Plano de Marketing Localiza - ESAMC by Camila Franco Andrade

PLANO DE MARKETING

ESAMC

ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, MARKETING E COMUNICAÇÃO

plano de marketing

ANA PAULA SANO | FELIPE GONZAGA TEODORO JÉSSICA GENTILE BALDIJÃO | JULIANA ALEXANDRE BEZERRA KÁTIA TAKAHASHI | SHIRLEY CHRISTINA

Uberlândia - MG 2011

ANA PAULA SANO | FELIPE GONZAGA TEODORO JÉSSICA GENTILE BALDIJÃO | JULIANA ALEXANDRE BEZERRA KÁTIA TAKAHASHI | SHIRLEY CHRISTINA

plano de marketing LOCALIZA

Trabalho final de conclusão da disciplina de Marketing IV dos Cursos de Administração e Comunicação Social, da Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação – ESAMC, sobre o desenvolvimento de plano de Plano de Marketing para a empresa. Orientador: Prof. Antônio Carlos de Oliveira

uBERLÂNDIA 2011

ESAMC ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, MARKETING E COMUNICAÇÃO

plano de marketing LOCALIZA

Data da aprovação: ___/___/____

Banca examinadora: _____________________________________ ______________________________________ _____________________________________ UBERLÂNDIA 2011

AGRADECIMENTOS Agradecemos o Professor Antônio Carlos, que nos deu as orientações necessárias para a realização desse trabalho. Agradecemos também aos nossos pais, amigos e namorados (as) que tiveram paciência e compreensão durante a execução do trabalho.

ePÍGRAFE “Habilidade é o que você é capaz de fazer. Motivação determina o que você faz. Atitude determina o quanto você faz isso bem feito.” Lou Holtz

sumário executivo Este projeto tem como finalidade a elaboração de um plano de marketing que visa aumentar o ticket médio da Localiza Rent a Car. No primeiro momento, levantamos todo o histórico da empresa estudada, analisamos as variáveis macroambientais – demográfico, sócio-cultural, natural, econômico, político-legal e tecnológico e as ameaças e oportunidades do mercado de locação de carros. Analisando esse ambiente macro, podemos concluir que o setor tem apresentado dados otimistas frente às oportunidades e tem se saído bem frente as ameaças. Logo após análises dos ambientes, apresentamos informações sobre o mercado que a Localiza atua: relação com clientes, quantificação de mercado, perfil dos consumidores, fornecedores, concorrentes e intermediários. A partir de estudos do microambiente, levantamos os 7 P’s referentes a análise dos serviços oferecidos pela Localiza – preço, produto, praça, promoção, pessoa, processos e evidências físicas. Além disso, fizemos a gestão da marca e identificamos que a locadora de carros está em sintonia com o momento atual da empresa. Com isso, posicionamos a Localiza em relação aos seus concorrentes, identificamos seus pontos fortes e fracos para montar a Matriz SWOT. Após várias análises e cruzamentos de informações, foi possível perceber que a Localiza deve investir no aumento do seu ticket médio. Esse investimento trará como conseqüência maior participação de mercado para a empresa, mas para isso terá que aumentar seus pontos de venda, investir em melhora da frota com aumento de tarifa e, nas lojas físicas já existentes, melhorar a infraestrutura.

Índice 1. INTRODUÇÃO............................................................................................................................................................... 19 2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING............................................................................................................ 33 3. ANÁLISE DE AMBIENTE............................................................................................................................................... 41 4. ANÁLISE QUANTITATIVA DE MERCADO.................................................................................................................... 51 5. Análise dos fornecedores................................................................................................................................ 57 6. ANÁLISE DOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO................................................................................................................. 65 7. Análise de Clientes e Consumidores.............................................................................................................. 71 8. Análise da Concorrência.................................................................................................................................... 85 9. Análise de Produto e Serviço........................................................................................................................... 93 10. matriz de capacidade competitiva e Matriz G.E..................................................................................... 103 11. Matriz SWOT.......................................................................................................................................................... 111 12. Prognóstico ....................................................................................................................................................... 117 13. Objetivos............................................................................................................................................................... 123 14. Estratégia............................................................................................................................................................. 127 15. Plano de ação...................................................................................................................................................... 135 16. Conclusão e expectativa de sucesso....................................................................................................... 139 17. Bibliografia........................................................................................................................................................... 143

1.1 Histórico da Empresa......................................................... 19 1.2 Tempo de Mercado............................................................. 20 1.3 Porte................................................................................... 20 1.4 Setor de Atividades............................................................. 20 1.5 Principais Produtos e Serviços........................................... 20 1.6 Localização Geográfica....................................................... 21 1.7 Composição Societária........................................................ 21

1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13

Número de Funcionários.................................................... 26 Principais Clientes............................................................... 26 Principais Fornecedores .................................................... 26 Missão, Visão e Valores...................................................... 26 Principais Dados Financeiros............................................. 26 Participação de Mercado.................................................... 29

introdução

1.1 Histórico da Empresa A Localiza Rent a Car foi fundada em 1973, em Belo Horizonte, na época do primeiro choque do petróleo. A empresa iniciou suas atividades com seis fuscas usados, comprados a crédito. Desde o início a estratégia adotada foi de qualidade total, bons serviços e diferenciação. No final da década de 70, a Companhia iniciou sua expansão, abrindo sua primeira filial em Vitória, Espírito Santo. Pouco tempo depois, a empresa estava presente no Rio de Janeiro, Salvador, São Luiz e Fortaleza. Ao contrário da concorrência, que optava por concentrar suas atividades nas regiões sul e sudeste do País, a Companhia decidiu inicialmente expandir-se pelo nordeste e, em menos de 3 anos, estava presente na maioria das capitais de tal região. Desde então 11 capitais, principalmente no Nordeste, possuíam uma empresa Localiza. Essa expansão aconteceu durante o segundo choque de petróleo. Em 1983, para desespero da maioria, veio a crise da dívida externa. Capital escasso e custos elevados fizeram a Localiza reagir. Nesse período, a empresa adotou a estratégia de franchising. Interiorizando a atividade de aluguel de carros e fortalecendo a marca, a locadora conseguiu ampliar sua presença no país e superar as expectativas de vendas. Até 1990, a Localiza vendia seus carros em leilões ou em trocas com concessionárias. Pretendendo diminuir os prejuízos com a depreciação do seu produto, maior componente dos custos de uma empresa de aluguel de carros, a locadora passou a vender seus carros

HISTÓRICO

1. INTRODUÇÃO

seminovos diretamente para os consumidores finais. No processo de consolidação e com a opção de franquias, a Localiza achou que era hora de internacionalizar suas operações. Acreditava que dessa maneira contornaria as dificuldades do mercado interno (PIB negativo de – 0,54), experimentaria uma expansão e poderia validar seu know-how. A partir de 1997, começou um processo de capitalização. Seu primeiro passo foi o de fazer uma operação de private equity com o DLJ Merchant Banking (Donaldson, Lufkin and Jenrette), na qual um fundo foi administrado pelo banco americano (hoje Credit Suisse First Boston) que adquiriu 33,3% das ações da Localiza por US$50 milhões. Ainda em 1997, adotou nova estratégia para capitalização da empresa e substituição de dívida lançando US$100 milhões em Sênior Notes no mercado americano. Esta captação fortaleceu a empresa tornando-a mais competitiva. Capitalizada, a empresa focou suas energias em aumentar o volume de negócios e melhorar os índices de produtividade. Em 1998, a Localiza transformou a sua divisão de aluguel de frota em uma empresa, então denominada Total Fleet, pioneira neste segmento no Brasil. A Total Fleet tem capacidade para alugar uma frota de mais de 20 mil carros atendendo grandes empresas. Possui sofisticados sistemas de gerenciamento e controle de frota. Mostrando que está sempre crescendo, em 2005 a Localiza iniciou a oferta pública de ações no mercado da Bovespa. A entrada da Localiza para o Novo Mercado da Bovespa, já em 2005, vem apenas ratificar uma cultura empresarial de transparência já consolidada na organização. Na história de sucesso da locadora, um ponto que a ajudou a crescer foi a política de recursos humanos. A empresa foi uma das primeiras do Brasil a distribuir lucros para seus funcionários.

Dependendo do desempenho da área, franquia, funcionário, há um sistema de remuneração constituído de parte fixa e outra variável. Organização também foi um fator que ajudou a empresa se destacar. A Localiza investiu recursos em um sofisticado sistema de informações que, além de ser um diferencial competitivo, também foi e é ferramenta de gerenciamento do negócio. A Companhia é a maior rede de aluguel de carros do Brasil em número de agências. Em 31 de dezembro de 2009, a divisão de aluguel de carros da Companhia possuía 452 agências em nove países, sendo 214 próprias e 167 de franqueados no Brasil, em 269 cidades no País, e 71 de franqueados no exterior em 44 cidades de outros 8 países da América Latina. 1.2 Tempo de Mercado Contando o ano no qual estamos menos a data de fundação da Localiza, temos que a empresa está a 38 anos no mercado. 1.3 Porte Investimento em frota até 31/12/10: R$1.190,4 milhões Nº de carros comprados até 31/12/10: 65.934 Frota corporativa - Brasil: 61.445 Frota franqueada - Brasil: 9.262 Frota franqueada - exterior: 1.390 Total Fleet: 26.615 + 331 administrados = 26.946 Total da Frota: 98.712 20

1.4 Setor de Atividades Aluguel de carros e venda de seminovos. 1.5 Principais Produtos e Serviços 1.5.1 Localiza Rent a Car S/A É a maior empresa de aluguel de carros da America Latina, presente em 8 países, com mais de 400 agências. Os aluguéis são realizados para executivos e indivíduos em viagens de negócios ou lazer, para pessoas jurídicas, bem como para companhias seguradoras e montadoras, que oferecem carros reserva a seus clientes em caso de sinistros ou avarias mecânicas durante o período da apólice (replacement) ou da garantia, respectivamente. A frota do aluguel de carros é renovada após sua vida útil econômica de 12 meses ou mais. A Localiza oferece locação de carros com motoristas e quando solicitado, profissionais bilíngues. 1.5.2 Localiza Franchising S/A É uma empresa com foco exclusivo no licenciamento da marca, transferência de know how, assistência, apoio e administração a rede de franquias. A divisão de franchising, através de suas controladas Localiza Franchising Brasil S.A. – “Franchising Brasil”, Localiza Franchising Internacional S.A. – “Franchising Internacional” e

1.5.3 Total Fleet S/A É uma empresa do Grupo Localiza especializada em aluguel, gerenciamento e terceirização de frotas. A Total Fleet aluga frotas por períodos de 1 a 4 anos. A divisão de aluguel de frotas é adequada às necessidades e solicitações dos seus clientes, sendo, portanto mais diversificado em modelos, cores e marcas que a frota da divisão de aluguel de carros. A venda dos carros ocorre no término do contrato celebrado com o cliente. 1.5.4 Seminovos S/A Como conseqüência das divisões de aluguel de carros e de frotas e, em função da renovação de sua frota, a controlada da Companhia denominada Prime intermedia a venda dos carros usados da Companhia e sua subsidiária Total Fleet ao término do período de utilização nos negócios de aluguel de carros e de frotas. O objetivo da venda de carros usados é permitir à Companhia ter menores custos de depreciação econômica se comparados às alternativas de venda para intermediários ou em leilões. A Prime Prestadora de Serviços S.A. – “Prime” tem uma estrutura para a venda direta dos carros usados.

1.6 Localização Geográfica A Localiza está presente em toda a America Latina e em todos os estados brasileiros. Possui um total de 476 agências, sendo que no Brasil, o número de agências é de 415. Corporativas, dirigidas pela Localiza, são 234, franqueadas 181, agências em aeroportos brasileiros 97, agências centro no Brasil 318, agências no exterior (somente franqueadas) 61, resultando em um total de 322 cidades (Brasil e exterior).

HISTÓRICO

Localiza Franchising International S.R.L – “Franchising International”, são franqueadoras da marca Localiza no Brasil e em outros 8 países na América Latina (Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Equador, Paraguai, Peru e Uruguai).

