Collision Quebec 12#2

LES CLÉS DE LA RATIONALISATION DE LA PRODUCTION ET DES PROCESSUS, EN INTERNE

DUO DYNAMIQUE

Eric Hénault, Jessy Dufresne et Maxime Gingras savent exactement ce dont l’industrie a besoin

VICTOIRE TOTALE Licence d’estimateur rétablie à juste titre

PLUS Moderniser votre marketing | Suivre l’évolution du secteur avec facilité DÉCEMBRE 2021 l 4,95 $ l Convention de poste-publication numéro 40841632 l 86 John Street, Thornhill, ON L3T 1Y2

COLLI S I O NQ U E BEC. C OM

La bonne pièce Au juste prix Livrée rapidement

CONTENUES

Volume 12 Numero 2, Décembre 2021 LES CLÉS DE LA RATIONALISATION DE LA PRODUCTION ET DES PROCESSUS, EN INTERNE

DUO DYNAMIQUE

Eric Hénault, Jessy Dufresne et Maxime Gingras savent exactement ce dont l’industrie a besoin

VICTOIRE TOTALE Licence d’estimateur rétablie à juste titre

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SUR LA COUVERTURE:

Eric Hénault et Jessy Dufresne catapultent CARSTAR vers de nouveaux sommets à CARSTAR St-Félix-de-Valois.

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RÉGULIERS 04 PAGE DE L'ÉDITEUR Par Darryl Simmons

19 QUI CONDUIT Par Jay Perry

20 VUES DE L'OUEST Par Chelsea Stebner

22 PARLONS DE LA FORMATION Par Stefano Liessi

24 UNE TOILE COMPLEXE Par Venessa di Vito

26 DERNIER MOT

Par Allison Rogers

16 Victoire totale pour Stéphane Lachance qui voit sa licence d'estimateur rétablie.

À VOUS LA PAROLE. Nous voulons connaître vos commentaires sur tout ce que vous lisez dans Collision Québec. Envoyez vos réactions à redacteur@mediamatters.ca

VOTRE SOURCE INTERNET La ressource au Canada pour des renseignements sur la carrosserie. De nouveaux articles et des grands titres à tous les jours. Visitez collisionquebec.com.

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PAGE DE L’ÉDITEUR

ÉDITEUR Darryl Simmons publisher@collisionrepairmag.com

LE BIG BANG

DIRECTEUR ARTISTIQUE Yvonne Corvers | yvonne@mediamatters.ca

PAR DARRYL SIMMONS

Ê

L’une des principales clés des opérations post-pandémie sera de conserver les compétences de communication développées par votre équipe. La pandémie et les ralentissements qui en ont découlé ont donné l’occasion au personnel, aux dirigeants et aux propriétaires d’entreprise d’exprimer leurs préoccupations quant à l’avenir de l’entreprise et de ses processus.

Votre équipe conservera-t-elle les compétences développées pendant la pandémie de COVID-19, ou fera-t-elle ses adieux lorsque votre coupe sera vide? Êtes-vous prêt à faire face aux charges de travail normales prévues après la pandémie?

Votre équipe conservera-t-elle les compétences que vous avez développées pendant la COVID-19, ou leur direz-vous adieu lorsque votre coupe de travail débordera?

Les personnes préparées au changement que nous sommes sur le point de vivre seront celles qui ont mis la main à la pâte lorsque la pandémie a frappé; celles qui ont sorti leur boîte à outils pour trouver des moyens d’affiner leurs processus, en gaspillant le moins de matériel possible au cas où la prochaine livraison arriverait en retard. Ces personnes sont celles qui n’ont pas peur de dire ce qu’elles pensent, d’exprimer leurs préoccupations lorsqu’elles sentent la pression monter. Ce sont elles qui ont continué d’aller de l’avant malgré les circonstances moins qu’idéales que nous avons connues.

ÉDITRICE Allison Rogers | allison@mediamatters.ca RÉDACTEURS DU PERSONNEL Max Reid | max@mediamatters.ca

C’EST SUR LE POINT DE DEVENIR RÉEL

tes-vous prêt pour le boom?

Depuis près de deux ans, votre lieu de travail est plus que probablement confronté à une baisse des volumes. Que vous travailliez dans un centre de réparation de carrosserie, dans un bureau de réception, aux côtés d’un intermédiaire ou ailleurs, votre gagne-pain a été affecté d’une manière ou d’une autre.

ÉDITEUR ASSOCIÉ Orest Tkaczuk | orest@mediamatters.ca

Il est fort probable qu’au cours des 18 derniers mois, vous vous soyez tourné vers les membres compétents de votre équipe pour obtenir un retour d’information. Vous devez conserver ces habitudes, même une fois la pandémie passée. Si votre équipe n’est pas heureuse, votre entreprise n’atteindra jamais son plein potentiel. Vos peintres, vos techniciens et l’ensemble de votre personnel sont l’élément vital du processus de réparation des collisions. Leurs opinions comptent.

Les temps changent - ils changent toujours. Si vous ne l’êtes pas déjà, vous vous y habituerez. Comme les professionnels aiment le dire, la seule constante dans le secteur de la réparation après collision est le changement.

Suivez le mouvement!

VICE-PRÉSIDENT DES RELATIONS INDUSTRIELLES ET DE LA PUBLICITÉ Gloria Mann 647.998.5677 | gd.mann@rogers.com DIRECTEUR DES SOLUTIONS D’AFFAIRES Ellen Smith 416.312.7446 | ellen@mediamatters.ca ASSISTANT AUX RELATIONS INDUSTRIELLES Wanja Mann (647) 998-5677 wanjamann1@gmail.com RESPONSABLE DES OPÉRATIONS NUMÉRIQUES Cassie Doyle | cassie@mediamatters.ca CONTRIBUTEURS Chelsea Stebner, Jay Perry, Stefano Liessi, Vanessa diVito, Élisabeth Rochette

ABONNEMENT Un an 24,95 $ / deux ans 35,95 $ Collision Québec est une publication trimestrielle de Media Matters Inc. au service des intérêts commerciaux de l’industrie de la carrosserie. Les articles de Collision Québec ne peuvent être reproduits sous aucune forme sans l’autorisation écrite de l’éditeur. L’éditeur se réserve le droit de refuser toute publicité et décline toute responsabilité pour les opinions et déclarations faites par les publicitaires ou les chroniqueurs indépendants. Tout fait, opinion ou déclaration présenté dans cette publication appartient uniquement aux rédacteurs et chroniqueurs et ne peut être d’aucune façon considéré comme étant une déclaration, une opinion ou un témoignage de l’éditeur.

IMPRIMÉ EN BEAUCE (QUÉBEC) PAR SOLISCO IMPRIMEURS ISSN 1707-6072 CONVENTION DE LA POSTE-PUBLICATIONS NUMÉRO 40841632 PORT DE RETOUR GARANTI Envoyez l’avis de changement d’adresse et les copies non livrées à : 317 Reid St Peterborough, ON K9J 3R2

‘‘Nous reconnaissons l’appui financié du gouvernement du Canada’’

Collision Québec est publié par Media Matters Inc., l’éditeur de :

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UN PEU DE POUVOIR ÉRIC HÉNAULT ET JESSY DUFRESNE RELÈVENT LE NIVEAU DE L’INDUSTRIE AVEC CARSTAR ST-FÉLIX-DE-VALOIS

PAR MAX REID

À

environ une heure au nord de Montréal, niché au pied des Laurentides, se trouve un atelier de réparation de carrosserie qui comprend vraiment la notion de qualité. Éric Hénault, copropriétaire de CARSTAR St-Félix-de-Valois, maîtrise son métier de réparateur de carrosserie depuis son adolescence.

Il dispose maintenant d’un atelier certifié I-CAR Gold et du soutien de sa partenaire et conjointe,

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Éric Hénault et Jessy Dufresne, propriétaires de CARSTAR St-Félix-de-Valois.

Jessy Dufresne, pour l’aider à le gérer. Éric et Jessy ont tous deux travaillé d’arrache-pied pour arriver là où ils sont aujourd’hui, ne vous y trompez pas. « Éric a débuté dans le domaine de la carrosserie vers l’âge de 14 ans et il a démarré sa première entreprise à l’âge de 18 ans », dit Jessy lors d’une entrevue avec Collision Québec. « Par la suite, il a travaillé comme salarié pendant une dizaine

d’années et a pu se spécialiser en redressement de châssis grâce au transfert de connaissances d’un employeur. Mais Éric est un homme qui a besoin de défis pour avancer et a donc décidé de repartir à son compte. » Éric apporte cependant l’aspect manuel de l’histoire de CARSTAR St-Félix-de-Valois, car les compétences exceptionnelles de Jessy en matière d’administration et de service à la clientèle complètent l’entreprise.

