Manual do Educador - Pessoas by Consulado da Mulher

Metodologia de GestĂŁo para Empreendimentos Populares

Manual do Educador Social

Pessoas

PRODUÇÃO AUTORAL BONADIO, Mirella* CASTRO, Maria Marta* APOIO de PRODUÇÃO e REVISÃO CARVALHO, Alessandro S. NUNES, Franciele ZANOTTI, Erica S.

* consultoras da Empresa Junior Pública da Fundação Getúlio Vargas em São Paulo, parceira na construção deste material.

INTRODUÇÃO Com base em revisão metodológica realizada entre setembro e dezembro de 2014, a equipe do Consulado da Mulher criou um novo método de trabalho com empreendedoras populares que tem início no Processo de Seleção de Empreendedoras, onde elas passam por uma série de oficinas, a criação de um Planejamento Estratégico e apresentação do mesmo a uma banca empreendedora. Finalizado este primeiro ciclo a empreendedora inicia então o processo de assessoria que será de 2 (dois) anos. Durante a assessoria, as empreendedoras devem passar por formações nos seguintes macro-temas: Finanças, Marketing e Vendas, Formalização, Pessoas, Sustentabilidade e Gênero. Este manual tem como objetivo mostrar o quão importante é o estudo das Pessoas e das relações humanas para o sucesso de um empreendimento. O módulo será dividido nas três principais relações que as empreendedoras têm no dia a dia: relações internas, familiares e profissionais. Primeiramente, será abordado a importância de estar bem com você mesmo e de saber lidar com conflitos internos para conseguir construir relacionamentos interpessoais saudáveis. Posteriormente, será abordado o tema relacionamento familiar. O objetivo é mostrar as empreendedoras como um relacionamento saudável com a família pode afetar positivamente o negócio. E finalmente, trataremos do tema relacionamento profissional, abordando, primeiro, trabalho coletivo e depois a relação com o cliente. Importante ter em mente que este módulo vai tratar de temas bastante pessoais e sensíveis à empreendedora. O papel do educador é ouvir, estimular a discussão em grupo e não julgar. Para casos mais graves que envolvam problemas psicológicos ou agressões, sugerimos encaminhar a empreendedora a um local com atendimento especializado. Fazer com que elas reflitam sobre os temas a seguir será muito importante para seu crescimento pessoal e profissional, afinal de contas, o homem é um ser social e viver em sociedade requer interação com as pessoas. Boas interações!

SUMÁRIO PARTE 1 – INTRODUÇÃO E RELACIONAMENTOS INTERNOS, 9 Importância dos relacionamentos saudáveis, 10 Estar bem consigo, 13 Conflitos internos, 15 Ética e Valores, 20

PARTE 2 – RELACIONAMENTOS FAMILIARES, 25 Importância dos relacionamentos familiares, 26 Conflitos entre família e trabalho, 28

Divisão de tarefas entre família e trabalho, 30 PARTE 3 – RELACIONAMENTOS PROFISSIONAIS, 33 Importância do trabalho coletivo, 34

Relações entre empreendedoras e conflitos, 36 Divisão de tarefas, 38

Novas pessoas em seu empreendimento, 39 PARTE 4 – RELACIONAMENTO COM CLIENTE, 43 Importância de relações boas relações com os clientes, 44 Comunicação com os clientes, 46 Conflitos com os clientes, 49 ANEXOS, 53 REFERÊNCIAS, 67

* Vídeos disponíveis em domínio público no site da Endeavor e YouTube. ** Para download utilizar aTube Catcher

Parte 1 INTRODUÇÃO E RELACIONAMENTOS INTERNOS Objetivo do módulo:

Carga Horária

Mostrar para as empreendedoras, de forma leve e reflexiva, a importância de saber se relacionar bem com você mesma para construir relacionamentos interpessoais saudáveis.

2 aulas de 3 horas Este material tem muitas discussões e o tempo de aula vai depender do espaço dado para cada discussão. Sugere-se dividir em 2 aulas de 3 horas para não cortar colocações importantes para as empreendedoras.

Roteiro: ● Importância dos relacionamentos saudáveis; ● Estar bem consigo; ● Lidar com conflitos internos; ● Importância da resiliência; ● Explorar ética e valores. Preparação: Papéis sulfite, canetas, lápis de cor, equipamento para tocar música, caixinhas com espelho dentro, cópias do Código de Conduta e cópias do texto “Mell Santos: dona de casa, blogueira e empreendedora, uma história de superação para cada empreendedora”.

1a Sessão

A Importância dos Relacionamentos Saudáveis.

Título: O balão | Metáfora sobre os relacionamentos

Sugestão de Vídeo:

sobre relacionamentos

Sinopse: O filme busca mostrar metaforicamente através de balões, a forma que vamos acumulando os relacionamentos durante nossas vidas. REFLEXÃO

Iniciar uma discussão sobre o vídeo, refletindo sobre a importância dos relacionamentos para que você tenha sucesso tanto na vida pessoal quanto profissional. Explorar a metáfora do balão: quanto mais relacionamentos saudáveis você construir, mais balões você colecionará, podendo assim caminhar mais leve e ir mais alto. Sugestão de perguntas: ● O que vocês sentiram ao assistir ao vídeo? ● Para vocês, o que os balões representam? ● Vocês se identificaram com o protagonista do vídeo? ● Qual é a vantagem de ter muitos balões? ● Como conseguir mais balões na sua vida? ● Como você relaciona o vídeo ao seu empreendimento?

Dica Pedagógica:

Com este vídeo, alguns questionamentos mais pessoais e delicados das empreendedoras podem surgir. Deixe que elas falem e busque não emitir muito a sua opinião e a sua cultura. Medie a conversa para que possa atingir o objetivo do exercício.

O que são relacionamentos? Relacionamentos Interpessoais são relacionamentos entre uma ou mais pessoas do mesmo círculo. Ele tem muito a ver com a maneira que tratamos e nos relacionamos com as outras pessoas e a qualidade dessas relações. No núcleo profissional, trata-se da forma como nos relacionamos com os colegas de trabalho. 10

Relacionamentos saudáveis são aqueles em que as pessoas que se relacionam se sentem bem e que acrescentam algo positivo para os dois lados da relação. Relacionamentos interpessoais saudáveis são essenciais para qualquer empreendimento, pois um negócio é formado por pessoas, e uma vez que elas se relacionam bem e de forma saudável, este prosperará. Por que as pessoas são importantes? Muitas vezes nos perguntamos: o que é importante para uma organização ter sucesso? Pensamos em equipamentos, recursos financeiros, produtos de qualidade, etc., mas esquecemos de mencionar as pessoas, que são o elemento essencial de qualquer organização. As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, controlam a qualidade, realizam as vendas, alocam recursos financeiros e estabelecem uma estratégia. As organizações só existem por causa das pessoas. E é por isso, que é importante estudar as formas que elas se relacionam, entram em conflito, dividem tarefas, etc.. É conhecido que pessoas motivadas e que possuem boas relações com seus colegas no ambiente de trabalho, produzem até 50% mais.

Dinamica

Mapa de relacionamentos Desenvolvimento: Pedir para as empreendedoras pensarem e construírem um mapa dos atuais relacionamentos que envolvem direta ou indiretamente seu empreendimento. Exemplo: Objetivo

Aplicar o conteúdo apresentado na realidade das empreendedoras. Mostrar que vários relacionamentos podem impactar seu empreendimento, e por isso é importante ter relacionamentos saudáveis.

Duração

15 minutos

Material Necessário

Cartazes, Canetas, Post-its

Dica Pedagógica:

Peça para que algumas ou todas elas apresentem o mapa de relacionamentos e logo em seguida, faça a próxima dinâmica, para que a empreendedora se lembre dela mesma e de se colocar no centro dos seus relacionamentos.

Dinamica Espelho

Desenvolvimento: Após as empreendedoras realizarem seu mapa de relacionamento, diga que elas esquecerem a pessoa mais importante de todas e peça que abram a caixa. Reflexão: então pergunte para as empreendedoras sobre como se sentiram com o resultado da atividade e inicie uma reflexão sobre a importância delas estarem bem resolvidas consigo mesma para terem relacionamentos externos saudáveis e sucesso como empreendedora. Perguntas-Chave: - O que vocês viram no reflexo? - Como vocês se sentiram quando se viram no reflexo do espelho? - Vocês conseguem imaginar por que vocês são as pessoas mais importantes para o seu empreendimento?

Dica Pedagógica:

Objetivo

Iniciar uma reflexão sobre a importância de você mesma dentro do seu empreendimento.

Duração

5 minutos

Material Necessário

Caixa de papel e um espelho que caiba dentro da caixa para cada uma.

Deixe as empreendedoras falarem, não fale por elas, somente faça a mediação da discussão. Não julgue dizendo esta resposta é boa ou ruim, busque ser neutro e ouvir para que elas mesmas tirem suas conclusões.

Estar Bem Consigo Por que é importante estar bem com você mesma? Momentos em que não nos sentimos bem com nós mesmos e somos contagiados pela baixa autoestima são comuns para todos. São momentos difíceis, marcados pelo stress, angústia, cansaço e medo. Nos sentimos fracos e cogitamos desistir dos nossos objetivos por não acreditarmos que as coisas que nos perturbam irão melhorar. Nesse momento, é comum tratarmos a nós mesmos muito mal, nos colocarmos em segundo plano, termos uma visão negativa a nosso respeito, não acreditarmos na nossa própria capacidade, acreditarmos que somos vítimas das circunstâncias ou que as outras pessoas têm real poder sobre nós. As consequências dessas circunstâncias são atitudes negativas com as pessoas que nos relacionamos, tanto na vida pessoal como profissional. Tornase difícil estabelecer relações saudáveis e também conseguir se concentrar no seu empreendimento. Portanto, estar bem com você mesma, ou seja, ter uma autoestima boa e reconhecer suas capacidades é essencial.

Como estar bem com você mesma? Perante essas dificuldades, temos de perceber que essas sensações são construídas pela nossa própria mente, e que logo, podemos mudá-las e reconstruílas. Para isso, algumas dicas podem ajudar: 1. Continue a caminhar: Não deixe que as mudanças da vida a coloquem fora de jogo, lembre-se que a maioria das circunstâncias incapacitantes e desfavoráveis são temporárias. Ganhe mais clareza, mantenha o rumo, a motivação e esperança e canalize a sua energia numa direção positiva. 2. Confie em si mesmo: Acredite nos seus recursos internos, não importa o quê, e você vai crescer com a experiência. Acredite que as respostas normalmente encontram-se dentro de você e que é inteligente o suficiente para descobrir aquilo que precisa fazer. Dê um pouco de tempo a si mesmo e desenvolva a sua paciência. Talvez por vezes tenha de recorrer à opinião ou ajuda dos outros, mas mesmo esse passo depende da sua decisão e busca de compreensão. 3. Fique de bem com a vida: Lembre-se que o mundo não está contra você e não pretende puni-lo. Provavelmente, por vezes, você faz isso com si mesmo. Aprenda a concentrar-se em outras oportunidades, ou em outra direção para olhar o mundo por outras perspectivas. 4. Observe os seus pensamentos: O seu pensamento nunca será 100% 13

positivo. Você deve aprender a ignorar os pensamentos negativos e ficar aberto a outras ideias que o ajudarão a mover-se numa direção positiva. Comece a reconhecer os pensamentos negativos e use a sua mente para criar outros mais capacitadores, adequados e construtivos. Ter pensamentos negativos não é um problema, o que é ruim é aquilo que se pensa acerca desses pensamentos e até que ponto influenciam os seus comportamentos e atitudes. 5. Use o seu poder: Aprenda a utilizar e direcionar os seus pontos fortes para alcançar os seus objetivos de vida. Acredite que a sua força e inteligência podem ajudá-lo a lidar com qualquer coisa. Lembre-se que você já ultrapassou muitas dificuldades na vida. Oriente os seus pensamentos para as suas forças e virtudes, olhe para os seus valores, capacidades e habilidades. Esforce-se para colocar-se no seu melhor estado de recursos, pondere as possibilidades construtivas e motive-se para encarar a vida com uma atitude positiva.