1.7 Composição Societária A Localiza Rent a Car é uma empresa de sociedade anônima, fundada pelos sócios Eugênio Pacelli Mattar e Roberto Antônio Mendes. Conta com apenas quatro níveis hierárquicos, o que possibilita flexibilidade e agilidade na administração do negócio. Possui estrutura acionária familiar (com gestão profissional), um conselho de administração e quatro comitês internos distribuídos da seguinte forma:

HISTÓRICO

Por ser uma sociedade anĂ´nima, somente parte das aĂ§Ăľes encontram-se na posse dos controladores e administradores como

mostram os quadros a seguir:

HISTÓRICO

1.8 Número de Funcionários Dados até 31/12/10 Nº de Colaboradores: 4.533 Horas treinadas por colaborador: 32h6 46,2% dos colaboradores são mulheres 352 colaboradores receberam promoção até dezembro/10 1.9 Principais Clientes A Localiza vê o cliente como o seu principal ativo, maior patrimônio e razão de existir. No programa de fidelidade são mais de 2,3 milhões clientes entre pessoas físicas e clientes corporativos. 1.10 Principais Fornecedores A Localiza busca em sua relação com fornecedores e empresas parceiras uma relação baseada no respeito e na confiança mútua. São mais de 4.000 fornecedores, dentre eles as maiores montadoras de carro do país como: General Motors, Fiat, Ford, Volkswagen, Renault,

Toyota, e seguradoras como a Mapfre. 1.11 Missão, Visão e Valores Visão: Ser uma empresa admirada. Missão: Contribuir para o sucesso dos negócios e lazer dos clientes, alugando carros com eficiência e simpatia. Valores: Valorização dos clientes. Reconhecimento ao desempenho dos colaboradores. Comportamento ético. Zelo pela imagem da empresa. Busca da excelência. Agregar valor à empresa. 1.12 Principais Dados Financeiros

HISTÓRICO

HISTÓRICO 1.12.1 Previsões Segundo a Raymond James, a Localiza deverá contabilizar receitas líquidas entre 3,1 bilhões e 3,8 bilhões de reais em 2011 e 2012, respectivamente, o que representa um potencial de valorização de 21%.

1.13 Participação de Mercado Marketshare: 23,8%

2.1 2.2

InteligĂŞncia Competitiva...................................................... 33 InteligĂŞncia de Marketing................................................... 34

S.i.m.

2.1 Inteligência Competitiva É a atividade que busca a vantagem competitiva da empresa

s.i.m

2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING frente aos concorrentes. Esse é um trabalho feito por meio de uma coleta sistemática de dados e informações, análise, processamento sobre as tendências e os rumos do mercado em que atua.

2.2 Inteligência de Marketing Um sistema de inteligência de marketing bem estruturado pode trazer vários retornos positivos para a empresa. Gerentes de marketing coletam informações de marketing lendo livros, jornais, revistas, entrando em sites, periódicos, publicações, visitando concorrentes, fornecedores, distribuidores, conversando com o

próprio cliente. Para a empresa Localiza, listamos algumas das principais fontes de informações que eles têm para se manterem atualizados com o mercado como um todo, com o mercado referente aos serviços deles e canais de comunicação diretos com o cliente. 2.2.1 Atual

s.i.m

2.2.2 Proposto

2.2.3 Conclusão Depois de pesquisas e estudos, listamos algumas sugestões para que a empresa melhore o seu sistema de inteligência de

marketing. Analisando esse centro de informações, podemos dizer que ele é eficaz já que cumpre seu papel de manter os gerentes de marketing bem informados. 37

3.1 Econômico.......................................................................... 41 3.2 Natural................................................................................ 42 3.3 Sóciocultural....................................................................... 43 3.4 Político – Legal................................................................... 44 3.5 Demográfico....................................................................... 45 3.6 Tecnológico......................................................................... 46

anรกlise de ambiente

Para entendermos o mercado no qual a Localiza está inserida e o que está acontecendo nele, faremos uma análise macro ambiental. 3.1 Econômico

análise de ambiente

3. ANÁLISE DE AMBIENTE

3.2 Natural

an谩lise de ambiente

3.3 S贸ciocultural

3.4 Político – Legal

anรกlise de ambiente

3.5 Demogrรกfico

3.6 Tecnol贸gico

anรกlise de ambiente

4.1 Bases da Segmentação...................................................... 51 4.2 Análise dos Consumidores do Serviço Analisado............... 53 4.3 Análise Geral do Mercado de Locação de Automóveis...... 53

anรกlise quantitativa

A segmentação de mercado pode ser entendida como a divisão de um mercado em grupos menores, com características homogêneas. Esse processo permite que a empresa direcione melhor suas políticas de marketing ao mercado alvo, tornando-as muito mais eficazes.

da família, sexo, renda, ocupação, nível de instrução, religião, raça, geração, nacionalidade, classe social, localização e tipo de indústria para compradores B2B. Essa segmentação representa a base mais utilizada para distinguir grupos de clientes.

análise quantitativa

4. ANÁLISE QUANTITATIVA DE MERCADO

4.1.3 Comportamental

4.1 Bases da Segmentação Para que a segmentação seja adequada ao mercado de locação de veículos, foram utilizadas as seguintes variáveis de segmentação: 4.1.1 Geográfica A segmentação geográfica divide um mercado total, heterogêneo, em grupos relativamente homogêneos, em grupos relativamente homogêneos, baseados em áreas geográficas, como municípios, estados, regiões, países etc. 4.1.2 Demográfica A segmentação demográfica divide o mercado em grupos de variáveis básicas, como idade, tamanho da família, ciclo de vida

Esse tipo de segmentação divide os compradores em grupos com base em seus conhecimentos sobre o produto, em sua atitude com relação a ele, no uso dele ou na resposta a ele. 4.1.4 Operacional A segmentação operacional divide os grupos conforme a tecnologia de clientes deve ser focada, conforme o status de usuário ou não usuário, seu tamanho, abordagem de compra e necessidade de fornecimento. 4.1.5 Psicográfica É feita a divisão de um mercado heterogêneo em grupos relativamente homogêneos, a partir de suas atitudes, convicções, opiniões, personalidades e estilos de vida.

4.2.1 Perfil diário O perfis básicos dos consumidores deste serviço são homens que atuam na área de serviços, entre 25 a 45 anos, na sua maioria casados, e com nível superior completo. Este público tem preferência por carros populares e estão localizados principalmente no Sudeste e Nordeste do País, regiões que se caracterizam por alugueis de negócios e turismo, respectivamente. 4.2.2 Perfil mensal O perfil de compra mensal se caracteriza por empresas privadas e órgãos públicos. Para este tipo de negociação são utilizadas licitações públicas e concorrência entre fornecedores. Podem ser utilizadas as seguintes modalidades: carta-convite, tomada de preço, concorrência e pregão eletrônico. 4.3 Análise Geral do Mercado de Locação de Automóveis 4.3.1 Mercado Total É o conjunto de todos os com pradores reais e potenciais de um produto. Pode ser entendido como todo o mercado que consome e que pode vir a consumir. O mercado total para o segmento de locação de automóveis é composto por 190.755.799 pessoas (R$ 16.214.242.915), que é o total da população brasileira. De acordo com o Departamento Nacional de Registros do Comércio, do Ministério do Desenvolvimento, Indústria

e Comércio Exterior (MDIC), existem 1.370.464 empresas, até levantamento realizado em 2010. 4.3.2 Mercado Potencial É um conjunto de consumidores com nível de interesse suficiente para uma oferta definida. Segundo dados do DETRAN, existem no Brasil 45.000.000 (R$ 38.250.000.000) de motoristas habilitados, até o levantamento realizado em 2010.

análise quantitativa

4.2 Análise dos Consumidores do Serviço Analisado

4.3.3 Mercado Disponível É o conjunto de consumidores que tem interesse, renda e acesso a determinada oferta. Como mais de 90% das pessoas que alugam veículos possuem entre 21 e 60 anos (56% da população), o mercado disponível é de 25.200.000 de pessoas (R$ 2.142.000.000)

4.3.4 Mercado Alvo (atendido) É a parte do mercado disponível, que o mercado deseja atingir. De acordo com a Associação Brasileira de Locadoras de Automóveis, o mercado alvo para locação de veículos diária é composto por 17.700.000 de usuários (R$ 1.504.500.000). 4.3.5 Mercado Penetrado É o conjunto de clientes que um dia já contrataram o serviço. Até outubro de 2010 a Localiza contava com 2.551.000 de clientes (R$ 216.835.000). 53

5.1 Veículos............................................................................... 57 5.2 Combustível ....................................................................... 58 5.3 Seguradora......................................................................... 59 5.4 Risco de Abastecimento..................................................... 59 5.5 Relacionamento entre Empresa e Fornecedor................... 60 5.6 Contrato de Fornecimento.................................................. 60 5.7 Nível de Dependência da Empresa com cada Fornecedor.60

fornecedores

A locação de veículos é um serviço que depende inevitavelmente de outros serviços e produtos para que possa ser prestado com qualidade. A escolha dos fornecedores precisa se trabalhada de forma adequada afim de garantir bons resultados da companhia. Alguns produtos são indispensáveis nesse ramo, como os veículos, no caso os serviços das montadoras e revendedoras, combustíveis e seguradoras. 5.1 Veículos • GM (Chevrolet) Fundada em 26 de janeiro de 1925, hoje a GM conta com três complexos industriais de produção em São Caetano do Sul (Região do ABCD paulista) e São José dos Campos (Região do Vale do Paraíba), ambos no Estado de São Paulo e Gravataí (RS). A linha de modelos da marca Chevrolet é a maior oferecida pelo setor automobilístico brasileiro no País, com 18 modelos, e em 2009, as vendas chegaram próximas ao patamar de 600 mil unidades. Em todas as suas atividades no país a GM emprega um efetivo em torno de 21 mil funcionários.

• Fiat Instalada em Betim (MG), desde 1976, a Fiat Automóveis opera atualmente em três turnos com capacidade produtiva para até 800.000 veículos por ano. Resultado de investimentos na ordem de R$ 5 bilhões até 2010. Em 2009, o faturamento líquido da Fiat foi de R$ 20,6 bilhões, 11,5% maior que o obtido no ano anterior, refletindo o maior volume de vendas no mercado brasileiro. A maior empresa do Grupo Fiat no Brasil fechou o ano com 736.973 veículos emplacados.

análise dos fornecedores

5. Análise dos fornecedores

• Volkswagen A Volkswagen no Brasil teve início no dia 23 de março de 1953. Com apenas 12 colaboradores. Hoje, segundo a revista Exame (“Maiores e Melhores”), a Volkswagen é a maior empresa privada do Brasil, com 22 mil colaboradores e 17 milhões de veículos produzidos ao longo da história. Somente em 2008, a empresa fabricou no país 846 mil veículos, dois quais 717 mil foram completos e 129 57

mil foram kits em CKD. Dentre os veículos completos, 585 mil foram comercializados no mercado interno, assegurando 22% de participação.

5.2 Combustível • Ipiranga A Ipiranga é a segunda maior distribuidora de combustíveis do Brasil, com 21% de participação no mercado brasileiro, com uma rede de mais 5.500 postos revendedores. Os combustíveis distribuídos pela Ipiranga são diesel, gasolina, etanol, gás natural veicular (GNV), óleos combustíveis e querosene, além de lubrificantes. Como parte da estratégia de ampliar sua escala de operações em distribuição de combustíveis e expandir suas operações para as regiões Centro-Oeste, Nordeste e Norte do Brasil, a Ipiranga concluiu em 2009 a aquisição da Texaco.

• BR – Petrobrás A Petrobrás Distribuidora foi criada no dia 12 de novembro de 1971, subsidiária da Petróleo Brasileiro S.A. - Petrobras, que passou a atuar na comercialização e distribuição de 58

derivados do petróleo para todo o Brasil. Em 1974, a Companhia assumiu o posto de maior distribuidora de derivados do petróleo do país. A posição de liderança no setor se mantém até hoje e pode ser confirmada através da considerável estrutura construída pela Petrobrás Distribuidora. Hoje, são cerca de 7.000 postos de serviços, constituindo a maior e única rede de postos presente em todo o território nacional. Além de mais de 10 mil grandes clientes entre indústrias, termoelétricas, companhias de aviação e frota de veículos leves e pesados. Para efetivar as estratégias e metas desenvolvidas no Plano Estratégico, a Companhia investirá no horizonte de 2010 a 2014 o equivalente a R$ 4,2 bilhões, o que permitirá ampliar o market share da BR para 40,0% em 2014.

• Shell A Shell no Brasil iniciou suas atividades em 1913, sob a denominação de Anglo-Mexican Petroleum Products Company.Apenas em 1961 ela adquiriu a razão social Shell Brasil S.A. Ela é uma empresa global que conta com cerca de 101 mil funcionários em mais de 90 países. No Brasil são mais de 2 mil pessoas. De acordo com o Sindicom, em 2008 o faturamento da Shell e, 2008 foi de R$ 25 bilhões e respondeu por 16% no mercado nacional de distribuição de combustíveis.

