nie spontan. Denn dann ist die Gefahr groß, dass Sie Formulierungen wählen, die zu einer Eskalation führen. Beantworten Sie solche Mails zeitverzögert. Und wenn Sie die Antwortmail formuliert haben? Dann trinken Sie zum Beispiel in Ruhe eine Tasse Tee, bevor Sie die Mail nochmals auf Formulierungen checken, die Ihr Gegenüber als Angriff empfinden könnte. Und versenden Sie die Mail erst dann. Häufig es ist bei solchen Beschwerdemails sogar noch sinnvoller, zeitlich verzögert, anzurufen. Denn ein solches persönliches Engagement überrascht den Beschwerdeführer in der Regel positiv, und er fühlt sich von Ihnen als Person wahr- und ernstgenommen. Deshalb verändert sich sofort sein Ton. ■ Dr. Gudrun Fey ist eine der beiden Geschäftsführerinnen des Trainingsunternehmens study & train. Sie schrieb unter anderem das Buch „Gelassenheit siegt! Mit Fragen, Vorwürfen, Ärger und Angriffen souverän umgehen“. Frank Seeger arbeitet unter anderem als Rhetorik-, Präsentations-, Telefon- und Kommunikationstrainer für study & train. Klick! www.study-train.de ÒÒ Seite 8

eSpecial für Tagungen, Kongresse, Hotels und Veranstaltungslocations

Willkommen im Kongressland Deutschland! ■ GREEN MEETINGS Wo Veranstaltungen ein Bestseller sind

■ MICE 2016 Strategien und Trends für Planer

■ DISKUSSION Handyverbot auf Tagungen?

Ein Medienprodukt der karp | communication company

#01/16 März 2016

Foto: Quadriga auf dem Brandenburger Tor in Berlin, Joachim Messerschmidt/DZT

MEETINGpoint

» Editorial.

Foto: Archiv

Liebe Leserin, lieber Leser! Deutschland, Österreichs bevölkerungsreichstes Nachbarland, belegt mit rund drei Millionen Veranstaltungen jährlich und etwa 7.000 Veranstaltungsstätten als MeetingStandort weltweit den Platz zwei, in Europa schon lange den ersten Platz. Dank seiner geografischen Lage im Herzen Europas als Drehscheibe zwischen Ost und West ist es prädestiniert für die Organisation nachhaltiger Veranstaltungen und Messen – zwei von drei globalen Leitmessen finden bereits in der Bundesrepublik statt. Das alles hat gute Gründe. Deutschland bringt als Gastgeber die besten Voraussetzungen mit: Rasche Erreichbarkeit, kurze Wege, exzellente Hotels, perfekte Qualität im Dienstleistungsbereich, ein vielfältiges Kultur- und Naturangebot sowie eine wachsende Zahl an „grünen Oasen“ sind die Erfolgsfaktoren. Attraktive Tagungsstandorte sind in jeder Region zu finden, ebenso nachhaltig wirtschaftende Kongresszentren und Hotels. Die hervorragend vernetzte Verkehrsinfrastruktur ermöglicht darüber hinaus

klimafreundliche Mobilität. Und die Metropolen belegen im Ranking „German Green City Index“ durchwegs ausgezeichnete Plätze. Auch die 15 Nationalparks, 15 Biosphärenreservate, 104 Naturparks und 38 UNESCOWelterbestätten machen den Tagungsgästen aus aller Welt Lust auf einen „After Convention Trip“ durch das Land der Vielfalt. Ja, Deutschland rückt mit „Green Meetings Made in Germany“ als nachhaltige Destination für Tagungen, Kongresse und Events an die Weltspitze. Das und noch mehr erfahren Sie in dieser Ausgabe unseres neuen eSpecials MEETINGPOINT, einem digitalen Medienprodukt der karp communication company. Wenn Ihnen MEETINGPOINT gefällt und Sie Interesse an einer Medienkooperation mit uns haben, dann schreiben oder rufen Sie uns einfach an. Mit unserem Medien-Know-how eröffnen wir Ihnen neue Perspektiven und Wege in der digitalen Kommunikation. Georg Karp Herausgeber & Chefredakteur MEETINGPOINT

Impressum Medieninhaber & Herausgeber: Georg Karp karp | communication company Redaktion & Anzeigenverwaltung: E-Mail: hallo@karp.at Web: www.karp.at Siegfriedgasse 52/19, 1210 Wien

BILDUNGaktuell MEETINGPOINT 12/2015 01/2016

Die Seiten 3 bis 5 dieser MEETINGPOINT-Ausgabe sind eine entgeltliche Sonderproduktion in Kooperation mit der Deutschen Zentrale für Tourismus (DZT).

