Manual Zappos Reversa.

ZAPPOS

MANUAL DE REVERSA Daniela Granada Carlos Londoño Laura Niño Valeria Sandoval

1

PRODUCCIÓN CREATIVA

5

© 2016 por Universidad de los Andes Facultad Arquitectura y Diseño DISE2112 Estudio 5: Producción Creativa Docentes: David Patricio de los Reyes y Alejandro Acevedo Tovar Monitoras: Gina Salazar y Maria Camila Pérez Todos los derechos reservados, en cuestión de contenido al grupo de diseño: Daniela Granada Carlos Londoño Laura Niño Valeria Sandoval Todos los derechos reservados, en cuestión de diagramación, al grupo de diseño editorial: Angela Cristina Luna Lasso y Nathalia Neira Mateus.

A B S T R A C T C A S O D E E ST U D I O En el presente documento se analizarán los elementos de diseño que configuran el modelo de negocios de la empresa Zappos, entendiéndolo como un caso emblemático del cual se puede extraer conocimiento y estrategias de éxito extrapolables y replicables.

Se toman por objeto de estudio las redes de interacciones y procesos mediante los cuales la empresa crea valor y significado para consumidores y socios, y se analiza cómo estas logran posicionar a la marca como un referente de diseño exitoso.

Para ello se utilizaron herramientas tales como las constelaciones de valor, y la construcción de una línea de trayectoria histórica. Esto con el fin de analizar, detectar y explicar la causalidad y la relación entre sucesos e interacciones, y cómo la convergencia de estos lleva al estado actual de la empresa.

Fases 12

Conclusiones

CAPITULO 04

10

21

CONCLUSIONES

Línea Arenas

CAPITULO 03

9

CONSTELACIÓN

Antecedentes

CAPITULO 02

6

TRAYECTORIA

CAPITULO 01

¿Qué es Zappos?

INTRODUCCIÓN

04

03

02

01

2 26

INTRODUCCIÓN Zappos es una empresa americana fundada en 1998. Actualmente es una de las empresas online más exitosas con más de $1.000 millones de dólares en ventas de zapatos, ropa y accesorios. Se ha hecho reconocida en medios de comunicación, por su particular cultura organizacional, y por la satisfacción de sus clientes con el servicio.

INTRODUCCIÓN

A través de su plataforma online, Zappos presenta un catálogo variado de miles de productos, mostrando sus características, precio y reseñas de antiguos compradores. Además, tienen a disposición del cliente canales de comunicación personalizados que trabajan 24 horas, 7 días a la semana, para acompañarlo al momento de la compra. A los consumidores les ofrecen también envíos de un día y devoluciones gratuitas.

3

6

Zappos está ubicada actualmente en Estados Unidos pero su servicio se extiende hasta Canadá. Su oficina está localizada en Las Vegas, lo cual les permite manejar un horario de 24/7. Desde Las Vegas redireccionan los pedidos a su bodega en Kentucky, la cual permite un rápido intercambio de mercancía gracias a su alianza con UPS. Estar localizados en este país les ha permitido contar con un servicio de mensajería rápida y confiable, dado que la infraestructura física y tecnológica norteamericana lo permite.

Zappos actualiza constantemente el catálogo de productos y van de la mano con las últimas tendencias de la moda.

Además tienen convenio con grandes marcas, y buscan fomentar el hábito de compra online.

4

7

Centro de operaciones de Zappos en Las Vegas.

TRAYECTORIA Para entender a profundidad las razones por las cuales el caso de Zappos es emblemático, estudiamos y reconstruimos su historia. A partir de la trayectoria histórica de la empresa, es posible visualizar cómo Zappos ha evolucionado a través del tiempo y ha respondido al contexto en el cual se desarrolla. Esta visualización permite explicar, detectar y analizar los factores que consolidaron el modelo de negocio de Zappos.

También, permite establecer relaciones de causalidad entre los patrones, las dinámicas que maneja la empresa actualmente, y las coyunturas históricas que se presentaron durantes sus fases (crecimiento, caída y estabilidad).

TRAYECTORIA

Ver anexo 1. (Línea completa)

5

8

REFERENTES O ANTECEDENTES AMAZON

1994: Después de leer un reporte del crecimiento de la web, Bezoz observó que ésta había crecido un 2,300%.

Bezoz se concentró en recoger fondos para su nueva compañía, mientras trabajaba como desarrollador de software, para poder construir la página web.

ECONÓMICO

Ronald Reagan asume como Se crean grandes empresas presidente de los EE.UU. e como Apple, Microsoft, y implementa una serie de políticas Yahoo!, debido a la gran conocidas como la “reaganomía”. tecnología y la globalización.

Estas políticas favorecieron la economía de libre empresa y desregularización del mercado.

Asimismo, favoreció la llamada “Economía de la oferta”, bajando los impuestos para los productores de bienes y productos para favorecer el consumo.

1940:Surge la tarjeta de Crédito. Este avance le dará a los clientes nuevas formas de comprar y financiar, además de facilitar el comercio a distancia.

CULTURAL Siglo XIX: Es la primera vez en la cual las personas compran productos sin verlos físicamente, sino a través de representaciones.

Los catálogos evolucionarían posteriormente con la popularización de la fotografía, y luego con la era digital.

PASADO

1970

Se desarrollan sistemas operacionales destinados a incluir el marketing y el comercio en la red.

