《從讚賞開始，改變你的職場關係》 by Campus reading

前言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

導論 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Part

1 基礎概念 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1 章從讚賞開始：觀念篇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第 2 章企業領袖看過來：了解讚賞所帶來的投資報酬率第

Part

2 讚賞的五種語言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 章讚賞語言 ❶：肯定言語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第 4 章讚賞語言 ❷：優質時光 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第 5 章讚賞語言 ❸：服務行動 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第

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6 章讚賞語言 ❹：贈予禮物 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 第 7 章讚賞語言 ❺：肢體接觸 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 第

Part

3 讚賞理論的生活應用 . . . . . . . . . . . .

8 章發掘你最主要的讚賞語言：讚賞動力評量表 . . . . 第 9 章你最不重視的讚賞語言：你潛在的盲點 . . . . . . . . 第 10 章表揚與讚賞有何不同？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第 11 章各行各業中的讚賞動力 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第 12 章義工環境的獨特性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第

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4 克服常見的挑戰 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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13 章讚賞語言會隨著時間而改變嗎？ . . . . . . . . . . . . 199 第 14 章藉著讚賞提升動力：克服你的挑戰 . . . . . . . . . . 217 第 15 章真誠的讚賞：當你不欣賞團隊成員時該怎麼辦 237 第

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結論：現在，換你試試看囉！ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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讚賞工具箱：自行運用並與他人分享的資源 . . . . . . . . . . .

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第

章

企業領袖看過來：了解讚賞所帶來的投資報酬率

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036 ö 從讚賞開始，改變你的職場關係 The 5 Languages of Appreciation in the Workplace

的工作機會。10 簡單來說，儘管員工流動是公司最高額的開銷之一，公司仍能對這份支出作出管理。某些研究指出，美國每年所需的經濟成本至少五十億美元。11 如果公司能長期留住優秀的員工，它們就比競爭對手擁有更佳的優勢，因為能維持較低的成本，與客戶、經銷商的關係也不會中斷。

工作滿足感與長期的委身所以，如果雇主與主管希望留住員工，什麼才是最好的方法呢？傳統來說，雇主認為金錢補助與相關福利是員工留任的關鍵所在。雖然對某些人和某些行業（尤其是財經企業工作滿足感是員工對

的高階人士）來說，這是事實，但

工作委身程度的關鍵

大部分的員工不會只為了賺更多錢

變數。

而跳槽。有趣的是，即使傳統上認為收入所得是藍領階級最大的吸引力，研究還是表明：工作滿足感是員工對工作委身程度的關鍵變數。 12

10 Gary E. Weiss and Sean A. Lincoln,“Departing Employee Can Be Nightmare,” Electronic News (1991, reprinted March 16, 1998): 1. 11 Rudy Karsan,“Calculating the Cost of Turnover,”Employment Relations Today 34 (2007): 33-36. 12 Brians S. Young, Stephen Worchel, and David J. Woehr,“Organizational

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第二章／企業領袖看過來：了解讚賞所帶來的投資報酬率

事實上，在眾多的職業與行業中，員工對現有職位的滿足感，往往是預測他們是否長期留任最可靠的指數。更明確地說，低落的工作滿足感，和高度的工作流動率有直接的關係。有時候，心理學家和其他的研究學者會「發現」一些明顯的事

低落的工作滿足感，

實。其中一個事實就是：當員工開

和高度的工作流動率

始考慮找另一份工作，就能預測他

有直接的關係。

之後會離職。這很符合我們所理解的常規行為。大多數的行為（亦即行動）都源於一個起初的念頭。那個念頭會衍生另一個念頭，形成整體的思維模式或信念系統。再來，人們開始在心裡反覆演練各種可能採取的行動、探索各種可行的機會，經過深思熟慮之後，終於付諸行動。了解這個現象之所以重要，是因為一個人想要離職，一定與他目前工作的滿足感有密切的關聯。低落的工作滿足感，與高度的跳槽意願有相互的關係。因此，根據這個邏輯，如果企業老闆想留住員工，她會渴望：

✽ 員工對現有職位擁有高度的工作滿足感；以致

Commitment among Public Service Employees,”Public Personnel Management 27, no. 3 (1998): 339-48.

