Revista Ciclo de Riesgo Colombia Nº 13 by Revista Ciclo de Riesgo

ISSN 2027-7792

www.cicloderiesgo.com

No. 13- Octubre 2013

CARTERA crecimiento SANO y SOSTENIBLE Calidad de cartera por producto

QUIÉN le cobra a QUIÉN en COLOMBIA La exigencia de la

INNOVACIÓN en TECNOLOGÍA

Cerrando con éxito

Llega Bayport

EL CICLO DE RIESGO

Finanzas

Cl)

"'O U)

-.ca

e o

líderes y mejores prácticas

sus ~:.\ / en recuperación de cartera ~ · 1

-·

'-/

CicloDeRiesgo

CONTENIDO 20

[

4 5

+100 líderes

[

y sus

[

el 1, 2 y 3 de la

La comunidad opina y comentarios info@creditoycobranzas.com

CicloDeRiesgo

marco jurídico

• Cápsulas jurídicas

Mundial de Cobranzas GF Cobranzas Jurídicas CYCP Cobranzas y Cobradores Profesionales Cobroactivo Sistem Contact Center Andes BPO

108

• • • •

104

Formiik IPCom Solati - Idata IBM

SECTOR DE CLASE MUNDIAL

• Experiencias “Made in Colombia” • Bienvenidos a nuestro país

106

management

• La exigencia de la innovación en tecnología

viviendo el crédito

• Top 15 • La desestabilidad laboral: una nueva realidad que se debe incorporar en los modelos de riesgo

115

[

la privacidad

[

Calle 105 A No. 14-92 Oficina: 407 Bogotá D.C. Colombia Telefax (57) (1) 300 20 16 / 17 / 18

FOCO:

Cerrando con Éxito el ciclo de riesgo con más de 100 líderes y sus mejores prácticas en recuperación de cartera

Suscripciones www.cicloderiesgo.com asistentegerencia@cicloderiesgo.com Pauta y Directorio ABC info@creditoycobranzas.com

Tras una “Cobranza Inteligente” Grupo Consultor Andino 30 años Benchmarking LATAM Más allá de la cobranza El 1, 2 y 3 de la cobranza ¿Quién le cobra a quién?

• • • • • •

cobranza

Fotografía Ingimage André Garzón Jorge Yepes Imagen segura S.A.

• • • • • •

viviendo la cobranza

especial soluciones para la industria

cartera

[

Impresión Panamericana formas e impresos

• Recomendados. • Calidad de cartera / establecimientos de crédito • Nuevo-New-Novo Bayport Financial Services Modelo Cero Quejas • Cápsulas de la industria • la movida • Avanzando hacia

en recuperación de

Consejo Editorial Lilian Simbaqueba Luis Fernando Guevara Rafael Ortega Luis Fernando Cruz Araujo

Edición, Diseño y Diagramación Atrium Publicidad/Marketing www.atriumpublicidad.com

PRIMER PLANO

mejores prácticas

Directora Beatriz Alexandra Villa Escobar beatrizvilla@creditoycobranzas.com

Edición y corrección de estilo Miguel Villamil

CARTA DIRECTORA

SOCIALES

del empleado LA SEGURIDAD EN LA INFORMACIÓN

¡¡COLECCIONABLE!!

Nuestra décima tercera edición está dedicada a la gestión de recuperación de cartera, como actividad que garantiza un cierre exitoso del Ciclo de Riesgo en todos los sectores de la economía y en todo tipo de empresas. Dentro de este especial nos aproximamos a la visión, retos, mejores prácticas y factores claves de éxito de más de 100 líderes de la industria quienes nos comparten el actuar de la cobranza en cada uno de sus sectores: El sector financiero, el cooperativo, el sector de microcrédito, de servicios públicos, de las telecomunicaciones, el sector real, comercial y de servicios, y por supuesto, no podían faltar los asesores y gestores, así como los empresarios de la industria y los aliados de negocio en tecnología. En la sección Primer Plano, Fitch Ratings nos expone un desempeño positivo de la cartera de créditos en Colombia, explicada por el adecuado crecimiento económico del período 2010-2012 en un entorno favorable en lo local y difícil en lo externo, con una creciente clase media que ha impulsado el crecimiento del consumo, sumado al aumento de la inversión extranjera. Y siguiendo con la calidad de cartera, en el Top 15 se encuentran los cuadrantes de indicador de calidad vs. saldo para los productos de tarjeta de crédito, libranza, crédito de vehículo y microcrédito. Como es tradicional, en la sección Lo NUEVO/NEW/ NOVO le damos la bienvenida al grupo Bayport Finanzas, compañía especializada en libranza para el mercado masivo popular, que opera en seis países de África y ahora llega a Colombia con un novedoso sistema de distribución móvil. Por otra parte presentamos el Modelo Cero Quejas, herramienta diseñada a partir de los programas O.R.M. (Operational Resource Management), que ha sido adaptado a la cobranza gracias a la experiencia de Recovery Value, empresa de capacitación y Best Consulting, empresa de consultoría en estrategias de transferencia de conocimientos. El Modelo Cero Quejas busca reducir al mínimo posible, incidentes críticos que generen quejas y reclamos de los clientes durante la gestión de cobranza a causa de factores humanos.

CicloDeRiesgo

En la sección “Viviendo la Cobranza” abordamos diferentes temas de gran interés dentro de la visión integral del ciclo como el de Sergio Gutiérrez, presidente de Spss Andino, quien aborda las premisas y herramientas para el desarrollo de una cobranza inteligente, continuando con los pasos para una negociación exitosa, cerrando con un tema crítico como lo es el manejo de la privacidad del empleado de cara a la seguridad de la información, presentado por Pedro Novoa. De igual manera, el Grupo Consultor Andino nos comparte su aniversario número treinta y como ha sido habitual publicamos la lista de las firmas de cobranza que cobran la cartera de algunas de las entidades financieras, lamentando no tenerlas todas por falta de espacio. En la sección “Viviendo el Crédito”, Camilo Herrera hace una reflexión sobre la inestabilidad laboral como cultura de la nueva generación de profesionales y su incidencia en los modelos de riesgo. Y en el especial comercial presentamos aliados de negocio en soluciones de tercerización de la gestión de cobro, y herramientas y tecnologías para soportar eficientemente los modelos de operación. En nuestra sección de management, la consultora líder en innovación, Accenture, nos presenta un interesante artículo sobre la exigencia de la innovación en tecnología como facilitadora clave en la diferenciación del mercado, que impulsa el crecimiento y la rentabilidad. Y para finalizar, nuestra sección de sociales viene más cargada que nunca con todo tipo de eventos en los que Ciclo de Riesgo, como siempre, estuvo presente acompañando a los ejecutivos de la industria. No se pierda mis recomendados y lo invito para que se una a nuestra campaña de sacar a una persona del mercado de la usura conectándola con una entidad microcrediticia para que pueda acceder a un crédito digno y justo, como paso indispensable hacia la prosperidad. Esto dentro de nuestro objetivo de contribuir como medio de comunicación en la construcción de modelos de negocio de generación de valor social.

Esperamos que usted acoja esta revista como suya. Beatriz Alexandra Villa Escobar Directora

RECOMENDADOS Un estudio global: El Estudio del Consejo Nacional de Inteligencia de Estados Unidos, CNI, que vislumbra un nuevo orden mundial del poder económico para el año 2030 denominado “Tendencias Globales 2030: mundos alternativos”, donde se exponen cuáles serían las tendencias políticas y económicas mundiales para las próximas décadas. Un estudio local: Capacidades Financieras en Colombia, elaborado por el Banco de la República con el Apoyo del Banco Mundial y el Fondo Fiduciario de Rusia para la Capacitación y la Educación Financiera publicado el pasado 31 de julio. Una alianza estratégica en un mercado que da “envidia”: El mercado de giros nacionales; cobertura del 99%, 22 mil puntos en 1.108 municipios, y facturación de ingresos por $9,7 billones en 2.012. ¿Y quiénes son sus grandes jugadores?: Súper Giros; Efecty; Servicio Inmediato Nacional; MovilRed operador de Deprisa/Avianca; Red Servi, del Grupo Servientrega, y por el sector transportes: Copetran; Rápido Ochoa y Expreso Brasilia. Una población para tener en la mira: Según la Supersolidaria, existen unos 6,3 millones de colombianos asociados a las cooperativas y cerca de 16 millones de personas en el país obtienen beneficios directos de estas, mediante los fondos de solidaridad y educación, ahorro, producción, crédito y consumo. Una tendencia de management: El neuromanagement, aplicación de la evidencia neurocientifíca a la gerencia estratégica, la inteligencia de mercados, ventas, cobranza y el liderazgo de talento. Para el gerenciamiento de la experiencia del cliente, nada más interesante que las cinco variables del modelo SCARF de David Rock, (Fundador de The Neuroleadership Institute): STATUS (estatus), CERTAINTY (certeza), AUTONOMY (autonomía), RELATEDNESS (relaciones sociales), FAIRNESS (justicia). Una variable para dedicarle tiempo antes que termine el año: La variable precio 2.014. Aproveche todas las oportunidades que la gestión profesional de precios ofrece. Una variable que bien gestionada produce el mayor impacto directo en los resultados, incluso más que las variables tradicionales como costos y volumen. Un cambio cultural: Pasar de la certificación consignada en un “papel enmarcado” a la incorporación de la certificación en el ADN de la organización, para que la calidad se respire, se viva y se sienta de cara al cliente y no de cara solo a los procesos. Una migración para acelerar: El paso a la factura electrónica y por ende a una operación más eficiente, con menores gastos y logísticamente más simple. Un taller: Todos los ejecutivos que manejan la relación con el cliente deberían tomar un taller de voz, pocos aspectos tienen tanto impacto en el éxito profesional como la voz. Una frase: “Cuando los talentos y las pasiones se encuentran con las oportunidades, esta se hace una mezcla explosiva y positiva de crecimiento profesional y personal” de Santiago Botero, presidente de Team Foods. Un modelo que urge reinventar: El modelo de gestión de riesgo para la atención de la población con ingresos disminuidos hasta niveles entre los 5 y 6 dólares por día, o incluso menos. Un objetivo de todos: “De la pirámide al rombo”. El cambio del esquema poblacional: menos población en la base, más en el centro. Póngase una meta pequeña y simple para cada mes y cúmplala: ¿Qué tal por ejemplo, sacar a su portero, al mensajero o a la señora de los tintos, del mercado de la usura y conectarlos con una entidad microcrediticia? Con solo los lectores de Ciclo de Riesgo, podemos cada mes, erradicar la usura de la vida de 32.000 colombianos. Suena muy interesante, ¿verdad?

CicloDeRiesgo

calidad de

Cartera

establecimientos de crédito

“incluye leasing”

CALIDAD DE CARTERA DE CRÉDITOS (incluye operaciones de leasing)

Calidad de Cartera por modalidad (Temporalidad / Por vencimientos) Cifras a julio 30 de 2013 Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia

Fecha de corte agosto 2013

BANCOS Indicador de Calidad por Temporalidad

ICV (%)

COMPAÑÍAS DE FINANCIAMIENTO Indicador de Calidad por Temporalidad

ICV (%)

Calidad de Cartera Entidades Financieras Latinoamericanas Cifras a diciembre de 2012

Fuente: Fitch Ratings Special Report: EM Banking System Datawatch: Bancos nacionales, reguladores de bancos y cálculos de Fitch. Calidad de Cartera Impaired loans / gross loans LATAM

COOPERATIVAS FINANCIERAS Indicador de Calidad por Temporalidad ICV (%)

(1) Indicador de Calidad Tradicional = Cartera Vencida / Cartera Bruta. (2) Indicador de Calidad por Calificación = Cartera calificada B, C, D y E / Cartera Bruta.

CicloDeRiesgo

Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia

México Panamá Colombia Perú Chile Brasil 2,5 0,7 1,9 1,8 2,1 5,3

CicloDeRiesgo

con un bajo nivel de bancarización y los efectos subsiguientes a la mayor demanda de vivienda servirán de base para que este comportamiento se sostenga en un mediano plazo.

CARTERA DE

CRÉDITOS

Durante este mismo periodo se incrementó la cartera vencida con un crecimiento a partir de mayo de 2012 superior al de la cartera bruta, principalmente en el segmento de consumo.

COLOMBIA:

Crecimiento

Medidas como los ajustes en provisiones en los modelos de referencia, provisiones adicionales, así como ajustes en las políticas de otorgamiento por parte de las principales entidades financieras permitieron estabilizar la calidad de cartera en este segmento alrededor del 5%, manteniendo unos óptimos niveles de cobertura de cartera vencida de más de 1.5 veces.

sano y sostenible

La cartera de créditos en Colombia ha presentado un desempeño positivo durante los últimos años, explicada por el adecuado crecimiento económico del período 2010-2012 en un entorno externo difícil aunque localmente favorable a nivel de indicadores macroeconómicos, con una creciente clase media que ha impulsado el crecimiento del consumo y por el aumento de la inversión extranjera, principalmente atada a actividades minero energéticas.

>> Andrés Márquez

Director Instituciones Financieras Colombia S.A.

>> Sergio Peña

Director Asociado Instituciones Financieras Fitch Ratings Colombia S.A.

urante el año 2012 y el primer semestre de 2013 la cartera de créditos evidenció un esperado menor ritmo de crecimiento aunque sigue siendo robusto, con un suave descenso desde una tasa cercana al 25% en diciembre 2011 a un 17.8% promedio durante 2012 y 15.2% en los trimestres más recientes. La cartera comercial presentó una mayor desaceleración al pasar de 25% en diciembre de 2011 a 17.5% en diciembre de 2012, para sostenerse en un promedio de 13.5% durante 2013, efecto altamente correlacionado con el menor ritmo de crecimiento económico y en particular por la demora en el inicio de los grandes proyectos de infraestructura.

La cartera de consumo, aunque redujo su crecimiento, lo hizo en menor medida que la cartera comercial manteniendo un crecimiento por encima del 20% hasta finales de agosto de 2012, momento en el cual el ritmo de crecimiento se ubica en un rango

CicloDeRiesgo

Fitch destaca que los indicadores de morosidad del sistema colombiano son especialmente fuertes...

A pesar de un aumento en los préstamos morosos que afectó principalmente las carteras de préstamos a personas recientemente adquiridas, la diversificación del portafolio limita el impacto y permite digerir los efectos, manteniendo la calidad de activos alrededor del 3%.

Fitch destaca que los indicadores de morosidad del sistema colombiano son especialmente fuertes, debido a que los requerimientos locales de cobertura de préstamos morosos son más estrictos que en otros mercados, especialmente para los créditos de consumo,los cuales enfrentan políticas más conservadoras con el fin de proteger la calidad de activos y reducir sus vulnerabilidades económicas. Adicionalmente, la calidad de cartera no ha sufrido un verdadero estrés en los últimos años y no se prevé que ocurra a corto plazo. Finalmente, el crecimiento de la cartera está altamente correlacionado con el desempeño de la economía en general y del nivel de profundización bancaria, nivel en el cual todavía hay un amplio espacio de penetración. Los bancos por su parte tienen como primera línea de defensa la rentabilidad (luego reservas y capital) y esta podría mejorar si se enfocan en eficiencia. CR

entre 15% y 20% y que se explica en parte por ajustes de las entidades para controlar el deterioro de este tipo de cartera y una recomposición hacia carteras menos riesgosas. La mayor demanda de personas naturales tanto de bienes de consumo como de créditos de vivienda ha contribuido a que el ritmo de crecimiento de la cartera en el mercado colombiano se mantenga en una senda estable...

Por su parte, la cartera de vivienda presenta un mejor desempeño que la cartera total, creciendo en todos sus destinos (VIS, No VIS) en promedio a 26%, impulsada tanto por las medidas de política económica a través de incentivos y beneficios del Plan de Impulso a la Productividad del Gobierno Nacional (PIPE), como por unas menores tasas de interés tanto en pesos como en UVR. Fitch confía en que la disciplina de los créditos se mantenga y los ajustes en crecimiento por producto así lo sugieren. En términos generales la mayor demanda de personas naturales tanto de bienes de consumo como de créditos de vivienda ha contribuido a que el ritmo de crecimiento de la cartera en el mercado colombiano se mantenga en una senda estable, lo cual junto

CicloDeRiesgo

NUEVO •

NEW • NOVO

Bayport Management Limited

ayport Management Limited (BML) es un proveedor de crédito del “mercado de masas”, que opera bajo dos principales valores: simplicidad e innovación. La compañía se concentra en la atención del sector del empleo formal en países emergentes y ofrece crédito personal y asequible sin garantía, principalmente bajo la modalidad de libranza.

De izquierda a derecha: Edgar Moncada, gerente nacional de ventas, Sergio Serna, gerente general, Sandra Duque, directora de crédito y cartera, José Ángel Guerrero, director financiero, Jaime Garavito, director administrativo.

Bayport fue fundada en el 2001 en Sudáfrica, posteriormente en el 2007 el grupo sueco de inversionistas AB kinnevick adquirió un porcentaje importante de participación. Actualmente la compañía cuenta con operaciones en siete países (Botsuana, Colombia, Ghana, Mozambique, Tanzania, Uganda y Zambia) con la marca Bayport Financial Services, que presta sus servicios a más de 283.000 clientes con cerca de 300 sucursales y más de 2.800 empleados.

Uno de los diferenciales más sobresalientes de esta compañía frente a su competencia en los 7 países en los que tiene presencia, es la red de distribución móvil que permite al cliente acceder a créditos sin tener que movilizarse, ahorrando así tiempo y dinero.

LA OPERACIÓN EN COLOMBIA Bayport inicia operaciones en Colombia en marzo de 2011, mediante la compra de FIMSA, compañía colombiana fundada en el 2007 por Mauricio Saenz, enfocada en el otorgamiento de créditos por libranza y microcrédito. Bayport Colombia cuenta con la solidez y el respaldo de la casa matriz, con una inversión cercana a los $51 millones de dólares, convirtiéndose así en la puerta de entrada del Grupo Bayport en Latinoamérica. La receta para el éxito por el que está atravesando la compañía se deriva de la asociación entre la experiencia BML por más de una década en el mercado de créditos por descuento de nómina en varios En los últimos dos años la cartera ha países de África y el amplio crecido en casi un 1200%. Como resultado conocimiento de FIMSA en el de lo anterior, hoy la compañía cuenta con mercado potencial de clientes, la legislación y la manera de dirigir más de 14.000 clientes y un crecimiento este negocio en Colombia.

mensual promedio en las ventas del 10%.

CicloDeRiesgo

Bayport Colombia es liderada por Sergio Serna CEO, quien cuenta con una amplia experiencia en la industria y quien en algo más de un año ha logrado un crecimiento sostenido de las operaciones en Colombia mediante una estrategia clara, basada en la identificación de las necesidades del cliente y el ofrecimiento de un producto cómo y cuándo el cliente lo necesite, con una política flexible, asesoría responsable y transparencia.

Adicionalmente, cuenta con un grupo de talento humano conformado por la fuerza de ventas, servicio al cliente, ejecutivos comerciales y personal administrativo, quienes se han identificado con la estrategia planteada por la gerencia general logrando así el rápido crecimiento de las operaciones; en total son 580 personas comprometidas con este logro. En la actualidad Bayport Colombia tiene presencia en 24 oficinas a nivel nacional distribuidas en 7 regionales: Bogotá, Llanos Orientales, Costa, Santanderes, Antioquia, Valle y Andina, llegando a lugares donde las personas tienen limitado acceso al crédito. Cuenta con un mercado potencial de más de dos millones y medio de funcionarios públicos y privados pertenecientes a las más de 400 entidades con las que Bayport tiene firmado convenio de descuento de nómina. En los últimos dos años la cartera ha crecido en casi un 1200%. Como resultado de lo anterior, hoy la compañía cuenta con más de 14.000 clientes y un crecimiento mensual promedio en las ventas del 10%.

RETOS Y DESAFÍOS No obstante los resultados obtenidos en el 2013, para el equipo de Bayport los años 2014 y 2015, no solamente se constituyen un gran reto para consolidarse como la empresa número uno del país en colocación de créditos por descuento de nómina, cumpliendo con la promesa de valor al cliente y manteniendo el buen servicio, sino que también serán una oportunidad para convertirse en la compañía con mayor colocación de créditos dentro del grupo. CR Ciclo de Riesgo le da la bienvenida a Bayport a la industria del crédito y la cobranza en Colombia

El equipo de alta trayectoria profesional que acompaña a Sergio Serna en el rápido crecimiento de las operaciones en Colombia, está conformado por Sandra Duque, Directora de Crédito y Cartera, Gian Capannesi, Director Comercial y de operaciones, Jaime Garavito, Director de Soporte y Jose Angel Guerrero, Director Financiero.

Un producto de

CicloDeRiesgo ASESORIA EN COBRANZA ESPECIALIZADA

Te estamos NUEVO •

NEW • NOVO

Modelo

cero Quejas para la gestión de cobranzas

La experiencia de Recovery Value, firma de formación especializada en cobranzas, y BestConsulting, empresa de consultoría en estrategias de transferencia de conocimientos, se unen para crear el Modelo Cero Quejas para la gestión de cobranzas, herramienta diseñada a partir de los programas O.R.M. (Operational Resource Management) implementados internacionalmente por la empresa aeronáutica y fabricante de aviones, Boeing, y a nivel Latinoamérica por compañías petroleras y la aerolínea Avianca, entre otros.

>> Juan Manuel Quiroz

Director de Proyecto

¿Qué es el Modelo Cero Quejas? Es una estrategia de transferencia de conocimiento que busca reducir al mínimo posible, incidentes críticos que generen quejas y reclamos de los clientes durante la gestión de cobranza a causa de factores humanos. Es una herramienta orientada hacia la excelencia en la gestión de cobranza. ¿Cuáles son los beneficios? Disminuye las quejas, mejora la productividad al evitar trámites, tiempos y recursos invertidos en atender y solucionar reclamos de los clientes por el servicio recibido, y facilita a los gestores de cobranza el cumplimiento de metas individuales y la obtención de ingresos adicionales. Lograr la meta de tendencia a cero quejas durante el mayor número de días reduce el riesgo de reputación para la empresa y al mismo tiempo permite alcanzar los estándares de calidad de la compañía y los acordados con los clientes.

CicloDeRiesgo

facilitando la vida...

Conceptos básicos Queja, reclamo, falta grave, expresiones inadecuadas y no permitidas, clientes difíciles, incidente y factor humano. La docena sucia “The dirty dozen”: definición y tips para hacer conciencia de su presencia y evitarlos durante la gestión de cobranza telefónica y cara-cara: • • • • • •

Distracción Presión indebida Estrés Fatiga Indisciplina Complacencia

• • • • • •

Mala comunicación Falta de asertividad Ausencia de trabajo en equipo Desorganización Falta de proactividad Incapacidad o incompetencia

¿Cómo se construye el Modelo? Es estructurado por los consultores e interlocutores a partir de un trabajo de campo y reuniones con los asesores de cobranza, mediante la puesta en escena de vivencias que permiten identificar errores comunes como expresiones inadecuadas y no permitidas, incidentes generados por el factor humano o el manejo de situaciones con clientes difíciles.

...acercándonos cada vez más a tus clientes para el recaudo de tu cartera.

De esta manera, se expone al entrenado a resolver y realimentar en tiempo real, distintos casos y escenarios para desarrollar su habilidad de comunicar asertivamente y aplicar con criterio los argumentos más sólidos sin involucrase emocionalmente, con foco en el resultado positivo de cada gestión. Después de llevar a cabo un diagnóstico se define la metodología de aprendizaje y diseño de instrucciones, más acorde a la empresa y se enseña a los líderes cómo maximizar esta herramienta mediante un “Formador de Formadores” para socializar las lecciones aprendidas e implementar mejores prácticas hasta lograr que sean inmanentes a la cultura de la empresa. Este proceso es acompañado por un esquema de capacitación, entrenamiento y seguimiento de resultados. Cada jefe-coordinador; podrá tener a su disposición el KIT de autoformación del Modelo Cero Quejas y será entrenado para su uso, de tal manera que pueda transmitir dicho conocimiento de forma adecuada logrando disminuir los incidentes, quejas y reclamaciones en su grupo de trabajo. CR

Sucursal

Cartagena

Sucursal

Barranquilla Sucursal

Santa Marta Sucursal

Montería Medellín

Eje Cafetero

Principal

Sucursal

Bogotá

Cali

Sucursal

Villavicencio

Pasto

Nuestros servicios:

• Cobro administrativo • Telecobro • Cobro prejurídico • Cobro jurídico www.expertcob.com Servicio.cliente@expertcob.com

Carrera16 A N° 78-75 Of. 503 Bogotá D.C. - Colombia - PBX: 6210660 - 218 2070

Expertcob

CicloDeRiesgo @Expertcob

Cápsulasde laIndustria

En análisis, indicadores financieros de la banca latinoamericana para homologación

Itaú adquiere negocio de tarjetas de crédito de Cencosud en Argentina y Chile

Primera gran encuesta nacional del sector de tercerización BPO, KPO e ITO en Colombia

Desde distintos públicos de interés, foros y escenarios se pide “a voces” la homologación de indicadores financieros inherentes al marco regulatorio de gestión de riesgo de la banca latinoamericana.

El banco brasileño Itaú Unibanco confirmó la compra de 51% de los préstamos minoristas de Cencosud en Argentina y Chile en una operación valorada en 307 millones de dólares. Esta operación convertirá al banco brasileño en el mayor emisor de tarjetas de crédito bancarias en Chile, con más de dos millones de clientes y colocaciones por 1.300 millones de dólares. De igual manera fortalecerá el crecimiento de la entidad en el mercado argentino.

Con el propósito dimensionar la capacidad competitiva y el potencial de desarrollo del sector BPO, KPO e ITO en Colombia, el Programa de Transformación Productiva (PTP) que lidera el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MCIT), adelanta la primera gran encuesta de caracterización del sector, en la que la industria de la cobranza se constituye en un subsector de alto valor estratégico.

En este sentido, y como un primer avance, los integrantes de la Junta Directiva (Venezuela, Perú y Colombia) del Comité Latinoamericano de Economistas CLEC de Felaban se reunieron en la ciudad de Bogotá, con el fin de discutir y analizar la viabilidad técnica de un proceso de homologación de indicadores financieros de cara a la necesidad de contar con una mejor y más consistente información financiera que permita óptimas evaluaciones de la situación de la banca latinoamericana. Este trabajo fue compartido con miembros de la Asociación de Supervisores Bancarios de la Américas (ASBA) para incorporar desde el principio el punto de vista de los supervisores.

Entidades financieras deben fortalecer patrimonio y mecanismos de riesgo Ante los buenos resultados, la amplia participación del sector fiduciario en los principales renglones de la economía y la posibilidad de que pueda entrar a administrar dinero del sector de la salud por cerca de 30 billones de pesos, el superintendente Financiero, Gerardo Hernández, señaló la necesidad de que las sociedades fiduciarias, comisionistas, cooperativas y las instituciones oficiales especiales (OIE), fortalezcan sus capitales y mecanismos de medición de riesgos para prevenir situaciones que se puedan presentar a futuro como consecuencia de crisis internacionales.

Con ello se pretende facilitar las formulaciones estratégicas del Estado asociadas a la creación de políticas y programas de apoyo y potenciación para las empresas, asociaciones, gremios y otros entes estratégicos; y por ende hacer al país más competitivo en los mercados nacionales e internacionales. IDC Colombia, empresa escogida para liderar el proyecto, se encuentra presentando la encuesta a las empresas de cobranza en todo el territorio nacional. Así que si usted lidera una de ellas, no se quede por fuera y contribuya para que por primera vez se pueda visualizar la dimensión que esta actividad ha alcanzado en la economía y empleo en el país. Contacto: Ricardo Granados Sarmiento, Director Proyecto Investigación BPO, KPO, ITO Colombia. ricardo.granados@gransconsulting.com

Se esperan nuevos requerimientos de capital y plazos que emitirá la Superfinanciera para estas entidades que movilizan montos por más de 260 billones de pesos. El decreto que viene siendo trabajado por el Gobierno con representantes de la industria, obligaría a las aseguradoras a un esfuerzo de capital adicional acorde con los riesgos que maneja el sector.

Por su parte, luego de recibir la autorización de la Superintendencia de Industria y Comercio, la unión AllianzMapfre creará una compañía especializada es este tipo de pólizas. La española Mapfre cuenta con experiencia en el segmento de los seguros de crédito en Colombia a través de su filial, Crediseguro, que tiene una participación en el segmento de más del 45 por ciento, seguida por Segurexpo (24,3 %) y Mundial de Seguros (17,6).

CicloDeRiesgo

Tasa intereses depósitos judiciales: 0.88% efectivo anual. SF Resolución 1309 de 2013 de julio 15 Periodicidad semestral – Colombia segundo con mayor número de abogados Una investigación del Centro de Estudios de Justicia de las Américas encontró que Colombia está en el segundo lugar en el mundo con el mayor número de abogados: 354,45 profesionales por cada cien mil habitantes. Analíticos estiman que en el país pueden existir 230 mil abogados titulados aproximadamente. ¿Conoce el reto FGA? El FGA Fondo de Garantíases una compañía de economía mixta con más de 16 años de experiencia, que facilita el acceso al crédito a los colombianos a través del otorgamiento de garantías de crédito para las modalidades de consumo, libre inversión, libranza, crédito educativo, cupo rotativo y crédito agropecuario. Su reto es crecer junto a los intermediarios financieros del país, para que ellos y sus clientes lleven a cabo sus proyectos. El FGA continúa su senda y consolidación, alcanzando hasta la fecha los siguientes logros:

Se calienta mercado de seguros de crédito Con la entrada de compañías especializadas y de trayectoria global, se dinamiza la competencia de seguros de crédito en Colombia. La firma francesa Cofase se alista para comenzar a operar directamente en el país. Aunque la compañía gala ya trabaja en el país con Mundial de Seguros, actualmente se encuentra tramitando la constitución de su propia aseguradora ante la Superfinanciera con una inversión superior a los 13 mil millones de pesos.

Las empresas británicas esperan jugar un papel importante en la “Agenda de Prosperidad para Todos” impulsada por el Gobierno Colombiano.

Cámara de Comercio UK Colombia Trade Las relaciones bilaterales entre Colombia y el Reino Unido cada vez se fortalecen más, dentro de una importante presencia de la inversión británica en varios sectores. Buscando incrementar el flujo comercial se ha creado la Cámara de Comercio UK Colombia Trade, como parte de una estrategia dirigida a veinte mercados prioritarios para empresas británicas, entre los cuales se encuentra Colombia.“El Reino Unido ve a Colombia como un socio comercial muy importante y por esta razón el Gobierno Británico impulsa a UK Colombia Trade como el vehículo idóneo para fortalecer las relaciones comerciales”, señala Julio Arciniegas, presidente de la Junta Directiva de la Cámara de Comercio.

• Facilitar el acceso a créditos de consumo a 740.000 colombianos. • Garantizar más de $2 billones en créditos de consumo con el FGA. • Pagar más de $47.000 Millones de pesos en garantías a los intermediarios financieros que tienen convenio con el FGA. www.fga.com.co CR

CicloDeRiesgo

LA Catalina Herrera, Managing director de la Banca Transaccional de Citibank, se fue del país para asumir la presidencia de Citibank Trinidad y Tobago, Bahamas y Barbados. En su reemplazo llega un alto ejecutivo del Citibank Polonia, se trata de Elzbieta Czetwertynska quien se desempeñaba como managing director de la banca comercial del Citi en Polonia. Alejandro Restrepo fue nombrado Director General de Clarke Modet & Co. en Colombia,firma consultora en propiedad intelectual.

Ana Patricia Cañón asume un rol distinto en Findeter al ser nombrada Vicepresidente Técnico. Mauricio Cortés asumió la Dirección de Liquidaciones de Fiduciaria la Previsora, cargo que dejó Luz Adriana Ceballos Ortiz cuando fue nombrada en la Vicepresidencia Comercial de la misma entidad.

– TENDANCE

Miryan Dueñas Mesa, fue nombrada Presidente de ARP Colmena ante el retiro de Silvia María Camargo Cock. Jorge Jaimes es el nuevo Vicepresidente de Operaciones de Macrofinanciera. Jaimes viene de liderar esta misma área en el Banco Caja Social. Alejandro Verswyver se retira de Helm Bank para asumir la Vicepresidencia de Avales y Servicios Financieros al Comercio de Refinancia. En Helm Bank se desempeñaba como Vicepresidente de Productos de Cartera.

Pedro Alfredo Arriola Bonjour, nuevo Carlos Arturo Guzmán entra a formar parte del grupo de consultores presidente de Procredit, quien viene de gerenciar el de la firma Consumo Consultores liderada por Francisco Sierra. banco en Bolivia y Ecuador, ya tiene consolidado su equipo directivo así: Yann Nicolás Groegeren la Gerencia Fredy Orjuela deja la gerencia de la Banca de Personas del Banco de Riesgo Crediticio, Martina Peter en la Gerencia Pichincha para asumir la gerencia de la red bancaria en el Banco Popular. Financiera, y Raúl Enrique Rivero Rengifo en la Gerencia de Proyectos y Sistemas. De igual manera, Lina María Diego Gutiérrez asume la Jefatura de Cobranzas de Tuya Compañía Ávila González es la nueva encargada de la Jefatura del de Financiamiento, cargo que había quedado vacante luego del retiro de área Jurídica. Carolina Tamayo. Gustavo Humberto Vega Ramírez Sandra Celina Guerrero renunció a la Gerencia de Promotora de asume la Gerencia General de Credifinanciera, antes se Inversiones y Cobranzas, empresa colectora del Banco Caja Social. desempeñaba como Director de Finanzas en Credivalores. Marco Peralta se retiró de la Gerencia Jurídica de Covinoc, para establecer su oficina de abogados con especialización en conciliación. Carlos Alberto Orjuela Sánchez deja su cargo como Vicepresidente de Operaciones y Tecnología en Credifamilia y en su reemplazo asume Camilo Andrés Cantor. Angélica Corchuelo asume la Gerencia General de Call Center Intercobros ante el retiro de María Victoria Manjarrés. Llega a Finagro un nuevo Vicepresidente Financiero, se trata de Fabián Grisales Orozco quien estaba en Andrea Murcia se fue a Profamila dejando su puesto de Directora Financiera de Desarrollo Nacional. de Mejoramiento Continuo y Calidad en Técnicas Financieras. La reemplaza Pablo Cendales. David Arciniegas Díaz Granados quien está al frente de la Gerencia de Riesgo y Cobranzas de la nueva Claudia Yaneth Ocampo deja su cargo como Jefe Nacional Compañía de Financiamiento Ripley CF Colombia, se de Cartera en Avon. encuentra estructurando su equipo. Sandra Duque, es la nueva Directora de Crédito y Cartera del Andrés Felipe Pérez Rojas deja su cargo en la Cooperativa Grupo Bayport. Sandra se desempeñaba en Claro. Coopantex para asumir la Gerencia Finaciera de Coofinep. Samuel Murillo es el nuevo Gerente de Crédito y Cobranza del En Juriscoop, Carlos Javier Morales Rodríguez Banco Falabella. quien asumió a comienzos del año la Gerencia Administrativa Sandra Marcela Vargas Arcila es la nueva gerente de la Financiera, consolida su área. comercial de vivienda nacional del Banco de Occidente.

TENDENCIAS – TENDECES

Olga Regina Sanabria Amín quedó a cargo de la Vicepresidencia Administrativa y Financiera de Positiva. Antes se desempeñaba como Jefe de Estrategia y Desarrollo.

En Bancolombia: Julián Botero Larrañaga, pasa de la Vicepresidencia de Empresas y Gobierno de la Región Sur, a la Vicepresidencia de Empresas y Gobierno en Bogotá para suceder aFuad Velasco Juri, quien se retira para dedicarse a proyectos personales. Por su parte, Iván Mauricio Arias remplaza a Julián Botero en la Región Sur, y Martha Cecilia Vásquez Arango asume como Gerente de Zona Banca de Personas y Pymes en Barranquilla Región Norte.

CicloDeRiesgo

AVANZANDO HACIA...

Fenalco identifica las 10 tendencias que regirán al consumidor para los próximos tres años De acuerdo con la Dirección Económica de la Federación Nacional de Comerciantes, estas son las 10 tendencias de compra que influenciarán la toma de decisiones del consumidor colombiano hasta el 2016: Consumo cuidadoso, vida saludable, hogar como lugar de entretenimiento, búsqueda de la felicidad, lujo a bajos precios, marcas propias en supermercados, estilo de vida multicultural, teletrabajo, conectividad constante y valoración de la moda. El Geomarketig avanza desde las áreas de mercadeo hasta las de riesgo El geomarketing, una herramienta de apoyo en la toma de decisiones de inteligencia de negocio a partir de la ubicación de los segmentos de mercado y sus zonas de expansión y movilidad, llega a las áreas de riesgo y cobranza permitiendo avanzar hacia una nueva dimensión en los procesos de análisis de la información que involucra factores como localización, expansión, radio de influencia, zonas de movilidad, y comunidades para el desarrollo de mapas de riesgo y estrategias expansivas o comerciales como campañas de “pre-aprobados” o “venta cruzada” para zonas o regiones donde se ubiquen poblaciones beneficiadas por situaciones de auge socio-económico o por el contrario, campañas preventivas o planes de choque para grupos de deudores expuestos a problemáticas sociales, desastres naturales, sequías, manifestaciones, entre otras. A su vez, favorece el desarrollo de rutas eficientes y oportunas para trabajo de terreno en el microcrédito y la cobranza, con el consecuente control de analistas y asesores.

CicloDeRiesgo

AVANZANDO HACIA... TENDENCIAS – TENDECES – TENDANCE

ALM (Asset & Liability Management) una nueva herramienta en la medición de riesgos Después de la primera crisis global y las consecuencias e impactos desastrosos en las instituciones financieras del mundo, se incorporan nuevas técnicas para administrar y registrar activos y pasivos en los balances de las organizaciones. El enfoque tradicional de monitorear y cubrir los riesgos de tasa de interés y liquidez está siendo reemplazado por una nueva y más robusta técnica. Se trata de ALM (Asset & Liability Management), técnica que asegura que la toma de decisiones, los tipos de riesgos que se asumen, y la medición del desempeño sean consistentes con los objetivos corporativos y la regulación vigente, como Basilea.

Time Management: Un nuevo concepto que llega a imprimir efectividad y eficiencia a los ejecutivos de primera línea Los comités y reuniones se han convertido en la “peste” de las organizaciones. Los altos ejecutivos dedican algo más del 50% de su tiempo asistiendo a múltiples y largas jornadas de trabajo con equipos y grupos de distintas áreas y diversa índole, para tratar todo tipo de temas, sean de su competencia o no, aporten o no a los proyectos, o planes estratégicos, restando eficiencia y eficacia al nivel directivo y lo que resulta de mayor gravedad: creando distracción, alejando los esfuerzos y recursos de los temas estratégicos e importantes.

El “Time Management” consiste en metodologías que centran al nivel directivo en el manejo de sus recursos, tiempo y energías en la cadena de valor de su cargo para impulsar con efectividad y eficiencia los objetivos y estrategias corporativas bajo su responsabilidad. Introduce conceptos como “retos con sentido de urgencia” y el de “horas basura” que destruyen valor corporativo, desgastan y alejan a la organización de sus metas. El “time Management” eleva el tiempo a un concepto de generación de valor (no de dinero), invitando a los líderes a lograr un balance efectivo entre su tiempo laboral, familiar, de aprendizaje, de esparcimiento, tiempo para idear, pensar e innovar; además de la importancia de cultivar los “hobbies” como paso fundamental para avanzar al siguiente nivel en la carrera profesional, teniendo en cuenta que una actividad paralela a la vida profesional desarrollada con pasión y excelencia, estimula la visión estratégica, intuición y creatividad, perfecciona el trabajo en equipo y fortalece el liderazgo.