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«?Nous offrons un service de carrosserie et de peinture automobile ainsi qu’un service en réparation et remplacement de vitres d’auto. Nous sommes aussi spécialisés en redressement de châssis?» affirme Jessy.

« Pour ma part, j’ai quitté mon emploi comme assistante technique en pharmacie pour l’aider dans le travail de bureau. Depuis ce temps, on a su former une très bonne équipe avec nos différentes forces et relever l’atelier à un niveau supérieur. » Malgré le fait que la communauté ne compte qu’un peu plus de 6 000 habitants, les services offerts par CARSTAR St-Félix-deValois s’étend sur un grand territoire qu’est la Matawinie.

« Nous offrons un service de carrosserie et de peinture automobile ainsi qu’un service en réparation et remplacement de vitres d’auto.

Nous sommes aussi spécialisés en redressement de châssis » affirme Jessy.

Jessy et Éric sont non seulement conscients de l’évolution constante de la technologie des véhicules d’aujourd’hui, mais aussi de la responsabilité qu’ils ont envers leur communauté en suivant la formation relative à ces systèmes et en

« Mais le plus gros défi que nous aurons à surmonter ne concerne pas l’acquisition de systèmes de calibration, d’outils de diagnostics ou de formation, mais plutôt le manque alarmant de main-d’œuvre spécialisée dans le domaine de la carrosserie » — Jessy Dufresne, copropriétaire, CARSTAR St-Félix-de-Valois

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Malgré le fait que la communauté ne compte qu’un peu plus de 6?000 habitants, CARSTAR St-Félix-de-Valois effectue quotidiennement des réparations très complexes.

effectuant des réparations sûres et conformes aux règles. « Les véhicules sont maintenant presque tous munis d’un système ADAS, d’acier UHSS et d’autres technologies qui les rendent plus autonomes, mais aussi plus complexes à réparer. Il est donc de notre responsabilité en tant que carrossier de se tenir à jour et de suivre la formation requise afin que chaque véhicule remis sur la route soit sécuritaire. » Jessy et Éric affirment que leur capacité à attirer l’attention des assureurs de leur petite communauté, ainsi que leurs nombreuses certifications en réparation, leur donnent un immense sentiment de fierté pour leur entreprise.

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« Malgré le fait que notre atelier ne soit pas de très grande envergure et qu’il soit dans une région rurale, nous avons réussi au cours des dernières années à faire notre place au sein des assureurs. Nous avons investi dernièrement dans l’équipement requis afin de respecter les normes des manufacturiers, nous avons obtenu notre reconnaissance pour la formation I-Car Gold et presque terminé les démarches pour devenir un atelier certifié par le programme CCC (Centre de Carrosserie Certifié). » Lorsqu’il a été question de faire passer leurs opérations au niveau supérieur, Éric et Jessy ont vu dans le réseau CARSTAR un partenaire idéal.

« Étant carrossier indépendant nous devions faire des choix pour l’avenir de notre entreprise, nous avons donc exploré la possibilité de devenir franchisé. CARSTAR est un franchiseur avec de belles valeurs qui nous ressemble, où l’humain est au premier plan.

Malgré notre situation précaire, Yves Robichaud a su voir en nous des entrepreneurs engagés et persévérants et sans cette confiance, nous ne serions pas en train de faire cette entrevue avec vous. « CARSTAR nous appuie et nous soutient dans nos opérations en nous laissant le droit de gérance de notre atelier. Il est très important pour nous d’avoir le droit de choisir les fournisseurs

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avec qui on veut faire affaire parmi la liste de leurs collaborateurs.

L’équipe des opérations du Québec et les franchisés s’entraident mutuellement à mieux performer dans le domaine de la carrosserie et la gestion. Nous sommes franchisés depuis cinq ans, et depuis cette association, nous considérons que nous faisons partie d’une grande famille, la famille CARSTAR. » Malgré toutes les avancées en matière d’équipement et de formation qui peuvent être réalisées grâce à leur partenariat, le seul vide que CARSTAR ne peut pas combler directement, soit la pénurie de travailleurs qualifiés, plane toujours sur Jessy et Éric, comme sur de nombreux autres

propriétaires d’ateliers à travers le pays. « Mais le plus gros défi que nous aurons à surmonter n’est pas l’acquisition de systèmes de calibration, d’outils de diagnostics ou de formation, mais plutôt le manque alarmant de main-d’œuvre spécialisée dans le domaine de la carrosserie » dit Jessy.

Les techniciens qui ont le plus d’expérience prennent leur retraite et les jeunes sont inexistants, mais Jessy et Éric sont convaincus que leur travail de qualité incitera d’autres personnes à prendre conscience de la valeur de la carrosserie et à se lancer dans le métier, à commencer par leur propre fils. « Ce qui nous rend le plus fiers,

c’est de voir notre fils s’intéresser de plus en plus au domaine de la carrosserie et même d’envisager la possibilité de prendre la relève un jour. Ça nous motive à continuer » dit Jessy.

L’atelier de carrosserie participe au développement de la communauté locale en soutenant plusieurs organismes afin d’avoir un impact positif sur celle-ci.

Jessy et Éric se font un devoir d’utiliser les ressources de développement économique de leur région pour apprendre comment à maximiser le rendement de leur entreprise. « Dans le domaine de l’entrepreneuriat, il y a toujours un moment où on apprend à la dure comme on dit. Quand l’avenir de notre entreprise s’est retrouvé en jeu, nous avons été chercher de l’aide auprès du Centre local de développement (CLD) et ensuite de la Société d’aide au développement de la collectivité (SADC) de notre région. Nous avons suivi de la formation et subventions afin de mieux aider et comprendre ce qu’est une bonne gestion des finances et des ressources humaines. » La route vers le succès de CARSTAR St-Félix-de-Valois n’a pas été facile, mais pour Jessy et Éric, la lutte ne pouvait pas être plus utile. « Un conseil pour les gens qui veulent démarrer leur entreprise, ne laissez jamais personne décider pour vous si ça marchera ou pas. En affaires, ce n’est jamais facile, mais combien satisfaisant quand on atteint notre but. Soyez persévérant et ne baissez jamais les bras » conclut Jessy.

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MENER PAR L’INNOVATION Célébrant ses 20 ans ce mois-ci, Carrossier ProColor accélère son expansion au Canada en restant concentré sur la technologie et le développement de franchises. À travers les ans, Carrossier ProColor s’est construit une excellente réputation en tant que joueur important de l’industrie du marché secondaire où il a réinventé avec succès l’atelier de carrosserie traditionnel et créé les installations de réparation de collision du futur.

La compagnie a fait beaucoup de chemin depuis ses débuts au Québec où elle a capturé le cœur de ses franchisés en prenant des décisions éclairées pour promouvoir un esprit familial au sein de l’entreprise.

ProColor défie les attentes depuis 20 ans et fait évoluer le monde de la

Mario Verret, Directeur Général Carrossier ProColor

réparation et la compagnie s’assure que ses franchisés demeurent profitables et que leur service réponde aux attentes de leurs clients.

Le directeur général de Carrossier Procolor Québec, Mario Verret, est avec l’entreprise depuis plus de 15 ans et a mené sa croissance dans la province. Il attribue en partie ce succès à l’encadrement exceptionnel et à l’esprit familial de l’organisation. « L’égalité entre les membres est primordiale. Nous traitons tout le monde similairement et avec le respect qu’ils méritent », mentionnet-il.

Alors que tous les réparateurs de collision cherchent à augmenter leurs revenus et demeurer profitables, il devient de plus en plus important de s’aligner avec des partenaires établis comme Carrossier ProColor. « Grâce à une formation continue, nous permettons à nos membres de demeurer à jour dans les avancées technologiques et en matière de procédés de réparation, ce qui est tout à l’avantage de leurs clients », explique Verret.

Il affirme que l’industrie évolue constamment et que la compagnie s’efforce de toujours avoir une longueur d’avance sur ses compétiteurs du secteur automobile. « Nos clients sont beaucoup plus exigeants qu’ils l’étaient il y a 20 ans et s’attendent à du service de première qualité chaque fois qu’ils visitent un de nos ateliers. En plus de leur offrir un service remarquable, l’encadrement et les innovations de notre entreprise nous permettent de toujours être à la hauteur de leurs attentes », explique-t-il.

