Marco Maia Lean Management
LAST MILE Modulo: Lean Supply Chain Management
Last Mile Índice Introdução............................................................................................................................................... 2 O que é “Last Mile”? ........................................................................................................................... 2 Como funciona last mile na prática? .................................................................................................. 3 Porque quê a Last Mile e por que é tão importante? ............................................................................. 4 A importância da gestão de entregas para o Last Mile .......................................................................... 5 Programação de transporte ................................................................................................................ 5 Relacionamento com o cliente ........................................................................................................... 5 Vantagem competitiva da logística de última milha............................................................................... 5 Last Mile em Portugal ............................................................................................................................. 6 Portugal: Onde podemos verificar a aplicação da última milha ......................................................... 7 Definições................................................................................................................................................ 7 Conclusões .............................................................................................................................................. 8 Bibliografia .............................................................................................................................................. 9
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Last Mile Introdução O “last-mile” ou a última milha é a última etapa do processo de transporte e entrega de mercadorias e é, sem dúvida, a mais importante no relacionamento com o cliente. É nesta fase que ele consegue acompanhar de perto o que está acontecer com o seu pedido. Por esse motivo, é este o momento mais complexo e que pode gerar insatisfação, pois tem impacto direto na eficiência da operação. Algumas situações podem influenciar a qualidade das entregas e, consequentemente, o cumprimento dos prazos. São exemplos disso as más condições das estradas, o trânsito e o roubo de cargas, uma vez que essas entregas normalmente ocorrem via transporte rodoviário pelas transportadoras. É nesta etapa que as mercadorias são distribuídas aos seus destinos finais, ou seja, para os consumidores. Essas entregas podem ser direcionadas a pessoas físicas, em relações chamadas B2C, ou pessoas jurídicas, em relações do tipo B2B. É muito importante conseguir medir a performance das entregas e avaliar se o que foi previsto foi concluído. Assim, é possível ajustar as atividades que não estão muito bem e focar mais aquelas que foram bem planeadas e executadas.
O que é “Last Mile”? O last mile é a etapa da distribuição mais complexa, por envolver muitas variáveis que impactam na sua eficiência, e a mais importante no seu relacionamento com o cliente, pois é acompanhada de perto por ele. Quando uma pessoa realiza uma compra online, o tempo começa a contar até a encomenda chegar ao destino. Nesse período, o pedido é preparado e despachado para o transporte até ao cliente, mas ele não pode ser muito longo. O cliente quer ter em mãos o produto que viu apenas através do seu computador e, por isso, espera com muita ansiedade e expectativa. Isso faz com que ele seja rígido com a entrega e atento aos detalhes, sendo que mesmo atrasos de algumas horas já não são mais aceites.
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Last Mile Como funciona last mile na prática? O “last mile” é apenas uma etapa de todo um processo de transporte. Podemos dizer que é só uma parte de todo o lead time, ou seja, o intervalo de tempo entre a receção do pedido feito pelo cliente até à entrega de na sua residência. Imagine que tenha feito uma compra na China e precise aguardar todo o trajeto do seu produto até à sua casa. Esse tempo de entrega geralmente é de 30 a 45 dias, certo? O last mile delivery seria apenas a etapa em que o produto está num centro de distribuição no Brasil e será enviado para si. Claro que neste caso é um processo que normalmente fica a cargo dos correios ou de uma transportadora. Mas se houvesse uma transportadora responsável por essa entrega final, então cabe a ela otimizar o last mile para não deixar os clientes à espera e insatisfeitos. Os principais exemplos de last mile, tanto na questão de desafios quanto otimizações, incluem: • • • • • • • •
Planeamento de toda a rota de entrega; Levantamento dos trajetos mais eficientes e com menos riscos logísticos; Possibilidade de agendar entrega para os clientes; Rastreamento de frota e acompanhamento do transporte em tempo real; Gestão de logística omnichannel (ligado aos consumidores)) para uma experiência integrada; Diversificar as modalidades de entregas; Implementação de uma boa gestão de custos logísticos; Comunicação ativa com o cliente sobre as informações de entrega para evitar conflitos.
