Connexie 9 2015

WWW.CONNEXIE.NL 18e Jaargang Nr. 9 - 2015

HET GROOTSTE TELECOMBLAD VAN NEDERLAND

RETAIL EN E-TAIL

SAMSUNG OPENT EXPERIENCE STORE

Nu bij Microsoft Lumia 950 • • • • • • •

5.2” Full HD touchscreen Hexa-core processor 3 GB RAM 32 GB ROM + Micro SD-slot 20 megapixel camera Windows 10-besturingssysteem Beschikbaar in Black en White

ALCATEL ONETOUCH POP 3

Samsung GALAXY Tab E

• • • • • • •

• • • • • • •

5” Touchscreen Quad-core processor 1 GB RAM 8 GB ROM + Micro SD-slot 8 Megapixel camera 8 Megapixel frontcamera Beschikbaar in Black en White

9.6” TFT touchscreen Quad-core processor 1.5 GB RAM 8 GB ROM + Micro SD-slot 5 Megapixel camera Slechts 8,5 mm dik Beschikbaar in Black en White

Profiteer tot en met 24 december van onze eindejaarsaanbiedingen op de belangrijkste producten van diverse merken. Via onze InTouch-website vindt u eenvoudig en snel uw aanbiedingen en haalt u maximaal voordeel uit deze feestelijke december maand.

Tech Data Mobile Moto X Play

Moto X Force

• • • • • • •

• • • • • •

5.5” Full HD touchscreen Octa-core processor 2 GB RAM 16 GB ROM + Micro SD-slot 21 megapixel camera 3630 mAh batterij Beschikbaar in Black en White

5.4” Full HD touchscreen Octa-core processor 3 GB RAM 32 GB ROM + Micro SD-slot 21 Megapixel camera Shattershield; barstvrij scherm • Beschikbaar in Black

Sony Xperia Z5 Premium

Sony Xperia Z5 Compact

• 5.5” 4K Ultra HD touchscreen • Octa-core processor • 3 GB RAM • 32 GB ROM + Micro SD-slot • 23 Megapixel camera • 3430 mAh batterij • Beschikbaar in Black, Chrome en Gold

• • • • • • •

- Toch weer mooi van Tech Data Mobile Bij Tech Data Mobile kunt u niet alleen one-stop-shoppen voor de allernieuwste smartphones, tablets, wearables en accessoires, maar ook voor abonnementen en prepaid-pakketten. Wij zijn tevens uw partner met kennis van zaken op het gebied van logistieke oplossingen en marketing services.

Bestel nu via: www.techdatamobile.nl

4.6” HD touchscreen Octa-core processor 2 GB RAM 32 GB ROM + Micro SD-slot 23 Megapixel camera 2700 mAh batterij Beschikbaar in Black, Coral, White en Yellow

tiptel WENST U PRETTIGE KERSTDAGEN EN EEN FANTASTISCHE JAARWISSELING: Ton, Luuk, Arnoud, Machiel, Nancy, Reinier, Casper, Marco, Paul, Peter, Shirley, Marco, Frank, Jennifer

Tiptel b.v., Camerastraat 2, 1322 BC Almere, & +31 (0) 36 53 66 650, info@tiptel.nl, www.tiptel.nl

HET GROOTSTE TELECOMBLAD VAN NEDERLAND Connexie verschijnt 9 keer per jaar.

Channel BV Communicatieweg 1, 3641 SG Mijdrecht Telefoon +31 (0)20 347 26 70 e-mail algemeen: info@channelbv.nl e-mail redactie: redactie@channelbv.nl website www.connexie.nl ALG. DIRECTEUR/ UITGEVER

Fred Schuit

HOOFDREDACTEUR

Pieter Waasdorp

EINDREDACTEUR

Marco Mekenkamp

REDACTIE & MEDEWERKERS

Ruud Allaerds Richard Bordes Eildert van Dijken Gerard van Leyden Marco Mekenkamp Paul Teixeira HP van Tilburg Pieter Waasdorp

MYSTERYSHOPPING

Retail Reality

VORMGEVING & DTP

TRAFFIC

Annette van de Sluis

MARKETING DIRECTOR

Meike Peekstok

Tessa Weitjens

ADVERTENTIE-EXPLOITATIE Channel BV

Tanja Faber

+31(0)20 3472670 verkoop@channelbv.nl DRUK

Boom + Verweij Grafiservices

DISTRIBUTIE

Abonnementenland, Heemskerk

Onze dank gaat uit naar een ieder die heeft bijgedragen aan de totstandkoming van deze uitgave.

ABONNEMENTEN Voor nieuwe aanmeldingen: 020-3472670.

Een abonnement op Connexie kost € 85,- inclusief verzendkosten.

Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht.

Wij gaan er van uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggen kan via www.aboland.nl, per post of per telefoon. De opzegtermijn is 8 weken voor het einde van uw abonnementsperiode. Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging door Abonnementenland is ontvangen. Indien u hierom verzoekt, ontvangt u een bevestiging van uw opzegging met daarin de definitieve einddatum van uw abonnement.

ADRESWIJZIGINGEN Adreswijzigingen kunt u doorgeven via www.aboland.nl, per post of per telefoon.

OVERIGE VRAGEN Overige vragen kunt u stellen op www.aboland.nl of neem telefonisch contact met Abonnementenland op. Telefoon: 0900-ABOLAND (0900-22 65 263 , 10 ct/min) Fax: 0251-31 04 05 DIVERSEN Connexie mag niet worden gereproduceerd, geheel noch gedeeltelijk, zonder schriftelijke toestemming vooraf van de uitgever. Connexie is niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden in deze uitgave. Connexie is niet verantwoordelijk voor handelingen van derden, welke mogelijkerwijs voortvloeien uit het lezen van deze uitgave. Connexie behoudt zich het recht voor om ingezonden materiaal zonder kennisgeving vooraf geheel of gedeeltelijk te publiceren. Over uitslagen van prijsvragen en/of speciale acties kan niet gecorrespondeerd worden.

Abonneegegevens worden ten behoeve van de verzending van deze uitgave opgenomen in een geautomatiseerd bestand en conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens verwerkt. Deze gegevens gebruiken wij ook om geïnteresseerden te informeren over onze uitgaven, acties en dergelijke. Indien u hiertegen bezwaar heeft kunt u dit kenbaar maken bij Channel onder vermelding van Connexie/Verzendbestand.

VAARWEL 2015, HALLO 2016

voorwoord

De tijd lijkt ieder jaar wel sneller te gaan. Natuurlijk is dit een illusie, want de exacte tijd verandert niet, alleen de perceptie van een ieder. En dit keer van uw hoofdredacteur. Er is wellicht een omgekeerd parabolisch verband tussen het ervaren van tijd en leeftijd. Als kind namelijk lijkt een dag bijna een mensenleven te duren. En deze perceptie keert aan het einde van je leven weer terug. En tussendoor is het continu leven met één zekerheid: altijd te weinig tijd hebben. Maar goed, je moet het doen met de tijd die je krijgt. Gevoelsmatig dus wel steeds minder tijd voor helaas steeds meer zaken.

Het zal in 2016 wel niet veel anders zijn. Want er staan een hoop mooie dingen in de planning voor volgend jaar. Negen nieuwe, gedrukte Connexie’s en nog meer artikelen online.

Natuurlijk ook Connexie Casa, dé netwerkborrel eind februari op het MWC in Barcelona. En een nieuw event in juni, met voorlopig de werknaam Summerfair: een combinatie van een beurs en congres waar de nieuwste telecominnovaties centraal staan, de uitreiking van de Graham Awards en als afsluiting de traditioneel spetterende saté- en gambaparty. Ook volgend jaar tijdens de IFA weer een Connexie Stube in het altijd zonnige Berlijn, waar heel Nederland weer aan het netwerken zal zijn.

Genoeg te doen dus.

Terugkijkend heb ik wel een goed gevoel over 2015. Wij hebben de lay-out van dit magazine aangepast, we zijn veel actiever online geworden en mede hierdoor is het bereik van Connexie enorm gestegen. Ook hebben wij afscheid moeten nemen. Natuurlijk: afscheid nemen doet meestal pijn. Toch is het vaak de beste remedie en moet er even door de zure appel heen gebeten worden. Na het initiële verdriet ziet de wereld er ineens beter uit. En dit keer is het niet anders: wij hebben na jarenlang te hebben samengewerkt met een externe partij in september besloten om de acquisitie weer zelf ter hand te nemen. Dat voelt goed en het gaat goed.

Nog even doorwerken en dan kunnen we allemaal genieten van de welverdiende rustperiode rondom kerst en oud en nieuw. Hét moment om je op te laden voor het jaar 2016, dat ongetwijfeld weer een mooi telecomjaar wordt.

Namens de redactie wens ik u heel prettige kerstdagen, een goede jaarwisseling en een fantastisch 2016 toe.

Pieter Waasdorp pieter@channelbv.nl

5

COVERSTORY 48

editie

Op 10 november jongstleden opende Samsung zijn eerste Experience store in de Media Markt in Eindhoven. Onder de naam Samsung Experience Store powered by Media Markt worden de belangrijkste producten van Samsung in een warme, comfortabele huiskamersetting gepresenteerd. Kort na de opening spraken wij uitgebreid met Raymond Mesterom, director Corporate Marketing bij Samsung Electronics Nederland, over dit nieuwe shop-in-shopconcept.

Goedkoper, beter en uitgebreider. Met die drie woorden wil Tele2 Nederland zich onderscheiden in de markt van 4G-netwerken. Dat heeft het bedrijf laten weten tijdens een persconferentie op het Nederlandse hoofdkantoor in Diemen.

De bijeenkomst markeert de start op 12 november van de ‘openstelling’ van de 4G-netwerkproposities van de operator.

18 6

24 Klanten van ING kunnen gaan betalen met hun smartphone. Alle mobiele telefoons op Android vanaf versie 4.4 en uitgerust met nfc zijn hiervoor geschikt. De afgelopen maanden hebben tienduizend ING-klanten ervaring opgedaan met mobiel betalen, door de bètaversie te gebruiken van de ING Mobiel Betalen App. Op basis van hun feedback heeft ING de Mobiel Betalen App nog beter gemaakt.

59

UPDATE 8

Kort nieuws

16 Distributeursnieuws 18

Tele2 Nederland start eigen 4G-netwerk

22

KPN heerst als provider zakelijke markt

24

Nu echt mobiel betalen met smartphone

26

Test in- en uitchecken met smartphone in ov

27

Global Mobile Consumer Survey van Deloitte

30

Terugblik Telecom Time 2015

11

Met Dean Connect naar Spectre

34

De impact van connectiviteit

39

Dorothy Grandia spreker bij Females in Telecom

40

Brightstar over de inruilmarkt voor mobiele telefoons

RETAIL EN E-TAIL

Eerder hebben wij al de Samsung Galaxy S6 edge kunnen testen. De eerste smartphone ter wereld met een uniek, aan beide kanten aflopend scherm. Op de IFA te Berlijn introduceerde Samsung in september de Galaxy S6 edge+. Met zijn 5,7-inch is de S6 edge+ een slag groter dan de gewone S6 edge, die een 5,1-inch scherm heeft. Wij vroegen ons af of dit nieuwe toestel wellicht de beste van de twee is.

76

Telecomretail in Nederland

48

Samsung Experience Store powered by Media Markt

50

Een unieke retail-innovatie

52

Ook shop-in-shops van Huawei

54

De veranderende rol van de telecomreseller

56

Frauderende medewerkers in de detailhandel

59

Beveiliging mobiele apparaten in winkel

60

Graag betalen voor verzending op maat

63

Meer dan kwart aankopen ce via internet

63

UNETO-VNI actiever op reparatiemarkt

67

Column Richard Bordes

68

De mysteryshopper wil opnieuw een los toestel

editie

InVue is naar eigen zeggen wereldwijd marktleider op het gebied van retail display security. Met deze oplossingen kunnen retailers werkende smartphones, tablets, wearables en een hele reeks andere producten live aan consumenten presenteren, zonder dat zij het risico lopen dat er spullen ongemerkt verdwijnen. Dat er veel meer achter deze oplossingen zit, blijkt wel tijdens ons gesprek met Martin Kannekens.

44

EN VERDER 72

Nu te bestellen

76

Review Samsung Galaxu S6 edge+

78

Op de koffie: Gerben de Haan van Ingram Micro

81 Transfers 82

Column HP van Tilburg

7

T-MOBILE 4G-NETWERK NU OOK GESCHIKT VOOR NL-ALERT Het 4G-netwerk van T-Mobile is nu ook geschikt voor verzending van berichten van NL-Alert. Daarmee heeft T-Mobile aan de wettelijke verplichting voldaan om 4G-netwerken uiterlijk 1 december 2015 geschikt te maken. NL-Alert is het alarmmiddel van de overheid voor de mobiele telefoon en wordt door T-Mobile uitgezonden via het 2G-, 3G- en 4G-netwerk.Met het alarmmiddel NL-Alert kan de overheid zoveel mogelijk mensen in de directe omgeving van een noodsituatie via een tekstbericht informeren. NL-Alert werkt op basis van cell broadcast en niet met sms-berichten. De techniek werkt daardoor ook als het extreem druk is op het netwerk. Steeds meer mobiele telefoons zijn automatisch ingesteld om NL-Alert te ontvangen. Dat geldt op dit moment nog niet voor iPhones. Op deze toestellen moet NL-Alert door de klant ingesteld worden.

WERELDWIJDE VERKOOP TABLETS GEDAALD In het tweede kwartaal van 2011 groeide de wereldwijde tabletmarkt met meer dan 350 procent. Volgens IDC, een groot Amerikaans onderzoeksbureau, daalde dezelfde markt in het vorige kwartaal met 9 procent. Dit is het vierde kwartaal op rij dat een daling laat zien. Volgens IDC zijn er in het afgelopen kwartaal wereldwijd 140,5 miljoen tablets verkocht. De markt is overgenomen door grote smartphones – zogenaamde phablets met een scherm groter dan 5,5-inch – en mensen doen over het algemeen veel langer met een tablet dan met bijvoorbeeld een smartphone.

LUXE SMARTPHONEMERK VERTU WEER VERKOCHT Het luxe smartphonemerk Vertu is wederom verkocht. Nokia verkocht drie jaar geleden Vertu aan het investeringsfonds EQT VI voor rond de 180 miljoen euro. Nu komt Vertu in handen van het in Hongkong gevestigde bedrijf Godin Holdings en een groep van investeerders. Hoeveel het consortium voor Vertu betaalt is onbekend. Volgens berichten blijven de Vertu smartphones in Engeland gemaakt worden. EQT VI meldt dat Vertu er nu veel beter voorstaat dan drie jaar geleden. Wellicht een aanwijzing dat er in ieder geval meer dan 180 miljoen euro voor betaald is.

Kort

MICROSOFT PAST OPSLAG ONEDRIVE AAN

8

Microsoft past de verschillende cloudopslagopties van zijn OneDrive-applicatie per 1 januari 2016 aan. Gebruikers die op dit moment onbeperkte cloudopslag hebben, krijgen vanaf januari een opslagbeperking tot 1TB. Dit, aldus Microsoft, om verdere misbruik tegen te gaan.

Om wat voor misbruikt het

zou gaan, wordt echter niet duidelijk. Ook gaat Microsoft het aantal betaalde diensten terugbrengen. De 100GB- en 200GB-varianten worden stopgezet en er blijft alleen een 50GB-dienst van 1,99 dollar (rond de 1,80 euro) per maand over. De gratis opslagruimte wordt verlaagd van 15GB tot 5GB.

WERELDWIJD 6,1 PROCENT MEER SMARTPHONES VERKOCHT Volgens de Amerikaanse onderzoekers van IDC zijn in het derde kwartaal in totaal 355,2 miljoen smartphones verkocht. Een stijging van 6,8 procent in vergelijking tot dezelfde periode vorig jaar. Samsung is en blijft verreweg de grootste met een aandeel van 23,8 procent. Apple stijgt van 11,8 procent naar een aandeel van 13,5 procent. Huawei neemt afstand en is nu definitief met afstand de derde grootste smartphonefabrikant geworden. Overigens heeft Huawei zelf gemeld dat het bedrijf 27,4 miljoen toestellen verkocht en niet 26,5 miljoen zoals IDC meldt. Lenovo en Xiaomi stijgen beide in absolute zin en ook licht in het marktaandeel. De overige producenten verkopen minder telefoons dan een jaar eerder.

MEER DAN DRIE MILJOEN MOBIELTJES LIGGEN KAPOT IN DE LA Er liggen meer dan drie miljoen kapotte mobieltjes te verstoffen in Nederlandse lades en nachtkastjes. Dit blijkt uit onderzoek van brancheorganisatie UNETO-VNI en voorlichtingsorganisatie Milieu Centraal. Repareren en langer doen met een mobieltje is beter voor het milieu.

Zes van de tien kapotte mobiele telefoons worden niet gerepareerd. “In plaats van hem op te bergen in het nachtkastje, kan het mobieltje beter gerepareerd worden”, zegt Mariken Stolk van Milieu Centraal. “Als dat geen optie is, kan de mobiele telefoon het beste worden weggebracht naar de milieustraat of een ander inzamelpunt, zodat de grondstoffen van de telefoon kunnen worden hergebruikt.” De belangrijkste reden waarom men reparatie van de kapotte mobiele telefoon niet overweegt, is dat reparatie te duur zou zijn. Driekwart van de mensen die reparatie te duur vindt, vraagt echter geen kostenindicatie op. Zij weten dus niet precies wat de reparatie zal kosten. Daarnaast denkt één op de vijf mensen die reparatie niet overwogen hebben, dat repareren niet mogelijk is. De meest voorkomende problemen zijn een kapotte batterij of problemen met opladen, een camera die het niet meer doet en knoppen die niet meer goed werken.

Reparatie hiervan is vaak goed mogelijk. De prijzen bij een gekwalificeerde reparateur variëren tussen de 40 en 100 euro.

Kort

Uit het onderzoek blijkt dat 15 procent van de Nederlanders een kapotte mobiele telefoon bij het gewone huisvuil gooit. Dat is zonde, omdat de recyclebare grondstoffen van de telefoon zo niet hergebruikt kunnen worden.

Milieu Centraal adviseert daarom: is reparatie niet mogelijk, breng de mobiele telefoon dan naar de milieustraat of een ander inzamelpunt. Dan wordt hij milieuverantwoord verwerkt en worden zoveel mogelijk waardevolle stoffen teruggewonnen.

9

CAPGEMINI: OMZET CLOUD IN 2020 170 MILJARD De verwachting is dat in 2020 organisaties en consumenten wereldwijd 170 miljard euro zullen uitgeven aan clouddiensten en -applicaties. Dat is een ruime verdrievoudiging ten opzichte van 2014. In Nederland maakt 28 procent van de bedrijven gebruik van cloud. Dat is hoger dan het EU-gemiddelde van 19 procent, maar lager dan Europese koplopers zoals Finland (51 procent), IJsland (43 procent) en Italië (40 procent). Voor het Cloud Readiness Report 2015 interviewde Capgemini 151 cio’s uit verschillende sectoren. Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse bedrijven weliswaar early adopters zijn, maar dat ze cloud vooral inzetten voor operationele of tactische doeleinden. Denk aan het realiseren van lagere kosten en het verbeteren van toegankelijkheid en bereikbaarheid. De helft van de geïnterviewde bedrijven zegt dat cloud strategische waarde kan hebben voor hun organisatiedoelstellingen. Echter, 65 procent zegt geen cloudstrategie of cloud-roadmap te hebben. Ook hebben ze niet zelf de kennis in huis om een dergelijke strategie te formuleren.

Kort

VODAFONE: INZICHT IN DEKKING, STORINGEN EN WERKZAAMHEDEN VIA APP

10

Vodafone Nederland gaat dekkingskaarten, storingen en geplande werkzaamheden aan zijn netwerk weergeven via zijn (My Vodafone) app. Klanten krijgen hiermee real-time inzicht in netwerkdekking en kunnen notificaties aanzetten voor eventuele storingen of geplande werkzaamheden bij hen in de buurt. De functionaliteit is in eerste instantie beschikbaar voor de Android-versie van de My Vodafone app. Over enkele weken volgt de update voor de IOS-versie.

De My Vodafone app is de

persoonlijke omgeving, waarmee klanten toegang hebben tot relevante informatie zoals tegoed, rekeningen, contract einddatum en kan er 24/7 worden gechat met onze klantenservice.

Dirk de Leijer, Directeur Commercial Operations Vodafone Nederland: “Onze website wordt samen met de My Vodafone app het meest gebruikt door onze klanten als servicekanaal. Het was dan ook een logische maar uitdagende stap om cruciale netwerkinformatie real-time

inzichtelijk te maken voor onze klanten. En er zit nog meer in de pijpleiding; door de verhuizing van klanten naar een nieuw IT-systeem kunnen klanten in de toekomst nog meer profiteren van nieuwe functionaliteiten, verbeterde selfservice-mogelijkheden en beter inzicht in verbruik en kosten in My Vodafone”.

Android-gebruikers die vanaf 11 november 09.00u de My Vodafone app openen of downloaden uit de Google Play Store, krijgen automatisch de geüpdatete versie.

NIEUW DRAADLOOS-OPLAADCONSORTIUM IS EEN FEIT De fusie tussen twee van de drie draadloos-oplaadorganisaties, de Alliance for Wireless Power en de Power Matter Alliance, is afgerond. Beide consortia zijn opgegaan in één nieuwe: AirFuel Alliance.

Naast dit consortium blijft

de Qi Wireless Standaard over. AirFuel heeft 195 leden, waaronder Samsung, Microsoft en Qualcomm. Wat nodig is om draadloos opladen echt een succes te maken is natuurlijk dat er slechts een standaard overblijft. De meeste

fabrikanten zijn overigens lid van beide consortia. Maar het meubelwarenhuis Ikea ondersteunt bijvoorbeeld alleen de Qi-standaard.

KPN: EXTRA INSPANNINGEN VOOR SNEL INTERNET IN BUITENGEBIEDEN KPN gaat extra inspanningen verrichten om buitengebieden in Nederland te verbinden met snel internet. Een eerste stap zet KPN met een innovatieve oplossing door gebruik te maken van het mobiele 4G-netwerk. ‘Internet Buitengebied via 4G’ is voor geselecteerde buitengebieden beschikbaar. Daarnaast zal KPN de komende jaren investeren in glasvezelaanleg en koperupgrades in kleinere dorpskernen en rurale gebieden.

‘Internet Buitengebied via 4G’ is bedoeld voor circa 100.000 huishoudens in buitengebieden.

Hiervoor wordt gebruikgemaakt van het landelijk dekkende 4G-netwerk. Deze oplossing is de afgelopen maanden succesvol getest in het Groningse Loppersum en blijkt goed in de behoefte te voorzien. ‘Internet Buitengebied via 4G’ is alleen beschikbaar voor zeer afgelegen woningen in rurale gebieden. Voor inwoners van buitengebieden die hiervoor in aanmerking komen is er een postcodecheck beschikbaar op kpn.com/buitengebied.

Een groot deel van het buitengebied (circa 300.000 huishoudens) zal de komende jaren gaan profiteren van snel breedbandinternet. Dit wil KPN onder andere bereiken door de uitrol van glasvezel naar kleine kernen en de inzet van vdsl-technieken over het bestaande kopernetwerk. De internetsnelheid zal hierdoor fors toenemen en minimaal voldoende zijn voor triple-playdiensten en interactieve tv in HD-kwaliteit.

ER WORDEN STEEDS MEER MOBIELE ABONNEMENTEN VERKOCHT

Voor de zogenoemde no-frills-merken (Ben, Hollandsnieuwe, Simyo en Telfort) zijn de maandelijkse kosten vaker een reden om voor

deze aanbieder te kiezen. Toch vormen de maandelijkse kosten voor abonnees van T-Mobile en Vodafone ook de belangrijkste reden om voor deze operator te kiezen. Alleen bij KPN komt netwerkkwaliteit op een gedeelde eerste plaats.

Het belang van de maandelijkse kosten nam het afgelopen jaar ook verder toe. Eind 2014 was dit voor 43 procent van de Nederlanders een van de redenen om voor een provider te kiezen, in het derde kwartaal van 2015 steeg dit naar 47 procent.

Kort

Eind 2014 had 77 procent van de Nederlanders een abonnement voor zijn of haar meest gebruikte mobiele telefoon, nog geen jaar later is dit gestegen tot 82 procent. Dat blijkt uit het Postpaid Mobile Insights Q3 2015-rapport van Telecompaper.

Uit het onderzoek blijkt verder dat Hollandsnieuwe en Tele2 onder tieners populairder zijn dan bij andere leeftijdsgroepen, wanneer het op postpaidaansluitingen aankomt. Senioren kiezen relatief gezien vaker voor Telfort en Simpel. Ondanks deze verschillen in populariteit zijn de drie grootste aanbieders van mobiele abonnementen – KPN, T-Mobile en Vodafone – in alle leeftijdsgroepen het meest populair.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 40 procent van de postpaid-abonnees gedurende de afgelopen twee jaar van aanbieder is gewisseld. Ruim een derde (37 procent ) zit al langer dan vier jaar bij zijn of haar aanbieder. T-Mobile en Vodafone kennen de meest trouwe klanten. Minstens de helft van hun klanten hebben zij al meer dan vier jaar in hun bestand zitten.

11

VOICEWORKS WINNAAR MAIN SOFTWARE 50 EDITIE 2015 Telefonieaanbieder Voiceworks heeft tijdens de Main Software 50 uitreiking de overallprijs in ontvangst genomen. Deze top-50 wordt jaarlijks samengesteld met als doel succesvolle Nederlandse softwarebedrijven die ook in het buitenland actief zijn meer zichtbaarheid te geven. Voiceworks is voor deze prijs in aanmerking gekomen, mede doordat het dit jaar ook een internationale bedrijfstak – Summa – heeft opgezet.

Charly Zwemstra, directeur van Main Capital Partners, over Voiceworks: “Binnen de softwaresector neemt Voiceworks als telecomaanbieder een bijzondere positie in. Het bedrijf maakt zakelijke telefonie al meer dan tien jaar gemakkelijker en transparanter, met zijn eigen innovatieve communicatieplatform en door middel van de cloud. Door communicatieoplossingen integraal onderdeel te maken van alle bedrijfsprocessen helpt Voiceworks organisaties beter bereikbaar te zijn en gemakkelijker samen te werken.”

De Main Software 50 is een jaarlijks onderzoek onder onafhankelijke softwareleveranciers. De Software Top 50 is een initiatief van Main Capital Partners in samenwerking met branchevereniging Nederland ICT. De Main Software 50 geeft de Nederlandse softwaresector meer zichtbaarheid en een duidelijker profiel. De bedrijven in de ranglijst zijn gerangschikt op vier criteria: de substantie van het bedrijf, de groei van de omzet, de kwaliteit en de mate van internationalisatie.

