De Digitale Economie

Met een focus op de E-commerce & Cybersecurity De Digitale Economie

Shop veilig en verantwoord online

Uit onderzoek blijkt dat duurzaamheid steeds belangrijker wordt voor zowel consumenten als retailers. Steeds meer webwinkels kiezen voor een duurzamer alternatief rond de feestdagen.

Digitaliseren begint bij reflecteren

“Aan alle kanten kan je, digitaliseren, maar de mate waarin en de vorm die je kiest, die is heel afhankelijk van de branche waarin je opereert en de ambitie, het budget en de kennis van de ondernemer.”

Hulp bij de keuze van een WMS Maar liefst tweehonderd aanbieders van Warehouse Management Systemen strijden om uw gunst. Door WMS toe te passen kan er een enorme efficiëntieslag gemaakt worden.

E-commerce verandert snel: 'Het businessmodel moet duurzamer' Hoe ziet e-ecommerce eruit in het post-corona tijdperk? "De focus ligt steeds meer op een duurzame bedrijfsvoering."

‘Onschuldig’ linkje kan bedrijf weken platleggen

Hackers zijn allang niet meer de 15-jarige jongens die op een zolderkamer aan het klooien zijn, zegt Erik Westhovens.

Profiel Interview | Harry Bijl

Opinie | Marlene ten Ham

Lees meer interessante artikelen op contentway.nl

Online aankopen sneller en veiliger dankzij nieuwe betaalmogelijkheden

De hedendaagse online-consument wil snel en gemakkelijk kunnen shoppen. En aangezien de klant koning is, willen verkopers dat kunnen bieden. Dat houdt onder meer in dat mensen snel en veilig hun aankopen moeten kunnen afrekenen, want bij elke extra klik kunnen ze zich nog bedenken. Het is dus aan betaaltechnologiebedrijven om hierop in te spelen. Dat doet Mastercard met drie nieuwe betaalmogelijkheden, zo vertelt Jan-Willem van der Schoot, Country Manager bij Mastercard Nederland.

“Dat de klant veel waarde hecht aan snelheid en vooral géén behoefte heeft aan een hoop gedoe, dat is eigenlijk iets dat we al jaren over de gehele breedte van de sector e-commerce zien”, zegt Van der Schoot. “Het is eigenlijk vrij eenvoudig: voor elke extra handeling die iemand in het betaalproces moet doen, kunnen en zullen mensen afhaken en de aankoop niet afmaken. Minimaliseer je het aantal acties dat nodig is om te betalen, dan kan dat dus simpelweg meer omzet opleveren. Wij hebben bij Mastercard gewerkt aan de digitale betaalpas, Click to Pay en Debit Mastercard, drie betaalmethoden die aanmerkelijk sneller zijn, waarmee we dus meehelpen de groei van e-commerce te versnellen. ”

heeft gedaan, kan voortaan bij deze site worden afgerekend met slechts één of twee clicks.

Van der Schoot: “De digitale betaalpas is met name handig voor mensen die regelmatig aankopen in dezelfde webshops doen. Wat deze technologie in feite doet, is je pinpasgegevens achterlaten bij de verkoper. De winkel kan die gegevens niet zien, maar sneller betalen kan daardoor wel.”

Verlanglijstjes online afwerken wordt makkelijker

De digitale betaalpas is al beschikbaar, de andere twee nieuwe methodes lanceert Mastercard in 2023. Click-to-Pay is er daar een van. Deze betaaloptie is ook geschikt voor aankopen in webwinkels waar de consument minder regelmatig komt. Het is een ‘uniforme fast check-out oplossing’. Dat wil zeggen dat een consument, na een eenmalige registratie, met een paar klikken bij een webshop kan afrekenen. Ook als de klant daar voor het eerst komt. De enige noodzakelijke handelingen zijn het klikken op de Click-to-Pay betaalknop tijdens het afrekenen en vervolgens de eigen kaart selecteren. Die tweede stap is overigens niet eens altijd nodig, afhankelijk van de aankoop.

Van der Schoot denkt dat Click-to-Pay het leven van ouders met jonge kinderen volgend jaar in december een beetje makkelijker gaat maken. “Als je ziet wat een gedoe het voor veel mensen nu weer was om online de sinterklaasverlanglijstjes van de kinderen af te werken, in allemaal verschillende webshops. Steeds weer onnodig dezelfde stappen moeten doorlopen om te kunnen betalen is hinderlijk en tijdrovend. Click-to-Pay lost dat probleem op.”

geleidelijk wordt uitgefaseerd. Volgens

Van der Schoot is deze nieuwe kaart beter toegerust op de vereisten van vandaag. Zo kunnen mensen ermee shoppen bij webwinkels van over de hele wereld, ook waar voorheen betalen enkel mogelijk was met bijvoorbeeld een creditcard. Daarnaast biedt de pas extra voordelen zoals aankoopbescherming, terugboekingsbescherming en het instellen van terugkerende betalingen. Dat kan onder meer handig zijn voor abonnementen op streamingsdiensten.

Met de digitale betaalpas kunnen consumenten hun Maestro-betaalpas (Maestro is nu nog de debitkaartdienst van Mastercard) in drie stappen aan een webwinkel koppelen. Als de klant dat

Tot slot, de derde nieuwe betaalmogelijkheid: de Debit Mastercard. Deze zal medio 2023 stapsgewijs aan consumenten worden uitgegeven, terwijl Maestro

Online betalen wordt nog veiliger Snel afrekenen is fijn voor consumenten en belangrijk voor verkopers, maar beiden zullen erkennen dat veiligheid bij online betalingen altijd voorop moet staan. Daarom worden betaalgegevens door Mastercard goed beschermd. Tokenization is een van de beschermingsmiddelen die hiervoor wordt gebruikt. Van der Schoot: “Daarmee wordt het primaire rekeningnummer dat op een kaart staat, vervangen door een uniek alternatief kaartnummer: de ‘token’. Deze

kan vervolgens worden gebruikt voor een online aankoop. Verder wordt eraan gewerkt om nieuwe authenticatietechnologieën te ondersteunen bij betalingen, zoals biometrische authenticatie via iemands gezicht of vingerafdruk. Dat leidt tot meer gebruikersgemak en minder fraude. Mastercard werkt hiervoor samen met meerdere partijen in de betaalsector.

Al deze innovaties in betaalmogelijkheden en betalingsveiligheid, moeten de consument maximaal ontlasten, legt Van der Schoot uit: “Het is namelijk niet zo dat betalen an sich iets ‘leuks’ is. Het is uiteraard fijn om nieuwe spullen te kopen, maar het geld eraan uitgeven, daar kijk je nou niet per se naar uit. Daarom moet betalen iets zijn waar een consument zo min mogelijk van merkt, geen onnodige tijd aan kwijt is en geen risico’s mee loopt. Het is de missie van Mastercard om dat te faciliteren, en ik denk dat we daar met deze innovaties een belangrijke volgende stap in zetten.”

«

„Voor elke extra handeling die iemand in het betaalproces moet doen, kunnen en zullen mensen afhaken en de aankoop niet afmaken.“

Jan-Willem van der Schoot, Country Manager bij Mastercard Nederland

Grote dozen met lucht versturen? Dat kan echt niet meer.

De verpakkingsmachines van Sparck Technologies scannen het product en vouwen precies op maat de verpakking eromheen. “De besparing werkt door tot in de hele keten.”

Hoewel er nog steeds groei in de e-commerce markt zit, krijgt de sector veel voor z’n kiezen. Krapte op de arbeidsmarkt, grondstoffenschaarste en een kritische consument nopen aanbieders om te blijven innoveren. Daarbij speelt duurzaamheid een steeds grotere rol. Grote, halflege dozen versturen? Dat kan echt niet meer.

Daarom maakt Sparck Technologies uit Drachten verpakkingsmachines die producten precies op maat inpakken - automatisch en zonder onnodig opvulmateriaal.

“Sparck ontwikkelde vroeger machines om enveloppen te vullen met post,” vertelt Richard Nijboer van Sparck Technologies. “Afmeten, vouwen, vullen... dat is van oudsher onze expertise.” Inmiddels heeft Sparck zich volledig gericht op inpakmachines voor de e-commerce. “Bedrijven zien daar steeds vaker de noodzaak van in. Arbeidskrachten zijn schaars en automatiseren is vaak de beste investering. En inpakken? Dat moet en kan efficiënter.” Sparck maakt twee verschillende machines. Richard: “De CVP Impack is een robuuste machine die ongeveer 500 pakketjes per uur verpakt. Hij meet het product op, snijdt het karton precies op maat en vouwt de doos uit één stuk eromheen. Ook hebben we de CVP Everest, die verpakt tot 1100 doosjes per uur. Dat is dus interessant als je meer volumes in een beperkte tijd wil wegzetten. De CVP Everest verpakt met twee aparte delen karton: een onderstel en een deksel.”

En wat levert dat nou op? “Wij hebben sommige klanten die tot 50 procent volume besparen,” zegt Richard. “Dat

scheelt karton, plastic opvulmaterialen, mankracht, tijd en vervoerskosten. En de eindgebruiker is er ook blij mee: die pikt ‘t niet meer als een klein item in een grote doos wordt verpakt.”

Dat die consument kritisch is ziet ook fulfilmentbedrijf Monta. Vanuit 15 grote warehouses verzorgt Monta de logistiek van ongeveer 1500 webshops in Nederland en Duitsland. “De artikelen worden bij ons verwerkt, ingepakt en verzonden. En met zoveel verschillende webshops met allerlei soorten producten, heb je flexibiliteit nodig,” vertelt Edwin van der Ham, oprichter en CEO van Monta. “Dat betekent flexibiliteit in onze software: de consument wil veel zelf kunnen kiezen, zoals welke vervoerder het pakketje komt brengen en wanneer. En of het CO2-neutraal kan. De consument hecht waarde aan pakketjes die op maat verpakt zijn. Wanneer je onnodig verpakkingsmateriaal meestuurt krijgen webshops dat te zien in hun reviews.”

Monta is afgelopen jaar overgestapt op automatisch verpakken met de CVP Impack. “We konden daarmee besparen op mankracht die we elders hard nodig hebben. Onze omzet verdubbelt iedere twee jaar, dus we kunnen deze automatiseringsslag goed gebruiken.”

De besparing die de machine oplevert heeft grote impact op de hele keten: “Doordat de machine precies op maat inpakt besparen we 17 procent lucht. De pakketjes zijn 17 procent kleiner, dat zijn 17 procent minder ritjes naar de consument, 17 procent besparing op porto.... en het voélt ook beter! Je ecologische footprint is gewoon kleiner.” Klanten waarderen dat, merken ze bij Monta: “Ze vinden het geweldig. Deze manier van inpakken wordt de nieuwe standaard.”

Bij Monta verwerkt de machine ongeveer 10.000 pakketjes per dag. “We hebben nu één machine staan en we gaan er op korte termijn meer aanschaffen. We verdienen

de investering van een machine in ongeveer 3,5 jaar terug. De besparing zit ‘m deels in mankracht, maar vooral in dat je geen lucht meer verstuurt.”

Bij Sparck Technologies worden de hightech inpakmachines inmiddels over heel de wereld verkocht. “En we blijven doorontwikkelen,” vertelt Richard Nijboer. Daarbij luisteren we goed naar de wensen van onze klanten. Zo zijn we bezig om de invoer van items die verpakt moeten worden verder te automatiseren. In 2024 bestaat Sparck Technologies 100 jaar: “Met alle razendsnelle ontwikkelingen in de e-commerce kunnen we nog wel 100 jaar mee.”

Kwetsbaarheid in supply chains zorgt voor digitaliseringsgolf in de logistieke sector

Het belang van digitale technologie in supply chains neemt al langere tijd toe, maar de laatste twee jaar is de vaart er écht in gekomen. Toen in de coronacrisis bleek hoe kwetsbaar toeleveringsketens waren bij onverwachte turbulentie, leidde dat in de logistieke sector tot een digitaliseringsgolf die nog altijd gaande is. Dat merken ze onder meer bij het bedrijf Flexport: sinds de pandemie is de vraag naar hun logistieke dataplatform geëxplodeerd.

De COVID-19-pandemie heeft bestaande trends versneld en dat gold zeker ook voor ontwikkelingen rondom supply chains. Het digitaliseringsproces begon al voor het coronavirus bestond, maar tijdens en na de pandemie was sprake van een flinke versnelling. Uit onderzoek* van EY US (uitgebracht in januari 2021, middenin de pandemie dus) bleek dat 64 procent van de ondervraagde supply chain executives als gevolg van de pandemie een versnelling van de digitale transformatie verwachtte.

Container als bewegend distributiecentrum

Het dataplatform van Flexport is voor veel bedrijven de uitkomst. Het heeft de potentie om een ‘besturingssysteem’ voor de wereldwijde handel te worden en een container te veranderen in een soort bewegend distributiecentrum, zei COO Sanne Manders eerder in een interview met Sprout. Volgens Head of Europe, Vice President Doug Brown, maakt Flexport het logistieke proces vooral makkelijker en duidelijker. “Wij willen met Flexport logistiek zo eenvoudig, flexibel en programmeerbaar mogelijk maken, want dat is in deze tijd een vereiste om zaken te doen.”

