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LA CONQUÊTE DU QUÉBEC
LA CONQUÊTE QUÉBÉCOISE
LE DIRECTEUR GÉNÉRAL DE CARRXPERT POUR L’AMÉRIQUE DU NORD AFFIRME QUE LORSQU’IL S’AGIT DE RÉPARER DES VOITURES, NOUS SOMMES “MIEUX ENSEMBLE”.
PAR ALLISON ROGERS
Pour le réseau québécois CarrXpert, les installations automobiles tout-en-un sont un pas vers l’avenir.
CarrXpert est un réseau conçu pour offrir un guichet unique pour tous les besoins de réparation des consommateurs. Il propose des concessions de services tout-en-un, notamment des services de mécanique, de carrosserie et de remorquage.
CarrXpert a été lancé en 2001 par la CCAQ. Jusqu’en 2015, l’entreprise n’opérait qu’au Québec.
CarrXpert était lancé en 2001 par la CCAQ. Jusqu’en 2015, l’entreprise n’opérait qu’au Québec. En 2015, les droits d’exploitation
hors Québec était achetés par la CCAQ et CarrXpert North America a été lancée. La marque a connu une croissance rapide dans le Canada atlantique et, au cours des 18 derniers mois, elle a concentré ses efforts d’expansion au Manitoba et dans l’État de New York. Aujourd’hui, la marque CarrXpert est présente dans 180 centres de réparation de carrosseries au Québec, dans plus de 20 établissements dans le Canada atlantique, dans plus de 20 au Manitoba et dans 10 aux États-Unis.
David Lush est le directeur général des efforts de CarrXpert en Amérique du Nord. Il s’est récemment entretenu avec Collision Repair au sujet des activités de l’entreprise en dehors du Québec.
Collision Québec: Pouvez-vous nous parler de votre rôle dans la pénétration de CarrXpert sur de nouveaux marchés en dehors du Québec ?
David Lush: J’ai rejoint l’entreprise en 2017, deux ans après le lancement de CarrXpert North America. Elle présentait une multitude de nouveaux marchés. Je suis responsable des magasins de tout le continent, mais pas de ceux du Québec.
Nous nous adressons aux concessionnaires automobiles et visons à établir des relations avec les consommateurs grâce à notre modèle d’entreprise. Grâce à CarrXpert, les consommateurs peuvent acheter une voiture dans un établissement et bénéficier d’un service régulier, d’un service de carrosserie et de remorquage dans la même entreprise appartenant au concessionnaire.
Nous nous efforçons d’établir une relation unique entre les concessionnaires automobiles et les consommateurs, une relation que nous considérons comme unique. Nous voulons que nos ients puissent acheter une voiture auprès de quelqu’un et puissent revenir au même endroit dans les mois à venir pour une vidange d’huile et une permutation des pneus, ou s’ils subissent une collision. De cette façon, nos concessionnaires peuvent remplir leur obligation d’effectuer des réparations de qualité approuvées par la garantie. Ils ont l’obligation envers leurs ients de s’occuper d’eux tout au long du cye de propriété. Cela permet également au consommateur de bénéficier d’un certain effet de levier : il peut retenir ses achats futurs de véhicules ou de services s’il n’est pas satisfait du service. Cela crée une relation unique entre le propriétaire de la voiture et le concessionnaire automobile.
David Lush, General Manager CarrXpert
DL: J’ai une anecdote que j’ai l’habitude d’expliquer. C’était un matin the novembre enneigé, et j’étais assis autour d’une table avec un de nos concessionnaires et quelques employés. Ils étaient sur le point de rendre certains véhicules et j’ai remarqué qu’aucune des voitures n’avait de pneus de neige.
Ils étaient assis ici depuis une dizaine de jours, alors j’ai demandé à l’équipe du concessionnaire pourquoi ils n’avaient pas installé les pneus neige pendant la réparation. Nous nous sommes rendu compte - après de nombreuses discussions - que les services n’avaient pas collaboré autant qu’ils auraient dû le faire.