Il ajoute que la compagnie s’est montrée digne de la confiance de ses clients tout au long de la pandémie en maintenant ses services et en s’adaptant rapidement à la nouvelle réalité. « En plus de mettre en place

Carrossier ProColor Québec-Est

des mesures sanitaires nécessaires pour protéger notre personnel et nos clients, nous avons accordé une importance particulière au bon fonctionnement des voies de communication à travers le réseau entier. Cela nous a permis de garder tout le monde au courant des informations importantes, tant à l’interne qu’à l’externe », énonce-t-il.

Au Canada, Carrossier ProColor peut largement attribuer son succès à sa stratégie de développement de franchises basé sur la technologie, le marketing et le support opérationnel accordé à ses franchisés, peu importe la taille de leur atelier. De plus, les partenaires stratégiques peuvent profiter des relations fiables que ProColor entretient avec des assureurs, fournisseurs et compagnies de flottes.

L’affinité à sa marque demeure l’un des points forts de Carrossier ProColor. Plus de 35 ateliers qui ont joint le réseau continuent de chanter les mérites de sa marque, même 20 ans plus tard. « Notre croissance se poursuit grâce à la qualité de notre service et à notre association avec la famille ProColor. Avec le support du meilleur réseau de franchises, nous

pouvons maintenir notre réputation d’être les meilleurs », raconte JeanPierre Landry, propriétaire de Carrossier ProColor Drummondville au Québec.

Carrossier ProColor Mirabel, un autre atelier au Québec, continue de croître chaque année après s’être joint au réseau il y a 20 ans.

Le propriétaire, Éric Therien, affirme que c’est en 2001 que son entreprise familiale a contacté ProColor pour la première fois. « Après de longues discussions, nous en sommes venus à la conclusion évidente que la meilleure décision était de s’associer avec le réseau puisque notre vision et nos valeurs étaient similaires », déclare-t-il. Érick Leblond, qui est propriétaire de Carrossier ProColor Varennes, est fier d’avoir pris la bonne décision et d’avoir rejoint la famille ProColor.

Il énonce que cette association a aidé son entreprise à atteindre le prochain niveau. « Je suis dans l’industrie depuis plus de 30 ans et c’est Carrossier ProColor qui a donné à mon entreprise la visibilité dont elle avait besoin pour croître. Je suis avec l’entreprise depuis le début et son équipe nous a supportés dans

la construction de l’atelier de nos rêves », ajoute-t-il.

Le propriétaire de Carrossier ProColor Québec Est, Stéphane Bérubé, croit que les changements rapides dans l’industrie automobile ont poussé son entreprise familiale vieille de 70 ans à s’aligner avec ProColor. « La satisfaction de nos clients est la fondation de notre succès. Chez nous, l’expertise de trois générations a été combinée avec le savoir-faire de ProColor pour nous permettre de quadrupler notre revenu et notre croissance », mentionne-t-il.

Mario Verret dit qu’il reste beaucoup de travail à faire. Il déclare : « Ayant établi de très hauts standards dès les débuts de notre entreprise, nous ferons toujours notre possible pour être à la hauteur de notre réputation. Oui nous avons une histoire bien décorée et remplie d’accomplissements dignes de mention, mais ce sont nos clients qui nous importeront toujours le plus. Pour eux, nous tâcherons de ne jamais arrêter d’innover nos outils et nos technologies et de toujours pousser le perfectionnement de notre personnel. Nos clients le méritent amplement ».

ENTREPRISE

CRÉATION DU CONSEIL Simplicity Car Care a récemment annoncé la création de son nouveau conseil consultatif, ainsi que l’identité de ses deux premiers membres : Bill Brower, qui occupe actuellement le poste de vice-président et responsable de la stratégie en matière de sinistres automobiles pour un important fournisseur de données et d’analyses, et Dan Cockerell, ancien vice-président du Magic Kingdom de Walt Disney Resort. Selon Simplicity, le nouveau conseil consultatif aura pour objectif de « faire de Simplicity Car Care une marque automobile mondiale de premier plan; de réimaginer l’expérience du service automobile pour les consommateurs et les assureurs; d’atteindre les objectifs de croissance stratégique et financière de l’entreprise sur un à cinq ans et d’évaluer les acquisitions stratégiques. »

« Notre conseil consultatif contribuera à renforcer notre position sur le marché en nous conseillant sur les questions de croissance stratégique, en tirant parti de leurs décennies d’expérience dans le développement de marques de classe mondiale et en fournissant des idées pour soutenir notre croissance continue », a déclaré Paul Prochilo, PDG de Simplicity Car Care.

CARTES SUR TABLE Les contraintes de la chaîne d’approvisionnement canadienne continuent de peser sur les fournisseurs de l’industrie automobile. Axalta a en effet annoncé qu’elle s’attendait à une baisse de 40 millions de dollars de son chiffre d’affaires net pour le troisième trimestre de cette année. La pénurie de puces électroniques et l’inflation du prix des matières premières étant une réalité quotidienne pour l’industrie automobile mondiale, Axalta a décidé de revoir à la baisse ses prévisions financières pour tenir compte de ces obstacles. Selon les prévisions du secteur, la production de véhicules légers devrait subir ces perturbations jusqu’en 2022, ce qui, selon Axalta, devrait affecter 11 millions d’unités pour 2021.

JUSTIFIER LE JAB Dans une première pour les franchises canadiennes de réparation de carrosserie, Craftsman Collision a décidé d’imposer la vaccination contre la COVID-19 à tous ses employés. Selon le communiqué de presse publié la semaine dernière annonçant cette politique, tous les employés du groupe Craftsman, qui comprend Craftsman Collision, Distinctive Auto Works, MB Autoworks, Craftsman Auto Glass, Wedge Clamp Systems et Craftsman Ventures, doivent être entièrement vaccinés contre la COVID-19. Bill Hatswell, propriétaire et chef de la direction du groupe Craftsman, a déclaré : « Ces mesures sont conçues pour assurer la sécurité de nos employés et de nos clients et pour maintenir l’économie canadienne en mouvement. Nous encourageons fortement les autres entreprises de notre industrie à suivre l’exemple de Craftsman et à mettre en œuvre une politique de vaccination afin de créer une industrie saine et durable. » Les employés ont jusqu’au 30 novembre pour signaler leur statut de vaccination.

Joignez-vous à Collision Québec pour célébrer la vie de Jacques Lavigne.

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Jacques Lavigne, membre de longue date du marché secondaire de l’automobile au Canada par le biais d’Intact Assurance Auto, est décédé le 14 septembre 2021. Il avait 67 ans.

M. Lavigne a joué un rôle déterminant dans la création du réseau Rely Shop d’Intact Assurance et a été un membre actif du secteur.

ENTREPRISE

L’ART S’ENTRECHOQUE Amateurs d’art et d’automobile, unissez-vous! Une Porsche 911 Carrera 1989 spécialement peinte va être mise aux enchères. La voiture, conçue par l’artiste montréalais Jean-Pierre Lafrance, a été peinte par le peintre en carrosserie Yves Thibeault. Thibeault a utilisé des aérographes, des pinceaux à main, des peintures en aérosol, des marqueurs, de la peinture au doigt et du ponçage pour traduire les directives de Jean-Pierre Lafrance sur la voiture elle-même. Le projet terminé s’appelle « Masterpiece II » et présente un mélange abstrait de couleurs vives sur fond blanc, inspiré des impressionnistes.

La 911 est actuellement en vente pour 72 000 dollars sur Bring a Trailer. Elle est proposée en consignation par le concessionnaire en Californie avec un titre de propriété en Arizona.

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NOUVELLES DE L’INDUSTRIE

RENDEZ-VOUS AU CCIF Marquez vos calendriers et préparez-vous, le CCIF Toronto est de retour et en personne. Les organisateurs ont en effet annoncé que l’événement de l’industrie de 2022 aura lieu les 3 et 4 février prochains. Le CCIF Toronto 2022 sera de retour sous une forme réduite.

L’un des plus grands salons professionnels de l’automobile au Canada se prépare à prendre place au centre des congrès des hôtels Delta, près de l’aéroport international Pearson de Toronto. L’événement se déroulera sur deux jours complets et présentera probablement les derniers produits et les plus récentes technologies des développeurs du monde entier.

