Apresentação PPT Pesquisa de Marketing

Qualidade do atendimento nos serviços turísticos: comparação entre A Brasileira e A Padaria Portuguesa 2014/2015 Ciências da Comunicação Pesquisa de Marketing

Docente: Professora Raquel Ribeiro

A Padaria A Brasileira Portuguesa Situada no Largo do Chiado e fundada •• Fundada pelo gestor Nuno Carvalho e por Adriano TellesJosé a 19Diogo de Novembro pelo comediante Quintela de 1905 em Novembro de 2010 •• O Tornou-se cafés mais objetivo num destedos estabelecimento é concorridos de Lisboadas após a reintegrar o conceito tradicionais instauração da república padarias/pastelarias de bairro Prima pela sua •• Encontra-se emidentidade 25 locais naprópria, Grandepela decoração clássica e pela relação com Lisboa escritores como Fernando Pessoa.

Metodologia Objetivos Comparar a Qualidade dos Serviços n’A Brasileira e n’A Padaria Portuguesa

População

1,3 milhões de indivíduos que residem, trabalham ou estudam na Grande Lisboa 2,7 milhões de turistas que visitam Lisboa por semestre

Identificar as lacunas no atendimento e nos espaços

Recolha de dados

Clipping 6 entrevistas a 6 entrevistas a Cliente consumidores consumidores mistério que visitaram regulares o espaço pela 1ª vez

A Brasileira –Largo do Chiado

Evolução do mercado e Análise Concorrencial Concorrência d’A Brasileira • Em 2011 existiam 9.498 cafés no concelho de Lisboa (segundo o IRN) • O nome d’ A Brasileira de Lisboa é cada vez mais reconhecido pelos turistas. • No que diz respeito à Padaria Portuguesa em 2013, os lucros foram de 10 milhões, com expectativas de aumentá-los para 15 milhões este ano e 20 milhões para o ano de 2016.

Mercado de livre concorrência.

Pastelaria Versailles Concorrente Indireto Antiga Confeitaria de Belém Concorrente Indireto

Pastelaria S. Roque Concorrente Indireto

Funcionários amáveis e cordiais

Martinho da Arcada Concorrente Direto

Concorrência d’A Padaria Portuguesa Vertigo Concorrente Indireto Quinoa Concorrente Indireto Fábulas Concorrente Indireto Fábrica do Pão Concorrente Direto

Relação funcionário/ consumidor é distante e pouco calorosa

Análise Swot Forças: Espaço emblemático; Grande afluência de turistas; Boa localização; Doçaria tradicional portuguesa.

Fraquezas:

Forças:

Falta de amabilidade por parte dos empregados; Espaço reduzido e falta de cadeiras e mesas confortáveis; Ausência de comunicação dirigida ao público-alvo (facebook, twitter, blogues).

Atrai os jovens; Presença em diversas redes sociais; Ambiente acolhedor e confortável; Menus saudáveis;

Oportunidades: Oportunidades: Aumento do turismo; Aumento do indíce de confiança e poder de compra; Horário alargado.

Ameaças: Existência de outros cafés emblemáticos na zona; Grande resistência à mudança.

Aumento do turismo; Aumento do indíce de confiança e poder de compra; Mercado em expansão.

Fraquezas: Não tem multibanco.

Ameaças: Existência de outros cafés nas proximidades com preços e menús semelhantes.

Consumidor alvo Ideais de bom atendimento: “um atendimento rápido, eficiente, simpático e com o qual me sinta à vontade para poder intervir”

A Brasileira • Universo mais sénior e turistas; • Crítica: “atendem primeiro os estrangeiros e só depois os portugueses”

A Padaria Portuguesa • Universo jovem e adulto • Crítica: “devia haver maior abordagem ao cliente durante o tempo em que este está no estabelecimento”

Conclusões Os clientes tendem a achar o atendimento da Padaria Portuguesa mais amável e prestável do que o de A Brasileira; No entanto, inclinam-se mais para A Brasileira no capítulo do prestígio e da “aura poética e do ar de outros tempos”; A Brasileira tem ainda de apostar numa relação mais familiar com o cliente, e evitar as diferenças no atendimento consoante o estatuto do visitante; A Padaria Portuguesa sofre pela falta de organização por parte dos funcionários, bem como a inexistência de serviço de mesa e multibanco.

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