Revista Ciclo de Riesgo México Nº3 by Revista Ciclo de Riesgo

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La oportunidad está en todos lados... pero cuál es el riesgo? Cristal Credit, empresa de reportes especializada en las Americas.

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CONTENIDO 20

[

COBRANZA

una sola industria diferentes

Gabriel Pérez Mata gabriel.perez@icmcredit.com Jose Antonio Quesada Karel Van Laack Emilio Illanes Laura Iturbide Adalberto Palma Heleodoro Ruiz Santos Mauricio Gamboa Rullan SODIO www.sodio.net

Director Ciclo de Riesgo México Editor Ciclo de Riesgo México

Juan José Gutiérrez

Presidente de la Comisión de Inclusión Financiera de COPARMEX

Consejo Editorial

Diseño y Diagramación

GRUPO AJUSCO

Impresión

Mario Rodríguez Ingimage

Fotografía

Beatriz Medina Torres beatriz.medina@icmcredit.com

Roberto Roose

Presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C.

Pauta

Insurgentes sur 1863-301B México D.F. - México Teléfono +52 (55) 5293- 9507

Eduardo Rodríguez

Director de Cobranza y Bienes Adjudicados de Scotiabank

Carlos Rodríguez

Director General Inffinix

[

CHINA y la

gestión de riesgos

de crédito en occidente

[

Luis Eduardo Pérez Mata luis_eduardopm@icmcredit.com

PERSPECTIVAS

La Comunidad Opina y comentarios mexico@cicloderiesgo.com Beatriz Alexandra Villa Escobar Recovery Value S.A.S. beatrizvilla@creditoycobranzas.com Telefax (57) (1) 6 00 1166 Bogotá, Colombia

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Fundadora Ciclo de Riesgo Latam.

PRIMER PLANO -

Carta Director Nuestro Foro Conformación de cartera de crédito Un instante económico Nuevo/New/Novo Cápsulas de la industria / La Movida Avanzando hacia

FocO - COBRANZA Una sola industria, diferentes perspectivas - Roberto Dean Roose Sierra - Juan José Gutiérrez Chapa - Eduardo Rodríguez Pérez - Carlos Rodríguez G.

Viviendo el Crédito - Fortalezas y debilidades del sector de Microfinanzas - TOP12

VIVIENDO LA COBRANZA

54 58 60

marco jurídico

Management

Goodlife Goodwork

- Regulación de la Cobranza Extrajurídica - La industria de la Cobranza y sus números

- Reforma fiscal, financiera y tributaria

Sector de Clase Mundial - Anywhere

Tecnología y Business Intelligence - Recuperación de crédito e interacción con clientes

- El bienestar de las personas se refleja en su productividad - 5 Soluciones obligatorias para incrementar tu productividad

- Cómo despertar pasión por el estudio en nuestros hijos

Sociales

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La recuperación de cuentas por cobrar es sin duda un eslabón imprescindible en la cadena de valor del crédito, pues es el momento que determina el éxito de la operación en su conjunto y a la vez habilita a la entidad otorgante de crédito en su ejercicio para iniciar una vez más el ciclo de financiamiento a nuevos acreditados, por lo tanto la recuperación de cuentas es fundamental para la reactivación del ciclo virtuoso del crédito.

>>Luis Eduardo Pérez Mata Director

Al correr de los años esta actividad ha evolucionado y se ha perfeccionado hasta convertirse en una serie de procesos sofisticados y de un alto nivel de especialización, particularmente en lo que se refiere al crédito de consumo.

En este número, el equipo editorial de Ciclo de Riesgo se ha dado a la tarea de conjuntar diversos enfoques entorno a esta industria que año con año refleja un crecimiento sostenido y un nivel de sofisticación cada vez mayor, lo cual a su vez implica una creciente especialización y profesionalización que hace de este un mercado cada vez más demandante. Encontraremos también un interesante estudio sobre el sector de Finanzas Populares que nos permitirá inferir los principales desafíos de dicho sector para los próximos años, a propósito de la celebración del Foromic este año en nuestro país. Tenemos además otro artículo de la serie “China y la Gestión de Riesgos en Occidente” el cual da continuidad a lo publicado en nuestro anterior número y nos abre una ventana al entendimiento del sistema de crédito social prevaleciente en aquel país. Por supuesto, también tenemos nuestras acostumbradas secciones Top 12 y Calidad de Cartera con información actualizada sobre el comportamiento de las carteras de los principales otorgantes de crédito en México. Con este número cerramos el primer ciclo de la revista dando la bienvenida a nuestro consejo editorial al Ing. Mauricio Gamboa Rullán, Director General de Buró de Crédito, quien sin duda con sus aportes nos ayudará a seguir incrementando la calidad de los contenidos de esta publicación que completa su primer año de operación en el mercado mexicano. Aprovechamos este espacio para desear a todos ustedes un año 2014 lleno de desafíos pero también acompañado de las habilidades necesarias para superarlos. Atentamente

Luis Eduardo Pérez Mata Director General ICM

Nuestro FORO ¿Quién es el ganador del ENAC? ¿Cómo llegas a la Industria de la Cobranza? Pues se podría decir que llegue por suerte, yo no buscaba trabajo en esta área, pensaba que no tenía el carácter para cobrar ya que imaginaba que me haría falta ser intransigente y cero tolerante para poder hacerlo por lo que a la falta de estos elementos en mi carácter no tendría éxito en esta labor, pero por esas cosas de la vida en NR FINANCIAL me llaman para cubrir un puesto de cobranza, así que: me arriesgo, acepto la propuesta, tomo el puesto, enfrento mis miedos y aquí estoy en cobranza al fin.

Martin Delgadillo Suarez, asesor de cobranza de la empresa NR FINANCIAL de Aguascalientes fue el ganador del pasado Encuentro Nacional de Asesores de Cobranza llevado a cabo en la ciudad de México en el mes de mayo de este año. Organizado por ICM, el Encuentro Nacional de Asesores de Cobranza, es un foro abierto que de manera anual reúne a los mejores Asesores de Cobranza para una jornada de actualización profesional y reconocimiento a su labor especialmente diseñado para ellos. Un evento donde los mejores de cada operación compiten por lograr ser reconocidos como el "Asesor del Año" basado en estrictos criterios de análisis por parte del jurado. Les presentamos a nuestros lectores una semblanza de este asesor de cobranza, que representa el como si se pueden romper paradigmas, en lo que se refiere a la tarea que implica; la gestión de cobro, puesto que esta noble tarea tiene sus satisfacciones si se hace respetando: las normas éticas y con un enfoque de servicio al cliente. Martin es mexicano nacido hace 25 años en un poblado del estado de Jalisco llamado el Tecuan, estudiante de la carrera de economía en la Universidad Autónoma de Aguascalientes y con una carrera profesional en la Industria de la Cobranza de casi 5 años.

Martin ¿cómo defines tú el concepto cobranza? Si bien la finalidad de la cobranza es recuperar los crédito vencidos, yo la vivo como una parte más del servicio al cliente; tu como asesor debes escuchar al cliente, muchas veces eso es lo que hace falta, escuchar, escuchar y escuchar; posteriormente encontrar una solución dando alternativas no vale solo decir no se puede. Debemos vender, si vender beneficios a los deudores de por qué les conviene pagar, si está en nuestras manos poder solucionar yo soy partidario de darle tranquilidad a los que hoy tienen un adeudo si sé que con mi ayuda o asesoría lo podemos resolver. ¿Qué represento para ti ser el ganador del ENAC 2013? Pues fue una gran satisfacción y para mi hay un Martin antes de ganar y uno posterior a este logro, antes hacia mi trabajo con dedicación, hoy lo hago con la misma dedicación, además de que en la actualidad me embarga un sentimiento de responsabilidad, de tratar de compartir mis conocimientos, mi forma de ver la cobranza, me siento con una gran motivación de seguir haciendo bien mi labor además de que tengo muchas ganas de crecer en esta gran Industria de la Cobranza. Hoy ese miedo que sentía cuando inicie en esta tarea de la gestión de cobro ya no lo siento, me he dado cuenta que lo que yo creía era una labor monótona no lo es y nunca lo ha sido, depende de uno mismo hacer de este trabajo, algo dinámico, útil, de servicio al cliente y a la institución o empresa que representamos. ¿Cuál es la receta para ser eficiente como asesor de cobranza? Que pregunta tan difícil, sin embargo te puedo decir los ingredientes que debe a mi entender llevar esa receta y son: • Dar siempre alternativas de solución a los clientes. • Tener en los asesores un cambio de actitud ser positivos. • Ponerse en los zapatos del cliente. Un poco de empatía de vez en vez no hace daño. • Sentir pasión por lo que se hace, es de fundamental importancia; que te guste tu trabajo y sientas responsabilidad sobre lo que haces profesionalmente. • Escuchar, escuchar y escuchar al cliente siempre. • Trabajo en equipo, es fundamental para los resultados sobre todo en los call centers ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo? Lo que más me satisface en mi trabajo es la relación con los clientes, el que yo pueda darles una solución a su adeudo y con ello proveerle de tranquilidad en ese tema, me deja con un grato sabor de boca. Otra de las cosas que me ha gustado de mi labor es que me ha ayudado a madurar como persona y también me ha motivado para obtener muchos y mejores conocimientos. Martin te agradecemos que compartas con nuestros lectores tus opiniones sobre esta labor tan fundamental para el desarrollo del ciclo económico de cualquier institución que otorgue créditos. ¿Quieres agregar algo más? Solo aprovechar la oportunidad que me brindan para agradecer a mi equipo de trabajo en NR FINANCE ya que sin ellos, como se los decía cuando recibí el premio, no lo hubiera logrado, tengo un gran respaldo y somos como una familia. Por otro lado invitar a los asesores de cobranza ser constantes en su trabajo, amables, perseverantes y motivadores del pago no se desesperen esta labor que hacemos a la postre da recompensas gracias.

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CALIDAD DE CARTERA Conformación de la

cartera de crédito México El recurso otorgado por las instituciones financieras que reportan sus resultados ascendió a $3,394,167.00 millones de pesos.

CRÉDITO AL CONSUMO 7%

89% Banco

Banco SOCAPS Banca Desarrollo SOFOMES SOFIPO SOFOLES TOTAL

SOCAPS 2% B. Desarrollo 2% SOFOMES

458,825 36,433 10,384 7,138 1,121 216 514,116.73

CRÉDITO A VIVIENDA 2% B. Desarrollo

97% Banco

1% SOCAPS

Banco Banca Desarrollo SOCAPS SOFIPO SOFOMES SOFOLES TOTAL

456,494 10,270 2,666 333 0 0 469,763

CRÉDITO COMERCIAL

80% Banco

Banco Banca Desarrollo SOFOMES SOFIPO SOCAPS SOFOLES TOTAL

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18%

Banca Desarrollo 2% SOFOMES

1,906,832 435,509 38,800 6,514 3,626 1,690 2,392,970.81

La cartera de crédito que otorgaron los diferentes entes financieros al sector público y privado en sus diversos sectores y que reportan oficialmente sus operaciones en la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), ascendió a esta cantidad hasta el mes de junio 2013. Este volumen de recursos marca una diferencia considerable con respecto al mes de abril de 2013 donde el monto reportado fue de $3,329,190.00 millones de pesos. De acuerdo con cifras del Banco de México, Asociación de Bancos de México y la misma Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el crédito otorgado por estas instituciones se conformo de la siguiente manera y donde se puede aprecia que la banca comercial es la que sigue teniendo más actividad crediticia que el resto de las entidades financieras evaluadas. Al analizar la composición de estos recursos otorgados de acuerdo a su fin se observa que el crédito llamado comercial es quien marca la pauta con un 70% siendo también la banca quien mas recursos destina a este nicho de mercado ya que el 80% de estos créditos son otorgados por este sector financiero.

CARTERA TOTAL 14%

83% Banco

Banca Desarrollo 1% SOFOMES 1% SOCAPS 1% SOFIPO

Banco Comercial Banca Desarrollo SOFOMES SOCAPS SOFIPO SOFOLES TOTAL

2,822,151 465,007 45,996 42,725 16,382 1,906 3,394,167

CRÉDITO POR SEGMENTO 15% Consumo

70% Comercial Comercial Consumo Vivienda Otros TOTAL

14% Vivienda 1% Otros 2,392,971 514,116 469,763 17,318 3,394,167

DISTRIBUCIÓN DEL CRÉDITO AL CONSUMO

22% Nómina 23% Personal 28% Tarjeta Tarjeta Personal Nómina Automotriz Otro TOTAL

15% Otro 12% Automotriz

143,999 114,945 113,590 63,436 78,145 514,116

DISTRIBUCIÓN CRÉDITO VIVIENDA

80% Residencial

17% Interés social

DISTRIBUCIÓN CRÉDITO COMERCIAL

62% Empresas

22% Gobierno 16% Financieras

2% Cal. Agente 1% Otro

Residencial Interés social En calidad de agente Otro TOTAL

377,612 78,882 8,844 4,424 469,762

Empresas Financieras Gobierno No identificado TOTAL

1,469,974 376,299 536,558 10,140 2,392,971

Los recursos ofrecidos específicamente para el crédito denominado comercial tuvieron tal distribución que el 70% fue captado por el sector privado, es decir empresas y comercios y que se espera que con la aprobación de la reforma financiera este porcentaje se vea incrementado ya que este es uno de los objetivos que persigue esta iniciativa. El sector gubernamental sigue siendo el segundo destino al que se le asigna mayor financiamiento seguido ya muy de cerca por la asignación de créditos que se les da a las financieras. En cuanto al crédito al consumo se aprecia que si bien la banca sigue marcando la pauta principalmente por el tema de las tarjetas de crédito,

las conocidas como SOCAPS (Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo) aportan un 7% de financiamiento en el crédito al consumo con este porcentaje las SOCAPS se sitúan sin movimiento comparadas con el porcentaje reportado para abril 2013. El principal destino del crédito al consumo siguen siendo las tarjetas de crédito con aproximadamente el 28% de la oferta seguido por los créditos llamados personales que tienen el 22% por el 23% de los créditos de nómina que en los últimos meses han tenido un repunte. En este primer semestre del año 2013 los recursos destinados para crédito a la vivienda fueron de $469,762.00 millones de pesos, donde la denominada banca comercial aporto el 97% del monto de este tipo de financiamiento y que en un 80% se utilizó para vivienda residencial dejando un magro 17% a la que se le conoce como vivienda de interés social.

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La importancia de la

cobranza

en el ciclo económico del país

>> Dirección Editorial Ciclo de Riesgo

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SOFIPOS 1,587

SOFOLES 166.39

SOFOMES 1,407.47

20000

Banca Desarrollo 6,789.10

40000

SOCAPS 2,331.71

60000

Banco 83,817.89

80000

* Montos representados en millones de pesos ** Los datos de morosidad recabados son al cierre del primer semestre de este año 2013, en ellos no se incluye la morosidad que se tiene en los crédito que se dan de empresa a empresa, debido a que hasta la fecha no se tiene un instrumento formal para su medición.

COMPARACIÓN DE MOROSIDAD CONTRA PRESUPUESTO DE EGRESOS 100,000

40,000

20,000

Medio ambiente y rec. naturales 56,471

60,000

Comunicaciones y transportes 86,543

80,000

Defensa Nacional 60,810

Actualmente la actividad comercial, financiera, inmobiliaria y las conocidas como actividades terciarias aportan más del 60% del PIB nacional, para desarrollar gran parte de estas transacciones se utiliza el crédito, es aquí donde reviste mayor importancia el que estos financiamientos sean recuperados en su ciclo normal es decir en el plazo que se otorgó para su pago. Cifras del Banco de México (BANXICO) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) nos muestran como se comporta la morosidad en el país en los diferentes sectores del crédito que son reportados a estas instituciones.

100000

Agricultura, Ganadería, Pesca 75,402

Al analizar los números resultantes de la encuesta de evaluación coyuntural del mercado crediticio del trimestre abril-junio 2013 que realiza Banco de México. Las empresas siguen siendo el mayor facilitador de financiamiento al mercado del país ya que el 81.50% de las empresas establecidas en México otorgaron algún financiamiento a sus clientes y solo el 48.10% de las empresas recibieron financiamiento bancario.

MOROSIDAD

Morosidad 96,099.00

fortunadamente para el crecimiento económico del país cada día hay más instituciones financieras y empresas, de diferentes tamaños que están contribuyendo a generar flujos económicos para el sistema financiero, esto en buena medida se logra mediante el otorgamiento de créditos en todas sus modalidades. Sin embargo la problemática que presentan estas instituciones y empresas, independientemente de su actividad comercial o económica, tiene que ver principalmente con la recuperación de los créditos otorgados y su incorporación al flujo de capital, es decir con su proceso de cobranza, por lo tanto para que este sector de la economía pueda seguir creciendo necesitan ser muy eficientes en esta tarea.

0 * Montos representados en millones de pesos

Esta cifra referente a la morosidad que en promedio es del 5.33% en estas entidades supervisadas, representan aproximadamente $96,099.00 millones de pesos que se encuentran con falta de pago. Para tener una idea de la dimensión de estos números. Comparamos esta cantidad de dinero en morosidad, con las cifras que la SHCP reporta en lo que se refiere al presupuesto de egresos de la nación y esta muy por arriba del gasto designado para: Ramo 8 que comprende: Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación y el cual tiene asignado en este periodo $75,402.00 millones de pesos Ramo 7 Defensa Nacional con una asignación de $60,810.00 millones de pesos Ramo 9 Comunicaciones y Transportes con una asignación de $86,543.00 millones de pesos Ramo 16 Medio Ambiente y Recursos Naturales con una asignación de $56,471.00 millones de pesos

Sin duda es menester intentar mantener una economía sana con base a la recuperación oportuna de los financiamientos, esbozos de que las cosas tienden a un cambio es la propuesta del ejecutivo federal y que fue avalada ya por parte del poder legislativo, nos referimos sin lugar a dudas a los cambios que trae consigo la reforma financiera; donde se aprecia que la intención es si bien otorgar créditos de manera dúctil y pronta, también propone un nuevo quehacer en cuanto a las acciones que se necesitan para recuperar estos créditos, con lo que se pretende que los dueños de los recursos tengan una variedad de instrumentos legales que motiven una cobranza de estos activos (ha trascendido que figuras parecidas al arraigo y el secuestro de bienes sin que hasta el momento se tengan definidos). Dichos recursos podrían ser utilizados en su momento por los dueños del dinero para recuperar sus préstamos. Hoy por hoy nuestro entorno económico se encuentra en constante evolución, cambiando con la finalidad de hacer frente a los retos que cada día supone el mantener la economía de un país en desarrollo y con salud.

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NUEVO • Cambian nombre a Financiera Rural RENOVAR. Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero buscará dar una nueva imagen al organismo. En el paquete de reformas al sistema financiero que se aprobó en la Cámara de Diputados, se acordó cambiar el nombre de la Financiera Rural, por el de Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero. La intención es reflejar a los sectores objetivo del intermediario y que no sólo limite su acción hacia el campo. Carlos Treviño Medina, director general de Financiera Rural (Finrural), afirmó que el paquete de reformas permitirá que el otorgamiento de créditos sea más expedito y más barato. En el Decreto que se aprobará por el Senado de la República en los próximos días, de esta naciente entidad operará como organismo descentralizado de la administración pública federal y estará sectorizado en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, con personalidad jurídica y patrimonio propio. Esta entidad coadyuvará al mejoramiento del sector financiero que se vincule a las actividades agropecuarias, forestales, pesqueras y del medio rural. Responderán por pasivos En su nueva ley orgánica, se establece que el gobierno federal responderá por las operaciones pasivas que concerte la Financiera con: la banca de desarrollo; los fideicomisos públicos para el fomento económico; los organismos financieros internacionales; y las instituciones del extranjero gubernamentales e intergubernamentales. De acuerdo con el decreto, la Financiera Rural podrá otorgar crédito para el cumplimiento de las obligaciones

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NEW • NOVO

que asuma y, en aquellos casos que se requiera atención inmediata podrá otorgar préstamos en los que debe considerar la viabilidad del proyecto, previa la autorización de su Consejo. El titular de la secretaría de Hacienda y Crédito Público será el presidente del Consejo de la Financiera y en su ausencia, presidirá el secretario de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (Sagarpa). Fuente: El Universal

cargo de Diego Folino. Se trata de una de las firmas financieras más representativas en el negocio de administrar activos fiduciarios, en donde encajan por ejemplo muchas operaciones ligadas con colocaciones de deuda. De hecho después de que se finiquite la transacción CI Banco se convertirá en el quinto o sexto actor en administración de activos fiduciarios con un total de 20 mil millones de dólares. Fuentes: El Universal, Redacción Ciclo de Riesgo

Compartamos nueva imagen, nuevas instalaciones El próximo mes de septiembre Grupo Compartamos que llevan Carlos Danel y Carlos Labarthe estará de manteles largos. Ese día se presentará al ámbito financiero su nueva identidad corporativa y se aprovechará para inaugurar sus oficinas al sur del DF. Fuente: Redacción Ciclo de Riesgo

CI Banco de compras Compra CI Banco al Bank of New York Mellon aquí y con 20 mil mdd será uno de los líderes en administrar activos fiduciarios. Uno de los bancos de nueva generación que ha luchado por ampliar su presencia en el mercado es CI Banco que preside Jorge Rangel de Alba. En marzo cumplió 5 años de que recibió su autorización. No es un actor nuevo, dado que sus antecedentes se remontan a hace unos 30 años con Consultoría Internacional.