Dinamica

Roda da Vida Desenvolvimento: Conforme o exemplo abaixo (a imagem em tamanho maior está no anexo I), as empreendedoras devem dar uma nota a cada um dos setores indicados. Após isso, devem refletir sobre o resultado obtido, para então repensar modos de comportamento e traçar um plano de desenvolvimento para os setores mais deficitários.

Objetivo

Fazer com que as empreendedoras possam desenvolver o autoconhecimento por meio da avaliação de alguns setores principais da sua vida.

Duração

15 minutos

Material Necessário

Papel sulfite e lápis de cor.

Este exercício serve para ficar mais visível para empreendedora em que área da vida ela se sente bem e quais gostaria de buscar melhorias. O ideal é pedir para que pintem o triângulo de uma área até onde acreditam que é o limite daquela área na vida dela. Por exemplo, no campo emocional a empreendedora decide pintar de verde e vai até o número 9, mas no campo espiritual, que ela pintou de rosa, vai até o 6 porque ela acredita que poderia melhorar bastante ainda nesta área. Peça para que ela observe o círculo como um todo e faça uma reflexão consigo mesma. Deixe algum tempo livre caso alguma delas queira compartilhar com o restante do grupo.

Dica Pedagógica:

Conflitos Internos Sugestão de Vídeo:

sobre conflitos

Título: Divertidamente | Trailer Oficial Dublado

Sinopse: No filme, uma menina chamada Riley é retirada de sua cidade natal quando seu pai arruma um novo emprego em São Francisco. Como todos nós, Riley é guiada pelas emoções – Alegria, Medo, Raiva, Nojinho e Tristeza. As emoções vivem no centro de controle dentro da mente de Riley, onde a ajudam com conselhos em sua vida cotidiana. Conforme Riley e suas emoções se esforçam para se adaptar à nova vida em São Francisco, começa uma agitação no centro de controle. Embora Alegria, a principal e mais importante emoção de Riley, tente se manter positiva, as emoções entram em conflito sobre qual a melhor maneira de viver em uma nova cidade, casa e escola. REFLEXÃO

O vídeo apresentado tem como objetivo mostrar, de forma lúdica, todos os sentimentos e pensamentos que passam na cabeça das pessoas. O educador deve iniciar uma discussão sobre os conflitos e sentimentos bagunçados que existem dentro de cada pessoa e como isso pode atrapalhar a vida pessoal e profissional. Perguntas-Chave: - Quais sentimentos que foram apresentados no vídeo, dentro

da cabeça das personagens? - Como vocês acham que esses sentimentos bagunçados podem atrapalhar a vida pessoal e profissional? - Vocês sabem o que são conflitos internos? O poder da Palavra As palavras antes de serem ditas, sempre são pensadas, portanto é bom pensar antes de falar para não causar conflitos ou passar uma ideia errada daquilo que realmente gostaria de dizer. Pensamentos relevantes e otimistas têm sempre que fazer parte do cotidiano, através da leitura, da escuta de músicas que transmitem mensagens positivas, e ao conversar com as outras pessoas perceber palavras as quais estão sendo utilizadas. Conflitos não são somente entre as pessoas, alguns indivíduos entram em conflito consigo mesmo, por exemplo, quando se frustram com algo ou quando ficam chateados com alguma coisa que não deu certo. Nessas horas, dizemos que as pessoas estão passando por conflitos internos. Grande parte dos conflitos internos são gerados por fatores externos, que, geralmente, as pessoas não conseguem controlar. Por exemplo, uma crise econômica é um fator externo que abala a maioria dos empreendimentos e que os donos não tem muito o que fazer, a não ser se adaptar. Muitos empreendimentos fecham em épocas de crise, pois as pessoas entram em conflito, se sentem desmotivadas, encaram a frustração de seu negócio não ter sucesso e pensam em desistir. Nesses momentos de conflito interno, é necessário ter em mente aonde se quer chegar e o porquê, ou seja, se auto conhecer. Com essas perguntas respondidas, é mais fácil não se frustrar com as coisas e entender que, às vezes, as coisas dão errado. Nesses momentos, algumas características interessantes para se ter são a resiliência, ou seja a capacidade de se recobrar facilmente ou se adaptar à má sorte ou às mudanças e não desistir, a determinação e a capacidade de manter o foco. Outro tópico que acaba gerando muito conflito interno é a incapacidade de lidar com os erros. Muitas pessoas acham que errar é horrível e não aceitam errar, ficam se remoendo e revendo como poderiam ter feito diferente para acertar. Porém, errar faz parte da vida, e propicia um aprendizado muito bom! É errando que se acerta. É importante, porém, saber lidar com os erros. A forma como você lida com os seus erros é o que vai definir o tipo de pessoa que você é e como você vai viver a sua vida. Existem duas maneiras de encarar um erro, você pode usar o acontecimento para te empurrar para frente, ou ficar parada lamentado. É normal se sentir frustrada e brava quando você comete um erro, mas a frustração e stress são 16

frutos do jeito como você reage às coisas. Se você muda sua atitude, aos poucos os dois vão embora. Para lidar bem com os erros, tente: 1. Aprender algo com ele: Pense em cada erro seu como uma dura aula prática e cresça em cima deles. Tente por no papel o que aquela situação ruim te ensinou. 2. Olhe pelo lado positivo: Sempre a situação poderia ter sido pior. Entender que a situação poderia estar muito pior do que já está, vai trazer mais leveza para os seus pensamentos e consciência. 3. Tome uma atitude: Como você pode mudar isso? Será que não existe uma maneira de remediar essa situação ou pelo menos diminuir as consequências do que está rolando? 4. Tente não se remoer por dentro: Se você se esforçou ao máximo possível para que aquela coisa desse certo ou se não tem mais nenhuma solução para o que aconteceu, deixe ir. Evite pensar no passado e foque no seu presente. PARA SE INSPIRAR:

MELL SANTOS: Dona de casa, blogueira e empreendedora, uma história de superação. Meu nome é Melita, mas todos me conhecem como Mell. Tenho 52 anos, sou dona de casa, blogueira e empreendedora. Gostaria de contar um pouco da minha história para mostrar como uma dona de casa tem o poder de mudar até mesmo a história de sua vida. Fui descobrindo o mundo do empreendedorismo aos poucos, ao ficar sozinha com meus dois filhos pequenos. Quando casada, eu era triste e mal amada, mas me vi numa situação pior quando me divorciei. Eu sabia trabalhar, mas não sabia administrar e sozinha com duas crianças, começamos a passar dificuldades. No dia em que acabou nossa comida, desabei e vi que não era uma fortaleza. Foi a partir daí que vi num pacote de suco a minha salvação. Alguns anos antes comecei a fazer uns geladinhos que deram muito certo, tanto que passei

a produzir sorvetes depois. Um negócio que fez com que o ex-marido enxergasse a possibilidade de crescer, e assim investiu e foi realmente um sucesso. Meu papel era apenas ajudar no trabalho que comecei. Este é um erro de muitas donas de casa, não se inteirar das finanças da família. Quem administrava toda essa parte era ele. Com o fim do casamento, fiquei com as crianças e como não sabia administrar nada, fui perdendo aos poucos o que me coube na partilha, que era uma das lojas. Preferi fechar as portas antes que me endividasse. Tudo ficou mais difícil ainda, e naquele dia, sem comida, me vi sem chão, tendo que tomar ali a decisão de recomeçar. Limpei as lágrimas, me enchi de forças, peguei o pacote de suco e comecei novamente a fazer os geladinhos para vender na vizinhança, pela janela do meu quarto.

Mantendo a calma, comecei a pensar, e assim passei também a fazer sachês perfumados e sabonetes para complementar a pensão que meus filhos recebiam. E assim, fui vencendo e criando meus filhos. Ao mesmo tempo, aprendi a administrar o pouco dinheiro que tínhamos. Nunca mais faltou nada em nossa casa e nem serviço porque passei a usar a criatividade. Passados alguns anos, comprei nosso primeiro computador e resolvi criar um blog, o Saída de Emergência (http://www.saidademergencia.com. br/), pois imaginei que existissem mulheres que estivessem passando por momentos difíceis como eu e meus filhos passamos. E existiam sim, muitas e com histórias bem parecidas. Descobri que eu era uma empreendedora, pois as dificuldades me fizeram criar meios de nos sustentar. Através do blog comecei a ajudar estas mulheres, donas de casa como eu, e não ganhava nada com isso, apenas a satisfação de vê-las realizadas. Meu trabalho passou a ser

Dica Pedagógica:

levantar a autoestima delas e mostrar que elas tinham capacidade de vencer, tanto quanto eu. Hoje, por causa desse trabalho, já recebi prêmios, homenagens e fui até convidada para ser colunista num blog famoso, o EMPREENDEDORISMO ROSA. Tenho meu próprio negócio que é um Brechó e também me transformei em Empreendedora Digital dando cursos apostilados pela internet e é de lá que vem minha principal renda hoje. Nestes cursos ensino às pessoas a abrirem seus pequenos negócios. Sou hoje também uma conselheira, pois acolhi e adotei várias mulheres pela internet que não tinham forças para vencer. Tenho o meu home office, continuo sendo com muita honra uma dona de casa, mas agora ajudando outras a terem suas vidas transformadas e amo demais o que faço. É recompensador. Como donas de casa, temos um poder de influência muito grande. Nós somos demais!

Fonte texto: donas de casa anônimas (web 2016)

Em um círculo de aprendizagem, divida a leitura do texto entre as pessoas presentes na sessão. Inicie a reflexão a partir da história de vida da Mell deixando que as pessoas compartilhem suas visões sobre a superação e resiliência, anote em tarjetas de papel utilizando canetas hidrográficas coloridas palavras chave que definem características empreendedoras. Construa um painel visual com todas as palavraschave compartilhadas. Se possível, deixe o painel visível durante toda a oficina.

Sugestão de Vídeo:

sobre resiliência

Título: Entrevista com Maria BRASIL - #HUMANE | Human o filme

Sinopse: Maria é uma “sem-terra”. Quando ela chegou ao acampamento de Frei Umberto, no Brasil, ela não tinha nada, estava com fome, mas eles a ajudaram. Ela começou a trabalhar, a colher feijão e milho. Atualmente ela tem seu pedaço de terra, sua casinha, sua alma. Ela até mesmo faz curso para aprender a ler e escrever. Ela conseguiu resistir e dar a volta por cima. Dica Pedagógica:

Instigar a discussão sobre a importância da resiliência e de continuar pensando positivo frente às dificuldades para obter sucesso.

Lição de Casa:

Pedir para as empreendedoras criarem um plano com as ações que precisam realizar para resolver as questões que não estão boas na Roda da Vida e para que assistam todo o filme Divertidamente em casa, se for possível.

2a Sessão

Ética e Valores O que é ética? Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra ética é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter. A ética leva o Homem a questionar constantemente suas ações e as atitudes alheias, tentando definir se elas são boas ou más, corretas ou incorretas. É muito importante levar uma vida regida por princípios éticos. Desde a vida pessoal até a vida profissional, ter em mente o que é ético ou não ajuda a tomar as melhores decisões. E isso explica por que em grande parte das missões, valores e visões de um empreendimento ou empresa, a palavra ética está presente. A ética profissional é o ramo da ética diretamente ligado às atitudes das pessoas em empresas ou negócios, ou seja, à forma moralmente correta com que as pessoas nas empresas interagem com o seu meio envolvente. A ética profissional das pessoas que trabalham no negócio determina a conduta moral de uma empresa/ empreendimento. A ética profissional de um empreendimento é, normalmente, consolidada no Código de Conduta e Ética, um conjunto de regras para orientar e disciplinar a conduta de um determinado grupo de pessoas de acordo com os seus princípios. Muitas vezes, os funcionários ou donos de empreendimentos fazem ações antiéticas, diariamente. Por exemplo: Júlia é dona de um empreendimento que vende bolos. Ela recebeu um pedido, em que a cliente queria um bolo de laranja, mas fazia questão do bolo ser feito com ingredientes orgânicos, que eram mais caros. Quando ela percebeu que custaria muito mais e o gosto seria o mesmo, Júlia decidiu usar o que já tinha em casa. Porém, disse para a cliente que havia feito o bolo como ela queria. Essa ação não foi ética, mesmo que tenha sido uma pequena mentira. Essa tem o mesmo peso de uma grande mentira. Dica Pedagógica:

Antes de seguir com a explicação, conte ao grupo a história da Júlia e deixe que concluam se é antiética ou não.

