Telecommagazine 1

O N A F H A N K E L I J K VA K B L A D O V E R T E L E C O M M U N I C AT I E E N N E T W E R K E N 29e jaargang ◦ nummer 1 2014 ◦ www.telecommagazine.nl

1

SPECIAL CONTACTCENTERS

Traditionele telefoon verliest steeds meer terrein

Lync Social Enterprise Society

SES

The Essential Lync

Zie pagina 27 en verder

Zakelijk vast en mobiel worden 1 Met Vodafone One Business. Dat is 1 ge誰ntegreerde oplossing voor vast en mobiel bellen. Oftewel 1 nummer, 1 rekening, bij 1 leverancier in 1 overzicht. vodafone.nl/one

Vodafone Power to you

n

O N A F H A N K E L I J K VA K B L A D O V E R T E L E C O M M U N I C AT I E E N N E T W E R K E N

Editorial

Menselijke factor bij contactcenters

29e jaargang ◦ nummer 1 2014 ◦ www.telecommagazine.nl

1

EDITORIAL

S P E C I A L C ON TA C T C E N T E R S

Traditionele telefoon verliest steeds meer terrein

Lync Social Enterprise Society

SES

The Essential Lync

Telecommagazine_01.indd 1

Zie pagina 27 en verder

19-02-14 13:03

Onafhankelijk vakblad over de integratie van netwerken, data- en telecommunicatie. Telecommagazine verschijnt acht keer per jaar en is een uitgave van Channel BV Uitgever Fred Schuit

Redactie-adres Channel B.V. Communicatieweg 1 3641 SG Mijdrecht +31 (0) 20 347 26 70

Hoofdredactie Paul Teixeira paul@channelbv.nl

Eindredactie

Dick Schievels dick.schievels@dsjp.nl

Medewerkers

Sietse van der Gaast, Hans Steeman, Evert Jan Westera

Commercie

Channel B.V. +31 (0) 20 347 26 70

Directie

Fred Schuit fred@channelbv.nl

Art direction

Annette van de Sluis annette@channelbv.nl

Marketing

Meike Peekstok meike@channelbv.nl

Events

Kimberley John

Traffic

Tessa Weitjens

Abonnementen

Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht.

Wij gaan er van uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd.

Opzeggen kan via www.aboland.nl, per post of per telefoon.

De opzegtermijn is 8 weken voor het einde van uw abonnementsperiode.

Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging door Abonnementenland is ontvangen.

Indien u hierom verzoekt, ontvangt u een bevestiging van uw opzegging met daarin de definitieve einddatum van uw abonnement.

Adreswijzigingen

Adreswijzigingen kunt u doorgeven via www.aboland.nl, per post of per telefoon.

Overige vragen

Overige vragen kunt u stellen op www.aboland.nl of neem telefonisch contact met Abonnementenland op.

Telefoon: 0900-ABOLAND (0900-22 65 263, 10 ct/min) Fax: 0251-31 04 05 Niets uit deze uitgave mag in zijn geheel of gedeeltelijk worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder bronvermelding én uitdrukkelijke toestemming van de uitgever.

Hoewel deze uitgave op zorgvuldige wijze is samengesteld, zijn uitgever en auteurs niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in deze uitgave. Zij aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid voor schade, van generlei aard, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

Copyright © Channel BV

Vorig jaar constateerden wij het al in een editie van Telecommagazine: contactcenters moeten in toenemende mate ‘multichannel’ worden om nog succesvol te blijven. Dit jaar zal die trend zich verder doorzetten. Het aandeel van sociale media wordt daarbij alleen maar groter, zo blijkt uit het internationaal uitgevoerde Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014.

Ook staan contactcenters onverminderd in het teken van cloud computing, aldus de samenstellers van het rapport. Het afnemen van ICT-diensten op maat en het afrekenen naar gebruik daarvan, biedt contactcenters een goede mogelijkheid om de dienstverlening op flexibele wijze aan te passen aan de snel veranderende behoeften van de klantenkring.

Met name consumenten verlangen een steeds groter wordend pallet aan communicatiemogelijkheden: van het klassieke telefoontje (dat overigens aan populariteit inboet) tot berichten via Facebook en Twitter.

Het aanbod aan sociale media verandert echter snel.

Twitter is bijvoorbeeld nu nog een veelgebruikte communicatiedienst, maar over een paar maanden kan een andere dienst binnen korte tijd furore maken als dé manier waarop berichten, foto’s en videobeelden worden uitgewisseld. Contactcenters die zelf de aanschaf van bijbehorende technologie ophoesten, lopen zo tegen niet onaanzienlijke investeringen met een steeds kortere terugverdienperiode aan. En dat kan op zijn beurt weer de continuïteit van het bedrijf schaden. Cloud computing rekent in ieder geval met dat financiële obstakel af: je betaalt naar wat je gebruikt, waarbij de aanbieder van de cloud-diensten borg staat voor de technologische innovatie en het uitbreiden van de geboden mogelijkheden.

Uit hetzelfde rapport komt nog een andere conclusie: de mens blijft onverminderd belangrijk in het contactcenter. Gelukkig maar. Door alle technologie zou je soms bijna vergeten dat er nog een persoon van vlees en bloed is die het telefoontje, de mail, de tweet of het FB-bericht beantwoordt.

Da’s het goede nieuws. Minder mooi is de constatering van de Global Contact Centre Benchmarking Report-samenstellers dat het al met al droevig gesteld lijkt met de kwaliteit van de zogenoemde ‘human agents’. De ontwikkelingen gaan veel van hen te snel, terwijl ook de omvang van het takenpakket hen teveel wordt. De contactcenter-branche moet zich beraden op manieren om die kwaliteitsverschraling bij haar personeel tegen te gaan.

Paul Teixeira Hoofdredacteur Vragen, suggesties of zomaar een teken van leven?

Mail gerust naar paul@channelbv.nl

Paul Teixeira, hoofdredacteur paul@channelbv.nl

Special Contactcenters 6

Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 De uitkomsten van de zestiende editie van het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report, uitgevoerd in opdracht van ICT-dienstverlener Dimension Data, laat weinig aan duidelijkheid te wensen over: de traditionele telefoon verliest steeds meer terrein als het gaat om klantcontacten in het contactcenter.

10 Klantcontact kan niet meer zonder cloud Het traditionele callcenter is niet langer het concept waar het bij klantmanagement om draait, een mix van spraak en data op sociale media lijkt steeds vaker nodig om de klant snel, efficiënt en betaalbaar 24/7 te woord te staan. Een cloud-serviceprovider is het best instaat die dynamiek te volgen.

Business-case G4S

16 Bereikbaarheid is betrouwbaarheid 4S Cash Solutions is een mondiale speler op het gebied van waardelogistiek.

Het is onderdeel van G4S, wereldmarktleider in veiligheid en beveiliging met meer dan 620.000 medewerkers in 120 landen. Een interview met Manager Service & Support Richard van Eijndt.

6 28

18 Draadloze headset in opmars “Hoewel de meeste contactcenters nu nog werken met bedrade headsets, is draadloos sterk in opkomst”, aldus CEO Michel Blom van Comsound. Bloms Comsound is Value Added Reseller van headsetfabrikant Plantronics.

20 Innovatie leidmotief van Interactive Intelligence Interactive Intelligence levert software en services voor contactcenters en business process automation. De groeicijfers die het bedrijf jaar in jaar uit laat zien, zijn indrukwekkend. Wie en wat zit daar achter?

22 Interview klantcontactspecialist Mtel Mtel presenteert zich als ‘gesprekspartner op het gebied van aansturen en monitoren van klantcontacten’. Telecommagazine sprak met algemeen directeur Michiel van Dis en marketeer Mark Boermans.

24 Interview Michiel Struycken, Jabra Michiel Struycken is regiomanager Benelux bij GN Netcom, het bedrijf van de Jabra-headsets. Telecommagazine sprak hem aan de vooravond van Call Center World Berlin, alwaar zijn bedrijf voor het eerst de nieuwe, speciaal voor het contactcenter ontwikkelde Jabra BIZ 2300-headset toonde.

Uitsmijter

46 Jolla-telefoon begint waar Nokia ophield Iedereen die de mobiele wereld kent, heeft weet van de teloorgang van het Finse Nokia. De telefoons worden nu onder de naam Lumia een sub-brand van Microsoft. Op de brokstukken verrijst af en toe een levensvatbare nieuwe loot, zo ook de op Linux gebaseerde en Android-apps ondersteunende Jolla-telefoon.

Rubrieken

3 Editorial 42 TMA 44 Column Van der Gaast 50 Column Westera 4

◦

INHOUD 30

Social Enterprise Society – The Essential Lync 27 Op weg naar de SES 3.0

Social Enterprise Society

SES

De Social Enterprise Society (SES) is op weg naar z’n derde seizoen in een fase aanbeland waarin The Essential Lync structuur en middelen steeds meer uitgebalanceerd raken. Microsoft Lync, het product dat centraal staat in de SES, is in Nederland aan een onstuimige opmars bezig.

Dit leidt ook tot een flinke aanwas van partners en leden binnen de SES.

28 Omrin kiest voor on-premise variant Lync Omrin, Fries voor kringloop, is de afvalverwerker en afvalinzamelaar voor Noord-Nederland. Op 26 verschillende locaties in de provincie Friesland wordt iedere dag door zo’n 420 medewerkers getracht om afval een nuttige toepassing te geven. En dat lukt…

30 Mobiele klantinteracties met MS Lync 46

Mobiele communicatie gaat alsmaar toenemen, dat staat vast. Het softwarebedrijf Benemen Nederland BV brengt een oplossing op de Nederlandse markt waar bijvoorbeeld advocatenkantoren, accountancykantoren, consultancybedrijven, eigenlijk alle bedrijven die hun dienstverlening per seconde zouden willen factureren, baat bij hebben.

32 Pridis integreert Met de communicatieconsole van Pridis Connecsy Enterprise krijgt de telefonist alle relevante informatie met één muisklik op zijn of haar scherm.

“Bereikbaarheid is belangrijker dan ooit”, vertelt Johan van Oostveen van Pridis. Alle informatie is op de desktop geïntegreerd in een overzichtelijk dashboard.

34 Het beste van twee werelden De voordelen van Unified Communications met behulp van Microsoft Lync worden al bereikt als Lync wordt ingezet voor chat en conferencing – wat veruit de meest gebruikte toepassingen van Lync zijn – maar worden versterkt als Lync gecombineerd wordt met telefonie.

36 KPN integreert Lync in telecominfrastructuur

Adverteerdersindex 2 Vodafone 9 Sennheiser Century 11 Frontline, Commcare 13 Infopact 15 Interactive Intelligence 17 Parentix 23 Plantronics 26 De Zaak 35 Workstreampeople 41 SDC Group 43 AdioCodes 45 Communicativ 49 Aruba Networks 51 Jabra 52 BlackBerry

De tijd dat de grote operators een product als Microsoft Lync als een bedreiging zagen, ligt definitief achter ons. KPN zet momenteel volop in op de uitrol van Lync in zakelijk Nederland. Edwin Rademaker, Productmanager en Consultant Lync bij KPN, vertelt hoe bedrijven Lync kunnen integreren in hun huidige telecominfrastructuur.

38 ‘Social Connected met uw klanten’ ICT-dienstverlener Nexct laat organisaties al jaren effectiever communiceren door middel van ICT-oplossingen uit het portfolio van softwareproducent Microsoft. Wij vroegen Edwin Paauwe, als accountmanager verantwoordelijk voor de sales bij het bedrijf, naar de visie van Nexct en hoe hij de toekomst van het contactcenter ziet.

40 Wilroff zet in op versterking partnerships Wilroff Systemhouse BV in Halfweg mag zich vanaf januari KPN ÉÉN Excellence-businesspartner noemen. Als een van de eerste KPN Platina Partners is Wilroff klaar voor dit programma, waarin de producten van KPN worden gecombineerd met de snelle en directe dienstverlening van Wilroff.

redactie@channelbv.nl

www.telecommagazine.nl

◦

5

Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014

‘De telefoon is dood, leve de multichannel-aanpak’ Vroeger was het overzichtelijk. Je had aan een klein legertje agents, een batterij telefoons, een goede PBX, een gros telefoonlijnen plus wat slimme software genoeg om een callcenter te beginnen. Wie anno 2014 een contactcenter wil beginnen (callcenter is zóoo jaren negentig), heeft daaraan echter niet meer genoeg. Als je geen gedegen multichannel-aanpak hebt, is de kans groot dat het angstaanjagend stil blijft in het contactcenter.

Door Paul Teixeira

De uitkomsten van de zestiende editie van het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report, uitgevoerd in opdracht van ICT-dienstverlener Dimension Data, laat weinig aan duidelijkheid te wensen over. De 817 bevraagde organisaties (met contactcenters) in 11 bedrijfssectoren in 79 landen zijn nagenoeg eenduidig: de traditionele telefoon verliest steeds meer terrein als het gaat om klantcontacten in het contactcenter. Met name jongeren die tussen 1980 en 2000 zijn geboren – ook bekend als de ‘Generatie Y’ – laten de gewone telefoon links liggen.

Zij prefereren contact via e-mailtjes of sms-berichten (43 procent). Op de tweede plaats komt het contact via sociale media (36,4 procent), op de voet gevolgd door de smartphone (31,9 procent). De vaste telefoonlijn is de hekkensluiter met 29,4 procent. Overigens zijn twee andere media al helemaal niet meer terug te vinden in het voorkeurslijstje van de Generatie Y: brief en fax.

‘Agents zijn in toenemende mate niet in staat om het eerste contact met een klant succesvol te laten verlopen’

6

◦

De zogenoemde ‘Stille Generatie’ (geboren voor 1994) en de ‘Babyboomers’ (geboortejaren 1945 tot 1965) houden nog wel van de vaste telefoonlijn. Daar staat die contactmethode met respectievelijk 55,6 procent en 59,6 procent bovenaan de lijst met voorkeuren.

Maar de onderzoekers van het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 signaleren terecht dat het een teken aan de wand is dat het aantal ‘voice only contactcenters’ in de 79 bekeken landen stevig achteruit is gegaan: van 67,9 procent in 2012 naar 59,2 procent vorig jaar.

“De Generatie Y is de grootste demografische groep sinds de Babyboomers. Deze mensen zijn zeer veeleisend, zijn sterk vertegenwoordigd op sociale media en zijn altijd online. Met andere woorden: zij maken gebruik van verschillende kanalen”, licht Wouter Bakker, line of business manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland, toe. “Voor hen zijn discussies over kanalen zinloos. Zij hebben gewoon een doel voor ogen en het maakt hen niet uit met welk elektronisch apparaat zij dat doel bereiken.”

Opmerkelijk is daarom dat bijna een derde van de ondervraagde organisaties met contactcenters zegt dat er niet per leeftijd naar de voorkeur van de klant wordt gekeken. “Leeftijd is weliswaar niet de enige indicator voor consumentengedrag, maar het is wel een hele sterke”, zegt Bakker. “Het geeft namelijk aan welke kanalen de meeste aandacht en investering verdienen. Het feit dat zoveel organisaties de leeftijdsfactor negeren, kan betekenen dat zij er ook niet in slagen klantgedrag effectief te meten.”

CONTACTCENTERS

Selfservice Organisaties doen in toenemende mate een beroep op de zelfredzaamheid van hun klanten. Maar uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 blijkt dat maar weinig contactcenters ook daadwerkelijk meten wat de klant vindt van de selfservicemogelijkheden die hij aangeboden krijgt. Maar liefst 69,1 procent van de respondenten bekent dat er nog nooit is gevraagd naar de mening van klanten over de aangeboden webchat. De klanttevredenheid over een wat traditionelere manier van selfservice, de Interactive Voice Response, wordt evenmin breed getoetst. Van de respondenten zegt 71,1 procent dat de klanten niet wordt gevraagd wat zij van de aloude telefonische keuzemenu’s (‘Toets 1 voor…’) vinden. Dat percentage ligt zelfs hoger (74,9 procent) als het gaat om een nieuwer, in populariteit groeiend, selfservicekanaal: de smartphone-applicatie. En dat is, aldus de onderzoekers, geen goede zaak aangezien het belang van selfservicemogelijkheden voor klantencontact alleen maar groter wordt.

Van de nieuwere contactopties lijkt met name de webchat wereldwijd een onstuitbare opmars te hebben ingezet.

Volgens het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 heeft maar liefst 50,6 procent van de 817 ondervraagde organisaties al een webchatvoorziening in hun contactcenter of is met de implementatie daarvan bezig. De onderzoekers tekenen wel op dat het louter aanbieden van een webchat als contactmogelijkheid niet voldoende is. Een koppeling van de webchat met allerhande sociale media is onderhand een bittere noodzaak geworden.

Met name de Generatie Y is verzot op multichannel-contactmogelijkheden; van webchat tot smartphone-applicatie en mail. Deze groep verwacht echter ook dat er tijdens het contact met een organisatie (met name via een contactcenter) naadloos en zonder het opnieuw geven van relevante informatie kan worden geschakeld tussen de verschillende kanalen.

Waar is de goede agent?

Het loopt in al het technologisch geweld het gevaar om bijna te worden vergeten: aan de basis van een goed contactcenter ligt nog altijd een goede agent. Het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 laat hier echter een verontrustende trend zien, die al een paar jaar geleden is ingezet. Agents zijn in toenemende mate niet in staat om het eerste contact met een klant succesvol te laten verlopen. In 2009 lag het aantal zogenoemde ‘first contact resolutions’ nog op 85,2 procent. Dat daalde in 2011 naar 74,9 procent, in 2012 lag het op 73,3 procent en in de jongste editie van het rapport wordt vastgesteld dat het percentage op 73,1 procent is uitgekomen. De respondenten van het onderzoek wijten die negatieve tendens aan drie factoren. Op nummer één staat ‘incomplete processen’, gevolgd door ‘kennisniveau van de agent’ en ‘beperkingen van het systeem/gebrek aan informatie’. De menselijke factor lijkt hier een belangrijke sleutel te zijn.

En niet alleen omdat personeelskosten de grootste uitgave (65,8 procent) vormen voor uitbaters van contactcenters.

Dat geven de ondervraagde organisaties ook aan. Volgens >> hen is het lastig om de juiste mensen te krijgen voor de

◦

7

CONTACTCENTERS

‘Van de nieuwere contactopties lijkt met name de webchat wereldwijd een onstuitbare opmars te hebben ingezet’

agent-functie. Met name de kennis op het gebied van de nieuwe contactmogelijkheden is slecht voorhanden op de arbeidsmarkt, zo constateren zij. De bestaande agents hebben het ook niet makkelijk, maakt Dimension Data-man Wouter Bakker op uit de onderzoeksresultaten.