• Porto Seguro A Porto Seguro Seguros foi fundada em 1945 com 50 funcionários, hoje emprega diretamente 10.500 funcionários, 423 na Azul Seguros e 1.200 funcionários na Itaú Seguros de Auto e Residência. Possui 125 sucursais e escritórios regionais Porto Seguro, 24 sucursais Azul Seguros e sucursais Itaú Seguros de Auto e Residência , a maior rede de filiais deste setor no País, e um escritório no Uruguai. A Porto Seguro é a líder em São Paulo com 32,4% de participação no mercado e também no Brasil, com 20%.

• Sul América A Sul América é o maior grupo segurador independente do Brasil e atua em diversos ramos de seguros. De acordo com dados da SUSEP e ANS, em Junho de 2009, a Companhia ocupava a segunda posição no ranking das seguradoras brasileiras, em termos de prêmios de seguros. A seguradora conta com 6,3 milhões de clientes em sua carteira de produtos e serviços diversificados, sendo que no mercado de automóveis conta com 2,1 milhões de veículos assegurados, o

que significa 17% de market share. Nos ano de 2010, a receita de prêmios de seguros alcançou R$ 8,4 bilhões. Além disso, em 30 de dezembro de 2010, a SulAmérica totalizou R$ 17,5 bilhões em ativos administrados.

• Liberty Seguros A Companhia Paulista de Seguros Marítimos e Terrestres foi fundada em 1906, em 1996, na incorporação da Companhia Paulista de Seguros pelo Grupo Liberty Mutual. No mercado nacional, a Liberty ocupa o posto de 5ª maior seguradora de automóveis do país, com mais de 1 milhão de veículos segurados. A companhia conta também com cerca de 1.500 funcionários e 13.000 corretores.

análise dos fornecedores

5.3 Seguradora

5.4 Risco de Abastecimento A localiza trabalha com sistema de franquias, a Localiza Franchising, através dela o franqueado conta com toda a infraestrutura corporativa, rede de agências, treinamento e assessoria técnica, além de uma série de outras vantagens. Dessa forma para o franqueado o risco de abastecimento em relação a Localiza Franchising é alto, pois qualquer aspecto alterado impacta 59

diretamente nos seus negócios. Em relação ao fornecimento de veículos o risco é reduzido, pois há várias ofertas disponíveis no mercado. No entanto deve-se atentar às inovações tecnológicas para que a empresa permaneça atualizada. Em relação as seguradoras o risco também é reduzido, quando se trata da quantidade de ofertas, no entanto é preciso que a seguradora seja confiável para que não haja prejuízos para a empresa em caso de sinistros. Quanto aos combustíveis é importante atentar-se, pois devido a escassez do petróleo há possibilidade de falta de combustível disponível.

5.5 Relacionamento entre Empresa e Fornecedor A Localiza busca com seus fornecedores e parceiros relacionamentos diferenciados e duradouros, baseados no respeito e na confiança mútua. Ao negociar com fornecedores a empresa faz as seguintes recomendações: • fazer declarações verdadeiras, não enganosas e completas, visando sempre a uma comunicação clara e honesta; • ser imparcial e justo; • respeitar e cumprir acordos firmados;

• criar somente expectativas que poderão ser honradas; • não aceitar negociações que exijam pagamento antecipado; • negociar, buscando o melhor negócio para as partes envolvidas. Além das recomendações acima a Localiza não trabalha com empresas que possuam em sua produção trabalho infantil, ou qualquer tipo de exploração.

5.6 Contrato de Fornecimento O principal contrato de fornecimento que a Localiza possui é com a Localiza Franchising, licenciadora da marca.

5.7 Nível de Dependência da Empresa com cada Fornecedor O franqueado da Localiza tem uma grande dependência da Franchising, pois ela além de licenciadora da marca oferece serviços de infraestrutura corporativa, treinamento, e assistência técnica, dentre outros. Em relação às montadoras a dependência é também é grande, pois os serviços prestados pela Localiza precisam de veículos. Quanto aos demais serviços a dependência é menor, devido a quantidade de ofertas disponíveis.

Os fornecedores de veículos, combustíveis e seguradoras, frente a Localiza tem um poder de barganha baixo, pois se percebe que o mercado oferece diversas ofertas diferenciadas, consequentemente a Localiza Rent a Car consegue uma negociação flexível e com mais vantagens.

A exceção, neste caso, é em relação à Localiza Franchising; pois tendo em vista que o franqueado possui toda a estruturação da franqueadora o nível de dependência é alto, devido ao contrato de exclusividade e de uso da marca. Em decorrência desse fato o pode de barganha exercido pela Localiza Franchising em relação a Localiza Rent a car é alto.

análise dos fornecedores

5.8 Poder de Barganha

6.1 Níveis de Canais de Marketing........................................... 66 6.2 Vendas por canal de distribuição....................................... 67

canais de distribuição

Canal de distribuição é a forma como um produto ou serviço chega desde o fabricante até ao consumidor final. A empresa Localiza utiliza o canal de distribuição de nível zero, nível este onde o serviço prestado vai direto ao consumidor. Os canais de distribuição disponíveis no mercado são: • E-commerce: reservas pela internet • Lojas físicas: aluguéis dos carros na própria loja.

Fabricante

consumidor

análise dos canais de distribuição

6. ANÁLISE DOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

consumidor

Fabricante

atacadista

Fabricante

atacadista

atacadista revendedor

varejista

consumidor

varejista

consumidor

varejista

consumidor Gráfico 6.1

6.1 Níveis de Canais de Marketing

Canais

Internet

Lojas Físicas

Pontos Fortes • • • •

Comodidade Agilidade Praticidade Maior Abrangência

• Locais estratégicos • Escolha in loco do veiculo • Poder de escolha

Pontos Fracos • Pouca informação • Não possui poder de barganha

• Deslocamento • Espera

Quantidade de pontos de vendas no mercado: Lojas Físicas: 2511 locadoras Gráfico 6.2

Ameaças

Nos eventos Copa do Mundo e Olimpíadas, o setor espera investir até 2016 aproximadamente cerca de R$58 bilhões para atender à demanda. Boa parte desses investimentos serão destinados à capacitação de pessoal.

Os riscos com responsabilidade Civil, cobranças de multas de trânsito e as condições da malha viária do País, merecem atenção especial.

Gráfico 6.3

análise dos canais de distribuição

Oportunidades

6.2 Vendas por canal de distribuição

Quantidade em bilhões

2007

2008

E-commerce Loja Física

2009

2010

est. 2011

Dados não disponíveis 3,9

3,99

4,4

5,7

11% Gráfico 6.4 67

7.1 B2C - Business to Consumer.............................................. 71 7.2 Anรกlise Business to Business............................................. 79

clientes e consumidores

7.1 B2C - Business to Consumer Segundo pesquisa divulgada no anuário de 2010 da ABLA – Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis, o perfil dos locadores de veículos no Brasil é, na maioria, formado por homens (92%) com idade entre 25 a 45 anos (84%), nível superior

Perfil dos Locatários

completo (88%) e carro próprio (93%). Dentre o resultado citado acima, 19% exercem atividade profissional como arquitetos e engenheiros, 12% como jornalistas e publicitários. Outras profissões como empresários têm participação igual a 7%, médicos e dentistas 6%, executivos, economistas, consultores e advogados 5%.

análise de clientes e consumidores

7. Análise de Clientes e Consumidores

idade média

Área de Atuação Serviços: 41% Indústria: 30% Comércio: 11% Profissionais Liberais: 7% Outros: 11% Gráfico 7.1

Entre 21 e 24 anos: 4% Entre 25 e 45 anos: 85% Acima de 45 anos: 11%

Gráfico 7.2 71

estado civil

grau de instrução

Casados: 65%

Superior: 89%

Solteiros / Separados: 35%

Ensino Médio: 11%

Gráfico 7.3

Ainda de acordo com a pesquisa da ABLA (2009/2010), as pessoas que mais alugam carros geralmente o fazem por meio de aluguel de frotas, 61% do mercado. Esse tipo de contratação de serviço costuma ser negociado de empresa para empresa e não necessariamente os funcionários precisam estar viajando, pode ser na própria cidade. Agora, das pessoas que viajam a trabalho, 24% procuram alguma locadora de carros. Essa contratação pode ser feita tanto por uma pessoa jurídica quanto física. O turismo é o motivo que ocupa a menor participação, apenas 15%. A preocupação em ter um carro disponível fora da cidade em que se vive, pode vir do próprio viajante ou de uma agência de turismo. 72

Gráfico 7.4

Sempre há os esquecidos ou aqueles que deixam tudo pra última hora. E somente no aperto se lembram que pode ser mais confortável e particular se locomover sem o transporte público ou preço abusivo dos táxis. Por isso, uma localização estratégica das locadoras é fundamental para a efetivação da compra do serviço. Aeroportos e rodoviárias são pontos excelentes e que com certeza ajudam alguns desprevenidos por aí. Perto de hotéis e shoppings centers há oportunidades para empresas no segmento de locação. Outros meios de contato como páginas na web e telefone também são fundamentais no processo de compra. Elas permitem que a pessoa interessada possa conhecer melhor o histórico e serviços prestados pela empresa.

7.1.2 Fatores Culturais Cultura, subcultura e classe social, essas variáveis juntas são

fatores importantes no comportamento de compra. Ao longo da vida absorvemos certos valores, percepções, preferências que vemos na nossa família e pessoas que fazem parte do nosso dia-a-dia. Nascer em uma região e não em outra, pertencer a esta ou aquela religião também são itens que ajudam na formação do indivíduo. Sem contar que participar de determinada classe social faz toda a diferença no comportamento. Juntando todos os itens citados acima, vamos começar nossa justificativa. Alugar carros pode ser uma atitude tradicional da família quando saem para viagem. Neste acúmulo de experiências a criança cresce se acostumando com esse processo e quando adulta isso pode ajudá-la a continuar vendo vantagens na locação de carros em vez de viajar com o próprio carro ou andar de ônibus, táxis. Entrando agora na parte de subcultura, uma pessoa que mora em uma cidade interiorana e não costuma viajar muito, pode se sentir perdida ao alugar um carro sem um guia. Já na parte de pertencer a tal classe social, um empresário que esteja viajando ou a trabalho ou a passeio pode se interessar pela locadora que tenha um bom carro (ou não, para não chamar muita atenção), que seja blindado, tenha opção de um segurança e não estar se importando o mínimo pelo preço da diária. Como o contrário também pode acontecer. Um cliente procurar o melhor preço, um seguro bom para o carro. Outro fator cultural que temos de lembrar é a própria constituição brasileira para o setor automobilístico. Nela existem várias restrições como ser maior de 18 anos para dirigir. Porém, a maioria das locadoras só alugam carros para maiores de 21 anos e com mais de dois anos de carteira.

análise de clientes e consumidores

7.1.1 Fatores que influenciam as decisões de compra Conhecer o público-alvo é essencial para uma boa oferta de um produto ou serviço. Os profissionais de marketing devem direcionar bem os esforços da organização. Uma opção para conhecer melhor o cliente é analisar o comportamento de compra do mesmo. Para Schiffman e Kanuk (2000) essa análise fornece às empresas informações que auxiliam nas tomadas de decisões, como por exemplo, lançar novos produtos, desenvolver novas características, reavaliar preços, canais de distribuição, dentre outros elementos que compõem o marketing. Portanto a análise do comportamento do consumidor deve ser baseada nos fatores que influenciam as decisões de compra. Para este trabalho, na análise de clientes e consumidores, fundamentaremos nosso estudo nas definições e conceitos do Kotler (2000), que acredita em quatro variáveis que influenciam os consumidores. São elas: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. No caso específico deste trabalho, aluguéis de carros, nos deparamos com diversos fatores que podem ser controláveis ou não. Em relação à venda de serviços, o grau de instabilidade nos leva a conclusão de que não há duas prestações iguais do mesmo serviço. Com o intuito de definir os principais fatores que influenciam o comportamento de compra, neste trabalho, levaremos em conta o nível de envolvimento no processo de compra (alto ou baixo). Após análises, chegamos a conclusão de que os fatores culturais e os pessoais são os que mais influenciam o processo de decisão por alugar um carro ou não e até na escolha entre os concorrentes.