“Tijdens de pandemie is erg duidelijk geworden hoe groot de waarde van

digitale logistieke processen is”, vervolgt Brown. “Met digitale technologie krijgen bedrijven data in handen waarmee ze zich al ver van tevoren kunnen voorbereiden op situaties in de toekomst, die niet te voorzien zijn. Het geeft ze de capaciteiten om beter te anticiperen op noodsituaties en al vooraf risicobeperkende maatregelen te nemen. Zo kunnen bedrijven de risico’s voor hun activiteiten, werknemers en klanten beperken.”

Wat de noodzaak van digitalisering nog duidelijker maakt, is de verwachting dat van een ‘normale’ situatie voor supply chains voorlopig geen sprake zal zijn. De rust is sinds de coronacrisis nooit meer echt teruggekeerd, vertelt Brown: “Verstoringen zijn aan de orde van de dag en daarom kan je niet meer spreken van ‘normaal’. Het is gelukkig wel mogelijk om je hier als bedrijf op in te stellen en we zien dat velen dat nu dan ook aan het doen zijn. Of het nu gaat om een financiële crash, een natuurramp of een cyberaanval: bedrijven zoeken naar mogelijkheden om snel end-to-end inzicht te krijgen in hun toeleveringsketens en te evalueren welke opties ze hebben om de schade bij crisissituaties te beperken.”

vervolgens. Daar komen dan meerdere opties uit waarmee dagen aan vertraging kunnen worden voorkomen. Dat kan voor klanten een besparing van miljoenen euro’s opleveren.”

Eén van de klanten die duidelijk aantoont dat digitalisering loont, is de Nederlandse retailketen Blokker. In de veranderende retailwereld, met name door de opkomst van online webwinkels, ontstond er bij Blokker een dringende behoefte aan het verbeteren van de marges en een sterkere marktpositie voor de langere termijn. Samen met Flexport is een oplossing gevonden om de logistiek vanuit het Verre Oosten te verbeteren in combinatie met efficiencieslagen over de hele supply chain. Het bedrijf heeft nu meer zichtbaarheid en controle over zijn goederenstroom, en meer zekerheid dat producten snel en betaalbaar de winkels en klanten bereiken. Blokker benadrukt dat nu iedereen direct toegang heeft tot realtime data. Hierdoor kan Blokker direct actie ondernemen in de dagelijkse workflow. Blokker: “Als een zending vertraging oploopt vanwege slecht weer, zullen onze voorraadbeheersystemen dit automatisch weten en reageren door toekomstige inkooporders te versnellen.”

Kunstmatige intelligentie

“Bij Flexport werken we nauw samen met klanten om prioriteit te geven aan SKU’s en productlanceringen”, zegt Brown. “Dat doen we op basis van analyses van zendingen en productnummer. Flexport maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) bij het analyseren van containergebruik. “Het gebruik van AI is populair gebleken bij financiële collega’s. Onze software analyseert en optimaliseert de toeleveringsketen van onze klanten en automatiseert deze

Brown vertelt dat de toekomstplannen van Flexport onverminderd ambitieus zijn. “Op de lange termijn is ons doel om een supply chain-systeem te creëren waarbinnen alles met elkaar verbonden is en alle handelstransacties via het Flexport-platform verlopen. Dat platform moet dienen als een volledig end-to-end, papierloos en gedigitaliseerd systeem voor alle spelers in de logistieke sector. Het is onze missie om de logistiek volledig te digitaliseren en een ecosysteem te bouwen dat efficiënt, transparant, inclusief en fundamenteel gemakkelijk is. Zeg maar alles wat logistiek vandaag nog niet is.”

«

„Wij willen met Flexport logistiek zo eenvoudig, flexibel en programmeerbaar mogelijk maken, want dat is in deze tijd een vereiste om zaken te doen.“

«

„Bij Flexport werken we nauw samen met klanten om prioriteit te geven aan SKU’s en productlanceringen.“

Met Panattoni Park Twente laten we zien hoe logistiek vastgoed duurzaam kan bijdragen aan e-commerce

Op een kavel van ruim acht hectare op het XL Businesspark van het logistieke cluster Port of Twente verrijst het Panattoni Park Twente. Het highend distributiecentrum van 55.000 vierkante meter - opgeleverd in het tweede kwartaal van 2024 - biedt de ideale omgeving voor e-fulfilment en e-commerce bedrijven. Jeroen Gerritsen, algemeen directeur van Panattoni Nederland legt uit waarom Panattoni Park Twente zo representatief is voor de missie en visie van zijn organisatie. “Wij ontwikkelen niet alleen op basis van de behoeften onze klant en haar eindgebruikers, maar ook met respect voor de directe omgeving en het milieu.”

Uniek gepositioneerd

Panattoni Nederland ontwikkelt, realiseert en managet industrieel en logistiek vastgoed. Het is onderdeel van Panattoni Europe, dat op haar beurt onderdeel is van Panattoni Development Company Inc., een van de grootste spelers ter wereld. Panattoni is een familiebedrijf. Trots vertelt algemeen directeur Jeroen Gerritsen, die in december 2019 de Nederlandse vestiging van Panattoni opende, wat het toekomstige Panattoni Park Twente zo uniek maakt. “We worden onderdeel van het XL Businesspark van Port of Twente. Een duurzaam multimodaal bedrijvenpark dat volledig is ingesteld op transport in en uit Europa. Het is een logistieke hotspot met uitstekende verbindingen naar binnen- en buitenland over weg, water, spoor en zelfs door de lucht.” Vanwege de strategische locatie biedt het terrein ruim-

te aan toonaangevende internationale bedrijven in de industrie, logistiek, transport en distributie. Port of Twente beschikt over een openbare laad- en loskade, direct aan het Twentekanaal, dat aansluit op het Europese netwerk van rivieren en kanalen. Met directe waterverbinding naar de Rotterdamse en Amsterdamse haven is de locatie uitermate geschikt voor bedrijven die voor hun supply chain gebruik maken van containervervoer over water. Dankzij de aanwezigheid van de Combi Terminal Twente (CTT) op het terrein, kunnen containers eenvoudig van het schip naar een distributiecentrum worden gebracht en andersom. Gerritsen: “Het aantal snelgroeiende e-commerce partijen in Nederland dat op zoek is naar warehouses van grote omvang neemt toe en er zijn momenteel niet veel gebouwen die aan dat criterium voldoen. Panattoni Park Twente meet straks 55.000 vierkante meter, heeft 48 laaddocks en bijna 400 parkeerplaatsen. Het is daarmee uniek gepositioneerd, zowel qua omvang als ligging.”

naar duurzame innovaties. Op dit moment zijn alle ontwikkelingen al gasvrij en hebben tenminste het BREEAM Very Good duurzaamheidscertificaat. Waar mogelijk is bij de ontwikkeling gebruik gemaakt van duurzame bouwmaterialen. Bij elke nieuwe ontwikkeling onderzoekt Panattoni tevens de mogelijkheden om het dak optimaal te benutten voor het opwekken van zonne-energie. Voor energievoorziening van bedrijfsprocessen van huurders en waar mogelijk voor teruglevering aan het net. Ook Panattoni Park Twente krijgt zonnepanelen. Gerritsen: “Port of Twente heeft haar XL Businesspark prachtig aangelegd en er een aantrekkelijk gebied van gemaakt. Dat sluit naadloos aan bij onze wijze van ontwikkelen en bouwen: met respect voor mens en milieu. Met Panattoni Park Twente laten we zien hoe logistiek vastgoed duurzaam kan bijdragen aan e-commerce.”

Talentonwikkeling

Duurzaamheid als speerpunt Panattoni Nederland blijft met partners en toekomstige huurders voortdurend zoeken

Port of Twente is een logistiek cluster waar, overheid, onderwijs- en onderzoeksinstellingen en het bedrijfsleven samenwerken om de logistieke kracht van Twente verder te verbeteren. Deze mix zorgt voor samenwerking en innovatie. “Wij voelen ons onder meer thuis bij Port of Twente, omdat de organisatie net als Panattoni de duurzame verbinding met de omgeving zoekt.” Samen met de onderwijsinstellingen ROC van Twente (MBO) en Saxion (HBO), en de overheidsinstellingen Werkplein Twente/ UWV heeft Port of Twente het samenwerkingsverband Twents Huis van de Logistiek opgericht. Dat jaagt de ontwikkeling van talentvolle

mensen aan die graag in de dynamische logistieke sector willen werken. Alle mogelijkheden en kansen die zich voordoen op het gebied van werk binnen de sector, worden hier geregisseerd. Gerritsen: “Het maakt Port of Twente niet alleen qua ligging, maar ook qua kennisuitwisseling en innovatie een bruisende logistieke hotspot en de ideale vestigingslocatie voor toekomstgerichte ondernemers.”

Voor meer informatie over de huurmogelijkheden van Panattoni Park Twente kunt u contact opnemen met Bridgegap of Cushman & Wakefield (Henk-Jan Verweij, e-mail: henk@bridgegap.com en Roy Nieuwenhuis: roy.nieuwenhuis@cushwake.com

«

„Wij ontwikkelen niet alleen op basis van de behoeften van onze klant en haar eindgebruikers, maar ook met respect voor de directe omgeving en het milieu“

Jeroen Gerritsen, Algemeen directeur van Panattoni Nederland

CONTENTWAY.NL

‘Webwinkel én consument hebben nog een grote slag te slaan voor duurzamere verpakkingen’ We zien veel initiatieven in de e-commerce om te verduurzamen, óók op het gebied van verpakkingen.Kinderen kunnen zelfstandig oefenen.

CONTENTWAY.NL

Zo maak je je organisatie cyberveilig Niet alleen werd bedrijven gevraagd om voor een cyberveilige thuiswerksituatie te zorgen de afgelopen paar maanden, maar ook van de werknemers zelf werd verwacht dat zij een acties verrichten om thuis veilig te kunnen werken.

Shop veilig en verantwoord online

Opinie

We zitten midden in de drukste tijd van het e-commercejaar Singles’ Day & Black Friday liggen achter ons, en nu kijken we vooruit naar Kerstmis. Met de keten zetten we alles op alles om de wensen van de consument te vervullen. Met daarbij grote aandacht voor veilig en verantwoord ondernemen.

milieu en onze portemonnee. Zeg nou zelf, een cadeautje geven of krijgen is toch veel leuker als het lang meegaat en verantwoord is geproduceerd?

Uit onderzoek blijkt dat duurzaamheid steeds belangrijker wordt voor zowel consumenten als retailers. Steeds meer webwinkels kiezen voor een duurzamer alternatief rond de feestdagen. Zo zetten ze duurzame artikelen extra in het zonnetje, organiseren ze repair days zodat producten langer meegaan of laten ze consumenten hun tweedehands spullen inleveren in de winkel. Geweldige initiatieven, en goed voor mens,

Green Friday is een mooi voorbeeld van de sector die zijn verantwoordelijkheid neemt en aan de slag gaat met duurzamere businessmodellen. Wij geloven namelijk dat het kan: producten (ver) kopen die mensen nodig hebben of leuk vinden, maar dan op een zo verantwoord mogelijke manier. Een thema waar we samen met de markt en de gehele keten komend jaar op in zetten En dat is hard nodig …

Steeds meer webwinkels kiezen voor een duurzamer alternatief rond de feestdagen.

Want hoewel we als sector al goed op weg zijn, zijn er nog veel stappen te zetten. Er bestaan namelijk nog steeds

Campagne Managers: Robin Hirschman & Alexander Hilarides

Managing Director: Jonathan Andersson

Redactie: Féline van der Linde

Graphic Design: Blanca van Megen & Mo Aslan

Tekst: Malini Witlox, Jerry Huinder, Paulien Derwort, Bob Schellens, Chantal Blommers

Coverfoto: Pexels & AdobeStock

Gedistribueerd met: Het Financieele Dagblad 2022

Drukkerij: RODI Rotatiedruk

enkele misvattingen over de duurzaamheid van de e-commercesector. En daar gaan we aan werken. Wist je bijvoorbeeld dat een online aankoop twee tot drie keer mínder belastend is voor het milieu dan een winkelaankoop? Dat komt door de zeer efficiënte wijze waarop de logistiek en distributie is ingericht.

De ambitie van de e-commercesector is groot: een volledig duurzame keten in 2030. Dat betekent een zo duurzaam mogelijk productaanbod, herbruikbare verpakkingen en een efficiente logistiek met oog voor retouren. Daarvoor is een denkomslag nodig: circulaire businessmodellen moeten de standaard worden. De tijd van zo veel en zo goedkoop mogelijk produceren en verkopen is voorbij. We gaan naar een toekomst van fair pricing, waardoor iedereen in de keten krijgt wat hij verdient en waarin we stoppen met overproductie en de wegwerpmaatschappij.

2030 lijkt ver weg, maar de realiteit is dat we nu aan de

slag moeten met digitalisering, nieuwe businessmodellen en nieuwe standaarden. Investeringen in duurzame innovatie zijn noodzakelijk om concurrerend te blijven in Europa en om de verduurzaming van de e-commercesector te versnellen. Want ook al is Nederland koploper in e-commerce, we kunnen we dit niet alleen.