“Het is geen verrassing dat het ziekteverzuim onder agents bijna drie keer hoger is dan dat van het management. Het natuurlijk verloop is ook gestegen met 26 procent. De respondenten in het onderzoek gaven aan dat ongeveer vier keer zoveel agents als managers hun baan in het afgelopen jaar hebben opgezegd.” Er zijn twee belangrijke redenen hiervoor, aldus Bakker. “Het bredere takenpakket van agents zorgt allereerst voor een technisch complexere omgeving. Verder worden er ook hogere eisen gesteld aan de vaardigheden van agents.” Overigens is het verloop onder managers van contactcenters eveneens gestegen (+20 procent).

Redding uit de wolken De groter wordende noodzaak om een multichannel-aanpak te implementeren, impliceert ook dat organisaties bereid moeten zijn het nodige te investeren in de diverse benodigde ICT-gerelateerde zaken; van hard- tot software en diensten. Zowel middelgrote als grotere organisaties hebben echter te maken met de huidige economische realiteit. Verder is ook op het gebied van contactcenters een verschuiving te zien van ‘Capital Expenditure’ (het zelf aanschaffen van diensten en spullen) naar ‘Operational Expenditure’ (het huren of leasen van diensten en spullen).

Cloud computing lijkt hier de reddende hand te bieden.

Het geeft contactcenters de mogelijkheid om de nieuwste technologische mogelijkheden op schaalbare wijze toe te passen, zonder dat er substantiële investeringen op de balans komen te staan. Degenen die al op cloud computing zijn overgestapt, blijken overwegend tevreden te zijn, aldus het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014. Maar liefst 77,6 procent van de ondervraagden laat weten dat het heeft geholpen om de kosten te drukken.

Daarnaast zegt 65 procent dat cloud computing kostenefficiënte toegang tot nieuwe en verbeterde functionaliteit heeft geboden. En, niet onbelangrijk, 64,8 procent geeft te kennen dat het werken met cloud-oplossingen de flexibiliteit van het contactcenter heeft verhoogd.

8

◦

CENTURY™

Quality speaks louder

than words Your choice of headset says a lot about your company. Giving your people the best tools for the job doesn’t just improve performance, it sends a powerful signal: you put your people first.

Experience Sennheiser Century™ www.sennheiser.com/century

CONTACTCENTERS

Klantcontact kan niet meer zonder cloud

Spraak en sociale media gaan hand in hand Het gedrag van de eindgebruiker verandert, daar moeten klantcontactcenters op in spelen. Niet alleen is 24/7-bereikbaarheid een belangrijke klantenwens, ook snelheid en flexibiliteit staan voorop. Sociale media worden daarmee steeds belangrijker. Zeker nu de informatie in deze kanalen door de meeste gebruikers als zeer betrouwbaar wordt ervaren door de transparantie van het medium.

Door Hans Steeman

Cloud, cloud, cloud, geen ander woord heeft de moderne IT zo in zijn greep als deze technologische ontwikkeling.

Cloud-services maken op verschillende manieren het leven van IT-beheerders simpeler. Cloud-verkeer zorgt ervoor dat het traditionele noord-zuidverkeer (het verkeer van client naar server) plaatsmaakt voor servers die onderling met elkaar communiceren. Steeds meer verkeer blijft in het datacentrum. Hierdoor wordt snelheid gewonnen en de IT-infrastructuur van de eindgebruiker minder belast.

Cloud-services verleggen het beheer van IT-systemen naar de serviceprovider. Dynamisch inspringen op veranderingen in vraag, wordt nu een kwestie van opschalen van de capaciteit die ingekocht wordt. De serviceprovider schakelt wat op als het nodig is en zakt terug als de vraag afneemt.

Ook het beheer wordt steeds simpeler, versiemanagement is niet langer een kopzorg van de IT-beheerder, maar een

logisch onderdeel van het servicecontract. De stabiliteit van het hele concept groeit als er voldoende redundantie is ingebouwd.

Er zijn nog meer voordelen te bedenken. Als het gedrag van de klant verandert, is een serviceprovider veel beter instaat om die dynamiek te volgen. Het traditionele callcenter is niet langer het concept waar het bij klantmanagement om draait, een mix van spraak en data op sociale media lijkt steeds vaker nodig om de klant snel, efficiënt en betaalbaar 24/7 te woord te staan.

Social media

De manier waarop klanten een bedrijf benaderen en er over communiceren verandert in rap tempo. Veel ondernemingen hebben amper in de gaten wat de impact is van sociale media op hun bedrijfsvoering. Iedereen, jong of oud, zit tegenwoordig actief of passief op Facebook, en de gemeenschap van vele honderden miljoenen gebruikers heeft macht. Het Chat Cloud Contact Center Architecture Twitter Email gebruik van sociale media is voor meer dan SMS Facebook de helft van de gebruikers het belangrijkste communicatiekanaal. WhatsApp, Twitter Voice Cloud en Facebook zijn daarbij de belangrijk3 PSTN 2 1 ste componenten. Bedrijven gebruiken 4 Caller 5 steeds vaker de sociale media om hun PSTN 6 klanten te informeren. Onlineforums en MPLS Facebook-pagina’s blijken zeer efficiënte or 7 PSTN kanalen te zijn om producten te promoten.

Agent Cloud 8 Trendsetters met duizenden of miljoenen Agent & Management volgers hebben grote impact op de mate Desktops through Internet waarin een bedrijf of product kan worden Telephony Internet/Data gepromoot. Lionel Messi en Roger Federer zijn via sociale media succesvolle promotors voor Nike, terwijl David Beckham zijn volgers overtuigt van de Afbeelding 1. De joint venture van Concentric als voice cloud-leverancier en LiveOps als smaak van Pepsi Light. Een communicaexpert op het gebied van sociale media laat zien hoe een modern, cloud based, customer >> care centrum zou moeten worden opgezet. tiekanaal als dit bereikt in rap tempo Ingress Gateway

MPLS

Egress Gateway

Call Center PBX

Call Center Agents & Supervisors

10

◦

At Home Agent

WFM

Klantcontact oplossingen voor MS Lync

Bereikbaarheid

Integratie met CRM en ERP pakketten

klantgericht werken

Kwaliteitsmonitoring EfficiĂŤnt werken & communiceren

frontline.nl welkom@frontline.nl 0182 - 680 780

commcare.nl contact@commcare.nl 085 - 77 33 500

CONTACTCENTERS

Afbeelding 2. Telecom-operator Vodafone heeft via zijn aanwezigheid op Facebook tal van communicatiekanalen gecombineerd op een centrale plaats.

De klant communiceert anders De manier waarop klanten contact zoeken met contactcenters is aan verandering onderhevig. De vaste telefoon verliest snel terrein en maakt plaats voor mobiele en internetcommunicatie. Volgens IDC zal in de loop van dit jaar 9 procent van het contact via traditionele middelen zoals brieven plaatsvinden, 11 procent via chat, 13 procent via sociale media, 28 procent via e-mail en 39 procent via spraak. Vergeleken met drie jaar geleden een flinke verschuiving want toen was nog 48 procent spraak, 8 procent briefwisseling, 8 procent sociale media, 7 procent chat en 29 procent e-mail.

Ook het moment waarop contact gelegd wordt verandert. Het is nu de normaalste zaak op elk willekeurig moment dat er een vraag opduikt contact te leggen. De mobiele telefoon staat altijd ter beschikking en zorgt voor een dynamisch patroon.

de massa van geïnteresseerden. Positieve en negatieve signalen verspreiden zich over de markt. De volgers zien de informatie in de feed en ervaren continu updates door reacties en tweets op het bericht. De transparantie en de snelheid waarmee de followers het bericht ondersteunen, verhoogt de geloofwaardigheid. In tegenstelling tot een gewone advertentie in de krant of een spotje op tv is een bericht op sociale media een dynamisch bericht, dat snel aan geloofwaardigheid kan winnen als gevolg van de activiteiten in de gemeenschap.

Marketingafdelingen zien in sociale media dan ook een krachtig instrument. Ook hier gaat de bekende 80/20-regel op. Van de berichtgeving wordt 80 procent van de sociale media als betrouwbaar gezien, tegen 20 procent van de gedrukte media of televisie. Voor bedrijven blijft het probleem dat iedereen iets kan posten en ineens als ervaringsdeskundige gezien kan worden. Tot zo’n 60 procent van de tweets over producten helpt mensen bij het kiezen van een product. Daarom is voor klantbeheer de reeks kanalen in sociale media een bron van aandacht.

Een ontevreden klant die via een Facebook-pagina of Twitter-feed zijn ongenoegen geeft over een product of dienst, bereikt op vergelijkbare wijze eveneens een grote gemeenschap. De like’s in een stream zorgen snel voor een hype, positief of negatief. Dit heeft tot gevolg dat veel meer

‘Sociale media worden meer en meer de scherprechter van het klantcontact’ 12

◦

gebruikers ervaringen die de trendsetter communiceert, gaan herkennen.

United Airlines Een probleem dat onder normale omstandigheden maanden nodig heeft om de massa te bereiken, kan nu in enkele uren reeds een hype zijn. Agents in een klantcontactcenter hebben er een dagtaak aan om de trends in de sociale media te volgen en er geloofwaardig op in te haken. Dat de impact desastreus kan zijn, heeft bijvoorbeeld United Airlines gemerkt. Dave Carroll, een muzikant, klaagde na een vliegreis over schade aan zijn muziekinstrument. In recordtijd daalde de waarde van het United Airlines-aandeel met 10 procent, een beursverlies van 180 miljoen veroorzakend. Het liedje waarin de muzikant zich beklaagt, werd een hit op YouTube met vier miljoen views binnen tien dagen.

Deze gedragsverandering heeft ervoor gezorgd dat er steeds meer hulpmiddelen ontwikkeld worden om trending topics te vinden en er als bedrijf tijdig op de reageren. Cloud based services zijn daarbij de trendsetters.

Consultants bieden steeds meer analytische hulpmiddelen aan om de trends op sociale media te volgen. De ontwikkeling is marketing gedreven en levert veel informatie op over de beleving van klanten rond een product. Informatie waarvoor contactcenters voorheen weken nodig hadden, kan nu in uren op tafel liggen.

Facebook-portals Via cloud based services zijn de nodige acties te ondernemen, zoals de bewaking van trends op sociale media en forums op basis van trefwoorden. Zodra

>>

Henk Grol, judoka Zilveren medaille WK Judo Rio de Janeiro 2013

“Keihard trainen, elke dag opnieuw.

Mijn échte kracht zit van binnen.”

Je wilt je organisatie voortdurend in topconditie houden. Wat je daarvoor nodig hebt is een sterk hart.

Infopact zit in het hart van organisaties. Spraak-, data- en internetcommunicatie gebundeld in één netwerk.

Merkonafhankelijk en met optimale benutting van de bandbreedten. Volledig op maat en persoonlijk ondersteund door ons team van deskundigen. Steeds met dezelfde bezieling. Vandaag…en morgen weer.

Bel 088 – 4636730 voor een afspraak met een van onze Accountmanagers, kijk op www.infopact.nl of mail naar sales@infopact.nl

CONTACTCENTERS

Afbeelding 3. KLM-webcare op zijn Twitter-kanaal met 795.000 volgers. Een efficiënte manier om klanten te woord te staan. Men belooft binnen 19 minuten te regeren op een verzoek.

berichten verschijnen waarin trefwoorden opduiken, moet er een bericht naar het contactcenter gaan, zodat de aanwezige agenten acties kunnen ondernemen. Om adequaat te reageren, moet niet alleen het betreffende bericht zichtbaar zijn, ook de achtergronden van de berichtgever (het publieke profiel) wordt daarbij opgehaald. Het is zeer relevant het bericht te koppelen aan een historisch profiel van de berichtgever. Dit helpt bij het duiden van de impact van het bericht en mogelijke acties. De hulpmiddelen kunnen de berichten rubriceren in positieve en negatieve, en ook de mogelijke impact meenemen in de weging. Positieve berichten kunnen momentum creëren, omdat deze ambassadeurs de hype sturen. Critici kunnen prioriteit krijgen en via een interne helpdesk hulp inroepen bij hun probleem, zodat het sentiment van negatief omslaat in positief. Een adequate actie heeft een positief effect op de klantbeleving en verhoogt de NPS (Net Promotor Score).

‘Dat de impact desastreus kan zijn, heeft United Airlines gemerkt’ 14

◦

Het opzetten van Facebook-portals is een efficiënt middel om snel duizenden of miljoenen volgers te krijgen. Veel bedrijven kiezen een eigen portal waarop de klanten terecht kunnen met aanbevelingen, problemen of juist loftuitingen. Deze portalen zorgen voor een selfservice waarbij veel klantzaken afgehandeld kunnen worden zonder dat er grote aantallen gesprekken op een contactcenter binnenkomen en rode oren veroorzaken. Grote incidenten, zoals een storing op het spoor, mist op een luchthaven of een verkeersinfarct, maar ook algemene informatie over het verzenden van bijvoorbeeld tickets voor een evenement door een organisatiebureau of de uitlevering van een product, lenen zich bij uitstek voor deze vorm van klantcontact. Omdat Facebook een breed gelezen medium is, is snelle en adequate reactie essentieel voor succes.

Escalatielijnen De medewerkers van een contactcenter met internetportalen moeten goed ondersteund worden om de verwachtingen van de klanten waar te maken. Te late of verkeerde informatie kan desastreuse gevolgen hebben.

In de backoffice moet dus automatisch al een antwoord gegenereerd worden op potentiële vragen. Melden dat er geen informatie is op een traject terwijl de stations vollopen, heeft dramatische gevolgen, waarbij de geloofwaardigheid van een bedrijf onder druk staat.

Escalatielijnen naar marketing en directieafdelingen zijn noodzakelijker dan ooit te voren. Sociale media worden meer en meer de scherprechter van het klantcontact.

HET GAAT NIET OVER U.

HET GAAT OVER UW KLANT. De perfecte match tussen het Customer Interaction Center en Lync Interactive Intelligence levert zeer innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business proces automation. Het bedrijf is gestart in 1994 vanuit Indianapolis in de USA en timmert in de Benelux vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam behoorlijk aan de weg. Zo’n 200 bedrijven en organisaties in de Benelux gebruiken inmiddels de contact center technologie van de innovatieve marktleider.

Klanten willen snel en makkelijk in contact kunnen komen met bedrijven en daarbij zelf kunnen kiezen wanneer en via welke weg. Met een geïntegreerd platform, genaamd Customer Interaction Center (CIC), krijgen bedrijven de mogelijkheid zowel inbound als outbound interacties via verschillende kanalen af te handelen, automatisch alle soorten interacties te routeren en in wachtrijen te plaatsen met de bijbehorende real-time en historische rapportages als management instrument. Het contact center kan zo optimaal reageren op klantenbehoeften en continue het gevraagde servicelevel garanderen. Ook op social media gebied biedt CIC enorme toegevoegde waarde. Sociale media uitingen met bepaalde sentimenten richting uw product of bedrijf kunnen professioneel opgevolgd worden door de juiste medewerker direct contact op te laten nemen met de persoon die de uiting geplaatst heeft. CIC is daarnaast ook een innovatieve unified communications oplossing, waarmee schaalbare en veelzijdige messaging en communicatiefunctionaliteit beschikbaar kan worden gesteld binnen elke onderneming.

Dat CIC optimaal samen gaat met Microsoft Lync bleek wel uit succesvolle integraties bij o.a. Bentley Systems, Delta en Synergics. Het combineren van de Microsoft Lync en CIC features zorgen ervoor dat binnen en tussen organisaties nog sneller en efficiënter gecommuniceerd kan worden, waardoor service levels enorm verbeteren. Via een strakke integratie tussen CIC en Microsoft Lync kunnen agenten beschikken over realtime presence van iedereen binnen de organisatie, met hen chatten, bellen of zelf een video interactie hebben.

Customer Interaction Center en Microsoft Lync integratie features • Synchronised Presence • Common Directory • Direct SIP Connection • MS Lync Server Instant Message and Video via Interaction Client

benefits • Multichannel Customer Service • All-in-One platform • Reduced Cost

CONTACT CENTER • UNIFIED COMMUNICATIONS • BUSINESS PROCESS AUTOMATION Cloud-basedorOn-premise

CONTACTCENTERS

Bereikbaarheid is betrouwbaarheid

‘Dat een klant een ingesprektoon krijgt, kan niet!’

4S Cash Solutions is een mondiale speler op het gebied van waardelogistiek. Het is onderdeel van G4S, wereldmarktleider in veiligheid en beveiliging met meer dan 620.000 medewerkers in 120 landen. De kernactiviteiten bestaan uit de geldlevering en -verwerking voor retailers en het beheer van pinautomaten voor banken. Een markt waarin niet alleen veiligheid, maar ook betrouwbaarheid essentieel is, ook als het gaat om klantcontact. Daarom werkt Manager Service & Support Richard van Eijndt met de Online Contact Center-software van leverancier Mtel.

Door Joost Biederman

De Customer Service Desk is een essentiële schakel in de bedrijfsvoering van G4S. “Een klant vertrouwt ons zijn omzet toe”, geeft Manager Service & Support Richard van Eijndt aan. “Dit betekent dat je hiermee niet alleen zorgvuldig om moet gaan, maar ook met de data die daarbij hoort. Dus dat een klant een ingesprektoon krijgt, kan niet!. Daarnaast moeten wachttijden minimaal zijn en willen we niet dat er doorverbonden wordt. Dankzij OCC (Online Contact Center) van Mtel halen we deze doelstellingen. Met als resultaat een eerstelijns afhandeling van 99,5 procent! Ook op het gebied van managementinformatie is OCC een verbetering ten opzichte van ons oude systeem.”

Echte gesprekspartner De keuze voor een nieuw systeem maak je niet zomaar.

Van Eijndt: “In 2012 bekeken we opnieuw hoe we de Customer Service Desk en de ATM Servicedesk het beste konden inrichten. De prioriteit lag op betrouwbaarheid en de flexibiliteit, naast natuurlijk het kostenplaatje.” Dat OCC aan de wensen van G4S voldeed, was echter niet de enige reden om voor Mtel te kiezen. “Wat opviel was de instelling van de mensen van Mtel. Praten in mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden. Ze luisteren goed en zijn een echte gesprekspartner die meedenkt over de juiste oplossing.”

Kostenbesparing Niet onbelangrijk om voor Mtel te kiezen, was kostenbesparing. Het is een SaaS-systeem (Software as a Service), dat online toegankelijk is. Maar het feit dat het geld scheelt, betekent niet een beknibbeling op functionaliteit, stelt Richard van Eijndt: “Het pakket biedt alles wat we nodig hebben. IVR om klanten meteen op te vangen en een eigen inlog waarmee we heel snel bijvoorbeeld onze welkomstboodschap kunnen aanpassen.” Ook de managementinformatie die uit OCC te halen is, speelt een rol. “Op elk moment kan ik alle Key Performance Indicators checken. Wij zijn blij met de keuze voor Mtel.”

