Konflikte lösen by BILDUNGaktuell

BILDUNGaktuell Das eMagazin für Management, Personalwesen und Weiterbildung

#11 02.11.2010

KONFLIKT-LÖSUNG

Tipps für ein besseres Betriebsklima: Warum es klüger ist, Konflikte nicht eskalieren zu lassen und wie Sie sich im Streitfall richtig verhalten. Ein Medienprodukt der karp | communication company

Foto: istockphoto

Was tun, wenn die Fetzen fliegen

wirks

„Mit Social Media sind Sie dort präsent, wo Meinungen gemacht und Kaufentscheidungen getroffen werden“, schreibt Claudia Hilker. Die Marketing-Expertin weiß, warum immer mehr Unternehmen auf Facebook & Co setzen und gibt Tipps für den Einstieg. ab Seite 3 „Im Konflikt möchte man gerne gewinnen, aber es gibt immer eine Zeit danach“, warnt Mag. Christian Albert. Deshalb empfiehlt der Konfliktbeauftragte der Universität Wien: Spannungen erkennen. Denn Konflikte weiten sich aus, wenn sie verschleppt werden. ab Seite 7

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Herausgeber: Alexander Karp karp | communication company Layout & Grafik: Anton Froschauer Redaktion & Anzeigenverwaltung: Siegfriedgasse 52/19, 1210 Wien E-Mail: redaktion@bildungaktuell.at Web: www.bildungaktuell.at

Medieninhaber & Herausgeber: karp | communication company www.karp.at Siegfriedgasse 52/19, 1210 Wien Grundlegende Richtung: Journalistisch unabhängige Berichterstattung und Hintergrundberichte zu den

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Themen Aus- und Weiterbildung, Karriere, Lernen, Bildungspolitik. Hinweis: Bei allen personenbezogenen Bezeichnungen gilt die gewählte Form für beide Geschlechter. Alle im Inhalt angeführten Preisund Terminangaben sind vorbehalt-

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„Ein Verkäufer hatte früher mehrere Jahre Zeit, um produktiv zu werden. Heute verlangt man bereits oft im ersten Jahr, dass er viel mehr bringt, als er kostet“, schreibt Prof. Dr. Karl Pinczolits. Kein Grund zum Verzweifeln, der Verkaufsprofi weiß, wie Sie noch besser werden. ab Seite 12

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NEU

Das Magazin für Zukunftskompetenz

Arbeitgeber brauchen ein glaubwürdiges Image, damit sie den „War for Talents“ gewinnen. Denn: „Jeder EmployerBranding-Strategie sollte eine Identifikation der Mitarbeiter mit der Arbeitgebermarke vorausgehen“, rät die RecruitingExpertin Mag. Heike Schreiner, ab Seite 10

Business-Events: Länder, Städte und Hotels konkurrieren darum, der beste Treffpunkt für Kongresse, Tagungen und Firmen-Veranstaltungen zu sein. Österreich und Wien sind hier Spitzenreiter, aber auch Destinationen wie Schottland locken mit außergewöhnlichen Angeboten. ab Seite 15

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Facebook, Twitter, YouTube und Co. sind längst mehr als ein schnelllebiger Trend: Warum soziale Netzwerke für Unternehmen so wichtig sind und wie sie diese erfolgreich einsetzen können, erklärt Claudia Hilker BILDUNGaktuell 11/2010

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Die neue Macht des Kunden In sozialen Medien vernetzen sich immer mehr Menschen miteinander. Sie stellen Texte, Bilder und Videos ins Netz. Sie teilen mit, was sie gerade tun, und bewerten die Inhalte anderer Nutzer. Viele Marketing-Experten beschreiben das als Revolution, weil sich die Machtverhältnisse, Kommunikationsmuster und Kaufentscheidungen massiv verändern. Netzwerke werden deshalb in Zukunft immer wichtiger für das Marketing.

Freunden vertraut man mehr Laut Nielsen wird Social Media für Unternehmen immer relevanter. So vertrauen bereits 61 Prozent der Menschen bei ihrer Kaufentscheidung der Online-Empfehlung von Freunden. Von klassischer Werbung lassen sich dagegen gerademal nur noch 14 Prozent beeinflussen. Soziale Netzwerke wie XING, Facebook, Twitter stellen somit eine Chance dar, Zielkunden im Web effektiv zu erreichen. Egal, BILDUNGaktuell 11/2010

ob Konzern, Mittelstand oder Einzelkämpfer: Die sozialen Netzwerke sind für Unternehmer jeder Größe interessant. Der große Vorteil von Social Media ist der direkte Austausch mit den Kunden. Durch den offenen Dialog mit Kunden eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten.

Investieren in Social Media Nach einer Umfrage des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) gaben mehr als 80 Prozent der befragten Unternehmen an, dass die Budgets für Social Media steigen. Der Grund liegt darin, dass man viele Zielkunden mit klassischer Werbung nicht mehr erreicht. Für die Markenkommunikation, PR, Kundenbetreuung und den Vertrieb wird deshalb Social Media immer wichtiger. Schon heute ist für viele Branchen eine aktive Social-MediaPräsenz selbstverständlich. Branchen wie Handel, Telekommunikation und Tourismus sind dabei Vorreiter.

Chancen und Risiken Den sozialen Netzwerken gehört die Zukunft, sagen die Befürworter. Die Skeptiker befürchten Datenmissbrauch (insbesondere bei Facebook), Verlust von Intimsphäre und Kriminalität. Gerade Social-Media-Anfänger sollten sich zunächst einen Überblick verschaffen, welche Chancen und Gefahren in den sozialen Netzwerken verborgen sind.

