CARGLASS
®
REPORT
Nummer 51 - Juni 2022
Webinar: Alle talent in huis Interview: KBC Autolease Interview: Willis Towers Watson
GRATIS
WATERFLES
VOOR DE EERSTE 1000 CONTACTK A A RTEN
Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.
Autoruiten in de zomer Op reis met uw elektrische auto? Interview KBC Autolease Carglass® in de Wereld Interview Willis Towers Watson Automotive Technology Wereldwijde operatie Transformatie Analyse en stroomlijning van data Carglass® Ontmoetingen Webinar: talent in huis Wat klanten over ons zeggen Customer Contact Center Book online via MyBroker
ACTIETIP Ontvang een gratis Impact waterfles
De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning deze lekvrije waterfles in tritan, een nieuw soort vaatwasserbestendig polyester. Mooi om te zien met zijn elegante vorm en matte zwart-grijze tint. Een fris ontwerp met split-design om de fles makkelijk schoon te maken en handig om ijsblokjes toe te voegen. Ze draagt bij aan een betere wereld door plastic flessen te beperken. Bovendien gaat 2% van de opbrengst van de Impactcollectie naar water.org. (600 ml, inclusief draagbandje, BPA-vrij)
Sales & Marketing Director
3 6 8 11 12 14 16 18 19 20 22 23 24
CAROLINE AMELOOT
UIT DE INHOUD
VAN DE UITGEVER... Beste partner, Terwijl de zomerse vrijheid lonkt is hier het 51ste nummer van uw Carglass® Report. Misschien vertrekken uw klanten of bestuurders binnenkort op reis. Dan hebben we een rits interessante tips voor elektro-rijders in petto. De redactie ging weer op pad om partners te interviewen: we waren op bezoek bij KBC Autolease in Leuven en de verzekeringsmakelaar WTW, alias Willis Towers Watson, in Zaventem. Onze IT Director legt uit hoe we de wereldwijde operatie Transformatie uitrollen, u leest hoe Belron® Technical onze operationele procedure bijstelde voor het afstellen van sensoren na een voorruitvervanging en een nieuwe manager van het Customer Contact Center stroopt de mouwen op. We ontmoetten verzekeringstussenpersonen in levenden lijve in enkele Service Centers en online voor een paar boeiende webinars. Dat en meer vindt u in het nummer dat u in handen houdt. Veel leesplezier, geniet van de zomer en houd het veilig onderweg.
GRATIS WATERFLES Voor de 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.
2
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan de Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen. Het levert u wellicht een zomers cadeau op. De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning deze milieuvriendelijke waterfles cadeau.
VOORRUITEN IN DE ZOMER
Klaar voor een veilige autoreis?
Heel wat bestuurders zijn in gedachten hun koffers al aan het pakken voor een welverdiende vakantie. Een goede voorbereiding is immers het halve werk. Daar hoort ook het zomeronderhoud van de auto bij. Inclusief een nazicht van de voorruit. Moest zich toch nog glasschade voordoen onderweg: geen zorgen. Nagenoeg overal in Europa en op bijna alle continenten is Carglass® aanwezig. Er zullen deze zomer ook heel wat elektrische auto’s over de Europese wegen rijden. De redactie snorde een aantal praktische tips en handige tools op. We zetten ze op een rijtje vanaf blz. 6.
Glasbreuk in het buitenland? Via het gratis Europees nummer 00800 136 36 000 komt de klant terecht in het Belgische Call Center. Daar krijgt hij hulp in zijn eigen taal, de operator stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking. 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Ook op feestdagen.
24 landen met derde-betalersregeling Zoals in België geldt voor de meeste landen in Europa (en Marokko) de derde-betalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is. Dat is het geval in Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Marokko, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland.
Glasbreuk
in het buitenland?
GRATIS
EUROPEES NUMMER
00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
3
VOORRUITEN IN DE ZOMER
Kleine sterretjes krijgen zonnesteek
U hebt er waarschijnlijk geen last van, van zo’n klein sterretje. U ziet het nauwelijks. Maar dat kan snel veranderen. U kunt zich vast de hitte voorstellen die de zomerzon veroorzaakt op de ruit. En daar houden sterretjes niet van. De kans is dan ook groot dat ze een ‘genadesteek’ krijgen en doorbarsten. De voorruit moet dan vervangen worden.
Een gewaarschuwde autoreiziger is er twee waard. Bestuurders kijken dus best regelmatig hun voorruit na op sterren. De zon op de voorruit in combinatie met de koeling op de binnenste glaslaag veroorzaakt immers trekkracht in de ster, waardoor die kan doorscheuren.
Hitte maakt glas gevoelig Zomerse warmte zorgt voor grote thermische veranderingen rond de voorruit. De PVB wordt week, de binnenlaag van de voorruit krimpt door de koeling en de buitenlaag zet uit door de warmte. Door de trekspanning openen zich de onzichtbare microscheurtjes onderaan in de inslag en brengen zo het doorscheuren op gang.
Opwarmend koetswerk Bij hoge temperaturen zet ook het koetswerk uit. Daardoor wijzigt de geometrie van de voorruit. De voorruit komt onder trekspanning die druk zet op de welving. Op de plaats van de inslag werken krachten die de microscheurtjes kunnen activeren.
Schokeffect Door de spanning in de glaslagen, veroorzaakt door de temperatuurverschillen tussen binnen en buiten, wordt de kleine beschadiging extra gevoelig voor schokken. Vooral op slechte wegen en hobbelig terrein is de kans groot dat een onschuldig ogend sterretje helemaal doorscheurt.
4
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Hitte maakt minder weerbaar In normale omstandigheden fungeert de PVB, die de twee glaslagen samenhoudt, ook als schokdemper. Bij warmte is dat schokdempende effect kleiner omdat de PVB weker is en inboet aan veerkracht. Als de PVB niet meer over zijn complete absorptievermogen beschikt en de schok niet meer volledig kan opvangen, is het effect in de glaslagen immers groter. De voorruit is dan breekbaarder. Bovendien is een voorruit gewelfd van vorm. Die welving maakt een intacte voorruit soepel, zodat zij bestand is tegen het uitzetten van de carrosserie. Een beschadigde voorruit is minder soepel. Ze verliest aan flexibiliteit en weerbaarheid en kan breken.
Extreme temperatuurverschillen De temperatuur van een zonbeschenen voorruit kan onvoorstelbaar hoog oplopen. Je kan er haast letterlijk een ei op bakken. Als de airco dan ijskoud blaast, koelt de binnenste glaslaag extreem snel af, met het bekende risico tot gevolg: elke schok kan een scheur veroorzaken.
Levenslange garantie: GRATIS nieuwe voorruit
Eén oplossing: onmiddellijk herstellen
Hoe
ACTIETIP kan Carglas
ass.be
vrij blijft van zodat de inslaging optimaal. en op de ster, herstell tsticker hierboveen bijna onzichtbare op 1 Plak de voorrui 0800 136 36. blijft de kans of bel gratis en vocht. Zo via carglass.be afspraak online arst. 2 Boek uw de inslag verderb voorkomt dat ing herstell 3 De
vuil
www.cargl 3
Book online
4
carglass.be
Bel gratis 0800
-7/7)
136 36 (24/24
er zo in urg stickbe On w e ze ag r d op vakantwie
e
Wij waarborgen de duurzame kwaliteit van onze voorruitherstellingen met een levenslange garantie.
Bel gratis 36 000 00800 136
carglass.be
Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht Book online
aa
W STER IN UIT U R ? VOOR d n.
inslag r maakt de 1 De monteu lfers en zorgt vrij van glasschiopening van voor een goede het inslagpunt. de ‘Repair2 Hij plaatst breuk, samen klok’ over de heid hars. met een hoeveel tingsfase ontluch de Tijdens rische druk wordt de atmosfe en. opgehev op de breuk drukfase wordt Tijdens de de uiterste in de hars tot de breuklijnen punten van geïnjecteerd. t onder 3 De hars verhard UV-straling. invloed van ige hars wordt 4 De overtoll De inslag is verwijderd. en kan niet gerepareerd arsten. meer verderb
is Bel het grat mmer Europees nu uw it nu 2 va 1 d vakantielan 000 36 00800 136
Bel gratis 0800
-7/7)
136 36 (24/24
carglass.)be (24/24-7/7
Reageer snel. Plak
Barst een door ons herstelde inslag toch door, dan plaatsen wij gratis een nieuwe voorruit.
de inslag. deze sticker op in de breuk en
n vuil of vocht Zo komt er gee Maak uw klanten en bestuurders attent op hetltaat mooier. Een resu is het uiteindelijken kan zelfs zonder afspraak. telle hers sterretje belang van snel handelen na een inslag. Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repair-folder. Met een voorruitpleister aan boord, kunnen ze de ster bovendien stof- en watervrij rglass.be Book online ca 6 36 afplakken. Als het sterretje zuiver is,Beisl gra detiskans groter 0800 13 dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw gratis exemplaren aan via de Contactkaart of carglass4partners.be (tab Folders).
