Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio Módulo 5: Estratégias para a implementação de Guichês Únicos
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Autor do curso: Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) (www.iadb.org), através de seu Setor de Integração e Comércio (INT) Coordenador do curso: Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) (www.iadb.org), através de seu Setor de Integração e Comércio, o Instituto para a Integração da América Latina e o Caribe (www.iadb.org/es/intal), o Instituto Interamericano para o Desenvolvimento Econômico e Social (INDES) (www.indes.org), a Organização Mundial de Aduanas (OMA) (www.wcoomd.org) e a Secretaria Geral do Sistema da Integração Centroamericana (SG-SICA) (http://www.sica.int/) Autor do Módulo: Salvador Furió Pruñonosa, Diretor de Logística e Intermodalidade da Fundação Valenciaport. Coordenação pedagógica e de edição: O Instituto Interamericano para o Desenvolvimento Econômico e Social (INDES) (www.indes.org ), em colaboração com a Fundação Centro de Educação a Distância para o Desenvolvimento Econômico e Tecnológico (CEDDET) (www.ceddet.org)
3ª Edição 2017
Este documento é propriedade intelectual do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Qualquer reprodução parcial ou total de este documento deve ser informada a: BIDINDES@iadb.org As opiniões incluídas nos conteúdos correspondem a seus autores e não refletem necessariamente a opinião do Banco Interamericano de Desenvolvimento. Declaração de Bali Os presentes materiais foram revisados com base nas decisões ministeriais tomadas no marco da Nona Conferência Ministerial da Organização Mundial do Comércio celebrada em Bali, Indonésia, em dezembro de 2013. Os ajustes foram realizados com a finalidade de refletir um maior alinhamento entre a temática do curso e as prioridades identificadas na Declaração Ministerial e decisões de Bali, da que participaram todos os membros do BID. 2
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Índice Índice ...................................................................................... 3 Glossário .................................................................................. 5 Apresentação ............................................................................ 6 Objetivo do Módulo .................................................................... 7 Perguntas orientadoras da aprendizagem...................................... 7 Unidade I. Passos a serem seguidos para o desenvolvimento de Guichês Únicos .......................................................................... 9 Objetivos de Aprendizagem ...................................................... 9 I.1.Os Guichês Únicos e os passos a serem seguidos para seu desenvolvimento. .................................................................... 9 I.2. Roteiro para implementar um GU ...................................... 12 I.3. Plano de Ação para a Implementação de um GU .................. 13 I.4. Passos iniciais para a implementação de GU ........................ 14 I.5. Desenvolvimento do projeto de implementação de GU passos a serem seguidos no desenvolvimento do projeto. ........................ 26 I.6. Desafios e lições aprendidas ............................................. 34 I.7. Seguimento e medida do impacto. Indicadores de facilitação do comércio .............................................................................. 38 I.8. Outras metodologias para o desenvolvimento de projetos no âmbito das Tecnologias da Informação ..................................... 42 Resumo da Unidade ................................................................. 47 Unidade II. A importância da vontade política no desenvolvimento dos Guichês Únicos. ....................................................................... 48 Objetivos de Aprendizagem .................................................... 48
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Módulo. 5
Introdução ........................................................................... 48 II.1.
Como
levar
o
projeto
de
Guichê
Único
à
Agenda
Governamental. .................................................................... 51 II.2. Como manter o compromisso político ................................ 59 Resumo da Unidade. ................................................................ 61 Unidade III. O estabelecimento de estruturas formais para o desenvolvimento de Guichês Únicos ........................................... 62 Objetivos de Aprendizagem .................................................... 62 III.1. A criação do mandato político ......................................... 62 III.2. A criação de uma organização facultada ........................... 64 III.3. Estruturas de governança .............................................. 67 Resumo da Unidade ................................................................. 72 Unidade
IV.
Os
aspectos
legais
a
serem
considerados
no
desenvolvimento de Guichês Únicos ........................................... 73 Objetivos de Aprendizagem .................................................... 73 IV.1. Aspectos Legais............................................................. 73 IV.2. Estabelecimentos de acordos de intercâmbio e Memorándums of Understanding (MoUs) ........................................................ 75 IV.3. A adoção dos princípios de identificação, autenticação e autorização e o suporte legal para o uso de sistemas de gestão da identidade. ........................................................................... 78 Resumo da Unidade ................................................................. 81 Unidade V. Os recursos humanos e a gestão de mudança nos processos de implantação de Guichês Únicos ............................... 82 Objetivos de Aprendizagem .................................................... 82 Introdução ........................................................................... 82 V.1. A Gestão da mudança ..................................................... 85 4
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Resumo da Unidade ................................................................. 91 Bibliografia ............................................................................. 92 Índice de Figuras ..................................................................... 93 Índice de tabelas ..................................................................... 93
Glossário
•
ISA: Acordo de segurança da conexão
•
GU: Guichê Único
•
GUCE: Guichês Únicos de Comércio Exterior
•
KAIZEN: Melhoria contínua
•
LPI: Logistics Performance Index
•
MoU: Memorandum of Understanding
•
OMA: Organização Mundial de Aduanas
•
OMC: Organização Mundial do Comércio
•
PCS: Port Community System (PCS) o Cargo Community System (CCS)
•
PPP: Public-Private-Partnership (Colaboração público-privada)
•
SLA: Acordo de nível de serviço
•
SWIF: Single Window Implementation Framework
•
UNECE: Comissão das Nações Unidas para a Europa
•
UM/CEFACT: Centro de Facilitação de Comércio e Comércio Eletrônico das Nações Unidas
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Apresentação Dada a complexidade dos projetos de Guichê Único, o quinto Módulo do curso tem como principal objetivo dotar o participante do curso de um
conhecimento
geral
sobre
um
conjunto
de
ferramentas,
metodologias-chaves e estratégias que devem ser levadas em conta nos processos de desenvolvimento e implementação de Guichês Únicos. A necessidade de uma coordenação formal, capacidade de gestão da mudança, a importância de dotar-se do correspondente suporte legal, o desenvolvimento de projetos piloto, a necessária implementação por passos e o papel fundamental da formação são alguns dos aspectos que serão abordados ao longo do desenvolvimento do Módulo. O Módulo foi estruturado em Cinco Unidades de Aprendizagem: •
Unidade n°1 Passos a serem seguidos para o desenvolvimento de Guichês Únicos.
•
Unidade
n°2
A
importância
da
vontade
Política
no
desenvolvimento de Guichês Únicos. •
Unidade n°3 O estabelecimento de estruturas formais para o desenvolvimento de Guichês Únicos.
•
Unidade n°4 Os aspectos legais a serem considerados no desenvolvimento de Guichês Únicos.
•
Unidade n°5 Os recursos humanos e a gestão da mudança nos processos de Implantação de Guichês Únicos.
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Módulo. 5
Objetivo do Módulo
•
Brindar um conhecimento geral e integral sobre conceitos, ferramentas, metodologias-chave e estratégias que devem ser levadas
em
conta
nos
processos
de
desenvolvimento
e
implementação de Guichês Únicos a fim de facilitar a agenda de negócios internacionais tanto do setor público quanto do privado.
Perguntas orientadoras da aprendizagem
•
Quais são os passos a serem seguidos para o desenvolvimento de Guichês Únicos e em que consiste o roteiro para implementar um GU?
•
Como entender o processo de desenvolvimento do projeto de implementação de GU?
• Que metodologias existem para o desenvolvimento de projetos no âmbito das Tecnologias da Informação? •
Quais são os atores-chave que intervêm em um processo de implementação de Guichê Único?
•
Como entender as estruturas de governança e sua relação com o processo de implementação dos Guichês Únicos?
•
De que maneira a área de Recursos Humanos contribui nos processos de implementação de Guichês Únicos?
•
Como administrar a mudança necessária nos processos de implementação de Guichês Únicos?
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Módulo. 5
Módulo 5 ESTRATÉGIAS PARA IMPLEMENTAÇÃO GUICHÊS ÚNICOS
A DE
UNIDADE 1 Passos a serem seguidos para o desenvolvimento de Guichês Únicos UNIDADE 2 A importância vontade Política desenvolvimento Guichês Únicos
da no de
UNIDADE 3 O estabelecimento de estruturas formais para o desenvolvimento de Guichês Únicos. UNIDADE 4 Os aspectos legais a serem considerados no desenvolvimento de Guichês Únicos. UNIDADE 5 Os recursos humanos e a gestão da mudança nos processos de Implantação de Guichês Únicos
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Módulo. 5
Unidade I. Passos a serem seguidos para o desenvolvimento de Guichês Únicos
Objetivos de Aprendizagem
• Identificar o plano de ação e os passos a serem seguidos no desenvolvimento de Guichês Únicos para poder dispor de referências que permitam confeccionar planos e roteiros com vistas a novos projetos, a partir da revisão de padrões e recomendações de diferentes organismos.
• Conhecer os componentes que devem integrar um estudo de viabilidade de projetos de Guichê Único para poder aplicá-lo a novos projetos, a partir da apresentação detalhada das diferentes partes que integram o mesmo.
• Conhecer metodologias utilizadas no desenvolvimento de projetos de Tecnologias da Informação, para que possam ser aplicadas em projetos de Guichê Único Eletrônico a partir da apresentação estruturada das mesmas.
I.1.Os Guichês Únicos e os passos a serem seguidos para seu desenvolvimento.
Os processos de desenvolvimento de Guichês Únicos Eletrônicos são longos e complexos, requerendo a participação e o compromisso de um grande número de agentes, tanto públicos quanto privados. Para enfrentar um desfio com estas características com sucesso é 9
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Módulo. 5
necessário que seja feito de forma organizada e sistemática, seguindo uma série de passos estruturados. No entanto, não podemos dizer que existam soluções universais, sendo necessário analisar e abordar cada caso de forma individual e existindo várias aproximações e metodologias que podem ser aplicadas e tomadas como referência.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
A implementação destes processos em cada caso será fortemente influenciada pelas condições políticas, sociais, culturais e as tradições de cada país. No Módulo 1 do curso foi realizada uma introdução aos passos básicos para a implementação de Guichês Únicos incluídos na Recomendação
Nº
33
(Recommendation
and
Guidelines
on
establishing a Single Window to enhance the efficient exchange of information between trade and government). Figura n° 1.1. Passos para o desenvolvimento de um GU.
Implementación Análisis de resultados Desarrollo estudio viabilidad Decisión estudio viabilidad Concepto Inicial
Fonte: UM. Recomendação Nº33
Esta recomendação estabelece algumas bases a partir das quais foram desenvolvidos outros trabalhos e estudos que aprofundam mais o tema, como o relatório do Banco Interamericano de Desenvolvimento, intitulado ‘Electronic Single Window: Coordinated Border Management – Best Practices Studies’ de dezembro de 2010, onde se apresenta a proposta de uma série de passos para a implementação de projetos de Guichê Único Eletrônico.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Convém também ressaltar que entre as conclusões do Seminário ‘Modelos e Experiências de Guichê Único Eletrônico’ realizado na Guatemala em março de 2011, foi incluída a apresentação de um Roteiro e um Plano de Ação para a implementação de um Guichê Único, onde se identificam uma série de passos gerais a serem seguidos que podem ser tomados como referência:
I.2. Roteiro para implementar um GU
1. Essencialmente, deve se estabelecer um marco normativo, traçar objetivos e etapas de implementação. 2. Revisar procedimentos, simplificar trâmites. Deve ser realizada uma análise de boas práticas Estudo de normativas e recursos humanos; econômicos, tecnológicos. 3. Definir o modelo de GU e a estratégia de interconexão e vinculação de entidades e sistemas. 4. Criar
a
equipe
de
trabalho
e
entidades
do
governo
que
participarão. 5. Capacitação contínua ao setor privado e público. 6. Escolha da tecnologia disponível. 7. Definição dos processos, calendário, objetivos. 8. Análise de gestão do risco. 9. Definição de controvérsias interinstitucionais e público. 10.