Kort

ASUS WIL DIT JAAR 20 MILJOEN SMARTPHONES VERKOPEN

12

Asustek, beter bekend als Asus, heeft in oktober een omzet gehad van 1,18 miljard dollar (1,09 miljard euro). Dat is 6 procent minder dan in september en zelfs 10,2 procent minder dan in vergelijking met dezelfde maand een jaar geleden.

Asus is echter bijzonder positief over november en verwacht een grote stijging in hun verkopen.

In het derde kwartaal wist Asus wereldwijd 5,5 miljoen smartphones te verkopen. Dit kwartaal heeft Asus de lat op 7,6 miljoen stuks gelegd. Voor heel 2015 wil Asus 20 miljoen smartphones verkopen en om hiermee concurrent HTC voorbij te gaan.

APPLE: WINST ROND DE 50 MILJARD Apple heeft in het fiscale jaar (dat eindigde op 31 september 2015) 53,4 miljard dollar (48,3 miljard euro) nettowinst gemaakt. Nog nooit heeft bedrijf zoveel winst in één jaar gemaakt als Apple. Het vorige record stond op naam van Exxon dat in 2008 42,8 miljard dollar winst rapporteerde. Apple maakt nu 41 keer meer winst dan in 2005 en 35 procent meer dan vorig jaar.

BESCHEIDEN NETTOWINST LG IN DERDE KWARTAAL De omzet van LG was het derde kwartaal 1,2 miljard euro en dat is 4,7 procent lager dan een jaar geleden. De nettowinst bleef steken op een volgens LG zelf ‘bescheiden’ 99,6 miljoen euro. In het derde kwartaal verkocht LG in totaal wereldwijd 14,9 miljoen smartphones. Dat is een stijging ten opzichte van het tweede kwartaal met 6 procent. Wel was de omzet 21 procent lager dan in dezelfde periode in 2014. Vooral LG’s high-end toestellen deden het minder goed. LG verwacht veel van de nieuwe V10 smartphone en de recent samen met Google gelanceerde Nexus 5X.

SONY MAAKT WEER WINST Sony heeft in het vorige kwartaal weer winst gemaakt. Dit maakte het Japanse bedrijf vandaag bekend. Sony boekte een nettowinst van 252 miljoen euro. Een mega-stap vooruit in vergelijking met een jaar geleden toen Sony een verlies van 783,6 miljoen moest melden. Vooral de Playstation 4 doet het bijzonder goed. Minder enthousiast is Sony over hun smartphone-business. Op de verkoop van mobiele telefoons leed Sony een verlies van 154,9 miljoen euro. Toch heeft Sony recent aangegeven niet te overwegen om te stoppen met de mobiele divisie.

WINST EN OMZET SAMSUNG STIJGEN In het derde kwartaal ging de omzet van Samsung met 8,9 procent omhoog in vergelijking tot een jaar geleden en kwam uit op 41 miljard euro. Ook wist de Koreaanse ict-gigant de nettowinst te vergroten. Die kwam uit op 4,4 miljard euro en dat is een stijging van 25 procent. De mobiele-telefoontak van Samsung deed het verrassend goed en liet een winstgroei van 37 procent zien. Samsung verwacht dat de verkopen en winst van deze divisie ook in het volgende kwartaal op peil blijven, vooral door het succes van de Galaxy Note 5 en entry-leveltoestellen. Voor 2016 zijn de vooruitzichten minder gunstig, omdat het bedrijf rekening houdt met een dalende wereldwijde smartphonemarkt. De chipdivisie presteerde boven verwachting en hierin gaat Samsung nog eens 27 miljard euro investeren. Om de aandelen op niveau te houden, heeft Samsung ruim 9 miljard euro uitgetrokken. Hiermee worden de komende maanden eigen aandelen gekocht.

HUAWEI VERKOOPT 27,4 MILJOEN TELEFOONS IN DERDE KWARTAAL Nog nooit heeft Huawei zoveel smartphones verkocht als in het laatste kwartaal. Volgens een tweet van Huawei zelf gingen er maar liefst 27,4 miljoen Huawei-toestellen wereldwijd over de toonbank.

Ter vergelijking: in het derde kwartaal van 2014 waren dit er 16,8 miljoen. Vooral de nieuwe Huawei P8 doet het goed. Alleen van dit toestel wist Huawei er sinds de lancering in april al meer dan 4 miljoen van te verkopen.

VODAFONE NEDERLAND ZIET OMZET STIJGEN, AANTAL KLANTEN DAALT

De combinatie van 4G-dekking in heel Nederland, 4G-roaming in 56 landen en 4G+ in 130 gemeenten en de stijgende populariteit van diensten als TV Anywhere en Napster zorgde voor een toename van bijna 74 procent in het totale mobiele-datagebruik van Vodafoneklanten ten opzichte van een jaar eerder. In september 2014 werd al landelijke 4G-dekking bereikt, inmiddels gaat veel aandacht uit naar de verdere uitrol van 4G+ en het aanbieden van diensten die bij uitstek voor 4G geschikt zijn, zoals streaming video. Ruim 1,4 miljoen Vodafoneklanten hebben het juiste

toestel en abonnement om van de voordelen van 4G te profiteren.

In de transitie van een mobiele aanbieder naar een aanbieder van geïntegreerde telecommunicatiediensten investeert Vodafone zowel in mobiele als vaste diensten en in de samensmelting daarvan. De omzet op de totale vaste markt (consument en zakelijk) steeg met 32 procent in vergelijking met een jaar eerder.

Dit kwam onder andere door de toename van het aantal Vodafone Thuis-klanten (vaste telefonie, internet en tv) ten opzichte van een jaar eerder tot 73.000. Vodafone wil over vijf jaar een marktaandeel hebben van 10 procent op de consumentenbreedbandmarkt en liet aan het eind van het eerste halfjaar weten de concurrentie op de ‘quad-play’-markt aan te gaan door klanten die alle diensten afnemen extra’s te geven. Ook op de zakelijke markt voor geïntegreerde telecommunicatie ziet Vodafone groei, mede door het succes van Unified Communications-diensten zoals Skype for Business. In de ambitie om de grootste te worden in het beheer van smartphones en tablets op de werkvloer, nam Vodafone afgelopen halfjaar mITE over. Het totale aantal zakelijke klanten nam met 3 procent toe ten opzichte van een jaar eerder.

Kort

In het eerste halfjaar (1 april tot en met 30 september) van het boekjaar 2015/2016 heeft Vodafone Nederland de operationele omzet met 1,1 procent zien stijgen tot 883,7 miljoen euro. De omzet steeg voor het vierde kwartaal op rij. Het totale mobiele-datagebruik nam toe met bijna 74 procent ten opzichte van een jaar eerder. De totale omzet uit vaste diensten steeg in dezelfde periode met 32 procent, onder meer door een groei van het aantal Vodafone Thuis-klanten (internet, bellen en tv) van 138 procent. Het totale aantal klanten nam licht af tot ruim 5,1 miljoen door een daling van het aantal prepaidklanten; het aantal postpaid- en zakelijke klanten nam juist licht toe.

13

T-MOBILE NL MELDT OMZETDALING VAN 4,4 PROCENT IN DERDE KWARTAAL T-Mobile stabiliseerde zijn resultaat in het derde kwartaal van 2015 in een, volgens het bedrijf, sterk concurrerende markt.

Sinds het laatste kwartaal daalde de totale omzet met 4,4 procent naar 346 miljoen euro, vooral door lagere verkopen van handsets. De omzet uit bellen en data steeg in het derde kwartaal met 2 miljoen naar 257 miljoen euro, vooral volgens T-Mobile dankzij het voortgaande herstel van het aantal postpaid contractklanten.

Het bedrijfsresultaat (EBITDA) bleef in dit kwartaal voor het tweede kwartaal op rij stabiel op 125 miljoen euro. Het totale aantal klanten bleef tevens stabiel op 3.686.000 en het aantal contractklanten steeg met 24.000 naar 2.775.000.

Volgens T-Mobile heeft de voltooiing van de landelijke uitrol van het 4G-netwerk in oktober duidelijk bijgedragen aan de groeiende aantrekkingskracht op zowel de consumenten- als zakelijke markt.

T-Mobile heeft geen details gegeven over de eventuele winst/verlies in het derde kwartaal in Nederland.

Kort

Mark Klein, CEO van T-Mobile Nederland: “T-Mobile ligt op koers in een uitdagende markt. De markt wordt meer data-georiënteerd, marges verkrappen en acquisitiekosten stijgen. Onze prestaties op jaarbasis zijn niet bevredigend, maar de opwaartse trend op kwartaalbasis laat een duidelijk herstel zien. Onze strategische focus op postpaid contractklanten in B2C en B2B sinds begin dit jaar begint zichzelf te bewijzen. Extra investeringen in marketing en sales en de aanzienlijk verbeterde netwerkperceptie hebben hun uitwerking ook niet gemist.”

14

KPN SCHRIJFT ZWARTE CIJFERS IN DERDE KWARTAAL Operator KPN heeft in het derde kwartaal van 2015 zwarte cijfers geschreven. In dezelfde periode vorig jaar moest het bedrijf nog een verlies 75 miljoen euro melden. Wel is de omzet van het bedrijf in de afgelopen drie maanden gedaald ten opzichte van 2014.

Met een nettowinst van 87 miljoen euro in het derde kwartaal heeft operator KPN de negatieve cijfers van dezelfde periode in 2014 positief weten om te buigen. De omzet is echter met 3 procent gedaald naar 1,75 miljard euro. De onderneming lijkt met deze resultaten en de reeds gerealiseerde kostenbesparingen op koers te liggen om de uitgesproken verwachtingen over heel 2015 te kunnen realiseren. Het bedrijf kreeg in het laatste kwartaal ruim 80.000 nieuwe mobiele telefoonklanten en bovendien 61.000 nieuwe afnemers van zogenoemde vast/ mobiel producten.

Er was in het derde kwartaal van 2015 opnieuw sprake van een groei in het aantal klanten, zo meldt KPN. Het aantal breedbandklanten nam met 33.000 toe en er kwamen 55.000 nieuwe interactieve TV-klanten bij. Ook het aantal ‘triple play’-klanten – abonnees die via KPN vast bellen, internet en tv afnemen – steeg met 50.000 in het derde kwartaal. Inmiddels heeft 55 procent van de breedbandklanten een ‘triple play’-pakket, vergeleken met 48 procent in het derde kwartaal van 2014.

Uit de cijfers van KPN blijkt verder dat er een stijging is in het aantal klanten dat vast-mobiele bundels afneemt. Aan het einde van het derde kwartaal had 23 procent van het aantal breedbandklanten – in totaal 669.000 abonnees – een combinatie van vast-mobiele diensten van KPN (14 procent in Q3 2014). Op het gebied van ‘losse’ mobiele data en telefonie heeft KPN in het derde kwartaal van 2015 in totaal 80.000 nieuwe mobiele abonnees weten te werven.

Inmiddels heeft bijna 1 miljoen klanten – 28 procent van het totaal aantal abonnees – een vast-mobiele bundel (16 procent in Q3 2014).

De zakelijke markt is aan snelle veranderingen onderhevig. Daarom is KPN het segment Zakelijke Markt aan het transformeren door producten, diensten en processen te vereenvoudigen, een strikte kostenbeheersing te implementeren en sterk in te zetten op de groei van multiplay werkplekken en nieuwe diensten. De transformatie ligt op schema,

laat de operator weten. Het bedrijf verwacht dat deze de klanttevredenheid zal verhogen, kansen schept om te profiteren van de vraag naar nieuwe diensten en de vaste kosten structureel zal verlagen. Er was in het derde kwartaal bij KPN opnieuw sprake van een daling in traditionele spraakdiensten. Klanten zijn nog steeds aan het rationaliseren en migreren naar VoIP-diensten.

Het aantal zakelijke mobiele abonnees nam met 2.000 toe. Het aantal multiplay werkplekken steeg met 41.000, dat nu 19 procent van de zakelijke mobiele klanten vertegenwoordigt.

KPN zegt te blijven investeren in het verhogen van de capaciteit en snelheid van zijn mobiele netwerk, met de uitrol van

1800MHz-opstelpunten en de stapeling van frequenties. Hierdoor is de gemiddelde 4G downloadsnelheid van het mobiele netwerk gestegen, naar 36 Mbps (20 Mbps eind Q3-2014).

KPN is daarnaast gestart met een landelijke test van bellen over 4G (Voice over LTE) en verwacht deze technologie in 2016 aan te kunnen bieden.

Verder is het bedrijf druk bezig met de uitrol van glasvezel in combinatie met nieuwe kopertechnologieën. Volgens KPN heeft dit er voor gezorgd dat 61 procent van de Nederlandse huishoudens aan het einde van het derde kwartaal toegang had tot downloadsnelheden van minimaal 100 Mbps of meer (38 procent in Q3-2014).

SIMPEL BIEDT GRATIS BELLEN EN SMS’EN AAN BIJ 1GB DATABUNDEL VOOR 10 EURO Als eerste provider in Nederland introduceert Simpel een abonnement met gratis bellen en sms’en, bij aanschaf van een databundel van 1 Gigabyte voor 10 euro per maand. Met het doorbreken van deze conventie duikt Simpel fors onder de prijzen van de concurrentie.

Jasper de Rooij, algemeen directeur Simpel: “Simpel denkt en innoveert in het voordeel van onze klanten. Door als eerste gratis bellen en sms’en te introduceren, doen we dat. Hiermee stellen we het belang van onze klanten voorop, in tegenstelling tot andere telecomproviders. Zij houden juist krampachtig vast aan bestaande conventies, waarbij het klantbelang ondergeschikt is.”

Kort

Volgens De Rooij staat Simpel voor de kernwaarden ‘eerlijk, eenvoudig en transparant, met de beste prijs’. Met het gratis maken van bellen en sms’en lost Simpel deze beloften in. “Een telecomprovider hoort recht door zee te zijn, zonder addertjes onder het gras”, meent De Rooij. “Alleen dan verdien je als aanbieder het respect bij de consument. Met de prijsverlaging zet Simpel een abonnementsvorm in de markt, die als baanbrekend beschouwd mag worden.”

Simpel, sinds 2007 actief op de Nederlandse telecommarkt, noemt zichzelf de grootste onafhankelijke sim-only-aanbieder van Nederland. De provider maakt gebruik van het netwerk van T-Mobile en heeft naar eigen zeggen honderdduizenden abonnees.

15

VEB NIET BLIJ MET OVERNAME DOCDATA De Vereniging van Effectenbezitters (VEB) is niet blij met het bod van Ingram Micro op de uitstaande aandelen van Docdata. Ingram Micro wil de e-fulfilmenttak van Docdata overnemen en heeft hiervoor inmiddels al toestemming gekregen van de Autoriteit Consument en Markt (ACM).

Volgens een bericht op Iens.nl hebben minderheidsaandeelhouders geen mogelijkheid om tegen het uitgebrachte bod bezwaar aan te tekenen. Immers, een grote meerderheid van aandeelhouders, die 63,9 procent van de in omloop zijnde aandelen hebben, zijn akkoord gegaan met het bod van Ingram.

Hiermee is, zoals vaker bij overnames, de kleine aandeelhouder buitenspel gezet. “Dat is een saillant gegeven, omdat er in de markt vraagtekens zijn of het huidige bod van de Amerikanen een accurate weerspiegeling is van de werkelijke waarde van het onderdeel”, aldus de VEB.

GOED KWARTAAL TECH DATA: WINST GELIJK BIJ LICHT DALENDE OMZET

Distributie

Tech Data zag in het derde kwartaal (dat eindigde op 31 oktober 2015) de omzet met 5 procent dalen in vergelijking met dezelfde periode in 2014. De omzet kwam uit op 6,4 miljard dollar (6,02 miljard euro). De Europese omzet daalde met 6 procent net iets harder. Dit resultaat werd negatief beïnvloed door een voor Tech Data verslechterde wisselkoers (dollar/euro).

Ondanks de omzetdaling wist het bedrijf, dat één van de grootste ict-distributeur ter wereld

is, de nettowinst op peil te houden en liet zelfs een (marginale) stijging zien. In het derde kwartaal maakte Tech Data 41,9 miljoen dollar (39,4 miljoen euro) winst. Tech Data is redelijk positief over het laatste kwartaal en verwacht dat de omzet tussen de 7,05 miljard dollar en 7,25 miljard dollar gaat uitkomen.

Separate landencijfers of details over de verschillende business units, waaronder mobiel, maakte Tech Data niet bekend.

VOLGENDE RONDE OVERNAME DOCDATA DOOR INGRAM MICRO OP 16 DECEMBER Ingram Micro maakte eerder bekend dat het voor 175 miljoen dollar (153,8 miljoen euro) het Nederlandse beursgenoteerde e-commerce fulfilmentbedrijf Docdata wil kopen. Docdata heeft vestigingen in Waalwijk (Nederland), Polen, Duitsland, Italië en Engeland en ruim 3.500 werknemers.

Dagelijks verwerken deze tussen de 125.000 en 250.000 orders. Het bedrijf verwerkt vooral orders voor webwinkels, waaronder de Bijenkorf en Bol.com maar regelt ook alle retouren voor Ziggo.

Recent verloor het wel Zalando als grote klant. Op 16 december 2015 vindt een buitengewone algemene vergadering van aandeelhouders plaats. Op de agenda staat één punt: De voorgenomen verkoop van hun e-commerce bedrijfsactiviteiten aan Ingram Micro. Die laatste is de laatste maanden erg actief in Europa met het overnemen van een reeks van bedrijven, die vooral additionele diensten aanbieden. Zo werd een van de grootste reparatie- en refurbishmentbedrijven ter wereld (Anovo) gekocht, in Duitsland DAT Repair en daarnaast een Engels bedrijf dat gespecialiseerd is met het inzamelen van gebruikte elektronica (Canai). Docdata levert Ingram Micro 150 miljoen dollar (131,8 miljoen euro) per jaar op en heeft meteen een positieve nettowinstbijdrage.

16

EVENT: HET INGRAM MICRO WORLD CAFÉ Het Ingram Micro World Café vindt plaats op dinsdagmiddag 2 februari 2016 op Buitenplaats Amerongen. Het programma start om 13.30 uur. Na ontvangst en een welkomstwoord zal dagvoorzitter Paul Smit een inspiratiesessie geven. Filosoof en cabaretier Paul Smit is een van de meest gevraagde sprekers voor het bedrijfsleven en overheden. Vervolgens zullen vier vooraanstaande leveranciers hun visie delen om daarna over te gaan tot discussierondes.

Tijdens deze rondetafeldiscussies zullen leverancier, distributeur en reseller in discussie gaan over relevante ict- en telecomthema’s. Te denken valt aan big data, security, cloudoplossingen, convergentie it & telecom, et cetera. Het Ingram Micro World Café is een ideale gelegenheid voor ondernemers, directieleden, c-level managers en andere beslissers om inspiratie op te doen.

Deelnemers aan het World Café worden op interactieve en humoristische wijze uitgedaagd om anders te kijken naar ons dagelijks denken en doen. De ‘take-aways’ van de dag zullen zijn: - nieuwe inzichten te verkrijgen in menselijk gedrag; - meer succes te realiseren door deze inzichten effectief in te zetten; - te leren bestaande patronen te doorbreken; - de visie van belangrijke ict- en telecomorganisaties te ontdekken; - geïnspireerd te raken om met een frisse blik naar uzelf en uw organisatie te kijken; - en nieuwe relaties aan te knopen tijdens het netwerkdiner.

Distributie

Eric Segers, Country Chief Executive bij Ingram Micro en verantwoordelijk voor de Benelux, is enthousiast over het Ingram Micro World Café. “Het is een event waardoor we inspiratie opdoen en geprikkeld raken. Het is belangrijk om in de continu veranderende wereld om ons heen af en toe even afstand te nemen en te reflecteren of we de juiste dingen doen om succesvol te zijn, en te blijven. Hoe we met behulp van technologische innovaties tegemoet kunnen komen aan de veranderende wensen van klanten en werknemers. Op welke manier de immense hoeveelheid data effectief aangewend kan worden om slimmer te werken. En om ideeën op te doen om dingen anders te doen en de concurrentiepositie te versterken. Het is magnifiek om dat te kunnen realiseren met andere ambitieuze kopstukken uit de ict en telecom.”

ENGELAND: SAMSUNG SCHRAPT INGRAM MICRO ALS DISTRIBUTEUR In de UK hebben Samsung en Ingram Micro in goed overleg besloten om de distributieovereenkomst van Samsungs mobiele telefoons stop te zetten. In juni van dit jaar nog selecteerde Samsung vier partners voor de distributie van

hun mobiele telefoons: naast Ingram Micro ook Tech Data Mobile, Data Select en Exertis.

Brightstar en West Coast vielen af. Recent heeft Ingram Micro zijn mobiele telefoondivisie in Engeland gereorganiseerd. Veel oud-Brightpointmedewerkers

zijn op straat gezet en de afdeling is verhuisd naar het hoofdkantoor van Ingram in Milton Keynes. Deze heroriëntatie lijkt voor beide partijen de belangrijkste reden te zijn geweest om de samenwerking stop te zetten.

17

Tele2 Nederland start officieel met eigen 4G-netwerk

AMBITIE OM MARKTAANDEEL Tekst Paul Teixeira en Marco Mekenkamp

Goedkoper, beter en uitgebreider. Met die drie woorden wil Tele2 Nederland zich onderscheiden in de markt van 4G-netwerken. Dat heeft het bedrijf laten weten tijdens een persconferentie op het Nederlandse hoofdkantoor in Diemen. De bijeenkomst markeert de start op 12 november van de ‘openstelling’ van de 4G-netwerkproposities van de operator.

Een keur aan topmensen van Tele2 bij de persconferentie van de Nederlandse tak van het bedrijf moest het belang van de aankondiging van het eigen 4G-aanbod onderstrepen, zo leek het. Naast Jeff Dodds, baas Tele2 Nederland, was ook Allison Kirkby, de CEO van Tele2, aanwezig. Zij opende de bijeenkomst, waar zowel internationale pers als industrieanalisten voor waren uitgenodigd, met de opmerking dat Nederland in de praktijk achterblijft bij andere landen als het gaat om het verbruik van mobiele data. “Dat komt omdat in Nederland tot dusver databundels te hoog geprijsd waren”, aldus de topvrouw, die daarmee de ‘kick off’ gaf voor de introductie van het Tele2 4G-aanbod.

Allison Kirkby, CEO Tele2.

DEKKING

Tijdens de persconferentie claimde François Mairey, CTIO Tele2 Nederland, dat het netwerk op dit moment buitenshuis circa 92 procent landelijke dekking biedt. De percentages liggen echter lager als er wordt gekeken naar de geografisch dekking (80 procent) en de dekking binnenshuis (65 procent). Tele2-klanten die zich in de huidige ‘witte plekken’ bevinden, worden automatisch naar het mobiele netwerk (2G en 3G) van operator T-Mobile Nederland ‘geroamd’. Tele2 heeft in Nederland al langer een contract hiervoor afgesloten met zijn concurrent. Volgens Marey moet er in het eerste kwartaal van 2016 nagenoeg een volledige geografische dekking zijn. In diezelfde periode komt de operator ook met de introductie van Voice over LTE (VoLTE): spraaktelefonie via het 4G-datanetwerk. Hiermee wordt, aldus Marey, zowel de geluidskwaliteit (HD) als de betrouwbaarheid en de snelheid van de totstandkoming van een gesprek aanmerkelijk verbeterd ten opzichte van het huidige mobiele bellen. De toekomstbestendigheid (en de betrouwbaarheid) van Tele2’s 4G-netwerk moet verder worden onderstreept door het feit dat er glasvezel wordt gebruikt voor de verbindingen tussen de ontvangst-/zendstations.

VERDRINKEN IN DATA

Tele2 wil Nederland de mogelijkheid geven om ‘in mobiele data te verdrinken’, gewoon ‘omdat het kan’, zo liet Jeff Dodds, CEO Tele2 Nederland, de aanwezigen vervolgens weten. De differentiatie ten opzichte van de concurrenten KPN, T-Mobile en Vodafone zit ’m

18

met name in de prijsstelling en de omvang van de databundels van zijn diverse 4G-abonnementen. Zo kost de ‘instap-variant’ 10 euro per maand (1 GB databundel, 100 belminuten en 100 sms-berichten, exclusief toestelkosten) terwijl het meest uitgebreide abonnement op 35 euro per maand komt (onbeperkt bellen en sms’en en 24 GB databundel, exclusief toestelkosten). Gezien het huidige aanbod van Tele2’s concurrenten, zal de ‘medium variant’ het meeste aftrek krijgen bij consumenten: 21 euro per maand voor onbeperkt bellen en sms’en en een databundel van 4 GB, exclusief toestelkosten. Voor de zakelijke markt komen er nog aparte abonnementsproposities, zo liet Fedor Hoevenaars, directeur Zakelijke Markt Tele2 Nederland, desgevraagd weten.

VAN 20 PROCENT TE HALEN SMARTPHONES

Daarnaast leek de operator een deal te hebben afgesloten met fabrikant Samsung: tijdens de presentatie werden namelijk uitsluitend telefoons van dat merk getoond.

Tele2 biedt diens smartphones ‘gratis’ aan in combinatie met postpaidabonnementen. Wel gaat het maandbedrag omhoog: voor de Samsung Galaxy S6 32GB bijvoorbeeld 20 euro per maand en voor de Samsung Galaxy J5 maandelijks 5 euro. Wanneer we echter de website van Tele2 bekijken, moeten we constateren dat ook toestellen van andere merken worden aangeboden. Zo is er bijvoorbeeld de Sony Xperia Z5 voor een maandelijkse toestelprijs van 26 euro en gaat de LG G4 maandelijks 20 euro kosten, bovenop de kosten voor het abonnement.*

GEEN IPHONE

Met de tweede grootste speler in smartphonemarkt, Apple, had Tele2 in Nederland – in tegenstelling tot de situatie in Zweden – ten tijde van de lancering van het netwerk nog geen directe deal kunnen afsluiten. Zowel Dodds als Kirkby waren opmerkelijk

stil over het ontbreken van een deal met het Amerikaanse ict-concern.

“Ik kan er verder niets over vertellen, behalve dat wij met Apple in gesprek zijn en dat het altijd onze ambitie is om direct zaken te doen met smartphonefabrikanten”, aldus Tele2-CEO Allison Kirkby na enig aandringen.

INVESTERING

“Wij zijn met de Nederlandse introductie ’s werelds eerste ‘4G-only’ mobiele operator”, claimt Tele2 bij monde van CEO Kirkby.

