Marketing Trabalho de Grupo by catarinaiacosta

Qualidade do atendimento em estabelecimentos de renome como base para um caso prático A Brasileira, A Padaria Portuguesa, Taste&Toast

2014/2015 Ciências da Comunicação Pesquisa de Marketing e Marketing Docente: Professora Auxiliar Raquel Ribeiro

Discentes: Ana Simões nº216931. Contacto: anams95@hotmail.com Catarina Costa nº216326. Contacto: catcosta1995@gmail.com Jéssica Barata nº216333. Contacto: jbarata95@gmail.com João Arganil nº216321. Contacto: arganil_jfga@hotmail.com Laura Azevedo nº216343. Contacto: laura.g.azevedo@hotmail.com Marcos Bilro nº216350. Contacto: blogdobilro@gmail.com Marta Tavares nº216331. Contacto: marta-sgt@hotmail.com

Índice Introdução..................................................................................................................... 3 1.

Metodologia ........................................................................................................... 3

2. Caracterização do Mercado ..................................................................................... 4 2.1. Evolução do Mercado ......................................................................................... 4 2.2.1. Análise Concorrencial .................................................................................. 5 2.3. Análise SWOT .................................................................................................... 6 3. Consumidor-Alvo e Atendimento............................................................................... 7 4. O caso Taste&Toast ................................................................................................. 9 Análise Concorrencial ............................................................................................. 10 Consumidor ............................................................................................................. 12 Posicionamento....................................................................................................... 13 Análise SWOT......................................................................................................... 13 5. Marketing-Mix ......................................................................................................... 15 Serviço .................................................................................................................... 15 Comunicação .......................................................................................................... 15 6. Marketing Relacional e Auditoria............................................................................. 17 7. Sugestões de melhoria do negócio ......................................................................... 17 Conclusões ................................................................................................................. 20 Bibliografia .................................................................................................................. 21 Webgrafia ................................................................................................................... 21 Anexos ....................................................................................................................... 23 Apêndices ................................................................................................................... 24

Índice de Tabelas Tabela 1 - Calendarização Taste&Toast ....................................................................... 4 Tabela 2 - Análise SWOT da Brasileira e d'A Padaria Portuguesa ................................ 7 Tabela 3 - Grelha de Cliente Mistério ............................................................................ 8 Tabela 4 - Grelha Cliente Mistério da concorrência direta ............................................. 8 Tabela 5 - Grelha de Cliente Mistério - Taste&Toast................................................... 10 Tabela 7 - Concorrentes do Taste&Toast (Restaurantes) ........................................... 11 Tabela 8 - Concorrentes do Taste&Toast (Café-Restaurante) .................................... 12 Tabela 9 - Expectativas e posicionamento .................................................................. 13 Tabela 6 - Análise SWOT - Taste&Toast .................................................................... 15 Tabela 10 - Área de Localização d’A Brasileira e d’A Padaria Portuguesa.................. 24 Tabela 11 - Concorrentes d'A Brasileira...................................................................... 25 Tabela 12 - Concorrentes d' A Padaria Portuguesa .................................................... 25 Tabela 13 - Pratos mais vendidos ............................................................................... 25 Tabela 14 - Pratos menos vendidos............................................................................ 25

Introdução A primeira parte deste trabalho consiste na comparação do atendimento prestado pela Padaria Portuguesa e pelo café A Brasileira. Uma vez concluída essa análise, usaram-se os conhecimentos adquiridos, adaptando-os para um caso prático o restaurante Taste&Toast. Este restaurante abriu em Fevereiro de 2014, destinando-se inicialmente à venda de tostas. Contudo, a procura por parte do público levou a proprietária a alargar a oferta de produtos para gastronomia indiana e gastronomia típica portuguesa. A metodologia empregue para o estudo do Taste&Toast consistiu em entrevistas à proprietária, o uso do método de cliente-mistério, de forma a avaliar o atendimento e o estudo da concorrência, nomeadamente preços praticados e serviços prestados. Empregou-se ainda a análise SWOT, de forma a perceber quais as forças e fraquezas, oportunidades e ameaças do restaurante, para se proceder às propostas de melhoria do Taste&Toast e à sugestão de novas formas de comunicação para a divulgação do espaço. Ao longo do trabalho, procurou-se destacar que a qualidade do atendimento de um serviço como o Taste&Toast, embora sempre dependente, não decorre exclusivamente da relação entre o funcionário e o cliente mas, também, de fatores como o preço do serviço, o ambiente que o rodeia, e a adaptação da oferta às expectativas do cliente. Em suma, o objetivo principal é aproveitar todas as potencialidades do Taste&Toast, para que este possa atrair o maior número de clientes possível, e assim maximizar os seus lucros.

1. Metodologia Primeiramente, procurámos comparar a qualidade dos serviços prestados nos dois primeiros casos, bem como identificar as lacunas existentes no atendimento e nos espaços dos estabelecimentos. Com os conhecimentos que adquirimos relativamente ao que os consumidores procuram no atendimento turístico de um café ou restaurante, explorámos o caso do Taste&Toast, um restaurante luso-indiano com um vasto leque de tostas. A metodologia empregue foi qualitativa, baseando-se na técnica de clipping e em entrevistas presenciais, duas das quais à proprietária do restaurante Taste&Toast, Amita Meggi (vide apêndices p. 35-42), seguida de inúmeros e-mails trocados com a mesma de modo a complementar a informação recolhida. O uso de cliente-mistério permitiu-nos analisar, numa primeira fase, a qualidade do atendimento no campo da empatia, familiaridade, informações e 3

sugestões dadas nos dois primeiros estabelecimentos. Numa segunda instância, o mesmo método possibilitou, também, a observação de outras componentes importantes para a definição de um plano de Marketing do caso Taste&Toast, como o próprio empratamento. Tabela 1 - Calendarização Taste&Toast

De igual modo, foi feita uma análise concorrencial envolvendo os cafés e restaurantes da zona circundante aos estabelecimentos estudados, bem como os estabelecimentos da Avenida João XXI - onde se localiza o Taste&Toast - numa área de 0,16 km2, zona na qual os estabelecimentos são passíveis de constituir concorrência ao restaurante. Esta análise permitiu-nos averiguar se a qualidade de atendimento diferia dos estabelecimentos estudados para a sua concorrência.

2. Caracterização do Mercado Ilustração 1 - Interior d'A Brasileira de Lisboa

2.1. Evolução do Mercado O mercado em questão caracteriza-se por ser de livre concorrência, uma vez que é possível consumir produtos idênticos em vários locais, sendo que são vários os cafés a competir com A Brasileira e A Padaria Portuguesa. Segundo os dados das Estatísticas Empresariais, fornecidos pelo Instituto de Registos e Notariado (IRN), em 2011 existiam 9.498 cafés no concelho de Lisboa. A Brasileira foi inaugurada no Porto em Ilustração 2 - Interior d'A Padaria Portuguesa da Rua do Ouro

1903, abrindo dois anos mais tarde em Lisboa. O seu sucesso resultou na abertura de mais outros dois cafés: A Brasileira de Braga em 1907 e A Brasileira de Coimbra em 1928. O nome d’A Brasileira de Lisboa tem sido cada vez mais mencionado como local a visitar pelos turistas (bem como

sua

estátua

Fernando

Pessoa),

inclusivamente no site AFAR The experimental travel guide, no Top 10 de Cafés no 4

Chiado do guia de viagens Top 10 Lisbon, nos 10 Mais Belos Cafés de Lisboa do site Lisbon Lux e na TimeOut - 500 ways to experience Brazil around the world. No que diz respeito à Padaria Portuguesa, em 2013 os lucros foram de 10 milhões (Silva, 2014), com expectativas de aumentá-los para 15 milhões este ano (comunicação pessoal, Outubro 14, 2014) e 20 milhões para o ano de 2016. Têm ainda como objetivo expandir o número de lojas para 40, inclusive fora de Lisboa. Nos próximos três anos, 5 milhões serão investidos e esperam ainda criar 250 postos de trabalho (Lino, 2014). 2.2.1. Análise Concorrencial A Brasileira tem diversos estabelecimentos do género que lhe servem de concorrência. Destacam-se a Pastelaria Versalhes no Saldanha, a Antiga Confeitaria de Belém, a Pastelaria de São Roque no Príncipe Real e o Martinho da Arcada na Praça do Comércio. Destes, apenas este último poderá ser considerado concorrente direto, devido à proximidade geográfica e à sobreposição em termos de produtos oferecidos, bem como o seu prestígio. Em termos de oferta, o preço da torrada n’A Brasileira é mais económico do que nos restantes cafés. O inverso ocorre com o sumo de laranja natural, que é mais caro n’A Brasileira do que na concorrência – a Pastelaria São Roque oferece o mais barato. O preço do café n’A Brasileira situa-se na média, sendo o Martinho da Arcada o estabelecimento que oferece o café mais barato (vide tabela 11, p. 25). Já a Padaria Portuguesa tem como concorrência a Fábrica do Pão no Saldanha, Telheiras e Benfica, o Vertigo, Quinoa e Fábulas, todos no Chiado. O preçário n’A Padaria Portuguesa é igual ao da Fábrica do Pão, sendo ambos mais económicos do que os menus dos 3 restantes estabelecimentos (vide tabela 12, p. 25). Através da observação direta verificou-se que, no que toca ao atendimento na Fábrica do Pão, a relação entre o funcionário e o consumidor é distante e pouco calorosa, visto que não facultam sugestões nem informações. Por outro lado, no Martinho da Arcada, os funcionários são bastante cordiais e amáveis, dando variadas informações sempre com um sorriso. Assim sendo, quanto à questão do atendimento, é possível dizer que A Brasileira se encontra em desvantagem face ao seu concorrente direto – Martinho da Arcada -, enquanto A Padaria Portuguesa consegue manter os seus ideais – “semelhança com as tradicionais padarias de bairro” (A Padaria Portuguesa, 2012) –, estando em vantagem relativamente ao seu concorrente direto – Fábrica do Pão (vide tabela 12, p. 25).