Dat betekent niet alleen een gedragsverandering van consumenten en retailers, maar ook van de overheid. Wet- en regelgeving moet gericht zijn op ruimte voor duurzame koplopers, we willen een gelijk speelveld voor ondernemers in Europa en we willen subsidie waarmee ondernemers duurzamer kunnen worden in het aanbod. Daar maak ik mij graag hard voor. Want een volledig duurzame keten kan alleen als iedereen meedoet.

Marlene ten Ham, Directeur bij Thuiswinkel.org

Contentway Wij maken online en print campagnes met waardevolle, interessante content die gedistribueerd worden naar relevante doelgroepen om de business van onze klanten te laten groeien. Onze branded content en native advertising oplossingen zetten jouw verhaal op de eerste plaats.

Partner content in deze campagne is tot stand gekomen in samenwerking met onze klanten. Dit zijn commerciële uitingen. Dit is een commerciële uitgave. De FD-redactie heeft geen betrokkenheid bij deze productie.

Uitgegeven door: Contentway B.V. Keizersgracht 424 NL-1016 GC Amsterdam

Tel: +31 20 808 82 00

Web: www.contentway.nl Email: info@contentway.nl redactie@contentway.nl

Metapack Rapport onthult belangrijkste redenen voor slechte bezorgervaring in Europa

Recent

van klanten.

De studie onderzocht de ervaring na aankoop van online consumenten in heel Europa en benadrukt de directe impact van negatieve ervaringen op de houding en het gedrag van consumenten. Meer dan 37 procent van de consumenten zegt dat ze zijn gestopt met kopen bij een retailer na een negatieve bezorgervaring, en 41 procent van de shoppers zegt dat dit iets is dat hen regelmatig overkomt.

Laattijdige levering is de meest voorkomende reden voor een slechte ‘ervaring na aankoop’, waarbij meer dan de helft van de respondenten (57 procent) dit als belangrijkste reden opgeeft. Bijna een derde (31 procent) gaf aan dat ze hun bestelling niet (goed) konden volgen.

Een andere trend die in het rapport naar voren komt, is de snelheid waarmee klanten hun negatieve bezorgervaringen delen binnen hun persoonlijke netwerken - een extra reden waarom retailers en merken moeten blijven investeren in hun bezorg ecosysteem. Uit het Metapack-onderzoek bleek dat bijna 60% van de consumenten negatieve bezorgervaringen heeft gedeeld met vrienden en familie, 11 procent van de consumenten aangeeft een slechte ervaring op sociale media

te hebben geplaatst, terwijl 27 procent zei een online review te hebben geplaatst.

De consumentenverwachtingen van online leveringen nemen toe en zijn verschoven naar gemak, keuzemogelijkheden en tracking van hogere kwaliteit. De online merken en retailers die zich richten op het voldoen aan en overtreffen van die verwachtingen, zullen degenen zijn die slagen in een steeds uitdagendere retailomgeving.

Download het volledige rapport voor meer informatie over de blinde vlekken van retailers na online aankoop.

Foto: Persfoto & Pexels

Lees meer op contentway.nl

onderzoek van de toonaangevende leverancier van e-commerce delivery technologie Metapack, toont aan dat de ervaring na de aankoop, of alles wat gebeurt tussen het klikken op de koopknop en het ontvangen van een online bestelling, een cruciale fase is in het verwerven en behouden

Waarom echt winst maken op marketplaces vraagt om slimme software

Natuurlijk doet Bart Vintcent, CEO van Effectconnect zelf zijn aankopen ook online. Zijn laatste aanwinst? Een televisie voor zijn dochter. Een mooie Blackfriday-deal. Althans, dat wil hij zichzelf graag laten geloven.“Ik weet natuurlijk als geen ander dat marketplaces zo zijn ingericht dat je het gevoel krijgt dat je de juiste aankoop hebt gedaan. Ook ik ben dus gewoon ten prooi gevallen aan het algoritme.”

Een marketplace is een extra vestiging

Effectconnect bouwt slimme software om ondernemingen het maximale uit hun marketplaces verkopen te laten halen. En dat maximale is wat Vintcent betreft niet altijd maximale omzet: “Omzet is mooi, maar als je geen winst maakt is het einde oefening. In 2023 zal het vooral gaan om het maximaliseren van het resultaat. Dat is een verandering ten opzichte van voorgaande jaren, waarin de bomen tot in de hemel groeiden voor wie producten verkocht via marketplaces. Wat nu overblijft zijn ondernemingen die tijd nemen om te reflecteren, en die niet meebewegen met elke hype. Bedrijven die uitzoomen en een langetermijnvisie hebben op hoe ze hun producten het beste in de markt kunnen zetten en wat de ideale samenstel-

ling van hun assortiment moet zijn. Vaak wordt er simpel gedacht over verkopen op marketplaces . De insteek moet zijn dat een marketplace een extra vestiging is, met bijbehorende strategie en besluitvorming. Het goed interpreteren en vertalen van data is noodzakelijk om marketplace verkopen ook op lange termijn succesvol te laten zijn.“

„Effectconnect bouwt slimme software om ondernemingen het maximale uit hun marketplaces verkopen te laten halen.“

De ideale prijs is nooit een gemiddelde De software van Effectconnect stelt je in staat om producten optimaal te vermarkten. Door e-commerce - of enterprise systemen te integreren met marketplaces worden tijdrovende taken geautomatiseerd. Met behulp van de berekeningen die worden gemaakt wordt de ideale prijs per product samengesteld. Met name op dit onderdeel is er volgens Vintcent nog veel te winnen: “Stel je verkoopt 10.000

verschillende producten. Dan variëren de kostencomponenten per product. Neem bijvoorbeeld verzendkosten. Vaak wordt er een gemiddelde prijs voor verzendkosten berekend. Hierdoor loop je heel veel mis. Want de gemiddelde prijs kan voor het ene product te laag zijn en voor het andere product te hoog. Soms ben je dus te duur en soms te goedkoop. In beide gevallen laat je kansen liggen. Het is belangrijk om heel specifiek je prijsstrategie aan te passen. Je verkoopt nooit een gemiddelde, het is echt een grove denkfout om zo te opereren.”

Met name grote merken laten veel kansen liggen, ziet Vintcent: “Online resellers zijn gewend aan het inzetten van automatisering, en bewegen zich vaak flexibeler. Grote merken hebben die slag nog niet gemaakt en vinden het moeilijk om kanaaldenken te implementeren in hun strategie. Ze houden er dus ook geen rekening mee dat het ene verkoopkanaal een hogere orderwaarde heeft dan het andere platform. Met Effectconnect krijgen ze inzicht in de kansen die ze laten liggen.“

«

„ Inmiddels begrijpen mensen wel waarom slimme analyses noodzakelijk zijn om succesvol te zijn op marketplaces. Dankzij Effectconnect kunnen die kansen worden gepakt.“

Niet meer met hagel schieten De naderende recessie dwingt veel bedrijven om anders na te denken over hun verkoopkanalen, denkt Vintcent: “Met hagel schieten is er niet meer bij de komende jaren, het is belangrijk om te kijken waar je

CEO

kunt winnen. Het is beter om langzaam te bouwen aan het ideale assortiment met een zo groot mogelijk bereik, dan om veel risico te nemen met een groot assortiment zonder inzicht in de doelgroep. Met slim automatiseren kom je op de lange termijn verder.”

Vintcent is zich ervan bewust dat zijn achtergrond als programmeur van invloed is op de manier waarop hij kijkt naar marketplaces en verkoopstrategieën: “Ik baseer veel van wat ik doe op logica en abstracte systemen. Dat betekent dat ik soms dingen zie, die voor anderen nog niet zichtbaar zijn. Toen we startten met Effectconnect hadden we een oplossing voor een probleem dat nog niemand kende. Inmiddels begrijpen mensen wel waarom slimme analyses noodzakelijk zijn om succesvol te zijn op marketplaces. Dankzij Effectconnect kunnen die kansen worden gepakt.”

«

Bart Vintcent,

van Effectconnect

Hulp bij de keuze van een WMS

E-commerce

Maar liefst tweehonderd aanbieders van Warehouse Management Systemen strijden om uw gunst. Door WMS toe te passen kan er een enorme efficiëntieslag gemaakt worden. Maar hoe maak je de beste keuze als er een nieuw WMS nodig is en alle aanbieders claimen de beste te zijn?

Malini Witlox Foto: Adrian Sulyok

Iedere dag zie je tientallen nieuwe operators binnenkomen. We hebben dus een WMS-pakket nodig dat weinig training kost.

Het hebben van een passend WMS is van groot belang voor de efficiëntie van de logistieke keten. Het zorgt voor een betere ondersteuning van operationele processen en kan daardoor voor een significante kostenreductie zorgen. Ook helpt een passend WMS volgens Logistiek.nl bij het verminderen van fouten, omdat er automatisch checks kunnen worden uitgevoerd.

De keuze voor een WMS kan maanden duren, aldus Harm Jans van Bol.com op de jaarlijkse landelijke WMSdag. Bij Bol is hij verantwoordelijk voor de implementatie van het nieuwe WMS-pakket. Sinds haar oprichting gebruikt de online retailer bij de logistieke operatie een

WMS. Bol.com blijft echter groeien, ook omdat externe aanbieders tegenwoordig hun producten via de website aan kunnen bieden en ook de last mile logistiek door Bol kunnen laten regelen. Dat leidde ertoe dat het oude warehouse te klein werd. Dit najaar wordt een nieuw warehouse in Waalwijk in gebruik genomen. Volgens Jans reden om nog eens te kijken naar het WMS-pakket om de efficiëntie van de supply chain te vergroten.

“Bij een nieuw fulfilment centrum hoort een nieuw proces en een nieuwe WMS. We zijn tevreden over onze leverancier, maar zij bedienen als logistiek dienstverlener meerdere klanten en gebruiken dus een WMS dat zich toespitst op meerdere operaties. Dat terwijl wij in toenemende mate op zoek zijn naar iets dat op maat gesneden is.”

Gebruiksvriendelijkheid was een belangrijke eis. Zeker in seizoenspieken werkt

Bol.com met een snel wisselende groep mensen. Jans: “Iedere dag zie je tientallen nieuwe operators binnenkomen, die ook snel weer uitstromen. We hebben dus een WMS-pakket nodig dat weinig training kost.”

Bol was maanden bezig met de selectie en diverse bekende systemen zijn gepasseerd. Uiteindelijk kwam het bedrijf bij een Franse leverancier. In Frankrijk hebben ze hun WMS-pakket al

een paar keer succesvol in een e-commerce omgeving geïmplementeerd. “Wij kunnen inhouse aan plugins werken die we aan hun basispakket kunnen vastmaken. We

Aansturing van een veranderende supply chain

De Brexit, de wereldwijde schaarste van verschillende soorten goederen, hogere transportkosten én het verschil in de verwachtingen van consumenten, zorgen voor een grote verandering in de supply chain van veel bedrijven.

Consumenten vandaag de dag verwachten dat zij allerlei soorten producten bij hun thuis kunnen laten bezorgen en dat deze ook snel aankomen. Bovendien wordt er van bedrijven verwacht dat ze deze goederen net zo makkelijk weer kunnen retourneren. Dit zorgt

ervoor dat veel logistieke problemen kunnen ontstaan in de supply chain. Als je tegenwoordig geen betrouwbaar WMS hebt, dan is het voor ondernemingen erg moeilijk om op de juiste manier aansturing te geven aan de logistieke processen. Om deze processen voor zowel bedrijven als consumenten zo efficiënt mogelijk te maken, moeten veel aspecten in de supply chain drastisch veranderd worden.

«„Het verschil tussen andere aanbieders van Warehouse Management Systemen (WMS) en Reflex WMS, is dat Reflex WMS een platform is waar je op kan doorgroeien en waarbij de autonomie volledig bij de klant zelf ligt.“

“Veel bedrijven die tegen deze problemen aanlopen, willen een oplossing hebben waarbij zij de aansturing van de logistieke processen flexibel kunnen regelen en zelf door kunnen groeien. Dat is dan ook precies het doel van ons platform: het is een flexibel WMS-platform gemaakt voor groei”, aldus Ronald Schepers, sales director van Hardis

kunnen dus zelf bijvoorbeeld software voor de last mile verder ontwikkelen en het WMS aanpassen aan ontwikkelingen in de partnerlogistiek.”

Bij het hele proces werden operators en supervisors van Bol betrokken. “We kunnen wel vanuit ons hoofdkantoor in Utrecht bedenken hoe het WMS moet zijn, maar op de werkvloer zie je toch het beste of wat bedacht is ook goed werkt en of er nog aanpassingen nodig zijn.”

Group. “Het verschil tussen andere aanbieders van WMS en Reflex, is dat Reflex WMS een platform is waar je op kunt doorgroeien en waarbij de autonomie volledig bij de klant zelf ligt. De meeste bedrijven willen flexibel blijven en zelf hun schaalbaarheid kunnen inzetten. Zo geven we onze klanten een goedwerkend WMS-platform voor groei, waar ze vervolgens zelf hun logistieke processen kunnen aanpassen en configureren precies zoals zij dat willen, maar wel op een solide basis.”

Schepers, Sales director van Hardis Group

Tekst:

Bij een nieuw fulfilment centrum hoort een nieuw proces en een nieuwe WMS.

Het hebben van een passend WMS is van groot belang voor de efficiëntie van de logistieke keten.