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✽ 員工不會產生跳槽的念頭；以致 ✽ 員工不會真的選擇離職為別人工作。

在此出現了一個明顯的問題：哪些因素會影響員工的工作滿足感？

工作滿足感與讚賞由於這個議題相當重要，所以研究人員不斷鑽研有關工作滿足感的預測指數，也提供雇主許多關於這方面的評估工具。研究人員發現，工作滿足感和下列因素息息相關：

✽ 工作的複雜性（工作愈複雜，滿足感就愈高） ✽ 薪資 ✽ 整體的工作狀況 ✽ 認可賞識 ✽ 發揮個人的技術和所長 ✽ 個人崗位的重要性和價值 ✽ 工作中人際互動的品質 ✽ 同事滿意度 ✽ 決策的控制 ✽ 責任的等級 ✽ 工作量

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第二章／企業領袖看過來：了解讚賞所帶來的投資報酬率

因此，可以這樣說：員工從周遭人們獲得的讚賞程度，會深深影響他在工作中所經驗的滿足感。員工對讚賞的渴望，與職位的高低無關。企業老闆和總裁、工廠生產線工人、中階主管、第一線

員工從周遭人們獲得

的服務供應商，都會表達對讚賞的

的讚賞程度，會深深

渴望。我們之前已經提到，員工對

影響他在工作中所經

讚賞的渴望也不僅限於工商業，或

驗的滿足感。

確實完成某些工作的行業。銀行職員、建築工人、教師、財政顧問、行政助理、牧師、電腦程式員、社會工作人員（這個名單可以一直寫下去）都一致認為，倘若工作備受讚賞，他們就愈享受在工作中。因此，中上階層的企業主管常說，他們跳槽主要是因為在工作中感受不到他人的讚賞，這一點兒都不令人意外。

其他的研究結果在各個學術領域中，工作場所的讚賞已經成為熱門的研究主題。這似乎和讚賞所扮演的關鍵角色有關。不過，顯然工作中的讚賞也和人們的親身經歷有關。我們憑直覺就可斷言：即使做同樣的工作（賺同樣多的錢），在一個會欣賞我們努力貢獻的環境工作，和在一個旁人都漠視我們的環境，前者會令人更加愉快！同時，在以工作為導向的人際關係中，讚賞的表達

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能改善員工和上司、同事之間關係的品質。我們與許多公司合作時，發現一件很有趣的事：同事（而常常不是上司）非常重視如何有效地向團隊成員傳達鼓勵和讚賞。我們從一家團隊員工遍及世界各地的財務企業公司中，發現某些執行助理對讚賞動力的反應極為熱切。珍妮絲就是一位這樣的助理，她說：「太棒了！現在我曉得當蘇珊快承受不了的時候，我該如何鼓勵支援她了。」不斷有員工告訴我們：知道如何有效地表達讚賞，並支援他們的同事，是一件非常有價值的事情。員工的工作滿足感會影響客戶的滿意度。假設你在百貨公司購物時需要一些幫助，你想請服務員提供協助。他們正在打手機或傳簡訊，而你必須打斷他們。他們瞪你一眼，不耐煩地嘆了口氣，彷彿你把他們的好日子毀了。當時，員工顯然毫無興致為你服務，而身為顧客的你可能也不會作出太好的反應。研究顯示，只要員工對自己的工作懷有更高的滿足感，他們相對就會向客戶展現出更積極的服務態度。而且，正如許多企業老闆都知道的，要區別一個企業是成功還是失敗，就要參考顧客的滿意度。在當今的經濟環境中，企業必須「事半功倍」（do more with less）。很多公司必須遣散一些員工，同時又要維持很高的生產量。員工人數減少，意謂企業必須提高生產效率。如何提高生產效率呢？大部分的美國企業公司都不再是製造業，但是，因為製造業的機械化和效率

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第二章／企業領袖看過來：了解讚賞所帶來的投資報酬率

介入能提高產量，因此必須運用其他的策略。有些研究已經發現，更高的工作滿足感能轉化成更高的生產力。13 我們相信讚賞動力能成為任何企業機構最有果效的工具。它將為企業帶來明確的益處：

✽ 減少員工的流動 ✽ 改進出席率與生產力 ✽ 提升客戶滿意度 ✽ 正面改善主管、員工、同儕之間的關係 ✽ 整體公司文化和工作環境變得更加積極正面

好消息是，只要運用讚賞動力模式，就能降低公司的支出成本。通常，我們可以在現有的會議、當前的結構中執行這套模式。我們發展出這套模式，是為了維持低額的財務支出；我們也將其他的資源提供給機構組織，讓他們可以從中選擇自己需要的援助和資源。14 除了清楚的研究結果，我們與企業合作的經驗也同樣見證：只要企業老闆和經理願意為了表達讚賞鼓勵，而運用這些很有果效的原則，他們的企業投資都將獲得多重的報酬。