Over Mtel Met ruim 25 jaar ervaring en honderden klanten beschikt Mtel over de zakelijke en technische expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontactoplossingen te realiseren. Circa 20 procent van al het inkomende telefoonverkeer in Nederland wordt door Mtel afgehandeld. Mtel levert haar diensten in een Software as a Service-model (SaaS). Kijk voor meer informatie op www.mtel.nl 16

◦

Parentix biedt Microsoft Lync vanuit de cloud

8

Wist u dat u Microsoft Lync inclusief telefonie uit de cloud kunt afnemen?

nee

Paren�x is gespecialiseerd in het hosten van Microso� Lync, Microso� Exchange en Microso� Office. Wij komen graag vrijblijvend langs om uitleg te geven over Microso� Lync inclusief telefonie uit de cloud.

ja

9

8 Weet u ook welke voordelen dit met zich meebrengt?

nee

Onderling gra�s bellen en besparen op externe belkosten, verschillende varianten vanaf één gebruiker, eenvoudig geregeld en direct beschikbaar.

ja

9

Heeft uw organisatie interesse om te werken met Microsoft Lync uit de Parentix cloud?

8 nee

Wij spreken u dan graag als er wel interesse is voor Microso� Lync of indien u meer informa�e wenst.

ja

9

Neem dan contact op met Parentix via sales@parentix.nl of bel 088-0087090.

Wij maken graag vrijblijvend voor u een offerte of komen langs voor een afspraak.

www.parentix.nl

CONTACTCENTERS

Interview Michel Blom, CEO Comsound

‘Draadloze headsets sterk in CEO Michel Blom van Comsound werkte 15 jaar bij headsetfabrikant Plantronics, alvorens hij vier jaar geleden zijn eigen bedrijf begon. Hij bleef dichtbij zijn opgebouwde expertise, want als Value Added Reseller heeft Bloms Comsound zich volledig gespecialiseerd in verkoop en onderhoud van Plantronics-producten.

Door Dick Schievels

“Specialisatie in één merk is echt een bewuste keuze geweest”, vertelt directeur Michel Blom van het Nederlandse Comsound. “Daarbij richten we ons met name op ‘after sales’.”

Bloms bedrijf verkoopt niet alleen alle producten van Plantronics, maar ook alle losse onderdelen. Hij claimt dan ook in Nederland het grootste assortiment Plantronicsonderdelen in huis te hebben als het om headsets gaat, en dat bestrijkt 95 procent van Comsounds business.

Verder schenkt Blom gebruikte Plantronics-headsets van vertrekkende contactcentermedewerkers in veel gevallen weer een tweede leven, zodat ze opnieuw ingezet kunnen worden. “We kijken ze technisch helemaal na en zorgen dat ze vervolgens geheel gereinigd weer teruggaan. Dat levert een contactcenter een hoop besparingen op. Want je staat soms versteld hoeveel gebruikte headsets door contactcenters worden weggegooid, terwijl onze ervaring

CEO Michel Blom van Comsound: “Onze ambitie is straks ook Europees actief te zijn.”

18

◦

uitwijst dat hooguit één procent daarvan echt technisch onbruikbaar is.”

Voor contactcenters is de headset een onmisbaar hulpmiddel. Comsound maakt allereerst een profiel van de diverse medewerkers, om vervolgens te beslissen welk product het best bij iemand past. “Het eerste wat je doet, is iemands werk in kaart brengen. De een wordt gebeld en moet direct alles wat besproken wordt, invoeren in zijn pc. De ander zit tussen de dossierkasten en moet wanneer iemand belt regelmatig van zijn stoel om een dossier te raadplegen. De derde zit drie dagen op kantoor en werkt twee dagen thuis. Dat zijn allemaal verschillende profielen waar een headset op afgestemd moet worden.

Verder wordt er natuurlijk steeds meer mobiel gebeld en worden de smartphones en iPads steeds belangrijker op de werkvloer. Je ziet steeds meer bedrijven waar alle communicatiekanalen met elkaar gekoppeld zijn.”

CONTACTCENTERS

opkomst binnen contactcenters’ Draadloos?

Een belangrijk onderdeel van de te leggen puzzel is de vraag of het een draadloze headset moet worden of niet.

Buiten het contactcenter zijn draadloze headsets al jaren ingeburgerd, binnen het contactcenter niet. Maar dat verandert snel. “Hoewel de meeste contactcenters nu nog werken met bedrade headsets, is draadloos sterk in opkomst”, stelt Blom vast. “Tot voor kort werd een contactcenter-agent geacht zoveel mogelijk achter zijn pc te zitten. Een bedrade headset was dan ook de norm. Maar in die omgeving wordt nu ook meer en meer gekozen voor flexibiliteit en bewegingsvrijheid.”

Een van de redenen daarvoor, zo legt Blom uit, ligt verborgen in de psyche van de mens. “Dat is heel grappig, je moet er maar eens opletten: bij bedrade headsets zie je heel vaak dat mensen tijdens het gesprek aan de kabel gaan zitten frunniken. Dat komt omdat mensen wier hersens worden geprikkeld, de neiging hebben te gaan bewegen. Van dat buigen en vouwen, krijg je op den duur draadbreuk. Draagt iemand een draadloze headset, dan gaat-ie, om tijdens een lastig gesprek beter te kunnen nadenken, vaak staan en een stukje lopen. Er is ook onderzoek dat aantoont dat als de hersens stevig geprikkeld worden, de mens van nature geneigd is te gaan bewegen.”

Kostenbesparing Mensen worden volgens Blom ook blijer van een draadloze headset. “Het geldt misschien niet voor iedereen, maar de meeste mensen geeft het een extra gevoel van vrijheid. Ze kunnen gaan staan en zich omdraaien zonder dat ze direct een kabel om hun nek hebben hangen. Dus die trend, dat je draadloos steeds dominanter ziet worden, is heel goed te begrijpen.”

Voor de prijs hoef je het ook niet meer te laten. “Qua prijs komt het steeds dichter bij elkaar. Zeker als je bedenkt dat je bij bedraad ook altijd een adapter nodig hebt en een kabel. Bedraad zal een gemiddelde headset op zo’n 200 euro uitkomen, terwijl de gemiddelde draadloze headset rond de 250 euro kost. Bovendien heeft draadloos op de lange termijn extra voordelen, omdat de vervangingskosten vaak lager zijn als medewerkers vertrekken. Je hoeft immers alleen het deel van de headset dat op het hoofd zit te vervangen. Je koppelt dat en bent klaar. Dat scheelt je serieus in je kosten.”

Voor de hybride omgeving heb je aparte geavanceerde headsetsystemen. Daarop kan je je vaste telefoon, je pc én je mobiel aansluiten, zodat je die drie apparaten met één

‘In zakelijke omgevingen heb je absoluut DECT nodig’

headset kunt besturen. Het is een soort legosysteem.

Verder zie je steeds meer dat er geen vaste bureaus meer zijn in contactcenters maar flexplekken. Blom: “Je zet dan op elk bureau een basisunit neer. Ergens aan de zijkant staan allemaal laders met ieder zijn eigen headset. Mensen komen binnen, pakken hun headset met het bijbehorende houdertje. Dat klikken ze in een basisstation en één tel later zitten ze aan de telefoon. Dat koppelt allemaal automatisch. Zo kan iedereen draadloos werken zonder na te hoeven denken aan welk bureau te gaan zitten. Dat is nog goedkoper ook. Want je hoeft voor een groep maar één keer dat basisstation aan te schaffen, en daarna per medewerker alleen maar een losse headset met een houder om hem op te laden. Dat is veel goedkoper dan voor iedere agent apart een headset plus complete unit.

Bluetooth of DECT? En als het dan draadloos wordt, wordt het dan Bluetooth of DECT? “In zakelijke omgevingen heb je absoluut DECT nodig”, stelt Blom resoluut. “DECT is veel stabieler en kan ook veel meer hebben. Toch zijn er ook bedrijven die kijken naar Bluetooth. Bluetooth heeft echter zo zijn beperkingen. Dat is meer gemaakt voor de mobiele telefoon en voor in de auto en zo. Het heeft een bereik van hooguit tien meter. En heb je bijvoorbeeld meer dan zes mensen binnen een kleine straal bij elkaar zitten, dan gaat het allemaal op elkaar storen. Dus voor een professioneel contactcenter moet je Bluetooth niet gebruiken. Dat gaat gewoon niet werken. DECT wel, dat gaat zonder storing tot 120 man. Pas als je daar overheen gaat en iedereen gelijktijdig zit te bellen, heb je kans dat de bandbreedte vol raakt. Bovendien kun je zonder probleem honderd meter weg lopen.”

Plannen Comsound is nog niet zo lang geleden verhuisd naar de huidige vestiging in Amstelveen, maar voor deze zomer staat alweer de verhuizing naar een volgend, twee keer zo groot pand op het programma. Blom wil dan ook sterk groeien en zijn activiteiten uitbreiden naar het buitenland.

“Onze ambitie is straks ook Europees actief te zijn.”

◦

19

Sales Director Jos Mols van Interactive Intelligence

‘Innovatie is het leidmotief Interactive Intelligence, gestart in 1994 vanuit Indianapolis in de VS, is sinds 1999 actief in Nederland. Het bedrijf levert software en services voor contactcenters en business process automation. Het vlaggenschip van Interactive Intelligence is CIC, Customer Interaction Center, dat ondertussen bij versie 4 is aangeland. De groeicijfers die het bedrijf jaar in jaar uit laat zien, zijn indrukwekkend. Wie en wat zit daar achter?

Door Dick Schievels

“Toen we in 99 begonnen zaten we nog alleen in de midmarket”, vertelt Jos Mols, Sales Director voor de Benelux en Zuid-Europa bij Interactive Intelligence. “We konden toen qua schaalbaarheid klanten bedienen tot 100 à 120 medewerkers per contactcenter. In de loop der jaren hebben we de technologie dusdanig verbeterd, dat we nu elk contactcenter in Nederland aankunnen. Een contactcenter met 5000 actieve agents is nu geen enkel probleem meer voor ons.”

BPA Op gebied van integratie en automatisering van bedrijfsprocessen (BPA) heeft Interactive Intelligence de afgelopen jaren ook een opvallende ontwikkeling doorgemaakt. “Dat is iets wat eigenlijk altijd buiten de contactcentertechnologie gehouden is”, licht Mols desgevraagd toe. “Er worden vaak aparte workflowsystemen voor gebruikt. Een jaar of vier, vijf geleden kregen wij van klanten regelmatig de opmerking: het is niet alleen het aannemen van die telefoon, maar het is ook het afhandelen van een klacht, of claim; en dat is een proces!

Men had vanuit het contactcenter onvoldoende controle over die processen, die zich voor een deel verplaatsten naar de back-office, of een externe partij. We zijn ons communicatieplatform toen ook als basis gaan gebruiken om bepaalde processen te sturen en automatiseren op een contactcentermanier.” Mols geeft een heel simpel voorbeeld. “Veel processen werken nog steeds volgens het concept: ik heb hier een aantal taken, die stop ik in een bak van een medewerker, en die medewerker haalt ze er naar believen uit. Wij doen het anders. Wij behandelen een taak net als een interactie, een telefoontje, dat nu moet worden afgehandeld. Dus zeggen wij: beste agent, jij bent nu de aangewezen persoon om deze taak binnen dat proces af te handelen. Zo voorkom je dat agents alleen de krenten eruit pikken en de lastige zaken constant laten liggen. Wij zorgen ervoor dat dat niet meer gebeurt en dat we de hele controle van dat soort processen sturen vanuit een en hetzelfde geïntegreerde communicatieplatform.” De procesdirigent die Interactive Intelligence daarvoor heeft ontwikkeld, heet IPA (Interactive Process Automation).

Innovatie

Jos Mols, Sales Director Benelux en Zuid-Europa bij Interactive Intelligence

20

◦

Interactive Intelligence is constant op zoek naar verbetering en uitbreiding van de functionaliteit van zijn platform. “Innovatie is het leidmotief van onze organisatie”, aldus een trotse Mols, en ter illustratie geeft hij drie voorbeelden van technologie waarop zijn bedrijf hoog inzet: videosessies met het contactcenter, interacties met selfservice-apps op smartphones, en Speech Analytics.

“Video wordt in het contactcenter nog heel sporadisch

CONTACTCENTERS

van onze organisatie’ toegepast. Allereerst moet er voldoende bandbreedte zijn. Die is er in Nederland. Maar vervolgens moeten de mensen thuis zo’n videosessie ook op een eenvoudige manier kunnen opzetten. De consument moet zelf niets meer hoeven installeren. Daartoe is een belangrijke technologische standaard ontwikkeld: WebRTC (Web Real-Time Communication, red). Deze zorgt ervoor dat je vanuit de browser, zonder installatie van extra plug-ins of software van derden een videosessie kunt opzetten.

Ook wij baseren onze producten op deze technologie, zodat consumenten straks zonder noemenswaardige extra inspanning een videoverbinding kunnen opzetten met het contactcenter.”

Een ander gebied van innovatie speelt zich af rond apps voor smartphones. “Bedrijven produceren apps voor een stukje selfservice. Op het moment dat zo’n app echter niet het juiste antwoord op de vraag of behoefte van een klant kan leveren, moet er een helpknop zijn die regelt dat het hulpverzoek direct bij het contactcenter uitkomt; inclusief de context die vanuit die app beschikbaar is, zoals klantnummer, naw-gegevens en locatiegegevens. Zo’n helpverzoek moet je dus net als een telefoontje kunnen aanbieden aan de juiste medewerker. Op die manier heb je automatisch de link tussen de gebruiker en het contactcenter vanuit de app. Dat is een onderwerp waar we heel druk mee bezig zijn.”

mee begonnen in Nederland en het succes is veel groter dan we hadden verwacht. Over het gehele bedrijf bekeken, komt nu al meer dan de helft van onze omzet uit de cloud.

Vooral in Amerika is dat enorm hard gegaan.”

CIC User Group Freek Weijtens werkt als Director ICT bij Cendris en is oprichter van de CIC User Group. De groep bestaat uit vertegenwoordigers van een zeer gevarieerde groep bedrijven. Het enige criterium is dat je werkt met Interactive Intelligence. “Er zitten facilitaire contactcenters in maar ook veel in-house contactcenters van zowel grote als hele kleine bedrijven. Qua mensen zitten er planners in, IT-bazen, contactcenter-managers, functioneel-beheerders, et cetera. We bestaan inmiddels alweer een jaar of drie. Het begon met contacten tussen mensen die heel intensief CIC gebruikten. Cendris, waar ik werk, is ook zo’n partij die alles uit het product wil halen. Aan de andere kant heb je bedrijven die dat ook willen, daar naar zoeken, maar dat niet helemaal kunnen. Zo ontstaat er vanzelf behoefte aan uitwisseling van kennis en ervaring.”

Speech Analytics Op het gebied van real-time Speech Analytics heeft Interactive Intelligence zelfs al een werkende module ontwikkeld. Mols: “Onze Speech Analytics-module is er nu ook voor het Nederlands. Deze is volledig in CIC geïntegreerd. Elders in Europa hebben we dit al operationeel en binnenkort gaan we ook bij een klant in Nederland aan de gang met deze technologie. Met behulp van die Speech Analytics-module kun je veel selectiever werken en bijvoorbeeld zeggen: ik wil alleen maar die gesprekken horen waarin deze topics zijn voorgekomen.”

Maar het kan nog veel innovatiever, leren we. “Waar we nu mee bezig zijn is real-time emotiedetectie, zodat je ook de temperatuur van een gesprek kunt bepalen. Als mensen een beetje geïrriteerd raken, gaat bijvoorbeeld hun stem licht omhoog. En als er een discussie ontstaat, dan zie je dat er een versnelling in de interactie plaatsvindt.”

Blik op 2014 Voor 2014 verwacht Mols vooral veel van de cloud-aanbieding van Interactive Intelligence. “Dat heet bij ons CaaS, Communication as a Service. We zijn daar afgelopen jaar

Freek Weijtens van Cendris, oprichter van de CIC User Group

◦

21

CONTACTCENTERS

Interview klantcontactspecialist Mtel

Mtel lanceert dienstoverschrijdend call-recordingplatform Mtel heeft een rijke historie; de voorlopers van het bedrijf hebben hun wortels in de jaren twintig van de vorige eeuw. Het huidige Mtel presenteert zich als ‘gesprekspartner op het gebied van aansturen en monitoren van klantcontacten’. Telecommagazine sprak met algemeen directeur Michiel van Dis en marketeer Mark Boermans.

Door Dick Schievels

“Oorspronkelijk bouwden we Interactive Voice Response-systemen voor de grote operators. We deden alles vanuit het netwerk. In 2006, 2007 kwamen de eerste systemen, waarmee je ook de telefonie heel goed vanuit het netwerk kon doen. Dat hebben we toen opgepakt.”

Aan het woord is Michiel van Dis, algemeen directeur van Mtel, een gestaag groeiend Rotterdams bedrijf dat nu zo’n vijftig medewerkers telt. Mtel richt zich op de Nederlandse contactcentermarkt, hoewel er, aldus Van Dis, ook Nederlandse klanten zijn die Mtel’s services in het buitenland gebruiken.

“We hebben vooral in-house contactcenters als klant, waarvoor we het inkomend klantcontact op de desktop van de agent regelen via een SaaS-model. In 2007 hebben we het eerste SaaS-contactcenter in de lucht gebracht. We doen puur SaaS: we hebben één platform staan voor al onze klanten, waarbij we wel per klant de configuratie op maat kunnen snijden.”

Naast de contactcenterdienst levert Mtel tegenwoordig overigens ook gewone telefonie. Van Dis daarover: “Veel van onze klanten zeiden: jullie doen al die ingewikkelde dingen, de procesautomatisering, automatische klantherkenning, selfservice, ons contactcenter… maar gewoon een telefoon neerzetten op een filiaal, dat doen

Michiel van Dis, algemeen directeur Mtel: “Op al onze diensten kun je nu gesprekken opnemen.”

22

◦

jullie niet. Dat was natuurlijk een beetje gek. Daarom doen we dat nu ook. En als je vaste telefonie doet, moet je ook mobiel leveren, dus we leveren ook mobiel.”

Focus De focus van Mtel ligt op het optimaliseren van klantcontact. Dat start bij de beller en loopt tot bijvoorbeeld de thuiszorgmedewerker die onderweg is.

“Wij kijken met de klant naar zijn klantcontactprocessen.

Zo adviseren wij thuiszorgorganisaties hoe ambulante medewerkers optimaal bereikbaar kunnen zijn. Vroeger sprak je natuurlijk alleen maar over spraak en over telefonie, maar dat is nu allemaal multichannel geworden: het kan ook e-mail zijn, chat, web-collaboration, et cetera.”

2014 “Wij lanceren nu in februari, een nieuw call-recordingplatform. Dat is heel belangrijk voor ons. Het zat al in onze contactcenterdienst, maar nu leveren we het ook dienstoverschrijdend. Op al onze diensten kun je nu gesprekken opnemen. Dus op een voicerespons-systeem, een mobiel en ook een vaste telefoon. Dat is denk ik heel bijzonder. En ook dat is weer een echte SaaS-dienst, die je flexibel kunt op- en afschalen en die je per maand kunt afrekenen. Verder zal je zien dat wij dit jaar met heel veel multichannelproposities zullen komen voor specifieke klantsegmenten.”

