Ediciรณn 51, Septiembre 2018
TECNOLOGร A: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
Contenido Edición 51, Septiembre 2018
Pag Junta directiva Presidente Jaime Castillo Colombina S.A Vicepresidente Carlos Hernan Salcedo Colgate Palmolive Compañía Tesorero Rodolfo Arbelaez Tecnoquimicas S.A.
Vocales Julián Eduardo Arango Organización Hércules S.A. María Beatriz Viana Fernández Centro Cultural Colombo Americano Orlando Antonio Lara Olsoftware S.A.S. Ramiro Mariño Fidalgo Riopaila Castilla S.A Juan Carlos Botero Zona Franca del Pacífico S.A Kees Stapel Caicedo Yoffice Centro de Negocios S.A Luis Fernando Otero Lopez Carvajal Educación S.A Javier Ramirez Sarmiento Fortox S.A
Edición General Neiber Marín Osorio Comunicaciones AmCham Seccional Sur Occidente comunicaciones@amchamcali.com
Impreso por: CMYK PUBLICIDAD Leonardo Villamil leonardo.villamil@hotmail.com
Con EE.UU. el futuro del Valle del Cauca es alentador AmCham Sur Occidente
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Innovación: un asunto estratégico para Fortox Fortox Security Group
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Uso de drones y satélites, ahora al servicio de las investigaciones científicas del CIAT CIAT
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Tocando puertas: tecnología basada en productividad Amazon Pepper
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Mejoramiento de los procesos: por qué mejorar los procesos tecnológicos Comestibles Aldor
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Mejorando la experiencia de los pacientes Bristol-Myers Squibb
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Conoce nuestros salones de capacitación AmCham Sur Occidente
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La revolución de las redes sociales llegó para quedarse Ávila & Merino Abogados
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Avances tecnológicos para nuestra gente Comfenalco Valle delagente
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El sector legal frente al reto de la tecnología Gómez-Pinzón Abogados
VALLE DEL CAUCA
CON EE.UU. EL FUTURO DEL
VALLE DEL CAUCA ES ALENTADOR TOMADO DEL DIARIO EL PAÍS
Ana Lucía Jaramillo Directora Ejecutiva AmCham Seccional Sur Occidente
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stados Unidos ha sido un país que desde 1940 y 1950 viene enfocando muchos de sus negocios e inversiones en el Valle del Cauca. De hecho, siguen llegando nuevos capitales, y aunque unas pocas compañías se fueron para tomar otro enfoque estratégico, la región mantiene su atractivo para las grandes empresas estadounidenses. La directora de la Cámara Colombo-Americana, seccional suroccidente, Ana Lucía Jaramillo, señala que hoy la idea es aprovechar más ese mercado bajo el TLC, ojalá con productos de mayor valor agregado. En este momento, ¿cómo están las tareas de la Cámara para fortalecer esas relaciones? Estamos trabajando en un mejoramiento del comercio y las inversiones. El Valle del Cauca ha sido líder en la llegada de inversión extranjera desde los años 40, 50 y 60 cuando arribaron capitales estadounidenses en cabeza de multinacionales muy reconocidas.
Algunas de esas firmas se han ido no porque el Valle no sea una región atractiva para los negocios, sino por estrategias de mercado, fusiones y adquisiciones y compras de compañías. Ese comportamiento obedece a que estamos bajo un contexto internacional que cada día cambia.
tinacional estadounidense que requería ciertos productos químicos especiales y luego de una serie de contactos, hoy ambas firmas tienen negocios conjuntos debido a ese relacionamiento entre los empresarios. Eso redunda en la prosperidad del Valle del Cauca y de la región suroccidente del país.
Con base en eso, ¿cuál es la estrategia para seguir impulsando la llegada de más capitales?
¿Qué viene para lo que resta del año y cómo observa el panorama del 2019 para aprovechar el Tratado de Libre Comercio, TLC, que existe con Estados Unidos?
Estamos trabajando con muchos empresarios colombianos y de otras nacionalidades porque si usted mira en el contexto general la mayoría de las empresas tiene algún tipo de vínculo con Estados Unidos. Ya sea porque son importadores de materias primas e insumos, o fabrican su producción en Colombia y luego la venden en el mercado estadounidense. Todo este conjunto de compañías constituyen un apoyo para seguir impulsando la inversión en la región y Colombia. De igual manera, venimos promoviendo contactos entre las mismas empresas. Es el caso de una mul-
Veo un panorama muy alentador para las inversiones y en ese sentido estamos trabajando con Invest Pacific, de cuyo Consejo Directivo formamos parte. La idea es seguir fomentando la llegada de más firmas estadounidenses a la región. Fácilmente este año podremos contar con tres nuevos proyectos para generar unos 150 puestos de trabajo en el sector manufacturero. De hecho, ya hay varias empresas americanas y de otros países interesadas en llegar al mercado local porque están observando las ventajas estratégicas que ofrece el departamento. Se trata de compa-
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VALLE DEL CAUCA
ñías que estarán aquí no solo para atender el mercado nacional, sino para conquistar los países que conforman la Alianza del Pacífico. Esta es hoy una de las fortalezas de nuestra región de cara a los nuevos negocios e inversiones. ¿Cuál es una de las esas nuevas fortalezas que el mercado vallecaucano ofrece a Estados Unidos? La exportación de productos alimentarios, es una de ellas. Ahí son importantes los productos con valor agregado y nuevos desarrollos, lo mismo que en el campo de las frutas, verduras y hortalizas deshidratadas donde tenemos un gran potencial exportador. De igual manera, estamos entrando en la era de la comida sana o saludable, lo que ha llevado a que haya más industrias interesadas en este segmento. De esta manera, creo que el Valle del Cauca debe estudiar la manera de aprovechar más las zonas colindandes con la Cordillera Central para impulsar la actividad agrícola, en especial la producción de café, plátano, yuca, entre otros. Allí es donde hay que pensar a qué productos les ponemos valor agregado para puedan ser exportados. En otras palabras, colocarles componentes adicionales para que hagan la diferencia en el mercado de los consumidores. Es el caso de una firma regional que hoy está exportando platanitos a los Estados Unidos y al mismo mercado asiático. Esto puede ser algo muy importante no solo para el comercio sino para generar más empleo. Y hay otra empresa que exporta
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café con un leve aroma a licor. Su técnica consiste en introducir los frutos en barriles donde se fermenta licor y estos luego se impregnan con el resultado ya descrito. Con la llegada del nuevo Gobierno, ¿cómo están las condiciones y garantías para los inversionistas? En materia de seguridad locativa están dadas todas las condiciones para esos futuros inversionistas. Lo que preocupa un poco es la inseguridad jurídica en que estamos desde hace varios años. Usted no puede hacer una proyección cuando en la mitad del camino se cambian, por ejemplo, las reglas en materia tributaria. Allí es donde el nuevo Gobierno debe trabajar mucho para brindar las garantías necesarias a esas nuevas compañías que buscan llegar acá con sus inversiones. No se pueden cambiar todos los años esas reglas. Como es posible que una persona natural que tiene no solo ingresos salariales, sino algunas inversiones e ingresos por dividendos o por poseer una propiedad, deba presentar tres y cuatro declaraciones de renta. Eso es inaudito y no existe en ningún otro país del mundo. Eso le genera mucho más trabajo a las compañías que deben contratar gente especializada, porque de allí se desprende todo el tema de retención en la fuente al asalariado. A lo anterior hay que añadir el impuesto al patrimonio y el tema de las ganancias ocasionales, entre otros, lo mismo que las regulaciones laborales que se han convertido en una carga adicional y un factor de inestabilidad para el empresario.