13 Jeffrey Pfeffer, The Human Equation: Building Profits by Putting People First (Boston: Harvard Business School, 1998). 14 請瀏覽網站 (www.appreciationatwork.com/resources)，以獲得更多相關資訊。

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個人應用

1. 如果你是企業主管，請回想去年離開公司的員工。你是否舉辦過離職面談，好確定他們離開的原因？（如果沒有，這種面談或許還是可行，也頗有助益。） 2. 如果你明白員工離開公司的原因，你如何回應他們所關注的問題？ 3. 既然員工的工作滿足感會影響客戶滿意度，增進手下員工的工作滿足感，對你來說有多重要？ 4. 在過去兩年內，你的公司曾否要求員工填寫工作滿足評量表？ 5.「讚賞的感受」是員工工作滿足感很重要的一個因素。你是否考慮將「讚賞動力評量表」介紹給你的員工？為什麼？或為什麼不要？

假設你很有興趣想了解自己，以及與你一起工作的人；除此之外，你也想開創更正面、更令人滿足的工作環境，讓我們接著講解五種基本的讚賞語言。

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第

章

讚賞語言 ❶：肯定言語

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✤✤針對性格另一種肯定言語的分支語言，是把焦點放在正面的性格特質上。性格是我們體驗生活的常規方式。有非常多的個性剖析圖，可以幫助人們辨識自己性格中積極和消極的面向。如果我們了解自己的性格模式，就可以學習「發揮個人所長」，並且降低顯露短處的機率。下列是一些用來描述性格的常用詞彙： ✽ 樂觀

✽ 悲觀

✽ 積極

✽ 消極

✽ 井井有條

✽ 雜亂無章

✽ 有計畫力

✽ 隨興而為

✽ 表達者

✽ 執行者

當主管或同事觀察到某個員工擁有某項正面的人格特點，並用言語加以肯定，就能幫助這個人發揮他的長處。更重要的是，你所肯定的性格模式，會讓他深受讚賞。我們針對正面的人格特點，列舉了一些「肯定言語」作為範例：

✽「有一件事我很欣賞你，就是你永遠都很樂觀。有時候我很沮喪，但是和你談話之後，我又能再度懷抱希望、重新開始。我很感謝你。」

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第三章／讚賞語言：肯定言語

✽「每次走進你的辦公室，我總是很受激勵。你的桌子永遠都是那麼整潔。我希望自己能更有條理一些。這方面我實在很欽佩你。」 ✽「雖然部門裡有很多能言善道的人，我卻發現你是一位將事情付諸行動的人。當別人還在沉思長考，你已經採取實際的行動。我十分欽佩及欣賞你對公司的貢獻。」 ✽「我覺得你擁有睿智的直覺。有時候我們拚命想用合乎邏輯的方法探討問題，但是你的直覺，十之八九都會擊中問題核心。這方面我實在很欣賞你。」 ✽「你沉靜的性格非常勝任這份工作。我發現你很仔細聆聽客戶的抱怨，除非你全盤了解他們的想法，不會倉促答覆他們的問題。我真的很欣賞這一點。」

如果，你記不得上次何時運用言語肯定過同事的品格，我們鼓勵你認真找出他們正面的人格特質。在未來兩星期內，嘗試運用話語來肯定你所觀察的正面性格。對某些人來說，這就是他們感受肯定最主要的方式。

✤✤肯定的方式與場合肯定言語除了包含多元的分支語言與傳達方式，也

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有很多能夠作出表達的場合。了解什麼環境是肯定別人最理想的場合，也是學習流暢講出讚賞語言的另一項課題。以下提供一些最普遍的場合，可以有效地說出肯定的言語：

個別的、一對一與員工私下的談話，會帶給他們很多的鼓勵。簡短的一段話：「丹，我只想讓你知道，我很欣賞你辛勤的工作態度，你總是全心全意把事情做好。」它的意義就非同凡響。事實上，我們從個別訪談得到了這樣的回應：個人、一對一的交流最富價值，也是最有果效傳達肯定言語的方式。團隊成員認為，願意花時間和精力使用這種方式的主管和同事，就是最有能力的支持者。

他人的稱讚有些人很重視被關鍵人士稱讚。他們不需要，也不要求公開表揚，他們只希望上司、同事或客戶能注意到他們的成果，並向他們表達：「我很重視你」。這種表達方式，也能在非正式的小型會議，或公司裡較大型的集會中進行。如果這種讚賞方式的目標是為了鼓勵個人（而非實施公司的策略），你就要明智地去了解什麼是你團隊員工所看重的讚賞方式。某些研究顯示：比起大型的獎勵大會，員工更重視在小型團體中得到的言語讚賞。