Análise de resultado (seguimento).
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Módulo. 5
I.3. Plano de Ação para a Implementação de um GU Figura n°1.2. Plano de Ação para a Implementação de um GU
Fonte: Modelos e Experiências de Guichê Único Eletrônico’. Guatemala em março de 2011- Adaptação de desenho INDES- 2013
Nos parágrafos seguintes estão detalhados os passos para o desenvolvimento de Guichês Únicos propostos pelo estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento, intitulado ‘Electronic Single Window: Coordinated Border Management – Best Practices Studies’ de dezembro de 2010, mencionados anteriormente e baseados principalmente no Guia para a Melhoria e Implementação de Processos de Negócio de Guichê Único (Single Window Business Process Improvement Guide lines and Implementation Guide) de 2008 publicada pela USAID (United States Agency for International Development) para o Estabelecimento de um Guichê Único, como complemento às Recomendações Nº 33, 34 e 35 do UM/CEFACT. 13
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Módulo. 5
I.4. Passos iniciais para a implementação de GU
Os passos prévios ao desenvolvimento do projeto de Guichê Único consistem
na
formação
de
uma
Equipe
de
Projeto
e
no
desenvolvimento do Plano de Gestão de Projeto e as opções de implementação. Vejamos: O Estabelecimento de uma Equipe de Projeto deve contar
•
com os representantes técnicos e executivos necessários para realizar a organização e implementação do trabalho necessário para o projeto. A equipe de Projeto tem a tarefa de desenvolver um Plano de Gestão de Projeto, que deve ser aprovado formalmente por todas as partes. Este plano deve incluir: Figura n°1.3. Plano de Gestão de Projeto
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
•
O Plano de Gestão do Projeto ajudará a Equipe de Projeto em seu trabalho para planejar, executar, monitorar, avaliar e ajustar a implementação do projeto.
14
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Para a gestão de projetos existem diferentes metodologias consolidadas,
assim
como
várias
aplicações
de
software
disponível para dar suporte a este processo. De forma mais detalhada, o Plano de Gestão do Projeto deve incluir: Figura nº 1.4. Plano de Gestão de Projeto (2)
Fonte: Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
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Módulo. 5
• Especificação das responsabilidades de gestão e seguimento do
diretor do projeto e a linha de autoridade e comunicação entre o mesmo, a Equipe de Projeto e o Comitê de Projeto. (Pode ser estabelecido um Grupo responsável pela Gestão do Projeto ou Comitê de Projeto, composto pelos líderes dos agentes-chaves que estarão diretamente envolvidos na implementação e utilização dos Guichês Únicos. Este Comitê de Projeto deve ter a capacidade de conseguir comprometer os fundos necessários para o projeto, tomar decisões de destinação de recursos e comprometer a participação de suas organizações no projeto). • A definição de uma estratégia clara de comunicação regular
durante a implementação com os agentes envolvidos no projeto, incluindo o acordo na identificação das necessidades de informação com cada um dos grupos, a forma e a frequência da comunicação. • A definição e acordo de um orçamento claro, incluindo a destinação
ao projeto de recursos financeiros e humanos. • A identificação dos riscos do projeto (como recortes no orçamento,
atrasos nas reformas legais requeridas, etc.) e o acordo de um plano de resposta para a gestão destes riscos, incluindo planos de contingência para os riscos de alto nível. • O acordo nos critérios para medir o sucesso do projeto. • O acordo de um mecanismo para a revisão e retroalimentação
(feedback) do projeto que permita o seguimento durante o desenvolvimento desse e a realização das mudanças ou ajustes que possam ser requeridos.
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Módulo. 5
Desenvolvimento das opções de implementação: •
Especificar os modelos operativos propostos.
•
Identificar as autoridades governamentais e agências que devem estar envolvidas.
•
Sugerir a autoridade governamental, agência ou organização privada para liderar o projeto.
•
Identificar os serviços que devem ser prestados.
•
Analisar os custos e benefícios potenciais.
•
Analisar as possíveis vias de financiamento.
•
Estabelecer prazos temporários para a implementação.
Antes do Plano de Gestão de Projeto, pode ser interessante realizar um estudo de viabilidade em que se determine o objetivo potencial do Guichê Único, o nível e a natureza da demanda, os possíveis cenários
para
a
implementação
(incluindo
as
fases
de
implementação), a natureza e o potencial para a implementação de provas piloto, o custo de implementação para cada um dos diferentes cenários, outros recursos necessários (humanos, técnicos, etc.), os benefícios potenciais, os riscos, prazo de implementação e a estratégia para a gestão. É muito recomendável que este estudo se baseie em entrevistas cara-a-cara com atores-chave do comércio, tanto público como privado.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
O objetivo do estudo de viabilidade é proporcionar aos responsáveis um
melhor
entendimento
das
opções
disponíveis
e
suas
consequências para as diferentes autoridades governamentais. O estudo deve recomendar qual opção é preferível e viável para o país, a
forma
como
deve
ser
realizada
a
implementação
(ex.
implementação total ou por fases), os possíveis passos para uma implementação por fases, a natureza e alcance de um plano piloto inicial,
o
potencial
identificação
dos
de
arrecadação
entregáveis
(taxas,
‘chave’
para
impostos, o
projeto
etc.) e
a
uma
recomendação do calendário ou programa para o desenvolvimento e implementação. No caso de Guichês Únicos eletrônicos (também poderia ser proposto, embora com menor potencial para a recepção, armazenamento e distribuição da informação, um Guichê Único manual em que os documentos
relevantes
são
entregues
na
instalação
central
e
redistribuídos às autoridades e agências envolvidas) quando se considerem os requisitos técnicos, devem ser respeitados o valor e o investimento nos sistemas existentes herdados. Embora em algumas ocasiões seja necessário substituir estes sistemas, uma proposta prática para compartilhar e intercambiar informação entre agências pode ser o estabelecimento de um portal ou plataforma central que se comunique com os diferentes sistemas e centralize a informação.
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Módulo. 5
Um estudo de viabilidade deve cobrir as seguintes áreas: Necessidades do projeto e Potencial de um Guichê Único •
Examinar os requisitos, procedimentos e processos existentes para a entrega da informação e documentos de importação, exportação e trânsito às autoridades para: w Identificar as autoridades governamentais-chave e as agências que podem estar potencialmente envolvidas no sistema. w Determinar até onde é possível harmonizar e simplificar estes requisitos, procedimentos, fluxos de informação e documentos. Em particular, explorar as possibilidades para assegurar a apresentação única de documentos e informação.
•
Considerar o potencial do Guichê Único para afrontar assuntos de segurança no comércio.
•
Identificar as necessidades dos potenciais usuários, especialmente no que se refere ao desenvolvimento de serviços eventuais e suas interfaces (físicas ou eletrônicas) associadas.
•
Considerar as ‘melhores práticas’ de outros Guichês Únicos já existentes. Isto pode requerer a realização de visitas a outros Guichês Únicos na operação. (Algumas fontes: BID ‘Electronic Single Window: Coordinated Border Management – Best Practices Studies’; WCO Compendium; Recommendation and Guidelines on establishing a Single Window-Annex A).
•
Considerar a necessidade de uma aproximação para conseguir o suporte político requerido para o projeto.
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Módulo. 5
Aspectos Organizacionais Examinar o aspecto organizacional geral do Guichê Único proposto para determinar: •
Que autoridades e agências governamentais devem estar envolvidas no projeto.
•
Que autoridade, agência governamental ou organização privada deve liderar o projeto de Guichê Único (governo, propriedade privada sob contrato com o governo ou propriedade completamente privada).
•
Se o Guichê Único deve ser centralizado ou descentralizado.
•
Se deve haver um programa ativo ou passivo.
•
Se o Guichê Único deve incluir um sistema de pagamento.
•
Se a participação deve ser voluntária ou obrigatória.
•
Se a avaliação do cumprimento dos perfis comuns de risco deve ser parte do sistema e se deve ser desenvolvida e/ou compartilhada.
•
Quem assume o risco se/quando algo dá errado.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Recursos Humanos e Formação Revisar e documentar os recursos de pessoal existentes entre as autoridades
e
agências
desenvolvimento
do
governamentais
projeto,
sua
relevantes
implementação
e
para
o
operação.
Considerar os requisitos de formação, o pessoal adicional e as necessidades de gestão relativos à implementação do Guichê Único. Legal Revisar os aspectos legais e a legislação relativa à privacidade e proteção de dados associada com a implementação de um Guichê Único, incluindo a entrega de informação pelos agentes que intervêm no comércio, o intercâmbio de informação entre várias autoridades e agências
governamentais
e
os
aspectos
relacionados
com
a
assinatura eletrônica. Aspectos técnicos de um Guichê Único •
Revisar os sistemas tecnológicos existentes para a recepção, armazenamento e intercâmbio de informação.
•
Determinar os requisitos tecnológicos, incluindo os requerimentos específicos para o desenvolvimento de sistemas adicionais, interfaces,
e
o
possível
desenvolvimento
de
sistemas
de
interfaces. •
Determinar a capacidade dos sistemas existentes para suportar aumentos nos volumes e fluxos de dados.
•
Examinar os assuntos relativos à verificação e autenticação de dados.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Informação e Documentação •
Revisar o conjunto dos documentos de comércio existentes atualmente
em
uso
e
determinar
se
requerem
uma
harmonização e/ou simplificação dos mesmos. Determinar que dados serão requeridos, como serão enviados e em que formato: eletrônico (EDI, XML, outros) ou papel. •
Determinar quem deve enviar a informação ou documentos (Importadores/Exportadores, Agentes de aduanas, etc.).
•
Determinar como deve ser compartilhada a informação entre as autoridades e agências governamentais envolvidas e onde ela deve ser armazenada.
•
Considerar
como
podem
ser
trocados
os
dados
com
administrações em outros países. •
Considerar como podem ser utilizados os dados para análise de riscos assim como para outros propósitos.
•
Quantificar os benefícios potenciais de fazer um melhor uso dos dados disponíveis em sistemas comerciais e registros para fazer com que sejam cumpridos os requisitos do governo ajudando a reduzir os custos aos quais incorrem algumas empresas privadas para a transmissão de informação
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Avaliação de Impacto •
Examinar
o
impacto
potencial
do
projeto
nos
sistemas
existentes, procedimentos, emprego, descrições dos postos de trabalho, etc. •
Considerar os aspectos sociais e culturais que podem emergir eventualmente com o estabelecimento de Guichês Únicos.
•
Considerar o potencial de resposta de grupos ou organizações que podem perceber o Guichê Único como uma ameaça.
•
Considerar o possível impacto dos Guichês Únicos na redução da corrupção e nas consequências que isto pode ter.
•
Recomendar uma estratégia apropriada de gestão da mudança para o projeto.
Opções de Implementação •
Desenvolver opções de implementação, especificando modelos operacionais governamentais
propostos, que
as
estariam
autoridades envolvidas,
e
agências
sugerindo
a
autoridade, agência governamental ou organização privada líder, os serviços que devem ser oferecidos, os custos e benefícios potenciais e os calendários de implementação.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Sugerir se deve ser realizado um processo de implementação total ou parcial. Analisar os fatores que devem ser considerados em relação à disponibilidade dos recursos necessários para uma implementação total (financeiros, humanos, técnicos, etc.). Analisar os diferentes níveis de necessidade das autoridades e agências governamentais e a diferença de recursos e tempo requerido pelas diferentes agências para:
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Modelo de Negócio •
Desenvolver
um
caso
de
estudo
(business
case)
para
o
estabelecimento de um Guichê Único em cada um dos cenários propostos,
incluindo
e
estimando
os
custos
iniciais
e
operacionais, os benefícios, a sustentabilidade, os mecanismos possíveis para a cobrança e as fontes de financiamento do projeto. •
Determinar os recursos requeridos para o projeto (desde a pesquisa até a implementação).