La banca avanza en la incorporación de herramientas de seguridad digital de última generación Ante el ‘boom’ de las entidades por implementar aplicaciones móviles, el reto de alcanzar mayores niveles de bancarización y profundización financiera, la necesidad de promover productos a través de agentes corresponsales y los avances regulatorios de la Superintendencia Financiera de Colombia, respecto a los mecanismos de autenticación que deben tener los canales electrónicos, las tecnologías de seguridad avanzan en la sofisticación de mecanismos de biometría con verificación de huella, certificados de firma digital y herramientas como los tokens y sus contraseñas de un solo uso (OTP- One Time Password), con el objetivo de lograr mayor rapidez, y practicidad en las transacciones electrónicas, garantizando a su vez altos niveles de seguridad y protección. Teniendo en cuenta que particularmente dentro de estas tecnologías, el token se ha destacado como un mecanismo robusto de autenticación, que ha generado confianza en las transacciones electrónicas, al garantizar confidencialidad, integridad, disponibilidad, además de ser efectivo y confiable, en la parte de calidad, Gemalto, empresa líder en Seguridad Digital, lanza al mercado un token móvil denominado Ezio Mobilem, con el beneficio que los usuarios tienen la posibilidad de llevarlo dentro de las aplicaciones de los bancos disponibles para smartphones. Así, desde la comodidad de la casa o en la oficina, pueden manejar su dinero, sin temor a ser espiados o dejar la información confidencial a la deriva en la red, y sin necesidad de tener un dispositivo aparte, permitiendo también hacer el cambio de contraseña cada vez que se va a hacer una transacción. Así lo explica Bryan Rozo, gerente de E-banking para la región andina de Gemalto. Por su parte, según Certicámara, si bien el país ha presentado logros en materia de seguridad, tomando la delantera en emisión de tarjetas EMV (Europay, MasterCard y Visa) o Chip en la región, queda un camino pendiente por recorrer en materia de validación de algunas características de los computadores o equipos móviles, que ya tienen tiempos estipulados para empezar a operar. CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

de sus

Líderes

Todo lo anterior exige una plataforma tecnológica potente que eleve el área a mayores niveles de efectividad, con un nivel de costo y gasto controlado y la operación soportada en un esquema de multicanalidad cuyo gran desafío se centra en la integración los diferentes sistemas de comunicación y de gestión de clientes, donde hoy se consiguen pocos ejemplo exitosos y por ende existe un amplio camino por recorrer. INFLUYENDO A NIVEL SECTORIAL Y EN LA VIDA NACIONAL Al ritmo en que la cobranza se empodera dentro del sector financiero y el ámbito empresarial, por primera vez algunas instancias gubernamentales comienzan a dirigir su mirada hacia una industria hasta ahora desconocida para ellos, y con sorpresa han ido descubriendo un sector en crecimiento, de alto nivel de especialización, sólida base tecnológica y con un gran potencial de aporte estratégico a los planes de transformación productiva, desarrollo de “clúster”, consolidación de sectores de clase mundial y generación de primer empleo.

A partir de un conocimiento del cliente más profundo, es el momento entonces de avanzar hacia un segundo nivel en los modelos de segmentación de clientes, complementando el tradicional agrupamiento por franjas o alturas de mora, saldos a capital y región, hacia la incorporación de nuevas variables (conductuales, psicográficas, demográficas, socioeconómicas, culturales), que permitan una mayor desagregación de la masa de deudores y la gestión a nivel de grupos más homogéneos, para:

La industria de la cobranza: INMENSA, DIVERSA Y ESPECIALIZADA

a gestión de recuperación de cartera es inherente a todos los tipos de empresas, tamaños y sectores de la economía, teniendo en cuenta que de ella depende el crecimiento sano y sostenible de cualquier negocio o actividad empresarial. Al igual que en las ventas, de esta premisa la industria de la cobranza deriva su universalidad,transversalidad y gran tamaño. Como nos recuerda Mauricio Vasco, jefe del Departamento de Gestión Cartera de EPM, el otorgamiento de un crédito o la venta de cualquier producto o servicio, es simplemente un regalo hasta que no se cobra. Quizá esta sea la manera más simple, pero clara de explicar la importancia de la cobranza como etapa que permite el cierre exitoso del ciclo de riesgo. Gracias a que las organizaciones han ido tomando conciencia de esta connotación, cada día más la recuperación de cartera va ganando poco a poco el espacio estratégico que se merece dentro del modelo de negocio. En consecuencia, la gerencia de cobranza ha dejado de ser concebida como un área operativa del “back ofice” pasando a ser entendida en su verdadera dimensión: un área de resultado, que desarrolla una labor comercial dentro del ciclo de gestión de clientes, con profundo y permanente contacto con estos (desde los clientes AAA que no es cierto que todos paguen al día, hasta los CCC, pasando por la masa: BAA). Contactos, además, que se constituyen en momentos de “verdad” y sensibilidad,de alto nivel de recordación por parte del cliente. Esto exige que las políticas y estrategias del área de recuperación estén alineadas con los modelos institucionales de calidad, servicio y atención al cliente. Lo anterior a su vez ha implicado un avance en la “depuración”de las áreas separando la tarea de gestión de recuperación de cara al cliente, y con impacto directo en el resultado (liquidez, capital de trabajo,P&G, liberación o constitución de provisiones), de las labores operativas propias de la administración de la cartera (facturación, aplicación de pagos, logística administrativa de los canales de recaudo y giro de cheques, entre otras), labores que han ido migrando a las gerencias operativas y administrativas, evitando así una estructura organizacional fragmentada de cara al cliente.

CicloDeRiesgo

MODELOS DE COBRO Una vez consolidado el modelo operativo, las organizaciones han avanzado hacia modelos de cobro orientados al deudor en su condición de cliente, concibiéndolo como una oportunidad y no como un problema. A su vez, elementos que eran exclusivos del “marketing” como la inteligencia de mercados, la propuesta de valor por segmento, los canales de atención y el relacionamiento, herramientas de georreferenciación / localización y de movilidad, han llegado a las áreas de cobranza para enriquecer la gestión del conocimiento del cliente, y traducir ese conocimiento en “data” que ha permitido profundizar en información valiosa para retroalimentar los modelos comerciales, de mercadeo y de riesgo. Todo lo anterior apoyado en herramientas de inteligencia de negocio, scoring y modelos analíticos sofisticados, antes exclusivos de las áreas financieras y de riesgo.

• Aplicación de estrategias focalizadas, diferenciales, con ofertas de valor “a la medida”. • Estructuración de campañas Champion/Challenger de mayor foco. • Desarrollo de modelos de atención, relacionamiento y canales particulares por cada grupo, que resulten más eficaces, según las necesidades y características financieras de contacto, localización y movilidad. • Objetivos esperados con cada segmento, como por ejemplo: si se quieren restablecer, mantener o repotenciar las relaciones comerciales, o por el contrario, es uno de aquellos con los que se quiere efectuar un cierre de la relación en las mejores condiciones y minimizar contingencias jurídicas. Si el objetivo es maximizar el monto del capital a recuperar o darle prelación a la celeridad y minimizar el tiempo de recuperación. • Selección del talento con el entrenamiento y las competencias necesarias para gestionar cada segmento de clientes. • Fijación de metas adecuadas, esquemas de seguimiento y control diferenciales por canal y segmento, ymedición de la contribución real de cada unidad de recuperación y canal al resultado.

En momentos en que nunca antes como ahora, había sido tan difícil influir en el ámbito sectorial y más en la vida nacional, la industria de la cobranza enfrenta un gran desafío: llegar alineada y consolidada, con potencia en la argumentación para controvertir con contundencia las regulaciones estructurales que se vislumbran, y demás temas complejos, y de alto impacto, que limiten el ejercicio de la cobranza y pongan en riesgo la calidad de la cartera. De la misma manera, sacar el mayor beneficio de todos los planes y programas que se adelantan desde distintos frentes de la vida nacional, para elevar el profesionalismo y calidad de vida del gestor que se constituye en la base de la pirámide de esta actividad y todo beneficio que impulse a la industria en su tarea de convertirse en sector de clase mundial. Sin embargo, el desafío es titánico; factores como la globalización de los mercados, la especialización de los segmentos, diversidad de modelos de negocio y tamaños de empresa, intereses regionales, estrategias y focos, y hasta el simple “recelo” empresarial, hacen que resulte hoy más difícil alinear los intereses de todos bajo el mismo “techo”. La necesidad de agrupar nortes distintos en torno a las mismas decisiones, ha obligado a fragmentar los esfuerzos en cámaras sectoriales o subcapítulos, con la consecuente fragmentación de temas, presupuestos e intereses. El reto entonces será garantizar que toda esta especialización, en vez de restar, sume. VISIÓN, RETOS, DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS DEL ACTUAR DE LA COBRANZA A continuación vivamos la cotidianidad de la cobranza en diversos sectores de la economía a través de más de 100 líderes de la industria, quienes nos comparten su visión, experiencias, mejores prácticas y el que hacer de la cobranza en el día a día de sus organizaciones.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Bancolombia:

>> Olga Lucía Seguro

Directora conciliación con clientes Bancolombia

lga Lucía Seguro quien está a cargo de la Dirección de Conciliación con Clientes, nos cuenta en qué consiste esta transformación que ha implicado profundos cambios a todo nivel, comenzando por el nombre del área, que pasó de llamarse Unidad de Recuperación de Activos a Dirección de Conciliación con Clientes. Así mismo, en la organización ya no se habla de clientes morosos o vencidos sino de clientes con dificultades para atender sus obligaciones.

“El área está conformada por tres gerencias: Gerencia de Estrategia para clientes en etapa administrativa, Gerencia de Estrategia para clientes en etapa avanzada y la Gerencia de Análisis y Desarrollo, además de cinco gerencias regionales (Antioquia, Bogotá, Caribe, Centro y Sur) que se encargan de ejecutar las estrategias con gestores propios (Gerentes, ejecutivos, asesores, abogados y auxiliares) y de coordinar la gestión de los aliados estratégicos administrativos (BPO) especializados según el perfil del cliente, monto, y etapa de mora (Allus, Aecsa, Avance, Covinoc, Refinancia e Intercobros) y de los aliados estratégicos jurídicos. Por su parte el área cuenta con el apoyo de la red comercial del Banco y todos sus canales”.

Transformación cultural – transformación del ser y de la razón de ser, desde el hacer.

“Hace un año los esfuerzos estuvieron orientados a conocer y entender los clientes en dificultades para atender sus obligaciones financieras, con el apoyo de Etnológica firma de consultoría. Con este importante insumo se trabajó en un frente que interviene el ser de cada uno de los negociadores de la organización y sus aliados, promoviendo el cambio cultural, y en segundo lugar, se intervino el hacer a través de la negociación, así como la redefinición de modelos de actuación; en este, la Dirección de Conciliación con Clientes definió conjuntamente con todas las áreas de la organización, la declaración que enmarca la nueva filosofía de cobranza del Grupo Bancolombia. Esta declaración tiene como objetivo principal contribuir a hacer una Banca más Humana, así: En el Grupo Bancolombia procuramos generar

Bancolombia Medellín

Comenta Olga Lucía Seguro: “La Dirección de Conciliación con Clientes, adscrita a la Vicepresidencia de Servicios Administrativos, es la responsable de la normalización de cartera en incumplimiento. Gestiona los clientes en todas las etapas de mora, temprana (1-30), media (31-90) y avanzada, así como la cartera judicializada. Presta servicio a cada una de las bancas, segmentos, productos y líneas de negocios: Banca de empresas y gobierno, leasing, factoring, Banca Constructor, Pyme, MicroPyme, Mi Negocio, Banca Personal, Personal Plus y Preferencial, cartera hipotecaria y titularizada, consumo, tarjeta de crédito y cartera de vehículo de la marca Sufi” y continúa: “Desde esta Dirección se articulan los modelos de actuación para gestionar los clientes con dificultades financieras según los niveles de riesgo definidos por la Vicepresidencia de Riesgos y se instrumentan las opciones de normalización ofrecidas a nuestros clientes como; reestructuraciones, prórrogas, y subrogaciones, entre otros”.

Bancolombia Bogotá

7 aspectos para destacar dentro del nuevo modelo de actuación: • Conversaciones con los clientes enmarcadas en la escucha, confianza, calidez, cercanía, respeto e inclusión. • Construcción conjuntamente con el cliente brindando alternativas simples, ágiles e impecables. • Utilizar diferentes canales de negociación y medios de pago. • Implementación de campañas dinámicas y regulares para la normalización de clientes. • Modelos de educación financiera y asesoría. • No somos un proceso, somos negociación y conciliación. • En proceso un modelo de reincorporación del cliente

Algunas cifras para dimensionar el alcance de la Dirección de Conciliación

¿Cómo se aplica la filosofía del Banco “Poniendo el alma” en la gestión de cobranza?

Izquierda a derecha: Juan Camilo Hinestroza, jefe aliados estratégicos y titularizadora, Jairo Gamboa, jefe estrategia personal, Ángela Rojas, jefe recaudo y venta de cartera, Mauricio Vallejo, gerente estrategia jurídica, Olga Lucía Seguro, directora conciliación con clientes, Paola Ángel Palacio, gerente análisis y desarrollo, Santiago Álvarez, gerente estrategia, Isabel Marín, jefe estrategia empresas, Nidia Ávila, jefe aliados estratégicos, Ariel Cerquera, jefe análisis y soporte.

CicloDeRiesgo

¿Cómo está estructurada el área y cuál es su alcance?

Líderes

Sentadas de izquierda a derecha: Liliana Arias, gerente conciliación, María Teresa Quiroga, gerente conciliación, Sandra Patricia Contreras, gerente conciliación con clientes regional Bogotá, Luz Ángela Cristancho, gerente conciliación, Gloria Martínez, líder administrativa. De pie de izquierda a derecha: Los gerentes de conciliación Paulo Rodríguez, Jimmy Castillo, Pedro Fernández, Jorge Durán.

“Poniendo el alma” en la gestión de clientes en dificultades De manera alineada con el objetivo institucional de trabajar por la construcción de una banca más humana, el Grupo Bancolombia adelantó un proceso de transformación del modelo, la declaración y la estructura en la cobranza, hacia un actuar trascendente y consecuente con el eslogan que incorporó la marca en el año 2.011 “Le estamos poniendo el alma”.

de sus

experiencias gratas y memorables para nuestros clientes con dificultades para atender sus obligaciones, mediante una buena escucha, calidez, cercanía, respeto e inclusión, desarrollando conjuntamente soluciones simples, ágiles e impecables con trascendencia social y económica, para garantizar relaciones de confianza a largo plazo”.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

BANCO POPULAR

La Gestión de Cobranza en el grupo financiero

más grande del país: Grupo Aval

Grupo Aval es el conglomerado financiero más grande de Colombia y a través de BAC Credomatic es uno de los líderes en Centroamérica. A la altura de los retos y desafíos que impone el Grupo está el equipo de ejecutivos que lidera las áreas de cobranza de los cuatro Bancos. BANCO AV VILLAS

ariana Mantilla Ferro, es la gerente de gestión y normalización de activos del Banco AV Villas, área que ahora le reporta a la Vicepresidencia de Riesgo. Mariana nos explica de qué manera, el liderazgo y la motivación son los dos ejes fundamentales en su diario actuar: Nuestros fundamentos como equipo en la gerencia de normalización están basados en el liderazgo y la motivación: De izquierda a derecha : Óscar Linares, director normalización hipotecaria (encargado), Mariana Mantilla, gerente de gestión y normalización de activos, Jorge Elías Roberto, director operativo, Alexandra Molina, directora normalización consumo, Mario Rosas, director normalización cartera empresarial.

a Gerencia Nacional de Cobranzas y Recuperaciones del Banco Popular está liderada por Julio César Salcedo Espinosa, quien le reporta a la Vicepresidencia de Riesgo, Crédito y Calidad de Cartera en cabeza de Martha Aaron Grosso. El equipo de la Gerencia está compuesto por:

de sus

Líderes

Resalta Julio César Salcedo: “El Banco Popular siempre se ha caracterizado por el mejoramiento continuo en sus procesos y prácticas, comprometidos con estrategias claras y muy dinámicas, encaminadas a la recuperación y fidelización de los clientes. A su vez, direccionando toda la gestión a una cartera sana, administrando y controlando de forma eficaz y preventiva la cartera del Banco, optimizando los procesos y efectuando una administración adecuada con el fin de tener información clara y oportuna a los clientes.

- Ingrid Marcela Riveros, asistente nacional de cartera vencida de libranzas, quien cuenta con un grupo de 25 gestores a nivel nacional, ubicados en las principales ciudades para atender las diferentes zonas. - Margarita Peralta, asistente de cartera vencida otros productos de consumo e hipotecaria, líder de 11 profesionales distribuidos por zonas. - Jaime Alberto Arce, asistente nacional de cobro jurídico, consumo e hipotecario, está a la cabeza de ocho supervisores y 18 abogados ubicados en las principales capitales. - Germán Torres, César Piñeros y Eduardo Guerra, asistentes de cartera y procesos especiales / clientes corporativos. - Ómar Javier Osorio, asistente de cartera de leasing. Además de un call center propio de cobranza, el Banco Popular cuenta con el apoyo de empresas de cobranza como Grupo Consultor Andino, Financréditos, Recuperacol, Contacto Solutions que gestiona la cartera de leasing y Álvaro Yaguara.

De izquierda a derecha : Germán Torres, asistente de créditos especiales, Margarita Peralta, asistente de cobro administrativo, Eduardo Guerra, asistente de créditos especiales, Julio César Salcedo, gerente nacional de cobranzas y recuperación, Jaime Arce, asistente de cobro jurídico, e Ingrid Riveros, asistente nacional de cartera vencida.

• Pasión por lo que hacemos. • Formar un equipo de trabajo que tenga identidad entre sus miembros en un entorno de solidaridad, madurez y confianza entre los mismos. • Tener claridad en las metas y para ello trabajar en la planeación y sobre todo la ejecución, para hacer realidad lo que se planea abordando todo el ciclo del objetivo propuesto. Estrategias de motivación para los equipos de trabajo:

>> Claudia Romano

Gerente nacional de cobranzas Banco de Bogotá

CicloDeRiesgo

• Ser facilitador de los procesos para que el equipo se ocupe en lo fundamental. • Dar ejemplo al equipo y establecer una comunicación clara y sencilla para desarrollar las actividades de manera oportuna y con objetivos definidos. • Escuchar ideas y propuestas para que todo el equipo tenga la oportunidad de participar en la toma de decisiones. • Ofrecer reconocimientos cuando se cumplan los objetivos propuestos o se luche por alcanzarlos. • No olvidar que los equipos los conformamos personas con emociones, sentimientos, sueños, debilidades, fortalezas y alegrías, y esto nos hace sensibles para entender las motivaciones de cada uno y cómo esto nos mueve de manera individual a cumplir nuestras metas como equipo.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

de sus

Líderes

La cobranza con visión

y alcance global

¿Cómo está estructurada el área y cuál es su alcance? Viviendo la cobranza en el Banco de Occidente - Grupo Aval

¿Cómo es el modelo de cobranza? Segmentación, priorización y especialización de la gestión por banca y producto, con estrategias diferenciales con scoring de comportamiento, focos estratégicos por canal de negociación en debida sinergia y comunicación con las fuerzas comerciales.

>> Camilo Echeverry Cubillos

Gerente División Canales y Cobranzas Banco de Occidente

o hay foro de cobranzas “que se respete”, ni comité sobre el tema donde Camilo Echeverry, gerente de la división de canales y cobranzas del Banco de Occidente, no esté presente como siempre aportando y construyendo alrededor de las mejores prácticas en la cobranza. Comenzó en el banco hace 31 años, y desde el año 2.000 lidera la división de cobranza con reporte a Johnny Leyton, vicepresidente de riesgo y cobranza. Su gerencia responde por la administración integral de la cartera de consumo de los diferentes productos del portafolio de la Banca Personal, de las líneas de la Banca de Vehículos, la Cartera de Vivienda en sus modalidades de leasing e hipotecario y la base de la pirámide de la cartera comercial, Banca Intermedia Masiva, para un total de cartera en gestión en consumo del orden de los $ 5.1billones.

De izquierda a derecha : Hilda Rodríguez, asistente gerencia cobranza, Gloria Pérez, directora cobranza multicanal, Leonardo Rangel, director cobranza preventiva, Camilo Echeverry, gerente división cobranza masiva, María Eugenia Varona, gerente zonal, Mary Tolosa, directora cobranza región Bogotá.

CicloDeRiesgo

Juan Francisco Orrego Echeverri

Explica Camilo Echeverry: Estructural y funcionalmente esta Gerencia, cuenta con cuatro unidades estratégicas de negocio: Cobranza Preventiva, Cobranza Multicanal y dos Gerencias de Zona ubicadas en Bogotá y Medellín que manejan integral e independientemente toda la cartera nacional, la Zona 1 con Bogotá, Norte y Santanderes, y la Zona 2 con Suroccidental, Noroccidental y Eje Cafetero.

¿Qué obstáculos enfrentan en el día a día de la gestión? El principal obstáculo es la falta de capacidad de pago o un flujo de caja de los clientes disminuido, sumado a la falta de contacto directo con los clientes que imposibilita la recuperación y negociación de la cartera. ¿En cuáles aspectos sustenta su éxito la Gerencia de Cobranza? En la sumatoria de diferentes planes, acciones y estrategias diferenciadoras, adecuada planeación, permanente innovación, oportunidad en la toma de decisiones, equipo de trabajo y segundos a bordo altamente capacitados, comprometidos y motivados, y en constante sinergia, acompañamiento y comunicación con las unidades de negocio relacionadas con la cobranza. Por su parte es importante abordar al cliente con guiones comerciales, con estrategias de mercadeo y comunicación de acuerdo a su perfil y su portafolio de productos. CR

Director Colombia Collections HUB Citibank

ace nueve años se creó en Bogotá el Centro de Cobranzas de Citibank que actualmente gestiona la cartera de Colombia, Perú, Panamá y España. Su líder, Juan Francisco Orrego Echeverri, nos cuenta cómo es el actuar de un área de cobranza con alcance global. ¿Cómo está estructurada el área y cuál es su alcance? La dirección cuenta con dos equipos principales: uno operacional y otro de soporte. El equipo operacional lidera los diferentes portafolios por país y existe una figura funcional que se encarga de estandarizar procesos para todos los segmentos de gestión de mora.

¿Cómo es el modelo de cobranza? El ciclo de cobro que se maneja para el caso de Colombia y Perú va de los 0 a más de 180 días de mora, mientras que para Panamá y España se manejan moras de 0 a 89 días. En Colombia se trabaja con 17 agencias externas, que son responsables del cobro de las diferentes etapas de morosidad. La labor de cobro se realiza por medio telefónico, envió de SMS, mensajes vía mail, visitas de campo IVR, cartas, telegramas, de forma presencial en nuestras oficinas, y a través de agencias externas. ¿Tres mejores prácticas internacionales?

De izquierda a derecha Paola González, gerente de proyectos y aplicaciones, Marilyn Cristancho, asistente vicepresidencia de cobranza, Yenny Corredor, generalista de recursos humanos, Martha Sánchez, vicepresidente cobranza Perú, Nelson Gutiérrez, vicepresidente cobranza España, María De la Torre, calidad telefónica, Carolina Temprano, vicepresidente cobranza Colombia, Juan Francisco Orrego, vicepresidente cobranza.

• Modelo de interacción y control de agencias externas en donde soportamos y acompañamos a los líderes de las campañas de Citi, para alinear temas de entrenamiento, calidad y control. • Se cuenta con una fuerte estrategia de administración de talento humano, basada en estándares de liderazgo y en la implementación de diferentes programas de desarrollo que ayudan a llevar a la experiencia las competencias que cada rol requiere para liderar su plan de carrera. • Se cuenta con una disciplina constante enfocada al control de indicadores de desempeño y productividad que permite anticipar riesgos y tomar acciones proactivamente.

Como Centro Regional de Cobranzas, contamos con una gran capacidad operacional para masificar los servicios de cobro a diferentes países debido a que podemos contar con el soporte de expertos en cada una de las especialidades e implementarlos en las diferentes líneas de cobro. Esto permite que las mejores prácticas sean optimizadas y que la estrategia global de cobranzas impacte todas las operaciones en todos los pilares estratégicos, finaliza Juan Francisco Orrego.

a gestión del modelo de cobranza en Banco Corpbanca es integral y compartida. Integral, porque va desde la etapa preventiva hasta la gestión de cartera castigada, y compartida, porque intervienen las áreas comerciales, de admisión, agentes y abogados externos, cuando la mora es superior a 90 días. La unidad de Recuperación pertenece a la Vicepresidencia de Riesgos, sin embargo, la cabeza de recuperaciones es la Gerencia Nacional que está integrada por tres segmentos; las Gerencias Regionales que funcionan en Antioquia, Eje Cafetero, Bogotá, Costa Atlántica, Santanderes, Boyacá, Meta y Valle del Cauca; la Jefatura de Agencias de Cobro y Ventas de cartera; y la Jefatura de Cartera Titularizada. “El Banco Corpbanca cuenta con uno de los mejores indicadores de cartera, básicamente porque para la entidad el Área de Recuperaciones y el seguimiento de la cartera es un tema de vital importancia y eso hace que sea un aspecto que se revise permanentemente”, afirma Claudia Ríos, gerente de recuperación del Banco.

Claudia Inés Ríos Gerente de recuperación Banco Corpbanca

En la cartera de clientes empresariales se lleva a cabo un seguimiento riguroso de acuerdo a la situación de cada uno de estos con semaforización de sectores, señales de alerta y mesas de negociación, que permiten brindar soluciones efectivas y claras. “Nuestro lema en el área es: insistir, persistir, y nunca desistir. Escuchamos y respetamos a nuestros clientes, hacemos un seguimiento permanente de sus comportamientos de pago y tratamos de conocerlos a fondo para poder ofrecerles alternativas que sean favorables para ambas partes”, concluye la líder de recuperación de Corpbanca. CR De izquierda a derecha Juan Infante, asesor central de demandas, Lady Gamboa, asesora reestructuraciones y proyectos, Adriana Jiménez, analista centros de cobro, Yolima Rodríguez, jefe centros de cobro, Gloria Morales, analista centros de cobro, Claudia Inés Ríos, gerente nacional de recuperaciones, Juan Cardona, jefe reestructuraciones y proyectos especiales, Zaider Ramírez, analista ventas de cartera y reclamos, Yeimmi Bejarano, analista centros de cobro, Yerly Velandia, auxiliar reestructuraciones, Nelson Higuera, analista abogado.

Corpbanca ha identificado de acuerdo a la experiencia que una mejor recuperación depende de una adecuada admisión, es por esto que el Banco es cuidadoso y responsable con los clientes y con la entidad en el estudio y aprobación de créditos, y mantiene un continuo seguimiento a las políticas de admisión.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Andrea Colmenares

Vicepresidente jurídica Helm Bank

Gerente de recuperación de cartera Bancamía

“U

n modelo de cobro sistémico e integral, garantiza unidad en las decisiones y un norte claro en el desarrollo de la estrategia de normalización”, así lo enfatiza Alicia Robayo, vicepresidente jurídica del Helm Bank, quien nos cuenta cuáles son las premisas que soportan el modelo de recuperación del Banco.

a visión de Bancamía es facilitar el desarrollo productivo de sus clientes a través de productos y servicios a su medida. En esta vía, el proceso de recuperación de cartera resulta de mayor importancia, toda vez que debe ofrecer al cliente alternativas de normalización acordes a sus necesidades y dificultades.

El Modelo de Actuación de Recuperación de Cartera (MARC) implementado en febrero de 2010, se basa en cuatro premisas: 1. Segmentación: se diseñaron modelos de gestión diferenciales según el tipo de cartera, masiva para la cartera de consumo y gerenciada para la cartera comercial. 2. Centralización: las decisiones de gestión y estrategia se definen en el Área de Normalización bajo la directriz de la Vicepresidencia Jurídica, con esto se brinda una visión global y objetiva a la organización. 3. Especialización: los canales de cobro son escogidos por sus atributos y los clientes solo pueden ser gestionados por uno de ellos en el mismo periodo, cada canal que desarrolla la gestión de cobro cuenta con la habilidad para recuperar la cartera y potencializar el modelo comercial y de servicio. 4. Negociación: el éxito del modelo es la generación de relaciones de valor con los clientes construidas a partir de modelos de negociación gana-gana.

Ramiro Forero

Vicepresidente de operaciones Findeter

Findeter: La gestión de cartera en la Banca Pública y entes territoriales

a Financiera del Desarrollo, Findeter, es una sociedad de economía mixta organizada como un establecimiento de crédito, vinculada al Ministerio de Hacienda y Crédito Público que apoya el desarrollo sostenible de Colombia generando bienestar en las regiones a través de otorgamiento de créditos a entes territoriales, entidades descentralizadas, áreas metropolitanas, asociaciones de municipios, y pequeñas y medianas empresas para la financiación y ejecución de grandes programas de vivienda social, infraestructura vial, transporte, educación, alumbrado público, acueducto y alcantarillado, entre otros sectores de la economía.

CicloDeRiesgo

La Vicepresidencia de Operaciones, en cabeza de Ramiro Forero, administra una cartera de 5.8 billones de pesos distribuidos en 54 entidades públicas de orden nacional, entidades de derecho privado y patrimonios autónomos, así como la emisión de títulos y la celebración de contratos de fideicomiso, garantía, agencia, o pago de recursos que se transfieren a otras entidades públicas. En la jefatura de cartera lo acompaña Bernardo Ortiz Posada. “Actualmente en compañía del Banco Interamericano de Desarrollo, BID, Findeter trabaja en un proyecto de Ciudades Sostenibles apoyando con asesoría y asistencia técnica la estructuración de grandes proyectos en 10 ciudades intermedias del país con el propósito de generar un desarrollo sostenible a largo plazo y estrechar las brechas de desigualdad social”, resalta Ramiro Forero. CR

Líderes

El reto de la base de la pirámide

Un norte claro en la estrategia de normalización Alicia Robayo Duque

de sus

inamérica tiene tiene una estructura robusta, soportada en un excelente recurso humano, y óptimas herramientas para la recuperación de cartera; cuenta con un call center propio, coordinación de regionales, supervisión de gestión externa, coordinación de recuperación jurídica, gestión de vehículos, rural y oficinas. Según la directora de cobranzas de Finamérica, Marlyn Camelo, debido a la vocación social de la compañía la base de toda la gestión de cobranza es el modelo relacional de microcrédito, que se convierte en un mecanismo comercial que permite identificar situaciones reales de los deudores y ofrecerles opciones para regularizar sus pagos, contribuyendo a fomentar el crecimiento económico del microempresario colombiano, y entendiendo una situación de mora como una oportunidad para brindar un servicio, ofrecer educación financiera y servir como puente para activar económicamente a una familia.

De acuerdo con Andrea Colmenares, gerente de recuperación de cartera, el modelo de recuperación de Bancamía se soporta en el principio fundamental de la banca relacional, bajo el cual las responsabilidades para la promoción, seguimiento y recuperación, están a cargo de sus 1.300 ejecutivos de microfinanzas. Adicionalmente, con el fin de generar eficiencia en la gestión de un portafolio cercano a los 500 mil clientes, se han implementado modelos de segmentación que permiten perfilar a los deudores por su nivel de riesgo, facilitando el diseño de estrategias de cobro de carácter preventivo y correctivo, que son adelantadas por agentes internos y externos especializados, empleando herramientas como el uso de contact center, visitas in situ y brigadas de negociación, que contribuyen a maximizar la recuperación.

Finamérica cuenta con herramientas tecnológicas y procesos que agregan valor y generan mayor productividad a la gestión: software de gestión de cobro y distribución automática de llamadas, herramientas que garantizan control y seguimiento constante, programas de seguridad de información, planes de continuidad, procesos efectivos de georreferenciación y localización.

Carlos Julio Muñoz

Gerente Comercial Fundación Mundo Mujer Popayán

a FMMP fundamenta la recuperación de cartera en el adecuado estudio y aprobación de los créditos, a través de la atención personalizada y la determinación de la existencia de voluntad y capacidad de pago, por parte del analista de crédito, a partir del conocimiento del cliente y de su microempresa.

Marlyn Camelo

Directora de cobranzas Finamérica

De pie de izquierda a derecha: Sandra Vega, coordinadora políticas y estrategias, Holman Barrueto, supervisor gestión externa, Ángela Hernández, coordinadora gestión vehículos, Yadira Albarracín, coordinadora de recuperación jurídica. Sentados de izquierda a derecha: José Mora, coordinador gestión oficinas, Carolina Ramírez, coordinadora call center, Marlyn Camelo M., directora de cobranzas, Ana Muñeton, coordinadora regionales, Rosmira Hernández, coordinadora de operaciones, José Cruz, supervisor de gestión.

“La recuperación se hace de manera preventiva, administrativa, de normalización y jurídica, todo dentro de una política de cobranza amigable que, siendo rigurosa, no afecte la relación con el cliente, manteniendo siempre un trato respetuoso hacia él. Este proceso incluye llamadas telefónicas antes del vencimiento de la cuota, llamadas desde el primer día de mora, visitas a los clientes, firma de compromisos de pago, visitas a codeudores y reiteración de compromisos”, explica Carlos Julio Muñoz, gerente comercial de la Fundación. Los analistas de crédito ejecutan todo el proceso: vinculación del cliente, propuesta de crédito, y recuperación. La gestión de cobranza es realizada por los propios analistas de crédito quienes reportan al coordinador comercial y al director de cada agencia. Actualmente la entidad cuenta con 1449 analistas, entre cobradores y abogados. CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

Líderes

Jairo Villota

Director de cartera y cobranza Credivalores

¿Cómo es el modelo de cobranza y qué tipo de cartera gestionan? Los siguientes son los productos que gestiona la Dirección: • Tu-crédito, descuentos de nómina a 60 mil clientes a través de libranza, radicadas en 800 pagadurías de diferentes empresas del país. • Crediuno, tarjeta de crédito con 170 mil clientes cuyo recaudo se hace a través de la factura de ocho (8) empresas de servicio de público de ciudades diferentes a Bogotá. • Credipóliza, con aproximadamente 30 mil clientes, permite la financiación de primas de seguros revocables. • Cartera de 10 mil clientes de microcrédito (iniciando operación). La segmentación se efectúa por altura de mora, y se tienen en cuenta otros factores como los comportamientos pasados de pago del cliente y la diferenciación de si la mora es atribuible al cliente o atribuible a la operación de los convenios (pagadurías de libranza o empresas de servicio público en las tarjetas de crédito).

Credivalores es pionera entre las entidades crediticias conocidas en el mercado como “no bancarias”, y atiende las necesidades de financiación de la población trabajadora y el sector del autoempleo del país.

Etapas de cobro: campaña de bienvenida a clientes, cobranza preventiva para clientes con antecedentes de riesgo, cobranza comercial para mora 1 a 30 días, cobranza administrativa (31 a 180 días) y recuperación (créditos con más de 180 días de mora). La gestión de libranza se realiza internamente, y para los otros productos se utiliza un modelo mixto que combina gestión interna y casas de cobro, para refuerzo de campañas especiales que aumentan la cobertura geográfica del cobro.

¿Cuáles son los pilares de una cobranza exitosa?

airo Villota a cargo de la Dirección de Cartera y Cobranza nos cuenta el actuar de la cobranza en su segmento de mercado: ¿Cómo está estructurada el área y cuál es su alcance?

La Dirección de Cartera y Cobranza depende directamente de la Presidencia, y tiene a su cargo cinco áreas de trabajo procurando la especialización por producto y fases de la gestión, CobranzaLibranza, Cobranza-Tarjeta de Crédito, Cobranza-Pólizas, Cobranza-Cheques y Pagarés, y una unidad especializada en la recuperación de cartera mayor a 180 días de mora de todos los productos. Estas áreas son soportadas por un área operativa en los procesos de segmentación, cálculo de hábitos de pago, indicadores de gestión, recaudo y otros.

CicloDeRiesgo

100 Gerentes

de sus

con más de

¿Qué obstáculos enfrentan en el día a día de la gestión? La alta rotación de los clientes de los portafolios de consumo, que reduce su nivel de ubicación por el cambio continuo de residencia y teléfonos, esto genera altos costos de investigación y nos obliga a recurrir muchas veces a la cobranza domiciliada.

Los pilares son muy simples, sin embargo, por tener esta característica muchas veces se ignoran. El primero, es un conocimiento detallado del producto y la cartera, esto incluye el entendimiento del impacto de la mora en el cliente, en la operación del producto y en los estados financieros de la compañía. El segundo, una segmentación adecuada del portafolio considerando los factores mencionados previamente en el conocimiento del producto y un análisis del comportamiento del cliente. El tercero, es la gestión de cobro, la cual se debe orientar a buscar la reactivación de la relación comercial y no simplemente a la recuperación de un pago atrasado, de esta forma el cliente priorizará el pago a la entidad. ¿Cuáles competencias no pueden faltar en un líder de cobranza? Debe ser un experto administrador de cartera y no solamente un experto cobrador, de esta forma logrará una integración efectiva en el ciclo de riesgo de su compañía. Su gestión debe estar guiada por la utilización de indicadores claves de gestión que le permitan reaccionar con oportunidad ante la dinámica y novedades de la cartera y mantener un control continuo de la gestión. El líder no debe considerar el cobro como un fin sino como el medio para reactivar la relación comercial con el cliente, y por último tener la mejor actitud, compromiso y devoción ante esta profesión. CR

Cobranza

Mariluz Sejnaui

Jefe departamento de crédito social Colsubsidio

El crédito como impulso social

olsubsidio en calidad de entidad del Sistema de Protección y Seguridad Social, desarrolla su gestión a través de la administración de recursos y la prestación de servicios sociales, que permiten redistribuir el ingreso y generar oportunidades de desarrollo integral para los colombianos bajo una filosofía de solidaridad, compensación y corresponsabilidad social, utilizando el crédito como herramienta eficaz para este fin. Mariluz Sejnaui, jefe del departamento de crédito social de Colsubsidio, opera un modelo de responsabilidad integral del ciclo de riesgo, teniendo también bajo su cargo la gestión de recuperación de cartera, pilar en que se sustenta la estabilidad, continuidad y crecimiento de este modelo empresarial. ¿Cómo es la estructura del área y el modelo de cobranza? La Gerencia de Crédito cuenta con dos departamentos, uno de ellos, el de Operaciones, está organizado en tres secciones: Originación, Cartera y Cobranzas. Este a su vez cuenta con un equipo de 13 personas. Explica Mariluz Sejnaui: “La cartera está compuesta por créditos otorgados a nuestros afiliados bajo las modalidades de consumo libranza, cupo de crédito rotativo e hipotecario. El número de deudores es de 220 mil. El modelo de gestión combina tercerización mediante outsourcing a través de gestores especializados, con gestión “in house” para algunos productos específicos”. Como pilares de una cobranza exitosa resalta Mariluz Sejnaui, contar con un equipo humano capacitado que se destaque por su compromiso y sentido de pertenencia, y por supuesto, que esté alineado con la misión, visión y valores de la empresa. Igualmente, el ejercicio de una cobranza comercial a través de una comunicación asertiva que genere confianza y logre una respuesta positiva de los clientes. Dentro de los principales obstáculos para una gestión eficaz, identifica los problemas de localización de los clientes y no contar con sistemas de información adecuados que permitan el seguimiento de la gestión de cobro. Para terminar, destaca la ejecutiva dos competencias que no pueden faltar en un líder de la cobranza: “Experiencia y conocimiento en el negocio de la cobranza y sus sistemas de medición, y control y capacidad de liderazgo para motivar a su equipo y orientarlo al logro de las metas”. CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Calidad de cartera: PILAR DEL MODELO COOPERATIVO Amparo Torres Directora de cartera Coopcentral

l proceso de cobranzas en Coopcentral, organismo cooperativo de carácter financiero que contribuye al crecimiento y apoyo del sector solidario, corresponde a una labor en equipo. Existe un trabajo integrado que nace en la fuerza comercial, continúa en el área de otorgamiento y finaliza con la gestión de seguimiento, la cual involucra a todo el talento humano que está adecuadamente sincronizado para obtener excelentes resultados.

n Financiera Juriscoop la cobranza es el proceso de negociación y asesoría que se lleva a cabo para obtener un beneficio mutuo; la recuperación del dinero y el mantenimiento activo de la vida crediticia del cliente. Este proceso se adelanta mediante un contacto a través de diferentes canales que permiten sondear el motivo del atraso y la capacidad de pago para diseñar fórmulas que permitan llegar a un acuerdo que se pueda cumplir y garantice la recuperación del dinero.

