L'HÉRITAGE DE LOWE

DEPUIS 60 ANS, CSN OPENROAD RICHMOND AUTO BODY PLACE LA QUALITÉ AU-DESSUS DE TOUT

La famille Lowe chez CSN OpenRoad Richmond Auto Body, à Richmond, en ColombieBritannique. De gauche à droite : Scott, Emily, Megan, Bob et Randy Lowe.

Alors que son propriétaire et son personnel s’apprêtent à célébrer le 60e anniversaire de l’entreprise, CSN OpenRoad Richmond Auto Body n’a jamais eu meilleure allure. Le propriétaire actuel, Randy Lowe, et son père, le fondateur Bob Lowe, ont tous deux des raisons d’être fiers. CSN OpenRoad Richmond Auto Body est à tous égards à la pointe de l’industrie. En tant qu’exploitation phare d’un MSO à quatre emplacements, l’installation de 4 400 mètres carrés (48 000 pieds carrés) est suffisamment grande pour accueillir 50 des 121 employés du réseau. Il est rempli de tous les équipements de pointe nécessaires pour répondre aux besoins des 12 certifications OEM qu’il a reçues. Il entretient depuis longtemps une relation formelle avec un groupe de concessionnaires locaux. Elle compte un grand nombre de clients, dont la réputation d’excellence en matière de réparations est fondée sur le bouche-à-oreille. Plus important encore, les deux hommes estiment que l’entreprise respecte sa devise «La qualité avant tout». Il n’y a pas si longtemps, cependant, les choses ont failli s’arrêter brusquement. En 2006, alors que Vancouver faisait l’objet d’une vaste campagne de développement urbain pour préparer la ville aux Jeux olympiques d’hiver de 2010, le gouvernement a commencé à exproprier des biens.

Malheureusement pour Randy Lowe, la CSN Open- Road Richmond Auto Body s’est retrouvée en plein milieu d’un de ces projets de construction. «Je me souviens juste que nous avons tous ressenti beaucoup de stress à cause de la situation», se souvient Emily, la fille de Randy.

«Certains pensaient que l’entreprise pourrait tout simplement fermer.»

«Mon père était très préoccupé par ce que cela signifierait pour ses employés. Je pense que c’est la raison pour laquelle il a refusé d’abandonner». Heureusement pour les Lowes, une solution différente s’est présentée à Randy. Quelques mois avant la publication de l’avis d’expropriation, Randy avait entendu dire qu’OpenRoad, un groupe de concessionnaires situé à Richmond, envisageait de conclure un partenariat officiel avec une entreprise de réparation automobile. Randy était intrigué, mais avait finalement mis cette idée de côté en raison de son incertitude quant au fonctionnement d’un partenariat. Bien que cela puisse sembler normal aujourd’hui, en 2006, les partenariats entre les ateliers de réparation automobile et les concessionnaires étaient un concept relativement nouveau. Le fait d’être un pionnier n’intéressait guère Randy: le risque d’échec lui semblait trop élevé.

Au moment de l’expropriation, cependant, un terrain approprié, situé tout près des salles d’exposition d’OpenRoad, était disponible - et les concessionnaires restaient intéressés. Randy savait que c’était la meilleure chance qu’il avait de garder son personnel employé. «En 2006, nous avons conclu un partenariat avec OpenRoad», explique Randy. «Et, pour ce faire, nous avons construit l’une des plus grandes installations au Canada.” La construction du nouveau site n’a pas été une mince affaire entreprise. Fin 2006, la famille de Randy a remarqué à quel point il s’était engagé dans le projet. «Mon père partait au travail à 5h45 du matin et rentrait à la maison vers 19h», se souvient Megan, qui était au milieu de son adolescence pendant la construction du nouveau bâtiment. «Je ne crois pas que l’entreprise aurait eu le niveau de croissance ou de succès que mon père a connu s’il n’avait pas été aussi dévoué.»«Je pense qu’il a ressenti une énorme dette de gratitude envers les membres de l’équipe. Beaucoup avaient donné à l’entreprise des décennies de travail acharné», dit Emily. «Mon père pensait qu’il pouvait le faire pour eux, et c’est ce qu’il a fait. L’approche «above-and-beyond» de Randy avec ses collègues est une chose qu’il a apprise au cours de ses deux premières décennies dans l’entreprise, dont son père et sa mère, Joan, étaient responsables. Dans l’esprit de Bob et Joan, il était clair que la clé d’un succès durable reposait sur la création d’une atmosphère de respect mutuel au sein de l’équipe. «Bob était dur mais juste. Il exigeait le meilleur de ses employés mais était toujours rapide pour reconnaître un travail bien fait», rappelle la société CSN OpenRoad Richmond Auto Body, qui existe depuis longtemps Pat Morrison, qui a travaillé avec Bob de 1988 jusqu’à sa retraite en 1999. «Le personnel était bien traité et donc prêt à faire un effort supplémentaire - si cela signifiait rester tard pour finir une voiture ou emporter de la paperasse à la maison pour maintenir le flux de trésorerie sur la bonne voie».