Ações antiéticas acabam prejudicando a imagem do empreendimento. Se no exemplo anterior, a cliente descobrisse a verdade, poderia falar muito mal do negócio de Júlia, que perderia muitos clientes futuros. E se ela ou alguém da família fosse alérgica a glúten poderiam até passar mal por algo tão simples.

A seguir, alguns exemplos de ações éticas que devem ser sempre seguidas no ambiente profissional: - Educação e respeito entre os funcionários; - Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos colegas de trabalho; - Busca de crescimento sem prejudicar outros colegas de trabalho; - Ações e comportamentos que visam criar um clima agradável e positivo, dentro do empreendimento como, por exemplo, tratar os colegas de modo respeitoso. - Tratar todas as pessoas de maneira igual. Afinal, todas as pessoas são iguais e merecem o mesmo tipo de tratamento, não importando a classe, cor ou escolha sexual. - Transparência: Manter uma postura de trabalho transparente. Transmitir as informações necessárias, sem esconder nada. Isso é muito importante para o empreendimento, pois informações escondidas prejudicam o andamento do negócio. -Ter a higiene pessoal em dia, principalmente se o trabalho envolver o manuseio e preparo de alimentos. Práticas como lavar as mãos sempre, manter as unhas limpas e sem esmalte, prender o cabelo e usar touca, são de extrema importância. - Respeito às regras e normas do empreendimento. Normalmente, essas regras e normas estão contidas no Código de Conduta e Ética do Empreendimento, que é um documento que contém todas as regras para regular o funcionamento de um estabelecimento. Dica Pedagógica:

Peça para que cada uma delas escreva uma destas dicas na lousa, quadro branco ou flipchart. Em seguida leiam conjuntamente e façam uma breve conversa a respeito.

Valores são o conjunto de características de uma determinada pessoa ou organização, que determinam a forma como a pessoa ou organização se comportam e interagem com outros indivíduos e com o meio o que a motiva para realizar certas ações. Os valores das pessoas mudam, conforme o tempo. Por exemplo, em uma determinada época da vida, Gabriela pode valorizar tempo com seus amigos e festas. Porém, com a chegada da idade, começa a atribuir valor à estabilidade financeira, família e lealdade. Os valores estão, totalmente, integrados dentro da realidade de um empreendimento. O empreendimento pauta sua direção de acordo com valores. A 21

maioria das empresas tem em algumas palavras o que é importante pra empresa e o que ela valoriza. Pode ser comprometimento, impacto, idealismo.

Dinamica

Dilemas Éticos Desenvolvimento: O educador deve dividir as empreendedoras em pequenos grupos e pedir para que elas discutam o que fariam na situação descrita Dilema 1: Você vende congelados. Um cliente encomendou 100 salgadinhos. No dia da entrega da encomenda, seu fogão pifou e você não tinha como fritar os salgadinhos. Você não podia deixar o cliente na mão e já tinha 100 salgadinhos prontos congelados que haviam sobrado da encomenda anterior. A cliente exige que os salgadinhos sejam do dia. Você mentiria?

Objetivo

Material Necessário

Fazer com que as empreendedoras coloquem em prática o conceito de ética e os valores escolhidos por meio de situações adaptadas a sua realidade.

Cartolina e Post-its coloridos

Dilema 2: Você se cortou fazendo a janta para a família e não possui band-aids em casa. Precisa preparar uma encomenda de bolos para amanhã e não teria tempo para comprar o band-aid. Porém você sabe que não é certo, segundo as normas de higiene, preparar alimentos com cortes na mão. O que você faria? Dilema 3: Uma amiga ofereceu revender para você por um preço abaixo do mercado o leite em pó recebido da Escola Estadual de seu filho. Você aceitaria? Você colocaria um preço correspondente ao custo da matéria prima no seu produto?

Dica Pedagógica:

Acompanhe as discussões, intervindo apenas quando for necessário, para instigar discussões que estão paradas ou evitar conflitos. Ao final conclua junto com elas o que seria ético ou não.

Lição de Casa:

Pedir para as empreendedoras criarem um Código de Conduta e Ética para seu empreendimento. Este código pode ser escrito no computador ou a mão e elas devem trazer na próxima aula, para o educador validar e tirar dúvidas (alguns exemplos no anexo II, podem ser impressos e entregues as empreendedoras.

Encerramento:

Encerre a sessão explicando a tarefa de casa e entregando a elas o impresso do anexo. Se possível inicie a construção do código de conduta com elas, em sala e deixe que finalizem em casa. Não precisa ser profissional como o exemplo, pode ser em tópicos ou lista, o que for mais fácil pra elas.

Parte 2 RELACIONAMENTOS FAMILIARES Objetivo do módulo:

Carga Horária

Mostrar por que os relacionamentos familiares saudáveis são importantes para o sucesso do empreendimento e apresentar meios para construir e manter relações familiares saudáveis.

1 aula de 3 horas

Roteiro: ● Importância dos relacionamentos familiares; ● Conflitos entre família e trabalho; ● Divisão de tarefas entre família e trabalho; Preparação: Projetor, papel Sulfite e canetas coloridas para todas as empreendedoras e cópia dos cronogramas para realização da lição de casa.

Sessão Única A Importância dos Relacionamentos Familiares

Dinamica

Retrato Familiar Desenvolvimento: Pedir para as empreendedoras desenharem um retrato de suas famílias. Finalizado o retrato abrir o espaço para que apresentem os indivíduos que fazem parte e utilizar as apresentações para abrir a sessão sobre os relacionamentos familiares.

Sugestão de Vídeo:

sobre relacionamento familiar

Objetivo

Material Necessário

Entender como as empreendedoras enxergam suas famílias.

Papel e lápis de cor.

Título: O Sonho Impossível? | ONU Brasil

Sinopse: Filme de animação que apresenta uma situação sem dúvida familiar para muitos: a mulher que trabalha fora e ainda tem de fazer tudo em casa sozinha. REFLEXÃO

Discussão sobre o papel da protagonista na casa e como as tarefas familiares e da casa sobrecarregam a mulher, prejudicando a sua vida profissional. No final do vídeo, mostra como relacionamentos saudáveis com os membros da família permitiria que a mulher fosse mais livre, feliz e realizada, tanto pessoal, quanto profissionalmente. Perguntas-Chave: - Qual o papel da mulher no vídeo? - Vocês se identificaram com a protagonista e suas relações familiares? - O que vocês viram de errado nas relações familiares do vídeo? - Quais são as consequências da dinâmica familiar apresentada no vídeo para a vida profissional da mulher? - Como vocês acham que os relacionamentos familiares saudáveis ajudariam a melhorar a situação da mulher?

Relacionamentos familiares saudáveis são de extrema importância para qualquer pessoa, pois é com a família que os indivíduos têm o primeiro contato social e aprendem diversas coisas, como valores e princípios. A família também é uma base para maioria das pessoas. Por exemplo, quando algo dá errado, grande parte das pessoas que se sentem tristes e frustradas, encontram um conforto na família. Porém, muitas famílias não possuem relacionamentos saudáveis e isso impacta muito os membros que dela fazem parte. O que seria ter relacionamentos familiares saudáveis? Em uma família que possui relacionamentos familiares saudáveis existe muito respeito e compreensão entre os membros. A família conversa sobre seus problemas e encontram soluções juntos, cada membro pode contar com o apoio de outro. As pessoas se ajudam. Em relação às tarefas de casa, por exemplo, todos ajudam e não deixam apenas para a mulher da casa cozinhar, lavar e passar, como em muitas famílias acontece. Para quem trabalha em casa, ter relacionamentos familiares saudáveis é de extrema importância para o empreendimento, pois a família estará no seu ambiente de trabalho e a compreensão e respeito são necessários para um bom desenvolvimento do trabalho.

Dinamica

Meu Sonho Possível Desenvolvimento: Pedir para as empreendedoras dividirem uma folha ao meio e escreverem de um lado da folha: “Como é” e “Como eu gostaria que fosse”. Orientar as empreendedoras para que elas listem de um lado o que sua vida familiar atrapalha o seu empreendimento quanto sua vida pessoal. E do outro, listarem como gostariam que esses relacionamentos/situações fossem.

Objetivo

Estabelecer uma relação entre o conteúdo do vídeo e a vida da empreendedora, fazendo com que elas reflitam sobre como mudanças importantes na vida familiar pode trazer benefícios para seu empreendimento.

Duração

15 minutos

Material Necessário

Folhas sulfites e canetas.

Conflitos entre Família e Trabalho

Dinamica Teatro

Desenvolvimento: Separar as empreendedoras em grupos de 3 ou 4 pessoas e pedir para elas pensarem e compartilharem entre si situações de conflitos entre família e trabalho. Em seguida, elas devem escolher uma das histórias e apresentar para sala em forma de teatro, com cada um encenando um papel. Reflexão: O educador pode estimular uma discussão através das seguintes perguntas:

Objetivo

Provocar as participantes a pensarem a respeito dos conflitos que envolvem relações familiares e trabalho.

Duração

25 minutos

Perguntas-Chave: - Vocês se identificaram com as situações apresentada no teatro? - Como vocês lidariam com essas situações? - Como vocês solucionariam esses conflitos? O que é conflito? Conflito é quando alguma forma de comunicação ou interação entre as pessoas está incompatível ou oposta. Por exemplo, um conflito se inicia, quando Maria percebe que Júlia a afeta ou afeta algo que Maria considera importante de uma forma ruim. Existe uma escala da intensidade de um conflito: ● Desacordos ou mal entendidos leves; ● Questionamento explícito ou desafio; ● Ataques verbais; ● Ameaças; ● Agressão física. É extremamente importante perceber a diferença entre um conflito que pode ser resolvido pelos meios que estão sendo propostos e outros, mais graves e violentos, que exigem providências mais formais de resolução. Não importa a intensidade, ter um conflito não é algo bom. Sendo assim, é importante saber mediar um conflito, amenizá-lo ou resolvê-lo e existem técnicas para isso, que são listadas abaixo: Resolução de problemas: encontros entre as partes conflitantes com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de uma discussão aberta. Concessão: cada uma das partes abre mão de algo valioso.

Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfatizar seus interesses comuns. Não enfrentamento: evitar o conflito. Ademais, na hora de resolver ou mediar um conflito, são necessárias algumas características e atitudes essenciais, como: - Comunicação calma e não violenta: é importante manter uma argumentação calma e sem usar expressões que possam ofender a outra pessoa. - Falar com assertividade: ou seja, falar de uma forma decisiva sobre a sua opinião, demonstrando por que tem essa posição. Sempre de maneira calma. - Falar com clareza; - Ser respeitoso.

Mas porque conflitos ocorrem? Quando se é empreendedora, pode-se vivenciar diversos conflitos no ambiente de trabalho, seja esse a própria casa ou algum lugar fora. Na própria casa, conflitos com a família são algo recorrente. Muitas vezes, esse conflito acontece, pois a família não entende que agora a casa é um local de trabalho e que regras devem existir, na cozinha, por exemplo. Uma possível mediação desse conflito é a conversa com todos os membros da família, de forma assertiva e clara, explicando que agora existe um empreendimento em casa e que regras devem existir. Por exemplo, que a cozinha não pode ser usada durante um determinado horário. Um argumento que pode convencer grande parte da família, é que é esse empreendimento que está sendo feito em casa, que ajuda a família com o dinheiro ou até sustenta a família, no final do mês. A família precisa entender que quando a cozinha está sendo usada para trabalho, ela é um ambiente de trabalho. Algum membro da família vir puxar papo ou pedir um favor, enquanto a empreendedora está trabalhando é muito prejudicial. Por isso, a empreendedora precisa saber falar não para a família! Muitas vezes, isso é difícil e requer muita prática, porém a empreendedora deve pensar no seu empreendimento e no que é melhor para ele. Sobrecarregar-se com coisas que podem ser resolvidas por outra pessoa, atrapalha o negócio.