Um last mile otimizado depende principalmente de dois pontos principais: o planeamento e a tecnologia. Ambos os fatores devem trabalhar juntos para que a etapa seja realizada com o máximo de eficiência possível. E uma das melhores formas de aliar um planeamento com a tecnologia está na implementação de um software para localização e acompanhamento da encomenda. Uma boa ferramenta de GPS permite o desenvolvimento de rotas mais eficientes para as empresas que trabalham com entregas. As vantagens dessa implementação são: • • • • • • • •
Automação dos processos de entrega; Diminuição nos prazos oferecidos ao cliente; Melhoria na experiência de compra; Maiores chances de conversão e fidelização; Queda nos custos de manutenção, combustível, pegada verde; Melhor aproveitamento de veículos; Redução de custos por falhas na entrega; Melhora no monitoramento de equipe externa e da frota de veículos
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Last Mile Porque quê a Last Mile e por que é tão importante? O last mile ou last mile delivery, última milha em português, é a etapa final da entrega de uma carga, entre o centro de distribuição e o seu destino final, o cliente. Para entender mais das diferenças entre as etapas de entrega: Saiba a diferença entre Last-mile, First-mile e Middle-mile Sua satisfação com a marca é diretamente influenciada pela experiência que ele teve com o last mile. Se o consumidor se sentir decepcionado pela experiência, poderá espalhar más avaliações pelos sites de reclamação ou redes sociais, influenciando terceiros. E quem tiver interesse na marca encontrará facilmente esses relatos. Conforme uma pesquisa da Forrester & IBM, 7 em cada 10 consumidores provavelmente não farão outra compra de uma marca que proporciona uma experiência de entrega má. Desse número podemos tirar duas conclusões. A primeira é que há grande competição no ramo venda on-line: •
Se a sua empresa não está preparada para dar boas condições de entrega, outra está, e conquistará o seu cliente.
A segunda é que esse processo final compõe a experiência como um todo que uma pessoa terá com sua loja, então não basta investir apenas nas etapas anteriores à confirmação da compra. É preciso mostrar consideração genuína pela sua satisfação, trabalhando após a compra com um bom last mile. Ele é decisivo na construção do relacionamento com o consumidor. Além do fator de fidelização do cliente, há o grande custo envolvido com o last mile. Porque é uma etapa cara, responsável por algo em torno de 30% a 50% dos gastos com envio, por vários fatores de ineficiência e pela necessidade de ser flexível. Situações particulares, como distância, condição das vias, trânsito, ocorrências de roubo, avarias e atuação do motorista variam de entrega para entrega. Essas variáveis diversas necessitam de grandes recursos para gerenciar com eficácia, de forma a cumprir o prazo de entrega estabelecido. Ao mesmo tempo, a companhia não pode investir valores muito altos nessa etapa, pois encarece demais o frete. Fretes altos são o principal motivo para desistências de compras, estando à frente até de prazos longos de acordo com a Reclame Aqui. Você pode simular a sua redução de custos logísticos do seu e-commerce com a aplicação dos armários inteligentes, com a nossa Calculadora de redução de custos.
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Last Mile A importância da gestão de entregas para o Last Mile São muitos os motivos para se manter o acompanhamento de entregas ao longo do last-mile, acompanhe.
Programação de transporte Devido ao aumento do número de entregas, cresce cada vez mais a necessidade de ter o controle desta etapa tão importante. Trata-se de uma fase bastante complexa, por isso, a programação do transporte deve acontecer de forma antecipada e organizada, firmando ainda mais a importância de se manter um bom planejamento da sua operação. É um grande desafio e uma grande oportunidade para sair na frente e mostrar crescimento.
Relacionamento com o cliente As empresas devem construir um relacionamento duradouro com seus clientes através da oferta de um atendimento eficiente e de confiança, além da garantia de rapidez nas entregas. A comunicação também é um fator importante e que se acha muito necessário numa época em que temos acesso à informação muito rapidamente. As empresas podem ter mais informações em mãos com as constantes atualizações sobre as entregas que estão a acontecer em campo e em tempo real, através de uma plataforma para gestão de entregas. São dados importantes, capazes de mostrar algum problema que possa estar a acontecer no momento da entrega ou algum aviso de ocorrência de um atraso, por exemplo. São informações que demonstram cuidado e sabemos que a experiência do cliente conta muito!
