Energia & Mercato 02 giugno 2019 by blast21

I touchpoint per le UTILITY IN QUESTO NUMERO

Internet of Things Risorse digitali per l’efficienza energetica

Intervista Eni gas e luce punta sul condominio

Blast21 Srl • 20123 Milano, Via M. Bandello 15 • In attesa di Registrazione presso il Tribuna di Milano • Anno I • Numero 2 • giugno 2019 Poste Italiane Spa • Sped. in a.p. - D.L. 353/2003 (conv. In L. 27/02/2004 n. 46) art. 1, comma 1, DCB Milano

sommario

SCENARI

MONDO

Il futuro è oggi. Ed è green

CRM e gestionali, anche le utility scelgono il cloud

Le utilities alla sfida del digitale. La partita si gioca sui dati

AZIENDE

Dallo smart building alla smart city

La sostenibilità è un investimento

INTERVISTA

Nell’era elettrica il cielo è blu

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Processi e RPA: quando funziona (e quando no)

Condominio, il cappotto è su misura

sommario

44 Numero 2 - giugno 2019

Direttore responsabile Alberto Grisoni - agrisoni@aziendabanca.it Redazione Barbara Botti - bbotti@aziendabanca.it Gaja Calderone - gcalderone@aziendabanca.it Simone Rizzo - srizzo@aziendabanca.it Advertising Mariuccia Ritrovato - mritrovato@aziendabanca.it Hanno collaborato Francesca Ruggiero, Bianca Corsini Progetto grafico e Impaginazione Clementina Occhipinti Stampa - Àncora Arti Grafiche Crediti Immagini Copertina e Pag. 36:Mathias Richter / shutterstock Pag. 9: kan2d/shutterstock; 60b/shutterstock Pag. 44: Creative Lab / shutter stock

47 SPECIALE

I touchpoint nel mondo energy

Recupero crediti, da emergenza a opportunità

Utility online, occorre puntare alle sei stelle

Il comparatore esce dal web

Il negozio? È una destinazione urbana

Il phygital di Inventia per A2A Energia

Redazione Blast21 Srl - Via F. Caracciolo, 68 - 20155 Milano Tel. 02 49536590 4 numeri l’anno. L’abbonamento andrà in corso, salvo diversa indicazione, dal primo numero raggiungibile. Italia 10 euro. La copia 3,90 euro. Arretrati il doppio. Estero 20 euro. Sped. in a.p. - D.L. 353/2003 (conv. In L. 27/02/2004 n. 46) art. 1, comma 1, DCB Milano In attesa di Registrazione presso il Tribunale di Milano. È vietata la riproduzione, anche parziale, di quanto pubblicato senza la preventiva autorizzazione scritta di Blast21. Ai sensi del decreto legislativo 196/2003, le finalità del trattamento dei dati relativi ai destinatari del presente periodico, o di altri dello stesso Editore, consistono nell’assicurare una informazione tecnica, professionale e specializzata a soggetti identificati per la loro attività professionale. L’Editore, titolare del trattamento, garantisce ai soggetti interessati i diritti di cui all’art.13 del suddetto decreto. Gentile lettore, alcune copie del mensile AziendaBanca sono inviate gratuitamente per finalità di marketing diretto. Il destinatario finale può, in qualunque momento, contattare la redazione per richiedere l’aggiornamento o la rimozione del proprio nominativo dalla mailing list.

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nomi

A A2A Energia......................................46

DINN!..................................................44 Doxa.....................................................16

Anie.....................................................20 AssoEsco..........................................20 B Bain & Company............................40 Bizzi Massimiliano......................... 27 Borgini Raffaele..............................22 C Cadei Alessandro..........................40 Candelise Chiara...........................24 Chiarini Alberto..............................32 Chiaroni Davide..............................20 Cinelli Andrea..................................46 Colombo Davide.............................21 Cominelli Barbara..........................19 Corti Andrea....................................38 CRIF....................................................46 Cuzzola Pasquale...........................18

E Ecomill .............................................24 Energyway........................................22 Eni gas e luce.......................... 18, 32 Etia Sgr..............................................25

Dellarole Domenico.....................22

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M M. Seventy-White.......................... 27 Maran Pierfrancesco.................... 27 Martello Patrizia..............................16 Microsoft............................................18

F Fabbro Massimo............................44 Facile.it..............................................42 Ferrari Simona................................23 Fire......................................................39 Fontana Giorgio..............................35

P Pizzoglio Simone............................16

G Ghidella Riccardo..........................20 Granelli Marco................................ 27

S Scalia Francesco...........................24 SEA Servizi Energetici.................34 SG Company................................... 27 Smart Domotics............................22

I IDC.......................................................19 Inventia..............................................46

D De Lisi Dario.................................... 27

L Lavizzari Stefano............................19 Lodi Enrico.......................................46

K Kantar................................................36

R Rizzotto Fabrizio.............................19 Rossi Silvia.......................................43

V Verti Assicurazioni.........................16 Z Zingarino Viviana...........................39

editoriale

Di chi è la piattaforma C’è una parola ricorrente, negli ultimi anni, quando si parla di business. Piattaforma. Il futuro è nella piattaforma, che troverete citata qualche volta anche in questo numero di Energia&Mercato. Si parla di piattaforma quando c’è un attore, tiAlberto Grisoni picamente un’impresa, Direttore di Energia&Mercato che fa da punto di contatto con il cliente, a cui offre un ecosistema di servizi che si appoggiano, in vario modo, a questa impresa-piattaforma. Gli esempi più tipici sono Android e iOS di Apple, cioè i sistemi operativi che dominano il mondo dei cellulari. Due ecosistemi standard con regole precise per chi vuole salire a bordo. Lato cliente, le due piattaforme garantiscono l’accesso a una ampia gamma di servizi e applicazioni. Lato sviluppatore/ impresa, il rispetto degli standard e la presenza in piattaforma permettono l’accesso potenziale a milioni se non miliardi di clienti. Il problema è che la piattaforma non è neutrale. Ha un proprietario. Che, in base a quanto definito dai contratti (che è frutto, manco a dirlo, del potere contrattuale, e a breve vedremo chi lo detiene) può decidere chi resta sulla piattaforma e chi no. Nelle scorse settimane, Google ha revocato le li-

cenze Android a Huawei. I cui cellulari smartphone, in futuro, ospiteranno un nuovo sistema operativo, praticamente ancora in definizione. In sostanza, una nuova piattaforma. Che non permetterà più al “prodotto”, in questo caso uno smartphone, di garantire al cliente l’accesso a un ecosistema di servizi e applicazioni, avvantaggiando i concorrenti di Android. Qui emerge il rischio di non governare la piattaforma. Il potere contrattuale, o forse il potere tout court, è nelle mani di chi detiene la piattaforma. Essere “ospiti” è bello, ma rischioso. Perché espone a rischi commerciali, di controparte, geopolitici, chi più ne ha più ne metta. La piattaforma ospita il tuo business, ma non solo non è tua, è di qualcun altro. È un elemento su cui riflettere, nel chiedersi quale strategia adottare per affrontare il nuovo scenario di business. Ora che iniziano a delinearsi piattaforme per la smart home, la smart car, la mobilità in senso lato, la gestione dell’energia, dei propri consumi (compresi quelli di luce e gas) e così via. Android e iOS sono sopravvissuti alla competizione dei primi anni, con logiche e strategie diverse, da cui c’è molto da imparare. La sfida di Huawei è incredibilmente ardua: forse riuscirà a imporsi come terza piattaforma, grazie alla sua forza sull’enorme mercato domestico. Ma si tratta, appunto, di Huawei. In tutti gli altri casi, mi permetterei di consigliare di muoversi per tempo. Buona lettura

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brevi • mercato

QUATTRO IN UNO, LA FORMULA WITHU Un operatore unico e una sola offerta per luce, gas, fibra e mobile. Un solo contratto, una sola fattura, un solo referente commerciale e una sola assistenza clienti, declinata in un call center, in una app e in un’area personale online. Withu, il nuovo brand di Europe Energy, si presenta al mercato come una piattaforma in grado di aggregare prodotti e servizi che guardano oltre la commodity. Puntando oggi sulla connettività e sulla fonia mobile, in partnership con Open Fiber e Gruppo Vodafone. Ma includendo tra le opportunità future anche collaborazioni in ambiti chiave come l’IoT, i servizi assicurativi e la telemedicina. Competitività e servizio Efficienza, scalabilità, snellezza sono le parole d’ordine della formula, che parte dalle esigenze del cliente e arriva a declinare un’offerta Matteo Ballarin, Presidente “quattro in uno”. Puntando sulla competitività, con tariffe luce e gas a e Fondatore di Europe Energy prezzo d’ingrosso, connessione in fibra ottica a 22 euro al mese più mobile a 4 euro, ma soprattutto sottolineando la componente di servizio. «Abbiamo osservato il mercato e creato un’offerta semplice e trasparente, costruita intorno al cliente e rivolta a famiglie, liberi professionisti e giovani. Per i nostri partner, per i fornitori e le startup, withu si presenta come una piattaforma util-tech su cui è facile inserire i propri servizi, un aggregatore capace di creare vera innovazione», afferma Matteo Ballarin, Presidente di Europe Energy e Fondatore del Gruppo. Costruita intorno al cliente «Rilevanza e semplicità sono i criteri che, insieme al prezzo, guidano i consumatori nella scelta di prodotti e servizi. E sono i driver che hanno guidato anche l’ideazione di una proposta realmente nuova, ottenuta non con l’aggiunta di servizi accessori marginali, ma come per sottrazione, tenendo il cliente al centro e offrendogli ciò che più gli serve per vivere la casa. In futuro amplieremo la gamma ed estenderemo il modello ad altri mercati dove siamo già presenti, come l’area balcanica e la Romania», aggiunge Manlio Costantini, CEO del Gruppo Europe Energy.

Manlio Costantini, CEO del Gruppo Europe Energy 6

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Una “smart European multiutility company” L’offerta di lancio Tutto withu è sul mercato dal 2 giugno, attraverso la rete tradizionale e attraverso i canali online e mobile, per raggiungere i clienti già in portafoglio e i consumatori digital più evoluti, i millennial e i giovani alle prese con i loro primi contratti per la casa. A loro si rivolge la comunicazione social, alla quale, da settembre, si affiancheranno anche canali fisici e iniziative sul territorio. Obiettivo di medio termine, definito dal Piano Industriale al 2021, affermarsi come util-tech di riferimento sul mercato italiano ed europeo grazie a un posizionamento smart, in cui la digitalizzazione dei processi interni supporta l’integrazione di prodotto e l’internazionalizzazione. All’orizzonte, entro i prossimi 24 mesi, anche la quotazione in borsa.

mercato • brevi

GREEN GENIUS INVESTE 240 MILIONI NEL SOLARE ITALIANO 240 milioni di euro di investimenti, per una capacità solare installata da 300MW. Ecco il piano di Green Genius in Italia per i prossimi due anni. Con focus sia sulle aziende sia sui privati. A questi ultimi, l’azienda offre l’installazione gratuita dell’impianto solare, con la promessa di ridurre i costi dell’energia elettrica fino allo 0,11 euro per kWh. Attualmente, gli italiani che acquistano energia dal gestore della rete elettrica nazionale pagano circa 0,21 euro per kWh, tasse incluse (circa 0,14 euro al kWh le aziende). Parliamo quindi di un risparmio del 20%, considerando anche la tassa per lo stoccaggio dell’energia. «Siamo entrati nel mercato, sia B2B sia B2C, con una rivoluzione: abbiamo dimezzato la tariffa elettrica per privati cittadini e aziende, liberandoli dalla necessità di chiedere un prestito o comunque sostenere una spesa significativa per passare all’energia solare – dichiara Lina Galatiltė, CEO di Green Genius Italia. Per noi, l’Italia è un mercato strategico e questa prima fase di espansione ci sembra molto positiva. Un’altra strategia a lungo termine della nostra azienda è proprio investire nello sviluppo di impianti solari su larga scala».

Lina Galatiltė, CEO di Green Genius Italia

BATTERIE. ECCO PERCHÉ INVESTIRE Un investimento “carico” di opportunità. Così Aanand Venkatramanan di Legal & General IM descrive scherzosamente il mercato globale delle batterie. Un comparto che cresce con un CAGR del 17% e toccherà cifre “stellari” entro il 2025. Venkatramanan ci presenta le previsioni di Strategen Consulting: entro il 2025 il mercato delle batterie sfiorerà i 93 miliardi di dollari americani ed entro il 2028 la produzione potrebbe aumentare fino a superare 1 terawatt ora. Un boom spinto sicuramente dal calo dei prezzi degli ultimi anni: nel 2010, in media, un pacco batteria agli ioni di litio costava circa 1.000 dollari al kWh; nel 2017 il suo prezzo è sceso sotto i 200 dollari. E si presume diminuirà ancora fino a quota 94 dollari entro il 2024 (Fonte: Bloomberg). A trainare il mercato è poi la crescita della domanda di batterie. Sempre più richieste soprattutto per la produzione di auto elettriche, ma anche nel mondo delle rinnovabili. Quando parliamo di eolico, solare, idroelettrico ed energia geotermica, le batterie sono centrali per risolvere il problema della discontinuità dell’elettricità. Questo perché sono in grado di accumulare l’energia durante le fasi di basso utilizzo e rilasciarla durante i picchi. Inoltre le batterie di oggi sono più sicure e attente all’ambiente. Serve però investire nel modo corretto per cogliere in pieno le opportunità del mercato. Secondo Venkatramanan, la chiave è puntare sull’intera catena del valore: cioè sia nelle aziende che offrono tecnologie di stoccaggio dell’energia elettrochimica sia nelle società estrattive che producono i metalli per la fabbricazione delle batterie. È bene infatti diversificare per mettersi al riparo dai rischi. Anche perché parliamo di un trend emergente, che impiegherà dieci o vent’anni per raggiungere la piena maturità. giugno 2019 -

brevi • mercato

DA ENGIE UN GIOCO-TEST PER PICCOLI RISPARMIATORI DI ENERGIA Una “pagella” per dare i voti all’impegno sostenibile in famiglia. Engie lo ha chiamato Active For Planet, è una sorta di quiz test e sarà presto a disposizione degli studenti delle scuole elementari e medie in abbinamento a un kit didattico con adesivi, brochure e schede di approfondimento sul tema del risparmio energetico e non solo. Il quiz è stato presentato anche alla mostra “Capire il cambiamento climatico” a Milano, è già disponibile al sito web dedicato e include 9 domande sulle abitudini quotidiane in famiglia. Per capire ad esempio quanta energia e acqua si riesce a risparmiare, se si controlla la temperatura a dovere, se si spengono sempre le “lucette” della TV o degli elettrodomestici in stand-by, se si fa la raccolta differenziata nel modo corretto e se si evitano gli sprechi di plastica o cibo. Qualche domanda tipo Qualche esempio delle domande che i ragazzi troveranno nel quiz. La prima riguarda l’uso della lavastoviglie: si utilizza tutti i giorni, oppure a volte si lavano i piatti a mano? Risposta: il lavaggio a mano non può competere con la lavastoviglie; perché è vero che quest’ultima consuma energia, ma richiede meno di 15 litri di acqua, una quantità che invece non basterebbe per lavare i piatti nel lavandino di casa. Altra domanda: che metodo si usa per sistemare la spesa nel frigorifero? Risposta: è meglio tenere aperto il frigorifero per 5 minuti, piuttosto che aprirlo 5 volte in un minuto. Se infatti esce troppa aria fredda, il frigo ha bisogno di più energia per raffreddarsi di nuovo. Non mancano poi le domande sull’uso del termostato: se fa freddo e siamo ore e ore davanti al PC alziamo la temperatura o ci copriamo? La risposta in questo caso è scontata: ogni grado in più sul termoregolatore fa infatti aumentare i consumi e la bolletta.