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第三章／讚賞語言：肯定言語

書面的肯定在這電子傳播發達的時代，藉由書面文字來感謝員工出色的工作表現，是一種很簡單也很常見的方式。儘管寫封電子郵件，或傳簡訊只要花費很短的時間，但是對加班熬夜準備簡報的同事來說非常重要。一位主管指出，通常在員工一完成簡報後，他總會立即向對方發送一條讚許的簡訊。許多員工依然非常珍惜手寫的字條，因為它們似乎更個人化，而且需要更多的時間和力氣寫成。一位非營利機構的領袖向我們吐露，說他得到了很多直接的口頭讚美，「那也很好，」還有很多傳達正面信息的電子郵件，「但我不是非常珍惜它們。我真正珍惜的，是有人花時間親手寫字條給我。」

公開的肯定我們當中有些人非常大方，喜歡公開表揚場合中所帶來的焦點、關注和熱鬧。如果在小組會議中，上司站出來肯定我們在重要工作上的領導能力，確實能鼓舞那些任勞任怨、確保完成目標的員工。然而，有些

了解一個人喜愛什麼

因素還是會讓接受表揚的人得到不

樣的獎勵方式，極其

同的感受。這些因素包括：活動是

重要。

事先計畫好的，還是一份驚喜？誰當時在場（公司的高級領導、直屬

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上司、親近的團隊同事、家庭成員）？這些都是很重要的考量因素。了解一個人喜愛什麼樣的獎勵方式，是非常重要的。

✤「謝謝妳，羅伯斯小姐！」 ✤ 如果說誰最想逃避公開的獎勵，佩吉．羅伯斯想必是其中的代表人物。佩吉年近五十，她是一位安靜、謙虛的女士，在教會擔任兼職同工，總是在幕後孜孜不倦地努力工作。除了監督學齡前的兒童看護、確定每週日早上有足夠的成人義工之外，佩吉還要服事生活有困難的單親媽媽。她幫忙收集嬰兒用品（嬰兒汽車用椅、紙尿片）、協助她們領取食物和其他經濟補助，週間還親自開車接送她們和孩子去看病、看牙。大家十分重視和感激佩吉，除了被她幫助過的婦女，也包含教會的牧師和職員。她並不期望任何回報，如果真的公開表揚或頒獎給她，反而會讓她十分尷尬。但是，肯定的言語卻能使她備受激勵─只要運用不同的方式。佩吉喜歡收到她曾服事過的婦女寫的謝卡，即使字跡難以辨認、文法拼字都有錯誤，她都非

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第三章／讚賞語言：肯定言語

常珍惜。事實上，佩吉有個「鼓勵檔案夾」，裡面放滿了這些卡片。每當她感到疲憊沮喪，就會拉出檔案夾，將紙條上的內容重新讀一遍，好讓自己能繼續走下去。教會牧師或婦女領袖寫的謝卡縱然可貴，但最讓她感受到鼓勵的，是七歲的凱莎寫的卡片，字跡歪七扭八，還有塗鴉：「謝謝妳，羅伯斯小姐！我愛妳！凱莎。」

下列是員工告訴我們，他們喜歡獲得肯定言語的一些方式：

✽ 偶爾告訴我：「謝謝你的努力。」 ✽ 當我圓滿完成一項工作，寫封電子短信表示感謝。 ✽ 在同事面前，感謝我對項目所付出的努力。 ✽（當我不在場時）告訴其他人我出色的工作表現。 ✽ 當我圓滿完成某件事情，具體地稱讚我。 ✽ 工作檢討時，具體寫下你欣賞我哪些層面的表現。 ✽ 私底下稱讚我，不要在別人面前稱讚我。 ✽ 親手寫一張感謝字條給我。 ✽ 當我處理完棘手的局面，對我表達鼓勵。 ✽ 團隊的表現很出色時，集體讚賞我們的團隊。

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讓整個團隊作讚賞動力評量測驗的意義在於：你會收到一份很具體的行動核對項目表，幫助你曉得同事喜歡聽什麼樣的肯定言語，並且知道他們最喜歡在什麼場合中聽到這些話。有了這些資料，當你要表達肯定言語的時候，必能「擊中靶心」。

✤✤錯失目標：空洞的讚美讚美的話語可以鼓舞員工，但它們必須出於真心。如果聽的人覺得空洞虛假，就達不到肯定的目標。不幸的是，我們無法掌控別人如何解讀我們的行動。他們也許會誤解我們的意圖，或認為我們不懷好意。但是，無論如何，我們都應該以最真誠的方式來表達讚賞。如果肯定言語是最有效的表達方式，它們就必須展現在肯定而健如果你無法真誠向同