Dica Pedagógica:

Depois de explicar um pouco da descrição acima, inicie uma conversa com as empreendedoras para ajudá-las a diferenciar conflitos não violentos de conflitos violentos e que necessitam de uma intervenção externa. Como exemplo: 1) Meu marido reclama que eu uso a cozinha para trabalhar - conflito não violento. 2) Meu marido me agride, pois não aceita que eu uso a cozinha para trabalhar - conflito violento.

Divisão de Tarefas entre Família e Trabalho A separação entre o lado familiar e profissional é algo complexo. Para as pessoas que trabalham em casa, manter essa separação é ainda mais complicado. O que é aconselhado, para as empreendedoras que trabalham nas suas cozinhas, por exemplo, é que sejam estabelecidos regras e horários em que a cozinha é usada como ambiente de trabalho. Durante esse momento, as relações pessoais devem ser deixadas de lado e o foco no trabalho deve ser constante. Uma conversa com a família explicando o motivo dos horários e das regras pode ser algo bom. Já para as mulheres que trabalham fora de casa, é aconselhado, por mais difícil que for, se concentrar somente no trabalho. O pensamento na vida familiar e pessoal tira o foco do trabalho, o que acaba atrapalhando e diminuindo a produtividade. Aconselha-se que haja uma separação entre a vida profissional e a vida pessoal, que os assuntos de casa sejam deixados em casa e os assuntos de trabalho no trabalho. Ademais, o planejamento e a disciplina devem estar presentes nos dois lados da moeda: vida pessoal e vida profissional. No trabalho, tenha sempre muito claro quais são suas atuais prioridades, assim conseguirá organizar suas tarefas com mais clareza. Na vida pessoal, planeje com antecedência como deseja utilizar seu tempo e estabeleça uma rotina em seu dia em que você possa se dedicar também à sua família e amigos. Sugestão de Vídeo:

divisão das tarefas domésticas

Título: Cena da novela “Morde e Assopra”- Lilian pede para Alice ajudar na limpeza da casa.

Sinopse: Lilian explica para a filha que está passando por dificuldades e que precisa ajudar Moises na mercearia. Lilian diz que a família precisa se ajudar e Alice aceita fazer a limpeza. REFLEXÃO

Após assistir o vídeo, refletir e discutir sobre a divisão entre tarefas profissionais e familiares. E também, sobre a importância da divisão das tarefas de casa entre os membros da família, para não sobrecarregar a empreendedora. Perguntas-Chave: - Qual a importância das divisões das tarefas de casa entre os membros da família, para não sobrecarregar a empreendedora? - Vocês acham importante a divisão de tarefas entre familiares e profissionais, quando a pessoa trabalha em casa?

Dinamica

“Dupla Personalidade” Desenvolvimento: Pedir para as empreendedoras desenharem duas bonequinhas: uma que represente o seu papel dentro da família e outra que represente seu papel no ambiente de trabalho, sendo este sua casa ou outro. Em seguida, falar para elas listarem características e funções de cada papel.

Objetivo

Material Necessário

Lição de Casa:

Mostrar que as empreendedoras precisam saber como dividir as tarefas entre família e trabalho, e que para isso precisam agir de maneiras diferentes quando estão trabalhando e quando estão fazendo tarefas de casa.

Folhas sulfites e lápis de cor.

Construir junto com a família dois cronogramas: 1. Cronograma de horários Definir em quais horários a cozinha será usada como ambiente de trabalho e em quais horários será usada como ambiente familiar. Para isso, deve ser impresso o cronograma do anexo III e distribuído para que cada empreendedora complete junto com a família. 2. Cronograma de tarefas Definir quais tarefas de casa pertence a cada membro da família em determinado dia. Para isso, deve ser impresso o cronograma no anexo III e as empreendedoras devem completar junto com os familiares às colunas.

Encerramento:

Encerre a sessão explicando a tarefa de casa e entregando a elas o impresso do anexo. Diga que pode ser difícil reunir a família para fazer os cronogramas mas tente demonstrar a importância de tentar.

Parte 3 RELACIONAMENTOS PROFISSIONAIS Objetivo do módulo:

Carga Horária

Mostrar por que saber trabalhar coletivamente no âmbito profissional é importante para o sucesso do empreendimento.

1 aula de 3 horas

Roteiro: ● Importância do trabalho coletivo; ● Relações entre empreendedoras e conflitos; ● Mediação de conflitos e feedback; ● Como dividir as tarefas; ● Novas pessoas em seu empreendimento. Preparação: Papel sulfite, canetas coloridas, folhas de jornal para cada empreendedora, cartolinas.

1a Sessão

A Importância do Trabalho Coletivo

Dinamica A Ilha

Desenvolvimento: Organizar as empreendedoras em uma roda, com mais ou menos um braço de distância entre elas. Em seguida, colocar uma folha de jornal na frente de cada uma e outra folha no centro da roda. Então pedir para que cada participante fique em cima de folha de jornal que está na sua frente para iniciar a contar a seguinte história: “Vocês estão perdidas no mar e a única coisa que as mantêm vivas é a folha de jornal sobre os pés de vocês. Para se salvarem, vocês precisam chegar à ilha ao centro (representada pela folha de jornal no meio da roda), sem sair de cima do jornal e sem rasgar o jornal.”

Objetivo

Mostrar que o trabalho em equipe leva a lugares que uma pessoa sozinha não conseguiria chegar.

Duração

20 minutos

Material Necessário

Uma folha de jornal para cada participante e uma folha de jornal no meio, representando a ilha.

Resultado esperado: É esperado que as participantes percebam que para alcançar o objetivo final devem trabalhar em equipe. Para alcançar a “ilha”, uma participante tem que subir na folha de jornal da outra para conseguir movimentar a sua folha e se aproximar do centro. Dica: Se as empreendedoras não apresentarem nenhum comportamento coletivo, o educador pode dar dicas de que o trabalho em grupo é necessário. Reflexão: Refletir sobre a dificuldade que elas tiveram em chegar até a ilha. Caso alguém tenha se ajudado e chegado antes, pode-se conversar a respeito. Perguntas-Chave: - Qual foi a solução encontrada para chegar até a ilha? - Vocês acham que o trabalho em equipe contribui para que cada participante alcançasse seu objetivo? - Qual a relação da dinâmica com a vida real e o seu empreendimento?

Coletivo Um coletivo é uma equipe de trabalho que unida realiza uma atividade. Se essa atividade for algo comercial, todos são donos desse negócio, é um empreendimento em grupo. Em um coletivo, apesar de haver a divisão de tarefas, o trabalho é em equipe, logo, deve haver cooperação entre os membros. Os membros devem ajudar uns aos outros. Muitos esquecem que trabalhando em equipe é possível ir mais longe, mais rápido. Por exemplo, numa cozinha profissional é assim que deve ser. O trabalho em equipe, nessa situação, por exemplo, significa divisão de tarefas comuns, para evitar perder tempo e foco nas preparações. Ter 2 ou 3 pessoas de diferentes setores da cozinha fazendo o mesmo corte no mesmo alimento é perda de tempo. Então é muito mais fácil, rápido e produtivo, se um membro da equipe que tiver picando salsinha, picar para todos que precisam. E se o corte for o mesmo em cebola, por exemplo, porque não um cortar a cebola enquanto o outro adianta a cenoura?

Dinamica

Trabalho Coletivo X Trabalho Individual Desenvolvimento: Dividir as empreendedoras em grupos e pedir para que elas dividam o cartaz em 4 partes, sendo duas colunas (Trabalho coletivo e Trabalho individual) e duas linhas ( vantagens e desvantagens). Elas devem então completar as 4 partes com o conteúdo aprendido na aula.

Objetivo

Mostrar para as empreendedoras as diferenças entre trabalho coletivo e individual, e seus prós e contras.

Duração

15 minutos

Material Necessário

Sugestão de Vídeo: sobre trabalho coletivo

Cartolina, Canetas Coloridas e Post It.

Título: The “allegory of the long spoons’’ | bana hayat Ver

Sinopse: Apesar de o nome ser em inglês o vídeo não tem falas. Baseado em uma história antiga sobre fome e compartilhamento, esse vídeo nos ensina que se ficarmos preocupados somente em nos alimentarmos, passaremos fome. Mas quando focamos na fome do vizinho e os ajudamos, descobrimos que existem meios de alimentar a todos. 35

REFLEXÃO

Refletir sobre a dificuldade que os personagens no vídeo tiveram quando não estavam se ajudando. E a facilidade que eles tiveram quando começaram a se ajudar. Quando todos estão trabalhando em sintonia, o resultado é muito melhor e satisfatório. Perguntas-Chave: - Os personagens tiveram dificuldade quando não estavam se ajudando? - Qual foi a solução encontrada pelos personagens? - Como vocês relacionam o vídeo com a importância do trabalho em equipe? - Como vocês relacionam a situação do vídeo com o seu empreendimento?

Relações entre Empreendedoras e Conflitos Um problema frequente que as pessoas encontram ao se relacionarem no ambiente profissional é como separar o lado pessoal do lado profissional. Por exemplo, quando a pessoa trabalha muito tempo com alguém, a amizade é criada e isso pode afetar as relações no trabalho. Um ambiente que era pra ser profissional passa a ser muito mais pessoal, o que pode atrapalhar as tarefas a serem realizadas. É necessário haver uma separação entre as relações pessoais e profissionais. Em um coletivo ou empreendimento em grupo, muitas vezes, a afinidade e a intimidade criada entre as pessoas que trabalham juntas também pode prejudicar o andamento do negócio. Por exemplo, quando chega algum cliente no empreendimento, a postura profissional deve sobressair. Os funcionários não devem conversar entre si, como se estivessem batendo um papo informal. Gritar ou falar assuntos aleatórios entre os funcionários produz uma imagem não profissional, o que pode causar uma má impressão no cliente. Ademais, o profissionalismo também deve ser mantido nas reuniões entre os membros. Deve-se manter o foco no assunto, na pauta da reunião. Algumas características devem ser trabalhadas pelo grupo, como foco, determinação e concentração. Conversas paralelas devem ser evitadas. Com uma maior atenção no assunto da reunião, esta dura menos tempo e é mais produtiva. Conflitos no ambiente de trabalho são frequentes e a maioria deles acontece por motivos simples, como: fazer fofoca de colegas ausentes, rejeitar o trabalho em equipe, ser antipático, não ouvir a opinião dos outros, mentiras, não respeitar a diversidade, não respeitar as pessoas, gritar… O ideal para que esses conflitos não ocorram é evitar praticar as atividades mencionadas acima. Dica Pedagógica:

Sugira que as empreendedoras leiam os parágrafos acima, cada uma pode ler um pedaço. Ao final da leitura pergunte se elas querem comentar alguma coisa ou complementar. Mesmo que fique um silêncio estranho, não diga nada e aguarde em torno de 1 minuto. Caso não se manifestem, siga a oficina normalmente.