Glasbreuk?
(24/24-7/7)
MG001N
l bij bent, stellen. Als u er sne t wellicht her s® uw voorrui
Als u er snel
®
Re
. cht herstellen voorruit? voorruit welli Carglass® uw Ster in uw bij bent, kan werkt het?
Be w
voorruit? Ster in uw ageer snel
jk papier t op milieuvriendeliMP018NL - MF011N Hasselt - Gedruk en haar egfilialen 11, 3500 Hasselt eg 11, 3500 SA ijk papier. Carglass nv, Trichterheidew Belron van lijke uitgever: Gedrukt op milieuvriendel nv, Trichterheidewtreerde merken - Verantwoorde haar filialen – sdm.be Belron SA en VU: Carglass merken van © 2017 www.mercuriu zijn geregis geregistreerde ® het logo Carglass en het logo zijn Carglass en
Zonnewarmte of schokken, als een inslag scheurt is er geen keuze: de voorruit moet vervangen worden. Dat is duurder, tijdrovender en minder vriendelijk voor het milieu dan een herstelling. Zit er een (nog) onschuldig sterretje in de voorruit, dan is snel herstellen de enige juiste keuze. Dankzij Carglass® Repair is de ruit weer stevig en kan ze niet meer barsten vanuit de herstelde inslag.
Meerdere inslagen in dezelfde voorruit? Dat is voordelig. Bij Carglass® herstellen we de bijkomende sterretjes - in dezelfde sessie - gratis.
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
5
Op reis met uw Opelektrische reis auto? met uw elektrische auto? Jazeker! Mits enige voorbereiding rijdt u zelfs op één dag naar het zuiden. Naar het Italiaanse Gardameer bijvoorbeeld. Hoewel elke auto anders is, zetten we toch ettelijke nuttige tips op een rijtje voor wie door Europa toert.
Terwijl het aantal bolletjes op de Europese dekkingskaarten voor laadpalen gestadig blijft toenemen, is er voor sommige landen nog meer werk aan de winkel dan voor andere. Hoe zuidelijker hoe beter u zich moet voorbereiden. In België, Nederland, Duitsland en Scandinavië zijn er voldoende laadpalen beschikbaar.
Opzoekkaarten: combineer verschillende bronnen Op geen enkele kaart staan alle laadpalen, dat zou gemakkelijk zijn. Een ervaren elektro-rijder vertelt dat hij altijd gebruik maakt van twee kaarten: Plugsurfing en NewMotion. Deze geven de meer dan 150.000 publieke laadpunten weer van twee populaire laadpassen. Laadpalen bij hotels en bedrijven staan er niet op. Bij Booking.com kunt u bij het lemma faciliteiten kiezen voor oplaadpunten EV. Wie met een Tesla rijdt, beschikt over een extra netwerk van laadstations. Download voor u vertrekt ook de volgende apps op uw smartphone: A better Routeplanner, EV Charging by NewMotion, Herladen met Smoov en Chargemap.
Afstanden: minstens drie laadbeurten per dag Vertrek alvast met een volle batterij. Volgens onze ervaren elektro-reiziger kunt u bij een actieradius van meer dan 400 km tot 1200 km per dag afleggen. Is uw actieradius meer dan 300 km, dan raakt u dagelijks 800 km ver. Bouw een veiligheidsmarge van 70 km in voor defecte of anderszins niet beschikbare laadpalen om desnoods nog naar een andere snellader te rijden. Reken op minstens drie laadbeurten. Plan de stops in voor ontbijt, lunch of een snack voor minimaal tijdverlies.
6
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Actieradius: testen en meten
Planning
Tijdens een lange reis over snelwegen verbruikt een elektrische auto meer dan anders. Schakel cruise control in en rijd 110 km per uur voor de zuinigste rijstijl. Doe vooraf een test van minstens 50 km, bij mooi weer en mét de lading waarmee u op reis vertrekt. Houd rekening met extra verbruik door de airco en laat de aanhanger thuis want die zorgt voor 50% meer verbruik. Probeer uw laadpas en een snellader uit als u daar nog niet vertrouwd mee bent. Check ook of uw batterij gekoeld is. Dat is nodig voor snelladen bij warm weer.
Plan bij vertrek en bij elke stop de volgende laadbeurt aan een snellaadstation, samen met rust- en maaltijdpauzes. Kies voor verblijfplaatsen met laadpaal (in de buurt). Een kleiner hotel laat u wellicht ’s nachts opladen aan een gewoon stopcontact. Neem beide meegeleverde laadkabels mee (voor gewone laadpalen en stopcontact) en blokkeer ze via het dashboard (zie handleiding) om diefstal te voorkomen.
Laadpas Neem meerdere internationale laadpassen mee voor een zo groot mogelijke dekking. Plugsurfing en NewMotion bieden samen het grootste netwerk in Europa: meer dan 150.000 laadpunten. Vraag ze minstens drie weken voor vertrek aan. Opladen kan alleen via de app of de laadpas. Houd de fysieke laadpas altijd bij de hand voor het geval er problemen zijn met de app. Het gaat trouwens altijd sneller met de pas.
Laadpaal Op veel snelwegparkings ontbreekt (nog altijd) elke signalisatie naar de snellader. Goed uitkijken is de boodschap, want omkeren is niet altijd mogelijk.
ONLINE ROUTEPLANNER www.anwb.nl/verkeer/routeplanner-elektrische-auto Op basis van uw auto, vertrek en eindbestemming stelt de tool een route samen. Bijvoorbeeld: met een Audi E-tron 50 Quattro van Hasselt naar Garda (Italië)
13 uur, 29 minuten
Vertrek: 8u00 Aankomst: morgen 21u29 Afstand: 1080 km Totale laadtijd (7 sessies): 3 uur, 17 min. U krijgt een routebeschrijving, een kaart met opgave van oplaadstations, hotels en campings.
Bij een technisch probleem belt u naar een noodnummer dat op de paal vermeld staat (er is geen geïnformeerd baliepersoneel beschikbaar). Schakel zo mogelijk over naar een andere laadpaal om tijd te winnen. Vermijd gewone palen of het gebruik met kredietkaart, dat is omslachtiger. Zo goed als alle snelladers werken met Plugsurfing en NewMotion. Een snellader van 100 kWh geeft meestal minder omdat de auto zelf minder toelaat of omdat er onvoldoende stroom is. Stel u tevreden met 50 kWh. Reken op 45 minuten om tot 80% op te laden. De kostprijs voor snelladen kan behoorlijk oplopen. Vertrek daarom zeker met een volle batterij en laad zo mogelijk bij uw hotel aan een veel lager tarief, soms zelfs gratis. Op reis in bergachtig gebied? Wek extra elektriciteit op door regeneratief remmen (afremmen op de motor). Uw auto gebruikt dan namelijk de elektromotor als dynamo waardoor hij de beweging omzet in elektriciteit (in plaats van warmte) en de auto afremt. De accu slaat de opgewekte energie op waardoor u uw rijbereik aanzienlijk kunt verhogen.
Alvast een hele fijne vakantie. Geniet met volle teugen. Onder alle omstandigheden. Wachttijd onderweg? Kom tot rust, kijk even rond, merk wonderlijke dingen op, drink een kop koffie en strek de benen. Niets moet. Heerlijk.
Bron: Reisroutes. Opgelet: tegen de tijd dat u op reis vertrekt kan de door de redactie bijeen gesprokkelde informatie alweer wat verouderd zijn. Wees alert voor wijzigingen, al zullen dat doorgaans verbeteringen zijn.
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
7
INTERVIEW Raf Briels, Operations Director, en Ariel Houry, Buyer-Contractmanager, van KBC Autolease
Onze gesprekspartners voor het imposante KBC-gebouw aan het Professor Roger Van Overstraetenplein, vlakbij het station van Leuven.