2.3. Análise SWOT Forças Como principais forças d’A Brasileira temos o seu cariz cultural e emblemático, e a sua localização central. O facto do estabelecimento comercializar doçaria tradicional portuguesa também atrai os consumidores que procuram algo característico do nosso país. A Padaria Portuguesa atrai bastante os jovens devido ao conforto e familiaridade do espaço, aliando-se a uma tendência para o consumo de produtos mais saudáveis. A Padaria Portuguesa encontra-se presente em sites de redes sociais, criando proximidade com o consumidor e atraindo mais jovens. Fraquezas A maioria das fraquezas d’A Brasileira prendem-se com o próprio atendimento. A falta de amabilidade dos empregados e a demora no atendimento acabam por afastar os consumidores. A reduzida dimensão e falta de conforto também são fraquezas a apontar. Existe ainda falta de comunicação dirigida ao público-alvo (twitter, facebook, blogs, etc). Por outro lado, A Padaria Portuguesa apresenta como fraqueza o facto de não existir multibanco. Oportunidades A Brasileira e A Padaria Portuguesa apresentam oportunidades como o aumento do turismo – que registou, em Julho de 2014, mais 14% de dormidas por parte de estrangeiros, no distrito de Lisboa, relativamente ao período homólogo (Turismo de Portugal, 2014). O aumento do índice de confiança, registado em Outubro de 2014, também pode ser considerado uma oportunidade para os dois estabelecimentos. O facto de A Padaria Portuguesa ser um mercado em expansão garante o aumento do número de consumidores, tentando posicionar-se em locais estratégicos. Por fim, o facto d’A Brasileira ter um horário mais alargado que a maioria dos cafés em redor também é uma oportunidade. Ameaças Pode considerar-se como ameaça à Brasileira a concorrência de outros cafés emblemáticos na zona. É possível considerar como ameaça à Padaria Portuguesa a concorrência de outros cafés, bem como ao facto de começarem a surgir réplicas da mesma. Por último, existe também uma grande resistência à mudança por parte d’A Brasileira pelo facto de não fazerem menus mais económicos. 6

Tabela 2 - Análise SWOT da Brasileira e d'A Padaria Portuguesa

3. Consumidor-Alvo e Atendimento Através de uma observação direta realizada nos períodos da manhã (10h e 11h para a Padaria Portuguesa e A Brasileira respetivamente), depois de almoço (14h e 15h para a Padaria Portuguesa e A Brasileira respetivamente) e final da tarde (18h para a Padaria Portuguesa, 19h para A Brasileira), chegou-se à conclusão de que n’A Brasileira o público-alvo é constituído por adultos entre os 40 e os 64 anos. Uma vez que a população do estudo se restringe à população residente, trabalhadora ou estudante na Grande Lisboa está-se perante um universo de 934 818 sujeitos. Para além do universo mais adulto, A Brasileira tem ainda como público-alvo os turistas que visitam Lisboa, sendo que a visita destes se deve muitas vezes às informações que recebem nos hotéis onde ficam hospedados, nas próprias lojas que visitam e, em alguns casos, de guias turísticos que encontram em revistas (Pereira, Gonçalves e Santos, 2014), registando-se um aumento de 13% em 2014, relativamente ao período homólogo (Turismo de Portugal, 2014). Quanto à Padaria Portuguesa, o público-alvo são consumidores com idades compreendidas entre os 15 e os 44 anos, ou seja, 1 139 351 indivíduos, o que corresponde a 40,4% da população de Lisboa (INE, 2011). Contudo, no período da manhã, verificam-se consumidores com idades superiores e, nas horas de almoço, existe uma grande incidência por parte de turistas com filhos ou de jovens turistas. O emprego de cliente-mistério levou à conclusão de que (na óptica de um não turista estrangeiro) não se verifica familiaridade da parte dos empregados em relação ao cliente, para além do facto de não serem dadas informações nem sugestões. Por outro lado, enquanto turista estrangeiro verifica-se preocupação em apresentar um sorriso amistoso, uma saudação cordial e uma postura bem-disposta - em suma, alguma empatia - disposição e atenção que o empregado manifesta nos cuidados prestados ao cliente (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) - e disponibilidade para a sugestão de produtos. 7

No que diz respeito à Padaria Portuguesa, existe bastante empatia e familiaridade, uma vez que o empregado recebe o cliente com um sorriso e amabilidade, para além de darem informações respetivas aos produtos e menús. O comportamento dos consumidores pode ser descrito de acordo com variáveis socioeconómicas como as crenças, as atitudes e a aprendizagem, mas também de acordo com variáveis explicativas individuais como a perceção ou a motivação (Ribeiro, 2013, p.75-77). Relativamente ao público-alvo d’A Brasileira pode afirmar-se, de acordo com os dados recolhidos em entrevistas a consumidores regulares e que visitassem o estabelecimento pela primeira vez, que os seus ideais para um bom atendimento são simpatia, rapidez, eficácia e boa disposição - “acho essencial a rapidez e a simpatia”, afirma

entrevistado

apesar

verificar Ilustração 3 - Estátua de Fernando Pessoa

exactamente o oposto, bem como uma certa discriminação

pela

população

residente

comparação com os turistas – “atendem primeiro os estrangeiros e só depois os portugueses”, acusa outro entrevistado. Para além disso, a questão dos preços elevados preocupa estes consumidores – “é muito caro”, queixa-se um inquirido -, apesar de continuarem a visitar o espaço (ou voltarem a visitálo) devido à “aura poética” que emana. Por outro lado, é possível depreender, através das entrevistas, que os consumidores d’A Padaria Portuguesa se preocupam, sobretudo, com os preços das refeições (que são económicas e mais saudáveis) e com a qualidade dos produtos – referido, quase sempre, nos pontos fortes. Para além disso, à semelhança d’A Brasileira, os consumidores afirmam que o atendimento ideal é “um atendimento rápido, eficiente, simpático e com o qual me sinta à vontade para poder intervir”, verificando-se uma convergência com o ideal d’A Padaria Portuguesa – reintegrar o conceito das tradicionais padarias/pastelarias de bairro, onde é possível criar um ambiente de proximidade entre empregados e consumidores. No entanto, também se apontam críticas ao atendimento n’A Padaria Portuguesa – “não perguntam ao cliente se está tudo bem ou se precisa de alguma coisa” – entende um cliente entrevistado. Tabela 4 - Grelha Cliente Mistério da concorrência direta

Tabela 3 - Grelha de Cliente Mistério

4. O caso Taste&Toast O Taste&Toast é um restaurante localizado na Avenida João XXI, no Areeiro. A proprietária, portuguesa de nascimento, é descendente de indianos oriundos do antigo território português de Diu. Depois de terminar um curso de Comunicação Social, Amita, a proprietária, enveredou pelo empreendedorismo, o que a levou à criação deste estabelecimento, num negócio com a participação de mais dois familiares. O objetivo inicial do restaurante era a venda de tostas, sobretudo a um público mais jovem. Porém, o facto de a proprietária ser de ascendência indiana fez com que as pessoas procurassem pratos indianos. Apesar de alguma resistência inicial, o conceito alterou-se e, a par das tostas, a oferta abarcou também gastronomia indiana, bem como cozinha tradicional portuguesa. Assim sendo, trata-se de um mercado bastante diversificado e sem um alvo único. O restaurante é de pequenas dimensões (40m2), situado numa zona movimentada e centralizada da cidade. Os atoalhados e acessórios do espaço são de cor bordeaux, enquanto as paredes estão decoradas com empedrados. O espaço apresenta 5 mesas interiores e 2 na esplanada, dando lugar a 22 pessoas nas primeiras e 8 nas segundas, perfazendo um total de 30 pessoas. O estabelecimento conta ainda com inúmeros espelhos, transmitindo a sensação de amplitude.