Eso puede llevar a que se espante la inversión extranjera, a pesar de que en otros aspectos el Valle del Cauca está muy bien. ¿En qué está trabajando la Cámara para que los empresarios se interesen en exportar a la Costa Oeste de los Estados Unidos, pues el foco siempre han sido Miami y Nueva York? Precisamente estamos adelantando toda una estrategia frente a lo que es el Pacífico de los Estados Unidos. California, por ejemplo, es uno de los estados que tiene un Producto Interno Bruto, PIB, de talla mundial. Es el quinto en el planeta y tranquilamente podría ser un país por su alto nivel de desarrollo socio-económico y en materia de consumo. Allí existe un foco gigantesco para los productos colombianos. Se trata de un mercado no solo para los estadounidenses, sino para la misma comunidad latinoamericana, y donde se puede llegar, por ejemplo con productos nostálgicos. Es decir, con alimentos típicos como el maduro asado, el sancocho, el manjarblanco, entre muchos otros. Es la hora de conquistar ese mercado, aunque hay algunas empresas que se han arriesgado. No es un tema fácil y por eso hay que investigar lo que a ellos les gusta. En otras palabras, adaptar nuestra oferta exportable para conquistar ese tipo de consumidores, pues la Costa Oeste de Estados Unidos la conforman también Oregon, Washington y algo de Alaska. Y de pronto mirar también a Hawai adonde se puede llegar con productos colombianos diferentes utilizando como puerto a Buenaventura.
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TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
GESTIONAR EL DESARROLLO TECNOLÓGICO ES EL ACTUAL RETO EN LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
INNOVACIÓN: UN ASUNTO
ESTRATÉGICO PARA FORTOX UNA APUESTA QUE BRINDA VALOR AGREGADO AL SERVICIO Y AL SECTOR
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os desarrollos tecnológicos y de innovación reflejan los resultados de una organización comprometida con el mejoramiento en sus procesos, los cuales posibilitan un avance por medio de la orientación estratégica encaminada en fortalecer los sistemas de la organización. En la actualidad uno de los mayores retos de las empresas es la evolución continua de sus procesos a través del mejoramiento en tecnología e innovación. En Fortox éste progreso tecnológico, garantiza el incremento de la competitividad, rentabilidad, solidez y permanencia en el sector. Este esfuerzo contribuye al crecimiento de la compañía, siendo un factor primordial en el servicio ofrecido a los clientes; actualmente se avanza en dos proyectos de gran impacto en desarrollo tecnológico e innovación, los cuales se llevan a cabo desde el área de Proyectos, conformada por un equipo de desarrolladores de software, quienes desde hace cuatro años avanzan en el progreso tecnológico contribuyendo al mejoramiento del servicio de la compañía en el mercado. Uno de estos proyectos es la planeación y ejecución de OSIRIS, el ‘Sistema de Información Digital Integrado para los procesos de programación de Turnos, Nómina y Facturación’, que fue presentado como Desarro-
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llo Tecnológico Interno y recibió la aprobación por parte del comité de Dirección de Desarrollo Tecnológico e Innovación de Colciencias. OSIRIS consiste en el diseño de un software integrado por tres módulos utilizando un lenguaje de programación (PL/SQL) a través de la plataforma Oracle. En él se logró unificar tres procesos internos que se realizaban de forma independiente, posibilitando la captura de la información y su consulta en tiempo real, “con esto se pretende optimizar la gestión de la información, evitar duplicidades y sobre todo disminuir el envío de correo electrónicos”, indicó Ricardo Díaz, director nacional de proyectos de Fortox Security Group.
Inicialmente se encontró que el uso de herramientas como el correo electrónico y el chat generaban pérdidas de información y reprocesos al interior de la organización; actualmente OSIRIS funciona desde el año 2017 por medio de una aplicación a nivel interno, que logró unificar procesos y sistematizar la información con acceso en tiempo real. Estos desarrollos tecnológicos benefician directamente a los grupos de interés, al disponer de herramientas innovadoras en los procesos de la compañía, que fomentan una gestión más eficiente con un mayor control.
“Estamos innovando en materia de evolución tecnológica, por medio de un desarrollo interno en el cual el software se adapta al proceso y no el proceso se adapta al software”, sostuvo Javier Ramírez Sarmiento, gerente general de Fortox Security Group. Frente a este gran reto tecnológico al que se enfrentan las compañías actualmente, Fortox avanza también en materia de desarrollo de proyectos externos dedicados a los procesos directos con el cliente como lo es Mitra, el sistema de información digital para la gestión y control en tiempo real de la operación de los puestos y supervisión de vigilancia de los clientes de Fortox. Este proyecto fue seleccionado como experiencia exitosa para hacer parte del Pacto por la Innovación, una iniciativa liderada por Colciencias y operada por la Cámara de Comercio de Cali, afianzando el compromiso de las organizaciones con la innovación en la región. Mitra permite abordar diferentes tipos de riesgos, cuya información es actualizada y alimentada por los guardas para el beneficio de los clientes. Es un proyecto avalado por Colciencias, presentado como desarrollo tecnológico, mediante el diseño de un software que desarrolla un sistema de información digital, formado por cuatro módulos (Centros Comerciales, Control de Acceso, Puestos y Supervisión), utilizando un lenguaje de programación (PL/SQL)
incrustado en Oracle; “Mitra hace parte de una iniciativa estratégica desde el 2014 que actualmente está funcionando para algunos clientes, encaminada en hacer que los sistemas de la organización se conviertan en una fortaleza en los procesos internos y externos con el cliente”, puntualizó Díaz Solé. La relevancia de este proyecto radica en la integración que se realiza con otros sistemas de información Continuar leyendo en la siguiente página
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desarrollados por la organización, permitiendo mejorar el tiempo de respuesta y las solicitudes de los clientes; ingresar digitalmente la información de novedades presentadas sustituyendo el uso del libro de minutas físicas; garantizar el suministro y disponibilidad digital de la información de forma eficaz; disminuir gastos y costos operativos, aumentando la productividad; fomentando así una comunicación en tiempo real entre el cliente, el guarda, la supervisión y la compañía.