Top-Informationen, Nachrichten, Trends und wichtige Tipps für Ihre Geschäftsreise!

www.TRAVELbusiness.at

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Deutschland, wir kommen!

Seit mehr als einem Jahrzehnt ist die Bundesrepublik als Standort für Tagungen, Kongresse und Events Europameister. Und immer mehr Unternehmen und Institutionen fahren ab auf Green Meetings in Deutschland Foto: BWM Welt in München, Jürgen Pollak/DZT

er deutsche Veranstaltungsmarkt befindet sich auf einem dynamischen Wachstumskurs: Seit 2009 verzeichnet die Bundesrepublik eine Zunahme bei Tagungen, Events und Kongressen. Allein 2014 zählten die deutschen Veranstaltungsstätten 383 Millionen Teilnehmer. So lag die Zahl der Veranstaltungen in 2014 mit 3,04 Millionen Tagungen, Kongressen und Events um ein Prozent über dem Ergebnis von 2013. Auch 2015 hielt der Trend an. Der zunehmenden Nachfrage steht ein gestiegenes Angebot gegenüber: 7.152 Tagungs- und Veranstaltungsstätten stellten 2014 ihre Location zur Verfügung. Die teilnehmenden Anbie- »

» MEETINGpoint / Promotion

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terbetriebe kamen dabei zu über einem Drittel aus den deutschen Großstädten mit mehr als 500.000 Einwohnern. Die ländlicheren Regionen mit Orten bis 50.000 Einwohnern machten ebenfalls ein Drittel aus.

Veranstaltungen, die nachhaltig Eindruck machen und überzeugen Deutschland zählt bei den beliebtesten Reisezielen zur Weltspitze – sowohl bei Privat- als auch bei Geschäftsreisen. Zwei von drei globalen Leitmessen finden in Deutschland statt. Als Tagungs- und Kongressdestination belegt Deutschland weltweit den Platz 2.

Foto: Glashalle des neuen Messegeländes in Leipzig, Andreas Schmidt/LTMG/DZT

So stehen mehr als 6.000 Veranstaltungsorte – von der modernen Kongresshallen über hochprofessionelle Hotels bis zu exklusiven Locations – für internationale Kongresse, Tagungen und Events bereit. Kein Wunder also, dass die Zahl der Veranstaltungen längst die Drei-Millionen-Grenze überschritten hat. Die Rahmenbedingungen sind perfekt: Eine hervorragende Infrastruktur, professionelle und zuverlässige Partner, modernste Technik, eine

Deutschland zählt bei Privat- und Geschäftsreisen weltweit zu den beliebtesten Reisezielen. Zwei von drei globalen Leitmessen finden in Deutschland statt. MEETINGPOINT / Promotion

hohe Dienstleistungsqualität, die Kulturvielfalt und die wachsende Zahl an „grünen Oasen“ in der Veranstaltungsszene sind die Erfolgsfaktoren. Wie das „Made in Germany“ international ein Gütesiegel ist, so gilt das Gleiche auch für „Meetings made in Germany“. Noch ist der Markt der „grünen Anbieter“ in der Szene überschaubar. Aber den verantwortungsvollen Sprung auf den „Nachhaltigkeitszug“ – vom Biocatering über den Fahrradverleih bis hin zur vollständigen Versorgung mit erneuerbaren Energien – hat mittlerweile bereits mehr als ein Viertel der Tagungshotels, Kongresszentren und Eventlocations gewagt und es werden immer mehr.