HARDIS GROUP – PARTNER CONTENT

Ronald

Met de juiste software en enkele verbeteringen in het magazijn kan een

Alle snelgroeiende en grote webwinkels weten het: het hebben van een goed WMS is cruciaal voor het succes van een goedlopend bedrijf. Een magazijn waar minder fouten gemaakt worden, sneller wordt gewerkt én minder mankracht nodig is, is van onschatbare waarde voor elke webwinkel. Het zorgt voor een maximale winstgevendheid, bevordert de groei en bespaart kosten.

“Alles wat zich binnen de muren van het magazijn afspeelt kan makkelijker, efficiënter en effectiever worden door het gebruik van de juiste magazijnsoftware”, aldus Casper Bakker, CEO van Picqer. Het is namelijk niet moeilijk om een magazijn professioneel te runnen, zolang je maar de juiste tools hebt. Bakker: “Met onze magazijnsoftware willen we alle processen in het magazijn voor iedereen in het bedrijf zo makkelijk mogelijk maken. Met de juiste software en enkele verbeteringen in het magazijn kan een bedrijf wel 5 keer sneller werken.”

“Het magazijn is de kern van elke webwinkel. Een goed WMS helpt de medewerkers in het magazijn om hun werk zo

makkelijk mogelijk te maken. Onze software laat orderpickers bijvoorbeeld weten wat de snelste route is om zo veel mogelijk producten zo efficiënt mogelijk te verwerken. Maar wij proberen het voor het bedrijf in de breedste zin van het woord makkelijker en efficiënter te maken.” Goede magazijnsoftware helpt niet alleen de mensen in het magazijn zelf, maar ook alle andere werknemers. Bakker: “Met Picqer kan een klantenservicemedewerker bijvoorbeeld in één oogopslag zien welke bestelling op welke datum en tijd verstuurd is. Ook de inkoopafdeling ziet gemakkelijk in ons systeem hoe groot de voorraad is, wat de doorloopsnelheid van hun producten is en ze kunnen advies krijgen over hoeveel er ingekocht moet worden. Dat zijn allemaal processen die de magazijnsoftware makkelijker maakt en kan automatiseren.”

„Alles wat zich binnen de muren van het magazijn afspeelt kan makkelijker, efficiënter en effectiever worden door het gebruik van de juiste magazijnsoftware.“

Bakker vervolgt: “We merken dat het bedrijven op verschillende manieren helpt. Allereerst heb je met onze software minder personeel nodig. We zien dat webwinkels al heel snel 20 tot 30 procent minder personeel nodig hebben voor hetzelfde aantal orders. Ten tweede, merken we dat bedrijven veel harder en sneller kunnen opschalen zonder dat er bottlenecks ontstaan. Als laatste, zijn je klanten meer tevreden doordat je magazijn minder fouten maakt. Hierdoor krijg je meer herhaalaankopen en ontvang je betere reviews, wat vervolgens ook weer verder doorwerkt in de groei van het bedrijf.”

Zeker met het nijpende personeelstekort in het achterhoofd is een WMS een goede toevoeging voor iedere webwinkel. Doordat het vinden van genoeg personeel steeds moeilijker wordt, worden er steeds vaker oplossingen bedacht in software om het huidige personeel zo veel mogelijk te ontzien. “Omdat je magazijn efficiënter werkt, heb je veel meer mogelijkheden om je bedrijf op te schalen. Zonder hierbij snel verhinderd te worden door zaken als een personeelstekort”, voegt Bakker toe.

In het verleden was het automatiseren van een magazijn een langdurig en complex proces, waar een magazijnconsultant voor nodig was. Maar er zijn steeds meer bedrijven die slimme software aanbieden, waarmee dit proces aanzienlijk sneller

Casper Bakker, CEO van Picqer

en makkelijker wordt gemaakt. Bakker: “Toen wij 10 jaar geleden zijn begonnen, was dat met de missie: hoe kunnen we een magazijn automatiseren zonder dat je daar consultants voor nodig hebt? Dat je dat gewoon zelf makkelijk kan en je magazijn na een paar dagen al aanzienlijk sneller kan werken.”

«

«

„Wij proberen het voor het bedrijf in de breedste zin van het woord makkelijker en efficiënter te maken.“

Zonder digitalisering kom je gewoon echt in de knoei

aan de digitale afhandeling van de aankoop tijdens het fysieke bezoek. Je moet nadenken over de ervaringen die jij wil bewerkstelligen: hoe wil ik ze bereiken, hoe kan ik ze begrijpen en hoe kan ik ze vervolgens inspireren en informeren? Wat zijn voor jouw onderneming de logische stappen en gewenste samenwerkingen? De mogelijkheden zijn talrijk, maar elke ondernemer dient zelf te bepalen wat belangrijk is voor zijn of haar klant en bedrijf.”

Conclusie: online presence is een must, maar ook daar, vooral op je eigen manier.

Digitaliseren om te digitaliseren is een doodzonde. Althans, als je het Harry Bijl vraagt. Maar niet digitaliseren evenzeer. “Aan alle kanten kan je, en moet je soms, digitaliseren, maar de mate waarin en de vorm die je kiest, die is heel afhankelijk van de branche waarin je opereert en de ambitie, het budget en de kennis van de ondernemer.”

Tekst: Jerry Huinder Foto: Persfoto & AdobeStock

Is de Nederlandse retail klaar voor een digitale toekomst?

Als je kijkt naar het succes van mijndigitalezaak.nl wel. Na een wat aarzelende start in de zomer liep het vanaf september storm op de samenwerkende websites van rvo. nl, kvk.nl, mkb.nl en inretail.nl. De subsidiepot van het ministerie van Economische Zaken om een digitaliseringsslag te maken, waarop kon worden ingeschreven op de site, was binnen no time leeg. Maar als je kijkt naar of de retail er nu goed voor staat, dan is Harry Bijl, innovator en inspirator bij INretail en partner in dit initiatief, wat pessimistischer. “Ik denk dat digitalisering voor veel retailers lastig is en dat de bekende 20/80 regel hier op gaat. Zo’n twintig procent heeft absoluut geen moeite om in een wat breder spectrum digitalisering op te pakken, maar zo’n tachtig procent heeft echt nog wel veel uitdagingen voor de boeg. En dan heb ik het niet

over waar retailers vaak aan denken bij digitalisering: de zichtbaarheid op de socials. Dan heb ik het over hun eigen activiteiten, de processen: daar zijn echt nog grote slagen te maken.” De belangrijkste vraag die Harry Bijl zich samen met Jesse Schreurs van MKB-Nederland binnen dit project stelden, was: wat is de ambitie van de retailer op digitaal gebied en wat is hun identiteit? Het antwoord? “Het allerbelangrijkste voor een ondernemer is antwoord op de vraag: hoe wil ik als retailer ervaren worden door de klant. Dat moet uiteindelijk beslissend zijn bij welke digitale keuzes je als ondernemer neemt.”

je, en moet je soms, digitaliseren, maar de mate waarin en de vorm die je kiest, die is heel afhankelijk van de branche waarin je opereert en de ambitie, het budget en de kennis van de ondernemer.”

Waar begint dat?

“Dat begint bij reflecteren: kijk als ondernemer naar jezelf en waar je staat. De Kamer van Koophandel heeft samen met ons een scan ontwikkeld waardoor je als ondernemer precies ziet waar je staat ten opzichte van de benchmark. Ben je gevorderd, een beginner of gemiddeld? Je ziet in één oogopslag waar je staat binnen dertien verschillende categorieën, van social media tot boekhouden. Daarna is het aan de ondernemer om te beslissen waar ‘ie de focus op wil leggen.

wel. Maar als je kijkt naar digitalisering, dan heeft een grote groep ondernemers moeite om daar een visie op te bouwen, zeker de kleinere ondernemers. Dat is de achtergrond van dit project, wij helpen ze daarbij. Ik maak soms mee dat ICT’ers die komen helpen bij een project de eerste twee dagen nodig hebben om erachter te komen wat de ondernemer precies wil. Tja, dan is het budget dat die ondernemer vrij had gemaakt soms al op. Daar hebben wij met die scan een versnelling in willen brengen, dat ondernemers sneller een visie of een idee. Daarnaast hebben we er ook content omheen gebouwd om ze verder op weg te helpen. Wat kan er allemaal? Wat zijn de opties? Zodat ondernemers zelf een weloverwogen keuze kunnen maken.”

“Precies. En dat hoeft dus niet groot te zijn. Kijk, als je nu online onzichtbaar bent, dan heb je een probleem. Maar je hoeft ook weer geen megagrote webshop op te tuigen om te succesvol te zijn. Veel bedrijven willen nu mee met Internet of Things, daar ligt de focus op. Maar ik denk: het gaat eigenlijk om Internet of Souls. Hoe ga je die verbinding digitaal verrijken met je klanten en zorgen dat het ergens toe leidt? Dat appje na een fysiek klantcontact is ook digitalisering. Het kan al meters van verschil maken als jij het contactformulier dat je op de site hebt staan, gelijk de volgende dag opvolgt. Daar heb je helemaal geen grote toeters en bellen voor nodig. Ik zie het hele digitaliseren als iets noodzakelijks, maar de focus ligt te vaak op sales. Het draait primair om de verbinding, het draait om de mens. Alleen met techniek red je het niet. De kletskassa bij de Jumbo is een leuk voorbeeld. Naast zelfscan kassa’s is er een alternatief. Niet iedereen wil op hetzelfde moment dezelfde ervaring. Jij moet als ondernemer weten wat jouw klant op welk moment wil en digitaliseren kan je zowel daarbij fysiek als online helpen.”

In hoeverre is digitalisering een must voor retailers?

“Het is een absolute must. Zonder digitalisering kom je gewoon echt in de knoei. We hebben schaarste op het gebied van personeel en van kennis, daar kan je digitale oplossingen voor vinden. Je moet als retailer connecten met platformen om te kunnen verkopen, je moet misschien wel op afstand met elkaar communiceren binnen de organisatie, je catalogi moet je digitaliseren want anders kan je producten online niet verkopen. Of kan je in de winkel niet snel reageren op prijsveranderingen. En dan heb ik het nog niet eens over alle processen die je kan digitaliseren. Aan alle kanten kan

Focus is belangrijk omdat ondernemers moeten waken het te groot te maken. Ga niet in één keer digitaliseren binnen vijf categorieën, dat werkt niet. Een andere valkuil voor de ondernemer is het team. Die moet mee, want veel projecten zie je daarop sneuvelen. Je kan prachtige ideeën hebben, externe hulp inschakelen, maar als je team niet mee wil of kan, levert het alleen maar frustratie op. Kies samen met je team één project uit, anders is het sowieso gedoemd om te mislukken.”

Was die scan nodig? Het hele idee van ondernemen is toch juist dat je weet waar je staat en heen wil?

“Als je kijkt naar de onderneming als geheel: natuurlijk. En dat hebben de meeste ondernemers ook echt

Als we puur kijken naar ecommerce: is dat dan nu of nooit?

“Alleen als je bedoelt: je moet ermee bezig zijn. Dan zeker. Verder geloof ik niet in ‘nu of nooit’, want soms is het juist beter om nog even te wachten om op de goede trein te springen. Maar je moet je wel beseffen dat ecommerce nodig is, je verder helpt in je progressie. De klant is veeleisender geworden, verwacht het ook wel een beetje. Ook als je bijvoorbeeld gastvrijheid in de fysieke winkel op prioriteit nummer één hebt staan. Dan focus je daarop, zorg je dat er goede koffie klaarstaat, maar kan je na dat fysieke bezoek misschien wel even een mailtje sturen met leuke en relevante content. Of een mailtje vooraf om te inspireren. En denk

Feiten

Harry Bijl is innovator en inspirator bij INretail, de grootste brancheorganisator in retail non-food.

Samen met Jesse Schreurs van MKB-Nederland werkte hij mee in het project mijndigitalezaak.nl, een gezamenlijk initiatief van MKB-Nederland, INretail, EZK, KVK en RVO. Via het project worden ondernemers ondersteund bij het digitaliseren, met een scan, onafhankelijk advies, een overzicht met digitaliseringspartners en een subsidie. In 2022 liep de pilot voor de retail. Daarna is het de bedoeling dat ook andere sectoren aan bod komen.

Profiel

Alleen met techniek red je het niet.

Post purchase journey biedt extra kansen voor versterken klantloyaliteit

Merkfabrikant en retailer creëren in het voortraject tot aankoop een optimale merkbeleving om de consument tot aankoop te verleiden. Is de shopper eenmaal het online afrekenpunt gepasseerd, dan treedt al snel een verwatering op van die goed doordachte shopperverleiding.

“Een gemiste kans. Retailer en merkfabrikant moeten zich verantwoordelijk voelen voor de totale klantreis, zeker ook na het passeren van de kassa”, benadrukt Sean SherwinSmith, Product Director Post Purchase van nShift. De woorden van SherwinSmith reflecteren daarmee de missie van nShift, dat zich wereldwijd marktleider mag noemen op het gebied van parcel delivery management & shipments. Waar het bedrijf zich nadrukkelijk op onderscheidt, is het sturen op PostPurchase Experience Management (PPXM), een set van tools die de klantbeleving ondersteunen nadat de aankoopbeslissing is gemaakt. SherwinSmith vat dat samen in het optimaliseren via drie ‘C’s’:

• Choice: gedurende het afrekentraject kun je de klant keuze-opties bieden die aansluiten bij zijn behoeftes en belangen.