valor diferenciador en los procesos que soportan la operación de la compañía.
Estas mejoras son realizadas por la compañía y cuentan con los derechos de propiedad intelectual como desarrollo interno de Fortox, los cuales se proyectan estratégicamente con el propósito de consolidarse como un valor agregado en el servicio ofrecido que permita proporcionar a los clientes un
El resultado de estas buenas prácticas en materia de innovación permitió que Fortox sea una de las siete compañías seleccionadas por la Gerencia de Innovación y Emprendimiento de la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia, ANDI, como Padrinos de Innovación en el Valle del Cau-
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De esta manera al fomentar los desarrollos tecnológicos e innovación, se está generando un impacto ambiental disminuyendo el consumo de energía y la generación de residuos sólidos, permitiendo esto la conservación de los recursos naturales. Así mismo, se logró optimizar costos en los procesos internos a través de un mejor manejo de la información.
ca, todo esto gracias a los avances tecnológicos aportados a los clientes y al sector de la vigilancia y seguridad privada en Colombia. Es así como se ve reflejado el trabajo de varios años en el fortalecimiento de los procesos de la compañía, siendo líderes en el mejoramiento de prácticas empresariales, generando nuevas dinámicas alrededor del desarrollo tecnológico y de diferentes tipos de innovación en el sector.
USO DE DRONES Y SATÉLITES, AHORA AL SERVICIO DE LAS INVESTIGACIONES CIENTÍFICAS DEL CIAT
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ueden llegar a pesar 25 kilos y alcanzar alturas de 150 metros y desde allí, capturar imágenes que pueden cambiar el rumbo de un cultivo. Los drones, tan de moda en eventos deportivos y artísticos, también usados en películas y documentales, ahora se convierten en aliados para las investigaciones científicas. En el Centro Internacional de Agricultura Tropical (CIAT), estos vehículos aéreos no tripulados, equipados con cámaras e instrumentos de alta tecnología vienen fortaleciendo la investigación de diversas áreas de la institución, pues permiten la obtención de información en tiempo real que puede ser utilizada en un sinfín de aplicaciones. Así, estos equipos tecnológicos se han convertido en herramientas científicas indispensables que optimizan esfuerzos y recursos financieros.
Mediante esta tecnología es posible hacer levantamientos más precisos en grandes y pequeñas extensiones y en campos experimentales, utilizando cámaras fotográficas que capturan información en múltiples espectros. Con el dron se pueden programar recorridos para la captura de imágenes georreferenciadas que permiten construir modelos digitales del terreno y mapas de índices de vegetación, que son indicadores del estado de desarrollo y crecimiento de un cultivo. De esta manera se pueden tomar decisiones frente a factores que afecten los rendimientos tales como enfermedades, deficiencias nutricionales y déficit de agua. Por ejemplo, algunas áreas de investigación utilizan un Phantom 3 propulsado por hélices, que alcanza hasta 100 metros de altura,
de fácil uso y con capacidad de mapear y tomar datos en áreas pequeñas. Y un Cumulus One, más parecido a un avión, que puede alcanzar alturas hasta de 1 km. y recorrer con exactitud más de mil hectáreas en menos de una hora. Su tiempo de vuelo supera las dos horas y mapea grandes áreas. “Ya no es necesario el tradicional recorrido a pie por lote para mapear y evaluar los usos de la tierra dentro de la finca, con la llegada de estos drones se puede hacer virtualmente desde el aire. Los datos generados permiten realizar análisis más específicos del paisaje identificando áreas degradadas que requieran la implementación de sistemas sostenibles y áreas de bosques fragmentados con los que sea posible establecer corredores biológicos como una estrategia de recuperación de estos Continuar leyendo en la siguiente página
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TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS paisajes”, asegura Karolina Argote, investigadora del Programa Agroecosistemas y Paisajes Sostenibles del CIAT. Otro de los programas del CIAT que también encontró en los drones un gran aliado para sus investigaciones es el equipo de la Plataforma de Fenómica, del área de Agrobiodiversidad. Esta técnica de detección remota está siendo empleada para identificar genotipos de arroz que sean eficientes en el uso de nitrógeno y agua. El arroz requiere más nitrógeno para un buen crecimiento y rendimiento y la identificación de variedades que utilicen menos agua y puedan resistir la sequía también es clave, especialmente teniendo en cuenta los desafíos del cambio climático.
iniciativa también participan la Federación Nacional de Arroceros (Fedearroz), el Fondo Latinoamericano para Arroz de Riego (FLAR), el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural (MADR), la Universidad del Valle y la Universidad de Tokyo.
“La aplicación de esta nueva tecnología supone una revolución agronómica en la manera en que por años se venía trabajando para identificar las mejoras de los genotipos de las plantas. Las metodologías convencionales hacen que los mejoradores de plantas requieran recorrer parcela por parcela, tomar muestras en campo y analizarlas en laboratorios. El uso de estas tecnologías promete ser una valiosa herramienta que complementa los procesos de selección de plantas de una manera más rápida y económica”, dijo Milton Valencia, asistente de investigación del proyecto. Pero el CIAT no está solo en esta revolución tecnológica. El proyecto de mejoramiento genético en el arroz se adelanta gracias a la Alianza de Investigación en Ciencia y Tecnología para el Desarrollo Sostenible (Satreps, por sus siglas en inglés), con el apoyo de la Agencia de Cooperación Internacional de Japón (Jica) y de la Agencia de Ciencia y Tecnología de Japón (JST). En la
Ojos en los cultivos de yuca Los drones también se están utilizando en los ensayos experimentales de yuca en el CIAT. Mediante el uso de cámaras se puede estimar la altura, biomasa y dinámica del crecimiento de las plantas. Tradicionalmente la toma de estas medidas resulta muy dispendiosa y consume mucho tiempo. En este sentido, el uso de estas tecnologías permite al investigador hacer una caracterización eficiente de múltiples parcelas, lo que le permitirá avanzar más rápidamente en los procesos de selección.