Adicional a ello, el desarrollo del World Wide Web le dio al internet una faceta de uso sencilla. Esto le permitió a los usuarios navegar entre páginas web y multimedia de forma fácil, convirtiéndola en una forma de entretenimiento que pasa de ser aburrida y técnica, a intuitiva. Así, internet crea una revolución de comunicación efectiva para las empresas, permitiéndoles entablar un diálogo cercano a miles de consumidores que solo requieren hacer un clic para comprar.

Aparecen los Se funda Prodigy, una asociación WWW entre la empresa de computación primeros sistema de IBM y las tiendas departamentales bancos con red de servicios en Sears. Prodigy creó anuncios online información. línea. para promocionar la venta de los productos de Sears. Es la primera interacción entre las tiendas departamentales y el internet.

1990

1980

9

1997: Después de menos de dos años de funcionamiento, Amazon.com se convirtió en una compañía pública.

Para EE.UU, la industria de la computación representó USD $419 billones. Asimismo, la industria de la comunicación representó USD $267 billones, incluyendo industrias como la telefonía, el cable, la satelital y la inalámbrica.

("Shopping Innovations The History of the Shopping Mall", 2016)

Surge la primera conexión Estandarización a través de todo Estados del computador, lo cual Unidos, que fue instalada promueve las por AT&T entre la primeras Universidad de California, relaciones Los Angeles y la empresa comerciales.

BBN.

1996: Entran los inversores de capital de riesgo.

Se generan expectativas en los Fondos de Capital de Riesgo, que ven la oportunidad para invertir en las industrias.com, un mercado en auge. La especulación acerca de este nuevo tipo de negocios genera millonarias inversiones en iniciativas emprendedoras, aunque con cierta desconfianza.

El computador se lanza al mercado para que los civiles lo consuman. Se crea una fascinación sobre esta nueva tecnología en el público.

TECNOLÓGICO

1995: Se lanzó la página.

Book Stacks Unlimited, fue la primera tienda en desarrollar un e-commerce aceptando como forma de pago el uso de tarjetas de crédito.

Nace Amazon como tienda online de libros.

El internet de Banda Ancha es lanzado. (Ofrecía rapidez)

FASE DE OPORTUNIDAD E INICIOS:

FASE DE CONSOLIDACIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO:

AUGE Y CRISIS DE LA BURBUJA .COM:

Silicon Valley era el punto de encuentro entre universitarios y profesionales con experiecia en negocios y tecnología, principalmente en las .com.

ALIANZAS Y DECISIONES ESTRATÉGICAS

Explota la burbuja.com. La corriente especulativa hizo que muchas personas retiran su dinero invertido en la bolsa, lo cual hizo caer la economía del país y llevó a muchas empresas punto-com a la quiebra.

(Visitcalifornia.com, 2016)

(Discovery Channel,2009)

6

7

PROPUESTA DE VALOR Envíos de mercancía gratis y la posibilidad de devolución sin costo.

Logran difundir esto a través de e-mails individuales. (muestra de servicio centrado en el usuario, perzonalizado).

Creación de “Zappos” por Nick Swinmurn.

(Frei. et all.,2011)

(Frei. et all.,2011)

LÍNEA 1999DEL TIEMPO

Consiguen un inversor: Tony Hsieh, el dueño de “Venture Frogs”, al contarle que la industria del calzado en ese momento daba 40 billones de dolares, y el 5% se vendía por catálogo.

Tony invierte $500.000 USD, lo que permite que la empresa tenga recursos económicos para funcionar.

Logra recuperar la empresa. Cambia el modelo de Logística: Crece 5.6 millones en Trasladan su inventario. Fue de las pocas bodega a empresas que logra Kentucky. recuperarse después de la Esto les permitió crisis.

(Frei. et all.,2011) estar cerca de UPS, ya que al tener su propio inventario, debían empezar a buscar su propio sistema de envíos.

Se estaba convirtiendo en la empresa online con los índices de inventario y oferta más altos. Más marcas empiezan a interesarse en Zappos.

(Frei. et all.,2011)

Tony Hsieh invierte 1,6 millones de dólares ( de la venta de sus apartamentos de San Francisco) para mantener la empresa. La inversión representa su fé en la empresa y el gran potencial que ve en esta.

2000

2001

CONVENCIONES Hitos

Factores enxógenos

Coyuntura crítica

Factores endógenos

Divisiones de fases

10

(Frei. et all.,2011)

Esto les permite tener más control y mejorar su sistema de entrega al cliente.

(Frei. et all.,2011)

(Sponged,2014)

Sequoia Capital (empresa que ya había invertido en proyectos anteriores de Tony Hsieh) invierte 35 millones en Zappos, lo cual les da el capital para trasladar los call-centers a Las Vegas.

(Frei. et all.,2011)

2002

2004

:CRISIS FINANCIERA:

FORTALECIMIENTO ESTRUCTURAL

NUEVAS IDEAS ORGANIZACIONALES Y PROYECTOS RECIENTES:

Crisis Financiera. Lehman and Brother (Banco de inversión mundial) quiebra. Estalla la burbuja inmobiliaria en EE.UU. Los índices de confianza del consumidor se situaron en sus más bajos niveles históricos (algunos datan de los años 50), y se produjo un alza del desempleo.

Se desarrolla la llamada Web 2.0. Sistema operativo centrado en el usuario (pasa de pasivo a activo en el contenido web, los usuarios ya no son entes que solo reciben información, sino que pueden hacer parte de esta.