Samen slim bewegen: daarin zijn KBC Autolease en Carglass® natuurlijke partners.
Naar Leuven gaat het vandaag. Aan het station is het al KBC wat de klok slaat: grote luchtige gebouwen waar KBC Verzekeringen en KBC Autolease zijn ondergebracht. Wij leggen ons oor te luisteren bij de laatste, aan tafel met Operations Director Raf Briels en Buyer-Contractmanager Ariel Houry. Key Account Manager van Carglass®, Danny Baete, is ook van de partij, zij het via scherm. Raf Briels en Ariel Houry zijn beiden al vele jaren in de KBC-groep actief. De eerste doorzwom heel wat KBC-watertjes, nationaal en internationaal, om nu voor de autoleasepoot de dienstverlening na verkoop in goede banen te leiden. In grote lijnen komt dit neer op contractbeheer, klantenondersteuning, de technische dienst en het schadebeheer, de remarketing, de kortetermijnverhuur en de afdeling Partnerrelaties & aankoop. Ariel Houry is als beheerder van partnerrelaties de contactpersoon voor onder meer Carglass®.
Eigen plek op de markt Raf Briels: “Wij zijn een typische local hero. Op de multimerkleasemarkt is nummer vier onze natuurlijke positie, na de internationale spelers. Elektrificatie geeft ons een duwtje in de rug. Het aandeel elektrische voertuigen in onze portefeuille is het hoogste in België. Ons moederbedrijf KBC neemt daar trouwens een aanzienlijk deel van voor zijn rekening. Op de fietsleasemarkt mogen we ons met KBC Fietslease nummer 1 in België noemen.”
De mijlpalen van 40 jaar KBC Autolease
8
1982
Société Belge de Leasing (Sobelease)
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
1996
KBC Autolease Luxemburg
1999
KBC Autolease ontstaat na bankenfusie Kredietbank (KB) en CERA, remarketingsite in Londerzeel
2005
25.000ste leaseauto
2014
Eerste grote stappen richting digitalisering (backoffice)
Raf Briels: “Ik ben optimistisch voor de toekomst: de technologie zal tijdig oplossingen bieden voor de diverse uitdagingen van de elektrificatie.”
Elektrificatie verandert alles Raf Briels: “Met de opkomst van de elektrische voertuigen krijgen we volledig nieuwe uitdagingen. Zo stelt zich de vraag of er voldoende oplaadpunten beschikbaar zijn. We beantwoorden voor een deel aan die verzuchting door aan klanten die kiezen voor een elektrische of hybride wagen de mogelijkheid te bieden een thuislaadstation mee te bestellen. Dan zijn er de vele vragen van klanten en bestuurders. Het is allemaal zo nieuw dat wij echt overstelpt worden met vragen die we voorheen nooit kregen, in een kennisgebied waar alle partijen nog zoekende zijn: hybride of volledig elektrisch, laadcapaciteit, fiscale gevolgen, verzekerings- en veiligheidskwesties, enzovoort.” Danny Baete: “Ook de thuissituatie speelt een rol: mag de auto in de garage, voldoet mijn elektriciteitscentrale, waar en hoe opladen? …” Raf Briels: “Komt daar nog eens de huidige economische situatie bij die de normale gang verstoort: schaarste van wagens en onderdelen, lange leveringstermijnen, hoge prijzen … en alles blijft onzeker. De markt staat op zijn kop.” Ariel Houry: “Voor de lopende bestellingen kunnen we stellen dat om en bij de 66% van de nieuwe contracten over elektrische voertuigen gaat: 33% hybride en 33% volledig elektrisch. Wat 2022 nog zal brengen is onzeker.” Danny Baete: “Hoe dat moet gaan in de steden zorgt toch voor enige bezorgdheid. Onder andere door fiscale motivatie krijgt elektrificatie een boost, maar waar moeten al die auto’s opladen? Laadkabels in het straatbeeld zijn op zijn minst niet ideaal. En er dreigt nu al elektriciteitstekort, vooral in de winter. Vormt de elektrificatie geen tussenoplossing voor waterstof?” Raf Briels: “Persoonlijk denk ik dat daar in de toekomst wel oplossingen voor komen. Het motto wordt in elk geval ‘laden waar je kan’. Op parkeerplekken bij winkelcentra en werkgevers, bijvoorbeeld. Maar ook moderne ondergrondse parkeergarages kunnen oplossingen bieden. Allicht zullen er ook andere hubs bijkomen waar wagens kunnen opladen. Thuisladen in een stedelijke omgeving zal wellicht altijd een uitdaging blijven. Maar mits de nodige infrastructuuraanpassingen is in principe elke parkeerplaats of lantaarnpaal een potentieel oplaadpunt. Men experimenteert ook met mobiele oplaadapparaten. En voor de wat verdere toekomst is er het perspectief van de zelfrijdende auto …”
Raf Briels: “Door de opkomst van elektrische voertuigen en de toenemende elektronica aan boord veranderen ook de noden voor service, onderhoud en herstellingen aanzienlijk. Zo is er nu al heel wat herkalibratie nodig voor de rijhulpsystemen.” Ariel Houry: “We zijn bezig met het screenen van onze partners om te zien hoe toekomstbestendig ze zijn. Dat betekent dat onze partners waakzaam moeten blijven voor de veranderende noden van een klant. Dit vraagt continue opleiding van personeel en investering in infrastructuur.” Danny Baete: “Bij ons neemt Belron® Technical alleszins het voortouw om de nodige kennis proactief binnen te halen. Onze monteurs hebben heel andere profielen dan enkele jaren geleden en ze werken zich doorlopend bij met behulp van onze eigen internationale opleidingsmodules.”
Digitalisering connecteert
De toekomst begint nu
Raf Briels: “Voortschrijdende digitalisering in auto’s, datauitwisseling en 5G zullen de evolutie van rijhulpsystemen en connectiviteit verder versterken en uiteindelijk de zelfrijdende auto mogelijk maken. De auto’s komen naar je toe als je ze nodig hebt en rijden naar een plek buiten de stad om op te laden in grote hubs op zonne-energie. Dat is nog toekomstmuziek. Vandaag werken we wel al
Raf Briels: “KBC Autolease biedt een compleet ontzorgingsconcept aan. Onze rol evolueerde van het ter beschikking stellen van een leasewagen naar het aanbieden en adviseren van een allesomvattend mobiliteitsconcept. We zijn een mobiliteitsverstrekker geworden die rust op drie pijlers: de auto, de fiets en alle andere vormen van mobiliteit via onze externe partner Olympus. Die vervolledigt ons
2016
50.000ste leaseauto, nummer 1 op de Belgische leasemarkt
2017
Lancering KBC Fietsleasing
2019
Verdere digitalisering: klantenportaal (MoveSmart)
volop aan oplossingen die het gebruik van ‘alternatieve’ mobiliteit stimuleren en het bezit van een extra auto, bijvoorbeeld, minder noodzakelijk maken. In dit kader past ook het mobiliteitsbudget. Minder wagens – één per gezin misschien – gecombineerd met de fiets of de toegang tot andere mobiliteitsvormen. Op termijn gaat de eigendom van voertuigen drastisch verminderen maar vandaag zitten we nog in de transitiefase.”
Partners en hun uitdagingen
2020
20.000 leasefietsen in productie, nummer 1 op de markt
2021
Lancering van fietsleasing in Luxemburg
2022
Meer dan 70.000 mobiliteitsgebruikers, 3.000 lokale partners, 200 medewerkers.
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
9
Raf Briels en Ariel Houry: “Carglass® past bij ons.”
mobiliteitsconcept met een abonnementsformule voor openbaar vervoer, deelfietsen, deelauto’s en allerhande andere vormen van mobiliteit.” Ariel Houry: “Ook voor de fiets bieden we volledige ontzorging aan. Naast financiering zitten ook het onderhoud, de omniumverzekering en bijstand in de vaste maandelijkse leasevergoeding.” Raf Briels: “We hebben ook als eerste het volledige leaseproces gedigitaliseerd. Vanaf de keuze van de gewenste fiets bij de fietsdealer, over het offerteproces en het sluiten van het contract tot de overname of remarketing van de leasefiets: alles kan volledig digitaal. Alleen in specifieke gevallen of als de klant het nodig heeft komen we persoonlijk tussen. Dát is het grote voordeel van digitalisering: het neemt onze mensen de routineklussen uit handen en geeft hen zo de tijd voor een optimale persoonlijke service aan de klant. Want daar kunnen onze specialisten echte toegevoegde waarde bieden.” Ariel Houry: “Bij onze fietsdealers hebben we echt wel pionierswerk verricht op het vlak van digitalisering. Daar hebben we ervoor gezorgd dat vrijwel alle verschillende kassasystemen konden integreren in onze digitale stroom.” Raf Briels: “We zien daar ook een nieuwe trend zich ontwikkelen: heel wat van de veelal kleinere, voornamelijk op de particuliere markt gerichte fietshandels vallen weg, stellen hun werking bij of gaan op in grotere bedrijven of allianties die zakelijke klanten aanzuigen. Deze hebben andere noden en verwachtingen waardoor professionalisering en consolidatie de logische volgende stappen zijn.”