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TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
Tecnología espacial al servicio de los cultivos En un futuro no muy distante, los productores de arroz y palma de aceite en Colombia tendrán acceso a cálculos realistas de cuáles serán sus rendimientos y la cantidad de gases de efecto invernadero que sus campos emitan en tiempo real. Los cálculos provendrán de una plataforma virtual que ejecutará algoritmos con base en datos generados en un proyecto de tres años que involucra al CIAT y varias organizaciones colombianas y con sede en el Reino Unido. La plataforma se llamará Sistema de Información para el Manejo de la
Productividad Ecológica en Colombia, o EcoProMIS. Financiado por la Agencia Espacial del Reino Unido y liderado por Rothamsted Research, el proyecto busca contribuir para que los productores de arroz y de palma de aceite en Colombia tengan medios de vida prósperos sin perjudicar el medio ambiente.
Así que si alguna vez visita el CIAT y en el cielo divisa un dron, ¡sonría! No por la foto que le vaya a tomar este aparato, sino por la certeza de saber que ese objeto volador puede llevar información valiosa con la que los investigadores mejorarán la toma de decisiones de los agricultores.
El proyecto es el primero de su tipo para el CIAT, ya que usará tecnología espacial – satélites – para monitorear el desempeño de los cultivos bajo ciertas condiciones.
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TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
TOCANDO PUERTAS:
TECNOLOGÍA BASADA EN PRODUCTIVIDAD
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unca en la historia la humanidad había tenido tanta información, al alcance de un GoogleClick de solo 8 segundos, como disponemos hoy en día. También es evidente que en nuestras labores diarias hacemos sistemático uso de la información que obtenemos de nuestros modernísimos sistemas administrativos y contables para tomar las mejores decisiones. Y finalmente, también es un hecho que incesantemente, estamos buscando de tecnologías para girar en torno al principal objetivo que es mejorar nuestras eficiencias y rentabilidad. La competencia es feroz y siempre estamos tratando de despegarnos del pelotón, haciendo enormes esfuerzos en innovación, para llevarle el ritmo a un entorno de negocios que vertiginosamente está cambiando cada segundo. La ciencia, mayormente a través de nuestras universidades, tiene claro cuáles son las distintas técnicas que se requieren para hacer exitosas nuestras inversiones en tecnología. Estamos buscando siempre llegar con el producto adecuado y contamos con fabulosos equipos comerciales y de mercadeo que jalonan nuestras necesidades (y tratando siempre que sean los mismos mercados los que incentiven nuestros desarrollos), equipos rigurosos de Investigación y Desarrollo, equipos Diseño Gráfico desarrollando/ adaptando etiquetas, de Ingenieros de empaques, Ingenieros de regu-
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lación de etiquetas, un disciplinadísimo Equipo de Producción, y una Operación Logística impecable, todos juntos, asegurando atender al cliente con la mayor celeridad y el mejor servicio posible.. una organización girando en torno al cliente, como siempre debe ser. Economistas eruditos como Porter (2003), dicen que “la tecnología es uno de los factores más importantes que determinan las reglas de la competencia; desempeña un papel de primer orden en el cambio estructural, la creación de nuevas industrias, y es un gran igualador, puesto que puede deteriorar la ventaja competitiva de firmas bien consolidadas y empuja otras a la vanguardia”.
fermo), de allí que todos los empresarios de Colombia estamos llamados a participar activamente en nuestras comunidades o zonas de influencia (porque realmente no existen países pobres o ricos sino gentes de naciones más honestas y más participativas que otras). Así que estamos llamados los empresarios también a ser los faros de trabajo en equipo y costumbres sanas que demanda la nación. (Lo mío es el trabajo cívico -oficios y entorno impecable- con la comunidad de Punta Canoas y Pontezuela en Cartagena).
La ciencia nos invita a que a través de la tecnología a que revisemos las cadenas de valor (entendamos su impacto), estudiemos las fuerzas competitivas (en la producción, logística y ventas); y somos exitosos si a través de este ejercicio generamos ventajas más competitivas (reducir costos, hacer nuestros procesos más sencillos, y a nuestros productos diferenciados que atraigan al consumidor y los alejen de las imitaciones de la competencia).
Igualmente, la interacción que formemos con las Universidades es apenas esencial para cimentar una cultura de innovación y tecnología. Vivimos actualmente un ambiente de dar resultados a gran velocidad, pero a veces es imperativo tener un espacio para pensar, crear y buscar todo el apoyo científico a nuestros proyectos. (En carne propia se ha vivido las injusticias/bajos precios de salir al mundo a vender escuetas materias primas, y me queda clarísimo que nuestra única opción de paz y desarrollo son valores agregados, son los productos de altísima calidad y presentación… -así que a posicionar marcas!-).
La innovación y la tecnología también van de la mano de un entorno coherente, de un país dinámico y en progreso (como decía Manuel Carvajal no se puede tener una empresa sana en un entorno en-
Adicionalmente, en el tema de innovación y tecnología, el mayor reto que pienso tiene el empresariado colombiano es el de trabajar en equipo, tener absolutamente claro que la innovación y la tecnología
TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
solo harán sentido para despegarnos del pelotón y generar más valor para nuestros accionistas si entendemos que las únicas piernas que mueven los pedales se llaman “clientes encantados con tu producto”, y aún más, encantados con tu mensaje, con tu filosofía, con tu historia y con tu afecto genuino por ellos, por el consumidor. Entenderemos que es un cliente cuando suspendemos toda acción que tenemos interna de nuestra empresa por concentrarnos el tiempo que se requiera en atenderlos de la mejor manera y hacerlos sentir como los seres humanos más especiales del mundo, cuando utilicemos toda la fuerza de nuestra tecnología y toda la fuerza de la innovación, no solo pensando en cómo ser más rentables sino en cómo podremos impactar de la mejor manera a nuestros clientes en particular, y a toda nuestra sociedad en general; y mayormente así la rentabilidad vendrá detrás de la dinámica de girar en torno a todos ellos.
