BADREG6 MODULO 4 by Ceddet

LA BANDA ANCHA COMO CATALIZADOR PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO Y LA INCLUSIÓN SOCIAL 6ª EDICIÓN

MÓDULO 4

APLICACIÓN DE LA BANDA ANCHA EN EL SECTOR PYMES

AUTOR DEL CURSO Banco Interamericano de Desarrollo (BID) (www.iadb.org), a través de su Sector de Integración y Comercio (INT) COORDINADOR DEL CURSO Banco Interamericano de Desarrollo (BID) (www.iadb.org), a través de su Sector de Integración y Comercio, el Instituto para la Integración de América Latina y el Caribe (INTAL) (www.iadb.org/es/intal), el Instituto Interamericano para el Desarrollo Económico y Social (INDES) (www.indes.org), la Organización Mundial de Aduanas (OMA) (www.wcoomd.org) y la Secretaría General del Sistema de la Integración Centroamericana (SG-SICA) (http://www.sica.int/) AUTOR DEL MÓDULO Javier Marín. Innovaction COORDINACIÓN PEDAGÓGICA Y DE EDICIÓN El Instituto Interamericano para el Desarrollo Económico y Social (INDES) (www. indes.org), en colaboración con la Fundación Centro de Educación a Distancia para el Desarrollo Económico y Tecnológico (CEDDET) (www.ceddet.org)

6ª EDICIÓN Copyright ©2016 Banco Interamericano de Desarrollo. Esta obra se encuentra sujeta a una licencia Creative Commons IGO 3.0 Reconocimiento-NoComercial-SinObrasDerivadas (CC-IGO 3.0 BY-NC-ND) (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/igo/legalcode). Este documento es propiedad intelectual del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Cualquier reproducción parcial o total de este documento debe ser informada a: BIDINDES@iadb.org Cualquier disputa relacionada con el uso de las obras del BID que no pueda resolverse amistosamente se someterá a arbitraje de conformidad con las reglas de la CNUDMI (UNCITRAL). El uso del nombre del BID para cualquier fin distinto al reconocimiento respectivo y el uso del logotipo del BID, no están autorizados por esta licencia CC-IGO y requieren de un acuerdo de licencia adicional. Note que el enlace URL incluye términos y condiciones adicionales de esta licencia. Las opiniones incluidas en los contenidos corresponden a sus autores y no reflejan necesariamente la opinión del Banco Interamericano de Desarrollo. Los presentes materiales han sido revisados a la luz de las decisiones ministeriales tomadas en el marco de la Novena Conferencia Ministerial de la Organización Mundial del Comercio celebrada en Bali, Indonesia, en diciembre de 2013. Los ajustes fueron realizados con la finalidad de reflejar un mayor alineamiento entre la temática del curso y las prioridades identificadas en la Declaración Ministerial y decisiones de Bali, en la que participaron todos los miembros del BID. Declaración de Bali

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Índice Índice de Figuras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Índice de Tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Índice de Gráficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Presentación del módulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Objetivos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 UNIDAD I. ESTADO DE SITUACIÓN DE LAS PYMES Y LAS TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 I.1. Introducción a la unidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 I.2. Estado de situación de las PYMEs en LAC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 I.2.1. Comparación con el resto del mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 I.3. Estado de situación de las TIC en LAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 I.3.1. La brecha digital de las TIC en LATAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 I.3.2. Comparación con el resto del mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 I.4. Estado de situación del uso de las TIC en las PYMEs en LAC . . . . . . . . . . . . . . . 21 I.4.1. Comparativa con el resto del mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Síntesis de la unidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 UNIDAD II. IMPORTANCIA DEL USO DE LAS TIC EN LAS PYMES . . . . . . . . . . . . . . 27 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 II.1. Introducción a la unidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 II.2. Mejoras con impacto en administraciones públicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 II.2.1. Sistemas B2A (Business to Administration) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 II.2.2. Certificados digitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 II.3. Mejoras con impacto a nivel empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 II.3.1. Gestión interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 II.3.2. Logística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

II.3.3. Gestión de Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 II.3.4. Marketing y Ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 II.4. Mejoras con impacto a nivel de ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 II.4.1. Aprendizaje electrónico (e-learning) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 II.4.2. Teletrabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 II.4.3. Nuevos medios de cobro para las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Síntesis de la unidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 UNIDAD III. CONSIDERACIONES Y RECOMENDACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 III.1. Consideraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 III.2. Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 III.2.1. Reglamentación y normalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 III.2.2. Concienciación pública y capacitación tecnológica . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 III.2.3. Inversión financiera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Referencias bibliográficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Índice de Figuras Figura 1.1. Factores que influyen en la adopción y apropiación de las TIC en empresas Figura 2.1. Infografía sobre el impacto de un sistema ERP en la empresa Figura 2.2. Proceso comercial gestionado por un sistema CRM Figura 2.3. Redes sociales

Índice de Tablas Tabla 1.1. Brechas salariales respecto de las empresas grandes (en porcentaje) Tabla 1.2. Proporción de empresas según tamaño en países seleccionados de América Latina y de la OCDE Tabla 1.3. Indicadores del costo para la creación de empresas en 2011

Índice de Gráficos Gráfico 1.1. Productividad relativa en países seleccionados de América Latina y la OCDE Gráfico 1.2. Penetración Internet Latam 2012 Gráfico 1.3. Evolución de la telefonía móvil y el uso de ordenadores Gráfico 1.4. Tarifas de un megabit por segundo en banda ancha fija, en relación al PIB per cápita, febrero 2012 Gráfico 1.5. Penetración banda ancha (%) Gráfico 1.6. Penetración banda ancha (Número de líneas de banda ancha móvil por cada 100 habitantes) Gráfico 1.7. Etapas de incorporación de las TIC en empresas Gráfico 1.8. Comparativa de América Latina y el Caribe con la media mundial de empresas Gráfico 1.9. Uso de Web propia en función del tamaño de las empresas

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Gráfico 2.1. Evolución promedio de horas en redes sociales por visitantes al mes Gráfico 2.2. Promedio de horas por visitante al mes

Glosario B2A: Business to Administration BID: Banco Interamericano de Desarrollo CITEL: Comisión Interamericana de las Telecomunicaciones COMTELCA: Comisión Técnica Regional de Telecomunicaciones CRM: Customer Relationship Management CTU: Unión de las Telecomunicaciones del Caribe ECLAC: Economic Comission for Latin America and the Caribbean ERP: Enterprise Resource Planning I+D: Investigación y Desarrollo

IDBA: Índice de Desarrollo de la Banda Ancha ISI: Indicador de la Sociedad de la Información LAC: Latino América y Caribe LATAM: Latino América OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos PC: Personal Computer PIB: Producto Interior Bruto PYMEs: Pequeñas y Medianas Empresas RFID: Radio Frequency Identification SIG: Sistema de Información Geográfica TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación TMS: Transportation Management System UE: Unión Europea. UIT: Unión Internacional de Telecomunicaciones. WMS: Warehouse Management System

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Presentación del módulo Vivimos en un mundo en constante evolución. La evolución tecnológica que estamos viviendo en los últimos años es una realidad que afecta a todos los aspectos de nuestras vidas: relaciones personales, trabajo, salud, administraciones públicas, comunicaciones, ocio, etc. En el ámbito laboral, las nuevas tecnologías son una oportunidad para que las empresas de nuestros países sean más productivas, más competitivas, puedan competir a nivel global, generen más valor, más puestos de trabajo y por lo tanto más riqueza para nuestras regiones. Nuestras empresas tienen que saber adaptarse al cambio y aprovecharlo para crecer. Es un hecho que las empresas que no se adaptan a los cambios están abocadas al fracaso, pero hoy día quizá esa capacidad de adaptación no permite dudar y hay que estar preparado para ello. Por otra parte, si nos fijamos en el tejido empresarial de Latino América y Caribe, las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) suponen el eje vertebral sobre el que se sustenta la economía de la región, representando el 99% del total de las empresas y cerca del 67% del total de los trabajadores. En un entorno en el que las perspectivas económicas de América Latina permanecen relativamente positivas, pero están sujetas a incertidumbre y volatilidad en el contexto externo y tras casi una década de expansión continuada, únicamente interrumpida durante 2009, los datos más recientes indican que el PIB regional de LAC ha crecido a un ritmo del 3% anual en 2012 y 2013. En este contexto, las PYMEs se presentan como un actor clave para incrementar el crecimiento potencial de América Latina. Las TIC han revolucionado distintos ámbitos de la vida moderna, incluido el sector empresarial, en el que desempeñan un papel de creciente importancia como factor de competitividad. Por su capacidad de acelerar las comunicaciones, optimizar los procesos de gestión, generar información y conocimiento del mercado y abrir nuevos canales de distribución y modelos de negocios, han sido rápidamente adoptadas por las empresas, principalmente las grandes. Dada la importancia de estos hechos se considera de crucial importancia que las PYMEs se adapten a este entorno como agentes corresponsables del crecimiento de las regiones en las que operan.

Objetivos generales El objetivo de este módulo es doble: El principal objetivo de este módulo es lograr una motivación creciente para actuar. Actuar, en la medida de vuestras posibilidades, como protagonistas de una

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

regeneración de nuestras PYMEs. Contribuir a la capacitación y a la adopción de las TIC en nuestros tejidos empresariales a través del estudio de los contenidos y actividades planeadas. El participante podrá comprender lo que significa incorporar las TIC a las PYMEs y cómo esto se convierte en un factor importante para su desarrollo y, por ende, para incrementar sus niveles de competitividad en un mundo globalizado. Además, a partir del estudio de casos de éxito y recomendaciones se puede identificar cómo incorporarlas para los mejores propósitos. El segundo objetivo es proporcionar las herramientas necesarias para conseguir esta motivación para actuar. Para ello, es necesario evaluar la importancia de las TIC en las PYMEs y los beneficios que éstas pueden aportar a todos los niveles de la sociedad. Para dar cumplimiento a los objetivos, se comenzará el curso con una breve descripción del estado de situación de las PYMEs tanto en Latam como en el mundo. Posteriormente, se describirá la situación del estado del uso de las TIC por las PYMEs en Latam y a nivel mundial. A continuación se irá desgranando nivel a nivel todas las mejoras que se pueden conseguir por la incorporación de las TIC a tres niveles diferentes:

Mejoras a nivel estatal, en el entorno de las administraciones públicas, y en su interactuación con las PYMEs. ¿Cuál es la metodología a seguir para implantar un plan estratégico de las TIC en las PYMEs a escala nacional? ¿Qué ventajas aporta al país? ¿Cuáles son los mejores casos de éxito tanto en Latinoamérica como en el mundo? Creación de valor en el tejido empresarial a partir de la incorporación de las TIC en las PYMEs. Oportunidades que aportan las TIC a las PYMEs. ¿Cómo se puede cuantificar la mejora por la introducción de las TIC en las PYMEs? ¿Realmente se puede transformar una empresa tradicional con la implementación de las TIC? ¿Qué casos de éxito conocemos? Creación de soluciones y ventajas para los ciudadanos. Oportunidades que aportan las TIC en las PYMEs que pueden repercutir en ventajas a los ciudadanos. ¿Cómo se puede ver beneficiado el ciudadano por la implementación de las TIC en las PYMEs? ¿Qué casos de éxito existen? Finalmente, el contenido teórico concluirá con un caso final a estudiar, seguido de una conclusión y resumen de lo aprendido. El contenido del curso es eminentemente práctico. De manera introductoria y como inicio del curso se propone la visualización del siguiente vídeo de Expertos digitales (2013), que refleja el objetivo general del módulo y que nos sitúa en el marco de evolución en el que se encuentran las PYMEs en la actualidad.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Vídeo que muestra el trabajo del futuro, haciendo un repaso de las características de los nuevos puestos de trabajo así como las nuevas oportunidades para las empresas. Expertos digitales. (2013). El trabajo del futuro (versión completa) [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=tpwMMyTqBc8 Duración: 06:38.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

UNIDAD I

ESTADO DE SITUACIÓN DE LAS PYMES Y LAS TIC

Objetivos de aprendizaje Identificar y entender la situación actual de las PYMEs en la región LAC con respecto al mundo. Identificar y entender la situación actual de las TIC en la región LAC con respecto al mundo.