康的關係當中。如果你和員工的關

事表達肯定，寧可保

係很緊張，又或許你有點妒忌他們

持沉默。

的成功，那麼，稱讚的話語很可能會被視為心口不一。你的聲調（單調無趣、音量微小，或諷刺的口吻）和肢體語言（翻白眼、憤怒的面目

表情、眼神閃避）都可能表明：「我是言不由衷的。」如果你無法真誠向同事表達肯定，寧可保持沉默，直到你能誠實而肯定地表達出來。

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第

章

讚賞語言 ❸：服務行動

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的事，但是約翰認為，能帶著兒子，或是和哥兒們一起看球，實在是意義重大。因為這個家族不常把票送給非家族的成員，因此，送票給約翰這件事讓他深受感動。約翰的主要讚賞語言顯然是贈予禮物。

✤✤贈予禮物的力量把正確的禮物送給會感激禮物把正確的禮物送給會

的人，就能傳達強而有力的信息，

感激禮物的人，就

像是感激、讚賞和鼓勵。相反地，

能傳達強而有力的信

將禮物送給不希罕接受的人，只會

息，像是感激、讚賞和鼓勵。

帶出很微弱的影響力。錯誤的禮物確實會產生反感。把正確的禮物送給正確的人是一項挑戰，這也是許多雇主都不再贈送員工聖誕禮物、工作週年禮品，或是生日禮物的主

要原因。然而，倘若雇主完全不贈送禮物來表達讚賞，又會使許多員工覺得自己不受讚賞。茱莉是一家牙科診所的經理，她說：「口頭的讚許很不錯。至於優質時光，我不是很在乎花時間與同事在一起（除了幾位特別要好的朋友）。同事在工作上的挺身相助，也不會讓我特別感激。我喜歡自己做事。不過，如果有人送我一張禮卷讓我去吃頓好的，或是給我一張電影票，對我來說都是特別的禮物。」

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第六章／讚賞語言：贈予禮物

當我們把贈予禮物的讚賞概念介紹給員工，許多人的眼睛都為之一亮，他們這樣說道：「沒錯，給我們看看錢在哪裡（show me the money）！」不過，我們不是在談加薪或獎金。當然，很多人都喜歡加薪或外快，但在許多工作的環境中，這並不是很實際的選擇。

當我們把贈予禮物的

一般而言，金錢的補助與工作

讚賞概念介紹給員

內容、公認的工作表現有直接的關

工，許多人的眼睛都

連。此外，長久以來，許多機構一

為之一亮。

直無法以金錢來獎賞優秀的員工。請記得：一旦加薪，就得繼續加薪。在現今的經濟情況下，大多數員工並不期望豐厚的加薪，因為他們很感謝有工作可做。但是，他們仍然渴望能被讚賞。在義工做事的環境，像是為非營利機構工作、在教會服事或是供應遊民飲食，贈送義工禮券通常並不合適。當你為遊民家庭準備一頓過節的佳餚，卻只有寫一張謝卡給義工，裡面附上二十元現金，這樣看上去實在有點不對勁，因為這種讚賞語言的關鍵要素，主要應該是非金錢的禮物。

✤✤贈送禮物：要送給誰，要送什麼為了讓接受禮物的人覺得備受鼓舞，有兩個必要的

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關鍵：首先，禮物必須送給會珍惜的人。如果贈予禮物根本就是收禮者最不重要的讚賞語言，你最好使用他們最重視的讚賞語言。雖然禮物對某些人極其重要，它對其他人卻沒有任何肯定的意義。本書意在陳明一件事：如果你希望員工能感受到讚賞，你必須使用他們主要的讚賞語言。如果對方的主要讚賞語言是贈予禮物，你就要送一份讓他覺得有意義的禮物。如果你贈送所有員工相同的聖誕禮物，其中某些人會比別人更加如果你希望員工能感受到讚賞，你必須使

珍惜這份禮物。你也會發現有人將

用他們主要的讚賞語

禮物轉送給別人，因為那不是他們

言。

覺得有意義的東西。作為贈禮者，或許你會覺得自己浪費了時間與金錢。但是，最好的作法是：先確認哪些員工的主要、或次要的讚賞語言是贈予禮物，再去尋找最適合他

們的禮物。贈予禮物的第二個關鍵是：你必須送一份當事人會珍惜的禮物。兩張芭蕾舞門票並不會讓某些男士湧出溫馨、朦朧的感動。星期天下午坐在寒風中觀看職業足球賽，真的只會讓很多女人望之卻步。但是，如果你能把芭蕾舞門票送給一位喜愛芭蕾的員工，你的讚賞之情會使他們印象深刻；而送員工足球賽門票，也是一樣。如