Peu d’informations concernant la programmation, l’inscription ou les mesures sanitaires sont disponibles pour l’instant, mais les organisateurs précisent que de plus amples détails seront bientôt disponibles.

MIROIR, MIROIR

TROUBLES TECHNIQUES

À l’instar des entreprises canadiennes soumises aux caprices des livraisons de pièces et de matériaux, 85 % des entreprises américaines de réparation automobile ont déclaré que les réparations prennent « un peu plus de temps », tandis que les autres 15 % ont déclaré qu’elles prennent « beaucoup plus de temps ».

IMR Automotive Market Research a interrogé 500 ateliers de réparation automobile indépendants aux États-Unis et a constaté qu’il faut beaucoup plus de temps pour réparer les véhicules des clients en raison des pénuries causées par la pandémie. Selon IMR, la durée moyenne du cycle de réparation des véhicules aux États-Unis est supérieure d’un jour et demi à ce qu’elle était avant la pandémie. La moitié des entreprises interrogées ont déclaré qu’elles subissaient « fréquemment » des perturbations dans les livraisons de pièces, tandis que 34 % ont « occasionnellement » de tels problèmes.

Il nous est arrivé à tous de regarder un outil technologique complexe et de nous dire : « Je finirai bien par l’installer un jour », mais le faisons-nous jamais? Selon une nouvelle étude de J.D. Power, la réponse, lorsqu’il s’agit de nouvelles fonctionnalités dans les véhicules, est généralement « jamais ». L’afflux de fonctionnalités telles que des systèmes de divertissement, des caméras et des aides à la conduite plus complexes a sans aucun doute entraîné une hausse du prix et de la valeur des véhicules que nous conduisons. Cependant, les analystes de J.D. Power affirment qu’une partie de ce coût est gaspillée par des conducteurs qui n’ont pas l’intention d’apprendre les nombreuses fonctions de leur véhicule. Le rapport de la société indique que 61 % des propriétaires déclarent n’avoir jamais utilisé la technologie numérique, et 51 % d’entre eux disent qu’ils n’en ont tout simplement pas besoin.

LE POINT DOUX Malgré l’augmentation des demandes d’indemnisation virtuelles attribuable à la pandémie de COVID-19, les consommateurs ont toujours besoin d’une interaction humaine pour produire leurs demandes d’indemnisation, selon un rapport d’avril 2021 de LexisNexis Risk Solutions. « Peu importe l’excellence de la technologie, les consommateurs veulent toujours un contact humain quand ils en ont besoin », peut-on lire dans le livre blanc de la société. Les consommateurs apprécient la commodité des processus virtuels en ligne et en libre-service, mais lorsqu’ils veulent parler à un être humain, rien ne peut s’y substituer, pas même le robot le plus sympathique. Le point idéal pour le traitement des sinistres semble être un mélange de libre-service et d’interaction avec l’expert en sinistres », indique le rapport. Une enquête menée par LexisNexis auprès de 1 750 titulaires de polices d’assurance automobile aux États-Unis a révélé que 89 % d’entre eux ont déclaré avoir parlé plus d’une fois avec un représentant chargé du règlement des sinistres et que 76 % ont parlé avec plus d’une personne avant d’obtenir le règlement de leur sinistre.

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Dans l’enquête de LexisNexis, 48 % des assureurs interrogés ont déclaré qu’ils « envisageaient sérieusement ou pilotaient une certaine forme de processus de réclamation sans contact ».

NOUVELLES DE L’INDUSTRIE

RÉSULTATS DE LA ROBOTIQUE BMW a récemment annoncé qu’elle testait une nouvelle technologie d’application robotisée de la peinture sur certains coupés M4, mais tient à rassurer tous les carrossiers que le travail peut toujours être réparé par de minuscules interventions humaines. Cette nouvelle technologie de BMW permet d’appliquer plusieurs couleurs et motifs sur la carrosserie de ses voitures sans pochoir ni masquage, mais peut toujours être retouchée à l’aide des techniques de masquage habituelles lorsque le besoin s’en fait sentir. Née d’une collaboration avec la société d’ingénierie Dürr, la nouvelle technologie de peinture de BMW a été appliquée sur 19 M4 dans l’usine du constructeur à Dingolfing, en Allemagne. « La peinture est appliquée à l’aide d’une plaque à orifices qui permet une haute définition des bordures avec une épaisseur de peinture variable entre 1 et environ 50 millimètres, explique BMW. Cela exige une précision maximale de la part du robot et de la technologie d’application. Cela signifie également qu’il est possible d’utiliser deux couleurs de peinture différentes, par exemple pour un toit contrasté, et d’appliquer des rayures et autres motifs, par exemple sur le capot. Le développement de la technologie et des matériaux s’est concentré sur l’obtention d’une gamme maximale d’applications. Il sera désormais possible de peindre chaque composant extérieur, offrant ainsi aux clients des possibilités de personnalisation pratiquement illimitées. »

Martina Hatzel, de BMW, a déclaré : « Lors de la réparation [de la peinture, nous] nous nous appuyons sur un concept commun, quel que soit le processus, à savoir, un gabarit de traceur, qui devrait être disponible pour chaque modèle. »

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APERÇU DE L’INDUSTRIE

PLAINTES VIDES L’ESTIMATEUR DE TROIS RIVIÈRES VOIT SA LICENCE RÉTABLIE

« La plainte allègue que Stéphane Lachance a exercé la fonction d’estimateur de façon dérogatoire, qu’il a utilisé indûment un document du GAA pour faire valoir ses compétences et qu’il a omis d’inscrire son numéro de certificat de qualification sur un prétendu devis estimatif qu’il aurait préparé pour son client dans le cadre de ses démarches auprès de la Cour des petites créances. » — Mouvement Carrossiers Québec, septembre 2021

PAR ALLISON ROGERS

L

’estimateur Stéphane Lachance, de Trois-Rivières (Québec), peut enfin pousser un soupir de soulagement après un long processus de délibération concernant la plainte déposée contre lui par Intact Assurance l’an dernier.

Le 14 septembre dernier, le Mouvement Carrosiers Québec (MCQ) a annoncé une « victoire totale » pour Lachance, qui venait de voir son certificat de qualification révoqué par le comité de discipline du Groupement des assureurs automobiles (GAA) à la suite d’une plainte déposée contre lui par Intact Assurance en 2020.

En janvier 2020, à la suite d’une collision mineure, le propriétaire d’une Toyota Prius 2004 a déposé une réclamation pour dommages auprès d’Intact Assurance. Son véhicule a été considéré comme une perte totale.

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Stéphane Lachance, estimateur de Trois-Rivières, au Québec, a remporté une « victoire totale » après le rejet d’une plainte déposée contre lui par Intact Assurance, soit un an et demi après son dépôt.

Mécontent de la décision d’Intact Assurance, le propriétaire du véhicule a intenté une poursuite contre Intact Assurance à la Division des petites créances de la Cour du Québec, et a fait appel à M. Lachance comme témoin expert, qui, à l’époque, était sous le coup d’une suspension temporaire de permis pour des raisons non précisées.

Le 13 mars 2020, Intact Assurance a déposé une plainte auprès du GAA, qui supervise l’assurance automobile dans la province.

La plainte alléguait que M. Lachance avait exercé la fonction d’estimateur de « manière dérogatoire »; qu’il avait utilisé de manière inappropriée un document du GAA pour prouver ses compétences et qu’il avait omis d’inscrire un numéro de qualification de certificat sur une estimation qu’il avait prétendument aidé à établir pour son client en vue

d’une audience à la Cour des petites créances.

En réponse à la plainte, le GAA a déclaré que son agent des plaintes « peut communiquer avec toute personne susceptible de fournir des renseignements pertinents au traitement de la plainte et recueillir sa version ». Malgré tout, le responsable a dénoncé Intact Assurance en affirmant que M. Lachance avait commis des manquements à l’éthique.

Un an plus tard, le comité de discipline du GAA a permis aux parties de partager leurs points de vue et M. Lachance a pris la parole. Il a fait valoir qu’il n’avait pas agi en tant qu’estimateur expérimenté en matière de réparation après collision, mais plutôt en tant que réparateur de carrosserie bien informé, capable de porter un jugement sur la réparabilité de la Toyota Prius en question.