Ilustração 6 – Restaurante Taste&Toast

O nome da marca é sonante, de fácil memorização e aliterativo – Taste&Toast – remetendo-nos para o conceito de “brinde”, segundo a proprietária, mas relaciona-se também com o significado de “tosta”. Para além disso, este nome trata-se de uma tentativa de convidar o consumidor a desfrutar do espaço e do ambiente, evocando imagéticas festivas. Ilustração 4 - Logótipo do Taste&Toast

Relativamente ao logótipo do Taste&Toast, a proprietária explica que o mesmo apresenta contornos simbólicos de um coração formado por duas metades de tostas - devido à cor e ao facto de as tostas serem servidas com esse formato, além de apelar também à “paixão” por tostas -, sobre um fundo bordeaux. De acordo com Pimenta (2008) e Ramos (2009), as cores despertam nos indivíduos emoções e reações, sendo que, segundo o site da agência Evef (2013), o bordeaux apela ao exotismo e incita a vontade de comer. A marca não apresenta qualquer tipo de slogan ou assinatura. Assim sendo, a criação do slogan será uma das nossas sugestões de melhoria. De forma a compreender a qualidade de atendimento do estabelecimento, empregou-se o método do Cliente Mistério, que permitiu constatar que, ao nível da relação consumidor/funcionário, o atendimento é familiar, simpático e são fornecidas informações e sugestões – qualidades que, conforme demonstrado no capítulo 3, são vitais para o cliente. Por outro lado, relativamente ao espaço físico, a decoração é pouco tradicional – não transmite o imaginário pretendido pelo estabelecimento. Por fim, o empratamento é também pouco característico, uma vez que a comida é servida em pratos brancos simples. Tabela 5 - Grelha de Cliente Mistério - Taste&Toast

Análise Concorrencial Verifica-se

concorrência

uma

franchise

multinacional

(McDonald’s) – a 60 metros de distância - e outra nacional (A Padaria Portuguesa) – a 200 metros -, bem como de 6 restaurantes tradicionais portugueses, um italiano, um chinês e um indiano/nepalês, e 5 cafés com menus económicos (sopa + sandes + bebida + café). A concorrência analisada situa-se dentro de um perímetro de 650 m longitudinais e 250 m transversais à Av. João XXI, perfazendo uma área de 0,16 km2. 10

Ilustração 7 - Área da Concorrência

O estabelecimento oferece menus de almoço económicos: menu worker, por 7,95€ - constituído pelo prato do dia (prato de comida indiana ou prato de comida portuguesa), bebida e café - e menu executivo, por 9,95€ - sopa ou salgado, prato do dia, bebida, sobremesa e café. Porém, estes menus só estão disponíveis de terça-feira a sexta-feira (das 12h às 15h). O preço do menu worker no Taste&Toast é mais caro que os menus equivalentes nos seus concorrentes Bom Garfo, Tasca Gourmet, Moinho Vermelho e Hamburgueria 21. Já o menu executivo, é mais caro do que o seu menu correspondente em todos os restaurantes, com excepção do Fishtail Restaurante e do Sobreiro (onde o menu se cifra pelos 12€). Segundo a proprietária, os preços atuais cobrem os custos fixos e garantem o lucro, logo, não se apresentam como exequíveis quaisquer decisões no que à baixa de preços concerne. Tabela 6 - Concorrentes do Taste&Toast (Restaurantes)

Concorrência do Taste&Toast – Restaurantes O Pote

Zurique

O Carvoeiro

Distância

280 m

255

100 m

225 m

75 m

240 m

250 m

110 m

300 m

Oferta

Comida portuguesa

Comida chinesa

Comida portuguesa

Comida italiana

Hamburguers

Comida indiana e nepalesa

Preço menu do dia

9,90€ 11,50€

7,50€ 11,50€

5€ - 10€

5€ - 7€

12€ - 31€

4,50€ 5,95€

8€

Não tem

5,30€

12€

Dimensão do espaço

163 m2

120 m2

86 m2

72 m2

326 m2

202 m2

40 m2

234 m2

186 m2

142 m2

Simplista

Estilo “tasca”

Simplista

Moderna e sofisticada

Adornos chineses

Estilo “tasca” moderna

Clássica – “talha dourada” no interior

Estilo Vintage

Tipicamente indiana – tons bordeaux e motivos alusivos à cultura

Decoração

Simplista

Moinho Vermelho

Sobreiro

Bom Garfo

Tasca Gourmet

Pizzaria di Casa

Hamburgueria 21

Fishtail Restaurante

Tabela 7 - Concorrentes do Taste&Toast (Café-Restaurante)

Através da observação direta descobriu-se que, no Fishtail Restaurante concorrente direto do Taste&Toast devido à semelhança na oferta de produtos tradicionais indianos - a relação entre o consumidor e funcionário é pouco calorosa e as informações dadas são escassas. Assim, relativamente à questão do atendimento, podemos dizer que o Taste&Toast se encontra em vantagem relativamente à concorrência.

Consumidor O restaurante tem um alvo muito alargado, que varia de acordo com a altura do ano. Entre Maio e Setembro – época alta -, o maior alvo são os turistas, que se deslocam sobretudo para jantar, independentemente do dia da semana. Durante a época baixa, o target vai desde os jovens adultos até aos mais idosos (80 anos). Ao jantar e ao fim de semana, a incidência é maior por parte dos jovens nos seus “late twenties” até aos 40 anos. Ao fim de semana, à hora de almoço, o alvo tende a ser um setor mais idoso: 50 – 80 anos e por clientes que trabalham na zona (workers) – 90% acima dos 40 anos. No caso em estudo existem três segmentos distintos, que se caracterizam pelo tipo de pratos que procuram: o segmento dos consumidores nacionais que tende a procurar comida indiana, o segmento dos turistas brasileiros que prima pelos pratos de bacalhau e, por fim, o segmento dos turistas em geral que pede pratos tradicionais portugueses (como polvo à lagareiro). Recordando conhecimentos adquiridos nas entrevistas aos consumidores, efetuadas na primeira etapa do trabalho, temos que “um atendimento rápido, eficiente, simpático” é uma característica indispensável para um estabelecimento capaz de atrair e reter clientela. Atendendo ao resultado do método de Cliente-Mistério, pode-se aferir que o Taste&Toast satisfaz essa necessidade dos seus consumidores.

Gráfico 1 - Variação dos consumidores mensais (%)

Consumidores mensais (%) 100 90,9

80 60

66,7

55,6

44,4 33,3

33,3

9,1

Turistas

Workers Época Baixa

Jovens Adultos

50-80 anos

Época Alta

Posicionamento Este espaço apresenta-se como especialista de nicho, tanto na área das tostas como da cozinha indiana. Começou como uma casa de tostas, mas devido a dificuldades logísticas e ao feedback dos consumidores (mercado potencial) houve uma mudança do conceito inicial – como consta na tabela seguinte. Tabela 8 - Expectativas e posicionamento

Expectativa do consumidor Expectativa inicial do proprietário O que realmente é

Segundo a proprietária, os consumidores procuram um restaurante que ofereça pratos indianos Uma casa de tostas que traga retorno financeiro, atinja notoriedade positiva e se distinga da concorrência, cativando o consumidor Restaurante luso-indiano com uma larga oferta de produtos dos mais diversos tipos, incluindo tostas

Análise SWOT Forças Como visto, uma das principais forças do Taste&Toast é a sua localização centralizada e acessível a transportes públicos. A diversificação da oferta (tostas, pratos tradicionais indianos, pratos tradicionais portugueses) confecionada com produtos frescos e preparados na hora, atrai variados consumidores, de acordo com a proprietária. Existe uma grande familiaridade no atendimento, o que cria uma sensação de conforto no consumidor. Os menus existem em diferentes línguas

(português, inglês, francês e espanhol) apelando aos turistas. O espaço contém wi-fi, o que pode aliciar o público mais jovem. Fraquezas As fraquezas do Taste&Toast prendem-se, sobretudo, com a sua reduzida dimensão. Para além disso, a presença de estabelecimentos como A Padaria Portuguesa e o McDonald’s na zona, que confecionam refeições rápidas e práticas, constitui uma fraqueza, bem como a presença de 9 restaurantes e 5 cafés-restaurante, na proximidade. A sua grande variedade de produtos (38 pratos + 12 tostas à data da contagem) pode estar desajustada ao tamanho do estabelecimento, tornando o modelo de negócio inviável e dificultando a definição do público-alvo, dada a variada oferta e o alcance da mesma. Oportunidades O Taste&Toast apresenta como oportunidade o aumento do turismo na região – que registou, em Julho de 2014, mais 14% de dormidas por parte de estrangeiros, no distrito de Lisboa, relativamente ao período homólogo – Julho de 2013 (Turismo de Portugal, 2014), mercê da crescente popularidade da cidade de Lisboa enquanto destino turístico. Outra das oportunidades em questão reside na tendência para se procurar cozinhas alternativas, neste caso, a cozinha indiana. Além disso, o bom “word of mouth” permite chegar a novos consumidores, evitando despesas excessivas em publicidade.

Ameaças A principal ameaça prende-se com a sazonalidade sendo que, na época baixa, existe uma diminuição acentuada do número de turistas no estabelecimento. Em períodos de época alta, a média mensal de clientes é de 1250, enquanto na época baixa é apenas de 700, verificando-se assim um decréscimo de 44%, de acordo com estimativas avançadas pela proprietária. A maior diferença regista-se no segmento dos turistas (menos 90% que em época alta).