Die titel mag wel wat kosten, zo lijkt het. Volgens de topvrouw bedraagt de totale investering in het Nederlandse 4G-netwerk circa 450 miljoen euro. Zij verwacht dat er uiteindelijk sprake zal zijn ongeveer 20 procent ‘return on capital investment’. Tot die tijd zal de operator in Nederland voorlopig genoegen moeten nemen met een kwartaalverlies dat kan oplopen tot een kleine 20 miljoen euro.

DISTRIBUTIE

Om zijn ambitie te realiseren, opent Tele2 nog voor het einde van het jaar zijn eerste eigen winkel.

update

Deze winkels zullen, aldus Tele2, dienen als verkooppunten, maar ook als locaties waar klanten hun producten kunnen ophalen die ze online besteld hebben. Samen met de nieuwe marketingcampagne zal het retailconcept volgens Tele2 ook ondersteunend werken voor de brand awareness van Tele2. Tele2’s distributie bestaat uit een combinatie van directe verkoop in retail en online, partnerretail en online partnerkanalen, met als doel ‘de meest effectieve distributie van de hele sector te bewerkstelligen’, aldus de operator.

HOEVEELHEID OF PRIJS

Hoewel Tele2 aangeeft een ‘datarevolutie’ te starten (“Het is tijd voor de Nederlandse consumenten om de handrem eraf te halen bij hun gebruik van mobiele data”, aldus Jeff Dodds, CEO Tele2 Nederland), realiseert de operator zich natuurlijk wel dat de consument moet worden ‘overgehaald’ om naar Tele2 te komen om de ambitie van 20 procent marktaandeel te realiseren. En waarmee doe je dat? Met de prijs.

We hebben daarom de prijzen van de verschillende operators op een rij

>>>>>>>

Voorbeeld van de inrichting van de eigen winkel van Tele2.

19

Inspirerend design 6,4 mm slanke premium metal Unibody met 5.2” Full HD display.

Haarscherpe foto’s en video’s Indrukwekkende 13MP camera met beeldstabilisator en uitstekende prestaties in het donker.

Bijzondere special effects Unieke functies als Light Painting, Time Lapse en Director Mode om de mooiste content te creëren.

huaweidevice.nl

gezet, uitgaande van sim-only met de grootste databundel én onbeperkt bellen en sms’en in eigen land. Tele2 biedt 24GB data voor 35 euro. De enige die daar nog een beetje bij in de buurt komt is T-Mobile met 12GB voor 40 euro.

Hierbij moet wel opgemerkt worden dat T-Mobile ook 120 belminuten/sms’jes in het buitenland (EU) biedt voor die prijs. Kijken we naar een op dit moment voor de gemiddelde Nederlandse consument wat meer logischere, toekomstgerichte databundel (rond de 5GB) met onbeperkt bellen en sms’en, dan is Tele2 wederom de goedkoopste: 4GB voor 21 euro. Ter vergelijking: Vodafone biedt 2GB data meer maar vraagt hiervoor 60 euro, een bedrag dat bijna drie maal hoger is.

VERGELIJKING

We hebben ook de prijzen erbij gezocht die Tele2 in thuisland Zweden hanteert. Hier zien we dat Tele2 100GB aan zijn klanten geeft voor omgerekend 58,90 euro.

Vergelijk dat eens met de slechts 6GB voor 60 euro bij Vodafone in Nederland. Opmerkelijk is ook dat Tele2 in Nederland onder de prijs duikt van Zweden wanneer het gaat om een databundel van rond de 5GB: 21 euro in Nederland en omgerekend 26,65 euro in Zweden.

update

TOEKOMST

Het is logisch dat Tele2 inzet op een combinatie van veel data en een lagere prijs. Het netwerk van Tele2 is ook nog niet helemaal klaar en de operator heeft daardoor nog wat achterstand op de anderen. Maar de vooruitzichten op dat gebied zijn wel goed, zo constateerden we eerder dit jaar tijdens de eerste P3-netwerktest in Nederland die Connexie samen met P3 Communications en het Duitse magazine connect realiseerde. We constateerden toen (de test was halverwege 2015) dat de Nederlandse netwerken het uitstekend doen in vergelijking tot andere landen waar door P3 getest is: “Dit geldt zelfs voor de nieuwkomer Tele2 met zijn 4G-only

netwerk en national roaming voor voice en 3G op het netwerk van T-Mobile. Zijn netwerk is nog steeds in de opbouwfase, maar de eerste resultaten zijn bemoedigend en lijken aan te tonen dat bij een volledige netwerkdekking de testresultaten van Tele2 op hetzelfde niveau als Vodafone en KPN zouden kunnen komen te liggen.” ¨ * Prijzen op 19 november 2015 bij een contract van 24 maanden, exclusief aansluitkosten, volgens de website van Tele2. Bij de hogere bundels geeft Tele2 een korting op genoemde toestelprijzen. Na de contractperiode vervalt de maandelijkse toestelprijs.

Sim-only met onbeperkt bellen en sms'en en de hoogste databundel, per maand Nederland bellen en sms'en hoveelheid data prijs in euro's

KPN onbeperkt NL 10GB 47,50

Vodafone onbeperkt NL 6GB 60,00

T-Mobile onbeperkt NL + 120 EU 12GB 40,00

Tele2 onbeperkt NL 24GB 35,00

Zweden Tele2 onbeperkt SE 100GB 58,90

Sim-only met onbeperkt bellen en sms'en en databundel rond de 5GB per maand Nederland bellen en sms'en hoeveelheid data prijs in euro's

KPN onbeperkt NL 5GB 42,50

Vodafone onbeperkt NL 6GB 60,00

T-Mobile onbeperkt NL + 120 EU 6GB 30,00

Tele2 onbeperkt NL 4GB 21,00

Zweden Tele2 onbeperkt SE 5GB 26,65

Prijzen op 19 november 2015 volgens de websites van de diverse operatoren. Eventuele (tijdelijke) kortingen of acties zijn niet meegenomen.

21

KPN HEERST NOG STEEDS ALS PROVIDER Tekst Marco Mekenkamp

Circa 55 procent van de bedrijfsvestigingen met 50 of meer werknemers schakelt KPN in als provider voor vaste telefonie. Komend van een monopoliepositie eind jaren negentig heeft KPN daarmee nog altijd een grote voorsprong op andere providers. Dit blijkt uit een analyse van circa 5.000 gesprekken die Computer Profile voerde met IT-functionarissen van Nederlandse bedrijfsvestigingen met 50 of meer.

De concurrentie van KPN weet de laatste jaren terrein te winnen. Zo wordt Tele2 ingeschakeld door veertien procent van de locaties in het segment 50+, tien procent van deze bedrijfslocaties maakt gebruik van Vodafone en Ziggo wordt door negen procent van de locaties ingeschakeld. Voor de cijfers van Ziggo geldt dat hierin de cijfers van UPC zijn meegenomen, ook met terugwerkende kracht voor de fusiedatum. Omdat Telfort door KPN als zelfstandig label wordt gepositioneerd, wordt Telfort los gepresenteerd.

MULTINATIONALS

Kijkend naar de positie van de verschillende providers van vaste telefonie per segment voor 2015, dan blijkt dat KPN de hoogste penetratie kent in het segment multinationals. Hieronder vallen de bedrijfslocaties van bedrijven die in Nederland ten minste 2.500 medewerkers hebben of onderdeel zijn van een bedrijf uit de Fortune Global 500 of Forbes 2000. Ook BT wordt door dit type bedrijfsorganisaties bovengemiddeld ingeschakeld. Voor Ziggo is het multinationalssegment vooralsnog het slechtst scorende segment. Ziggo kent

22

de sterkste penetratie in het publiek domein. Dit is met name te danken aan de relatief sterke positie die Ziggo voor vaste telefonie inneemt bij instellingen in de zorgsector (17 procent). In het publiek domein is verder de positie van Tele2 opvallend: 43 procent van de overheidsinstellingen geeft aan Tele2 te gebruiken voor vaste telefonie, voor het onderwijs is dit 17 procent en voor de zorg 13 procent. Vodafone scoort het best bij de grotere commerciĂŤle organisaties (multinationals en national enterprises). Zo ligt bij vestigingen in de segmenten ICT & Utilities en in de bouw de Vodafonepenetratie op 17 procent, bij handelsbedrijven is dit 12 procent.

MOBIELE TELEFONIE

Op het gebied van mobiele telefonie is de voorsprong van KPN op de concurrentie lang niet zo groot als voor vaste telefonie. Van alle geĂŻnterviewde Nederlandse bedrijfsvestigingen met minstens 50 medewerkers zegt 43 procent KPN in te schakelen als provider voor mobiele telefonie. Dit percentage blijft de laatste vier jaar ongeveer op hetzelfde niveau. In de periode 2012 tot

update

VASTE TELEFONIE ZAKELIJK op dertien procent in 2012, twaalf procent in 2013 en 2014 en elf procent in 2015.

AFWIJKINGEN

nu varieert het percentage bedrijven dat KPN inschakelt voor mobiele telefonie tussen de 42 en 45. De voorsprong van KPN op Vodafone bedraagt ongeveer zeven procent.

Anno 2015 maakt een kleine 37 procent van de locaties gebruik van Vodafone voor mobiele telefonie.

Voor Vodafone schommelt de penetratie in de laatste vier jaar tussen de 37 en 41 procent. De nummer drie T-Mobile volgt met een penetratie van elf procent op enige afstand van de twee koplopers. De penetratie mobiele telefonie van T-Mobile ligt in de laatste vier jaar

Een aantal branches kent opmerkelijke afwijkingen van de overall-percentages.

Zo maken overheidsinstanties, na het winnen van OT2010, in meerderheid gebruik van Vodafone voor mobiele telefonie. Ook bij bedrijfslocaties in het segment ICT & Utilities ligt de Vodafonepenetratie, met 53 procent, bovengemiddeld hoog. KPN komt juist vaak voor bij bedrijven in de gezondheidszorg, de financiĂŤle en zakelijke dienstverlening en het handelssegment.

Voor T-Mobile is de sterke positie in het onderwijs het meest opvallend, ook in de zorg wordt de provider bovengemiddeld vaak ingeschakeld.

De vierde meest voorkomende provider voor mobiele telefonie is de KPN-dochter Telfort. Circa vier procent van de bedrijfslocaties geeft aan deze provider in te schakelen.

Alle andere providers voor mobiele telefonie worden door 1 procent of minder van de bedrijfsvestigingen met 50 werknemers gebruikt. ¨

23

2,5 MILJOEN ING-KLANTEN DIE MOBIEL BANKIEREN...

1,2 MILJOEN ING KLANTEN DIE CONTACTLOOS BETALEN....

EN DAN NU CONTACTLOOS MOBIEL BETALEN!

FEITEN EN CIJFERS MOBIEL BETALEN Volgende stap in contactloos betalen

ING LANCEERT BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON

MEER DAN 100.000 LOCATIES WAAR JE AL CONTACTLOOS KUNT BETALEN

meer dan

€25,-

50.000

transacties

49.999

Tekst Marco Mekenkamp

minder dan

€25,- Alle mobiele telefoons op Android Klanten van ING kunnen gaan betalen met hun smartphone.

vanaf versie 4.4 (KitKat) en uitgerust met nfc zijn hiervoor geschikt. De afgelopen maanden hebben ING-klanten ervaring opgedaan met mobiel betalen, bètaversie Sinds detienduizend test in oktober is al 50.000 keer betaald Hogere bedragen in het weekend (supermarkt), De meestdoor populairede locaties om mobiel te betalen met devan Mobiel Betalen App. Mobiel Betalen App. lagere door basis de week. van hun feedback zijn supermarkten snelle-service te gebruiken de ING Op heeften ING de restaurants.

Mobiel Betalen App nog beter gemaakt.

MA - VRIJ

1% 66+

RAP ORING 8%jaar T Mobiel Bankieren App 51-65kunnen Gebruikers van Pde

Momenteel is volgens ING 65 procent van de de Mobiel Betalen App in een minuut downloaden en Androidtelefoons in Nederland geschikt voor mobiel 25% activeren. Betalen kan dan direct, door eenvoudig de betalen met ING. Sinds begin december kunnen alle 36-50 jaar 35% met een geschikte mobiele tot 25 jaar mobiele telefoon even dicht tegen de betaalautomaat te particuliere ING-klanten houden, vergelijkbaar met contactloos betalen met de telefoon de Mobiel Betalen App downloaden in de bankpas. Het contactloos betalen heeft het laatste jaar Google Playstore. De eerste zes maanden kunnen klanten 31% 26-35 jaar een enorme vlucht genomen in Nederland, waardoor gratis mobiel betalen, daarna kost het gebruik van de het nu al mogelijk is om op meer dan 100.000 plekken Mobiel Betalen App vijftig cent per maand. ¨ contactloos, en dus ook met een geschikte mobiele Gebruikers betalen het vaakst Leeftijden van de bètagroep.

Activering van de app wordt met op doordeweekse dagen rond telefoon, betalen.

NFC EN RFID eente cijfer 8,5 beoordeeld. lunchtijd.

Laurens Schretlen, manager Cards & Mobile Payments ING: “We willen betalen continu makkelijker maken voor onze klanten en dit is weer een nieuwe stap. Met mobiel betalen hoef je geen betaalpas uit je portemonnee 2 te halen. Je kunt eenvoudig afrekenen met je mobiele LG NEXUS telefoon, die je toch vaak al bij5 de hand hebt. De afgelopen maanden hebben al duizenden klanten met de bètaversie van de Mobiel Betalen App van ING betaald en hun ervaringen aan ons doorgegeven. Het is geweldig dat we de app daarmee nog beter hebben kunnen maken en nu aan een breed publiek kunnen aanbieden.”

Nfc is de afkorting van Near Field Communication en rfid is de afkorting van Radio Frequency Identification. Die laatste is een technologie om van een afstand informatie op te slaan en te lezen van zogenaamde tags die op of 1 in objecten of levende wezens zitten. Nfc wordt ook wel SAMSUNG GALAXY S5 gezien als een slimme vorm van rfid. Gaat het bij rfid primair om opslag en verzenden van informatie in één richting, nfc communiceert in twee 3richtingen en is in staat om ontvangen signalen zelf te SAMSUNGook GALAXY S4verwerken. De techniek is ontwikkeld door Philips in samenwerking met Sony en Nokia.

12:45

12:45

TOP 3 MEEST GEBRUIKTE TELEFOONS VOOR MOBIEL BETALEN

HOE WERKT MOBIEL BETALEN MET JE MOBIELE TELEFOON?

1

2 ABC

4 GHI

3 DEF

5 JKL

6 MNO

7 PQRS 8 TUV

9 WXYZ

0

Betalen kan al zodra je scherm aanstaat je hoeft geen wachtwoord in te toetsen.

Afhankelijk van het type betaalautomaat houd je je smartphone tegen de bovenkant of zijkant van de automaat.

Voor bedragen onder €25,- heb je geen pincode nodig.

Dit kun je wel activeren.

ERVARINGEN VAN KLANTEN 24 We hebben zo geen bankpas meer nodig!

Wordt de filiaalchef

Ik ga vast vaker dingen voorschieten voor

update

HOE VEILIG IS MOBIEL BETALEN? Het gemak van het gebruik van nfc kan bij verkeerde implementatie voor problematische situaties zorgen. De in 2008 geïntroduceerde OV-chipkaart bleek door ontwerpfouten eenvoudig te kraken en zelfs in strijd met de Nederlandse privacywetgeving. Gaan we straks met mobiel betalen niet hetzelfde krijgen als het skimmen van bankpasjes? Waarschijnlijk niet. Er is een namelijk een groot verschil tussen de OV-chip en de nfc-chip in mobieltjes en op betaalpassen. De OV-chip had in 2008 een kostprijs van ongeveer 25 cent terwijl de nfc-chip toen zo’n zeven euro kostte. De nfc-chip is veel geavanceerder en maakt het mogelijk om met encryptie de informatie volledig te versleutelen.

Volgens Mastercard is contactloos betalen net zo veilig als pinnen. De chip in de pas of in de simkaart van de telefoon maakt contact met de betaalterminal via een encryptietechnologie die de gegevens van kaarthouders beschermt.

Daarnaast zijn er in de toepassing van contactloos betalen verdere veiligheidsmaatregelen ingebouwd. Zo dienen consumenten voor bedragen boven 25 euro hun pincode in te voeren, en wordt de gebruiker wanneer het aantal contactloze betalingen van minder dan 25 euro uiteindelijk boven de 50 euro komt ook om zijn pincode gevraagd. Bij betalen met de betaalpas wordt de pincode op de betaalterminal ingevoerd. Bij het gebruik van een smartphone geschiedt dit op de telefoon zelf. Hier is een speciale pincode voor, de zogenaamde mPIN. Die mPIN is niet gelijk aan de pincode van de betaalpas; er wordt zelfs geadviseerd om zelf te kiezen voor een andere mPIN. Ongewenste betalingen aan de kassa zijn in de huidige methodiek niet mogelijk. De kaart of smartphone blijft tijdens de transactie namelijk de hele tijd in handen van de gebruiker en kan volgens de makers onmogelijk tijdens de transactie door een ander worden gemanipuleerd. Ook wordt er maar één keer een bedrag afgeschreven, zelfs als de betaalpas of telefoon twee keer tegen de kaartlezer wordt gehouden. En als een consument wil betalen terwijl er per ongeluk twee betaalkaarten op elkaar liggen in zijn portemonnee, dan wordt de transactie niet geaccepteerd.

EERDERE PROEVEN CONTACTLOOS BETALEN Met mobiel betalen zijn al verschillende proeven gedaan. Zo was het in 2007 gedurende een half jaar mogelijk om bij de C1000 in het Zuid-Hollandse Molenaarsgraaf met een mobieltje te betalen. Het ging toen om een initiatief van Rabobank, KPN en Schuitema. Er werd voor de proef gebruikgemaakt van een Samsungtelefoon die voorzien was van nfc. De verwachting was toen dat er snel heel veel nfc-telefoons zouden komen, maar dat gebeurde toen niet.

Een recentere proef was in Leiden. ABN AMRO, ING en Rabobank deden in vanaf september 2013 een proef met mobiel betalen met een telefoon, samen met MasterCard, KPN en de gemeente Leiden. Ongeveer 1.000 consumenten en 180 ondernemers hebben aan de introductie in Leiden deelgenomen. In drie maanden tijd werden gemiddeld 2.000 betalingen per week verricht. Het totaalbedrag dat daarmee gemoeid was, schommelde rond 20.000 euro per week.

Vier van de vijf consumenten voerden meer transacties uit dan gevraagd was voor deelname (25 in drie maanden). De consumenten bleken ook zeer positief over mobiel betalen aan de kassa. Ze vonden het snel en makkelijk en bij meer dan de helft heeft het de verwachtingen overtroffen. Ondernemers vinden de betaalwijze daarnaast ook innovatief.

Consumenten betaalden vooral lage bedragen (tot 25 euro) met hun mobiel en deden dat bij voorkeur bij grote supermarkten, warenhuizen en bij winkels op het station.

25

Smart-OV proef van start

TWEEHONDERD REIZIGERS TESTEN INEN UITCHECKEN MET SMARTPHONE Tekst Marco Mekenkamp

Eind november is een start gemaakt met Smart-OV, een proef waarbij reizigers kunnen in- en uitchecken in het openbaar vervoer met hun smartphone.

De Smart-OV proef is een gezamenlijk initiatief van alle openbaar vervoerbedrijven, tezamen met Translink, KPN en Vodafone. Tijdens de proef, die tot eind februari duurt, krijgen tweehonderd reizigers de kans ervaring op te doen met deze nieuwe en makkelijke manier van betalen in het openbaar vervoer.

De vele verschillende merken en type smartphones vragen om een uitgebreide proef. De deelnemers ontvangen van Vodafone of KPN een nieuwe simkaart waar de OV-chipkaart op wordt geladen.

In- en uitchecken gebeurt door de telefoon op dezelfde manier voor de kaartlezers te houden als de plastic OV-chipkaart. Reizigers kunnen in de Smart-OV app direct zien wat hun saldo is, of ze in- of uitgecheckt zijn en wat de rit gekost heeft. Ook zijn de laatste tien reistransacties terug te lezen. Indien de proef succesvol is, streven de openbaar vervoerbedrijven, Translink, KPN en Vodafone er naar Smart-OV in 2016 aan een breed publiek aan te bieden. Ook andere telecombedrijven kunnen dan aansluiten.

Alexandra van Huffelen, algemeen directeur GVB, zegt over de proef: “Smart-OV is een bijzonder project, voortgekomen uit een bijzondere samenwerking en een logische stap in deze tijd. Een echte innovatie op het gebied van betaalgemak voor de reiziger.” ¨

26

update

Global Mobile Consumer Survey van Deloitte

PRIJS BELANGRIJKSTE REDEN OM OVER TE STAPPEN NAAR ANDERE AANBIEDER Tekst Pieter Waasdorp

Ieder jaar komt Deloitte, een van de grootste accountants- en consultancybedrijven ter wereld, met zijn ‘Global Mobile Consumer Survey’. Zo ook dit jaar, en zoals altijd hebben de onderzoekers van Deloitte ook een speciale analyse van de Nederlandse mobiele telecommarkt gemaakt, waarin de belangrijkste aspecten van toestellen en datagebruik in ons land centraal staan. Maar welke trends signaleert Deloitte nu voor ons land?

Ruim 80 procent van de Nederlanders heeft een smartphone.

Hiermee is het smartphonebezit nu al groter dan bijvoorbeeld het aantal laptops in ons land. In de leeftijdscategorie 18-24 jaar heeft zelfs 93 procent van de ondervraagden – Deloitte heeft een significante steekproef onder 2.000 Nederlanders gedaan – een smartphone. Maar ook de leeftijdsgroep 55+ maakt met 69 procent massaal gebruik van een smartphone. Volgens de onderzoekers heeft zo’n smartphone ook steeds vaker een snelle 4G-verbinding. Na Noorwegen en Finland heeft Nederland met een percentage van 34 procent het hoogste aantal actieve 4G-toestellen in gebruik.

PRIJSBEWUST

Nederlanders staan bekend om hun prijsbewustheid. Ook uit dit onderzoek van Deloitte komt naar voren dat prijs vaak de drijvende factor is wanneer er van netwerk wordt veranderd. In 2015 was prijs voor 62 procent van de Nederlanders de belangrijkste reden om de overstap naar een ander netwerk te maken. Slechts in twee procent van de gevallen lag de wens om versneld een nieuw toestel te krijgen ten grondslag aan de keuze voor een nieuwe operator.

Nederlanders stappen vooral over naar zogenaamde sub-brands van de grote netwerken (bijvoorbeeld Hi, Telfort en Ben) en mvno’s, zo blijkt uit het onderzoek. Vooral Vodafone’s Hollandsnieuwe wist met een groei

van 300 procent hier optimaal van te profiteren en heeft nu een marktaandeel van 5,4 procent. KPN (min 4,7 procent), Vodafone (min 3,3 procent) en T-Mobile (min 2,5 procent) waren de dupe van deze verschuiving.

SIM-ONLY

En voor wat voor soort abonnement kiest de Nederlander als de overstap wordt gemaakt? In 2013 had acht procent van de Nederlanders een sim-only-abonnement. Uit dit onderzoek van Deloitte blijkt dat dit percentage in slechts twee jaar gestegen is naar 37 procent.

Nederland is een sim-only-land aan het worden. Omdat mno’s – de netwerken – de toestelsubsidie verlaagd hebben denken

>>>>>>>

Percentage of smartphone owners per age segment

90% 18–24 25–34 70%

+25%

35–44

45–54 50%

+100% 55+ 30% 2013

2014

2015

27

Previous mobile network provider

26.3 %

KPN

21.6 %

24.6 % Vodafone

Vodafone

21.3 %

21.3 %

T-Mobile

18.8 %

KPN

T-Mobile

4.6 %

Tele2

Tele2

7.1 %

10.5 %

Telfort

Telfort

10.5 %

9.0 %

Other MNO sub-brands

3.7 %

GEVAAR

Het populairder worden van sim-only is een gevaarlijke trend voor mno’s. Analisten denken dat op termijn de sim, zoals wij die kennen, vervangen kan gaan worden door een zogenaamde soft-sim. Zo’n soft-sim zit vanuit de fabriek standaard in een smartphone. Hierdoor is een simkaart in de telefoon geïntegreerd en hoeven simkaarten niet meer apart gedistribueerd te worden.

Consumenten krijgen dan de mogelijkheid om ‘real-time’ over te stappen naar een andere provider. Bovendien geeft dit bedrijven als Apple en Google een makkelijker platform om zich ook op de abonnementenmarkt te storten. Daarnaast neigen consumenten er naar om een sim-only-abonnement steeds vaker bij de onafhankelijke telecomwinkelier (bijvoorbeeld Phone House) of elektronicaretailer (bijvoorbeeld Media Markt) aan te schaffen. De traditionele operatorwinkel verliest daarom snel terrein.

KWALITEIT NETWERKEN

Other MNO 14.3 % sub-brands

Other

consumenten, soms ten onrechte, dat een abonnement inclusief smartphone duurder aan het worden is. Ook het van toepassing verklaren van de overheidscampagne ‘geld lenen kost geld’ op dit soort abonnement draagt bij aan het steeds populairder worden van sim-only.

Uit de in september door Connexie gepubliceerde P3 Mobile benchmarktest bleek dat de Nederlandse netwerken tot de beste van Europa behoren. Volgens Deloitte wordt deze kwaliteit door Nederlandse gebruikers erkent en wordt er daarom dan ook op grote schaal gebruik van 4G gemaakt. Van alle ondervraagden gebruikt 31 procent per voorkeur een 4G-verbinding om op internet te gaan. Dit komt mede door de snelheid van 4G. Zo geeft slechts 15 procent van de Nederlanders aan, dat de internetverbinding thuis sneller is dan hun mobiele 4G-internetverbinding.

28

Current mobile network provider

Other

6.3 %

Sneller internet lokt ook meer datagebruik uit. Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde Nederlandse smartphone met alleen een 3G-verbinding rond de 680MB per maand gebruikt, terwijl dit bij 4G-gebruikers bijna 3GB per maand is. Ruim vier keer zoveel dus en dat is een enorm verschil. Volgens Deloitte komt het maandelijkse gebruik in 2017 rond de 5GB per maand uit.

APPS

Welke apps gebruiken Nederlanders nu het meest? Het controleren van e-mails, het volgen van sociale media en op de hoogte blijven van het laatste nieuws zijn veruit het populairst. En juist deze apps, zo blijkt, worden met 4G ook veel frequenter gebruikt.

De trend die vorig jaar is ingezet om ook mobiel via voip te bellen, heeft zich dit jaar voortgezet. 23 Procent van de Nederlanders gebruikt de smartphone frequent om hiermee bijvoorbeeld via WhatsApp of Skype te bellen.