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第六章／讚賞語言：贈予禮物

果你是主管，你也許會想：「這太難了。我沒時間搞清楚誰喜歡什麼。所以，什麼也不送最省事！」雖然我們了解這種沮喪的感受，但是這樣的結論會讓一些員工覺得自己不被賞識。「把對的禮物送給對的人」，如此具決定性的本質，正是我們為

一旦主管知道員工最

「讚賞動力評量表」設立行動核對項

珍惜什麼樣的禮物，

目（the Action Checklist）的原因。

他們就有資訊能向員

雖然了解一個人主要或次要的讚賞

工表達讚賞。

語言是贈予禮物，會對我們很有幫助，但是，送禮者在選擇禮物的時候還是會很為難。不過，一旦主管知道員工最珍惜什麼樣的禮物，他們就有把握如何向員工表達讚賞。我們發現，當主管和上司得知當事人所珍惜的東西，通常都會願意付出時間、力氣與金錢買到這份禮物。只要參考行動核對項目，你挑選禮物時再也不需要百般猜測。

✤✤不只是一個馬克杯不了解贈予禮物真正精髓的人，常會在送禮時錯失了重點。他們未曾明白，這不只是接受一份禮物而已。當禮物展現出送禮者選購禮物時所付出的時間和心力，這份禮物就會充分向收禮者表達讚賞。這樣的禮物回應

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了這些問題：「這個人喜歡什麼？他們擁有什麼興趣？什麼會使他們感覺很特別、備受讚賞？」相反地，草率的禮物（為了應付傳統，或盡義務而倉促購買的禮物）並沒有真正付出個人的時間或思考，不僅錯失了重當禮物展現出送禮者

點，更傳達負面的信息。這樣的禮

選購禮物時所付出的

物似乎只是敷衍了事，並未真實表

時間和心力，這份禮

達出讚賞，無法好好增進彼此的關

物就會充分向收禮者表達讚賞。

係。許多公司會贈送商家或客戶印有公司資料的咖啡杯、月曆、原子筆，或類似的禮品。雖然這些禮物對公司有很好的宣傳效果，但是一般而言，它們不會被看作是讚賞的

禮物。如果你希望客戶能感受到讚賞，你最好送一些你知道他們會珍惜的東西。贈送貼心的禮物，是不是需要花費更多時間和力氣呢？當然會。但是有個方法能讓你獲得寶貴的資訊，就是發問卷給商家或客戶，詢問他們下列的問題：

✽ 你最喜歡的音樂藝術家有哪幾位？ ✽ 你最喜歡哪一本雜誌？ ✽ 你最喜愛的休閒活動是什麼？ ✽ 你最喜愛哪個球隊？ ✽ 你最喜歡哪家餐館？

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第六章／讚賞語言：贈予禮物

✽ 你最喜歡參加什麼活動？

有了這些資料，你就能送給客戶一份他們最喜歡的禮物。當談到以有形的禮物向同事表達讚賞，我們必須澄清：它指的不一定是「物質」。事實上，人們欣賞

事實上，人們欣賞的

的禮物往往是屬於「經驗」類別，

禮物往往是屬於「經

而非「物質」。這類禮物包括：

驗」類別，而非「物質」。

✽ 球賽活動的門票（籃球、棒球、曲棍球、美式足球） ✽ 餐廳禮券 ✽ 文化活動入場券（劇院、大型藝術展覽、交響樂） ✽ 小型度假／靜修（在供應早餐的旅館裡，享受一個週末） ✽ 溫泉浴、指甲護理的會員證，或是在當地鄉村俱樂部免費打一場高爾夫球 ✽ 在當地商場「痛快地」購物 ✽ 家電用品店或體育用品店的禮券

如今，這類的禮物更受員工的歡迎（請參考本書最後讚賞工具箱，〈送禮物卻不用買「東西」的藝術〉，以

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第六章／讚賞語言：贈予禮物

✤ 一句題外話：把「放假」當禮物常常有人問我們一個問題：「那麼『放假』呢？它符合讚賞動力模式中的哪個項目呢？」問這種問題的人很可能是年輕的員工（X 世代、Y 世代和千禧年世代），因為這群人特別重視自由的時間。我們和年輕員工、企業老闆和經理討論這個議題時，發現放假似乎最適合放在員工福利的項目中。放假是份禮物。在重要項目結束後，讓員工提早下班或休假，都是相當有果效的禮物。