La Gerencia de Crédito y Cartera maneja una cartera de $523 mil millones, representada en 54 mil créditos, con una cartera de consumo de $428 mil millones (90 % cartera de libranza), una cartera comercial de $89 mil millones y otras carteras por $6 mil millones.

Gerente de crédito y cartera Financiera Comultrasán

a implementación de estrategias institucionales que permitan apalancar una efectiva gestión de cobro en Financiera Comultrasan, ha sido una de las prioridades para la institución; esto permite que en las organizaciones se mantenga un buen indicador de rentabilidad en la cartera. Así lo comenta, Álvaro Linares Hormiga, quien lidera la Gerencia de Crédito y Cartera de Financiera Comultrasán, una de las cooperativas más importantes del país con sede principal en Bucaramanga.

CicloDeRiesgo

“Una acertada vinculación de clientes y el efectivo otorgamiento de crédito, hacen que la tarea de seguimiento sea relativamente sencilla; la alta calidad de cartera, producto del excelente hábito de pago de nuestros clientes le mereció a Coopcentral una mejora en la calificación de la deuda, hecho que constituye un reconocimiento público a la solvencia moral y económica del sector solidario colombiano”, señala Amparo Torres, directora de cartera de Coopcentral.

Fernando Acosta Para Fernando Acosta, gerente Gerente de crédito y cartera de crédito y cartera de Financiera Juriscoop Juriscoop, “el éxito de una buena negociación depende del profundo conocimiento del cliente. El seguimiento a los compromisos, la definición de una estrategia de ganar-ganar en donde se defienden los intereses propios pero también se tienen en cuenta los intereses del cliente, no se debe percibir al cliente como contrincante, sino como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente para encontrar una solución satisfactoria para todos, para este último aspecto hay que tener mecanismos que le permitan al cliente normalizar la operación. No es solamente cobrar, hay que entregar opciones al cliente para que se acoja a la que más le convenga a las partes”.

Álvaro Linares Hormiga

La tarea de cobro se realiza en forma directa en sus oficinas hasta el día 20 de mora, y continúa con las gestoras de cobranza para derivar en los procesos jurídicos y prejurídicos pertinentes. La cobranza jurídica es personalizada y efectuada en forma directa por los gerentes comerciales.

“Financiera Comultrasan tiene estructurado un sistema de cobro por franjas, las cuales están definidas por tipos de oficina y montos de aprobación. El objetivo principal de este esquema es la asignación de canales de cobro especializados, por eso se trabaja bajo unos perfiles de asociados, mercado objetivo según ubicación de nuestras agencias y la asignación óptima de procesos a los canales internos de cobro”, agrega el Gerente de Crédito y Cartera de la Financiera. Actualmente, se encuentran definidas las etapas de cobro aplicadas en cada franja por alturas de mora: preventiva, administrativa, prejuridica, extraprocesal y jurídica; dentro del SARC se detallan claramente los canales de cobro y las herramientas que se deben aplicar. La institución cuenta con un equipo calificado de más de 30 funcionarios quienes son los encargados de llevar a cabo las diferentes gestiones de cobro, y recibe el apoyo de aliados estratégicos que soportan una parte del proceso de recuperación de cartera. Para Alvaro Linares se destacan dentro de los factores de éxito el cobro diferencial por tipo de asociado, la sinergia y la aplicación de visitas en el momento del cobro. CR

B.P.O. INTEGRAL EN ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

EXPERIENCIA · CONOCIMIENTO · INNOVACIÓN

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Mercado de nicho: la especialización en la gestión de cartera

Adicionalmente tiene un equipo interdisciplinario con recursos internos y externos que tiene como objetivo trabajar la cartera prejurídica. Se cuenta además con el soporte de agencias externas y se tienen segmentos para cuentas especiales como flotillas y montos mayores. Según María Mercedes Aparicio, gerente de cobranzas y servicio al cliente de GMAC, el principal obstáculo en la cobranza es el mayor endeudamiento de los clientes y la localización.

El Departamento de Cobranzas, cuenta con un equipo especializado que cubre los diferentes segmentos por rangos de mora 1-10, 10-31 y 32-120 días de mora.

Entre los factores claves para una cobranza exitosa destaca la creatividad y variación de las estrategias de cobranza, una buena comunicación, excelentes herramientas de negociación y un estricto seguimiento a la adecuada gestión de cobranza, y finaliza: “Un líder en cobranza debe tener experiencia, actitud positiva y perseverancia, estar siempre acompañado de mucha imaginación y además ser estricto y respetuoso de la ley”.

María Mercedes Aparicio

Gerente de cobranzas y servicio al cliente GMAC Financiera de Colombia S.A.

VEHÍCULOS a cartera que gestiona GMAC corresponde a créditos de vehículos. En lo corrido del 2.013 la Financiera ha gestionado hasta 2.500 contratos por valor de $46.000 millones.

COMERCIO MASIVO POPULAR

iana Suárez, gerente administrativa de Agaval, empresa dedicada al consumo masivo popular, nos expone los factores claves de éxito para la gestión de recuperación en su sector.

“En el proceso de recuperación de cartera en créditos de consumo masivo, donde los créditos son tan atomizados, el número de clientes es muy alto y los valores del crédito son muy bajos, es muy importante que se cuente con la tecnología

necesaria para realizar una cobranza masiva y lograr comunicaciones de bajo costo, que permitan recuperar la mayor parte de la cartera en moras tempranas, donde la velocidad y la eficiencia del contacto son críticas.

Analista control pagos y cartera, División de Afiliaciones y recaudo, Gerencia de Operaciones ARL SURA

SEGUROS Y RIESGOS LABORALES través de Hernán Darío Hernández, Analista Control Pagos y Cartera de ARL SURA, nos acercamos a la forma como se concibe la cobranza en el sector de seguridad social.

CicloDeRiesgo

Gerente administrativa Agaval

A mayor atraso menos efectiva la tecnología y más efectiva la cobranza personalizada, donde la clave está en el contacto, en la habilidad de negociación y la capacidad de encontrar datos, haciendo esta recuperación más costosa. Otro factor de éxito en el proceso de la cobranza, es tener una segmentación que permita identificarlos por el riesgo de no pago. Cuando se logra tener identificados los clientes através de una clasificación, se pueden asignar los recursos para lograr el recaudo según el riesgo y el costo de cada recurso. Si al conocimiento de los medios masivos más efectivos, le sumamos el conocimiento o segmentación de los clientes según su comportamiento de pago, con seguridad se tiene la fórmula para lograr una cobranza efectiva y con el menor costo para la compañía”.

Hernán Darío Hernández

Diana Patricia Suárez

“En ARL SURA entendemos los procesos de gestión de cobro como la necesidad de garantizar el flujo de recursos y la seguridad jurídica de nuestra compañía, pero esto no nos impide pensar en las dificultades económicas que puede estar presentando un aportante que se encuentra en mora frente al sistema. Acudimos siempre a nuestros afiliados con una visión firme pero conciliatoria que les ayude a superar esta situación de la manera más efectiva posible y procurando obtener un aprendizaje en cada caso. Nuestra actividad como administradora de riesgos laborales está íntimamente ligada con el estado de la economía del país y por ello hemos estado presentes en algunos momentos de coyuntura por los que han atravesado puntualmente algunos de sus sectores con fórmulas que se acomoden a sus posibilidades y que sean acordes con el marco regulatorio del país. Estamos convencidos del componente técnico que tiene la gestión de la cobranza y dispuestos siempre a incorporar las mejores prácticas pues nuestro compromiso es generar tranquilidad y seguridad a los empleadores y bienestar para los trabajadores y sus familias, para contribuir con la sostenibilidad de las empresas y del país”. CR

Javier Bravo Díaz

Subdirector de gestión de recaudo y cobranzas Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN La DIAN gestiona la cartera derivada de los impuestos, derechos, tasas, contribuciones, multas, sanciones, intereses y demás gravámenes del orden nacional que no estén asignados a otras entidades del Estado.

ntre los principales impuestos están: sobre la renta y complementarios, de remesas y ganancias ocasionales, a las ventas, al patrimonio y el gravamen a los movimientos financieros (4x1.000). A 31 de julio de 2013, el inventario de la cartera gestionable ascendía a $3.2 billones, de 171 mil deudores. En 2012, se recuperó cartera por $2.67 billones y en el período comprendido entre enero y julio de 2013, por $1.84 billones.

Javier Bravo Díaz, subdirector de gestión de recaudo y cobranzas de la DIAN nos cuenta cómo se realiza la gestión de cobranza de esta entidad del Estado. La Subdirección de Gestión de Recaudo y Cobranzas pertenece a la Dirección de Gestión de Ingresos y por intermedio de la coordinación de cobranzas controla y apoya la gestión de las dependencias de cobro en 34 de las direcciones seccionales de la entidad en Colombia, que cuenta con 1.200 funcionarios en el país. La gestión de cobro se realiza en virtud de las facultades legales previstas en el Estatuto Tributario para el procedimiento de cobro coactivo y mediante procedimientos administrativos propios como: gestión de cobro persuasivo y la gestión masiva de cobro. Dicha gestión se impulsa con el uso de las diferentes alternativas que brindan las TIC mediante aplicativos especiales, y adicionalmente, se ejecutan diferentes estrategias como campañas especiales y ferias de cobranzas. De acuerdo a la experiencia de Javier Bravo, entre los principales obstáculos para una gestión de cobro eficaz se destacan la motivación y cualificación del equipo de trabajo, así como la dificultad en la operación de los servicios informáticos, mientras que para una cobranza exitosa es fundamental la disposición, actitud y organización interna hacia la gestión; el conocimiento del ciclo de cobro, la comunicación con el cliente, los canales de servicio, y el seguimiento y evaluación permanente a las labores de cobro realizadas. “Ser creativo, capaz de generar estrategias acorde con la ley que faciliten al deudor el pago de sus obligaciones; reconocer e incentivar permanentemente el trabajo desarrollado por el equipo de cobro y centrar su trabajo en el servicio a los clientes, son las cualidades que no pueden faltar en un líder de cobranza”, afirma el encargado de recaudo de una de las carteras más grandes del país. CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

ACTUAR

GREMIAL

Desarrollando la cobranza en Colombia como sector de clase mundial. Son varios los frentes desde los que se trabaja para la construcción de la cobranza como un sector de talla mundial.

COLCOLB

>> Keneth Mendiwelson y Gloria Urueña

a Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza, Colcob, es liderada por Kenneth Mendiwelson, presidente, y Gloria Urueña, directora ejecutiva. Colcob, además de representar y promover la agremiación de los actores de la industria, impulsa varios frentes tendientes a incrementar la competitividad del sector como lo son: • Construir conocimiento sobre el sector para que los actores de la industria puedan contar con data oportuna y acertada, para compararse con sus pares y conocer la relevancia de la industria en el país. • Recopilar y difundir las mejores prácticas empresariales. • Trabajar en la certificación, el reconocimiento y la profesionalización ética de la actividad, buscando en forma permanente el fortalecimiento de su capacidad de gestión.

COMITÉ DE TALENTO HUMANO COLCOB Desde hace algunos meses, Colcob organiza Comités de Talento Humano, espacios de diálogo utilizados para comunicar de primera mano los diferentes proyectos en los que la Asociación está trabajando para favorecer a sus miembros y que buscan el crecimiento personal y profesional del talento humano, así como el desarrollo técnico en todas las especialidades de los colaboradores. Durante el más reciente de estos Comités, se llevó a cabo la presentación del programa O2CO (Outsource to Colombia) que apoya el fortalecimiento y la competitividad del sector de outsourcing de servicios del país, diseñado por el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID); se hizo la promoción de Reca, red de empleo de personas con discapacidad, con el fin de que los miembros de la Asociación amplíen su responsabilidad social mediante la vinculación de población vulnerable, y se realizó un ejercicio de estandarización de conceptos, metodologías y homologación de cargos que se ha venido desarrollando con la orientación y apoyo de Teleacción.

sobancaria coordina desde hace varios años un comité de trabajo conformado por representantes de las instituciones miembros cuyo objetivo es recopilar estadísticas que permiten a las áreas de gestión de cartera, por ejemplo, revisar los tiempos de los trámites ante la justicia e identificar procedimientos ineficientes que demoran la gestión de recuperación de cartera. El comité hace una revisión permanente de las normas que afectan de alguna u otra manera la gestión de recuperación de cartera y crea los espacios propicios para su discusión y análisis. Así mismo, identifica temas cruciales para la recuperación de cartera y plantea cursos y actividades que permiten una debida capacitación de las áreas hacia unas buenas prácticas.

De un esquema ortodoxo de cobranza al acompañamiento para la recuperación de los deudores - Asobancaria, 2013 A finales de la década del 90, la combinación de desajustes macroeconómicos, aumento sustancial del desempleo y disminución del precio de los inmuebles, desencadenó la mayor crisis de vivienda en la historia de Colombia. En efecto, de los 800 mil créditos que existían en esa época, cerca de 200 mil entraron en mora.

CicloDeRiesgo

ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CONTACT CENTERS Y BPO

Un edificador de industria s imposible hablar del desarrollo, consolidación y profesionalización de la cobranza en Colombia, sin mencionar a John Jairo Aristizabal, presidente de Covinoc, quien ha jugado un papel destacado de liderazgo en el actuar gremial de esta industria tanto en nuestro país como en Latinoamérica. Además de ser promotor y fundador de Colcob, fue también su primer presidente.

ASOBANCARIA

>> Tercer Comité de Talento Humano

>> John Jairo Aristizabal Presidente COVINOC

a Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO representa los intereses de un importante grupo de empresas en Colombia involucradas en los diferentes campos del BPO y el contacto con el cliente. En los últimos años, a esta labor gremial se han integrado compañías con unidades estratégicas orientadas a la cobranza, que han complementado y enriquecido el trabajo de la industria colombiana de cara a los retos de fortalecimiento e internacionalización en la prestación del servicio. Nos cuenta Ana Karina Queseb su directora: “La Asociación a su vez ha sido apoyo para el desarrollo de estas compañías, mediante acciones encaminadas en las diferentes áreas:

de sus

Líderes

Para afrontar esta crisis, el Estado ordenó la reliquidación de todos los créditos hipotecarios y abonó a los deudores una suma equivalente a cerca del 15 % del valor de las deudas, en promedio. Así mismo, se dispuso que este abono quedaría sin efecto si el deudor incurría en mora superior a doce meses, a menos que la entidad lo demandara judicialmente, lo que generó un enorme incentivo a la judicialización masiva de los créditos vencidos de vivienda. El cobro se enfrentó a muchos tropiezos: una rama jurisdiccional congestionada, lenta y carente de recursos, y contrapartes que interpusieron excepciones y nulidades infundadas. Es así como los pocos procesos que salieron del sistema judicial por remate del inmueble tuvieron una duración de más de ocho años. Ante la dificultad de lograr una ejecución judicial, los acreedores terminaron enfocando sus actividades a la normalización de los créditos, a través de acuerdos de pago que implicaron la terminación de los procesos judiciales. La gestión de cobranza se enfocó en la conciliación en etapas tempranas de mora, por fuera del sistema judicial, que privilegia la composición amigable de las acreencias. Se trata de una gestión profesional, que hace uso de herramientas estadísticas y modelos de scoring de cobranza que permiten identificar niveles de riesgo por cliente y dar tratamiento adecuado y diferencial de acuerdo al riesgo y la altura de mora. La experiencia ha mostrado que llegar a acuerdos de pago en etapas tempranas de la mora, brindando al cliente un acompañamiento durante el proceso, es la forma más apropiada de rehabilitar al deudor, recuperar la obligación, reducir costos para las partes y prescindir del cobro jurídico. De esta forma se evita prolongar la situación en mora, que ocasiona pérdidas tanto para el deudor como para el acreedor. Como resultado, los bancos han pasado de tener 123 mil procesos ejecutivos hipotecarios en 2002, a 26 mil en 2012. • Fortalecimiento del recurso humano: participación en convocatorias de capacitación especializada para el sector. • Participación en eventos nacionales e internacionales, llevando como bandera la promoción de los diferentes tipos de servicios ofrecidos en Colombia, entre estos, la cobranza. • Promoción y aplicación de mejores prácticas del sector mediante el lanzamiento de un código de ética para la industria. • Creación de la categoría de “Mejor Operación de Crédito y Cobranzas” en el Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Centers y BPO, con el fin de premiar a las empresas que en la implementación de sus estrategias tuvieran un caso de éxito sobresaliente. • Interlocución ante entes gubernamentales con el fin de colaborar en los proyectos que puedan ser de trascendencia para el sector. La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO continuará apoyando el trabajo de la cobranza en Colombia y aportará su trabajo gremial para la obtención de resultados visibles que apoyen la gestión y compromiso de las compañías”, enfatiza su Directora.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

de sus

Líderes

AFIC

>> Clara Escobar Ramos

l Comité de Cobranzas de AFIC hace parte del grupo de los comités técnicos de esta agremiación, donde los funcionarios encargados del área de las entidades afiliadas, periódicamente, se reúnen para analizar las problemáticas generales de esta actividad, compartir buenas prácticas en materia de normalización de cartera o políticas en pro de una cobranza más efectiva, todo ello en busca de un adecuado desarrollo de la vida de los créditos, ya que existe conciencia sobre el balance que debe existir entre la labor comercial y la gestión de administración de riesgo de crédito, donde la labor de seguimiento y cobro es muy importante.

De esa manera, es usual que con un adecuado benchmarking de la actividad y los procesos, se establezcan alertas sobre ciertos sectores, mercados o regiones en los cuales se producen desmejoras o deterioros puntuales de determinado tipo de cartera. Con esta perspectiva, se analizan temas tan importantes como el impacto e implementación del arancel judicial, los retos y oportunidades que ofrece el nuevo régimen de garantías mobiliarias en sus aspectos de ejecución judicial y extrajudicial, el pago anticipado de los créditos sin sanción y los cambios normativos al régimen de sobreendeudamiento, entre otros.

TITULARIZADORA COLOMBIANA

i bien la Titularizadora Colombiana no es un gremio, tiene una filosofía clara de servicio orientada al sector hipotecario, por lo cual en forma permanente viene realizando distintos ejercicios encaminados a generar valor agregado a dicho sector, por tal razón es común verla compartiendo mejores prácticas de mercado en cuanto a todos los componentes del ciclo de crédito, siempre procurando soportar sus planteamientos con cifras confiables y con el asesoramiento más idóneo en cada materia sobre la cual trabaje. Los temas sobre los cuales focaliza su atención siempre están sintonizados con las necesidades más apremiantes del mercado y esto le exige el más alto grado de dinamismo y oportunidad. >> De izquierda a derecha: Luis Arroyo, analista de cobranzas, Marinson Chaparro, abogada recuperación activos, Carlos Gaviria, director recuperación activos, John Mendieta, analista de cobranzas, y Henry Rojas, analista de cobranzas.

Como parte del objetivo inherente a la administración maestra, también se destacan los esfuerzos por promover el cumplimiento de los más altos estándares operativos y promover la estandarización de procesos controlados con parámetros internacionales, que redundan en altos niveles de eficiencia y efectividad.

FENALCOBRA - FENALCO ANTIOQUIA

n tiempos donde la cartera es el activo más valorado y determinante en el presupuesto de ingresos de los empresarios y comerciantes, Fenalco Antioquia, a través de Fenalcobra brinda permanentemente apoyo a la recuperación de cartera de los afiliados, como uno de los beneficios preferenciales de estar vinculado al gremio. Gracias a ello y luego de una trayectoria en el mercado de 12 años, Fenalcobra se posiciona como uno de los aliados estratégicos más importantes del sector. María Isabel Forero, está al frente de la Gerencia de Fenalcobra, que opera dentro de la Federación como una unidad de negocio independiente y especializada con reporte a la Subdirección Ejecutiva.

CicloDeRiesgo

Fenalcobra cuenta con un contact center de 32 personas, especialistas en el cobro de cartera en todas las etapas del ciclo: preventiva, administrativa, prejurídica y castigada; operación que se soporta en el módulo de cobranza Adminfo. Desde el año 2013, su proceso de gestión se encuentra certificado por el Icontec. María Isabel Forero, comparte con nosotros cuatro de las mejores prácticas que guían la operación de Fenalcobra: • Somos la única casa de cobro que cuenta con el respaldo de su propia base de datos de información comercial: Procrédito. Esta fortaleza permite gestionar al cliente con mayor conocimiento e información y mayor efectividad en contacto y localización. • Gestión de cobro amigable y de manera comercial para conservar los clientes. • Personal calificado gracias a un exigente perfil representando en profesionales en administración, finanzas, análisis de costos y auditoria, con más de ocho años de experiencia en la cobranza, con un plan de formación continua bajo un modelo de plan padrino de formadores internos. • Análisis y diagnóstico detallado de las causales de no pago, lo que se transforma en información para tomar decisiones del afiliado. CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

10 focos en los que el apoyo de la consultoría se convierte en un acelerador estratégico para llevar a la industria a niveles competitivos de talla mundial

uatro consultores especializados en temas de industria, nos comparten su visión sobre los focos estratégicos en los que la consultoría resulta un acelerador de los procesos de transformación y optimización tanto para las empresas del sector de BPO en cobranza, como para las áreas de gestión de la siniestralidad de cartera.

Carlos Arturo Guzmán

Beatriz Alexandra Villa

Consultor en formación de talento y optimización de modelos de crédito y cobranzas

Consultora Recovery Value, especializada en optimización de modelos de cobro, conexión de negocios y formación de talento en cobranza y negociación

Cuando tenemos una dolencia o un problema de salud que no entendemos, nos preocupa o es recurrente, acudimos al médico para que determine el diagnóstico y nos entregue la receta que nos alivie el mal. Si tenemos un problema de tipo legal que no entendemos y nos puede traer consecuencias personales o patrimoniales, acudimos a un abogado para que lo solucione, en ambos casos buscaremos al médico o abogado que tenga la especialidad y la experiencia que se necesita para resolver nuestro inconveniente de una mejor manera. Cuando en nuestra industria tenemos un problema sin resolver, buscaremos al equivalente del médico o abogado especializado en resolver nuestra necesidad; el apoyo de un asesor especializado en cobranzas. El fundamento de esta especialización está en el conocimiento, que se debe convertir en el centro de nuestra acción estratégica: 1. El conocimiento es sinónimo de información. 2. La experiencia evita la improvisación y nos ayuda a tomar decisiones rápidas en tiempos de crisis. 3. La experiencia es sinónimo de conocimiento práctico, el conocimiento es lo que genera el valor que la industria necesita. 4. El conocimiento construye tecnología y técnica que nos permiten ser más eficaces y eficientes. 5. El conocimiento es un recurso que no solo permite interpretar el entorno, sino que nos da la posibilidad de actuar dentro del mismo. 6. El conocimiento permite acelerar los procesos de mejoramiento continuo. 7. El conocimiento implica acción y se mide en el resultado. 8. El conocimiento genera más conocimiento; el hombre ha ideado formas de transmitir su aprendizaje a través del tiempo. Cultura del conocimiento. 9. Aprender más rápido que los competidores; ventaja competitiva de las organizaciones. 10. El conocimiento es fuente de innovación que necesariamente genera desarrollo empresarial, lo que nos lleva a potencializar nuestros niveles de competitividad, aspecto que nos impulsará a niveles de talla mundial.

CicloDeRiesgo

1. Apoyo en la construcción de modelos gerenciales más visionarios, más estratégicos y menos operativos y reactivos, con capacidad de liderar proyectos de innovación como atributo diferenciador. 2. Incorporación de modelos de productividad de asesores como los utilizados en ventas, aplicados y “customizados” para la cobranza, como el modelo de las cuatro variables de la ecuación de velocidad en ventas “Sales Velocity Equation” (Número de oportunidades de recuperación, el valor recuperado, la tasa de ganancia y el tiempo). 3. Modelos de Gestión del Conocimiento para migrar la experiencia, el conocimiento y la información desde donde se tienen hacia donde se necesitan y generar valor. 4. Big Data: Gerenciamiento inteligente de la información para convertirla en ventaja competitiva con base en la gestión de tecnologías y soluciones de B.I. 5. Diferenciación por talento en el desarrollo de competencias específicas como la capacidad negociadora de los equipos de recuperación, capacidad de argumentación, y de cierre. 6. En el mismo sentido, desarrollo de herramientas de neurociencia y de neuromanagement aplicadas a la negociación con clientes vencidos y a los procesos de selección, formación y retención de talento humano como la conexión de emociones y el modelo SCARF: Status (estatus), Certainty (certeza), Autonomy (autonomía), Relatedness relaciones sociales), Fairness (justicia). 7. Modelos de teletrabajo para gestores, con estaciones virtuales y acceso remoto a la nube, ligados a sistemas de remuneración por productividad. 8. Especialización, especialización y especialización con el desarrollo de fortalezas únicas alrededor del conocimiento o “dominio” de determinados segmentos de clientes. 9. Responsabilidad social empresarial de cara al deudor como el centro de su estrategia de generación de valor compartido. 10. Internacionalización: foco en Centro América, Ecuador y Venezuela

de sus

Líderes

Hernán Delgado Rodas

Pedro Novoa

Consultor con especialización en cobranza en la banca de consumo e incorporación de tecnología

Consultor especializado en protección de datos personales y derecho comercial

1. Convertir a los gerentes de cobranza, en gerentes ‘Open Mind’, dispuestos al cambio en sus áreas. 2. Cambio en la mentalidad de la alta gerencia, sobre la responsabilidad de la calidad de la cartera. 3. Manejo de sistemas de información gerencial prácticos que ayuden a la toma de decisiones (B.I.) 4. Empleo de sistemas tecnológicos desarrollados ‘Taylor Made’, para la gestión y control de la cobranza. 5. Estrategias para la recuperación de la cartera castigada. 6. Estructuras flexibles, apropiadas para la gestión y la negociación de la cartera. 7. Enganche de outsourcing, que sean ‘Aliados Estratégicos’. 8. Creación de estrategias que dan valor, ya que el día a día, no le permite a las áreas de cobranza, ver las oportunidades de mejoras en las diferentes áreas. Alertas tempranas, score de cobranza, le permite a los directores de cobranza tener clasificada la gestión de cobro en clientes de alto, medio y bajo riesgo. 9. Los cambios oportunos mejoran los índices y las provisiones, utilizando las mejores prácticas del mercado. Al final del ejercicio las acciones de cobranza deben estar dirigidas a mejorar las provisiones. 10. Acompañamiento y entrenamiento continuo durante y al final de los proyectos.

Como abogado y consultor, no me cabe duda en torno a que el asesor de una empresa, más que alguien dedicado a resolver los problemas que se vayan presentando, debe convertirse en el aliado de su cliente. En ese sentido, el empresario, junto con su asesor deben conformar un equipo en el que se busque el éxito de la empresa, lo que de por si conlleva otros aspectos implícitos como generar nuevos negocios y servicios de forma competitiva, actuando de manera preventiva y proactiva. Esto se aplica a todos los aspectos de la empresa, especialmente en materia de protección de datos personales, tema en el cual, lo que se pretende es llegar a una adecuada autorregulación que comprenda: 1. El establecimiento de prácticas y procesos adecuados a las normas legales y que asignen claras responsabilidades dentro de las entidades. 2. La adecuada atención del cliente y el usuario, teniendo en cuenta, no solo de forma retórica, que el principal motor para el crecimiento de una empresa, además del ofrecimiento de productos o servicios atractivos para el mercado a precios justos, es su buena reputación, y que, muchas veces, una adecuada atención ante una queja o reclamo puede ser el mejor aliciente para que el consumidor se mantenga fiel a la entidad. Finalmente subrayo que la esperanza de crecimiento de Colombia está fincada en siete sectores estratégicos, dentro de los cuales, por su capacidad de generación de empleo, se destaca el de los servicios de “outsourcing”, de los cuales el país planea ser un gran exportador y con este objetivo se están incrementando los controles y exigencias en materia regulatoria, cuyo cumplimiento pasa de ser obligatorio a convertirse en toda una posibilidad de expansión de negocios. CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Me quito el sombrero ante un buen cobrador

evista Ciclo de Riesgo hace un homenaje a los asesores y gestores de cobranza, quienes se constituyen en el pilar de esta gran industria. A todos ellos gracias por hacer de la cobranza un sector de talla mundial.

A continuación presentamos el sentir de algunos de ellos que representan el esfuerzo de miles y miles de personas que cada día, desde sus cubículos, con sus diademas, en sus motos y rutas de visitas, o desde su “front de atención”, se convierten en la voz, las manos, el rostro y la actitud de cada una de las entidades, para luchar por la recuperación de cartera a pesar de los resultados a veces tan adversos y esquivos.

El pasado mes de mayo, la Asociación de la Industria de la Cobranza, Colcob, celebró la tercera versión del Encuentro Nacional de Profesionales en Cobranza. El evento se cerró con la exaltación que realizaron las empresas asociadas a Colcob de 36 empleados galardonados en el Hall de la Fama por ser “estrellas” que inspiran por su pasión por la cobranza. Nueve de ellos comparten una pequeña reflexión sobre su actuar en esta industria.

Andrea Chocué Romero Refinancia

El motivo principal para levantarme todos los días a trabajar es mi hija Nicole, el mayor regalo de Dios. También me animan mis sueños y proyectos personales. Me estimula el amor y la pasión por lo que hago y el deseo de ayudar a mi familia, a mi equipo de trabajo y a mis clientes. Todo lo anterior se convierte en una bebida 100 % energizante para cumplir con mis labores diarias. Siento que para triunfar en el mercado de la cobranza es importante aprender a escuchar a las personas y comprender sus necesidades o inconformidades, para brindarles una solución efectiva. Solo así, se logra ofrecer ese tratamiento “VIP” que los clientes esperan de sus asesores. Es increíblemente satisfactorio recibir el agradecimiento de la persona con la cual se logró una solución de pago. En su voz se puede identificar la tranquilidad que obtuvo al superar un bache en el camino. Creo profundamente en cumplir siempre con el trato digno al cliente, que refleja la imagen de la compañía y el profesionalismo con el que nos dirigimos a ellos. Esta es la filosofía con la que Refinancia ha guiado mi crecimiento profesional. Con ella, día a día dispongo de la mejor actitud y energía para cumplir con mis objetivos.

CicloDeRiesgo

Líderes

Janeth Rodríguez, Nelcy Melo y Yeimy Celis Abogados Especializados en Cobranzas, Aecsa

Para nosotras es un honor haber participado en el congreso realizado por Colcob, gracias de todo corazón a los organizadores del evento por enaltecer nuestra profesión, muchas gracias por este espacio que reconoce la labor del profesional en cobranzas. Nos sentimos orgullosas de haber podido representar a Aecsa, nuestra segunda familia, donde nos han brindado la oportunidad de aprender, madurar y crecer a nivel personal y profesional, siempre de la mano y recibiendo en todo momento el apoyo de nuestros directivos. Cada día cumplimos nuestra tarea inspiradas por el amor y la pasión, filosofía de nuestra maravillosa empresa, sin estos, estamos convencidas de que no sería posible cumplir con nuestros retos de todos los días, pues la nuestra no es una tarea fácil. Agradecemos una vez más a los directivos que brindan la oportunidad para que el personal pueda progresar, así podemos tener un mejor futuro y vemos a nuestra profesión en Aecsa como nuestro proyecto de vida. Actividades como esta nos llenan aún más de sentido de pertenencia y el reconocimiento aumenta nuestras ganas de hacer mejor las cosas.

Adriana Lucía Cuitiva

Yoisi Navas Rodríguez

Dentro del proceso de evolución y desarrollo de la gestión de cobro y negociación de la cartera de consumo, desde el año 2012, comenzamos un nuevo enfoque de educación y recuperación de cartera, con un enfoque asertivo con el acompañamiento de nuestros líderes a nivel nacional, cuyo principal objetivo fue convertirnos en excelentes profesionales en cobranza en asesoría financiera para nuestros clientes. Hoy es de gran satisfacción haber obtenido la Certificación Internacional de Negociación Asertiva, convirtiéndonos en pioneros en este proceso ,lo cual nos hace ser únicos. Respecto a los encuentros de profesionales en cobranza de Colcob, he obtenido grandes cambios en mi vida personal porque he aprendido que siempre hay una alternativa para hacer las cosas de una manera diferente y cada vez mejor, desde el punto de vista laboral se me ha facilitado mejorar las negociaciones para incrementar y mejorar mis metas en productividad, efectividad y calidad de servicio, para mis clientes que son nuestra razón de ser en el Banco de Occidente. Agradezco a la organización, que siempre ha promovido estrategias de cambio y la continua formación para alcanzar la profesionalización de nuestra gestión con herramientas novedosas que van a la vanguardia de los cambios tecnológicos y del mercado en la gran industria de la cobranza.

Desde mi posición como Asesora en Administración de Cartera en León & Asociados, he aprendido a ir más allá de la gestión de recaudo. Mi experiencia, y el trabajo en equipo junto con otras áreas como: formación, talento humano, aseguramiento de calidad, mi coordinador, directores, gerentes, etc., han dado un valor a mi perfil y me han llevado a convertirme en una especialista en gestión de cobro responsable, logrando un acercamiento a los clientes y estableciendo una relación de asesoramiento y búsqueda de la mejor opción que los lleve a una solución acorde a sus necesidades; a tener una experiencia con León & Asociados, en la cual el cliente percibe un acompañamiento desde el inicio de la sensibilización, y la necesidad de atender su obligación hasta el momento en que obtiene su paz y salvo, y por ende, recupera su vida crediticia, restablece sus metas y objetivos de vida. En este proceso he entendido que León & Asociados lo que busca en nuestros clientes es eso: la sensación de ser escuchados, sentirse comprendidos, pero también a partir de sus realidades enfocarnos en la persona para colaborar, ayudar, resolver y brindar la posibilidad de servir, con actitud profesional y especializada en la cobranza. Para mí, es satisfactorio realizar esta labor con honestidad, entusiasmo, responsabilidad, disciplina y mucho amor. Finalmente, en León & Asociados no recuperamos cartera, recuperamos vidas.

Banco de Occidente

El Hall de la Fama, pasión por la cobranza

de sus

León & Asociados S.A.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Miriam Varela Covinoc S.A.

Hay muchas frases que describen e inspiran el éxito en las personas, en mi caso particular, “La confianza en mí misma”, ha sido lo principal durante mis 17 años como colaboradora en la gestión de cobro de cartera en Covinoc S.A. He trabajado con mucha dedicación y agrado, con la confianza en realizar una labor que me hace feliz, y con la seguridad de realizar mi trabajo, buscando siempre el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos, esto hace que la noción del tiempo se pierda y que el deseo de extender los días para cumplir las expectativas que tienen puestas en mí y mis metas personales, esté latente. El trabajo en equipo, el ambiente laboral, la capacitación continua, un gran líder al lado de uno y la actualización permanente en sistemas eficientes de cobro, facilitan la labor diaria y potencializan las capacidades de cada trabajador, profesionalizando la industria de la cobranza. El sector de cobranza ha evolucionado y, en el tiempo que he pertenecido a él, he notado que los factores mencionados anteriormente han hecho que los trabajadores vinculados a este sector también evolucionen, grupo en el cual me incluyo, haciendo de nuestra labor una de las más competitivas, lo que redunda en el mejoramiento continuo de las personas, y por ende, de las organizaciones que se preocupan por su gente. Covinoc S.A., ha contribuido positivamente en mi desarrollo personal y profesional, permitiéndome sacar a mi familia adelante, educando a mis dos hijos quienes hoy son profesionales y se están vinculados a empresas multinacionales. Debemos convertirnos en multiplicadores del modelo de éxito, para mejorar continuamente los estándares y la calidad de vida de todos aquellos quienes hacemos parte de una u otra forma del sector de cobranzas.

Lina María Moncada

Grupo Consultor Andino Es motivo de orgullo y satisfacción saber que fui destacada como la mejor asesora de Grupo Consultor Andino, pero también representa una gran responsabilidad, pues es mi obligación seguir siendo la mejor. Es muy importante resaltar que no solo es un logro personal, lo es también de mi equipo de trabajo. Ser la número uno requiere de esfuerzo, constancia, dedicación, aprendizaje permanente y trabajo en equipo, pero también de apoyo por parte de la empresa y de mis compañeros; apoyo tecnológico, recibir la capacitación permanente que ofrece Grupo Consultor Andino y contar con todas las herramientas necesarias para hacer mi labor. En este rol que desempeño, juega un papel muy importante el trabajo mancomunado con la entidad que represento, nuestras entidades clientes nos deben ver como unos aliados estratégicos que estamos para lograr resultados conjuntos y servir de soporte en los requerimientos y necesidades de los deudores.