(Garcia,2012)

El 2010 dejó el auge de las tablets (como el ipad) y de la computación de la nube.

(Actualidad,2011)

(ElEspectador,2016)

8

Tony Hsieh busca establecer formalmente los valores de la empresa, creándolos en conjunto con los trabajadores.

Se establecieron los 10 valores de la empresa.

(Frei. et all.,2011)(

Compran Kiva MFS: almacenamiento automatizado que es manejado por robots que movilizan la mercancía por toda la bodega. Esto les permitió agilizar el tiempo y mejorar el servicio.

Tienen que pedir créditos bancarios para mitigar la disminución en las ventas.

Zappos se vende a Amazon.

Buscaban crecer manteniendo su cultura y valores empresariales.

Frei. et all.,2011)

Se creó Zappos Lab: es una plataforma de experimentación para mejorar los negocios en línea.

Sacan la revista online 'ZN' y la aplicación Zappos Ask, con el fin de mantener una comunicación con los clientes y reforzar su servicio en ventas. Aprovechando las nuevas tecnologías de aparatos móviles.

Implementación y adaptación al modelo de Holocracia.

Apuntaban a mejorar la estructura laboral, al darle a los trabajadores la potestad de tomar sus propias decisiones.

(Elpais,2015)

(Muypymes,2016)

(TheNewYorkTimes,2009)

Se considera que Amazon compre la empresa para sacarla de la crisis financiera. Amazon tenía la misma visión de servicio al cliente, y ya había mostrado interés por la marca, debido a que la empresa tenía poder y nombre en el mercado de zapatos online.

9

2008

2011

2009

11

2014

FASE 1: Oportunidad e Inicios.

La primera fase hace referencia al origen de Zappos. En esta etapa se evidencia la influencia del crecimiento de internet en el surgimiento de muchas iniciativas empresariales. “La eliminación de las restricciones para el comercio online provoca que la red empiece a ser vista como una fuente generadora de ingresos” (Discovery Channel, 2009). Asimismo, el servicio de internet empieza a popularizarse, lo cual implica la creación de una gran infraestructura tecnológica para masificarlo.

“La industria de las llamadas “empresas .com” se encuentra en bonanza; representa $419 billones de dólares para la época.”(Discovery Channel, 2009). El éxito de empresas como Amazon y el surgimiento de Google Inc. atrae numerosas y jugosas inversiones a cualquier proyecto que implique el uso de Internet.

11

Hito “Nick Swinmurn desarrolla el primer prototipo de una plataforma online de compra de zapatos, luego de que no pudiera encontrar unas botas en un centro comercial”(Frei, Et All.,2011). La pagina es creada en Silicon Valley y es nombrada “shoesite.com”.

10

Nick Swinmurn, creador y fundador de Zappos.

12

12

FASE 2: Consolidación de Zappos.

Esta fase describe el surgimiento formal de Zappos. En esta etapa Zappos se consolida como una empresa minorista online. Si bien hay un auge en la inversión en empresas de internet, Zappos no consigue inversores. Esto se debe a que se tiene la creencia que es imposible vender calzado online, basándose en que al comprar zapatos, el cliente debe calzarlos.

“La industria del calzado de la época representa 40 billones de dólares. El 5% se vende por catálogo.” (Eng, 2012). Asimismo, se consolidan puntos importantes en la inversión y desarrollo de startups digitales, tales como Silicon Valley, donde se juntaban desarrolladores de Stanford con experiencia en tecnología y negocios.

13

Hito 13

15 Tony Hsieh, primer inversionista de Zappos, y luego CEO.

14

13

Tony Hsieh, creador de LinkExchange y dueño de una firma de capital de riesgo especializada en start ups, decide invertir en la idea de Nick Swinmurn. La empresa pasa a llamarse Zappos (derivado de “zapatos”). Se establece la filosofía empresarial en torno al servicio al cliente.

FASE 3: Comienzos y Crisis de la Burbuja.com.

La tercera fase corresponde a la primera crisis de Zappos. En esta fase, la empresa sufre los efectos de la burbuja web y del pánico que esta provoca.

“La desconfianza en el mundo virtual invade a los consumidores que dejan de comprar”(Discovery Channel, 2009). La crisis provoca que Zappos haga recortes de personal y se encuentre al borde de la quiebra.

(Frei, Et All.,2011).

“Explota la burbuja.com; las páginas web empiezan a generar pérdidas y el pánico en la bolsa lleva a que grandes firmas retiren sus inversiones. Muchas empresas.com quiebran o sufren crisis económicas profundas.”(Discovery Channel, 2009).

17

Hito 16

Las ventas caen debido a la crisis. Tony decide invertir lo que resta de la venta de LinkExchange para mantener a flote la empresa ya que veía potencial en esta.

18

14

FASE 4: Alianzas y Decisiones Estratégicas.

En esta etapa la empresa empieza su recuperación luego del estallido de la crisis. “Se toman decisiones importantes como trasladar la sede del call-center a Las Vegas para habilitarlo 24 horas, 7 días a la semana, y se traslada la sede principal a Kentucky para acercarlo a la central de operaciones de UPS” (Frei, Et All.,2011), reduciendo costo y tiempo de envios. El servicio empieza a mejorar en eficacia, cobertura y disponibilidad, con costos relativamente bajos.

Amazon sobrevive a la Burbuja.com diversificando la oferta de servicios hacia la música y las compras minoristas. Absorbe otras compañías y logra una ganancias de $ 3.12 billones en ventas. Surgen las primeras redes sociales, lo que aumenta la importancia de internet para las personas.