Het gebruik van voip is in één jaar met ruim 360 procent gegroeid. Gewoon bellen en het versturen van sms’jes is met respectievelijk 80 en 59 procent vrijwel stabiel gebleven. Met 70 procent van de smartphones wordt geregeld gebruikgemaakt van WhatsApp en Facebook Messenger.

Volgens Deloitte controleren wij ook steeds vaker op onze telefoon of er geen nieuwe berichten zijn binnen gekomen. Zo kijkt 55 procent van de gebruikers, die een smartphone met 4G heeft, rond de vijftig keer per dag op het toestel. Dat is 11 procent meer dan mensen met een 3G-toestel. 8 Procent geeft zelfs aan dat zij meer dan honderd keer op een dag op hun 4G-smartphone kijken.

SAMSUNG

Volgens het onderzoek van Deloitte is Samsung nog steeds verreweg de grootste speler op de Nederlandse telecommarkt en heeft het in vergelijking tot 2014

update

Percentage of all phone users with SIM-only

37% 16% 8%

2013

2014

2015

How do the 4G speeds on your phone compare with Wi-Fi speeds in the following places?

Home

15%

32%

Commuting

11%

When out and about

38%

13%

Work or Study

41%

13%

32%

4G speeds are slower

fors marktaandeel gewonnen.

Het lijkt dat vooral mensen met een Nokiatelefoon, tegenwoordig van Microsoft, op grote schaal de overstap naar Samsung maken.

Samsung is met een marktaandeel van 40,3 procent bijna groter dan Apple (23 procent), Nokia (10 procent), HTC (5,3 procent), Sony (4,4 procent) en Huawei (3,8 procent) tezamen.

De sterkste groeiers op de Nederlandse markt zijn naast Samsung ook Apple en Huawei.

Nokia is de grote verliezer volgens Deloitte. Wel blijven Nokiagebruikers het meest aan hun toestel hangen. 60 Procent van de Nokiabezitters geeft aan dat zij pas hun toestel vervangen als het kapot is. Ter vergelijking: Bij Apple ligt dit percentage op 34 procent en bij Samsung op 51 procent. ¨

Speed is about the same

Previous phone brand

31.3%

Samsung

20.0%

4G Speeds are faster

Current phone brand

Samsung

40.5%

Nokia

Nokia

10.0%

15.7%

Apple

Apple

23.0%

7.1%

HTC

HTC

5.3%

4.4%

Sony

Sony

4.4%

1.3%

Huawei

Huawei

3.8%

20.2%

Other

Other

13.0%

29

TELECOM TIME 2015 IN HET TEKEN VAN DE VERANDERING Tekst HP van Tilburg

Het belangrijkste nieuws op Telecom Time 2015 was dat deze dag samenviel met de start van het 4G-netwerk van Tele2. Tijdens het timeslot van Fedor Hoevenaars gaf hij inhoud aan de titel van zijn keynote ‘It’s time to open up’. Tele2 schudt de telecomsector wakker met het ontketenen van een datarevolutie.

“Wij openen hier vandaag een datarevolutie door ons 4G-netwerk heel scherp in de markt te zetten”, zo opende Fedor Hoevenaars, directeur zakelijke markt bij Tele2, zijn bijdrage aan Telecom Time. “Dat is heel nadrukkelijk wat anders dan een prijzenoorlog. In een tijd dat de dataconsumptie alleen maar stijgt door het werken vanuit de cloud wil ook de zakelijke markt onbekommerd kunnen werken op 4G. De handrem kan er dankzij onze proposities vanaf.”

TELE2 GEEFT ZAKELIJKE MARKT DATARUIMTE

Dat was een belangrijke statement van Fedor Hoevenaars aan het slot van Telecom Time. Het kostenvoordeel van het eigen 4G-netwerk geeft Tele2 de mogelijkheid om deze databundels tegen voor Nederland ongewoon lage prijzen aan te bieden. Tele2 wil de eerste ‘4G only’operator van de wereld worden, door nu al data via 4G aan te bieden en vanaf volgend jaar ook bellen via 4G, waardoor de oude 2G/3G-technologie uiteindelijk overbodig wordt.

AD SCHEEPBOUWER

Het congres van Telecom Time begon met een openhartig gesprek met Ad Scheepbouwer. Ook hij vond de introductie van het vierde netwerk in Nederland wel spannend nieuws. “Concurrentie is altijd goed voor innovatie”, zei hij onder meer. Uiteraard ging hij ook uitgebreid in op de rol die onder meer ‘zijn’ bedrijf Fox IT kan spelen op het gebied van security. Een paar weken na Telecom Time werd bekend dat Fox IT is gekocht door de Britse NCC Group.

Zijn meest opmerkelijke uitspraken verder: “Ik vind het leuk om te werken; het feit dat ik zeventig-en-eenbeetje ben doet daar niets aan af. Ik zie bezig zijn in een zakelijke omgeving dat ook niet als een opgave.” Op de vraag of het wellicht niet verstandig zou zijn als de Europese incumbents wat meer zouden samengaan of -werken antwoordde hij: “Ja, dat vind ik absoluut. Punt is dat bedrijven pas gaan samenwerken als ze met de rug tegen de muur staan en dat is blijkbaar nu nog niet zo.

Een samenwerking tussen KPN en Deutsche Telecom of Belgacom is eigenlijk heel logisch als ook synergetisch.”

Na de presentatie van Ad Scheepbouwer ging de meest gevraagde trendwatcher van dit moment, Richard van

30

Hooijdonk, in een wervelende show helemaal los. “Alles gaat met alles praten”, zei hij onder meer, “en dan wel intuïtief en met chips implantaten.” Hij liet de zaal diep onder de indruk achter.

RESULTATEN DELOITTE’S CONSUMER SURVEY

Vervolgens gaf Patrick Steemers van Deloitte bij de presentatie van de resultaten van de Consumer Survey aan waarom de datarevolutie die Tele2 ontketent zo relevant is. “Nederlanders hebben in 2015 massaal 4G omarmt, dat is toch wel de belangrijkste conclusie.

De penetratie van 4G is in het afgelopen jaar met maar liefst 132 procent gestegen.” De meest markante andere conclusie van het de Consumer Survey was dat Nederlanders massaal naar sim-only aan het schuiven zijn. Het percentage gaat naar meer dan 50 procent. Meer over de Consumer Survey van Deloitte elders in deze uitgave.

VAN RESELLER NAAR MSP

Het laatste programma van de dag stond in het teken van de virtuele reis die resellers gaan afleggen. De bekende ict-ondernemer en oprichter van Detron, George Banken, trapte deze sessie af met een aantal pittige uitspraken.

Zo zei hij dat de komende 24 maanden cruciaal zijn voor de ict-sector. “We moeten ons echt goed gaan verdiepen in de wensen van de eindklant. Daarom pleit ik ook zeer nadrukkelijk voor vertical approach, waarbij applicaties optimaal gecombineerd worden met verbindingen en devices as a service.” De sprekers van Universit, INTO, BTC, RoutIT en Voiceworks die daarna spraken waren het eens met zijn visie, en ook dat de weg hier naar toe veel databehoefte zal gaan brengen. Daarmee was het bruggetje naar de revolutie van Tele2 als afsluiter ook weer gelegd.

BORREL BIJ DEAN CONNECT

Het begint inmiddels traditie te worden dat Telecom Time op de beursvloer wordt afgesloten met de beursborrel bij Dean. Het was dan ook weer gezellig druk. Onder het genot van een hapje en een drankje was er uitgebreid tijd om te netwerken en na te praten over het congres en de beurs. ¨

update

31

De Dean Partner Store (DPS) is een unieke verkooptool waarmee resellers hun gehele offerte- en verkoopproces sterk vereenvoudigen en verbazingwekkend efficiënter maken.

• Met één druk op de knop een offerte of orderbevestiging mailen aan uw klant.

• Offerte en orderbevestiging voorzien van uw eigen logo.

• U bespaart veel tijd, energie en creëert aanzienlijk meer sales.

Meer sales dankzij DPS! Dean Connect is dé Telecom provider voor Telecom en IT resellers die zich richten op de zakelijke markt. Dean Connect groeit hard. Steeds meer bedrijven kiezen voor Dean. Dean is uniek en combineert hoge besparingen met uitzonderlijke service en kwaliteit. Bovendien biedt Dean’s Partnerprogramma hoge vergoedingen en een sterk partnership. Ga ook een partnership aan met Dean, bel 085-1110852 of kijk op www.deanconnect.nl voor meer informatie.

Dean ISDN (CPS/WLR) | Dean Hosted (Hosted/Cloud Telefonie - VoIP) | Dean Mobile | Dean Access (SIP Trunk - VoIP) Dean SIP Trunk (SIP Trunk Only - VoIP) | Dean Internet (ADSL/VDSL/SDSL/SDSL.bis/Glasvezel)

ONGEKENDE SERVICE! ENORME BESPARING!

MET DEAN NAAR SPECTRE Tekst Marco Mekenkamp Foto’s Michael Brown

update

Eerder dit jaar was Dean Connect samen met een aantal business partners in Sölden. En daar werden ook scènes uit de nieuwe James Bondfilm Spectre opgenomen. Dus leek het Dean Connect leuk om de business partners nogmaals uit te nodigen, maar nu om de nieuwe James Bondfilm te bekijken. Er werd gekozen voor het statige Pathé Tuschinski in Amsterdam – de plek waar traditioneel de nieuwste film rond 007 in première gaat – waar op 10 november een zaal was afgehuurd. Veel business partners wilden dit unieke moment niet missen, dus de zaal zat lekker vol. Onder het genot van een drankje en popcorn werd de film bekeken en na afloop was er nog alle tijd om even na te praten met een hapje en een drankje.

33

The Internet of Things

DE IMPACT VAN CONNECTIVITEIT Tekst Eildert van Dijken

In de vorige editie Connexie is een aantal aspecten van het Internet of Things (IoT) aan de orde geweest. De mobiele operators zijn geïnterviewd over hun kijk op ontwikkelingen en LoRa-technologie is beschreven. In dit artikel kijkt Eildert van Dijken, senior consultant bij Strict – een onafhankelijk ict-adviesbureau met kernexpertise in communicatietechnologie – verder naar toepassingen van IoT en welke voorbeelden nu al te noemen zijn. Daarnaast beschrijft hij kort hoe connectiviteit ook impact kan hebben op uw producten en diensten.

Over het Internet of Things is al veel geschreven, maar we staan nog maar aan het begin van de ontwikkelingen.

De veranderingen die IoT teweeg zullen brengen zijn niet goed te voorspelen, maar dat ons leven erdoor zal veranderen staat vast.

MUIZENVALLEN

Dankzij Internet of Things kunnen apparaten met elkaar communiceren en zo het leven voor mensen plezieriger maken (de kachel gaat automatisch aan op het moment dat je bijna thuis bent) maar ook bedrijven kunnen hun diensten efficiënter inrichten. Een mooi voorbeeld is een bedrijf dat aan ongediertebestrijding

34

doet. De medewerkers maken standaard rondes langs alle muizenvallen. Het bedrijf is nu bezig om LoRa-modules toe te voegen, waardoor de muizenvallen zelf een signaal geven als ze iets gevangen hebben. Het proces kan efficiënter worden gedaan door alleen langs te gaan bij die vallen die ook echt een muis hebben gevangen.

Daarnaast is het ook mogelijk om op deze manier bij te houden hoeveel muizen gevangen worden in een bepaald gebied. Alle data wordt opgeslagen (‘Big Data’) en met een goede analyse zijn nieuwe inzichten te creëren.

Daardoor is het bijvoorbeeld mogelijk om op plekken met druk muisverkeer gericht andere bedrijven te benaderen en ongediertebestrijding aan te bieden.

CONNECTIVITEIT

Veel bedrijven verkopen apparaten die bij klanten worden gebruikt.

Of men verkoopt diensten die deels door apparaten worden geleverd. Het onderhouden van de apparaten wordt gedaan op basis van gemiddelden. Maar niet elk apparaat wordt op dezelfde manier gebruikt en storingen worden zelden automatisch doorgegeven.

Het toevoegen van connectiviteit is wel een belangrijke verandering die de dienstverlening aan klanten kan verbeteren. Facturering op basis van gebruik, direct langskomen bij storingen, goed plannen van onderhoud zijn enkele voorbeelden die door connectiviteit mogelijk zijn. Eigenlijk blijven de apparaten voor altijd met de fabrikant of dienstverlener verbonden (zie afbeelding).

Daarnaast vinden we het steeds belangrijker om gebruikers informatie te geven over hun omgeving. Met LoRa-modules wordt in Aarschot (België) nu doorgegeven

welke parkeerplaatsen beschikbaar zijn, waardoor gebruikers direct kunnen zien waar ze moeten zijn.

Op steeds meer plekken kunnen we sensoren verwachten, omdat de kosten van de modules en de kosten van de connectiviteit sterk afnemen. In de cloud kan deze informatie vervolgens worden opgeslagen, algoritmes kunnen vervolgens de informatie verwerken en beslissingen nemen. Hier wordt in de toekomst veel van verwacht. Een futuroloog vertelde laatst dat dankzij sensoren en algoritmes binnenkort de slimste in de kamer de kamer zelf is!

De veranderingen die IoT teweeg zullen brengen zijn niet goed te voorspelen, maar dat ons leven erdoor zal veranderen staat vast.

update

NETWERKEN

Voor operators zijn de veranderingen al enorm geweest: vroeger waren mobiele netwerken vooral voor spraak bedoeld, tegenwoordig zijn mobiele netwerken vooral in gebruik voor data. Een mooie uitspraak daarbij: ‘Voice is Noise’.

Met andere woorden: spraak is op een mobiel netwerk qua gebruik van bandbreedte tegenwoordig

>>>>>>>

35

update

minder dan een procent van het verkeer. In de komende jaren zal het aantal apparaten dat met elkaar gaat communiceren steeds meer toenemen. De meeste apparaten gebruiken een draadloze verbinding naar een gateway, access point of base station, waarna het verkeer via adsl, kabel of glasvezel naar servers en clouddiensten gaat. Voor de draadloze verbindingen zijn veel technologieën beschikbaar. Een overzicht van de belangrijkste staat hierboven vermeld.

Voor bedrijven die op zoek zijn naar de beste vorm van connectiviteit voor hun diensten is een aantal afwegingen belangrijk. Het klinkt heel leuk om een eigen netwerk te bouwen, maar het goed onderhouden van een draadloos netwerk is totaal iets anders dan het onderhoud van een regulier it-netwerk. En als het draadloze netwerk belangrijk is voor het draaiende houden van de dienstverlening van een bedrijf, moet er op een heel andere manier gekeken worden naar service en onderhoud. Ook de hoeveelheid data, de stroombron (batterijen

of lichtnet), de afstand en de betrouwbaarheid spelen allemaal een rol bij de keuze van een oplossing.

men het prachtig om op basis van een idee een oplossing technisch te realiseren.

BOUWSTENEN

Dankzij moderne technieken en ondersteuning van verschillende partijen wordt in de wereld van The Internet of Things heel snel van idee naar nieuw product gewerkt.

Alle bouwstenen zijn in principe beschikbaar, de uitdaging ligt in het op de juiste manier combineren om tot een innovatieve oplossing te komen. Wat gaat u doen met connectiviteit om uw producten en diensten te verbeteren? ¨

Misschien is het zinvol om met hulp van buitenaf de eerste stappen te nemen op het gebied van connectiviteit en Internet of Things. Een aantal bedrijven biedt bouwstenen maar ook ondersteuning bij het bouwen van een oplossing. KPN is bijvoorbeeld partner in de IoT Academy, waarbij bedrijven met eenvoudige bouwstenen zelf een connected device bouwen en met behulp van clouddiensten laten werken.

Behalve het creëren van awareness is het ook mogelijk om direct met experts in discussie te gaan of een brainstormsessie te houden over hoe connectiviteitsoplossingen het eigen bedrijf kunnen helpen.

Een ander interessant bedrijf is het Belgische Productize, een organisatie die het hele proces kan ondersteunen vanaf brainstormen, proof of concept naar prototype en product gereedmaken voor productie. Bij Productize vindt

37

Yes Mobiel Kantoor laat uw klanten écht mobiel ondernemen!

Yes Telecom heeft het voor elkaar gekregen vast en mobiel 100% te integreren op een platform dat voldoet aan de hoge eisen van het MKB. Yes Mobiel Kantoor brengt de intelligentie en functionaliteit van vaste telefonie centrales naar het mobiele netwerk. Het enige wat u nodig heeft, is uw pc en uw mobiele telefoon. Doordat uw vaste abonnement, centrale en toestellen overbodig worden, bespaart u aanzienlijk op de kosten. Met Yes Mobiel Kantoor communiceert u altijd en overal met dezelfde professionele uitstraling. Dit biedt ongekende kansen, zowel voor u als Business Partner van Yes Telecom als voor uw klanten!

Nieuw!

Yes InTouch De app waarmee u kunt zien wat de status van collega’s is: in gesprek, op afspraak, niet op de plek of niet aanwezig. Daarnaast kunt u met Yes InTouch chatten, video bellen, maar ook de desktop en bestanden delen met uw collega’s. Weer zo’n slimmigheid van Yes Mobiel Kantoor!

Wilt u ook profiteren van unieke kansen?

Bel uw Account Manager of kijk op yestelecom.nl

TedX-spreker Dorothy Grandia bij Females in Telecom

update

COMMUNICATION WITH POWER AND IMPACT FOR WOMEN In de gezellige bar op de top floor van PwC te Amsterdam ontmoeten op 10 november de Females in Telecom elkaar voor een masterclass van Dorothy Grandia. Deze groep van 30 topvrouwen uit de branche kwam bijeen om te netwerken en vooral ook om zich door Dorothy Grandia te laten inspireren.

Grandia vertelde dat alle goede leiders fantastische kunnen communiceren. Deze leiders zijn behalve effectief en efficiënt in wat ze doen, slim in het toepassen van diverse communicatiestijlen om onderzoek te doen, support te verkrijgen en conflicten op te lossen. Deze kwaliteiten kunnen je ontwikkelen en is essentieel indien je invloed en kracht in je carrière wilt verkrijgen.

Dorothy Grandia vertelde over een aantal kritische factoren zoals: presenteren, effectief boodschappen overbrengen en het aanpassen van je communicatie op het doel dat je wilt bereiken.

En als je zelf TedX-spreker bent, dan weet je natuurlijk ook gewoon waar je het over hebt in de praktijk, naast alle onderzoeken die zijn gedaan. En dat bleek, want de hele groep hing aan haar lippen en tijdens de netwerkborrel werd er nog behoorlijk intensief over nagepraat. ¨

OVER FEMALES IN TELECOM Females in Telecom is opgericht om vrouwelijke leiders te ondersteunen en promoten in succesvolle leiderschapsrollen in de telecom-, media- en technologiebranche. Het platform maakt het mogelijk om te netwerken, ervaringen te delen en elkaar te inspireren. Als lid van Females in Telecom ontmoet je fantastische sprekers, inspirerende trainers en woon je ontspannen netwerk cocktails bij. Er is volledige toegang tot het FiT-netwerk en natuurlijk is het allerbelangrijkste dat je veel lol hebt met professionele collega’s.

Meer info: www.femalesintelecom.nl

39

Brightstar pleit voor transparante en eerlijke markt

DE INRUILMARKT VOOR MOBIELE Tekst Pieter Waasdorp

Sinds enkele jaren is de Amerikaanse distributeur Brightstar weer actief op de Nederlandse markt. Niet enkel als distributeur van telefoons en accessoires dit keer, maar vooral met hun service- en dienstenportfolio, waaronder het innemen van gebruikte mobiele telefoons. Wij spraken met Arjan van den Oever, onder meer werkzaam geweest bij Vodafone en sinds april 2013 Buy Back Director Nederland bij Brightstar.

Brightstar is de grootste telefoondistributeur ter wereld en had in 2014 een wereldwijde omzet van 9,4 miljard euro. Brightstar, sinds kort onderdeel van de Japanse SoftBank Group, heeft recent het Engelse 20:20mobile overgenomen. Naast de distributie van smartphones en accessoires investeert Brightstar steeds meer in zogenaamde ‘value added services’, zoals diverse inruilprogramma’s, leasing en het repareren en refurbishen van telefoons en tablets.

Volgens de Engelse site CompareMyMobile heeft de gemiddelde Brit 1,28 ongebruikte telefoons in de la liggen.

In totaal zijn dit 76,8 miljoen toestellen met een totale waarde van omgerekend 13,4 miljard euro. Volgens dezelfde site is de gemiddelde inruilwaarde in Engeland 176,50 euro per telefoon. Als wij deze cijfers los laten op Nederland, dan ontstaat het volgende beeld: in ons land zijn er dan 21,1 miljoen ongebruikte telefoons. In totaal zouden die een potentiële verkoopwaarde van 3,7 miljard euro hebben.

Hoe groot is de Nederlandse inruilmarkt volgens Brightstar?

Over Nederland zijn weinig cijfers bekend. Wij gebruiken vooral gegevens over de Engelse markt als uitgangspunt om de grootte van de Nederlandse inruilmarkt te bepalen. Wij richten ons allereerst op retailers en netwerken. Wel moet er rekening mee gehouden worden dat veel van de toestellen die in de la liggen vaak de wat oudere modellen zijn. En die brengen minder op. Het volume is er zeker in Nederland. Daarnaast treedt er uiterlijk in 2019 een Europese richtlijn in werking, die aangeeft dat retailers en operators minimaal 80 procent van de verkochte apparaten weer moet innemen.

Dit is aanzienlijk en gaat een grote impact op de markt hebben. Het volume van gebruikte toestellen dat ingenomen wordt gaat omhoog waardoor er mogelijk een drukkende werking op de gemiddelde prijs gaat komen.

Toestellen hebben altijd nog een waarde, een restwaarde of een recyclewaarde. Toestellen in deze laatste categorie kunnen echter niet meer individueel verkocht worden maar worden per kilo verkocht. Er zijn

40

gespecialiseerde bedrijven die de edelmetalen eruit halen. Zo veel mogelijk materialen worden hergebruikt en wat er overblijft wordt milieuvriendelijk verwerkt.

Wat doet Brightstar precies in Nederland?

Wij doen onder andere het recycleprogramma voor Vodafone- en BelCompanywinkels en voor partijen online. Eigenlijk maken wij voor een consument de restwaarde van een mobiele telefoon beschikbaar. Deze opbrengst kan de klant dan weer gebruiken om een deel van een nieuw toestel te betalen, accessoires te kopen of bijvoorbeeld een verzekering voor een toestel af te sluiten. Een win-winsituatie dus. Vodafone heeft

update

TELEFOONS IS NOG NIET VOLWASSEN hiermee een mooie propositie voor zijn klanten ontwikkeld: A new phone every year. Bij de financiering hiervan spelen wij een belangrijke rol. Je kunt ons eigenlijk zien als de back-office van Vodafone’s inruilprogramma.

Wij doen de regie, bepalen de inruilwaarde van de telefoons en kopen de toestellen uiteindelijk. Wij besteden in Nederland de logistiek en het sorteren wel uit. Hiervoor hebben wij geselecteerde partners in Nederland.

En wat gebeurt er na het ‘graden’ met de toestellen?

Wat er met een toestel gebeurt, hangt af van de kwaliteit van het ingeruilde toestel. Vaak gaan de ingeruilde toestellen eerst nog een refurbish-traject in: het ‘zo goed als nieuw’ maken van gebruikte toestellen. Dan moet je denken aan het vervangen van het scherm, de behuizing en nieuwe software op het toestel zetten. Deze toestellen zijn haast niet te herkennen als gebruikt. Het refurbishen en repareren doen we niet allemaal zelf.

Vooral met betrekking tot Appletoestellen is het haast onmogelijk om deze te refurbishen met originele onderdelen. Wereldwijd is er slechts een handvol partijen die dit mag doen. Wij niet, dus dat besteden wij uit. Wij gaan namelijk wel voor kwaliteit.

De toestellen met de meeste commerciële restwaardes verkopen wij in Europa. Heel veel toestellen komen uiteindelijk in een verzekeringsprogramma terecht.

Dit is circa 55 procent van de door ons ingenomen toestellen. Rond de 20 procent gaat naar winkeliers die tweedehands toestellen verkopen.

Het restant wordt door ons eigen veilinghuis in Azië in die regio verkocht.

Hoe zie je de toekomst van de Nederlandse recyclemarkt?

Ook in Nederland worden consumenten zich steeds meer bewust dat een gebruikt toestel nog waarde heeft. Hierbij is natuurlijk, naast het geld, ook het milieuaspect belangrijk. Wel moet ik zeggen dat de UK mijlen op ons voor loopt. Daar worden veel meer toestellen ingeleverd. Dat geeft de potentie van de Nederlandse markt aan. Ik vind dat operators en retailers meer aandacht moeten geven aan de inruilmogelijkheden voor hun klanten. De concurrentie op de inruilmarkt is online aanzienlijk en vooral actief op de consumentenmarkt. Hier zijn ettelijke sites actief waar toestellen kunnen worden ingeruild. Helaas ook veel sites die niet tranparant en eerlijk zijn. De Nederlandse markt is nog niet volwassen, volgens mij. De komende tijd gaat er veel gebeuren.

Zoals ik al aangaf gaat het volume omhoog maar gaan de prijzen naar verwachting omlaag, met een negatief effect op de opbrengst als je het niet goed aanpakt. Alleen de spelers die betrouwbaar zijn blijven dan over. Nu zijn er veel partijen die veel beloven, maar die beloftes niet kunnen waarmaken. En dat gaat veranderen, wat de markt enkel ten goede komt. ¨

Arjan van den Oever, Buy Back Director Nederland bij Brightstar:

Operators en retailers moeten meer aandacht geven aan de inruilmogelijkheden voor hun klanten 41

De smartphone met de beste camera Leg je unieke momenten vast met ultrasnelle autofocus.

Vergeleken met toonaangevende smartphones uit 2015.

Gebaseerd op de resolutie (23MP) van de hoofdcamera van de Z5, autofocussnelheid en beeldkwaliteitsbeoordeling van de bestverkopende smartphones uit 2015 door 200 consumenten in het VK. Specificatieverificatie en consumententests uitgevoerd door Strategy Analytics. Meer informatie vindt u op www.sonymobile.com/testresults/. Afgebeelde iconen en beelden zijn gesimuleerd en dienen slechts ter illustratie. Sony is een handelsmerk of geregistreerd handelsmerk van Sony Corporation. Š2015 Sony Mobile Communications Inc. Alle rechten voorbehouden.

Netwerkproviderdiensten zijn niet meegenomen.