Carglass® als natuurlijke partner Raf Briels: “We kunnen niet anders dan tevreden zijn met een partner die hetzelfde serviceniveau biedt als KBC Autolease met als doel het ontzorgen van de klant. Hun NPS-scores liggen torenhoog, de operationele efficiëntie is overduidelijk, de klantenbeleving staat centraal, digitalisering en
10
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
administratieve vereenvoudiging zijn vanzelfsprekend …” Ariel Houry: “Carglass® was de eerste partner waar KBC Autolease een volledige digitale stroom mee uitbouwde. Vanaf de aangifte van ruitschade tot en met de betaling van de factuur. Was dat in 2009?” Raf Briels: “Zo lang zijn wij al natuurlijke partners. De missie van KBC Autolease is Move smart together, dat betekent (1) ontzorging van onze klanten voor al hun mobiliteitsnoden via een vooruitstrevende en dynamische aanpak, (2) nieuwe soorten mobiliteit, innovatie, slimme oplossingen en (3) samen met alle medewerkers én samen met betrouwbare en zorgvuldig gekozen partners. Ons KBC Autolease-team vormt een kleine entiteit in de cockpit. Van daaruit werken we samen met 3000 partners die dag in dag uit onze hoogstaande dienstverlening een gezicht geven in het veld. Na de offertefase hebben wij quasi geen contact meer met klanten of bestuurders die een beroep doen op onze service. Hiervoor kunnen we met een gerust hart op onze partners leunen.” Danny Baete: “Wij zeggen altijd: wat onze leasepartners hun klanten beloven moeten wij waarmaken. Daar zijn we voor.”
KBC Autolease biedt een compleet ontzorgingsconcept aan ...
CARGLASS® IN DE WERELD
Verdere groei in Franse overzeese gebieden
Hoofdkantoor GBH op La Réunion
GBH in de wereld
GBH werd opgericht in de jaren ’60 op de Franse Antillen en is van vele markten thuis: van landbouw over productie van bouwmaterialen tot distributie van onder meer (elektrische) auto’s. In 2020 gingen we met hen in zee als franchisepartners, eerst op La Réunion. De industriële en distributiegroep is de grootste werkgever op het eiland ten westen van Madagaskar en zuidelijk Afrika. Onze vestiging daar doet het bijzonder goed. Het team laat zich opmerken door zijn klantvriendelijkheid en de financiële resultaten voorspellen het beste voor de toekomst. Met hun normen, waarden en attitude bewijzen de La Réunion-collega’s dat ze werkelijk tot onze familie behoren. De Spirit of Belron® doet er zijn werk en dat is een gunstig voorteken voor het toekomstig succes in de regio. In 2022 verlengen we dan ook de overeenkomst met GBH om verder uit te breiden naar Frans Guyana (noordkust Zuid-Amerika), Martinique (Antillen), Guadeloupe (Antillen), Nieuw-Caledonië (ten westen van Australië) en Mauritius (ten noord-westen van La Réunion).
I Belron® is actief in meer dan 40 landen
Veilig rijden begint met een goed zicht Vervang jaarlijks uw ruitenwissers Nu vervangen? 20% korting!
LA RÉUNION LETLAND LITOUWEN LUXEMBURG MAROKKO MEXICO NEDERLAND t.w.v. NIEUW-ZEELAND
20%
KORTING
FINLAND FRANKRIJK GRIEKENLAND HONGARIJE IERLAND INDONESIË ITALIË KROATIË
NOORWEGEN SPANJE OOSTENRIJK TSJECHIË OEKRAÏNE TURKIJE POLEN VERENIGDE EMIRATEN PORTUGAL VERENIGDE STATEN RUSLAND VERENIGD KONINKRIJK SERVIË ZUID-AFRIKA bij een voorruitcontrole GRATIS SLOVENIË ZWEDEN Kom langs voor een gratis check-up van uw voorruit en ruil ZWITSERLAND deze cadeaubon in voor een instant ruitenreiniger. Hij ontvet,
GRATIS Riwax Glass Clean € 8,95
Gratis voorruitpleister, cadeautje én kortingbon Vraag dit handige infofoldertje gratis aan voor uw klanten. Zo hebben ze altijd een voorruitpleister aan boord. Bovendien halen ze extra voordeel uit de cadeaubon voor een gratis ruitenreiniger bij een voorruitcontrole. En dankzij de kortingbon betalen ze 20% minder op ruitenwissers. Duid het aan op de Contactkaart of surf naar carglass4partners.be (tab Folders).
20% KORTING op ruitenwissers + GRATIS glasreiniger
laat geen strepen na en is veilig voor lak, chroom en rubber.
Een geschenk van
BON
AUSTRALIË BELGIË BRAZILIË CANADA CHILI DENEMARKEN DUITSLAND ESTLAND
ACTIETIP
Carglass® herstelt, Carglass® vervangt Deze actie is geldig in alle Belgische en Luxemburgse Carglass® Service Centers - zolang de voorraad strekt. Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar dochtervennootschappen. V.U. Guido De Paepe, Carglass NV, Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt. ©2021 Mercurius DM - Gedrukt op milieuvriendelijk papier.
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022 11
INTERVIEW Katrien Cuppens, Head of Operations and Client Management, en Xavier Wautelet, Practice Leader Fleet, van Willis Towers Watson, voortaan WTW
verzekeringsmakelaar met creatieve kijk op risico’s WTW richt de blik verder dan de nationale markt, buiten pasklare polissen, voorbij de grenzen van het verzekeringsvak … WTW wil voor zijn klanten zover gaan als nodig is voor hun individuele noden en omstandigheden. De verkorte benaming waar ze voortaan mee aangesproken worden weerspiegelt hun aanbod van duidelijke oplossingen voor complexe uitdagingen van vandaag. Katrien Cuppens is gepokt en gemazeld in het vak en bij WTW als Operations Director verantwoordelijk voor de klantendienst. Ze staat in voor de productie en het schadebeheer van de niet-levenverzekeringen. Xavier Wautelet is bedrijfsontwikkelaar voor wat betreft vlootverzekeringen. We ontmoeten hen in hun kantoren op een indrukwekkend bedrijvenpark, Corporate Village, in Zaventem.
12
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Een beetje geschiedenis WTW is ontstaan uit de Engelse verzekeringsmakelaar Willis, de Amerikaanse bedrijfsconsultant Towers Watson en de Franse verzekeringsmakelaar Gras-Savoye. Na de fusie in 2016 heette de groep Willis Towers Watson met min of meer een 50/50 verdeling tussen de verzekeringsactiviteit en andere bedrijfsconsultancy. De focus lag altijd al op bedrijven – van kmo’s tot multinationals – maar ook kleinere bedrijven en particulieren laten hen niet koud. Internationaal gestructureerd behoort WTW tot de top drie van de internationale makelaars. In ruim 120 landen stelt WTW 45.000 mensen te werk en draait 8,2 miljard euro omzet. In België werken 250 mensen vanuit drie vestigingen: Luik, Zaventem en Hasselt. De verzekeringstak telt 100 zielen.
Moeilijke dossiers WTW onderscheidt zich als wereldwijd, geïntegreerd netwerk met eigen medewerkers verenigd in een authentieke bedrijfscultuur. Xavier Wautelet: “We zijn een analytische verzekeringsmakelaar met veel technische knowhow. Een team van gespecialiseerde makelaars buigt zich per verzekeringstak - Fleet bijvoorbeeld over moeilijke dossiers. Samen met de ervaring en de kennis van onze internationale collega’s kunnen we maatwerk bieden, lokale en internationale oplossingen vinden voor zeer specifieke noden, gebruikmakend van ons netwerk. Dankzij onze structuur kunnen we naast risicobeheer ook andere eventueel aanleunende consultancy aanbieden, op vlak van personeelsbeleid bijvoorbeeld. Dat soort cross border benadering is ook iets waarmee we ons onderscheiden op de markt.”