CicloDeRiesgo

Carlos Alberto Cabarcas Summit Group

La exigencia en el cumplimiento de las metas de nuestros portafolios, el buen trato al deudor y el conocimiento de su “problemática” para ofrecerle soluciones ajustadas a la realidad, exigen que la gestión de cobranzas sea realizada por profesionales integrales. El compromiso, estrategia, dedicación, persistencia y disciplina que depositamos en nuestro día a día, son las competencias que garantizan los mejores resultados en nuestra gestión. La oportunidad de pertenecer al gremio de las cobranzas del país, me ha formado como un profesional integral, me ha demostrado que mis esfuerzos individuales se ven reflejados en unos buenos resultados para todo el equipo de trabajo, y que el mayor esfuerzo es mejor premiado. Me siento muy orgulloso de pertenecer a este gremio, y hacer de cada portafolio un nuevo reto profesional y personal, con la convicción de que la meta es cumplirles a nuestros clientes, nuestros deudores y nuestros jefes, y superar cada día mis resultados, lo cual depende, en gran medida, de mí tenacidad.

de sus

Líderes

Gabriel Jaime Rivas

Intercobros Call Center S.A. Con el incremento en los índices de consumo masivo de las personas y el fácil acceso a créditos, cada día la labor de cobranza se convierte en un elemento indispensable en la gestión empresarial con todas sus diversas estrategias, transformándose en un reto para quienes trabajamos en ello. La cobranza es una actividad que muestra la parte oscura de la venta, pues los vendedores se catalogan como la cara amable de las compañías, mientras que cuando de cobrar se trata, aparecen las caras duras que no son muy aceptadas por quienes se encuentran en mora. Es allí donde nosotros como líderes de cobranza debemos enfocarnos en estrategias que cambien la percepción de los deudores, transformando a nuestro equipo de trabajo en colaboradores que brinden alternativas y soluciones acorde a sus necesidades. Durante estos ocho años al servicio de Intercobros Call Center S.A. he sentido el arte de la cobranza como una experiencia de vida y he tenido la oportunidad de evidenciar muchos cambios que me han permitido crecer personal y profesionalmente dentro de la organización. Es por esto que puedo afirmar que la cobranza por sí sola no genera los resultados esperados, pues somos muchos los que nos dedicamos a esta labor cada vez más competida en el mercado. Solo con una mezcla de ideas innovadoras, generando valor agregado en nuestras acciones, apoyados en las diferentes herramientas tecnológicas, conocimiento del producto, manejo de objeciones y un excelente servicio al cliente, podemos lograr altos índices de desempeño y eficiencia en cada uno de nuestros procesos, lo anterior acompañado de un pensamiento enfocado a la mejora continua. Día a día el mundo nos ofrece diversas situaciones para desenvolvernos en torno a las cobranzas. Considero que en la medida que estemos preparados para adelantarnos a las exigencias de nuestro mercado, podremos superar las situaciones adversas que este nos demande.

Lorena López

Conalcréditos En el mundo de la cobranza muchas cosas nos inspiran, como saber que podemos compararnos con un artista, puesto que desempeñamos varios roles: psicólogos, abogados, evaluadores, financieros, analistas, etc., esto nos convierte en excelentes profesionales en cobranza. Estoy convencida de que cuando el cliente deudor recibe de nuestra parte un trato ameno, cordial y con alternativas de solución a su inconveniente financiero, logramos concretar acuerdos de pago reales que satisfacen a todas las partes. La gestión de cobranza es un camino de retos, historias y vivencias que nos fortalece día a día, cuando vemos a nuestro cliente como persona y no como una cifra más, nos queda la satisfacción de haber cumplido nuestro deber “ayudar a otro”.

Debemos trabajar en equipo, buscar diariamente mejores prácticas, generar competencia sana y esquemas de motivación que nos focalicen en el cumplimiento de los objetivos. Somos gerentes de nuestro portafolio, por tal motivo debemos conocer a profundidad nuestra materia prima, procesos y costos, para lograr la rentabilidad esperada y permanencia en nuestra actividad. Esta profesión me enamora, cada día me levanto convencida de cumplir los objetivos propuestos, con actitud positiva frente a las circunstancias no esperadas y realizando con pasión mi labor. Como consejo, para realizar una buena gestión de cobro se debe tener un hábito de trabajo, diariamente analizar, planear, ejecutar y evaluar la gestión del portafolio, y sobre todo, perseverar, CR persistir e insistir, ser un vendedor de soluciones y no un enemigo para el cliente.

CicloDeRiesgo

ANÉCDOTAS DEL

VIVIR

RESULTADO:

una labor de EQUIPO.

ASESORES INTERACTIVO

DE LA

COBRANZA • El líder actual de GF Cobranzas, Jhon Fredy Castro Jaramillo, quien comenzó su labor y actividad haciendo trabajo de campo como cobrador motorizado en el año 1999: «Un día en el municipio de Puerto Tejada (Cauca), fui a hacer un cobro a una señora en una carnicería y al notificarle la cuantía se puso a llorar por no tener el dinero para el pago respectivo. Su esposo acudió a la puerta a ver qué pasaba y como era carnicero, salió con un cuchillo en la mano y preguntó quién era el cobrador. Cuando lo vi con el cuchillo le dije: El cobrador no vino, se quedó en la oficina y me mandó a entregarle la notificación, yo solo soy el mensajero». • Cobranza CISA: Hace varios años se atendió a una señora con quien se logró realizar un arreglo de acuerdo a su capacidad de pago como agricultora. Una vez cancelado el crédito, envió por correo una nota de agradecimiento con un queso. ¡Se imaginarán cómo llegó el queso!

CicloDeRiesgo

HALL DE LA FAMA COLCOB GRUPO ACTIVA

• Financiera Comultrasán: Una funcionaria de nuestro contact center llamó a un asociado para hacer gestión de cobro, la llamada la contestó un niño de ocho años aproximadamente, la asesora preguntó por el papá del niño a quien debía cobrar y él contestó: -Mi papá no está, estoy solito, entonces la funcionaria le dijo, -pero yo oigo voces al fondo, sin embargo, el niño siguió insistiendo en que estaba solo. La asesora en forma jocosa le dijo -”papito”, recuerde que los niños no dicen mentiras, pero aun así el niño aseguraba que en la casa no había nadie más, entonces la funcionaria le pidió que le pasara el teléfono a la persona que estaba hablando y el niño le puso el teléfono al televisor.

• Consuelo Camacho, asesora de cobranza: En una oportunidad un asesor de cobro contactó a un cliente para adelantar una negociación. El cliente manifestó su interés en presentar una propuesta de pago y solicitar alguna condonación, entonces preguntó al asesor a quién debía dirigir la carta, a lo cual le respondió: -A nombre de CRC, el cliente le pidió que le repitiera de nuevo y el asesor tratando de ser más claro contestó:-A CRC; Casa, ratón, casa. El cliente confirmó y envió la carta dirigida a: Señores, CASA RATÓN CASA.

• Collections HUB Citibank: Hubo un caso que conmovió a la operación y trascendió en el Banco. Uno de los asesores que trabaja el portafolio de España, Jhon Ordoñez, al estar en línea con un titular identificó que el señor requería una atención médica de forma inmediata y no tenía forma de comunicarse con familiares o médicos. El asesor hizo las respectivas llamadas y de forma proactiva logró que el cliente fuera atendido y estabilizado. Gracias a esa gestión el titular pudo recuperarse satisfactoriamente. El Banco generó un reconocimiento regional por el compromiso con uno de los principales valores institucionales relacionados con el servicio excepcional a los clientes en todas las situaciones.

Frases de deudores intransigentes: • Claudia Patricia Giraldo, asesora de cobranza Fenalcobra: - Pues me van a tener que meter a la cárcel porque no tengo para pagar. - No puedo ir a robar para pagarles. - Lo único que tengo son mis hijos, ustedes verán si vienen por ellos. No tengo nada que me puedan embargar. - En este momento estoy desempleada y mis hijos también. De pronto le pueden dar empleo a uno de mis hijos y así les puedo pagar. - Yo no voy a dejar de comer para pagarles.

EQUIPO DIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN CON CLIENTES BANCOLOMBIA BOGOTÁ

ASESORES EXPERTCOB

EXPERTCOB

• Sara Catalina Montoya, asesora de cobranza Fenalcobra: - Señorita puede mandarme a los de la moto si quiere, pero no le voy a pagar. CR PORTAFOLIO DE BIENES Y SERVICIOS SOSTENIBLES ANDES BPO. LA CEJA ANTIOQUIA

ENCUENTRO NACIONAL DE PROFESIONALES EN COBRANZA

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Viviendo la cobranza en el sector real, comercial y de servicios

ónica Lara, directora de facturación y recaudo, nos hace una descripción del modelo de cobranza especializado de Carvajal Información:

Directora de crédito y cartera Grupo Familia

res premisas estratégicas en el liderazgo del ciclo de riesgo:

1. Humanizar la gestión del ciclo de crédito y cartera. 2. Habilidades comerciales inmersas en el ADN de los equipos de crédito y cobranza. 3. Salir de la oficina a conocer, palpar y empaparse del mercado, el cliente, los procesos, los asesores, etc.

ara Leonardo Plata, gerente nacional de cartera de Bavaria, una de las herramientas de mayor utilidad en el proceso de cobranza de la compañía es la Tarjeta Recaudo con código de barras, mediante la cual los clientes de Bavaria pueden cancelar los créditos vigentes en las principales entidades bancarias del país.

El trabajo en terreno amplía y estructura la visión del líder, y a su vez, aterriza las políticas y estrategias a las realidades de las zonas, los segmentos y las problemáticas.

Leonardo Plata Gómez Este mecanismo permite una mayor facilidad en el recaudo de la cartera vencida, el pago adelantado de facturas, la liberación en línea de cupo para próximos pedidos y evita acumular determinadas sumas de dinero en el establecimiento de los clientes. En promedio, mensualmente se realizan operaciones con la Tarjeta Recaudo por cerca de 32 mil millones de pesos, a la fecha ya se han impreso alrededor de 96 mil tarjetas, siendo un medio seguro de pago para los clientes.

Un modelo de cobro para una compañía especializada:

María Eugenia Vásquez Restrepo

Una herramienta para optimizar el recaudo:

Gerente nacional de cartera Bavaria

En Carvajal Información atendemos empresas de diversos tamaños, así como personas naturales que desarrollan su actividad por medio de establecimientos de comercio. Nuestro modelo de cobranza es especializado debido al tipo de productos que vendemos; segmentamos la cartera por su altura de mora, monto adeudado, score de crédito y ubicación geográfica. Adicionalmente, en nuestra opinión considerar en este análisis el tamaño de la empresa que es objeto del cobro es fundamental. Con base en estos factores asignamos a los diferentes gestores de cobro. Manejamos cobranza interna con asesores especializados y a la vez nos apoyamos en casas de cobranza con amplia experiencia y cobertura nacional.

Directora de facturación y recaudo Carvajal Información

Entendemos que el proceso de cobranza es integral y en él, aspectos como la gestión del crédito, una adecuada facturación y un buen nivel de recaudo se vuelven indispensables para asegurar una gestión exitosa. Consideramos que no podemos perder de vista el ciclo total de riesgo. Nuestra función principal es ayudar permanentemente a nuestros clientes, facilitándoles el pago de sus obligaciones y apoyándolos con soluciones ágiles cuando, por alguna razón, no lo pueden hacer. CR

NUESTROS SERVICIOS delegación de carteras improductivas.

Sandra Arango B. Jefe de crédito y cobranza Leonisa

andra Arango nos cuenta las particularidades de la cartera de una compañía del sector de venta por catálogo: Manejamos gran cantidad de cuentas con montos pequeños, nuestros deudores se encuentran ubicados en todas las ciudades, pueblos, municipios y veredas de Colombia y pertenecen a todos los estratos sociales, concentrándose principalmente en los estratos 1, 2 y 3. Uno de los factores claves del éxito de nuestros resultados, es el trabajo en equipo que realizamos con la fuerza de ventas, ambas partes somos conscientes de que un buen manejo de cartera, contribuye a buenos resultados comerciales y viceversa.

CicloDeRiesgo

Líderes

Mónica Lara Méndez

• Asesoría Profesional Jurídica y de Administración por

Un factor clave de éxito:

de sus

con más de

También ha sido fundamental, la disciplina, metodología y el compromiso que tenemos todos los integrantes del equipo de crédito y cobranza con el cumplimiento de las metas. Adicionalmente, es muy importante el monitoreo permanente de la cartera, partiendo de una evaluación global y haciendo énfasis en lo particular para diseñar estrategias focalizadas que permitan resultados generales positivos. Contamos con cinco indicadores que evalúan la cartera en todos sus tramos, es decir, medimos la cartera desde el recaudo antes del vencimiento hasta su castigo.

• Veriﬁcación de información comercial y análisis de créditos. • Referenciación de clientes. • Administración de Clientes. • Administración de garantías, administración de fondos de Capital Privado y encargos ﬁduciarios.

• Atención de líneas de servicio y bancarización electrónica

• Desarrollo de bancos de información. • Digitalización y Administración de documentos. • Desarrollo de actividades para recuperación de obligaciones. • Prestación, uso y renovación de servicios telemáticos de valor agregado de Contact Center a nivel nacional e internacional.

• Infraestructura tecnológica de última generación. Servidor de aplicaciones Altitude, gestión y comunicación en modo multicanal.

• Seguridad informática: Red conﬁgurada de acuerdo a los criterios de seguridad.

CONTACT CENTER CALL CENTER Y TECH CENTER ASESORÍA JURÍDICA

Contamos con la infraestructura y desarrollos tecnológicos, acorde a las necesidades de nuestros clientes.

Sede principal: Avenida de las Américas No. 58 51 Piso 2, Bogotá - Teléfono 749 5000 . www.sistemcobro.com

Sucursales a nivel nacional: Barranquilla. Cali yCicloDeRiesgo Medellín. Sucursales a nivel internacional: Perú, Panamá y Ecuador

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

de sus

Líderes

EMPRESARIOS DE LA INDUSTRIA DE LA COBRANZA:

Visión, retos y desafíos.

¿Cuál es el principal foco estratégico de su organización?

>> Fernando Corchuelo, presidente Junta Directiva Call Center S.A. Intercobros:

os empresarios de la industria se constituyen en el motor de crecimiento y consolidación del sector. De su visión y capacidad de gestión estratégica depende el nivel de desarrollo y competitividad que alcance el sector de recuperación de cartera en nuestro país, para avanzar definitivamente hacia niveles de talla mundial.

Ciclo de Riesgo presenta el sentir de los empresarios líderes de la industria, a través de la visión de diecinueve de ellos, quienes comparten sus experiencias, reflexiones, retos y desafíos en este interesante foro. ¿Cuál es el mayor reto que debe enfrentar la industria de la cobranza para avanzar al siguiente nivel?

>> Kenneth Mendiwelson, presidente Refinancia S.A.: En la industria de la recuperación de cartera vencida se están generando cambios de paradigmas. Primero, hay más regulación. Segundo, los clientes son más sofisticados. Tercero, los avances tecnológicos generan más información y eficiencia. Los bancos originadores de crédito y las compañías dedicadas a la recuperación están evolucionando rápidamente, buscando diferenciación. Los bancos hacen filtros intensos en la selección de sus proveedores. Enfocan grandes capacidades internas para administrar relaciones de alianza. Se esfuerzan por diseñar estructuras ordenadas para compartir data. Tienen procesos formales y controlados de gestión. Por último, han cambiado su estructura de tarifas. Los operadores de cartera deben escoger qué tipo de jugadores quieren ser: o jugadores de nicho o jugadores de tamaño. Los jugadores de nicho, por ejemplo, tienen una alta especialización en temas específicos como moras tempranas de créditos de vehículo de un originador. Tienen pocos clientes y su rentabilidad está fundamentada en la capacidad de demostrar especialización. Los jugadores de tamaño, como Refinancia, tienen una alta sofisticación aplicable al manejo de clientes masivos de una gama amplia de originadores. Generalmente, estos jugadores hacen grandes inversiones que resultan en capacidades de ejecución. Su rentabilidad es fundamentada en la escala y lideran cambios significativos en la industria. ¿Cómo califica el nivel de profesionalismo que ha logrado hoy la industria de cobranzas en Colombia?

>> Floralba Rivera, vicepresidente Abogados Especializados en Cobranza AECSA:

Luego de haber pasado por un proceso de maduración, la industria en nuestro país ha logrado un alto nivel de profesionalismo y se ha convertido en un digno competidor a nivel internacional. Ha sido una tarea ardua, que ha requerido esfuerzo, inversión y voluntad; pero en la cual hemos visto avances trascendentales y seguimos trabajando para lograr una “Gestión de Excelencia Operacional en Cobranzas”; camino en el cual, Brasil y Argentina nos superan. Definitivamente, el entorno de negocios mundial, la apertura de mercados, la agresiva competencia y el acelerado avance tecnológico, requieren de profesionales cada vez más preparados para enfrentar los retos; por lo cual, es fundamental potencializar esfuerzos para seguir avanzando en esta misión. Es un compromiso de nosotros, actores de la industria, desarrollar equipos de trabajo idóneos que agreguen valor a nuestra labor.

CicloDeRiesgo

Nuestro foco indudablemente son las personas, dimensionándolas como los clientes de nuestros aliados y como nuestros colaboradores. Por esta razón implementamos la filosofía del marketing de las cobranzas en nuestro día a día cuyo impacto se refleja principalmente en los usuarios y clientes finales de nuestros aliados, y lo complementamos con proyectos enfocados en nuestro recurso humano y sus valores, cuyo efecto se ve reflejado en la calidad de vida de estas personas y sus familias. Entendemos que uno de los pilares de este negocio es la gente y por esta razón estamos seguros que al trabajar, destinar tiempo y recursos en su desarrollo, lograremos excelentes resultados en nuestras gestiones.

¿Qué le falta hoy a la industria para alcanzar mayores niveles de efectividad, eficiencia y competitividad?

>> María Isabel Lozano, presidente Cobrando S.A.S.: Para

hacer más eficiente la labor de cobranza, se deben definir iniciativas que mejoren la ejecución y desempeño de los procesos a través de la estandarización, la implementación de indicadores de desempeño y el desarrollo de lineamientos y políticas que permitan integrar un enfoque de mejora continua. Se deben establecer objetivos claros de desempeño y niveles de servicio que permitan identificar y controlar los costos asociados a la operación, obteniendo la aplicación de estrategias de cobranza más rentables. Es muy importante, por lo tanto, formalizar claramente políticas, procedimientos, niveles de servicio adecuados y mantener el control sobre la ejecución correcta de los procesos, lo cual se reflejará en una mayor productividad.

>> César García, presidente de desarrollo de negocios Serlefin: En nuestro

concepto hay aún muchas cosas que debemos lograr para tener una industria más eficiente y profesionalizada, sin embargo, destacaría en este momento, que no existe una política clara en el Gobierno Nacional que atienda de forma clara las necesidades de capacitación y profesionalización que tiene la industria de la administración de cartera. Los esfuerzos que hace el Sena en ese sentido todavía no son suficientes, el Gobierno Nacional debería entender que aquí hay una gran oportunidad de generar empleo formal para sectores importantes de la sociedad como los jóvenes, las madres cabeza de familia y los estudiantes, y en consecuencia con nuestra ayuda y participación debería desarrollar una política de largo aliento, de formación y capacitación de asesores y profesionales de la cobranza, para así generar valor agregado y avanzar en la eficiencia, eficacia y responsabilidad con la cual asumimos nuestra tarea diariamente.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

de sus

Líderes

¿Cómo ha sido la transformación que ha sufrido la actividad de la cobranza en cuanto a percepción y relevancia?

>> Fabio León, presidente León & Asociados - La Cobranza de Cenicienta a Princesa: La historia de la actividad de cobranza nos demostró cómo las tareas intranscendentes para las organizaciones, pueden convertirse en un proceso de mucha importancia y subsistencia para la sanidad financiera. Las labores de venta y colocación, con exigencias de cumplimiento de metas fueron por muchos años el objetivo prioritario empresarial, trasladándose la recuperación “al rincón de las feas”; la actividad era considerada como la más monótona y aburrida, solo bastó que se presentarán las crisis financieras y económicas mundiales para que el fenómeno sacara del entierro los procesos de cobranza, con la necesidad, no solo de hacerlos brillar, sino de convertirlos en verdaderos procesos sofisticados; tecnología, mediciones, metas, seguimiento, permanente capacitación del recurso humano, las mejores metodologías en manejo de deudores, facilidades, brigadas de normalización, venta a colectoras, y mucha creatividad, entre otras políticas; todas enfocadas a mejorar la recuperación diaria, mensual y anual de las organizaciones. Hoy no hablamos de esperar que la mora llegue a ciertas alturas para iniciar una labor agresiva de recuperación, por el contrario, se están iniciando actividades desde la prevención de la morosidad, labores de conocimiento y costumbres del cliente, scoring que ayude a definir el perfil del cliente, acompañados de estrategias de contacto y seguimiento, que lleven a fortalecer su hábito de pago, mediante estrategias vendedoras de los beneficios de estar al día, su confiabilidad comercial y crediticia, lo cual le genera en el futuro la posibilidad de volver una realidad sus objetivos de incrementar su patrimonio personal y/o empresarial. Con todo este esfuerzo la cobranza se proyecta como el nuevo reto de todas las organizaciones para que se puedan cerrar adecuadamente los ciclos de rentabilidad de la empresa, por fin se entendió, que sin un buen proceso de estructuración de la cartera y la ejecución de la cobranza, las empresas no obtienen sus ganancias. Al final todos ganan, las empresas porque se cierran adecuadamente las ventas generando la rentabilidad esperada y los usuarios del crédito por contar con un mecanismo que les permita alcanzar sus objetivos. ¿Qué aspecto debe definitivamente erradicar la industria de manera inmediata, como una mala práctica que debe desaparecer en nuestro país?

>> Jorge Hernán Ramírez, gerente general Aslegal: Una práctica que debe

desaparecer, es el cambio unilateral y constante en los porcentajes de pago de honorarios por parte de algunos contratantes, los gestores vivimos de ellos, es muy difícil mantener una empresa que dé resultados si no percibe los ingresos justos. Por ser un negocio tercerizado se asumen riesgos y lo sabemos, pero aunque no existe un manual que permita un equilibrio entre los ingresos y los costos en recaudo de cartera, debe existir un mínimo que permita a los gerentes responder aun en escenarios no tan buenos. Las metas deben cumplirse pero debe existir un “gana-gana”, los servicios, las nóminas y demás no se pagan con “palmaditas en la espalda”, nosotros realizamos una función social y eso también cuesta, pero debe definitivamente erradicarse esa idea de que nosotros si no cumplimos metas no trabajamos, porque eso no es cierto y cada vez se paga menos por más trabajo, son mayores las exigencias y los costos inmanejables. La cobranza es un arte y usted por el arte paga bien.

CicloDeRiesgo

¿Cuál práctica debe adoptar la industria para incrementar su competitividad y profesionalismo?

>> Magnolia Giraldo, gerente general Conalcréditos:

Afianzar el conocimiento de nuestro mercado objetivo a través de la investigación y el análisis de las mejores prácticas de las compañías u organizaciones líderes de la industria, que nos permita evaluar y medir los procesos y unidades de negocios propios, que nos obligue a la definición de acciones de mejora y a la construcción de propuestas innovadoras que nos conduzca como empresarios a la búsqueda de alternativas diferenciadoras con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos, la definición de esquemas de liderazgo, innovación de tecnología y la mejora continua de los procesos, que garanticen la continuidad del negocio y la fidelización del cliente frente a un mercado cambiante y globalizado.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

¿Cuál es el factor de éxito para que un empleado de cobranza sea feliz con su labor?

>> Luis Felipe Quintero Hernández, gerente general Mundial de Cobranzas SAS La clave radica en ayudarles a desarrollar y fortalecer las habilidades y cualidades fundamentales de un buen profesional en cobranza, como son la iniciativa, creatividad, recursividad, persistencia, poder de convencimiento y capacidad de negociación, mediante la capacitación permanente, motivación y reconocimiento a su labor tanto profesional, permitiéndole escalar cargos directivos en la empresa, como en lo económico a través de una remuneración variable y adicional a su salario básico, como comisiones, bonificaciones y premios, para incentivar el sentido de pertenencia y el nivel de compromiso hacia la empresa, y generar bienestar y calidad de vida a sus familias.

>> Juan Alberto Ortíz Alzate, Gerente General Andes BPO S.A.S. Si a cualquiera de los que estamos trabajando en la industria de la cobranza, nos hubieran preguntado; ¿Quiere ser “Cobrador Profesional”?, seguramente no habríamos contestado afirmativamente, y básicamente es porque no hay carrera (formalmente hablando) de cobrador y porque más bien es un oficio con el que nos hemos encontrado por alguna circunstancia de la vida, sin embargo, los que estamos alrededor sabemos que somos muchos los que vivimos de este oficio; y como todo oficio, si queremos hacerlo bien, debemos estudiar y prepararnos todos los días.

¿Cuál cree usted que es hoy el mayor desafío que debe enfrentar el líder de una compañía que quiera incursionar a gran escala en la industria de la cobranza en Colombia?

>> Jhon Fredy Castro Jaramillo, gerente GF Cobranzas Jurídicas SAS Los desafíos modernos de la industria de la cobranza en un mundo cambiante e innovador hacen que tengamos que enfrentarlo en ‘Gerencias Integrales’, donde el método holístico nos permita visualizar la realidad en forma relacional, es decir, que articule lo político, social, cultural y económico en un todo a través de procesos que se reflejan en nuestra empresa y no desde el punto de vista reduccionista, que reduce retos, riesgos y problemas a perspectivas unilaterales. El gerente moderno debe tener tres habilidades: La técnica, la humana y la conceptual.

de sus

Líderes

¿Cuáles han sido sus mayores logros como empresarios de la industria?

>> Alejandro Jelkh Sandino, presidente Grupo Consultor Andino S.A. Debo destacar tres logros muy importantes de Grupo Consultor Andino: • Permanecer durante treinta años vigente y siempre destacándose como una de las mejores en el sector. • Posicionamiento en todo el territorio nacional, gracias a la buena aceptación de nuestros clientes que nos obliga a crecer día a día. • Conseguir la profesionalización de todos los funcionarios, a través de la capacitación permanente, erradicando el maltrato al deudor, buscando siempre cumplir los objetivos esperados y ser verdaderos aliados estratégicos de todas las entidades clientes.

>> Virna Liz Campanela, gerente general Sistem Contact Center

>> Ana María Ramírez Ospina, gerente general Cobroactivo

Definitivamente para ser un cobrador feliz y exitoso la motivación es un elemento muy importante que se debe tener en la empresa, la formación y preparación para manejar la frustración que es el día a día del cobrador, prepararlo para que no se tome nada personal ya que en la cotidianidad del cobrador nos encontramos con clientes difíciles, que no quieren pagar, que acaban de quebrarse, que tienen una calamidad y demás excusas que debemos sortear todos los días. Debemos ver al cobrador como un profesional de la cobranza, hay que entrenarlo todos los días, prepararlo y motivarlo todo el tiempo, de esta manera podemos lograr un cobrador feliz y exitoso. ¿Qué le falta hoy a la industria para alcanzar mayores niveles de efectividad y eficiencia?

>> William Parra Presidente Sistemcobro S.A.S.

Para lograr una mayor eficiencia en el resultado de nuestra labor, es necesario implementar buenas prácticas, relacionadas con procesos de innovación ydesarrollo de nuevas tecnologías; generando esquemas de capacitación a través de los recursos tecnológicos. Implementando una solución integral multicanal que permita aprovechar la evolución de los medios de comunicación;tales como: email, chat, SMS, redes sociales, etc.; y utilizando herramientas con inteligencia artificial que permitan dar respuestas automáticas en voz y en texto, optimizando el recurso humano.

CicloDeRiesgo

El mayor desafío que tiene un empresario de la industria de la cobranza en Colombia es traspasar sus fronteras y posicionar su empresa en el mercado internacional. Para ello, debe consolidarse como empresa líder en la prestación del servicio integral de cobranzas en el ámbito nacional; orientándose con el desarrollo estratégico de una estructura organizacional, basada en sistemas administrativos, operativos y de información que en conjunto se enfoquen en ofrecer la calidad, eficiencia y efectividad esperada por sus clientes en la recuperación de cada uno de sus portafolios.

Lograr que Sistem Contact Center, una empresa ubicada en Barranquilla que nació con la orientación de cobranzas en la costa y conocida como Sistemcosta lograra evolucionar sus servicios y mercados pasando de una cobertura local y regional a un nivel nacional e internacional. Gracias a un modelo de servicio de valor agregado basado en responsabilidad social, esta empresa ha logrado ser reconocida internacionalmente dentro de las mejores empresas de contacto, logramos a través del concepto de responsabilidad social implementar modelos innovadores de formación integral de nuestros agentes, como la alianza universidad - empresa - estado y modelos de inclusión de personas con discapacidad para la gestión, que ahora son replicados en Colombia y otros países.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

de sus

Líderes

¿Una reflexión que invite a los líderes de la industria a actuar en un frente estratégico?

>> Carolina Silva Rodríguez, gerente de Carolina Silva & Asociados

COMUNICACIÓN DISCRETA

UNA REFLEXIÓN EN EL ÁMBITO DEL ARBITRAJE; El Gobierno Nacional, reglamentó el 12 de julio de 2012, la Ley 1563 sobre Arbitraje Nacional e Internacional. Es hora de que nuestro sector revise la posibilidad de adoptar este procedimiento jurisdiccional tan especial, para dirimir controversias que en materia de cobro de cartera se presenten. El desarrollo de los denominados Métodos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), como forma de agilizar la decisión de los conflictos entre las partes, dio vida a nuevas formas de abordar la resolución de las controversias, una de ellas es el procedimiento arbitral, este beneficio en duración del proceso, ser fallos de única instancia, contar con especialistas en el análisis de los temas, es un gran valor agregado que nos permitiría generar buenos resultados en la industria.

¿Dónde hay espacio para crecer en la industria del crédito y la cobranza en Colombia?

>> Fanny Estella Rua, gerente general Soluciones en Cartera El sector real / industrial en Colombia ha desarrollado sus procesos de crédito y cobranzas obligados a enfrentar la competencia, y de esta forma ha crecido carente de la estructura y del conocimiento requerido para enfrentar otros procesos que no son el core del negocio. Por las razones expuestas existe una gran oportunidad de penetración en crédito y cobranzas en este sector; téngase que las empresas que quieran prestar estos servicios deben incrementar de manera significativa el esfuerzo comercial y operativo. Las características que definen este sector son especiales; ya que los montos de crédito y cartera suelen ser muy interesantes por deudor, pero el valor total de cartera por empresa está muy lejos de lo que suele ser una cartera masiva comercial o financiera. Actualmente el sector real / industrial, se está apoyando en el outsurcing, abriendo la puerta a las empresas que les presten un servicio que les permita mejorar su eficiencia operativa.

>> Alejandro Blanco Toro, gerente general Financréditos SAS Las oportunidades de crecimiento en la industria del crédito y las cobranzas son muchas en mi opinión, a parte del crecimiento que viven los sectores financiero, de telecomunicaciones y energético en Colombia hay un mar de posibilidades en el sector Gobierno, donde se pude crecer gracias a las políticas de buen gobierno y transparencia en la contratación, que pueden beneficiar entidades estatales como la Dian, el Icetex y empresas de servicios públicos regionales. También es importante que incursionemos con clientes en el exterior, lo cual será posible alcanzando altos estándares de calidad en los procesos y el bilingüismo de nuestros profesionales y asesores de cobro.

¿Cuál ha sido su mayor obstáculo como empresario de la industria?

www.mensajesdevoz.co Text to Speech interactivo SMS doble vía Portal Web y Wap USSD

>> Néstor Fonseca Benavides, gerente general CESS Ltda.

Actualmente el mayor obstáculo ha sido la normatividad y leyes como la protección de datos personales, que si bien su propósito es completamente válido en la búsqueda de evitar el uso de la información con fines discriminatorios o de mercadeo no autorizado, abre la posibilidad a los clientes morosos de localizarse voluntariamente y de esta forma evadir el pago de sus obligaciones en mora. La normatividad no es clara en ciertos aspectos, permitiendo múltiples interpretaciones las cuales afectan considerablemente nuestra labor. CR

CicloDeRiesgo

57 www.mensajesdevoz.co CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Líder de cobranza EMTELCO

mtelco se especializa en seis verticales: ventas, cobranzas, servicio al cliente, back office, mesas de servicio y premisas del cliente. Paola Andrea García, líder de cobranza de Emtelco habla sobre los tres pilares estratégicos que soportan el modelo de gestión de la vertical de cobranza: 1. Gestionar con servicio buscando generar una experiencia positiva en el usuario. 2. Incrementar el indicador de recuperación. 3. Optimizar los recursos. La eficiencia es un factor que prima. En esencia es hacer más con menos. Las siguientes son las mejores prácticas que implementa Emtelco en aras de diferenciarse del mercado y consolidar sus tres pilares estratégicos: • Contar con el mejor talento humano con plan de formación permanente, y continuo seguimiento, monitoreo y control. • Procesos organizacionales de altos estándares de calidad, tecnología robusta y adecuada infraestructura física. • Flexibilidad organizacional, gestionar la cartera con base en la filosofía corporativa del cliente y a sus necesidades. • Aplicación de estrategias diferenciales para tipo de clientes. Salirse de los esquemas convencionales y acartonados e incorporar mecanismos que generen empatía para que la gestión no se torne en un “simple cobro” sino en una consultoría buscando el beneficio mutuo.

Óscar Iván Antury Villegas y Jorge Mario Giraldo Colonia Directores de operaciones CALL CENTER S.A. – Intercobros

a experiencia de más de 46 años en el sector de la cobranza, permite que en la actualidad Call Center S.A, a través de su marca Intercobros®, cuente con aliados estratégicos pertenecientes a los sectores económicos financiero y real, especialmente de venta directa, en carteras administrativas, prejurídicas y castigadas. Óscar Iván Antury y Jorge Mario Giraldo, directores de operaciones son los encargados de liderar el proceso de cobranza y garantizar una dinámica y alienación perfecta entre los tres pilares que soportan el modelo de cobranza: La estrategia, el recurso humano y el recurso tecnológico. En tecnología se destaca la gestión telefónica mediante la marcación predictiva/progresiva, la cual permite mejorar la productividad. El control y enrutamiento que permite ser más eficientes en la gestión en campo; y el software de inteligencia en el proceso de monitoreo, el cual rompe el paradigma y desvincula la efectividad de monitoreo con la cantidad de gestiones analizadas, causando una eficiencia en los costos, propiciando una labor de retroalimentación más efectiva que redunda en un mejor servicio de cobranza ofrecido a los aliados. Entendiendo el recurso humano como pilar estratégico y factor diferenciador, la compañía ha venido adelantando proyectos enfocados en los valores, generando sentido de pertenencia al estar comprometidos con los valores corporativos y alineados con la filosofía de nuestros clientes.

CRC Outsourcing

Una “llave” exitosa

Adriana María Álvarez Montoya Gerente División Cobranzas ALLUS Global BPO Center

Además se tiene una amplia experiencia en el cuidado de clientes a través de un modelo de relacionamiento donde los negociadores generan credibilidad y confianza con una genuina disposición, centrada en escuchar y entender las razones de mora analizando positivamente su situación, para poder brindar soluciones, creando así satisfacción. CR

>> De izquierda a derecha Sandra Aguirre Sandoval, gerente general y Patricia Uribe Cabal, gerente de cobranzas CRC Outsourcing

CicloDeRiesgo

Mensualmente se gestionan un promedio de 100.000 obligaciones, sobre un modelo de productividad y efectividad, con la implementación de indicadores de gestión para la constante medición de resultados e implementación de planes de trabajo orientados al cumplimiento de los objetivos propuestos.

“CRC considera el proceso de cobro, como un proceso dinámico, enmarcado en conceptos claros de seguimiento y control, cuenta con una plataforma tecnológica que le permite un seguimiento detallado de la operación e implementación de indicadores de medición estratégicos para poder determinar planes de acción oportunos que ofrezcan una orientación adecuada para el logro de las metas. CRC maneja campañas especiales y brigadas en campo, como valor agregado a la operación en general”, complementa Patricia Uribe, gerente de cobranzas de CRC Outsourcing.

María Constanza Guzmán Suárez Gerente general CORFINANZAS LTDA

Una carrera es ascenso

orfinanzas, es una empresa del sector BPO con especialización en la gestión de recuperación de cartera en las franjas 90-120 y cartera castigada, para entidades financieras y del sector solidario. Fundada en el año 1.997 por María Alejandra Pérez Diago, hoy pertenece al grupo empresarial de Estrategias en Valores Estraval. Hace dos años, María Constanza Guzmán asumió la gerencia general de la compañía y el liderazgo de un equipo de más de 60 personas.

De izquierda a derecha Paola Andrea García Vélez, líder de cobranza Emtelco, Óscar Iván Antury Villegas y Jorge Mario Giraldo Colonia, directores de operaciones Call Center Intercobros, Adriana María Álvarez Montoya, gerente división cobranzas Allus Global BPO.

uego de 11 años de trayectoria en el mercado, CRC Outsourcing ha logrado llevar a cabo el proceso de recuperación de cartera, como aliado estratégico de entidades del sector financiero y real colombiano, en portafolios de crédito de consumo, hipotecario y microcrédito.

CRC cuenta con una estructura organizacional definida para cada portafolio de manera independiente con coordinación, supervisión, asesores de cobro asignados de acuerdo a la volumetría de reparto, y visitadores para llevar a cabo el trabajo de campo. Se cuenta con áreas de apoyo en operaciones y tecnología, para soportar la operación desde la infraestructura física y técnica necesaria para cumplir adecuadamente con el proceso de gestión y los estándares de calidad. El proceso de recuperación de cartera se encuentra certificado por Icontec ISO 9001-2008 Sistemas de Gestión de Calidad. El grupo aproximado de la Gerencia de Cobranzas corresponde a 130 personas.

LA COBRANZA RELACIONAL EN ALLUS ocas empresas de BPO pueden exhibir tantos premios y reconocimientos como Allus. “Fusionando lo mejor de dos mundos”, es la manera como Adriana Álvarez, gerente de la División Cobranzas, define la estrategia que soporta el modelo de cobro: El mundo del contact center; con procesos estructurados, estrategias y medios de contacto, experiencia, tecnología especializada y reglas de negocio enfocadas en la productividad del servicio y la eficiencia; este primer mundo es el que permite manejar grandes volúmenes de clientes.Y el mundo de la cobranza; con la capacidad negociadora y los modelos de atención integrados para ofrecer un servicio más dinámico y cercano; garantizando el resultado final: La recuperación de los clientes. Este segundo mundo es el que permite gerenciar a los clientes personalizándolos, como se refleja en el eslogan del servicio: “cobranzas efectivas que recuperan clientes”.

Líderes

Sandra Aguirre Sandoval, gerente general y Patricia Uribe Cabal, gerente de cobranzas

INNOVACIÓN CON “ACENTO PAÍSA” EN LA GESTION DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES Paola Andrea García Vélez

de sus

Hoy Corfinanzas bajo su dirección gestiona en mora avanzada unos 18.78 billones de pesos y más de 50 mil deudores del sector financiero y del solidario, sector en el que la compañía ha logrado posicionarse exitosamente con un modelo especializado y diferenciado para la gestión de un deudor que ejerce un doble rol: el de usuario del crédito y a la vez de asociado. “Un factor clave del éxito en la operación de Corfinanzas es satisfacer la necesidad del deudor en relación con la recuperación de su tranquilidad”, señala Constanza Guzmán.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

de sus

Líderes

Martha Lucía Meza Ramírez Gerente de cobranza COVINOC

Cobranzas: una labor dinámica y humana más que gratificante

i labor desempeñada desde hace varios años en el campo de las cobranzas me ha permitido evidenciar que para poder ser competitivos y estar a la vanguardia de un liderazgo efectivo en cobranzas debemos ser muy persistentes en la innovación, en el desarrollo y utilización de la tecnología y en el conocimiento de nuestro cliente deudor. De estos aspectos se derivan acciones tales como: • Contar con procesos claramente definidos y aprobados bajo normas nacionales e internacionales y con un software robusto, amigable y flexible, que nos permita la administración de grandes volúmenes de cartera. • La minería de datos con expertos en el área de riesgos, trabajando con históricos que nos proveen a las áreas de cobranzas toda la información inteligente que nos permite dirigir diferentes estrategias. • El conocimiento de nuestro cliente que se inicia con el personal interno y que involucra todo el equipo de trabajo: desde el portero, pasando por las personas que reciben las llamadas, hasta la atención personalizada de nuestros clientes, los asesores de cobranza que están realizando la gestión de recuperación y con contacto permanente con nuestros clientes.