Les documents qu’il avait prétendument

APERÇU DE L’INDUSTRIE

préparés à tort ne visaient qu’à illustrer ses connaissances et ses compétences en matière de réparation de carrosserie.

Le 25 mai, le comité de discipline a déclaré M. Lachance coupable d’avoir manqué à ses obligations professionnelles en agissant comme évaluateur alors que son permis était suspendu.

Le comité allègue également un risque de récidive de la part de M. Lachance et insiste sur la gravité de la faute en ordonnant un « retrait complet et définitif » de son certificat de qualification.

Mais M. Lachance sait qu’il n’a jamais eu tort. Face à cette décision, il obtient un soutien juridique par l’entremise de Me Estelle Savoie-Dufresne et soumet la décision du comité de discipline à l’arbitrage.

Le 25 août dernier, l’arbitre a infirmé la décision du comité et rejeté la plainte initiale d’Intact Assurance. Dans sa décision, le MCQ indique que l’arbitre a constaté que le comité « n’a pas, comme le prévoit la loi, justifié sa décision. » En d’autres termes, le Comité n’a pas expliqué ce qui a mené à la pénalité imposée à M. Lachance.

L’arbitre a également indiqué que les explications de M. Lachance dans cette affaire « n’ont même pas été retenues ou considérées par le Comité, comme si l’estimateur n’avait pas témoigné ou n’avait pas contesté la plainte. »

Selon M. Lachance, les documents qu’il avait prétendument préparés à tort ne visaient qu’à illustrer ses connaissances et ses compétences d’expert en matière de réparation de carrosserie.

DÉCEMBRE 2021 COLLISION QUÉBEC 17

APERÇU DE L’INDUSTRIE

JANVIER 2020 Une collision mineure se produit et le propriétaire du véhicule dépose une demande auprès de son assureur, Intact Assurance. La Toyota Prius 2004 du conducteur est considérée comme une perte totale. Insatisfait de cette décision, le propriétaire du véhicule poursuit Intact et fait appel à Stéphane Lachance, carrossier et ancien estimateur.

13 MARS 2020 Intact Assurance dépose une plainte auprès du GAA pour non-respect du Code de déontologie des évaluateurs de dommages automobiles. La plainte stipule que M. Lachance a exercé la fonction d’estimateur de façon « dérogatoire », qu’il a utilisé indûment un document du GAA pour faire valoir ses compétences et qu’il a omis d’inscrire un numéro de certificat de qualification sur une prétendue estimation qu’il a préparée pour son client.

L’agent des plaintes est autorisé à « communiquer avec toute personne susceptible de fournir des renseignements pertinents au traitement de la plainte ». L’agent des plaintes a plutôt dénoncé Intact Assurance qui affirmait que Stéphane Lachance avait commis des manquements à l’éthique.

13 AVRIL 2021 Le comité de discipline du GAA entend les parties dans cette affaire. M. Lachance soutient que, dans cette situation, il n’a pas agi comme un estimateur expérimenté, mais plutôt comme un réparateur de carrosserie expérimenté capable de porter un jugement sur la réparabilité de la Toyota Prius en cause. Il affirme que les documents qu’il avait prétendument préparés à tort ne visaient qu’à illustrer ses connaissances et ses compétences dans le domaine de la réparation de véhicules automobiles.

25 MAI 2021 Le Comité de discipline rend ce que le MCQ appelle une « décision impitoyable », déclarant M. Lachance coupable d’avoir manqué à ses obligations professionnelles en agissant comme évaluateur alors que son permis était suspendu.

Le Comité souligne également le risque de récidive et la gravité de la faute commise avant d’ordonner un « retrait complet et définitif » du certificat de compétence de M. Lachance.

JUILLET 2021 Face au verdict du Comité, Stéphane Lachance va de l’avant avec le soutien juridique d’Estelle Savoie-Dufresne, en soumettant la décision du Comité à un arbitre pour révision.

25 AOÛT 2021 L’arbitre infirme la décision du Comité et rejette la prétention initiale d’Intact Assurance selon laquelle M. Lachance avait commis des manquements.

Selon le MCQ, l’arbitre rejette la plainte pour les motifs suivants : - « Le Comité n’a pas, comme le prévoit la loi, justifié sa décision. En d’autres termes, le Comité n’a pas expliqué ce qui a mené à la pénalité imposée à M. Lachance. » - « Les explications données par l’estimateur... n’ont pas été retenues ni même considérées par le Comité dans sa décision de culpabilité, comme si l’estimateur n’avait pas témoigné ou n’avait pas contesté la plainte. » - « Tout...est cohérent avec le témoignage de l’estimateur qui a agi, dans ce cas, comme un expert plutôt que comme un estimateur de dommages automobiles. »

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QUI CONDUIT

ÉVALUER LES ATTENTES VOUS SAVEZ CE QU’ON DIT DES HYPOTHÈSES PAR JAY PERRY

I

l existe une solution à une grande partie de la frustration que ressentent de nombreuses personnes au travail. Cette solution est simple, mais pas facile. Lorsque vous examinez un problème, la meilleure approche pour trouver une solution implique toujours une évaluation du contexte, de l’origine, et pas seulement du caractère immédiat de la situation.

Nous sommes tous confrontés au risque d’être déçu des résultats que nous offrent les membres de notre équipe. Bien sûr, il est vraiment rare que les gens produisent délibérément un résultat décevant. La plupart des membres d’une équipe fournissent des efforts qu’ils croient suffisants pour pouvoir satisfaire les autres. Pourtant, malgré tout, il y a une déception que nous devons gérer.

Les gens supposent que les autres membres de l’équipe exécuteront une certaine partie de l’opération en cours. C’est souvent très faux, car les autres membres de l’équipe n’ont pas la même vision des choses.

Passons maintenant au calendrier. Pour certains, il est nécessaire de se lancer dans l’action alors que pour d’autres, il faut prendre le temps de réfléchir. D’autres encore ont leurs propres priorités et lorsqu’ils se retrouvent avec une vision peu claire, ils interprètent ce qu’ils « croient » être l’attente du demandeur.

La meilleure façon d’éliminer les suppositions est de récapituler ou de résumer le quoi, le qui et le quand de la vision, puis de demander l’accord de toutes les parties concernées. À mon avis, la meilleure façon

Chacun a sa propre perspective, légèrement différente, sur toutes choses.

Par exemple, les niveaux de qualité. Ce qui est considéré comme « suffisamment bon » pour une personne n’est pas acceptable pour une autre.

L’origine de ce problème, selon notre expérience, s’est avérée être nous-même! Ce que nous devons comprendre, c’est que nous donnons le ton de la réussite lorsque nous décrivons ce que nous attendons comme résultat de la part des gens. Le message est-il clair? Le résultat attendu que vous avez à l’esprit est-il peint dans une image que les autres peuvent facilement voir?

Pour que cela se produise systématiquement, il faut faire deux choses très importantes. Premièrement, il y a toujours trois composantes à une attente de résultats. Chacun de ces trois éléments doit être d’une grande limpidité pour que l’attente soit satisfaite.

Vous avez le « quoi » de la situation : l’action qui va se produire ; le « qui » : les acteurs impliqués ; et le « quand » : le délai dans lequel l’action sera réalisée. Pas si difficile jusqu’ici, n’est-ce pas?

Le deuxième point est celui où les roues commencent à tomber du wagon – dans l’hypothèse. C’est là que la déception apparaît. On suppose que les personnes concernées comprennent notre vision, ce que nous voyons comme résultat. Rien ne peut être plus éloigné de la vérité.

Chacun a sa propre perspective, légèrement différente, sur toutes choses. Par exemple, les niveaux de qualité. Ce qui est considéré comme « suffisamment bon » pour une personne n’est pas acceptable pour une autre.

de procéder est d’amener l’autre partie à partager sa compréhension de ce qu’elle accepte de faire.

Ainsi, vous pouvez voir que la responsabilité nous incombe. Nous avons l’obligation d’énoncer la vision que nous avons à l’esprit en termes clairs et sans ambiguïté et d’obtenir un engagement verbal pour l’exécution.

C’est ainsi que vous pouvez rester celui qui conduit.

JAY PERRY

est le fondateur d’Ally Business Coaching, une société spécialisée dans l’amélioration des processus et le développement du leadership, ainsi que le co-auteur de Success Manifesto aux côtés de Brian Tracey. Jay est également un partenaire éducatif de la California Coast University à Santa Ana, en Californie. Vous pouvez le contacter à l’adresse jayperryally@gmail.com.