Entra Famsa al empeño Grupo Famsa acordó la adquisición de los derechos para la operación de 167 sucursales enfocadas al negocio prendario de Monte de México, controlada por el fondo de inversión Advent International Corporation. La firma dijo en un comunicado que la operación es parte de su plan de expansión. También informo que serán adquiridos los contratos de arrendamiento y el "know how" que actualmente administra Montemex, incluido el uso de suelo y permisos de operación de las sucursales, es decir, es una operación en la que Advent traspasa los derechos de sus sucursales a Famsa. (...) "Asimismo, Grupo Famsa fortalecerá presencia en el resto del país incrementando el número de sucursales bancarias en los estados de Veracruz, Yucatán, Quintana Roo, Tabasco, Campeche y Puebla", añadió Garza Valdez. Como resultado, agregó la compañía, Grupo Famsa aumentará su red a 381 tiendas y 472 sucursales bancarias. Fuentes: Reforma, Excelsior, Milenio Diario, El Economista y Ciclo de Riesgo.

CI Banco da otro paso importante en su crecimiento al comprar la concesión que tenía aquí para operar el Bank of New York Mellon.Esta institución estaba en México desde 1994 y por una decisión estratégica cerró su banco aquí para operar ya sólo como oficina de representación a © 401(K) 2013 / Flickr CC

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FSC Benchmarking Reconociendo el proceso de

COBRANZAS LATINOAMERICANO >>> María Jimena Mujica Partner Director

El estudio estableció una serie de Indicadores Básicos (Listados con su Objetivo Fundamental) sobre los cuales se hicieron los comparativos, definidos en forma de cascada para representar mediciones primordiales del proceso de cobranzas y permitir al cliente determinar sus fortalezas y puntos débiles comparados con el mercado, a continuación relacionamos 5 de ellos con sus respectivos rangos de medición: 1. Cobertura de la cartera por número y monto. # $

in duda los procesos de Benchmarking han sido un pilar importante en la

forma en la que las organizacio-

nes y grupos de trabajo desarrollan sus actividades y métodos de planeación estratégica, en aras de convertirse en entidades competitivas y altamente renta-

20% 20%

40% 40%

60% 60%

2. Cobertura EFECTIVA de la cartera por número y monto. • Mide el % de Cartera gestionada del total disponible. • Mide el % de la Cartera gestionada con contacto efectivo del total disponible. Este indicador puede calcular la capacidad instalada y validar la calidad de la data y gestión.

bles, basadas en la experiencia # $

y mejores prácticas de industrias afines. Financial Systems Company como Valor Agregado a sus servicios, realizó el 1er Estudio de Benchmarking del Proceso de Cobranzas en Latinoamérica 2012 con la participación de clientes en: Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela, Chile, Argentina y Panamá, donde FSC basado en su sólido conocimiento de cómo se calcula la data base del estudio y su almacenamiento en el Sistema de Cobranzas de sus clientes, facilitó esta labor, buscando garantizar la exactitud y precisión de la data. Al final del día, estos indicadores en los datos del Benchmark establecen la

8% 5%

22% 19%

40% 40%

3. Clientes efectivamente gestionados por mes por agente. # $

120

300

500

200,000 1,800,000

5,000,000

4. Efectividad de la gestión • Valida la Capacidad instalada y Productividad de los gestores. • Determina la Eficiencia de los contactos efectivos para lograr el pago o recuperación de los clientes # $

8% 7%

20% 25%

40% 55%

5. Cumplimiento de las Promesas • Establece la Calidad y Cumplimiento de las promesas de pago de los clientes.

validez y credibilidad del mismo. Este estudio resulta altamente fiable, por el nivel de detalle en la data y el gran número de clientes y países participantes.

# $

5% 1%

28% 27%

45% 50%

Los resultados indican una alta homogeneidad entre las regiones encuestadas, en tanto contribuyen a las métricas del negocio de cobranzas. Comparando

el mismo tipo de cartera, en los mismos rangos de mora, los indicadores mostraron comportamientos que reflejaban resultados similares en todos los países. Entre las conclusiones obtenidas del análisis general de datos y el detalle por producto y ciclo de mora, tenemos: 1. Generalmente las promesas de mayor valor se cumplen menos que las de menor valor. 2. Por lo general, las Entidades priorizan su gestión por montos mayores. 3. Establecer el contacto efectivo representa también recuperación. 4. La calidad en los datos de contacto es fundamental. 5. Una mayor cobertura efectiva en las edades tempranas, garantiza mejores indicadores de Eficiencia en la gestión general. Sin duda existen diferencias entre nuestros mercados, pero la metodología de este estudio demuestra que un proceso de cobranzas bien estructurado y soportado con tecnología adecuada, genera métricas en comportamiento homogéneas en diferentes regiones. Le invitamos a validar estos cinco indicadores, en su esquema de Gestión de Cobranzas y Recuperación de Cartera; si se encuentran en los rangos verdes de cada indicador Felicitaciones! Su proceso está entre los mejores de las Américas. Ficha Técnica: • 3 Meses de información recopilada durante el Segundo trimestre de 2012 • 16 Clientes en 9 países • Homologación de productos en una de las siguientes categorías • Tarjetas de crédito • Hipotecario • Microcrédito • Crédito de consumo • Libranzas (descuento por planilla) • Crédito Comercial • Análisis de cartera hasta 210 días de mora • Niveles de desglose detallado: producto, rangos de mora de 30 días.

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Cápsulasde laIndustria 2,888 Multas impuestas a las entidades financieras durante el 2012 La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), impuso durante el 2012, 2,888 multas a diversas entidades financieras por presuntas violaciones al marco jurídico que las regula. Por tipo de Institución, las SOFOM E.N.R. (Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas) ocuparon el primer lugar al concentrar el 54.60% de las multas impuestas, lo que equivale a 1,577. Lo anterior se explica fundamentalmente por la cantidad de sociedades que operan bajo esta figura, su número es mayor a 3,000, de las cuales 787 entidades fueron objeto de imposición de algún tipo de multa; destacan Hipotecaria Su Casita, Bome Fincom, Baktun 0, Pronto Efectivo, Alpez, C. A. Pyme, Carson & Brasch Pyme, En Confianza y Finintegrales.

54.60%

SOFOM E.N.R.

Entre las causas de sanciones más recurrentes se encuentran el no haber presentado el informe trimestral de consultas y reclamaciones de la Unidad Especializada. Así como no proporcionar información y datos sobre el cumplimiento de su objeto social y de las operaciones que realicen con contratos de adhesión para proporcionar información a los usuarios de dichos servicios. Las Instituciones de Banca Múltiple, es decir los bancos, ocuparon el segundo lugar en la lista, al recibir en conjunto 501 sanciones de las cuales, BBVA Bancomer concentró el 29.14%; Banamex el 22.95%; Banorte concentró el 12.37%; y HSBC el 10.57%. Cabe señalar que estas cuatro instituciones tienen el 64.74% de la cartera total del sistema bancario. El resto se distribuyó en 20 instituciones: Banco Azteca, Banco del Bajío, Scotiabank, Bancoppel, ABC Capital,

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Afirme, Santander, Autofin, Invex, Famsa, Ixe, American Express, Mifel, Actinver, Banco Fácil, Monex, Banregio, Bansi, CIbanco y Deutche Bank. Respecto a este rubro, las sanciones más recurrentes se fundamentaron en no proporcionar información, documentación o elementos requeridos en el procedimiento conciliatorio con el usuario reclamante. Asimismo, por omitir presentar el informe de Ley requerido en el procedimiento conciliatorio. El Tercer lugar correspondió a las Aseguradoras que recibieron en conjunto 351 de las sanciones, es decir el 12.15% del total, entre ellas destacan: Multiva con 97 (27.63%), Ace con 79 (22.50%), Axa con 42 (11.96%), Metlife con 23 (6.55%) y Chartis con 7.38% 12 (3.41%) de multas Otros impuesta en este sector, estas cinco aseguradoras 8.52% representan el 72.05% SOFOM E.R. del cien por ciento con que fue sancionado el presente rubro.

17.35% Banca Múltiple

12.15%

Aseguradoras

Las sanciones impuestas al rubro de aseguradoras se establecieron principalmente por no proporcionar información requerida en el proceso de supervisión, y sobre las características de sus contratos de adhesión. En el Cuarto sitio se ubicaron las SOFOM E.R. (Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades Reguladas), a las que se les impusieron 246 sanciones, destacando las siguientes: Santander Hipotecario con 164 (66.66%), Hipotecaria Nacional con 27 (10.97%); Tarjetas Banamex con 27 (10.97%), Financiera Alcanza con 10 (4.06%); y Banorte-Ixe Tarjetas con 6 (2.43%). Estas cinco instituciones representan el 95.09% del cien por ciento con que fue sancionado el presente renglón. Las sanciones predominantes en este rubro fueron las inasistencias a las audiencias de conciliación, así como la falta de presentación del informe requerido en el procedimiento conciliatorio. De esta manera estos cuatro grupos concentraron el 92.62% de las sanciones que la CONDUSEF aplicó du-

Cápsulasde laIndustria rante el año pasado, el resto se distribuyó entre: Cajas de Ahorro (Entidades de Ahorro y Crédito), Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión, Casas de Bolsa, Banca de Desarrollo, Uniones de Crédito, Sofoles (Sociedades Financieras de Objeto Limitado), Administradoras de Fondos para el Retiro, Empresa Operadora de Base de Datos Nacional SAR, Casas de Cambio, Almacenes Generales de Depósito, Sociedades de Información Crediticia y Sociedad Distribuidora de Sociedades de Inversión.

Detenido avance de Basilea III Los banqueros nacionales trabajan con funcionarios del Banco de México (Banxico) para generar información suficiente que les permita determinar el impacto que tendrá la adopción del capítulo de liquidez de los Acuerdos de Basilea III. Luis Robles, vicepresidente de la Asociación de Bancos de México (ABM), destacó que el tema de capital “ya lo terminamos y México fue de las primeras naciones en adoptar las medidas”. Sin embargo, para la segunda etapa, que tiene que ver con la liquidez, “todavía no existe ningún acuerdo entre los bancos centrales europeos y Estados Unidos”. En consecuencia, dijo, aún no se definen las mecánicas de medición para determinar los índices de capital de liquidez de corto y largo plazos.

Débil economía pega a créditos de nómina La cartera vencida en créditos con descuento vía nómina que otorga la banca múltiple tuvo un incremento de 33.8 por ciento en el transcurso de un año, de acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). El crecimiento en la morosidad de este tipo de financiamientos obedece al aumento en el índice de desempleo que ha tenido el país en el primer semestre, aseguró Raymundo Tenorio, director de economía de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey, Santa Fe. Fuente: Milenio Diario

Locos por la deuda

La instrumentación de la reforma financiera significará para la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) alrededor de 200 cambios regulatorios. Así lo estimó el presidente del organismo regulador y supervisor, Jaime González Aguadé, quien expresó que la aprobación de la propuesta financiera es el primer paso, pues está compuesta por 13 iniciativas con cambios a 34 ordenamientos legales. Al participar en el “Tercer Congreso de Investigación Financiera”, el IMEF aclaró que ese es sólo el enganche de los cambios que vienen hacia adelante, ya que a partir de la promulgación de la reforma financiera, la Comisión tendrá que hacer cerca de 200 cambios a sus regulaciones secundarias, para que pueda implementarse en todo el sector.

Mientras no pongan límites a la deuda estatal y municipal, ésta puede seguir creciendo. Como usted recordará, en el Congreso apenas se aprobó hace una semana una reforma al Artículo 73 de la Constitución para que el Legislativo pueda regular las deudas locales. A este cambio todavía le hace falta una ley secundaria, que establezca hasta dónde llegará una regulación. Por lo pronto, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, a cargo de Jaime González Aguadé, dice que al mes de julio el adeudo de estados y municipios sólo con la banca comercial ya llegó a 282 mil 552 millones de pesos. Algunos bancos, como Banamex, de Javier Arrigunaga, y Santander, de Marcos Martínez, disminuyeron el volumen de sus créditos entre junio y julio, pero otros le siguen apostando a la estrategia. Es el caso de Banorte, con Alejandro Valenzuela a la cabeza, que tan sólo en el último mes se agregó otros mil 226 millones de pesos al saldo de los créditos. Con ello, el tercer banco del sistema por el tamaño de sus utilidades ya tiene en su cartera más de 80 mil millones de pesos en financiamiento a estados. Veamos cómo evoluciona este negocio cuando aumente la regulación.

Fuente: El Universal, El Sol De Mexico,Capital De Mexico, Excelsior, Reforma

Fuente: REFORMA, columna Capitanes

Fuente: El Universal

Dará nueva ley financiera 200 cambios en CNBV

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Crecen 50% tarjetas de crédito "premium" Boletos de avión gratis, reservaciones en los mejores hoteles del mundo, seguro de accidente en viajes, protección médica de emergencia en el extranjero, garantía extendida en la compra de un producto y hasta asistente personal que se encargue de enviar flores a tu nombre son sólo algunos de los beneficios que ofrecen las tarjetas de crédito premium. Sea por estos beneficios o por los que sea, este tipo de plásticos, ya sean oro o platino, han tenido un auge importante en los últimos dos años, pues de acuerdo con el Banco de México (Banxico) su número se ha elevado poco más de 50 por ciento, cifra superior al 18.5 por ciento que registra el total del sistema hace dos años. El último indicador básico de tarjetas de crédito del instituto central —que solo mide las micas que están al corriente en sus pagos— revela que a la fecha existen 4 millones 316 mil tarjetas de crédito exclusivas, 50.1 por ciento más que los 2 millones 874 de 2011.

Fuente: Milenio Diario.

LA ABM TIENE NUEVO PRESIDENTE La Asociación de Bancos de México (ABM) eligió a Javier Arrigunaga Gómez del Campo, director General de Grupo Financiero Banamex, como su presidente para el periodo 2013- 2014. ¿QUIÉN ES JAVIER ARRIGUNAGA?

• Actualmente es director general de Grupo

DEUTSCHE BANK Recién desempacado de la hoy extinta Cofetel, en su calidad de comisionado, Alexis Milo Caraza -también ex funcionario de la Secretaría de Hacienda e investigador del Banco de Méxicoserá el nuevo economista en jefe para México de Deutsche Bank. Fuente: Arena Pública

Financiero Banamex. • Nació el 30 de julio de 1963 en la Ciudad de México. • Estudió derecho en la Universidad Iberoamericana y cuenta con una maestría en Derecho y Finanzas por la Universidad de Columbia. • Llegó al Grupo Financiero Banamex en el 2002; 8 años después, asumió la dirección general del Grupo. • Fue director del Fobaproa. Fuente: El Financiero

PRODESARROLLO

En Prodesarrollo sale su director general Francisco de Hoyos y entra en su lugar la Lic. Claudia Revilla Ostos a partir del 1º de septiembre de este año. Fuente: Redacción Ciclo de Riesgo

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ASOCIACIÓN DE BANCOS DE MÉXICO En ABM sale del Comité de Recuperación Ramón Renato Carrillo Rosales entra en su lugar Rubén Arellano Hernandez. Fuente: Redacción Ciclo de Riesgo

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AVANZANDO HACIA... China y la Gestión de Riesgos de Crédito en Occidente Desde un marco de referencia contrastante

>>> Patrick O. Connelly PhD * Instituto Tao, China y Universidad del Sur de Florida, Estados Unidos.

El presente artículo es una contra-perspectiva para identificar los riesgos potenciales o reales y como se aplican estrategias de gestión de riesgos con el fin de promover un comercio con máxima rentabilidad. El autor analiza el proceso que debe seguirse en una transacción comercial sin importar el lugar de origen del comprador o vendedor, de igual forma analiza porque un acuerdo escrito es el corazón de la relación entre socios comerciales. Para iniciar, citemos un ejemplo donde hay una transacción comercial entre socios con distintas culturas; cuando se pretende que una transacción cumpla con la Sharia (Derecho Islámico: código detallado de conducta, en el que se incluyen las normas relativas a los modos del culto, moral y vida, las cosas permitidas o prohibidas, etc.) será necesaria una revisión adicional con el fin de asegurar que la transacción subyacente no sólo cumpla con los lineamientos legales del socio occidental, sino también cumpla con firmeza los requisitos de la Sharia para garantizar a ambas partes un resultado satisfactorio.1 Cualquier transacción debe comenzar con un acuerdo escrito entre los socios comerciales. Cuando se

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La constante aceleración del comercio entre China y muchas empresas occidentales se debe en gran parte a la volatilidad del mercado mundial, como consecuencia de esta dinámica debe prevalecer una comprensión mutua entre contrapartes comerciales que les permita gozar de esta experiencia comercial de manera segura y corriendo pocos riesgos. comercia con mercados y socios extranjeros se requiere un análisis previo del socio, aunque la experiencia es el mejor maestro en estos casos, como recomendación comience por entender el historial de rendimiento del potencial socio comercial, esto reduce considerablemente el riesgo en caso de un retraso o incumplimiento directo para satisfacer los términos y condiciones mutuamente acordados. Indique al comienzo de la transacción qué protección es prudente incorporar en el contrato de venta y qué protección adicional debe solicitarse a fin de mitigar el riesgo de incumplimiento en la transacción, ignorar estas recomendaciones son bajo su propio riesgo. El autor recuerda al lector que aunque la venta se celebra cuando los productos salen de la bodega del vendedor, el verdadero riesgo se presenta en el mismo proceso de la operación y una vez que surgió el riesgo, este permanecerá a lo largo de la transacción.

Se recomienda seguir los siguientes pasos para evaluar y limitar el riesgo: A. Siempre realice la transacción por escrito. B. Anticipe las áreas más comunes de conflicto y de manera proactiva aborde cada área, ejemplo: 1. Cláusula de Interés. 2. Cláusula de honorarios de abogado. 3. Opción de Legislación. 4. Renuncia de reclamaciones por productos que no cumplen con los requisitos. 1. Véase temas del Libro Blanco del Prof. Patrick O. Connelly, "An Introduction to Islamic Trade and Finance" de junio de 2010, disponible del autor.

TENDENCIAS – TENDECES – TENDANCE

AVANZANDO HACIA... TENDENCIAS – TENDECES – TENDANCE

A. Factor clave de éxito en la Gestión de Riesgos “El Acuerdo Escrito” Un problema constante que crece a medida que se expanden las transacciones entre socios comerciales extranjeros, es el de consumar la transacción a través del pago, según los términos y condiciones. En la actualidad las condiciones fiscales son complicadas, el mercado y la económica mundial son volátiles, y convertir facturas en efectivo se convierte en una tarea difícil. ¿Qué se debe hacer al respecto? Al principio, es fundamental que el acuerdo escrito identifique la transacción prevista por ambas partes, comprador y vendedor, asimismo que se represente una transacción susceptible de ejecución legal. Esto requiere experiencia jurídica y operativa, condiciones generalmente disponibles en todos los mercados. En este caso, en la transacción prevista, una venta por parte de una empresa china a una sociedad norteamericana, necesita señalar que China ha ejercido sus derechos en virtud del artículo 96 de la ONU (CISG) y que requiere que todos los contratos que se rigen por la CISG sean por escrito para ser aplicables. Esto significa que de surgir una controversia entre las partes, el acuerdo escrito se regirá por las reglas de la CISG.2 Además para transacciones nacionales de Estados Unidos, los contratos para la venta de productos por un valor de $500 dólares o más deben ser por escrito para ser aplicables. Independientemente de la elección de la legislación, los contratos orales para la venta de productos a un comprador norteamericano son difíciles y no recomendados. Aunque hacemos referencia específica a la legislación de un país, en general TODAS las transacciones deben ser celebradas por escrito, es lo más recomendable.

En la celebración de los contratos encontramos una amplia estipulación de los derechos, deberes, el límite o establecimiento de las penalidades a imponer por incumplimiento en virtud del acuerdo celebrado.

B. Algunas consideraciones para un acuerdo económicamente eficiente

1. Cláusula de intereses por omisión Introduce una multa legalmente exigible que se impondrá al vendedor para que cubra el costo de los productos involucrados en el acuerdo. Está multa surtirá efecto en la fecha establecida por el acuerdo y en una cantidad acordada entre las partes. La cantidad de la multa depende de varias cosas, una de ellas es que las partes pueden pactar de manera contractual un porcentaje de la multa por omisión, obligando a ambas partes a tener un mejor desempeño. Además cuando se aplica la CIGS, los tribunales norteamericanos podrán impedir la recuperación de CUALQUIER interés por omisión del comprador si el vendedor no cuenta con dicha cláusula. Cuando no se aplica la CIGS, la cantidad de interés que un vendedor puede cobrar, sin que se proporcione una cláusula de intereses por omisión contractual, corresponderá a la ley estatal y varía de estado a estado. Sin la protección de una cláusula de intereses por omisión contractual, se corre el riesgo de estar a expensas de cantidades marcadas por la ley de cada estado; algunos estados norteamericanos establecen las tasas de interés previo al fallo de tan sólo 6% anual (tasas permitidas en cantidades adeudadas antes de la adjudicación tribunal de un juicio). 2 Véase CISG en www.cisg.law.pace.edu/cisg/text/treaty.html

Una transacción comienza cuando hay una definición clara sobre lo que pretenden las contrapartes en un contrato, y es este acto lo que le da un objetivo al comercio.