19

Hito

21 El divertido ambiente de la infraestructura de las oficinas de Zappos.

20

Tony pasa a ser Co-CEO de Zappos y se introduce la “ciencia de la felicidad a la empresa”. Se busca crear cohesión entre los empleados a partir de esta. Aparecen nuevos inversores como Sequoia Capitals, y se establece alianza con UPS para mejorar costes de operación y optimizar tiempo de envios.

FASE 5: Fortalecimiento Estructural.

En esta etapa, la empresa empieza a capitalizar el desarrollo del internet. Aprovechan avances tecnológicos como el internet participativo, las redes sociales y la mensajería instantánea para mejorar sus plataformas de ventas online. Empiezan a generar nuevos canales de comunicación con un cliente que cada vez se acerca más al mundo virtual.

Surge el “CyberMonday” consolidando a las ventas online como una opción segura y viable.

“Surge la Web 2.0 con la revolución de las redes sociales, trayendo un periodo dorado para el internet.”(Garcia,2012).

23

Hito Inicia un periodo de expansión en Zappos. La Web 2.0 le permite mejorar su contacto con el cliente, mejorando exponencialmente las ventas.

Empiezan a ofrecer nuevos productos.

22 Sistema KIVA. Robots que ayudan en la logística y procesos de la bodega de Zappos.

24

FASE 6: Crisis Económica.

La sexta fase hace referencia a la súbita caída de la empresa producida por la crisis nacional. En esta etapa, Zappos se ve afectada por la recesión económica de 2008. “Para resistir la crisis, Zappos realiza recortes de personal y baja la adquisición de inventarios.” (Frei, Et All.,2011).

“La crisis financiera del 2008-2009 fue un momento en donde miles de empresas quiebran por lo que muchas personas pierden su empleo, lo que disminuye el consumo en general.”(ElEspectador,2016).

25

Hito

27

26

“Amazon, la empresa de ventas minoristas online más grande del momento, compra Zappos.com por $1.2 billones de dólares. La compra se efectúa sobre la premisa de que la empresa seguirá conservando su autonomía organizacional.”(NYTimes, 2016).

FASE 7: Proyectos recientes.

Por último, la séptima fase muestra el desarrollo que ha tenido la empresa siendo subsidiaria de Amazon hasta la actualidad. En esta etapa, la economía estadounidense empieza a estabilizarse luego de la crisis. Zappos, ahora en manos de Amazon, empieza a realizar proyectos de innovación en cuanto a servicios: crean Zappos Lab, Zappos Ask y reciben maquinaria y robótica para gestionar inventario.

“Surgen los SmartPhones y grandes empresas empiezan a migrar hacia el Internet. El 85% de la población efectúa compras onlines.”(Actualidad,2012).

29

Hito Varias revistas como Fortune han catalogado a Zappos como una de las mejores empresas para trabajar. La implementación de un modelo holocrático y la inversión nuevas plataformas como Zappos Ask han generado evolución en el servicio ofrecido.

28 En Zappos se hacen toures para los turistas, o para empresarios, para que conozcan las divertidas y extravagantes oficinas de Zappos en Las Vegas.

30

31

32

CONSTELACIÓN DE VALOR Analizar la trayectoria de la empresa historicamente permitió identificar aspectos relevantes para entender cómo Zappos da valor y significado a artefactos, interacciones y actividades. Se analizó la estructura y los componentes de su modelo de negocio utilizando la herramienta de “Constelaciones de Valor”.

CONSTELACIÓN DE VALOR.

A partir de esta herramienta, se puede visualizar cómo a través de las interacciones con otros actores, una empresa (Zappos) articula, crea, distribuye y transforma recursos que generan valor para sus usuarios y socios. Asimismo, es posible ver cómo estos recursos convergen en una estrategia dirigida a configurar un modelo de negocio, en la cual las relaciones con otros actores son susceptibles a ser explotadas para generar experiencias y beneficios significativos.

20

ARENA 1: Desarrollo de Identidad basado en el trabajo entretenido. #

Convergencia de los nodos que se relacionan con la cultura organizacional de Zappos.

La estructura y el modelo de negocio de Zappos gira en torno a la creencia de que “empleados felices crean un mejor servicio al cliente”, por lo que la cultura organizacional juega un rol fundamental en su empresa. Por ello, adoptan estrategias para fomentar un estilo más informal, alegre y espontáneo, que se refleja posteriormente en su relación con el cliente y en su compromiso con la empresa.

33

34

35

36

21

ARENA 2: Relaciones virtuales humanizadas.

Convergencia de los nodos que se relacionan con el servicio al cliente que presta Zappos.

Zappos se ha definido a sí misma como “una gran marca de servicio al cliente que casualmente vende zapatos”, por lo que su propósito como empresa gira en torno a la experiencia del consumidor en el momento de la compra. Buscan que la experiencia no sea únicamente virtual, sino también generar una interacción humana y empática.

La satisfacción de los clientes con el servicio recibido son de 90 sobre 100 según el Net Promoter Score (medida de satisfacción internacional), una de las más altas en el mundo.

40 La página de Zappos ofrece una gran variedad de productos de todas las formas, tamaños y materiales. La plataforma se adapta para que los usuarios puedan tener un mejor servicio al comprar por Internet.

37

38

39

22

#

ARENA 3: Apropiación de avances tecnológicos.