Identificar y entender la situación del uso de las TIC dentro de las PYMEs en la región LAC con respecto al mundo. Por último, se enumeran dos objetivos concretos que el alumno deberá deducir de la información proporcionada y que podrán ser evaluados:

Realizar un diagnóstico del estado actual de la implementación y uso de las TIC en las PYMEs tanto en LAC como en el mundo, para identificar su aporte en el aumento de la productividad y su importancia en el desarrollo social y económico de un país y una región. Reconocer el nivel de avance de la incorporación de las TIC en las PYMES, a partir del estudio de comparación con otras regiones del mundo.

I.1. Introducción a la unidad Pregunta clave: antes de evaluar el impacto de las TIC en las PYMEs. ¿Conoce usted la influencia de las PYMEs en la economía de su país? ¿Considera relevante en términos de productividad el uso de las TIC en las PYMEs?

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

En esta unidad vamos a entender el estado real actual de las TIC y de las PYMEs en la región LAC. Como paso previo a conocer qué mejoras pueden suponer las TIC en las PYMEs y qué líneas de actuación podemos encontrar para que cada uno de nosotros aporte valor en este sentido tenemos que partir de una buena base de información. Una vez dispongamos de los datos reales y actualizados de la situación de nuestras PYMEs, la situación de las TIC en LAC y el grado de desarrollo e influencia de las TIC en nuestras PYMEs podremos abordar los siguientes temas de la materia que nos compete.

I.2. Estado de situación de las PYMEs en LAC Las PYMEs latinoamericanas pueden transformarse en agentes importantes del cambio estructural y del aumento de la productividad. Las perspectivas económicas de América Latina permanecen relativamente positivas, pero están sujetas a incertidumbre y volatilidad en el contexto externo. Después de casi una década de expansión continuada, únicamente interrumpida durante 2009, los datos más recientes indican que el PIB regional de LAC ha crecido a un ritmo del 3% anual en 2012 y 2013, lo que significa una desaceleración, al tiempo que se proyecta una caída de la inflación. En el corto plazo, este escenario supone un desempeño aceptable en comparación a la situación mundial y la continuidad de la estabilidad económica regional. En este contexto, las PYMEs representan actores claves para incrementar el crecimiento potencial de América Latina. Estas empresas se caracterizan por una gran heterogeneidad en su acceso a mercados, tecnologías y capital humano, así como su vinculación con otras empresas, factores que afectan su productividad, capacidad de exportación y potencial de crecimiento. Por un lado, constituyen un componente fundamental del entramado productivo en la región: representan alrededor de 99% del total de empresas y dan empleo a cerca de 67% del total de trabajadores. Por otro lado, su contribución al PIB es relativamente baja, lo que revela deficiencias en los niveles de productividad de las mismas. Por ejemplo, las empresas grandes en la región tienen niveles de productividad hasta 33 veces la productividad de las microempresas y hasta seis para las pequeñas, mientras que en los países OCDE estas cifras oscilan entre un 1.3 y 2.4 veces. Mientras que solamente cerca de 10% de las PYMEs latinoamericanas exportan parte de su producción, en Europa la fracción de PYMEs exportadoras asciende al menos a 40% del total. Con la aplicación de políticas coherentes y coordinadas, las PYMEs podrían ser agentes del cambio estructural a través de su contribución al aumento de la productividad. Esto permitiría complementar las economías de escala de las grandes empresas, favoreciendo la creación de aglomeraciones productivas, y contribuyendo a la inclusión social aumentando los ingresos de las microempresas y reduciendo su vulnerabilidad. Lo anterior significaría superar varias de las debilidades estructurales de las

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

economías latinoamericanas, puesto que las PYMEs son componentes claves, pero débiles de la misma. Un aspecto fundamental de las PYMEs latinoamericanas es su extrema heterogeneidad. Existen microempresas cuya gestación suele responder a necesidades individuales de autoempleo, y que a menudo están en una situación de informalidad (con niveles bajos de capital humano, dificultad para acceder a recursos financieros externos, internacionalización escasa y trabajos en actividades con reducidos requerimientos técnicos, entre otras características principales). En el extremo opuesto se encuentran PYMEs de alto crecimiento, conocidas como “gacelas”, que tienen un comportamiento bastante más dinámico -en materia de facturación y creación de puestos de trabajo- y cuyo desempeño responde al aprovechamiento de oportunidades de mercado a través de una gestión empresarial eficiente e innovadora. Por tanto, el concepto de tamaño de empresa oculta una realidad muy diversa sobre este tipo de unidades productivas.

En los países de la región se utilizan al menos dos definiciones distintas de pequeña y mediana empresa (PYMEs). Una, se basa en el número de ocupados por empresa y otra emplea el monto de ventas como factor para determinar el tamaño económico de las unidades productivas. El primer criterio ignora las diferencias sectoriales (y entre ramas de cada sector), generalmente muy importantes, y puede conducir a sobrestimar la participación de las PYMEs. Sin embargo, este criterio es usado por los institutos nacionales de estadísticas, que a menudo proveen la información disponible en los países, mientras que las instituciones que diseñan y aplican las políticas adoptan la definición que emplea la variable del volumen de ventas para establecer el tamaño de las empresas.

I.2.1. Comparación con el resto del mundo A pesar de estas dificultades en las comparaciones entre países, las PYMEs de la región tienen algunos patrones generales en cuanto a sus niveles de productividad relativa y la distribución de empresas por tamaño. En promedio, las PYMEs de América Latina alcanzan niveles de productividad relativos inferiores a los que registran países seleccionados de la OCDE. Por ejemplo, de acuerdo con las estadísticas brindadas por el CEPAL (2010), que se muestran en la figura 1.1, las empresas pequeñas de la región tienen de 16% a 36% de la productividad de las empresas grandes, mientras que las pequeñas empresas en los países europeos alcanzan entre 63% y 75% de la productividad de las empresas grandes (gráfico 1.1). Las discrepancias en productividad inciden sobre las brechas salariales (tabla 1.1), lo que reviste consecuencias importantes sobre la distribución del ingreso y la desigualdad dentro de la región.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Fuente: CEPAL, 2010

Gráfico 1.1. Productividad relativa en países seleccionados de América Latina y la OCDE Tabla 1.1. Brechas salariales respecto de las empresas grandes (en porcentaje)

13 Fuente: CEPAL, 2006

Tabla 1.2. Proporción de empresas según tamaño en países seleccionados de América Latina y de la OCDE

Fuente: CEPAL, 2011

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

El empleo de las microempresas se concentra en el sector comercio y en algunos servicios de bajo valor agregado; en el caso de las pequeñas empresas, el comercio minorista, la industria manufacturera (en menor medida) y, en algunos países, la construcción reúnen la mayoría del empleo. En cambio, en las empresas medianas la industria constituye en varios países el sector con el mayor porcentaje de ocupados, aunque el comercio mantiene un peso relativo relevante. En las grandes empresas, la manufactura y algunos servicios de mayor valor agregado (telecomunicaciones e intermediación financiera) reúnen la mayoría del empleo. Tabla 1.3. Indicadores del costo para la creación de empresas en 2011

Fuente: Banco Mundial, 2012

I.3. Estado de situación de las TIC en LAC Una de las posibles barreras de entrada de las Tecnologías de la información y la comunicación en la Zona LAC (y en cualquier otra parte del mundo) se relaciona directamente con la disponibilidad y acceso a las infraestructuras que precisamente posibilitan las TIC. Hablamos de la brecha digital, que separa países, regiones y personas, generando importantes desequilibrios y problemas de desigualdad frente al desarrollo. ¿Sabe usted cómo se encuentra la brecha digital en LATAM?

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

I.3.1. La brecha digital de las TIC en LATAM

CNN Dinero: estado de la banda ancha en América Latina y el Caribe. Antonio García Zaballos coordinador plataforma banda ancha BID. Duración: 7.29. Fuente: CNN. Resistance Networks. (Productor). (2014). CNN Dinero: el acceso a la banda ancha en Latinoamérica. [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=eFTkW9BRuNg Recientemente, el BID ha lanzado digiLAC, una nueva plataforma para medir la penetración banda ancha en América Latina (Cable News Network [CNN], 2014). Sobre esta base, podemos destacar los siguientes resultados: Chile, Brasil y Barbados encabezan la región. Los 26 países de la región incluidos en el índice alcanzan una nota de 4,37 en el Índice de Desarrollo de Banda Ancha (IDBA). En contraste, los países integrantes de la OCDE tienen un IDBA de 6,14. Chile logra una nota combinada de 5,57 en el IDBA, seguido por Barbados con 5,47 y Brasil con 5,32. La subregión del Cono Sur tiene la mayor penetración de banda ancha con una nota de 4,87. El Caribe es la región más rezagada, con un índice de 3,72. En cambio el índice de Centroamérica es de 4,26 superando ligeramente a la Región Andina con 4,13. Una forma interactiva de de conocer con una mayor profundidad el estado de situación de las TIC en Latinoamérica en general y en particular en tu país es visitando el portal digiLAC del Banco Interamericano de Desarrollo (BID, 2012):

¿Qué es digiLAC? ¿Qué herramientas nos ofrece de manera gratuita? Banco Interamericano de Desarrollo. (Productor). (2012). DigiLAC. [YouTube]. De http://kp.iadb.org/digilac/es/Paginas/Iniciativa.aspx Duración: 2.10. Fuente: BID.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

El ranking se encuentra en el nuevo sitio web digiLAC del BID, con datos de todos los países de la región y más de 15.000 municipios. Adicionalmente, digiLAC incluye mapas con datos de 13 variables de infraestructura y de carácter socio-económico a nivel municipal y por departamentos de los países incluidos el nivel de educación. El nivel de ingresos de los países condiciona el uso de tecnologías en América Latina y el Caribe. Dentro de la región son claras las diferencias entre los grupos de países más desarrollados y los que menos. Mientras que en ciertos países sobre todo del entorno caribeño, el acceso a Internet es bastante poco relevante, en otros ha experimentado un crecimiento llamativo como es el caso de Barbados, Bahamas, Trinidad y Tobago, Chile, Uruguay, Argentina y Brasil, cuyo crecimiento está en relación con el despegue económico. En consideración, también conviene prestar atención al hecho generalizado de que la Brecha digital no es sólo económica y territorial (nacional, regional o local), sino que tiene otros aspectos, tan relevantes como los anteriores, como son el generacional y el de género.