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En cuanto a la tasa de interés permitida, tenga en cuenta que fijar una tasa de interés de omisión por acuerdo de las partes, es permitida bajo la ley norteamericana. Sin embargo la cláusula de interés debe ser específica y también por escrito y de preferencia en forma de cláusula contractual. Los tribunales federales norteamericanos pueden poner un límite a la tasa de interés posterior a la sentencia, manteniéndola en la tasa vigente (actualmente 0.028% anual) a menos que:

a. El contrato establezca expresamente que aplicará una tasa diferente posterior a la sentencia b. El demandante solicite la tasa contractual posterior a la sentencia en su alegato, y/o c. El demandante solicite la tasa contractual posterior a la sentencia en la orden previa a la audiencia Esto pone de manifiesto el mérito de ser empresarialmente responsable, elaborando políticas

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corporativas y procedimientos operativos que integren este requisito en los acuerdos oficiales de ventas.

3. Opción de Legislación

Teniendo en cuenta lo anterior, una empresa puede negociar una cláusula de interés que identifique tasas por omisión previa a la sentencia y posterior a la sentencia, por lo general en el intervalo de 1-2% mensual. En caso de omisión real, estos términos pueden facilitar una solución más rápida al conflicto.

Decidir cuales leyes serán las regentes es fundamental, pues son estas mismas leyes las que solucionarán las controversias que puedan surgir del contrato. En ausencia de esta cláusula, los hechos y circunstancias que rodean el caso pueden retrasar una resolución y una decisión favorable para el vendedor. De hecho, la jurisdicción por defecto, puede presentar leyes que en sí mismas son desfavorables para el vendedor. Procure incluir esta cláusula en sus acuerdos.

2. Cláusula de honorarios para los abogados Es una cláusula importante si las partes extranjeras están demandando en tribunales norteamericanos. Esta disposición del acuerdo, especifica que la parte que prevalece en litigio, para hacer cumplir un contrato tiene derecho a recuperar los costos y comisiones, incluyendo los honorarios del abogado de la parte perdedora. La importancia surge de una norma Norteamericana, por la cual los litigantes en Estados Unidos normalmente pagan sus propias comisiones y costos, independientemente del resultado del caso. Los litigantes no sólo tendrán que pagar sus abogados, también cubrirán la toma de declaraciones, la participación y presentación de peritos, etc. Esto usualmente añade un costo extra al litigio.

Algunas tasas posteriores al fallo son tan bajas como 0.28 % anual. Operacionalmente las bajas tasas desalientan una rápida amortización de la deuda una vez que la sentencia ha sido dictada acrecentando más el costo del vendedor y complicando el cierre de la transacción.

Un buen asesor le recomienda que los acuerdos de comprador-vendedor entre partes extranjeras y norteamericanas consideren seriamente la ley del estado de Nueva York y la ley regente especificada. Los beneficios para el vendedor extranjero son:

a. Mayor aceptación por parte del comprador, ya que elegirán la opción de legislación norteamericana excluyendo la CIGS. b. Reducción de complejidad y costo del abogado de un vendedor en los Estados Unidos, puesto que la mayoría de los miembros de la barra de abogados norteamericanos no están familiarizados con la CIGS. c. Incrementar la probabilidad de conclusiones inesperadas o desagradables alcanzadas por el tribunal con respecto a la aplicación de la CIGS, puesto que la mayoría de los tribunales norteamericanos están menos familiarizados con el tratado de CIGS. d. Volatilidad reducida en el proceso, se traduce en menos costos y riesgos generales, así como más tiempo para centrarse en el negocio.

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4. Cláusula de Renuncia a Reclamaciones por Productos que no Cumplen con los Requisitos El riesgo aumenta cuando hay incertidumbre en los resultados y cuando no existe un marco de tiempo específico. Con la inclusión de esta cláusula, el comprador renuncia al final de un período de tiempo determinado, al derecho de hacer valer una reclamación y buscar solución jurídica para el vendedor por no suministrar productos que cumplan con los requisitos del contrato. La esencia de esta cláusula es limitar el interés del vendedor, en el suministro de un producto de alta calidad, en lugar de alentar a un comprador para que examine los productos en el momento oportuno. En la CIGS, el comprador debe examinar los productos tan pronto como le sea posible y todas las soluciones jurídicas con respecto a los productos que no cumplen con las especificaciones indicadas en el contrato, quedarán excluidas si el comprador no notifica al vendedor la inconformidad: •

En un periodo razonable después de que supo o descubrió la inconformidad o,

•

Dos años a partir de la entrega de los productos.

Las normas antes mencionadas, aunque no lo parezcan, crean más incertidumbre y confusión, por ejemplo: ¿En qué momento exacto se examinó la mercancía? ¿Cuándo fue el momento exacto en el cuál el comprador expresó su inconformidad?

¿Qué constituye un plazo razonable entre el surgimiento de una inconformidad y la notificación de la misma al vendedor? Los problemas relacionados con el tema se presentan cuando se trata con las leyes norteamericanas, y con el fin de evitar la confusión indicada anteriormente, los vendedores extranjeros y los compradores norteamericanos podrán acordar incluir terminología en el acuerdo que fije un punto específico en el plazo más allá del cual, el comprador no podrá rechazar los productos o hacer un reclamo por defectos o deficiencias; siempre y cuando el acuerdo proporcione al comprador el tiempo razonable para descubrir cualquier defecto.

La gestión de riesgos de crédito comercial sigue siendo un factor crítico de éxito para maximizar el comercio rentable; esta primera parte del artículo expuesto identificó las características necesarias y las más importantes para establecer y desarrollar de manera eficiente una cartera de clientes que apoye estos objetivos. * El Dr. Connelly es fundador y director administrativo del Instituto Tao, Shanghái, China y la Universidad del Sur de Florida, Sarasota- Manatee, Florida, Estados Unidos. ** La investigación y conocimientos jurídicos para este artículo fue proporcionado amablemente por Steven R. Sumsion Esq. y pueden encontrarse citados en Steven R. Sumsion y Patrick O. Connelly, “Tools and Rules for Chinese Companies Engaged in the Selling of Goods to U.S. Enterprises” 2011. El autor agradece la oportunidad de colaborar con este consejo con experiencia internacional legal y las Oficinas de Derecho Allbright, Beijing, China.

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COBRANZA

una sola industria, diferentes perspectivas

Roberto Roose

Presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C.

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Juan José Gutiérrez Presidente de la Comisión de Inclusión Financiera de COPARMEX

Eduardo Rodríguez

Director de Cobranza y Bienes Adjudicados de Scotiabank

Carlos Rodríguez Director General Inffinix

COBRANZA

una sola industria, diferentes perspectivas

La cobranza es una actividad que ha crecido de manera importante a lo largo de los últimos años, en este tiempo ha ocupado un lugar muy importante en la economía del país. La volatilidad de los mercados, el surgimiento de nuevos clientes y una férrea competencia entre empresas dedicadas y especializadas en la gestión de cobro, deja claro que sólo aquellas que sepan aplicar herramientas tecnológicas, mejorar sus procedimientos internos, trabajen con ética y calidad serán las que prosperen en el mercado financiero.

n este número de Ciclo de Riesgo los muchos temas de los que se puede hablar de la Industria de la Cobranza no se hicieron esperar para ser abordados por nuestros invitados, temas relacionados con procesos eficientes en cobranza, códigos de ética, el uso de la tecnología y algunas otras claves para ejercer la cobranza con éxito tienen lugar en este número. Cualquier persona que se dedique no sólo a la cobranza sino a cualquier actividad que ofrezca un producto o servicio a crédito, es consciente de que una acción a tiempo es de vital importancia para mantener la estabilidad de la empresa o negocio, y que el éxito para lograr una recuperación eficiente depende en gran medida de las áreas de recuperación de créditos de las diferentes instituciones, es importante mencionar que de acuerdo con el grado de profesionalismo que estas áreas manejan a la hora de negociar con los clientes, será la calidad del resultado que se obtenga y esto no sólo es importante para la empresa que representan sino también para el mismo deudor. Así como la profesionalización de los agentes de cobranza es parte esencial para el crecimiento ético y

funcional de esta industria, los clientes son otra parte fundamental, sin clientes no hay cuentas por cobrar, sin un deudor no hay trabajo para un cobrador, de la misma forma en la que se procura cuidar el recurso humano de las empresas con personal capacitado y dedicado a la cobranza, es importante también cuidar a los clientes así como buscar su satisfacción y permanencia dentro de las instituciones crediticias. Una pieza importante que ha marcado pautas en la profesionalización de la actividad de cobranza ha sido la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. que preside Roberto Roose, donde han logrado converger principios de ética y eficiencia en recuperación de créditos, dos conceptos que no están peleados entre sí. Comenta Roberto Roose que la industria de la cobranza lamentablemente tiene una percepción negativa para la mayoría de las personas, debido a que

muchas empresas dedicadas a este rubro ejercen sin ningún código ético ni control alguno la actividad, por eso es de suma importancia apoyar legislaciones que motiven la regulación de todos los que se dedican a esta industria. Eduardo Rodríguez Pérez de Scotiabank menciona que los métodos para negociar con los clientes, siguen siendo los mismos que se han usado a lo largo de los años, sin embargo el trato de parte del banco o empresa hacia sus propios empleados ha cambiado, se ha entendido que el recurso humano es de los elementos clave de la empresa para seguir creciendo. Lograr eficiencia en la recuperación de créditos, está ligado de manera muy estrecha con una capacitación y preparación del asesor de cobranza.

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COBRANZA

una sola industria, diferentes perspectivas

Paralelo al tema, Eduardo Rodríguez expresa que los bancos tradicionales son las principales figuras con quienes las personas relacionan la actividad de la cobranza,

legalizar un código ético que sirva para alinear tanto a los grandes bancos como a cualquier agencia de cobranza, es uno de los retos que enfrenta esta industria; la profesionalización de los asesores de cobranza es el punto clave para reivindicar esta industria en constante crecimiento. Quizá algunos aspectos sobre la reputación de las agencias de cobranza se deban a la tercerización, es común que grandes bancos busquen agencias externas para recuperación de cartera vencida, tal como señala Eduardo Rodríguez, la tercerización es una herramienta importante para administrar los recursos internos de los bancos, su funcionalidad y beneficio será en función de qué tan bien se sepa utilizar. Decir que los grandes bancos no son responsables directos de las formas de cobranza de algunos gestores de agencias contratadas por ellos mismos, sería una falta completa de ética y responsabilidad para con sus clientes. Los códigos éticos están escritos para todos, tanto para los otorgantes de créditos como para los que recuperan los mismos. El porqué se debe normar a la industria de la cobranza bajo códigos éticos no obedece sólo al capricho gubernamental sino tiene como fundamento cambiar la percepción de esta profesión y buscar que las empresas, bancos, microfinancieras y demás, no pierdan clientes, sino por el contrario ganen más. Una mala práctica en cobranza puede hacer que las pérdidas no sean sólo financieras sino también, en cuanto a prestigio. La Reforma Financiera está a escasos pasos de ser aprobada en su totalidad, aunque marca un nuevo rumbo para el sector financiero, realmente no dista mucho en materia de cobranza de lo que este sector ha venido planteando a lo largo de los años, en contenido si bien parece ser lo mismo, existen nuevas acotaciones como horarios de llamadas y con quién ejercer la cobranza. Reforma controversial como cualquier reforma que impacte a la sociedad, pero necesaria según nuestros invitados, el sistema económico en México debe sanar, en cualquier sociedad civilizada el que debe tiene la obligación de pagar, se reconoce que en nuestro país algunas veces permea la cultura del no pago, pero también es verdad que algunas instituciones han contribuido con ese fenómeno, puesto que han tenido malas prácticas no sólo para cobrar sino para otorgar créditos, ya que muchas veces no se utilizan las herramientas adecuadas para su validación como pudieran ser: verificar al cliente y su historial o hacer comparativos de comportamiento crediticio, es menester mencionar que también se comete

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el error de ofrecer créditos a diestra y siniestra sabiendo que se corre más riesgo de no recuperarlos dadas las circunstancias de su otorgamiento sin hacer antes un serio trabajo de investigación y análisis del cliente. Los historiales crediticios positivos son fundamentales para un mejor otorgamiento de crédito y evitar de alguna forma la acumulación de cuentas en cartera vencida, por una simple razón, a mayor información sobre el cliente menor será el riesgo de impago, tener un conocimiento más certero sobre el estatus del sujeto de crédito le permite al otorgante medir su riesgo de forma segura. La gestión de cobranza nunca se ha limitado sólo a cobrar, sino también a hacer seguimiento adecuado del historial de cada cliente para hacer frente a los problemas que se puedan presentar y ofrecer soluciones adecuadas para lograr una recuperación efectiva para la empresa. Según Juan José Gutiérrez Chapa de Coparmex, México necesita tener un buró de crédito donde la información que allí se encuentre sea abierta; en palabras de Gutiérrez Chapa,

la información es la base para que podamos originar crédito de una forma barata y masiva, la información existe pero no está bien explotada. En México ofrecer créditos es caro, porque no se cuenta con información suficiente, si esta reforma financiera como estandarte busca una oferta crediticia mucho mayor, las instituciones financieras habrán que plantearse seriamente los riesgos que estarán dispuestos a correr. En definitivo, una de las herramientas de las que se puede echar mano para explotar la información al máximo es la tecnología aplicada a procesos de cobranza.

De acuerdo a Carlos Rodríguez de INFFINIX, la Industria de Cobranza debe su gran crecimiento al uso de la tecnología, pues es esta la que le ha permitido a los bancos y demás empresas procesar grandes cantidades de datos de manera eficiente. Como mencionábamos anteriormente la tendencia actual del mercado financiero tiene como meta un mayor número de otorgamiento de créditos, esto también tiene grandes beneficios para los bancos y otras instituciones crediticias, que apoyadas por herramientas tecnológicas en sus procesos de gestión de crédito y cobranza, se vuelven más productivas y pueden abaratar los costos de originación crediticia mediante el uso de software especializado.

Concebir eficiencia en cobranza sin uso tecnológico es imposible. Carlos Rodríguez puntualiza en la automatización de la cobranza través de procesos judiciales, el manejo de grandes cantidades de datos de manera artesanal no genera eficiencia. Un mercado con continuos cambios como lo es el financiero debe necesariamente converger con la tecnología, acertadamente los dedicados a esta industria cada vez suelen acostumbrarse más al uso de herramientas tecnológicas que no son simples caprichos de la modernidad sino que buscan llevar a las empresas de un extremo a otro totalmente favorecedor.

Las expectativas son muchas para el sector financiero, como país aún falta mucho por ofrecer en este sector pero también hay buenas noticias, en cuanto a Gestión de Cobranza, México es uno de los países líderes en el tema, y mucho de ello ha sido gracias a la implementación tecnológica, al uso de softwares que agilicen los procedimientos de cobranza. Tal y como menciona nuestro experto en tecnología, los bancos y otras instituciones financieras están usando productos cada vez más sofisticados, analíticos y orientados a mejorar los niveles de recuperación de cartera vencida, perdiendo el miedo al uso de herramientas modernas, en definitivo estas son buenas noticias para quienes buscan finanzas sanas a través de medios eficientes.

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La regulación de la cobranza En esta ocasión tuvimos la oportunidad de conversar con el Ingeniero Marco Carrera Santacruz, quien hoy funge como director general de Educación Financiera de CONDUSEF. El tema que nos comparte es el papel que juega la autoridad ante la regulación de las prácticas de cobranza que realizan las instituciones financieras a sus clientes.

La Gestión de Cobranza para Condusef Un acreedor debe tener la seguridad de cómo va recuperar sus créditos otorgados; es un tema sensible tanto para autoridades como para todos los involucrados en el proceso de cobro. Lo que ha estado sucediendo a lo largo de los años es que muchas prácticas de cobranza han superado la norma, la decencia, las buenas prácticas y por lo tanto no se está cumpliendo con lo que se entendería como una operación ética en materia de cobranza; en este sentido la Condusef ha hecho un buen esfuerzo para mejorar estas condiciones, en la gestión de cobro; continuamente sucedía que

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una vez que se había llegado a colocar una cantidad importante de crédito por parte de las entidades bancarias y financieras, había una problemática en cuanto a la capacidad de análisis del crédito, debido a una pobre cuantificación del riesgo para determinar si era factible financiar a ciertos clientes y por consiguiente la recuperación resultaba difícil en estos casos. Los Bancos aunque puedan pensarse como instituciones con muchos recursos y personal, no necesariamente cuentan con la capacidad operativa para estar dando un seguimiento de todos los créditos que otorgan. Es en estos casos que la Banca contrata los servicios de Despachos de Cobranza, una práctica utilizada no sólo en México sino en muchos países, aquí es donde a mi entender inicia la complejidad de la gestión de cobranza, cuando el Banco cede los derechos de cobro a un tercero, es este mismo quien debe buscar la mejor forma para realizar el cobro de este dinero, por “mejor forma” entendemos que puede haber una gran gama de opciones, algunas buenas y otras no necesariamente buenas y es ahí donde surgen las llamadas “historias de terror” en materia de cobranza; hemos sabido de muchas de estas historias donde hay grabaciones de prácticas muy drásticas de cobro y están vulnerando el respeto a las personas, a la vida e identidad del consumidor, así que en este sentido hemos trabajado arduamente con los Bancos en concientizarlos del problema, nos hemos acercado con la Asociación de Profesionales en Cobranza (APCOB), una asociación gremial la cual agrupa a una gran mayoría de despachos y precisamente lo que hemos planteado con esta asociación es tener claro que las agencias tienen la labor de cobrar, eso sin duda es su misión, pero que no por ello deben caer en situaciones que pongan en duda el respeto a la privacidad de las personas. Hace ya más de 5 años celebramos un Código de Ética con la APCOB para que las entidades y cobradores de las empresas filiales a esta Asociación, ejerzan buenas prácticas como son: evitar el uso de palabras altisonantes, insultos, no hablar con terceros para requerir el pago del adeudo; ya que todo esto conlleva a un desgaste de la persona y no es lo que se busca cuando se requiere hacer cobros. En este sentido, la Condusef ha hecho una campaña en medios para que la gente que lamentablemente sufra este tipo

de problemáticas pueda contactar a la Condusef e identificar la empresa que está faltando a este código de ética y está ejerciendo malos tratos hacia los deudores así mismo si esta empresa es filial a la APCOB, se tendrían elementos para pedir que se rectifique ese proceder ante la persona con sanciones internas en la misma Asociación. En la gestión de cobranza es usual que existan baches en la etapa de cobro por parte de las personas, es una situación que se entiende pero que no es argumento para que se deje de pagar, así como tampoco es argumento para que se rompa el vínculo entre usuarios y servicios financieros; hemos sensibilizado a la Banca en cuanto a la contratación de su personal, al que sugerimos no ejercer malas prácticas para no distanciar aún más al cliente ya que a corto y mediano plazo nos enfrentamos a la posibilidad de que éste no quiera volver a tener ningún acercamiento con alguna otra entidad financiera. Tan importante es pagar como informar a la gente que detrás de un préstamo siempre habrá un cobrador y una obligación. Mi recomendación a quien en este momento tiene un adeudo es que se acerque con los acreedores y juntos buscar alternativas o plazos nuevos para liquidar las deudas y enfrentar esa responsabilidad. Si se contrata un particular para realizar el cobro, este puede formar o no parte de la APCOB y es donde se presenta el problema. Hay que atacar el tema vía las sociedades gremiales y también mediante la empresa que está originando la actividad, en este caso el otorgante de crédito. Por eso se insiste mucho en profesionalizar y sensibilizar a los agentes de cobranza para que, aunque no sea una empresa que forme parte de la APCOB, ejerza buenas prácticas de cobranza. Existen proyectos en el Congreso con respecto a estas inquietudes, habrá que ver cómo evolucionan y cuál es el desenlace en términos legales. Pero hoy por hoy no hay forma de regular esas prácticas desleales si es que no se está en una Asociación o si las instituciones bancarias no exigen a sus proveedores del servicio de gestión de cobro que se comporten con ética.

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Polémicas de la Cobranza Existen varios puntos de la Reforma Financiera que están causando debate, así que por el momento no consideramos prudente interferir con la labor del Congreso en cuanto a los temas que se están tratando con respecto a la Reforma. Recordemos que lo que se está buscando es mejorar las prácticas para superar cualquier tipo de circunstancias que pudieran ser adversas para la gente. De manera fundamental, es importante que quien otorgue un crédito tenga un marco legal para saber cómo lo va dar, cómo lo va a recibir y cómo compensará la situación en caso de no tener respuesta del acreditado. “Como sociedad nos ha salido caro el que la gente piense que puede evadir el pago de un crédito que pide” y es por eso que nos encontramos en la situación actual donde no se han dado créditos como esperábamos, porque nadie tiene ni necesidad ni obligación de dar crédito ante ese riesgo; por eso se buscan mejores condiciones y plena certeza para que quien otorga el crédito sepa que lo va a recuperar y quien lo obtiene tenga claro para lo que lo va a utilizar y como lo va a pagar.

Quejas usuales respecto a los Despachos de Cobranza La molestia que más reportan ante Condusef, es el continuo intento de localizar a personas en teléfonos o direcciones que dejaron al momento de solicitar un crédito y estos datos proporcionados ya no corresponden o son falsos. Es natural la molestia de algunas personas que reciben las constantes visitas de agentes de cobranza a un domicilio que ahora es ocupado por otras personas y no por el deudor, esto sólo por citar un breve ejemplo. Hay que tener cuidado en la elaboración del registros de datos, y verificar que sean fidedignos para evitar este tipo de molestias a las personas que no tienen ninguna relación con el deudor.

