9 minute read
Zarządzanie i personel
ANIOŁY I DEMONY LIDERA
Pomimo koronawirusa i niezwykle trudnej sytuacji w branży hotelarskiej, nadal widzę zainteresowanie szkoleniami w zakresie budowania i zarządzania zespołami hotelowymi. Wprawdzie najczęściej są to już warsztaty 1:1, niemniej jest to informacja, że hotelarze, jak tylko mogą, przygotowują się do zarządzania swoimi teamami w chyba najtrudniejszym okresie dla sektora (nie licząc dwóch światowych wojen). I właśnie stąd pomysł na temat tego artykułu. Jaki będzie lider taki będzie jego zespół, dlatego też – zawsze to podkreślam – nie każdy nadaje się na lidera i nie każdy sprawdzi się w tej roli.
Kto kiedykolwiek zarządzał ludźmi, zdaje sobie sprawę z odpowiedzialności jaka na nim ciąży. A jeżeli tej sprawy sobie nie zdaje, cóż, historia oceni każdego. Budujące jest jednak to, iż w trakcie mojej już prawie 20-letniej pracy zauważyłam daleko idącą ewolucję z szefa właśnie na lidera. Nie będę tutaj tłumaczył różnic, ponieważ jest na ten temat mnóstwo opracowań skupię się natomiast na wywołaniu na światło dzienne Demonów, z którymi każdy zarządzający musi się zmierzyć i postawię przed nimi odpowiedniego Anioła, dzięki któremu będzie można Demona odesłać. Celowo mówię odesłać, a nie zlikwidować. Demony menadżerów zawsze unoszą się w pobliżu i trzeba być czujnym, aby znowu nie zaczęły mieszać w zespole. OK, dość fantasmagorii, przechodzimy do rzeczy.
Stare powiedzenie mówi, że „ryba psuje się od głowy”, a więc każdy błąd lidera, każda jego decyzja i zaniedbanie zostanie przyjęte przez podwładnych ze wszystkimi tego konsekwencjami. Brak kompetencji w zarządzaniu zespołem, powoduje, iż zespół – o ile w ogóle dojdzie do jego powstania – będzie w najlepszym przypadku słabo działającym zbiorem ludzi. W najgorszym, grupą nie współpracujących ze sobą jednostek, które, nawet jeżeli dobrze przygotowane i doświadczone nie będą mogły uzyskać efektu synergii. A przez to ustąpią skutecznością innym, lepiej zarządzanym zespołom.
Demon Chaosu vs Anioł Dialogu
To właśnie lider zobowiązany jest tak moderować komunikację pomiędzy pracownikami, aby mieli pole do stworzenia zasad zaufania i współpracy pomiędzy sobą. Nie każdy ma tyle szczęścia, aby w naturalny sposób wpasować się do grupy i z wszystkimi natychmiast przysłowiowo „się dogadać”. Stworzenie właściwej komunikacyjnej w zespole to podstawa zarządzania. Brak takich działań to przywołanie Demona Chaosu. Przykłady? Proszę bardzo. Jeden pracowników usłyszał, iż planowana jest zmiana w wynagrodzeniu. Jest COVID, warunki są trudne, hotel walczy o przetrwanie. Pracownik przekazuje informację, w przelocie innemu, który już kolejnemu „sprzedał” taką, że prawdopodobnie, lider chce wszystkim obniżyć pensje, a może i kogoś zwolnić. Nagle szef staje wobec sytuacji, w której cała jego ekipa jest niezadowolona. Konsekwencjami tego są: natychmiastowy spadek poziomu pracy, czy obsługi gościa wzrost liczby nieobecności i finalnie pojawia się paraliż. Innym przykładem jest wprowadzenie do działającego już zespołu nowej osoby. Nagle w hotelu pojawia się „nowy”, który nie został odpowiednio zapowiedziany i wprowadzony. Sam być może jest nieśmiały i małomówny, co nie przysparza mu sympatii. Dochodzi do sytuacji, w której w pomieszczeniu socjalnym zaczyna się cisza, ludzie spoglądają na siebie niepewnie i atmosfera ulega gwałtownemu zniszczeniu. Konsekwencje są dokładnie takie same jak powyżej. Lider jest zaskoczony i nie wie co się dzieje. Nikt mu niczego nie zasygnalizował, co też jest wynikiem jego błędu, o którym napiszę w dalszej części. Skąd takie problemy komunikacyjne? Lider nie zadbał o przepływ informacji poziomej, więc zadbał o to Demon Chaosu. To jednak nie koniec. Pamiętacie o psującej się rybie? Oto druga twarz Demona Chaosu:
Jeżeli lider nie posiada kompetencji przekazywania informacji, nie może wymagać, aby inni hotelarze komunikowali się we właściwy sposób. Wróćmy do powyższych przykładów. Gdyby, w przypadku zmiany w wynagrodzeniu, lider otwarcie i jasno poinformował pracowników o tym fakcie, tłumacząc powody, nie pozostawiłby podwładnym pola do swobodnej interpretacji. Gdyby we właściwy sposób wprowadził To właśnie lider zobowiązany jest tak moderować komunikację pomiędzy pracownikami, aby mieli pole do stworzenia zasad zaufania i współpracy pomiędzy sobą.