Tabela 9 - Análise SWOT - Taste&Toast

5. Marketing-Mix Serviço O serviço do Taste&Toast ultrapassa os seus objetivos centrais – saciar a fome dos consumidores e providenciar um espaço adequado ao convívio - oferecendo outros produtos/serviços que recaem na decisão final dos consumidores. Exemplo de um desses serviços são os workshops relacionados com datas comemorativas, promovidos em contexto digital pela proprietária, que pretendem dar a conhecer o espaço a novos clientes – dia internacional do café ou dia mundial do livro, por exemplo. Para o Taste&Toast é também fundamental o valor simbólico, sendo que a proprietária o descreve como “um lugar simpático e acolhedor onde se pode desfrutar de refeições diferentes e saborosas”, condicionado pelo feedback dos consumidores. No que diz respeito aos atributos, o Taste&Toast tem pretendido distinguir-se da concorrência através da oferta diversificada e pelo facto de ser o único que vende comida indiana e tostas originais – tostas indianas, tostas de camarão e tostas com especiarias e/ou frutas. Devido à diversificação da oferta, existe uma discrepância assinalável entre os pratos mais vendidos e os menos vendidos (vide tabelas 13 e 14, pág. 43).

Comunicação No que diz respeito à comunicação, esta baseia-se “essencialmente no facebook”, sendo que o destaque é maior para os workshops, tertúlias e menus especiais e não tanto para os pratos ou preços – uma situação que se deveria retificar, como veremos mais adiante. Esta comunicação digital, técnica below-the-line, apresenta a vantagem do contacto direto com os consumidores, uma vez que estes 15

fazem as suas próprias sugestões, comentários e críticas com a garantia de que serão vistos pela proprietária, ao mesmo tempo que evita custos excessivos em divulgação. Ilustração 8 - Comentários e Críticas de consumidores

Para além disso, há ainda uma aposta em flyers pouco apelativos e com bastante texto (vide ilustração 11, pág. 23) e cartazes, se bem que em menor quantidade. Uma reformulação destes flyers teria efeitos positivos na impressão inicial do consumidor. O estabelecimento possui um bom word-of-mouth – decorrente, em grande parte, da relação próxima e afetuosa entre o consumidor e os funcionários. O Taste&Toast lucraria, portanto, em melhorar a página do facebook postando mais fotografias dos pratos servidos e das tertúlias - e alterar a imagem de capa para um apelativo prato indiano. Podia ainda modificar a informação sobre o restaurante para algo como “restaurante luso-indiano, com especialidades de Diu e as mais variadas tostas”. As tertúlias deveriam focar-se em temas específicos, relacionados com a Índia, e ser publicitadas em flyers, também utilizados para promover os menus especiais e os pratos em geral, utilizando imagens visualmente apelativas e talvez um slogan. Os flyers seriam distribuídos pelas pessoas na Avenida João XXI, perto das empresas e lojas (onde trabalham muitos dos clientes do restaurante) e até junto de escolas na zona. Acordos com empresas e comércio local também seriam viáveis. A criação de um Instagram que mostrasse os diferentes pratos também seria uma ideia interessante, sobretudo para atrair um público mais jovem. Outra aposta a considerar, seria em Adwords: ao clicar nos anúncios do Taste&Toast, ser-se-ia direcionado para um site, entretanto criado. Este apresentaria a história do restaurante, alguns dos pratos servidos, as passadas e futuras tertúlias, fotografias da comida e do espaço, a sua localização e os contactos.

6. Marketing Relacional e Auditoria O cliente encontra-se de forma geral satisfeito, uma vez que o serviço prestado corresponde às suas expectativas. Segundo a proprietária, esta satisfação traduz-se na sua fidelidade, pois este acaba por voltar – o segmento dos workers, sobretudo. De forma a medir com exatidão a satisfação dos clientes, seria aconselhável fazer uma análise de conteúdo das recomendações e sugestões oferecidas pelos consumidores no Facebook, além de confirmar, no ato de pagamento, se o cliente ficou satisfeito com o serviço – uma prática que serve também para criar proximidade com o cliente, tornando-o mais suscetível a regressar. Num negócio deste tipo é importante entender e prever as eventuais necessidades do consumidor, por forma a identificar tendências e oportunidades de negócio. Este processo vive do relacionamento entre o prestador de serviços e o cliente – que, no caso do Taste&Toast, é próximo e afável. Este relacionamento permite ao estabelecimento fidelizar os clientes – ao conhecer as suas necessidades, desejos e preferências -, e rentabilizar os conhecimentos obtidos com a adequação da oferta. No caso, o restaurante tornou-se mais focado em comida indiana e portuguesa depois das impressões iniciais dos visitantes. O relacionamento com os clientes deve ser capaz de criar uma imagem de marca consistente e claramente definida – o que, por agora, ainda não se verifica devido ao caráter indefinido do estabelecimento. Ao criar uma identidade mais delimitada enquanto restaurante luso-indiano, o Taste&Toast poderá agarrar melhor o consumidor.

7. Sugestões de melhoria do negócio Uma vez que o estabelecimento não apresenta um slogan, a primeira sugestão prende-se com a sua criação. Deste modo, a nossa proposta é “Vale a pena atravessar o mundo”, como referência à comida indiana de excelência, capaz de nos transportar para o próprio país oriental. Apesar do Taste&Toast ser um restaurante que confeciona comida indiana, é importante que não seja só mais um. Assim, atendendo ao facto da proprietária ter ascendência

Diu,

pensámos

empregar

gastronomia

com

essa

particularidade, uma vez que não é costume noutros restaurantes. Seria interessante fazer referência a essa especificidade no menu e nos flyers, de modo a despertar interesse no cliente. Achamos que seria produtivo para o estabelecimento continuar a apostar em tornar-se num restaurante vincadamente luso-indiano, indo ao encontro das 17

expectativas dos consumidores (vide tabela 9), e apostando num serviço que o distinguisse de outros do mesmo género – por exemplo, a criação de um buffet indiano. Este buffet seria colocado à vista das pessoas, numa mesa dedicada, e poderia acontecer num dia específico da semana. Outra sugestão passa por restringir a oferta de tostas indianas ao período da tarde e fins-de-semana, quando têm mais saída, bem como a confeção de mais petiscos indianos – aloo bonda, panner pakora, paparis, onion bhaji, garlic nan e garlic cheese nan, entre outros -, acompanhados de masala chai (chá, com origem indiana, preparado à base de infusão de chá preto, cardamomo, leite, gengibre e anis). O

espaço

ganharia

com

uma

redecoração

que

tornasse

mais

caracteristicamente indiano, sem exagerar nos adornos. É importante existir um ambiente mais acolhedor e adequar o espaço à ementa indiana oferecida, com uma decoração em “tons terra” e alaranjados, pequenas estatuetas e quadros relativos à cultura indiana, média luz à hora de jantar e música ambiente. Toalhas de mesa em branco seriam também úteis para não carregar demais nas cores exóticas. O painel com o elétrico e a paisagem lisboeta por cima do balcão também deve ser retirado ou complementado com elementos equivalentes da arquitetura indiana, por não se enquadrar no tema do restaurante. As mesas devem estar sempre bem apresentadas, com velas acesas para criar ambiente Ilustração 9 – Decoração Taste&Toast vs restaurante indiano

Com o objetivo de atrair um maior número de consumidores, sobretudo ao fim de semana, sugerimos a criação de dias temáticos, ao sábado. A título de exemplo, podia criar-se uma “noite indiana” – estilo Bollywood Night – em que a oferta seria direcionada para produtos indianos, o espaço seria decorado com motivos indianos (mais do que a decoração original, como por exemplo tapetes) e passaria música e/ou filmes indianos, dando uso à televisão que o estabelecimento já possui. Uma vez que é necessária uma comunicação mais abrangente e não só em contexto digital, podia apostar-se no uso do quadro de giz de dupla face (estilo 18

cavalete), à entrada, onde estariam indicados os preços dos menus, os horários da happy hour e mensagens engraçadas/apelativas que despertassem a curiosidade do cliente, tais como: “Açafrão, Canela e Cominho: coma no nosso cantinho”. Recomendamos também

utilização

de publicidade

em formatos

não-

convencionais, nomeadamente o verso das faturas. Porém, o contexto digital também deve ser melhorado, através da publicação de fotografias apelativas de alguns dos pratos do menu nas redes sociais. Sugerimos também a criação de páginas do Taste&Toast em todos os sites de reviews de restaurantes e fazer boas críticas ao estabelecimento, aos pratos e ao atendimento afável. Uma outra ideia consistiria na colocação num local estratégico (ao balcão ou à saída do estabelecimento) de um “pote”, no qual cada cliente pode colocar um pequeno cartão fornecido pelo estabelecimento (viria junto com a conta, à razão de um cartão por cada 15€ consumidos, por exemplo) com o seu nome e contacto. Ao final de cada mês, sortear-se-ia um desses cartões para a atribuição de um prémio – refeição gratuita, descontos ou happy hours alargadas. Poder-se-ia empregar um pote no formato de Buda com o slogan “O Pai Buda tem muitos prémios”, numa referência à popular cantilena infantil “O Pai Buda tem muitos filhos”. Outro aspeto a ter em conta é o meio sensorial. Num estabelecimento que vive do apetite das pessoas, seria interessante empregar imagens dos pratos, tanto em flyers promocionais como no próprio estabelecimento – abrindo o apetite e permitindo que as pessoas saibam o que vão comer. Similarmente, o emprego de cheiros exóticos e apelativos seria uma boa forma de suscitar interesse. O próprio empratamento é um fator a ter bastante em conta. Os pormenores fazem a diferença, pelo que seria conveniente se os pratos se apresentassem de forma mais tradicional – com uma pequena taça metálica aquecida por uma vela em vez de um prato simples no caso do caril, o uso de individuais debaixo dos copos e o acompanhamento de pão (que falhou no método do cliente-mistério). Ilustração 10 - Empratamento

Atendendo ao pouco espaço disponível no estabelecimento para receber clientes, uma forma eficaz de atingir um maior número de clientes seria explorar a ideia de entregas ao domicílio (já que o espaço não permite servir muita gente, albergam-se clientes nas suas próprias casas).