7.1.3 Fatores Pessoais Os fatores culturais influenciam e muito na essência do indivíduo, ser único, é por isso que as características pessoas como idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, auto-imagem, estilo de vida, valores, entre outros também fazem toda diferença na hora da compra de um produto ou serviço. Para cada idade, um momento diferente. Essa dinâmica natural influencia diretamente na locação de um carro. Um jovem, viajando, sem muito dinheiro, se hospedando em albergues não é um possível cliente de qualquer locadora. Mesmo um jovem com mais dinheiro não alugaria um carro, andar a pé, de táxi ou ônibus pode lhe render outras experiências do que um automóvel particular lhe renderia. Estar acostumado a um padrão de vida alto, zelar por uma autoimagem, ocupar um bom cargo na empresa pode ou não tornar a pessoa uma possível cliente. Pode porque ela talvez tenha o desejo de se exibir frente aos outros com a imagem de que ela tem condições de andar em um “carrão” mesmo que pagando uma diária por ele. Como pode não ajudar a locadora, caso ela não disponibilize de um motorista, já que a pessoa locatária possa vir a ter o desejo de não ter esforço algum.

7.1.4 Papéis do Comprador Grande parte das empresas costumam concentrar seus esforços de comunicação no consumidor final. Porém esse quadro começou a mudar. Ultimamente pesquisas e novas teorias têm demonstrado que dependendo do produto ou serviço a ser divulgado, o consumidor final não é aquele indivíduo que vai decidir ou efetuar a compra. Para descobrir onde os esforços de comunicação devem ser mais atuantes no setor de aluguel de carros, analisaremos os papéis do comprador. Aluguel para pessoa física. Iniciador: pode ser qualquer um deles que vai viajar.

Influenciador pode ser o pai ou um amigo da família que já foi para aquele destino e indicou uma locadora de carros. Decisor: são os pais que geralmente ficam responsáveis pelo orçamento da viagem. Comprador: também fica na responsabilidade dos pais. Usuário: toda a família que vai viajar. O que fazer Pensando na melhor estratégia de comunicação para alavancar os serviços de aluguel de carros, a locadora deve voltar seus esforços para mostrar um preço competitivo, assistência técnica acessível, carros econômicos, disponibilizar um guia mostrando os melhores pontos da cidade. Vantagens que possam deixar o cliente mais seguro. 7.1.5 Processo de Decisão de Compra Reconhecimento do problema: pessoa ou família que vai viajar de avião para um destino que não conhece ninguém, percebe que precisa de um carro para se locomover melhor. Busca de informações: entrar em sites da internet a procura de locadoras de carros na cidade que vai visitar. Avaliação: entra em contato com as diversas empresas que achou na internet e faz uma pesquisa de preços, benefícios, forma de pagamento e modelos de carro em cada uma. Decisão: em mãos, com todas as anotações e dúvidas tiradas é hora de escolher a locadora de carros que mais se adéqua ao perfil da pessoa que irá usufruir do serviço. Comportamento pós-compra: é a etapa que vai tornar a pessoa influenciadora sobre a marca. Seja por uma influência positiva ou negativa. O que ela vai dizer, depende da experiência que teve com o carro, com a assistência (caso tenha precisado).

Alto Envolvimento Apesar do carro ser um produto presente no nosso dia-a-dia, para a maioria das pessoas alugar um carro não é um ato freqüente..Elas podem ficar perdidas quanto a qual empresa contratar um serviço, o preço a ser pago, não saber tirar dúvidas. Sem contar que dirigir é uma tarefa na qual colocamos em risco nossa vida por isso essa é uma compra de alto envolvimento.

dimensão 2

Proposição de tangível ou física

dimensão 3

valor

Segundo a Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis, os preços oferecidos pelas locadoras de veículos é um dos mais baixos se comparado a outros países. Sem não esquecermos de que há pouca diferença de preço entre uma locadora e outra. Sendo que, as que já praticaram preços inferiores aos do mercado, fecharam suas portas.

Potencial de diferenciação baixo Como observamos na lista de fornecedores, quase todas as locadoras buscam na mesma concessionária os seus carros. O preço entre uma empresa e outra varia pouco, pois há uma média entre elas. Quanto a localização, todas tem a mesma estratégia dos “melhores” pontos. O que pode diferenciar uma da outra são os serviços oferecidos como opção de locação com motorista, preço especial para aluguel de mais de cinco dias, por exemplo.

Localize seu produto

De acordo com o próprio site da Localiza (Sala de Impresa), a empresa é hoje a maior rede de aluguel de carros da América Latina, superando a marca de mais de 400 agências distribuídas em nove países. A Localiza se destaca no mercado latino-americano, superando até mesmo os seus três principais concorrentes. “O objetivo da empresa é estar presente em todos os mercados economicamente viáveis e em todos os aeroportos com vôos comerciais, com a finalidade de ampliar a liderança e se consolidar no competitivo setor de aluguel de carros”. Afirma Gina Rafael, diretora geral da Localiza Rent a Car

Gráfico 7.5

análise de clientes e consumidores

dimensão 1

Alto envolvimento Diferenças significativas entre marcas

Preço e serviços.

Poucas diferenças entre marcas

Marca dos carros e localização.

Analisando, de acordo com a hierarquia de Maslow, o comportamento de compra dos consumidores que contratam serviço de locação de carro, podemos chegar a algumas conclusões.

Gráfico 7.6

Gráfico 7.7

é acertar no alvo e ter um telemarketing noite e dia também, afinal, o comportamento dos indivíduos está mudando. Por fim, a quarta estratégia é firmar parcerias. No caso das locadoras de carro, fechar pacotes com companhias aéreas, hotéis. 7.1.6 Ações pós-compra Segundo Kotler, a satisfação ou insatisfação do consumidor em relação ao produto influenciará seu comportamento subseqüente. Caso o usuário fique satisfeito com a utilização do produto/serviço, há mais chances de que o mesmo volte a comprar o produto. No caso do nosso serviço analisado, uma empresa de locação de veículos tem problemas negativos no pós-compra como a não utilização do mesmo serviço de novo, reclamação na empresa, PROCON e agora na internet (disseminação maior da reclamação) e até com as pessoas do seu convívio. Uma maneira de aumentar a satisfação pós-compra é acompanhar o cliente. Se for a primeira vez que uma pessoa aluga um carro na empresa X, fazer um cadastro da mesma, dar um brinde na devolução e manter contato por email-marketing agradecendo a pessoa por usar o serviço. Criar formar de fidelizar o cliente, pode ser com o envio de um cartão de aniversário, envio constante de promoções. Outra forma de evitar insatisfação é perguntando a opinião do cliente. Ninguém melhor do que ele pra saber o que precisa melhorar.

análise de clientes e consumidores

Os indivíduos são motivados por necessidades específicas em cada momento da vida. De acordo com Maslow as necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, da mais urgente para a menos. Observando a pirâmide é possível perceber que o serviço de aluguel de carros pode estar ligado à segurança. A pessoa locatária pode achar mais seguro do que andar de ônibus ou táxi, colocar seu GPS pra funcionar e alugar um carro particular. Apesar de não ser compra que ocorra com tanta freqüência, acreditamos que ela pode ser considerada de alto envolvimento, pois a decisão de compra deste serviço influencia diretamente no orçamento da viagem, é um produto de risco, tem depreciação envolvida, seguro de carro, documentação legal e alguns requisitos para o fechamento do contrato. Acreditamos que algumas estratégias possam melhorar o desempenho e o lucro das locadoras de carro. A primeira delas começa com uma boa localização, estar perto de possíveis clientes pode salvar a pele dele e por que não a da empresa? A segunda é estar presente e visível em todos os lugares que o público-alvo está, esse tipo de ação faz a marca estar entra as mais reconhecidas (Top of Mind), facilitando o processo de compra. Já a terceira estratégia é manter sempre um canal aberto com o consumidor. Um site com disponibilidade para fechar pacotes on-line

7.1.7 Principais atributos de valor ou fatores crĂticos de sucesso (FCS)

GrĂĄfico 7.8 78

As locadoras de veículos possuem várias linhas de negócios. E para o segmento de locação entende-se que elas oferecem basicamente dois serviços: Aluguel diário – locações a curto prazo Aluguel mensal – locações a longo prazo No aluguel diário, a modalidade B2B (business to business) caracteriza-se por locações motivadas pelo turismo de negócio. Essa situação acontece quando, por exemplo, um profissional aluga um carro e a transação é efetuada sob um CNPJ. Porém, a maior representatividade da modalidade B2B concentra-se no aluguel mensal, que é voltado para empresas e baseiase no aluguel de frotas. A locação de frotas tem apresentado crescimento significativo para a receita das empresas locadoras, o que pode ser demonstrado pelo faturamento da Localiza. No terceiro trimestre de 2010, a empresa teve um aumento de 22,7% em sua receita líquida se comparado ao mesmo período do ano anterior, segundo dados da própria empresa. 7.2.1 Análise Qualitativa O mercado do negócio de locação é formado por empresas que produzem bens e serviços. A abrangência é grande e engloba de pequenos empresários a órgãos públicos. Esse segmento representa uma grande fatia do faturamento das empresas por oferecer muitos benefícios a seus usuários. Para um empresário em viagem, alugar um carro é um meio muitas vezes mais econômico e prático quando comparado a uma corrida de táxi. A locação de frotas tem grande representatividade pelos diversos benefícios que oferece à empresa contratante. Ao alugar uma

frota, a empresa não tem gastos com aquisição, impostos, manutenção e a própria depreciação dos veículos. A locação acaba por gerar uma economia grande para as empresas, pois as próprias locadoras fazem a manutenção preventiva, corretiva e reparos de pequenas avarias e arcam com todos os seus custos. As empresas e/ou órgãos públicos não precisam se preocupar com a reposição de veículos em manutenção e contabilizam os custos da locação em seus gastos. Isso representa economia, aumento de produtividade e menor preocupação com a frota, que é responsabilidade das locadoras. A contratação dos serviços pode ser feita no próprio ponto de venda ou através dos departamentos de vendas das locadoras, no caso do aluguel de frotas. A contratação é feita através de compra comparada, já que fatores como confiabilidade, qualidade, preço e serviços oferecidos são determinantes na decisão de compra. Na ocasião do turismo de negócios, a compra é feita em pequena quantidade e para períodos menores. O comprador é o próprio empresário ou departamento de compras da sua empresa. E o influenciador é o próprio comprador ou então, experiências anteriores do departamento de compras. Já para o aluguel de frotas, as compras se dão em grande volume e a renovação acontece a cada 12 ou 24 meses. As empresas que contratam esse tipo de serviço dispõem de um departamento gestor da frota. Sendo assim, o gestor de frotas assume o papel de influenciador e o próprio departamento gestor da frota junto ao departamento de compras da empresa assumem o papel de comprador.

análise de clientes e consumidores

7.2 Análise Business to Business

7.2.2 Comportamento de compra O segmento de locação de veículos apresenta duas modalidades de serviços diferentes: a locação diária e a mensal. Cada uma delas possui compradores e influenciadores diferentes, portanto, comportamentos de 79

compra diferentes. Isso reflete até no envolvimento de compra. Locações diárias são compras de baixo envolvimento, pois as empresas locadoras competem com preços equivalentes e em sua maioria, nos mesmos pontos de venda. Por sua vez, as locações mensais se caracterizam pelo alto envolvimento, tanto pelo volume da compra quanto pelo valor do investimento e retorno. As locadoras oferecem benefícios e frotas diferentes, por isso a disparidade entre elas é grande. Diante de todas essas diferenças entre as modalidades de serviços oferecidos pelas locadoras, é necessário analisá-los separadamente. 7.2.2.1 Locação diária Fatores individuais: Sabemos que pessoas tomam decisões nos processos de compra, mesmo quando elas representam departamentos de compras. Portanto, fatores como idade, renda, instrução, cargo, personalidade e atitude influenciam o comportamento. Por exemplo, um executivo com alta posição hierárquica certamente irá optar por um carro de luxo no momento da locação. Já um funcionário de posição hierárquica inferior irá locar um carro popular. Essa disparidade é vista tanto entre pessoas contratando o serviço diretamente no ponto de venda quanto nos departamentos de compras das empresas. Fatores interpessoais: Cada departamento tem um interesse diferente. Por exemplo, o gestor de frota tem necessidade de carros confiáveis e com boa performance. Já o departamento de compras se preocupa mais com o consumo do veículo, que deve ser reduzido. O departamento de manutenção prefere carros com peças de reposição acessíveis. Para atender às necessidades dos diferentes setores da empresa, é necessário cruzar todas elas, bem como as preferências de cada setor para se alcançar o ponto de convergência entre todas essas variáveis.