•
Avaliar os recursos que seriam requeridos por parte das autoridades e agências governamentais para o desenvolvimento de
todo
o
projeto
e
os
tempos
requeridos
para
o
desenvolvimento deste plano e a implantação do projeto. •
Examinar o potencial de um enfoque de colaboração públicoprivado (PPP) para a implementação do projeto.
•
Identificar os riscos-chave que o projeto de Guichê Único deve enfrentar. Em particular, os aspectos operacionais, legais e de infraestruturas que poderiam tornar muito difícil desenvolver a solução a um custo razoável e com um nível de serviço adequado.
Promoção e Comunicação Recomendar uma estratégia de promoção e comunicação para o desenvolvimento e operação do Guichê Único.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
I.5. Desenvolvimento do projeto de implementação de GU passos a serem seguidos no desenvolvimento do projeto.
Passo 1: Centrar-se nos Processos de Negócio e não na Função. É necessário identificar as funções fronteiriças que são essenciais para cumprir com as responsabilidades das agências. Uma vez identificadas, a atenção deve passar aos processos requeridos para desenvolver estas funções, porque estes são os meios mediante os
quais
as
organizações
interagem
com
outras
agências
e
organizações. Passo 2: Desenvolver um Perfil de Processos. Em certas ocasiões,
muitos
dos
processos
das
organizações
não
estão
documentados, o que dificulta a identificação de oportunidades de melhoria. Na medida do possível, algumas das práticas aceitas devem ser
utilizadas
para
a
melhoria
contínua
de
processos.
Na
documentação dos processos, as agências devem utilizar o princípio de Pareto também conhecido como regra 80/20. A aplicação desta regra parece óbvia quando aplicada a iniciativas de melhoria porque: •
20% dos processos utilizam 80% dos recursos.
•
80% dos resultados são gerados por 20% das atividades.
•
20% dos problemas representam 80% das oportunidades de
melhoria.
Passo 3: Mapeamento de Processos. Os processos estão bem projetados ou evoluíram? Em muitas agências de administração, os 26
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
processos de negócio foram projetados há anos. A maioria dos funcionários segue os processos que foram ensinados e geralmente com o passar do tempo, ninguém parou para revisar como são feitas as coisas e por quê. Como resultado, muitos dos empregados nunca viram uma representação visual de seu trabalho e não sabem o que é feito antes e depois de seu trabalho e atividades, motivo pelo qual não têm uma visão completa de onde e como encaixa sua atividade no conjunto. Um mapeamento de processos é uma imagem visual da forma em que se realiza o trabalho, mostrando: Figura n°1.5. Não-Mapeamento de Processos
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
Passo 4. Medida dos Processos. A medida dos processos permite que as agências determinem os níveis de desempenho e estabeleçam objetivos de melhoria quantificáveis. Existem pelo menos sete medidas quantitativas que podem ser utilizadas para determinar a efetividade da maioria dos processos de negócio: • Custo: Custo total de cada uma das atividades em um processo. • Custo
unitário
dos
resultados
atravessamento-funcional
de
ou
produzir
saídas:
O
resultados
custo
de
(saídas)
tangíveis.
27
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
• Rendimento de primeira passagem: Porcentagem das transações que
passam
pelo
processo
sem
necessidade
de
serem
reprocessadas, revisadas ou recusadas. • Custo de reprocesso: O custo de arrumar ou administrar um resultado errôneo (revisão, reprocesso, rechaço). • O tempo de ciclo de processo: O tempo requerido para realizar o processo (minutos, dias, semanas ou meses). • O tempo de ciclo real ou teórico: O tempo requerido pelo processo se não ocorrem esperas ou reprocessos. • Handoffs: O número de mãos pelas quais passa um processo e as atividades realizadas em cada uma (Ex. O número de assinaturas requeridas em cada documento). Passo 5. Estudo de outros Processos Administrativos. Ideias ou processos experimentados em outras agências da administração podem proporcionar informação válida, ajudar a economizar tempo e a prevenir possíveis erros. Examinar casos de estudo e melhores práticas. Passo 6. Redesenho de processos. Utilizando a informação colhida nos cinco passos anteriores, a equipe de projeto pode agora mapear os novos processos, eliminando redundâncias e duplicidades nas atividades. Passo
7.
Balancear
Processos
e
Tecnologias.
Em
muitas
organizações os sistemas de informação estão fortemente unidos à forma como se realiza o trabalho, mas a tecnologia deve ser vista como uma ferramenta e não como um mecanismo para a mudança em si mesma. É necessário se dar conta de que a automatização de um processo manual não fará necessariamente que a administração entre agências seja mais produtiva e a automatização de um
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
processo
não-efetivo
simplesmente
permitirá
alcançar
Módulo. 5
maus
resultados de forma mais rápida. A equipe de projeto deve assegurar que na melhoria de processos e na implementação tecnológica, a revisão dos processos deve ser prévia, de maneira que as recomendações tecnológicas possam ser baseadas nos resultados desta revisão. Passo 8. Administrar o Processo de Mudança. A equipe de projeto deve administrar a mudança através de uma identificação e valorização prévia dos riscos associados. Há muitos efeitos possíveis derivados da mudança e a equipe de projeto deve se concentrar naqueles que são:
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
29
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Passo 9. Preparação de Funcionários e Clientes para a Mudança. A maioria dos empregados recusa a mudança por medo do que possa vir, mais que por elementos positivos que os prendam aos procedimentos atuais. O papel daqueles que lideram a mudança é difícil e pouco reconhecido. Não costuma existir formação específica disponível para abordar estes processos e há poucos modelos ou guias que possam ser tomados como referência. Idealmente, deve ser oferecido um Programa formal de Gestão da mudança que siga um processo de três etapas orientado a conseguir a aceitação de uma iniciativa de mudança:
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
30
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Passo 10. Processo de Melhoria Contínua. A reengenharia de processos de negócio consome muito tempo e custos. Embora a mudança seja, em algumas ocasiões, forçada, a implementação de uma cultura de melhoria contínua garante que as pequenas melhorias se realizem de forma contínua sendo menos frequente, portanto, a introdução de grandes mudanças. Para a implantação desta filosofia, as tarefas de trabalho de todos os empregados devem incluir:
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
31
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Passo
11.
Identificar
Opções
de
Módulo. 5
Financiamento.
Existem
inúmeros modelos para financiar um Guichê Único Eletrônico: Autofinanciamento,
subvenções
e
empréstimos
de
bancos
de
desenvolvimento (ex. BID), tarifa por serviço, e combinações entre estas. Passo 12. Identificar as Especificações Tecnológicas. A equipe de projeto deve criar especificações detalhadas, determinar os recursos disponíveis e definir o alcance. Passo 13. Entrevistar e/ou atrair Fornecedores Tecnológicos. Os vendedores desejam apresentar e discutir seus sistemas e produtos detalhadamente. Deve-se tirar vantagem deste serviço e solicitar a diferentes fornecedores que realizem uma análise de necessidades baseada nas especificações facilitadas. Passo 14. Adquirir Tecnologia. •
Definir as especificações de forma clara.
•
Considerar os prazos de entrega.
•
Resistir ao desejo de adquirir mais funcionalidades do que realmente se precisa para os novos processos de negócio.
Passo 15. Desenvolver um Calendário de Implementação e desenvolvimento em um caso piloto (por exemplo, em um porto). Em colaboração com o fornecedor de tecnologia, desenvolver um calendário para o desenvolvimento e a implementação do sistema.
32
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
Passo 16. Desenvolvimento em várias etapas em outras estações ou passagens de fronteira conforme as agências governamentais
e
o
resto
dos
agentes
envolvidos
vão
desenvolvendo as capacidades.
33
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
I.6. Desafios e lições aprendidas1
Tal como foi mostrado no início, construir um GUCE é um projeto caro e de grande complexidade, que pode estender-se durante vários anos. Os GU avançados são projetos que nunca deixam de evoluir e estão sempre em estado de modificação e desenvolvimento contínuo. Como vimos, embora existam recomendações e estruturas para o projeto e implementação de um GUCE, é necessário modificar e adaptar
as
mesmas
dependendo
das
prioridades,
disposição,
condições particulares e dos recursos disponíveis em cada país. Dada a complexidade do processo para criar um GUCE, é conveniente levar
em
conta
as
seguintes
lições
aprendidas
a
partir
das
experiências em diversos países ao redor do mundo: A importância de contar com uma visão estratégica desde o início Durante a etapa de planejamento é importante identificar os benefícios do GUCE e designar a agência ou instituição encarregada do projeto. Em segundo lugar, é necessário contar desde o início com uma visão estratégica e objetivos claros que sejam comuns e compartilhados. Em terceiro lugar é necessário ter um diagnóstico claro sobre o estado dos processos e sistemas nas diferentes agências que se espera que participem do guichê único. A necessidade de um bom projeto e uma adequada preparação
1
Os Guichês Únicos de Comércio exterior como instrumento de facilitação
comercial. A experiência da América Latina e do Caribe (Banco Interamericano de Desenvolvimento) 34
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Durante a etapa de elaboração se deve abordar o mapeamento de processos, a padronização ou harmonização de dados e a arquitetura tecnológica. É importante destacar que a construção de um GUCE não deve ser vista como um projeto de tecnologia. A experiência sugere que aqueles países que compreenderam isto conseguiram ter maior sucesso. Um dos processos mais complexos em torno do estabelecimento de um GUCE é o de simplificação, harmonização ou padronização. Com uma grande quantidade e diversidade de agências públicas e/ou privadas intervindo na cadeia de processos e trâmites de comércio exterior, cada uma com informação, sistemas, códigos e linguagens específicos e diferentes. A recomendação geral é tratar de convergir sempre que for possível a padrões internacionais. Durante a etapa de preparação devem ser levados em conta e definir os aspectos normativos incluindo uma adequada avaliação do marco regulatório
existente
e
avaliação
das
brechas
existentes
que
precisarão ser ajustadas, sendo necessário ter clareza sobre o status jurídico do GUCE e as regras que governarão o dia a dia do GUCE. Junto à análise do marco regulatório, é necessário considerar outros dois aspectos fundamentais: a obrigatoriedade ou não no uso do GUCE; a gratuidade ou não do GUCE. Em todo este processo é importante o envolvimento e participação do setor privado que deve identificar as barreiras e as melhores práticas, em
forma
de
recomendações
que
possam
impulsionar
a
competitividade em certas indústrias. Implementação de um GUCE Dado o alcance e cobertura que um GUCE pode chegar a ter, é recomendável
prever
e
planejar
uma
realização
por
etapas, 35
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
priorizando quais são as agências e trâmites que ingressarão primeiro e em que etapas da realização do GUCE. Dada a limitação também em recursos, é conveniente designar recursos para as atividades, incluindo construção de sistemas de informação e aquisição de tecnologia, que geram o maior impacto. A avaliação da preparação de cada agência para integrar-se ao GUCE ajuda a determinar a cronologia de cada sub-sistema do GUCE e facilita sua integração com os sistemas de informação existentes. Fatores de sucesso •
Mandato ao mais alto nível
•
Institucionalidade (clara estrutura gerencial)
•
Apoio e periódico seguimento e adequada coordenação interinstitucional.