• Convenience: het afstemmen van leveringsopties op de eigen levensstijl.

• Communication: het afstemmen van de sfeer in het digitale kanaal waarmee de klant communiceert met de retailer of merkleverancier.

«

“

Een gemiste kans. Retailer en merkfabrikant moeten zich verantwoordelijk voelen voor de totale klantreis, zeker ook na het passeren van de kassa.”

Opsomming daarvan doet misschien wat globaal aan, terwijl Sherwin-Smith verzekert dat deze richtlijnen tevens een praktische invulling kennen. Neem Choice, de keuze die de klant wordt geboden tijdens het afrekentraject. Wees een beetje creatief, think outside the box, benadrukt Sherwin-Smith. “Denk aan mogelijkheden om de aankoop te laten verpakken in cadeaupapier. Of biedt extra waarde door een optie om te kiezen voor een duurzame verpakking. Andere mogelijkheid is om de klanten tegen een geringe betaling de mogelijkheid te

geven voor een priority-bezorging. Dat zijn drie voorbeelden die eenvoudig te implementeren zijn en met weinig moeite extra omzet kunnen genereren.”

Als het aankomt op het thema Convenience bestaan er aantoonbaar meer mogelijkheden dan een keuze tussen express en standaard bezorging, benadrukt Sherwin-Smith. Ook hierbij geldt weer: wees creatief, biedt mogelijkheden aan die passen bij de persoonlijke levensstijl van de klant. Denk bijvoorbeeld aan de kans van een duurzame bezorging met minder milieu-impact. Wat nog overblijft, is de C van Communication. Geef de klant bijvoorbeeld de mogelijkheid om extra bezorginformatie te delen, zoals de toegangscode van een poort achterom bijvoorbeeld. Als de bezorging op de juiste manier wordt afgeleverd, leidt dat onherroepelijk tot het voorkomen van irritaties.

“Wat je moet beseffen”, benadrukt Sherwin-Smith, “is dat de bezorgoptie ook een reflectie moet zijn van de merkwaarden. Klanten nemen tijdens het afrekenproces weinig tijd om bezorgkeuzes te bestuderen. Er is vooral aandacht voor de vraag: wanneer komt het pakketje en wat kost dat? Als het merk veel waarde hecht aan een duurzaam perspectief, communiceer een aansluitende bezorgoptie dan duidelijk met woorden en beeld. Uit studie is vast komen te staan dat maar liefst 62 procent van bestellende consumenten graag wil kiezen voor een duurzame bezorgoptie. Als je die mogelijkheid inderdaad aanbiedt, dan betekent dat een forse impuls voor klantloyaliteit.”

Een ander tot de verbeelding sprekend voorbeeld in deze context is het besef dat 26 procent van de bevolking wereldwijd heeft te doen met een mentale of lichamelijk beletsel. Dat hoeft niet per se van bedreigende aard te zijn, dat kan bijvoorbeeld ook van doen hebben met zwangerschap in de laatste fase. “Elke vrouw die zwanger is geweest, weet dat de laatste weken fysiek belastend kunnen zijn. Zo sta je wat minder gemakkelijk op uit je stoel. Als je de bezorger kunt laten weten dat het wat extra tijd vergt om bij de voordeur te komen, dan kan die daar rekening mee houden.”

Waar het om gaat, valt samenvattend te concluderen, is dat de kwaliteit van de post purchase journey wordt vormgegeven rond individuele klantbeleving. En dat geldt zeker ook als het gaat om het communiceren met shoppers, waarbij velen hun eigen voorkeurskanaal selecteren. De merkfabrikant of retailer moet beseffen dat communicatie via e-mail of WhatsApp een andere invulling vergt dat een signaal via Facebook Messenger.

Sean Sherwin-Smith, Product Director Post Purchase van nShift

E-commerce verandert snel:

'Het businessmodel moet duurzamer'

E-commerce

Hoe ziet e-ecommerce eruit in het post-corona tijdperk? "De focus ligt steeds meer op een duurzame bedrijfsvoering."

Tekst: Paulien Derwort Foto: Pexels

Elk jaar in januari komen honderden webwinkeliers, toeleveranciers, marketingspecialisten en payment providers naar de Webwinkel Vakdagen. "Ondernemers in de e-commerce komen om mensen te ontmoeten maar ook om bij te leren en voor het inhoudelijke programma," vertelt Ralf Adang, organisator van het evenement. Want er verandert veel in de branche."

Een van de toptrends die Adang signaleer is verduurzaming. "Eigenlijk is iedereen daarmee bezig. Het vervoer wordt steeds meer geëlektrificeerd, verpakkingen worden kleiner en beter recyclebaar.

Dat zijn ook allemaal zaken die de klant belangrijk vindt en daarom is het ook een onderdeel van de marketing." Maar de consument is ook steeds kritischer op het onzichtbare deel van de keten: "Online shoppen kan enorm vervuilend zijn. Denk aan fast fashion waarbij er iedere drie weken een nieuwe collectie komt uit fabrieken met slechte omstandigheden. Gratis retouren maken dat mensen tien stuks bestellen en er acht terugsturen. Veel van die teruggestuurde kleding wordt vernietigd. Dat soort ketens worden nooit duurzaam, hoe duurzaam je het ook verpakt." Veel webwinkels proberen daarom meer transparant te zijn: "De voorlopers laten zien waar hun producten vandaan komen, waar het van gemaakt is en waar de grondstoffen vandaan komen. Dit is nog geen mainstream maar de komende jaren zul je dit meer en meer gaan zien."

Die focus op 'meer, meer,

meer,' zal sowieso veranderen, ziet Adang. "Zeker tijdens de corona gingen de omzetten door het dak. De focus lag heel lang op snelle groei, veel geld in marketing en dan afwachten of er een goed marktaandeel overblijft. Maar dat werkt niet meer. Kosten van energie en personeel lopen op. Ook flitsbezorgers krijgen het nu lastig. Bedrijven richten zich daarom steeds meer op een winstgevende business voor

de lange termijn. Dus niet alleen duurzaam voor het klimaat, maar ook financieel duurzaam - met een goede vergoeding voor de bezorgers. Dat betekent misschien minder imposante groeicijfers, maar wel een gezond bedrijfsmodel. Dat betekent ook dat gratis retouren niet meer vanzelfsprekend zijn. Linksom of rechtsom moeten die toch betaald worden.

Een andere trend is omi-

channel marketing. Adang: "Als klant shop je lang niet meer via één kanaal. Dat gaat scrolllend op social media, met een zoekopdracht in Google, via een platform of in een fysieke winkel. Die customer journey moet één duidelijke ervaring zijn. Dat betekent bijvoorbeeld dat je zonder problemen een product koopt via het éne kanaal, en bij de klantenservice terecht kunt via het andere." Tot slot ziet Adang dat ook de platformen en marketplaces nog verder toenemen: "Dat zorgt voor dilemma's voor de (kleine) webwinkelier. Zo'n platform kan je bereik en omzet vergroten, maar het is ook een concurrent. Steeds meer webwinkeliers denken: 'dat kan ik zelf ook'"

‘Online’ heeft vaak nog de reputatie dat je er makkelijk rijk mee kunt worden. "Maar dat is niet zo," waarschuwt Adang. "Denk dus van te voren goed na hoe je het aan gaat pakken qua logistiek

en retouren." Eén van die dilemma's is of je de e-fulfulment uitbesteed of in eigen hand houdt. "Het allemaal zelf doen zorgt voor een duidelijke klantbeleving en een onderscheidend vermogen. Je hebt ook de volledige inzicht in de data van de bestellingen. Maar het is een flinke operatie en uitbesteden is voor veel ondernemers goedkoper en makkelijker. Het is geen harde wetenschap: richt je bedrijf in op een manier die bij jou past."

Feiten

De Webwinkel Vakdagen zijn op 29 & 30 maart 2023 in de Jaarbeurs in Utrecht. Er staan 250 e-commerceleveranciers en meer dan 200 sprekers klaar om bezoekers te inspireren en adviseren.

Logistiek vastgoed in alle soorten en maten

E-commerce

Logistiek vastgoed is een belangrijk onderdeel voor E-commerce. Zij zijn de kracht achter het succes van online boodschappen. Maar hoe wordt de verdozing aangepakt terwijl en hoe kunnen distributiecentra bijdrage aan een duurzamere sector terwijl snelle levering garant blijft?

Bob Schellens Foto: Persfoto's

Het gaat goed met de e-commerce. Zo bedient Bol.com zo’n 13 miljoen klanten. Dit jaar verdubbelde het bedrijf het totale grondoppervlak van haar magazijn in Waalwijk naar 100.000 vierkante meter, omgerekend zo’n vijftien voetbalvelden. Het veranderende koopgedrag van de Nederlandse consument heeft een gigantische invloed.

De vraag naar snelle levering is daarbij belangrijk want er is veel concurrentie. Dit vraagt veel van het logistieke netwerk. Te veel op dit moment. Een herijking van de supply chain is hoognodig en biedt kansen. Dit stelt CBRE Nederland vast, na onderzoek

over de ontwikkeling van logistieke hubs in Nederland, in een sectorrapport. Online aankopen nemen toe en de klant verwacht dat de bestelling zo snel mogelijk geleverd wordt. Het is voor retailers en logistieke spelers belangrijk om dicht bij de klant te zitten. In de stad dus.

Het veranderende koopgedrag van de Nederlandse consument heeft een gigantische invloed.

Een ander fenomeen is winkelleegstand. Dit is nog steeds een probleem in grote steden. Door de toename van online aankopen krijgen winkels steeds minder mensen over de vloer. Ze moeten uiteindelijk hun winkel sluiten. Gek genoeg biedt de leegstand in panden ook kansen voor logistieke partijen. Ze vestigen zich steeds vaker op strategisch gelegen locaties buiten traditionele logistieke hotspots. De zogenaamde flitsbezorgers als Flink, Getir, Zapp en Gorillas maken dankbaar gebruik van de leegstaande winkels

en gebruiken de panden als logistieke processen, de zogenaamde cityhubs. Doordat deze hubs dicht bij de consumenten liggen kunnen de flitsbezorgers snel hun bestellingen bezorgen. De last mile delivery wordt daarmee doorslaggevend.

Duurzaamheid bij distributiecentra is een belangrijk issue. Volgens vastgoedontwikkelaar Panattoni Nederland worden bij die panden al standaard gekeken naar duurzaamheid. Op dit moment koopt Panattoni vooral oude industriële locaties op, de zogenoemde brownfields. Op die locaties staan oude gebouwen. Deze worden vervangen om verloedering tegen te gaan.

Nieuwe gebouwen zijn al van het gas af en bij sommige gebouwen zijn elektrische aansluitpunten voor koelwagens zodat deze niet met hun eigen generatoren stationair hoeven te draaien om te koelen.

De logistiek vastgoedontwikkelaar ziet kansen om grote logistieke panden als energiecentrales te fungeren.

Jeroen Gerittsen, CEO Panattoni Nederland: “Uiteraard heeft het gebruik van zonne-energie onze nadrukkelijke

Online aankopen nemen toe en de klant verwacht dat de bestelling zo snel mogelijk geleverd wordt.

aandacht. Als je optimaal gebruik maakt van de enorme dakoppervlakte van distributiecentra en andere omvangrijke gebouwen, dan kunnen dit de energiecentrales van de toekomst zijn. Helaas is er op sommige locaties sprake van netcongestie, zeg maar file

op het stroomnetwerk. Het is doodzonde dat daar de volle capaciteit die het dak aan zonnepanelen biedt niet in kan worden zetten omdat de stroom niet terug kan worden geleverd aan het energienet. Maar daar waar het kan, doen we het! Zo kunnen we

Feiten

straks tienduizenden huishoudens voorzien van stroom opgewekt via de daken.”

Wat is het grootste distributiecentrum van Nederland?

Maar de grootste staat in Sittard-Geleen. Het distributiecentrum van Leeyen vastgoed kent 148.000 vierkante meter. Andere giganten zijn het distributiecentrum van Bol.com met 135.000 m2, en Zalando met 140.000 m2 en het in 2022 op te leveren complex van DHG met 135.000 m2

Gratis retouren maken dat mensen tien stuks bestellen en er acht terugsturen. Veel van die teruggestuurde kleding wordt vernietigd.

Tekst:

De logistiek vastgoedontwikkelaar ziet kansen om grote logistieke panden als energiecentrales te fungeren.

Grensloos Pluriform Software die eeuwig jong blijft

Standaard waar het kan, maatwerk waar nodig!

Grensloos Pluriform Logistics is een bijzondere ERP applicatie. Het is zo gebouwd dat de strategische voordelen van ERP gecombineerd zijn met de voordelen van Best of Breed. “Duurzaam aanpasbaar is de eigenschap waarin Pluriform zich het meest onderscheidt van andere ontwikkelmethodieken,” zegt Eras. “Daaronder verstaan we een nieuw systeem snel kunnen realiseren, dat vervolgens evolutionair aanpassen, maar ook duurzaam (decennia lang), in een korte periode en beheersbaar kunnen blijven verbeteren. Zo zijn wij een betrouwbare partner die een kwalitatief hoogwaardig systeem aflevert: standaard waar het kan, maatwerk waar nodig! Ook zullen onze abonnees door de Pluriform aanpak nooit ervaren dat het systeem tegen zijn grenzen aanloopt.