PARTNERSHIP TRA EOS E RENERGETICA EOS Investment Management Group e Renergetica puntano al sole. Le due società hanno firmato un accordo triennale per lo sviluppo di una pipeline di autorizzazioni per impianti fotovoltaici da installare in Italia, con una potenza complessiva da 110 MW a 250 MW. Renergetica vuole diffondere impianti “liberi da impatto paesaggistico”, cioè mimetizzati con l’ambiente circostante, riforestando le aree coinvolte se necessario e smaltendo in modo sostenibile l’impianto a fine vita. «L’accordo sottoscritto in data odierna con EOS IM Group rappresenta una notevole accelerazione nel raggiungimento degli obiettivi di piano e riporta l’Italia tra i mercati di maggiore interesse per il nostro Gruppo – dichiara Davide Sommariva, Presidente di Renergetica. I ricavi apportati dall’accordo concluso con EOS IM Group permettono di ottenere il raggiungimento dei target previsti per il 2020». 8

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mercato • brevi

GELSIA: 255MILA EURO PER LE INIZIATIVE SUL TERRITORIO

180mila euro per le sponsorizzazioni, 75mila per il sociale. Ecco il budget su cui Gelsia potrà contare per le iniziative sul territorio, anche in collaborazione con i Comuni e a sostegno dei clienti in difficoltà economiche. Nel dettaglio, 100mila euro sono dedicati alla promozione di eventi selezionati direttamente dalla divisione marketing di Gelsia. Mentre 80mila serviranno per sponsorizzare le iniziative dei Comuni dove la società è presente anche attraverso i suoi 14 Info Point (per offrire consulenza sui servizi). L’azienda analizza le varie richieste e decide poi il budget da assegnare in base ai temi di ogni progetto. 75mila euro è invece la somma destinata al cosiddetto Fondo Sociale: le famiglie bisognose dei Comuni, se in difficoltà con i pagamenti di bollette gas e luce della multiutility, possono richiedere che sia “Gelsia a pagare le bollette”. «Siamo una Multiutility con l’obiettivo di rappresentare l’energia del futuro, che trova la propria identità nei valori di concretezza e intraprendenza tipici della gente che vive e lavora in Brianza – commenta la Presidente di AEB Gelsia, Patrizia Samantha Goretti. Il Fondo Sociale in particolare ha un grande valore per noi: vuol dire prendersi cura delle nostre famiglie in prima persona».

E.ON ITALIA ACQUISISCE L’80% DELLA FRIULANA SOLAR ENERGY GROUP E.ON Italia ha siglato un accordo con gli azionisti della società Solar Energy Group S.p.A. per l’acquisizione dell’80% della quota dell’azienda, attiva da oltre 35 anni sul territorio nazionale nella progettazione e installazione chiavi in mano in ambito residenziale di impianti fotovoltaici, sistemi di accumulo, impianti solari termici, pompe di calore e servizi di assistenza e manutenzione dedicati. L’azienda Solar Energy Group S.p.A., meglio conosciuta con il marchio Super Solar, ha sede a San Daniele del Friuli (UD), ed è nata dalla fusione, avvenuta nel 2011, tra Solar Systems S.p.A. e Soleico S.r.l. Solar Energy Group ha all’attivo oltre 60mila clienti nei comparti di fotovoltaico e solare termico, ed è presente sul territorio nazionale con una capillare rete di vendita diretta e indiretta costituita da circa 100 consulenti per il risparmio energetico. L’acquisizione di Solar Energy Group consentirà a E.ON di migliorare ulteriormente la propria proposta ai consumatori, fornendogli la possibilità di produrre energia, accumularla e consumarla in modo efficiente.

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brevi • E-mobility

RECHARGE. ABL DEBUTTA IN ITALIA CON ELPO La tedesca ABL arriva in Italia. Attraverso un accordo con Elpo, società attiva nel settore dell’elettrotecnica e nella green energy, saranno distribuite stazioni di ricarica a uso privato, industriale, pubblico e semi-pubblico. Specializzata in prodotti elettrici ed elettronici, ABL distribuisce colonnine di ricarica in tutto il mondo, anche grazie ad accordi con case automobilistiche come Audi, Mercedes e Volkswagen. Si tratta di soluzioni plug & charge rivolte sia ai privati che intendono installare nel proprio garage delle wallbox, sia a realtà pubbliche e semi pubbliche come strutture ricettive o centri commerciali. Elpo metterà invece a disposizione un magazzino in pronta consegna, mentre dell’integrazione dei servizi di back-end e front-end per la gestione della ricarica e del pagamento, anche da mobile, si occuperà il partner evWay. L’Italia e l’ e-mobility Per ALP l’ingresso nel mercato italiano è una scelta strategica: le immatricolazioni di vetture elettriche tra il 2017 e il 2018 sono aumentate dell’89% (dati E-Mobility Report 2018), anche se l’Italia resta fanalino di coda rispetto al resto d’Europa. Tra i fattori di criticità appunto la scarsa disponibilità di sistemi di ricarica: poco più di 4.200 punti di ricarica concentrati quasi esclusivamente nei centri urbani, con un rapporto di uno ogni 14.388 abitanti. In Germania invece sono oltre 22.700 le colonnine: una ogni 3.620 persone (dati OmniAuto.it). «Siamo consapevoli che la salvaguardia del pianeta dipenda anche dall’impiego di tecnologie ecocompatibili ed ecologiche – commenta il Presidente di Elpo, Robert Pohlin – tra cui anche quelle per la mobilità elettrica, per la quale, in collaborazione con ABL, abbiamo attivato una rete capillare di distributori e installatori specializzati. Se è vero che il futuro dell’auto è sempre più green e che entro il 2025 la metà dei veicoli prodotti al mondo sarà elettrificata, appare evidente come l’Italia non può aspettare». 10

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E-mobility • brevi

E-CAR. SE HI-TECH E NORMATIVE TRAINANO LE VENDITE L’elettrico “corre” più veloce dell’automotive tradizionale. Anche se l’UE è ancora indietro, a livello globale si cambia marcia secondo WisdomTree: le vendite delle e-car stanno infatti crescendo a un ritmo più spedito rispetto a quelle delle “classiche” auto, spinte dalle innovazioni tecnologiche e dalle nuove regole in materia. A metterlo nero su bianco è Aneeka Gupta, Associate Director of Research di WisdomTree, che ci parla di 2,1 milioni di auto elettriche vendute nel 2018 in tutto il mondo, con un tasso di penetrazione del mercato auto del 2,3%. Una crescita sei volte superiore rispetto al 2013 e un raddoppio sul 2015. Con un boom in particolare per le auto elettriche a batteria (+68,1%) e le auto elettriche ibride plug-in (+31,7%); meno per le auto elettriche a celle a combustibile (+0,2%). Non è una sorpresa se a trainare le vendite troviamo la Cina, maggior produttore al mondo di emissioni di gas serra: nel 2018 ha rappresentato il 55% del mercato globale di auto elettriche. Non male però anche per gli USA, dove le vendite hanno vissuto una impennata dell’82%. L’Europa ha ancora invece molta strada da fare, ferma a un +33%, fatta eccezione solo per i Paesi nordici. E le vendite sono destinate a crescere ancora: entro il 2020, secondo le previsioni, saranno prodotte 4,5 milioni di auto elettriche, il quadruplo della produzione attuale. Anche perché i progressi hi-tech, come lo sviluppo di batterie più economiche, non faranno che favorire il comparto. Così come trainerà l’e-mobility la riduzione del tempo di ricarica: già oggi passato dai 40-60 minuti del 2010 a circa 20-45 minuti. Anche per questo l’industria delle batterie sta crescendo: solo in Cina la capacità produttiva dovrebbe passare da 15 GWh del 2016 a 110 GWh entro il 2020. Mentre in UE la Commissione europea ha in piano un investimento di 100 miliardi di euro nella capacità produttiva delle batterie agli ioni di litio. E la Cina aumenterà del 10% le sovvenzioni per le auto con un’autonomia di almeno 400 km. Se incentivi e sovvenzioni sono però destinati a scomparire da qui a qualche anno, la regolamentazione continuerà a giocare un ruolo chiave a supporto dell’elettrico. L’Europa in primis si sta muovendo attivamente per rispettare l’accordo di Parigi: l’obiettivo è raggiungere, entro il 2021, emissioni di CO2 pari a 117 gm/km, un’ulteriore riduzione del 15% entro il 2025 e un’altra del 37,5% entro il 2030.

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brevi • E-mobility

SHARE NOW: LA FLOTTA ELETTRICA METTE IL TURBO

Quattromila veicoli elettrici entro fine anno. Guarda a questo obiettivo SHARE NOW, il brand del car sharing che ora riunisce car2go e DriveNOW: oggi oltre il 20% della flotta in Europa è elettrica; si punta al 25% prima del 2020. Attualmente, circa 3.200 delle 15.420 vetture SHARE NOW sono 100% elettriche in 11 Paesi europei. E sono 4 le città europee in cui il servizio opera esclusivamente con 2.100 smart elettriche: Madrid con 850 vetture, Amsterdam con 350, Stoccarda con 500 e Parigi, ultima location lanciata a gennaio, con 400 auto elettriche. In altre 12 città europee, invece, la flotta è mista: a Berlino, Amburgo, Monaco, Bruxelles, Helsinki, Copenaghen, Lisbona, Londra, Milano, Colonia, Düsseldorf e Vienna SHARE NOW mette infatti a disposizione diversi modelli di BMW i3. Nel 2018 gli utenti hanno percorso 29 milioni di chilometri a bordo dei mezzi a zero emissione. In arrivo nuove Smart EQ e BMW i3 Sono quindi in arrivo, già entro l’estate, 800 nuove smart EQ, con un focus soprattutto su Londra, Amburgo e Milano. Così come è in continuo aumento il numero dei modelli elettrici di BMW i3. A febbraio, ad esempio, Londra ha accolto 130 nuove BMW i3. «Crediamo che la mobilità e il car sharing elettrici siano tra i più grandi temi del futuro e, per questo, sono elementi per noi di cruciale importanza strategica – afferma Olivier Reppert, CEO di SHARE NOW. Siamo già leader nel settore del car sharing elettrico e ci consideriamo dei veri e propri pionieri in questo campo. Il nostro obiettivo è che, entro la fine dell’anno, un quarto della nostra flotta in Europa sia alimentata a propulsione elettrica». 12

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E-mobility • brevi

SEAT. IN ARRIVO 6 NUOVI MODELLI ELETTRICI E IBRIDI SEAT sfreccia all’insegna dell’e-mobility. Sei nuovi modelli elettrici e ibridi plug-in arriveranno sulle strade entro il 2021, a partire dalle versioni elettriche di Mii ed El-Born. In programma anche una nuova collaborazione con Volkswagen. Le versioni green di Mii ed El-Born saranno i primi due modelli totalmente elettrici del marchio, mentre la nuova generazione della Leon e della Tarraco sarà disponibile in versione ibrida plug-in. Così come CUPRA Leon e CUPRA Formentor. Tutti modelli che andranno ad affiancarsi alle nuove soluzioni di micromobilità elettrica targate SEAT: dal concept della nuova Minimó, a metà tra un’auto e un motoveicolo, al monopattino elettrico SEAT eXS. Una nuova piattaforma con Volkswagen SEAT lavorerà inoltre a nuova piattaforma (la base del veicolo per intenderci) per la produzione di auto elettriche, in collaborazione con Volkswagen: una versione più piccola della attuale Modular Electric Drive Toolkit (MEB) per realizzare modelli sotto i 4 metri di lunghezza di più marchi, tra cui la stessa SEAT. L’obiettivo è sviluppare mezzi elettrici con prezzi inferiori ai 20mila euro. Oltre 300 ingegneri saranno coinvolti nel progetto in Spagna. Per il futuro si punta infatti alla mobilità a zero emissioni, mettendo in campo anche il centro di sviluppo software Metropolis Lab di Barcelona e collaborazioni con aziende partner, come XMOBA.

Q8 E LA MOBILITÀ SOSTENIBILE

Una stazione di servizio 100% green. Q8 ha presentato al MAPIC Italy di Milano Q8 Green Island, un concept innovativo, che testimonia come anche i distributori di carburante stiano prendendo molto sul serio il futuro sostenibile. Per Kuwait Petroleum Italia si tratta di un progetto di apertura e di partnership. La stazione di servizio, con la mobilità elettrica, non sarà più un luogo per una rapida pausa. I tempi di rifornimento delle vetture saranno più lunghi e si integreranno in altre esperienze, ad esempio con lo shopping o con pranzi e cene fuori casa. Il concept si chiama Q8 Green Island ed è progettato per i veicoli alimentati a carburanti alternativi ed elettrici. Verrà realizzata usando materiali di riciclo, provenienti da impianti carburanti Q8 in dismissione. Lo stesso impianto sarà realizzato con tecnologie e accorgimenti costruttivi per garantirne la sostenibilità ambientale, compreso il ricorso a materiali e prodotti dotati di certificazione ambientale EPD, l’uso di sistemi di efficientamento energetico e di impianti di produzione di energia da fonte rinnovabile, soprattutto fotovoltaico ed eolico. giugno 2019 -

brevi • tecnologia

ILLUMIA DIGITALIZZA I PROCESSI CON ATOS Dal customer care al back-end, il progetto di digital transformation di Illumia ha coinvolto tutti i processi aziendali. L’obiettivo di Illumia era migliorare la customer experience e ottimizzare soprattutto i processi di controllo. Attraverso la piattaforma digitale “DORA” (Digital Operations per i Retailers di Atos), in funzione dopo 15 mesi, l’azienda ha iniziato a ottenere i primi risultati e ora può contare su un sistema unico che gestisce operations, finance e customer relationship. Integrazione e formazione In particolare le nuove funzioni sono state integrate su SAP S/4HANA per la componente gestionale, su SAP C/4HANA per i canali di vendita e il customer service e su SAP S/4HANA for Utilities per i processi verticali tipici delle utilities. Sono stati migrati i dati di business degli ultimi 5 anni, offerti 3 mesi di formazione e 2 mesi di testing sulla piattaforma coinvolgendo 70 utenti. «Siamo soddisfatti dei risultati ottenuti. La scelta strategica di affidarci a un partner di grande esperienza come Atos è stata determinante – dichiara Matteo Bernardi, CEO di Illumia. L’innovazione tecnologica e la trasformazione digitale sono i pilastri del nostro progetto di crescita e continueremo a investire per portare ai nostri clienti quel valore aggiunto che permette di distinguerci dai nostri competitor». «In Illumia abbiamo trovato un contesto lavorativo dinamico, competente e positivo che ci ha permesso di lavorare in modo efficiente sin dal primo giorno – afferma Giuseppe Di Franco, CEO Central Eastern Europe & Italy di Atos. Siamo soddisfatti per gli ottimi risultati ottenuti e per l’efficacia della nostra piattaforma DORA». 14

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L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE NELL’ENERGIA L’intelligenza artificiale ha fatto il suo ingresso nel settore energy e utilities ma i vantaggi di questa automazione ancora non sono ben compresi. Una recente ricerca di Capgemini sottolinea questo ritardo mondiale sul fronte dell’automazione in particolare nel settore utilities, dove solo il 18% delle aziende è al lavoro su progetti concreti. Eppure le prime applicazioni dell’AI non mancano: l’81% dei manager intervistati da Capgemini afferma di aver migliorato l’esperienza cliente adottando l’AI, soprattutto per via dei tempi di risposta più rapidi. Un buon 78% invece è riuscito a ridurre il numero di processi relativi alle query e agli acquisti. Mentre il 40% rivela di avere migliorato la qualità delle operations e il 32% di avere favorito la produttività del personale. Il problema è che circa la metà dei dirigenti intervistati sottovaluta ancora i vantaggi concreti offerti dall’AI. Troviamo più realtà impegnate in questa direzione negli Stati Uniti (il 23%), mentre in Paesi come la Francia o l’India la percentuale si ferma al 16% e all’8% nel Regno Unito. Guardando ai settori, è invece l’oil & gas quello più attento all’intelligent automation: il 20% delle aziende la

tecnologia • brevi

sta sperimentando. Le imprese idriche sono invece più indietro (la percentuale scende al 6%). Per di più, oltre il 38% delle aziende lavora sì su casi d’uso legati all’AI ma non sui progetti che portano maggiori benefici. Come quelli in termini di pianificazione strategica, trading energetico, ottimizzazione del rendimento, grid behaviour interface e gestione dei reclami.