De este modo se puede detectar una brecha generacional entre personas menores de 30-40 años y quienes sobrepasan estas edades. Las nuevas generaciones crecen inmersas en un mundo tecnológicamente avanzado y para ellos no supone ningún impedimento la adaptación a los constantes cambios y avances tecnológicos. Sin embargo, para las generaciones mayores la adaptación a las nuevas tecnologías constituye todo un reto de aprendizaje y comprensión. Las diferencias generacionales entre niños y jóvenes con el resto de la población, en cuanto al uso y aceptación de las nuevas tecnologías se hacen patentes en los usos del lenguaje, las percepciones y los comportamientos sociales, bastante opuestos entre padres e hijos, alumnos y profesores. En cuanto a la brecha de género es también patente el mayor porcentaje de hombres que de mujeres que hacen uso de las nuevas tecnologías. Quizás como síntoma de una sociedad que aún tiene camino que recorrer hacia la igualdad de géneros. Es evidente que el uso de las TIC por sí mismo no basta para solventar los problemas que los países en general sufren, pero juegan un papel fundamental en el desarrollo local y mundial. La inclusión de las TIC en las PYMEs es un primer paso a dar en este sentido. En el caso de la Región LAC la evolución del uso de las TIC y su penetración en los países es cada vez mayor. A continuación podemos ver, a modo de ejemplo el uso de Internet en los países de la zona a finales de 2012.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Fuente: Internet World Stats, 2012

Gráfico 1.2. Penetración Internet Latam 2012 Las TIC han mejorado la eficiencia y amplitud de los servicios online ofrecidos por las Administraciones en los países a nivel mundial, al permitir un fácil acceso a la información y aumentar la eficiencia en la gestión de los trámites.

Fuente: Everis / IESE, 2011

Gráfico 1.3. Evolución de la telefonía móvil y el uso de ordenadores

I.3.2. Comparación con el resto del mundo Según datos de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT, 2012), la penetración de la banda ancha fija en la región se encuentra muy por debajo de la de países y regiones más desarrolladas. Esto indica que los beneficios derivados del uso de la banda ancha están únicamente al alcance de un grupo reducido de la población. Los efectos positivos de la banda ancha sobre el crecimiento del PIB presentan retornos a escala: la contribución de la banda ancha aumenta con su nivel de penetración y, para maximizar sus beneficios, debe alcanzar una masa crítica de usuarios. En ese contexto, la gran brecha de acceso que existe en la región tanto entre países como

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

entre éstos y países desarrollados, en términos absolutos y con respecto al ingreso promedio de la población implica una fuerte restricción al desarrollo, como puede verse en el siguiente gráfico.

Fuente: CEPAL, 2012

Gráfico 1.4. Tarifas de un megabit por segundo en banda ancha fija, en relación al PIB per cápita, febrero 2012 El siguiente gráfico muestra el retraso relativo de los países de América Latina respecto a los países más avanzados en penetración de banda ancha fija.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Fuente: BID, 2011

Gráfico 1.5. Penetración banda ancha (%) Mientras los países europeos muestran una penetración media de 30 líneas de banda ancha instaladas por cada 100 habitantes, los países de América Latina y el Caribe alcanzan en media solamente un tercio de esa cantidad. El gráfico muestra igualmente las amplias diferencias existentes entre los mismos países de la región. Mientras que algunos países como Barbados, Uruguay y Trinidad y Tobago presentan niveles de penetración de líneas fijas cercanos a los ratios europeos y norteamericanos, otros como Haití, Paraguay y Nicaragua ocupan posiciones muy bajas dentro del ranking global, con menos de una o dos líneas por cada 100 habitantes (BID, 2011). El gráfico 1.6 del BID (2012) muestra los niveles de penetración de la banda ancha móvil, y viene también a resaltar el retraso existente entre los países de América Latina

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

y el Caribe y otros países como Corea, Suecia o Japón, en los que la penetración de la banda ancha móvil se sitúa aproximadamente en una línea de banda ancha móvil por persona. La región de América Latina y el Caribe considerada en su totalidad presenta alrededor de 15 líneas móviles con capacidades de banda ancha por cada 100 habitantes. De nuevo en este aspecto, existen amplias diferencias entre los países de la región. Mientras que Venezuela, Brasil y Argentina se sitúan entre las posiciones más avanzadas, Paraguay, Bolivia y Bahamas se encuentran al final de la lista. El gráfico también pone de manifiesto que algunos países han realizado un enorme avance en los últimos dos años, incluidos Brasil, Argentina, México, Costa Rica, Colombia, Perú y Uruguay. La penetración de la banda ancha móvil en América Latina superó la de la banda ancha fija en el año 2011 como consecuencia de la fuerte inversión del sector privado en infraestructura móvil realizada dentro de un entorno de fuerte competencia. Los operadores de telefonía han desplegado redes móviles de tercera generación (“3G”) con mayor aprovechamiento del ancho de banda en la mayoría de las capitales y grandes ciudades de la región, poniendo la banda ancha móvil a disposición de la mayoría de la población a través del uso de Smartphones o módems inalámbricos que conectan los laptops a Internet a través de las antenas celulares (BID, 2012).

Al igual que la telefonía celular ha sido determinante para la expansión de los servicios de telefonía en los países de América Latina y el Caribe, la banda ancha móvil también resultará decisiva para expandir los servicios de banda ancha al mayor número posible de personas en la región.

Fuente: BID, 2012

Gráfico 1.6. Penetración banda ancha (Número de líneas de banda ancha móvil por cada 100 habitantes)

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

I.4. Estado de situación del uso de las TIC en las PYMEs en LAC La apropiación de las TIC por las empresas de América Latina ha evolucionado lentamente, en particular para las aplicaciones más sofisticadas. La heterogeneidad estructural que caracteriza a la región repercute en las posibilidades de acceso y difusión de las TIC en las empresas. De igual manera, la existencia de un porcentaje muy elevado de empresas de baja productividad e inadecuada estructura organizativa dificulta el proceso de adaptación de estas tecnologías a esas empresas, que además son las que enfrentan mayores restricciones financieras y de recursos humanos para acceder a la infraestructura más básica de las TIC. Así pues, la debilidad, en casi todos los países de la región, de los sectores económicos más intensivos en la utilización de las TIC también dificulta la difusión de esas tecnologías. Además, al interior de cada país existen brechas de productividad muy elevadas entre las microempresas las PYMEs y las grandes empresas que reflejan grandes diferencias en capacidades, tecnología, internacionalización y salarios. En este marco, hay un fuerte incremento en la incorporación de las TIC básicas en las PYMEs, que se da entre 80% y 90% en las empresas pequeñas y cerca de 100% en las medianas. Pese a ello, no se aprecia una reducción de la brecha de productividad entre ambos grupos. Esto refleja los límites de las políticas orientadas a favorecer la incorporación de las TIC en las firmas. El mayor uso de PC, las páginas web y las conexiones a Internet no ha llevado a cambios importantes en el modelo de negocio de las PYMEs. La reducción de costes asociada a la introducción de las TIC básicas no ha sido acompañada por cambios relevantes en la organización del trabajo, las capacidades de los trabajadores y los sistemas de gestión. Las políticas han sido esencialmente horizontales, sin capacidad de incidir en las necesidades específicas de las firmas relacionadas con su organización interna y las características sectoriales de los procesos productivos. Cuanto más se avanza en la incorporación de las TIC, más se necesitan aplicaciones y sistemas específicos; en este sentido, estas tecnologías comienzan a perder su carácter de tecnologías de propósito general, lo que abre un espacio amplio para políticas orientadas tanto a la oferta como a la demanda de las TIC. En relación con lo anterior, se pueden identificar, en términos generales, cuatro fases de desarrollo tecnológico relacionadas con el nivel de intensidad en el uso e incorporación de las TIC. De acuerdo con Rovira, Santoleri y Stumpo (2013) en los países de la región, la situación de este proceso evolutivo es la siguiente: La mayor parte del sector productivo, en particular las empresas de menor tamaño, se encuentra en la primera o en la segunda etapa de intensidad de las TIC utilizadas. En la primera etapa, en la que no hay acceso a las TIC elementales, por ejemplo a una PC o Internet, se encuentran principalmente las microempresas formales, algunas pequeñas, las informales y muchas de las empresas agropecuarias. Estas empresas, que son parte importante del universo empresarial, están excluidas del nuevo paradigma tecnológico.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

En la segunda etapa, donde comienzan a incorporase las TIC más básicas como el acceso a Internet y el uso del correo electrónico, se ubica un porcentaje importante de las empresas latinoamericanas, en particular, la mayoría de las PYMEs. En esta etapa, se encuentran muchas actividades industriales, algunos servicios y gran parte del comercio. En la tercera etapa, se ubica un porcentaje menor de empresas, fundamentalmente medianas y grandes, con una mayor presencia de actividades industriales y servicios más especializados. Por último, en la cuarta etapa, donde la existencia de las TIC implica adaptar el equipamiento y las capacidades del personal, se ubica un porcentaje muy pequeño de firmas; principalmente algunas grandes (transnacionales o grandes grupos de capital nacional) y firmas de distintos tamaños que operan en sectores industriales y de servicios especializados de alta intensidad tecnológica.

22 Fuente: Rivas y Stumpo, 2011

Figura 1.1. Factores que influyen en la adopción y apropiación de las TIC en empresas

Fuente: Rovira, Santoleri y Stumpo, 2013

Gráfico 1.7. Etapas de incorporación de las TIC en empresas

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

La heterogeneidad estructural que caracteriza a la región repercute en las posibilidades de acceso y difusión de las TIC en las empresas. Entre el 80 y el 90% de las PYMEs disponen de las TIC básicas.

I.4.1. Comparativa con el resto del mundo La situación en torno a las PYMEs y su relación con las nuevas tecnologías de la información tiene una tendencia con fuertes desequilibrios entre unos países y otros, si lo comparamos a nivel mundial. Mientras que los países más desarrollados como la Unión Europea y Estados Unidos tuvieron su crecimiento años atrás, actualmente la tendencia es de estancamiento e incluso de recesión. En países en vías de desarrollo como la Zona LAC, la situación es de rápido crecimiento y despegue de este tipo de mercados.

Fuente: Banco Mundial, 2012

Gráfico 1.8. Comparativa de América Latina y el Caribe con la media mundial de empresas

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

De acuerdo al gráfico 1.8 (Banco Mundial, 2012) en América Latina y el Caribe la situación ha experimentado una mejora sustancial. En general puede verse cómo la situación es notablemente mejor que la media mundial, aunque continúen ciertas diferencias entre la región, Europa y Estados Unidos. Respecto a las tecnologías de la información y las comunicaciones, la tendencia seguida por la Zona LAC es de crecimiento, a diferencia de la Unión Europea, que se ha caracterizado por un descenso de las TIC y EEUU también con una caída de las TIC pero un aumento de la Sociedad de la Información.

“Los seis países latinoamericanos mejoraron sus respectivos ISI (Indicador de la Sociedad de la Información). Colombia (4.9% interanual). Brasil y Chile (4.2% interanual en cada caso) tuvieron los avances más significativos. De los países europeos solamente aumentaron su indicador Alemania. Bélgica y Francia (2.2%. 1.2%. 0.9%). Portugal fue el que registró la mayor caída (5.2%).”

Las TIC en Latinoamérica aceleraron su crecimiento durante la última década. Reflejo de dicha tendencia es el impulso experimentado por las redes sociales, cuyos usuarios se duplicaron. Chile y Argentina con 497 y 387 usuarios cada mil personas superando la media de la Unión Europea. El hardware también expandió su crecimiento. Se refleja en el número de servidores seguros. En América Latina siguió expandiéndose más rápido que en la Unión Europea y que en EEUU. Aun así son pocos en número:

“los 36 servidores seguros que se encuentran por cada millón de habitantes equivale solo al 5% de los que tiene la UE y a un poco más del 2% de los que tiene en EEUU. Sin embargo, la medida de hardware descendió en los Estados Unidos y en la UE.”