Marketing der Zukunft Social Media sind kein Hype, sondern das Marketing der Zukunft. Gerade KMU stehen vor der Herausforderung, diese neuen »

Zehn Beispiele für den erfolgreichen Social-Media-Einsatz Wie bei jeder Marketing-Aktion sollte Ihr Social-Media-Engagement Ihre Unternehmensziele unterstützen. Es folgen zehn vereinfachte Praxis-Beispiele, wie das konkret aussehen kann. 1. Sie wollen Ihre Leistungen an eine social-media-affine Zielgruppe vermarkten und Ihre Investitionen dafür niedrig halten: Facebook kann für Sie interessant sein. 2. Sie wollen sich mit gleichgesinnten Kollegen zeit- und ortsunabhängig austauschen: Die Business Community XING kann für Sie relevant sein. 3. Sie wollen eine Community zu Ihrem Produkt aufbauen, um Kundenbindung zu erzeugen: Ein Corporate Blog kann für Sie interessant sein, der Frosta Blog ist ein Beispiel dafür. 4. Sie möchten die Kreativität von Menschen online nutzen, um Innovationen für Ihre Produkte zu gewinnen: Beschäftigen Sie sich mit Crowdsourcing, Tchibo Ideas ist ein Praxis-Beispiel dafür. 5. Sie wollen die Inhalte Ihrer Website oder Ihres Blogs automatisch einer größeren Leserschaft zugänglich machen: Ein RSS-Feed kann eine Lösung sein. 6. Sie suchen neue Mitarbeiter und wollen Kosten für Personalberater einsparen: LinkedIn kann für Sie interessant sein. 7. Sie wollen sich lokal kostengünstig online vermarkten: Präsentieren Sie sich auf Qype.de. 8. Sie haben bundesweite Geschäftskontakte und wollen kostspielige Geschäftsreisen für das Erstgespräch einsparen: Dann ist ein persönliches Webvideo auf YouTube empfehlenswert. 9. Sie wollen neue Kunden online gewinnen und ihnen vorab eine Gratis-„Kostprobe“ online geben: Webmeetings, Webkonferenzen oder Webinare können für Sie interessant sein. 10. Sie wollen erfahren, wie über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Mitbewerber am Markt gesprochen wird: Webmonitoring und Social Media Monitoring bieten dazu vielfältige Möglichkeiten.

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Viele Kunden sind über klassisches Marketing nicht mehr erreichbar. Gleichzeitig explodieren die Nutzerzahlen in Social Media: Facebook hat ein Plus von 55 Prozent auf 571 Mio. Besucher pro Monat im Jahresvergleich erzielt. Twitter legt um 84 Prozent auf 94 Mio. Besucher zu. Auch die Nutzungszeit hat sich verlängert: Für Deutschland hat Nielsen 12 Millionen Nutzer ermittelt, die durchschnittlich dreieinhalb Stunden täglich in Social Networks verweilen. Für Unternehmer wird es immer schwieriger, Kunden über klassisches Marketing zu erreichen.

Welche Ziele verfolgen Sie? Wenn Sie als Unternehmer Social Media nutzen, dann definieren Sie zunächst Ihre Ziele. Finden Sie heraus, wo sich Ihre Zielkunden online treffen. Vielleicht treffen sie sich bei Facebook mit Freunden, bei Xing zum Networken und möglicherweise bei Twitter. Beantworten BILDUNGaktuell 11/2010

Chancen für sich zu erschließen. Das Internet ist zum wichtigen Informationsmedium geworden. Eine statische Unternehmenswebseite reicht heute nicht mehr aus. Klassische Einweg- und Marken-Kommunikation funktionieren auch nicht mehr. Kunden und Konsumenten suchen den Dialog untereinander und mit den Anbietern. Ein aktives Managen der eigenen Online-Reputation sowie Webmonitoring sind also erforderlich. Die neuen Chancen liegen darin, neue (Verkaufs-)Kanäle zu nutzen, den Kundenstamm zu vergrößern und den Umsatz zu steigern. Mit Social Media sind Sie dort präsent, wo Meinungen gemacht und Kaufentscheidungen getroffen werden. Sie steigern Ihren Bekanntheitsgrad und optimieren die externe Kommunikation. Außerdem finden Sie einfacher neue Kooperationspartner. Besonders wirksam wird Social Media für Sie, wenn Sie die virale Verbreitung von Inhalten nutzen. Dann ist es auch möglich, die Meinungsführerschaft anzustreben. Dabei sind Kundenempfehlungen und Erfahrungsberichte wichtige Inhalte in Social Media. Sie gewinnen einen interaktiven Dialog, direktes Feedback und neue Möglichkeiten zur Kundenbindung.

Sie diese vier Fragen, bevor Sie mit Social Media starten: 1. Welche Zielkunden will ich mit Social Media erreichen? 2. Wo sind meine Zielkunden im Netz präsent? 3. Was sagen die Menschen über mich, mein Unternehmen und meine Dienstleistungen? 4. Welche Inhalte (Audio, Video, Artikel) konsumiert meine Zielgruppe am liebsten?

Das Wichtigste im Überblick • Soziale Netzwerke sind für viele Menschen selbstverständlich geworden. • Unternehmer können soziale Netzwerke zur Kundenbindung und zum Neugeschäft nutzen – auch für regionale Marketingund Vertriebsaktivitäten. • Zum Einstieg bietet sich Xing an: Profil anlegen, Netzwerk aufbauen, Kompetenz zeigen, Geduld haben. • Authentisch, offen und ehrlich kommunizieren ist extrem wichtig. ■ Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin für strategische Marketing-Kommunikation. Sie berät Kunden in Marketing, Public Relations und Social Media. Die Marketing-Expertin gibt Seminare, Trainings und Vorträge. Zudem ist sie Autorin des Buches „Social Media für Unternehmer“ (Linde Verlag). Drei weitere Bücher der Autorin: „Kunden gewinnen und binden“, „WOW-Marketing“ und „Web 2.0 in der Finanzbranche“.

Wachstumspotenzial Bildung. 19. Internationale Leitmesse und Kongress für professionelle Bildung, Lernen und IT Setzen Sie mit der LEARNTEC 2011 auf das Wachstumspotenzial Bildung! Nur auf der LEARNTEC treffen Sie gebündelt die wichtigsten Anbieter für E-Learning Lösungen und professionelle Bildung. Kommen Sie zur LEARNTEC – vom 1. bis 3. Februar 2011 in Karlsruhe!