Neem direct contact op voor meer informatie

+31 30 246 4400

www.ingrammicro.com/mobility

HARDWARE

COMPANION PRODUCTS

ACTIVATION SERVICES

SUPPLY CHAIN

Nieuw Xperia™ Z5 Compact

Xperia™ Z5

Bestel de nieuwste Sony producten bij Ingram Micro Mobility en profiteer van nog veel meer.

Ingram Micro Mobility is voor u dé partner die gespecialiseerd is in distributie van smartphones, mobiele telefoons en originele accessoires, companion products, abonnementen en supply chain.

Bestel de nieuwste Sony smartphones via www.ingrammicro.nl

TELECOMRETAIL IN NEDERLAND Tekst Marco Mekenkamp

Ondernemers die rechtstreeks aan de consument leveren, zijn positief over hun omzetverwachtingen voor 2016. Het gaat hierbij om ondernemers in bedrijfstakken zoals de detailhandel, de reisbranche, de horeca en de autosector. Deze voorzien voor volgend jaar allemaal stijgende omzetten zo, meldt het CBS. Maar hoe kijkt de telecomretail naar 2016?

Het was een roerig jaar voor de (telecom)retail in Nederland. We zagen de Bas Group (met de ketens Dixons, iCentre en Mycom) failliet gaan en deels een doorstart maken onder de vlag van Relevant Holding.

Datzelfde Relevant, eigenaar van de keten Optie1, nam eerder al Phone House over. Als gevolg hiervan werd Relevant Holdings de grootste telecomretailer in Nederland op basis van het aantal winkels (Optie1 en Phone House zijn samen goed voor 261 winkels, waaronder ook diverse Phone House shop-in-shops).

Vodafone staat qua winkels (inclusief BelCompany) op de tweede plek met 241 winkels en KPN Retail (met de winkels KPN, Telfort en KPN XL) staat met 165 winkels

44

op de derde plaats. Splitsen we het uit per formule, dan is Phone House koploper met 199 winkels.

Als we kijken naar de verdeling tussen de operatorwinkels en de winkels van de onafhankelijke telecomretail (uitgaande van de ketens, weergegeven in grafiek van de belangrijkste ketens van telecomwinkels), dan blijkt het aantal operatorwinkels in de meerderheid (57 versus 43 procent). Het aantal zelfstandige ondernemers met telecomwinkels is laag (27 procent).

Connexie heeft de verschillende ketens een aantal vragen voorgelegd over 2015 en de verwachtingen voor 2016.

Niet iedereen wilde onze vragen beantwoorden omdat het ‘concurrentiegevoelige informatie’ zou betreffen.

De antwoorden zijn hieronder te vinden.

Vooral in de detailhandel, onder logiesverstrekkers zoals hotels en vakantieparken en in de reisbranche verwachten ondernemers vaker een omzetstijging dan in andere bedrijfstakken, zo blijkt uit informatie van het Centraal Bureau voor de Statistiek (november 2015). Zo verwacht per saldo 46 procent van de detailhandelaren meer omzet in 2016, tegenover 28 procent van de ondernemers in het hele bedrijfsleven. Het optimisme van de consumentgerichte ondernemer sluit aan bij het gestegen consumentenvertrouwen en de toegenomen consumptie door huishoudens. In oktober bereikte het consumentenvertrouwen het hoogste niveau van de laatste acht jaar. Consumenten hebben mogelijk meer vertrouwen gekregen doordat de koopkracht na jaren van krimp nu weer aantrekt, de arbeidsmarkt langzaam verbetert en de woningmarkt aantrekt.

Is 2015 ondanks alle negatieve ontwikkelingen toch een goed retailjaar geweest?

De detailhandelsondernemers behoren tot de meest positieve ondernemers wat betreft de omzetverwachtingen voor 2016. Vooral de supermarkten warenhuisondernemers zien hun omzet in 2016 stijgen; ruim 60 procent verwacht dit. Van de winkeliers in elektronica denkt ruim 40 procent dat de omzet zal toenemen. Deze percentages zijn hoger dan gemiddeld in het bedrijfsleven (37 procent). Detailhandelsbedrijven die niet vanuit een winkel opereren zijn minder vaak optimistisch: van de markthandelaren gaat 20 procent uit van een stijging van de omzet en van de pure internetverkopers 16 procent. Ruim twee derde van de bedrijven verwacht hier gelijkblijvende omzet.

Welcom: 2015 was voor Welcom een transitiejaar. We hebben met veel positieve energie gewerkt aan alle facetten van het retailvak. Met name de hernieuwde focus op de kansen in zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt, de introductie van energie en de lancering van de nieuwe webshop geven meer dan prima resultaten. Daarnaast is het ons gelukt om samen met nieuwe en bestaande ondernemers een aantal Welcom winkels te openen. Wij kijken met een goed gevoel en mooie groeicijfers terug op 2015.

KPN Retail: Ja, het is een goed retailjaar geweest. De footprint van KPN Retail is door het sluiten van de Hi-keten kleiner geworden. De overlap in diverse steden is daarmee weggenomen waardoor de resterende winkels nog beter zijn gaan renderen.

T-Mobile: Het retailjaar voor T-Mobile was een prima jaar, waarbij aan alle doestellingen voldaan gaat worden.

Telecombinatie: Voor Telecombinatie is 2015 zeer positief. We hebben veel nieuwe ondernemers mogen verwelkomen en bestaande dealers hebben ook nieuwe winkels geopend.

Belsimpel: 2015 was voor Belsimpel.nl een succesvol jaar. Zo hebben we vier nieuwe winkels geopend door heel Nederland en zijn we wederom uitgeroepen tot FD

bij ons aansluiten. Wij geloven alleen in ondernemers en niet in eigen winkels. Je merkt het verschil duidelijk in de passie die onze ondernemers hebben en de service die ze verlenen. Het bewijs is een NPS van +46.6. Het nieuwe bewijs is het businesscenterconcept waar vanuit de zakelijke markt enthousiast op wordt gereageerd en waar we in december de derde vestiging van openen.

VERDELING VAN DE BELANGRIJKSTE KETENS VAN TELECOMWINKELS IN NEDERLAND 300

250

200

150

100

50

ho

l m lsi

Be

co

-­‐S M GS

pe

p

m

l te

el W

na bi m

Welcom: 2016 wordt een hele grote uitdaging. Volgens de kenners gaan we eindelijk een Elfstedentocht krijgen.

Dat betekent een megaschaatsfeest voor onze Friese Welcomwinkels. Met alle socialemediapower zullen we Nederland op de wereldkaart gaan zetten zoals nooit tevoren. Voor retail en telecom en daarmee Welcom zijn er volop kansen. Zowel de zakelijke als particuliere klant ontdekt voortdurend dat persoonlijk contact, echte service en goed vakmanschap het grote verschil maken. Bij Welcom komt iedereen in een warm bad.

Onze ondernemers en hun teams staan klaar om iedereen geweldig goed te adviseren en te helpen met als doel zorgdragen voor een topgebruikerservaring van alle telecommunicatie- en energieproducten/diensten.

Te

le

co

Ri

ile

1e

L

ob M T-­‐

K PN X en

rt lfo Te

n KP N e

fo da Vo

Ph

on

e

ne

e

Ho

n

us

Be

e

lC

en

O

om

pa

p1

ny

e1

0

e-tail & retail

Gazelle vanwege onze omzetgroei. We hebben dit jaar aangegrepen om het merk Belsimpel.nl verder uit te bouwen in de vorm van een marketingcampagne (Jeroen & Jeroen) en het uitbreiden van ons winkelbestand.

Leapp: Met een groei van meer dan 100 procent spreken wij over een goed jaar 2015.

Wat zijn uw verwachtingen voor 2016?

KPN Retail: Ik verwacht dat de dalende bezoekersaantallen in de winkelstraat stabiliseren en dat consumenten meer verwachten van hun winkelbezoek na een online oriëntatie.

T-Mobile: Aangezien T-Mobile service hoog in het vaandel heeft staan en wij dit in 2015 wederom hebben laten zien, denken wij dat 2016 wederom een jaar wordt waarbij sales en service hand in hand zullen gaan zodat onze klanten wederom de beste informatie, kennis en service zullen ervaren.

Telecombinatie: Acceleratie van de groei met consumentenwinkels en business centers! We zien nog veel potentie in Nederland om Telecombinatiewinkels te openen. Daarnaast merken we dat het Telecombinatie ondernemersconcept aanspreekt. Nieuwe telecomondernemers maar ook juist ondernemers die op dit moment bij een andere telecomformule zitten willen

Belsimpel: In 2016 verwachten we nog minimaal twee extra winkels toe te voegen, zodat er in elke grote stad een winkel te vinden is.

Leapp: Onze doelstelling voor 2016 is om in Nederland wederom meer dan 100 procent te groeien met online en winkels.

Hoe ziet uw omnichannelbenadering eruit en is deze in 2015 definitief doorgebroken?

KPN Retail: Het is duidelijk dat de klant een eenduidige en naadloze klantbenadering verwacht. Dat is van alle tijden maar het is duidelijk dat je minder competitief bent in de markt als je dat niet op orde hebt. Het is geen keuze maar een basis geworden in de dienstverlening. Met de ontwikkeling en uitrol van de nieuwe KPN Winkel zetten we een grote stap voorwaarts om de klanttevredenheid verder te laten stijgen.

T-Mobile: Voor T-Mobile was 2015 het jaar van de omnichanneltransformatie en deze ontwikkeling is meer dan goed gelukt. Voor 2016 is de volgende fase gepland die een nog verdere integratie van offline en online zal bewerkstellen.

Telecombinatie: Iedereen heeft het over omnichannel.

Ik vind het een modewoord. Wij kijken naar de klant en zijn/haar behoefte. We zien daarin duidelijk dat klanten veeleisender wordt in het waar, wanneer en hoe ze bediend willen worden. Hier spelen wij op in door online en offline te integreren en het voor de klant logisch en makkelijk te maken.

>>>>>>>

45

T-Mobile: In een juiste omnichannelstrategie is dit uiteraard meegenomen en wordt dit goed ondervangen.

VERDELING VAN DE 199 WINKELS VAN PHONE HOUSE

eigen winkels franchise Samsung Stores shop-in-shops

Welcom: Wij zullen ons volledige producten- en dienstenportfolio zowel in de webshop als via de fysieke winkels aanbieden op een manier die aansluit bij de klantwensen.

Belsimpel: Het openen van winkels maakt deel uit van onze omnichannelbenadering: in feite loopt de klant bij ons de webwinkel binnen.

Prijsinformatie komt rechtstreeks van onze site. Klanten kunnen in de winkel web-orders plaatsen en die in de winkel afhalen, maar ook andersom. Daarbij worden diverse vergelijkingstools van de website ingezet voor advies in de winkel.

Online en offline zijn daardoor dus niet gescheiden, maar versterken elkaar juist. Klanten vinden het erg prettig om face-to-face contact te kunnen hebben met onze experts en proberen telefoons graag even uit. Ook zaken die de klant

niet ziet zijn onderdeel van de omnichannelgedachte: zo wordt het logistieke apparaat van de webwinkel ingezet voor de bevoorrading en wordt category management uitgevoerd vanuit de webomgeving.

Leapp: Wij zijn van het begin af aan een online retailer geweest en zetten onze winkels in als ondersteuning van ons concept. In onze winkels kunnen onze klanten terecht voor advies en service en kunnen zij uiteraard ook onze producten testen en kopen.

Hoe gaat u met uw winkels de concurrentie aan met de telecomwebshops?

KPN Retail: KPN en Telfort hebben een duidelijke omnichannelstrategie.

Het retail- en online team werken intensief samen om klanten voor ons te winnen en te behouden.

Het aantal winkels van de onafhankelijke telecomretail is kleiner dan het aantal winkels van de operators.

46

Telecombinatie: De doelgroep die online koopt is anders dan de doelgroep die in de winkels koopt.

Maar de doelgroep die online koopt verlangt een bepaalde service of in ieder geval een fysiek punt waar ze naar toe kunnen als er iets is. Door een goede online/offline-integratie, waarbij online een verlengstuk is van de winkel en de ondernemer het verschil maakt, kunnen wij de online kopende doelgroep meer bieden dan de online only telecomwebshops.

Welcom: Wij gaan uit van onze eigen kracht. Via alle (sociale) mediakanalen, zowel zakelijk als particulier, zijn onze winkels en webshop vindbaar. Een goede webshop en de lokale aanwezigheid van Welcomwinkels is de ideale combinatie.

Leapp: Niet van toepassing; wij zijn een hardware reseller en verkopen geen abo’s.

Wat zijn volgens u de belangrijkste trends in telecomretail in Nederland?

KPN Retail: In de retailmarkt en daarmee ook telecomretail blijft het persoonlijk contact de grootste toegevoegde waarde en onderscheidende factor. Investeren in personeel om de klant optimaal in één keer goed te bedienen is daarbij cruciaal. Het winkelbezoek wordt steeds meer een totaalbeleving zowel voor sales als service. Het nu direct kunnen regelen en daarbij verrast worden door iets extra’s gaan het verschil maken.

T-Mobile: Voorwaartse integratie gaat verder, sim-free en sim-only zetten de opmars voort en de nieuwe regelgeving vanuit de overheid gaat een interessant punt van aandacht worden in 2016.

e-tail & retail

persoonlijk te worden geadviseerd.”

Zo komt de nadruk weer te leggen op service die gericht is op de klant, een ervaring die voor consumenten in het digitale tijdperk steeds minder lijkt te worden.

zelfstandige ondernemers anders Het aantal zelfstandige ondernemers is met 27 procent niet hoog te noemen (aangesloten bij Phone House, Optie1, Telecombinatie en Welcom).

Telecombinatie: We zien een toename in de behoefte aan onafhankelijk advies en service.

Beleving en experience, onder andere door de komst van internet of things, wordt ook belangrijker.

Welcom: The Internet of Things gaat steeds zichtbaarder worden.

Zowel in diensten als hardware. Wij experimenteren volop om te zoeken naar de juiste richting en businesscase.

Daarnaast zien we veel ruimte voor het ‘Compleet/Vast en Mobiel’ maken van huishoudens en bedrijven.

Belsimpel: Er zijn concrete plannen voor nog meer winkels door heel Nederland, waar mensen zelf kunnen ervaren wat wij allemaal te bieden hebben. Dit is een belangrijke trend binnen de telecomretail: in een tijdperk waarin men veel achter schermen zit en zich bezighoudt met communicatie op afstand, vindt men het erg prettig om weer persoonlijk contact te leggen. Ook medeoprichter Jeroen Doorenbos beaamt dit: “Een mobieltje en abonnement zijn toch nog complexe producten. Veel mensen vinden het toch nog fijn om daarover

Leapp: Ik denk dat het voor de fysieke telecomretailers steeds lastiger gaat worden om een winstgevend model neer te zetten.

Aankoop en verlengen van abonnementen gaat via providers steeds eenvoudiger. Wij zien een groeiend aantal sim-only-kopers bij ons hardware kopen.

AANTAL WINKELS

We vroegen ook hoeveel winkels men eind 2016 denkt te hebben.

Vodafone wenste hierover geen informatie te geven, KPN en T-Mobile verwachten geen grote wijzigingen. Telecombinatie geeft aan de snelstgroeiende telecomretailketen van Nederland te willen zijn en Welcom spreekt de hoop uit eind 2016 naar plusminus 30 winkels te zijn gegroeid.

Leapp denkt het aantal winkels te verdubbelen tot 20 en Phone House verwacht dat het aantal franchisers licht zal groeien (77 eind 2016 tegen 74 nu). ¨

VERSCHUIVINGEN IN HET AANTAL WINKELS IN 2015 TEN OPZICHTE VAN 2014.

139

120

113

100

102

80 60

70 54

20 0

49 35

ile

KP N (K P N) Be

lC om Te pa Ph l n e y on co m e Ph Ho bi on na us e @ e e Ho (fr us an e ch (e i se ige ) n w Op Ph in @e ke on 1 l s e (f ) Ho ra us nc e hi (M se ) ed ia M a rk KP t N (T el fo rt)

Di xo ns

iC en tre

ob T-­‐ M

da

fo n

e

35

Vo 2015

101 74

40

2014

110

24

21

20

19 13

10

10

9

Ri KP te l N (K PN X M L) yc

om W el (e co ige m

n w in ke ls) GS

M -­‐S ho p M yc Le om ap Op p (f Ph @e ra on nc 1 (e e hi Ho se ige ) us n e w (S in am ke ls) su

ng St or es ) Be Ph l si on m e p el Ho

us KP e N (M (H ak i ) Ph ro on In KP st e N or Ho ( e) M us

ul e @b (B ije ra nd nk or ) f I ns to re )

140

8

6

5

0

0

0

0

Iedereen kan ervaren hoe zijn huis een fijner huis wordt

SAMSUNG EXPERIENCE STORE Tekst Marco Mekenkamp

Samsung opent een nieuw winkelconcept in samenwerking met Media Markt. Onder de naam Samsung Experience Store powered by Media Markt worden de belangrijkste producten van Samsung in een warme, comfortabele huiskamersetting gepresenteerd. Samsung opent deze winkels omdat productervaring steeds belangrijker wordt. Om mensen die productervaring voorafgaand aan een eventuele aankoop te geven, is de eerste Samsung Experience Store in Media Markt Eindhoven Centrum geopend. Daarna volgden winkels in Groningen en Zwolle.

In de Samsung Experience Store kunnen mensen uitgebreid advies en demonstraties krijgen die aansluiten op hun woonsituatie en wensen. Iedereen ervaart hoe zijn huis een fijner huis wordt dat inspeelt op wensen en behoeften. Zo kunnen tv- en audioapparatuur vanaf de tablet worden aangestuurd, de woonkamer met een handeling worden klaargemaakt voor een filmavond of de wasmachine op zolder worden gestart. Ook kunnen mensen zich onderdompelen in de wereld van de Gear VR.

Cover

“Met de opening van deze Experience Store spelen we niet alleen in op de behoefte aan productervaring”, vertelt Menno van den Berg, Managing Director van Samsung Nederland. “Deze winkel is voor ons de perfecte proeftuin om het Internet of Things uit te bouwen. Met het Internet of Things maken we technologie gemakkelijker en leuker voor iedereen. Daarom investeert Samsung dit jaar ruim 100 miljoen dollar in het Internet of Things en het ontwikkelen van een open communicatiestandaard voor technologie. De technologie van morgen is vandaag al te zien in onze Experience Stores.”

In de Samsung Experience Store helpen persoonlijke hosts van Samsung om de wensen en behoeften van bezoekers te vervullen. De hosts geven advies, beantwoorden mogelijke vragen en laten de mogelijkheden ervaren. Zo kan volgens Samsung iedereen een goede afweging maken en voor de oplossing kiezen die het beste op zijn situatie aansluit. ¨

48

POWERED BY MEDIA MARKT

e-tail & retail

49

Raymond Mesterom, director Corporate Marketing bij Samsung Electronics Nederland

SAMSUNG EXPERIENCE STORES EEN UNIEKE RETAIL-INNOVATIE Tekst Pieter Waasdorp

Op 10 november jongstleden opende Samsung zijn eerste Experience store in de Media Markt in Eindhoven. Kort na de opening spraken wij uitgebreid met Raymond Mesterom, director Corporate Marketing bij Samsung Electronics Nederland, over dit nieuwe shop-in-shopconcept.

Kun jij het ontstaan van het idee voor jullie Samsung Experience Stores vertellen?

Graag. Zo’n anderhalf jaar geleden is bij ons het idee van onze eigen Experience store ontstaan. Wij merkten dat het gedrag van de consument veranderd is. Er wordt nu anders verkocht in winkels en daarmee is ook onze rol veranderd. De consument is op zoek naar een meer persoonlijke benadering en wil dat zijn of haar specifieke probleem wordt opgelost. Advies op maat is het nieuwe credo. Natuurlijk, Samsung is erg goed in het maken van producten. Maar uitleggen wat de specifieke meerwaarde is, konden wij nog niet zo goed overbrengen. Met dit nieuwe concept kunnen wij al het moois van Samsung samenbrengen en laten zien hoe de verschillende producten ‘connected’ zijn en kunnen samenwerken. Vanaf 2020 zijn alle Samsungproducten met het internet verbonden: dat is een commitment dat wij eerder al hebben afgegeven. Het abstracte ‘Internet of Things’ laten wij in onze Experience store tot leven komen. Geen sciencefiction, maar de alledaagse realiteit.

De Experience store is laagdrempelig en de medewerkers luisteren naar jouw verhaal. Kortom: veel meer dan een verzameling van tv’s, wasmachines, koelkasten, tablets en smartphones. Wij willen consumenten nog duidelijker maken dat Samsung meer is dan alleen een fabrikant van tv’s en smartphones. Met deze winkel kunnen wij al onze producten tonen en – heel belangrijk – de onderlinge samenhang.

Cover

Inmiddels hebben jullie op 10 november de eerste winkel in de Media Markt in Eindhoven geopend. Kun jij deze kort beschrijven?

Het eerste dat meteen opvalt is hoe groot onze shop-in-shop eigenlijk is. Met de ruim 200m2 hebben wij genoeg ruimte gekregen van Media Markt om echt te kunnen uitpakken. Centraal in het midden van de ruimte staat een grote bank, net voor een enorme ‘curved’ televisie. Echt een plek om al onze mooie producten optimaal te bekijken en te testen. De locatie is overigens perfect gelegen, net naast de roltrap op de begane grond.

Bijna iedereen wordt automatisch langs onze Experience store geleid. De medewerkers – en ik spreek bewust niet van verkopers – die in de store staan, zijn speciaal door

50

Media Markt en ons uitgekozen. Belangrijk is dat zij kunnen luisteren naar klanten en daarna met een panklare Samsungoplossing kunnen komen. Het empathisch vermogen, gevoel voor mensen en het kunnen doorgronden van emoties zijn wellicht belangrijker dan verkoopkwaliteit. Omdat het luisteren naar klanten centraal staat, zijn alle Media Marktmedewerkers die in onze Experience store staan door ons samen intensief getraind, inclusief bijvoorbeeld rollenspellen.

Hoe gaan jullie in de Experience store om met service en reparaties?

Als een toestel of smartphone nieuwe software nodig heeft dan doen wij dat natuurlijk onmiddellijk in de winkel. Samsung heeft een uitstekende reparatieservice.

Het is niet de bedoeling dat consumenten met hun kapotte koelkast op hun rug naar de Experience store komen. Daar hebben wij onze reguliere oplossingen voor. Zo hebben wij bijvoorbeeld onze Premium Service Points, verspreid over heel het land. Hier kunnen consumenten voor service en reparaties van hun smartphone en tablets terecht. Weet je wat uniek is aan deze Experience store? Zij komen zelfs bij je thuis om te kijken wat voor jou als klant de optimale oplossing is. Dat gaat echt iets doen voor mensen.

e-tail & retail

Ook is het mogelijk om online een afspraak te maken in één van onze Experience Stores. Hierdoor weet de consument dat er, op een door hem of haar van tevoren gekozen tijdstip, iemand in de winkel klaarstaat met een luisterend oor. En kom je in de winkel, dan word je met een vriendelijke boodschap op een van onze schermen meteen welkom geheten. Wij luisteren niet alleen naar klanten, maar zetten hen ook meteen centraal.

Gaan jullie nog meer Experience stores openen in Nederland?

Jazeker. Binnenkort gaan ook Groningen en Zwolle open. De shop-in-shop in Groningen is bijzonder omdat deze niet alleen groot is – met 200m2 gelijk aan Eindhoven – maar wel twee keer zo hoog. Wij kunnen en gaan daar echt de hoogte in en bouwen een compleet huis na.

Met in iedere ruimte de relevante Samsungoplossing. Hier kunnen wij prachtig de onderlinge samenhang tussen de verschillende apparaten laten zien. Zwolle, die net zoals in Groningen al op 26 november opengaat, wordt onze grootste locatie. Met 250m2 hebben wij daar echt de ruimte.

En hoe verder?

Eerst gaan wij leren van de drie stores die wij hebben. Met de opgedane ervaring gaan wij onderzoeken wat de volgende stappen gaan worden. Ik sluit zeker niet uit dat wij meer van deze grote shop-in-shops gaan openen. Maar

wij doen al meer. Zo hebben wij samen met Phone House al zes specifieke smartphone en tablet experience stores, verspreid over het hele land. Ook dit is een bijzonder prettige samenwerking, met dan wel één specifieke productgroep.

In de nabije toekomst gaan wij kijken hoe wij verder gaan met al onze retailprojecten. Nogmaals: ik sluit een uitbreiding van het aantal locaties, wellicht samen met andere retailers, zeker niet uit. Wij staan er open voor, maar ik moet wel zeggen dat de samenwerking met Media Markt en Phone House ons uitstekend bevalt. Conceptueel kunnen wij ook nog wel wat stappen zetten en het een en ander verbeteren. Retail in Nederland is nog altijd redelijk conservatief en

traditioneel. Zo wordt er in winkels vooral nog met papier en posters gewerkt om te communiceren.

Opmerkelijk, als je bedenkt dat Samsung wereldwijd de grootste leverancier van schermen is. In onze shop-in-shops worden alle schermen vanuit één centraal punt bediend en kunnen we indien nodig alles onmiddellijk aanpassen. Wij worden hiermee dus flexibel in onze communicatiemethode. Ook hebben wij ‘pick and trace’ geïntroduceerd.

Hiermee kunnen wij precies monitoren welke mobiele telefoons, tablets en smartwatches het meest worden opgepakt door de winkelende consumenten. Een goede manier om de impact van onze communicatie te monitoren. Dit is ook weer een unieke retail-innovatie van Samsung. ¨

51

Inmiddels al in vijf winkels van Media Markt

OOK HUAWEI START MET SHOP-IN-SHOPS Tekst Pieter Waasdorp

De Chinese fabrikant van smartphones en tablets Huawei timmert de laatste jaren hard aan de weg. Volgens het bedrijf groeit het marktaandeel op de Nederlandse smartphonemarkt dan ook gestaag. Doel is om zo snel mogelijk een steady nummer drie te worden en te blijven op deze, door de overvloed aan concurrenten, lastige markt.

Eén van de nieuwe strategieën van Huawei is de uitrol van zogenaamde shop-in-shops. Een plek in een (elektronica) winkel met alleen maar producten van Huawei. Wij spraken Bram van Campenhout, manager retail marketing & field force bij Huawei Nederland, in Media Markt

52

Arena in Amsterdam om over dit concept te praten.

Het eerste dat opvalt, is hoe groot de shop-in-shop eigenlijk is. Van Campenhout zegt hierover: “Wij zijn heel blij met de ruim 20m2 die wij in deze Media Markt hebben gekregen. Wij hebben inmiddels ons

concept in vijf Media Marktwinkels geïntroduceerd. Naast Amsterdam ook in Rotterdam, Eindhoven, Den Haag en heel recent in Groningen.