•
Projeto modular que reduza o risco e a resistência à mudança nas agências participantes.
•
Adoção de padrões internacionais.
•
A implementação de um GUCE eletrônico eficiente sem uma aduana ágil e avançada (ou vice-versa) poderia gerar descrédito aos esforços realizados.
•
Plano de capacitação para conseguir uma mudança sustentável nas práticas das agências governamentais.
•
Disseminação de benefícios.
•
Cumprimento
e
seguimento
periódico
e
gerencial
dos
compromissos e cronogramas propostos. •
Adequada gestão dos processos de licitação e recursos financeiros
•
Identificação de atores-chaves (tanto a nível público quanto privado). 36
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Participação e diálogo ativo com o setor privado
37
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
I.7. Seguimento e medida do impacto. Indicadores de facilitação do comércio
O seguimento dos projetos de guichê único e o estabelecimento de indicadores que facilitem o mesmo durante todas as etapas é sempre recomendável para obter o feed-back necessário e realizar as mudanças ou ajustes requeridos em um processo de melhora contínua. A Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OECD) criou alguns indicadores de facilitação do comércio (TFIs Trade
Facilitation
Indicators)
que
podem
ser
utilizados
como
ferramenta de medida e seguimento para projetos de GUCE. Os TFIs podem ajudar a identificar e priorizar áreas de ação, avaliar o impacto potencial das mudanças ou reformas, definir melhor os objetivos da assistência técnica e a formação requerida, visualizar o estado de implementação. A Rede GUCE (Rede Interamericana de Guichês Únicos) está trabalhando na extensão dos TFIs para cobrir os aspectos específicos dos GU coletando cinco indicadores compostos cada um de cinco a seis variáveis que são medidos em uma escala de 0 a 2. Estes indicadores são: A. Aspectos institucionais B. Conteúdo de dados e estrutura C. Marco legal D. Arquitetura tecnológica E. Interoperabilidade internacional
38
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Os TFIs permitem aos GU identificar as áreas onde exercem um maior impacto, visualizar o estado dos GU ao redor do mundo e realizar benchmarking, e mostrar o progresso de um determinado país em áreas específicas dos GU.
As variáveis para o cálculo desses indicadores estão ainda sendo discutidas pela Rede GUCE, sendo uma primeira proposta a seguinte: Apectos institucionais •
Número
de
agências
envolvidas
em
import/export/trânsito
incluídas no GU •
Integração do processo de retirada no GU
•
Número de declarações, permissões, certificados, etc., tramitados pelo GU
39
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Integração atores privados (agentes de aduanas, transitários, agentes marítimos)
•
Provisões para o financiamento do GU
•
Provisão de mecanismos no GU para a coordenação de controles e inspeções de diferentes agências
•
Possibilidade de notificações das autoridades através do GU
Conteúdo de dados e estrutura •
Simplificação do requerimento de dados das agências
•
Nível
de
implementação
dos
padrões
internacionais
no
requerimento de dados •
Não redundância de dados no GU
•
Nível de aceitação de cópias de documentos
•
Alinhamento dos requerimentos e estrutura de dados com entidades não participantes no GU (interiores e de terceiros países)
Marco Legal •
Existência de barreiras legais para compartilhar informação e para a delegação de controle entre agências
•
Implantação de um sistema de assinatura digital
•
Existência de regulação em intercâmbio eletrônico de dados
•
Existência de procedimentos para o arquivo eletrônico e sistemas de auditoria
•
Existência de regulação sobre a confidencialidade e a proteção de dados
•
Existência de responsabilidades pela qualidade da informação no GU
40
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Existência de mecanismos de resolução de conflitos no uso do GU
Arquitetura tecnológica •
Adequação dos mecanismos de identificação e autenticação no GU
•
Adequação dos mecanismos de segurança e encriptação no GU
•
Adequação dos mecanismos para garantir a precisão e integridade dos dados no GU
•
Ambiente de uso amigável do GU
•
Capacidade
dos
sistemas
das
agências
envolvidas
para
o
intercâmbio eletrônico de dados •
Capacidade do GU para lidar com o volume e as tecnologias dos próximos anos
Interoperabilidade Internacional •
Nível de alinhamento dos procedimentos e formalidades com os países vizinhos
•
Nível de alinhamento dos requerimentos de informação no GU com os dos países sócios
•
Capacidade do GU para o intercâmbio eletrônico de dados com terceiros países
•
Existência
de
mecanismos
para
garantir
a
segurança
na
transmissão de dados com terceiros países •
Influência do marco legal no intercâmbio de informação com países sócios
•
Existência de marco legal que afete a interconexão de GUs
•
Existência de um marco que garanta o financiamento de soluções de interoperabilidade entre GUs conectados
41
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Existência de mecanismos para monitorar e manter alinhados os requerimentos
documentais,
arquitetura
e
interoperabilidade
técnica entre GUs conectados
I.8. Outras metodologias para o desenvolvimento de projetos no âmbito das Tecnologias da Informação
Existem diversas metodologias para o desenvolvimento de projetos no âmbito das tecnologias da informação. Nestas, podemos encontrar muitos pontos em comum com os revisados nos parágrafos anteriores do módulo. A Comissão Econômica das Nações Unidas para a Europa (UNECE) em colaboração com a academia e no marco do projeto de pesquisa ITADE, desenvolveu um Marco para a Implementação de Guichês Únicos (SWIF – Single Windows Implementation Framework) que percorre uma metodologia detalhada que poderia ser também aplicada ou tomada como referência em projetos de Guichês Únicos. A SWIF combina os últimos padrões e melhores práticas para o desenho de arquiteturas de empresas eficientes para sistemas colaborativos
interagências
de
grande
escala,
partindo
do
conhecimento e lições aprendidas em experiências de implementação. Na seguinte figura são representadas as fases da metodologia SWIF proposta por UNECE.
42
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Figura n°1.6. Fases da metodologia SWIF proposta por UNECE.
Preliminar
A. Arquitectura Vision H. Arquitectura de Gestión del Cambio
g. Implementación Gobernanza
B. Arquitectura de Negocio
Gestión de Requerimientos
F. Plan de Migración
C. Arquitectura de Sistemas
D. Arquitectura Tecnológica E Oportunidades y Soluciones
43
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Os objetivos principais de cada uma das fases da metodologia SWIF são: 0. Estudo preliminar •
Identificar a racionalidade para a implementação do Guichê Único.
•
Justificar a implementação.
A. – Visão da arquitetura •
Criação de visão conjunta, estratégia, objetivos e metas.
•
Estabelecer o ambiente necessário para a coordenação e colaboração de todos os agentes implicados no projeto.
•
Garantir que a maior parte dos agentes implicados estejam comprometidos com o projeto.
•
Desenvolvimento do Plano-Mestre.
B. – Arquitetura de negócio •
Análise dos processos existentes.
•
Identificação de gargalos.
•
Redesenho e simplificação de processos.
C. – Arquitetura do sistema de informação •
Arquitetura dos dados.
•
Simplificação, harmonização e estandardização dos dados dos processos.
•
Desenvolvimento de modelo de dados.
•
Desenvolvimento
de
estruturas
eletrônicas
de
mensagens. •
Aplicação da arquitetura.
44
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Definição das aplicações necessárias para processar os dados e dar suporte aos processos.
•
Estimação
dos
recursos
necessários
para
a
implementação, desenvolvimento e operação do Sistema de Informação. •
Definição da arquitetura legislativa
•
Criação do ambiente legal necessário para a operação do Sistema.
D. – Arquitetura tecnológica Projeto do software e o hardware necessário para o sistema. E. – Oportunidades e Soluções Plano
de
recursos
para
a
implementação,
desenvolvimento
e
operação do Sistema. F. –Plano de migração Preparação
da
implementação:
garantir
que
a
gestão
e
a
implementação dos subsistemas individuais estarão coordenados. G. – Autoridade na implementação Estabelecimento
de
uma
estratégia
para
a
monitoração
da
implementação, desenvolvimento e operação dos subsistemas de maneira que cada um cumpra com as especificações definidas, planejamento, políticas e recomendações. H.-Arquitetura para a Gestão da mudança Identificação daquelas áreas onde as mudanças vão ser introduzidas de maneira que se garanta: •
A maximização do valor dos processos pela implementação do sistema.
45
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Alinhamento da implementação com as tecnologias emergentes e os requisitos comerciais.
Além desta metodologia, todas as organizações implicadas neste tipo de projetos deverão levar em conta que será necessário desenvolver um plano específico para a gestão da mudança.
No relatório Single Windows Implementation Framework das Nações Unidas (2011) é apresentada com grande detalhamento a metodologia proposta e são especificadas as atividades que devem ser desenvolvidas em cada uma das fases (http://www.unece.org)
46
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Resumo da Unidade
Os processos de desenvolvimento de Guichês Únicos Eletrônicos são
longos
e
complexos,
requerendo
a
participação
e
o
compromisso de um grande número de atores tanto públicos quanto
privados.
Para
enfrentar
um
desafio
com
estas
características com sucesso, é necessário que seja feito de forma organizada
e
sistemática,
seguindo
uma
série
de
passos
estruturados. Na Unidade deste Módulo foi apresentada uma estrutura
geral
de
passos
a
serem
seguidos
no
início
e
desenvolvimento de um projeto de Guichê Único Eletrônico, que pode ser usada como referência. A equipe de projeto, plano de gestão, estudo de viabilidade, o enfoque por processos, a gestão da mudança, as especificações tecnológicas ou o desenvolvimento de casos piloto são alguns dos aspectos-chave que devem ser levados em conta no início e no desenvolvimento de um projeto de Guichê Único. Além da metodologia específica para o caso de projetos de Guichê Único, nesta Unidade foram incluídas também referências a outras metodologias aplicáveis para o desenvolvimento de projetos de Tecnologias da Informação.
47
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Unidade
II.
A
importância
da
vontade
Módulo. 5
política
no
desenvolvimento dos Guichês Únicos.
Objetivos de Aprendizagem
•
Identificar
atores-chave
e
condições
necessárias
para
a
implementação de um sistema de Guichê Único para que sejam levados em conta em futuros projetos, a partir da análise baseada em recomendações, experiências e boas práticas. •
Conhecer a importância do compromisso dos Governos e as principais dificuldades que devem ser vencidas, para ser capazes de definir estratégias que garantam este compromisso em futuros projetos,
a
partir
da
análise
baseada
em
recomendações,
experiências e boas práticas.
Introdução Não dizemos nada novo quando afirmamos que os projetos de desenvolvimento de um Ambiente de Guichê Único nos países é um trabalho muito complexo. O compromisso dos Governos (vontade política
de
alto
nível)
é
um
aspecto-chave,
um
dos
pilares
fundamentais para o sucesso destes projetos e a complexidade começa na dificuldade dos próprios governos para estabelecer uma estrutura e cultura organizacional adequada.
O compromisso dos Governos (vontade política de alto nível) é um aspecto-chave, um dos pilares fundamentais para o sucesso…
48
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Embora pareça natural que os governos impulsionem e deem suporte ao desenvolvimento de projetos, como o do desenvolvimento de um Ambiente de Guichê Único, que contribuam para a facilitação do comércio e para a configuração de sistemas de gestão entre fronteiras com processos rápidos, fiáveis e eficientes, a realidade é que
a
configuração
de
estruturas
organizacionais
comprometidas com este objetivo acaba sendo uma tarefa difícil para a maioria dos líderes políticos. Trata-se de uma tarefa que requer um impulso político em diferentes áreas do governo, assim como o compromisso de outros agentes e atores envolvidos. Além disso, trata-se de processos longos no tempo que requerem grande persistência, sendo necessário estabelecer as políticas adequadas, mecanismos e dinâmicas que garantam o impulso e o compromisso de todas as partes. Em geral, os governos se encontram com as seguintes barreiras: •
O envolvimento de diferentes Ministérios, departamentos e agências
(As
atuações
interdepartamentais
são
sempre
complexas). •
Os
desafios
na
liderança
do
projeto.