Convergencia de los nodos que se relacionan con las tecnologías que usa Zappos en su negocio.

Zappos ha capitalizado con éxito las estrategias y los avances tecnológicos de compañías como Amazon.

La gran infraestructura digital y los canales de comunicaciones que ofrece la internet y la Web 2.0 le han permitido a Zappos crear una plataforma que rompe barreras espacio temporales entre la empresa y el usuario.

41 La infraestructura que tiene Estados Unidos, fue aprovechada para hacer grandes negocios como Zappos. Sin las carreteras que tienen no se podrían hacer ofertas de valor como 24 horas, o 1 día de entrega. Al mismo tiempo, la infraestructura digital de este país, (al ser uno de los primeros en tener Internet), ayudó a que se dieran a mediados de los 90´s un bum digital.

42

23

43

44

#

ARENA 4: Cultura de consumo e imagen.

Convergencia de los nodos que se relacionan con el contexto de consumo donde opera Zappos.

El materialismo entendido como un valor positivo en la sociedad estadounidense ha influido positivamente las ventas de Zappos. Los usuarios que se ven estimulados a consumir por una economĂ­a sustentada en la oferta y por la gran influencia de la publicidad, encuentran grandes beneficios en las plataformas virtuales como Zappos.

48 Durante las festividades como Black Friday, los americanos compran en grandes cantidades diferentes artĂ­culos. En esto se ve reflejado la cultura del consumismo de este paĂ­s.

45

46

47

24

#

ARENA 5: Generación de recursos a partir de alianzas.

Convergencia de los nodos que se relacionan con la logística que utiliza Zappos.

Si bien Zappos es un negocio virtual, ofrece productos materiales que deben ser enviados por medios físicos.

Por ello, necesita de una poderosa red logística de mercancia, almacenamiento y envíos que le permita responder a la demanda que se genera en el plano virtual. Para ello, ha construido alianzas con empresas que le permiten suplir esa necesidad, y además ofrecer garantías de calidad y eficacia a sus clientes.

49 Las bodegas de Zappos estan controladas con el sistema Kiva, y está llena de diferentes artículos de diferentes proveedores.

50

25

51

52

#

CONCLUSIONES A través del estudio y el análisis del caso de Zappos, hemos encontrado factores y estrategias que lo han transformado en un caso emblemático de éxito. Estos son:

CONCLUSIONES

53

Descripción de la imagen o referencia APA si es necesario. Si la foto hace referencia a una idea en el texto, se recomienda utilizar color y una breve descripción. Si por el contrario es imagen de contexto o decorativa, se puede utilizar el filtro del color del grupo.

26

Las relaciones internas que ha construido a partir de un sistema holocrático que permite la autonomía y fomenta los espacios de diversión y entretenimiento en el trabajo, le han permitido crear cohesión interna y condiciones de mayor disposición por parte del trabajador. Esto también genera una dinámica en la cual el trabajador se siente partícipe del éxito de la compañía, y cree en ella y su filosofía. Asimismo, le permiten al trabajador ser más espontáneo y alegre en la atención al cliente, factor que se ve reflejado en la tasa de éxito de ventas y satisfacción del consumidor.

Las relaciones que ha construido con el consumidor a través de canales tecnológicos y humanos, le han permitido consolidarse como un mediador importante entre las marcas que ofrecen la mercancía y las necesidades del consumidor. Asimismo, le han permitido generar una experiencia valiosa y memorable en el usuario, que se ve reflejado en las recomendaciones, evaluaciones y retroalimentaciones positivas que los usuarios dan de la empresa.

#

La confianza y las garantías que ofrece la empresa han creado un consumidor leal; Su eficiencia en la atención durante el momento de la compra, la gran cantidad de información disponible sobre el producto, su sistema de envíos rápidos y de devoluciones gratuitas le han permitido ser reconocida como líder en ventas minoristas online dentro de Estados Unidos.

El contexto y los capitales que ha heredado y aprovechado del entorno le han permitido crecer con rapidez; la influencia de la imagen de las celebridades en los hábitos de compra, el materialismo y el consumo como participación social han configurado una sociedad con demanda permanente en la que la empresa puede sostener su oferta. Asimismo, Zappos aprovecha la infraestructura vial y postal que permite la distribución física de la mercancía, y la infraestructura digital que permite un acceso rápido y amplio a grandes y diversos sectores sociales.

Estos factores y estrategias son susceptibles a ser explotados y extrapolados en otros contextos y para otros casos de estudio.

54

27

Stone, B (2016). “Amazon Is Buying Online Shoe Seller Zappos”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www.nytimes. com/2009/07/23/technolog y/companies/23amazon.html?_r=0

Actualidad actualicese.com (2011) “Los 5 avances tecnológicos que nos dejó el 2010”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://actualicese.com/actualidad/2011/01/04/ l o s - 5 - a v a n c e s - t e c n o l o g i c o s - q u e - n o s - d e j o - e l - 2 0 1 0 / Aplicacionesmovilescolombia (2012).