Mark Boermans, marketeer bij Mtel, vult aan: “Voor mensen die verantwoordelijk zijn voor klantcontact hebben we nu bovendien het zogeheten klantcontactmodel ontwikkeld. Dat is een model waarmee je het complete klantcontactproces van een organisatie met behulp van één sheet in kaart kunt brengen. Daarin kun je alle facetten die in het klantcontact een rol spelen, benoemen en invullen, zodat je het hele klantcontactproces stap voor stap doorloopt. Dus het inkomende contact, maar vervolgens ook welk CRM- of ERP-systeem aan het klantcontactproces zit gekoppeld, et cetera. Dat model is per direct beschikbaar en een goed voorbeeld van de aanvullende dienstverlening die we vanuit onze Mtel-expertise kunnen bieden aan de klant.”

Alles in uw leven komt samen...

Wanneer u voor het werk onderweg bent, is het van cruciaal belang dat u bij elk gesprek op welk apparaat dan ook, alles goed hoort en ook zelf goed wordt gehoord. De volgende generatie audiooplossingen zorgt daarvoor.

INTRODUCTIE VAN DE SMARTER WORKING COLLECTION VAN PLANTRONICS:

DE NIEUWE

DE NIEUWE

DE NIEUWE

VOYAGER LEGEND™ UC

BLACKWIRE® 700

CALISTO® 620

De langere gesprekstijd en Smart Sensor™-audiotechnologie maken van de Voyager Legend de enige UC-headset die u ooit nodig hebt.

U bent niet gebonden aan uw bureau.

Met de uitneembare USB-kabel schakelt u in een handomdraai over van uw pc naar een mobiele headset.

Zorg dat u ook onderweg professioneel klinkt. Maak uw eigen mobiele vergaderzaal met deze slimme, draadloze speakerphone.

Wilt u meer informatie of wilt u weten of u in aanmerking komt voor een gratis proefperiode? Ga dan naar: plantronics.com ©2013 Plantronics, Inc. Alle rechten voorbehouden.

CONTACTCENTERS

Michiel Struycken van Jabra

‘Ook voor de headset geldt: GN Netcom, het bedrijf dat de alom bekende Jabra-headsets maakt, telt wereldwijd zo’n 4500 man, waarvan een kleine duizend zich bezighoudt met Jabra. Michiel Struycken is regiomanager Benelux voor de B2B-headsets. Telecommagazine sprak hem aan de vooravond van Call Center World Berlin (CCW 2014), alwaar zijn bedrijf voor het eerst de nieuwe speciaal voor het contactcenter ontwikkelde Jabra BIZ 2300-headset toonde.

Door Dick Schievels

GN Netcom heeft zijn wortels in de in 1869 door de Deense industrieel C.F. Tietgen opgerichte Great Northern Telegraph Company, een bedrijf dat begin 1872 ‘s werelds eerste telegraafverbinding van Noord-Europa naar Japan en China in werking stelde. Het bedrijf kent anno 2014 nog drie hoofdtakken. “Ten eerste is er GN Netcom, het bedrijf waar ik werk en dat de Jabra-headsets verkoopt”, vertelt regiomanager Benelux Michiel Struycken. “In de Benelux zijn we met vijf man”. We vormen een hechte sales- en marketingorganisatie, die werkt met distributeurs, met daaronder een breed partnerkanaal.

Dan is er GN ReSound, dat gehoorapparatuur maakt. En tot slot is er GN Otometrics, een bedrijf dat apparatuur maakt voor het fabriceren en kalibreren van gehoorapparatuur. We hebben onze eigen soundlabs en designteams, en ontwikkelen alles zelf. Als GN Netcom werken we nauw samen met GN ReSound. Dus de nanotechnologie die voor de gehoorapparatuur wordt ontwikkeld, zie je ook weer terug in onze headsets.”

Typen headsets Er bestaan grofweg twee soorten headsets: bedraad en draadloos, in mono- en duo-uitvoering (voor één of twee oren). Draadloos kun je weer verdelen in DECT en Bluetooth. Bluetooth voor de mobiele werker die veel onderweg is. DECT voor de kantoormedewerker en tegenwoordig meer en meer in het contactcenter.

De contactcentermarkt was vroeger vooral bedraad.

Tegenwoordig zien we echter dat ze daar langzaamaan ook draadloze headsets gaan gebruiken. Waarom zou je überhaupt nog bedrade headsets gebruiken, vragen we ons af? Struycken: “Bedraad heeft ten eerste nog een prijsvoordeel, verder zijn de meeste contactcenters bewust ingericht op een medewerker die achter zijn of haar werkplek dient te blijven. Er is een groeiend aantal, vooral in-house, contactcenters die hun medewerkers juist wel graag de bewegingsvrijheid bieden om bijvoorbeeld even naar een archiefkast te lopen.”

24

◦

In de microfoon van de Jabra-headsets zit technologie om het omgevingsgeluid te filteren. “Dat heet ‘noise cancelling’.

Die noise cancelling zorgt ervoor dat de andere kant alleen de persoon hoort die spreekt en niet de agent die er naast zit.”

Jabra BIZ 2300 Op de half februari gehouden CCW 2014 in Berlijn vond de officiële lancering plaats van een geheel nieuwe op het contactcenter gerichte Jabra-headset. Het gaat om de BIZ 2300, een lichtgewicht bedrade headset, die vergeleken met zijn voorganger beschikt over een breekbestendige microfoonarm die 360 graden kan draaien. “Dat is gepatenteerde technologie die werkt op basis van een sleepcontact”, legt Struycken uit. “De microfoonarm is een van de meer kwetsbare punten van een headset. Normaal gesproken zit er een stop op als je hem 360 graden probeert te draaien. Druk je hem daar doorheen, dan hoef je maar één keer extra te draaien om van binnen de kabeltjes te breken en doet je microfoon het niet meer.”

Een tweede kwetsbaar onderdeel van een bedrade headset is de kabel. Bij de nieuwe BIZ 2300 is de kabel extra versterkt met Kevlar. “Je kunt er 26 kilo aan ophangen.

Met de trekontlastingen erbij is dit een hele robuuste oplossing. Hij is verder uitgerust met een uitstekende ‘noice cancelling’-microfoon die het omgevingsgeluid wegfiltert. We leveren hem in mono- en duo-uitvoering.

De oortjes zijn draaibaar, dus hij past heel lekker op het oor, en de oorkussens zijn supercomfortabel”, aldus een enthousiaste Struycken. Op internet – www.jabra.nl/ BIZ2300 – kunnen we de volledige specificaties vinden en ook de mogelijkheid om deze te testen.

LINK 850 Een ander speciaal voor het contactcenter ontwikkeld product waar Struycken graag de aandacht op vestigt, is de LINK 850. “Dat is een versterkerkastje waarop je zowel de pc als een vaste telefoon kunt aansluiten.” Dit met

goedkoop is duurkoop!’ het oog op de ontwikkeling richting de integratie van de diverse communicatiekanalen en de opkomst van Unified Communications in het contactcenter. Het heeft twee poorten: een voor de agent en een voor de supervisor. Dat is handig voor als de callcentermanager wil meeluisteren met een gesprek. Dus je hebt nooit meer een Supervisor Y-cord nodig.

Maar er zijn eigenlijk twee manieren waarop een contactcentermanager zijn team kan monitoren, leren we.

Hij kan dat doen op de plek van de persoon zelf, middels een traditioneel Y-cord of zo’n modern LINK 850-kastje.

Hij kan het echter ook doen via de managementsoftware van het contactcenter. “Dat wordt ‘silent intrusion’ genoemd. Dan zit je als manager echter op afstand van de agent en als je training of support wilt geven, is het wel handig als je ook naast hem kunt komen staan. In dat soort situaties zie je vaak dat de callcentermanagers zijn uitgerust met een draadloze headset, zodat ze vrij over de werkvloer kunnen lopen. Ze breken in op het gesprek en lopen vervolgens naar de betreffende agent om een stukje ondersteuning te geven.”

Voor beheerdoeleinden levert GN Netcom Jabra Xpress.

Het is een platform dat interessant is voor grotere klanten met meer dan 100 of 200 medewerkers in het contactcenter. Het biedt de mogelijkheid om de headsets vanaf één centraal punt te installeren en updaten. Ook maakt het asset-management mogelijk, zodat je precies weet welke headsetapparatuur zich waar bevindt. “Het is een product dat met name in de context van Unified Communications bij grotere contactcenters die op USB aangesloten zijn, wordt ingezet.”

‘Voor beheerdoeleinden levert GN Netcom Jabra Xpress’

Tot slot Binnen een contactcenter waar headsets zo’n zes à zeven uur gebruikt worden, gaan de Jabra-headsets tussen de drie en vijf jaar mee. “Daar betaal je ook een prijs voor”, bekent Struycken, “maar toch is de TCO (Total Cost of Ownership, red) vaak lager dan die van menige ‘white label’-headset die je voor minder aanschaft, maar waarvan de verborgen kosten veel hoger zijn. De kwaliteit van het geluid is minder, ze gaan eerder stuk, dat betekent weer meer administratie, et cetera. Dat moet je allemaal meenemen in je TCO. Dus ook voor de headset geldt: goedkoop is duurkoop!”

Michiel Struycken, regiomanager Benelux bij GN Netcom: “Jabra Xpress is een product dat met name in de context van Unified Communications bij grotere contactcenters die op USB aangesloten zijn, wordt ingezet.”

◦

25

Profileer je in de speciale MKB telecombijlage en bereik meer dan 500.000 zakelijke beslissers en eindgebruikers in het MKB.

MKB telecombijlage

Deze special valt niet onder de redactionele verantwoordelijkheid van de Zaak

In samenwerking met De Zaak, het grootste kennisnetwerk voor ondernemers in Nederland, brengt Channel BV dit jaar twee speciale MKB telecombijlagen uit.

FACTS

Megatrends in telefonie

•

Kom naar LyncDay!

•

Zakelijke krachtpatsers

•

NIEUW! Verkiezing van de ‘Best Business Phone 2014’ & ‘Best Business Operator 2014’ Bereik: meer dan 500.000 zakelijke beslissers en eindgebruikers via print en online media Op naam verstuurd aan zakelijke actieve ondernemers in het MKB

DOELGROEP Oplage

Omvang

Formaat

Verschijningsfrequentie

150.000 exemplaren A4

min. 16 pagina’s 2 x per jaar

brengt Vodafone iel samen vast en mob hoog in bij Vodafone aardige nemers staat voor onder atief hoogw Aandacht door een kwalit de combinatie Niet alleen name door het vaandel. maar met te bieden, tstructuren netwerk aan ele abonnemen tussen ur en flexib integratie komt nu de van infrastructu Daar . jke markt One .

Vodafone voor de zakeli telefonie bij: le mobie vaste en

Deze special

Flexibiliteit voor s ondernemer

valt niet onder

de redactionele

verantwoordelijkheid

van de Zaak

VERSCHIJNINGSDATA 2014

e emer crucial vast en elke ondern zijn voor . Daar waar meer telefonie bedrijfsvoering deze nu steeds mobiele Vaste en dagelijkse ie, waren, komen binnen de e telefon iden zaken onderdelen van mobiel aan. Het echt gesche aanbieder oplossingen de mobiel eerst ne, van oorsprong vast/mobiele aangeboden onder volledige samen. Vodafo tussen n wordt oordig ook Net integratie en dienste er bij One mate van biedt tegenw lio aan producten ne Voice omdat voor de hoge dan One zorgt Vodafo naam die gehele portofo op een One, een One Net nog een stapje verdernodig is. Met One Netgeleverd wordt. ne voor u staat. familienaam gaat ten van Vodafo onderdelen le meer de cloud One Net llende produc ne en is de verschi telefooncentrancentrale, die vanuit ijkste One ter van Vodafo ekken. de belangr geen eigen Wij zetten virtuele telefoo een beveiligd datacen zo’n 25 werkpl in voor een vanaf hoeven te rij: een wordt gehost grote organisaties niet meer ng voor One Net andere bedrijven e oplossi le én alle t voor middel len Net is dat le voor mobiel de voorde erg geschik telefooncentra el van One , niet meer One Mobiis hét basisabonnementOndernemers krijgen worden een nieuwe het gebruik grote voorde van af erkers Het voor kan betaald elijk uit alle medew One Mobile flexibiliteit wenst. in de aansch erkers. die wordt alleen beheer. Verder zijn investeren ent, dat gemakk ten van de medew Daarnaast zaken. Er organisatie het telefonie. basisabonnem al als uele behoef bijkomende het onderhoud of mobiele bestaat nationa én meer zowel van één simpel elijk van de individ bezit, hand tten r voor vaste onderscheid voor het en interne goed in de het niet meer gebreid afhank op één numme doordat er geen rkt bellen Kosten zijn , maar ook Ook maakt of zij is altijd bereikbaar t onbepe jkheden. overzichtelijk rkt sms-en Zo behoor of vast bellen. eg is. Hij en onbepe - tot de mogeli kan worden zijn de kosten n voor mobiel thuis of onderw internationaal de lage basistarieven ’s onderling gratis uitgave applicaties kantoor, tussen de door en office erker op tussen collega te houden ndiensten moeiteloos of een medew uit uctuur bijvoorbeeld met vaste telefoo er aar. ne infrastr omdat bereikb combinatie waardoor de telecom Verder behoort Vodafo optimaal gebeld. De atie. afstand kunnen elijk te maken, ten van de organis hones op is gemakk de smartp met de behoef waarmee meegroeit ondernemers.

Management, opties bij Secure Device , tot de populaire worden beheerd

Megatrends in telefonie

van de onderdeel en One Voice l tussen vaste worden met telefoons or het verschi kunnen onderling Mobiele erkers eving, waardo zijn telefonie-omg ie verdwijnt. Medew e nummers en handige mobiel telefon vaste en Ook zijn mobiele nummers. nnaar eigen gratis bellen aar op vaste bedrijfs bedrijfstelefookrijgen e, zoals het Voice mobiel bereikb bedrijfscentral ns. Met One voor van uw e telefoo één factuur functies mobiel en op emer baar ekpunt boek, beschik contract, één aanspre n er voor de ondern vaste één ie . Zo ontstaa bellen naar eigen bedrijven e telefon op gratis ng mobiel erkers zowel vaste en als onderli oordelen zijn medew ijk bereikbaar Daarnaast veel kostenv in makkel nummers. nnummers of zij mobiel mobiele telefoo en gezien Telecom al e als vaste le worden via mobielacht jaarncentra succesvol in de telefoo het mkb en kan vanuit gesprek zijn.

One Voice

Yes

Kom naar LyncDa

y!

Zakelijke krachtpatsers

Yes Telecom bie dt maatwerk voor de ondernem er zaak.nl

4

OKTOBER

2013 www.de

Yes Telecom biedt maatwerk voor de ondernemer. werd Yes Telecom Acht jaar geleden opgericht vanuit de visie dat er geen operator was voor speciale de zakelijke beller.

Anno 2013 is Yes altijd zeer betrokke Telecom nog n bij ondernem end Nederland. van zijn producte Bij de samenste n en diensten verplaats lling t Yes zich altijd positie van de ondernem optimaal in er.

Editie

Verschijning & deadline

Als bijlage bij De Zaak Editie 3 Telecom Special

Verschijningsdatum: woensdag 7 mei 2014 Advertentiedeadline: dinsdag 15 april 2014

Als bijlage bij De Zaak Editie 7 Telecom Special:

Verschijningsdatum: woensdag 12 november 2014 Advertentiedeadline: dinsdag 21 oktober 2014

De Zaak telecomspecial

W

Infopact, operator met een hart

Vanaf de start van Yes Telecom had deze aanbieder beste proposities te willen bieden. de ambitie om de van het kwalitatief Voor het netwerk maakt Yes gebruik hoogwaardige verzorgd door KPN-netwerk. lokale De verkoop wordt hun klanten staan. telecom- en it partners van Yes Telecom In die dichtbij altijd veel maatwerk tegenstelling tot de grote operators is er mogelijk. “Niet bij Yes nog hetzelfde”, zegt ieder bedrijf Lothar en niet iedere sector is van onze proposities Steegstra, directeur van Yes Telecom. zit ’m in flexibiliteit “De kern is de klant nog en benaderbaa echt de klant rheid. Bij ons met een gezicht. gen kunnen onze Voor vragen klanten en aanpassindeskundige medewerke altijd bij ons terecht één bundel samen en krijgen ze r aan de lijn. direct een te brengen. De een klantvraag Onze mensen zijn medewerkers bundeltegoeden is opgelost.” pas tevreden worden automatisc en -tekorten als van deze h onderling verrekend.

Onlangs kondigde Yes Business Yes weer een Unlimited aantal innovaties deze en een aantal In een tijd dat aan. Hieronder andere vaste er op de kosten pluspunten van staan gelet moet worden werkgever als Yes Telecom de werknemer willen zowel op een rij.

Maatwerk zich geen zorgen de maandelijkse meer maken bel- en sms-kosten Met het Yes Business over de . Daarvoor introducee vorig jaar de Abonnement bundel Business rde Yes Telecom aansluit op de biedt Yes Telecom Unlimited, waarmee maandbedrag wens van de maatwerk onbeperkt ondernemer die voor een vast dat basis van de naar alle mobiele kosten wil Nederland gebeld laatste drie facturen en vaste nummers en ge-sms’t kan wordt per medewerke besparen. Op welke diensten binnen lijke vaste tarief worden. Tevens wel en niet worden r bekeken een ruime databundel is in het aantrekkeYes dataoploss afgenomen. In normaal zakelijk ingen ontstaat van 1,5GB inbegrepen combinatie met gebruik ruim een op maat de abonnement die bij toereikend is. gemaakt zakelijk dat helemaal bij de zakelijke mobiel zijn per individuele klant past. Diverse 4G, met behoud aansluiting aan modules van bundeltegoed kostenbesparing. te sluiten en Ook biedt Yes zorgen voor een Tevens biedt Telecom zijn Yes Telecom flinke sten om kosten klanten de mogelijkhe kosten volledig verschillende inzichtelijk en servicediente profiteren id om zonder beheersbaar te Yes Service Pack van de forse extra met alle data-oploss maken. Hierbij en gebruik van zijn het ingen. Dat betekent snelheden van het 4G-netwer E-view – die maandelijks internet en alle overzicht de onderneme k sneller mobiel zakelijke applicaties r een gebruik van kosteloos inbegrepen van het bel- en datagebrui maar liefst tien k laat zien – . keer sneller gebruik die in de cloud staan. 4G standaard biedt tot van internet en bedrijfsapplicaties.