Os
diferentes
departamentos e agências têm habitualmente medo de perder suas tradicionais áreas de responsabilidade. Geralmente os sistemas estabelecidos incentivam as agências a protegerem suas competências e não incentivam o suficiente a compartilhar e se coordenar com as demais áreas. •
Os vínculos com os programas e projetos existentes nos diferentes departamentos e agências. O programa de Guichê Único deve ser estabelecido no marco de um programa geral de modernização
das
aduanas,
melhoria
das
infraestruturas,
desenvolvimento dos recursos humanos, gestão da integridade e desenvolvimento da regulação do comércio. Quando se propõe um 49
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
projeto de Guichê Único, é necessário revisar os programas dos diferentes departamentos e agências envolvidas, os diretores sentem em geral a pressão de ter que explicar e defender a razão de ser dos mesmos e os programas devem ser adaptados ao novo conceito
de
Guichê
Único,
o
que
tem
implicações
nas
correspondentes designações orçamentárias. •
Longos períodos de gestação. Os programas de Guichê Único são complexos e consomem muito tempo. Atividades relacionadas como o desenvolvimento ou melhoria das infraestruturas entre fronteiras, a realização de mudanças legislativas ou a análise e harmonização de processos de negócio são atividades que requerem longos processos colaborativos e consultivos. Além disso, os projetos de Guichê Único requerem em geral orçamentos importantes
que
precisam
de
elaborados
processos
de
acompanhamento e controle.
Os diferentes aspectos ressaltados anteriormente convidam em muitas ocasiões os responsáveis dos diferentes departamentos e agências reguladoras a encontrar razões para se dedicar a outros problemas mais prementes, antes de decidir enfrentar o desafio de um projeto de Guichê Único com todas as suas implicações. Estes são os principais problemas do ponto de vista político e é necessário criar as condições adequadas para dar suporte ao projeto mediante um modelo de governança capaz de comprometer todas as partes envolvidas e a criação de estruturas e rotinas políticas adequadas.
50
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
II.1.
Como
levar
o
projeto
de
Guichê
Único
Módulo. 5
à
Agenda
Governamental.
Cada vez mais, Autoridades Aduaneiras por todo o mundo devem deparar-se
com
projetos
de
Guichê
Único
mobilizados
pelas
demandas crescentes do setor público e privado para melhorar a eficiência e facilitação do comércio. Portanto, é necessário entender por que e como a iniciativa para a criação de um Ambiente de Guichê Único entra nas Agendas dos Governos. Os especialistas sugerem que para propiciar iniciativas políticas é necessária, na maioria dos casos, a convergência de três correntes diferentes. Vejamos:
Figura n°2.1. Como propiciar a iniciativa política de projetos de GU
Fonte: Elaboração própria.
51
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Problemas: Identificação e reconhecimento de uma série de problemas
que
emergem
como
resultado
da
publicação
de
determinados indicadores, através da análise em diferentes tipos de evento
(fóruns,
jornadas,
seminários,
etc.)
ou
através
das
informações que o setor privado emite a partir do terreno com uma aproximação de baixo para cima (bottom-up) utilizando canais formais e informais. No caso concreto que afeta os projetos de Guichê Único, existem numerosos eventos na área da facilitação do comércio com a participação de organismos nacionais e internacionais que sublinham os
gargalos
e
as
barreiras
ao
desenvolvimento
ágil
e
sem
complicações do comércio.
• Ao mesmo tempo, diferentes organizações internacionais publicam um grande número de indicadores macroeconômicos nos quais se destacam os principais problemas dos países. Como exemplo de alguns dos relatórios que publicam este tipo de indicadores podese
ressaltar:
O
relatório
(http://espanol.doingbusiness.org)
‘Doing
publicado
Business’
anualmente
pelo
Grupo do Banco Mundial com uma parte específica intitulada ‘Trading across borders’.
• O relatório ‘Global Competitiveness’ publicado pelo Fórum Econômico
Mundial
competitividade
que
definido
apresenta
um
índice
independentemente
de
global fatores
de que
incluem barreiras de comércio.
• O ‘Logistics Performance Index’ o índice de desempenho logístico publicado pelo Banco Mundial e que ajuda os países a identificar as oportunidades e desafios a serem enfrentados para melhorar seu desempenho logístico.
52
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Finalmente, também se realizam diferentes tipos de trabalhos de campo através de processos de consulta formais e informais com o setor privado que permitem a identificação de problemas em primeira mão.
Em
algumas
ocasiões,
pode
tratar-se
de
esforços
sistematizados como estudos do tempo de retirada que permitam dispor de indicadores do tempo requerido pelas diferentes agências envolvidas no comércio exterior e controle entre fronteiras. Todos estes estudos e indicadores servem para prestar atenção em determinados problemas, torná-los públicos e atrair a atenção dos meios.
Desta
forma,
gera-se
pressão
sobre
as
autoridades
envolvidas, as quais devem dar explicação sobre os problemas e os baixos níveis de eficiência associados a eles.
53
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Convém levar em consideração que …. O Índice de Desempenho Logístico (LPI) consiste em uma série de medidas quantitativas e qualitativas que ajudam a definir os perfis do desempenho logístico dos países. O índice de desempenho logístico mede
o
desempenho
da
cadeia
de
suprimento
no
comércio
internacional e oferece a possibilidade de estabelecer um ponto de referência
das
necessidades
logísticas
dos
países,
fornecendo
informação às autoridades nacionais responsáveis pela elaboração de políticas e às entidades de desenvolvimento que tratam de encontrar soluções para problemas que afetam a capacidade do país de conectar-se com mercados mundiais e promover o crescimento econômico. O LPI mede o desempenho da cadeia de suprimento em um país e oferece duas perspectivas diferentes: A internacional e a doméstica. O LPI Internacional (disponível para 155 países) proporciona uma avaliação qualitativa de um país por seus sócios comerciais e pelos profissionais logísticos trabalhando fora do país. A avaliação se realiza em seis áreas principais:
•
Eficiência das Aduanas e do processo de despacho.
•
Qualidade das Infraestruturas de Transporte e Logística.
•
A facilidade para organizar envios competitivos em preço.
•
Qualidade e competência dos serviços logísticos.
•
Possibilidade de rastreabilidade dos envios (tracking and
tracing).
•
Pontualidade dos envios.
54
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
O LPI doméstico (disponível para cerca de 130 países) proporciona uma
avaliação
quantitativa
e
qualitativa
de
um
país
pelos
profissionais logísticos trabalhando dentro do país. Esta avaliação inclui informação mais detalhada do entorno logístico, dos processos logísticos-chave, das instituições e informação de desempenhos, custos e tempos.
Figura n°2.2. Índice de Desempenho Logístico.
1 <= LPI <= 2.48
2.48 <= LPI <= 2.75
2.75 <= LPI <= 3.23
3.23 <= LPI <= 5
No data Fonte: Banco Mundial
Políticas: Os governos estabelecem programas políticos e os diferentes departamentos dos governos têm a tarefa de formular e propor diferentes políticas alternativas em suas áreas. As ideias para a definição destas propostas também são geradas em centros externos de pesquisa e geração de opinião.
55
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
As políticas mais relevantes nos processos de Guichê Único são aquelas desenvolvidas em torno da política geral de Modernização das Aduanas. Mas há outras políticas que não estão sob o controle da Direção
Geral
de
Aduanas,
que
também
estão
diretamente
relacionadas com os Guichês Únicos, como: •
As políticas comerciais incluem em muitas ocasiões atuações para a facilitação do comércio, sendo este um dos objetivos dos
Ministérios
de
Comércio.
Os
Guichês
Únicos
são
ferramentas que permitem a facilitação do comércio podendo ser consideradas, portanto, como um assunto de Comércio. •
As políticas de planejamento logístico e industrialização. O planejamento de corredores de transporte e da rede de infraestruturas de transporte e logísticas (lineares e nodais) dependerá
tanto
da
demanda
quanto
da
eficiência
das
operações. A implantação de um sistema de Guichê Único, em combinação com outras tecnologias e ações, deve contribuir para a melhoria da eficiência das operações em nós logísticos como portos
e
passagens
entre
fronteiras,
afetando
o
desenvolvimento da rede. •
As políticas de recursos humanos e reforma dos serviços públicos: A racionalização do tamanho dos serviços públicos e reestruturação da estrutura de funcionários e diminuição do gasto público associado é um dos objetivos atuais em muitas economias e governos que desenvolvem políticas a médio e longo prazo para sua consecução. Estas reestruturações que implicam fusões e reestruturação de funções e negócios entre as
diferentes
unidades
organizacionais
podem
ser
uma
oportunidade para introduzir projetos de Guichê Único, que implicam diferentes departamentos e agências. 56
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
As
políticas
de
governança
eletrônica
Módulo. 5
(e-Governance):
A
governança eletrônica está relacionada tanto com os serviços prestados pelos governos quanto com a definição de padrões que garantam a interoperabilidade e o desenvolvimento de uma
infraestrutura
comum
que
otimize
os
recursos
da
Administração. Os Guichês Únicos são, sem dúvida, uma das áreas onde os responsáveis pelas políticas de governança eletrônica têm um papel a cumprir. Política: A terceira corrente está relacionada à formulação de agenda de governo real e com a tomada de decisões. Por um lado, os assuntos econômicos e de regulação industrial estiveram sempre nas agendas dos governos. Por outro lado, o crescimento na variedade e em volumes do comércio tornou a regulação entre fronteiras e a segurança das cadeias de suprimento tarefas muito complexas. Desta forma, não parece difícil que os líderes políticos possam por na Agenda a criação de um sistema de Guichê Único com o objetivo de abordar de maneira mais eficiente esta complexidade. No entanto, o caráter horizontal dos projetos de Guichê Único e sua implicação em diferentes departamentos e agências que devem agir de forma coordenada fazem com que seja necessário estabelecer mecanismos de negociação e a procura de situações onde todos ganhem com as mudanças realizadas, embora estas impliquem
mudanças,
responsabilidades
e
recursos.
A
compreensão e o reconhecimento pelos líderes políticos desse caráter horizontal e da distribuição de tarefas e responsabilidades é parte da solução do problema.
57
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Em algumas ocasiões, pode ser útil para a análise, a construção de uma matriz como a que se apresenta a seguir, na qual se identifique o papel (executor, responsável, consultado, etc.) dos diferentes departamentos ou agências nas diferentes dimensões ou áreas de liderança dos projetos de Guichê Único (políticas, projeto, técnica, operacional relativa a processos de negócio, operacional relativa às tecnologias da informação). Tabela n°2.1. Exemplo de matriz de responsabilidades.
Área de
Papel estratégico no Sistema de Guichês
Impacto da
liderança
Únicos
mudança
Aduanas
Comércio
Transporte
Políticas
Executa
responde
Executa
Projeto
Executa
responde
é
Outros
Mecanismos de
…
coordenação
consultado Técnica
Responde
executa
não implicado
Operacional
Responde
– negócios
é
Executa
consultado
Operacional
é
-
consultado
Responde
é consultado
tecnologias Fonte: WCO
58
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
A complexidade dos projetos de Guichê Único e a necessidade de atuação conjunta das diferentes áreas envolvidas não devem assustar e desmotivar a classe política de encarar o desafio. Ao contrário, as ineficiências no comércio e a gestão entre fronteiras são as que podem atrair as críticas, especialmente quando se detecta falta de transparência e atuação individual e descoordenada das diferentes agências.