nowego członka zespołu, uniknąłby uczucia zagrożenia i idącej za tym wrogości innych, już zgranych osób, a mógłby spokojnie budować zespół, zgodnie np. ze schematem Belbina. Zamiast tego stworzył doskonałą pożywkę dla Demona, a ten już użył magii plotki opartej o domysły i projekcje, od których żaden człowiek nie jest wolny.
Przywołanie Anioła dialogu nie jest proste i wymaga od lidera dużej odwagi. Znacznie łatwiej jest zamiatać problemy pod dywan i udawać, że ich nie ma. Jednak tylko do czasu. Jeżeli stos śmieci pod dywanem zrobi się zbyt duży, w końcu ktoś się o nie go potknie i rozbije sobie nos. Anioł dialogu pojawia się, kiedy lider nauczy się zdobywać zaufanie zespołu, słuchać i odważnie reagować na blokady komunikacyjne. Im częściej będzie się angażował, tym silniejszy stanie się jego Anioł. A im silniejszy będzie jego Anioł, tym łatwiej będzie się angażować.
Demon Nieomylności vs Anioł Pokory
Liderzy, zwłaszcza Ci z dłuższym już stażem, mający bogate doświadczenie hotelarskie, mogą wychodzić z błędnego przekonania, iż doświadczenie w pracy w różnych hotelach, daje im również znajomość strategii zarządzania pracownikami. Nie zawsze. Tutaj Demon Nieomylności może zacząć się panoszyć. Oczywiście wielu menadżerów radzi sobie intuicyjnie i, przez jakiś czas to działa, jednak w konfrontacji z doświadczonym i jednocześnie dobrze wyszkolonym menadżerem, będzie na zdecydowanie słabszej pozycji. Hotelarze, mający bezpośrednią codzienną styczność tak z gośćmi jak i ze sobą, są najlepszym i najbardziej precyzyjnym źródłem informacji o poziomie obsługi gości. Warto tutaj wezwać Anioła Pokory i słuchać ich pomysłów oraz angażować w rozwój hotelu. W ten sposób uczynić ich można współodpowiedzialnymi za obiekt, a to spowoduje zdecydowany wzrost zaangażowania, ponieważ nic tak nas nie angażuje jak nasz własny pomysł. Zwróćcie uwagę również na pokolenie młodych hotelarzy, zarządzanie którymi jest prawdziwym wyzwaniem. Aby się nie rozdrabniać, wspomnę tylko, iż wymagają oni natychmiastowego feedbacku i jasnego przekazania celów. I to właśnie oni najbardziej angażują się w przedsięwzięcia, w które wierzą i których mogą się poczuć współtwórcami. Tymczasem niektórzy liderzy wychodzą z założenia, iż ich zdanie jest jedynym słusznym. Nie dopuszczają do realizacji pomysłów swoich podwładnych, wręcz przeciwnie traktują je jako niepotrzebne, a nawet zagrażające ich pozycji jako liderów. Nieomylność tworzy barierę komunikacyjną, której skutkiem będzie brak jakiejkolwiek informacji zwrotnej ze strony zespołu. Lider dosłownie traci wtedy kontakt z dużą częścią rzeczywistości hotelarskiej, przez co wydawać może polecenia, które będą wykonywane z niechęcią, co dalej będzie nakręcało spiralę nieufności i obniżało skuteczność pracy zespołu.