Nous pensons que nous aurions pu ajouter à la valeur de l’expérience en installant les pneus neige pendant la réparation de la collision sans ralentir le processus de quelque manière que ce soit. Il suffisait d’un peu de collaboration. En bref, ce que CarrXpert vise à faire, c’est de maximiser le potentiel des concessionnaires. Nous voulons nous assurer que les concessionnaires fournissent le service le plus complet possible à leurs ients. Nous aimons à dire que le secteur est meilleur ensemble. Vous pouvez avoir toute une série de concessionnaires indépendants qui font de grandes choses mais, si vous en réunissez 20 dans une même pièce, pensez aux choses qu’ils peuvent résoudre et réaliser.
CQ: Sur quoi CarrXpert a-t-elle travaillé dernièrement, quelle est la mission de la société pour 2020?
DL: Depuis le lancement de CarrXpert North America, la société a obtenu de très bons résultats. Alors que les concessionnaires automobiles commencent à reconnaître l’importance de l’industrie de la réparation des collisions, nous avons commencé à nous développer.
Nos plus gros marchés de croissance à l’heure actuelle sont l’État de New York et le Manitoba. Nous essayons d’aborder l’expansion d’un point de vue géographique, de droite à gauche, du Canada atlantique et au-delà.
Nous avons appris qu’il est plus facile d’avoir une stratégie de marché - ou une stratégie provinciale - plutôt que d’adopter une approche dispersée. Nous avons beaucoup appris au cours des trois dernières années : lorsque les magasins sont regroupés, l’expansion est plus efficace.
Dans l’État de New York, nous sommes en partenariat avec la NYSADA et nous avons des intérêts dans le terrain à Albany. Nous travaillons sur une stratégie de marché pour ces revendeurs et nous nous développons davantage dans l’État de New York.
Nous faisons la même chose au Manitoba, mais la MMDA est vraiment en tête de ce projet. Nous avons 20 magasins là-bas et notre croissance est très, très rapide.
Nous avions prévu une croissance encore plus agressive jusqu’en février, mais malheureusement, le Coronavirus a mis un frein à cette croissance. Mais nous allons nous en sortir. Nous avons atteint un moment décisif avec nos stratégies à New York et au Manitoba et nous progressons régulièrement. C’est un effort d’équipe solide - nous sommes meilleurs ensemble que séparément.
CQ: Quand avez-vous commencé à poursuivre votre expansion au Manitoba et à New York?
DL: Nous avons lancé le projet de New York il y a environ un an et nous l’avons ensuite mis.
CQ: Quand avez-vous commencé à poursuivre votre expansion au Manitoba et à New York?
DL: Nous avons lancé le projet de New York il y a environ un an, puis nous l’avons mis en veilleuse - je pense que nous avions la mauvaise approche.
Nous avons revu l’ensemble du projet au cours de l’année dernière et l’avons relancé - et le téléphone n’a pas cessé de sonner. Au Manitoba, nous avons signé 15 magasins au cours des deux derniers mois.
CQ: Quels sont les autres marchés que la marque prévoit d’aborder?
DL: Nous développons nos marchés du Manitoba et de New York jusqu’à ce qu’ils soient saturés. Nous avons une croissance régulière là-bas, donc nous travaillons d’abord sur ces projets.
Nous avons eu des discussions préliminaires avec d’autres marchés et des associations de distributeurs intéressées. Il y a des niveaux d’intérêt et certains attendent de voir le programme manitobain avant de prendre leur décision finale. Mais l’intérêt est bien là.
CQ: Avez-vous des conseils à donner aux entreprises en pleine pandémie?
DL: Je pense que nous sommes une industrie vitale - nous devons faire en sorte que les gens continuent de bouger. Les véhicules sont essentiels pendant la pandémie, tant pour votre bien-être physique en cas d’urgence que pour votre bien-être mental. Pour ma part, je deviendrais fou si ma voiture n’était pas encore dans mon allée en ce moment. Les gens seront toujours sur la route, mais la circulation - et les affaires - ralentiront.
Nous avons beaucoup entendu parler de ients qui viennent pour des travaux en retard - il n’y a peut-être pas l’écrasement de la porte comme d’habitude, mais les ients continuent d’entrer. Continuez à appliquer les procédures de sécurité et de lavage des mains et assurez-vous de bien désinfecter avant de rendre la voiture.
Je pense que nous allons sortir de cette situation changée - mais peut-être que c’est bon.