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IN EIGENER SACHE

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EXPERTEN-GESPRÄCH

KONFLIKT LÖSUNG Widerstand, Streit und Ungerechtigkeit kommen auch in den besten Unternehmen vor. Wie Führungskräfte Spannungen entschärfen können, verrät Mag. Christian Albert im Interview. BILDUNGaktuell: Was kann man im Rah men der Konfliktberatung für jemanden tun, der gerade in einem Konflikt steckt? MAG. CHRISTIAN ALBERT: Zeit fürs Zuhören investieren. In der Regel ist es hilfreicher, Fragen zu stellen, als Antworten parat zu haben. Die Frage „Wer hat schuld“ ist unwichtig im Gegensatz zu der Frage, wie Sie Ihre konkrete Konfliktsituation am besten lösen oder zumindest bewältigen können.

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Was ist überhaupt ein Konflikt? Woran er kenne ich, dass ich etwas tun muss? Unterschiedliche Interessen, Meinungen, Bedürfnisse und Arbeitsweisen zwischen Individuen, Teams und Organisationseinheiten bergen immer ein gewisses Konfliktpotenzial. Nicht alles, was uns Schwierigkeiten beBILDUNGaktuell 11/2010

reitet, ist schon ein Konflikt. Erst, wenn etwa eine existierende Spannung von uns Besitz ergreift, erst wenn sie droht, uns nicht mehr loszulassen und die Gedanken nur mehr um sie zu kreisen beginnen, erst dann würde ich von einem Konflikt sprechen. Erst dann wird es meiner Meinung nach gefährlich und man sollte etwas tun. Von vorschnellem Handeln kann aus der Erfahrung allerdings nur abgeraten werden. Konflikte erfassen den ganzen Menschen. Wer aber weiß, was mit ihm geschieht, kann verhindern, zum Opfer des Konflikts zu werden. Wie kann ich durch mein Verhalten ver hindern, dass ein Konflikt, der bereits eskaliert ist, weiter eskaliert? Selbst dann, wenn man die Macht hätte, ist » Seite 7

EXPERTEN-GESPRÄCH es fast immer auch im eigenen Interesse klüger, die Eskalation zu vermeiden. Fünf Grundsätze sollten die Basis für eine vernünftige Herangehensweise an Konflikte bilden: Erstens sollte man strategisch denken. Im Konflikt möchte man natürlich gerne gewinnen, aber es gibt eine Zeit danach. Man will oder muss schließlich noch weiterhin mit dem Konfliktbeteiligten auskommen. Zweitens sollte man möglichst keine Gefühle verletzen. Drittens, auf Empfindlichkeiten verzichten. Denn je weniger man die Frechheiten des Gegenüber beachtet, desto besser ist es fast immer. Dann sollte man viertens den eigenen Standpunkt klar vertreten. Dabei sollte Klarheit vor falsch verstandener Harmonie gehen. Und fünftens gilt es, eine Einigung vor Sieg und Niederlage anzustreben. Denn alles andere zieht meistens Folgekonflikte nach sich. Wie verhalte ich mich als Führungskraft im Konfliktfall? Im Wesentlichen gelten natürlich auch die fünf oben genannten Grundsätze. Eine Führungskraft sollte aber noch auf Folgendes besonders achten: Sie müssen Ihre Gefühle im Griff behalten und souverän auch dann handlungsfähig bleiben, wenn Ihnen eigentlich der Sinn nach emotionalen Reaktionen steht. Und Sie müssen bei Konflikten mit Ihren Mitarbeitern oder zwischen Ihren Mitarbeitern möglichst ausgleichend wirken und dafür sorgen, dass ein Konflikt nicht auf Dauer das Klima vergiftet und die erfolgreiche Weiterarbeit gefährdet. Verkürzt gesagt, gilt es handlungsfähig zu bleiben, die Probleme aktiv anzupacken, da BILDUNGaktuell 11/2010

Konflikte sich ausweiten, wenn sie verschleppt werden. Weiters sollte gerade eine Führungskraft strategisch denken und agieren. Was kann ich als Führungskraft tun, um Konflikte zu vermeiden? Konflikte sind dort, wo gearbeitet wird, praktisch unvermeidbar. Das Auftreten bestimmter Konflikte kann aber selbstverständlich verhindert werden. Häufig kann man dadurch vorbeugen, dass man mögliche Konfliktquellen oder Stresssituationen rechtzeitig erkennt und ihnen vorbeugend begegnet, die „Friedensbereitschaft“ der Mitarbeiter fördert. Dabei kann es sich etwa um den Abbau von Vorurteilen handeln, um Schaffung von Mitgestaltungsmöglichkeiten sowie das Vorleben eines positiven Verhaltens im zwischenmenschlichen Umgang. Weiterhin hilft es, bestimmte Personen konsequent voneinander zu trennen oder an klar abgegrenzten Aufgaben arbeiten zu lassen. Menschen, die sich instinktiv nicht mögen, kann man nicht zu Harmonie zwingen, indem man sie ständig zusammenführt. Wichtig ist es auch, rechtzeitig Spielregeln für die Zusammenarbeit zu entwickeln, die Kompetenzen zu klären oder eindeutige Prioritäten festzulegen. Wenn ich einen Konflikt anspreche, be steht dann nicht die Gefahr, dass alles nur noch schlimmer wird? Werden Konflikte nicht rechtzeitig erkannt und angesprochen, eskalieren sie nahezu immer. Außerdem sollte jeder Konflikt auch zum Anlass genommen werden, um daraus für die Zu-