Bundeltegoed Mobiel+ houdbaar en onderling Alleen bij Yes Na deelbaar de introductie Telecom is het van 4G zal Yes bundeltegoed maar liefst drie vast-mobiele van alle data-abonn Telecom een maanden houdbaar eerste stap zetten oplossingen waarbij ementen kunnen al afgesloten én meeneemb richtingEen onderneming en z’n communicatie met de met klanten die eenvoud voorop aar. Abonneme worden nog staat. Het begint voor een periode nten wel een vast een opzegterm willen hebben. nummer maar van drie maanden, ijn van een maand. geen vaste lijn De tweede stap met waarbij klanten Ook biedt Yes meer buitenwereld, relaties en vooral klanten... wat is is dat Yes op ten gaat aanbieden Telecom groepsbund de mogelijkhe cloudbasis functionali die men nu alleen id hebben de els teibundels van bijvoorbee kunt krijgen ld doorverbin medewerkers via vaste telefonie, er belangrijker dan dat? Waar tot een paar jaar dingen, conference tot hierbij is dat en presence. het eenvoudig Belangrijkste geleden vooral telefonie centraal stond is daar nu het is en gemakkelij k in gebruik.

<< levensbelang van de datalijn bijgekomen.

www.dezaak.n

De basis van het relatiebestand van tijdschrift De Zaak bestaat uit geselecteerde economisch actieve ondernemers én leden van De Zaak.

Dit houdt in dat u als adverteerder ook daadwerkelijk de beslisser in het mkb bereikt. Het tijdschrift De Zaak wordt op naam verstuurd van de directeur / eigenaar van een MKB-onderneming in een oplage van 155.000 stuks. De ontvangers van het tijdschrift (en dus ook de speciale telecombijlage) zijn echte MKB-bedrijven, meer dan 95% van het bestand heeft 50 medewerkers of minder. Het bestand is opgebouwd uit relatiebestanden van MKB Servicedesk, lezers en leden van De Zaak.

l OKTOBER 2013 11

Alle communicatie gaat via het internet. Maar hoe zorg je ervoor dat het veilig en betrouwbaar gebeurt?

8

OKTOBER 2013 www.dezaak.nl

De dataverbinding die het hart van je zaak versterkt

In het hart

directeur van Infopact, Erik Eising, als hem gevraagd wordt waarom een onderneming zou moeten kiezen voor Infopact: “Als ondernemer wil je je organisatie voortdurend in topconditie houden, om eruit te kunnen halen wat erin zit. Wat je daarvoor nodig hebt is een sterk hart.

Infopact zit in het hart van organisaties. Wij leveren en onderhouden relevante IP-communicatiediensten voor onze klanten, die zorgen voor een structurele verbetering van de communicatie. Met onze dienstverlening kunnen klanten vrij ondernemen en méér uit hun eigen zaak halen. Dit inzicht vormt onze drive en is de basis voor onze service naar klanten. Onze helpdesk is bijvoorbeeld 24/7 bereikbaar en alle Infopact medewerkers bij onze in-house sales support en technisch support zijn rechtstreeks benaderbaar. Zij zijn erop gebrand om met een persoonlijke benadering snel te schakelen op momenten dat dat nodig is. Daarmee willen wij het verschil maken. De kwaliteit en betrouwbaarheid van de verbindingen die wij leveren is minimaal gelijkwaardig aan of beter dan de standaard in de markt. Het grote verschil zit hem dus in onze benaderbaarheid en service voor ondernemers. Wij geloven dat een klantgerichte en persoonlijke aanpak net dat beetje extra biedt waar een ondernemer naar zoekt.”

Telefonie en dataverkeer zijn eigenlijk als water en stroom: je weet pas hoe belangrijk het is als het even niet werkt. En wat doe je dan als ondernemer? In Nederland hebben ondernemers de keuze uit een aantal grote operators die allemaal een prima netwerk hebben. Toch worden deze operators uitgedaagd door een aantal nieuwe spelers.

Infopact is een van de partijen die momenteel flink groeit met een aantal competitieve proposities. Deze aanbieder timmert hard aan de weg op het gebied van vaste telefonie- en dataverbindingen, waar sinds kort ook een vast-mobiele propositie aan is toegevoegd. Juist voor het midden- en kleinbedrijf kan het wel eens een hele goede keuze zijn om voor een provider als Infopact te kiezen. De algemeen

Alles over de datalijn

Nog even doorvragen over die betrouwbaarheid en servicegerichtheid dan maar, want het lijkt zo makkelijk gezegd. Erik Eising reageert lachend: “Ja, ik snap dat mensen dit soort zaken overal horen, maar het fundamentele verschil is dat wij bij Infopact ook nog echte ondernemers zijn. Wij snappen dat onze klanten pas gelukkig zijn als zij hún klanten goed en betrouwbaar kunnen bedienen. Aan de andere kant zijn wij wel groot en professioneel genoeg om body te kunnen bieden. Infopact is al ruim 15 jaar op de markt en we bedienen inmiddels meer dan 12.000 ondernemers. Niet voor niets zijn wij een snelgroeiende speler

op het gebied van datalijnen en IP-telefonie: dat is hier echt pure core-business. Een communicatielijn die altijd werkt is onmisbaar voor iedere ondernemer. En dat is niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. Wij zijn uniek in ons contact, inlevingsvermogen en toekomstgerichtheid. We houden niet vast aan starre processen maar zijn flexibel en richten ons op de belangen van onze klanten. We gaan door totdat de klant tevreden is met de oplossing en kijken daarbij altijd naar the next step. En ja, dat bieden we dan ook nog eens in de juiste prijs-kwaliteitverhouding, want dat er momenteel op de kosten gelet moet worden hoef je ons niet uit te leggen.”

Winkelketens, meerder vestingen

Onafhankelijk van het soort business waarin een ondernemer actief is, is communicatie relevant. Erik Eising geeft daarover het slotakkoord: “Onze dienstverlening is misschien onzichtbaar, maar wél heel voelbaar in het hart van zijn zaak. Wij begrijpen dat een ondernemer voor zijn netwerk vertrouwt op ons, als zijn leverancier. Infopact bedient veel winkelketens met meerdere vestigingen en beheert daar onder meer de kwaliteit van de verbinding van de pinautomaten. Bedenk eens wat er gebeurt als die er onnodig een uur of wat uit liggen op een drukke zaterdag. Als dat om wat voor reden dan ook toch gebeurt, dan zijn onze mensen 24/7 bereikbaar om de storing direct te verhelpen. Dat is wat telt. Om topprestaties te kunnen leveren moet je bedrijfsnetwerk goed afgestemd zijn op je organisatie. Een partij die met je meedenkt om het maximale eruit te kunnen halen is daarbij van grote waarde. Infopact is zo’n partij. Zo kunnen ook werknemers die thuiswerken bij ons worden meegenomen in het pakket. Dat is makkelijk, fiscaal aantrekkelijk en... vergeet dat niet: veilig. Maar ook voor speciale wensen kun je bij ons terecht. Bij ons is een tailormade oplossing mogelijk zonder dat alles direct veel duurder wordt.”

www.dezaak.nl OKTOBER 2013 9

<<

VOOR RESERVERINGEN OF INFORMATIE Neem voor meer informatie, mogelijkheden en een voorstel op maat contact op met: Eric Luteijn | E: eric@channelbv.nl | T: +31(0)35-642 3000 Marc Jongbloed | E: marc@channelbv.nl | T: +31(0)35-7630 673 Jan Erber | E: jan@channelbv.nl | T: +31(0)35-7630 672 Laurens Koetsier | E: laurens@channelbv.nl | T: +31(0)35-7630 671

Channel BV | [T] +31(0)20-347 26 70 | info@channelbv.nl | www.channelbv.nl

SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY

Op weg naar de SES 3.0 De Social Enterprise Society (SES) is op weg naar z’n derde seizoen in een fase aanbeland waarin structuur en middelen steeds meer uitgebalanceerd raken. Microsoft Lync, het product dat centraal staat in de SES, is in Nederland aan een onstuimige opmars bezig.

Dit leidt ook tot een flinke aanwas van partners en leden binnen de SES. Door Hans-Peter van Tilburg

Een primair doel van de SES is het met vereende kracht op de agenda zetten van het thema ‘slimmer communiceren’. Het spectrum gaat dan ook veel verder dan alleen het promoten van Lync. De SES wil het Nederlandse bedrijfsleven op een andere manier naar telecommunicatie laten kijken. De huidige stand van de techniek kan ertoe bijdragen dat er minder gereisd hoeft te worden, dat projecten sneller en efficiënter worden uitgerold en dat de communicatie binnen instellingen en bedrijven aanzienlijk verbetert.

Eindgebruikers werven Een belangrijk doel van de SES is het vinden van leads en prospects voor Microsoft-partners: bedrijven die in de markt zijn voor een nieuwe telefonieoplossing. Uiteraard is daarbij het aanbieden van Microsoft Lync een belangrijke leidraad, maar er wordt met name ook gekeken naar de integratie van communicatie binnen de totale bedrijfsomgeving. Juist de bedrijven die daar naar kijken zijn interessante kandidaten voor de uitrol van Microsoft Lync.

De bijna vijftig partners binnen de SES zijn in sommige gevallen ook elkaars concurrenten, maar in de doelstelling om meer nieuwe projecten te genereren en te vinden wordt er gezamenlijk opgetrokken. Voor – potentiële – afnemers van Microsoft Lync is de SES de uitgelezen manier om op eenvoudige manier in contact te komen met experts op het gebied van Lync en aanverwanten diensten en producten.

Door middel van mailings, de inzet van sociale media en een centrale website wordt gebouwd aan een web waarmee in Lync geïnteresseerde bedrijven makkelijker gevonden kunnen worden. Live events als Lync Day en Lync Summer Fair dragen hiertoe bij en fungeren als dé ontmoetingsplaats voor potentiële klanten en Lync-experts.

resellers die als lid van de SES deelnemen aan diverse bijeenkomsten en zo profiteren van de primaire kennis die daarin gedeeld wordt. Lync wint duidelijk aan populariteit bij de wat kleinere bedrijven. In de loop van 2014 zullen overigens specifieke activiteiten voor het mkb en resellers worden opgestart.

Diversen De SES kent, net als Microsoft, een gebroken boekjaar dat loopt van 1 september tot 1 september. Binnen het jaar 2013/14 wordt nog een nieuwe website afgeleverd waarin potentiële eindgebruikers makkelijk hun weg naar leveranciers van Lync-gerelateerde producten en diensten kunnen vinden. Ook staat er de productie van een Lync BlueBook op het programma waarin de belangrijkste ‘Lync-need-to-knows’ staan binnen het bredere thema ‘slimmer communiceren’. Het sluitstuk van dit tweede SES-jaar is de Lync Summer Fair, het tweede live-event van 2013/14. Na de succesvolle Lync Day in het najaar van 2013 (tijdens de beurs Telecom Time in Utrecht) staat op 11 juni in Inn Style aan de Maarsseveense Plassen een informatieve dag gepland voor alle eindgebruikers die in de markt zijn voor een slimmere manier van werken. Op de infomarkt, maar vooral ook tijdens dynamische break-outsessies en speeddates, zullen klanten aan partners gekoppeld worden. In de volgende editie volgt meer info.

Twee lagen De sponsoren komen drie keer per jaar bij elkaar om samen van gedachten te wisselen over de markt en de jongste technologische ontwikkelingen. De eerste laag van SES-partners vormt zo een belangrijk fundament voor kennisdeling. Ook wordt het zo beter mogelijk om complementaire diensten en producten te vinden. Dit fundament heeft al voor menig samenwerkingsverband tussen SES-partners gezorgd. De tweede laag bestaat uit

◦

27

Afvalinzamelaar Omrin kiest voor on-premise variant Lync

Duurzame energie ontmoet duurzame telefonie Omrin, Fries voor kringloop, is de afvalverwerker en afvalinzamelaar voor Noord-Nederland.

Op 26 verschillende locaties in de provincie Friesland wordt iedere dag door zo’n 420 medewerkers getracht om afval een nuttige toepassing te geven. En dat lukt. Het ingezamelde afval van burgers en bedrijven levert al 17.000 Friese huishoudens energie.

“In ons bedrijfsproces staat duurzaamheid voorop. We zetten ons in om afval geschikt te maken voor hergebruik en recycling, bijvoorbeeld om biogas of reststofenergie van te maken”, vertelt Wilco Kooistra, Teamleider ICT bij Omrin. Die groene gedachte ontbrak tot voor kort in de dagelijkse gang van zaken. Medewerkers legden vele kilometers af tussen de verschillende vestigingen om te kunnen vergaderen. Dat moest anders kunnen, meende Kooistra. De organisatie zocht daarom haar heil in een innovatieve telefonieoplossing waarmee men niet alleen kan bellen, maar ook kan chatten, video-vergaderen en documenten kan delen.

28

◦

Nieuwe weg “Onze traditionele telefooncentrale was VoIP-ready, maar daar was ook alles mee gezegd. Na veertien jaar was de centrale nodig aan vervanging toe”, vertelt Kooistra. “We hadden de keuze om te upgraden of om een totaal nieuwe weg in te slaan. In eerste instantie overwogen we een upgrade via een zogenaamde SIP-trunk, maar dat was een relatief hoge investering.”

Omrin stelde een aantal voorwaarden aan de nieuwe telefonieoplossing. Zo moest zij gebruiksvriendelijk zijn, moesten er snel gebruikers aan- en afgesloten kunnen worden en was continuïteit een belangrijke factor.

Kooistra: “We waren op zoek naar een betrouwbaar systeem met zo min mogelijk storingen en veel flexibiliteit, zodat men bij calamiteiten naar een andere vestiging kan uitwijken en daar direct weer over alle telefoniediensten kan beschikken, zonder opstartproblemen.”

Omrin koos daarom voor de on-premise variant van Microsoft Lync, die ter plekke gehost wordt. Lync-specialist StartReady leverde de telefonieoplossing, de functionele implementatie werd gedaan door vaste leverancier KPN. Ook de data van Omrin gaan over het netwerk van laatstgenoemde. “We hebben bewust voor die combinatie gekozen omdat KPN ons altijd goed ondersteund heeft in onze oude situatie. Ze hadden

SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY

bovendien de beste oplossing die aan al onze criteria voldeed, met name wat betreft de continuïteit. Samen met StartReady hebben ze ongelooflijk veel expertise in huis om Lync voor ons tot een succes te maken.”

Betrokkenheid key De omschakeling van klassieke telefonie naar bellen over internet met Microsoft Lync is voor medewerkers best een grote stap. Kooistra meent dat het betrekken van collega’s bij het uitrollen van een dergelijk systeem van groot belang is. “Natuurlijk is het raar om opeens niet meer te bellen met een telefoon op je bureau, maar met een computer. Mensen moeten er aan wennen en daar moet je ze de tijd voor geven. Het helpt als je ze enthousiast kunt maken, door ze goed te informeren over het gebruiksgemak en alle functionaliteiten die ze tot hun beschikking krijgen. Betrokkenheid is de sleutel.

Collega’s van mij die aanvankelijk sceptisch waren, zijn nu lyrisch.”

Een grootscheepse cultuurverandering is volgens de teamleider ICT nog niet aan de orde bij Omrin, maar duidelijk is wel dat medewerkers door Microsoft Lync minder vaak in de auto stappen. Ook belt men minder dan voorheen. Dat klinkt gek, maar Kooistra legt uit hoe dat komt: “Onze mensen maken veelvuldig gebruik van de mogelijkheid om te chatten. Ook het feit dat de

‘Natuurlijk is het raar om opeens niet meer te bellen met een telefoon op je bureau’

beschikbaarheidstatus van iemand zichtbaar is voor de collega’s, maakt dat men minder vaak de telefoon pakt.

Want als iemand in een meeting zit, heeft het natuurlijk weinig zin om te bellen. Mocht ergens haast bij zijn, dan kun je de collega in kwestie nu via Lync een chatbericht sturen. Die mogelijkheid schept een stukje rust.”

Daarnaast wordt videoconferencing op specifieke locaties ingezet om het aantal face-to-face vergaderingen terug te dringen. “Daar richten we onze vergaderzalen momenteel voor in met videosoftware, camera’s en speakers. We zien nu al dat meetings vaker via videoconferencing plaatsvinden dan dat mensen in de auto stappen om op locatie te vergaderen. Dat was precies wat we voor ogen hadden toen we voor Lync kozen.”

aansluiting callcenter Inmiddels heeft Omrin de callcentersoftware prairieFyre aangekoppeld, zodat medewerkers van het callcenter via Microsoft Lync klanten kunnen herkennen, telefoontjes voorrang kunnen verlenen en gemakkelijk extra gebruikers kunnen toevoegen bij drukte. Een mooie aanvulling, vindt Kooistra. Omrin wil daarom aan de slag om de locaties die nog niet met Lync werken, ook van de telefonieoplossing te voorzien. “Op de reststoffenenergiecentrale in Harlingen, de scheidingsinstallatie in Oude Haske en het hoofdkantoor in Leeuwarden zit kantoorpersoneel. Zij staan allemaal met elkaar in verbinding, maar ik voorzie dat de rest van de locaties in de toekomst ook deel gaat uitmaken van het Unified Communications-netwerk dat we met Lync gecreëerd hebben.”

◦

29

Benemen brengt mobiele klantinteracties met MS Lync in kaart Mobiele communicatie gaat alsmaar toenemen, dat staat vast. Het softwarebedrijf Benemen Nederland BV brengt een oplossing op de Nederlandse markt waar bijvoorbeeld advocatenkantoren, accountancykantoren, consultancybedrijven, eigenlijk alle bedrijven die hun dienstverlening per seconde zouden willen factureren, baat bij hebben.

Er is momenteel bij organisaties die hun dienstverlening graag per seconde willen afrekenen weinig of geen zicht op de hoeveelheid tijd die medewerkers spenderen aan mobiele telefoongesprekken met klanten of partners. Dit wordt vaak (achteraf) geschat en moet handmatig worden ingevoerd. Uniforme rapportage ontbreekt geheel en is niet geïntegreerd met rapportages van e-mails en/of gesprekken die gevoerd zijn met bijvoorbeeld MS Lync.

Benemen komt daarom met een volledig op software gebaseerde hosted communicatie-oplossing, waarmee mobiele telefonie én Unified Communications nu volledig kunnen worden geïntegreerd. Daarbij is Microsof Lync een belangrijke bouwsteen in de technische uitvoering, wat ideaal is voor bedrijven die dit product al gebruiken of willen gaan gebruiken. Het Benemen-platform biedt

namelijk naast de MS Lync-functionaliteit extra faciliteiten die Lync naar een hoger plan trekken, zoals volledige integratie met mobiele telefonie, secretaresse-schakelingen, telefonistefunctionaliteit, callcenterfuncties, doorschakelfuncties en CRM-integratie, met daarbij een volwaardige Business Intelligence-rapportage.

Real-time Benemen (www.benemen.com) heeft deze additionele functionaliteit uitgebouwd inclusief de mogelijkheden voor de eindgebruikers om, hoewel de oplossingen zich in de cloud bevinden, zelf de instellingen real-time te beheren en volledige inzage te hebben. Met deze oplossing stelt Benemen bedrijven in staat om hun medewerkers een volledige, eenvoudige, locatie-onafhankelijke en flexibele communicatie-oplossing te bieden met 360 graden overzicht van de communicatie tussen medewerkers, en van medewerkers met klanten en partners.