QUEJAS RECIBIDAS POR CONDUSEF

75%

18% 7%

No era el deudor El crédito ya fue pagado Cobranza con mal trato *Al año 2012

En el año 2012 CONDUSEF recibió 35,675 quejas contra despachos de cobranza para mayo 2013 el número fue de sólo 9,212.

Finalmente recomendarles a los usuarios de servicios financieros que jamás deban apostar a que su deuda será olvidada, siempre habrá alguien que la busque para ser saldada, porque hay todo un mundo de empresas dedicadas a esto. Deben llegar a acuerdos con sus acreedores y también es importante recalcar que si llegaran a tener algún acuerdo con determinado despacho de cobranza, asegurarse que sí sea un arreglo que esté relacionado con el principal acreedor. Hay casos en los que algunos despachos de cobranza ofrecen una solución con otros plazos, otras cantidades etcétera y al final de cuentas la deuda nunca es liquidada con el originador del crédito, por eso es importante verificar la validez de la persona o empresa que está cobrando, para evitar fraudes se recomienda buscar triangular los acuerdos con el otorgante de crédito, la agencia y el deudor.

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roberto dean roose sierra Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. Presidente de la

El principal objetivo de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos es ser “un campeón en la ética de la cobranza”

l ingeniero Roose, fue Director de Otorgamiento de Crédito, Autorizaciones y Cuentas Nuevas en American Express, empresa en la cual conoció a sus dos actuales socios con quienes fundó en 1993 Servicios Técnicos de Cobranza, una compañía que en la actualidad cuenta con 20 años de experiencia y que además emplea alrededor de 2800 personas; a nivel nacional. Adicional a esta labor como empresario, dieciséis años atrás, Roberto Roose, en conjunto con otros titulares de empresas de cobranza formaron la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. Con el principal objetivo de ser “un campeón en la ética de la cobranza”, esto significa tratar a los deudores y al público en general con dignidad y respeto.

Complejidad del mundo de la cobranza a lo largo de los años Al interior de la APCOB tenemos muy claros los desafíos de la cobranza moderna, en nuestro caso si bien por un lado los honorarios por nuestros servicios se mantienen al pasar de los años, por otro los gastos de operación aumentan. Esta es una manifestación del crecimiento de la industria pero también de las complejidades que hoy tenemos que afrontar y del nivel de especialización requerido, es por eso que creemos que hoy en día nuestra actividad requiere más que nunca de un adecuado nivel de profesionalización para hacer frente a las nuevas necesidades de este mercado tales como; las regulaciones, específicamente la nueva Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares así como nuestro proceso de autorregulación. Independiente a esto, requerimientos muy particulares por parte de los clientes en materia de atención a los deudores, lo que implica mayores controles de información, calidad, supervisión, grabado de llamadas, auditorías etc.

Es importante lograr que a la industria de la cobranza no se la vea como “un mal necesario”

Es importante lograr que a la industria de la cobranza no se la vea como “un mal necesario” sino como algo constructivo, una parte integral del ciclo del crédito y es éste el principal punto que Roberto Roose está enfatizando en su gestión como presidente de la asociación, también busca darle un impulso a la CONVECOB, para que sea un evento que mejore cada año en cuanto a contenidos, calidad, representatividad e impacto.

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El Ing. Roberto Roose Sierra está convencido de la importancia de que exista un código de ética en la industria de la cobranza, de ahí la importancia de la APCOB.

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Ética en los procesos de cobranza

La industria de la cobranza puede no ser bien vista a los ojos de muchas personas y tenemos que luchar contra esto

En la asociación también tenemos muy claro el impacto social de lo que hacemos por ello hemos desarrollado todo un sistema de autorregulación pues no se trata simplemente de tener un código ético, ya que por si sólo no es garantía de cumplimiento, por esto mismo creamos un procedimiento de manejo de quejas, en dicho procedimiento obligamos a todos los asociados a responder en un plazo de 72 horas a las quejas que se reciben independientemente de su contenido, una vez hecho esto, se establece un contacto directo con el quejoso para expresarle que la Dirección de Cobranza tiene en su conocimiento dicha queja. Si de esto se deriva algún indicio de violaciones al código de ética tales como: hablar fuera de horarios permitidos, ofender, hostigar, amenazar, etc. se abre una investigación y se dan a la empresa 15 días para responder ante la Comisión de Honor y Justicia, donde en caso de que se llegara a confirmar la violación ya se tomarán las medidas correspondientes cualquiera que sea el caso. Todo este procedimiento ha servido en su gran mayoría como una herramienta de servicio, de atención al público en general, para mejorar en buena medida la forma de gestionar de nuestros asociados, pero también eventualmente nos ha permitido identificar agencias que sistemáticamente violan el código lo que ha repercutido incluso en la suspensión definitiva de la asociación. Este es el mecanismo con el que tratamos de llevar a la práctica el código de ética y podemos hoy en día decir que el número de quejas que llegan a la APCOB ha bajado drásticamente en los últimos años y más aún las que resultan procedentes contra alguno de nuestros asociados. Por otro lado, nosotros de alguna forma hacemos las veces de coadyuvantes del sistema de justicia del país, ya que si todos los asuntos de cartera vencida tuvieran que tratarse en juzgados, no habría la capacidad

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judicial del estado para atenderlos, entonces es cuando las empresas de cobranza por medio de procesos extrajudiciales de negociación de cierta manera resolvemos ese cúmulo de trabajo, haciéndolo de manera económica y eficiente.

Retos de la industria de cobranza Las cuestiones de regulación y exigencias de nuestros clientes así como la institucionalización de todos nuestros procesos son de los principales retos que tenemos y esto debemos lograrlo sin estar peleados con las metas de nuestros clientes, que son bastante agresivas en cuanto a la recuperación de carteras vencidas, por otro lado, cada vez la entrega de carteras es más selectiva, y eso es sin duda una complejidad en nuestra industria, así como la tentación que existe en algunos bancos en dar marcha atrás a los procesos de outsourcing y crear ellos sus propias agencias de cobranza internas, esto también es una competencia a la que nos enfrentamos y es lo que representa los principales retos que las empresa de cobranza tienen por delante.

Iniciativas de ley Con respecto a la iniciativa de ley que pretende regular los procesos de cobranza extra judicial, en ella tenemos que, muchos de los términos de esta iniciativa coinciden con nuestro código, es un refuerzo sólido para ejercer la cobranza con ética. Independientemente de la regulación legal que pueda existir, es también muy importante la autorregulación, para que como individuos podamos dirimir nuestras diferencias y no esperar a que el Gobierno nos regule y ordene en todos los ámbitos. Es una iniciativa de ley que persigue el mismo fin que la asociación y es que las operaciones de cobranza se realicen bajo un marco de respeto y dignidad entre las personas.

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Futuro a mediano plazo de la industria de la cobranza La cobranza depende mucho del progreso del país, aquella frase que dice “a las empresas de cobranza les va bien cuando a todos nos va mal”, es algo muy alejado de la realidad, cuando hay crecimiento hay mayor otorgamiento de crédito y las empresas de cobranza hacen su labor para completar este ciclo de crédito. Como cualquier otra industria, estamos esperanzados en un futuro más brillante para el país, con nuevos enfoques y planteamientos legislativos que dejen un futuro positivo para la economía de México. La industria de la cobranza puede no ser bien vista a los ojos de muchas personas y tenemos que luchar contra esto, dedicarse a la cobranza debe ser un motivo de orgullo, ya que es una actividad que demanda lo mejor de cada uno de nosotros pues requiere de actualizarse, prepararse etc. En lo particular es una actividad que disfruto y espero aportar algo a través de mi trabajo a la economía del país.

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Juan José Gutiérrez Chapa Presidente de la Comisión de Inclusión Financiera COPARMEX La Iniciativa Privada el motor de la economía del país

ngeniero Industrial egresado del Tecnológico de Monterrey que antes de considerarse un experto en finanzas se considera un emprendedor. Gutiérrez Chapa asegura que la ingeniería industrial tiene mucho que ver con el emprendimiento y esta es una actividad a la que se ha dedicado desde los primeros años de su juventud, así como a las áreas de servicios y financieras. La ingeniería industrial le ha sido de gran utilidad en las finanzas puesto que los temas de procesos son importantes en cualquier emprendimiento ya sea financiero o empresarial.

El papel de COPARMEX en el desarrollo financiero del país La comisión de Inclusión Financiera de la Coparmex tiene como objetivo incidir en temas de política pública y privada en estos aspectos, el tema tan de moda en estos días es el de llevar

más acceso a los servicios financieros para pagar, obtener créditos y para ahorrar. Dicho esto, existen varias propuestas de Coparmex que han sido incluidas en la Reforma Financiera, y una de esas propuestas tiene que ver con el Buró de Crédito. México tiene una baja penetración crediticia con respecto al PIB, y mucho tiene que ver con las informalidades. El costo de originación de crédito es muy alto en México una de las principales causas es porque no se cuenta con información suficiente para tomar una decisión, pongo como ejemplo el caso de las Pymes de las cuales se tiene muy poca información reportada en los burós existentes hoy, pero esta situación no es porque no exista la información, si no porque no se tiene acceso a ella en las centrales de riesgo, pongo de ejemplo los históricos de pago que estas Pymes tienen por concepto de: consumo de energía eléctrica, consumo de agua, las operaciones que hacen con sus proveedores, etc., estas actividades y varias más conforman su historial crediticio que yo llamaría de transacción y que en la actualidad no son reportadas a los burós, es decir todas estas actividades comerciales no quedan registradas en ninguna parte, ni para bien ni para mal, entonces lo que necesitamos es fortalecer las centrales de riesgo y los burós con mayor información y sobre todo

México tiene una de las tasas más bajas en crédito y en inclusión financiera servicios financieros a todos los rincones del país entendiéndose por servicios financieros no sólo los referentes al crédito y el ahorro sino también se refiere a: servicios de transaccionalidad, seguros y todos aquellos temas de manejo de recursos financieros de las personas y negocios. México tiene una de las tasas más bajas en crédito por lo tanto de inclusión financiera, por esta razón necesitamos más canales para que la gente tenga

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El Ing. Juan José Gutiérrez Chapa nos habló de la necesidad de que la gente cuente con un mayor acceso a los créditos financieros.

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En México se presta con base en la garantía y no el flujo de capital

que esta sea de calidad, este tema tan importante para la iniciativa privada ya viene contemplado en la reforma financiera ya que se pretende contar con un buró centralizado en el cual pueda ser consultada este tipo de información y de esta manera se ayude para que bajen los costos de otorgamiento de crédito. Es decir, si cuentas con un buen historial de pagos y compras, con esa base de información se podrá tomar una decisión más fiable de otorgamiento de crédito lo que generará una mayor actividad económica, al día de hoy en México no sucede así, particularmente en el sector Pyme donde la información no es abierta, no se intercambia y es limitada. La propuesta de Coparmex es un buró universal, donde se pueda reflejar el comportamiento de pago. Puesto que, para quien otorga créditos es muy difícil identificar la información relevante de sus clientes para dar un crédito, hay mucha duplicidad en nombres etc. “La información es la base para que podamos originar crédito de una forma barata y masiva”. En México desafortunadamente, en algunos casos, se presta sólo basándose en la garantía y no en el flujo de capital de las personas y esto debe cambiar. Con respecto a las empresas, hoy en día quien les otorga más financiamiento, son los proveedores y se basan para estas operaciones, en el historial de consumo de la empresa puesto que le conoce y sabe que puede tomar el riesgo de financiarle. El problema sobre esto es la desigualdad, puesto que sólo grandes empresas pueden tomarse estos riesgos, son ellas mismas quienes tienen acceso al crédito y pueden a su vez dar crédito a las empresas pequeñas aspectos a los que las Pymes no pueden acceder con la misma facilidad. El tema de otorgar créditos en la iniciativa privada tiene que ver con una necesidad de vender, de crear un flujo de capital basado en el conocimiento de las personas tanto físicas como morales.

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Nuestro escenario ideal sería tener de forma computarizada y central la información, para poder explotar esta minería de datos, que existan varios burós de crédito que provean esta información, que exista un intercambio del historial de las Pymes, que se abra y comparta la información de créditos, esto por un lado ayudaría a que las tasas de interés bajaran, la recuperación de créditos se haría más fácil y diligente, ya que hoy es muy difícil, porque no hay información suficiente, entonces encontramos que al otorgante de crédito le resultará complicado ofrecer mejores condiciones y mejores tasas si no sabe cómo el cliente se ha comportado “La información existe, el problema es que no está bien explotada”.

Inclusión financiera y procesos eficientes de cobranza Desde el punto de vista mercantil los procesos de cobranza, no son de lo más eficiente que se necesitaría para una recuperación ágil de los créditos, sin embargo, hay herramientas de las que se echa mano y resultan atractivas, como el fideicomiso de garantía, que nos permite recuperar los créditos de una forma mucho más eficiente. Lo que nosotros proponemos es que las entidades financieras sigan ofreciendo una garantía fiduciaria. Este fideicomiso de cobranza funciona de tal manera que en vez de poner los bienes en un contrato, al momento de fidecomitir, no los vendes sino que son manejados por el fideicomiso, y en caso de incumplimiento de pagos ese bien pasa a formar parte de quien otorgó el recurso. El dinero entra al sistema financiero a través de una ventanilla y esta ventanilla es la solución, la pregunta aquí es ¿cómo hacemos para que esa ventanilla esté al acceso inmediato de las personas?, ya hay corresponsalía en los medios urbanos, pero es importante que existan en el medio

rural. Coparmex ha estado promoviendo estas cuestiones y la regulación se ha abierto mucho con respecto a estos temas, hoy en día tenemos ya un modelo para que en un futuro la “tienda de la esquina” pueda recibir ahorro y pagos. Las empresas han desarrollado estos canales de flujo de dinero, sin embargo no están todavía para que la gente vaya a cobrar un cheque o ahorrar. El primer gran paso para abrirlos fue la autorización de corresponsalías pero estas eran muy formales, con una base muy dura, debían ser tiendas muy establecidas etc., ahora lo que se busca es que los pequeños negocios como una “tiendita de esquina” sean ese canal. Con respecto a ¿cómo hacer eficiente el proceso de cobranza de las empresas? uno de los principales proveedores a los que hay que cobrar, es el gobierno, y uno de los principales problemas es la cobertura de las cadenas productivas. El sistema de Nacional Financiera denominado cadenas productivas es muy eficiente pero sólo está disponible a nivel federal; próximamente en COPARMEX firmaremos un convenio que tiene que ver con este tema, es decir que esta herramienta no se quede a nivel federal si no que expanda su cobertura a nivel estatal y posteriormente a nivel municipal, queremos que la primer ciudad que inicie con cadenas productivas sea el Distrito Federal, lo que se pretende es una regulación con carácter de ley, que consista en que todo adeudo de estados y municipios se suba al sistema de cadenas productivas, entonces si el empresario no recibe pago del gobierno, este se pueda ir a descontar por medio de la misma cadena productiva contratada con recursos de Nacional Financiera, esto le dará liquidez al sistema. El tema más complicado en esta propuesta se tiene con los gobiernos municipales, aun así planeamos llevarlo a cabo. Un gran punto a favor de esta propuesta es la de combatir la corrupción, ya que se pretende tener ahora una total transparencia sobre quien está trabajando, con que gobierno, cuanto adeudan y demás información relevante que haga transparentes estas transacciones.

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eduardo RODRíGUEZ PéREZ Director de Cobranza y Bienes Adjudicado de

Scotiabank “Hoy en día la cobranza es toda una industria”

icenciado en Derecho con especialidad en Contratos Civiles y Mercantiles, inicio en el mundo de la cobranza en el año 1990 primero como litigante en juicios relacionados a los créditos hipotecarios y préstamos personales de altos montos, y para 1992 comenzó a especializarse en la cobranza bancaria. A lo largo de casi 22 años ha trabajado en Scotiabank en una primera etapa donde llegó a ser Director Regional de Cobranza para México, Centro América y el Caribe, después trabajo en el sector financiero con GE Capital en Ohio donde lideró un proyecto de migración de un Call Center de cobranza de tarjetas de crédito de este lugar a Ciudad Juárez. Posteriormente trabajo para el autofinanciamiento de General Motors dirigiendo el área de cobranza de créditos automotrices y desde hace 7 años a la fecha dirige la unidad de cobranza de Bienes y Valores Adjudicados en Scotiabank.

noventas, no había computadoras para los gestores de cobranza, las que se llegaban a tener estaban destinadas para otras áreas de los bancos, es así que en aquél entonces podría decirse que no teníamos herramientas tecnológicas para la gestión de cobro. Toda la labor de administración se hacía a través de tarjetas, cada gestor tenía una caja que contenía las tarjetas donde estaba registrado el historial de pagos por cliente, con estos elementos que se tenían básicamente la gestión consistía en que tomabas el teléfono, llamabas y en esa tarjeta anotabas el resultado de las negociaciones, así como ese simple trozo de cartón era nuestro software. Así que desde 1992 al día de hoy podría decirse que si ha habido un cambio y un cambio radical, yo destacaría que tiene que ver principalmente con los temas tecnológicos.

Las negociaciones con los clientes siguen siendo de la misma forma que antes. El Lic. Rodríguez Pérez cuenta con más de 20 años de experiencia en puestos directivos referentes a la recuperación de adeudos de productos de consumo, tarjetas de crédito, créditos automotrices, personales e hipotecarios.

De la cobranza del ayer a la gestión de hoy La primera vez que yo entre a trabajar en la dirección de un área de cobranza, fue en Scotiabank estamos hablando que eran los principios de los

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Si analizamos el aspecto de las negociaciones con los clientes estas siguen siendo de la misma forma ahora que antaño, los programas de reestructura, las deducciones, condonaciones, bonificaciones y demás elementos de motivación al pago, también siguen siendo los mismos, pero en lo referente al tema tecnológico ahí sí que ha evolucionado la cobranza y esto es en una gran proporción que marca una diferencia considerable. Antes contratabas alguien que deseaba trabajar como cobrador, le capacitabas sobre el funcionamiento de los scripts, las claves del sistema y ya estaba listo para ir a gestionar, hoy en día

El Lic. Eduardo Rodríguez Pérez realiza una comparación del ayer y el hoy de la industria de la cobranza en nuestro país.

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Estamos regidos no sólo por un código de ética sino por una ley que delimita la forma de hacer la gestión de cobranza

la cobranza es toda una industria, hay empresas dedicadas exclusivamente a este tema, diplomados en negociación con morosos, congresos y eventos de capacitación en el tema así como una gran variedad de herramientas para hacer de esta labor una tarea más redituable.

La tercerización de la gestión de cobro con agencias especializadas Hoy en día hay bastantes opciones en cuanto agencias de cobranza y muchas de ellas ya con más de 20 años en el mercado, en el año 1996 me invitaron a lo que en esos momentos era la constitución de la Asociación de Profesionales en Cobranza, quien diría que después de tanto tiempo una Institución de esas características siguiera existiendo y profesionalizando el medio. La diferencia entre lo que hace un call center interno de los bancos y lo que hace el call center de las agencias no es mucha, yo me atrevería a decir que en muchas ocasiones la tecnología y recursos con los que cuentan los bancos es por mucho superior a la que tienen en las agencias, sin embargo la tercerización de tu portafolio de cobranza siempre será importante en la medida en que quieras administrar tus propios recursos, es decir si tercerizas obviamente tus recursos tendrán un mejor rendimiento y los podrás enfocar de una mejor manera.

¿Qué es lo que hace la diferencia? De acuerdo a cifras de la CNBV el índice de morosidad de bancos es de 2.97 a julio de 2013, en nuestra institución estamos por debajo de esta cifra. ¿Cuál ha sido la clave para abatir estos índices de morosidad?

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Definitivamente yo estoy convencido de que para lograr resultados el recurso humano, en cualquier lado es fundamental. En lo particular soy muy cuidadoso en supervisar el cumplimiento de los procedimientos y políticas que se establecen, así mismo se debe poner mucho énfasis en el tema de capacitar a nuestra gente, siempre se tendrán buenos resultados si se trata bien al recurso humano, los buenos resultados están en gran medida centrados en función de ellos. Hoy por hoy otro aspecto que ha evolucionado en los procesos son los incentivos, se cuida mucho más a la gente, aquí en la institución comprendemos que al tratar bien a la gente esta logra un mejor desempeño.

Ética y eficiencia en la Cobranza Al participar en el Comité de Recuperación de Cartera de la Asociación de Bancos de México estoy muy familiarizado con estos temas. Hablando de ética, ya nos hemos puesto de acuerdo entre las instituciones bancarias para tener siempre un código de ética en la cobranza de igual manera hemos analizado en varias ocasiones cual es el contenido de la propuesta de ley que ya fue aprobada por la cámara de senadores y que está en proceso de serlo también por la cámara de diputados; y encontramos que el contenido es muy semejante a lo que ya hemos venido tratando en nuestros códigos éticos, quizá donde encontramos algunos cambios significativos sería en que se acota el horario en el que se hace la cobranza y en cuáles son las personas con las que no se puede hacer la gestión. Es importante que la gente sepa que todos estamos regidos no sólo por un código de ética sino por una ley que delimita la forma de hacer la gestión de cobranza, desafortunadamente la gente tiene en mal concepto los procesos de

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cobro debido a que algunas empresas han tenido malas prácticas ya que no se rigen por ningún código ético, entonces para nosotros los bancos que somos la figura a seguir en las gestiones de cobranza y que siempre estamos en la palestra es importante que esté legalizado un código ético y que todos los involucrados estemos alineados con él.