kunft etwas zu lernen. Wenig hilfreich ist die Frage „Wer hat die Schuld“. Wichtiger wäre die Frage: „Wie können wir verhindern, dass dieser Konflikt so oder so ähnlich noch einmal ausbricht?“ Wer an einem guten Betriebsklima interessiert ist, sollte Konflikte also ansprechen, sich aber sehr gut überlegen, wem gegenüber und in welcher Form er oder sie dies tut. Üblicherweise wird der bzw. die unmittelbare Dienstvorgesetzte die zuständige Ansprechperson sein, an die man sich in möglichst sachlicher Form wendet. Dort, wo Konfliktberatungsstellen eingerichtet sind, sollte sich der Betroffene zunächst vertraulich an diese wenden, um sich beraten zu lassen, wie eine heikle Konfliktsituation lösungsorientiert angesprochen werden kann. Wie kann ich mich auf ein konflikt trächtiges Gespräch vorbereiten? Als Hilfestellung können folgende Fragen dienen: Was sind die eigentlichen Streitpunkte? Die eigenen und die der Gegenseite? Was ist für einen selbst der wichtigste Streitpunkt? Welcher der der Gegenseite? Wie sind die eigenen Erfahrungen in der Konfliktbearbeitung mit der Gegenseite? Positiv oder negativ? Was lernt man selbst daraus? Was will die Gegenseite genau? Welche vertrauensbildenden Maßnahmen können ergriffen werden? Gibt es alternative Lösungsmöglichkeiten, damit beide Seiten profitieren? Kann man den Konflikt schrittweise lösen? Welche Formen der Konfliktbereinigung sind möglich? Vier-Augen-Gespräch, moderiertes Gespräch oder Vermittlung oder Begleitung durch Dritte? Und: Wel-

che Sicherheiten werden benötigt, um Zugeständnisse machen zu können? Wie kann man anderen Menschen im Konfliktfall helfen? Menschen, die in einem Konfliktfall um Hilfe gebeten werden, fühlen sich meist aufgefordert, für einen der beiden Gegner Partei zu ergreifen. Wer wirklich helfen will, sollte genau das nicht tun. Menschliche Anteilnahme ja, einseitige Parteinahme nein. Klärend wirkt in jedem Fall geduldiges Zuhören und bewertungsfreies Nachfragen. Versuchen Sie, die Gefühle und im Konflikt frustrierten Grundbedürfnisse der Hilfesuchenden zu beschreiben. Fragen Sie nach, ob Ihre Vermutungen zutreffen. Erst dann, wenn man Sie ausdrücklich darum bittet, geben Sie einen Rat. ■ Mag. Christian Albert ist Konfliktbeauftragter der Universität Wien und bietet allen Universitäts-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern Rat und Unterstützung bei Problemen im Kontext ihrer Tätigkeit. Zudem leitet er am bfi Wien den neuen Lehrgang „KonfliktexpertIn in Unternehmen und Organisationen“. Dieser Lehrgang dient u.a. als Zusatzqualifikation für Personalentwickler, Führungskräfte, Team- und Abteilungsleiter. Ein Informationsabend findet am 22. März 2011 am bfi Wien statt. Lehrgangsstart ist am 29. April 2011.

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IN EIGENER SACHE

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RECRUITING

HELDEN VON MORGEN

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Sie wollen die besten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Brauchen Experten und Talente in Ihrem Unternehmen? Dann gilt es einiges zu beachten. Warum gezieltes Employer Branding unverzichtbar ist, verrät Mag. Heike Schreiner In Zeiten des „War for Talents“ wird Employer Branding ein immer wichtigeres Tool, um die richtigen Bewerberinnen und Bewerber für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Wie kann ich potenzielle Arbeitnehmer von meiner Arbeitgebermarke überzeugen? Welche Strategien setze ich für gezieltes Employer Branding ein? Mit diesen und anderen Fragen beschäftigen sich Unternehmen, die ihre Arbeitgebermarke stärken und sich klar positionieren wollen, täglich. Die Kreation einer eigenen, einzigartigen Identität steht dabei » BILDUNGaktuell 11/2010

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RECRUITING im Vordergrund, denn nur so lassen sich die besten Köpfe gewinnen. Letztere wiederum steigern die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens am Markt. Und wie der „War for Talents“ schon lehrt: Experten gibt es leider nicht wie Sand am Meer. Ein glaubwürdiges Image als Arbeitgeber lässt sich mit den beiden Konzepten Corporate Brand und Employer Brand entwickeln. Jeder Employer-Branding-Strategie sollte allerdings eine Identifikation der Mitarbeiter mit der Arbeitgebermarke vorausgehen. Der Weg zum positiven Arbeitgeberimage führt letztendlich nur über die Mitarbeiter – diese bleiben einfach immer die Botschafter des Unternehmens. Die Corporate Brand definiert die Unternehmensmarke, sozusagen das Bild des Unternehmens, das in den Köpfen einzelner Personen verankert ist. Sie verleiht dem Unternehmen ein einzigartiges Image, macht es von anderen unterscheidbar und erhöht den Wiedererkennungswert. Während die Employer Brand als Zielgruppe vorrangig Mitarbeiter und das Management anspricht, richtet sich die Corporate Brand an alle Bereiche: Kunden, Lieferanten, Behörden, Medien etc. Die Unternehmensmarke ist immer die Basis für die Arbeitgebermarke. Die Employer Brand verankert demnach die Werte eines Unternehmens und diese sind letztlich für die Bewerber relevant. Unternehmenskultur und -philosophie unterstützen dabei, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden und glaubwürdig zu sein. Wie kreiere ich meine „Employer Brand“? Einer Strategieentwicklung geht meist ein UnBILDUNGaktuell 11/2010