Mediação de Conflitos e feedback Porém, se esses conflitos estiverem acontecendo no ambiente de trabalho, existem técnicas de mediação/resolução: Resolução de problemas: encontros entre as partes conflitantes com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de uma discussão aberta. Concessão: cada uma das partes abre mão de algo valioso. Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfatizar seus interesses comuns. Outro ponto interessante nos relacionamentos entre as pessoas que trabalham em um grupo coletivo é dar feedback. Apesar da palavra ser inglesa é bastante utilizada no Brasil e significa realimentar ou dar resposta a um determinado pedido ou acontecimento. O feedback é essencial em um empreendimento em grupo e acontece quando, algum membro do empreendimento dá um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo. Por exemplo, alguém pode dar um feedback para uma pessoa que trabalha com ela se esta realizou alguma ação que desrespeitou um parceiro de trabalho, ou se este percebe que seu parceiro está desmotivado.. As pessoas, normalmente acham muito difícil dar um feedback. Existem algumas dicas que podem ajudar a dar um ótimo feedback. Agende: É importante que seja agendado um momento de conversa para dar o feedback, que ele não seja feito de forma indireta em meio a outras conversas. Comece sempre pelo que há de bom: O início da reunião deve ser leve e se concentrar sobre os pontos positivos da outra pessoa. Mas não pode ser falso. Jamais seja genérico: Tanto comentários positivos quanto negativos precisam ser palpáveis. O outro precisa construir uma imagem concreta daquilo que está sendo dito. Não adianta dizer, por exemplo, que você está insatisfeito com os atrasos da outra pessoa. É melhor trazer exemplos, citando datas e horários específicos em que ela cometeu os deslizes. Crie um ambiente estratégico: Feedbacks não podem ser dados em qualquer lugar. A conversa jamais pode acontecer na frente da equipe, por exemplo, o que só serve para aumentar a preocupação do outro com a possibilidade de humilhação. O ideal é que a outra pessoa escolha onde ela quer fazer o feedback. Estabeleça regras para a conversa: Para que a conversa não se reduza a um jogo de acusações e defesas, uma tática aconselhável é pedir que, enquanto você fala, o outro apenas escute. 37

Evite o tom acusatório: Em vez de lançar frases como “você é” ou “você fez”, é melhor usar sentenças que começam com “eu sinto que você é” ou “eu tive a sensação de que você fez”, por exemplo. Dê reforço positivo: Depois de um tempo da conversa produziu alterações visíveis na conduta da outra pessoa? Não deixe de dizer a ela que você percebeu. Porém, para não beirar o artificialismo, é importante não exagerar na dose. Esteja preparada para ouvir a resposta: é importante que a pessoa que recebe o feedback também possa ter direito a dar a sua opinião de forma estruturada.

Dinamica

Simulação de Feedback Desenvolvimento: Separar em duplas as empreendedoras e pedir pra que uma dê feedback para a outra e depois receba feedback da outra. Dar em torno de 10 minutos pra que elas se preparem, lendo as dicas acima e fazendo um rascunho do que querem dizer e como vão dizer. Dar então 10 minutos, sendo 5 para cada empreendedora da dupla pra que possam aplicar o que prepararam. Importante deixa-las livres para que saiam da sala e façam o feedback em local apropriado.

Objetivo

Mostrar para as empreendedoras que com a realização do feedback, a relação com seu parceiro de trabalho se torna mais saudável.

Duração

10 minutos

Material Necessário

Folha Sulfite e canetas.

Dica: Se for possível, aplicar esta dinâmica com um educador auxiliar para que possam ir acompanhando os feedbacks das duplas, que estarão espalhadas e não concentradas no mesmo local.

Divisão de Tarefas Todo processo que englobe várias atividades possui uma ordem lógica de etapas a serem cumpridas. Por exemplo, quando assistimos TV, nós ligamos primeiro, escolhemos o canal e depois assistimos, ou quando tomamos banho, nós tiramos a roupa, ligamos o chuveiro e depois passamos sabonete. São sequências que são seguidas. No ambiente de trabalho, a maioria das coisas que são realizadas e produzidas possuem também uma sequência. É como se fosse uma receita de bolo que deve ser seguida passo a passo para obter o produto final (bolo). Portanto, quando for realizar uma tarefa, é bom ter em mente a ordem que a produção dessa tarefa exige e relacionar essa ordem com a divisão de tarefas. 38

A divisão de tarefas é algo extremamente importante, pois assim, as pessoas não ficam sobrecarregadas. Porém, como dividir as tarefas? Existe uma maneira muito fácil de fazer isso. A ordem listada abaixo é uma forma de dividir tarefas, de acordo com as aptidões e interesses. Com a equipe, anotar todas as tarefas a serem realizadas em um pedaço de papel. Deixar que cada membro escolha o que fazer, escrevendo seus nomes no papel da tarefa. Eles irão escolher de acordo com habilidades ou interesses. As últimas tarefas podem ser distribuídas para as pessoas que colocaram seus nomes em menos papéis. A distribuição dessa forma, sendo visualizada por todos da equipe, permite que ela seja feita de forma equilibrada, permitindo redistribuir o trabalho de quem estiver sobrecarregado. Sugestão de Vídeo:

Título: Test Your Awareness Do The Test - Teste de percepção com legenda PT-BR | BicicletaLivre

Sinopse: Em inglês o narrador diz, este é um teste de percepção. Quantos passes o time vestido de branco consegue fazer durante o teste? Então soa o apito e eles começam a jogar a bola. Enquanto estamos contando quantas vezes ela é jogada passa um cara vestido de urso no meio do jogo e não vemos porque nossa mente não consegue prestar atenção em várias coisas ao mesmo tempo. Dica Pedagógica:

Iniciar uma conversa, tendo o vídeo como base, para que elas entendam a importância de ter pessoas trabalhando juntas para que as tarefas possam ser feitas com mais atenção e consequentemente sejam mais bem feitas, o que culmina em um melhor produto e preferência do cliente.

Novas Pessoas em seu Empreendimento Sabendo que uma pessoa não consegue fazer tudo sozinha e que nem mesmo o cérebro humano consegue fazer diversas atividades ao mesmo tempo, pode ser uma boa opção trazer novas pessoas ao empreendimento. Contratar pode ainda não ser uma opção porque o seu faturamento não é alto ou porque não tem uma empresa formalizada, mas de repente existem pessoas na família que podem se tornar sócias ou simplesmente realizar uma atividade específica para você. Por exemplo, se você dá conta da cozinha, mas precisa de ajuda para vender, atualizar página de facebook e site, alguém que saiba fazer estas coisas pode ajudar e vocês combinam uma forma de remuneração (em dinheiro, 39

ou produtos, ou ainda troca de serviços). Caso não tenha ninguém interessado ou que se encaixe no perfil que você precisa, pode contratar um serviço específico para isso ou uma pessoa que faça para você. Antes de começar a procurar, mesmo na família, é importante que a dona ou as donas do empreendimento decidam exatamente que tipo de profissional precisa, que conhecimentos a pessoa deve ter e quais as qualificações necessárias. Isso ajuda a identificar se a pessoa “contratada” vai conseguir realizar o que é necessário. Caso não seja uma pessoa da família ou amigo próximo, você terá que verificar onde pode anunciar que está buscando alguém. Depois que você tiver algumas pessoas interessadas em realizar o trabalho, seria interessante realizar um bate-papo, no formato de entrevista para conhecer melhor a ou o individuo. Uma entrevista geralmente segue o seguinte padrão: 1) Se apresentar e apresentar o empreendimento; 2) Pedir para pessoa contar se tem experiência realizando aquele trabalho que você precisa; 3) Pedir para contar um pouco sobre as experiências em trabalho em geral (para que você possa identificar se ela teve bons relacionamentos nos trabalhos anteriores e se parece ser uma boa pessoa); 4) Perguntar quais as atividades e interesses das pessoas; 5) Assuntar sobre o que ela acredita que tem de bom e o que não é tão bom; 6) Descrever o cargo que você está procurando e fazer alguma pergunta final ao candidato; 7) Encerrar.

Dinamica

Simulação de uma entrevista Desenvolvimento: O Pedir para que duas empreendedoras se voluntariem: uma deve ser a empreendedora em busca de uma nova parceira de trabalho e a outra deve ser a pessoa que está concorrendo para a vaga. Elas devem simular como agiriam caso essa entrevista fosse real. Reflexão: Após a dinâmica, o educador deve perguntar a opinião das empreendedoras que assistiram a entrevista, pedindo para elas ressaltarem o que elas fariam igual e o que fariam diferente na mesma situação.

Objetivo

Fazer com que as empreendedoras se deparem com os desafios que envolvem a seleção de uma nova pessoa para trabalhar no seu empreendimento.

Duração

20 minutos

Tipos de emprego: quem e como você pode contratar alguém Caso você vá fazer uma contratação ao invés de trazer uma sócia ou sócio para o seu negócio, é importante saber que tipo de novo colaborador pode-se contratar, pois assim escolhe-se aquele que é mais benéfico para o empreendimento. Para todos estes listados abaixo, a empresa tem que ser formalizada para poder fazer a contratação. Jovem Aprendiz: é um programa que tem o objetivo de valorizar o aspecto educacional do Brasil, isso porque para participar do jovem aprendiz é necessário estar estudando ou então já ter concluído a educação básica, o programa dá preferência aos jovens que estudam em escolas públicas e também aos jovens que mantêm uma boa frequência e boas notas dentro da sala de aula. Estagiários: Podem ser admitidos como estagiários estudantes que estejam frequentando o ensino regular em instituições de educação superior, de educação profissional, de ensino médio, da educação especial e dos anos finais do ensino fundamental, na modalidade profissional da educação de jovens e adultos. Trabalhadores Terceirizados: são aqueles que são contratados de uma empresa de terceirização e não do lugar que ele exerce o trabalho. Por exemplo, os trabalhadores terceirizados recebem da empresa terceirizada, dependendo do tipo de contrato. Trabalhadores regulares: são aqueles que trabalham em tempo integral e são contratados pelo empreendimento. Dica Pedagógica:

Imprimir as informações complementares a esta parte da oficina contidas no anexo IV e entregar para as empreendedoras.

Dinamica

Vale a pena contratar? Desenvolvimento: As empreendedoras devem citar quais as principais atividades para as quais precisam de ajuda. Verificas as duas que mais saem e colocar na lousa ou quadro branco. Por exemplo, se vendas for uma delas, anotar VENDEDORA ou VENDEDOR. Peça então para que elas comecem a descrever o perfil do que esta pessoa teria que ter pra fazer bem o trabalho no negócio delas. Vá anotando as características e capacidades que

Objetivo

Fazer as mulheres pensarem se vale a pena contratar alguém e se valer, pensarem em qual melhor perfil de funcionário para seu empreendimento e qual melhor modalidade contratar.

Duração

15 minutos

Material Necessário

Quadro branco ou lousa e caneta ou giz.

elas citarem sempre trazendo pra realidade delas – por exemplo, um bom vendedor pra um empreendimento popular não precisa ter 10 anos de vendas em empresa grande. Por último elas podem pensar onde divulgar e se faz sentido entrevistar alguém próximo ou contratar e, se for a segunda opção, em qual das modalidades faria sentido.

Encerramento:

Encerre a sessão explicando que é difícil tomar a decisão de trazer um sócio ou contratar alguém, mas que só elas vão poder definir quando será importante tomá-la. Coloque-se a disposição para conversar e tirar dúvidas quando ela estiver pensando a respeito.

Parte 4 RELACIONAMENTO COM CLIENTES Objetivo do módulo:

Carga Horária

Mostrar por que relacionamentos saudáveis com clientes são essenciais para o sucesso do empreendimento e quais são as técnicas para construir esse relacionamento.

1 aula de 3 horas

Roteiro: ● Mostrar a importância de relações boas com os clientes; ● Como se comunicar com os clientes; ● Como lidar com conflitos envolvendo clientes. Preparação:

Papel sulfite e canetas coloridas.

Sessão Única

Importância de Boas Relações com os Clientes PARA SE INSPIRAR:

Dica Pedagógica:

PROCURA-SE CLIENTE AGRADECIDO*: A equipe do bar e restaurante Academia da Cachaça do Leblon se emocionou dia desses com o recado que recebeu de uma cliente mirim. O texto, escrito no jogo americano da casa, dizia: “Querida Academia da Cachaça, adorei a comida, estava maravilhosa! Com certeza voltarei aqui no futuro! O caldinho de feijão estava ‘show de bola’. Obrigada por essa experiência maravilhosa!”. Desde então a Academia busca a autora do bilhete, Duda Sales, que esteve no restaurante com seus pais

e saiu antes mesmo que o gerente se desse conta do teor do recado. A intenção é presentear a menina com uma camiseta da casa e com uma carteirinha de Pequena Acadêmica, criada especialmente para ela. A Academia da Cachaça agradece a quem puder ajudar a encontrar Duda. *Noticia do jornal O Globo, do repórter Jorge Antonio Barros, de 12/06/2013

Leia o texto junto com elas e faça uma pequena discussão sobre a importância de encantar o cliente. Algumas das perguntas que pode usar é: 1) quem gostaria de receber um elogio destes?; 2) Vocês acham que merecem?; 3) Quando a menina escreve “obrigada por essa experiência maravilhosa” vocês acham que esta falando só da comida?; 4) Se não, do que mais estão falando?; etc.