Het betreft hier dus niet alleen alle Lync-interacties, maar ook alle mobiele interacties en e-mails. Al deze interacties worden door middel van het Benemen-platform centraal geregistreerd en, indien gewenst, inhoudelijk opgeslagen.

Daarnaast kunnen ze worden gekoppeld aan de klantendatabase en het daarmee verbonden factureringssysteem.

Bedrijven kunnen dus per seconde terugvinden wanneer, op welke manier en hoe lang ze met cliënten hebben gecommuniceerd.

Benemen trending topics: • • • • • • • Luc Zuidhof, Benemen Nederland: “Het Benemen-platform biedt naast de MS Lync-functionaliteit extra faciliteiten die Lync naar een hoger plan trekken.”

30

◦

MS Lync Van capex naar opex Geen software/hardware (PBX)/onderhoud investeringen Centrale rapportage (real-time en historisch) over alle communicatie, inclusief mobiel Bellen tegen vastelijntarieven op mobiele telefoons Aanzienlijke kostenbesparingen op roaming Een gecentraliseerd systeem voor meer business, wereldwijd beschikbaar

SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY

Lync Mobile krijgt opfrisser Microsoft heeft de Lync-client voor mobiele apparaten, uitgerust met de besturingssystemen Windows Phone en iOS7, een nieuw gezicht gegeven.

Ook is de functionaliteit van Lync Mobile uitgebreid.

Door Paul Teixeira

Wie een smartphone met het besturingssysteem Windows Phone gebruikt, heeft met de jongste versie van Lync Mobile ook extra mogelijkheden gekregen. Een van de opvallendste nieuwe functionaliteiten, is de uitgebreide ondersteuning van spraakbesturing. Microsoft heeft hierbij dankbaar gebruikgemaakt van de zogenoemde ‘open Speech’ API van Windows Phone. Zo kun je bijvoorbeeld voortaan met een eenvoudig (Engelstalig) commando aan een lopende Lync-meeting deelnemen of zelfs de voicemail laten afspelen. Verder is het mogelijk om met eenvoudige spraakcommando’s de huidige en eerstvolgende Lync-meetings op de Windows Phone-smartphone te tonen en ook de Lync-kalender op het scherm te krijgen.

Opfrisser iOS 7 De uiterlijke ‘opfrisser’ van Lync Mobile is in de versie voor het iOS7-besturingssysteem te vinden. De ‘look & feel’ is aangepast aan de veranderde user interface van de Apple-software. Daarnaast is de jongste uitvoering van deze Lync Mobile-versie ook op het gebied van mogelijkheden weer uitgebreid. Wie een iOS7-device gebruikt, kan voortaan ook via Lync gedeelde presentaties bekijken die gemaakt zijn met Microsoft Powerpoint.

Wie met Windows Phone-smartphones werkte, kon dit al langer, maar nu komt deze functionaliteit ook binnen handbereik van mobiele Apple-hardware.

Microsoft heeft al laten weten dat het van plan is om de spraaksturing, zoals nu in Lync Mobile voor Windows Phone beschikbaar is, ook bij de iOS-client in te bouwen.

Het wachten daar is echter op een Open Speech API van Apple. Binnen een paar maanden verwacht Microsoft overigens ook een bijgewerkte versie van de Lync Mobile-client voor het Android-besturingssysteem te kunnen introduceren.

◦

31

Johan van Oostveen van Pridis

‘Pridis verst gevorderd met integratie diverse werelden’ Klantvriendelijkheid begint bij de telefonist. De manier waarop hij of zij inkomende gesprekken afhandelt, is het eerste visitekaartje van de organisatie. Klanten willen professioneel en snel te woord worden gestaan en doorverbonden. Met de communicatieconsole van Pridis Connecsy Enterprise krijgt de telefonist alle relevante informatie met één muisklik op zijn of haar scherm.

De telefonist die een inkomend gesprek aanneemt, heeft dankzij de Connecsy Enterprise voor Lync direct inzicht in de agenda en beschikbaarheid van medewerkers.

“Bereikbaarheid is belangrijker dan ooit”, vertelt Johan van Oostveen van Pridis. Alle informatie is op de desktop geïntegreerd in een overzichtelijk dashboard. Hiervandaan kan de telefonist met één klik contact leggen via elk denkbaar communicatieplatform. Klassieke telecom en desktopcommunicatie is dankzij deze desktoptechnologie van Pridis ineengeschoven tot een hybride, laagdrempelige omgeving. Naast de ondersteuning van Microsoft Lync is de Pridis Connecsy Enterprise eenvoudig te koppelen aan de traditionele telefonieomgeving. Ook hybride omgevingen zijn geen probleem, de beschikbaarheid van

Met de frontoffice-solution van Pridis is de aanwezigheid- en beschikbaarheidsinformatie direct zichtbaar

Lync en de traditionele telefonieomgeving worden getoond in het overzicht van de Pridis Connecsy Enterpriseconsole. Met Connecsy Enterprise hoeft het niet meer voor te komen dat iemand in de wacht staat, terwijl een andere beller te woord wordt gestaan. Het systeem zorgt er namelijk voor dat de beller automatisch wordt doorgezet naar een telefonist die wel beschikbaar is. Ook kan aan bellers een prioriteit worden toegekend, zoals ‘vip’ of ‘spoed’. Doordat de telefonist aantekeningen kan maken, zal de beller bij een nieuw gesprek nog beter en persoonlijker te woord worden gestaan.

Beschikbaarheid Pridis is een van de partijen die het verst is gevorderd met de integratie van beschikbaarheidsinformatie. “Als je op verschillende locaties actief bent, heb je andere manieren van communicatie nodig dan in het verleden. Je wilt niet vijf, zes keer bellen totdat je iemand te pakken hebt op een moment dat hij tijd heeft om je te woord te staan”, stelt Van Oostveen. Met de frontoffice-solution van Pridis is de aanwezigheid- en beschikbaarheidsinformatie direct zichtbaar. Ook van de kennismedewerkers die zich in het veld bevinden. De gebruiker kan zien dat iemand op een van de communicatiemiddelen in conference is, waardoor hij misschien wel op zijn mobiele telefoon bereikbaar is, maar toch geen tijd heeft om een gesprek aan te nemen, omdat hij op de vaste lijn of via de desktop in overleg is. “De frontoffice speelt daarin de rol van de oude receptiemedewerker en regelt het aannemen van binnenkomend verkeer”, aldus Van Oostveen. Hij gebruikt het voorbeeld van een verzekeraar. “Als iemand belt met een schadeclaim kun je een request uitsturen om te kijken welke expert beschikbaar is en kun je bijvoorbeeld direct in overleg met een van de schade-experts en juristen.”

Multipointcommunicatie Steeds meer telecom- en communicatieontwikkelingen vinden aan de desktopkant plaats. “Denk aan Microsoft

32

◦

SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY

Lync, waarbij vanuit Outlook een SharePoint-omgeving wordt opgezet en er vanuit het onderwerp wordt gecommuniceerd”, vertelt Van Oostveen. Nederland loopt qua telecomtoepassingen iets achter op de Angelsaksische wereld en Noordwest-Europa, is zijn ervaring. “Dat heeft te maken met de recessie, die hier harder heeft toegeslagen dan bij de ons omringende landen. We zien het vertrouwen dat iedereen uitspreekt terug in de cijfers.

Sinds oktober trekt het aan.” Voor de transitie naar de cloud vormt de kwaliteit van het G3- en G4-netwerk buiten de Randstad nog een bottleneck. “Dat heeft invloed op de acceptatiegraad. Het netwerk wordt ook in hoog tempo verbeterd. Dus de cloud komt eraan. Die economische achterstand lopen we wel in.”

Juist voor de Nederlandse situatie, waar thuiswerken bijna standaard onderdeel uitmaakt van de arbeidsvoorwaarden, zorgt Pridis Connecsy Enterprise op een laagdrempelige manier ervoor dat de medewerkers altijd en overal bereikbaar zijn. “We werken veel meer vanuit huis of zijn gedetacheerd op verschillende locaties. Ondertussen werken we tegelijkertijd aan verschillende projecten.”

Dit vraagt om een andere vorm van communicatie vanuit de centrale organisatie dan in het verleden. Veel minder een-op-eencommunicatie en meer multipointcommunicatie, in de woorden van Van Oostveen. “De kennismedewerker verdient z’n geld vaak op locatie, is veel buiten de deur. Dat vraagt optimale communicatie, waarbij je elkaars documenten en informatie kunt delen. Het draait ook om datasharing en documentsharing, alles wat onderdeel uitmaakt van de communicatie.

Als projectgroep is het inefficiënt als je steeds met de afzonderlijke leden overleg hebt. Stel dat je een document hebt waaraan meerdere mensen werken en waarover je wilt communiceren. Met één klik zet de telefonist een gemeenschappelijke videoconference op. Je regelt veel sneller een overleg waarbij alle partijen aanwezig kunnen zijn en je boekt tijdwinst omdat je geen tijd verliest met vervoer. Dat is alleen mogelijk vanuit de desktop. Je brengt de datawereld, de softwarewereld en de traditionele wereld bij elkaar. Vanuit de Outlook-omgeving kan de communicatie met Microsoft Lync worden opgezet.”

platform-onafhankelijke ‘operator attendant’-console ontwikkeld, die meerdere telefooncentraletechnologieën en communicatieplatformen op elkaar laat aansluiten.” De nieuwe desktopmethodiek is volledig geïntegreerd met de oude communicatiemiddelen, zoals de vaste telefoon en in het verlengde daarvan de mobiele telefoon.

Televersal De communication solutions van Pridis worden gedistribueerd door Televersal en zijn te koop via hun partners. “We helpen waar nodig met de infrastructuur en adviseren op het gebied van business-processing. Denk aan de keuzes qua vaste infrastructuur, security en de integratie naar de desktop en bijkomende modaliteiten, zoals voice-response, kostenregistratie, inlezen van facturen, video, et cetera. Dat is onze expertise”, aldus Van Oostveen.

Multi-vendor platform “Pridis is het verst gevorderd met het integreren van diverse werelden”, vertelt Van Oostveen tevreden. “In een wereld waarin een organisatie werkt met Avaya, Cisco, Siemens en/of Microsoft zijn wij letterlijk en figuurlijk de verbindende schakel. Met onze eigen applicaties verbinden we de platformen van deze leveranciers met elkaar. Fuseren twee organisaties die ieder met hun eigen systeem werken, dan biedt Pridis Connecsy Enterprise de oplossing. De fusiepartners hoeven niet de hele infrastructuur te vervangen. Dat biedt voordelen op het gebied van afschrijvingen, toekomstige investeringen en de flexibiliteit van de organisatie. Daarmee hebben we een unique selling point ten opzichte van alle andere aanbieders. Met Connecsy Enterprise heeft Pridis een

◦

33

Slim combineren

Hoe borg je het beste van twee werelden?

Veel organisaties kiezen voor Microsoft Lync vanwege de mogelijkheden die dit platform biedt om medewerkers beter bereikbaar te maken en makkelijker met elkaar te laten samenwerken.

Door Unified Communications worden organisaties efficiënter en productiever. De besluitvorming gaat sneller en ook de onderlinge samenwerking en klantresponsiviteit verbetert sterk. Bovendien kunnen aanzienlijke kostenbesparingen worden gerealiseerd.

Door Josbert Kester, Manager UC Vodafone Zakelijke Markt

De voordelen van Unified Communications met behulp van Microsoft Lync worden al bereikt als Lync wordt ingezet voor chat en conferencing – wat veruit de meest gebruikte toepassingen van Lync zijn – maar worden versterkt als Lync gecombineerd wordt met telefonie. Denk bijvoorbeeld eens aan het volgende communicatie-scenario: Dirk leest een e-mail van een potentiële klant met een vraag die hij snel wil beantwoorden. Hij klikt op het telefoonnummer van de klant en er wordt een gesprek opgezet tussen zijn mobiele telefoon en de klant. Hierbij wordt het vaste hoofdnummer van zijn bedrijf getoond, omdat het bedrijf geen mobiele telefoonnummers aan haar relaties wil communiceren. Tijdens het gesprek wil Dirk iets checken bij een collega. Hij ziet op zijn Lync-client dat Marlies online is en vraagt of ze beschikbaar is om een korte uitleg te geven. Hij schakelt Marlies in bij het gesprek, waarin ze in staat is de laatste zorgen bij de potentiële klant weg te nemen. Dirk kan hierdoor het gesprek in één keer afronden en de potentiële klant is onder de indruk van de slagvaardigheid van de organisatie.

In dit voorbeeld worden e-mail, mobiele telefonie, vaste telefonie, chat, presence en conferencing op een natuurlijke manier gecombineerd in één communicatiesessie. Dit is waar het bij Unified Communications uiteindelijk om draait.

Diverse implementaties Deze communicatie-ervaring is echter niet vanzelfsprekend en is sterk afhankelijk van de manier waarop

34

◦

Lync en telefonie geïmplementeerd worden. Lync bestaat immers in vele verschijningsvormen. Op klantlocatie, hosted bij een service provider, of uit de cloud als onderdeel van Office 365. En ook voor telefonie-implementaties zijn er vele mogelijkheden: een eigen bedrijfscentrale (PBX), telefonie uit de cloud (Centrex), of Lync gebruiken als telefooncentrale (Enterprise Voice).

Vaste en mobiele telefonie kunnen bij verschillende providers ondergebracht zijn, of bij één partij.

Door deze verschillen in Lync- en telefonie-implementaties zijn er vele verschillende combinaties tussen Lync en telefonie mogelijk, elk met hun eigen kenmerken. Er is daarbij geen absoluut ‘beste’ oplossing. Dit hangt sterk af van de doelstellingen van de organisatie op het gebied van mobiliteit, functionaliteit, beschikbaarheid, beheergemak en kosten.

Advies In algemene zin valt wel te zeggen dat er op al deze gebieden voordelen te behalen zijn als telefonie bij één service provider wordt ondergebracht. Maar het belangrijkste advies is dat organisaties eerst goed moeten bedenken wat ze met een integratie tussen Lync en telefonie willen bereiken en zich vervolgens goed laten adviseren. Hierbij is vooral de mobiliteitsvraag essentieel: waar moeten medewerkers kunnen werken en welke applicaties en functionaliteiten hebben ze daarvoor nodig?

Het antwoord op deze vraag bepaalt welke vorm van Lync-telefonie-integratie het beste bij de organisatie past, maar ook wat dit voor de organisatie betekent. Niet alleen in nieuwe mogelijkheden, maar ook in veranderingen in de manier van communiceren.

Communiceren via Lync werkt namelijk anders dan een traditionele telefonieoplossing en heeft impact op bedrijfsprocessen en bedrijfscultuur. De verwachtingen moeten goed zijn in de gehele organisatie om de implementatie tot een succes te kunnen maken.

w

KPN integreert Lync in telecominfrastructuur De tijd dat de grote operators een product als Microsoft Lync als een bedreiging zagen, ligt definitief achter ons. KPN zet momenteel volop in op de uitrol van Lync in zakelijk Nederland. Edwin Rademaker, Productmanager en Consultant Lync bij KPN en betrokken bij vele Lync-vraagstukken van grootzakelijk KPN, vertelt hoe bedrijven Lync kunnen integreren in hun huidige telecom infrastructuur.

Welke algemene trends ziet KPN op het gebied van communicatie?

Goede informatievoorziening en optimale communicatie worden steeds belangrijker in het zakelijke verkeer.

Ontwikkelingen op het gebied van communicatietechnologie gaan snel en bieden het bedrijfsleven steeds meer mogelijkheden om effectiever te communiceren.

Medewerkers willen steeds minder gebonden zijn aan tijd of plaats om met elkaar te kunnen communiceren of samenwerken. Afhankelijk van de situatie willen ze elkaar op andere manieren bereiken: via vaste en mobiele telefoon, met audio- en videovergaderingen en instant messaging. Ook het online delen van documenten is belangrijk, evenals e-mail, sociale media en het tonen van bereikbaarheidsinformatie.

Wat heeft dit voor gevolgen voor een IT-afdeling?

De eisen die aan een IT-afdeling worden gesteld, liggen steeds hoger. Daarnaast komen de beschikbare communicatievormen historisch gezien uit verschillende domeinen: telefonie en IT. De complexiteit neemt dan ook toe. Wat zijn de mogelijkheden om deze domeinen te integreren? En hoe kies je uit de veelheid van apparaten, oplossingen, aanbieders, abonnementsvormen en contracten? Hoe zorg je dat de gekozen oplossing ook de juiste is voor finance, sales, marketing, callcenter en HRM? Met de integratie van het oude Getronics in KPN Zakelijke Markt zijn we op het punt gekomen dat we echt een totaaloplossing kunnen bieden en geven we steeds vaker advies over Unified Communications, waarbij we alles in huis hebben. Op het moment dat een oude PBX-centrale aan vervanging toe is, ontstaat er de mogelijkheid om direct een flinke technologische stap te maken. Door Microsoft Lync toe te voegen aan je werkplek ontstaan mogelijkheden om communicatiestromen te integreren.

Zo wordt telefonie echt een integraal onderdeel van de bedrijfsprocessen.

36

◦

Hoe zit het met de kosten bij de implementatie van Lync?

Kostenbesparing is altijd een belangrijk uitgangspunt geweest. We zien tegenwoordig ook veel mogelijkheden ontstaan langs de as van toegevoegde waarde. Op dit moment wordt Lync meestal ingezet voor interne samenwerking. Echter, steeds meer klanten maken gebruik van de optie om met hun externe contacten te communiceren via Lync, bijvoorbeeld via ‘Federatie’ of de Skype-integratie. Het mooie van een cloud-oplossing met Lync is dat je de offerte zelfs kan maken op een bierviltje.

Feitelijk is het een pure all-in ‘prijs maal hoeveelheid’berekening, waarbij de klant niet meer voor onaangename verrassingen komt te staan. Dat biedt voorspelbaarheid van kosten, het niet ineens hoeven doen van een grote investering en tegelijkertijd toch ook flexibiliteit en besparingsmogelijkheden, omdat je het aantal gebruikers naar behoefte per maand kunt op- en afschalen. Je betaalt dus alleen voor wat je gebruikt, en je hoeft je ook niet meer druk te maken om beschikbaarheid en onderhoud.

Daarnaast bieden we natuurlijk ook gewoon nog een Lync-oplossing die lokaal kan worden geïnstalleerd, wanneer klanten nog niet naar een cloud-omgeving willen of kunnen. De mensen van KPN zijn altijd in de buurt om te helpen met een goede implementatie; je wilt niet weten welke basale zaken vaak over het hoofd worden gezien.

Wat komt er allemaal kijken bij een Lync-implementatie?