Po omówieniu rozprawieniu się z Demonami Chaosu i Nieomylności, pozostaje jeszcze do analizy jeden ich przedstawiciel,
mieszający w zarządzaniu zespołem. Mowa tutaj o motywowaniu, demotywowaniu oraz niemotywowaniu. Żeby uściślić, chciałbym wyjaśnić różnicę pomiędzy niemotywowaniem a demotywowaniem. Przez demotywowanie działania celowe lub niecelowe, zniechęcające pracownika do angażowania się w wykonywanie swojej pracy. Niemotywowanie jest z kolei brakiem jakichkolwiek działań motywujących do zwiększonego wysiłku, przy jednoczesnym wygaszaniu sytuacji, które mogłyby demotywować.
Demon Demotywacji vs Anioł Angażowania
Niestety wśród polskich menadżerów, w tym liderów hotelowych dominuje przekonanie, iż jedynym lub też najskuteczniejszym motywatorem są szeroko pojęte gratyfikacje finansowe. Praktyka pokazuje jednak, iż jest zupełnie inaczej. Oczywiście wynagrodzenie jest i zawsze będzie ważne, jednocześnie im więcej narzędzi motywowania pracowników, tym większa szansa na ich identyfikację z hotelem oraz na chęć rozwoju wraz z rozwojem obiektu. Może nawet nie sama forma motywowania jest błędna, ale metodologia podejścia do tematu.
Z technicznego punktu widzenia łatwo jest dać premię. Ma to wymiar finansowy i jest dla pracownika ważne. Pytanie tylko, czy motywujące? W krótkim okresie czasu niewątpliwie tak. Natomiast zbyt częste premiowanie powoduje, iż dodatkowy składnik wynagrodzenia staje się jego elementem bazowym i traci swoje znaczenie. Aby utrzymać motywująca funkcję premii należałoby stale podnosić jej wielkość, tyle, że ciągłe zwiększanie premii nie jest uzasadnione z ekonomicznego punktu widzenia. Co więcej, pandemiczna sytuacja, wręcz uniemożliwia taką formę wynagradzania. Ponadto hotelarz, zwłaszcza w dziale sprzedaży, po osiągnięciu pewnego poziomu finansowego przestanie być zainteresowany zwiększaniem swoich przychodów, a wartością dla niego stanie się większa ilość wolnego czasu lub rozwój w kierunku swoich zainteresowań. Ostatecznie teraz już go na nie stać. Brak możliwości oraz narzędzi motywacyjnych, spowoduje, iż pracownicy mają coraz większe roszczenia finansowe. W końcu skoro mogą liczyć „tylko” na pieniądze, w naturalny sposób będą się ich domagać. Wielu liderów uznało jednak słuszność tezy o niskiej skuteczności motywacyjnej tzw. premii i stosuje motywowanie pozafinansowe. Jaki więc wygląda prawdziwa twarz Demona Demotywacji?