Altra difficoltà è poi la mancanza di competenze in materia: il 37% degli intervistati lamenta una assenza di coordinamento tra le varie business unit, il 35% uno scarso impegno da parte del management e il 34% una “paura” nello sperimentare tecnologie che potrebbero sostituire l’uomo. Per un buon 55%, più in generale, mancano inoltre talenti qualificati.

STORAGE: SE LA BLOCKCHAIN STABILIZZA LA RETE Sistemi di accumulo domestici, decentralizzati e interconnessi con la blockchain. Sono i protagonisti di un progetto pilota firmato Sonnen e TenneT, che ha dimostrato come la tecnologia a blocchi sia una delle chiavi per stabilizzare la rete elettrica. Partito nel 2017, il pilota ha infatti provato, come spiega Manon van Beek, CEO di TenneT, «che è tecnicamente possibile utilizzare la blockchain per far sì che le utenze private possano stabilizzare la rete elettrica attraverso i propri sistemi di accumulo domestici, con risultati sorprendenti»: secondo le stime (normativa permettendo), entro il 2030 in Germania le batterie decentralizzate saranno in grado di generare 10mila MegaWatt, molto più dell’attuale capacità delle centrali convenzionali. Per il pilota, TenneT ha utilizzato una centrale virtuale formata da sistemi di storage domestici firmati Sonnen, mentre la blockchain è stata messa a punto da IBM sfruttando Hyperledger Fabric. A quel punto è partito il test, con l’obiettivo di capire fino a che punto la tecnologia potesse contribuire a ridurre la necessità di interventi di regolazione, attingendo energia dai parchi eolici a ogni “strozzatura” nella rete. Al cuore del progetto un software per la gestione automatica delle batterie, in funzione dei cambiamenti nella rete. Sonnen comunicava costantemente a TenneT la quantità di energia che i sistemi di accumulo domestici potevano mettere a disposizione per la ridistribuzione: se TenneT accettava una di queste offerte, le sonnenBatterie assorbivano l’energia in eccesso in un’area geografica in cui, ad esempio, si generava un surplus di energia eolica, per mantenere così l’equilibrio nella rete. La blockchain ha tenuto traccia in modo criptato di ogni kilowattora messo a disposizione, assorbito o ceduto. All’interno di “un ambiente a prova di manomissione” e con costi di transazione ridotti. «Con questo progetto abbiamo dimostrato il ruolo che i sistemi di storage connessi in rete nella nostra sonnenCommunity svolgono non solo per i servizi di energia primaria, ma anche per il redispacciamento – spiega Jean-Baptiste Cornefert, Managing Director di Sonnen eServices GmbH. La possibilità di creare una batteria virtuale praticamente ovunque nella rete e quindi essere indipendenti dalla collocazione territoriale, rende questa tecnologia un elemento chiave per un nuovo sistema energetico che necessita della massima flessibilità». giugno 2019 -

scenari • POST-GREEN

Il futuro è oggi. Ed è GREEN Saremo interconnessi e un po’ selvaggi. Vivremo in città in cui i grattacieligiardino svettano come foreste ipertecnologiche e le industrie inglobano campi coltivati e distese verdi. È il post-green, il primo dei trend esplorati dal nuovo osservatorio di Verti Assicurazioni e Doxa Boschi verticali, case-vaso, pareti verdi e arredi arborei. E ancora, smart cities e urban farming: città rese intelligenti da dispositivi interconnessi, nelle quali edifici hi-tech convivono con campi di grano e coltivazioni urbane. Grattacieli progettati intorno agli alberi e siti produttivi che inglobano porzioni di verde, in un modello di fabbrica-giardino che integra il paesaggio entro le mura aziendali. «Osservare il mondo intorno a sé per indovinare come sarà il futuro significa usare ora un telescopio per scrutare lontano, ora un microscopio per spiare i piccoli segnali», afferma Simone Pizzoglio, responsabile area Data Science & Customer Experience di Doxa e dell’osservatorio Trend Movers, promosso in partnership con Verti Assicurazioni. Un osservatorio sui generis, che non fornisce dati e statistiche ma racconta tendenze, esplorando i trend socioculturali più interessanti e curiosi. Consumi 16

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e lifestyle; sostenibilità, mobilità, home&living; food, travel e wellness: sono gli ambiti considerati dalla ricerca promossa dalla compagnia assicurativa, che fino a un anno fa si chiamava Direct Line e oggi festeggia il suo primo anniversario sul mercato italiano. Oltre la cultura del green Quella del post-green è un’immagine suggestiva, che tocca da vicino quanti si occupano di energia. «L’esigenza di ritorno alla natura si esprime nell’impiego di energie pulite, nella ricerca di esperienze che riportino il quotidiano a una dimensione sostenibile, nella progettazione di spazi urbani che inglobano elementi verdi. Ma anche nell’applicazione di nuove tecnologie a vantaggio dell’ecosistema. All’indomani delle manifestazioni globali che hanno portato in piazza milioni di persone sensibili alle tematiche ambientali, alla tutela della natura e al contrasto ai mutamen-

ti climatici, vogliamo raccontare quel che già esiste, funziona e ci porta avanti», afferma la sociologa dei consumi Patrizia Martello. Nuovi valori, nuove aspirazioni Ecco allora alcune esperienze già esistenti, per quanto avveniristiche. Case-history che mostrano come sia in atto una transizione valoriale, un cambio di paradigma guidato da una nuova consapevolezza e da nuove aspirazioni: anche noi umani siamo natura, viviamo all’interno di un ecosistema che siamo chiamati a mantenere. Valori come la sostenibilità economica ed etica del mercato, ma anche una nuova estetica urbana e una cultura progettuale votata al verde cominciano ad affermarsi e guidano atti progettuali in cui l’elemento naturale è parte della pianificazione. «Il bosco verticale realizzato da Stefano Boeri a Milano, Losanna e Shangai fa il paio con il nuovo sito Prada di Valvi-

POST-GREEN • scenari

GLOBETOUCH |

Alcuni dei progetti raccontati dall’osservatorio Trend Movers

gna, in Toscana. La casa è smart ma anche wild, dotata di connettività ma invasa da elementi naturali, anche un po’ selvaggi, in una contaminazione tra elementi vivi e tecnologia che diminuisce gli oggetti ma aumenta l’esperienza», continua Martello. Dagli oggetti alle auto alla pianta robot Piccoli device domestici, come la presa di corrente solare a ventosa Window Socket, che permette di attingere energia dalle superfici luminose, vanno di pari passo con la mobilità intermodale e low-impact, di cui oggi è icona

la bicicletta ma che nel futuro prossimo vedrà l’affermazione di veicoli elettrici a guida autonoma, come il bus modulare progettato dalla startup padovana Next Future Transportation in collaborazione con Globetouch. E poi, evoluzioni green di siti e distretti tradizionali, come l’area di servizio The Green Evolution presso Cortina City Park, inaugurata a Roma Nord del gruppo Luciani, che integra distributori di cibo bio, anche per animali, una stazione di ricarica Enel e un servizio di car sharing elettrico, un autolavaggio ecologico con trattamento biologico delle acque e

dei detriti. Infine, vestiti compostabili, stoviglie vegetali fatte per essere piantate in giardino alla fine del pasto, moduli robotici applicati a esseri viventi, strumenti di intelligenza artificiale per la tutela di piante e animali, microrganismi sintetici programmati dai bioingegneri per ripulire l’ambiente. Tutti segnali, deboli o forti, di scenari in divenire, che conducono al futuro. Perché, come scrisse lo scrittore William Gibson, padre del cyberpunk, «Il futuro è già qui. Ma non è ancora ben distribuito». F.R. giugno 2019 -

scenari • CLOUD E CRM

CRM e gestionali, anche le utility scelgono il cloud Come già oltre duemila aziende italiane, Eni gas e luce ha adottato la suite Dynamics 365 di Microsoft su piattaforma Azure per consolidare la relazione con il cliente. Una partnership basata sulla fiducia che i nuovi strumenti digitali consentono di sviluppare e servire al meglio Una trasformazione dirompente, che investe tutte le industry e tutte le aree di business: la rivoluzione digitale sta cambiando la fisionomia del mercato, delle aziende e delle organizzazioni, ma anche il nostro modo di percepire il mondo. Per effetto del nuovo paradigma digitale, che ha ridefinito canali e modalità di interazione, il

consumatore ha conquistato prepotentemente il centro della scena, elevandosi a partner. Sulle sue attese vengono modulate le nuove strategie di business, attente a valorizzare le persone e la loro esperienza. Fuori e dentro l’azienda. La customer experience si è imposta come priorità per le imprese, chiamando con sé la necessità di

Da sinistra: Stefano Lavizzari, Head of ICT di Eni gas e luce; Pasquale Cuzzola, Senior Vice President, Customer Relations and Operations di Eni gas e luce; Massimo Arioli, COO di Prenatal; Gianluca D’Errico, IT Manager di Poste Italiane 18

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ripensare la gestione del cliente e cogliendo nella continuità dei processi la chiave di volta per alimentare nuove opportunità di mercato. L’esperienza di Eni gas e luce Come già oltre duemila aziende in Italia, Eni gas e luce ha scelto le soluzioni gestionali e di Customer Relationship Management integrate nelle suite Dynamics 365 di Microsoft ed erogate attraverso la piattaforma in cloud Azure, che nell’ultimo anno hanno raggiunto i duecentomila utenti. «Con le nuove potenzialità offerte dal cloud e dall’intelligenza artificiale puntiamo a guadagnare vantaggio competitivo, accompagnando l’evoluzione del nostro modello di business, già intrapresa da qualche tempo – afferma Pasquale Cuzzola, Senior Vice President Customer Relations & Operations. Abbiamo un solo asset: i nostri clienti. I quali sono diventati sempre più esigenti: pretendono velocità, traspa-

CLOUD E CRM • scenari

renza, facilità nei contatti. E sono più consapevoli dei propri consumi, che tendono a ridurre proprio grazie all’uso delle nuove tecnologie intelligenti. Vogliamo essere al loro fianco, stringendo con loro una partnership basata sulla fiducia. La nostra strategia punta su omnicanalità, nuovi punti di contatto con il cliente, relazione trasparente, semplice, innovativa. Ma anche su nuovi prodotti e servizi: convenzioni assicurative, dispositivi intelligenti per il riscaldamento e il raffreddamento domestico, prime proposte per l’e-mobility». Una trasformazione in senso lato, che ha coinvolto il business e investito interi pezzi di azienda, come racconta Stefano Lavizzari, Head of ICT dell’azienda: «Il progetto è stato molto impattante, abbiamo dovuto guardarci, capire che cosa dovevamo trasformare e come farlo. L’ICT è la macchina che muove l’azienda, ma le soluzioni sono dettate dal business, che mai come oggi punta sulla relazione con il cliente». La customer experience prima di tutto «Tutte le aziende esprimono la stessa priorità: la customer experience – conferma Barbara Cominelli, Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia. Un ambito in cui l’innovazione si declina secondo alcune parole chiave ricorrenti. La prima è omnicanalità, intesa non solo come mobile e diversificazione di esperienze, ma anche come molteplicità di applicazioni; subito adiacente, il paradigma phygital, in cui l’interazione umana associata al digitale, che regala le esperienze più memorabili, impone una perfetta

sincronia tra strumenti digitali e mondo fisico. E ancora, l’IoT, con gli oggetti connessi che entrano nell’esperienza del cliente, il real time, che dovrebbe forse limitare l’invadenza lasciando spazio a un più utile “right time”, la customer experience adattiva e il modello end to end, che include il cliente ma anche l’operatore sul campo, il nostro utente interno». Big data e intelligenza artificiale sono gli strumenti chiave e i trend pervasivi, la tutela della privacy sta al centro del rapporto di fiducia tra cliente e azienda. Infine, le nuove tecnologie data driven rendono possibile la convergenza tra sales e operations, tra gestione del cliente e ottimizzazione delle performance, tradizionalmente silos a sé stanti. Una piattaforma per una suite di applicativi Insomma, la trasformazione digitale conduce a quella gestione end to end del cliente nella quale il 50% delle aziende italiane dichiara di voler investire nei prossimi anni. «Il modello proposto da Microsoft con Dynamics 365 punta sulla piattaforma, al cui centro stanno i dati, integrabili e fruibili sempre e ovunque», continua Cominelli. Un modello in cui l’applicazione è sostituita dalla suite di applicazioni e che trova i suoi requisiti più preziosi nella modularità, agilità e integrabilità con soluzioni terze, sia verso l’alto, sia verso il back end e l’infrastruttura. Power platform, flow di dati e sviluppo low-code per creare rapidamente app enterprise: questi gli elementi base. Strumento chiave è l’intelligenza artificiale, che una serie di nuove

feature dispone a uso del marketing e delle vendite, del customer service e degli operatori sul campo. Il primato del cloud L’ambiente abilitante per l’erogazione di ERP e CRM di nuova generazione è il cloud, che in questo ambito registra una crescita media annua del 21%, per un ammontare stimato intorno al miliardo entro il 2022. Fa da traino il CRM basato sul cloud, destinato a salire dai 165 milioni di euro del 2018 ai 353 milioni previsti nel 2022, mentre il mercato degli ERP crescerà in media del 6%, superando i 2,1 miliardi di euro nel 2022. «Finora il vantaggio più evidente è stato quello di affidare al provider la gestione della tecnologia, per concentrarsi sui processi – osserva Fabio Rizzotto, Associate VP Research & Consulting di IDC. Oggi, il cloud diventa anche l’ambiente nativo in cui gestire i processi digitali in maniera più intelligente. La nuova generazione di gestionali intelligenti, gli i-ERP, offrono nuova visibilità sui processi e grazie all’intelligenza artificiale promettono potenzialità mai viste prima. Viviamo in un’era di innovazione avanzata, in cui le macchine non si limitano a sostituire l’uomo nelle mansioni più ripetitive, ma sono in grado di apprendere e di affrontare operazioni che diversamente non saremmo in grado di compiere». Un ambito, quello dell’intelligenza artificiale applicata ai gestionali, nel quale si attende una crescita altrettanto sostenuta di quella del CRM, con una consistente ondata di investimenti già nel 2019. F.R. giugno 2019 -

scenari • IoThings Milano 2019

Dallo smart building alla smart city Il futuro della smart energy si gioca in cabina di regia, con l’integrazione dei progetti e la condivisione di dati attraverso infrastrutture digitali. In un coordinamento che promuova le iniziative dalla dimensione dell’edificio a quella del territorio Smart energy ed efficienza energetica. Connessione tra edifici intelligenti e territorio. Telecontrollo e telegestione come fattori abilitanti di iniziative che vadano oltre i singoli interventi. Di questo e di molto altro si è discusso nel corso della sessione Energy di IoThings, l’appuntamento annuale dedicato alle tecnologie IoT promosso da Innovability, la cui ultima edizione si è tenuta lo scorso aprile al MIND – Milano Innovation District. Il digitale guida l’innovazione, anche nell’energia Grazie alle tecnologie digitali è possibile connettere le iniziative sul territorio, attivando lo scambio di informazioni e il coordinamento indispensabili per rendere smart il tessuto cittadino. Le ESCo, capaci di interloquire con cittadini e istituzioni offrendo competenze progettuali, tecnicocommerciali e finanziarie, rico20