CicloDeRiesgo

Este recurso humano debe estar capacitándose para hacerle ver de forma permanente que trabajamos con clientes normales, con personas iguales a nosotros que en su oportunidad tuvieron una dificultad económica, desempleo, un quebranto de salud, etc. y no pudieron pagar, y entender que debemos venderles a nuestros clientes oportunidades de acceder nuevamente a un crédito, reintegrarse nuevamente en el sector financiero y real de la economía. Cada vez más los jóvenes incursionan en el mundo del crédito y nosotros somos los responsables de generarles una cultura de pago. Para esto, resulta fundamental entender que la tecnología celular, virtual, las redes sociales, entre otras, son medios interactivos y rápidos para contactar al cliente. Así, los expertos en la industria de la cobranza cada vez se han sofisticado más en entender al cliente, y el compromiso está entonces en capacitar, entrenar a su gente para un diálogo creativo. Hoy, las grandes empresas como Coca-Cola o el grupo Nutresa, invierten todo el tiempo en marketing, en el Consumer insights, es decir la comprensión profunda y reveladora de las formas de sentir, pensar o actuar y esto también lo debemos trabajar para conocer más a nuestro cliente y así mismo dirigir mensajes cortos, claros y positivos que le permitan al deudor entender que le queremos brindar una solución. En esta tarea, resulta importante conocer el perfil del cliente deudor, saber quién es la persona que me debe, su actividad comercial, género, estado civil, cuál fue la causa por la que se encuentra en esta situación y, ante todo, llegarle de una manera

adecuada para que sienta de nuestra parte que le estamos dando una solución. Para lo anterior, una herramienta útil es el neuromarketing, la cual consiste en leer la mente del cliente, escucharlo, conocer sus deseos, qué lo motiva, su parecer, sus emociones. Conocer si es casado, estudiante, su estrato, etcétera; todo esto nos permite realizar una cobranza más personalizada y humana.

Nuestros objetivos • Generar soluciones acorde a los estándares y políticas • • • •

Productos y servicios

de cada organización. Ser una empresa que logre unificar las necesidades y prioridades de todos nuestros clientes, bajo un contexto ético con principios sólidos. Ser una empresa diferencial frente al mercado de agencias externas de cobro, no como cobradores sino como colectores administradores de cartera. Perfeccionar nuestro sistema de cobranza ajustándolo a las necesidades del cliente. Brindar a los clientes y deudores plena satisfacción con un excelente servicio y atención personalizada.

Administración de cartera Cobranza administrativa Cobranza pre-jurídica Cobranza jurídica Localización de deudores Investigación de bienes Fidelización Tele mercadeo

Quiénes somos? Para ello utilizamos tarjetas de cobro, mensajes de texto e-mails y llamadas telefónicas según el tipo de cliente deudor. Ejemplos:

Somos una empresa con conocimientos y experiencia en la gestión de cobro, ofrecemos nuestros servicios a través de outsourcing, a entidades financieras, solidarias y de negocios.

Tecnología

Todo lo anterior nos permite llegar al cliente de una manera única, mejorar la experiencia de nuestro cliente. Uno pensaría que este trabajo es poco gratificante, pero realmente se siente muy bien observar y sentir la satisfacción de un cliente al tener su paz y salvo, lo bendicen y abrazan. Algunas frases que me han impactado cuando un cliente sale de su inconveniente han sido: “Logré salvar mi carrito”, “Me dieron una nueva oportunidad, es un nuevo comienzo”, “Gracias porque me dieron la oportunidad de firmar un acuerdo a la medida de mi capacidad”, “Hoy terminó mi dolor de cabeza”, “Logré salvar el techo de mis hijos” y “Mis hijos y mi esposa me lo van a agradecer”. CR

Corfinanzas cuenta hoy por hoy con plataforma tecnológica acorde a la necesidad del negocio encaminada a la optimización de nuestros resultados como compañía a favor de nuestros clientes, la disminución de tiempos improductivos, al análisis de resultados en tiempo real, el fortalecimiento de los esquemas de seguridad de la información y en general un sinnúmero de ventajas competitivas que nos diferencian en el mercado.

Herramientas de gestión

Nuestra misión

Nuestra visión

Somos una compañía de servicios en soluciones integrales BPO y gestión a clientes del sector real, solidario y financiero, diseñada a la medida de sus necesidades en áreas comerciales, de cartera y de gestión de cobro, con un equipo humano altamente profesional y una infraestructura tecnológica moderna y competitiva.

Ser una compañía reconocida en soluciones integrales (BPO) y gestión de recuperación de cartera, campañas de fidelización y servicio al cliente y/o compras de cartera en el sector real, solidaria y financiera, alcanzando altos niveles de excelencia de forma innovadora.

Planeación estratégica y operativa Infraestructura telefónica y software especializado Infraestructura locativa Recurso tecnológico Recurso humano especializado Auditoría y seguimiento de la gestión

PBX: 6514666 - Calle 99 No. 47A - 46 Bogotá - Colombia

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

Cerrando el ciclo en las Empresas de Servicios Públicos y de telecomunicaciones

Mercadeo y cobranza, un maridaje efectivo

oncebir la cobranza como fuente primordial de información para las áreas de ventas y mercado es la invitación que nos hace Claudia Agudelo, líder de mercadeo de Aguas de Manizales: «Con la profesionalización de la gestión de recuperación de cartera, las organizaciones cada vez acercan más los que otrora fueran los eslabones más alejados del ciclo comercial: el mercadeo y la cobranza, valorando la conveniente relación de retroalimentación sobre las variables psicográficas y conductuales que logran identificar de sus clientes comunes».

Simónides Mauricio Vasco Jefe Departamento Gestión Cartera EPM (energía, gas natural y aguas)

Gestionando la morosidad como un estado del ciclo de relación con el cliente

Claudia Liliana Agudelo Líder de mercadeo Subgerencia de Servicio al Cliente Aguas de Manizales

na interesante reflexión sobre el sentido de la cobranza dentro del ciclo de relacionamiento con el cliente, nos comparte Simónides Mauricio Vasco, jefe del Departamento de Gestión de Cartera de EPM: «Un refrán dice que “una venta es un regalo que hacemos al cliente hasta que no se ha pagado”, y nuestro Gerente General y Presidente del Grupo dice sobre la morosidad: “El cambio conceptual de base está en que la morosidad es un estado de la relación con el cliente; no la conversión a no cliente, como se concebía en esquemas anteriores”, así las cosas, una visión moderna de la gestión de cartera en las empresas se acerca más al ámbito comercial».

«Hoy las organizaciones tienen el reto de entender que la cobranza, extiende sus efectos de la disminución de pérdidas económicas por obligaciones impagas, a la disminución de las, por lo general más onerosas pérdidas económicas, por la fuga de clientes o por la reincidencia de las estrategias comerciales en atraer segmentos poco rentables.» «Por su parte, los ‘marketeros’ con el foco puesto en los resultados no solo de la campaña sino en el PyG de la organización, deberán reconocer en los gestores de cobranza, su primera fuente de información sobre los perfiles deseables para el negocio, convirtiendo la cobranza en el principio de la siguiente venta.»

Juan Diego López Pérez Bladimir Poveda Valderrama Director de crédito y cartera Colombia Móvil, Tigo

Alineación y monitoreo para alcanzar resultados

s una compañía de servicios móviles, con 10 años de experiencia en el mercado colombiano, focalizada en la inclusión de productos innovadores y de bajo precio. El área de crédito y cobranza cuenta con un equipo joven y profesional, abierto a los retos del sector dinámico de las telecomunicaciones, con una visión estratégica alineada con los objetivos de la compañía, permitiéndoles mantener altos niveles de efectividad y control sobre la operación. Bladimir Poveda Valderrama, director de crédito y cartera - Colombia Móvil,Tigo comparte el actuar de la cobranza en su entidad:

Sentadas de izquierda a derecha: Yuly Lagos, Tania Rodríguez, Yeimy Rodríguez, Mónica Pacheco, Elizabeth Beltrán. De pie de izquierda a derecha: Jolman Silva, Diomar Villamizar, Bladimir Poveda, José Manuel Ninco, Ricardo Rocha.

CicloDeRiesgo

“El modelo de cobranza divide la cartera por segmentos y alturas de mora en: cartera administrativa, prejurídica y jurídica. La ejecución utiliza un esquema mixto que integra procesos internos soportados en las herramientas tecnológicas de comunicación y una cobranza externa apoyada en agencias de cobranza con cobertura nacional. Tigo cuenta con un modelo ágil y flexible que le permite adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, basado en indicadores que favorecen la generación de estrategias creativas orientadas a la competencia y eficiencia. El continuo seguimiento de indicadores permite tomar acciones oportunas e implementar mejoras o correctivos, salvaguardando los recursos de la compañía”.

Director de crédito y cartera UNE EPM Telecomunicaciones

La cobranza como maximizadora del valor del cliente

a Dirección de Crédito y Cartera de UNE lidera la vinculación de clientes, la administración de cartera y cobranza. A cargo de la Dirección está Juan Diego López Pérez, quien a su vez reporta directamente a la Vicepresidencia Financiera. Juan Diego López nos explica cómo opera el modelo de gestión de cobro en UNE: Los clientes de la empresa están segmentados en Hogares y Personas, Pymes y Corporativos, los cuales a su vez se clasifican por el “valor” que representan para UNE. La cobranza es diferenciada de acuerdo al tipo de usuario. Para las empresas clasificadas como Pymes VIP y los clientes corporativos, en primera instancia, la cobranza se hace con ejecutivos de relacionamiento.

de sus

Líderes

Parece apenas natural que al momento del no pago, la gestión para recuperar los clientes y sus saldos en mora se haga desde el mismo sitio donde se vincularon, donde saben qué consumen, les facturan, les atienden las PQR, entre otras actividades que se dan en la dinámica de relacionamiento. Por lo anterior, en EPM hemos visto necesario contar con un conjunto de mejores prácticas que se acomoden a la realidad del sector donde pertenecemos. Entre ellas puedo decir que es necesario contar con un equipo comprometido y entrenado para brindar soluciones a los clientes, con un proceso definido, con políticas, lineamientos y reglas de negocio, caracterizar y segmentar, conocer los clientes, otorgar opciones de pago diferentes a las normales, contar con outsourcing de empresas especializadas, utilizar modelos de calificación de riesgo (scoring) y estrategias segmentadas por riesgo, tener indicadores que midan la productividad y efectividad, automatizar estrategias en segmentos masivos y moras tempranas, y contar con un sistema automático que dé soporte al proceso”.

Sentados de izquierda a derecha: Adriana Layos, Flor Gómez, Walter Montoya, Johanna Pérez, Mónica Mejía. De pie de izquierda a derecha: Lina Ramírez, Elisa Vásquez, Marta Atehortua, Rubén Montoya, Giovanni Cortés, Lizeth García, Juan Diego López, Esteban Ceballos, Dancy Naranjo, Jose Fernando Romero.

La cobranza masiva se realiza a través de outsourcing: Contact center para la cartera administrativa donde participa Emtelco, agencias de cobranza para la cartera prejurídica entre las que se encuentran Covinoc, Andes BPO, Serlefin y León & Asociados. Y finalmente existe un equipo de abogados externos para la cartera jurídica. El equipo del área de cobranza está conformado por 18 personas las cuales soportan necesidades propias del negocio, tales como: • Relacionamiento directo con cada unidad de negocio, buscando coordinar la cobranza de acuerdo a la segmentación y necesidades propias de cada una de éstas. • Atención de procesos jurídicos, cobros coactivos y procesos de insolvencia • Cobro de cartera diferentes a la del servicio de telecomunicaciones • Monitoreo de las actividades de suspensión, corte y reconexión del servicio • Atención de financiaciones a nivel nacional • Inteligencia de negocio (scoring cartera, reportes, estrategias, etc.) • Coordinación de los outsourcing Para terminar resalta Juan Diego López: “Una buena práctica que se ha implementado es el trabajo conjunto con las áreas comerciales buscando no solamente la recuperación de la cartera sino del cliente y su fidelización, teniendo en cuenta las causas que originan el no pago, el valor del cliente y su riesgo.” CR

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

LO NUESTRO ES LA CARTERA EN ALTO DETERIORO

través de la visión de expertos en la gestión de franjas de mora avanzada nos acercamos a las mejores prácticas para este tipo de carteras ¿Cómo vive la cobranza una entidad colectora?

Líderes

La conciliación como una nueva etapa en el ciclo de cartera

Y LOS NPL “Non performing loan”

de sus

oy la cobranza está como nunca antes, al margen de diversas circunstancias que obligan a repensar los canales y las estratégicas para las carteras que requieren modelos de negociación más complejos por su avanzado estado de deterioro. Ante esta realidad se impone un nuevo ciclo de cartera donde la conciliación se abre paso como una nueva etapa en la pirámide de cobro.

Claudia María Rincón, gerente de cobranza Central de Inversiones S.A. - CISA, colector de activos del Estado. Como entidad vinculada al Ministerio de Hacienda, CISA se constituye en el único colector público del Estado. Tres son las características que distinguen el portafolio de carteras adquiridas por la Central de Inversiones a las entidades públicas: alto nivel de envejecimiento, dificultad y diversidad.

Gracias a la confianza depositada por el Estado y al exitoso modelo de Colector de Activos, CISA, además de normalizar sus propias carteras apoya a las entidades del estado en la recuperación de sus obligaciones, incluso con aquellas que tienen la facultad de cobro coactivo. Claudia María Rincón, quien está a cargo de la Gerencia de Cobranza de CISA, nos cuenta cómo se compone el área: La conforman gestores de call center, gestores y analistas para la atención personalizada, y ejecutivos especializados en carteras oficiales y corporativas. La red comercial de cobranza le reporta a la Vicepresidencia de Normalización de Activos. La gestión de cobranza se efectúa “In House”. Respecto a las “mejores prácticas” que debe incorporar un modelo de cobranza como el de CISA, que corresponde a carteras de difícil normalización, está el utilizar la tecnología de call center bajo el esquema de “Cero Papel”, pues las negociaciones quedan debidamente grabadas, evitando desplazamientos y cargas operativas innecesarias, finaliza Claudia Rincón.

BENEFICIOS DE LA CONCILIACIÓN

¿Cuál es el mayor reto que debe enfrentar la industria de la cobranza para avanzar al siguiente nivel?

• Permite cobranza “Face to Face” que facilita, destraba y agiliza

Marco Eliecer Peralta, abogado experto en conciliación y gestión jurídica, gerente general Negocios Estratégicos Globales, nos explica: “Si bien es

• Combina la presión coercitiva con un espacio que invita a solucionar

• Permite mayor profundización y conocimiento de la problemática y situación real del deudor

cierto que la industria de la cobranza de Colombia, es quizás la más avanzada en América Latina y se ha venido realizando un trabajo importante y en forma permanente en la franja prejurídica, buscando la profesionalización de esta industria, en el aspecto jurídico nos hemos quedado esperando una serie de reformas que nos permita tener procesos más ágiles que hagan que los casos se resuelvan con más prontitud, olvidándonos del objetivo preponderante que es “la recuperación del crédito”, generando por el contrario mayores costos y riesgos, en la medida en que los procesos no se resuelvan o aun resolviéndose no generen la recuperación del crédito.

• Espacio “neutral” para la negociación que es altamente valorado por el deudor

Pues bien, así como la cobranza prejurídica viene teniendo un avance permanente, considero que el mayor reto que debe asumir la cobranza, se encuentra en la franja jurídica, buscando nuevos espacios que atiendan no solo la necesidad de la recuperación para el acreedor, sino construyendo alternativas en escenarios intermedios, que garanticen la normalización a través de la estructuración de acuerdos cumplibles y asegurados jurídicamente, y además, restablezcan esa relación que inició la entidad al momento de la colocación del crédito. Ese escenario hoy en día se viene dando a través de la figura de la conciliación como una franja importante dentro de la pirámide de la industria”.

• Alto nivel de efectividad. En promedio más del 60% de los deudores que acuden a la citación de conciliación llegan a un acuerdo con la entidad

CicloDeRiesgo

De izquierda a derecha sentados: los Conciliadores del Centro de Arbitraje, Sonia Sandoval Aldana, María Teresa Marín, Blanca Stella Ramírez, Nohemy Suárez Hernández. De pie de izquierda a derecha: Guillermo José Barreto, conciliador, Martha Eliana Martínez, coordinadora de conciliación Centro de Arbitraje, Francisco Javier Casas, conciliador, Mónica Patricia Rodríguez, conciliadora, Luis Fernando García, conciliador.

• Rompe la rutina y el “acostumbramiento” del cliente a la llamada tradicional de las empresas de cobranza • Permite cerrar contingencias para la entidad y subsanar otro tipo de situaciones como la reposición de garantías o títulos valores • Permite una negociación guiada por conciliadores especializados de alto perfil. • Canal menos costoso y más eficiente que un proceso jurídico con una relación 3 -1 en costos y en menores tiempos.

• Gestión con sentido social al detenerse en el ser, su entorno y dificultades • Lo tratado y acordado en una audiencia de conciliación se consigna en un acta que presta mérito ejecutivo

EL NUEVO CICLO DE LA CARTERA

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

de sus

Líderes

Generando valor a través de los activos improductivos

la par del crecimiento del sector crediticio, el mercado especializado en gestión de carteras siniestradas ha evolucionado en Colombia hasta convertirse en el último eslabón del ciclo de riesgo.Tres características definen este mercado: En crecimiento, diverso y sofisticado. Y tres son también los públicos que se benefician de él:

Definir un modelo de valoración: Debe ser el resultado de realizar un ejercicio de proyección que tenga en cuenta el comportamiento histórico de recuperaciones, la estructura de costos y gastos actual, y las proyecciones futuras de gastos de acuerdo con las estimaciones de campañas a realizar.

• Los inversionistas de todo tipo que encuentran en estos portafolios alta rentabilidad. • Las entidades originadoras al contar con vehículos facilitadores del saneamiento de sus estados financieros y de la minimización de los riesgos de siniestralidad, liberación de provisiones, disminución de carga operativa y de recursos que se pueden focalizar al “Core business”, además de darle liquidez al activo improductivo. • Y por otra parte, los miles de deudores en incumplimiento que encuentran instrumentos y soluciones novedosas de pago. Además de las firmas tradicionales que operan en este mercado como Crear País, Refinancia, Konfigura, Inverfondos y Mundial de Cobranzas, otras entidades de la industria de la cobranza han ido asumiendo posición propia en portafolios de este tipo de activos como Covinoc, CRC Outsourcing y el Grupo Consultor Andino, entre otros.

TÉCNICAS FINANCIERAS S.A., “TECFINSA” comprometidos con la eficiencia hacia nuestros clientes, colaboradores, proveedores y con el sector del Bussiness Process Outsourcing – BPO, presenta su CERTIFICACION ISO 9001 - 2008

pauta >> Wilson Sánchez Gerente

Contact Center

Funcionarios

Valora.com empresa especializada en valoración de los portafolios. Testing y análisis de los resultados: Todo modelo matemático

requiere hacer testing para ajustar sus variables y supuestos. Asegurar comprobando el resultado contra promedios de venta de carteras similares, comportamiento histórico, verificar que el resultado recoja las condiciones del contrato y que los supuestos sean reales y cumplibles en cuanto a localización de deudores, cierre de negocios, ilocalizados o renuentes.

>> Lía Heenan Sierra Presidente

Konfigura Capital “Como en el negocio del reciclaje, de la basura también se extrae valor”, explica Lía Heenan Sierra, presidente de Konfigura Capital, entidad

que se desempeña como gestor profesional de los Fondos de Capital Privado Alianza Konfigura. Lía Heenan resalta tres fases que deben contener como mínimo los procesos internos de valoración de cartera. Segmentar: Agrupar obligaciones o deudores con características similares, permite estandarizar los modelos y sus variables, ajustando segmentos a las necesidades del mercado y al apetito de los inversionistas.

CicloDeRiesgo

Certificados como una empresa especializada en servicios de Outsourcing, con sello de calidad, garantía, efectividad y confiabilidad en nuestras operaciones.

Por último, el equipo de Konfigura recomienda algunas acciones para maximizar el valor del portafolio en venta: • Mejore la cantidad de información y calidad de la misma. • Negocie las obligaciones y responsabilidades del contrato. • Ponga a disposición de los compradores información acerca de la existencia de documentos legales, autorizaciones de reporte a centrales de riesgo y uso de la información personal. • Establezca plazos prudenciales que le permitan a los inversionistas efectuar un proceso juicioso de valoración. CR

Anibal Rojas Henao - Gerente

TÉCNICAS FINANCIERAS S.A., “TECFINSA” 12 años prestando servicios de Outsourcing en análisis de crédito, administración de cartera y servicios complementarios en el sector financiero y solidario.

NUESTROS SERVICIOS Análisis financiero Consultas en bases de datos Aspectos legales Análisis sectorial Verificación de información

TECFINSA - Bussiness Process Outsourcing (BPO) Calle 119 No. 13-45 Pisos 2 y 3 – Teléfono: (57) (1) - 756 0646 gerencia@tecnicasfinancierassa.com - Bogotá, Colombia

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

Viviendo la

Cobranza

de sus

Líderes

con más de

De proveedores de tecnología

a ALIADOS DE NEGOCIO

El mayor atributo que valora el cliente en la cobranza: La discreción

de sus

Líderes

Los mensajes con TTS (Text To Speech): son una voz natural, expresiva y sencilla que nos permite gestionar de forma personalizada y recibir una respuesta desde el teclado del teléfono. Los SMS de doble vía: igualmente nos permiten una gestión más efectiva ya que podemos comunicar la situación de la deuda y recibir un compromiso de pago. El portal Web o Wap: permite a nuestros clientes interactuar en forma privada, el usuario recibe información relevante y le permite hacer propuestas de pago.

Los aliados de negocio en el suministro de soluciones, herramientas y tecnologías a lo largo de la cadena de valor del ciclo de cartera son actores fundamentales en la generación de valor de la industria de la cobranza, y a su vez se constituyen en la columna vertebral del proceso de transformación de la industria en su objetivo de convertirse en sector de clase mundial.

USSD (Unstructured Supplementary Service Data): A través de esta herramienta podemos tener cesiones de comunicación con nuestros clientes tipo chat.

Seis líderes expertos en tecnología, nos cuentan los avances y tendencias en esta materia:

“Lo invito a realizar una gestión basada en tecnología con la que logremos una cobranza ecológica: una gestión con la que podamos contribuir a atesorar la dignidad de nuestros clientes, con la que podamos ayudar a conservar e incrementar su autoestima y finalizar con éxito esta difícil y temporal situación. Estas herramientas tecnológicas contribuirán de igual forma a que nosotros conservemos nuestros valores, para que al final de nuestra jornada podamos sentirnos orgullosos de nuestra actividad. QUE BUENO

¿Hacia dónde avanza la industria en soluciones analíticas, herramientas y tecnología?

Herramientas de riesgo aplicadas a la cobranza

En el mismo sentido,

>> Liliam

Simbaqueba, CEO de LISIM,

nos comparte las tendencias en soluciones de scoring y herramientas predictivas, para recuperación de cartera:

>> Ketty Valbuena Yamhure, presidente de Buró de Crédito CIFIN,

resalta la importancia del conocimiento del cliente: “Al igual que en otros negocios, en cobranza, es imprescindible conocer al cliente y generar estrategias que permitan entender sus preferencias y decidir sobre su comportamiento esperado. Los continuos avances tecnológicos facilitan la captura y análisis de datos. El gran volumen de información de clientes plantea un reto para la industria, se requiere de herramientas especializadas, tecnología de punta y desarrollo analítico para optimizar el relacionamiento con los clientes e implementar estrategias innovadoras de cobranza especializada por segmento, producto y cliente, involucrando esquemas de monitoreo, recuperación, acompañamiento y en casos particulares, apalancarse en educación financiera”.

CicloDeRiesgo

“En mi más reciente visita al Credit Scoring Conference en Edimburgo, tuve la oportunidad de asistir a varias charlas sobre nuevas herramientas de riesgo aplicadas a la cobranza. Si bien la segmentación sigue siendo la herramienta por excelencia para enfocar la cobranza y hacerla más eficiente en resultados, el reto es cómo hacer mejores pronósticos para segmentar de manera más precisa. Entre las novedades que encontré está incluir variables cualitativas en los modelos, tener en cuenta los ciclos económicos y proyectar el default esperado, así como mezclar diferentes tipos de segmentación para optimizar resultados.

En tres palabras: Segmentación, outsourcing y trabajo en equipo”.

Y por qué no, las video conferencias, en las que el gestor puede conversar en privado con su cliente para buscar una solución.

>>Jorge Corchuelo, CEO Mensajes de Voz, llama la atención sobre el papel que juegan las tecnologías de la información y las comunicaciones

para potencializar la gestión de recuperación y para consolidar atributos diferenciadores altamente valorados por el cliente como la discreción: “La tecnología nos permite una cobranza discreta. Imagine por un momento que entra su jefe a su oficina y le comunica que por causa del ”Obamacare” se queda sin empleo hoy. A su mente viene inmediatamente la cuota de la casa, la del carro, los colegios, los seguros, los servicios y las tarjetas de crédito, entre otros. Es posible que usted sea una persona precavida y haya planeado atender estos compromisos, pero tal vez no con la rigurosidad que ha tenido hasta este momento. Le pregunto entonces: ¿Qué valor le daría usted a la discreción de sus acreedores? En otras palabras, ¿qué tan importante es para usted bajar los niveles de estrés que producen las llamadas realizadas por los gestores de cobranza? Actualmente existen en el mercado diferentes herramientas tecnológicas que aportan soluciones para una cobranza más discreta. Entre ellas encontramos:

SER DISCRETO”. Cobranzas con innovación y calidad Continuando con los factores claves de éxito, para

>> Dairo Puentes, CEO de

Effective Computer Solutions,

la flexibilidad se constituye en pilar estratégico en la implementación de tecnología: “Para asegurar un efectivo proceso de cobranza es importante que las estrategias, la innovación, el uso de la tecnología y la calidad de estas se encuentren soportadas en herramientas flexibles e intuitivas, que permitan adaptar cualquier modelo de negocio, sin requerir grandes inversiones que tampoco sacrifiquen el nivel de robustez de las mismas. Por su parte, el auge de nuevas herramientas tecnológicas en los últimos años, ha permeado notablemente todos los campos económicos. La gestión de cobranza concebida como un proceso estratégico transversal, para brindar la posibilidad a una empresa de mantener el control y el recaudo de las obligaciones a su favor, como pilar fundamental en la liquidez de la empresa, no resulta ajena a la aplicación e implementación de dichas tecnologías de la información.

CicloDeRiesgo

Viviendo la

Cobranza

con más de

de sus

Líderes

ASESORIA EN COBRANZA ESPECIALIZADA La integración como factor clave de éxito en la implementación de tecnología.

Normalización y recuperación de cartera de clientes de los diferentes sectores económicos, destacándose servicios

>> Graham Parry, CEO de Financial Sistem Company (FSC), destaca la integración como factor clave de éxito en los proyectos

tecnológicos: “El principal reto para muchas entidades es poder implementar y manejar la tecnología al ritmo que requiere el negocio, por ende considero que nuestro mayor desafío es integrar ágil y oportunamente nuevas tecnologías al proceso. Es importante que al mismo tiempo las herramientas de software cumplan los requerimientos de seguridad informática que nuestros clientes y las entidades de vigilancia exigen”.

>> Graham Parry

CEO de Financial SistemCompany (FSC)

SOFTWARE DE COBRANZA ¿Hacia dónde avanzan las soluciones y software especializados en cobranzas?

>> César Zambrano, gerente comercial de Solati, operador del software Adminfo resalta la importancia de la nube: “Hemos visto que no solo las soluciones de cobranza sino que otras tecnologías, usan la “nube”, asegurando portabilidad y seguridad de la información. Están también los modelos predictivos a través del procesamiento de datos históricos. Y no menos importante, encontramos la integración de plataformas con las redes sociales que se han convertido en un canal alternativo de contacto con los clientes”. En la misma línea complementa Graham Parry: “Para poder volver más inteligente la cobranza, es importante consolidar la información de forma estratégica y organizada en una base de datos, para analizar y construir el scoring o el dataming”. ¿Qué tipo de soluciones potencializan los procesos de recuperación de cartera?

César Zambrano, gerente comercial de Solati, nos explica: “Las soluciones especializadas en cobranza deben tener la capacidad de predecir qué canal de comunicación utilizar de acuerdo al comportamiento de cada cliente y en qué etapa del ciclo de conciliación se encuentra, con el fin de aplicar estrategias, tomar decisiones y medir todas las acciones aplicadas en la gestión”.

>> César Zambrano

gerente comercial Solati - Software ADMINFO

CicloDeRiesgo

Por su parte Graham Parry de FSC habla de las soluciones tipo SAAS: “Las soluciones tipo SAAS agregarán mayor valor a la industria, permitiéndole a entidades que por su tamaño no tenían acceso a herramientas más evolucionadas en cobranzas, hacer uso de ellas y competir en otros aspectos como procesos estructurados y habilidades para negociar. Estas soluciones lograrán un mayor acercamiento al cliente, en especial si se combinan con tecnologías móviles. Toda implementación requiere una evaluación previa de la capacidad instalada para que sea administrada. Si resulta baja, es útil considerar modelos SAAS, si estas se relacionan con el “core” del negocio y se cuenta con capacidad gerencial tecnológica alta, se puede instalar internamente; el objetivo de estas tecnologías avanzadas es usarlas y aprovecharlas de forma eficiente. Lo más importante cuando se apoya en un tercero especializado en tecnología, es que se convierta en un aliado estratégico de negocio. ASPECTOS PREVIOS A LA IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIONES Los aspectos a tener en cuenta a la hora de comprar o implementar tecnologías especializadas son tan importantes como el producto en sí mismo, así lo considera César Zambrano de Solati: “Primero que todo se deben tener muy claros los procesos que se pretenden implementar. De igual forma, es necesario que toda la organización esté alienada con los cambios que conlleva la incorporación de una nueva tecnología, desde la gerencia general hasta el usuario final. También se debe tener en cuenta la calidad de la información que se va a subir a la nueva solución, y por último, dejar que los expertos hagan su trabajo, ya que no es estratégico sistematizar caprichos”.

Mas de 22 años de vida empresarial como pioneros de la innovación y transformación de la cobranza

CALI BOGOTA MEDELLIN BARRANQUILLA CARTAGENA PEREIRA PASTO

SOLUCIONES PARA SOPORTAR EXITOSAMENTE EL CICLO DE CARTERA 10 soluciones, herramientas y tecnologías que NO pueden faltar en un modelo de gestión del ciclo de cartera para incrementar los niveles de efectividad y eficiencia. 1. Herramientas de Scoring, B intelligences

y B analytics 2. Datamining / Proyectos de gestión de

Big Data 3. Software especializado en cobranza 4. Soluciones en vigilancia procesal y

alertas de instancias y etapas judiciales 5. Plataforma de telecomunicaciones

con VOIP (voz sobre IP), que integre herramientas de marcación y de gestión masiva SMS (Short Message Service), email y mensajes de voz / TTS (Text To Speech), con canales como portal Web/Wap, USSD (Unstructured Supplementary Service Data), chat y video conferencia. 6. Herramientas de georreferenciación /

geolocalización 7. Herramientas de gestión de terreno

móvil con GPS, impresión y registro de datos 8. Herramientas para generación de

reportes, informes e indicadores 9. Soluciones en seguridad de información

cliente contratante, utilizando recurso humano idóneo para atender de manera especial y acertada a los deudores. Financréditos cuenta con las siguientes herramientas entre otras.

Software para administración de cartera “Sinfín” Software para localización “Sin Fin Cazador” Sistema interactivo de voz sobre IP SIPCOM Software especializado para visitas con soporte de Geo referenciación y aplicaciones móviles “Finanviews” Unidad Telemática aplicada a la cobranzas, aplicativo “Sin Fin Sender” para envió de comunicaciones masivas, SMS, mail y voz. Estrategias innovadoras con alineación, Focalización y sinergia

SU CARTERA

EN LAS MEJORES MANOS

Alejandro Blanco Toro Gerente General Celular: 3104012659 ablanco@financreditos.com

Mario Enrique Gonzalez Vence Gerente Comercial Celular: 3206320040 comercial@financreditos.com

10. Soluciones en gestión documental:

digitalización y factura electrónica

Calle 70 No. 53-74 Of. 301b edificio centro Financiero El Prado PBX 3851963

Cra 24 17-18 Of 404 Edif. Agrecor PBX 7365156 y 7226923

CicloDeRiesgo

Vehículo

Total Microcrédito

Saldo de Cartera por Producto e Indicador de Calidad por Mora Fecha de corte: 31/07/2013 Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia - Informe cosechas-

Libranza

Tarjeta de Crédito

ENTIDAD

Saldo Cartera

ENTIDAD

Saldo Cartera

Indicador de mora

BANCO AGRARIO DE COLOMBIA S.A.

4.539.386

5,27%

BANCAMIA

911.519

5,16%

BANCO WWB S.A.

554.301

6,91%

BANCO CAJA SOCIAL

537.304

7,46%

BANCOLOMBIA S.A.

357.583

9,53%

FINAMERICA S.A.

354.929

9,64%

BANCO DE BOGOTA

275.474

10,40%

DAVIVIENDA S.A.

99.875

3,75%

BANCO PROCREDIT COLOMBIA

43.647

6,75%

OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA

22.043

0,92%

AV VILLAS

14.155

7,77%

Indicador de mora

BANCOLOMBIA S.A.

1.913.230

5,20%

OCCIDENTE

1.398.763

5,76%

DAVIVIENDA S.A.

1.177.088

6,92%

Saldo Cartera

Indicador de mora

BANCO FINANDINA S.A.

906.196

4,77%

BBVA COLOMBIA

620.621

4,17%

Saldo Cartera

Indicador de mora

BANCO POPULAR S.A.

6.262.382

2,79%

G.M.A.C. COLOMBIA S.A.

585.107

5,02%

DAVIVIENDA S.A.

2.834.433

5,51%

BBVA COLOMBIA

3.881.588

1,36%

BANCO DE BOGOTA

503.071

6,75%

RED MULTIBANCA COLPATRIA S.A.

2.626.240

4,91%

DAVIVIENDA S.A.

3.021.005

2,50%

BANCO PICHINCHA S.A.

400.356

3,92%

BANCOLOMBIA S.A.

2.309.213

6,41%

RED MULTIBANCA COLPATRIA S.A.

286.380

3,50%

CITIBANK

1.676.783

191.073

12,19%

BANCO DE BOGOTA

COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A HELM BANK S.A.

179.353

5,80%

BANCO CAJA SOCIAL

169.724

8,70%

BANCO COOMEVA S.A BANCOOMEVA

159.952

9,41%

BANCO POPULAR S.A.

14.066

9,17%

GIROS Y FINANZAS S.A. C.F.C.

G.M.A.C. COLOMBIA S.A.

9.861

8,17%

50.186

5,52%

C.A. CREDIFINANCIERA

8.847

0,00%

5,88%

BANCO FINANDINA S.A.

4.417

3,88%

BBVA COLOMBIA

50,77%

BANCO GNB SUDAMERIS S.A.

2.603.981

2,36%

4,91%

BANCO DE BOGOTA

1.867.518

1,73%

1.505.249

6,15%

BANCOLOMBIA S.A.

1.814.903

1,01%

COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A

1.190.496

7,89%

BANCO CORPBANCA S.A.

1.132.416

1,87%

BBVA COLOMBIA

1.027.875

4,85%

AV VILLAS

1.016.278

2,38%

BANCO FALABELLA

796.756

6,30%

OCCIDENTE

677.508

2,09%

OCCIDENTE

651.571

4,51%

BANCO CAJA SOCIAL

633.179

1,31%

BANCO CORPBANCA S.A.

343.118

3,91%

BANCO PICHINCHA S.A.

479.755

0,13%

AV VILLAS

310.073

6,08%

HELM BANK S.A.

391.401

1,34%

BANCO CAJA SOCIAL

265.648

10,25%

RED MULTIBANCA COLPATRIA S.A.

324.934

2,54%

HELM BANK S.A.

262.311

4,30%

CITIBANK

306.788

1,76%

HSBC COLOMBIA S.A.

126.933

8,33%

MACROFINANCIERA S.A.

256.031

3,97%

SERFINANSA S.A.

126.138

4,46%

BANCO POPULAR S.A.

84.653

4,47%

BANCO AGRARIO DE COLOMBIA S.A.

82.945

1,91%

BANCO COOMEVA S.A BANCOOMEVA

78.626

9,74%

INTERNACIONAL S.A.

70.111

0,00%

GIROS Y FINANZAS S.A. C.F.C.

42.431

0,65%

C.A. CREDIFINANCIERA

30.388

0,00%

BANCO COOMEVA S.A BANCOOMEVA

8.549

0,00%

FINAMERICA S.A.

5.980

0,86%

SERFINANSA S.A.

5.072

2,44%

COLTEFINANCIERA S.A.

3.498

9,59%

HSBC COLOMBIA S.A.

125

7,35%

BANCO AGRARIO DE COLOMBIA S.A.

71.975

12,05%

LA POLAR S.A.

36.133

9,59%

BANCO GNB SUDAMERIS S.A.

16.104

4,54%

GIROS Y FINANZAS S.A. C.F.C.

12.198

6,22%

BANCO PICHINCHA S.A.

10.534

8,33%

RIPLEY COMP. DE FINANCIAMIENTO S.A

9.417

1,35%

BANCO FINANDINA S.A.

1.870

3,15%

CicloDeRiesgo

14 15

BANCO POPULAR S.A.

36.417

BANCO WWB S.A.

28.663

0,00%

SERFINANSA S.A.

22.069

10,24%

100,00%

AV VILLAS

14.774

0,58%

RED MULTIBANCA COLPATRIA S.A.

FINAMERICA S.A.

12.964

20,33%

MACROFINANCIERA S.A.

100,00%

LEASING BOLIVAR S.A.

9.595

10,92%

LEASING BANCOLOMBIA CFC

7.311

9,02%

LEASING CORFICOLOMBIANA

1.134

11,72%

COLTEFINANCIERA S.A.

719

12,74%

DANN REGIONAL S.A.

696

43,96%

BANCO CORPBANCA S.A.

424

26,16%

BANCO GNB SUDAMERIS S.A.

338

44,47%

INTERNACIONAL S.A.

311

17,11%

HSBC COLOMBIA S.A.

158

23,12%

CicloDeRiesgo

Esta desestabilidad laboral se entroniza en el mercado y comienza a tener efectos en la cartera bancaria, debido a la equivocada percepción de esta población sobre su futuro y su capacidad de pago de créditos sin una garantía fuerte.

DESESTABILIDAD LABORAL:

UNA NUEVA REALIDAD QUE SE DEBE INCORPORAR EN LOS MODELOS DE RIESGO El mundo ha cambiado mucho en las últimas décadas. La generación de los “millennials” (las personas menores de 25 años) tiene un comportamiento casi contrario a los “bommers” (más de 50 años) que dominaron el final del siglo XX. Este cambio de comportamiento en nuestra población nos ha puesto una serie de dilemas muy complejos sobre los comportamientos futuros de la población colombiana, y para el caso del riesgo bancario dos en particular: la estabilidad laboral y la percepción de esfuerzo y escases.