Con respecto a la eficiencia en la cobranza, “si algo he aprendido en todos los años trabajando en la industria es que cada cliente está en una situación diferente”, necesitas sentarte con cada uno a negociar y a ofrecer auxilio o soluciones de pago de acuerdo a sus propias necesidades. Hace 20 años en capacitaciones de atención a clientes, recuerdo se usaba la frase “atender al cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos”, al pasar de los años nos dimos cuenta que este pensamiento no era necesariamente lo correcto, descubrimos que “el secreto del éxito es atender al cliente de la forma en que ese cliente en particular quisiera ser atendido” sabemos que no todas las personas son iguales, algunas prefieren otro tipo de trato, de acercamiento etcétera, no sólo en cobranza sino en cualquier servicio. “Hacer una buena cobranza es proporcionar al cliente los mecanismos o formas de pago adecuadas a sus necesidades” si nosotros queremos que un cliente pague sólo de la forma que nosotros queremos que lo haga, y si por algún motivo él no puede hacerlo así, por más que tratemos, hablemos con él y procedamos jamás lograremos el pago de su parte.

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Carlos Rodríguez G. Director General INFFINIX “El crédito es un motor fundamental de las economías, tanto a las personas como a las empresas les beneficia un crecimiento en los créditos”.

gresado de la Escuela de Actuaría en la Universidad Anáhuac con postgrado en Negocios por la Universidad de Stanford en California, cofundador de INFFINIX Software. Una persona con ambiciones, con expectativas, con ganas de trascender fronteras. Entre sus principales metas es hacer una contribución para la Industria de Crédito y Cobranza, logrando que mediante su actuar profesional, sus clientes se vuelvan eficientes en las recuperaciones de crédito, generando menor costo, actuando oportunamente mediante una estrategia y con estos elementos contribuir a edificar negocios rentables.

simple llamada telefónica en casos de mora temprana o por un conjunto de acciones como llamadas, mensajes de texto o geo localizador, que se usarán para cuentas ya con mayor morosidad o que por su monto lo requieran. Ejemplo también de estas estrategias es la llamada cobranza preventiva que puede ser cubierta con un envío de correo electrónico, un mensaje de texto al celular etcétera, estas acciones se vuelven muy eficientes y rentables por su bajo costo. Otro ejemplo es la cobranza a través de procesos judiciales, es importante que esté automatizada para su correcta administración y revisión de sus vencimientos ya que en esta etapa como sabemos no estar al pendiente de estos tiempos puede resultar en la pérdida de la instancia legal. Hablando de los cobradores de puerta en puerta, estos necesitan de tecnología para acceder a direcciones con mayor rapidez y exactitud, consultar saldos sobre los adeudos en el sitio mediante un CRM, sacar una foto y guardar una copia de un documento mediante su aparato celular o Tablet, hoy estas herramientas ya se tienen en México desde hace algunos años con las aplicaciones móviles existentes en el mercado. Cobranza sin tecnología no sólo es una tarea difícil sino que hoy, repito con los volúmenes con los que se trabaja se volvería una tarea por decir lo menos casi imposible.

En lo personal, no concibo la gestión de cobro sin tecnología. Tecnología aplicada a la Gestión de Cobro En lo personal, no concibo la gestión de cobro sin tecnología. A final de cuentas estamos hablando de grandes volúmenes de información, en algunos casos millones de créditos por administrar que sin la tecnología no podrían ser ni validados, ni clasificados, ni darles seguimiento y mucho menos hablar de cobrarlos. Para automatizar todas esas tareas es importante contar con la tecnología. En la determinación de qué tipo de estrategia de cobranza es la idónea para cierto mercado, la tecnología juega un rol importante; ya que bien puede estar ejercida esta estrategia por una

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El Actuario Carlos Rodr铆guez G. nos comparte su opini贸n acerca de la importancia de la tecnolog铆a en la gesti贸n de la cobranza.

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Existen países donde la legislación no permite la existencia de agencias de cobranza externas.

“El crédito es un motor fundamental de las economías, tanto a las personas como a las empresas les beneficia un crecimiento en los créditos”. Si el crédito crece la labor de cobranza también se verá incrementada, puede ser que como porcentaje, la cartera vencida descienda, pero mientras las instituciones estén otorgando créditos como es el caso, van a necesitar afianzar sus procesos de recuperación. En términos de cobranza, solamente las empresas que cobran el cien por ciento de las facturas que emiten, son las que no tienen que mejorar, pero lo anterior es un caso muy difícil yo me atrevería a asegurar que es una utopía, por otro lado tenemos las empresas que si necesitan mejorar, independientemente del índice de su cartera vencida, tienen que estar probando nuevas estrategias, definiendo nuevas acciones para poder recuperar mejor y más rápido. Un mercado tan dinámico como lo es el de la cobranza necesariamente debe converger con la tecnología.

Cobranza en México comparada con el resto del mundo Haciendo un comparativo entre países en cuanto a la gestión de cobro así como a la tecnología aplicada para esta tarea, encontramos muchas diferencias y en ellas grandes ventajas ya que se aprende de estas diferencias. Por ejemplo existen países donde la legislación no permite la existencia de agencias de cobranza externas, países como Indonesia o China, en este último país no existen las agencias de cobro sólo pueden cobrar los abogados con licencia, sin embargo estos despachos de abogados ya están haciendo cobranza como lo haría una agencia. Considero que México en cuanto a Gestión de Cobranza es uno de los países punta de lanza, me atrevo a sostener que somos líderes en este tema.

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Ya que lo hemos podido constatar al estar operando nuestro negocio en más de 23 países dispersos en los 5 continentes. En México se conjuntan la buena mano de obra con la que se cuenta en el sector, los programas de capacitación existentes sobre el tema de cobro y la tecnología de clase mundial con la que contamos hoy en el país.

Incentivar el uso de la tecnología para cobranzas eficientes Es un proceso natural, a medida que los volúmenes de crédito van creciendo se llega al punto donde hay que automatizar, no podemos hacer lo mismo siempre y esperar resultados diferentes cada vez. Obedece más a una cuestión de tiempo que de incentivos para que todos los que se dedican a la gestión de cobranza estén familiarizados con la tecnología aplicada a esta actividad, con esto quiero decir que en poco tiempo la tecnología se ha vuelto elemento esencial para la gestión de cobro y la tendencia es que será indispensable su uso. Cuando se usa la tecnología, permite ejercer la cobranza de una forma más elaborada y científica, menos artesanal. Antes las estrategias de cobranza se basaban en la experiencia del Gerente y no tanto en el conocimiento de las carteras de crédito, mucho se hacía a nivel cuenta por cuenta y no basado en el análisis específico de cada cliente. Por ejemplo, respecto a la información del buró de crédito, no es suficiente conocer el historial negativo del cliente, para tomar mejores decisiones de cobranza y de otorgamiento de crédito, es necesario conocer y administrar los aspectos positivos del historial del cliente y todo esto se permite gracias a la tecnología.

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Scores de Cobranza Un score en cobranza no es más que el cálculo de la probabilidad de que un deudor pague o no pague. Esto se puede usar como un diferenciador para determinar qué esfuerzos hacer y cuáles no para cobrar una cuenta. Los scores se han usado desde hace mucho tiempo, ahora simplemente se han ido modernizando, tenemos hoy en día más técnicas estadísticas certeras en comparación con antaño. El score es una herramienta que nos permite dirigir mucho mejor los esfuerzos; en general cualquier estrategia de cobranza no es más que ordenar esos esfuerzos, planear las actividades para ser ejecutadas en un tiempo dado con el único objetivo de lograr el cobro. No todos los métodos se aplican a todos los clientes, se debe analizar cada caso por ejemplo: un cliente que está al corriente en sus pagos y tiene una probabilidad alta de no pagar porque el saldo de este mes resultó ser más alto que su saldo promedio, un mensaje de texto enviado con antelación informa al cliente y este puede prever el pago evitándole sorpresas al mirar estados de cuenta, esto es en cuanto a cobranza preventiva, en cuanto a cobranza correctiva si alguien debe 15 mil pesos con 15 días de retraso no es igual que quien debe la misma cantidad con 6 meses de retraso, entonces al cliente se le aplican estrategias motivadoras de pago; todas estas son decisiones que se deben tomar con grandes volúmenes de datos que sin la ayuda de la tecnología, serían tareas realmente complicadas.

EL FUTURO DE LA INDUSTRIA DE LA COBRANZA Vemos una industria de cobranza cada vez más creciente, con más créditos, impulsando más la economía, alentando a las personas físicas a usar el crédito en su vida diaria, en la adquisición de bienes de consumo y contribuyendo a que las pequeñas y medianas empresas también usen el crédito para poder crecer. Evidentemente los bancos están usando productos cada vez más sofisticados, analíticos y orientados a ir mejorando poco a poco los niveles de recuperación de cartera vencida, dado que son millones de créditos y cada crédito puede ser por varios miles de pesos, en conjunto estamos hablando de portafolios de varios miles de millones de pesos, cualquier mejora de un punto porcentual es muchísimo dinero. Vemos cada vez más procesos sofisticados, uso estructurado de información, herramientas analíticas y el uso de la tecnología aplicada a la cobranza en todas sus modalidades, todas estas acciones deben estar perfectamente bien estructuradas y automatizadas para que se obtengan los mayores beneficios para los emisores de crédito y para los que nos dedicamos a la industria de la cobranza.

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FORTALEZAS Y DEBILIDADES

DEL SECTOR DE MICROFINANZAS Retos del sector para los próximos 10 años en México

Cambios de la oferta crediticia y las finanzas populares, informalidad, demanda actual del crédito y relación oferta-demanda.

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34%

Resto del país

13% 6% 6% 41%

FUENTES: Comisión Nacional Bancaria y de Valores 2012

Sistema financiero mexicano* Activos totales por ciento

15%

11.8%

9.6%

6.7%

4.6%

2.8%

1.1%

Siefores

Soc. de inversión

Inst. de fomento

Seguros y fianzas

Casas de bolsa

Sofoles y Sofomes

Otros

Lamentablemente México ocupa el octavo lugar a nivel mundial en desigualdad, dentro de estas cifras encontramos que casi 30 millones de mexicanos son empleados en el Sector Informal. El sistema financiero mexicano trata de compensar estos números mediante una gran variedad de instituciones que ofrecen servicios financieros especializados para lograr una mayor inclusión, esas van desde Instituciones de Fomento que

Crédito bancario empresarial

48.5%

A continuación le presentamos un resumen de dicho estudio en el cual estamos seguros encontrará cifras interesantes que le darán una visión amplia del sector microfinanciero. De acuerdo con datos proporcionados por Fernández Araoz, en el año 2012 con una población de 116 millones de habitantes, 52 millones de ellos en pobreza y 11.7 millones en pobreza extrema, el crédito bancario empresarial estaba concentrado en pocos estados y en pocas empresas, esto quiere decir que el 66% del total de la cartera estaba centrada en 4 estados, 41% en Distrito Federal con 66,332 empresas, 13% en Nuevo León con 18,976 empresas, 6% en Jalisco con 15,147 empresas y por último el 6% en el Estado de México con 18,228 empresas.

conforman el 9.6% del sistema financiero en México, Siefores 15%, Sociedades de Inversión 11.8%, Seguros y Finanzas 6.7%, Casas de Bolsa 4.6%, Sofoles y Sofomes 2.8% y Bancas Múltiples que representan el 48.5%.

Banca múltiple

l presente año sentó en la mesa de debate temas cruciales para lograr una mayor inclusión financiera y los retos que esto supone. CONAMIC el Foro de las Finanzas Populares, llevado a cabo el mes de junio, contó con grandes personalidades del sector una de ellas es Fernando Fernández Araoz, consultor independiente especialista en Fortalecimiento Institucional e Inclusión Financiera quien a pedido del comité organizador de dicho congreso y en alianza con ICM, realizó un estudio sobre las fortalezas y retos del sector microfinanciero, donde resaltó su importancia, así como puso en la palestra los principales temas a debatir como son: los cambios de la oferta crediticia y las finanzas populares, la informalidad, la demanda actual del crédito y la relación oferta-demanda.

FUENTES: CNBV, Banco de México, CNSF, Consar, AMFE

* Cifras a junio de 2012

La informalidad es un tema relevante en las micro finanzas, de acuerdo con expertos internacionales el concepto de Informalidad tiene dos dimensiones, la primera de ellas es cuando se llevan al mercado bienes y servicios generados con recursos desde el hogar, y no hay registros contables básicos; la segunda de estas dimensiones, “se refiere a todo trabajo realizado sin contar con el amparo de un marco legal o institucional, no importando si la unidad económica que utiliza sus servicios son empresas o negocios no registrados de los hogares o empresas formales”.

Formal 35.5%

20.8% No ahorra

Formal 27.5%

38.8% No cuenta con crédito

Informal 43.7%

cifras interesantes para analizar, referente al ahorro encontramos que a nivel nacional 24,999,732 de adultos, es decir el 35.5% son usuarios de un ahorro formal, mientras que 30,766,735, el 43,7% son usuarios del ahorro informal. Cuando hablamos de préstamos las cifras tampoco sorprenden, existen alrededor de 19,329,069 de adultos (27.5%) que son usuarios de crédito formal, mientras que 23,684,583 (33.7%) son usuarios de crédito informal, la mayoría de los sujetos de crédito no suelen ser candidatos por instituciones bancarias tradicionales y es por eso que recurren al crédito informal. Dentro de la oferta crediticia tenemos una concentración de la cartera empresarial dividida, 25,639 que son empresas medianas y tan sólo 7,325 son empresas grandes.

Ahorro

Crédito

Informal 33.7%

Con respecto a temas de ahorro y préstamo en México, se presentan

Ocupación P.E.A. 50 millones de personas

40% 60%

Formal

Informal

Población ocupada según su posición en la ocupación

1er trimestre 2013 (Millones de personas)

32.1

Subordinados y remunerados

10.8 Por cuenta propia 2.7 No remunerados 2.2 Empleadores

FUENTE: INEGI

Datos del INGEI, muestran que al tercer trimestre del 2012, el 60.1% de las personas tenían una ocupación informal y el 39.9% una ocupación formal, de este total de 29,271,023 de personas, sólo 979,011 eran empleadores, retomando un poco el tema de la concentración de los créditos empresariales, cuando miramos los números nos vuelve a sorprender saber que

gran parte de la población adulta ocupada en México forma parte del sector informal. La informalidad laboral suele disminuir cuando hay crecimiento económico y tiende a crecer en periodos de crisis, obviando la tendencia que supone que en épocas de crecimiento la oferta laboral es más amplia y no existe la necesidad de trabajar por cuenta propia. La legalidad tiene costos, no sólo económicos sino también sociales y culturales, constantes preguntas sobre ¿por qué las personas prefieren la informalidad sobre la formalidad?, o ¿por qué resulta más fácil invadir para edificar, o porque ocupar las calles para comerciar es más sencillo? Tanto las sociedades que sustentan su economía en la formalidad como las que lo hacen en la informalidad tienden a desperdiciar recursos, desorden etc., sin embargo la formalidad ofrece mayores ventajas, incluso cuando en las sociedades formales los requisitos son más complicados además de que existen pocos incentivos para acceder a la formalidad. Uno de los retos es sin duda el incorporar

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este sector al sistema financiero, lograr que los recursos económicos generados de estas labores informales formen parte de los activos del sector financiero formal, ya que los costos de la informalidad laboral en las economías son grandes y en la actualidad el ahorro informal es muy recurrente incluso más que el crédito informal. En la demanda actual de crédito, tanto en la formal como la informal, a pesar de encontrar buenos mercados potenciales es necesario estar consciente de la demanda real que existe en el mercado, en cuanto a asalariados, encontramos un mercado potencial de 32.1 millones y un mercado real de 26 millones, con respecto a empleadores y trabajadores por cuenta propia tenemos un mercado potencial de 13 millones y un mercado real de 10,4 millones de empresas.

Tipificación de empresas

Micro

Pequeñas Medianas Grandes

FUENTE: Censos Económicos 2009 INEGI

Durante el primer trimestre de 2013 según datos de INEGI 34 MILLONES DE POBLACIÓN OCUPADA NO UTILIZAN CRÉDITOS y 27 MILLONES NO UTILIZAN AHORRO. La relación oferta-demanda juega un rol importante, un producto específico para un cliente específico, en los CRÉDITOS DE CONSUMO esta relación se refleja con 25 millones por el lado de la oferta y 26 millones en la demanda; ¿Qué es lo que demandan esos 26 millones? Tarjetas de crédito bancarias, mientras que los otros 25 millones ofertan: créditos personales, créditos ABCD Bancos, créditos de nómina y también en menor número tarjetas de crédito bancarias. En cuanto la oferta y demanda de CRÉDITOS PARA LA MICRO, PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA, 10.4 millones demandan créditos Micro Empresariales y 6.7 millones ofertan créditos MIPYME, Microempresas, créditos trabajadores por cuenta propia y créditos Micro Empresariales SOFIPO.

Para concluir este artículo podemos decir que existe un mercado de consumo que está siendo atendido pero al cual aún le hace falta tener mayor penetración, es necesario una mayor inclusión financiera por otro lado se tiene un mercado empresarial ya sea formal o informal donde si bien existen oportunidades también hay grandes necesidades que deben ser atendidas como lo es el acceso más diligente a financiamientos; en lo que se refiere a las áreas rurales, aún con la poca información con la que se cuenta parece que existen oportunidades también, sobre todo en el desarrollo de proyectos y en el rubro de educación financiera.

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En resumen existen cambios profundos en la inclusión financiera, que son provocados principalmente por SCAP y Bancos especializados. LOS RETOS SON LOS MISMOS DE SIEMPRE, CONVERTIR LA INFORMALIDAD AL SECTOR FORMAL; CONTROLAR LA SOBRE OFERTA Y EL SOBRE ENDEUDAMIENTO E IMPULSAR UNA POLÍTICA PÚBLICA ALINEADA A LA ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO.

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CRÉDITO FAMILIAR: Una empresa pionera en créditos al consumo para personas y micronegocios que apunta al liderazgo del mercado Mexicano

>>> José Antonio Iturriaga Director General

José Antonio Iturriaga es Director General de Crédito Familiar, Licenciado en Derecho por la Universidad de Lima, Perú dónde también posee un Master of Business Administration de la Universidad Privada de Piura. Un experto ejecutivo con trayectoria profesional dentro del Grupo Financiero de Scotiabank; comenzó en su país en el año 2003, cuando ocupó la Dirección de Pequeñas Empresas para el Banco, luego de esta posición colaboró en Toronto, Canadá, para la División Internacional como Vicepresidente de Pequeñas Empresas; y posteriormente lideró la reestructuración y el relanzamiento del Banco de Antigua en Guatemala, como CEO. Crédito Familiar desde hace más de diecisiete años se ha establecido como una institución financiera líder en el segmento de micro créditos, cuenta ya con la madurez y experiencia necesaria para brindar soluciones a las familias y micro empresarios quienes tienen planes y sueños que cumplir. Hoy en día Crédito Familiar tiene una amplia presencia a nivel nacional con una red de más de 240 sucursales, la finalidad de esta expansión y crecimiento es, estar cerca de más mexicanos y poder brindarles más y mejores servicios. La flexibilidad de los planes de crédito que ofrecen se ajusta a las necesidades de cada tipo de cliente. Durante estos diecisiete años, más de 1.5 millones de clientes han depositado su confianza en Crédito Familiar, esto habla de la gran solidez y confianza que han sabido forjar con el paso de los años. Una gran familia de poco más de 2500 empleados que forman parte del equipo de trabajo de Crédito Familiar, dedicados a entender y atender las necesidades de los clientes. Esta compañía tiene atractivo desarrollo y crecimiento profesional para sus empleados, proporcionándoles la oportunidad de crecer junto con la empresa y cuidar su calidad de vida. José Antonio Iturriaga es el tipo de directores que planean nuevos rumbos para las empresas, en Crédito Familiar está fortaleciéndose con la experiencia y trayectoria de la misma compañía y adoptando para ella, las mejores prácticas del Grupo Scotiabank en el mercado de consumo y microcrédito en América Latina. Los planes de crecimiento de Crédito Familiar son muy ambiciosos, ya que pretenden ser la empresa más querida por las familias mexicanas, bajo un estricto modelo de calidad que les permitirá ofrecer servicios y productos adecuados a las necesidades de sus clientes. En la actualidad, Crédito Familiar se encuentra en un proceso de cambios, mismos que permitirán a José Antonio y a todo su equipo de colaboradores fortalecer y proyectar a Crédito Familiar para que sea reconocida como la mejor empresa en consumo y micro finanzas, una meta que se lograra trabajando con profesionalismo y liderazgo, valorando a sus clientes y transmitiendo a su gran equipo de trabajo el cumplimiento de este objetivo bajo el lema de Crecer, Crecer y Crecer.