E-logistics & e-commerce software abonnement Grensloos Pluriform richt zich op organisaties die bedrijf-breed willen werken vanuit één centraal informatiesysteem. Hierbij hebben we het over producenten met zowel eigen als externe productielocaties, merken, importeurs & exporteurs met externe productie, B2B/C groothandelsbedrijven, retail B2C e-commerce partijen en full-service logistieke bedrijven. Eras: “Aangezien wij van Grensloos ervaring hebben met soortgelijke organisaties en dus soortgelijke systemen, zijn de gewenste modules per definitie niet alleen herbruikbaar, maar ook uitgebreid ontwikkeld en getest in situaties met een vergelijkbare manier van werken. Denk aan modules voor Inkoop, Verkoop, Boekhouding, Logistiek, Facturatie en Voorraadbeheer. Dit combineren wij met uitgebreide CRM en Product Information Management (PIM): een maten/kleuren-matrix en logistieke webapplicaties zoals Warehouse Management Systeem (WMS), order picking en barcodescanning, waarin we een volledig klanten web portal (B2B), of webshop (B2C) kunnen integreren.”

Vanuit bestaande website(s), kunnen we door linken naar de standaard Pluriform Logistics e-commerce web portals, vervolgt Eras. “Via zo’n Customer Services web portal met een verplichte login kunnen B2B/C klanten 24 uur per dag bestellen. Tegelijkertijd hebben ze permanent inzicht in beschikbare- en productievoorraden, lopende orders, leveringen en e-facturen. Je kunt zelfs op basis van ‘collecties’ per B2B klant een selectief assortiment online aanbieden. Promotiemateriaal, -filmpjes, bestanden, enz. kun je ook via zo’n web portal faciliteren aan je retailers/ dealers. Naast zulke geïntegreerde webshop(s) kan via het Pluriform webservice interface ook data uit het systeem worden ontsloten voor externe reeds bestaande webshops en sites. Vanuit het Pluriform Order Management Systeem (OMS) worden vervolgens alle logistieke processen, zowel de inkoop logistieke als WMS order picking, leveringen en verwerking van retouren e ectief en, waar mogelijk, automatisch verwerkt.”

Inkooplogistiek

Inkooplogistiek is een kernfunctionaliteit in Pluriform waarmee essentiële inkoop activiteiten worden geautomatiseerd. Eras: “Pluriform laat in een interactieve afbeelding het voorraadlocatieniveau van magazijnen zien. En het biedt ondersteuning bij complexe processen als verwerking van retouren, logistieke aanvullende diensten en verwerking van grote en kleine orders. Om de potentie van een bepaald product in te kopen voor B2B/C, zijn slimme inkoop logistieke stappen nodig zodat er permanent voldoende voorraad beschikbaar is. Vanuit onze jarenlange ervaring met B2B(retail)/C logistieke gebruikers, voorziet Pluriform Logistics daarom in een uitgebreide inkoop logistieke administratie op basis van onder andere minimum voorraden, externe productie/groothandel, retouren inzicht en houdbaarheidsdata.”

& projectmatige productie Een andere belangrijke module is productieorders, zegt Eras. “Met Pluriform Logistics productieorders kun je eenvoudig bestellingen genereren per leverancier op basis van orderregels. Alle productiemodules in Pluriform zijn ontwikkeld vanuit de praktijk, om de productie optimaal te kunnen aansturen en administratief te verwerken. Productieorders kunnen gevoed worden door geplaatste orderregels (producten) van klantorders en door gewenste voorraden. Door middel van onderdelenlijsten en productieschema’s kan gedefinieerd worden welke hoeveelheden grondsto en in iedere productiefase gebruikt worden, zodat deze op het juiste moment worden afgeboekt.

Slim communiceren

Geïntegreerde Marketing, CRM en Sales functionaliteit die naadloos samenwerkt met belangrijke onderdelen uit de Microsoft 365 Suite. Teams is onderdeel van de ‘Sales & Operations Planning/E-logistics ERP’ applicatie in Pluriform. “Daarmee kunnen professionals optimaal communiceren met klanten tijdens elk contactmoment. Zo kun je bouwen aan het vertrouwen en de levenslange loyaliteit van je klanten,” legt Eras uit. “De gebruikte technologie van Pluriform maakt voor bedrijven die midden in de business staan mogelijk om snel de organisatie verder uit te bouwen en te optimaliseren.

Webshops & Customer Services web portal

Ordergestuurde-

Veel bedrijven kampen vanuit het verleden met oude software pakketten die de digitale transitie belemmeren of op zijn minst vertragen. Als specialist op het gebied van digitale commercie en logistiek helpt Grensloos met Pluriform de groei op het gebied van e-logistics en e-commerce mogelijk te maken en te garanderen. Joost Eras van Grensloos geeft alle ins en outs van de software die dankzij een unieke opbouw eeuwig jong blijft.

‘Je moet altijd voorbereid zijn op een cyberaanval’

blemen opleveren. Maar zelfs als je wachtwoorden op orde zijn en de software up-to-date kan het mis gaan. Menselijk handelen speelt immers vaak een rol bij een succesvolle aanval en daardoor worden al dan niet bewust hackers ‘naar binnen gelaten’.

Daar moet je als bedrijf op inspelen. In een bedrijf werken mensen en daar zitten nu eenmaal soms boeven bij, daar ben ik mij als criminoloog natuurlijk erg van bewust. Het is dan ook belangrijk dat je mensen niet onbeperkt toegang geeft tot alle systemen. Laat ze toe tot de systemen die ze nodig hebben voor hun werk en verder niet.

beperken? Dat kan een technische stap zijn, zoals ervoor zorgen dat niet alle systemen aan elkaar zijn gekoppeld en de schade beperkt blijft. Wat kun je nog meer voorbereiden? Wie moet je bellen? Welke processen zijn afhankelijk van IT en hoe kun je die beschermen? Maak een soort draaiboekje, zodat je de juiste stappen kunt zetten om de schade te beperken.

Opinie

Zestig procent van de mensen gebruikt zwakke wachtwoorden. En dat terwijl uit onderzoek blijkt dat we ons wel degelijk bewust zijn van de gevaren van phishing en hackers. Hoe komt het dan toch dat we daar niet naar handelen? Uit onderzoek blijkt het volgende: we realiseren ons dat in zijn algemeenheid mensen steeds vaker slachtoffer worden van cybercriminaliteit, maar denken toch dat het onszelf niet zal overkomen.

Foto:

Dutch Innovation Park & Pexels

En dat is een misvatting, want bij één op de vijf bedrijven slaan hackers een keer toe. Maar menselijk gedrag veranderen is een complexe zaak. Ook in het MKB zijn ondernemers zich vaak niet voldoende van de gevaren bewust. Ze denken dat alleen high profile bedrijven slachtoffer worden. Maar er zijn verschillende typen internetcriminelen en sommigen schieten simpelweg met hagel en kijken dan wie er toehapt. Je kunt dus ook per toeval slachtoffer worden.

Het gaat dan natuurlijk lang niet altijd om zwakke wachtwoorden. Ook foute links waarop wordt geklikt en verouderde software kunnen pro-

Menselijk handelen speelt immers vaak een rol bij een succesvolle aanval en daardoor worden al dan niet bewust hackers ‘naar binnen gelaten’.

Misschien nog belangrijker: tegelijkertijd zit een foutje ook in een klein hoekje. Iedereen kan onbewust op een verkeerde link klikken die voor veel ellende kan zorgen. Goede software kan dan alsnog een hoop ellende voorkomen, maar niet altijd. Het allerbelangrijkste is daarom dat ondernemers zich op het ergste voorbereiden.

Oftewel: ga er vanuit dat je morgen wordt gehackt. Wat kun je dan vandaag doen om de schade zoveel mogelijk te

Opmerkelijk genoeg gaan slachtoffers lang niet altijd naar de politie. Mensen denken dat de politie niets kan ondernemen tegen cybercriminaliteit, maar er wordt wel degelijk veel actie ondernomen om deze criminelen te stoppen. Gelukkig maar, want de digitalisering zal in de toekomst alleen maar verder toenemen en daarmee dus ook onze afhankelijkheid van IT.

Mijn verwachting is dat het aantal criminele netwerken dat daarvan zal proberen te profiteren, alleen maar groeit. Gelukkig staan ook de ontwikkelingen om hen te stoppen niet stil. Er zijn steeds meer mogelijkheden om jezelf te wapenen tegen een cyberaanval, maar het begint met je bewust zijn van de gevaren.

Rutger Leukfeldt, criminoloog en senior onderzoeker bij het Nederlands Studiecentrum voor Criminaliteit en Rechtshandhaving en hij is directeur van het Centre of Expertise Cybersecurity bij De Haagse Hogeschool.

Veilig emailen –maar dan makkelijk

Cybersecurity

Veilig e-mailen met burgers en klanten? Dat gaat nu vaak buitengewoon onhandig, maar dat is helemaal niet nodig. SecuMailer heeft hiervoor namelijk een makkelijke en veilige oplossing ontwikkeld. 80 procent van de e-mails van GGD GHOR Nederland met cliënten verliep tijdens de pandemie via SecuMailer. Ook verzekeraars, overheden en financiële instellingen weten SecuMailer steeds beter te vinden.

Tekst: Leendert van der Ent

Foto: Persfoto & Pexels

Privacygevoelige data is niet veilig in gewone e-mails. Criminelen zijn er op uit om de data te kapen en daarvan voor eigen gewin misbruik van te maken. Dus zorgen bedrijven die medische, financieel of privacygevoelige informatie versturen ervoor, dat de data van hun cliënten veilig blijft. Naast een morele verplichting hebben ze daartoe ook een wettelijk verantwoordelijkheid. Als ze het vertrouwen van hun cliënten schaden en er datalekken optreden, kunnen de boetes oplopen tot vier procent van de wereldwijde omzet.

Afhaken

Daarom staan gevoelige berichten vaak in een beveiligde webomgeving. Klanten krijgen eerst een berichtje dat ze daar hun bericht kunnen lezen. Dat kan dan pas alleen weer na tweestapsverificatie. Inderdaad veilig, maar ook erg onhandig voor klanten. Zo onhandig, dat veel klanten afhaken en de berichten niet lezen.

Digitale postbode

“Ons uitgangspunt is veilig e-mailen zonder klanten lastig te vallen met techniek of ingewikkelde handelingen”, zegt CEO en oprichter Yvonne Hoogendoorn van SecuMailer. Zo kan iedereen – ook de wat minder digitaal vaardige mens – berichten blijven ontvangen en versturen. Hoogendoorn: “Wij werken als een 'digitale postbode' na de mailserver van de verzender. We zorgen daarbij voor end-to-end versleuteling, controle op gedegen certificaten en controle op de identiteit van de ontvanger. Eventueel zorgen we via SMS voor tweestapsverificatie – maar dan wel om meteen het bericht te lezen en niet eerst ergens in te loggen. Tijdens de Corona-pandemie hebben we voor GGD GHOR aangetoond hoe veilig en toegankelijk dat werkt om gewone mensen te bereiken.”

Yvonne Hoogendoorn, CEO en oprichter van SecuMailer

‘Nederland kan cybersecurity-koploper van Europa worden’

Nederland kan een voortrekkersrol binnen Europa op zich nemen op het gebied van cybersecurity. Om dat voor elkaar te krijgen is een goede samenwerking tussen de overheid, bedrijven en brancheverenigingen essentieel en is het informeren van de bevolking op dit vlak, cruciaal. Dat is de mening van de Branchevereniging voor IT & Communicatietechnologie, BTG.

Cybersecurity is een van de vijf thema’s waar BTG zich inhoudelijk op focust. Het overkoepelende doel van de branchevereniging is het verbinden van organisaties in hun gezamenlijke belangen, op het gebied van IT en Communicatietechmologie. BTG zorgt er mede voor dat structureel een lobby kan plaatsvinden tussen de overheid, leveranciers en de 180 leden. De organisaties die bij BTG zijn aangesloten komen voornamelijk uit de grootzakelijke markt. Het betreft overheidsorganisaties, (commerciële) bedrijven, kennisorganisaties, leveranciers van telecomdiensten en providers.

Petra Claessen is de huidige CEO van BTG en BTG Services. Vanaf 1 januari 2023 wordt ze Vice-Voorzitter en volgt daarna Eric Reij op als voorzitter per 1 juli 2023. Claessen heeft ambitieuze plannen op gebied van security, zowel met BTG als met Nederland. Nederland zou in haar ogen de positie als koploper moeten nastreven op het gebied van cyberveiligheid. BTG kan en wil daarin de rol van facilitator en aanjager vervullen, uiteraard in nauwe samenwerking met andere branches en relevante partijen.

«

meebrengt. “Dat is onder andere een taak voor de branches en de overheid. Als je dit goed regelt, heb je minder mensen die de fout ingaan en zichzelf kwetsbaar maken voor hackers, maar ook zorgt het ervoor dat geen onnodige bezorgdheid ontstaat, zoals bijvoorbeeld het geval is geweest bij de ontwikkeling van 5G.”