En relación con los servicios financieros, el acceso a través de los terminales móviles se está expandiendo rápidamente de forma global en el mundo desarrollado. Con respecto a la web corporativa, en la zona LAC el uso de web propia está extendido de forma muy irregular dependiendo del área geográfica y del tamaño de la empresa.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Fuente: Banco Mundial, 2012

Gráfico 1.9. Uso de Web propia en función del tamaño de las empresas

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

SÍNTESIS DE LA UNIDAD Las PYMEs latinoamericanas pueden transformarse en agentes importantes del cambio estructural y del aumento de la productividad. El nivel de ingresos de los países condiciona el uso de tecnologías en América Latina y el Caribe. Dentro de la región son claras las diferencias entre los grupos de países más desarrollados y los que en menor medida han alcanzado el desarrollo. La heterogeneidad estructural que caracteriza a la región repercute en las posibilidades de acceso y difusión de las TIC en las empresas. Respecto a las tecnologías de la información y las comunicaciones, la tendencia seguida por la Zona LAC es de crecimiento, a diferencia de la Unión Europea, que se ha caracterizado por un descenso de las TIC y EEUU también con una caída de las TIC pero un aumento de la Sociedad de la Información. Hay un fuerte incremento en la incorporación de las TIC básicas en las PYMEs, que es de entre 80% y 90% en las empresas pequeñas y cerca de 100% en las medianas.

No obstante, aunque los datos son optimistas y la tendencia es positiva queda mucho trabajo por realizar y son necesarios muchos recursos para acortar la brecha digital tanto internamente como en comparación con otros países.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

UNIDAD II

IMPORTANCIA DEL USO DE LAS TIC EN LAS PYMES

Objetivos de aprendizaje Los principales objetivos de aprendizaje de esta unidad están centrados en analizar y entender las diferentes áreas de impacto que el uso de las TIC tiene en las PYMEs, desde tres áreas diferentes (administraciones públicas, gestión interna de la empresa y visión del ciudadano). En resumen, se espera del alumno que adquiera las herramientas necesarias para: Analizar y comprender las potencialidades que ofrecen las TIC al ser introducidas en las PYMEs para interactuar con la administración pública y los beneficios que esto conlleva. Analizar y comprender las mejoras que las TIC introducen en la gestión interna de la propia empresa, impactando directamente en todas las áreas operativas, así como también su aporte en términos de rentabilidad y eficiencia; a partir de las posibilidades y opciones que estas ofrecen. Analizar y comprender las ventajas de incorporar TIC en las PYMEs para el beneficio y bienestar de su personal y por tanto de los ciudadanos a partir del estudio de los materiales que contiene unos casos de éxito.

II.1. Introducción a la unidad La competitividad e innovación de las empresas de un país determina finalmente el dinamismo de la actividad empresarial, el crecimiento y el empleo. Mejorar su competitividad de forma sostenible, fomentar su crecimiento y apostar por la innovación, su expansión internacional y mejorar el empleo desde una perspectiva tanto cuantitativa como cualitativa, supone uno de los principales retos a los que se debe dar respuesta.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Una de las palancas tractoras para afrontar este reto es el uso intensivo e inteligente de las TIC y más aún, impulsar y favorecer la adopción y utilización de las TIC por parte de la PYMEs, poniendo énfasis en el uso de soluciones basadas en el modelo “cloud computing”, por los ahorros de costes y resto de beneficios (una más eficiente fuerza móvil de trabajo, productividad más alta, la posibilidad de abrir nuevas localizaciones y entrar en nuevas áreas de negocio) que el cloud computing aporta a la empresas frente al uso de soluciones basadas en modelos tradicionales. Los gobiernos tienen una importante labor facilitadora en este sentido, ya que puede actuar en los siguientes aspectos: Apoyar la extensión del uso del comercio electrónico, contribuyendo a incrementar el número de empresas que comercializan sus productos a través de Internet. Facilitar la implantación de procesos telemáticos entre las empresas y con la Administración, en particular el uso de la firma y factura electrónica. Realizar actuaciones de capacitación y formación específica de las TIC en PYMEs. Fomentar la innovación en el ámbito las TIC. Como ejemplo del tipo de las mejoras que las PYMEs pueden lograr con el uso de las TIC, realizado por el Ministerio TIC (2010) veamos un vídeo donde se presenta un caso real de una pequeña empresa colombiana.

Las TIC como base de la MiPYME. Ministerio TIC Colombia. (Productor). (2010). Las TIC como base de las MiPYME. [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=OJsmUEZHIfo Duración: 3:07.

II.2. Mejoras con impacto en administraciones públicas Pregunta clave: antes de analizar el impacto de las TIC en las PYMEs con su relación con la administración ¿Conoce usted desde su puesto de trabajo gestiones que se podrían mejorar a través del uso de las TIC?

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Las PYMEs tienen un alto grado de interacción con las administraciones públicas. En este sentido se han desarrollados nuevas tecnologías que ayudan a gestionar esta relación. Entre ellas destacan:

II.2.1. Sistemas B2A (Business to Administration) El comercio electrónico B2A (Business to Administration) entre empresas y administración es un servicio de tramitación administrativa a través de Internet. Es interesante para las PYMEs por los siguientes motivos: Ahorro de tiempo y de desplazamientos, ya que los trámites se realizan a distancia. Disponibilidad total las 24 horas del día, un gran avance ya que los horarios de la administración coinciden generalmente con los de apertura de las empresas. Posibilidad de descarga de formularios y modelos de tramitación para gestiones que aún no están informatizadas por parte de las administraciones públicas. Obtención de certificados digitales para transacciones económicas con la administración o con otras entidades. Una posibilidad muy interesante que se detallará en el siguiente apartado. El uso del comercio electrónico B2A supone un ahorro de tiempo nada desdeñable que permite a las PYMEs la reducción de gastos y una mejor relación con la administración.

II.2.2. Certificados digitales Éstos son documentos digitales mediante el cual una autorización de certificación garantiza la vinculación entre un sujeto (o empresa en el caso que nos ocupa) y una clave pública, que permite: Identificación unívocamente. Firmar digitalmente un documento, lo que asegura el emisor y la autenticidad del mensaje original. Efectuar transacciones de tipo comercial con total seguridad y sustento legal. Mantener la confidencialidad utilizando el cifrado. Conservar un registro de las transacciones de dinero. Los certificados digitales facilitan enormemente las transacciones comerciales, como tramitar sus obligaciones tributarias o realizar transacciones monetarias habituales de forma segura, servicios muy atractivos para las PYMEs.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

II.3. Mejoras con impacto a nivel empresarial Pregunta clave: ¿En qué áreas de la empresa considera que pueden tener más impacto las TIC dentro de una PYMEs?

II.3.1. Gestión interna Uno de los principales problemas de las PYMEs es realizar una gestión interna de manera eficiente y eficaz. Gracias a las TIC se posibilita que la gestión interna de las empresas se optimice a través de la automatización, alcanzando así estándares de calidad y eficiencia elevados. De entre los sistemas que una PYMEs puede implementar para la optimización de la gestión de su empresa destaca el ERP (Enterprise Resource Planning). De manera simplificada un ERP es una solución de software paquetizada que permite gestionar de manera integrada y homogénea los principales procesos de una organización, ya sea ésta una gran corporación, o una mediana empresa. De esta manera, por ejemplo se pueden gestionar los procesos de compras, de ventas, de producción, o de recursos humanos.

Su principal objetivo es facilitar la gestión de los recursos mediante la unificación de toda la información de la compañía, agilizando la toma de decisiones. A pesar de que por su modelo de centralización parece diseñado únicamente para grandes organizaciones, los beneficios para las PYMEs pueden ser muy elevados por su implantación y uso. A continuación se muestra una infografía realizada por la empresa RPS World que ilustra muy bien la importancia y el impacto en la adopción de un sistema ERP en la empresa.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Figura 2.1. Infografía sobre el impacto de un sistema ERP en la empresa

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

Fuente: RPS Ibermática, 2014

MÓDULO 4

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

A continuación se muestra un vídeo llamado ¿qué es una ERP? (Mixen México, 2013) donde se explica de forma muy clara el funcionamiento y las principales ventajas de la implementación de un ERP en una empresa.

¿Qué es un ERP? Implementación y ventajas Mixen México. (2013) ¿Qué es una ERP? implementación y ventajas. [YouTube]. De https://www.youtube.com/watch?v=cCoHrPQl0PU Duración: 9:56. RED MICROH en Honduras Honduras es uno de los países más desfavorecidos económicamente de la zona LAC, con la mayor parte de su actividad productiva enmarcada dentro del sector primario. Dentro de su economía, los trabajadores autónomos con varios asalariados y las agrupaciones empresariales con un grupo reducido de trabajadores (microPymes), destacan por su importancia nacional tanto en la producción como en la generación de empleo. En los últimos años este sector ha ido cobrando mayor relevancia económica a pesar de las principales carencias que merman su crecimiento y amenazan su supervivencia a medio y largo plazo: Dificultad para promocionarse en el mercado. Baja rentabilidad derivada del ineficiente manejo de los recursos. Escasa financiación debido a un acceso a productos financieros muy restringido. Además de estas desventajas, las Pymes hondureñas han de luchar contra factores externos a las mismas: La apertura internacional de los mercados y el incremento de la competitividad ante el incremento de las importaciones. La excesiva regulación, complejidad y lentitud en los trámites legales y burocráticos. El agravamiento de la brecha entre empresas tradicionales y modernas. La sociedad hondureña es consciente de que la mejor forma de afrontar este desafío se encuentra en la progresiva introducción de las TIC en este tipo de empresas, y una muestra de ello son las acciones llevadas a cabo por la asociación REDMICROH.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

REDMICROH o red de microfinancieras de Honduras, es una asociación civil sin ánimo de lucro, creada en Agosto de 2003 con la intención de representar al sector de la pequeña y la mediana empresa en cuestiones de desarrollo empresarial. Su misión es la de fortalecer las organizaciones a las que da soporte, esto es, las miPYME y PYME, para contribuir a un desarrollo más productivo mediante la utilización de las TIC, impulsando proyectos de beneficio común relacionados con las microfinanzas. Uno de los puntos de partida más importantes de la red es la potenciación de la igualdad de género dentro del tejido empresarial, para el cual ha creado la Comisión Nacional de Género como instrumento para fortalecer el aprendizaje e incorporación de las mujeres hondureñas a las PYME. Cabe recordar que las mujeres representan el segmento poblacional con mayores índices de pobreza del país, por lo que se encuentran en desventaja a la hora de ejercer sus derechos de igualdad de oportunidades. En esta línea, la REDMICROH (http://www.redmicroh.org/) ha incorporado en su plan estratégico el eje transversal del Enfoque de Género y Empoderamiento (EGE), con la finalidad de poner en marcha actividades de sensibilización de trabajadores de la industria microfinanciera e impulsar la participación de las mujeres en el mercado laboral (REDMICROH, 2013).

REDMICROH cuenta con una Unidad Técnica y de Capacitación, la cual trata de ofrecer un servicio de orientación y contacto con servicios de asistencia técnica solicitados desde las empresas adheridas a la red. Dentro de la Unidad Técnica se ofrecen los siguientes servicios: Capacitaciones abiertas. Capacitaciones cerradas (In House). Asistencia técnica a Instituciones microfinancieras. Además, esta Unidad ofrece distintas herramientas financieras con la finalidad de fortalecer y desarrollar las capacidades del sector de las microfinanzas: Herramienta informática de Gestión de Cobranza. Herramienta de Educación Financiera. Tiene como premisa hacer de la educación financiera un proceso práctico, divertido y útil. Herramienta de sistema de Planificación Financiera. Es una herramienta para que los inversores elaboren proyecciones financieras y monitoreen el cumplimiento de las normativas especificadas por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS). En la página web se puede acceder a un módulo de Estadísticas en el cual se encuentran una serie de estadísticas sobre las instituciones adheridas a la red REDMICROH y la cartera de clientes actualizados una vez al año. Otro de los servicios ofrecidos es el de Publicaciones donde se encuentran documentos sobre el código de ética seguido en la organización, boletines informativos, etc.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Dentro de los proyectos en los que está actualmente trabajando REDMICROH, destacan dos programas en activo: el programa de mejora de la calidad de los servicios financieros en las miPYME rurales con el Banco Interamericano de Desarrollo y el programa de implementación de sistemas de gestión del desempeño social.