II.2. Como manter o compromisso político
Uma vez conseguida a decisão política dos governos de estabelecer um Ambiente de Guichê Único, e como consequência do tempo que pode transcorrer desde que se toma esta decisão até a identificação e implementação do projeto de Guichê Único, é necessário manter vivo o impulso dado pelo governo no momento da decisão. Durante este período é importante conseguir o apoio de todos os agentes envolvidos e manter o apoio dos líderes políticos. Para isso, pode ser realizada uma série de ações ou passos como os que se indicam a seguir: •
Criação de marca. Os projetos de Guichê Único são conhecidos frequentemente por uma abreviatura ou acrônimo que tende a agir como uma marca e que deve consolidar-se, junto com um conjunto de mensagens, imagens e ideias-chave, através de um verdadeiro plano de comunicação. A criação de um bom projeto de marca pode ajudar a atrair e manter a atenção dos agentes envolvidos.
59
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Identificar e envolver especialistas na matéria. Outra ação relevante é a criação de mecanismos que permitam coletar os pontos de vista e recomendações de especialistas nas diferentes áreas envolvidas (comércio, transporte e logística, reorganização e
reestruturação
de
planilhas,
modernização
de
aduanas,
governança eletrônica, etc.). •
Manter a visibilidade. Para manter a visibilidade do conceito de Guichê Único entre as comunidades envolvidas é necessário o desenvolvimento de um plano formal de comunicação que inclua agentes internos e externos. Tal plano deve incluir a realização de seminários periódicos, oficinas de trabalho, jornadas de difusão, participação em eventos internacionais, folhetos, boletins e outros meios de comunicação que ajudem a manter a presença do projeto entre as partes envolvidas.
•
Participação nas redes, grupos e associações existentes. Manter os processos formais de comunicação com os diferentes agentes envolvidos e buscar novas vias de comunicação como a participação de redes e grupos existentes (por ex: grupos de trabalho em intercâmbio eletrônico de dados – EDI ou grupos para a facilitação das operações portuárias) é outra das atuações necessárias para manter o impulso logístico. Os diferentes agentes têm diferentes problemas e buscam diferentes objetivos com um projeto de Guichê Único. A maneira como estes problemas forem entendidos e reconhecidos pelos governos determinará como enfrentar os mesmos através do projeto de Guichê Único.
60
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Resumo da Unidade.
O compromisso dos Governos (vontade política de alto nível) é um dos pilares fundamentais para o sucesso dos projetos de Guichê Único
(GU).
A
configuração
de
estruturas
organizativas
comprometidas com este objetivo é uma tarefa difícil para a maioria dos líderes políticos já que requer um empurrão político em diferentes áreas do governo, assim como o compromisso de outros agentes e atores envolvidos. Nesta Unidade do Módulo foram vistas estratégias para levar o projeto de GU à Agenda Governamental e para manter o Compromisso Político. A comunicação, manter a visibilidade e envolver
especialistas
são
alguns
dos
aspectos
importantes
a
gestação
dos
projetos
de
o
considerar. Os
altos
períodos
de
GU
e
desenvolvimento de diferentes organismos, áreas e departamentos, dificultam o processo e fazem com que seja necessário um apoio decidido a alto nível.
61
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Unidade III. O estabelecimento de estruturas formais para o desenvolvimento de Guichês Únicos
Objetivos de Aprendizagem
•
Compreender o alcance do mandato político de um Guichê Único para poder defini-lo de forma adequada em futuros projetos, a partir de uma apresentação estruturada e detalhada do mesmo.
•
Conhecer as alternativas para a criação de uma organização facultada que sirva de’ orquestradora’ e/ou ‘operadora’ para selecionar aquela que melhor se adapta a novos projetos, a partir da apresentação e análise das mesmas.
•
Identificar o que são as estruturas de governança, como funcionam e sua relação com o sistema de Guichê Único, para poder propor sistemas de governança em novos projetos, a partir da análise de recomendações, experiências e boas práticas.
III.1. A criação do mandato político
O mandato político de um Guichê Único dá o suporte e a direção oficial para proceder a seu desenvolvimento. Este mandato dá legitimidade para a adoção de determinadas políticas e objetivos definidos de forma clara, o estabelecimento de novas estruturas organizacionais e a designação e/ou redesignação da autoridade e responsabilidades de um ponto de vista técnico, financeiro e regulatório para a consecução desses objetivos. 62
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
O mandato político pode ser estabelecido através de um decreto ou uma resolução pelo corpo legislativo apropriado. É necessário que este mandato seja válido do ponto de vista legal e notório do ponto de vista da Administração. De forma geral, o mandato para uma iniciativa de Guichê Único inclui: •
Estabelecimento dos objetivos
•
Definição da terminologia utilizada
•
Atividades e serviços cobertos pelo conceito de Guichê Único
•
Estabelecimento da organização da Agência Líder e a identificação das agências e organizações associadas
•
Definição legal da entidade da Agência líder
•
Financiamento da Agência líder e filosofia de operação
•
Organização da Agência líder e estruturas consultivas
•
Capacidade
de
cada
uma
das
organizações
identificadas
(incluindo-se a Agência líder) para: w
Aprovar projetos
w
Recomendar mudanças na legislação
w
Estabelecer padrões de serviço
w
Adotar mudanças nos processos de negócio
w
Adotar padrões de interoperabilidade
w
Avaliar e revisar a implementação do projeto
w
Administrar diferenças e disputas
•
Data de aplicabilidade
•
Calendários para a implementação da iniciativa de Guichê Único.
O nível de detalhe e o quão explícito pode ser o mandato dependerão da cultura administrativa e política do país, mas devem ser sempre o 63
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
mais claro possíveis para evitar o risco de que ante a indefinição prevaleça a estrutura organizacional prévia.
III.2. A criação de uma organização facultada
O entorno de Guichê Único necessita o estabelecimento de uma Agência líder que coordene a tomada de decisões e que possa orquestrar as atividades de gestão entre fronteiras entre múltiplas agências.
A definição do tipo de líder em função de buscar um operador do Guichê Único ou um diretor (orquestrador) do mesmo. No caso de uma agência líder que atue como operadora do Guichê Único, a responsabilidade é a de operação dos sistemas de informação, e se requer a criação de sistemas comuns centralizados para as diferentes agências reguladoras.
A Agência líder deve estar dirigida por um processo consultivo e inclusivo de tomada de decisões. Enquanto o resultado preciso deste processo se verá refletido nas estruturas de governança criadas durante o mandato, inicialmente é necessário levar em conta uma série de aspectos em relação à estrutura proposta:
64
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
No caso de um diretor ou ‘orquestrador’ do Guichê Único, a responsabilidade é a do estabelecimento de padrões e especificações das interfaces, supondo a existência de sistemas informáticos distribuídos entre as agências reguladoras e interconectados entre si. Entre
estas
duas
situações
existem
múltiplas
possibilidades
intermediárias. Reorganização das agências reguladoras de controle entre fronteiras. O Guichê Único representa uma oportunidade única dos governos para reorganizar as funções regulatórias. O nível de autoridade que se der à Agência Líder para as ações de exame, intervenção e liberação na gestão entre fronteiras definirá um modelo mais centralizado no qual grande parte das competências recairão sobre a própria autoridade ou agência, ou um modelo mais descentralizado no qual a Agência Líder faz a função de coordenadora mantendo as diferentes agências, suas competências e áreas de autoridade. Personalidade legal da Entidade. Em função do modelo escolhido, conforme for o papel que deve ter a Agência líder do ponto de vista funcional, será melhor adaptado um tipo ou outro de entidade do ponto de vista legal. (Na seguinte parte, onde são analisados os aspectos legais a serem levados em conta no desenvolvimento de Guichês Únicos, são destacadas as diferentes opções para a criação desta Entidade).
65
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Alianças Público-Privadas (Public Private Partnerships - PPP). A participação do setor privado pode ter muitas formas e influirá na governança financeira e operacional do Sistema de Guichê Único. A forma de PPP determinará o nível de envolvimento dos governos no financiamento do capital, o gasto das receitas e a estrutura de entrada e saída de fundos por causa da iniciativa de Guichê Único. Os tipos PPP variam geralmente em torno de duas dimensões: •
O grau de risco do setor privado.
•
O envolvimento do setor privado do ponto de vista operacional (tendo sempre em conta que a autoridade e responsabilidade de cumprimento da regulação permanece sempre no governo, independentemente da forma de PPP).
As formas básicas de PPP são as seguintes:
66
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
É necessário dizer que existe uma extensa literatura a respeito de PPP. O seguinte gráfico resume as opções possíveis: Figura n°3.1. Opções para o envolvimento do setor privado. § Autoridad reguladora § Estándares e Interfaces
Gobierno Opciones § Invierte en activos de capital § Dueño de los activos § Presta capital § Gestiona operaciones de forma conjunta
Opciones § Proporciona Capital § Cubre costos operativos § Cubre cuotas de Leasing
Proveedor Sector Privado Niveles de servicio
Opciones § Operación total o junto con Gobierno § Diseña §Invierte § Mejoras, extensiones § Devuelve activos al Gob.
Infoestrutura (TIC) Declaraciones Confirmaciones
Opciones § Tarifa de usuario
Transitario / Operador Logístico
Agente Aduanal
Alimentación Sanidad (agencia)
Oficina de aduanas
a
de
Fonte: WCO
III.3. Estruturas de governança
A
governança
tem
a
ver
com
designação
papéis
e
responsabilidades, a clareza e transparência, o modo como se gerenciam os riscos e quem responde frente a que. O mandato que cria organizações facultadas também tem que especificar de alguma forma a estrutura de governança. A estrutura organizacional para um Sistema de Guichê Único será diferente em diferentes países. As estruturas de comunicação, a configuração da Agência Líder e a distribuição dos poderes executivos na organização serão diferentes de um país para outro. Em geral, podem ser identificados três níveis ou camadas. Vejamos: 67
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
68
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Exemplo de estrutura de governança O seguinte diagrama mostra um exemplo de uma estrutura de governança onde o mandato político cria um Órgão de Governo como a Agência líder com entidade legal, que é dirigida por um Diretor Executivo
que
se
reporta
formalmente ao Ministério (por exemplo,
O Órgão de Governo que conta com representantes dos principais agentes envolvidos foi facultado através do mandato de Guichê Único
o
Ministério
de
Finanças). O Órgão de Governo que conta com representantes dos principais agentes envolvidos foi facultado através do mandato de Guichê Único a tomar todas as decisões de políticas incluindo a aprovação de projetos, a gestão
de padrões e interfaces, os Acordos de Intercâmbio de Informação, os Memorandos de Entendimento entre as agências reguladoras, níveis de serviço, etc. Foram definidas as capacidades financeiras com designações no orçamento público. Além disso, conta com o apoio
de
um
Secretariado
Executivo
que
proporciona
suporte
administrativo e técnico. Os projetos que fazem parte do sistema de Guichê Único são governados pelo Secretariado executivo, diretamente em seu papel de Operador do Guichê Único ou como diretor ‘Orquestrador’ da mesma. Um conjunto reduzido de projetos que se constituem como o centro
do
projeto
geral
de
Guichê
Único
é
controlado
pelo
Secretariado Executivo, mas outros projetos são levados diretamente das respectivas Agências Reguladoras sob sua supervisão de forma indireta.