7.2.2.1 Locação mensal Fatores ambientais: Para a contratação de frotas terceirizadas, é

necessário manter-se atento a fatores econômicos atuais e aos previstos, como real necessidade de conversão de frota própria para frota terceirizada e o melhor custo X benefício oferecido pelas empresas concorrentes. Fatores organizacionais: Cada organização tem objetivos e processos de compras específicos de acordo com suas políticas e estruturas organizacionais. Por isso, as compras são submetidas a variáveis inerentes à empresa. 7.2.3 Papéis do comprador Segundo Webster e Wind (1972), o centro de compras organizacional é composto de todas as pessoas e grupos que participam do processo decisório da compra. Esse centro de compras inclui todos os membros da empresas que exercem um dos seguintes papéis: Iniciadores: São os solicitantes da compra do produto. Pode ser o usuário ou qualquer outro membro da empresa, no caso o departamento de gestão de frotas. Usuários: São as pessoas que efetivamente irão utilizar o serviço. Pode ser o empresário em viagem ou todos os funcionários da empresa que utilizam veículos para execução de suas tarefas. Influenciadores: Como são pessoas que influenciam a decisão de compra, podem ser os gerentes dos setores solicitantes, a equipe técnica, gestores da frota ou os próprios usuários. Decisores: São as pessoas que decidem as exigências que devem ser atendidas pela locação. Pode ser o usuário, o gestor de frotas ou os proprietários da empresa. Aprovadores: Autorizam as ações propostas por decisores ou compradores. No caso da locação, a aprovação normalmente depende do gestor de frotas. Compradores: O departamento de compras da empresa normalmente atua junto ao gerente de frotas para especificação das necessidades que devem ser atendidas pela contratação do serviço.

de orçamentos e fornecedores, escolhe-se aquele que apresentou o melhor custo X benefício. Uma vez escolhido o fornecedor, determinamse as especificações finais da compra, como tipo de cobertura de seguro, valor da compra, tempo de contratação etc. Ao final de cada contrato, o comprador revê o desempenho do fornecedor para possíveis renovações ou até mesmo troca de fornecedor. 7.2.5 Conclusão – Principais atributos de valor ou Fatores críticos de sucesso (FCS)

Gráfico 7.9

análise de clientes e consumidores

Filtros internos: Servem para evitar influências de terceiros no processo de decisão de compra. Depende da estrutura organizacional da empresa contratante e podem ser compradores, telefonistas e recepcionistas. 7.2.4 Processos de decisão de compra O processo de compra inicia-se quando o comprador identifica a necessidade da locação de um veículo ou uma frota. O comprador determina então, o modelo dos veículos, quantidade, formato de locação e especificações da compra. A próxima etapa se caracteriza pela busca de fornecedores e comparação de orçamentos. Da triagem

8.1 Principais Concorrentes...................................................... 85 8.2 Conclus達o........................................................................... 89

concorrĂŞncia

Nos tempos atuais é praticamente impossível entrar em um determinado mercado sem antes conhecer seus principais concorrentes, portanto quão importante conhecer a própria empresa, objetivos, serviços ou produtos oferecidos é necessário saber quais são as estratégias, o público-alvo e demais fatores que os concorrentes utilizam. Tais informações influenciam sua entrada no mercado e qual o posicionamento adequado. Quanto mais informações a empresa obtiver, maiores serão as chances de sucesso. 8.1 Principais Concorrentes A AVIS Rent a Car surgiu em 1946, quando Warren AVIS inaugurou a sua primeira estação de aluguel de automóveis no Aeroporto de Detroit, Michigan, a partir do que continuou sua trajetória que a transformou na gigante global dos dias de hoje. Presente em mais de 165 países, administra frota superior a 1.200.000 veículos no aluguel diário, incluindo as empresas do grupo. Possui Lojas em 4.800 localidades, opera em 1.200 aeroportos, com faturamento superior a US$ 5,0 bi em 2.004. A AVIS

está no Brasil há 26 anos. Sua presença solidificou-se ainda mais em 2.003, quando passou a ser administrada por empresários brasileiros. Para se ter uma idéia da expansão da marca Avis no Brasil, o número de agências de locação, apenas nos últimos cinco anos, cresceu 120%, atingindo cerca de 100 lojas.

análise da concorrência

8. Análise da Concorrência

A LocarAlpha fixou sua marca no mercado de locadoras em 1995, e vem investindo, e inovando profissionalmente, Presente nas principais capitais do país, única a operar com a rede de lojas próprias, está expandindose rapidamente. Dispõe de uma frota de veículos constantemente renovada, com manutenções periódicas e regulares, proporcionando segurança e confiabilidade. A empresa possui frotas multimarcas e assistência 24 horas. A empresa possui 21 lojas próprias, sendo 16 em aeroportos, em 15 estados brasileiros. A LocarAlpha possui uma frota de carros com aproximadamente 6.000 veículos, sendo 77% de carros populares, 14% de carros médio, 2% de carros de luxo e 7% utilitários. 85

A Hertz teve sua origem em Chicago – EUA, no ano de 1918 pelo seu fundador Walter L. Jacobs, com uma frota pequena de 12 carros. Em 1923 vendeu sua locadora para o austríaco John D. Hertz, sendo neste momento que a empresa passou a chamar Hertz Drive-Ur-Self-System. Está localizada na cidade de Park Ridge, Nova Jersey. É uma empresa de capital aberto e em 2009 teve um lucro de U$126 milhões. Seu valor de mercado e avaliado em aproximadamente U$4,8 bilhões. Sua frota de carros e composta por 700.000 veículos. Está presente em 148 países, e no Brasil, onde a empresa iniciou suas operações em 1996, a HERTZ conta com 117 lojas (36 em aeroportos) em 73 cidades com uma frota de 15 mil carros.

A Empresas Unidas Veículos e Serviços Ltda, foi criada em 27 de fevereiro de 1985, quando cinco empresas de locação de carros e dois investidores se uniram na cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, criando uma locadora com sete filiais e aproximadamente 500 veículos. A Unidas atua no setor de locação de carros, contando com mais de 22 anos de experiência nesse mercado no Brasil. Está entre a terceira e a quarta maior empresa no mercado brasileiro no negócio de 86

locação de carros. Neste segmento de negócio, a Companhia atende clientes pessoa física e jurídica, em viagens a negócios e a lazer, por meio de contratos individuais de curto prazo (de um dia a um mês, em geral). A atividade comercial da Unidas é conduzida por meio de uma organização de vendas diretas a clientes corporativos e a agências de turismo e operadoras turísticas, complementada pela estrutura de vendas de seus franqueados. Para clientes individuais, a organização de vendas da Companhia é composta pelos seguintes canais de acesso direto: lojas próprias e franqueadas, central de reservas 0800 e website.

A Yes Aluguel de Carros está entre as quatro maiores redes de aluguel de carros do país, contando com um sistema de operação cujo know-how é o diferencial do negócio, além de ter um conceito inédito no ramo de franquias: não possui lojas próprias, somente franquias. No mercado desde 1994, a Rede está sediada em Belo Horizonte, Minas Gerais. Em 1995 começou a operar pelo sistema de franquias e conta com mais de 80 unidades franqueadas distribuídas pelo Brasil. Com uma frota de mais de três mil veículos, a Yes Aluguel de Carros tem como foco de atuação a locação diária de veículos e a terceirização de pequenas frotas. A empresa tem um Franchising moderno, de 4ª geração, com programas de treinamento, manuais para operação do negócio, supervisão de campo, Central de Reservas - 0800 709 25 35

A Movida atua com locações de veículos desde 2006. Mesmo com pouco tempo de mercado, a rede já conta com 28 lojas no Brasil, tendo como principais características: tecnologia, inovação e qualidade na prestação de serviço. Como parte de uma política de sustentabilidade,

a empresa atua também com o produto Carbon Free, que ajuda a neutralizar a emissão de carbono na locação, plantando arvores no território brasileiro. De 2007 a 2008, a empresa surpreendeu e cresceu 132% do faturamento e aumentou sua frota em 70%. Em 2010, o faturamento cresceu cerca de 50%, se comparado a 2009. a empresa está presente nos 11 principais aeroportos do país, que juntos, representam 77% do movimento aéreo brasileiro. O objetivo da empresa é triplicar sua frota, em até 2014, chegando a oito mil carros. A empresa utiliza os canais de redes sociais como Facebook e Twitter, para que seus clientes possam ter acesso exclusivo a novidades, concursos culturais e promoções, fidelizando-os e atraindo novos clientes. 8.2 Grupos estratégicos

Gráfico 8.1

análise da concorrência

- e o Conselho de Franqueados atuante, que são os complementos da operação, oferecendo total suporte aos franqueados.

Forças: Assistência a clientes 24 horas, variedade na cobertura de risco, atendimento nos principais aeroportos, sendo que em alguns o atendimento é feito 24 horas, marca conhecida em toda a América do Sul.

Oportunidades: Aumento significativo do aumento do aeroporto, Copa do Mundo 2014, Olimpíadas 2016, possibilidade de parcerias com terceirização de frotas para empresas. Ameaças: Vários concorrentes na região, concorrência crescente e com preços mais acessíveis.

análise da concorrência

Encontramos quatro grupos estratégicos, levando em consideração as dimensões de atendimento e política de preço: Grupo 1: Composto pelas empresas Avis e Hertz por apresentarem a mesma política de preço e qualidade no atendimento. Possuem foco no mesmo público alvo. Grupo 2: Constituído pela empresa Localiza, que pratica alto valor no serviço, e boa qualidade no atendimento. Grupo 3: Formado pela empresa Movida, apresentando atendimento regular com valor superior aos principais concorrentes. Grupo 4: Constituído pelas empresas Unidas, Yes e LocarAlpha, não apresentam um bom índice no atendimento, com valores médios.

Fraquezas: Preço alto, número de veículos menor que as demais concorrentes.

8.2 Conclusão A empresa Localiza atua no mercado com o maior índice de preço, isso faz com que consumidores sensíveis a preço optem por outras empresas que oferecem o mesmo serviço e com preço mais acessível. Já as empresas Avis e Hertz, além de oferecer maior qualidade no serviço, possuem um preço médio em relação às demais.

9.1 9.2

Características dos serviços............................................... 93 Análise dos 7 P’s................................................................ 93

produto e serviรงo

9.1 Características dos serviços A Localiza é uma empresa que oferece serviço de locação de veículos, aluguel de frotas, revenda de seminovos e franchising. A locação de veículos possui hoje 194 agências no Brasil e um total de 44.215 carros, o aluguel é feito para pessoas físicas, com mais de 18 anos e que possuem carteira de habilitação. O aluguel de frotas com 22.667 carros ocorre para empresas, tendo sido pioneira nesse mercado. Cobre todo o ciclo de vida da frota das empresas, desde a mobilização até a desmobilização e renovação dos carros. A revenda de seminovos possui 33 pontos de vendas, com o objetivo de vender a frota utilizada na locação de automóveis para assim sempre disponibilizar veículos novos. Localiza Franchising possui aprovação de mais de 90% das pessoas que adquiriram, pois oferece infra-estrutura corporativa, rede de agências, treinamento, assessoria técnica, entre outras vantagens. Os serviços apresentam quatro características principais, que influenciam no desenvolvimento do marketing mix. São eles: Intangibilidade: os serviços são intangíveis não podendo ser

palpáveis. A empresa Localiza oferece o serviço de locação de veículos, que proporciona segurança, conforto e qualidade. Neste caso o cliente só irá perceber o valor do serviço, após ter tido a experiência de contratar o serviço. Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados, portanto o serviço só terá valor no momento que for adquirido.

análise de produto e serviço

9. Análise de Produto e Serviço

Variabilidade: os serviços apresentam alta variabilidade, pois depende de quem os fornece. A empresa Localiza possui muitas filiais e um número expressivo de funcionários aumentando então a sua variabilidade na prestação do serviço, oferecendo melhor atendimento aos clientes. Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos respectivamente, havendo interatividade entre o prestador de serviço e o cliente. 9.2 Análise dos 7 P’s 9.2.1 Preço: É importante desenvolver a habilidade de revisar e observar 93

os preços dos serviços oferecidos, para estar certo de que o valor praticado está de acordo com o mercado. A estratégia de preço utilizada é oferecer qualidade a um preço também alto, portanto define-se esta estratégia como sendo de Preço Premium, conforme esquema abaixo, por oferecer ao consumidor excelente qualidade nos serviços.