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TOP

12 bancos que al mes de julio 2013 tienen mayor volumen de dinero colocado en el mercado crediticio mexicano. El nivel de riesgo de la cartera crediticia que manejan las instituciones bancarias en México, al cierre del primer semestre del año se muestra muy favorable. Tal y como lo demuestran las siguientes graficas que han sido elaboradas con la información pública que maneja la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, de estos instrumentos podemos observar que el manejo de la cartera de riesgo de las 12 entidades bancarias evaluadas no ha tenido variciones importantes a lo largo del periodo de evaluación. El listado que a continuación se presenta esta en orden alfabético:

CARTERA DE CRÉDITO TOTAL EN MILLONES DE PESOS INSTITUCIÓN

VOLUMEN DE CRÉDITO GENERADO

Banco Azteca Banco del Bajío Banamex Bancomer Banorte Banregio Hsbc Inbursa Interacciones Multiva Santader Scotiabank

69,261 86,854 535,324 705,551 424,150 36,775 217,230 195,329 59,254 32,828 463,670 144,178

AZTECA

BAJÍO

B 48% C 3%

A 42% A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada TOTAL

CicloDeRiesgo

A 78%

D 6% E 1% 29,117.53 33,075.54 2,200.90 3,881.42 985.38 -----------69,261

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada TOTAL

B 19% C 1% D 1% E 1% 67,997.65 16,843.62 1,218.34 350.55 443.59 0.36 86,854

BANAMEX

BBVA BANCOMER

B 20%

A 73%

B 16%

A 74%

C 3% D 3% E 1%

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada

387,759.16 107,815.62 18,206.70 16,885.86 4,657.11 ------------

TOTAL

535,324

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada

A 77%

C 3%

311,487.22 83,033.44 12,917.04 14,697.57 1,922.88 91.456456

TOTAL

424,150

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada

C 2% D 1% E 1% 28,527.58 7,133.19 592.15 267.05 254.76 ------------

TOTAL

HSBC

36,775

INBURSA

B 60%

B 22%

TOTAL

B 19%

D 4%

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada

705,551

BANREGIO

B 20%

A 73%

524,228.29 111,020.79 36,934.38 22,247.57 11,119.86 ------------

TOTAL

BANORTE

A 73%

C 5% D 3% E 2%

C 2% D 1% Exceptuada 2% 157,597.45 48,035.71 3,796.32 3,362.76 47.34 4,390.32 217,230

A 26% A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada TOTAL

C 8% E 6% 50,595.94 116,363.73 15,192.94 953.04 12,223.61 -----------195,329

CicloDeRiesgo

INTERACCIONES

MULTIVA

B 56% A 43%

B 54% A 45%

C 1%

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada

25,360.79 32,982.27 601.82 94.48 75.95 138.81

TOTAL

59,254

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada TOTAL

14,779.95 17,679.51 285.53 23.10 60.41 ------------

TOTAL

SANTANDER

A 82%

C 1%

32,828

SCOTIABANK

B 23%

B 11%

A 74%

C 4% D 2% E 1% 379,071.79 52,404.60 17,656.22 9,879.95 4,657.11 -----------463,670

A Mínimo B Bajo C Medio D Alto E Irrecuperable Exceptuada TOTAL

C 2% D 1% 106,030.47 32,731.45 3,549.64 1,295.18 437.41 133.41 144,178

REGLAS PARA LA CLASIFICACION DE CARTERA CREDITICIA: Una de las herramientas más utilizadas para la administración de los riesgos de carteras de crédito es la clasificación de los créditos por niveles de riesgo. Existen diversas técnicas para calificar un crédito, dependiendo de la información disponible sobre el deudor, las características del préstamo o circunstancias externas que pueden afectar el pago. Asimismo, existen metodologías específicas para créditos grandes o pequeños, que permiten realizar estas evaluaciones con periodicidad mensual o trimestral. Las calificaciones también sirven para determinar el nivel prudencial de reservas de un determinado crédito o portafolio. Las calificaciones crediticias que se asignan toman en cuenta las garantías personales y reales de los créditos.

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Por tanto, para determinar el riesgo integral de la operación se divide el monto del crédito entre la parte cubierta por la garantía y la parte expuesta (no cubierta). La parte cubierta presenta una mejor calificación que la expuesta y la cuantificación de la mejora del perfil de riesgo es función de las características de la propia garantía. La regulación en México ofrece dos metodologías para la calificación de cartera: la evaluación individual crédito por crédito de la cartera comercial para créditos grandes y las metodologías para el manejo de los grandes volúmenes de créditos pequeños como lo son los créditos de consumo, créditos hipotecarios y créditos comerciales pequeños.

Dichas metodologías pueden ser generales o internas. La primera utiliza lineamientos definidos por el regulador para la determinación del nivel de riesgo por tipo de cartera. Por su parte, en la segunda, los elementos para calcular la pérdida crediticia esperada son determinados por los propios bancos, en función de las probabilidades de incumplimiento y la severidad de las pérdidas que estimen con sus modelos internos. Dentro de las metodologías generales existen ciertas diferencias de acuerdo con el tipo de cartera del que se trate. Entre las principales diferencias se encuentran: • En materia de cartera comercial de créditos superiores a 4 millones de UDI, lo primero que se determina, para exigir el porcentaje que debe de constituirse de reserva, es la calidad individual del deudor, la cual puede ajustarse en función del valor y características de las garantías personales y reales. A diferencia, para las carteras de consumo y vivienda primeramente se define el porcentaje de reservas en función de los periodos de facturación en los que se observe incumplimiento, y con base en ello se determina la calificación del crédito (en estos dos tipos de cartera la metodología ya considera porcentajes establecidos de severidad). • Para las carteras de consumo, vivienda y comercial con créditos inferiores a 4 millones de UDI, la calificación se asigna directamente a los créditos en función del número de periodos de incumplimiento facturados (experiencia de pago), sin necesidad de determinar una calificación para el acreditado. En contraste, para la cartera comercial con adeudos superiores a 4 millones de UDI las calificaciones se asignan a la calidad crediticia del acreditado (calificaciones individuales), para que a partir de éstas se determine la calificación de cada uno de los créditos a su cargo. • Para la calificación individual de cartera comercial, no sólo se toma en cuenta la experiencia de pago, sino también otros aspectos como el riesgo país, riesgo financiero y riesgo industria. • La metodología general para calificar los créditos al consumo distingue entre créditos con revolvencia (tarjeta de crédito) y sin revolvencia, asignando un mayor porcentaje de reservas a los primeros. Existen cinco niveles de calificación: “A”, “B”, “C”, “D” y “E”. “A” corresponde a la mejor calidad crediticia y “E” a los créditos con la peor calidad (entre ellos están los créditos que la metodología considera irrecuperables) y que para efectos de comparabilidad se consideran tanto para instituciones que califican su cartera bajo las metodologías generales, como para aquellas que utilizan modelos internos. Para algunos tipos de cartera la metodología considera grados adicionales dentro de los niveles de riesgo A, B y C que permiten a las instituciones y a los usuarios de la información financiera una mayor precisión para evaluar el perfil de riesgo de sus portafolios crediticios. * Porcentajes obtenidos con base al total de cartera de crédito vigente al mes de julio 2013 FUENTES: Información publica obtenida de la CNBV (Comisión Nacional Bancaria y de Valores) Reglas para la clasificación de la cartera crediticia es tomado literal de la pagina de la Comision Nacional Bancaria por ser el ente regulador en esta materia.

REGULACIÓN de la

Cobranza Extrajurídica >>>

Dr. Eliseo Bello Villegas Presidente de la

Comisión de Honor y Justicia APCOB

egular la cobranza extrajurídica en nuestro país ha sido tema de diferentes proyectos que se han dado a nivel local y federal. Este año, el 14 de febrero se presentó ante el Senado de la República un Dictamen por parte de las Comisiones Unidas de Comercio y Fomento Industrial, de Hacienda y Crédito Público y Estudios Legislativos, con el que se adicionan y reforman diversas disposiciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor y a la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros en relación a la cobranza extrajudicial. Es importante que antes de analizar la propuesta comentada se estudie el marco de antecedentes y se analicen los lineamientos que las empresas de cobranza tienen que hacer para ejercer una cobranza con respeto, veracidad, seriedad y profesionalismo. Esto nos lleva a la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, la APCOB una asociación creada por las principales empresas de cobranza, la cual por medio de una autorregulación de todos y cada uno de sus asociados pone en

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sus estatutos un Código de Ética obligatorio para sus asociados en el manejo de la cobranza, mismo que ha sido base en su redacción y contenido para otras Asociaciones tales como la Asociación de Bancos de México (ABM) y de instituciones gubernamentales como lo es el Infonavit; fruto de esa autorregulación la APCOB celebró convenios con CONDUSEF y PROFECO para atender toda queja que se diera por motivos de malas prácticas en la actividad de cobranza, misma que realiza por medio de la Comisión de Honor y Justicia, la cual presido.

de los deudores contempladas en los artículos 14 y 16 de nuestra Carta Magna, por lo que se propone lo siguiente:

Adentrándonos al tema de Regulación, entre las consideraciones y motivos que se señalan, es el regular la cobranza extrajurídica y sancionar el uso desmedido de la intimidación al deudor. Es por ello que se pretende regular tanto a las Instituciones Financieras y Comerciales, como a Proveedores de Bienes y Servicios; toda actividad de la que se deriva el cobro.

este punto se determinó el “no ajuste” al tipo penal del delito de extorción por ser inaplicable a la actividad de la cobranza.

En la exposición de motivos de la propuesta, se menciona que en la cobranza extrajurídica realizada por algunas empresas cobranza se violan las garantías constitucionales

Modificación y Adición de las siguientes Leyes:

• La Ley Federal de Protección al Consumidor

• La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

• El Código Federal Penal. En

Las modificaciones que se realizan a las dos primeras leyes señaladas en líneas anteriores, son dadas en forma idéntica en cuanto a su contenido y aspecto sancionador, lo cual comentamos a continuación:

• Ley Federal de Protección al Consumidor, se adiciona una fracción, la VI artículo 66.

• Ley para la Transparencia y

Ordenamientos de los Servicios Financieros, en el Capítulo tercero De los Medios de Disposición y en el Otorgamiento de Créditos, Prestamos financiamientos, se incorpora el artículo 17 bis. En ambos casos la redacción incorpora de la letra “a” a la letra “g”. Quedando regulada la cobranza de la siguiente manera:

a. La persona que la realice se deberá identificar al momento de realizar la cobranza, proporcionando al consumidor, nombre completo y empresa en la que labora o la que representa. b. Queda prohibido el uso de documentos que aparenten ser escritos judiciales, o el ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional u otra autoridad; c. No se podrán enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé cuenta del incumplimiento de pago. d. No se deberán realizar visitas ni llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 23:00 y las 7:00 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor; e. En el ejercicio del derecho al cobro, queda prohibido hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes, acosar o amenazar al establecer comunicación con el deudor, sus familiares o compañeros de trabajo; f. No se deberán utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso, en los que se haga referencia al adeudo; g. No podrán comunicarse con menores de edad y adultos mayores, a menos que este último se trate del consumidor; En los casos que el proveedor utilice los servicios de un tercero para requerimientos de pago, el consumidor conservará el derecho

de realizar el pago directamente al proveedor, con la consecuente obligación de éste para recibirlo. Lo legislado está prácticamente contemplado en gran parte del Código Ético que tenía realizado la APCOB en cuanto a sus agremiados, ahora bien es importante que en cuanto a contenido el Dictamen contemple las siguientes preocupaciones: las comunicaciones sólo puedan ser con el deudor y terceros con aval o deudores solidarios, lo que impediría realizar gestión con cualquier otra persona, especialmente cuando el nivel de contacto con el deudor es muy bajo, ya que la mayoría de las gestiones de cobranza se realizan con familiares o amigos. Así mismo el punto marcado en la letra “g”, que señala la imposibilidad de comunicarse con menores de edad y adultos mayores, a menos en este último caso que se trate del mismo deudor, no es posible en la gestión telefónica saber si se trata de un menor de edad o un adulto mayor, salvo cuando es notorio al distinguirlo por la voz.

SANCIONES

De las Sanciones, tanto en la Ley Federal de Protección al Consumidor en su artículo 44, así como en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros en su artículo 42, señalan una multa de 2 mil a 5 mil días de salario mínimo a las entidades financieras o entidades comerciales que en su labor de cobranza violen lo anteriormente señalado. El comentario final es que tanto las Instituciones Financieras como las Entidades Comerciales deben hacer cumplir a sus proveedores de cobranza lo señalado en la Ley, normas que ya se cumplen en las empresas de la APCOB, y quienes las han incumplido han sido separados de dicha Asociación. Este dictamen fue aprobado en la Cámara de Senadores, quedando pendiente su aprobación en la cámara de Diputados.

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la industria DE LA

Durante estos 17 años la organización ha procurado autorregular a sus agremiados mediante el cumplimiento obligatorio de un código ético que ellos diseñaron.

Este código de ética cambio la forma de ver la cobranza en México a tal grado que hoy, es la base sobre la cual se proyectó la legislación que está en proceso en materia de cobranza.

COBRANZA n México hay diversas empresas y personas físicas dedicadas a la gestión de cobranza, algunas de manera formal y otras no tanto. A la tarea de recuperar adeudos también se han sumado despachos de abogados litigantes, que aunque no sea esta su actividad principal, han decidido incursionar en el negocio de la cobranza. Como sabemos existe una gremial que agrupa a las empresa más representativas de este sector, se trata de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos A.C. (APCOB). Fue fundada en 1996 con la finalidad principal de dignificar y profesionalizar la Industria de la Cobranza; y en la actualidad tiene 42 miembros activos.

Ciclo de Riesgo se dio a la tarea de recabar información sobre estas empresas, que hoy atienden al 84% del mercado en México. En ocasiones la labor de las Empresas de Cobranza es poco reconocida, sin embargo su trabajo es de fundamental importancia para la buena marcha del ciclo económico del país.

LOS NÚMEROS DE APCOB Empleos generados

Mercados a los cuales se les da servicio Productos gestionados por empresas APCOB (Promedio)

7.69%

Personal empleado calculado total por APCOB: 20,984 personas

Telefonía

5.85%

54.88%

49%

Tarjeta de crédito

5.70%

Crédito al consumo

2.0%

Crédito hipotecario

Promedio de personal con más de 1 año en la empresa

Operaciones

Crédito comercial

23.88%

Otros créditos

Morosidad trabajada

Cuentas mensuales promedio asignadas por gestor de las empresas APCOB 1,116 Llamadas estimadas diarias 2,028,008 Visitas estimadas diarias 43,020 Otras gestiones diarias 1,031,600 Total estimado de operaciones al día 3,102,628 Capacidad instalada total aproximada: 37,272

posiciones de trabajo

30.32%

47.74%

Menor a 180 días de mora

Mayor a 360 días de mora

21.94%

De 181 a 360 días de mora

* Los datos presentados son resultado del levantamiento de una encuesta entre los integrantes de la Asociación, el cuestionario fue respondido por 11 de las empresas asociadas, con esta información y algunos datos estadísticos se obtuvieron promedios e inferencias. ** Los resultados son aproximados y se derivan de este método.

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IP-COM ENCONTRÓ EL ÉXITO, CONVIRTIENDOSE EN EL ALIADO DE NEGOCIO DE SUS CLIENTES El sector de las telecomunicaciones en México continúa con un crecimiento constante durante el segundo trimestre de 2013, que generó cerca de $ 106.322 millones de pesos con un crecimiento anual del 4.2%, cifras publicadas por The Competitive Intelligence Unit (The CIU). Gracias a este importante crecimiento, IP-Com, se ha consolidado en México como un gran aliado de telecomunicaciones VoIP.

¿Qué es IP-Com? IP-Com fue fundada en el año 2000, cuenta con 13 años de experiencia en el mercado y es considerada una compañía líder VoIP en Latinoamérica. Con su casa matriz en Miami y oficinas en Colombia, México, Brasil y Perú ha alcanzado excelentes resultados con reconocidos centros de contacto de cada país. La principal característica que ha permitido que este crecimiento se genere en gran escala, es el entendimiento del negocio que se tiene de nuestros clientes, el hecho de no ser un proveedor más de telefonía sino un aliado estratégico dentro de las organizaciones. Hoy podemos contar con cerca de 10 mil estaciones de trabajo en todo el mundo y con el firme propósito de consolidar a IP-Com en todas las regiones de Latinoamérica. Durante los 13 años de operación de IP-Com se ha distinguido por implementar una sólida infraestructura tecnológica soportada en el NAP de la Américas, ofreciendo un sistema robusto, escalable, con altos estándares de calidad.

¿Qué Servicios innovadores ofrece IP-Com para el sector de las cobranzas? Plataforma de Contac Center IP-Com ofrece una plataforma completa para soportar la operación de los centros de contacto de cobranzas, ya que dicha plataforma cuenta con ACD, IVR, CTI, monitoreo local y remoto, marcador predictivo, progresivo y por demanda, grabación del 100% de las llamadas con la posibilidad de realizar interfaz con cualquier CRM. La ventaja competitiva que tienen los Contact Centers al momento de trabajar con IP-Com es un ahorro en el mantenimiento e implementación de la plataforma.

Mensajes de Voz Personalizados o TTS Esta herramienta es de gran utilidad para aplicar en el sector de las cobranzas ya que tenemos la capacidad de enviar 250 mil mensajes por hora, depurando las bases de datos, aumentando el nivel de contactabilidad, haciendo más efectiva la recuperación de cartera. El sistema de TTS (Text To Speech) se encuentra desarrollado en español, inglés y portugués, facilitando la exportación de servicios de BPO; Todos estos beneficios sin generar algún tipo de inversión en infraestructura.

Mensajes de Voz Pregrabados IP-com tiene la posibilidad de enviar los mensajes pregrabados utilizando un audio masivo con una capacidad de envío de 500 mil mensajes por hora, lo que permite llegar a un volumen de contacto más alto, con la posibilidad de desviar la llamada a un IVR para que el asesor termine de brindarle la información requerida sobre la deuda, formas de pago, entre otros. Es un proceso en doble vía generando una cobranza más incluyente con el cliente final.

SMS Los SMS son una herramienta muy usada en el sector financiero y de cobranzas, contamos con una plataforma de envío de 150 mensajes por segundo con disponibilidad de números cortos (no enviamos SMS a través de sim card).

Números telefónicos y canales en cualquier país del mundo Estamos en condiciones de proveer DID’s para transportar llamadas desde cualquier país del mundo en forma ágil y con costos bajos.

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REFORMA FISCAL Y financiera El Pleno de la Cámara de Diputados aprobó en lo general y en lo particular la reforma financiera, con cerca de 500 modificaciones a diversos artículos que se consensuaron de antemano en dos adéndums avalados casi por todas las fuerzas políticas representadas en esa soberanía. Con 365 votos en favor, 65 en contra y ocho abstenciones, se avaló la reforma financiera. La reforma contiene 13 iniciativas con proyecto de decreto que reforman, adicionan y derogan 34 ordenamientos jurídicos, con el objetivo de establecer mayor flexibilidad e incentivos para que el sector privado y la Banca de Desarrollo, en forma conjunta, otorguen más créditos y que éstos se den en mejores condiciones. En el Código de Comercio los legisladores aprobaron cambiar el término "arraigo de personas" por el de "radicación de personas", y el de "secuestro provisional de bienes" por "retención de bienes", lo cual podría ejecutarse cuando un juez lo apruebe en una demanda por la vía mercantil. La reforma financiera, aprobada en la Cámara de Diputados, prevé cambios que permitirían que los deudores de los bancos privados que no cumplan con sus obligaciones adquiridas sean arraigados y puedan enfrentar hasta dos años de prisión. Aunque el gobierno federal y los legisladores han hablado de los múltiples beneficios para los usuarios de los servicios financieros con esta reforma, como una eventual baja en las tasas de interés y la flexibilización de los requisitos para obtener un crédito, otra parte es favorable a la banca al establecer mecanismos que le permitirán cobrar de una manera más eficaz.

ARRAIGO Uno de los cambios que se introducen con la reforma financiera es la posibilidad de que los deudores sean arraigados y obligados a perma-

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necer en un lugar si enfrentan un juicio mercantil y, en caso de romper ese arraigo, podrían ser enviados a prisión, cuando hasta el momento no se puede ser apresado por deudas de carácter civil.

En la iniciativa original enviada por el Ejecutivo, el término utilizado para esta acción era “secuestro de bienes”, pero fue modificado por los legisladores.

De acuerdo con las reformas hechas al Código de Comercio, en un juicio ordinario mercantil el juez podría declarar la necesidad de aplicar medidas cautelares contra el deudor, entre las que se contempla la “radicación de persona”, con la cual se “advierte” al ciudadano que no debe abandonar el lugar donde se lleva a cabo el juicio.

La reforma financiera promovió también la creación de juzgados especializados en materia mercantil, con el fin de procurar un sistema judicial pronto y expedito y evitar alargar los juicios mercantiles de forma innecesaria.

En la iniciativa original enviada por el Ejecutivo, el término utilizado para esta acción era “arraigo” de la persona, que los legisladores modificaron por “radicación”. La “radicación de persona” se solicitará “cuando hubiere temor fundado de que se ausente u oculte la persona contra quien deba promoverse o se haya promovido una demanda”, según lo aprobado por los diputados.

La exposición de motivos de la reforma establece que para ampliar las fuentes de financiamiento es necesario garantizar certeza jurídica a los bancos en el otorgamiento de créditos, en previsión de un eventual incumplimiento y en la recuperación de bienes dejados en garantía. "Especialmente para que los acreedores recuperen de manera más sencilla sus recursos en caso de incumplimiento por parte del deudor y particularmente, en aquellos casos en los que existe una garantía”, indica el documento.

La reforma financiera señala que los acreedores podrán solicitar la “radicación de persona” mediante documentos o con “testigos de calidad”, sin establecer a qué se refiere dicha condición. La “radicación de persona” puede ser solicitada antes de que el acreedor presente una demanda contra el deudor o al mismo tiempo que se presenta la demanda, con lo que automáticamente se hará la notificación al deudor.