✤✤沒時間購物的瑪莉亞瑪莉亞喜歡逛商店買東西，但是她也很節儉。她有兩個讀大學的孩子，自己在一家金融理財公司擔任客服部門的主任，那是責任很重的職位。找時間逛街採購對她是個挑戰。當上司傑邁恩發現瑪莉亞很重視禮物，而她又因為沒有時間逛街而感到沮喪，他就為她安排一天休假（照樣給薪），外加五十元美金的禮券，讓她到當地最大型的商場購物。傑邁恩像是承諾一個愛吃甜食的孩子，可以不計次數地走進冰淇淋店，並告訴她：「好好享受吧！」

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瑪莉亞興奮極了。她引頸期盼那一天的到來、精心策畫購物細節，還津津樂道了好幾個禮拜。對她來說，傑邁恩是她進入職場以來最棒的主管。她備受鼓舞，也更加樂意認真工作。

這就是把禮物送給會欣賞的人所產生的力量。只要你找到一份非常適合的禮物，他們就會備受鼓舞，並且願意繼續竭盡所能地工作。

✤✤要送同事什麼禮物呢？本章所談的，大多是上司或主管贈送禮物給下屬。然而，同事之間互贈禮物，同樣也是如此珍貴。如果你知道某位同事若你選了一份同事會

的主要讚賞語言是贈予禮物，你也

欣賞的禮物，便建立

選了一份你知道他會欣賞的禮物，

了一份友誼，也將創

你便建立了一份友誼，這份友誼

造正面的工作氛圍。

也將創造更正面的工作氛圍。有時候，同事間甚至會一起集資，為某個人買一份她或他會非常珍惜的禮物。這種做法，更突顯了同事之間彼此分享讚賞動力評量結果和行動

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第六章／讚賞語言：贈予禮物

核對表的重要性。有了這些資料，同事不僅能確實曉得彼此心中最有價值的禮物是什麼，也能知道誰對接收禮物來獲得讚賞的程度最低。我們相信這份珍貴的資料，會幫助同事以最真誠、又有意義的方式，來創造讚賞的氛圍。

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第

章

真誠的讚賞：當你不欣賞團隊成員時該怎麼辦

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第十五章／真誠的讚賞：當你不欣賞團隊成員時該怎麼辦

們在介紹讚賞動力模式時，一位機構領導人問

我

道：「如果我不是真的很欣賞為我工作的人，怎麼

辦？」起初我們以為他在開玩笑，但他接下來說的內容證明他完全是認真的。「不，是真的；如果我無法讚賞團隊裡的某些人，該怎麼辦？我不滿意他們正在進行的工作。」這個問題我們會在本章來回答。我們發現，無法讚賞團隊成員兼具內在和外在的因素。內在原因是屬於我們本身的，外在原因則

無法讚賞團隊成員兼

是工作環境中各種因素造成的，卻

具內在和外在的因

讓我們很難去讚賞某一位同事。首

素。

先，讓我們來檢視內在的問題。

✤✤清理我們自身的問題我們無法讚賞同事最普遍的一個原因，就是對他們存有不切實際的期望。有些人因著各樣因素，對事物

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的期望特別高。有時候也包括他們對自己的期望。平時，他們的注意力多半放在他人身上。這些對自己期望特別高的人，或許會經歷不是極高就是極低落的自尊。如果一向都能達到自己的目標，他們的自我感覺可能很良好、很自豪，覺得自己很成功。然而，如果一直達不到自我的期許，他們可能會很沮喪失落。他們會對自己說：「我沒有盡全力完成這個項目。我不喜歡它的結果。我知道我可以做得更好。」這些人很少覺得自己是成功的，因為只要有些微瑕疵，他們就不容許自己慶功。一旦我們過於期望同事或下屬，我們可能會期望他們做出超越本身真正的表現。因此，無論這個人怎麼做，我們都覺得「不夠好」。我們總是不滿意最後的結果。我們會批評，或建議他們該怎麼做才會更好、更快、更省錢。對他人期望很高的人，常常是一些被驅策過的成功人士。他們可能是企業主、經理、同事、客戶、供貨商。因為他們被人驅策過，所以很自然也驅策他人，可能有時候還相當蠻橫。另一方面，有些對他人期望很高的人，只是因為個性太吹毛求疵，本身卻不一定很成功。事實上，他們可能高估了自己的知識和技術。批評人已經成為他們的生活方式。他們的人際關係永遠不會好，原因很簡單：沒有人喜歡一直被別人批評。（如果你發現自己屬於這一類，我們建議你趕快找一位勝任的諮詢專家，幫助你了解自己挑剔