69
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Figura n°3.2. Exemplo de Estrutura de governança
Fonte: WCO
Tal como foi visto, o desenvolvimento de um Ambiente de Guichê Único pode incluir múltiplos projetos; alguns podem ser controlados diretamente pela autoridade de Guichê Único, enquanto outros ela somente realiza uma tarefa de ‘orquestração’ e supervisão. A seguir se mostra, a modo de exemplo, a lista de uma série de projetos que poderiam ser incluídos em uma iniciativa de Guichê Único de um país, no que se refere à agência que poderia se responsabilizar por seu desenvolvimento.
70
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
Construção dos blocos de governança eletrônica que dão suporte à infraestrutura de gestão de identidades e autenticação para projetos
de
tecnologias
de
informação
nos
diferentes
departamentos governamentais (Agência responsável: Direção de Sistemas do Governo) •
Portal de apoio aos dados transacionais de transporte entre agências
governamentais
(Agência
responsável:
Direção
de
Sistemas do Governo) •
Serviços de Redes de Valor Agregado (VANs) para a gestão de dados
entre
o
governo
e
os
agentes
privados
(Agência
responsável: Operador VAN – Setor privado) •
Sistema automatizado de despacho operado pela Autoridade Aduaneira (Agência responsável: Aduanas)
•
Cargo Community System de cada porto/aeroporto operado por um consórcio privado (Agência responsável: Operador de CCS PPP)
•
Guichê Único Marítimo desenvolvido por Autoridades portuárias, marítimas. (Agência responsável: Operador do Guichê Único Marítimo – Autoridade Portuária)
•
Sistemas de inspeção e licenças gerenciados pela Autoridade Veterinária (Agência responsável: Ministério de Agricultura).
71
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Resumo da Unidade
Uma vez que se conta com o compromisso dos Governos, é necessário estabelecer o mandato político que dará suporte oficial ao projeto com o estabelecimento de uma estrutura organizacional (ou de governança) adequada a nível consultivo, de decisão e de execução, que inclua a definição clara de uma Agência líder que pode cumprir o papel de orquestradora e/ou operadora do Guichê Único. Nesta Unidade do Módulo são apresentadas alternativas para o estabelecimento deste mandato político. Na criação da Agência líder é necessário analisar e valorizar aspectos como a personalidade legal requerida para a mesma, a possibilidade de aproveitar o processo para a reorganização das agências reguladoras e as diferentes possibilidades de alianças público-privadas.
72
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Unidade IV. Os aspectos legais a serem considerados no desenvolvimento de Guichês Únicos
Objetivos de Aprendizagem
•
Conhecer os diferentes aspectos e acordos legais associados ao desenvolvimento de um Guichê Único para dispor de um marco de referência voltado a futuros projetos, a partir de uma revisão e análise dos mesmos.
•
Conhecer
a
importância
dos
sistemas
de
identificação
e
autenticação para poder considerá-los e tratá-los de forma adequada em futuros projetos, a partir da apresentação e análise dos mesmos.
IV.1. Aspectos Legais
Uma
das
complexidades
dos
projetos
de
Guichê
Único
é
a
necessidade de abordar diferentes aspectos legais para garantir o necessário respaldo à solução proposta do ponto de vista legislativo. Alguns dos aspectos básicos que são necessários tratar de um ponto de vista legal são detalhados a seguir: Definição de uma autoridade legal e o estabelecimento de uma entidade legal formalmente habilitada Para o desenvolvimento efetivo de um Guichê Único, é necessário contar com uma autoridade legal corretamente definida e respaldada
73
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
na legislação. Dado que o Guichê Único maneja informação dos diferentes agentes do comércio, é necessário que ele conte com a autoridade legal para recopilar, possuir, processar e compartilhar dados com fins legítimos. Deve tratar-se, portanto, de uma entidade legal diferenciada com capacidade para assumir a responsabilidade de fechar contratos, entre os quais se encontrarão principalmente os acordos de intercâmbio que definirão e governarão legalmente os atos de intercâmbio de informação. Estes
acordos
são
necessários
para
poder
delimitar
as
responsabilidades das diferentes partes. Geralmente, podem ser distinguidos dois tipos de acordos: •
Os acordos entre o operador (o diretor) do Guichê Único e uma Agência Reguladora, que incluirá obrigações relativas ao desempenho, declarações e garantias frequentemente respaldadas por Acordos de Nível de Serviço (SLAs), Acordos de segurança da conexão (ISAs), etc.
•
Os acordos entre o operador (o diretor) do Guichê Único e os diferentes agentes do comércio, usuários de seus serviços, (acordos dos termos de uso, licenças de uso, etc.) que definirão níveis de serviço, tarifas de uso, penalizações, políticas de reembolso, etc.
Embora exista a possibilidade de que algum dos departamentos ou agências envolvidas assuma esta nova responsabilidade, é também possível a criação de uma entidade nova, diferente e separada do resto, existindo várias possibilidades para a criação da mesma: •
A criação de um departamento do governo definido na legislação
ou
regulamentação
e
com
capacidade
e
responsabilidades executivas especificadas, 74
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Módulo. 5
A criação de uma entidade autônoma autorizada pela legislação ou por decreto,
•
A criação de uma entidade de acordo com a legislação que regula as empresas públicas ou privadas,
•
A criação de algum tipo de associação entre entidades que esteja coberta pela legislação nacional.
•
A criação de uma joint venture com entidades comerciais.
Atualmente, o mais habitual é que as entidades que operam os Guichês Únicos sejam um departamento do governo ou uma organização controlada pelo governo. O operador do Guichê Único deve manter a neutralidade entre as diferentes agências envolvidas e seus sistemas, os quais podem ter sua própria personalidade legal diferenciada.
IV.2.
Estabelecimentos
de
acordos
de
intercâmbio
e
Memorándums of Understanding (MoUs)
A relação entre as diferentes Agências Reguladoras no marco de um Ambiente de Guichê Único pode ser descrita como um conjunto de regras, responsabilidades e obrigações que existe entre elas. Estas relações podem estar baseadas em MoUs sujeitos a supervisão Administrativa. No contexto do setor privado, geralmente serão estabelecidos acordos de intercâmbio que devem ter suporte jurídico e nos quais se deve especificar a lei aplicável e cláusulas jurisdicionais. Este tipo de acordos (tanto com agências reguladoras quanto com usuários privados), deve conter padrões de dados, de mensagens e a
75
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
definição de serviços que devem ser harmonizados entre várias agências. Um exercício deste tipo requer levar em conta a legislação original das agências reguladoras envolvidas. Em um cenário internacional de intercâmbios, estes acordos poderiam ser fechados como acordos bilaterais independentes ou como emendas separadas de outros acordos de assistência mútua de aduanas já existentes. A Recomendação nº 26 de UM/CEFACT (Uso comercial dos Acordos de Intercâmbio para o Intercâmbio Eletrônico de Dados EDI) inclui grande parte dos diferentes aspectos legais com os quais podem se deparar as partes e pode ser utilizado como um ponto de partida. Esta recomendação está principalmente orientada a um entorno comercial, de negócios, mais do que a um modelo público. No entanto,
continua
sendo
útil
para
a
identificação
das
áreas
fundamentais que requerem consideração nos MoUs ou Acordos de Intercâmbios. A garantia da autoria, privacidade e proteção da informação. Geralmente, todos os sistemas de informação dos governos têm que cumprir com certas normas de privacidade e proteção de dados. Em um Guichê Único, isto é especialmente importante devido a que as diferentes agências envolvidas estão interconectadas entre elas através do Guichê Único. A privacidade da informação deve ser salvaguardada e o acesso à mesma deve ser proibido, exceto para os casos específicos permitidos. Os acordos de intercâmbio implicam compartilhar informação e a possibilidade
da
eventual
revelação
de
informação
privada,
confidencial e protegida. Os principais pontos a levar em conta são: •
Identificação das bases de dados
•
Propriedade das bases de dados 76
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
•
Criação das bases de dados
•
Classificação da informação w
Classificação por confidencialidade
w
Classificação
pelas
diferentes
categorias
Módulo. 5
de
privacidade (dados nominais e não nominais) •
Autorização e controles de acesso
•
Finalidade e base legal para a recopilação, processo e uso dos dados
•
Método e base legal para a recopilação dos dados. Especificações das interfaces
•
Política do ciclo de vida da gestão de dados
•
Seguro de cobertura frente à revelação de dados
77
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
IV.3. A adoção dos princípios de identificação, autenticação e autorização e o suporte legal para o uso de sistemas de gestão da identidade.
Os serviços online acessíveis aos usuários através do portal de um Guichê Único devem estar respaldados por uma boa solução sólida do ponto de vista da segurança e da legalidade. A Recomendação UM/CEFACT Nº 35 relativa ao marco legal para os Guichês Únicos dirigidas ao comércio internacional sugere Um Guichê Único necessita proporcionar acesso, baseado em regras e papéis, a diferentes sistemas e as soluções de gestão de identidades, baseadas em padrões abertos, podem facilitar a interoperabilidade mediante a associação e gestão de identidades de usuários entre diferentes organizações…
a adoção de uma solução de gestão
de
Guichê
identidades. Único
Um
necessita
proporcionar acesso, baseado em
regras
diferentes
e
sistemas
soluções
de
identidades, padrões facilitar
papéis,
as
gestão
de
baseadas
em
abertos, a
e
a
podem
interoperabilidade
mediante a associação e gestão de identidades de usuários entre diferentes organizações, e o isolamento e dissociação de mecanismos de controle de acesso sob as aplicações e bases de dados essenciais que podem estar alojadas em diferentes plataformas.
78
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
A legislação sobre privacidade e proteção de dados aplica-se aos dados contidos em sistemas de gestão de identidades, existindo uma preocupação com respeito à capacidade dos sistemas de gestão de identidades para relacionar dados pessoais disponíveis em diferentes sistemas. Este tipo de relações pode ser útil para fins legítimos como a análise do perfil de risco de um operador econômico. Portanto, nos contratos com os usuários dos Guichês Únicos, é necessário levar em conta a necessidade de conciliar o direito à privacidade individual com as necessidades derivadas de interesses legítimos dos diferentes processos de negócio. Os identificadores relativos aos usuários individuais devem estar relacionados de alguma forma com sua identidade civil devidamente gerenciada
pelo
econômicos
Estado.
devem
De
ser
forma
identificados
análoga, com
os base
operadores em
seus
identificadores designados legalmente, como o número de registro de uma empresa ou negócio. A autenticação e a autorização são mecanismos administrados de forma automática pelo sistema. A autenticação é o mecanismo pelo qual o sistema pode identificar o usuário de forma segura e averiguar se ele é realmente a pessoa que diz ser. A autorização tem que ver com o nível de acesso do usuário e com a capacidade de responder à pergunta
de
se
um
usuário
está
autorizado
a
realizar
uma
determinada operação. A
aplicação
sistemática
e
consistente
dos
procedimentos
de
identificação e autenticação é um aspecto determinante para garantir que o sistema de informação é seguro e está proporcionando um serviço consistente e auditável.
79
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Os serviços dos Guichês Únicos crescem com a confiança de seus usuários que se consolida com a gestão segura das operações ao longo dos anos. A validade legal das diferentes ações realizadas pelos usuários seria muito difícil, praticamente impossível, na ausência
de
um
sólido
mecanismo
legal
de
identificação,
autenticação e autorização.