II.3.2. Logística Dentro del área de logística de una empresa existen diversas aplicaciones de las TIC que pueden permitir una considerable mejora de los procesos. Control de flotas de vehículos o TMS (Transportation Management System). Sistemas informáticos que permiten realizar una gestión de las flotas de vehículos, aprovechándose de la información como la localización GPS en tiempo real. Estos sistemas, aprovechando el acceso instantáneo que se puede obtener gracias a las redes de banda ancha móvil y la información que se puede cruzar con sistemas SIG (Sistema de Información Geográfica) permiten optimizar y controlar la totalidad del parque móvil de una empresa de forma remota, centralizada y en tiempo real. Sistemas de control de almacenes (WMS): Los sistemas de gestión de almacenes son considerados como una herramienta de gestión esencial para los procesos logísticos. Además son el núcleo de los procesos de distribución que permiten ofrecer y asegurar la calidad de los servicios de entrega a los clientes. Estos sistemas ofrecen a las PYMEs una gran capacidad de acción y la posibilidad de acceso remoto a través de una interfaz web o desde un dispositivo móvil, permitiendo un acceso inmediato y en tiempo real a la información. A continuación podemos ver un vídeo donde se explica un caso real de una empresa dedicada a la confección y comercialización de moda infantil española (Trasluz, 2012) que ha basado su crecimiento a través de franquicias en la firme apuesta por la tecnología, especialmente enfocada a la logística de la empresa. En este caso, la empresa optó por la implementación de la tecnología de Identificación por Radio Frecuencia (RFID) para el etiquetado de sus prendas. De esta manera ha conseguido automatizar y optimizar toda la gestión logística, inventarios, pedidos, cobros y suministros. A continuación se muestran dos vídeos donde se pueden observar las ventajas de la implementación de las TIC en el propio caso de la empresa Trasluz y en los almacenes de una empresa en Argentina (Canal de Macronet Colombia, 2012).

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Caso Trasluz. PYMEs que mejora su logística y distribución a través de tecnología RFID. Trasluz Casual Wear. (2013). Trasluz RFID. [YouTube]. De https://www.youtube.com/ watch?v=Ck9bszCAuCI Duración: 4:59.

II.3.3. Gestión de Clientes La clave para alcanzar y mantener una posición de ventaja en un entorno altamente competitivo, reside en la figura del cliente y la relación que la empresa mantenga con éste.

Por lo tanto la empresa debe conocer quiénes son sus clientes, quiénes entre ellos son los más rentables, cómo se comportan y por qué, qué necesitan, qué desean, cómo y cuándo.

Caso Geodis. Cadena Logística en Argentina. Canal de Macronet Colombia. (2012). Macronet cadena logística/ Geodis Argentina. [YouTube]. De http://www.youtube. com/watch?v=dZoSldUY2Ho Duración: 4:09. El CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de las Relaciones con el Cliente es ante todo una estrategia y una forma de operar (materializada en un software) cuyo objetivo es mejorar y extender las relaciones con el cliente. Se trata de generar nuevas oportunidades de negocio mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente, con el fin último de aportar valor a la empresa.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

A continuación se muestra una figura con el proceso comercial que puede ser completamente gestionado por un sistema CRM.

Fuente: Zoho, 2012

Figura 2.2. Proceso comercial gestionado por un sistema CRM Como se ha comentado anteriormente, se suele asociar la idea de la implantación de software de gestión como un CRM a elevados costes de implementación así como largos plazos de adaptación del personal a su uso. Hoy día esos costes han bajado drásticamente y los plazos de adopción se han recortado considerablemente gracias a herramientas basadas en sistemas en la nube, tales como Salesforce (2014) (www. salesforce.com) o Zoho CRM (2013) (www.zoho.com), los cuales aportan una solución muy profesional y escalable que es perfectamente válida para empresas unipersonales como para grandes compañías. Además estas compañías suelen adecuar su sistema de licencias para que se adapten a las necesidades de las empresas y paguen sólo por los servicios que éstas necesitan. Existen también incluso plataformas gratuitas que permiten implementar un sistema CRM en una empresa sin coste (eso sí, renunciando en muchas ocasiones a prestaciones que disponen los sistemas de pago). Algún ejemplo de CRM gratuito es Sugar CRM, que dispone de una versión de código abierto-(www.sugarcrm.com). ¿Por qué interesa un CRM a una PYMEs? En esencia, porque le permite organizar la información para ver oportunidades que hoy no puede ver. Al tener registradas todas las interacciones con clientes y prospectos, puede crear productos, ofertas, beneficios y diferenciales que le generarán más ventas. En resumidas cuentas un sistema CRM puede aportar, entre otros, los siguientes beneficios a una empresa:

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales). El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes. La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one). La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente. La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que sólo aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.

Ejemplo de lectura voluntaria:

En el siguiente link se puede encontrar un ejemplo práctico de cómo implementar un CRM en una PYMEs (Aranaz, 2013), en este caso en una ficticia cadena hotelera chilena: http://www.marketingintelligence.cl/crm-para-PYMEs-ejemplo-practico-de-su-uso-para-convertir-potenciales-en-clientes-mediante-una-gestion-diferenciada-y-rentable-i/

A continuación se muestra un ejemplo con un vídeo de cómo un CRM puede ser una solución para una empresa, sea del tamaño que sea. Se trata de un vídeo comercial de un CRM concreto, pero resume muy bien las necesidades que cubre un sistema de este tipo (Colombia Digital, 2013).

¿Qué es un CRM? Colombia Digital (Productor). (2013) ¿Qué es una CRM? [YouTube]. De https://www.youtube.com/watch?v=O0aBjM4aHJQ Duración: 1:31.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

ProFuturo en Perú Profuturo (www.profuturo.com.pe) es la administradora de fondos de pensión líder en Perú, con más de 800.000 afiliados. El mercado de administración de fondos de pensión peruano es el segundo en antigüedad, tras el chileno (Profuturo, 2014). Después de tres años de existencia, en 1996, ProFuturo se encontraba en la crítica situación de perder un 40% de su cartera de clientes al año, lo cual motivó una reestructuración integral del negocio. Se resolvió entonces enfocar la organización en el cliente, determinando una estrategia defensiva, de conservación, para asegurar un mejor servicio a los clientes existentes, y una estrategia ofensiva orientada a ampliar la cartera de clientes. Como parte de esta estrategia de acercamiento a los clientes se decidió analizar en profundidad la segmentación de los mismos. A partir de allí se consideran el Empleador (privado, estatal, municipal), los Afiliados (con su respectiva estratificación), inclusive los afiliados individuales premium, y los Pensionistas. Para la segmentación de los mercados objetivos emplearon una herramienta de Data Warehousing, que les permitió identificar más fácilmente el valor de cada cliente, seleccionando los clientes de alto valor, o que proveían una alta rentabilidad para la empresa, a partir del registro de todas las interacciones y transacciones y de los atributos de valor que definían las investigaciones de mercado. Esto permitió separar el valor potencial individual de cada cliente del valor medio del segmento. Conocer a los clientes permitió enfocar las acciones sobre ellos, generar comunidades a partir de criterios afines, definir grupos de afinidad y crear iniciativas y lugares de interacción para ellos. En el año 2000 se inicia la implementación de la estrategia de CRM, y paulatinamente se ponen en práctica iniciativas desconectadas entre sí. Por esta razón se crea el centro de coordinación de CRM, que modela el alcance en tiempo y presupuesto de los distintos equipos y proyectos, y evalúa el impacto de las acciones derivadas de los distintos proyectos. ProFuturo creó su “Ecosistema CRM”, abarcando las funciones del CRM operativo, que interactúa con el ERP, gestionando las campañas de ventas, marketing y atención al cliente, y de CRM analítico (data warehouse, business intelligence, data mining). En palabras de su CEO: El CRM es una estrategia de negocios soportada por la tecnología, cuya clave de éxito está en la comprensión integral de los procesos de relacionamiento con los clientes. El alcance del proyecto es toda la organización, no es un tema de tecnología ni de marketing. (Profuturo, 2014). Algunos resultados ProFuturo reformuló su negocio desde fines de la década del ’90 hasta hoy, pasando de una pérdida de US$ 6.400.000 en 1998 a ganancias del orden de US$ 9.100.000 en 2004.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Algunos otros destacables resultados que se produjeron en este proceso son: Crecimiento anual del orden del 10 al 12%, duplicando a su competidor más cercano. La participación en la recaudación pasó del 14,9% en 1998 al 17,2% en 2003. Actualmente, se suman cada mes 90.000 clientes mientras se bajan 5.000. Desde la implementación del CRM (año 2000) la lealtad del segmento Premium pasó de un 50% a un 91%. La Dirección de ProFuturo definió al CRM como estratégico para la organización: “CRM no es un proyecto de tecnología, es una estrategia del negocio soportada por la tecnología” (Profuturo, 2014). Actualmente el CRM de ProFuturo actúa como elemento central de la estrategia de relación con los clientes, soportando las funciones de Front Office (contacto vía web, email, telemarketing, ejecutivos de servicio, ejecutivos de ventas, etc.) y las de Back Office (servicio al Empleador, al Afiliado y al Pensionista). Otras claves del éxito del CRM: Enfocar lo que se busca con el proyecto y comunicarlo a toda la organización.

La participación de los líderes –gerentes- de cada unidad son vitales para el proyecto. Cada acción con el cliente debe ser medida y generar procesos de retroalimentación. Establecer procedimiento para la obtención de la información: solicitar únicamente los datos que se emplearán, crear mecanismos de motivación para conseguir la información del cliente y establecer un sistema de control sólido para el ingreso de información, entre otros.

II.3.4. Marketing y Ventas Una de las áreas donde más influencia pueden tener las nuevas tecnologías y en concreto las TIC es en área de marketing y ventas de las PYMEs. Con la irrupción de Internet y las redes sociales, los métodos y medios para promocionar las empresas y llegar a los potenciales usuarios o clientes se han multiplicado. Hoy día se da por supuesto que todas las empresas han de contar con presencia en Internet, pero no es suficiente disponer de un portal web donde ofrecer información generalista de nuestros productos. Las redes sociales nos permiten disponer de un canal directo y a un coste razonable para tener contacto directo con nuestros clientes.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Según un informe publicado por la red social Linkedin recientemente en el que se encuestaba a 998 PYMEs norteamericanas, se concluía que el 94% de ellas utiliza las redes sociales dentro de su estrategia de marketing, especialmente para mejorar la notoriedad de marca y desarrollar su presencia online. Otro de los objetivos que persiguen con su presencia en redes sociales es el de fomentar el boca a boca, difundir contenido y novedades de la empresa y aumentar el número de potenciales clientes. http://business.linkedin.com/content/dam/business/marketing-solutions/global/en_ US/campaigns/pdfs/priming-the-economic-engine-ebook.pdf Según la encuesta, el 61% de las empresas encuestadas afirma que las redes sociales contribuyen a conseguir nuevos clientes.