SECUESTRO DE BIENES De acuerdo con lo aprobado, se establece también que en caso de que un deudor no cumpla con su obligación, la autoridad judicial puede determinar un acto de “retención de bienes”, es decir retendrá bienes que fueron usados como garantía y que el banco tuviera el “temor fundado” de que pudieran ser “maltratados, dilapidados, ocultos o sean insuficientes”.

JUZGADOS ESPECIALIZADOS

CERTEZA JURÍDICA, LA JUSTIFICACIÓN

Se señala también la necesidad de agilizar los trámites en juicios mercantiles para reducir los tiempos de admisión de pruebas y para realizar las notificaciones a las partes, con lo que se reduce considerablemente el tiempo del juicio y, por ende, su costo. Otros temas aprobados fueron la Ley General de Organismos y Actividades Auxiliares de Crédito, la Ley de Instituciones de Crédito, donde se fortalece a organismos como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), y se contempla el Instituto de Protección al Ahorro Bancario. FUENTES: Reforma, El Universal. El Financiero, Ciclo de Riesgo, Dinero y Mas, El Inversionista

REFORMA tributaria A la fecha, se encuentra en ciernes en las Cámaras de Diputados y de Senadores, mismas que conforman al Poder Legislativo de nuestro país, la reforma tributaria federal para el 2014, mediante la cual se trata de impulsar el crecimiento económico de nuestro país, aumentar los ingresos del gobierno federal para destinarlos al gasto público, y propiciar los principios constitucionales de equidad y proporcionalidad tributarios siempre reclamados y exigidos por quienes pagan impuestos. Quedando en espera de lo que al final se apruebe en el Poder Legislativo con relación a la propuesta de reforma hacendaria para el año de 2014, se menciona a continuación algunos puntos que han trascendido con relación a los aspectos en los cuales se centra la mencionada propuesta de reforma fiscal en los siguientes términos:

IVA (Impuesto al Valor Agregado)

de mascotas, reflejan capacidad contributiva y manifestación de riqueza.

Alimentos de mascotas. La propuesta de reforma tributaria para el 2014, prevé gravar con la tasa del 16% correspondiente al IVA, los alimentos de perros y gatos, en la razón de que dichos alimentos no se encuentran destinados al consumo humano, y representan capacidad económica para quienes tienen este tipo de animales.

Espectáculos. Se propone que los espectáculos públicos, con excepción del teatro y el circo, deben de gravarse a la tasa del 16% correspondiente al IVA, aunado que se propone, que las autoridades estatales puedan gravar los espectáculos públicos con excepción del cine.

Compra de mascotas. La misma propuesta de reforma tributaria prevé que la venta de perros, gatos y pequeñas especies animales, se grave a la tasa del 16% correspondiente al IVA, en la virtud, que quienes adquieren este tipo

Chicle. Se propone que el chicle o goma de mascar se grave con la tasa del 16% correspondiente al IVA, toda vez que el chicle no se trata de ningún alimento, ya que el mismo no se ingiere y, por lo tanto, no se ingesta.

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Regiones fronterizas norte y sur. Se propone que la tasa del IVA de las regiones fronterizas norte y sur, suba del 11% al 16%, ya que nuestro país es el único que aplica una tasa diferencial en sus regiones fronterizas, sin que al respecto se haya obtenido un beneficio evidente. “Artículo 136 de la Ley Aduanera: Para los efectos de esta Ley, se considera como franja fronteriza al territorio comprendido entre la línea divisoria internacional y la línea paralela ubicada a una distancia de veinte kilómetros hacia el interior del país.” Compra de casas; a intereses hipotecarios y al alquiler. Se propone eliminar la exención en materia de IVA en la compra-venta de casas, proponiéndose igualmente el aplicar la tasa del 16% al pago de intereses hipotecarios y al alquiler y/o arrendamiento. Colegiaturas. Se propone el gravar el pago de colegiaturas a la tasa del 16% correspondiente al IVA. Autobuses foráneos. Se propone que el servicio de transporte público foráneo de pasajeros se grave a la tasa del 16% correspondiente al IVA, exentando al transporte público terrestre de personas, prestado exclusivamente en áreas urbanas, suburbanas y zonas metropolitanas. Oro. Se propone que la enajenación de oro, joyería, orfebrería, piezas artísticas u ornamentales y lingotes cuyo contenido mínimo de dicho material sea del 80%, siempre que su enajenación no se efectúe en ventas al menudeo con el público en general, se grave a la tasa del 16% correspondiente al IVA. Congresos y convenciones de extranjeros Se propone que los congresos o exposiciones dirigidos al mercado extranjero, tendentes a realizarse en suelo mexicano se graven a la tasa del 16% correspondiente al IVA, con relación a los servicios de alojamiento, transportación, alimentos y bebidas. Impacto a REPECOS (Régimen de pequeños contribuyentes). Se propone que los repecos ya no tengan un tratamiento especial, y que por consecuencia este tipo de contribuyentes paguen el IVA bajo el régimen general, en busca que la tributación sea más eficiente y justa.

ISR (Impuesto Sobre la Renta) Ingresos superiores a $500,000.00 anuales. Se propone elevar al 32% la tarifa del ISR de personas físicas con ingresos gravables superiores a $500,000.00. Ganancias de la bolsa. Se propone gravar con el 10% correspondiente al ISR, las ganancias que obtengan las personas físicas en la Bolsa Mexicana de Valores.

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Eliminación del régimen de consolidación. Se propone la eliminación del régimen de consolidación fiscal, del cual en materia del ISR, se han venido beneficiando las grandes empresas incluso con notables y evidentes abusos. ISR al campo. Se propone que los contribuyentes del sector primario (agropecuario), ya no paguen menos que otros, y por ello se plantea la homologación de la tasa del ISR, de manera general, es decir, para todos los contribuyentes.

IEPS (Impuesto Especial sobre Producción y Servicios) Cerveza y alcohol. Se propone que la venta de cervezas y el alcohol continúen gravados en las tasas del 26.5% y 53% correspondiente al IEPS. Refrescos. Con excepción de los jarabes para la tos y la leche en cualquier presentación, se propone que las bebidas saborizadas con azucares añadidos deben de pagar el IEPS, como medida de control para el combate a los altos índices de obesidad.

Gasolina Se plantea que el gasolinazo continúe, esto es, que los aumentos mensuales a los precios del diésel y gasolinas premium y magna continúen aplicándose en tasas menores a las actuales, con un desliz de 6 centavos mensuales para la gasolina magna y 8 centavos para la gasolina Premium.

Deducciones Se propone limitar el monto máximo de las deducciones personales realizadas por las personas físicas al año a la cantidad que resulte menor entre el 10% del ingreso anual total del contribuyente, incluyendo ingresos exentos, y un monto equivalente a 2 salarios mínimos anuales correspondientes al área geográfica del Distrito Federal.

Impuestos ambientales Se proponen gravámenes para lograr una reducción gradual de emisiones de bióxido de carbono, y también para desincentivar el uso de plaguicidas que generan indirectamente daños a la salud y al medio ambiente. FUENTE: Francisco Ferrer Santos Abogado Tributario, Ciclo de Riesgo, El Financiero

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“Anywhere”,

la cobranza desde y hacia cualquier lugar… Los próximos 5 años serán sin duda, una etapa de reestructuración significativa y de globalización de la industria de la cobranza en Latinoamérica.

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> >Beatriz Alexandra Villa Escobar Directora Ciclo de Riesgo Colombia beatrizvilla@creditoycobranzas.com

a entrada de la conectividad global que está revolucionando la forma en que se hacen los negocios en el mundo entero, está logrando sus primeros avances en los países Latinoamericanos, que han salido robustecidos de la crisis internacional, especialmente en el manejo del ciclo de riesgo, en donde la cobranza ha jugado un papel silencioso, pero determinante en materia de calidad de cartera, por ende retorno de la inversión en portafolios de crédito y estabilidad financiera. Y no me refiero solo al sector financiero, teniendo en cuenta que la cobranza hace parte del ciclo económico de todos los sectores de la economía: industria, comercio, comunicaciones, salud, y educación, solo por mencionar algunos. Por otra parte, el aumento continuado en penetración global de outsourcing, presenta una marcada tendencia a la formalización de acuerdos de tercerización más pequeños y segregados. Las grandes empresas se han dado cuenta que crecer con los modelos tradicionales de aumento de personal, es costoso e ineficiente, especialmente en actividades de fácil tercerización como la gestión de cobro y recuperación, siendo esta una tendencia irreversible en franjas frescas. A partir de la Web 2.0, con la creación de ecosistemas de negocio favorecidos, comienzan a abrirse un sin número de oportunidades a la industria de la cobranza, que se ha mantenido reservada hasta ahora a un mercado exclusivamente local, y más que local: de segmento. La cobranza comienza a incursionar en un mercado global donde es posible cobrarle a cualquier persona, en cualquier lugar del mundo, caminando, lenta pero decididamente hacia la revolución del “Anywhere”. -Yankee Group define “en cualquier lugar” (Anywhere) como un mundo donde todas las personas y todas las cosas que nos importan están conectadas, lo que nos permite ir donde queramos sin dejar atrás la información,

el entretenimiento o cualquier otra cosa que valoramos. Durante los próximos diez años, “en cualquier lugar” superará el impacto del internet, llegando a miles de millones de personas, generando miles de millones de dólares en ingresos y la difusión de cuatrillones de paquetes de información. El cambio radical se está produciendo en la medida en que esta nueva red ubicua de comunicaciones globales toma lugar. Se centrará en cómo las empresas pueden aprovechar el poder de “cualquier lugar”/Anywhere, para crear nuevos mercados y fuentes de ingresos”-. Definitivamente la cobranza se perfila como una de las industrias que más tiene que ganar en la revolución de la conectividad global. Sin embargo solo profundos cambios en su gestión estratégica y modelo de negocio permitirá que den el paso hacia el desarrollo y la competitividad, poniendo a prueba la capacidad gerencial de los ejecutivos que deberán liderar la transformación del sector y el salto hacia el futuro: Las next practices. • Pasar de una “gerencia de empresa familiar” al desarrollo de management estratégico • Incorporación de las TIC como fuentes de generación de valor del negocio por encima de beneficios “planos” y aislados, y la falsa concepción de “inversión costosa”. • Cambiar la percepción de “prestación de servicios” a “Gestión de Proyectos”, concibiendo al cliente como socio estratégico. • Gestión de la relación con el cliente teniendo en cuenta que el cliente se va a involucrar activamente con los centros offshore para asegurar la excelencia operativa, especialmente cuando se trata de cumplimiento de metas como lo es el caso en la gestión de cobro o colocación de productos. • Implementación de metodologías con base en BPM para mayor efectividad, eficacia en el proceso y menores costos.

• Atraer y retener el mejor talento humano • Desarrollo de capacidades en inglés Factores diferenciadores como calidad y especialización, están relegando a segundo plano el factor precio para la elección del proveedor. En cobranza esto se traduce en mayor recuperación en cada franja de mora y menores niveles de deterioro/”caída” a la siguiente franja de mora, bajo el cumplimiento de estándares de calidad de servicio, información, y seguridad de la data. Es aquí donde las firmas de cobro tienen una gran oportunidad frente a los call center multiservicios, tanto nacionales como extranjeros. Seguramente iniciando con la cobranza temprana, el reto es ir avanzando hacia servicios más complejos, como la negociación en franjas envejecidas para no quedarse sólo en servicios de voz donde reinan las ofertas de bajo precio y por ende es más difícil la fidelidad. Las firmas deben actuar ahora o arriesgarse a quedarse atrás y en el peor de los casos desaparecer. Las firmas que se atrevan dejarán una gran brecha competitiva imposible de alcanzar.

No es cuestión de tamaño. Es cuestión de gerencia estratégica, foco, especialización, innovación, y diferenciación. Aprovechar al máximo el momento y actuar. El tamaño y crecimiento vendrá por añadidura.

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Recuperación DE CRÉDITO

e INTERACCIÓN con Clientes La Multicanalidad en la gestión de cobro ya no es una opción, es una necesidad

>>>

Carlos Martinez Delfgaaw * Vicepresidente Ejecutivo para

EMEA & CALA en Presence Technology

info.cala@presenceco.com

En cumplimiento de los objetivos de las empresas normalmente se mide de acuerdo a los resultados en las ventas. Bajo una visión más amplia, una venta exitosa debe incluir un proceso de cobranza igualmente exitoso. Hace algún tiempo, muchas empresas carecían de una política de cobro sistematizada así como de mecanismos estandarizados para ejercer la cobranza preventiva, prejurídica, cobranza masiva y demás modalidades de cobro de cartera.

Tampoco se identificaba el Contact Center como un instrumento útil en la gestión de cobranzas, sino que se relacionaba más con la atención al cliente. Sin embargo, en los últimos años la gestión de cobranzas se ha convertido en un área prioritaria para las compañías y se ha hecho imprescindible invertir en tecnologías de punta que garanticen mayores índices de recuperación e información en línea de los resultados, recurriendo a herramientas para automatizar y sistematizar estos procesos de manera flexible y con el menor costo posible.

Las herramientas tecnológicas han influido en la sistematización de los procesos de gestión de cobranzas ya que utilizando soluciones adecuadas éstas aportan al proceso inteligencia de negocio,

de manera que se flexibiliza y agiliza la toma de decisiones, se mejora notablemente la relación con el cliente y se reducen los costos de gestión. En el caso de los Contact Centers, al integrar estas herramientas con bases de datos y otras aplicaciones del cliente, como CRMs o aplicaciones propias de cada compañía, se simplifica la labor del agente, que puede acceder rápidamente a la información unificada, integra y disponible sobre cada caso, sin dejar a un lado la confidencialidad y seguridad de la misma. El enrutamiento inteligente, por ejemplo, permite asignar en cada interacción al negociador más idóneo, en función de su grado de conocimiento del caso, del perfil del deudor o de cualquier estrategia que la compañía quiera implementar.

* Posee una dilatada carrera en el área de la consultoría y sistemas de información. Ocupó el cargo de Director de Soluciones CRM, Contact Center y e-Business en INSA, compañía perteneciente al Grupo IBM España, desarrollando y liderando el área de soluciones de negocio de la compañía. Anteriormente ejerció el cargo de Director de CRM/ eBusiness del cluster Servicios de PriceWaterhouseCoopers. Asimismo, ha ocupado puestos directivos en empresas como Coopers&Lybrand, C&L y Seintex. Diplomado en Informática por la Universidad Politécnica de Mérida, ha realizado diversos cursos de negocio en organizaciones de alto prestigio como el ESIC, ICEMD y el IESE.

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El Contact Center se ha convertido en un instrumento imprescindible para la prevención de la morosidad y la gestión de cobranzas. La estrategia a seguir en cada caso debe estar definida por la propia empresa y una vez establecida, las soluciones de software para el Contact Center ayudan a la compañía a llevar a cabo su plan. Para empezar, la solución debe estar perfectamente integrada con los sistemas de información corporativos (CRM, ERP, sistemas de pago, etcétera) para que el negociador tenga acceso a toda la información relevante de cada caso de manera ágil y evitar la redundancia de datos. En función de cada tipo de caso o campaña, es posible definir el modo de marcación automática que ofrezca mejores resultados. Hace solo algún tiempo las casas de cobro trabajaban con marcación manual y desconocían los beneficios del marcador predictivo, que elimina los tiempos muertos entre cada interacción y aumenta el tiempo de gestión de cobro, haciendo más productivo el tiempo del agente y como consecuencia aumentando los ratios de recuperación de deuda por negociador. Conviene destacar, además, la posibilidad de implantar soluciones para la grabación de las llamadas, como precaución ante hipotéticas reclamaciones o denuncias, así como de generación de informes detallados acerca de la evolución de la campaña, históricos de cada caso para saber la situación exacta de la mora, etcétera.

La industria de las cobranzas ha evolucionado y las nuevas tecnologías están cambiando la gestión de cobro. El servicio al cliente en la era digital facilita el contacto directo y efectivo. En esta coyuntura, la multicanalidad no es una opción, es una necesidad.

La multicanalidad abre las posibilidades a interacciones con menos costo que la voz. La capacidad de interactuar a través de distintos canales es clave para conseguir una campaña de cobranzas más eficaz. Las soluciones multicanal para Contact Centers permiten gestionar interacciones no sólo telefónicas, sino también de e-mail, chat, sms, de mensajería instantánea, sistemas de marcación masiva e incluso en redes sociales, de manera que el negociador puede seleccionar la manera más apropiada de contactar con cada persona en cada momento del proceso. Todo a través de un interfaz unificado que simplifique el servicio e integrado con la gestión de las tareas de back office que se generan durante las campañas.

La automatización no riñe con la atención personalizada El negocio de la recuperación de crédito exige que los agentes que interactúan con el cliente tengan formación especializada, más que agentes es necesario que sean profesionales en cobranza con habilidades específicas de negociación y servicio al cliente. Algunas compañías tienen recelo de que sistematizando el proceso de gestión de cobro, se pierda la atención personalizada a cada cliente que garantiza mayores índices de recuperación. La clave está en definir las tareas que se deben automatizar y conjugarlas con la atención al cliente y la flexibilidad, de acuerdo a la estrategia del negocio, el tamaño de la mora, la tipología del cliente. Son muchas las tareas del Contact Center que pueden automatizarse para este tipo de campañas, siempre utilizando una solución cuya arquitectura sea lo suficientemente flexible y escalable como para adaptarse a necesidades específicas de cada empresa y campaña. Los negociadores, además de las habilidades arriba mencionadas deben controlar las herramientas de tecnología para saber en todo momento cómo puede acceder a la información de cada deudor rápidamente e interactuar de forma resolutiva. De ahí la importancia de contar con una solución de Contact Center sólida pero de implantación y uso sencillos e intuitivos, con un interfaz unificado que simplifique el proceso y que haga posible la implantación de estrategias de manera inmediata. Sistematizar tareas que se hacían manualmente aumenta el tiempo de gestión de cobro y el negociador se podrá centrar en su objetivo principal: la recuperación de cartera.

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El bienestar de las personas se refleja

en su PRODUCTIVIDAD

>>> Rafael Ortega Ryberg Principal LTC Korn/Ferry International

Existe una desconexión entre las métricas de ingreso y cómo se sienten las personas en relación con sus vidas.

n los años posteriores a la crisis del 2008, bajo la óptica de indicadores económicos tradicionales tales como el crecimiento del producto interno bruto y la tasa de desempleo, se observan algunas señales de recuperación. No obstante, esta recuperación no pareciera reflejarse de manera consistente en el sentimiento de bienestar de las personas. Y esta situación no sólo afecta a quienes sufren de desempleo o pobreza. En los países desarrollados que han sido víctimas de las crisis, la clase media en general pareciera no sentirse menos estresada y temerosa en estos últimos años en los que la recuperación ha tenido lugar. Algunos estudios recientes liderados por economistas y otros expertos sugieren que si

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quisiéramos entender las razones de esta situación, deberíamos medir cosas diferentes a las que tradicionalmente medimos. Alan Krueger, economista de la Universidad de Princeton, comenta acerca de la desconexión que existe entre las métricas de ingreso nacional y cómo se sienten las personas en relación con sus vidas, lo cual ha atraído atención hacia medidas más amplias de bienestar social. Por otra parte, los economistas Joseph Stiglitz de la Universidad de Columbia y Amartya Sen de la Universidad de Harvard, en un estudio realizado en el año 2008 para el Gobierno de Francia, concluyen que ha llegado el momento de cambiar el énfasis en las métricas de actividad económica hacia métricas más enfocadas en el bienestar de las personas.

Puesto que el bienestar de las personas tiene varias dimensiones, las decisiones de política pública no sólo deben tomar en consideración variables tales como el ingreso, el consumo o la riqueza. Otras variables relacionadas con aspectos tales como la salud, la educación, la seguridad, el medio ambiente, la satisfacción de las personas dentro y fuera de su trabajo, y el sentido de autonomía sobre la propia vida, son también una parte fundamental del mismo. Este estudio incluso sugiere considerar las evaluaciones congnitivas que las personas hacen de sus vidas, la presencia de emociones positivas tales como la felicidad y emociones negativas tales como el dolor y la preocupación. Por esta razón, si únicamente se piensa en las métricas económicas tradicionales, podría ser fácil perder de vista el impacto que las decisiones de política gubernamental podrían tener sobre el bienestar de las personas. No podemos afirmar que estas ideas son del todo novedosas. Filósofos como Aristóteles afirmaron que la felicidad es el propósito último de la existencia humana. La filosofía del Utilitarismo de John Stuart Mill y Jeremy Bentham sostiene que tanto los individuos como las sociedades deben procurar la maximización de la felicidad en su sentido integral. Los aportes realmente novedosos de la Teoría Económica de la Felicidad van más allá de la parte puramente conceptual, al proponer el uso de métricas objetivas y subjetivas en la formulación y evaluación de las políticas públicas, al igual que metodologías para la realización de encuestas y análisis estadísticos especializados relacionados con los mismos.

los estudios a nivel micro sugieren que sentirse feliz en el trabajo hace más productivas a las personas. Los resultados del índice de bienestar de Gallup, concluye que la infelicidad y el “disengagement” de los empleados están correlacionados con niveles bajos de productividad en las organizaciones. Teresa Amabile y Steven Kramer de la Universidad de Harvard también encuentran evidencias que sugieren la existencia de una relación causal entre la felicidad y la productividad de las personas.