La tecnología y la innovación son costosas, pero también viene de las mismas mentes brillantes que trabajan en nuestras organizaciones, de genios que están al lado de uno en nuestras sociedades/familia y que tenemos que visitar (que fue mi caso con los mentores, varios que se volvieron socios en su momento, que me apoyaron cuando arrancaba la empresa -George Baker/Tecnoají, Javier Martinez/Tuvinil, El Dr. Alfredo Ibarra/Industrias Quimicas Real, el Ingeniero Daniel Coronel, el Ing. Jose Otoya/Intec, los empresarios Ramon del Castillo Restrepo/ Harina Tres Castillo, el Capitán Hernan Galvis/Aduanas Gama y toda la familia y amigos que me apoyaron con sus invaluables consejos-). La Tecnología inclusive también viene de personas que quizás se acaban de retirar y que tienen aún muchísimo que aportar (El Dr. Alfredo Ibarra q.e.p.d. fue con quien diseñamos nuestro primer horno de deshidratación y de cuya ventaja tecnológica aún perdura hasta estos días). Y de lo más hermoso que he vivido: la Tecnología también puede ve-
nir de los clientes por el mundo que se vuelven familia y que están dispuestos a compartir y mostrar su propio camino/enseñando sus propias experiencias, para que uno también construyas sobre ellas. (Algunos de ellos pueden terminar enviándonos completas líneas de producción sin costo alguno como de hecho nos ocurrió). La tecnología y la innovación a veces lucen lejanas, pero sobre todo debemos vencer los temores, los miedos, para poder acercárnosles. Las puertas solo están allí para que lleguemos, las toquemos y las abramos. Un ser humano siempre está esperándonos del otro lado. Algunos más amables que otros, pero en últimas siempre será una persona dándonos la mano para hacer posible que todos nuestros sueños se vuelvan realidad (Bendecirlos a ellos con tus oportunidades y ser bendecidos igual).
Giorgio Araujo Fundador Amazon Pepper
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MEJORAMIENTOS DE LOS PROCESOS POR QUÉ MEJORAR LOS PROCESOS TECNOLÓGICOS
¿Por qué mejorar los procesos productivos incluso siendo líder del mercado? Qué me empuja a hacerlo.
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al vez la explicación está en porque el mundo cambia y se perfecciona y siempre habrá alguien queriéndolo hacerlo mejor, más rápido, más barato y nos quedarnos en la zona de confort en el estanque de tiburones, este es en un país en donde aún podemos competir libremente, con ética y pasión mezcladas, es la situación ideal para desarrollar las mejores prácticas y procesos. Un país que avanza aún con lastres, pero con perspectivas positivas, con una mano de obra básica cada vez más costosa, ni qué decir de la calificada. Con jóvenes queriendo dominar el mundo cuando los jóvenes de hace 25 años solo querían un buen trabajo estable para durar allí hasta la jubilación.
sumidor cada vez más satisfecho y como compañía generamos un nexo emocional clave: la confianza. Finalmente está la estandarización. ¿Quiero que mi Fruna o mis queridas Gomas Trolli que me encantan sepan siempre a lo mismo?, que posea los atributos que me gustan y garantice la promesa de una experiencia memorable? Entonces debo estar siempre a la vanguardia tecnológica y de evolución de los procesos donde esa garantía sea cada vez más independiente de “alguien” o “algo” que me desvíe de dicha promesa.
preparan hacia una especialización más creativa y diferente, más preparada que antes, más específica y mucho más exigente. Ahí es donde están las dudas sociales y políticas en un país que casi triplicó su deuda externa en pocos años, extremadamente desigual y donde el negocio ilícito sigue siendo atractivo para aquellos que nunca han pensado en pisar una institución educativa.
La productividad, las eficiencias globales demandan procesos cada vez más tecnificados, más precisos, mejor estudiados. Cada detalle cuenta, incluso los centavos de ahorro pesan a la hora de ofrecer una propuesta de valor atractiva. La cadena de valor se carga hasta el consumidor final de manera que lo que hagamos desde su producción podrá de alguna manera tener esa preferencia mayorista que buscamos.
La automatización de procesos está cada vez más cercana a valores de retorno aceptables, aunque sus dos enemigos principales se llaman el volumen crítico y la necesidad de cambios de referencias constantes y son el reto comercial para que estas tecnologías aniden en forma definitiva y progresemos en costos de producción hacia la competitividad. Estar en una situación de venta de volumen interesante y/o de altos márgenes de productos bien posicionados para poder pagar la tecnología, algo que debe alcanzarse antes de tomar la decisión de automatizar.
Por otro lado, está la inocuidad, la ausencia del contacto humano cada vez mayor, garantizan un con-
Esto presionará de todas maneras un redireccionamiento de la clase trabajadora y las entidades que los
A la luz de las últimas tendencias mundiales de productividad, desde la evolución del TPM, Lean Manufacturing, Six Sigma, Lean-Six sigma, etc… algunos de nuestros procesos parecen palidecer en muchas de dichas prácticas. Pasamos por muchos aprendizajes, sin embargo, a veces nos olvidamos de la clave: medir. Medir todo y no se requiere tener colaboradores black belts para entonces conocer el por qué y causa raíz de los problemas, el Gerenciamiento del día a día ofrece esta herramienta, que es la plataforma fundamental para llegar a cualquier punto. Allí es donde la tecnología debe entrar a jugar en primera fase antes de invertir en la mejor máquina, en el robot x, en la solución automatización.
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LINEAS DE ALTA PRODUCTIVIDAD – ALTA ESTANDARIZACIÓN – ALTA CALIDAD
TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
Siempre lo he dicho: “Vemos mal el no saber por qué nos fue mal, pero es terrible que te vaya bien y tampoco sepas por qué”. Cuando llegas a la senda de conocer los por qué, la capacidad de tus procesos (Cp, Cpk, Cpkm) sabremos qué tan lejos estamos de Toyota. No se trata de ir hacia los límites de la perfección desaforadamente, de soñar con los procesos con 6 sigmas, porque eso traerá desenfoque del equipo y a veces fuertes golpes financieros de inversiones sin retorno o impagables; se trata de mejora continua, de que se convierta en la única realidad cultural: el permanente cambio hacia mejora de las prácticas.