Fuente: ESIC

Figura 2.3. Redes sociales Si nos centramos en el caso de LATAM, el uso de redes sociales como estrategia de marketing de las empresas cobra especial importancia dado el comportamiento de los internautas latinos. Según la empresa (ComScore, 2013) el internauta latino consume un promedio de 5 horas más al mes que el promedio global, situándolo en una media de 10 horas mensuales.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Fuente: comSCORE, 2013

Gráfico2.1. Evolución promedio de horas en redes sociales por visitantes al mes Revisando el ranking mundial, de los diez países que lideran, cinco son latinoamericanos, con Brasil a la cabeza con un promedio de cerca de 14 horas por visitante al mes.

Fuente: comSCORE, 2013

Gráfico2.2. Promedio de horas por visitante al mes

Marketing de Redes Sociales. Rebeldes Online. (2014). Marketing de redes sociales [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=6O4waAml9xE Duración: 9:03.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Marketing digital para Pymes. Duración: 3:09. Fuente: soyentrepeneurtv http://www.youtube.com/watch?v=1T58 SjaN9TE

Marketing Viral (ejemplo). Black Box Ecuador. (Productor). (2013). Marketing viral (ejemplo) [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=JhcozirQKZM Duración: 4:09.

II.4. Mejoras con impacto a nivel de ciudadano Pregunta clave: ¿Considera que las mejoras introducidas por las TIC en PYMEs pueden revertir en mejoras para los ciudadanos? ¿Considera importante la conciliación laboral y personal? ¿Cómo mejoraría la conciliación en su trabajo con el uso de nuevas tecnologías? El uso de las TIC en las PYMEs no sólo se centra en las áreas funcionales de las empresas, sino que también alcanzan al personal de la empresa y por lo tanto al ciudadano. Las mejoras que se introducen a nivel de las personas redundan en la propia empresa, pero también en el bienestar general de la sociedad. A continuación veremos algunos ejemplos.

II.4.1. Aprendizaje electrónico (e-learning) Según The Learning Action Plan de la Comisión Europea podemos definir el e-learning como “La utilización de las nuevas tecnologías multimedia y de Internet, para mejo-

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

rar la calidad del aprendizaje facilitando el acceso a recursos y servicios así como los intercambios y la colaboración a distancia.” Como ocurre con numerosas herramientas mencionadas, el e-learning, en principio diseñado para las grandes corporaciones, se incorporó como herramienta de formación virtual a las pequeñas empresas debido al tremendo crecimiento que experimentó el sector PYMEs y al avance y difusión de las modernas plataformas de código abierto. El aprendizaje a través de las redes conlleva las siguientes ventajas para las PYMEs: Capacitación de personal a un menor coste que la formación presencial y disponibilidad de una ingente variedad de recursos. Disponibilidad inmediata de conocimiento. El aprendizaje de un área se puede realizar en el momento exacto en el que surge la necesidad de formación. Información existente en el formato adecuado. El e-learning presenta los datos de diversas maneras: documentos, hojas de cálculo, presentaciones y a través de distintos tipos de dispositivos, ordenadores portátiles, dispositivos móviles, etc. Actualización constante. La naturaleza del e-learning le permite una actualización continua de los contenidos, incorporando los últimos avances en los campos de interés.

II.4.2. Teletrabajo El teletrabajo utiliza recursos informáticos de comunicación remota, lo que permite al empleado realizar sus tareas de forma no presencial. Es una modalidad de trabajo que está ganando adeptos en los últimos años debido principalmente a las siguientes ventajas. Para la empresa: Mayor productividad si se instaura de forma adecuada, preferiblemente con la implantación de trabajo por objetivos. Menores costos espaciales y de infraestructura, lo que lo convierte en una opción especialmente interesante para las PYMEs. Mejora de plazos de entrega. Facilidad de expansión geográfica. Para el trabajador: Aumento de la productividad. Conciliación familiar, especialmente importante para las microPYMEs de un solo trabajador, que ha de gestionar solo todo el negocio de la compañía.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Horario flexible. Menos desplazamientos, mayor tiempo libre. Integración laboral de personas con discapacidad. A continuación se muestra un vídeo donde podemos ver un ejemplo real de implementación de políticas de teletrabajo en casos reales, como es el caso de Argentina que está implementando un sistema de teletrabajo en alguno de sus ministerios con la colaboración de la empresa Cisco. (Cisco Latam, 2013). “La competencia ya no será entre grandes y pequeños, sino entre rápidos y lentos” (Nikesh Arora)

Teletrabajo en Ministerios de Argentina. Cisco Latam. (Productor). (2013). Cisco colabora con el ministerio de trabajo de Argentina para implementar el teletrabajo [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=WYcV13W8yqo Duración: 5:47. TECHNOSITE en España Contexto Technosite es una de las 32 empresas del grupo Fundosa, el brazo corporativo de la fundación ONCE (Organización Nacional de Ciegos de España). Tiene una plantilla de 130 empleados, que se distribuyen entre la sede central en Madrid y centros más pequeños en Barcelona, Sevilla, Valladolid y Bruselas. Uno de los objetivos fundamentales del grupo Fundosa es la de gestionar empleo para personas con discapacidad. Technosite ofrece servicios de TIC en relación con certificaciones y auditorías de Web, accesibilidad, usabilidad, business Intelligence, investigación & desarrollo y E-learning. En concordancia con el objeto fundamental de las empresas del grupo, el 48% de la plantilla de Technosite presenta algún tipo de discapacidad y dispone de un Centro Especial de Empleo donde el 70% de los empleados son discapacitados. Problema Technosite, como cualquier PYME de la Unión Europea, se enfrenta a las necesidades de competir mediante la atracción y retención de talento, incremento de productividad de sus empleados y disminución de costes operativos y estructurales.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Siendo que un tanto por ciento muy considerable de los empleados presentan algún tipo de discapacidad, el trabajo basado puramente en la presencia en oficina presenta los riesgos de restringir la disponibilidad de trabajadores, incrementar la rotación con pérdida de personal formado y cualificado, además de aumentar los costes operativos del negocio en alquileres y gastos asociados. Adicionalmente e igual de importante, desplazarse a su puesto de trabajo para estos trabajadores puede suponer un reto diario, en especial para aquellos que presentan alguna discapacidad motriz. Objetivo El objetivo fundamental del proyecto TIC era incrementar la productividad y el bienestar de los empleados, poder integrar talento dentro la organización independientemente de su ubicación geográfica y disminuir costes operativos. Todo ello alineado con la misión y directrices del grupo de integrar personas con discapacidad en el entorno laboral. Solución Technosite creó una plataforma en red para teletrabajo virtual que ofrecía aplicaciones para la colaboración de grupo en tiempo real utilizando Internet.

La solución, se creó adaptada a las necesidades concretas con un alto grado de adaptación y constaba fundamentalmente de estos elementos: 1. VPN o Red Privada Virtual 2. Elementos de accesibilidad específicos según la discapacidad: lectores de pantalla, traductores voz a texto, teclados y ratones especiales, etc… 3. Seguridad: Directorio activo para almacenar la información de usuarios 4. Software de Videoconferencia y trabajo de grupo remoto. 5. Sistema de Mensajería Instantánea integrado. Costes de la Solución Previo a la implantación, Technosite realizó un estudio de costes indirectos asociados a los nuevos empleados acogidos a este programa; desde el punto de vista de la rentabilidad puramente, este era el factor determinante. Así, se estimó que esta nueva modalidad de teletrabajo suponía un coste indirecto medio de 11.400 Euros/año (incluyendo 1.000 euros/persona por licencias de la tecnología empleada y los costes de red y comunicación). Esto representaba una mejora con respecto a los 19.300 Euros/año en los que se incurría por cada puesto de trabajo exclusivamente de oficina. Adicionalmente, se reducía un 20% la necesidad de espacio físico en la oficina, lo que significa 240.000 Euros menos al año, en concepto de alquileres. Impacto Además del mencionado significativo ahorro de costes, se obtuvieron otros resultados para la compañía y para los empleados como:

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

“La competencia ya no será entre grandes y pequeños, sino entre rápidos y lentos” (Nikesh Arora) Retención de Talento y mejora perceptible de condiciones para los empleados: el establecimiento de los home‐office supuso un ahorro de 30 horas y 360€ a cada empleado, al eliminar la necesidad de desplazamientos y gastos de restaurantes. Adicionalmente, ayudó a conciliar mucho mejor la vida laboral y familiar sin afectar el rendimiento en el trabajo, lo que ha producido un incremento de la motivación y satisfacción de los trabajadores. “La competencia ya no será entre grandes y pequeños, sino entre rápidos y lentos” (Nikesh Arora) Incremento de productividad: se ha comprobado cómo entre los empleados dentro del programa se produce una reducción de las ausencias por enfermedad. Esto es normal, pues muchas de las pequeñas enfermedades que recomiendan que no se salga del domicilio, no son incompatibles con el trabajo desde el computador. Technosite pudo comprobar, que en media los teletrabajadores eran un 15% más productivos que los que realizaban sus tareas exclusivamente desde las oficinas corporativas.

II.4.3. Nuevos medios de cobro para las empresas La llegada de nuevas tecnologías móviles y la masiva adopción de terminales móviles con acceso a banda ancha han permitido el rápido desarrollo de nuevos medios de cobro para las empresas. Estos nuevos medios redundan en facilitar el día a día de los usuarios y clientes. Hoy día nos encontramos innumerables nuevos medios de pago, todos ellos relacionados con el móvil y con la facilidad de uso. Estos medios de pago pretenden acercarse más al ciudadano, pero también facilitan a las PYMEs disponer de medios que antes eran inaccesibles por los costes. A continuación se muestran algunos ejemplos de diferentes medios de pago que hay disponibles en el mercado. (Teds x Talks, 2014; IDGSpain, 2013 y CNET en español, 2014).

¿Estás familiarizado con los nuevos métodos de pago por móvil? ¿Crees que estos nuevos métodos de pago pueden facilitar el acceso a las PYMEs en tu país a mejorar sus ventas? ¿Qué método de pago de los que conoces te parece el más interesante desde el punto de vista del ciudadano?

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Nuevos medios de pago. Tedsx Talks. (Productor). (2014). Nuevos ¿Medios de pago? [YouTube]. De http:// www.youtube.com/watch?v=V 079dapRa74 Duración: 18:17.

Square, nuevo método de pago en móvil. CNET en español. (Productor). (2013). Cómo cobrar con tarjetas usando Square [YouTube]. De http://www.youtube.com/ watch?v=uWa8rwakS0c Duración: 5:15.

BBVA Wallet. IDG Spain. (Productor). (2013). BBVA facilita los pagos a través del móvil con BBVA Wallet [YouTube]. De http://www.youtube.com/watch?v=A6LM0-_t_ VM Duración: 2:18.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

SÍNTESIS DE LA UNIDAD Uno de los principales problemas de las PYMEs es realizar una gestión interna de manera eficiente y eficaz. Gracias a las TIC se posibilita que la gestión interna de las empresas se optimice a través de la automatización, alcanzando así estándares de calidad y eficiencia elevados. La introducción de las TIC en las PYMEs tienen repercusiones directas de mejora en diferentes ámbitos, destacando entre ellos: Mejoras en relación con las administraciones públicas. Mejoras directas en las áreas funcionales de la propia empresa. Mejoras que repercuten en el ciudadano a través de las mejoras en la empresa para la que trabaja. El internauta latino americano consume un promedio de 5 horas más al mes que el promedio global, situándolo en una media de 10 horas mensuales. Este tipo de indicadores han de ser analizados y aprovechados por las PYMEs para adecuar sus políticas y captar sus clientes aprovechando los nuevos medios que nos brindan las TIC.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

UNIDAD III

CONSIDERACIONES Y RECOMENDACIONES

III.1. Consideraciones

Una vez analizado el impacto de las TIC en general y la adopción de la banda ancha en particular en el sector de las PYMEs, se considera conveniente hacer una serie de consideraciones generales como resumen de lo aprendido hasta este punto. Estas consideraciones van orientadas a tomar conciencia de la situación y faciliten la acción. Cada uno de nosotros tiene una cuota de responsabilidad en la mejora de nuestros países y, con los conocimientos adquiridos, deberíamos de contribuir con nuestro trabajo.