>> Camilo Herrera Mora

Presidente de RADDAR Consumer Knowledge Group

CicloDeRiesgo

os jóvenes colombianos nacieron en un momento positivo de la economía colombiana, y casi que dan por “asegurado” que tendrán ingresos y acceso al crédito, pensando que el dinero es un bien ilimitado y que solamente se debe cubrir su costo de oportunidad; este pensamiento se une a la estructura de corto plazo del pensamiento del colombiano, y claramente se convierte en un problema socioeconómico más complejo que un simple debate sobre los nuevos valores de los jóvenes.

Un profesional recién graduado en Colombia (que cada vez son más por el éxito del modelo educativo) busca un empleo en una empresa que le permita comenzar su vida laboral; en su proceso de búsqueda llega a la entrevista y sin ningún temor le dice a su potencial empleador que espera estar en más de 10 empresas en su vida profesional y que supone que si entra a trabajar en la empresa, su permanencia será de unos tres años o de lo contrario se sentirá estancado.

Esta concepción que era impensable hace 10 años, hoy es el común denominador, y no solo afecta el proceso de inversión en capital humano de las empresas sino el modelo de riesgo crediticio en su totalidad, porque el ciclo de vida del mercado se ve claramente modificado. La nueva generación quiere logros de corto plazo, reconocimiento rápido, veloz ascenso y una pronta construcción de capital, lo cual es poco probable que se de en un entorno empresarial de procesos y de metas; por esto los jóvenes entran con grandes ímpetus en las empresas y en poco tiempo están desmotivados y buscando nuevos horizontes.

Situación que se ha convertido en un gran problema para retener talento por parte de las organizaciones y ha causado una revisión completa del modelo de formación de talento porque se convierte en una inversión que se pierde en el corto plazo y no es posible capturar el retorno de este presupuesto.

Este fenómeno impacta directamente en la toma de decisiones de largo plazo del mercado y las de estos jóvenes profesionales, los cuales llegan a las entidades crediticias a solicitar créditos de consumo e hipotecarios con muy buenas hojas de vida y referencias, pero con una dinámica de cambio de empleo que pone nerviosos a los analistas de crédito, que si bien observan la mejora profesional, también dimensionan el riesgo en estabilidad laboral. Es claro que en Colombia es fundamental debatir en profundidad el concepto de empleo ante los cambios que el mercado ha tenido en los últimos 50 años, iniciando en un sistema de jornales diarios agrícolas, pasando por empleos a término indefinido y llegando a modelos de contratación variables por metas. Situación que se profundiza con el comportamiento de las nuevas generaciones. La visión de corto plazo y la búsqueda de la felicidad propia de los “millennials” es un reto enorme para los sistemas crediticios, porque si bien es posible remodelar los esquemas de análisis de riesgo ante la nueva desestabilidad laboral, no es fácil involucrar la falta de estabilidad familiar ante la ausencia de creación de hogares, porque esta nueva generación no quiere tener hijos.

Todas estas condiciones llevan a que los modelos de riesgo se deban modificar para una nueva generación que piensa, actúa y sueña distinto que sus padres y abuelos; hoy es común que un excelente empleado que lleva cuatro años en una empresa y se considera que será en pocos meses el líder de un área, renuncie porque se va a tomar un año sabático para conocer el mundo y vivir aventuras, sin importarle el vacío en su hoja de vida ni mucho menos la posibilidad de conseguir empleo posteriormente. Esta desestabilidad laboral se entroniza en el mercado y comienza a tener efectos en la cartera bancaria, debido a la equivocada percepción de esta población sobre su futuro y su capacidad de pago de créditos sin una garantía fuerte; así, la expansión de las tarjetas de crédito en esta población y los créditos de consumo para vehículos y turismo comienzan a hacer meya en los resultados financieros de los bancos. ¿Qué se puede hacer? comprender, estudiar y redefinir los modelos; considerar que es una población con un largo plazo de dos años y sobre esta premisa validar su capacidad de pago y endeudamiento; sin duda esto cambia la aproximación del crédito en Colombia, pero es un paso que se debe dar ante los cambios socioculturales a los que estamos abocados con esta nueva generación, que no son muchos aún en el total de la colocación, pero claramente cada día son más y serán en unos diez años el común del mercado.

La ecuación parece simple: nuevos productos para una nueva generación; mas el reto radica en definir los productos, segmentar bien y seguir cubriendo el mercado tradicional, sin que este subsidie al emergente. El reto es grande y quizá la respuesta esté en los “millennials” que hoy están en los bancos, porque ellos entienden lo que está pasando y puede que tengan muchas propuestas. CR

CicloDeRiesgo

Tras una

“Cobranza

inteligente” Los últimos años han traído grandes cambios para la cobranza. Las tendencias mundiales tecnológicas, la movilidad y la restricción al acceso de la información han supuesto nuevos retos a la tarea de recuperar el dinero.

>> Sergio Gutiérrez Bonnet

Presidente Infórmese SPSS ANDINO

as organizaciones dedicadas a la cobranza anteriormente tenían un solo objetivo, recuperar el dinero. Sin embargo, el énfasis en el cliente ha hecho pensar que no solo es cuestión de recuperar el dinero a cualquier costo, es también muy importante la conciencia de preservar, si es posible, la relación con el cliente. Un gran cambio en los últimos años ha sido el de la movilidad. Anteriormente el teléfono se asociaba con una ubicación geográfica, pues permitía inferir estratos sociales e incluso, una posible capacidad de pago. La línea de teléfono era un bien preciado. Hoy en cambio, el teléfono es un elemento de equilibrio social, no tiene asociado un componente de localización y se cambia fácilmente. Y eso, ¿qué tiene que ver con la cobranza? Principalmente muestra que el reto de manejar información adicional ha aumentado.

CicloDeRiesgo

La posibilidad de esconderse y de enmascarar la ubicación es mayor, y en consecuencia, el reto de ubicar a la persona es también más grande. Los sistemas de información de cobranzas deben ser actualizados para poder incorporar nuevos tipos de información: la información que antes guardábamos es incompleta o peor, irrelevante. Los procesos de cobranza comienzan ahora antes de que las deudas estén vencidas. Los sistemas de información se pueden convertir en los mejores aliados tanto para aumentar la eficiencia del proceso de cobranza, como para lograr mayores tasas de recuperación. Entidades que utilizan procesos analíticos automatizados para asignar puntajes (scores) a los clientes en diversos momentos de la cobranza han visto, según artículos en la página especializada www.creditandcollectionnews.com

incrementos del 20% en la eficiencia de la cobranza. Estos sistemas deberán ser ajustados por los dueños de los créditos cuando se otorgue el crédito o al menos, mientras la deuda esté en buen estado, pues una vez se entre en Crear vínculos con los mora, se reducirá la clientes no es tarea de posibilidad de tener cobranza, pero si esta información confiable. labor se realiza a lo largo de la gestión del crédito, la posibilidad de recaudar cuentas morosas aumenta significativamente.

Crear vínculos con los clientes no es tarea de cobranza, pero si esta labor se realiza a lo largo de la gestión del crédito, la posibilidad de recaudar cuentas morosas aumenta significativamente. Establecer vínculos con el cliente de manera anticipada aumentará el conocimiento propio del cliente y mejorará el contacto en el momento de la cobranza.

Aprovechar la creación de mayores vínculos con los clientes a través de redes sociales o de medios automatizados como sms para el envío de información aumenta el interés de los clientes en ser contactados. Obtener los permisos adecuados para el manejo y uso de esta información personal es ahora un mandato legal. Tener los sistemas actualizados y en cumplimiento de la ley se vuelve, entonces, una tarea adicional para la operación. Con los permisos adecuados se puede conocer el comportamiento del cliente para desarrollar mejor la tarea de la cobranza. La gran mayoría de clientes en mora desea pagar. La tecnología analítica permite establecer procesos dinámicos, creativos y flexibles que elevan el valor presente neto de la cobranza y el valor esperado del cliente al mejorar la relación. Está en nuestras manos desarrollar y aprovechar, a través de una gestión inteligente de cobranza, la información con la que contamos. CR

CicloDeRiesgo

¿Qué servicios ofrece Grupo Consultor Andino a sus clientes? Todos los proyectos que maneja GCA, son de carácter independiente, por tal motivo cada uno de ellos tiene como finalidad su fortalecimiento, consolidación y especialización, sin embargo, la filosofía, objetivos, principios y valores son únicos y direccionados desde la Junta Directiva de la compañía.

GRUPO CONSULTOR ANDINO

30 AÑOS

>> Alejandro Jelkh

Presidente GCA

as fechas importantes siempre han tenido un significado profundo en las organizaciones, durante toda la trayectoria de GCA se ha conservado ese sentir, y con mayor fuerza en esta fecha especial con motivo de su cumpleaños número 30; ellos han querido hacer de este año, uno especial y no es para menos, tratándose de resultados y proyectos, están como los buenos vinos, en una maduración acorde con el trasegar de la compañía.

Entrevista con Alejandro Jelkh, presidente de GCA. Señor Jelkh, acérquenos un poco a la historia de GCA. En el año 1983, eran realmente pocas las compañías que se dedicaban de forma profesional a la labor de recuperación de cartera, el gran generador de crédito en Colombia seguía siendo el sector bancario y fue allí donde comenzamos, haciendo los primeros pinos y comprendiendo de manera muy rápida que ese era nuestro mercado objetivo. Abarcamos varios clientes bancarios y fuimos fortaleciendo nuestro equipo de trabajo, buscando desde nuestros inicios la profesionalización de la labor, sin olvidar que éramos abogados, obligados a mantener siempre la ética profesional y humana que nos ha acompañado hasta hoy. Con el trascurrir del tiempo fuimos creciendo en experiencia, conocimiento, personal y por supuesto, clientes, quienes siempre han sido nuestros aliados estratégicos como: bancos, entidades financieras, sector cooperativo, empresas del sector real, compañías de telecomunicaciones, empresas de servicios públicos, organizaciones de los sectores de la salud y educativo, además Trabajamos fuertemente con de personas naturales que iniciativas tendientes a la han confiado siempre en profesionalización de nuestra nosotros. labor, hemos educado y formado Actualmente gracias a la muchas personas en el tiempo colaboración y esfuerzo de trascurrido, construimos una todos nuestros funcionarios, imagen basada en valores donde contamos con Certificación todos nuestros clientes pueden de Calidad avalado por estar seguros y tranquilos... Bureau Veritas.

CicloDeRiesgo

¿Qué cobertura geográfica ofrece Grupo Consultor Andino S.A.? Nuestra sede principal está en Bogotá donde tenemos dos sucursales y comenzamos a abrir oficinas de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, la primera en Tunja hace más de 10 años, luego en Pereira para cubrir todo el Eje Cafetero, después la sucursal de Cali nos dio presencia en la zona sur occidental del país, con la oficina de Medellin llegamos al territorio antioqueño y la sede más joven es Barranquilla desde donde atendemos todos los departamentos de la costa norte del país, así damos cubrimiento a nivel Nacional. ¿Qué reperesenta Grupo Consultor Andino S.A. para la industria del crédito y la cobranza? Desde nuestros inicios hemos sido jugadores importantes en el medio, participamos activamente en la creación de una asociación que nos acompañara y nos ayudara con todas las necesidades de nuestro gremio y lo hemos podido cristalizar con la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (COLCOB). Trabajamos fuertemente con iniciativas tendientes a la profesionalización de nuestra labor, hemos educado y formado muchas personas en el tiempo trascurrido, construimos una imagen basada en valores donde todos nuestros clientes pueden estar seguros y tranquilos de que cuentan con los profesionales adecuados e idóneos para depositar sus negocios, con ella trasmitimos esa confianza en nosotros y en nuestro gremio en general.

El primer frente es la recuperación de cartera prejurídica y jurídica, que se subdivide de acuerdo a la categoría de cliente, edad de mora de los portafolios, tipo de producto y cuantía, donde se busca la especialización de cada funcionario en el respectivo segmento. Contamos con un Departamento Jurídico robusto, con personal calificado e idóneo que sirve de apoyo a las áreas prejurídicas, continuando con la gestión de recuperación en aquellos casos que sea necesario llegar a las instancias judiciales. El área de Asesorías Legales Empresariales, cuenta con un grupo interdisciplinario de profesionales en las distintas áreas del derecho, que sirve de apoyo, consulta y respaldo para todas las necesidades del sector empresarial del país. La compra de portafolios de cartera ha dado un paso significativo en nuestra compañía, ya han sido varias las transacciones que hemos realizado con diferentes actores de la economía; logrando ser participantes importantes en este mercado y con la capacidad de abarcar nuevas operaciones. La descongestión judicial es nuestro proyecto más joven, estamos contribuyendo no solo con nuestros clientes aliados, sino con la administración de justicia del país; el propósito es retirar de los estrados judiciales, aquellos procesos inactivos y que congestionan la actividad en los despachos, además de minimizar riesgos, costos y contingencias procesales, con presencia a nivel Nacional.

¿Qué nos puede adelantar del futuro de Grupo Consultor? El propósito de la Empresa, es continuar consolidándonos como los mejores en cada una de nuestras áreas de servicio y generar a nuestros clientes actuales y futuros la tranquilidad, confianza y seguridad de contar con un excelente aliado estratégico. Los próximos proyectos tienen que ver con alianzas con compañías de carácter internacional, que motivados por nuestra trayectoria y seriedad han querido tener acercamientos para ampliar y cubrir otras necesidades del sector. Es claro que no es fácil hacer empresa en colombia, menos en el renglón que GCA desarrolla, ¿cuál es la clave para lograr el éxito? La actitud, disciplina, constancia y honestidad son marcas propias de todos nuestros funcionarios, porque realmente hemos alcanzado los primeros lugares gracias a ellos, que son lo más importante de Grupo Consultor Andino. Para mantener altos estándares de calidad, hace varios años se diseñó un departamento de capacitación permanente, que nos permite estar actualizados en las distintas etapas que constituyen el ciclo del crédito y la cobranza, además de estar al día con las nuevas disposiciones legales en todas las áreas del derecho que asesoramos. Lo anterior, sumado a una infraestructura tecnológica acorde a las necesidades del mercado, al seguimiento y cumplimiento de las normas legales vigentes; al cumplimiento de las directrices de la Superintendencia Bancaria y de la Superintendencia de Industria y Comercio y al aprendizaje continuo que adquirimos de la mano de nuestros clientes nacionales e internacionales. Todas estas actividades, acompañadas del trabajo diario y la mística que le imprimimos, hacen parte de la clave para llegar al éxito. ¿Cuál será la celebración de GCA? Estos 30 años tienen un significado de peso, llegar hasta aquí merece un reconocimiento especial y para ello hemos tenido en el trascurso del año varias actividades, donde iniciamos con una ceremonia de carácter religioso en la Catedral Primada de Colombia y cerraremos con un gran evento temático donde mezclaremos diferentes actividades, como también resaltar la importancia de tener 30 años en una actividad que nos ha llenado de satisfacciones y buenos recuerdos, acompañados de nuestros más cercanos amigos y colaboradores. CR

Para mantener altos estándares de calidad, hace varios años se diseñó un departamento de capacitación permanente, que nos permite estar actualizados en las distintas etapas que constituyen el ciclo del crédito y la cobranza...

CicloDeRiesgo

Benchmarking

Reconociendo el proceso de COBRANZAS LATINOAMERICANO

>> María Jimena Mujica

Partner Director FSC

in duda los procesos de Benchmarking han sido un pilar importante en la forma en la que las organizaciones y grupos de trabajo desarrollan sus actividades y métodos de planeación estratégica, en aras de convertirse en entidades competitivas y altamente rentables, basadas en la experiencia y mejores prácticas de industrias afines. Financial Systems Company como Valor Agregado a sus servicios, realizó el 1er Estudio de Benchmarking del Proceso de Cobranzas en Latinoamérica 2012 con la participación de clientes en: Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela, Chile, Argentina y Panamá, donde FSC basado en su sólido conocimiento de cómo se calcula la data base del estudio y su almacenamiento en el Sistema de Cobranzas de sus clientes, facilitó esta labor, buscando garantizar la exactitud y precisión de la data. Al final del día, estos indicadores en los datos del Benchmark establecen la validez y credibilidad del mismo. Este estudio resulta altamente fiable, por el nivel de detalle en la data y el gran número de clientes y países participantes.

El estudio estableció una serie de Indicadores Básicos (Listados con su Objetivo Fundamental) sobre los cuales se hicieron los comparativos, definidos en forma de cascada para representar mediciones primordiales del proceso de cobranzas y permitir al cliente determinar sus fortalezas y puntos débiles comparados con el mercado, a continuación relacionamos 5 de ellos con sus respectivos rangos de medición:

1. Cobertura de la cartera por número y monto.

# $

20% 20%

40% 40%

60% 60%

2. Cobertura EFECTIVA de la cartera por número y monto.

• Mide el % de Cartera gestionada del total disponible. • Mide el % de la Cartera gestionada con contacto efectivo del total disponible. Este indicador puede calcular la capacidad instalada y validar la calidad de la data y gestión.

# $

8% 5%

22% 19%

40% 40%

3. Clientes efectivamente gestionados por mes por agente. # $

120 300 500 200,000 1,800,000 5,000,000

4. Efectividad de la gestión

• Valida la Capacidad instalada y Productividad de los gestores. • Determina la Eficiencia de los contactos efectivos para lograr el pago o recuperación de los clientes

# $

8% 7%

20% 25%

40% 55%

5. Cumplimiento de las Promesas

• Establece la Calidad y Cumplimiento de las promesas de pago de los clientes.

# $

5% 1%

28% 27%

45% 50%

Los resultados indican una alta homogeneidad entre las regiones encuestadas, en tanto contribuyen a las métricas del negocio de cobranzas.

CicloDeRiesgo

Comparando el mismo tipo de cartera, en los mismos rangos de mora, los indicadores mostraron comportamientos que reflejaban resultados similares en todos los países. Entre las conclusiones obtenidas del análisis general de datos y el detalle por producto y ciclo de mora, tenemos: 1. Generalmente las promesas de mayor valor se cumplen menos que las de menor valor. 2. Por lo general, las Entidades priorizan su gestión por montos mayores. 3. Establecer el contacto efectivo representa también recuperación. 4. La calidad en los datos de contacto es fundamental. 5. Una mayor cobertura efectiva en las edades tempranas, garantiza mejores indicadores de Eficiencia en la gestión general. Sin duda existen diferencias entre nuestros mercados, pero la metodología de este estudio demuestra que un proceso de cobranzas bien estructurado y soportado con tecnología adecuada, genera métricas en comportamiento homogéneas en diferentes regiones. Le invitamos a validar estos cinco indicadores, en su esquema de Gestión de Cobranzas y Recuperación de Cartera; si se encuentran en los rangos verdes de cada indicador Felicitaciones! Su proceso está entre los mejores de las Américas. Ficha Técnica: • 3 Meses de información recopilada durante el Segundo trimestre de 2012 • 16 Clientes en 9 países • Homologación de productos en una de las siguientes categorías • Tarjetas de crédito • Hipotecario • Microcrédito • Crédito de consumo • Libranzas (descuento por planilla) • Crédito Comercial • Análisis de cartera hasta 210 días de mora • Niveles de desglose detallado: producto, rangos de mora de 30 días. CR

El evento del año

ESPERE ...

de la industria del crédito y la cobranza en Colombia

ORGANIZA...

Abril 2014 Esté atento a más información en nuestra página web

www.cicloderiesgo.com

CicloDeRiesgo

Más allá de la

“cobranza”

>> Kenneth Mendiwelson

Presidente Asociación Colombiana de la Industria de Cobranza - Colcob

a industria de la recuperación de cartera está viviendo una serie de cambios que nos obligan a liderar iniciativas de evolución en la forma como operamos: las alternativas de crédito en el sector financiero crecen a un ritmo acelerado así como los nuevos originadores de crédito en los diferentes sectores de la economía; existe una mayor participación de los entes reguladores sobre las leyes que nos cobijan; hay una mayor sofisticación de nuestros clientes que exigen un trato digno y profesional; hay nuevos canales de comunicación que no podemos ignorar, entre otros. Esta realidad exige dinámicas más eficientes para gestionar el proceso de recaudo. Respondiendo a las necesidades del gremio, la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob), se ha enfocado en cuatro frentes de trabajo para direccionar la transformación de la industria y llevarla a niveles de talla mundial: Educación, regulación, data y consolidación. Educación. Aspiramos lograr la profesionalización de nuestros asesores. Tenemos iniciativas inter-compañías que analizan los retos, evalúan las necesidades de formación y desarrollo comunes en los asociados y ofrecen soluciones concretas como la coordinación del avance de importantes proyectos de formación cofinanciados en algunos casos por el Gobierno Nacional y entidades internacionales. Necesitamos el compromiso de todos los afiliados para apoyar estas iniciativas de profesionalización que tienen un impacto tan significativo en nuestras fuerzas comerciales. Regulación. Mediante canales formales con entes legislativos, acompañamos y enriquecemos de manera participativa el desarrollo de la regulación de la industria. Adelantamos iniciativas de autorregulación que recogen las mejores prácticas y la aplicación del código de ética, alineadas con la protección al consumidor, que llevarán a la internacionalización de nuestros servicios. Para mantener a nuestros afiliados enterados de los cambios más importantes en materia legislativa, estamos en comunicación virtual permanente y entre otros, desarrollamos un foro sobre la ley de protección de datos personales, con la participación de actores relevantes, como la SIC, ANDI y la Universidad de los Andes.

CicloDeRiesgo

Data. Queremos construir mecanismos de compilación de datos que permitan dimensionar nuestra industria. Estamos participando en el estudio de caracterización del gobierno para los sectores BPO, ITO y KPO, que nos permitirá entender nuestra relevancia en los entornos ocupacional, tecnológico, educativo, económico, organizacional, ambiental y tendencias, liderado por el Programa de Transformación Productiva del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Consolidación. Buscamos sostenibilidad económica, robustez institucional y mayor formalidad del gremio para tener más relevancia y vocería frente al mercado. Con 41 miembros, lideramos proyectos, eventos y foros de valor para nuestros afiliados. Es claro que la asociatividad es el mecanismo propicio para compartir mejores prácticas y enfrentar los retos del mercado con una visión integral. Queremos consolidar una industria que propenda por el entendimiento y adaptación a la regulación, por el desarrollo tecnológico de punta para agilizar procesos, por un nivel de profesionalización que permita el análisis profundo de las necesidades y comportamientos de los clientes, y por entender las dinámicas del sector financiero y empresarial, para visionarnos como aliados de unos y otros. Debemos ser capaces de identificar oportunidades en el mercado para desarrollar nuevos negocios, para explorar nichos desatendidos, para innovar e investigar, con el fin de ir más allá de la tradicional “cobranza”. Todo esto --con certeza-- es más susceptible de lograrse con una visión integrada. No podemos olvidar que uno de los cambios más grandes que ha tenido nuestra industria es el mismo cliente-deudor, quien entiende que hoy somos más especializados en el servicio, en el trato, en la investigación, en la analítica, y que con herramientas de talla mundial, podemos ofrecer mejores soluciones a su situación de crédito. Debemos ser responsables con la confianza que hemos construido con aquellos colombianos que esperan que les brindemos una segunda oportunidad en su vida crediticia. En Colcob, buscamos contribuir a que nuestros asociados cumplan con esa promesa. CR

CicloDeRiesgo

Dieciocho premisas para una negociación exitosa

El de la

cobranza

Un foco: El desarrollo de la capacidad negociadora de la fuerza de cobranza Dos habilidades para desarrollar: 1. La conciencia emocional, entendida como la capacidad para tomar conciencia de las propias emociones y las de los demás, de la habilidad para captar el clima emocional de un contexto determinado y percibir el lenguaje no verbal, para establecer un ambiente de empatía para conectar al deudor.

Cinco OUT/IN en los modelos de gestiónartera

2. Transformarse en un negociador reflexivo, crear la disciplina de pensar acerca de cómo está y cómo mejorar su técnica, qué tipo de negociaciones y de resultados o reacciones está logrando.

1. Tarifas de remuneración bajas para las empresas de cobro que solo beneficiaban a la entidad contratante. IN: Tarifas bajo el concepto de generación de valor para ambas partes en su condición de aliados estratégicos.

Los tres “Killers” de la cobranza:

2. Tarifas fijas o por volumen. IN: Tabla de tarifas por efectividad.

1. Evadir. 2. Postergar 3. Confrontar sin argumentos potentes.

Cuatro errores que nos alejan de conseguir el pago: 1. Involucrase emocionalmente: Manifestaciones, nerviosismo, ansiedad, evidenciar nuestras dudas, juzgar al deudor, sentir culpa o rabia, contraatacar o “pagar” con la misma moneda, romper el diálogo, inculpar al cliente, incriminarlo. No se permite estar a la defensiva. Si estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente. 2. Desarrollar una cobranza sin fuerza: Con pasividad, dejar todo el poder al deudor, dejar que el deudor maneje la conversación, someternos a su voluntad, ceder en todo, o por el contrario una cobranza agresiva, impositiva y/o con presión desmedida. 3. Dejarse manipular por el deudor: ¿En la cotidianidad de la cobranza, qué hace el deudor para manipularnos? Desviar la conversación, estar de acuerdo en todo, quedarse callado, adoptar posiciones inflexibles, evadir la responsabilidad o justificarse, hacer comparaciones con otras instituciones, responder con palabras o frases cortas, mostrarse agresivo, ofender o gritar, postergar las decisiones o acciones, y negarse. 4. Hacer promesas que no se pueden cumplir, o dejar en el “ambiente” verdades a medias. Cinco OUT/INenlos modelos de gestión de cartera

3. Contratación temporal de asesores, sin prestaciones o con salarios solo variables por “destajo”. IN: Contratación directa, con todas las prestaciones sociales, con un esquema de remuneración fijo/variable y un potente plan de carrera. 4. Concebir el área de cobranzas como área operativa y mezclarla dentro del proceso operativo de administración de cartera. IN: Separar cobranza como un área de gestión del resultado, de cara al cliente. 5. Concebir la cobranza dentro del área jurídica de la entidad crediticia o dentro de la Secretaría General. IN: Concebir la cobranza como un área de gestión del Ciclo de Riesgo.

1. Preparación y planeación. Haga un análisis previo del caso y determine cuál es su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado) y su ‘Punto de Abandono’. El MAAN es un aporte de Fisher y del Grupo de Negociaciones de Harvard: ‘La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría sin negociar’. Liste las ‘posibles concesiones’ que usted puede darle al deudor y cuáles definitivamente no. Visualice al cliente como su oportunidad. Llénese de fuerza y energía. Deje de concebir al cliente como un problema. Encuentre el mejor momento del cliente, no el que mejor se le acomoda a usted. 2. Protocolo de saludo. Cree el mejor ambiente. Póngale fuerza a su voz y proyecte la mayor seguridad y dominio. Su objetivo es crear empatía, sin parecer débil. No dé vueltas, no haga protocolos largos. Evite preguntas que le den motivos al deudor para quejarse o dilatar. Por ejemplo, ¿Cómo se encuentra el día de hoy? 3. Lleve un mensaje contundente, preciso, directo y con firmeza. Recuerde su cuadrante: presión y recordación, valor y su fecha. Exija el pago del 100% vencido. Nunca, nunca comience por el valor más bajo (ejemplo una cuota). Informe de entrada el valor más alto (todas las cuotas vencidas más intereses y otros). 4. Determine la verdadera razón del incumplimiento. Profundice en el por qué y las causas que lo llevaron al incumplimiento. Si son estructurales o coyunturales. Si son sobrevinientes o son situaciones que no se detectaron en el análisis en la etapa de originación, evento en el que debe documentar el caso para retroalimentar a las áreas de crédito y riesgo. Erradique la ‘casuística’ y construya estadística representativa de las problemáticas más extendidas. 5. Conozca al ‘ser’ que se esconde detrás de ese deudor: Explore sus verdaderas necesidades, intereses y preocupaciones.Identifique sus deseos y estimúlelos. Identificar DESEOS Y EXPECTATIVAS para poder conectar sus emociones con la visualización de la situación de recuperación. 6. Explique beneficios y consecuencias de manera equilibrada con la altura de mora, saldo y tipo de cliente, y sobre todo, los que correspondan a sus intereses particulares y situaciones socioeconómicas. No utilice los mismos argumentos para todos. Personalice según el ‘ser’ que está detrás del deudor. Estimule los disparadores cerebrales. Háblele de lo que aspira tener, de sus deseos y anhelos. De lo que podrá conseguir o lograr cuando solucione la deuda. 7. Use palabras de poder y un lenguaje asertivo que cree conexión. Existen palabras poderosas que llegan más rápido a las emociones de las personas. Palabras que captan su atención, con las que él se identifica. Por ejemplo cambie la palabra ‘problema’ por ’situación’ y la palabra ‘pero’ por ’y’. Elimine los adjetivos, en el lenguaje emocional los adjetivos expresan juicio de valor. También lo que dé carácter de definitivo como una sentencia, por ejemplo; siempre o nunca. Técnica de las 4 P: Describa sus opciones en positivo, en presente, en primera persona y con palabras precisas. No utilice palabras abstractas. Las palabras abstractas no generan compromiso.

CicloDeRiesgo

FORMACIóN 8. Genere una propuesta de valor y negocie. Nunca entregue nada sin recibir algo a cambio. Visualice la negociación como un intercambio de cajas. Según la investigación de Neil Rackham algo que distingue a los negociadores exitosos del ‘promedio’ es que generan el doble de opciones para el intercambio. Cambie una cajita por otra, y mejor, cambie una cajita por varias. 9. Construya la solución. Estructure la fórmula de pago bajo el concepto de propuesta de valor. Analice lo que le están ofreciendo los otros acreedores en contextos similares y trate de identificar y fundamentar sus ‘ventajas competitivas’. Recuerde que usted compite en la pirámide de intereses y prioridades del deudor con otros acreedores y otras necesidades (mercado, colegios, tarjetas). Suba en la prelación y prioridad de pago del deudor. 10. Separe las personas de los problemas y separe las posiciones de los intereses. Migre de la negociación basada en POSICIONES (exigencias o posturas concretas) a la negociación basada en INTERESES. Según Fisher, la discusión sobre posiciones genera acuerdos insensatos, es ineficiente y pone en peligro una relación. Enfóquese en los intereses: Intangibles, motivaciones, necesidades, deseos, temores, inquietudes ocultas. Descubra sus intereses, proteja sus intereses, y conecte los intereses del deudor. 11. Maneje la objeción. Según la investigación de Rackham, los negociadores exitosos presentan pocos argumentos, pero sólidos. También hacen el doble de preguntas que los ’promedio’. No permita que el deudor sea el que controle la conversación. Optimice la duración de la llamada y no deje al deudor irse por las ramas. Retome el control con frases como: ‘¿Don Luis, le parece si volvemos al punto anterior?, después de oír todo lo que me comentó es bien importante que avancemos hacia la solución’. Oriente la conversación hacia un resultado productivo.

ESPECIALIZADA

12. Revise su lista de ‘posibles concesiones’ para presionar una mejor oferta. Según el experto en negociación, Chester Karras, ‘En una negociación, la forma en que usted hace una concesión puede ser más importante que la concesión que se hace. Pedir algo a cambio debería constituir una de las reglas fundamentales en la negociación. Sin embargo, es una de las cosas que con frecuencia olvidamos’. Nunca haga concesiones desde el inicio.

A la medida de las necesidades de su empresa. ¿ Sus gestores ya tienen las habilidades y competencias para gestionar de manera efectiva cada tipo de deudor ?

13. Identifique las ‘cascaritas’, la manipulación, las verdades a medias e incluso ‘trampas’ y qué quiere lograr el deudor con ello. Los especialistas han identificado tres tipos de trampas: el engaño deliberado, cuyo objetivo es distorsionar la realidad; la guerra psicológica, que pretende incomodar, para que ‘la otra parte’ pierda el control de sus emociones y; las presiones, cuyo objetivo es obtener concesiones a cambio de nada. Una muy buena técnica es la de lectura de los accesos oculares y la comunicación no verbal (Recuerdo visual mirada arriba a la izquierda / Construcción o invención arriba a la derecha) Recuerde que el cuerpo, ni los ojos saben mentir. 14. Manejo de la presión y las propuesta inaceptables. Oprima el botón de pausa, ponga sus ideas en perspectiva, no se deje presionar, no acepte elevar a comité cualquier cosa. Invite a mejorar la oferta por una viable que genere valor para ambos. Recuerde que el deudor promete y de inmediato se justifica. Neutralice las justificaciones del deudor y responda con contundencia. Declare sus sentimientos con firmeza cuando se presenten situaciones que no debe aceptar: ‘Señora Blanca, siento que no hay un balance entre nuestras propuestas y las suyas, esta situación es delicada y requiere la máxima claridad, esfuerzo y seriedad de ambas partes’. 15. En caso de que sea necesario ‘pararse’ de la mesa, o ‘amenazar’ con una ‘ruptura’. Hay momentos en que es necesario transmitir al deudor nuestra disposición a no continuar negociando, o detener el proceso. Es preferible no llegar a un acuerdo, que adoptar una decisión que no le genere valor a la entidad o que lo haga lamentarse posteriormente. 16. Concrete, confirme (solidez y viabilidad) y cierre; verifique de nuevo y vuelva y cierre y por último haga seguimiento. 17. Actualizar el expediente del cliente. Documente la llamada en el aplicativo, la argumentación y el resultado. Actualice los datos y siempre incremente datos de contacto. 18. Analice las experiencias y el resultado. Afiance lo bueno que hizo y aprenda de los errores. ¿Cómo manejó la argumentación de su cliente? ¿Se pudo haber logrado un resultado mejor?

COBRANZA

Recovery es su mejor Aliado. Mejore la efectividad de los líderes, equipos de gestión de cobro y atención a clientes, a través de nuestros programas de capacitación, ajustándolos a las necesidades de su empresa.         

Técnicas de cobranza asertiva y negociación Cómo sacar provecho a la gestión en terreno Planeación, ejecución y tableros de control Estrategias y tácticas para una cobranza exitosa Política, modelos de cobro y segmentación Programa asesores integrales para microcrédito Liderando equipos hacia el logro de resultados Programación neurolingüística en la cobranza p de riesgo g Análisis de crédito y mapas

Contáctenos (57)(1) 300 2017 Celular 315 833 3101 Calle 105A No. 14-92 Of. 407 Bogotá D.C. Colombia info@creditoycobranzas.com www.creditoycobranzas.com

Especialistas en el ciclo de riesgo de CicloDeRiesgo crédito y la cobranza

¿Quién le cobra a quién en el Sistema Financiero Colombiano? Veamos algunas de las empresas de cobranza que están autorizadas por las respectivas entidades, para efectuar la recuperación de su cartera. BANCO AGRARIO: Serlefin, Sistemcobro, CAC abogados, Call Center, Cobranzas Especiales de Santander CESS, Cobranzas Especiales Gerc, C&A Cobranzas y Asesorías, Cobyser, Covinoc, Gestiones & Cobranzas, Recupera, Grupo Consultor Andino. BANCO AV VILLAS: Aecsa, Agescom, Asecob, Asecon, Asesorías y Cobranzas F&M, Banserfin, CallSourcing, Cobyser, Canalcréditos, Corfinanzas, Contact Trade Center, Contacto Solution, C y C, Fianza, Gestión Integral Corporativa GIC, Gestiones y Cobranzas, Granadillo Arismendi, Global, Martha Janeth Mejía Abogados, Serlefin, Sistem Contact Center, Summit Group, Ventas y Servicios. BANCAMÍA: AC Gestiones, Juriscoop Servicios Jurídicos, Gesticobranzas, Asesorías Jurídicas J.J., Asercar, BM&L, Adcobranzas, Smart Financial Service, G & C, Andes BPO, Asecob, Intercobros, Call Center. BANCO BBVA: Grupo de Gestión Judicial (GGJ), Aecsa, Administradores de Cartera ADC, Cobyser, Cobranzas CESS, Collect Center, Comdinámica, Gestión Integral Corporativa GIC, Grupo Consultor Andino, Negret Velasco, Serlefin, Sojuridica A & C. BANCO CAJA SOCIAL: Acerco NRS, Assojurídica, AVZ Cobranzas, BM&L, C&C Abogados, Central de Recaudos y Negociaciones, Cobincol, Cobranal, Cobranzas & Gestiones F, Cobranzas CESS, Cobranzas y Asesorías GS, Conalcob, Contacto Solutions, Data Asesorías, Digitex, Servicios BPO&O, Empresarios Consultores, Expertcob, Fianza, Financréditos, Grupo Consultor Andino, GSC Outsourcing, Hevarán, León y Asociados, Maecha Flórez Asesorías y Cobranzas, Mejía & Asociados Abogados, Orozco Ocampo Abogados, Sistem Contact Center, Smart Financial Services, SummitGroup. BANCO COLPATRIA: Gesticobranzas, Asercar, Sistem Contact Center, Adcobranzas, Ángel Asesores, Aslegal, Cobrando, Cobrascol, CRC Outsourcing, Ejecutivos Integrados, Fastco, Servinmobiliaria, Cobranal, Cosuempresa, S & E Consultores, Grupo Consultor Andino, Gestiones Empresariales y de Cobranzas G & C.

CicloDeRiesgo

BANCO DE BOGOTÁ: Carolina Silva y abogados, Hevarán, Cobrado, Aecsa, AyG, Conalcréditos, Aserfinc, Corfinanzas, ADC Cobranzas, Smart, Megalínea. BANCO DE OCCIDENTE: A&G Ltda., C A C Abogados Ltda., Cinsist S.A. - José Primitivo Suárez, Cobro Express Lamp, Constanza Rubio Llano, García & Henao S.A.S., Acerco Ltda.– Nohora Roa Santos, Asercar, Conalcréditos Ltda., Marina Zapata de Castaño, Summit Group, Andrés López González, Gloria Patricia Gómez Pineda. BANCOOMEVA: Procobas, García y Henao, Sistemcobro, C&C Abogados, Cobracol, Grupo Consultor Andino, Consorcio Borrero Martin Abogados, Greco Asesores, Intercobros, Financréditos, Conalcréditos, Covinoc, Central de Cobranzas, Litigamos, Reaserfin.

BANCO WWB: Grupo Consultor Andino, Bienes y Finanzas, Contacto Solutions, Reincar, Aecsa, Conalcréditos, Collec Center. C. F. TUYA: Avance Call Center, Allus, Intercobros, Cobranza Al día, Contactos Estratégicos. CITIBANK: Grupo Consultor Andino, Serlefín, Aserfinc, Aecsa, Cobrando, Hevarán, M & R Abogados, Recobrando, Greco Asesores, Gestiones y Cobranzas, Conalcréditos, D´ Cobros, Quorum, Litigamos, Cobranzas CESS. CORBANCA: Covinoc, Crear País, Grupo Consultor Andino, Refinancia.

BANCOLOMBIA: Allus, Intercobros, Covinoc, Cobranza al Día, Gómez Pineda Abogados, Coprenal, Avance Call Center, Aecsa, Bienes y Finanzas Servicios integrales, Conalcréditos.

CREDIFAMILIA: Grupo Consultor Andino.

BANCO GNB SUDAMERIS: CAC abogados, Grupo Consultor Andino, Litigamos, Recuperacol, Aecsa.

HSBC: Cobrando, Contactos y Cobranzas C&C, Aecsa.