Die Königsdisziplin der Employer-Branding-Events sind Karrieremessen: Wichtig ist das Auftreten der Mitarbeiter. Sie definieren die Arbeitgebermarke nach außen. ternehmens-Check voraus. In Fall des Employer Branding ist es sinnvoll, wenn Human Resources, Marketing und Unternehmenskommunikation eng zusammenarbeiten und die bestehenden Unternehmensstrategien analysieren. Haben die beteiligten Abteilungen einmal alle Maßstäbe für die passende EmployerBranding-Strategie gesetzt, wird in der Regel mit den Personalmarketing-Aktivitäten gestartet. Hier gibt es mittlerweile die verschiedensten Kanäle: von Stellenanzeigen, Broschüren, Events, Firmenpräsentationen über Karrieretage, Karrieremessen, Workshops, VideoRecruiting�� bis hin zu Social-Network-Plattformen wie XING, Facebook oder Twitter. Am besten angelt man sich seine Zielgruppe aber dort, wo sie zu Hause ist: am Campus der Universitäten oder FHs. Die Career Center vor Ort

unterstützen Unternehmen meistens bei der Bewerberauswahl, weil sie die entsprechende Zielgruppe am besten kennen. Firmenpräsentationen oder Workshops ermöglichen Unternehmen in kleinerem Rahmen potenzielle Arbeitnehmer kennenzulernen. Besonders bei Workshops besteht die Möglichkeit, sich bereits im Vorhinein ein Bild der Fähigkeiten eines Bewerbers durch gezielte Aufgabenstellungen zu machen. Viele Unternehmen „outsourcen“ bereits die Organisation dieser Events an die Career Center der Universitäten. Die Königsdisziplin der Employer-BrandingEvents sind vermutlich Karrieremessen. Auf Österreichs größter Karrieremesse, der Career Calling, informieren sich auf einen Schlag bis zu 5.000 Besucher vor Ort bei Personalis-

ten und Unternehmensvertretern über Karrierechancen in den jeweiligen Unternehmen. Umso wichtiger ist auch ein freundliches Auftreten der Mitarbeiter der Unternehmen, die die Arbeitgebermarke nach außen definieren. „You never get a second chance to make a first impression“ steht somit nicht nur für Bewerber auf der Tagesordnung, sondern auch für Unternehmensvertreter. Der erste Eindruck über Unternehmenskultur und -philosophie entscheidet, ob dieser Arbeitsplatz der richtige sein könnte. Messen sind allgemein gesehen ein idealer Ort, um Kontakte zu knüpfen, die nachhaltig sind. Zusammengefasst geht es darum, die „Persönlichkeit“ zu zeigen, die in der EmployerBranding-Strategie für die eigene Arbeitgebermarke festgelegt wurde. Dabei stets in sich konsistent zu bleiben, ist die große Herausforderung für alle Beteiligten. Denn: Unternehmenskultur wird von jedem einzelnen Unternehmensvertreter im Gespräch mit dem Bewerber transportiert. ■ Mag. Heike Schreiner ist Geschäftsführerin des „ZBP Career Center“ an der Wirtschaftsuniversität Wien. Das Zentrum für Berufsplanung zählt europaweit zu den führenden Recruiting-Dienstleistern für junge Wirtschaftsakademikerinnen und -akademiker. Tipp: Career Calling 10 – Die Karrieremesse der WU, TU Wien und BOKU am 11. November. Austria Center Vienna, U1 Kaisermühlen. Klick! www.zbp.at ÒÒ Seite 11

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Sie glauben, Sie sind top im Verkauf? Es geht immer noch besser. Ab in den Ring, denn Ihre Konkurrenz schl채ft nicht. So kommen Sie schneller zum Abschluss: schlagkr채ftige Tipps von Prof. Dr. Karl Pinczolits

MEHR POWER IM VERKAUF BILDUNGaktuell 11/2010

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BILDUNGaktuell 11/2010

Wer die richtigen Kunden zur rechten Zeit mit den richtigen Produkten betreut, ist erfolgreicher. Produktivität bedeutet, wertvolle Kunden von weniger wertvollen Kunden zu unterscheiden. Prof. Dr. Karl Pinczolits planlos zur falschen Zeit betreut, der ist garantiert erfolglos!“ Die gesamte Menschheit kauft immer mehr in immer kürzeren Zeiteinheiten ein. Wenn wir die vergangenen vierzig Jahre betrachten, dann haben sowohl die Anzahl der Verkäufer, als auch die Anzahl der Verkaufsakte und damit der Abschlüsse real stark zugenommen. Vor allem aber hat sich die Geschwindigkeit, wie verkauft wird, dramatisch gesteigert. Was ist passiert? Die gesamte Menschheit kauft immer mehr in immer kürzeren Zeiteinheiten. Das ist der simple Hauptgrund. Das hatte bereits gewaltige Auswirkungen in den letzten vierzig Jahren auf den Beruf des Verkäufers. Ein Verkäufer hatte früher mehrere Jahre Zeit, um zum Beispiel produktiv zu werden. Heute verlangt man bereits oft im ersten Jahr, dass er viel mehr bringt, als er kostet. Im Schnitt muss jeder, der verkauft, je nach Branche alle zwei bis sieben Jahre das Doppelte von seinen Produkten und Dienstleistungen verkaufen, um das gleiche Gehalt und damit das gleiche Einkommen mit dem gleichen Kaufwert zu bekommen. »

Ein Sechstel aller berufstätigen Menschen in einer entwickelten Volkswirtschaft sind im Vertrieb und Verkauf beschäftigt. Jeder dieser Verkäufer hat unausgeschöpfte Potenziale. Naturgemäß sind es bei jedem Verkäufer andere. Aber es gibt keinen Verkäufer der Welt, der nicht noch mehr verkaufen kann, als er bereits verkauft hat! Wie kann ich als Verkäufer immer mehr und noch mehr verkaufen? Wie ist das möglich? Jeder Verkäufer kann seine Produktivität um 30 Prozent steigern. Fünf Erfolgsfaktoren können dabei helfen: 1. Aktivitäten vermehren: Dadurch steigen Ihre Chancen. Konkret bedeutet das, die Verkaufszeit, die Anzahl der Kontakte und die Chancen zu optimieren. 2. Die richtigen Aktivitäten setzen: So konzentrieren Sie sich aufs Wesentliche. Hier soll eine Konzentration auf die Schlüsselaktivitäten und die richtige Reihenfolge der Aktivitäten erfolgen. 3. Produktiver werden: Das heißt, die richtigen Aktivitäten bei den besten Kunden auszuführen. Dabei werden die richtigen Kunden mit den richtigen Produkten angesprochen. 4. Besser verkaufen: Dadurch beschleunigen Sie jeden Geschäftsfall und verbessern die Trefferquoten. 5. Geplant verkaufen: Um leichter die Ziele erreichen zu können. Selbststeuerung und Selbstwirksamkeit sind die beiden Schlüssel zum geplanten Verkaufen. Die Gegenthese zu den fünf Faktoren beweist, dass der Ansatz in der Praxis erfolgreich ist. „Ein Verkäufer, der unwichtige Kunden mit den falschen Aktivitäten, selten und auch noch