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VUES DE L’OUEST

CHANGEMENT FAIRE FACE À LA SEULE CONSTANTE DU MÉTIER DE CARROSSIER PAR CHELSEA STEBNER

L

e changement; si vous êtes vert, vous grandissez - si vous êtes mûr, vous êtes pourri. Un étrange dicton, mais combien vrai.

Autre cliché : si le taux de changement à l’extérieur est supérieur au taux de changement à l’intérieur, la fin est proche. Oups ! Celui-là vient de notre vieil ami et mentor nommé Outlaw.

Ces deux dernières années ont été marquées par l’incertitude. La seule constante était le changement qui nous attendait chaque jour dans l’actualité; de la part du gouvernement, de nos autorités sanitaires, de notre système éducatif et au sein de chacune de nos entreprises.

Comment avez-vous réussi à faire face aux fermetures, aux changements constants des exigences des différents ordres de gouvernement, à l’incertitude de savoir si nous pourrions garder nos portes ouvertes et

grande priorité pour notre équipe au cours de la dernière année, mais cet automne, nous entendons dire : « Reprenons le travail et revenons à la normale! ». La réalité, c’est que tous ces problèmes font toujours partie intégrante de notre réalité.

Comme si la dernière année et demie n’avait pas été suffisante, nous commençons maintenant à voir un autre défi découlant de la pandémie de COVID-19 : les interruptions de la chaîne d’approvisionnement qui font leur apparition et qui semblent s’intensifier au lieu de s’atténuer.

Que faites-vous dans votre atelier pour gérer ce problème de chaîne d’approvisionnement qui semble ne faire qu’augmenter? Nous devons constamment adapter nos processus pour faire face à cette situation.

Parfois, je pense que nous sommes des pilotes de chasse, qui esquivent

Nous, les carrossiers, sommes capables de nous adapter. s’il y aurait même du travail à faire? Quel genre de décisions rapides et réactives avez-vous prises pour assurer la longévité de votre entreprise?

Au début, nous avons licencié un tiers de notre personnel, fermé nos portes et transféré nos processus axés sur le client vers une approche sans contact. Nous avons utilisé Bodyshop Booster, un excellent programme que nous avions exploré pendant six mois, pour capturer les images initiales et trier les réclamations. Nous avons rapidement commencé à désinfecter les véhicules et à les brumiser pour la sécurité des clients et du personnel. Nous avons proposé l’enlèvement et la livraison. Nous nous sommes adaptés, parfois quotidiennement, aux directives du gouvernement. Les demandes d’indemnisation ont diminué d’environ 40 % sur notre marché. Nous avons gardé notre personnel de base occupé tout en prêchant le lavage des mains, la distanciation sociale et le respect des règles sanitaires.

L’adaptation de nos propres processus a été une courbe d’apprentissage.

Nous avons éliminé certains gaspillages et avons réalisé qu’au cours de l’année dernière, certains de nos processus étaient dépassés et qu’il était grand temps de les faire évoluer parallèlement aux nombreux changements que connaissent nos entreprises. Ces changements constants nous ont incités à ajouter une cheffe des opérations à notre équipe. Grâce à son expérience en tant qu’ingénieure, aux changements de processus et au fait qu’elle nous enseigne la responsabilité et la durabilité, nous avançons lentement, mais sûrement.

Nous sommes toujours au cœur de l’affaire COVID. Le sujet continue à dominer les conversations et à susciter des frustrations entre les antivaxx et le public.

Votre personnel est-il au bord de l’épuisement? Votre équipe est-elle complète? Vos employés sont-ils isolés à la maison avec un enfant de moins de 12 ans? Ont-ils été vaccinés? Ont-ils été exposés? Il s’agit d’un enjeu constant pour les ressources humaines qui continuera à se manifester tout au long de cette pandémie. La santé mentale a été une

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constamment les balles et s’assurent d’être prêts à réagir rapidement!

Nous changeons et adaptons la façon dont nous rédigeons les devis, mais surtout la façon dont nous informons les clients des difficultés que nous pouvons rencontrer pendant la réparation de leur véhicule?

Nous fixons des rendez-vous plus longs pour les devis, nous faisons appel à un plus grand nombre de compétences de notre équipe, nous informons les clients sur la perte d’usage et la garantie valeur à neuf et nous leur expliquons comment gérer les conséquences d’une collision.

Nous sommes adaptables, nous les réparateurs de carrosserie. Nous gagnons notre vie dans une activité réactive. Personne ne planifie un accident. Nous intervenons, réagissons, aidons et reconstruisons. Nous nous sommes adaptés pendant des années; par des changements de tôle, de solvant à base d’eau, par des châssis monocoques et des châssis complets, par des ordinateurs, par des ceintures de sécurité... en fait, je peux énumérer tous les composants d’un véhicule et, même si je suis dans le métier depuis plus de 20 ans, je peux affirmer que le changement est sans fin.

Si vous êtes affecté par le changement constant et l’épuisement dû à la COVID, tendez la main, à moi, à un ami de confiance, à un professionnel de la santé mentale. Dans le meilleur des cas, le monde des affaires est difficile, mais nous sommes une équipe solide.

La meilleure partie de cette entreprise, ce sont les gens qui la composent.

Et c’est vous tous.

CHELSEA STEBNER

est PDG et associée directrice de Parr Auto Body à Saskatoon, en Saskatchewan, et membre actuel du Comité directeur du CCIF. On peut la joindre à chelsea@parrautobody.com.

PARLONS FORMATION

FAITES DE VOS RÉSULTATS FINANCIERS UNE PRIORITÉ AVEZ-VOUS VRAIMENT BESOIN DE PLUS DE TRAVAIL - OU Y A-T-IL UNE ALTERNATIVE?

PAR STEFANO LIESSI

D

ans mes chroniques régulières, j’aborde généralement la formation dans le domaine technique et pratique de l’industrie de la réparation des carrosseries; aujourd’hui, je m’éloigne un peu du sujet.

Je suis conscient que les petites et moyennes entreprises (PME) canadiennes dépensent environ 36 milliards de dollars par an en marketing, dans le but d’attirer les clients par la porte d’entrée. Mais que se passerait-il si je suggérais une stratégie qui permettrait d’augmenter le flux de revenus en ajustant un ou deux processus. Seriez-vous intéressé?

Il ne s’agit pas d’un plan pour devenir riche rapidement, mais d’un concept simple qui pourrait être bénéfique à votre entreprise. Parmi les coûts les plus importants de votre entreprise figurent les matériaux, les équipements et le temps. Si vous n’entretenez pas ces éléments, cela vous coûtera cher. Permettez-moi de décomposer cette idée pour vous; la mise en œuvre de ces idées aura un coût nul.

Tout d’abord, nous devons clarifier la définition des fournitures, des matériaux de l’atelier : nettoyants, chiffons, buses, fil de soudage, gaz de soudage, solvants, équipement, service et entretien de l’équipement, logiciels d’équipement, commodités pour les clients, matériaux de l’aire de lavage, outils de nettoyage de l’atelier, services d’élimination... et la liste

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est longue. Il s’agit de tous les articles que l’atelier fournit pour gérer son activité selon une procédure d’exploitation standard générale. Notez que ces articles sont génériques, qu’ils sont consommables ou restent dans l’établissement et ne sont pas spécifiques à un véhicule. Ils sont utilisés pour aider à réparer le véhicule, mais n’en font pas partie.

Ce que je veux dire ici, c’est que les clips, les fixations, les fixations à usage unique, le calfeutrage, les produits d’étanchéité, les dispositifs de retenue, les agents de liaison, les insonorisants, etc. sont des pièces. Ces articles sont nécessaires pour remettre le véhicule dans l’état où il se trouvait avant l’accident et restent une « partie intégrante » du véhicule.

Ces articles sont des postes de dépenses sur le devis, les postes de dépenses ont une double fonction, ils nécessitent une note de travail et un prix de pièce. Une partie de la main-d’œuvre peut être incluse dans l’opération - l’installation des clips fait partie du temps de main-d’œuvre O/H - mais vous avez toujours besoin du prix et du numéro de la pièce.

Cela documente également le fait que vous avez remplacé cet élément.

Comme nous le savons, il n’existe pas de formule générique officielle à appliquer au coût de ces éléments - les progrès de la conception automobile s’en sont chargés.