Tal y como se concluye en el informe del BID de Mayo de 2012 “Construyendo puentes, Creando Oportunidades: La Banda Ancha como catalizador del desarrollo económico y social en los países de América Latina y el Caribe” Una estrategia puntera para la promoción y el fomento de la adopción y el uso de la banda ancha debe incluir una serie de aspectos que se refuercen entre ellos. Una aproximación posible con un fuerte impacto en la extensión de la adopción de la banda ancha vendría constituida por la incorporación por parte de los gobiernos de la formación en las TIC entre los empresarios en relación a aquellos servicios ya disponibles para las pequeñas y medianas empresas para lanzar y desarrollar sus negocios. A través de la banda ancha, los operadores hoteleros y de otras áreas del sector turístico pueden, por ejemplo, ofrecer sus servicios a clientes potenciales en todo el mundo así como a mayoristas que ofrecen paquetes de vacaciones. De la misma manera, artistas, artesanos o pequeñas fábricas tendrían oportunidad de captar nuevos clientes de lugares lejanos a través de sus páginas webs, social media u otros canales de e-commerce.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Asimismo, tanto los grandes como los pequeños negocios podrían beneficiarse de las nuevas fuentes de información del mercado que Internet pone a su disposición, así como ahorrar más del 30 por ciento en consumo de energía y en costes operacionales gracias a la creciente eficiencia que las soluciones TIC hacen posible. De manera más general, los responsables de las políticas públicas deben poner su atención en los instrumentos de sensibilización y formación de las TIC para adultos. Estas medidas pueden tener un enorme impacto en áreas como la formación profesional, posibilitando una mayor integración de los ciudadanos en sus comunidades, e incluso mejorando la capacidad de los padres para ayudar a sus hijos con sus tareas. El desarrollo de las PYMEs está muy ligado a la evolución y difusión de las TIC. La expansión de las TIC está condicionada por la disponibilidad de una infraestructura de telecomunicaciones de calidad y con amplia cobertura geográfica que permita a las pequeñas y medianas empresas no sólo hacer uso de ellas sino fundamentar sus procesos de negocio en las TIC. En el alcance de este objetivo los países de la Zona LAC se enfrentan a problemas complejos de carácter geográfico y económico como la extensión y dificultad orográfica de los territorios, la dispersión de la población, o el bajo poder adquisitivo de algunos países para emprender este tipo de proyectos. Problemas que se resumen en lo poco atractivo de esta clase de programas debido a la baja rentabilidad frente al elevado coste de este tipo de inversiones en zonas rurales o de difícil acceso. Resultando por tanto que, el acceso universal sólo se puede garantizar con medidas y normativas a nivel político. El papel de las PYMEs es esencial para el desarrollo socio-económico de la Región. Sus principales beneficios son los siguientes: Dinamizan la economía y constituyen un estímulo en la actividad privada. Fomentan la competitividad intersectorial. Son pequeños catalizadores de energía dentro y fuera de un país. En la mayoría de países de la Región, el enorme potencial de Recursos y materias primas supone un eje de atracción y formación de pequeñas y medianas empresas no sólo nacionales sino también internacionales. La actual situación de crisis en los países desarrollados está poniendo en evidencia un creciente interés de empresas de éstos países en la Zona LAC. Potencian el desarrollo de habilidades emprendedoras. Fomentan la innovación, el conocimiento y el uso de nuevas tecnologías. Poseen una gran adaptabilidad a los cambios de los mercados, la oferta y la demanda gracias a su gran flexibilidad. Son indispensables para lograr una distribución más regular de los ingresos y la riqueza, ya que constituyen un motor esencial para el empleo y ayudan a la diversificación de la actividad económica. Su papel es esencial para luchar contra la marginación de grandes capas de la sociedad. Son imprescindibles para el desarrollo de las exportaciones y el comercio.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

En cuanto a los problemas a los que se enfrentan las PYMEs cabe destacar los siguientes: Poca información y escasa capacitación en la gestión y el emprendimiento. Problemas de financiación. Problemas de capacidad de liderazgo, capacitación comercial y gestión empresarial. Burocratización. Marketing y distribución. Restricciones técnicas al comercio (normas de calidad, estandarización, requerimientos de responsabilidad social empresarial). Cobertura de riesgo. Apoyos y políticas de incentivación. Costes de infraestructura (comunicación y transporte).

En la resolución de muchos de estos problemas la adopción de medidas bajo el impulso de las TIC proporciona una herramienta esencial. En general el empleo de las TIC mejora los procesos de organización, gestión e innovación, las capacidades operativas y de liderazgo; favorece los procesos de información y capacitación, los procesos de marketing y facturación, mejorando al final la productividad y los beneficios de la empresa. Pero para el desarrollo del sector de las PYMEs es necesario, en primer lugar, contar con el suficiente apoyo institucional y político fundamentado en sistemas de regulación y normalización que garanticen la existencia de las PYMEs. En segundo lugar que puedan contar con la solidez de sistemas de financiación y negocio que impulsen y avalen el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas. En tercer lugar que los usuarios tengan la suficiente capacidad técnica como para poder poner en marcha proyectos innovadores y emprendedores. En este sentido la promoción de la educación es esencial para conseguir que los países de la Región cuenten con una población cada vez con mayor nivel educativo y con menores tasas de analfabetismo.

III.2. Recomendaciones Las acciones fundamentales para el fortalecimiento tecnológico, y por ende crecimiento económico, de las PYMEs en la zona LAC, deberían ser las siguientes: Actuaciones en materia de reglamentación y normalización. Actuaciones en cuanto a concienciación pública y capacitación tecnológica. Actuaciones referentes a inversión financiera.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

III.2.1. Reglamentación y normalización Al igual que en otros sectores, en el caso de las PYMEs resulta llamativo el estado de heterogeneidad y desigualdad a nivel conceptual, de reglamentación, de acceso a la financiación, etc., existente entre los países de la Región. Ante esta situación, y para facilitar la implantación de nuevas tecnologías, la generación de nuevos modelos de negocio y el desarrollo de las infraestructuras TIC necesarias, se consideran muy destacables las siguientes recomendaciones: Establecer un marco regulatorio global y normalizado que establezca una única clasificación de empresas. Un criterio único para toda la región mejoraría la capacidad de las instituciones y, sobre todo de organismos de financiación y apoyo internacionales, para desarrollar e implementar programas de apoyo a las PYMEs más coherentes, homogéneos y equitativos. Promover políticas de ayuda a las iniciativas emprendedoras. Promover el emprendimiento y la innovación, mediante proyectos de semilleros e incubadoras de empresas, programas de financiación y programas de capacitación y ayuda en la gestión empresarial. Fomentar la asociación. La mejora del tejido empresarial a través de redes y asociaciones empresariales tanto en sentido vertical como en horizontal es la vía para mejorar la productividad. Desarrollar sistemas de servicios de apoyo específico y asesoramiento diverso a las PYMEs. Promover la adopción de sistemas y estándares de calidad (ISO, CE, DIN, etc.). Apoyar la interconexión entre los países de la Región como vía para impulsar el desarrollo comercial de todos los países de la zona:

COMUNICADO DE LAS JEFAS Y LOS JEFES DE ESTADO Y DE GOBIERNO DE LAS AMÉRICAS SOBRE LA CONECTIVIDAD EN LAS AMÉRICAS Nosotras y Nosotros, las Jefas y los Jefes de Estado y de Gobierno participantes en la VI Cumbre de las Américas, realizada en Cartagena de Indias, Colombia, los días 14 y 15 de abril de 2012, acordamos: Reconocer que la conectividad de las Américas es fundamental para la prosperidad de nuestros países. Por lo tanto, agradecemos a la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y al Gobierno de Panamá por organizar y ofrecer la sede para la Cumbre Conectando las Américas que se celebrará en la Ciudad de Panamá del 17 al 19 de julio de 2012, como un paso concreto en la realización de la visión que hemos establecido en la VI Cumbre de las Américas. Buscar la participación de nuestros ministros de telecomunicaciones o autoridades relevantes y solicitar que trabajen conjuntamente con

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

la Comisión Interamericana de Telecomunicaciones (CITEL), la Unión de Telecomunicaciones del Caribe (CTU), la Comisión Técnica Regional de Telecomunicaciones (COMTELCA) y la UIT, entre otros, con el propósito de dar un paso más para conectar a las Américas y seguir promoviendo la interconexión de las redes y sistemas de comunicaciones del mundo para impulsar el desarrollo de nuestros pueblos.

III.2.2. Concienciación pública y capacitación tecnológica Para el desarrollo y crecimiento de las PYMEs es imprescindible fomentar la inclusión de las TIC en el sector, bien como medio, herramienta o bien de capital en sí mismas. Pero para ello es necesario realizar paralelamente una campaña de concienciación pública de su uso y rentabilidad. Es muy importante animar a la población en la exploración de nuevos mercados relacionados con la innovación, I+D y la tecnología, en la apertura a la exportación y la internacionalización, en el registro de marcas y patentes y en el desarrollo de nuevos productos e innovación.

El apoyo institucional, a través de la Universidad y otros centros educativos es básico para incrementar y mejorar el capital humano y sobre todo para dar forma a una capa social de emprendedores bien capacitados que constituyan la fortaleza económica de los países de la Región. Es importante potenciar iniciativas en la región tales como: Talleres y seminarios en línea. Para el tratamiento y difusión de temáticas de actualidad, relacionadas con las TIC pero en general utilizar Internet como vehículo de información primordial. Portales especializados y redes de expertos. La Web 2.0 permite ampliar los portales web tradicionales para que además de publicar información, sirvan para recoger opiniones y trabajos de los internautas. Esta oportunidad tiene un gran potencial para la creación de sitios web específicos para una temática particular (el agua, la tecnología agraria, el respeto al medio ambiente), en el que participen activamente expertos relevantes del sector que de esta forma puedan hacer llegar su conocimiento a número prácticamente ilimitado de personas. Cursos abiertos. Existe en las sociedades latinoamericanas una gran sed de conocimientos y un fuerte espíritu emprendedor, aún por desarrollar a su máximo potencial. Poner a disposición de los ciudadanos el conocimiento que requieren para llevar a cabo sus objetivos, es de una importancia vital. El esfuerzo autodidacta, contando con los materiales adecuados y cierto grado de supervisión y ayuda, puede tener resultados enormes en comparación con una inversión muy reducida. Promoción de ideas, empresas y jóvenes talentos. La sociedad del conocimiento es una sociedad creativa en la que una idea brillante puede tener unos efectos revolucionarios en la red. Es por ello que las instituciones deben potenciar en medida de lo posible la generación de estas ideas rompedoras y creativas. Mantener

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

programas de fomento, protección e incubación de buenas ideas, especialmente entre los más jóvenes, es una garantía de crecimiento y mejora. Fomento a la creación de herramientas software orientadas a PYMEs y MicroPYMEs. Las pequeñas empresas tienen sus necesidades específicas que necesitan ser satisfechas por herramientas tecnológicas de calidad. A pesar del enorme mercado potencial, la todavía reducida inversión en las TIC de las PYMEs, ralentiza la creación de las aplicaciones necesarias, tratándose todavía de un mercado muy fragmentado con herramientas que no satisfacen completamente las necesidades de los empresarios. Es necesario un esfuerzo dirigido desde las instituciones para potenciar el desarrollo de estas aplicaciones, especialmente en los entornos más desfavorecidos.