Overigens werken wij niet exclusief met Media Markt alleen. Nee, wij hebben ook al eerder een grote ruimte gekregen in de T-Mobileshop in de Kalverstraat in Amsterdam.

Ook in de winkels van BelCompany in Beverwijk, Veenendaal en Den Haag gaan wij starten. Bij BelCompany heeft een aantal merken, waaronder Huawei, de ruimte gekregen om de winkel zelf in te richten.

Voorlopig richten wij ons vooral op smartphones, tablets en wearables.

Wellicht komen daar op termijn onze home consumerproducten nog bij.”

De shop-in-shop in de Media Markt Arena is van afstand al goed

zichtbaar in de winkel. “Het gaat erom dat klanten je merk gaan herkennen. Zie de Media Markt als een grote veiling. Alle merken zijn hier bijna vertegenwoordigd. Dan is het wel zaak om de specifieke Huaweiboodschap op de juiste wijze over de bühne te krijgen bij het winkelend publiek. En winkels, en zeker Media Markt, worden steeds meer een experience: een plek waar producten kunnen worden aangeraakt en geprobeerd worden.

En bij zo’n belevenis moet een merk zich onderscheiden. Dat is ons hier prima gelukt”, aldus Van Campenhout. “Daarnaast investeren wij samen met Media Media veel in het trainen van de verkopers op de vloer. Focus krijgen is belangrijk.

Dit werkt ook in retail. Deze focus krijgen wij onder andere door het trainen van de winkelmedewerkers.

Wij willen Huawei in het systeem van de verkopers te hebben. Maar Huawei doet meer. Wij hebben aantrekkelijke sales-incentives ontwikkeld voor het Media Marktpersoneel. Zo creëeren wij liefde voor Huawei als merk. En dat is belangrijk.”

e-tail & retail

Hoe ziet Van Campenhout de toekomst? “Natuurlijk houden wij de resultaten van de shop-in-shops nauwlettend in de gaten. Onze verkoopresultaten gaan omhoog.

En daar doen wij het voor. Wij zijn om ons heen aan het kijken of er nog meer geschikte partners zijn om dit concept bij uit te rollen.

Sommige gesprekken zijn nu al in een afrondende fase. Mijn doel is om voor de zomer zeker meer dan vijftien Huawei shop-in-shops te hebben geopend in Nederland.” ¨

Bram van Campenhout, manager retail marketing & field force bij Huawei Nederland:

Wij willen Huawei in het systeem van de verkopers hebben 53

De veranderende rol van de telecomreseller

HET IS NIET ALLEEN TECHNOLOGIE Tekst Ruud Allaerds, Conclusr Research

It- en telecomresellers hebben sinds jaar en dag te maken met veel technologische veranderingen en proberen dat ook zo goed mogelijk over te brengen naar hun klanten. Hun rol als vertrouwd leverancier zal in de komende jaren een zeer belangrijke blijken te zijn. Als nooit te voren staan we voor ingrijpende veranderingen die zeker niet alleen aan technologie alleen te wijten zijn.

Organisaties zijn bij voortduring in verandering. Telecom wordt steeds meer een facilitair element of een functie binnen de totale ict-infrastructuur. Waar telecomresellers specialisten zijn, dienen zij zich te gaan richten op meer dan telecom alleen. Eindgebruikers zien namelijk telecom steeds meer als onderdeel van een communicatie en niet per se centraal.

MIX

De mix van communicatie verandert ook voortdurend.

Was er ten tijde van de millenniumwisseling een sterke afname van traditionele berichten via post richting e-mail, nu staat 15 jaar later e-mail weer onder druk als gevolg van messaging en sociale media. Leveranciers zien deze verandering wel, maar de impact gaat verder dan alleen technische veranderingen. De klanten van resellers verlangen een vanzelfsprekende ondersteuning.

Technische knowhow is daarbij vanzelfsprekend. De reseller schuift voor de klant qua waarde op in de richting van adviseur en uiteindelijk business partner.

EERSTE STAP

Integratie van CRM in communicatie-oplossingen is behoorlijk aan het toenemen. Goed ge誰nformeerde

54

medewerkers die in contact staan met de klant zorgen voor een veel betere ervaring dan voorheen. Qua techniek is voip of ip-gebaseerde spraakcommunicatie al ruim 15 jaar geleden in de markt gekomen. Het bleek nog maar een eerste stap te zijn in de convergentie van data en spraak. Nu is het anno 2015 niet zo dat automatisch elke organisatie voip heeft ingevoerd. Wat dit betreft verloopt deze ontwikkeling, zoals zo vaak, in fasen. Feit is wel dat voip inmiddels in het Nederlandse bedrijfsleven breed is ingevoerd.

VERSCHUIVING

Informatie/data speelt altijd een belangrijke rol in het proces van organisaties. De verschuiving is hier dat de beschikbaarheid en de hoeveelheid drastisch aan het toenemen zijn. In elke stap van het proces is meer en betere informatie voorhanden, wat verdere optimalisatie mogelijk maakt. Onderliggend verandert daarmee ook veel van de interne en soms externe communicatie van organisaties.

INTERNET OF THINGS

Eigenlijk wordt veel in onze leefomgeving slim.

Apparatuur die voorheen alleen bediend kon worden

DIE VERANDERING GEEFT geeft nu ook informatie terug, wat op zich al een explosie aan nieuwe data betekent. Ook dit gaat communicatie veranderen. Moest je vroeger informeren naar de status van een apparaat, tegenwoordig is de informatie allang in je bezit.

Processen worden rijker en sneller.

dus maximaal flexibel te worden.

Zelfs het afrekenen van de verleende dienst kan van periode tot periode gaan veranderen. In grootte van bedrag en ook wie de rekening betaalt. Resellers en aanbieders van it en/of telecom dienen hier nu al op te anticiperen.

Een reseller of, liever gezegd, business partner die lokaal (dus dichtbij) aanwezig is, blijft een belangrijke iets voor de afnemer.

Wat verschuift is de inhoud.

Techniek naar de achtergrond en mogelijkheden en visie steeds meer op de voorgrond. It en telecom komen daarbij steeds meer bij dezelfde aanbieder te liggen en worden ook door de eindgebruiker in één hand verwacht.

Zeker wanneer de komende jaren een nieuwe generatie in eindgebruikersorganisaties het voor het zeggen zal krijgen, zal de grens tussen it en telecom nog verder vervagen.

A. Vanuit de klantwens/ klantbehoefte Centrale vraag: Waar moet de reseller in de komende jaren rekening mee houden • Verschuivende aandacht van telecom faciliteit naar communicatie oplossing (breder) • Integratie van communicatie oplossing met bestaande systemen (CRM voorbeeld) • Veel meer klanten die niet alleen service wensen maar ook echt ontzorgd moeten worden. Er is geen technische kennis meer aanwezig bij de klant. Geen beheerder meer als eerste aanspreekpunt.

WERKPATRONEN

Deze nieuwe generatie brengt ook andere patronen van werken met zich mee. Cloud is vanzelfsprekend en meestal het uitgangspunt. Apps en mobile devices gaan voor. Wat men privé gebruikt is ook wat men zakelijk inzet. Resellers zullen hun eigen organisaties natuurlijk ook zien veranderen. Al was het maar omdat deze nieuwe generaties ook in hun organisatie zullen instromen.

Deze mensen kunnen wat meer vanzelfsprekend de brug slaan tussen technologie en klantbehoefte.

ANTICIPEREN

Organisaties verliezen hun ‘brick & morter’-hoedanigheid in de zin van steeds wisselende locaties en steeds wisselende tijdstippen waarop gewerkt wordt. Oplossingen dienen

B. Technologische ontwikkelingen die de markt beïnvloeden Centrale vraag: Technologieën die disruptive zijn of toch op zijn minst voor verandering zullen zorgen in hoe bedrijven met hun telecom en ook it omgaan • Dit was natuurlijk allang voice over ip • Maar nu is daar data (gebruik/ benutten van data) bijgekomen (het intelligente bedrijf) • Internet of Things. Dit overlapt met het tweede. Namelijk alles wordt smart. En de mogelijkheden en informatie die daarmee ontstaan zullen ook in communicatief opzicht verandering betekenen. Mooi voorbeeld terug in de tijd is dat mail en messaging de communicatie mix al behoorlijk op zijn kop hebben gezet. Dat wordt alleen maar erger!

e-tail & retail

C. De rol van de reseller verandert / Wat is het nieuwe profiel van de reseller Centrale vraag: Waar koopt men straks in. Bij wie wil men wat wegleggen/uitbesteden. De rol kan veranderen van ontzorgen richting gespreks-/sparringpartner om maar een voorbeeld te noemen.

• Wat blijft belangrijk: trusted advisor, dichtbij • Wat wordt belangrijk: it en telecom in één hand, advies/ sparringpartner meer op bedrijfsdan technisch niveau.

D. Maatschappelijke ontwikkeling / De wijze waarop we werken verandert Privé en zakelijk lopen steeds meer door elkaar heen (het nieuwe werken). De rol van een zakelijke eindgebruiker kan verschillend zijn door de dag heen. Organisaties laten hun traditionele (brick & morter) hoedanigheid los. Wet- en regelgeving zorgen ervoor dat organisaties meer moeten vastleggen van hun werkwijze. Duurzaamheid en streven daarnaar noopt organisaties tot meer communiceren en minder fysiek ontmoeten. Zo maar een paar ontwikkelingen die van behoorlijke invloed kunnen zijn op hoe bedrijven gebruikmaken van telecom-, communicatieen it-oplossingen. Dat gaat onmiskenbaar ook gebeuren in de komende jaren.

• Loslaten van bepaalde patronen, het nieuwe werken, rol in één organisatie naar meer rollen en meer organisaties.

• Nieuwe generaties komen er aan.

Zijn al gewend te leven en werken in een wereld van apps en mobiel.

Techniek is niet hun interesse, maar mogelijkheden. ¨

55

FRAUDERENDE WINKELMEDEWERKER Tekst Marco Mekenkamp

Frauderende medewerkers in de detailhandel lopen een steeds grotere kans om tegen de lamp te lopen, zo blijkt uit gegevens van de Stichting Fraude Aanpak Detailhandel. In de tien jaar dat de stichting bestaat hebben frauderende medewerkers steeds minder kans gekregen in de detailhandel door het Waarschuwingsregister van de stichting.

In het Waarschuwingssysteem van de Stichting Fraude Aanpak Detailhandel (FAD) worden frauderende medewerkers opgenomen om te voorkomen dat ze ongehinderd bij een andere winkel aan de slag kunnen.

Sinds de oprichting in 2005 is het aantal keer dat iemand werd herkend via het Waarschuwingsregister sterk toegenomen. Waren er in het begin maar een aantal treffers per jaar, in 2014 waren dat er 525. Ook het aantal deelnemende winkeliers blijft groeien. Inmiddels vallen bijna 200.000 medewerkers onder de werking van het Waarschuwingsregister.

HERKENNING

Uit de jaarcijfers over 2014 blijkt dat de effectiviteit van het register sterk is toegenomen. Bert van Steeg,

FLEXIBELE ARBEIDSRELATIES

Stichting FAD heeft eerder dit jaar met goedkeuring van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) een nieuwe werkwijze ontwikkeld. Nieuwe ontwikkelingen in de detailhandel hebben gezorgd voor andere winkelconcepten en nieuwe vormen van arbeidscontracten. Flexibele arbeidsrelaties, gedetacheerd personeel en shop-in-shopconstructies komen steeds vaker voor. Om ook in deze constructies interne fraude aan te kunnen pakken heeft stichting FAD een nieuw protocol ontwikkeld. Bert van Steeg: “Met het nieuwe protocol kunnen ook werknemers die zich schuldig maken aan fraude, maar geen directe arbeidsrelatie hebben, worden opgenomen in ons Waarschuwingsregister. Hiermee sluit het FAD aan

Ontwikkeling in Registraties en Treffers 600 549 525

500

456

300

416

406

400

419

377

280

253

265

200 137

100 52

77

80

2009

2010

154

Registratie Treffers

21

0 2007

2008

secretaris van de stichting FAD: “Zowel in aantal deelnemers als in het aantal bevragingen zien we een toename. Dat leidt ook tot een toename van het aantal registraties en het aantal treffers. In 2014 werden 549 mensen in het register geplaatst en werden 525 mensen bij bevraging van het register herkend. Deze cijfers laten zien dat frauderende medewerkers een steeds groter risico lopen om tegen de lamp te lopen. Met het Waarschuwingsregister vormt de detailhandel een front tegen fraude en beschermt zij de integriteit van de sector.”

56

2011

2012

2013

2014

op de snelle veranderingen die op dit moment in de detailhandel plaatsvinden.”

KOSTENPOST

De detailhandel investeert doorlopend en in nog steeds toenemende mate in het voorkomen van interne fraude.

Dat is volgens de stichting FAD nodig, want de schade door werknemers die zich schuldig maken aan vergrijpen als diefstal en oplichting van de werkgever, verduistering in dienstbetrekking of valsheid in geschrifte ten koste van de onderneming is nog steeds aanzienlijk. Jaarlijks

LOOPT STEEDS VAKER TEGEN DE LAMP

Over het Waarschuwingsregister Het Waarschuwingsregister is een internetapplicatie die 24/7 te raadplegen is. Vanwege de gevoeligheid van de informatie worden gegevens in het register versleuteld opgeslagen op een aparte, beveiligde server die alleen toegankelijk is vanaf geautoriseerde computers. Het register werkt op een ‘need to know’-basis: het is alleen een verwijsregister. Er kunnen slechts beperkt gegevens worden ingevoerd en de deelnemer krijgt bijvoorbeeld geen lijst met namen van fraudeurs te zien. De meestgebruikte functie van het Waarschuwingsregister is het uitvoeren van de zogenoemde screening: nagaan of van een sollicitant een frauduleus verleden bekend is bij een ander deelnemend winkelbedrijf.

Bij het uitvoeren van een screening voert men een code in die gelijk is aan de eerste vijf letters van de achternaam en de geboortedatum. Het Waarschuwingsregister geeft vervolgens aan of deze code is aangetroffen of niet. In geval van een treffer moet worden geverifieerd of de sollicitant inderdaad de geregistreerde fraudeur is. De contactgegevens van het referentbedrijf worden automatisch getoond. Alle handelingen in het register worden gelogd en kunnen worden gecontroleerd door de auditcommissie van de stichting FAD.

kost interne fraude de detailhandel honderden miljoenen euro’s.

“Door de succesvolle vorm van zelfregulering van het FAD, wordt fraude steeds vaker aan de orde gesteld en beschermen winkeliers elkaar tegen bekende fraudeurs.”

P&O-PROCES

In de afgelopen tien jaar is het FAD uitgegroeid tot een begrip in de detailhandel. Winkeliers maken steeds meer gebruik van het Waarschuwingsregister in sollicitatieprocedures. Van Steeg: “De controle of een sollicitant is opgenomen in ons Waarschuwingsregister is steeds vaker standaard onderdeel van het P&O-proces. Screenen van potentiële winkelmedewerkers, voorlichting, het goede voorbeeld geven: deelname aan het Waarschuwingsregister heeft duidelijk een preventieve werking.

Steeds vaker wordt interne fraude aan de orde gesteld.”

e-tail & retail

zoeksleutel bestaat uit de eerste vijf letters van de achternaam en de geboortenaam kan het zijn dat meerdere personen dezelfde zoeksleutel hebben. Er zal dan dus een extra check moeten plaatsvinden bij de onderneming die de gegevens in het Waarschuwingsregister heeft geplaatst.¨ Over stichting FAD De stichting Fraude Aanpak Detailhandel (FAD) ondersteunt in het algemeen activiteiten die gericht zijn op het vergroten van de integriteit van de detailhandel.

Meer in het bijzonder is de stichting de onafhankelijke toezichthouder en beheerder van het Waarschuwingsregister. Met behulp van het Waarschuwingsregister kunnen werkgevers de integriteit van sollicitanten nagaan en voorkomen dat fraudeurs (opnieuw) schade aanrichten.

Zie ook www.stichtingfad.nl.

OPLETTEN

Bedrijven die gebruikmaken van het Waarschuwingsregister moeten wel goed opletten. Omdat de

57

ULTRA HYBRID TECH

SLIM ARMOUR

ESPRESSO

SURVIVOR

STRAX BENELUX Deventerstraat 9 I 7575 EM Oldenzaal I The Netherlands +31 (0) 541 573220 I info.benelux@strax.com

NEO HYBRID

WWW.STRAX.COM

BEVEILIGING VAN MOBIELE APPARATEN IN DE WINKEL Tekst Pieter Waasdorp

e-tail & retail

InVue is naar eigen zeggen wereldwijd marktleider op het gebied van retail display security.

Met deze oplossingen kunnen retailers werkende smartphones, tablets, wearables en een hele reeks andere producten live aan consumenten presenteren, zonder dat zij het risico lopen dat er spullen ongemerkt verdwijnen. Dat er veel meer achter deze oplossingen zit, blijkt wel tijdens ons gesprek met Martin Kannekens, Regional Director Benelux bij InVue Security Products, in de InVue-toonzaal in Hoofddorp.

Als eerste willen we wat meer weten over de achtergrond van InVue. Martin Kannekens begint enthousiast te vertellen: “InVue is opgericht in 2007 om zich volledig te richten op presentatie en beveiliging in de opkomende markt van smartphones en tablets.

InVue heeft zijn hoofdkantoor in Charlotte, North Carolina, Amerika. Daarnaast hebben we ons EMEA-kantoor in Hoofddorp en voor de Asia Pacific Region is het regionale kantoor gevestigd in Hong Kong. Als marktleider in display security zijn we – direct, of indirect via partners – actief in meer dan 70 landen wereldwijd en al vijf jaar op rij in de top vijf van snelstgroeiende innovatieve bedrijven van Noord-Amerika.”

USB-C

Kannekens vervolgt: “Dat wij innoveren en vooroplopen wordt erkend door onze klanten. Zo zijn wij als een van de eerste voorbereid om beveiligde displays te leveren met de nieuwe USB-Cconnector, wat de nieuwe standaard gaat worden voor onder andere smartphones en tablets. Deze vind je nu al op de nieuwe Nexus 5X, gemaakt door LG, en de Nexus 6P van Huawei. Ook hebben wij gespecialiseerde oplossingen om smartwatches van de belangrijkste merken beveiligd te presenteren.

Kijk, het gaat de fabrikanten en retailers waar wij onze oplossingen aan leveren, om het zo goed

mogelijk laten zien van de producten en beleving voor de klanten te creëren. Dit ‘open display’-idee komt ook terug in onze naam InVue, afgeleid van In View. Beveiliging is natuurlijk bijzonder belangrijk maar moet uiteindelijk ondergeschikt zijn aan de presentatievorm van het product.”

INZET TABLETS

Vervolgens laat Kannekens ons de nieuwste ontwikkelingen en oplossingen van InVue zien, die direct aansluiten op het creëren van klantbeleving en volledig aansluiten bij omnichanneltoepassingen.

“Binnen onder andere retail, horeca, overheid, hotels en musea zie je steeds meer de intrede van tablets als informatiebron, koppeling met omnichanneltoepassingen en voor servicedoeleinden. Het directe probleem doet zich echter voor dat wanneer de tablet ‘even’ niet gebruikt wordt deze vaak verdwijnt in een lade of achter een balie, waarbij beschadiging kan optreden, de tablet niet opgeladen wordt en er geen direct toezicht is.

De InVue-oplossing – wij noemen het onze ‘Commercial Tablet oplossing’ – geeft de mogelijkheid om de tablet vast verankerd te plaatsen op een desk of muur, beveiligd en aan de lader. Deze kan losgekoppeld worden met de unieke, ultraveilige InVue-sleutel om de tablet mobiel in te zetten.”

BUITEN BEREIK

In het verlengde van deze oplossing laat Kannekens de nieuwste innovatie zien, die aankomend jaar groots gelanceerd zal worden: de Wireless AP Sensor. Dit betreft een volledig draadloze sensor die op bijvoorbeeld een tablet, telefoon of virtual-realitybril geplaatst kan worden. Wanneer de sensor en device buiten een bepaalde range komt, geeft deze een signaal en alarm. De oplossing is gebaseerd op zogenaamde ultra wideband communicatie en biedt retailers de mogelijkheid om klanten binnen een bepaalde range volledige vrijheid te geven in bediening en toepassing. “De oplossing voor de ultieme klantbeleving: innovatief, klantvriendelijk en doeltreffend”, zo besluit Martin Kannekens.¨

59

NEDERLANDERS BETALEN GRAAG Tekst Marco Mekenkamp

Veel consumenten zullen tegenwoordig niet twijfelen hun online winkelmandje te legen wanneer ze tegen onbevredigende verzendopties aanlopen. Dat stelt althans MetaPack dat hiernaar onderzoek heeft laten uitvoeren in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Frankrijk, Duitsland en Nederland. Veel consumenten die aan dit onderzoek meewerkten, ronden hun online aankoop niet af als zij niet de verzendopties krijgen die zij willen.

De consument van vandaag verwacht dat e-tailers goede en meer gepersonaliseerde verzendopties bieden die aansluiten op het leven dat ze leiden, zo concludeert MetaPack in het onderzoeksrapport ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’.

Twee derde van de 3.000 volwassenen die voor het onderzoek zijn geïnterviewd bevestigt dat er aankopen bij een alternatieve e-tailer zijn gedaan omdat daar interessantere verzendopties werden aangeboden.

Bijna de helft van de respondenten (49 procent) zegt zelfs bereid te zijn meer te betalen voor een betere en passende verzendmethode.

Veel consumenten zullen niet twijfelen om hun winkelmandje te legen wanneer ze tegen onbevredigende verzendopties van e-tailers aanlopen. Meer dan de helft (51 procent) van online shoppers bevestigt wel eens een online order gecanceld te hebben wegens matige verzendopties. Redenen daarvoor waren bijvoorbeeld dat een pakket niet gegarandeerd op een bepaalde datum afgeleverd kon worden (30 procent) of dat het te veel tijd kostte om alle benodigde gegevens in te vullen (44 procent). Zeker 76 procent van de shoppers bekijkt ook de retouropties van een e-tailer voordat er iets aangeschaft wordt, waarbij 51 procent aangeeft dat een aankoop daardoor niet is doorgegaan omdat de retourprocedure die aangeboden werd niet aansloot op de wensen.

TIJDSTIP BEPALEN

Wat verwachten consumenten dan van online retailers op dit gebied? 83 procent zegt dat het de verzendopties duidelijk zichtbaar wil zien op de productpagina’s. En als het gaat om gemak geeft 86 procent aan dat het een snelle levering erg belangrijk vindt, waarbij 83 procent tegenwoordig wel verwacht dat men in elk geval zelf de datum kan bepalen waarop geleverd wordt. Zeker 80 procent gaat nog een stapje verder en wil ook graag afspraken maken over het tijdstip van levering.

OPHALEN OF LEVERING AAN HUIS

Bezorging aan huis is favoriet onder de deelnemers aan het onderzoek. 90 procent gaf aan deze optie te

60

hebben gebruikt in het afgelopen half jaar. Het afhalen in de winkel (ook vaak click and collect genoemd) staat bovenaan de lijst met alternatieven op thuisbezorging en is vooral populair in de UK (47 procent) en de VS (33 procent). Het afhalen bij een lokale winkel of een pick-up-point staat op nummer twee; voornamelijk voor de Fransen, waarbij 48 procent voor deze optie kiest, terwijl dat in de VS bijvoorbeeld slechts 17 procent is.

Het afleveren van pakketten op het werk is voornamelijk populair bij Spaanse (14 procent) en Duitse (12 procent) consumenten en het minst bij Fransen (6 procent) en Nederlanders (9 procent). Het afleveren in een speciale locker of kluis is het minst populair, waarbij de Duitsers een uitzondering vormen. 20 procent van de Duitse respondenten geeft aan in de afgelopen zes maanden wel eens gebruik te hebben gemaakt van een dergelijke dienst.

TRACK & TRACE

Veel consumenten willen precies weten wat de status is van hun online bestelling, waarbij 88 procent van alle respondenten vertrouwt op de informatie die ze daarover krijgen per e-mail of sms. Vooral Spanjaarden (92 procent), Amerikanen (91 procent) en Duitsers (91 procent) willen precies weten hoe het ervoor staat, waarbij 18 procent van de shoppers in Spanje en 22 procent van die in de VS de status van de bestelling wel vier keer of vaker controleert. In Nederland ligt dat percentage in dit onderzoek op 15 procent.

VERZENDOPTIES

Als het gaat om prioriteiten bij verzending, willen consumenten graag op maat gemaakte verzendopties zodat de verzending goed aansluit op het soort product dat ze hebben aangeschaft. Dat betekent – ondanks dat snelle levering voor 86 procent van alle respondenten bovenaan het lijstje staat – dat 78 procent van de consumenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt bereid is langer te wachten wanneer de aankoop niet zo kostbaar is. Een ander belangrijk criterium voor zeker 30 procent is dat de e-tailer daadwerkelijk levert wanneer hij zegt te gaan leveren.

VOOR VERZENDING OP MAAT Verzending tegen lage kosten is belangrijk voor 49 procent van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk en voor 47 procent in de VS. Dit punt staat juist onderaan het lijstje van Nederlandse shoppers, voor wie juist snelle levering (30 procent) erg belangrijk is. Nederlanders stellen het op prijs wanneer de e-tailer zijn beloftes over de verzending ook daadwerkelijk nakomt: 34 procent van de Nederlanders geeft aan dit erg belangrijk te vinden bij online aankopen.

degelijk klanten kosten. Meer dan de helft van de Spaanse consumenten (51 procent) koopt nooit meer wat bij een e-tailer wanneer ze een slechte ervaring hebben gehad.

Dit geldt voor 49 procent van de Duitse en Britse en ook voor 47 procent van de Nederlandse consumenten. 52 procent van de Spaanse respondenten geeft toe wel eens een negatieve review op sociale media te hebben gedeeld.

Die percentages liggen in Frankrijk en de VS beduidend lager, namelijk respectievelijk 36 procent en 38 procent.

VERGEVINGSGEZIND

TOT SLOT

VERZENDKOSTEN

Negatieve ervaringen met verzendingen kunnen e-tailers wel

e-tail & retail

geconstateerd worden dat er slechts 3.000 mensen in zes landen zijn geïnterviewd. Hoewel de onderzoekers aangeven dat het onderzoek zo is opgezet ‘dat er goed evenwicht in de leeftijd en geslacht van de consumenten en het aantal respondenten per land was’ mag je je afvragen in hoeverre de bevindingen daadwerkelijk representatief zijn voor Nederland bij 512 Nederlandse respondenten tussen de 18 en 65 jaar. ¨ Het onderzoeksrapport ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’ gaat in op de rol die verzending speelt in de keuze met welke online retailer een consument in zee gaat.