A matriz fornece aos franqueados uma tabela com códigos e especificações dos preços, cabe ao franqueado escolher a tarifa a ser utilizada e comunicar a empresa matriz, ficando por sua responsabilidade o preço que será praticado.

Gráfico 9.1 94

9.2.2 Processos Numa organização os processos envolvidos na decisão de marketing são diversos, basicamente se define pelas atuações que a empresa terá para chegar aos seus objetivos e satisfazer seus consumidores. Quando os atos são bem projetados e bem cumpridos conforme o que o cliente deseja, algo que é imprescindível para o sucesso da empresa, a mesma estará um passo a frente a concorrência e a obtenção de lucro. A organização deve considerar as diferentes situações e variáveis para desenvolver seus processos, como por exemplo: identificar as necessidades dos clientes, atendimento, entrega do veículo ao cliente.

O cliente poderá fazer a reserva de um automóvel pelo site da empresa ou indo até a própria empresa, devendo efetuar o pagamento por meio de cartão de crédito. Por outro lado, a empresa deverá entregar o automóvel ao cliente, devidamente vistoriado e higienizado. Todo o processo envolvido é padronizado para minimizar prováveis falhas de forma que possa garantir a qualidade na prestação do serviço. 9.2.3 Evidências Físicas Com consumidores cada vez mais exigentes, tornou-se necessário que a empresa tenha um cuidado especial em relação ao layout da organização. Os clientes buscam uma empresa que oferece um ambiente confortável, limpo, organizado, que possua agilidade no atendimento. A Localiza conta com espaço prático, com folder auto-explicativo contendo informações sobre as características dos veículos e seus respectivos valores, funcionários devidamente treinados e uniformizados focando às cores peculiares da empresa.

análise de produto e serviço

Demanda Elástica A empresa atende clientes sensíveis a preços ou não, então podemos considerar que a demanda é elástica, pois os consumidores percebem o preço mais alto rapidamente. Este fator deve ser considerado no momento da locação. Observe figura abaixo.

9.2.4 Produto A empresa Localiza possui um número reduzido do mix de produto e está inserida em grande parte do território brasileiro. Tratando-se da prestação de serviço ao cliente, torna-se então algo intangível, que não pode ser estocado, por ser produzido e consumido simultaneamente. Benefício Central: o beneficio central da empresa Localiza é o transporte (locomoção) do cliente de um lugar a outro. 95

Produto Básico: a locação de um carro com os itens básicos, como por exemplo: gasolina, retrovisores, faróis. Produto Esperado: que o automóvel que será locado esteja limpo, todos os itens necessários para sua locomoção esteja em bom funcionamento. Exemplo: setas, tanque de combustível cheio, freios. Produto Ampliado: neste caso o cliente busca um automóvel que tenha requisitos como: ar condicionado, 04 portas, direção hidráulica, possibilidade de reservas pela internet, rapidez no processo, GPS. Produto Potencial: a empresa deverá superar as expectativas do cliente, e disponibilizar serviços como: internet wi-fi, celular por comando de voz, motorista bilíngüe. Cinco níveis de produto: Durabilidade – Tangibilidade

Hábitos de Compra A classificação do serviço em relação ao hábito de compra, se encaixa como Compra Comparada, pois os clientes fazem pesquisa de

Benefício Central Produto Básico Produto Esperado Produto Ampliado Produto Potencial

Gráfico 9.2

A classificação da empresa Localiza é Serviço, pois se trata de algo intangível. 96

valor antes de adquirir o serviço. 9.2.5 Praça O aumento da concorrência e a mudança sócio-comportamental dos consumidores têm levado às empresas a repensarem o modo de distribuição dos pontos de venda tradicional para se adequarem às necessidades atuais. Como a Localiza trabalha com canais de distribuição nível zero, a maioria dos processos depende única e exclusivamente dela. Uma saída encontrada para estar presente em várias cidades e pontos estratégicos foi à abertura para o ramo de franquias. Porém, independente de quem

9.2.6 Promoção Aparecer para vender. Toda empresa precisa de um posicionamento e de uma meta. Divulgar isso faz com que pessoas criem uma identidade com a marca e a empresa. No ano de 2008, a Localiza ganhou o mais importante prêmio de marketing do Brasil, o Marketing Best – edição especial de 20 anos. Anualmente, a premiação homenageia as empresas que tiveram mais destaque no planejamento e execução das estratégias de marketing. Para Luiz Farias, diretor de Marketing da Localiza, “a premiação Marketing Best indica que nosso marketing deve continuar permeando todos esses pontos.” Para uma empresa como a Localiza, a imagem da marca passa pelo respeito ao cliente, por fortes ações de marketing, padronização das instalações, qualidade da frota, prazer em servir, ética e transparência, atitudes de cada colaborador e, principalmente, respeito aos valores da companhia. 9.2.7 Pessoas / Vendas A Localiza não disponibiliza muitos dados a respeito desse assunto, por isso iremos analisar essa variável micro ambiental de uma maneira geral. A empresa optou por trabalhar com o sistema de franquia. Acreditamos que com isso exista um padrão a ser seguido em todas. Desde a infra-estrutura até o treinamento da equipe de vendas. Na Localiza a venda é feita de duas maneiras antes de se chegar

ao mesmo lugar, o contato pessoal. Tanto é possível alugar carros no PDV, como fazer a reserva pela internet, mas nessa o locador precisa pegar o carro na loja física. Com isso podemos concluir que a venda é feita de maneira pessoal direta e impessoal. Como existem serviços diferentes oferecidos pela Localiza, com certeza eles têm uma equipe preparada para atender os alugueis de carro e outra para atender os interessados em alugueis de frota. Uma boa equipe de vendas pode fazer milagres no futuro de uma empresa. A Localiza conta hoje com uma média de três mil funcionários. A maioria dos colaboradores são mulheres. Vale ressaltar que a Localiza trabalha a gestão de pessoas, valorizando as iniciativas do funcionário e recompensando-os pelos melhores resultados. Segundo dados da própria empresa, eles são detentores de um quadro de administradores dotados de ampla experiência nos segmentos que atuam, isso faz com que o turnover seja baixo no corpo gerencial. A empresa acredita ter uma equipe motivada, que procura boas práticas na administração de sua política de recursos humanos, são exemplos deles: remuneração fixa e variável, participação nos resultados e plano de opção de compra de ações. Desde 2008, a Localiza firmou parceria com o INDG – Instituto de Desenvolvimento Gerencial. No ano de 2008, realizaram o Gerenciamento Matricial de Despesas e Reestruturação Organizacional e Processos. Já em 2009 realizaram o Gerenciamento Matricial de Receitas na Diretoria de Vendas Localiza Rent a Car. O desenvolvimento desse projeto superou em 154% a meta, promovendo a quebra de recordes e superando expectativas. No ano de 2010, bons frutos eles colheram. Conseguiram fazer com que a receita líquida crescesse em 37,9%, com um aumento de

análise de produto e serviço

seja o proprietário ou onde a franquia esteja, é possível realizar reservas pela internet.

33,1% no número de diárias e de 3,6% na tarifa média. Depois de analisar esses dados, a consultora líder do projeto, Cinthia Dante, afirmou que o desempenho positivo deve-se a uma equipe de vendas competente aliada ao método com foco em resultados. Uma boa equipe de vendas também se mostra preparada quando assume algumas padronizações. O uniforme e a identificação interna ajudam os vendedores. 9.2.8 Marca • Produto De acordo com a pesquisa As Marcas Mais Valiosas do Brasil

em 2011, realizada em parceria pela DINHEIRO e pela BrandAnalytics/ Millward Brown, mostrou a Localiza em 47º lugar, avaliada em US$ 263 milhões. • Organização Para a Localiza, a imagem da empresa passa pelo respeito ao cliente, por fortes ações de marketing, padronização das instalações, qualidade da frota, prazer em servir, ética e transparência, atitudes de cada colaborador e, principalmente, respeito aos valores da companhia. • Pessoa O consumidor percebe a empresa como pessoas com as seguintes caraxterísticas: Homem, com uma idade aproximada a 40 anos, que mostra seriedade e comprometimento com o bem estar de seus clientes. • Símbolo A logomarca da Localiza tem o objetivo de transmitir ao mercado o conceito de modernização. O símbolo agregado a marca lembra um “L” de Localiza e uma estrela em movimento ascendente, representando a idéia de evolução, dinamismo. As letras foram redesenhadas com o objetivo de facilitar a leitura do consumidor e transmitir movimento.

Imagem • Qual a história da marca A Localiza passou a usar a marca atual em 2003, ao completar 30 anos no mercado. • Percepção do consumidor O consumidor tem em relação a Localiza um alto nível de

satisfação classificando os serviços prestadso de muito bom a excelente, com 96% no índice de satisfação. • Confiança que inspira A marca Localiza inspira credibilidade e segurança junto ao consumidor, através de seus serviços e apoio ao consumidor. Dessa maneira consegue criar associações corretas à marca • A marca Localiza associa-se a solidez, confiança, comodidade, facilidade e excelência no atendimento. • Associação única (“unique selling proposition”)

análise de produto e serviço

• Personalidade A empresa pode ser percebida com uma personalidade confiável, inteligente e madura.

• Maior rede de locadoras de veículos do Brasil.

Antes

Depois

10.1 Forรงa da empresa............................................................... 104 10.2 Matriz G.E. e Posicionamento da empresa......................... 104

100

matriz g.e. e competitiva

101

Matriz GE é uma ferramenta bastante utilizada pelas empresas a fim de avaliar cada uma de suas unidades de negócio. O melhor portfólio de negócios é aquele que se encaixa perfeitamente aos pontos fortes da empresa. A finalidade da matriz GE é para que se decida qual unidade de

negócios receberá mais ou menos investimentos, desenvolva estratégias de crescimento, decidir quais negócios ou produtos permanecerão no portfólio. 10.1 Atratividade da empresa

matriz de capacidade competitiva e Matriz G.E.

10. matriz de capacidade competitiva e Matriz G.E.

Gráfico 10.1 103

10.1 Forรงa da empresa

Grรกfico 10.2

10.2 Matriz G.E. e Posicionamento da empresa

104

Grรกfico 10.3

matriz de capacidade competitiva e Matriz G.E.

A posição da empresa Localiza na matriz GE indica que ela deverá investir para continuar crescendo. É uma posição excitante e a empresa deverá focar seus esforços para obter maior participação

no mercado. 10.4 Análise da Competitividade

Gráfico 10.4

105

Mapa de percepção:

Atendimento

Especialização

Alta

Baixa

Alta

LOCALIZA

Baixa

AVIS HERTZ

Conforme podemos observar, a empresa Localiza, no que tange à especialização e atendimento, está pouco abaixo às suas duas 106

principais concorrentes.

matriz de capacidade competitiva e Matriz G.E.

11.1 Interno................................................................................ 111 11.2 Externo............................................................................... 111 11.3 Anรกlise dos cruzamentos................................................... 112

108

matriz swot

109

matriz swot

11. Matriz SWOT A matriz SWOT é a ferramenta utilizada para fazer o monitoramento dos ambientes externos e internos por meio da avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.

• O atendimento da locadora de carros também é detectado como uma fraqueza. 11.2 Externo

11.1 Interno Forças: • A empresa Localiza dispõem de boa saúde financeira e desejo de sempre melhorar. O modelo flexível de negócios apresentou forte crescimento no volume de diárias, receitas, lucro líquido e EBITDA. • Oferece um ótimo serviço de suporte ao cliente. Atendimento 24 horas em algumas franquias, variedade na cobertura de risco e atendimento nos principais aeroportos. • Com a prestação de mais um serviço da empresa, a venda de Semi-Novos, agora a renovação de frota é um processo constante da Localiza. Fraquezas: • A empresa perde alguns pontos por causa dos altos preços praticados em relação aos concorrentes. • Já o número de veículos em sua frota é menor quando comparado aos concorrentes.

