El desafío del trabajo remoto y la atención de millones de clientes

RED LINK

EL DESAFÍO DEL TRABAJO REMOTO Y LA ATENCIÓN DE MILLONES DE CLIENTES

Con una reconocida trayectoria en la industria financiera – en la última etapa como Director de Marketing en Mastercard Worldwide División Cono Sur - Jorge Colombatti asumió, en marzo pasado, sus funciones como Gerente Comercial de Red Link.

Con el objetivo de profundizar el crecimiento, diversificar la oferta de servicios y fortalecer los vínculos con los clientes en una compañía que brinda soluciones tecnológicas a más de 30 millones de usuarios y partner tecnológico de los principales bancos e instituciones financieras del país, tarjetas de crédito y empresas del mercado, nos cuenta acerca de los desafíos y oportunidades que enfrenta la empresa con la llegada del Covid 19.

Como empresa líder en el desarrollo de plataformas web y mobile, Link brinda soluciones integrales de banca electrónica a más de 60 plataformas de Banca Digital Individuos, Empresas Pymes, Grandes Empresas y Gobierno, más de 30 aplicaciones mobile y de seguridad para múltiples plataformas y soluciones en medios de pago. Además, es la mayor red de cajeros automáticos de la Argentina con más de 10.000 equipos instalados.

El primer desafío ante la llegada del Covid 19 fue concretar el trabajo remoto del 100% de los más de 900 empleados con los que cuenta la compañía en la actualidad. Como empresa de tecnología, contaba con todas las herramientas y el equipamiento técnico de todo su personal para llevarlo adelante. Dado que las empresas del rubro tecnológico tienen pleno empleo, la competencia por el talento, especialmente en perfiles de sistemas, es muy alta, y una de las demandas de estos perfiles es trabajar en forma remota.

La implementación del trabajo remoto se concretó en forma anticipada a la disposición de la cuarentena obligatoria, entendiendo como tema prioritario el cuidado de la salud de los empleados de la compañía. Fue la primera vez que se realizó con la totalidad del personal, y los resultados son simplemente satisfactorios, lográndose gestionar toda la actividad de la empresa, desarrollos, implementaciones y vigencia de los servicios con la misma eficacia de siempre.

Se superaron todos los récords históricos de transacciones, creciendo en el uso de plataformas digitales, y se pudo continuar con las implementaciones previstas y atender todas las mesas de ayuda con el Contact Center sin movernos de nuestras casas.

“LA IMPLEMENTACIÓN DEL TRABAJO REMOTO SE CONCRETÓ EN FORMA ANTICIPADA A LA DISPOSICIÓN DE LA CUARENTENA OBLIGATORIA, ENTENDIENDO COMO TEMA PRIORITARIO EL CUIDADO DE LA SALUD DE LOS EMPLEADOS DE LA COMPAÑÍA.

“EN TÉRMINOS DE ATENCIÓN A USUARIOS (CLIENTES FINALES) CONTAMOS CON UN CONTACT CENTER CON TECNOLOGÍA INSTALADA EN LA NUBE QUE NOS PERMITE ATENDER A NUESTROS CLIENTES A TRAVÉS DE 90 OPERADORES QUE TRABAJAN DESDE SUS CASAS.

En relación con los cambios que se impusieron de cara a los usuarios, que debieron comenzar a operar con sus bancos y con su dinero en forma digital desde la seguridad de su hogar, Link avanzó en una estrategia de acompañamiento y de educación financiera, comunicando todas las soluciones disponibles para la realización de pagos, transferencias y envíos de dinero de manera electrónica.

La empresa cuenta desde 2016 con un índice denominado UDE Link, que realiza el seguimiento y la evolución del uso del dinero electrónico, analizando mes a mes los movimientos de dinero a través de los cajeros automáticos, la computadora o el celular, y las diversas aplicaciones para hacer pagos, transferencias de dinero entre cuentas propias y de terceros, hacer depósitos, o carga de la billetera virtual o de la tarjeta de transporte o de celular, entre muchas otras operaciones, por parte de personas.

El índice obtenido en el mes de abril, muestra un crecimiento de más de 2,6 millones de usuarios en el mes, y un incremento sin antecedentes en la cantidad de transacciones realizadas, llegando a picos diarios de más de 40 millones de transacciones. En el caso de la billetera electrónica Valepei se experimentó un incremento en materia de transacciones del 140% respecto a marzo. Y la plataforma PAGAR para el pago de impuestos y servicios, mostró un incremento durante el mismo período en el orden del 1958% en el volumen total de operaciones realizadas.

También se verificaron en el mes de abril operaciones récord en el servicio de Ordenes de extracción sin tarjeta en cajeros automáticos, alcanzando un incremento del 713% con relación a marzo. En términos de Atención a Usuarios (clientes finales) contamos con un contact center con tecnología instalada en la nube que nos permite atender a nuestros clientes a través de 90 operadores que trabajan desde sus casas. En cuanto a Soporte a Entidades, contamos con una mesa de ayuda que ofrece soluciones a todo el sistema a través de operadores con perfil técnico que también trabajan desde sus casas.

Todos estos indicadores no hacen más que reflejar el cambio de paradigma que está vivenciando el mercado, mostrando cambios en los hábitos de uso de los clientes bancarizados, pero también un mejor alcance sobre los no bancarizados a través de políticas de inclusión social y financiera. En tal sentido, las plataformas electrónicas están teniendo un rol fundamental que evidencian un potencial de crecimiento que seguramente se mantendrá a lo largo de los meses siguientes.

Entendemos que debemos continuar acompañando este proceso de transformación digital de empresas, comercios y fundamentalmente de las personas para que se familiaricen con estas plataformas, que les posibilita realizar todas las transacciones monetarias sin necesi dad de utilizar efectivo.