A aplicação sistemática e consistente dos procedimentos de identificação e autenticação é um aspecto determinante para garantir que o sistema de informação é seguro e está proporcionando um serviço consistente e auditável…
80
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Resumo da Unidade
Uma das dificuldades dos projetos de GU deriva da necessidade de garantir um sólido respaldo legislativo. O estabelecimento de uma entidade legal formalmente habilitada, o estabelecimento de acordos de intercâmbio de informação e a garantia da autoria, privacidade e proteção da informação são alguns dos aspectos legais que devem ser tratados. Nesta Unidade foram apresentadas as orientações sobre como abordar estes temas. Um dos aspectos-chaves que é necessário abordar em soluções de Guichê Único eletrônico é a garantia na gestão da informação mediante o estabelecimento de um sistema sólido de identificação, autenticação e autorização.
81
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Unidade V. Os recursos humanos e a gestão de mudança nos processos de implantação de Guichês Únicos
Objetivos de Aprendizagem
• Compreender a importância e o papel estratégico dos Recursos Humanos no desenvolvimento de Guichês Únicos para sua adequada gestão em futuros projetos, a partir da análise e da apresentação de recomendações. • Reconhecer a cultura de mudança no marco da melhoria contínua como um elemento útil para facilitar os projetos de Guichê
Único,
a
partir
da
revisão
de
estratégias,
recomendações e metodologias.
Introdução Os recursos humanos são, sem dúvida, uma das chaves para o sucesso de um Sistema de Guichês Únicos. Devido a seu caráter estratégico e tal como foi visto anteriormente, o desenvolvimento de Guichês
Únicos
costuma
derivar
em
mudanças
na
estrutura
organizacional das agências reguladoras envolvidas. A gestão de recursos humanos é um dos recursos ‘ocultos’ para a realização de melhorias e mudanças. O serviço público nas diferentes agências governamentais costuma se caracterizar por seu caráter permanente e pela segurança do cargo, o que a priori poderia ser positivo para a introdução de mudanças, posto que os empregados não veem ameaçado seu posto de trabalho, independentemente das mudanças que poderiam ser produzidas no conteúdo do mesmo. No entanto, ao mesmo tempo, esta segurança no trabalho pode ser 82
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
também um freio para a mudança e incrementar a capacidade de negociação dos empregados no processo. Em alguns países, os trabalhadores das aduanas e de outras agências reguladoras
são
vulneráveis
ao
suborno
e
aos
pagamentos
irregulares. Nestes casos, também é frequente encontrar posições contrárias que se oponham de maneira manifesta a qualquer tipo de mudança e de cooperação entre agências que possa dificultar a continuidade destas práticas irregulares. O desenvolvimento de um Sistema de Guichês Únicos pode ser também utilizado nestes casos como uma ferramenta a
mais
para
terminar
com
estas situações de corrupção e O desenvolvimento de um Ambiente de Guichês Únicos pode ser também utilizado nestes casos como uma ferramenta mais para terminar com estas situações de corrupção e abuso de poder…
abuso de poder. Mudanças
na
estrutura
organizacional podem requerer a criação de novos papéis ou a modificação existentes.
dos Para
papéis
garantir
a
possibilidade de cobrir estes novos papéis, é necessário ter uma visão a longo prazo e criar um plano de ação a respeito. O desenvolvimento de um inventário de habilidades pode ser uma ferramenta útil para identificar as deficiências existentes entre as capacidades dos recursos humanos atuais e os requisitos dos mesmos, sob a implantação de um Sistema de Guichê Único.
Para isso, um ponto de partida poderia ser o desenvolvimento de uma matriz de responsabilidades como a proposta na Unidade n°2 do Módulo em que se determinam os papéis para as diferentes
83
Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
funções, de maneira que possam ser avaliadas as habilidades dos participantes para desempenhar tais papéis, por exemplo, mediante a realização de uma análise FAFO (Fraquezas, ameaças, fortalezas e oportunidades) individualizado. Em um Sistema de Guichê Único, os cargos diretivos e de empregados irão exigir perfis específicos de competências que devem ser
identificados.
O
desejo
de
assumir
determinados
papéis
estratégicos deve ser acompanhado do requisito de possuir ou desenvolver competências específicas. Por exemplo, no caso de que as Aduanas devam administrar os aspectos operacionais de um Sistema
de
Guichês
Únicos,
seus
executivos
irão
requerer
competências adicionais na gestão de processos interdepartamentais ou entre agências e a integração interna e externa de sistemas de informação. A formação será, portanto, Em um Sistema de Guichê Único, os cargos diretivos e de empregados irão exigir perfis específicos de competências que devem ser identificados…
um
aspecto-chave
desenvolvimento habilidades
e
consecução
das
para
o
destas para
a
mudanças
organizacionais requeridas com a
implantação
de
Guichês
Únicos. Para qualquer mudança baseada
nas
tecnologias
da
informação, a formação dos usuários é sempre uma das atividades principais. Os empregados requerem tempo para se habituarem aos novos processos de trabalho e às interfaces de usuário (telas) dos novos sistemas. A formação deve centrar-se tanto na comunicação interpessoal quanto nos aspectos tecnológicos.
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Módulo. 5
As necessidades de formação devem ser determinadas com base em uma avaliação formal das mesmas. Os esquemas de desenvolvimento da carreira profissional podem servir de base para a definição de pacotes de formação de acordo com as mesmas e alinhados com o plano geral de recursos humanos. Um dos maiores desafios dentro dos planos de formação é a mudança da cultura e das atitudes dos empregados para uma maior orientação de serviço ao cliente, tornando-os partícipes da visão dos usuários dos serviços. Uma boa ideia é planejar as atividades de formação de forma conjunta, com o planejamento da realização das operações, de maneira que ambas as atividades possam ser sincronizadas. A formação online é uma ferramenta útil para conseguir os objetivos.
V.1. A Gestão da mudança
Como foi comentado anteriormente, a introdução de uma iniciativa de Guichê Único levará obrigatoriamente à necessidade de introduzir mudanças nas organizações e nos processos de negócio. A gestão adequada destas mudanças pode se tornar uma das maiores dificuldades e desafios. Na metodologia para o desenvolvimento de projetos de Guichê Único apresentada na parte que trata sobre o “Desenvolvimento do projeto de implementação de GU” na Unidade 1 do Módulo, estão incluídos os passos básicos para a gestão da mudança propostos pela Organização Mundial de Aduanas e que se resumem no seguinte gráfico:
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Módulo. 5
Figura N°5.1. Modelo para a gestão da mudança
Fonte: Organização Mundial de Aduanas.
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Módulo. 5
Outra metodologia ou modelo para a gestão da mudança é o processo de oito passos para liderar a mudança proposta pelo Professor Kotter: 1. Estabelecimento de uma sensação de urgência •
Examinar a realidade do mercado e a concorrência.
•
Identificar
e
debater
sobre
as
crises
atuais
ou
potenciais e as principais oportunidades. 2. Criação de uma coalizão guia •
Formar um grupo com poder suficiente e capacidade para liderar o esforço de mudança.
•
Promover o trabalho em equipe do grupo.
3. Desenvolvimento de uma visão de mudança •
Criar uma visão para ajudar a dirigir o esforço de mudança.
•
Desenvolver estratégias para conseguir chegar a essa visão.
4. Comunicar
a
visão
para
que
seja
‘comprada’
internamente. •
Utilizar todas as vias possíveis para comunicar a nova visão e estratégias.
•
Ensinar todos os novos comportamentos mediante o exemplo da ‘coalizão guia’.
5. Realizar ampla ação facilitadora •
Eliminar os obstáculos à mudança.
•
Mudar os sistemas ou estruturas que atuem como barreiras ou obstáculos para conseguir a visão.
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•
Fomentar
as
propostas
arriscadas
e
Módulo. 5
as
ideias,
atividades e ações não tradicionais. 6. Gerar lucros a curto prazo •
Desenvolver um plano para a visão das melhorias conseguidas.
•
Gerar essas melhorias.
•
Reconhecer e recompensar o trabalho dos empregados envolvidos nessas melhorias.
7. Não parar nunca •
Utilizar o crescimento da credibilidade para mudar sistemas,
estruturas
e
políticas
que
não
estão
alinhadas com a visão. •
Contratar, promover e desenvolver empregados que possam implementar a visão.
•
Revigorar o processo com novos projetos, temas e agentes de mudança.
8. Incorporar as mudanças à cultura •
Articular as conexões entre os novos comportamentos e o sucesso das organizações.
•
Desenvolver os meios para garantir o desenvolvimento da liderança.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
Por último, pode-se fazer também menção ao modelo KAIZEN ou Lean, filosofia de melhoria contínua implementada principalmente no setor
da
automação,
que
se
baseia
no
desenvolvimento
de
organizações e estruturas orientadas a um processo de mudança e melhoria contínua no tempo. As organizações com esta cultura da mudança estão continuamente introduzindo pequenas mudanças e melhorias de maneira que é menos habitual que requeiram grandes processos de reengenharia. Vejamos:
Figura N°5.2. Filosofia Kaizen
Fonte: Kaizen Institute.
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Os guichês únicos eletrônicos como ferramentas de facilitação do comércio, edição 3
Módulo. 5
O modelo KAIZEN identifica os cinco princípios da mudança nos quais são encontradas semelhanças com as metodologias ou propostas apresentadas anteriormente:
Elaboração própria. Adaptação de desenho INDES- 2013
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Módulo. 5
Resumo da Unidade
Nesta Unidade do Módulo foram apresentadas estratégias para abordar os processos de gestão da mudança, sempre presentes nos projetos de GU, pondo o foco nos recursos humanos. A formação e a comunicação são elementos-chave para uma adequada gestão da mudança. Uma cultura aberta à mudança compartilhada pelos diferentes
agentes
envolvidos
pode
facilitar
enormemente
o
desenvolvimento de projetos de GU. Existem metodologias para a gestão da mudança que podem ser úteis nos projetos de Guichê Único, a participação de todos os agentes envolvidos e a busca de lucros a curto prazo que permitam antecipar os benefícios da mudança são estratégias que podem ajudar estes processos de mudança, muitas vezes complexos e longos no tempo.
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Bibliografia
A bibliografia e documentação de apoio consultada para a elaboração deste Módulo é a seguinte: •
Banco Interamericano de Desenvolvimento (2010) Electronic Single Window. Coordinated Border Management – Best Practices Studies. Recuperado de: http://www.iadb.org
•
Comissão Econômica das Nações Unidas para a Europa (2005). UM Recommendation nº 33. Guidoines on Establishing a Single Window.
•
Kaizen Institute (2011). O Modelo Kaizen de Gestão da mudança. Recuperado de: www.kaizen.com
•
United Nations Economic Commission for Europe (2011). Single Window Implementation Framework.
•
World Customs Organization (2011). WCO Compendium. How to Build a Single Window Environment, Capítulo 1. Recuperado de: www.wcoomd.org
•
World
Customs
Professional
Organization.
Practice
Guide,
2011.
WCO
Capítulo
2.
Compedium.
The
Recuperado
de:
www.wcoomd.org
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Módulo. 5
Índice de Figuras
•
Figura 1.1. Passos para o desenvolvimento de um GU.
•
Figura 1.2. Plano de Ação para a Implementação de um GU
•
Figura 1.3. Plano de Gestão de Projeto
•
Figura 1.4. Plano de Gestão de Projeto (2)
•
Figura 1.5. Mapeamento de Processos
•
Figura n° 1.6. Fases da metodologia SWIF proposta pela UNECE
•
Figura 2.1. Como propiciar a iniciativa política de projetos de GU
•
Figura 2.2. Índice de Desempenho Logístico.
•
Figura n°3.1. Opções para o envolvimento do setor privado.
•
Figura n°3.2. Exemplo de Estrutura de governança
•
Figura n°5.1. Modelo para a gestão da mudança
•
Figura n°5.2. Filosofia Kaizen
Índice de tabelas
•
Tabela n°2.1. Exemplo de matriz de responsabilidades.
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