Breed aanbod Xavier Wautelet: “We bieden aan wat de klant nodig heeft: van louter advies tot volledige outsourcing van vlootbeheer. Onze portefeuille is heel divers en gespreid over alle activiteiten zoals transport, bedrijfswagens, dienstverleners … Met de heersende trends van digitalisering en elektrificatie is verregaande specialisatie en focus nodig. Ook bij de leveranciers die we aan onze klanten voorstellen.” Katrien Cuppens: “Met de verplichting van totale elektrificatie tegen 2030 verwachten klanten antwoorden van ons op de vele vragen die ze zich stellen. Het risicobeheer op de automobielmarkt verandert revolutionair.” Xavier Wautelet: “Eerder dan klassieke verzekeringsformules bieden wij alternatieve scenario’s aan voor financiering en risicobeheer zoals gemengde oplossingen met risicoretentie en beperkte overdracht naar de verzekeringsmarkt – stop loss, onder meer. Onze offertes zijn altijd op maat van de klant – zijn schadestatistieken, zijn activiteiten, zijn interne organisatie, zijn vlootbeleid, enzovoort – en bestaan uit de vier luiken van het risicomanagement: preventie, beheer, financiering en rapportering. Op het vlak van beheer bieden wij aan de volledige verantwoordelijkheid op ons te nemen voor de administratieve follow-up van de vloten van onze klanten.” Katrien Cuppens: “Daarbij viseren we partnerships op lange termijn. Ons doel is altijd de cijfers te verbeteren. We zijn geen polisverkopers, onze focus ligt op het risico niet op de financiering ervan. Alles begint met risicovermindering.” Xavier Wautelet: “We voeren ook tijdelijke opdrachten uit zoals audits van portefeuilles – vooral voor openbare instellingen – het opstellen van algemene en bijzondere voorwaarden op aanvraag van verzekeringsmaatschappijen, enzovoort.”
Nieuwe tijd Katrien Cuppens: “Door de coronacrisis zijn de digitalisering en de bijhorende nieuwe manier van werken in een stroomversnelling gekomen.” Xavier Wautelet: “Er zijn vloten die zwaar beïnvloed zijn door de crisis, andere dan weer niet. Doordacht risicobeheer wordt daardoor alleen maar belangrijker.” Katrien Cuppens: “Daar is de oorlog op gevolgd waardoor een verharding voelbaar is in alle verzekeringstakken. Er wordt technischer getarifeerd waardoor de prijzen stijgen. Maar de technische premies waren zeer laag vóór de crisis.”
Katrien Cuppens: “Het aantal schadegevallen daalt. Ook al stijgt de prijs per herstelling, de globale trend in de cijfers is goed voor de samenleving.”
Xavier Wautelet: “Carglass® is voor onze analytische benadering een uitmuntende partner.”
“Ook de preventieve wagenparkcontroles passen perfect in ons preventieplaatje. We zien de schadekosten daadwerkelijk verminderen en het model werkt de interne preventie in de hand.” Samenwerking met Carglass® Bij WTW houden ze van directe en persoonlijke contacten. Xavier Wautelet: “Zowel klanten als leveranciers beschouwen we als zakenpartners. Zo werken we al lang – altijd al eigenlijk – met Carglass®. De laatste jaren is dat geïntensifieerd. Ook al hebben we zelf geen contract met Carglass®. De klant heeft daarin het laatste woord en gaat formeel de samenwerking aan. We maken wel afspraken om het gemakkelijker te maken voor de klant. Carglass® is voor onze analytische benadering een uitmuntende partner bij uitstek. Zo rapporteren ze in detail en per vloot op basis waarvan we steekhoudend preventie-advies kunnen formuleren. Ook de preventieve wagenparkcontroles passen perfect in ons preventieplaatje. We zien de schadekosten daadwerkelijk verminderen en het model werkt de interne preventie in de hand.” Katrien Cuppens: “We stellen vast dat het aantal schadegevallen daalt en de kostprijs per herstelling stijgt. De snelle opkomst van geavanceerde rijhulpsystemen en alle elektronische componenten verhoogt de prijs per herstelling maar die stijging weegt niet op tegen de aanzienlijke daling in schadefequenties. De globale trend in de cijfers is goed voor de samenleving in het algemeen.” Koen Martens, Field Sales Manager Carglass®: “’Herstellen als het kan, vervangen als het moet’ wordt daardoor nog belangrijker. Onze monteurs zijn ook echte specialisten. De techniciteit van hun job blijft stijgen en we scholen ze voortdurend bij.” Xavier Wautelet: “Naast de revolutionaire vernieuwingen in auto’s is er ook de evolutie op vlak van wetgeving, papierloze oplossingen door digitalisering, enzovoort. Met Carglass® hebben we een stabiele partner aan onze zijde met een verwante bedrijfscultuur. Dat geeft vertrouwen voor de toekomst.”
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022 13
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
Verplichte reset van regen- en lichtsensoren na voorruitvervanging Autobouwers leggen het resetten van sensoren op na een ruitvervanging. Omwille van de veranderingen in de brekingsindex en om de optische verbinding tussen sensor en glas te optimaliseren. Bijgevolg past Belron® zijn montagenormen aan.
Tot nu toe testten we standaard al de werking van de sensoren na een vervanging. Dat maakte deel uit van de Belron® Way of Fitting, de kwaliteitsprocedures voor alle bedrijven van de groep, wereldwijd. Maar de autoproducenten hebben nu de nieuwe manier van resetten gespecifieerd. Elektronische systemen in voertuigen worden immers steeds complexer en meer onderling verbonden. Zo zijn de regensensoren van BMW’s bijvoorbeeld gekoppeld aan een droogcyclus van de remmen in natte omstandigheden. Dat beïnvloedt de richtlijnen van Original Equipment Manufacturers (OEM).
14
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Reset opgenomen in montagenormen Waar de fabrikant een resetprocedure specifieert, past Belron® Technical nu ook de montagenormen in de kwaliteitsprocedures aan. De extra reset-stap na een voorruitvervanging vereist eenzelfde diagnostisch hulpmiddel als we al gebruiken voor herkalibratie. Die reset duurt gemiddeld vijf minuten. Al zijn er modellen waarbij een voertuigscan nodig is. En als het om een voorruit gaat zonder rijhulpsysteem moeten we de apparatuur speciaal voor de sensor-reset aansluiten. In deze gevallen kan de gemiddelde tijd oplopen tot tien minuten.
De montageprocedures in zes stappen aangepast 1. Alle modellen die een reset vereisen en de bijhorende richtlijnen van de respectievelijke fabrikanten inventariseren 2. Betrokken voertuigen opnemen in de lijst van rijhulpsystemen 3. Extra stappen voor de reset toevoegen aan de montagenormen 4. De relevante reset-acties per voertuigmodel opladen 5. Instructies per voertuigmodel opstellen en opladen 6. De diagnosetools aanpassen om het resetten van sensoren te ondersteunen
Technologie blijft evolueren De montagenormen in de kwaliteitsprocedures bevatten nu al de herkalibratie of resetting van voorruitcamera’s, lidars, regen- en lichtsensoren. Verwacht wordt dat daar nog andere technologie zal bijkomen, zoals bijvoorbeeld de Head-up-display, die informatie op de voorruit projecteert, binnen het gezichtsveld van de bestuurder. Belron® Technical houdt de vinger aan de pols van alle evoluties die de verkeersveiligheid verbeteren. En zorgt ervoor dat we als eerste op de markt alle nieuwigheden onder de knie hebben. U kunt gerust zijn.
ACTIETIP Preventieve vlootinspecties
Hebt u een bedrijfsvloot onder uw hoede? Of beheert één van uw klanten een wagenpark? Dan komen de preventieve vlootinspecties van Carglass® van pas. Zo blijven de bedrijfswagens mobiel en veilig. En verlaagt u de vlootkosten door voorruitvervangingen te vermijden. Interesse? Geef een seintje aan uw vertrouwde Carglass® contactpersoon of duid het aan op de Contactkaart.