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第十五章／真誠的讚賞：當你不欣賞團隊成員時該怎麼辦

的原因，以及如何改變這種破壞性的人際模式。）如果你發現對下屬的工作表現非常不滿，要先誠實地自我評估，了解自己是否懷有不切實際的過高期望，這才是明智的做法。如果你立刻就回答：「我只是標準較高。」你可能太倉促作了錯誤的結論。我們建

如果你的期望確實不

議你找一位能誠實回答你的朋友，

切實際，那你永遠

問他：「你認為我對他人的期望不切

無法成為鼓勵別人的

實際嗎？請誠實告訴我你的看法。」

人。

如果你確實很認真，可以私下再問兩、三位很親近的朋友。認真接受他們的回答，如果你的期望確實不切實際，那你永遠無法成為鼓勵別人的人，因為沒有人能取悅你。你必須降低期望，才能真誠讚賞下屬付出的努力，這是惟一的辦法。無法讚賞他人的另一個原因是個人的惱怒（personal irritations）。我們對別人有反感，不是因為他們不做事，而是因為他們的某些事物觸犯了我們。惱怒很可能源於他們的某種性格。在你看來，他們可能「太多話」或「不善應對」；他們工作的空間可能總是雜亂無章，或許你討厭他們上班常常遲到十分鐘，又早退十分鐘。也許你惱怒他們似乎總是很快樂。你不敢相信有人整天都那麼快樂。相反地，你也可能對自己說：「他們每天看起來都好像最好的朋友剛過世。」

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這種惱怒也可能來自他們做事的方法。他們處理事務的方式，可能與你的方式正好相反。你可能討厭他們一邊聽音樂一邊工作的習慣。他們耳朵裡的耳塞，會讓你覺得他們不專心工作。每次一看見這種情況，你就會生氣。又或者他們的穿著惹怒你。在你看來，他們的衣著對他們的工作來說並不得體。有時候，惱怒的原因只是出於他人的生活方式和你不同。你無法想像為什麼他們會戴鼻環、在手臂上刺青、梳了一頭看來既粗俗又放肆的髮型。有時候，惹火我們的是代溝。對中年的單親媽媽來說，那些不可一世、好像全世界都必須繞著他轉的年輕「男子漢」，會讓她們感到困擾。很多情況都會引發人的怒氣。人類所有的關係都是這樣。之所以如此的真正實情在於：人是不同的。在工作場合中，你要自問：「他們是不是以令人滿意的態度來執行工作？」如果答案是肯定的，你就要真誠地讚賞他們的工作，即我們必須接受人的差

使其他的問題依然困擾著你。如果

異性，尋求各種方法

答案是否定的，而且你又是上司，

鼓勵那些行為上激怒

你就需要針對工作表現提出問題了。

我們，工作表現卻很

事實上，我們不能改變他人的

積極向上的人。

性情和生活方式，要求每個人都和我們有類似的外型和舉止。我們必須接受人的差異性，尋求各種方法

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第十五章／真誠的讚賞：當你不欣賞團隊成員時該怎麼辦

鼓勵那些行為上激怒我們，工作表現卻很積極向上的人。有些上司很難表達讚賞的另一個理由是，他們的資訊不足。我們發現有些上司不讚賞非直屬的員工，因為他們不完全了解這些人的職責。公司內部缺乏溝通的管道，會導致資訊的不足。身為上司的羅伯說：「我不懂克利斯在做什麼。我只知道他每天跑來跑去，在不同的辦公室間穿梭。我認為他是資訊技術人員（IT）。他不是應該待在辦公室，確保電腦系統能正常運作嗎？」莎莎是資訊系統的主管，她回答羅伯說：「克利斯是我們網絡系統的專家，他最重要的責任就是確保每台個人電腦都能正確連上網絡系統，好讓大家都能互相聯繫。你看見他走來走去的原因，是因為某台電腦有了問題，他們就打電話來請他幫忙。他親自去找他們，聽他們描述問題，然後把電腦修好。他做了該做的事情，而且做得很好。」「喔，好，如果這就是他該做的事─那太好了！」羅伯有點不好意思地答道。如果你對非直屬員工的工作表現有疑慮，最聰明的做法就是找當事人的直屬上司。你會發現你的疑慮只不過是因為資訊不足。兩天後，羅伯在走道上遇見克利斯，他說：「克利斯，我從莎莎那兒聽說你做得很好。我很感激你為公司所做的一切。」離去時，克利斯覺得備受肯定。羅伯因為花了時間獲取資訊，因而能夠表達了真誠的讚賞。

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