III.2.3. Inversión financiera Para dinamizar la economía y el sector empresarial, en particular las pequeñas y medianas empresas, es imprescindible potenciar el desarrollo financiero, tanto del sector público como privado con medidas como: Potenciar la labor y existencia de los Bancos de desarrollo como herramientas esenciales de apoyo a las PYMEs, en especial a largo plazo. Promover programas de financiación pública. Promover el apoyo de organismos internacionales, en especial en materia de asesoramiento y capacitación. Fomentar y flexibilizar el acceso al crédito. Regularización y supervisión de los sistemas de garantía de manera transparente y con credibilidad suficiente para promover la confianza en el sector financiero como medio para aumentar la corriente de crédito a las PYMEs. Promover los servicios y productos en línea, vía Internet como fórmula de reducción de costes. Promover la participación en ferias, programas de investigación de mercados, etc.

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Referencias bibliográficas Aranaz, E. (2013). Marketing Intelligence, inteligencia de negocios para la pyme de la era digital. [página web]. Recuperado de http://www.marketingintelligence.cl/crm-para-PYMEs-ejemplo-practico-de-su-uso-para-convertir-potenciales-en-clientes-mediante-una-gestion-diferenciada-y-rentable-i/ Ariel L, Machado T. Las PYME y su espacio en la economía Latinoamericana. Recuperado 21/05/2014. http://www.eumed.net/eve/resum/07-enero/alb.htm BID. Antonio García Zaballos, Ginya Truitt Nakata, Eloy Vidal, Grant Aldonas, David St. John. Construyendo puentes, creando oportunidades: La banda ancha como catalizador del desarrollo económico y social en los países de América Latina y el Caribe: La visión de la industria. Recuperado 11/03/2014. http://publications.iadb. org/handle/11319/5484?locale-attribute=en Bonilla, N. y Serradilla, F. (2008). El Operador Económico Autorizado. España. Asociación Española de Concesionarios de Zonas y Depósitos Francos. Bonina, Carla Marisa, Martín Rivero Illa. Telefonía móvil y pobreza digital en América Latina. Recuperado 16/05/2014. http://dirsi.net/sites/default/files/dirsi_07_CJ2_es_0.pdf

Buitelaar Rudolf. La situación de las PYME en América Latina. El enfoque y el aporte de CEPAL. Recuperado 14/06/2014 http://www.sela.org/attach/258/ EDOCS/SRed/2010/07/T023600004285-0-Di_9_Situacion_PYME_en_America_Latina_Enfoque_aporte_CEPAL.pdf CAVEDATOS. Estudio Pro. Web DebaTIC. F. Recuperado 18/03/2014: http://www. cavedatos.net/ CEPAL. (2011). Producto Interno Bruto Total Latino América y Caribe. Recuperado 11/03/2014 de: http://www.cepal.org/prensa/noticias/comunicados/7/50487/ TablaPIB-Estudio_economico2013_ESP.pdf CEPAL (2013) Cómo mejorar la competitividad de las PYMEs en la Unión Europea y América Latina y Caribe. Recuperado 11/3/2014 de: http://www.cepal.org/publicaciones/xml/6/48996/ComoMejorarCompPYMES.pdf ESET. Estado actual de la seguridad informática en América Latina. Recuperado 14/06/2014: http://e-volution.cc/2012/02/14/eset-informa-estado-actual-de-la-seguridad-informatica-en-america-latina/ European Commission (2013). Annual report on European SME 2012-2013. Recuperado 21/03/2014. http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/facts-figures-analysis/performance-review/files/supporting-documents/2013/annual-report-smes-2013_en.pdf EVERIS. Indicador de la Sociedad de la Información (ISI) – everis/IESE. Recuperado 14/04/2014

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Fundación Observatorio Pyme. Seminario Preparatorio para la Cumbre Unión Europea – América Latina y el Caribe. Recuperado 12/06/2014. http://www.observatorioPYME.org.ar/seminario_PYME_europa_latinoam.html FUNDES. Mejoramiento de la Gestión Estratégica y Productividad de las PYME a través de TIC. Recuperado 20/05/2014 http://www.fundes.org/uploaded/content/ publicacione/302014417.pdf García, A., Truitt, G., Vidal, E., Aldonas, G. y St Jhon, D. (2014). La banda ancha como catalizador del desarrollo económico y social en los países de América Latina y el Caribe: La visión de la industria. Recuperado de http://publications.iadb.org/ handle/11319/5484?locale-attribute=en Hernández, C. y Portals, M. (2011). Procedimientos Aduaneros II. España. Editorial TARIC. Incubación de Empresas en América Latina y el Caribe. Recuperado 16/06/2014 Instituto de Economía digital (ESIC). Blog La Generación 3.0. [Mensaje de blog]. Recuperado 13/06/2014. http://blogs.icemd.com/blog-la-generacion-3-0/redes-sociales-tendencia-o-realidad/ Jaime García Alba, Emilio Ontiveros Baeza, Álvaro Martín Enríquez, Santiago Fernández de Lis, Ignacio Rodríguez Téubal y Verónica López Sabater. Telefonía Móvil y Desarrollo Financiero en América Latina. Recuperado 19/06/2014. http:// www.oecd.org/dataoecd/47/39/42825577.pdf Kiran Garimella, Michael Lees, Bruce Williams. BPM (Gerencia de Procesos de Negocio). Recuperado 30/04/2014 http://www.konradlorenz.edu.co/images/publicaciones/suma_digital_sistemas/bpm.pdf Klaus Schwab. The Global Competitiveness Report 2011-2012. Recuperado 24/05/2014. http://www3.weforum.org/docs/WEF_GCR_Report_2011-12.pdf Maldonado Guzmán, Gonzalo. Martínez Serna, María del Carmen, Garcia Pérez de Lema, Domingo, Aguilera Enríquez Luis, González Adame Martha. La influencia de las TIC en el rendimiento de la PYME de Aguascalientes Investigación y Ciencia. Recuperado 20/05/2014. http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/ pdf/674/67413393008.pdf Marco Dini y Giovanni Stumpo. Políticas para la innovación en las pequeñas y medianas empresas en América Latina. Recuperado 26/06/2014. http://www.eclac. cl/ddpe/publicaciones/xml/3/43993/W403.pdf Marcos Cohen Arazi, Gabriel Baralla. La situación de las PYME en América Latina. Recuperado 26/06/2014. Ministerio de Industria de Argentina. FonaPYME. Recuperado 07/05/2014. http:// www.sePYME.gob.ar/programas/fonaPYME/

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Nielsen. Perspectivas de las PYME en América Latina. Recuperado 17/05/2014. http://www.bligoo.com/media/users/0/45940/files/VISA_Presentacion.pdf Observatorio de Redes Empresariales de Barrabés América. PYME general 88% de empleos en América Latina. Recuperado 05/06/2014. http://observatorioredesempresariales.wordpress.com/2011/02/15/PYME-generan-88-de-empleos-en-america-latina/ Observatorio Latinoamericano PYME. Universidad de Bolonia. Recuperado 17/06/2014. http://www.ba.unibo.it/BuenosAires/Investigacion/Asistencia/observatoriolatinoamericano.htm Observatorio PYME. Perspectivas de las PYME en América Latina. Recuperado 11/04/2014. http://www.observatorioPYME.org/perspectivas-de-las-PYME-en-america-latina/ OCDE. (2013). Perspectivas económicas de América Latina 2013. Recuperado 08/04/2014. http://www.eclac.org/publicaciones/xml/4/48374/LEO_2013.pdf Organización de los Estados Americanos. (2013). E-gobierno y banda ancha. Recuperado 22/03/2014 de: http://portal.oas.org/LinkClick.aspx?fileticket=NXBS3gsqmA4%3D&tabid=1729

Organización Internacional del Trabajo. QUIPUSTAT. Recuperado 11/04/2014. http://white.oit.org.pe/estad/laclispub/menu.php Perspectivas optimistas para las PYME de América Latina. Recuperado 22/05/2014. http://www.revistaplus.com.py/noticias-vermas.php?id=9893 Ramiro Alcalde, Marta Barría. Clasificación de Empresas Basada en Existencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. Recuperado 28/03/2014. http:// ceur-ws.org/Vol-488/paper10.pdf Ramón-Antonio Gutiérrez P. Estado del Teletrabajo en América Latina y el Caribe: Oportunidades y Desafíos. Recuperado 29/03/2014. http://www.oocities.org/ es/sociosinfrontera/estadottalc_cit2007.pdf Revenga, B. Factores condicionantes del tamaño y del crecimiento empresarial: mice, gophers, gazelles and elephants (ratones, topos, gacelas y elefantes) (2006) Recuperado el 11/3/14 de: http://www.ipyme.org/Publicaciones/6MICEgopherselephantsandgazelles.pdf Salesforce.com, INC. (2010-2014). Salesforce [página web]. Recuperado de http:// www.salesforce.com/mx/?ir=1 Sánchez, Alex (2012). El Internet y la seguridad informática en América Latina. Recuperado 13/06/2014. http://www.coha.org/el-internet-y-la-seguridad-informatica-en-america-latina/

La Banda Ancha como Catalizador para el Des. Eco. y la Inclusión Social. 6ª Edición

MÓDULO 4

Secretaria General de ALIDE. Programa de Trabajo 2010-2011. Recuperado 14/06/201. http://www.alide.org.pe/Download/Programa_Trabajo/PT-2010/Programa-Trabajo_2010-2011.pdf Soumitra Dutta. INSEAD. The Global Innovation Index 2012. Recuperado 03/04/2014. http://www.wipo.int/export/sites/www/freepublications/en/economics/gii/gii_2012.pdf Sugar CRM. (2014). Sugar CRM [página web]. Recuperado de www.sugarcrm. com Varela, A. (8 de abril de 2014).Ser o no ser de los ERP en la industria [Infografía en un blog]. Recuperado de http://ticsyformacion.com/2014/03/16/ser-o-no-serde-los-erp-en-la-industria-infografia-infographic-software/ Web ALIDE. Recuperado 18/06/2014. http://www.alide.org.pe/ac_acerca.asp Web Anuario Estadístico de América Latina y el Caribe. Recuperado 18/06/2014. http://www.observatorioPYME.org.ar/seminario_PYME_europa_latinoam.html Web Cisco PYME. Recuperado 18/06/2014. http://cisco-PYME.com/ Web DIRSI. Recuperado 19/06/2014. http://dirsi.net/indicadores/ Web FUNDES. Recuperado 19/06/2014. http://www.fundes.org/nuestro-trabajo/?lang=es West, Chris, Southon Mike. Las tres fuentes de la financiación. Recuperado 16/05/2014. http://cisco-PYME.com/2012/04/las-tres-fuentes-de-financiacion/ World Economic Forum. Recuperado 19/06/2014. http://www3.weforum.org/ docs/WEF_MFSD_Report_2011.pdf Yasushi Ueki, Masatsugu Tsuji, Rodrigo Cárcamo Olmos. Tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) para el fomento de las PYME exportadores en América Latina y Asia oriental. Recuperado 22/06/2014. http://www.eclac.cl/ publicaciones/xml/9/26929/Serie%20Web%2033.pdf Zoho Corporation. (2013). Zoho [página web]. Recuperado de http://www.zoho. com