Oportunidades: • Por ser uma empresa nacional, a Localiza pode aproveitar o momento de Copa 2014 e Olimpíadas 2016 para fazer alguma parceria que valorize a brasilidade. • Aproveitar a massificação das redes sociais e abrir mais canais de conversação com o cliente para realizar promoções e divulgar a empresa. • Cada vez mais as empresas estão preferindo alugar uma frota a ter a sua própria por causa da manutenção Ameaças: • Aumento da concorrência com serviços cada vez mais profissionalizados e preços acessíveis. • Alta no preço da gasolina e ambientalistas ganhando um espaço cada vez maior tanto nas empresas como nas pessoas que se identificam pela causa. • Facilidade para compra de carro próprio, preços mais baixos para viagens e incentivos para maior utilização do transporte coletivo. 111

11.3 Análise dos cruzamentos 11.3.1 Potencialidade x Oportunidades

Cruzamento A Capacidade financeira X Eventos no Brasil Com boa saúde financeira, a Localiza tem mais chances de aproveitar as oportunidades e benefícios dos futuros eventos realizados no Brasil. Como ser patrocinadora oficial, aumentar a frota e abrir filiais passageiras em pontos estratégicos. Tudo isso é investimento visando o lucro. Cruzamento B Capacidade financeira X Canais de Comunicação Com o uso mais forte da internet tanto para compras, como para pesquisa de opinião e até reclamações, com uma boa saúde financeira a Localiza poderá montar uma equipe de suporte online sendo mais eficiente na resolução de problemas. Cruzamento C Capacidade financeira X Frotas alugadas O encontro da boa saúde financeira da Localiza com o aumentoda procura por frotas terceirizadas tende a ser perfeito. O mercado mostra que este é o caminho a se investir. Mas é preciso estar preparado para as 112

responsabilidades como aumento e renovação a frota, dar manutenções constantes, aumentar equipe, fidelizar clientes, entre outros. Cruzamento D Suporte ao cliente X Eventos no Brasil A imagem de um país também se faz pelas empresas que a representam. Em eventos como copa e olimpíadas, gente do mundo inteiro visita o país e procura um atendimento diferenciado, ainda mais em um país estranho. Cruzamento E Suporte ao cliente X Canais de Comunicação Na convergência para o mundo virtual, nada melhor que um suporte ligado a todas as redes sociais para ajudar o cliente. Isso aumenta a admiração da marca pelos usuários. Cruzamento F Suporte ao cliente X Frotas alugadas Com o aumento do aluguel de frotas, consequentemente a Localiza deve expandir sua equipe de suporte ao cliente. E como na maioria das vezes são alugadas para empresas, o suporte tem de ser eficiente.

Cruzamento H Renovação de frota X Frotas alugadas O carro por si só é um produto que tem depreciação natural, com uso constante e diário, a necessidade de renovação de frota com certeza aumenta.

matriz swot

Cruzamento G Renovação de frota X Eventos no Brasil. A vinda dos eventos ao Brasil, pode ser um bom motivo para a renovação da frota. Os turistas vão usar por pouco tempo, ou seja, poucos Km rodados e pouco desgaste do carro. 11.3.2 Fraquezas X Ameaças

Cruzamento I Preço alto X Aumento da concorrência Com o aumento da concorrência, a prática de altos preços pode ser uma dificuldade de se manter entre as mais procuradas. Se a Localiza optar por manter os preços, deve oferecer serviços que a diferencie das concorrentes. Cruzamento J Preço alto X Gasolina e Sustentabilidade A Localiza é conhecida por praticar altos preços de mercado, e no preço do aluguel não vem incluso nada de combustível. Então o preço final do aluguel sairá a um valor muito alto. Outro ponto a se levar em conta é a questão da sustentabilidade. Hoje existem vários incentivos para que as pessoas andem mais de bicicleta ou de transporte coletivo,

o que pode levar empresas a optarem por contratar um ônibus para buscar e entregar os funcionários. Cruzamento K Preços altos X Pessoas mais independentes Os preços altos podem levar às pessoas a pensarem mais antes de alugar um carro ou empresas alugar uma frota. Dependendo do preço, pode ser mais vantagem tem seu carro próprio. Cruzamento L Frota pequena X Aumento da concorrência Uma frota pequena pode prejudicar a Localiza perante a concorrência que investe em peso nisso. Em alguns momentos acontece de a procura por aluguel de carros aumentar e a empresa estar despreparada para atender o cliente e perdê-lo para a concorrência. 113

12.1 Forรงas do Macroambiente.................................................. 117 12.2 Anรกlise dos cenรกrios macroambientes............................... 118

114

progn贸stico

115

prognóstico

12. Prognóstico 12.1 Forças do Macroambiente 12.1.2 Ambiente Econômico A pesquisa mostrou que o setor de serviços foi o único dos três segmentos produtivos da economia que apresentaram crescimento no terceiro trimestre de 2010. Trinta e cinco por cento dos prestadores de serviços de todo o País acreditam que no primeiro semestre de 2011 o faturamento de suas empresas crescerá entre 7% e 10% ou mais na comparação com o mesmo período de 2010. Isso pode ser explicado pelo aumento do poder de compra. Isso faz com que as pessoas passem a gastar mais com serviços que antes consideravam supérfluos e pessoas que nunca haviam consumido antes, passem a consumir. O aluguel de veículos, que pode ser substituído por outros meios de transporte mais baratos, passa então a ser lembrado e utilizado pela comodidade e rapidez na locomoção. 12.1.2 Ambiente Natural Esse tipo de variável tem impacto em vários setores da economia. Podemos citar como consequência dessa variável o aumento no custo de produção do etanol, que será repassado ao mercado, pois mesmo os carros movidos a gasolina levam um pouco de etanol e o aumento do preço dessa substância influencia o preço da gasolina. Ainda que

outros fatores influenciem a escolha do consumidor, como autonomia e impacto ambiental, o preço relativo dos combustíveis é o critério preponderante de escolha. Outro fator que deve ser considerado é a falta de manutenção e fiscalização nas estradas, que estão cada vez mais cheias de buracos. Isso influencia diretamente o setor de aluguel de carros, pois as pessoas não vão querer colocar seus carros nas estradas em péssimas condições, favorecendo assim no aumento da procura dos alugueis de carros. 12.1.3 Ambiente Sócio-Cultural Devido ao aumento de pessoas que irão procurar o serviço de locação de veículos, as empresas desse setor irão aumentar seu faturamento consideravelmente e haverá também aumento de frotas de veículos. As empresas terão que investir cada vez mais em seus diferenciais, para que sua marca seja lembrada pelos consumidores. 12.1.4 Ambiente Político-Legal Mesmo diante de todos os fatores relatados, as diárias de aluguel de carros no Brasil podem ser consideradas as mais baixas do mundo, se comparadas ao dólar e ao que é praticado em outros países. Aumentando-se a frotas de veículos próprios no País, consequentemente isso será convertido em menor procura por aluguel de carros. 117

12.1.5 Ambiente Demográfico O aumento da população pode levar a um maior consumo do nosso serviço, pois haverá mais pessoas com possibilidades de uso dos nossos serviços. Analisando as pirâmides a partir de 1980, até os dias atuais percebe-se que há um envelhecimento da população, com isso há um aumento na quantidade das pessoas com o perfil da maioria dos locatários. Observa-se também que o país vem se desenvolvendo, e isso trás boas expectativas em relação á busca pelo serviço. 12.1.6 Ambiente Tecnológico As locadoras terão um investimento inicial na blindagem de alguns modelos de veículos. Porém, o custo do investimento será repassado ao cliente. Por outro lado, uma vez que o custo de locação desse tipo de veículo irá aumentar, é possível que a demanda não seja o suficiente para cobrir os custos do investimento. A Localiza deve investir numa frota que atenda a este público, tendo visto a tendência de maior procurar por modelos mais econômicos. 12.2 Análise dos cenários macroambientes 12.2.1 Cenário Pessimista Analisando o mercado de aluguel de automóveis, tanto de frota quanto aluguel diário, percebemos que a procura pelo serviço ainda é baixa, uma vez que o mercado de turismo, por parte das classes C e D, teve maior impulso a uns quatro anos atrás. Podemos até dizer que esse tipo de serviço é um “luxo” para quem viaja. No mesmo caminho da baixa procura pelo serviço, vai de 118

encontro a facilidade de acesso ao crédito e financiamento, com isso as pessoas estão adquirindo seus próprios carros. Já para aluguel de frota é importante lembrar que a empresa contratante não tem ônus nenhum sobre algum problema ou defeito com o carro. A responsabilidade é da locadora. Outro ponto negativo para o setor. Mesmo com um mercado cheio de concorrentes, os preços nem sempre dão chance ao cliente de escolher entre uma e outra locadora pela questão de preço. Também não há muita diferença entre os serviços prestados. Para algumas pessoas, as questões naturais são impedimento e até uma fobia na locomoção em estradas por vias terrestres. Os índices de acidentes em rodovias assusta. O alto preço dos combustíveis é outro ponto que merece relevância, já que na locação não está incluso o abastecimento, ou seja, mais gastos. O crescimento demográfico até poderia ser um ponto positivo, porém a população está envelhecendo e este público tem preferência por viagens em excursões, nesses casos, não existe procura pelo serviço de locação de automóveis. Com a criminalidade assustando a vida das pessoas, o cliente que procura esse serviço também começa a exigir carros com mais proteção. Quem não se adequar, pode ficar para trás. 12.2.2 Cenário Realista O cenário da economia brasileira representa vantagens e desvantagens para o setor de locação de veículos. O valor da moeda nacional tem aumentado com a desvalorização do dólar, o que aumenta

12.2.3 Cenário Otimista Após análise das variáveis macroambientais, pode-se esperar um cenário otimista para o setor. O setor de prestação de serviços foi o único da economia brasileira que apresentou crescimento no terceiro trimestre do ano. Além disso, 35% dos prestadores de serviços fazem previsões otimistas para o 1º semestre de 2011, que pode variar entre 7% a 10% de crescimento em comparação ao mesmo período do ano passado.

O que justifica esse cenário é o aumento do poder de compra. Mesmo que as novas classes C e D, hoje com farto crédito em mãos, optem por comprar automóveis, ainda assim as locadoras se beneficiam disso. Com a compra do veículo, é natural que as pessoas queiram resguardá-los. Isso representa uma oportunidade para as locadoras, pois esse nicho que antes era inalcançável para elas, hoje representa um mercado potencial. Outra oportunidade para as locadoras é a condição ruim, muitas vezes precária, das rodovias e estradas do País. As chuvas, falta de manutenção e tráfego intenso causam muitos buracos e desníveis nas estradas, o que danificam os veículos. Além disso, para uma viagem segura de carro é necessário que ele passe por revisão e eventual manutenção, o que também gera custo. Todos esses fatores representam grandes oportunidades para as locadoras de veículos. As taxas de locação do Brasil estão entre as mais baixas do mundo. Isso motiva o mercado a contratar o serviço. Prova disso é o crescimento do setor, tanto para locações diárias quanto mensais. Além do mercado aquecido e do aumento do poder de compra, a pirâmide etária do País favorece o setor. A grande maioria dos locatários são homens, entre 25 e 45 anos. Hoje, a população brasileira com até 24 anos representa 41,95% do total da população. Isso indica envelhecimento da população, o que aumenta a porcentagem de pessoas que se encaixam no perfil de usuários do serviço. Se as empresas do setor investirem em diferenciais competitivos e agregarem cada vez mais valor aos serviços oferecidos, como opções de carros blindados e veículos mais econômicos e/ou movidos a fontes de energia renováveis, a tendência do mercado é crescer e conquistar mais adeptos a locação de veículos.

prognóstico

o poder de compra do brasileiro. Entretanto, a queda no valor do dólar favorece o turismo internacional, o que implica em menor procura de alugueis de veículos no País. As taxas de juros têm forte influência nesse setor, uma vez que o aumento delas diminui o poder de compra do consumidor. Além disso, essas taxas afetam diretamente na renovação da frota das locadoras. E esse aumento acaba sendo repassado ao consumidor final em forma de aumento das tarifas de locação. Outro fator que tem impacto direto no valor das tarifas é o aumento no preço do petróleo. Os contratantes desse tipo de serviço são muito sensíveis a preço. E dependendo do estilo de locação, é preciso devolver o veículo totalmente abastecido, o que pode fazer com que esses consumidores procurem outros meios de transporte como táxi e ônibus. Conscientes dos possíveis aumentos no petróleo, as locadoras estão investindo em carros econômicos e movidos a combustíveis biodegradáveis, visando atingir o mercado preocupado com a preservação do meio ambiente. Com o aumento da criminalidade as pessoas estão adquirindo a cultura de locar carros blindados, fazendo com que as locadoras de veículos invistam mais para atender esse novo potencial de mercado.

119

120

objetivos

121

objetivos

13. Objetivos A partir da análise da Matriz SWOT e do cruzamento das variáveis macros e microeconômicas, chegamos à conclusão de que o objetivo da Localiza para os próximos doze meses é aumentar sua participação de mercado. A citação do analista Roberto Mendes embasa nosso objetivo: “Apesar da previsão de aumento dos juros básicos o cenário

macroeconômico é favorável. A previsão de aumento nos investimentos em infra-estrutura, além do aumento da renda per capita e da queda do desemprego favorecem para que a Companhia continue crescendo, obtendo ganhos de escala e, consequentemente, maior rentabilidade e competitividade.”