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prono un ruolo di primo piano: lo sottolinea, introducendo il forum, Riccardo Ghidella, Vicepresidente Vicario di AssoEsco, consorzio che riunisce le Energy Service Company italiane. Il lavoro delle società che forniscono servizi energetici fa leva sul miglioramento dei comportamenti, a sua volta basato sulla conoscenza: il digitale è lo strumento che alimenta la conoscenza e fa da collante tra le iniziative di efficientamento private e il tessuto locale, in un legame che attiva investimenti e connessioni tra cluster.

eterna Cenerentola o è una bella addormentata, finalmente pronta a svegliarsi dal sonno? Una domanda sottesa alla recente ricerca di Energy & Strategy Group, il laboratorio di ricerca del Politecnico di Milano che studia la filiera delle energie rinnovabili. Il report considera i progetti di digital energy delle prime 15 smart city italiane, che in tutto contano 5,3 milioni di abitati e che hanno promosso complessivamente 353 interventi in tre ambiti (pillar): smart living, mobilità, impatto ambientale.

Smart city, una fiaba a lieto fine? La digitalizzazione dell’energia guida i processi di settore, procedendo spedita sui singoli edifici, specie in ambito corporate e industriale, ma stentando a decollare a livello di sistema urbano. Il dubbio è legittimo: la smart city italiana è destinata al ruolo di

L’analogico prevale ancora Lo studio, presentato dal Vicedirettore e co-founder di Energy & Strategy, Davide Chiaroni, mostra un primo dato senz’altro positivo: a partire dal 2011, il numero dei progetti è in crescita e sono sempre più numerose le città attive nell’innovazione sul fronte energetico. Tuttavia, l’investi-

IoThings Milano 2019 • scenari

mento complessivo è di soli 47 milioni di euro e appena il 5% delle iniziative è nativamente digitale, a fronte di un 74% di interventi a carattere analogico, che non sfrutta l’interazione tra gli impianti e le tecnologie digitali, e di una quota rimanente costituita da progetti parzialmente abilitati da soluzioni digitali, prevalentemente per servizi accessori. Esperienze a confronto Apparentemente, le grandi città fanno fatica a mettere in atto progetti digitali, mentre i piccoli centri sfruttano meglio il potenziale innovativo e registrano una maggiore trasversalità degli interventi. Bologna, per esempio, ha puntato sulla multipillarità, mentre altre metropoli, tra cui Torino, si sono concentrate su singoli ambiti di intervento. Nel

2018, Milano ha approvato e adottato il PAES, il Piano di Azione per l’Energia Sostenibile che orienta le politiche per la riduzione delle emissioni di gas serra, aderendo all’iniziativa europea detta Patto dei Sindaci. Obiettivo del piano, arrivare al 2020 con una riduzione delle emissioni di anidride carbonica del 20% sul 2005. Tra le aree di intervento, la riqualificazione energetica degli edifici privati e pubblici, con la riduzione dei consumi elettrici e delle emissioni. Un ambito che mostra ampi margini di miglioramento, come sottolinea Davide Colombo di AMAT, la struttura tecnica del Comune di Milano responsabile delle verifiche sugli impianti termici privati: la mag-

gior parte degli immobili privati ha impianti termici obsoleti, tanto che su diecimila caldaie ispezionate, duemila sono risultate fuori norma. Sulla base dei dati raccolti in sede di controllo, alla cui fruizione AMAT ha dato il suo contributo introducendo la rilevazione e verbalizzazione digitali, il Comune ha varato incentivi e finanziamenti agevolati per sostituire le caldaie a gasolio e per realizzare cappotti termoisolanti. giugno 2019 -

scenari • IoThings Milano 2019

Tre modelli di regia Tra i progetti censiti dalla ricerca di Energy & Strategy, alcuni coinvolgono pubblico e privato, altri includono nel partenariato le aziende, altri ancora estendono la cabina di regia a istituiti di ricerca e università: mentre in Italia prevale il primo modello, gli esempi più virtuosi di smart city europee hanno carattere estensivo, con una quota importante di ricerca e innovazione e una fisionomia multiprogetto che supera la struttura a silos verticale. Strategie di risveglio Che cosa occorre, dunque, per destare la smart city dal suo letargo? Innanzitutto, stando alle esperienze descritte, è fondamentale promuovere la multipillarità e l’integrazione, mettendo in rete quanto già esiste. I nuovi progetti devono ribaltare la proporzione tra digitale e analogico, cogliendo opportunità come gli smart contract e il POD unico personale, resi possibili dalla tecnologia blockchain, e facendo tesoro delle indicazioni ottenute da big data e analytics. Un processo che chiama in causa gli operatori, ma anche le istituzioni, che devono rispondere adeguando la normativa a una realtà in perenne mutamento e sforzandosi di attivare una modalità 22

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unica di regia, che identifichi le aree su cui concentrare gli investimenti e muova per la smart city meccanismi simili a quelli promossi per l’industria 4.0. Industria 4.0, smart building fermo a uno Un tema critico quello del binomio, a oggi mancato, tra innovazione industriale ed efficientamento energetico. Se nell’industria siamo al 4.0, lo smart building è fermo agli albori di una rivoluzione che sembra non compiersi ancora: ne è convinto Domenico Dellarole, rappresentante del gruppo Telecontrollo, Supervisione e Automazione delle Reti di Anie, la Federazione Nazionale delle Imprese Elettrotecniche ed Elettroniche. L’attenzione deve concentrarsi sul telecontrollo, la risorsa primaria della digital energy, che assume interesse prevalente in quanto gli edifici rappresentano il 45% dei consumi energetici e sono responsabili di un quarto delle emissioni di gas a effetto serra. La cattiva gestione degli immobili e degli ambienti di lavoro ha anche un alto costo in termini di produttività, che l’attivazione di algoritmi prescrittivi e predittivi consente di limitare, migliorando l’impiego di energia a parità di comfort e alimen-

tando ulteriormente l’efficienza grazie ai dati di utilizzo raccolti nell’interazione con l’utente. Sistemi di energy management Tuttavia, per ottenere benefici economici e di processo non basta installare un contatore intelligente e collegarvi un hardware di ultima generazione, fa notare Raffaele Borgini, CEO di Smart Domotics. L’azienda, specializzata in sistemi di energy management che partono dal monitoraggio per arrivare all’automazione e al setting, punta a trasformare in opportunità l’obbligo di diagnosi energetica in capo alle imprese. Un obiettivo reso possibile attraverso una piattaforma che genera efficienza integrando i dati di tutti i dispositivi già presenti e connettendoli in una visione complessiva, attivando impostazioni avanzate e interventi di manutenzione basati su analisi predittive. Intelligenza artificiale applicata all’energia Sui dati presenti in azienda si basa anche l’applicazione dell’intelligenza artificiale in ambito energetico, che consente di sviluppare progetti innovativi di ottimizzazione degli impianti come quelli raccontati da Serena Fran-

IoThings Milano 2019 • scenari

zini, Strategic Account Manager di Energyway, società specializzata in soluzioni di data science e artificial intelligence al servizio dell’efficienza e della sostenibilità delle imprese. Che si tratti di edifici, di negozi o di sistemi complessi, come termovalorizzatori, vasche di ossidazione, impianti produttivi o reti di distribuzione, l’approccio si basa su modelli matematici innovativi e sullo studio delle correlazioni deboli fra le variabili in gioco; le soluzioni di energy management fondate sull’analisi di big data e sui nuo-

vi metodi quantitativi regolano i flussi energetici esistenti, minimizzano gli sprechi e aumentano l’efficienza dei processi mediante l’ausilio di algoritmi matematici. Quadro regolatorio e opportunità di business Il controllo della performance energetica attraverso strumenti digitali apre molteplici opportunità di business. Che Simona Ferrari, Segreteria Tecnica di AssoEsco, è abituata a identificare tra le pieghe regolatorie di settore. Queste trovano la propria

bussola negli obiettivi europei di decarbonizzazione, che indicano nell’autoconsumo una delle prospettive più interessanti per il settore energetico. Uno scenario in cui il consumatore diventa protagonista, mostrando la capacità di modulare i propri consumi e di interagire con il mercato e diventando a sua volta produttore di energia (prosumer). Attraverso un quadro regolatorio razionalizzato e coerente con le indicazioni europee, i singoli stati membri sono chiamati ad assicurare ai privati, ai condomini e alle comunità energetiche la possibilità di produrre, immagazzinare e scambiare energia attraverso contratti tra pari. Per favorire la generazione diffusa servono tecnologie integrate, regole chiare, incentivi e certificazioni adeguati. Nuovi strumenti di finanziamento nel pubblico Se l’efficienza energetica ha raggiunto risultati apprezzabili nell’impresa e sul fronte del residenziale privato c’è ancora ampio margine di miglioramento, ancora maggiori sono le potenzialità inespresse nel settore pubblico, i cui innumerevoli immobili e impianti richiederebbero una riqualificazione consistente, che si scontra con l’inadeguatezza delle risorse. Il partenariato pubblico-privato giugno 2019 -

scenari • IoThings Milano 2019

rappresenta uno strumento prezioso per i progetti che coinvolgono la pubblica amministrazione, spiega Francesco Scalia, docente di Diritto amministrativo e Diritto ambientale presso l’Università degli Studi di Cassino e già Senatore della Repubblica. La cooperazione pubblico-privato trasferisce ai privati la progettazione, realizzazione e gestione di infrastrutture e opere pubbliche, assegnando loro l’onere del finanziamento, parziale o totale, il rischio e il flusso di cassa derivante dalla gestione, in misura adeguata a rimborsare il debito contratto per il progetto e per remunerare il capitale di rischio (project finan24

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cing). Una procedura vantaggiosa per tutti, in quanto consente alla pubblica amministrazione di superare i vincoli di spesa e di godere del know how delle ESCo, che a loro volta hanno l’opportunità di proporre e realizzare progetti qualificanti al servizio della collettività. FinTech e crowdfunding per l’energia Sul fronte del finanziamento dei progetti si muove anche la finanza alternativa. Ecomill è la

prima piattaforma finTech italiana dedicata al crowdfunding per il mondo energy: lanciata nel mese di aprile in partnership con Banca Etica, si rivolge ai promotori di progetti, specie nel campo dell’efficientamento e delle rinnovabili, e agli investitori interessati alle nuove opportunità dischiuse dalla riqualificazione degli immobili e dalla produzione e fruizione di energie a basso impatto. Come spiega Chiara Candelise, partner di Ecomill, viviamo in un’epoca di transizione energetica, nella quale il nuovo paradigma della generazione diffusa alimenta investimenti modulari e di taglio ridotto, che insistono su progetti vicini al consumatore. Un esempio tipico è costituito dalle iniziative delle comunità energetiche, in cui i cittadini si uniscono per acquistare impianti fotovoltaici in condivisione. Il crowdfunding nasce da questo mondo, per offrire alle persone e alle comunità la possibilità di investire in asset energetici, e la piattaforma digitale connette i vari attori coinvolti, mettendo in contatto i promotori del progetto e i potenziali finanziatori, la società veicolo del finanziamento e l’eventuale istituto di credito. F.R.

INVESTIMENTI ESG • scenari

La sostenibilità è un investimento La tendenza a scegliere investimenti etici è sempre più attuale, con realtà attive da anni esclusivamente su questo fronte. Etica Sgr presenta Impatto Clima, un fondo per la tutela ambientale e la transizione verso un’economia a basso impatto di carbonio L’interesse per ambiente e fonti rinnovabili negli ultimi anni è cresciuto in modo consistente. Su istanza della società civile e della comunità scientifica, la politica si è mossa e l’Europa ha stimolato in modo chiaro ed efficace la comunità finanziaria a riorientare i capitali verso gli obiettivi di sviluppo sostenibile delle Nazioni Unite. La finanza ha raccolto la sfida: basti pensare che il Salone del Risparmio, l’evento master in Italia per il risparmio gestito, ha dedicato l’edizione 2019 alla finanza sostenibile e responsabile, dando rilievo ai temi ESG, acronimo per ambiente (environment), sociale (social) e buon governo (governance).

ca Sgr garantiscono opportunità di rendimento di medio-lungo periodo, investendo nell’economia reale e premiando imprese e stati attenti agli aspetti di sostenibilità. Con particolare attenzione all’ambiente e al cambiamento climatico. Nel 2018 la società ha lanciato Impatto Clima, un fondo che si concentra sulla transizione verso un’economia a basso impatto di carbonio, bilanciando le opportunità di rivalutazione dei mercati azionari con una solida base obbligazionaria. Accanto alle considerazioni ambientali, nella scelta delle realtà in cui investire, il fondo non trascura la sfera sociale e quella del governo dell’impresa.