PARLONS FORMATION

Avez-vous besoin de plus de voitures qui passent votre porte, ou y a-t-il un meilleur moyen de faire des bénéfices ?

Avant de vous mettre en colère, écoutez bien ceci. En tant qu’atelier, vous ne pouvez pas commencer à facturer ces articles n’importe comment; vous devez être honnête et juste. Si un pare-chocs a 25 clips et que quatre sont cassés, vous devez les emballer et les étiqueter, prendre des photos et ajouter 4 au devis, pas 25.

Ensuite, parlons de l’équipement. Vous avez dépensé des milliers de dollars en équipement - utilisez-le. Trop souvent, je vois des pièces d’équipement dans l’atelier qui prennent la poussière. Si vous l’avez, faites-le travailler pour vous.

Un exemple est celui des systèmes d’inspection, que je vois souvent mal utilisés ou ignorés. Vous devriez faire une inspection sur ces véhicules - les avancées technologiques d’aujourd’hui l’exigent; la responsabilité liée à ces avancées l’exige.

et les fixations nécessaires pour effectuer le travail, tous les panneaux, y compris les panneaux de mélange, le démontage à 100 % et le lot. C’est ici que vous inspectez pour trouver les dommages cachés tout de suite, et non à mi-chemin de la réparation.

N’oubliez pas que prendre le temps de s’assurer que les procédures sont documentées est également un poste de dépense - nulle part dans un système d’estimation il n’est dit que la recherche des exigences et des procédures des équipementiers est « un coût pour faire des affaires ».

Le fait de consacrer du temps au début du processus vous permet d’en atténuer la fin.

Plus l’estimation est précise et responsable, plus vos indicateurs clés de performance reflèteront votre activité avec précision. Le temps de cycle, le temps de contact, le délai de livraison, la capacité, tout cela

Et si je suggérais une stratégie qui pourrait apporter une augmentation du flux de revenus en ajustant un ou deux processus? Seriez-vous intéressé?

En lisant ceci, vous êtes peut-être en train de penser : « Nous ne sommes pas payés pour inspecter, à moins que cela ne soit nécessaire! ».

C’est l’argument le plus stupide que j’ai entendu depuis la dernière fois que j’ai essayé de raisonner un enfant en bas âge.

Il n’y a qu’une seule façon de savoir si un véhicule a besoin d’être inspecté, c’est de l’inspecter. Y a-t-il une exception? Peut-être une égratignure sur une clé, une bosse sur une portière ou je pourrais même aller jusqu’à inclure les dommages causés par la grêle.

Chaque fois que je demande à quelqu’un s’il lui est déjà arrivé de ne pas faire cette inspection, pour finalement se rendre compte en sortant de la peinture que le véhicule aurait dû être inspecté, je reçois une réponse affirmative à 98 %. Ce n’est pas bon pour les résultats, n’est-ce pas?

Enfin, le sujet préféré de tous, le temps. Nous n’en avons jamais assez.

Jamais assez de temps pour le faire correctement la première fois, mais toujours assez pour le faire correctement la deuxième.

L’I-CAR affirme que 80 % des suppléments d’estimation peuvent être éliminés en élaborant le processus. Prenez le temps nécessaire dès le début du processus d’estimation. Planifiez systématiquement la réparation.

C’est là que vous identifiez et comptabilisez toutes les pièces, les clips

reflétera votre précision, ce qui contribuera à votre résultat net sans investissement financier.

En suivant ces processus simples, mais parfois controversés, vous constaterez que les coûts commencent à s’équilibrer, que l’équipement est utilisé et que le temps est dépensé à bon escient. À mon avis, et vous avez le droit d’avoir mon opinion, le résultat le plus important de tout cela est une installation qui fournit des réparations de qualité, opportunes, appropriées et équitables, qui créent des clients heureux et qui font de vos résultats financiers une priorité.

STEFANO LIESSI

Technicien Sceau rouge et fondateur de Canadian Collision Specialist, Stefano Liessi met à profit ses 12 années d’expérience en tant qu’instructeur I-CAR Canada, ainsi que son enseignement , pour proposer une formation qui s’adresse à tous les types d’apprentissage. Fort de son expérience dans le secteur des entreprises, ainsi que dans la gestion et la propriété, Stefano se concentre sur l’égalité des réparations appropriées pour toutes les personnes impliquées dans le secteur de la carrosserie.

DÉCEMBRE 2021 COLLISION QUÉBEC 23

LA TOILE COMPLEXE

L’ÉVOLUTION DU MARKETING AUTOMOBILE COMMENT UN REGARD EN ARRIÈRE PEUT CONDUIRE AU CHANGEMENT PAR VANESSA DI VITO

B

ien que je travaille dans ce secteur depuis près de 20 ans, je n’ai jamais pris le temps de regarder en arrière et d’observer le chemin parcouru et l’évolution que nous avons connue sur une période aussi courte.

Lorsque j’ai commencé à rédiger cet article, mes recherches ont porté sur l’évolution des ateliers de réparation de carrosseries.

Ce qui est apparu immédiatement, c’est que l’industrie n’existe et ne fonctionne au rythme actuel que depuis environ 60 ans.

Dans cet article, j’aimerais vous faire remonter le temps pour vous montrer comment une rétrospective du secteur du marketing automobile pourrait être la motivation dont nous avons besoin pour apporter des changements positifs dans un secteur en constante évolution, mais incroyablement passionnant.

OÙ TOUT A COMMENCÉ Le développement des véhicules a commencé au début du XVIIe siècle.

En 1886, Carl Benz a reçu un brevet pour son invention automobile, qui confirmait qu’il avait construit la toute première voiture. À l’époque, l’automobile se composait d’un moteur à essence à un cylindre et à deux temps et n’avait que trois roues ainsi que de l’espace pour que deux personnes seulement puissent s’y asseoir.

En 1887, la production de véhicules automobiles a commencé à devenir de plus en plus populaire.

En 1908, Henry Ford a produit en série son modèle T : la première automobile produite en série sur une chaîne de montage mobile. Ce concept de l’industrie automobile était si novateur que personne, en dehors de celles qui avaient conçu le modèle T de Ford, n’était qualifiée pour effectuer des réparations sur ces machines.

Alors que la production de masse continuait à augmenter, la popularité de l’automobile était également en hausse, tout comme la demande pour des services d’installation et de réparation qualifiés et de mécaniciens fiables.

Au cours de ces années, de nombreuses personnes se sont tournées vers les constructeurs automobiles, les machinistes ou les ateliers de réparation de bicyclettes pour répondre à leurs besoins en matière de réparation automobile.

Cette tendance a toutefois pris fin lorsque l’industrie a commencé à ressentir les effets de la pire récession économique de l’histoire du monde industrialisé : La Grande Dépression, qui a duré de 1929 à 1939, suivie de la Seconde Guerre mondiale de 1939 à 1945. Les constructeurs ont alors enregistré une baisse importante des ventes de véhicules et, par voie de conséquence, une diminution des besoins de réparation.

Dans les années 1950, après la fin de la Seconde Guerre mondiale, plusieurs pays ont connu un boom économique, et c’est à ce moment-là que les ateliers de réparation après collision ont vraiment commencé à évoluer, car de nombreux constructeurs automobiles ne pouvaient pas gérer eux-mêmes le grand nombre de demandes de réparation et devaient fournir aux conducteurs des moyens plus efficaces de réparer leurs véhicules endommagés.

Dans les années 1960, la première liste de PRD a été créée. Les compagnies d’assurance établissaient alors une liste d’ateliers réputés vers lesquels elles pouvaient diriger leurs clients pour des réparations.

24 COLLISIONQUEBEC.COM

Rester occupé et être payé n’était pas une préoccupation pour les ateliers de réparation de carrosseries dans les années 1960, car ils se concentraient sur la réparation des voitures, sans avoir besoin de faire de la publicité pour leur travail ou d’augmenter l’efficacité des campagnes de marketing. À l’époque, la forte hausse des occasions d’affaires et de l’achalandage a soutenu l’évolution des ateliers de réparation de carrosseries..

L’ÉVOLUTION DES INSTALLATIONS Avec la création de nombreux ateliers de réparation de carrosserie en Amérique du Nord et dans le monde, on s’est demandé si les travaux étaient effectués correctement. Dans certains cas, les réparations étaient bâclées, dans d’autres la piètre qualité des résultats traduisait le manque de rigueur, mais surtout une carence au niveau des connaissances.