bfi Wien Akademie für (angehende) Führungskräfte Diplomlehrgänge: Management und Führungskompetenz Informationsabend: 09.11.2010, 17:00 Uhr Lehrgangsstart: 19.11.2010 Systemisches Coaching für die Führungspraxis Informationsabend: 15.11.2010, 18:00 Uhr Lehrgangsstart: 17.12.2010 TrainerIn für Wirtschafts- und Sozialkompetenz Lehrgangsstart: 22.11.2010 Berufsorientierung und Karriereberatung Lehrgangsstart: 26.11.2010 Seminar Social Media – Marketing im Web 2.0 Seminardauer: 16.12.2010, 09:00 – 17:10 bfi Wien Akademie Johann-Böhm-Platz 1 / B / 5. OG – Catamaran, 1020 Wien Information & Beratung: bfi Wien, Alfred-Dallinger-Platz 1, 1034 Wien Tel.: +43 1 811 78-10100 E-Mail: akademie@bfi-wien.or.at

Potentiale. Management. Perspektiven. Seite 13

Keine Gleichbehandlung

Rasch und unkompliziert

Profis vermeiden die Gleichbehandlung von Aufgaben und Aktivitäten. Nicht jede Aktivität bringt den gleichen Erfolg und oft wird schon damit der vertriebliche Erfolg erhöht, indem nur die Reihenfolge der auszuführenden Aktivitäten verändert wird. Sie steigern ihre Produktivität, indem sie sich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren und versuchen, den Anteil dieser an ihren Gesamtaktivitäten zu erhöhen.

Ein weiterer Ansatzpunkt, den Sie zur Beeinflussung der Professionalität zur Verfügung haben, ist der konkrete Verkaufsakt oder ein konkretes Geschäft. Hohe Qualität beim Verkäufer bedeutet, einen Verkaufsakt professionell zu bearbeiten. Hier geht es darum, von den ersten Kontakten zu Kunden bis zu einer langjährigen Geschäftsbeziehung die Abwicklung der Verkaufsaktivitäten zu rationalisieren. Je länger, je manipulationsintensiver, je komplizierter ein einzelner Verkaufsakt ist, um so niedriger ist die Produktivität. Einen hohen Deal Flow erreichen Sie, wenn Sie den Kunden schnell und unkompliziert betreuen können. Wer viele Verkaufsakte rasch und unkompliziert abwickelt, wird vom Kunden geschätzt und ist produktiver.

Engagiert genug

Machbares möglich machen

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Verkaufen bei den besten Kunden Profis können besser verkaufen, indem sie die Auswahl ihrer Zielgruppen oder teilweise auch ihrer Märkte beeinflussen. Wer die richtigen Kunden zur rechten Zeit mit den richtigen Produkten betreut, ist erfolgreicher. Produktivität bedeutet, wertvolle Kunden von weniger wertvollen Kunden zu unterscheiden und dann entsprechend zu betreuen. Die Anzahl der richtigen Aktivitäten zur richtigen Zeit bei Ihren Kunden und Märkten ist hier der Schlüssel zu höherer Produktivität. Wenn Sie profitablere Kunden optimal betreuen, steigern Sie Ihre Produktivität.

Noch eine wichtige Form von Professionalität, ist die Ihrer eigenen Arbeitsorganisation. Sie setzen dann Ihre Arbeitskraft optimal ein, wenn Sie weder unterfordert noch überlastet sind. Eine gute Selbststeuerung erhöht die Produktivität, indem sie die Möglichkeiten des Marktes in machbare Aktivitäten umlegt. ■

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Das Verkaufstraining mit Prof. Dr. Karl Pinczolits findet am 10. November 2010 von 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr am WIFI Managementforum in Wien statt. Klick! www.wifiwien.at/wmf ÒÒ BILDUNGaktuell 11/2010

Prof. Dr. Karl Pinczolits ist seit 30 Jahren im Verkauf und als Berater tätig. Er ist Geschäftsführer der MCD-Unternehmensberatung, die auf Wachstumsberatung spezialisiert ist. Prof. Dr. Karl Pinczolits ist Autor mehrerer Bücher zum Thema Verkauf. Klick! www.pinczolits.at ÒÒ

Wie können Verkäufer ihre Verkaufsproduktivität steigern? Karl Pinczolits gibt die Antwort. ▶ Campus Verlag

Wie kann ich mehr und besser verkaufen? Lesen Sie, wie Sie Einwänden am effizientesten begegnen. ▶ S. Fischer Verlag

Von der Planung und Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch, bis zum Aufbau einer Kundenbeziehung. ▶ Wiley-VCH Verlag

Schritt für Schritt zum Verkäufer. Reinhold Gmeinbauer liefert Tipps anhand seines eigenen Erfolgs. ▶ styria premium Seite 14

FIRMEN-EVENTS

Eine Bonusrunde für das Team Foto: istockphoto

Besondere Veranstaltungen brauchen besondere Orte. Deshalb setzen Unternehmen bei Incentives, Teambuilding, Tagungen und Kongressen zunehmend auf Länder, Städte und Hotels, die Außergewöhnliches zu bieten haben. BILDUNGaktuell 11/2010

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FIRMEN-EVENTS

Österreich zählt zu den führenden Veranstaltungsländern der Welt. Die Statistiken der renommierten globalen Meeting-Vereinigungen UIA (Union of International Associations) und ICCA (International Congress & Convention Association) bestätigen, dass Österreich zu den gefragtesten Destinationen am globa-