Um empreendimento depende muito de seus clientes, afinal, é para eles que o empreendimento existe. Estabelecer uma proximidade saudável com o cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem na compra e que este cliente volte mais vezes. Essa proximidade é proporcionada por um relacionamento saudável com o cliente, no qual existe muita confiança. O cliente começa a confiar no empreendedor/ empreendimento quando ele percebe que o empreendedor o considera importante e que se importa com ele. Para isso, é essencial usar a empatia (se colocar no lugar do outro) para entender as reais necessidades do cliente. Uma vez estabelecida uma relação saudável, esta precisa continuar, e para isso é necessário atenção e cuidado. O cliente tem que ser ouvido quando houver uma reclamação. A identificação de um problema do cliente e a sua, posterior, resolução faz o cliente muito feliz. Se o seu cliente tem um problema e você conseguir identificar a raiz dele, conseguirá propor soluções que realmente o ajudarão. A consequência disso é, obviamente, a experiência de um bom atendimento e, por 44

tabela, a satisfação garantida. Vale lembrar que, para que você consiga identificar os problemas quando eles estão acontecendo é preciso manter um relacionamento bem próximo com o seu cliente. Por exemplo, se uma cliente não gostou do gosto dos brigadeiros, você precisa estar próxima dela para receber esse feedback e pensar no que poderia ter afetado o gosto do brigadeiro. Se você conseguir identificar e na próxima entrega, fazer brigadeiros com gosto diferente e a cliente gostar, você, provavelmente, vai ter essa cliente ainda por muito tempo.

Dinamica

Quem quer um cliente? Desenvolvimento: Pedir para que 4 empreendedoras se voluntariem para essa dinâmica, sendo que 3 delas vão representar empreendedoras que querem vender seu bolo e a outra irá representar o cliente que deverá escolher entre uma das 3 empreendedoras. Cada uma das empreendedoras receberá uma das descrições abaixo sobre o papel que devem interpretar: Empreendedora 1: deve ser rude com cliente, não atendendo suas necessidades de maneira correta e satisfatória.

Objetivo

Mostrar a importância de uma boa relação com o cliente para o sucesso do empreendimento.

Duração

17 minutos

Material Necessário

Papéis impressos com o perfil das empreendedoras.

Empreendedora 2: deve agir de forma muito pessoal com a cliente invadindo a privacidade do cliente Empreendedora 3: deve agir de forma profissional, atendendo as necessidades do cliente, sem invadir sua privacidade. Deve ser simpático e atender o que o cliente pede. Após conversar com cada uma das empreendedoras, a cliente deve escolher uma. Reflexão: mostrar para a sala que a empreendedora 3 tem muito mais chances de vender seu bolo, pois soube tratar o cliente da melhor forma possível. Após a dinâmica, o educador pode iniciar uma discussão sobre como é mais fácil você vender seus produtos e fidelizar seu cliente, se conseguir construir um relacionamento bom e profissional.

Perguntas-chaves: - Por que a cliente escolheu a empreendedora 3? - Quais foram os erros das empreendedoras que não foram escolhidas? - Você se identificou com alguma das empreendedoras? Uma experiência ruim do cliente com o seu produto ou cliente gera um cliente insatisfeito, que influencia muitos outros através dos comentários pessoas ou mesmo em redes sociais. O exemplo abaixo foi postado numa rede social de reclamações de clientes: “Fiz um pedido através do Ifood dia 02/09, a batata frita chegou dentro do saco, sem qualquer embalagem, apenas jogaram a porção dentro do saco de papel, deixando o saco todo engordurado, a maionese que deveria acompanhar não chegou, meu hamburguer veio queimado. Quando fui ligar para o telefone delivery, ninguém atendeu, tentei ligar na loja Alameda Santos, que foi meu atendimento, e diseseram que não podiam fazer nada a respeito. Péssimo atendimento ao cliente. Péssimo serviço de entrega. Não vale a pena pelo valor que é cobrado. Só vou pedir lanche do New Dog agora.” - relato transcrito do site Reclame Aqui sobre o restaurante The Fifties.

Algumas pesquisas mostram que 68% dos clientes em geral dizem que já foram mal atendidos e que para conquistar novamente um cliente que passou por uma situação ruim, você tem que fazer pelo menos 10 coisas muito boas, isso se ele der a chance de voltar. Dica Pedagógica:

Após conversar a respeito do tema de atendimento a cliente peça para que as empreendedoras compartilhem uma história de um bom relacionamento com uma ou um cliente específico e porque elas acreditam que deu certo. Depois de todas falarem, o grupo pode anotar o que foi dito mais vezes.

Comunicação com os Clientes As relações interpessoais são pautadas na comunicação entre as pessoas. Comunicação significa “tornar comum”, “partilhar”, “trocar opiniões”. Comunicar implica interação, troca de mensagens. Exercer uma boa comunicação entre os funcionários e os cliente é essencial. Uma boa comunicação é muito importante em certas situações, como no pouso de um avião, por exemplo, alguma palavra entendida errada pode causar um acidente grande. Deixar as coisas às claras é sempre o melhor caminho para qualquer relacionamento. A comunicação possui quatro funções essenciais: controle, motivação, expressão emocional e informação. A comunicação age no controle do comportamento das pessoas. Por exemplo, em um empreendimento em grupo, quando alguém, normalmente, dá as direções para as ações das pessoas através 46

da comunicação, essa pessoa consegue controlar e influenciar o comportamento dos indivíduos. Ademais, a comunicação pode motivar as pessoas, pois é através desta que é explicado qual o significado de uma simples ação e o que essa pode causar. Por exemplo, uma frase motivadora dita por alguém sobre um trabalho ou uma tarefa que deve ser realizada, pode melhorar muito a motivação da pessoa que irá realizar o trabalho ou a tarefa. A comunicação também é essencial para a expressão emocional dentro de um grupo. É por meio da expressão emocional que os membros de um grupo falam sobre as suas frustrações, alegrias ou sobre suas necessidades. Finalmente, a comunicação tem o papel essencial de transmitir informações entre os membros de um grupo. As informações passadas entre as pessoas, muitas vezes, servem de base para a tomada de decisão. Existem três formas principais de se comunicar com alguém: a comunicação oral, comunicação escrita e a comunicação não-verbal. A comunicação oral é o principal meio de transmitir mensagens. Uma conversa, por exemplo, é uma forma de comunicação oral. Uma grande vantagem desse tipo de comunicação é o feedback rápido. Por exemplo, se uma pessoa está com uma dúvida durante uma conversa, essa pessoa pode logo perguntar e ter uma resposta instantânea. Porém, a comunicação oral possui uma grande desvantagem quando a mensagem a ser passada é para uma grande quantidade de pessoas. Quanto o maior número de receptores, maior a probabilidade de distorções no que realmente quis ser dito.

Dinamica

Telefone sem fio Desenvolvimento: A primeira participante fala uma frase em voz baixa no ouvido da participante ao seu lado, as outras pessoas não podem ouvir. Esta pessoa repete a frase, como a ouviu, para a próxima pessoa e assim sucessivamente até o último jogador, que deve dizer a frase em voz alta. Frase Sugerida: Pede para a Darlene ir até a feira do seu João comprar 5 laranjas, 4 melões e 5 tomates na barraca da Maria.

Objetivo

Duração

Mostrar como uma comunicação com falhas pode desviar totalmente o foco da conversa e prejudicar as vendas no empreendimento.

15 minutos

Reflexão: Sobre a importância de uma comunicação bem feita para a construção de um relacionamento com os clientes que implique em resultados positivos. Importante dizer que o meio usado para transmitir certos tipos de mensagem afeta a forma que a mensagem é transmitida. Por exemplo, no telefone sem fio, a mensagem deveria ou poderia ter sido passada por escrito, por ser difícil de 47

memorizar. Perguntas-chave: - Quais foram as dificuldade que vocês tiveram para passar/receber a mensagem? - Quais são as consequências de transmitir uma mensagem errada? - Qual teria sido um modo mais eficiente de transmitir a mensagem? - Vocês já passaram por alguma situação em que uma falha de comunicação prejudicou sua relação com o cliente?

A comunicação escrita engloba cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, informativos em murais. Um grande ponto positivo da comunicação escrita é que ela é acessível para verificação. O que está escrito é como se fosse uma prova. Se houver dúvidas quanto ao seu conteúdo, este pode ser verificado. Ao escrever as coisas, também tomamos mais cuidado. Porém, isso consome mais tempo. Dica Pedagógica:

Neste momento pode-se sugerir que o grupo todo crie um anúncio escrito para vender algo como uma bicicleta ou um carro para exercitar esta forma de comunicação.

Todas as vezes em que transmitimos uma mensagem verbal, também enviamos junto uma mensagem não-verbal. E o que seria uma mensagem não-verbal? Por exemplo, quando estamos em uma conversa, enviamos um olhar mais demorado, um sorriso um franzir de sobrancelhas. Isso são mensagens não verbais. As expressões faciais e os movimentos corporais compõem a comunicação nãoverbal. A comunicação não-verbal é essencial na relação com o cliente. Exemplos: 1) existe uma distância adequada entre duas pessoas que conversam, não é bom estar muito perto nem muito distante, 2) algumas atitudes tomadas durante uma conversa podem dizer muito sobre o que a pessoa está pensando, 3) olhar no olho de quem se está conversando demonstra interesse na conversa, enquanto que desviar o olhar pode significar desinteresse. A boa comunicação com o cliente e o fornecedor é algo essencial. Dica Pedagógica:

Terminada a explicação, entregue a elas o Anexo V, que da algumas dicas do que fazer e o que não fazer na comunicação com o cliente. Se tiver tempo, peça pra que leiam e faça uma pequena conversa a respeito.

Dinamica

Comunicação Desenvolvimento: Ler para as empreendedoras as situações de cada cliente e pedir para que elas escolham o melhor jeito de se comunicar e o melhor meio. Situação 1: Uma cliente que já é muito amiga há anos e que adora conversar com todos ao redor. Ela quer encomendar 100 bolinhas de queijo e 100 brigadeiros.

Resposta Esperada: Se é sabido que ela gosta muito de conversar seria interessante ligar com tempo para a conversa.

Objetivo

Fazer com que as empreendedoras pensem na melhor forma de se comunicar com cada perfil de cliente e por qual meio fazer essa comunicação.

Duração

20 minutos

Situação 2: Um novo cliente que entra em contato pela primeira vez. Ele ainda não tem certeza sobre as opções e qualidade do serviço.

Resposta Esperada: Usar meios de comunicação que permitam uma conversa mais longa, como telefone ou email. Uma boa opção para o cliente saber mais sobre os produtos oferecidos seria mandar umas fotos por email. A linguagem esperada é profissional e buscando atender as necessidades do cliente. Situação 3: A empreendedora quer conquistar um novo ramo de clientes para seus produtos, o público mais jovem, pois está produzindo produtos que esse segmento gosta. Como atingir esse público?

Resposta Esperada: Redes Sociais com linguagem escrita e imagens que atraiam esse público.

Conflitos com Clientes Sugestão de Vídeo:

sobre relacionamento com clientes

Título: Spoleto - Parte 2

Sinopse: No vídeo, a mulher é mal atendida no Spoleto, sendo pressionada a escolher seus ingredientes e tendo uma péssima experiência. 49

Reflexão O vídeo tem como objetivo mostrar para as empreendedoras, de forma lúdica, as consequências de um relacionamento conflituoso com os clientes. Após o vídeo, o educador deve iniciar uma discussão sobre quais as atitudes do personagem que levaram a um relacionamento conturbado com o cliente e quais seriam as atitudes que levariam a uma relação positiva com o cliente. REFLEXÃO

Sobre as atitudes do personagem que levaram a um relacionamento conturbado com o cliente e o que ele poderia ter feito diferente para que a relação com o cliente fosse positiva. Perguntas-Chave: - Quais as consequências de um relacionamento conflituoso com um cliente? - Quais foram os erros do personagem? - O que vocês fariam diferente nessa situação?