Vantagem competitiva da logística de última milha Apesar de todos os problemas associados à “last mile”, existem algumas vantagens potenciais que podem ser aproveitadas por empresas com visão de futuro. A dura verdade é que a maioria das empresas não está administrando cadeias de abastecimento ideais, principalmente no que diz respeito à última milha. As empresas que podem reconhecer as deficiências em seus processos já estão um passo à frente dos seus concorrentes, que podem ser muito complacentes ou mal informados para reconhecer o problema. Outro fator a considerar é o requerimento do cliente. O pedido do cliente mudou em direção ao aumento da conveniência. A procura online treinou os consumidores para esperar um certo nível de atendimento. Os clientes modernos esperam que a maioria dos pedidos seja transportada diretamente para eles num período de tempo razoavelmente curto. As empresas que podem abordar
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Last Mile e atender de forma proativa essa demanda inconstante dos clientes podem melhorar muito suas chances de aumentar sua participação no mercado e criação de valor. A última milha pode ser um desafio para muitas empresas. No entanto, é um problema que está a ser rapidamente abordado tecnologicamente numa indústria altamente competitiva. As empresas que podem tomar medidas para entender e avaliar melhor suas cadeias de abastecimento em relação à última milha estarão melhor posicionadas para capturar a participação de mercado dentro da indústria de transporte.
Last Mile em Portugal A rapidez de entrega é um dos fatores mais importantes e diferenciadores para o consumidor no momento da entrega, situando-se, atualmente, e em média, em 3,5 dias. Esta é uma das principais conclusões do estudo Experiência de compra online e de operações last Mile realizado pela Deloitte em parceria com Associação Portuguesa de Logística (APLOG), onde foram analisados 160 operadores portugueses no que respeita ao seu desempenho no comércio eletrónico. Com o significativo crescimento do e-commerce durante a pandemia e respetivo confinamento, este estudo analisou a experiência do consumidor nos canais digitais e operações logísticas de last Mile.
Figura 1:Resumo da última milha em Portugal retirado de um estudo da Deloitte.
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Last Mile Portugal: Onde podemos verificar a aplicação da última milha Um exemplo da última milha em Portugal, para além das plataformas de entrega de alimentos da Uber e da GLOVO (que talvez sejam as mais conhecidas) também tenos a aplicação lançada em 2016 pelos correios. Estamos a falar da aplicação e-segue, uma aplicação onde o consumidor pode acompanhar a sua encomenda desde o momento em que o comprador colocou a mesma nos CTT, até chegar a casa do cliente. A aplicação e-segue tem outra vantagem, que é o cliente poder alterar a morada de entrega assim que a entrega estiver no sistema.
Em Portugal, também existe a solução usada por algumas grandes superfícies comercias que é a “Click and Collect”, que permite ao consumidor realizar a sua encomenda no seu telemóvel ou computador e passado algum tempo ele pode recolher a sua encomenda no local indicado. Este tipo de solução é usado por exemplo pela FNAC.
Definições Vamos do início, respondendo à pergunta básica: o que é B2B? B2B significa, business-to-business, é a abreviatura dessa expressão em inglês. O significado de B2B refere-se a duas empresas que fazem negócios como cliente e fornecedor. O oposto seria o B2C (business-to-customer), no qual o consumidor final é uma pessoa física. Até aí, sem muitas novidades. Porém, o que era visto como simplesmente uma sigla tornou-se um modelo de negócio muito lucrativo, com métricas e técnicas de gestão específicas, um marketing lucrativo e um modelo de vendas muito agressivo. E a missão desse post é mostrar-te esse panorama de cima, e esclarecer o que significa B2B e porque se tornou o negócio do século.
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Last Mile Conclusões Podemo concluir que este modelo de logística, apesar de ser recente, já se encontra bastante desenvolvido e neste momento é um dos preferidos do cliente final. O modelo apresentado “last mile” permite ao cliente acompanhar a sua encomenda desde a compra no PC ou computador até à sua casa. Existe já uma vasta utilização deste sistema, nas plataformas de entregas de comida (UBER e Glovo), e nas encomendas on-line quer pelos CTT (Serviço Postal Português) ou por empresas privadas de distribuição (por exemplo DHL ou XPTO). O Last Mile encontra-se num processo de melhoria continua à procura das melhores rotas para que a viatura consiga realizar o maior número de entregas no menor espaço de tempo e com uma elevada eficiência. Outro tema que está na ordem do dia no desenvolvimento da Last Mile é a neutralidade carbónica, por isso cada vez mais procura-se formas de transporte verdes.
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Last Mile Bibliografia https://www.redwoodlogistics.com/logistics-last-mile/ https://oihandover.com/o-que-e-last-mile-e-a-sua-importancia-na-logistica/ https://www2.deloitte.com/pt/pt/pages/consumer-business/articles/Experiencia-compra-onlineoperacoes-last-mile.html https://www.redwoodlogistics.com/logistics-last-mile/ https://comprovei.com/logistica/o-que-e-last-mile/
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