Wesentlich ist aber auch Österreichs internationale Vorreiterrolle. len Meeting-Parkett zählt. Für das Top-Ergebnis Österreichs zeichnet vor allem die Tagungsmetropole Wien verantwortlich. Die Bundeshauptstadt liegt nicht nur innerhalb Österreichs an der Spitze, sie belegte auch 2009 bereits zum sechsten Mal in Folge den ersten Platz im Städteranking der ICCA. Die wirtschaftliche Bedeutung der Kongress- und Tagungsbranche dokumentiert auch die heuer erstmals veröffentlichte österreichweite Kongress- und Tagungsstatistik: Im vergangenen Jahr fanden in Österreich 1.765 Kongresse und Tagungen statt, die ein Gesamtnächtigungsvolumen von 1,7 Millionen Nächtigungen generierten. Was aber macht Österreich zur idealen Location für Tagungen, Meetings und Kongresse? Neben der hervorragenden Infrastruktur und der Lage im Herzen Europas, sind es vor BILDUNGaktuell 09/2010 11/2010

allem die charmanten Gastgeber, die Innovationskraft der Tourismusunternehmen sowie die professionelle und ausgezeichnete Angebotsqualität, die ausschlaggebend für den Erfolg Österreichs als Gastgeber für Kongresse und Incentives sind. Nicht zu vergessen die besonderen Rahmenbedingungen in unserem Land – die schöne und vielfältige Natur, die unzähligen kulturellen Höhepunkte sowie das ausgezeichnete kulinarische Angebot. Wesentlich ist aber auch Österreichs internationale Vorreiterrolle innerhalb der Meetings- und Eventbranche beim nachhaltigen Umgang mit Ressourcen: Mit dem Österreichischen Umweltzeichen für „Green Meetings“ wurde ein Gütesiegel geschaffen, das umweltbewusstes Management und soziales Handeln eines Meeting-Veranstalters nach außen demonstriert. Damit sind nicht nur positive Effekte für die Umwelt und Einsparungspotenziale bei der Eventorganisation verbunden, sondern auch Marketingvorteile gegenüber Sponsoren, Förderern und der Öffentlichkeit. So leistet die Kongress- und Tagungsdestination Österreich einen wichtigen Beitrag zur Erhaltung intakter Lebensräume. ■ Dr. Petra Stolba ist Geschäftsführerin der Österreich Werbung. Klick! www.austria.info ÒÒ

» Gastkommentar II Thomas Reisenzahn: Tagungen professionell organisieren: Der richtige Partner ist der erste Schritt zum Erfolg Die Anforderungen und Wünsche, die an die Hotelmanager herangetragen werden, sind freilich so bunt und unterschiedlich wie die Themen der jeweiligen Kongresse und Veranstaltungen. Dafür den richtigen Partner zu finden, ist eine der ersten Herausforderungen für den Veranstalter. Allen gemeinsam ist aber das Verlangen nach höchster Angebotsqualität. Dass diese Qualität in Österreich optimal gewährleistet wird – und optimal heißt in dem Fall auch zum idealen Preis-Leistungs-Verhältnis – hat sich mittlerweile weltweit herumgesprochen und Österreichs Städte zu den gefragtesten Kongress- und Veranstaltungsdestinationen weltweit gemacht: Mit 236 internationalen Meetings nahm unser Land laut International Congress & Convention Association im Vorjahr einen Platz unter den Top Ten ein. Im Städte-Ranking ist die Kongress-Stadt Wien überhaupt unschlagbar und gemeinsam mit Paris auf den beiden vordersten Plätzen zu finden. Neben der vorbildlichen KongressInfrastruktur ist diese führende Rolle vor allem dem Spitzen-Service der heimischen Kongress-Hotellerie zu verdanken. Um nationalen und internationalen Veranstaltern die Organisation zu erleichtern, haben sich führende österreichische Hotels unter einer Dachmarke organisiert, die genau für diese Qualität steht: die First Austrian Hotels.

Österreichs Spitzenplatz in der internationalen Kongresswirtschaft ist kein Zufall, sondern das Ergebnis langjähriger Kongresserfahrung auf internationalem Top-Niveau. Sieht man sich die am Kongressgeschehen beteiligten Häuser näher an, wird bald deutlich, dass diese Mitgliedsbetriebe der Öster-

Im Städte-Ranking ist die Kongress-Stadt Wien unschlagbar. reichischen Hoteliervereinigung es gewohnt sind, durch maßgeschneiderte Arrangements in Zusammenarbeit mit den jeweiligen Kongressveranstaltern für einen rundum zufriedenstellenden Aufenthalt der Tagungsteilnehmer sorgen. Kongress- und Incentiveverantwortliche, die auf Professionalität, ausgezeichnete Servicequalität und damit auf einen reibungslosen Ablauf ihrer Veranstaltung Wert legen, sind bei den First Austrian Hotels am besten aufgehoben. ■ Thomas Reisenzahn ist Generalsekretär und Geschäftsführer der Österreichischen Hoteliervereinigung. Klick! www.oehv.at ÒÒ Seite Seite16 4

Fotos: Österreich Werbung/Pigneter, ÖHV/Florian Lechner

» Gastkommentar I Dr. Petra Stolba: Warum Österreich der ideale Gastgeber für Kongresse und Incentives ist

FIRMEN-EVENTS

Dudelsack und HIGHLAND GAMES Incentives, Kongresse und Tagungen laufen oft nach dem gleichen Muster. Machen Sie es doch einmal wie die Schotten. Business-Events mit Whisky, Kilt und Baumstammwerfen. Ein Interview mit Schottland-Expertin Amanda Henderson