Regen- en lichtsensoren: waarom en wat doen ze? Tegenwoordig zitten er steeds meer lichtsensoren in auto’s. Die meten het (zon)licht dat op de voorruit schijnt. Aan de hand daarvan schakelt de sensor de verlichting van de auto aan of uit. De lichtsensor zit gemonteerd achter de binnenspiegel. Meestal hebben auto’s met een lichtsensor ook een regensensor. Ze zitten dan naast elkaar in één behuizing. De regensensor meet de lichtdoorlaatbaarheid van de voorruit. Die verandert als er waterdruppels op liggen. Zodra de regensensor vocht of druppels herkent stuurt hij de ruitenwissers aan. De aanwezigheid van regensensoren verhoogt het belang van intacte ruitenwissers. Versleten wisserbladen laten immers vocht achter dat de correcte aansturing kan verstoren.
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
15
DIGITALISERING
Wereldwijde operatie Transformatie: samen voor een nog beter Carglass® Stefaan Hermans, onze IT & Digital Technology Director, is een man met een missie. Hij heeft zijn schouders onder de verregaande digitale transformatie van Carglass® en Belron® gezet. Zijn missie? De verschillende stappen van het transformatieplan te implementeren en de bijhorende mentale vernieuwingen te laten doorsijpelen tot in alle geledingen van de Belgisch-Luxemburgse organisatie. CR: Vertel! Stefaan Hermans: “Het doel is de ervaring van onze klanten en medewerkers te verbeteren door een gezamenlijke aanpak van procesoptimalisatie, datagebruik en toptechnologie die Belron® versnelt en transformeert tot absolute wereldklasse.”
Groots en wereldwijd meerjarenprogramma: de digitale boom Stefaan Hermans: “Wereldwijd verzamelen en analyseren we alle processen die aantoonbaar de beste resultaten opleveren. Die integreren we in een wereldwijd verander- en groeiplan, waarbij elk land instaat voor de nationale implementatie. Met deze allesomvattende strategie realiseren we de meest efficiënte processen, gebruikmakend van de modernste technologieën. Uiteraard bestaat dit groeiproces uit verschillende projecten die gespreid over de komende jaren hun vruchten zullen afwerpen. Als een boom die we samen zien groeien, die gaandeweg meer takken krijgt en vele nieuwe blaadjes. Wereldwijd zetten we zo alle bedrijfsonderdelen op dezelfde lijn voor de procesoptimalisatie in zes werkgebieden: klanten, medewerkers, toeleveringsketen, gegevensverwerking, financieel beheer en technologie.”
Salesforce integreert wereldwijd de beste klantenprocessen Stefaan Hermans: “Amerika, Duitsland, Frankrijk en Engeland gaan hier als eerste mee aan de slag. Ze onderzoeken welke de beste processen blijken te zijn om kansen op te sporen en om te zetten in enthousiaste klanten: hoe verwelkomen we ze, hoe plannen we hun jobs in, hoe vereenvoudigen we hun administratie, hoe maken we het gemakkelijker voor onze medewerkers om toegevoegde waarde te bieden, enzovoort.”
Stefaan Hermans, IT & Digital Technology Director zet zijn schouders onder de transformatiestrategie van Belron® in België en Luxemburg.
16
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
HR platform Workday integreert alle medewerkersprocessen Stefaan Hermans: “Wereldwijd stemmen we binnen Belron® alle HR processen op elkaar af en gebruiken daarvoor overal dezelfde technologie: Workday. Voor al onze 25.000 medewerkers. In België en Luxemburg staan we op het punt om deze oplossing aan onze medewerkers aan te bieden. Concreet betekent het dat we vanaf selectie en aanwerving, over opleiding en ontwikkeling tot het einde van de loopbaan alles samenbrengen, overzichtelijk en veilig toegankelijk voor alle medewerkers, via pc, tablet of smartphone. Zo kunnen ze zelf altijd en overal snel hun gegevens wijzigen, hun verlofoverzicht raadplegen, gevolgde opleidingen bekijken, een collega opzoeken, enzovoort.”
Belron® Distribution buigt zich over de toeleveringsketen Stefaan Hermans: “De zeven grote distributiecentra wereldwijd vormen een sterk competitief voordeel voor Belron®. Zij nemen – onder meer met de technologie van Oracle – de verschillende fases van de goederenstroom onder de loep: van bestelling over optimale stockering tot het Europese transportmanagement. Daarbij is het zaak om retourzendingen te vermijden en de ecologische voetafdruk in het oog te houden. Met Carglass® rekenen we daarvoor op ons European Distribution Center in Bilzen.”
Tableau maakt data geschikt voor besluitvorming Stefaan Hermans: “Gegevensbeheer en -analyse zijn onontbeerlijk voor een goede bedrijfsvoering. We beheren wereldwijd kerndata terwijl we lokale operationele data makkelijk beschikbaar maken met behulp van de analysetool Tableau. Zo kunnen we processen verder optimaliseren terwijl klanten én medewerkers er meer voldoening uit halen.”
Anaplan integreert bedrijfsadministratie Stefaan Hermans: “Met behulp van technologie verbeteren we onze analyses, ontwikkelen we toekomstgerichte inzichten en gesofisticeerde financiële planning om een sterkere zakenpartner te worden en de toon te zetten voor de hele sector.”
Mulesoft integreert applicaties en gegevens Stefaan Hermans: “Onze zakenpartners, onze klanten en onze mensen verdienen veilige technologie van wereldklasse. Belron® en Carglass® blijven hierin investeren. Door wereldwijd systemen te vervangen door geïntegreerde, gestandaardiseerde toptechnologie. Zo kunnen we makkelijker en efficiënter performante en deugdelijke integraties opzetten met onze partners.”
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022 17
DIGITALISERING
Waterloo
Analyse en stroomlijning van data om de klant zo persoonlijk mogelijk te helpen Bij Carglass® zijn we erop uit om de klant op zijn wenken te bedienen. En dat willen we steeds beter doen. Zelfs voor hij het zelf vraagt. Daar hebben we informatie voor nodig en die halen we uit klantengegevens. Freespee is een van de digitale hulpmiddelen die we daarvoor gebruiken. Freespee is een oplossing voor gespreks- en berichtenbeheer die de online en offline wereld met elkaar verzoent. Dankzij deze cloudcommunicatiesoftware begrijpen we het klantentraject beter waardoor we de klant een nog betere ervaring kunnen bezorgen.
Voorspellende analyses Naast Freespee gebruiken we tools om de beschikbare data slim te analyseren. Daardoor kunnen we nauwkeuriger beslissingen nemen voor de toekomst, proactief plannen en handelen, waardevolle patronen ontdekken en accuraat vooruitlopen en reageren op trends. Dat laat ons toe profieldata, voorkeuren en gedrag van klanten te analyseren en onze service daar nog beter op af te stemmen.
Mechelen
Informatiestromen ontwikkelen en automatiseren Een klant die een beroep doet op Carglass® moet data doorgeven die we nodig hebben om hem te helpen. Soms moet hij dat zelfs meerdere keren doen: aan ons, aan zijn leasemaatschappij, aan zijn verzekeraar … Dat willen we voor hem vereenvoudigen. De integratie van meervoudige informatiestromen tot een vlot draaiend dataecosysteem biedt alle partijen voordelen, met tijdwinst, minder administratie, enzovoort, voor gevolg.
Herentals
Mechelen
18
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Vilvoorde
CARGLASS® ONTMOETINGEN
Local Sales Events
Verzekeraars op bezoek in Service Centers Maasmechelen
Waterloo
Regelmatig organiseert het verkoopsteam bedrijfsbezoeken in onze lokale vestigingen. Kleine groepjes geïnteresseerde makelaars en agenten nemen dan een kijkje achter de schermen van Carglass®. Tijdens een presentatie leren ze Carglass®, haar service en haar kwaliteit beter kennen. In het atelier demonstreren onze ruitspecialisten hoe ze voorruiten herstellen, autoruiten vervangen en rijhulpcamera’s herkalibreren volgens de regels der kunst. Na afloop eten we samen een hapje. Zo kregen de teams in Herentals, Maasmechelen, Mechelen, Vilvoorde en Waterloo onlangs hoog bezoek. Een fotoverslag …
Herentals
Maasmechelen
Vilvoorde
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
19
PEOPLE MANAGEMENT Webinar op 12 mei: The War for Talent (samen met Brokers Training)
Alle talent in huis?
Hulp bij uw zoektocht naar goed personeel Het voorbeeld van Carglass® als werkgever Panelgesprek gemodereerd door Noëlla Schreurs, met Bart Lambrechts, People Director Carglass® en Els Haesen, HR Talent Manager Carglass®.
