Ecommerce: crecimiento sostenido lastrado por las devoluciones

En España el crecimiento del comercio electrónico se mantiene, y está transformando la manera de trabajar y los almacenes. Las devoluciones se han convertido en un problema y las empresas se están reinventando para solucionarlo.

“Con el estallido de la pandemia, el comercio electrónico registró en España un crecimiento sin precedentes (+30%): personas que nunca habían comprado por Internet se vieron prácticamente obligadas a ello y, tras esta experiencia, se convirtieron en usuarios asiduos de esta modalidad de compra”, según asegura Francisco Aranda Manzano, presidente de UNO, la Organización Empresarial de Logística y Transporte de España.

“En el cómputo de 2022 se produjo de nuevo un crecimiento del comercio electrónico, aunque en esta ocasión fue más moderado. Sin embargo, pese a ese crecimiento generalizado, concretamente duran- te el Black Friday y la campaña navideña, las empresas de logística y transporte gestionaron un 5,3% menos de envíos que en 2021 (100.300.000 envíos) como resultado de los problemas económicos a los que venía haciendo frente nuestro país durante los últimos meses”, explica Aranda.

“El volumen de pedidos online experimentó un importante incremento durante el período 2020 e inicios del 2021 por el COVID. A partir de finales del 2021, hemos vuelto a la normalidad con tasas de crecimiento similares a antes del COVID”, confirma Inma Serrano, directora de Procesos de Mercadona Online

“En el comercio online, los pure players redujeron su actividad, lo cual fue contrarrestado en parte por las ventas electrónicas de establecimientos físicos que abrieron canal de venta en internet”, comenta Francisco Aranda.

Digitalización para evitar retrasos en las entregas

Uno de los grandes retos del comercio electrónico es la rapidez. Los clientes son cada vez más exigentes con los tiempos de entrega y reclaman cada vez más si no llega el envío a tiempo.

El presidente de UNO, Francisco Aranda, opina a este respecto que, “salvo en casos muy aislados, nuestras empresas no se retrasan nunca en las entregas gracias al enorme esfuerzo que están haciendo en digitalización”.

“Solamente en el uso del Big Data para poder adelantarnos a la demanda futura, ya somos el tercer sector económico que más lo utiliza en España, circunstancia que ya adelantamos cuando publicamos nuestro primer informe sobre transformación digital”, añade.

La indemnización como estrategia para captar clientes

En algunos foros ya se habla de la indemnización por los retrasos. “A día de hoy no tenemos constancia de ningún caso concreto de esa práctica, pero es posible que sea una estrategia por la que apueste próximamente algún operador para diferenciarse de sus competidores”, informa Aranda.

“En un mercado cada vez más competitivo y en el que se busca ofrecer un servicio con todas las garantías y una experiencia de entrega lo más satisfactoria posible, es posible que a futuro se valore indemnizar con una determinada cantidad a los clientes si no se cumple con la fecha de entrega estimada. En todo caso, es una cuestión que pasa exclusivamente por la estrategia empresarial que determine cada compañía”, sostiene.

“De cualquier manera, al habernos convertido en el nuevo marketing del comercio al formar parte de la experiencia de cliente, estoy seguro que las empresas diferenciarán su relación con ellos en base a determinados criterios”, sentencia el presidente de UNO.

Cambios en los almacenes

El comercio electrónico incluso ha cambiado la estructura de los almacenes. Por ejemplo, Mercadona apostó, hace más de 5 años, por un cambio importante en su estrategia de almacenes y tiendas. “Pasamos de dar servicio a nuestros clientes online desde las tiendas a crear almacenes nuevos, dedicados en exclusiva a este servicio: las Colmenas”, indica Inma Serrano de Mercadona.

“El número de Colmenas se va incrementando a medida que llegamos con el nuevo servicio online a más clientes. Por otro lado, el tamaño de estos almacenes de picking unitario y su capacidad, ha ido adaptándose a las ciudades, al crecimiento de la deman- da y a los diferentes cambios que se han ido produciendo en la Sociedad en los últimos años”, explica Serrano.

Se necesitan trabajadores y vehículos de reparto

También, desde el punto de vista del número de trabajadores y vehículos de reparto, el comercio electrónico, presenta un modelo más intensivo en cuanto a personal que el modelo de compra tradicional en los supermercados. “Los clientes pasan de ir a la tienda a recoger y llevarse el producto ellos mismos, a contratar un servicio en donde se les prepara y entrega la compra. Por ello, se necesitan preparadores y repartidores para prestar dicho servicio”, dice la directora de Procesos de Mercadona Online

En cuanto a vehículos de reparto, Mercadona actualmente dispone de más de 500 vehículos tritemperatura en propiedad.

“Esto conlleva la necesidad de disponer de equipos de trabajo, proveedores y procesos especializados, para el reparto de última milla. La gestión y planificación de estos recursos es uno de nuestros mayores retos”, afirma Inma Serrano.