Es así como podemos estar ante procesos de manufactura “state of the art” o podemos hacer lo mismo con los recursos que haya a la mano. Sin embargo, la velocidad del mundo nos obliga realmente a estar siempre adelante, en costo, en diferenciación, en innovación, pero algo que no debe cambiar para el éxito es hacer productos que hagan ese nexo emocional con el consumidor, por cualquier razón que sea. Recordemos que automatizamos todo, pero quien nos compra es emocional 100% y seguirá así hasta que dejemos de ser humanidad.
Por eso, la mejora de procesos no solo está en la Planta, si no que está en otros niveles de la organización, va más allá y se desplaza transversalmente trayendo de verdad no solo un cambio de equipos, un cambio de estándares de proceso, si no también un cambio cultural y de visión de planeta, que al final será un llamado al verdadero cambio de los procesos personales.
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En un mundo cambiante, cada vez más inexplicable, envuelto en la llamada evolución de la sociedad, los nuevos profesionales milennials (que en pocos años serán el 75% de la fuerza laboral mundial) y los centennials que les seguirán (los cuales aún no sabemos qué es lo que quieren del mundo), comandarán el planeta y debemos adaptar el entorno, donde la enseñanza es que solo queda fijo el cambio. Finalmente, en vez de quejarnos de la rotación de personal y la pérdida de talento, tal vez haya que adaptarnos a la irreversible realidad y proponer estructuras profesionales donde absorbamos de ellos lo máximo de beneficio a la corporación y en contraprestación los catapultemos a su etapa siguiente dos años después en otro lugar. Contundente realidad de la industria pronto.
Wady Hálaby Gerente de Ingeniería Aldor S.A.S. Cali
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EL TALENTO HUMANO Y LOS PROCESOS DE DESARROLLO:
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Confiar en el ciclo de mejora (P/H/ V/A), aplicado en todo y cuando decimos es en todo, incluso la vida personal. Mejorar el estatus de liderazgo del equipo, progresar en la comunicación asertiva y lograr pensamientos creativos que hagan florecer la Innovación, no solo de productos sino de los procesos de mejora, apoyado con gente empoderada fruto del mejor clima laboral. Todas estas características son complementarias y unas dependen de las otras para existir.
El fenómeno chino es solamente el despertar de otra nueva nación que pasa del ostracismo a la acción capitalista, igual el gigante Japón pasó por allí hace 70 años. Sin embargo, hay diferencias fundamentales entre varias de estas naciones y es su cultura y su modelo de apoyo económico. China se desarrolla en unas ratas a veces insostenibles para el mundo e India lo hace dentro de su capacidad gigantesca en tecnología pero que no ha sido voraz. En india y en China vemos tejiendo una sábana a mano para venderle al mundo y también las máquinas más productivas haciendo lo mismo a 50 veces más velocidad.… en China he sido testigo de su mega transformación a la vez de la aparición casi repentina de los jóvenes más ricos que he conocido en mi vida. Sin embargo la identidad social sigue siendo muy fuerte en ellos y el arraigo cultural pesa en ellos para bien y para mal.
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TECNOLOGÍA: MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS
MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE LOS PACIENTES
“Los pacientes y cuidadores esperan y desean servicios digitales que les permitan tomar más control del curso de su tratamiento y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta cada una de sus necesidades contextuales”
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n la actualidad, la industria farmacéutica está empleando varias tácticas para crear experiencias positivas en los pacientes con el objetivo de mejorar los resultados de sus tratamientos y proveer mejor información sobre el manejo de la enfermedad. Dentro de estas tácticas encontramos los programas de soporte a pacientes. Hace unos años los Contact Center se centraban en llamar a los pacientes con el fin de saber su estado, recordar citas, hacer seguimiento al tratamiento, brindar apoyo en el reabastecimiento de su medicamento, educar en el manejo de efectos adversos, recibir y dar asesoría so-
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bre su plan de salud. Sin embargo, el uso de tecnologías digitales y móviles disruptivas ha cambiado la forma como nos comunicamos. Los avances en las tecnologías inalámbricas, el internet de las cosas, Big-data, Machine learning, wearables, IA, chatbots, cloud y toda la capacidad de las herramientas móviles hacen que sea el paciente quien nos cuente cómo va y nos alerte de cualquier necesidad de intervención; en muchos casos sin que el mismo paciente se percate de esto ni le consuma su tiempo. Simples ejemplos son los portales que ya cuentan con Chatbots los cuales responden las preguntas
más frecuentes, en lenguaje humano, estos están siendo usados en investigación clínica en Estados Unidos y Europa y además en un futuro podrían tomar decisiones de conectar inmediatamente a un operador o al médico tratante en caso de un reporte adverso o una condición de emergencia; los mismos medicamentos ya cuentan con sensores que nos avisan sí se tomó o aplicó el producto dejando evidencia. Todas estas interacciones virtuales trasparentes para los pacientes nos están contando historias, permitiéndonos perfeccionar y trabajar silenciosamente para mejorar la experiencia con datos confiables y en tiempo real. Esto procesos de automatiza-
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ción y mejoramiento de los servicios prestados le da beneficios a la industria en respecto centrarse en el paciente, al sistema de salud bajando significativamente las hospitalizaciones y urgencias, y al paciente reduciendo los tiempos de espera en el sistema, incrementando su adherencia al tratamiento y mejorando la calidad de vida como se demuestra con el ejemplo siguiente.
Pacientes usando sistemas computarizados para reporte de sintomas mostraron menos asistencia a urgencias. 34% vs 41% en el primer año. Fuente: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/ PMC4872028/
All patients 60
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Algunos estudios clínicos ya cuentan con estas tecnologías. En el congreso de ASCO 2017 (American Society of Clinical Oncology) que reúne más de 32.000 oncólogos, se presentó una investigación sobre un estudio clínico que entregaba el resultado satisfactorio del uso de estas herramientas disruptivas.