Bij een bestaand bedrijf tref je nooit een greenfield-situatie aan en dat maakt de start gelijk al complex. Je moet altijd eerst vaststellen wat er is, wat er kan worden hergebruikt, wat er vervangen moet worden en volgens welk tijdpad je dat gaat doen. Met een gedegen voortraject dat we inzetten vanuit pure consulting, bekijken we met de belangrijkste stakeholders in het bedrijf de ‘ist en soll’-situatie. Zo maken we gezamenlijk de keuzes en creëren we direct ook een breed draagvlak.

SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY

In een bedrijf zijn vaak meerdere communicatiemiddelen beschikbaar – vaste en mobiele telefonie – en hieraan wordt de Lync-functionaliteit toegevoegd. En het mooie is: je hoeft niet altijd alles meteen aan te zetten; je begint bijvoorbeeld met instant messaging en presence, conferencing en documenten delen. Op het moment dat de PBX-omgeving aan vervanging toe is, kun je aan Lync de voice-licentie toevoegen. We zien bij veel klanten dat ze een mix van licenties afnemen en dat hosted Lync daarbij extra mogelijkheden biedt omdat licenties maandelijks kunnen worden op- en afgeschaald; zowel in aantallen als in functionaliteit.

‘Licenties kunnen, zowel in aantallen als functionaliteit, maandelijks worden op- en afgeschaald’

Kan ik zomaar overgaan naar Lync of moet ik nog op andere onderdelen letten?

De beleving van Lync-telefonie is ook afhankelijk van de mogelijkheden van je netwerk, zowel mobiel, vast, WiFi als WAN. We zien het vaak dat klanten aanpassingen in hun netwerk moeten doen om Lync-telefonie mogelijk te maken, of om het optimaal te kunnen laten werken. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven met meerdere vestigingen en een wat oudere infrastructuur. Binnen KPN kennen we een aantal diensten om de kwaliteit van spraak te optimaliseren door het netwerk optimaal te configureren.

Dit laatste overigens met onder meer gebruikmaking van de mogelijkheden van speciaal ontwikkelde KPN-tooling en -dienstverlening en Microsoft-hulpmiddelen. Een ander aspect is de beslissing of je als organisatie Lync lokaal wilt installeren of het uit de cloud wilt afnemen. Onze ervaring is dat de oplossing uit de cloud vaak veel extra voordelen kan bieden aan een bedrijf.

Ben je klaar als je een technische implementatie gereed hebt?

De ervaring leert dat om optimaal gebruik te maken van Lync de nodige aandacht moet worden besteed aan opleiding, om te begrijpen wat de mogelijkheden zijn. Daarnaast is meestal ook een cultuurwijziging noodzakelijk.

Standaard manieren van communiceren binnen een bedrijf veranderen niet zomaar.

KPN heeft hier zelf ervaring mee in het kader van Het Nieuwe Leven & Werken. Vanuit KPN Consulting bieden we New Technology Adaptation-workshops aan, die klanten helpen om snel alle voordelen van bijvoorbeeld Lync uit te nutten en de cultuuromslag te versnellen.

Het is onze uitdaging om ervoor te zorgen dat iedereen enthousiast wordt over de geboden oplossing, of zoals Johan Cruijff het zegt: je gaat het pas zien als je het doorhebt. Juist daar doen we het voor.

Edwin Rademaker, Productmanager en Consultant Lync bij KPN Zakelijke Markt

◦

37

‘Social Connected met ICT-dienstverlener Nexct laat al jaren organisaties effectiever communiceren door middel van ICT-oplossingen uit het portfolio van softwareproducent Microsoft. Wij vroegen Edwin Paauwe, als account manager verantwoordelijk voor de sales bij het bedrijf, naar de visie van Nexct en hoe hij de toekomst van het contactcenter ziet.

Wat is Nexct voor een bedrijf, wat doen jullie?

“Nexct is een ICT-organisatie die het mogelijk maakt dat mensen effectiever en efficiënter kunnen communiceren.

Dat doen wij door gebruik te maken van innovatieve ICT-oplossingen uit het gehele Microsoft-portfolio, dus zaken als Microsoft Lync en Office365.”

En wat zien jullie voor ontwikkelingen in de markt?

“De ontwikkelingen die wij in de markt zien, bevinden

zich op een aantal vlakken. Vernieuwingen vinden bijvoorbeeld plaats op het gebied van Enterprise Social en iets dat steeds verder gaat is: connected devices. Bij dat laatste zie je dat er nog steeds ontwikkelingen gaande zijn op het gebied van cloud-mogelijkheden.”

“In ons privéleven zijn wij allemaal consumenten.

Als mens communiceren wij met vrienden, familie en organisaties. Daarbij maken we steeds minder onderscheid in welke communicatiemethode of applicatie we gebruiken in een privésfeer of zakelijk. Dat betekent dat je als bedrijf dus in zult moeten spelen op ons veranderende communicatiegedrag. Anders verlies je als bedrijf de grip op klanten en prospects. En we weten allemaal dat een nieuwe klant winnen vele malen moeilijker is dan een bestaande behouden. Om nog maar te zwijgen over het effect dat ontevreden klanten hebben op de bedrijfsvoering en de uitstraling plus het imago in de markt.”

“Als organisaties kunnen we dus niet blijven hangen in onze old school-methodes van dienstverlening. We moeten flexibeler en innovatiever worden. Dat is de nieuwe norm om er voor te zorgen dat we weten wie onze prospects en klanten zijn en wat ze willen, zodat we ze zo goed mogelijk kunnen helpen. Dat zal weer leiden tot loyale klanten. Kortom: wordt ‘connected’ met uw klant.”

“Dat vergt wel dat de processen binnen organisaties zo worden ingericht, dat hierin gefaciliteerd kan worden.

Medewerkers binnen organisaties zullen anders moeten gaan communiceren en samenwerken. Zowel binnen de eigen organisatie, maar ook met de klanten en prospects en de rest van het ecosysteem.”

38

◦

SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY

uw klanten!’

Social Enterprise Society

SES

The Essential Lync Is Nexct ook actief in al deze facetten?

“Ja, wij zijn op deze verschillende fronten actief. Als je kijkt naar de ontwikkelingen, dan zie je dat mensen anders gaan communiceren. Ik noemde net Enterprise Social: mensen gaan gebruikmaken van sociale media als Twitter en Facebook om contact te zoeken met organisaties.

Hierop inspelend, helpen wij organisaties om die ‘sociale contacten’ op een professionele manier af te handelen. En

dat doen we op verschillende manieren. Zo denken we mee met klanten over hoe hun klantprocessen eruit zien, stellen we functionele en technische ontwerpen samen en helpen we met de daaropvolgende fasen: de implementatie en adoptie. De adoptiefase behelst de manier waarop we ervoor zorgen dat klanten hun oplossingen ook echt effectiever en efficiënter gaan gebruiken zodat ze de meerwaarde eruit gaan halen waarvoor de oplossing uiteindelijk is aangeschaft.”

Wat voor raad geven jullie nu aan de klantenservicemanager om zijn klantenservicecontact te verbeteren?

“Wat we heel duidelijk zien als wij naar moderne communicatieoplossingen kijken, is dat klantcontact heel vaak een integraal onderdeel uitmaakt van alle communicatiemogelijkheden. Vroeger zaten klantcontactmedewerkers in een contactcenter en van daaruit moesten zij de klant zo goed mogelijk zien te helpen. Wat we nu zien, is dat eigenlijk iedereen binnen een organisatie in staat is om met een klant te communiceren en dus ook van dienst moet kunnen zijn. Daarom moet iedere medewerker ervoor kunnen zorgen dat de juiste persoon, op het juiste moment bij de juiste conversatie wordt betrokken.

Dat kan via spraak, Instant Messenger en Social Media. Wij kunnen er voor zorgen dat medewerkers iedere klant vanaf het eerst moment zo effectief mogelijk van dienst kunnen zijn. Daardoor zorg je dat de klant loyaal blijft én positief over jouw organisatie en producten spreekt. En daar zit hem nu juist het onderscheidende vermogen van Nexct. Met onze kennis zijn wij in staat om organisaties te helpen om nog succesvoller te opereren als het gaat om het verzorgen van klantcontacten in een snel veranderende wereld.”

◦

39

Wilroff zet in op versterking partnerships Wilroff Systemhouse BV in Halfweg mag zich vanaf januari KPN ÉÉN Excellencebusinesspartner noemen. Als een van de eerste KPN Platina Partners is Wilroff klaar voor dit programma, waarin de producten van KPN worden gecombineerd met de snelle en directe dienstverlening van Wilroff. voor de KPN-businesspartners die gecertificeerd zijn betreffende alle benodigde disciplines van mobiel, vaste telefonie en data, en die ook qua organisatie kunnen voldoen aan de strenge eisen die er door KPN aan worden gesteld. Wilroff Systemhouse BV heeft in december 2013 alle systemen en mensen voor het Excellence Programma vrij gemaakt, waardoor direct starten in januari mogelijk werd.

Samenwerking KPN

Binnen het KPN ÉÉN Excellence-programma zal Wilroff als businesspartner, namens KPN en volgens haar richtlijnen, een aantal belangrijke taken gaan uitvoeren die normaal door KPN zelf werden gedaan. Het gaat hier om het hele traject van advisering, met directe orderinleg in de KPN-systemen. De installatie en implementatie, de facturatie en de service zullen worden uitgevoerd door Wilroff.

Snel en betrouwbaar Voor de klant betekent dit een veel directere en snellere dienstverlening, terwijl hij toch kan vertrouwen op de bekende KPN-kwaliteit. De klant profiteert bovendien van het ‘één factuur-concept’ voor alle KPN-producten en -diensten. De installatie, facturatie en service blijven volledig bij Wilroff, waardoor de klant sneller en directer wordt geholpen. Voor businessklanten van KPN zal deze aanpak substantieel beter werken. Korte communicatielijnen, één leverancier, één factuur en up-to-date kennis binnen handbereik zorgen voor winst in tijd en geld.

Het Excellence-programma is uitsluitend toegankelijk

40

◦

In haar 25-jarig bestaan heeft Wilroff altijd heel intensief met KPN samengewerkt. Als volledig ‘groene partner’ combineert het bedrijf zijn kennis en ervaring van het volledige KPN-productportfolio met haar ICT-dienstverlening, om klanten in het Midden- en Kleinbedrijf van tien tot vijfhonderd werkplekken in heel Nederland te bedienen. De ruim veertig medewerkers staan vanaf vandaag klaar om bedrijven en instellingen van dienst te zijn als KPN ÉÉN Excellence-partner.

Microsoft Gold-partner Vorig jaar werd Wilroff Microsoft Gold Communications Partner. Microsoft heeft met haar producten Lync en Skype de meest toonaangevende communicatieplatformen in huis voor zowel de consumenten- als de zakelijke markt.

Voor die organisaties die veel samenwerken is Lync zonder twijfel de standaard. Waarin Wilroff veel verder gaat dan veel van haar collega’s, is de voice-kennis die het bedrijf in zijn DNA heeft. Dat is absoluut niet overdreven, omdat combineren van voice- en ICT-kennis een specialisme op zich is. Veel leveranciers proberen het, maar er zijn er maar weinig die het echt kunnen. Wilroff voert al sinds haar oprichting in 1988 een omvangrijk voice-portfolio.

Als geen ander weet het bedrijf de werelden van ICT, vaste telefonie, dataverbindingen en mobiele telefonie met elkaar te combineren.

+

+

+

SDC Group is distributeur van hoogwaardige communicatieoplossingen voor het midden- en kleinbedrijf. Als specialist in de producten en diensten van Unify, Gigaset, Voiceworks en additionele kwaliteitsmerken bieden we slimme bouwstenen in bedrijfscommunicatie.

www.sdcgroup.nl SDC Group partners in business

TMA VERENIGINGSNIEUWS

Aftrap TMA Award 2014!

Ook in 2014 reikt de TMA zijn gelijknamige Award uit aan de ICT-professional die zich in het afgelopen jaar het meest heeft onderscheiden met een succesvol project. De jury heeft eind januari het startschot gegeven voor de spannende strijd tussen een keur aan ICT’ers.

Over TMA

De leden van TMA zijn professionals die als geen ander in staat zijn om oplossingen te bieden voor communicatievraagstukken van bedrijven. Zij zijn de schakel tussen de off- en online wereld en maken hiervoor gebruik van een groot aanbod telecommunicatietechnieken en –concepten. Maar de markt en het vakgebied zijn voortdurend in beweging. Het is van het grootste belang om tijdig op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen, zowel op strategisch niveau als in de operationele uitwerking.

TMA is als kennisplatform en verbindende factor dé vereniging voor managers en experts in de telecomtechnologie.

TMA-professionals houden zich onder meer bezig met toekomstvastheid, mobiliteit en bereikbaarheid van communicatietechnologie.

Ook vraagstukken over informatiebeveiliging, BYOD, Unified Communications, VOIP, business continuity, presence and location based services, cost & vendor management en identity & access management worden vertaald naar oplossingen in communicatietechnologie.

Contact

Secretariaat TMA Postbus 627 3440 AP WOERDEN Telefoon: (0348) 49 50 53

De TMA Award is door de jaren heen geëvolueerd van een prijs uitgereikt op met name technische merites, naar een Award die wordt toegekend aan de ICT-professional die zich onderscheidt op zowel de technologische als de ‘business’-kant. Deze evolutie werd vorig jaar meer dan duidelijk in de persoon van de winnaar, Jan van Alphen, Cluster Manager Multimedia bij het Facilitair Bedrijf Universitair Medisch Centrum Utrecht. Ook werd in 2013 voor het eerst een ‘Runner Up’ gekozen: Joyce de Jong, Programma Manager Square Work bij ABN Amro.

Procedure De TMA Award wordt ook dit jaar toegekend na een extensieve selectieprocedure. De onafhankelijke jury start met een zogenoemde ‘long list’ van potentiële

Aanmelden voor de TMA Award 2014?

Na uw inschrijving wordt u tijdens een telefonisch interview met een jurylid uitgenodigd uw projectbeschrijving in te sturen. Deze wordt door de onpartijdige en deskundige jury beoordeeld. Uit de geselecteerde projectbeschrijvingen worden vier kandidaten gekozen die hun project presenteren aan de jury. Uit deze presentaties kiest de jury de uiteindelijke winnaar. Voor gedetailleerde informatie over de procedure na inschrijving, kunt u de website van de TMA (tma-nl.org) raadplegen.

Gedurende het hele proces wordt de kwaliteit en creativiteit van de deelnemende telecommanagers getoetst aan de hand van een achttal heldere selectiecriteria: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Oog voor organisatiestrategie Omgevingstevredenheid Meetbare resultaten Project-/Change Management Kostenoriëntatie Innovatie Communicatie intern/extern Kennis communicatietechnologie

kandidaten. Een plek op de bewuste lijst is slechts weggelegd voor ICT- of telecommanagers die ‘ofwel een bedrijfskritisch IT- en/of telecom-project met succes hebben afgerond, ofwel in de afgelopen jaren uitzonderlijke prestaties voor hun organisatie hebben geleverd op het gebied van IT en/of telecom’. De jury verwelkomt overigens ook voordrachten van kandidaten door collega’s uit dezelfde organisatie.

De kandidaten op de long list leveren een projectbeschrijving in ter beoordeling van de jury. Uiteindelijk komt hier de ‘short list’ uit. De kandidaten op die lijst moeten vervolgens met een presentatie bij de jury het pleit beslechten. De bekendmaking van de winnaar van de TMA Award 2014 krijgt zijn beslag tijdens het Telecom Business Diner op 5 juni.

Over de winnaar van 2013 Jan van Alphen, Cluster Manager Multimedia bij het Facilitair Bedrijf Universitair Medisch Centrum Utrecht, heeft zich een jaar lang ‘ICT Manager van het Jaar’ mogen noemen. Volgens de onafhankelijke jury heeft hij de prijs gekregen voor zijn cruciale rol in de modernisering van de communicatie-infrastructuur van het Universitair Medisch Centrum Utrecht. Daarbij heeft Van Alphen zich als bruggenbouwer ontpopt, die aan de diverse inen externe eisen op communicatiegebied op een toekomstbestendige wijze heeft weten te voldoen.

Om de telecommunicatie voor de komende jaren zo toekomstbestendig mogelijk te maken, heeft er diepgaand overleg plaatsgevonden tussen het Facilitair Bedrijf, de Directie Informatietechnologie en de business. Het resultaat is een ‘evenwichtige balans tussen standaardisatie en maatwerk’, waarbij elementen als Voice over IP, Unified Communications (Microsoft Lync), wifi, private en publieke gsm-infrastructuur en mobile device management zijn toegepast.

Hiermee is de bereikbaarheid van de verschillende medewerkers verhoogd en de informatiebeveiliging op een hoger plan gezet.

Agenda 2014 25 maart – Themabijeenkomst ‘Benchmarking’ Wat komt er bij een goede benchmark kijken? Wat besteedt u uit en wat doet u zelf? Pakt u het geheel zelf op of sluit u zich aan bij een inkoopvereniging? Vragen waar we allemaal graag een antwoord op willen.

Meldt u aan via de mail (info@tma-nl.org) voor deze themabijeenkomst.

5 juni – Telecom Business Diner 42

◦

AudioCodes One Voice for Microsoft Lync

Lync-compatible IP Phones • Fully integrated with Lync • Presence monitoring • High-definition voice quality (RTAWB/WB) • Extensive set of essential enterprise phone features

Network & Service Management Tools • OAM&P tools for pre-deployment staging and live networks • Integration with Microsoft SCOM • Voice quality monitoring with Session Experience Manager (SEM)

Applications for Lync • Connect 3rd party SIP phones • Lync-qualified passive call recording • Auto-attendant with flexible IVR and additional subscriber feature • Applications may run on AudioCodes SBA hardware

Branch Office Survivability • Uninterrupted Lync services in cases of lost WAN connectivity • Integrated data services • Advanced call routing capabilities • Secured SIP trunk and PSTN fallback

SBCs and Gateways • Connect Lync to legacy and IP-based PBXs and the PSTN • Secured SIP Trunking • Integrate fax machines and analog devices

Professional Services • Global services portfolio for partners • Planning, design and implementation • Extensive post-sales support options

420HD IP Phone

Mediant 1000 SBC

www.audiocodes.com/Microsoft

Mediant 2000

C OLUMN VAN DER GAAST n

COLUMN Sietse van der Gaast

Grand Theft

Sietse van der Gaast (sietse.vandergaast@stratix.nl) is consultant bij Stratix.

‘De informatie die ik je gaf, moet je even voor jezelf houden’, zomaar een zinnetje vol misverstanden over bezitten en overhandigen van informatie. Het voor jezelf houden van informatie is tegenwoordig al moeilijk genoeg, maar zodra je het deelt met andere mensen is het jouw unieke informatie al helemaal niet meer. Informatie zien als appels is een vorm van naïeve kinderlogica.