Hoewel het rapport interessante bevindingen laat zien, moet

Nederland in het kort • 49 procent van de Nederlanders geeft aan wel eens iets bij een andere e-tailer gekocht te hebben omdat die betere verzendopties aanbood • 39 procent van de Nederlanders heeft meer betaald voor een product omdat de verzendopties beter waren of beter aansloten op hun wensen • 77 procent van de Nederlanders zou vaker bij een e-tailer kopen als het retourproces gemakkelijker was • 40 procent van de Nederlanders controleert vrijwel altijd de retouropties voordat er een aankoop wordt gedaan • 34 procent van de Nederlanders heeft wel eens zijn ongenoegen over het afleveren van een bestelling geuit op sociale media • 3 procent van de Nederlandse respondenten heeft geen account op een sociaal medium

61

MEER DAN EEN KWART AANKOPEN CONSUMENTENELEKTRONICA VIA INTERNET Tekst Marco Mekenkamp

e-tail & retail

Nederland is koploper in West-Europa op het gebied van verkopen van consumentenelektronica via internet. Meer dan een kwart (27,5 procent) van die verkopen loopt langs elektronische weg. Duitsland (26,4 procent) en Groot-Brittannië (25,6 procent) volgen als de nummers twee en drie. Hekkensluiter is Portugal met slechts 4,1 procent. Dat blijkt uit cijfers van GfK. Gemiddeld wordt in West-Europa 20,9 procent van de aankopen op het gebied van consumentenelektronica via het internet gedaan. Nederland is zoals gezegd koploper op dat gebied met 27,5 procent in de eerste negen maanden van dit jaar.

Ook Duitsland, Groot-Brittannië, Zwitserland en Denemarken zitten boven het gemiddelde. Opvallend is dat grote landen als Frankrijk, Spanje, Italië en Portugal ver onder het gemiddelde zitten. Jeroen Blank, business consultant retail bij Gfk over deze cijfers: “In het algemeen zien we een sterke groei online

zowel bij de pure players als bij de webshops van de click and mortars.

Het ‘inhouse’ aandeel van de webshop is bij deze partijen gegroeid met ongeveer 10 procent over alle gemeten ‘electronics’ panels.”

Als wij specifiek naar telecom kijken in Nederland ziet GfK dat het online percentage van smart- en mobile phones rond 30 procent ligt. Bij nieuwe postpaid-abonnementen is het getal rond de helft.

Bestaat er een verband tussen de internetpenetratie in de landen van West-Europa en het online

winkelen op het gebied van consumentenelektronica? Voor koploper Nederland lijkt dat in ieder geval wel zo, want in 2014 had 96 procent van alle Nederlanders een internetaansluiting. Maar waar Portugal onderaan staat bij het aantal online aankopen zien we dit niet terug bij het aantal internetaansluitingen. Hoewel dit met 65 procent fors lager ligt dan in Nederland zien we dat bij de landen Griekenland en Italië de internettoegang nog minder is (60 resp. 59 procent). ¨

63

Eerste Mobile Repair Event in Nederland

UNETO-VNI ACTIEVER OP REPARATIEMARKT SMARTPHONES Tekst Pieter Waasdorp

Om de kennis onder haar leden te vergroten organiseerde branchevereniging UNETO-VNI op 9 november in het prachtige nieuwe theater De Kom in Nieuwegein het eerste Mobile Repair Event in Nederland. Hier konden leden en niet-leden kennisnemen van de nieuwste en meest succesvolle reparatieoplossingen en werden er tal van workshops georganiseerd.

De markt voor reparaties van mobiele telefoons en tablets groeit in Nederland gestaag, aldus UNETO-VNI, de ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel. UNETO-VNI ‘staat’ voor deze sectoren: als een van de grootste werkgeversorganisaties van Nederland is UNETO-VNI naar eigen zeggen een factor van betekenis. Zo is de branchevereniging continu in gesprek met de overheid en de politiek, het onderwijs, de media, vakbonden en fabrikanten- en consumentenorganisaties. UNETO-VNI bundelt de belangen van grote, middelgrote en kleine ondernemingen die in de brede zin actief zijn in alle installatiedisciplines en gerelateerde technische detailhandel. Een van de doelstellingen van UNETO-VNI is om consumenten meer zekerheid, helderheid, duidelijkheid en vertrouwen te geven.

Daarom specialiseert de vereniging zich sinds kort ook meer en meer op de reparatiemarkt van mobiele telefoons en tablets.

WORKSHOPS

Op het eerste Mobile Repair Event kregen de bezoekers praktische tips van de diverse sprekers, die direct toegepast kunnen worden in de dagelijkse reparatiepraktijk. De workshops werden geopend door een inspirerende sessie van Danny Mekic, een internationale internet-, innovatie- en technologieexpert. Daarna konden de bezoekers kiezen om de op de hoogte te worden gebracht over ESD en veiligheid en welke apparatuur het best gebruikt kan worden voor PCB- en fluxsoldering. Ook waren er workshops over het belang om als reparatiebedrijf vooral lokaal, via bijvoorbeeld Google, online gevonden te worden en hoe deze vindbaarheid eenvoudig verbeterd kan worden. Natuurlijk was er ook aandacht voor de laatste ontwikkeling in het Nederlandse retaillandschap en de trends en ontwikkelingen op het gebied van smartphones. Het slotwoord was voor Rick Moorman, bekend van zijn kledingcolumn op Radio 10, die een

64

gloedvol betoog hield over hoe je de customer journey positief kunt beïnvloeden en klanten naar juist jouw reparatiebedrijf kunt trekken door de juiste uitstraling.

Ruim 350 geïnteresseerden namen daarna de moeite om op de beursvloer kennis te nemen van een keur van leveranciers, fabrikanten en distributeurs van onder andere onderdelen.

ERKENNINGSREGELING

Op verzoek van de aangesloten leden heeft UNETO-VNI een zogenaamde Erkenningsregeling in het leven geroepen. Deze regeling stelt extra eisen waaraan de erkende lidbedrijven moeten voldoen. Deze bedrijven worden daarna op naleving gecontroleerd door een onafhankelijk expertisebureau. De branchevereniging heeft vijf zekerheden opgesteld. Zo moeten aangesloten reparatiebedrijven heldere en duidelijke voorwaarden hebben; hierbij hoort een onafhankelijke geschillencommissie, die op verzoek van een consument een bindende uitspraak kan doen als er een conflict is over een uitgevoerde reparatie. Belangrijk zijn ook transparante garantieregelingen voor uitgevoerde reparaties. Mede hierom heeft UNETO-VNI een gedragscode ontwikkeld, waarin de garantievoorwaarden duidelijk geregeld worden. Om het vertrouwen van consumenten te krijgen en te behouden hebben reparatiebedrijven, die bij UNETO-VNI zijn aangesloten, vakbekwame en goedgetrainde reparateurs in dienst. Via verschillende projecten organiseert UNETO-VNI samen met opleidingsfondsen activiteiten waarmee kennis, vakmanschap en talent van de leden verder ontwikkeld wordt.

DUURZAAM

De consument koopt tegenwoordig duurzaam en natuurlijk speelt UNETO-VNI hier ook op in. Zo levert de vereniging producten die de leden helpen om duurzaam te repareren en gaat het samen met Milieu Centraal een campagne starten over duurzaam repareren,

e-tail & retail

specifiek voor smartphones en tablets. Om zich te kunnen onderscheiden van concurrerende reparatiebedrijven is UNETO-VNI met de eerder genoemde Erkenningsregeling gekomen.

Hiermee zijn consumenten verzekerd van vakkundige reparaties, goede service en deskundig advies. ¨

OVER UNTEO-VNI Naast installateurs zijn bij UNETO-VNI 1.300 bedrijven aangesloten die tot de elektronische detailhandel behoren: winkelbedrijven die witgoed, bruingoed, verlichting, computers, hifi- en telecommunicatieapparatuur verkopen en repareren. Zij zijn goed voor een omzet van circa 2,7 miljard euro. UNETO-VNI wil de leden op een professionele, slagvaardige en klantgerichte manier ondersteunen, met duurzaamheid hoog in het vaandel. UNETO-VNI streeft naar een vitale marktpositie en een optimaal economisch en financieel handelsklimaat voor de leden: ondernemers in de installatiebranche en in de elektrotechnische detailhandel.

65

Richard Bordes is Strategic B2B Marketing & Social Media Expert en Founder van de LinkedIn Business Game

DE VERLOREN KLANT RICHARD BORDES

Henks vraag gebruik ik zelf ook al jaren regelmatig. En het verbaast mij helaas niet meer dat, als ik een presentatie geef aan een zaal vol commercieel directeuren en sales managers en deze vraag stel, er maar een handvol handen de lucht in gaat. Als ik dan vervolgens vraag: “En wie heeft er de laatste week nog zelf een klant gesproken of gebeld?” Dan blijft het meestal akelig stil. Een klant? Wat is dat?

Regelmatig heb ik het genoegen om als rondetafelmoderator op te treden.

Vaak heeft het onderwerp

van de dag een oorsprong in de ict-wereld, maar ook onderwerpen in mijn eigen marketing-vakgebied komen gelukkig vaak genoeg voor.

Recent zat ik met een flink aantal zeer bekende winkelketens van dit land aan tafel.

Een lekkere discussie over de mogelijkheden van omnichannelmarketing met de titel ‘Hoe kan ik mijn winkels transformeren om de digitale consument voor me te winnen?’

Want jij als klant geeft een groot gedeelte van je geld niet meer uit in de winkelstraat maar vanachter je scherm in de virtuele winkelcentra. En ze willen je terug, maar ze hebben geen enkel benul hoe.

Sommigen denken zelfs dat jij wel naar hun shops komt als je daar dezelfde ervaring krijgt als thuis op het scherm. Een soort Kijkshop waar je geen briefje invult maar zelf je bestelling op een iPad intikt.

Als moderator probeerde ik de discussie te leiden naar de onderscheidende factor tussen de online shopervaring en de echte fysieke winkel. Het personeel als Unique Selling Point 2.0. De reden waarom

ik wel bij de één en niet bij de ander koop. Want de verschillen tussen de actieve, opgeleide winkelverkoper en de kauwgom kauwende ongeïnteresseerde winkelbediende is schrijnend. Een aantal discussiedeelnemers keek mij aan met een lege blik, alsof zij water zagen branden. Personeel? Doe niet zo gek man… dat is enkel een kostenpost en daar kan je helemaal niets mee.

Natuurlijk moet je aan de slag met omnichannelmarketing.

Zorg dat je bent waar je klant zit, ook als dat online is. Maar vergeet niet dat die klant een mens is. Die klant wil eigenlijk maar één ding en dat is als mens behandeld worden door andere mensen.

Als je die wetenschap als basis van jouw omnichannel maakt ga je pas echt scoren.

Ga daarom eens een zaterdag in een winkel staan en leer hoe je echt moet verkopen van een de enige omnichannelprofessional: de klant.

En als je mij niet gelooft?

Lees dan eens die stukjes van de mysteryshopper in dit magazine J

Column

Henk is een oude relatie van mij. Directeur bij een groot ict-bedrijf en een lekkere rechtdoor-zee-kerel. Jarenlange ervaring gecombineerd met Hollandse nuchterheid en dito openheid. Henk vroeg mij ooit eens: “Heb jij wel eens in een winkel of in de horeca gewerkt?” Een vraag die ik zonder problemen met meerder ja’s kon beantwoorden. “Da’s mooi”, zei Henk, “want dat is voor mij de verkoop-lakmoesproef en dan weet je in ieder geval hoe een klant er van dichtbij uitziet.”

67

De mysteryshopper zoekt opnieuw een waterdichte telefoon

LOS TOESTEL KOPEN, DEEL 2 Tekst Marco Mekenkamp

In de vorige editie van Connexie ontdekte de mysteryshopper dat bij diverse operatorwinkels werd gezegd dat er geen losse toestellen, dus zonder abonnement, worden verkocht. De operators lieten ons in reactie weten dat dit niet zo had mogen gebeuren en dat het een vergissing was. Maar is dat ook echt zo? Wij stuurden de mysteryshopper daarom deze keer uitsluitend naar de operatorwinkels.

Toen wij de vorige keer op de redactie de rapporten van de mysteryshopper kregen, waren we oprecht verbaasd.

In vier winkels ving onze mysteryshopper bot toen hij een los toestel wilde kopen. Het betrof de winkels van KPN, Telfort, Vodafone en T-Mobile. Dus namen we het besluit om de mysteryshopper voor deze editie met dezelfde opdracht op pad te sturen: ‘Je smartphone heeft waterschade opgelopen en je bent nu op zoek naar een waterdichte telefoon. Je abonnement loopt nog even, dus je wilt een los toestel zonder abonnement. Waterdicht, maar wellicht komt men in de winkel nog met het idee van een waterdichte case.’

Om te ontdekken of er werkelijk sprake was van ‘incidenten’ in de winkels, vroegen we de mysteryshopper om voor deze editie alleen KPN-,

Vodafone- en T-Mobilewinkels te bezoeken, van elk drie. En waren het incidenten? Het lijkt er wel op. Maar toch was er één winkel van KPN waar de mysteryshopper wederom te horen kreeg dat er geen losse toestellen worden verkocht. Het betreft hier de winkel aan de Korte Lijnbaan in Rotterdam.

En over Rotterdam gesproken: het is opvallend dat bij zowel KPN, Vodafone als T-Mobile de winkels in Rotterdam als slechtste scoren in deze editie van de mysteryshopper.

Meten hoe klantvriendelijk uw medewerkers zijn?

Uw medewerkers motiveren net dat ene stapje extra te doen voor uw klant?

Uw verkoopteam tips & trucks geven hoe ze het meest uit hun klant kunnen halen?

Start hier!

Postbus 1258 – 3890 BB Zeewolde - Telefoon: 036-522 10 16 – E-mail: info@retailreality.nl – www.retailreality.nl

ce

KPN

Utrechtsestraat 44, Amersfoort

Winkelbeeld: 10 9,6 Begroeting en contact: Verkoopvaardigheid: 10 9,9 Totale kwaliteitsbeleving: De mening van de mysteryshopper: De winkel nodigt uit om naar binnen te gaan.

De winkel ziet er netjes en verzorgd uit. Er is een aantal displays met werkende gsm’s van iPhone en Samsung. Daarnaast zijn er tafels met dummytelefoons. Wanneer je er een optilt, geeft een scherm aan

KPN

Passage 1, Schiedam

Winkelbeeld: 8,1 Begroeting en contact: 9,0 Verkoopvaardigheid: 8,6 Totale kwaliteitsbeleving: 8,6 De mening van de mysteryshopper: De winkel zit in een passage en je loopt er wel snel voorbij. De winkel valt niet op in dit gedeelte. Eenmaal binnen is het klein, maar wel overzichtelijk. De winkel ziet er netjes en schoon uit. Ik loop de

KPN

Korte Lijnbaan 1 B, Rotterdam

Winkelbeeld: 8,3 10 Begroeting en contact: Verkoopvaardigheid: 4,0 7,3 Totale kwaliteitsbeleving: De mening van de mysteryshopper: De buitenzijde van de winkel is schoon en verzorgd, met duidelijke naamreclame op de gevel. Binnen is de winkel schoon en opgeruimd en er staan geen hinderlijke zaken in de gangpaden. De producten

wat de specificaties zijn van de telefoon en met wat voor een abonnement je ze kan aanschaffen. Wanneer ik aan de beurt ben, komt de medewerker enthousiast op me af en vraagt waarmee hij me kan helpen. De medewerker stelt een aantal gsm’s voor. Over de Sony Xperia Z5 Compact geeft hij aan dat het wel een duurder toestel is, maar dat je er gemakkelijk mee onder de douche kan bellen. Wel moeten dan alle klepjes dicht zitten. Een goedkopere optie zou de Z3 compact zijn. De medewerker vat mijn wensen goed samen en vraagt of het klopt. De verkoper doet moeite om mij een telefoon te verkopen.

winkel binnen, passeer een medewerker en die begroet mij heel vriendelijk terwijl hij wel bezig is met een andere klant. Deze medewerker heeft alle geduld en ook deze klanten worden heel beleefd geholpen, ondanks dat de klanten niet makkelijk te verstaan zijn. De andere medewerker is bezig met twee dames. Hij is eerder klaar en komt dan mij helpen. De medewerker laat mij meerdere telefoons zien en noemt hier de voor- en nadelen van. Hij beslist niet voor mij, maar hij luistert goed naar wat ik wil hebben. Hij vraagt mijn intenties en komt op deze manier tot een advies. Hij doet dit alles op een zeer fijne manier. Het geadviseerde toestel wordt echter niet in mijn handen gegeven.

zijn niet altijd duidelijk geprijsd, maar zijn wel voorzien van productinformatie. Bij binnenkomst komt een medewerker direct op mij toelopen en begroet mij vriendelijk en met een glimlach.

De medewerkster is vriendelijk en beleefd, en ik voel mij direct welkom. De medewerker geeft op mijn vraag direct aan dat de winkel geen losse telefoons verkoopt maar alleen in combinatie met een abonnement. De medewerker neemt direct een verdedigende houding aan en geeft als advies naar de T-Mobilewinkel te gaan of een andere aanbieder om een losse telefoon te kopen. De medewerker doet verder weinig moeite om mij een telefoon te verkopen.

Het meest positief: De medewerker geeft goed aan wat de verschillende toestellen kosten.

Het meest negatief: De wachttijd van 20 minuten.

Het meest positief: De houding van de medewerker: niet prestatiegericht maar echt klantgericht.

Het meest negatief: De winkel zou op een betere locatie kunnen zitten.

Het meest positief: Een schone en opgeruimde winkel.

Het meest negatief: De medewerker stuurt mij door naar een collega-aanbieder.

69

VODAFONE

Utrechtsestraat 6, Amersfoort

Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 10 Verkoopvaardigheid: 9,6 Totale kwaliteitsbeleving: 9,9 De mening van de mysteryshopper: De winkel ziet er netjes uit. De winkel is verzorgd, opgeruimd en gangpaden zijn vrij van obstakels. Er zijn meerdere toonbanken met een computer erop.

Een medewerker staat meer voor en de

VODAFONE

Broerstraat 23, Nijmegen

Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 10 Verkoopvaardigheid: 8,9 Totale kwaliteitsbeleving: 9,6 De mening van de mysteryshopper: De winkel ziet er netjes en overzichtelijk uit.

Er is een gedeelte voor prepaidtelefoons en een gedeelte voor abonnementen en accessoires. Daarnaast staan er houders met folders over de diverse

VODAFONE

Lijnbaan 104, Rotterdam

Winkelbeeld: 9,6 Begroeting en contact: 10 Verkoopvaardigheid: 3,7 Totale kwaliteitsbeleving: 7,6 De mening van de mysteryshopper: De winkel is zowel aan de buitenzijde als binnen schoon en opgeruimd. De deuren staan open en nodigen uit om naar binnen te gaan. De producten zijn voorzien van informatie en prijskaarten.

In de winkel zijn displays met

70

andere medewerker meer achter in de winkel.

De medewerkers zien er representatief en verzorgd uit, er is aandacht besteed aan uiterlijke verzorging. De winkel is goed gevuld en de producten zijn aantrekkelijk gepresenteerd. Bij binnenkomst word ik direct begroet. Ik kijk kort even rond en dan vraagt de medewerker of hij me ergens mee kan helpen. De verkoper geeft actieve uitleg over een waterdichte telefoon.

De medewerker geeft aan dat ik beter los een toestel kan kopen, wanneer het abonnement nog doorloopt. Wel geeft hij aan dat het interessant kan zijn Vodafone voor internet thuis te nemen: goedkoper en 3GB internet gratis op je mobiel.

aanbiedingen. Buiten bij de entree is een bord met aanbiedingen zichtbaar. Bij binnenkomst in de winkel word ik direct begroet door een medewerker. Alle medewerkers dragen bedrijfskleding en een naambadge. Hierna word ik aangesproken door een medewerker die vraagt of hij me kan helpen. De medewerker geeft aan, mede doordat er nog een contract met lange looptijd is, dat het verstandig is om de telefoon zonder abonnement af te sluiten zodat ik geen dubbele abonnementskosten heb.

Tevens adviseert hij ook om een los toestel aan te schaffen en hiervoor zeker ook te kijken bij een zaak waar deze verkrijgbaar zijn, zoals BCC of Media Markt.

actieproducten. Bij binnenkomst in de winkel zijn alle medewerkers actief met klanten in gesprek.

Na ongeveer een minuut is een medewerker vrij en loopt naar mij toe, begroet mij en vraagt naar de reden van mijn komst. De medewerker is nier erg deskundig, en komt nerveus en weifelend over. Hij weet alleen de Sony aan te wijzen die waterdicht is en na enig doorvragen de Samsung Galaxy. Met betrekking tot het abonnement geeft hij aan dat een contract vier maanden voor afloop opgezegd of verlengd kan worden.

De medewerker doet geen moeite om mij een telefoon te verkopen en reageert alleen op vragen en opmerkingen van mij als klant.

Het meest positief: De medewerker geeft zijn eerlijke mening.

Het meest negatief: De Sony gsm’s zijn alleen als dummytoestellen in de winkel.

Het meest positief: De medewerker is heel eerlijk met zijn advies.

Het meest negatief: Ik kan niets negatiefs benoemen.

Het meest positief: De winkel is mooi en schoon en overzichtelijk ingericht.

Het meest negatief: De ondeskundigheid van de medewerker.

ce

T-MOBILE

Utrechtsebaan 41, Amersfoort

Winkelbeeld: 10 Begroeting en contact: 10 Verkoopvaardigheid: 8,2 Totale kwaliteitsbeleving: 9,4 De mening van de mysteryshopper: De winkel ziet er netjes en opgeruimd uit. Van elk toestel is er of een dummy of een werkende variant aanwezig.

Aanbiedingen staan op een prominente plaats, zijn voorzien van een prijskaart

T-MOBILE

Broerstraat 33, Nijmegen

Winkelbeeld: 8,0 Begroeting en contact: 7,4 Verkoopvaardigheid: 10 Totale kwaliteitsbeleving: 8,5 De mening van de mysteryshopper: De winkel nodigt uit om naar binnen te gaan, maar is verder vrij neutraal. De winkel ziet er van buiten en van binnen goed uit. Bij binnenkomst in de winkel word ik niet begroet door de medewerkers

T-MOBILE

Lijnbaan 86, Rotterdam

Winkelbeeld: 8,3 Begroeting en contact: 6,4 Verkoopvaardigheid: 5,4 Totale kwaliteitsbeleving: 6,7 De mening van de mysteryshopper: Aan de buitenzijde is door middel van reclames en affiches duidelijk aangegeven dat het om een T-Mobilevestiging gaat.

De toegangsdeuren staan open en nodigen uit om naar binnen te gaan. De producten zijn overzichtelijk opgesteld

en een showmodel. Er zijn twee toonbanken aanwezig. Elke medewerker neemt er ĂŠĂŠn in.

De medewerker begroet me wanneer ik de winkel binnenkom. Hij is in gesprek met een andere klant. Wanneer deze even belt, vraagt de medewerker of het een korte vraag is. Ik geef aan een waterdicht toestel te willen. Hij wijst mij op de Sony. Daarna wacht ik alsnog op mijn beurt. De medewerker geeft aan dat hij eventueel een contract achter het huidige contract zou kunnen plakken voor 75 euro, maar raadt mij aan om los het toestel te kopen via Media Markt of misschien een tweedehands toestel. Hij geeft aan dat hij het niet aanraadt zolang een contract te nemen.

omdat ze allebei met klanten bezig zijn. Als ik aan de beurt ben word ik vriendelijk geholpen.

De medewerker toont verschillende toestellen die aan mijn wensen zouden voldoen. Hij legt uit hoe de toestellen werken en welke mogelijkheden erop zitten. Daarna vraagt hij of ik op dit moment een abonnement heb. Nadat ik heb aangegeven dat dit abonnement nog lang doorloopt, geeft hij aan dat het bij T-Mobile mogelijk is om het abonnement vroegtijdig te verlengen met 80 euro administratiekosten.

Vervolgens laat hij aan de balie uitgebreid zien welke abonnementen er zijn en zegt dat deze naar wens kunnen worden samengesteld.

Hierna vraagt hij of ik nog vragen heb.

maar niet altijd is de prijsaanduiding duidelijk.

Er zijn geen duidelijke actieaanbiedingen. Bij binnenkomst staat er een bonnetjesautomaat.

Als mijn nummer wordt afgeroepen begroet de medewerker mij vriendelijk, doch zonder enig enthousiasme. Hij geeft op mijn vraag aan dat er feitelijk maar een waterdichte telefoon in aanmerking komt en dat is Sony. De medewerker adviseert met de eigen provider te overleggen hoe het abonnement het beste overgezet kan worden. Hij stelt weinig vragen en reageert voornamelijk op mijn opmerkingen en vragen. De medewerker onderneemt geen pogingen mij het toestel te verkopen.

Het meest positief: De medewerker raadt een goedkopere optie aan.

Het meest negatief: De medewerker biedt geen andere mogelijkheid aan bij T-Mobile.

Het meest positief: De medewerker neemt de tijd om mij te helpen en te adviseren.

Het meest negatief: Dat ik lang heb moeten wachten voor ik geholpen werd.

Het meest positief: De winkel is schoon en netjes.

Het meest negatief: De kaartjesautomaat waaruit ik een nummertje moet trekken.

71

IMOSHION REIST DE WERELD OVER om inspiratie te halen uit de meest adembenemende plekken op aarde. Waardering van volmaakte en verfijnde schoonheid. Ontstaan dankzij moeder natuur of uit mensenhanden in de vorm van honderden jaren oude historische gebouwen. Het assortiment van imoshion bestaat uit drie inspirerende collecties: Eminence, Prima en Elements.

De Eminence-collectie is geïnspireerd door pure schoonheid, uit de diepste grotten en meest actieve vulkanen op aarde. De cases zijn zeer elegant van stijl, hebben een rijke textuur en zijn gemaakt van de beste materialen. De Prima-collectie is statig en afgeleid van imposante bouwwerken uit het Romeinse Rijk en de Neogotische tijd.

De cases zijn van stevig rundof schaapsleder, met een zachte stof aan de binnenzijde.

De Elements-collectie is geïnspireerd door diepe oceanen, hoge watervallen en kokendhete geisers. De cases hebben levendige kleuren, zijn vervaardigd uit sterke materialen en hebben doordachte details. Prijzen variëren van 34,99 tot 49,99 euro. imoshion is exclusief te koop bij distributeur OneStopMobile.

DE MOBILIZE PREMIUM MAGNET BOOK CASE

Nu te

legt de lat hoog voor de concurrenten. Het strakke design van kwalitatief kunstleder is afgewerkt met luxe stiksels. Aan de binnenkant is ruimte gemaakt voor een rijbewijs of pinpas.