Conflitos com clientes ocorrem muitas vezes, e isso quase sempre está ligado à sua insatisfação com o serviço e/ou produto oferecido. Como o cliente é o que movimenta o empreendimento e sem o cliente, o negócio quebra, deve-se tomar muito cuidado com esse tipo de situação. Antes de tudo, quando estiver numa situação destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educação e ajude-o no que for necessário. Use uma “máscara” se for necessário. Isto porque uma má reação neste momento pode arruinar o seu negócio. Aqui estão alguns passos para lidar com um cliente insatisfeito:

● Escute Primeiro: O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é

ouvi-lo. Isso impede que você responda de cabeça quente e resolva a situação da melhor forma.

● Analise a situação: Depois de ouvir o que ele tem para dizer, é determinante que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para compreender o motivo da sua insatisfação. Explique com muita calma. Existem dois cenários que podem ocorrer, após a análise da situação:

- O seu cliente não tem razão: Esta é a mais fácil. Por vezes os clientes

compram, mas percebem pouco do seu produto. É normal. Passado alguns dias aparecem frustrados, com a sensação de que foram enganados. Neste caso a vantagem está do seu lado. Quando tiver que explicar isso, use todos os argumentos que têm a seu favor. Fale de todos os detalhes que puder falar. Perca uma hora a explicar, se for necessário. É importante que não deixe nenhum ponto por analisar, mas acima de tudo que o seu cliente saia de lá convencido de que realmente não tinha razão para ter ficado insatisfeito e que se despeça com a palavra “desculpa”.

- O seu cliente tem razão: Esta situação não é fácil. Quando isto acontecer, 50

não tente dar desculpas. Eles não querem saber disso. Diga literalmente que errou. Afinal de contas, errar é humano. É importante que não se enrole em desculpas sem cabimento. Assim ficará sem argumentos num instante. Dê a cara e diga a verdade. É o melhor, acredite.

● Ofereça algo: Se realmente a culpa é sua, não deixe o seu cliente insatisfeito. O mais importante será sempre manter aquele cliente no seu negócio. Não tome a atitude de “errei e pronto”. Afinal de contas, ele pagou por um produto e merece a melhor assistência possível. Mas não se limite a dar-lhe outro igual. Ofereça-lhe um mimo. Faça um desconto em outro produto ou dê-lhe outro que não está tendo um grande número de vendas. ● Continue acompanhando a situação: As pessoas querem atenção.Depois

de resolver a situação, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se está satisfeito com o serviço ou se deseja mais alguma ajuda.

Dinamica

Situação de Conflito Desenvolvimento: Ler o seguinte caso:

“Certo dia, Maria recebeu a ligação de uma cliente que estava muito irritada, afirmando que os doces que havia comprado estavam estragados e tinham feito os seus filhos passarem mal. Maria sempre controla a qualidade dos seus doces e um caso como esse nunca havia acontecido antes. No lugar de Maria, como você agiria nessa situação?”

Objetivo

Aplicar o conteúdo de resolução de conflitos com o cliente, em uma situação prática.

Duração

15 minutos

Então pedir para as empreendedoras pensarem no que fariam e compartilharem suas ideias com a sala.

Dica Pedagógica:

Nessa dinâmica, é importante pedir para que as empreendedoras utilizem o conceito de empatia, colocando-se no lugar no cliente para resolver a situação de conflito.

Encerramento:

Encerre a sessão relembrando as empreendedoras de que sem cliente não existe negócio e nem entra dinheiro, por isso da importância de tratar bem os delas.

ANEXOS

ANEXO I Roda da Vida

ANEXO II Exemplo de Código de Conduta e Ética: Nutri&Service. NUTRI & SERVICE ALIMENTOS 1. Aplicação Este Código de Ética define a conduta esperada dos funcionários em diversas situações, pautando suas ações na integridade e moral. Ele se aplica a todos os colaboradores e dirigentes da NUTRI & SERVICE Ltda. Deve também ser aplicado aos prestadores de serviço que utilizam os recursos da empresa. 2. Divulgação Este Código de Ética estará disponível para consulta de todos os colaboradores a qualquer momento. A área de Recursos Humanos deverá dar ciência aos novos colaboradores sobre o Código de Ética, mantendo registro da concordância dos mesmos. É responsabilidade dos gestores a divulgação do Código de Ética para os colaboradores da sua área, esclarecendo dúvidas e verificando o entendimento quanto ao conteúdo e aplicação. Este Código de Ética poderá fazer parte de contratos ou documentos de compra emitidos para fornecedores. Estará disponível para consulta externa na página da NUTRI & SERVICE na Internet http:// www.nutriservicealimentos.com.br 3. Regras e Recomendações 3.1. Ambiente de Trabalho 3.1.1 O ambiente no local de trabalho deve ser de respeito e ordem, coibindo-se atos como o assédio sexual ou moral e discriminações quanto à raça, cor, religião, orientação sexual, status social, nacionalidade, idade, opção político-partidária ou qualquer tipo de incapacidade mental ou física. 3.1.2 Todos os colaboradores devem contribuir para a criação e preservação de um ambiente saudável, não contribuindo para a propagação de informações sem comprovação (boatos). As dúvidas devem ser dirimidas junto aos gestores das áreas. 3.2. Cumprimento das Leis 3.2.1 Deve ser observado o cumprimento das leis e regulamentos aplicáveis às atividades da empresa em todos os níveis da administração pública (federal, estadual e municipal), bem como de outros países onde a empresa realize negócios. 3.2.2 Deve ser respeitada a propriedade intelectual de terceiros, incluindo direitos autorais, patentes e documentos originais. 3.2.3 Os colaboradores devem repudiar todas as ações que possam ser interpretadas como anticompetitivas, monopolistas ou contrárias às leis internacionais, nacionais ou locais que controlam as práticas competitivas do mercado. Em caso de dúvidas em processos comerciais, a área Jurídica da empresa deve ser consultada.

3.3. Relacionamento Externo 3.3.1 Deve ser mantida a confidencialidade das informações estratégicas da empresa. Somente as pessoas autorizadas podem repassá-las a terceiros. 3.3.2 Os colaboradores não devem criticar publicamente os clientes, os concorrentes, os fornecedores ou outros funcionários da nossa empresa. 3.3.3 Os colaboradores não devem praticar atos de liberalidade não oferecendo ou recebendo qualquer modalidade de vantagem pessoal direta ou indireta em razão do exercício de seus cargos ,incluindo comissões, presentes, viagens, etc. 3.3.4 O fornecimento de brindes de pequeno valor, distribuídos a título de propaganda institucional e com distribuição geral, deve ter a aprovação de acordo com os limites definidos no planejamento anual. 3.3.5 O colaboradores que venham participar de eventos com fornecedores ou clientes, em locais fora da empresa, deve informar previamente ao gestor da área. O gestor deve determinar se há a necessidade de outro colaborador para acompanhá-lo. 3.4 Contratação de Parentes 3.4.1 A contratação de parente é restrita na NUTRI & SERVICE e só será submetido à aprovação da Diretoria, mediante comprovação do RH de vantagem e interesse para a empresa. 3.4.2 Após aprovação da Diretoria, o candidato que possuir grau de parentesco com o colaborador, deverá participar de todas as etapas do Processo Seletivo e se submeterá as avaliações dos profissionais das áreas competentes (RH, Técnica, Psicologia e Medicina do Trabalho). 3.4.3 O Candidato que ingressar e o próprio parente que já estiver atuando na organização, deverão ter conduta exemplar, a fim de se destacarem no exercício das suas atividades, demonstrando aos demais colaboradores que a contratação e permanência no cargo é decorrente da competência e não de favoritismos e preferências. 3.4.4 É expressamente vedada a contratação de parentes quando o colaborador tiver mais de um familiar na organização. É vedada ainda, quando existir subordinação direta ou atuação no mesmo setor /unidade de negócio. 3.4.5 O candidato/colaborador que omitir a informação no formulário próprio sobre a existência de parentesco na Organização estará sujeito a sofrer penalidades. 3.5. Uso dos Recursos da Empresa 3.5.1 Os recursos da empresa não devem ser utilizados para outros fins. Não será permitido o uso de propriedades, equipamentos, oportunidades de negócio e sistemas de informação da empresa ou, ainda, a posição do colaborador, em benefício próprio ou de terceiros, em detrimento dos interesses da empresa. 3.5.2 Os colaboradores e seus familiares diretos devem evitar qualquer ação ou relacionamento de negócios que possam criar conflitos com os interesses da empresa. 58

3.5.3 Os colaboradores não devem prestar atividades pessoais de consultoria ou assistência técnica a fornecedores, clientes e prestadores de serviços. 3.5.4 A propriedade intelectual de todos os programas, planos, projetos e software desenvolvidos na empresa pertencem a NUTRI & SERVICE, mesmo após o desligamento do colaborador. 3.5.5 Os recursos de informática não devem ser utilizados para a propagação de e-mail ou documentos com conteúdo que atentem ao pudor, de cunho discriminatório ou difamatório, boatos e correntes. 3.5. Responsabilidade Social 3.6.1 A NUTRI & SERVICE não utiliza mão de obra infantil e não adquire produtos ou serviços de fornecedores que sabidamente façam uso deste tipo de recurso, assim como daqueles que mantenham trabalhadores em condições desumanas de trabalho. 3.6.2 A NUTRI & SERVICE estimula a participação de seus colaboradores em atividades de cunho social, em trabalhos voluntários e outras que tenham como propósito a melhoria da qualidade de vida da comunidade. No caso de doações pela empresa, estas somente poderão ser feitas após aprovação, conforme procedimento específico. 3.6.3 Além do cumprimento da legislação ambiental aplicável, a NUTRI & SERVICE promove o uso racional dos recursos naturais, a preservação do meio ambiente, a reciclagem e a redução de resíduos gerados nos processos produtivos. 4. Transgressão (Violação) e Penalidades 4.1 O Presidente da empresa é o responsável por assegurar o cumprimento deste Código de Ética, juntamente com os demais diretores e gestores das áreas. Caso julgue necessário, o Presidente poderá compor um Comitê de Ética para análise dos casos de violação deste código. 4.2 Ao tomar conhecimento de atos que sejam contrários a este Código de Ética, o colaborador deverá informar imediatamente o gestor da área ou o Presidente da empresa ou a área de RH. Será assegurado sigilo absoluto quanto à sua identidade, assegurando que o mesmo não sofra qualquer tipo de represália. 4.3 O colaborador que, tendo tomado conhecimento de alguma transgressão, não informá-la, será considerado cúmplice do infrator. 4.4 Poderão ser utilizados todos os canais de comunicação disponíveis para comunicação de transgressões: e-mail, telefone, correspondência ou pessoalmente ao setor de RH. 4.5 As penalidades aplicáveis ao descumprimento deste Código de Ética serão definidas de acordo com a gravidade da ocorrência, podendo envolver advertência, suspensão, rescisão contratual por justa causa ou outras medidas cabíveis conforme legislação vigente. Anexo – Exemplos práticos / recomendações: a) Assédio Sexual: Usar da autoridade do cargo para obter favores sexuais de pessoa subordinada ou em nível inferior na hierarquia.

b) Confidencialidade: Comentar sobre projetos e assuntos internos da empresa em ambientes abertos (salas de aeroportos, restaurantes, eventos,…). Abandonar nas impressoras as folhas com informações sigilosas (volume de produção, produtos em desenvolvimento, planos da empresa, relatórios,…). c) Assédio Moral: É a exposição dos trabalhadores a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutas negativas, relações desumanas e aéticas de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e a organização, forçando-o a desistir do emprego. Ex.: Reivindicar para si o crédito das ideias e dos trabalhos que pertencem a outros, não reconhecendo o mérito dos resultados a quem de direito; Humilhação de funcionário em público; Colocar uma pessoa para executar de forma contínua, atividades muito abaixo da sua capacidade, com o claro propósito de desestimulá-la; Tratar os subordinados com termos pejorativos ou depreciativos. d) Discriminação: Privilegiar pessoas de determinada raça ou sexo em detrimento de outras, não permitindo igualdade de oportunidades a todos os funcionários. Fazer brincadeiras depreciativas em relação à cor da pele, deficiência física ou orientação sexual. e) Brindes: Jamais receber em casa, sempre na empresa. Procurar ter sempre uma segunda pessoa presente no momento da entrega / recebimento. (http://nutriservicealimentos.com.br/?page_id=837)