“APLICACIONES MOVILES PARA LA EDUCACION”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://aplicacionesmovilescolombia. blogspot.com.co/2012/10/desarrollo-y-evolucion-de-las.html

Archive.fortune.com (2016). “100 Best Companies to Work For 2009: Zappos.com”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://archive. fortune.com/magazines/fortune/bestcompanies/2009/snapshots/23.html Anónimo. (2016). “Baseball-Reference.com”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www.baseball-reference.com/teams/SFG/1999.shtml

Bbc.com (2016). “Breve historia de los ‘hackers’ y sus andanzas”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www.bbc.com/mundo/ noticias/2011/06/110609_tecnologia_breve_historia_hackers_nc.shtml Bellis, M (2016).” Innovations The History of the Shopping Mall”, recuperado el 14 de agosto de 2016, de http:// inventors.about.com/librar y/inventors/blshopping.htm Businesswire.com (2009). “Kiva Systems Chosen by Walgreens to Double Distribution Center Capacity”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www.businesswire.com/news/home/20090311005822/ en/Kiva-Systems-Chosen-Walgreens-Double-Distribution-Center Bloomberg.com (2016). “Venture Frogs, LLC: Private Company Information “, recuperado el 14 de agosto de 2016 de http://www. bloomberg.com/research/stocks/private/snapshot.asp?privcapId=23745 Bloomberg.com (2016). “Nordstrom Inc.: Private Company Information”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www. bloomberg.com/research/stocks/private/snapshot.asp?privcapId=32215 Clark, A. (2009). “Boom days are over in Las Vegas. the Guardian”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de https://www.theguardian. c o m / b u s i n e s s / 2 0 0 9 / j u n / 2 6 / l a s - v e g a s - c i t y c e nt e r- r e c e s s i o n El Espectador (2016). “Colombia y la crisis financiera internacional”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www.elespectador.com/ opinion/editorial/articulo-colombia-y-crisis-financiera-internacional Eng, D. (2012). “Nick Swinmurn: Zappos’ silent founder.

Fortune”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://fortune. c o m / 2 0 1 2 / 0 9 / 0 5 / n i c k - s w i n m u r n - z a p p o s - s i l e n t - f o u n d e r / Elpais (2016). “Holocracia, un estratégico plan empresarial que no incluye jefes”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www.elpais.com.uy/economia/genten e g o c i o s / h o l o c r a c i a - p l a n - g e s t i o n - e m p r e s a r i a l - q u e . h t m l

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Forbes.com (2016) “Forbes Welcome”, recuperado el 14 de agosto del 2016, de http://www.forbes.com/sites/andygreenberg/2012/01/15/zappos-sayshackers-accessed-24-million-customers-account-details/#7b40d9e63a5d FREI, et all. (2011) Zappos.com 2009 . Boston, MA: Harvard Business School.

García, R, et all. (2011) El libro del comercio electrónico. Editorial ESIC, segunda edición. ISBN 978-84-7356-799-2, recuperado el 14 de agosto de 2016 de https://books.google.com.ar/ Garcia, P. (2012) “Historias de Internet. Casos de la red de redes”. Valencia: Tirant Humanidades, recuperado el 14 de agosto del 2016.

De http://www.nuevarevista.net/articulos/ historias-de-internet-casos-y-cosas-de-la-red-de-redes Google (2016). “World Development Indicators”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de https://www.google.com/publicdata/

Juana, R. (2014). “Startups con historia: Zappos – MuyPymes”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www. mu y p y m e s . c o m / 2 0 1 4 / 0 8 / 0 6 / s t a r t u p s - c o n - h i s t o r i a - z ap p o s

Structureprocess.com (2016). “Who is using Holacracy? | Structure & Process: Organisational Development.”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://structureprocess.com/holacracy-cases/ Tice, C. (2012). “5 Shipping Secrets of Zappos. Entrepeneur”, recuperado el 14 de agosto de 2016 desde https://www.entrepreneur.com/article/225140 Venture Frogs Timeline. (2016). “CrunchBase”, recuperado el 14 de agosto de 2016, de https://www.crunchbase.com/ organization/venture-frogs/timeline#/timeline/index

Visitcalifornia.com (2016) “Silicon Valley”, recuperado el 14 de agosto del 2016, de http://www.visitcalifornia.com/mx/destination/silicon-valley Yarow, J. (2016). “The Zappos Founder Just Told Us All Kinds Of Crazy Stories – Here’s The Surprisingly Candid Interview”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://www. bu s i n e ss i ns i d e r. c om / n i ck - s w i n mu r n - z app o s - r n kd - 2 0 1 1 - 1 1

REFERENCIAS VIDEOGRÁFICAS

Olaya, A; Vieira,M. (2016). “Capital riesgo. Expansion. com, recuperado el 14 de agosto de 2016, de http://www. e x p ans i on . c om / d i c c i onar i o - e c onom i c o / c apit a l - r i e s go. ht m l

Discovery Channel, [Rock The Sound Of You Life]. (2009, Noviembre 13). La Historia de la Internet - La Burbuja [Parte 1]. [Archivo de video].

Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=mS5F1940H1s

Seasharvard (SF) “Tony Hsieh”, recuperado el 14 de agosto de 2016, de http://www.seas.harvard.edu/news-events/publications/qa/tony-hsieh

UPS, [UPS]. (2010, Agosto 31). Zappos y UPS. [Archivo de video].

Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=T1Twt8MhaUQ.

Sponged (2014). “Zappos ¿cómo lo hizo?”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de https://spongedstartups. wordpress.com/2014/04/02/zappos-como-lo-hizo/ Staff, F. (2009). “Zappos Milestone: Timeline. Footwear News”, recuperado el 15 de agosto del 2016, de http://footwearnews. com/2009/business/news/zappos-milestone-timeline-90566/

1.

Office Snapshots, (ND). [Imagen]. Disponible en: https:// officesnapshots.com/2013/12/16/new-zappos-downtownlas-vegas-headquarters/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

2.