Un fondo per il climate change Un trend, quello della sostenibilità, consolidato negli ultimi cinque anni, ma con realtà attive da molto tempo in questo senso, come Etica Sgr che fin dalla nascita, nel 2000, si dedica in modo esclusivo agli investimenti sostenibili e responsabili. I fondi di Eti-

Report di impatto per gli investimenti azionari Ogni anno, Etica Sgr presenta ai risparmiatori i dati relativi all’impatto dei suoi fondi su ambiente e società pubblicando il report di impatto (eticasgr.com/il-nostro-impatto), uno strumento che misura l’impatto

degli investimenti azionari dei propri fondi dal punto di vista ESG rispetto al mercato di riferimento (indice MSCI World). Rispetto al mercato, le società in cui investono i fondi di Etica Sgr presentano emissioni medie inferiori del 70%. Le società presenti nei portafogli dei fondi di Etica Sgr che hanno definito obiettivi di riduzione delle emissioni sono il 49% in più e hanno creato in media 1.689 posti di lavoro, un dato decisamente superiore al mercato. Le aziende con almeno una donna su cinque in ruoli dirigenziali sono il 14% in più rispetto al mercato. La società è parte di un network internazionale e ha recentemente sottoscritto l’accordo globale Plastic Free, che ha come obiettivo la riduzione dell’inquinamento da plastica e conta oltre 350 firmatari tra multinazionali, università, ONG, Stati sensibili al tema del riuso e dell’economia circolare. B.C. giugno 2019 -

scenari • e-MOBILITY DAYS

Nell’era elettrica il cielo è Durante gli e-Mobility Days di Milano, presentazioni, tavole rotonde, installazioni e ricerche hanno puntato i riflettori sulla mobilità sostenibile e sulle auto pulite. Una rivoluzione alle porte, che nei prossimi anni cambierà le nostre città e il nostro stile di vita Come sarà la città del futuro? Molti segnali indicano che sarà intelligente, digitalizzata, interconnessa e sostenibile. Non è raro che tra le metropoli italiane tocchi a Milano indicare le evoluzioni che ci riguarderanno nel prossimo futuro. E per sei giorni, in concomitanza con il Salone del Mobile e con la Design Week che ogni anno ad aprile fanno

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della città una vetrina internazionale, Milano ha portato alla ribalta la mobilità elettrica. Trasformando il distretto di Porta Venezia in un laboratorio a cielo aperto in occasione di BluE e-Mobility Days, format dedicato alla mobilità sostenibile. L’evento ha coinvolto le istituzioni, le imprese e i cittadini in una maratona di presentazioni, tavole roton-

de, installazioni e ricerche dedicate a innovazione, logistica, tecnologie e gestione del traffico urbano, per un totale di oltre quaranta appuntamenti e quasi cento speaker. Dibattiti su tematiche di ampio respiro come la sicurezza stradale, la logistica sostenibile, gli effetti dell’e-commerce e del car sharing sulla fisionomia urbana hanno evidenziato le potenzialità, ma anche le criticità nascoste nella rivoluzione verde. Al pubblico è stata offerta l’opportunità di guidare una vettura green di ultima generazione lungo i

e-MOBILITY DAYS • scenari

1.200 metri di Corso Buenos Aires, mentre postazioni per lo sharing di mezzi elettrici sono state allestite nelle principali zone del Fuorisalone e nei distretti periferici. Una piattaforma per la rivoluzione elettrica L’evento ha coinvolto startup innovative come Hive, promotrice del primo servizio di condivisione di monopattini elettrici, Be Charge, attiva nella diffusione delle infrastrutture urbane per la ricarica, e il consorzio Sharing Cities, che promuove la mobilità condivisa e la riqualificazione energetica degli edifici e a cui Milano è affiliata insieme a Londra, Lisbona, Bordeaux, Varsavia e Burgas. «Il nome BluE nasce da una suggestione cromatica, quella del cielo azzurro che sovrasta le città in cui l’aria è pulita – spiega l’ideatore del concept Massimiliano Bizzi, Presidente e Fondatore M. SeventyWhite, in occasione della presentazione. «La mobilità sostenibile ha un ruolo chiave nel contrastare l’inquinamento e nel migliorare la qualità della vita nelle città. Ma è solo uno dei tanti aspetti di una sensibilità

nuova, di una aspirazione più diffusa, che potremmo a buon diritto chiamare rivoluzione elettrica. Il grande pubblico comincia a percepirla, senza esserne ancora pienamente consapevole», osserva Dario De Lisi, Chief Strategy Officer di SG Company e co-promotore dell’iniziativa. Istituzioni, cittadinanza e impresa Una rivoluzione che, almeno nelle intenzioni, gode del pieno appoggio dalle istituzioni, a partire da quelle europee fino alle amministrazioni locali, benché le azioni intraprese siano agli inizi. Dal canto suo, Milano ha adottato provvedimenti di restrizione del traffico nelle zone centrali e semicentrali e ha promosso la mobilità intermodale, con car e bike sharing, adottando di mezzi puliti per il trasporto urbano. «Le regole concorrono ad alimentare il cambiamento: più del 15% delle auto che transitano in Area C sono elettriche o ibride. Più di recente, Area B ha ribadito il principio della necessaria conformità degli automezzi alle necessi-

tà di migliorare la qualità dell’aria, ma allo stesso tempo ha stanziato aiuti concreti per il rinnovamento del parco auto circolante: 10 milioni di euro in contributi mobilità per l’acquisto di veicoli meno inquinanti, di cui 8 milioni destinati alle imprese e 2 ai cittadini», afferma Marco Granelli, Assessore a Mobilità e Ambiente del Comune di Milano. Osserva Pierfrancesco Maran, Assessore Urbanistica, Verde e Agricoltura: «la Pianura Padana è una delle aree più inquinate d’Europa. Esistono tre possibili soluzioni al problema: fare finta di nulla e andare incontro al peggio, limitare le attività e imboccare la strada della decrescita felice, oppure coniugare l’operosità di sempre con la sostenibilità grazie all’impiego di tecnologie innovative. La mobilità elettrica è uno degli strumenti dei nuovi modelli di sviluppo, per attuare i quali serve un’alleanza tra istituzioni, cittadinanza e impresa». Nuovi bisogni, nuove opportunità Proprio all’impresa spetta il compito di mettere in evidenza l’impatto dell’imminente rivoluzione elettrica, che concretizza le nuove esigenze in opportunità di mercato, aprendo la via a veicoli non inquinanti, e allo stesso tempo genera inediti bisogni assicurativi e di protezione per i dati dei dispositivi smart delle auto connesse. E ancora, impone di progettare i nuovi mezzi di trasporto, dal monopattino al treno, tenendo conto degli aspetti di impatto energetico e di riorganizzare la logistica delle merci con un occhio di riguardo alla sostenibilità ambientale. F.R. giugno 2019 -

mondo • DES Madrid

Le utilities alla sfida del digitale.

LA PARTITA SI GIOCA SUI DATI Al DES di Madrid un’intera giornata è stata dedicata all’evoluzione del settore energetico grazie alle tecnologie digitali. Ecco la sintesi degli spunti e degli interventi più interessanti Nuovi business per ripensare e rafforzare il rapporto con il cliente. E soluzioni per aumentare l’efficienza all’interno dell’azienda. Sono i due macro cantieri su cui il settore Energy&Gas può lavorare nella sfida del digitale, di cui si è parlato al DES Digital Enterprise Show di Madrid. Digitale che si inserisce in uno scenario omogeneo a livello internazionale: l’evoluzione tecnologica che spinge fenomeni come i prosumer, con un consumatore sempre più orientato a un rapporto digitale con le imprese, basato su servizi a valore aggiunto ed elevata personalizzazione. Tutte le aziende, e le utilities non fanno eccezione, stanno cercando nuovi spazi e nuovi modelli di business. Il primo cantiere è proprio questo: ridefinire il rapporto con il cliente, reinventando il proprio ruolo all’interno della value chain in ambiti come la smart home o la mobilità del futuro. Creare un ecosistema di servizi Ne ha parlato, tra gli altri, Mavi Zingoni, Executive Managing Di28

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rector Commercial Businesses and Chemicals di Repsol, nonché Presidente di Repsol Electricity and Gas. Zingoni è partita dalla centralità di un cliente che le aziende di Energia & Gas devono imparare a conoscere, costruendo un ecosistema digitale intorno a lui. Un ecosistema la cui strategia non può prescindere dal concetto di sostenibilità. Guardando ad esempio ai veicoli elettrici, ma anche al car sharing e alla riduzione delle emissioni in tutta la value chain. Car sharing, pagamenti, loyalty Repsol è in prima fila, ad esempio in Wible, servizio di car sharing con automobili ibride plug-in lanciato da Kia in Spagna. E ha ideato Waylet, una app pensata in primis per pagare il rifornimento nelle stazioni di servizio e che, anche grazie al confronto con i clienti, integra un sistema di loyalty che fa leva su intelligenza artificiale e machine learning per inviare offerte personalizzate ai clienti.

Mille opzioni, sempre digitali Le possibilità, in questo ambito, sono limitate solo dalla capacità dell’azienda di intuire un potenziale sul mercato e di intercettarlo. È certamente sensato immaginare un ruolo nella gestione della ricarica delle batterie dei veicoli elettrici. Più complesso, soprattutto per le dimensioni dell’ecosistema da orchestrare, avviare un progetto nell’ambito dell’economia circolare. Le strade possibili sono diverse ma tutte vanno percorse con la tecnologia, facendo leva sulla mole di dati che il cliente rivela su di sé per costruire un’offerta più complessa, con servizi e prodotti di altri. Una “piattaforma” in cui le utilities possono certamente presentarsi come partner di lungo termine e di fiducia del cliente. Efficienza interna e dati I dati sono al centro anche del secondo cantiere di lavoro per il digitale nelle utilities. L’efficienza interna. Ne ha parlato Alberto Gascon, Head of Advanced Analytics

DES Madrid • mondo

del Gruppo energetico integrato Cepsa (18 miliardi di fatturato, con 10mila dipendenti). Un’azienda che, semplicemente utilizzando meglio i dati già disponibili (ma sotto- o non-utilizzati) ha stimato 400 milioni di euro di cash flow aggiuntivo in 5 anni. Il primo passo è conquistare il personale interno, facendo comprendere l’importanza strategica della creazione e della manutenzione di un data lake appropriato. Ci vuole tempo per stimolare il cambiamento culturale, ma questo è essenziale per fare scala e rendere questi progetti sostenibili nel lungo termine. I progetti in corso In Cepsa, il processo di coinvolgimento delle risorse interne ha portato alla generazione “spontanea” di spunti e proposte per migliorare i progetti in essere e svilupparne di nuovi. Dividendole in tre aree (visualizzazione, ottimizzazione e previsione), Gascon ha elencato una serie di progetti. Il primo in ambito visualizzazione riguarda la prevenzione degli incidenti: l’analisi automatica dei video permette di verifi-

care se il personale sta indossando le attrezzature di protezione correttamente e di intervenire in caso contrario (una serie di accorgimenti, come il fatto che le immagini non vengono salvate, permette di rispettare alla lettera il GDPR). La visualizzazione dei dati è stata usata anche a supporto dei commerciali, con uno strumento che permette di visualizzare in tempi rapidi una serie di dati utili a offrire la migliore offerta commerciale del momento, in base alle condizioni del mercato. In ambito HR, Cepsa ha sviluppato Max, un assistente virtuale per le risorse umane, attivo 24/7, che risponde alle più frequenti domande standard. La manutenzione è predittiva In ambito predittivo, infine, Cepsa ha creato una soluzione che sorveglia i macchinari e invia alert sulle loro condizioni, permettendo di individuare precocemente quando uno strumento inizia a degradarsi. In un secondo momento, virtualizzando il funzionamento delle linee di produzione, è stato chiesto all’intelligenza artificiale di verificare se

fosse possibile migliorarne la stabilità e l’output. Il risultato? +2,5 di output e -2,1% di consumo energetico. Se il payback è in tre mesi Un’esperienza simile a quella di Air Liquide che, sempre al DES, ha raccontato di come un programma di efficientamento dei propri impianti abbia portato a notevoli risparmi. L’analisi dei dati storici ha permesso, ad esempio, di ridurre i costi elettrici con un payback del progetto in soli tre mesi. In ambito manutenzione, anche Air Liquide ha predisposto un’analisi dei dati per intercettare le prime avvisaglie di un comportamento anomale: oltre 400 “catch” (questo il termine per indicare eventi che avrebbero potuto, in futuro, trasformarsi in un guasto) che sono stati gestiti efficacemente. Cruciale, in questo senso, la capacità di definire che cosa è un’anomalia e che cosa va segnalata, grazie all’elaborazione dei dati storici già disponibili all’interno dell’azienda. E che finalmente liberano il loro potenziale. A.G. giugno 2019 -

aziende • SEI Consulting

Processi e RPA: quando funziona (e quando no) Le prime esperienze in ambito Robotic Process Automation permettono di valutare sul campo le attese verso queste tecnologie. Che funzionano bene su processi consolidati, stabili e facilmente standardizzabili Processi consolidati e stabili, magari in outsourcing, e facilmente definibili tramite un set di regole, con poche eccezioni. Le esperienze di banche e utility con la Robotic Process Automation proseguono e consentono di definire le prime best practice, come visto nel corso dell’evento “RPA – Robotic Process Automation. Semplificazione ed efficientamento dei processi di business”, organizzato da SEI Consulting, di cui Energia&Mercato è stata partner. Interventi organizzativi e di formazione Al centro, proprio l’esperienza diretta di alcune utilities, che hanno verificato sul campo le aspettative (elevate) verso l’efficienza portata da queste tecnologie. Scoprendo, ad esempio, che l’RPA funziona bene nei piccoli numeri e nelle fasi di test. Queste soluzioni, una volta messe a sistema, richiedono però interventi organizzativi, di formazione, di controllo, con il coinvolgimento anche delle risorse umane. E funzionano meglio 30

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con i processi consolidati, ben definiti all’interno dell’organizzazione (e definibili al robot attraverso un set chiuso di regole), possibilmente in outsourcing. AGSM Energia e la valutazione dei processi In AGSM Energia, il progetto è stato preso in carico da una struttura interna, indipendente dall’IT della Capogruppo, creata appositamente per ridurre la distanza con le esigenze del business. «L’obiettivo principale era supportare nel migliore dei modi le strategie del marketing – spiega Nicholas Pavan, Responsabile Gestione e Sviluppo Applicativi di AGSM Energia – che, per loro natura, richiedono risposte molto veloci. Abbiamo affrontato il tema dell’RPA valutando quali attività erano effettivamente robotizzabili e in quali casi, invece, sarebbe stata sufficiente l’automatizzazione. Grazie a un’analisi di costi e benefici abbiamo individuato procedure chiare, definite e modellizzate in cui aggiungere i sistemi di RPA».

Apertura e chiusura contatore Nello specifico, un cantiere importante ha riguardato le richieste di apertura o chiusura del contatore, in pratica i nuovi clienti e le chiusure di servizio. «In questo ambito ricade il 40% delle operazioni contrattuali – commenta Pavan – e avevamo già lavorato sulla digitalizzazione di queste informazioni. A parte una piccola quota di richieste che viene prestata su form cartaceo ai nostri sportelli, parliamo nella grande maggioranza dei casi di procedure gestite da un sistema di ticketing. Il processo manuale richiedeva circa 20 minuti di lavoro: le informazioni contenute nel ticket venivano controllate, con una verifica documentale da parte dell’operatore, completata l’esecuzione sul sistema gestionale, l’esito veniva registrato sul ticket. Grazie al robot, oggi c’è un’attività manuale solo nella fase di verifica manuale, oltre che ovviamente nella gestione di eventuali anomalie. La possibilità di parallelizzare le attività, inserendo nuovi robot, ci ha permesso di proseguire le attività 24/7, ottenendo risparmi sui costi».