Hoewel het bewustzijn is gegroeid dat het belang van cyberveiligheid absoluut niet mag worden onderschat, is het volgens Claessen nog lang niet voldoende. Ze benoemt een aantal risicogebieden, te beginnen met de kleinere bedrijven. “Mkb’ers hebben vaak geen tijd om zich bezig te houden met cybersecurity, want ze zijn bezig om hun zaak draaiende te houden. En dat is heel logisch. Dus moeten wij ze helpen, want het maakt ze kwetsbaar en dat moeten we zien te voorkomen.”

«

„Grote organisaties hebben het cyberbeleid meestal prima op orde en best ruimte om anderen daarin mee te nemen en te helpen.“

Claessen denkt dat het MKB hierin geholpen moet worden door grote bedrijven. “Grote organisaties hebben het cyberbeleid meestal prima op orde en best ruimte om anderen daarin mee te nemen en te helpen. Als BTG moeten we de interactie regelen tussen die bedrijven en onderling regelen dat het kleinere bedrijf, gebruik kan maken van de kennis en deksundigheid van de grote bedrijven.”

Kwetsbaarheden goed in de gaten houden

Voorlichting

Daar hoort volgens Claessen ook bij dat de bevolking zorgvuldig voorgelicht dient te worden over welke kansen, maar ook welke risico’s digitalisering met zich

Ook de gezondheidszorg staat hoog op de agenda en is volgens Cleassen een sector waarvan moet worden voorkomen dat het een zwakke plek in het digitale systeem wordt. “Door een aantal incidenten is zichtbaar geworden dat de dominantie van digitale systemen in ziekenhuizen een risico met zich mee kan brengen. Een ziekenhuis en eigenlijk de gehele Gezondheidzorg heeft te maken met bedrijfskritische systemen. Het ene deel van het systeem beïnvloedt het andere en het is allemaal met en aan elkaar verbonden. Als daarin iets mis gaat, is dat een enorm pro-

bleem met mogelijk desastreuze gevolgen. Het zijn dit soort kwetsbaarheden die we heel goed in de gaten moeten houden. Personeelstekorten zijn ook voor de cybersector een grote uitdaging, maar Nederland beschikt over voldoende talent om dat op te lossen, denkt Claessen. “Zelf zit ik in een aantal besturen van hbo- en mbo-instellingen en daar vinden we dat cyberveiligheid onder andere ook in het curriculum zou moeten zitten. Vanuit BTG stimuleren wij dat dit in de toekomst ook zal gebeuren.”

stageplek kunnen krijgen, maar nu hebben bedrijven vaak geen tijd voor goede begeleiding”, vervolgt Claessen. “Daarom moedigen wij aan dat young professionals bij bedrijven worden ingezet om stagiairs bij de hand te nemen. We bemiddelen hier ook in en gebruiken ons netwerk om voor elkaar te krijgen dat zo’n constructie er komt. Dat draagt bij aan het maximaal benutten van het talent dat Nederland in huis heeft.”

„Door een aantal incidenten is zichtbaar geworden dat de dominantie van digitale systemen in ziekenhuizen een risico met zich mee kan brengen.“ «

“Een student die door wil in het cyberdomein moet uiteindelijk een goede

„BTG building bridges in a digital society.“

Petra Claessen, CEO BTG & BTG Services

Sophos werpt nieuwe barricade

Sophos werpt nieuwe barricade op tegen cybercrime

Cybercrime geldt als schadepost van aanzienlijke omvang. Het precieze schadebedrag valt moeilijk vast te stellen, maar maken we dat specifiek voor ransomware dan geeft 46 procent van het Nederlandse MKB aan dat ze te maken hebben gehad met dergelijke gijzelsoftware. Het beveiligingssoftwarebedrijf Sophos heeft nu een dienstverlening geïntroduceerd die bedrijven afdoende moet beschermen tegen ransomware en cyberaanvallen.

Dat cybercrime als thema blijvend aandacht vergt, heeft vooral ook van doen met ontwikkeling van de huidige technologie. Nu bedrijven steeds meer informatie in de ‘cloud’ beheren, wordt het van aantoonbaar belang dat we meer vraagtekens plaatsen bij het beschermen van eigen data. Het bedrijfsleven zal meer energie moeten vrijmaken om te evalueren waar de risico’s liggen, terwijl het opmerkelijk feit zich voordoet dat er nog altijd onvoldoende wordt geleerd

van eerdere cyberaanvallen. Veel bedrijven gedragen zich onbewust als het gaat om risico’s op dat vlak.

In ieder geval valt te concluderen dat veel bedrijven nog altijd slachtoffer worden van crimineel cybergedrag. Dat staat ook haarfijn omschreven in een rapport van Sophos zelf. Bij een steekproef onder bijna duizend respondenten werd vastgesteld dat het aantal slachtoffers dat 1 miljoen Amerikaanse dollar ransomware-losgeld moest betalen was gestegen van vier procent in 2020 tot elf procent vorig jaar.

“Het thema cybercriminaliteit komt regelmatig voorbij, tot en met het NOS Journaal. Ondanks die aandacht reageert het bedrijfsleven onvoldoende alert op risico’s”, constateert Brian Schippers, Manager Sales Engineering bij Sophos. Bedrijven demonstreren daarmee dat ze te weinig kritisch zijn op hun eigen business, zegt hij er in één adem achteraan. “Zolang cybercriminaliteit een verdienmodel kan opleveren, zul je verplicht blijven om

je hiertegen te wapenen. Veel bedrijven menen dat ze niet zelf risico lopen, maar dat vooral andere ondernemingen doelwit zijn. Cijfers daarentegen wijzen haarfijn uit dat elk bedrijf slachtoffer kan worden. Bovendien vangen criminelen liever vijftig kleine vissen dan één grote. Kleinere bedrijven zijn veelal minder beschermd tegen aanvallen, grotere bedrijven zullen bovendien alles op alles zetten om een grote schade te verhalen op de plegers zelf.”

«

“Zolang cybercriminaliteit een verdienmodel kan opleveren, zul je verplicht blijven om je hiertegen te wapenen.”

Wat Schippers met deze observatie wil benadrukken, is dat elk bedrijf zich er van doordrongen moet voelen welk risico ze lopen bij een gebrekkige bescherming. Sophos zelf reageert op die bewustwording door introductie van zijn managed detection and response-dienst (MDR). Cybersecurity-as-a-service, licht Schippers toe, komt voort uit de opvatting dat cybersecurity tegenwoordig een dusdanig complexe materie is, dat bedrijven niet in staat zijn om de effecten ervan te beheren. Het grote verschil met bestaande vorm van dienstverlening is de incident respons-service. “Er bestaan weliswaar internetbeveiligingsbedrijven met een servicedienst voor dag en nacht, maar als er een cybercrime-activiteit wordt gedetecteerd, dan blijft de follow up beperkt tot het notificeren van de klant of partner. Wat er dan gebeurt, is dat er een signaal komt dat er verdachte activiteiten gaande zijn op het netwerk, terwijl klanten zelf verantwoordelijk blijven voor de respons daarop. Het probleem is dat die melding op elk moment van de dag of nacht kan binnenkomen. Verder kan het bij het bedrijf dat die melding binnenkrijgt ook ontbreken aan kennis om dat probleem op te lossen.”

Het grote verschil met de MDR-dienst is dat Sophos na een verdachte notificatie direct zelf kan acteren op het netwerk van de klant. “Als wij een verdachte handeling signaleren, ondernemen we ogenblikkelijk actie om die inbreuk de neutraliseren. De klant of zijn systeembeheerder ontvangen daarvan uiteraard bericht, maar hoeven niet 24/7 beschikbaar te zijn om het gevaar af te wenden. De klant krijgt in een overzicht precies het stappenplan die wij op het netwerk ondernomen hebben.”

Wat verder daarbij geldt, is dat de MDR-dienst zich ook proactief opstelt. Als zich op internet een hack aftekent die effect kan hebben op klanten van Sophos, zonder dat bedrijven direct schade daarvan ondervinden, dan kan er ook een signaal uitgaan om meteen actie te ondernemen. “Dat hebben we bijvoorbeeld gezien met de Exchange-lek van vorig jaar. Onze klanten zijn daar niet direct de dupe van geworden, maar wel hebben we meteen gemeld: het is nu urgent om je exchange-server te updaten.”

“Het probleem van een verdachte detectie, is dat die op elk moment van de dag of nacht kan binnenkomen.”

Bij de introductie van deze vorm van deze dienstverlening werd een parallel gemaakt met een schild. Want, zo zei de Joe Levy, CTO van Sophos, technologie kan helpen bij de verdediging van een bedrijf, maar wanneer je technologie niet actief gebruikt, dan is dat op zichzelf onvoldoende tegen een kwaadwillende aanvaller. Schippers zelf maakt de vergelijking met het beveiligen van een fysiek bedrijfspand. Ook voor dat doel wordt vaak een externe dienst ingeschakeld die ’s nachts en tijdens vrije dagen het fysieke pand tegen criminelen beschermd. De bedrijfseigenaar voelt zich zodoende volledig ontzorgd. Mocht er sprake zijn van onheil, dan treedt de dienst eigenhandig op zonder direct hulp in te roepen van de eigenaar.

Belangrijk om te melden, is dat MDR wordt aangeboden als cybersecurity as a service. De kracht van de bescherming tegen cybersecurity begint volgens Sophos op de eerste plaats bij de eigen endpoint-oplossing, terwijl

MDR in feite ook kan worden afgenomen zonder een oplossing van Sophos zelf. Het mooie van de Sophos MDR-oplossing, is dat deze dienst ook open staat voor producten van andere vendoren. “Wij hebben deze dienstverlening zo gepositioneerd dat elke vendor die je in huis hebt aan onze MDR-oplossing kan worden toegevoegd. Dat kan een mailsecurity- of firewallvendor zijn, noem maar op. Onze MDR haalt daar alle benodigde data uit om daar één en dezelfde template met duidelijke informatie uit te destilleren.”

Om dat verder toe te lichten, noemt Schippers het voorbeeld van drie verschillende firewall-vendorpartijen. Vendor A noemt zijn categorieën critical en neutral, vendor B heeft het over een criticalscore van 8 en vendor C praat weer in termen van error of low level. Hoe bepaal je dan als IT-beheerder welke het meest kritiek is? “Wij hebben daar allerlei templates tegenaan staan, zodat we daar leesbare taal uit ontwikkelen. Zo kunnen we precies per vendor beoordelen hoe we op verdachte notificaties moeten acteren. Dat is denk ik het belangrijkste: hoe kun je op alle notificaties reageren? Mocht je alle IT-data intern verzamelen, dan nog is de vraag hoe je dit helder leesbaar maakt en hoe je daarop kunt reageren. Onze dienstverlening ondersteunt klanten wereldwijd dag en nacht, 24 uur per dag, met meer dan 500 specialisten, al voor meer dan 12000 klanten. Zo kunnen we echt cybersecurity naar next level brengen.”

In feite gaat Sophos nog verder dan een permanent cybersecurity-oplossing. Wie kiest voor het pakket MDR Complete, weet zich namelijk ook aanvullend verzekerd voor schade door een hack. Deze keert uit tot 1 miljoen dollar. De vraag die je daarbij kunt opwerpen: is een aan-

Meer weten? Ga naar www.sophos.com

vullende verzekering eigenlijk wel nodig als de afnemers van de dienst zich sowieso beschermd weten? “Enerzijds willen we laten zien dat we de klant ondersteunen mocht er onverhoopt iets gebeuren. Anderzijds is het vooral belangrijk dat we laten zien dat we volop vertrouwen hebben in de afdoende kwaliteiten van onze oplossing.” «

Ransomware (oftewel: gijzelsoftware) neemt toe in populariteit. Die trend staat uitputtend beschreven in een recent rapport van Sophos met als titel ‘The State of Ransomware 2022’. Een belangrijke conclusie onder de respondenten van 5600 IT-professionals is dat maar liefst 66 procent van alle bedrijven afgelopen jaar werd gechanteerd met deze vorm van cybercriminaliteit. In 2020 was dat een stuk minder, namelijk 37 procent. Dat is omgerekend een stijging van maar liefst 78 procent, wat eens te meer demonstreert dat cybercriminelen steeds beter in staat zijn om een dergelijke aanval op grote schaal uit te voeren.

Brian Schippers, Manager Sales Engineering bij Sophos

‘Natuurlijk ben je nooit helemaal veilig, honderd procent veiligheid bestaat niet’

krijgt dat er iets niet pluis is, dan moet ‘ie gericht handelen. Daar lopen we echt op voor ten opzichte van andere landen. In Nederland wordt het verplicht om je aan te sluiten op bronnen en organisaties die misbruik van digitale voorzieningen kunnen detecteren, je processen op orde te brengen, en dan snel te handelen. Bedrijven die dat niet doen, krijgen straks een boete. Bij de aanpak van bijvoorbeeld kinderporno blijkt deze werkwijze uitermate goed te werken. Dat was in Nederland een groot probleem, maar is nu nagenoeg verdwenen van onze servers.”