Hoewel? Kinderen zijn wijzer. Als een klein meisje een rijmpje of liedje verzint en een ander kind aapt dit na, dan zegt het kleine meisje nooit ‘hij stal mijn rijmpje’. En al helemaal niet ‘ik wil mijn rijmpje terug’. Toch gebeurt dat in de grotemensenwereld wel. Het na-apen van nieuwe kunstjes heeft ons in de evolutie ver gebracht: kopiëren zit in ons DNA. Maar tegenwoordig vinden we dat een nieuw kunstje niet zomaar mag worden nageaapt. Het is ‘intellectual property’ geworden op ‘copyrighted material’. Of er is een ‘privacy issue’ aan de orde.

Sinds ik geen kind meer ben is het leven steeds ingewikkelder geworden. Vroeger nam ik wel eens met cassettebandjes muziek op. Wachten tot Frits Spits uitgesproken was en dan snel op Rec drukken.

De echt leuke muziek kocht je met je weinige spaarcentjes op LP in hifi-stereo. Je kon snel losse nummers vinden door het afspeelelement op de juiste baan te mikken, maar bij het afspelen trok de naald tevens een spoor van vernieling en je kon er niks op opnemen. Op cassettebandjes kon dat dus wel, maar was het terugvinden weer een probleem: het kostte minutenlang heen en weer spoelen, en af en toe een halve seconde muziek afspelen, voor je eindelijk het goede nummer van de Dire Straits of Toontje Lager te pakken had. Een perfecte balans van imperfecte, maar elkaar aanvullende muziekdragers.

Deze balans werd ruw verstoord door de intrede van het digitale tijdperk. Van slijtage is geen sprake meer en bij kopiëren of overzenden is er geen kwaliteitsverlies. Sterker nog: elke keer als unieke digitale informatie opgeslagen, verzonden, uitgezonden, gedistribueerd of gekopieerd wordt, ontstaan er kopieën die volledig identiek aan het origineel zijn. Bij het kopiëren slijt of verdwijnt het origineel niet. Een soort wonderbaarlijke vermenigvuldiging.

Als je informatie nuttig wilt gebruiken, is kopiëren ervan door anderen bijna niet te voorkomen en bijna niet te detecteren. En het kan zeer goedkoop, snel en in grote hoeveelheden. En – anders dan bij appels – is het echt stelen van informatie bijna onmogelijk: het origineel is er in veel gevallen nog, en als het er niet meer is, is heel vaak ergens een back-up waarmee het origineel kan worden hersteld.

De belangrijkste misvatting is dat kopiëren hetzelfde is als diefstal, alsof informatie vergelijkbaar is met verdwenen appels die je aan iemand had kunnen verkopen. Informatie is niet te vatten in tastbare objecten. Geen appels dus. Kortom als je niet wilt dat je ‘eigen’ informatie ook ergens anders gebruikt wordt, kan je het alleen in kleine, vertrouwde kring delen.

Daarom is de waarde die we toekennen aan informatie ook aan herwaardering toe. Zowel bedrijven als particulieren zenden grote hoeveelheden informatie de wereld over: de sky is de limit en achter elke cloud schijnt altijd de zon. Maar het is super naïef om te verwachten dat al die gegevens alleen van ons blijven. Zelfs met de beste bedoelingen is het zeer lastig om andermans informatie geheim te houden en niet te gebruiken. De verleiding is te groot. Een beetje hetzelfde als een bank vragen op je geld te passen en dan precies dezelfde munten en briefjes terug willen hebben. Of iemand iets interessants vertellen en vervolgens laten beloven dat te vergeten.

Zeer merkwaardig was daarom de uitspraak van de Amerikaanse NSA-baas James Clapper, die Edward Snowden opriep om de ‘gestolen documenten terug te geven’. Wat bedoelt die man daar precies mee? Als hij dat echt meent, kan hij dan misschien bondskanselier Merkel haar privételefoongesprekken ook nog even teruggeven?

Het is te hopen dat Edward Snowden, de NSA-inhuurkracht die een onbekend aantal documenten heeft gekopieerd en aan journalisten heeft overhandigd, dit gedaan heeft met de beste bedoelingen, en met veel hulp van binnen de NSA. Want het alternatief is veel en veel enger. Volgens de Guardian zijn er in de Verenigde Staten 850.000 mensen met het zelfde topsecret-toegangsniveau als Snowden had, en 1000 daarvan waren ook sysadmin. Als een slechtbedoelende enkeling zo gemakkelijk een onbekend maar groot aantal geheime documenten kan lekken aan gerenommeerde krantenredacties, zijn er vast nog enkele andere collega’s met slechte bedoelingen, die uw en mijn informatie veel effectiever voor eigen gewin in proberen te zetten en waarvan we (nog) niet weten. Als Snowden echt een solistisch opererende slechterik is, dan hebben we serieus een heel groot probleem, maar niet zozeer met Snowden.

44

◦

... de Lync en Exchange specialist

Communicativ specialiseert zich in het

Communicativ is het

nieuwe communiceren. Of het nu gaat om technische complexe migraties van telefonie omge-

"Nieuwe Communiceren"

vingen, klant contact center integratie, telefoniste bedienposten of bijvoorbeeld proces

georiĂŤnteerde

Lync Awareness Sessies.

Communicativ ontzorgt u in het volledige traject van A tot Z.

Voor informatie: Communicativ | +31 85 210 0837

www.communicativ.nl

UITSMIJTER

Aparte nieuwe telg aan mobiel firmament

Jolla-telefoon begint waar Nokia ophield Iedereen die de mobiele wereld kent, heeft weet van de teloorgang van het Finse Nokia.

Een schijnbaar niet te verslaan bolwerk van de mobiele industrie is verworden tot een serviceprovider. De telefoons worden nu onder de naam Lumia een sub-brand van Microsoft. Op de brokstukken verrijst af en toe een levensvatbare nieuwe loot, zo ook de op Linux gebaseerde en Android-apps ondersteunende Jolla-telefoon.

Door Hans Steeman

Wie mobiele telefoon zegt, denkt nog steeds aan Nokia.

De mobiele industrie ontstond in Europa, en het Finse Nokia was, naast merken als Siemens, Philips, Alcatel en Ericsson, een van de grootmachten. Tot een paar jaar geleden hield niemand het voor mogelijk dat deze icoon ooit van het mobiele firmament zou verdwijnen. Leidend bij de ‘standard feature phones’, was het Nokia die als eerste de smartphone introduceerde. Op basis van het door het Engelse Psion in de jaren tachtig ontwikkelde Symbian (toen nog EPOC genaamd), werd serie 40 ontwikkeld. Psion was bekend als leverancier van de eerste zakcomputers en ging ten onder omdat het niet in staat was de wereld als markt te bedienen. Symbian werd dus het eerste open platform voor mobiele telefoons. Het werd gesteund vanuit een in 1998 geïnitieerde joint venture samen met Ericsson en Motorola. Ericsson bracht later zijn toesteldivisie onder in de joint venture met Sony en heeft de activiteiten inmiddels overgedaan aan Sony Mobile. In de hoogtijdagen rond 2006 had Symbian een marktaandeel van meer dan 70 procent. Een smartphone was een Symbian-toestel.

Ook andere merken adopteerden het besturingssysteem, en lange tijd leek er geen vuiltje aan de lucht. Pas

toen Steve Jobs zich in de arena meldde, ging het fout.

Het concept was te lang uitgemolken en een alternatief was er niet meer van te maken. Het marktaandeel van ruim 70 procent in 2006, verdampte in hoog tempo, alle reddingspogingen ten spijt. Android wordt door Google als alternatief voor Apple’s iOS ontwikkeld en als open besturingssysteem in de markt gezet. Inmiddels is Android heer en meester.

MeeGo Er lag echter wel een alternatief op de plank: MeeGo, een open Linux-omgeving die in verschillende terminals gebruikt is. MeeGo werd in februari 2010 publiek gemaakt via een joint venture van Nokia en Intel, een aanpak waar later dat jaar ook AMD brood in zag. MeeGo ondersteunde in korte tijd zowel ARM- als x86-processoren. Er ontstond momentum. Toch is er op die kwade februari dag in 2011 door Nokia besloten dat MeeGo het niet zou worden. De keuze viel op Windows Phone en alles leek verloren. Het topmanagement van Nokia vreesde dat, hoewel MeeGo al behoorlijk compleet was, het te veel tijd zou kosten om voldoende marktaandeel te veroveren om Nokia een overlevingskans te geven. Er zijn onder het Nokia-label nog wat toestellen op de markt gezet, maar met het naderende einde in zicht hebben ontwikkelaars het links laten liggen. Nadat in 2012 in het kader van de afbouw de Nokia-ontwikkelaars het MeeGo-project verlieten, viel het doek. Of toch niet?

Jolla Phone gaat verder

‘Pas toen Steve Jobs zich in de arena meldde, ging het fout’ 46

◦

Al zo’n twee jaar wordt er onder de noemer Jolla Phone gewerkt aan het verder ontwikkelen van wat eens het zo kansrijke MeeGo was. Voormalige Nokia-engineers in Finland en Hongkong hebben zich gestort op project

Sailfish OS, de variant van MeeGo. Nog steeds is Linux het fundament.

Ondanks de ellende van andere grootmachten, zoals Microsoft en BlackBerry, probeert men met Sailfish een alternatief in de markt te zetten. Onder de naam Jolla Phone is het eerste kind nu te koop. De prijs ligt rond de 400 euro. Geen product waarvoor grote drommen klanten al voor de winkels te verwachten zijn, wel een concept dat aansluit op de vraag naar stabiele open besturingssystemen die gebruikmaken van bestaande ecosystemen.

Zoals gebruikelijk bij Linux, is het een open en stabiel besturingssysteem. Het toestel is strak vormgegeven en heeft een grote gelijkenis met andere moderne smartphones: veel glas en weinig knoppen. Bijzonder is de tweekleurige constructie waardoor je het idee krijgt twee op elkaar geplakte toestellen in de hand te hebben.

Navigatieknoppen ontbreken, gestures zijn de methode om het toestel te bedienen. Een dubbele tik op het scherm zorgt voor het ontwaken, waarna de notificaties verschijnen. Swipe is de gesture waarmee alle apps tevoorschijn komen. Het sluiten van een app is >> wederom een swipe. Alle actieve apps verschijnen in een

De Jolla, een nieuwe troef om Linux toch weer op de kaart te zetten in de mobiele industrie.

â&#x2014;Ś

47

UITSMIJTER

De user interface van Sailfish OS komt bekend voor, het is een smartphone als alle andere.

multitaskingpanel, waarbij negen apps gelijktijdig getoond worden. Vergeleken met Android zijn widgets verdwenen, dat zal dus even wennen zijn maar lijkt weer meer op de iOS-aanpak die Apple gekozen heeft.

Apps bepalen succes Een telefoon heeft pas kans van slagen als er genoeg apps zijn. Een probleem dat Microsoft en BlackBerry aan den lijve ondervonden hebben. Een serieuze speler heeft een flinke app-store nodig, en om dat te bereiken een grote share succesvolle app-ontwikkelaars. Microsoft heeft er veel geld in moeten steken om dat proces op gang te brengen. Voor de Jolla Phone is het niet anders. Veel energie is dan ook gestoken in de ondersteuning van Android-apps. Deze apps moeten wel langs een andere weg gedistribueerd worden, want directe toegang tot de Google Play-store zit er niet in. Door de openheid van

‘Een telefoon heeft pas kans van slagen als er genoeg apps zijn’ 48

◦

Android is dat geen groot probleem, want op dat platform is ‘side loading’ al langer een fenomeen. Android-apps die via andere stores verspreid worden, vinden ook hun weg naar deze telefoon en kunnen direct gebruikt worden. De apps zelf draaien niet native, de Jolla is immers geen Android-telefoon. Ze draaien ‘sand boxed’ in een virtuele omgeving, een techniek die ook in de pc-wereld gemeengoed geworden is. Het openen van de virtuele omgeving kost iets meer tijd, maar de met een dual-core 1,4 GHz-processor uitgeruste Jolla Phone is desondanks een goed te gebruiken toestel. De ingebouwde 2,1 Ah-accu is krachtig genoeg voor een normale gebruiker. Dit alles maakt de Jolla Phone een aparte nieuwe telg aan het mobiele firmament. Nu hopen dat er een serieus plaatsje te veroveren is. Want dat er naast Android en iOS echt behoefte is aan een derde sterke speler, staat buiten kijf.

Evert Jan Westera COLUMN E v e r t J a n W e s t e r a

COLUMN VAN DER GAAST n

KCC-kwaliteitsnorm

Evert Jan Westera (info@contera.nl) werkt als zelfstandig consultant voor Contera Advies. Sinds 1985 is hij actief in de telecombranche en dertien jaar lang was hij als telecom- en informatiespecialist verbonden aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal.

Contact met klanten vinden de meeste organisaties uitermate belangrijk. Goede relaties opbouwen is een vorm van klantenbinding. Het is de beste vorm van reclame. Natuurlijk is het van belang dat je inkomende multimediale contactverzoeken zo goed mogelijk organiseert, zodat je zo snel mogelijke kunt helpen. Maar die contacten komen op allerlei manieren binnen: via Twitter, Skype, Facebook, e-mail, terugbelverzoeken, telefoongesprekken, WhatsApp en noem maar op. Al die binnenkomende calls eisen natuurlijk een snelle, prettige afhandeling.

Een klantcontactcenter (KCC) zit allang niet meer vol met mensen aan de telefoon, maar is een vergaarbak geworden van verschillende communicatiemiddelen. De systemen die dat allemaal moeten managen, worden daarom ook steeds ingewikkelder. Veel organisaties besteden hun KCC daarom uit aan gespecialiseerde externe partijen. Die voeren op hun beurt de werkzaamheden uit overeenkomstige de onderling gemaakte afspraken. Veel KCC-dienstverleners brengen overigens hun diensten weer onder bij een cloud-dienstverlener, die er voor moet zorgen dat alle systemen beschikbaar en bereikbaar blijven. Om diensten in de cloud te kunnen afnemen, is een snelle en betrouwbare internetverbinding nodig, ook weer beheerd door een aparte leverancier. Zo heb je in één dienst vaak al drie of vier partijen die allemaal een cruciale rol vervullen.

Vanwege de verschillende eisen die bedrijven stellen aan hun KCC, wisselt de kwaliteit enorm van bedrijf tot bedrijf. Maar wie bepaalt nu eigenlijk wat een goede kwaliteit is van een KCC-dienst?

Je kunt een uitmuntend bedrijf inhuren om KCC-diensten te verlenen, maar als de afspraken onderling onder de maat zijn, is het eindresultaat ook niet goed. Als een KCC zijn zaakjes procedureel helemaal op de rit heeft, maar zijn cloud-leverancier laat het afweten… etc.

Om goede kwaliteit over de hele keten te kunnen bieden, is de rol van elke schakel van belang.

Specialisten uit de internationale klantcontactwereld hebben dit ook ingezien en bundelen daarom hun kennis en ervaring, om te komen tot een eenduidige richtlijn voor de kwaliteit van klantcontactcenters. De nieuwe kwaliteitsnorm, de ISO 18295, bestaat uit twee onderdelen: ISO 18295 1. Eisen voor een KCC van het bedrijf die deze diensten levert (de leverancier) ISO 18295 2. Eisen voor een KCC van het bedrijf die deze diensten afneemt (de klant) Wie straks aan deze internationale norm wil voldoen en het, hopelijke fel begeerde certificaat krijgt, zal aan beide aspecten van deze norm moeten voldoen. In Nederland levert een normcommissie van het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) input voor deze norm aan de internationale commissie en beheert zo de belangen van Nederlandse KCC’s. Het document is nog niet klaar maar wat komt er zoal in te staan?

Als u denkt dat het vol staat met eisen aan technische voorzieningen en responstijden, dan heeft u het mis. Het blijkt namelijk dat de kwaliteit vooral gerealiseerd kan worden door goede afspraken en procedures. Zo worden er eisen gesteld aan de ervaring en het kennisniveau van medewerkers, zoals bijvoorbeeld de opleiding van agenten ten behoeve van specifieke wensen van de klanten. Er worden eisen gesteld aan HR-beheer, absentieregelingen, klachtenafhandeling en nog veel meer.

Natuurlijk bevat de norm ook een hoofdstuk over eisen die gesteld worden aan externe dienstverleners die een KCC-leverancier ondersteunen. De nadruk ligt niet zozeer op de responstijden maar op het goed communiceren, zowel onderling als richting de klant.

Het lastige van een omvangrijke internationale kwaliteitsnorm als deze is, dat er zoveel verschillende wensen en eisen zijn per land of regio. Het is een enorme uitdaging om er voor te zorgen dat het eindresultaat zowel van voldoende kwaliteit als internationaal toepasbaar is.

Het tot stand komen van een ISO-norm is een heel procedureel proces. Het gebeurt via de mail, online, telefonisch, en lokale en internationale vergaderingen. Vooral door de kennis en ervaring van de commissieleden is de inbreng van dien aard, dat er straks een zeer goed bruikbare norm gepubliceerd wordt.

Op het moment dat ik deze column schrijf, is een van de laatste vergaderingen gaande in Kuala Lumpur. Uiteraard is ook de Nederlandse commissie daarbij vertegenwoordigd.

Medio 2014 moet de nieuwe ISO-norm klaar zijn. Elke organisatie weet dan waar ze aan moet voldoen om de gewenste kwaliteit te waarborgen. Externe KCC-dienstverleners die ISO gecertificeerd zijn, krijgen vast en zeker een streepje voor. Contact zoeken met een bedrijf of organisatie zal dan voor de meeste organisaties een plezierige ervaring worden.

50

◦

MAAK NU KENNIS MET DE REVOLUTIONAIRE JABRA BIZ™ 2300 DE STEM VAN Uw MERK!

DE pERfEcTE hEADSET VOOR Uw cALL cENTER! Uw agents zijn Uw merkambassadeUrs de jabra biz™ 2300 zorgt ervoor dat elk klantgesprek een geweldige ervaring is. de jabra biz™ 2300 is uitgerust met Hd Voice/wideband speaker prestaties en noise cancellation van topniveau. daarnaast combineert de jabra biz™ 2300 lichtgewicht en duurzaamheid met opvallend, professioneel scandinavisch design. ga naar www.jabra.nl/biz2300 voor meer informatie.

E E N

G R O O T

V O O R

S C H E R M

G R O T E

P R E S T A T I E S.

De BlackBerry Z30-smartphone heeft een 5 inch display dat volledig van glas is. Hierdoor geniet je op groot formaat van al je video’s en foto’s met BBM™ Video1 en BlackBerry® Hub. Bovendien heb je meer ruimte en mogelijkheden om tot actie over te gaan.

1. Vereist compatibele smartphones met BlackBerry® 10 en een Wi-Fi,® 4G of HSPA+ verbinding. Er zijn aanvullende beperkingen van kracht. ©2013 BlackBerry. Alle rechten voorbehouden. BlackBerry® en daarmee verbonden handelsmerken, namen en logo’s zijn eigendom van BlackBerry Limited en zijn geregistreerd en/of worden gebruikt in de V.S. en wereldwijd in andere landen.