SEI Consulting • aziende

Se l’outsourcing è un vantaggio La parte più costosa di un progetto di RPA è la scrittura dei robot, compresa la mappatura delle funzioni: da questo punto di vista, usufruire di librerie già realizzate da un outsourcer può essere un valore aggiunto. Soprattutto perché l’azienda non ha modo di intervenire sui processi e sui sistemi, che fanno appunto capo all’outsourcer, ma può invece affidare queste attività ai robot. Engie: lo scarico delle fatture passive In Engie, ad esempio, alcune attività sono state storicamente affidate in outsourcing. Parliamo, ad esempio, dello scambio di informazioni tra distributori e venditori. «Non tutto è robotizzabile – commenta Lorenzo Montrucchio, Client Support Responsible di Engie – ma stiamo testando le tecnologie RPA per valutare se, e quando, possono rappresentare un modello alternativo. Credo che i processi

Nicholas Pavan, Responsabile Gestione e Sviluppo Applicativi di AGSM Energia

più interessanti siano quelli basati su manualità e moli importanti di dati. In Engie stiamo conducendo e valutando i benefici e gli impatti di un progetto pilota per lo scarico delle fatture passive. Parliamo di un processo a basso valore aggiunto, affidato in outsourcing: un operatore si interfaccia manualmente con i portali web dei circa 300 distributori di energia con cui Engie si relaziona. Ogni portale web funziona, ovviamente, con logiche proprie. Un operatore, quotidianamente, verifica se sono presenti fatture passive, le scarica e le inserisce nei sistemi SAP aziendali. Abbiamo utilizzato l’RPA per scaricare questi documenti al posto dell’operatore, creando un’applicazione relativamente semplice su un task ripetitivo, standardizzato e molto manuale». Quando cambia la normativa Dall’esperienza di Engie emerge anche un altro elemento cui prestare attenzione nel valutare quali processi “robotizzare”: l’esistenza di una normativa stabile, che rende il processo consolidato. «Abbiamo dovuto fermare un secondo progetto pilota – racconta Montrucchio – che riguardava lo scarico delle letture. In precedenza, in modo simile a quanto visto per le fatture passive, era necessario scaricare manualmente le misure da centinaia di soggetti. Una nuova normativa ARERA ha centralizzato nel SII (Sistema Informativo Integrato) tutte le misure. Questa evoluzione normativa ha, di fatto, reso superflua la prosecuzione del progetto».

RPA in ambito utility «SEI Consulting ha maturato competenze in ambito RPA dal 2005 mediante l’introduzione di una soluzione proprietaria in ambito finance – dichiara Ivan Gentile Business Manager SEI Consulting e referente per le attività di RPA. A oggi abbiamo circa 130 processi in produzione tra istituti bancari e PMI e ci stiamo cimentando con buoni risultati anche nel mondo delle utility proponendo diverse logiche di servizio – pura vendita o full outsourcing sui processi automatizzati. I meriti sono sicuramente nella nostra architettura RPA che grazie al parallelismo tra i robot, riesce a gestire fino a 40.000 attività in meno di 2 ore. Numeri che ci permettono di efficientare in maniera significativa tutti i processi considerati». Robot e Human task «L’efficientamento introdotto dagli automatismi può essere utilizzato per realizzare processi endto-end che in ogni caso conviene - a nostro parere - integrare con un task di monitoraggio umano – continua Ivan Gentile. Il grosso valore aggiunto da questa tecnologia non deve solo essere visto nell’eliminazione dell’attività umana ma nel giusto mix tra attività in carico al robot e quelle in carico all’operatore, riducendo gli human task. Gli ambiti di applicazione sono dei più svariati e questo mix ci permette di gestire ogni tipologia di processo». A.G. giugno 2019 -

intervista • ENI GAS E LUCE

CONDOMINIO,

IL CAPPOTTO È SU MISURA Efficienza energetica e innovazione tecnologica sono le leve su cui Eni gas e luce costruisce la sua nuova identità di energy advisor. Puntando sul condominio come target preferenziale di un mercato in crescita Cambia il mercato, cambiano i consumatori, ma il cane a sei zampe rimane fedele a se stesso: un partner fidato per i privati e per le imprese, che cammina spedito verso il futuro. Con questa vivida metafora, il Presidente e Amministratore Delegato di Eni gas e luce, Alberto Chiarini, racconta la transizione dell’azienda: da tradizionale fornitore di commodity ad azienda cliente-centrica, attenta ai temi dell’innovazione e dell’economia circolare. Un energy advisor, in grado di diffondere la cultura della sostenibilità, sensibilizzando il pubblico sui vantaggi economici, sociali

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ENI GAS E LUCE • intervista

e ambientali degli interventi che migliorano le prestazioni energetiche degli edifici. «Non siamo più identificati solo come quelli che mandano le bollette, ma come provider di servizi per la casa e per la comunità. Consulenti energetici che assistono il cliente, gli offrono servizi e soluzioni diversificate, gli danno indicazioni per un impiego consapevole e razionale delle risorse. In altre parole, spieghiamo alle persone e alle imprese come risparmiare consumando di meno e meglio, rispettando l’ambiente senza rinunciare al comfort di un ambiente ben illuminato e ben climatizzato», afferma Chiarini. Economia circolare e Open Innovation Già da un paio di anni, questa nuova visione del proprio ruolo spinge l’azienda a partecipare al programma del Fuorisalone durante la Design Week, la manifestazione diffusa del design internazionale che ogni anno ad aprile anima le strade di Milano, a margine del Salone del Mobile. «Nel 2018 abbiamo partecipato con un evento dedicato alla smart home e alla smart city; quest’anno ci siamo concentrati sull’efficienza energetica e sull’economia circolare, con un’installazione sul riuso dei materiali promossa in collaborazione con lo studio internazionale Carlo Ratti Associati, designer attivi nella progettazione ecosostenibile». Sede dell’evento, la cornice a cielo aperto dell’Orto Botanico di Brera, dove archi e strutture realizzate in un

materiale compostabile derivato dalla radice fibrosa dei funghi sono stati l’emblema delle potenzialità del riciclo. Nella stessa occasione, è stata presentata la Smart&Efficient Buildings, una call for innovation promossa in collaborazione con l’incubatore Digital Magics e rivolta a startup digitali e Pmi innovative che si occupano di efficienza, sicurezza e comfort degli edifici, in un’ottica di Open Innovation che coinvolge nella progettualità interna le realtà più dinamiche presenti sul territorio. Efficienza energetica, target condominio L’evento al Fuorisalone ha acceso i riflettori anche su CappottoMio, il servizio di riqualificazione energetica di Eni gas e luce rivolto al condominio. Presentato per la prima volta circa un anno fa presso la sede di Enea e oggi offerta di punta dell’utility nell’ambito dei servizi energetici,

Alberto Chiarini, Amministratore Delegato di Eni gas e luce giugno 2019 -

intervista • ENI GAS E LUCE

Giorgio Fontana, Responsabile Servizi Energetici di Eni gas e luce

il servizio è erogato attraverso SEA Servizi Energetici, la Energy Service Company recentemente acquisita da Eni gas e luce. CappottoMio offre i servizi tecnici per la progettazione e l’installazione degli isolanti termici – il cosiddetto cappotto, che protegge la facciata dell’immobile – e per l’eventuale adeguamento della caldaia condominiale; ma include anche una soluzione finanziaria che permette ai condomini di cedere al partner operativo di Eni gas e luce tutte le detrazioni fiscali previste dalla legge in materia di ecobonus e sismabonus, pagando poi a rate il saldo rimanente grazie a un finanziamento a tasso fisso di durata decennale, che in pratica consente di coprire i costi dei lavori con i risparmi via via ottenuti. Si stima, infatti, che grazie al cappotto termico il condominio medio possa arrivare a ridurre i consumi del 30, se non addirittura del 50% (fonte Enea 2018). 34

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Un’idea intelligente «CappottoMio è quella che si definisce un’idea intelligente – afferma l’AD Alberto Chiarini. In Italia ci sono più di un milione e duecentomila condomini, il 70% dei quali è stato costruito oltre cinquant’anni fa e mai ammodernato, con standard di efficienza energetica minimi. Considerato che il 40% delle emissioni di anidride carbonica in Europa è prodotto da riscaldamento, è evidente l’importanza di agire sugli edifici a bassa efficienza». Un’esigenza che tuttavia si scontra con le criticità del condominio, dove convivono persone con età, disponibilità economica e capienza fiscale diverse. «La proposta di Eni gas e luce fa leva sulla cessione del credito d’imposta e può contare su una rete di partner finanziari in crescita. Le normative in materia di ecobonus consentono detrazioni fiscali fino al 75% delle somme spese in efficienza energetica, che arrivano all’85% con il sismabonus. Non sempre, però, le famiglie hanno una capienza fiscale sufficiente a raggiungere un beneficio conveniente e, in ogni caso, il recupero dell’investimento dura per i dieci anni successivi all’intervento: troppo a lungo, specialmente per le persone anziane. Per questo, offriamo la possibilità di cedere a noi le detrazioni, a fronte di una riduzione importante dei costi e con la possibilità di un finanziamento molto favorevole per saldare l’importo residuo».

La piattaforma finanziaria La soluzione finanziaria è promossa in partnership con Harley&Dikkinson, arranger tecnologico, finanziario e di garanzia attivo nel settore della riqualificazione edilizia, che gestisce il processo attraverso WikiBuilding, la prima piattaforma italiana di networking dedicata ai professionisti dell’edilizia. La piattaforma riunisce in un ambiente virtuale gli amministratori di condominio, le ESCo, i progettisti e le imprese appaltatrici, permettendo di gestire i progetti in maniera condivisa, dalla prima offerta alla fase finale di supporto burocratico per le detrazioni. Sul fronte dei partner bancari, partecipi di un mercato stimato in dieci miliardi annui per il prossimo decennio, Unicredit interviene sulla quota eccedente le detrazioni, offrendo mutui ai condomini, erogando prestiti ponte alle imprese esecutrici e acquistando il credito finanziario derivante dalla vendita del credito fiscale tra le imprese ed Eni gas e luce. Un ambito in cui agisce anche BNP Paribas tramite la società di factoring Ifitalia. Una rete di imprese e professionisti Nel network WikiBuilding sono coinvolti anche i partner industriali che acquisiscono la detrazione, in questo caso Eni gas e luce, che assume il ruolo di coordinatore ed è responsabile del servizio di energy management, declinato nelle varie fasi che vanno dalla diagnosi energetica e dallo studio di fattibilità tecnico-eco-

ENI GAS E LUCE • intervista

nomica alla progettazione, fino al commissioning documentale e al ruolo di garanzia nei confronti del condominio. Spiega Giorgio Fontana, Responsabile Servizi Energetici di Eni gas e luce. «Siamo riduttori di complessità e aggregatori di professionalità al servizio del condominio. Negli ultimi 12 mesi, attraverso consorzi e associazioni di categoria come Confartigianato, Ance, Cna, abbiamo incontrato centinaia di imprese e stretto partnership, mentre nel corso di 45 incontri organizzati in tutta Italia siamo entrati in contatto con oltre 4500 professionisti tra progettisti e amministratori, ai quali cui abbiamo raccontato i vantaggi di una soluzione cre-

ata apposta per loro. Spiegando tutti i vantaggi della piattaforma, che è di facile utilizzo, di uso intuitivo e completa di un servizio tecnico-finanziario professionale sugli aspetti della deducibilità, indispensabile nell’iter fiscale delle offerte partite, tra le oltre 500 prodotte in un anno». Anche nel corporate Segnali che promettono sviluppi importanti anche nell’impresa e sul fronte della pubblica amministrazione: «Nell’impresa esiste già l’obbligo di monitoraggio e diagnosi energetica, ma oggi registriamo un’accelerazione, con oltre 100 diagnosi energetiche avviate in aziende italiane di pri-

maria importanza, dal terziario alla GDO, sempre più sensibili al tema dell’efficientamento energetico, sia attraverso il miglioramento delle centrali esistenti sia con la progettazione di nuovi impianti fotovoltaici o di cogenerazione, che hanno impatto sulle attività di corporate social responsibility. Infine, abbiamo preso contatto con circa 70 comuni per la stipula di convenzioni, sia per il patrocinio agli eventi sul territorio sia, soprattutto, per interventi di efficientamento su edifici pubblici, con 70 contratti in dirittura d’arrivo entro la fine dell’anno», conclude Fontana. F.R.

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speciale • Kantar

I touchpoint nel mondo energy Il giusto mix di canali è più che mai importante per le utility. Chiamate oggi a mantenere la relazione con clienti più infedeli e più smart, senza trascurare un pubblico più tradizionale, che conta ancora sul contatto personale

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Kantar • speciale

Touchpoint è un termine che rientra a pieno diritto tra le parole “magiche” del marketing; gli fanno buona compagnia i concetti contigui di customer journey e di customer experience. Ogni touchpoint genera un contributo alla relazione tra azienda e consumatore/prospect e idealmente questo contributo dovrebbe essere conosciuto e gestito dall’azienda stessa, in primis comprendendo il ruolo principale di quel touchpoint (costruzione di immagine? Servizio? Vendita? Post-vendita?). La complessità cresce Comprensione e gestione dei touchpoint sono oggi rese difficili dal moltiplicarsi dei canali e dei possibili punti di contatto, oltre che dalla sempre maggiore autonomia delle persone nel muoversi verso le aziende, rendendo di fatto alcuni touchpoint fuori dal controllo delle aziende stesse. Ogni mercato, inoltre, presenta un peculiare mix di touchpoint e del loro ruolo nel customer journey, e non esistono di conseguenza ricette predefinite e adattabili tout court a ogni settore e situazione. Nuovi canali, sfide tipiche Il mercato dell’energia presenta sfide peculiari, muovendosi in un ambito di contratti continuativi e di una relazione che spesso si attiva solo in caso di problemi e criticità, restando “silente”

per lunghi periodi di tempo. Una corretta gestione dei touch point può servire, in questo ambito, a diverse finalità di business. Solo per citarne alcune: mantenere viva la relazione con la customer base; intercettare le criticità a uno stadio iniziale e poter quindi reagire con tempestività; essere presenti, al momento giusto e con le informazioni rilevanti, nel percorso di ricerca di informazioni e di esplorazione dei prospect; senza dimenticare la creazione e il mantenimento di un’immagine di marca coerente, positiva, possibilmente differenziante rispetto ai competitor. Passaggi fluidi Alcune accortezze di massima, che ormai dovremmo considerare dei fattori igienici, sono già condivise da molte aziende, almeno a livello di obiettivo e di “intenzioni”. Tra queste soprattutto la possibilità, per il consumatore, di passare in modo fluido e smooth da un touchpoint all’altro, l’essere riconosciuto sempre (senza dover quindi comunicare ogni volta le proprie informazioni), il ricevere feedback pertinenti e soprattutto on time. Sono tutti fattori attivi e necessari anche nel mondo energy, ovviamente. La risposta? Efficace e di qualità Appare invece in via di superamento il timore di ricorrere a