Telefoons zijn optimaal beschermd tegen beschadigingen met de ingebouwde transparante hardcover die vallen, stoten en klappen opvangt. De originele kleur van de smartphone blijft mooi zichtbaar. Ook handig is de mogelijkheid om een telefoon op zijn zijkant te laten staan.

Dit vergroot het gebruiksgemak en is daarmee een van de

72

vele voordelen van deze case.

Wij roemen de case vanwege zijn design, gebruikersvriendelijkheid en goede prijs-kwaliteitverhouding. De Premium Magnet Book Case is

verkrijgbaar voor smartphones van onder andere Apple, Samsung, Motorola en Huawei en heeft een adviesverkoopprijs van 19,99 euro. Te bestellen bij NewAspect.

ce

PIPER IS EEN SLIM ONTWORPEN APPARAAT dat u in staat stelt om uw huis op afstand via video en audio te monitoren, maar ook om allerlei apparaten te kunnen bedienen. Het is de perfecte balans tussen veiligheid, videobewaking en huisautomatisering (domotica) die het leven veiliger en comfortabeler moeten maken. De Piper is een soort slimme standalone webcam waaraan moeiteloos een scala aan draadloze accessoires, zoals bijvoorbeeld lampen en huishoudelijke apparaten kan worden gekoppeld. Via de Piper Mobile-applicatie zijn deze dan op afstand te bedienen. De Piper is uitgerust met een hd 180 graden panoramische camera met een bewegingsmelder. Om indringers af te schrikken heeft de Piper een 105dB sirene. Er zijn twee modellen beschikbaar. De Piper Classic met een adviesverkoopprijs van 199 euro en de Piper NV HD, die is uitgerust met een speciale nachtzichtoptie voor 299 euro. Beide te koop via Navstar.

MET DE YEALINK T49G

Nu te

ervaren gebruikers nu al de revolutionaire toekomst van desktop videoconferentie. Dit toestel zorgt voor een sublieme gespreksbeleving dankzij onovertroffen beeld- en geluidskwaliteit, de drieweg video/audioconferencing, ingebouwde wifi en bluetooth, de mogelijkheid om gesprekken via usb op te nemen en nog veel meer innovatieve features. Daarnaast is de Yealink T49G aan te sluiten via hdmi op een tv-scherm en is daardoor, in combinatie met een de wireless micpod en afneembare 2-megapixel hd-camera, ook uitstekend geschikt voor kleine vergaderruimtes. En dat met full hd-video. De T49G is eenvoudig te installeren en intu誰tief in gebruik. Het grote 8-inch scherm, met een resolutie van 1.280x800, is ook met minder licht altijd goed leesbaar. Uitstekend geschikt dus voor ieder kantoor. De Yealink T49G is te koop via Lydis BV voor 725 euro inclusief btw.

73

geen ambitie is te groot voor het netwerk van tele2 Zakelijk Mobiel 4G 24GB data voor een genadeloos lage prijs

omdat het kan

Check tele2.nl/zakelijk4g

DE PLANTRONICS BACKBEAT SENSE hoofdtelefoon is zo licht dat je zonder muziek haast zou vergeten dat je hem op hebt. Deze gloednieuwe hoofdtelefoon is in staat om twee bluetooth-apparaten draadloos te besturen. Smart sensoren zorgen ervoor dat je muziek automatisch kunt pauzeren of hervatten door simpelweg de koptelefoon op en af te zetten. De BackBeat SENSE overleeft draadloos je afspeellijst met tot wel 18 uur non-stopmuziek en onbeperkt luisteren kan door de hoofdtelefoon in een apparaat te pluggen. De BackBeat SENSE is beschikbaar in de kleuren zwart/espresso en wit/mokka en de adviesverkoopprijs is 179,99 euro.

ce

DE PLANTRONICS BACKBEAT FIT is een flexibele en zweetbestendige draadloze hoofdtelefoon en de perfecte trainingspartner, ongeacht je workout. Dankzij de krachtige audio klinkt de muziek kristalhelder, terwijl je door het veilige ontwerp omgevingsgeluiden blijft horen. Door de reflecterende afwerking ben je bovendien ook ’s avonds nog goed te zien. Je smartphone kun je tijdens het sporten veilig opbergen in de armband die na je workout als opbergetui dienst doet. De BackBeat FIT is beschikbaar in het groen, blauw en rood. De adviesverkoopprijs bedraagt 129 euro.

DE PLANTRONICS BACKBEAT PRO is voorzien van Active Noise Cancelling.

In deze wereld omringt met lawaai zoek je nu probleemloos toevlucht in je favoriete afspeellijsten en radiostations. Luister naar rijke, levensechte audio tot wel 100 meter afstand van je smartphone of tablet (klasse 1 bluetooth-apparaat). Bediening is eenvoudig via de intuïtieve buttons op de headset. Tijdens het luisteren naar muziek of het kijken naar film kun je een binnenkomende oproep eenvoudig aannemen. En met tot wel 24 uur continu beschikking over draadloze streaming heb je geheid een langere afspeellijst nodig.

Deze hoofdtelefoon is nu leverbaar voor de verkoopadviesprijs van 249,99 euro.

MET DE PLANTRONICS VOYAGER FOCUS UC

Nu te

headset kun je je verheugen om na de feestdagen weer aan de slag te gaan. De Voyager Focus UC is de eerste draadloze stereoheadset voor pc’s en smartphones met meeslepend stereogeluid en Active Noise Cancelling. Of je nu volledige concentratie zoekt in een open kantoor of dat je je luidruchtige buurman niet meer wil horen, de Focus zorgt ervoor dat je tijdens een gesprek geen belangrijke details mist – laat staan dat heerlijke nummer uit je afspeellijst.

Deze bijzondere headset heeft een adviesverkoopprijs van 299 euro.

75

Review

SAMSUNG GALAXY S6 EDGE+

Tekst Pieter Waasdorp

Eerder hebben wij al de Samsung Galaxy S6 edge kunnen testen. De eerste smartphone ter wereld met een uniek, aan beide kanten aflopend scherm. Op de IFA te Berlijn introduceerde Samsung in september de Galaxy S6 edge+. Met zijn 5,7-inch is de S6 edge+ een slag groter dan de gewone S6 edge, die een 5,1-inch scherm heeft. Wij vroegen ons af of dit nieuwe toestel wellicht de beste van de twee is.

UITRUSTING 

Wij ontvingen van Samsung een Gouden Platinagekleurde Galaxy S6 edge+. En het eerste dat opvalt is de bijzondere uitstraling van deze smartphone. Het is in een woord een prachtig toestel: Mooi groot scherm met twee afgeronde zijkanten, waardoor de telefoon ultradun lijkt. Het scherm heeft een resolutie van 2.560x1.440. Dit is gelijk aan dat van de Samsung S6. Maar omdat de edge+ een groter scherm heeft valt het aantal pixels per inch (ppi) lager uit. De randen om de S6 edge+ zijn wel dunner waardoor de schermratio weer

76

een fractie hoger ligt. Het scherm zelf is natuurlijk pure Samsungkwaliteit.

De voor- en achterkant van de S6 edge+ worden extra beschermd met het sterke Gorilla Glass 4 tegen krassen en deukjes. Het kloppende hart van deze smartphone is de door Samsung zelf gemaakte Exynos 7420 processor met vier kernen die draaien op 1,5GHz en vier op 2,1GHz. De S6 edge+ is een van de weinige smartphones met maar liefst 4GB werkgeheugen. Hierdoor

De Samsung Galaxy S6 edge+ is wellicht de snelste telefoon die op dit moment in ons land te koop is.

is het wellicht de snelste telefoon die op dit moment in ons land te koop is en volgens de Antutu benchmarktest sneller dan zowel de Samsung Note 5 als de Galaxy S6, die dezelfde cpu hebben. De interne opslag van 32GB is, net zoals de andere S6-varianten, niet uitbreidbaar. Dat is jammer.

De accu van de geteste telefoon is 3.000 mAh groot en gaat beduidend langer meer dan de S6 edge.

Wel is het toestel hierdoor zwaarder. Maar met zijn 153

ce

gram ligt de S6 edge+ prima in de hand. De S6 edge+ is uitgerust met een 16-megapixelcamera en een 5-megapixel selfiecam aan de voorkant van het toestel. Natuurlijk beschikt de hoofdcamera over ‘optical image stabilization’ ledflister en een uitstekende autofocus. Ook zonder al teveel daglicht kunnen goede foto’s en video’s gemaakt worden.

GEBRUIKSGEMAK  De Galaxy S6 edge+ draait op Android 5.1 met daarop de TouchWiz-schil die door Samsung zelf is ontwikkeld.

Zoals altijd wordt ook dit toestel met veel zogenaamde premium software geleverd. Zo staat er standaard een heel reeks Microsoft-apps op het toestel en kun je via de eigen Galaxy appstore na eigen inzien nog meer applicaties downloaden.

De functionaliteit van het aan twee kanten gebogen scherm

is uitgebreid. Hier kunnen niet alleen vijf favorieten contacten worden neergezet, maar nu ook vijf apps. Vanuit ieder scherm kan met een simpele swypebeweging toegang gekregen worden. Ook heeft de edge+ een vingerafdrukscanner. Wij kunnen ons niet aan de indruk onttrekken dat deze beter werkt dan de sensor op de S6 edge.

PRIJS-KWALITEIT EN EINDOORDEEL 

De adviesverkoopprijs van de Galaxy S6 edge+ is 799 euro.

Hiermee is het toestel 100 euro duurder dan zijn kleinere broer de S6 edge. Wel krijg je een veel groter scherm, accu en 4GB werkgeheugen in plaats van 3GB. En bovendien wellicht de snelste smartphone die op dit moment te krijgen is. Kun je kiezen dan adviseren wij toch echt de S6 edge+.

Niet goedkoop, maar wel een bovenmatig chique toestel.

77

Op de koffie: Gerben de Haan van Ingram Micro

IK BEN ALTIJD AAN HET PIONIEREN GEWEEST

Tekst Pieter Waasdorp Foto’s Marco Mekenkamp

78

2015 is het jaar van de definitieve doorbraak van Ingram Micro’s Activation Services. Deze afdeling, is verantwoordelijk voor het Totalcomprogramma, wat staat voor het aansluiten van zakelijke telefonieabonnementen, aangevuld met complementaire diensten, zoals Cloud/Skype for Business, security et cetera, en voorziet een reseller van een ‘Totalcom portfolio’. Deze wordt sinds de start geleid door Gerben de Haan in zijn rol als business unit manager activation services. De nieuwe manier van werken, waarbij resellers elkaar ondersteunen, slaat aan.

Kortom: tijd om koffie te drinken met De Haan.

Je werkt nu al ruim twee jaar voor de grootste ict-distributeur ter wereld Ingram Micro. Hoe bevalt dat?

In een woord fantastisch. En echt, ik overdrijf niet. Ingram Micro is een prachtig bedrijf met enorme ambities, dat maar door blijft gaan met ontwikkelen en evolueren. Nu hebben wij een heel andere setting, dan een aantal jaar geleden. Van traditionele distributeur, wat nog steeds een belangrijke activiteit is en zal blijven voor ons, aangevuld met steeds meer dienstverlening.

Ingram pakt nu echt door. Onze drie nieuwe business units reflecteren die verandering. Eén: Cloud service enablement. Twee: Mobility & lifecylce services en drie: Commerce & fulfilment solutions. En natuurlijk hebben wij ook een grote ‘general sales’- afdeling. Dat is het kloppende verkoophart van Ingram Micro. De business units werken hier als het ware omheen. De laatste tijd hebben wij relatief veel overnames gedaan of staan er nog overnames op stapel, vooral op het gebied van ‘added services’. Kijk bijvoorbeeld naar Docdata voor e-fulfilment en Anovo voor reverse logistics en reparatiediensten. Onze strategie: One Ingram Micro, One team. Wij doen het bij Ingram net even anders.

Wat is je rol bij Ingram Micro?

Ik ben business unit manager activation services en wij hebben

een Totalcom portfoliostrategie voor it-resellers geïntroduceerd voor de zakelijke markt. Wij ondersteunen hen bij de migratie van ‘IT Only’ naar totalcom. Kortom, wij vullen het portfolio van een it-reseller aan met telecom (vast en mobiel) en voegen daar complementaire diensten, aan toe zoals cloud/Skype for Business, security et cetera. Wij draaien nu inmiddels al twee jaar succesvol en hebben zeven man in het team. Van operatie, marketing/ communicatie tot en met consultants.

En ikzelf natuurlijk. Daar gaat het overigens niet bij blijven.

Jullie concept Your Way To Collaborate (YWTC) is cruciaal voor deze strategie. Maar wat is YWTC nu eigenlijk?

Onze strategie is Totalcom: wij ontzorgen it-resellers door hun portfolio te verbreden tot meer dan it alleen. Om telecom bij hen te introduceren hebben wij het programma Your Way To Collaborate ontwikkeld. YWTC is eigenlijk heel eenvoudig: it-resellers worden binnen één jaar klaargestoomd om ook telecom te verkopen. Het programma is opgebouwd uit vier pijlers. Ieder kwartaal geven wij aandacht aan een zo’n pijler op een zogenaamde centrale kwartaaldag. Zo hebben wij uitgebreid aandacht besteed aan bijvoorbeeld cloud en al zijn

facetten. De aangesloten resellers kregen die dag naast algemene informatie ook inzicht in hun eigen rol als reseller en relevante klantcases werden gedeeld. Erg leerzaam. Met deze info kan een reseller daarna zelf veel gemakkelijker verkoopgesprekken voeren en is dan in staat om verkoopsignalen op te vangen. In datzelfde kwartaal en thema hebben wij ook ‘deep dive’-sessies. Bij ons op kantoor of bij een vendor. Hier staat de techniek meer centraal en wordt onderliggende informatie gegeven. Hoe steekt het technisch en commercieel in elkaar? Als laatste bieden wij de mogelijkheid dat een reseller certificeringsrondes kan doorlopen. Dat is echt maatwerk. Daarnaast stimuleren wij ‘collaboratie’. Resellers kunnen samenwerken met de zogenaamde satellietpartner en dan van hun expertise en certificering gebruikmaken. Zo helpen wij it-resellers met de hele sales cycle inclusief, indien nodig, het beheren en installeren van hardware en applicaties. Dit jaar hadden wij de volgende vier pijlers: De convergentie van vast naar mobiel, Skype for business, Services zoals mobile device management en leasing, en tenslotte Cloud. Het programma voor volgend jaar zullen wij op 11 december tijdens onze kwartaalmeeting bekendmaken.

op de koffie

>>>>>>>

79

Met welke operatoren werken jullie samen?

Op dit moment zijn dat T-Mobile, Vodafone, Ziggo, Telfort en KPN. Wellicht gaan wij dit portfolio volgend jaar verbreden. Hier kan ik nu nog niet zoveel over zeggen, alleen dat het om een uitbreiding gaat die iets toevoegt en niet kannibaliserend werkt. Wij werken erg prettig samen met de netwerken om samen onze partners verder te ontwikkelen; zij zijn stuk voor stuk ook partner in het programma. Dat geeft commitment. Daarnaast zijn wij een belangrijke groeifactor voor deze partijen, omdat dit een nieuwe markt voor hen is, en wij daar een meer dan goede footprint hebben.

Kun je iets zeggen over de rol van jullie satellietpartners?

Graag. Laat ik als voorbeeld de reseller Ask Roger geven. Dat is een van de grotere, volledig gecertificeerde spelers op het gebied van Cisco en Skype for Business. Samen met Ask Roger pakken wij deze, soms lastige, producten en diensten op en bieden deze vervolgens hapklaar aan de deelnemers van YWTC aan. Gezamenlijk organiseren wij deep dive-sessies.

Daarnaast kunnen wij, op verzoek, met Ask Roger meegaan naar een klant om aan het verkoopgesprek deel te nemen. Hiervoor hebben wij spelregels ontwikkeld en willen geen discussie over wie de ‘eigenaar’ van een klant is. Het doel is om samen een klant binnen te halen. Door partnership sta je namelijk veel sterker. Want een klant laten gaan omdat er niet genoeg expertise bij een reseller is, dat is niet meer van deze tijd.

Hoeveel dealers lopen er nu mee in het YWTC-concept?

Eind dit jaar zullen dat er rond de 75 zijn. Dit ligt in de lijn van onze verwachting en wij zijn blij en trots dat ons concept zo aanslaat. Maar wij zijn ambitieus, echter groei in resellers is geen ambitie an sich.

Ook volgend jaar zullen we weer op zoek gaan naar resellers die onze visie delen, commitment geven aan

80

het programma en samenwerken omarmen. Dit zijn onder meer de ingrediënten die nodig zijn voor het verder uitbouwen van dit succesvolle en unieke programma.

Wat is de toekomst YWTC? Er zijn nogal wat distri’s die abonnementen distribueren. De één meer in zakelijk telecom en de andere meer in telecomretail.

Partijen gaan zich steeds meer specialiseren of worden een kant ‘opgedrukt’ door de operatoren.

Met ons YWTC-concept is Ingrams positie in de markt duidelijk.

Onderzoek onder de deelnemende resellers wijst uit dat men tevreden is. Wij zullen dus op de grote lijnen verder gaan op de ingeslagen weg, uiteraard met een aantal aanpassingen ter verbetering van het programma. Ook gaan wij volgend jaar een separaat trainingsprogramma aanbieden, onder de naam Your Way To Develop (YWTD), voor zowel de directie en het management van resellers aan de ene kant en aan hun consultants aan de andere kant. Dit om de totalcomstrategie in het dna te krijgen. Kleine groepen met collega-ondernemers.

Vier kwartalen lang. Intensief, maar verfrissend en uniek. De eerste klassen zitten vol en gaan starten in januari. Ben erg benieuwd wat daar de reacties op zullen zijn.

Tot slot. Wie is Gerben de Haan en wat drijft hem?

Ik ben 42 jaar. Heb een zoon, ben getrouwd en woon eigenlijk mijn hele leven al in het Westland.

De laatste twee jaar ben ik twee jonge vrienden kwijtgeraakt. Dit heeft impact gehad. Ik heb mijzelf voorgenomen om nog meer te genieten van iedere dag. Klinkt erg cliché, maar daar draait het wel om.

Ik probeer daarnaast af en toe hard te lopen en te tennissen. Daarnaast krijg ik ook enorm veel energie en voldoening uit mijn baan. Ik ben in mijn carrière altijd aan het pionieren geweest. En nu ook weer bij Ingram Micro. Dat bevalt meer dan uitstekend.

TRANSFERS

transfers

Per 1 november is Eric Bos aangesteld als Sales Leader Mobile & Endpoint Management Solutions bij IBM Security Benelux. Door de opkomst van BYOD (Bring Your Own Device) in de zakelijke markt is er steeds meer behoefte om op een veilige en eenvoudige manier mobiele apparaten, pc’s en laptops te beheren. IBM biedt met o.a. Bigfix, Trusteer APEX en MaaS360 een totaal oplossing voor IT-managers al deze apparaten te beheren en te beveiligen. Voor IBM heeft Eric diverse functies gehad binnen de telecom, waaronder bij BlackBerry en recent als Sales Manager B2B Mobile bij Samsung.

Per 1 december is Jeroen Bartels begonnen als Account Manager Sports bij Garmin Nederland. Jeroen is al 20 jaar actief in de consumentenelektronicamarkt en heeft een passie voor innovatieve producten. Zo heeft hij al sinds 2007 zijn huis volledig geautomatiseerd. Na tien jaar als Product Manager bij Sony, zes jaar als consultant bij GfK en de laatste vier jaar als Category Manager bij BCC gaat hij nu voor Garmin de activity trackers, sporthorloges en overige health & fitness-producten verkopen. In zijn nieuwe rol gaat hij onder meer de B2B-markt bedienen en nieuwe kanalen aanboren. Zijn jarenlange ervaring bij een fabrikant, marktonderzoeker en retailer gaan hem daar zeker bij helpen.

Maarten Stamrood is nu Digital Director bij Ziggo. Hij geeft leiding aan de gecentraliseerde afdeling voor alle digitale activiteiten: online marketing, e-commerce, online service, digital design, audience management en front-end-development. Zijn vorige functie was Director Customer Insights & Online Marketing, eveneens bij Ziggo. Deze afdeling kent de volgende subafdelingen: online marketing, CRM, customer research & insights, data science en datamanagement.

Avaya heeft Ronald Rubens aangesteld als Vice President voor de activiteiten in Noord-, Centraal en Oost-Europa. Tevens wordt hij algemeen directeur van Avaya Nederland BV. In zijn nieuwe functie gaat Rubens zich toeleggen op het uitbouwen van deze belangrijke Europese regio. Hij zal daartoe klanten van Avaya ondersteunen bij het realiseren van hun digitale transformatiedoelen. Rubens heeft uitgebreide ervaring opgedaan op seniormanagementniveau bij onder meer telecommunicatiebedrijven en leveranciers van enterprisesoftware. Hij was al eerder bij Avaya werkzaam in leidinggevende posities in sales, strategie en productmanagement in Europa en de Verenigde Staten. Hij had in die hoedanigheden een belangrijk aandeel in het wereldwijde succes van de contactcenteroplossingen van Avaya.

Sander Scholten is sinds 1 november Sales Director van BT in de Benelux. Sander komt van HP, waar hij de afgelopen drie jaar als sales director verantwoordelijk was voor HP’s wereldwijde accounts vanuit het hoofdkantoor in de Benelux. Na gewerkt te hebben bij de EU Business School in Den Haag, voegde Sander zich in 1988 bij IBM en vervolgde hij zijn ict-carrière met seniorposities in sales, business en algemeen management bij Compaq, PSINet, NetApp, service management softwarebedrijf Priox en daarna HP. Sander is geen onbekende van BT. Tussen 2001 en 2005 was hij director van Benelux enterprise solutions & services bij BT’s professional services organisatie.

Thijmen Bosman was commercieel manager bij Mobile Service maar na de overname door Yes Telecom heeft hij nu de functie van Manager Business Development bij Yes Telecom gekregen.

Als MT-Lid draagt Thijmen commerciële en operationele verantwoordelijkheid voor het integreren van nieuwe producten en diensten in het portfolio van Yes Telecom, met als belangrijkste taak het begeleiden van de vast-mobielpropositie tot een volwassen product, zowel binnen de eigen organisatie als in het partnerkanaal.

81

Hans Peter van Tilburg is telecomwatcher

DE SAC VAN SINTERKLAAS HP VAN TILBURG

Column

Op het moment dat u in deze Connexie leest, is Sinterklaas inmiddels met zijn paard, staf, zak en Pieten vertrokken naar Spanje. Daar waar de wereld voor grote problemen staat hebben we even het er-is-nietsaan-de-handgevoel kunnen hebben. In de wereld vielen bommen en granaten, maar in Nederland was de ring van de Sint kwijt, dus paniek. En zo hoort het ook, want de wereld is al verrot genoeg.

De jonge ouders onder ons – en daar hoor ik nog net officieus bij – hebben allemaal kunnen meegenieten van Dieuwertje Blok en consorten die ons dagelijks op de hoogte brachten van het mismanagement rondom de jaarlijkse sinterklaasoperatie. Weerman Jan Boerenfluitjes maakte het weer leuk met spreuken als: “Wie altijd maar kiest voor wind in de rug, gaat ’s ochtends van huis en komt nooit meer terug.”

En verder is er altijd veel nieuws over dingen die er mis gaan.

Een fatsoenlijk draaiboek is er nooit gemaakt en een stukje automatisering met gps-coördinaten, nfc in pakjes en een Pieten-app (zwart zijn ze niet meer) zou op z’n plaats

82

zijn. Nee, deze meer dan 100 jaar oude organisatie innoveert slechts mondjesmaat. Daar zou dus eigenlijk een goede telecomretailer of ict-reseller in moeten springen met structureel advies. Maar ik heb jullie allemaal niet gehoord! Ik heb geen nationaal of regionaal initiatief gezien om de goede oude man te helpen om dit feest op de juiste wijze in de 21ste eeuw te positioneren.

Misschien heeft dit ook allemaal te maken met het verdwijnen van de SAC, waardoor velen van u in zak en as zitten.

duidelijk maken dat u de weg moet gaan waarvan u wist dat die zou komen. Bouw een recurring businessmodel! Doe dat in 2016. Partijen als KPN en RoutIT hebben reeds een serieuze aftrap gegeven met de producten die ze voeren in de markt. Dat leek even schrikken, maar uiteindelijk is een maandelijkse fee op de base veel gezonder voor de gehele business. Zorg alleen dat je de maandelijkse verdiensten op deze fee aanvult met serviceproducten waarvoor de eindklant bereid is te betalen.

Wees gerust, ik zal nu ophouden met het maken van deze te makkelijke grapjes en u doen wakkerschrikken met de opmerking: Wen er maar aan, want “Als de SAC verdwijnt voor de kerst, dan doet de marktwerking de rest.”

En dat rijmt terecht zeer matig, omdat het ook een matige boodschap is. Dat wil zeggen… het lijkt een matige boodschap voor hen die huis, haard en hun gehele beschaving hebben opgehangen aan de SAC-verslaving.

Te lang hebben we onze klanten verwend met gratis service. Dat lijkt leuk, maar uiteindelijk is gratis een model waarvan de leverancier niet blij wordt. Maar de klant ook niet! Want hoe fijn is het dat je een klein bedrag per maand betaalt waardoor je recht hebt op service op dingen die misgaan op en met je smartphone. En dus zou ik zeggen, en met wederom een slecht rijm, tot besluit: kies ook eens voor wind in het gezicht: het is lekker fris en het geeft je nieuw inzicht!

Ook dit laatste is een vergezochte rijm, maar het moet

ONS NIEUWE 4G-NETWERK GEEFT ZAKELIJK NEDERLAND MEER

MEER MASTEN, MEER CAPACITEIT, MEER 4G: KLAAR VOOR MEER. Zakelijk Nederland vraagt om steeds meer mobiele data. Het dataverkeer verdubbelt jaarlijks en dat wordt de komende jaren alleen maar meer. Om aan deze groeiende vraag te kunnen voldoen heeft T-Mobile een compleet nieuw 4G-netwerk gebouwd. Met meer masten voor meer capaciteit en daarmee nu al klaar voor meer. Zo geven we zakelijk Nederland alle ruimte om te blijven groeien. Nu. En in de toekomst.

www.t-mobile.nl/meer4G

CO LO U R R ED EFI N ED

9,7 ”

Beeld komt tot leven met de Samsung Galaxy Tab S2 • Ervaar kleur als nooit tevoren met het Super AMOLED scherm • Ideaal voor onderweg dankzij het dunne design en het gewicht van slechts 389 gram • Moeiteloos lezen en browsen door de 4:3 beeldverhouding, zowel in 8 inch als 9,7 inch