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Implementar este tipo de servicios, requiere de un riguroso conocimiento de las regulaciones locales, seguridad de la información y confiabilidad de la transferencia. Se dice que nosotros, los dedicados a la tecnología tenemos un APP para cada problema, pero en este tipo de desarrollos el enfoque debe ser diferente y orientado a los ser servicios y experiencias. La primera razón es que los pacientes y cuidadores esperan y desean servicios digitales mientras toman más control del curso de su tratamiento, para navegar mejor en su experiencia y la segunda es la liberación de servicios que permitan una experiencia de usuario o transición tranquila a las nuevas tecnologías con la sensibilidad que pueda tener el paciente o su cuidador pensando siembre en su bienestar esto obliga a liberar sistemas poco invasivos o consumidores de tiempo.
teriormente el siguiente paso es formular que podemos proveer desde el punto de vista de:
de la enfermedad y medicamentos prescritos, que cada vez son más sofisticados.
1. Producto, como categoría, y factores competitivos. 2. Programa de servicios, estos son los componentes del servicio de soporte. 3. Experiencia, observar el componente emocional y psicológico de nuestro paciente al interactuar con nuestra marca o producto. Los éxitos de estos emprendimientos están orientados a conocer el nicho y cumplir las expectativas de pacientes, médicos y cuidadores para lograr mejores índices de sobrevivencia, por medio de la adherencia al tratamiento, mejor manejo
José Fernando Arias IT Manager Latinoamerica Bristol-Myers Squibb
Una vez tengamos respuesta al deseo de los pacientes expuesto anAmCham Colombia / Seccional Sur Occidente
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EL SECTOR LEGAL FRENTE
AL RETO DE LA TECNOLOGÍA Alberto Gross Urrego Director de Tecnología e Información Gómez-Pinzón Abogados
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ran parte de la preocupación de las organizaciones actualmente gira entorno a tres variables: retener el conocimiento, hacer más productivo su talento humano y ser competitivos en el mercado. Tres retos que tienen un mismo común denominador: procesos claros, concretos y eficientes que dejen plasmado qué hacemos, cómo lo hacemos, cuándo lo hacemos y con quién. Muchos han pensado equivocadamente que los esfuerzos de levantar flujos de trabajo, documentarlos, socializarlos y medir las actividades para saber si funcionan o no, o si son sujetos a mejoras y optimizaciones, son el resultado final con el que deberían quedarse estas organizaciones, pero, ¿y la tecnología dónde queda en este ejercicio?. El sector legal es un ejemplo del cambio que viven las compañías al interior cuando se formulan esta pregunta y se atreven a responderla con acciones. Hace muy poco, los servicios jurídicos identificaron la necesidad de ser un generador de cambio permanente, de rediseño y de optimización de procesos que agilizaran el trabajo de los abogados apalancados en Innovacion, disrupcion, re-inge-
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niería y otra serie de términos que obliga a que la dinámica del día a día sea más flexible que nunca. Tendencias como el cloud computing, infraestructura y software como servicio, entre otros, han obligado a que los despachos se reinventen, precisamente por la velocidad con la que cambia y evoluciona todo el andamiaje tecnológico en el que se soporta la cadena de valor de las firmas de abogados y de otras empresas de servicios profesionales que hoy ya se catalogan como organizaciones modernas. Pues bien, este cambio de mentalidad en un sector tan tradicional y conservador en sus prácticas, como lo es el legal, no estaría siendo posible si la tecnología y los encargados de gestionarla al interior de las Firmas y boutiques, no fueran generadores de cambio. Hoy es urgente interrogarse si esta combinación de talento humano, hardware y software está asumiendo el rol que debería tener, si estos esfuerzos son suficientes, o si la organización no ha identificado y/o es consciente que tecnologia hace parte del ecosistema responsable de adoptar innovación, hacer mejor las cosas, optimizar indicadores (los de operación y los
financieros) y hacer competitiva a la organización en un mercado cada vez más retador, exigente y competido. Este último planteamiento, posiblemente visionario para unos, real y familiar para otros, nos debe cuestionar sobre el “matrimonio” permanente que debería existir entre los procesos y la tecnología. Muchos dirán que no todos los procesos son sujetos a ser automatizados o a ser intervenidos por tecnología, pero también es evidente que temas como la inteligencia artificial, la analítica de los datos, el “machine learning”, entre otros, demuestran con datos y hechos la necesidad de que los negocios se reinventen a la misma velocidad con la que toman fuerza este tipo de tendencias. Tecnología y procesos enfocados armónica y correctamente, deberían garantizar resultados relevantes y evidentes para cualquier organización. En el sector legal ya es una realidad y quienes gestionan los procesos de cambio al interior tienen la responsabilidad de velar por que dichos resultados se den en los mejores términos, siempre apostando a evolucionar el negocio.
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LA REVOLUCIÓN DE LAS REDES SOCIALES LLEGÓ PARA QUEDARSE tor y speaker en Marketing Digital y Social Media, Facebook cuenta con 2.7 billones de usuarios, el 44% corresponde a usuarios que se han declarado del género femenino y 56% del género masculino, en cuanto a las edades, el sector más fuerte lo ocupan usuarios entre los 25 y 34 años seguido por usuarios que se encuentran entre 18 y 24 años de edad.