Comme beaucoup d’employés, l’éthique du travail de Pat lui a permis de gravir les échelons de l’établissement. Engagée comme réceptionniste, Pat joue toujours un rôle essentiel dans le service de facturation de l’entreprise. Sa grande réussite est le résultat direct du désir de Bob de s’assurer que l’entreprise offre un service de la plus haute qualité. «Au fil des ans, l’entreprise s’est développée et il a été décidé qu’un programme informatisé pour les centres de collision était nécessaire», explique Pat. «Il n’y en avait pas dans le commerce, alors un informaticien à la retraite a patiemment travaillé avec mon collègue et moi pour mettre au point un programme qu’il avait développé». Pat n’est pas la seule à évaluer le style de gestion de Bob. Arvind Prasad, un peintre, qui a été embauché par Bob comme stagiaire en 1978, est maintenant le technicien principal en peinture automobile. Comme Pat, Arvind souligne également la façon dont Bob - et le reste de l’équipe du CSN OpenRoad Richmond - a joué un rôle clé dans le développement de sa propre carrière. «CSN OpenRoad Richmond Auto Body m’a soutenu et encouragé à progresser et à grandir avec l’entreprise. J’ai beaucoup appris au cours des

42 dernières années et j’ai construit ma carrière dans ce secteur», déclare Arvind Prasad. «La compassion de la direction m’a permis de rester ici”. Mais ce ne sont pas seulement les employés de Bob qu’il a pu inspirer. Son approche de la gestion de l’entreprise a également influencé son fils Randy. «Je me souviens que mes parents invitaient les employés à des barbecues d’été dans leur chalet», dit Randy. «J’ai appris de cela que vos employés sont votre plus grand atout. Vous devez les traiter comme des membres de votre famille et gagner leur respect.»

Plus que ses deux frères aînés, qui ont tous deux travaillé pour l’entreprise dans leur jeunesse, Randy aimait la réparation automobile. À 15 ans, il a pris un rôle à temps partiel en tant que nettoyeur dans l’entreprise de son père. Lorsqu’il a terminé le lycée, Randy travaillait à plein temps. Il n’a pas regardé en arrière.

«J’ai pris la relève en 1999”, dit Randy. «Mes bouilleurs avaient quitté l’entreprise, et mon père et ma mère ont pris leur retraite.” Randy a pris à cœur les leçons de ses parents sur la façon de faire ressortir le meilleur de ses employés. Pendant la période de transition, il a fait de son mieux pour que le changement de direction n’amoindrisse pas le sentiment familial sur le lieu de travail. Richard Cote, employé de longue date, qui avait été embauché par Bob en 1989, explique que les efforts de Randy ont joué un rôle important dans le maintien de tant d’employés de longue date dans l’entreprise. «Je tiens à remercier Randy Lowe pour tout son soutien pendant toutes les années où nous avons travaillé ensemble. Si je suis resté dans cette entreprise pendant plus de 30 ans, c’est parce qu’il s’agit d’une entreprise familiale - et ils ont fait de moi un membre de leur famille”. Tout comme Bob et Joan ont appris à Randy l’importance de créer une atmosphère de respect familial avec les employés, Randy est impatient de partager la leçon avec ses propres enfants - qui travaillent tous à ses côtés dans l’entreprise. Aujourd’hui, les plus jeunes Lowes ont tous reconnu le rôle que l’atmosphère familiale a joué dans le succès de CSN OpenRoad Richmond Auto Body. «Même avec la croissance de notre entreprise au cours des 10 à 15 dernières années, nous avons toujours essayé de maintenir une atmosphère de type familial”, explique Scott, 30 ans, qui est directeur du centre de collision.

«Chaque employé est invité à nous faire part de ses suggestions et de ses observations. Nous faisons de notre mieux pour qu’ils se sentent valorisés».

Sa plus jeune sœur, Megan, qui travaille à la tête de CSN OpenRoad Richmond Auto Body, est du même avis et souligne qu’investir dans les employés et les traiter correctement n’est pas seulement une question de principe, mais quelque chose qui rapporte également aux employeurs. «Il y a une raison pour laquelle la majorité de nos cadres ont commencé à occuper des postes de débutants à l’âge de vingt ans. Nous avons constaté qu’investir dans notre personnel et lui donner des possibilités d’évolution lorsqu’il est disponible nous a tous aidés. Ils sont devenus plus performants, et leur travail permet à l’entreprise de se développer et de se développer». Pour Emily, qui est maintenant responsable des ressources humaines et des certifications OEM, la leçon revêt une importance particulière. «Lorsque nous avons commencé à investir dans les programmes de formation OEM, je me suis demandé si nous pourrions un jour obtenir l’accord de tous les membres de l’équipe pour participer à autant de formations. Je craignais aussi que le personnel n’en ait marre de travailler autour des programmes de formation de ses collègues, même si nous nous sentons tous comme des membres de la famille», se souvient-elle.

«Maintenant que je suis ici depuis un certain temps, je comprends pourquoi nous avons réussi à faire en sorte que cela fonctionne. Dans cette famille de travail, nous croyons tous qu’il faut placer la “qualité avant tout».

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