Sytuacja, w której lider stara się motywować swoich pracowników do zwiększonej efektywności, a tymczasem skutek tego jest zupełnie odwrotny, bierze swój początek w już wcześniej wspomnianych błędach. To, co zmotywowałoby lidera niekoniecznie jest istotne dla podwładnego. Przykład? W ramach podziękowania za nadzwyczajne wyniki sprzedażowe, pod koniec okresu rozliczeniowego, postanowił nagrodzić swojego pracownika voucherem na pobyt w zaprzyjaźnionym hotelu w Bieszczadach. Niby nic wielkiego, ale okolica przepiękna, a i wartość finansowa znaczna. Lider był przekonany, iż ten prezent zostanie doceniony przez pracownika, więc musiał się mocno zdziwić, kiedy podwładny odszedł z dość niepewną miną. Nie chciał on urazić lidera, ponieważ wiedział, że lider źle znosi jakąkolwiek formę sprzeciwu. Trudno było jednak ukryć rozczarowanie hotelarza. Jak się okazało, żona obdarowanego była w 7 miesiącu ciąży, a on sam raczej wolał plażę. Wniosek z tego taki, iż pozafinansowo skutecznie motywować ludzi jest zdecydowanie łatwiej, jeżeli się ich zna. Znajomość pracownika to najważniejszy atrybut Anioła Angażowania. A żeby pracownika poznać trzeba zainwestować w to trochę czasu i wysiłku. A skoro już o tym mowa, oto ostatni z wielkich Demonów, nawiedzających lidera.
Demon Brakmiczasu vs Anioł Działania
Wcześniej mówiłem już o tym, jak ważne jest odpowiednie wprowadzenie nowego człowieka do już istniejącego zespołu. Równie ważne jest zapoznanie go z obowiązującymi procedurami, rytmem pracy, standardami obsługi gości etc. Ile razy słyszałem od liderów: „Nie mam na to czasu.” Taką postawę przyjmowali po szefie inni pracownicy, stąd „nowy” musiał dochodzić do wszystkiego metodą prób i błędów. A zgadnijcie, kto musiał później poprawiać te błędy i ile czasu to zajęło? Demon Brakmiczasu pokazał oblicze. A do tego jeszcze „starzy” pracownicy obwiniali lidera o wprowadzenie do zespołu osoby niekompetentnej, która psuje im wizerunek. Gdyby lider wcześniej wyznaczył opiekuna dla nowego pracownika, który miałby za zadanie wdrożyć go w sytuację w placówce, z pewnością udałoby się uniknąć wielu nieprzyjemnych sytuacji. Gdyby posłuchał Anioła Działania, zamiast zasłaniać się brakiem czasu….
No właśnie, gdyby lider wiedział, gdyby umiał, gdyby znał i stosował narzędzia, gdyby słuchał podwładnych i przeznaczył więcej czasu na ich poznanie. Gdyby to wszystko robił, nie uległby tym wszystkim Demonom i nie popełniałby tych błędów, albo popełniałby je zdecydowanie rzadziej. I tutaj dochodzimy do najważniejszej konkluzji. Najgroźniejszym Demonem, jaki może opętać lidera w hotelu jest Demon Ignorancji. Ostatecznie największym błędem nie jest nie wiedzieć. Jest nim nie wiedzieć i nie chcieć się nauczyć.
Pandemia naznaczyła hotelarzy na kolejnych kilka lat. Zarządzanie pracownikami w kryzysie, również tym ludzkim, będzie stanowiło jeszcze większe wyzwania. Wygrają Ci, którzy zdołają opanować swoje Demony i zaangażować do pracy zastęp Aniołów.
O AUTORZE
Od kilkunastu lat zaangażowany trener i doradca hotelarski. Twórca marki szkoleniowej Team Hotel Szkolenia Kadry Hotelarskiej, założyciel blog.teamhotel.pl. Posiada ponad 25-letnie doświadczenie w aktywnej sprzedaży oraz 11-letnie w zarządzaniu zespołami. Prowadzi firmę przedstawicielską Vincitex, poprzez którą wprowadza na polski rynek marki międzynarodowych producentów z branży włókienniczej. Jako trener wspiera hotelarzy (i nie tylko) w rozwijaniu umiejętności sprzedażowych opartych o pozytywne wywieranie wpływu, liderskich oraz szkoleniowo pomaga budować pozytywny Guest Experience w recepcji, restauracji, housekeepingu i Spa. Szkoli w trzech językach i szlifuje czwarty. Współpracował m.in. z hotelami Słoneczny Zdrój, Hotel Sopot, Imperiall Resort and MediSpa, Hotel Notera Spa, Queen Boutique Hotel oraz grupą Zdrojowa Hotels. Absolwent Wydziału Stosunków Międzynarodowych Uniwersytetu Łódzkiego.