BANCO FALABELLA: ABC de servicios, Aecsa, Activa Abogados, Aserfinc, BM & L, CAC abogados, Call You, Central de Cobranzas, Cobincol, Cobrando, Collect Center, Conalcréditos, Contacto Solutions, Corfinanzas, Ejecutivos Integrados, Finleco, BPO Group, Ginco Abogados, Grupo Consultor Andino, GSC Outsourcing, H Y H Abogados, León y Asociados, Martha Janeth Mejía Abogados, Serlefin, SIC, Siccol, SistemContact Center, Sonecob, Unión Estratégica, Cobranal, Coprenal, Empresarios Consultores, Financréditos, AG & G, Sistemas Integrados de Cobranza, Normalizando, Administramos y Gestionamos, Gesticobranzas.

Davivienda: Promociones y Cobranzas Beta, Asercar, Cobrando, Carolina Silva & Asociados, Collect Center, Consorcio Borrero Martín Abogados, Covinoc, Grupo Consultor Andino, H&H Abogados Especializados, Cobranzas Especiales Gerc, Sauco, Serlefin, Sistemcobro, Gesticobranzas.

BANCO FINANDINA: Inversiones de Fomento Comercial Incomercio.

HELM BANK: NGS&O Abogados, Prisma Direct, C&C Crédito y Cobranzas.

GMAC FINANCIERA: BM&L, Codinfor, Contacto Solutions, Conalcréditos, Collect Center, Recupera, Sonecob. FINAMÉRICA: Conalcréditos, Gescart, Collect Center, Jasop, Azor, Sauco

BANCO PICHINCHA: Interdinco.

ICETEX: Covinoc, León y Asociados, Interaudit, Consorcio Activa.

BANCO POPULAR: Grupo Consultor Andino, Financréditos, Recuperacol, Contacto Solutions, Álvaro Yaguara.

LA POLAR: Cobrando, Conalcréditos, Contacto Solutions, Fastco, Financréditos, Cobranzas CESS, Finleco BPO. CR

CicloDeRiesgo

En esta medida, además de los dispositivos móviles como teléfonos celulares y tabletas, cuyo uso es casi imposible de restringir dado el estado de la normatividad actual, el medio por donde convencionalmente se pueden presentar las fugas de información son las cuentas de correo electrónico de los empleados suministradas por las propias empresas para el uso institucional.

privacidad del empleado la seguridad vs La

Así las cosas, ¿es legal revisar el envío y recepción de correos por los empleados? Sobre el punto no hay una respuesta absoluta, pues en cada caso se deben observar las circunstancias propias del momento en que se efectúa la pesquisa. Sin embargo, existen determinadas prácticas y limitaciones que deben ser objeto de análisis, con el fin de evitar problemas al respecto.

en la información

>> Pedro Novoa Serrano

Socio Legal y Protección de datos personales MooreStephens Consultores pnovoa@moorestephensgs.co

Ante el avance de las comunicaciones y el cambio en los paradigmas para el envío y recepción de la información, una duda recurrente de las empresas y entidades públicas que manejan información confidencial y principalmente datos personales de sus clientes, proveedores y empleados radica en la posibilidad de hacer seguimiento a las comunicaciones sostenidas por sus funcionarios, principalmente a aquellas que se realizan a través de correos electrónicos con el fin de prevenir o detectar fugas de información, así como lo que en el medio comercial es conocido como “infidelidades”.

uchos argumentos se pueden dar a favor o en contra de esta práctica y son muy variadas las posiciones existentes al respecto, pues por una parte se pone en juego el derecho fundamental a la intimidad y por otra se vislumbra la protección del derecho al desarrollo adecuado y seguro de los negocios empresariales, que en múltiples ocasiones se han visto afectados, solo por poner un ejemplo de la vida diaria, en el caso de representantes comerciales que remiten a terceros o a sus propios correos externos, las bases de datos de clientes de las empresas con toda su información, beneficiándose, de esta forma, de la labor hecha por la entidad que sufre la pérdida de la información.

CicloDeRiesgo

La información: El activo que se debe proteger Nos desenvolvemos en la llamada “sociedad de la información” y cada día son objeto de tratamiento miles de millones de datos personales. Las entidades recogen datos personales cuando las personas realizan una transacción financiera, cuando participan en actividades deportivas o recreativas, al momento de hacer una reserva para un vuelo o en un hotel, o al navegar por internet. Esos datos dicen quién es la persona, qué cosas le gustan, así como cuáles son sus preocupaciones y sus distracciones, entre una multitud de cosas. En general, estos datos en conjunto permiten extractar todo un perfil de personalidad del individuo, circunstancias sociales, académicas, capacidad de compra e intereses.

Retomando el caso de diario acontecer, según el cual una persona que labora para una empresa a cuya discreción pone las bases de datos que habían sido construidas u obtenidas mientras laboraba para una anterior, es claro que lo que aquí se evidencia es una actuación que podría calificarse de delictiva, dado que una empresa se aprovecha del trabajo y esmero de otra, a la cual pudo tomarle años de labores la recolección y organización de su información, obteniendo así un potencial de expansión de negocios ilimitado, a través de un único esfuerzo que supone la contratación del empleado. En resumen, la entrega sin autorización de bases de datos, es equiparable al “robo” del knowhow de la empresa afectada, en la medida en que la compañía receptora de la información obtiene acceso indebido a experiencia y aprendizaje, determinantes del éxito comercial de una entidad.

Sin el uso de los datos personales de los individuos prácticamente ninguno de los servicios de los que actualmente se dispone podría funcionar y por esto se le ha llamado a este tipo de información “el nuevo petróleo”.

Ahora bien, ya teniendo la perspectiva de la gravedad del asunto, es importante determinar cuáles son los medios por los que normalmente se obtiene esa información por parte del empleado que comete la “infidelidad”.

De esta manera, a pesar de que en nuestro medio, la información, salvo contadas excepciones, no ha sido considerada como uno de los principales activos y generadores de valor patrimonial para las empresas, mostrando nuestro rezago frente a las tendencias mundiales, lo cierto es que la misma debe necesariamente ser protegida, no solo de ataques externos, sino aún más grave y de más común ocurrencia de los internos.

Ya las empresas, en la mayoría de los casos han tomado medidas para limitar el uso de sistemas que permitan la grabación de información dentro de las oficinas, como el caso de los bloqueos de los puertos USB, a lo que se suma la limitación del acceso a redes sociales y correos personales.

1. Los correos y artefactos personales de comunicación de funcionarios no suministrados por la empresa para la que laboran son absolutamente privados, de manera que en lo posible se debe establecer en los reglamentos empresariales y acuerdos laborales la imposibilidad de “cargar” correos empresariales o manejar información corporativa a través de ellos. 2. En la medida de las posibilidades y como una política empresarial, proveer a los empleados que manejan información confidencial y que necesitan estar en movimiento fuera de las instalaciones de las entidades los equipos de comunicación necesarios para la adecuada ejecución de sus labores, previa la firma y aceptación de una serie de reglas de seguridad y confidencialidad. 3. Asegurarse de que los empleados acepten los reglamentos empresariales y de incluir en sus contratos de trabajo la posibilidad para el empleador de hacer revisiones sobre todas las herramientas corporativas entregadas para el uso exclusivo de finalidades empresariales. 4. Siempre verificar que se cumplan dos sencillos principios al decidir realizar las tareas de control: la idoneidad y la proporcionalidad de la prueba con miras al logro del objetivo que se propone con la misma. Estas prácticas recomendaciones darán claridad a las relaciones laborales en cuanto al manejo de medios de trasmisión de información y ahorrarán unos cuantos problemas laborales a los representantes legales de empresas públicas y privadas. CR

CicloDeRiesgo

Nueva Ley de Garantías Mobiliarias facilitará acceso a crédito para pequeños empresarios La falta de crédito fácil, ha llevado no solo a que mueran empresas sino sobre todo a que muchas no puedan crecer. A partir de ahora los empresarios colombianos encontrarán acceso al crédito de una forma más fácil y barata, sustentados en la Ley de Garantías Mobiliarias, que da vía libre a una nueva forma de financiarse poniendo como garantía cualquier bien mueble, inventario, venta futura, maquinaria, propiedad intelectual, productos, cosechas futuras, ganado y cuentas por cobrar, entre otros. Todo esto mediante la Ley 1676 que entrará en vigor dentro de seis meses, la que también optimiza la constitución, prelación y ejecución de este tipo de garantías. La norma pretende actualizar el derecho de garantías mobiliarias colombiano y ajustarlo a los estándares internacionales, con el propósito de que más ciudadanos, especialmente los micro y pequeños empresarios, así como los agricultores puedan acceder con mayor facilidad a un crédito formal con tasas blandas similares a las de vehículos y recurran menos al crédito informal.

Crédito de libranza: Se prenden las alarmas El auge que viene presentando el crédito de libranza tiene preocupados a los entes de vigilancia y control desde hace varios meses. Sin embargo, investigaciones sobre esquemas piramidales para la captación ilegal utilizando mecanismos de libranza a través de redes de cooperativas como la que se adelanta sobre la firma Gestión Patrimonial S.A., prendieron las alarmas en toda su intensidad. El control que impuso el decreto 1881 del 2012 a las entidades que operan en el mercado de libranza respecto a la obligatoriedad de inscribirse en el Registro Único Nacional de Entidades Operadoras de Libranza (Runeol) significa un primer paso dentro del marco de supervisión y control que tiene previsto el gobierno para esta modalidad de financiación que resulta altamente sensible por sustentarse en el salario de los trabajadores. En este sentido, el Ministerio de Hacienda y Crédito Público mediante Decreto N° 1455 de 2013, modifica parcialmente el artículo 1° del Decreto 1881 de 2012, donde se prevé el tratamiento que deben recibir las operaciones de libranza y descuento mientras se implementa Runeol. Considerando que a la fecha no han culminado los trámites, procesos indispensables, herramientas tecnológicas que permitan la consulta de las entidades inscritas, se establece que el Runeol entrará en operación dentro de los quince (15) meses siguientes a la entrada en vigencia del presente decreto.

CicloDeRiesgo

Acceso al crédito para madres cabeza de familia Proyecto de ley 064 Cámara publicado en 16 de agosto de 2013: Por el cual se busca modificar el parágrafo segundo del artículo 6 de la Ley 1232 de 2008, para permitir un real acceso de las madres cabezas de hogar al sector productivo nacional, facilitándoles la asignación de créditos productivos que les proporcione herramientas para sacar adelante a su núcleo familiar. La modificación del parágrafo indica que la banca de oportunidades financiaría de manera prioritaria a las madres cabeza de familia, con créditos desde uno (1) hasta (5) cinco salarios mínimos legales vigentes, sin exigir para ello tiempo mínimo de funcionamiento del proyecto productivo; igualmente, se estipula que el Gobierno Nacional promovería la firma de convenios con las entidades bancarias que aplican el programa de banca de oportunidades. Se equipara el tratamiento, en materia del gravamen a los movimientos financieros, de las compañías de financiamiento y de las entidades del sector solidario.

Reporte de información de embargos de recursos públicos de naturaleza inembargable

El Ministerio de Hacienda mediante Decreto N° 1744 de agosto 13 de 2013, modifica los Decretos 660 de 2011, 2102 de 2008 y 752 de 2002, para equiparar el tratamiento, en materia del gravamen a los movimientos financieros, de las compañías de financiamiento y de las entidades del sector solidario.

Mediante Carta Circular 66 de julio 23 de 2013, la Superfinanciera informó que en “Cumplimiento de órdenes de embargo que recaigan sobre recursos inembargables”, la Contraloría General de la República solicitó indicar a los establecimientos de crédito y al Banco de la República la manera como deben informarle los embargos de recursos públicos que por su naturaleza ostentan la calidad de inembargables, decretados por instancias judiciales y administrativas.

Bajo esta nueva normativa, los traslados entre cuentas o productos, que hayan sido emitidos o abiertos por una misma entidad vigilada por la Superintendencia de Economía Solidaria y que estén a nombre de un mismo titular, también están exentos del gravamen. Además, la disposición de recursos depositados en las cuentas de ahorro de los clientes de las compañías de financiamiento que se haga a través de cuentas corrientes abiertas en establecimientos bancarios, así como los respectivos débitos que deba efectuar la compañía de financiamiento en las cuentas de ahorros de sus clientes, se considerarán, para efectos del Gravamen a los Movimientos Financieros, como una sola operación; para esto se acreditará, mediante certificación expedida por el revisor fiscal o contador público, que los recursos se destinarán exclusivamente a permitir que los clientes dispongan de los depósitos que tienen en las cuentas de ahorro de las compañías de financiamiento. Finalmente, las cuentas que se utilicen de manera exclusiva para la transferencia de flujos en procesos de movilización de activos no hipotecarios, a que se refiere el artículo 72 de la Ley 1328 de 2009, también deberán ser tenidos en cuenta dentro de la identificación de cuentas para efectos de la devolución del gravamen a los movimientos financieros.

CicloDeRiesgo

Soluciones para la Industria

Gestión con sentido Humano,

>> Luis Felipe Quintero Hernández

factor diferenciador en la cobranza que asegura el resultado.

Socio fundador y gerente general Mundial de Cobranzas S.A.S.

Vivimos tiempos modernos, tiempos de cambio, donde los valores humanos y el respeto hacia los demás, parecen estar disminuyendo aceleradamente. MUNDIAL DE COBRANZAS viene desde hace más de dos décadas, forjando amplios valores que el tiempo y la experiencia le han otorgado, permitiendo así trazar el camino en una misma dirección, guiada por un simple principio, EL SENTIDO HUMANO.

uestro eslogan, GESTIÓN CON SENTIDO HUMANO, está inspirado en el más profundo respeto hacia los clientes, es por esto que consideramos fundamental, la capacitación y motivación permanentemente a nuestros empleados, con el fin de que realmente entiendan la importancia de cada uno de nuestros deudores, a tal punto de apropiarse de la situación para luego redireccionarla en pro del cliente, buscando siempre que cada proceso llegue a buen puerto. De la mano de Luis Felipe Quintero Hernández, socio fundador y gerente general, MUNDIAL DE COBRANZAS cuenta hoy con representación a nivel nacional en las principales ciudades del país como Bogotá, Cali, Barranquilla, Medellín, Neiva, Ibagué, Pereira, Pasto, Tunja y Bucaramanga. Nos especializamos en procesos de compra, recaudo y administración de cartera, cumpliendo siempre con los máximos estándares de exigencia, respaldados por un equipo humano conformado por más de 200 empleados altamente calificados, comprometidos en el logro de negociaciones exitosas acerca de las obligaciones financieras del deudor y apoyados con la mejor tecnología de vanguardia para el manejo de los procesos de gestión y recaudo de cartera.

CicloDeRiesgo

SERVICIOS: COMPRA DE CARTERA: Ayudamos a mejorar el flujo de caja de una empresa, aumentando su liquidez y disminuyendo la carga financiera y administrativa del departamento jurídico y de cartera. De la misma forma minimizamos el riesgo al tener menos cartera por recuperar. COBRANZA: Atendemos todo tipo de cartera independiente de su estado: normal, prejudicial, judicial y de difícil recaudo. Para ello disponemos de un CALL CENTER integrado por personal altamente calificado, donde se realiza toda la gestión de cobranza a los clientes, con la mayor diligencia y mediante la utilización de técnicas eficaces de persuasión y negociación. De acuerdo a la altura de la morosidad, atendemos la gestión en forma personalizada. Además de lo anterior, contamos con un equipo de abogados que se encargan de toda la gestión y asesoría jurídica en cada proceso. MUNDIAL DE COBRANZAS, se ha convertido en una atractiva oportunidad laboral dadas sus políticas empresariales, las cuales marcan la diferencia en cuanto a eficiencia en la labor de recaudo de cartera. Algunas de ellas son: • La capacitación y formación de auténticos profesionales en la industria de la cobranza. • Los factores de remuneración y motivación como son: comisiones, bonificaciones, viajes, concursos y premios permanentes durante todo el año, con el fin de reconocer el esfuerzo y el buen trabajo. • El sistema de cierre y pagos semanales, permitiendo una mayor disponibilidad de recursos a los empleados. Por su amplia trayectoria, respaldo a nivel nacional y el equipo humano capacitado y comprometido en el servicio, atención y asesoría al cliente, MUNDIAL DE COBRANZAS se posiciona como una empresa con mejores prácticas empresariales, que se inventa y se reinventa acorde a los tiempos y a las tendencias actuales, y que conoce la importancia y la complejidad de entender realmente la necesidad de cada cliente, ya que cada uno representa una vida, una historia. CR

CicloDeRiesgo

Soluciones Industria

Comercial para la

Soluciones Industria

Comercial para la

GF COBRANZAS JURÍDICAS SAS En el año 2001 surgió la idea de Jhon Fredy Castro Jaramillo y Guiomar Vidal Céspedes de asociarse y conformar un sistema eficiente de cobranza, por esta razón decidieron crear un call center debido a la amplia experiencia adquirida por ambos sobre el tema, y fue así como empezó GF Cobranzas Jurídicas con 16 telecobradores. Hoy en día la empresa cuenta con una infraestructura que tiene capacidad para más de 300 agentes de cobranzas, 380 cobradores motorizados a nivel nacional y un edificio de cuatro plantas de su propiedad.

Dentro de las innovaciones de este software se destacan el discado predictivo y progresivo mejorado por contactabilidad, el monitoreo interno de tráfico SIP (canal de comunicación), los indicadores económicos, full grabaciones, el tiempo de gestión y el control de llamadas.

>> Jhon Fredy Castro Jaramillo

Gerente General GF Cobranzas Jurídicas SAS

on una trayectoria de más de 10 años y cobertura a nivel nacional, GF Cobranzas Jurídicas es una compañía que se especializa en la modalidad de outsourcing administrando la cartera de las empresas que han creído en el profesionalismo, eficiencia y eficacia de GF Cobranzas Jurídicas en la recuperación de cartera durante la etapa prejurídica por medio del telecobro y atención personalizada que facilita la interacción en la gestión de cobro con las personas. Esta compañía ha logrado identificar que cada uno de sus clientes tiene requerimientos específicos, es por esto que asume como prioridad cumplir con los requisitos de estos para alcanzar los objetivos trazados. Solo después de definir la estrategia acorde a cada proceso, se da inicio a las llamadas previamente establecidas para cada programa, complementándose con la gestión personalizada o visita realizada por los cobradores motorizados. Adicionalmente, cuenta con distintas modalidades de atención para incrementar el contacto con el cliente, logrando una adecuada adaptación a las necesidades particulares de cada uno de ellos y obteniendo como resultado el éxito de la gestión con los mismos. La estructura organizacional de la compañía está en cabeza de uno de sus dueños y fundadores, Jhon Fredy Castro Jaramillo, gerente general, quien desde un comienzo ha liderado la organización en su crecimiento y desarrollo afianzándola mediante la prestación de servicio de calidad a sus clientes en base a soluciones diferenciadoras que le han permitido lograr los objetivos planteados y las metas misionales enfocando su labor al aspecto comercial y trabajo de campo.

CicloDeRiesgo

Guiomar Vidal Céspedes, gerente administrativa y financiera, se ha encargado de dar el enfoque y la orientación del negocio, de identificar claramente sus retos y obstáculos y manejar eficientemente los procesos administrativos, financieros de la organización y del talento humano, elementos claves de la compañía. Durante una década de servicio, GF Cobranzas Jurídicas se ha fijado como meta lograr que sus clientes sean más productivos y competitivos en sus negocios a través de un servicio eficiente y eficaz, que les permita enfocarse más a su negocio, ser ágiles en su operación y obtener como resultado una mejor relación entre los recursos utilizados y los logros conseguidos; esto solo es posible gracias a una comunicación oportuna y frecuente con el cliente que permite ofrecerle alternativas de solución oportunas para cada caso y registrar las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y un control de cumplimiento de los acuerdos negociados.

Como propósitos a corto y mediano plazo GF Cobranzas Jurídicas busca la estandarización de sus procesos, cumplir con los objetivos de gestión en la calidad y superar las metas establecidas, así como obtener la certificación ISO 9001, 27001, COPC y consolidarse como un contact center reconocido a nivel de Latinoamérica a través de un servicio de excelencia y calidad en seguridad de información, confidencialidad y atención al cliente.

“Actualmente GF Cobranzas Jurídicas trabaja en el desarrollo de un software que contribuye a maximizar el rendimiento de la gestión tanto de llamadas salientes (marcación asistida y predictiva) como entrantes (inbound), permitiendo la modalidad de blending (capacidad de recibir y sacar llamadas).”

“Algo clave que se debe tener en cuenta en la cobranza hoy en día, es saber potencializar la negociación en un beneficio mutuo tanto para la empresa cliente como para el deudor y no permitir que se rompan las relaciones comerciales para que continúen en el ciclo de costo beneficio; factores claves para el mejoramiento de las prácticas que aseguran el éxito de la gestión de cobranza”, comenta Fredy Castro, gerente general de la compañía.

De acuerdo con Jhon Fredy Castro Jaramillo, gerente general de GF cobranzas jurídicas, “la empresa genera soluciones inteligentes de cobranza que permiten conocer a través de variables de riesgo la mejor decisión para las personas, y esta a su vez es compartida con los clientes para maximizar los objetivos”. Igualmente destaca la importancia de una plataforma web que permite ver (en tiempo real), la ejecución de las carteras enviadas a GF Cobranzas Jurídicas. CR

CicloDeRiesgo

CYCP COBRANZAS Y COBRADORES PROFESIONALES SAS

Desde sus inicios CYCP Cobranzas y Cobradores Profesionales, se ha especializado en la normalización, administración y recuperación de cartera en el sector real durante las etapas de cobro preventivo y administrativo, teniendo como principal herramienta de trabajo el mecanismo y la estrategia del call center.

Ante un panorama de mercado cada vez más competitivo, es fundamental hacer énfasis en el desarrollo de estrategias y la búsqueda de nuevos mecanismos de cobranza. CYCP Cobranzas y Cobradores Profesionales está consolidando y perfeccionando perfiles de nuestro talento humano, que reúnan educación, formación, habilidades y experiencia apropiada para el logro de propósitos de la empresa e igualmente satisfacer las expectativas de nuestros clientes. “Contamos con un equipo profesional, entrenado, especializado, altamente calificado y comprometido con el desarrollo de procesos basados en estándares internacionales de calidad”, señala Guiomar Vidal Céspedes, Gerente Financiera y administrativa de la compañía, y recalca: “Ofrecemos un servicio personalizado, bajo criterios y políticas de excelencia en la atención al cliente, con un equipo de trabajo altamente capacitado y experimentado, con el conocimiento y las herramientas necesarias para garantizar una mejora continua y sostenible”.

Buscando generar calidad, un mejor servicio y mayor rentabilidad la compañía lleva a cabo una operación que cuenta con el respaldo de proveedores de tecnología chilena, líderes visionarios y con alta habilidad en la ejecución de infraestructura tecnológica para contact centers.

Un servicio integral y eficiente soportado por un equipo humano bien informado con conocimientos y experiencias propias en el área de cobranza, con un enfoque en el sector comercial le permite tomar decisiones prontas y oportunas para dar solidez y rentabilidad a las empresas de sus clientes.

>> Guiomar Vidal Céspedes

Gerente Administrativa y Financiera CYCP COBRANZAS

CicloDeRiesgo

sta compañía opera con servicios “Contamos con estrategias distintas para adelantar integrados en cobranza haciendo la gestión de cobranza, diseñadas de acuerdo uso de distintos medios de a las necesidades de los clientes y adelantadas comunicación y sintonía para entrar con mejores prácticas que son posibles gracias en contacto con sus clientes, teniendo a la capacitación y profesionalización del talento como premisa la cortesía, el buen humano, esto sumado a la tecnología de punta y a trato y el respeto, acompañados de otras herramientas incorporadas por la compañía modelos estratégicos y tecnológicos, hace posible que podamos ofrecer a nuestros y liderados por un equipo humano clientes un valor agregado que nos permite de alta calificación en aras de la diferenciarnos de otras empresas del mercado”, productividad y la reactivación afirma Jhon Fredy Castro Jaramillo, Gerente comercial de todas aquellas personas General de Cobranzas y Cobradores Profesionales. que por alguna razón han salido del radio de influencia de Y agrega, “la innovación es primordial la empresa. en nuestra compañía ya que nos ha “CYCP COBRANZAS permitido sistematizar la información Y COBRADORES Un aspecto optimizando recursos y obteniendo PROFESIONALES fundamental en la la satisfacción de nuestros clientes, emplea soluciones que búsqueda de este dando así el debido cumplimiento y permiten optimizar las objetivo es el buen sentido a sus requerimientos ya que relaciones con el cliente nos adaptamos a las exigencias de la uso del tiempo de conocidas como CRM razón de ser de la empresa”. producción de las (Customer Relationship operaciones, para lo Management), por cual se utiliza el ruteo Una experiencia a nivel nacional en medio de soluciones y la transferencia el sector comercial de más de 10 inteligentes de inteligente, con años le ha permitido a Cobranzas negocios en plataformas y Cobradores Profesionales independencia del tecnológicas de ultima posicionarse en el mercado e sistema telefónico y los servicios de identificar, evaluar y controlar los generación.” marcación automática factores internos y externos que y/o predictiva, que contribuyen a inciden en el deterioro de cartera con datos, aumentar la productividad de los cifras, hechos y estrategias que aportan celeridad asesores en las gestiones de llamadas y pertinencia, contribuyendo a la productividad y entrantes y salientes. competitividad del cliente.

Es por esto que ha implementado un software robusto habilitado para consultar, rectificar, actualizar o suprimir la información sobre la cual los clientes suministran las bases de datos, de esta manera, es posible realizar las llamadas outbound e intbound con una mayor eficiencia y calidad que se ve reflejada en el servicio al cliente. Luego de establecerse y posicionarse, Cobranzas y Cobradores Profesionales busca ampliar el enfoque global en estructuras desarrolladas en ISSO 9001, 27001, y COPC para obtener el certificado de calidad a nivel Colombia, y así garantizar una mayor competitividad frente al mercado de cobranzas puntualizadas, destacando siempre una alta calidad humana y una tendencia de cobranza funcional.

En menos de dos años, espera ser reconocida a nivel internacional como una compañía líder en la gestión de cobranza preventiva y administrativa con otros servicios integrados en forma sistémica con un modelo estratégico en la recuperación de cartera en la banca y en el sector real, soportada en un equipo humano de excelente desempeño y tecnologías de última generación.

Y de igual manera, ser una de las mejores empresas estructuradas y competitivas frente al mercado con altos estándares de calidad y niveles de precios flexibles para los clientes, esto con el fin de obtener un muy buen posicionamiento a nivel Colombia e internacionalmente y fortalecer los vínculos con los clientes. CR

www.cycpcobranzasycobradoresprofesionales.com Calle 62 No 10 - 80 OF 801 Bogotá Teléfono: (57-1) 605 7010

CicloDeRiesgo

Soluciones para la Industria

Cobroactivo, consultores en gestión de cartera

>> Ana María Ramírez

Gerente General COBROACTIVO

OBROACTIVO es una empresa con seis años de experiencia en Colombia especializada en la prestación del servicio de gestión integral en recuperación de cartera a los sectores financiero, cooperativo, real y de cajas de compensación, que tiene como objetivo principal garantizar veracidad y oportunidad en la información, efectividad en los resultados y eficiencia en la administración y gestión de cada uno de los portafolios de sus clientes, basándose en el respeto por las relaciones personales, empresariales y el cumplimiento de las normas legales. Cuenta con una sede principal ubicada en la ciudad de Medellín y una sucursal en Bogotá desde donde realiza la gestión de cobranzas a toda la región de Antioquia y diferentes regiones del país a través de su contact center. Debido al significativo crecimiento de COBROACTIVO en los últimos años, la compañía se perfila como uno de los más importantes actores de la industria a nivel nacional y espera dar posteriormente un importante salto con la participación en mercados a nivel internacional.

100

CicloDeRiesgo

Ana María Ramírez, gerente general de COBROACTIVO, destaca varios aspectos en la gestión de cobranza de esta compañía proveedora de servicios: « La permanencia en la prestación del servicio de cobranzas, está garantizada por los resultados obtenidos y entregados a nuestros clientes, además de ser esta la mejor carta de presentación que puede tener un proveedor de servicios, siguiendo el eslogan ‘Salvamos Recursos’, nuestros esfuerzos del día a día se concentran en implementar los mecanismos requeridos orientados al cumplimiento de los resultados esperados por nuestros clientes, identificando constantemente nuevas oportunidades de crecimiento y fortalecimiento para los diferentes equipos de trabajo a través de un completo grupo de herramientas que facilitan y hacen más efectiva la labor de recuperación». NUESTRO MODELO DE GESTIÓN INTEGRAL DE COBRO

«Teniendo en cuenta el perfil, el entorno del cliente, la situación actual del crédito y los procedimientos y políticas establecidos por la entidad acreedora de la cartera objeto de recuperación, establecemos estandartes y políticas de calidad teniendo siempre como base la honestidad, profesionalismo, efectividad y respeto hacia el deudor», enfatiza la Gerente General de COBROACTIVO. De acuerdo a la experiencia, la compañía ha identificado tres factores críticos que afectan directamente los resultados esperados y marcan diferencia a la hora de prestar un mejor servicio en cobranza: 1. Plataforma tecnológica: Garantiza la continuidad del servicio, el adecuado manejo de la seguridad de la información para que cumpla con los estándares regulatorios y optimiza la labor operativa, disminuyendo la posibilidad de generar efectos negativos en los resultados. 2. Estructura organizacional: La definición de roles y funciones dentro de la organización, la documentación y cumplimiento de los procedimientos establecidos, y la incorporación de herramientas de medición que permiten un oportuno seguimiento son indispensables para apoyar la toma de decisiones asertivas y oportunas. 3. Administración del recurso humano: Resulta fundamental disponer de mecanismos que apoyen la adecuada consolidación de los equipos de trabajo, establecer claridad en el plan de incentivos, cumplir las responsabilidades como empleador, y vigilar el cumplimiento de las mismas de parte de los empleados, implantar un plan de capacitación permanente, y brindar oportunidades que ofrezcan a los empleados alternativas para el mejoramiento en su calidad de vida en aspectos personales, académicos y profesionales.

De izquierda a derecha: Juan José Gaviria Cárdenas - coordinador de sistemas, Carlos Alberto de la Rosa coordinador de cartera, Alejandra Marín López - coordinadora de cartera, Margareth Andrade - directora operativa, Carlos Julio Ramirez Ospina - director jurídico, Ana María Ramírez Ospina gerente general, Carolina Soto Zuluaga - subgerente – directora de calidad, Lina Ospina Gil - coordinadora de cartera, Johan Posada - abogado junior.

«La especialización en la prestación del servicio integral de cobranzas y el crecimiento exponencial al que esto conlleva en cuanto a la administración del recurso humano se refiere, nos exige a los empresarios del gremio asumir una posición activa frente a las necesidades del mercado, clientes externos e internos, y proyectar la dirección de nuestras empresas para que estén alineadas con ello, garantizando estabilidad y permanencia», señala Ana María Ramírez, y añade: «La gestión de cobro es una labor que requiere de habilidades, competencias y profesionalismo, que se identifican a simple vista en cada negociador, y les permiten alcanzar en cada contacto directo con el cliente una buena negociación y mejores resultados».

Para finalizar, la Gerente General de COBROACTIVO comenta: «Aplaudimos y participamos activamente de iniciativas como las que lideran la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza y revista Ciclo de Riesgo, cuyo objetivo principal es la profesionalización de la industria, la cual, sin duda alguna debe partir de la base de la pirámide». CR

101

CicloDeRiesgo

Soluciones para la Industria

SISTEM CONTACT CENTER

Andes BPO “Estrategia de servicio”

Una empresa de servicios outsourcing con tacto y sentido OUTSOURCING COMERCIAL

ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y RECUPERACIÓN DE CLIENTES

>> Virna Liz Campanela Gerente general

SISTEM CONTACT CENTER

olver a la esencia del contacto, ese es el verdadero secreto de SISTEM CONTACT CENTER para perdurar durante 15 años prestando los servicios de cobranza especializada en la costa caribe colombiana y a nivel nacional, y ahora incursionar en los mercados internacionales de Panamá, España y Estados Unidos, convirtiéndonos en un modelo de exportación de servicios de talla mundial, y llevando el mensaje de una cobranza digna, efectiva y ante todo con sentido social. En SISTEM CONTACT CENTER entendemos y ponemos en práctica que el mejor idioma del mundo es un servicio con calidez humana, por tal razón, nuestra gente se desarrolla en un ambiente, abierto y acogedor, siendo este el principal ingrediente para poder ofrecer una calidad superior en la gestión de cobranza, con ventajas competitivas como excelentes costos de operación, bilingüismo y la más completa red de telecomunicaciones y conectividad. Somos una empresa del sector BPO dedicada a atender la delegación de procesos o actividades de negocio de nuestros clientes con un manejo intensivo de análisis e información a través de los diferentes canales de contacto, gracias a esto hemos podido ampliar nuestros servicios en la profesionalización de la gestión a través de analistas de crédito altamente especializados en la ciudad de Bogotá. SISTEM CONTACT CENTER se ha caracterizado por las capacidades de adaptabilidad y flexibilidad que le permiten adecuarse de manera ágil a los requerimientos específicos de cada cliente, implementando estrategias rentables que aseguran el éxito de los resultados a través de un recurso humano altamente calificado y especializado.

102

CicloDeRiesgo

COBRANZAS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

SERVICIO AL CLIENTE ESPECIALIZADO

>> Juan Alberto Ortiz A. Gerente general

ANÁLISIS DE CRÉDITO

En SISTEM CONTACT CENTER nos gusta ser reconocidos por nuestros clientes por la oferta de un alto valor agregado, basado en la capacidad de nuestra gente para el análisis y conocimiento de la información, y sobre todo por nuestra responsabilidad social. La búsqueda de este objetivo nos ha llevado a ser reconocidos nacional e internacionalmente como una de las mejores empresas de contacto e interacción con los clientes, con premios como el Latinoamericano LATAM, el Oro de la Asociación de Contact Center, el Mérito Empresarial Simón Bolívar y ser incluidos en el portafolio de Servicios Sostenibles del Ministerio de Comercio. Todo esto se ha logrado gracias al desarrollo de nuestro talento humano, al trabajo en equipo y a un claro concepto de responsabilidad social basado en tres principios: La esencia del contacto es la gente En cobranzas lograr un trato digno al cliente y basado en resultados solo se obtiene a través de la sinergia de un contacto real, donde la innovación y las herramientas tecnológicas son las vías necesarias para que el agente negociador tenga un contacto único en su momento de verdad frente al cliente. La capacidad de nuestros asesores nos ha permitido incursionar en nuevas áreas preventivas de la cobranza e ir más allá para el análisis del crédito y la colocación objetiva de productos mejorando el comportamiento de compra y de pago de los clientes. Desarrollo del talento humano Partiendo de los conceptos del Programa de Transformación Productiva del Gobierno, logramos articular la operación del programa de Contact Center Especializado para la formación, práctica y generación de empleo de alto nivel a través de estudiantes de la Universidad Simón Bolívar para servicios de análisis de crédito, cobranzas, negociación y asesoría especializada. Responsabilidad social con tacto y sentido La Responsabilidad Social Empresarial es nuestra filosofía, a través del programa Ágora del SENA, preparamos y vinculamos personas con discapacidad visual al equipo humano de SISTEM CONTACT CENTER. CR

Andes BPO SAS

ndes BPO, es una compañía con poco más de tres años de operación. Nos consolidamos como una empresa líder en el mercado de la cobranza, y el factor clave de éxito ha sido el direccionamiento de una estrategia de servicio.

Nuestro objeto es la tercerización de servicios de contact center y BPO, para lo cual contamos con un portafolio de productos como telemercadeo, servicio al cliente, televenta, back office, consultoría en mejores prácticas de contact center y por supuesto, la gestión integral de cobranza, todo esto a cargo de un equipo de más de 300 colaboradores debidamente formados y entrenados. Una estrategia de servicio cuidadosamente definida, diseñada e implementada nos permite contar con personal experto en cada una de las líneas de servicio, una de las acciones más importantes han sido las alianzas con programas de formación en técnicos de contact center y BPO, y certificación por competencias laborales propias de la industria. Esto ha significado un esfuerzo importante de cada uno de los miembros de la organización, sin embrago, todos los días vemos los frutos de este esfuerzo reflejados en la satisfacción de nuestros clientes, que a la fecha ya suman 35 empresas a nivel nacional, por los altos índices de recaudo, productividad y efectividad, lo mismo que indicadores de calidad y servicio muy por encima de sus expectativas.

Para el equipo humano de Andes BPO es un gran placer saber que cuenta con las herramientas necesarias para garantizar que en cada contacto con un usuario se pueda prestar un excelente servicio logrando el objetivo de la llamada, que en nuestro caso, es el recaudo de la cartera. Es también motivo de satisfacción para nuestro grupo de trabajo poder acceder a una formación que les otorga el titulo como Técnico Laboral en Contact Center y BPO, y/o Técnico por Competencias Laborales, según sea el caso. Esta satisfacción se ve reflejada en el bienestar laboral generando lealtad con la empresa, lo que nos ha permitido tener unos indicadores de ausentismo y rotación muy por debajo del promedio de la industria, garantizando a cada uno de nuestros clientes una prestación de servicio de excelente calidad. Los programas de formación y certificación también se extienden a las demás áreas de la organización como líderes de equipo, tecnología y gestión humana. La estrategia de servicio está apalancada principalmente en programas de formación permanente, igualmente en acciones claras desde la óptica de gestión humana como la contratación directa con la compañía y programas de bienestar laboral que impactan de manera importante y positiva en nuestro grupo de trabajo. Podemos concluir que la estrategia de servicio de la compañía es nuestra mejor carta de presentación y que contamos con un grupo de colaboradores formados y certificados, que hace posible que podamos prestar un servicio de excelente calidad y con altos índices de recaudo. Estas buenas prácticas nos han llenado de satisfacción y orgullo, pues hemos sido reconocidos por el Programa de Transformación Productiva del Ministerio de Comercio Industria y Turismo por segundo año consecutivo como una empresa con buenas prácticas en temas de Responsabilidad Social Empresarial y Gestión Ambiental. CR

103

CicloDeRiesgo

Experiencias

BIENVENIDOS A NUESTRO PAÍS

“Made In Colombia” Para el

mercado mundial

Emprendimientos colombianos de talla mundial Después de ser escogidas entre 2.500 propuestas de todo el mundo, cinco emprendimientos colombianos clasificaron al MassChallenge de Boston, el más grande acelerador y una de las competencias de “StartUps” de mayor prestigio en el mundo diseñado para catalizar la puesta en marcha y el éxito de empresas de alto crecimiento y alto impacto con el objetivo de fomentar una sociedad creativa e inspirada. 1. Aentrópico: Plataforma de análisis predictivo para empresas que ayuda a la toma de decisiones sobre nuevos productos y negocios. 2. Ubidots: Software de monitoreo de datos para organizar y utilizar de forma más eficiente y en tiempo real la información almacenada en “la nube”. 3. Keraderm: Compañía que genera láminas recubiertas de células de piel para tratar lesiones como quemaduras, úlceras y tumores reemplazando los tradicionales injertos de piel. 4. Acsendo: Herramienta para empresas medianas que permite hacer evaluaciones de talento humano a través de análisis de competencias e indicadores de gestión. 5. Wedubox: plataforma educativa que permite a los docentes crear cursos gratuitos o pagos. Los 128 emprendimientos elegidos para la parte final del MassChallenge reciben durante cuatro meses un programa de entrenamiento, tutoría y capacitación con inversionistas, mentores y expertos de clase mundial, además de un espacio de oficina gratuito, acceso a financiación y presencia en medios de comunicación.