Conclusões O objetivo do trabalho consistia em aliar os conhecimentos adquiridos no semestre passado e adaptá-los ao caso do restaurante Taste&Toast, fazendo uma análise dos dados disponibilizados pela proprietária e através desses mesmos dados encontrar possíveis lacunas e sugerir melhorias para o negócio. Inicialmente, o Taste&Toast vendia apenas tostas mas, com o avançar do tempo, a procura de gastronomia indiana por parte dos clientes levou a que o Taste&Toast começasse a vender comida indiana assim como portuguesa O método de cliente mistério permitiu descobrir alguns pontos negativos do estabelecimento como o empratamento - demasiado simples e pouco característico assim como a decoração do espaço. Pelo lado positivo, destaca-se o atendimento simpático e familiar e o facto de ser o único restaurante que vende comida indiana na Av.João XXI. Assim, conclui-se que o Taste&Toast deveria focar-se na comida indiana e portuguesa, mudar a decoração para algo mais “étnico” e moderno e continuar a apostar na relação familiar que mantém com os consumidores – “A relação é próxima, as pessoas já me tratam pelo nome” (Amita).

Bibliografia Ribeiro, R. B. (2013). Marketing para Estudantes de Comunicação. (2º ed.) Causa das Regras. Zeithaml, V. A, Parasuraman, A & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations. The Free Press

Webgrafia TimeOut. (2008). 500 ways to experience Brazil around the world. Consultado em Novembro 3,

2014 em:

http://www.timeout.com/london/things-to-do/500-ways-to-

experience-brazil-around-the-world Câmara Municipal de Lisboa. (2011). Demografia. Consultado em Outubro 9, 2014 em: http://www.cm-lisboa.pt/municipio/demografia Estatísticas Empresariais. (2011). Portal Estatístico de Informação do IRN. Consultado em Outubro 16, 2014 em: http://www.estatisticasempresariais.mj.pt/ Eyewitness Travel. (2011). Top10 Lisbon. Consultado em Novembro 3, 2014 em: http://travel.brainmeasures.com/Content/Ebooks/Lisbon.pdf EVEF Agência Web. (2013). Como as cores influenciam os logótipos. Consultado em Abril 6, 2015 em: http://www.evef.com.br/cores%20nos%20logotipos.php Instituto Nacional de Estatística. (2014). Indicador de confiança dos Consumidores aumenta e indicador de clima económico mantém-se estável - Outubro de 2014. Consultado em Novembro 2, 2014 em: http://www.ine.pt/xportal/xmain?xpid=INE&xpg id=ine_destaques&DESTAQUESdest_boui=211100853&DESTAQUESmodo=2&xlang =pt Instituto Nacional de Estatística. (2014). População residente. Consultado em Novembro 5, 2014 em: http://www.ine.pt/xportal/xmain?xpid=INE&xpgid=ine_indic adores&indOcorrCod=0007909&contexto=bd&selTab=tab2 Jornal de Negócios Online. (2014). A Padaria Portuguesa quer ter 40 lojas até 2016. Consultado em Novembro 3, 2014 em: http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/detal he/a_padaria_portuguesa_quer_ter_40_lojas_ate_2016.html Lisbon Lux. (2014). Os 10 mais belos cafés em Lisboa. Consultado em Outubro 9, 2014 em: http://www.lisbo nlux.com/magazine/the-10-most-beautiful-cafes-in-lisbon/ Martinho da Arcada. (s.d.) Café-Restaurante Martinho da Arcada. Consultado em Outubro 14, 2014 em: http://www.martinhodaarcada.pt/pt/martinho.php

Ramos, O. (2009). Tratado de Ontologia das Cores. Consultado em Maio 23, 2015 em: https://semiologiaiscsp.files.wordpress.com/2009/03/simbologia-das-cores1.pdf Pastéis de Belém. (s.d.) Breve Resenha Histórica. Consultado em Outubro 14, 2014 em: http://pasteisdebelem.pai.pt/ms/ms/antiga-confeitaria-belem-lda-historia-1300-085lisboa/ms-90016480-p-1/ Pimenta, P. (2008). As cores como “Janelas Virtuais” (Tese de Mestrado). Disponível no

Repositório

Científico

Acesso

Aberto

Portugal

(RCAAP):

http://comum.rcaap.pt/bitstream/123456789/7709/1/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20P edro%20Pimenta.protected.pdf Público. (2014). Senhoras e Senhores, bem-vindos a Portugal. Consultado em Outubro 30, 2014 em: http://fugas.publico.pt/Viagens/339519_senhoras-e-senhoresbem-vindos-a-portugal?pagina=-1 Turismo de Portugal. (2014). Flash Regional – Julho de 2014. Lisboa. Consultado em Outubro 9, 2014 em: http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/ProTurismo/ estat%C3%ADsticas/an%C3%A1lisesestat%C3%ADsticas/destinosregionais/Documen ts/FICHA%20DESTINO%20-%20Destino%20em%20Ficha%20-%20LISBOA%20-%20 (julho%202014).pdf

Anexos Ilustração 11 - Flyers do Taste&Toast

Apêndices Área de Atividade Tabela 10 - Área de Localização d’A Brasileira e d’A Padaria Portuguesa

Área de atividade A Brasileira

A Padaria Portuguesa

Lisboa

Largo do Chiado Rua Garrett

Av. João XXI Restauradores Campo de Ourique Av. Elias Garcia Rua Pascoal de Melo Av. Duque D'Ávila Rua do Ouro Telheiras Largo da Graça Praça Luís de Camões Benfica Miraflores Av. Da Igreja Rua Morais Soares Olivais Expo Belém Rua Barata Salgueiro Quinta do Lambert (Lumiar) Campo Pequeno Carnaxide Restelo Portela Av. Álvares Cabral C.C Amoreiras

Outros distritos

Braga Porto Coimbra

Localização

Tabela 11 - Concorrentes d'A Brasileira

Tabela 12 - Concorrentes d' A Padaria Portuguesa

Guião da entrevista – Brasileira e Padaria Portuguesa A um consumidor regular (que visite o estabelecimento várias vezes por ano) 1. Como teve conhecimento do estabelecimento? 2. Com que regularidade visita o estabelecimento: a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano 2.1. Porquê? 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? 4. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento?

A um consumidor que visitou o espaço pela primeira vez 1. Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? 2. Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? 3. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? 4. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. 5. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? 6. Quais as razões que o levariam a visitar o estabelecimento novamente?

Entrevistas realizadas Entrevistas a consumidores regulares d’A Brasileira

Sexo masculino, 54 anos 1.Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Devido à história da arte portuguesa, visto que vários artistas passaram pela brasileira, entre eles Almada Negreiros. 2. Com que regularidade visita o estabelecimento e porquê? a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano 26

R: Costumo visitar o café uma vez por mês. 2.1. Porquê? R: O que me atrai é sem dúvida a aura poética e o ar dos outros tempos. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia e rapidez no atendimento. 4. O que pensa do atendimento d’A Brasileira? R: O atendimento já teve melhores dias. Há muitos funcionários atrás do balcão (atropelam-se uns aos outros). Nas horas de maior afluência o atendimento é mais lento. Não há uma grande relação entre o empregado e o cliente. Não existe muita simpatia. A Brasileira vale sobretudo pelo estabelecimento e pela história que a envolve. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: No global destaco, de melhor, o atendimento funcional uma vez que cumprem com exactidão os pedidos. Os pontos mais fracos são o atendimento muito pouco personalizado e a pouca amabilidade na voz. 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Apesar de serem profissionais, efectivamente a relação entre empregado-cliente tem de melhorar bastante. Falta um sorriso na voz, e cativar o cliente para lá voltar mais uma vez.

Sexo feminino, 22 anos 1.Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Sempre o conheci. Penso que por passar lá à porta. 2. Com que regularidade visita o estabelecimento? a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano R: Várias vezes por ano. 2.1 Porquê? R: Tenho um género de tradição com a minha mãe e a minha tia. Sempre que passeamos as três na baixa de Lisboa temos de ir à Brasileira. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Acho essencial a rapidez e a simpatia 4. O que pensa do atendimento d’A Brasileira? R: A Brasileira por vezes é demorado dada a grande afluência. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: simpatia; ponto fraco: demora. 27

6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Talvez uma melhor organização dos empregados. Quando fico na esplanada tenho sempre de esperar imenso tempo para ser atendida.