Wiens taak is dat: politie, de bedrijven die de servers en datacenters beheren of de overheid?

De constante dreiging van cybercriminaliteit, in alle mogelijke vormen, is volgens Michiel Steltman een realiteit. Maar een doemscenario waarin die dreiging realiteit wordt op grote schaal en onze maatschappij stil komt te staan, daar geloof hij ook niet in. “We zijn beter voorbereid dan vaak wordt beweerd.”

Tekst: Jerry Huinder Foto: Persfoto

Waar veel Europeanen bang zijn voor een escalatie van de fysieke oorlog in Oekraïne naar de rest van Europa, zouden ze eerder bang moeten zijn voor een escalerende cyberoorlog. Want waar de fysieke oorlog zich, vooralsnog, beperkt tot de landsgrenzen van Oekraïne is die cyberoorlog volgens Michiel Steltman, cyberexpert en Managing Director van DINL (Stichtng Digitale Infrastructuur Nederland), in de rest van Europa allang gaande. “De fysieke oorlog startte in februari 2022, maar in november van het jaar ervoor was Rusland al zorgvuldig bezig met cyberaanvallen op de kritieke infrastructuur van Oekraïne. En die cyberoorlog loopt eigenlijk continu, in heel de wereld.” Wat allerlei staten volgens Steltman proberen te doen is digitale oorlogsposities in te nemen door systemen te hacken en daar slapende software op te

zetten die ze kunnen activeren als het nodig is. Ook in Nederland is dit gaande. “Of beter nog, zeker in Nederland is dit gaande, omdat wij een digitaal knooppunt zijn voor Europa. Wij moeten ons dus constant tegen dit soort aanvallen proberen te weren.”

Lukt dat Nederland: die aanvallen afslaan?

“Je hebt daar twee visies op. Aan de ene kant zeggen mensen: het staat allemaal op het punt van omvallen. Volgens die mensen zijn we totaal lek, lopen we met ogen open af op een disaster waiting to happen. De andere school, waar ik me tot verhoud, zegt juist het tegenovergestelde, namelijk: het gaat wonderbaarlijk goed. Als je je beseft dat alles met elkaar in connectie staat en elke cyberwizard ons vanaf elk plekje op de aarde kan aanvallen, dan kan je niet anders dan tot de conclusie komen dat we positief moeten zijn. We hebben wel incidenten, maar zeker niet op grote schaal. We moeten ons dus misschien wel beseffen dat we beter voorbereid zijn dan er vaak wordt gezegd. Want als we zo lek zouden zijn als mensen beweren, dan waren die voorspelde rampen, zoals het op afstand openen van onze sluizen, de afgelopen twintig jaar toch wel een keer werkelijkheid geworden.”

We zijn dus veilig?

“Natuurlijk ben je nooit helemaal veilig, honderd procent veiligheid bestaat

niet. Er is altijd wel ergens een kwetsbaarheid of een lek. Daar moet je mee leven door de weerbaarheid zo groot mogelijk te maken. En mijn mening is dus: dat lukt ons goed.”

Is er een verschil tussen de overheid en het bedrijfsleven op dit gebied?

“Nee, dat geloof ik niet. Je hebt zeer competente en zeer matige beveiliging in alle gelederen. Het risico zit daar waar de kwaliteit van het beschermingsproces niet strookt met het risico dat wat er beschermd moet worden kan opleveren voor de rest van Nederland. Als de spreekwoordelijke bakker op de hoek gehackt wordt, dan koop je je brood even bij de supermarkt. Heel vervelend voor die bakker, maar geen ramp voor ons land. Maar voor Rijkswaterstaat of een willekeurige bank is dat natuurlijk heel anders. De mate en kwaliteit van beveiliging moet daarop worden aangepast. We hoeven niet allemaal Fort Knox te zijn. Je moet het risico inschatten en testen. Op dat laatste gebied is nog wel veel te winnen, want testen staat qua omvang echt nog in de kinderschoenen. Elk bedrijf, elke overheidsdienst die enigszins kwetsbaar is zou zijn veiligheidsbeleid moeten laten onderzoeken én testen. Dat gebeurt echt te weinig.”

Als we kijken naar de fysieke infrastructuur: zijn servers en datacenters vrij van cybercrime?

“In een haven worden meer drugs gesmokkeld dan bij een bushalte in Kampen. Zo is het met de servers in de Nederlandse datacentra ook. Wij zijn het dataknooppunt van Europa, dus het is logisch dat er rottigheid op onze servers staat. Wij hebben wel als taak, vind ik, om vol in te zetten op de bestrijding daarvan en inmiddels dat doen we ook. Dat heeft wel tien jaar geduurd voordat we zover waren.”

“Dat is een privaat-publieke inspanning en dat is ook zo bijzonder aan deze aanpak. In Nederland hebben we echt ingezien dat we dit samen moeten doen. De overheid zorgt voor een stelsel van neutrale, private organisaties die kunnen detecteren en informeren, het bedrijfsleven handelt. Heel lang zijn de bedrijven als daders gezien, maar de overheid beseft nu dat ze op een paar uitzonderingen na ook slachtoffer zijn en dat is echt uniek. Het is een collectief probleem, dat voortschrijdend inzicht is er nu bij alle partijen.”

Waarom moest dat zo lang duren?

“We wilden wel, maar we hebben tien jaar nodig gehad om tot de juiste formule te komen. Het is een politieke strijd geweest tussen enerzijds de principes dat de infrastructuur van het Internet neutraal dient te zijn en anderzijds een overheid die zei dat die netneutraliteit juist het probleem was, omdat ze daardoor niks tegen cybercriminaliteit konden doen. Dus aan de ene kant wil je niet dat justitie overal maar zomaar in de data kan meekijken, maar aan de andere wil je ook niet de Internet een vrijplaats is voor criminelen. Nou, die discussie hebben we achter ons gelaten en we focussen nu op wat wel kan. We zeggen nu: (hosting)bedrijven hoeven niet vooraf alles te monitoren en te checken, maar als zo’n bedrijf een melding

Wat verwacht je nog meer van de overheid op het gebied van cyber security?

“Cruciaal is informatiedeling. We moeten echt opschalen op het gebied van detecteren, dat is nu gelukkig gaande. Maar waar de overheid dat voorheen dan alleen maar kon delen met zichzelf en het bedrijf waar het om ging, komen er nu ook mogelijkheden om het met iedereen te delen. Zodat iedereen informatie krijgt over kwetsbaarheden. Dat hele stelsel denken is een belangrijk aspect van de nieuwe cybersecurity agenda voor de komende jaren. Daar gaan we echt gas op geven. De informatiedistributie functie van de overheid wordt de komende jaren echt opgetuigd en daarmee wordt de weerbaarheid van Nederland nog veel groter.”

Tot slot: is Nederland digitaal soeverein?

“Het gaat er bij digitale

soevereiniteit om in hoeverre je in staat bent je samenleving en je economie te laten functioneren waarbij je het risico van ongewenste afhankelijkheden zoveel mogelijk uitsluit. En als je dan vraagt of Nederland dat is, dan is mijn antwoord: nee, dat zijn we niet. Bij digitale soevereiniteit heb je drie deelonderwerpen waar je naar moet kijken: je supply chain, je data en de cyber security die je extra moet beschermen tegen aanvallen uit landen als Rusland, Iran en China. Nou, dan moet je concluderen dat het bij het eerste deelonderwerp al goed misgaat, want wat betreft de supply chain zijn we enorm afhankelijk van China, en dat wil je niet. Zonder chips en hardware uit China staat de digitale wereld binnen no-time stil. Wat ook een feit is: Europa heeft te weinig data-autonomie, daarin zijn we afhankelijk van de Amerikaanse cloudplatformen. Daar komt het tweede deel bij, dat zijn de juridische afhankelijkheden die aangrijpen op je data, en die je niet wil als digitaal soeverein land. Ook daar zitten we opgescheept met wetgeving die strijdig is, vooral met de Amerikaanse cloud, waar in Amerika wetgeving voor is die voorschrijft dat inlichtingendiensten kunnen meekijken in de cloud als het nationaal belang in gevaar is. Dus eigenlijk kan je op dit moment stellen dat digitale soevereiniteit een illusie is, want van die afhankelijkheden komen we niet zomaar af, dus zullen we er zo goed en kwaad als mogelijk mee moeten leven”

Feiten Michiel Steltman is directeur van de stichting DINL, de koepelorganisatie van de Nederlandse aanbieders van digitale infrastructuur. Hij is al meer dan dertig jaar werkzaam in de internationale wereld van IT en internet. Naast zijn werk voor DINL is hij lid van het forum standaardisatie, en project lead bij ECP. Voor ECP leidt hij diverse projecten op het gebied van online veiligheid en preventie en bestrijding van online abuse en cybercrime.

Profiel

We hoeven niet allemaal Fort Knox te zijn.

‘Onschuldig’ linkje kan bedrijf weken platleggen

Cybersecurity

De strijd tegen hackers hebben we verloren, zegt ransomware-deskundige Erik Westhovens.

Tekst: Chantal Blommers Foto: AdobeStock

Hackers zijn allang niet meer de 15-jarige jongens die op een zolderkamer aan het klooien zijn, zegt Erik Westhovens. “Het zijn goed georganiseerde, criminele bendes. Het zijn bedrijven waar tientallen, of honderden mensen werken met als doel zo veel mogelijk schade aan te richten.

Ze hebben soms zelfs een marketing- en communicatieafdeling. Toch worden ze nog vaak onderschat, tot het te laat is.”

Westhovens is securityspecialist en schrijver van het boek 13. Ransomewared dat dit jaar uitkwam. Hij geeft bedrijven tips hoe ze zich tegen hackers kunnen beschermen, maar erkent ook: de strijd is eigenlijk al door de hackers gewonnen. “Het openen van een foute link, gebeurt voor je er erg in hebt.”

Wat er dan gebeurt? Met de link wordt software op je computer(netwerk) geïnstalleerd waarmee hackers toegang krijgen. Terwijl niemand het doorheeft, nemen de hackers op de achtergrond

de systemen over. “Als dat is gelukt, leggen ze de boel plat. Bij het opstarten van de computer krijgen de bedrijven dan bijvoorbeeld de boodschap te zien dat alle bestanden vast worden gehouden, tot een bepaald bedrag wordt betaald. Het gaat soms om miljoenen.”

De eerste stappen na het zien van die boodschap, zijn cruciaal, zegt Westhovens. “Veel mensen raken in paniek. Logisch, maar paniek is altijd een slechte raadgever. Soms zetten mensen direct de computer uit, maar dat is niet slim. De kans dat de schade kan wor-

den teruggedraaid, is groter als de computers aanblijven. Wat wél goed is, is de internetverbinding verbreken. Zo kun je voorkomen dat er nog meer data weglekt en dat computers van mensen die thuiswerken worden geïnfecteerd.”

Het valt niet te zeggen hoeveel bedrijven uiteindelijk betalen, om hun bestanden terug te krijgen. Schattingen lopen uiteen, tot zo’n tachtig procent. Westhovens denkt dat ongeveer de helft van de ondernemers uiteindelijk met geld over de brug komt. “Het lastige is dat je daarmee laat blijken dat je bereid om

afpersers te betalen. Wie zegt dat, als ze nog een keer geld nodig hebben, ze niet wéér de boel blokkeren en meer geld eisen?”

links te herkennen. En dan nog zit een foutje in een klein hoekje.” Tegenwoordig is er wel software die foute links herkent en blokkeert. “Die software voorkomt dat zo’n 90 tot 95 procent van de links niet meer in de mailbox komt.”

schrijft voor dat bedrijven bij een datalek een flinke boete kunnen krijgen. Vanaf 2024 worden de regels strenger. De Europese Unie wil namelijk dat consumenten, die slachtoffer worden als er bijvoorbeeld data lekt, en bedrijven beter beschermd worden tegen hackers.

Bedrijven kunnen vanaf dat jaar worden gecontroleerd of zij hun cyber security op orde hebben. Is dat niet zo? Dan kunnen ze preventief worden bekeurd. Veel bedrijven zullen de komende periode dus maatregelen nemen, om aan die strengere eisen te voldoen. En dat is mijns inziens alleen maar goed.”

Feiten

Voorkomen is hoe dan ook altijd beter dan genezen. “In tegenstelling tot de verplichte ontruimingsoefeningen, zie ik helaas maar weinig bedrijven waarbij medewerkers worden getraind om onbetrouwbare

Ook als er per ongeluk tóch op een link wordt geklikt, is er software dat de schade kan opsporen voor hackers de controle over kunnen nemen. Op die manier kan veel leed worden voorkomen. Westhovens verwacht dat die software komend jaar bij veel bedrijven zal worden geïnstalleerd. “De huidige wetgeving

Ransomeware komt in 95 procent van de gevallen op een computer terecht, omdat de gebruiker op een linkje in een mail klikt. Daarmee wordt ongemerkt software geïnstalleerd, waarmee hackers op de server kunnen. Zij leggen systemen plat en geven deze pas vrij, als er geld wordt betaald. Erik Westhovens schat dat in de helft van de gevallen wordt betaald.

Ransomeware komt in 95 procent van de gevallen op een computer terecht, omdat de gebruiker op een linkje in een mail klikt

Het openen van een foute link, gebeurt voor je er erg in hebt.