Moderator: Is de ‘war for talent’ tijdelijk of cyclisch? Bart Lambrechts: “Eigenlijk is het een fenomeen waar we mee moeten leren leven en dat we 20 jaar geleden al konden voorspellen op basis van de geboortecijfers. Al enkele jaren verdwijnen er meer mensen van de arbeidsmarkt dan er bijkomen. Dat is een macrogegeven. Op bedrijfsniveau hoeft dat geen probleem te zijn. Stel we hebben een arbeidsmarkt van 5 miljoen die 20% daalt, tot 4 miljoen, dan heeft dat niet zo veel impact op een bedrijf zoals Carglass® met 800 werknemers. Het komt erop aan je als bedrijf goed te positioneren en het verschil te maken op de arbeidsmarkt.” Zijn de grote werkgevers in het voordeel bij het aantrekken van personeel? Bijvoorbeeld door hogere lonen, extralegale voordelen, carrièrekansen … Els Haesen: “Ik geloof niet echt in loonopbod als oplossing in die krappe arbeidsmarkt. Het is een motivator maar kan snel omslaan in een demotivator als medewerkers het aanvoelen als niet billijk. Bij Carglass® zetten we meer in op de lange termijn zoals investeren in leren en ontwikkelen van mensen. Hire for attitude and train for skill, is onze slogan. De ingesteldheid van kandidaten of medewerkers kan je moeilijk veranderen maar vaardigheden en kennis kan je vlot aanleren. We weten ook dat jongeren meer belang hechten aan zingeving. Ook daar willen we op inspelen als organisatie door goed te communiceren over de waarden waar we voor staan, zowel naar klanten als naar personeel.”
Noëlla Schreurs (Sales Consultant Carglass® en moderator van de webinar), Jo Berghs (COO Bamps Verzekeringen/Voorzitter Brokers Training), Bart Lambrechts en Els Haesen.
The War for Talent
Vormt het niet kunnen aantrekken van de juiste mensen een probleem voor de competitiviteit? Bart Lambrechts: “Dat zou kunnen. We zitten meer en meer in een kenniseconomie, waar meer en meer de mensen het verschil maken voor een bedrijf. De juiste mensen met de juiste attitude en de juiste vaardigheden zijn meer dan ooit cruciaal voor een bedrijf, om de producten te maken of de diensten te leveren die nodig zijn. Anderzijds hoeft het ook geen probleem te zijn. Het komt er voor een bedrijf op aan goed na te denken over de eigen identiteit, het werkgeversmerk waarmee het naar kandidaatwerknemers trekt. De aspecten die Els net aanhaalde goed te communiceren maar ook authentiek te zijn. Om medewerkers te behouden moet je kunnen waarmaken wat je belooft. We hebben heel wat kanalen, zoals sociale media, waarin we ons aan potentiële medewerkers kunnen laten zien zoals we echt zijn, met beelden van onze werknemers op de werkplek, feestjes, activiteiten die we samen doen, goede doelen …” Wat is het belang van de zogenaamde zachte troeven, zoals werkgeluk, opleidingsmogelijkheden, glijdende uren …? Els Haesen: “Dat zijn volgens mij de wapens die je absoluut moet inzetten. Zingeving en autonomie zijn heel belangrijk in een job. Om te weten welke de unieke voordelen zijn waar we op moeten inspelen luisteren wij aandachtig naar onze eigen mensen. Jongeren zijn ook heel bewust bezig met duurzaamheid en ethische principes en maken hun keuze soms op basis van hoe een bedrijf die zaken aanpakt. Natuurlijk besteden we ook aandacht aan flexibele werkroosters, een gepersonaliseerd loonplan, extra legale voordelen, ruimte voor individuele wensen en keuzes …” Kunnen robots en andere technologie soelaas bieden? Bart Lambrechts: “Er is een tijd geweest dat mensen bang waren voor robotisering omdat het jobs zou kosten, maar de praktijk leert dat dat niet zo is. Automatisering kan taken overnemen die routineus en repetitief zijn, taken die doorgaans niet van die aard zijn dat je er energie en passie uit haalt. Het personeel kan dan zijn aandacht richten op taken die meer toegevoegde waarde vormen voor de klant en zo een betere service bieden. Dat draagt ook weer bij aan het werkgeluk van mensen.”
20
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
De aantrekkingskracht van verzekeringen Naast loon, auto, mobiliteitsbudget en flexibiliteit is er nog een sterk onderscheidend jobvoordeel dat niet aan bod kwam: Jo Berghs, COO Bamps Verzekeringen en voorzitter van Brokers Training, breekt een lans voor verzekeringen. Kansen voor werkgevers en verzekeringstussenpersonen “Personeelstekort laat zich voelen in heel wat economische en maatschappelijke takken. Bijvoorbeeld op de markt van de verzekeringstussenpersonen. Maar ook in de zorg en het onderwijs. Verzekeringen kunnen wellicht een extra reden vormen – binnen het loonpakket - om voor een job te kiezen. Ook al zijn het voordelen die pas in de toekomst verzilverd worden, een goede verzekering getuigt sterk van de zorg van een werkgever voor zijn personeel. Misschien spelen we dat zelf als verzekeraars nog te weinig uit. Een progressieve werkgever denkt mee met de zorgen en de noden van de werknemer, maakt verzekeringen als onderdeel van het jobaanbod bespreekbaar en legt de opties en de voordelen goed uit aan de kandidaat.”
Bart Lambrechts, People Director Carglass®.
Jo Berghs, COO Bamps Verzekeringen, Voorzitter Brokers Training.
Er zijn mensen op de arbeidsmarkt die vandaag onvoldoende kansen krijgen. Hoe gaat Carglass® om met inclusiviteit? Els Haesen: “Het is een van de sleutels voor succes op de krappe arbeidsmarkt. Twee zaken: enerzijds kijken we naar alternatieve doelgroepen en hoe we hen aan beschikbare jobs kunnen koppelen. Anderzijds creëren we kansen door slim na te denken over het opsplitsen van taken en daar andere doelgroepen mee aan te spreken. Een voorbeeld: bij Carglass® Distribution hebben we een maatwerkbedrijf (sociale tewerkstelling, NVDR) in huis, dat de verpakking organiseert van toebehoren. Of: vóór het publiceren van de nieuwe website deden we een beroep op medewerkers met autisme, omdat zij bijzonder sterk zijn in het snel opsporen van kleine foutjes. Door mensen in te zetten met hun sterkten ervaren zij werkvreugde en renderen taken. We werken ook samen met YAR Vlaanderen, een coachingtraject om jongeren in moeilijkheden weer op het rechte spoor te krijgen. Daarbij zetten we onze eigen medewerkers in al coaches. En er is Homie, een burgerinitiatief voor jongvolwassen dak- en thuislozen, die we intensief begeleiden om hen een tweede kans te bieden op de arbeidsmarkt. Nu, dat gaat over kleine percentages in termen van aanwervingen, maar het zijn kleine dingen die bijdragen. En op die manier krijgen we ook een diverser personeelsbestand en een betere weerspiegeling van de samenleving in ons bedrijf.”