ANEXO III

Cronograma de horรกrios e Cronograma de tarefas

Horรกrios

Cronograma de

5:00 - 6:00 6:00 - 7:00 7:00 - 8:00 8:00 - 9:00 9:00 - 10:00 10:00 - 11:00 11:00 - 12:00 12:00 - 13:00 13:00 - 14:00 14:00 - 15:00 15:00 - 16:00 16:00 - 17:00 17:00 - 18:00 18:00 - 19:00 19:00 - 20:00 20:00 - 21:00 21:00 - 22:00 22:00 - 23:00 23:00 - 0:00

Segunda

Terรงa

Quarta

Quinta

Sexta

Sรกbado

Domingo

Cronograma de Tarefas

Dia

Atividade

Responsรกvel

ANEXO IV Sobre as contratações formais Jovem Aprendiz: é um programa que tem o objetivo de valorizar o aspecto educacional do Brasil, isso porque para participar do jovem aprendiz é necessário estar estudando ou então já ter concluído a educação básica, o programa dá preferência aos jovens que estudam em escolas públicas e também aos jovens que mantêm uma boa frequência e boas notas dentro da sala de aula. ● Jornada de trabalho de até seis horas; ● Duração máximo de dois anos; ● Remuneração de um salário mínimo vigente; ● Direito a 13° salário; ● Direito a férias que deve ocorrer no mesmo período das férias da escola; ● Vale Transporte; ● Vale Alimentação. Estagiários: Podem ser admitidos como estagiários estudantes que estejam frequentando o ensino regular em instituições de educação superior, de educação profissional, de ensino médio, da educação especial e dos anos finais do ensino fundamental, na modalidade profissional da educação de jovens e adultos. ● Jornada de Trabalho: - 4 horas diárias e 20 horas semanais para estudantes de Educação Especial e dos anos finais do Ensino Fundamental (modalidade profissional de Educação de Jovens e Adultos); - 6 horas diárias e 30 horas semanais para estudantes do Ensino Superior, da Educação Profissional de nível médio e do Ensino Médio regular; - 8 horas diárias e 40 horas semanais para estágios de cursos que alternam teoria e prática, nos períodos em que não estão programadas aulas presenciais, desde que esteja previsto no projeto pedagógico do curso e da instituição de ensino; ● O contrato pode ter duração máxima de dois anos; ● A cada doze meses o estagiário deverá ter um recesso de 30 dias; Documentação necessária do colaborador para contratação como temporário ou tempo integral: Segue-se a lista de documentos necessários para a contratação dos funcionários - Carteira de Trabalho; - Foto 3x4 - para colocar no livro de registro de empregados; - Carteira de Identidade; - CPF; - Título de Eleitor com os comprovantes de votação nas três (3) últimas eleições; - Cartão de inscrição no PIS: O PIS é um programa criado pelo Governo 63

Federal, que tem a finalidade de promover a integração do empregado na vida e no desenvolvimento das empresas, viabilizando melhor distribuição da renda nacional. O cadastramento no PIS é feito pelo empregador, na primeira admissão do trabalhador, por meio do formulário Documento de Cadastramento do Trabalhado - DCT, que pode ser impresso na página de documentos para download. Depois disso, o empregado recebe um cartão contendo o seu número de inscrição. Esse documento permite a consulta e saques dos benefícios sociais a que o trabalhador tem direito, como FGTS e - Seguro Desemprego. - Certificado de Reservista se menor de 45 anos; - Cópia do comprovante de residência; - Cópia da certidão de casamento; - Cópia da certidão de nascimento de filho menor de 14 anos; - Cópia do cartão de vacinação de filho menor de 7 anos; - Cópia do comprovante de frequência escolar de filho maior de 07 e menor de 14 anos;

ANEXO V Dicas de relacionamento com o cliente:

● Deixe sempre o cliente terminar de falar. Não corte a fala do cliente. ● Na saudação, jamais cumprimentar alguém com a mão mole ou tocando

somente as pontas dos dedos. O aperto de mão deve ser firme, sem ser agressivo ou exagerado.

● O “tapinha nas costas” e “os beijinhos” devem ser evitados, a menos que haja grande intimidade entre essas pessoas e que a ocasião permita esse tipo de carinho ● No telefone (comunicação verbal): Procure atender no máximo até o terceiro

toque; Ao atender ao telefone, diga: o nome do empreendimento, seu nome e bom dia ou boa tarde. Em seguida pergunte “em que posso ajudar?“; Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso. Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho.

● Whatsapp: Algumas empreendedoras utilizam, frequentemente, o aplicativo de troca de mensagens instantâneas para anotar pedidos ou conversar sobre especificações dos clientes. O aplicativo pode trazer benefícios, como não ter que pagar pelo seu uso e ser algo mais dinâmico, porém o Whatsapp facilita o uso de uma linguagem informal, o que pode não ser adequado com determinados clientes. Ademais, o Whatsapp pode facilitar a perda de tempo, pois as pessoas ficam muito tempo no aplicativo e esquecem de suas tarefas. ● Na internet (redes socais, Facebook...): Quando usadas profissionalmente,

redes sociais devem ser claras e profissionais. A mensagem deve ser direta e com uma linguagem acessível ao consumidor. Alguns erros mais cometidos nas redes sociais, profissionalmente:

● Postar demais e de menos: Postar é bom. Mas como tudo na vida, exige

equilíbrio: Se postar demais corre o risco de encher o facebook das pessoas e causar repulsa e até que os clientes parem de seguir. Se postar de menos, corre o risco de ser esquecido (e de ganhar unfollow do mesmo modo). Aposte em conteúdo de qualidade, relevante para o seu público de forma dinâmica e bem humorada e poste, no máximo, de 3 a 4 vezes ao dia.

● Usar um tom muito pessoal e pouco profissional: Marcar fotos pessoais de

funcionários, (a não ser que o post seja referente a algum evento da empresa), fazer check-ins em lugares, usar termos de “internetês” (português errado), #hashtags da moda que não são alinhados com o perfil de sua empresa, entrar em discussões ou abordar temas polêmicos (religião, futebol, política, etc.),

divulgar informações confidenciais e depreciar concorrentes são exemplos do que não fazer nas redes sociais, quando usadas profissionalmente. Isso traz um tom muito pessoal.

● Ignorar followers: Não responder à criticas, elogios ou comentários em geral

é praticamente perder clientes em potencial. Perfis profissionais e de marcas nas redes tem justamente a vantagem de poder criar um canal direto entre empresas e consumidores, aproveite essa ferramenta poderosa para cativar seu público e criar um relacionamento de confiança com ele e que vai surgir ao longo do tempo. Separe um tempo para checar todos os comentários, e respondê-los, um a um.

● Ser superficial e nunca variar o conteúdo de suas postagens: Nada de encher

a página de sua empresa com mensagens de autoajuda com pôres-do-sol e um veleiro ao longe. Estamos falando de conteúdo relevante e específico dentro do nicho no qual sua empresa atua. É esse tipo de notícia e post que seus seguidores querem ler.

● Não utilizar imagens e ser sério ou corporativo demais: Segundo o Social Bakers, 98% das publicações do Facebook são imagens e na maioria das vezes, alguma piada. Apenas tome cuidado com o tom usado e frequência. Não exagere e não denigra a imagem de sua empresa. Não seja inconveniente ou inapropriado. Uma piada leve, geralmente dentro do contexto da área em que sua empresa atua, não vai doer nada.

● Textos muitos longos: as pessoas não leem e o conteúdo não é passado

com sucesso

● Email: Preste atenção na gramática, ortografia e na pontuação. As palavras

devem ser digitadas corretamente, e o “internetês” deve ser abolido nas informações comerciais e institucionais, observe a correção ortográfica e gramatical; A despedida deve ser de preferência: “atenciosamente”, “saudações”, nunca com “beijos”, se não houver intimidade. Por mais breve e simples que seja o email, é importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem; Seja claro e objetivo. Produza textos de leitura fácil e separe os parágrafos com linhas em branco.

REFERÊNCIAS BOUDREAU, John W. Administração de Recursos Humanos BLOG da Ariva, Divisão de tarefas na empresa sem enrolação. Disponível em: <https://arivo.com.br/blog/blog/2012/08/05/divisao-de-tarefas-na-empresasem-enrolacao/>. Acesso em: 02 ago. 2016. BLOG Indiga, 7 coisas que sua marca NÃO DEVE fazer nas redes sociais. Blog Indiga. Disponível em: <http://www.indiga.com.br/blog/7-coisas-que-suamarca-nao-deve-fazer-nas-redes-sociais>. Acesso em: 02 ago. 2016. CARVALHO Abraão, Ação Ética e Conceito de Cidadania. Disponível em: <https:// abraaocarvalho.com/2011/04/04/acao-etica-e-conceito-de-autonomia/>. Acesso em: 04 ago. 2016. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: 10. ed. HOBBINS, Stephen; JUDGE, Timothy; SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional. GUIA do Estudante, 27 respostas para entender os direitos e deveres do estagiário. Disponível em: <http://guiadoestudante.abril.com.br/vestibularenem/entenda-passo-a-passo-os-direitos-e-deveres-do-estagiario-542198. shtml>. Acesso em: 07 ago. 2016. INFO ESCOLA, Ética. Disponível em: <http://www.infoescola.com/filosofia/ etica/>. Acesso em: 05 ago. 2016. MODELO DE REGULAMENTO INTERNO DE TRABALHO. Silverstrin. Disponível em: <http://www.silvestrin.com.br/silvestrin/trabalhista-e-previdenciario/ modelo-de-regulamento-interno-de-trabalho/>. Acesso em: 03 ago. 2016. SITE Apsa, Quais documentos necessários para admissão. Disponível em: <http://www.apsa.com.br/1-quais-documentos-necessarios-para-admissao>. Acesso em: 07 ago. 2016. SITE Catho, A importância do líder para o desenvolvimento das organizações. Disponível em: <http://www.catho.com.br/carreira-sucesso/gestao-rh/lideranca/ a-importancia-do-lider-para-o-desenvolvimento-das-organizacoes>. Acesso em: 09 ago. 2016. SITE CIEE, Estagiários e Anpredizes. Centro de Integração Empresa-Escola. Disponível em: <http://www.ciee.org.br/portal/index.asp>. Acesso em: 07 ago. 2016. SITE Conteúdo Jurídico, Modalidades de Contrato de Trabalho. Disponível em: <http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,modalidades-de-contrato-detrabalho,46674.html>. Acesso em: 08 ago. 2016. SITE Exame, As 10 características fundamentais de um líder de sucesso. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/noticias/as-10-caracteristicasfundamentais-de-um-lider-de-sucesso>. Acesso em: 09 ago. 2016. 67

SITE Exame, As 8 regras de ouro do feedback. Disponível em: <http://exame. abril.com.br/carreira/noticias/as-8-regras-de-ouro-do-feedback>. Acesso em: 09 ago. 2016. SITE Guia RH, Entrevistas de Seleção. Disponível em: <http://www.guiarh.com. br/z68.htm>. Acesso em: 08 ago. 2016. SITE Pronatec, O que é o Jovem Aprendiz. Disponível em: <http://www. pronatec2015.com/o-que-e-o-jovem-aprendiz/>. Acesso em: 07 ago. 2016. SITE Secretaria da Fazenda, Manual de Etiqueta Profissional. Disponível em: <http://www.sefaz.mt.gov.br/portal/download/arquivos/Apresentacao_ Etiqueta_Profissional_2011.pdf>. Acesso em: 08 ago. 2016. SITE Significados, Significado de Ética. Disponível em: <http://www.significados. com.br/etica/>. Acesso em: 05 ago. 2016. SITE Sua Pesquisa, Ética Profissional (Ética no Trabalho). Disponível em: <http://www.suapesquisa.com/religiaosociais/etica_profissional.htm>. Acesso em: 04 ago. 2016.

*As imagens desse material foram retiradas dos bancos de imagem freepik.com e pexels.com. 68