Comprensione e gestione dei touchpoint sono oggi rese difficili dal moltiplicarsi dei canali e dei possibili punti di contatto chatbot e sistemi automatici di risposta. Le persone sono sempre più abituate e aperte a interazioni di questo genere. Kantar nel 2018 ha chiesto a un campione di persone quale fosse il loro atteggiamento nei confronti di sistemi automatizzati di relazione in ambito servizi (banca, sportelli medici ecc.) e ben il 62% si è dichiarato disponibile, solo il 13% apertamente contrario. Addirittura, un’ulteriore domanda che chiedeva l’apertura verso sistemi di customer relation esclusivamente online, senza quindi possibilità di relazione diretta con una persona, ha visto il 34% del tutto d’accordo. La variabile più importante sta diventando non tanto la presenza umana nella relazione, quanto la qualità e l’efficacia della risposta che si ottiene. giugno 2019 -

speciale • Kantar

Il valore del canale fisico A questo punto viene spontaneo chiedersi quale sia il ruolo dei touchpoint fisici, quindi nel mondo energy degli uffici sul territorio, che in alcuni casi rappresentano un asset “pesante” in termini di gestione. Parrebbe quasi sensato investire meno in questa tipologia di touchpoint, a favore di quelli online e più disintermediati. Invece non è così, e diverse analisi sembrano rivalutare il possibile contributo dei punti vendita fisici nel mondo energy, per una serie di ragioni. La prima, forse la più banale, è la gestione della relazione con una tipologia di clientela poco incline ad altri canali, ad esempio anziani ma non solo, includendo anche chi ha situazioni difficili da gestire senza un contatto diretto. Sicuramente si tratta di una categoria di persone in diminuzione in futuro, ma ancora da “sorvegliare” e difendere. Più che venditori, consulenti Passando a ragioni più evolute, nel mercato energia si assiste sempre più all’arrivo di prodotti e servizi a valore aggiunto, spesso offerti in pacchetti di una certa complessità e bisognosi di spiegazioni e approfondimenti. Si tratta di servizi ancora poco conosciuti e diffusi, con la conseguenza che le persone hanno meno coordinate per orientarsi e scarso accesso a recensio38

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La presenza fisica sembra costituire una sorta di rete di sicurezza, un modo per differenziarsi dai newcomer ni e pareri di altri consumatori. Il punto vendita fisico viene quindi ad assumere un ruolo strategico di tipo consulenziale, molto vicino a quello di settori più complessi come ad esempio quello finanziario. In questo ambito, non va dimenticata anche l’esigenza di poter vedere e toccare con mano il prodotto che fa parte dell’offerta: trattandosi spesso di un device da “mettere in casa” (pensiamo alla domotica, al riscaldamento, alla sicurezza) lo si vuole valutare e sperimentare dal vivo. Presidiare il territorio Se poi prendiamo in considerazione il tema della relazione tra clienti e azienda, emerge un altro aspetto chiave, ossia la capacità della presenza sul territorio di creare un legame più

profondo e radicato con i propri clienti. Specie nei centri medi o piccoli, si rafforza un trend legato al trust verso aziende che garantiscono anche un presidio territoriale, una sorta di rassicurazione sul fatto che, in caso di problemi, ci sarebbe qualcuno che ci mette la faccia. In un mercato come quello dell’energia, contraddistinto da azioni commerciali talvolta aggressive e dall’arrivo di player poco conosciuti ma dinamici, la presenza fisica sembra costituire una sorta di rete di sicurezza, un modo per differenziarsi dai newcomer. L’immagine è sostanza Infine, un tema di immagine. Attraverso i punti fisici, la loro diffusione e capillarità, il layout, le vetrine, fino ad arrivare all’atmosfera e al mood trasmessi, il brand “parla” ai sui clienti e ai potenziali prospect, raccontando i suoi valori e le sue promesse. Un contributo importante all’immagine di marca, specie se tra comunicazione above the line e punti vendita c’è massima coerenza e continuità. In sintesi, sono tutti elementi a sostegno dell’importanza di gestire i touch point in tutte le loro possibilità funzionali, relazionali ed espressive. Andrea Corti Client Partner di Kantar, Insights division

Fire • speciale

Recupero crediti, da emergenza a opportunità Una adeguata gestione del credito apre la strada a interventi di customer retention, prevenzione del rischio e continuità di monitoraggio Nel modello omnicanale che ha messo il consumatore al centro, anche la gestione del credito e il trattamento degli insoluti diventano occasioni per coltivare la relazione con il cliente. Se condotto con professionalità e strumenti adeguati, il recupero di un debito perde i tratti della procedura emergenziale nei confronti di un cliente già avviato a non essere più tale, per diventare l’intervento che ristabilisce una relazione a rischio rottura. Perché non è raro che il mancato pagamento di una bolletta non dipenda da motivazioni strettamente economiche, bensì da disguidi nel recapito, da una presenza parziale dell’operatore sul territorio o da disservizi ammi-

Viviana Zingarino, a capo della Business Unit Utility di Fire

nistrativi, che rischiano di causare inconvenienti ulteriori. Recuperare relazioni «Il recupero crediti rientra a tutti gli effetti nella gestione end-to-end del cliente: incide sulla sua esperienza, sulla sua percezione dell’operatore, e può rivelarsi un contesto favorevole per introdurre interventi di customer retention», conferma Viviana Zingarino, a capo della Business Unit Utility di Fire, azienda attiva nel credit management, con una competenza specialistica nella gestione stragiudiziale e giudiziale, dal primo mancato pagamento all’azione legale sul credito deteriorato. Riflette Zingarino: «I provider utility operano oggi in un mercato dominato da margini sempre più ridotti, estrema competizione sui prezzi, alti tassi di abbandono e infedeltà da parte del cliente. In questo quadro, più che conquistare nuovi contratti diventa determinante mantenere quelli acquisiti. Facendo leva su un’adeguata offerta accessoria e su un servizio di qualità, in una dialettica solo apparentemente contraddittoria tra contrazione del prezzo e incremento del servizio. La gestione di un momento delicato come la riscossione di un credito può fare la differenza in termini di servizio e trasformarsi in una preziosa opportunità».

Presidio dei dati e gestione full digital Un processo, quello del recupero, che si rivela tanto più efficace quanto più strutturata è la gestione del credito all’interno della utility e quanto maggiore è l’attenzione che questa riserva alla qualità e all’aggiornamento dei dati raccolti in fase di acquisizione e durante la gestione operativa. Osserva ancora Zingarino: «Dove l’aggiornamento delle informazioni è presidiato in maniera costante e accurata, con anagrafiche verificate e corrette, il contatto è più immediato e le possibilità di rientro sono maggiori, sia nel caso di contratti cessati sia nel caso, più rilevante, dei clienti attivi. Inoltre, il recupero diventa l’occasione per raccogliere informazioni ulteriori, preziose per migliorare la profilazione del cliente e prevederne l’esposizione al rischio di insolvenza, nonché per pianificare strategie di marketing personalizzate. Due fronti su cui la gestione full digital è un secondo elemento in grado di fare la differenza, minimizzando il rischio in fase di acquisizione e consentendo continuità di monitoraggio anche in seguito, con effetti diretto sull’intera gestione del credito», conclude Zingarino. F.R. giugno 2019 -

speciale • Bain & Company

Utility online, occorre puntare alle sei stelle Il cliente digitale è smart, evoluto, esigente. Cinque regole d’oro aiutano gli operatori del mondo energy a essere all’altezza delle aspettative

In Italia, negli ultimi cinque anni, le ricerche online sui temi e sui prodotti legati al mondo dell’energia sono aumentate, passando dal milione del 2010 ai 5 del 2015, fino ai 6,5 milioni registrati nel 2018. Oltre la metà dei consumatori sceglie il proprio fornitore di luce e gas tramite il web, sia per quanto riguarda la semplice fornitura, sia per prodotti innovativi come quelli in dotazione alla smart home e alla mobilità elettrica, cresciuti rispettivamente del 6 e del 30% su base annua, ma anche per servizi evoluti come quelli connessi alle fonti rinnovabili, al fotovoltaico, all’efficienza energetica e alla sostenibilità ambientale, che cominciano a essere acquistati online. Focus sul canale digital La crescita delle ricerche è costante, con volumi in aumento di un altro 40% nei prossimi cinque anni dopo il balzo del 150% già registrato dal 2015 a oggi. L’interesse da parte del pubblico 40

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la dice lunga sul dinamismo del mercato delle utility nel nostro paese, che pur scontando un certo ritardo rispetto a contesti più evoluti come la Gran Bretagna, gli Stati Uniti o la Germania, mostra potenzialità enormi. Con il digitale retail a giocare un ruolo di primo piano. Proprio al customer journey del cliente digitale è rivolta una recente ricerca di Bain & Company, promossa in partnership con Google, condotta attraverso l’analisi del traffico sul motore di ricerca e con questionari mirati online. Osserva Alessandro Cadei, responsabile EMEA per la practice Energy & Utilities di Bain & Company: «Il mercato italiano dell’energia è cambiato molto negli ultimi anni, a partire dalla fine del regime di monopolio nel 2006, e ancora molto cambierà nell’imminente futuro con il superamento del mercato di maggior tutela e dell’attuale tariffa regolata. La ricerca mostra i tratti di un regime commerciale ancora in parte im-

maturo, rilevando tuttavia in maniera chiara alcune dinamiche analoghe a quelle che coinvolgono ambiti più avanzati». Le aspettative di un cliente evoluto Il primo dato evidente è la cosiddetta tendenza ROPO, “research online, purchase offline”: circa il 50% dei clienti, in pratica uno su due, consulta i siti web

Alessandro Cadei, responsabile EMEA per la practice Energy & Utilities di Bain & Company

Bain & Company • speciale

A oggi, pochi operatori sono in grado di garantire un’offerta digitale end-toend realmente integrata delle utility e i comparatori digitali per informarsi e valutare le offerte, ma conclude l’acquisto attraverso un canale fisico tradizionale, sottoscrivendo un contratto in forma telefonica, con un agente durante una visita a domicilio o presso un punto fisico. «Una tendenza che indica le enormi potenzialità del mercato, ma allo stesso tempo impone una riflessione: a oggi, pochi operatori sono in grado di garantire un’offerta digitale endto-end realmente integrata; a fronte di un mercato dinamico e di una domanda in crescita, da parte degli operatori si registra una certa lentezza nel cogliere a pieno le opportunità di questo cambiamento», nota Cadei. L’adeguamento alle aspettative dei consumatori pone più di una sfida alle utility, chiamate a garan-

tire ai propri clienti quella che è ormai nota come “l’esperienza a sei stelle”, lungo tutto il customer journey: «Quello digitale è un cliente smart, evoluto ed esigente, abituato a muoversi online su mercati maturi: l’operatore del mondo energy non può permettersi di essere distonico e di disattenderne le aspettative». Le cinque regole d’oro Trasferire offerte e competenze dai canali tradizionali al digitale non basta e potrebbe, anzi, tradursi in un probabile fallimento: il digitale richiede un’evoluzione dell’intero modello operativo delle aziende, che deve accordarsi al passo di un marketing più flessibile e veloce. «Esistono cinque regole d’oro per le utility

Se ben gestito, il canale digitale sarà in grado di ripagare gli operatori con clienti più fedeli e, come tali, di maggiore valore

che affrontano il mondo digitale, che puntano su altrettante leve strategiche. La prima è l’utilizzo dei dati, che deve essere reattivo e proattivo; la seconda riguarda il modello di governance, che deve consentire al business la libertà di agire in modalità test and trial; la strategia di sviluppo digitale deve essere coerente con il grado di maturità interna dell’azienda, come pure l’infrastruttura tecnologica, flessibile e adattiva, adeguata a un mercato in rapida evoluzione; infine, non vanno trascurati gli elementi culturali e comportamentali, che coinvolgano il management in un trasferimento di best practice da settori più evoluti». Diminuiscono i costi, aumenta la fedeltà Se ben gestito, il canale digitale sarà in grado di ripagare gli operatori con clienti più fedeli e, come tali, di maggiore valore: «Il cliente digital ha un costo operativo del 70% inferiore a quello dei clienti acquisiti per via tradizionale, una maggiore propensione a modalità evolute di pagamento e una maggior consapevolezza dell’acquisto, che si traducono in un tasso di abbandono dimezzato rispetto agli altri canali tradizionali», conclude Cadei. F.R. giugno 2019 -

speciale • Facile.it

Il comparatore esce dal web Target diversi richiedono canali diversi, così anche i comparatori online cominciano ad aprire negozi. Puntando sul valore aggiunto dell’assistenza personale senza perdere in convenienza Il comparatore cresce e guadagna terreno, anche fuori dal web. Tanto che uno dei primi e più longevi portali italiani di preventivazione, Facile.it, ha inaugurato una serie di punti vendita sul territorio. Spazi fisici nei quali intercettare i clienti esclusi dalla rete o reticenti a servirsene per le utenze domestiche, che trovano nella consulenza personale la forma più comoda e

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rassicurante per confrontare le tariffe e per siglare un contratto di fornitura. Aumenta la domanda di informazione «Il traffico sui comparatori cresce in misura proporzionale all’affermazione dell’online e del mobile, canali preferenziali per il consumatore evoluto, ormai avvezzo

alle dinamiche dell’e-commerce. Ma siamo anche il primo approdo per il grande pubblico in cerca di informazioni sull’imminente liberalizzazione delle tariffe. Il messaggio è arrivato nelle case delle persone, che si sono attivate, fanno ricerche, confrontano tariffe e condizioni atterrando sulla nostra pagina, che negli ultimi due anni ha registrato un aumento di traf-

Facile.it • speciale

Silvia Rossi, Responsabile della Business Unit Utility di Facile.it

fico nell’ordine del 40, 50% annuo», spiega Silvia Rossi, Responsabile della Business Unit Utility di Facile.it. Giovane, esigente, infedele: il cliente smart Il consumatore che si rivolge al comparatore digitale è tipicamente un cliente smart, giovane (la sua età è compresa tra i 25 e i 55 anni), residente in grandi centri abitati e incline all’uso di dispositivi mobili, da cui muove il 60% del traffico. «Lombardia e Lazio da sole generano il 50% del traffico, coprendone rispettivamente il 30 e il 20%; poi vengono le regioni a traffico medio tra cui Emilia-Romagna, Campania, Veneto, con quote tra il 7 e il 10%, e infine le aree a bassa penetrazione, come il Friuli, il Molise e la Sardegna, che sconta l’assenza della rete gas», continua Rossi. Una questione di repricing. E di post-vendita Un consumatore attento al prezzo, ma anche alla qualità del servizio post-vendita, che si aspetta

di trovare corrispondente all’online: rapido, facile, efficace. «Il driver principale che guida la scelta di acquisto è senza dubbio il prezzo: le variazioni si ripercuotono immediatamente sulle vendite, sia in caso di rialzo sia al ribasso, con il lancio di nuove offerte più competitive di quelle esistenti. Ma i fattori decisivi per la customer retention sono due: le politiche di repricing allo scadere delle tariffe vincolate e il livello di assistenza clienti che l’operatore è in grado di garantire dopo l’acquisto. Se alla scadenza di un piano tariffario particolarmente vantaggioso seguono un rialzo o un conguaglio incongrui, il cliente cambia facilmente operatore. Allo stesso modo, se il call center non richiama o non risolve i problemi alla svelta, il cliente scappa». Più anziano ma aperto al nuovo: il cliente in negozio Come il portale web, il negozio fisico consente di confrontare tariffe e condizioni di vendita, scegliendo la soluzione più adeguata con il supporto dei consulenti. «Se si limita l’analisi ai prodotti luce e gas, la differenza sostanziale tra il cliente digitale e il pubblico del negozio è l’età: negli store fisici entrano prevalentemente gli over 55, che si sentono rassicurati dall’assistenza faccia a faccia; ma sono anche interessati ai prodotti e servizi innovativi con cui gli operatori da qualche anno tendono a diversificare l’offerta. Non mancano però clienti più giovani che, entrando in store attratti da altri prodotti, si rendono conto delle opportunità di risparmio sulle bollette e decidono di cambiare fornitore», osserva Rossi.