123

14.1 Novo posicionamento......................................................... 127 14.2 Mercado alvo...................................................................... 127 14.3 Preço.................................................................................. 127 14.4 Marca.................................................................................. 128

124

14.5 Distribuição......................................................................... 129 14.6 Promoção........................................................................... 130 14.7 Vendas................................................................................ 130 14.8 Estratégias de Marketing................................................... 131

estratĂŠgia

125

estratégia

14. Estratégia

Dentre os tipos de estratégia, a mais indicada para nosso objetivo é a estratégia de ataque ou crescimento, pois o intuito é fazer com que a Localiza desenvolva novos clientes em mercados atuais ou novos. Uma vez definida a estratégia, a Matriz Ansoff fica disposta da seguinte maneira:

14.1 Novo posicionamento Nosso objetivo e estratégia não vão interferir diretamente no posicionamento atual da Localiza, por isso ele será mantido. 14.2 Mercado alvo A estratégia que vamos adotar é a do marketing não-diferenciado. Isso quer dizer que a Localiza deve atender o mercado inteiro, na intenção de atrair o maior número de consumidores. Isso requer uma expansão na frota da empresa para que ela possa atender a esse aumento de demanda. 14.3 Preço

A Matriz Ansoff nos mostra que a melhor estratégia a ser adotada para o cumprimento do nosso objetivo é a penetração de mercado. Essa estratégia nos orienta a expandir a frota para aumentarmos a participação de mercado da Localiza.

É importante desenvolver a habilidade de revisar e observar os preços dos serviços oferecidos, para estar certo de que o valor praticado está de acordo com o mercado. A estratégia de preço utilizada é oferecer qualidade a um preço também alto, portanto define-se esta estratégia como sendo de Preço Premium, conforme 127

esquema abaixo, por oferecer ao consumidor excelente qualidade nos serviços. A matriz fornece aos franqueados uma tabela com códigos e

14.4 Marca • Produto De acordo com a pesquisa As Marcas Mais Valiosas do Brasil em 2011, realizada em parceria pela DINHEIRO e pela BrandAnalytics/Millward Brown, mostrou a Localiza em 47º lugar, 128

especificações dos preços, cabe ao franqueado escolher a tarifa a ser utilizada e comunicar a empresa matriz, ficando por sua responsabilidade o preço que será praticado.

avaliada em US$ 263 milhões. • Organização Para a Localiza, a imagem da empresa passa pelo respeito ao cliente, por fortes ações de marketing, padronização das instalações, qualidade da frota, prazer em servir, ética e transparência, atitudes de cada colaborador e, principalmente, respeito aos valores da companhia.

A logomarca da Localiza tem o objetivo de transmitir ao mercado o conceito de modernização. O símbolo agregado a marca lembra um “L” de Localiza e uma estrela em movimento ascendente, representando a idéia de evolução, dinamismo. As letras foram redesenhadas com o objetivo de facilitar a leitura do consumidor e transmitir movimento. • Personalidade A empresa pode ser percebida com uma personalidade confiável, inteligente e madura. • Qual a história da marca

Antes

A Localiza passou a usar a marca atual em 2003, ao completar 30 anos no mercado. • Percepção do consumidor O consumidor tem em relação a Localiza um alto nível de satisfação classificando os serviços prestadso de muito bom a excelente, com 96% no índice de satisfação. • Confiança que inspira A marca Localiza inspira credibilidade e segurança junto ao consumidor, através de seus serviços e apoio ao consumidor. • Consegue criar associações corretas à marca A marca Localiza associa-se a solidez, confiança, comodidade, facilidade e excelência no atendimento. • Associação única (“unique selling proposition”) • Maior rede de locadoras de veículos do Brasil.

estratégia

• Pessoa O consumidor percebe a empresa como pessoas com as seguintes caraxterísticas: Homem, com uma idade aproximada a 40 anos, que mostra seriedade e comprometimento com o bem estar de seus clientes. • Símbolo

14.5 Distribuição O aumento da concorrência e a mudança sócio-comportamental dos consumidores têm levado às empresas a repensarem o modo de distribuição dos pontos de venda tradicional para se adequarem às necessidades atuais. Como a Localiza trabalha com canais de distribuição nível zero, a maioria dos processos depende única e exclusivamente dela. Uma saída encontrada para estar presente em várias cidades e pontos estratégicos foi à abertura para o ramo de franquias. Porém, independente de quem seja o proprietário ou onde a franquia esteja, é possível realizar reservas pela internet.

Depois

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14.6 Promoção Aparecer para vender. Toda empresa precisa de um posicionamento e de uma meta. Divulgar isso faz com que pessoas criem uma identidade com a marca e a empresa. No ano de 2008, a Localiza ganhou o mais importante prêmio de marketing do Brasil, o Marketing Best – edição especial de 20 anos. Anualmente, a premiação homenageia as empresas que tiveram mais destaque no planejamento e execução das estratégias de marketing. Para Luiz Farias, diretor de Marketing da Localiza, “a premiação Marketing Best indica que nosso marketing deve continuar permeando todos esses pontos.” Para uma empresa como a Localiza, a imagem da marca passa pelo respeito ao cliente, por fortes ações de marketing, padronização das instalações, qualidade da frota, prazer em servir, ética e transparência, atitudes de cada colaborador e, principalmente, respeito aos valores da companhia. 14.7 Vendas A Localiza não disponibiliza muitos dados a respeito desse assunto, por isso iremos analisar essa variável microambiental de uma maneira geral. A empresa optou por trabalhar com o sistema de franquia. Acreditamos que com isso exista um padrão a ser seguido em todas. Desde a infra-estrutura até o treinamento da equipe de vendas. Na Localiza a venda é feita de duas maneiras antes de se chegar ao mesmo lugar, o contato pessoal. Tanto é possível alugar carros no 130

PDV, como fazer a reserva pela internet, mas nessa o locador precisa pegar o carro na loja física. Com isso podemos concluir que a venda é feita de maneira pessoal direta e impessoal. Como existem serviços diferentes oferecidos pela Localiza, com certeza eles têm uma equipe preparada para atender os alugueis de carro e outra para atender os interessados em alugueis de frota. Uma boa equipe de vendas pode fazer milagres no futuro de uma empresa. A Localiza conta hoje com uma média de três mil funcionários. A maioria dos colaboradores são mulheres. Vale ressaltar que a Localiza trabalha a gestão de pessoas, valorizando as iniciativas do funcionário e recompensando-os pelos melhores resultados. Segundo dados da própria empresa, eles são detentores de um quadro de administradores dotados de ampla experiência nos segmentos que atuam, isso faz com que o turnover seja baixo no corpo gerencial. A empresa acredita ter uma equipe motivada, que procura boas práticas na administração de sua política de recursos humanos, são exemplos deles: remuneração fixa e variável, participação nos resultados e plano de opção de compra de ações. Desde 2008, a Localiza firmou parceria com o INDG – Instituto de Desenvolvimento Gerencial. No ano de 2008, realizaram o Gerenciamento Matricial de Despesas e Reestruturação Organizacional e Processos. Já em 2009 realizaram o Gerenciamento Matricial de Receitas na Diretoria de Vendas Localiza Rent a Car. O desenvolvimento desse projeto superou em 154% a meta, promovendo a quebra de recordes e superando expectativas. No ano de 2010, bons frutos eles colheram. Conseguiram fazer com que a receita líquida crescesse em 37,9%, com um aumento de 33,1% no número de diárias e de 3,6% na tarifa média.

14.8 Estratégias de Marketing

estratégia

Depois de analisar esses dados, a consultora líder do projeto, Cinthia Dante, afirmou que o desempenho positivo deve-se a uma equipe de vendas competente aliada ao método com foco em resultados. Uma boa equipe de vendas também se mostra preparada quando assume algumas padronizações. O uniforme e a identificação interna ajudam os vendedores.

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plano de ação

133

plano de ação

15. Plano de ação

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conclus達o

137

Com este trabalho, tivemos a oportunidade de conhecer mais do setor de locação de carros e, dentro dele, mais da empresa Localiza Rent a Car. Após analisarmos os dados e informações macro e microambientais, podemos afirmar que a empresa estudada tem uma marca bem consolidada no país e vem ganhando espaço no mercado internacional, se consolidando a maior empresa de locação de veículos da América do Sul. A Localiza conseguiu chegar aonde está, pois sempre manteve firme seu posicionamento e evoluiu com as tendências do setor, isso

inclui as mudanças de comportamento dos consumidores. O objetivo proposto neste trabalho tende a destacar a empresa, colocando-a a frente dos concorrentes, fazendo com que ela mantenha o know-how conseguido ao longo do tempo e aumente a sua participação de mercado. O grupo acredita que o objetivo será alcançado, porque vai de encontro ao que a Localiza vem trabalhando e investindo. Somando a isso podemos acrescentar que o mercado está em ascensão com a chegada de grandes eventos e maior poder aquisitivo da população.

Conclusão e expectativa de sucesso

16. Conclusão e expectativa de sucesso

139

140

bibliografia

141

Livros: KOTLER, Philip.; KELLER, Kevin Lane.; Tradução ROSENBERG, Mônica.; FERNANDES, Brasil Ramos.; FREIRE, Cláudia.; Revisão técnica SANTOS, Dilson Gabriel. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 749 p. SILVIA, Angela Maria.; PINHEIRO, Maria Salete de Freitas.; FREITAS, Nara Eugênia. Guia para normalização de trabalhos técnico-científicos: projetos de pesquisa, monografias, dissertações e teses. Uberlândia: UFU, 2003. 145 p.

bibliografia

17. Bibliografia

Internet: 1. http://www.brasil.gov.br/noticias/arquivos/2011/02/14/total-de-empresas-criadas-no-brasil-cresce-mais-de-100-em-2010 2. http://www.transitodez.com.br/report_20100716_mulheresdiminuiacidentes.html 3. http://www.infomoney.com.br/proventos/noticia/2035617 4. http://www.infomoney.com.br/mercados/noticia/2033968 5. http://www.infomoney.com.br/noticias/noticia/2035280 6. http://www1.folha.uol.com.br/mercado/919904-faturamento-de-locadoras-de-veiculos-cresce-17-em-um-ano.shtml 7. http://ibahia.globo.com/tvbahia/comercial/pdf/loca%C3%A7%C3%A3o_de_ve%C3%ADculos.pdf 8. http://www.sied.com.br/sys/prof_arquivos/Modelo%20Plano%20de%20Neg%C3%B3cios.PDF 9. http://www.dinheiroetc.com.br/simuladores-financeiros/carros/carro_onibus_ou_aviao 10. http://www.abla.com.br/wp-content/themes/abla/abla/ablanews.php 11. http://www.slideshare.net/dukah/respostas-easycarcom 12. http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530357_8196.pdf 13. http://cbn.globoradio.globo.com/cbn-sp/2011/01/10/LOCACAO-DE-FROTA-DE-CARROS-SERIA-MAIS-ECONOMICA-PARA-OS-ORGAOS-PUBLICAS.htm 14. http://www.localiza.com/reservas/informacoesSobreAluguel/motivosParaAlugar/Motivos_trabalho_e_negocios.aspx http://www.abla.com.br/?page_id=33 15. http://www.senado.gov.br/noticias/senado-deve-optar-por-locacao-para-renovar-frota-de-veiculos.aspx 16. http://www.localiza.com/reservas/institucional/livro_de_valores.pdf 17. http://www.marketing.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=375:localiza-recebe-a-maior-premiacao-do-marketing-brasileiro&catid=38:mkt&It emid=82 143

144

anexos

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Anexo 1 – Participação de Mercado

Fonte: Localiza

Anexo 2 – Oportunidade de crescimento

Fonte: Localiza

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Anexo 3 – Oportunidade de crescimento 2

Anexo 4 – Rede de distribuição Fonte: Localiza

148

Fonte: Localiza

Anexo 5 – Copa do Mundo e a Locação no Brasil

Anexo 6 – Perfil de locação

Fonte: Estudo realizado pela Ernst & Young, em parceria com Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Fonte: Anuário ABLA 2011 149

Anexo 7 – Perfil do Locatário

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Fonte: Anuário ABLA 2011

Anexo 8 - Faturamento do Setor

Fonte: Anuรกrio ABLA 2011

151

152