Hier finden Sie die richtige Location für Ihr Green Meeting in Deutschland Einen Überblick der zertifizierten Unternehmen, welche bereits ein nachhaltiges Gesamtkonzept etabliert haben, gibt es in der Datenbank von German Convention Bureau e.V. (GCB). Hier können Kongress- und Eventplaner gezielt nach grünen Anbietern und Dienstleistern für die Tagungsbranche suchen. Sie finden sowohl Locations (Hotels, Kongresszentren) als auch Technikanbieter, Caterer etc. Die Anbieter qualifizieren sich als nachhaltig, indem sie eine ausführliche Selbstauskunft geben. Alle Angaben werden selbstverständlich durch das GCB überprüft. Das Kennzeichen „grüner Anbieter“ bekommt nur, wer mindestens 75 » Seite 12

Internationalisierungsstrategie des German Convention Bureau in Fernost Um den weltweiten Spitzenrang Deutschlands als Tagungs- und Kongressziel für die Zukunft zu sichern, entwickelt das GCB eine Internationalisierungsstrategie. So hat etwa zur verstärkten Marktbearbeitung in China das GCB in Kooperation mit der Deutschen Zentrale für Tourismus e.V. (DZT) im September 2015 eine Repräsentanz in Peking eröffnet. Es ist bereits die zweite internationale Repräsentanz des GCB neben New York.

und die DZT die Arbeit des German Convention Bureau e.V. Das Thema Nachhaltigkeit bleibt auch in Zukunft existenziell für die Tagungswirtschaft: Die Anbieter haben über die letzten Jahre zunehmend Nachhaltigkeitsmanagementsysteme in ihren Unternehmen etabliert. Der Anteil ist inzwischen auf 43,2 Prozent angewachsen, so dass fast jeder zweite Anbieter einen nachhaltigen Weg einschlägt. Mit dieser Entwicklung geht aber auch auf Veranstalterseite ein zunehmendes Bewusstsein einher. Über 50 Prozent der Veranstaltungsplaner bevorzugen mittlerweile Anbieter mit einem Nachhaltigkeitsmanagementsystem.

Die internationalen Quellmärkte sind wichtige Wachstumsmärkte für die deutsche Tagungs- und Kongressbranche: Laut Prognose der DZT werden im Jahr 2030 insgesamt 121,5 Millionen Übernachtungen aus dem Ausland in Deutschland möglich. Auch das Europäische Institut für Tagungswirtschaft (EITW) bestätigt das Wachstum internationaler Teilnehmerzahlen an Veranstaltungen in Deutschland.

Neueste Branchentrends gibt’s auf der internationalen Leitmesse für Meetings, Incentives, Kongresse und Events „IMEX“ vom 19. bis 21. April in Frankfurt am Main. Auf dem rund 1.600 Quadratmeter großen Deutschlandstand versammelt das GCB als strategischer Partner der IMEX mehr als 200 Aussteller unter seinem Dach – führende Hotels, Kongresszentren, Städte, Veranstaltungsagenturen sowie Dienstleister aus der deutschen Tagungs- und Kongressbranche.

Preferred Partner des GCB sind das Hamburg Convention Bureau sowie die KONGRESSHALLE am Zoo Leipzig – Partner der Kongressinitiative Komplettservice für Veranstaltungen in Leipzig. Als strategische Partner unterstützen die Deutsche Lufthansa, Deutsche Bahn

In Vorträgen, Diskussionsforen und zahlreichen Fallbeispielen werden Experten und Referenten mit Best Practice-Beispielen informieren und Lösungen zur nachhaltigen Durchführung von Veranstaltungen vermitteln. Mehr Infos: www.gcb.de und www.germany.travel ■

MEETINGPOINT / Promotion

Foto: DZT Pressebüro

Prozent der Fragen positiv beantwortet. Eine Übersicht aller Labels, die das GCB bei den grünen Anbietern akzeptiert, können Interessierte als PDF auf ihrer Webseite herunterladen.

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MICE 2016

Strategien und Trends Die Veranstaltungsbranche boomt. Großveranstaltungen wie zum Beispiel die Olympischen Spiele in Brasilien und die Fußball-EM in Frankreich bringen Bewegung in die Branche, bieten zugleich neue Chancen, sorgen aber auch für mehr Arbeit

Weiters ist mit höheren Kosten für Verpflegung zu rechnen. Für die Pharmabranche wird der Fokus noch mehr auf Compliance, freiwilliger Selbstkontrolle und Transparenz gerichtet sein. Auch neue Technologien, wie Meeting-Apps, spielen künftig eine wichtige Rolle in der MICE-Branche. Das sind die Kernaussagen des » MEETINGPOINT 01/2016

Foto: iStockphoto

ventplaner und Travel Manager müssen 2016 mit mehr Arbeit rechnen. Denn die Veranstaltungsbranche boomt. Die Experten rechnen mit einem dynamischen Wachstumstrend. Gleichzeitig sorgen steigende Hotelpreise und rigorose Stornobedingungen dafür, dass die Bedeutung der strategischen Lieferantenverhandlungen zunimmt.