Verzekeringen als trekker De groepsverzekering is vooral aantrekkelijk omwille van de pensioenopbouw met een kapitaal bij arbeidsongeschiktheid of overlijden. Wezenlijke bezorgdheden voor iedereen. Ze biedt een minimum gegarandeerd rendement en je kan ze voorzien voor een bepaalde groep van werknemers. Ze kan gefinancierd worden via de werkgevers- en de werknemersbijdragen in een verhouding die de werkgever bepaalt. Zo zijn er diverse combinaties en flexibele aanpassingen mogelijk. De collectieve hospitalisatieverzekering begunstigt de werknemer en eventueel partner en kinderen, met mogelijke uitbreiding naar bijvoorbeeld tandzorg of ambulante zorg. De financieringsmogelijkheden zijn divers, de acceptatievoorwaarden beperkt en de vrijstelling vrij te kiezen. Een collectieve verzekering is goedkoper dan een individuele, maar bij ontslag kan de werknemer ervoor kiezen de verzekering verder te zetten. Een verzekering voor de lichamelijke schade bij arbeidsongevallen is wettelijk verplicht maar hier kan je je als werkgever onderscheiden met bijkomende waarborgen. Zoals voor ongevallen op de weg van en naar het werk. Ook uitbreidingen naar feitelijk samenwonenden, thuiswerk, personeelsevenementen of buitenlandse opdrachten maken van deze verzekeringen flexibele argumenten voor een (kandidaat-)werknemer. De verzekering Gewaarborgd inkomen voor werknemers in geval van arbeidsongeschiktheid door ongeval of ziekte dekt het verschil tussen de ziekte-uitkering en het werkelijke loon. Ook hier zijn weer diverse flexibele formules mogelijk waarmee een werkgever zich kan onderscheiden op de arbeidsmarkt. De collectieve ongevallenverzekering geldt zowel voor de beroepsactiviteit als voor activiteiten in het privéleven. De waarborgen variëren van tijdelijke en blijvende arbeidsongeschiktheid over verplegingskosten tot overlijden. Hoewel bepaalde sporten hiervan uitgesloten zijn vormt de gemoedsrust die deze verzekering biedt toch een aantrekkelijk voordeel. De omniumverzekering voor dienstopdrachten dekt de beroepsverplaatsingen van de werknemer met zijn eigen auto. Volgens het Burgerlijk Wetboek is de werkgever in het geval van een ongeluk aansprakelijk voor de schade. De premie staat in verhouding tot het aantal verreden kilometers. De werkgever kan ook een programma van particuliere verzekeringen opstellen dat hij zijn werknemers vrijblijvend aanbiedt (Affinity). Dat biedt uitgebreide waarborgen tegen voordelige premievoorwaarden. Zo kan de familiale verzekering, een brandverzekering, een autoverzekering … daarin opgenomen worden. Carglass® Report nr 51 | Juni 2022 21
Wat klanten over ons zeggen ... Onze klanten geven ons oogstrelende scores:
4, /5 8
gebaseerd op meer dan 15.000 beoordelingen. Lees ze allemaal op ww.carglass.be.
De klant staat altijd centraal Na elke job vragen we aan de klant wat hij van onze service vond. Wij krijgen hoge tevredenheidsscores en veel positieve beoordelingen. Maar het belangrijkste is dat we dankzij die getuigenissen alert blijven en nieuwe ideeën opdoen om te blijven verbeteren. Bovendien stellen we vast dat onze klanten ons graag aanbevelen bij familie en kennissen. Onze Net Promotor Score (NPS) of aanbevelingsscore staat op een uitmuntende 82 met een stijgende trend.
Enkele recente getuigenisssen ... Sarina Klant bij Carglass® Hasselt
“ Vervangen autoruit
Zeer vriendelijk en vrolijk personeel, er werden gratis fietsen ter beschikking gesteld, er werd een koffie aangeboden en mijn auto werd properder terug afgeleverd dan dat ik hem binnenbracht.” Daniël Klant bij Carglass® Maldegem
“ Buiten verwachting goed
Snelle professionele reactie en afhandeling binnen afgesproken tijd. Onberispelijk werk afgeleverd met de glimlach.” Ria Klant bij Carglass® Hasselt
“ Altijd professioneel geholpen
Carglass is een firma die de daad bij het woord doet. Wat ze beloven, ook in hun reclame, voeren ze ook SUPER goed uit! Ben een zéér tevreden klant!”
22
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022
Joseph Klant bij Carglass® Overpelt
“ Receptie
Ongelooflijk vriendelijk, de man aan de telefoon heeft zich in bochten gewrongen om onze afspraak in te passen tussen al onze andere afspraken van keuring enz.” Marianne Klant bij Carglass® Sint-Martens-Latem
“ Uitermate vriendelijk
“… Uitermate professioneel en vriendelijk personeel. Niet alleen naar klanten toe, ook naar elkaar toe. Deze mensen verdienen meer dan een pluim! …” Mark Klant bij Carglass® Leuven
“ Snelle service en duidelijke communicatie
Zeer nette werkplaats. Ik werd hartelijk ontvangen en er werd me duidelijk uitgelegd wat er ging gebeuren … De voorruit werd vervangen en de camera’s werden netjes geconfigureerd. De wagen werd ook weer proper afgeleverd. Super service!”
CUSTOMER CONTACT CENTER
Nieuwe manager in de startblokken Online is troef An Florens neemt de leiding over het Customer Contact Center. Met haar 13 jaar ervaring bij Carglass® komt ze niet onbeslagen op het ijs. Als Operations Project Manager weet ze hoe het eraan toe gaat op de vloer. Dat geeft haar de nodige technische kennis om als Customer Service Manager het Contact Center nog dichter te laten aansluiten bij de dagdagelijkse realiteit in het veld.
An Florens: “Het Contact Center valt onder Operations en de link met de Service Centers is zeer sterk. Ik wil die banden nog nauwer aanhalen door samen met mijn opvolger verder in te zetten op de integratie van het Contact Center en Operations op vlak van productiviteit, processen en IT.”
Thuiswerk Door de coronacrisis en de bijhorende maatregelen is het thuiswerken op snelheid ingevoerd. An Florens: “En het is goed ingeburgerd. Het werkt. De mensen thuis zijn nu ook goed geïnstalleerd en erop voorzien om op een fijne manier van huis uit te werken. Maar ze mogen niet op een onbewoond eiland achterblijven. Het Contact Center als kloppend hart in het bedrijf is een echte meerwaarde. Voor Operations natuurlijk maar ook als primair aanspreekpunt en voor het vertrouwen, de beleving en de tevredenheid van de klant. Dat gaan we nog meer in de verf te zetten.”
Gevolg van de gezondheidscrisis is ook dat de digitalisering en het online werken zich versneld ontwikkeld heeft tot de dagelijkse praktijk. An Florens: “Er is inderdaad ook bij ons een grote verschuiving gebeurd van telefonisch contact naar online communicatie. Afspraken komen veelal binnen via pc, tablet of smartphone, er is de chat op de website die gedeeltelijk de persoonlijke interactie overneemt en vragen via e-mail gaan nog altijd in stijgende lijn. Maar het online handelen schept ook een zekere afstand tussen mensen. We zien dat sommige klanten ergens in het proces afhaken of dat er iets tussenkomt waardoor een job niet doorgaat. En er zijn mensen die niet vertrouwd zijn met de automatisering of het niet gewend (willen) raken. Die afstand moeten we opnieuw verkleinen door persoonlijk contact op te nemen, hen te informeren en eventueel een oplossing voor te stellen. Daarom blijft het Contact Center ook een noodzakelijke schakel in de klantbeleving. De menselijke toets in het digitale tijdperk in de vorm van persoonlijk contact is onmisbaar. Vooral als het om gevoelige materie gaat, zoals de emoties bij een ongeluk, inbraak of vandalisme.”
Team spirit An Florens: “Het thuiswerk is een blijver en het werkt ook goed. Mensen zijn zelfs productiever en beter gefocust. Ze winnen ook heel wat tijd. Maar toch is ook daar het persoonlijk contact wenselijk en verrijkend. De verbondenheid tussen collega’s, de vinger aan de pols houden van het emotioneel welbevinden van de medewerkers, opleiding en motivatie, samen aan een doel werken … dat zijn menselijke aspecten van een job die weer een plaats moeten krijgen door regelmatig samen te komen.”
Carglass® Report nr 51 | Juni 2022 23
DIGITALISERING
Book online via MyBroker
MyBroker is een online klantenzone voor de klanten van verzekeringsmakelaars. Zij krijgen via hun smartphone, tablet of pc veilig toegang tot hun dossier en alle nodige documenten, doen schadeaangiftes, sturen hun makelaar een bericht en … maken hun afspraken bij Carglass®.
Portima, gespecialiseerd in financiële technologie, ontwikkelde het platform met als doel het verzekerden gemakkelijker te maken en hun klantbeleving te verbeteren. Precies wat ook Carglass® altijd voor ogen heeft bij alles wat het doet. Sinds 25 april vinden makelaarsklanten dan ook onze boekingsmodule keurig geïntegreerd in hun online klantenzone. Koen Martens, Field Sales Manager Carglass®, is tevreden met het resultaat: “We blijven zoeken naar manieren om de klanten een rimpelloze digitale ervaring te bezorgen. De samenwerking met partners die een toegevoegde waarde bieden door hun digitale knowhow is daarvoor een doeltreffende tactiek.”
COLOPHON Oplage: 10.000 ex. Verantwoordelijke uitgever: Guido De Paepe, Carglass nv, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi Reacties welkom: Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Carglass®, Belron® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en aan haar gelieerde ondernemingen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français