La gran revelación de estos estudios consiste en la conclusión de que es realmente la felicidad la que nos permite conseguir los buenos resultados y el éxito en general. Por el contrario, la sabiduría tradicional sugiere que la felicidad se obtiene como consecuencia de lograr el éxito. Es en este punto donde radica la importancia de considerar métricas más integrales del bienestar de las personas cuando procuramos evaluar el éxito de las organizaciones y la sociedad en general.

“sentirse feliz en el trabajo hace más productivas a las personas" Las métricas de felicidad no sólo se están utilizando a nivel macro. De manera interesante y con repercusiones prácticas en cuanto a la administración de los negocios se refiere,

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soluciones obligatorias para

incrementar tu productividad Organización: >>> Hermes Ruiz Rincón Director General OleWow Solutions’ Inventors @olewow

n la era del conocimiento, presentada en toneladas y toneladas de datos que nos resultan imposibles de digerir en su totalidad, es evidente que sucumbir al caos y entrar en pánico podría ser una alternativa válida, si no contamos con elementos, llamémoslos Soluciones, que nos permitan organizar nuestro diario hacer en nuestras empresas, si es que realmente queremos ser productivos. Independientemente del tipo de organización a la cual pertenezca el lector de este artículo, es evidente que todos queremos las cosas más organizadas, sintetizadas, en tiempo real, y siempre dispuestas a permitirnos tomar la mejor decisión en el momento adecuado. Ante la pregunta de cuáles Soluciones deberían ser consideradas indispensables en nuestros portátiles, computador de escritorio y/o smartphones (teléfonos inteligentes tipo BlackBerry, iPhone, etc), resulta de invaluable ayuda pensar en los elementos o valores vitales para el correcto alineamiento con el norte de la empresa. En este ejercicio de identificar las Cinco Soluciones Obligatorias, aspectos relacionados con compartir, divertirse, innovar, investigar, saltan a la mesa para dar cabida a los siguientes elementos:

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Outlook o Google calendar. La necesidad de tener correctamente gestionadas nuestras agendas de trabajo, señalando con claridad aspectos relacionados con la ubicación de las reuniones, teléfonos de las personas de contacto, frecuencia y duración de las reuniones, sumada a la opción de sincronización con nuestros teléfonos móviles, hacen que sea imperiosamente necesaria la opción de contar con un gestor de actividades.

Comunicación: Skype y Twitter. Si bien en este componente podrían señalarse muchas más opciones, como son las opciones de chat que ofrecen Facebook, Messenger, Gtalk o Yahoo Messenger, y demos aquí espacio a alternativas como las dispuestas por BlackBerry Messenger, Whatsapp, Loudtalks, o el heytell, quisiera rescatar como fundamentales las reseñadas al comienzo de este apartado. Skype te facilita la realización de videollamadas o llamadas con múltiples usuarios, así como también funcionalidades relacionadas con compartir presentaciones visualizando el escritorio del expositor, que se ha convertido en pieza fundamental para exposiciones comerciales, o para temas de trabajo remoto. Twitter por su parte, ha hecho que 140 caracteres sean más que suficientes para comunicar ideas, compartir conocimiento y marcar tendencias. Como herramienta de comunicación para aspectos de productividad, es indispensable incorporar a nuestro lenguaje términos propios de esta red

social, como son DM (mensajes directos), menciones, trending topic y hashtags. El email, msn, yahoo Messenger, aol, icq, han muerto… que viva el rey twitter!!!

Compartir: Webex y Slideshare. Para presentaciones que deban hacerse en tiempo real, la recomendación sin duda viene de la mano de utilizar Webex, una plataforma que permite organizar conferencias múltiples, donde los participantes pueden utilizar voz, datos y video para intervenir en las mismas, visualizando en directo las presentaciones que haya estructurado el expositor, o sencillamente observar la pantalla del escritorio del mismo, con un nivel de resolución espectacular. En cuanto a compartir documentos de manera pública o privada, el recomendado es Slideshare, un entorno en el cual se pueden subir documentos en diversos formatos, y en el cual pueden encontrarse miles de presentaciones que sirvan como fuente de inspiración para mejorar tus propias presentaciones, o como alternativa para enriquecer el conocimiento sobre determinada temática. Está claro que quedan por fuera de esta lista corta muchas buenas opciones, gratuitas o de pago, pero son tantas las alternativas, que para zanjar discusiones y encontrar un punto medio, valga la posibilidad de exponer que en este ejercicio lo que se pone encima de la mesa, es tan sólo un pequeño comienzo hacia la organización en procura de incrementar nuestra productividad laboral.

Cómo despertar pasión por el estudio en nuestros hijos

El esfuerzo personal, la voluntad y la motivación son claves para que nuestros hijos mantengan el interés por el estudio y sea su pasión. Una palabra mágica llamada motivación hace que los niños mantengan el interés por el estudio.

>>> Martha Helena González F. Lic. Educación Básica Primaria y madre de dos hijas

na de las vivencias más fascinantes para nosotros los padres, es sentir y ver como a nuestros hijos les gusta estudiar e ir al colegio a aprender. La lucha constante por hacer que nuestros hijos sean exitosos se ha convertido en quizá lo más importante de nuestras vidas y esto gira alrededor de todo lo que haga posible lograrlo. En ese proceso muchas veces olvidamos que lo que realmente cuenta no es cómo zarpemos del puerto, ni qué tan pronto lleguemos al destino, sino la forma como hagamos la travesía, es decir, lo que dejemos como resultado en su proceso de formación y crecimiento. En mi experiencia como maestra de niños en etapa escolar primaria, los

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docentes jugamos un papel importante en hacer que ellos se motiven y mantengan ganas constantes por aprender. La motivación es una fuerza, un estímulo y constituye una ayuda para el estudiante, pero esta debe ir acompañada del esfuerzo personal pues hace despertar interés, deseo de aprender y favorece la concentración. Es necesario cultivarla a diario ya que cuando se aleja, debilita el interés por estudiar llevándolos al rechazo hacia el cumplimiento de sus deberes escolares, la razón, falta de motivación. Es en ese momento en que padres y maestros debemos estar presentes en la recuperación de esos motivos valiosos para el niño, ¿cómo?, con actitud positiva, perseverancia y acompañamiento. Muchas veces nos preguntamos ¿por qué muchos estudiantes pierden el interés por el estudio, desmejoran en sus calificaciones y no tienen razones convincentes para estudiar? En la mayoría de los casos la respuesta es desmotivación.

Existen dos tipos de motivación, la automotivación y la motivación externa. De estas dos, la más importante es la automotivación que es la más formativa, se puede dar más en la adolescencia pero es importante cultivarla desde la infancia. En la motivación externa, padres y maestros jugamos un papel importante para fomentar el deseo por estudiar, proporcionándoles incentivos para ganar méritos con su propio esfuerzo. Tanto padres como maestros debemos trabajar en forma constante con los niños para inculcarles que no se debe estudiar solamente por una calificación o por un premio, sino por un motivo valioso como es aprender y adquirir conocimientos. Existen casos en que los niños estudian por evitar malas notas, por recibir premios o elogios, esto no quiere decir que este mal estudiar por incentivos pero si es preocupante que lo hagan solo por este aspecto. Los niños en etapa de educación primaria luchan mucho por ser los primeros de la clase, hacen sus

tareas para obtener una excelente calificación y ser felicitados ante el grupo, pero es importante trabajar para que ellos se auto-motiven y los padres podemos contribuir mucho en este aspecto haciéndoles felices, elogiando sus habilidades y su esfuerzo, pero hay que tener cuidado ya que según estudios, el exceso de alabanzas puede desencadenar en que el niño se cohíba de vivir experiencias propias de su edad por miedo a fracasar, lo que puede llevarlo a formas fáciles para obtener buenas calificaciones por no querer defraudar a quienes más lo han elogiado. Hay que tener en cuenta que hay que valorar y elogiar el proceso, el esfuerzo y empeño puesto en él mismo para lograr algo, no únicamente el resultado.

¿Cómo despertar la pasión por estudiar y qué alternativas ofrecerles? Estudiando se obtienen grandes cosas, esto hay que dejarlo claro en nuestros hijos desde pequeños. Una alternativa muy acertada es hacerles ver el estudio como algo divertido y no obligatorio, descubrir sus habilidades y fortalezas, y animarlos a trabajar en ellas mostrándoles interés constante y acompañamiento, de esta forma serán los grandes profesionales del mañana, ya que desde pequeños se les estimuló su habilidad. Es importante comprender que no todos somos buenos para todo sino que nos destacamos en diferentes áreas que generalmente son las que más pasión nos generan y cuando algo genera pasión se hace con gusto y se facilita el aprendizaje, lo cuál conduce al futuro éxito en la elección de su carrera u oficio.

¿Cómo mantener esa pasión por el estudio? Para que nuestros hijos mantengan esa pasión y no se desanimen, es importante ofrecerles un buen ambiente de estudio, inculcar el hábito de la lectura es fundamental ya que esta es una ventana abierta para llevarlos al conocimiento y a la investigación. Evitar la presión, la imposición, maltrato y falta de acompañamiento ya que esto los desanima. La elección de un buen colegio donde sean felices es asunto a tener en cuenta, ya que no siempre el colegio que nos gusta a nosotros como padres es el que hará sentir a gusto a nuestros hijos.

Padres y maestros debemos trabajar en conjunto. He aquí algunas recomendaciones:

Tips para padres • Disciplinarlos para que cumplan con sus deberes. • Estimular la independencia y autonomía. • Facilitar momentos de esparcimiento, recreación y relajamiento. • Entender que cada hijo es un ser especial con expectativas diferentes. • Enseñarlos a confrontar situaciones difíciles y brindarles herramientas para sobrellevarlas. • Supervisar y apoyar las tareas académicas. • Transmitir mensajes positivos. • Ser ejemplo, mostrando interés por la lectura, el conocimiento y la actualización en nuestra profesión.

Tips para maestros • El buen trato esta de moda. • Utilizar el juego para incluir enseñanzas valiosas que los lleven a experiencias placenteras y divertidas. • Transmitirles confianza, cariño y comprensión. • Aplicar métodos de enseñanza que los lleve a aprendizajes significativos. • Evitar comparaciones. • Resaltar fortalezas y trabajar en sus debilidades. • Aplicar la justicia en todo momento. • Explicarle a los estudiantes cómo van a aplicar en su vida diaria lo que se les enseña. • Ser ejemplo de superación y actualización. • Evitar no solo “tablero y tiza” alejando la monotonía y el agotamiento.

La misión de los padres para hacer que nuestros hijos sientan pasión por el estudio es una tarea constante, llena de esfuerzos y sacrificios ya que nuestro trabajo y ocupaciones en ocasiones nos absorben y alejan de ellos, sin embargo, dedicarles tiempo es completamente necesario en ese proceso de formación que los conducirá al éxito personal, profesional y al objetivo principal que como padres tenemos y queremos para ellos, que sean felices y sean los mejores estudiantes.

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{SOCIALES

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CONAMIC

El Foro de las Finanzas Populares Crónica del evento El pasado 20 y 21 de Julio del presente año en el Hotel María Isabel Sheraton se llevó a cabo la quinta edición de Conamic - El Foro de las Finanzas Populares. El cuál estuvo convocado por la Asociación Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE), la Asociación Mexicana de Sociedades Financieras Populares A.C. (AMSOFIPO), la Asociación de Sociedades Financieras de Objeto Múltiple A.C. (ASOFOM), la Unión de Instituciones Financieras Mexicanas A.C. (UNIFIM), ProDesarrollo y Microempresas A.C., la Confederación de Cooperativas de Ahorro y Préstamo de México A.C. (CONCAMEX) y operado por ICM. El ingeniero ADALBERTO PALMA, miembro del Comité Organizador y Presidente Ejecutivo de UNIFIM, quien dio la bienvenida a los participantes del Conamic destacó que el crecimiento del sector ha logrado incorporar a 12 millones de usuarios al sistema financiero durante el periodo 2009-2012, representando un gran avance para el sector financiero. La directriz del evento se centró en discutir y analizar la inclusión financiera en el marco de las finanzas populares en México y en hacer hincapié en los 4 ejes para el desarrollo de este sector por parte del gobierno federal, tales como: el eje de integración generacional de jóvenes y adultos mayores, el de género promoviendo la mayor participación de las mujeres, el intercultural acercando los servicios a las zonas indígenas utili-

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zando sus propios dialectos y por último, el territorial logrando un impacto con una cobertura amplia a nivel nacional. El evento contó con la intervención del Lic. Daniel Amador Director General Adjunto de Control de Pronafim; en representación de la Presidencia de la República el Lic. Guillermo Bernal Director de Finanzas Populares del INAES; Willy Zapata Jefe de Unidad de Desarrollo Económico (CEPAL); la Maestra Luz María Puente Kawashima Directora del Institute for Strategic Clarity; el Lic. Francisco Javier Niembro Cibrián Director General Adjunto de Análisis Financiero y Vinculación Internacional de Banca, Valores y Ahorro de la Secretaría de Hacienda; la Gerente de Proyecto de la Iniciativa de Innovación Aplicada de Productos en México de CGAP la Lic. Gabriela Zapata Álvarez; Mario Carrera Santa Cruz de Condusef; María Matilde Olazabal Forcén Directora de Freedom from Hunger; Laura L. Galindo González Senior Associate en the Smart Campaign; Virgilio Andrade Martínez Director General de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria; representantes del Instituto Nacional de la Economía Social (INAES) el Instituto Nacional del Emprendedor (INADEM); Miguel Villegas Lerdo de Tejada Director de Intermediarios Financieros y Microcrédito de Nacional Financiera y Fernando Fernández Araoz Especialista en Fortalecimiento Institucional e Inclusión Financiera. Una ponencia destacada en el evento fue la de WILLY ZAPATA con “Las Finanzas Populares y su rol en la Inclusión Financiera”, donde señaló que la clave para la mayor inclusión financiera a los sectores populares era acercarlos a los servicios básicos a fin de sentar las bases para instruirlos en el uso de los servicios financieros, ya que al no contar por ejemplo con energía eléctrica era imposible tener acceso a internet. Dado que el internet forma en la actualidad una ventana a los servicios financieros, destacar los puntos sobre cómo mejorar esos aspectos augura una mejor inclusión financiera especialmente en zonas donde no se han cubierto estas necesidades.

Reforma Financiera y Políticas Públicas fueron también temas llevados a la mesa de discusión por LUZ MARÍA PUENTE KAWASHIMA y FRANCISCO JAVIER NIEMBRO CIBRIÁN, dejando claro que promover la inclusión financiera en la base de la pirámide poblacional es el rumbo que debe tomar la política pública del país en temas financieros. El segundo día del evento dio continuidad a los temas de políticas públicas y regulación del sector financiero en México. La primer conferencia magistral se tituló “Regulación Del Sector de las Finanzas Populares como Instrumento para La Inclusión Financiera”, dictada por VIRGILIO ANDRADE MARTÍNEZ, quien destaca que, el objetivo es comprender la visión genérica de lo que es la regulación financiera definiendo ésta como el instrumento del estado base para normar las actividades del sector para lograr una regulación económica, que consiste en fomentar la competen-

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cia (garantizar la calidad y el bajo costo de los servicios financieros) y una regulación social, que busque la estabilidad del sistema financiero. Los representantes del Instituto Nacional de la Economía Social (INAES) el Instituto Nacional del Emprendedor (INADEM) y el PRONAFIM, participaron en el foro “Nuevas Iniciativas de Políticas Públicas para el Sector” donde concluyeron importantes puntos sobre cómo lograr una mejor inclusión financiera, tales como: promover el acceso a financiamiento y servicios para la gran masa de la población, trabajar arduamente por una regulación que promueva la profesionalización de los actores del sector popular, difundir y crear conciencia de la importancia de las microfinanzas en el desarrollo económico de país, así como establecer un programa de educación financiera sólido que eduque adecuadamente a los usuarios de servicios financieros. Por otro lado, el papel de la Banca de Desarrollo fue otro tema de debate y análisis de este evento, MIGUEL VILLEGAS LERDO DE TEJADA dejó muy

claro que la función de la Banca de Desarrollo debe estar basada en estimular el desarrollo de intermediarios financieros, apoyar la modernización de los sectores económicos prioritarios y promoverlos, instrumentar nuevos programas para apoyar a las pequeñas y medianas empresas contribuyendo al crecimiento económico y estimular la generación de empleo e inclusión financiera. Este destacado evento no podía concluir sin antes dejar claros los retos a los que se enfrenta el sector micro financiero en México durante los próximos 10 años. FERNANDO FERNÁNDEZ ARAOZ fue el encargado de concluir este importante tema, puntualizando que el nicho de crédito que más ha crecido es de los créditos personales el cual tiene un crecimiento anual del 40% así mismo, hizo de nuestro conocimiento que cerca de 30 millones de mexicanos viven de la economía informal y tan sólo 12 millones viven de negocios propios, lo que hace a este fenómeno el mayor reto que tiene el sector, convertir los flujos de capital informal a la formalidad, continuando con el desarrollo económico del país.

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XII ENCUENTRO NACIONAL DE MICROFINANZAS Financiamiento incluyente para el desarrollo productivo

PRONAFIM en colaboración con la CONDUSEF y TELECOMM, promueven la inclusión financiera de las personas económicamente más vulnerables en nuestro país. ANTECEDENTES

Los días 22 y 23 de agosto se llevó a cabo en el Centro de Congresos del Estado de Querétaro, el XII Encuentro Nacional de Microfinanzas bajo la temática general “financiamiento incluyente para el desarrollo productivo”. Este evento tuvo como objetivo principal abrir el espacio a las voces de quienes día a día con su trabajo promotor y su esfuerzo emprendedor construyen, en la diversidad territorial nacional, los procesos para el desarrollo financiero y productivo. Durante estos dos días de trabajo se analizó la importancia económica y social del sector de microfinanzas a través del diálogo de sus diferentes actores, quienes compartieron sus experiencias y expusieron los retos a los que se enfrentan en el camino a la inclusión financiera de la población de bajos ingresos.

CONTENIDOS

Con el apoyo de 44 destacados panelistas se realizaron 4 sesiones plenarias, 5 talleres simultáneos, una conferencia y una conferencia magistral. Desarrollando los siguientes contenidos:

• Financiamiento incluyente para el desarrollo productivo. • Inclusión financiera. • Nuevos productos y mejores prácticas de las IMF. • Microfinanzas en el área rural e indígena: retos y desafíos.

• Código de ética para el sector de las Microfinanzas. • Factores de sostenibilidad de las microempresas. • Tránsito hacia la regulación: retos y desafíos. • El desarrollo de las microfinanzas en la voz del personal operador del microcrédito.

• La voz de las acreditadas: reflexiones sobre los temas estratégicos que las afectan.

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ÁREA DE EXPOSICIONES

En el marco del Encuentro se contó con un área de exposiciones con dos pabellones: Pabellón ExpoMicrofinanzas: se invitó a 60 microempresarios beneficiarios del PRONAFIM, a través de las instituciones acreditadas. Pabellón Microfinanzas, Tecnología y Servicios: ofrece una gama de servicios para las instituciones de microfinanciamiento participantes Elenitza Canavati Hadjópulos Coordinadora General del Programa Nacional de Microfinanzas, acompañada de importantes funcionarios, entre ellos, Enrique Jacob Rocha, Presidente del Instituto Nacional del Emprendedor (INADEM); Jorge Juraidini Rumilla, Director General de Telecomunicaciones de México (TELECOMM); Mario Alberto Di Constanzo Armenta, Presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, (CONDUSEF) y Minerva Hernández Ramos, Subprocuradora de Cultura Contributiva y Coordinación Regional, de la Procuraduría de la Defensa del Contribuyente (PRODECOM); afirmó que la finalidad de este evento es contribuir al desarrollo productivo de nuestro país. Enrique Jacob Rocha, al inaugurar el XII Encuentro Nacional de Microfinanzas, mencionó la relevancia del PRONAFIM debido al lugar que ocupa su misión en la agenda política del Gobierno de la República, ya que su actuar social es un elemento fundamental de inclusión financiera y dispersión de recursos hacia sectores que de otra forma no tendrían acceso al financiamiento.

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A su vez, Minerva Hernández de PRODECOM, enfatizó la importancia de la creación de mecanismos como el PRONAFIM que incentivan la inclusión financiera de la población de bajos ingresos en la economía, la cual, frente al panorama que ofrecen datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), los cuales revelan que el 59% de la población ocupada en México, labora en condiciones de informalidad.

Finalmente, resaltó la importancia de la firma de los convenios entre PRONAFIM, TELECOMM y la CONDUSEF, los cuales están encaminados al financiamiento del desarrollo, a promover la transparencia y las sanas prácticas en beneficio de los usuarios, los cuales, sintetizan la actual política pública del Gobierno de la República.

Por su parte, Jorge Juraidini, comentó que el convenio entre PRONAFIM y TELECOMM crea una importante sinergia, al dotar de estructura el accionar de éste mediante las 1,600 oficinas de TELECOMM, ubicadas en 1,100 municipios, con una cobertura particular en zonas sin servicios bancarios, multiplicando así, los servicios de microfinanzas. Mario Alberto Di Costanzo, afirmó que con la firma de este convenio a favor de las mejores prácticas de microfinanzas, espera sumar el mayor número de las 2,800 SOFOMES inmersas en el sector, además de todos aquellos entes adicionales como las SOFIPOS y Cajas de Ahorro. RV_MAXCOM_SOLICIONES.pdf

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