Sexo feminino, 22 anos 1. Como teve conhecimento do estabelecimento? Familiares. 2. Com que regularidade visita o estabelecimento? a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano R: Uma vez por mês, e agora menos. 2.1. Porquê? R: Gostava do espaço, mas agora visito menos devido à má qualidade do atendimento. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia, eficácia e ética. 4. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Das poucas vezes que fui, notei uma grande diferença relativamente ao atendimento que têm entre os estrangeiros e os portugueses. Independentemente da ordem de chegada ao estabelecimento, atendem primeiro aos estrangeiros e só depois aos portugueses, são muito mais simpáticos também com as pessoas que vêm de fora do que com as de origem. Acho que o bom atendimento com os estrangeiros deve ser mantido para dar destaque à boa imagem do turismo em Portugal, mas não acho por bem a discriminação que fazem entre os vários clientes. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Relativamente ao atendimento não posso referir um ponto forte, uma vez que pelas poucas vezes que estive no estabelecimento não fui tratada da melhor forma. Talvez existam situações que possam contrariar a minha opinião pois “falamos” de trabalhadores com valores distintos, mas infelizmente até agora não encontrei ninguém que possa refutá-la. Como ponto fraco, reforço o que tinha enunciado anteriormente, a discriminação entre os clientes. 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Sim, melhorar as qualidades que acho que são essenciais num bom atendimento: a simpatia, a eficácia e a ética.

Sexo feminino, 28 anos 28

1. Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Devido à frequência com que visito a Baixa do Chiado 2. Com que regularidade visita o estabelecimento? a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano R: Uma vez por mês, no mínimo. 2.1. Porquê? R: Porque vou ver o comércio à Baixa 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia, educação, boa disposição, eficácia. 4. O que pensa do atendimento d’ABrasileira? R: Acho que os empregados estão abaixo dos requisitos que referi na pergunta em cima. Empregados de faixa etária elevada, muito pouco simpáticos e que demonstram estar a trabalhar contrariados. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: boa localização. Ponto fraco: antipatia dos empregados 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Sim, que mudem de funcionários e metam mulheres a servir (porque para além de atraírem mais clientela, a simpatia é dobrada e é mais positivo para o negócio).

Entrevista a consumidores regulares d’A Padaria Portuguesa Sexo feminino, 22 anos 1. Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Através de amigos 2. Com que regularidade visita o estabelecimento? a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano R: Costumo ir à Padaria Portuguesa pelo menos 3 vezes por mês. 2.1. Porquê? R: Gosto bastante da comida saborosa, dos menus e do ambiente jovem. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia, responsabilidade e profissionalismo. 4. O que pensa do atendimento d’A Padaria Portuguesa? 29

R: Os empregados são atenciosos e eficazes na rapidez com que atendem os pedidos. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: os produtos de pastelaria têm uma grande qualidade. Ponto fraco: acho que todas as padarias deviam ter uma esplanada. 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Não, acho que está excelente!

Sexo feminino, 21 anos 1. Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Quando abriu, foi muito divulgada nos órgãos de comunicação social, despertou-me a curiosidade. 2. Com que regularidade visita o estabelecimento: a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano R: Pelo menos uma vez por mês. 2.1. Porquê? R: Porque tem almoços muito em conta e de qualidade, uma grande variedade de padaria e pastelaria e tem lojas em diferentes locais, o que se torna cómodo do ponto de vista logístico. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia e rapidez. 4. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: O atendimento podia ser melhor. Ao menos a rapidez está lá, a simpatia nem sempre. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: a qualidade dos produtos. Ponto fraco: a organização do espaço - têm normalmente muitos funcionários e tornam-se desorganizados. 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Melhores chefes de equipa ou chefes de turno - para melhorar a organização.

Sexo feminino, 20 anos 1. Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Através de uma peça noticiosa numa revista (se não me engano, foi na Time Out) 2. Com que regularidade visita o estabelecimento: 30

a) Uma a duas vezes por semana b) Três ou mais vezes por semana c) Pelo menos uma vez por mês d) Várias vezes por ano R: Várias vezes por ano. 2.1. Porquê? R: Porque não tenho uma que me fique "a caminho” na minha rota diária, mas quando visito deve-se ao gosto pelos produtos e não acho demasiado caros. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia e eficiência (relativamente à rapidez, mais acerto no pedido) 4. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Considero um bom atendimento, exatamente por cumprir as qualidades que descrevi acima. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: Simpatia; Ponto fraco: não servir à mesa 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Não.

Sexo masculino, 21 anos 1. Como teve conhecimento do estabelecimento? R: Através de amigos. 2. Com que regularidade visita o espaço? R: Em média, duas a três vezes por semana. 2.1. Porquê? R: Primeiro vivo bastante próximo do local, segundo pelos produtos que dispõem, principalmente os bolos e os menus de pequeno-almoço e almoço. E finalmente, devido ao muito bom atendimento. 3. Que qualidades acha essenciais num bom atendimento ao público? R: Simpatia, respeito pelo cliente, empatia, cordialidade, boa-disposição. 4. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Bastante satisfatório. Para mim seria um 8,5 em 10. 5. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: simpatia e empatia; Ponto fraco: por vezes, demora na confeção da refeição. 6. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Pouco há a melhorar mas, sem dúvida, mais rapidez no atendimento.

Entrevista a consumidores que visitaram A Padaria Portuguesa pela primeira vez

Sexo feminino, 18 anos 1. Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? R: Espaço bastante agradável, convidativo 2. Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? R: Um atendimento rápido, eficiente, simpático e com o qual me sinta à vontade para poder intervir. 3. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Foi um atendimento muito rápido, simpático, disponível e muito prestável. 4. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: a qualidade dos produtos; Ponto fraco: A questão de não aceitar pagamento por multibanco. 5. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Muito sinceramente, não vi nada que pudesse mudar visto que foram bastante simpáticos. 6. Quais as razões que o/a levariam a visitar o estabelecimento novamente? R: Os seus produtos, o excelente atendimento, a sua boa localização e a própria disposição do espaço.

Sexo masculino, 18 anos 1. Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? R: Um espaço simples, acolhedor, confortável com uma decoração informal e moderna, que mantem uns traços tradicionais. Um ambiente agradável, calmo e organizado, convidativo e elegante. 2. Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? R: Simples, informal, simpático, educado, personalizado (mostrando interesse pelos gostos do cliente, apresentando diferentes opções, mostrando as possibilidades que o estabelecimento oferece) sem pressas, organizado. 3. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Reúne diversos pontos positivos, como o atendimento personalizado, a apresentação voluntária das ofertas do estabelecimento ao cliente, sem pressas e bem servido, sempre com simpatia e educação, mostrando preocupação com a satisfação do cliente 4. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: preocupação com a satisfação do cliente (mencionar as várias possibilidades oferecidas pelo estabelecimento); Ponto fraco: o facto de não perguntar

ao cliente se está tudo bem ou se precisa de alguma coisa durante o tempo em que este está no estabelecimento (pelo facto do atendimento ser ao balcão) 5. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Os clientes poderiam ser abordados uma ou duas vezes, como forma de garantir que estão satisfeitos e que está tudo bem, mostrando interesse por parte do estabelecimento em relação ao cliente. 6. Quais as razões que o levariam a visitar o estabelecimento novamente? R: O bom ambiente, a qualidade dos produtos e do atendimento, o preço e a localização.

Sexo feminino, 18 anos 1. Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? R: Achei um espaço bastante agradável, convidativo e com um bom ambiente. 2. Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? R: Um atendimento simpático, de boa vontade que faça o cliente sentir que é bom trabalhar naquele sitio e que o faça, eventualmente querer voltar. 3. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Um atendimento que me agrada, simpáticos, com um sorriso na cara e disponíveis. Um atendimento que me faria voltar. 4. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: simpatia/boa disposição; Ponto fraco: não existir multibanco. 5. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Não tenho quaisquer sugestões. 6. Quais as razões que o levariam a visitar o estabelecimento novamente? R: O bom atendimento, bom serviço e espaço agradável.

Entrevista a consumidores que visitaram A Brasileira pela primeira vez

Sexo masculino, 18 anos 1. Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? R: Uma boa impressão. Um café bem decorado e com ar de prestígio. 2. Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? R: Um atendimento rápido que não me faça esperar muito tempo. 3. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Pela primeira vez que lá fui, pareceu-me eficaz, fui bem atendido. 4. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: Rápido; Ponto fraco: Preços elevados. 33

5. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Não. 6. Quais as razões que o levariam a visitar o estabelecimento novamente? R: A questão cultural/histórica, a decoração e, talvez, a excelente localização.