104

CicloDeRiesgo

Índice de Sostenibilidad Dow Jones: Comprometidas con la responsabilidad social corporativa Bancolombia, Ecopetrol, los grupos Argos, Nutresa y Sura fueron distinguidos este año con el Índice de Sostenibilidad Dow Jones, el mayor reconocimiento otorgado a las firmas que cotizan en la Bolsa de Nueva York por su contribución con la responsabilidad social corporativa (RSC). El Índice de Sostenibilidad evalúa aspectos económicos, medioambientales y sociales de las empresas que se destacan en los diferentes sectores de la economía por el compromiso activo y voluntario con el impacto social en las comunidades, el mejoramiento de indicadores de prácticas laborales y derechos humanos, desarrollo del capital humano, riesgos relacionados con el agua, biodiversidad, labores con el medioambiente, eco-eficiencia operacional, abastecimiento de materias primas, estrategias para mercados emergentes, manejo de la cadena de distribución, gobierno corporativo, salud y nutrición, entre otros. Además del reconocimiento a los largos procesos y esfuerzos adelantados por generar empresa de manera sostenible, hacer parte de este selecto grupo puede convertirse en un factor determinante al momento de la toma de decisiones por parte de grupos de portafolios que buscan un destino más seguro para la protección de sus capitales, ya que este indicador sirve como referencia para analistas y entidades especializadas por sectores que creen en el potencial y los resultados de empresas sostenibles a la hora de tomar decisiones de inversión.

Howden Broking Group, una de las compañías de seguros más grandes de Europa y el mayor corredor independiente de Lloyds en las áreas de riesgos profesionales, tiene prevista la apertura de oficinas en el país durante los próximos meses.

Diana Capital, grupo español de gestión de fondos de capital privado, extenderá sus operaciones al mercado nacional y la región andina adquiriendo participaciones minoritarias en compañías medianas.

El Grupo Furukawa, uno de los principales actores a nivel mundial en telecomunicaciones, llegó al país para atender la demanda interna de cables ópticos y al mismo tiempo el mercado de Centro y Suramérica.

Tuenti, la multiplataforma de comunicación social más importante de España, busca cautivar a los usuarios de teléfonos inteligentes en Colombia y el resto de Latinoamérica mediante una alternativa de comunicación que integra el chat social, voz IP, conexión con amigos y contactos en una plataforma móvil que tiene como una de sus grandes ventajas la privacidad.

La multinacional Reprisemedia, pionera en soluciones de mercadeo digital, centrada en los motores de búsqueda trabajará en Colombia con el propósito de potenciar y optimizar los esfuerzos de las marcas en medios digitales, como Google, Yahoo, YouTube y Bing, entre otros.

Agile Contents, firma española especializada en la creación de plataformas online, abrirá en nuestro país un centro de producción multimedia desde donde espera atender la operación local y luchar por la demanda del mercado en Centroamérica y Estados Unidos. Como parte de su estrategia de expansión internacional Actual, constructora chilena de apartamentos, está finalizando algunos detalles para desarrollar acuerdos inmobiliarios con inversionistas locales en Bogotá y Lima.

Durante la presentación de su nuevo portafolio en Chile, AutoPlaza anunció que estudia la posibilidad de dar arranque a su formato de showroom para vehículos en Colombia como parte de su plan de proyectos internacionales que incluye también el fortalecimiento en el mercado peruano.

La aerolínea Air Europa que confía en convertirse en menos de tres años en competencia directa de Iberia con la misma frecuencia de vuelos y destinos, planea aterrizar con fuerza en centro y Suramérica. La compañía que ya vuela a Salvador de Bahía y Montevideo desde Madrid, prevé fortalecer sus acciones en Brasil y espera expandirse hacia Venezuela, México y Colombia.

Starbucks, la multinacional más grande del mundo en el negocio del café con más de 17.600 puntos de venta en todo el mundo, abrirá su primer local en Bogotá y se prepara para competir mano a mano con Juan Valdez que tiene 166 tiendas en el país.

El negocio de los gimnasios podría moverse a un ritmo acelerado durante el próximo año con la llegada al país de cadenas especializadas en este renglón como Bio Ritmo, BF+Fit, Altalit, BubaGym, y Hard Candy Fitness.

105

CicloDeRiesgo

En consecuencia, la velocidad de los cambios y los ciclos de innovación cada vez más cortos exigen a los bancos una actitud más proactiva para mejorar sustancialmente la velocidad con la que ponen en marcha la innovación. Tres cambios clave para cumplir con la exigencia de innovación

exigencia de la innovación en La

tecnología

La experiencia de Accenture señala la necesidad de que la mayoría de los bancos efectúen tres cambios clave en su forma de operar actual, como parte de un compromiso a más largo plazo para convertir a la innovación en una actividad sustentable. Estos cambios deben estar apuntalados por un enfoque eficaz del gobierno entre el negocio y la tecnología.

De qué manera pueden los bancos producir un programa post-recesión a través de la innovación en tecnología.

E >> Juan Antonio García

Managing Director Servicios Financieros Accenture Colombia

n la actualidad, los bancos minoristas de todo el mundo buscan la mejor manera de conseguir un nivel de desempeño de rentabilidad y de rendimiento de capital sostenibles para los accionistas. Esto exigirá a la mayoría de los bancos alcanzar un crecimiento sustancial hasta el año 2015 mediante acciones estratégicas tales como el aumento de la participación de mercado, la expansión geográfica o las adquisiciones de nuevos actores, al tiempo que se optimiza la base de costos. Cada vez más se considera a la innovación tecnológica como una facilitadora clave en la diferenciación del mercado, que impulsa este crecimiento debido a los cambios profundos e interconectados en el entorno operativo relacionados con tres participantes clave: los consumidores, la competencia y los innovadores.

los clientes se muestran más propensos a buscar las mejores ofertas, están más dispuestos a castigar o premiar a sus bancos y tienen menores niveles de confianza y fidelidad hacia las instituciones bancarias. Los clientes: Aumento de expectativas y movilidad, disminución de la fidelidad Investigaciones adelantadas por Accenture demuestran que los clientes actuales de la banca minorista se comportan de manera muy diferente a como lo hacían hace cinco años. Esto se observa en tres tendencias clave: En primer lugar, los clientes esperan cada vez más del servicio que recibirán de los bancos. La comodidad, la eficiencia y la buena comunicación son factores clave para la compra de los clientes de la mayoría de los mercados.

106

CicloDeRiesgo

Además, los clientes se muestran más propensos a buscar las mejores ofertas, están más dispuestos a castigar o premiar a sus bancos y tienen menores niveles de confianza y fidelidad hacia las instituciones bancarias. Por último, los clientes usan con cada vez mayor frecuencia los canales directos ofrecidos por los bancos, debido a la utilización creciente de la Web o los smartphones para acceder a servicios bancarios y efectuar pagos electrónicos/móviles, y hasta han comenzado a conectarse con sus bancos a través de plataformas de medios sociales. La competencia: Los nuevos participantes amenazan con la desintermediación, y los actores tradicionales desarrollan nuevas ofertas El ingreso de proveedores no tradicionales a la banca minorista está creando un riesgo cada vez mayor de desintermediación de los servicios del modelo de la banca minorista tradicional. Los ejecutivos bancarios ven a estos actores como la fuente principal de innovación de la industria del futuro. Pueden observarse numerosos ejemplos de esta tendencia, en la cual las principales amenazas aparecen en los pagos. Los competidores tradicionales también han comenzado a aprovechar las últimas innovaciones para ampliar la propuesta a los clientes, en particular en lo referido a la Web, y cada vez más en relación con la tecnología móvil. Wells Fargo ha creado en Twitter un blog denominado ‘Ask Wells Fargo’ (“Pregúntele a Wells Fargo”), con el objeto de mejorar la atención al cliente, mientras que el ASB Bank de Nueva Zelanda ha habilitado chats en tiempo real entre los clientes y el personal de la institución los siete días de la semana a través de su página de Facebook.

1. Estrategia: Ejecutar y concentrarse en una estrategia de innovación que aliente la velocidad de comercialización de los productos.

Otros bancos han comenzado a desbloquear las oportunidades de creación de valor de data analytics, por ejemplo, aplicando la gestión de eventos en tiempo real para maximizar las interacciones y las tasas de conversión, y así optimizar sus precios. En el futuro, los bancos deberán por ende asegurarse de que cuentan con la estrategia, las aptitudes y los procesos necesarios para liderar o responder a estas amenazas de la competencia que se ha generado por igual entre actores nuevos y tradicionales. Los innovadores: Cómo impulsar mayores capacidades y velocidades en el desarrollo tecnológico Una ola de tecnología inteligente se está propagando por la economía mundial. No solo aumenta la frecuencia con la que emerge la tecnología transformacional sino que también es cada vez mayor la velocidad con la que aumentan las capacidades y con la que se adoptan estas capacidades, tanto en economías desarrolladas como en las emergentes. Estas nuevas tecnologías permiten que los clientes se comporten de manera totalmente diferente al presentar importantes oportunidades para que los bancos construyan relaciones más profundas con sus clientes. Las instituciones bancarias Crédit Mutuel, BNP Paribas y Société Générale se asociaron con cuatro operadores de telefonía móvil y un operador de transporte en un proyecto de NFC respaldado por el Estas nuevas gobierno de Niza, con el objeto de tecnologías permiten alentar los viajes y las compras por que los clientes celular. se comporten de manera totalmente diferente al presentar importantes oportunidades para que los bancos construyan relaciones más profundas con sus clientes.

Sin embargo, estas oportunidades también han generado una amenaza significativa, debido a que permiten que nuevos actores participen en el espacio que existe entre los bancos y los clientes, lo que ataca diversas partes de la cadena de valor.

2. Cambio de las conductas en la organización: Empoderar a los líderes para que impulsen un nuevo conjunto de conductas y una cultura que den soporte a la innovación. 3. Inversión en nuevas capacidades: Inversión en un conjunto central de capacidades necesarias para impulsar el proceso de innovación de principio a fin. El mapa de ruta para la elaboración y ejecución de los tres cambios clave variará según el banco, en función de la posición que adopten las personas frente a la innovación, los procesos y la tecnología. Sin embargo, existen cuatro elementos facilitadores clave en los que todos los bancos deberán concentrarse para que se produzcan estos cambios: • Asegurar que los CIO asuman una participación mayor en la agenda de innovación: Los CIO deben tomar la iniciativa para impulsar innovaciones tácticas y estratégicas para los clientes y adueñarse del proceso de entrega de innovación, especialmente en el mundo actual. • Impulsar una diferenciación justificable a través de la estrategia de innovación: El programa de crecimiento hasta 2015 no puede producirse simplemente copiando lo que ya está hecho. Será necesario un pensamiento radical más marcado en la diferenciación justificable (y la propiedad intelectual asociada) para elaborar una estrategia de innovación exitosa. • Hacer foco en el diseño centrado en el cliente en el núcleo de la innovación tecnológica: Para ello, los bancos tendrán que adquirir conjuntos de aptitudes que históricamente han sido escasos en los servicios financieros, como por ejemplo, la creación de contenido en casos de uso de clientes, diseño de interfaces de usuarios y elaboración de prototipos de experiencia de usuario. • Generar un cambio de ritmo en la rapidez de la comercialización: El ciclo de la innovación se ha acelerado, y también debe hacerlo el énfasis en las ganancias tempranas para los clientes de los bancos, independientemente de las áreas de innovación reales. CR

107

CicloDeRiesgo

Formiik,

“La automatización ayuda a optimizar tiempos y con ello se logra un aumento en las tareas realizadas por jornada laboral...”

solución móvil para incrementar la productividad del personal de campo, llega a Colombia

>> Héctor Obregón

Director General Formiik

on múltiples casos de éxito en el sector de las microfinanzas, Formiik –empresa 100% mexicanaentra por la puerta grande al mercado colombiano a través de la apertura de su oficina en Bogotá, ofreciendo una solución móvil que permite al usuario automatizar procesos como Lo más importante captura, originación de crédito, para lograr un consulta de buró de crédito y cobranza, lo que puede traducirse crecimiento en un retorno de inversión de hasta significativo en el 500% para las empresas.

el sector es aprovechar todas las herramientas que la tecnología nos brinda...

“Formiik tiene un especial interés en el mercado colombiano; creemos que es sumamente importante porque representa el primer paso para consolidarnos en el mercado de América Latina. Buscamos traer nuestra solución al alcance de las compañías de la región, para que con la aplicación de la tecnología, el sector crezca de manera significativa”, afirma Héctor Obregón, director general de la empresa.

Además, agrega: “Lo más importante para lograr un crecimiento significativo en el sector es aprovechar todas las herramientas que la tecnología nos brinda; se trata de aprovechar al máximo sus avances, aplicándolos en las actividades cotidianas de la empresa”.

Con las soluciones personalizadas de Formiik, bajo la modalidad de Software as a Service (SaaS), los usuarios no solo adquieren la licencia de uso, sino el servicio detrás de ella, además de estar basada en el cómputo en la Nube, lo que permite a las compañías tener una visión general de las operaciones de su personal en campo en tiempo real, con un seguimiento y supervisión constante.

Desde el 2010 la empresa dirigida por Héctor Obregón, ha logrado diversos casos de éxito en el sector de las microfinanzas, cuyo retorno de inversión alcanza hasta el 500%.

Thinking Big with Small Devices

Formiik desarrollada en el 2010, ha logrado incrementar en un 60% la productividad del personal, lo que representa un retorno de inversión de más del 500% a sus clientes.

Bogotá, por su posición estratégica de negocios, representa para Formiik la puerta de acceso al mercado latinoamericano.

En el sector de las microfinanzas, en el proceso de cobranza, Formiik ha ayudado a obtener un crecimiento de hasta 192% en visitas, lo que disminuye considerablemente la cartera vencida de las compañías. De igual forma, en tareas relacionadas con análisis crediticio se ha encontrado un incremento significativo en la productividad, que va del 50 al 90%. Otra área beneficiada por el uso de Formiik es la de supervisión, ya que ésta -de manera tradicionalimplicaría el traslado del personal a cada una de las áreas de trabajo de sus subordinados. Actualmente, con el uso de esta tecnología, es posible realizar una supervisión remota en tiempo real de cada uno de los colaboradores, indicando aspectos como su ubicación, tiempo de inactividad y lugar desde el que realizaron su última captura de información.

Como es bien sabido por los hombres de negocios, el uso de la tecnología incrementa aún más las oportunidades de crecimiento al reducir el tiempo que los ejecutivos invierten en un mismo cliente, minimizar el número de visitas y responder en tiempo real a las solicitudes; lo que en general se traduce en una reducción considerable en tiempos y procesos dentro de la organización. Para Héctor Obregón es muy importante el sector microfinanciero pues Formiik surgió como un esfuerzo por colaborar con el incremento de la productividad en la industria. “Recordemos –dice- que los procesos de campo en microfinanzas son muy importantes para las compañías; la automatización ayuda a optimizar tiempos y con ello se logra un aumento en las tareas realizadas por jornada laboral, lo que se ve reflejado en un crecimiento en la productividad del personal y por lo tanto de la empresa”.

Formiik, una solución móvil, se encuentra ya en el mercado colombiano. CR

www.formiik.com

108

109

CicloDeRiesgo

www.formiik.com

IP-Com

encontró el éxito convirtiéndose en el aliado de negocio de sus clientes Algunos de los ejemplos más significativos de >> Raúl Otero

Country manager

¿Quién es IP Com y por qué elegirlos como aliado? IP-Com fue fundada en el año 2000, cuenta con 13 años de experiencia en el mercado y es considerada una compañía de Voz sobre IP (VOIP) líder en Latinoamérica. Con su casa matriz en Miami y oficinas en Colombia, México, Brasil y Perú, IP-Com busca consolidarse como la empresa de soluciones de Voz con mayor crecimiento y reconocimiento del sector. Para IP-Com el principal valor a ofrecer a sus clientes es la experiencia obtenida durante los 13 años de actividad. “La experiencia acumulada nos brinda la facilidad de entender y apoyar de forma eficiente y asertiva a nuestros clientes, orientarlos y guiarlos para obtener de los medios disponibles la mayor utilidad” señala Raúl Otero, Country Manager, y continúa: “Esa confianza es la que hace que hoy tengamos en nuestro corazón la operación de más de 10.000 puestos de trabajo de contact center haciendo, uso de nuestras soluciones y que con su agradecimiento a nuestra dedicación, sean ellos mismos quienes nos refieran, entregándonos un voto de confianza con el cual sabemos que las cosas se están haciendo bien”. Durante los 13 años de operación de IP-Com se ha distinguido por implementar una sólida infraestructura tecnológica soportada en el NAP de la Américas, ofreciendo un sistema robusto, escalable y con costos por demanda. ¿Qué servicios innovadores ofrece IP-Com para el sector de las cobranzas?

nuestras soluciones son entre otros el IP Contact, una plataforma completa para soportar la operación de los centros de contacto de cobranzas, ya que dicha plataforma cuenta con ACD, IVR, CTI, monitoreo local y remoto, marcador predictivo, progresivo y por demanda, y grabación del 100% de las llamadas con la posibilidad de realizar interfaz con cualquier CRM. Esta plataforma opera SAAS (Software como servicio) y puede ser ofrecida en su totalidad a nuestros aliados estratégicos a costo cero dependiendo del modelo de negocio. • Mensajes de Voz Personalizados o TTS Esta herramienta es de gran utilidad para aplicar en el sector de las cobranzas ya que tenemos la capacidad de enviar 250 mil mensajes por hora, depurando las bases de datos, aumentando el nivel de contactabilidad, haciendo más efectiva la recuperación de cartera. El sistema de TTS (Text To Speech) se encuentra desarrollado en español, inglés y portugués, facilitando la exportación de servicios de BPO; todos estos beneficios sin generar algún tipo de inversión en infraestructura. • Mensajes de Voz Pregrabados IP-Com tiene la posibilidad de enviar los mensajes pregrabados utilizando un audio masivo con una capacidad de envío de 500 mil mensajes por hora, lo que permite llegar a un volumen de contacto más alto, con la posibilidad de desviar la llamada a un IVR para que el asesor termine de brindarle la información requerida sobre la deuda y formas de pago, entre otros. Es un proceso en doble vía generando una cobranza más incluyente con el cliente final. • SMS Los SMS son una herramienta muy usada en el sector financiero y de cobranzas, contamos con una plataforma de envío de 150 mensajes por segundo con disponibilidad de números cortos (no enviamos SMS a través de sim card). • Números telefónicos y canales en cualquier país del mundo Estamos en condiciones de proveer DID’s para transportar llamadas desde cualquier país del mundo en forma ágil y con costos bajos.

• Plataforma de Contact Center IP-Com atendiendo las necesidades de sus clientes y pensando en ser un socio tecnológico cada día más completo, abrió en Miami, Florida, su departamento de desarrollo de nuevas tecnologías, con el cual busca satisfacer las necesidades en el mundo del BPO; este departamento ya ha puesto en producción diferentes soluciones las cuales se encuentran actualmente posicionadas y en funcionamiento en gran parte de nuestros socios estratégicos.

110

CicloDeRiesgo

De izquierda a derecha: Ricardo Lamk, gerente de cuenta, Rocío Martínez, directora de marketing, Raúl Otero, country manager, Stephanie Amorocho, gerente comercial, Juan Orjuela, gerente de tecnología.

111

CicloDeRiesgo

Modelos predictivos como herramienta para gestionar su activo más valioso:

el cliente

La herramienta de mayor utilización hoy en día es el scoring, un sistema de evaluación automático, veloz, seguro y consistente para determinar la probabilidad de un evento en función de la información disponible en las bases de datos de las empresas.

El ser humano es cambiante por naturaleza, su forma de pensar se altera según las experiencias vividas, la observación de su entorno y de su rol en la sociedad en que habita, respondiendo permanentemente a los factores externos con que tiene contacto.

E >> César A. Zambrano

Director Comercial SOLATI - SOFTWARE ADMINFO Director Comercial alianza SOLATI - IDATA

l objetivo de los esfuerzos de las empresas por comprender con mayor detalle el comportamiento del consumidor es entender sus pensamientos, y su percepción de las cosas, para así darle lo que le gusta, comunicarse por su canal preferido, enviarle un mensaje con lo que quiere escuchar, o generar un estímulo que conlleve a gestionar una venta o, en el caso de la gestión de cobranza, recuperar un archivo o un cliente.

Para comprender el comportamiento del consumidor, se hace indispensable el análisis de la información, facilitando ...se han desarrollado diferentes así el desarrollo metodologías estadísticas que y expansión de permiten predecir tales eventos cualquier negocio, con tal precisión que guían las acercando las partes decisiones estratégicas de y logrando que la las empresas. empresa interactúe con sus clientes.

112

CicloDeRiesgo

Las aspiraciones de los clientes y los cambios en su conducta y trazabilidad, deben ser advertidos, ya que influyen directamente, de forma positiva o negativa, en la estrategia de negocio. Actualmente, con el objetivo de monitorear la exposición al riesgo, calcular probabilidades de incumplimiento o niveles de insatisfacción, estimar fuga de clientes y gestionar programas de mercadeo relacional, entre otros aspectos; se han desarrollado diferentes metodologías estadísticas que permiten predecir tales eventos con tal precisión que guían las decisiones estratégicas de las empresas.

La integración de modelos estadísticos, con las plataformas de cobranzas, brindan a las empresas un conocimiento profundo de su cartera, guiando estrategias de cobro oportunas, y favoreciendo la protección del patrimonio de las entidades.

La aplicación de los modelos de scoring data de los años cincuenta, cuyos primeros resultados se observaron en el sector financiero norteamericano. Actualmente en Colombia, y con un alto grado de especialización por sector económico se han logrado aplicaciones con gran éxito. La integración de modelos estadísticos, con las plataformas de cobranzas, brindan a las empresas un conocimiento profundo de su cartera, guiando estrategias de cobro oportunas, y favoreciendo la protección del patrimonio de las entidades. El alcance de los modelos es tal que permite diseñarse a la medida de las necesidades y características propias de cada empresa, donde la distinción obedece a múltiples factores externos, relacionados con aspectos tales como el tipo de industria y de usuario, la envergadura y calidad de las bases de datos utilizadas, las variables disponibles, etc.

El desarrollo de soluciones es continuo, y está focalizado en expandir las fronteras de la estrategia empresarial, para llegar a territorios antes no contemplados, pero que ahora son diamantes que pueden establecer grandes diferencias en el mercado. Algunos de los modelos de gran impacto son:

• • • • • •

Predicción de compra Cobranza preventiva Provisiones Otorgamiento de crédito Recuperaciones y prepagos Estimador de venta de cartera morosa

Si bien el sector financiero es pionero en la utilización de estos modelos, los que siguieron los scoring para evaluar a nuevos y antiguos consumidores han catapultado el estado del arte de la modelación estadística hacia nuevos sistemas que permiten monitorear, fidelizar o recuperar su activo más valioso: el cliente.

113

CicloDeRiesgo

{SOCIALES

{

Soluciones para la Industria

Caso de éxito:

Transformación tecnológica y mayor eficiencia en la fusión de Protección S.A. e ING Colombia. >> Pavel Flórez

Gerente de infraestructura tecnológica IBM

Mayores volúmenes de datos y una gestión más eficaz de la información fueron algunos de los desafíos de esta nueva etapa.

rotección S.A. adquirió una solución de infraestructura inteligente de IBM, que le permitió consolidar y administrar de manera más eficaz nuevos y mayores volúmenes de datos que surgieron como consecuencia de la fusión entre esta compañía e ING Colombia. Las dos empresas contaban con tecnología inteligente Power Systems de IBM, lo cual les permitió establecer una estrategia de consolidación y migración de datos transparente. Este proceso incluyó la migración de grandes volúmenes de información entre los que se encontraban millones de registros de clientes y varias decenas de terabytes en almacenamiento. Gracias a la tecnología de IBM, lograron migrar exitosamente toda la información a una plataforma de procesamiento y almacenamiento de última generación, fusionando las dos bases de datos en tiempo récord.

Para las Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantías, uno de los momentos más críticos en términos de volumen de transacciones es la temporada de liquidación y pago de cesantías a nivel nacional. Gracias a la nueva infraestructura de IBM, Protección logró ampliar la capacidad de su infraestructura en un 300%. Esto les permitió no sólo mejorar la calidad del servicio a todos sus clientes, sino también cumplir con sus compromisos de manera eficiente y puntual, con ahorros significativos en gastos de infraestructura y licenciamiento. “Con la garantía de un proceso de IT seguro y la finalización exitosa de la operación, la fusión entre Protección S.A. e ING Colombia, nos permite administrar cerca de 50 billones de pesos de más de 4,6 millones de afiliados en todo el país”, explica Jorge Iván Vallejo González, vicepresidente de tecnología de Protección S.A. Pavel Flórez, gerente de infraestructura tecnológica de IBM, finaliza: “Protección S.A. alcanzó ahorros significativos al implementar una solución flexible, que triplicó su capacidad de almacenamiento en el momento de la fusión y posteriormente se ajustó a las necesidades de la nueva compañía, apalancando su crecimiento”.

II Congreso Latinoamericano de Factoring: apoyo al emprendimiento sin fronteras En la sede del Grupo Bancolombia, en Medellín, se cumplió el II Congreso Latinoamericano de Factoring: apoyo al emprendimiento sin fronteras, espacio que convocó a expertos para hablar sobre el aporte del factoring al desarrollo de la industria y la economía de la región, y promover el uso del mismo como una herramienta de financiación para las pequeñas, medianas y grandes empresas, que les permita optimizar la gestión de sus cuentas por cobrar y por pagar.

2º SIMPOSIO DE CRÉDITO Y CARTERA FENALCO RISARALDA Con excelentes resultados y gran aceptación se llevó a cabo el Segundo Simposio de Crédito y Cartera organizado por Fenalco Risaralda en el Centro de Eventos San Francisco Plaza en la ciudad de Dosquebradas, el evento dejó en evidencia el gran impulso del comercio local en la generación de nuevas estrategias para atraer clientes potenciales y mantener a los actuales, así como el incremento en la otorgación de créditos en esta región del país.

Noveno Congreso Andino de Crédito y Cobranzas de Covinoc Con la presencia de expertos conferencistas nacionales y extranjeros se celebró en el Club El Nogal de Bogotá entre el 3 y el 4 de septiembre la novena edición del Congreso Andino de Crédito y Cobranzas organizado por Covinoc.

>> Jorge Iván Vallejo González

Vicepresidente de tecnología Protección S.A.

114

CicloDeRiesgo

115

CicloDeRiesgo

{SOCIALES

{

Aniversario de Garantías Comunitarias

XLVIII CONVENCION BANCARIA

Con motivo de la celebración de su 5º aniversario, el pasado 27 de junio, Garantías Comunitarias llevó a cabo en sus instalaciones de Medellín, un evento que contó con la presencia de personalidades de la banca, el sector cooperativo, periodistas y amigos, amenizado por la cantautora Saavedra, considerada la autora colombiana más grabada de la historia musical de Colombia.

El Centro de Convenciones Cartagena de Indias fue escenario de la XLVIII edición de la Convención Bancaria, el evento más representativo del sector financieroa nivel nacional organizado por la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia, Asobancaria, que contó con la asistencia de los principales representantes de la economía colombiana.

Izquierda a derecha: Martha Clara Echavarría (Plataforma Estratégica G.C.), Rosa Amalia Pérez (Red Comercial G.C.), Saavedra (Cantante), Mónica Vélez (Gerente Banca Centralizada Banco de Occidente), Felipe Rojas (Presidente / Nodo G.C.). Izquierda a derecha: Manuel Mosquera (Gerente General Coopetraban), Alejandro Osorio (Gerente General EXELA), Sixto Iván Orozco (Asesor Jurídico Cooperativo), Felipe Rojas (Presidente / Nodo Garantías Comunitarias), Enrique Valderrama (Exsuperintendente de la Economía Solidaria), Alberto Valencia (Gerente Microempresas de Colombia), Diego Almánzar (Red Comercial Garantías Comunitarias).

Lenddo celebra su primer año en Colombia con excelentes noticias Lenddo, compañía que ofrece productos financieros en Colombia, México y Filipinas basada en la reputación online de sus usuarios, celebró su primer aniversario en Colombia con un reconocimiento del Foro Económico Mundial como una de los 36 pioneros tecnológicos más innovadores del mundo por el potencial para transformar los negocios y la sociedad.

Junto a las modelos de protocolo, Andrés Cuervo, gerente de mercadeo de Claro y Edna Appleby, consultora corporativa sector financiero Claro.

Durante la Convención que se llevó a cabo entre el 6 y 7 de junio, los banqueros, integrantes del gabinete ministerial, representantes de la academia nacional e internacional, y de organismos multilaterales como el Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional, analizaron temas de gran relevancia para el país. El equipo de Redassist y Viva Tranquilo,Diana Páez, gerente comercial, Sebastián Sierra, comercial, Mónica Lorza, comercial. Level 3 estuvo presente en la Convención, en la foto Jhon Jaime Gómez, gerente regional Medellín, Juan Manuel González, gerente producto de datos, Ricardo Hernández, gerente ventas, Ana Cecilia Yepes, gerente de cuenta.

Izquierda a derecha: Dan Gertsacov (Izq.), CEO para las Américas de Lenddo y Richard Eldridge (Der.), Co-fundador y CEO para Asia.

XIII CONGRESO PANAMERICANO DE RIESGOS DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO En Cartagena de Indias se llevó acabo el XIII Congreso Panamericano de Riesgos de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo, evento organizado por Asobancaria que se ha convertido en un espacio enriquecedor para las entidades financieras, autoridades e instituciones de otros sectores que están comprometidas a combatir el flujo de los dineros ilegales que obtiene la delincuencia organizada gracias a la comisión de delitos fuente, como la trata de personas, el terrorismo y el narcotráfico, entre otros.

116

CicloDeRiesgo

Izquierda a derecha: Greg Gatjanis, director asociado OFAC, Juan Ricardo Ortega, director DIAN, María Mercedes Cuéllar, presidente Asobancaria y Gerardo Hernández Correa, superintendente financiero de Colombia. Jhoner Perdomo de Bancaribe Venezuela recibió el premio a la mejor monografía en materia de prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo.

El ministro de Defensa, Juan Carlos Pinzón estuvo presente durante la Convención Bancaria y no quiso perderse la nueva edición de revista Ciclo de Riesgo

117

CicloDeRiesgo

{SOCIALES

{

XII CONGRESO DE DERECHO FINANCIERO ASOBANCARIA

Elrincón de la

{SOCIALES

{

{SOCIALES

ZURDA

Entre el 22 y 23 de agosto se celebró en el Hotel Hilton Cartagena el XII Congreso de Derecho Financiero, Colombia: Internacionalización y competitividad financiera, espacio académico promovido por Asobancaria en el que se analizaron las principales tendencias regulatorias, novedades normativas, temas de actualidad y reflexiones en torno a los intereses jurídicos del sector financiero en Colombia, así como tópicos relacionados con la expansión de la banca y la supervisión e intervención en la actividad financiera.

lazurda@rocketmail.com

Izquierda a derecha: David Salamanca, director de regulación del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, María Mercedes Cuéllar, presidente de Asobancaria y Mauricio Rosillo, vicepresidente jurídico de Bancolombia.

Izquierda a derecha: los ex superintendentes Ramón Madriñán de la Torre, Augusto Acosta, Cristian Mosquera y José Manuel Gómez, vicepresidente jurídico de Asobancaria.

Izquierda a derecha: Eduardo Buero, especialista en cobranzas, Joaquín Peña Velázquez, CEO Lemon Tree y Jorge Eliecer Díaz, psicorientador de familia.

Primer Congreso Nacional de Crédito, Cartera y Cobranza de Aliados SII Bucaramanga Entre el 25 y el 27 de julio se organizó en el Centro de Ferias, Exposiciones y Convenciones, Cenfer, en Bucaramanga el Primer Congreso Nacional de Crédito, Cartera y Cobranza, encuentro liderado por Aliados SII con el ánimo de promover la profesionalización de la industria del crédito y la cobranza en los sectores que implementan sistemas de crédito para sus clientes como negocio principal o estrategia comercial de crecimiento, competitividad y permanencia en el mercado.

LiSim Score Conference 2013 Cartagena

118

CicloDeRiesgo

Seamos honestos. El arte de cobrar, no es más difícil que un ejercicio de reanimación boca a boca a la suegra, en un asado dominguero en el que las costillitas de cerdo jugaron una mala pasada. No se quejen tanto. Tampoco es más difícil que convencer a tu hija preadolescente de que puede ir al concierto de moda y que aunque valga la mitad, con la boleta VIP se oye tan bien como con boleta platino. O tampoco es más difícil que explicarle al responsable del Sistema de Gestión Integrado de Calidad que podemos sobrevivir sin la visita de la auditoría para la recertificación de calidad XX_2013, versión 4.0

Enrique Rosas González, presidente de Rosas & Nash

Izquierda a derecha: Claudia Orozco, coordinadora de Procrédito Fenalco Antioquia, Lilian Simbaqueba, CEO Lisim, Hugo Giraldo, gerente de Procrédito Nacional Fenalco Antioquia, María Isabel Forero, gerente Fenalcobra Fenalco Antioquia, Carolina Castro, coordinadora de Procrédito Eje Cafetero Fenalco Antioquia, Juan Alberto Ortiz, gerente general Andes BPO.

Los días 15 y 16 de agosto en el Hotel Almirante de Cartagena se desarrolló la quinta versión de LiSim Score Conference, evento que convocó a más de 200 directivos de las áreas de riesgo, cobranza, mercadeo y CRM de los sectores financiero, microfinanciero, telecomunicaciones, servicios públicos, retail y real de diversos países de Latinoamérica.

n los comités de gerencia, tradicionalmente ha sido frecuente oír las quejas y lamentos de las áreas de cobranzas, que se empeñan en demostrarle a sus jefes y a sus pares, que el arte de cobrar no solo es ingrato, sino también, muy complicado. Como si no conociéramos todo lo que son (somos) capaces de argumentar y de construir intelectualmente, todos aquellos que han (hemos) tenido en frente a deudores de toda índole, a quienes les han (hemos) hecho llorar lágrimas de sangre y pagar sus deudas colgadas.

Los profesionales de cobranza pretenden convencernos de que el mundo sin ellos no gira. En cuanto más alto el cargo, más ingenuos nos creen. Que si las cosechas, que si los filtros de crédito, que si los comerciales venden fantasías, que el consumidor moroso hasta tiene razón. Izquierda a derecha: Gehiner Salamanca, senior partner LiSim, Lilian Simabqueba, CEO LiSim, Leonardo Villar, gerente Fedesarrollo.

No nos digamos mentiras, ni tanto que queme al santo, ni tan poco que no lo alumbre. Es cierto que generan una contribución, es cierto que nos genera regocijo y alegría cualquier ingreso no operacional que adorne nuestro PyG, por cuenta de una recuperación de cartera provisionada. Pero de ahí a creerse las estrellas de la película, hay mucho trecho. Hablando de cobranza predictiva, lo cierto es que cuando ellos toman la palabra, puede uno “predecir” que es para pedir más recursos, en vez de aportar más recursos. Ya está bien.

Y si del big data, se trata, el asunto es aún más complejo. A punta de algoritmos y de ejercicios de “econometría cobranza-cuántica”, suelen salirse con la suya dentro de la fauna gerencial. De hecho, un indicador de que tienen desarrollada la competencia laboral adecuada para desempeñar con éxito su rol, es que puedan hacer decir sí, cuando la lógica aconsejaría decir no. Es por eso que cada vez tiene más sentido, el rotar al vicepresidente de cobranzas a cualquier otro cargo del mismo nivel, con un rol distinto. Si queremos más motivación, nombrémoslo como vicepresidente de gestión humana, si nuestras ventas están cayendo, encarguémoslo del área comercial, si le está dando mucha lora a crédito, encomiéndenle la fábrica a ver si es tan fácil. La enorme capacidad dialéctica de un cobrador de verdad, nos permitirá exprimir un cactus y deleitarnos con su refrescante jugo, sin que nos demos cuenta de que nos han quitado las medias, sin desamarrar nuestros zapatos. Por supuesto, hablo con envidia. ¿Qué daría yo para que se me pegue aunque sea solo un poquito de su labia?, qué más quisiera que poder encantar como lo hacen ellos. Les confieso que esa es una de las razones para colgarme deliberadamente en una cuotica, esperando que a mi celular entre una llamada que me permita tomar nota y aprender de sus parlamentos almibarados cuando es mora temprana o de la forma en que logran “compromisos de pago” cuando no quiere uno comprometerse y mucho menos tiene uno con que pagar. Esto último justamente es de lo que más me acuerdo. A todos aquellos que están apenas iniciando el largo camino de la experiencia como cobrador y que aprenderán a fumar bajo el agua, es bueno recordarles mi anécdota triste. Efectivamente terminé aprendiendo que, “el (la) que no paga no es porque no tenga plata, sino porque no quiere.” La forma en que lo aprendí, fue dolorosa, pero efectiva, cuando una muy entrañable amiga, viéndome despedazar gracias a una tusa después de un intenso y corto romance de verano, se apiadó de mi mientras yo cada cinco minutos miraba mi celular para verificar si funcionaba bien, si no estaba en silencio, si los mensajes de texto llegaban, si mi Whatsapp se sincronizaba. En un acto de piedad, me dijo cariñosa: “el (la) que no llama no es porque no tenga tiempo, sino porque no tiene ganas”.

{SOCIALES

{

Retos y Oportunidades de Financiamiento en América Latina Fitch Ratings

El pasado 4 de octubre la sociedad calificadora de valores, Fitch Ratings, organizó en el Hotel JW Marriott de Bogotá la conferencia Retos y Oportunidades de Financiamiento en América Latina, durante la cual se hizo un análisis de la visión de las calificaciones soberanas y del sistema financiero en la región, así como de la interconexión con la economía global y las nuevas tendencias en regulación, entre otros.

Trigésimo aniversario del Grupo Consultor Andino El pasado 21 de septiembre, el Grupo Consultor Andino celebró sus 30 años con un elegante evento en El Retiro de San Juan en el norte de Bogotá, además de los directivos, funcionarios y accionistas, asistieron a la celebración aliados de negocio y personajes de la industria que han acompañado el crecimiento y consolidación de esta gran empresa. A toda la familia del Grupo Consultor Andino, ¡Felicitaciones!

Expertcob celebró sus primeros 10 años Expertos en Cobranzas Ltda cumplió una década de trayectoria en la administración de recuperación y cartera, consolidándose en el mercado nacional con una completa cobertura a través de sus seis sucursales y su sede principal en Bogotá. Felicitaciones a todo el equipo de Expertcob.

120

CicloDeRiesgo

De izquierda a derecha: Ángela Gaviria, directora de Recursos Humanos, David Hernando Vargas, gerente general de Expertcob, Miguel Ángel Contreras, director de sistemas y Martha Rodríguez, directora de proyectos.

EL EVENTO del AÑO

ESPERE ...

DE LA INDUSTRIA DEL CRÉDITO y LA COBRANZA EN COLOMBIA

Conversatorio

~Líderes

Cobranza

Abril2014

ORGANIZA ...

IPCO

Lo afirman nuestros clientes, Lo expresan nuestros aliados, somos la solución más flexible en comunicaciones VoiP del mercado.

Telefonía IP Mensajes de Voz Líneas 800 Números Geográficos

Encuestas por IVR IPCOMTAC