Paola Azcárate Lugo Brand Manager Avila & Merino Abogados
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a aparición de las redes sociales ha venido a cambiar la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Estos medios de comunicación permiten un acercamiento más directo, rápido, efectivo y sencillo con los consumidores. A través de estos canales las empresas pueden dar a conocer sus productos, novedades, promociones, pueden resolver las dudas de los clientes, pueden crear contenido valioso para los usuarios entre otras actividades, a un costo muy bajo a comparación de los medios publicitarios tradicionales. Según el estudio realizado por Juan Carlos Mejía Llano consul-
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Así mismo, Instagram tiene más de 800 millones de usuarios activos en un mes. Esta es la red social con mayor crecimiento que ha logrado duplicar el número de usuarios en solo dos años. En cuanto a las estadísticas respecto a géneros y edades son las siguientes: el 51% corresponde a usuarios que se han declarado del género femenino y el 49% del género masculino. Las edades de personas que lideran el uso de esta red social oscilan entre los 18 y 24 años de edad, seguido por usuarios entre los 25 y 34 años de edad, usuarios entre los 45 y 54 años de edad, después usuarios entre los 13 y 17 años de edad y por último personas entre los 55 y 64 años de edad. Twitter cuenta con más 320 millones de usuarios activos en un mes. Esta red social presenta menos crecimiento que las dos anteriores en el último año. De los usuarios de Internet que emplean esta red social, el 22 % se han declarado de
género masculino y el 15 % de género femenino. El 53 % de quienes tienen una cuenta, nunca publica una actualización y la mayoría de los usuarios tiene entre 18 y 29 años de edad. Por otro lado, LinkedIn es la mayor red de profesionales a nivel mundial. Cuenta con 260 millones de usuarios activos en un mes y más de 500 millones de usuarios registrados. Si bien la predominancia no es tan notoria como en las redes anteriores, cuenta con más usuarios hombres que mujeres, lo que se refleja en un 31 % y 27 %, respectivamente. En cuanto a edades, el sector más fuerte lo ocupan usuarios entre 35 a 44 años, seguido de usuarios entre los 16 y 24 años, seguido de internautas de 55 a 64 años y por último usuarios de 45 a 54 años de edad. ¿Cómo impacta esta revolución a las empresas? El mundo está cambiando constantemente y las empresas deben ser parte de este, entender que ya no estamos en la era del vendedor estrella, sino en la era del cliente estrella. Gracias a las redes sociales las compañías pueden tener contacto directo con los consumidores, pues a través de este medio las personas revelan información muy valiosa, como por ejemplo: su nombre,
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su edad, su país de residencia, su nivel de educación, que le gusta, que lugares frecuenta, que hace en sus tiempos libres, opiniones, etc. Las empresas deben aprovechar esta información para descubrir el patrón de consumo del usuario, conocer sus necesidades y estudiar nuevas tendencias que les permitirán diferenciarse de la competencia. Otro de los motivos más importante que puede tener una empresa para estar presente en las redes sociales es la publicidad voz a voz, que en este caso hace referencia a la cantidad de shares que tenga una publicidad hecha por su compañía. Es decir, si el usuario considera que su pauta es interesante y cree que otras personas también deben conocerla, entonces él desde su cuenta compartirá la publicación para que sus seguidores la vean; si uno de los seguidores de ese usuario, lee la publicación y siente la necesidad de compar-
tirla lo hará y muy probablemente sus amigos la leerán, la comentarán y quizás la compartirán. Lo anterior convirtiéndose en un ciclo. En Avila & Merino Abogados nos apoyamos en la nueva tendencia inbound marketing, que para los que la desconocen, es una técnica de mercadeo diseñada para atraer clientes pontenciales ofreciendoles información de su interés posteando en las diferentes redes sociales. Tenemos muy claro que aunque nuestro modelo de negocio es B2B entendemos que detrás de una estructura empresarial hay personas del corriente que seguramente tendrán activos estos medios sociales y muy probablemente interactúen en ellos, es por eso que nuestra compañía hace presencia en todas las redes sociales compartiendo noticias y escritos que realizamos dirigidas a todo el público, abarcando una
mayor audiencia y posicionando nuestra marca a un costo monetario de $0. Para finalizar las redes sociales permiten a las empresas mostrar sus beneficios en la comunicación comercial de sus productos y servicios que a su vez le ayudan a potencializar la marca y llegar con más facilidad a aquellos usuarios que pueden convertirse en clientes potenciales. Para ello, las empresas deben desarrollar una estrategia de Social Media Marketing que les permita identificar qué red social es la que más se ajusta al tipo de negocio teniendo en cuenta que no todas las redes sociales son iguales y no todas son convenientes para tipo su negocio.
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AVANCES TECNOLÓGICOS PARA NUESTRA GENTE
La apuesta que realiza la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Valle delagente, se enfoca en brindar experiencias de servicio superior a sus afiliados a través del conocimiento detallado de sus necesidades y expectativas.
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ara el sector social de las Cajas de Compensación Familiar la comunicación permanente con sus grupos de interés desempeña un papel fundamental en la creación de valor compartido que se construye a través de la prestación de servicios y programas incluyentes que buscan mejorar la calidad de vida de los trabajadores y sus familias y que brinda acompañamiento permanente a los empresarios para el cumplimiento de sus objetivos organizacionales. Desde Comfenalco Valle delagente se continua trabajando en la estrategia competitiva orientada a brindar experiencias memorables de Servicio Superior, especialmente a la población perteneciente a las categorías A y B representadas por el 86,9% de afiliados. Natalia Ortiz, líder funcional para
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proyectos de Comfenalco Valle delagente, destaca que la Corporación ha realizado en los últimos años una inversión de cerca de $ 1.650 millones de pesos, destinados a poner en marcha uno de los grandes avances tecnológicos de la entidad: Proyecto CRM (Customer Relationship Management) con el aplicativo C4C de SAP. Éste recoge la información de los clientes actuales y potenciales, además permite contar con la trazabilidad detallada de la gestión de procesos como el de la asignación de subsidios de vivienda, afiliación a la caja de compensación familiar, atención de servicio al cliente con un promedio de 12.800 solicitudes mensuales y comercial con la gestión de cerca de 3.500 visitas mensuales en las empresas afiliadas y la gestión de cerca de 8.900 oportunidades de venta y colocación de los
diferentes servicios de la Caja. Con esta herramienta queda registrado en tiempo real la gestión de acompañamiento de los equipos de trabajo de la Caja, los tiempos de respuesta y pertinencia en la solución a los requerimientos de los afiliados, mejorando la atención en los servicios de educación, vivienda y recreación, entre otros. Dentro de algunos de los aspectos positivos que se han evidenciado con la adopción de la herramienta CRM es contar con la trazabilidad e integración de los procesos de ventas y servicio al cliente, la centralización de la información del
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cliente como sus quejas y reclamos, la incorporación de nuevos medios de pago, la segmentación y generación de campañas de mercadeo, entre otros. Según Ortiz, generalmente las empresas que inician un proceso de implementación de un CRM, lo hacen con el fin de tener toda la información de sus clientes en una sola herramienta, sin embargo, la tecnología debe ir de la mano de los procesos y las personas para que realmente se vean los beneficios a nivel operativo, directivo y estratégico, del cual pueden sacar provecho las empresas orientadas
a construir una relación duradera con sus clientes; donde el máximo aprovechamiento de este tipo de tecnologías, dependerá no solo del modelo de operación, sino también de la estrategia competitiva de cada compañía. Finalmente, recalca que no se puede pensar que el fin de la implementación tecnológica es la culminación de la estrategia CRM, realmente, este es solo el principio debido a que brinda nuevas oportunidades para las organizaciones orientadas a la satisfacción del cliente.
Natalia Ortíz Líder Funcional Implementación proyecto CRM Caja de Compensación Familiar Comfenalco Valle delagente
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