Sexo feminino, 47 anos 1. Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? R: Ambiente acolhedor mas com muita confusão. 2. Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? R: Um atendimento em que o empregado trate o cliente como gosta de ser tratado, ou seja, com simpatia, hospitalidade e respeito. 3. O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Um bom atendimento – profissional e eficaz. 4. Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto forte: empregados rápidos e amáveis; Ponto fraco: metem-se demasiado na privacidade que um cliente procura num café 5. Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: Não. 6. Quais as razões que o levariam a visitar o estabelecimento novamente? R: Voltaria a visitar A Brasileira pelo espaço em si, por aquilo que transmite e pelo ambiente. Contudo é muito caro e o que vende não é a qualidade, mas sim a marca. Sexo feminino, 39 anos 1.Qual a sua primeira impressão relativamente ao espaço? R: É um espaço agradável, contudo pequeno. Os clientes muitas vezes têm de ficar de pé porque não há lugares sentados e os que têm lugares sentados mal se conseguem mexer porque não há espaço entre as mesas. 2.Qual o tipo de atendimento ideal, para si, quando vai a um café? R: Para mim, as pessoas que trabalham com o público têm de ser comunicativas. Dar os bons dias, ter “boa cara” para com as pessoas, responder às questões sem os clientes sentirem que estão a fazer um frete. 3.O que pensa do atendimento deste estabelecimento? R: Apesar da simpatia do empregado, foi notório o seu incómodo quando o tom de conversa subia um bocado. 4.Refira um ponto forte e um ponto fraco no atendimento. R: Ponto fraco: o atendimento demorou muito tempo; Ponto forte: o facto de relembrar a presença de Fernando Pessoa e ser inspirador para a escrita 5.Tem alguma sugestão para melhorar o atendimento? R: A questão da rapidez do atendimento tem de ser melhorada. 34

6.Quais as razões que o levariam a visitar o estabelecimento novamente? R: Devido aos preços que são exageradamente caros, não o voltaria a visitar.

Entrevistas à proprietária do Taste&Toast (10. Março)

P: Fale-nos um pouco do Taste&Toast Amita: O Taste&Toast inicialmente foi pensado para ser uma casa de tostas, mas depois tiveram importância alguns factores externos como: localização, arranjar um espaço adequado. Quando encontrei este espaço no centro da cidade resolvi ficar com ele, sendo que não era o melhor espaço para implementar essa ideia da casa das tostas. Mesmo assim o nome ficou “taste&toast”, não só pelas tostas, mas com o duplo significado de ser “toast” de brinde. Taste para a parte da comida e Toast com o duplo significado. Este era o conceito inicial. Depois o que é que aconteceu? Passado alguns meses de ter aberto ao público deparei-me com alguma dificuldade na parte logística e organizacional, porque esta casa não estava preparada para servir muitas tostas. As nossas tostas são especiais no sentido dos ingredientes serem todos frescos, preparados ao momento, não é como noutros restaurantes que já está tudo feito e é só ir buscar, portanto preparar muitas tostas ao mesmo tempo foi realmente um problema, portanto decidimos que devíamos diversificar um bocadinho a nossa oferta, também pelas expectativas das pessoas. As pessoas viam que eu era indiana e perguntavam logo “então a comida indiana, não tem? Isso é que era! Tostas, oh menina…”. Se fosse uma sugestão ou outra de uma pessoa, que gostava de comer comida indiana porque não há um restaurante na zona... Mas comecei a ver que não era só uma ou duas pessoas, quando abrimos a grande parte das pessoas achava que era um restaurante indiano. Mas quem provava as tostas adorava e voltava, portanto havia essa disparidade de interesses e de público-alvo. O conceito começou a ficar um bocadinho esquizofrénico, porque por um lado havia o apelo à comida indiana e por outro o público das tostas. Então, o que é que eu pensei? “Não vou abandonar as tostas porque elas realmente são boas, mas vamos lá pensar em diversificar um bocadinho e arranjar uma solução para pratos indianos”. Começámos a vender pratos indianos à hora de almoço e isto tomou um rumo diferente. Temos cada vez mais pratos indianos, a procura foi cada vez maior. Às tantas as pessoas queriam um restaurante quase 100% indiano. Nós temos um menu do dia, em que temos um prato português ou um prato indiano, a carta das tostas e uma grande diversidade de pratos indianos e portugueses (e vegetarianos). Portanto, temos uma carta muito diversificada, o que ao nível do público se torna muito difícil de gerir. Mas tem corrido bem. 35

Outro público que nós temos, e daí termos pratos portugueses, são os turistas. Quando um turista vem cá, normalmente, pergunta pelo bacalhau, por pratos tradicionais portugueses. Há uns que gostam também de comida indiana, mas o turista tradicional quer comida portuguesa. As ementas estão em 3 línguas (para além de português): inglês, francês e espanhol. Quase que classifico este restaurante como sendo “luso-indiano que tem tostas”. P: Qual a ideia inicial para o público-alvo? Amita: Era maioritariamente jovens, para o conceito das tostas. Mas o público aqui da zona já tem alguma idade (50-80 anos) e não acha muita piada às tostas. Logo o conceito é mais vocacionado para o público jovem. Se bem que os jovens adultos são também um grande alvo, por causa dos preços praticados (30-40 anos), que vem cá só para comer tostas. P: Para além da página de facebook tem mais alguma forma de divulgação? Amita: É essencialmente o facebook. Também fazemos divulgação através de flyers e cartazes dos eventos. Em cada data importante há eventos especiais (dia do pai, da mulher, dos namorados), com menus especiais.

P: Repara numa fidelização dos consumidores (são sempre pessoas diferentes ou não)? Amita: Todas as semanas aparecem pessoas novas, que costumam dizer “passo aqui todos os dias e hoje resolvi entrar e experimentar” e consomem maioritariamente comida indiana. Mas depois temos aqueles clientes já habituais que vem ou para as tostas ou para os pratos indianos. (Há pessoas que encaram isto como um restaurante indiano). Mas sim, temos essas duas vertentes: uma carteira de clientes fidelizada e outros mais rotativos/circunstanciais.

P: A maioria vem pelos pratos indianos ou pelas tostas? Amita: Eu diria que hoje vem mais pelos pratos indianos. Apesar das tostas serem muito boas, as pessoas normalmente vem ao almoço e ao jantar e a essas horas ou a pessoa vai direcionada para comer “fast-food” ou então quer “comer comida mesmo”. E depois de provarem a nossa comida indiana não querem outra coisa…

P: O conceito está a mudar/mudou. Tem como objectivo voltar ao conceito inicial? Amita: Todos os dias tento adaptar e adequar o conceito inicial. As pessoas têm a opção de pedir as tostas e há quem o peça especificamente. Os pratos indianos 36

estão fidelizados, mas as tostas estão em “relançamento”, porque não saltam muito à vista, apesar do nome do restaurante – taste&toast. Estou a tentar meter aqui na fachada uma espécie de vinil com a ementa das tostas para a meio da tarde e depois do jantar as pessoas terem consciência que as podem comer.

P: O negócio está a correr bem? Amita: Agora já estamos mais estáveis. Mas nesta área da restauração é sempre mais complicado por causa da sazonalidade: o verão normalmente corre bem porque andam mais pessoas na rua, sobretudo à noite, nota-se uma grande diferença; no Inverno são os piores meses, a procura é menor. O turismo ajuda também o negócio a crescer, há muitos hotéis e pensões nas redondezas. P: Reparou em alguma mudança mais notória quando começou a fazer mais pratos indianos/começou a haver mais procura? Amita: Sim. O volume de negócio aumentou consideravelmente, porque nesta zona é o que as pessoas querem/procuram. Talvez pela qualidade da comida, mas também por ser uma comida específica que não se encontra em todo o lado. Tem cativado mais o público do que as tostas. Admito a possibilidade de as tostas não terem tido uma actividade de marketing e publicidade para dar a conhecer aos jovens as tostas. P: Nota que os eventos chamam mais pessoas? Amita: Sim, mas é também muito com o “passa palavra”. Nós tentamos falar com as pessoas, dar a conhecer… não é pelo facebook que lá vamos chegar. P: Houve alterações no espaço? Amita: Algumas sim, mas houve outras que não: paredes, candeeiros. Foi por isso que gostei do espaço, era acolhedor e simpático. Alterámos as mesas, toalhas, cadeiras… O conceito bordeaux é nosso e tem a ver com o logótipo.

P: Está aberto há 1 ano, certo? Amita: Sim, fez em fevereiro um ano.

P: Quando as pessoas cá vêm esperam comer comida indiana, não perguntam porque é que o espaço não é adaptado a esse estilo? Amita: Não, por acaso, nunca comentaram esse aspecto. 37

P: Quantas pessoas têm a trabalhar? Amita: 3. Há muita familiaridade. Há muitas pessoas que já me tratam pelo nome. É fácil porque somos poucos e veem sempre as mesmas pessoas. É bom porque se cria essa proximidade com os clientes. P: Em média quantas pessoas têm um jantar num dia de época alta e baixa? Amita: época alta – 30/35. Também o espaço é pequeno. Só temos 22 lugares sentados. Época baixa – 5/7 pessoas, sem turistas. Ao jantar é muito complicado, há mais fluxo à hora de almoço. Em época alta é “ela por ela”. À hora de jantar, no verão, cerca de 80% dos clientes são turistas, de todos os países. Daí termos optado por esta variedade de línguas na ementa.

(24. Março)

P: As pessoas que trabalham aqui perto costumam comer comida indiana? Amita: Sim, costumam.

P: Já pensou em diminuir o menu ou alterar a decoração? Amita: Diminuir o menu, sim já pensei nisso. Sendo que, para já, como estamos a apalpar o terreno, para perceber para onde as coisas tendem é melhor termos uma variadade mais alargada para depois ver o que podemos ir tirando.