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CWT Meetings & Events Forecast 2016 von Carlson Wagonlit Travel: » Die schwer einschätzbare wirtschaftliche Situation in der Region Asien-Pazifik stellt neue Herausforderungen dar, obwohl die wachsende Nachfrage aus China und Indien zu stärkeren Gruppengrößen sowie höheren Preisen führen könnte. » Die große Nachfrage nach Meetings und Events in Nordamerika übersteigt das Angebot und führt so zu einem Verkäufermarkt. Eine umsichtige Planung wird deshalb besonders wichtig. » In Europa erlangen hingegen die Käufer eine größere Verhandlungsmacht durch das langsame, aber stetige Wirtschaftwachstum. » Die Olympischen Sommerspiele und die Paralympics in Rio de Janeiro 2016 werden die Nachfrage in Südamerika vergrößern, die kurzzeitig zu einer Knappheit an Veranstaltungsorten führen kann. » Für Deutschland, Österreich und die Schweiz wird ein weiter anhaltender Trend zum „Strategic Meeting Management“ prognostiziert. So erkennen immer mehr Unternehmen die Vorteile, die sich für sie ergeben, wenn sie Geschäftsreisen und ihren Veranstaltungsbedarf in eine Hand geben können. Der Trend zu vermehrt strategischen Ansätzen hinsichtlich der Organisation von Firmenveranstaltungen und Meetings wird auch 2016 anhalten. MEETINGPOINT 01/2016

Drei Tipps für die Planung Ihrer nächsten Veranstaltung Tipp 1: Vorausschauend planen Beachten Sie, dass Ihnen einige Hotels in Regionen mit großer Nachfrage nicht über einen längeren Zeitraum Räumlichkeiten freihalten werden, wenn Sie noch in der Abstimmungsphase sind. Weisen Sie Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen darauf hin.

Tipp 2: Stellen Sie Ihr Budget und Ihre Teilnehmer zufrieden. Die Verpflegung (Food & Beverage) ist weiterhin ein entscheidender Kostenfaktor bei den Kosten pro Veranstaltungsteilnehmer. Passen Sie die Kosten hierfür an, ohne dabei die Bedürfnisse der Teilnehmer aus dem Blick zu verlieren.

Tipp 3: Mehr Zeit einplanen. Vorlaufzeiten für Anmeldungen und für Veranstaltungsverträge verkürzen sich weiterhin. Dennoch lohnt es sich, die Vorlaufzeiten für größere Events zu verlängern, um die Verhandlungsmacht zu stärken – besonders wenn in den kommenden Jahren die Verschiebung hin zu einem Käufermarkt in Nord- und Lateinamerika entsteht. Der jährliche Forecast von CWT Meetings & Events unterstützt Planer bei der Event-Organisation und Budgetplanung. Der Überblick liefert wichtige Daten rund um die Eventbranche. Mehr Infos: www.carlsonwagonlit.at ■ Seite 15

Telefonieren bei Tagungen verbieten? Laut einer aktuellen Umfrage befürworten 40 Prozent den Vorschlag, mobile Endgeräte während Konferenzen zugunsten einer größeren Aufmerksamkeit zu verbieten. Diese „no device policy“ setzt sich immer öfter bei Tagungen und Meetings durch

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ie meisten Menschen sind der Meinung, dass der Drang, häufig auf das eigene Smartphone und Tablet zu schauen, Gespräche massiv stört, vom Gegenüber ablenkt und die Konzentration beeinträchtigt. »

MEETINGPOINT 01/2016

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Aber in welchem Umfang haben mobile Endgeräte tatsächlich einen negativen Einfluss auf Meetings und Weiterbildungs-Events? Und sollte es tatsächlich verboten werden, diese in Veranstaltungen zu benutzen?