Wikipedia.

(ND).

[Imagen].

Disponible en.wikipedia.org/wiki/Zappos. [Consultado el 28

en: https:// Agost. 2016].

3. Pearson, Bryan. (2012). [Imagen]. Disponible en: http:// customerthink.com/delivering_loyalty_10_ways_zappos_com_ creates_happy_employees/ [Consultado el 28 Agost. 2016].

4. Office Snapshots, (ND).[Imagen]. Disponible en: https:// officesnapshots.com/2013/12/16/new-zappos-downtownlas-vegas-headquarters/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

5.

Totalsupply, (ND).

[Imagen].

Disponible en: http:// blogs.terrapinn.com/total-supply/2012/12/05/leadinglogistics-lair-located/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

6.

Zappos, (ND).

[Imagen]. www.zappos.com/.

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

7. Silicon Valley Companies, (2015). [Imagen] Disponible en: http:// www.siliconvalley.com/companies [Consultado 28 Agost. 2016].

8.

Zappos, (ND).

[Imagen]. www.zappos.com/.

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

9.

Zappos, (ND).

[Imagen]. www.zappos.com/.

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

10. Business Insider, (2015). Nick Swimmurn. [imagen] Disponible en: http://static2.businessinsider.com/ image/5554a9fd69bedd1e15c45a06-610-458/johnbunch-of-zappos-1.png [Consultado el 28 Agost.

2016].

11. Venture Frogs, Disponible en: venture-frogs#/entity

(1998). Venture Frogs Logo. [imagen] https://www.crunchbase.com/organization/ [Consultado el 28 Agost.

2016].

16. InternalComms. (2009). [Imagen]. Disponible en: http://internalcomms. com.ar/oficinas-corporativas-zapposcom/. [Consultado el 28. Agost. 2016] 17.

Pozzi, Sandro.

(2015).

Evolución del índice tecnológico NASDAQ. [Imagen].

Disponible en: http://economia.elpais.com/economia/2015/02/24/ actualidad/1424783335_220531.html.[Consultado el 28. Agost. 2016] 18. Vimeo, (2016). Los 90: La década que nos conectó. Episodio 1: Grandes esperanzas. [Video]. Disponible en: https:// vimeo.com/110260761 [Consultado el 28 Agost.

2016].

19. Karman, John. (2011) Sheila Clinard checks boxes of shoes at the Zappos fulfillment center in Shepherdsville. [Imagen]. Disponible en: http://www.bizjournals.com/louisville/print-edition/2011/08/05/zapposadds-1300-workers-outgrows.html. [Consultado el 28 Agost. 2016].

20.

Wohlsen, Marcus.

(2013).

Ups. [Imagen].

Disponible en: http://www.wired.com/2013/06/upsastronomical-math/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

21. Office Snapshots, (ND).[Imagen]. Disponible en: https:// officesnapshots.com/2013/12/16/new-zappos-downtownlas-vegas-headquarters/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

22. Dopplinger, Alexandra. (ND). Kiva Systems’ robots make warehouse management more efficient.

[Imagen] Disponible en: http://www.embedded-vision.com/ industr y-analysis/technical-articles/2012/06/04/2020embedded-vision-robots. [Consultado el 28 Agost. 2016].

23. Quality Service Marketing. (2009). [Imagen]. Disponible en: http://www. qualityservicemarketing.com/2009/12/training-development/zapposculture-book-best-ever-business-reading/. [Consultado el 28 Agost. 2016].

24. Onblog. (2014). [Imagen]. Disponible en: http://onblog.com. br/tag/cultura-organizacional/. [Consultado el 28 Agost. 2016].

25. Emaze. (ND) [Imagen]. Disponible en: https://www.emaze. com/@AOTICLTQ/Zappos-case-. [Consultado el 28 Agost. 2016].

12. PayPal, (n.d.). Logo PayPal. [imagen] Disponible en: https://www. paypal.com/co/webapps/mpp/logo-center [Consultado el 28 Agost. 2016].

15. Coleman, Alison. (2015). [Imagen]. Disponible en: h t t p : / / w w w. f o r b e s . c o m / s i t e s / a l i s o n c o l e m a n / 2 0 1 5 / 0 7 / 1 6 / h o l a c r a c y - s t ar tup s - c an - l e ar n - f rom - z app o s - s ay s - c e o - t ony hsieh/#16787b985210.

[Consultado el 28.

Agost.

2016].

27. Vimeo, (2016). Inside Job Documental Latino 2010. [Video]. Disponible en: https://vimeo.com/74988154. [Consultado el 28. Agost. 2016].

28. Gunelius, Susan. (ND). [Imagen]. Disponible en: https://aytm. c om / bl o g / re s e arch - ju nc t i on / br and - re s e arch - and - c or p or ate - c u ltu re part-4/#sthash.AxWQpzfU.dpbs.

[Consultado el 28. Agost. 2016].

29.

Zappos, www.zappos.com/.

(ND).

[Imagen].

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

30.

Robertson, Brian.

(2015).

Holacracy.

[Imagen].

Disponible en: https://www.mountaingoatsoftware.com/blog/holacracy-andthe-search-for-agile-organization.

[Consultado 28 Agost.

2016].

31.

Office Snapshots, (ND).[Imagen].

Disponible en: https:// officesnapshots.com/2013/12/16/new-zappos-downtownlas-vegas-headquarters/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

32. Langley, Kent. (2015). Workers sit at their desks in the couture department at the offices of internet retailer Zappos.com Inc. in Henderson, Nevada.