En 1980, l’industrie a officiellement lancé son tout premier programme PRD (programme de réparation directe) qui permettait aux ateliers de réparation de carrosserie de réparer des véhicules sans approbation, tandis que les clients n’avaient plus besoin d’obtenir les devis de différents ateliers.

Si vous étiez un atelier digne de confiance, désireux de se développer et d’attirer davantage de clients, le programme PRD était une excellente solution.

En 1994, la première franchise automobile a vu le jour. Cette société, comme beaucoup d’autres, s’est développée rapidement, principalement parce qu’elle a vu une occasion d’accroître les stratégies de communication, de marketing et d’image de marque des ateliers de réparation de carrosserie, et donc d’augmenter les ventes.

Sa stratégie consistait à effectuer toutes les tâches que les ateliers de réparation de carrosserie ne voulaient pas faire ou n’aimaient pas faire ou pour lesquelles ils recherchaient un soutien notamment au niveau du marketing, des ventes, de la conformité commerciale, de la qualité et de la formation.

Plusieurs organisations fournissent encore aujourd’hui ces précieux services aux ateliers de réparation de carrosserie. Les franchises et les réseaux ont été d’un grand secours pour de nombreuses entreprises, car ils s’occupent des ventes, de l’achalandage et aident à conserver les clients.

L’AVENIR DE LA RÉPARATION APRÈS COLLISION On constate clairement pourquoi le marketing n’a jamais été populaire dans l’industrie automobile. C’est principalement parce que d’autres solutions s’offraient aux ateliers de réparation de carrosserie pour faire de la publicité, augmenter les ventes ou commercialiser leur propre entreprise, au sein de leurs communautés locales.

Les fabricants fournissent du travail aux ateliers de réparation de carrosserie, tout comme les programmes PRD et les bannières/réseaux qui soutiennent les entreprises en matière de ventes, de marketing et de solutions commerciales.

Mais que faire si vous recherchez quelque chose de plus que ce qu’une franchise ou un réseau peut fournir? Et si votre entreprise n’est actuellement associée à aucun réseau, mais qu’elle cherche une occasion de se développer, de créer un achalandage et d’établir des relations durables? Et si vous souhaitez travailler en dehors d’une relation DRP? Il existe une réponse simple et abordable à ces questions.

LA TOILE COMPLEXE

Comment un centre de réparation de carrosserie génère-t-il des affaires?

Partenariats d’assurance et de réparation directe

les bannières et réseaux

relations avec les concessionnaires et les relations de flotte

marketing local et relations avec la communauté

En 1994, la première franchise automobile a vu le jour. Cette société, et beaucoup d’autres, se sont développées rapidement, principalement parce qu’elles ont vu une occasion d’améliorer les communications, le marketing et les stratégies de marque des ateliers de réparation de carrosserie, augmentant ainsi les ventes.

Alors, que pouvez-vous faire aujourd’hui pour commencer à bâtir des relations et annoncer votre entreprise dans votre marché local?

1. Déterminer les stratégies et les relations marketing actuelles de vos communautés locales.

LA DERNIÈRE PART DU GÂTEAU Cette stratégie nécessite une réflexion originale, mais je peux vous rassurer, sa force est bien plus grande que ce que l’on peut expliquer dans un article de 1 000 mots.

La dernière partie du gâteau consiste à miser sur vos points forts en matière de marketing automobile. Il s’agit d’apprendre à tisser des relations fortes et loyales avec vos clients directement et de devenir actif au sein de vos communautés locales.

Depuis des milliers d’années, le concept de marketing a évolué, mais il est toujours resté fidèle à son objectif : fournir à une entreprise des ventes, des bénéfices, un achalandage et une fidélisation de la clientèle supplémentaires.

L’essor du marketing numérique a permis aux ateliers de réparation de carrosserie de profiter de la facilité avec laquelle ils peuvent faire connaître leur marque à un prix beaucoup plus abordable que la publicité traditionnelle.

LA MISE EN ŒUVRE 135 ans après la construction du premier véhicule, notre industrie a évolué à un rythme effréné, les fabricants testant même maintenant des véhicules à conduite autonome.

L’industrie continue d’innover et de poursuivre les méthodes traditionnelles et générées par les résultats. Cependant, il est toujours sage d’avoir une nouvelle perspective sur votre approche du marketing commercial. Il est également judicieux de prendre en considération toutes les nouvelles mesures qui pourraient devoir être mises en œuvre pour obtenir les résultats que vous souhaitez en matière de rentabilité ainsi que pour assurer un succès et un avenir puissant de votre atelier de réparation après collision.

Vous avez besoin de notre aide?

Nous fournissons une évaluation marketing GRATUITE! Visitez le site autoplusperformance.com/ your-automotive-marketingassessment/

2. Ensuite, construire une stratégie marketing puissante et cohérente.

3. Mettre en œuvre votre stratégie de marketing dans vos communautés locales et continuer à la faire évoluer pour que votre marque se distingue.

VENESSA DI VITO

est la propriétaire et fondatrice d’Auto+ Performance, une société de solutions et de marketing automobile à service complet, spécialisée dans l’augmentation des ventes, de l’achalandage et de la fidélisation de la clientèle pour les ateliers de réparation ou les concessions. Depuis près de 20 ans, Venessa aide les entreprises du secteur automobile de toute l’Amérique du Nord à adopter les meilleures pratiques commerciales et continuera à trouver des moyens de soutenir et de développer ce secteur en constante évolution.

DÉCEMBRE 2021 COLLISION QUÉBEC 25

LE MOT DE LA FIN

VISEZ HAUT LAISSEZ L’ATTITUDE D’EBENEZER SCROOGE EN 2021 PAR ALLISON ROGERS

C ADVERTISER INDEX

COMPANY

’est la période la plus merveilleuse de l’année!

Du moins, il y a deux ans, c’est ce que nous aurions chanté sans nous demander si c’était vrai.

Aujourd’hui, nous devons faire face aux défis posés par la COVID-19. Les augmentations et les

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ARPAC.............................. 02

Le monde se remet

Arslan Automotive............ 05 CARSTAR..........................15 Car-Part.com..................... 21 Impact.............................. 27 ProColor.........................10,11 Sherwin Williams...............28 Simplicity ..........................13

pénuries de matériel, les problèmes de location de voitures, les difficultés de communication alors que nous nous sommes tous adaptés à des modes de vie socialement différents et des dizaines d’autres obstacles. Chaque entreprise, quel que soit son emplacement, a dû faire face à une forme ou à une autre de défi engendré par la COVID-19.

Cela étant dit, vous n’avez toujours aucune raison d’être un ’Scrooge’. Les rapports présentés dans les pages de cette publication devraient vous éclairer sur la direction optimiste que prendra le marché secondaire de l’automobile l’année prochaine et au-delà. À l’aube de la nouvelle année, la cerise sur le gâteau reste le fait que nous avons enfin reçu le feu vert pour nous réunir en personne. Le SEMA Show s’est déroulé sans encombre et les salons

professionnels canadiens sont prêts à prendre d’assaut les événements dès le début de l’année prochaine. L’événement CCIF Toronto est prévu pour février, celui de la SAAR pour mars et d’autres rassemblements et événements de l’industrie sont prévus chaque jour. SATA Canada donnera bientôt le coup d’envoi à un cours de peinture en personne de huit semaines dans ses bureaux de l’Ontario; Fix Network accueille à nouveau des étudiants dans son réseau de centres de formation canadiens. Le monde est en train de se rétablir.

Et si vous vous sentez toujours déprimé, perdu ou tout simplement fatigué de votre travail après avoir feuilleté ces pages, vous n’êtes probablement pas seul. N’oubliez pas, cependant, que de nombreux changements se profilent à l’horizon pour le marché secondaire de l’automobile, non seulement au Canada, mais dans le monde entier.

Le gouvernement canadien prévoit cesser la vente de véhicules à essence après 2035, et quelqu’un doit réparer ces voitures. C’est à vous de mener la charge ou à votre successeur - faites votre choix.

En résumé, à 2022. Que votre plancher de production soit riche en profits, que les feuilles de route soient approuvées avec brio et que les opérations globales soient rationalisées. C’est une nouvelle année, après tout; visons mars.

Au nom de l’équipe de Media Matters, bonnes fêtes de fin d’année à tous, et meilleurs vœux pour 2022.

Allison Rogers est la rédactrice en chef de Collision Québec.

Elle peut être jointe à allison@mediamatters.ca ou au 905-370-0101.

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