Foto: istockphoto

BILDUNGaktuell: Was macht gerade Schottland für Incentive-Reisen interes sant? AMANDA HENDERSON: Die schottischen Traditionen und die Kultur unseres Landes sind einzigartig. Die Schotten sind darauf auch sehr stolz. Diese Traditionen lassen sich besonders einfach in Incentive- und Teambuilding-Programme einbauen. Sei es ein Dudelsackspieler, der die Teilnehmer vor ihrem Hotel mit einem schottischen Lied begrüßt, ein Gala-Dinner mit dem traditionellen „Address to the Haggis“ (das ist ein berühmtes Gedicht von unserem Nationaldichter Robert Burns und ist eine Hommage an das schottische Traditionsgericht Haggis) oder die berühmten „Mini Highland Games“, bei denen die Teilnehmer in Kilts gekleidet ihre Kräfte messen. Wo kann man solche Aktivitäten besser unternehmen, als mitten in den schottischen HighBILDUNGaktuell 11/2010

lands. Solche Erlebnisse vergessen die Teilnehmer nicht so schnell und sie werden wahrscheinlich noch Jahre später davon sprechen. Darüber hinaus sind die Schotten für ihre herzliche Gastfreundschaft bekannt. In einer Burg oder einem exklusiven Herrenhaus fühlen sich die Teilnehmer schnell wie zu Hause. Zu alldem kommt hinzu, dass Schottland dank des aktuell günstigen Wechselkurses ein idealer Zielort für Incentive-Reisen ist, vor allem wenn das Unternehmen das Budget im Auge behalten muss. Welche Programme sind gefragt? Traditionelle Aktivitäten sind besonders gefragt. In „Mini Highland Games“, traditionellen sportlichen Wettkämpfen, müssen Firmengruppen Geschick, Stärke und Teamgeist bei Haggisweitwurf, Baumstammhochwurf und anderen Highlander-Disziplinen beweisen. » Seite 17

Verschiedene Agenturen in Schottland bieten diese traditionsreichen Teambuilding-Aktivitäten an. Eine schottische Event-Agentur hat diese typischen Spiele nun noch einen Schritt weiterentwickelt, um den Teamzusammenhalt einer Gruppe zu stärken. Das neue Konzept heißt „Taking of the Hill“. Hierbei muss die Firmengruppe ihren Teamzusammenhalt beweisen, um in einer Schlacht gegen einen unsichtbaren Feind „ihr“ Land zurückzugewinnen. Außerdem ist die schottische Landschaft perfekt für Abenteuer-Sportarten wie Off-RoadTouren oder auch für typisch schottische „Country Pursuits“, wie Falknerei oder das Sammeln von Pilzen und Beeren. Im Trend sind vor allem kostengünstigere Aktivitäten, wie z. B. „Rough Diamonds“ von „Highland Safaris“. Hierbei organisieren Agenturen Wanderungen durch die Highlands, um die Natur und Landschaft zu entdecken. Zu Mittag gegessen wird dann, ganz idyllisch, in „Bothies“ (Berghütten). Thema Green Meetings: Was halten Sie davon? Wie wird es in Schottland umgesetzt? Viele Touristen kommen wegen der Landschaft und Natur, wegen den Highlands und den Glens nach Schottland. Daher liegt es uns besonders am Herzen, die Umwelt zu schützen und nachhaltigen Tourismus zu unterstützen. Darum hat VisitScotland die „�� Green Tourism Business Scheme“ entwickelt. Mit 2.000 Mitgliedern (mittlerweile in ganz Großbritannien) ist sie weltweit die größte Umwelt-Initiative, die speziell auf den Tourismussektor BILDUNGaktuell 11/2010

Schottland, ein besonderer Ort für Teambuilding: Abenteuer, Tradition und Kultur gibt es genauso wie Golfplätze – kleine Paradiese mit Löchern ausgerichtet ist. „Die Green Tourism Business Scheme“ zeichnet touristische und Meetingund Incentive-Anbieter, die sich vorbildlich im Umweltschutz engagieren, in den Stufen Bronze, Silber und Gold aus. Tradition und Moderne: Was schätzen Unternehmen besonders in Schottland? Meiner Meinung nach schätzen Unternehmen besonders die Tatsache, dass Schottland als führender Wirtschaftsstandort eine leistungsstarke Infrastruktur und einen speziellen Mix aus Tradition und Hightech bietet. Unser Hauptslogan „Tradition of Innovation and Hospitality“, mit dem wir Schottland vermarkten, steht für die Innovationskraft und für die Gastgeberqualitäten des Landes. Spitzenleistungen in Wissenschaft und Forschung,

das dynamische Umfeld der Großstädte und die reizvollen Highlands locken Unternehmen nach Schottland. Veranstaltungsorte wie die Burg „Stirling Castle“, das Herrenhaus „�� Hopetoun House“, die ehemalige Kirche „Mansfield Traquair“ sind speziell für Meetings und �� Incentives�� umgebaut und mit neuester Technik ausgestattet worden. Ein Schloss buchen und den Kunden König sein lassen, auf der königlichen Yacht Champagner servieren, auf ein Schloss zum Galadinner laden oder im Hightech-Konferenzzentrum tagen – das kann man laut unseres zweiten Slogans eben „Only in Scotland“. Schottland hat eine lange Geschichte, die man überall in der Architektur sehen kann. Schottische Geschichte wurde auch in Filmen wie „Braveheart“ und „Rob Roy“ verewigt.

Foto: VisitScotland BTU/ Scottish Viewpoint

FIRMEN-EVENTS Wie unterstützen Sie Unternehmen bei der Planung von Events und Incentives? Gemeinsam mit unseren Kollegen der Repräsentanz für den deutschsprachigen Markt, der tmf GmbH in München, beraten und unterstützen wir Eventplaner bei der Organisation von Veranstaltungen in Schottland. Wir bieten Eventplanern die Möglichkeit, an einer Gruppeninformationsreise teilzunehmen. Ziel dieser Informationsreisen ist, dass Eventorganisatoren vor Ort die Angebote der Eventagenturen ausprobieren und Veranstaltungsorte besichtigen. Damit ermöglicht Schottland seinen Kunden die bestmögliche Vorbereitung auf eine Firmenveranstaltung. Ergänzt wird dieses Angebot durch persönliche Beratungsgespräche – die sowohl auf Fachmessen, als auch im Büro der Firmenplaner angeboten werden. Informativ sind auch unsere Abendveranstaltungen, die wir regelmäßig im deutschsprachigen Raum durchführen. Es ist meistens eine Mischung aus legerem Networking und Workshop, bei dem sich schottische Hotels oder Konferenzzentren persönlich vorstellen können. Amanda Henderson ist Marketing-Managerin bei VisitScotland und Expertin für Konferenzen, Incentive-Programme und Firmenveranstaltungen in Schottland.

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