Respecto a la dificultad para encontrar conductores, “dependiendo de la ciudad donde queremos contratar tenemos más o menos dificultad. Por regla general, tenemos buenos candidatos disponibles con voluntad de trabajar con nosotros. Ofrecemos empleo estable, con horarios conocidos y bien remunerados, y la empleabilidad es bastante buena. Vemos a los repartidores como pieza clave ya que atienden de manera directa a todos nuestros clientes”, añade.

Devoluciones

Las devoluciones del comercio electrónico se han convertido en un lastre para las empresas, tanto por el coste económico como por el medioambiental. Algunas empresas lo han solucionado con dos tácticas: cobrar por ellas y poner en venta los productos de nuevo.

Cada vez más compañías han optado por cobrar por las devoluciones ante los excesos de algunos consumidores de pedir sin límites y devolver el 90% de lo que han pedido. A la vanguardia de solucionar el problema de las devoluciones están la se encuentran compañías como Amazon o Veepee

En el caso del gigante Amazon, cada artículo devuelto pasa por un proceso de inspección detallado, que se aplica tanto a los artículos vendidos originalmente por Amazon como a aquellos que envían en nombre de sus colaboradores comerciales. Si el producto está nuevo y cumple con los altos estándares de calidad, el artículo se etiqueta como “nuevo” y se vuelve a poner a la venta. La mayoría de los productos devueltos se pueden volver a vender de esta manera.

Si los artículos no se pueden volver a poner a la venta como nuevos, su próximo mejor uso se determinará dependiendo de quién sea el propietario del producto: Amazon o uno de los colaboradores comerciales.

 PREVISIONES PARA 2023

De cara a este 2023, desde UNO, Francisco Aranda, su presidente, opina que “aunque aún no contamos con previsiones concretas, estimamos que la inercia será de crecimiento. El mayor o menor grado de ese incremento dependerá del impacto de la incertidumbre económica (comportamiento de los tipos de interés e inflación subyacente) y no de un posible cambio en los hábitos de consumo”.

“La consolidación del ecommerce en nuestro país es innegable y tiene mucho margen de crecimiento si nos comparamos con el resto de Europa, por lo que la tendencia seguirá siendo positiva en los próximos meses”, sentencia.

Los productos propiedad de Amazon devueltos que hayan sido vendidos por la compañía y no sean elegibles para reventa como nuevos, pasan por inspecciones más detalladas para etiquetar el producto y determinar cuál es su próximo mejor uso: devolución al proveedor, reventa como producto usado a través de Amazon Segunda Mano o donación a entidades benéficas.

Amazon Segunda Mano ofrece a los clientes una manera de comprar sostenible, que da una segunda vida a los productos devueltos de calidad, y que además supone una alternativa más económica a los artículos nuevos.

FBA

Liquidations y FBA Grade and Resell

Si se trata de productos propiedad de colaboradores comerciales independientes, ofrecen mecanismos similares a los que usan para los artículos que son propiedad de Amazon. Un ejemplo de estas soluciones son los programas FBA Liquidations y FBA Grade and Resell, que tienen por objetivo que los colaboradores comerciales puedan dar una segunda vida a productos devueltos o no vendidos, y de esta forma, ayudar a fomentar una economía circular.

El programa FBA Liquidations permite a los colaboradores comerciales beneficiarse del canal de liquidación mayorista de Amazon y su tecnología para dar una segunda vida a los productos devueltos o no vendidos. De esta forma, las empresas que venden en Amazon disponen de una forma sencilla de recuperar parte del valor de sus productos, liquidando su inventario a través de un proveedor de confianza.

Revender artículos devueltos

Por otra parte, los colaboradores comerciales que deseen revender artículos devueltos pueden aprovechar las ventajas del programa FBA Grade and Resell. Este programa ofrece la opción de vender artículos devueltos como artículos “usados”. Con este servicio, los colaboradores comerciales pueden enviar automáticamente al programa Grade and Resell los artículos devueltos. Estos serán evaluados por Amazon y asignados a una de las cuatro condiciones estándar: Usado - Como nuevo, Usado - Muy bueno, Usado - Bueno y Usado - Aceptable.

El programa permite a los colaboradores comerciales fijar el precio de los artículos en función de su condición y gestionar los precios, la publicidad y las ventas utilizando los servicios ya existentes, al igual que hacen con sus artículos nuevos.

Veepee y Reflex Logistics

En el caso de Veepee, Francesc Pi, director de supply chain de la plataforma de venta online, explicó en el Retail Forum que su compañía trabaja en proyectos internos de economía circular con un canal de venta de las devoluciones y productos de segunda mano. Aunque de momento solo está disponible en Francia, pronto exportarán el modelo a otros países.

En el mismo evento, César González, director de desarrollo de Reflex Logistics, aseguró que “si llega una devolución, y hay un pedido de ese producto, aprovechamos esa devolución y manipulación para incorporarla directamente al envío. Al fin y al cabo, la logística es optimizar los procesos”.

César González recalcó, que “la logística inversa es uno de los grandes desafíos. Al final, hay que lidiar con devoluciones y es indispensable optimizarlas y reintegrarlas a la cadena de suministro en el tiempo más corto posible”