E isso já

aconteceu. A nossa primeira ementa tinha mais coisas, não tinha pratos indianos mas tinha uma variadade maior de pratos portugueses e também petiscos, saladas e tortilhas que acabámos por tirar. Essa parte já foi feita, sendo que, hoje para o futuro, ainda é possível que haja uma redução. P: Pode dizer-nos quais os pratos mais vendidos e os menos vendidos do menu? Amita: Querem que vos envie por e-mail? Se calhar é melhor. (Enviado por email)

P: Compra ingredientes frescos todos os dias? Amita: Todos os dias não mas, para aí de dois em dois ou de três em três dias. Uma alface no frigorífico conserva-se uns três dias. Nós aqui não temos o hábito de acumular muito stock. Funcionamos muito com a rotatividade dos produtos.

P: Compra com mais regularidade para as tostas mais vendidas ou compra igual para todas? Amita: Não, é tudo proporcional à saída das próprias tostas, porque não é tudo para as tostas. Não sei se repararam na ementa, mas apesar de termos uma grande variedade de pratos, nós temos quase todos os pratos a gastar a mesma coisa, os mesmos ingredientes, ou seja, é muito à base de frango, vegetais. Por exemplo, uma salada de frango leva o mesmo frango desfiado que vai para as tostas e para a tortilha de frango. Assim acaba por haver menos desperdício e uma maior rotatividade dos produtos. Portanto, acaba por ser mais fácil gerir o stock. Portanto respondendo à pergunta, sai mais o que vende mais.

P: Então não costuma existir muito desperdício? Amita: Aqui o desperdício é quase nulo.

P: Qual foi a ideia para o logótipo? Amita: Pergunto-vos eu, o que é que este logótipo vos diz? (Um coração) Amita: Um coração sim, mas também o formato das nossas tostas, porque se já viram a nossa página do facebook, as nossas tostas vão para a mesa com este formato de coração. Se calhar não dá para ver muito bem, mas a cor e textura representa o pão. Basicamente tem a ver com a ideia inicial das tostas. P: Reparámos que no menu tem alguns pratos com massas, esses pratos costumam vender bem? Amita: Sim, costumam-se vender mais quando, por exemplo, vem um grupo de 4 ou 6 pessoas, há sempre uma que não gosta de comida indiana e o que é que acontece? Querem alternativas e parecendo que não, as massas é uma coisa que as pessoas gostam sempre. E depois, na parte dos turistas, é uma nova oportunidade. Por exemplo os nórdicos, brasileiros, ou seja, aquelas pessoas que gostam de arriscar menos, vai um esparguete com camarão e não há ali que enganar e portanto acaba por ser uma oferta, que deixa as pessoas mais confortáveis, especialmente aquelas que não gostam de pratos indianos porque acham que é picante.

P: Já pensou em eliminar as tostas normais e ficar só com as tostas indianas e tostas de comida típica portuguesa? Amita: Que consideram tostas normais? Nós ainda temos muitas tostas que não são normais, tosta indie, tosta special taste, ( frango frito, especiarias, canela, rucúla) temos a tosta exótica, (camarão, alho, ananás) e essa também acaba por ser original. 39

Temos a tosta choco, a tosta-mar, com camarão, molho de tomate e especiarias. Portanto acho que a ementa está equilibrada, as tostas normais, a tosta de frango, tosta mista que vende mais, é a zona de conforto para as pessoas. E aqueles que querem variar, a indie e a special taste são aquelas que acabam por sair mais. Portanto eu acho que está equilibrado. Tirar as tostas ditas normais, seria até algo que eu consideraría arriscado, também por uma questão de preço. As outras são mais caras e assim teria de ajustar os preços e uma pessoa se calhar para uma special taste paga 8€ ou 9€ e para uma de frango paga 7€. Faz alguma diferença. P: Reparámos no menu que as tostas normais vêm acompanhadas de batata e bebida. As pessoas costumam pedir só a tosta e uma bebida ou costumam pedir o menu todo? Amita: De momento, não temos o menu com a bebida, temos só com batatas. As pessoas mais distraídas, às vezes, nem reparam que a tosta traz batatas, apesar de estar escrito no menu. Algumas gostam, outras pedem mesmo sem batatas. Mas, por norma, é um acompanhamento que liga bem com o pão e as pessoas gostam. P: As batatas influenciam o preço final da tosta? Amita: Sim, de certa forma.

P: Qual o preço do prato do dia? Amita: O prato do dia temos como menu, o menu worker é 7,95€ que inclui bebida e café e o menu executivo, que é sopa ou salgado, prato, bebida, sobremesa e café, 9,95€. O prato do dia tem duas opções, normalmente é um prato de comida indiana e outro de comida portuguesa mas pode haver excepções.

P: Da época alta para a época baixa, pode precisar a diminuição de turista que existe? Amita: Na época baixa existe uma diminuição de 5 a 6 vezes menos.

P: Qual o tamanho do estabelecimento? Amita: 22 lugares cá dentro e 8 na esplanada, sendo que de área tem uns 40 m2.

P: Nós reparámos que tem uma televisão com excelente aspecto e que parece ser ideal para ver futebol. Nós queríamos saber se já explorou essa possibilidade de mostrar alguns jogos? Amita: Nós costumamos fazer isso nos jogos mais importantes. O ano passado tinhamos um papel lá fora a dizer “happy hour” e a hora do jogo. Este ano nós estamos a fazer mais publicidade via facebook. Já temos alguns clientes habituais em 40

dias de jogos. Um público diferente mas não é assim muito significativo, mesmo porque só vem ver os jogos mais importantes. Vem os clientes habituais e alguém que esteja de passagem e repare. P: Há diferença no tipo de pessoa que vem almoçar e no tipo de pessoa que vem jantar? Amita: Sim, ao almoço costumam vir pessoas que trabalham aqui por perto e podem ser pessoas de variadíssimas idades, sendo que predomina a população de meiaidade para cima mas também tem a ver com a política de preços. Um menu de 8€ para uma pessoa mais jovem, sem estabilidade, pode não estar tão à vontade. Se for um director de uma empresa aqui perto já vai ter mais à vontade para gastar esse valor. Assim, acaba por ser pessoas mais velhas. Ao jantar, são as pessoas que gostam de comida indiana que acabam por ser pessoas mais diversificadas a nível etário mas também predominam as pessoas de meia-idade para cima. Basicamente, as pessoas que moram aqui perto.

P: Os menus são só ao almoço ou também ao jantar? Amita: Só ao almoço, de terça a sexta, do 12:00h às 15:00h. P: Costumam pedir o menu ou outros pratos? Amita: Diria que 90% escolhe o menu worker.

P: Já pensou em fazer menus para o jantar? Amita: Não. Nós temos é menus para grupos. Menus para o jantar no dia-a-dia não acho que seja economicamente viável porque o espaço é pequeno e, se vamos estar sempre a fazer menus, estes acabam por baixar a margem de lucro. P: As pessoas costumam vir em grupo ou individualmente? Amita: Depende, mas tenho sempre de tudo mas, talvez na sexta, tenha mais grupos e durante a semana, venham mais individualmente ou duas pessoas. Ao jantar normalmente em grupo. P: Quais as condições especiais para os jantares de grupo? Amita: Consoante o grupo e as preferências, tentamos sempre personalizar os menus, temos entradas, opção entre 3 ou 4 pratos, bebida pode ser à descrição ou não, sobremesa, café e o valor depende do prato. P: Reparámos que tem workshops, estes atraem muitas pessoas?

Amita: Para este workshop, que é o primeiro deste género (sobre o dia internacional do café com pinturas à base de café), temos cerca de 10 inscrições, portanto não está mau para o primeiro e vamos ver como corre. Tenho um amigo que dá aulas de pintura e vai partilhar algumas técnicas. Já fizemos outros tipos de eventos, uma tertúlia, em que tinhamos duas pessoas a fazer representações, que falavam de personalidades femininas na literatura, arte, música, isto no dia da mulher. Tinha cerca de 15 pessoas e, normalmente, aliado a esses eventos existe um menu especial e as pessoas acabam por jantar e participar no evento.

E-mail trocado com A Padaria Portuguesa 8 Outubro, 2014 Boa tarde. Somos um grupo de estudantes, do 2º ano, do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas do curso de Ciências da Comunicação. No âmbito de um trabalho académico para a unidade curricular de Pesquisa de Marketing, gostaríamos de saber se é possível facultarem-nos algumas informações, tais como: a data de abertura da primeira Padaria Portuguesa, bem como a evolução das vendas desde o seu início até 2013/2014.

Atenciosamente, O Grupo: Ana Simões, Catarina Costa, Jéssica Barata, Laura Azevedo, Marcos Bilro, Marta Tavares

14 Outubro 2014 Boa tarde Catarina Costa,

A nossa 1ª loja abriu no dia 5 de Novembro de 2010 e este ano vamos facturar 15 milhões de euros em vendas.

Com os melhores cumprimentos, A Padaria Portuguesa

Caso Taste&Toast â&#x20AC;&#x201C; Pratos mais e menos vendidos Tabela 13 - Pratos mais vendidos

Tabela 14 - Pratos menos vendidos