[Imagen]. Disponible en: http://www.cnbc.com/2015/06/05/why-zappos-gotit-right-about-holacracy-commentary.html. [Consultado el 28 Agost. 2016].

33.

Themuse.(2016).

[Imagen].

Disponible themuse.com/companies/zappos.

[Consultado el

en: https://www.

28 Agost.

2016].

34. Zappos. (2011). Just Another Day at the Office. [Imagen]. Disponible en: http://www. zappos.com/blogs/just-another-day-at-the-office/. [Consultado el 28 Agost. 2016].

35. Local Adventurer. (ND). [Imagen]. Disponible en: http://localadventurer. com/zappos-tour-las-vegas/.

[Consultado el 28 Agost.

2016].

36. Creately. (2012). More pictures from Zappos office. [Imagen]. Disponible en: http:// creately.com/blog/marketing/attract-best-employees/. [Consultado el 28 Agost. 2016].

37.

Weddingbee.

(2008). weddingbee.com/hello-zappos/.

[Imagen].

Disponible [Consultado el 28

en: http://www.

Agost.

2016].

38. Youtube. (2010).Put A Little Zappos In Your Day [Video]. Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=Ox2chlYls2U. [Consultado el 28 Agost. 2016].

13. Silicon Valley Companies, (2015). [Imagen] Disponible en: http:// www.siliconvalley.com/companies [Consultado 28 Agost. 2016].

14. Freeman, Aaron. (2012). [Imagen]. Disponible en: http:// w w w.packandpost.com/the-dir ty-little-secrets-of-shoppingonline-and-free-shipping.html. [Consultado el 28. Agost. 2016].

26. Moreno, Marco Antonio. (2013). [Imagen]. Disponible en: http://mamvas.blogspot.com.co/2013/04/el-pib-de-estadosunidos-2000-2013.html.

[Consultado el 28.

Agost.

2016].

REFERENCIAS FOTOGRÁFICAS

39.

Zappos, www.zappos.com/.

(ND).

[Imagen].

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

40.

Zappos, www.zappos.com/.

(ND).

[Imagen].

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

41. Portafolio. (2013). [Imagen]. Disponible en: http:// w w w. p or t afol i o. c o / i nte r na c i ona l / e e - uu - p e rd e r i a - m i l l one s empleos-infraestructura-90308. [Consultado 28 Agost. 2016].

42. Scanlon, Jessie. (2009). Kiva’s ottoman-shaped robots are used in warehouses run by Staples, Walgreens and Gap.com. [Imagen]. Disponible en: http://www.bloomberg.com/news/articles/2009-04-15/how-kivarobots-help-zappos-and-walgreens. [Consultado 28 Agost. 2016].

43.

Zappos, (ND).

[Imagen]. www.zappos.com/.

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

44.

Amazon.

(ND).

[Imagen]. www.amazon.com/.

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

https:// 2016].

45. chiaraferragni (ND). [Imagen]. Disponible en: https://www. instagram.com/chiaraferragni/?hl=es. [Consultado 28 Agost. 2016].

46.

Diariofemenino.

(ND).

[Imagen].

Disponible en: h t t p : / / w w w. d i a r i o f e m e n i n o . c o m / a c t u a l i d a d / f o t o s / kim-kardashian-fans/.

[Consultado 28 Agost.

2016].

47. Dontpayfull.com (ND) [Imagen]. Disponible en: http://www. dontpayfull.com/at/zappos.com. [Consultado 28 Agost. 2016].

48. ElMañana. (2015). [Imagen]. Disponible en: http://www. elmanana.com.mx/noticia/85777/Guia-para-hacer-tuscompras-en-Black-Friday.html.

[Consultado 28 Agost. 2016].

49. Dailybunch. (ND). [Imagen]. Disponible en: http:// dailybunch.tumblr.com/post/13788938930/zappos-fulfullmentcenter-shepherdsville-ky.

[Consultado 28 Agost.

2016].

50. UPS. (2010). Zappos & UPS. [Video]. Disponible en: https://www. youtube.com/watch?v=T1Twt8MhaUQ. [Consultado 28 Agost. 2016].

51.

Zappos, (ND).

[Imagen]. www.zappos.com/.

[Consultado

Disponible en: 28 Agost.

http:// 2016].

52. Find truck driving jobs. (ND). [Imagen]. Disponible en: http://findtruckdrivingjobs.net/. [Consultado 28 Agost. 2016].

53. Freshbooks. (2011). [Imagen]. Disponible en: https:// w w w. f r e s h b o o k s . c o m / b l o g / z a p p o s - l e s s o n s - l e a r n e d in-company-culture.

[Consultado 28 Agost.

2016].

54.

ReferralCandy.

(ND) [Imagen].

Disponible en: http://www.referralcandy.com/blog/zapposmarketing-strategy/.

[Consultado 28 Agost.

2016].

REFERENCIAS FOTOGRÁFICAS

Este libro se terminó en el año 2016-02.

Fue impreso en Publimpresos Ibeth y encuadernado por Oscar López.

Se utilizaron las fuentes Baskerville en la gama serial Regular, Bold e Italic en 11 puntos, la fuente Simplifica en la gama serial Regular en 15 puntos y la fuente Bebas en la gama serial Medium en 20 puntos.

Producción Editorial por Santiago Mejía y Carlos Farias.

Estudio 5: Producción Creativa