Un esperimento ben riuscito Il primo Facile.it Store apre nel marzo del 2017 a Varese, una città accessibile, di medie dimensioni, vicina alla sede centrale della società, che è basata a Milano. È un esperimento: un negozio per la vendita di prodotti assicurativi pensato anche per il cross selling su altri settori, con un occhio di riguardo per il mondo dell’energia, protagonista di importanti cambiamenti. «L’esperimento è molto ben riuscito ed è destinato a essere potenziato: a oggi i negozi sono 12, con la previsione di investimenti e obiettivi di crescita importanti, non solo in alta Italia ma anche al Centro e al Sud», racconta Rossi. Ma per il phygital è presto Il modello rimarrà quello del negozio tradizionale, che sfrutta l’integrazione digitale solo a livello di sistemi gestionali, ma qualcosa sta cambiando. «Non ci sono sovrapposizioni tra online e negozio: i due canali sono complementari e rispondono a profili differenziati, chi compra in store non naviga in rete e viceversa. È altrettanto vero, però, che, anche grazie alla maggiore diffusione dei nostri negozi fisici, la distinzione tra i due canali diventa sempre più fluida: non mancano gli utenti che partono dall’online per poi concludere la transazione in negozio. Una dinamica non nuova quando si parla di utility, se consideriamo che anche il cliente digitale si orienta con fatica tra le offerte, tanto che molto spesso la vendita iniziata online si chiude al telefono», conclude Rossi. F.R. giugno 2019 -

speciale • DINN!

IL NEGOZIO? È una destinazione urbana Dal primo contatto con cliente al posizionamento del brand, dalle operazioni di routine al servizio personalizzato. Il paradigma omnicanale assegna a ciascun touchpoint la sua funzione. In una osmosi tra digitale e fisico, che si integrano in maniera coerente e senza soluzione di continuità Ampi spazi in cui raccontare le potenzialità delle energie rinnovabili e dell’economia circolare, l’importanza del risparmio energetico e le nuove frontiere della smart energy, l’innovazione dei processi produttivi e le tecnologie che cambieranno il mondo. Ma anche corner e concept store di piccola taglia disseminati nei punti nevralgici delle città, con dotazioni minimali, totem digitali e assistenza personalizzata, pensati per intercettare i clienti, promuovere le offerte core e i servizi accessori. Alla vigilia della liberalizzazione delle tariffe, attesa tra un anno quasi esatto, potrebbe essere questo il modello che sfrutta a pieno le potenzialità degli spazi retail nel 44

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mondo dell’energia. In una strategia omnicanale che pur mantenendo le reti tradizionali e continuando a puntare sull’attivazione digitale in modalità self, sfruttando le potenzialità del mobile, non trascuri il valore aggiunto dello spazio fisico. Rinnovandone format e contenuti in una proliferazione di preziosi punti di contatto. Una storia da raccontare «Il mondo dell’energia è all’inizio di un cambiamento grande, che potrebbe innescare una attenta riflessione sulle caratteristiche progettuali e strategiche degli spazi fisici, da integrare con gli altri canali, tradizionali e digitali, secondo moda-

lità innovative ed efficaci – afferma Massimo Fabbro, Fondatore e Presidente di Dinn!, società di design innovation consulting attiva in Europa e nel Sud Est asiatico per conto di grandi brand nazionali e internazionali. Format di vario taglio, con diverse funzioni e fisionomia, potrebbero essere usati per raccontare il mondo dell’energia, che ha una valenza sociale importantissima, e per intraprendere e mantenere la relazione con il cliente in maniera più snella ed efficace». Assecondando la tendenza al mix di canali e adottando per ciascuno una finalità specifica, secondo un modello ormai comune ai brand che hanno un rapporto diretto con il consumatore.

DINN! • speciale

La nuova omnicanalità è phygital «Il touchpoint coinvolge ormai fisico e digitale, senza soluzione di continuità. Non è più una novità ma una realtà consolidata: tutti i settori hanno cominciato a costruire esperienze che integrano le due dimensioni, in una segmentazione che assegna a ciascun canale una porzione dell’esperienza del cliente. Una polarizzazione ormai divenuta tendenza, che non incide solo sul processo e sulle funzionalità del digitale, ma anche sugli spazi», osserva Fabbro. Nel paradigma della nuova omnicanalità, i diversi punti di contatto tra brand e cliente, tra azienda e consumatore, non sono sovrapponibili né intercambiabili, bensì differenziati in base alla natura dell’operazione da compiere: alcune parti del processo si svolgono e concludono nel digitale, altre sconfinano nel fisico, in una osmosi ormai riconosciuta a sua volta come un paradigma, quello del phygital. «La comodità e accessibilità del digitale ne hanno fatto il canale preferenziale per conoscere il prodotto, selezionare e valutare le offerte e concludere l’acquisto, mentre il canale fisico è il luogo deputato all’esperienza e alla prova, ma spesso viene preferito anche per la consegna», spiega Fabbro. Esperienze polarizzate, contaminazione di formule L’integrazione tra digitale e fisico va dalla formula base, nella quale un acquisto concluso online viene ritirato presso il punto fisico (la cosiddetta opzione “click and collect”), a un modello più evoluto, in cui la continuità tra l’online e il negozio consente un servizio aggiuntivo,

Massimo Fabbro, Fondatore e Presidente di Dinn!

più sofisticato e personalizzato di quello proposto negli store tradizionali. Alla segmentazione e polarizzazione delle esperienze corrisponde una contaminazione di procedure, rimodellate sulle nuove abitudini del consumatore, ormai avvezzo alle dinamiche dell’acquisto online. In particolare, cresce la propensione al self anche nella dimensione fisica, con l’introduzione di processi automatici assistiti: un esempio tipico è quello dei pagamenti, con casse automatiche e applicazioni su mobile a sostituire il banco tradizionale, con il duplice effetto di una riduzione dei prezzi e di una maggiore autonomia delle persone. I task più semplici e ripetitivi vengono automatizzati, mentre alle persone è assegnata l’assistenza, un compito a maggior valore in termini relazionali. «Il digitale ci ha abituato a fare da soli. I nuovi format recepiscono questo cambiamento e rendono self alcune operazioni, arrivando a consentirle solo in digitale, come avviene nei negozi Amazon Go, dove si può pagare solo tramite app su mobile», sottolinea Fabbro.

Specializzazione dei canali, personalizzazione dei percorsi Parallelamente alla specializzazione dei canali, assistiamo a una personalizzazione di percorsi ed esperienze: se prima nel negozio fisico il percorso era identico per tutti, ora gli spazi di riferimento e le procedure si differenziano in base alle esigenze. Osserva ancora Fabbro: «Di nuovo, il cambiamento è innescato dalle modalità tipiche dall’interazione digitale, che ci ha abituato ad avere subito quel che ci serve, in una dimensione di immediatezza che mal si concilia con la standardizzazione degli esercizi tradizionali. Ci aspettiamo un’interazione personalizzata anche nei contesti fisici, ai quali chiediamo un surplus in termini di informazione, assistenza e servizio». Lo store alza il tiro Ecco dunque che viene enfatizzata la scala dimensionale dell’esperienza fisica, con negozi che diventano vere e proprie destinazioni, nei quali trova posto una narrazione estensiva, tessuta intorno al prodotto con i fili immaginifici della suggestione. «Da un lato punti vendita snelli, in cui la sostituzione delle funzioni tradizionali con procedure self riduce i metri quadri; dall’altra negozi-simbolo, che raccontano una storia e identificano il posizionamento di un brand, enfatizzando l’impatto emotivo e l’esperienza, anche solo visiva, del cliente. Nei casi più riusciti, il destination store qualifica e rivitalizza una porzione di città, sfruttando a pieno le potenzialità del tessuto urbano e creando esperienze che coinvolgono un’intera comunità», conclude Fabbro. F.R. giugno 2019 -

speciale • CRIF - INVENTIA

Il phygital di Inventia per A2A Energia Cinque temporary store integrano assistenza personale e virtuale, mantenendo la continuità tra la fase di consulenza e l’onboarding grazie a una piattaforma digitale, a cui il cliente accede da postazioni fisiche Consolidare la relazione con i clienti rafforzando il legame con il brand. Questo l’obiettivo di A2A Energia nel progettare e realizzare i suoi nuovi punti vendita sul territorio. Si tratta, nello specifico, di 5 temporary store aperti a Milano e Brescia, 5 Spazi A2A Energia rivolti al mercato consumer, al cui coinvolgimento è dedicata la presenza di oltre 100 consulenti commerciali in eventi di quartiere, ipermercati, supermercati e centri commerciali delle due città. Canale fisico, interazione digitale Il progetto, partito nel 2017 dopo un’attenta pianificazione, ha avuto obiettivi fin da subito chiari: informare sui cambiamenti in atto nel mercato di luce e gas i cittadini difficilmente raggiungibili senza il valore aggiunto del contatto diretto. «Dopo aver vagliato più ipotesi, l’azienda ha deciso di adottare una soluzione phygital, che consentisse di interagire con i tradizionali 46

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canali fisici in modalità digitale e interattiva, attraverso l’adozione di postazioni di self caring», spiega Andrea Cinelli, Fondatore e CEO di Inventia, la società di software fornitrice della piattaforma di video engagement e onboarding che rende effettive tutte le fasi di consulenza e di onboarding dei clienti acquisiti nei nuovi store e che ha realizzato il progetto per A2A Energia.

Andrea Cinelli, Fondatore e CEO di Inventia

Soluzioni per l’onboarding omnicanale Recentemente entrata a far parte del Gruppo CRIF, Inventia è attiva nello sviluppo di soluzioni per la digitalizzazione dei processi commerciali e di onboarding dei clienti finali delle aziende dei settori Energy, Finance e Telco. «Con la sua acquisizione, il Gruppo CRIF potenzia la piattaforma di Omnichannel Smart Onboarding e la propria leadership nel finTech, puntando sulle componenti di interazione phygital a supporto della vendita di prodotti e servizi complessi, per migliorare la user experience. La sinergia con le altre soluzioni del Gruppo CRIF permette di realizzare progetti realmente end-to-end, che partendo dalle analisi di marketing strategico, conducano alla lead generation e al customer engagement, sviluppando l’onboarding come opportunità per i clienti: non solo di risparmio ma anche di crescita», sottolinea Enrico Lodi, Direttore Generale di CRIF e Presidente di Inventia.

CRIF - INVENTIA • speciale

Uno dei temporary store di A2A Energia, con postazione interattiva e assistenza virtuale

La piattaforma A2A Anche per le aziende energetiche è importante gestire al meglio la relazione con il cliente, con un approccio omnicanale che garantisca un elevato livello di servizio, una customer experience ottimale e un aumento del tasso di retention. Per raggiungere questo obiettivo, i temporary store consentono la massima flessibilità grazie alla possibilità di scegliere tra l’assistenza personale e la copertura completa da remoto attraverso i touchpoint digitali, capaci di assumere tutte le competenze attraverso video-operatori specializzati. Il virtuale è reale In ogni punto vendita è presente un consulente che assiste il cliente di persona, ma anche una postazione per l’assistenza virtuale, accedendo alla quale i visitatori possono interagire da

remoto con gli operatori di sportello che si trovano nella sede centrale di A2A Energia: grazie alla piattaforma, questi sono in grado di gestire le richieste di informazioni e assistenza proprio come se il cliente fosse di fronte a loro. La postazione, che utilizza il pc immersivo HP Sprout, dotato di doppio schermo touch e di strumenti di acquisizione immagini e scrittura naturale, consente di condividere, acquisire e stampare documenti da remoto, interagendo attraverso il monitor e tramite un touchpad interattivo. Un laboratorio sperimentale Nelle intenzioni di A2A Energia, il negozio è un luogo accogliente e familiare per i clienti, ma anche una sorta di laboratorio sperimentale presso il quale testare nuove modalità di interazione sia in fase di proposizione commerciale sia nella gestione delle richieste

di assistenza. Con un obiettivo: mantenere la qualità del servizio e la customer satisfaction allineate con gli eccellenti standard di A2A Energia, uno dei player che registrano il più alto gradimento dei clienti sotto questo aspetto. Ogni temporary store è presidiato da personale qualificato, in grado di gestire l’accoglienza e relazione in modo professionale e personalizzato, mentre le postazioni di assistenza virtuale permettono di raddoppiare la capacità di ascolto e assistenza, mantenendo i medesimi standard qualitativi, con feedback assolutamente positivi. «Una dimostrazione di come mediante la tecnologia sia possibile abilitare nuovi modelli di relazione con il cliente e, se il servizio è ben ideato, possibili barriere nell’adozione vengono rapidamente a cadere», chiosa Cinelli. F.R. giugno 2019 -

brevi • Energia&Finance

Il fotovoltaico cresce, supportato dalle banche Il fotovoltaico rappresenta la fonte rinnovabile con maggiore capacità sul territorio italiano, con una crescita del 12% rispetto allo scorso anno. Aumentano soprattutto gli impianti residenziali, che rappresentano attualmente il 50% della nuova potenza installata. Il ruolo degli incentivi Un risultato a cui hanno contribuito in misura decisiva le detrazioni fiscali erogate dal Governo, che permettono un parziale rientro della spesa sostenuta: la legge di bilancio, approvata lo scorso dicembre, ha prorogato per un anno la detrazione del 65% per le spese relative a interventi di riqualificazione energetica degli edifici (Ecobonus). Questi riguardano spesso l’installazione dei pannelli solari per la produzione di acqua calda. Credito e servizi per i privati Per dare impulso e sostegno alla green economy, alcune banche hanno sviluppato un’ampia e diversificata offerta di prodotti di finanziamento e di consulenza dedicati a tutte le tipologie di clienti, in Italia e all’estero. Nel 2018 le erogazioni con finalità green hanno coperto il 3,2% dei finanziamenti complessivi. Con riferimento ai consumatori, continua l’impegno delle banche attraverso l’erogazione di prestiti e mutui con finalità ambientali. Tali finanziamenti riguardano, tra l’altro, la sostituzione di infissi e di caldaie ad alte rese, la ristrutturazione di immobili in ottica di efficientamento energetico, l’acquisto di mezzi ecologici e l’installazione di pannelli solari e fotovoltaici. Vi sono poi servizi accessori ai finanziamenti, che consentono di supportare i clienti che intendono 48

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investire sulla casa attraverso interventi di riqualificazione energetica e ristrutturazione edilizia, fornendo gratuitamente informazioni sui vantaggi fiscali e i risparmi in bolletta, nonché supporto alle migliori soluzioni di finanziamento e di protezione della casa, con la possibilità di usufruire a condizioni vantaggiose dei servizi dei partner dell’iniziativa che operano nei settori del risparmio energetico e della ristrutturazione. Per i professionisti e le imprese Prosegue anche l’erogazione di finanziamenti a breve e medio-lungo termine a sostegno dei progetti per l’energia rinnovabile e degli interventi di efficienza energetica per professionisti e imprese. Le imprese possono continuare a usufruire del Finanziamento Energia Imprese, destinato a sostenere i piani di investimento finalizzati a realizzare impianti efficienti di produzione di energia, a diversificare le fonti energetiche e/o razionalizzare i consumi, nonché dei finanziamenti finalizzati alla costruzione di nuovi impianti per la produzione di forme di energia rinnovabile diverse dal fotovoltaico, quali le biomasse e l’energia minieolica. Francesco Megna Responsabile Commerciale in Banca

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