Sie wünschen sich, dass die Teilnehmer vor einer Veranstaltung gebeten werden, die Geräte auszuschalten und zu verstauen. Diese „no device policy“ spiegelt auch die Meinung einiger Experten wie die der Redakteurin des Harvard Business Review Amy Gallo wider. In ihrem Bericht „The Condensed Guide to running Meetings“ empfiehlt sie, dass Eventorganisatoren mobile Endgeräte verbieten sollten, da diese unvermeidbar störend seien. Das Hauptargument in diesem Bericht ist vor allem die Meinung der Harvard Business School Professorin Francesca Gino. Sie hält Multitasking für einen Mythos: Die meisten Menschen glaubten, dass sie multitasken können, während sie einem Redner zuhören – allerdings bestätigten Studien, dass dies nicht funktioniere. MEETINGPOINT 01/2016

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In einer aktuellen exklusiven Umfrage, die gemeinsam von IMEX America und MPI (Meetings Professionals International) im Herbst letzten Jahres durchgeführt wurde, befürworteten 40 Prozent der Befragten den Vorschlag, mobile Endgeräte während Konferenzen zugunsten einer erhöhten Aufmerksamkeit gänzlich zu verbieten.

Der störende Einfluss von Smartphones und anderen Geräten ist sehr mächtig. Mächtig ist aber auch das Bedürfnis und der Druck, die eigenen Nachrichten zu prüfen und schnell zu reagieren. Carina Bauer, CEO der IMEX-Gruppe

„Wir können einfache Tätigkeiten wie Gehen und Sprechen gleichzeitig umsetzen, das Gehirn kann komplexe Herausforderungen jedoch nicht gleichzeitig bewältigen“ so Gino.

veranstaltungen Mails erhalten hatten, die ein sofortiges Handeln erforderten – einige davon sogar von den Chefs, die sie zu diesem Kurs geschickt hatten.

„Studien zeigen, dass Personen, die mehrere Tätigkeiten gleichzeitig realisieren wollen, nicht nur 50 Prozent mehr Zeit benötigen, sondern auch 50 Prozent mehr Fehler machen“, sagt die Professorin. Der Neurowissenschaftler Dr. Daniel Levitin bezeichnet in seinem Buch „The Organized Mind“ Multitasking sogar als „diabolische Illusion“.

Carina Bauer, CEO der IMEX-Gruppe meint: „Der störende und ablenkende Einfluss von Smartphones und anderen Geräten ist sehr mächtig. Mächtig ist aber auch das Bedürfnis und der Druck – ob gefühlt oder real –, häufig die eigenen Nachrichten zu prüfen und auf Anforderungen schnell zu reagieren. Die Frage ist nun, ob wir uns grundsätzlich gegen die Nutzung von mobilen Endgeräten während Events aussprechen oder diese akzeptieren oder sogar Konzepte finden, sie zu integrieren.“

Hinweise dafür, warum Konferenzteilnehmer so häufig auf ihre Telefone schauen, könnte eine Studie, die Warwick Conferences in Auftrag gegeben hat, liefern. Diese fand heraus, dass 81 Prozent der Studienteilnehmer während ihrer Anwesenheit bei Weiterbildungs-

Bauer: „Es gibt eine Reihe von Apps, die bei Veranstaltungen nützlich sein können, sofern sie im Sinne der Eventorganisatoren eingesetzt

werden. Beispiele hierfür sind Apps, die die Zuhörermeinung wiedergeben (Sli.do) oder sogar Apps, die das Telefon in ein Mikrofon verwandeln (crowd mics). Außerdem ist die Frage, wie wirkungsvoll und nachhaltig ein Verbot auf geschäftlichen Veranstaltungen tatsächlich umsetzbar wäre. Eventuell wäre ein vernünftigerer Weg, den Eventteilnehmern Zeit und Raum zur Beantwortung wichtiger Nachrichten zu geben, so dass diese dann wieder voll konzentriert den Veranstaltungsinhalten folgen können. Letztlich sollte das zeitliche und monetäre Investment, das eine Veranstaltungsteilnahme mit sich bringt, dafür sorgen, dass die Teilnehmer sich auf die Inhalte der Veranstaltung konzentrieren können – trotz des Wunsches mit ihrer E-Mail-Kommunikation auf dem Laufenden zu bleiben. Background: Meetings Professionals International (MPI) ist der größte und dynamischste Verband der globalen Meeting- und Eventbranche. Der Verband bietet neben einem innovativen und umfangreichen Weiterbildungsprogramm und Networking-Möglichkeiten ein ideales Umfeld zum geschäftlichen Austausch und agiert als prominenter Fürsprecher und Wachstumsmotor der Veranstaltungsbranche. Weltweit gehören zu MPI über 18.500 Mitglieder, die in 80 Chaptern und Clubs in 22 Ländern organisiert sind. Weitere Informationen sind unter www.mpiweb.org erhältlich. ■ Seite 17